Vsob-project Inventarisatierapport

Vsob-project Inventarisatierapport oktober-december 2008

Auteur: John Verheijden

Gelderse Milieufederatie Jansbuitensingel 14 6811 AB Arnhem

1

Samenvatting In deze inventarisatie zijn een aantal gegevens verzameld ten aanzien van het ondersteunen door natuur- en milieuorganisaties van burgers met betrekking tot hun leefomgeving. De gegevens vallen in vijf groepen uiteen: A. Opvattingen van medewerkers van natuur- en milieuorganisaties over wat men aan burgerondersteuning doet, waar knelpunten liggen en wat moet worden aangepakt. Dit levert het beeld op van een vrij effectieve maar inefficiënte vraagafhandeling: burgers die worden geholpen zijn tevreden maar aan het proces kan van alles worden verbeterd. Over wat het grootste probleem is bestaat geen eensgezindheid. Lees de samenvatting. B. Adviezen van betrokken buitenstaanders die doorgaans zelf op het vlak van de ondersteuning van burgers bezig zijn, maar niet tot het veld van de natuur- en milieuorganisaties zelf behoren. Zij schetsen een minder rooskleurig beeld: de ambitie is te laag, de instelling kan beter, de ondersteuning is te ad hoc en de kennis moet omhoog. Lees de samenvatting. C. Meningen van projectpartners over de opzet, de inhoud en de uitvoering van het Vsobproject. Deze zijn vooral voor de projectleider van belang. Lees de samenvatting. D. Aanbevelingen van de redactie op basis van alle gepasseerde gegevens. Ook deze zijn bedoeld voor de projectleider. Een deel kan worden aangewend bij de verdere invulling van het project. Een ander deel zou als aanbeveling uit het totale project kunnen vloeien. E. Tips van alle betrokkenen. Tijdens de inventarisatie zijn veel tips aangedragen ten aanzien van in te zetten instrumenten. We hebben deze geklusterd voor verder gebruik in of na het Vsob-project.

2

Inhoud

1. Context _________________________________________________________________ 4 2. Methode_________________________________________________________________ 5 2.1 Enquête ______________________________________________________________ 5 2.2 Interview _____________________________________________________________ 5 2.3 Adviesronde __________________________________________________________ 5 3. Opvattingen van de organisaties ______________________________________________ 6 3.1 Waarnemingen uit enquête _______________________________________________ 6 3.2 Waarnemingen uit interviews ____________________________________________ 16 3.3 Samenvatting_________________________________________________________ 23 4. Adviezen van betrokken buitenstaanders ______________________________________ 25 4.1 Waarnemingen uit A-4tjes ______________________________________________ 25 4.2 Samenvatting_________________________________________________________ 28 5. Meningen van projectpartners_______________________________________________ 29 5.1 Waarnemingen in interviews_____________________________________________ 29 5.2 Samenvatting_________________________________________________________ 30 6. Conclusies ______________________________________________________________ 30 7. Aanbevelingen van de redactie ______________________________________________ 31 8. Tips ___________________________________________________________________ 33 Bijlagen __________________________________________________________________ 36 Bijlage 1: Deelnemers enquête ______________________________________________ 36 Bijlage 2: Projectpartners / deelnemers interview________________________________ 36 Bijlage 3: Excel bestand ___________________________________________________ 37 Bijlage 4: Interview format _________________________________________________ 37 Bijlage 5: Samenvatting enquête waarnemingen ________________________________ 40 Bijlage 6: Wensen voor resterend programma __________________________________ 41 Bijlage 7: Deelnemers adviesronde___________________________________________ 42 Bijlage 8: Adviezen_______________________________________________________ 42

3

1. Context De voorliggende inventarisatie heeft plaatsgevonden in het kader van het project Versterking samenhang ondersteuning burgerparticipatie (Vsob). Dit project heeft tot doel duidelijkheid te krijgen in hoe natuur- en milieuorganisaties burgers ondersteunen die zich willen inzetten voor hun leefomgeving. Het project moet de problemen die bij burgerondersteuning optreden in kaart brengen. Dit met het oog op een structurele verbetering in de nabije toekomst. De methode die het project heeft gekozen is die van learning by doing. De projectpartners werken gezamenlijk aan de ondersteuning van burgers met leefomgevingsvragen en krijgen aldoende zicht op de problemen. Voorafgaand aan deze werkwijze is de voorliggende inventarisatie onder natuur- en milieugroepen gepland. De inventarisatie kan gebruikt worden als een nulmeting: welke aandacht besteden de organisaties momenteel aan burgers en wat zijn hun opvattingen over de ideale ondersteuning? Maar de inventarisatie is vooral bedoeld om het learning by doingtraject beter te kunnen invullen. We onderzoeken in de eerste plaats het reactief handelen: hoe reageert men op wat van burgers op hen afkomt? Maar we nemen ook het proactief handelen mee: welke initiatieven onderneemt men om burgers vooraf te ondersteunen?

4

2. Methode De inventarisatie kent drie trajecten om gegevens te verzamelen. De eerste is een schriftelijke enquête, in te vullen via een elektronisch formulier. De tweede is een een interview op basis van de ingevulde enquête, op lokatie van de organisatie. De derde is een adviesronde onder particuliere personen die vanuit hun beroep burgers begeleiden bij leefomgevingsproblemen. Van alle observaties in de genoemde trajecten gedaan wordt verslag gedaan onder de kopjes “waarnemingen” (zie 3.1, 4.1 en 5.1). Daaruit worden vervolgens conclusies getrokken en aanbevelingen geformuleerd. Tenslotte hebben we alle gepasseerde tips verzameld.

2.1 Enquête We hebben telefonisch circa 40 organisaties benaderd om aan de inventarisatie per enquête deel te nemen. 36 organisaties hebben toegezegd. 32 daarvan hebben de enquête ingevuld. Daaronder zitten alle projectpartners. Zie de deelnemerslijst in bijlage 1. We hebben gebruik gemaakt van een elektronische enquête. Deze is te vinden op: www.mooinet.nl/vsob-project. De antwoorden zijn verwerkt in een Excel-bestand, zie bijlage 3. Zie voor de resultaten onder waarnemingen uit enquête.

2.2 Interview Het interview is afgenomen bij de 12 projectpartners. Zie voor de deelnemerslijst bijlage 2. Het gesprek kende de volgende onderwerpen: - Enquête: bespreking van de ingevulde enquête plus de enquêteresultaten. - Deelname: bespreking of en hoe men men wil deelnemen aan het project. - Invulling rest van het project: inventarisatie wat men belangrijk vindt. - Vaststelling eigen projectactiviteiten: inventarisatie waaraan men zou willen meewerken. - Goede voorbeelden: bespreking van de in de enquête verzamelde goede voorbeelden. Zie voor het interview format bijlage 4. Voor de laatste twee onderwerpen werden de respondenten gevraagd te scoren op een elektronisch formulier, zie: www.mooinet.nl/vsobproject-2. Zie voor de resultaten waarnemingen uit interviews. De wensen ten aanzien van het resterende programma zijn ook nog in kaart gebracht in bijlage 6.

2.3 Adviesronde We hebben aan 8 externe personen die met burgers aan de leegomgeving werken gevraagd in een A-4 een advies te schrijven voor het Vsob-project. We verwachten van deze ‘relatieve buitenstaanders’ een bijzondere kijk op het ondersteunen van burgers door natuur- en milieuorganisaties. 7 hebben er gereageerd. Zie de deelnemerslijst in bijlage 7 en de adviezen in bijlage 8. Zie voor de resultaten onder waarnemingen uit A-4tjes.

5

3. Opvattingen van de organisaties Hieronder vindt u de observaties die zijn gedaan bij medewerkers van natuur- en milieuorganisaties. Er zijn waarnemingen uit een enquête (uitgevoerd onder 32 organisaties, waaronder de 12 Vsob-projectpartners) en uit interviews (uitgevoerd onder de 12 Vsobprojectpartners). Zie voor het totaalbeeld de samenvatting. Bronnen

3.1 Waarnemingen uit enquête Algemeen De volgende waarnemingen hebben betrekking op 32 respondenten.

[E-1] = [SNM] = Paars =

vraag uit enquête, zie bijlage 4. afkorting van respondent, zie bijlage 1. waarneming heeft enkel betrekking op de 12 partners van het Vsob-project

1 Grootte organisatie [E-1] - 34% (11) heeft meer dan 25 mensen in dienst. - 28% (10) heeft 11 tot 25 mensen in dienst. - 32% (9) heeft 6 tot 10 mensen in dienst. - 6% (2) heeft 1 tot 5 mensen in dienst. 2 Burgerondersteuning [E-2] [E-4] - 91% (29) doet aan burgerondersteuning. - 9% (3) ondersteunt geen burgers. [VVM bemiddelt enkel met experts, SNM en De Kleine Aarde vinden wel belangrijk dat het gebeurt] De volgende waarnemingen hebben betrekking op 29 respondenten. 3 Alle burgers [E-3] - 89% (25) bedient alle burgers, ook niet-leden. - 11% (3) is deze vraag niet van toepassing. [HGM, ] [SenterNovem/InfoMil] [SMN] 4 Soort ondersteuning [E-4] - 100% (28) neemt vragen van burgers in behandeling. - 86% (24) doet aan voorlichting van burgers. - 14% (4) doet niet aan voorlichting van burgers. [IVN licht burgers voor op incidentele basis en ad hoc, ] [NMF,] [ SenterNovem/InfoMil] - 46% (13) ondersteunt ook anders, namelijk: - ruimte beschikbaar stellen. [Kaardebol] - begeleiden bij juridische processen. [Fietsersbond] - juridisch advies. [Fietsersbond voor leden, SMN voor natuur- en milieugroepen] - klachtenmeldpunt. [Fietsersbond] - begeleiden bij inspraakprocedures. [Fietsersbond, NMF] - begeleiden bij leefbaarheidsproblemen in de wijk. [Fietsersbond] - vinden van de beste fietsroute via de fietsrouteplanner. [Fietsersbond] - lobbyen provinciale politiek. [GMF] - adviseren overheden namens burgers. [IVN] - uitvoeren projecten. [LM] - acties. [MNH] - visieontwikkeling met burgers. [MZH] - nieuwsbrief. [MZH] - consulteren burgers. [MZH via Groene peiler] 6

-

informatiepunt. [MZH via digitaal portaal (Punt)] website. ([Infomil]) maken van materialen die veel voorkomende vragen antwoord bieden. [SMGM] organiseren netwerkbijeenkomsten. [SMGM] nieuwsberichten plaatsen in media. [SMGM] informatie geven op bijeenkomsten van andere organisaties. [SMGM]

Vragen beantwoorden Deze waarnemingen hebben betrekking op 28 respondenten1. 5 Aantal vragen [E-5] - 25,1 vragen komen er gemiddeld per respondent per week binnen2. - 9,8 vragen komen er gemiddeld per week bij de projectpartners binnen. 6 Vraagregistratie [E-6] [E-28] - 32% (19) registreert binnenkomende vragen. - 25% (12) van de projectpartners registreert vragen. 7 Vragen beantwoorden [E-7] - Gemiddeld wordt 86,1% van de vragen van de registrerende respondenten naar schatting met succes beantwoord3. 8 Onderwerpen [E-8] [E-9] - De voorgelegde vragen gaan over de volgende onderwerpen, in volgorde van aantal keren genoemd: - gezondheid, veiligheid en kwaliteit leefomgeving: 20 - flora en fauna: 19 - rapporten, vergunningen en andere stukken: 19 - geluid: 18 - klimaat: 18 - natuur en landschap: 19 - bouwen en wonen: 17 - water: 17 - bedrijven: 16 - juridische hulp: 16 - verkeer en vervoer: 16 - energie: 15 - landbouw: 15 - ruimtegebruik: 15 - bodem en grond: 14 - recreatie en toerisme: 14 - licht (waaronder lichthinder, lichtvervuiling): 13 - lucht: 13 - afval: 12 - geur: 12 - natuur- en milieueducatie (NME): 12 1

SNM, De Kleine Aarde en VVM vallen hier af omdat ze in principe geen burgervragen aangaande leefomgeving behandelen. Van IVN Consulentschap Fryslan ontbreken gegevens. 2 Op basis van opgave van 19 respondenten. 9 hebben dus geen cijfers beschikbaar. 3 Er is niet geinformeerd naar het criterium van beoordeling.

7

- gezondheidsproblemen door plant of dier: 10 - stoffen (waaronder nanotechnologie): 10 - straling (waaronder EM-velden, elektromagnetische velden): 9 - binnenklimaat: 8 - trilling: 6 - voedselveiligheid: 6 - visserij: 5 - cultureel erfgoed: 3 - zonlicht: 1 - 50% (14) behandelt alle genoemde onderwerpen. - 46% (13) behandelt enkel een deel van de onderwerpen en verwijst rest zo goed mogelijk door. 9 Prioriteit [E-10] - 79% (22) geeft de hoogste prioriteit (prioriteit 1 of 2 op een schaal van 5) aan helpen van burgers met vragen4. - 92% (11) van de projectpartners geeft de hoogste prioriteit aan helpen van burgers met vragen. 10 Structurele activiteit [E-11] - 68% (19) ziet vragen van burgers beantwoorden als structurele activiteit. - 75% (9) van de projectpartners ziet vragen van burgers beantwoorden als structurele activiteit. 11 Omvang [E-12] [E-13] - 0,7 Fte wordt gemiddeld besteed aan burgers met vragen5. - 1,1 Fte wordt gemiddeld bij de projectpartners besteed aan burgers met vragen. - 3,7 personen zijn gemiddeld actief met vragen van burgers. - 5,8 personen zijn gemiddeld bij de projectpartners actief met vragen van burgers. 12 Publiciteit [E-14] [E-15] - 82% (23) maakt publiekelijk bekend dat men burgers met vragen ondersteunt6. - 92% (11) van de projectpartners maakt publiekelijk bekend dat men burgers met vragen ondersteunt. - Argumenten waarom men burgers wel helpt maar het niet bekend maakt: - Geen experts in huis [Kaardebol] - Efficiënter om schaarse tijd in voorlichting te stoppen [Kaardebol] - Geen kernactiviteit [IVN Eemland, NMF, SenterNovem/InfoMil, Waddenvereniging] 13 Werkwijze [E-16] - 96% (27) behandelt eenvoudige vragen zelf. - 68% (19) behandelt moeilijke vragen zelf. - 79% (22) verwijst moeilijke vragen door naar andere organisaties. - 57% (16) verwijst moeilijke vragen door naar individuele experts. - 39% (11) past bij moeilijke vragen eerst 'vraagarticulatie' toe. - 29% (8) neemt moeilijke vragen van de vragensteller over. 4

Critici plaatsen vraagtekens bij dit cijfer: het moet lager zijn. Mogelijk is het een sociaal gewenst antwoord.

5

Er is geen onderscheid gemaakt tussen fulltime actieve of parttime actieve (dus deels erbij betrokken) personen. 6 Critici plaatsen vraagtekens bij dit cijfer: het moet lager zijn. In het interview is erop terug gekomen.

8

- 43% (12) behandelt moeilijke vragen in samenwerking met de vragensteller. - 4% (1) zet eenvoudige vragen in FAQ-vorm op website [Fietsersbond] - 4% (1) probeert moeilijke vragen eerst via internet te beantwoorden, en verwijst daarna evt. door [SMGM] 14 Doorverwijs adressen [E-17] - 10: Gemeente / Gemeenteraadsleden - 7: Milieu Centraal - 6: Milieufederaties - 5: IVN consulentschappen / afdelingen - 5: GGD - 4: Terreinbeherende organisaties - 4: Stichting Milieurechtshulp - 4: Provincie - 4: Overheden - 3: Stichting Natuur en Milieu - 3: Milieuhulp - 3: Milieudefensie - 3: Juridische hulpinstanties / juristen / advocaten - 3: Bomenstichting - 2: VROM Inspectie - 2: VROM - 2: Staatsbosbeheer - 2: Milieu Centra - 2: LNV - 2: Buurtbemiddeling - 2: Achterban organisaties - 1: Woningcorporaties - 1: Wetenschapswinkels - 1: Werkgroep Aesculaap (Alterra) - 1: WECF - 1: Vogelwerkgroepen - 1: Veroorzaker van het probleem - 1: Vara's Vroege Vogels - 1: Universiteiten - 1: Technische deskundigen - 1: Stravon - 1: Stichting MCS - 1: Stichting Lichthinder - 1: Stichting Geluidhinder - 1: Stichting EHS - 1: Stichting Bomen ridders

-

1: Sovon 1: SNM 1: RIVM 1: Rijkswaterstaat 1: Ravon 1: Postbus 51 1: Platform Stralingsrisico's 1: Platform Gezondheid en Milieu 1: Patiëntenorganisaties 1: Partners voor een gezonde leefomgeving 1: NSVV 1: Natuurmonumenten 1: Mob 1: MKIC 1: Lokale stichtingen 1: Lokale boomgroepen 1: Landschapsbeheer 1: Laat het Donker Donker 1: Kring Praktiserend Boomverzorgers 1: Kankerregistratie instituten 1: KAD 1: Huurdershuis 1: Huurcommissie 1: FSC-Nederland 1: Faunabescherming 1: Energiebedrijven. 1: Ecologisch deskundigen 1: Dendrologische vereniging Nederland 1: Das en Boom 1: BWT 1: BurgerAlliantie Gezondheid en Milieu 1: Bureau rechtshulp 1: Brandweer 1: Audiologische instituten 1: Arbodienst 1: Antennebureau 1: Algemene Inspectiedienst

15 Beschikbare externe experts [E-18] - 75% (21) maakt gebruik van individuele experts. - 29% (8) kan over meer dan 10 individuele experts beschikken. 16 Belemmeringen [E-20] [E-21] - 82% (23) ervaart belemmeringen bij het ondersteunen van burgers met vragen: - 64% (18) noemt capaciteitsgebrek / tijdgebrek / geldgebrek. 9

32% (9) noemt kennisgebrek. 7% (2) noemt gebrek aan een kennissysteem. 4% (1) noemt gebrek aan registratiesysteem voor vraagafhandeling. 4% (1) noemt diversiteitsprobleem (“De diversiteit van de vragen maakt dat de informatie moeilijk te standaardiseren is”). - 4% (1) noemt inefficiënt doorverwijssysteem (“De samenwerking/uitwisseling met andere natuur-en milieupartners en met de gezamenlijke MF's zou efficiënter en gerichter kunnen. Daardoor hoeft niet elke keer het wiel opnieuw uitgevonden te worden”). - 4% (1) noemt ontoereikende wetgeving (is soms ontoereikend om mensen echt te helpen). - 4% (1) noemt geldgebrek bij vragenstellers (om juridische hulp in te huren). - 4% (1) noemt luie vragenstellers (“Mensen zoeken niet eerst naar een antwoord in de beschikbare informatie, stellen direct een vraag”). - 11% (3) ervaart geen belemmeringen [HGM] [IVN Eemland] [MNH] [WNF]. - 4% (1) weet het niet [MC]. -

17 Tijd voor formulering antwoord [E-19] - 7% (2) gebruikt gemiddeld minder dan 5 minuten voor beantwoording vraag - 43% (12) gebruikt gemiddeld 6 tot 16 minuten - 21% (6) gebruikt gemiddeld 16 tot 30 minuten - 18% (5) gebruikt gemiddeld meer dan 30 minuten - 11% (3) weet het niet [MC]. 18 Tijd dat vragensteller op antwoord moet wachten [E-22] [E-23] - Bij eenvoudige vragen: - 43% (12) niet, antwoord wordt direct gegeven - 14% (4) 1 dag - 39% (11) 1 tot 3 dagen - 4% (1) langer dan 3 dagen - Bij moeilijke vragen: - 43% (12) minder dan 1 week - 39% (11) 1 tot 2 weken - 10% (3) langer dan 2 weken 19 Behoeftenonderzoek [E-24] [E-25] - 29% (8) doet aan behoeftenonderzoek onder burgers. - 33% (4) van de projectpartners doet aan behoeftenonderzoek. - Burgers blijken uit de onderzoeken behoefte te hebben aan het volgende: - technische informatie over fietsprodukten [Fietsersbond]. - informatie over omgeving: waar kunnen we fietsen [Fietsersbond] - inhoudelijke kennis [VMD] - kennis over procedures [VMD] - organisatorische onersteuning en uitwisseling [VMD] - milieurechtsbijstand [SMN] 20 Tevredenheidsonderzoek [E-26] [E-27] - 16% (6) doet aan tevredenheidsonderzoek onder burgers [LM, SMGM, MC]. - 17% (2) van de projectpartners doet aan tevredenheidsonderzoek [LM, MC]. - Burgers blijken uit alle onderzoeken erg tevreden over de werkwijze van de organisaties.

10

21 Binnenkomst vragen [E-30] - 39% van de vragen komt naar schatting per telefoon binnen. - 44% per email - 21% via persoonlijke contacten - 1% via overleggen - 0,5% via achterbanbijeenkomsten, platformbijeenkomsten - 0,5% per brief 22 Gebruik van FAQ’s [E-31] [E-32] - 57% (16) werkt met FAQ’s. - 42% (5) van de projectpartners werkt met FAQ’s. - Adressen van FAQ-registers: - http://handboek.milieudefensie.nl/ruimte - www.senternovem.nl - www.bomenstichting.nl - www.fietsersbond.nl - www.infomil.nl - www.leefmilieu.nl - www.lokalelucht.nl - www.meldpuntgezondheidenmilieu.nl - www.milieudefensie.nl/ - www.milieudefensie.nl/verkeer/doemee/schonelucht-juridisch - www.milieufederatie.nl - www.milieuhulp.nl - www.natuurmilieu.nl - www.nietmetmijngeld.nl/page/homepage - www.platformlichthinder.nl/tipsfaq.html - www.stopveefabrieken.nl/ - www.vogelbescherming.nl - www.vogelsendewet.nl - www.waddenvereniging.nl/wad2/vereniging/inde1.php?cat=Veelgestelde%20vragen - www.wnf.nl/nl/wat_wnf_doet/dossiers/dossier__toerisme/faq_wnf_en_toerisme_.cfm ?hlight=faq - www.weetwatjeeet.nl Overige activiteiten Deze waarnemingen hebben betrekking op 32 respondenten. 23 Voorlichtende activiteiten [E-33] [E-35] - 53% (17) geeft cursussen voor burgers, ondermeer over: - Natuur in de winter - Actievoeren - Natuurgidsencursus - Actuele onderwerpen - NGC - Binnenmilieu - nWRO - Ecologische voeding - Persvoorlichting - Energierekening light - Ruimtelijke ordening - Kadercursussen natuur - Ruimtelijke ordening - Kluwer Juridische electr. vraagbaak - Themadag lobby - Landgoederen - Van kap naar omgevingsvergunning - Lokale ontwikkelkracht

11

- Verkeer en beleid - etc. - Watergidsencursus - 69% (22) geeft folders uit, ondermeer over: - Nacht van de nacht - Bomen en verkeersveiligheid - Over inspraak bij - Burgernetwerk herstructurering wijk - Geef monumentale bomen een toekomst - Tuinmeubelchecker - Groente en fruitwijzer - Tuinverlichtingsfolder - IVN folder - Veel projecten waar - Klimaatverandering eindproduct folder is - Landschapskaart regio - Visie op ruimte - Lokale lucht - Waddengebied - MCS - Wijken voor de fiets - Meer vogels in de tuin - Wilde dieren in en om het huis - Mobiele telefonie en gezondheid - etc. - Mosselvisserij - 28% (9) geeft handboeken uit, soms digitaal, ondermeer over: - Bodemverontreiniging - Bomen en wet - Bouwoverlast - Brochure LFG - Chronische ziekten en Milieu - Elektromagnetische Velden - Fijn stof - Gassing containers - Handboek voor behoud van het landschap - Luchtbeleid in kleine gemeenten - MCS - Meten is Weten - Milieu op het werk - Milieuhulp.nl digitaal - nWRO - Open haarden en houtkachels - Planten - Recht op bomen - Samenspel bomen en bouwen - Vogels en de wet.nl

12

- 75% (24) organiseert andere activiteiten met betrekking tot de leefomgeving van burgers, ondermeer: - Actieprojecten waar samen met burgers de leefomgeving wordt aangepakt: - Fietsersbond vraagt burgers naar hun problemen rondom de fiets, om vervolgens samen te kijken hoe deze op te lossen zijn. - Waar wij wonen (IVN, mensen betrekken bij hun eigen leefomgeving, bijvoorbeeld via natuurschouw, onderhoud aan dorpsbos of natuurstrook, etc.) - Natuurbeheer met burgers (IVN, nestkasten ophangen, ijsvogelwanden inrichten, natuurpaden aanleggen, commentaar op gemeentelijk beleid geven, wandelingen gidsen, excursies, inventariseren van vlinders, weidevogels beschermen, etc). - Kind in de Natuur (NMO, bevorderen natuurlijke speelplekken in de buurt/schoolomgeving, www.kindindenatuur.nl) - Voetafdrukproces in gemeenten en bedrijven/instellingen (Kleine Aarde) - Overlegstructuren voor en met burgers: - netwerken (Bomenstichting onderhoudt een netwerk voor lokale contactpersonen, SMGM met bewonersnetwerk rond stookklachten, SNM heeft vrijwilligersteam voor meedenken en uitvoeren) - platforms (Leefmilieu) - klankbordgroepen [MNH] - Expertise beschikbaar stellen - expert meetings organiseren [MZH] - spreekuren organiseren (SMGM project “Spreekuren in achterstandswijken”, project “Spreekuren gezondheid en milieu in Gelderland, met de leden van de BurgerAlliantie Gezondheid en Milieu) - Juristen beschikbaar stellen [SMN] - Manifestaties organiseren: - Klimaat straatfeest (Hier, www.klimaatstraatfeest.nl) - Nacht van de nacht (www.laathetdonkerdonker.nl) - Prijzen en wedstrijden: - duurzaamste burgerinitiatief [Kaardebol] - boomverkiezing (Bomenstichting, www.boomverkiezing.nl) - stadsvogelprijs (Vogelbescherming Nederland, www.vogelbescherming.nl/content.aspx?cid=3265, voor beste project waarbij burgers en gemeenten samenwerken) - Faciliteren van burgerinitiatieven: - Ruimte voor burgers beschikbaar stellen [Kaardebol] - Wandelingen [BMF, ML] - Excursies [IVN, ML naar rioolwaterzuiveringsinstallaties, NMF] - Natuur- en milieueducatie [IVN] - Digitale / informatie initiatieven - De Groene Peiler (www.degroenepeiler.nl) - Op de kaart van Utecht (www.opdekaartvanutrecht.nl) - Behartigen van burgerbelangen in symposia, overlegorganen, naar overheden [SMGM] 24 Leerzame initiatieven [E-38] [E-39] - 63% (20) kent initiatieven die als voorbeeld kunnen dienen voor de versterking van burgerparticipatie mbt de leefomgeving. - Genoemd worden: - Bewoners.nl (www.bewoners.nl) [SMGM]

13

-

-

-

-

-

Argument: * hiermee is veel ervaring al gebundeld, voldoet aan de doelen en plannen die jullie hebben. Burgerinitiatief tegen komst megastallen in Noord-Holland [VMD] Argument: *Er worden mensen gemobiliseerd om zich uit te spreken voor milieubedreigingen bij hen in de buurt. * Er is een handelingsperspectief voor ze. * Aan laagdrempelige acties (het zetten van een handtekeningen) zijn hoogdrempeligger activiteiten gekoppeld. Burgerinitiatief tegen komst megastallen in Overijssel [NMO] Argument: * Initiatief is ontstaan vanuit zorg voor eigen leefomgeving, gezondheid en leefbaarheid. Burgers hebben zelf initaitief genomen en een enorme kennis opgebouwd wat betreft luchtkwaliteit in relatie tot uitstoot van de megastallen. Zelf gekomen tot burgerinitiatief richting provincie. Burgernetwerk Leefmilieu [GMF, SMGM, VVM] Argument: * vragen van burgers worden gekoppeld aan experts * heel gerichte ondersteuning bij heel specifieke vragen van burgers. Energierekening light [ML] Argument: * bewustwording van de burger. Greenwish (www.greenwish.nl) [Leefmilieu] Argument: * Groene Peiler (www.degroenepeiler.nl) [BMF] Argument: * groot bereik Lichtbronnenkaart Drenthe (www.mfdrenthe.nl/?page=194) [MD] Argument: * veel mensen bij betrokken, heeft onderwerp geagendeerd. Lokale Agenda 21 [Kleine Aarde, in vele landen veel beter dan hier] Argument: * bleek in de praktijk goed uit de werken, bijv. in Boxtel. Mijn slechtste fietspad (www.fietsersbond.nl/urlsearchresults.asp?itemnumber=9339) [Fietsersbond] Argument: * zeer laagdrempelig om een melding te doen * terugkoppeling wat ermee gedaan is, eerst door wegbeheerder, daarna door fietsersbond zelf * meer dan 56 % van de klachten opgelost binnen 3 jaar * grootste klachten samen met burgers oplossen Nacht van de Nacht (www.laathetdonkerdonker.nl) [Platform Lichthinder] Argument: * het koppelt het beleven van de schoonheid van de nacht aan leuke activiteiten om te ondernemen. Nationaal Landschap Arkemheen Eemland (www.arkemheen-eemland.nl) [IVN] Argument: * boeren, burgers en overheden maken gezamenlijk plannen, van onderaf dus, wat ervan terecht komt weet ik nog niet. Ondersteuning Waterschapsverkiezingen [BMF] Argument: Groot bereik Overleg Noordzeekanaalgebied [MNH] Argument: * verbreden van de eng economische benadering tot een breder intiatief Punt, fysiek en digitaal kennis- een activiteitencentrum op het gebied van kwaliteit van de leefomgeving. [MZH] Argument: * De burger kan er terecht voor informatie, raadplegen, vragen stellen, discussie, vermaak, kennis delen, handel drijven, consumentenvoorlichting en actie voeren. Struin: naschoolse opvang in de natuur (www.struin.nl) [Bomenstichting] Argument: * kinderen komen in aanraking met natuur

14

- Transition Towns (http://transitiontowns.nl) [Kleine Aarde] Argument: * vooral in UK een succes - Vogelbescherming, samenwerking tussen gemeenten en inwoners voor vogelvriendelijke inrichting van de leefomgeving [Vogelbescherming Nederland] Argument: * is succesvol gebleken en het aantal gemeenten waar dergelijke projecten worden uitgevoerd groeit. - Waar Wij Wonen [IVN, versie Tollebeek] Argument: * verschillende vrijwilligersgroepen (IVN afdeling, groenbrigade), basisscholen, terreinbeheerder (Flevo-landschap), Landschapsbeheer Flevoland en IVN Consulentschap Flevoland werken samen om kinderen meer te betrekken bij hun leefomgeving. - WikiHier (www.wikihier.nl) [GMF] Argument: heeft als doel de beschikbare milieuinformatie in Nederland en in het bijzonder milieugeralateerde FAQregisters beschikbaar te stellen en interactieve communicatie tussen groepen onderling en groepen en milieuorganisaties te bevorderen. - Wikilucht (www.wikilucht.nl) [SMGM] Argument: * hiermee is veel ervaring al gebundeld, voldoet aan de doelen en plannen die jullie hebben. - Wollefoppengroen & Co (www.wollefoppengroen.nl) [SMGM] Argument: 25 Overig [E-40] - Ideeën en initiatieven: - Rondreizend milieucafe [BMF] - Regionale ondersteuningspunten ism IVN [BMF] - Expertwiki RO Wiki project van de 12MF (http://wikihier.irion.nl/ExpertWikiHier/index.php/Hoofdpagina) [BMF] - Landelijk netwerk / landelijke ondersteuning [GMF] - Werkatelier voor gemeenten om gemeenten bij te staan in het proces met (steeds meer) participerende burgers (vlg onderzoek Burgerraad voor het regereingsbeleid kunnen overheden dit slecht) [IVN] - Milieuhulp.nl (www.milieuhulp.nl) biedt / bood een schat aan informatie voor burgers. Een deel van deze informatie is nu aan actualisatie toe, maar het uitgangspunt is goed. Voorheen werd er veel reclame voor milieuhulp.nl gemaakt en dat zag men ook terug in de hoge bezoekersaantallen. [NMF] - Opmerkingen: - Het blijft duwen, trekken en verleiden! [BMF] - Niet alle vragen zijn volledig, of logisch voor onze organisatie [NMU] - Vraag 5 is een grove schatting [NMU] - Vraag 13: de meeste medewerkers zijn (wel eens) betrokken bij een antwoord [NMU] - Vraag 22-23 is erg variabel [NMU] - Milieu-inventarisatie door provincie Zuid-Holland eind jaren-90 van vraag, aanbod en vaardigheden (die je nodig hebt voor een succesvolle werkwijze), voor bewoners/jongeren e.d. [SGMG] - Burgerparticipatie kan ook heel ongelukkig uitpakken: kijk naar de resultaten van de Alders-tafel over Schiphol. [VMD]

15

- Natuur en Milieu vindt burgerparticipatie in de eigen leefomgeving zeer belangrijk. Als organisatie zijn we er zelf niet op toegerust om hierin burgers te ondersteunen. Dit behoort ook niet tot onze primaire doelstellingen en werkwijze. [SNM] - Overigens krijgen we zo'n 1510 vragen per jaar van burgers. Wanneer die gaan over ons werk beantwoorden we die. Verder verwijzen we veel door: Vragen over de eigen leefomgeving verwijzen we vooral door naar de MF's. [SNM] - WNF zit niet echt op leefomgeving, meer algemeen en juist mondiaal [WNF]

3.2 Waarnemingen uit interviews Deze waarnemingen hebben betrekking op 12 de respondenten met wie een interview is gehouden. Dat zijn de 12 projectpartners. We tekenen ook de aanbevelingen op die door de respondenten zijn gedaan. Uiteraard kunnen opmerkingen elkaar tegenspreken. Probleemstelling Uit de enquête komt een beeld naar voren van een redelijk effectief maar inefficiënt bedienen van burgers met vragen over de leefomgeving (zie bijlage 5). In het interview is dit beeld teruggekoppeld: herkennen de respondenten uit de enquête iets van de problemen waarmee ze zitten?

Bronnen [I-12] = items uit interview, zie bijlage 4, werkblad data interview. [NMU] = projectpartner, zie bijlage 2.

26 Beoordeling resultaten enquête [I-1] [bijlage 6] - 92% (11) vindt het beeld dat uit de enquête komt niet verrassend. 8% (1) vindt het verrassend en ziet het als een teken van 'onbewust onbekwaam': men weet zelf niet dat men maar weinig aan burgerondersteuning doet [LM]. - 75% (9) herkent de eigen organisatie in de samenvatting. 25% (3) vindt de samenvatting teveel een gemiddelde en herkent zich niet voldoende, omdat men niet aan vraagondersteuning doet (8%) [SNM], omdat men het veel beter doet (8%) [LM], of omdat men veel meer doet (8%) [NMU]. 27 Behoefte nr 1 [I-6] - Op de afsluitende vraag Wat is uw grootste behoefte als het gaat om ondersteuning van burgers in hun leefomgeving? worden genoemd: - Analyse van gegevens uit vraagregistratie. Hoe efficiënt gebeurt dat, wat leeft er onder de burgers, welke thema's kunnen we niet aan, etc. [FMF] - Monitoringsrapport voor de leefomgeving. Hoe goed gaat het met natuur en milieu in de provincie? Het moet een soort regionaal RIVM-rapport worden. Net als het Burgerjaarverslag moet het jaarlijks bij alle bewoners in de bus vallen. [FMF] - Vernieuwing: De ooit vernieuwende federaties zijn ingehaald door de actualiteit. Zorg voor permanente vernieuwing, bijv. door inzet van jonge mensen (stagiaires van communicatieopleidingen). [FMF] - Tijd [GMF] - Inzichtelijk maken van vragen en antwoorden daarop. Als die er zijn, kunnen onze medewerkers hun werk beter doen. [IVN] - Stimuleren om de eigen kennis toe te passen (medewerkers hebben niet zoveel vertrouwen in hun eigen kennis). [IVN] - Efficiëntie, bijv tav procuderen brondocumenten. [MC] [NMH] - Juridische capaciteit [NMH, VMD] 16

- De enquête maakt onvoldoende duidelijk waar de projectpartners behoefte aan hebben. De wensen lopen teveel uiteen. [NMU] Instrumenten In de enquête zijn een aantal instrumenten aan de orde gekomen die een mogelijke rol kunnen spelen bij de oplossing van geconstateerde problemen. In de interviews hebben we die teruggekoppeld. A. Instrumenten tbv kwaliteitsverbetering vraagbeantwoording 28 Helpdesk [I-1] - 67% (8) van de projectpartners heeft een telefonische helpdesk of service center ingericht. - Richt een helpdesk in met 1e lijns een telefonist en een 2e lijns experts [BMF]. - Richt geen centrale helpdesk in. Dat gaat alleen goed als er een centraal orgaan is (bijv. bij Rijkswaterstaat) en je dwingend kan opleggen. Centrale hulpmiddelen voor decentrale helpdesks kan wel (bijv. infosysteem) [BMF]. - Zet stagiaires in, besteedt werk uit aan studenten van bijv een communicatieopleiding (kost circa 150 per maand aan stagevergoeding) [SNM]. De volgende waarnemingen hebben betrekking op 7 respondenten. Van 5 hebben we geen opgave ontvangen. 29 Vraagregistratie [I-9] - 29% (2) van de projectpartners geeft aan vraagregistratie de hoogste prioriteit. 29% (2) wil er in het vervolg van het Vsob-project aan werken. Zie bijlage 6. - De volgende projectpartners zijn al bezig met vraagregistratie: SNM, MC. - Men gebruikt voor registratie de programma’s Excell [SNM], FileMaker [MC], Faqtory (een programma speciaal ontwikkeld voor helpdesks) [MC]. - Registratie heeft enkel zin als je er iets mee doet. [VMD] - Registratie tot nu toe niet nodig, de medewerkers slaan veel in het hoofd op [NMU]. - Advies: registreer niet alleen, maar voer ook analyses uit [FMF]. 30 Vraagafhandeling [I-10] - 29% (2) van de projectpartners geeft aan vraagafhandeling de hoogste prioriteit. 29% (2) wil er in het vervolg van het Vsob-project aan werken. Zie bijlage 6. - De volgende projectpartners zijn al bezig met een protocol voor vraagafhandeling: SNM, MFL, GMF. - 1 projectpartner (3%) gaat bij moeilijke vragen met de vragensteller om de tafel zitten [LM]. - Basisvaardigheden: - Kennis - Onderhandelen - Tips: - Bel altijd terug [GMF] - Blijf in dialoog, anders maak je vijanden en kan je je werk niet meer doen [GMF] - Volg om onderhandelen te leren een cursus (Zire) [GMF] - Maak gebruik van reeds bestaande protocollen (IVN Brabant) [IVN] - Let op je imago, blijf betrouwbaar [MC] - Geef alle telefonisten een telefoontraining. Zorgt voor een professionele uitstraling. [VMD] - Wees voorzichtig, wek niet teveel verwachtingen. Je tegenspeler kan dan vervelend veeleisend worden. [LM]

17

- Vraag geen geld, want dan kan de burger meer eisen. [LM] - Durf door te verwijzen [NMH] - Stimuleer zelfwerkzaamheid. Zet de burger zelf aan de slag, neem de zaak dus niet over, de verantwoordelijkheid moet bij de vragensteller blijven liggen. [NMH] - Stimuleer samenwerking. Laat de burger medestanders zoeken, buurtgenoten mobiliseren. [NMH] - Heb geduld. [NMH] - Houdt het gesprek gaande. [NMH] - Wees inventief / creatief. Je moet ter plekke antwoorden kunnen verzinnen. [NMH] 31 Vraagarticulatie [I-11] - 14% (1) van de projectpartners geeft aan vraagarticulatie de hoogste prioriteit. 29% (2) wil er in het vervolg van het Vsob-project aan werken. Zie bijlage 6. - Er is veel kennis over vraagarticluatie beschikbaar bij LM. Een deel daarvan is opgeschreven in een soort handleiding. LM is beschikbaar voor kennisoverdracht en coaching (bijv. in vorm van cursus) tot medio 2009. Het is belangrijk dat vraagarticulatie een plek krijgt in het vervolg van het project, zodat de kennis van LM kan worden overgedragen. Het is een van de redenen waarom het project een subsidie heeft gekregen [LM]. - Voorstel om over vraagarticulatie een cursus te geven. Dat zou moeten volgens het model "training on the job". De cursus zou uit 5 bijeenkomsten kunnen bestaan, tussen de bijeenkomsten oefent men in de praktijk. [LM] - Vraagarticulatie lijkt aantrekkelijk, maar uit de projectomschrijving of de enquête is niet op te maken dat we daar mee aan de slag moeten. [NMU] 32 Expertise benutten [I-12] - 43% (3) van de projectpartners geeft aan het beter benutten van alle in het veld beschikbare expertise voor de eigen vraagafhandeling de hoogste prioriteit. 57% (4) wil er in het vervolg van het Vsob-project aan werken. Zie bijlage 6. - De volgende projectpartners geven aan bijna alle benodigde expertise in eigen huis te hebben zodat doorverwijzing meestal niet nodig is: NMU. - IVN is bezig met een expertbestand voor de eigen organisatie. - IVN is bereid “groene expertise” beschikbaar te stellen aan andere organisaties. - Expertise beschikbaar stellen voor andere milieufederaties maakt afspraken wenselijk. Sommige milieufederaties hebben bewust geen experts (MFL), waardoor het gevaar dreigt dat de federaties met experts al het werk moeten opknappen [GMF]. - LM is beschikbaar voor vragen over luchtkwaliteit tot 1 mei 2009 [LM]. 33 FAQ’s maken [I-13] - 29% (2) van de projectpartners geeft aan het maken van FAQ’s binnen de eigen organisatie de hoogste prioriteit. 43% (3) wil er in het vervolg van het Vsob-project aan werken. Zie bijlage 6. - In [22] zagen we dat 4 projectpartners al individueel bezig met het maken van FAQ’s: LM, MZH, NMO, VMD. Nu blijkt dat volgende partners dit ook nog eens gezamenlijk doen binnen Expertwiki RO: BMF, GMF, MNH, MZH, NMO, SNM, VMD. - Maken van een FAQ (half A-4) over een moeilijke vraag kost tijd. LM leverde er in het project Burgernetwerk 2 per maand af. Redenen: - Opschrijven vinden de meeste experts niet leuk. Ze gaan liever naar de volgende vraag. - Er is een anonimiseringsslag / veralgemeniseringsslag nodig. Het antwoord moet herbruikbaar zijn.

18

- Er moeten meerdere mensen aan werken - Er is aan het eind een redactionele slag nodig. [LM] - Als je een antwoord toch al vast legt, kun je hem ook meteen gebruiken bij de inspraakronde van een overheid. [MNH] - Standaard vragen + antwoorden vastleggen zou het werk efficiënter kunnen maken. Hoewel nog onduidelijk is of dit gaat werken. Vaak heb je voor jouw specifieke geval toch net een ander antwoord nodig. Je zult dus toch altijd het dossier zelf moeten lezen. [MNH] - LM is beschikbaar voor vragen over luchtkwaliteit tot 1 mei 2009 [LM]. 34 Databestanden [I-14] - Verzamel niet alleen FAQ's, maar ook praktische / actuele voorbeelden / cases. Daar leer je veel van. [GMF] - Leg per onderwerp een brondocument aan. Neem daarom zowel voor- als tegenargumenten op. [CL] - Neem gezamenlijk abonnement op Kluwer Juridisch Elektronische vraagbaak. Zeer waardevol. Kost 1200 per jaar. [BMF] - Idee om niet alleen expertise bestanden aan te leggen, maar ook productenbestanden. IVN heeft een productendatabase samengesteld van 400 producten, voor intern gebruik. Nu wordt bekeken welke onderdelen ook voor buiten beschikbaar mogen komen. - VROM ontwikkelt momenteel in het project Atlas Leefomgeving (VROM) een database met overheidsdocuemten die geografisch worden ontsloten. Daartoe zijn data uit allerlei databestanden bij elkaar gehaald. - Voorstel om Treepad te gebruiken, een weetjes programma voor telefonisten, soort geavanceerde kaartenbak waarmee telefonisten snel algemene dingen kunnen opzoeken. [VMD] 35 Meetinstrumenten [I-3] [I-4] - Er wordt betrekkelijk weinig belang gehecht aan metingen [observatie redactie]. - Mogelijke meetinstrumenten: analyse vraagregistratie, onderzoek burgerbehoeften, onderzoek klantentevredenheid. - Als methoden voor behoeftenonderzoek worden genoemd Digipanel (middels een enquête worden consumentenpanels geraadpleegd) [MC], De Groene Peiler (meer opinieonderzoek: wat wil de burger van de milieuorganisaties?) [MZH], onderzoek in het kader van Punt [MZH]. - Voor klantentevredenheidsonderzoek wordt gebruik gemaakt van enquêteformulier op site. [MC] - Niet iedere projectpartner is bereid de meetkennis meteen te delen met de anderen. Delen kan betekenen dat de positie in het milieukrachtenveld verslechtert. [MC] [MZH] - Advies: meet meer, meten = weten [observatie redactie]. B. Instrumenten om bestaande info beschikbaar te maken voor burgers mbv informatiesysteem 36 Informatiesystemen inzetten [I-16] [I-25] [I-21] - 29% (2) van de projectpartners geeft aan het beschikbaar krijgen van een gezamenlijk informatiesysteem de hoogste prioriteit. 43% (3) wil er in het vervolg van het Vsobproject aan werken. Zie bijlage 6. - Van de in de enquête verzamelde informatiesystemen (Milieuhulp, WikiHier, WikiLucht, Expertwiki RO, Punt) geeft 100% (7) van de projectpartners keus aan een wiki.

19

- Advies: Focus op Wiki. Je hebt maar weinig uur in het project, dus versnipper niet. [BMF] - Voordeel van een wiki: ze kan meerdere helpdesk functies in zich verenigen: - Gemeenschappelijk kennis opbouwen [GMF] - Kennis delen [GMF] - Discusieren in forum [GMF] - FAQ’s opbouwen [GMF] - Publiceren: FAQ’s , webadressen, cases, etc. - In potentie een sneeuwbal aan info. [NMU] - Het maakt niet uit wat voor middel in eerste instantie wordt gekozen. Het is al een goede stap voorwaarts als informatie beschikbaar komt [MZH]. - Gevaar van een wiki: - Ze lopen stuk als er geen project of basistaak meer is [NMU]. - Niemand voelt zich eigenaar van de inhoud [NMU]. - Ze zijn nutteloos als de vulling achter loopt of achterwege [NMU]. - Er is geen controle over de inhoud [NMU]. - Belangrijke criteria voor keuze zijn: [MZH] - Voorkomen dat je zelf data moet onderhouden, dus het in te zetten middel moet data ophalen van andere sites - Als federatie willen we een zo breed mogelijk spectrum aanbieden aan burgers en andere geinteresseeerden. Dus het moet niet beperkend werken. Als het project ertoe zou leiden dat er met een wiki zal worden gewerkt, dan zal Punt daar zeker een link/verwijzing naar maken. Maar we zullen niet de ambitie hebben om dat zelf helemaal uit te gaan werken. - Er moet ruimte zijn voor achterbangroeperingen, andere natuur-en milieupartners, bedrijven en overheden om hun kennis aan te bieden (natuurlijk binnen bepaalde kaders). Alleen dan wordt het een breed gedragen medium. - Wellicht is het een goed idee om met het Vsob-project aan te sluiten bij de ervaringen van het Expertwiki RO project [LM]. - Er wordt al gezamenlijk door een aantal projectpartners aan gewerkt (GMF, VMD, BMF, MNH, MZH, NMO, SNM). - Er wordt gewerkt aan nieuwe FAQ’s, hetgeen een van de na te streven doelen van het Vsob-project is. - Er wordt met wiki-technologie gewerkt, zodanig dat de niet-ICT mensen er mee overweg kunnen. - Mensen zijn enthousiast, en dat heb je nodig om het Vsob-project te laten slagen. - Het is geen gesubsidieerd project, is uit eigen middelen opgezet, dus kunnen de uren ervan worden opgevoerd. - Advies: stuur aan op uiteindelijk 1 leefomgevingswiki voor alle burgers. Dit in verband met de hoeveelheid verkeer die nodig is om een wiki te laten renderen. [MC, IVN] - Advies: zorg dat de wiki onafhankelijk is van enige organisatie. [IVN] - Advies: de MF’s werken momenteel aan een gemeenschappelijk intranet. Onderzoek of we daarvan kunnen profiteren bij het opstarten van een gemeenschappelijk informatiesysteem. [BMF] 37 FAQ's digitaliseren en publiceren [I-17] - 29% (2) van de projectpartners geeft aan digitaliseren en publiceren van FAQ’s de hoogste prioriteit. 43% (3) wil er in het vervolg van het Vsob-project aan werken. Zie bijlage 6.

20

- De volgende projectpartners zijn al individueel bezig met digitaliseren en publiceren van FAQ’s: LM, NMO, MZH, VMD. De volgende partners doen dit gezamenlijk (Expertwiki RO): BMF, GMF, MNH, MZH, NMO, SNM, VMD. 38 Communicatieplan [I-5] [I-18] - 29% (2) van de projectpartners geeft aan een communicatieplan de hoogste prioriteit. 57% (4) wil er in het vervolg van het Vsob-project aan werken. Zie bijlage 6. - De volgende projectpartners zijn al bezig met een communicatieplan: niemand. - Genoemde PR-middelen die momentaal worden gebruikt: - Stopperadvertenties in kranten (werkt goed) [FMF] - Bericht op website - Vraagformulier op website - Folders C. Instrumenten om burgers elkaar te laten helpen 39 Forum inrichten (burgers discussiëren met elkaar) [I-20] - 14% (1) van de projectpartners geeft aan een forum de hoogste prioriteit. 29% (2) wil er in het vervolg van het Vsob-project aan werken. Zie bijlage 6. - De volgende projectpartners zijn al bezig met een forum voor burgers: GMF (WikiHier), MC (WikiLucht). 40 Wiki inrichten (burgers bouwen samen kennis op, schrijven aan het beste antwoord) [I-21] - 57% (4) van de projectpartners geeft aan een wiki de hoogste prioriteit. 71% (5) wil er in het vervolg van het Vsob-project aan werken. Zie bijlage 6. - De volgende projectpartners zijn al bezig met een wiki voor burgers: GMF (WikiHier), MC (WikiLucht). - Advies: Focus op Wiki. Je hebt maar weinig uur in het project, dus versnipper niet. [BMF] 41 Burgerinitiatieven [I-22] - 14% (1) van de projectpartners geeft aan het burgerinitiatief de hoogste prioriteit. 29% (2) wil er in het vervolg van het Vsob-project aan werken. Zie bijlage 6. - De volgende projectpartners zijn al bezig met (een protocol voor) burgerinitiatieven: IVN, VMD, NMO. - Bij een referendum komt de vraag of het voorstel van uit een overheid (al of niet op verzoek van een (groep) burger(s), bij het burgeriniatief komt de vraag/voorstel vanuit de burger. [VMD] - Omschrijving: [VMD] - Een burgerinitiatief is een democratisch instrument. Het moet betrekking hebben op het instellen, wijzigen of afschaffen van een wettelijke regeling of op ander regeringsbeleid. Begrotingen zijn uitgesloten. - Een burgerinitiatief is aan een aantal spelregels gebonden. Het voorstel moet nauwkeurig omschreven en gemotiveerd zijn. Een kiezer moet een voorstel met naam, adres en handtekening indienen. Degenen die het verzoek ondersteunen moeten, naast hun handtekening, naam, adres en geboortedatum vermelden. Ondertekenaars dienen de Nederlandse nationaliteit te hebben en meerderjarig te zijn. - Onderwerpen waarover korter dan twee jaar voor indiening van het voorstel een besluit genomen is, zijn uitgesloten van een burgerinitiatief. Een uitzondering vormen onderwerpen waarvan voldoende nieuwe feiten of omstandigheden bekend zijn, die tijdens de beraadslagingen over het onderwerp in de Tweede Kamer onbekend waren.

21

42 Lokale ontwikkelkrachten - Cursussen om burgers te attenderen op ontwikkelingen, hen hierbij te adviseren en hen te leren hoe zelf actie te ondernemen. [NMO] Overig 43 Ondersteuning door burgers - Advies: Richt per milieufederatie een Vrienden van ... op. De aldus verkregen donaties kunnen de onafhankelijkheid van subsidierende overheden beperken. [BMF] [GMF] [I-1] [E-36] - Advies: Creeer O-teams, naar voorbeeld van SNM, groepen burgers die voor allerlei hand- en spandiensten kunnen worden ingezet. Bijvoorbeeld voor enquêtes en handtekeningenacties. [SNM] [I-1] 44 Samenwerking - In het kader van de reconstructie van het buitengebied zijn onder de naam streekhuizen gedecentraliseerde service-punten ontwikkeld. Brabant kent er zeven. Sluit daar bij aan. [BMF] [I-1] - In Zuid-Holland wordt Punt gerealiseerd: fysiek portaal (er komen meerdere “punten” waar burgers kunnen binnenlopen, en waar een “makelaar” zit die burgers helpt) + digitaal portaal. Sluit daarbij aan. [NZH] [I-25] - Er bestaan allerlei informele kennisnetwerken (Ammoniak, vergunningverlening, Klankbordgroep Lucht). Werken door samen te komen of per email. Leggen geen kennis vast, omdat de kennis dynamisch is. Sluit daar bij aan. [GMF] [I-1] - VVM (Vereniging voor Milieuprofessionals) gaat samen met GMF en LM een hulpmiddel bouwen om burgers met ingewikkelde vragen in contact te brengen met beschikbare experts. [ML] [I-12] - VROM ontwikkelt momenteel Atlas Leefomgeving, een databestand met overheidsdocumenten die geografisch worden ontsloten. Men wil daar een burgermodule aan toevoegen. Het betreft een webservice: burgerorganisaties (maar ook milieugroepen) kunnen voor eigen gebruik over de data hun eigen (zoek)structuren heen leggen. Advies om met het Vsob-project daarbij aan te sluiten, op voorwaarde dat men onafhankelijk van VROM kan opereren. [ML] [I-14] 45 Goede mix - De MF's hebben zich in het leven geroepen als schakel tussen burgers en overheid. Richt je daarom tot beiden: naar burgers om hun problemen te helpen oplossen, naar de overheid om de belangen van burgers te behartigen. Vergeet dat laatste niet. [LM] [I-1] - Zorg voor een goede mix van reactieve en proactieve acties. [GMF] [I-1] - Zorg voor een goede mix van groen en grijs. [GMF] [I-1] 46 Spinn off - Investeren in helpdesk loont. Je krijgt er veel extra’s voor terug: inhoudelijke kennis, stevige positie in het netwerk, vaardige medewerkers, een naam onder de burgers. [GMF] [I-1] 47 Keurmerk - Probeer het CBS-keurmerk te krijgen (Centraal Bureau Fondswerving). Dat is een keurmerk voor organisaties die leven van gelden uit goede doelen. Wil je daar geld van krijgen, dan moet je organisatie aan dit keurmerk voldoen. Daaronder valt de eis tot het hebben van een klachtenregistratiesysteem. Een ander is dat 70% van het geld op moet aan het inhoudelijke doel van de organisatie. [SNM] [I-1]

22

3.3 Samenvatting In deze passage wordt een samenvattend beeld geschetst op basis van alle waarnemingen die hierboven zijn gedaan in de enquête en interviews.

Bronnen [3]

= waarnemingen, zie onder 3.1, 3.2 en 3.3.

Hoe gaat het nu Alle 32 respondenten van de enquête vinden burgerondersteuning belangrijk en doen er iets aan. De meesten hebben direct contact met burgers (90%) [2]. Van deze groep richt 84% zich tot iedere burger, dus niet enkel tot de leden of achterban [3]. De populairste ondersteuningsactiviteit is vragen en problemen van burgers oplossen (96%) [4]. Voor 97% heeft het zelfs de hoogste prioriteit [9], voor 86% is het een structurele activiteit [10]. Op de tweede plaats staan voorlichtende activiteiten (86%) [4]. Maar de respondenten doen nog veel meer, variërend van vergaderruimte beschikbaar stellen, openen van een klachtenmeldpunt, nieuwsberichten in de media plaatsen tot namens burgers lobbyen [4]. Van de respondenten zegt 82% publiekelijk bekend te maken dat burgers met vragen welkom zijn [12]. 67% van de projectpartners heeft daarvoor een telefonische helpdesk of service center ingericht [28]. De meeste vragen komen binnen via mail (43%), telefoon (35%) of persoonlijke contacten (20%) [21]. Aldus worden gemiddeld 23,8 (bij de projectpartners 9,8) vragen per respondent per week gesteld (hierbij moet worden aangemerkt dat van respondent Milieu Centraal geen opgave is ontvangen). [5]. De vragen gaan over allerlei onderwerpen die de kwaliteit van de leefomgeving bepalen, variërend van lucht en geluid tot afval en geur. Het vaakst noemen de respondenten gezondheid en veiligheid (71%) [8]. 93% werkt eenvoudige vragen zelf af. 39% past bij moeilijke vragen vraagarticulatie toe (wat wil de burger werkelijk). 54% zet bij te moeilijke vragen het eigen expertnetwerk in, 75% verwijst in die gevallen door [13]. Er worden 73 verwijsinstellingen genoemd, waarbij de gemeente, Milieu Centraal, de Milieufederaties, IVN en de GGD het populairst zijn [14]. 57% werkt met FAQ’s (van de projectpartners 31%) [22]. 97% werkt moeilijke vragen af zonder en 3% met een persoonlijke ontmoeting met de vragensteller [28]. Gemiddeld zijn per organisatie 4,1 medewerkers actief met de vraagafhandeling, samen goed voor 0,8 Fte per organisatie [11]. 7% van de antwoorden kan worden geformuleerd binnen 5 minuten, 39% binnen een kwartier, 21% binnen een half uur, voor 18% is meer dan een half uur nodig [17]. De tijd dat de vragensteller op het antwoord van een eenvoudige vraag moet wachten, varieert van “antwoord wordt direct gegeven” (39%) tot meer dan 3 dagen (4%). Voor moeilijke vragen varieert dit van minder dan 1 week (39%) tot meer dan 2 weken (11%) [18]. 79% ervaart belemmeringen bij het ondersteunen van burgers met vragen. Het meest worden genoemd capaciteitsgebrek / tijdgebrek / geldgebrek (61%), kennisgebrek / ontbreken van kennissysteem (36%) [16] [27]. Klaarblijkelijk wordt het ontbreken van protocollen of andere hulpmiddelen om het proces te sturen niet als hinderlijk ervaren.

23

86% van de vragen wordt volgens de respondenten met succes afgehandeld [7]. Dit lijkt tegenstrijdig. Het is de vraag of men een goed beeld heeft van de effectiviteit. Hoe realistisch is het beeld? Bovenstaand beeld komt uit de enquête en is in interviews voorgelegd aan de 12 projectpartners. 92% daarvan vindt het beeld niet verrassend. 75% herkent de eigen organisatie erin. 8% vindt het beeld wel verrassend en ziet het als een teken van “onbewust onbekwaam”: men weet zelf niet dat men maar weinig aan burgerondersteuning doet. [26]. Een mogelijke verklaring kan zijn dat bovenstaande gegevens voor het merendeel gebaseerd zijn op schattingen van de respondenten (“uit het hoofd”). Weinigen doen aan vraagregistratie (32%, bij projectpartners 31%), behoeftenonderzoek (29%, bij projectpartners 31%) of tevredenheidsonderzoek (16%, bij projectpartners 17%) [6, 19, 20]. Daardoor zijn er niet veel harde gegevens. Dit verklaart wellicht de mogelijke tegenstrijdigheid dat 61% zegt veel problemen te kennen bij het beantwoorden van vragen maar toch 86% van de vragen tot een succesvol resultaat weet te brengen. Hoe kan het beter De meeste projectpartners willen de burgerondersteuning verbeteren door een eigen helpdesk in te richten. 67% heeft er al één [28]. Om de helpdesks efficiënt(er) te laten functioneren zijn een aantal instrumenten aan de orde gekomen: vraagregistratie [29], vraagafhandeling [30], vraagarticulatie [31], overzicht met beschikbare expertise [32], FAQ’s [33] [37], handige databestanden [34], meet- en monitorinstrumenten [35], een gezamenlijk informatiesysteem [36]. Op de vraag welk van deze hulpmiddelen men het liefst op korte termijn zou willen ontwikkelen, komt niet echt een winnaar uit de bus [bijlage 6]. Op de vraag welk van de voorgestelde informatiesystemen het nuttigst lijkt, kiezen de meesten voor de wiki-optie: met een wiki kan je kennis opbouwen, kennis delen, discussiëren (forum) en publiceren (FAQ’s, cases, websites, wetgeving etc.). Wel waarschuwt men voor versnippering van wiki’s en pleit men voor integratie van de huidige experimenten [36]. Binnen het Vsob-project wordt ook onderzocht hoe burgers elkaar kunnen helpen. Daarover zijn de volgende instrumenten aangedragen: een forum waarop burgers met elkaar kunnen discussiëren [39], een wiki waarop burgers vragen kunnen plaatsen, gezamenlijk aan antwoorden kunnen werken en waarop ook informatie voor burgers kan worden gepubliceerd [40], het burgerinitiatief [41] en cursussen om lokale ontwikkelkrachten te genereren [42]. Hier komt wel een winnaar uit de bus: de wiki [bijlage 6].

24

4. Adviezen van betrokken buitenstaanders Hieronder staan de individuele meningen van 7 adviseurs over de burgerondersteuning van natuur- en milieugroepen. De adviseurs werken beroepsmatig met burgers aan de leefomgeving. De adviezen zijn schriftelijk gedaan. Uiteraard kunnen de adviezen elkaar tegenspreken. Voor het totaalbeeld zie de samenvatting.

4.1 Waarnemingen uit A-4tjes Hoe gaat het nu

Bronnen [A-3]

= items uit adviezen, zie bijlage 8.

52. De ambitie ontbreekt - “...men lijkt niet echt te willen en/of te kunnen ondersteunen...” [A-5] 53. Prioriteit voor burgers is laag - Men wordt afgerekend op “...welomschreven doelen en producten”. Het ondersteunen van burgers valt hier niet onder en blijft ad hoc. [A-1] - De medewerkers voor burgerondersteuning moeten ook ander werk doen. Dit werkt belemmerend. [A-5] 54. De juiste instelling ontbreekt - Men beschouwt vragenstellers vaak te snel als nimby-gevallen. Dit geldt met name voor gezondheidsproblemen. [A-1] 55. De juiste kennis ontbreekt - Men heeft het moeilijk met het thema gezondheid. [A-1] - Het bestuursrechtelijk kennisniveau van de MF's is doorgaans matig tot slecht. [A-6] - Men weet vaak te weinig van milieuwetgeving en technische aspecten. [A-5] - Men heeft te weinig kennis over de Aarhus-regelgeving ten aanzien van de openbaarheid van overheidsdocumenten over de leefomgeving. [A-7] - Milieuhulp is veel te summier. [A-4] 56. Capaciteit ontbreekt, vooral juridisch - Burgers hebben in het algemeen vooral behoefte aan juridische en/of technische ondersteuning. [A-1] - Een burger die zonder hulp tegen de overheid procedeert/onderhandelt zal vrijwel altijd verliezen. [A-3] - Er is duidelijk behoefte aan één landelijke juridische helpdesk van de verschillende milieuorganisaties. [A-4] - Men beschikt vaak wel over voldoende kennis om burgers te helpen, maar niet over voldoende capaciteit. [A-1] - Het grootste knelpunt is het ontbreken van budget en juridische/technische capaciteit (mensen met voldoende kennis van de milieuwetgeving en van technische aspecten). [A-5] Hoe kan het beter 57. Formuleer een hoog ambitieniveau - Zet hoog in. [A-5] - Werk met ervaren deskundigen, niet met staigaires of pas afgestudeerden. [A-6]

25

58. Maak burgerondersteuning tot een structurele activiteit - Vraag zoveel subsidie dat je 10-15% van de tijd aan burgers kan besteden en laat je daarop afrekenen. [A-1] - Zorg voor continuïteit. [A-6] 59. Organiseer capaciteit - Schep een gemeenschappelijke back office voor extra expertise. [A-1] - Schakel bij te weinig juridische capaciteit specialisten in (onze adviseurs). [A-2] - Richt een centrale helpdesk in voor: - inwinnen rudimentair juridisch advies; [A-4] - doorverwijzing naar andere deskundigen; [A-4] [A-5] - beschikbaar stellen tegen (bescheiden) betaling van gespecialiseerde juristen; [A-4] - 2 technisch/juridische deskundigen voor het hele veld is voldoende. [A-5] [A-6] 60. Organiseer kennis - Zie onder 55. 61. Neem vragensteller serieus - Neem alle binnenkomende vragen en problemen serieus, zet het nimby-vooroordeel opzij. [A1] 62. Schep vertrouwen / betrouwbaarheid. [A-3] [A-6] Dat doe je door: - te luisteren - in de huid van de burger te kruipen - mentaal te ondersteunen - te stimuleren - te leiden, de weg te wijzen (wees de generalist die het veld overziet) - een strategie uit te zetten (hoe kan de komende jaren het beste met de overheid worden onderhandeld/geprocedeerd) - inzet (laat er geen gras over groeien, ben bereid ook buiten kantooruren je in te spannen) - door in het begin helder aan te geven hoe je werkt - permanent bereikbaar te zijn (zet je 06 nummer op je voicemail) - door te doen wat je zegt (kom afspraken na) - door duidelijke tips te geven (neem een rechtsbijstandsverzekering!) - door te controleren of de tips worden opgevolgd - door moeilijke contacten over te nemen (telefoontjes met ambtenaren) - door helder en eerlijk te zijn (zeg ook als je het niet weet) - door te voorspellen (wat zal naar verwachting gaan gebeuren) - door je gezicht te laten zien (ga eenmaal bij de burger op bezoek, desnoods ‘s avonds) 63. Documenteer - Leg alle binnenkomende vragen vast in een database, zodat je ze niet uit het oog verliest. [A-1] [A-2]. 64. Coach - Benoem een coach die de hulpverleners traint [A-3].

26

65. Gebruik de gegevens - Zet de vastgelegde gegevens in bij nieuwe subsidie-aanvragen en bij plannen voor de langere termijn. [A-1]. 66. Richt een website in voor publicatie van: - Veelgestelde vragen [A-2]. - Jurisprudentie [A-4]. - Belangrijke wetteksten [A-4]. - Relevante wetsartikelen ten aanzien van openbaarheid van informatie (art. 1b Wet milieubeheer, art. 3:11 Algemene wet bestuursrecht) [A-2]. - Gevoerde procedures [A-4]. - Praktijktips [A-4]. - Verwijzingen naar relevante bronnen [A-4]. 67. Informeer burgers vooraf - Actualiseer Milieuhulp [A-4]. - Gebruik een wiki [A-6]. - Wijs burgers op juridische verschuivingen: “De wetgever probeert steeds meer van lastige burgers af te komen door belangrijke besluitonderdelen van de milieuvergunningprocedure over te hevelen naar andere procedures of algemene regels of verordeningen” [A-2]. - Wijs op bekendmakingen in de krant: - Gemeenten hoeven niet meer omwonenden aan te schrijven bij een nieuwe milieuvergunning [A-2] - De gemeentelijke website is niet safe [A-2] - Gemeenten voldoen meestal niet aan de Aarhus-verplichting tot digitaal publiceren [A-7]. - Wijs burgers op hun Aarhus-burgerrecht [A-7]. 68. Adviseer burgers zich niet te laten overbluffen door ambtenaren - Neem niets voor waar aan en controleer alles [A-2]. - Realiseer je dat alle stukken kostenloos ter inzage moeten zijn [A-2]. - Realiseer je dat je tegen vergoeding kopieën van de stukken moet kunnen krijgen [A-2]. 69. Vergroot het draagvlak, dit vergroot de juridische slaagkans en verkleint de kosten - Benader actief alle betrokken burgers en partijen (liefst per telefoon) [A-3]. - Creëer een soort groepsunie [A-3]. 70. Concentreer - Laat de medewerkers burgerhulp zich concentreren op hun eigen expertise. Rooster ze vrij van andere taken [A-5]. 71. Onderscheidt trajecten - Maak in het begin een splitsing tussen een juridisch traject (wat doe je met de rechter) en een bestuurlijk traject (hoe beleger je de ambtenaren en politici). Het laatste traject is het belangrijkst. De MF’s moeten hierin het voortouw nemen: het belang van de omwonenden kenbaar maken aan de besturen [A-6]. 72. Zorg voor onafhankelijkheid - Wordt onafhankelijk van de overheid. Werk zonder subsidies. (“...geen ruimte geven voor chantage door politici...”) [A-6].

27

73. Financiering - Vraag een financiële bijdrage aan de hulpzoekers. Gratis werkt slechte kwaliteit in de hand [A-6]. 74. Stem af met de rest van het omgevingsrechtveld - “...Potentiële concurrentie voor bestaande milieurechtjuristen. Hoeft elkaar niet te bijten, kan elkaar versterken...” [A-6]. - Inventariseer: Wie zijn nu de belangrijkste spelers? [A-6]

4.2 Samenvatting Hoe gaat het nu De adviseurs hebben een minder rooskleurig beeld van de natuur- en milieuorganisaties als het gaat om de ondersteuning van burgers dan de organisaties zelf. Men constateert dat de ambitie ontbreekt en de prioriteit vaak laag is. Burgers helpen is een ad hoc-activiteit en geen kerntaak [52] [53]. Ook constateert men het ontbreken van de juiste instelling. Klagende burgers worden vaak niet serieus genomen en te snel als nimby-gevallen behandeld [54]. Bovendien is er niet altijd de juiste kennis (gezondheid, bestuursrecht, milieurecht, techniek, openbaarheid van oveheidsinformatie) [56]. Als die er wel is, kan deze niet goed worden ingezet door gebrek aan capaciteit. Er is vooral een tekort aan juridische krachten [55]7. Hoe kan het beter De adviseurs stellen in de eerste plaats voor op bestuurlijk niveau een hoger ambitieniveau te formuleren [57] en in te zetten op burgerondersteuning als structurele activiteit [58]. In de uitvoering betekent dit vooral capaciteit organiseren [59], kennis van medewerkers vergroten [60] en hun instelling verbeteren (vragenstellers serieus nemen, betrouwbaar zijn) [55] [61] [62]. Verder moet gewerkt worden aan de efficiëntie door taakconcentratie (medewerkers moeten niet gestoord worden door andere taken) [70], interne registratie [63], coaching van medewerkers [64], meer publiceren voor burgers (FAQ’s, wetteksten, jurisprudentie) [66], proactief (vooraf) informeren van burgers (juridische verschuivingen, Aarhus-burgerrecht, bekendmakingen in pers) [67], burgers handvaten te geven om met ambtenaren om te gaan [68]. Tenslotte wordt geadviseerd de onafhankelijkheid van de overheid te vergroten [72], niet gratis te werken (gaat ten koste van de kwaliteit) [73] en meer samen te werken met de rest van het omgevingsrechtveld [74].

7

De respondenten onderkennen dit overigens [27] en zijn momenteel bezig zich te versterken met vooral Wromedewerkers [observatie redactie].

28

5. Meningen van projectpartners In de interviews zijn een aantal kritische opmerkingen gemaakt over de opzet, inhoud en uitvoering van het Vsob-project. We vermelden die omdat ze relevant kunnen zijn voor het vervolg van het project.

5.1 Waarnemingen in interviews 48 Inhoud [I-1] - De enquête sorteert teveel voor, het vult al in wat kwaliteitsverbetering is, terwijl we dat juist in het project moeten uitzoeken. De projectomschrijving en de enquête zijn nu teveel gericht op vraagbeantwoording. Dat is niet voor iedere projectdeelnemer de belangrijkste burgerondersteuning [NMU]. - Het project zou een menukaart moeten opleveren van in te zetten instrumenten (Wiki voor burgers, wiki voor experts, etc.) met per instrument een aantal harde gegevens (ontwikkeltraject: x uur, communicatietraject: x uur, voordelen: x, nadelen: x, etc.). Iedere projectpartner kan dan zijn eigen menu samenstellen en daarvoor subsidies aanvragen. Ofwel: het project moet niet opleggen maar aanbieden [NMU]. - Project heeft een te groot wiki-stempel gekregen. Andere belangrijke onderdelen komen daardoor in de verdrukking [LM]. - Er wordt veel ICT in het project gestopt. De huidige helpdesk-medewerkers die het project moeten gaan uitvoeren kunnen zoveel waarschijnlijk niet aan [LM]. - Centraal moet staan de ondersteuning van burgers, nu staat teveel de professionalisering van de MF's centraal [LM]. 49 Proces [I-1] - Proces (bepalen welke instrumenten nodig zijn om gezamenlijk de ondersteuning van burgers met problemen in de leefomgeving te versterken) en product (de instrumenten daadwerkelijk gaan ontwikkelen) lopen in het project door elkaar, dat moet je juist splitsen: in dit project richten op het proces, in vervolgprojecten op het product. FAQ’s maken hoort er dus eigenlijk niet in thuis. [NMU] - Het project houdt te weinig rekening met de verschillen tussen de organisaties. Het voelt alsof het project aan de projectpartners een werkzijze gaat opleggen. [NMU] - Het Vsob-project bestaat uit een aantal enthousiaste en enkele minder enthousiaste eenlingen. Men heeft nog geen groepsgevoel. [waarneming redactie] - Project moet uit gaan van enthousiaste medewerkers en niet van enthousiaste directeuren, die het vervolgens opleggen aan niet-willende medewerkers. [LM] - Kickoff van mei 2008 heeft zijn doel gemist: een enthousiast team van uitvoerders bouwen dat de klus gaat klaren. Advies: doe kickoff over en gebruik daarbij het kickoffprogramma dat Marga Jacobs (LM) en Volkert Vintgens (GMF) hebben opgesteld. [LM]. - Pas de Belgische methode toe: begin met het sociale (samen wandelen, etc) en dan pas het informatieve. Je moet namelijk eerst betrokkenheid creëren. In Nederland doen we het andersom. [BMF] 50 Planning [I-1] - Project had erfenis van project Burgernetwerk moeten overnemen, maar sluit door vertraging niet meer aan [LM].

29

51 Evaluatie [I-1] - Een der evaluatieciteria is het opleveren van 200 gemonitorde vragen (beoordeeld op mogelijkheden om de beantwoording efficiënter te laten verlopen) en 50 FAQ’s. Dat kost meer tijd dan het project nog loopt. [LM]

5.2 Samenvatting Diverse projectpartners hebben in de interviews bedenkingen geuit over het project. Zo is er kritiek op de inhoud [48] en het proces [49]. Deze zijn deels terug te voeren op de enquête. Die wekt de indruk dat te snel naar oplossingen voor burgerondersteuning wordt toegewerkt. Terwijl het Vsob-project er volgens de projectbschrijving juist op is gericht de projectdeelnemers eerst de problemen zelf te laten ervaren door met burgers aan de slag te gaan (learning by doing). Van daaruit moet er zicht komen op de oplossingen.

6. Conclusies Uit de waarnemingen over betrokkenen en buitenstaanders zijn conclusies te trekken. Alle in deze Vsob-inventarisatie onderzochte natuur- en milieuorganisaties hechten groot belang aan het ondersteunen van burgers met betrekking tot hun leefomgeving. De meesten willen daar zelf iets tot veel aan bijdragen. In de praktijk krijgt deze ambitie gestalte in een groot aantal initiatieven vóór en met burgers. In de inventarisatie is vooral gekeken naar de belangrijkste ondersteuningsactiviteit: het beantwoorden van vragen van burgers. De ambitie in dezen is groot, maar de realisatie is minder. Er komen gemiddeld 25 vragen per respondent per week binnen, bij de projectpartners 10 (beiden exclusief de cijfers van Milieu Centraal). Men kan zich afvragen of dit gezien de omvang van de bevolking en de druk op de leefomgeving veel is. Het afhandelingsproces is vervolgens niet ideaal. Er is bij de meeste organisaties aan alles gebrek: capaciteit, tijd, geld, kennis, registratie (van binnenkomende vragen, van gegeven antwoorden), feed back, overzichten (van beschikbare expertises, van FAQ’s), verspreidingsmiddelen, etc. Bovendien is het vragen beantwoorden vaak een ad hoc-bezigheid en moet het wedijveren met andere taken. Het vragen beantwoorden gebeurt dus niet efficiënt. Of het wel effectief gebeurt is niet duidelijk. De respondenten zeggen 86% van de vragen succesvol te beantwoorden. Bij gebrek aan registratie- en toetsgegevens is dit cijfer niet hard. Ondertussen wordt op de werkvloer geëxperimenteerd met allerlei methoden en technieken om de vraagbeantwoording te verbeteren. Meestal gebeurt dit binnen de eigen organisatie en is er geen uitwisseling met collega-organisaties. In een enkel geval wordt samen ontwikkeld (wiki’s). Kortom, de aanzet tot het ondersteunen van burgers met vragen is er, maar aan de uitvoering moet nog veel worden geschaafd. Dat is het oordeel van een aantal geconsulteerde externe adviseurs, en dat beseffen ook de respondenten zelf. Wat het grootste probleem is (vraagregistratie, vraagafhandeling, vraagarticulatie, FAQ’s, informatiesystemen, etc.) en hoe daaraan moet worden gewerkt, daarover bestaat nog geen overeenstemming. De volgende stap van het Vsob-project moet daar duidelijkheid in scheppen. Het grote aantal aanbevelingen en tips die de inventarisatie heeft opgeleverd, kan daarbij goed van pas komen.

30

7. Aanbevelingen van de redactie Hieronder staan een aantal aanbevelingen, gemaakt op basis van alle voorgaande waarnemingen en de conclusies. Ze komen volledig voor rekening van de redacteur en zijn bedoeld voor de projectleider van het Vsob-project.

Bronnen [3]

= waarnemingen, zie onder 3.1, 3.2 en 3.3.

Ambitie 1. Formuleer eerst, voor zover dat nog niet is gebeurd, expliciet in de beleidsstukken de ambitie burgers te ondersteunen. Burgerondersteuning moet voor alle betrokkenen vastliggen als een primair na te streven doel. Dit is een absolute voorwaarde om van een ad hoc-activiteit een structurele activiteit te maken [57] [58]. Realisatie in het algemeen 2. Creeër, voor zover dat nog niet is gebeurd, per organisatie een telefonische en/of digitale helpdesk. Deze helpdesk moet op termijn permanent voor burgers bereikbaar zijn. [28]. 3. Richt de helpdesk in met 1e lijns een telefonist en 2e lijns experts [28]. Zoek voor beide functies enthousiaste, burgervriendelijke, betrouwbare en terzake kundige medewerkers [61] [62]. De medewerkers moeten getraind worden voor hun taak [30]. Stel een gemeenschappelijke coach aan die de medewerkers begeleidt [64]. 4. Ontwikkel gezamenlijk een aantal methoden, technieken en bestanden om het werk op de diverse helpdesks efficiënt te laten verlopen. Primaire hulpmiddelen zijn: een digitaal middel voor vraagregistratie [29] [63], een protocol voor vraagafhandeling [30], een handleiding en/of training voor vraagarticulatie [31], een bestand met experts voor doorverwijzing [32], een bestand met FAQ’s waaruit men kan putten [33]. Secundaire hulpmiddelen zijn: een communicatieplan (hoe burgers op de hoogte te stellen van de helpdesks) [38], een bestand met brondocumenten (waarin voor de burger per thema veel voorkomende problemen met oplossingen worden geschetst) [34], toegangen tot overheidsdocumenten (Atlas Leefomgeving, Aarhus-registers) [34] [55], gezamenlijk abonnement op Kluwer Juridisch Elektronische vraagbaak [34], Treepad (weetjesprogramma voor telefonisten) [34]. 5. Stel voor de meest ingewikkelde thema’s gezamenlijk enkele experts aan, waarvan alle helpdesks gebruik kunnen maken. Breng die centraal onder, bijvoorbeeld bij de 12 MF’s. Op deze manier kan het capaciteits- en kennistekort effectief worden aangepakt [59] [60]. 6. Maak, als een en ander goed functioneert, aan het publiek bekend waar men terecht kan voor vragen en problemen ten aanzien van de eigen leefomgeving. 7. Werk niet enkel reactief maar ook proactief. Informeer de burger vooraf [67]. Daarmee kunnen eenvoudige vragen worden afgevangen en de druk op de helpdesks worden verminderd. 8. Richt gezamenlijk een informatiesysteem in voor het verzamelen van bestaande informatie, gezamenlijk nieuwe kennis opbouwen, discussiëren en publiceren van alle relevante stukken (brondocumenten, FAQ’s, jurisprudentie, wetteksten, cases, webadressen, etc.) [66]. Maak van het informatiesysteen een breed gedragen medium, stel het beschikbaar aan experts (helpdesk-medewerkers) èn aan burgers, achterbangroepen, natuur-en milieupartners, bedrijven en overheden. Zorg wel dat indien gewenst experts zonder de inbreng van andere partijen aan nieuwe kennis kunnen werken. Maak het systeem webgebaseerd, zodat iedereen er bij kan. Onderzoek de mogelijkheid om voort te bouwen op bestaande applicaties (Milieuhulp), experimentele wiki’s (Expertwiki RO, WikiHier, WikiLucht) of deze te combineren [67] [36].

31

9. Ons land kent naast het Vsob-project een aantal andere leefomgevingsinitiatieven. Werk daarmee samen [44] [74]. Dit voorkomt dubbelingen, spreidt de kosten en leidt tot sterkere producten. 10. Pas op met financiering door de overheid. De helpdesks moeten voor de burger geloofwaardig blijven. Vaar een zo onafhankelijk mogelijke koers. [72] Realisatie binnen het Vsob-project 11. Het Vsob-project bestaat op dit moment uit een aantal enthousiaste en enkele minder enthousiaste eenlingen [49]. Maak daar eerst één groep van. Advies om voort te bouwen op de mensen en ervaringen van de Expertwiki RO. Aangezien de projectpartners van de Expertwiki RO voor 90% in het Vsob-project zitten, is dit eenvoudig en snel te realiseren [36] 8. 12. Doe de kickoff meeting over. Bepaal daar opnieuw met elkaar aan de hand van de inventarisatie en de eigen beleving de probleemstelling. Gebruik daarbij eventueel het kickoff-programma van Marga Jacobs (LM) en Volkert Vintgens (GMF) [49]. 13. Realiseer je dat het Vsob-project te beperkt is om alle oplossingen voor alle geconstateerde problemen te bouwen. Vandaar dat in het projectvoorstel het idee van de menukaart is opgenomen. Die bevat een lijst met mogelijke instrumenten om de gebreken mee op te lossen. De lijst kan als leidraad dienen voor de tijd na het project. Gebruik de rest van het project om die menukaart gestalte te geven. 14. Werk eerst de probleemstelling uit in een voorlopige menukaart. Maak daarbij gebruik van gegevens uit de inventarisatie [bijlage 6] [48] [28 t/m 41]. 15. Stel aan de hand van de voorlopige menukaart groepjes samen van gelijkgezinden: wie wil er waar aan werken. Ieder groepje stort zich zo op zijn eigen favoriete probleem en instrument, bijvoorbeeld vraagregistratie. Werk dus niet met zijn allen aan hetzelfde instrument, want dat levert gedemotiveerde mensen op [49]. 16. Zorg dat er in ieder geval wordt gewerkt aan instrumenten waarop het project waarschijnlijk zal worden afgerekend, zoals vraagarticulatie [31] en FAQ’s [51]. 17. Laat ieder groepje overeenkomstig het projectvoorstel werken volgens learning by doing: men pakt bij zijn organisatie binnenkomende vragen op en gaat ermee aan de slag. 18. De projectleider moet zorgen voor enthousiasmering en coördinering, maar ook voor samenhang. Het in groepjes aan diverse instrumenten werken kent het gevaar van versnippering. Ga dat tegen door te focussen, bijvoorbeeld door de instrumenten een plek te geven op een gemeenschappelijke wiki9 [36]. 19. Gebruik de resultaten van de groepjes om te komen tot een betere menukaart. Deze lijst moet nu ook harde gegevens over mogelijk in te zetten instrumenten bevatten: voordelen, nadelen, ontwikkeluren, exploitatieuren, etc. De menukaart kan zo na het project gebruikt worden voor individuele of gezamenlijke acquistie en ontwikkeling [48]. 20. Het Vsob-project mikt op samenwerking tussen een aantal zelfstandige organisaties. Dat brengt met zich mee het probleem van “integratie en identiteit”: organisaties vrezen zich in het nieuwe geheel niet meer terug te zullen vinden. Bewaak dus de juiste balans: doe aan de ene kant zoveel mogelijk samen, maar zorg er aan de andere kant voor dat elke organisatie zichtbaar/zichzelf blijft. Het is daarom strict aanbevolen de helpdesks vrij te laten in het al dan niet toepassen van de te ontwikkelen hulpmiddelen [49]. Leg dus niks op. 8

Bovendien kunnen de FAQ’s van Expertwiki RO worden overgeheveld naar het Vsob-project. Daardoor kan een vliegende start worden gemaakt en kan verloren tijd worden ingehaald. Expertwiki RO is gefinancierd uit eigen middelen. De bestede uren kunnen dus zonder problemen in worden gezet voor het Vsob-project. 9 De wiki kan ook worden gebruikt voor publicatie van de projectresultaten, zowel naar de projectpartners als naar de buitenwacht.

32

Overig 21. De gemeente wordt het vaakst genoemd als doorverwijsbron [14]. Werk dit gegeven naar twee kanten uit. * Adviseer burgers hoe met ambtenaren om te gaan [68]. * Zorg voor goede ingangen bij gemeenten. Adviseer ambtenaren, bijvoorbeeld in cursusvorm, hoe met initiatieven van burgers om te gaan [25]. 22. Organiseer jaarlijks een burgerdag waarop natuur- en milieuorganisaties ideeën, initiatieven en ervaringen over burgerondersteuning uitwisselen en in workshops elkaars methoden en technieken oefenen [bron redactie]. 23. Zorg voor voortdurende vernieuwing, bijvoorbeeld door permanente inzet van jonge mensen (stagiaires) [27]. Dit helpt voorkomen dat de helpdesks net als Milieuhulp snel zullen stilvallen. 24. Houd het project Punt van MZH in de gaten [4] [24] [36] [44]. Het is een van de meest veelbelovende en daadkrachtige initiatieven die in de inventarisatie zijn genoemd10.

8. Tips Tijdens de inventarisatie zijn een groot aantal tips de revue gepasseerd. We hebben ze hieronder per instrument geklusterd. Vraagafhandeling 1. Maak gebruik van reeds bestaande protocollen [30]. 2. Zorg voor een professionele uitstraling. Geef alle telefonisten een telefoontraining [30]. 3. Zorg dat je voldoende onderhandelingsvaardigheden bezit. Volg om te leren onderhandelen een cursus [30]. 4. Zorg voor voldoende kennis [30]. 5. Let op je imago, blijf betrouwbaar [30]. 6. Maak onderscheid tussen een juridisch, bestuurlijk en technisch traject [71]. 7. Neem vragenstellers serieus [61]. 8. Schep vertrouwen door te luisteren, in de huid van de burger te kruipen, mentaal te ondersteunen, te stimuleren, te leiden, de weg te wijzen (wees de generalist die het veld overziet), door een strategie uit te zetten (hoe kan de komende jaren het beste met de overheid worden onderhandeld/geprocedeerd), door inzet (laat er geen gras over groeien, ben bereid ook buiten kantooruren je in te spannen), door in het begin helder aan te geven hoe je werkt, door permanent bereikbaar te zijn (zet je 06 nummer op je voicemail), door te doen wat je zegt (kom afspraken na), door duidelijke tips te geven (neem een rechtsbijstandsverzekering!), door te controleren of de tips worden opgevolgd, door moeilijke contacten over te nemen (telefoontjes met ambtenaren), door helder en eerlijk te zijn (zeg ook als je het niet weet), door te voorspellen (wat zal naar verwachting gaan gebeuren), door je gezicht te laten zien (ga eenmaal bij de burger op bezoek, desnoods ‘s avonds) [62], altijd terug te bellen [30]. 9. Adviseer burgers zich niet te laten overbluffen door ambtenaren: neem niets voor waar aan en controleer alles, realiseer je dat alle stukken kostenloos ter inzage moeten zijn, realiseer je dat je tegen vergoeding kopiën van de stukken moet kunnen krijgen [67]. 10

Punt is een onafhankelijke organisatie met de focus op informatievoorziening, advisering en het melden van incidenten. Punt is digitaal: iedereen kan thuis informatie vinden over ruimtelijke ordening, milieu, veiligheid, natuur en recreatie. Bovendien is het mogelijk om te discussiëren op verschillende fora over allerlei onderwerpen. Commerciële aanbieders kunnen voorlichting geven en producten online aanbieden. En Punt is fysiek: op een aantal plekken in Zuid-Holland worden Punten ingericht. Het is de ontmoetingsplek voor natuuren milieuvragen, er is ruimte voor discussie, presentaties en bijeenkomsten voor alle geïnteresseerden. Bron: Wat is Punt

33

10. Werk aan draagvlak, dit vergroot de juridische slaagkans en verkleint de kosten: benader actief alle betrokken burgers en partijen (liefst per telefoon), creëer een soort groepsunie [69]. 11. Blijf in dialoog, anders maak je vijanden en kan je je werk niet meer doen [30]. 12. Wees voorzichtig, wek niet te veel verwachtingen. Je tegenspeler kan dan vervelend veeleisend worden [30]. 13. Vraag geen geld, want dan kan de burger meer eisen [30]. 14. Durf door te verwijzen [30]. 15. Stimuleer zelfwerkzaamheid. Zet de burger zelf aan de slag, neem de zaak dus niet over, de verantwoordelijkheid moet bij de vragensteller blijven liggen [30]. 16. Stimuleer samenwerking, laat de burger medestanders zoeken, buurtgenoten mobiliseren [30]. 17. Heb geduld [30]. 18. Houdt het gesprek gaande [30]. 19. Ga bij ingewikkelde vragen met de vragensteller om de tafel [30]. 20. Wees inventief / creatief. Je moet ter plekke antwoorden kunnen verzinnen [30]. Vraagarticulatie 21. Organiseer voor vraagarticulatie een cursus [31]. Expertise benutten 22. Werk bij het ontwikkelen van een expertise-bestand samen met IVN [32] en VVM [44]. FAQ’s maken 23. Zorg dat de medewerkers voldoende schrijfvaardigheden hebben. Dat maakt het schrijven leuker. Geef een schrijfcursus [33]. 24. Er is dus een veralgemeniseringsslag nodig, het antwoord moet herbruikbaar zijn. Zorg daarom dat de teksten geanonimiseerd zijn [33]. 25. Laat meerdere mensen aan de FAQ’s werken, dat verhoogt de kans op herbruikbaarheid [33]. 26. Er is aan het eind een redactionele slag nodig. Zorg daarom voor een eindredacteur [33]. Databestanden 27. Creëer een centrale pagina met daarop links naar allerlei relevante databestanden [34]. Meetinstrumenten 28. Creëer een centrale pagina met daarop links naar allerlei relevante meetinstrumenten [35]. Informatiesystemen inzetten 29. Voorkom dat je zelf teveel data moet onderhouden, dus haal vooral data op van andere sites [36]. 30. Indien voor wiki-technoloigie wordt gekozen, stuur dan aan op uiteindelijk één leefomgevingswiki voor alle partijen. Dit in verband met de hoeveelheid verkeer die nodig is om een wiki te laten renderen [36]. 31. Zorg dat de applicatie onafhankelijk is van enige organisatie [36]. 32. De 12 MF’s werken momenteel aan een gemeenschappelijk intranet. Onderzoek of we daarvan kunnen profiteren bij het opstarten van een gemeenschappelijk informatiesysteem [36].

34

Communicatieplan 33. PR-middelen die momentaal worden gebruikt: stopperadvertenties in kranten, bericht op website, vraagformulier op website, folders [38].

35

Bijlagen Bijlage 1: Deelnemers enquête

BMF

FMF GMF HGM IVN IVN-1 IVN-2 IVN-3 LM MC MD ML MNH MZH NMU NMF NMO SMGM SMN SNM VMD VVM

WNF

Organisatie Bomenstichting Brabantse Milieu Federatie De Kaardebol De Kleine Aarde Fietsersbond Friese Milieufederatie Gelderse Milieufederatie Hulpverlening Gelderland Midden IVN Consulentschap Gelderland IVN Consulentschap Flevoland IVN Consulentschap Fryslan IVN Eemland Leefmilieu Milieu Centraal Milieufederatie Drenthe Milieufederatie Limburg Milieufederatie Noord-Holland Milieufederatie Zuid-Holland Natuur- en milieufederatie Utrecht Natuur en Milieu Flevoland Natuur en Milieu Overijssel Platform Lichthinder SenterNovem/InfoMil Stichting Meldpunt Gezondheid en Milieu Stichting Milieurechtsbijstand Nederland Stichting Natuur en Milieu Vereniging Milieudefensie Vereniging Voor Milieuprofessionals Vlinderstichting Vogelbescherming Nederland Waddenvereniging Wereld Natuur Fonds

Bijlage 2: Projectpartners / deelnemers interview BMF FMF GMF IVN

Organisatie Brabantse Milieu Federatie Friese Milieufederatie Gelderse Milieufederatie IVN Consulentschap Gelderland

36

LM MC MNH MZH NMU NMO SNM VMD

Leefmilieu Milieu Centraal Milieufederatie Noord-Holland Milieufederatie Zuid-Holland Natuur- en milieufederatie Utrecht Natuur en Milieu Overijssel Stichting Natuur en Milieu Vereniging Milieudefensie

Bijlage 3: Excel bestand Het bronbestand van dit rapport is een Excel-bestand. Hierin zijn de data verwerkt die zijn binnengekomen via enquête (zie werkblad Enquête), interviews (zie werkblad Interview) en adviezen (zie werkblad Adviezen). Het bestand wordt in elektronische vorm aan de Vsobprojectleiding beschikbaar gesteld.

Bijlage 4: Interview format A. Enquête (Bespreking van de ingevulde enquête plus de enquêteresultaten) Samenvatting Verrast je het beeld wat uit de samenvatting komt? Herken je jouw organisatie hierin? Heeft jouw organisatie een helpdesk? Overig commentaar: Vraagregistratie Komen daar zaken uit naar voren die voor het Vsob-project van belang zijn? Kunnen we uitdraai krijgen? Behoefteonderzoek Van wanneer is het laatste onderzoek? Komen daar zaken uit naar voren die voor het Vsob-project van belang zijn? Kunnen we kopie krijgen? Klantentevredenheidsonderzoek: Van wanneer is het laatste onderzoek? Komen daar zaken uit naar voren die voor het Vsob-project van belang zijn? Kunnen we kopie krijgen? Publiciteit U maakt bekend dat u burgers helpt. Hoe gebeurt dat? Behoefte nr 1 Afsluitend: wat is uw grootste behoefte als het gaat om ondersteuning van burgers in hun leefomgeving? C. Deelname (bespreking of en hoe men wil deelnemen aan het project) Geschiedenis: Het project kent een ongelukkige start. Er is een oriënterende bijeenkomst geweest (waarbij door Alex werd geconstateerd dat het een wat "mistig project" was). Daarna lag het een tijd stil doordat Alex te weinig tijd had. Toen is John met het inventarisatiedeel begonnen. Nu dit (bijna) af is, kan de rest van het project worden ingericht. Deelnemers

37

Het is nog onduidelijk wie er precies meedoen aan het project, omdat er geen samenwerkingsovereenkomsten zijn getekend. Is deze organisatie bereid om de rest van het project actief mee te doen? Dat betekent dat men 50 uur moet bijdragen, waarvan 25 door het project worden bekostigd en 25 door de organisatie zelf. Wellicht heeft u erop gerekend deze uren nog in 2008 te maken. Is het ook mogelijk die in de eerste maanden van 2009 te draaien? Samenwerkingsovereenkomsten: Indien ja, dan zal een samenwerkingsovereenkomst moeten worden getekend. Programma: willen we vaststellen met de deelnemers. Zie verderop. C. Invulling rest van project (inventarisatie wat men belangrijk vindt en waaraan men zelf wil werken) Kwaliteitsverbetering Vraagregistratie (noteren van binnenkomende vragen) Commentaar: Vraagafhandeling (protocol maken voor afhandeling van vragen binnen eigen organisatie + oefenen met het protocol) Commentaar: Vraagarticulatie (handleiding maken hoe je de achterliggende vraag achterhaalt + oefenen) Commentaar: Expertise benutten (hoe kan de expertise van de ene organisatie beter worden benut door de andere?) Commentaar: FAQ’s maken (vraag + antwoord vastleggen voor herhaald gebruik, in de eerste plaats voor de eigen organisatie) Commentaar: anders namelijk: Bestaande info beschikbaar maken voor burgers mbv informatiesysteem Inventariseren + waarderen van bestaande applicaties (voortbouwend op inventarisatie uit enquête) Commentaar: Vraagbeantwoording digitaliseren (waardoor er makkelijker gebruik van kan worden gemaakt) Commentaar: FAQ's publiceren Commentaar: Communicatieplan maken + uitvoeren(aan burgers bekend maken waar info te vinden is) Commentaar: anders namelijk Burgers helpen burgers: (verbeteren van mogelijkheden voor burgers en groepen om elkaar te helpen) Forum inrichten (burgers discusiëren met elkaar) Wiki inrichten (burgers bouwen samen kennis op, schrijven aan het beste antwoord) Commentaar: Burgerinitiatieven opzetten (protocol maken hoe dit te doen) Commentaar: anders namelijk D. Vaststelling eigen projectactiviteiten (inventarisatie waaraan men zou willen meewerken) Aan welke onder C aangekruiste onderwerpen zou u zelf willen bijdragen? [groen maken] E. Goede voorbeelden (Bespreking van de in de enquête verzamelde goede voorbeelden) Informatie hulpmiddel Expertwiki RO Milieuhulp.nl

38

Punt WikiHier Wikilucht Commentaar: Interessante initiatieven Behartigen van burgerbelangen in symposia, overlegorganen, naar overheden Bewoners.nl Burgerinitiatief tegen komst megastallen (Noord-Holland, Overijssel) Burgernetwerk Leefmilieu Energierekening light Expertise beschikbaar stellen Fietsersbond vraagt burgers naar hun problemen rondom de fiets, om vervolgens samen te kijken hoe deze op te lossen zijn Greenwish Groene Peiler Juristen beschikbaar stellen Kind in de Natuur Klimaat straatfeest (Hier) Lichtbronnenkaart Drenthe Lokale Agenda 21 Mijn slechtste fietspad Nacht van de Nacht Nationaal Landschap Arkemheen Eemland Natuurbeheer met burgers (IVN) Natuur- en milieueducatie Ondersteuning Waterschapsverkiezingen Op de kaart van Utecht Overleg Noordzeekanaalgebied Overlegstructuren voor en met burgers Prijzen en wedstrijden Punt, fysiek en digitaal kennis- een activiteitencentrum op het gebied van kwaliteit van de leefomgeving Regionale ondersteuningspunten ism IVN Rondreizend milieucafe Ruimte voor burgers beschikbaar stellen Struin Transition Towns Voetafdrukproces in gemeenten en bedrijven/instellingen Vogelbescherming, samenwerking tussen gemeenten en inwoners voor vogelvriendelijke inrichting van de leefomgeving Waar Wij Wonen (IVN) Wandelingen en excursies Werkatelier voor gemeenten om gemeenten bij te staan in het proces met (steeds meer) participerende burgers Wollefoppengroen & Co Commentaar:

39

Bijlage 5: Samenvatting enquête waarnemingen Deze samenvatting is in de interviews aan de projectpartners voorgelegd. Alle respondenten vinden burgerondersteuning belangrijk en doen er iets aan. De meesten hebben direct contact met burgers (90%). Van deze groep richt 84% zich tot iedere burger, dus niet enkel tot de leden of achterban. De populairste ondersteuningsactiviteit is vragen en problemen van burgers oplossen (96%). Voor 97% heeft het zelfs de hoogste prioriteit, voor 86% is het een structurele activiteit. Op de tweede plaats staan voorlichtende activiteiten (86%). Maar de respondenten doen nog veel meer, variërend van vergaderruimte beschikbaar stellen, openen van een klachtenmeldpunt, nieuwsberichten in de media plaatsen tot namens burgers lobbyen. Van de respondenten zegt 82% publiekelijk bekend te maken dat burgers met vragen welkom zijn. De meeste vragen komen binnen via mail (43%), telefoon (35%) of persoonlijke contacten (20%). Aldus worden gemiddeld 23,8 (bij de projectpartners 9,8) vragen per respondent per week gesteld. De vragen gaan over allerlei onderwerpen die de kwaliteit van de leefomgeving bepalen, variërend van lucht en geluid tot afval en geur. Het vaakst wordt gezondheid en veiligheid genoemd (71%). 93% werkt eenvoudige vragen zelf af. 39% past bij moeilijke vragen vraagartuculatie toe (wat wil de burger werkelijk). 54% zet bij te moeilijke vragen het eigen expertnetwerk in, 75% verwijst in die gevallen door. Er worden 73 verwijzingsinstellingen genoemd, waarbij de gemeente, Milieu Centraal, de Milieufederaties, IVN en de GGD het populairst zijn. 57% werkt met FAQ’s (van de projectpartners 31%). Gemiddeld zijn per organisatie 4,1 medewerkers actief met de vraagafhandeling, samen goed voor 0,8 Fte per organisatie. 7% van de antwoorden kan worden geformuleerd binnen 5 minuten, 39% binnen een kwartier, 21% binnen een half uur, voor 18% is meer dan een half uur nodig. De tijd dat de vragensteller op het antwoord van een eenvoudige vraag moet wachten, varieert van “antwoord wordt direct gegeven” (39%) tot meer dan 3 dagen (4%). Voor moeilijke vragen varieert dit van minder dan 1 week (39%) tot meer dan 2 weken (11%). 79% ervaart belemmeringen bij het ondersteunen van burgers met vragen. Het meest worden genoemd capaciteitsgebrek / tijdgebrek / geldgebrek (61%), kennisgebrek / ontbreken van kennissysteem (36%). 86,1% van de vragen wordt volgens de respondenten met succes afgehandeld. Bovenstaande gegevens zijn voor het merendeel gebaseerd op schattingen van de respondenten. Een deel berust op vraagregistratie (32% doet eraan, bij projectpartners 31%), behoeftenonderzoek (29%, bij projectpartners 31%) en tevredenheidsonderzoek (16%, bij projectpartners 17%).

40

Bijlage 6: Wensen voor resterend programma Van de 12 projectpartners hebben er 7 gegevens aangeleverd . Prioriteit = welke activiteiten vind je belangrijk om in het project aandacht aan te besteden (1 = hoog, 3 = laag) Deelnam = aan welke activiteit wil je deelnemen B. Kwaliteitsverbetering - Vraagregistratie

(noteren van binnenkomende vragen)

- Vraagafhandeling C. D. -

(protocol maken voor afhandeling van vragen binnen eigen organisatie + oefenen met het protocol) Vraagarticulatie (handleiding maken hoe je de achterliggende vraag achterhaalt + oefenen) Expertise benutten (welke expertise is er bij de ene organisatie en hoe kan die door de andere organisatie worden benut?) FAQ’s maken (vraag + antwoord vastleggen voor herhaald gebruik, in de eerste plaats voor de eigen organisatie) Menukaart maken (lijst met gewenste hulpmiddelen voor burgerondersteuning, inclusief harde gegevens als ontwikkeltijd, kosten, etc.) Bestaande info beschikbaar maken voor burgers mbv beschikbare informatiesystemen Inventariseren + waarderen van bestaande applicaties (voortbouwend op inventarisatie uit enquête) FAQ’s digitaliseren en publiceren (waardoor er makkelijker gebruik van kan worden gemaakt) Communicatieplan maken + uitvoeren (aan burgers bekend maken waar info te vinden is) Burgers helpen burgers (verbeteren van mogelijkheden voor burgers en groepen om elkaar te helpen) Forum inrichten (burgers discusiëren met elkaar)

- Wiki inrichten

(burgers bouwen samen kennis op, schrijven aan het beste antwoord)

- Burgerinitiatieven opzetten (protocol maken hoe dit te doen)

Prioriteit

Deelname

2 hoog 3 middel 2 laag 2 hoog 3 middel 2 laag 1 hoog 3 middel 3 laag 3 hoog 2 middel 2 laag 2 hoog 2 middel 2 laag 1 hoog 0 middel 0 laag

2 (IVN, MZH)

2 hoog 2 middel 3 laag 2 hoog 2 middel 3 laag 2 hoog 2 middel 3 laag

3 (FMF, IVN, NMU)

1 hoog 0 middel 6 laag 4 hoog 1 middel 2 laag 1 hoog

2 (MZH, NMO)

2 (IVN, NMO) 2 (FMF, IVN) 4 (FMF, IVN, MC, NMO) 4 (BMF, IVN, MC, MZH) 1 (NMU)

3 (BMF, IVN, MZH) 4 (FMF, IVN, MZH, NMO)

5 (BMF, FMF, IVN, MC, MZH) 2 (IVN, NMU)

41

- Lokale ontwikkelkrachten

(cursussen om burgers te attenderen op ontwikkelingen, hen hierin te adviseren en hen te leren hoe zelf actie te ondernemen)

2 middel 4 laag 1 hoog 0 middel 0 laag

1 (NMO)

Bijlage 7: Deelnemers adviesronde Persoon A.F. Fransen Johan Vollenbroek Karin de Boom Maureen Butter Marcel Middelkamp Ton van Hoof Valentijn Wösten

Organisatie / bedrijf Stichting Milieurecht de Graafschap (SMG) MOBobilisation MOOI Informatiebeheer Platform Gezondheid en Milieu Stichting Omgevingsrecht Milieuadviesbureau Het Groene Schild Wösten Juridisch Advies

Bijlage 8: Adviezen Advies 1 Maureen Butter * Regelmatig kloppen burgers met milieuproblemen aan bij de milieufederaties. Soms vragen zij advies, soms actieve ondersteuning, in de zin dat de milieufederatie hun zienswijze en schriftelijke standpunten ondersteunt. Burgers hebben in het algemeen vooral behoefte aan juridische en technische ondersteuning. In gevallen waarin de milieufederaties zelf over de benodigde expertise beschikken, zouden zij kunnen helpen. In gevallen waarvoor specifieke technische of wetenschappelijke kennis vereist is, is een ‘back office’ nodig. Daarin kunnen milieufederaties in het algemeen niet voorzien. Maar ook waar zij zelf wel de expertise in huis hebben onthouden de milieufederaties vaak hun steun. Dat heeft te maken met de financieringsstructuur. Die biedt alleen ruimte voor welomschreven doelen en producten waarop de organisaties ook worden afgerekend. Er is geen ruimte voor ad hoc-activiteiten en ondersteuning aan burgers. Het resultaat is dat de problemen blijven voortbestaan. Met name gezondheids- en milieuproblemen hebben vaak een langdurig karakter. Als er toevallig een campagne is, dan worden de groepen met problemen voor de gelegenheid van stal gehaald, maar als de politieke agenda verandert worden ze weer weggezet als nimby’s, zowel door de overheid als door de milieufederaties. Geen wonder dat zij boos zijn, wantrouwig en cynisch. * Als eerste aanbeveling zou ik de milieufederaties mee willen geven om de gesignaleerde problemen serieus te blijven nemen. Maak een database van de probleemsituaties en verlies ze niet uit het oog. In de subsidie-aanvraag voor volgend jaar kunnen zij of een deel ervan meegenomen worden, wanneer er extra expertise georganiseerd moet worden. Op basis van de database van probleemsituaties kan de milieufederatie te zijner tijd een plan van aanpak maken voor de langere termijn. * Mijn tweede aanbeveling betreft de ondersteuning waarvoor de milieufederaties de kennis wel in huis hebben, maar niet de capaciteit. Ga onderhandelen met de subsidiegevers. Als er

42

ruimte van 10-15% wordt ingebouwd voor ondersteuning aan burgers op ad hoc-basis dan kunnen de milieufederaties al veel doen. De ruimte zou kunnen worden gegeven in de vorm van een opslag, waarover uiteraard verantwoording moet worden afgelegd. Als er geen steun aan burgers is gegeven, moet het geld terug. * Mijn derde aanbeveling betreft de burgers met gezondheids- en milieuproblemen. Adviseer hen altijd om deze klachten te registreren bij het Meldpunt Gezondheid en Milieu. * Tot slot kan burgers met moeilijk oplosbare gezondheids- en milieuproblemen aangeraden worden om lid te worden van de Vereniging PGL, www.gezondleefmilieu.nl, een belangenvereniging die zich specifiek op gezondheid en milieu richt. Advies 2 Ton van Hoof * Opschrijven veel gestelde vragen. * Opnemen veelgestelde vragen op je website, zodat je daarnaar ook kan verwijzen. * De wetgever probeert steeds meer van lastige burgers af te komen door belangrijke besluitonderdelen van de milieuvergunningprocedure over te hevelen naar andere procedures of algemene regels of verordeningen. Bijvoorbeeld de ammoniaktoets op Vogel- en Habitatrichtlijngebieden gaat naar de Natuurbeschermingswet, stanknormen komen in een gemeentelijke geurverordening te staan, belangrijke criteria waaraan bestemmingsplannen moeten voldoen zijn in reconstructieplannen opgenomen. Daardoor wordt de toets rond de milieuvergunning steeds meer een kale toets en mist de burger de echt belangrijke beslissingen. Hoewel het vaak te laat zal zijn als ze bij jullie aan de bel trekken, is het toch goed ze daar op te wijzen. * Sommige mensen denken dat gemeenten de omwonenden moeten aanschrijven bij een nieuwe milieuvergunning, maar dat hoeft niet (meer). Ze moeten dus de bekendmakingen in de krant in de gaten houden, willen ze op de hoogte blijven. De website van de gemeente bijhouden kan, maar is niet helemaal safe, want het daarop bekendmaken is geen wettelijke verplichting. * Burgers die komen met vragen over procedures tegen de gemeente, zoals milieuvergunningen, bouwvergunningen, bestemmingsplannen laten zich niet zelden overbluffen door gemeente-ambtenaren. Wees daar goed op bedacht en adviseer ze: 1) Niets voor waar aan te nemen wat de ambtenaar zegt, maar alles te controleren (bijv. als men zegt: de aanvraag voldoet aan alle normen: check de normen of laat ze checken, vecht eventueel de normen die men hanteert aan, controleer of aan de juiste normen wordt getoetst, als de ambtenaar zegt: er is geen uitbreiding: check zelf de oude vergunning door deze in te zien). 2) Alle stukken rondom de vergunningaanvraag moeten kosteloos ter inzage worden gelegd / ook bedrijfscontroles moeten kostenloos ter inzage worden gelegd als men daar om vraagt / ook de oude vergunning moet kostenloos ter inzage worden gegeven als men daar om vraagt. De ambtenaar mag dat niet weigeren. Ook onderzoeksrapporten die ten behoeve van de aanvraag zijn opgesteld, of waarop de gemeente zich beroept, moeten ter inzage worden gelegd. Ook moet men op verzoek kopieën van stukken maken en meegeven (daar mogen wel kosten voor in rekening worden gebracht). 3) Verwijs ten aanzien van inzage eventueel naar wetsartikelen en plaats die op je website; bijvoorbeeld artikel 19.1b Wet milieubeheer (zie ook www.overheid.nl) dat stelt dat ook na de beroepstermijn oude vergunningen kostenloos ter inzage moeten worden gelegd en dat tegen vergoeding kopieen moeten worden verstrekt; artikel 3:11 Algemene wet bestuursrecht dat regelt dat het ontwerpbesluit en alle daarop betrekking hebbende stukken ter inzage moeten worden gelegd. Als men ten onrechte stukken niet ter inzage versterkt terwijl dat wel had gemoeten, kan dat leiden tot vernietiging van het besluit (ik kan uitspraken geven waaruit dat blijkt). Dit kan men aan een weigerachtige ambtenaar meedelen. Zo geef ik zelf, als men

43

ergens moeilijk over doet, aan dat men het ontwerpbesluit opnieuw 6 weken ter inzage zal moeten leggen als men de stukken niet ter inzage verstrekt. Dan krijg ik ze altijd wel. * als ze deskundige bijstand willen, bijvoorbeeld inzake milieuvergunningen, bouwvergunningen, bestemmingsplannen, mag je ze natuurlijk ook altijd naar mij doorverwijzen! Advies 3 Marcel Middelkamp Hoe kunnen milieuorganisaties het beste gezamenlijk burgers met omgevingsproblemen ondersteunen? * Belangrijk bij hulp aan burgers is vertrouwen. Zonder vertrouwen lig je er snel uit en daar is het milieubelang ook niet mee gediend. Waar burgers vooral behoefte aan hebben is een generalist die tevens contactpersoon is en die zegt wat burgers moeten doen en zich als manager opstelt die de voortgang mede in de gaten houdt en voortdurend dwingend maar op een luchtige manier zeer gedetailleerde toegesneden adviezen geeft over hoe te handelen en ook procedurebrieven kan schrijven. Maar er moet ruimte zijn voor een luisterend oor, een beetje mentale ondersteuning is ook niet onverdienstelijk. Het werkt stimulerend, het maakt het saaie werk minder saai en voorkomt dat burgers moedeloos worden. Verder is belangrijk dat de contactpersoon zelf telkens belt en dat de burgers niet zelf moet blijven bellen om weer wat te weten te komen over hoe de vlag er bij hangt. Dat laatste werkt zeer destructief. * Zorg dat je afspraken nakomt. En doe wat je zegt. Ga bij de burger eenmaal thuis op bezoek, vooral ’s avonds en inventariseer het milieuprobleem. Burgers willen je gezicht zien. En vooral: stel je niet lijdend maar wel leidend op. Geef heldere antwoorden maar durf te zeggen dat je iets niet weet. En dat je de gestelde vraag uitzoekt. Laat er geen gras over groeien. Probeer vooral ook regelmatig te voorspellen wat er de komende jaren gaat gebeuren en vooral hoe de gemeente zal handelen. Deze contactpersoon zou zelf ook een soort senior contactpersoon moeten hebben. * Vragen moeten ook ’s avonds en in het weekend worden beantwoord. Een voicemailbandje dat zegt dat het kantoor gesloten is en dat men de volgende werkdag tussen 09.00 en 14.00 weer bereikbaar is, is volstrekt uit den boze. Meldt op het bandje minimaal een mobiel nummer van de contactpersoon en dat voor dringende zaken, die in beginsel niet de volgende dag beantwoord kunnen worden, dat nummer gebeld kan worden. Geef bij het begin aan hoe je als contactpersoon werkt en waarom je soms de telefoon niet kunt opnemen. Kruip in de huid van de burger en bedenk zelf de vragen en kom met antwoorden nog vóór de burger de vraag stelt. Een burger wil graag een leider hebben, vooral bij het bestuurlijk geduvel met de overheid. (hoogleraar T. Tak moet geen gelijk krijgen). Zorg als contactpersoon dat alle betrokken burgers en partijen actief benaderd worden, niet met een briefje maar per telefoon. En probeer de groep groter te krijgen zodat op die wijze de financiële kosten per persoon naar beneden kunnen. Het geeft ook structuur in de beroepsgronden van verschillende groepen/burgers. Je creëert een soort groepsunie. De groepen behouden hun eigen identiteit terwijl er wel afstemming plaatsvindt middels concrete bijeenkomsten in een buurtcafé o.i.d. Geef heldere tips waar de burger concreet wat aan heeft en controleer periodiek of de tips opgevolgd worden. Bijvoorbeeld, adviseer om een rechtsbijstandverzekering af te sluiten en motiveer - vooral als er slechts een of enkele burgers aan de slag gaan - waarom dat nodig is. Maar noem ook de nadelen ervan. Controleer of een of ander nieuw overheidsbesluit drie maanden later onder die rechtsbijstandverzekering gebracht kan worden. Naast de inhoudelijk tips zijn er ook tips over hoe ze met zo min mogelijk kosten kunnen procederen zonder de kwaliteit geweld aan te doen. Probeer voor de komende vier jaren een strategie te bedenkingen over hoe je met de overheid wilt onderhandelen/procederen om te voorkomen dat je in de bestuurlijke procedures aan het kortste eind trekt. Een burger die zonder hulp tegen de overheid procedeert/onderhandelt zal vrijwel altijd verliezen.

44

Advies 4 A.F. Fransen In deze bijdrage beperk ik me tot de juridische ondersteuning van burgers en milieugroepen bij omgevingsproblemen. * Er is duidelijk behoefte aan één landelijke juridische helpdesk van de verschillende milieuorganisaties. * De helpdesk kan via een website algemene actuele relevante informatie verstrekken over wetgeving, jurisprudentie, gevoerde procedures e.d. met praktijktips en verwijzing naar andere informatiebronnen. * Ook zouden burgers en milieugroepen bij deze helpdesk rudimentair advies moeten kunnen inwinnen over hun concrete juridische omgevingsproblemen met eventuele verwijzing naar andere deskundige instanties en personen. * Daartoe zou in ieder geval de bestaande website milieuhulp.nl verder kunnen worden uitgebouwd. Deze is nu veel te summier. De helpdesk zou gebruik kunnen maken van de diensten van gespecialiseerde juristen, die tegen (bescheiden) betaling dan wel op vrijwillige basis hun kennis (permanent dan wel incidenteel) beschikbaar stellen. Advies 5 Johan Vollenbroek * Knelpunten De door de Provinciale Milieufederaties, Natuur en Milieu en anderen veel geraadpleegde adviseur schetst een triest beeld van de huidige situatie als het gaat om het ondersteunen van burgers met complexere leefomgevingsproblemen. De meeste natuur- en milieuorganisaties wijzen de burger met een fix probleem de deur, of, in een gunstiger geval, door. De adviseur stelt dat men in dezen te weinig ambitie heeft: men lijkt niet echt te willen en/of te kunnen ondersteunen. Het grootste knelpunt is het ontbreken van budget en juridische/technische capaciteit (mensen met voldoende kennis van de milieuwetgeving en van technische aspecten). Er zijn te weinig medewerkers met voldoende expertise die de problemen kunnen behandelen. Alle Nederlandse milieufederaties bij elkaar beschikken maar over een drietal krachten van voldoende kaliber (Gelderland, Zeeland, Noord-Holland), en die moeten hun tijd ook nog delen met andere taken. * Aanbevelingen De adviseur adviseert om ergens centraal, bijvoorbeeld bij Stichting Natuur en Milieu, twee technisch/juridische deskundigen te plaatsen waar het hele veld gebruik van kan maken. Uit eigen ervaring verwacht Johan dat dit mogelijk voldoende is. Deze experts kunnen zich volledig concentreren op hun expertise. Doordat ze niet gehinderd worden door de dagelijkse klussen van een milieufederatie, renderen ze bovenmatig. De experts zijn betaalbaar voor de milieufederaties omdat elke MF maar een deel draagt. De vraag is of er voldoende ambitie is van de MF's om dit te realiseren: ze moeten dan wel echt samenwerken en er budget voor vrijmaken! Advies 6 Valentijn Wösten * Essentieel: splitsing van politiek en juridisch traject. Het moet duidelijk gemaakt worden wat je aan de rechter hebt (zeer specifiek) en dat de belegering van het stadhuis vaak de belangrijkste weg is. Hierin kunnen MF's essentieel zijn: duidelijk kunnen maken wat de impact is van allerlei plannen voor de omwonenden (kortom: intermediair, ontsluiting plannen/besluiten overheid voor omwonenden, initiatief bij omwonenden leggen door ze vakkundig voor te lichten. Als omwonenden niks doen: pech gehad).

45

* Sorry dat ik het zeg: het bestuursrechtelijk kennisniveau van de MF's is doorgaans matig tot slecht. Dat is een fors obstakel om dit plan goed vorm te geven. * Alle politieke naïviteit in de MF's eruit vegen, hoog ambitieniveau noodzakelijk, onafhankelijk worden van overheidsubsidies, geen ruimte geven voor chantage door politici. * Gratis adviezen is flauwekul. Er moet gewoon betaald worden door hulpzoekers. Dat hoeft niet voor hoge tarieven. Maar gratis is onzin en staat garant voor slechte kwaliteit. * Ontsluiting kennis via jullie wikipedia serieus aanpakken, jargon optimaal vermijden, actualisaties essentieel. * Eventuele ondersteuning moet centraal op één punt, door enkele deskundigen. Betrouwbaarheid en continuïteit essentieel. Hierbij géén afhankelijkheid van subsidies!! * Potentiële concurrentie voor bestaande milieurechtjuristen. Hoeft elkaar niet te bijten, kan elkaar versterken. Omgevingsrechtveld inventariseren essentieel: wie zijn nu de belangrijkste spelers? Afstemming aandachtspunten. Klein beginnen en rustig opbouwen, rustig positie verwerven. Potentieel zijn deze paar mensen een essentiële scharnier in coördineren omwonendencoalities, ontsluiten kennis en inschakelen deskundigen. * Wat zijn behoeften omwonenden? Sommigen actief, anderen gemakzuchtig. Bestuursrecht is ook uitermate weerbarstig. Goede inventarisatie vraagkant. * Ambitieniveau dient hoog te zijn. Geen starters, pas afgestudeerden enz. Daar is het veel te complex voor. Advies 7 Karin de Boom * Het is heel belangrijk dat zowel burgers als milieuorganisaties zich realiseren dat er sinds 14 februari 2005 de “Wet uitvoering Verdrag van Aarhus” bestaat. Deze wet is een uitwerking van het VN-Verdrag van Aarhus (1998) en in het verlengde van deze nieuwe wet zijn de Wet milieubeheer (WM) en de Wet openbaarheid van bestuur (WOB) aangepast. Samen vermelden de wetten een aantal eisen ten aanzien van de openbaarmaking van milieuinformatie (zowel passief als actief) waaraan overheden moeten voldoen. Dit geldt voor alle milieu-informatie die vanaf 14 februari 2003 is geproduceerd. * Burgers hebben dankzij deze wet veel meer rechten dan ze vaak weten. Eigenlijk is het heel raar dat daar bijvoorbeeld nooit via postbus 51 door de overheid aandacht aan is besteed. De gedachte achter Aarhus is naast het meer rechten geven aan burgers, mensen meer bewust, betrokken en verantwoordelijk te maken voor hun eigen leefomgeving. * Ook milieuorganisaties zouden veel meer gebruik kunnen maken van deze wet, door overheden (publiekelijk!) te wijzen op hun wettelijke plichten. Goedwillende milieuambtenaren hebben meer dan eens geuit dat ze graag zouden willen dat er een artikel kwam in de plaatselijke krant om zo bijvoorbeeld de wethouders en de politiek een zetje in de goede richting te geven. Helaas speelt gezichtsverlies een grote rol bij politieke beslissingen. Nu staat het openbaar maken van milieu-informatie nog te vaak onder aan de prioriteitenlijst, omdat er geen echte sancties aan de wet verbonden zijn. * In februari 2009 moet de Nederlandse regering verslag uitbrengen aan de Europese Commisie over de resultaten van de implementatie van het Verdrag van Aarhus in eigen land. Er komt dus al wat meer druk vanuit de hogere overheden om zo langzamerhand toch echt iets aan “Aarhus” te gaan doen. * Atlas Leefomgeving is bijvoorbeeld een initiatief van het ministerie van VROM. Met de Atlas Leefomgeving wil VROM informatie over de leefomgeving van rijk, provincies en gemeenten beter beschikbaar maken via internet. De informatie wordt beter vergelijkbaar en is te raadplegen via kaarten aan de hand van de postcode. Dit kan professionals en burgers helpen keuzes te maken die gezond, veilig en efficiënt zijn. Het project is volop in ontwikkeling en ook heel interessant voor milieuorganisaties.

46