mr. H.W. Roerdink Amsterdam, 17 oktober 2011
Direct marketing:
Voorkom een OPTAter! In 2011 heeft OPTA een groot aantal boetebesluiten gepubliceerd. Daarin zijn aan adverteerders en call centers boetes (in totaal bijna 3 miljoen euro) opgelegd wegens overtreding van de regelgeving met betrekking tot e-mail-/SMS- en telemarketing. Ook heeft OPTA in september 2011 haar 'Standpunt Telemarketing 2011' openbaar gemaakt. In de praktijk blijft deze regelgeving tot vele vragen leiden. De boetebesluiten en het Standpunt geven inzicht in OPTA's interpretatie van die regels. En die regelgeving is op een aantal punten streng te noemen, althans als de interpretatie die OPTA eraan geeft juist is. Zolang de boetebesluiten niet zijn getoetst door een rechter zal, ter voorkoming van een boete van OPTA en reputatieschade, iedere onderneming haar direct marketing beleid langs de hoge lat van OPTA’s interpretatie moeten leggen. Hieronder worden in het kort de hoofdregels uit de Telecommunicatiewet besproken en enkele punten uit de boetebesluiten en het Standpunt aangehaald die van belang zijn voor iedereen die gebruik maakt van direct marketing, of het nu gaat om telemarketing, e-mailmarketing of SMS marketing. Zowel de regels met betrekking tot e-mail-/SMS marketing als telemarketing zijn opgenomen in de Telecommunicatiewet. Hoewel op sommige punten verschillend uitgewerkt, gaan beide regimes uit van dezelfde beginselen: er moet allereerst sprake zijn van ongevraagde communicatie voor commerciële, ideële of charitatieve doeleinden. Daarnaast geldt, afhankelijk van het medium waarmee wordt gecommuniceerd, dat voorafgaand aan de communicatie toestemming moet worden verkregen (opt-in) of dat zonder toestemming communicatie kan worden verzonden tot het moment dat de consument aangeeft niet meer te willen worden benaderd (opt-out). Hieronder wordt eerst e-mail-/SMS marketing behandeld. Daarna wordt ingegaan op telemarketing. Beide regels kennen op hoofdlijnen dezelfde beginselen en zijn wat dat betreft veelal uitwisselbaar: wat voor e-mail-/SMS marketing geldt, geldt (meestal) ook voor telemarketing, en andersom. Naast de wet is in Nederland ook diverse zelfregulering tot stand gekomen: de DDMA codes met betrekking tot onder meer E-mail, Listbroking en Telemarketing, het Postregister, het Nationaal Overledenenregister en
(in Europees verband) de FEDMA Code 'Practice for the Use of Personal Data in Direct Marketing'. Verschillende codes zijn ook onderdeel van de Nederlandse Reclame Code. Ook de Wet bescherming persoonsgegevens speelt een grote rol bij direct marketing. Hierna wordt evenwel alleen ingegaan op de Telecommunicatiewet en de uitleg die OPTA daaraan geeft.
E-mail- en SMS marketing In 2004 zijn in de Telecommunicatiewet regels opgenomen met betrekking tot het verzenden van ongevraagde elektronische communicatie, veelal kortweg aangeduid als ‘spam’. Daaronder wordt verstaan communicatie via zowel e-mail, SMS/MMS, fax, elektronische oproepsystemen als berichten via social networking websites als Hyves en Facebook of andere elektronische kanalen. Deze regels gelden niet alleen voor verzending aan consumenten, maar (sinds 2009) ook voor verzending van berichten aan bedrijven. Hoofdregel ten aanzien van het verzenden van elektronische communicatie voor het overbrengen van ongevraagde communicatie voor commerciële, ideële of charitatieve doeleinden is dat verzending alleen is toegestaan, mits de verzender kan aantonen dat de ontvanger daarvoor voorafgaand toestemming heeft
Van Doorne N.V. is gevestigd te Amsterdam en ingeschreven in het handelsregister onder nummer 34199342. Van Doorne N.V. is de enige opdrachtnemer van alle werkzaamheden. Op deze werkzaamheden en alle rechtsverhoudingen met derden zijn van toepassing de Algemene Voorwaarden van Van Doorne N.V. en haar dochtermaatschappijen, waarin een beperking van aansprakelijkheid is opgenomen. Deze Voorwaarden, die zijn gedeponeerd ter griffie van de rechtbank te Amsterdam, kunnen worden geraadpleegd op www.vandoorne.com en worden op verzoek toegezonden.
verleend. Deze toestemming dient een vrije, specifieke en op informatie berustende handeling te zijn. Voornaamste uitzondering op deze hoofdregel is dat geen voorafgaande toestemming is vereist indien de elektronische contactgegevens zijn verkregen in het kader van de verkoop van een product of dienst, en berichten worden verzonden met betrekking tot eigen gelijksoortige producten of diensten worden overgebracht. Bij de verkrijging van de contactgegevens aan de klant dient wel duidelijk en uitdrukkelijk de gelegenheid te worden geboden om kosteloos en op gemakkelijke wijze verzet aan te tekenen tegen het gebruik van die elektronische contactgegevens, en, indien de klant hiervan geen gebruik heeft gemaakt, hem bij elke overgebrachte communicatie de mogelijkheid wordt geboden om onder dezelfde voorwaarden verzet aan te tekenen tegen het verdere gebruik van zijn elektronische contactgegevens. Toestemming Vrij, op informatie berustend en specifiek zijn de vereisten voor het verkrijgen van toestemming. Toestemming wordt verkregen indien de consument zelf een hokje aanvinkt voor het geven van toestemming, waarachter duidelijk staat vermeld waarvoor hij toestemming geeft (en welke communicatie hij vervolgens kan verwachten). Ook voor doorgifte aan derden dient toestemming te worden gevraagd. Het vooraf aanvinken van een hokje waarmee toestemming beoogd te worden verkregen, volstaat niet. Daarmee is de toestemming niet ‘vrij’ gegeven. De verwijzing naar algemene voorwaarden waarin staat opgenomen dat toestemming wordt gegeven voor het ontvangen van e-mail of SMS volstaat evenmin. Bovendien is te verwachten dat met de koppeling tussen het accepteren van algemene voorwaarden en de toestemming voor het ontvangen van emailberichten de toestemming niet vrij is gegeven. Bij het genereren van elektronische contactgegevens zal dan ook naast een akkoord op de (algemene/spel) voorwaarden apart toestemming moeten worden verkregen voor het verzenden van commerciële berichten. Het criterium “specifiek” wordt zo uitgelegd dat het voor de ontvanger duidelijk moet zijn welke verwerking, van welke gegevens, voor welk doel zal plaatsvinden en als het daarbij gaat om een verstrekking aan derden, ook aan welke derden verstrekking zal plaatsvinden. De toestemmingstekst “Ik ga akkoord met de algemene voorwaarden en het ontvangen van partnermailings van X” is niet voldoende specifiek, omdat voor de lezer niet te
begrijpen valt waarvoor hij toestemming geeft. Wat moet immers worden verstaan onder ‘partnermailings’? De tekst “Ik ga akkoord met de voorwaarden en privacy statement en geef aan dat ik gebeld wil worden door de deelnemende partijen en de gratis e-mailnieuwsbrief wil ontvangen van adverteerder X en Y” geeft niet duidelijk weer welk soort mailings te verwachten zijn en namens wie deze worden verzonden. Ook met de tekst “Wanneer u uw gegevens invult, gaat u akkoord met het privacy statement en voorwaarden en geeft u aan dat u per mail en telefoon benaderd wenst te worden door de deelnemende adverteerders voor commerciële aanbiedingen” kan geen toestemming verkregen worden, omdat – aldus OPTA – de verwijzing naar algemene voorwaarden daarvoor niet voldoende is. In al deze gevallen is er geen sprake van een op informatie berustende wilsuiting. Klantrelatie De wet geeft een uitzondering voor het verzenden van berichten aan klanten via e-mail en SMS (dit geldt evenwel niet voor het versturen van faxen). De wet geeft overigens geen definitie van een klantrelatie. Duidelijk is wel dat de uitzondering strikt moet worden uitgelegd. Een klant is pas een klant als er een product of dienst is verkocht (tegen een bepaalde prijs in geld). Aannemelijk is dat daarvan ook sprake is in het geval van het tegen betaling geven van een licentie of het verhuren van een product. Het verzenden van e-mails aan klanten (zonder voorafgaande toestemming) geldt alleen als berichten worden verzonden die betrekking hebben op eigen en gelijksoortige producten of diensten. Het vereiste van ‘eigen’ producten of diensten, houdt in dat alleen degene die de gegevens heeft verzameld een beroep kan doen op het optout regime. Dat wil zeggen dat dochter- en moederbedrijven van een rechtspersoon daarop geen beroep kunnen doen (tenzij de geadresseerde natuurlijk (ook) een klant is van de dochter of moeder of deze zelf toestemming heeft verkregen). De klanten van een toeleverancier kunnen dan ook niet worden beschouwd als eigen klanten van de onderneming, ook niet in het geval zij hetzelfde product verkopen. Zelfs als een gelijksoortig product door zowel door een klant als zijn toeleverancier onder dezelfde merknaam wordt verkocht, worden de bestaande relaties van de ene onderneming niet ook relaties van de andere onderneming, aldus OPTA. Wanneer een product of dienst gelijksoortig is met het verkochte product of de verkochte dienst, is moeilijk eenduidig vast te stellen. Dit zal van geval tot geval moeten worden vastgesteld en beoordeeld vanuit het objectieve perspectief: wat mag een 'normale' klant redelijkerwijs 2
verwachten en is het logisch dat hij na aankoop van het ene product informatie over het andere product ontvangt? De redelijke verwachting van de klant is dan ook de maatstaf, deze dient niet te worden beoordeeld vanuit het perspectief van de afzender. De redelijke verwachting van de consument speelt vervolgens ook een rol bij de beoordeling van de duur van een klantrelatie. Er is expliciet voor gekozen om in de wet niet een termijn voor de duur van een klantrelatie op te nemen. OPTA stelt vast dat een klantrelatie niet eeuwig duurt, maar in ieder geval beperkt is tot de in de Wet bescherming persoonsgegevens genoemde maximale bewaartermijn. Dat biedt in de praktijk echter niet de gewenste zekerheid, aangezien deze bewaartermijn een open norm is: persoonsgegevens mogen niet langer worden bewaard dan nodig voor het realiseren van het doel waarvoor zij zijn verkregen. Daarom zal de adverteerder zelf op basis van de objectieve verwachting van de consument moeten vaststellen hoe lang een klantrelatie duurt en zal deze duur van geval tot geval verschillen. Dit hoeft niet in alle gevallen twee jaren te zijn, zoals een veelgehoord uitgangspunt is. Bij de verkoop van een auto is aannemelijk dat de klantrelatie enkele jaren duurt, de aankoop van een bruidsjurk zal (als het goed is) daarentegen eenmalig zijn. Bewijslast De bewijslast voor zowel de verkregen toestemming als het feit dat een klantrelatie bestaat, rust op de verzender. Deze moet kunnen aantonen dat de betreffende abonnee voor het overbrengen van ongevraagde communicatie voorafgaand toestemming heeft verleend of dat de contactgegevens zijn verkregen in het kader van de verkoop van een product of dienst of schenking aan een ideële of charitatieve organisatie en dat de gegevens worden gebruikt voor het verzenden van berichten over eigen, gelijksoortige producten of diensten. Hoe voldaan kan worden aan deze bewijslast, licht OPTA niet toe. Denkbaar is dat het bewijs verkregen kan worden door gebruik te maken van een confirmed of dubbele opt-in, het ontvangen van een kaartje waarmee de toestemming is gegeven of door het loggen van het aanvinken van een hokje op internet. In het geval van SMS kan een telefoonprovider soms ook bewijzen dat er sprake is van toestemming (door het aantal verzonden en ontvangen berichten van en naar SMS-shortcodes te vergelijken). Opt-out Zowel bij de vergaring van contactgegevens van klanten als in elk bericht dat wordt verzonden aan (potentiële) klanten, dient duidelijk en uitdrukkelijk de gelegenheid te worden geboden om kosteloos en op gemakkelijke wijze verzet aan
te tekenen tegen het gebruik van die elektronische contactgegevens. Een dergelijke opt-out dient tenminste mogelijk te zijn via hetzelfde communicatiemiddel als waarmee het bericht wordt ontvangen. In elk bericht dient dan ook een geldig e-mailadres of gratis SMS code te worden vermeld waaraan de ontvanger een verzoek tot beëindiging van de communicatie kan richten. Daarnaast kan ook een antwoordnummer of gratis telefoonnummer worden aangeboden. Uiteraard moet bij het inroepen van dit verzoek ook gevolg worden gegeven aan deze afmelding. De afmeldmogelijkheid moet in het bericht zelf worden opgenomen. Ook kan het bericht een verwijzing naar de afmeldmogelijkheid bevatten.
Telemarketing In oktober 2009 is het wettelijk Bel-me-niet-register (“BMNR”) ingevoerd. Deze regelgeving is alleen van toepassing op telefonische communicatie met consumenten. Sinds de invoering van het BMNR geldt dat adverteerders en call centers ongevraagd mensen mogen bellen voor commerciële, ideële of charitatieve doeleinden, mits alle telefoonnummers die in het BMNR staan ingeschreven vooraf uit het te bellen bestand worden verwijderd (ontdubbeling). Ook moet de consument tijdens elk telefoongesprek worden gewezen op het BMNR en hem de mogelijkheid worden geboden verzet aan te tekenen tegen het verdere gebruik van zijn contactgegevens en moet hem de mogelijkheid worden geboden tot onmiddellijke opname in het BMNR. De Telecommunicatiewet noemt één uitzondering: voor zover telefoonnummers zijn verkregen in het kader van de verkoop van een product of dienst of in het kader van schenking aan een ideële of charitatieve organisatie en deze worden gebruikt voor het overbrengen van communicatie met betrekking tot eigen gelijksoortige producten of diensten of schenkingen aan de ideële of charitatieve organisatie, mogen deze abonnees (‘klanten’) worden gebeld, ook al staan zij ingeschreven in het BMNR. Bovendien ziet de regelgeving niet op 'gevraagde' communicatie, dus als een consument zelf verzocht heeft om per telefoon benaderd te worden. Deze nieuwe regels roepen allerlei vragen op: wie dient zich te houden aan de telemarketingregelgeving? Wanneer is er sprake van communicatie? Als er sprake is van gevraagde communicatie, is ontdubbeling dan niet nodig? Wanneer is er eigenlijk sprake van gevraagde communicatie? Wanneer is er sprake van een klant? Hoe lang is een klant een klant? Hoe moet je informatie over het recht van verzet en het BMNR verstrekken tijdens het telefoongesprek? Op een 3
aantal punten geven de boetebesluiten en het Standpunt van OPTA (iets) meer duidelijkheid. Adverteerder en call center De telemarketingregelgeving ziet op degene die communicatie overbrengt of laat overbrengen. Hierbij moet niet alleen moet gedacht aan degene die daadwerkelijk belt, zoals een call center. Ook degene namens wie wordt gebeld, de adverteerder, is verantwoordelijk voor een juiste uitvoering van de wet. Dit betekent dat tussen adverteerder en call centers goede afspraken moeten worden gemaakt over datavergaring, ontdubbeling op het BMNR, het aanbieden van het recht van verzet, de mogelijkheid om ingeschreven te worden in het BMNR en het verwerken van inschrijvingen in het BMNR. Communicatie Uitgangspunt van de wetgeving is dat er sprake moet zijn van communicatie. Daaronder valt volgens OPTA in ieder geval het daadwerkelijk bellen van abonnees, waardoor signalen worden overgebracht. Van communicatie is dan al sprake door het overgaan van de telefoon of door het feit dat in het beeldscherm van een telefoon zichtbaar is dat een (onbekende) beller heeft gebeld. Het feit dat bij de gebelde de telefoon overgaat, is het resultaat van het overbrengen van signalen en daarmee communicatie. Het enkele overgaan van de telefoon van de abonnee betekent dat hij de communicatie heeft ontvangen. Daarmee wordt ‘binnengetreden in de persoonlijke levenssfeer van die abonnee’. Het is dus in de opinie van OPTA niet vereist dat de betreffende abonnee daadwerkelijk is bereikt. Doeleinden Communicatie valt alleen binnen de telemarketingregelgeving (en overigens ook de e-mailmarketingregelgeving) indien het een commercieel, ideëel of charitatief doel dient. Servicegesprekken of e-mails (bijvoorbeeld ter controle van gegevens, een verzoek om betaling of om een bestelling af te wikkelen) vallen dan ook buiten deze regelgeving. OPTA legt het begrip commercieel echter ruim uit: het ziet op alle vormen van verkoopbevordering. Ook het (indirect) promoten van het imago van een bedrijf en het reclame maken voor een product of dienst is commercieel. (On)gevraagde communicatie De direct marketingregelgeving gaat uit van 'ongevraagde communicatie'. Met andere woorden: deze regelgeving is niet van toepassing op 'gevraagde communicatie'. In dat geval hoeft het betreffende belbestand bijvoorbeeld niet met het BMNR hoeft te worden ontdubbeld.
OPTA legt de lat echter hoog als het gaat om gevraagde communicatie: “Alleen als een consument uitdrukkelijk en ondubbelzinnig verzoekt om communicatie is het niet nodig het BMNR te raadplegen." ‘Uitdrukkelijk’ betekent in dit verband dat de consument zelf en op eigen initiatief voor iedere afzonderlijke communicatie op bijvoorbeeld een webformulier een kruisje zet of ‘ja’ invult of een antwoordkaart invult en terugstuurt. ‘Ondubbelzinnig’ betekent dat de consument weet waar hij ‘ja’ tegen zegt en dus tenminste bekend moet zijn met de naam van het bedrijf of de organisatie en het onderwerp van het gesprek, aldus OPTA. Een concrete uitwerking van deze criteria is niet gegeven. Een redelijke uitleg lijkt te zijn dat de adverteerder bij het genereren van gegevens een hokje zal moeten laten aanvinken waarachter bijvoorbeeld staat dat 'Onderneming X de consument per telefoon mag benaderen voor een aanbieding Y'. Ook indien een consument meedoet met bijvoorbeeld een prijsvraag of enquête en instemt met het gebruik van zijn contactgegevens is volgens OPTA nog steeds sprake van ongevraagde communicatie als hij vervolgens wordt gebeld. De consument heeft dan niet daadwerkelijk en met zo veel woorden verzocht om telefonische communicatie maar slechts in algemene zin ingestemd met het gebruik van zijn gegevens. Dit telefoonnummer moet in zo'n geval dus worden ontdubbeld. Verder is de enkele vermelding dat de consument kan worden benaderd door bijvoorbeeld ‘deelnemende bedrijven’ of ‘speciaal door adverteerder geselecteerde derden’ onvoldoende duidelijk. Ook ‘terugbelafspraken’ zijn niet aan te merken als gevraagde communicatie. Het betreft immers niets meer dan een hernieuwde poging een nietbereikte consument alsnog te bereiken, aldus OPTA. OPTA heeft dit standpunt nog wel genuanceerd door te stellen dat indien de consument en de bellende partij afspreken op een later tijdstip terug te bellen, het niet logisch is om in dat eerste gesprek het recht van verzet en het BMNR aan te bieden. Het gesprek is immers nog niet afgerond. Voorwaarde is dan wel dat er een concreet tijdstip voor de terugbelafspraak wordt gemaakt en de terugbelafspraak daadwerkelijk inhoudelijk een voortzetting is van het eerste gesprek. In het terugbelgesprek dient wel het recht van verzet en het BMNR te worden aangeboden. Het begrip 'gevraagde communicatie' is zoals gezegd niet in de Telecommunicatiewet geregeld. Waar OPTA de vereisten 'uitdrukkelijk' en 'ondubbelzinnig' op baseert, is dan ook niet duidelijk. Wel lijken deze vereisten zwaarder te 4
zijn dan die in de Telecommunicatiewet worden gesteld aan het geven van toestemming ('opt-in') voor bijvoorbeeld het verzenden van e-mail. Het verkrijgen van toestemming maakt echter volgens OPTA van ongevraagde communicatie nog geen gevraagde communicatie. Het mag duidelijk zijn dat OPTA niet snel zal oordelen dat sprake is van gevraagde communicatie. Adverteerders en call centers dienen zich daarvan bewust te zijn bij het opzetten van een belcampagne, de verzameling van telefoonnummers en het daadwerkelijk bellen van een bestand. Klantrelatie De Telecommunicatiewet kent een specifieke uitzondering op de verplichting om het BMNR te raadplegen. Belbestanden hoeven niet te worden ontdubbeld voor zover deze worden gebruikt voor het ongevraagd telefonisch benaderen van abonnees met gebruikmaking van gegevens die zijn verkregen in het kader van de verkoop van een product of dienst en gebruikt worden voor het overbrengen van ongevraagde communicatie met betrekking tot eigen gelijksoortige producten of diensten. Anders gezegd: eigen klanten mag je ongevraagd bellen zonder het BMNR te raadplegen, zolang het maar gaat om een aanbieding van je eigen producten of diensten en zolang deze producten of diensten aansluiten bij hetgeen deze klant eerder afnam. De vraag is dan wat een klant is en hoe lang een klantrelatie duurt. Omdat deze 'klantuitzondering' voor telemarketing vergelijkbaar is met de (al eerder bestaande) klantuitzondering voor e-mailmarketing, wordt hier slechts verwezen naar hetgeen daarover hiervoor onder e-mailmarketing is opgenomen. Onthoud dat deze uitzondering zeer beperkt wordt uitgelegd door OPTA. Informatieverstrekking Tijdens elk gesprek moeten adverteerders en call centers de abonnee wijzen op het BMNR, hem de mogelijkheid bieden verzet aan te tekenen tegen het verdere gebruik van zijn elektronische contactgegevens en hem de mogelijkheid bieden tot onmiddellijke opname in het BMNR. Hoe deze informatieverstrekking verder ingevuld moet worden, is aan de adverteerders en call centers. Om dit proces te stroomlijnen, heeft de beheerder van het BMNR een Interactive Voice Respons (IVR) bandje opgesteld. Daarmee zou - volgens de wetgever - voldaan moeten zijn aan de wettelijke verplichtingen.
OPTA vindt echter het enkel gebruik maken van een IVRbandje niet voldoende. De gebelde consument moet tijdens het gesprek worden verteld dat na afloop van het gesprek een bandje wordt gestart en wat dat voor hem betekent. Dat betekent volgens OPTA dat ofwel de letterlijke tekst uit de wet moet worden voorgedragen aan de consument ofwel dat moet worden aangegeven dat de consument met het IVR-bandje kan regelen dat hij niet meer wordt gebeld. Een introductietekst van het IVR-bandje die OPTA in lijn met de wet acht is: "Ik wil u hartelijk danken voor uw tijd. Ik wil u nog wijzen op uw rechten ten aanzien van telemarketing. Als u nog even aan de lijn blijft, wordt u door middel van een bandje het recht van verzet en het BMNR aangeboden." Een enkele verwijzing naar ‘een bandje met uitleg over het nieuwe BMNR’, ‘uw rechten in telemarketing’ of een ‘uitleg wat het BMNR inhoudt en hoe u zich kunt inschrijven’ volstaat volgens OPTA niet. Overigens benadrukt OPTA in haar Standpunt dat ook als de consument zelf verzoekt om communicatie, in elk telefonisch gesprek nog steeds actief het recht van verzet moet worden geboden en ook de consument de mogelijkheid moet worden geboden zich direct en kosteloos te laten inschrijven in het BMNR. Dit is op zichzelf opmerkelijk, omdat de bepalingen in de Telecommunicatiewet helemaal niet van toepassing zijn omdat er sprake is van 'gevraagde communicatie'. Volgens OPTA zou dit voortvloeien uit het absolute recht van verzet uit de Wet bescherming persoonsgegevens. Het absolute recht van verzet uit deze wet ziet evenwel op communicatie met het oog op werving voor commerciële of charitatieve doelen. Of dat ook het geval is bij ‘gevraagde’ communicatie, is zeer de vraag. Indien door de consument tijdens het gesprek wordt aangegeven dat hij niet meer wil worden gebeld of dat hij ingeschreven wil worden in het BMNR, dan dient daaraan direct gevolg te worden gegeven. In dat geval mag deze consument niet meer worden doorgeschakeld met het IVR bandje.
5
Checklist
Bied je op een juiste wijze het recht van verzet aan en
Voordat een adverteerder gebruik maakt van direct marketing, zal hij zijn direct marketing activiteiten goed onder de loep moeten nemen. De volgende vragen kunnen daarbij behulpzaam zijn:
Wie wil je bereiken: klanten of prospects? Wat is het doel van het bericht: marketing of service? Via welk medium wil je mensen bereiken? Hoe heb je de contactgegevens gegenereerd? Wil je 'koud' e-mailen: heb je toestemming op de juiste wijze verkregen? Ga je eigen klanten e-mailen: wat ga je aanbieden? Bied je in elk bericht een mogelijkheid om de communicatie stop te zetten? Wil je bellen? Zijn de belbestanden ontdubbeld?
de mogelijkheid tot inschrijving in het BMNR?
Zijn er goede afspraken gemaakt tussen de adverteerder en het call center?
Conclusie De toepassing van de regels ten aanzien van e-mail-/SMS marketing en telemarketing is geen sinecure. De open normen uit de Telecommunicatiewet en de strenge uitleg die OPTA daaraan geeft, maakt het de marketeer/adverteerder niet makkelijker. Hoewel het zeer de vraag is of de strenge uitgangspunten van OPTA in rechte stand zullen houden, zal iedere onderneming in haar direct marketing uitingen daarmee vooralsnog rekening moeten houden. Alleen dan voorkomt men dat de waakhond bijt.
Voor meer informatie: Herwin Roerdink t +31 (0)20 6789 361 f +31 (0)20 7954 361 m +31(0)6 11388559
[email protected] www.vandoorne.com Van Doorne N.V. Jachthavenweg 121 1081 KM Amsterdam P.O. Box 75265 1070 AG Amsterdam The Netherlands
t +31 (0)20 6789 123 f +31 (0)20 7954 589
[email protected] www.vandoorne.com
Medeauteur van het boek “50 vragen over privacy” © Van Doorne, oktober 2011
6
