Výzkum využívání internetového bankovnictví studenty PEF

Mendelova univerzita v Brně Provozně ekonomická fakulta

Výzkum využívání internetového bankovnictví studenty PEF Bakalářská práce

Vedoucí práce:

Vypracovala:

Ing. Pavel Kolman

Jana Kosičková

Brno 2011

Zde bych chtěla poděkovat Ing. Pavlovi Kolmanovi za pomoc, ochotu a odborné konzultace při zpracování mé bakalářské práce. Dále bych chtěla poděkovat studentům Provozně ekonomické fakulty Mendelovy univerzity v Brně, kteří si udělali čas na vyplnění dotazníku.

Prohlašuji, že jsem bakalářskou práci na téma Výzkum využívání internetového bankovnictví studenty PEF vypracovala samostatně, pod vedením Ing. Pavla Kolmana a v seznamu literatury jsem uvedla všechny zdroje, které jsem v práci použila.

V Brně dne 20. května 2011

__________________

Abstract Kosičková J. The research of the usage of internet banking by students of PEF of the Mendel University in Brno. Bachelor’s thesis Brno, 2011. This bachelor thesis is aimed at the research of usage of internet banking by students of Faculty of Business and Economics department of Mendel University in Brno. Based on an answer sheet research, the goal of this thesis was to find out whether students use internet banking and consequently which banking institutions they prefer. On the basis of the evaluated data form a recommendation for the banking institutions and suggest eventual new services or an improvement of the current ones. The theoretical part of the work is focused on the definition of the marketing research and its types; furthermore the definition of the basic statistical terms and the individual methods of evaluating the data. The practical part will be focused on the statistical evaluation of the data received from the marketing research. Keywords Marketing research, questionnaire, Internet, internet banking, statistical processing

Abstrakt Kosičková, J. Výzkum využívání internetového bankovnictví studenty PEF Mendelovy univerzity v Brně. Bakalářská práce Brno, 2011. Tato bakalářská práce je zaměřena na výzkum využívání internetového bankovnictví studenty Provozně ekonomické fakulty Mendelovy univerzity v Brně. Cílem bylo na základě dotazníkového šetření zjistit, zda studenti využívají internetové bankovnictví a u jakých bankovních institucí nejčastěji. Na základě vyhodnocených údajů formulovat doporučení pro bankovní instituce a navrhnout případné nové služby či zlepšení stávajících. Teoretická část je orientována na vymezení marketingového výzkumu, jeho druhů, dále na vymezení základních statistických pojmů a jednotlivých metod zpracování dat. Praktická část bude zaměřena na statistické zpracování údajů, které budou získány marketingovým výzkumem. Klíčová slova Marketingový výzkum, dotazník, Internet, internetové bankovnictví, statistické zpracování

Obsah

9

Obsah 1

2

Úvod a cíl práce 1.1

Úvod .........................................................................................................13

1.2

Cíl práce ...................................................................................................14

Literární přehled 2.1

15

Přímé bankovnictví a jeho vývoj..............................................................15

2.1.1

Přímé bankovnictví ..........................................................................15

2.1.2

Vývoj přímého bankovnictví............................................................15

2.2

3

13

Jednotlivé formy přímého bankovnictví .................................................16

2.2.1

Samoobslužná zóna..........................................................................16

2.2.2

Fyzické předávání dat ...................................................................... 17

2.2.3

GSM banking.................................................................................... 17

2.2.4

Phone banking ................................................................................. 17

2.2.5

Homebanking...................................................................................18

2.2.6

Internetové bankovnictví.................................................................18

Metodika

29

3.1

Marketingový výzkum ............................................................................ 29

3.2

Druhy marketingového výzkumu ........................................................... 29

3.3

Kvantitativní výzkum.............................................................................. 32

3.3.1

Osobní rozhovory............................................................................ 32

3.3.2

Pozorování ...................................................................................... 32

3.3.3

Experiment...................................................................................... 33

3.3.4

Písemné dotazování ........................................................................ 33

3.4

Kvalitativní výzkum ................................................................................ 33

3.4.1

Individuální hloubkové rozhovory ................................................. 34

3.4.2

Skupinové rozhovory ...................................................................... 34

3.4.3

Projektivní techniky ........................................................................ 34

3.5

Proces marketingového výzkumu........................................................... 34

3.5.1

Přípravná etapa............................................................................... 34

10

Obsah

3.5.2 3.6

Dotazování ...............................................................................................37

3.6.1

Dotazník...........................................................................................37

3.6.2

Základní fáze dotazování .................................................................39

3.6.3

Typy a druhy otázek.........................................................................39

3.7

Popisná statistika.....................................................................................42

3.7.1

Statistická terminologie...................................................................42

3.7.2

Vyjadřovací prostředky ve statistice................................................43

3.7.3

Statistické zpracování ......................................................................44

3.7.4

Statistické charakteristiky .............................................................. 46

3.7.5

Statistická závislost slovních znaků ................................................47

3.8

Základní pojmy z testování statistických hypotéz.................................. 49

3.8.1 4

Realizační etapa ...............................................................................36

χ 2 - test nezávislosti v kontingenční tabulce ................................ 50

Vlastní práce

51

4.1

Analýza identifikačních údajů ................................................................. 51

4.2

Analýza získaných dat .............................................................................55

4.3

Analýza závislosti mezi vybranými slovními znaky ............................... 62

5

Diskuze a závěr

65

6

Literatura

69

A

Dotazník

73

B

Pomocné tabulky

80

Seznam obrázků

11

Seznam obrázků Obr. 1

Který obor studujete?

52

Obr. 2

Váš věk?

53

Obr. 3

Jaký je Váš průměrný měsíční čistý příjem?

54

Obr. 4

U které bankovní instituce máte zřízen běžný bankovní účet?

56

Obr. 5

Z jakého důvodu nevyužíváte internetové bankovnictví? 57

Obr. 6

Jak často využíváte služeb internetové bankovnictví?

58

Obr. 7

Jaké vidíte hlavní výhody internetového bankovnictví?

59

Obr. 8

Které hlavní nevýhody vidíte v internetovém bankovnictví?60

Obr. 9

Myslíte si, že je používání internetového bankovnictví bezpečné?

61

12

Seznam tabulek

Seznam tabulek Tab. 1 Přehled poplatků internetového bankovnictví jednotlivých peněžních ústavů 19 Tab. 2

Výhody a nevýhody internetového bankovnictví

22

Tab. 3

Přehled bank a družstevních záložen poskytujících internetové bankovnictví

23

Přehled bank a družstevních záložen poskytujících internetové bankovnictví

28

Tab. 5

Základní fáze dotazování

39

Tab. 6

Typy a druhy otázek

40

Tab. 7

Schéma rozdělení četností

45

Tab. 8

Kontingenční tabulka

48

Tab. 4

Úvod a cíl práce

13

1 Úvod a cíl práce 1.1

Úvod

V dnešní době si život bez Internetu nedokáže mnoho lidí vůbec představit. Internet se začal používat v roce 1987, ale jeho historie sahá již do roku 1946, kdy vznikla vůbec první vize počítačové sítě. V současnosti má přes dvě miliardy uživatelů a neustále se rozvíjí. Po celém světě se Internet používá nejen jako prostředek komunikace, zdroj informací, ale v době 21. století je využíván především bankovními institucemi, aby byly konkurence schopné a neztratily své klienty. Jelikož je to nejrychlejší komunikační prostředek, bankovní instituce se rozhodly nabízet svým zákazníkům služby přímého bankovnictví. Mezi tyto služby patří samoobslužná zóna, fyzické předávání dat, phone banking, GSM banking, homebanking a internetbanking. Tato bakalářská práce bude zaměřena právě na jednu z metod přímého bankovnictví a to na internetové bankovnictví. Internetové bankovnictví je v dnešní uspěchané době nejrychlejším, nejpohodlnějším a nejoblíbenějším prostředkem obsluhy bankovního účtu a kontaktu klienta s bankou přes webové rozhraní. Prostřednictvím internetového bankovnictví má klient svůj bankovní účet plně pod kontrolou. Může si zjistit aktuální zůstatek na účtu, zřídit si trvalý příkaz k úhradě, či provádět běžné transakce mezi peněžními ústavy. Z pohledu klienta patří mezi hlavní výhody internetbanking rychlost, snadný přístup k informacím o stavu finančních prostředků na účtu a především se jedná o levnou službu. Banky tak mohou snížit počet zaměstnanců na přepážkách. Nevýhodou je hlavně nedokonalé zabezpečení internetového bankovnictví, při kterém mohou být data klienta lehce napadnutelná třetí osobou. Všechny bankovní instituce se snaží neustále zvyšovat kvalitu zabezpečení. Apelují na klienty, aby se při provádění transakcí pomocí internetbanking chovali co nejvíce korektně a nedávali tak třetím osobám příležitost dostat se právě k jejich osobním informacím. Tato bakalářská práce nahlédne do širokého a zajímavého oboru bankovnictví a pokusí se alespoň částečně přiblížit internetové bankovnictví těm, kteří o něm ještě neslyšeli a neměli o něm dostatek informací.

14

Úvod a cíl práce

1.2 Cíl práce Bakalářská práce je orientována na statistické vyhodnocení dotazníkového šetření zaměřeného na internetové bankovnictví. Podklady budou získány od studentů Provozně ekonomické fakulty Mendelovy univerzity v Brně na základě marketingového výzkumu a následně statisticky zpracovány. Nejprve bude provedena filtrace těch, kteří nekorektně vyplnili dotazník a následně budou data exportována do programu Excel. Zde budou vytvořeny tabulky četností, teoretických četností, kontingenční tabulky a grafy na základě výpočtů v programu Statistica. První kapitola bude věnována literárnímu přehledu týkajícího se přímého bankovnictví, konkrétně internetového bankovnictví. Ve druhé kapitole bude zmíněna metodika celé bakalářské práce. Tato kapitola bude zahrnovat problematiku marketingového výzkumu a statistického zpracování. Následující kapitola bude věnována vlastní práci, kde budou získané údaje statisticky zpracovány, okomentovány a následně bude provedena statistická závislost slovních znaků. V poslední kapitole budou získané výsledky shrnuty a doporučeny nové služby nebo produkty pro bankovní instituce. Ty by mohly oslovit nové klienty, především z řad studentů, a udržet si stávající zákazníky. Hlavní cílem bakalářské práce je na základě výsledků marketingového výzkumu zjistit, zda studenti Provozně ekonomické fakulty využívají internetové bankovnictví a u kterých bankovních institucí nejčastěji. Dalším cílem bude posoudit výhody a nevýhody, které studenti v internetbanking spatřují. Důležité také bude zhodnotit, zda je tato služba pro klienty bezpečná či nikoli. Na závěr bude zkoumána závislost mezi jednotlivými slovními znaky. Zpracovány budou tyto závislosti: závislost mezi čistým měsíčním příjmem studentů a platbou za vedení internetového bankovnictví, závislost mezi bankovní institucí a tím, zda je internetové bankovnictví bezpečné, závislost mezi bankovní institucí a spokojeností klienta s danou bankou.

Literární přehled

15

2 Literární přehled 2.1 Přímé bankovnictví a jeho vývoj 2.1.1

Přímé bankovnictví

V posledních letech můžeme zaznamenat velmi intenzivní používání výrazu přímé bankovnictví, neboli také elektronického bankovnictví, či e-banking. Mnohdy je tento pojem mylně nahrazován pojmy e-business a e-commerce. Proto budou nejprve ve stručnosti vysvětleny tyto tři termíny a poté bude zaměřena pozornost na jednotlivé druhy přímého bankovnictví. [12] [15] [16] Termín e-business (e-byznys) si můžeme představit jako elektronické podnikání. Tento pojem má mnohem širší význam než e-commerce. E-business obsahuje obchodní procesy, obsahující celou škálu služeb od elektronického nakupování, zpracovávání objednávek, vztahy se zákazníky, elektronické výměny dokumentů až po spolupráci obchodních partnerů. E-business zabezpečují podniky prostřednictvím svých IT oddělení nebo se v praxi často využívá outsourcingu1 IT řešení. [12] [15] [16] E-commerce (elektronická komerce) zasahuje od oblastí distribuce, nákupu, prodeje, marketingu až po servis výrobků prostřednictvím elektronických systémů, především Internetu. [12] [15] [16] Elektronickému bankovnictví je nadřazena elektronická komerce. U přímého bankovnictví se totiž nejedná o prodej zboží, nýbrž o poskytování služeb bankovními institucemi a také se jedná o informační kanál, kterým jsou dodávány informace. Prostřednictvím e-bankingu mohou finanční instituce rychle a efektivně obsluhovat klientovy potřeby. [12] [15] [16] 2.1.2

Vývoj přímého bankovnictví

V minulosti byli klienti bank omezeni pouze na osobní styk prostřednictvím poboček. To se ovšem změnilo ke konci dvacátého století, a to díky velkému technologickému vývoji. [2] Jedná se o vývoj, který je spojen s rozvojem informačních a telekomunikačních technologií. Patří sem také samozřejmě stále se zvyšující výkonnost výpočetní techniky a postupné snižování ceny, za kterou ji může klient pořídit. Elektronické bankovnictví nemá přesně vymezenou definici, kterou by bylo možno použí-

Outsourcing je zajišťování části provozu organizace jinou externí organizací. Jedná se o označení, které vychází, které vychází ze dvou slov: „out“ – vnější a „source“ - zdroj

1

16


vat. Jedná se o koncept, jehož aktuální význam se vyvíjí spolu s informačními a komunikačními technologiemi. [2] Vznik přímého bankovnictví byl dán především technologickým pokrokem posledního desetiletí. Za počátek elektronického bankovnictví můžeme považovat vznik debetních karet, kde jsou operace účtovány okamžitě nebo jen s malým časovým zpožděním. Dalším významným krokem ve vývoji přímého bankovnictví bylo zahájení činnosti First Direct Bank v Leedsu. Jedná se o bankovní instituci, která své klienty obsluhuje tzv. „na dálku“, pomocí telefonních linek. V současné době začínají velké banky nabízet klientům služby, jenž jsou založeny na komunikaci prostřednictvím osobního počítače a modemu. Zde si můžeme představit služby známé pod názvy jako homebanking či telebanking. [2] V současné době je nejvýznamnějším vývojovým trendem využívání Internetu k poskytování bankovních služeb. Následkem toho je velká poptávka po moderních, výkonných, nových, a pro získání nového či udržení stávajícího klienta, atraktivních technologiích, které umožňují využívat postupy k provádění bankovních transakcí. Tudíž je v dnešní době žádoucí, aby každá banka umožňovala klientovi využívat přímého bankovnictví. [4] Přímé bankovnictví, někdy také nazývané jako elektronické bankovnictví ve své podstatě znamená, že klient při vyřizování bankovních operací a využívání služeb dané bankovní instituce vůbec nepřichází do osobního kontaktu s pracovníky banky. Příslušné operace provádí buď z pohodlí domova nebo kanceláře prostřednictvím svého terminálu nebo jiného technického zařízení, které je klientovi veřejně přístupné. [4]

2.2 Jednotlivé formy přímého bankovnictví Bankovní instituce nabízejí řadu produktů, které jsou součástí dodatečných služeb. Jednou z nich je i přímé bankovnictví, které můžeme rozdělit do několika forem: 2.2.1

samoobslužná zóna, fyzické předávání dat, phone banking (telefonní bankovnictví), GSM banking, home banking, internet banking (internetové bankovnictví). (Skaunic a Vodová, 2005)

Samoobslužná zóna

Jedná se o terminál, který je umístěn u bankovních institucí, kde lze předpokládat velký výskyt osob, které danou službu budou chtít používat. Tato technologie


17

se ovládá podobně jako Internet, přes dotykovou obrazovku tzv. touch – screen2. Tyto zóny jsou v provozu non-stop, tudíž je klient může využívat, kdy se mu zachce. [12] Služby, které zákazník může v samoobslužné zóně aplikovat, jsou především výběr hotovosti, skládání hotovostí, zadávání příkazů k platbě atd. Některé terminály mohou nabízet možnost tisku výpisu z účtu. V České republice tuto službu nabízí např. Raiffeisenbank. [12]

2.2.2

Fyzické předávání dat

V dnešní době se již jedná o přežilý způsob komunikace mezi klientem a bankovní institucí. Tato metoda fungovala tak, že klient s bankou uzavřel smlouvu. Ta obsahovala směrnici o formátu předávaných dat a o tom, jak budou data bance předávána, jestli osobně a nebo poštou. (Skaunic a Vodová, 2005) Později došlo k posunu předávání dat. Od disket přešly banky k zasílání zašifrovaných souborů pomocí e-mailových zpráv. (Skaunic a Vodová, 2005)

2.2.3

GSM banking

Tato služba umožňuje obsluhu účtu klienta prostřednictvím mobilního telefonu a zabezpečených SMS zpráv. Pomocí těchto zpráv je možno zadávat bance příkazy, zjišťovat zůstatky a obraty na účtech, objednávat výběry hotovosti na pobočce apod. (Skaunic a Vodová, 2005) Jednou z nevýhod GSM banking může být nevůle zákazníků používat SMS zprávy. GSM banking ocení především ti, kteří chtějí mít své finance plně pod kontrolou. Na rozdíl od Internetu, ke kterému nemusí mít zákazník přístup vždy, když potřebuje, mobilní telefon nosí většina z nás vždy při sobě. (Skaunic a Vodová, 2005)

2.2.4

Phone banking

K provádění bankovních operací klient využívá běžný telefonní přístroj, pomocí kterého komunikuje s call centrem. Toto centrum funguje 24 hodin denně, tudíž není limitováno úředními hodinami. Spojení zákazníka s bankou je zabezpečeno systémem hesel, která zná pouze klient a banka. Jelikož je zde nebezpečí odposlechu, hesla nejsou nikdy použita vcelku, nýbrž na žádost operátora klient sdělí např. první, třetí a sedmý znak hesla. Tato služba umožňuje zjistit aktuální in-

2

Touch-screen je dotykem ovládaná obrazovka

18


formace o účtu, klient může zadávat příkazy k úhradě nebo se může dozvědět vše potřebné o bance a jejích službách. (Skaunic a Vodová, 2005)

2.2.5

Homebanking

Aby mohl klient homebanking používat, je nutné, aby měl připojení k Internetu, a na daném počítači nainstalovaný speciální software, přes který bude tuto službu používat. Homebanking lze využívat pouze na počítači, který daný software obsahuje. (Skaunic a Vodová, 2005) Pracovník banky seznámí klienta s používáním této služby, popřípadě mu předá manuál. Pomocí homebanking lze předávát aktuální informace o stavu na účtech, zadávat příkazy k úhradě tuzemských i zahraničních závazků, vyhledávat informace atd. (Skaunic a Vodová, 2005) Poslední formou přímého bankovnictví je internetové bankovnictví, na které bude zaměřena více pozornost, jelikož se stane součástí celé bakalářské práce. (Skaunic a Vodová, 2005) 2.2.6

Internetové bankovnictví

Jedním z prvních, kdo se začal zabývat internetovým bankovnictvím byla v 1. polovině 90. let 20. století Rodinná záložna, ta však zkrachovala. Pomyslným následovníkem byla dodnes působící záložna Fio a nabídla internetové bankovnictví všem svým klientům. Převzetím licence Zemskou bankou, začala 4. 5. 1998 oficiálně působit Expandia Banka, která jako první nabídla plné ovládání účtu přes Internet. To motivovalo všechny ostatní banky k nabízení vlastního internetového bankovnictví. [10] Internetové bankovnictví, někdy zvané jako internetbanking, se stalo v posledních několika letech moderním a především pohodlným produktem, který nabízí většina bankovních ústavů v Čechách. Největší předností tohoto druhu přímého bankovnictví je, že člověk nemusí vůbec chodit do banky osobně. Vše ohledně finančních a peněžních transakcí, či jen kontroly zůstatku peněz na účtu, může provádět z pohodlí domova, v podstatě kdykoli bude chtít. Transakce, které jsou prostřednictvím internetového bankovnictví provedeny jsou několikanásobně levnější než-li transakce provedené pomocí telefonu či přímo na pobočce banky, kde jsou mnohdy až stokrát dražší. [10] [14] V následující tabulce je možné zhlédnout přehled měsíčních poplatků za vedení internetového bankovnictví a za provedenou transakci do jiné banky, než u které má klient internetové bankovnictví založeno. Z tabulky je možné vyčíst, že naprosto bezplatné vedení internetbanking nabízí celkem 15 peněžních ústavů. U ostatních se poplatky pohybují od 1 Kč až po 100 Kč. U sazby za příkaz k úhradě do jiné banky, bezplatné provádění nabízí celkem 6 bankovních insti-


19

tucí či spořitelních družstev nebo záložen. Pouze jediná banka nemá přesně uvedeny poplatky. Ty se odvíjejí dle smlouvy, kterou klient u dané instituce uzavře. [10] [3] Tab. 1

Přehled poplatků internetového bankovnictví jednotlivých peněžních ústavů Měsíční poplatek mimo balíček

Příkaz k úhradě do jiné banky (mimo balíček)

AKCENTA*

0 Kč

2 Kč

Artesa*

1 Kč

1 Kč

AXA Bank Europe

0 Kč

0 Kč

Banco Popolare

0 Kč

5 Kč

Citfin*

0 Kč

2 Kč

Citibank Europe

0 Kč

6 Kč

Peněžní ústav

Commerzbank

dle smlouvy

dle smlouvy

Česká spořitelna

25 Kč

4 Kč

ČSOB

0 Kč

3 Kč

Evropsko-ruská banka

0 Kč

7 Kč

Fio

0 Kč

0 Kč

GE Money Bank

49 Kč

4 Kč

ING Bank

0 Kč

0 Kč

Komerční banka

39 Kč

4 Kč

LBBW Bank

0 Kč

5 Kč

mBank

0 Kč

0 Kč

Peněžní dům*

20 Kč

3 Kč

Poštovní spořitelna

0 Kč

1 Kč

PPF banka

100 Kč

5 Kč

Raiffeisenbank

70 Kč

3 Kč

Raiffeisenbank im Stiftland

0 Kč

2 Kč

UNIBON*

50 Kč

0 Kč 6 Kč

UniCredt Bank

70 Kč

Volksbank

30 Kč

3 Kč

Waldviertler Sparkasse von 1842

0 Kč

4 Kč

WPB Capital*

0 Kč

0 Kč

Záložna CREDITAS*

10 Kč

4 Kč

* spořitelní družstvo; záložna ** (vč. Zasílání SMS kódu - tuz. tel. č.)

Zdroj: vlastní zpracování

O možnosti používat internetové bankovnictví v současnosti vědí především studenti a lidé v produktivním věku, kteří tuto službu ocení hlavně z časových důvodů. Lidé, kteří se nachází v důchodovém věku, tuto službu využívají podstatně méně nebo vůbec. Hlavním důvodem je především to, že senioři buď nevlastní počítač, tudíž ani připojení k Internetu, anebo o této bankovní službě nemají dostatečné informace a nevědí o ní. Pak dochází k tomu, že tito lidé si buď své úspory uchovávají doma tzv. „pod peřinou“, nebo musí urazit několik

20


kilometrů na nejbližší pobočku banky, či pošty, aby zaplatili např. účet za telefon. [9] Co je potřeba pro provoz internetového bankovnictví Proto, abychom mohli vůbec internetové bankovnictví používat ke komunikaci s bankou, je nutné mít počítač připojený na Internet a vlastnit internetový prohlížeč. Není nutné vlastnit nějaký speciální program či software, jako je tomu u homebanking. To nám umožňuje využívat služeb internetového bankovnictví kdykoli a kdekoli máme přístup k počítači a Internetu. Mobilní telefony, které se dnes prodávají, jsou už natolik moderní, že umožňují použít svůj vestavěný prohlížeč k připojení do internetbanking. Starší typy mobilních telefonů nabízejí místo kvalitního prohlížeče instalaci java verze mobilního prohlížeče. [10] Druhy internetového bankovnictví Pokud by banky nabízely prostřednictvím Internetu pouze možnost sledování zůstatku na účtu a výpisy (tj. pasivní operace s účtem), nemělo by to velký smysl. Vzhledem k vysokým nákladům na realizaci internetového bankovnictví do portfolia bank, přicházejí bankovní instituce ihned při spuštění s nabídkou, jak pasivních, tak aktivních (transakčních) operací. Jako je tomu v mnoha jiných případech, tak i v oblasti internetového bankovnictví platí, čím komfortnější internetbanking, tím je také dražší, hlavně z hlediska nákladů na technologii. Z výše zmíněných hledisek můžeme tedy internetové bankovnictví rozdělit na: neplnohodnotné, které je vázáno na konkrétní počítač, plnohodnotné, které je přístupné z jakéhokoli počítače připojeného k Internetu. (Přádka, Kala, 2000) Neplnohodnotné internetové bankovnictví spočívá v tom, že si klient musí na svůj počítač nainstalovat speciální bezpečnostní software. V rámci bezpečnosti jsou využívány digitální certifikáty a digitální podpisy, které se generují v rámci komunikace klienta s bankou. Tento druh internetového bankovnictví je podobný homebanking. (Přádka, Kala, 2000) Plnohodnotné internetové bankovnictví pro zajištění bezpečnosti požaduje, aby klient a banka měli zařízení schopné zajistit vzájemnou autentizaci. Dané zařízení není spojeno s počítačem. Klient a banka si mezi sebou vyměňují vygenerované kódy. Klient tedy nemusí mít na svém počítači nainstalovány žádné speciální software a je tedy možné internetové bankovnictví využívat odkudkoli. (Přádka, Kala, 2000)


21

Co umožňuje internetové bankovnictví provádět Nabídka služeb internetového bankovnictví se podstatně liší od typu banky. Některé banky nabízejí pouze základní služby, jiné naopak umějí plně nahradit přístup do banky a lze přes ně prakticky provést jakoukoli bankovní operaci. Proto budou uvedeny služby, které nabízí většina českých bank a dále bude představeno pár služeb, kterými se mohou pochlubit nejznámější české banky. [10] Základní (standardní) služby internetbanking:

zadávání příkazů k úhradě, zadávání povolení, změn či zrušení inkas, zadávání, měnění a rušení trvalých příkazů, zobrazení historie pohybů na účtu, zobrazení zůstatku na účtu, zasílání elektronických výpisů. [8]

K výše uvedeným základním službám přidávají banky některé další možnosti, hlavně z důvodů stále více a více náročnějších uživatelů. Jsou jimi takové, které klientům umožní vést další bankovní produkty, jsou to například úvěry, investice, penzijní připojištění atd. nebo o ně lze přes internetbanking zažádat. [6] Možnosti, které banky přidávají k základním službám, budou nastíněny na pěti institucích, které dané služby nabízí. [6] Česká spořitelna nabízí klientům službu e-faktura. Tato služba poskytuje přijímat do internetového bankovnictví faktury za služby, které zároveň propojí s platebním příkazem. Uživatel pouze příkaz potvrdí. Česká spořitelna momentálně spolupracuje se čtyřmi společnostmi (ČEZ, E.ON, Kooperativa a RWE), jejichž fakturu klienti mohou přes internetbanking přijímat. [6] Obdobnou službu, jakou nabízí Česká spořitelna, nabízí také Československá obchodní banka (ČSOB). Produkt nese název Komfortní vyúčtování. Klientovi dojde v elektronické podobě vyúčtování v PDF formátu a klient kliknutím uhradí částku. ČSOB spolupracuje s UPC a s ČSOB Pojišťovnou, další společnosti jsou v jednání. [6] Velmi podobnou službu jakou nalezne klient u ČSOB, umožňuje bankovnictví Poštovní spořitelny. [6] Všechny výše zmíněné bankovní instituce spolupracují také se všemi třemi největšími mobilními operátory, a tak lze přes jejich internetbanking dobíjet kredit u předplacených karet. [6]

22


Službu, kterou nabízí Komerční banka (KB), využijí především subjekty podnikající ve zdravotnictví. Balíček se nazývá Optimum Medium. Součástí je osobní bezpečnostní certifikát, který umožní dostat se do internetového bankovnictví KB, ale také do internetových aplikací některých zdravotních pojišťoven (Všeobecná zdravotní pojišťovna, Česká národní zdravotní pojišťovna, Revírní bratrská pokladna aj.). [6] Velmi unikátní a praktickou službu nabízí svým klientům mBank. Jedná se o to, že uživatel může kdykoli měnit limity na platební kartě. Každý si například může nastavit nulový limit na internetové platby. Pokud bude klient potřebovat kartou něco na Internetu zaplatit, zvedne si daný limit prostřednictvím internetového bankovnictví pomocí jediné autorizační sms zprávy za několik málo minut. Dále je možno změnit limity pro platbu u obchodníka či pro výběr z bankomatů. [6] Výhody a nevýhody internetového bankovnictví Tab. 2

Výhody a nevýhody internetového bankovnictví

Výhody Není nutná instalace speciálních programů

Nevýhody Není možné jej propojit s účetním softwarem na rozdíl od homebanking

Komunikace s bankou je možná z kteréhokoli počítače připojeného k Přehnaně drahé platby do/ze zahrasíti Internet ničí Stále zvyšující se nároky na bezpečSnadná obsluha nost Přístup 24 hodin denně, 7 dní v Převod mezi bankami trvá většinou týdnu 2 – 3 dny Nejlevnější služba, popřípadě zadarmo Rychlé informace/operativnost Zasílání elektronických výpisů Úspora času Urychluje komunikaci mezi klientem a bankou Zdroj: vlastní zpracování

V České republice je k 14. březnu 2011 celkem 42 bankovních institucí, mezi které se řadí i spořitelny apod., a 14 družstevních záložen. Internetové bankovnictví z nich nabízí 7 záložen a 21 bankovních institucí. V následující tabulce je možno vidět přehled bank, spořitelních družstev a záložen a název produktu internetového bankovnictví. V tabulce je uvedena Československá obchodní banka (ČSOB) společně s Poštovní spořitelnou. Je to z důvodu toho, že Poštovní spořitelna je dnes součástí ČSOB, ale každá z těchto institucí má své internetové ban-


23

kovnictví a svůj název daného produktu. Proto jsou v následující tabulce uváděny jako každá instituce zvlášť. [3] Tab. 3

Přehled bank a družstevních záložen poskytujících internetové bankovnictví Peněžní ústav

Název produktu

AKCENTA*

Internetbanking

Artesa*

Artesa IDEAL

AXA Bank Europe


Banco Popolare


Citfin*

Internetbanking

Citibank Europe

Citibank online

Commerzbank

Internet Banking

Česká spořitelna

Servis 24 Internetbanking

ČSOB vč. Poštovní spořitelny

Internetbanking 24


Internet-Banka

Fio banka

Internetbanking

GE Money Bank

Internet banka

ING Bank

ING Konto

Komerční banka

Mojebanka

LBBW Bank

LBBW Direct

mBank

mKONTO

Peněžní dům*

Internet Banking


Max Internetbanking PS

PPF banka

Internetbanking

Raiffeisenbank

Interntové bankovnictví


Internetbanking

UNIBON*

Bonbanking

UniCredit Bank

Online Banking

Volksbank

Internet banking


Internetbanking

WPB Capital*

Internetové bankovnictví WPB Capital

Záložna CREDITAS*


*spořitelní družtvo, záložna


Bezpečnost internetového bankovnictví Se stále se zvyšujícím počtem uživatelů Internetu v České republice, ale i ve světě, přibývá i těch, kteří využívají internetové bankovnictví a tím také, ale vzrůstá počet méně zkušených uživatelů Internetu. Proto je nutné klást stále větší nároky na zabezpečení internetových bankovních systémů.

24


Zabezpečení internetového bankovnictví můžeme shrnout do čtyř částí:

identifikace banky, identifikace klienta, zabezpečení počítače, chování klienta. [12]

Identifikace banky Totožnost banky je nejčastěji ověřována nejen běžně používaným prohlížečem protokolu HTTP3, ale je zapotřebí také využít nadstavbu SSL4 (Secure Societ Layer). HTTP společně s SSL vytvoří dohromady protokol HTTPS. Daný protokol umí zpracovat všechny prohlížeče, které podporují 128-bitové symetrické šifrování. [12] Útočník, který by napadl klientův počítač, se sice dostane ke komunikaci mezi bankou a uživatelem, ale dané informace obdrží ve velice dobře šifrované podobě. To není v silách útočníka rozluštit. Tato úroveň zabezpečení je ze strany bankovních institucí považována za dostačující. [12] Identifikace klienta Techniky zabezpečení pro identifikaci klienta, můžeme rozčlenit na: slabé autentizační metody (hesla), středně silné autentizační metody (jednorázová hesla), silné autentizační metody (například čipové karty). [12] [10] [5] Ověření totožnosti uživatele internetového bankovnictví, může banka zjistit několika způsoby zabezpečení:

uživatelské jméno a heslo, certifikát, čipová karta, mobilní telefon, autentizační (PIN) kalkulátor. [12] [10] [5]

HTTP: Hyper-Text Transfer Procol. Jedná se o protokol používaný pro přenos HTML stránek a souvisejících souborů. Je zapotřebí, aby klient byl na jedné straně (kterýkoli internetový prohlížeč) a server na straně druhé. 4 SSL: Secure Sockets Layer. Je to protokol, resp. vrstva vložená mezi vrstvu transportní a aplikační, která poskytuje zabezpečení komunikace šifrováním a autentizaci komunikujících stran. 3


25

Uživatelské jméno a heslo Toto ověření identity klienta je nejznámějším a nejběžnějším způsobem. Avšak v dnešní době je značně nevyhovující, především kvůli snadnému napadení dat třetí osobou. Proto tento typ autentizace bývá doplněn i o další. Pokud je již ovšem daný způsob použit, jsou kladeny důležité požadavky u zvolení hesla (složení hesla – velká, malá písmena, číslice, různé znaky, minimální délka hesla). Dále také maximální počet chyb, které může uživatel udělat při zadávání hesla. V případě, že překročí povolený počet chyb, účet se zablokuje a klient musí navštívit banku osobně, aby byl účet odblokován. [12] [10] [5] Certifikát Jelikož je použití uživatelského jména a hesla nevyhovující, může být doplněno právě o certifikát, neboli tzv. elektronický podpis. Tento certifikát vydávají svým klientům banky, nejčastěji za poplatek. [12] [10] [5] Certifikát je určen k používání na dobu určitou, nejčastěji na délku jednoho roku. Po skončení doby použitelnosti certifikátu je nutností z hlediska bezpečnosti vygenerovat nový kód. Uživatel má certifikát uložen nejčastěji na některém z externích paměťových médií (CD, DVD, USB flash disk) a používá ho jen v tu dobu, kdy je to nutné, aby předešel případným odcizením dat nepovolanou osobou. [12] [10] [5] Čipová karta Tuto metodu zabezpečení může využít ten, kdo má strach, že by někdo mohl zkopírovat certifikát. Čipová karta funguje na stejném principu jako certifikát, ale s tím rozdílem, že údaje jsou uloženy na kartě, odkud je nelze zkopírovat. Aby to bylo možné, musela by být fyzicky odcizena. K používání čipové karty, musí uživatel vlastnit čtečku karet, kterou lze v současnosti zakoupit za několik málo stovek korun. K autentizaci pomocí čipové karty je samozřejmě nutné znát PIN kód, popřípadě heslo. [12] [10] [5] Mobilní telefon Prostřednictvím zaregistrovaného uživatelova mobilního telefonu, obdrží textovou zprávu s vygenerovaným heslem, které klientovi poslouží k potvrzení transakce. V některých případech může zaslání hesla sloužit i k přihlášení na účet. Po zadání hesla do formuláře, na webových stránkách banky, je transakce potvrzena. Riziko zneužití této metody je při dodržování bezpečnosti minimální. [12] [10] [5]

26


Autentizační (PIN) kalkulátor Prozatím nejbezpečnější variantou autentizace pro internetové bankovnictví je využití PIN kalkulátoru. Jedná se o zařízení, které vypadá jako malá kalkulačka a vlastní ji klient. Pokud uživatel zadá do kalkulátoru klientské číslo a PIN kód, který je pokaždé jiný, dostane se do internetového bankovnictví. [12] [10] [5] Zabezpečení počítače K bezpečnému používání internetového bankovnictví nestačí pouze zabezpečení při identifikaci banky či klienta, ale také samozřejmě ochrana klientova počítače, ze kterého se do internetbanking přihlašuje. [10] [5] Uživatel by proto měl používat antivirový program a měl by ho pravidelně aktualizovat. Dále by si měl uživatel nahrát do svého počítače program na odstraňování spywaru5 a měl by mít zapnutou bránu firewall6. Vhodné je také, aby se klient nepřihlašoval z veřejných počítačů například v internetových kavárnách, kde si není stoprocentně jist, jaké programy jsou v daných počítačích nainstalovány. Tyto počítače jsou pro klienta také potenciálně nebezpečné z toho důvodu, že někdo může klientovi údaje (heslo, certifikát) bez jeho vědomí zcizit. [10] [5] Jedním z dalších potenciálních nebezpečí je phishing, kdy jsou uživatelé prostřednictvím emailu vyzváni k vyplnění a následnému odeslání velmi citlivých údajů. Účelem je získat osobní údaje a finanční informace o daném klientovi a následně je potom zneužít. O riziku phishingu7, ale stále více a více informují banky a klienti jsou také čím dál více opatrnější. [12] [5] Mnohem promyšlenější metoda pro získání osobních údajů je pharming8. Falšované stránky bývají ale natolik přesvědčivé, že není ani v silách zkušených uživatelů internetbanking je rozpoznat od těch pravých. Proto je tento druh podvodu mnohem nebezpečnější než phishing. [12] [5]

Spyware je program, který využívá Internetu k odesílání dat z počítače, ovšem bez vědomí uživatele. 6 Firewall je síťové zařízení. Slouží k řízení a zabezpečování síťového provozu mezi sítěmi s různou úrovní důvěryhodnosti a zabezpečení. 7 Phishing, do češtiny překládáno jako rybaření je podvodná technika, která se používá na Internetu. Účelem je získávání citlivých údajů (hesla, čísla platebních karet atd.) od uživatelů. Principem je rozesílání zpráv, které vypadají jako oficiální žádost od bankovní instituce a vyzývají adresáta k zadání osobních údajů na odkazovanou stránku. 8 Pharming je do češtiny překládáno jako farmaření. Jedná se o podvodnou techniku používanou na Internetu. Cílem je získat citlivé údaje od uživatelů. Principem je přesměrování klienta na falešné stránky internetbanking po napsání URL banky do prohlížeče. Falešné stránky banky jsou mnohdy nerozpoznatelné od těch skutečných. 5


27

Chování klienta Dalším důležitým krokem k bezpečnému používání internetbanking je chování klienta samotného. To všeobecně znamená, že by uživatel nikdy nikomu neměl sdělovat své přihlašovací údaje a neměl by v prohlížeči povolovat funkci zapamatování hesla. Značný význam má také pravidelná kontrola účtu a veškeré pohyby na něm. Dále by uživatel měl ignorovat podezřelé emaily, které se z něj snaží vylákat hesla. Banky takovýmto způsobem nikdy své klienty nekontaktují. [9] [1] [5] Nemálo důležité je také se vždy při odchodu z internetového bankovnictví odhlásit. Všeobecně také platí zdravý selský rozum, tzn. bezmyšlenkovitě neklikat na každý odkaz a nikde zbytečně neuvádět osobní údaje, které by mohly sloužit k nabourání do internetového bankovnictví. [9] [1] [5] V následující tabulce je možné vidět jaké nabízí peněžní ústavy zabezpečení, jak u běžného přihlášení do internetového bankovnictví, tak při provádění transakcí. Za zmínku stojí také to, že naprosto každá banka či spořitelní družstvo nebo záložna nabízejí přihlášení pomocí uživatelského jména a hesla. Také zabezpečení pomocí certifikátu a mobilního telefonu (zaslání SMS) je na dobré úrovni. Podstatně horší situaci je možno zpozorovat u čipových karet a PIN kalkulátorů. [www jednotlivých bankovních institucí]

28 Tab. 4

Literární přehled Přehled bank a družstevních záložen poskytujících internetové bankovnictví

Zabezpečení aktivních operací a autentizace klienta internetového bankovnictví u peněžních ústavů Uživatelské jméno a heslo

Certifikát

Čipová karta

Mobilní telefon

PIN Kalkulátor

AKCENTA*

ano

ano

x

ano

x

Artesa*

ano

x

x

ano

x

AXA Bank Europe

ano

x

x

ano

x

Banco Popolare

ano

ano

x

x

x

Citfin*

ano

ano

x

ano

x

Citibank Europe

ano

ano

x

ano

ano

Commerzbank

ano

ano

x

x

x

Česká spořitelna

ano

x

ano

ano

x

ČSOB vč. Poštovní spořitelny

ano

ano

ano

ano

x


ano

ano

x

ano

x

Fio banka

ano

ano

x

ano

x

GE Money Bank

ano

ano

ano

ano

x

ING Bank

ano

x

x

x

x

Komerční banka

ano

ano

ano

ano

x

LBBW Bank

ano

x

ano

x

x

mBank

ano

ano

x

ano

x

Peněžní dům*

ano

x

x

x

ano


ano

x

ano

ano

x

PPF banka

ano

ano

x

ano

x

Raiffeisenbank

ano

ano

x

x

X


ano

ano

x

x

ano

UNIBON*

ano

x

x

ano

ano

UniCredit Bank

ano

ano

x

ano

ano

Volksbank

ano

ano

x

ano

ano


ano

x

ano

ano

x

WPB Capital*

ano

x

x

ano

x

Záložna CREDITAS*

ano

x

x

ano

x

Peněžní ústav

*spořitelní družtvo; záložna


Metodika

29

3 Metodika Námětem pro tuto práci bylo internetové bankovnictví. V prvé řadě bylo nutno vyhledat veškeré informace týkající se přímého bankovnictví, konkrétně internetového bankovnictví. Dále musela být nastudována problematika marketingového výzkumu a samotného tvoření dotazníku a poté statistická část, která přiblížila podrobněji to, jak budou získaná data zpracována. Problematika těchto dvou částí je vysvětlena v této kapitole.

3.1 Marketingový výzkum Pro marketingový výzkum existuje řada definic: Dle Stávkové a Dufka, 2004 je marketingový výzkum cílevědomá a organizovaná činnost, spočívající ve specifikaci, shromažďování, analýze a interpretaci informací, které zároveň umožňují porozumět trhu, na kterém firma podniká nebo se chystá podnikat. Dále pak identifikovat příležitosti, které se mohou vyskytnout, formulovat směry marketingové činnosti a hodnotit její výsledky. Marketingový výzkum je základním předpokladem pro uplatňování marketingového přístupu k řízení, kterým je schopnost podniku odpovídat na stále se měnící situaci na trhu a v rozsáhlém marketingovém prostředí. Foret, 2008 ve své knize Marketingový výzkum pro objasnění uvádí definici marketingového výzkumu od McDaniela, že: Marketingový výzkum zahrnuje plánování, sběr a analýzu dat, která jsou relevantní pro marketingové rozhodování a komunikaci výsledků této analýzy řídícím pracovníkům. Podle Kozla, 2006 je marketingový výzkum systematický a cílevědomý proces směřující k opatření (shromáždění nebo nákupu) určitých konkrétních informací, které nelze získat z jiných částí marketingového informačního systému. Kotler, 2007 ve své knize uvádí, že marketingový výzkum je funkce, která propojuje spotřebitele, zákazníky a veřejnost s firmou pomocí informací, jež jsou používány pro identifikaci a definici marketingových příležitostí a problémů, vytváření, zlepšení a hodnocení marketingových aktivit, monitoring marketingového výkonu a lepší pochopení marketingovému procesu.

3.2 Druhy marketingového výzkumu Marketingový výzkum lze rozlišit dle různých hledisek. Zde si představíme několik nejznámějších kritérií členění:

30

Metodika

a) Z hlediska obecné metodologie lze výzkum rozčlenit na: Popisný (deskriptivní) výzkum sleduje a zachycuje daný problém, který je předmětem výzkumu. Jeho výsledky popisují jevy, se kterými se v dané oblasti setkáváme. (Foret a Stávková, 2003) Diagnostický (kauzální) výzkum nejen že popisuje daný problém, ale také se snaží o formulaci hypotéz. Hledá příčiny popisovaných jevů, souvislosti, pravidelnosti, vztahy příčiny a následku. Výstupem pro tento výzkum nejčastěji bývá výzkum popisný. Kauzální výzkum bývá však náročnější než deskriptivní výzkum a to především z hlediska přípravy a pozdějšímu zpracování a interpretaci. (Foret a Stávková, 2003) Předpovídaný (prognostický) výzkum se snaží zasáhnout současné vývojové trendy a předpokládaný budoucí stav. (Foret a Stávková, 2003) b) Podle způsobu řešení rozlišujeme marketingový výzkum na: Základní (badatelský) výzkum se především zabývá teorií chování a rozhodováním zákazníků. Tím pádem se zabývá pouze teoretickým řešením dané problematiky. Od tohoto výzkumu se neočekávají žádné návrhy řešení. (Foret a Stávková, 2003) Aplikovaný výzkum se ve většině případů realizuje na objednávku nějaké organizace. Hlavním úkolem je shromáždit potřebné údaje k vyjasnění daného problému, zejména navrhnout nové hypotézy praktického řešení. Od tohoto výzkumu se zpravidla očekávají návrhy řešení. (Foret a Stávková, 2003) c) Členění marketingového výzkumu dle časového hlediska: Podle dynamického rozměru výzkumu rozpoznáváme pretest, který poskytuje informace, umožňující předvídat účinnost vybraných opatření a volit vhodné postupy. Pretesty jsou používány před marketingovými rozhodnutími. Posttest je výzkum ověřující výsledky nějakého jednání a činností. Využíváme ho až po marketingových rozhodnutích. (Kozel, 2006) Podle délky výzkumu rozlišujeme krátkodobý operativní a dlouhodobý konjunkturální výzkum. Krátkodobý poskytuje informace pro operativní tržní politiku. Výsledky pomáhají řešit náhlé a krátkodobé požadavky. Dlouhodobý výzkum získává informace potřebné pro strategická rozhodování. K nim dochází nyní, ale mají vliv pro budoucí požadavky. (Kozel, 2006) Podle periodicity provádění výzkumu známe jednorázový výzkum ad hoc, který je provozován za konkrétním účelem. Pokaždé je oslovován nový vzo-

Metodika

31

rek respondentů. Opakovaný kontinuální výzkum lze využít pro sledování vývoje poptávky, prodeje. Pracuje opakovaně se stejným výběrovým souborem, který se nazývá panel. Jedná se o skupinu respondentů, kteří nám poskytují informace delší dobu a pravidelně. (Kozel, 2006) d) Z hlediska funkční aplikace výzkumu: Výzkum celkové tržní situace se zabývá zkoumáním velikosti a struktury trhu, umístěním a analýzou trhu. Patří sem měření základních charakteristik trhu:

tržní potenciál, tržní kapacita, stupeň nasycení trhu, tržní podíl. (Kozel, 2006)

Výzkum nástrojů marketingového mixu patří mezi nejrůznější typy výzkumů a testů. Jejich účelem je zajišťovat potřebné informace o jednotlivých prvcích marketingového mixu, tzn. o produktu, ceně, distribuci a marketingové komunikaci. Výrobkový výzkum: je zaměřen na hledání a testování nápadů na nové výrobky. Cenový výzkum: zabývá se měřením vnímání ceny z různých pohledů. Výzkum distribučních cest: zajišťuje informace pro volbu nejlepšího distribučního kanálu, také zkoumá distributory. Výzkum marketingové komunikace: zabývá se hodnocením a měřením účinnosti propagace, především reklamy. (Kozel, 2006) e) Podle způsobu sběru informací dělíme marketingový výzkum na dva základní druhy: Primární marketingový výzkum (výzkum v terénu) obsahuje vlastní zjištění hodnot vlastností u samotných jednotek. Realizátoři výzkumu si provádějí sběr dat vlastními silami, popřípadě si k tomu najmou specializovanou instituci. Výhodou tohoto výzkumu je získání aktuálních a relevantních dat. Nevýhodou je ovšem časová a finanční náročnost. (Foret a Stávková, 2003) Sekundární marketingový výzkum (výzkum tzv. od stolu) většinou znamená dodatečné či další využití, zejména pak v podobě statistického zpracování dat, která byla již v minulosti někým shromážděna a zpracována jako primární výzkum, například pro jiné cíle a jiné zadavatele. Tato data byla získána např. z archivů sociálních výzkumů, z publikací Českého statistického úřadu, z odborných publikací apod. Výhodou pro realizátora je, že tyto údaje

32

Metodika

jsou finančně nenákladné, protože už je před ním zpracoval někdo jiný. Nevýhodou je naopak neaktuálnost a irelevantnost. (Foret a Stávková, 2003) Primární marketingový výzkum lze dělit dále na kvantitativní a kvalitativní výzkum. Rozdíl mezi kvantitativním a kvalitativním výzkumem je ten, že kvalitativní výzkum je oproti kvantitativnímu podstatně rychlejší, méně nákladný a především méně náročný na samotnou realizaci. Ovšem existují i určitá omezení a to hlavně v počtu oslovených respondentů, který je velmi malý a nereprezentativní. (Foret, 2008)

3.3 Kvantitativní výzkum Prostřednictvím kvantitativního výzkumu lze zkoumat rozsáhlejší soubory, stovek i tisíců respondentů. Realizátoři výzkumu tak chtějí postihnout dostatečně velký a reprezentativní vzorek. Jejich snahou je zaznamenat názory i chování lidí co nejvíce standardizované. Získané poznatky zpracovávají pomocí statistických postupů a indukují na celý základní soubor (populaci). Kvantitativní výzkumy jsou nejen časově, ale i finančně náročné. Přinášejí však v číselné podobě přehlednější výsledky. (Foret, 2008) Mezi techniky kvantitativního výzkumu patří osobní rozhovory, pozorování, experiment a písemné dotazování, ale také obsahová analýza textů a jiných symbolických vyjádření. (Foret, 2008) 3.3.1

Osobní rozhovory

Osobní dotazování (interview) je nejtradičnější a nejvšestrannější metodou. Marketingový výzkumník, který provádí interview může položit více otázek a zaznamenat si doplňující poznámky o respondentovi. Jedná se například o to, jak je oblečen, jaká je jeho řeč těla apod. Interview vyžaduje více administrativního plánování a tím se stává nejnákladnější metodou. Osobní rozhovor může být buď dopředu domluvený a nebo se provádí formou oslovování kolemjdoucích na ulici nebo v obchodním centru se žádostí o poskytnutí interview. Nevýhodou je, že rozhovory musí být krátké, tudíž je možnost vzniku nepravděpodobnostních vzorků. (Kotler, Keller, 2007) 3.3.2

Pozorování

Pozorování provádí vyškolení pracovníci – pozorovatelé, kteří se snaží získávat primární informace. Jejich úkolem je pouze registrovat sledované reakce a způsoby chování. Úkolem je evidovat chování pozorovaných, například kolik cestujících v dopravním prostředku čte noviny. Výzkumník musí z daného celku chování vybrat reprezentativní vzorek chování. Ke zkoumanému chování by měl vybrat reprezentativní vzorky populace. Nejčastěji je vybrán ten typ chování, který se zdá zajímavý a důležitý. (Foret, 2008)

Metodika

33

Dle stupně standardizace můžeme rozlišovat standardizované a nestandardizované pozorování. Nestandardizované pozorování se vyznačuje pouze určením cíle pozorování. Pozorovatel má volnost rozhodovat sám o průběhu pozorování i jeho aspektech. Při použití standardizovaného pozorování jsou jasně definovány jevy, jenž má pozorovatel sledovat. Dále jsou dány kategorie, do kterých bude pozorované skutečnosti zařazovat a je stanoven způsob pozorování, záznamu i chování pozorovatele. Pozorování může být také uskutečněno zjevně, což znamená, že účastníci vědí, že jsou pozorováni. Na druhou stranu může být prováděno skrytě, kdy pozorovaní nemají tušení, že jsou objektem šetření. Kromě toho existuje ještě pozorování zúčastněné, kdy se pozorovatel snaží zatajit svou úlohu pozorovatele a pozorování nezúčastněné. (Foret a Stávková, 2003) 3.3.3

Experiment

Při nově vzniklé situaci sledují experimentální metody vliv jednoho jevu (nezávisle proměnná) na druhý (závisle proměnná). Experimenty lze rozdělit do dvou hlavních skupin. Jedná se o experimenty laboratorní a experimenty terénní (přirozené). Laboratorní se uskutečňují v umělém, laboratorním prostředí, na rozdíl od terénních, které se uskutečňují v prostředí přirozeném. Pak existují experimenty, ve kterých se měří pouze působení nezávisle proměnné a experimenty, ve kterých se měří před i po působení nezávisle proměnné. (Foret a Stávková, 2003) 3.3.4

Písemné dotazování

Tento typ sběru dat je někdy také nazýván jako dotazování poštou. Patří mezi rozšířené typy dotazování. Komunikace mezi tazatelem a respondentem probíhá pomocí zaslaného dotazníku a stejnou cestou se odpovědi dostávají zpět výzkumníkovi. (Kozel, 2006) Písemné dotazování má nesporně mnoho výhod. Jednou z nich je ta, že můžeme od respondenta získat velké množství informací za nízké náklady. Dotazovaný může v dotazníku odpovídat otevřeněji než při telefonickém dotazování, tudíž odpovědi nejsou ovlivněny tazatelem. Jako každý typ sběru dat, i tento má své nevýhody. Tou největší je, že písemné dotazování je rigidní, tzn. že vyžaduje jasně a jednoduše pokládané otázky. Další nevýhodou je delší doba návratnosti, popřípadě nízká návratnost. (Kotler a kol., 2007)

3.4 Kvalitativní výzkum Realizátorům umožňuje kvalitativní výzkum hlubší poznání motivů chování lidí. Odkrývá jejich povahu, jedinečnost a souvislosti názorů, preferencí a postojů, popřípadě se snaží nalézt jejich příčiny. Tento typ výzkumu lze použít při upřesnění zadání či zlepšení formulace otázek na malé skupině respondentů. (Foret, 2008)

34

Metodika

Základní techniky kvalitativního výzkumu jsou individuální hloubkové rozhovory, skupinové rozhovory a projektivní techniky. (Foret, 2008) 3.4.1

Individuální hloubkové rozhovory

Pokoušejí se odhalit hlubší příčiny jistých názorů a chování. Tazatel pozorně naslouchá respondentovým výpovědím, zaznamenává jeho vyprávění a poté musí celý rozhovor zpracovat, vyhodnotit a sumarizovat. (Foret, Stávková, 2003) 3.4.2

Skupinové rozhovory

Tyto rozhovory využívají vizualizace, asociační, projektivní techniky a hraní rolí sloužící k odhalení souvislostí, postojů, pocitů, chování a motivace spotřebitelů. Skupinové rozhovory jsou náročné na organizaci vlastního šetření. Průběh skupinových diskusí je zaznamenáván zpravidla na video. Tuto diskusi řídí školený moderátor, nejčastěji sociolog nebo psycholog. Informace, které jsou získány, jsou analyzovány kvalitativními psychologickými výzkumnými metodami. (Kozel, 2006) 3.4.3

Projektivní techniky

Projektivní techniky se využívají při individuálních hloubkových rozhovorech. Mají probudit asociace a představivost dotazovaného. Do komplexu projektivních technik lze zahrnout testy slovní asociace, dokončování vět, interpretace obrázku atd. (Foret, Stávková, 2003)

3.5 Proces marketingového výzkumu Metody marketingového výzkumu využijeme zpravidla tam, kde vznikla informační mezera, tj. tam, kde chybějící informace přináší problém. Ten vzniká tehdy, když se plánovaný stav (odbytu, zisku, expanze) výrazně liší od stavu skutečného. Účelem marketingového výzkumu je lépe rozeznat marketingové problémy. Každý z marketingových výzkumů je jedinečný. V procesu každého výzkumu můžeme definovat dvě hlavní etapy, jenž na sebe logicky navazují. Jde o etapu přípravnou a realizační. V následujícím textu budou stručně charakterizovány tyto dvě etapy dle Kozla, 2006. 3.5.1

Přípravná etapa

1. Definování problému a cíle Jakýkoli problém lze zkoumat z mnoha různých pohledů a zjišťovat řadu informací. Počet cílů výzkumu musí být přiměřený. Příliš úzce vymezeným cílem můžeme opomenout důležité alternativy, naopak příliš rozsáhlé zacílení přináší zbytečné náklady. Definováním problému se snažíme

Metodika

35

identifikovat všechny faktory, které mají na daný problém vliv. Hlavním úkolem je nalezení hlavního/ch faktoru/ů, jenž nám určí další zaměření naší práce. (Kozel, 2006) Jasně definovat cíl znamená především určit řešení problému, navrhnout, kde hledat informace, najít alternativní řešení a specifikovat, které údaje shromažďovat. V této fázi je velmi důležitá týmová spolupráce, neboť „více hlav, více ví“. (Kozel, 2006) 2. Orientační analýza situace Dostupné informace pro řešení našeho problému zjistíme pomocí analýzou situace. Na základě daného zjištění, lépe definujeme problém a určíme, jaké další informace budeme při zkoumání potřebovat. Analýza situace se vzájemně doplňuje, popřípadě překrývá s analýzou marketingového prostředí. Tyto analýzy však mají jiné cíle. (Kozel, 2006) V této části procesu se snažíme ověřit své pracovní hypotézy na základě předběžného shromáždění všech dostupných informací a názorů, které se týkají zkoumané problematiky. Informace získáme zpravidla rozhovory s odborníky a zaměstnanci dané firmy nebo odpovědi na naše otázky nalezneme v literatuře či u konkurence. Tímto zjistíme zda už někdo jiný před námi daný problém zkoumal a jestli tak máme dostatek informací. (Kozel, 2006) 3. Plán výzkumného projektu Tento plán je v podstatě plánem realizace a kontroly výzkumu. Jelikož je každý výzkumný problém odlišný a jedinečný, musí být každý plán specifický pro každý jednotlivý případ. Plán by neměl být příliš dlouhý, měl by být ovšem jasný, srozumitelný a zároveň přesný a stručný. Značně důležitou vlastností plánu je fakt, že slouží především jako podklad pro dohodu mezi zúčastněnými stranami (zadavatel, výzkumník), ve kterém je vymezen způsob řešení problému. Dále slouží jako dokument, vypovídající o významných činnostech, ke kterým dojde během celého výzkumného procesu. (Kozel, 2006) Plán výzkumu především zahrnuje typy údajů, jenž budou shromažďovány, způsob jejich sběru, metody jejich analýzy, rozpočet výzkumu, stanovení přesných specifických úkolů jednotlivým pracovníkům, vypracování časového harmonogramu činností a kontrolu plánu. (Kozel, 2006) Samotná kontrola plánu je velice důležitou součástí pro získání výsledků, které si od výzkumu slibujeme. Provedeme ji pomocí předvýzkumu, kterému říkáme tzv. pilotáž. Modelujeme ji na malém vzorku respondentů,

36

Metodika

které budeme pozorovat při sběru dat. Pokud bychom zjistili nějaké nedostatky, spravíme jejich nápravu a až poté můžeme přejít k realizační etapě výzkumu. (Kozel, 2006) 3.5.2

Realizační etapa

4. Sběr údajů V této části dochází k samotnému sběru dat. Výzkumníci musí správně zajistit celý průběh všech činností, které jsou spojeny se sběrem. Nejprve sbíráme data sekundární a až poté data primární. Sběr údajů bývá nejnákladnější v rámci celého výzkumu a přitom může dojít k hodně problémům a chybám. (Kozel, 2006) Jednou z prvotních činností je důkladně připravit nové spolupracovníky na novou práci, provést s nimi vstupní školení a následně koordinovat a řídit všechny jejich činnosti. Je důležité, aby měli důkladné zázemí, které zahrnuje především informační servis, dostatek podkladů a mnoho důležitých materiálů např. manuály, dotazníky aj. (Kozel, 2006) 5. Zpracování shromážděných údajů Až shromáždíme požadovaný objem dat, provedeme jejich kontrolu, úpravu a následně potom se můžeme pustit do analýzy a interpretace výsledků. Zkontrolujeme, jestli jsou všechna sesbíraná data přesná, spolehlivá a pravdivá. Musíme se také rozhodnout, zda budeme brát v potaz všechny dotazníky, nebo vybereme náhodně jen některé. Také je důležité prověřit, zda se nám nevyskytlo příliš mnoho odpovědí typu nevím, nebo nemám názor. V tuto chvíli zvažujeme, jestli bychom neměli tyto odpovědi vyřadit. Dle obecného pravidla platí, že počet neutrálních odpovědí by se měl pohybovat v rozmezí 5 – 10 % z celkově správně vyplněných dotazníků. (Kozel, 2006) 6. Analýza údajů V této části realizační etapy, bychom se měli dostat ke kvalitním závěrům a využitelným doporučením pro další marketingová rozhodnutí. Tudíž nejprve analyzujeme výsledky každé otázky. Poté na základě těchto výsledků zkoumáme hlubší analýzy jako jsou četnost zjištěných odpovědí, úroveň, variabilitu zkoumaných znaků a závislosti mezi proměnnými. (Kozel, 2006)

Metodika

37

7. Interpretace výsledků výzkumu Předtím než podáme závěrečná doporučení, bychom měli zkontrolovat, popřípadě znovu vyhodnotit, jak dopadly stanovené hypotézy, které jsme si v prvních fázích určili. Očekávání se vztahují k celému souboru dotazů, nikoli k jedné otázce. Stanovíme zda naše hypotézy byly potvrzeny či vyvráceny a určíme faktory, které toto zjištění ovlivnily, popřípadě jaká jednotlivá doporučení z nich plynou. Výsledky, vzhledem k zatížení výběrovou chybou, považujeme jako doporučující, přibližné hodnoty. (Kozel, 2006) 8. Závěrečná zpráva a její prezentace Závěrečná zpráva je zpravidla zpracována písemně a na jejím základě je provedena ústní prezentace. Významem závěrečné zprávy by rozhodně nemělo být zahlcení zadavatele výzkumu velkým množstvím čísel a statistickými ukazateli. Právě naopak by měla být zadavateli předložena pouze důležitá zjištění, která budou směřovat k řešení problému. Prezentace zjištěných výsledků je pro zadavatele v podstatě jediným zhmotnělým výsledkem. (Kozel, 2006) Poslední částí výzkumného procesu je ústní prezentace, která doplňuje výsledky písemné prezentace výsledků. Cílem je pokud možno plynulá implementace výsledků výzkumu do praxe firmy. Z provedeného výzkumu musí mít zadavatel při prezentaci pocit, že zjištěná data a doporučení mají pro firmu konkrétní přínos a prostředky, které byly do výzkumu vloženy se firmě mnohonásobně vrátí. (Kozel, 2006)

3.6 Dotazování Proces dotazování je typickou metodou marketingového výzkumu. Dotazování značí verbální kontakt s respondentem prostřednictvím záznamového média (písemně – dotazníky, audiotechnika apod). (Stávková, Dufek, 2004) 3.6.1

Dotazník

Pokud známe účel a cíl výzkumu, tak teprve můžeme sestavit dotazník. Převod cílů výzkumu do požadavků na informace se realizuje na bázi vypracování rejstříku informací. Tyto informace je potřeba zjistit, aby bylo dosaženo stanoveného cíle. Jednotlivé položky, které jsou v seznamu, musí být prověřeny z hlediska významu pro objasnění cílů. Důležité je také brát v úvahu metody, kterými budou informace vypracovány. (Stávková, Dufek, 2004)

38

Metodika

Dále musíme pro hodnocení otázek posoudit: zda respondent otázce rozumí (nejasné formulace), zda respondent je schopen odpovědět (informace nezná), zda respondent bude ochoten odpovídat (otázky zasahují do soukromí). (Stávková, Dufek, 2004) Dotazníky jsou velmi flexibilním nástrojem, jelikož nabízejí rozsáhlé spektrum možností, jak klást otázky. Důležité je, aby dotazník byl velice pečlivě sestaven a odzkoušen a případné nedostatky musí být odstraněny před zveřejněním v širokém měřítku. Proto je třeba dobře vážit otázku, její formu, stylizaci a jejich sled. (Stávková, Dufek, 2004) Realizátor dotazníku musí klást otázky, které pro něj budou mít vypovídající schopnost. Není vhodné dávat do dotazníku takové otázky, které nemohou být zodpovězeny a nebo nic nevypoví. Možnost odpovědi může předem vymezit forma otázky. (Stávková, Dufek, 2004) Pod pojmem stylizace si lze představit používání jednoduchých, přímých a nezaujatých otázek. Abychom udrželi pozornost respondenta je také důležitý sled otázek. Dobré je začít dotazník jednoduchými otázkami, kterými dotazovaného vtáhneme do problému, uprostřed dotazníku se zaměřit na ty, které jsou pro nás nejdůležitější a nakonec klademe otázky identifikační. Ke zkreslení výsledků mohou vést nesprávně formulované otázky. (Stávková, Dufek, 2004) Dle Stávkové a Dufka, 2004 bychom měli při vytváření dotazníku dodržovat následující zásady: Nejprve stanovíme cíl výzkumu, vytvoříme seznam potřebných informací a stanovíme výzkumné hypotézy. Poté definitivně formulujeme otázky. Všechny otázky musí být jednoznačné a obsahově srozumitelné. Musí odpovídat výzkumnému vzorku, tj. mimo jiné úrovni dotazovaných. Důležité je se vyvarovat neurčitých slov jako jsou např. některý, dosti, často, řídce, málo apod., protože každý respondent tyto pojmy může chápat jinak. Při formulaci otázek je zapotřebí se vyhnout dotěrným, provokačním otázkám, pokud to není cílem výzkumu. Je vhodné volit otázky přiměřeně dlouhé. Pokud jsou otázky velmi dlouhé, pro respondenta jsou nepřehledné a tím také snižují vypovídací schopnost. Naopak příliš krátké otázky jsou jednoznačné a odpovídající nemá dostatečný prostor vyjádřit vlastní názor. Velmi nevhodné je používat příliš sugestivní formulace. Otázky nemají být náročné na paměť. (Stávková, Dufek, 2004)

Metodika

3.6.2

39


Dotazování nás má informovat o daných vybraných charakteristikách zkoumaných jevů. Cílem je získat co nejvěrohodnější údaje. Proto je podstatné znát základní fáze dotazování, které bychom měli respektovat. (Stávková, Dufek, 2004) Tab. 5


Fáze dotazování

Stručná charakteristika

Adaptace

úvod - vysvětlení cíle, popsání způsobu vyplňování otázek; snaha vzbudit zájem, motivovat, respondenta, připravit respondenta

Kontakt

dotazování musí být snadné, bezproblémové, s jednoduchými odpověďmi; cílem je postupně uvést do problému

Dosažení vytyčeného cíle Závěr dotazování

sběr základní informace pro řešení stanoveného úkolu; kontrola relevantnosti dopovědí; snaha o udržení zájmu respondenta; kontrola, zda respondent patří ke zkoumané skupině otázky odstraňující napětí; umožnění emocionálního vyjádření, případně vlastního názoru


3.6.3


Pro věrohodnost získaných údajů, je zapotřebí věnovat zvláštní pozornost problematice formulování otázek. Otázky je možno klasifikovat dle cíle, pro který je otázka určena a dle možnosti výběru odpovědí. (Stávková, Dufek, 2004)

40

Metodika

Tab. 6


Kritérium členění Typ otázky Funkcionální

Cíl, pro který je otázka určena Obsahová

Otevřená

Možnost výběru odpovědí

Uzavřená

Polootevřená

Druh otázky Funkcionálně psychologická Kontaktní Filtrační Kontrolní Otázka o faktech Otázka o vědomostech a znalostech Otázka o mínění, postojích a motivech chování Nečlení se zpravidla na druhy Alternativní Selektivní Baterie otázek Škálové otázky Nečlení se zpravidla


Funkcionální otázky Funkcionálně psychologické – používají se především k odstranění napětí při přechodu od jednoho tématu k druhému a také k odstraňování stereotypů, které by se mohly u respondenta vyskytnout. (Stávková, Dufek, 2004) Kontaktní – na tyto otázky jsou snadné odpovědi. Volíme je v úvodu dotazování a měly by být kladeny nepřímou formou. (Stávková, Dufek, 2004) Filtrační – jsou pokládány předtím, než-li položíme obsahově důležité otázky. Pomocí nich zjistíme, zda respondent patří ke skupině, které se mají otázky týkat. Například provádíme-li výzkum požadavků na televizní vysílání, musíme zjistit jestli dotazovaný vlastní televizor. (Stávková, Dufek, 2004) Kontrolní – v dotazníku jsou poměrně rozšířené, neboť stále musíme řešit problém, zdali získáváme věrohodné údaje. Umisťují se zpravidla ve větší vzdálenosti od sebe. Pokud zjistíme např. mezi dvěma kontrolními odpověďmi rozpor, výsledky se buď vyřadí nebo je nutné provést doplňující výzkum. (Stávková, Dufek, 2004) Obsahové otázky Otázky o faktech – jedná se o poměrně jednoduché otázky. Odpovědi respondentů nevyžadují velkou námahu. S těmito otázkami nejčastěji začínáme nebo je používáme uprostřed souboru, aby si dotazovaný odpočinul. Patří

Metodika

41

sem identifikační demografické otázky (věk, pohlaví, zaměstnání, rodina atd.). Jsou poměrně důležitou částí dotazníku, a proto bychom měli pamatovat, že s nimi dotazování nezačínáme, jelikož by to nevypadalo příliš přirozeně. Tyto otázky klademe v závěru výzkumu. (Stávková, Dufek, 2004) Otázky o vědomostech a znalostech – je přirozené, že pro respondenta je snazší odpovědět na otázku, „ Víte, že…?“, ano „vím“, než-li přiznat neznalost. Proto také nejdříve zpracováváme celý soubor otázek, jenž nám mohou poskytnout přesnější obraz o znalostech. (Stávková, Dufek, 2004) Otázky o míněních, postojích a motivech chování – otázky tohoto typu jsou spojeny s obtížemi, které plynou z jejich kvalitativní a obtížně měřitelné podstaty. Někdy je poměrně snadná formulace, ale tu a tam je formulace nejasná a nezřetelná. Abychom získali věrohodnou informaci, musí proběhnout proces pochopení s určitým stupněm sebereflexe. Při zjišťování mínění, lze narazit na problém, že dotazovaný nemá dostatečné množství informací a s problémem se zatím nikdy nesetkal. Tím pádem se nemá cenu na jeho mínění ptát. Na tomto místě sehrávají významnou roli filtrační otázky před obsahovými. (Stávková, Dufek, 2004) V závislosti na možnosti výběru odpovědi se otázky mohou členit na: otázky s uzavřeným koncem, otázky s otevřeným koncem. (Stávková, Dufek, 2004) Otázky s uzavřeným koncem Dichotomické jsou nabízeny dvě volby odpovědi (ano x ne) Trichotomické (ano x ne x nevím) Polytomické otázky nabízí více možností odpovědí • Výběrové – na výběr je jen jedna odpověď • Výčtové – jsou náročné na sestavení, ale jednoduché pro dotazovaného. Je možnost výběru jedné nebo více odpovědí. (Stávková, Dufek, 2004) Nejvhodnější pro měření názorů a postojů je škálování. Hodnotící škála – je nejčastěji využívána. Dotazovaný má vyjádřit svůj postoj k objektu zaznamenáním určité pozice na stupnici. Škála pořadí – respondent má za úkol uspořádat vyjmenovaný soubor předmětů dle preferenčního pořadí. U této varianty odpovědí se informace poskytují snadno, rychle a jsou lehce zpracovatelné. Někdy mohou být údaje zavádějící,

42

Metodika

jelikož značka, kterou by respondent volil v seznamu chybí. Důležité je pořadí značek. (Stávková, Dufek, 2004) Likertova škála (škála souhlasu) – respondent vyjadřuje stupeň souhlasu či nesouhlasu s různými tvrzeními. (Stávková, Dufek, 2004) Sémantický diferenciál – slouží ke zjištění image výrobku nebo organizace. Dotazovaný je požádán, aby vyjádřil svůj postoj k předmětu na určitém počtu (10-25) pětibodových bipolárních škál. Je tvořen baterií škál, kterými hodnotíme vlastnosti zkoumaného jevu. (Stávková, Dufek, 2004) Škála konstantní sumy – lépe diferencuje preference připisované jednotlivým objektům. Respondent je požádán, aby fixní sumu bodů např. 100, rozdělil mezi několik předmětů a tím vyjádřil pro každý z nich relativní preferenci. Hojně jsou používané také tzv. baterie. V jedné baterii jsou soustředěny odpovědi na řadu otázek, na které by se jinak ptali odděleně. (Stávková, Dufek, 2004) Otázky s otevřeným koncem Dotazovaný sám vytváří odpověď. Nejsou navrženy žádné možnosti odpovědí. Vynechané řádky, mají napomoci respondentovi v orientaci, jaká může maximálně být jeho odpověď. Jsou obtížně zpracovatelné, proto by měl realizátor dotazníku zvážit jejich využití. Zpravidla se používají v závěru dotazníku. (Stávková, Dufek, 2004)

3.7 Popisná statistika Cílem popisné statistiky je vyjádřit výsledky statistického zkoumání v přehledné, koncentrované formě, a to pomocí tabulek, grafického znázornění a popisných charakteristik. (Blašková a kol., 2009) 3.7.1

Statistická terminologie

Statistická jednotka Jedná se o základní prvek, na němž je možné zkoumat konkrétní projevy určitého hromadného jevu. Tato jednotka musí být věcně (např. děti určitého věku), časově (např. děti narozené v r. 1997) a prostorově (např. děti narozené v r. 1997 v okrese Třebíč) vymezena. (Blašková a kol., 2009) Statistický soubor Neprázdná množina prvků, které jsou nositeli určitého hromadného jevu se nazývá statistický soubor. Mohou ho tvořit např. lidé žijící v určitém městě, žáci jedné třídy, děti narozené v konkrétním roce, atd. (Blašková a kol., 2009)

Metodika

43

Statistický znak Pod pojmem statistický znak si lze představit určité vlastnosti statistických jednotek, které jsou předmětem statistického zkoumání. Jsou to např. hmotnost dětí, barva očí, výška rostliny, počet maturantů apod. Lze ho dělit na kvantitativní znak (hodnoty jsou reálná čísla např. výška, váha, věk) a kvalitativní znak (znak jehož úroveň popisujeme slovně např. národnost, barva očí atd.). (Blašková a kol., 2009) Statistická data Shromážděné hodnoty číselných a slovních znaků pro určitý soubor statistických jednotek se nazývají statistické údaje neboli data. (Minařík 1. část, 2006) 3.7.2

Vyjadřovací prostředky ve statistice

Statistické tabulky Vyjadřovacím prostředkem statistiky je číslo a nástrojem číselného vyjádření je statistická tabulka. Tabulky můžeme rozdělit na tabulky prezentační (pro prezentaci dat, výsledků zpracování nebo výsledků analýzy), tabulky pracovní a tabulky důležitých statistických konstant. (Minařík 1. část, 2006) Při vytváření tabulky je vhodné dodržet určité obecně platné zásady. Tyto zásady napomáhají k maximální srozumitelnosti a „čitelnosti“ tabulky a minimalizují riziko nedorozumění při interpretaci obsahu tabulky. Důležitá je přehlednost a rozumná velikost tabulky. Mezi základní prvky tabulky patří záhlaví, legenda, číselné pole, název a číslo dané tabulky. (Minařík 1. část, 2006) Statistické grafy Názornost a přehlednost vytvořené tabulky můžeme získat pomocí grafického vyjádření. Statistické grafy dělíme na grafy prezentační ( k prezentaci dat, výsledků a analýzy), konstrukční a grafy odečítací (normogramy), které slouží k odečítání důležitých konstant. (Minařík 1. část, 2006) Důležitými prvky grafu jsou číslo, název, vlastní grafický obraz, legenda, poznámky, vysvětlivky a pramen grafu. Dle počtu dimenzí grafy členíme na plošné (2D) a prostorové (3D), které můžeme dále dělit na pravé a nepravé dle toho, zda třetí dimenze grafu je využita nebo přidána, aby zvýšila efekt. (Minařík 1. část, 2006)

44

Metodika

Podle způsobu grafického znázornění můžeme grafy rozdělit dle Hindlse a kol., 2004 na: 3.7.3

spojnicové a sloupkové, bodové, výsečové, krabičkové. Statistické zpracování

Výsledkem statistického zjišťování jsou statistické údaje v neuspořádané podobě. Cílem statistického zpracování je uspořádat statistická data. Lze je uspořádat z hlediska věcného, časového či prostorového. V této souvislosti můžeme mluvit o věcných, časových a prostorových statistických řadách. Údaje uvedených řad mohou být neuspořádané nebo uspořádané: v přirozené časové posloupnosti (časová řada), v abecedním nebo jiném smluveném pořadí zemí (prostorová řada), podle velikosti vzestupně nebo sestupně (variační řada), v abecedním nebo jiném smluveném pořadí preferovaných politických stran (věcná slovní řada). (Minařík 1. část, 2006) Prosté třídění Toto třídění variační řady přichází v úvahu tam, kde počet vzájemně od sebe různých hodnot znaku je relativně nízký a s rostoucím rozsahem souboru se nezvyšuje. Jde o diskrétní znaky typu počtu členů domácnosti, počet dětí, počet televizních přijímačů v domácnosti apod. Nezahrnují se sem ovšem např. počty zaměstnanců ve firmě nebo počet obyvatel obce, neboť tyto hodnoty mohou nabývat mnoha různých hodnot. (Minařík 1. část, 2006) Skupinové třídění U spojitých a diskrétních znaků provádíme skupinové třídění. Pokud použijeme toto třídění, je vhodné respektovat určité zásady, jejichž hlavním smyslem je přehlednost výsledků třídění. (Minařík 1. část, 2006) Rozdělení četností Dle Hindlse a kol., 2004 jednostupňové třídění provádíme tak, že uspořádáme údaje o sledovaném kvantitativním znaku do rostoucí posloupnosti a ke každé variantě znaku přiřadíme počty příslušných statistických jednotek, které nazýváme četnostmi. Tabulku, která nám vznikne nazýváme tabulkou rozdělení četností. Tato tabulka podává informaci o četnosti výskytu jednotlivých variant znaku v souboru.

Metodika

45

Označíme-li jednotlivé obměny nespojitého kvantitativního znaku symbolem xi , i = 1,2,..., k , a jim odpovídající četnosti ni , i = 1,2,..., k , lze rozdělení četností vyjádřit způsobem, uvedeným v tabulce č. 7. Tab. 7

Schéma rozdělení četností

Četnost

Kumulativní četnost

Varianta znaku xi

absolutní ni

relativní pi

absolutní

relativní

x1

n1

p1

n1

p1

x2

n2

p2

n1 + n2

p1 + p2

…

…

…

…

xk

nk

pk

k

∑ ni = n i =1

k

Celkem

∑n i =1

i

k

=n

∑p i =1

i

=1

–

k

∑p i =1

i

=1

–


Pokud bychom chtěli mezi sebou porovnat různá rozdělení četností lišící se svým rozsahem a dospět také ke snazší interpretaci výsledků, je vhodné převést absolutní četnosti na relativní četnosti p i . Ty získáme jako podíl jednotlivých absolutních četností k celkovému rozsahu souboru:

pi =

ni k

(1)

∑n i =1

k

i

přičemž platí

k

ni 1 k 1 p i = ∑ = ∑ n i = ∗ n = 1. ∑ n i =1 n i =1 i =1 n

(2)

Ve třetím sloupci tabulky č. 7 jsou uvedeny relativní četnosti. O tabulce rozdělení relativních četností lze hovořit, pokud jsou v tabulce spolu s hodnotami znaku xi uspořádány relativní četnosti p i . Mimo těchto výše zmíněných způsobů konstrukce rozdělení četností konstruujeme ještě někdy rozdělení kumulativních absolutních a kumulativních relativních četností. Tyto četnosti dávají informaci o tom, kolik jednotek souboru, resp. jaká poměrná část souboru má variantu znaku menší nebo rovnu určité dané obměně. V tabulce č. 7 můžeme tyto četnosti vidět v posledních dvou sloupcích. (Hindls a kol., 2004)

46

3.7.4

Metodika

Statistické charakteristiky

Dle Blaškové a kol., 2009 můžeme statistický soubor charakterizovat i pomocí číselných hodnot. Mezi číselnými hodnotami tzv. statistickými charakteristikami, jsou nejdůležitější dvě hlavní skupiny: Charakteristiky polohy – poskytují představu o celém sledovaném statistickém souboru ve formě jedné nebo více statistických charakteristik. Mezi nejznámější patří průměry (aritmetický, harmonický, geometrický), medián a modus. (Blašková a kol., 2009) Aritmetický průměr (ozn. x ) Aritmetický průměr patří mezi nejčastěji používané charakteristiky polohy. Definujeme ho jako součet všech hodnot znaku, jenž je dělený jejich počtem, tj. rozsahem souboru. Má-li statistický soubor rozsah n a statistický znak X nabývá hodnoty x1 , x 2 ,..., x n , poté je aritmetický průměr dán vztahem x=

x1 + x 2 + ... + x n 1 n = ∑ xi . n n i =1

(3)

Pokud použijeme tabulku četností, potom počítáme vážený aritmetický průměr, který je dán vztahem x=

x1 f 1 + x 2 f 2 + ... + x k f k 1 k = ∑ xi f i , n n i =1

(4)

Medián (ozn. ~ x) Jako statistika střední hodnoty se používá aritmetický průměr, jelikož závisí na všech pozorovaných hodnotách. Je velmi citlivý na to, když jsou některé hodnoty znaku příliš velké nebo malé. To může způsobit, že průměr není nejlepší charakteristikou polohy. Medián lze vypočítat ze vztahu: b+c−a ~ x = xm + h ⋅ . 2b

(5)

Modus (ozn. xˆ ) Modusem se myslí hodnota znaku X , která má ve statistickém souboru největší četnost. Pro výpočet nepotřebujeme všechny naměřené hodnoty – na rozdíl od průměrů. Modus můžeme určit pouze tehdy, když se četnosti f i hodnot xi znaku X odlišují. Když jsou četnosti stejné, nemůžeme modus určit. Míry variability – popisují míru rozptýlení hodnot znaku okolo střední hodnoty. K měření se používá variační rozpětí, průměrná odchylka od zvolené hodnoty, směrodatná odchylka, rozptyl a další. (Blašková a kol., 2009)

Metodika

47

Variační rozpětí (ozn. R ) Jedná se o rozdíl mezi maximální a minimální hodnotou znaku. Vypočítáme ho dle vztahu:

R = x max − x min . .

(6)

Variační rozpětí umožňuje zjistit základní pohled na proměnlivost hodnot znaku ve statistickém souboru. Velikost závisí pouze na krajních hodnotách, přičemž jedna nebo obě mohou být extrémní hodnoty. Rozptyl (ozn. σ 2 ) Rozptyl někdy nazýván variance nebo disperze je nejčastěji používaná míra variability. Spočítáme ho jako aritmetický průměr čtverců odchylek hodnot od aritmetického průměru dle vztahu:

σ2 =

(

)

2 1 n xi − x , ∑ n i =1

(7)

nebo, jestliže je dána tabulka rozdělení četností, dle vztahu:

σ2 =

(

)

2 1 k xi − x ⋅ f i . ∑ n i =1

(8)

Směrodatná odchylka (ozn. σ ) Směrodatnou odchylku můžeme vyjádřit jako druhou odmocninu rozptylu:

σ = σ2 .

(9)

Variabilitu znaku lze charakterizovat pomocí směrodatné odchylky, jelikož má stejný rozměr jako pozorovaný znak. Variační koeficient (ozn. v) Variační koeficient vypočítáme jako podíl směrodatné odchylky a aritmetického průměru. Obyčejně se uvádí v procentech, tudíž poté ještě vynásobíme stem. v=

3.7.5

σ

x

⋅ 100

(10)

Statistická závislost slovních znaků

Statistika se hlavně zabývá kvantitativními, tedy číselně vyjádřenými vlastnostmi hromadných jevů. Nicméně se můžeme lehce setkat se slovními znaky a to například v odpovědích dotazníkového šetření. Tyto odpovědi mívají často charakter obměn slovních (také se používá označení kategoriálních) znaků (otázky

48

Metodika

ke vzdělání, povolání apod.). Ve spojitosti s měřením závislosti slovních znaků používáme různé koeficienty kontingence. (Minařík 2. část, 2006) Analýza kontingenční tabulky „Kombinačním tříděním dle dvou slovních znaků, z nichž minimálně jeden je znakem možným, vzniká kontingenční tabulka. Znak, jehož podmíněná rozdělení četností jsou v jednotlivých sloupcích kontingenční tabulky, označíme symbolem A, který zároveň nabývá obměn a1 , a 2 ,..., a i ,..., a r , kde r značí počet řádků kontingenční tabulky. Znak B, jehož podmíněná rozdělení četností jsou v řádcích kontingenční tabulky a nabývá obměn b1 , b2 ,..., b j ,..., bs , kde s je počet sloupců kontingenční tabulky (řádkovým indexem je index i, sloupcovým indexem je index j). Nepodmíněné četnosti znaku A v posledním sloupci tabulky označíme symbolem ni a nepodmíněné četnosti znaku B v posledním řádku tabulky n j . Součet posledního řádku i sloupce tabulky je rozsah souboru n. Podmíněné četnosti v jednotlivých políčkách kontingenční tabulky označíme nij (pro i = 1, 2, …, r, j = 1, 2, …, s).“ (Minařík 2. část, 2006) Tab. 8

Kontingenční tabulka

Znak B b1

b2

a1

n11

n12

a2

n21

…

bj

…

bs

Součet

n1s

n1* n2* …

… ai

ni* …

…

Znak A

Tříděný znak

ar

Součet

nr1 n*1

n*2

…

nj

nrs

nr*

n*s

n**=n

Analýza kontingenční tabulky je založena na tom, že pro každé políčko tabulky lze stanovit četnost, která by zde byla v případě, že znaky A, B by byly nezávislé. Tuto četnost nazveme četností vypočtenou a stanovíme ji dle vztahu:

n´ ij =

ni n j n

(11)

Získaná četnost n ´ ij na rozdíl od pozorované četnosti nij může nabývat i jiných než celočíselných hodnot. (Minařík 2. část, 2006)

Metodika

49

Čtvercová kontingence ( χ 2 - chí kvadrát) Závislost slovních znaků v kontingenční tabulce je tím vyšší, čím rozdílnější jsou pozorované a vypočtené četnosti. Rozdílnost pozorovaných a vypočtených četností souhrnně za celou tabulku měří čtvercová kontingence, která je definována jako r

χ =∑ 2

i =1

s

∑

(n

ij

− n ´ ij

)

2

n ´ ij

j =1

.

(12)

Čtvercová kontingence nabývá hodnoty od nuly, která naznačuje nezávislost znaků A, B, po určitou maximální hodnotu. Tato kontingence je charakteristikou intenzity závislosti v kontingenční tabulce. (Minařík 2. část, 2006) Charakteristiky intenzity závislosti, které by byly od vlivu různé velikosti kontingenční tabulky oproštěny jsou tzv. koeficienty kontingence. Pearsonův koeficient kontingence P=

χ2 χ2 +n

=

φ2

(13)

φ 2 +1

Nabývá hodnot z intervalu 0 ≤ P < 1 . Hodnoty jedna nemůže nikdy dosáhnout, jelikož čitatel je vždy menší než jmenovatel, a jeho maximální možná hodnota je případ od případu různá. (Minařík 2. část, 2006) Cramérům koeficient kontingence

C=

χ2

n min{(r − 1), (s − 1)}

=

φ2

min{(r − 1), (s − 1)}

(14)

Nabývá hodnot 0 ≤ C ≤ 1 bez ohledu na rozměry kontingenční tabulky. Zápis ve jmenovateli zlomku udává, že pro výpočet vezmeme v úvahu menší z čísel udávající počet sloupců nebo řádků zmenšených o jedna. (Minařík 2. část, 2006)

3.8 Základní pojmy z testování statistických hypotéz Ve výzkumech se problémy často formulují ve tvaru hypotéz, jejichž platnost je zapotřebí ověřit. Statistickou hypotézou je myšleno tvrzení, které se týká rozdělení pravděpodobnosti pozorovaného znaku, případně jeho parametrů. Ověřování správnosti těchto tvrzení se nazývá testování statistických hypotéz. (Blašková a kol., 2009)

50

Metodika

Podmínku, kterou jsme vyslovili o určité charakteristice či tvaru rozdělení v základním souboru, nazýváme nulovou hypotézou (někdy také testovanou hypotézou) a označujeme ji H0. Naproti nulové hypotéze stavíme jinou hypotézu, tzv. hypotézu alternativní H1. Tato hypotéza nějakým způsobem popírá konstatování, formulované nulovou hypotézou. (Hindls a kol., 2004) 3.8.1

χ 2 - test nezávislosti v kontingenční tabulce

Tento test porovnává získané (empirické, napozorované) simultánní četnosti fij s teoretickými četnostmi, které lze očekávat v případě nezávislosti znaků. Tyto teoretické četnosti se označují f íj ´. Platí pro ně: f ij ´=

gi ⋅ h j

H0: znaky x a y jsou nezávislé H1: znaky x a y nejsou nezávislé Základní vzorec χ 2 viz vzorec č. (12) Testovací kritérium: χ 2 ((m − 1)(n − 1)) [7]

N

(15)

Vlastní práce

51

4 Vlastní práce Tato část bakalářské práce bude zaměřena na statistické zpracování a vyhodnocení dat, které byly získány na základě dotazníkového šetření. Dotazník byl vytvořen v systému ReLa (Research Laboratory). Tento systém existuje díky pracovníkům Ústavu marketingu a obchodu Provozně ekonomické fakulty Mendelovy univerzity v Brně. Jeho prostřednictvím mohou být data sbírána elektronicky, což usnadňuje práci především studentům, kteří tento systém využívají pro své bakalářské, diplomové či doktorské práce. Ještě předtím než byl sběr dat spuštěn, byl proveden předvýzkum. Tímto byly zjištěny chyby, které bránily ve správném vyplnění dotazníku. Zjištěné chyby byly odstraněny a poté bylo možné začít se samotným sběrem dat. Dotazník byl studentům k dispozici v období od 4.3.2011 do 1.4.2011. Dotazník byl zaměřen na studenty Provozně ekonomické fakulty Mendelovy univerzity v Brně. Tito studenti byli osloveni prostřednictvím univerzitního emailu, umístěním dotazníku na dokumentový server univerzity a dále na sociální síti Facebook. Na dotazník odpovědělo celkem 269 respondentů, přičemž 26 z nich muselo být, z důvodu neúplného vyplnění identifikačních údajů vyřazeno. Dotazník je uveden v příloze A. Celkem se skládá z 23 otázek, z nichž je 7 identifikačních. Po skončení sběru dat byly získané informace exportovány do programu Excel. Zde byly údaje zakódovány, aby mohly být dále statisticky zpracovány v programu Statistica. Výsledky zpracování byly interpretovány prostřednictvím tabulek a grafů vytvořených v programu Excel. První část této kapitoly bude věnována statistickému zpracování identifikačních údajů, na které odpověděli všichni respondenti. Dále budou postupně vyhodnocovány otázky, které umožní postupným vyřazováním respondentů pomocí filtračních otázek, dostat se až k těm, kteří mají možnost využívat a využívají internetové bankovnictví. Poslední část statistického zpracování údajů bude zaměřena na určení vzájemné závislosti mezi některými otázkami pomocí kontingenčních tabulek a následným potvrzením nebo vyvrácením dané závislosti.

4.1 Analýza identifikačních údajů První otázkou týkající se identifikačních údajů, byla otázka č. 17 „Jaká je forma Vašeho studia?“. Celkem na ni odpovědělo všech 243 respondentů (100 %). Forma jejich studia je prezenční. Posluchači kombinované formy se do výzkumu nezapojili, protože se necítí být studenty v pravém slova smyslu. Jsou zaměstnáni na plný pracovní úvazek a mají pravidelný příjem.

52

Vlastní práce

Otázka č. 18 zjišťovala, jaký stupeň studia respondenti studují. Z tabulky četností uvedené v příloze B vyplývá, že největší podíl zaujímá bakalářský stupeň, který studuje 188 posluchačů fakulty (77,37 %). Pomyslné druhé místo obsadil magisterský stupeň studia, jenž studuje 51 studentů (20,99 %) a na třetím místě se umístil doktorský stupeň studia se 4 respondenty (1,65 %). Dle otázky č. 19 bylo zjišťováno, který obor respondenti nejvíce studují. Z průzkumu vyplynulo, že dotazník vyplnilo 102 studentů (41,98 %) z oboru manažersko-ekonomického. Jedná se o nejoblíbenější obor na Provozně ekonomické fakultě Mendelovy univerzity v Brně, tudíž se dalo předpokládat, že tento obor bude v dotazníkovém šetření zastoupen nejvíce. Procentuální zastoupení dalších oborů je možno zhlédnout v následujícím grafu. Studijní obor 2,06 % 0,41 % 6,57 % 0,82 % 1,65 % 11,11 %

41,98 %

6,58 % 6,58 % 22,63 % manažersko-ekonomický

finance

management obchodní činnosti

veřejná správa

cestovní ruch

sociálně ekonomický

ekonomická informatika

automatizace řízení a informatika

business economics and management

řízení a ekonomika podniku

Obr. 1 Který obor studujete? Zdroj: vlastní zpracování

Na otázku č. 20 „Jaké je Vaše pohlaví?“, odpověděla více než ¾ žen. Celkem tedy 196 žen (80,66 %) a pouze 47 mužů (19,34 %). Další důležitou identifikační otázkou byla otázka č. 21, která se týkala studentova věku. Možnosti odpovědí byly rozděleny do čtyř věkových kategorií. Nejvíce je zastoupena věková kategorie 20 – 23 let, která se skládá z 202 studentů (83,13 %). Toto vysoké procentuální zastoupení věkové kategorie lze spojit také s tím, že nejvíce studentů je z bakalářského stupně studia, kde se právě tato věková skupina vyskytuje nejčastěji

Vlastní práce

53

Věk 83,13 %

2,47 %

méně než 20 let

20 - 23 let

13,99 %

24 - 26 let

0,41 %

27 a více let

Obr. 2 Váš věk? Zdroj: vlastní zpracování

Předposlední otázka č. 22 se zabývala kde, popř. u koho, studenti během studia na Provozně ekonomické fakultě bydlí. Nejvíce zastoupenou odpovědí a to 134 studenty (55,14 %), byla odpověď s rodiči (popř. sourozenci). Velmi těsným výsledkem vyšla možnost s kamarády/kamarádkami, kterou zodpovědělo 49 posluchačů fakulty (20,16 %) a odpověď s partnerem/partnerkou označilo 47 studentů (19,34 %). Sám/sama bydlí během studia 11 studentů (4,53 %). Odpověď jinak označili 2 studenti (0,82 %). Tito dva respondenti uvedli, že během studií bydlí u svých prarodičů. Poslední identifikační otázka č. 23 se tázala studentů na jejich průměrný měsíční čistý příjem. Celkem 156 respondentů (64,20 %) uvedlo, že jejich příjem je méně než 5 000 Kč. Lze předpokládat, že většina studentů si buď nepřivydělává vůbec či příležitostně a nebo jejich výlohy na studium aj. potřeby za ně platí jejich rodiče, jelikož převážná část z odpovídajících studentů bydlí během studia právě u nich. Možnost 5 000 - 9 999 Kč označilo 74 studentů (30,45 %), 10 000 – 14 999 Kč vydělává 9 studentů (3,70 %). Dva studenti (0,82 %) mají měsíční čistý příjem v rozmezí 15 000 – 19 999 Kč. Jedním studentem (0,41 %) je zastoupena odpověď 20 000 – 24 999 Kč a 25 000 Kč a více.

54

Vlastní práce

Průměrný měsíční čistý příjem 25 000 Kč a v íce

0,41 %

20 000 - 24 999 Kč

0,41 %

15 000 - 19 999 Kč

0,82 %

10 000 - 14 999 Kč

3,7 0 %

5 000 - 9 999 Kč

30,45 % 64,20 %

m éně než 5 000 Kč

Obr. 3 Jaký je Váš průměrný měsíční čistý příjem? Zdroj: vlastní zpracování

Následně budou zpracovány některé ze statistických charakteristik. K výpočtu budou použity vzorce č. (4), (5), (7), (9), a (10). x=

1142456,50 = 4701,47 243

∧

x = (méně než 5 000> ~

x = 0 + 4999 ⋅

σ

2

=

156 + 87 − 0 = 3893,46 2 ⋅ 156

3046775899 = 12538172,42 243

σ = 12538172,42 = 3540,93

v

x

=

3540,93 ⋅ 100 = 75,32 % 4701,47

Po výpočtu statistických charakteristik lze usoudit, že studenti mají velmi omezené měsíční příjmy. Jejich průměrný měsíční příjem dosahuje 4701,47 Kč. Nejčastější měsíční příjem činí 3893,46 Kč. O poměrně vysoké variabilitě průměrných měsíčních příjmů dotazovaných, vypovídá hodnota variačního koeficientu, která činí 75,32 %. Z tabulky četností, která je uvedena v příloze B, je zřejmé, že skoro 95 % studentů má svůj průměrný měsíční čistý příjem v intervalu 5 000 – 9 999 Kč a méně.

Vlastní práce

55

4.2 Analýza získaných dat V této části práce budou postupně vyhodnoceny otázky tak, jak jdou v dotazníku za sebou. V prvé řadě, budou zpracovány otázky, na které odpovídali všichni respondenti. Postupně pomocí filtračních otázek budou respondenti ze statistického zpracování vyloučeni a bude pracováno pouze s těmi, kteří na vyřazovací otázky odpovídali kladně. První otázka dotazníku se týkala toho, jestli mají vůbec respondenti přístup k počítači s připojením na Internet. Na tuto otázku odpovědělo ano všech 243 respondentů (100 %). Toto svědčí o tom, že každý student buď sám vlastní počítač připojený na Internet nebo využívá počítače umístěné ve studovně na půdě Provozně ekonomické fakulty či navštěvuje internetové kavárny. Také se dá konstatovat, že student se při studiu na vysoké škole prakticky nemůže bez počítače a připojení na Internet obejít. Pokud respondenti na výše uvedenou otázku odpověděli ano, mohli pokračovat následující otázkou, jenž se týkala toho, kolik hodin týdně tráví na Internetu. Tato otázka byla rozdělena do čtyř intervalů, z nichž 149 respondentů (61,32 %) odpovědělo, že na Internetu tráví 10 a více hodin. Tento výsledek může být zapříčiněn hlavně tím, že studenti ke svému studiu využívají Internet k vyhledávání různých informací pro své semestrální projekty, závěrečné práce a pro studium na vysoké škole všeobecně. Další otázka zjišťovala, zda respondenti mají zřízen běžný bankovní účet. Na tuto otázku odpovědělo 227 respondentů (93,42 %) ano a 16 studentů (6,58 %) ne. Na této otázce můžeme vidět, že studenti raději mají své peníze uloženy v bance na účtu, než aby nosili velký obnos peněz v peněžence, či je např. měli uloženy doma „pod peřinou“. Tato otázka byla zároveň filtrační. Pokud na ni respondent odpověděl ne, přešel na otázku, která byla zaměřena na to, z jakého důvodu nemá student zřízen běžný bankovní účet (viz. dále). Otázka č. 15 byla určena pouze pro dotazované, kteří v předešlé otázce odpověděli možnost ne. Nejvíce odpovědí, celkem 14 studentů (87,50 %) označilo možnost, že nemají pravidelný příjem. Tento důvod, je z hlediska toho, že dotazník je zaměřen pouze na studenty, zcela pochopitelný. Každý student nemá to štěstí nalézt brigádu či částečný pracovní úvazek, aniž by to negativně ovlivnilo jeho zvládnutí studia na vysoké škole. Po jedné odpovědi (6,25 %) se dostalo možnosti, že respondent nemá důvěru k bankovním institucím a z důvodu toho, že student má společný účet spolu s jedním z rodičů. V dalším statistickém vyhodnocování bude pracováno pouze s těmi respondenty, kteří mají zřízen běžný bankovní účet. Počet těchto respondentů je 227. Ti dále zodpovídali otázku, u které bankovní instituce mají zřízen běžný bankovní účet. U této otázky mohli dotazovaní zvolit více odpovědí, jelikož je možné, že někteří

56

Vlastní práce

z nich vlastní dva běžné účty. Proto v tabulce četností, která je uvedena v příloze B je celkový součet větší než celkový počet respondentů a také kumulativní četnosti jsou větší. U otázky č. 4 si studenti mohli vybrat z 12 možných odpovědí, popřípadě byla na výběr třináctá možnost, u které mohli odpovídající dopsat banku u níž mají zřízen běžný bankovní účet a která se v nabízených možnostech nevyskytovala. Na následujícím obrázku je možno vidět podrobný procentuální přehled toho, u kterých bankovních institucí mají studenti běžný bankovní účet zřízen. Nejvíce studentů, celkem 86 (33,33 %), má zřízen běžný účet u České spořitelny. V těsném závěsu je Komerční banka, u které má 74 studentů (28,68 %) zřízen běžný účet. Tyto dvě nejznámější české bankovní instituce se mohou těšit z tohoto výsledku hlavně z důvodu, že nabízí pro studenty výhodné balíčky. Nejčastěji mají studenti tu výhodu, že platí menší poplatky za vedení účtu, za provádění transakcí, popřípadě mají některé služby zcela zdarma. U možnosti zvolit jinou bankovní instituci napsali dotazovaní nejčastěji banku Fio, Volksbank a Axa. Naopak u peněžních ústavů jako je Citibank Europe, LBBW Bank a UNIBON – spořitelní a úvěrní družstvo nemá žádný ze studentů zřízen běžný bankovní účet.

Banky, u kterých mají studenti zřízen běžný účet 2,33 %

Českoslov enská obchodní banka, a.s. Česká spořitelna

12,02 %

28,68 %

Citibank Europe GE Money Bank ING Bank

33,33% 1,16 %

LBBW Bank mBank

0,00 %

Poštov ní spořitelna

0,75 %

0,00 %

3,88 %

3,88 %

12,02 %

1,94 %

Raiffeisenbank UNIBON - spořitelní a úv ěrní družstv o UniCredit Bank

0,00 % Komerční banka u jiné

Obr. 4 U které bankovní instituce máte zřízen běžný bankovní účet? Zdroj: vlastní zpracování

Do jaké míry jsou respondenti se službami své bankovní instituce spokojeni se mohli vyjádřit v otázce č. 5. Výsledek odpovědí na tuto otázku vyšel velmi dobře. Celkem 160 respondentů (70,48 %) odpovědělo, že jsou spokojeni. Zcela spokojených dotazovaných je 58 (25,55 %). Nespokojeno je pouze 8 studentů (3,52 %)

Vlastní práce

57

z celkových 227 respondentů. Jeden z respondentů odpověděl, že neví jak je se službami banky spokojen. Velmi pozitivní výsledek je to, že žádný z dotazovaných neodpověděl, že je zcela nespokojen. Otázkou č. 6 bylo zjišťováno, zda-li každá bankovní instituce, u které mají dotazovaní zřízen běžný účet, umožňuje využívat internetové bankovnictví. Vzhledem k mému předchozímu zjišťování o možnostech využívání internetového bankovnictví, nevyšel výsledek odpovědí na tuto otázku překvapivý. Tuto možnost totiž poskytuje 100 % všech bankovních institucí, u kterých mají studenti běžný bankovní účet zřízen. Hlavním cílem celého marketingového výzkumu bylo zjistit, zda vůbec studenti Provozně ekonomické fakulty využívají internetové bankovnictví. Toto zjišťovala otázka č. 7. Výzkum zjistil, že 209 dotazovaných (92,07 %) využívá služeb internetového bankovnictví a pouhých 18 (7,93 %) respondentů tuto službu nevyužívá. U další otázky bylo zjišťováno z jakého důvodu respondenti internetbanking nevyužívají. Vyhodnocením otázky č. 16 se přišlo k závěru, že 13 studentů (39,39 %) z celkového počtu 18, nemá o danou službu zájem. Devíti dotazovaným (27,27 %) nepřipadá tato služba bezpečná. Další odpovědi jsou uvedeny v tabulce četností a v následujícím grafu. Z jakého důvodu nevyužíváte internetové bankovnictví? z jiného

0,00 %

nev y užil/a by ch plně jeho služeb

21,21 %

nepřipadá m i to bezpečné

27,27 %

nev ím , jak daná služba funguje

9,09 %

nem ám o danou službu zájem neum ím pracov at v prostředí Internetu

39,39 % 3,03 %

Obr. 5 Z jakého důvodu nevyužíváte internetové bankovnictví? Zdroj: vlastní zpracování

V dalším statistickém vyhodnocování bylo od počtu 227 studentů odečteno 18 z nich, kteří tuto službu nevyužívají. Dále tedy bude pracováno s 209 respondenty. Ti v následujícím dotazníkovém šetření zodpovídali otázku č. 8,

58

Vlastní práce

která se týkala toho, jak často využívají služeb internetového bankovnictví. Službami bylo myšleno např. provádění samotných transakcí mezi bankovními subjekty, sledování zůstatku na účtu apod. Možnost 2x a vícekrát za měsíc označilo nejvíce studentů, a to 69 (33,01 %), přibližně 1x týdně využívá služeb internetového bankovnictví 57 respondentů (27,27 %). Přibližně 1x měsíčně používá internetové bankovnictví 49 studentů (23,44 %), 2x až 5x týdně označilo 31 dotazovaných (14,83 %) a pouze 3 studenti (1,44 %) uvedli odpověď každý den.

Jak často využíváte internetové bankovnictví? 33,01 % 27 ,27 % 23,44 % 1 4,83 %

1 ,44 %

každý den

2x až 5x přibližně do tý dne 1x tý dně

2x a v ícekrát za m ěsíc

přibližně 1x m ěsíčně

Obr. 6 Jak často využíváte služeb internetové bankovnictví? Zdroj: vlastní zpracování

Jedním z dílčích cílů výzkumu bylo zjistit, jaké výhody a nevýhody respondenti u internetového bankovnictví spatřují a popřípadě navrhnout bankovním institucím, jak by mohli zlepšit uvedené nevýhody. V prvé řadě budou z otázky č. 9 vyhodnoceny výhody, které označili respondenti jako největší. Dotazovaní měli za úkol rozdělit celkem 100 bodů mezi nabízených 10 výhod. Čím větší počet bodů přidělili, tím více danou výhodu preferují. V opačném případě nemuseli také přidělit bod žádné z výhod. Než byla tato otázka zpracována, museli být vyloučeni dva respondenti, kteří na tuto otázku neodpověděli. Pro vyhodnocení této otázky byla zvolena metoda výpočtu průměru. U každé výhody byl vypočten průměrný počet bodů na každého respondenta. Z výsledků je patrné, že dotazovaní nejvíce preferovali úsporu času. Druhou nejlépe hodnocenou výhodou byla označena ta, že klient nemusí chodit do banky osobně. Na pomyslném třetím místě klienti bank uvedli že mohou sledovat zůstatek peněz na účtu. První dvě nejžádanější výhody jsou typické především pro dnešní uspěchanou dobu. Klienti nemají času nazbyt, a proto stát dlouhé fronty na pobočkách bank, je pro ně stresující a ztrácí tím svůj již dnes drahocenný čas. Naopak nejmenší průměrný počet bodů získala poslední možná výhoda a tou byla přístupnost z jakéhokoli prohlížeče. Tento výsledek je možno zapříčiněn tím, že u některých bankovních institucí jdou bankovní operace plnohodnotně provádět pouze z některých internetových prohlížečů. V současnosti na interneto-

Vlastní práce

59

vých stránkách bankovních institucí může klient nalézt informaci o tom, který z webových prohlížečů podporuje internetové bankovnictví dané banky a na druhou stranu, které prohlížeče nebude na 100 % fungovat tak, jak mají. V příloze B je uvedena tabulka s průměrným počtem bodů, které respondenti přidělili jednotlivým výhodám.

Výhody internetového bankovnictví 2,54

7 ,37

1 1 ,25 1 0,1 5

7 ,64 1 1 ,96 5,24

1 8,06 1 1 ,1 9

1 4,60

ury chluje komunikaci mezi klient em a bankou jedná se o lev nou službu, popřípadě zdarma úspora času klient nemusí chodit do banky osobně lze ho v y užít kdykoli e-v ý pis zdarma či lev nější než při zaslání poštou sledov ání zůstatku peněz na účtu rychlé informace/operativnost okamžité zjišt ění odeslaní či přijetí plateb do/z ostatních bank příst upnost z jakéhokoli prohlížeče

Obr. 7 Jaké vidíte hlavní výhody internetového bankovnictví? Zdroj: vlastní zpracování

Dále bude zaměřena pozornost na nevýhody internetového bankovnictví, které respondenti v dotazníku uvedli jako ty z nejzásadnějších. Zpracování této otázky vyšlo velmi překvapivé, protože celkem 58 respondentů (27,75 %) na tuto otázku vůbec neodpovědělo. Tímto rozhodnutím studenti přišli o možnost vyjádřit svůj postoj k nevýhodám, které spatřují v internetovém bankovnictví a zároveň o případné navrhnutí eliminace těchto nevýhod. V těsném závěsu odpovědí, 56 dotazovaných (26,79 %) uvedlo, že je pro ně největší nevýhodou možnost zneužití osobních údajů. Třetí nejčastější odpovědí byla ta, že 37 z celkových 209 studentů (17,70 %) nevidí v používání internetového bankovnictví žádnou nevýhodu. S možností zneužití osobních údajů úzce souvisí další nejčastější odpověď, a to zabezpečení. To označilo celkem 28 dotazovaných (13,40 %). Problém v pomalém zúčtování a poplatcích označilo po pěti respondentech (2,39 %). Dvacet studentů (9,57 %) uvedlo možnost jiné nevýhody. Pod touto možností se skrývaly nevýhody jako je např. závislost v přístupu na Internet, nemožnost využívání internetbankig na kterémkoli počítači (operační systém či prohlížeč), elektronické poruchy, složitost pro starší občany, při složitých operacích nutnost zajít do banky osobně či dlouhý systém zabezpečení. Tyto jiné nevýhody, které respondenti uvedli, se snaží bankovní instituce postupně eliminovat. Poslední uvedená nevýhoda, dlouhý systém zabezpečení, jenž dotazovaní uvedli, z osobního hlediska neshledávám jako nevýhodu, ba naopak. Při dlou-

60

Vlastní práce

hém systému zabezpečení eliminuje bankovní instituce případné napadení klientových dat, či zneužití jeho údajů třetí osobou. V dnešní době je na zabezpečení kladen obzvláště velký důraz.

Nevýhody internetového bankovnictví 1 7 ,7 0 %

27 ,7 5 %

9,57 %

26,7 9 %

2,39 %

13,40 %

2,39 % nev idím nev ý hodu

m ožnost zneužití údajů

zabezpečení

pom alé zúčtov ání

poplatky

jiné

neodpov ědělo

Obr. 8 Které hlavní nevýhody vidíte v internetovém bankovnictví? Zdroj: vlastní zpracování

Kromě výše zmíněných výhod a nevýhod, bylo dalším dílčím cílem zjistit, kolik korun platí klienti bank za vedení internetového bankovnictví. Podrobné výsledky o poplatcích je možné nalézt v příloze B, kde je na tuto otázku vytvořena tabulka četností. Na tuto otázku odpověděla téměř třičtvrtina studentů, celkem 151 (72,25 %), že mají vedení internetového bankovnictví zcela zdarma. Nejdražší platbu za vedení internetbanikg uvedl jeden student (0,48 %), který měsíčně zaplatí 150 Kč. Respondenti dále odpovídali na otázku týkající se zabezpečení internetového bankovnictví. Výsledky dopadly více než dobře. Celkem 179 studentů (85,65 %) uvedlo, že si myslí, že používání internetového bankovnictví je bezpečné. O tom, že internetbanking je zcela nebezpečný je přesvědčen pouze 1 student (0,48 %). Další podrobný přehled odpovědí je uveden v příloze B.

Vlastní práce

61

Je internetové bankovnictví bezpečné?

nev ím

1 ,44 %

zcela nebezpečné

0,48 %

nebezpečné

5,7 4 % 85,65 %

bezpečné zcela bezpečné

6,7 0 %

Obr. 9 Myslíte si, že je používání internetového bankovnictví bezpečné? Zdroj: vlastní zpracování

S bezpečností internetového bankovnictví souvisí i další otázka, pomocí které bylo zjištěno, jaké formy zabezpečení umožňuje klientům jejich banka. Z vypočtené tabulky četností je patrné, že banky nejvíce nabízí jako možnost zabezpečení uživatelské jméno a heslo. Tuto formu využívá 180 dotazovaných (46,39 %). Tento způsob je sice nejrozšířenější, ale za to také velmi lehce napadnutelný hackery9. Proto se toto zabezpečení velmi často kombinuje s využitím mobilního telefonu, na který zašle klientovi banka autorizační sms, pomocí které se buď zákazník přihlásí do systému internetbanking, nebo rovnou provede bankovní transakci. K většímu zabezpečení využívá mobilní telefon 121 respondentů (31,19 %). Dalším, velmi kvalitním zabezpečením je využití certifikátu uloženém na vyjmutelném médiu. Tuto možnost využívá 73 studentů (18,81 %). Čipová karta, kterou využívá 8 dotazovaných (2,06 %) a PIN kalkulátor, který používá 6 studentů (1,55 %), patří v dnešní době k nejlepším způsobům zabezpečení, jaké mohou bankovní instituce svým klientům nabídnout. Jak jsou klienti se službami své bankovní instituce spokojeni, závisí také na tom, které služby a jak kvalitní jim daná instituce nabízí. Proto poslední otázkou dotazníkového šetření byla otázka zda-li by respondenti uvítali u své banky nějakou novou službu týkající se internetového bankovnictví. Z průzkumu vyplynulo, že 196 studentů (93,78 %) je se službami, které jim banky nabízí spokojeno, a žádnou novou službu nepotřebují, nechtějí. Pouze 13 dotazovaných (6,22 %) uvedlo, že by novou službu uvítali. Mezi novými službami či zlepšením stávajících převažovala odpověď rychlé zúčtování. U mnohých bank totiž transakce mezi peněžními subjekty trvají 2 – 3 dny a respondenti by proto uvítali, kdyby se tento interval zkrátil. Hacker je uživatel počítače, který se snaží proniknout přes počítačové sítě do cizích systémů jiných uživatelů. 9

62

Vlastní práce

Dále někteří uváděli, jako novou službu dobíjení kreditu či elektronické výpisy zdarma. Obě tyto služby u některých bank již existují, bylo by tedy vhodné, kdyby si klienti udělali průzkum o tom, která banka jim uvedené služby nabízí a popřípadě využili jejich služeb. Dalšími návrhy, resp. přáními, byly služby jako je změna PIN zdarma, převod peněz na zahraniční účty bez poplatků, možnost zřízení různých typů pojištění, připojištění (např. penzijní nebo stavební) atd.

4.3 Analýza závislosti mezi vybranými slovními znaky Tato kapitola se bude zabývat analýzou závislosti a bude definována prostřednictvím určitých statistických charakteristik. Pro tento rozbor byly vybrány tři dvojice otázek, které se objevily v dotazníku. Jedná se o závislost mezi tím, u které bankovní instituce má klient zřízen běžný bankovní účet a jak je s danou institucí spokojen. Dále pak závislost mezi bankou a tím, jak je pro respondenta internetové bankovnictví bezpečné. Na závěr bude určena závislost mezi čistým měsíčním příjmem studentů a mezi tím, kolik korun platí za vedení internetového bankovnictví. Výpočty jsou provedeny dle vzorců (11), (12), (13), (14) a (15). Kontingenční tabulky a tabulky teoretických četností, z kterých byly počítány níže uvedené koeficienty jsou uvedeny v příloze B. Spokojenost respondenta s bankovní institucí (ot. č. 4 a 5) H0: Spokojenost respondenta s bankovní institucí nezávisí na tom, u které banky má zřízen běžný bankovní účet H1: Spokojenost respondenta s bankovní institucí závisí na tom, u které banky má zřízen běžný bankovní účet

χ

2

2 2 ( 11 − 8,03) ( 19 − 20,71) = +

8,03

20,71

2 ( 1 − 0,25) + ... +

0,25

= 18,6419

Kritická hodnota: χ 02,05 ((10 − 1)(3 − 1)) = χ 02,05 (18) = 28,8693 Protože χ 2 = 18,6419 < 28,8693 = χ 02.05 (18), H0 přijímám na hladině významnosti 5 %; tj. spokojenost respondenta s bankovní institucí nelze pokládat za závislé na tom, u které banky má zřízen běžný bankovní účet.

φ2 =

P=

18,6419 = 0,078 239 18,6419 = 0,269 18,6419 + 239

Vlastní práce

C=

63

18,6419 = 0,1975 239 ⋅ 2

Poměrně malé hodnoty Pearsonova a Cramerova koeficientu nevyjadřují závislost spokojenosti respondenta s bankovní institucí, u které má zřízen běžný bankovní účet. Lze tedy konstatovat, že zda má klient zřízen běžný bankovní účet u některé z 10 nabízených bankovních institucí, či uvedl jinou banku, neovlivňuje jeho spokojenost. Tuto nezávislost zapříčiňují především balíčky služeb pro studenty u jednotlivých peněžních ústavů, které jsou ve většině případů podobné a liší se jen minimálně. Spokojenost studentů se ale týká nejen toho, jaké jsou běžné poplatky za provedené transakce, ale také např. možnost využívání internetového bankovnictví, platby prováděné v zahraničí za stejné poplatky jako v České republice, dále ochota zaměstnanců pracujících na bankovních pobočkách apod. Bankovní instituce (ot. č. 4 a 12)

a

bezpečnost

internetového

bankovnictví

H0: Bezpečnost internetového bankovnictví nezávisí na tom, u které bankovní instituce má klient zřízen běžný bankovní účet H1: Bezpečnost internetového bankovnictví závisí na tom, u které bankovní instituce má klient zřízen běžný bankovní účet

χ2 =

(1 − 2,38)2 + (27 − 25,23)2 2,38

25,23

+ ... +

(0 − 0,10)2 0,10

= 36,6329

Kritická hodnota: χ 02,05 ((10 − 1)(5 − 1)) = χ 02, 05 (36) = 50,9985 Protože χ 2 = 36,6329 < 50,9985 = χ 02.05 (36 ), H0 přijímám na hladině významnosti 5 %; tj. bezpečnost internetového bankovnictví nezávisí na tom, u které bankovní instituce má klient zřízen běžný bankovní účet.

φ2 =

36,6329 = 0,1533 239

P=

36,6329 = 0,3645 36,6329 + 239

C=

36,6329 = 0,1957 239 ⋅ 4

64

Vlastní práce

Hodnota Pearsonova koeficientu je docela nízká, tudíž se jedná o nepříliš těsný vztah mezi tím, jakou má klient bankovní instituci a tím, jak je pro něj internetové bankovnictví bezpečné. Také výsledek Cramerova koeficientu vyšel zcela zanedbatelný, tudíž ani zde nelze předpokládat závislost. Čistý měsíční příjem studentů a platba za vedení internetového bankovnictví (ot. č. 23 a 11) H0: Čistý měsíční příjem studentů nezávisí na tom, kolik korun klienti platí za vedení internetového bankovnictví H1: Čistý měsíční příjem studentů závisí na tom, kolik korun klienti platí za vedení internetového bankovnictví

χ2 =

(1 − 0,61)2 + (0 − 0,61)2 0,61

0,61

+ ... +

(7 − 6,50)2 6,50

= 25,4213

Kritická hodnota: χ 02,05 ((5 − 1)(16 − 1)) = χ 02, 05 (60) = 79,0819 Protože χ 2 = 25,4213 < 79,0819 = χ 02.05 (60 ), H0 přijímám na hladině významnosti 5 %; tj. čistý měsíční příjem studentů nezávisí na tom, kolik korun klienti platí za vedení internetového bankovnictví

φ2 =

25,4213 = 0,1216 209

P=

25,4213 = 0,3293 25,4213 + 209

C=

25,4213 = 0,1744 209 ⋅ 4

Jelikož důležitost Pearsonova a Cramerova koeficientu je poměrně nízká, lze konstatovat, že se nejedná o příliš těsný vztah mezi čistým měsíčním příjmem studentů a tím, kolik korun platí za vedení internetového bankovnictví.

Diskuze a závěr

65

5 Diskuze a závěr Rychlý rozvoj Internetu a informačních technologií všeobecně zapříčinil prakticky nutnost většího zapojení bankovních institucí do tohoto světa. Jelikož se klienti peněžních ústavů stávají čím dál více náročnými na služby, které by chtěli od své banky využívat, musí se bankovní instituce snažit co nejvíce rozvíjet sortiment doplňkových služeb, aby neztratily již své stávající klienty, popř. nalezly nové. Poměrně rychlým vývojem prošlo také internetové bankovnictví. Tato bakalářská práce nahlédla do širokého spektra bankovnictví a především byla zaměřena na využívání internetového bankovnictví studenty Provozně ekonomické fakulty Mendelovy univerzity v Brně. Pro sběr dat byl použit server ReLa, který byl založen pracovníky Ústavu marketingu a obchodu. Dotazník byl pro respondenty přístupný pouze v elektronické podobě a vyplnilo ho celkem 269 respondentů, z nichž muselo být 26 vyřazeno z důvodu neúplného vyplnění identifikačních údajů. Respondenti byli z řad studentů, kteří studují prezenční formu studia. V průzkumu byly zastoupeny všechny typy studia (bakalářský, magisterský a doktorský), a také všechny studijní programy (Ekonomika a management, Hospodářská politika a správa, Systémové inženýrství a informatika a program Inženýrská informatika). Na dotazník odpovědělo nejvíce studentů z bakalářského typu studia (77,37 %) a z oboru manažersko-ekonomického (41,98 %). V dotazníkovém šetření měly větší procentuální zastoupení ženy (80,66 %), muži tvořili podstatně menší část (19,34 %). Vzhledem k tomu, že respondenti byli nejvíce z bakalářského stupně studia, odpovídala tomu i zastoupená věková skupina 20 – 23 let (83,13 %). Jak vyplynulo ze statistického vyhodnocování dotazníku, studenti mají omezené finanční příjmy. Celkem 64,20 % z nich uvedlo, že jejich průměrný měsíční čistý příjem je méně než 5000 Kč. Velmi nízké příjmy jsou způsobeny především tím, že studenti se soustředí na své studium a přivydělávají si pouze na příležitostných brigádách. Převážná většina z nich žije během studia u svých rodičů, tudíž jejich výlohy na bydlení, stravu a vzdělání hradí z větší části právě oni. Z analýzy dat týkajících se už samotného bankovnictví vyplynulo, že 93,42 % studentů má zřízen běžný bankovní účet. Toto zjištění vypovídá o tom, že dotazovaní věří bankovním institucím a tudíž jim svěří své peněžní prostředky. Zbylých 6,58 % běžný bankovní účet zřízen nemá, především z důvodu nepravidelného příjmu. U respondentů, kteří běžný účet mají, bylo dále zjišťováno, u které bankovní instituce nejčastěji. Ze zjištěných údajů u dotazovaných, má 33,33 % zřízen běžný účet u České spořitelny. Druhým nejoblíbenějším peněžním ústavem je Komerční banka, které věří 28,68 % studentů. Tyto dvě bankovní instituce patří v České republice k nejznámějším a nabízí pro studenty velice výhodné balíčky služeb a tudíž není divu, že více jak 60 % dotazovaných využívá

66

Diskuze a závěr

služeb těchto dvou ústavů. Se službami bank je spokojeno téměř 95 % uživatelů, což vypovídá o tom, že se bankovní instituce ke svým klientům chovají zcela profesionálně a nabízí pro ně takové služby, se kterými jsou studenti spokojeni. Dále bylo zjištěno, že každá bankovní instituce u které studenti uvedli, že mají zřízen běžný bankovní účet, umožňuje využívat internetové bankovnictví. Hlavním cílem celého výzkumu bylo zjistit, zda studenti využívají služeb internetového bankovnictví. Statistickým vyhodnocením vyšel příznivý výsledek. Těchto služeb využívá 92 % dotazovaných. Zbylých 8 % nejeví o tuto službu zájem. Buď jim tato forma nabízené služby nepřipadá bezpečná, nebo by plně nevyužili jeho služeb. Více než 30 % studentů využívá internetbanking 2x a vícekrát za měsíc. Dílčími cíli dotazníkového šetření bylo zjistit, jaké výhody či nevýhody respondenti v internetovém bankovnictví spatřují, navrhnout nějaká zlepšení stávajících služeb, nebo navrhnout nové. Při vyhodnocování výhod dostala nejvíce průměrných bodů možnost úspora času, dále klient nemusí chodit do banky osobně a pomyslné třetí místo obsadila kontrola zůstatku na účtu. Lze říci, že tyto nejvíce obodované odpovědi, jsou typickým příkladem toho, proč vůbec internetové bankovnictví vzniklo. Tato služba má především v dnešní uspěchané době usnadnit klientům život tím, aby kvůli malichernostem nemuseli stát několik desítek minut na přepážkách bank, ale aby si jednoduché bankovní operace mohli provést sami. Při statistickém vyhodnocování otázky, týkající se nevýhod internetového bankovnictví, byl zjištěn překvapivý výsledek. Na tuto otázku 27,75 % studentů vůbec neodpovědělo. Je možné, že respondenti nenapsali žádnou odpověď, protože je žádné nevýhody nenapadly, tudíž lze konstatovat, že jsou s internetovým bankovnictvím spokojeni. Tím, že se mnoho respondentů vzdalo možnosti na tuto otázku odpovědět, zapříčinilo to, že se výzkumník ani samotné bankovní instituce nedozví, jestli studenti v internetbanking spatřují nějaké nevýhody. Toto zjištění neumožnilo navrhnout případné zlepšení těchto nevýhod a peněžním ústavům možnost vzepřít se jim a eliminovat je. V těsném závěsu této odpovědi byla uvedena možnost zneužití osobních údajů a 17,70 % respondentů uvedlo, že nevidí v internetovém bankovnictví žádnou nevýhodu. Proto bude navrhnuto pouze zlepšení nevýhod, které dotazovaní uvedli v dalších odpovědích. Mezi zmíněnými nevýhodami bylo uvedeno nedostatečné zabezpečení. To souvisí s druhou, nejčastěji označovanou odpovědí, zneužití osobních údajů. V dnešní době se bankovní instituce snaží na tyto dvě nevýhody klást co největší důraz a také se snaží neustále vylepšovat zabezpečovací techniky internetového bankovnictví. I přesto, že nejvíce nevýhod bylo spatřováno ve zneužití osobních údajů, přes 91 % studentů si myslí, že internetbanking je bezpečný. Nejvíce klientů používá jako zabezpečovací prostředek využití uživatelského jména a hesla. Jelikož se jedná o nejvíce používanou možnost zabezpečení, jsou data lehce napadnutelná třetí osobou. Proto tato možnost bývá doplněna např. o zasílání au-

Diskuze a závěr

67

torizační sms zprávy, ať už při přihlašování do internetového bankovnictví, tak při provádění bankovních transakcí. Další velmi dobrý zabezpečovací prostředek je využití certifikátu. V současnosti mezi nejmodernější formy zabezpečení patří čipová karta nebo PIN kalkulátor, který využívá minimum bankovních institucí. V době, kdy se neuvěřitelnou rychlostí internetové prostředí rozvíjí a objevuje se čím dál více osob zneužívajících osobní data klientů, popřípadě vykrádají přes internetové bankovnictví účty, je nesmírně důležité klást obrovský důraz na zabezpečení. Vždyť i generální tajemník pro telekomunikace Organizace spojených národů Hamadoun Touré v jednom z rozhovorů pro server ZD Net uvedl, že má obavy před dopady tzv. kybernetické války. Ta by měla pro populaci velmi tragické následky, jelikož by mohla ochromit dopravu, zdravotnictví, obchody, sektor bankovnictví a v podstatě vše co je s Internetem jakkoliv spojeno. [11] Proto je nutné považovat Internet jako nebezpečné útočiště hackerů a bankovní instituce by měly toto brát v potaz a ochraňovat tak své klienty tím, že jejich prioritním cílem bude neustálé zlepšování zabezpečovacích technik internetového bankovnictví. Toto ovšem nezáleží pouze na peněžních ústavech, ale také na samotných klientech. Ti by měli svá hesla, která používají pro internetové bankovnictví, mít zcela pod kontrolou. Neměli by je používat např. pro přihlašování do osobních emailových schránek, či je někomu sdělovat. Dále by neměli uvěřit každému emailu, který se tváří, že je od jejich bankovní instituce a nabádá je k provádění bankovních operací či nějaké potvrzování jejich hesel přes mobilní telefon. Takto své klienty peněžní ústavy nikdy neoslovují. Další zlepšení by si zasloužilo zúčtování mezi bankami. Ve skutečnosti trvá déle než dva dny a to někteří z klientů považují za dlouhou dobu, jelikož od internetového bankovnictví očekávají rychlé a kvalitní služby. Platební styk je upraven zákonem o platebním styku č. 284/2009 Sb. v pl. znění. [13] V praxi nejsou zákonem dané lhůty vždy dodržovány, a proto by měly peněžní ústavy více dbát na respektování výše uvedeného zákona. Co se týče poplatků za vedení internetbanking, více než 70 % respondentů odpovědělo, že neplatí měsíčně vůbec žádný poplatek. To je pro studenty velice výhodné, vzhledem k jejich omezeným příjmům. Dále se dotazovaní mohli vyjádřit, zda by uvítali u internetového bankovnictví nějakou novou službu. Přes 90 % studentů je se službami spokojeno a neví, jakou jinou službu by chtěli zavést. Necelých 10 % klientů by si přálo nové služby, které již na našem bankovním trhu existují. Stačí si tedy pouze důkladně pročíst nabídky jednotlivých institucí a zavést si internetbanking právě u nich. Jednou z možných výhod pro studenty by mohlo být to, kdyby bankovní instituce, které nabízí výhodné balíčky pro studenty, tyto výhody klientům ponechaly např. půl roku poté, co již nebudou mít status studenta. Samozřejmě, že těmto ústavům by toto zavedení nepřineslo vyšší výdělky např. na poplatcích apod., ale studenti by těmto ústavům zůstali věrni i po skončení studií. V době, kdy si budou hledat zaměstnání a nebudou mít dostatečné příjmy, by mohli tuto nabídku uvítat.

68

Diskuze a závěr

Dále byly identifikovány závislosti mezi vybranými otázkami. Jako první byla zkoumána závislost mezi bankovní institucí a spokojeností s ní. Bylo zjištěno, že klientovu spokojenost neovlivňuje to, u které banky má zřízen bankovní účet. Dále nebyla identifikována závislost mezi bankovní institucí a subjektivním pocitem bezpečnosti internetového bankovnictví. Poslední závislost se týkala měsíčního příjmu studentů a platbou za vedení internetového bankovnictví. Z vyhodnocení této závislosti vyplynulo, že platba, kterou klient za vedení internetového bankovnictví platí, nezávisí na čistém měsíčním příjmu studenta. Tato bakalářská práce nahlédla z pohledu studentů prezenční formy studia na PEF jen do části rozsáhlého sektoru bankovnictví, konkrétně byla zaměřena na internetové bankovnictví. Závěrem lze říci, že v dnešní době studenti mají povědomí o internetovém bankovnictví a v hojné míře jeho služeb využívají. Bankovním institucím lze doporučit, aby se zaměřily na bezpečnost klientova účtu a především na nabídky služeb pro studenty. Ti se po ukončení svých studií plně zapojí do pracovního procesu, získají pravidelné příjmy a stanou se tak plnohodnotnými klienty, kteří budou intenzivně využívat jejich služeb.

Literatura

69

6 Literatura Monografické publikace BLAŠKOVÁ, V. -- TIRPÁKOVÁ, A. -- STEHLÍKOVÁ, B. -- MOLL, I. -- STŘELEC, L. Statistika I. 1. vyd. Brno: MZLU v Brně, 2009. 228 s. ISBN 978-807375-286-6. FORET, M. Marketingový průzkum -- Poznáváme svoje zákazníky. 1. vyd. Brno: Computer Press, a.s., 2008. 124 s. 0517. ISBN 978-80-251-2183-2.KOTLER, Philip; FORET, M. -- STÁVKOVÁ, J. Marketingový výzkum - Jak poznávat své zákazníky. Praha: Grada Publishing, 2003. 159 s. ISBN 80-247-0385-8. HINDLS, R. -- HRONOVÁ, S. -- SEGER, J. Statistika pro ekonomy. 5. vyd. Praha: Professional Publishing, 2004. 415 s. ISBN 80-86419-59-2. KELLER, Kevin Lane. Marketing management. 12. vydání. Praha : Grada Publishing, a.s., 2007. 792 s. ISBN 978-80-247-1359-5. KOTLER, Philip, et al. Moderní marketing. 4. evropské vydání. Praha : Grada Publishing, a.s., 2007. 1041 s. ISBN 80-247-1545-7. KOZEL, R. a kol. Moderní marketingový výzkum : nové trendy, kvantitativní a kvalitativní metody a techniky, průběh a organizace, aplikace v praxi, přínosy a možnosti. 1. vyd. Praha: Grada, 2006. 277 s. Expert. ISBN 80-247-0966-X. MINAŘÍK, B. Statistika : Popisná statistika. 1. část . I. 2. vyd. Brno: Mendelova zemědělská a lesnická univerzita v Brně, 2006. 98 s. ISBN 978-80-7157-928-1. MINAŘÍK, B. Statistika : Popisná statistika. 2. část. Měření závislostí. Statistické srovnávání. Popis časových řad. I. 2. vyd. Brno: Mendelova zemědělská a lesnická univerzita, 2006. 207 s. ISBN 80-7157-929-7. PŘÁDKA, Michal; KALA, Jan. Elektronické bankovnictví : Rady a tipy. Praha : Computer Press, 2000. 166 s. ISBN 80-7226-328-5. SKAUNIC, Ilja; VODOVÁ, Pavla. Platební a zúčtovací styk : Distanční studijní opora. první. Karviná : Slezská univerzita v Opavě, Obchodně podnikatelská fakulta v Karviné, 2005. 257 s. ISBN 80-7248-308-0. STÁVKOVÁ, J. -- DUFEK, J. Marketingový výzkum. 2. vyd. Brno: Mendelova zemědělská a lesnická univerzita Brno, 2004. 190 s. ISBN 80-7157-795-2.

70

Literatura

Internetové zdroje [1] Bezpecne-online.cz [online]. c2011 [cit. 2011-04-30]. Jak funguje internetbanking?. Dostupné z WWW: . [2] CEED : Centrum pro rozvoj ekonomického vzdělávání [online]. c2011 [cit. 2011-04-30]. Elektronické bankovnictví. Dostupné z WWW: . [3] Česká národní banka [online]. 15.3.2011 [cit. 2011-04-30]. Celkový přehled počtu subjektů ke dni 15.3.2011. Dostupné z WWW: . [4] FinančníVzdělávání.cz : společný vzdělávací projekt finančních asociací a MFČR [online]. c2007 [cit. 2011-04-30]. Přímé bankovnictví. Dostupné z WWW: . [5] GenMedia specialista na internetový marketing [online]. leden 2009 [cit. 2011-04-30]. Bezpečnost internetového bankovnictví. Dostupné z WWW: . [6] HOVORKA, Jiří. Mesec.cz : průvodce finančním světem [online]. 20.4.2010 [cit. 2011-04-30]. Internetové bankovnictví umí víc než jen platby, dostaňte z něj maximum. Dostupné z WWW: . ISSN 1213-4414. [7] HRADECKÝ, Pavel; FRIEDRICH, Václav. Průvodce kurzem Statistika B: eLearning [online]. Ostrava : VŠB - Technická univerzita, Centrum eLearningu VIRTUNIV, 2004 [cit. 2011-04-30]. Dostupné z WWW: . ISBN 8024807157. [8] Idnes.cz [online]. 26. dubna 2005 [cit. 2011-04-30]. Co všechno umí internetové bankovnictví. Dostupné z WWW: . [9] KŘÍŽ, Jan. Zapni mozek : studentský magazín pro každého [online]. 06. listopad 2010 [cit. 2011-04-30]. Proč používat internetové bankovnictví a věřit bankám?. Dostupné z WWW: .

Literatura

71

[10] Mesec.cz : průvodce finančním světem [online]. c1998 - 2011 [cit. 2011-0430]. Internetové bankovnictví. Dostupné z WWW: . ISSN 1213-4414. [11] Novinky.cz [online]. c2011 [cit. 2011-04-30]. Kybernetická válka by měla pro svět zničující následky, varoval expert OSN. Dostupné z WWW: . [12] PEKÁRKOVÁ, Lucie. Elektronické bankovnictví, jeho možnosti a další vývoj. Brno, 2006. 60 s. Bakalářská práce. Masarykova univerzita, Ekonomickosprávní fakulta, Katedra podnikového hospodář. [13] Portál veřejné správy České republiky [online]. c2003-2011 [cit. 2011-0430]. Zákony ČR. Dostupné z WWW: . [14] ŘIČÁNEK, Jan. ProfiBiz.cz [online]. 11.11.2010 [cit. 2011-04-30]. Možnosti placení na internetu. Dostupné z WWW: . [15] Shop centrik : profesionální internetové obchody [online]. 2011 [cit. 201104-30]. E-business. Dostupné z WWW: . [16] Shop centrik : profesionální internetové obchody [online]. 2011 [cit. 201104-30]. E-commerce. Dostupné z WWW: . Data týkající se názvů internetového bankovnictví, poplatků a forem zabezpečení byla získána z webových stránek jednotlivých peněžních ústavů.

72

Literatura

Přílohy

Dotazník

73

A Dotazník Výzkum využívání internetového bankovnictví studenty PEF Mendelovy univerzity v Brně Vážený respondente, dovolte mi, abych Vás touto cestou požádala o spolupráci. Jsem studentkou 3. ročníku Provozně ekonomické fakulty a v této době pracuji na bakalářské práci s názvem Výzkum využívání internetového bankovnictví studenty PEF Mendelovy univerzity v Brně. Velice by mi pomohlo, kdybyste vyplnil/a tento dotazník týkající se využívání internetového bankovnictví. Na převážnou část otázek lze odpovědět výběrem jedné z možností. Pokud je potřeba označit více odpovědí, popřípadě doplnit vlastní názor, je u dané otázky napsáno. Dotazník je zcela anonymní a výsledky z něj budou použity pouze pro vypracování bakalářské práce. Vyplnění Vám nezabere více jak 10 minut. Předem Vám děkuji za Vaši ochotu a za čas strávený při vyplňování tohoto dotazníku. Kosičková Jana 1. Máte přístup k počítači s připojením na Internet? Vyberte jednu možnost. • •

ano ne

2. Kolik hodin týdně trávíte na internetu? Vyberte jednu možnost. • • • •

do 2 hodin 3-6 hodin 7-9 hodin 10 a více hodin

74

Dotazník

3. Máte zřízen běžný bankovní účet? Pokud ne, přejděte k otázce č. 15 • •

ano ne

4. U které bankovní instituce máte zřízen běžný bankovní účet? Vyberte i více možností, pokud zvolíte možnost u jiné, napište u které. • • • • • • • • • • • • •

Citibank Europe Československá obchodní banka, a.s. Česká spořitelna GE Money Bank ING Bank Komerční banka LBBW Bank mBank Poštovní spořitelna Raiffeisenbank UNIBON – spořitelní a úvěrní družstvo UniCredit Bank u jiné:

5. Jak jste se službami dané instituce spokojen? Vyberte jednu možnost. • • • • •

zcela spokojen spokojen nespokojen zcela nespokojen nevím

Dotazník

75

6. Umožňuje Vaše bankovní instituce využívat internetové bankovnictví? Pokud odpovíte ne nebo nevím, přejděte k otázce č. 17 • • •

ano ne nevím

7. Využíváte internetové bankovnictví? Pokud ne, přejděte k otázce č. 16 • •

ano ne

8. Jak často využíváte služeb internetového bankovnictví? (zde jsou myšleny služby jako provádění transakcí mezi bankovními subjekty, sledování zůstatku na účtu apod.) Vyberte jednu možnost. • • • • • •

každý den 2x až 5x do týdne přibližně 1x týdně 2x a vícekrát za měsíc přibližně 1x měsíčně nepoužívám ho vůbec

76

Dotazník

9. Jaké vidíte hlavní výhody internetového bankovnictví? Rozdělte 100 bodů mezi níže uvedené faktory. Čím více bodů, tím větší důležitost. Zbývá

100

urychluje komunikaci mezi klientem a bankou

0

jedná se o levnou službu, popřípadě zadarmo

0

úspora času

0

klient nemusí chodit do banky osobně

0

lze ho využít kdykoli

0

banka umožňuje zasílat elektronický výpis, tzn. klient neplatí vyšší poplatky za zasílání výpisu poštou

0

sledování zůstatku peněz na účtu

0

rychlé informace/operativnost

0

okamžité zjištění odeslaní či přijetí plateb do/z ostatních bankovních institucí

0

přístupnost z jakéhokoli prohlížeče

0

10. Které hlavní nevýhody vidíte v internetovém bankovnictví? 11. Kolik platíte měsíčně za vedení internetového bankovnictví? Uveďte v Kč, v případě, že neplatíte nic, napište zadarmo.

12. Myslíte si, že je používání internetového bankovnictví bezpečné? Vyberte jednu možnost. • • • • •

zcela bezpečné bezpečné nebezpečné zcela nebezpečné nevím

Dotazník

77

13. Jaké zabezpečení při vstupu do internetového bankovnictví Vám poskytuje Vaše bankovní instituce? Vyberte i více možností, pokud zvolíte možnost jiné, uveďte jaké. • • • • • •

uživatelské jméno a heslo využití certifikátu uloženého na vyjmutelném médiu (USB flash disk, CD, DVD apod.) čipovou kartu pomocí mobilního telefonu (zaslání autorizační sms) PIN kalkulátor jiné:

14. Uvítali byste u své banky nějakou novou službu internetového bankovnictví? Pokud ano, uveďte jakou. Po zodpovězení otázky přejděte k otázce č. 17.

15. Z jakého důvodu nemáte zřízen běžný bankovní účet? Pokud zvolíte možnost z jiného důvodu, uveďte z jakého. Po zodpovězení otázky přejděte k otázce č. 17 • • •

nemám důvěru k bankovním institucím nemám pravidelný příjem z jiného:

16. Z jakého důvodu nevyužíváte internetové bankovnictví? Vyberte i více možností. Pokud zvolíte možnost z jiného, uveďte z jakého. • • • • • •

neumím pracovat v prostředí internetu nevím, jak daná služba funguje nepřipadá mi to bezpečné nemám o danou službu zájem nevyužil/a bych plně jeho služeb z jiného:

78

Dotazník

17. Jaká je forma Vašeho studia? Vyberte jednu možnost. • •

prezenční kombinovaná

18. Jaký stupeň studia studujete? Vyberte jednu možnost. • • •

bakalářský magisterský doktorský

19. Který obor studujete? 20. Vaše pohlaví Vyberte jednu možnost. • •

muž žena

21. Váš věk Vyberte jednu možnost. • • • •

méně než 20 let 20 - 23 let 24 - 26 let 27 a více let

Dotazník

79

22. V době studia na PEF žijete V případě, že zvolíte možnost jinak, uveďte jak. • • • • •

sám/sama s partnerem/partnerkou s rodiči (popř. sourozenci) s kamarády/kamarádkami Jinak:

23. Prosím uveďte Váš průměrný měsíční čistý příjem Vyberte jednu možnost. • • • • • •

méně než 5 000 Kč 5 000 – 9 999 Kč 10 000 – 14 999 Kč 15 000 – 19 999 Kč 20 000 – 24 999 Kč 25 000 Kč a více

Děkuji za Váš čas strávený při vyplňování!

80

Pomocné tabulky

B Pomocné tabulky Tabulky rozdělení četností; kontingenční tabulky a tabulky teoretických četností Otázka č. 1: Máte přístup k počítači s připojením na Internet? Odpověď

Absolutní četnost

Kumulativní absolutní četnost

Relativní četnost v %

Kumulativní relativní četnost v %

ano

243

243

100,00

100,00


Otázka č. 2: Kolik hodin týdně trávíte na internetu? Odpověď

Absolutní četnost




do 2 hodin

6

6

2,47

2,47

3-6 hodin

52

58

21,40

23,87

7-9 hodin

36

94

14,81

38,68

10 a více hodin

149

243

61,32

100,00


Otázka č. 3: Máte zřízen běžný bankovní účet? Odpověď

Absolutní četnost




ano

227

227

93,42

93,42

ne

16

243

6,58

100,00


Pomocné tabulky

81

Otázka č. 4: U které bankovní instituce máte zřízen běžný bankovní účet? Odpověď

Absolutní četnost




Československá obchodní banka, a.s.

31

31

12,02

45,35

Česká spořitelna

86

117

33,33

78,68

Citibank Europe

0

117

0,00

78,68

GE Money Bank

10

127

3,88

82,56

ING Bank

5

132

1,94

84,50

LBBW Bank

0

132

0,00

84,50

mBank

31

163

12,02

96,51


10

173

3,88

100,39

Raiffeisenbank

2

175

0,75

101,14

UNIBON – spořitelní a úvěrní družstvo

0

175

0,00

101,14

UniCredit Bank

3

178

1,16

102,30

Komerční banka

74

252

28,68

130,98

u jiné

6

258

2,33

133,31


82

Pomocné tabulky

Otázka č. 5: Jak jste se službami dané instituce spokojen? Odpověď

Absolutní četnost




zcela spokojen

58

58

25,55

25,55

spokojen

160

218

70,48

96,04

nespokojen

8

226

3,52

99,56

nevím

1

227

0,44

100,00


Otázka č. 6: Umožňuje Vaše bankovní instituce využívat internetové bankovnictví? Odpověď

Absolutní četnost




ano

227

227

100,00

100,00


Otázka č. 7: Využíváte internetové bankovnictví? Odpověď

Absolutní četnost




ano

209

209

92,07

92,07

ne

18

227

7,93

100,00


Pomocné tabulky

83

Otázka č. 8: Jak často využíváte služeb internetového bankovnictví? (zde jsou myšleny služby jako provádění transakcí mezi bankovními subjekty, sledování zůstatku na účtu apod.) Odpověď

Absolutní četnost




každý den

3

3

1,44

1,44

2x až 5x do týdne

31

34

14,83

16,27

57

91

27,27

43,54

69

160

33,01

76,56

49

209

23,44

100,00

Přibližně 1x týdně 2x a vícekrát za měsíc Přibližně 1x měsíčně Zdroj: vlastní zpracování

84

Pomocné tabulky

Otázka č. 9: Jaké vidíte hlavní výhody internetového bankovnictví? Odpověď

Celkový počet bodů

Průměrný počet bodů/respondenta

urychluje komunikaci mezi klientem a bankou

2329

11,25

jedná se o levnou službu, popřípadě zdarma

2101

10,15

úspora času

3739

18,06

klient nemusí chodit do banky osobně

3023

14,60

lze ho využít kdykoli

2317

11,19

e-výpis zdarma či levnější než při zaslání poštou

1084

5,24

sledování zůstatku peněz na účtu

2475

11,96

rychlé informace/operativnost

1581

7,64

okamžité zjištění odeslaní či přijetí plateb do/z ostatních bank

1526

7,37

525

2,54

přístupnost z jakéhokoli prohlížeče Zdroj: vlastní zpracování

Pomocné tabulky

85

Otázka č. 10: Které hlavní nevýhody vidíte v internetovém bankovnictví? Absolutní četnost




37

37

17,70

17,70

56

93

26,79

44,50

zabezpečení

28

121

13,40

57,89

pomalé zúčtování

5

126

2,39

60,29

poplatky

5

131

2,39

62,68

jiné

20

151

9,57

72,25

neodpovědělo

58

209

27,75

100,00

Odpověď nevidím nevýhodu možnost zneužití údajů


86

Pomocné tabulky

Otázka č. 11: Kolik platíte měsíčně za vedení internetového bankovnictví? Odpověď

Absolutní četnost




2 Kč

1

1

0,48

0,48

5 Kč

1

2

0,48

0,96

6 Kč

1

3

0,48

1,44

9 Kč

1

4

0,48

1,91

10 Kč

1

5

0,48

2,39

12 Kč

1

6

0,48

2,87

15 Kč

1

7

0,48

3,35

20 Kč

20

27

9,57

12,92

25 Kč

1

28

0,48

13,40

40 Kč

2

30

0,96

14,35

50 Kč

3

33

1,44

15,79

100 Kč

1

34

0,48

16,27

150 Kč

1

35

0,48

16,75

zdarma

151

186

72,25

89,00

nevím

6

192

2,87

91,87

neodpovědělo

17

209

8,13

100,00


Pomocné tabulky

87

Otázka č. 12: Myslíte si, že je používání internetového bankovnictví bezpečné? Odpověď

Absolutní četnost




zcela bezpečné

14

14

6,70

6,70

bezpečné

179

193

85,65

92,34

nebezpečné

12

205

5,74

98,09

zcela nebezpečné

1

206

0,48

98,56

nevím

3

209

1,44

100,00


Otázka č. 13: Jaké zabezpečení při vstupu do internetového bankovnictví Vám poskytuje Vaše bankovní instituce? Odpověď

Absolutní četnost




uživatelské jméno a heslo

180

180

46,39

46,39

pomocí mobilního telefonu (zaslání autorizační sms)

121

301

31,19

77,58

využití certifikátu uloženého na vyjmutelném médiu (USB flash disk, CD, DVD apod.)

73

374

18,81

96,39

čipovou kartu

8

382

2,06

98,45

PIN kalkulátor

6

388

1,55

100,00

jiné

0

388

0,00

100,00


88

Pomocné tabulky

Otázka č. 14: Uvítali byste u své banky nějakou novou službu internetového bankovnictví? Odpověď

Absolutní četnost




ano

13

13

6,22

6,22

ne

196

209

93,78

100,00


Otázka č. 15: Z jakého důvodu nemáte zřízen běžný bankovní účet? Odpověď

Absolutní četnost




nemám důvěru k bankovním institucím

1

1

6,25

6,25

nemám pravidelný příjem

14

15

87,50

93,75

z jiného

1

16

6,25

100,00


Otázka č. 16: Z jakého důvodu nevyužíváte internetové bankovnictví? Odpověď

Absolutní četnost




neumím pracovat v prostředí Internetu

1

1

3,03

3,03

13

14

39,39

42,42

3

17

9,09

51,52

9

26

27,27

78,79

7

33

21,21

100,00

0

33

0,00

100,00

nemám o danou službu zájem nevím, jak daná služba funguje nepřipadá mi to bezpečné nevyužil/a bych plně jeho služeb z jiného Zdroj: vlastní zpracování

Pomocné tabulky

89

Otázka č. 17: Jaká je forma Vašeho studia? Odpověď prezenční Zdroj: vlastní zpracování

Absolutní četnost




243,00

243,00

100,00

100,00

Otázka č. 18: Jaký stupeň studia studujete? Odpověď

Absolutní četnost




bakalářský

188

188

77,37

77,37

magisterský

51

239

20,99

98,35

doktorský

4

243

1,65

100,00


Otázka č. 19: Který obor studujete? Odpověď

Absolutní četnost




manažerskoekonomický

102

102

41,98

41,98

finance

55

157

22,63

64,61

management obchodní činnosti

16

173

6,58

71,19

veřejná správa

16

189

6,58

77,78

cestovní ruch

27

216

11,11

88,89

4

220

1,65

90,54

15

235

6,17

96,71

automatizace řízení a informatika

5

240

2,06

98,77

business economics and management

1

241

0,41

99,18

2

243

0,82

100,00

sociálně ekonomický ekonomická informatika

řízení a ekonomika podniku Zdroj: vlastní zpracování

90

Pomocné tabulky

Otázka č. 20: Vaše pohlaví? Odpověď

Absolutní četnost




žena

196

196

80,66

80,66

muž

47

243

19,34

100,00

Odpověď

Absolutní četnost




méně než 20 let

6

6

2,47

2,47

20 - 23 let

202

208

83,13

85,60

24 - 26 let

34

242

13,99

99,59

27 a více let

1

243

0,41

100,00


Otázka č. 21: Váš věk?


Otázka č. 22: V době studia na PEF žijete? Odpověď

Absolutní četnost




sám/sama

11

11

4,53

4,53

s partnerem/partnerkou

47

58

19,34

23,87

s rodiči (popř. sourozenci)

134

192

55,14

79,01

s kamarády/ kamarádkami

49

241

20,16

99,18

jinak

2

243

0,82

100,00


Pomocné tabulky

91

Otázka č. 23: Prosím uveďte Váš průměrný měsíční čistý příjem? Odpověď

Střed Absolutní intervalu četnost xi

méně než 2 500 5 000 Kč 5 000 - 9 7 499,50 999 Kč 10 000 - 14 12 499,50 999 Kč 15 000 - 19 17 499,50 999 Kč 20 000 22 499,50 24 999 Kč 25 000 Kč 27 499,50 a více Celkem

-





156

156

64,20

64,20

74

230

30,45

94,65

9

239

3,70

98,35

112495,50

2

241

0,82

99,18

34999,00

1

242

0,41

99,59

22499,50

1

243

0,41

100,00

27499,50

243

-

100,00

-

1142456,5 0

xifi

390000,0 0 554963,0 0

92

Pomocné tabulky

Kontingenční tabulky Kontingenční tabulka pro otázky č. 4 a č. 5 Spokojenost Banky

Zcela spokojen

Spokojen

Nespokojen

Celkový součet

ČSOB

11

19

0

30

Česká spořitelna

14

58

3

75

GE Money Bank

5

5

0

10

ING Bank

2

3

0

5

mBank

11

18

2

31


3

6

0

9

Raiffeisenbank

0

2

0

2

2

1

0

3

14

50

4

68

Jiná banka

2

3

1

6

Celkový součet

64

165

10

239

UniCredit Bank Komerční banka


Pomocné tabulky

Banky

93

Teoretické četnosti Zcela Spokojen Nespokojen spokojen

Celkový součet

ČSOB

8,03

20,71

1,26

30,00

Česká spořitelna

20,08

51,78

3,14

75,00

GE Money Bank

2,68

6,90

0,42

10,00

ING Bank

1,34

3,45

0,21

5,00

mBank

8,30

21,40

1,30

31,00


2,41

6,21

0,38

9,00

Raiffeisenbank

0,54

1,38

0,08

2,00

UniCredit Bank

0,80

2,07

0,13

3,00

Komerční banka

18,21

46,95

2,85

68,00

Jiná banka

1,61

4,14

0,25

6,00

Celkový součet

64,00

165,00

10,00

239,00


94

Pomocné tabulky

Kontingenční tabulka pro otázky č. 4 a č. 12 Bezpečnost internetového bankovnictví Banky

Zcela bezpečné

ČSOB

1

27

Česká spořitelna

5

GE Money Bank

Zcela nebezpečné

Nevím

Celkový součet

0

0

2

30

65

4

1

0

75

0

7

3

0

0

10

ING Bank

0

5

0

0

0

5

mBank

3

27

1

0

0

31


0

9

0

0

0

9

Raiffeisenbank

0

2

0

0

0

2

UniCredit Bank

1

2

0

0

0

3

Komerční banka

7

53

6

0

2

68

Jiná banka

2

4

0

0

0

6

Celkový součet

19

201

14

1

4

239


Bezpečné Nebezpečné

Pomocné tabulky

95

Teoretické četnosti Banky

Zcela Bezpečné Nebezpečné bezpečné

Zcela nebezpečné

Nevím

Celkový součet

2,38

25,23

1,76

0,13

0,50

30,00

5,96

63,08

4,39

0,31

1,26

75,00

0,79

8,41

0,59

0,04

0,17

10,00

ING Bank

0,40

4,21

0,29

0,02

0,08

5,00

mBank

2,46

26,07

1,82

0,13

0,52

31,00


0,72

7,57

0,53

0,04

0,15

9,00

Raiffeisenbank

0,16

1,68

0,12

0,01

0,03

2,00

0,24

2,52

0,18

0,01

0,05

3,00

5,41

57,19

3,98

0,28

1,14

68,00

Jiná banka

0,48

5,05

0,35

0,03

0,10

6,00

Celkový součet

19,00

201,00

14,00

1,00

4,00

239,00

ČSOB Česká spořitelna GE Money Bank

UniCredit Bank Komerční banka


96

Pomocné tabulky

Kontingenční tabulka pro otázky č. 23 a č. 11 Příjem studentů

Platby za vedení internetového bankovnictví 2 Kč 5 Kč 6 Kč 9 Kč 10 Kč 12 Kč 15 Kč 20 Kč 25 Kč 40 Kč 50 Kč 100 Kč 150 Kč

-

nevím zdarma Součet

0 - 4999 Kč

1

0

0

1

1

1

1

12

1

2

0

1

0

8

4

94

127

5000 - 9999 Kč

0

1

1

0

0

0

0

8

0

0

3

0

1

7

2

47

70

10000 - 14999 Kč

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

1

1

15000 - 19999 Kč

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

2

2

20000 - 24999 Kč

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

2

0

7

9

Celkový součet

1

1

1

1

1

1

1

20

1

2

3

1

1

17

6

151

209


Pomocné tabulky

97

Teoretické četnosti

Průměrný čistý příjem

2

5

6

9

10

12

15

20

25

40

50

100

150

-

nevím

zdarma

Celkový součet

0 - 4999 Kč

0,61

0,61

0,61

0,61

0,61

0,61

0,61

12,15

0,61

1,22

1,82

0,61

0,61

10,33

3,65

91,76

127,00

5000 - 9999 Kč

0,33

0,33

0,33

0,33

0,33

0,33

0,33

6,70

0,33

0,67

1,00

0,33

0,33

5,69

2,01

50,57

70,00

10000 - 14999 Kč

0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00

0,10

0,00

0,01

0,01

0,00 0,00

0,08

0,03

0,72

1,00

15000 - 19999 Kč

0,01

0,01

0,01

0,01

0,01

0,01

0,01

0,19

0,01

0,02

0,03

0,01

0,01

0,16

0,06

1,44

2,00

20000 - 24999 Kč

0,04 0,04

0,04

0,04

0,04

0,04

0,04

0,86

0,04

0,09

0,13

0,04

0,04

0,73

0,26

6,50

9,00

6,00

151,00

209

Celkový součet

1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 20,00 1,00 2,00 3,00 1,00 1,00 17,00


98

Pomocné tabulky

Výzkum využívání internetového bankovnictví studenty PEF

Recommend Documents