VOORAF
TIJDENS
NA DE CRISIS
Basisrichtlijnen voor crisismanagement binnen de chemische industrie, kunststoffen en life sciences
Basisrichtlijnen voor crisismanagement
VOORAF
vooraf Maak iemand binnen uw onderneming – die de directie kan vertegenwoordigen – verantwoordelijk voor crisismanagement. Voorzie voldoende back-ups. Stel een crisisprocedure op. Wie doet wat in welke volgorde? Stel een crisisteam samen met volgende functies : crisiscoördinatie, secretaris (opsteller logboek), communicatie, veiligheid & techniek. Voorzie een trainingsschema, met jaarlijkse opfrissing. Maak een lijst van te verwittigen instanties (overheid/ hulpdiensten) die je altijd bij de hand hebt. Informeer hen over jullie crisisprocedure. Voorzie een crisiscentrum in en/of buiten uw bedrijf met de nodige communicatiemiddelen. Geef slechts één contactnummer door: dat van de communicatieverantwoordelijke. Voorzie contacten met de pers: maak een perslijst met e-mailadressen en telnrs. Schenk ook aandacht aan sociale media bij het opstellen van uw communicatiestrategie. Kan je de communicatie niet zelf verzorgen, spreek vooraf af met een communicatiedeskundige. Betrek hem/haar bij het opstellen van de procedure en de training.
Basisrichtlijnen voor crisismanagement
TIJDENS
tijdens Er zijn geen 2 crisissen die op elkaar lijken. Voorzie dat er moet geïmproviseerd worden, maar hou het hoofd koel en gebruik het gezond verstand. Leg alle informatie die binnenkomt en buitengaat vast in een ‘logboek’ (mondelinge, telefonische en schriftelijke contacten). Toon intern en extern dat je het overzicht bewaart en alles professioneel en met rust behandelt. Dat je de crisis beheerst. De toonzetting van de eerste berichtgeving (zowel intern als extern) is vaak bepalend voor het verdere verloop van de crisis. Bereid die dus goed voor. Toon zorg en medeleven (empathie) met slachtoffers, medewerkers en omwonenden die last kunnen hebben van de crisis. Installaties, gebouwen, machines zijn makkelijker te vervangen dan mensen. Vermijd vakjargon. Wees eerlijk, open en duidelijk. Toon competentie en engagement om schade te beperken en last te verhelpen. Beperk informatie tot feiten. Ga nooit in op vermoedens, of speculaties (wat als...?).
Basisrichtlijnen voor crisismanagement
TIJDENS
Stel de situatie realistisch voor, durf ook te zeggen dat bepaalde zaken nog niet meteen geweten zijn. Vermijd de term menselijke fout. Verspreid zo snel mogelijk een intern bericht met de op dat moment beschikbare informatie. Zijn er slachtoffers, vermisten of gewonden? Informeer familieleden eerst. Maak een extern persbericht op basis van de eerste gegevens en beantwoord 5 W-vragen: Wie? Wat? Waar? Wanneer? Waarom? Vul het later eventueel aan. Laat journalisten niet buiten de poort staan, maar haal ze, indien verantwoord, binnen in een apart lokaal (niet in de buurt van het crisiscentrum). Zorg voor begeleiding. Organiseer zo nodig een persconferentie voorgezeten door de leiding van het bedrijf, de crisismanager en de communicatieverantwoordelijke. Doe dat alleen bij ernstige incidenten.
Basisrichtlijnen voor crisismanagement
NA DE CRISIS
na de crisis Na afloop van de crisis zal waarschijnlijk snel een onderzoek gebeuren naar de oorzaak van het ongeval, de exacte schade, de gevolgen en de tijd die nodig is voor herstel. Zodra het onderzoek is afgerond, informeert u de pers hierover. Doe dit altijd na intern overleg met alle betrokken diensten (directie, juridische dienst, personeelszaken, veiligheids- en leefmilieudienst en last but not least de crisiscoördinator). Evalueer de crisis op basis van het intern logboek en de persreacties. Stuur zo nodig de procedure en bijhorende instructies bij.
www.essenscia.be/nl/crisismanagement
faq Vaak gestelde vragen bij een crisis • Wat is er juist gebeurd, wat is de oorzaak van het incident? • Zijn er slachtoffers? • Is er gevaar voor de directe omgeving en hoe wordt dat gevaar bezworen? • Zijn de stoffen die vrijgekomen zijn giftig, ontvlambaar of explosief? • Om welke stoffen gaat het? • Is het incident al onder controle of voorbij? Wat moet er nog gebeuren? • Waar of bij wie ligt de fout? Menselijk of technisch? • Hoe groot is de schade? • Mogen we beelden (foto’s, opnames met camera’s) maken? • Was de vergunning in orde?
www.essenscia.be/nl/crisismanagement
Notities
essenscia biedt advies in geval van crisis via onderstaande contacten:
L
[email protected] O 0490 645 444
Diamant Building Auguste Reyerslaan 80 1030 Brussel www.essenscia.be
