Voorwoord bij de verantwoording maatschappelijke ondersteuning 2009 Geachte lezer, De Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) is ingegaan op 1 januari 2007. Volgens artikel 9 van deze wet publiceert het college van burgemeester en wethouders jaarlijks voor 1 juli de uitkomsten van een klanttevredenheidsonderzoek en, bij ministeriële regeling aangewezen, gegevens over de Wmo. Deze gegevens worden zowel lokaal als landelijk gebruikt om verantwoording af te leggen aan de gemeenteraad, de burgers en aan de rijksoverheid. Omdat de rijksoverheid gegevens van gemeenten met elkaar wil kunnen vergelijken, is een vragenlijst - waarin de gevraagde gegevens voor de verantwoording worden gegeven - ingevuld en digitaal naar het ministerie gestuurd. U vindt daarom achtereenvolgens: Een rapport over de resultaten van een gehouden enquête onder alle aanvragers van individuele voorzieningen, het klanttevredenheidsonderzoek. Vervolgens ziet u de kopie van de ingevulde vragenlijst zoals deze is verstuurd naar het ministerie. Ook is opgenomen een overzicht in schema van de aanvragen in 2009 en het uitstaande bestand van voorzieningen per 31 december 2009. Het klanttevredenheidsonderzoek Het klanttevredenheidsonderzoek is onder alle 242 aanvragers van een individuele voorziening in 2009 gehouden. Het betreft de vervoersvoorzieningen, de woonvoorzieningen, de rolstoelen en de aanvragen voor huishoudelijke verzorging. Bij elkaar zijn 474 voorzieningen aangevraagd. Dat betekent dat 1 persoon gemiddeld bijna 2 voorzieningen aangevraagd heeft. Ook zijn enquêtes gestuurd naar personen die later hun aanvraag hebben ingetrokken. In totaal zijn 269 enquêtes verstuurd. 44% (45% in 2008) van de aanvragers heeft, meestal anoniem, meegedaan aan het onderzoek. Het onderzoek heeft zich vooral toegespitst op de tevredenheid over het Aalburgloket, de indicatiestelling en de voorzieningen. Wij zijn tevreden met de uitkomst (een 7,8 en twee maal een 8) en zijn daarnaast blij dat de ondervraagden de moeite hebben genomen om aanbevelingen te doen. Enkele mensen hebben gevraagd of het Aalburgloket contact op wil nemen (deze mensen zijn nu natuurlijk niet anoniem meer). De dringende vragen zijn direct beantwoord, de andere volgen de komende weken. De WMO-raad heeft op voorhand aanbevelingen gedaan over de te houden enquête. Dit advies samen met de wetenschap dat van de burgers steeds veel in enquêtevorm wordt gevraagd leidt ertoe dat het onderzoek over 2010 op andere wijze zal plaatsvinden. In het vervolg zal het klanttevredenheidsonderzoek waarschijnlijk een onderzoek zijn met diepteinterviews met burgers betreffende alle prestatievelden. Dit is daarmee ook het laatste onderzoek in een reeks van drie dat op deze wijze is uitgevoerd. De figuren zijn zo opgebouwd dat de gegevens over de eerste drie jaren van de Wmo in Aalburg in één oogopslag te vergelijken zijn. De prestaties van gemeenten op het gebied van maatschappelijke ondersteuning betreffende het voorgaande kalenderjaar De ingevulde vragenlijst is wat lastiger leesbaar. Het gaat over de prestatiegegevens Wmo 2009. Lokale componenten zijn er wat moeilijk uit te halen en bepaalde belangrijke gegevens ontbreken1. Daarom is een pagina opgenomen met het aantal aanvragen in 2009 gespecificeerd naar categorie en het bestand van uitstaande voorzieningen per 31 december 2010. 1
De vragenlijsten gaan de ene keer uit van personen, de andere keer van voorzieningen. Dat is de reden dat de tellingen niet kloppen met de andere gegevens in de stukken.
Lokale gegevens Huishoudelijke verzorging Voor de huishoudelijke verzorging hebben 191 personen een nieuwe aanvraag gedaan of een herindicatie aangevraagd. Het aantal persoonsgebonden budgetten is in 2009 ongeveer gelijk gebleven ( < 30). Er zijn drie bezwaarschriften geweest in 2009 over de indicatie huishoudelijke verzorging. Het totale bedrag dat voor de huishoudelijke verzorging in Aalburg begroot was, is in 2009 voldoende gebleken. Dit is mede omdat in 2009 de uitkering vanuit het gemeentefonds is verhoogd met circa € 35.000. Er is volgens onze nog niet door de gemeenteraad vastgestelde jaarrekening 2009 een overschot van € 59.000. In 2009 is een aanbesteding geweest voor de huishoudelijke verzorging in 2010 en volgende jaren. Dit heeft ertoe geleid dat met zes zorgaanbieders contracten zijn gesloten. De prijs van huishoudelijke verzorging 1 is ruim € 4,00 per uur omhoog gegaan. Dit betekent dat het overschot over 2009 ruimschoots onvoldoende is om een tekort in 2010 te voorkomen. Overige voorzieningen (oude Wvg) De aanvragen voor overige voorzieningen zijn in 2009 als volgt verdeeld: − rolstoelen 62 − vervoersvoorzieningen 103 − woonvoorzieningen 98 (+ 20 onderhoudsaanvragen) Dit aantal aanvragen loopt in de pas vergeleken bij de oude Wet voorzieningen gehandicapten (Wvg) in voorgaande jaren. De aanvragen worden op dezelfde wijze, en desgewenst gelijktijdig en geïntegreerd behandeld als de aanvragen huishoudelijke verzorging, dat wil zeggen dat meestal een huisbezoek wordt afgelegd. De selectie voor het geschikte hulpmiddel geschiedt in de regel tegelijkertijd met de indicatiestelling. Vanaf 2009 wordt levering van eenvoudige voorzieningen vaak direct gedaan vanuit onze (hele kleine) voorraad. Er zijn bij de indicatie van de ‘oude Wvg’ voorzieningen geen bezwaarschriften geweest. In 2009 heeft een aanbesteding plaatsgevonden voor de levering van de hulpmiddelen. De prijzen zijn voor nieuw te leveren voorzieningen lager. Toch blijft er, met het toenemend aantal uitstaande voorzieningen, een negatief saldo van € 70.900 ten opzichte van de begroting. Conclusie Wij zijn verheugd u deze verantwoording aan te kunnen bieden. Uit het klanttevredenheidsonderzoek over 2009 blijkt, net zoals uit het onderzoek in 2008, dat de Aalburgse burgers het Aalburgloket, de indicatiestelling en de voorzieningen met een hoog consistent cijfer waarderen. Voor het Aalburgloket is dat 7,8, voor de indicatie 8 en voor de voorzieningen ook een 8. Wij denken dat deze verantwoording een goed beeld geeft van de uitvoering van met name prestatieveld 6 van de Wet maatschappelijke ondersteuning in Aalburg. Zorgelijk is dat er per saldo een tekort is van € 11.900. Wij houden ons aanbevolen voor uw opmerkingen en suggesties. Met vriendelijke groet, College van burgemeester en wethouders namens hen, J.Spuijbroek, wethouder Wijk en Aalburg, juni 2010
Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2009 Een onderzoek naar de tevredenheid onder aanvragers van individuele voorzieningen bij de gemeente Aalburg
Biedt de gemeente Aalburg naar tevredenheid de helpende hand?
Colofon Gemeente Aalburg Postbus 40 4260 AA WIJK EN AALBURG T.
(0416) 698700
F.
(0416) 693474
W.
www.aalburg.nl
E.
[email protected]
Voorwoord Dit is het derde klanttevredenheidsonderzoek nadat de Wmo in 2007 is ingegaan. Het doel van de Wmo is ervoor te zorgen dat mensen mee kunnen doen aan de samenleving, hun eigen verantwoordelijkheid nemen, gesteund worden door de omgeving en als het dan niet lukt een beroep kunnen doen op de gemeente. De gemeente moet dan zorgen dat burgers gecompenseerd worden in hun beperkingen. De Wmo omvat 9 prestatievelden. Dat zijn: 1.
Het bevorderen van sociale samenhang in en leefbaarheid van dorpen, wijken en buurten
2.
Preventieve ondersteuning van jeugdigen met problemen met opgroeien en van ouders met problemen met opvoeden
3.
Het geven van informatie, advies en cliëntondersteuning
4.
Het ondersteunen van mantelzorgers. Hieronder valt: steun bij het vinden van adequate oplossingen indien zij hun taken tijdelijk niet kunnen waarnemen en het ondersteunen van vrijwilligers
5.
Het bevorderen van de deelname aan het maatschappelijk verkeer, van het zelfstandig functioneren van mensen met een beperking, een chronisch psychisch en/of een psychosociaal probleem
6.
Het verlenen van voorzieningen aan mensen met een beperking, een chronisch psychisch en/of een psychosociaal probleem ten behoeve van het behouden en het bevorderen van hun zelfstandig functioneren of hun deelname aan het maatschappelijke verkeer
7.
Het bieden van voorzieningen voor maatschappelijke opvang, vrouwenopvang en melding huiselijk geweld
8.
Het bevorderen van Openbare Geestelijke Gezondheidszorg (OGGZ) onderdeel van WCPV (wet collectieve preventie)
9.
Het bevorderen van ambulante verslavingszorg en verslavingsbeleid.
Dit onderzoek spitst zich toe op prestatieveld 6, de individuele voorzieningen. Alle aanvragers van een woonvoorziening, een rolstoel, een vervoersvoorziening en huishoudelijke verzorging of een combinatie van deze voorzieningen in 2009 hebben ten behoeve van het onderzoek een vragenformulier ontvangen. Gemeenten zijn verplicht om elk jaar een onderzoek naar de tevredenheid van hun klanten te houden. Het onderzoek heeft een signaleringsfunctie voor gemeente, klanten/zorgvragers en instellingen. Positieve geluiden uit het onderzoek geven aan dat de burgers tevreden zijn over de geboden maatschappelijke ondersteuning. Kritische geluiden uit het onderzoek zullen vragen om verbeteracties. Met dit klanttevredenheidsonderzoek heeft de gemeente Aalburg een instrument in handen om (nog) beter uitvoering te geven aan de Wmo. In overleg met de WMO-raad is de introductie van de vragen aangepast in 2008 maar is wel gekozen voor dezelfde vragen. Dat maakt dat de rapporten van de drie jaren met elkaar vergeleken kunnen worden. In 2007 zijn veel herindicaties geweest, dat verklaart dat er in dat jaar meer “aanvragen” waren dan in 2008 en 2009. Omdat elk jaar alleen de burgers met een of meer nieuwe aanvragen zijn bevraagd, betreft het onderzoek andere burgers dan vorig jaar tenzij ook in andere jaren aanvragen zijn gedaan. In 2009 zijn er drie bezwaarschriften tegen een afwijzende beschikking huishoudelijke verzorging ingediend. De bezwaren zijn gemaakt omdat er minder uren zijn toegekend dan de aanvrager verwachtte cq. redelijk vond. Volgend jaar zal naar verwachting een andere vorm worden gekozen voor het onderzoek. Het invullen van zoveel vragen kost veel moeite en tijd. Dit onderzoek betreft alleen prestatieveld 6, nu dat drie jaar gemeten is, wordt het tijd voor een andere benadering. Op die manier hopen we vanaf volgend jaar ook de tevredenheid bij de andere prestatievelden in beeld te brengen. Veel leesplezier en ontdek of de gemeente Aalburg naar tevredenheid de helpende hand biedt aan mensen die om ondersteuning vragen.
Inhoudsopgave
1. Inleiding In 2007 is de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) ingevoerd. Een wet die ervoor moet zorgen dat mensen mee kunnen doen in de samenleving en ondersteuning krijgen als dat nodig is. Gemeenten zijn volgens artikel 9 lid 1a van de Wmo verplicht elk jaar een klanttevredenheidsonderzoek te houden. Het onderzoek naar klanttevredenheid moet de dialoog over de uitvoering van de Wmo binnen de gemeente stimuleren. Artikel 9 lid 1a: Het college van burgemeester en wethouders publiceert jaarlijks voor 1 juli de uitkomsten van onderzoek naar de tevredenheid van vragers van maatschappelijke ondersteuning over de uitvoering van de wet, die verkregen zijn volgens een methode die na overleg met representatieve organisaties op het gebied van maatschappelijke ondersteuning tot stand is gekomen.
De wijze waarop het onderzoek wordt gedaan, wordt vanuit de wet geheel vrij gelaten. Ook mogen gemeenten zelf bepalen welke tevredenheid wordt gemeten. De gemeente Aalburg heeft, in nauwe samenspraak met de WMO-raad, wederom besloten om over het jaar 2009 een klanttevredenheidsonderzoek te houden aangaande prestatieveld zes, de individuele voorzieningen. Het klanttevredenheidsonderzoek richt zich op de tevredenheid onder aanvragers van individuele voorzieningen ten aanzien van: a. het Aalburgloket2 hierbij gaat het om aspecten als informatieoverdracht/voorlichting, telefonische bereikbaarheid, bejegening, wachttijden en deskundigheid; b. de indicatiestelling hierbij gaat het om aspecten als de keuzevrijheid ten aanzien van de verschillende voorzieningen, informatie over voortgang van de aanvraag en de wachttijd tot levering van de voorzieningen en c. de verstrekte voorzieningen hierbij gaat het om de kwaliteit van de voorzieningen, voldoet het aan de verwachtingen en draagt de voorziening bij aan het kunnen meedoen aan de samenleving. Het betreft de volgende voorzieningen: vervoersvoorziening, woonvoorziening, rolstoel en huishoudelijke verzorging. Leeswijzer In dit hoofdstuk is kort de achtergrond van het klanttevredenheidsonderzoek weergegeven en is aangegeven welke aspecten centraal staan in het onderzoek. In het volgende hoofdstuk worden de resultaten van het onderzoek gepresenteerd. In hoofdstuk 3 volgt tot slot de conclusie.
2
De gemeente Aalburg heeft in maart 2008 haar diverse front-office afdelingen samengevoegd tot één - klantvriendelijker - front-office, het Aalburgloket. Het Aalburgloket is er ook voor burgerzaken, sociale zaken en bouwen, wonen en milieu. De front-office heeft daarbij in het Aalburgloket tevens een nieuwe huisvesting gekregen.
2. Resultaten onderzoek 2.1 Onderzoeksmethode en respons Alle aanvragers van één of meerdere individuele voorzieningen in 2009 hebben in mei 2010 een brief van de gemeente Aalburg ontvangen met het verzoek een bijgevoegde vragenlijst (anoniem) in te vullen. Het betrof 242 (275 in 2008) zorgvragers. Ook de zorgvragers die wel een aanvraag hebben ingediend, maar deze later weer hebben ingetrokken, hebben een (aangepaste) vragenlijst ontvangen. Er zijn 269 brieven verstuurd. In bijlage I is de vragenlijst opgenomen. 120 ingevulde, bruikbare vragenlijsten zijn tijdig retour gekomen, de respons bedraagt dus 44% (In 2008 45%, in 2007 47%). Met een dergelijke respons zijn de resultaten representatief voor de totale groep aanvragers. Bij de verwerking in 2007 van de resultaten is gebleken dat de respondenten die een herindicatie voor de huishoudelijke zorg hebben ontvangen in 2007, omdat de indicaties van rechtswege afliepen, het soms lastig vonden bepaalde vragen te beantwoorden. Zo heeft deze groep weinig contact gehad met het Aalburgloket. Ook was er bijvoorbeeld geen sprake van wachttijden, omdat de huishoudelijke zorg reeds voor 2007 ontvangen werd. De situatie in 2008 en 2009 was anders, dit komt direct terug in de antwoorden.
2.2 Tevredenheid over het Aalburgloket De tevredenheid over het Aalburgloket is gemeten aan de hand van een zevental aspecten. In deze paragraaf volgen de resultaten. De respondenten hebben het Aalburgloket ook een rapportcijfer gegeven, welke aan het eind van deze paragraaf volgt. Slechts 6 respondenten hebben suggesties gedaan voor verbetering van het Aalburgloket. Deze suggesties worden elders in deze paragraaf genoemd. Alvorens naar de tevredenheid over het Aalburgloket te kijken, volgt hieronder eerst informatie over hoe de zorgvrager wist dat hij3 bij het Aalburgloket terecht kon voor informatie, advies en voorzieningen. Zie hiervoor figuur 1. Meerdere antwoorden konden worden gegeven. Duidelijk is dat de burger de ene keer de informatie meer van de ene bron heeft, de andere keer van de andere. Investeren in meerdere kanalen blijft dus belangrijk.
3
Waar in dit rapport ‘hij’ staat kan ook ‘zij’ worden gelezen.
Figuur 1 Bronnen waardoor zorgvragers wisten dat zij bij het Aalburgloket terecht konden voor informatie, advies en voorzieningen (N=158 in 2007, N=125 in 2008 en N= 148 in 2009)
1. Bekendheid Aalburgloket Bijna driekwart van de respondenten is tevreden over de bekendheid van het Aalburgloket, meer dan een vijfde is zeer tevreden. Dit is een consistent beeld. Een zeer klein percentage is ontevreden over de bekendheid, zie onderstaande figuur.
Figuur 2 De tevredenheid over de bekendheid van het Aalburgloket (N=158 in 2007, N=125 in 2008 en N= 120 in 2009)
2. Openingstijden Aalburgloket Het Aalburgloket is elke werkdag geopend van 8.30 -12.30 uur en op dinsdag van 8.30 - 20.00 uur. Uit figuur 3 op de volgende pagina blijkt dat de overgrote meerderheid (92%) (zeer) tevreden is over deze openingstijden. Eén respondent heeft ook dit jaar als suggestie voor de verbetering van het Aalburgloket meegegeven, dat het wenselijk is dat het loket ook ’s middags open is. Alhoewel een huisbezoek bijna altijd onderdeel uitmaakt van de informatie- en indicatiefase komt wellicht de mogelijkheid om voor een middag een afspraak te maken tegemoet aan de invulling van deze suggestie.
Figuur 3 De tevredenheid over de openingstijden van het Aalburgloket (N=158 in 2007, N=125 in 2008 en N= 120 in 2009)
3. Telefonische bereikbaarheid Aalburgloket De respondenten zijn tevreden over de telefonische bereikbaarheid van het Aalburgloket: 78% is tevreden en 18% zeer tevreden, zie ook onderstaande figuur.
Figuur 4 De tevredenheid over de telefonische bereikbaarheid van het Aalburgloket (N=158 in 2007, N=125 in 2008 en N= 120 in 2009)
4. Voorlichting vanuit het Aalburgloket Gevraagd is naar de tevredenheid over de voorlichting vanuit het Aalburgloket over de diverse voorzieningen die burgers kunnen aanvragen. 67% van de respondenten is tevreden, een zesde deel zeer tevreden. 10% is ontevreden over de voorlichting. (zie figuur 5).
Figuur 5 De tevredenheid over de voorlichting vanuit het Aalburgloket over de diverse diverse voorzieningen (N=158 in 2007, N=125 in 2008 en N= 120 in 2009)
Twee respondenten hebben aangegeven dat er nog vragen over blijven die niet beantwoord zijn. De informatie is dus niet volledig geweest.
5. Wachttijd Aalburgloket Op de vraag hoe tevreden men is over de wachttijd tussen het eerste contact met het Aalburgloket en de verdere bespreking van het probleem via een (huis)bezoek en/of telefonische afspraak, wordt wederom positief gereageerd: 70% van de respondenten is tevreden en 18% zeer tevreden. 3% is ontevreden over de wachttijd, zoals uit onderstaande figuur blijkt.
Figuur 6 De tevredenheid over de wachttijd tussen het eerste contact met het Aalburgloket en de verdere bespreking van het probleem van een (huis)bezoek en/of telefonische afspraak (N=158 in 2007, N=125 in 2008 en N= 120 in 2009)
6. Bejegening door medewerkers Aalburgloket Bijna een kwart van de respondenten is zeer tevreden over de bejegening/behandeling door medewerkers van het Aalburgloket aan de telefoon of bij een (huis)bezoek en 61% is tevreden. (zie ook figuur 7). Opvallend is dat 8% ontevreden is, dat is een hoger percentage dan voorgaande jaren. Drie personen vragen zich af waarom er niet meer menselijkheid is en er geërgerd wordt gereageerd. Er wordt niet naar de situatie gevraagd en de regels zijn te strak. Wij zullen aandacht blijven besteden aan de wijze waarop de bejegening plaatsvindt.
Figuur 7 De tevredenheid over de bejegening/behandeling door de medewerkers van het Aalburgloket aan de telefoon of bij een (huis)bezoek (N=158 in 2007, N=125 in 2008 en N= 120 in 2009)
7. Deskundigheid van de medewerkers van het Aalburgloket Over het laatste aspect waarop de respondenten het Aalburgloket hebben beoordeeld de deskundigheid van de medewerkers van het Aalburgloket - zijn de respondenten ook (zeer) tevreden zoals uit onderstaande figuur blijkt, 84% in 2009.
Figuur 8 De tevredenheid over de deskundigheid van de medewerkers van het Aalburgloket (N=158 in 2007, N=125 in 2008 en N= 120 in 2009)
8. Rapportcijfer Aalburgloket De respondenten geven het Aalburgloket gemiddeld een 7,8. De cijfers lopen uiteen van een 6 tot een 10. In 2007 kreeg het Aalburgloket een 7,8. In 2008 een 7,9 In figuur 9 is weergegeven welk percentage respondenten een bepaald cijfer heeft gegeven. Het Aalburgloket krijgt als rapportcijfer een
7,8
Figuur 9 Rapportcijfer Aalburgloket (N=158 in 2007, N=125 in 2008 en N= 120 in 2009)
2.3 Tevredenheid over de indicatiestelling De tevredenheid over de indicatiestelling is gemeten aan de hand van vier aspecten. In deze paragraaf volgen de resultaten, met aan het eind een rapportcijfer voor de indicatiestelling. 1.
Informeren door het Aalburgloket over de diverse mogelijkheden en keuzes die er zijn aan voorzieningen Tweederde van de respondenten is tevreden over het informeren door het Aalburgloket over de diverse mogelijkheden en keuzes die er zijn aan voorzieningen. 13% is zeer tevreden, zoals uit figuur 10 op de volgende pagina blijkt. In 2008 bedroeg dit percentage 24%.
Figuur 10 De tevredenheid over het informeren door het Aalburgloket over de diverse mogelijkheden en keuzes die er zijn aan voorzieningen (N= 157 in 2007, N=119 in 2008 en N=117 in 2009)
2. Mogelijkheid om te kunnen kiezen uit verschillende voorzieningen Van de respondenten is 68% tevreden over de mogelijkheid om te kunnen kiezen uit verschillende voorzieningen, 11% is zeer tevreden, 7% is (zeer) ontevreden (zie onderstaande figuur).
Figuur 11 De tevredenheid over de mogelijkheid om te kunnen kiezen uit verschillende voorzieningen (N= 157 in 2007, N=119 in 2008 en N=117 in 2009) (N= 157 in 2007, N=119 in 2008 en N=117 in 2009)
3. Informeren over voortgang van de aanvraag Gevraagd is naar de tevredenheid over het informeren door het Aalburgloket over de voortgang/status van de aanvraag. Ook hier geldt weer dat de ruime meerderheid (81%) hierover (zeer) tevreden is, zie figuur 12.
Figuur 12 De tevredenheid over het informeren door het Aalburgloket over de voortgang/status van de aanvraag (N= 157 in 2007, N=119 in 2008 en N=117 in 2009)
4. Wachttijd tot voorziening ontvangen is Op de vraag hoe tevreden men is over de wachttijd tussen het moment dat er een voorziening toegekend is en het moment dat de voorziening daadwerkelijk wordt ontvangen, antwoordt 21% zeer tevreden te zijn 58% is tevreden. 7% is (zeer) ontevreden, zo blijkt uit de volgende figuur.
Figuur 13 De tevredenheid over de wachttijd tussen het moment dat er een voorziening is toegekend en het moment dat de voorziening daadwerkelijk ontvangen is (N= 157 in 2007, N=119 in 2008 en N=117 in 2009)
5. Rapportcijfer indicatiestelling De respondenten geven de indicatiestelling gemiddeld het cijfer 8. De cijfers lopen uiteen van 1 tot 10. In 2008 gaven de respondenten een 7,8 In figuur 14 staat weergegeven welk percentage respondenten een bepaald cijfer heeft gegeven.
De indicatiestelling krijgt als rapportcijfer een
8
Figuur 14 Rapportcijfer indicatiestelling (N= 157 in 2007, N=119 in 2008 en N=117 in 2009)
2.4 Tevredenheid over de voorzieningen De tevredenheid over de voorzieningen (te weten vervoersvoorzieningen, woonvoorzieningen, rolstoel en huishoudelijke verzorging) is gemeten aan de hand van de volgende drie aspecten: kwaliteit, voldoet het aan de verwachtingen en draagt de voorziening eraan bij dat men mee kan doen aan de samenleving. Ook konden de mensen in een rapportcijfer hun overall tevredenheid aangeven. Sommige voorzieningen hebben de respondenten bij de beantwoording niet kunnen onderbrengen onder de hier onderzochte voorzieningen (woonvoorzieningen, rolstoelen, vervoersvoorzieningen en huishoudelijke verzorging). Deze vindt u onder “overig”.
1. Kwaliteit van de voorziening Gebruikers zijn voor het merendeel (zeer) tevreden is over de kwaliteit. Indien gebruikers ontevreden of zeer ontevreden hebben ingevuld zal, indien naam en adres zijn ingevuld, contact opgenomen worden. Kwaliteit zeer tevreden over kwaliteit Woningaanpassingen Woonvoorzieningen verhuiskostenvergoeding Rolstoel scooter aangepaste fiets vervoerskostenvergoeding Deeltaxi huishoudelijke verzorging Overig Totaal Figuur 15 Kwaliteit
tevreden over kwaliteit
ontevreden over kwaliteit
zeer ontevreden kwaliteit
0 13 1 8 7 2 9 20 36 5
17 30 7 21 10 5 10 24 30 5
2 1 1 1 0 0 4 6 0 0
2 1 1 0 1 1 1 3 4 0
101
159
15
14
2. Mate waarin voorziening aan de verwachting voldoet De resultaten over 2009 zijn nagenoeg gelijk aan de resultaten over 2007 en 2008. De voorzieningen voldoen in grote mate aan de verwachtingen. Onze aandacht zal uit moeten blijven gaan naar het toch nog steeds aanzienlijk deel dat niet of nauwelijks aan de verwachting voldoet.
Voorziening voldoet aan de verwachting in grote mate woningaanpassingen woonvoorzieningen verhuiskostenvergoeding rolstoel scooter aangepaste fiets vervoerskostenvergoeding deeltaxi huishoudelijke verzorging overig Figuur 16 verwachting
7 14 1 22 9 4 12 23 41 7
helemaal redelijk nauwelijks niet 8 0 8 0 6 0 8 1 4 0 2 0 7 1 6 6 18 0 2 0
n.v.t. 0 0 1 0 1 2 2 2 0
57 48 58 42 57 60 47 34 26 32
3.
Mate waarin voorziening eraan bijdraagt dat zorgvrager kan meedoen aan de samenleving De Wmo moet ervoor zorgen dat mensen mee kunnen doen aan de samenleving en ondersteuning krijgen als dat nodig is. Gevraagd is naar de mate waarin de voorziening eraan bijdraagt dat men mee kan doen aan de samenleving. Alhoewel deze vraag al drie jaar gesteld wordt, blijkt het een moeilijk te beantwoorden vraag te zijn. De vele antwoorden redelijk komen niet terug in het uiteindelijk hoge cijfer dat aan de tevredenheid over de voorzieningen gegeven wordt.
Voorziening draagt bij aan het “meedoen” aan de samenleving in grote helemaal mate redelijk nauwelijks niet n.v.t. Woningaanpassingen 8 1 0 54 5 Woonvoorzieningen 9 8 2 0 51 verhuiskostenvergoeding 1 4 0 1 62 Rolstoel 16 1 1 43 14 scooter 7 0 0 57 7 aangepaste fiets 4 3 0 1 59 vervoerskostenvergoeding 9 8 1 2 48 Deeltaxi 23 17 5 2 35 huishoudelijke verzorging 40 17 3 3 28 Overig 3 3 0 0 37 Figuur 17 Meedoen
4.
Rapportcijfer voorzieningen
De respondenten geven als rapportcijfer voor de voorzieningen gemiddeld een 8. Een vergelijkbaar cijfer als die voor het Aalburgloket en de indicatiestelling. De voorzieningen krijgen als rapportcijfer een
8
Als gekeken wordt naar het rapportcijfer voor de afzonderlijke voorzieningen dan volgt de volgende top drie (zie verder onderstaande tabel): − huishoudelijke zorg 8,0 − woonvoorziening 8.0 − scootmobiel 8,0 Aantal reacties met gemiddeld cijfer woningaanpassingen woonvoorzieningen verhuiskostenvergoeding rolstoel scooter aangepaste fiets vervoerskostenvergoeding deeltaxi huishoudelijke verzorging Overig Totaal
18 22 6 32 13 7 18 41 60 7 224
Figuur 18 rapportcijfer voor de voorzieningen
7 8 8 8 8 8 8 8 8 9 8
2.5
Tevredenheid over het persoonsgebonden budget
Bij het invullen van deze vraag is dit jaar gebeleken dat deze is ingevuld door personen die helemaal geen persoonsgebonden budget hebben. Dat maakt het antwoord niet relevant voor dit rapport. Omdat er in de gemeente Aalburg minder dan 30 persoonsgebonden budgetten zijn, is ook zonder specifiek onderzoek het beeld helder. Jaarlijks is er contact over het budget dat dan ook meestal op jaarbasis wordt uitbetaald en verantwoord. Hiermee is de figuur behorend bij 2.5 in de beantwoording 2009 vervallen.
2.6
Opmerkingen en vragen naar aanleiding van de vragenlijst
Ongeveer 25 personen hebben gebruik gemaakt van de mogelijkheid om één of meer opmerkingen of vragen te plaatsen naar aanleiding van de vragenlijst. ja, tot op heden zeer tevreden over alles wat hiermee te maken heeft De volledige lijst van opmerkingen vindt u in bijlage II.
3.
Conclusie
Conclusie Biedt de gemeente Aalburg naar tevredenheid de helpende hand aan burgers die een individuele voorziening aanvragen? Deze vraag kan positief worden beantwoord: voor alle onderzochte (deel)aspecten geldt dat een heel groot deel van de respondenten er (zeer) tevreden over is. De gemeente Aalburg krijgt drie ruime voldoendes: een 7,8 (7,9 in 2008 en 7.8 in 2007) voor het Aalburgloket, een 8 (7,8 in 2008 en 7,9 in 2007) voor de indicatiestelling en eveneens een 8 (7,8 in 2008 en 7,9 in 2007) voor de verstrekte voorzieningen. Omdat het meten van de klanttevredenheid van prestatieveld 6 een consistent beeld geeft, zal de tevredenheid over 2010 vooral de andere prestatievelden omvatten. Ook de wijze van meten zal onder de loep genomen worden. We denken aan diepte- interviews of een combinatie van technieken om in beeld te brengen of de Wmo doelen ook bij de andere prestatievelden in Aalburg bereikt worden.
Bijlage I Vragenlijst
TEVREDENHEID ONDER AANVRAGERS VAN INDIVIDUELE Wmo-VOORZIENINGEN BIJ DE GEMEENTE AALBURG IN 2009
HET AALBURGLOKET U heeft in 2009 contact opgenomen (of door een ander laten opnemen) met het Aalburgloket van de gemeente Aalburg om informatie te krijgen over een Wmo-voorziening en een aanvraag te doen. Onder de voorzieningen vallen bijvoorbeeld huishoudelijke verzorging, rolstoelen, woningaanpassingen en deeltaxi. U heeft de aanvraag kunnen doen door het bezoeken van de balie, per telefoon, per post of per email. Om te zorgen dat u onder alle omstandigheden het contact als prettig ervaart, doen onze medewerkers hun best u op uw gemak te stellen, goed naar u te luisteren en te zorgen dat u zich goed behandeld voelt. Wij horen graag van u of u tevreden bent over deze contacten of dat u misschien een idee heeft over wat beter kan. De aanvraag wordt vervolgens behandeld door een ambtenaar met verstand van zaken. Soms kan dat binnen een paar dagen, meestal volgt binnen 14 dagen een huisbezoek. Kruist u bij elke vraag het antwoord aan dat het beste bij u past (O) 1.
Hoe wist u dat u bij het Aalburgloket terecht kon voor informatie, advies en voorzieningen? (meerdere antwoorden mogelijk)
O O O O O O
via gemeentepagina in de krant via website van de gemeente aalburg via gemeentegids via intermediair (huisarts, thuiszorg, hulpverlener, maatschappelijk werk) via familie/bekenden overig
2.
Hoe tevreden bent u over de bekendheid van het Aalburgloket? O zeer tevreden O tevreden O ontevreden ontevreden
3.
O zeer
Hoe tevreden bent u over de openingstijden van het Aalburgloket? (Het loket is elke werkdag geopend van 8.30 –12.30 uur en op dinsdag van 8.30 –20.00 uur) O zeer tevreden O tevreden O ontevreden O zeer ontevreden
4.
Hoe tevreden bent u over de telefonische bereikbaarheid van het Aalburgloket? (Het loket is elke werkdag telefonisch bereikbaar van 8.30 –17.00 uur, op vrijdag tot 15.00 uur)
O zeer tevreden ontevreden
O tevreden
O ontevreden
O zeer
Hoe tevreden bent u over de voorlichting vanuit het Aalburgloket over de diverse voorzieningen die de burgers kunnen aanvragen? O zeer tevreden O tevreden O ontevreden O zeer ontevreden 5.
e
6.
Hoe tevreden bent u over de wachttijd tussen het 1 contact met het Aalburgloket en de verdere bespreking van het probleem via een (huis)bezoek en/of telefonische afspraak? O zeer tevreden O tevreden O ontevreden O zeer ontevreden 7.
Hoe tevreden bent u over de bejegening/behandeling door medewerkers van het Aalburgloket aan de telefoon of bij een (huis)bezoek? Voelde u zich goed begrepen?
O zeer tevreden ontevreden
O tevreden
O ontevreden
O zeer
Hoe tevreden bent u over de deskundigheid van de medewerkers van het Aalburgloket? O zeer tevreden O tevreden O ontevreden O zeer ontevreden 8.
9.
Welk rapportcijfer geeft u het Aalburgloket? (1=slecht, 10= uitmuntend) …………..
10. Heeft u ideeën hoe het Aalburgloket, verbeterd zou kunnen worden? O nee O ja, nl. ……….…………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………….….….
DE INDICATIESTELLING Om te weten of u in aanmerking komt voor individuele voorzieningen, zoals huishoudelijke verzorging, een scooter of een rolstoel, wordt een indicatie gesteld. Daarvoor vragen wij eerst uw schriftelijke toestemming. Het toestemmingsformulier is tevens aanvraagformulier. Dat maakt dat u voor een aanvraag niet eerst apart een uitgebreid formulier hoeft in te vullen. Bijna alle indicaties worden door de gemeente zelf gedaan. Dit doen goed geschoolde ambtenaren, sommige indicaties worden binnen een paar dagen gedaan. Meestal is er eerst een huisbezoek. Dit kunt u in de regel binnen veertien dagen verwachten. Wij nemen dan eerst telefonisch contact op. Soms wordt, altijd met uw toestemming, een aanvullend advies gevraagd bij derden. 11. U heeft in 2009 een aanvraag ingediend voor één of meerdere voorzieningen. Is uw aanvraag toegekend? O ja, mijn aanvraag is (gedeeltelijk) toegekend ( GA NAAR VRAAG 14)
O nee, mijn aanvraag is volledig afgewezen 12. Uw aanvraag is afgewezen. Begrijpt u waarom uw aanvraag is afgewezen? O ja O nee 13. Welk rapportcijfer geeft u de indicatiestelling? (1=slecht, 10= uitmuntend) …….… ( GA NAAR VRAAG 25) (De indicatiestelling is de wijze waarop werd vastgesteld wat u nodig heeft) 14. Hoe tevreden bent u over de informatie over de diverse mogelijkheden en keuzes die er zijn aan voorzieningen? O zeer tevreden O tevreden O ontevreden O zeer ontevreden 15. Hoe tevreden bent u over de mogelijkheid om te kunnen kiezen uit verschillende voorzieningen? O zeer tevreden O tevreden O ontevreden O zeer ontevreden 16. Hoe tevreden bent u over de informatie die u krijgt over de voortgang/status van uw aanvraag? O zeer tevreden O tevreden O ontevreden O zeer ontevreden 17. Hoe tevreden bent u over de wachttijd tussen het moment dat u wist dat u in aanmerking kwam voor een voorziening en het moment dat u de voorziening daadwerkelijk ontving? O zeer tevreden O tevreden O ontevreden O zeer ontevreden 18. Welk rapportcijfer geeft u de indicatiestelling? (1=slecht, 10= uitmuntend) …….… (De indicatiestelling is de wijze waarop werd vastgesteld wat u nodig heeft)
DE VOORZIENINGEN U heeft een aanvraag gedaan voor een voorziening, zoals huishoudelijke verzorging of een scooter. Deze voorziening wordt verstrekt ter compensatie van iets waarmee u beperkingen heeft. De voorziening moet het de aanvrager mogelijk maken om: • een huishouden te kunnen voeren • zich te kunnen verplaatsen in en om de woning • zich lokaal te verplaatsen per vervoermiddel • medemensen te ontmoeten en het op basis daarvan sociale verbanden aan te gaan. De voorzieningen worden over het algemeen in natura geleverd, dit betekent dat u bijvoorbeeld bij huishoudelijke verzorging kunt kiezen uit diverse zorgaanbieders en dat de gemeente vervolgens de opdracht geeft. Bij hulpmiddelen zoals badstoelen of rolstoelen, huren wij deze. Ook voor ons is het dus erg belangrijk dat u tevreden bent. Als u dat niet bent, geef dat door, dan kunnen wij de zorgaanbieders en Welzorg daarop aanspreken en zorgen dat u beter geholpen wordt. 19. Hoe tevreden bent u over de kwaliteit van de voorziening(en) die u in 2009 heeft gekregen? (Vult u niet van toepassing in als u de voorziening niet heeft).
Ondersteuning 1. 2.
woningaanpassing (= een verbouwing) woonvoorziening (bijv. een douchestoel)
zeer tevreden
tevreden
ontevreden
zeer ontevreden
niet van toepassing
O
O
O
O
O
O
O
O
O
O
3.
verhuiskostenvergoeding
O
O
O
O
O
4.
rolstoel
O
O
O
O
O
5.
scootermobiel
O
O
O
O
O
6.
aangepaste fiets
O
O
O
O
O
7.
tegemoetkoming in de vervoerskosten
O
O
O
O
O
8.
deeltaxi
O
O
O
O
O
9.
huishoudelijke zorg
O
O
O
O
O
10. overig, nl. ………………… ………………………………
O
O
O
O
O
20. In welke mate voldoet de voorziening(en) aan uw verwachtingen? (Vult u niet van toepassing in als u de voorziening niet heeft). in grote Voorziening redelijk nauwelijks mate
helemaal niet
niet van toepassing
1.
woningaanpassing
O
O
O
O
O
2.
woonvoorziening
O
O
O
O
O
3.
verhuiskostenvergoeding
O
O
O
O
O
4.
rolstoel
O
O
O
O
O
5.
scootermobiel
O
O
O
O
O
6.
aangepaste fiets
O
O
O
O
O
7.
tegemoetkoming in de vervoerskosten
O
O
O
O
O
8.
deeltaxi
O
O
O
O
O
9.
huishoudelijke zorg
O
O
O
O
O
10. overig, nl. ………………… ………………………………
O
O
O
O
O
21. In welke mate draagt de voorziening er aan bij dat u kunt meedoen aan de samenleving? (Vult u niet van toepassing in als u de voorziening niet heeft). in grote helemaal Voorziening redelijk nauwelijks mate niet
niet van toepassing
1.
woningaanpassing
O
O
O
O
O
2.
woonvoorziening
O
O
O
O
O
3.
verhuiskostenvergoeding
O
O
O
O
O
4.
rolstoel
O
O
O
O
O
5.
scootermobiel
O
O
O
O
O
6.
aangepaste fiets
O
O
O
O
O
7.
tegemoetkoming in de vervoerskosten
O
O
O
O
O
8.
deeltaxi
O
O
O
O
O
9.
huishoudelijke zorg
O
O
O
O
O
10. overig, nl. ………………… ………………………………
O
O
O
O
O
22. Welk rapportcijfer geeft u de voorziening(en) (1=slecht, 10= uitmuntend)? (Vult u niet van toepassing in als u de voorziening niet heeft). Voorziening
rapportcijfer
niet van toepassing
1.
woningaanpassing
…
O
2.
woonvoorziening
…
O
3.
verhuiskostenvergoeding
…
O
4.
rolstoel
…
O
5.
scootermobiel
…
O
6.
aangepaste fiets
…
O
7.
tegemoetkoming in de vervoerskosten
…
O
8.
deeltaxi
…
O
9.
huishoudelijke zorg
…
O
10. overig overig, nl. ………... ………………………………
…
O
23. Ontvangt u een persoonsgebonden budget voor (één van) deze voorzieningen(en)? O nee ( GA NAAR VRAAG 25).
O ja 24. Hoe tevreden bent u over het persoonsgebonden budget? O zeer tevreden O tevreden O ontevreden ontevreden
O zeer
25. Heeft u opmerkingen of vragen naar aanleiding van deze vragenlijst? O nee O ja, nl. ……….…………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………….….…. ……………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………
Wilt u de vragenlijst zo spoedig mogelijk, maar uiterlijk 21 mei 2010 sturen met behulp van bijgevoegde antwoordenvelop Een postzegel is niet nodig
Tot slot, wellicht heeft u naar aanleiding van deze vragenlijst behoefte aan een persoonlijk gesprek. Zo ja, vult u dan hieronder uw gegevens in, dan zal er contact met u worden opgenomen. Wij horen graag van u wat u belangrijk vindt. (NB. Uw antwoorden worden uiteraard wel anoniem verwerkt.) Naam . ………………………………..………………………… m / v Adres ……………………………………………..………………………… Postcode + woonplaats ……………………………………………..………………………… Geboortedatum ……………………………………………..………………………… Telefoonnummer. ……………………………………………..…………………………
Bijlage II
• • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • •
Opmerkingen naar aanleiding van de vragenlijst
Hier doen wij niet aan mij, zijn geen vragen voor ouderen ja, graag inlichtingen over scootermobiel ja, ik ben 86 jaar oud, kan niet meer fietsen, ben een gevaar op de weg, ben het liefst thuis. ja, slechte ervaring met deeltaxi, eerst 5 mensen ophalen voor je in ziekenhuis bent, doktersbezoek van 10 min duurt 4 uur. nee, het is goed ja, graag wat hulp bij het vegen van erf rond huis, zoveel mogelijk struiken verwijderen om minder afval te hebben. Vrijwilliger die tegen een klein bedrag wil helpen? ja, de vragen heb ik telefonisch beantwoord gekregen van medewerker gemeente. ja, waarom mag mijn hulp in de huishouding geen boodschappen met mij/ voor mij doen als daar tijd voor is? ja, diverse opmerkingen gemaakt over combinaties vervoersvoorzieningen deze opmerkingen vormen aanleiding tot het geven van meer informatie. ja, lange wachttijd gehad met rolstoel maar nu opgelost.€ 100 hondenbelasting invoeren ja, te veel vragen! Indien mogelijk meer km Valys taxi, om verdere familie te bezoeken. ja, wat houdt voor mij in een persoonsgebonden budget? ja, er wordt niet geluisterd en niet naar de situatie gevraagd/gekeken. regels zijn te strak. ja, waarom wordt er een voorziening voor jou uitgekozen en niet in overleg. ja, het vervoer voor mensen die het nodig hebben mag soepeler er wordt teveel bespaard. ja, wij zijn naar ziekenhuis in Den Bosch geweest met man+vrouw+dochter moesten bijna €100,- betalen voor rit ja,mij is niet duidelijk waarom ineens deze vragenlijst aan ons voorgeschoteld ja, moeilijk om in te vullen ja, graag lijst van openingstijden Aalburgloket,wil uitslag van vragenlijst, ontevreden over aantal uren van huishoudelijke hulp. Brief toegevoegd,vindt het geweldig wat er op de marktplein allemaal gebeurt. ja, mijn vrouw moet altijd met rolstoeltaxi vervoerd worden, betaal ik zelf dus geen vergoeding. ja, veel vragen die op hetzelfde neer komen. ja, hoe kan ik aanmerking komen voor deeltaxi? ja, tot op heden zeer tevreden over alles wat hiermee te maken heeft ja, bij personeel moet er meer menselijkheid toegepast worden en niet geërgerd reageren, met goede samenwerking gaat alles veel beter. Nu na een jaar iedere week particuliere hulp prima. Na diverse bezwaren stelt de heer/ mevrouw geen prijs meer aan hulp. ja, niet tevreden over telefonisch antwoord van medewerker gemeente ja, ik verleende zelf huishoudelijke hulp, heb ik alles goed ingevuld? ja, als er vragen bij zijn die ik niet goed heb begrepen/niet ingevuld dan hoor ik dat graag. Hier doen wij niet aan mee, zijn geen vragen voor ouderen
Bijlage III Aangevraagde en uitstaande voorzieningen in 2009
Wet maatschappelijke ondersteuning Aanvragen over 2009 woonvoorzieningen onderhoud/reparatie woonvoorzieningen vervoersvoorzieningen (incl. scootmobielen) rolvoorziening huishoudelijke verzorging totaal
98 20 103 62 191 474
Overig Alarmering GPK klussendienst/vrijw. thuiszorg en mantelzorg maaltijden seniorenpas totaal
24 58 25 36 11 154
Uitstaand bestand hulpmiddelen Welzorg per 31-12-2009 vervoersvoorzieningen (excl. scootmobielen en deeltaxi) rolstoelen scootmobielen woonvoorziengen totaal
30 144 46 10 230
Bestand PZN per 31-12-2009 aantal personen met deeltaxipas aantal gebruikers, gemiddeld per maand 110
346 110
Bijlage IV Prestatiegegevens Wmo 2009 gemeente Aalburg
