VYSOKÁ ŠKOLA POLYTECHNICKÁ JIHLAVA Katedra sociální práce
Evaluace služeb Charitní pečovatelské služby Luka nad Jihlavou Bakalářská práce
Autor: Vendula Sobotková Vedoucí práce: PhDr. Jana Novotná, Ph.D. Jihlava 2016
Copyright © 2016 Vendula Sobotková
PROHLÁŠENÍ Prohlašuji, že předložená bakalářská práce je původní a zpracoval/a jsem ji samostatně. Prohlašuji, že citace použitých pramenů je úplná, že jsem v práci neporušil/a autorská práva (ve smyslu zákona č. 121/2000 Sb., o právu autorském, o právech souvisejících s právem autorským a o změně některých zákonů, v platném znění, dále též „AZ“). Souhlasím s umístěním bakalářské práce v knihovně VŠPJ a s jejím užitím k výuce nebo k vlastní vnitřní potřebě VŠPJ . Byl/a jsem seznámen/a s tím, že na mou bakalářskou práci se plně vztahuje AZ, zejména § 60 (školní dílo). Beru na vědomí, že VŠPJ má právo na uzavření licenční smlouvy o užití mé bakalářské práce a prohlašuji, že souhlasím s případným užitím mé bakalářské práce (prodej, zapůjčení apod.). Jsem si vědom/a toho, že užít své bakalářské práce či poskytnout licenci k jejímu využití mohu jen se souhlasem VŠPJ, která má právo ode mne požadovat přiměřený příspěvek na úhradu nákladů, vynaložených vysokou školou na vytvoření díla (až do jejich skutečné výše), z výdělku dosaženého v souvislosti s užitím díla či poskytnutím licence. V Jihlavě dne
................................................... Podpis
Poděkování Tímto bych ráda poděkovala paní PhDr. Janě Novotné, Ph.D. za odborné vedení této bakalářské práce, za čas, který mi věnovala, ochotu a především cenné rady, jež mi poskytla. Dále bych také chtěla poděkovat vedoucí zařízení Charitní pečovatelské služby Luka nad Jihlavou paní Mgr. Lence Hofbauerové, která mi umožnila realizaci praktické části této bakalářské.práce.
Anotace SOBOTKOVÁ, VENDULA: Evaluace služeb Charitní pečovatelské služby Jihlava. Bakalářská práce. Vysoká škola polytechnická Jihlava. Katedra Sociální práce. Vedoucí práce: PhDr. Jana Novotná, Ph.D. Stupeň odborné kvalifikace: bakalář. Jihlava 2016 Cílem bakalářské práce je analyzovat spokojenost uživatelů s poskytovanými službami Charitní pečovatelské služby (CHPS) Luka nad Jihlavou, zjistit důvod jejich případné nespokojenosti a navrhnout možná řešení. Teoretická část práce se zabývá stářím a změnami, ke kterým v procesu stárnutí dochází. Popisuje komunikaci se seniory, sociální služby, zákon o sociálních službách a standardy kvality sociálních služeb, včetně bližšího popisu CHPS Luka. V praktické části práce je metodou dotazníkového šetření zkoumána spokojenost klientů s jednotlivými službami, které CHPS Luka poskytuje. Práce bude především využita jako zpětná vazba nejen pro vedoucí zařízení, ale také pro ostatní sociální pracovníky, kteří ze získaných informací zjistí, co případně mohou zlepšit, aby jejich klienti byli se službami, které jim poskytují, co nejvíce spokojeni.
Klíčová slova Komunikace, sociální služby, standardy kvality, stáří
Annotation SOBOTKOVÁ, VENDULA: Evaluation of Services of Charity Care Service Luka nad Jihlavou. Bachelor thesis. College of Polytechnics Jihlava. Department of Social Work. Supervisor: PhDr. Jana Novotná, Ph.D. Degree of qualifications: Bachelor. Jihlava 2016 The aim of the bachelor thesis is to analyze user satisfaction with the services provided charity care services Luka, determine the reason of their eventual dissatisfaction and suggest possible solutions. The theoretical part deals with old age and the changes that have occurred in the aging process. It describes communication with seniors, social services, social services law and standards of social services, including a detailed description of Charity Care Service Luka nad Jihlavou. The thesis will primarily be used as feedback, not only for leading devices, but also for other social workers, which of collected information finds what they can improve that their clients were the most satisfied with the services that they provide.
Key words Age, communications, quality standards, social services
Obsah I.
ÚVOD ................................................................................................................................ 9
II. Teoretická část ................................................................................................................ 11 1
Senium .............................................................................................................................. 11 1.1.
Typy stárnutí..................................................................................................................... 13
1.2.
Chronologické období stáří ............................................................................................... 13
1.3.
Změny ve stáří .................................................................................................................. 13
1.3.1.
Biologické stárnutí ............................................................................................. 14
1.3.2.
Sociální stárnutí .................................................................................................. 14
1.3.3.
Psychické aspekty stárnutí ................................................................................. 15
1.4.
2
1.4.1.
Dělení potřeb z hlediska jejich zaměření ........................................................... 17
1.4.2.
Holistické pojetí ................................................................................................. 17
1.4.3.
Individuální potřeby dle Maslowa ...................................................................... 18
Komunikace ve stáří ......................................................................................................... 18 2.1.
3
5
Prostředky komunikace .................................................................................................... 19
Sociální služby pro seniory .............................................................................................. 20 3.1.
Formy poskytování sociální pomoci ................................................................................. 21
3.2.
Kvalita sociálních služeb .................................................................................................. 21
3.3.
Standardy kvality sociálních služeb .................................................................................. 22
3.3.1. 4
Senior a jeho potřeby ........................................................................................................ 16
Dělení standardů kvality..................................................................................... 22
Charitní pečovatelská služba Luka nad Jihlavou ............................................................. 23 4.1.
Cílová skupina klientů ...................................................................................................... 24
4.2.
Cíle a zásady poskytované služby ..................................................................................... 24
4.3.
Poskytované služby .......................................................................................................... 25
4.4.
Informace pro uživatele - Zavedení a průběh péče ........................................................... 26
4.4.1.
Individuální plánování služby ............................................................................ 26
4.4.2.
Provádění pečovatelských úkonů ....................................................................... 26
4.4.3.
Kontaktní osoby ................................................................................................. 27
4.4.4.
Řešení krizových situací..................................................................................... 27
Evaluace ........................................................................................................................... 28
III. Empirická část ................................................................................................................ 29 6
Úvod do empirické části ................................................................................................... 29
7
Cíle práce.......................................................................................................................... 29
8
Výzkumné otázky ............................................................................................................. 29
9
Metodika výzkumu ........................................................................................................... 29 9.1.
Výzkumný soubor ............................................................................................................ 30
9.2.
Průběh výzkumu ............................................................................................................... 30
9.3.
Zpracování dat .................................................................................................................. 30
Výsledky výzkumu ........................................................................................................... 31
10
10.1.
Demografické údaje .......................................................................................................... 31
10.2.
Výzkumná otázka č. 1: Jak jsou uživatelé spokojeni s poskytovanými službami? .... 33
10.2.1.
Hodnocení pobytu v zařízení .......................................................................... 34
10.2.2.
Hodnocení služeb, které zařízení poskytuje ................................................... 36
Výzkumná otázka č. 2: Jak uživatelé vnímají přístup personálu ke své osobě? ................ 44
10.4.
Výzkumná otázka č. 3: V čem vidí uživatelé nedostatky zařízení? ................................... 48
11
10.3.
10.4.1.
Cena obědů ..................................................................................................... 48
10.4.2.
V zařízení přes víkend nikdo z personálu není ............................................... 48
10.4.3.
Další zjištěné připomínky ............................................................................... 49
Shrnutí a doporučení ........................................................................................................ 50
IV. Závěr ................................................................................................................................ 55 V.
Seznam použitých zdrojů ............................................................................................... 56
VI. Seznam tabulek, grafů a obrázků ................................................................................. 60 VII. Přílohy ............................................................................................................................. 61
I.
ÚVOD
Stáří je obdobím klidu a moudrosti získané v průběhu života jednotlivými zkušenostmi a je také mnohdy některými lidmi poeticky označováno jako podzim života. Vzhledem k tomu, že současná populace neustále víc a víc stárne, čemuž předchází menší porodnost, senioři u nás nyní představují nejpočetnější skupinu osob. Z toho důvodu je v současnosti stáří a stárnutí velmi diskutovaným tématem a to obzvláště jedná-li se o seniory a jejich potřeby. Stejně jako vše, i stáří má svůj specifický historický vývoj a postoj společnosti k němu se neustále mění a vyvíjí, neboť před několika desítkami let byl zcela odlišný, než je tomu právě dnes. Lidé se dožívali nízkého věku a o staré a nemohoucí občany se převážně starala církev, jejich rodiny a rodinní příslušníci, kdežto v současné době se lidé dožívají vyššího věku a do péče o staré osoby se zapojuje také stát a neziskový sektor. Taktéž vznikají nová zařízení a služby zaměřující se na právě tuto cílovou skupinu obyvatelstva. V souvislosti se stárnutím společnosti a narůstáním počtu starších osob v populaci se do popředí dostává otázka související se zajišťováním potřeb a to především péče u osob, které již z různých důvodů (ať již zdravotních či sociálních) nejsou schopny své potřeby uspokojivě svépomocí naplňovat. Bakalářská práce se snaží především poukázat na aktuální potřeby seniorů pobývajících v sociálních zařízeních a popsat, jaká kvalita sociální služby či péče by jim v současnosti v rámci těchto sociálních zařízení měla dle zákona být poskytována. A je členěna na dvě části, teoretickou a empirickou. Teoretická část se zabývá teorií získanou z odborné literatury, diplomových prací a elektronických zdrojů a popisuje období stáří, typy stárnutí a změny, ke kterým procesem stárnutí dochází. Obsahuje také informace o chronologickém období stáří, potřebách seniorů, komunikace a jejích prostředcích. Další její odvětví tvoří sociální služby pro seniory, v jejichž rámci jsou zmíněny formy poskytování sociální pomoci, kvalita sociálních služeb, standardy kvality sociálních služeb a jejich dělení. Důležitou kapitolou teoretické části je kapitola s názvem Charitní pečovatelská služba Luka nad Jihlavou (dále již jen CHPS Luka), která zmiňuje, komu je a není toto zařízení určeno, cíle a zásady, poskytované služby a informace pro uživatele týkající se zavedení a průběhu péče. Závěrečná kapitola se zabývá evaluací.
9
Empirická část této práce je realizována prostřednictvím kvantitativního výzkumu a jako nástroj sběru dat je využita forma dotazníkového šetření. Pro tuto práci je potřeba vyjádření respondentů, kterými jsou právě uživatelé služeb zvoleného zařízení, a to ženy i muži starší 50 let. Dotazovaní respondenti vyplňovali dotazník, který se týkal zařízením poskytovaných a jimi využívaných služeb. Primárním cílem je analyzovat spokojenost uživatelů s poskytovanými službami CHPS Luka, zjistit důvod jejich případné nespokojenosti a na tomto základě v rámci stanoveného sekundárního cíle navrhnout případná doporučení. Překládaná bakalářská práce bude přínosem především pro vedení a zaměstnance CHPS Luka. Dále pak bude mít práce také přínos pro studenty Vysoké školy Polytechnické Jihlava a jiné, kteří studují obory příbuzné sociální práci, a sice v oblasti vzdělávání coby materiál pro psaní různých prací. Práce rovněž bude mít individuální přínos pro autorku.
10
II.
Teoretická část
1 Senium „Při velkých výkonech nezáleží na tělesné síle, obratnosti nebo rychlosti, ale na rozvaze, vážnosti a správných názorech, a to jsou přednosti, o které stáří nejen není ochuzováno, ale které mu dokonce přibývají.“ (Marcus Tullius Cicero)1 Život každého z nás probíhá od narození až do samotného okamžiku smrti v určitých vývojových etapách, přičemž má každá z těchto jednotlivých životních etap svá specifika, jež z ní vyplývají, určitým způsobem ovlivňují kvalitu, způsob a také rozsah našeho života, a my se jim tudíž musíme v rámci okolností a svých možností přizpůsobit a též je zohledňovat.2 Řekne-li se stáří a dětství, může se zdát, že jde o dvě nejvíce vzdálené životní fáze v životě, ale opak je pravdou, neboť k sobě mají velmi blízko. Zatímco dítě sílí a rostou jeho schopnosti, starému člověku naopak klesají a ubývá mu energie. Staří je obdobím, v jehož rámci se jedinec skrze vzpomínky vrací ve své mysli zpět do svého dětství.3 V místě bydliště může rodina či případně zařízení vytvořit pro seniora prostředí se vzpomínkami tzv. reminiscenční místnost. 4 Tímto způsobem v něm lze vyvolat pozitivní pocity štěstí, uvědomění si vlastní hodnoty a lásky. 5 Pokud má mladý člověk ve svém životě před sebou “hodně“ času, je to důkaz toho, že žije ve světě, který je vnímán prostorově, což znamená, že okolní svět je takovémuto člověku otevřen. Na druhé straně se však uzavírá stárnoucímu člověku a ten tak upírá svůj pohled do minulosti, ač by jej měl směřovat do budoucnosti a zahajuje tak svůj ústup ze světa. To má za následek příchod dne, kdy nebude poznávat své vlastní tělo, které se mu stejně jako celý svět vzdálí a odcizí.6 1
HUSÁK, Imrich. Kvalita života seniorů a analýza jejich spokojenosti se službami v Českém Krumlově: absolventská práce. České Budějovice: Jihočeská univerzita v Českých Budějovicích, 2011. Vedoucí práce: Mgr. Petra Vojtová, Ph.D. 2 MALÍKOVÁ, Eva. Péče o seniory v pobytových sociálních zařízeních. 1. vyd. Praha: Grada, 2011. ISBN 978-80247-3148-3. 3 SAK, Petr a Karolína KOLESÁROVÁ. Sociologie stáří a seniorů. Vyd. 1. Praha: Grada, 2012. Sociologie (Grada). ISBN 978-80-247-3850-5. 4 JANEČKOVÁ, Hana a Marie VACKOVÁ. Reminiscence: využití vzpomínek při práci se seniory. Vyd. 1. Praha: Portál, 2010. ISBN 978-80-7367-581-3. 5 KOCHOVÁ, Kristýna. Hodnocení poskytovaných služeb klienty Domova pro seniory Pelhřimov (evaluační výzkum): absolventská práce. Jihlava, SVOŠS, 2014. Vedoucí práce: Mgr. Daniel Hanzl. 6 AMÉRY, Jean. O stárnutí: revolta a rezignace. V českém jazyce vyd. 1. Praha: Prostor, 2008. Střed (Prostor). ISBN 978-80-7260-207-0.
11
Období stáří a jeho proces jsou lidmi chápány převážně negativně, neboť s obavami očekávají nejrůznější problémy, omezení v důsledku ztráty soběstačnosti a kontaktů s okolím, snížení mentálních funkcí a ztrátu možností seberealizace. Veškeré tyto obavy vedou dále např. i ke strachu ze ztráty své lidské důstojnosti, respektu a soběstačnosti, přičemž žádná z těchto obav není zcela opodstatněná, neboť k těmto problémům nemusí během fyziologického průběhu stárnutí vůbec dojít, protože vždy závisí na konkrétním průběhu stárnutí.7 Stárnutí lze označit a následně také definovat coby proces, kdy se v jednotlivých orgánech, tkáních a také buňkách vytvářejí jisté degenerativní změny, jenž přichází během života každého člověka ve zcela rozdílnou dobu, a postupují s individuální rychlostí. Neboť je v nás rychlost stárnutí geneticky zakódována a mimo jiné také zároveň ovlivňována prostředím, ve kterém žijeme, prací, kterou vykonáváme a dalšími faktory a okolnostmi, mohou změny postupovat pomaleji a u někoho zase naopak mohou přijít velice rychle.8 Valná většina lidí si dnes pod slovem senior představí člověka, který není schopen vést samostatný život, je nesoběstačný a zcela závislý na pomoci jiné osoby, která mu musí být nápomocná při všech jeho běžných každodenních činnostech, a tudíž je pro něj jediným rozumným řešením umístění do adekvátního zařízení odpovídajícího jeho potřebám. Najdou se však v četném zastoupení i lidé, kteří stáří naopak považují za jedno z nejkrásnějších období života člověka a to především proto, že seniorům dává prostor pro realizaci toho, nač v mládí neměli dostatek času nebo co z různých jiných důvodů neměli dosud možnost uskutečnit.9 Zaměříme-li se na tempo stárnutí, zjistíme, že je do určité míry ovlivňováno genetickými dispozicemi (jinak označovanými též jako primární stárnutí) každého člověka, které v sobě mají obsaženu nejen informaci o začátku stárnutí a jeho průběhu, ale i pravděpodobnou délkou života. Tempo stárnutí dále ovlivňují ještě vnější faktory označované jako sekundární podmíněné stárnutí.10
7
MALÍKOVÁ, Eva. Péče o seniory v pobytových sociálních zařízeních. 1. vyd. Praha: Grada, 2011. ISBN 978-80247-3148- 3. 8 MLÝNKOVÁ, Jana. Péče o staré občany: učebnice pro obor sociální činnost. 1. vyd. Praha: Grada, 2011. ISBN 978-80-247-3872-7. 9 MALÍKOVÁ, Eva. Péče o seniory v pobytových sociálních zařízeních. 1. vyd. Praha: Grada, 2011. ISBN 978-80247-3148- 3. 10 VÁGNEROVÁ, Marie. Vývojová psychologie: dětství, dospělost, stáří. Vyd. 1. Praha: Portál, 2000. ISBN 807178-308-0.
12
1.1.
Typy stárnutí
Rozlišujeme celkem dva typy stárnutí, patologické a fyziologické. Patologické stárnutí se může projevit hned několika možnými způsoby, např.: předčasným stárnutím, sníženou soběstačností. Oproti tomu fyziologické stárnutí probíhá přirozeně, tvoří běžnou součást života člověka, neboť jde o zákonitou epochu ontogeneze, tj. vývoje jedince od početí až po samotný zánik.11
1.2.
Chronologické období stáří
Věk jako takový představuje jednu ze základních charakteristik života člověka a z toho je důvodu považován za velmi důležitý ukazatel. Věkové kategorie mohou být členěny hned několika způsoby.12 Světová zdravotnická organizace (dále již jen WHO) např. uvádí následující věkové rozdělení stáří: Tabulka č. 1 Rozdělení dle věku podle WHO (Zdroj: Vlastní zpracování) 60 – 74 let
Senescence neboli počínající či časné stáří
75 – 89 let
Kmetství neboli senium, vlastní stáří
90 let a více
Patriarchum = dlouhověkost
Mühlpachr věk rozdělil mnohem jednodušeji a toto dělení je v současnosti velmi rozšířené a používané:13 Tabulka č. 2 Rozdělení věku dle Mühlpachra (Zdroj: Vlastní zpracování) 65 – 74 let
Mladí senioři
75 – 84 let
Staří senioři
85 let a více
1.3.
Velmi staří senioři
Změny ve stáří
Stáří je částí života, která přináší nejen moudrost pramenící ze získaných životních zkušeností a jistý pocit naplnění, ale především také značný a zcela zásadní úbytek 11
MALÍKOVÁ, Eva. Péče o seniory v pobytových sociálních zařízeních. 1. vyd. Praha: Grada, 2011. ISBN 978-80247-3148-3. 12 Tamtéž 13 MÜHLPACHR, Pavel. Gerontopedagogika. 2. vyd. Brno: Masarykova univerzita, 2009. ISBN 978-80-210-50297.
13
energie a proměnu osobnosti.14 Lze jej označit jako životní fázi člověka ohraničenou dvěma
časovými
body,
z nichž
horní
věkovou
hranici
vymezuje
smrt,
zatímco do spodní věkové hranice spadají veškeré jevy a procesy tvořící stáří, a které do života člověka vstupují postupně. Každý v životě člověka působí v různém čase a věku. Jakmile k tomu dojde, dochází k mnohým změnám ve všech oblastech.15 Jedná se o změny biologické, změny spojené s chronickými problémy a s rodinným a společenským postavením.16 Posuzují se měřítkem biologického respektive psychologického věku.17 Stárnoucí člověk se musí neustále přizpůsobovat novým věcem ve svém okolí a řešit problémy, které spolu se stářím přicházejí.18
1.3.1. Biologické stárnutí Proces stárnutí s sebou v této souvislosti přináší zřetelné změny viditelné např. ve tváři v podobě vrásek, pozorovatelné v gestech a chůzi a samozřejmě také ochabování svalstva, neboť kůže ztrácí svou elasticitu a pružnost, objevují se pigmentové skvrny na kůži, začínají vypadávat a šedivět vlasy. Změny se nevyhýbají ani smyslovým vjemům,
především
v
oblasti
hmatu
byl
prokázán
vyšší
práh
citlivosti, 19
je také např. oslabeno rozpoznávání chutí, čich však zůstává poměrně stabilní.
Nic z toho však člověku nebrání žít i nadále aktivně a nezávisle.20 Vývoj člověka lze obecně chápat jako tělesné a psychické změny.21
1.3.2. Sociální stárnutí V tomto období dochází nejen ke změně potřeb, s čímž souvisí změna životního stylu, ale také ke změně sociálních rolí a ekonomického zajištění. Klesá životní úroveň,
14
DLOUHÁ, Lenka. Evaluace poskytovaných služeb v percepci uživatelů Domova pro seniory Reynkova Havlíčkův Brod: absolventská práce. Jihlava: SVOŠS, 2011. 74s. Vedoucí absolventské práce Daniel Hanzl. 15 SAK, Petr a Karolína KOLESÁROVÁ. Sociologie stáří a seniorů. Vyd. 1. Praha: Grada, 2012. Sociologie (Grada). ISBN 978-80-247-3850-5. 16 ŠEREDOVÁ, Andrea. Sociální pomoc zdravotně postiženým a seniorům. Třebíč: Amaprint-Kerndl, 2012. ISBN 978-80-87710-09-8. 17 STUART-HAMILTON, Ian. Psychologie stárnutí. Vyd. 1. Praha: Portál, 1999. ISBN 80-7178-274-2. 18 DLOUHÁ, Lenka. Evaluace poskytovaných služeb v percepci uživatelů Domova pro seniory Reynkova Havlíčkův Brod: absolventská práce. Jihlava: SVOŠS, 2011, 74s. Vedoucí absolventské práce D. Hanzl. 19 HAŠKOVCOVÁ, Helena, 2010. Fenomén stáří. Vyd. 2., Praha: Havlíček Brain Team, 2010, 365 s. ISBN 978-8087109-19-9. 20 DLOUHÁ, Lenka. Evaluace poskytovaných služeb v percepci uživatelů Domova pro seniory Reynkova Havlíčkův Brod: absolventská práce. Jihlava: SVOŠS, 2011. 74s. Vedoucí absolventské práce Daniel Hanzl. 21 JEŘÁBKOVÁ, Beáta. Evaluace poskytovaných služeb v percepci uživatelů Domova pro seniory Jihlava – Lesnov: absolventská práce. Jihlava: SVOŠS, 2011, 76s. Vedoucí absolventské práce Marcela Křivánková.
14
objevuje
se
osamělost,
ztráta
životního
programu
a
společenské
pověsti,
nepřizpůsobivost novým životním podmínkám.22 Důležitou prevencí negativních sociálních změn je v prvé řadě funkční rodina, jistota ekonomického zajištění ve stáří a také smysluplné trávení volného času. 23
1.3.3. Psychické aspekty stárnutí Stárnutí má pro každého člověka za následek pozvolné přestávání rozumění světu, v němž žije, a to i v případě, že svou snahu v tomto ohledu neztrácí. Nové pohledy na svět přijímá s obtížemi.24 Psychické aspekty stárnutí se projevují především v oblasti poznávacích procesů, kdy dochází
k jejich
celkovému
zpomalení
a
prodloužení
reakčního
času.
V rámci percepce se zhoršuje zraková a sluchová funkce, což ztěžuje nebo přímo narušuje příjem podnětů nezbytných pro člověka v rámci orientovávání se v prostředí. Dochází také k úpadku pozornosti, kdy se zhoršuje schopnost zaměřit se a soustředit se na nezbytné informace, schopnost vytěsnit z nich ty nepodstatné a následně rozdělit pozornost, jak si žádá daná situace.25 Objevují se též nedostatky paměťových funkcí, s nimiž se pojí obtíže ve zpracování a
ukládání
nových
informací
i
vybavování
si
již
dříve
zapamatovaného.
Taktéž rozumové schopnosti jsou oslabeny.26 V rámci motivace dochází ke snížení přizpůsobivosti a odolnosti k zátěžím. Pod vlivem biologicky podmíněných změn i sociálních faktorů dochází i k určitým změnám osobnostních vlastností, celé osobnosti či chování. V oblasti emocí klesá intenzita a frekvence emočních prožitků, větší sklon k úzkostem a depresím.27 Samotné uvažování je procesem stárnutí také ovlivněno a to zvýšenou tendencí k odmítání nových věcí. Senioři preferují stereotyp a denní rutinu, neboť jim přináší jistotu, jež je uklidňuje. Spolu s jistotou se pojí i změna potřeb, jejich zaměření
22
KALVACH, Zdeněk. Geriatrie a gerontologie. Vyd. 1. Praha: Grada, 2004. ISBN 80-247-0548-6. ŠRÁMKOVÁ, Klára. Subjektivně vnímaná kvalita života seniorů ve městě Mikulov. Bakalářská práce. Jihočeská univerzita v Českých Budějovicích, 2013. Vedoucí práce: Mgr. Petra Zimmelová, Ph.D. 24 AMÉRY, Jean. O stárnutí: revolta a rezignace. V českém jazyce vyd. 1. Praha: Prostor, 2008. Střed (Prostor). ISBN 978-80-7260-207-0. 25 VÁGNEROVÁ, M. Vývojová psychologie II. 1. vydání. Praha: Karolinum, 2007. ISBN 978-80-246-1318-5. 26 Tamtéž 27 Tamtéž 23
15
a preferovaný způsob uspokojování a to tím, že klesá právě potřeba po nových podnětech.28
1.4.
Senior a jeho potřeby
Člověk je lidská bytost mající své specifické potřeby a jen zřídka kdy dosahuje stavu, který je neuspokojí jen na krátkou dobu, ale úplně. Jakmile je jedna potřeba uspokojena, staví se na její místo druhá. Pro každou lidskou bytost je v průběhu celého jejího života typické, že stále prakticky něco vyžaduje.29 Seniora lze definovat jako člověka, který završuje fázi se specifickým postavením ve společnosti30a dosáhl vyššího, blíže nespecifikovanému věku, s jehož růstem lze do budoucna předpokládat nejen zhoršení zdravotního stavu.31 Potřeba je základním motivem lidské činnosti 32 a lze ji definovat jako projev nedostatku něčeho, jehož odstranění je žádoucí a je ji též možné specifikovat jako něco, co každá lidská bytost nezbytně potřebuje pro svůj život a vývoj. Každý jednotlivý člověk své potřeby uspokojuje jiným způsobem, určitý druh motivované chování se projevuje u každého jinak. Za žádoucí způsoby uspokojování potřeb pokládáme ty, které neškodí ani nám, ani druhým, jsou ve shodě se sociálně-kulturními hodnotami jednotlivce a jsou uspokojovány v rámci mezí zákona. Charakteristickým rysem moderního ošetřovatelství a práce s člověkem jako takové, je uspokojování potřeb zdravého i nemocného jedince.33 Ve stáří dochází k proměně některých potřeb, zejména pak potřeb biologických a psychických. Některé původní potřeby ztrácení na významu a do popředí se dostávají potřeby zaměřené především na jistotu a bezpečí. Aby jedinec zvládnul náročné úkoly tohoto období, více se zaměřuje na sebe, na uspokojování vlastních potřeb, což vyplývá ze zhoršení některých fyzických i psychických kompetencí a uvědomění si postupné
28
Tamtéž MASLOW, Abraham Harold. O psychologii bytí. Vyd. 1. Praha: Portál, 2014. ISBN 978-80-262-0618-7. 30 SAK, Petr a Karolína KOLESÁROVÁ. Sociologie stáří a seniorů. Vyd. 1. Praha: Grada, 2012. Sociologie (Grada). ISBN 978-80-247-3850-5. 31 Práva starších osob v České republice pohledem právníka. Pečující online [online]. [cit. 2013-07-02]. Dostupné z: http://www.pecujici.cz/priruckyonline.shtml?x=197809 32 VÁGNEROVÁ, Marie. Základy psychologie. 1. vyd. Praha: Karolinum, 2004. ISBN 80-246-0841-3. 29
33
TRACHTOVÁ, Eva. Potřeby nemocného v ošetřovatelském procesu. 2. vyd. Brno: IDVPZ, 2001. ISBN 80-7013324-4.
16
ztráty vlastní soběstačnosti. Nenaplnění potřeb vede k frustraci, tedy ke zklamání, a mnohdy ke vzniku problémového chování.34
1.4.1. Dělení potřeb z hlediska jejich zaměření a) Základní biologické potřeby jsou vrozené (hlad, žízeň, potřeba tepla, dýchání, snaha vyhnout se bolesti, odpočinek, spánek, sexuální potřeby apod.) b) Základní psychické potřeby jsou rozvíjeny z vrozených dispozic a formovány učením (potřeba podnětů, jejich proměnlivost a množství, potřeba stálosti a řádu v podnětech, aby se staly zkušenostmi a poznatky, potřeba emocionálních a sociálních vztahů). c) Psychosociální potřeby sekundárního charakteru nejsou vrozené a jsou vytvářeny pod vlivem společnosti, ve které člověk žije (potřeba společenského uplatnění a hodnoty, potřeba kladného sociálního sebehodnocení).35 Mezi potřeby seniora se dále řadí například: potřeba stimulace spolu s otevřeností novým zkušenostem, potřeba sociálního kontaktu, citové jistoty a bezpečí, potřeba seberealizace, otevřené budoucnosti a rovněž naděje.36
1.4.2. Holistické pojetí S ohledem na veškeré tyto jeho potřeby je třeba zabývat se člověkem jako celkem a přistupovat k němu jako k bio-psycho-sociální a holistické bytostí a nevěnovat pozornost pouze částem souboru a procesů. V holistickém pojetí je lidský organizmus vnímán jako integrovaná, organizovaná jednotka, přičemž porucha jedné části celku vede zákonitě k poruše jiné části, popř. celého systému. V psychologii se nejčastěji setkáváme s dělením potřeb na dvě skupiny. V první skupině jde o potřeby biogenní a fyziologické. Ve druhé skupině potom psychogenní, sociogenní a psychologické. Toto rozdělení odpovídá pojetí člověka jako bytosti biologické a sociální, rozdělení odpovídá holistickému přístupu k člověku.37
34
HAUKE, Marcela. Zvládání problémových situací se seniory: nejen v pečovatelských službách. 1. vyd. Praha: Grada, 2014. ISBN 978-80-247-5216-7. 35 VÁGNEROVÁ, Marie. Základy psychologie. 1. vyd. Praha: Karolinum, 2004. ISBN 80-246-0841-3. 36
VÁGNEROVÁ, Marie. Vývojová psychologie II.: dospělost a stáří. Vyd. 1. Praha: Karolinum, 2007. ISBN 97880-246-1318-5. 37 TRACHTOVÁ, Eva. Potřeby nemocného v ošetřovatelském procesu. 2. vyd. Brno: IDVPZ, 2001. ISBN 80-7013324-4.
17
1.4.3. Individuální potřeby dle Maslowa Americký psycholog Abraham H. Maslow (1908-1970) zastává teorii, že každý jedinec má své specifické hierarchicky uspořádané individuální potřeby, přičemž některé z nich mohou být pro někoho silnější než pro jiné. 1) Fyziologické potřeby sloužící k přežití (např.: uspokojování výživy, pohybu, spánku). 2) Potřeba jistoty a bezpečí, touha po důvěře, spolehlivosti, stabilitě, osvobození od strachu a úzkosti, potřeba ochránce, ekonomického zajištění apod. 3) Potřeba lásky a sounáležitosti, potřeba milovat a být milován, potřeba náklonnosti, sounáležitosti, potřeba být sociálně integrován. 4) Potřeba uznání, ocenění a sebeúcty. Potřeba sebeúcty a sebehodnocení. 5) Potřeba seberealizace, sebeaktualizace - tendence realizovat své schopnosti a záměry.38 Výše zmíněné potřeby Maslow rozdělil na potřeby vyšší a nižší, přičemž první dvě potřeby jsou nižší (nedostatkové potřeby), a vyšší (potřeby růstu). Existuje řada faktorů, které ovlivňují nebo dokonce znemožňují dosažení některých potřeb člověka (nemoc, osobnost člověka, mezilidské vztahy, okolnosti nebo také vývojové stádium člověka).39
2 Komunikace ve stáří V každém okamžiku života se nějakým způsobem dorozumíváme se světem a lidmi kolem sebe.40 Komunikace je zcela neodmyslitelnou součástí veškerých vztahů mezi lidmi.41 Na základě naší komunikace si o nás lidé utvářejí obraz a představu o tom jací jsme. Člověk (klient, uživatel služby) je bytost společenská. 42
38
MASLOW, Abraham Harold. O psychologii bytí. Vyd. 1. Praha: Portál, 2014. ISBN 978-80-262-0618-7. TRACHTOVÁ, Eva. Potřeby nemocného v ošetřovatelském procesu. 2. vyd. Brno: IDVPZ, 2001. ISBN 80-7013324-4. 40 KLEVETOVÁ, Dana a Irena DLABALOVÁ. Motivační prvky při práci se seniory. 1. vyd. Praha: Grada, 2008. Sestra. ISBN 978-80-247-2169-9. 41 ŠAFRÁNKOVÁ, Jana. Komunikace a jednání s lidmi. Vyd. 1. V Praze: České vysoké učení technické, 2009. ISBN 978-80-01-04389-9. 42 PODSTATOVÁ, Renata, Eliška SOVOVÁ a Jarmila ŘEHOŘOVÁ. Jak přežít pobyt ve zdravotnickém zařízení: 100+1 otázek a odpovědí pro pacienty. Vyd. 1. Praha: Grada, 2007. Zdraví & životní styl. ISBN 978-80-247-1997-9. 39
18
Právě z toho důvodu se komunikace stává klíčovým nástrojem a to zejména v sociální oblasti, kde se s lidmi nejvíce pracuje.43 Využíváme nejenom slov, ale také řeč svého těla. Každá věta, vyslovené slovo má nejenom srozumitelný obsah, ale i citový výraz. 44 Prostřednictvím slov informace sdělíme v 7 %, 38 % jich získáme z tónu hlasu, zatímco 55 % tvoří řeč těla.45 K těmto skutečnostem je právě nejvíce vnímavý starý člověk. 46
2.1.
Prostředky komunikace
Správná mluva a komunikace s druhými lidmi tkví především ve schopnosti naslouchat jim a vnímat je, což bývá pro mnohé v dnešní době velkým uměním. S osobou, s níž komunikujeme, bychom si měli být schopni najít společné tempo myšlenek a řeči, neboť správnost komunikace spočívá také ve schopnosti dokázat ve správnou chvíli ustoupit a přitom si zachovat tvář a názor.47 Ve věcné části sdělování se často nejen pracovníci sociálních služeb dopouští hned několika chyb, které pak komunikaci mezi nimi a jejich klientem činí složitější a problematickou, což může vést k nepochopení obsahu sdělení. Mezi nejčastější chyby patří např.: neuspořádání myšlenek, nepřesné vyjadřování, příliš mnoho informací, přílišná odbornost, direktivnost, moralizování, souzení, srovnávání s jinými, ironie, stereotypizace, povyšování se nad klienta či jeho podceňování.48 Zásadní podmínkou pro správnou komunikaci je klidné, ničím nerušené místo, pečlivé si promyšlení navázání kontaktů, věcný a klidný tón, který vzbudí porozumění, sympatie a aktivní naslouchání, které snáze pomáhá získat důvěru klienta. Je důležité, aby byl klient personálem podporován v tom, co dělá a byl oceněn, pokud to udělá správně.49
43
ŠPATENKOVÁ, Naděžda a Jaroslava KRÁLOVÁ. Základní otázky komunikace: komunikace (nejen) pro sestry. 1. vyd. Praha: Galén, 2009. ISBN 978-80-7262-599-4. 44 KLEVETOVÁ, Dana a Irena DLABALOVÁ. Motivační prvky při práci se seniory. 1. vyd. Praha: Grada, 2008. Sestra. ISBN 978-80-247-2169-9. 45 BERCKHAN, Barbara. Komunikace bez zábran: jak se naladit na společnou vlnovou délku. Vyd. 1. Praha: Portál, 2012. ISBN 978-80-262-0066-6. 46 KLEVETOVÁ, Dana a Irena DLABALOVÁ. Motivační prvky při práci se seniory. 1. vyd. Praha: Grada, 2008. Sestra. ISBN 978-80-247-2169-9. 47 BERCKHAN, Barbara. Komunikace bez zábran: jak se naladit na společnou vlnovou délku. Vyd. 1. Praha: Portál, 2012. ISBN 978-80-262-0066-6. 48 ŠPATENKOVÁ, Naděžda a Jaroslava KRÁLOVÁ. Základní otázky komunikace: komunikace (nejen) pro sestry. 1. vyd. Praha: Galén, 2009. ISBN 978-80-7262-599-4. 49 SCHARLAU, Christine. Techniky vedení rozhovoru: zdokonalte své komunikační dovednosti. 1. vyd. Praha: Grada, 2008. Praxe & kariéra. ISBN 978-80-247-2234-4.
19
3 Sociální služby pro seniory Veškeré služby sociální péče, mají za úkol pomáhat osobám zajišťovat nejen jejich fyzickou, ale především také psychickou soběstačnost za účelem umožnění jejich zapojení do běžného života společnosti a to v co největší možné míře.50 Sociální práce se snaží zlepšit sociální fungování jednotlivců, skupin a také komunit tím, že uskutečňuje aktivity zaměřené na sociální vztahy dané cílové skupiny.
51
Sociální služby v rámci sociální péče o seniory pracují jak s jednotlivcem, tak i s jeho rodinou a jejich prostřednictvím je zajišťována péče o vlastní osobu, zajišťování stravování, ubytování, pomoc při zajištění chodu domácnosti, poskytování informací, ošetřování, zprostředkovávání kontaktu se společenským prostředím a také pomoci při uplatňování práv a zájmů klienta.52 Sociální služby se v ČR dělí na tři základní kategorie: sociální poradenství, služby sociální prevence a služby sociální péče.53 Cílem pečovatelské služby je také zajištění podpory, rozvoje nebo zachování dosavadní soběstačnosti klienta, snížení zdravotních a sociálních rizik, které s sebou období stáří přináší. Rozsah a forma pomoci poskytovaných sociálních služeb musí vždy za všech okolnost a bez výjimek zachovávat lidskou důstojnost. Druh pomoci vychází z individuálních potřeb osob a musí na ně působit aktivně, podporovat rozvoj jejich samostatnosti, motivovat je k takovým činnostem, které nevedou k dlouhodobému setrvání v nepříznivé sociální situaci, zajistit základní životní potřeby klientů a podporovat jejich samostatný, nezávislý život v domácnostech a tím co nejvíce oddálit nutnost jejich umístění do ústavní péče. Ztráta soběstačnosti blízké osoby vede často k rodinné krizi, potom je nutná institucionální forma péče.54 Zákon o sociálních službách (108/2006 Sb.) také vymezuje zařízení sociálních služeb. Zařízení, která se orientují na seniory, jsou především centra denních služeb, denní a týdenní stacionáře, domovy pro seniory, domovy se zvláštním režimem, charitní pečovatelské služby 50
DVOŘÁČKOVÁ, Dagmar. Kvalita života seniorů: v domovech pro seniory. 1. vyd. Praha: Grada, 2012. ISBN 978-80-247-4138-3. 51 NAVRÁTIL, Pavel. Teorie a metody sociální práce. 1. knižní vyd. Brno: Marek Zeman, c2001. ISBN 80-9030700-0. 52 DVOŘÁČKOVÁ, Dagmar. Kvalita života seniorů: v domovech pro seniory. 1. vyd. Praha: Grada, 2012. ISBN 978-80-247-4138-3. 53 KRÁLOVÁ, Marcela. Evaluace činnosti Domova pro seniory U Panských v Havlíčkově Brodě. Jihlava, 2013. Absolventská práce. Soukromá vyšší odborná škola sociální. Vedoucí práce Mgr. Andrea Šeredová. 54 DVOŘÁČKOVÁ, Dagmar. Kvalita života seniorů: v domovech pro seniory. 1. vyd. Praha: Grada, 2012. ISBN 978-80-247-4138-3.
20
3.1.
Formy poskytování sociální pomoci
a) Služby pobytové - služba spojená s ubytováním v zařízení sociálních služeb (Domovy pro seniory) b) Ambulantní - služby, za kterými osoba dochází nebo je doprovázena či dopravována do zařízení sociálních služeb, jejichž součástí není ubytování. c) Terénní - služby, které jsou osobě poskytovány v jejím přirozeném prostředí. Nejrozšířenější terénní službou je pečovatelská služba poskytovaná zejména seniorům a těžce zdravotně postiženým občanům. Pokud dojde u seniora ke zhoršení zdravotního stavu a ke ztrátě soběstačnosti, lze využít terénních služeb, které zajišťují poskytování nutných prací v domácnosti, které nejsou schopni z důvodu svého zdravotního stavu sami konat.55
3.2.
Kvalita sociálních služeb
Jedná se o kontrolu kvality poskytování sociálních služeb uživatelům v konkrétních zařízeních, přičemž standardy kvality sociálních služeb jsou využívány coby měřítka nezbytná k jejímu posouzení.
Inspekce jako taková je vykonávána formou státní
kontroly stanovené dle Zákona č. 552/1991 Sb., o státní kontrole. Přičemž výkon inspekce je výkonem státní správy a provádějí ji krajské úřady a Ministerstvo práce a sociálních věcí ČR. Pokud se jedná o pobytové zařízení, pak inspekční tým tvoří nejméně 3 členové, z nichž alespoň 1 musí být zaměstnancem ministerstva či krajského úřadu. Tým pak následně stráví v daném zařízení několik dní a jeho náplní je hovořit s náhodně vybranými uživateli, zaměstnanci, pozorovat denní chod zařízení, analyzovat dokumenty. Výstupem pak je inspekční správa, v níž jsou uvedeny klady a především zjištěné nedostatky. Od 01.08.2009 jsou krajský úřad a ministerstvo oprávněni uložit poskytovateli sociálních služeb opatření vedoucí k odstranění nedostatků, jež byly během inspekce zjištěny. Veškerá opatření se uvádí v inspekční zprávě a je možné, aby proti němu poskytovatel sociálních služeb uplatnil námitky. Jinak má povinnost splnit uložená opatření ve lhůtě stanovené v inspekční zprávě a podat písemnou zprávu o jejich plnění, pokud si ji krajský úřad nebo ministerstvo vyžádá.56
55
Tamtéž KRÁLOVÁ, Jarmila a Eva RÁŽOVÁ. Sociální služby a příspěvek na péči: komentář, právní předpisy .. Olomouc: ANAG, 2007. Práce, mzdy, pojištění. 56
21
3.3.
Standardy kvality sociálních služeb
Kvalitu života coby pojem lze definovat jako soběstačnost, důstojnost, seberealizaci a spokojenost ve vztazích, kdy je život člověka kvalitní.57 Kvalita je však v oblasti sociálních služeb obtížně měřitelná a právě proto byly vytvořeny standardy kvality sociálních služeb, které si kladou za cíl garantování toho, že tyto služby budou odpovídat svému poslání a že lidé ve společnosti budou mít stejné příležitosti k ochraně před sociálním vyloučením.58 „Standardy kvality sociálních služeb jsou součástí českých právních předpisů. Znění kriterií Standardů upřesňuje vyhláška MPSV č. 505/2006 Sb., prováděcího předpisu k zákonu č. 108/2006 Sb., o sociálních službách, v platném znění. Standardy jsou závazné pro všechny poskytovatele sociálních služeb jak ve státním, tak i v soukromém sektoru.“59 Práci na standardech zahájilo MPSV (Ministerstvo práce a sociálních věcí) se snahou zajistit, aby se na vývoji standardu skutečně podíleli jak uživatelé, tak především poskytovatelé. Standard neboli norma požadované úrovně kvality sociální služby, jejíž dosažení je prokazatelné a ověřitelné. Standardy byly vypracovány proto, aby je využívali zejména uživatelé sociálních služeb, poskytovatelé a jejich pracovníci, kteří poskytují sociální služby přímo, bez ohledu na typ služby a na to, zda je poskytována v rámci veřejného sektoru či neziskovou organizací. 60 Zjednodušeně řečeno jde o definici, jak má vypadat kvalitní sociální služba, neboť se jedná o soubor pravidel a kritérií zahrnujících její cíle, poslání, k čemu má směřovat, jak tato pravidla a kritéria naplňovat.61
3.3.1. Dělení standardů kvality a) Procedurální standardy -
jsou nejdůležitější, stanovují, jak má poskytování
sociálních služeb vypadat (přijímání klientů, jejich ochrana práv a svobod, individuální přístup, stížnostní postupy a pravidla proti střetům zájmů). 57
KŘIVOHLAVÝ, Jaro. Pozitivní psychologie. Vyd. 1. Praha: Portál, 2004. Psychologie (Portál). ISBN 80-7178835-X. 58 Sociální práce a sociální služby. Integrovaný portál MPSV [online]. 2015 [cit. 2016-01-21]. Dostupné z: http://www.mpsv.cz/cs/9 59 Standardy kvality sociálních služeb - výkladový sborník pro poskytovatele. Integrovaný portál MPSV [online]. 2008 [cit. 2016-02-15]. Dostupné z: http://www.mpsv.cz/files/clanky/5966/4_vykladovy_sbornik.pdf 60 Sociální práce a sociální služby. Integrovaný portál MPSV [online]. 2015 [cit. 2016-01-21]. Dostupné z: http://www.mpsv.cz/cs/9 61 Sociální práce a sociální služby. Integrovaný portál MPSV [online]. 2015 [cit. 2016-01-21]. Dostupné z: http://www.mpsv.cz/cs/9
22
b) Personální standardy - věnují se personálnímu zajištění sociálních služeb. Kvalita poskytování sociálních služeb je přímo závislá na pracovnících, jejich dovednostech, vlastnostech a vzdělání. Rovněž je důležité vedení a podpora a v neposlední řadě podmínky, které pro práci mají. c) Provozní standardy - definují podmínky pro poskytování sociálních služeb. Soustředí se na prostory, kde jsou služby poskytovány, na dostupnost a zajištění služeb a jejich kvalitu. 62 Aby mohly standardy správně fungovat, je důležité, aby byly sociální služby jasně vymezeny, byly veřejně známy jejich závazky a byla jasně formulována pravidla jejich poskytování.63
4 Charitní pečovatelská služba Luka nad Jihlavou Charitní pečovatelská služba Luka nad Jihlavou (dále již jen CHPS Luka) je sociální služba dle Zákona č. 108/2006 Sb. o sociálních službách § 40, registrovaná Ministerstvem práce a sociálních věcí. Zaštiťuje ji Oblastní charita Jihlava spadající pod Diecézní charitu Brno. Služby CHPS Luka jsou poskytovány na základě smlouvy mezi uživatelem sociálních služeb (dále již jen uživatel) a poskytovatelem. Služba je hrazena uživatelem podle platné nabídky služeb a úhrady za služby. 64 Zařízení je majetkem Městyse Luka nad Jihlavou. Správcem domu jsou Služby Luka s.r.o. Provoz CHPS Luka je finančně zajišťován především z dotací Ministerstva, kraje, obcí a z vlastních zdrojů. Tuto službu také pravidelně každý rok podporuje občanské sdružení Kamarádi Balkánského ranče a to z výtěžku Prvomájových slavností.65 Součástí zařízení je společenská místnost, pedikúra, prádelna, sušárna, středisko hygieny, WC, invalidní WC, úklidová komora, sklad, výdejna jídla, klubovna, dílna, kaplička. Poskytovatel služeb má k dispozici kancelář vedoucí, kancelář pečovatelek, šatnu a sociální zařízení, kancelář pro zdravotní sestry a terapeutku. Plocha pronajatých
62
ČERMÁKOVÁ, Kristýna a Milena JOHNOVÁ (eds.). Zavádění standardů kvality sociálních služeb do praxe: průvodce poskytovatele. 3. vyd. Praha: Ministerstvo práce a sociálních věcí, 2004. ISBN 80-86552-99-3. 63 Standardy kvality sociálních služeb - výkladový sborník pro poskytovatele. Integrovaný portál MPSV [online]. 2008 [cit. 2016-02-15]. Dostupné z: http://www.mpsv.cz/files/clanky/5966/4_vykladovy_sbornik.pdf 64 HLÁVKOVÁ, Martina. Evaluace činnosti Charitní pečovatelské služby Luka nad Jihlavou: absolventská práce. Jihlava: SVOŠS, 2013. Vedoucí práce: Mgr. Daniel Hanzl 65
Charita Česká republika - Veřejný závazek. CHPS Luka nad Jihlavou [online]. 2016 [cit. 2016-02-22]. Dostupné z: http://jihlava.charita.cz/chps/luka/
23
prostor poskytovateli služeb činí cca 340 m2. Provozní doba zařízení od pondělí do pátku v časovém rozmezí od 6:30 do 15:00 hod. 66
4.1.
Cílová skupina klientů
Cílovou skupinou klientů zařízení jsou osoby se zdravotním znevýhodněním a senioři z Luk nad Jihlavou a blízkého okolí (Bítovčice, Kozlov, Puklice, Velký Beranov, Vysoké Studnice), kteří z důvodu věku, chronického onemocnění, či zdravotního postižení potřebují pomoc druhé osoby. Služba je poskytována v domácnostech uživatelů v jasně vymezeném čase s ohledem na soběstačnost uživatelů a možnosti služby. Služba je poskytována nejen osobám, jež pobírají příspěvek na péči, ale i těm, kteří jej nepobírají, a to na základě sociálního šetření, v jehož rámci se zhodnocuje potřebnost služby.67 Služba není poskytována osobám, které potřebují nepřetržitou péči a žijí sami, nebo potřebují jiný druh sociální služby a osobám žijícím v ohrožujícím domácím prostředí (narušená statika domu, únik plynu, nebezpečný pes...).68
4.2. a)
Cíle a zásady poskytované služby Zajištění denní potřeby uživatelů služeb a to nejen v oblasti bio-psycho-sociální ale i spirituální.
b)
Podpora uživatele v soběstačnosti a samostatnosti v základních úkonech o vlastní osobu, aby mohli setrvat ve svém domácím prostředí.
c)
Umožnění uživatelům zúčastnění se různých aktivit v oblasti kultury a zájmových činností (doprovod na společenské akce) a využívání veřejných služeb v místě bydliště (doprovod k lékaři a na úřady).
d)
Informování uživatele o sociálních právech a výhodách a pomáhání jim při jejich realizování (vyřizování sociálních dávek).
e)
Spolupráce s rodinami uživatelů při poskytování pečovatelské služby, kterou nejsou schopni zajistit vlastními silami.
66
Dodržovat práva uživatelů a respektovat jejich rozhodnutí
Tamtéž
67
HLÁVKOVÁ, Martina. Evaluace činnosti Charitní pečovatelské služby Luka nad Jihlavou: absolventská práce. Jihlava: SVOŠS, 2013. Vedoucí práce: Mgr. Daniel Hanzl 68 Vedoucí zařízení Mgr. Lenka Hofbauerová: Veřejný materiál služby vypracovaný v souladu se Zákonem č.108/2006 Sb. o sociálních službách platném od 01.04.2010, pdf. Dostupné z: http://jihlava.charita.cz/chps/luka/
24
Individuální a profesionální přístup
Podporovat nezávislosti uživatelů na službě, rozvíjet schopnosti a dovednosti69
4.3.
Poskytované služby
Veškeré služby, které CHPS Luka poskytuje, zobrazuje a popisuje následující tabulka. Tabulka č. 3 Služby poskytované CHPS Luka. (Zdroj: Vlastní zpracování) Pomoc při zvládání běžných úkonů péče o vlastní osobu Zajištění stravy, dovoz oběda a případná pomoc a podpora při podávání jídla a pití Pomoc při oblékání a svlékání včetně speciálních pomůcek Pomoc při prostorové orientaci, samostatnému pohybu ve vnitřním i vnějším prostoru (procházky) Pomoc při přesunu na lůžko nebo vozík Pomoc při osobní hygieně Pomoc při úkonech osobní hygieny + případně jednoduché ošetřovatelské úkony (aplikace mastí, kapek, měření TK, bandáže) Pomoc při základní péči o nehty Pomoc při zajištění chodu domácnosti Úklid, údržba domácích spotřebičů, nákup, praní a žehlení prádla Pochůzky a donáška léků (vyřizování v lékárně, na poště, na úřadech, vyřizování příspěvku na péči, žádosti do Domova pro seniory) Zprostředkování kontaktu se společenským prostředím Doprovod k lékaři – skutečný doprovod (doprovod v čekárně, do ordinace lékaře) Fakultativní služby Zapůjčení jídlonosičů, kompenzačních pomůcek, doprava autem k uživateli, pedikúra
Mezi nabízené a zprostředkované služby patří ještě návštěva kadeřnice a masérky a to přímo v zařízení, promítání filmů či zapůjčení kompenzačních pomůcek. V případě zájmu, ze strany uživatelů lze provádět také aktivizace, v jejichž rámci je možné využít různé techniky ergoterapie, arteterapie a také relaxační cvičení.70
69
HLÁVKOVÁ, Martina. Evaluace činnosti Charitní pečovatelské služby Luka nad Jihlavou: absolventská práce. Jihlava: SVOŠS, 2013. Vedoucí práce: Mgr. Daniel Hanzl 70 Charita Česká republika - Veřejný závazek. CHPS Luka nad Jihlavou [online]. 2016 [cit. 2016-02-22]. Dostupné z: http://jihlava.charita.cz/chps/luka/
25
4.4.
Informace pro uživatele - Zavedení a průběh péče
O zavedení pečovatelské služby může daný člověk sám (popř. rodinný příslušník, sociální pracovnice, obecní úřad, lékař apod.) požádat ústně i písemně. Aby mohla být pečovatelská služba poskytnuta, je nezbytný souhlas uživatele. V případě, že je volná kapacita, provede pověřený pracovník služby sociální šetření v domácnosti zájemce a společně se dohodnou na rozsahu a podmínkách poskytování služby.71 V případě naplněné kapacity uživatelů CHPS, je zájemce o tomto informován a s jeho souhlasem je zařazen do pořadníku čekatelů. Zájemce bude kontaktován, jakmile se kapacita uvolní. Stávající uživatelé CHPS, kteří z důvodu zhoršení zdravotního stavu potřebují rozšířit služby, mají přednost. Přednost před novými uživateli mají také osoby, které jsou propuštěny ze zdravotnického zařízení domů a péči nezbytně potřebují.72
4.4.1. Individuální plánování služby Při sjednávání služby si uživatel ve spolupráci s pověřenými pracovníky služby, tzv. klíčovými pracovníky, stanovuje své individuální cíle (tzn., Proč potřebuje pečovatelskou službu, čeho chce prostřednictvím jejich služby dosáhnout). Společně volí postup a způsob poskytování služeb, které mu umožní dosažení jeho osobních cílů. Na podnět uživatele se plánování služeb mohou účastnit i další osoby (např. rodinný příslušník, pečovatel apod.). Jednou za 6 měsíců se pracovník CHPS s uživatelem setkají, zhodnotí průběh služby a případně změní individuální plán. Průběh služby a zhodnocení je písemně zaznamenám v dokumentaci uživatele.73
4.4.2. Provádění pečovatelských úkonů Výše úhrad za služby je dána Nabídkou služeb a úhradou za služby, která je v souladu s Vyhláškou č.505/2006 Sb. a je přílohou smlouvy. Služby jsou poskytovány uživateli, na základě jeho potřeb a možností služby. S uživatelem je uzavřena Smlouva o poskytování služeb. Smlouva zaniká nevyužitím služby po dobu šesti měsíců. Pracovník vykonává dohodnuté služby ve smluveném 71
Informace pro uživatele – pravidla služby. Interní materiály CHPS Luka nad Jihlavou. 2010 Charita Česká republika - Veřejný závazek. CHPS Luka nad Jihlavou [online]. 2016 [cit. 2016-02-22]. Dostupné z: http://jihlava.charita.cz/chps/luka/ 73 Tamtéž 72
26
rozsahu, na smluveném místě, ve smluvený čas. Pokud uživatel z předvídatelných důvodů nebude chtít službu ve smluvený den využít, je povinen oznámit tuto skutečnost pečovatelce. Druh služby a skutečnou dobu jejího poskytování zaznamenává pracovník do Výkazu o poskytnuté pečovatelské službě.74
4.4.3. Kontaktní osoby Každý uživatel uvede při sjednávání pečovatelské služby alespoň dvě osoby, tzv. kontaktní, kterým je pečovatelská služba oprávněna poskytnout základní informace vztahující se k průběhu poskytování služeb. Kontaktní osoby jsou:
Ihned informovány, pokud uživatel při sjednané návštěvě neotevírá a je s nimi projednán další postup, hrozí-li nebezpečí, že je uživatel v ohrožení života nebo zdraví.
Oprávněny převzít klíče, vyrovnat vzájemné pohledávky (vč. převzetí přeplatku) v situaci, kdy je uživatel náhle hospitalizován, nebo je ukončeno poskytování služby a uživatel nemůže tyto náležitosti vyřídit osobně. Pokud si uživatel nepřeje, aby kontaktní osoba měla výše uvedená práva, je to v Osobní kartě poznamenáno.75
4.4.4. Řešení krizových situací V případě, že uživatel při předem sjednané návštěvě neotevírá a pracovníci pečovatelské služby mají podezření, že by mohl být ohroženo zdraví nebo život uživatele a není možno spojit se s žádnou kontaktní osobou, ani se sousedy, je vznesen dotaz v příjmové kanceláři nemocnice. Pokud není prokázáno, že by byl uživatel hospitalizován, jsou pracovníci oprávněni zavolat složky záchranného systému. Uživatel si je vědom, že tento postup může znamenat násilné vniknutí záchranných složek do bytu s případnou škodou na bytovém zařízení a je proto v jeho zájmu ohlašovat změny telefonních čísel a oznámit pečovatelce nebo telefonicky v kanceláři PS možnou nepřítomnost.76
74
Charita Česká republika - Veřejný závazek. CHPS Luka nad Jihlavou [online]. 2016 [cit. 2016-02-22]. Dostupné z: http://jihlava.charita.cz/chps/luka/ 75 Tamtéž 76 Tamtéž
27
5 Evaluace S pojmem evaluace se lze v souvislosti s názvem této bakalářské práce setkat v oblasti sociálních služeb, a to v souvislosti s jejich hodnocením. 77
Evaluační výzkum je pokládán za vědeckou činnost.78 Evaluace v sobě zahrnuje celou škálu nejrůznějších postupů a oblastí s cílem rozvíjet kvalitu služeb79 a jejím předmětem jsou opatření vedoucí k odstranění nebo zmírnění zjištěných problémů.80 S její pomocí jsou v rámci sociálních zařízení pravidelně prověřovány a posuzovány jednotlivé služby, které dané zařízení poskytuje a to z pravidla na podnět konkrétního sociálního zařízení, poskytovatele finančních prostředků či MPSV (Ministerstvo práce a sociálních věcí) v rámci standardů kvality. 81 Tento
výzkum
v rámci
evaluace
využívá
metody kvantitativního
výzkumu,
kdy se výzkumník snaží získat co možná největší množství srovnatelných dat a využívá pro to různých technik, jako je např.: dotazník nebo strukturovaný rozhovor umožňující posouzení míru výskytu zkoumaného jevu, efektivní shromáždění platné a spolehlivé informace od velkého počtu respondentů.82
77
HLÁVKOVÁ, Martina. Evaluace činnosti Charitní pečovatelské služby Luka nad Jihlavou: absolventská práce. Jihlava: SVOŠS, 2013. Vedoucí práce: Mgr. Daniel Hanzl 78 HENDL, Jan. Kvalitativní výzkum: základní metody a aplikace. Vyd. 1. Praha: Portál, 2005. ISBN 80-7367-040-2. 79
KAHÁNKOVÁ, Jana. Evaluace služeb a systémy měření kvality, In: Metodické a koordinační dovednosti v sociálních službách. Ostrava: Ostravská univerzita v Ostravě, 2007, s. 197-208. ISBN 978-80-7368-229-3. 80
HENDL, Jan. Kvalitativní výzkum: základní metody a aplikace. Vyd. 1. Praha: Portál, 2005. ISBN 80-7367-040-2.
81
KAHÁNKOVÁ, Jana. Evaluace služeb a systémy měření kvality, In: Metodické a koordinační dovednosti v sociálních službách. Ostrava: Ostravská univerzita v Ostravě, 2007, s. 197-208. ISBN 978-80-7368-229-3. 82
HLÁVKOVÁ, Martina. Evaluace činnosti Charitní pečovatelské služby Luka nad Jihlavou: absolventská práce. Jihlava: SVOŠS, 2013. Vedoucí práce: Mgr. Daniel Hanzl
28
III. Empirická část 6 Úvod do empirické části Empirická část práce je zaměřena na analýzu a interpretaci dat. Zabývá se výsledky získanými dotazníkovým šetřením a zkoumá, jak uživatelé hodnotí zařízení Charitní pečovatelské služby Luka nad Jihlavou (dále již jen CHPS Luka) jako celek, jednotlivé poskytované úkony a také přístup personálu ke své osobě. Na základě zpracovaných informací budou v případě zjištěných nedostatků navržena řešení, která budou popsána v kapitole shrnutí a doporučení. Výsledky budou následně poskytnuty coby zpětná vazba vedoucí tohoto zařízení a ostatním členům personálu.
7 Cíle práce Pro bakalářskou práci byl stanoven primární a sekundární cíl. Cíl 1: Analýza spokojenost uživatelů s poskytovanými službami Charitní pečovatelské služby Luka nad Jihlavou. Cíl 2: Navržení řešení oblastí, v nichž budou zjištěny nedostatky
8 Výzkumné otázky Pro tento výzkum byly stanoveny 3 výzkumné otázky: Výzkumná otázka č. 1: Jak jsou uživatelé spokojeni s poskytovanými službami? Výzkumná otázka č. 2: Jak uživatelé vnímají přístup personálu ke své osobě? Výzkumná otázka č. 3: V čem vidí uživatelé nedostatky zařízení?
9 Metodika výzkumu Výzkum bakalářské práce byl prováděn kvantitativní metodou a jeho nástrojem byl anonymní
dotazník
určený
uživatelům
služeb
Charitní
pečovatelské
služby
Luka nad Jihlavou (dále jen CHPS Luka). Dotazník byl ve formátu A4 a obsahoval celkem 22 otázek (viz příloha č. 1) navažujících na stanovené výzkumné otázky.
29
Otázky v dotazníku byly strukturovány a formulovány tak, aby nijak neovlivňovali odpovědi respondentů a zajistili tak spolehlivost a platnost veškerých získaných dat.
9.1.
Výzkumný soubor
Objektem výzkumu byli uživatelé poskytovaných služeb CHPS Luka. Dotazníkové šetření bylo určeno ženám i mužům ve věku 50 a více let. Dotazníky byly po domluvě a schválení vedoucí zařízení vyplňovány jednotlivými uživateli. Vyplnění dotazníků bylo zcela anonymní a probíhalo v režii autorky této práce, tzn., že respondentům předčítala jednotlivé otázky s odpověďmi, přičemž respondenti měli možnost sledovat, zda jsou v dotazníku skutečně zaznamenávány odpovědi, které oni sami zvolili. Osobní přítomnost autorky byla nezbytná především z důvodu, aby respondentům mohla vyjasnit případné nejasnosti a také do dotazníku poznačit, pokud by oni sami měli potřebu sdělit jakékoli doplňující informace k jednotlivým otázkám, či se třeba vyjádřit k věcem, které dotazník neobsahuje. Výzkum byl proveden v CHPS Luka, kde se celkem nachází 31 respondentů, jejichž názor byl zjišťován. Z toho 17 žen a 5 mužů ve věku 50 a více let.
9.2.
Průběh výzkumu
Sběr dat proběhl dne 5. února 2016 v časovém rozmezí 8:00 – 15:00 hodin. Celkem bylo vyhotoveno 31 (100 %) dotazníků, dle počtu respondentů v zařízení. Vyplněno jich bylo 22, neboť 2 uživatelky byly v té době dlouhodobě hospitalizované v nemocničním zařízení, 6 jich nebylo zastihnuto a 1 uživatelka odmítla dotazník vyplnit. Na vyplnění 1 dotazníku bylo třeba průměrně 20 minut, přičemž bylo třeba zohlednit individuálnost každého uživatele, tudíž čas vyplnění byl u jednotlivých respondentů odlišná.
9.3.
Zpracování dat
Pro zpracování sesbíraných dat byly následně využity počítačové technologie Microsoft Office Excel a Microsoft Office Word 2007. Veškeré zjištěné výsledky jsou zpracovány a níže znázorněny v tabulkách a grafech.
30
10 Výsledky výzkumu Dotazníkové otázky byly sestaveny na základě důležitých oblastí, které sloužily ke stanovení výzkumných otázek. Jsou to odvětví otázek zaměřených především na spokojenosti uživatelů s jednotlivými službami, jež jim zařízení poskytuje, jako je např. strava, úklid, bydlení, aspekty pohybu. Dále se otázky týkají komunikace pečovatelek a vedoucí zařízení s uživateli, zda mají uživatelé v zařízení svého klíčového pracovníka, či zda nemají zájem o zajištění dobrovolníka a které služby by případně chtěli využívat častěji, s čím jsou nespokojeni a proč. Dotazník také obsahuje základní demografické údaje, jako je pohlaví, věk a délka pobytu v zařízení.
10.1. Demografické údaje Výsledky jednotlivých zpracovaných demografických údajů byly následně využity ke zpracování grafů hodnocení dle věku, případně hodnocení dle délky pobytu v zařízení. Aby bylo možné v rámci věku, délky pobytu a některých vyhodnocených otázek týkajících se převážně spokojenosti uživatelů se službami, které využívají, možné udělat i grafová znázornění s komparací (tj. porovnáním) hodnocení služeb dle mužů a také z pohledu žen, byla respondentům v rámci dotazníku na konci položena také otázka dotazující se na jejich pohlaví. Výsledky otázky týkající se pohlaví jednotlivých respondentů zobrazuje následující graf.
22,73% Muži Ženy 77,27%
Graf č. 1 Zastoupení mužů a žen v zařízení. (Zdroj: Vlastní zpracování)
31
Graf č. 1 znázorňuje procentuální zastoupení mužů a žen v zařízení. Jde o 5 mužů a 17 žen z celkového počtu 22 dotázaných uživatelů. Druhá z otázek byla zaměřena na věk jednotlivých respondentů. 45,45 % jich spadá do věkové kategorie 71 – 80 let a 45,45 % také do věkové kategorie 81 – 90 let. Zbytek respondentů je mladší 70 let. Na základě výše zjištěných informací o pohlaví jednotlivých respondentů obsažených v grafu č. 1, byl zpracován následující graf znázorňující věkové zastoupení mužů a věkové zastoupení žen v zařízení. 90,00% 80,00% 80,00% 70,00% 58,82%
60,00% 50,00%
Muži
40,00%
Ženy
35,29%
30,00% 20,00% 20,00% 10,00%
5,88% 0,00%
0,00% 0,00%
0,00% Méně než 70 let
71 - 80 let
81 - 90 let
91 a více let
Graf č. 2 Rozdělení mužů a žen dle věku. (Zdroj: vlastní zpracování)
Graf č. 2 byl vytvořen, aby bylo možné říci, která věková skupina je nejpočetnější a kdo ji převážně tvoří. Z výsledků názorně vyplývá, že ženy jsou v zařízení nejstarší a dominantní je pro ně v 58,82 % věková hranice 81 – 90 let. Tuto věkovou skupinu jich tvoří celkem 10. Muži jsou dle grafu ve srovnání s ženami nejpočetnější v 80 % v rámci věkové hranice 71 – 80 let, do které spadají 4 uživatelé. Posledním zjišťovaným demografickým údajem byla otázka týkající se dosavadní délky pobytu uživatelů v zařízení. Celkem 63,64 % dotázaných uživatelů je v zařízení 4 a více let. Druhou nejpočetnější skupinu tvoří 22,73 % uživatelů pobývající v zařízení méně než půl roku a zbytek jich je v zařízení 2 – 3 roky. Doplňující graf znázorňuje procentuální délku pobytu v zařízení v zastoupení mužů a žen.
32
70,00% 60,00%
64,71%
60,00% 50,00% 40,00% 40,00% Muži
30,00%
Ženy
17,65%
20,00%
17,65%
10,00% 0,00% 0,00%
0,00%
0,00% méně než půl roku
půl roku až 1 rok
2 - 3 roky
4 a více let
Graf č. 3 Délka pobytu uživatelů v zařízení. (Zdroj: Vlastní zpracování)
Z výsledků grafu č. 3 vyplývá, že nejvíce uživatelů je v zařízení více než 4 roky. V případě mužů jde v 60 % o 3 uživatele a v případě žen v 64,71 % o 11 uživatelek. Někteří respondenti uvedli, že jsou v zařízení již dokonce více než 10 let a odpovídaly tak převážně ženy. Aby byla zachována korektnost tohoto výzkumu, veškeré následující analytické kapitoly této práce obsahují a analyzují pouze data získaná z vyhodnocených otázek obsažených v dotazníku, které zodpověděli všichni oslovení respondenti. Veškeré individuální připomínky týkající se případných nedostatků v zařízení, na které se dotazník nedotazuje, budou popsány v kapitole výzkumné otázky č. 3.
10.2. Výzkumná
otázka
č.
1:
Jak
jsou
uživatelé
spokojeni
s poskytovanými službami? V rámci zodpovězení této výzkumné otázky obsahoval dotazník otázky zaměřené na zjištění spokojenosti uživatelů nejen s poskytovanými službami, ale také s jejich pobytem v zařízení a hledal důvody jejich případné nespokojenosti. Služby zanalyzované v následující části této kapitoly, případné důvody nespokojenosti uživatelů s některou z nich zmiňují a blíže popisují v komparaci (tj. porovnání) s dalším výzkumem, který tato kapitola v závěru obsahuje.
33
10.2.1.
Hodnocení pobytu v zařízení
První otázka vážící se na první stanovenou výzkumnou otázku, jež byla uživatelům prostřednictvím dotazníku položena, se týkala toho, jak uživatelé hodnotí svůj dosavadní pobyt v zařízení. Respondenti se měli za úkol ohlédnout za dobou strávenou v zařízení a následně hodnotit na škále od 1 do 10, přičemž 1 znamenala absolutně spokojen (a) a 10 absolutně nespokojen (a). 4,55% 9,09%
1 2
18,18%
3 68,18%
4
Graf č. 4 Spokojenost uživatelů s pobytem v zařízení. (Zdroj: Vlastní zpracování)
Z grafu č. 4 je patrné, že uživatelé jsou se svým dosavadním pobytem v zařízení dle hodnotící škály v 68,18 % velmi spokojeni, hodnotí známkou 1. Nejhorší zvolenou známka byla 4, kterou hodnotilo 4,55 % dotázaných uživatelů. Spokojenost uživatelů lze vyjádřit také průměrnými známkami. Výsledná známka hodnocení pobytu v zařízení je 1,45. Muži hodnotili průměrnou známkou 1,40 a ženy průměrnou známkou 1,47. Hodnocení spokojenosti s pobytem v zařízení je však nejlépe možné vyjádřit dle dosavadní délky pobytu jednotlivých uživatelů a zobrazuje jej následující graf.
34
90,00%
85,71%
80,00% 70,00% 60,00% 50,00%
méně než půl roku 40,00%
40,00%
40,00%
2-3 roky
33,33%
33,33%
33,33%
4 a více let
30,00% 20,00%
20,00%
14,29%
10,00%
0,00% 0,00%
0,00% 0,00% 1
2
3
0,00% 4
Graf č. 5 Hodnocení pobytu dle délky pobytu uživatelů. (Zdroj: Vlastní zpracování)
V rámci grafu č. 5 nejlepší průměrnou známkou 1,07 hodnotili pobyt v zařízení uživatelé žijící v něm 4 a více let. Průměrná známka, s níž hodnotili uživatelé pobývající v zařízení méně než půl roku, je 1,80. Nejhůře pobyt hodnotili uživatelé pobývající v zařízení 2 – 3 roky a to průměrnou známkou 2,67. Na základě grafu by se dle informací, které znázorňuje, dalo říci, že potvrzuje tvrzení uvedená v teoretické části zmiňující fakt, že staří lidé jen těžko přijímají změny a dlouhou dobu jim trvá, než se přizpůsobí, přizpůsobí-li se v některých případech vůbec. Jakmile však danou změnu zpracují a akceptují, jsou schopni zase normálním způsobem fungovat. S otázkou týkající se hodnocení pobytu v zařízení, souvisí otázka týkající se spokojenosti uživatelů s jejich bytem. Bylo zjištěno, že všech 22 (100 %) dotázaných uživatelů je se svým bytem spokojeno, neboť je dostatečně prostorný a je zde v dobrém stavu udržováno veškeré vybavení, které potřebují. Závěrečná otázka byla zaměřena na zjištění, zda by uživatelé zařízení CHPS Luka doporučili svým známým i ostatním, kteří by měli zájem o typ služeb, které toho zařízení poskytuje. Všech 22 (100 %) respondentů uvedlo, že by toto zařízení svým známým doporučilo, což je pro zařízení velmi pozitivní výsledek, který o mnohém svědčí. Další část výzkumné otázky č. 1 se v následující podkapitole zabývá spokojeností uživatelů s poskytovanými službami v zařízení. Tato informace může být zajímavá 35
pro vedoucí a pečovatelky CHPS Luka především z toho důvodu, že uživatelé pobývající v zařízení déle než jiní, mohou zhodnotit, zda se služby, které jim zařízení poskytuje, zhoršují, zlepšují, či zda zůstávají stále na stejné úrovni.
10.2.2.
Hodnocení služeb, které zařízení poskytuje
Primárním cílem této práce je analyzovat spokojenost uživatelů se službami, které jim CHPS Luka poskytuje, z toho důvodu se následující kapitola zabývá hodnocením
jednotlivých
služeb,
díky
kterému
bude
zjištěna
spokojenost
či nespokojenost uživatelů s danou službou. Jednou z poskytovaných služeb, kterou dotázaní uživatelé hodnotili, je zajištění stravy. Respondenti měli k dispozici hodnotící škálu od 1 do 5, kdy 1 znamenala velmi spokojen (a) a 5 velmi nespokojen (a). 60,00% 50,00% 50,00% 40,00% 40,00% 33,33% Muži
30,00% 20,00%
20,00%
20,00%
Ženy
20,00% 8,33%
10,00%
8,33% 0,00%
0,00%
0,00% 1
2
3
4
5
Graf č. 6 Spokojenost mužů a žen se zajištěním stravy (Zdroj: Vlastní zpracování)
Službu stravování využívá celkem 17 uživatelů, z toho 5 mužů a 12 žen. Výše uvedený graf č. 6 znázorňuje jejich spokojenost. Celkové průměrné hodnocení bylo 2,22. Průměrná známka mužů je 2,80 a průměrná známka žen 2,00. Výsledky tohoto hodnocení souvisí s dále zjišťovanými otázkami týkajícími se stravy. Na otázku zaměřující se na spokojenost se zajištěním stravy, se v první řadě především váže otázka týkající se toho, jak uživatelům chutnají poskytované obědy. V tom případě
36
měli respondenti k dispozici hodnotící škálu od 1 do 5, kdy 1 znamenala: velmi chutnají a 5 velmi nechutnají. 5,88% 11,76% 11,76%
1 2 23,53%
3 4
5
47,06%
Graf č. 7 Rozložení známek hodnocení, jak uživatelům chutná strava. (Zdroj: Vlastní zpracování)
Výše uvedený graf č. 7 ukazuje, že 11,76 % uživatelů ohodnotilo stravu známkou 1. Zlatou střední cestu jich zvolilo 47,06 % a hodnotilo tak známkou 3. Touto známkou hodnotily pouze ženy a to z důvodu, že někdy jim obědy chutnají a jindy naopak zase ne. Průměrná známka je 2,76. Pro názornost je přiložen následující graf znázorňující spokojenost můžu a žen s nabízenými obědy. 80,00% 66,67%
70,00% 60,00% 50,00% 40,00%
Muži
40,00%
Ženy 30,00% 20,00% 20,00%
20,00%
16,67%
8,33%
10,00%
20,00%
8,33% 0,00%
0,00%
0,00% 1
2
3
4
5
Graf č. 8 Hodnocení stravy muži a ženami. (Zdroj: Vlastní zpracování)
37
Data obsažená v grafu č. 8 vychází z vypočteného průměrného hodnocení ve výše zpracovaného grafu č. 7. Průměrná známka mužů je 2,80 a průměrná známka žen 2,75. Ač z výsledků při celkové průměrné známce 2,76 vyplývá, že uživatelům obědy dle hodnotící škály chutnají, respondenti v zastoupení mužů i žen hodnotili v celkovém výsledku zajištění stravy včetně samotné stravy jako nejhorší službu ze všech poskytovaných a jimi dále hodnocených služeb. Důvodem jejich současné nespokojenosti je změna kuchařek. Na otázku zjišťující spokojenost uživatelů s poskytovanými obědy navazuje podotázka týkající se spokojenosti s velikostí porcí podávaných pokrmů. Hodnotící škála i v tomto případě zůstala stejná od 1 do 5, přičemž 1 tentokrát znamenala absolutně spokojen (a) a 5 absolutně nespokojen (a). 60,00% 50,00% 50,00% 40,00%
40,00%
40,00% 33,33% Muži
30,00% 20,00% 20,00%
Ženy 16,67%
10,00% 0,00% 0,00%
0,00% 0,00%
0,00% 1
2
3
4
5
Graf č. 9 Spokojenost mužů a žen s velikostí porcí obědů. (Zdroj: Vlastní zpracování)
Velikost porcí je v rámci grafu č. 9 hodnocena průměrnou známkou 1,88. Průměrná známka mužů je 2,00. Průměrné hodnocení žen 1,83. Z výsledků je patrné, že uživatelé jsou s velikostí porcí podávaných pokrmů spíše spokojeni. S touto vyhodnocenou podotázkou týkající se spokojenosti s velikostí nabízených obědů se pojí následující doplňující otázka zjišťující důvod nespokojenosti uživatelů s velikostí poskytovaných obědů a vyplňovali ji pouze uživatelé, kteří u předchozí výše jmenované podotázky hodnotili známkou 3 – 5.
38
33,33% Příliš malé porce Příliš velké porce 66,67%
Graf č. 10 Důvod nespokojenosti uživatelů s velikostí obědových porcí. (Zdroj: Vlastní zpracování)
Výše jmenovanou otázku vyhodnocenou v grafu č. 10 zodpověděli 3 respondenti. Důvod nespokojenosti s velikostí obědů z důvodu příliš malých porcí uvedli 2 uživatelé a 1 uživatelka, což by se v případě mužů dalo svým způsobem i předpokládat, neboť mají obecně vzato ve srovnání s ženami častěji mnohem větší apetit. Za příliš velké považuje porce 1 uživatelka. Je však lepší dostat jídla více a trochu si ho případně schovat na později, než dostat ho málo a mít pak hlad či se dojídat něčím jiným. Další z poskytovaných služeb, kterou uživatelé mají možnost v rámci CHPS Luka využívat, je úklid. V souvislosti s otázkou, jak jej hodnotí, měli respondenti k dispozici hodnotící škálu od 1 do 5, kdy 1 znamenala velmi spokojen (a) a 5 velmi nespokojen (a). Všech 7 uživatelů (100 %), z toho 3 muži a 4 ženy, kteří tuto službu v rámci zařízení využívají, hodnotilo známkou 1. V rámci zařízení je dále možné využívat služby vytápění, prádelny, zdravotní péče, pedikúry, kadeřnice a nákupu spojeného v případě potřeby uživatelů s dalšími pochůzkami a využívat různých aspektů pohybu, do kterých spadá možnost zapůjčení např. berlí, vozíků a také cvičení, procházky. Hodnotící škála i v případě těchto služeb zůstala stejná jako v případě hodnocení úklidu. Následující tabulka zobrazuje průměrné hodnocení..zmíněných..služeb.
39
Tabulka č. 4 Průměrné známky hodnocených služeb. (Zdroj: Vlastní zpracování) Vytápění
1,36
Prádelna
1,10
Zdravotní péče
1,25
Pedikúra
1,21
Kadeřnice
1,22
Nákup a jiné pochůzky
1,08
Aspekty pohybu
1,00
Prvním z hodnocených aspektů bylo vytápění. Velkou výhodou této služby je to, že si nyní uživatelé mohou teplotu v pokoji regulovat sami dle své vlastní potřeby.
9,09%
1
18,18%
2 3 72,73%
Graf č. 11 Rozložení známek hodnocení služby vytápění. (Zdroj: Vlastní zpracování)
Na základě výše uvedeného grafu č. 11 lze prohlásit, že si uživatelé vytápění převážně chválí. Někteří z nich však měli během sběru dat připomínky směřované na dostatečné vytápění. Tyto připomínky budou rozebrány v kapitole shrnutí a doporučení. Prádelna byla další hodnocenou službou a získala v rámci tabulky č. 4 průměrnou známku 1,10. Tuto službu v současnosti využívá 10 uživatelů, z toho 3 muži a 7 žen. Průměrná známka mužů je 1,00 a průměrná známka žen 1,14. Lze tedy říci, že uživatelé jsou s touto službou velmi spokojeni. Zdravotní péči uživatelé také hodnotili pozitivně a to průměrnou známkou 1,25. Nejhorší hodnotící známkou byla známka 2 a hodnotilo jí 25 % uživatelů z celkového počtu 8 lidí, kteří tuto službu využívají. Důvod tohoto hodnocení závisel na míře soběstačnosti jednotlivých uživatelů.
40
Pedikúra má průměrnou známku 1,21 a kadeřnice průměrnou známku 1,22. V obou případech 3 uživatelé hodnotili známkami horšími než 1 a to z důvodu, že by se za tyto úkony mohlo platit méně. Jde o uživatele pobývající v zařízení méně než půl roku. Nejlépe hodnocenou službou byly průměrnou známkou 1,00 hodnoceny aspekty pohybu a nákup a jiné pochůzky (např. do lékárny) hodnocené průměrnou známkou 1,08. V případě, že by uživatelé postrádali nejen vlídné popovídání, ale měli zájem i o jinou formu vyplnění svého volného času, byla jim v rámci dotazníku položena otázka zjišťující jejich případný zájem o pomoc dobrovolníka, neboť je možnost, že do CHPS Luka mohou dobrovolníci docházet. Bylo zjištěno, že 90,91 % dotázaných uživatelů o dobrovolníka zájem nemá. Jedna uživatelka uvedla, že návštěv dobrovolníka již dávno využívá a zbytek uživatelů zmínil, že za nimi dochází rodina a nikoho dalšího, s kým by trávili svůj čas, tudíž nepotřebují. Pro ty, kteří pomoci dobrovolníka nevyužívají a odpověděli u předcházející otázky Ano, byla připravena otázka zaměřená na zjištění, co by pro ně dobrovolník mohl konkrétně udělat. Respondenti měli na výběr celkem z osmi možností a mohli jich zvolit, kolik chtěli. Z celkového výběru by 2 uživatelky rády s dobrovolníkem chodily na procházky a povídali si s ním. Jedna z nich zvolila navíc ještě možnost jít společně s dobrovolníkem na městečko, kde by se dle jejích slov mohli např. podívat, co kde prodávají či si koupit něco dobrého a na chvíli se tam v klidu někde posadit na lavičku a povídat si. Vzhledem k tomu, že v CHPS Luka byl již jednou obdobný výzkum realizován autorkou Martinou Hlávkovou, a to na téma Evaluace činnosti Charitní pečovatelské služby Luka nad Jihlavou, obsahuje následující část komparaci výsledků tohoto výzkumu provedeného roku 2013 spolu s hodnocením služeb zanalyzovaným v této práci. Komparovány jsou zde pouze známky stejných služeb, které byly uživateli hodnoceny v obou realizovaných výzkumech. Lze tak zjistit, zda se tyto hodnocené služby zlepšují, zhoršují či zda zůstávají stále na stejné úrovni.
41
Tabulka č. 5 Komparace hodnocených služeb v CHPS Luka v roce 2013 a 2016. (Zdroj: Vlastní zpracování) Služby
Průměrné známky rok 2013
Průměrné známky rok 2016
Pobyt
1,50
1,45
Strava
2,06
2,76
Úklid
1,10
1,00
Prádelna
1,00
1,10
Pedikúra
1,00
1,21
Nákupy a jiné pochůzky
1,10
1,08
Aspekty pohybu
1,00
1,00
Lze konstatovat, že jednotlivé služby uvedené v komparační tabulce č. 5 byly v rámci obou výzkumů hodnoceny převážně pozitivně. V případě všech kladných hodnocení (tj. úklid, prádelna, nákupy a jiné pochůzky, aspekty pohybu) lze vidět, že jsou služby i po 3 letech (až na pár setinek v některých z případů) hodnoceny stále stejně průměrnými známkami od 1 do 1,10, z čehož vyplývá, že si zařízení drží své nastavené standardy a uživatelé jsou tak s poskytovanými službami velmi spokojeni. Toto tvrzení lze dokázat i prostřednictvím grafu č. 3 znázorňujícím délku pobytu uživatelů v zařízení, a to konkrétním zaměřením se na procentuální zastoupení uživatelů pobývajících v zařízení 4 a více let. Jde celkem o 63,64 % uživatelů, kteří tak tvoří nejpočetnější skupinu ve srovnání s procentuálním zastoupením ostatních délek pobytu zbývajících uživatelů. Především z tohoto důvodu by právě na těchto uživatelích bylo nejvýrazněji vidět, pokud by se kvalita některé z těchto služeb zhoršila, což se neděje, a proto lze konstatovat, že zařízení dělá vše pro to, aby s jeho službami byli jeho uživatelé pokud možno maximálně spokojeni. Jednou ze služeb, u které je možné v rámci komparace vidět výraznější hodnotící odchylku, je pedikúra.
42
7,14% 7,14%
1 2 3 85,71%
Graf č. 12 Rozložení známek hodnocení pedikúry. (Zdroj: Vlastní zpracování)
Průměrná známka spokojenosti uživatelů s pedikúrou oproti předešlému výzkumu, kdy byla hodnocena na výbornou, vyšla v současné době 1,21. V rámci grafu č. 12 z celkem 14 uživatelů, kteří v současné době tuto službu využívají, jich známkou 1 hodnotilo 85,71 %. Jedna uživatelka dále hodnotila známkou 3 a jeden uživatel známkou 2. Jde však v obou případech o uživatele, kteří jsou v zařízení méně než půl roku, tudíž nelze říci, že se v průběhu uplynulé doby od prvního realizovaného výzkumu zhoršila kvalita této poskytované služby, ale spíše lze konstatovat, že tito uživatelé mají zkrátka jiné nároky, které jim tato služba zdá se nesplňuje v takové míře, jako ostatním, kteří hodnotili známkou 1, neboť jako každý člověk mají i oni své specifické potřeby a očekávání, vnímají danou službu po svém a z toho důvodu ji tak také následně i hodnotí. Srovnáme-li však hodnocení spokojenosti se stravou, můžeme vidět, že v průběhu uplynulé doby 3 let mezi oběma provedenými výzkumy, došlo z pohledu uživatelů k jejímu výraznému zhoršení. Již zmíněným důvodem, který uživatele přiměl tuto službu hodnotit horší známkou, byla změna kuchařek, kdy ty nové začátkem letošního roku vystřídaly všechny bývalé. Dle slov většiny uživatel se od nového roku prý kvalita stravy o něco zlepšila, ale stále to prý není ono. Z tohoto důvodu hodnotí v současné době průměrnou známkou 2,76. Je třeba podotknout, že 3 z uživatelů pobývající v zařízení 4 a více let uvedli, že ke změně kuchařek v rámci zařízení, odkud jsou obědy odebírány, prý došlo již podruhé. Další kapitola se bude zabývat hodnocením přístupu personálu k jednotlivým uživatelům. 43
10.3. Výzkumná otázka č. 2: Jak uživatelé vnímají přístup personálu ke své osobě? Tato kapitola je zaměřena v rámci výzkumné otázky č. 2 na zjištění, jakým způsobem personál jedná s uživateli využívajícími jejich služeb. Jak bylo zmíněno v praktické části, komunikace, vřelé popovídání si s uživateli má pro ně velký význam a to z důvodu, že v péči o seniory je nezbytné, aby personál s uživateli a poskytoval jim včas veškeré informace, které potřebují znát (např. změny v zařízení, změny cen poskytovaných služeb apod.) a to zvláště pokud se jich přímo nějakým způsobem týkají (např. přístup do jejich bytu v rámci nezbytných oprav aj). Obecně vzato, přístup personálu k jednotlivým uživatelům značně ovlivňuje spokojenost uživatelů v zařízení, protože i kdyby zařízení poskytovalo sebekvalitnější služby, uživatelé by se zcela určitě necítili dobře, pokud by s nimi bylo ze strany personálu jednáno špatně. Proto je třeba, aby personál s uživateli svých služeb nejen komunikoval, choval se v rámci své profese profesionálně, ale především s uživateli jednal vstřícně, ochotně a pokud možno empaticky a hlavně trpělivě a přistupoval takto ke každému z nich bez výjimek. S tímhle vším souvisí také znalost
svého klíčového pracovníka
v zařízení,
který je pro každého uživatele velmi důležitý, neboť se na něj v případě potřeby může kdykoli s čímkoli obrátit. Celkem 36,36 % dotázaných uživatelů služeb CHPS Luka uvedlo, že svého klíčového pracovníka nezná. Následující graf zobrazuje neznalost uživatelů svého klíčového pracovníka s ohledem na jejich dosavadní délku pobytu v zařízení.
44
70,00% 64,29% 62,50% 60,00% 50,00% 40,00% Ano, znám 30,00%
28,57%
Ne, neznám
25,00%
20,00% 12,50%
7,14%
10,00% 0,00% Méně než půl roku
2 - 3 roky
4 a více let
Graf č. 13 Znalost klíčového pracovníka dle délky pobytu v zařízení. (Zdroj: Vlastní zpracování)
Graf č. 13 zobrazuje procentuální zastoupení odpovědí: Ano a Ne dle počtu respondentů,
kteří
danou
odpověď
v rámci
uvedené
délky pobytu
zvolili.
Odpovědí Ano, znám svého klíčového pracovníka, odpovědělo v celkovém součtu 14 dotázaných uživatelů z celkového počtu 22. Jak ukazují výsledky, nejvíce uživatelů, kteří svého klíčového pracovníka znají, pobývá v zařízení 4 a více let. Totéž platí i v případě jeho neznalosti. Na základě tohoto grafu lze předpokládat, že nárůst neznalosti klíčového pracovníka v rámci doby pobytu uživatel v zařízení lze zdůvodnit tak, že čím déle zde uživatelé žijí, tím více vnímají jednotlivé členy personálu jako své “klíčové pracovníky“. Aby bylo zjištěno, proč uživatelé svého klíčového pracovníka neznají, byla jim položena doplňující otázka zjišťující tento důvod.
45
25,00% 37,50%
Neznám ho Nevím, zda ho mohu mít Nepamatuji se 37,50%
Graf č. 14 Důvod neznalosti klíčového pracovníka. (Zdroj: Vlastní zpracování)
Na tuto otázku odpovědělo celkem 8 respondentů, kteří zvolili odpověď Ne u otázky: Znáte svého klíčového pracovníka? Jako důvod jeho neznalosti v rámci grafu č. 14 uživatelé v 37,50 % uvedli, že neví, zda vůbec mohou nějakého klíčového pracovníka v rámci zařízení mít. 37,50 % si jich nepamatuje, zda jim tato informace byla nebo nebyla předána a 25 % ho nezná, neboť je prý nikdo neinformoval. Odpověď: Nechci klíčového pracovníka, nezvolil nikdo. Je dobré, aby uživatelé věděli, kdo je jejich klíčový pracovník, neboť je velmi důležitou osobou, na kterou se kdykoli mohou obrátit se svým přáním nebo problémem. Dále bylo zjišťováno, jak uživatelé hodnotí komunikaci s personálem, neboť je velmi důležitou součástí sociálních služeb. Respondenti hodnotili komunikaci s vedoucí zařízení a jednotlivými pečovatelkami zcela totožným početním rozložením jednotlivých známek, vzhledem k tomu je tedy možné spojit obě tato hodnocení do jednoho. Známkou 1 hodnotilo 95,45 % respondentů. V obou případech hodnocení je tedy možné na základě jejich totožných průměrů 1,04 říci, že uživatelé nemají s komunikací s nikým z personálu zařízení CHPS Luka problém a komunikaci vnímají jako velmi dobrou. Aby však bylo možné říci, čeho přesně si uživatelé na personálu ve vztahu ke své osobě nejvíce cení, byla jim předložena tabulka obsahující aspekty chování a komunikace, v jejímž rámci měli jednotlivé aspekty hodnotit na škále od 1 do 5, kdy 1 znamenala velmi spokojen (a) a 5 velmi nespokojen (a). Následující tabulka zobrazuje spokojenost uživatelů s přístupem personálu k jejich osobě.
46
Tabulka č. 6 Spokojenost uživatelů s přístupem personálu. (Zdroj: Vlastní zpracování) Ochota pomoci Vám
1,05
Vstřícnost, když o něco žádáte
1,05
Trpělivost s Vámi
1,05
Způsob chování personálu vůči Vám
1,05
Poskytnutí informací
1,05
Spolehlivost
1,05
Jak zobrazuje výše zpracovaná tabulka č. 6, uživatelé si všech zmíněných věcí na personálu váží stejně a hodnotí je stejnou průměrnou známkou 1,05. Z výsledků vyplývá, že uživatelé jsou s přístupem personálu ke své osobě velmi spokojeni. Otázka týkající se spokojenosti s aspekty chování a komunikace s personálem byla uživateli ohodnocena u všech níže uvedených aspektů stejnou známkou. 21 uživatelů, z toho 4 muži a 17 žen hodnotilo známkou 1 velmi spokojen (a), 1 muž hodnotil známkou 2 spíše spokojen. Celkový hodnotící průměr je ve výsledku 1,05. Lze tedy konstatovat, že personál splňuje vše, co by splňovat měl. Na otázku zkoumající spokojenost uživatelů s přístupem personálu navazovala ještě doplňující otázka týkající se výroků o personálu dotazujících se blíže na jejich ochotu. Tabulka č. 7 Zakroužkujte výroky o personálu. (Zdroj: Vlastní zpracování) Výroky
Ano
Ne
Nemá na mě čas
0%
100 %
Neumí mi poradit
0%
100 %
Neumí mi pomoci
0%
100 %
Dává mi najevo, že obtěžuji
0%
100 %
Z tabulky č. 7 je patrné, že členové personálu jsou uživatelům, kteří v jejich zařízení využívají jimi nabízené služby, 100 % nápomoci ve všech ohledech, ve kterých by jim v případě jejich potřeby nápomocni být měli. Poslední
otázka
týkající
se přístupu
personálu
k uživatelům
byla
zaměřena
na dodržování jejich soukromí a všichni respondenti (100 %) uvedli, že je jejich soukromí dodržováno, což je velkým kladem, neboť každý člověk má právo na své vlastní soukromí.
47
Předchozí analytické kapitoly se zabývaly pouze daty zjištěnými z dotazníkového šetření, následující kapitola spadající do výzkumné otázky č. 3 bude zaměřena na nedostatky, které dotázaní uživatelé v rámci zařízení uvedli mimo dotazník.
10.4. Výzkumná otázka č. 3: V čem vidí uživatelé nedostatky zařízení? Jak již bylo zmíněno, z důvodu zachování korektnosti tohoto výzkumu obsahovaly a analyzovaly předchozí analytické kapitoly této práce pouze data získaná z vyhodnocených otázek obsažených v dotazníku, které zodpověděli všichni oslovení respondenti. Veškeré individuální připomínky uživatelů zapsané během sběru dat obsahuje tato kapitola. Právě z důvodu, že tyto připomínky nesdíleli všichni uživatelé, ale vyjádřili je jen někteří z nich, nebylo možné obsáhnout je v žádné z analytických kapitol. Respondenti se měli po vyplnění dotazníku i v rámci jeho vyplňování možnost vyjádřit k tomu, co jim v zařízení schází, s čím jsou eventuálně nespokojeni, pokud něco takového je, dotazník to neobsahuje a oni mají potřebu sdělit to. Uživatelé mimo dotazník zmínili následující věci, které vnímají coby nedostatky, jež v zařízení jsou: cena obědů, v zařízení přes víkend nikdo z personálu není a další. Právě tyto nedostatky popisují následující podkapitoly. Jejich případné řešení bude popsáno v kapitole shrnutí a doporučení.
10.4.1.
Cena obědů
Pět dotázaných respondentů v souvislosti s hodnocením stravy uvedlo, že se jim cena za obědy zdá vysoká a neodpovídá kvalitě. Jedna uživatelka naopak sdělila, že by si spíše raději za obědy klidně připlatila, pokud by se tím jejich kvalita zlepšila. Uživatelé uvedli, že by si rádi o cenách v rámci obědů s personálem promluvili.
10.4.2.
V zařízení přes víkend nikdo z personálu není
Dva respondenti, jeden uživatel a jedna uživatelka dále spontánně a nezávisle na sobě uvedli jako zásadní problém to, že zařízení CHPS Luka funguje pouze od pondělí do pátku a přes víkend zde nikdo není, tudíž pokud by náhodou došlo k tomu, že někdo ve svém bytě v této době upadne, nebude zde nikdo, kdo by mu pomohl.
48
Uživatelka dokonce uvedla, že očekávala od zařízení právě to, že zde i přes víkend bude někdo k dispozici, pokud by bylo z výše uvedeného či obdobného důvodu třeba. Uživatel vznesl kromě samotné připomínky zároveň také i dotaz, zda by s touto situací bylo možné něco udělat.
10.4.3.
Další zjištěné připomínky
Následující připomínka nesouvisí se zařízením CHPS Luka jako takovým, ale váže se na něj a souvisí spolu. Jedna z uživatelek poukázala na to, že nejbližší autobusová zastávka je dle jejího názoru příliš daleko od zařízení. Dle mapy je vzdálenost k nejbližší zastávce celkem 437 metrů a pěší čas cesty činí 7 minut, což mnozí můžeme pokládat za poměrně krátkou vzdálenost a snadno ji zvládnout během daného času ujít. Je však třeba vzít v úvahu fakt, že pro starého člověka, zvláště chodícího o berlích, je každý metr mnohdy značně namáhavý a vysilující. Pro konkrétní vizuální představu přikládám následující obrázek zobracující trasu od CHPS Luka k nejbližší autobusové zastávce.
Obrázek č.1 Trasa od CHPS na nejbližší autobusovou zastávku. (Zdroj: Mapy.cz)
Uživatelka dále také uvedla, že starosta obce prohlásil a slíbil, že bude zřízena ještě 1 autobusová zastávka a to blíže zařízení. Velice by ocenila bližší informace týkající se toho, kdy zhruba by autobusová zastávka mohla být zřízena, pokud tedy prý vůbec. 49
11 Shrnutí a doporučení Tato část empirické práce slouží jako přehled pozitivně i negativně hodnocených služeb z pohledu uživatelů, přičemž těm negativním je věnován mnohem větší prostor a to z důvodu bližšího popsání důvodů, kvůli kterým uživatelé dané služby hodnotili negativně. Následně kapitola dále obsahuje navrhována doporučení, jak by se tyto negativně hodnocené služby daly lépe
zkvalitnit
a zároveň
navrhuje
i doporoučení
pro nedostatky zmíněné uživateli mimo dotazník. Tyto připomínky jsou zpracované v předchozí kapitole mimo kapitoly analytické zabývající se pouze daty získanými prostřednictvím
dotazníku
vyplněného
všemi
respondenty,
neboť
je
měli
jen někteří uživatelé. Primárním cílem výzkumu je analýza spokojenost uživatelů s poskytovanými službami. Analýza všech těchto služeb byla spolu s přístupy personálu zpracována v rámci analytických kapitol výzkumné otázky č. 1: Jak jsou uživatelé spokojeni s poskytovanými službami? A výzkumné otázky č. 2: Jak uživatelé vnímají přístup personálu ke své osobě? Pro lepší přehlednost je zaražena následující zpracovaná tabulka obsahující jak celkové shrnutí kladně i negativně hodnocených služeb, které uživatelé v rámci zařízení využívají, tak i shrnutí hodnocení týkající se personálu a jeho přístupu k nim. Tabulka č. 8 Shrnutí hodnocených služeb a personálu - rozdělení na kladná a záporná hodnocení Kladná hodnocení Bydlení, Úklid, Aspekty pohybu
Záporná hodnocení 1,00
Strava
2,76
Nákup a jiné pochůzky
1,08
Vytápění
1,36
Prádelna
1,10
Neznalost klíčového pracovníka
Pedikúra
1,21
Kadeřnice
1,22
Zdravotní péče
1,25
Komunikace
1,04
Přístup personálu
1,05
Dodržování soukromí, schopnost pomoci, poradit…
36,36%
100 %
50
Na základě empirické části a celkových hodnotících výsledků obsažených výše v tabulce č. 8, lze konstatovat, že uživatelé CHPS Luka jsou v zařízení, s personálem a službami, které poskytuje, převážně více než spokojeni. Z toho důvodu následující část obsáhne nejprve popis pozitivně hodnocených služeb. Nejlépe hodnocenou poskytovanou službou bylo bydlení, kdy uživatelé měli za úkol vyjádřit spokojenost se svým bytem. Byt hodnotili průměrnou známkou 1,00 a slovně coby dostatečně prostorný, v dobrém stavu a s plně funkčním vybavením. Stejný hodnotící průměr měli také úklid, kdy živitelé zvláště ocenili pečlivý přístup pečovatelek, a aspekty pohyby, kdy jsou uživatelé rádi nejen za možnost zapůjčení kompenzačních pomůcek, jako jsou berle a chodítka či např. vozíky, ale stejně kladně hodnotí i možnost cvičení a procházek. Dále byl kladně na stejné úrovni hodnocen nákup a jiné pochůzky (1,08) spolu s prádelnou (1,10). V rámci nákupu uživatelé považují za největší klad donesení nákupu přímo do bytu, možnost nákupu víckrát za týden, předložení účtenek a především nákup toho, co si skutečně přejí. Co se týče prádelny, uživatelé si chválí, že prádlo není seprané, obarvené, neztrácí se jim ani není nijak zaměňováno a je vždy krásně vyžehlené a pěkně složené. Téměř shodně byly hodnoceny služby kadeřnice a pedikérky. Pedikúra má průměrnou známku 1,21 a kadeřnice průměrnou známku 1,22. V obou případech 3 uživatelé hodnotili známkami horšími než 1 a to z důvodu, že by se za tyto úkony mohlo platit méně. Jde o uživatele pobývající v zařízení méně než půl roku. V rámci dotazníku byla dotázaných uživatelům, kteří tuto službu využívají, položena také otázka týkající se toho, zda by neměli zájem tyto služby využívat častěji. Kadeřnice dochází do zařízení jednou za 3 týdny a na pedikúru je možné objednat se kdykoli během potřeby, avšak je poskytována, mají-li o tuto službu zrovna zájem alespoň 4 uživatelé. Vzhledem k tomu, že všem, kteří služeb kadeřnice či pedikérky využívají,
jejich časové poskytování
vyhovuje tak, jak je a ani v rámci jiných služeb jimi nebyla tato potřeba nadnesena, nebyla tato otázka nijak dále analyzována. Poslední z kladně hodnocených služeb byla zdravotní péče hodnocená průměrnou známkou 1,25. Dále byli uživatelé v rámci dotazníku požádáni o vyjádření své spokojenosti s přístupem personálu k jejich osobě. Uživatelé jsou s vedoucí zařízení i jednotlivými pečovatelkami naprosto spokojeni a velmi si je chválí. Oceňují na nich především jejich ochotu pomoci jim se vším, 51
s čím se na ně obrátí (100 %). Velké plus u nich mají také za to, že si s nimi vždy prohodí nějaké to vlídné slovo a že je vždy včas a řádně informují o všem, co se v zařízení bude dít. Komunikaci s nimi tedy hodnotí průměrnou známkou 1,05. Uživatelé si jednotlivých členů personálu váží také pro jejich trpělivost, s jakou k nim přistupují, že na ně nespěchají a dopřávají jim dostatek času. Všech 22 (100 %) uživatelů by toto zařízení doporučilo svým známým, což o mnohém svědčí už samo o sobě. V rámci kladně hodnocených služeb je jen jediné doporučení, aby vedení zařízení spolu s ostatními členy personálu udržovalo i nadále stávající standard, což se jim dle komparace s dřívějším výzkumem, který zde byl před 3 lety realizován, zatím u všech těchto služeb daří (viz tabulka č. 5 Komparace hodnocených služeb v CHPS Luka v roce 2013 a 2016).
Následující část se věnuje popisu negativně hodnocených služeb spolu s blíže rozvedenými důvody, které uživatele k těmto hodnocením vedli. V rámci všech daných zjištění jsou na základě vznesených připomínek uživatelů navržena dle stanoveného sekundárního cíle i možná doporučení vedoucí ke zkvalitnění těchto služeb a pokud možno odstranění dále zjištěných nedostatků, dle možností zařízení. Jedinou nejvíce negativně hodnocenou službou (2,76) se v rámci zařízení ukázala strava, kdy uživatelé nejsou spokojeni s její kvalitou, která prý mnohdy ani neodpovídá ceně. Jídlo je chuťově nevýrazné, maso občas tuhé apod. Tato nespokojenost pramení ze změny kuchařek, kdy nové vystřídaly na začátku letošního roku ty původní. Od té doby se dle slov uživatelů již kvalita pokrmů poměrně zlepšila, ale stále to prý není ono. Jediné, co v rámci stravy považují za kladné, je možnost výběru z více jídel. Někteří z nich vznesli v souvislosti se stravou v rámci dotazníku ještě námitku týkající se obědových porcí. Jedna uživatelka považuje porce za příliš velké, což je však mnohem lepší, než kdyby tomu bylo naopak a to především z důvodu, že je lepší si nechat to, co zbude, na později např. k večeři, než mít hlad. Tři uživatelé ale považují porce za příliš malé, což už je problém, který by měl být z jejich strany prokonzultován s personálem, aby se společně pokusili najít dle možností zařízení a představ uživatelů kompromis přijatelný pro obě strany, který by pomohl tento problém vyřešit Například, že uživatelé s ohledem na jejich nespokojenost s velikostí obědových porcí po této konzultaci akceptují fakt, že si budou muset za větší porce nejspíš připlatit a rozhodnou se tak učinit.
52
Vytápění bylo do negativně hodnocených služeb zařazeno, i přes svou výslednou průměrnou známku 1,36 a to z důvodu, že uživatelé měli připomínky k dostatečnému vytápění. Pro personál CHPS Luka tak z tohoto sdělení vyplývá, že by bylo nejspíš lepší, aby uživatelům topili dostatečně s tím, že pokud některým z nich bude horko, zregulují si teplotu v bytě sami dle své vlastní potřeby, jak jim umožňuje regulátor teploty, který tam mají nově umístěný. V případě, že je topeno dostatečně, bylo by třeba daným uživatelům vysvětlit, jak s regulátorem teploty zacházet, pokud to neumí. Za předpokladu, že si s tímto přístrojem uživatelé ani tak nebudou vědět rady, mohla by schůdným řešením být domluva členů personálu s danými uživateli na tom, že v případě potřeby regulace teploty jim zavolají telefonem dolů do kanceláře pečovatelek a někdo z nich jim přijde dle jejich přání teplotu optimálně zregulovat. Jako další negativum se ukázala neznalost klíčového pracovníka, kdy 36,36% uživatelů uvedlo, že svého klíčového pracovníka nezná. Přestože respondenti uvedli, že jim neznalost jejich klíčového pracovníka vůbec nevadí, neboť jej nezbytně nepotřebují a to z toho důvodu, že když něco potřebují, je vždy k dispozici někdo z členů personálu, na kterého se mohou kdykoli obrátit a on jim vždy ochotně pomůže, ať je to kterýkoli z nich, nebylo by úplně od věci informovanost uživatelů v tomto ohledu posílit a sdělit jim, kdo to vůbec klíčový pracovník je, jakou má náplň práce a co všechno pro ně může a nemůže udělat (např. prostřednictvím nástěnky, kde bude vyvěšena náplň práce klíčového pracovníka). Výzkumná otázka č. 3: V čem vidí uživatelé nedostatky zařízení? Popisovala nedostatky zařízení zjištěné mimo dotazník, které v rámci zachování korektnosti výzkumu nebylo možné zařadit do analytických kapitol, neboť tyto připomínky měli jen někteří uživatelé. První připomínka souvisela s cenou obědů, kterou 5 uživatelů z celkového počtu 22 respondentů považuje za vysokou a neodpovídající kvalitě. Jedna uživatelka naopak sdělila, že by si spíše raději za obědy klidně připlatila, pokud by se tím jejich kvalita zlepšila. Z důvodu, že uživatelé toto přání sami projevili, bylo by dobré si s nimi o cenách v rámci poskytovaných obědů promluvit a domluvit se i v tomto případě dle možností zařízení a představ uživatelů na akceptovatelném kompromisu. Jako zásadní problém vidí dále někteří uživatelé nepřítomnost personálu v zařízení během víkendu, neboť zařízení funguje pouze od pondělí do pátku a uživatelé jsou pak odkázáni sami na sebe. Vzhledem k tomu, že jde o seniory, což je velice riziková skupina lidí s ohledem na velmi snadnou náchylnost ke zraněním v případě pádu 53
a že v zařízení nejsou žádná signalizační tlačítka, s nimiž by si uživatelé mohli přivolat pomoc, pokud by se jim něco stalo, bylo by třeba tuto skutečnost nějakým způsobem ošetřit. Jednou z možností řešení této situace je standardní signalizační zařízení či tísňový náramek, který by mohl uživatel nosit ruce a v případě potřeby jej zmáčknout a dovolat se tak pomoci. Jedna z uživatelek v rámci otázky, zda by neměla zájem o návštěvu dobrovolníka, s nímž by mohla trávit část svého volného času, odpověděla, že za ní již 1 dobrovolnice z Luk nad Jihlavou dochází. Z toho důvodu by mohla přes víkend případným řešení být i kontrola uživatelů prostřednictvím prověřeného dobrovolníka
z
Oblastní
charity Jihlava,
pod
kterou
CHPS
Luka
spadá,
pokud by finanční situace neumožňovala realizaci prvního zmíněného řešení v podobě signalizačních zařízení či tísňových náramků. Někteří z jejich dobrovolníků totiž přímo v Lukách nad Jihlavou (případ výše zmíněné slečny) či blízkém okolí žijí a v případě jejich zájmu a souhlasu, by v tomto ohledu pro ně neměl být problém se do tohoto zařízení o víkendu dostavit a uživatele zkontrolovat. Poslední připomínka byla směřovaná spíše jako zjišťující dotaz týkající se předběžné doby zřízení nové autobusové zastávky, kterou starosta slíbil zbudovat blíže zařízení, aby to na ni uživatelé neměli tak daleko. Bylo by tedy dobré, aby vedoucí zařízení kontaktovala starostu obce a veškeré zjištěné informace následně dala uživatelům vědět prostřednictvím vývěsní nástěnky, jenž je v CHPS Luka umístěna. Na základě tohoto celkového shrnutí lze říci, že uživatelé jsou s pobytem a bydlením v zařízení spolu s většinou poskytovaných služeb a přístupem personálu velmi spokojeni. Na závěr lze dodat, že pozitivně hodnocené služby je třeba neustále podporovat a udržovat tak jejich kvalitu, zatímco negativně hodnocenými službami se je nezbytné dále zabývat a usilovat o jejich zlepšení a eliminování nedostatků, které se v souvislosti s připomínkami uživatelů vyskytnou.
54
IV. Závěr Bakalářská práce se věnovala evaluaci služeb Charitní pečovatelské služby Luka nad Jihlavou (dále již jen CHPS Luka) a byla rozdělena na 2 hlavní části – část teoretickou a část empirickou. Teoretická část nejprve popsala období stáří, typy stárnutí a změny, ke kterým procesem stárnutí dochází. Obsáhla informace o chronologickém období stáří, potřebách seniorů, komunikaci a jejích prostředcích. Další její odvětví tvořily sociální služby pro seniory, v jejichž rámci byly zmíněny formy poskytování sociální pomoci, kvalita sociálních služeb, standardy kvality sociálních služeb a jejich dělení. Důležitou kapitolou v teoretické části byla kapitola s názvem Charitní pečovatelská služba Luka nad Jihlavou, kde bylo popsáno, komu je a není toto zařízení určeno, cíle a zásady, poskytované služby a informace pro uživatele týkající se zavedení a průběhu péče. Závěrečná kapitola se zabývala evaluací. Jednotlivé kapitoly empirické části se věnovaly v prvé řadě samotnému úvodu výzkumu, stanoveným cílům a výzkumným otázkám, metodice výzkumu popisující výzkumný soubor, průběh výzkumu a zpracování dat a nakonec výsledkům výzkumu. Kapitola shrnutí a doporučení rozebrala kladně i záporně hodnocené služby a na základě zjištěných důvodů stojících za těmi negativně hodnocenými, hledala možné způsoby řešení vedoucí k jejich zkvalitnění a navrhovala též doporučení v souvislosti s připomínkami uživatelů uvedenými mimo dotazník. Veškeré výsledky byly spolu s připomínkami uživatelů a autorčinými doporučeními coby zpětná vazba předloženy vedení CHPS Luka. Zařízení bylo za zanalyzovaná data rádo a dále se bude snažit udržet si své nastavené standardy u kladně hodnocených služeb a zmíněné nedostatky v rámci svých možností vyřešit. Všechny 3 stanovené výzkumné otázky byly zodpovězeny a odhalily nejen spokojenost s většinou poskytovaných služeb a přístupem personálu, ale především také oblasti, v nichž se ze strany uživatelů služeb CHPS Luka vyskytují určité nedostatky. Právě na jejich základě byla možná doporučení navrhována. Lze se tedy domnívat, že cíle, které byly v úvodu empirické části této bakalářské práce stanoveny, byly splněny. Na tento výzkum lze dále navázat např. opětovným šetřením zjišťujícím zlepšení negativně hodnocených služeb a zjištěním případných způsobů řešení zmíněných připomínek a jejich fungování v praxi. 55
V. Seznam použitých zdrojů Odborná literatura AMÉRY, Jean. O stárnutí: revolta a rezignace. V českém jazyce vyd. 1. Praha: Prostor, 2008. Střed (Prostor). ISBN 978-80-7260-207-0. BERCKHAN, Barbara. Komunikace bez zábran: jak se naladit na společnou vlnovou délku. Vyd. 1. Praha: Portál, 2012. ISBN 978-80-262-0066-6. ČÁMSKÝ, Pavel, Jan SEMBDNER a Dagmar KRUTILOVÁ. Sociální služby v ČR v teorii a praxi. Vyd. 1. Praha: Portál, 2011. ISBN 978-80-262-0027-7. ČERMÁKOVÁ, Kristýna a Milena JOHNOVÁ (eds.). Zavádění standardů kvality sociálních služeb do praxe: průvodce poskytovatele. 3. vyd. Praha: Ministerstvo práce a sociálních věcí, 2004. ISBN 80-86552-99-3. DVOŘÁČKOVÁ, Dagmar. Kvalita života seniorů: v domovech pro seniory. 1. vyd. Praha: Grada, 2012. ISBN 978-80-247-4138-3. HAŠKOVCOVÁ, Helena, 2010. Fenomén stáří. Vyd. 2., Praha: Havlíček Brain Team, 2010, 365 s. ISBN 978-80-87109-19-9. HAUKE, Marcela. Zvládání problémových situací se seniory: nejen v pečovatelských službách. 1. vyd. Praha: Grada, 2014. ISBN 978-80-247-5216-7. HENDL, Jan. Kvalitativní výzkum: základní metody a aplikace. Vyd. 1. Praha: Portál, 2005. ISBN 80-7367-040-2. JANEČKOVÁ, Hana a Marie VACKOVÁ. Reminiscence: využití vzpomínek při práci se seniory. Vyd. 1. Praha: Portál, 2010. ISBN 978-80-7367-581-3. KAHÁNKOVÁ, Jana. Evaluace služeb a systémy měření kvality, In: Metodické a koordinační dovednosti v sociálních službách. Ostrava: Ostravská univerzita v Ostravě, 2007, s. 197-208. ISBN 978-80-7368-229-3. KALVACH, Zdeněk. Geriatrie a gerontologie. Vyd. 1. Praha: Grada, 2004. ISBN 80-247-0548-6. KLEVETOVÁ, Dana a Irena DLABALOVÁ. Motivační prvky při práci se seniory. 1. vyd. Praha: Grada, 2008. Sestra. ISBN 978-80-247-2169-9.
KRÁLOVÁ, Jarmila a Eva RÁŽOVÁ. Sociální služby a příspěvek na péči: komentář, právní předpisy. Olomouc: ANAG, 2007. Práce, mzdy, pojištění. KŘIVOHLAVÝ, Jaro. Pozitivní psychologie. Vyd. 1. Praha: Portál, 2004. Psychologie (Portál). ISBN 80-7178-835-X. MALÍKOVÁ, Eva. Péče o seniory v pobytových sociálních zařízeních. 1. vyd. Praha: Grada, 2011. ISBN 978-80-247-3148-3. MASLOW, Abraham Harold. O psychologii bytí. Vyd. 1. Praha: Portál, 2014. ISBN 978-80-262-0618-7. MATOUŠEK, Oldřich. Metody a řízení sociální práce. Vyd. 1. Praha: Portál, 2003. ISBN 80-7178-548-2. MLÝNKOVÁ, Jana. Péče o staré občany: učebnice pro obor sociální činnost. 1. vyd. Praha: Grada, 2011. ISBN 978-80-247-3872-7. MÜHLPACHR, Pavel. Gerontopedagogika. 2. vyd. Brno: Masarykova univerzita, 2009. ISBN 978-80-210-5029-7. NAVRÁTIL, Pavel. Teorie a metody sociální práce. 1. knižní vyd. Brno: Marek Zeman, c2001. ISBN 80-903070-0-0. PODSTATOVÁ, Renata, Eliška SOVOVÁ a Jarmila ŘEHOŘOVÁ. Jak přežít pobyt ve zdravotnickém zařízení: 100+1 otázek a odpovědí pro pacienty. Vyd. 1. Praha: Grada, 2007. Zdraví & životní styl. ISBN 978-80-247-1997-9. SAK, Petr a Karolína KOLESÁROVÁ. Sociologie stáří a seniorů. Vyd. 1. Praha: Grada, 2012. Sociologie (Grada). ISBN 978-80-247-3850-5. SCHARLAU, Christine. Techniky vedení rozhovoru: zdokonalte své komunikační dovednosti. 1. vyd. Praha: Grada, 2008. Praxe & kariéra. ISBN 978-80-247-2234-4. STUART-HAMILTON, Ian. Psychologie stárnutí. Vyd. 1. Praha: Portál, 1999. ISBN 80-7178-274-2. ŠAFRÁNKOVÁ, Jana. Komunikace a jednání s lidmi. Vyd. 1. V Praze: České vysoké učení technické, 2009. ISBN 978-80-01-04389-9.
ŠEREDOVÁ, Andrea. Sociální pomoc zdravotně postiženým a seniorům. Třebíč: Amaprint-Kerndl, 2012. ISBN 978-80-87710-09-8. ŠPATENKOVÁ, Naděžda a Jaroslava KRÁLOVÁ. Základní otázky komunikace: komunikace (nejen) pro sestry. 1. vyd. Praha: Galén, 2009. ISBN 978-80-7262-599-4. TRACHTOVÁ, Eva. Potřeby nemocného v ošetřovatelském procesu. 2. vyd. Brno: IDVPZ, 2001. ISBN 80-7013-324-4. VÁGNEROVÁ, Marie. Vývojová psychologie: dětství, dospělost, stáří. Vyd. 1. Praha: Portál, 2000. ISBN 80-7178-308-0. VÁGNEROVÁ, Marie. Vývojová psychologie II.: dospělost a stáří. Vyd. 1. Praha: Karolinum, 2007. ISBN 978-80-246-1318-5. VÁGNEROVÁ, Marie. Základy psychologie. 1. vyd. Praha: Karolinum, 2004. ISBN 80-246-0841-3. Zákony Vyhláška MPSV č. 505/2006 Sb., prováděcího předpisu k Zákonu č. 108/2006 Sb., o sociálních službách, ve znění pozdějších předpisů Bakalářské a diplomové práce DLOUHÁ, Lenka. Evaluace poskytovaných služeb v percepci uživatelů Domova pro seniory Reynkova Havlíčkův Brod: absolventská práce. Jihlava: SVOŠS, 2011. 74s. Vedoucí absolventské práce: Mgr. Daniel Hanzl. HLÁVKOVÁ,
Martina.
Evaluace
činnosti
Charitní
pečovatelské
služby
Luka nad Jihlavou: absolventská práce. Jihlava: SVOŠS, 2013. Vedoucí práce: Mgr. Daniel Hanzl HUSÁK, Imrich. Kvalita života seniorů a analýza jejich spokojenosti se službami v Českém Krumlově: absolventská práce. České Budějovice: Jihočeská univerzita v Českých Budějovicích, 2011. Vedoucí práce: Mgr. Petra Vojtová, Ph.D. JEŘÁBKOVÁ, Beáta. Evaluace poskytovaných služeb v percepci uživatelů Domova pro seniory Jihlava – Lesnov: absolventská práce. Jihlava: SVOŠS, 2011, 76s. Vedoucí absolventské práce: Marcela Křivánková.
KOCHOVÁ, Kristýna. Hodnocení poskytovaných služeb klienty Domova pro seniory Pelhřimov (evaluační výzkum): absolventská práce. Jihlava, SVOŠS, 2014. Vedoucí práce: Mgr. Daniel Hanzl. KRÁLOVÁ, Marcela. Evaluace činnosti Domova pro seniory U Panských v Havlíčkově Brodě. Jihlava, 2013. Absolventská práce. Soukromá vyšší odborná škola sociální. Vedoucí práce Mgr. Andrea Šeredová. ŠRÁMKOVÁ, Klára. Subjektivně vnímaná kvalita života seniorů ve městě Mikulov. Bakalářská práce. Jihočeská univerzita v Českých Budějovicích, 2013. Vedoucí práce: Mgr. Petra Zimmelová, Ph.D. ŠTĚPÁNOVÁ, Michaela. Evaluace činnosti Domova důchodců - Proseč Obořiště. Jihlava, 2014. Absolventská práce. Soukromá vyšší odborná škola sociální. Vedoucí práce Mgr. Marcela Křivánková. Elektronické zdroje Charita Česká republika - Veřejný závazek. CHPS Luka nad Jihlavou [online]. 2016 [cit. 2016-02-22]. Dostupné z: http://jihlava.charita.cz/chps/luka/ Práva starších osob v České republice pohledem právníka. Pečující online [online]. [cit. 2013-07-02]. Dostupné z: http://www.pecujici.cz/priruckyonline.shtml?x=197809 Sociální
práce
a
sociální
služby. Integrovaný
portál
MPSV [online].
2015
[cit. 2016-01-21]. Dostupné z: http://www.mpsv.cz/cs/9 Standardy kvality sociálních služeb - výkladový sborník pro poskytovatele. Integrovaný portál
MPSV [online].
2008
[cit.
2016-02-15].
http://www.mpsv.cz/files/clanky/5966/4_vykladovy_sbornik.pdf
Dostupné
z:
VI. Seznam tabulek, grafů a obrázků Tabulka č. 1 Rozdělení dle věku podle WHO .........................................................................13 Tabulka č. 2 Rozdělení věku dle Mühlpachra ......................................................................13 Tabulka č. 3 Služby poskytované CHPS Luka ......................................................................25 Tabulka č. 4 Průměrné známky hodnocených služeb ...........................................................40 Tabulka č. 5 Komparace hodnocených služeb v CHPS Luka v roce 2013 a 2016 .................42 Tabulka č. 6 Spokojenost uživatelů s přístupem personálu .....................................................47 Tabulka č. 7 Zakroužkujte výroky o personálu .......................................................................47 Tabulka č. 8 Shrnutí hodnocených služeb a personálu - rozdělení na kladná a záporná hodnocení .................................................................................................................................50 Graf č. 1 Zastoupení mužů a žen v zařízení .............................................................................31 Graf č. 2 Rozdělení mužů a žen dle věku ................................................................................32 Graf č. 3 Délka pobytu uživatelů v zařízení ............................................................................33 Graf č. 4 Spokojenost uživatelů s pobytem v zařízení ............................................................34 Graf č. 5 Hodnocení pobytu dle délky pobytu uživatelů .........................................................35 Graf č. 6 Spokojenost mužů a žen se zajištěním stravy ...........................................................36 Graf č. 7 Rozložení známek hodnocení, jak uživatelům chutná strava ...................................37 Graf č. 8 Hodnocení stravy muži a ženami ..............................................................................37 Graf č. 9 Spokojenost mužů a žen s velikostí porcí obědů ......................................................38 Graf č. 10 Důvod nespokojenosti uživatelů s velikostí obědových porcí ................................39 Graf č. 11 Rozložení známek hodnocení služby vytápění .......................................................40 Graf č. 12 Rozložení známek hodnocení pedikúry ..................................................................43 Graf č. 13 Znalost klíčového pracovníka dle délky pobytu v zařízení ....................................45 Graf č. 14 Důvod neznalosti klíčového pracovníka .................................................................46
Obrázek č. 1 Trasa od CHPS na nejbližší autobusovou zastávku ...........................................49
VII. Přílohy Příloha č. 1: Dotazník
Evaluace služeb Charitní pečovatelské služby Luka nad Jihlavou (evaluační výzkum) Vážení respondenti. Mé jméno je Vendula Sobotková a v současné době jsem studentkou 3. ročníku Vysoké školy Polytechnické Jihlava, kde studuji obor zdravotně sociální pracovník. V rámci své závěrečné (výše jmenované) práce provádím výzkum v tomto zařízení a tímto zhotoveným dotazníkem si kladu za cíl zjistit Vaši spokojenost se službami, které vám pečovatelská služba nabízí. Tímto si Vás tedy dovoluji požádat o vyplnění níže zhotoveného dotazníku, který je zcela anonymní. Veškeré získané informace budou použity pouze pro účely výzkumné části mé bakalářské práce a nebudou nikde jinde publikovány ani jinak zveřejňovány. Prosím Vás o upřímné odpovědi, neboť do jisté míry mohou ovlivnit nynější poskytované služby v tomto zařízení. Velmi Vám děkuji za Váš čas, ochotu a trpělivost při vyplňování dotazníku. Vendula Sobotková ---------------------------------------------------------------------------------------------------------Instrukce: Prosím, otázky si vždy pozorně přečtěte. Vždy označte pouze jednu správnou odpověď, pokud u otázky není uvedeno jinak. Pokud budete chtít svou odpověď změnit, škrtněte stávající odpověď a zřetelně označte jinou. Pod některými otázkami je uvedeno, kterou otázkou máte na základě své zvolené odpovědi dále pokračovat. Na vyplnění dotazníku budete mít tolik času, kolik budete potřebovat. Vaše případné dotazy ráda ochotně zodpovím přímo při vyplňování jednotlivých otázek. Pojmy: Evaluace – posouzení kvality a hodnoty. Jejím účelem je popsat problém, analyzovat potřeby a jejich naplňování Klíčový pracovník – každý uživatel má svého pracovníka, na kterého se může obrátit ----------------------------------------------------------------------------------------------------------
1. Jak hodnotíte pobyt v zařízení? (Hodnotit budete na škále od 1 do 10, kdy 1 je absolutně spokojen/a a 10 je absolutně nespokojen/a). 1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
2. Prosím zakroužkujte, jak hodnotíte uvedené služby, které Vám zařízení poskytuje. (Kroužkujte prosím takto: 1 = velmi spokojen/a, 5 = velmi nespokojen/a. Pokud některou z poskytovaných služeb nevyužíváte, prosím nehodnoťte.) Zajištění stravy
1
2
3
4
5
Vytápění
1
2
3
4
5
Prádelna
1
2
3
4
5
Zdravotní péče
1
2
3
4
5
Pedikůra
1
2
3
4
5
Kadeřnice
1
2
3
4
5
Úklid
1
2
3
4
5
Nákup a jiné pochůzky
1
2
3
4
5
Osobní asistence
1
2
3
4
5
3. Jste spokojen (a) s Vaším bytem? o Ano, jsem spokojen (a) o Ne, nejsem spokojen (a) (Pokud jste na otázku číslo 3 odpověděl/a Ne, pokračujte na otázku číslo 4. Pokud jste odpověděl/a Ano, přejděte k otázce číslo 5)
4. Ve svém bytě nejsem spokojen (a) s: o o o o
Vybavením bytu Nedostatkem soukromí Úklidem Jiné ……………………………………………………………………………….
5. Na stupnici prosím zakroužkuje, jak hodnotíte úklid ve Vašem bytě. (1 = velmi spokojen/a, 5 = velmi nespokojen/a). 1
2
3
4
5
6. Zhodnoťte prosím, jak vám chutnají nabízené obědové pokrmy. (1 = velmi chutnají, 5 = velmi nechutnají).
1
2
3
4
5
7. Jak jste spokojen (a) s velikostí porcí podávaných pokrmů? (1 = absolutně spokojen/a, 5 = absolutně nespokojen/a). 1
2
3
4
5
(Pokud jste u otázky číslo 7 vyjádřil/a nespokojenost - zakroužkováním 3, 4 nebo 5, pokračujte prosím otázkou číslo 8. Pokud jste vyjádřila/a spokojenost - zakroužkoval/a jste 1 nebo 2, pokračujte prosím otázkou číslo 9).
8. Prosím o zakroužkování důvodu Vaší nespokojenosti s velikostí porcí pokrmů: o Porce jsou příliš malé o Porce jsou příliš velké 9. Jak byste zhodnotil/a komunikaci mezi Vámi a personálem Charitní pečovatelské služby (vedení, sociální i zdravotní pracovnice)? (1 = velmi dobrá, 5 = velmi špatná) 1
2
3
4
5
10. Prosím ohodnoťte, jak jste spokojen/a s níže uvedenými aspekty komunikace s personálem: (1 = velmi spokojen/a, 5 = velmi nespokojen/a). Ochota pomoci Vám
1
2
3
4
5
Vstřícnost, když o něco žádáte
1
2
3
4
5
Trpělivost s Vámi
1
2
3
4
5
Způsob, jak se k Vám personál chová
1
2
3
4
5
Poskytnutí informací
1
2
3
4
5
Komunikace
1
2
3
4
5
Spolehlivost
1
2
3
4
5
11. Prosím, zakroužkujte 1 = ANO a 2 = NE, tyto výroky o personálu: Personál na mě nemá čas
1
2
Personál mi neumí poradit
1
2
Personál mi neumí pomoci
1
2
Personál mi dává najevo, že obtěžuji
1
2
12. Při zajišťování ošetřovatelské péče o Vaši osobu, personál: o dodržuje soukromí – v bytě jste Vy a personál (případně spolubydlící) o nedodržuje soukromí – v bytě jsou cizí lidé 13. Měl (a) byste zájem o pomoc dobrovolníka, který by s Vámi trávil Váš volný čas – např. čtení, procházky, povídání? ANO
NE
(Pokud jste na otázku číslo 13 odpověděl/a Ano, pokračujte otázkou číslo 14. Pokud jste odpověděl/a Ne, přejděte k otázce číslo 15). 14. Odpověděl (a) jste, že byste o pomoc dobrovolníka měl/a zájem. Co by pro Vás mohl dobrovolník udělat? (Můžete zvolit více možností). o o o o o o o
Dělat mi společnost, protože nechci být sám / sama Chodit se mnou na procházky Předčítat mi knihy Povídat si se mnou Jít se mnou do města Hrát se mnou hry Jiné ……………………………………………………………………………….
15. Máte v personálu pečovatelské služby svého klíčového pracovníka? Ano
Nevím
Ne
(Pokud jste odpověděl/a Ne nebo Nevím, pokračujte otázkou číslo 16. Pokud byla Vaše odpověď Ano, přejděte k otázce číslo 17).
16. Z jakého důvodu svého klíčového pracovníka nemáte? o Nechci ho o Pokud nějakého mám, nikdo mě o tom neinformoval o Nevím, zda je v rámci toho zařízení možné vůbec nějakého mít 17. Na stupnici od 1 do 3 prosím zakroužkujte, jak jste spokojen (a) s níže uvedenými aspekty pohybu: (1 = spokojen/a, 3 = nespokojen/a). Chodítka, berle
1
2
3
Rehabilitace
1
2
3
Cvičení
1
2
3
Procházky
1
2
3
18. Měl/a bych zájem o častější využití těchto služeb: (Zakroužkujte služby, které byste měl/a zájem využívat častěji – lze zvolit více možností. Pokud nemáte zájem o častější využití žádné z níže uvedených služeb, na tuto otázku neodpovídejte). o Pedikůra o Kadeřnice o Jiné (např. úklid) ………………………………………………………… 19. Doporučil/a byste toto zařízení svým známým? (Prosím zakroužkujte Vámi vybranou odpověď). ANO
NE
Doplňující otázky: Kolik je Vám let? o o o o
méně než 70 let 71 – 80 81 – 90 více než 90 let
Uveďte prosím délku Vašeho dosavadního pobytu v domově. o o o o
méně než půl roku půl roku až 1 rok 2 – 3 roky 4 a více let
Tímto Vám velice děkuji za vyplnění mého dotazníku. Vendula
Dotazník z části převzat z: KOCHOVÁ, Kristýna. Hodnocení poskytovaných služeb klienty Domova pro seniory Pelhřimov (evaluační výzkum): absolventská práce. Jihlava, SVOŠS, 2014. Vedoucí práce: Mgr. Daniel Hanzl.
