Voorwoord. Winkelstraat of Internet?

Winkelstraat of Internet?

Voorwoord In het jaar 20001200 1 is door mij in verband met de studie Postdoctorale Opleiding Vastgoedkunde (SBV-MRE) aan de Universiteit van Amsterdam gekozen voor het maken van een Masterproof over de onderlinge relatie tussen hoofdwinkelstraten en internetverkopen. Oogmerk was het onderzoeken van de invloeden van de internetverkopen op hoofdwinkelstraten. Op het moment van een k e u ~ eis er absoluut nog geen inzicht in het gegeven wat er bij een dergelijk onderzoek komt kijken. Ciaandeweg met het ver~amelenvan informatie blijkt er al snel veel en veel meer voorhanden te zijn dun waarover je nog enigszins verantwoord kun schrijven. Dus moet er een duidelijk ondcrzoeksvraag worden gedefinieerd en moet het gebied afgebakend worden. Een dergelijke exercitie is al een vraagstuk op ~ i c hN . u vele overwegingen en overleg is het fysieke onderzoeksgebied afgebakend naar het kernwinkelgebied van gemeenten met meer dan 50.000 inwoners en meer dan 100 aaneengesloten verkooppunten in Nederland. De invalshoek voor het belichten van het onderhavige onderwerp ligt voor mij voor de hand. Namelijk vanuit mijn vakgebied. te weten het investeren in onroerende zaken als institutionele vastgoedbelegger. Derhalve heb ik bewust gekozen voor een branchegebonden onderwerp, waardoor meerdere vastgoedbeleggers uit deze Masterproof nuttige conclusies en aanbevelingen kunnen betrekken. Tevens kan het dienen om een reflectie naar de eigen portfolio te maken. Het gekozen onderwerp is mij, naarmate de beschikbare informatie toenam en er sprake was van toenemend inz~chten een zekere rijping, steeds meer gaan boeien. Op enig moment werd het zelfs moeilijk er van los te komen. Maar een deadline biedt dan het verlossende moment. Na vele uren van wikken en wegen, rekenen, vergelijken en schrijven ligt voor u mijn Masterproof "Winkelstraat of Internet ? ". De centrale vraag is in welke mate de internetverkopen de komende jaren invloed zullen hebben op de hoofdwinkelstraten in Nederland. In dit voorwoord hoort zeker een woord van dank aan mijn SBV-mentor Pieter van Wulten en mijn interne mentor Wim Fieggen. Daarnaast gaat mijn dank uit naar de steun en adviezen die ik van mijn Roproperty-collega's heb mogen ontvangen. Tevens ben ik dank verschuldigd aan mijn broer Jaap voor de "finisching touch" en aan degenen die mij welwillend een interview of telefonisch vraaggesprek hebben toegestaan. Tenslotte een speciaal woord van dank aan Rieneke. Maarten en Alex. Voor al hun steun, begrip en geduld dat gedurende de afgelopen twee jaar door hen is opgebracht. Ook zij hebben deze periode zeker met alle 'ups en downs' met n 4 meegestudeerd.

Jan Gaasenbeek Augustus 2002

Jan Gansenbeek

06-08-02

0

Winkelstraat of Internet'!

INHOUDSOPGAVE

-i - Introductie 1.1. Inleid~ngen probleemstelling 1.2. Onderzoeksmethodiek 1.3. Leeswijzer

-2- Theoretisch Kader 2 1. Inleiding 7.7 Demografische gegevens In uelcrtzr tot E-tcld 2.2.1 . .41gemene intt~rnt~tlnjorm~rtzt~ 2 2 2 Netlcrrland als snt~llt.volger 2 3 Basiscijfers detailhandel 7.3. I . Basl cc ijfcw 2 3.2. Omzi~tczjfkr s 2.3.3. Werkyrlegenht>id 2.4. De consument 2 4 1. Algt>mt~t>n 2.4.2. Consumenlt~ngrdr~zg 2.5. De producent en detaillist 2.6. Winkel verkoopkanaal 2.6.1. De verzorgingsstructuur 2.7. E-tail verkoopkanaal 2.7.1. Algemeen 2.7.2. Kwetsbcrarheid internet 2.7.3. Service V Z L internet I 2.7.4. Ilfulti-chclnnel pnrtijen 2.8. S WOT-analyse 2.9. Conclusies

-3- Hoofdwinkelstraten 3. l . Inleiding 3.2. Opbouw winkelstraten in Nederland 3.3. Onderzoek Cushman & Wakefield / L,ocatus 3.4. Vergelijking winkelvolumes op brancheniveau 3 '5. Conclusies

-4- E-tail 4. l . Inleiding 4.2. E-tail l onderzoek 4.3. Interviews

-5- Vergelijking omzetresultaten Retail en E-tail 5.1 . Inleiding 5.2. Volumevergelij king 5.3. Interviews 5.4. Conclusies

-6- Conclusies en aanbevelingen 6.1 Inleiding 6.2 Conclusies 6.3 Aanbevelingen

Jan Gaasenbeek

06-08-02

Winkelstraat of Internet?

BIJLAGEN Bijlage l Bijlage 2 n2.1-

-.7

ulJIagc J

Bijlage 4 Bijlage 5

: geraadpleegde literatuur, artikelen, opgave interviews en websites : interviews Bol.com. Free Record Shop en Bart Smit .. TL U L ~ L U : , DncLau -L-:~ ~r-..i v CLKCLILICL,JE II ~ C I I I C C I I L G I I . : Brancheverdeling Locatus : Forrester schema ---L..-

L,.-

43 45 J c J2

54 55

Winkelstraat of Internet'?

Winkelstraat of Internet ? -1- Introductie 1.1.

- Inleiding en probleemsteiling;

Wij leven momenteel in een tijdsgewricht waarin de ontwikkelingen steeds sneller en sneller gaan. Ofwel de ene noviteit rolt over de andere heen. Met namc in de 20'~' en de start van de 31'~"eeuw zijn diverse revoluties elkaar opgevolgd. De revolutie van de explosiemotor, de revolutie van de elektrotechniek (radio. televisie) en als laatste de digitale revolutie. Het hoeft geen betoog dat in de laatste 25 jaar van de 20'~' eeuw met name de computer een zeer belangrijke positic heeft verworven in onze hedendaagse maatschappij. In eerste instantie in de zakelijke markt en met de komst van het internet ook in toenemende mate in de privé-omgeving. Fn deskundigen beweren dat we nog naar aan het begin staan van deze informatie ontwikkelmg. 'Ten gevolge van een sterke toename van de mogelijkheid op eenvoudige w ~ j ~over e wereldwijde informatie te beschikken, knjgt de wereld in informatieve zin steeds meer het karakter van een groot "dorp". We krijgen steeds meer te maken met een real-time economie. De gevolgen hiervan zullen zich op alle vlakken steeds meer gaan manifesteren. Het is nu de vraag op welke wijze de fysieke (oude) wereld gelijke tred zal houden met de digitale (nieuwe) wereld of hoe één en ander zich tot elkaar zal gaan verhouden. Wezenlijke verschillen liggen er in snelheid, verschijningvorm, beperkingen. duurzaamheid en dergelijke. Een constatering is in ieder geval dat de zijde van de automatisering en de komst van internet momenteel een dermate stormachtige ontwikkeling doormaakt, dat datgene dat twee jaar geleden als vernieuwend werd gepresenteerd nu reeds lang weer achterhaald is. En zaken die een prognose meekregen voor over 5 jaar nu reeds gerealiseerd zijn. Dit gegeven illustreert het toch enigszins vluchtige karakter van het medium. Daar waar de opmerking '"n de krant van gisteren wordt vandaag de vis verpakt" het snel verouderen van nieuws illustreert kunnen we nu al per minuut over wereldwijd actuele informatie beschikken. Dit gegeven maakt dat rapportage over dit onderwerp van 2 jaar geleden nu alweer ruim achterhaald is. Anderzijds is het onderwerp E-commerce en wat daar mee samenhangt zeer eigentijds en actueel en daarmee bijzonder boeiend. Zeker als we het tegenover of naast de bestaande wereld plaatsen. Dit fysieke gegeven maakt de verbinding mogelijk naar retail en het vakgebied onroerende zakerl. De bovenstaand geschetste maatschappelijke ontwikkeling heeft geleid tot onder meer de volgende uitspraken: * Over 10 jaar werken we allemaal in een virtueel kantoor e Winkelstraten bestaan niet Ineer De hedendaagse woningen voldoen derhalve absoluut niet meer aan de koniende vraag uit de markt. Indien voorgaand realiteit wordt, dan wordt de vastgoedbeleggerbranche geconfronteerd met of leegstaande of incourante onroerende zaken. En ondanks dat menigeen zal denken dat het zo'n vaart niet zal lopen daarover dan toch de volgende opmerking. Niemand had 5 tot 7 jaar geleden kunnen bedenken dat het fenomeen Internet in een dergelijk korte tijd een dermate vlucht zo~i.nemen als nu het geval is. Momenteel zijn alleen al in Nederland 36 van de l00 inwoners on-line. Ofwel ca. 36 % van ons inwonertal van pasgeboren baby tot hoogbejaarde. In de Verenigde Staten ligt dat percentage op 49 procent.

Winkelstraat of Internet? En dit is dan niet meer een lokaal vraagstuk maar een mondiaal kwestie. De kerstinkopen in de VS in december 2000 verdubbeld L I ~ I Iten opzichte van het jaar ervoor van 4,2 miljard naar 8.7 miljcxrd US dollar. Hieruit blijkt al wel dat we het fenomeen E-tail niet meer als van voorbijgaande aard kunnen karakteriseren. Doelstelling is het in kaart brengen van de vastgoedconsequenties van de E-tail over het jaar 2001. Daarnaast wordt gepoogd een globale prognose voor de komende vijf jaar af te geven. Vanuit de beleggeroptiek is het een branchegebonden onderwerp. De centrale vraag waaruit is gewerkt betreft: Wat is de invloed van E-tail op hoofdwinkelstraten in Nederland ? Is de digitale wereld nu echt een bedreiging voor de fysieke wereld of voegt het iets toe en komen we na een periode van chaos weer op een nieuw evenwicht. Het nieuwe medium kan nreuwe mogelijkheden / kansen bieden, waurb?i de vastgoedbelegger zich in deze verantierende wereld in positieve rin kan kwalificeren. De vastgoedbelegger leeft in de wereld van de fysieke materie en mag verondersteld worden wat minder affiniteit te hebben met de virtuele wereld. Het onderzoek beoogt een strategische en kwalitatieve benadering te kiezen. Deze methodiek heeft in zich dat indelingen, scenario's en stellingen in absolute zin niet altijd als wetenschappelijk te verantwoorden zijn. Desalniettemin wel van voldoende gehalte om conclusies te onderbouwen. Van groot belang voor de institutionele belegger hierin is de vraag of er ten gevolge van Ecommerce mutaties zullen gaan plaatsvinden in de behoefte aan winkelvloeroppervlakken. Indien dit verstoringen teweeg zal brengen tussen vraag en aanbod van winkeloppervlakken, dan zal dit zeker doorwerken in huurwaarden en yield's, ofwel de wereld van de institutionele belegger. In sterkere vorm leidt dit tot leegstand en verlies van cashflow. Samenvattend een structureel rendementsprobleem. Het 1s een gegeven dat de meningen over dit onderwerp divergeren van '%-commerce negeren" tot "Het zou zeer ingrijpende gevolgen voor het vastgoed kunnen hebben". De meningen en visies van deskundigen en quasi-deskundigen wijken derhalve in sterke mate van elkaar af. Om het onderwerp in zijn vraagstelling af te bakenen is het onderzoek gencht op de Nederlandse winkelmarkt en daarbinnen nog verder gespecificeerd naar hoofdwinkelgebieden, waar over het algemeen de grootste belangen op retailgebied van de institutionele beleggers liggen. De institutionele vastgoedbelegger heeft dus in de retailsector twee hoofdstromen waarin substantieel geïnvesteerd is. te weten hoofdwinkelstraten en winkelcentra. Om tot een afgebakende vraagstelling te komen is gekozen voor de hoofdwirnkelstraten van de grotere gemeenten in Nederland (vanaf 50.000 inwoners). Uit dien hoofde is tevens gewerkt met het cnterium "meer dan 180 aanéérigesloten verkooppunten". Kenmerkend is de zeer versnipperde eigendomsstructuur en ondernemersstructuur, die als een conipl~cerendeen belemmerende factor kan worden aangemerkt in geval van gezamenlijk optreden ter bescherming van de marktpositie van de detailhandel in hoofdwinkelstraten.

Winkelstraat of Internet? Het is de bedoeling een poging te ondernemen circa vijf jaar vooruit te kijken. Een van de motieven hiervoor is het kenmerk dat een huurovereenkomst in de winhelsector veelal voor vojf jaar wordt afgesloten. De conclusies hieromtrent zijn dus relevant voor de investeringsbeslissingen van vandaag. De deelvragen, die afgeleid zijn van de hoofdvraagstelling "Wat is de invloed van E-tail op hoofdwinkelstraten in Nederland", betreffen: l . Hoe is de branchering van de hoofdwinkelstraten nu in hoofdl~jnenopgebouwd. 2. Welke branches/productgroepen zijn met welke omzet in de E-tail vertegenwoordigd en hoe verhoud zich dit met de reguliere omzet in dezelfde branche/productgroep alsmede welke verschuivingen kunnen de komende 5 jaar worden verwacht 3. Zullen er nieuwe branches/ formules in hoofdwinkelstraten gaan ontstaan ten gevolge van Etail. Nieuwe spelers op de markt ? 4 Zal het gehele koopgedrag veranderen of is het met name de logistiek die ~ i c hwijzigt. Ofwel wordt de winkel een toonzaal en verloopt de feitel~jkeen fysieke afhandeling van de transactit. via bet E-tail kanaal. 5. Komen bepaalde zones in hoofdwinkelstraten in meer of mindere mate kenmerkend onder druk te staan. Za1 er bijvoorbeeld sprake kunnen zijn van een veranderendc (krimpende) Azone. Worden A-l winkelgebieden ten gelolge van E-tail kleiner of groter. 6. Zal het karakter van de winkelunits moeten veranderen ? 7. Zal er tengevolge van E-tail uiteindelijk een waardeverandering optreden voor het bedoelde vastgoed in huurwaardeniveau enlof rendement. 8. Is het mogelijk bij het te (her)ontwikkelen winkelvastgoed reeds nu rekening te houden met de invloeden van E-tail en op welke wijze zou dit plaats kunnen vinden. Door het maken van een kwalitatieve schets welke modellen er denkbaar zijn in de vergelijking van Etail versus het huidige detailhandelsareaal in hoofdwinkelstraten.. Met daarbij de vragen van volumeverandering, functieverandering, wijziging van spelers in de markt. Daar waar mogelijk wil ik proberen de vergelijking E-tail versus Retail zo veel mogelijk te isoleren. Uiteraard zullen er gelijktijdig andere invloeden zijn, zoals bi.jvoorbeeld een veranderende economie. Deze invloeden laten zich eigenlijk niet isoleren. Uiteindelijk is het doel van het onderzoek te komen tot een beeld van de gevolgen van E-tail voor de bestaande retailwereld in hoofdwinkelstraten en een aantal aanbevelingen voor de vastgoedbeleggerbranches te formuleren die gebaseerd zijn op de te verwachten gevolgen van E-tail voor deze branche.

In het onderzoek gaat het om de vergelijking op detailhundelsgebied tussen enerzijds de E-tailmarkt en de fysieke retailmarkt in 200 1. Eiet onderzoek is een kwalitatief onderzoek om met de kennis en inzichten van vandaag te komen tot globale conclusies omtrent de kansen en bedreigingen d ~ ekunnen uitgaan van de E-tail distnbutiekolom en wat gevolgtrekkingen en conclusies zijn. Om de kwalitatieve benadenng mede te onderbouwen zijn er verschillende interviews gehouden met E-tailers. multi-channelpartijen en consultants. Omwille van de structuur en omvang van het onderzoek is gekozen voor het bezien van de fysieke markt op basis van het kernwinkelapparaat (meer dan 100 aanééngesloten verkooppunten). Om de vergelijking te kunnen maken is er maar één medium mogelijk waarmee deze vertaalslag gemaakt kan worden en dat zijn de omzetcijfers.

Winkelstraat of Internet? In verband met de meest prominente E-tailomzetten die ook dominant in hoofdwinkelstraten aanwezig zijn is gekozen voor branches in de nori-foodsector. daarb~jte denken aan boeken, geluidadragers. software en hardware en huishoudelijke artikelen. ..-e

17--, L - t 7.--1r,:.,..:,-..,.ht :- 4 - t - ~ l . r - l ~ . ' ,,,,L+-.,;l, ,ri,mnnl,t UIL V U U L J I C L V L L I \ L I J ~ L IV I U L I I I I L L L I I L LIL ~ U L U U I V V I U I I I L L I ~ ; L L I I U I R ~ C I L I C L U I \VL

hot D r i t n i l U n n A h , u l , 3íìíìl is I.VUL, de Retail Verkenner van Locatus en de cijfers van DetaData van het Hoofd Bedrijfschap Detailhandel. Voor de E-tailmarkt zijn cijfers gehanteerd van Forrester Research, Blauw New Media, Multiscope en LDC. I L ~ LL\LLUII

IIUIIUUULR

Op brancheniveau zijn de twee distributiekanalen winkel en E-tail met elkaar vergeleken.

Strategisch model

Model VPIM

In bovenstaand schema is in een aantal kernwoorden de opzet van de onderzoek weergegeven. In de binnenschil staan de beide verkoopkanalen die met elkaar vergeleken worden en aan de hand van welke modellen dat plaatsvindt. In de buitenste schil zijn de informatiebronnen en het vergelijkingsmateriaal vermeld. De interactie tussen de verschillende bronnen en de beide schillen leveren een aantal bevindingen en conclusies op.

In hoofdstuk 2 , het theoretisch kader, wordt een beeld geschetst van het begrip Retail en E-tail. I-Iierbij wordt gebruik gemaakt van een strategisch model. Tevens wordt in globale zin demografische en economische informatie weergegeven. Het VPIM model voor consumentengedrag wordt gerelateerd aan de beide distributiekanalen. Opeenvolgend worden de diverse betrokken marktpartijen behandeld en volgt een nadere uitwerking van de twee distributiekanalen. Ter afsluiting wordt de informatie gecomprimeerd in een SWOTanalyse. In hoofdstuk 3 wordt de kwantitatieve zijde behandeld var1 de fysieke winkels. sector hoofdwinkelstraten. aan de hand van cijfers van Locatus en het Hoofd Bedrijfschap Detailhandel. Hoofdstuk 4 is gewijd aan het in kaart brengen van de E-tailmarkt en het vergelijken van de twee marktkanalen op basis van cijfers van Forrester Research. Tevens wordt een puntsgewijze weergave van de interviews met marktpartilen behandeld. In aansluiting op de hoofdstukken 3 en 4 wordt in hoofdstuk 5 de vergelijking gemaakt tussen de beide distributiekanalen. Tevens wordt een dwarsdoorsnede gegeven van de diverse interviews. In hoofdstuk 6 ~ i j nde conclusies en aanbevelingen geformuleerd op basis van uitkomsten in eerdere hoofdstukken gecombineerd met de visie van de auteur op het onderhavige onderwerp.

Winkelstraat of Internet?

-2- Theoretisch kader 2.1- Inleiding, In dit onderzoek wordt beoogd een beeld te schetsen ten aanzien van de wisselwerking tussen een al langer gevestigde retailmarkt en het integreren van nieuwe eigentijdse technieken met hun bijbehorende consequenties. Het geheel speelt zich af in een economische structuur en in een aantal stappen komt het uiteindelijk tot de gevolgen die het kan hebben voor de huurwaarde van de vastgoedbeleggingen.In dit gehele proces staat de consument centraal. Het consumentengedrag wordt naast economische en demografische factoren beinvloed door technologische ontwikkeling, zoals weergegeven in het cirkeldiagram in het voorgaande hoofdstuk. Verschillende elementen in het cirkeldiagram van hoofdstuk 1.2. zullen worden belicht. IJiteindelijk za1 middels een SWOT-analyse voor de diverse betrokken partijen zowel van de Retail- en de Etailzijde conclusies worden getrokken Strategisch modeli. Door drs. W. Fieggen van Fundamental Resource is een strategisch model aangereikt als onderstaand weergegeven. Het model is gebaseerd op een verloop qua risicoprofiel van een marktnsico naar een specifiek risico. IIet model start bij de economische groei als marktrisico tot de huurwaarde .zijnde een specifiek risico. Zoals bekend is een specifiek risico mogelijk weg te diversificeren. Dit is niet mogelijk bij een marktrisico. In het model zijn bij het onderwerp "verkoopkanaal" twee mogelijkheden aangegeven, te weten "winkelverkopen" en "niet-winkel verkopen" . Zal er ten gevolge van E-tail een verschuiving plaatsvinden van substantiele omzetvolumes van toonbankverkopen naar internettransacties? Of zal er eerder sprake zijn van een wijziging van het klassieke postordertraject naar internet en daarmee alleen een wijziging in oriëntatie en besteltechniek? De wezenlijke vraagstelling hierin is via welk distributiekanaal verkopen plaats zullen gaan vinden en in welke volumes. h het model gaat het daarbij om de 3 blokken met schaduwarcering. Economische groei

Marktrisico

I

Detailhandels uitgaven

I 1

, Regelgeving overheid

Specifiek risico Jan Gansenheek

L Oh-08-O?

7"

Winkelstraat of Internet? Het onderzoek beoogt met name de vraagzijde van de markt te beschrijven en niet de aanbodzijde of de aspecten van huurwaarden.

2.2 - Demografische informatie De demografische basisinformatie is gebaseerd op het rapport "Cijfers over Wonen 2003" van het Ministerie van VROM. Nederland telt 16 miljoen inwoners, verdeeld over ruim 6,8 miljoen huishoudens. Ongeveer 500.000 huishoudens (7.3%) bevindt zich in de binnensteden, ruim 3 miljoen huishoudcns (44%) in de buitenwijken en aan de rand van de stad. Verder bevindt zich nog eens ruim 3 miljoen huishoudens (48,7%) in de dorpen en op bet platteland. Acht procent van Nederland is bebouwd, er wonen 385 mensen per kmz (Belgie 335 en Frankrijk 109). Per jaar vinden er 1.4 miljoen verhuizingen plaats (heel Nederland verhuist één maal binnen 5 jaar), desondanks blijft de verhouding stedel~ng-dorpelingredelijk stabiel, ongeveer 50-5096. Kenmerkend 1s dat de vergrijzing van de bevolking een trek naar dorpen en platteland in gang heeft gezet, ei1 dat de groei van het aantal eénpersoonshuishoudens meer effect heeft op de (binnen)steden. Resumerend is Nederland: dichtbevolkt, hoogontwikkeld en heeft een hoog welvaartsniveau, Het demografische profiel van de internetconsument begint steeds meer op dat van de 'gewone' consument te lijken, met name in de Verenigde Staten. Daar is inmiddels 60 procent van de 'shoppers' vrouw. terwijl dat in Nederland bijvoorbeeld nog maar 22 procent is. Samen met Israël. Brazilië en Zuid-Afnka springt ons land er ook uit door de relatief veel hoger opgeleiden. Wereldwijd behoort Nederland tevens tot de landen met de meeste ongehuwde kopers: 56 procent ten opzichte van 41 procent in de Verenigde Staten. De gemiddelde leeftijd ligt in alle landen dichter bij elkaar: zo rond de 40 jaar. Duitsland heeft met een gemiddelde leeftijd van 32 jaar de jongste kopende internetpopulatie, Nederland komt uit op een gemiddelde van 37 jaar. Een opvallend verschil tussen de Verenigde Staten en andere landen is het 'chauvinisme' van de Amerikaanse consument. Slechts 12 procent van de gevraagde Amerikanen zei wel eens wat op een buitenlandse site te kopen. Dat zogenaamde chauvinisme speelt ook in Nederland een rol. Circa 8085% van de aankopen in Nederland worden gedaan op Nederland georienteerde sites. Buiten de VS ligt dat percentage op 58 procent. Als belangrijkste reden voor een buitenlandse aankoop gaven de ondervraagden aan dat het betreffende product niet in eigen land te verkrijgen is. Eén op de drie consumenten noemde de lagere prijs als argument. 2.2.1 - Algemene internetinformatie in relatie tot E-tail Om een beeld te krijgen van het medium internet in relatie tot E-tail volgt onderstaand enige informatie. De cijfers zijn gebaseerd op de On Line Shopping Monitor (het online koopgedrag van de Nederlandse consument in de eerste helft van 200 1) van Blauw NCWMedia. Door de multi-level opzet (marktcijfers gebaseerd op een participatie van een groot aantal online retailers, gekoppeld aan een breed consumentenonderzoek) is d.m.v. crosschecking de totale online shopping markt op betrouwbare w~jzein kaart worden gebracht. Aan de Online Shopping Monitor werken de volgende E-tailers mee: Airmiles, ANWB. Bart Smit, Bloemdecoratie Harlekijn. Boeknet, Bol.com, Bruna. CDMC', Comp~iterCollectief, Conrad, ECI. I-lot Orange, Kgkshop, Klingel, Large. Ottoshop, Toystore, Wehkamp en Yves Rocher. 1Jit het consumentenonderzoek blijkt dat de deelnemende E-tailers bijna 30% van de markt vertegenwoordigen. En bij muziek, boeken en huishoudeli.jke artikelen zelfs meer dan 50%. De omzetcijfers die Blauw New Media ontvangt van bovenstaande E-tailers vormen de basis voor het berekenen van de marktomvang. Deze data worden gecombineerd met data uit het consumentenonderzoek. waardoor marktaandelen kunnen worden bepaald en zeer betrouwbare u~tsprakenkunnen worden gedaan over de totale markt en over de ontwikkeling binnen verschillende segmenten.

Jan Gnasenbeek

06-08-02

8

Winkelstraat of Internet?

In overleg met HBD zijn voor de e-Retailing Monitor alle cijfers opnieuw berekend omdat financiele dienstverleners. reisbureaus, restaurants, hotels, ~lregmaatsch~ippijen en dndere personentervoerders, uitgevers en andere informatieverstrekkers en apothekers niet tot de regullere detailhandel worden gerekend door Hoofd Bedl-jfschap Detailhandel. Deze ~ i j nin de cijfers die hier worden weergegeven Iu u Ii ~u \ ~r

n

~U~ U I\ L ~ ~L tLI\J u ~L 7 , ~ ; , i rt. i r ,I~ nI Ir& r ~&CLCLLULL. ninirrtun LDLLIUUVY

nuno i,;triqnrr~~,iiit;n r r , n r ~,,ir t U~L-C. U I L ~ U L ~ ~ O ~ V O I LV V L ~LI I U L uun

rlnrrr

UUUL

r

i - u b u r u ~

,ru~r>ntanrrl

~LII~LI~LCCLIL.

Online Groei

Bron Blaiiw New Media - O L S M

O

moa

moa 3ouo 4ooo sooo A,iritdl inkt-nellet-5 ( ' 1.000)

6000

7000

Broil Blauw New Media - O 1. S M

Volgens een recent Nipo onderzoek is de populariteit van het internetgebruik gestegen in 2002, circa 63% van de Nederlanders internet minimaal 1 maal per maand. In 2001 was dat 52%. Het aantal on-lineshopper is met 2% gestegen tot 20% van de internetgebruikers. De penetrutiegraad van internet in Nederland in 2001 ligt tussen de 60 en 65 procent uitgaande van verschillende bronnen, te weten Nipo en Blauw New Media Het aantal uren on-line per week in 200 1 is in het cirkeldiagram van 1DCITrendbox weergegeven. In het staafdiagram van Nipo Interactive is het internetgebruik in Nederland vergeleken met zesendertig in het onderzoek betrokken landen. Nederland neemt in deze recente rneting de derde plaats in na Denemarken en de Verenigde Staten bron IUC~Trendbou

Jan Gaasenbeek

O(>-08-07

9

Winkelstraat of Internet'?

2.2.2. - Nederland als snelle volger,

Volgens het Detailhandelsmagazine van februari 3002 beschikt Nederland over een relatief sterke (kabel)infrastructuur, die veel huishoudens toegang kan geven tot het internet. Alhoewel in circa 63 procent van alle Nederlandse huishoudens een pc staat. heeft nog maar 30 procent aansluiting op internet en dat is relatief laag vergeleken met landen als de VS, Canada en Australik. Ook de bestedingen van de Nederlandse internetter liggen relatief lager dan in veel andere landen. Slecht zes procent van de Nederlanders koopt wel eens iets online, terwijl dat in de Verenigde Staten met 53 procent huishoudens met een pc en 41 procent met een internetaansluiting, op 17 procent ligt. De gemiddelde besteding op jaarbasis kwam in ons land uit op $ 51 1 tegen $ 896 in de VS. Niettemin typeert Ernst & Young Nederland als een snelle volger in de race om de 'elektronische' consument. Waar in veel andere landen 'traditionele' winkelbedrijven op het internet actief worden om zich te verdedigen tegen de concurrentie van E-tailers, zien Nederlandse bedrijven hun E-tail activiteiten vaak veel meer als onderdeel van een groeistrategie: de site moet ook echt winst maken en niet alleen een dam opwerpen tegen de dot.com-winkels." Het optimisme is in ieder geval groot: de ondervraagde bedrijven verwachten dat het internet in de nabije toekomst goed zal zijn voor het genereren van 20 procent van de totale omzet. Verder valt op dat in Nederland niet de wereldwijde marktleider Amazon.com de ranglijst van meest favoriete webwinkel aanvoert, maar Bol.com en Wehkamp.nl. Ook de Kijkshop - de nummer vijf op deze l~jst- heeft "een ideale winkelformule" die geknipt is voor een E-tail concept.

2.3.1. - Basiscijfers

De Nederlandse detailhandel telt per I januan 2001 ruim 200.000 verkoopplaatsen. Hiervan zijn er: 180.000 als winkel (gevestigde detailhandel) aan te merken, waarvan: e Drie kwart een onderneming met één verkoopplaats is. Dit zi-jn in totaal ongeveer 135.000 ondernemingen. e Een kwart (45.000) een filiaal van een grootwinkelbedrijf is. 0 20.000 als ambulante handelaar Van het totaal aantal winkels werkt ovengens 85% op franchisebasis of op een andere manier (in een formule of een inkooporganisatie) samen. e

bron Centraal Registratiekantoor

2.3.2. - Omzetciifers

De totale omzet (inclusief BTW) van de detailhandel was in 2000 68 miljard t u r o Het aandeel in de totale omzet opgesplitst naar bedrijfstak is: Jan Gaabenbeek

06-08-02

10

Winkelstraat of Internet? 40% uit food-detailhandel 60% uit non-food-detailhandel Het aandeel in de totale omzet opgesplitst naar bedrijfsopzet is: * 15% uit volledig zelfstandige winkels 42% uit grootwinkeibecinjven 43% uit samenwerkende winkels (formule winkels) 0

Q

Q

bron CBS Prodiictiestatistiek

Opm. Door Forrester Research is de totale omzet voor 2001 vastgesteld op ca 75 miljard Euro In 2001 is het omzetvolume met 0,990 gestegen ten opzichte van 2000 naar 68,7 mil~ardEuro. Dit is het laagste groeicijfer van de afgelopen 7 jaar . Winkelen is vorig jaar flink duurder geworden. De prijzen in de detailhandel zijn met 5,2 % gestegen in vergelijking met het jaar 2000. De omzet nam met 6,2%, toe. De twee hoofdgroepen binnen de detailhandel laten een contrair beeld zien. De foodsector heeft de omzet in 2001 zien dalen met 0.2 % tot 26.9 miljard Euro, de non-foodsector daarentegen is met 1,3% is gestegen naar 4 1.3 miljard Euro. 2.3.3. - Werkgelegenheid Op het ogenblik is ongeveer een op de zes werknemers in het particuliere bedrijfsleven (niet overheid) werkzaam in de detailhandel. Het arbeidsvolume in de detailhandel bedraagt ruim 500.000 arbeidsjaren. Veel werk is deeltijd werk. Het aantal werknemers in de detailhandel is ruim 700.000 in 2000, waarvan: 84% in loondienst 0 16% zelfstandig ondernemer of meewerkend gezinslid Opvallende verschillen tussen de detailhandel en het particuliere bedrijfsleven zijn: In de detailhandel werken 2 keer zoveel vrouwen als in het particuliere bedrijfsleven (in het particuliere bedrijfsleven is 30% van de werknemers een vrouw) In de detailhandel werken 2 keer zoveel jongeren en parttimers als in het particuliere bedrijfsleven Ruim 50% van de werknemers in de detailhandel heeft minimaal een middelbaar niveau opleiding -

Q

Q

Q

bron 4rbeidsmarkt in de detailhmdel

Volgens het marktonderzoekbureau Etforecast zullen in 2005 wereldwijd meer dan een miljard mensen gebruik maken van het internet. Dit is ongeveer 16,5 procent van de huidige wereldbevolking. In 2001 bedroeg het aantal surfers nog 400 miljoen. Het onderzoek is gebaseerd op gegevens in 51 landen. De sterkste groeiers zijn Azië, Latijns-Amerika en minder ontwikkelde Europese landen. In Europa wordt het aantal gebruikers geraamd op 95 miljoen mensen. De prognose voor 2005 is dat de rollen tussen Europa en Amerika omgekeerd zullen zijn. Europa telt dan 246 miljoen internetgebruikers tegenover 2 14 miljoen in de Verenigde Staten. (Telegraaf 8-2-01)

2,4 - De Consument 2.4.1. - Algemeen Met de komst van massaconsumptie is een van de eerste prioriteiten van het domein retail de distributie van de goederen naar de consument geworden. De organisatie van de distnbutie werd gedreven door de zoektocht naar kostenreductie. die het beeld van dit vakgebied bepaalde. Retail gaat tegenwoordig over het "selling an experience" of "market convenience", waarbij de consument centraal staat. De consument is gnllig en onvoorspelbaar. De distributie wordt niet meer georganiseerd als een push- , maar als een pull-mechanisme. Op het moment dat de keuze tot het kopen van een product is gemaakt, wordt een signaal door de distributieketen verzonden om het product in de winkel te vervangen. Dit automatisme veroorzaakt dat de winkelier zijn volle aandacht aan de consument kan schenken, die overigens niet meer in homogene groepen kan worden opgedeeld.

Jan Gaasenheeh

06-08-02

II

Winkelstraat of Internet? Het adagium "Elke consument kan op elk moment van het ene type consument naar het andere type consument veranderen" is van toepassing. Toch is er wel een verdeling in hoofdgroepen te maken: 0 De prilsgevoelige consument - koopt producten zonder emotie tegen de laagste prijs r\ ut: erriuiiuriclr ~ u r ~ s u i r ~-cwil r ~ îet.11 extra CI V ~ ~ ~ ~ ~ ~ Í bV~~dr j I adlikoûp. I ~ S S ILet I Iniet ~ op dc pi-ijs De tijdbesparende consument - kijkt bij de aankopen naar gemak De rationele consument - wil persoonlijk en gedetailleerd advies om de juiste aankoop te doen e De "custom made" consument -- wil een product dat passend is voor zijn persoonlijke smaak en wensen Kenmerkend in het huidige tijdgewricht is dat de consument alle producten compleet krijgt aangeboden en de retailer weet niet waar en wat de consument zal afnemen. Onzekerheid bij de winkelier is het sleutelwoord. Dus de winkelier wil overal bij zijn. En dat verklaart de multichannelgedachte. Dus zowel hoofdwinkelstraten en wijkwinkel~entra.groot en klein, winkel en nietwinkelverkopen. bn Internet als nieuw kanaal hoort daar ook bij. B!j Internet ontst,kat een scherpere scheiding tussen informatie en koop/distributie. De informatie vindt plaats op een mogelijk professionele maar wel onpersoonlijke en afstandelijke wijze. De distributie is een volledig ander traject dat door andere professionals wordt uitgevoerd. De internetaankopen zijn om diverse redenen aansprekend voor. e De prijsgevoelige consument 0 De tijdbesparende consument De rationele consument e De "custom made" consument De emotionele consument zal de opwinding, het avontuur en de mensen te veel missen. Maar tevens is de constatering dat vier van de vijf categorieen wel inpasbaar zijn. We leven nu in een era van technologische ontwikkelingen. De elektronische snelweg past hier volledig in. Ondanks dat de penetratiegraad voor wat betreft het voorhanden zijn van Internet hoog is en we in een welvarend land leven. zijn de andere distributiekanalen eveneens hoog ontwikkeld. Dus is er sprake van een bepaalde vorm van evenwicht. Indien de E-tail- component zal groeien van 2 procent naar b.v. 10 procent dan is er nog steeds geen sprake van een negatieve ontwikkeling. De producten worden nog steeds afgezet naar de consument, alleen er vindt een verschuiving plaats in de verhoudingen van de distributiekanalen. En derhalve is het goed dat marktpartijen zich nu al voorbereiden op het hanteren van dat nieuwe kanaal en niet straks tegen een moeilijk te overbruggen achterstand aankijken. Tenslotte worden ook rn retail vele wegen beproeft en slecht enkele worden gehandhaafd. En in de eerste fase moet je kunnen accepteren dat er een "shake-out" plaats vindt. Het kaf wordt van het koren gescheiden. Door de neergang m de IT-business is een en ander in een stroomversnelling geraakt en het voordeel daarvan is dat de klap wel hard maar kort is, zonder te verworden tot een slepend proces. Het consumentgedrag is een mengeling van rationeel en emotioneel gedrag. Volgens Paco Underhill, de wereldwijd bekende wetenschapper op het gebied van "het winkelen" zijn er drie zaken die internet niet kan bieden: 9 Passen, proberen, voelen en andere zintuiglijke waarnemingen e Onmiddellijke voldoening e Menselijk contact Deze drie aspecten zi-jn pure gevoel/eniotiezaken. Elementen als "vertrouwen, betrotiwbaarheid" en "herkenbaarheid9' zijn voor de hedendaagse consument van groot belang. De gesignaleerde voordelen van internet ten opzichte van traditioneel winkelen z ~ j n : a Assortiment - in theorie kan een site worden opgezet waar letterlijk alles wordt aangeboden Gemak - j e kunt vanuit huis of werk je bestellingen te allen tijde doen @

Jan Gaasenbeek

06-08-02

12

Winkelstraat of Internet? Snelheid - wanneerje maar wilt kunt je in je eigen tempo door de sites heenlopen Informatie - voor alle producten zijn rapporten, consumentenreactles enL. op te wagen De consument is op zoek naar de 3 G's. te weten "gemak, genot en gewin". e

a

De vier beiarigrijkste recier~er~ vuur h ~"vzueken i van eeii i~~iriiieisiie kuiiïien zbri. e Pakken en wegwezen. Snelheid is van belang, dus toegankelijkheid van de site Ook hier komen impulsaankopen voor. Als je even tijd hebt om te surfen Inwinnen informatie, specificaties cn testrapporten opvragen o Voor het communiceren met het bednjf, b v. inzake vragen of klachten

De factoren die een rol spelen bij de consument m de algemene zin: Nog steeds groeiende detailhandelbestedingen ondanks de economische neergang van het laatste jaar. Het consumentenvertrouwen is laag te noemen, desalniettemin blijven de bestedingen op redelijk niveau, met een kleine adempauze na 11 september 3001. De vertrouwensindex van het CBS ligt in juli 2002 met -24.0 dertien punten lager dan in maart 2002. In maart 1993 was dit cijfer -25.0, het dieptepunt van de eerdere econotnische teruggang. Het percentage consumenten dat de tijd gunstig acht voor het doen van grote aankopen, 1s gedaald tot 15 procent. e De consument wordt steeds meer een individualist, met kenmerken als productkennis, kostenbewust en meer professioneel. e De mobiliteit van de consument is groeiende. Hij is bereid om en heeft de mogelijkheden om producten over een grotere afstand te bemachtigen. 8 De markt wordt steeds meer transparant. Met name ten gevolge van de informatierol van internet is het betrekkelijk eenvoudig een scala aan informatie te bemachtigen De consument heeft in deze maatschappij van massaproductie en -consumptie de behoefte tailor-made producten te verkrijgen. Het is de kunst de consument ondanks het standaardiseren van producten hem het gevoel te geven dat er een uniek product aan een al even unieke klant wordt verkocht 0 De consument is steeds meer grillig en impulsief. Er zal vermoedelijk wel een meer nadrukkelijke scheiding gaan ontstaan tussen het "runshoppen" en het "funshoppen" De vergrijzing van de maatschappij zal in toenemende mate een rol gaan spelen. De venvachting is dat rond 2005 Nederland ca. 16,5 miljoen inwoners zal tellen. En afhankelijk van de economische ontwikkeling zal Nederland in 2020 conform Divided Europe 16,2 miljoen , European Coördmation 17,7 miljoen en Global Competion 16,9 miljoen inwoners tellen. e De multiculturele samenleving zal zich steeds meer gaan manifesteren. Anderzijds zal ten gevolge van het opeenvolgen van generaties (naar 3 " b n 4d" generatie) er sterker een vermenging van culturen gaan plaatsvinden. e Naast het rationeel verwerven van producten wordt de "belevingseconomie" meer van belang. Volgens Joseph Pine moeten producenten en retailers vooral leren de consumenten te vermaken. tlierin speelt de "1eisure"component een belangrijke rol. Naar zi.jn inschatting zal deze economie worden opgevolgd door de "transformatie-economie". De retailer zal veel dieper in de totale kolom moeten instappen en een "total-product" leveren. Dus niet alleen de klant een set golfclubs verkopen, maar ook faciliteren dat de klant de vaardigheden krijgt om de clubs te gebruiken. Een sterk doorontwikkeld voorbeeld hiervan is ovengens Ikea.

Door het adviesbureau Altuition te 's-Hertogenbosch is een "virtual and physical integration model" (VPIM) ontwikkeld. Het model is gebaseerd op de filosofie dat op elk moment van het aankoopproces de virtuele en fysieke activiteiten elkaar over en weer kunnen ondersteunen en vers terken.

Jan Gaasenbeek

06-08-02

13

Winkelstraat of Internet? Dit model is met name consument georienteerd. Als de consument wil kopen, dat koopt hij op de wijze ~ o a l shij dat wenst. Dus door te begrijperi wat de consumerit beweegt, kunnen we dat proces beinvloeden en interfereren. Een model wordt toegepast, te weten de actiecirkel A ,.e:,.

n L LIG

-L--

s~ a p

Attractie Interactie

I Transactie Actie --

Reactie

. p

l

n--,.LA:-.:-,. WlLl>LlllIJV1lI~

In stap 1 heeft de consument aandacht voor een swecifiek product De cons~iment wil worden geinformeerd over een product. Hij venamelt alle informatie die hi-j nodig heefi om een beslissing te nemen 1 Hier vindt de feitel~jke transactie 1 plaats. De actiestap verbindt de lehering van het product met het gebruik van het product De laatste stap is de alter-sales fase. Maar ook het vervolg zoals het opbouwen van een relatie met de consument. -

p -

p p

p -

Voor de retailer is het zaak de consument te verleiden een stap voorwaarts te zetten in het actiemodel. De consument wordt steeds grilliger. Van belang is derhalve het beperken van grote voorraden bij de retailer middels het "just in time" leveren. De grote doorbraak is dan ook aanwezig in wat in het jargon CPFR (collaborative planning, forecasting en replenishment) wordt genoemd. Dit betekent een on-line voorraad opgave tussen bijvoorbeeld Albert Heijn en Unilever voor wat betreft de leverantie van ijsjes. Dit betekent minder voorraad en toch ook minder risico op lege schappen. "Vandaag voor morgen" wordt "Vandaag voor vandaag" produceren en leveren. Het kan dus gebeuren dat de producent inzage gaat krijgen in de klanteninformatie van de retailer om zo qua assortiment en marketing beter op de consument te kunnen inspelen. Want de consument staat centraal. Het VPIM model is te plaatsen in het strategisch model. Uitgaande van het gegeven dat het VPIM model een repeterend gegeven is en het voor een deel de verklaring levert voor het gedrag rond de keuze wel of niet winkelverkopen. geeft het tevens weer dat het ook tussen de kanalen een pendelend proces kan zi-in. Fase 1 Fase 2

d-@ Bron 4ltuition

Jail Cdasenbeek

06-08-01

13

Winkelstraat of Intenlet'? De actiecirkel is zowel in de fysieke als de virtuele omgeving toepasbaar. Dat betekent dat er keuzen moeten worden gemaakt in welke mate en tot welk niveau de activiteiten in welke kolom plaatsvinden. De mono-channelbedrijven werken in één kolom, terwijl de multi-channelbedrijven meerdere kanalen gebruiken. In de eerste fase zien we op welke wijze dit proces is gekanaliseerd. U;j -?:i-channc! ;s het mc;i;e!íjk dut de kur,a!er, e!Raa: versterken. Het schema !:,at beide kanu!cn naast elkaar zien. De consument kan niet alleen worden verleid één kanaal te gebruiken. hij kan ook wisselen van kanaal. De filosofie dat de consument beide kanalen kan benutten, tegelijkertijd of na elkaar en kan wisselen van kanaal maakt de kans dat hij de volgende verticale stap neemt groter is. &.

Een aantal retail-doelen kunnen zijn: Toename van de omvang van de service e Toename van het aantal mensen die je kunt bereiken r Toename lan de bezoekfrequentie r Toename van de aankoopfrequentie van de bezoekers Verhogen van de verblijftijd in het winkelgebicd Stimuleren van de cross-selling e Het aantrekken van een grotere bandbreedte van de sociale lagen r Het stimuleren -\/:m de verkopen Het stimuleren van impulsaankopen e Het laten toenemen van het te besteden bedrag per bezoek De grote vraag hierbij is:" Op welke plaats in het aankoopproces van een consument denken we dat we als verkoper dat we dit het beste kunnen ondersteunen met de combinatie van de fysieke en virtuele middelen. De tweede fase laat enkele mogelijkheden zien, waarbij de cijfers de flow weergeven: 1. Cross-selling (1 ) - middels fysieke attractie komen tot een virtuele aankoop of visa versa 2. Impulsaankopen (2) - als op het internet een product goed beschreven wordt aangeprezen kan dit leiden tot een verder routinematige snelle aankoop 3 . Bezoekfrequentie (3A en 3B) - als bij een aankoop in het logische verlengde van de aankoop andere producten direct worden aangeboden is de kans groter dat wederom een transactie plaatsvindt Nu duidelijk is waar in het aankoopproces de retaildoelen inpasbaar zijn, moet ook duidelijk zijn op welke wijze deze doelen bereikt kunnen worden, ofwel met welke tools. Volgens Cushman & Wakefield verandert het koopgedrag van de consument onder invloed van een aantal factoren, waarvan de vier belangrijkste zijn: 1. Een toenemende mobiliteit 2. Een groeiende behoefte aan efficient winkelen 3. Een groeiende behoefte aan ruime keuze en kwaliteit 4. Schaalvergroting zowel fysiek als mentaal Sub 1 - Het Hoofd Bedrijfschap Detailhandel heeft becijferd dat op een zaterdag het aantal gereden kilometers in de non-foodsector is gestegen van ongeveer 10 kilometer in de jaren tachtig tot gemiddeld 17 kilometer eind jaren negentig. De consument verbreedt zijn winkelhorizon. Sub 2 - Tengevolge van de wens tot het efficient winkelen zien we langere openingstijden. one-stop shopplng, een compleet en compact aanbod van producten, hetgeen in kleinere winkels allernual moeilijker te realiseren is. Dit past overigens goed in het snel en functioneel boodschappen doen. Sub 3 - Als we k~jkennaar ruime keuze en kwaliteit zien we dat er meer behoefte ontstaat aan gedifferentieerde winkelvoorzieningen met een eigen identiteit en passend bij een specifieke levensstijl. in tegenstelling tot het snel en zakelijk boodschappen doen steekt hier het "funshoppen" de kop op. Dit mag ook tijd kosten, maar de entourage moet wel aangenaam ~ i j nDit vraagt winkels met Jan Gaasenbeek

06-08-01

15

Winkelstraat of Internet? een hoge specialisatiegraad en alleen in de grotere kernwinkelapparaten is hier voldoende draagvlak voor. Sub 4 - Met betrekking tot de schaalvergroting is er sprake van zowel fysieke schaalvergroting bij de ~,t,,ii;,t

,I,

, , i

,,,+.,I,,

U L L U ~ ~ ~ I ~ a13 L UUR LIILIILUIL

n,~,,~.rnrir+.nt,nri L.; A,, JLJIUUI v b l l j l ~ ~ l l LI:~ l b UL

,.nnniimimt

CVL~DLILII~I~L.

n', I/L

~ ; ~ ~ i . n ~.n n;i . i~ u r rir r r~ i t . n~n ; . r r r , r ~ itn

IYJLCL\L

JLIIUU~ VLL&IULIII&

VVUIUL

LLI

LI

ander deel van dit onderzoek besproken. De mentale schaalvergroting is terug te voeren op de behoefte van de consument om over meer ruimte te beschikken, bijvoorbeeld ruimere kassaopstellingen, grotere g a n ~ a d e nruimere , parkeerplaatsen ed. Uit bovenstaande kan worden geconcliideerd dat ook de consument invloed heeft op het veranderende winkellandschap. Tevens is uit deze factoren op te maken dat het fenomeen E-tail voor een deel invulling kan geven aan de bij de consument levende behoeften.

2.5 - De Producent en de Detaillist In de huidige economie van mass-customization moet de winkelier proberen de unieke consiiment te plaatsen in een wereld van standaardproducten. Tevens dient men zich te realiseren dat de aanwezigheid van internet transparantie en nagenoeg volledige mededinging brengt en daarmee de improvisatieruimte uit de totale retailketen haalt. Er moet dus vanuit klanten en markten worden gedacht. Uit het genoemde bij de consument is zichtbaar geworden dat er op dat vlak nogal het een en ander verandert. En de detaillist zal daarin de consument in feite moeten leiden en begeleiden. Als we goed naar de markt kijken zien we ook hier een aantal trends: Er is nog steeds sprake van een toenemende filialisering. Uit de tabellen van Locatus bli-jkt dat in geheel Nederland er sprake is van een filialiseringsgraad van 5 l%, terwijl als we inzoomen op de hoofdwinkelstraten boven de 50.000 inwoners de filialiseringsgraad zelf 55 % bereikt. Opm. CBS hanteert een afwijkende definitie en komt op ca. 25%) In toenemende mate zien we de producent zelf middels "direct sales" op de retailmarkt verschijnen. Ze zijn aanwezig via "flag- of imagestores" - b.v. Nokia, ze verschijnen in de "factory outlet stores" met afgeprijsde restpartijen. En uiteraard zijn zij benaderbaar via internetsites, telefoon ed. en kunnen producten rechtstreeks besteld worden. e Ook in detailhandel is er blijvend sprake van schaalvergroting. Nog steeds groeit de gemiddelde winkelafmeting. Dit is ook af te leiden uit de Locatus-tabellen, waarin blijkt dat de gefilialiseerde unit groter is dan een normale unit en dat gecombineerd met de toenemende filial~senngsgraad, leidt tot een toenemende vloeroppervlak per unit. e Het is goed denkbaar dat in toenemende mate de franchiseformule verder uitgerold zal worden. De combinatie van een schaalvergroting met de bijhorende voordelen en de locale betrokkenheid en marktkennis. Onder het hoofdstuk 2.6.1. is het onderwerp franchise nader beschreven. O Het produrentenvertrouwen ligt in vervolg op het eerder genoemde consumentenvertrouwen laag en is in juni 2002 uitgekomen op -2.9. hetgeen 0.6 lager is dan de maand mei. De orderontvangst bleef in juni op nagenoeg op niveau. de orderpositie is evenwel afgenomen. Het wegen van invloeden moet te allen tijde gedaan worden in relatie met het aggregatieniveau waarop men kijkt. Voor een producent is de invloed van verkopen via internet veel minder van belang dan voor de detaillist in de hoofdwinkelstraat. De producent heeft nog steeds zijn afzet alleen over een extra afzetkanaal, namelijk internet. Mogelijk genereert dit voor hem zelf extra afzet. Voor de betreffende detaillist met een mono-channelkanaal in de hoofdwinkelstraat ligt dit wezenlijk anders. Indien een deel van de omzet van zijn producten nu via een ander dan zijn verkoopkanaal plaatsvindt, is het gevolg dat er omzet weglekt. Het is overigens wel van belang voor de producent (en de groothandel) dat de detaillist zich in een entourage bevindt waarin hij goed kan presteren. En dat verklaart de belangstelling van de producent voor het vestigingsbeleid van detaillisten.

Jan Ciaasenbeek

06-08-02

16

Winkelstraat of Internet? Het is genoegzaam bekend dat in de detailhandel alti-jd gebruik wordt gemaakt van huurquotes. Ofwel in een bepaalde branches met zijn bijbehorende marges en omzet mag een zeker percentage van de omzet benut worden voor huur. Als we ons realiseren dat de winkel in toenemende mate, zeker in de belangrijke hoofdwinkelgebieden m-,

LLIL

.r-~l,----l-tC-.--

VLIRVV~~LCILIUIIJI

Am

-nnr.t

111 UL L I I L L ~ L

h-nrlu 7;- .,nLIICUL LUI v a l

1

Lat IILL

x x , a a r A VVUULU

7-1 -;;n

Air-

LUI ~ 1 ~ 1 1 ULLII 1,

nr>l

LCLI

n- unn CL

CCII

nntl.nnnolinm

mnotnn

U I I L R U ~ ~ C L L ~ L ~ ILIUCILULI

komen van de relatie omzet/huursom. Zeker indien er sprake is van een multi-channel partij die functioneert volgens het VPIM model, waarbij de attractie ontstaat via internet. de fysieke winkel bedient de interactie middels de toonzaal en de uiteindelijke actie (bestelling) plaatsvindt via internet. Dan zal ondanks de noodzakelijke aanwezigheid van de fysieke winkel de omzet worden geregistreerd als een Internettransactie. Gebruik makend van een onderdeel van het eerder gehanteerde strategische model zien we de verschillende stromen weergegeven.

In het model is weergegeven dat via de inbreng van reclamebudgetten en niet alleen de vergelijking huurquote er een afweging tussen huurwaarde en te betalen winkelhuur kan ontstaan.

2.6.1. - De verzorgingsstructuur De verzorgingsstructuur op winkelgebied in Nederland is van oudsher hierarch~schopgebouwd. Maatgevend hierin de bekende centrale plaatsen theorie van Christaller. Deze theone gaat uit van een fijnmazig complementair netwerk van winkelvoorzieningen. De centrale plaats wordt ingenomen door het stadscentrum. gevolgd door een kleiner stadsdeelcentrum, gevolgd door een kleiner wijkwinkelcentrum enz. De rangorde is gebaseerd op: Ver~orgingsbereik Reisafstanden Differentiatie in aanbod c Omvang van het centrum De plaats met de hoogste rangorde in hierarchie is de (grotere) binnenstad met een aantrekkelijke (historische) ambiance. die zijn trekkracht vooral ook ontleent aan een omvangrijk en breed samengesteld aanbod in de non-foodsector. Naarmate een verzorgingsgebied kleiner wordt, wordt een winkelgebied eveneens kleiner. Sinds het begin van de jaren vijftig wordt het principe van de winkelhierarchie toegepast in stads- en

*

Jan Gaasenheeh

06-08-02

17

Winkelstraat of Intenlet? dorpsplanning. In dit planologisch model beconcurreren de verschillende winkelgebieden elkaar niet alleen, maar vullen elkaar ook aan. Daarmee us een tot op zekere hoogte gevestigd ecenwicht aanmezig. Indien nu een nieuwe invloedrijke distributiekolom zich aandient. kan dit nogal wat invloed hebben op het aanwezige evenwicht. We zien steeds meer en meer dat niet de plaats in de hierarchie maar de functie van het centrum de bepalende factor wordt. De volgende segmentering is gedefinieerd: e Cemakcentra o Keuzecentra Recreatieve centra Koop-expeditiecentra Daarnaast Lien me de opkomst van locatiegebonden detailhandel. zoals bij brandstofstations, spoorwegstation, ziekenhuizen ed., de een met meer succes als de ander. Nieuwe uinkels zullen er vooral komen op plaatsen waar economische functies en verkeersstromen elkaar kruisen, zoals bij in- en uitvalswegen, stations en aan de rand van grote werklocaties.De goed bereikbare wijk- en buurtwinkelcentru hrijgen als "run-centra" een nieuwe impuls Er ontstaat derhalve een meer thematische benadering. In oude stadscentra Lal een concentratie ontstaan van "fun and leisureshopping". De binnensteden versterken daarbij hun kracht als winkel-, vermaak- en ontmoetingscentrum. Er zal sprake zijn van een toenemende groei en samenvoeging van "winkelboulevards rondom een thema, b.v. auto's. meubelen maar mogelijk ook computerhardware, sport, kleding en dergelijke. Leidend hierin is wel het volumineuze karakter van de goederen, die logistiek steeds minder in binnensteden passen enlof veel vergelijking of beleving vragen. De goed per auto bereikbare stadsdeel- en wijkwinkelcentra blijven zich concentreren op de dagelijkse boodschappen. Anderzi-jds zullen de grotere overdekte exemplaren zich proberen te profileren als min of meer zelfstandige centra (met voldoende kritische massa) met restaurants en vermaak, zoals binnensteden op kleine schaal. Bepalend hierin zullen zijn de afstand tot de stadskern. de kwaliteit van de stadskern en de vraag of je in de stadskern op relatief eenvoudige wijle ook voor de dagelgkse boodschappen terecht kunt. Het blijkt dat klanten internet zeker willen benutten en geen wonderen, maar wel een redelijke prestatie verwachten, Van dit realisme kan vooral de gevestigde detailhandel profiteren. Hier beschikt men over de noodzakelijke kennis van het assortiment, voorraden, financiele transacties enz. In beginsel heeft men hiermee een belangrijke voorsprong op de E-tailers, zeker een professionele detaillist met een netwerk.

"De klant wil producten blijven zien, voelen en ruiken" Het gegeven E-tail zal geintegreerd moeten worden in de distributie van goederen en diensten. Niet alleen zullen er verschillen bestaan tussen detailhandel en dienstverlening, maar ook de onderlinge verschillen binnen de detailhandel zullen groot zijn. Iedereen zal naar een eigen en uniek model proberen te zoeken. De logistiek van voorraden en orderverzamelen is anders dan in een normale winkel: de goedkoopste kracht in een supermarkt is de klant zelf, die zijn eigen order verzamelt. Dit z!jn in wezen verborgen kosten die niet in de kostprijs van het eindproduct behoren te komen. Echter, als de klant via internet gaat bestellen zal een ander die order verzamelen, inpakken en wegbrengen. Jan G'iasenbeek

06-08-02

18

Winkelstraat of Internet? Wehkamp scoorde in 200 1 een omzet van meer driehonderd miljoen Euro. De verdelit~gqua bestelvorm bij Wehkarnp is globaal 20% E-tail. 30% Voicc-response. 10% schriftelijk en 40% telefoon (bron Tibor). Derhalve een omzetvolume voor E-tal1 ter grootte van zestig miljoen Euro. Uat

hl,.-,namn,-nAaI

.,c>,,

aan

n ~ n t n ~ A a v L o A v iI Ji f .,,n n , , A c h o v 01 m n = A Y U . 1 1 V L L U J L I L I U I &"LU

I l L L L I U D l l l L J ~ I L I U U bVUIL C U l l Y U D L U I U b I U C U I 1 J L

c . ,

4;. , ; m .U,I;Ltiv> tI ~C L~\Lb LoInU A;Lnl l, b~bol LvbtLnI h t L U p

L I L L&, L I J L L

de logistieke consequentles van internet, ook wat betreft retourgoederen (bij mode ca. 30%) en ruilen. Internet is in wezen nauwelijks een nieuwe activiteit, slechts een nieuwe ent op de bestaande stam, want Wehkamp biedt via zijn website hetzelfde assortiment en hetzelfde dienstbetoon als via een catalogus. Uiteraard worden hier om heen wel nieuwe gimmicks bedacht zoals de veiling. Ontegenzeggelijk is het een koordeel om over een landelijk netwerk te beschikken Het grootwinkelbedrijf is sterk in geïntegreerde marketing- en logistieke systemen, in formulemanagement en marktdominantie. Het is zwak in de lokale benutting van die positie. Het MKB is sterk in zijn lokale marktbenadering. maar zwak in kostenbeheer en kostenreductie.

2.7.1, - Algemeen Als uitgangspunt is gekozen voor een globale rubricering van de branches gerelateerd aan de volgende weergave. Top-vijf aankopen via internet in 2001 volgens Multiscope: e Boeken 4 1% e Muziek (CD'S e.d.) 31% Reizenlvakantie 2 1% e Hardware 19% e Kledinglmode 16% Bron Multiscope

Deze top-5 moet gelezen worden als een onderzoek onder b.v. 100 personen in 2001 waarbij 41 personen een boek via internet hebben gekocht en 3 1 personen een cd. Uiteraard zitten er doublures in qua persoon, dus en een cd en een boek gekocht. De afkomst van bednjven die op het internet actief zijn, kan als volgt worden gerubriceerd: Bedrijven die naast een fysieke aanwezigheid ook het internetkanaal benutten; het zogenaamde multi-channeling Bedrijven die puur als internetbedrijf zijn gestart- de dot.commers e Bedrijven afkomstig uit de postordenng en t.v./telefonische verkoop. Kenmerkend voor postorderbedrijven is dat zoals bijv. Wehkamp naast naamsbekendheid er sprake is van een hoge mate van klantgerichtheid. En hieruit vloeit het "consumentenvertrouwen" voort. De betaalwljze en het bezorgtraject is voor veel internetbedrijven een moeizame zaak. En op die onderdelen is een postorderbedrijf nu juist zeer ervaren vanuit het postordervakgebied. De negatieve ervaringen met internetaankopen zorgen ervoor dat klanten weglopen en wegbl'jven. IJit onderzoek van Multiscope blijkt dat in 200 1 ca. 150.000 consumenten uit ontevredenheid met de dienstverlening zijn afgehaakt. Veertig procent van de internetkopers ondervindt problemen bij de afwikkeling van de aankoop. Er komen nog steeds nieuwe internetters bij, maar de groei gaat lang zo hard niet meer als een jaar geleden. De groei van het internet sleept zich voort. In veel sectoren valt de verkoop van producten per internet tegen. Bli.jkbaar gebruikt de consument het internet vooral als informatie- en selectie medium. Als vermeld komt de groei van het internet langzaam ten einde. Er komen steeds minder Nederlanders bij die op het werk, school of thuis de beschikking knjgen over internet. Tot eind vorig jaar nam het

Ja11 Gaasenbeek

06-08-02

19

Winkelstraat of Internett? aantal Nederlanders met de beschikking over internet per kwartaal met 4 procent toe., terwijl in de eerste helft van 200 1 de groei slechts 1 procent bedroeg.. De aanwezige groei is nu nog met name bij jongere Nederlanders. Overigens is niet uit te sluiten dat meer brede toepassing van internet via de kabel. ofwel het betalen .,en

nn-

VU11 & L 1 1

.,nc-tm VUi>LL

-a+-t , , r l o n n n h , ~ , A p1113 Pb1 L L J U J b b l I I I L l U

--.<m

-lil,

T,

\ U . V

nuP b 1

m n n n A rif 1lLLLULIU UI

li~irn&r,ril\

RVVUILLLUI)

Aniomni

nn anhnnnrlit ;ntarnnttiin & l l UUUIIIU U L I U L t l L L I \ L IILLLLILULLLII

-;at

IIILI

zozeer de penetratiegraad zal vergroten, maar wel de intensiteit van het gebruik. De stelling dat Internet een medium is om te zoeken en niet om te kopen wordt met onderstaand schema onderbouwd. In het overzicht van Cfk Panelservices is op brancheniveau zichtbaar in welke mate de consument die zoekt en zich informeert op Schema Gfk Panelservices internet ook overgaat tot een daadwerkelijke aankoop. Artikelgroep % gezocht % gekocht score Verhoudingsgewijs hoge scores worden gehaald door 22 5 23% muziekicd's geluiddragers, hotelboekingen en kleding (basismode). 23 boeken 6 26% Bij auto's is de score bij~onderlaag. Anderzijds is ook 19 O 0% auto's 16 1 6% computer te constateren dat heel veel basisinformatie over auto's software 19 2 11% wordt ingewonnen via internet Internet is dan ook echt 4 24% 17 hotelboekingen 8% cen informatiekanaal. 13 1 games (computers) 16 1 6% mobiele telefoons Hieruit stelt de potentide autokoper een shortlist samen boeken vliegreis 15 2 13% niet keuze~nogelijkhedenen daarmee gewapend garit hij 14 2 14% kaartjes concert 12 4 33% naar de autoboulevard. kleding verzekeringen 9 1 11% Dit levert voor de verkoper een mondige en goed bron Gfk Paneiserwces geïnformeerde consument op die een duidelijk focus gebied personen ouder dan 12 jaar eerste 6 maanden 2001 heeft en van de verkoper advies en antwoorden verwacht die het basisniveau ruim ontstegen zijn. Met andere woorden een verkoper dient goed gekwalificeerd en sterk consumentgeorienteerd te zijn. 2.7.2. - Kwetsbaarheid Internet Een recent voorbeeld van de kwetsbaarheid is het faillissement van KPNQwest. Deze gebeurtenis vertraagt het internetverkeer en kan er op korte termijn voor zorgen dat grote delen van Europa via de elektronische snelweg moeilijker bereikbaar wordt. Kabelexploitant Chello waarschuwde haar klanten al voor vertragingen in het intemetverkeer. Het bedrijf moest in alle haast overschakelen op andere leveranciers van netwerkcapaciteit. KPNQwest was eigenaar van tienduizenden kilometers glasvezelkabel in Europa en een groot aantal transatlantische verbindingen. Bedrijven en internetproviders huren capaciteit op deze lijnen van KPNQwest. In totaal had het bedrijf circa 100.000 klanten, waaronder multinationals als KIJM en Dell. KPNQwest had een marktaandeel van 40 %. De glasvezelnetwerken van het telecombedrijf zijn onderweg voorzien van vele versterkers en andere apparatuur die defect kunnen raken.. Als er geen reparatie of vervangingen meer mogen plaats vinden. kan het internetverkeer via de andere route slechts tijdelijk de emdbestemming bereiken. Gaat er nog meer defect dan wordt dat deel van het netwerk waardeloos. Het draaiend houden van een glasvezelnet als dat van KPNQwest kost circa € 500.000,= per dag aldus de Telegraaf op 7 juni 2003. Per 2 1 juni 2002 is het KPNQwest netwerk gesloten. Volgens Cap Gemini is dit netwerk de backbone van het internetverkeer, waarover alle ISP-berichten snellen. Ongeveer 60% van het verkeer verliep via de kabels van dit bednjf. Een voordeel is dat de netwerk op vrijdagavond sluit in plaats van op een drukke dag. 2 dagen voor sluiting was dat nog 40% en bij sluiting ca. 25%.

2.7.3. - Service via internet Uit het onderzoek van HBD in 2001 bli~ktdat de meeste webwinkels de nadruk leggen op de presales: het aan de klant bieden van een mogelljkheid om zich voor de aankoop te oriinteren. Dit doen nagenoeg alle onderzochte webwinkels. Bij 70 procent van de onderzochte webwinkels kunnen producten worden gekocht (via de website zelf of via e-mail), waarbi-i het assortiment van bestaande Jan Gansenbeek

06-08-07

20

Winkelstraat of Internet? retailers doorgaans veel kleiner is in de webwinkels dan in h ~ i nfysieke winkels. Ten slotte doet 42 procent van de onderzochte webwinkels iets aan after-sales (support via e-nlail doorgaans). Het gevolg van die nadruk op pre-sales is wel dat een aantal klanten zich dan via het net laat voorlichten, om de aankoop vervolgens in veel gevallen óf bij een collega-retailer óf bij een andere l . . L . I , , , , UIL LC "IllLRCll ~p het gcbied van service en w c " w i l iln c.l t c uA u r i .r . \r,, v al1 v c r a i r g is &S "'+ hl'-lr-verkoopondersteuning. Veel webwinkels laten op dat vlak immers te wensen over, terwijl het misschien wel het belangrijkste en meest gevoelige onderdeel is in het gehele verkoopproces. Een vlekkeloze service is mogelijk de belangrijkste troef is die de detailhandel in handen heeft om de toenemende webwinkel -- concurrentie het hoofd te bieden. Op het gebied van dienstverlening en klachtenafbandeling lig immers van oudsher de kracht en de meest expertise van de detaillist Voor de nieuwe spelers in het veld is het echter een element waarmee nog weinig ervaring op opgebouwd. Vaak wordt het belang ervan ook grenzeloos door hen onderschat. Het gaat hen immers in de eerste plaats om transactie, harde verkoop Wat dat betreft kunnen dit soort spelers nog veel leren van een ervaren retailer alb Bruna, bij wiens webwinkel dit veel beter is geregeld. Het is volgens mij onvoldoende oin aan de voorkant een uitstekende webwinkel te bieden aan consumenten, als de achterkant nog aan allc kanten rammelt." 4

Ervaringen Een aantal internetshops blijken nog altijd grote problemen te hebben een klant als zodanig te behandelen. Men weet de internetgebruiker met goede marketing en een mooie website warm te maken voor een aankoop, maar bij de orderafhandeling laat men nogal wat steken vallen. Liefst I op de 10 kopers heeft een negatieve ervaring met kopen via internet. Opmerkelijk genoeg wordt de reden 'het product is nooit geleverd' het meest genoemd. Verder blijken de internetshops nogal eens het verkeerde product te leveren of de bedragen niet correct af te rekenen.

I

/

Verwachtingen Het lijkt er sterk op dat de E-commerce bedrijven het afgelopen jaar zijn afgerekend op (t*) de vaak slechte orderafhandeling. Ondanks de stagnatie in 2000 zijn de vooruitzichten voor het credit lopende jaar beter. Het aantal on-line kopers zal eind 2001 gestegen zijn tot 3,2 miljoen en zij zullen in totaal 1,5 miljard gulden meer (4,9 miljard) besteden dan in 2000. Dit wordt O 10 20 30 enerzijds veroorzaakt door een stijgend aantal Percentage L --] kopers en anderzijds door meer bestedingen van de huidige kopers. Er blijkt nameli-jk een sterk verband tussen de verrichten van online aankopen en het jaar van eerste internetgebruik. Positief is verder dat bilna 55% van de online kopers al eerder bij diezelfde aanbieder een aankoop heeft gedaan. Er kan dus wel degell-jk klantentrouw worden opgebouwd. Negatieve ervaring

;

Lange Ie"trti

inoorrede afbnek~n v e n i e e r d e Inverin

c+euoIgd d o o r spa

-a,d f,=ud

Oetalinasploblem

Schending pers ds B~~~~~~~~ m,s1

2.7.4. - Multi-channel partijen Dat vooral 'traditionele' winkelbedrijven die hun bestaande verkoopkanalen met een winkelsite combineren in opmars zijn. wordt ook onderschreven in het onlangs verschenen Global Online Retailing-Rapport van Ernst & Young. Terwijl steeds meer winkels die uitsluitend op het internet te vinden zijn in moeilijkheden komen, worden 'traditionele' winkelbednjven effectiever in het vergroten van hun omzet door de aanwezigheid op het net. Aanbieders met meerdere verkoopkanalen, waaronder een site, hebben dan ook de toekomst. voorspelt Ernst & Young. 'Toch sluiten vraag en aanbod niet op alle fronten goed aan. Zo verwachten consumenten hetzelfde aanbod op de site aan te treffen als in de 'stenen' winkel, maar slechts 44 procent van de ondervraagde bedrijven maakt dat waar. De consumenten rekenen er ook op dat men op het internet even duur (of liever nog goedkoper) uit is dan off-line. Niettemin hanteren de meeste bedrijven verschillende prijssystemen. De grootste doorn in het oog van de virtuele consument zi-jn de hoge verzendkosten. Juist die extra kosten doen veel consumenten uiteindelijk afzien van een aankoop op het internet en 5 5 procent gaf aan dat het Jan Gaasenbeek

06-08-07

21

Winkelstraat of Internet? ontbreken van verzendkosten een reden zou zijn om een site vaker te bezoeken. De winkelbedrijven lijken echter nauweli-jks gevoelig voor deze consumentenirritatie. 89 procent brengt de verzendkosten in rekening. Van de ondervraagde bedrijven gaf 11 procent toe dat men winst maakte op het aanslaan van de consument voor deze kosten.

Om de elementen die spelen rondom het fenomeen "Internet" gestructureerd weer te geven is een S WOT-analyse opgesteld waarin de betrokken partijen zijn gekoppeld aan de beide distributiekanalen. -- ----

STRENGTH i onsument

Retail Persoonlijk ddvies * Fysieke interactie * Direct leverbaar Sterk bij einotieproducten r Goed bij tmotiegeorientrer
Te alle11tilde beschikbaar Inforiní~tiefen heeft selectieprob~.imm,~'s Indien gewenst - anomimteit Inzage in volledi:: ,issortiment Peiin:tneiit heschikb,utr ( 7 1 ~piuit 11) Mogelilkheden boor multi-channel ter vergroting m:Lrht,i,mdeel Directe iilterictie consument - producent Op producrntennive,l~iis het minder relev,int welk kanaal preferzert. als de onnet maar pkatsvindt

i

i Producent

Detaillist

I I

1

I

I Retail I * Beperking- opeiiiil.gstildeil . - -

I* I*

Producent

e

I E-tail I Voor fysiek- en emotiegeorieilteerde producten te

I

~ l i j slechts d een deel van het assortiment

/

I

Geen directe informatie van de consument Zijn consument is de groothandel

. .

-- .---. --

' OPPORTUNITY Consument

I I Producent

Detaillist

THREAT Consument

--

8 0

*

e

4

Er zijn vele soorten coilsumenten Afhaiikelijk van coi~jui~ctuur, m n bij duurzame goederen - --

1

-

P -

WEAKNESS Consument

1

Niet van toepassing, dan wel als mono-chaimel Etailer Is geen Retailer i g v dot commers

- -- -

beperkt Kwetsbaarheid systeem internet Moet zich verdiepen in volleditie - distributieketen H'~ndelingis k o ~ t b a ~ ~ r E-tail niet geschikt voor alle branches Dagprodiicten en bederfelijke waar zijn moeliijk Niet van toepassing

I

1

A

p -

--

p p

p -

--

- . -- -

- -.

E-tail Retail lntrodu~tieinternet vi'i kabel verlaagt dreinpel Volgens VP IM-in«del integreren met E-tail * meer surfen Het genieten van funshopping ter compen\atie van * Het nu breder transformeren van internetter naar het doen van boodschappen E-coiisuinent I I Het reduceren van oneewenste mobiliteit I e Stimuleren VAII cross-se1lin.g I e Informatie eenvoiidig te distribueren O m e t ~ ~ omakkelilk ei te realiseren Vergroten inarhtaandeel t g v multichannel e Schaalvergroting * Bereik fiordt Europees of inondiaal * Bereiken ineer sociale lagen * Multi-channelgehchte goed toepasbaar * Kansen voor impiilsaankopen Toename bezoekfreyiientie E-tail Retail Geen echte bedreigingen, consunleilt krggt alleen Consument wordt meer >eeleiseild. mondiger en grilliger meer kansen. meer distribtitiekanalen * Betalingsvraagstuk en atter-~,~les e Bereiken minimale kritische inasa als echte cominuniratie met de conaument verkoookanaal is iioodzaak * Sterke groei internetpenetrdtie is voorbij I * Blijven inzetten op Ketail i p v nieuwe Aantrekkelilhheid winkelgebieden verliezen Bereikbaarheid en pdrkeren combinaties Veiligheid Fraudegevoeligheid Zelfgenoeg7aainheiti

I I

*

P -

l-----+ Detaillist

i

Winkelstraat of Internet?

2.9. - Conclusies Volgens de onderzoekbureaus zal het winkelen via mternet een gestage groei doormaken. De groei zal echter niet zo explosief zijn als enige jaren geleden werd gedacht. Mogelijk zal over 5 jaar een io~uaivoiurne van 7 , j a i6 pro~eriî va11 de d ~ ~ d i ~ ~ l d ~ i d ~ ~ h ~ ivia d l i inicí-iieî d t i ~ ~veïlopeiï. ~ i ~ ~ ~ ~ Ge oorzaken zijn terug te voeren op het verloop van de algehele economie, demografische- en technologische factoren, aankoopemoties, problemen met retourzendingen. betalingsvraagstukken en verder in dit hoofdstuk genoemde factoren. Er zal een duidelijke relatie naar de branches rijn. Een aantal branches zullen een groei te men geven waarbij uiteindelijk mogel~jk50% van de omret t i a internet gaat verlopen. Voorbeelden hiervan zijn geluiddragers, software, games. Andere branches waarbil een duidelijke fysieke of emotionele binding met het product (mode ed.) aanwezig zal zijn zal het volume verhoudingsgewi.js bescheiden blijven. Wel zij opgemerkt dat internet dan wel een functie vervult als informatiekanaal. Er zal oriderscheid gemaakt moeten worden tussen de verschillende stappen in het aankoopproces. zoals weergegeven in het actiemodel VPIM. Hierin is meer en meer te verwachten dat er in een aankoopproces gependeld ral worden tussen virtuetl en fysiek. Dit gegeven zal tevcns een vertekend beeld veroorzaken, omdat het toewrjzen of de transactie behoort bij dt: fysieke markt of de internetmarkt niet meer echt helder is. Waar is nu precies de aankoopkeuze gevallen? Uiteindelijk zal daar waar de bestelling geplaatst wordt of verkooptransactie plaats vindt het bepalende moment zijn. Deze conclusie geeft mede aan als we spreken in marktaandelen dat de multi-channelpartijen in de toekomst degenen ~ u l l e nzijn die het het beste zullen doen. Een beeld dat zich nu reeds aftekent. Alles bijeen is te constateren dat het consumentengedrag een zeer belangrijke rol speelt in de keuze van het verkoopkanaal. De consument zal hoofdzakelijk de voor hemlhaar meest aantrekkelijk route en de route met de minste weerstand en de meeste informatie kiezen. De rol voor de marktpartijen is derhalve het pad voor het gewenste verkoopkanaal zoveel mogelijk te stroomlijnen onder de meest gunstige condities. In de SWOT-analyse blijkt dat beide distributiekanalen elk hun eigen sterke en zwakke kanten hebben. Bij een goede aanwending en zonodig combinatie van kanalen is het zeker mogelijk dat beide kanalen een versterkende invloed op elkaar hebben. In het volgende hoofdstukken zullen met name de kwantitatieve verhoudingen van beide verkoopkanalen op brancheniveau in beeld worden gebracht.

Winkelstraat of Internet?

3.1 - Inleiding In hoofdstuk twee is middels recente onderzoeken en publicaties een kwalitatief beeld geschetst van de mogelijke invloeden van E-tail op het winkelvastgoed in Nederland. ln tegenstelling tot de verwachte explosieve groei van twee jaar geleden, kunnen we vaststellen dat de groei bij lange na niet het explosieve karakter heeft als destrjds verwacht. Anderzijds zien we voor diverse branches toch een gestage ontwikkeling. Tevens zien we dat met name in de afgelopen periode de slachtoffers in de Etail sfeer gevallen zijn onder de mono-channel dot.commers. In dit hoofdstuk wordt met name de kwantitatieve opbouw van de Nederlandse detailhandelsstructuur in kaart gebracht, waarbij de focus is bepaald op de hoofdwinkelstraten, centraal winkelgebied met meer dan 100 verkooppunten aanééngesloten en in woonplaatsen met meer dan 50.000 inwoners. Oogmerk is enig inzicht te verkrijgen m volumes en volumeverhoudingen van het winkelareaal in Nederland op brancheniveau. Daarnaast spelen uiteraard passanten en omzetcijfers een belangrijke rol.

3 . 2 - 00pbouwwinkelstraten in Nederland De Nederlandse retailmarkt is, met haar gebied van vloeroppervlakken en passanten, op een nauwkeurige en gedetailleerde wijze in kaart gebracht door het onderzoeksbureau Locatus te Woerden. Deze organisatie is ontstaan uit het vroegere D&P Onderzoek en Advies. In essentie gaat het om het opbouwen en actualiseren van uitgebreide databases en digitale kaarten op het gebied van winkelvoorzieningen. Nederland kent ruim 200.000 voorzieningen waaronder 150.000 winkels verdeeld over ca. 23 miljoen vierkante meter vloeroppervlak. Een voorziening is b.v. een winkel, horecabedrijf, reisbureau e.d. Locatus publrceert jaarlijks het geactualiseerde Retail Handboek met een veelheid aan informatie op het gebied van retail. Daarenboven biedt Locatus sinds enkele jaren de mogelijkheid gebruik te maken van de Retail Verkenner, een programma dat toegang geeft tot de databases, opgebouwd is met een zogenaamde "boomstructuur" en gebruik maakt van selectiecriteria middels opgebouwde filters. Om meer inzicht te krijgen in de feitelijke omstandigheden van de hoofdwinkelstraten zijn met medewerking van Locatus een aantal selecties ingevoerd op basis waarvan een aantal constateringen op het gebied van feitelijkheden in de hoofdwinkelstraten kunnen worden gedaan. Volgens de systematiek van Locatus kent Nederland 2.447 woonplaatsen, waarbij er meer dan 1.000 ~ i c hbevinden met een inwonertal onder de 1.000 inwoners. Met name bij de hogere inwonertallen verhoudt een woonplaats zich veelal één op één met de wijze waarop wij woonplaatsen kennen. Boven de 50.000 inwoners kennen we volgens Locatus 5 1 woonplaatsen.

I

KENGETALLEN van BRANCHERING volgens LOCATUS verkooppunten aantal

verkoopoppervlak percentage van totaal m2 in m2

gefilialiseerde verkmppunten

gefilialiseerd verkcopoppervlak

% gefil. tov % gefil. tov totaal in aantallen totaal in m2

I

leegstand dagelijks mode & luxe vrije tijd inlom huis detailhandel overig transp. & brand leisure diensten overlg Totaal Gemiddeld

2

bron Locatus Verkenner 6-3-2002

schema l

Jan Gaasenbeek

06-08-07

24

Winkelstraat of Internet? Uit schema 1 is op te maken dat Nederland ongeveer 2 18.000 verkooppunten telt, verdeeld over een verkoopoppervlak van circa 23 miljoen vierkante meter verkoop vloeroppervlak. Tevens blijkt een filialisenngsgraad in vloeroppervlak van 5 1 %. Uit bovenstaand is af te leiden dat in de segmenten dagelijks. mode & luxe en inlom huis de CT1.,1:,,,:

,.,.,.,

A , . , L

,,,.

:,

T..,",,

Ll..l,c

i i ~ l a i i s ~ i i i i ~ . s ~LCCI ~ u u Iu I U U ~1s. L C VGIILSuiijnr

1-4 uur

,p."

,"CTl:"l."..,,A

",l,,,,,..,+

i ~ ~ i i i i c r i i . s r c i' u vrinvuppuirr

L ,c ,,1,,,,,,,,,,.,l.,lr

i r c t VIUCIUJJJJCL vlan

, , ,

rrll

factor 2,5 maal het totaal gemiddelde verkoopoppervlak is. KENGETALLEN gerangschikt naar omvang gemeenten

---inwoners

verkooppunten aantal

verkoopoppervlak gefilialiseerde gefilialiseerd in m2 verkooppunten verkoopoppervlak

% gefil. tov % gefil. tov totaal in aantallen totaal in m2

50.000 tot 100.000 100.000 tot 175.000 meer dan 175.000 Totaal Totaal in % van NL

______-.....J

bron Locatus Verkenner 6-3-2002

schema 2

In het schema 2 komt naar voren dat met betrekking tot het criterium - meer dan 50.000 inwoners- het verkoopvloeroppervlak 43% bedraagt van het totaal en in de grotere plaatsen er een licht sterkere trend naar filialisering is.

264307 426801 672125 81 7335 591 974 74251 8

15% 19% 14" 17%

Het schema aan de linkerzijde illustreert de opbouw van verkoopoppervlakken per categorie inwoneraantallen. Het betreft de 5 onderzochte branches. Van het totale vloeroppervlak bevindt zich 50% in de woonplaatsen met meer dan 50.000 inwoners. De 4,3 miljoen m2 is 18,9% van het totaal oppervlak.

In Nederland is de huidige opbouw qua woonplaatsen als volgt: 9 15.000 tot 20.000 inwoners 56 woonplaatsen 9 20.000 tot 30.000 inwoners 56 woonplaatsen 30.000 tot 50.000 inwoners 47 woonplaatsen 50.000 tot 100.000 inwoners 32 woonplaatsen 13 woonplaatsen 100.000 tot 175.000 inwoners e meer dan 175.000 inwoners 6 woonplaatsen Dit leidt tot de constatering dat in totaal 51 woonplaatsen de hoeveelheid van 50.000 inwoners per woonplaats overstijgen. De woonplaatsen zijn weergeven in bijlage 3.

3.3 - Onderzoek Cushman & Wakefield / Locatus Volgens een recent onderzoek van Cushman & Wakefield 1Iealey & Baker en 1-ocatus bestaat er in de belangrijkste winkelstraten in Nederland een verband tussen het aantal passanten en de betaalde huurprijs I.C. de omzet. Beide bureaus hebben van de belangrijkste vi-jftig winkelstraten verdeeld over drieendertig gemeenten in Nederland de transactiehuren en de passantenaantallen verzameld vanaf 1990. Tevens is de gemiddelde besteding in kaart gebracht.

-

Jan Gansenheek

06-08-02

25

Winkelstraat of Internet? Uit het onderzoek is naar voren gekomen dat: e Aantallen bezoekers c.q. passanten zijri sirids 1990 niet wezenlijk gewijzigd e Sinds 1990 zijn de bestedingen met 40 % gestegen De huren zijn in diezelfde periode met 39 % toegenomen In het onderzoek heeft men vastgesteld dat een retailer op genoemde A-l locatie gemiddeld 2 Eurocent aan huur betaald per passant. Ofwel elke passant moet minimaal 2 Eurocent besteden om de retailer in staat te stellen de jaarhuur te betalen. Volgens de onderzoekers bli-jkt uit de7e analyse dut er sprake is van een vrij grote spreiding van de waarnemingen. De 2 Eurocent per passant is geen "harde" relatie, tnaar wel een opvallend gemiddelde. Tevens 1s gebleken dat het met name de grotere binnensteden (Eindhoven, Maastricht) zijn die zich boven het gemiddelde bevinden, terwijl de kleinere binnensteden dan Hoorn en Middelburg onder het gemiddelde scoren. De grotere spreiding rondom het gemiddelde heeft vermoedelijk te maken met de aard van het winkelgedrag dat de consument in deze straten vertoont. In grotere steden is, meer dan in kleinere steden, sprake van een goter bestedingspo~entied:de regionale functie is groter. waardoor er sprak^ is van is van meer toevloeiing en bovendien vertoont de consument in deze steden een meer recreatief winkelgedrag met bijbehorende hogere bestedingen. Iir deze straten bevinden zich verhoudingsgemijs dan ook meer hinkels met artikelen voor vergelijkend winkelen, zoals schoenen en mode. En dut zijn de branches die hogere bestedingen genereren. Sinds 1990 is geen sprake van groeiende aantallen passanten in deze winkelstraten. Des te opvallender is het dat juist in deze stadszones grote investeringen zijn gedaan. Tevens is kenmerkend dat de toename in bestedingen zich nagenoeg één op één verhoudt met de gestegen huurprijzen. Een ander opvallend gegeven is nu dat in dit onderzoek gekozen is voor drieendertig steden en vijftig hoofdwinkelstraten, terwijl in het onderhavige onderzoek er sprake is van een circa vi-jftig gemeenten met meer dan 50.000 inwoners. Gezien de parallellen op dit niveau zijn er sterke overeenkomsten. Met het onderzoek van Locatus is er zicht ontstaan op branches en omzetcijfers op deze locuties. Uit bovenstaande blijkt dus dat sinds 1990 de gemiddelde passant 40% meer besteed, hetgeen de winkelier in de gelegenheid stelt een ruwweg 40% hogere huur te betalen. In al deze jaren laten toenemen van het aantal passanten is klaarblijkelijk niet gelukt, dus is het zaak de passant te verleiden tot een toenemend bestedingsbedrag per bezoek. En daar moet de marketing op geent zijn.

3.4. - Ver~eliikingwinkelvolumes op brancheniveau De onderstaande staafdiagram "Totaal NL" is gebaseerd op de jaarcijfers van Locatus 2001 en laat op procentuele wijze zien hoe het verkoopoppervlak in Nederland naar branches is verdeeld. De opvallende percentages zi-jn de 2 1 procerrt van het wonen en de 18 procent van de levensmiddelen, De kleding en mode is met 12 procent vertegenwoordigd. In dezelfde staafdiagram "Hoofdwinkelgebied" is te zien hoe de procentuele verhouding ligt in het centrale winkelgebied - boven de 50.000 inwoners - meer dan 100 verkooppunten. Opvallend is dat het percentage van levensmiddelen terugloopt procent. Anderzijds neemt de mode toe van 10 naar 23 procent. warenhuizen toe van 3 naar 9 procent. Media en bruin!witgoed nemen toe van respectievelijk l naar 4 centrale winkelgebieden - meer dan 100 verkooppunten en huishoudelijke artikelen gaat van 3 naar 5 procent.

J;m Gaasenbeek

06-08-02

naar 10 procent en wonen naar 12 Uiteraard neemt het volume van de procent en 3 naar 5 procent bij de meer dan 50.000 inwoners - de

26

Winkelstraat of Internet?

procentuele brancheverdeling percentage 0%

5%

10% 15% 20% 25%

Lerysbnc Lovensmiddelen Persooniijkf: JttzJrginC Warenhuis Kleding

n Moe

Si-hoenen & Lcdriwarrn Juweiiera Optiek Huishoudeli]k- 5 Liixe Ar

1 RI totaal NL

Antiek& Kunst

l

Sport & Spel

l H hoofdwinkelgebied

Hobby Mdia Plant & Dier Bniin 8 Witgoed Auto & Fiets DoeHet-Zelf Wonen Detailhandel Overig

Staafdiagram hoofdwinkelgebied

De bovenstaande uitkomsten bevestigen het beeld ten aanzien van de opbouw van de centrale winkelgebieden -- boven de 50.000 inwoners- meer dan 100 verkooppunten in vergelijk met het totale Nederlandse winkelareaal.

-

-

-

-

I ~ e r d e l i nnaar ~ soorten winkelgebieden in branches 22.040 22.070 35.120 37.150 65.290

I totaal vvo binnensteden buurtcentrum GDVIPDV hoofdwinkelgebied kernverz. Centrum gr stadsdeelcentrum verspr. Bewinkeling W.C.groot W.C. klein Totaal bron Lccalus Verkenner 6 3 2002

Tabel A

100000 tot meer dan 50000 tot 100000 inw 175000 inw 175000 inw 817335 591974 742518 146302 246230 3529 1O 4098 901O 9541 6783 2251 2 3321 6 465231 159696 5229 34699 62425 2321 59 45440 47471 53743 34224 38821 44830 43984 21007 32266 817335

591974

7425 18

21 51 827

100%

I

Winkelstraat of Internet? De 5 branches i n woonplaatsen > 50.000 inwoners 100 verkooppunten 50000 tot 100000 tot meer dan Totaal m2 VVO 100000 inw 175000 inw 175000 inw 81 7335 591974 74251 8 21 51 827 totaal VVO 466793 3461 59 405631 1218583 22 040 mode Il3bltl 8297~ Y2973 289630 22 U ï U Tiuish art 77363 63322 1O1 641 242326 35 120 media 159501 99514 142273 401 288 37 150 bruinlwitgoed O O O O 65 290 part en dienst 81 7335 591 974 742518 21 51 827 Totaal

57% I 3%

11% 19% 0% 100%

B

bron Locatus Verkenner 6-3-2002

Tabel B

De tabellen A en B leiden tot de volgende constateringen: e Het totale vloeroppervlak in woonplaatsen boven de 50.000 inwoners voor de 5 genoemde branches geeft een vloeroppervlak van 2,15 miljoen m2 v.v.o., waarbij de modesector 57% uitmaakt van het totale vloeroppervlak. De branches bruinlwitgoed is met 19% vertegenwoordigd. s In de tweede tabel is een rangschikking gemaakt uitgaande van de door Locatus gerubriceerde opdeling naar categorie& winkelgebieden. liiteraard sluit het totale oppervlak op 2,15 miljoen m2 v.v.o.. De keuze is bepaald binnensteden (meer dan 100 verkooppunten) en hoofdwinkelgebieden (100-400 verkooppunten). Beide behoren tot het de hoofdgroep centrale winkelgebieden. Uit de tabel blijkt dat 64% van het vloeroppervlak zich in de categorie boven 50.000 inwoners en in de 5 genoemde branches in de categorie - boven 100 verkooppunten - bevindt. Uitgaande van dit percentage in combinatie met de verkoopoppervlakken in tabel B geeft tabel C per branche de volgende gecorrigeerde oppervlakken: Aangepast naar percentage binnensteden I hoofdwinkelgebied branche % omzet Totaal m2 VVO Deta Data in euro per m2 VVO totaal VVO 22.040 mode 776042 36% 9,20% 22.070 huish. art. 184448 9% 7,20% 35.120 media 154323 7% 5,40% 37.150 bruinlwitgoed 255556 12% 3,60% 65.290 part en dienst O 0% Totaal 1370369 64 %

I

Omzet detailhandel non-food

2200 2000 2925 4400

omzet in % in euro van totaalomzet totaal detailhandel non food 4,1% 1707292644 0,9% 368895802 451394285,g 1, l % 1124447084 2,7%

41300000000 Euro

Tabel C

Door de afdeling Deta Data van het Hoofd Bedrijfschap Detailhandel wordt geregistreerd per branche wat een gebruikelijk percentage is voor de huurquote en de omzet per m2 VVO. Voor de penode 2000/200 1 is gebruik gemaakt van deze cijfers. Hiermee is het mogelijk de per branches te bepalen wat de jaaromzet is. uitgaande van de eerder genoemde randvoorwaarden. Tevens is bekend wat het aandeel non-food is van de totaalomzet detailhandel in 2001. Deze bedraagt circa 4 1,3 miljoen Euro. Opmerking: de meer gedetailleerde uitwerking per branche is weergegeven in bijlage 5

Jan Gaasenbeek

06-08-02

28

Winkelstraat of Internet?

3.5. - Conclusies In algemene zin is de hoofdwinkelstraat in Nederland sterk gefilialiseerd met een dominante aanwezigheid van de branche mode. Verder is er een enigszins evenwichtige verdeling naar ,..,l.,,AA,,,,,,,

..,L,

.,, .. ,,,,L... .--..

&-,L

t ; ~ i u i u u ~ a ~ ~3 r ~ 1a 1. 1 1 ~ 1 1 ~ 1W1L, I I L L I I I U I L L L L L I L LULII

--., ~ &1I C.... -,.-:AA-I .VCLI>IIIIUUCLLII.

--lT ~ u Lk I

Enkele verdere constateringen binnen de betreffende branches in de hoofdwinkelstraten: e Opvallend is dat de branches mode en bruinlwitgoed meer dominant in de winkelstraten aanwezig zijn met 4,1% en 2,7 % van de omzet op in totaal 8.8% e Daar waar mode qua vloeroppervlak met 57% vertegenwoordigd is, de mode op het omzetgebied binnen deze brancheopzet met 46% aanwe~ig. e Daarentegen is bruinlwitgoed qua vloeroppervlak met 19% aanwezig, terwijl de omzet 3 1% beloopt. Derhalve een verhoudingsgewijs hoge vloerproductiviteit. Hlllkt ook uit hoog cijfer per vierkante meter ad 4.400 Euro Met 2,15 miljoen m2 vloeroppervlak maakt het gerioemde winkelgebied ongeveer 10 procznt uit van het totale winkelareaal in Nederland. Hieruit is niet verder af te leiden of deze gebieden qua omzet hoger scoren dan de overige minkelgebieden. daar de cijfers van DetaData gemiddelden op brancheniveau zijn en niet op locatieniveau. Uit de opgaven van Cushman & Wakefield 1 Locatus is dit globaal wel af te leiden, daar het aantal passanten en de huiirsom i.c de omzet in de hoofdwinkelstraten veel hoger ligt en er derhalve ook meer omzet per winkelunit moet zijn. De omzetfrequentie ligt hoger.

Winkelstraat of Internet?

4.1- Inleiding In dit hoofdstuk is gebruik gemaakt van de cijfers van Forrester Research inzake de jaren 2000 en 2001. D e ~ eorganisatie publiceert wereldwdd en langjarig cijfers over vele onderwerpen. De ontwikkelingen op het gebied van E-tail maken daar deel van uit. Onderstaand worden deze vergeleken met de fysieke winkelmarkt op brancheniveau. Doel is om in beeld te brengen welke omzetvolumes op E-tailgebied in Nederland per branche aan de orde zijn. Tevens is het de bedoeling een prognoses weer te geven van de omzetverwachtingen tot 2006. Dit gegeven is opgenomen in hoofdstuk 5. Voor de prognoses zijn cijfers gehanteerd tot het jaar 2006. Met name de branches boeken. mu~iek.kleding, software, computers e.d. zijn belicht. 'Toerisme is niet meetbaar, omdat aan de zijde van de fysieke markt de cijfers (oppervlakken) niet worden geregistreerd en derhalve geen verantwoorde vergelijking mogelijl, is

4.2 - E-taiE / onderzoek Ilnternetaankopen in Nederland

I I

1

aiwijking % grwi van trend

Groei per branches van 2000 naar 2001

1 2 3

6 7 8 9 10 11 12 13 14

volume 2001 van totaal E-tail

7%

eten, drinken en benodigdhedenhuishoudelijke apparatuur toerisme comouterhardware 7% 5% 4%

consumentenelectronica soflware muziek huishoudelijke arlikelen nieuwe auto's kaarten voor happenings bloemen huishoudelijke apparaten alcoholische dranken

3% 2%

2% 2% 1% 1% 1% 1% 1% 6%

I

29,2%1

156% 48% 97% 47% 46% 111% 116% 166% 72% 70% 268% 109% 10'3%

schema 3

Uit schema 3 blijkt enige tegenspraak tussen Multiscope en Forrester voor wat betreft de rubricering van de branches. Zoals reeds eerder vermeld is het onderzoek gencht op de non-food branches. Gedurende de gesprekken is vastgesteld dat Forrester als een autoriteit op het gebied E-tail kan worden aangemerkt. Aansluitend overleg met de heren C. Savage en J. Favier van Forrester Research heeft de benodigde data opgeleverd. Vermeldenswaard i s dat in het schema van Forrester -eten. drinken en huishoudelijke artikelen - de ranglijst aanvoeren. Van de genoemde 230 miljoen Emo wordt 213 deel - 155 miljoen -veroorzaakt door het on-line bestelde fastfood zoals pi~za's.Dit aanmerking nemende daalt de foodcomponent in de ranking naar plaats vier.

p

A a n a e ~ a s tschema Forrester Groei per branches van 2000 naar 2001

1

2 3 4 5 5 6

afwijking % groei van trend

-14%

boeken muziek toerisme computerhardware software kleding huishoudelijke artikelen

1schema 4

267,3

Jan Gansenbeek

06-08 01

I~otaal

volume 2001 van totaal E-tail

424,l

4.5%

53,9%

30

Winkelstraat of Internet? De detailhandelsomzet op non-food gebied is van 2000 naar 2001 toegenomen met 535 milloen Euro. hetgeen globaal overeenkomt met de jaarom~etop inteniet voor alle branches. I-Iiermee is in relatieve zin de schaalverhouding geschetst. De groei bij de fysieke winkels is min of meer gelijk aan het totaal volume van de detailhandelsomzet. A ,A .,,:.A, ,:. ,,,,,,,*l,+ A,< A, .,., ,,. V U 1 1 Lr- L+":lnrw<-,+ ..,,,lri,.iA i,,, d~ I T ~ L U G I L I J U " LLJ V p & L l l l C L R L U L L I U C J U C I l & L V L L U I I V I L K L L C L L I V C L L V V L I U (L<%. !! - v ~ I G ) omzettoename van de fysieke winkels. n , , .

T,,

1 Schema marMverhoudingen i.g.v. groei fysieke minkelmarkt jaar

E-tail markt totaal groei 3%perjaar groei w/Oper jaar non-food

1 verhouding E-tail tav. non-food

In het nevenstaande schema is wccrgcgc.\,en hoc in Iiypothctischc zin dc proccnt~icl~ \ er hou ti in^ F-tail vcrsiis Rt'tail noii-bod .
de stand in 2005 zich te bepalen op 4,9% en in 2010 op 12,5%. De genoemde groeicijfers zijn getallen die regelmatig in de markt en interviews gesigaaleerd zijn. Genoemde cijfers hebben geen wetenschappelijke onderbouwing en zijn indicatief bedoeld.

4.3. - Conclusies In dit hoofdstuk is aandacht geschonken aan E-tail in de jaren 2000 en 200 1. I-Iierin bl~jktdat op E-tail gebied er bij een aantal branches sprake is van een substantiele groei.. varikend van 50 procent bij toerisme tot 250 procent voor alcoholische dranken. Kenmerkend is dat de branches die autonoom nu al enige substantie hebben met lagere groeicijfers te maken hebben. Uitzondenng hierop is de modebranche, die een percentage van 156 procent weergeeft. De verklaring hiervoor is met name de toenemende omzet in basismode. Mogelijk dat ook de postorderaars een impuls geven. Als we het hypothetische model vergelijken met de Forrester prognoses zlen we opvallende gelijkenissen. Dus ook als er een rechtlijnige groei voor de komende vier jaar plaats vindt voor de E-tail van 30 procent per jaar, dan zal het percentage E-tail van de totale detailhandelsomzet na vijf jaar nog alleszins bescheiden zijn, echter wel met een branchenuancering.

la11 Gaasenbeek

06-08-07

31

Winkelstraat of Internetb?

5.1 - Inleiding In dit hoofdstuk wordt in vervolg op hoofdstuk 4 een vergelijking gemaakt tussen jaaromzet fysieke winkels en internetverkopen voor een aantal branches. Er is gekozen voor een aantal branches die op de E-tailmarkt dominant aanwezig zijn. Daarnaast zijn oni een goed beeld van de markt te geven een ciantal interviews met marktpar-ti-jenafgenomen op basis van een vragenlijst.

Door Forrester Research is per januan 2002 een forecast afgegeven over de over de komende vijfjaar de verwachten volumeontwikkel~ngenvan de off-line en on-line om7etten in Nederland. Het gaat daarbij om wat de in Nederland wonende consumenten bestellen en geleverd krijgen. E-let percentage geeft weer het volume on-line ten opzichte van off-line aankopen. Volumevergelijking in procenten non-food op geselecteerd brancheniveau (bijlage)

boeken muziek en videogames reizen software kleding huishoudelijke artikelen consumenten electronica computer hardware gemiddeld ex. volumeweging

---i

2006 toename in % 2001 -2006 11,4% 159,1% 18,0% 246,2% 18,2% 366,7% 28,8% 206,4% 5,8% 1060,0% 4,3% 760,0% 10,3% 692,3% 28,3% 236,9% 4,2%

6,4%

8,2%

10,6%

13,1%

15,6% 272!3%

bron Forrester Research 112002

schema S

De branches die opvallen door hun procentuele aanwezigheid in 2001 software en computerhardware. 'I'evens zijn de lage percentages van kleding en huishoudelijke artikelen opvallend. In 2006 zien we het drie- tot tienvoudige qua verhoudingsgetal E-tail ten opzichte van Retail in de betreffende branche. Software en hardware zijn nog steeds dominant, Kleding en huishoudelijke artikelen hebben wel een inhaalslag gemaakt in de prognose. In het gemiddelde zit een groei van ongeveer drie procent per jaar.

schema 6

IJit schema 6 is op te maken dat de komende vijfjaar naar verwachting van Forrester E-tail nog steeds een verhoud~ngsgew~js bescheiden marktaandeel zal invullen in 2006 toenemend tot 6,23%. In het gesprek met Forrester is wel naar voren gekomen dat wij hiermee alleen in beeld hebben wat naar verwachting zich zal afspelen indien de consument volledig herkenbaar binnen de E-tail kolom blijfi. De zichtbaarheid zal mogelljk vertekenen als het V P M model zich zal manifesteren. Naar verwachting zal wel de interferentie tussen b.v. E-tail als informatiekanaal en fysieke aankopen een enorme vlucht gaan nemen. Indien we het hypothetische model vergelijken met de uitkomsten van de Forrester-vergelijking en we bekijken het jaar 2006, dan bevinden beide prognoses zich op circa 6,2596. Dit percentage is het volume dat de E-tail inneemt van de totale detailhandelsomzet. En dat rechtvaardigt de constatenng dat een dergel~jke percentage ontstaat indien de komende vijf jaar de E-tail een tienvoudige procentuele groei doormaakt ten opzichte van de fysieke markt.

Jan Gaasenbeek

06-08-02

32

Winkelstraat of Internet?

5.3 - Interviews Ten behoeve van het multi-levelkarakter van het onderzoek zijn diverse interviews afgenomen bij een aantal marktpartijen. n r i urirefî ur - -p- rl - r- - ~J - g ~ r D ~ ap ~d31ii1î i ~ ~ (~iiult~-~hiiíi~lcl ~ ~ s p r ~ l ~ i i ernd mulîi-rried~;l).Do~.Lo~Ï~ (G-iailei boeken en geluidsdragers). Free Record (geluidsdragers en multi-media), Altuition (adviesburo op Ecommercegebied), Nederlandse Raad voor Winkelcentra (branche-organisatie). Voor deze gesprekken is gebruik gemaakt van één vragenlijst, niet om als keurslijf te dienen maar als leidraad voor het gesprek. Tevens zijn er diverse telefoongesprekken gevoerd met Forrester Research, Multiscope. Cushman BL Wakefield en het Hoofd Bedrijfschap Detailhandel. Verder zijn in het eerste deel van het onderzoek gespreken gevoerd met Locatus en de STEC-groep. Ter completering zijn tevens een tweetal interviews gehouden bij consultants op dit gebied , te weten Altuïtion te 's-Hertogenbosch en Tibor te Dalfsen. T T

L

1.-i

Het maken van een dwarsdoorsnede door deze interviews (zie bijlage 3) levert de volgende standpunten en constateringen op. De huidige E-tailmarkt is procentueel een zeer bescheiden deel van de totale detailhandelsmarkt (ca.1 a 2 %) maar wel een verhoudingsgewijs snel groeiende markt. Men is wel voldoende realist om te erkennen dat dit meestal een kenmerk is bij een klein marktaandeel. Een procentuele groei voor de komende vijfjaar wordt geraamd op tussen de 30 en 50 % per jaar De meeste partijen zijn nog niet uit de rode cijfers voor de E-tailmarkt e Behoudens enkele uitzonderingen zijn met name de Nederlandse multi-channelpartijen degene die het op E-tailgebied kunnen volhouden. De Nederlandse consument is voor het overgrote deel (87 %) geonknteerd op Nederlandse internetsites. Gevolg is dat die voor een groot deel .NL sites en niet .COM sites zijn. Dat zal de verspreiding in Europa tot op zekere hoogte beperken. De .NL sites zijn veelal multi-channelsites. De postorderbedrijven doen het erg goed omdat hun algehele infrastructuur bij uitstek geschikt is voor het hanteren van een eigentijds informatie- en bestelkanaal. De verwachting is dat de E-tailmarkt tussen 5 en 10 jaar zal groeien naar een marktaandeel van tussen de 10 en 20% Deze groei zal sterk fluctueren per branche, b.v. mediabranche en de reizenbranches zijn zeer geschikt voor een nog sterkere groei. Daarentegen zullen de emotieproducten toch bij de fysieke afname blij ven. e Internet zal ook divergeren naar ener~ijdseen informatiemedium voor een aantal branches, terwijl voor andere branches het een volwaardig verkoopkanaal zal zijn. Door Bol.com is aangegeven dat indien niet alleen de producten digitaal zijn, maar de distributie ook digitaal wordt er in de boeken- en geluiddragerbranches wel grote verschuivingen te verwachten. Hierbij kunnen consumenten na het afsluiten van een licentieoverkomst bij een provider met een data-warehouse met veel titels de gewenste producten downloaden. Voorwaarde hierbij is wel grote download-capaciteit tot in de woningen (glasvezel). En deze "last mile" is in combinatie met de grote bedrijfsproblemen waarmee de kabelexploitanten ~ i c hgeconfronteerd zien een bottle neck. Voorlopig lijkt dit dus nog toekomstmuziek. Een recent kleinschalig voorbeeld is overigens het Amerikaanse RealNetworks die start met een on-line spelletjesdienst. Via een zogenoemde Gamepass kunnen internetters tegen een maandelijkse vergoeding gratis of goedkope spelletjes downloaden. Alle betrokkenen waar een interview is afgenomen zijn in meer of mindere mate van mening dat met de huidige economische en technische randvoorwaarden de groei van internetverkopen op jaarbasis substantieel zal zljn, tussen de vijftien en veertig procent, echter dat voor de komende vijf jaar de omvang ten opzichte van de totale detailhandelsomzet zich zal beperken tot 7 a 12 procent. Anderzijds zal het voor een aantal branches zijn plaats als verkoopkanaal steeds meer gaan verdienen en zal de interactie conform het VPIM model meer regel dan iiitzondering worden. Voorbeeld is computerbranche waar men in 2006 toch denkt aan 25 tot 30 procent van de omzet. Q

Q

Q

Q

Q

Q

Ian Gaasenbeek

06-08-02

33

Winkelstraat of Internet? 5.4. - Conclusies Ondanks de algemene conclusies met betrekking tot de volumeverhoudingen fysieke winkelverkopen versus niet-winkelverkopen (met name internet) is in dit hoofdstuk vastgesteld dat het noodzakelijk is ürfl de L ~ ~ ~ Gvc~dci I S uit ie wcrke~iiiL1ai l i ) ~ ~ l ~ i ~ l ^ l t ; iüindat l i ~ ~ i ìeeist u , d m sleïaiïiwûuïde ~ÛiicÍusiea kunnen worden getrokken over volumeverhoudingen. Gebleken is dat de dominante internetbranches, zoals boeken, media procentueel in mindere mate in de onderhavige hoofdwinkelstraten aanwezig z ~ j n Dientengevolge gaat er op dit niveau van de internetverkopen minder dreiging uit. De retailers dienen zich wel terdege bewust te zijn dat het mternetkanaal steeds meer een geaccepteerd verkoopkanaal zal worden en het wel zaak is dat dit medium op een passende wijze geïntegreerd moct worden in het bedrijfsproces De multi-channelgedachte behoeft derhalve verdere uitwerking, waarbij met name het uiteenrafelen van het gehele actieproces volgens het VPIM model er toe moet leiden dat voor elk onderdeel daarvan de meest optimale en voor de hand liggende invulling wordt gegeven. Dus kan het inderdaad 70 zijn dat de eente interesse en informatie ontstaat op internet, het zienvoelen en nliken in de toonzaal in de hoofdwinkelstraat plaatsvindt en de aa~ikooptransactiea1 naar gelang behoefte en omstandigheden in de toonzaal of via internet. De uiteindelijke uitle~eringkan gebeuren vanuit een distributiecentrum in de periferie van de stad. Als we dit over~ienlijkt dit en omslachtige methode van een product verwerven. Anderzijds wordt ook nu b ~ de j aankoop van een product van enige omvang veel tijd besteed aan het verkrijgen van informatie, het meerdere malen bezoeken van een winkel, overleggen met de verkoper, wikken en wegen. Dat gegeven wordt dientengevolge niet anders, alleen de w~jzewaarop en het vergaren van informatie gebeurt veel eigentijdser.

Jan Gaasenbeek

06-08-02

34

Winkelstraat of Internet?

-6- Conclusies en aanbevelingen 6.1 - Inleiding In dit onderzoek is gezocht naar een antwoord op de vraag wat, vanuit diverse invalshoeken bezien, de invloeden voor de komende jaren kunnen zijn van E-tail op de hoofdwinkelstraten (meer dan 50.000 inwoners) en meer dan 100 verkooppunten op de Nederlandse winkelmarkt. Ten eerste worden een aantal conclusies getrokken gebaseerd op de in dz introductie gestelde deelvragen. Vervolgens zal gekomen worden tot een aantal conclusies die een totaalbeeld schetsen van de gestelde hoofdvraag. Tot slot worden een aantal aanbevelingen gedaan, in directe of indirecte zin beleggers-georienteerd. Volledigheidshalve moet worden opgemerkt dat de conclusies van dit onderzoek zijn gebaseerd op enerzijds recente publicaties, het uitgevoerde onderzoek naar de genoemde hoofdwinkelstraten en de E-tailmarkt en dc visie van de auteur. Tevens zijn een aantal conclusies en aanbevelingen te herleiden riaar de diverse items in de SWOT-analyse. Oogmerk is de sterhe punten nog nader te belichten en de zwakke aspecten te elimineren. danwel de bedreigingen zoveel mogelijk voor te zijn Oogmerk is het doen van een kwalitatief onderzoek met zen cijfermatige onderbouwing van de gesignaleerde trends. Gepoogd is de individuele uitspraken, motivatiec en achtergronden zoveel mogelijk in het juiste perspectief te plaatsen.

6.2 - Conclusies Onderstaand is per deelvraag een conclusie geformuleerd. l . Hoe is de branchering van de hoofdwinkelstraten nu in hoofdlijnen opgebouwd.

De Nederlandse retailmarkt is op een nauwkeurige en detailleerde wijze qua vloeroppervlakken en inwoneraantallen in kaart gebracht door het onderzoeksbureau Locatus te Woerden. Met deze informatie is het mogelijk de procentuele verhoudingen aan te geven in welke mate branches die ook sterk vertegenwoordigd zijn in de verkopen op afstand en aanwezig zijn in de genoemde hoofdwinkelstraten. Volgens het recente onderzoek van Cushman & Wakefield Healey & Baker en Locatus bestaat er in de belangrijkste winkelstraten in Nederland een verband tussen het aantal passanten en de betaalde huurprijs. Gemiddeld betaalt een winkelier 2 Eurocent per passerende consument. Uit het onderzoek van is naar voren gekomen dat: Aantallen bezoekers c.q. passanten zijn sinds 1990 niet wezenlijk gewijzigd e Sinds 1990 zijn de bestedingen met 40 % gestegen De huren zijn in diezelfde periode met 39 % toegenomen Q

Voor de omzetcijfers is gebruik gemaakt van een schema uitgebracht door het Iloofd Bedrijfschap Detailhandel, waarbij inzicht op brancheniveau wordt gegeven op huurquota en winkelomzetten. In hoofdstuk dne zijn de procentuele verhoudingen op landelijk en centraal winkelgebied niveau weergegeven voor zeventien branches. In de hoofdwinkelstraten in gemeenten boven 50.000 inwoners en meer dan 100 verkooppunten aaneengesloten zijn dominant aanwezig kleding en mode met 23% van het vloeroppervlak en wonen met 12%. Opvallend is dat media slechts 4% vertegenwoordigen en warenhuizen maar 9Oh. Anderzijds zijn levensmiddelen toch nog met 1096 aanwezig. De geregistreerde leegstand bedraagt 9%. In de staafdiagram is tevens goed te zien waarin de hoofdwinkelstraten afwijken van het totale winkelbeeld in Nederland.

Jan Gaasenbeek

06-08-02

35

Winkelstraat of Internet? 2. Welke branches/productgroepen zijn met welke omzet in de E-tail vertegenwoordigd en hoe verhoudt zich dit met de reguliere ornzet i11 dezelfde brancihelproductgroep alsmede welke verschuivingen kunnen de komende 5 jaar worden verwacht. +,.,L. .,,-l IJ11 L -+. 1 L:: UlJ UIL A:+ A U , l I U L 1 W L L ~LUL11 W G 1 ondaïlks dat de TvTercnigdc Stateï1 ~.cropa tiSI zakin vV9igaat, L-.:enkele wezenlijk verschillen. In Nederland kennen we een zeer fijnmazige en sterk gestructureerde winkelmarkt. De afstanden zijn veel kleiner en we kennen een ander fiscaal regime (wel BTW) op internetaankopen. Andere remmende factoren zijn de logistieke afhandeling en het betalingsvraagstuk.

Een recentelijk door Forrester Research uitgebracht onderzoek heeft de volgende cilfers opgeleverd voor wat betreft internetaankopen in Nederland. Dc onizetgroel van 2000 naar 2001 bedraagt ca. 72 % met een oinzetvolume van ca. 787 miljoen Euro. Anderzijds moeten we ons realiseren dat de nettoomzet van de detailhandel over b.v. 1999 ca. 68 miljard euro (CBS) bedraagt. Om de schaalverhoudingen te illustreren, de internetomzet bedraast slechts I a 1.5 % van de totale detailhandelsomzet in Nederland. Opmerkelijk is dat aan de E-tailzijde lu~stkleding verhoudingsgewijs zeer beperkt aanwezig is, getuige de cijfers van Forrester, terwijl anderzijds medialcomputersoft- en hardware sterk vertegenwoordigd zijn. Voor wat betreft de warenhuizen is het niet te beoordelen. daar in een warenhuis vele branches vertegenwoordigd Lijn en derhalve niet te toetsen aan de E:-tailbranches. 'Ten behoeve van de vergelijking is met name gebruik gemaakt van de cijfers van Forrester Research, zoals weergegeven in de hoofdstukken vier en vijf. De uitkomsten zijn bevestigend voor de trends als internetverkopen op het gebied van boeken, multimedia, software, reizen, computers e.d. die allen tussen 4 en 10 procent liggen ten opzichte van de off-line verkopen. Deze percentages zijn een veelvoud van de overall verhouding van tussen de 1 a 2 procent van de detailhandelsomzet. Tevens is de geprognosticeerde groei in 2006 tussen de 11 en 30 procent van de winkelverkopen en dat is aan te merken als een exponentiele groei. Daaruit is af te leiden dat met name de genoemde branches ten gevolge van E-tail qua verkoopkunaal meer onder druk zullen komen te staan. Anderzijds zijn de bij E-tail dominante branches in minder mate in de hoofdwinkelstraten vertegenwoordigd en ligt hier toch minder conflictstof dan op basis van de algemene uitgangspunten te verwachten zou zijn.

3. Zullen er nieuwe branches1 formules in hoofdwinkelstraten gaan ontstaan ten gevolge van Etail. Nieuwe spelers op de markt? Er zullen niet zozeer nieuwe branches l formules ontstaan. Een wijziging zal wel zijn het toenemen van imagestores en flagstore. Producent zullen zijn mede ten gevolge van E-tail meer prominent op de markt willen positioneren. Hierbij zal internet een sterkere rol gaan krrigen voor wat betreft infonnatie en preselect~emedium. De genoemde stores zijn sterk producent gebonden en het kiezen tussen verschillende producenten zal dus onder meer via internet kunnen plaatsvinden. Anderzijds zijn er ook weer marktpartijen nodig die goed zijn in het adviseren. Het is dus belang dat de retailer zich de adviesrol steeds meer en beter eigen maakt, omdat daar een deel van het bestaansrecht ligt. De retailer zal dit deel van de markt kunnen gaan verliezen, dan wel dat er een franchisestructuur gaat ontstaan. Te denken valt een de telefoonwinkels, die overigens in de huidige periode te kampen hebben met een terugval, met name ten gevolge van een stuk markctverzadiging. Mogelljk dat I-mode weer een injectie kan geven aan deze markt (Japan). Een andere optie, zij het op bescheiden schaal, is dat Dot.cornmers op de fysieke winkelmarkt verschijnen, een voorbeeld is Suit.supply.

Jan Gaasenberk

06-08-07

36

Winkelstraat of Internet? 4. Zal het gehele koopgedrag veranderen of is het met name de logistiek die zich wijzigt. Ofwel wordt de winkel een toonzaal er1 verloopt de feitelijk ers fysiek afhandeling va11 de transactie via het E-tail kanaal. hl,.,.+. . tA, ,...,-

..,...

A,

, .t ,.,

?,,.l

1 Y u a l UL I I I L L I I I I ~V U L I UL U U L L U I r,ui

n a ,

,.a...T, ..,,,,.,;,ht

, ; uc A,, t,t,,l, ,~,t,,l,,.~l,t LULUIL i c r u i i i l r u i n i

~i ~ c r ir i i ~ u wL V L I I V V I L I I L 111

I\nt<-~onm guuii u i i r ~ r u u i ~ .

Eén van de kanalen zal internet zijn. In de aankomende 4 a 5 jaar zal, marktinvloeden buiten beschouwing latend, de invloed nog niet zo sterk zijn. Voor bepaalde branches die in het aankoopmoment sterk fysiek gebonden zijn zal het zelfs nihil zijn. B.V. bij de modesector in de categorie kostuums of hoog-modische producten. Confectie en basismode is anderzijds wel goed mogelijk via internet. Voor branches als media en reizen is de verwachting dat uiteindelijk percentages van 30 tot 50 procent via internet haalbaar zijn. Anderzijds zal er in de een sterkere scheiding komen in de verschillende stadia van de keuze van een product. De informatiefase, de aankoopfase en de feitelijke verkrijgingfase. De laatste fase is voor de consument de minst boeiende en boor de leverancier (denk aan opslag en uitlevering) een duidelijke kostenpost die hij het liefst zo efficient mogelilk inricht. Bij winkels zal de belevingswaardc en het combineren met f~ïnctioncleleisure belangrijker worden. Daarop kunnen de traditionele warenhuizen wel inspelen, hoewel de vraag is hoe te voldoen aan de grotere behoefte aan informatie en service. In geval van informatie kan internet mogelijk toch een rol vervullen. Bij meer volumineuze goederen kunnen zij niet het assortiment en de senice bieden van een gespecialiseerde meubelboulevard. Een optie is wel een bepaalde shop-in-shop oplossing om de nichemarkten te bedienen. 5. Komen bepaalde zones in hoofdwinkelstraten in meer of mindere mate kenmerkend onder druk te staan. Zal er bijvoorbeeld sprake kunnen zijn van een veranderende (krimpende) Azone. Worden A-l winkelgebieden ten gevolge van E-tail kleiner of groter. Mede t.g.v. een toenemende E-tail komt in ieder geval de voorraadfunctie in winkelgebieden in toenemende mate te vervallen. Reeds nu zien we een trend dat de opslagruimte bij winkelunits daalt onder de 10 a 15% van het vloeroppervlak. Het gevolg is een voorraad/opslagfunctie in het buitengebied (regionale distributiecentra) met grotere maar veel goedkopere oppervlakken, tevens beter te bereiken. Voor de betreffende retailer is het toch veel prettiger om zich niet meer vast te hoeven leggen in voorraden, maar datgene te doen waar hij goed in is, namelijk adviseur, aanspreekpunt, coördinator. Anderzijds hebben we ook moeten onderkennen dat er sprake is van een afnemende vloerproductiviteit, met name ten gevolge van een verbreding van het assortiment en de steeds meer royale wijze van presenteren van producten. Tevens zal de A-zone meer de functionele leisure-functie in zich op moeten nemen De volgende feiten zullen zich voordoen. Meer toonzaal functie, b.v. flag- en irnagestores. e Per unit grotere vloeroppervlakken. maar een afnemend aantal units e Meer functionele leisure, mogelijk ook binnen een winkelunit. Denk aan try-and-buy. De consument moet meer vermaakt worden. e Ogenschijnlijk afnemende vloerproductiviteit. Zeker als het gemeten wordt aan fysiek vloeroppervlak en hetgeen ook fysiek als productaankoop de winkel uit gedragen wordt. Het zal van de ondernemers gaan vragen de onderneming meer in totaliteit te gaan beoordelen en b.v. in het geval van multichannel de verkopen via internet te betrekken in de winkelomzet als wel de kosten van het uitoefenen van de internetpresentie als kostenpost in het totaal te zien. De retailer heeft de neiging internet als een

Jan Gansenbeek

06-08-02

37

Winkelstraat of Internet'? fysieke winkel te zien (b.v. Bart Smit). Nadeel hiervan is dat hij hem dan ook zo wil beoordelen en dat is niet juist. E-tuil heeft een geheel ander karakter. Functioneel zal er een toenemende reductie gaan ontstaan v.w.b. de aankoopwens/-mogelijkheid dagelijkse behoeften in de echte hoofdwinkelstraten. iurcî de 01~iva1ïgmdai wel $r kalaktei~~îiek zal Z L C ~i ï i veïblilid iiiet Ûûve~i~iaaïidc'wijzigen. Voorwaarde is wel dat internet op de relevante branches voldoende kritische massa kan halen, zodat een winstgevende bedrijfsvoering uitvoerbaar is. Bij aanbieders van producten die concurrentie ondervinden van E-tail kan er sprake zijn van meer concurrentie, meer druk op de marges en een grotere druk van de huisvestingskosten. De winkel zal meer de functie hebben van een toonzaal, waar vooral serviceladvies wordt verleend, terwijl de transacties op een andere wijze plaatsvinden, b v. via internet. Voor alle niet-toonzaal activiteiten zal gezocht moeten worden naar goedkopere huisvesting. X T

6. Zal het karakiter van de winkelunits moeten veranderen? In aansluiting op vraag 5 kan dit bevestigend worden beantwoord. De kernwoorden zijn grotere unit$ (t.g.v afnemend oppervlak magazijn, het kunnen presenteren van het gehele assortiment, maar dan als toonzaal), meer gericht op functiornele leisure. meer flag-stores, opwaarderen parkeerfunctie. kunnen combineren met bezoek bioscoop, museum ed. Dit betekent dus wel dat een bepaalde kritische massa aanwezig moet lijn aan deze aanvullende functies bestaanrecht te geven en dit is ten nadele van de kleinere kernwinkelgebieden. Een prettige bijkomstigheid is dat de bevoorrading van hoofdwinkelstraten tninder frequent en omvangrijk zal worden. Daarmee komt een van de grote vraagstukken van de binnensteden iets dichter bij een oplossing. I-Iet karakter van units zal niet onmiddellijk dienen te wijzigen, maar de entourage van het totaal van een kernwinkelgebied zal wel moeten veranderen naar een meer plezierig verblijfgebied. De verandering zal niet abrupt plaatsvinden, maar meer met een schuivend karakter moeten hebben, waar tussentijds steeds weer een nieuw evenwicht ontstaat. Het is een dynamisch profiel dat zich blijft afrollen. Grote winkelketens zullen wel verder goeien daar zij kunnen inspelen op trends, belevingen en mogelijkheden van internet. Zij beschikken als multi-channelpartij over voldoende draagvlak. zitten op de goede locaties in de binnensteden. 7. Zal er tengevolge van E-tail uiteindelijke een waardeverandering optreden voor het bedoelde vastgoed in huurwaardeniveaii enlof rendement Vastgoed is een van de meer trage bedrijfsmiddelen in de retailketen. Mede ten gevolge van de wetgeving en overeenkomsten (l632A, 5 t 5 jaar, e.d.). Derhalve zit er een delay-time in het zien van veranderingen. De units worden groter met meestentijds als gevolg het afnemen van de m2 prijs. Anderzijds brengt Etail met zich dat we steeds meer Europees of mondiaal gaan denken. Ei1 als we ons dan realiseren dat verhoudingsgewijs de huurprijzen in de hoofdwinkelstraten bescheiden zijn en we steeds meer Europees functionerende ketens op ome markt gaan zien dan ontstaat er weer ruimte om de prijs per m2 te laten stijgen. De Europese retailmarkt (waar E-tail onderdeel van uit maakt) zal steeds meer één markt worden. Tevens zal er sprake zijn van een meer toenemende filialisering. Ten gevolge van een aantal invloeden vanuit verschillende invalshoeken zal het huurprijsniveau zich in principe handhaven, maar dan wel op de goede locaties. Het is welhaast onmogelijk om de gevolgeri van internet te isoleren Tevens zal t.g.v. het toenemen van het aantal m2 per unit, maar een zekere afname van aantal partijen (schaalvergroting) de ruimtebehoefte in de hoofdwinkelstraten de komende 4 a 5 jaar zich handhaven. Ln een volgende fase is voor bepaalde branches denkbaar dat niet alleen het product digitaal is, maar ook de distributie digitaal gaat plaatsvinden, via licenties en downloaden van het gewenste of delen van het gewenste product. Te denken valt aan boeken, geluidsdrager, software e.d. Jan Cìnasenheek

06-08-02

38

Winltelstraat of Internet? Voor de betreffende branches is dan niet echt meer een rol weggelegd als fysiek verkooppunt of toonzaal en is als branche gedig~taliseerd. Wel denkbaar is dat er nieuwe combinaties van functies gaat ontstaan waarbij het vermaak leading wordt en niet de verkoop. De zogenaamde "beleveniseconomie" B.V. een winkel met X-boxen en -~i-..i,.. A:.,-.-,.-

U I I L ~ I L Iu

-+.-II,.,

...,,

A::

i v c ~ u cu p c i ~ c ~ wauluy i

.-...,A

J L U ~ U

niinL L I I

-iirnn, t,.-+-

blhaai

+ ., .i.+.ir;i-r.,~t U I I L I I I U L L \ r i l LI V ~ ~ I L L ' ~ L IL IL I L V V L ~ D L I L . U U J

nnrrnrn~.n~t~ii a I ~ ~ u ~ a ~ u l ~

waarbij een gevolg zou kunnen zijn verkoop van software via het internetkanaal. Er zijn krachten aanwezig die elk op hun beurt invloed uitoefenen op het huurwaardeniveau en de rendementen. Als oppervlakken per eenheid toenemen mag verondersteld worden dat de gemiddelde vierkante meter prijs daalt. We moeten ons realiseren dat met het toenemen van de "aanwezigheidswaarde" in hoofdwinkelstraten er meer een ontkoppeling gaat ontstaan tussen huurprijs en onizet per unit. De budgetten voor dz huurprijs zullen bij dergeli.jke vloeroppervlakken meer en meer gezocht moeten worden in bijvoorbeeld reclamebudgetten of opnemen in de overheadkosten van een winkelbedrij f. Ondanks het ruime aanbod zijn de markthuren in de beste winkelstraten sterk gestegen, mede door de opleving van de stadskernen. De contracthuren van bestaande winkels lopen op deze ontwikkeling achter (1633A). Met betrekking tot de toekomstige ontwikkeling is de verwachting dat er toenemende verschillen zullen ontstaan tussen de goede en mindere locaties. In de belangnjkste winkelstraten in stadscentra die ook op zondag open zijn, ~ u l l e nwinkelhuren hoog blijven. Bij aanpassing aan de hogere markthuren zullen de contracthuren mee gaan stijgen. Meer inflatie geeft ovengens direct een sterkere huurstijging overall. 8. 1s het mogelijk bij het te (her)ontwikkelen winkelvastgoed reeds nu rekening te houden het de invloeden van E-tail en op welke wijze zoii dit plaats kunnen vinden.

Met de wetenschap dut vastgoed als bedrijfsmiddel traag, kapitaalintensief en inflexibel is. zal binnen die marge getracht kunnen worden, zeker waar het nieuwbouw betreft zoveel mogelijk flexibiliteit in te bouwen. Dus toch meer denken in decorbouw, grotere ruimtelijke structuren met compartimentering in lichtere bouwstructuren. Anderzijds dienen we ons te realiseren dat we in binnensteden ook graag woonfunctie willen inbrengen, net als andere leefbaarheid verhogende elementen zoals horeca, bioscopen enz. En deze zaken zullen de flexibiliteit weer gaan beperken, t.g.v. belangenconflict. Dus we moeten voor al die functionaliteiten gaan werken naar optimalisatie en niet maximalisatie op onderdelen. De binnenstedelijke ontwikkelingen zullen regelmatig meer ingrijpende wijzigingen moeten ondergaan. Ofwel er moet meer op zijn kop worden gezet om naar een nieuw en meer eigentijds totaalevenwicht te komen. En daarbij moeten we vooral zorgen dat toch de historische en natuurlijk gegroeide sfeer behouden blijft en zomogelijk nog versterkt wordt. Verder zal bij het scheiden van de trajecten verkoop en distributie de optie ontstaan van distributiecentra aan de randen van de steden. Het product dat in het kernwinkelgebied (toonzaalfunctie) is besteld, kan daarna vanuit het distributiecentrum bij de consument worden thuisbezorgd. Een andere optie is dat bij bestaande infrastructurele knooppunten, zoals bijv. brandstofstations, distributieve verdeelpunten worden gerealiseerd, waar een consument de via de fysieke toonzaal of via internet bestelde goederen af kan halen. En op deze wijze komen de verkoopkanalen E-tail en Retail dan toch weer samen. Een additionele dienst is dat vanuit deze knooplverdeelpunten koerierdiensten kunnen gaan opereren, die dagelijks via zo optimaal mogelqke routes de producten distribueren. Er ontstaan slgnalen dat in de winkelhierarchie de jarenlang tanende onderdelen weer een nieuw leven tegemoet gaan. Hierbij kan gedacht worden aan de buurtwinkelcentra. Er ontstaat in zekere mate weer een hang naar kleinschaligheid. Het levensmiddelenconcern Spar is voornemens binnen drie jaar tussen de 150 en 200 buurtsupermarkten te openen. En deze buurtwinkels kunnen uitstekend de rol van verdeelpunt gaan vervullen. Uiteraard is een zekere kntische massa een voorwaarde voor bestaansrecht, dit geldt ovengens voor alle verkoopkanalen met de vaste lasten voldoende te kunnen verdelen. De kracht van deze kleinschalige functies zijn enerzijds de zelfstandige ondernemers, minder personeel en anderzqds massale inkoop. Jan Gaasenbeek

06-08-02

39

b

L

~

~

,

Winkelstraat of Internet? De hoofdvraag in dit onderzoek - Wat is de invloed van E-tail op hoofdwinkelstraten in Nederland is te beantwoorden met de samenvatting "in zekere mate". Een aantal branches zal sterker onder invloed komen te staan van de verkopen via het internetkanaal. Deze branches komen naar voren in het schema van Forrester Research. Deze branches kunnen zich duur op vùûrber2iden +ânüit dc g e d a ~ h t i- If y m can't bcat thcm, jíiin them". Het is voor deze branches van belang te bezien in welke mate en op welke wijze de verschillende kanalen elkaar kunnen ondersteunen, of zelfs versterken. De detaillist kan dan gaan werken met het VPIM model van Altuintion, waarbij de consument al naar gelang zijn behoefte kan pendelen tussen de verschillende distributiekanalen. Dit geeft dan meteen al de richting van de ontwikkeling van b-tail, namelijk de multi-channelpartijen. bnkele van de aspecten die een grote rol spelen zijn bewezen betrouwbaarheid en herkenning. En dat heeft tot gevolg dat de kampioenen van de fysieke winkel voor het overgrote deel op den duur ook de winnaar op het k-tailgebied zullen zijn. Voorwaarde daarbij is me1 dat de klassieke detaillisten zich op goede wijze laten ondersteunen door de Dot.commers. Want één ding hebben deze wel bewezen, ze weten hoe je sites moeten bouwen en hoe je de pre-sales moet aanpakken. Maar op het moment dat de procesgang concreet wordt zijn de Retailers weer de beste.

6.3 - Aanbevelingen In het kader van het onderzoek kunnen volgens de auteur de volgende aanbevelingen worden gedaan: Indien we E-tail zien als een additioneel verkoopkanaal met zijn eigen sterke en zwakke kanten, dan zal moeten worden bekeken waar de sterke kanten goed kunnen worden geïntegreerd in het totale distributieproces en tevens kan worden vastgesteld waar de kwetsbare elementen van het Nederlandse kernwinkelapparaat zitten, om zo tot een nieuw model te komen waarbij het bestaansrecht van de hoofdwinkelstraten op een logische en vanzelfsprekend wijze kan worden gehandhaafd. Verschillende items in de aanbevelingen liggen niet direct op de weg van de winkeleigenaarhelegger, maar omdat zij onderdeel uitmaken van een totaalconcept heeft de auteur ze in de aanbevelmgen opgenomen. Tenslotte is het aloude adagium "Als het de ondernemer goed gaat, gaat het de belegger ook goed" niet voor niets ontstaan. De aanbevelingen die derhalve een rol spelen en in directe- of indirecte zin van belang z ~ j n ,zijn gekoppeld aan de gestelde deelvragen. Onder de noemer van deelvraag 3 zijn de volgende aanbevelingen van toepassing: Flag- en imagestores De producent op de winkelmarkt met voorkeur voor de beste plaatsen. De producent zal in toenemende mate toetreden tot de directe markt. Een belangrijk argument is dat "direct-sales" veel directe en ongefilterde consumenteninformatie oplevert. Hiermee zal hij de nieuwe productontwikkeling veel klantgerichter kunnen insteken. Deze winkels bevatten van een producent dan veelal wel het gehele assortiment. Gevolg is dat er behoefte ontstaat aan grotere vloeroppervlakken. Een tweede motief is dat de producent zich met alle pracht en praal zal willen presenteren en dat vraagt eveneens meer vloeroppervlak. Als we ons dan realiseren dat deze een sterke "aanwezigheidswaarde" hebben. zullen aspecten als een grotere frontbreedte. een goede breedteldiepte verhouding van belang zi-jn. Tevens is het fenomeen "locutie" van oudsher al dominant, maar zal in deze competitie van verkoopkanalen nog belangrijker worden.

0

De Retailer Schaalvergroting en samenwerking Als we de genoemde elementen in de aanbevelingen de revue laten passeren. dan zullen we moeten onderkennen dat de competitie voor de enkelvoudige detaillist niet hanteerbaar is. Alle vraagstukken die op hem afkomen en de grote machtsblokken waarmee hij zich geconfronteerd net zijn te overweldigend. Dit betekent dat we een nog verder toenemende tilialiseringsgraads zullen gaan zien. ken mogelijke tussenoplossing kan "franchise" zijn. In een dergelijk model kan de detaillist zich met Jan Ganseiibeek

06-08-02

40

Winkelstraat of Internet? name met de consumentenkant bezig houden, in het item "deskundigheid " kunnen we zien dat daar ~ i j kracht n en toegevoegde waarde moet liggen. Een andere mogeli-jkheid is dat inkoopcombinaties zoals Intress en Euretco steeds meer een faciliterende rol gaan vervullen. n, U,-,,,i,,,,,i ,,A, ,,.,.,+. , i,,, ,;,L A,, c,,..i;t,,,,~ ,,,.c .ti,,, lTIct dc: L,.--A;,.AUL V C L ~ U ~ ~ L I L I I UULL ~ ~ I I I S ~ L Ih a L1 1 L ~ I ~ I uI a i i ~ a c i i l r ~ l b i l u p a ~ u i i ~ i i UL i i v u i g u c deskundigheid en slagkracht kwijten van alle andere vraagstukken. Een van de gevolgen is dan de verhuurder meestenti-jds zal communiceren met hoofdkantoren of overkoepelende organisaties, deskundig op het betreffende vakgebied. De retailer moet zich meer gaan opwerpen als de spin in het web, zowel naar de consument als naar de producent c.a.

,,

In relatie tot deelvraag 4 is aanbevelenswaardig aandacht te schenken aan e Veiligheid en kwaliteitsniveau (SWOT) Een absolute voorwaarde Over geen enkel onderwerp is in de politiek de laatste maanden meer gesproken dan over "veiligheid" Dit is derhalve een onderwerp dat vooral politiek "ge- en beladen" is, maar eenieder kan toch wel zijn steentje bijdragen. Dus ook de betrokken partijen in de hoofdwinkelstraten zullen hun steentje moeten bij dragen. De consument kan meer in de armen van E-tail gedreven worden, indien de verantwoordelijkt partijen op dit vlak nalatig zijn. Deze constatering bevestigt wederom nadnikkelijk het belang van een goed centrummanagement. Aan deze vorm van management zijn uiteraard kosten verbonden en daar kunnen de betrokken partijen, met inbegrip van de overheid, hun inbreng leveren. Deskundigheid verkopers/verkoopsters (SWOT) Investeren in human capita1 Door de toenemende transparantie van de markt, de mondigheid van de consument wordt het steeds belangrijker dat de verkoper echt deskundig en klantgericht is. De consument heeft een duidelijke focus op het mogelijk aan te kopen product, de basisinformatie heeft hij al van internet gehaald en nu gaat het er om dat de verkoper met aanvullende, terzake kundige en overtuigende informatie komt. Gebeurt dit niet of onvoldoende dat zal de volgende maal de consument sneller besluiten om die stap maar over te slaan en direct de bestelling elektronisch te plaatsen. Scheelt hem veel tijd en fysiek sjouwwerk en voorkomt ergernis. Deelvraag 5, gencht op de zonering en branchering heeft belang bij de volgende aanbevelingen: Bereikbaarheid en parkeerfaciliteiten (SWOT) Een samen met de overheid in te vullen taak Ook dit facet is uiteraard al langer vanuit verschillende aanleiding als belangrijk aangemerkt. De keuze voor verkoopkanaal wordt mede gevoed door de gedachte van de weg van de minste weerstand. Als er veel belemmeringen zijn om het kernwinkelapparaat te bereiken dan wordt de drempel naar het aankopen via internet automatisch lager. We moeten ons realiseren dat de consument tegenwoordig best bereid is te betalen voor een goede kwaliteit van parkeren. Zeker als we ons realiseren dat het winkelen meer leisure-georienteerd zal worden, is de barrikre voor betaald parkeren steeds lager. e

Inrichting en management winkelgebieden (SWOT) Met de gemeenten een kwaliteitsslag maken Mede door de competitie moeten winkelgebieden voor de consument een aanzuigende werking hebben. Het moet aantrekkelijk zijn om een bezoek af te leggen aan het kernwinkelgebied en niet ervaren worden als een verplicht corvee. Dientengevolge wordt de functionele leisure meer van belang, omdat de consument daar vermaakt kan worden. De totale verblijftijd in het winkelgebied neemt dan weer toe, waarbij de kans toeneemt dat er meer aankopen worden gedaan. Een van de doelen kan z!jn om meer producten / branches binnen de invloedsfeer van de leisure 1 vermaak te

Jan Ga:isenbeek

06-08-07.

41

Winkelstraat of Internet? brengen, waardoor er een aanleiding is het onderhavige product dan toch maar fysiek te kopen in plaats van b.v. via internet. In deelvraag 6 is de aanbeveling gericht op het niveau van de enkelvoudige winkelunit: e Winkelunits Groter, îiexiùeier en iueriarrre froriîbreedie

Zoals reeds vastgesteld wordt de rol van grotere en bredere units meer van belang, ten behoeve van de toonzaalfunctie of de presentatie van flagstores. We hebben al gezien dat het brutolnetto percentage van de winkelunits is opgelopen door het afnemen van de opslagfunctie. Tevens is het wenselijk dat winkelgebieden meer "aangenaam" worden. waarin het centrummanagement een belangrijke rol kan vervullen. IIet belang van de leisure-component is reeds geconstateerd en dat is alleen maar uitvoerbaar in ecn "'aangename omge~ing" en verhogen van de attractie- en attentiewaarde. Een advies kan zijn het meer coördineren van de reclame-uitingen en trachten de woonfunctie boven de winkels in de binnensteden meer leven in te blazen.

Op het nivea~ivan de producent is het vcrkoopkanaal minder belangrtjk. Hij wil het liefst dat a1 zijn distributiekanalen het in zijn sector het beste doen De detaillist en vastgoed eigenaar zitten op een ander aggregatieniveau, hun belang is met name gekoppeld aan de fysieke winkellocatie. De constatering dat de komende vijf jaar de internetverkopen nog steeds een bescheiden marktaandeel zullen hebben is volgens de auteur terecht. Anderzijds mogen we de autonome groei niet veronachtzamen en is het advies met een zekere frequentie te monitoren of de verhoudinggetallen detailhandelsomzet op brancheniveau. en dan met name de gevoelige branches, zich gedragen conform de prognose. bijvoorbeeld zoals nu weergegeven door Forrester Research zeker op zijn plaats. Verder is een goed de groeiende E-tail als een gegeven te aanvaarden en niet te bestrijden. Daarmede ontstaat de mogelijkheid om te bezien hoe op de verschillende aggregatieniveaus E-tail en Retail met elkaar kunnen worden samengevoegd om elkaar als distributiekanaal te ondersteunen en te versterken.

Jan Gaasenheek

06-08-02

42

of Internet?

e

Paco Underhill, 1999. Waarom wij kopen wat wij kopen -blz. 228 - 241

e

Drs. J.W.H. Janssen, 1998, Internet Commerce, nieuwe kansen voor de detailhandel'?

e

Mary B. Schwartz, The Retailing Revolution.

e

Prof. Dr. F. Boekema, Drs. B. Spierings, Drs. 6. van de Wiel; Winkels in de 21deeeuw Prof. Dr. F. Boekema, 'i. van der Steen, J. van der Wiel: Dynamiek in de binnensteden: Theorie en empirie van winkelvastgoed it-Ioofdbedrijfschap Detailhandel, 1997; Winkelen via internet

e

GOOSGeursen, 1996; Virtuele tomaten en conceptuele pindakaas

s

IVBN, mei 2000, De impact van @-biisiness op de Nederlaridse vastgoedmarkt - S'TEC groep

e

P.Booij, juni 2002; De invloed van Internet op retail

e

Algemeen Dagblad, 11 december 2000 - Nederland moet handel internet nog ontdekken

e

Algemeen Dagblad, 2 1 februari 2002 - Werken aan vertrouwd imago

e

Algemeen Dagblad. 2 1 januari 2002 - Internetaankopen in Nederland

e

Detailhundelsmagazine febr. 2001 - Roots webwinkels veelal elders Elsevier Retail, oktober 2001 - Zoeken, zoeken, niet kopen Vastgoedmarkt - april 2002 - Winkelhuur op Al-locatie gemiddeld twee cent per passant

e

Locatus - Retail Handboek 2001 en Locatus Retail Verkenner (databestanden)

e

Blauw New Media, 2001,On-line Shopping Monitor

e

Forrester Research, Databestanden 2001

e

Financieel Dagblad, 28 mei 2001 - Onwennige stappen op het internet

e

.I.G. Lambooy, E. Wever, O.A.L.C. Atzema, 1997; Ruimtelij k Economische Dynamiek

e

Elsevier Retail / Joseph Pine, juni 2002

-

Retailers zijn de therapeuten van morgen

Nipo , 2 8 juni 2002 - Wereldwijd E-commerce onderzoek 2001 e

NIPO

e

FEM, 1 juni 2002 - Klikken en kopen

-

Jan Gilasenbeek

2002

-

NIPO INTERACTIVE

06-08-02

43

Winkelstraat of Internet?

Opgave Interviews Speelgoedpaleis Bart Smit

e e

J3ol.com NRW Free Record Shop Altuition Tibor

Websites www.thuiswinkel.org www.fi-s.nl www.bartsmit.com www b()l.com www forrester.com W W W wehkamp.nl www f ~ h . n l www.amazon.com www.landsend.com www.propertyNL.com www.vastgoedmarkt.ri1 www.nipo.nl http://itb.hbd.nl

S. Hansen - vice-president real estate S. Hansen M.A.- hoofd commerciele zaken D. Ropers - managing director drs. M.E. Burghout Mrics - bestuurslid O. Zwijnenburg - manager internet drs. T.L. Prins - adj. directeur Th. J.A. Schellekens - v m. algemeen directeiir Wehkamp

Winkelstraat of Internet?

I VRAGENLIJST E-TAIE

I

BOL. COM

Toelichting: verstrekte gegevens zullen vertro~~weli~jk worden behandeld Naam Organisatie Functie Datum

D. Ropers Bol.com Managing Director 6 juni 2002

I. I n welke branche(s) beweegt uw organisatie zich? In de werdd van de media, zowel boeken als C'd.3, DVD e.d. middels het intemetkanaal. Dus een echte Dot.cornmer. 2, Wanneer bent u gestart met E-tail? In de jaren 199811999 middels het schrijven en uitvoeren van een ondernemingsplan voor Bertelsmann uit Duitsland.

3. W a t waren de toenmalige oogmerken? Hierbij valt ook te denken aan postordering ed. Bertelsmann is een mediaconcern en wil zijn partij meeblazen op het gebied van zogenaamde "afstandsverkopen". Doel is ook op dit gebied tot de wereldleiders behoren. Nederland lag in eerste instantie niet erg voor de hand. Kleine markt qua volume en vraagt toch naar rato van alle vestigingen aandacht.

4. Hebt u die kunnen handhaven of zijn wezenlijk bijgesteld? De strategie is gehandhaafd. Het levert een goede bijdrage aan de overige Bertelsmann bedrijven, maar is nog niet winstgevend. Oorspronkelijk wilde Bertelsmann in 18 maanden sites openen in 16 landen. Dit idee heeft men laten varen en men is nu terug naar 6 landen in Europa. S.

Hoe verhoudt zich binnen uw organisatie de omzet traditionele verkoop versus E-tail? (indien van toepassing) Bol.com piibliceert geen c ~fers, j maar toch enig inzicht. Tussen 25 en 35 miljoen Euro in 2002. muziek, boeken en film. Groei 50-100% per jaar, waarvan 65 tot 75% groei bestaande productgroepen en 25 tot 35% door uitbreiding assortiment. Marktverdeling (raming Bol ex. boekenclubs) . Bol.com 55%. Bmna.nl 15%, Proxis 10%. overige 20%. Schatting bol.com v.w.b. marktaandeel; 2001 - 3% , 3002 4% van totale jaaromzet branche.

6. Bent u van mening dat e r procentuele verschuiving van Fysieke verkopen naar E-tail zal zijn de komende S jaar binnen de Nederlandse markt en zo ja in welke richting en in welke procentuele verhouding l groei? Ja, overall denken wij aan 5 tot 10 %. Maar voor bepaalde producten is een percentage van 50 % ook denkbaar. B.V.gelu~dsdragers

7. Is internet voor u een marketing- enlof informatietool of een volwaardig verkoopmedium? Voor ons 1s internet een volwaardig en volledig verkoopmedium. 8. Bent u aangesloten bij een brancheorganisatie die actief is op het gebied E-tail? Neen

lan Gaaqenbeek

06-08-02

45

Winkelstraat of lilternet? 9. Hoe ervaart u de transactiekosten en de factor tijd E-tail ten opzichte van fysieke verkopen Die zijn toch wel substantieel en met nami: de vaste kosten (65 nian personeel en automatisering) maken dat we nog niet winstgevend draaien. We verwachten binnen 1 a 2 jaar het break-even point te bereiken. 10. Wat zijn naar uw mening de sterke en zwakke kanten van E-tail in vergelijk met traditionele verkooptechnieken Sterke kanten zi-jn de informatie en het rond om de klok beschikbaar zijn. Zwakke kanten zijn de hoge distributiekosten en de matige s e r ~ i c cdie nog al eens gepaard gaat met internet.

11. Deelt u de stelling dat er meerdere soorten E-tail zijn in meerdere gradaties, van informatielinfo kanaal tot volwaardig E-tailtraject. De praktijk w~jstuit dat het zo kan. Echter wij zijn van mening dat er sprake moet zijn van heldere en duidelijk keu7en. De consutnent moet herkenning hebben 12. W a t is uw visie op multi-channelling. Bent u wan mening dat er 1 richting gekozen moet worden of juist meerdere kanalen. E n met welke argumentatie? Uiteraard vinden wij 1 kanaal per label de juiste weg. Er is dan een duidelijke focus. Echter binnen de Bertelsmann-holding is er duidelijk sprake van multi-channel. Dus het is maar net wel uitgangspunt men kiest 13. Ziet u binnen maximaal 5 jaar in de Nederlandse detailhandelsstructuur een substantiële rol weggelegd voor E-tail? Hierbij uitgaande van een groei in 2001 van ca.50 % en een omvang van ca. 1,5 % van de totale detailhandelsomzet. Tevens in aanmerking nemende dat de Nederlandse detailhandelsstructuur fijnmazig en zowel sterk gereguleerd als georganiseerd is. Ja, als reeds aangegeven bij vraag 6. een ander element is echter dat wiJ denken dat nu het product dat wij verkopen digitaal is maar de distributie 1 overdracht nog fysiek is. Je komt een CD. Mogelijk gaan we in de toekomst naar een "download" structuur waarbij je een licentie (abonnement) koopt op een database en steeds informatie of entertainment op maat kan downloaden. En dan wordt het helemaal anders. Maar dan moeten we eerder in 10 tot 20 jaar denken. Momenteel heeft Bol.com de beschikking over 140.000 Nederlandstalige en 750.000 Engelstalige boektitels, 300.000 Cd's en 7.500 films.

14. Ziet u ten gevolge daarvan een rolverandering ontstaan voor hoofdwirikelstraten? Op de korte termijn nog niet zo zeer. Maar indien vraag 1 realiteit wordt zullen b.v. de producten uit onze branche niet meer over de toonbank gaan.

15. W a t zal het gaan betekenen voor uw eigen winkel / vastgoedopzet? 0 Flagstores Grotere winkels maar minder 0 Toonzaallocatie omdat distributie anders wordt geregeld Als eerder gesteld, wij zijn een echte Dot.commer zonder een fysieke winkel. Maar niet uit te sluiten is dat er in de toekomst toch samenwerkingsverbanden ontstaan met b.v. uitleverpunten 16. Zijn e r binnen de vraagstellingen aspecten of elementen niet belicht, die naar uw mening van belang zijn voor de relatie E-tail in vergelijk met de competitie met hoofdwinkelstraten'? Indien dit het geval is gaarne uw toelichting. Met name de toonzaalgedachte is een element wat mogelijk toekomst heeft. Dus niet 15 winkels in een regio met een beetje assortiment dat ook direct meegenomen kan worden, maar 1 volledig ingerichte grote toonzaal op een centrale locatie in de regio (kan ook in een hoofdwinkelstraat zijn), terwijl de bestelling en uitlevering zich verder buiten het gezichtsveld van de consument voltrekt en thuis afgeleverd wordt.

J m Gaasenbeek

06-08-02

46

Winkelstraat of Internet? Toekomstplannen: cadeau-vinddiensten, uitbreiding van personaliseringsmogelijkheden, meer aandacht voor de diepte van het aanbod in bepaalde interessedlensten. Kwaliteit is het credo; snelle levering, hoogste leverbetrouwbaarheid, betaalgemak, klantenservice alsook verdere uitbouw productaanbod. beschrijving productaanbod, luisterfragmenten. Stellingen 1. Internet is geen revolutie m a a r evolutie. Onderschijf ik, het is even een hype geweest maar is nu weer "down to earth"

2. Internet is een bron van enorm veel informatie. Ontegenzeggelijk 3. Wet is kostbaar een producten via internet af te zetten. Ja, als Dot.commer kan ik dat bevestigen

4. Het is noodzakelijk om aa~lvullendop dit medium aanwezig te zijn. Ja. dit blijkt nu wel uit de opkomst van de multi-channel partijen 5. E-tail is over de eerste hype heen en wordt een meer volwassen verkoopinstrument naast de reeds bekende kanalen. Volledig ja, met name de economische terugslag heeft ons realiteitszin bijgebracht

6. Internetverkopen zijn aanvullend op de fysieke markt. Ja. en dat zullen ze nog heel lang blijven. Vraag is in welke procentuele verhoudingen

7. Winstgevendheid en niet omzet zal het succes van E-tail gaan bepalen. Afhankelijk van de insteek in het businessplan dat gekozen is, is dat inderdaad het geval. Het mag geen bodemloze put zijn.

I VRAGENLIJST E-TAIL

FREE RECORD SHOP

1

Toelichting: verstrekte gegevens zullen vertrouwelijk worden behandeld Naam Organisatie Furictie Datum

O. Zwijnenburg Free Record Shop manager internet 2 L juni 2002

1. I n welke branche(s) beweegt uw organisatie zich'? Alles wat op enigerlei wijze verbonden is met de entertainmentbranche (CD. video, mobiel, hardware ed.) 2. Wanneer bent u gestart met E-tail? Vanaf 1998

3. W a t waren de toenmalige oogmerken? Hierbij valt ook te denken aan postordering ed. Voor een deel alleen maar deelnemen aan de internethype. Het draagvlak op directieniveau was bescheiden. De start is nogal chaotisch geweest. Vooral gedreven om de boot niet te missen.

4. Hebt u die kunnen handhaven of zijn wezenlijk bijgesteld? De verandering zit met name in het gegeven dat de internetverkopen nu voor ons een geaccepteerd verkoopkanaal zijn. En dus als een echt bedrijfsonderdeel meedraaien. Jan Gasenbeek

06-08-02

47

Winkelstraat of Internet? 5. Hoe verhoudt zich binnen uw organisatie de omzet traditionele verkoop versus E-tail? (indien van toepassing)

Enige terughoudendheid voor wat betreft de cijfers. Echter momenteel te rekenen met ca. 3%. FRS kent ca. 190 winkels in NL verdeeld over de labels Free Record Shop, Stationskiosken, Van Liest, F â ~ en i Fïee Fâctûïy Viitkt. Ee âïideïe landen zijn Nûûrw~geii,B ~ ! g i , :~ünerilvüïg ciï Finland. De omzet van de holding is ca. € 375 miljoen Omzet derhalve ca. € 8- l 0 miljoen per jaar 6. Bent u van mening dat er procentuele verschuiving van Fysieke verkopen naar E-tail zal zijn de komende 5 jaar binnen de Nederlandse niarkt en zo ja in welke richting en in welke procentuele verhouding 1 groei? Ja, wij denken in ca. 5 jaar aan een groei tot maximaal 10 % (met name de entertainmentmarkt). Grootste vraagstuk is de bestanden met adressen. Hierdoor kun je als bedrijf gepersonaliseerd werken. '7.

1s internet voor u een marketing- enlof informatietool of een volwaardig verkoopmediurn? Voor FRS is het een volwaardig verkoopkanaal en overkoepelt alle labels van FRS.

8. Bent u aangesloten bij een braricheorganisatie die actief is op het gebied E-tail? Ja, belangrijkste voor internet is Thuiswinkel.org 9. Hoe ervaart u de transactiekosten en de factor tijd E-tail ten opzichte van fysieke verkopen ? De factor tijd is met name de levering binnen 2 tot 10 dagen. Van belang is voldoende kritische massa te maken op de internetverkopen zodat de vaste kosten verdedigbaar omgeslagen kunnen worden. Vooral de IT-kosten en de distributiekosten zijn voor ons de grootste kostenposten. 10. W a t zijn naar uw mening de sterke en zwakke kanten van E-tail in vergelijk met traditionele verkooptechnieken

De sterke kant vinden wij het volledig aanbod wat via internet kan plaatsvinden. De zwakke zijde is dat internet te weinig een winkel is. Goed voorbeeld is de site van Land's End in Amerika. Verder is de leversnelheid van belang, moet binnen 48 uur. Een ander item is het betalen. Creditcard blijft een rem, dus er moeten alternatieven komen, b.v. telefonisch betalen of we kunnen de debiteuren verkopen aan een factoringmaatschappij. 11. Deelt u de stelling dat er meerdere soorten E-tail zijn in meerdere gradaties, van informatielinfo kanaal tot volwaardig E-tailtraject. Ja, maar wel bedacht zijn op de definities. Een informatiekanaal is m.i. niet direct E-tail. 12. W a t is uw visie op multi-channelling. Bent u van mening dat er 1 richting gekozen moet worden of juist meerdere kanalen. En met welke argumentatie'? Toch wel meerdere kanalen, alleen dienen die elkaar te versterken, complementair te zijn. Momenteel worden 50% van de internetaankopen bij onze winkels afgehaald. Vanuit de Webgedachte is dit vreemd. maar vanuit de onderneming is dit goed. Mogelijk doet de klant bij het afhalen nog meer aankopen.

13. Ziet u binnen maximaal 5 jaar in de Nederlandse detailhandelsstructuur een substantiële rol weggelegd voor E-tail? Hierbij uitgaande van een groei in 2001 van ca. 50 % en een omvang van ca. 1,s O/o van de totale detailhandelsonizet. Tevens in aanmerking nemende dat de Nederlandse detailhandelsstructuur fijnmazig en zowel sterk gereguleerd als georganiseerd is. Ja. echter met een plafond rond de 10-12% van de totale detailhandelsomzet. Er zal wel een duidelijke differentiatie naar branches zi-jn.

Jan Gaasenheeh

06-08-07

48

Winkelstraat of Internet? 14. Ziet u ten gevolge daarvan een rolverandering ontstaan voor hoofdwinkelstraten'? Neen, de rol zal in basis ZO blijven. Mogelijk wel nuanceringen in de wijze van functioneren van de retailer. Zijn rol zal meer adviserend worden. Zie een versterking ontstaan voor de binnensteden.

15. Wat zal het gaan betekenen voor uw eigen winkel / vastgoedopzet'? 0 Flagstores 0 Grotere winkels maar minder e Toonzaallocatie omdat distributie anders wordt geregeld Onze verwachting aan de webzijde is dat het afhalen van 50% van de internetbestellingen zal dalen naar 20%. Verschil met Bol.com is dat dit een catalogusverkoper is, terwijl wij groti- eigen voorraden hebben. Onze eigen webvoorraad is de omvang van de grootste FRS winkel. 16. Zijn e r binnen de vraagstellirigen aspecten of elementen niet belicht, die naar uw mening van belang zijn voor de relatie E-tail in vergelijk met de competitie met hoofdwinkelstraten? Indien dit het geval is gaarne uw toelichting. Het conversiecijfer moet omhoog. De bezoekers van des site moeten ook kopers worden. En wij zullen hard moeten gaan werken aan onze klantenbestanden, op basis waarvan wij gericht kunnen gaan adverteren.

1. Internet is geen revolutie maar evolutie. Helemaal eens 2. Internet is een bron van enorm veel informatie. De wereld is hierdoor zeer transparant aan het worden 3. Wet is kostbaar producten via internet af te zetten. Juist, maar anderzijds niet meer kostbaar dan de fysieke winkel. De kostenposten zijn anders van karakter en omvang. Van belang is het bereiken van voldoende kritische massa

4. Wet is noodzakelijk om aarivullend op dit medium aanwezig te zijn. Zeker, om ervaring op te doen en voor te bereiden op de toekomst.

5. E-tail is over de eerste hype heen en wordt een meer volwassen verkoopinstrument naast de reeds bekende kanalen Inderdaad. maar we staan nog maar bij de aanvangsfase 6. Internetverkopen zijn aanvullend op de fysieke markt. Niet aanvullend, maar complementair met de andere kanalen.

7. Winstgevendheid en niet omzet zal het succes van E-tail gaan bepalen. De retailgedachte winstgevendheid w al uiteindelijk altijd blijven prevaleren.

Jan Gaasenbeek

06-08-02

49

Winkelstraat of Internet?

I VMGENEIJST E-TAIL

BART SMIT

Toelichting: verstrekte gegevens zullen vertrouwelijk worden behandeld Naam Organisatie Functie Datum

Sijmen Nansen en Simon Hansen MA B a r t Smit resp. vice president real estate en hoofd commerciële zaken 4 juni 2002

1. In welke branche(s) beweegt uw organisatie zich'? In de branche van het speelgoed en de multimedia 2. Wanneer bent u gestart met E-tail? In de periode 199811999

3. Wat waren de toenmalige oogmerken? Hierbij valt ook te denken aan postordering ed. Meerdere argumenten, te weten extra verkoopkanaal. informatiekanaal. imagebuilding, servicekanaal. 4. Hebt u die kunnen handhaven of zijn wezenlijk bijgesteld? Er is nu een consistent beleid ontstaan. B.S. kent ca. 200 fysieke winkels en qua omzet gemeten zijn er momenteel nog eens 3 virtuele winkels. Het doel informatie- en servicekanaal is belangrijker geworden.

5. Hoe verhoudt zich binnen uw organisatie de omzet traditionele verkoop versus E-tail (indien van toepassing) De omzet van B.S. is in 2001 ca. € 500 miljoen en een omzet via internet van ca. f: 4 miljoen. Dus ca. l % van de jaaromzet.

6. Bent u van mening dat e r procentuele verschuiving van Fysieke verkopen naar E-tail zal zijn de komende 5 jaar binnen de Nederlandse markt en zo ja in welke richting en in welke procentuele verhouding l groei? Ja, wij denken de komende 3 a 4 jaar qua internetornzet te groeien met 30% per jaar. Dit betekent in 2005 ca. f 12 miljoen. Op de totale Nederlandse markt zal er sprake zijn van een kleinere groei en zich de komende jaren maximeren op 5%. 7. Is internet voor u een marketing- enlof informatietool of een volwaardig verkoopmedium? Beide. Wij hebben gekozen voor een volledig verkoopmedium. maar tevens een bedrijfspresentatie en communicatiemedium. Initiele investering was ca. € 350 000,= 111 1999. Nu hanteren we een 3-jarige all-ln overeenkomst met een marktpart~jmet als kosten f 180 0 0 0 : ~ per jaar.

8. Bent u aangesloten bij een brancheorganisatie die actief is op het gebied E-tail? Neen 9, Hoe ervaart u de transactiekosten en de factor tijd E-tail ten opzichte van fysieke verkopen De bezorgkosten zijn een grotere kostenpost. de factor tijd is niet belastend

10. Wat zijn naar uw mening de sterke en zwakke kanten van E-tail in vergelijk met traditionele verkooptechnieken Sterk: zoeken en informatie. Zwak: geen persoonlijk contact

la11Gaasenheek

06-08-02

50

Wi~~kelstraat of Internet? 11. Deelt u de stelling dat er meerdere soorten E-tail zijn in meerdere gradaties, van informatielinfo kanaal tot volwaardig E-tailtraject. Ja. voor Bart Smit is E-tail als informatiekanaal vooral van toepassing mbt speelgoed. Voor multimediaproducten is het een volwaardig verkoopkanaal 12. Wat is uw visie op multi-channelling. Bent u van mening dat er 1 richting gekozen moet worden of juist meerdere kanalen. En met welke argumentatie? Wij kiezen voor het multi-channel model. Historische zijn wij sterk in de traditionele speelgoedwinkel. Opgemerkt zij dat de traditionele speelgoedmarkt een krimpende markt is. In de fysieke winkel is de omzet voor 60% speelgoed en voor 40 % multimedia. Speelgoed krimpt met ca. 7% per jaar. Daarentegen groeit multimedia met 30 90.Op onze internetsite is ca. 80 % multimedia. Uiteindelijk was de groei in 2001 ca. 10 %. Hierdoor bereiken we zowel de traditionele klanten en naar de toekomst in meerdere mate de jeugd. B.S. staat vanzelfsprekend voor long 63. Ziet ia binnen maximaal 5 jaar iri de Nederlandse detailhandelsstructuuk een seibstantiëlle rol weggelegd voor E-tail? Hierbij uitgaande van een groei in 2001 van ca,50 % en een omvang van ca. 1,s % van de totale detailhandelsonizet. Tevens in aanmerking nemende dat de Nederlandse detailhandelsstructuur fijnmazig en zowel sterk gereguleerd als georganiseerd is. Ja, echter voor bepaalde producten, zoals boeken, reizen, seksartikelen, multimedia e.d.

14. Ziet u ten gevolge daarvan een rolverandering ontstaan voor hoofdwinkelstraten? Ja, deze zullen een grotere rol gaan spelen in de multimedia gelederen. Meer sturend optreden en toch ook de toonzaalfunctie 15. Wat zal het gaan betekenen voor uw eigen winkel 1 vastgoedopzet? Flagstores e Grotere winkels maar minder e Toonzaallocatie omdat distributie anders wordt geregeld Vertrouwelijke informatie 16. Zijn er binnen de vraagstellingen aspecten of elementen niet belicht, die naar uw mening van belang zijn voor de relatie E-tail in vergelijk met de competitie met hoofdwinkelstraten? Indien dit het geval is gaarne uw toelichting. Neen

17. Opmerking: Omzet en marges. Traditioneel speelgoed is niet direct een volume artikel en kent marges van 25 tot 40%. Multimedia is wel een volumeartikel kent een marge van misschien maar 15%. Daarenboven is de snelle veroudering van producten in deze branches een groot risico. Een ander element is het "down-pricing" risico. B.V. de PS2 van Nintendo die zomaar 40% wordt afgeprijsd. De hardware is het middel en de spelle(jes genereren daarna de winst. Internet biedt de mogeli-jkheid in het klantenbestand zeer gericht te marketen.

1. Internet is geen revolutie maar evolutie. Eens 2. Internet is een bron van enorm veel informatie. Eens

Jan Gaasenheek

06-08-07

51

Winkelstraat of Internet? 3. Wet is kostbaar een producten via internet af te zetten. Neen, ook @sicke verkopen brengen een kostenplaatje mee 4. Net is noodzakelijk om aanvullend op dit medium aanwezig te zijn. A%mkr!ijk VZR doe!gr::ep er, product

5. E-tail is over de eerste hype heen en wordt een meer volwassen verkoopinstrument naast de reeds bekende kanalen. Eens

6. Internetverkopen zijn aanvullend op de fysieke markt. Neen. deels vervangend 7. Winstgevendheid en niet omzet zal het succes van E-tail gaan bepalen. Ja, binnen Ketail en E-tail gaat het om geld verdienen en niet een jacht op omzet

Jnn Gaasenbeek

06-08-02

52

Winkelstraat of Internet'?

Biilage 3 - Locatus Retail Verkenner, 51 gemeenten. Bron Locatus Woerden d.d 6 maart 2002

inwonerklasse van 50.000 tot 100.000 inwoners

inwonerklasse van 100.000 tot 150.000 inwoners

nummer 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32

nummer 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45

woonplaats Alkmaar Almelo Alphen ald Rijn Amersfoort Amstelveen Amsterdam Z.O. Assen Capelle ald Ijssel Delft Den Helder Deventer EdeGld Emmen Gouda Heerlen Helmond Hengelo OV Hilversum Hoofddorp Leeuwarden Lelystad Nieuwegein Purmerend Roosendaal s-Hertogenbosch Schiedam Spijkenisse Veenendaal Venlo Vlaardingen Zaandam Zeist Subtotaal

Jnn Gaasenbeek

verkoopvloeropp. 215124 143825 86873 199086 107293 154003 143612 92630 136790 102218 142169 88227 146249 99007 21 1391 112888 135891 126391 57252 190366 97786 57704 97595 116653 192149 74873 69601 128451 170701 106589 148649 81839 4033875

woonplaats Almere Apeldoorn Arnhem Breda Dordrecht Enschede Haarlem Leiden Maastricht Nijmegen Tilburg Zoetermeer Zwolle Subtotaal

verkoopvloeropp. 157266 236512 262577 246631 150312 245533 20 1064 141919 189340 233618 259779 128470 183511 2636532

inwonerklasse vanaf 150.000 inwoners 46 47 48 49 50 51

Amsterdam Eindhoven Groningen Rotterdam s-Gravenhage Utrecht Subtotaal

Totaal per 6-3-2002

06-08-02

53

Winkelstraat of Internet?

In de navolgende vier tabellen is ter onderbouwing weergegeven welke subbranches onderdeel uitmaken van de hoofdbranches volgens Locatus

22.040 mode dames en herenmode textielsuper modewarenhuis sportkleding overige mode

35.120 Media Boekhandel Beeld & geluiddr. Software & comp. Games Kantoorartikelen Posters en kaarten Tijdschriften Boek & kantoor

Jan Gaasenbeek

842956 89349 257359 12640 16279

8961 O 56729 3289 461 96 11866 2095 32541

69% 7% 21 %

37% 23%

1% 19% 5% 1% 13%

06-08-02

22.070 huish. Art. glaslporslaardew huish. Art. huish. Linnen cadeau art. kookwinkel rotan en riet

21 722 197257 881 5 5001ti 5585 6235

7% 68% 3% 17%

Totaal w o

289630

100%

37.150 bruin I witgoed radio & !v computers huish. Onderdelen telecom witgoed electro

50862 47593 Y320 456f8 11758 236087

13% 12% 2% 11%

2% 2%

3%

59%

54

Winkelstraat of Internet?

E-tail in vergelijking met Fysieke winkels qua omzet - prognose tot en met 2006 Volumevergelijking non-food op branchesniveau

-

Muziek off-l~ne Video games - off-line

2001

2002

2003

2004

2005

2006

I

453

451

4 t -1

5 45a

178 1J

J5t 18

t7L

l

5 11

4ci3

10

459

4 74

2.1

bron Forrester 1/2002

De staafdiagram geeft weer hoe geprognosticeerde groei van de verschillende branches zich verhoudt:

M boeken

muziek/video reizen CI software

kleding huish.art.

icons.elek. C3 comp.hardw.

Jan Gasenbeek

06-08-02

55