VOORBLAD EINDWERK

NHL Hogeschool – Welzijnsopleidingen

NHL HOGESCHOOL – WELZIJNSOPLEIDINGEN

VOORBLAD EINDWERK 1 2014-2015 TITEL TOETSEENHEID summatieve toets

Terhell Tessa 247928 PG 14-15 4.Afstudeerfase - Onderzoek PG PRODUCT

NAAM STUDENT (conform collegekaart)

Tessa Terhell

STUDENTNUMMER

247928

NHL-INLOGNAAM

Terh1101

KLAS c.q. GROEP

Groep 12

JAAR

4

VARIANT

Voltijd

INLEVERDATUM

1 juni 2015

KANS

1

OPLEIDING

Pedagogiek

Naam praktijkbegeleider

Marijke Schilperoord - Gemeente Leeuwarden Jan Bleeker – Academische Werkplaats Noord Nederland (opdrachtgever)

Instelling Handtekening voor akkoord

1 Terhell Tessa 247928 PG 14-15 4.Afstudeerfase - Onderzoek PG PRODUCT


Onderzoek naar de klanttevredenheid over de jeugden gezinsteams Een vergelijking van jeugden gezinsteams met de sociale wijkteams in Leeuwarden



Voorwoord Voor u ligt het klanttevredenheidsonderzoek van gemeente Leeuwarden dat in de periode februari 2015 tot juni 2015 uitgevoerd. Het onderzoek vond plaats bij twee jeugden gezinsteams en twee sociale wijkteams vanuit de coöperatie Amaryllis. Met dit onderzoeksrapport wordt de afstudeerfase binnen mijn HBO studie Pedagogiek, aan de NHL Hogeschool Leeuwarden afgesloten. Het afgelopen halfjaar is een intensieve periode geweest waarin ik me heb kunnen verdiepen in de ervaringen van verschillende gezinnen in Gemeente Leeuwarden. Hier zijn een aantal interessante dingen uit voortgekomen. Een persoonlijk dankwoord gaat uit naar de vier teamleiders en sociaal werkers van de desbetreffende teams die er alles aan hebben gedaan om in een kort tijdsbestek zoveel mogelijk gezinnen te benaderen. Verder bedank ik de studenten van het Friesland College voor hun inzet en gezelligheid om samen met mij langs de deuren te gaan. Mijn dankwoord gaat ook uit naar mijn opdrachtgevers bij Gemeente Leeuwarden Marijke Schilperoord en Sanne Hiemstra en naar Jan Bleeker van de Academische Werkplaats die mij allen bijgestaan hebben in het proces en mij altijd voorzagen van goede feedback. Bovendien dank ik mijn critical friends groep op school, zij gaven net dat extra steuntje in de rug om tot mooie resultaten te komen. De feedbackformulieren gegeven door begeleidend docent en mijn critical friends zijn terug te vinden in bijlage 6. Eveneens die van de opdrachtgever (bijlage 6.5). De aanvullende beroepsopdracht is terug te vinden in bijlage 8. Daarnaast is een competentiewijzer terug te vinden in bijlage 7. Ik kijk terug op een leerzame periode met een goede samenwerking en wens u veel leesplezier.

Leeuwarden juni 2015 Tessa Terhell 3 Terhell Tessa 247928 PG 14-15 4.Afstudeerfase - Onderzoek PG PRODUCT


Samenvatting De gemeenteraad van gemeente Leeuwarden wil in het jaar 2016 een besluit nemen over de pilot jeugden gezinsteams: voortzetting of integratie in de sociale wijkteams. Beide teams verlenen nu de basisondersteuning (voorheen 1e lijnszorg) in Gemeente Leeuwarden. De zorg vanuit de politiek was er dat sociale wijkteams onvoldoende oog hebben voor opgroeien opvoedproblemen. De jeugden gezinsteams richten zich op gezinnen met kinderen van 0 tot 18 jaar, de sociaal werkers uit deze teams hebben specialistische kennis op het gebied van opgroeien en opvoeden in huis. In dit onderzoek draaide het om de klanttevredenheid na afloop van de ontvangen ondersteuning. Het onderzoeksinstrument dat hiervoor werd ingezet is de zogenaamde EXIT-vragenlijst. Deze is aangepast naar uitgangspunten vanuit gemeente Leeuwarden zoals ‘zelf- en samenredzaamheid’ en het ‘één gezin, één plan, één sociaal werker’ principe. Drie teams hebben de vragenlijst zelf afgenomen bij de ouders/verzorgers, één team is benaderd door studenten van het Friesland College (onder leiding van de onderzoeker) in het kader van hun praktijkstage. Uiteindelijk hebben 30 ouders/verzorgers de vragenlijst ingevuld. Zowel de jeugden gezinsteams (20 gezinnen) als de sociale wijkteams (10 gezinnen) scoren hoog op klanttevredenheid. Interessant is om te zien dat ouders/verzorgers vooral aangeven de relatie met de sociaal werker belangrijk te vinden en niet persé de pedagogische achtergrond. Daarnaast zijn de ouders/verzorgers tevreden over de werkwijze ‘één gezin, één plan, één sociaal werker’. In iets mindere mate voelen zij zich zelfredzaam na de ontvangen ondersteuning. Wat kan duiden op het feit dat ‘’omdenken’’ (de focus op eigen kracht) nog niet altijd is geland in de praktijk. Er zijn vervolgens aanbevelingen geschreven om de Exit vragenlijst nog beter te laten aansluiten op de situatie in Leeuwarden. Er is ook een implementatieplan gemaakt voor periodiek onderzoek. Daarnaast worden nog andere ideeën voor vervolgonderzoek aangereikt. Tot slot wordt ingegaan op de vraag hoe de sociaal werkers nog meer de focus kunnen leggen op de zelfredzaamheid van ouders/verzorgers na de ontvangen ondersteuning.



Inhoudsopgave 1. Inleiding ............................................................................................................................................... 7 1.1 Aanleiding voor het onderzoek ..................................................................................................... 7 1.2 relevantie voor praktijk en eigen professie ................................................................................... 8 2. Een schets van de basisondersteuning in gemeente Leeuwarden ..................................................... 9 2.1 Het Scandinavische zorgmodel...................................................................................................... 9 2.2 het Nederlandse zorgmodel .......................................................................................................... 9 2.3 het Leeuwarder zorgmodel: de basisondersteuning................................................................... 10 2.3.1 één gezin, één plan, één sociaal werker............................................................................... 12 2.3.2 Hoe zien de jeugden gezinsteams en sociale wijkteams er in de praktijk uit? .................. 13 2.4 Eerder onderzoek naar klanttevredenheid ................................................................................. 15 2.4.1 factoren van klanttevredenheid ........................................................................................... 15 2.4.2 klanttevredenheidsonderzoeken Movisie ............................................................................ 17 2.5 Samenvatting................................................................................................................................... 18 3. Methode ............................................................................................................................................ 19 3.1 De respondentenselectie............................................................................................................ 19 3.2 de dataverzamelingsmethode ..................................................................................................... 20 3.3 Het instrument: de EXIT-lijst ....................................................................................................... 20 3.4 Het analyseplan ........................................................................................................................... 22 4. Resultaten.......................................................................................................................................... 23 4.1 Uitkomsten jeugd-en gezinsteams .............................................................................................. 23 4.1.1 Resultaten uit de tabel ......................................................................................................... 24 4.1.2 resultaten uit de open vragen .............................................................................................. 24 4.2 Uitkomsten wijkteams Zuid West en Oud Oost .......................................................................... 26 4.2.1 resultaten uit de tabel .......................................................................................................... 27 4.2.2 resultaten uit de open vragen .............................................................................................. 27 5. Discussie en conclusie ....................................................................................................................... 29 5.1 de discussie.................................................................................................................................. 29 5.1.1 praktijk deelvraag 1 .............................................................................................................. 29 5.1.2. praktijk deelvraag 2 ............................................................................................................. 30 5.1.3 antwoord op de hoofdvraag................................................................................................. 32 5.3 reflectie op het onderzoek .......................................................................................................... 33 5.3.1 Methodologische keuzes ...................................................................................................... 33 5 Terhell Tessa 247928 PG 14-15 4.Afstudeerfase - Onderzoek PG PRODUCT


5.3.2 Persoonlijk handelen ............................................................................................................ 34 6. Aanbevelingen ................................................................................................................................... 35 6.1.1 aanpassingen Exit instrument ................................................................................................. 36 6.1.2. prioriteit vervolgonderzoek bij alle teams .............................................................................. 37 6.1.3 Ander vervolgonderzoek ideeën .............................................................................................. 38 6.3 Aanbevelingen voor bet beroepenveld van de pedagoog .......................................................... 39 Bronnen ................................................................................................................................................. 40 Bijlage 1. Projectorganisatie en samenwerkingsmomenten ................................................................. 42 Bijlage 2. Het onderzoeksinstrument .................................................................................................... 44 Bijlage 3. Codeboek Exitvragenlijst ....................................................................................................... 46 Bijlage 4. Invulsheets EXIT ..................................................................................................................... 47 Bijlage 5. Categorieënsysteem open vragen ......................................................................................... 48 Bijlage 6. Feedbackformulieren ............................................................................................................. 51 6.1 Feedbackformulier 1. .................................................................................................................. 51 6.2 Feedbackformulier 2. .................................................................................................................. 54 6.3 Feedbackformulier 3 ................................................................................................................... 58 6.4 Feedbackformulier 4 ................................................................................................................... 59 6.5 Feedbackformulier 5. Opdrachtgever ......................................................................................... 62 Bijlage 7. Competentiewijzer................................................................................................................. 64 Bijlage 8. Aanvullende beroepsopdracht .............................................................................................. 65



1. Inleiding In dit rapport wordt verslag gedaan van de klanttevredenheid van ouders/verzorgers met kinderen tot 18 jaar, die basisondersteuning van de jeugden gezinsteams en sociale wijkteams in de Gemeente Leeuwarden hebben ontvangen. In dit hoofdstuk worden de aanleiding en de relevantie van dit onderzoek voor de praktijk uitgelegd. Daarnaast worden de uitgangspunten en de organisatie van de sociale wijkteams en jeugden gezinsteams in Leeuwarden kort beschreven.

1.1 Aanleiding voor het onderzoek In 2015 verandert er in Nederland in het kader van de drie transities veel op het gebied van zorg, werk en jeugd (Movisie, 2013). Zo zijn gemeentes nu dankzij de Jeugdwet verantwoordelijk voor het regelen van een eenduidige toegang tot jeugdhulp en voor de uitvoering hiervan (Bekker & Witte, 2013). De sociale wijkteams in Leeuwarden zijn in 2014 ondergebracht in een samenwerkingsverband; coöperatie Amaryllis. Deze coöperatie bestaat nu uit de organisaties MEE, ZIENN, Wellzo, Mienskipssoarch en Bureau Jeugdzorg (Gemeente Leeuwarden, 2014). Alle teams werken volgens het Leeuwarder principe ‘Eén gezin, één plan, één sociaal werker’ (Gemeente Leeuwarden, 2014) wat voortkomt uit de nieuwe Jeugdwet. De teams bieden laagdrempelige basisondersteuning aan inwoners van Leeuwarden die op één of meerdere leefgebieden (zoals opvoeden, werken en/of wonen) in een situatie terechtkomen waar ze niet meer alleen uit kunnen komen. De sociaal werkers uit de teams stimuleren de zelfredzaamheid van deze burgers en zetten in op samenwerking binnen het sociale netwerk. De teams bieden tevens toegang tot aanvullende ondersteuning (Gemeente Leeuwarden, 2014). In mei 2014 is er in gemeente Leeuwarden naast de sociale wijkteams een pilot van start gegaan: de opzet van de jeugden gezinsteams. In het werkplan van coörperatie Amaryllis (2015) staat beschreven dat de aanleiding hiervoor een motie van het CDA was. Deze politieke partij maakte zich zorgen of kinderen en jongeren wel voldoende gevolgd en op tijd gezien zouden worden door de bestaande sociale wijkteams (die zich richten op de burger van 0 tot 100 jaar en geen sociaal werkers met specifieke pedagogische achtergrond in dienst hebben). Een jeugden gezinsteam richt zich op gezinnen met kinderen tot 18 jaar. Een sociaal werker uit een jeugden gezinsteam richt zich wel op alle leefdomeinen, maar heeft extra kennis in huis op het gebied van opvoeden en opgroeien (coörperatie Amaryllis, 2015). Als ondersteuning op dit gebied niet goed geregeld is kan het zijn dat mogelijke problemen op dit gebied niet goed opgevangen worden waardoor deze kunnen uitmonden in een opvoedcrisis (Bolt & Zijden, 2013). Want een sociaal werker kan (als het goed is) niet de veroorzaker van een crisis zijn, dat heeft te maken met de gezinssituatie. Hij of zij kan de tekenen tot crisis wel missen, waardoor iets verder doorontwikkeld dan men zou willen en/of had kunnen voorkomen met de juiste kennis. Een goed georganiseerde ondersteuning in de vorm van een jeugden gezinsteam met specialistische kennis over opgroeiende jeugd kan dus zinvol zijn. Dit om problemen te voorkomen zoals jongeren die school vroegtijdigig verlaten, in aanraking komen met politie of Justitie of kinderen die een onveilige thuissituatie hebben en bijvoorbeeld te maken krijgen met verwaarlozing. Deze probleemsituaties moeten op tijd aangepakt of zelfs nog liever vanaf een beginsituatie gesignaleerd worden (Bolt & Zijden, 2013). 7 Terhell Tessa 247928 PG 14-15 4.Afstudeerfase - Onderzoek PG PRODUCT


Dit onderzoek richt zich alleen op de tevredenheid van ouders/verzorgers van kinderen tot en met 18 jaar na afloop van ontvangen basisondersteuning door een sociaal wijkteam in vergelijking met een jeugden gezinsteam. Het doel van dit onderzoek is ervaringen van de ouder/verzorger met betrekking tot de tevredenheid over het verloop en het resultaat/effect van de ondersteuning in beeld te brengen. Op basis van (onder andere) dit onderzoek wordt een advies opgesteld dat de opdrachtgever voorlegt aan de gemeenteraad Leeuwarden. Dit advies is gericht op de vraag of de jeugden gezinsteams op deze manier voortzetten of dat deze geïntegreerd gaan worden in de sociale wijkteams. De hoofdvraag Hoe tevreden is de ouder/verzorger over het verloop en resultaat/effect van de afgeronde basisondersteuning door een jeugden gezinsteam in vergelijking met een sociaal wijkteam in Leeuwarden? Deelvragen 1. Wat wordt verstaan onder (afgeronde) basisondersteuning in gemeente Leeuwarden? 2. Wat wordt verstaan onder het ‘verloop’ en het ‘resultaat/effect’ van de basisondersteuning? 3 Wat zeggen andere onderzoeken over klanttevredenheid bij ouders/verzorgers? 4. Hoe tevreden is de ouder/verzorger over het verloop en resultaat/effect van de basisondersteuning van de jeugden gezinsteams? 5. Hoe tevreden is de ouder/verzorger over het verloop en resultaat/effect van de basisondersteuning van de sociale wijkteams?

1.2 relevantie voor praktijk en eigen professie De beroepspraktijk van de HBO pedagoog verandert, waarbij juist de 0e en 1e lijnszorg vanuit een jeugden gezinsteam danwel sociaal wijkteam steeds belangrijker wordt. Signalering en preventie (er vroeg bij zijn) zijn erg belangrijk om een opvoedcrisis (Bolt & Zijden, 2013) en doorverwijzingen naar zwaardere jeugdzorg te voorkomen (Gemeente Leeuwarden, 2014). Het werkveld van de HBO pedagoog sluit ook aan bij die gedachte. In de toekomst zal de HBO pedagoog waarschijnlijk steeds meer wijkgericht werken. Aan HBO opleidingen is het de opdracht om de pedagogen ‘nieuwe stijl’ voor te bereiden op een actieve, vaak praktische rol in de leefomgeving van gezinnen. Kort gezegd: professionals die ‘erop af gaan’ en zorg op maat bieden (Heerebeek, Knippels & Naber, 2013). Een HBO pedagoog is zeer geschikt om in een jeugden gezinsteam te werken. Hij of zij krijgt dan te maken met gezinnen met kinderen van van 0 tot 18 jaar en heeft kennis in huis om bijvoorbeeld systeemgericht en oplossingsgericht (Heerebeek e.a. 2013) te werken. Ten opzichte van sociaal werkers met andere achtergronden (zoals maatschappelijk werk) hebben pedagogen een ‘plusje’ met specialistische kennis over jeugd en gezin op het gebied van opvoeden ontwikkelingsproblemen in huis. Dit onderzoek geeft concreet weer wat de rol van de HBO pedagoog in een jeugden gezinsteam dan wel een sociaal wijkteam kan zijn, namelijk die van basisondersteuner (sociaal werker) binnen de 0e en 1e lijnszorg.



2. Een schets van de basisondersteuning in gemeente Leeuwarden Een theoretisch kader In dit hoofdstuk wordt een theoretisch begrippenkader beschreven ten behoeve van het uitgevoerde praktijkonderzoek in gemeente Leeuwarden. In paragraaf 2.1 en 2.2 wordt het zorgmodel in WestEuropa vergeleken met het zorgmodel in Nederland. Vervolgens wordt ingezoomd op de basisondersteuning in Leeuwarden (2.3). Hoe zien de jeugden gezinsteams en wijkteams er eigenlijk in de praktijk uit? Daarna wordt in de vierde paragraaf (2.4) ingegaan op het begrip ‘klanttevredenheid’, uit welke factoren ontstaat tevredenheid bij gezinnen die gebruik maken van basisondersteuning? Wat zeggen andere onderzoeken over het meten van klanntevredenheid?

2.1 Het Scandinavische zorgmodel De Jeugdzorg transitie is in 1990 al doorgevoerd in in Scandinavische landen als Denemarken en Finland (Berg- le Clercq, Bosscher, Keltjens & Vink, 2013). Hier zijn de gemeentes al langer verantwoordelijk voor het gehele zorgcontinuüm van de basisvoorzieningen gericht op kinderen en gezinnen (0e lijn, preventieve ondersteuning (1e lijn) en de meer specialistische hup (2e lijn). De nadruk van het Scandinavische zorgmodel ligt op preventie en vroeg signalering: het probleem is opgelost, voordat het een case wordt (Hilverdink & Bosscher, 2013). De hulpverlening is flexibel en afgestemd op de vraag, zo dicht mogelijk bij de mensen zelf. Het scandinavische zorgmodel richt zich op álle kinderen, dus zowel kinderen uit ‘gewone’ gezinnen als kinderen uit risicogezinnen met bijbehorende ondersteuningsbehoeften. In alle scandinavische landen is er veel aandacht voor het welbevinden van kinderen. De sociaal werkers bieden dus vanuit voorschoolse voorzieningen, scholen en family centres preventieve ondersteuning aan alle kinderen, jongeren en gezinnen ook als er geen sprake lijkt te zijn van risico’s of problemen (Hilverdink & Bosscher, 2013). Het verschil tussen het Scandinavische en het Nederlandse zorgmodel zit in het feit dat Scandinavische landen niet werken met het fenomeen ‘wijkteams’ bestaande uit professionals van verschillende disciplines en werkend vanuit een netwerk (Berg- le Clercq e.a., 2013). De sociaal werkers zijn daar vaak in dienst van één gemeentelijke organisatie, bovendien staat het kind centraal (de ondersteunings- en beschermingsbehoeften van het kind) in het ondersteuningsplan en niet het gehele gezin zoals in Nederland wel het geval is. De ouders worden wel altijd betrokken in het gehele ondersteuningsproces.

2.2 het Nederlandse zorgmodel Het Nederlandse zorgmodel is gebaseerd op de drie transities (Movisie, 2013): Awbz naar Wmo (zorg en ondersteuning), de nieuwe Jeugdwet (alle jeugdzorg) en de Participatiewet (gericht op werk en inkomen). In dit huidige onderzoek ligt de focus op de nieuwe Jeugdwet, aangezien dit rapport de doelgroep ouders/verzorgers met kinderen tot 18 jaar benadrukt. Het aantal gemeentes dat met sociale wijkteams werkt is toegenomen. In 2015 gebeurt dit volgens de publicatie ‘Sociale (wijk)teams in vogelvlucht’ (Arum en Schoorl, 2015) in 86% van de gemeentes in de vorm van een sociaal (wijk)team. De teams komen in veel verschillende vormen voor (wijkteams, frontlineteams, dorpenteams, gebiedsteams etcetera), er wordt het meeste gewerkt met integrale teams die álle hulpvragen oppakken. Ook zie je teams die zich richten op alle doelgroepen 9 Terhell Tessa 247928 PG 14-15 4.Afstudeerfase - Onderzoek PG PRODUCT


(0 tot 100 jaar) en teams met specfieke doelgroepen zoals ouderen, jeugd of multiprobleemgezinnen. In het rapport van ‘Sociale wijkteams in ontwikkeling’ (KPMG/Plexus, 2013) wordt een ideaaltypisch modeltype gepresenteerd. Hierbij is sprake van ‘één team dat de generieke vragen in de wijk aanpakt’. 18% van de gemeenten die met sociale (wijk)teams werken, werkt met doelgroep-specifieke teams, zoals dus bijvoorbeeld jeugden gezinsteams. Dit is ook het geval in Leeuwarden. Met ingang van 2015 worden gemeenten door middel van de Jeugdwet verantwoordelijk voor alle jeugdzorg. Het gaat hier om de jeugdbescherming, jeugdreclassering, jeugd-ggz en zorg voor licht verstandelijk gehandicapte jongeren. Het uitgangspunt van de nieuwe Jeugdwet is: één gezin, één plan, één regisseur (Movisie, 2013). Gemeenten moeten zich in hun beleid moeten richten op (Movisie, 2013):    

het inschakelen, herstellen en versterken van het probleemoplossend vermogen van kinderen en jongeren, hun ouders en de omgeving; het bevorderen van de opvoedcapaciteiten van de ouders en de sociale omgeving; preventie en vroegsignalering (op tijd aanbieden van juiste hulp op maat) effectieve en efficiënte samenwerking rond gezinnen.

Hoe deze punten worden nageleefd in Leeuwarden wordt hieronder beschreven.

2.3 het Leeuwarder zorgmodel: de basisondersteuning Het Leeuwarder model onderscheidt drie sporen van hulp en ondersteuning (Gemeente Leeuwarden, 2014). Deze sporen zijn in plaats gekomen voor de klassieke indeling: 0e, 1e of 2e lijnszorg. Het Leeuwarder model komt sterk overeen met het model in de Scandinavische landen die ook gefocused is de pegagogische civil society en ondersteuning biedt aan álle kinderen (Berg- le Clercq et al., 2013). De volgende sporen betreffende ‘zelf- en samenredzaamheid’ worden onderscheiden in het Koersdocument van de gemeente Leeuwarden (2014): Spoor 1 Zelf- en samenredzaamheid: een sterke samenleving Spoor 2 Basisondersteuning: steun waar nodig Spoor 3 Aanvullende ondersteuning: speciaal waar het moet Spoor 1 is gericht op de pedagogische maatschappij (0e lijnszorg) In een goed functionerende pedagogische gemeenschap zijn burgers betrokken en bereid in hun eigen sociale netwerk en in het publieke domein (bijvoorbeeld op school of op het werk) verantwoordelijkheid rond het opgroeien en opvoeden van kinderen te nemen. Dit sluit ook aan bij het doel van de nieuwe WMO: het bevorderen van sociale samenhang, mantelzorg, vrijwilligerswerk en veiligheid en leefbaarheid in de gemeente (Bekker & Witte, 2013. Dit spoor is gericht op algemeen toegankelijke hulp en ondersteuning waar het opvoedkundig klimaat sterk moet zijn: binnen gezinnen, wijken, scholen, sportclubs, kinderopvang etcetera. Dit spoor heeft een belangrijke signaalfunctie voor de jeugd (Bekker & Witte, 2013).



Spoor 2 is gericht op de basisondersteuning (1e lijnszorg) In Leeuwarden fungeren de teams op grond van de Jeugdwet als vrij in te schakelen vorm van jeugdhulp (en dus als algemene voorziening). Dit is op dit moment zo, met name door de overgangsfase van de nieuwe Jeugdwet. Desalniettemin hebben de wijkteams ook een grote rol toebedeeld gekregen in spoor 1 (Gemeente Leeuwarden, 2015). De basisondersteuning is vrij toegankelijk voor alle ouders en kinderen maar ook voor professionals. De teams bieden licht pedagogische hulp en adviezen over opvoeding (Bekker, 2013). Een nieuw aspect die in de nieuwe Jeugdwet beschreven is die van: één gezin, één plan, één regisseur. Dit houdt in dat er één aanspreekpunt is voor het gezin en dat de sociaal werker regie houdt en ondersteunt waar mogelijk (Coörperatie Amaryllis, 2015). In de volgende paragraaf (2.3.1) wordt de Leeuwarder werkwijze van ‘één gezin, één plan, één sociaalwerker’ toegelicht. De basisondersteuning is afgerond wanneer er over wordt gegaan wordt op de presentiefase (coörperatie Amaryllis, 2015). Het team heeft de actieve ondersteuning dan afgesloten of er is aanvullende hulp ingeschakeld. Het team houdt in de presentiefase gedurende twee jaar contact met het gezin. Pas na twee jaren is de hulp echt ‘afgesloten’ en gaat het gezin op ‘eigen kracht’ verder. Spoor 3 is gericht op aanvullende ondersteuning (2e lijnszorg) Bij zwaardere problematiek wordt aanvullende ondersteuning ingeschakeld, dit viel voorheen onder de tweedelijnsjeugdzorg, oftewel de geïndiceerde of specialistische zorg (Bekker & Witte, 2013). Er vindt goede samenwerking met het wijkteam danwel jeugden gezinsteam plaats, de specialistische hulp wordt zoveel mogelijk ‘erbij gehaald’ en in eigen omgeving van het gezin uitgevoerd (Gemeente Leeuwarden, 2014). Aanvullende ondersteuning kan ook gezocht worden via andere wegen zoals de huisarts of de jeugdarts etcetera. In totaal bestaat het leeuwarder zorgmodel dus uit 3 ‘sporen’ in plaats van de klassieke indeling van 0e, 1e en 2e lijnszorg. Het huidige onderzoek richt zich op de minder of niet zelfredzame ouders/verzorgers, die basisondersteuning (spoor 2) ontvangen. Het doel van de ondersteuning is om de ouders/verzorgers weer zelfredzaam te maken.

 Zelfredzaamheid is dus in dit onderzoek een belangrijke term om ‘effect en resultaat’ na afloop van de ontvangen basisondersteuning te meten. Voelen ouders/verzorgers zich weer zelfredzaam ná de ontvangen basisondersteuning?



2.3.1 één gezin, één plan, één sociaal werker De werkwijze 1gezin1plan (Van der Zijden & Diephuis, 2013) dient ook als één van de tien uitgangspunten van de coörperatie Amaryllis (2015, p.5): 1. Eigen regie en eigen verantwoordelijkheid staan voorop 2. Ondersteuning wordt eerst gezocht in het eigen netwerk 3. Bij gevaar of (ernstige) bedreiging van ontwikkeling snel ingrijpen 4. Preventie en faciliteren gaan vóór hulpverlenen 5. Overheidsvoorzieningen waar mogelijk collectief aanbieden 6. Vertrouwen waar mogelijk, procedures waar noodzakelijk 7. Sluitende financieringssystemen 8. Waar nodig gebiedsgebonden en vindplaatsgericht 9. Afstemming van hulp op de vraag: van eenvoudig naar complex 10. Eén huishouden, één plan, één sociaal werker voor individuele problematiek op alle leefgebieden

Het team vormt de verbinding tussen de verschillende vormen van ondersteuning waarvan een gezin gebruik maakt. Het versterken van de zelregulering van gezinnen is daarbij steeds het uitgangspunt. De samenwerkingsrelatie met ouders, familieleden en anderen uit het sociale netwerk is het belangrijkste hulpmiddel. De bewustwording van eigen kracht wordt positief benaderd (Bolt, 2007). Er moet worden gekeken naar zaken die goed gaan, welke hulpbronnen kunnen hierbij ingezet worden en wat zijn de aanwezige kansen? Vervolgens wordt er een gezamenlijk gezinsplan opgesteld met concrete doelen. Dit gebeurt met alle betrokkenen: het kind, het gezin, het sociale netwerk en alle betrokken hulpverleners. De eigen regie staat voorop: de wens van het gezin is leidend. 1Gezin1Plan is nu in Leeuwarden uitgebreid met het aspect ‘één sociaal werker’ (in plaats van één regisseur). Dit staat voor het feit dat één sociaal werker de zorg coördineert, per casus wordt in het team besloten wie de casus op zich neemt (Summeren, 2012). Deze sociaal werker voorkomt hiermee dat er meerdere hulpverleners in het gezin zitten die elkaar niet kennen of elkaar zelfs tegenwerken. Het welzijnswerk wordt vraaggericht in plaats van aanbodgericht (Bolt, 2007). Daarbij wordt niet gedacht in beperkingen en in beschikbare voorzieningen maar in termen van het samen met mensen oplossingen bedenken. Het is een omslag van ‘aanspraak op’ naar ‘oplossen van’. Daarom dient ook de houding bij de aanbodzijde te veranderen. Van de sociaal werkers wordt een open houding gevraagd. Een verstandhouding waarin de burgers zich begrepen en serieus genomen voelen, is een goede basis om samen naar mogelijkheden en alternatieven te zoeken. Voor deze werkwijze is wel ‘’omdenken’’ nodig: voorheen waren het vaak de hulpverleners en niet de gezinnen die de doelen bepaalden, ook werd het sociale netwerk nog niet optimaal benut. In de praktijk zijn gezinnen vaak nog in de verwachting dat de hulpverlener met de oplossing komt, in plaats van de focus op de eigen kracht (Bolt, 2007). Om uitspraken te doen over het ‘verloop’ van de ondersteuning kan in dit onderzoek gekeken worden naar het Leeuwarder principe ‘Een gezin, een plan, een sociaal werker’.



Elk teamlid in de sociale wijkteams en jeugden gezinsteams ontwikkelt zich tot generalist gericht op de drie leefdomeinen (Nederland, Stavenuiten & Bulsink, 2010) zoals; -het privédomein (zoals administratie, huishouding, opvoeding en mantelzorg). -het domein van werk, sociale zekerheid en voorzieningen (zoals opleiding, uitkeringen en werk). -het domein van het sociale leven (recreatie, sport, cultuur en welzijn). De sociaal werker is dus iemand die eropuit trekt en burgers ondersteunt met basale vaardigheden: het omgaan met geld, het opvoeden, het onderhouden van sociale contacten en het zinvol besteden van vrije tijd (Coörperatie Amaryllis, 2015). De teamleden zijn naast allrounder ook specifiek deskundig op één van de leefdomeinen. Voor teamleden geldt; ‘specialist in het team en generalist in het huishouden’. In feite krijgen burgers van het hele team ondersteuning, alleen hebben zij maaéén contactpersoon (één gezin, één plan, één sociaal werker).

2.3.2 Hoe zien de jeugden gezinsteams en sociale wijkteams er in de praktijk uit? Teamindeling: Elk team bestaat uit een teamleider, een team assistent , sociaal werkers en ervaringsdeskundigen. Daarnaast sluiten een aantal professionals en vrijwilligers bij de teams aan om hun werkzaamheden gebiedsgericht te verrichten en nauw met het team samen te werken zoals: vrijwilligersorganisaties/ het buurtservicepunt, de politie (wijkagent)en jeugdgezondheidszorg (JGZ) en jongerenwerk (Coörperatie Amaryllis, 2015). Verschillen tussen de teams: De bestaande sociale wijkteams richten zich op de burger van 0 tot 100 jaar (op alle doelgroepen) en hebben niet of weinig sociaal werkers met specifieke pedagogische achtergrond in dienst.Een jeugden gezinsteam richt zich op gezinnen met kinderen tot 18 jaar. En heeft extra geschoolde kennis in huis op het gebied van opvoeden en opgroeien (Coörperatie Amaryllis, 2015). Vaak zijn dit HBO pedagogen. Gebied: Elk team beslaat een geografisch (postcode)gebied welke aangegeven is op onderstaand figuur 1 (Coörperatie Amaryllis, z.j.). De teams opereren vanuit een herkenbaar punt in de wijk, bijvoorbeeld een buurthuis, gezondheidscentrum of school (Coörperatie Amaryllis, 2015). De locatie van het team is laagdrempelig doordat er een open ruimte is die toegankelijk is voor iedereen (er zijn geen hokjes of wachtruimtes). Er is dus sprake van een open werkomgeving. De sociaal werkers hebben geen kantoorruimte maar zitten met z’n allen in één ruimte. De teamleden zijn echter voornamelijk op straat of ‘aan de keukentafel’ bij het gezin thuis te vinden.



Figuur 1. Sociale wijkteams indeling Leeuwarden

Figuur 1. Overgenomen van [Coörperatie Amaryllis] (z.j.). Auteursrechthebbende niet bekend. Geraadpleegd via http://www.amaryllisleeuwarden.nl/wp-content/uploads/2014/10/wijkteams.png

Naast inzicht over het ‘resultaat en effect’ en ‘verloop’ van de basisondersteuning is het belangrijk te kijken naar de ‘voorwaarden’ van een goede ondersteuning. Dit heeft te maken met bijvoorbeeld de locatie, de teamindeling en de snelheid waarmee er geholpen wordt. Is het team laagdrempelig?

Voor dit onderzoek zijn vier teams uitgekozen om de klanttevredenheid te meten. Dit is van tevoren in de onderzoeksopzet bepaald (Gemeente Leeuwarden, 2015). Jeugd- en gezinsteam Zuidoost In het werkplan van de Coörperatie Amaryllis (2015) staat onder andere beschreven dat dit team actief is in de buurten Zuiderburen, de Zuidlanden, Goutum, Hempens-Teerns en Aldlân. Het team bestaat uit 8 socaal werkers (Jeugd- en Gezinswerkers) die bijvoorbeeld bij MEE, ZIENN, REIJK of het leger des Heils gewerkt hebben. Zij hadden voorheen functies als jeugdhulpverlener, jongerenwerker of als orthopedagoog. De opleidingsachtergronden zijn vooral HBO pedagogiek, Sociaal Pedagogisch Hulpverlener (SPH) of Cultureel Maatschappelijk Werker (CMV). Deze informatie over de achtergronden is mondeling overgedragen door de teamleider; Tettie Offinga. Sociaal wijkteam Noord Het geïntegreerde Jeugd- en Gezinsteam zit in Leeuwarden Noord en fungeert binnen het bestaande wijkteam Noord. Het Sociaal Wijkteam Noord is actief in de Vrijheidswijk, Bilgaard, Blitsaerd en de dorpen Lekkum, Miedum en Snakkerburen (Coörperatie Amaryllis, 2015). Het team bestaan uit acht sociaal werkers met veel expertise op het gebied van jeugd en gezinsvragen (Jeugd- en Gezinswerkers) en acht sociaalwerkers met werkachtergronden op het gebied van bijvoorbeeld samenlevingsopbouw en schuldhulpverlening. Alle vragen met betrekking tot kinderen of jongeren tot 18 jaar worden verdeeld onder de Jeugd- en Gezinswerkers. Alle andere vragen gaan naar de andere sociaalwerkers. Deze informatie is schriftelijk overgedragen door de teamleider; Saida Youssef. 14 Terhell Tessa 247928 PG 14-15 4.Afstudeerfase - Onderzoek PG PRODUCT


Sociaal wijkteam Oud oost Dit wijkteam is actief in de Vlietzone, Cambuursterhoek, Oldegalileën en Bloemenbuurt (Coörperatie Amaryllis, 2015). In dit team zitten twaalf sociaal werkers met verschillende achtergronden, twee sociaal werkers hiervan hebben een pedagogische achtergrond maar iedereen pakt vragen op het gebied van jeugd en gezin op. Deze informatie is mondeling overgedragen door de teamleider; Fettje Nolles. Sociaal wijkteam Zuid west Dit team is actief in Nijlân en Huizum-West. Helaas is onbekend hoeveel sociaal werkers en sociaal werkers met een pedagogische achtergrond in dit team zitten. Deze informatie kon niet meer op tijd mondeling of schriftelijk overgedragen worden door de desbetreffende teamleider.

2.4 Eerder onderzoek naar klanttevredenheid 2.4.1 factoren van klanttevredenheid ‘Tevredenheid’ wordt beïnvloed door veel factoren. Lebow (1983, p. 212) geeft als definitie van cliënttevredenheid: ‘’patient satisfaction is the extent to which services gratify the client's wants, wishes, or desires for treatment”. Het draait dus om wat de cliënt wil, wenst of verlangt van de ondersteuning. In welke mate is de cliënt tevreden over de geboden zorg (Migchelbrink, 2006)? Cliënttevredenheid wordt in dit onderzoek gedefinieerd als: de mate waarin de ouder/verzorger tevreden is over de ontvangen basisondersteuning in gemeente Leeuwarden. Meerdere factoren kunnen een rol spelen met betrekking tot het oordeel over de tevredenheid (Konijn, 2013) waaronder het tijdstip, wanneer wordt het cliënttevredenheidsonderzoek afgenomen? Daarnaast is de relatie tussen hulpverlener (in dit geval sociaal werker) en cliënt (klant) belangrijk en is de uitkomst van het onderzoek sterker wanneer dit later (tijdens of na de ondersteuning) plaatsvind. Daarnaast wordt deskundigheid genoemd als graadmeter. Een deskundige hulpverlener is volgens Ramos et al. (2006) iemand die op de juiste manier inspeelt op de situatie van de cliënt en laat zien dat hij de benodigde kennis heeft over de hulpverlening. Ook zijn ingezette methodieken belangrijk, deze geven richting/structuur aan de behandeling (ondersteuning). Verstand hebben van problematiek en het inzetten van juiste technieken kan dus leiden tot betere resultaten (Ramos et al., 2005). Er bestaat ook nog zoiets als de ‘common factors’. Dit zijn de factoren die volgens de Amerikaanse onderzoeker Lambert losstaan van de methodieken (van Yperen, van Steege, van der Addink & Boendermaker, 2010). Er zijn drie groepen van niet-specifieke factoren, en één specifieke factor (de methodiek), namelijk; -Cliëntkenmerken = 40% -De therapeutische relatie = 30% -Placebo-effect = 15% En één specifieke groep: -Methodiek =15% 100% 15 Terhell Tessa 247928 PG 14-15 4.Afstudeerfase - Onderzoek PG PRODUCT


Hier zie je terug dat cliënttevredenheid het minst gebaseerd is op de inzet van specifieke methodieken (zoals oplossingsgericht te werk gaan) en het meest op de cliënt en omgevingsfactoren (hoe zit de cliënt zelf in zijn vel, staat diegene open voor hulp?) Ook blijkt de relatie met de hulpverlener een groot aandeel te hebben in de tevredenheid. Het onderzoek van Lambert vond wel al in 1986 plaats en is daardoor verouderd. Bovendien waren dit schattingen en zijn deze niet statitisch berekend. Inmiddels geven andere theoretici zoals Thomas en Wampold aan dat er meer aandacht uitgaat naar de methodieken, al blijven de ‘common factors’ hoog scoren (van Yperen et al., 2010). Hiermee kan gesteld worden dat de inzet van specifieke methodieken leidt tot verbetering in de ondersteuning. De uitkomsten van Lambert worden daarom niet meegenomen in dit onderzoek, maar wel de vier factoren die van invloed zijn op de tevredenheid. Dieper ingegaan op de relatie/deskundigheid van/met de sociaal werker dragen de volgende zaken bij tot een goed resultaat (van Yperen et al., 2010). 1. Het vermogen om een verklaring te geven voor iemands problemen en hiervoor een samenhangende behandeling te bieden. Hierbij is vooral structuur van belang. 2. Het geloof en de verwachting van de hulpverlener dat zijn behandelingsstrategie (methode) zal werken en zijn vermogen deze verwachting over te dragen op de cliënt. Hierbij is ook de motivatie van de cliënt van belang. Een sociaal werker kan het placebo-effect over brengen door positiviteit en geloof en verwachtingen over te brengen op de cliënt. 3. De mate waarin de therapeut in staat is een relatie aan te gaan met veel verschillende soorten mensen (therapeutische relatie). Hierbij spelen vooral de persoonlijke eigenschappen van de sociaal werker zelf een rol. Daarnaast moet de sociaal werker adequaat kunnen reageren (van Yperen et al., 2010). Er is volgens van Yperen et al. (2010) samenhang tussen uitval en ontevredenheid van cliënten enerzijds en demografische kenmerken zoals het woon- en werk domein (demografische kenmerken) anderzijds. Ook zijn de leeftijd, burgerlijke staat en de gezondheid van invloed op de tevredenheid. Wat ook nog een belangrijke factor is in de tevredenheid is de attitude ten opzichte van de hulpverlening. Cliënten die zelf kiezen voor een behandeling zullen hun attitude dan ook positief aanpassen. Er ontstaat verbintenis en daardoor zal de cliënten de behandeling eerder doorlopen dan wanneer deze zich niet verbonden voelt.

Dus wat zijn de factoren die volgens bovenstaande theoretici van invloed kunnen zijn op de klanttevredenheid (die goed te meten zijn)? - de therapeutische relatie tussen sociaal werker en ouder/verzorger -het tijdstip waarop de ondersteuning plaatsvond -de deskundigheid van de sociaal werker -de ingezette methodieken.



2.4.2 klanttevredenheidsonderzoeken Movisie 98% van alle gemeentes die werkt met sociale (wijk)teams wil de sociale wijkteams evalueren maar wist in 2014 nog niet goed hoe ze dit moeten organiseren (Arum & Schoorl, 2015). Er is intussen wel een ander onderzoek van Movisie verscheven die een aantal evaluaties van wijkteams van verschillende gemeentes in kaart heeft gebracht (Kok & Briels, 2014). Hieronder worden een aantal gemeentes uit dit rapport van Movisie toegelicht. Pilot jeugden gezinsteams Zuid Holland Rijnland: In gemeente Zuid-Holland Rijnland zijn in september 2014 gespreksrondes in het Gemeentehuis gehouden met jongeren, ouders en samenwerkingspartners. Positieve punten die genoemd werden waren: de laagdrempeligheid van de teams (goed bereikbaar) en de bejegening van de sociaal werker richting de cliënt (betrokkenheid). Een aandachtspunt was de verwachting over de eigen regie die niet altijd heel duidelijk was Wanneer hulp echt nodig is, moet er wel echt hulp gegeven worden en kan de eigen regie niet geheel bij de ouders gelegd worden. Ouders stonden tijdens deze gespreksrondes niet heel open om hun verhaal te delen. De aanbeveling wordt gegeven om dit apart te houden van samenwerkngspartners en medewerkers. De verwachting is dat er dan meer ouders en jongeren willen meedoen aan de evalutie. Een andere manier is anoniem door bijvoorbeeld een (online) vragenlijst af te nemen of een (telefonisch) interview te houden (Kok & Briels, 2014). Pilot jeugden gezinsteam Westwijk in de proeftuin Nieuwe Waterweg Noord: Uit deze evaluatie neem ik mee dat er ervaringen worden verzameld wanneer er sprake was van meer dan één enkelvoudige vraag en wanneer er langer dan een kortstandig contact is geweest (Kok & Briels, 2014). Er zijn vragen gesteld over de ervaring van de cliënt met de nieuwe werkwijze van de jeugden gezinsteams. Is het jeugden gezinsteam een vooruitgang in vergelijking met het oude systeem, waren de cliënten blij met het verloop en met de resultaten? Er worden qûotes gegeven met antwoorden als dat het fijn was iemand te hebben die naast je staat, hiernaast zijn er voorbeelden van casuïstiek gegeven (maar verteld vanuit de rol van de gezinscoach). De aanbevelingen zijn meer gericht op de doelen en ontwikkelopgaven van de teams zelf in plaats van feedback gegegeven door de cliënt (in dit geval ook ouders/verzorgers). Sociale kernteams Overbetuwe: Bij de tussenevaluatie in mei 2014 bij sociale kernteams in Overbetuwe die in januari 2014 gestart zijn, zijn niet veel casussen te evaluaeren (Kok & Briels, 2014). Er is een standaardregistratieformulier voor handen, wat vragen bevat over de tevredenheid van de bewoner met betrekking tot de gevonden oplossing en de manier waarop de aanvraag behandeld is.



2.5 Samenvatting 1. Wat wordt verstaan onder basisondersteuning in gemeente Leeuwarden? Onder basisondersteuning in gemeente Leeuwarden wordt dus de ondersteuning vertsaan die een sociaal wijkteam danwel jeugden gezinsteam biedt aan de niet of beperkt zelfredzame burgers.

2. Wat wordt verstaan onder het verloop en het resultaat/effect van de basisondersteuning? Verloop: ‘één gezin, één plan, één sociaal werker’ Er wordt in Leeuwarden dus extra nadruk gelegd op het ‘één gezin, één plan, één sociaal werker’ principe. De sociaal werker coördineert de zorg en blijf het vaste aanspreekpunt bij het gezin. Alle teamleden zijn bovendien ‘generalist in het huishouden, specialist in het team’. Zij richten zich dus op alle leefdomeinen en problematieken die zich voordoen binnen een gezin. Resultaat/effect: ‘zelf- en samenredzaamheid’ De teams zijn gericht op het resultaat/effect om het gezin weer zelfredzaam te maken, zodat deze geen basisondersteuning meer hoeven te ontvangen. Het gezin kan alsnog wel terugvallen op de ‘pedagogische civil society’ oftewel spoor 1 zoals beschreven in het theoretisch kader.

3. Wat zeggen andere onderzoeken over klanttevredenheid? In dit onderzoek is de klanttevredenheid afgebakend tot de mate waarin de ouder/verzorger tevreden is over de ontvangen basisondersteuning in gemeente Leeuwarden. Er zijn veel factoren die de cliënttevredenheid kunnen beïnvloeden zoals; de therapeutische relatie tussen sociaal werker en de ouder/verzorger, het tijdstip waarop de ondersteuning plaatsvond en het tevredenheidsonderzoek afgenomen wordt, de deskundigheid van de sociaal werker en de ingezette methodieken. ‘Common factors’ zoals kenmerken van de ouder/verzorger zelf zijn ook van grote invloed. Daarnaast kunnen ook de attitude, leeftijd, burgelijke staat en gezondheid van invloed zijn op de tevredenheid. Er kan ook samenhang ontstaan tussen demografische kenmerken en ontevredenheid. Deze gegevens kunnen echter vanuit de anonimiteit in dit onderzoek niet gemeten worden. Bovendien zijn deze factoren ook moeilijk te meten aangezien dit cliëntkenmerken zijn. Interessant is om te zien dat gemeentes die meewerkten aan het onderzoek van Movisie aangeven de sociale wijkteams wel willen evalueren, maar nog niet goed weten hoe ze dit moeten doen. Van de voorbeelden die gegeven zijn door andere gemeentes worden worden voor dit huidige onderzoek de volgende zaken meegenomen: de tevredenheid van de ouders/verzorgers wordt los gemeten van de samenwerkingspartners en medewerkers. De ouders/verzorgers worden benaderd via een anonieme vragenljst (naar aanbeveling van Zuid Holland Rijnland). Naar voorbeeld van de proeftuin Nieuwe Waterweg Noord wordt meegenomen dat de tevredenheid bij het gezin alleen gemeten wordt wanneer er sprake is van meer dan één enkelvoudige vraag en wanneer er langer dan een kortstandig moment contact is geweest. Van de sociale kernteams in de Overbetuwe wordt meegenomen dat bewoners ook (on)tevreden kunnen zijn over de manier waarop de aanvraag behandeld is (hoe is de toegang tot het team en gaat dit snel qua tempo etcetera) oftewel de tevredenheid over bepaalde ‘voorwaarden’.



Er ontstaat dus ook nog een derde categorie die niet te maken heeft met de basisondersteuning zélf maar meer met de randvoorwaarden om goede ondersteuning te kunnen ontvangen; dit gaat over zaken als de locatie in de wijk, is de toegang laagdrempelig? Hoe verliep de aanmelding? Wat vinden gezinnen van de open werkomgeving? Is het gezin snel geholpen?

3. Methode In dit hoofdstuk wordt een beschrijving van de onderzoeksmethode gegeven (onderzoeksopzet, de procedure, het instrument en de analyse daarvan). In bijlage 1 wordt nog informatie gegeven over de projectfasering en de samenwerkingsrelaties binnen dit onderzoek. Er is in dit onderzoek sprake van een mix tussen kwalitatief en kwantitatief onderzoek (Verhoeven, 2011). In eerste instantie zorgt kwantiatief onderzoek ervoor dat een grote groep mee kan werken aan het onderzoek. De mix met kwalitatief onderzoek (open vragen) levert echter meer het ‘verhaal’ van de ouders/verzorgers achter de cijfers op. Wat zijn de achterliggende motivaties en ervaringen? De antwoorden creeëren meer diepgang. Bovendien geeft dit waardevolle informatie over datgenene wat de ouders/verzorgers daadwerkelijk bezig houdt op dat moment. Dit is belangrijk omdat dit ook de eerste meting is met betrekking tot ciënttevredenheid. Het type onderzoek is een surveyonderzoek (Verhoeven, 2011). Dit wordt ook wel vragenlijst onderzoek genoemd. In dit geval wordt er gebruik gemaakt van een voorbeeld standaard vragenlijst die aangepast is naar de situatie in Leeuwarden.

3.1 De respondentenselectie De respondenten die zijn uitgekozen voor dit onderzoek hebben ondersteuning ontvangen van de vier wijkteams (jeugden gezinsteam Zuid Oost, sociaal wijkteam oud oost, sociaal wijkteam zuidwest en sociaal wijkteam Noord) binnen de periode september 2014 tot tot mei 2015. Zij voldeden aan de volgende kenmerken: - Ouder(s)/verzorger(s) van jeugdigen - De jeugdige(n) zijn/is maximaal 18 jaar oud - Er is minimaal drie keer contact geweest met het team (er is sprake van basisondersteuning) - De casus van het kind is afgesloten (het gezin bevindt zich in de presentiefase) Alle ouders/verzorgers die voldeden aan bovenstaande kenmerken werden uitgenodigd deel te nemen aan het onderzoek. Uiteindelijk voldeden in totaal maar 13 ouders/verzorgers aan deze kenmerken. Om de respons te verhogen is door nog eens 16 ouders/verzorgers de vragenlijst ingevuld die niet voldeden aan het kenmerk: de casus van het kind is afgesloten (het gezin bevindt zich in de preventiefase). In totaal hebben dus 30 ouders/verzorgers de vragenlijst daadwerkelijk ingevuld. Hiermee was een respons van 60% (er zijn 50 ouders/verzorgers benaderd in totaal). De anonimiteit van de ouder/verzorger werd gewaarborgd (Verhoeven, 2011) doordat persoonlijke gegevens zoals de voornaam en naam van het kind weg gelaten werden uit de vragenlijst.



3.2 de dataverzamelingsmethode In het praktijkgedeelte vind veldonderzoek plaats; de respondenten (de ouders/verzorgers) worden via de sociaal werkers uit de teams zelf benaderd voor deelname aan het huidige onderzoek. Deze sociaal werkers hebben al contact met de gezinnen gehad. De secretaresses van de teams bellen voorafgaand naar de gezinnen die voldoen aan de kenmerken met de vraag of zij willen deelnemen aan het onderzoek. Er is in dit onderzoek dus gekozen voor een face-to-face afname van de vragenlijsten (verhoeven, 2011). De vragenlijsten worden zoveel mogelijk direct ingevuld aan de deur. Het invullen van de vragenlijst gebeurt anoniem; de vragenlijst en een te gebruiken envelop worden gelijk afgegeven aan de deur (wanneer de sociaal werker binnen wordt uitgenodigd; houdt zij zich afzijdig van het invullen). In de meeste gevallen wacht de sociaal werker even buiten (het invullen neemt ongeveer 10 minuten in beslag). De betrouwbaarheid wordt verhoogd door deze manier van werken (de ouder niet beïnvloed wordt door aanwezigheid van de sociaal werker). Wanneer de respondent niet gelijk of later die dag de vragenlijst wil invullen maakt de sociaal werker een nieuwe afspraak om nogmaals langs te komen. De respons bij jeugden gezinsteam Zuid oost is gestimuleerd door inzet van studenten van het Friesland college (MBO Maatschappelijke dienstverlening, niveau 4 jaar 1). De keuze dat zij ingezet worden voor dit team is het feit dat de sociaal werkers daar (niet op korte termijn) tijd voor hadden om langs de deuren te gaan. Bovendien wilde dit team de studenten een kans geven om kennis te maken met het werkdomein (de doelgroepen) van een sociaal werker in een jeugden gezinsteam.

3.3 Het instrument: de EXIT-lijst De opdrachtgever heeft van tevoren aangegeven graag gebruik te willen maken van een bestaande (kwalitatief goed onderbouwde) vragenlijst. Er zijn al een aantal bruikbare meetinstrumenten vanuit Jeugdzorg opgesteld om de cliënttevredenheid te meten. Waaronder de Monitor Jeugdgezondheid, de BESTE vragenlijst, de C-toets en de Exit lijst (Addink, 2013). Uiteindelijk is de keuze gevallen op de Exitvragenlijst jeugdzorg (Jurrius, Havinga & Stams, 2008). Het resultaat van de hulpverlening wordt beoordeeld. Dit instrument gaat als enige in op het item ‘zelfstandig na hulp verder’. Wat een belangrijk uitgangspunt is van het koersdocument van Gemeente Leeuwarden (2014) die zich richt op de zelf- en samenredzaamheid. De exitlijst is ontstaan uit vooronderzoek gebaseerd op literatuuronderzoek en feedbackrondes met verschillende betrokkenen (cliënten, wetenschappers en professionals in de jeygdzorg en is dus erg betrouwbaar. Er zijn ook in 2008 pilots met de exitvragenlijst gedraaid. Zowel de items (proces en inhoud) en psychometrische aspecten (zoals de schaalindeling en betrouwbaarheid) zijn onderzoek door de Stichting Alexander in samenwerking met de Universiteit van Amsterdam. De Exit wordt standaard na elk contactmoment ingezet, in dit onderzoek gebeurt dit nog niet (Jurrius et al, 2008).



Uit een gesprek met de teamleider van het jeugden gezinsteam Zuid oost en vanuit de theoretische begripsafbakening uit H2 is wel besloten enkele termen aan te passen en/of weg te laten. In plaats van ‘hulpverlening’ is gekozen voor ‘ondersteuning’ en in plaats van het woord ‘hulp’ is gekozen voor ‘ondersteuning’. Voor [naam instelling] is gekozen voor ‘Amaryllis’ wat staat voor het sociale wijkteam danwel het jeugden gezinsteam. De ‘hulpverleners’ worden nu ‘de sociaal werkers’ genoemd. Er zijn enkele vragen bij cliëntgegevens weggelaten om de anonimiteit te waarborgen. Ook is in plaats van het woord ‘clientgegevens’ gekozen voor ‘klantgegevens’. Hier en daar is in plaats van ‘ik’ gekozen voor ‘mijn gezin’ om nogmaals de nadruk te leggen op het principe ‘één gezin, één plan, één sociaal werker’. Zie voor de definitieve versie van de vragenlijst bijlage 2. De EXIT vragenlijst kent meerdere onderdelen. Eerst wordt een inleiding gegeven over het doel van de vragenlijst. Daarna komen er tien stellingen aan bod. Vervolgens nog drie open vragen. De stellingen zijn gericht op twee categorieën: Factor verloop: hoe verliep de ondersteuning? Deze factor is gebaseerd op het principe ‘Een gezin, een plan, een sociaal werker’ Met stellingen als; -

De ondersteuning van het team is goed verlopen Het team besliste met mijn gezin, in plaats van over mijn gezin Ik voelde me serieus genomen door het team De sociaal werkers van het team deden hun werk goed

Factor resultaat en effect (de zelfredzaamheid van de ouders/verzorgers na de ontvangen hulp). Met stellingen als; -

Ik heb voldoende geleerd om na de ondersteuning zelf verder te gaan Het team heeft mij geholpen met de dingen die ik belangrijk vond Ik weet waar ik terecht kan als ik nog ondersteuning nodig heb Ik heb door de ondersteuning van het team meer vertrouwen in de toekomst Ik ben door het team geholpen met waarvoor ik kwam Er is voldoende binnen mijn hele gezin bereikt door de ondersteuning van het team (generalistisch werken)

Hierna volgen via de Exit dus nog open vragen en een rapportcijfer. Het rapportcijfer wordt gegeven op een schaal van 1 tot 10. De gesloten vragen worden met behulp van een klein aantal antwoordmogelijkheden (een vierpuntsschaal) van ‘helemaal niet mee eens’ naar ‘helemaal eens’ ingevuld (Verhoeven, 2011). Voorbeeldvraag: Stellingen

2

Helemaal niet mee eens

Niet mee eens

Wel mee eens

Helemaal mee eens

Ik heb voldoende geleerd om na de ondersteuning zelf verder te gaan

De open vragen zijn beperkt tot drie vragen, namelijk; -Wat vond u goed aan de ontvangen ondersteuning? -Wat vond u minder goed aan de ontvangen ondersteuning? -Wilt u verder nog iets kwijt



3.4 Het analyseplan De 2 jeugden gezinsteams en de 2 sociale wijkteams zijn samengevoegd (2x2 design) en kwantitatief geanalyseerd middels Excel (Verhoeven, 2011). De scores op de 10 stellingen van de vragenlijst worden gecodeerd op een vierpuntsschaal van 1 (helemaal niet mee eens) naar 4 (helemaal mee eens) en vervolgens opgeteld. Het codeerboek van de EXIT lijst is bekend en word overgenomen (zie bijlage 3). Vervolgens ontstaat er een tabel met alle opgetelde scores en gemiddelden. Enkele gegevens uit het codeerboek worden door de onderzoeker weggelaten zoals de persoonsgegevens (die niet anoniem zijn). Er zijn in paragraaf 3.3 al twee hoofdcategorieën voor de stellingen beschreven, namelijk de tevredenheid over het ‘’Verloop’’ en de tevredenheid over ‘’Resultaat en Effect’’. Deze twee categorieën worden in de analyse onderscheiden. Voor de factor ‘’verloop’’ van de ondersteuning is een gemiddelde score op de stellingingen 1,6,8,10 berekend. Voor de factor ‘’resultaat en toekomst’’ is een gemiddelde score op de stellingen 2,3,4,5,7,9 berekend. De open vragen kunnen niet meegenomen worden in de kwantitatieve analyse van Excel (Verhoeven, 2011). De open vragen dienen vooral als verdiepende aanvulling op de gesloten vragen. Namelijk de ‘goede en slechte bevindingen over de ontvangen ondersteuning’ en het nog wel of niet ‘iets kwijt willen over de ontvangen ondersteuning’. Middels een kwalitatieve analyse in Word zijn inhoudelijke categorieën onderscheiden die gebaseerd zijn op factoren die de klanttevredenheid kunnen beïnvloeden zoals benoemd in het theoretisch kader (zie voor het categorieënsysteem bijlage 5).



4. Resultaten In dit hoofdstuk worden de uitkomsten van het klanttevredenheidsonderzoek beschreven. Eerst worden de uitkomsten van de jeugden gezinsteams gepresenteerd en daarna die van de sociale wijkteams. De complete ingevulde overzichten van resultaten zijn te vinden in bijlage 4.

4.1 Uitkomsten jeugd-en gezinsteams Bij de ouders/verzorgers (respondenten) welke ondersteuning hebben ontvangen van het jeugden gezinsteam zuid oost en wijkteam Noord (geïntegreerd jeugden gezinsteam) hebben 20 van de 24 gezinnen deelgenomen aan het onderzoek (ca. 83%). Tabel 4.1 uitkomsten stellingen klanttevredenheid jeugden gezinsteams Stellingen

Gemiddel de score van dit team*

Helemaal niet mee eens (1)

Niet mee eens (2)

Wel mee eens (3)

Helemaal mee eens (4)

1. De ondersteuning van het team is goed verlopen

3,55

0

0

9

11

2. Ik heb voldoende geleerd om na de ondersteuning zelf verder te gaan

3,25

0

2

11

7

3. Het team heeft mij geholpen met de dingen die ik belangrijk vond

3,45

0

1

9

10

4. Ik weet waar ik terecht kan als ik nog ondersteuning nodig heb

3,65

0

0

7

13

5. Ik heb door de ondersteuning van het team meer vertrouwen in de toekomst 6. Het team besliste met mijn gezin, in plaats van over mijn gezin

3,30

0

2

10

8

3,55

0

0

9

11

7. Ik ben door het team geholpen met waarvoor ik kwam

3,65

0

0

7

13

8. Ik voelde me serieus genomen door het team

3,65

0

0

7

13

9. Er is voldoende binnen mijn hele gezin bereikt door de ondersteuning van het team

3,35

0

1

11

8

10. De sociaal werkers van het team deden hun werk goed

3,55

0

1

7

12

*Gemiddelde score van een vierpuntsschaal van score 1 (helemaal niet mee eens) naar score 4 (helemaal mee eens)

Score factor verloop: (gemiddelde score op stelling 1,6,8,10): 3,58 Score factor resultaat en effect: (gemiddelde score op stelling 2,3,4,5,7,9): 3,44 Rapportcijfer: (gemiddelde score van schaal op 1 tot 10 van alle respondenten): 8,3 Hoogste scores en laagste scores



4.1.1 Resultaten uit de tabel Uit de gegevens (tabel 4.1) blijkt dat de teams over het algemeen een goede beoordeling krijgen. De teams scoren gemiddeld een rapportcijfer van een 8.3. Op de 10 stellingen wordt 7x een minder goede beoordeling gegeven dan de hoogste score (3,65). Maar gemiddeld zijn de scores op de verschillende stellingen 3,51. Wanneer gekeken wordt naar de factor ‘’verloop’’ van de ondersteuning: (gemiddelde score op stelling 1,6,8,10) dan is deze met een score van 3,55 net iets hoger dan de score 3,44 op de factor ‘’resultaat en effect’’ (gemiddelde score op stelling 2,3,4,5,7,9). Er wordt bij de factor ‘’verloop’’ drie keer de hoogste waardering (3,65) gegeven. Dit gaat enerzijds over dat ouders/verzorgers weten waar ze terecht kunnen als ze nog ondersteuning nodig hebben (stelling 4), dat zij door het team geholpen zijn met waarvoor zij kwamen (stelling 7) en anderzijds dat zij zich serieus genomen voelden door het team (stelling 8). Binnen de factor ‘’verloop’’ zijn de gemiddelde scores op alle stellingen boven de 3,5. De laagste gemiddelde score (3,25) is terug te vinden bij de factor ‘‘resultaat en effect’’. Met deze score geven respondenten aan of ze voldoende geleerd hebben om na de ondersteuning zelf verder te gaan (stelling 2). Binnen deze factor is ook de score 3,30 relatief laag, welke weergeeft of de respondenten door de ondersteuning van het team meer vertrouwen in de toekomst hebben gekregen (stelling 5). Bij de lagere waardering moet wel opgemerkt worden dat deze nog wel als ruim voldoende kunnen worden aangemerkt.

4.1.2 resultaten uit de open vragen Vervolgens wordt over gegaan op de open vragen van de Exit betreffende tevredenheid van ouders/verzorgers over de jeugden gezinsteams. Deze open vragen zijn terug te koppelen aan praktijk deel vraag 4. Wat zijn de goede en minder goede ervaringen van ouders/verzorgers over de jeugden gezinsteams? Willen zij hier verder nog iets over kwijt?

Wat vinden ouders/verzorgers goed aan de ondersteuning? De antwoorden die door 12 van de 20 respondenten zijn ingevuld zijn in te delen in 3 categorieën (zie bijlage 5 voor het categorieënsysteem) namelijk: De ingezette interventies -Een keer is benoemd dat diegene is geholpen met het schrijven van een brief voor een WMO aanvraag. -Een andere respondent geeft aan dat er bruikbare tips zijn gegegeven en de één op één begeleiding goed beviel. -Een andere respondent geeft aan in de goede richting te zijn geholpen, er is duidelijkheid gekomen in de situatie en vanuit daar zijn er goede keuzes gemaakt. -Volgens 2 respondenten werd er meteen actie ondernomen en zijn ze samen op zoek gegaan naar een oplossing. -Er wordt volgens één respondent goed gekeken naar de hulpvraag en er is serieus met het doel omgegaan



De deskundigheid/relatie met de sociaal werker -Er wordt één keer benoemd dat het fijn was ondersteuning te krijgen van iemand met levenservaring, in plaats van iemand die met wijsheden uit boeken komt. -Een ander noemt het feit dat er goed is geluisterd naar de kinderen waardoor zij lekkerder in hun vel zitten. -Twee keer is benoemd dat er goed geluisterd werd door de sociaal werker. -De sociaal werker stelde zich volgens één andere respondent ondersteunend en adviserend op. -Er was betrokkenheid volgens een andere respondent en je wordt volgens diegene serieus genomen. -Bovendien had de sociaal werker volgens één respondent veel geduld Voorwaarden -Er wordt één keer benoemd dat het fijn was thuis een gesprek te kunnen hebben. In plaats van dus op locatie bij het team zelf.

Wat vinden ouders/verzorgers minder goed aan de ondersteuning? Deze vraag is door 4 respondent ingevuld: De relatie met de sociaal werker Éen respondent benoemt dat ze niet serieus genomen werden in het begin. Er was volgens hen een negatieve sfeer, de sociaal werker is door een andere hulpverlener bijgestuurd. Voorwaarden -Één respondent geeft aan graag vaker hulp te willen ontvangen. -Twee keer is benoemt dat het soms wat te lang duurt (traag) voordat ondersteuning ingezet wordt. Zo ontstaan volgens die respondent misverstanden. -Één respondent geeft aan dat het hebben van meer privé hokjes fijn zou zijn.

Wat willen ouders/verzorgers verder nog kwijt? Relatie met de sociaal werker: Eén respondent geeft aan het jammer te vinden dat toen zij contact zocht met een sociaal werker, deze op vakantie ging terwijl ze op dat moment echt iemand nodig had. Het is toen wel door een andere sociaal werker overgenomen. Opmerking: dit lijkt een onzinnig resultaat maar zegt wel iets over het feit of de overname binnen het team goed geregeld is, de opdrachtgever geeft aan dit resultaat niet weg te laten). Voorwaarden: -Eén respondent geeft aan dat ze voorheen van kastje naar muur werd gestuurd, er had eerder gestart moeten worden met wijkondersteuning dichtbij in de buurt. -Eén respondent geeft aan dat het belangrijk is naar de hulpvraag te kijken en geeft aan dat zij liever geholpen waren door een sociaal werker uit een wijkteam dan uit een jeugden gezinsteam (wegens meer specialisme op andere gebieden buiten jeugd om).



4.2 Uitkomsten wijkteams Zuid West en Oud Oost Bij de respondenten (ouders/verzorgers) welke ondersteuning hebben ontvangen wijkteams zuid west en oud oost) hebben 10 van de 27 gezinnen deelgenomen aan het onderzoek (ca. 37%). 4.2 tabel klanttevredenheid wijkteam zuid West en Oud Oost Stellingen

Gemiddelde score van dit team*

Helemaal niet mee eens (1)

Niet mee eens (2)

Wel mee eens (3)

Helemaal mee eens (4)

1. De ondersteuning van het team is goed verlopen

3,50

0

0

5

5

2. Ik heb voldoende geleerd om na de ondersteuning zelf verder te gaan

3,13

0

1

1

2

3. Het team heeft mij geholpen met de dingen die ik belangrijk vond

3,70

0

0

3

6

4. Ik weet waar ik terecht kan als ik nog ondersteuning nodig heb

3,60

0

0

4

6

5. Ik heb door de ondersteuning van het team meer vertrouwen in de toekomst 6. Het team besliste met mijn gezin, in plaats van over mijn gezin

3,50

0

0

5

5

3,80

0

0

2

8

7. Ik ben door het team geholpen met waarvoor ik kwam

3,44

0

1

3

5

8. Ik voelde me serieus genomen door het team

3,90

0

0

1

9

9. Er is voldoende binnen mijn hele gezin bereikt door de ondersteuning van het team

3,67

0

0

3

6

10. De sociaal werkers van het team deden hun werk goed

3,90

0

0

1

9

*gemiddelde score van een vierpuntsschaal van score 1 (helemaal niet mee eens) naar score 4 (helemaal mee eens)

Score factor verloop: (gemiddelde score op stelling 1,6,8,10): 3,76 Score factor resultaat en effect: (gemiddelde score op stelling 2,3,4,5,7,9): 3,51 Rapportcijfer: (gemiddelde score op schaal van 1 tot 10 van alle respondenten): 8,4 Hoogste scores en laagste scores



4.2.1 resultaten uit de tabel Uit de gegevens (tabel 4.2) blijkt dat de teams over het algemeen een goede beoordeling krijgen. De teams scoren gemiddeld een rapportcijfer van een 8.4. Op de 10 stellingen wordt 8x een minder goede beoordeling gegeven dan de hoogste gemiddelde beoordeling (3,90). Maar gemiddeld zijn de scores op de verschillende stellingen 3,64. Wanneer gekeken wordt naar de factor ‘’verloop’’ van de ondersteuning: (gemiddelde score op stelling 1,6,8,10) dan is deze met een score van (3,76) net iets hoger dan de score (3,51) op de factor ‘’resultaat en effect’’ (gemiddelde score op stelling 2,3,4,5,7,9). Er wordt bij de factor ‘’verloop’’ twee keer de hoogste waardering (3,90) gegeven. Dit gaat enerzijds over dat ouders/verzorgers zich serieus genomen voelden worden door het team (stelling 8) en anderzijds dat vonden dat de sociaal werkers hun werk goed deden (stelling 10). Binnen de factor ‘verloop van de ondersteuning’ zijn de gemiddelde scores op alle stellingen boven de 3,5. De laagste gemiddelde score (3,13) is terug te vinden bij de factor ‘’resultaat en effect’’. Met deze score geven respondenten aan of ze voldoende geleerd hebben om na de ondersteuning zelf verder te gaan (stelling 2). Binnen deze factor is ook de score 3,44 relatief laag, welke weergeeft of de respondenten geholpen zijn met waar zij voor kwamen (stelling 7). Bij de lagere waarderingen moet wel opgemerkt worden dat deze nog wel als ruim voldoende kunnen worden aangemerkt.

4.2.2 resultaten uit de open vragen Vervolgens wordt over gegaan op de open vragen van de Exit betreffende tevredenheid van ouders/verzorgers over de sociale wijkteams. Deze open vragen zijn terug te koppelen aan deelvraag 5. Wat waren de goede en minder goede ervaringen van ouders/verzorgers over de sociale wijkteams? Willen zij hier verder nog iets over kwijt?

Wat vinden ouders/verzorgers goed aan de ondersteuning? Deze vraag is op te delen in 3 categorieën en is ingevuld door 7 respondenten: De relatie met de sociaal werker -Er wordt goed geluisterd, geen oordeel geveld en het wijkteam kijkt met diegene mee Er wordt door deze respondent bovendien benoemd dat er goed geluisterd wordt. -De sociaal werker wordt door een respondent duidelijk, behulpzaam en begrijpelijk genoemd. -Één respondent benoemt dat ze op een gelijkwaardige manier zijn aangesproken De ingezette interventies: -Een respondent noemt dat er goede informatie en advies gegeven wordt op het moment dat diegene met een vraag zat -Een respondent voelt zich serieus genomen, er wordt ook meegedacht Er wordt actie ondernomen, er hoeft volgens een respondent niet lang gewacht te worden op een antwoord. - Éen van bovenstaande respondenten noemt nog het feit blij te zijn met het gevoel het nu zelf te kunnen. Voorwaarden: -Een respondent van hierboven genoemd noemt het team laagdrempelig en vond het goed dat het team er altijd was



Wat vinden ouders/verzorgers minder goed aan de ondersteuning? Deze vraag is op te delen in 2 categorieën en is ingevuld door 5 respondenten: Voorwaarden: -Een respondent noemt de positie tussen cliënt en gemeente minder goed. Helaas is er niet bijgeschreven waarom dit dan zo was. -Een andere respondent noemt het feit dat de formulieren moeilijk zijn. Helaas is er niet bijgeschreven wat die formulieren dan moeilijk maakte. Door één respondent is benoemd dat het telefonisch aanmelden via de receptie rommelig gevonden wordt. De telefoniste wordt onzeker genoemd. Ingezette interventies: -Een respondent noemt dat ze dacht dat het team haar problemen ging oplossen maar dat was niet zo, het duurde hierdoor wat langer. -Een respondent noemt dat diegene zelf veel moest nadenken, iets wat diegene best moeilijk vond omdat diegene dat nog nooit geleerd heeft. -Een andere respondent noemt dat diegene zelf wel veel moest regelen. Afspraken met de instanties maken duren volgens deze respondent lang.

Wat willen ouders/verzorgers verder nog kwijt? Voorwaarden: Een respondent noemt het feit dat diegene weet dat ze ook voor andere vragen terecht kan. Haar dochter had een vraag en kon toen ook gelijk terecht bij een sociaal werker. Eén respondent vind de open werkomgeving ‘apart’.



5. Discussie en conclusie De conclusie is gebaseerd op de resultaten die voortkomen uit de praktijk, namelijk het invullen van de Exit lijst (open vragen en de gesloten stellingen) door de ouders/verzorgers in gemeente Leeuwarden zoals beschreven in hoofdstuk 4. In de discussie paragraaf (5.1) van dit hoofdstuk worden de (praktijk)deelvragen uit het onderzoek kritisch bekeken, vervolgens worden conclusies getrokken. In de derde paragraaf (5.3) volgt een reflectie op de methodologische keuzes en het handelen van de onderzoeker zelf.

5.1 de discussie In deze paragraaf wordt antwoord gegegeven op de praktijkdeelvragen van dit onderzoek. De deelvragen waren als volgt:

5.1.1 praktijk deelvraag 1 Hoe tevreden is de ouder/verzorger over het verloop en resultaat/effect van de basisondersteuning van de jeugden gezinsteams?’’ Zoals beschreven in het resultaten hoofdstuk 4 zijn de ouders/verzorgers van kinderen tot en met 18 jaar in gemeente Leeuwarden tevreden over de factoren ‘verloop’ en ‘resultaat/effect’ dat de ondersteuning van een jeugden gezinsteam heeft opgeleverd. Hieronder wordt specifiek beide factoren langs gegaan en daarna worden nog dingen genoemd die niet bij deze factoren onder zijn te brengen (de voorwaarden). Factor Verloop De respondenten scoren net wat hoger op de factor Verloop: deze factor bevat de hoogste scores op de stellingen dat de respondenten zich serieus genomen voelen worden en dat de respondenten weten waar ze terecht kunnen als ze nog ondersteuning nodig hebben. Beide stellingen hebben te maken met de relatie/houding van de sociaal werker. Dis dan ook één van de meest belangrijke factoren die meespeelt in klanttevredenheidsonderzoek naar hulpverlening, zoals beschreven in paragraaf 2.4.1 In de open vragen zie je ook terug dat de relatie/klik met de sociaal werker belangrijk zijn, daarnaast de deskundigheid, betrokkenheid en een goed luisterend oor. Specifiek de deskundigheid en betrokkenheid worden ook genoemd in het theoretisch kader, beschreven in paragraaf 2.4.1. Een andere respondent geeft aan bij de open vragen dat het fijn is om ondersteuning te krijgen van iemand met levenservaring, in plaats van met iemand die met wijsheden uit boeken komt. Specialistische kennis zegt dus ook niet alles, dit wordt ook onderbouwd in dezelfde paragraaf (2.4.1) uit het theoretisch kader.

Factor Resultaat/Effect Respondenten scoren ook hoog (maar net iets lager dan op de stellingen gericht op de factor Verloop) op de stelling dat zij geholpen zijn met waarvoor zij kwamen. Dit zou kunnen betekenen dat wanneer iemand een ondersteuningsvraag heeft, dan ook aandacht besteed aan datgene wat die respondent eerst wil aanpakken. Oftewel: de klant heeft de regie. Dit sluit aan bij de theorie: zie H2 §2.3.1. Dit komt ook in de open vragen terug: een respondent geeft aan dat diegene is geholpen met een brief te schrijven voor de WMO. 29 Terhell Tessa 247928 PG 14-15 4.Afstudeerfase - Onderzoek PG PRODUCT


Er was in dat geval geen ondersteuning nodig op het gebied van opgroeien en opvoeden. Een sociaal werker uit een jeugden gezinsteam (een jeugden gezinswerker) kan dan ook problemen op meerdere leefdomeinen aanpakken: zoals wonen, werk en opvoeden, dit wordt ook aangegeven in paragraaf 2.3.1. De focus op Eigen Regie en problemen aanpakken op meerdere leefdomeinen zijn ontstaan vanuit ‘een gezin, een plan, een sociaal werker’ principe (2.3.1). Eén respondent geeft bij de open vragen aan liever te zijn geholpen door een sociaal wijkteam dan door een jeugden gezinsteam. Sociaal werkers uit een jeugden gezinsteam zijn ook opgeleid als sociaal werker (2.3.1) maar zij hadden in dit geval volgens deze respondent minder specialistische kennis in huis van de andere leefgebieden (in dit geval werk, wonen). Dit is een belangrijke kanttekening bij de tevredenheid van ouders/verzorgers over een jeugden gezinsteam. Wel wordt hierbij opgemerkt dat dit maar door één respondent genoemd wordt. De laagste scores (op de schaal van 1 tot 4 is >3 nog wel relatief hoog, het is alleen lager t.o.v. de andere stellingen) wordt er op de andere stellingen van de factor Resultaat en Effect gescoord die gaan over ‘zelf-en samenredzaamheid’, zoals beschreven in het Leeuwarder model, spoor 2. Zie paragraaf 2.3. Dit zijn de scores op de stellingen dat de respondent voldoende geleerd heeft om na de ondersteuning zelf verder te gaan en dat zij door de ondersteuning van het team meer vertrouwen hebben in de toekomst: wat zou kunnen betekenen dat de respondenten zich beperkt of niet-zelfredzaam voelen en zich nog niet thuis voelen in bijvoorbeeld spoor 1, beschreven in paragraaf 2.3. Deze zelfredzaamheid die beoogd wordt is ook een manier van ‘omdenken’ (paragraaf 2.3.1) die nog niet altijd in de praktijk opgepakt wordt door ouders die vaak oplossingen verwachten van de sociaal werker. Dit zie je ook in de open vragen terug: één respondent gaf aan vaker hup te willen ontvangen en een andere respondent vond het soms wat te lang duren voordat ondersteuning ingezet werd. Deze meningen zouden kunnen duiden op het feit dat de ouders zich nog steeds aanbodgericht in plaats van vraaggericht opstellen, zoals beschreven in paragraaf 2.3.1.

Voorwaarden Goed aan de ondersteuning via de open vragen vonden respondenten het feit dat zij weten waar ze terecht kunnen als ze nog vragen hebben: dit geeft aan dat het team ook goed bereikbaar is en zichtbaar in de wijk, wat ook aansluit bij de uitgangspunten van het koersdocument van de Coörperatie beschreven in 2.3.2. Wanneer er echt gesprekken gevoerd gaan worden gebeurt dit volgens de respondenten bij de gezinnen thuis of nog liever in een privé hokje. Een sociaal werker is dan ook iemand die veel op straat of aan de keukentafel bij het gezin thuis is te vinden, zoals beschreven in paragraaf 2.3.1.

5.1.2. praktijk deelvraag 2 Hoe tevreden is de ouder/verzorger over het verloop en resultaat/effect van de basisondersteuning van de sociale wijkteams? De respondenten zijn ook tevreden over ondersteuning die zij ontvangen hebben van de wijkteams (met sociaal werkers zónder specifiek pedagogische achtergrond). De respondenten scoren bij deze teams ook hoger op de factor ‘verloop’ dan op de factor ‘resultaat/effect’.



Factor Verloop De hoogste scores zijn gegeven op de volgende stellingen: dat respondenten zich ook bij deze teams serieus genomen voelen worden en dat de sociaal werkers hun werk goed deden. Dit komt overeen met de theoretische beschrijving in H2 paragraaf 2.4.1, waarin de relatie met de sociaal werker als belangrijk punt gekenmerkt wordt. De verbinding van deze twee stellingen geeft aan dat een respondent dan ook al snel tevreden is over het daadwerkelijk goed doen van hun werk, wat ook beschreven is in deze paragraaf. Er wordt bij de open vragen vooral aangegeven dat er goed geluisterd is, dat er geen oordeel geveld wordt en dat de sociaal werker duidelijk, behulpzaam en begripvol is. Belangrijke eigenschappen die passen het profiel van een sociaaal werker (zie §2.3.1). Het is interessant om te zien dat de respondenten bij de open vragen vooral in gaan op de relatie en niet op bijvoorbeeld ingezette methodieken vanuit het uitgangspunt één gezin, één plan, één sociaal werker, zoals beschreven in §2.3.1. Factor Resultaat/effect Er is minder hoog gescoord op de stelling dat de respondent geholpen is met waarvoor diegene kwam. Dit kan kloppen met de beschrijving in H2 §2.3.2 waarin gesteld wordt dat de sociale wijkteams burgers van 0 tot 100 jaar helpen. Deze respondenten die geholpen worden hoeven niet per sé in eerste instantie opvoedproblemen hebben. Uit het bestand van gezinnen van deze teams zijn respondenten geselecteerd die kinderen hebben tot 18 jaar oud. De problematieken van deze gezinnen waarvoor ondersteuning gevraagd wordt kunnen zich echter ook op andere leefgebieden (zoals werk en inkomen) voordoen. Dit wordt onderbouw in paragraaf 2.3.2. Een respondent geeft wel bij de open vragen aan dat ze weet dat ze ook bij het team terecht kan voor andere vragen, er is dus wel sprake van Eigen regie (2.3.1). Respondenten scoren ook minder hoog op de stelling dat zij voldoende geleerd hebben om na de ondersteuning zelf verder te gaan. De zelfredzaamheid bij de ouders is dus ook bij de wijkteams een aandachtspunt. Deze stelling is wel een belangrijk uitgangspunt van de coörperatie zoals beschreven in paragraaf 2.3.1. Dit zou kunnen voortkomen uit het feit dat deze gezinnen de zogenaamde ‘presentiefase’ ingaan na het ontvangen van baisondersteuning uit spoor 2 (zie paragraaf 2.3). De gezinnen worden dan na twee jaar los gelaten, maar kunnen altijd aan de bel trekken wanneer zij dat nodig vinden. Dit ‘omdenken’ (2.3.1) kan een bepaalde onzekerheid voor een ouder meenemen. Dit is ook opnieuw bij de open vragen terug te zien: een respondenten geeft aan dat ze dacht dat het team haar problemen ging oplossen en diegene vond dat ze zelf veel moest nadenken en regelen. Ze verwachtte dus veel ondersteuning van de sociaal werker en dat diegene haar dingen uit handen neemt, iets wat niet aansluit bij de uitgangspunten van de nieuwe Jeugdwet, zie §2.2. Toch wordt er bij de open vragen overwegend benoemd dat mensen blij zijn met het gevoel het nu zelf te kunnen en dat er goede informatie en adviezen gegeven worden. Voorwaarden Respondenten vonden bij de open vragen de open werkomgeving ‘apart’ maar het team is wel laagdrempelig (en dus toegankelijk). Dit is ook de bedoeling: de teams vormen immers de toegang tot alle jeugdhulp (paragraaf 2.2). Bovendien staat het team volgens meerdere respondenten in de open vragen altijd voor je klaar. Minder goed aan de ondersteuning vonden respondenten de telefonische aanmelding (deze verliep rommelig) en het vele papier werk.



5.1.3 antwoord op de hoofdvraag Hoe tevreden is de ouder/verzorger over het verloop en resultaat/effect na afloop van de afgeronde basisondersteuning door een jeugden gezinsteam in vergelijking met een sociaal wijkteam in Leeuwarden? De jeugden gezinsteams zijn opgericht omdat het CDA zich zorgen maakte of kinderen en jongeren wel voldoende gevolgd en op tijd gezien zouden worden door de bestaande sociale wijkteams (die zich richten op de burger van 0 tot 100 jaar en geen sociaal werkers met specifieke pedagogische achtergrond in dienst hebben).  Ouders/verzorgers zijn zeer tevreden over de relatie/houding van de sociaal werker  Ouders/verzorgers zijn tevreden over het één gezin, één plan, één sociaal werker principe (vooral Eigen Regie)  Ouders/verzorgers zijn in mindere mate tevreden over de ‘zelfredzaamheid’ Er kan geconcludeerd worden dat de teams gelijkwaardig zijn aan elkaar wat betreft de tevredenheid over het verloop en het resultaat/het effect van de (bijna) afgeronde basisondersteuning. Bijna: omdat niet alle gezinnen voldeden aan de eis dat de ondersteuning afgerond was. Zowel de jeugden gezinsteams als de sociale wijkteams scoren hoger dan gemiddeld op alle stellingen uit de EXIT en geven een rapportcijfer boven de 8. Ouders/verzorgers van alle vier teams zijn vooral tevreden over de relatie/houding/ deskundigheid van de sociaal werker en de daarbijbehorende werkwijze ‘één gezin, één plan, één sociaal werker’ waar vooral de Eigen Regie voorop staat. De ouders/verzorgers zijn in iets mindere mate tevreden over de ‘zelfredzaamheid’ (al wordt deze nog wel als voldoende gescoord). Dit kan duiden op het feit dat de focus zelfredzaamheid na afloop van de ontvangen basisondersteuning nog niet altijd goed opgepakt worden door de gezinnen (en sociaal werkers). Eveneens zou, gezien recente vernieuwingen binnen de Jeugdzorg transitie, er nog verandering kunnen optreden. Uiteraard ligt dit ook bij de sociaal werkers zelf, die ook zelf de verandering binnen de vernieuwde Jeugdwet eigen moeten maken.



5.3 reflectie op het onderzoek In deze paragraaf volgt een kritische beschouwing van het onderzoek, het instrument en het onderzoeksproces. De uitvoering van het onderzoek en het eigen persoonlijk handelen van onderzoeker van invloed geweest op de uitkomsten van dit onderzoek.

5.3.1 Methodologische keuzes In het huidige onderzoek is de bruikbaarheid van de bestaande Exit verhoogt door enkele termen aan te passen naar de uitgangspunten van ‘het ‘één gezin, één plan, één sociaal werker’ principe in Leeuwarden. Bovendien is de validiteit van dit onderzoek verhoogt door verschillende methoden van onderzoeken te hanteren (mixdesign). De aansluiting kan echter nog beter. Er is namelijk sprake van weinig spreiding in de antwoordmogelijkheden: veel respondenten vullen op alle stellingen ‘wel mee eens’ in. Bovendien komen de factor verschillen niet duidelijk naar voren. In het volgende hoofdstuk worden om deze reden dan ook aanbevelingen gedaan om de exit aan te passen danwel alleen een ander instrument te gebruiken zoals de Zelfredzaamheidsmatrix (die momenteel ook al gebruikt wordt). Om de validiteit te verhogen zijn in eerste instantie respondenten benaderd die allen aan dezelfde kenmerken voldeden zoals; dat dit ouders/verzorgers zijn, dat de kinderen maximaal 18 jaar oud zijn, dat de basisondersteuning is afgerond en dat er sprake was van minimaal drie contactmomenten. Achteraf gezien was deze selectie te strict: veel ouders/gezinnen hadden nog niet (helemaal) de ondersteuning afgerond. Het aantal gezinnen dat nog ondersteuning ontvangt is hoger dan het aantal gezinnen dat het afgerond heeft. De generaliseerbaarheid van dit onderzoek is wel goed, de uitspraken die gedaan zijn over de respondenten die de basisondersteuning afgerond hebben zijn inhoudelijk generaliseerbaar (Verhoeven, 2011) voor alle jeugden gezinsteams en sociale wijkteams in Leeuwarden. Er is sprake van externe validiteit, omdat de conclusies uit dit onderzoek toegepast kunnen worden op een grote groep personen (Verhoeven, 2011). Aangeraden wordt dan ook om deze eis weg te laten of gezinnen te benaderen die bijna de ondersteuning afgerond hebben. De exit meet resultaten na afloop van de ontvangen basisondersteuning, echter moeten hier in dit geval dus uitzonderingen op gevormd worden al vindt het volgende periodieke onderzoek weer verderop in het jaar plaats wat zou kunnen betekenen dat er wél meer gezinnen de ondersteuning afgerond hebben. De betrouwbaarheid van het onderzoek is bovendien iets afgenomen omdat niet elke respondent die voldeed aan de selectie kenmerken mee wilde werken aan het onderzoek. Gezinnen met een goede ervaring waren eerder bereid mee te werken dan gezinnen die bijvoorbeeld via een andere weg bij het team terecht zijn gekomen (vanuit gedwongen kader). Teamleiders hebben zelf contact opgenomen met gezinnen en in een aantal gevallen is er niet voor voor gekozen om druk te zetten achter gezinnen die in eerste instantie liever niet wilden meewerken. De afname vond nu plaats door verschillende personen: zowel sociaal werkers en studenten. Dit feit zou er voor kunnen zorgen dat er sprake is van een verminderde objectiviteit. Wel is de vragenlijst afgegeven aan de deur zodat de ouders/verzorgers ook geen sociaal wenselijke antwoorden zouden geven. De anonimiteit is ook gewaarborgd: er is niet te herleiden wie wat heeft gezegd. 33 Terhell Tessa 247928 PG 14-15 4.Afstudeerfase - Onderzoek PG PRODUCT


Nadeel van het afgeven van de vragenlijst was dat er wel missing values voorkwamen tijdens het analyseren. Voor een sneller verloop in de afname periode wordt aangeraden gezinnen eerst telefonisch te bereiken en gelijk een afspraak te maken om langs te komen: dit werkt sneller dan langsgaan op een zelf gekozen moment aangezien de gezinnen dan vaak niet thuis zijn, zij gaven vaak aan liever op afspraak de exit in te vullen.

5.3.2 Persoonlijk handelen

Het handelen van de onderzoeker zelf is ook van invloed geweest op de uitkomsten van dit onderzoek. In een kort tijdsbestek moesten alle vier teamleiders ingelicht worden over dit onderzoek dat ging plaatsvinden, niet elke teamleider was bekend met het feit dat dit onderzoek vanuit de gemeente verplicht werd om af te nemen. Dit onderzoek werd niet altijd gezien als een prioriteit, bovendien zijn de teams nog druk met de opstartfase. De onderzoeker heeft toch snel kunnen handelen door zo snel mogelijk individueel met de vier teamleiders om tafel te gaan en de Exit kunnen voorleggen. Er is gevraagd om feedback en naar voorkeuren van afname (via teamleden of studenten die de vragenlijst aan de deur afgeven). Hier is de onderzoeker strict in geweest door deze twee keuzes voor te stellen. En bijvoorbeeld dus niet via de telefoon of door op bezoek te gaan bij het gezin. Er is nadruk gelegd op de anonimiteit en het voorkomen van sociaal wenselijke antwoorden wanneer de sociaal werkers echt samen de vragenlijst zouden afnemen met de ouders/verzorgers. Hierna is de afname periode ‘los’ gelaten en is er vertrouwen geuit in het zo snel mogelijk via gestelde deadlines de vragenlijsten te overhandigen aan de onderzoeker. De onderzoeker heeft in tussentijd de studenten die namens jeugden gezinsteam Zuid oost langs de deuren gingen begeleid. Echter door tijdsdruk is het niet gelukt van alle vier teams de vragenlijsten binnen de deadlines terug te krijgen. De onderzoeker heeft toen aan de opdrachtgever doorgegeven dat extra druk vanuit de gemeente zelf noodzakelijk was. Dit extra steuntje in de rug heeft er voor gezorgd dat alles uiteindelijk wel terug gekomen is.



6. Aanbevelingen In dit hoofdstuk worden aanbevelingen gedaan voor de praktijk. De aanbevelingen zijn gebaseerd op de conclusies die voortkomen uit het onderzoek en het verloop van het onderzoeksproces. Het doel van dit onderzoek was ervaringen van de klant met betrekking tot de tevredenheid over het resultaat/effect van de hulpverlening in beeld te brengen. Op basis van dit onderzoek wordt door de opdrachtgever een (deel)advies opgesteld dat de opdrachtgever voorlegt aan de gemeenteraad. Dit advies is gericht op de vraag of het jeugden gezinsteam meer tevredenheid over het verloop en resultaat oplevert bij ouders dan wanneer zij ondersteuning hebben ontvangen van een sociaal wijkteam. De verwachting was dat ouders/verzorgers meer tevreden zouden zijn over de ontvangen basisondersteuning van jeugden gezinsteams dan over de sociale wijkteams. De conclusies voor beide teams waren echter:  Ouders/verzorgers zijn zeer tevreden over de relatie/houding/deskundigheid van de sociaal werker  Ouders/verzorgers zijn tevreden over het principe ‘Een gezin, Een plan, Een sociaal werker’ en de focus op Eigen Kracht  Ouders/verzorgers zijn in iets mindere mate tevreden over de ‘zelfredzaamheid’ Op basis van het huidige onderzoek lijkt klanttevredenheid dus geen uitgangspunt te zijn op basis waarvan een keuze kan worden gemaakt tussen De eerste aanbeveling is mede om deze reden gebaseerd op aanpassingen van het instrument. Wanneer er voor gekozen wordt het instrument niet te (willen) aanpassen kan er gelijk gekozen worden voor de tweede optie: een implementatieplan voor verdere afname van de Exit. Een derde optie is voor andere vormen van vervolgonderzoek. Voor de tweede aanbeveling wordt in een implementatieplan het uiteindelijke resultaat, de randvoorwaarden, de activiteiten en tussenresultaten en de nazorg/evaluatie besproken (Schop, z.d.).



6.1.1 aanpassingen Exit instrument Zoals ook aangegeven in het gedeelte van de methodologische reflectie kan de Exit nóg beter afgestemd worden op de situatie in Leeuwarden. Aanbevelingen van de onderzoeker zijn om de factor verschillen tussen ‘verloop’ en ‘resultaat/effect’ meer naar voren te laten komen door niet alle vragen door elkaar te stellen maar deze in te delen in de twee groepen, de factor verschillen kunnen kort ingeleid worden. Bovendien lijken een aantal stellingen bij de factor Resultaat/Effect toch wel erg op elkaar. Een aantal stellingen kunnen verwijderd worden: deze zijn rood gemarkeerd. Een aantal ouders/verzorgers gaven ook in mondelinge opmerkingen aan niet het ‘team als geheel aan te willen spreken, maar de sociaal werker’ Om nog beter aan te sluiten bij het ‘één gezin, één plan, één sociaal werker’ principe kan ook alles in wij-vorm geschreven worden, dat álle stellingen worden gelezen vanuit het gehele gezin. De indeling ziet er dan als volgt uit: Factor Verloop: hoe verliep de ondersteuning bij uw gezin? -

De ondersteuning van de sociaal werker is goed verlopen De sociaal werker besliste met ons gezin, in plaats van over mijn gezin Wij voelden ons als gezin serieus genomen door de sociaal werker De sociaal werker van het team deed haar werk goed

Factor resultaat en effect: voelde uw gezin zich zelfredzaam na de ondersteuning? -

Wij hebben voldoende geleerd om na de ondersteuning zelf verder te gaan De sociaal werker heeft ons geholpen met de dingen die wij belangrijk vonden Wij weten waar we terecht kunnen als we nog ondersteuning nodig hebben Wij hebben door de ondersteuning van het team meer vertrouwen in de toekomst Wij zijn door de sociaal werker geholpen met waarvoor wij kwamen Er is voldoende binnen ons hele gezin bereikt door de ondersteuning van de sociaal werker

Een radicalere keuze is om de factor Resultaat/Effect weg te laten en deze te meten via het andere instrument dat ook ingezet wordt bij het einde van de hulpverlening: namelijk de zelfredzaamheidsmatrix. De open vragen kunnen blijven zoals ze zijn.



6.1.2. prioriteit vervolgonderzoek bij alle teams Het doel van deze aanbevelingen ligt bij het feit dat het niet heel makkelijk was om dit onderzoek als prioriteit te zien door elke teamleider. In het najaar van 2015 vindt er een breder onderzoek plaats: wat ook gericht is op bijvoorbeeld de tevredenheid van medewerkers en ketenpartners. Het is al bekend dat de Exit dan periodiek ingezet gaat worden (eventueel na aanpassing zoals hierboven beschreven). Er ligt nu nog geen implementatieplan voor deze periodieke afname klaar, daarom wordt dit plan nu toegelicht: Doel: voor september 2016 zien alle Amaryllis teams de prioriteit van klanttevredenheidsmetingen in. (Hiermee is dus rekening gehouden met de zomerperiode). Resultaat: de EXIT krijgt meer respondenten waardoor er ook meer spreiding kan ontstaan in de antwoorden. De gezinnen die nu meewerkten bij dit huidige onderzoek waren over het algemeen bereid om mee te werken. Het is echter belangrijk wanneer iemand in eerste instantie niet mee wil werken hier wel druk achter gezet wordt om toch de exit in te vullen. Des te meer gezinnen de vragenlijst invullen, des te meer input er komt voor kwaliteitsverbetering met betrekking tot het verloop, het resultaat en andere voorwaarden zoals beschreven in het resultatenhoofdstuk. Randvoorwaarden: uiteraard zijn er ook randvoorwaarden verbonden aan gezinnen onder ‘extreme’ omstandigheden waarbij de EXIT niet ingevuld hoeft te worden. Wat deze omstandigheden zijn kan het beste door de teamleiders in de bijeenkomst van teamleidersoverleg (wat periodiek plaatsvindt) zelf besproken worden. Uiteraard is er ook tijd en personeel nodig om de EXIT af te nemen. Vooral tijdsgebrek was nu een reden om niet langs alle gezinnen te kunnen die wel voldeden aan de eisen. Om deze reden is het ook belangrijk draagvlak te creeëren bij de sociaal werkers uit de teams: dit kan door middel van de presentatie van de uitkomsten van deze huidige afname. Wat waren de bijzonderheden? Er kan ook voorgesteld worden om de Exit bij iedereen af te nemen die de ondersteuning afrond (zoals ook beschreven is in de oorspronkelijke handleiding van de Exit). Een afname bij elk gezin zorgt voor een meer realistische weergave. Activiteiten/tussenresultaten: concrete activiteiten die moeten plaatsvinden zijn in eerste instantie duidelijke communicatie over keuzes die gemaakt moeten worden; deze keuzes hebben betrekking op: -Wie neemt de exit af? (eventueel weer studenten of sociaal werkers) -Hoe verloopt de afname (er wordt aangeraden: van te voren telefonisch toestemming vragen en gelijk een afspraak te maken over moment van langskomen). Er hebben veel mensen te maken met de afname van de Exit, daarom is het handig een communicatie medewerker aan te stellen die zaken helder op papier zet. Deze keuzes kunnen worden voorzien van feedback door teamleiders en sociaal werkers. Ook deze keuzes kunnen gemaakt worden tijdens teamleidersoverleg. Uiteindelijk is het handig om dus in het nieuwe schooljaar (september 2015) weer een nieuwe student te zetten op verder vervolg van de EXIT. In dit onderzoek is een bijlage toegevoegd met de Excel verwerking en een gehanteerd codeboek.



Wanneer Juli 2015 Augustus 2015

September 2015 Oktober 2015 November 2015 December 2015

Actie Resultaten Exit presenteren aan team(leiders) Keuzeschema’s invullen -Keuze afname WIE? -Keuze verloop afname HOE? Eventueel studenten aanstellen Start afname Vervolg afname (periode breed trekken) Conclusies trekken en presenteren eindresultaten

Wie Gemeente Leeuwarden Gemeente + teamleiders

Gemeente Teams Teams Teams

Nazorg/evaluatie: Evaluatie vindt via de gemeente zelf plaats, die eindverantwoordelijk is. Criteria voor de evaluaties zijn vooral gericht op de vraag of gezinnen zich in vergelijking met huidige onderzoek méér zelfredzaam voelen. Vervolgstappen wanneer dit nog niet het geval is om toch meer kennis op te doen door sociaal werkers op het gebied van de zelfredzaamheid. Bij de onderzoeker is bekend dat de Zelfredzaamheidmatrix ook nog niet goed ingevuld wordt; hoe kan dit wel beter gebeuren?

6.1.3 Ander vervolgonderzoek ideeën De ouders/verzorgers hebben nu ondersteuning ontvangen van één team, wat het moeilijk maakt om de vergelijking te zoeken met andere teams. Eigenlijk zou een ouder zelf individueel van beide soorten teams hulp moeten ontvangen. Dit verhoogt ook de betrouwbaarheid. Een andere idee is om ‘proefpersoon’ bij meerdere teams langs te laten gaan met een casus. Vervolgonderzoek is ook mogelijk op basis van de database van dit huidige onderzoek. Aan te raden is om de factoren verloop en resultaat/effect meer gescheiden te houden. En te onderzoeken of er verbanden zijn tussen de algehele tevredenheid basisondersteuning in Leeuwarden, de tevredenheid over het apartte JGT Zuid Oost in vergelijking met het geïntegreerde wijkteam Noord. Ook kan er vergelijking gezocht worden in de manieren van afname: afname studenten vs. Sociaal werkers etcetera. Ouders/verzorgers kunnen ook betrokken worden bij de opzet van het onderzoek en de formulering van stellingen (Migchelbrink, 2006). Toevallig stuitte de onderzoeker na afronden van dit onderzoek op een vragenlijst die in 2012 gebruikt is door het Frontlineteam Heechterp-schieringen (dit team is nu opgegaan in een sociaal wijkteam). Het Frontlijnteam werkte ook vanuit het het principe één huishouden, één 1 plan, één hulpverlener (Lubbe & Larsen, 2012). Er is destijds ook een cliënttevredenheidsonderzoek gehouden namelijk ‘’Bewoners over het Frontlijnteam Evaluatie-onderzoek voorjaar 2012’’. Dit onderzoek onderscheidt aparte categorieeën: zoals de houding van de sociaal werker en de werkwijze van het team. Er wordt aangeraden dit instrument in te kijken en eventueel te gebruiken in plaats van de nu gehanteerde Exit lijst. Zie verder: http://www.heechterpschieringen.nl/website/documents/presentatie%20NHL.pdf



6.3 Aanbevelingen voor bet beroepenveld van de pedagoog Beschreven in de conclusie: eveneens zou, gezien recente vernieuwingen binnen de Jeugdzorg in 2015, er nog verandering kunnen optreden. Uiteraard ligt dit ook bij de sociaal werkers zelf, die ook zelf de verandering binnen de vernieuwde Jeugdwet eigen moeten maken. Vanuit de ouders/verzorgers werd in de open vragen aangegeven dat vooral de relatie met de sociaal werker tevredenheid qua resultaat/effect oplevert. Eigenschappen waaraan een HBO pedagoog als werkzame sociaal werker in een sociaal wijkteam danwel jeugden gezinsteam aan moet voldoen zijn vooral: -goed luisteren, geduldig zijn, actie ondernemen wanneer nodig en samen op zoek gaan naar een oplossing. -ouders/verzorgers lijken ook tevreden te zijn met de gedachte ‘één gezin, één plan, één sociaal werker’ iets wat de pedagoog nieuwe stijl ook voor wordt opgeleid. De focus op Eigen Regie is daarbij een belangrijke. De HBO pedagoog wordt aanbevolen ook kennis op te doen van de overige leefgebieden, beschreven in het theoretisch kader paragraaf 2.3.1. Dit aangezien één respondent specfiek een opmerking plaats over (naar diegene zijn mening) het gebrek aan specifieke kennis over de andere leefdomeinen. De kennis kan eerst intern opgedaan worden via samenwerking met andere sociaal werkers met andere achtergronden. Dit kan vooral tijdens intervisiebijeenkomsten, waarbij elke bijeenkomst de focus gelegd kan worden op één van de leefdomeinen.



Bronnen Addink A. (2013). Doorontwikkeling, uitwerking en toetsing basisset prestatie-indicatoren lokale zorg voor jeugd. Utrecht: NJI. Arum, S. en Schoorl, R. (2015). Sociale (wijk)teams in vogelvlucht. State of art najaar 2014. Utrecht: Movisie. Geraadpleegd via https://www.movisie.nl/sites/default/files/alfresco_files/Rapport-Sociale-(wijk)teams-State-of-theArt%20[MOV-5475870-1.0].pdf Berg- le Clercq, T. Bosscher, N. Keltjens, M. Vink, C. (2013). Generalistisch werken rondom jeugd en gezin in de Scandinavische landen. Utrecht: Nederlands Jeugd Instituut Bekker, J. & Witte, T. (2013). Jeugdbeleid in transitie. Bussum: uitgeverij coutinho Bolt, A. & Zijden, Q. van der (2013). Nieuw jeugdstelsel: eenvoud en verbinding. Jeugdbeleid, 3, 161167. Bolt (2007). Het gezin centraal. Handboek voor ambulante hulpverleners. Amsterdam: SWP Coörperatie Amaryllis (2015). Werkplan 2015. Jeugd- en gezinsteam. Leeuwarden: auteur [Coörperatie Amaryllis] [Foto]. [z.j.]. Geraadpleegd via http://www.amaryllisleeuwarden.nl/wpcontent/uploads/2014/10/wijkteams.png Gemeente Leeuwarden (2014). Koersdocument. Hervorming sociaal domein. Transformaties rond jeugd, zorg en participatie. Uitgave: auteur. Geraadpleegd via http://www.leeuwarden.nl/sites/leeuwarden.nl/files/images/gl_koersdocument_bw_def.pdf Heerebeek, M. van, Knippels, V. & Naber, P. (2013) Pedagogen nieuwe stijl: breder leren kijken. Pedagogiek in Praktijk, PiP, 73, 47-49. Hilverdink, P. & Bosscher, N. (2013). Dutch generalist approaches and child welfare transformation through Nordic eyes. Utrecht: Nederlands Jeugd Instituut Jurrius, K., Havinga, L. en Stams, G.J. (2008) Exitvragenlijst Jeugdzorg. Amsterdam: Stichting Alexander geraadpleegd via http://prestatieindicatoren.jeugdzorgnederland.nl/docs/Doc3_Validering_ExitvragenlijstenBureaus_Jeugdzorg_20110010_vs20dec2011.pdf Konijn, C. (2003). De jeugdthermometer: Waardering van Bureau Jeugdzorg door Cliënten. Utrecht: NIZW Kok, E. Briels. B. (2014). Evaluaties van sociale wijkteams Inventarisatie van afgesloten onderzoeken van sociale wijkteams. Utrecht: Movisie. Geraadpleegd via: https://www.movisie.nl/sites/default/files/alfresco_files/Evaluaties-van-sociale-wijkteams%20[MOV2183371-1.0].pdf



KPMG Plexus (2013). Sociale wijkteams in ontwikkeling. Inrichting, aansturing en bekostiging. Bron: https://www.vng.nl/files/vng/publicaties/2013/20130805-sociale-wijkteams-in-ontwikkeling.pdf Lebow, J.L. (1983) Research assessing consumer satisfaction with mental health treatment: a review of findings. Evaluation and Program Planning, 6, 211-236. Movisie. (2013). De drie decentralisaties in het sociale domein. Een overzicht in vogelvlucht. Utrecht: auteur. Geraadpleegd via: https://www.movisie.nl/artikel/drie-decentralisaties-sociale-domein Migchelbrink, F. (2006). Praktijkgericht onderzoek in zorg en welzijn. Amsterdam: SWP Nederland, T., Stavenuiter, M. & Bulsink, D. (2010). Nergens in beeld. Leven op het minimum in Roosendaal. Utrecht: Verwey-Jonker Instituut. M. Lubbe, en Larsen, V. MKBA Frontlijnteam Heechterp-Schieringen. Gemeente Leeuwarden, 2012, geraadpleegd via: http://www.heechterpschieringen.nl/website/documents/LPBL%20MKBA%20FLT%20HS%20rapportage%20v2311.pdf Ramos, C., Stams, G.J., Stoel, R., Faas, M., Yperen, T.A., van & Dekovic, M. (2006). Measuring client satisfaction in youth care, Kind en Adolescent, 27 (3), 157-168. Schop, G. (z.d.). Implementatieplan Projectmanagement. Geraadpleegd van http://www.gertjanschop.com/projectmanagement/id34.html. Summeren, S. van. (2012). 1 gezin 1 plan aanpak van multi-probleemgezinnen; Wat werkt in de praktijk? Utrecht: Sociaalbestek Yperen, T. van, Steege, M. van der, Addink, A., Boendermaker, L. (2010): Algemeen en specifiek werkzame factoren in de jeugdzorg. Stand van de discussie; Utrecht, Nederlands Jeugdinstituut. Verhoeven, N. (2011). Wat is onderzoek? Amsterdam: Zijdem, Q.C.M. van der & K.H. Diephuis (2013). Handleiding bij gezinsplan. Hoogmade: Partners in jeugdbeleid.



Bijlage 1. Projectorganisatie en samenwerkingsmomenten Welke resultaten worden verwacht? De opdrachtgever verwacht dat uit het huidige onderzoek zal blijken dat de jeugden gezinsteams beter apart verder kunnen gaan dan dat deze geïntegreerd worden in de sociale wijkteams. De gezinnen met kinderen tot 18 jaar zullen dus meer tevreden zijn over het effect/resultaat van de hulpverlening van het jeugden gezinsteam dan over het sociale wijkteam. Samenwerking en overlegmomenten Er wordt contact onderhouden tussen de opdrachtgever en onderzoeker door wekelijks af te spreken op het gemeentehuis te Leeuwarden. De voortgang van het schrijven aan het onderzoek wordt besproken, alsmede de vragen voor het praktijkonderzoek. Hierbij vind een check op de volledigheid van de vragenlijst plaats. Er wordt eveneens besproken hoe de cliëntgegevens ingevuld worden en of de vragenlijst goed aansluit op de respondent. Er wordt bovendien contact gezocht met de teamleiders van de vier teams die meedoen aan dit onderzoek. Dit omdat de sociaal werkers uit die teams geacht worden de vragenlijsten zelf grotendeels af te gaan nemen. Een deel van de afname van de EXIT lijst vindt plaats door middel van samenwerking met eerstejaars studenten Sociaal Maatschappelijke Dienstverlening van Friesland College in Leeuwarden. Deze studenten geven hiermee vorm aan hun eigen praktijkstage en zijn in dit onderzoek de enquêteurs. Deze studenten worden door de onderzoeker voorbereid op het langs de deuren gaan. Hiervoor zijn door de onderzoeker 6x wekelijkse trainingsbijeenkomsten op de NHL georganiseerd. De contactmomenten met respondenten (ouders/verzorgers) zijn met behulp van rollenspellen en het aanreiken van gesprekstechnieken geoefend. Jan Bleeker (vanuit de Academische Werkplaats) stuurt dit studentenproject aan.

De planning WEEK 12

Datum 2015 18 maart 19 maart 20 maart

Rol onderzoeker *Vooronderzoek: gesprekken en kennismaking met teamleiders Fettje, Tettie, Saïda

13

27 maart

14

30 maart

15

7 april

EXIT lijst + vragen/topics mailen naar teamleider vooraf Gesprek teamleider Nynke EXIT lijst + vragen/topics mailen naar teamleider vooraf EXIT lijst definitief opsturen naar teamleiders/enquêteurs (plus uitleg van afname) ->teams zelf printen Start mondelinge afname

15 16 17 18

7-13-20 april

Aansturen enquêteurs die langs deuren gaan

29 april 29-30 april 01-03 mei

Deadline inname ingevulde enquêtes Verwerken kwantitatieve analyse (gesloten vragen; codeboek)



19

6-7-8 mei

20 21

11-12-13 mei 18-19-20 mei 25 mei 26-27-28 mei 1 juni 2 juni 8 juni

22 23 24

Verwerken kwalitatieve analyse (open vragen; Word categoriseren, turven en samenvatten) Conclusies schrijven Aanbevelingen schrijven Evaluatie met enquêteurs Laatste puntjes onderzoeksrapport Onderzoeksrapport inleveren Rapport aanleveren bij opdrachtgever Rapport presenteren aan opdrachtgever Rapport opsturen naar teamleiders

* Er wordt vooronderzoek gepleegd door met de vier teamleiders van de geselecteerde teams in gesprek te gaan over de volgende topics: - het aantal aanmeldingen en potentiële ouders/verzorgers die kunnen deelnemen aan dit onderzoek - manier van afname; via de sociaal werkers of enquêteurs - de samenstelling van de teams (welke professionals? Teamgrootte etc.) Deze gesprekken vinden plaats in de laatste 2 weken van maart.



Bijlage 2. Het onderzoeksinstrument

EXIT-vragenlijst Jeugd & Opvoed ondersteuning Deze vragenlijst gaat over de ondersteuning die u heeft gekregen en het resultaat ervan. We zouden het op prijs stellen als u deze vragenlijst wilt invullen, zodat wij hiermee de ondersteuning kunnen verbeteren. Hieronder vindt u een aantal stellingen. Lees de stellingen door en kies het antwoord dat het beste bij u past. U kunt kiezen uit ‘helemaal niet mee eens’, ‘niet mee eens’, ‘wel mee eens’ en ‘helemaal mee eens’. Kruis altijd slechts één antwoord aan.

Stellingen

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.

10.

Helemaal niet mee eens

Niet mee eens

Wel mee eens

Helemaal mee eens

De ondersteuning van het team is goed verlopen Ik heb voldoende geleerd om na de ondersteuning zelf verder te gaan Het team heeft mij geholpen met de dingen die ik belangrijk vond Ik weet waar ik terecht kan als ik nog ondersteuning nodig heb Ik heb door de ondersteuning van het team meer vertrouwen in de toekomst Het team besliste met mijn gezin, in plaats van over mijn gezin Ik ben door het team geholpen met waarvoor ik kwam Ik voelde me serieus genomen door het team Er is voldoende binnen mijn hele gezin bereikt door de ondersteuning van het team De sociaal werkers van het team deden hun werk goed

11. Welk rapportcijfer zou u de ondersteuning van het team willen geven? Omcirkel:

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10



Open vragen 12. Wat vindt u goed aan de ondersteuning van het team?

13. Wat vindt u minder goed aan de ondersteuning van het team?

14. Wilt u verder nog iets kwijt?

Klantgegevens Welk team heeft u geholpen: (zet een kruisje in het vak)  Jeugd- en gezinsteam Zuid-oost  Sociaal wijkteam Zuidwest  Sociaal wijkteam oud-oost  Sociaal wijkteam Noord  Weet ik niet meer Zijn uw kinderen 18 jaar of jonger? Ja of Nee ....................... Wanneer is de ondersteuning gestart? ....... - ....... - ....... Wanneer is de ondersteuning beëindigd? ....... - ....... - ....... Datum van invullen ....... - ....... - .......

(datum,maand, jaar) (datum, maand, jaar) (datum, maand, jaar)

BEDANKT VOOR UW MEDEWERKING ! 45 Terhell Tessa 247928 PG 14-15 4.Afstudeerfase - Onderzoek PG PRODUCT


Bijlage 3. Codeboek Exitvragenlijst Excel

Excelkolom Vraag / stelling

Ppnr

A

naam inst

B

Participantnummer (nummer ook de papieren versie) Naam van het team

Stellingen St1 St2 St3 St4 St5 St6 St7 St8 St9 St10

K L

De hulp van [naam instelling] is goed verlopen Ik heb voldoende geleerd om na de hulp zelf verder te gaan [Naam instelling] heeft mij geholpen met de dingen die ik belangrijk vond Ik weet waar ik terecht kan als ik nog hulp nodig heb Ik heb door de hulp van [naam instelling] meer vertrouwen in de toekomst [Naam instelling] besliste met mij, in plaats van over mij Ik ben door [naam instelling] geholpen met waarvoor ik kwam Ik voelde me serieus genomen door [naam instelling] Er is voldoende bereikt door de hulp van [naam instelling] De hulpverleners van [naam instelling] deden hun werk goed

Rapportcijfer Rapport

M

Welk rapportcijfer zou u de hulpverlening van [naam instelling] geven?

Leeftijd

N

Zijn uw kinderen 18 jaar of jonger? (Ja/nee > eigenlijk 0 of 1: niet gevolgd)

Einde Datum

O P

Wanneer is de actieve ondersteuning geëindigd? (datum) Datum van invullen (datum)

C D E F G H I J

Clientgegevens

Antwoordmogelijkheden

Stellingen 1=helemaal niet mee eens; 2=niet mee eens; 3=wel mee eens; 4=helemaal mee eens ; 99=niet ingevuld

rapportcijfer 1 t/m 10; 99=niet ingevuld (de missing value is altijd 99)

Open vragen: dienen NIET ingevuld te worden in dit Excel bestand

0= ja; 1= nee 99 = niet ingevuld (in dit geval is er gewoon ‘ja’ of ‘nee’ ingevuld) Dag-maand-jaar (bv 10-01-2007); 99 = niet ingevuld Dag-maand-jaar (bv 31-05-2007); 99 = niet ingevuld



Bijlage 4. Invulsheets EXIT Kolom 1: participant nummer Kolom 2: welk team? Kolom 3: scores op de stellingen (1 tot 4) Kolom 4: rapportcijfer (1 tot 10) Kolom 5: is/zijn kinderen 18 jaar of jonger? (ja/nee) Kolom 6: is de basisondersteuning afgerond? (ja/nee) Kolom 7: datum van invullen

Jeugd- en gezinsteam Zuid Oost & Wijkteam Noord 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20

JGT JGT JGT JGT JGT JGT Noord Noord Noord Noord Noord Noord Noord Noord Noord Noord Noord Noord Noord Noord

4 4 4 3 3 3 4 4 4 3 3 3 4 4 3 4 4 4 3 3

3 4 4 3 2 2 3 3 4 3 3 3 3 4 3 4 4 4 3 3

3 4 4 3 3 2 4 3 4 3 3 3 4 4 3 4 4 4 4 3

3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 3

4 3 4 3 2 2 3 4 4 3 3 3 4 4 3 4 4 3 3 3

4 4 4 3 3 3 4 4 4 3 3 3 4 4 3 4 4 4 3 3

4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 3

4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 3

3 3 4 3 2 3 3 4 4 3 3 3 4 4 3 4 4 4 3 3

4 4 4 3 3 2 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 3 3

4 4 3 4 4 3 99 4 3 4

4 4 4 4 4 3 4 4 4 4

8 8 9 7 7 6 10 8 10 8 7 10 10 8 7 10 10 8 7 7

Ja Ja Ja Ja Ja Ja ja ja ja ja ja ja ja ja 0 ja ja ja ja ja

ja ja ja ja ja ja nee nee nee nee nee nee nee nee nee nee nee nee nee nee

20-4-2015 21-4-2015 21-4-2015 23-4-2015 22-4-2015 30-4-2015 24-4-2015 24-4-2015 24-4-2015 24-4-2015 24-4-2015 0 24-4-2015 24-4-2015 24-4-2015 27-3-2015 24-4-2015 24-4-2015 28-4-2015 27-4-2015

Wijkteam Oud oost en wijkteam

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Oud oost Oud oost Oud oost Zuid West Zuid West Zuid West Zuid West Zuid West Zuid West Zuid West

4 4 3 3 3 3 4 4 3 4

3 4 4 3 3 3 99 99 3 2

3 4 4 4 4 3 4 4 3 4

3 4 4 4 4 3 4 4 3 3

3 4 4 4 3 3 4 3 3 4

3 4 4 4 3 4 4 4 4 4

3 4 4 4 4 3 99 4 2 3

4 4 3 4 4 4 4 4 4 4

8 10 8 9 8 8 9 8 7 9

ja ja ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja

ja ja ja ja ja nee nee nee nee ja

10-4-2015 12-4-2015 14-4-2015 18-5-2015 18-5-2015 7-5-2015 18-5-2015 13-5-2015 14-5-2015 14-5-2015



Bijlage 5. Categorieënsysteem open vragen Categorieën systeem open vragen Team A: jeugden gezinsteam Zuid Oost Team B: sociaal wijkteam oud oost Team C: sociaal wijkteam zuidwest Team D: sociaal wijkteam Noord Categorieën

Subcategorieën 1gezin,1plan

Citaten

1.Ingezette

Systeemgericht werken

Team A. Wat vond u goed aan de ondersteuning? -Goed gesprek ->thuis!! -Goede ondersteunende brief geschreven voor de WMO -De vrouw die ongs begeleidde was een vrouw met levenservaring. Die wist hoe het echte leven in elkaar zit. -Ze gaf bruikbare tips en de 1 op 1 begeleiding beviel ons best. -In de goede richting geholpen duidelijkheid op de situatie en daaruit goede keuze gemaakt. -Je hebt goed naar de kinderen geluisterd en hun goede keuzes laten maken. Ze zijn hiervoor vrolijker en lekker in hun vel!!

methodieken Oplossingsgericht werken (eigen kracht) Ondersteuning op meerdere leefdomeinen (wonen, werk, vrijetijdsbesteding et.) actie- en doelgericht werken

-(levens) ervaring

2.Relatie/omgang/ met sociaal werker

-sfeer van vertrouwen serieus genomen worden -positief contact -betrokkenheid -deskundigheid

Wat vond u minder goed aan de ondersteuning? -Niet serieus genomen worden in het begin negatieve sfeer, door andere hulpverlening bijgestuurd. Wilt u verder nog iets kwijt? -Kijk naar de vraag -> Eventueel sociaal wijkteam ipv jeugdteam omdat hier meer specialisten op andere gebieden in zitten.

Team B. Wat vond u goed aan de ondersteuning? -Duidelijk. behulpzaam. Begrijpelijk. -Dat er goed wordt geluisterd. Actie = helpen waar ze kunnen. Je hoeft niet lang te wachten op een antwoord. -We werden op een gelijkwaardige manier aangesproken. Blij met het gevoel dat ik het nu zelf kan.

Tijdstip (en tijdsinvestering)

3.Voorwaarden

Locatie

Wat vond u minder goed aan de ondersteuning? -Bij het aanmelden via de receptie (?) telefonisch vond ik het rommelig. Een onzeker



Aanmelding en afsluiting (proces)

telefoniste vroeg me of het allemaal wel goed ging komen. Dit kwam het dus wel.

Bereikbaarheid Wilt u verder nog iets kwijt? -Apart zo’n open werkomgeving.

Team C. Vond vond u goed aan de ondersteuning? -Laagdrempelig. -Er altijd zijn -Goede informatie en advies die ik nodig heb op het moment dat ik met een vraag kwam -Er wordt goed naar ons geluisterd. Er wordt geen oordeel geveld. Het wijkteam kijkt met ons mee. -Serieus genomen word. meedenken -ik moest zelf veel nadenken, dat vond ik best moeilijk omdat ik dat nooit heb geleerd. Dit weet ik nu dat ik voor mezelf op moet komen.

Wat vond u minder goed aan de ondersteuning? -positie tussen cliënt en gemeente -Formulieren zijn moeilijk -ik dacht dat het team mijn problemen ging oplossen maar dat was niet zo. Het duurde hierdoor langer -ik moet zelf wel veel regelen. Afspraken met de instanties duurt zo lang. Wilt u verder nog iets kwijt? -Ik weet nu dat ik ook voor andere vragen terecht kan. Mijn dochter had een vraag en kon toen gelijk terecht bij een sociaal werker.

Team D. Wat vond u goed aan de ondersteuning? -Mbt mijn dochter is ondersteunend en adviserend -Ik wil de hulp wel vaker -Als ik geen wijkondersteuning had ik met de handen in het haar gezeten. Anders van kastje naar muur gestuurd. -meteen geholpen + meedenken voor een oplossing -Er wordt goed naar me geluisterd, en ze hebben veel geduld -Er wordt naar je geluisterd en er wordt werk van gedaan -ze nemen je serieus en gaan samen met je opzoek naar een oplossing - Betrokken en veel begeleiding -Er is serieus met het doel omgegaan -Er wordt goed gekeken naar de hulpvraag. Wordt gelijk actie ondernomen en met mij meegedacht Wat vond u minder goed aan de ondersteuning?



-Ze hadden eerder met wijkondersteuning moeten starten -dat het soms wel lang duurt -Dat het soms wat traag ging of misverstanden -vind het jammer dat toen ik bericht van karin zou krijgen en contact met haar zocht dat ik te horen kreeg dat ze op vakantie ging terwijl ik echt iemand nodig had. Toen nam Joke het over. Wilt u verder nog iets kwijt? -meer privéhokjes zou fijn zijn



Bijlage 6. Feedbackformulieren 6.1 Feedbackformulier 1. Feedbackformulier 1 - Praktijkonderzoek Onderzoeksrapportdeel hoofdstuk 1 en 3 Titel onderzoeksopdracht: nog onbekend Naam student: tessa terhell Studentnummer: 247928 Algemeen Correct Nederlands

Feedbackgever: Gerda van Veen Datum: 06-03-2015

Prima APA- richtlijnen

Je hebt nog niet alle bronnen APA gemaakt

Hoofdstuk 1 - Inleiding Heldere beschrijving van de pedagogische probleemsituatie en context (instelling).

Probleemsituatie nog niet helemaal duidelijk?

Oriëntatie op problematiek of methodisch handelen vanuit de drie perspectieven (micro, meso, macro)

Micro-meso-macro is niet letterlijk beschreven, maar misschien hoeft dit ook niet. Je hebt nu vooral macro

Relevantie voor de eigen praktijk of professie en de instelling is duidelijk toegelicht

Dit kan misschien wat uitgebreider

Heldere formulering doelstelling en onderzoeksvraag (hoofd- en deelvragen)

Ja

Hoofdstuk 3 – Methode Volledigheid beschrijving methode (onderzoeksopzet, procedure, instrument, analyse)

Handig om een bestaand instrument te gebruiken.

Haalbaarheid; - resultaatgericht - reële tijdsfasering Keuze en onderbouwing onderzoeksmethode en dataverzamelingsmethode Keuze en onderbouwing meetinstrument

Nog niet beschreven

Goed Dit kan nog meer gekoppeld worden 51

Terhell Tessa 247928 PG 14-15 4.Afstudeerfase - Onderzoek PG PRODUCT


Logische samenhang tussen onderzoeksmethode/meetinstrument enerzijds en onderzoeksvraag anderzijds.

Feedbackformulier 1 - Praktijkonderzoek Onderzoeksrapportdeel hoofdstuk 1 en 3 Titel onderzoeksopdracht: Naam student: Studentnummer: Algemeen Correct Nederlands

Feedbackgever: Mark Lodewijk Datum: 06-03-2015

APA- richtlijnen

Nog niet volledig

Hoofdstuk 1 - Inleiding Heldere beschrijving van de pedagogische probleemsituatie en context (instelling).

Wie is precies de instelling?

Oriëntatie op problematiek of methodisch handelen vanuit de drie perspectieven (micro, meso, macro)

Ja, mooi

Relevantie voor de eigen praktijk of professie en de instelling is duidelijk toegelicht

Relevantie voor eigen professie kan uitgebreider


Ja, wel vrij veel vragen

Hoofdstuk 3 – Methode Volledigheid beschrijving methode (onderzoeksopzet, procedure, instrument, analyse) Haalbaarheid; - resultaatgericht - reële tijdsfasering Keuze en onderbouwing onderzoeksmethode en dataverzamelingsmethode Keuze en onderbouwing meetinstrument

Ja

Dit heb ik niet kunnen ontdekken

prima Waarom deze bestaande vragenlijst en geen andere?

Logische samenhang tussen onderzoeksmethode/meetinstrument enerzijds en onderzoeksvraag anderzijds. 52 Terhell Tessa 247928 PG 14-15 4.Afstudeerfase - Onderzoek PG PRODUCT


Feedbackformulier 1 - Praktijkonderzoek Onderzoeksrapportdeel hoofdstuk 1 en 3 Titel onderzoeksopdracht: Bedenk een goede titel, voorblad met gegevens ontbreekt (zie handleiding) Naam student: Tessa T Feedbackgever: R.C. Meerstra Studentnummer:247928 Datum: 07-03-2015 Algemeen Correct Nederlands Mooie schrijfstijl. Vermijd ik/mijn etc en blijf zakelijk schrijven. We hier en daar wat wollig taalgebruik. APA- richtlijnen Meer/vaker bronvermelden. Bronvermelding literatuurlijst niet conform APA (lau-out). Gebruik APA document (bijv. van universiteit Tilburg) en graag correct APA in de tekst en literatuurlijst. Hoofdstuk 1 - Inleiding Heldere beschrijving van de pedagogische Ik mis de gevolgen als deze teams niet goed probleemsituatie en context (instelling). functioneren. Oriëntatie op problematiek of methodisch handelen vanuit de drie perspectieven (micro, meso, macro) Relevantie voor de eigen praktijk of professie en de instelling is duidelijk toegelicht

Heldere formulering doelstelling en onderzoeksvraag (hoofd- en deelvragen) Hoofdstuk 3 – Methode Volledigheid beschrijving methode (onderzoeksopzet, procedure, instrument, analyse) Haalbaarheid; - resultaatgericht - reële tijdsfasering Keuze en onderbouwing onderzoeksmethode en dataverzamelingsmethode Keuze en onderbouwing meetinstrument Logische samenhang tussen onderzoeksmethode/meetinstrument enerzijds en onderzoeksvraag anderzijds.

Dit doen vanuit het probleem dat kan ontstaan als de jeugdhulpverlening niet goed geregeld is. Scherper aanzet waarom pedagogisch perspectief belangrijk is voor dit probleem? Wat hebben collega pedagogen aan jouw onderzoek? Je blijft een beetje vaag. Minder is beter. Zie opmerkingen in stuk

Goed begin! Maar nog uitwerken. Analyse is niet uitgewerkt in hoe je het gaat doen! Werk met data.

Directe relaties met deelvragen leggen. Ik mis verwijzingen naar literatuur. Koppelen aan H2 . Dus kijk goed hoe de EXIT is opgebouwd en aan welke theoretische concepten dit gekoppeld is. Deze beschrijf je in H2.



6.2 Feedbackformulier 2. Noot: feedbackformulier 2: alleen het toestemmingsformulier van begeleidend docent toegevoegd en niet die van de critical friends groep. (Voor mij was dit onduidelijk of deze ook bijgevoegd moet worden; zo wel dan kan dit nog alsnog toegevoegd worden).

Toestemmingsformulier Afstudeertraject Pedagogiek 2014-2015 Onderzoeksrapport hoofdstuk 1, 2 en 3 Titel onderzoeksopdracht: Onderzoek naar de klanttevredenheid over de jeugden gezinsteams Naam student: Tessa Terhell Feedbackgever: R.Meerstra Studentnummer: 247928 Datum: 2-4-2015 Handtekening docent Toestemming m.b.t. het continueren van het onderzoek: ☒Ja ☐Nee De toestemming is naast de feedbackgever gegeven door: E.Verburgh

Algemeen

Verzorgde redactie: o.a. correct Nederlands

Verzorgde lay-out: o.a. voorblad, inhoudsopgave, APA- richtlijnen

Ziet er goed uit. Let wel op dat H2 leesbaar blijft voor buitenstaander. Meer nadruk leggen op verschillen/overeenkomsten van uitgangspunten etc. en de tweedeling eerder benadrukken Voldoende. Zie opmerkingen in stuk

☒ Voorblad (titel) aanwezig ☒ Inhoudsopgave voldoende ☒ APA verwerking IN tekst voldoende ☒ APA verwerking literatuurlijst voldoende

Hier en daar APA aanvullen en blijf letten op de plaats van APA

Hoofdstuk 1 - Inleiding



Beschrijving van de instelling.

Voldoende beschrijving van: ☒ Missie ☒ Belangrijkste taken/doelen ☒ Doelgroep beschrijving ☒ Soort werkzaamheden

Klik hier als u tekst wilt invoeren.

Probleemanalyse: Oriëntatie op pedagogische probleemsituatie of het methodisch handelen vanuit de drie perspectieven (micro, meso, macro).

☒ Aanleiding is duidelijk (6xW) ☒ Micro-meso-macro probleemanalyse voldoende beschreven

Relevantie voor de eigen praktijk of professie is duidelijk toegelicht.

☒ Relevantie voor instelling/opleiding voldoende


Voldoende beschrijving van:



☒ Doelstelling (verbetering/verandering) ☒ Centrale onderzoeksvraag (waarnaar onderzoek, samenhang met probleem-analyse) ☒ Deelvragen volgen uit centrale vraag (kernbegrippen) ☒ Onderscheid doelstelling (waarom) en onderzoeksvraag (wat te willen weten)


Hoofdstuk 2 – Theoretisch kader Aantal en kwaliteit van de gebruikte bronnen

☒ Minimaal 10 kwalitatief goede bronnen/vakliteratuur (2 Engelstalig) aanwezig ☒ Literatuur is voldoende recent

Klik hier als u tekst wilt invoeren. Relevantie en reikwijdte van gebruikte literatuur

☒ Literatuur is relevant ☒ Micro-meso-macro perspectief thema/methodiek voldoende vanuit literatuur onderbouwd ☒ Er is een transparante verbinding literatuur, thema, deelvragen onderzoek




Analyse en interpretatie van de literatuur, conclusie (beschrijving betekenis van de gebruikte literatuur) m.b.t. het eigen onderwerp

Hoofdstuk 3 - Methode Volledigheid beschrijving methode (onderzoeksopzet, procedure, instrument, analyse)

☒ Informatie wordt voldoende in eigen woorden beschreven ☐ Er wordt een beschrijving gegeven wat informatie (theorie) betekent voor onderzoeksopzet (H3) hier de lezer meer bij de hand nemen, eerder de opsommingen van betekenis voorzien. Koppeling met vragen Exit horen in H3.

Voldoende beschrijving van: ☒ Type onderzoek (onderbouwing) ☒ Onderzoekmethoden ☐ Design ☐ Procedure ☒ Populatie selectie (in- en exclusie) ☒ Data verzameling keuze, type en verantwoording ☒ Verwerking informatie en analyse (hoe ga je analyseren)

Mix design! Kleine zaken als inname lijst etc. nog helderer formuleren, wie kunnen er niet meedoen?

Haalbaarheid (in bijlage); - resultaatgericht - reële tijdsfasering

Er is beschreven: ☒ Welk resultaat wordt verwacht in INLEIDING ☒ Projectplanning (wie, wat, waar, wanneer, hoe) ☒ Afspraken terugkoppeling met opdrachtgever (data afspreken)


Keuze en onderbouwing onderzoeksmethode en dataverzamelingsmethode

Voldoende beschrijving van: ☐ Validiteit en betrouwbaarheid strategie/methode/instrument ☐ Kenmerken respondenten ☐ Fasen van ontwikkeltraject: het doen van (voor)onderzoek, het ontwikkelen zelf, de implementatie in de organisatie en de nazorg /evaluatie

Validiteit en betrouwbaarheid nog verder uitwerken. Kenmerken kun je invullen als je het onderzoek hebt gedaan (leeftijd, geslacht, duur van de hulpverlening oid. Geef je alleen een rapport of presenteer je ook iets? Hoe horen respondenten wat de uitkomsten zijn van het onderzoek?



Keuze en onderbouwing meetinstrument Logische samenhang tussen onderzoeksmethode/meetinstrument enerzijds en onderzoeksvraag anderzijds.

Voldoende beschrijving keuze en onderbouwing: ☒ Onderdelen van het instrument ☒ Voorbeeld items/vragen ☒ Koppeling vragen met theorie (H2) en deelvragen onderzoek

Maar niet op de goede plek neergezet.



6.3 Feedbackformulier 3 Noot: feedbackformulieren zijn niet ingevuld door de groep en begeleidend docent omdat er gebruik is gemaakt van een standaard vragenlijst. Hiervoor is toestemming gegeven door begeleider R. Meerstra.

Feedbackformulier 3 Het onderzoeks-/meetinstrument Titel onderzoeksopdracht: Naam student: Tessa Terhell Studentnummer: 247928 T.b.v. praktijkonderzoek Is het instrument representatief (m.b.t. lay-out en taal)?

Feedbackgever: Datum:

Er is gebruik gemaakt van standaard vragenlijst, er is dus geen feedback gegeven op de vragenlijst zelf.

Is er een logische samenhang tussen instrument en deelvragen. Is de operationalisatie helder?

Deelvragen en gebruik EXIT zijn gekoppeld

Is het instrument valide (hoe items bij de onderzoeksvraag passen) en betrouwbaar (duidelijkheid en eenduidigheid van de formulering van de items).

V

Zijn de onderdelen van het instrument volledig ? Bijv. een introductie, invulinstructie, enkele voorbeelditems of voorbeeldvragen. Wordt er correct naar de bron verwezen als (delen van) een instrument ontleend zijn aan een reeds bestaand instrument?

V

Bij gebruik vragenlijst: - vragen voor één uitleg vatbaar - neutrale formulering - het taalgebruik sluit aan bij de respondent - lijst en vragen niet te lang, niet te kort

V



6.4 Feedbackformulier 4 Feedbackformulier 4 Conclusie en aanbevelingen Titel onderzoeksopdracht: Naam student: tessa terhell Studentnummer: 247928

Feedbackgever: Gerda van Veen Datum: 26-05-2015

Algemeen Zakelijke rapportage V Correct Nederlands V APA- richtlijnen

Conclusie Er wordt verantwoord welke overwegingen hebben geleid tot de conclusie. De conclusie is een bondig antwoord op de centrale onderzoeksvraag. De betekenis van de conclusie wordt beschreven in relatie tot - zichzelf ( alleen bij professionaliseringsonderzoek) - cliënt - instelling/werkveld - maatschappelijke ontwikkelingen

Kijk nog even naar websites hoe je die moet aanpassen naar APA

Nog niet helemaal

Dit mag geloof ik maar 1/3 van één pagina zijn

Probeer hier meer werkveld van hbo pedagoog bij te betrekken

(indien van toepassing)

Aanbevelingen Aanbevelingen zijn gebaseerd op de onderzoeksresultaten (literatuuronderzoek en/of praktijkonderzoek)

Aanbevelingen moeten gebaseerd zijn op conclusie, maar die was nog niet helemaal compleet

Aanbevelingen zijn concreet uitgewerkt Ja, je bent wel goed op weg

Aanbevelingen zijn relevant voor de praktijk en uitvoerbaar.



Indien praktijkonderzoek: er wordt aandacht besteed aan een realistisch implementatieplan.

Dit is nog niet geschreven

Feedbackformulier 4 Conclusie en aanbevelingen Titel onderzoeksopdracht: Naam student: Tessa Terhell Studentnummer: Algemeen Zakelijke rapportage

Feedbackgever: Rian Meerstra Datum: 27 mei 2015

Correct Nederlands

Je hebt de stijl voor een onderzoeksrapportage maar bent hier en daar erg ‘breedsprakig’. Ja.

APA- richtlijnen

Prima

Conclusie Er wordt verantwoord welke overwegingen hebben geleid tot de conclusie.

Je geeft nog te veel resultaten in conclusie en bent heel uitgebreid waardoor je de aandacht van de lezer verlies.Geen nieuwe informatie in H5!

De conclusie is een bondig antwoord op de centrale onderzoeksvraag.

Begin met het antwoord, dan korte uitleg.

De betekenis van de conclusie wordt beschreven in relatie tot - zichzelf ( alleen bij professionaliseringsonderzoek) - cliënt - instelling/werkveld - maatschappelijke ontwikkelingen

Tja, in dit geval dus ook duidelijk aangeven wat jouw conclusie betekent voor de veiligheid van kinderen in de gemeente. Verder prima.



Ja. Maar blijf helder koppelen met hoofdstuk 5: aanbeveling X wordt gedaan op basis van conclusie Y

Aanbevelingen zijn concreet uitgewerkt

Voldoende

Aanbevelingen zijn relevant voor de praktijk en uitvoerbaar.

Zijn deze goed afgestemd? Kunnen ze hier wat mee?




Welke stappen moeten ondernomen worden? Gaan er ondernomen worden?

Feedbackformulier 4 Conclusie en aanbevelingen Titel onderzoeksopdracht: Naam student: tessa terhell Studentnummer: 247928

Feedbackgever: Mark Lodewijk Datum: 26-05-2015

Algemeen Zakelijke rapportage Ja, goede schrijfstijl Correct Nederlands Ja APA- richtlijnen

Conclusie Er wordt verantwoord welke overwegingen hebben geleid tot de conclusie. De conclusie is een bondig antwoord op de centrale onderzoeksvraag. De betekenis van de conclusie wordt beschreven in relatie tot - zichzelf ( alleen bij professionaliseringsonderzoek) - cliënt - instelling/werkveld - maatschappelijke ontwikkelingen

Ja, al kan dit uitgebreider Dit kan wat korter en algemener denk ik

Dit kan nog uitgebreider, vooral relatie tot werkveld en maatschappelijke ontwikkelingen



Ja, maar ik denk dat je meer moet koppelen. Waar haal je de informatie vandaan?

Aanbevelingen zijn concreet uitgewerkt

Aanbevelingen zijn relevant voor de praktijk en uitvoerbaar. 61 Terhell Tessa 247928 PG 14-15 4.Afstudeerfase - Onderzoek PG PRODUCT



Dit is nog niet beschreven

6.5 Feedbackformulier 5. Opdrachtgever Beoordelingsadvies opdrachtgever Opdrachtgever: Jan Bleeker Academische Werkplaats

Naam student: Tessa Terhell

Publieke Gezondheid Noord-Nederland Handtekening:

Studentnummer: 247928 Datum: 1-6-2015

De opdrachtgever wordt gevraagd om in de rechterkolom een beoordeling te geven (slecht, onvoldoende, voldoende, goed of excellent) en hierop een toelichting te geven.

Algemeen De student heeft gefunctioneerd op het niveau van een beginnende beroepsbeoefenaar?

Beoordeling + toelichting Goed. Tessa heeft onder begeleiding van de gemeente Leeuwarden en de werkplaats zelfstandig een onderzoek uitgevoerd naar de tevredenheid van cliënten van de gebiedsteams in de gemeente Leeuwarden

De student kan omgegaan met feedback? Tessa pakt feedback goed op Conclusie Tessa functioneert op het niveau van een beginnend beroepsbeoefenaar De student verantwoordt de overwegingen die hebben geleid tot de conclusie. Goed. De conclusie is goed onderbouwd.



De conclusie is relevant voor de organisatie/instelling? Goed. De conclusies worden meegenomen bij de evaluatie van de gebiedsteams

De betekenis van de conclusie is beschreven in relatie tot: - de cliënt - de instelling

Aanbevelingen Aanbevelingen zijn gebaseerd op basis van de onderzoeksresultaten

Goed. Zowel in relatie tot de cliënt als tot de instelling.

Goed. De aanbevelingen sluiten aan bij de resultaten.

Aanbevelingen zijn concreet uitgewerkt Goed. De aanbevelingen zijn toepasbaar in de beleidspraktijk

Beoordelingsadvies (vul in wat van toepassing is):  Goed



Bijlage 7. Competentiewijzer Competentiewijzer Competentie 1: deze competentie is terug te vinden in de inleiding: de pedagogische problematiek is beschreven: kinderen/jongeren zouden onvoldoende gevolgd (kunnen) worden door de bestaande sociale wijkteams. Daarnaast kan de oriëntatie op een doelgroep en het bijbehorende methodisch handelen terug gevonden worden in de aanvullende beroepsopdracht. De literatuurbeschrijving is gedaan in hoofdstuk 2, het theoretisch kader. Competentie 2: het onderzoeksplan komt terug in hoofdstuk 3. Competentie 3: competentie 3 komt terug in de bijlage ‘aanvullende beroepsopdracht’ Competentie 4: hoofdstuk 5 en 6 beschrijven de conclusie en aanbevelingen ten behoeve van de organisatie en het eigen beroep. Competentie 5 – 6- 9: komen terug in Eindwerk 2 Competentie 7: komt terug in de aanvullende beroepsopdracht, daarnaast in de reflectie in het discussiegedeelte in hoofdstuk 5. Competentie 8: er wordt gereflecteerd op maatschappelijke ontwikkelingen voor hbo professionals: het zogenaamde ‘’omdenken’’ binnen Welzijn nieuwe stijl is beschreven in H2. Er is een bijdrage geleverd aan de instellingscode door de anonimiteit van ouders/verzorgers te waarbogen. In H5/H6 zijn conclusies getrokken en aanbevelingen geschreven waarbij rekening gehouden is met de belangen en normen en waarden van de opdrachtgever. Er is bovendien gekozen voor een bepaalde handelswijze (interventie) binnen de aanvullende beroepsopdracht. Hier deden zich namelijk conflicten met betrekking tot normen en waarden voor.



Bijlage 8. Aanvullende beroepsopdracht Inleiding Mijn afstudeeronderzoek vindt vanaf februari 2015 plaats via de Academische Werkplaats en Gemeente Leeuwarden. Er is ook een samenwerkingsverband vanuit deze Werkplaats met de hogescholen in Leeuwarden en het Friesland College. Samen met andere studenten van NHL en Stenden neem ik de begeleiding van 1e jaars studenten SMD (sociaal maatschappelijke Dienstverlening) vanuit het Friesland College tijdens hun eigen praktijkoriëntatie (stage) op me. Dhr. Bleeker (via de Werkplaats) heeft mij namelijk gevraagd deze studenten te betrekken in het onderzoek waar ik mij in mijn afstuderen mee bezig houdt (de cliënt tevredenheid in de jeugden gezinsteams van gemeente Leeuwarden). Het is de bedoeling dat ik 5 mbo-studenten 4 uren in de week op maandagochtend begeleid en meeneem in mijn onderzoek. Deze studenten zijn in de leeftijd van 24 tot 30 jaar ouder (dus ouder dan ik zelf). Zij kunnen dan bijvoorbeeld op bezoek gaan bij het wijkteam en informatie verzamelen over de doelgroep. Ook kunnen ze mij helpen met het afnemen van vragenlijsten voor mijn onderzoek. Ik begeleid de groep door in februari/maart les te geven over de wijkteams en door groepsopdrachten voor deze leerlingen te maken en na te kijken. In april en mei gaan we langs de deuren om de vragenlijst af te nemen. Mijn aanvullende beroepsopdracht voor competentie 3 en 7 (en eventueel competentie 1 en 8) is gebaseerd op de interventie die ik ingezet heb tijdens de begeleiding, namelijk een oplossingsgerichte brainstormsessie. Een brainstormsessie Brainstormen is meer dan alleen ideeën uitwisselen, namelijk ook ideeën ontwikkelen (de Vos, 2013). Hiervoor wordt een bepaalde methodiek ingezet: namelijk oplossingsgericht werken. Volgens het boek zijn er twee inzichten over het creatieve proces tijdens brainstormen: hoe meer goede ideeën hoe beter (het draait om kwantiteit en niet om de inhoud) en het oordeel moet (tijdelijk) uitgesteld worden. Creër dus nieuwe oordelen, maar beoordeel deze nog niet. Een brainstormsessie kan ingedeeld worden in vier fasen (de Vos, 2013): 1. de vraagstelling (probleem verkennen, feiten verzamelen, indien mogelijk een creatieve vraag formuleren) 2. Ideegeneratiefase of divergentie (zonder oordelen ideeën genereren) 3. idee-evaluatiefase of convergentie (met oordeel evalueren, vergelijken)



Figuur 1. Er worden betere ideeën gegenereerd als er gefocused word op één vraag (de Vos, 2013). Als er meerdere deelvragen in één situatie zijn worden deze opgesplitst. Concrete randvoorwaarden zijn goed om op te stellen, bovendien is het goed om stil te staan bij vragen die creativiteit opwekken. Een tussenoefening is ook een goed idee (de Vos, 2013). Hiermee krijg je meer inzicht in de hoofdvraag, bijvoorbeeld over wat de behoeften zijn van de doelgroep ouders in de wijken. Wat vinden zij belangrijk van ondersteuning in de wijk, of wanneer een student bij hun aan de deur komt? Na de convergentiefase wordt overgegaan tot het selecteren van de beste ideeën. Daarna worden deze ideeën geconcretiseerd (wat/waarom/gevolgen/voordelen en nadelen). De uitgewerkte ideeën kunnen opnieuw worden geëvalueerd en de beste ideeën leiden tot een actieplan. Een selectietechniek hiervoor is ‘hits’ waarbij de deelnemers hun top 3 maken, de ideeën die het beste naar voren komen, komen op de ‘longlist’. Uitwerken van ideeën kan via vaste formats met een opbouw van: korte pitch uitleg, de beschrijving, de voordelen, zorgen/moeilijkheden en kansen. Brainstormen met een grote groep is niet effectief (de Vos, 2013). De groep kan worden opgesplitst in subgroepen of de mensen kunnen eerst alleen nadenken. De rem op de brainstormsessie kan ontstaan wanneer deelnemers niet op tijd aan het woord kunnen komen en zij moeten bijvoorbeeld wachten wanneer iemand anders aan het woord is. De oplossing is dan: laat iedereen dingen opschrijven met post-its, die vervolgens opgeplakt kunnen worden, verplaatst, in groepen gezet etc. Een alternatieve methode om te brainstormen in een korte tijdsperiode is 5 á 10 minuten in stilte nadenken, daarbij kan het doel gesteld worden om minimaal 4 ideeën op te schrijven. Vervolgens worden de ideeën gedeeld. Dit levert meer ideeën op dan dat er in een groep 10 minuten brainstorm wordt gehouden. Dit is ook goed tegen groepsdenken. Oplossingsgericht brainstormen De brainstormsessie is in principe al oplossingsgericht van aard, doordat er in de divergentiefase vrijheid is voor creatieve ideeën en dat deze niet beoordeeld worden. Zo staan belemmeringen niet in de weg en wordt er gefocused op positiviteit, wat bij oplossingsgericht werken ook heel belangrijk is. Ik wil ook rekening houden met de zogenaamde ‘8-stappendans’ van oplossingsgericht werken (de Jong & Berg, 2004) en de houding van het ‘niet-weten’. De houding van het ‘niet-weten’ is een algemene houding waarbij de handelingen van de therapeut in het teken staan van nieuwsgierigheid. Vooropgezette meningen en verwachtingen over een cliënt moeten worden losgelaten. Vooral het goed luisteren en het echoën van sleutelwoorden (doorvragen) zijn belangrijk. Non-verbaal gedrag is belangrijk (manier van spreken, oogcontact, 66 Terhell Tessa 247928 PG 14-15 4.Afstudeerfase - Onderzoek PG PRODUCT


knikken etc.). Daarnaast voelt een cliënt zich begrepen wanneer je samenvat en parafraseerd. Stiltes zijn ook nuttig tijdens een gesprek, net als het geven van complimenten. De focus moet liggen op wat een cliënt anders wil in een situatie en hoe zij daaraan kunnen bijdragen. ‘8-stappen dans’ (De jong & Berg, 2004). 1.contact leggen (zie hierboven) 2. context verhelderen en problemen onderkennen (de oplossingen hoeven niet direct verbonden te zijn aan de oorzaak van de problemen, wel aandacht besteden aan het probleem in die situatie (wat is de kern, waarin wordt je verhinderd?) 3.doelen formuleren of succes beschrijven 4.resources ontdekken (sterke punten) 5.positieve uitzonderingen identificeren en analyseren 6.complimenteren 7.schalen 8.toekomstgerichtheid (eventuele wondervraag) Leerdoelen Mijn leerdoelen voor het inzetten van de oplossingsgerichte brainstormsessie waren: -consequent blijven -taken niet overnemen/negeren -studenten aanspreken op hun houding en motivatie Feedback Feedback op leerdoelen/comptentie 3: Mijn critical friends hebben mijn eerste verslag met betrekking tot het uitvoeren van competentie 3 doorgelezen en mij vervolgens van feedback voorzien. Dit eerste verslag is niet bijgevoegd; anders wordt deze bijlage te groot en momenteel neem ik de leerdoelen mee tijdens de tweede keer uitvoeren van de interventie. -consequent blijven: op zich heb je consequent gehandeld door je vast te houden aan je idee om een brainstormsessie te gaan houden. -taken niet overnemen/negeren: je kunt eventueel de studenten voor de tweede interventie zelf de brainstormsessie laten leiden. Nu neem je eigenlijk nog steeds de leiding. Wat als je dit niet doet, gaat het dan verkeerd of is dit meer iets wat jij zelf denkt? -studenten aanspreken op hun houding en motivatie: dit kan nog beter. Je hebt wel hun leerdoelen besproken (wat willen ze leren) maar niet ze direct aangesproken op dingen die (volgens jou) anders kunnen. Competentie 3. De student beschikt over het vermogen om methoden en technieken van veranderingsprocessen af te stemmen op specifieke cliëntsituaties, toe te passen en te evalueren Feedback critical friends: ‘’er is goed vooronderzoek gedaan naar het organiseren van een brainstormsessie. Je hebt nagedacht over de groepsgrootte en wat daarbij de meest effectieve manier is van brainstormen door de studenten eerst zelfstandig te laten brainstormen. Deze manier van methodisch handelen (brainstormen) past wel bij de ontwikkelingsmogelijkheden van de groep omdat iedereen aan het woord komt en de onderwerpen van hak op de tak mogen springen. De studenten zijn bovendien volwassenen en moeten wel in staat zijn om kritisch naar hun eigen leerdoelen te kijken (wat het onderwerp van de brainstormsessie was). Ik denk dat je wel hogere verwachtingen kunt hebben van de groep, misschien zelfs meer dan je nu verwacht’’



Feedback op leerdoelen door critical friends: ‘’het is volgens mij nog steeds niet makkelijk voor je om de taken van de studenten niet te gaan overnemen. De volgende brainstormsessie zou je ook kunnen laten leiden door de studenten zelf. Ze hebben deze keer gezien hoe jij de brainstormsessie leidde, nu kun je voor de volgende keer dit hun zelf laten doen. Je bent wel consequent gebleven maar je zou de studenten nog meer kunnen aanspreken op hun houding en motivatie’’

Interventie 2e keer: beschrijving a.d.h.v. STARR Methode De situatie: In week 18 op 28 april heb ik weer met de studenten op school afgesproken. Alle vijf studenten waren aanwezig. We hebben eerst even kort gepraat over wat andere zaken (de planning, het aantal uren en het verslag dat ze moeten schrijven etetera). Daarna heb ik aangegeven dat ik nog een keer een brainstormsessie wil houden. Dit heb ik ingeleid door het volgende te zeggen: ‘’Deze les gaan we het even anders doen. Ik wil dat jullie zelf deze bijeenkomst leiden en dat we het gaan hebben over het hebben van een ‘professionele houding’ tijdens deze stage. We schrijven ieder voor onszelf op wat dit begrip bij ons in gedachten op roept. Jullie mogen vervolgens jullie ideeën over dit begrip toelichten. We gaan bij iedereen langs over de tops (wat gaat er goed) en tips (wat kan beter) en iemand moet hierbij de gespreksleider zijn. Wie wil deze brainstormsessie leiden?’’ Waar vervolgens een student zich vrijwillig voor inzette. Ik heb dus niet aangegeven dat ik het langs de deuren gaan nog steeds niet heel goed vond gaan en niet tevreden was over hun houding. Ik neem de houding van het ‘niet-weten’ aan (de Jong & Berg, 2004). Hiermee werk ik oplossingsgericht en wil ik de studenten zelf laten oordelen over wat ze ervan vonden. Ik vind het ook passend bij de doelgroep om hen zelfstandig te laten brainstormen. De studenten zijn namelijk 23 tot 30 jaar oud en zij volgen een sociale opleiding waarmee ik verwacht dat je kunt nadenken over een professionele houding in het sociale werkveld (wat is een professionele houding als je langsgaat bij de gezinnen/als je stage loopt in het algemeen?) Ze zijn natuurlijk nog wel eerste jaars studenten die zich moeten ontwikkelen in het werkveld, daarom stel ik zelf na de brainstormsessie nog wel wat vragen en neem ik het weer gedeeltelijk over. Ik heb zelf tijdens mijn eigen eerste jaar ook langs deuren moeten gaan voor een p-taak en kan deze ervaring met ze delen. Na afloop van het individueel brainstormen over een professionele houding wilde ik ook weer met de groep convergeren (de Vos, 2013), door de vraag te stellen: ”wat is voor ons allemaal belangrijk?”, “waar zijn we het over eens?” (via oplossingsgerichtwerken.nl) over de antwoorden die de studenten opgeschreven hebben. Iedereen heeft voor zichzelf de hits gescoord (de Vos, 2013) wat voor hen als meest belangrijk werd gezien, vervolgens hebben we met de groep een top 3 samengesteld. Ook wilde ik de schaalvraag hieraan toevoegen. Welk cijfer geven de studenten nu aan zichzelf en hoe komen we met z’n allen bij de 10 bij de 3 voorbeelden van een professionele houding? (De Jong & Berg, 2014).



De taak: Tijdens deze brainstormsessie wilde ik me in eerste instantie als begeleider afzijdig houden en zelf een afwachtende rol als begeleider aannemen (zie de kernkwadranten hieronder bij de reflectie) waarmee ik verwacht dat de studenten meer de leiding zullen nemen tijdens deze bijeenkomst. Ik verwachtte eigenlijk dat ik wel snel moest ingrijpen omdat ik normaal gesproken altijd alles zelf voorbereid en dit ook deed bij de eerste brainstormsessie. De actie: Ik heb vooral het accent gericht op het positieve (wat gaat er al goed?). En liet de studenten zelf actief meedenken over de verbeterpunten van hun eigen professionele houding. Één student wierp zich op als gespreksleider en die liet de groep één voor één aan het woord om hun mening te delen. Vervolgens heeft een andere student de top 3 het white board geschreven. Nadat alle ideeën op het bord stonden heb ik wel de leiding op me genomen door te vragen wat zij in mijn geval (de rol van begeleider) dan hierbij zouden kunnen betekenen. Hier kwamen wel verrassende dingen uit. Zo merkte ik vooral op dat ze het spannend vonden om zo langs de deuren te gaan en graag hadden gezien dat ik het eerst als ‘voorbeeldfunctie’ aanbelde bij een gezin. Ook hebben ze gemerkt dat ik het vrij druk heb met school en daardoor niet altijd heel duidelijk was met datums aangeven voor de planning om langs het team gaan enzovoort. Het resultaat: Ik hoopte op deze manier dat de studenten door middel van een brainstormsessie vanzelf bij de punten aankwamen waarover ik wilde discussiëren: er netjes uitzien, op tijd komen en serieus zijn als je aanbelt bij een gezin. Deze dingen zijn dan ook genoemd door de studenten. Andere dingen die genoemd werden als voorbeeld van een professionele houding: -meer vragen stellen als je het niet weet/niet snapt aan de begeleider -toch wel betere voorbereiding door student zelf (vragen voorbereiden) -zelfvertrouwen hebben om aan te bellen bij de gezinnen Het resultaat van deze oplossingsgerichte brainstormsessie met de houding van het ‘niet-weten’ en de studenten zelf te laten nadenken over begrippen en verbeteringen (De jong & Berg, 2014) was dat ik weer meer vertrouwen heb in de groep. Vooral deze tweede brainstormsessie was zinnig omdat ze uiteindelijk zelf met de punten kwamen die ik wilde horen en dat ze ook inzagen dat ze hier niet altijd aan voldeden. We hebben op deze manier kunnen nadenken en discussiëren over de punten zonder dat ik ze daar op hoefde te wijzen. Ik heb aangegeven dat ik het als een wisselwerking zie: wanneer zij zich professioneel opstellen neem ik hun ook serieuzer. Ik heb nu met de studenten afgesproken dat ik graag ook een professionele houding van ze wil zien tijdens de laatste rondes langs de deuren gaan. Ik heb wel het idee dat ze zich nu beter inzetten: maar dit zal er vast ook mee te maken hebben dat volgende week ook de laatste keer is en ze daarna al klaar zijn. Ze hebben ook aangegeven nogmaals langs het jeugden gezinsteam te willen gaan om nog meer vragen te kunnen stellen voor het stageverslag. Ik heb aangegeven dat ik wel opnieuw een afspraak wil maken als ze zich nu wel goed voorbereiden en de vragen van tevoren naar mij opsturen. Dus mijn verwachtingen naar hun/en hun verwachtingen richting mij zijn nu in ieder geval duidelijk. Aan het einde van de brainstormsessie heb ik ze ook complimenten gegeven over dat ze er zo serieus mee omgingen, wat ook een belangrijke interventie is voor oplossingsgericht werken (de Jong & Berg, 2014).



Reflectie: Ik ben tevreden met het feit dat ik twee brainstormsessies met de studenten heb gehouden en het probleem dus bespreekbaar heb gemaakt. Uiteindelijk voelden de studenten het zelf ook wel aan dat het nog niet helemaal liep. Hier hebben we het nu uitgebreid over gehad zonder dat ik gelijk de vinger naar hun wees. Uiteindelijk zijn er bij mijzelf ook dingen die anders konden: het was leuk geweest als ik meer tijd had voor de studenten tijdens de voorbereiding. Dit kon helaas niet omdat ik het zelf ook druk heb met mijn school afrondingen.

Competentie 3. kan zijn handelen verantwoorden en evalueren op basis van gekozen methodiek passend bij de cliëntsituatie/doelgroep: Ik ben zelf ook van mening dat deze interventie passend is bij de doelgroep, de groep is volwassen en kan prima zelf een brainstormsessie leiden. Ik heb de interventie aangepast door de eerste keer nog wel de leiding op me te nemen en dit bij de tweede keer los te laten. Nu nam ik dus meer de rol aan van ‘ondersteuner in de rol van coach’ in plaats van ‘begeleider’ De coaching gaf ik de tweede keer vorm door de studenten individueel en daarna groepsgewijs na te laten denken over het gevraagde begrip. Ik nam zelf de houding van ‘niet-weten’ aan. De eerste brainstormsessie stond in het teken van hun eigen leerdoelen, nu hebben we op een open manier gebrainstormed over het begrip ‘professionele houding’. Dit is hun eerste stagejaar, deze brainstormsessie geeft de studenten de kans om ook na te denken over hun eigen professionele ontwikkeling/ontwikkelkansen. Juist het hakop-de-tak springen en alles opschrijven wat er in je op komt vergt veel creativiteit. Dit is iets wat juist bij deze doelgroep goed tot zijn recht komt omdat ze liever praten over de praktijk dan dat ze dit bijvoorbeeld in een verslag moeten opschrijven. Ook had ik het idee dat ze zich nu gehoord voelen. Ik geef hen de vrijheid om te brainstormen en zij kunnen vervolgens zelf deze ideeën vorm geven. Bovendien werkt oplossingsgericht werken bij deze groep ook goed. Ik voelde veel positieve energie en dat ze nu beter weten dat ze mij ook om hulp kunnen vragen en wat er al goed gaat en wat nog beter kan. De oplossingsgerichte techniek van de houding ‘niet-weten’ vergde van mij in het begin wel veel moeite tijdens de tweede interventie omdat ik dacht dat ik het toch zou moeten overnemen en weer meer de leiding op me zou moeten nemen, maar dit bleek niet het geval te zijn. Bij mijzelf is het dus nog een proces in ontwikkeling om dingen helemaal over te laten aan de groep. Comptentie 7. De student beschikt over het vermogen om handelen in relatie tot eigen rol/functie/taken te bekijken en op basis daarvan handelen basis te geven. Persoon-werk-beroep De studenten gaven bovendien aan dat ik zelf in de begeleidingsrol meer voor ze had kunnen betekenen. Ik had het idee dat ze het fijn vonden dat ook zij verbeterpunten richting mij mochten aangeven en dat hier ook ruimte voor was. Ik vond het zelf moeilijk om hun direct aan te spreken op hun gedrag en deze interventie maakte het voor mij mogelijk dat zij zelf bij verbeterpunten kwamen. Ik ben sowieso in mijn beroep niet iemand die snel aangeeft dat er iets is. Het blijft belangrijk om op tijd om hulp te vragen: zo had ik al eerder aan de bel kunnen trekken bij mijn eigen stagebegeleider dat het soms wat te veel werd voor mij om naast mijn onderzoek te schrijven ook nog de studenten wekelijks te begeleiden. Ik heb uiteindelijk wel aan de bel getrokken bij mijn stage begeleider en deze situatie voorgelegd aan mijn critical friends. Ik ben hierin ook gegroeid, in voorgaande studiejaren was dit al een stap die ik niet snel zette. Nu heb ik vrij snel tijdens de begeleidingsmomenten deze brainstormsessies ingezet. Wat nu voor kwam tijdens het begeleiden van deze studenten zou zomaar nog eens kunnen voordoen omdat mijn valkuil ‘meer doen dan nodig’ zich soms nog steeds voor kan doen. Mijn critical friends gaven ook aan dat ik dit meer los kan laten en niet dingen moet gaan overnemen. Echter herken ik deze valkuil nu dus wel snel bij mijzelf in een (werk) relatie. De studenten zaten dus precies 70 Terhell Tessa 247928 PG 14-15 4.Afstudeerfase - Onderzoek PG PRODUCT


in mijn allergie fase. Ze deden het liefst niet meer dan nodig was en toonden weinig initiatief. Het was voor mij een uitdaging om zelf minder op mij te nemen. Dit is ook van belang in mijn beroep bijvoorbeeld in contact met collega’s ben ik ook geneigd om meer te doen dan nodig. Ook dan is het belangrijk mijn grenzen te blijven aan geven.

Kernkwadranten van mijzelf in de rol van begeleider

Kernkwaliteit: behulpzaam

Valkuil: meer doen dan nodig

Allergie: afwachtende houding Uitdaging: minder doen dan nodig: anderen aanspreken

Jong, de P. & Berg, I.K. (2004). de kracht van oplossingen. Amsterdam: Pearson, geraadpleegd via: http://www.brainssstorm.com/brainstormen-handleiding/ Figuur 1. Geraadpleegd via: http://www.brainssstorm.com/cms/wpcontent/uploads/2013/06/Brainstormproces_uitgebreid_500. jpg




VOORBLAD EINDWERK

Recommend Documents