Voorwoord. Dit jaarverslag schetst wat er afgelopen jaar allemaal is verzet. Ik wens u veel leesplezier. Bente Thé Directeur Beterburen

Jaarverslag 2012

Voorwoord Beterburen sinds 2004 actief, heeft zich ontwikkeld van een buurtbemiddelingsproject tot een professionele organisatie die in de regio een centrale positie inneemt op het gebied van conflictbeslechting. Wekelijks zetten 217 bemiddelaars zich Pro Deo in voor de bewoners om conflicten tussen buren te helpen oplossen. Om de coördinatie van alle zaken te realiseren is er een kleine vaste bureaubezetting. Door deze burgerparticipatie en goede samenwerking met onze partners, weten we onze goede resultaten te consolideren. 2012 heeft o.a. in het teken gestaan van uitbreiding werkgebied, invoering coaching en pendelbemiddeling. Per 2012 heeft buurtbemiddeling Amstelveen en Uithoorn zich bij Beterburen aangesloten. Aangezien buurtbemiddeling hier net zo werkt als in Amsterdam en er regionaal ook al werd samengewerkt, is de overname zeer soepel verlopen. De organisatie, begonnen met enkele stadsdelen, is nu uitgegroeid tot de enige buurtbemiddelingorganisatie in Amsterdam, Amstelveen en Uithoorn. Ook voormalig stadsdeel Zuideramstel, waar tot september 2011 buurtbemiddeling werd verzorgd door PBZA, is toegevoegd. In het werkgebied wordt samengewerkt met dezelfde verwijzers zoals de corporaties en politie Amsterdam Amstelland. De vergroting van het werkgebied heeft plaatsgevonden zonder hobbels en heeft veel positieve effecten zoals: · er is één organisatie voor buurtbemiddeling in de regio, wat zorgt voor duidelijkheid voor bewoners en verwijzers; · naamsbekendheid wordt steeds groter; · door de omvang biedt Beterburen in Nederland tegen de laagste kosten buurtbemiddeling aan; · door de omvang is er goede dagelijkse kantoorbezetting. In Amsterdam zijn er 903 aanmeldingen, 86 in Amstelveen, 44 in Uithoorn en 2 in Ouderamstel. 68% van de aanmeldingen is opgelost door inzet buurtbemiddeling. Landelijk lag het slagingspercentage in 2011 op 65%. Beterburen verwacht in Amsterdam nog wel verdere groei van het aantal aanmeldingen. Uit landelijke cijfers blijkt dat 0,27% huishoudens buurtbemiddeling aanvragen. Amsterdam zit nu op 0,21% en ter vergelijking Rotterdam op 0,24% (in 2011). Amstelveen en Uithoorn zitten op 0,27%. Medio 2011 is gestart met een pilot coaching in voormalig stadsdeel de Baarsjes en in Noord. In 2012 is dit aanbod uitgebreid naar heel Amsterdam, Amstelveen en Uithoorn. De vraag voor coaching neemt nu steeds meer toe en blijkt een goede aanvulling op het aanbod van Beterburen om burenruzies te helpen oplossen. Als het niet tot een bemiddelingsgesprek komt, omdat partijen niet met elkaar om tafel willen zitten, is pendelbemiddeling een optie. In 2012 is besloten alle bemiddelaars in Amsterdam een training pendelbemiddeling aan te bieden om de kansen om tot een bemiddelingsgesprek te komen te verhogen. Hiermee hoopt Beterburen dat er meer buren toch uiteindelijk samen naar oplossingen voor het conflict gaan zoeken. In de zomer gaf Burgemeester van der Laan een workshop Mediation aan alle bemiddelaars van Beterburen. Aan deze succesvolle bijeenkomst ging een gezamenlijk etentje vooraf bij Woonstichting de Key, die hiervoor haar kantine ter beschikking stelde. Voor de bemiddelaars was deze bijeenkomst zowel leerzaam als ook goed om alle andere bemiddelaars uit de stad te ontmoeten. Dit jaarverslag schetst wat er afgelopen jaar allemaal is verzet. Ik wens u veel leesplezier. Bente Thé Directeur Beterburen

Beterburen Jaarverslag 2012

1

Een glimlach van een buurman is meer waard dan een schenking van een verre vriend

2


Inhoudsopgave

Voorwoord

1

1. Vrijwilligers 1.1. Werkwijze 1.2. Bemiddelaars 1.3. Coördinatoren 1.4. Deskundigheid bemiddelaars

4 5 6 7

2. Verantwoording & resultaten 2.1. 2.2. 2.3. 2.4.

Aanmeldingen Aanmeldingen per verwijzer Soorten overlast Eindresultaat aanmeldingen

9 10 11 13

3. Gespecialiseerde dienstverlening 3.1. Groepsbemiddeling 3.2. Jongerenbemiddeling 3.3. Coaching 3.4. Tolken

14 14 15 16

4. Publiciteit en samenwerking 4.1. 4.2. 4.3.

Plaatselijke en landelijke aandacht burenbemiddeling Bekendheid onder verwijzers Landelijke ontwikkelingen en Regionale samenwerking

17 17 18

5. Organisatie 5.1. Bestuur 5.2. Personeel & Organisatie 5.3. Klachtenprocedure 5.4. Meerjarenbeleid 5.5. Stuurgroep 5.6. Financiële resultaten

19 19 20 20 21 21

Colofon

23


3

1. Vrijwilligers ‘Daarom ben ik bemiddelaar…’ (Gabriëlla is bemiddelaar in Zuid) “Nadat ik mijn diploma Coaching & Counseling had behaald, bleek het lastig om aan cliënten te komen. Bemiddelen is niet hetzelfde als coachen, maar mijn gesprekstechnieken en mijn liefde voor mensen kan ik wel inzetten bij het bemiddelen. Zo kan ik het geleerde op de coachingopleiding toepassen en onderhouden, terwijl ik daarbij iets goeds doe voor mens en maatschappij. Je woning is de plek waar je thuiskomt na een dag hard werken. Het is de plek waar je moet kunnen ontspannen, kinderen opvoedt en gelukkig zou moeten voelen. Als er problemen zijn met de buren, kan dit het woongenot en daarmee je geluk in de weg staan. Als bemiddelaar bied je hulp bij problemen met de buren. Vaak is een intakegesprek met de bewoners al een opluchting, ongeacht of het tot een bemiddelingsgesprek komt. Mensen krijgen het gevoel dat ze gehoord en serieus genomen worden. Komt het tot een bemiddelinggesprek en de problemen blijken, nu er meer wederzijds begrip is gekomen toch gezamenlijk op te lossen, dan geeft dat een enorm fijn gevoel. Als je na circa 4 tot 6 weken belt (verplichte nazorg) en je hoort dat het nog steeds goed gaat, dan geeft dat een extra gevoel van tevredenheid. Mensen moeten kunnen genieten en ontspannen in hun huis en niet iedere keer met angst en beven hun voordeur binnen gaan. Daarom ben ik bemiddelaar geworden.”

1.1. Werkwijze Burgers voor burgers, dat is de gedachte achter buurtbemiddeling waarbij de 217 opgeleide vrijwilligers van Beterburen zich inzetten voor het oplossen van burenconflicten. Veel ruzies lossen bewoners zelf op, maar een groot deel schakelt hulp in. Buurtbemiddeling is idealiter het eerste middel om buren onder begeleiding van de bemiddelaars de ruzie te laten oplossen. Pas als dit niet lukt, kan de stap gezet worden naar politie, corporatie of Meldpunt Zorg & Overlast. Veel aanmeldingen komen binnen via een verwijzer, maar het aantal zelfmelders stijgt. De bemiddelaars gaan altijd met z’n tweeën op pad. Twee horen namelijk meer dan één, gezamenlijk is het makkelijker om alle betrokkenen evenveel aan bod te laten komen en de neutraliteit te bewaken. Ook kunnen ze elkaar aanvullen bij de vaak lastige gesprekken en is het voor de eigen veiligheid. Vooraf is niet altijd duidelijk waar bemiddelaars aanbellen. Soms stelt een partij zich agressief op, is onder invloed van drank of andere middelen, of psychisch niet in orde. Deze succesvolle werkwijze van buurtbemiddeling wordt landelijk gehanteerd. Een lastig onderdeel is het aanbellen bij de tweede partij, die vaak niet op de hoogte is dat buurtbemiddeling is ingeschakeld. De bemiddelaars moeten dan in een portiek of schreeuwend naar twee- of driehoog of via de intercom uitleggen waarvoor ze komen en de ander overtuigen wat buurtbemiddeling kan betekenen. Weerstand moet dan overwonnen worden in de hoop dat de bewoner de bemiddelaars binnenlaat en zijn kant van het verhaal wil vertellen. Bemiddelaars, die steeds in andere koppels op pad gaan, bespreken na afloop van een gesprek hoe het gegaan is en wat de volgende stap is. Bij twijfel is overleg met de begeleider of wordt het besproken bij de intervisiebijeenkomst. Hoe eerder buurtbemiddeling wordt ingeschakeld des te meer succes. Als partijen al 10 jaar niet meer met elkaar praten of er is sprake van geweld of langdurige pesterijen, dan is het moeilijk om partijen nog in beweging te krijgen. Buurtbemiddeling is dan geen optie. De bemiddelaars fungeren als “smeerolie” waar burencontacten slecht verlopen. Buren hoeven geen vrienden te worden, maar een goed burencontact, waar bij overlast naar oplossingen gekeken kan worden, er respect voor elkaar is door elkaar te groeten of een praatje met elkaar te maken, is belangrijk voor een leefbare stad.

4


1.2. Bemiddelaars Het vinden van nieuwe bemiddelaars is niet moeilijk en de organisatie moet een grote groep geïnteresseerden teleurstellen omdat er geen plek is. In Amsterdam is het in Nieuw West, Noord en Zuidoost wat moeilijker om kandidaten te vinden, maar ook hier lukt het na gerichte werving om voldoende en geschikte bemiddelaars te vinden. Hiervoor wordt o.a. samengewerkt met de Vrijwilligerscentrale en oproepen geplaatst op verschillende sites. De bemiddelaars zijn veelal hoog opgeleid en doen dit vaak naast hun drukke baan, studie of na hun pensionering. Een bemiddelaar moet goed kunnen luisteren, nieuwsgierig zijn, zich neutraal opstellen en vooral in de avonduren voldoende tijd hebben. Bemiddelaars worden ingezet in het gebied waar zij wonen. Alvorens een bemiddelaar begint, is ingestemd met een overeenkomst waarin is vastgelegd dat: · minimaal 6-8 zaken per jaar opgepakt wordt; · verplicht bijwonen van intervisiebijeenkomsten van de groep (circa 8 per jaar); · jaarlijks volgen van een bijscholing;

Intervisiebijeenkomst: ‘Rotzooi in de gang.’ De jonge vrouw heeft een nieuw appartement waar ze trots op is. Ze baalt dat de buurvrouw regelmatig vuilnis op de gang zet, waar het niet hoort. Vaak zitten er kattenbakkorrels in of ander vuilnis wat stinkt. Ze geneert zich voor de stank als er bezoek is. De buurvrouw heeft ze een paar keer gevraagd, helaas zonder resultaat, er iets aan te doen. Buur 2 heeft een baan en haar moeder ligt in het ziekenhuis waardoor ze weinig thuis is. Ze vindt het vervelend en wil het graag oplossen. Tijdens de intervisie besluit de groep dit in een rollenspel te oefenen. Na afloop is de kernvraag: Wat ging goed? • Herhalen en samenvatten door de bemiddelaars geeft structuur als de partijen geneigd zijn voortdurend met elkaar in de clinch te gaan. • Dat er voldoende ruimte was om het verhaal te doen, ook als het vooral een klaagzang is. • Open vragen “Hoe is dat voor u?” geven het gesprek richting en rust. • Wensen en mogelijke oplossingen opschrijven, op een flip-over, maakt de resultaten van het gesprek zichtbaar, geeft rust en helpt om te focussen. Wat werkte minder goed? • Buur 1 gaf aan weinig tijd te hebben, door deze tijdsdruk hadden de bemiddelaars de neiging snel door de eerste fase van het aanhoren van elkaars verhaal heen te gaan. • Buur 2 vond het niet prettig dat werd ingegrepen toen zij nog niet klaar was met haar klaagzang. Extra tips voor bemiddelaars: * Laat je niet onder druk zetten door partijen, bijvoorbeeld doordat iemand zegt weinig tijd te hebben. * Pas op dat je niet teveel gaat “zorgen” voor de partijen.

Al jaren is er een instroom van 48 nieuwe bemiddelaars per jaar en de uitstroom circa 20%. Uit evaluatieformulieren blijkt dat een enkele keer een vrijwilliger zich toch verkeken heeft op zijn privé situatie en voortijdig stopt vanwege te weinig tijd (nieuwe bemiddelaar moet minimaal 1 ½ jaar actief zich inzetten). Dit is jammer, maar wat geleerd is in de basistraining en korte periode van inzet neemt men wel mee in het dagelijks leven waar men ook voortdurend conflicten tegenkomt en bewoner is.


5

Eind 2012 bestaat de groep bemiddelaars uit: 2012

2011

217 waarvan 26 voor Amstelveen / Uithoorn

191 waarvan 11 **jongeren

72% vrouwen, 28% mannen

70% vrouwen, 30% mannen

Jongste 16, oudste 76

Jongste 15, oudste 75

Bemiddelaars nieuwe Nederlanders**

16

23

Instroom nieuwe bemiddelaars

48

48

Bemiddelaars gestopt

49

35

Aantal bemiddelaars Man/vrouw verhouding Leeftijd

*

Soms stoppen bemiddelaars tijdelijk voor een verre reis of even druk met werk/privé.

** Tot december 2012 had Beterburen een aparte groep jongerenbemiddelaars. Na het beëindigen van deze pilot doen zij nu mee met de volwassenbemiddelaars.

1.3. Coördinatoren De coördinatoren, ook vrijwilligers, hebben tot taak een groep buurtbemiddelaars zodanig te coördineren, dat het werkproces tijdig en adequaat wordt uitgevoerd. De tijdsbesteding is circa 4 uur per week. Dit doen ze door: • Onderhouden netwerk van verwijzers in het stadsdeel zoals politie en MZO; • Aanmeldingen aannemen van kantoor en verdelen over de buurtbemiddelaars in de groep; • Bewaken van de doorlooptijd van bemiddelingszaken en indien nodig bijsturen; • Terugkoppeling uitkomst bemiddelingen naar verwijzers; • Registreren van gegevens in registratiesysteem; • Organiseren van intervisie bijeenkomsten voor de bemiddelaars; • Pr-activiteiten coördineren, initiëren.

‘Daarom ben ik coördinator…’ (Berend is 6 jaar coördinator bij Beterburen) Coördineren van buurtbemiddeling is leuk, omdat ik hierbij een actieve rol kan spelen om zorg te dragen voor een goede kwaliteit in stadsdeel Noord. Het werk vraagt van mij organisatorische taken, zoals organiseren van de intervisiebijeenkomsten, voorzitten van de vergaderingen, en het contact onderhouden met bemiddelaars. Hiernaast denk ik mee over algemene zaken in het coördinatoren overleg. Ook is creativiteit vereist, om te zorgen dat de zaken worden uitgezet.Soms is een mail naar de bemiddelaars voldoende, maar ook is het vaak passen en meten om zaken zo snel mogelijk te kunnen uitzetten. Dit doe ik door bemiddelaars persoonlijk te benaderen. Het is leuk om onderdeel uit te maken van een enthousiaste groep bemiddelaars, e.e.a. goed te organiseren, de eindresultaten terug te koppelen aan de verwijzers en alles nauwkeurig te verwerken in het registratiesysteem. Door alles goed te registreren heeft kantoor zicht op de laatste stand van zaken. Ook het regelmatig doorspreken met de begeleider, en mijn eigen rol hierin, is leerzaam. Een belangrijk onderdeel is het contact onderhouden met verwijzers omdat zij de zaken aanbrengen. Ik doe dit door regelmatig op bezoek te gaan en te zorgen dat de terugkoppeling goed verloopt. Door een goede samenwerking met de verwijzers, heeft Beterburen een goede naam in Noord. Hiernaast is het ook zelf meedraaien als bemiddelaar, een interessante bezigheid.

6


In Nederland is Beterburen de enige organisatie die werkt met coördinatoren die ook vrijwilliger zijn. In 2012 is een aantal vacatures niet meer ingevuld en zijn deze taken ondergebracht onder de medewerkers van kantoor. De afgelopen jaren kampte de organisatie met veel wisselingen onder de coördinatoren, doordat mensen dit veelal naast hun werk doen. Voor stadsdeel Zuidoost werd wel een enthousiaste coördinator gevonden deze taak er bij te doen. Nu zijn er voor de 11 groepen 6 coordinatoren actief en wordt voor de andere groepen de coördinerende taken uitgevoerd door de medewerkers van kantoor.

1.4. Deskundigheid bemiddelaars Training: Help! Hoe stel ik neutrale vragen en krijg ik die belangen op tafel? Vragen stellen is een van de belangrijkste technieken van een bemiddelaar. De training richt zich op: Kun je als bemiddelaar uit je eigen wereldmodel blijven en je volledig richten op de wereldmodellen van partijen? Pas als de belangen van partijen op tafel liggen, kan de zoektocht naar oplossingen beginnen. Hoe vind je deze belangen? Tijdens de training wordt aandacht besteed aan neutrale vraagstelling en het boven water krijgen van de belangen van partijen. Dit gebeurt door middel van vaardigheidsoefeningen en toepassing in casuïstiek.

Beterburen streeft ernaar de kwaliteit van de bemiddelaars hoog te houden teneinde succesvol te blijven in de afhandeling van de aanmeldingen. In 2012 heeft Beterburen m 39967,- geïnvesteerd in opleiding en bijscholing van bemiddelaars. Voordat bemiddelaars starten volgen ze eerst de basistraining. Deze behelst zes dagdelen en is erkend door het Centrum Criminaliteitspreventie Veiligheid, die voor alle trainingsorganisaties een vast eisenpakket hebben waaraan de training moet voldoen. Daarnaast is het belangrijk dat bemiddelaars jaarlijks nascholing volgen om kennis te maken met nieuwe invalshoeken, vaardigheden blijvend oefenen, en scherp blijven op hun handelen. Er is in 2012 een gevarieerd programma, zodat iedereen kiest wat bij hem/haar past, zoals: • Help! Hoe stel ik neutrale vragen en krijg ik die belangen op tafel? • Interculturele bemiddeling • Oplossingsgericht bemiddelen tussen buren • Geweldloos buurtbemiddelen. • Het intakegesprek: middel en doel. • Dynamische Oordeelsvorming • Omgaan met agressie • Omgaan met lastige situaties en verbale agressie In 2012 zijn er ook extra trainingen geweest voor het opleiden van extra groepsbemiddelaars (zie ook § 3.1) en coaches (zie ook § 3.3). Als extra ontvingen alle bemiddelaars een workshop verzorgt door Burgemeester van der Laan over mediation en zijn eigen succesvolle ervaringen en tips om partijen nader tot elkaar te krijgen. Pendelbemiddeling Naast bovengenoemde trainingen heeft iedereen de training pendelbemiddeling gevolgd. Pendelbemiddeling kan worden ingezet als het niet lukt de buren na 1 intake gesprek bij elkaar te brengen voor een gezamenlijk gesprek en de bemiddelaars van oordeel zijn dat een verlengde intake alsnog kan leiden tot een bemiddelingsgesprek. De bemiddelaars kunnen tot dit oordeel komen, als zij informatie hebben van beide partijen, waardoor ze inschatten: “…..…als ze dat maar van elkaar zouden weten, dan………..” In een “gewone” bemiddeling mag die informatie niet gegeven worden aan de partijen, omdat de gesprekken vertrouwelijk zijn. Pendelbemiddeling kan dan worden aangeboden, maar is wel aan strikte regels gebonden. Doel blijft wel om tot een gezamenlijk gesprek te komen. Beide partijen moeten instemmen met pendelbemiddeling en overeenkomen om uitsluitend via de bemiddelaars over het conflict te communiceren.


7

Beterburen meent dat deze training de bemiddelaars meer tools in handen geeft om partijen nader tot elkaar te krijgen en hierdoor het slagingspercentage in de toekomst te verhogen. Aangezien er pas halverwege het jaar mee gestart is, worden de resultaten pas in 2013 zichtbaar.

Pendelbemiddeling Beide buren geven de bemiddelaars aan niet met de ander in gesprek te willen. De ruzie over de overlast duurt al maanden en de onderbuurvrouw heeft regelmatig uit boosheid naar boven geschreeuwd als haar nachtrust werd verstoord. Uit het intakegesprek met de bovenburen blijkt dat zij een zoon hebben van 3 jaar, die regelmatig erge krampen heeft en daardoor ’s nachts veel huilt. De ouders zijn ten einde raad, omdat ook de arts niet weet wat er aan de hand is. Met de buurvrouw willen ze niet praten, want die schreeuwt alleen maar naar boven en heeft geen begrip voor hun situatie. Uit het intakegesprek met de klager blijkt, dat zij niet op de hoogte is wat er bij haar bovenburen aan de hand is. Zij denkt zelfs dat de jongen niet goed wordt opgevoed. Ook heeft ze een keer op de deur geklopt, maar werd er niet opgedaan. Sindsdien schreeuwt ze naar boven. De bemiddelaars stellen pendelbemiddeling voor. Tijdens het pendelen hoort de onderbuurvrouw voor het eerst wat er met de buurjongen aan de hand is, de bovenburen ten einde raad zijn en al van alles hebben ondernomen om het huilen te stoppen. De bovenburen begrijpen waarom de onderbuurvrouw altijd schreeuwt en niet gewoon aan klopt. De keer dat ze wel aanklopte, hebben ze niet eens gehoord. Beide erkennen dat ze misschien wat te heftig gereageerd hebben. Tijdens de pendelbemiddeling stemmen ze uiteindelijk toch in met een bemiddelingsgesprek.

Beter een goede buur dan een verre vriend

8


2. Verantwoording & resultaten 2.1. Aanmeldingen Beterburen ontving 903 verzoeken voor buurtbemiddeling in Amsterdam en 86 in Amstelveen en 44 in Uithoorn. Op verzoek van de gemeente Ouderamstel zijn er 2 zaken aangenomen op offertebasis. AANMELDINGEN VOOR BURENBEMIDDELING DOOR BETERBUREN PER STADSDEEL Stadsdeel

2012

2011

2010

2009

STADSDEEL WEST

Gestart in:

206

207

204

194

Oud-West

65

55

62

47

2004

Bos&Lommer

42

34

29

47

2004

Westerpark

60

62

49

37

2004

Baarsjes

39

57

64

63

2004

STADSDEEL OOST

121

121

81

100

Zeeburg

59

58

44

49

2005

Oost/Watergraafsmeer

62

62

37

51

2005

STADSDEEL NIEUW WEST

107

127

102

95

Slotervaart

36

40

27

24

2005

Osdorp

27

37

36

30

2005

Geuzenveld-Slotermeer

44

50

39

41

2007

STADSDEEL ZUIDOOST

107

106

94

55

Volwassenenbemiddeling

89

88

75

55

2006

Jongerenbemiddeling

18

18

19

-

2010

STADSDEEL NOORD

126

94

88

108

2007

STADSDEEL ZUID

169

151

132

115

Oud Zuid

101

130

127

108

Zuideramstel

68

21

5

7

Sept. 2011

STADSDEEL CENTRUM

67

110

77

30

Juni 2010

903

916

778

697

DIEMEN

0

2

-

-

Offerte

OUDERAMSTEL

2

-

-

-

Offerte

AMSTELVEEN

86

-

-

-

2012

UITHOORN

44

-

-

-

2012

1035

918

778

697

SUBTOTAAL AMSTERDAM

TOTAAL

2009


9

2.2. Aanmeldingen per verwijzer Bewoners kunnen zich rechtstreeks aanmelden voor buurtbemiddeling, maar worden ook regelmatig door verwijzers aangemeld. Voorwaarde is wel dat de bewoner aan de verwijzer hiervoor toestemming heeft gegeven. Na een aanmelding door een verwijzer wordt de eerste partij gebeld. Dit is de partij die heeft aangegeven wel buurtbemiddeling te willen en is meestal de klagende partij. Tijdens de telefonische intake ontstaat zicht op de achtergrond van het conflict, wordt duidelijk of men bereid is om mee te doen en wordt beoordeeld of de aanmelding geschikt is voor buurtbemiddeling. 55% van de aanmeldingen komt in 2012 van de bewoners zelf (zelfmelders) in 2011 was dat nog 48%. Deze toenamen heeft twee oorzaken: • Bewoners weten Beterburen steeds beter te vinden: • Bij veel corporaties worden mensen meer gestimuleerd zelf stappen te ondernemen richting Beterburen waar voorheen vaak sprake was van een “warme doorverwijzing”. In sommige gevallen blijft het belangrijk dat er “warme doorverwijzing” plaatsvindt. Dit betreft vooral mensen die het al een hele stap vonden om met bijvoorbeeld corporatie of politie contact op te nemen. Deze drempel kan soms hoog zijn, door taal barrières, angst represailles overlastgever, of andere belemmeringen. Als iemand dan niet “warm doorverwezen” wordt, kan het zo zijn dat de melder geen verdere stappen onderneemt en het conflict blijft doorzeuren en tenslotte buurtbemiddeling een gepasseerd station is.

Aanmelding van corporatie Buur 2 houdt er een andere levensstijl op na dan buur 1. Voornamelijk zijn het de vrienden van de buren die ontzettend hard praten in de avond en nacht. Buur 1 heeft de buurman een aantal keer aangesproken om het zachter aan te doen. Ook is de afspraak gemaakt om na half 12 doordeweeks geen hard geluid meer te maken. Echter het lijkt of de buurman zijn vrienden niet durft aan te spreken, want er is nog steeds regelmatig overlast. Buur 1 heeft zelfs oordoppen in als hij gaat slapen, maar hoort ook dan nog het bezoek van de buren. De politie is geweest en vonden het ook heel hard. De woning van buur 2 is weinig ingericht waardoor het geluid nog harder doorkomt. Buur 1 wil graag bemiddeling. De corporatie wil graag, na overleg met Buur 1, buurtbemiddeling proberen.

aanmeldingen per VERWIJZER

600 540 480 420 360

2010 2011 2012

300 240 180 120 60 0 zelfmelder woningcorp.

10


politie

MZO

overige

Beterburen registreert bij welke corporatie de aanmelder huurt. Hierdoor hebben corporaties een goed beeld in hoeveel burenconflicten het hun huurders betreft. Van de aanmeldingen betreft het: • 70% huurders van woningbouwcorporaties; • 8% van particuliere verhuurders; • 20% koopwoningen; • 2% onbekend.

aanmeldingen per corporatie Naam corporatie

Aanmelding 2012 per corporatie

% van de aanmeldingen in 2012

Ymere

170

24%

27%

Eigen Haard

137*

19%

14%

Stadgenoot

104

14%

13%

77

11%

11%

De Key

127

18%

14%

De Alliantie

105

14%

21%

Totaal

720

100

100

Rochdale

% van de aanmeldingen in 2011

* Dit is inclusief 61 aanmeldingen van huurders van Eigen Haard in Amstelveen en Uithoorn (Eigen Haard is in dit werkgebied de voornaamste sociale verhuurder).

aanmeldingen niet corporatie Niet corporatie

Aanmelding 2012 niet corporatie

Amsterdam

Eigen woning

Aanmelding 2011 niet corporatie

Amstelveen Uithoorn

145

59

139

Particuliere verhuur

77

8

66

Verhuurder onbekend

24

2

40

246

69

245

Totaal

2.3. Soorten overlast Tuinoverlast Buur 1 geeft aan dat er sinds kort een nieuwe buurvrouw is komen wonen. Zij is bezig met het opknappen van haar tuin, maar er is onenigheid ontstaan tussen beide buren over de erf afscheiding. Buur 1 heeft tegen het hek een aantal planten staan die de buurvrouw, tot groot ongenoegen, wil verwijderen. Ook zijn er al enkele andere takken van planten afgeknipt. Buur 1 heeft geprobeerd om met de buurvrouw in gesprek te gaan, maar beide partijen komen er niet uit en de ruzie wordt steeds heftiger. Hij wil m.b.v. buurtbemiddeling proberen er samen uit te komen.


11

Overlast verstoort het woongenot van mensen en kan leiden tot stress en andere ongemakken. Geluidsoverlast is het meest voorkomende probleem waarvoor buurtbemiddeling wordt ingeschakeld. In Amsterdam was dat in 58% van de aanmeldingen en in Amstelveen/Uithoorn 38%. Uit de benchmark 2011 door het CCV blijkt in heel Nederland 36% geluidsoverlast het meeste voorkomende probleem bij buurtbemiddeling. In Amstelveen en Uithoorn komen daarnaast ook veel tuin en grondverschillen voor 14% t.o.v. 5% in Amsterdam.

Soorten overlast

aantal

Geluidsoverlast Personen

503

Bedreiging / Intimidatie / Lastig Vallen

89

Pesten / Treiteren

87

Geluidsoverlast Apparatuur / Audio

71

Overlast Kinderen

55

Rommel / Troep

55

Tuin / Grondgeschil

54

Overlast Dieren

36

Overige

31

Stankoverlast

26

Schelden / Verbaal Geweld

17

Vernielingen

6

Parkeerproblemen

4

Discriminatie

2

Totaal

1035

Wie in een glazen huis woont, moet niet met stenen gooien

12


2.4. Eindresultaat aanmeldingen  95 aanmeldingen die eind 2011 nog in behandeling waren, zijn begin 2012 afgehandeld. Hiervan is 65,5% opgelost. Van de aanmeldingen in 2012 is 68% opgelost, in 2011 was dat 61%. Deze aanzienlijke stijging komt door de aanhoudende inzet van de bemiddelaars, maar ook door inzet coaching ( zie ook § 3.3), deels door toepassing pendelbemiddeling (zie § 1.4) en doordat meer melders zelf verder aan de slag kunnen na gesprekken met de bemiddelaars. Het landelijk slagingspercentage in 2011 bedraagt 66%.

Resultaat

2012

2011

2010

2009

2008

Aantal aanmeldingen

1035

918

778

697

573

Ongeschikt/Doorverwezen*

49 -

56 -

74 -

Totaal geschikte zaken

986

889

Nog in behandeling **

131 -

 95 -

855

794

669

550

581 (68%)

487 (61%)

407 (61%)

346 (63%)

274

307

262

204

Totaal afgehandeld in verslagjaar Opgelost *** Geen oplossing, 1e of 2e partij weigert ****

29 -

37 741 72 -

642 92 -

499 86 413 280 (68%) 133

* Ongeschikt/doorverwezen betreft zaken die niet geschikt zijn voor buurtbemiddeling en direct worden doorverwezen. Bijvoorbeeld bij zware verslaving, ernstige psychisch stoornissen of geweld. ** Aan het eind van 2012 zijn 131 zaken nog in behandeling doordat Beterburen in de laatste 2 maanden veel aanmeldingen kreeg en de tijd van aanmelding en afronding circa 8 weken bedraagt. Ook betreft dit zaken waarbij de klager nog nadenkt of hij wel of geen bemiddeling wil. *** 34 aanmeldingen zijn opgelost na inzet coaching en 5 door toepassing pendelbemiddeling. Mede hierdoor is het slagingspercentage aanzienlijk gestegen. **** Geen oplossing of weigering partijen betekent vaak dat achteraf niet goed is doorverwezen of men bij het bezoek van de bemiddelaars andere hulp verwacht. Aanmelden is pas zinvol als minimaal één van de partijen heeft aangegeven buurtbemiddeling te willen.

Zelfreflectie tijdens het intakegesprek Als de bemiddelaars langskomen vertelt de buurman dat hij sinds een half jaar werkloos is en last heeft van geluidsoverlast van de buren. Hij hoort ze opstaan, denkt dat ze express door het huis stampen en de deur dichtknallen. Vaak bonkt hij met de bezemsteel tegen het plafond of schreeuwt in het portiek dat ze rustig moeten zijn, omdat hij wil uitslapen. Als gevraagd wordt hoe lang dit al speelt, geeft hij aan last te hebben sinds hij werkloos thuis zit. Toen hij nog werkte ging hij ’s morgens om 6 uur de deur uit en had nergens last van. ’s Avonds was hij vaak in de kroeg, maar nu heeft hij daar geen geld meer voor en schaamt zich voor zijn vrienden. Bij de vraag of de buren op de hoogte zijn van zijn situatie, ontkent hij. Hij heeft nooit veel contact met ze gehad, maar er was ook nooit ruzie. Als ze elkaar tegenkwamen in de kroeg spraken ze elkaar altijd kort. Door de vragen die de bemiddelaars stellen, ziet de man in dat hij zich wat onredelijk heeft opgesteld en dat de buren er niks aan kunnen doen dat hij ontslagen is. Hij vraagt de bemiddelaars even te wachten met het toestappen naar de buren. Hij wil eerst zelf met ze gaan praten. Als de bemiddelaars na twee weken terugbellen, is het gesprek geweest en hebben de buren hem in de kroeg getrakteerd. Ook gaven ze hem nog wat tips voor nieuw werk. De zaak wordt afgesloten.


13

3. Gespecialiseerde dienstverlening Er zijn verschillende vormen van burenconflicten. Om hierop aan te sluiten is Beterburen in 2008 gestart met groepsbemiddelingen en eind 2009 met jongerenbemiddeling. In 2011 is gestart met een pilot coaching om te kijken of dit ook een middel kan zijn om bij te dragen aan de oplossing van burenconflicten.

3.1. Groepsbemiddeling Groepsbemiddeling: Verschillende belangen De buren hadden zich zo verheugd op de gerenoveerde binnentuin. Uit gesprekken met 10 verschillende bewoners, blijkt dat: • 3 in alle rust willen kunnen genieten van de zon; • 3 vinden het een ideale plek voor hun kinderen om te spelen en willen zomers zelfs een badje neer zetten; • 2 willen vooral ’s avonds kunnen barbecueën en met vrienden in de tuin zitten; • 2 zijn al het geruzie zat en willen dat er goede afspraken worden gemaakt. Tijdens het bemiddelingsgesprek lopen de emoties soms hoog op. Toch weten de bemiddelaars alle belangen op tafel te krijgen en worden er uiteindelijk in groepjes mogelijke oplossingen besproken. Aan het eind van een lange avond ontstaat er consensus over de oplossingen en worden afspraken vastgelegd. Ook wordt afgesproken dat de bemiddelaars na 2 maanden nog een keer een gezamenlijk gesprek organiseren om te kijken of de afspraken werken of hier en daar nog bij moeten worden gesteld.

In 2012 waren er 9 aanvragen voor groepsbemiddeling tegen 16 in 2011. De extra hiervoor opgeleide groepsbemiddelaars worden ingezet als er sprake is van meer dan 3 partijen bij een burenconflict. Beterburen vindt het aantal aanmeldingen te laag en gaat daarom in 2013 meer ruchtbaarheid geven aan de mogelijkheid om ook via groepsbemiddeling conflicten in een buurt op te lossen. Groepsbemiddeling is geschikt voor bijvoorbeeld binnentuinen waar bewoners verschillende ideeën hebben over het gebruik, conflicten in portieken met meerdere bewoners of op pleintjes. Standaard wordt bij een groepsbemiddeling eerst met alle betrokkenen een individueel gesprek gevoerd. Tijdens deze intakegesprekken ontstaat er voor de bemiddelaars duidelijkheid over de verbanden en de historie die de verschillende partijen met elkaar hebben. Ook wordt dan duidelijk wie minimaal aanwezig zouden moeten zijn om tot een succesvol bemiddelingsgesprek te komen. Doel van een groepsbemiddeling is het bij elkaar brengen van alle betrokkenen waarbij zij uiteindelijk tot gezamenlijke afspraken komen die voor hen allen aanvaardbaar zijn. Soms wordt bij deze bemiddelingen ook de inzet gevraagd van anderen zoals de gemeente en/of de woningcorporatie. Groepsbemiddelingen vergen door de omvang van de groepen veel meer tijd van de bemiddelaars en het duurt daardoor ook vaak langer totdat deze zaken kunnen worden afgerond.

3.2. Jongerenbemiddeling Eind 2009 is gestart met een pilot jongerenbemiddeling voor drie jaar in stadsdeel Zuidoost. Helaas is deze activiteit gestopt per 1 januari 2013. Hoewel het concept jongerenbemiddeling goed is, bleef het probleem dat er te weinig aanmeldingen kwamen. Uit ervaringen van de afgelopen drie jaar bleek dat: • bewoners niet durven te melden uit angst voor represailles; • bewoners vinden dat jongeren gewoon moeten worden aangepakt door politie e.d.; • weinig meldingen van ruzies tussen jongeren onderling werden aangemeld; • onvoldoende aanmeldingen kwamen van de participerende partijen.

14


De pilot heeft wel geleid tot meer bekendheid Beterburen in Zuidoost in de afgelopen 3 jaar en daardoor meer aanmeldingen volwassenbemiddeling. Ontvingen we voorheen circa 55 aanmeldingen in dit stadsdeel, sinds de start van jongerenbemiddeling in 2009 is dit aantal gestegen naar 88 en ook nog 18 voor jongerenbemiddeling. Toen Beterburen jongerenbemiddeling startte, werden ook in een aantal andere gemeenten jongerenbemiddeling gestart. Helaas blijkt in 2012 op meerdere plekken het resultaat achter te blijven. De kloof tussen volwassenen en jongeren blijkt lastig te overbruggen. Beterburen is bereid haar kennis over jongerenbemiddeling in te zetten wanneer er in de stad opnieuw behoefte ontstaat om iets op te zetten omtrent jongerenconflicten. De 4 overgebleven jongerenbemiddelaars blijven actief en gaan nu samen met de volwassenen op pad om burenruzies op te lossen. Ook de andere 19 opgeleide jongeren zullen hun aangeleerde skills in de praktijk blijvend inbrengen.

Dialoog zoeken is luisteren naar elkaar in plaats van tegen elkaar praten 3.3. Coaching Coaching bij buurtbemiddeling “Samen bereik je meer” Mevrouw belt een aantal weken na het bemiddelingsgesprek. “De buurman komt zijn afspraken niet na. Hij draait na 22.00 uur nog muziek, maar wil niet meer met me praten. Wat kan ik nu nog doen?” Beterburen biedt coaching aan. Nadat mevrouw de stand van zaken heeft uitgelegd aan de coach, wil ze praktische oplossingen. Er is echter meer aan de hand. Ze voelt zich erg onzeker om zelf stappen te ondernemen. De coach vraagt naar haar verwachtingen en doelen in deze situatie. Ook onderzoeken ze naar de belemmeringen om zelf actie te ondernemen. En ze begeleidt mevrouw bij het onderzoeken hoe of met wie die belemmeringen hanteerbaar gemaakt kunnen worden. Hierdoor begint ze in te zien dat ze meer in huis en haar vriendenkring heeft, dan ze eerst gedacht had. Door met de coach te praten krijgt ze een nieuwe kijk op haar eigen denkwijze en de manier waarop ze met de situatie omgaat. Twee weken later belt de coach met de vraag hoe het nu gaat. Mevrouw is samen met een buurvrouw naar de buurman gegaan en na een rustig gesprek is de muziekoverlast verminderd. Met iets meer coulance en diplomatieke hulp van de buurvrouw blijkt het probleem opgelost.

Halverwege 2011 is gestart met een pilot coaching in voormalig stadsdeel de Baarsjes en Noord met als doel het slagingspercentage buurtbemiddeling te verhogen. In 2012 is de pilot geëvalueerd en bleek dat het aantal vragen steeg en hierdoor meer mensen geholpen konden worden. Besloten is om coaching in het hele werkgebied aan te bieden. Hiervoor zijn 7 nieuwe bemiddelaars extra getraind en hebben ook alle bemiddelaars in


15

Amstelveen en Uithoorn een training coaching bij buurtbemiddeling gehad. In 2012 is er uiteindelijk bij 45 verzoeken (2011-3 aanmeldingen) coaching ingezet (Amsterdam 35, Amstelveen 3 en Uithoorn 7). Hierdoor is mede het slagingspercentage verbeterd. In totaal zijn 34 aanmeldingen opgelost na inzet van coaching. Coachen bij burenruzies is een doelgerichte procesmatige ondersteuning van een bewoner die een (dreigend) conflict heeft met zijn/haar buren. Het is individuele begeleiding en ondersteuning in maximaal twee gesprekken door een coach, die niet eerder is langs geweest als bemiddelaar. Bij coaching ligt de focus op de rol en de mogelijkheden van de bewoner zelf. Een coach helpt de bewoner(s) zelf stappen te ondernemen, de situatie anders te bekijken of acceptabel(er) te maken. Het is een vorm van empowerment. Voorwaarde is dat de bewoner ‘coachbaar’ is. Met coaching wil Beterburen haar mogelijkheden om bewoners te helpen bij burenconflicten verbreden. Hierdoor kan ook hulp worden geboden wanneer: • een bewoner met de buren wil praten zonder bemiddelaars erbij, maar dit nog niet heeft gedaan omdat hij niet weet hoe dit aan te pakken; • een bewoner wel aan de buren heeft aangegeven overlast te ervaren, maar geen resultaat merkt of zelfs meer overlast ervaart. Hij wil nog steeds graag zelf praten met buren, zonder bemiddelaars erbij en wil daarvoor procesmatige ondersteuning; • een bewoner wel in gesprek wil komen met de buren onder leiding van bemiddelaars en de buren ook willen praten, maar zonder bemiddelaars erbij en procesmatige ondersteuning wenst bij deze situatie; • een bewoner wel in gesprek wil komen met de buren, maar de buren niet willen praten, en hij bij de nazorg aangeeft procesmatige ondersteuning te willen in het omgaan met de situatie; • een bewoner na een mislukt bemiddelingsgesprek ondersteuning wenst in: hoe nu verder.

3.4.Tolken Taalproblemen leiden regelmatig tot onbegrip of misvattingen. Bij buurtbemiddeling wordt dan ook zonodig een tolk ingeschakeld bij de bemiddelingsgesprekken. Tolken en vertalen is meer dan het letterlijk omzetten van tekst. Zowel de kern van de zaak als de nuance begrijpen, vraagt om kennis en vooral ervaring waarvoor in Amsterdam de mogelijkheid bestaat om een beëdigde tolk in te schakelen. Tolken zijn noodzakelijk om de bemiddeling goed uit te voeren en de neutraliteit te bewaken. Bij de intakegesprekken aan huis wordt gevraagd of een familielid of een vriend wil vertalen. Veelal zijn die ook partijdig dus worden deze niet gevraagd bij het bemiddelingsgesprek, omdat dan neutrale letterlijke vertaling noodzakelijk is. In 2012 is er 10 keer gebruik gemaakt van een tolk. Kosten hiervoor worden vergoed door de Centrale Stad.

Mensen onderschatten de waarde van woorden. Woorden zijn krachtig, ze kunnen beschadigen en vergiftigen 16


4. Publiciteit en samenwerking 4.1. Plaatselijke en landelijke aandacht voor burenbemiddeling Buurtbemiddeling is voor het eerst in 1996 geïntroduceerd in Zwolle en Rotterdam. In 2004 is in Amsterdam in een klein gebied en in Amstelveen gestart met buurtbemiddeling. Daarvoor gingen bewoners voor burenoverlast naar de politie, de corporatie of de gemeente. Om te zorgen dat bewoners zich nu tijdig aanmelden bij buurtbemiddeling, is het van belang dat zowel verwijzers als Beterburen op verschillende manieren communiceren wat bewoners moeten doen bij een burenruzie. Eerste stap is altijd eerst zelf met de buren praten. Pas als buren er samen niet uitkomen is de tweede logische stap buurtbemiddeling, tenzij er sprake is van contraindicatie of als een conflict al is geëscaleerd, waardoor bemiddeling niet meer mogelijk is. Het bestaan van buurtbemiddeling dient zowel plaatselijk als landelijk steeds uitgedragen te worden aan de verschillende doelgroepen. Hoe meer men op de hoogte is van deze vorm van conflictoplossing en ervaringen leest van anderen, des te gemakkelijker weet men de weg te vinden naar buurtbemiddeling. Daarnaast is voor het slagen van buurtbemiddeling tijdige aanmelding van groot belang. Beterburen, de grootste organisatie voor buurtbemiddeling in Nederland en actief in de hoofdstad wordt steeds vaker door landelijke en plaatselijke media benaderd en geciteerd. Daarbij wordt ook gekeken hoe de verschillende doelgroepen kunnen worden bereikt. In 2012 is aan de weg getimmerd door publiciteit in verschillende media. Landelijke publicaties o.a.: • Vrouwenbladen “Libelle en de Flair”; • Ouderenblad “Plus”; • Meerdere publicaties in het Parool, de Telegraaf, de Metro en Spits; • Tijdschrift conflicthantering van het NMI; • Radio 1, 2 en 6; • TV programma Tijd voor MAX. Plaatselijke media o.a.: • Radioprogramma’s van radio Amsterdam FM, - Noord Holland, - Mart, - Razo; • Reclamespot op AT5 gedurende het hele jaar door; • Artikelen in de Westerpost, Echo, Gouden Reaal, SP woonspecial West, ZO bode, Nieuw Sloten Nieuws, wijkkrant politie Oost; • In Amstelveen- Uithoorn op radio en tv van RTV Amstelveen, Amstelveens Nieuwsblad en Amstelveens Weekblad, Amstelcombinatie; • In het bewonersblad van Eigen Haard en de Key. Presentaties voor bewoners zijn gegeven aan: • 100 deelnemers van de Winteracadamie georganiseerd door Podium Mozaïek; • Bewonerscommissie in Noord; • Congres Huurders aan het woord.

4.2. Bekendheid onder verwijzers In het werkgebied zijn verwijzers grotendeels wel op de hoogte van het bestaan van buurtbemiddeling. In 2012 zijn met alle corporaties gesprekken gevoerd over de bij veel corporaties nieuw ingevoerde werkwijze bij overlast en de samenwerking hierin. Veel corporaties zagen zich door de toegenomen bezuinigingen genoodzaakt hun interne werkwijze met betrekking tot overlastdossiers te wijzigen en hierin samen op te trekken met Beterburen. Credo is nu veelal: • Bewoners moeten eerst zelf met buren praten; • Als buren er samen niet uitkomen, dan buurtbemiddeling; • Opschalen naar medewerkers overlast, politie of Meldpunt Zorg & Overlast als de problemen te ernstig zijn of buurtbemiddeling geen soelaas biedt.


17

Twee keer per jaar stuurt Beterburen haar contacten de nieuwsbrief “’n Goede Buur(t)”. Daarnaast worden er jaarlijks verschillende presentaties gegeven: • informatieochtenden (2X) voor nieuwe verwijzers en nieuwe medewerkers; • informatiebijeenkomsten voor de beheerders en woonconsulenten van de woningbouwcorporaties, Spirit en Wswonen Oost; • evaluatiegesprekken met verwijzers; • informatie- of veiligheidsmarkten in verschillende stadsdelen.

4.3. Landelijke ontwikkelingen en regionale samenwerking Buurtbemiddeling heeft in Nederland de laatste jaren een grote vlucht genomen en is inmiddels niet meer weg te denken. In 174 gemeenten is buurtbemiddeling de eerste mogelijkheid om burenconflicten samen met goed getrainde bemiddelaars op te lossen. Deze vrijwilligers worden in Nederland opgeleid conform dezelfde principes en door het Centrum Criminaliteitspreventie Veiligheid (CCV) erkende opleidingsinstituten. De werkwijze is in alle gemeenten nagenoeg gelijk en werpt haar vruchten af. Landelijk werd in 2011 gemiddeld 66% van de zaken opgelost. Beterburen ontving in 2011 voor haar werkgebied Amsterdam als eerste de officiële “Erkenning buurtbemiddelingsvoorziening”. Deze erkenning, geldig voor twee jaar, is inmiddels behaald door 42 projecten. Amstelveen en Uithoorn ontvingen de erkenning eind 2011. In Nederland zijn er 157 projecten die buurtbemiddeling verzorgen in 174 gemeenten. Dit betekent dat ruim 2/3 nog geen erkenning heeft en zijn 4 projecten in 2012 afgewezen. Het CCV is eind 2009 gestart met de kwaliteitstoets van de basistraining, die wordt gegeven aan startende bemiddelaars. De directeur van Beterburen heeft zitting in de commissie. Alle trainingsbureaus, die deze training verzorgen, zijn getoetst en in 2012 was er een hertoetsing. In 2010 - 2011 hebben 8 gemeenten in verband met bezuinigingen besloten te stoppen met buurtbemiddeling. Inmiddels zijn 4 hiervan weer herstart, omdat men merkte dat door het stopzetten van buurtbemiddeling de kosten voor de gemeente en de corporaties enorm stegen. Wederom kwam uit de landelijke benchmark 2011 van het CCV, naar voren dat Beterburen met de minste middelen per inwoner buurtbemiddeling organiseert. Door de schaalgrootte, mede dankzij de uitbreidingen van de afgelopen jaren en de toevoeging van Amstelveen en Uithoorn, en de gedegen opzet van de organisatie zijn de kosten goed te beheersen. Er is slechts een klein kantoor waar de aanmeldingen van het werkgebied binnenkomen en ook de medewerker voor Amstelveen/Uithoorn haar werkplek heeft. De directeur van Beterburen onderhoudt nauwe contacten met het CCV en zonodig projecten in Nederland ten behoeve van uitwisseling en/of samenwerking op bijvoorbeeld publiciteitsgebied of ontwikkeling van beleid. Daarnaast participeert Beterburen in de bijeenkomsten van de regio Noord Holland. Ook zijn er contacten met andere organisaties gericht op herstelrecht zoals Restorative Justice Nederland. Zij staan voor het bevorderen van een communicatieve en participerende samenleving door burgers te ondersteunen om bij delicten of conflicten zeggenschap te houden over het conflict, de gevolgen en de mogelijke oplossing of regeling. Herstelrecht staat anno 2012 ook meer en meer in de landelijke belangstelling. Vanuit Aalsmeer en Diemen zijn verzoeken geweest om buurtbemiddeling door Beterburen op te laten zetten. In Diemen is inmiddels besloten dit door een groep van mediators te laten doen en in Aalsmeer is het verzoek overgeheveld naar 2013.

18


5. Organisatie 5.1. Bestuur Eind 2012 heeft Annette van der Poel afscheid genomen van het bestuur. Zij was vanaf de oprichting in 2003 betrokken bij Beterburen, en heeft zich enorm ingezet om buurtbemiddeling in Amsterdam op de kaart te zetten. Het huidige bestuur zal haar kwaliteiten en inzet missen. Gert Jan Slump, criminoloog en zelfstandig ondernemer, is de opvolger van Annette in het bestuur. De voorzitter en de directeur hebben zich actief ingezet om ook voor de toekomst buurtbemiddeling de financiering rond te krijgen. De corporaties gaven al snel aan de burgemeester van Amsterdam en Beterburen aan de samenwerking en financiering te willen voortzetten en graag weer een vervolgconvenant af te willen sluiten voor meerdere jaren. Het resultaat is dat de gemeente en de stadsdelen hebben ingestemd met het voorstel om de bekostiging vanaf 2014 op basis van een tweejaarlijkse termijn te laten plaatsvinden. De Centrale stad voorfinanciering regelt voor 2 jaar en de bijdragen int bij de verschillende stadsdelen. Beterburen hoeft dan maar 1 keer de financiering aan te vragen en af te rekenen i.p.v. 8 keer. Dit scheelt de organisatie in de toekomst tijd. Bij de corporaties is dit al sinds jaar en dag geregeld via de Federatie. In 2012 heeft het bestuur 5 keer vergaderd. Terugkerende thema’s in de vergaderingen waren de inhoudelijke en financiële ontwikkelingen, de uitbreidingsverzoeken naar omliggende gemeenten, nieuwe functie omschrijving van alle medewerkers (oude waren nog van 2006), nieuwe mandaatregeling directeur, statutenwijziging en de evaluatie van jongerenbemiddeling. Op de gebruikelijke momenten zijn de formele onderwerpen aan bod gekomen, zoals de vaststelling van het jaarverslag, -rekening en begroting 2013.

5.2. Personeel & organisatie In 2012 hebben 3 personeelswisselingen plaatsgevonden. Op een bezetting van 6 medewerkers is dit 50%. Ondanks deze personeelswisselingen heeft alles goed door kunnen lopen. De stagiaire die van 2010 tot 2011 stage liep bij Beterburen, werd daarna ingezet als oproepkracht en is inmiddels in vaste dienst. De stagiaire die van 2011 tot 2012 stage liep is nog als oproepkracht in dienst. Vertrek van 3 medewerkers had te maken met afloop van de pilot jongerenbemiddeling, één vond een andere baan en één ging met pensioen. Daarnaast is er begin van het schooljaar 2012-2013 een nieuwe stagiaire van Hogeschool InHolland Amsterdam richting Maatschappelijk werk en Dienstverlening gestart voor 32 uur per week voor 10 maanden. Zij helpt bij het verwerken van de aanmeldingen en bemiddelt zelf bij buurtbemiddeling. Huidige situatie De organisatie bestaat op 31 december 2012 uit: Vaste medewerkers (totaal 3,9 FTE) • 3 medewerkers coördinatie samen 2,24 FTE • 1 directeur 1 FTE • 1 projectleider Amstelveen/Uithoorn + stukje voorlichting 0,66 FTE De medewerkers coördinatie en projectleider houden zich o.a. bezig met het aannemen van aanmeldingen, screenen op geschiktheid voor buurtbemiddeling, registreren, organiseren van cursussen voor de bemiddelaars, onderhouden contacten verwijzers. Freelancers/oproepkracht • 5 begeleiders voor 11 groepen op freelance basis • 1 oproepkracht voor circa 16 uur per week Vrijwilligers • 7 coordinatoren die zich gemiddeld 4 uur per week als vrijwilliger inzetten • 217 vrijwilligers om te bemiddelen • 1 stagiaire voor het schooljaar 2012-2013 voor 32 uur per week • 6 bestuursleden


19

Het verzuimpercentage is in 2012 gezakt van 8,1% in 2011 naar 5,5% in 2012, maar is nog niet gedaald naar het oude lage niveau van de 2010 en daarvoor. Eén medewerker die langdurig ziek werd in 2011 was ook in 2012 nog niet volledig hersteld. Hoog ziekteverzuim heeft bij een kleine organisatie een grote impact. Door extra inzet van medewerkers heeft het verzuim geen gevolg gehad voor de aanmeldingen die gewoon doorgang konden vinden en werden uitgezet onder de bemiddelaars. De begeleiders werken op freelancebasis of hebben een oproepcontract. Hiermee zijn deze personeelskosten flexibel. In 2012 zijn er geen wisselingen geweest van begeleiders. Iedere groep heeft een vaste begeleider. Taken van de begeleider zijn: • verhogen en op peil houden kwaliteit van haar bemiddelaars; • steun coördinator; • liaison tussen Beterburen en groep bemiddelaars; • stimuleren dat vergaderingen voldoende worden bezocht; • kwaliteitsimpuls door intervisie, rollenspel, gerichte vragen, tijdens de groepsbijeenkomst; • contact onderhouden met bemiddelaars om een actieve betrokkenheid te stimuleren en bij vragen bij een bemiddeling de begeleider bellen.

5.3. Klachtenprocedure Beterburen heeft in 2011 een formele klachtenprocedure opgesteld. Daarvoor was het ook mogelijk om klachten in te dienen, maar was hiervoor geen officiele klachtenprocedure. Bij Beterburen was er in 2012 sprake van 3 klachten (2011 - 1). De klachten bestonden uit het in twijfel trekken van de neutraliteit van één van de bemiddelaars. De klachten zijn geregistreerd en naar tevredenheid van de klagers opgelost. Ook is naar aanleiding van de klachten gekeken naar mogelijke verbeterpunten. Doel is het efficiënt wegnemen van die onvrede en het voorkomen dat klachten uitgroeien tot geschillen. De klachten zijn input voor verdere acties met als doel de dienstverlening verder te verbeteren.

5.4. Meerjarenbeleid Ondanks dat Beterburen werd geconfronteerd met 3 personeelswisselingen (organisatie telt 6 medewerkers) en 1 langdurige zieke wijst de praktijk uit dat de plannen voor 2012 uit het Meerjarenbeleid 2011-2013 voor een groot deel zijn verwezenlijkt. Eén van de aandachtspunten betrof: aandacht voor binding vrijwilligers. Burgemeester van der Laan bood aan om een workshop over mediation te geven voor de bemiddelaars. Aan deze succesvolle bijeenkomst ging een gezamenlijk etentje vooraf bij Woonstichting de Key, die hiervoor haar kantine ter beschikking stelde. Ook zijn alle groepen in Amsterdam met elkaar iets gaan doen, zoals een etentje of bijvoorbeeld kookworkshop. Deze extra’s zijn voor de bemiddelaars, die zich vrijwillig inzetten en steeds met een ander op pad gaan, belangrijk om zich bij Beterburen betrokken te blijven voelen. Daarom zal dit ook de komende jaren een aandachtspunt blijven. Daarnaast moet blijvend aandacht worden besteed aan de werving van bemiddelaars in Noord, Nieuw West en Zuidoost. Voor Nieuw West en Zuidoost is het daarnaast ook blijvend noodzakelijk om bekendheid te genereren onder bewoners en verwijzers. Het zijn stadsdelen waar Beterburen al jaren meer moeite moet doen om voldoende aanmeldingen te krijgen. Beterburen merkt dat in Nieuw West de meldingsbereidheid van bewoners kleiner is dan uit andere stadsdelen, terwijl uit onderzoek ∞ blijkt dat de bewoners hier juist meer spanningen ervaren. In oktober 2012 heeft Beterburen daarom een expertisemeeting in dit stadsdeel georganiseerd wat nieuwe acties opleverde, zoals meer warm doorverwijzen in dit stadsdeel, aangepaste folders en voorlichting i.v.m. de samenstelling van de bevolking. T.a.v. de preventieactiviteiten zijn de eerste schreden gezet in het voorlichten van bewoners (zie ook § 4.1). Daarnaast wordt begin 2013 een training gegeven aan jongeren van Kamers met kansen in Zuidoost. Deze activiteiten zullen in 2013 verder voorzichtig worden uitgebreid om zodoende bewoners zelf tools in handen te geven om buurtconflicten tijdig te voorkomen. ∞ “Samenleven met verschillen” signaleren van spanningen en versterken van vertrouwen in Amsterdamse buurten; aut.: drs. J. Broekhuizen en drs. R van Wonderen; Verweij-Jonker Instituut i.o. van de gemeente Amsterdam; febr. 2012.

20


5.5. Stuurgroep De stuurgroep bestaat uit vertegenwoordigers van de convenant partners en tevens subsidiegevers, te weten de Corporaties, de Centrale stad, Politie Amsterdam- Amstelland en de stadsdelen gezamenlijk. Een lid namens de stadsdelen ontbrak, maar Margreet Muller heeft deze rol op zich genomen, totdat zij van functie veranderde. Een nieuwe afgevaardigde namens de stadsdelen zal vanaf 2013 actief worden. De stuurgroep denkt actief mee aan de hand van: • de aanpak zoals deze is vastgesteld door de stuurgroep; • de beoogde resultaten en streefcijfers uit het meerjarenbeleid; • de begroting. De stuurgroep bewaakt bovendien de afspraken inhoud en voortgang zoals beschreven in het Meerjarenbeleid 2011-2013. Zij zijn in het verslagjaar drie keer bijeen gekomen. Belangrijke agendapunten waren: Voortgang Financiën na 2012, Meerjarenbeleid 2011-2013, mogelijke uitbreiding Beterburen naar Aalsmeer, Diemen en Ouderamstel.

5.6. Financiële resultaten In 2012 lag de prioriteit van Beterburen bij verhoging van het slagingspercentage. Hiervoor is door alle bemiddelaars een extra training pendelbemiddeling gevolgd en zijn er extra coaches opgeleid. Daarnaast is vanaf 1 januari 2012 buurtbemiddeling Amstelveen en Uithoorn overgenomen van Stichting Meerwaarde. Met de uitbreiding is een subsidiebedrag van m 51.415 gemoeid. De financiering van Beterburen was tot en met 2011 zeker gesteld middels een convenant. Voor 2012 was er geen convenant tot stand gekomen en is uitgegaan van de afspraken die in het convenant 2011 waren gesteld. De Centrale stad kon echter voor het eerst sinds de oprichting van Beterburen in 2004 niet volledig de gevraagde subsidie opbrengen. Beterburen ontving m 70.000 in plaats van m 98.674. Wel voorziet de Centrale stad in de kosten m 4.107 van de tolken en de reclamespot op AT5. Voor 2012 heeft de stichting, conform het in 2011 afgesloten vervolgconvenant waarbij door de corporaties een 50/50 verdeling is voorgesteld, de volgende bedragen ontvangen: Van de Gemeente: • m 70.000.- jaarlijkse subsidie; • m 4.107,- te ontvangen subsidie t.b.v. inzet van de tolkentelefoon (maximaal kan m 10.000.- worden gedeclareerd t.b.v. tolken); • de voor AT5 gemaakte reclamespot en uitzendkosten over Beterburen, vrijwilligersverzekering. Ontvangen van de gezamenlijke stadsdelen: • m 98.714,- verdeeld over de stadsdelen op basis van inwoners aantallen. Voor het project jongerenbemiddeling is door stadsdeel Zuidoost en de corporatie Rochdale, Alliantie en Eigen Haard m 43.670,- ingezet. Dit project eindigt december 2012. Ontvangen van de woningbouwcorporaties: Sinds 2007 steunen alle Amsterdamse woningbouwcorporaties* (verenigd in de Amsterdamse Federatie van woningcorporaties) Beterburen. In 2012 was dat met een bedrag van in totaal m€190.834,- van Ymere, Stadgenoot, Eigen Haard, Rochdale, De Key, Alliantie. Beterburen probeert de kosten van buurtbemiddeling zo laag mogelijk te houden. In 2012 is het gelukt om de trainingen en voorlichtingsbijeenkomsten te organiseren in de eigen ruimte of een ruimte te huren, tegen lage tarieven. Het ontstane resultaat in voorgaande jaren wordt daarom gehanteerd als buffer voor tegenvallers en dient om continuïteit naar de medewerkers zeker te stellen in het geval dat inkomsten in de toekomst onverwacht mogen tegenvallen.


21

Ruzie maken is niet zo moeilijk, ruzie voorkomen dat is de kunst

22


Colofon Bestuur Beterburen Gerard Gruppen, voorzitter, adviseur Patricia van Tol, penningmeester, controller Spaarne ziekenhuis Annette van der Poel, directeur Altra – Jeugdzorg & speciaal onderwijs Tamar Hagbi, regiomanager Woonstichting de Key Nicole Bogers, districtschef Politie Amsterdam-Amstelland Gert Jan Slump, criminoloog en zelfstandig ondernemer, per 10 december 2012

Medewerkers Bente Thé, directeur Ayse Sikier, medewerker coördinatie Daniel Ring, medewerker coördinatie Patricia Vriesde, medewerker coördinatie Jeanine de Koster, projectleider Amstelveen, Uithoorn William Codfried, oproepkracht Mahalia Pinas, stagiaire voor 10 maanden

Begeleiders Carla van Eldik Thieme Nicole van Gelder Angelique van Nistelrooy Claudia Hettinga Marianne Backer

Groepen en coördinator Oud West - Jan van Dijk Westerpark, Bos & Lommer - Wouter Wiggelaar Slotervaart, Osdorp - Annemarie Krijnen Zuidoost – Marjan Vos Noord - Berend Homan Geuzenveld-Slotermeer - Marco de Maijer Centrum - Janneke Doreleijers

E-mail: [email protected] Website: www.beterburen.nl

Tekst: Bente Thé Vormgeving: OVERHAUS


23

24


Rijnstraat 115 | 1079 HA Amsterdam | T 020 689 18 59 [email protected] | www.beterburen.nl © Beterburen 2013

Voorwoord. Dit jaarverslag schetst wat er afgelopen jaar allemaal is verzet. Ik wens u veel leesplezier. Bente Thé Directeur Beterburen

Recommend Documents