voor slimmer lead management

voor slimmer lead management In 3 snelle stappen naar een systeem voor meer efficiëntie en omzet

P

03 DE ‘ANDERE’ (EN SLIMMERE) SLEUTEL TOT MEER OMZET EN GROEI

P

04 LEAD MANAGEMENT: WAAR GAAT HET MIS?

P

05 DRIE VEELGEMAAKTE FOUTEN IN LEAD MANAGEMENT

P

07 JE LEAD MANAGEMENT STAP VOOR STAP OPTIMALISEREN

P

13 KLAAR VOOR MEER GROEI VAN JE BEDRIJF DANKZIJ LEAD MANAGEMENT?

DANKWOORD Bedankt om dit ebook te downloaden. Vergeet niet om hem te delen: je vrienden, volgers en collega’s zullen je dankbaar zijn.

SHARE THIS RESOURCE

2

DE ‘ANDERE’ (EN SLIMMERE) SLEUTEL TOT MEER OMZET EN GROEI Wat wil jij met je bedrijf of organisatie bereiken? Iedereen heeft zo zijn eigen doelen. Maar twee komen vrijwel elke keer terug: meer groei en meer omzet. Dat is gemakkelijker gezegd dan gedaan. In veel bedrijven lijkt er een soort ‘rem’ op de groei te staan. Waar zit die rem? En hoe zet je hem af, zodat je volle kracht vooruit kunt? Meer marketing, denk je misschien. Maar opvallend vaak ligt het probleem in een andere fase van je commerciële proces: het lead management. Je krijgt wel leads binnen, maar ze worden te weinig omgezet in klanten. Is dat bij jou het geval? Je bent niet de enige. Volgens een rapport van marketeer Holger Schulze (bron) is dit met ruim 40% de op één na grootste uitdaging voor marketeers. De oplossing: een systeem opzetten. Leads ‘met de natte vinger’ managen kost namelijk veel tijd en energie. Een systeem voor je leads is de snelste weg naar meer klanten en omzet. En dat hoeft niks ingewikkelds of duurs te zijn. Hoe je te werk gaat, ontdek je in dit eBook. Het is jouw gids naar meer groei door slim gebruik van technologie.

3

1 LEAD

MANAGEMENT: WAAR GAAT HET MIS? Welke marketingkanalen gebruik jij? • • • • •

Beurzen, evenementen en seminars Advertenties E-mailmarketing Webinars Een website met landingspagina en/of blog

Hoe je het ook doet, marketing kost tijd en geld. Daarom is het extra jammer als leads niet goed worden opgevolgd. Alsof je gaat vissen met een kapot net. Je vangt ze wel, maar ze komen nooit in je boot terecht. Je hebt het vast zelf al eens meegemaakt: je vraagt ergens een offerte aan. Je wacht drie weken — geen antwoord. En je haakt af.

Drie oorzaken waarom bedrijven niet alles uit hun leads halen Als je bij bedrijven kijkt waar het misgaat, zie je drie oorzaken vaak terugkomen: 1. Er is geen procedure voor inkomende leads. 2. Leads worden niet goed geregistreerd. 3. Er is geen rapportering over de leads. In het volgende hoofdstuk gaan we daar dieper op in.

4

2 DRIE

VEELGEMAAKTE FOUTEN IN LEAD MANAGEMENT Procedure, registratie, rapportering: de onmisbare elementen van lead management. Laten we de belangrijkste oorzaken van gebrekkig lead management eens overlopen.

Er is geen procedure voor inkomende leads Jij hebt het druk, en je personeel ook (als je dat hebt). Je volgt leads ‘met de natte vinger’ op, dat wil zeggen: zonder veel systematiek. Een mailtje hier, twee telefoontjes daar, en als je geluk hebt een sales meeting. Dat kost allemaal tijd. En dan is het nog maar afwachten of er business uit komt. Erg efficiënt is dat niet. Stel dat een koffiebar zijn klanten met dezelfde natte vinger zou helpen: Bij klant 1 vraagt de barista tijdens het bestellen of die er een koek bij wil; bij klant 2 doet hij dat aan de kassa. Maar hij was vergeten dat hij dat klant 2 ook al gevraagd had bij het binnenkomen. Ondertussen staat er een rij van nog vier mensen, wiens bestelling hij allemaal opneemt. Maar tegen het einde is hij vergeten wat nummer twee besteld had en of nummer drie vandaag een enkele of een dubbele espresso wilde. Je begrijpt: deze barista heeft een procedure nodig. Anders kan hij zijn koffiebar wel opdoeken.

Leads worden niet goed geregistreerd Je bedrijf krijgt veel leads, maar er wordt te weinig mee gedaan. Denk aan de vertegenwoordiger die terugkomt van een beurs met een koffer vol visitekaartjes. Wie waren dat en wat zijn hun behoeftes? Als ze nog niet direct interesse hebben in je product of dienst, waarom dan niet en wanneer kan dat veranderen? Niemand die het nog weet.

5

Of stel: in 2014 kreeg je een nieuwe lead. Je hebt die toen gebeld, maar hij wou geen verdere informatie. In 2015 is hij wél geïnteresseerd. Hij surft nu naar jouw website en neemt contact op. Dan zou het erg jammer zijn als je vergeten bent dat jullie al eens contact hadden. Handmatig leads bijhouden? Daarmee ga je vroeg of laat de mist in.

Er is geen rapportering Meten is weten. En dat geldt ook voor hoe je je leads managet. Bedenk eens hoe waardevol het zou zijn om te weten: • welke leads de grootste kans maken om klant te worden • welke soort leads je gemiddeld de grootste omzet per jaar geven • in welke fase leads het vaakst afhaken Helaas: veel bedrijven volgen hun leads puur intuïtief op. Zo missen ze kansen om te optimaliseren. Zeker als het om veel leads gaat.

Klaar voor verandering? ‘Oké, dat kan ik inderdaad beter regelen allemaal. Maar waar begin ik?’ Goed dat je het vraagt. In het volgende hoofdstuk vind je een stappenplan voor elk van de drie punten. Laten we eens nader bekijken hoe je daarbij te werk gaat.

“Jaren geleden had ik amper zicht op de prospectopvolging van collega’s. Dus zaten we telkens samen voor een stand van zaken, met de Excellijst in de hand. Een onhoudbare situatie: verplaatste afspraken, niet-verstuurde mails en vergeten telefoontjes... we hadden absoluut een systeem nodig. Enerzijds als controleorgaan voor de sales, anderzijds als beheersinstrument van de prospecten.”

Danny Anthoons, CEO Qubrik

6

3 JE LEAD

MANAGEMENT STAP VOOR STAP OPTIMALISEREN We hebben de drie belangrijkste oorzaken voor gebrekkig lead management besproken: geen procedure, geen goede registratie en geen rapportering. In dit hoofdstuk lees je wat je daar aan kunt doen.

Een leadprocedure opzetten Een procedure is een houvast. Er komt een lead binnen; wat gebeurt er dan precies en in welke volgorde? Een goede leadprocedure heeft de volgende elementen: • kwalificatie • contacttermijn • een leadtraject

1. Kwalificeer je leads Normaal is leadkwalificatie de eerste ‘halte’ van een lead. Zie leadkwalificatie als een eerste filter, waar je alleen de interessante prospecten doorlaat. Waar je op let bepaal je zelf. Ter inspiratie:

VIJF GOEDE CRITERIA VOOR LEADKWALIFICATIE ZIJN: 1 Heeft deze lead een probleem dat wij kunnen oplossen met onze producten of diensten?

2

Zal hij, eenmaal klant, nog meer producten of diensten aankopen?

3 4 5

Kan de lead ons product of onze dienst wel betalen? Is de gevraagde timing haalbaar? Wat kan de lead ons bieden aan referenties, netwerk, mond-aan-mond-reclame, partnerships?

Bepaal welke criteria voor jou prioriteit hebben. Ga vervolgens op onderzoek uit en probeer een en ander te achterhalen. Dat doe je eerst via de website van de lead en daarna, indien nodig, door hem te bellen of te mailen met een aantal gerichte vragen.

7

Vraag voor punt drie eventueel financiële data van het bedrijf op. Voldoet hij aan genoeg criteria? Pas dan is het een kwalitatieve lead. Nu pas mail of bel je terug. Of plan je een meeting in met je vertegenwoordigers. Als je de mankracht hebt, mag je zelfs een fulltime werknemer op leadkwalificatie zetten. Het hele plaatje kan er zo uitzien: • Een marketeer zorgt voor leads • Een verkoper binnendienst zorgt voor (online) meetings • Een andere verkoper zorgt dat leads klanten worden Zo’n structuur is ook gemakkelijk schaalbaar. Heb je meer leads dan je aankunt? Zorg dan voor meer verkopers om ze te kwalificeren.

TIP: Doe je beloftes over je termijn? Kom die dan na. Als je site zegt dat je binnen 24 uur terugbelt, doe dat dan ook. Het liefst nog veel sneller: underpromise, overdeliver.

2. Hoe snel neem je contact op? Ook belangrijk in je procedure: na hoeveel tijd bel of mail je een gekwalificeerde lead terug? Daar is geen eenduidig antwoord op. Het verschilt ook tussen sectoren. Eén ding is zeker: te lang wachten is niet slim. Bepaal een maximumtermijn en hou je eraan. Misschien weet je uit ervaring wat een goede termijn is. Is dat niet zo? Doe dan eens een testje en benader een aantal leads binnen 24 uur, na een dag, na twee dagen en na drie dagen.

3. Zet een traject op voor je leads Een goede procedure bepaalt welk traject elke lead aflegt. Dat heet ook wel een pipeline. Zo volg je leads moeiteloos op én kun je achteraf analyseren en bijsturen. Een voorbeeld:

Won New Lead

Qualified

Negotiation

Offer Lost

Een lead beweegt niet per se lineair door zo’n pipeline. Soms slaat hij fases over. Of komt hij terug in dezelfde fase. Wijs elke lead ook een ‘volgende actie’ toe. Zo vergeet je geen enkele lead en hou je het overzicht. Er zijn drie soorten acties: 1. Terugbellen 2. Een taak (bijvoorbeeld een offerte maken) 3. Een meeting

8

Dat gaat bijvoorbeeld zo:

TIP: Een leadprocedure maakt het ook makkelijker om nieuwe mensen in te

• Een lead meldt zich aan via de website. Een telefoontje leert je dat de lead kwalitatief is. De lead komt nu in de fase ‘onderhandeling’ (de fase). Je plant een afspraak binnen 12 dagen (de actie). • Je beoordeelt een lead als kwalitatief. Hij vraagt je binnen drie weken terug te bellen omdat hij eerst op vakantie gaat. Hij is nu ‘gekwalificeerd’ (de fase) en je noteert dat je hem volgende maand terugbelt (de actie).

werken.

Stel standaard e-mails op voor het geval dat een lead niet reageert op je telefoontje. Dat werkt sneller. Bovendien kun je verschillende e-mails testen.

Registreer je leads correct 1. Registreer je inbound leads in een systeem

d Lea

Een inbound lead neemt uit eigen beweging contact met jou op. Dat is een geweldige kans die je niet verloren mag laten gaan. Zorg dat de lead automatisch in je CRM-systeem (Customer Relationship Management) terechtkomt. Dan kunnen je verkopers meteen aan de slag. Een goed CRM-systeem verzamelt twee soorten gegevens: Expliciete gegevens die je prospect bewust opgeeft, zoals: • • • •

naam adres telefoonnummer e-mailadres

En impliciete gegevens, die je prospect onbewust doorgeeft. Denk aan:

TIP: vraag op je site enkel de hoogst noodzakelijke gegevens. Hoe uitgebreider je webformulier, hoe minder mensen het invullen.

• • • •

taal zijn zoekterm op Google de webpagina waar hij zich bevond het tijdstip

De combinatie van impliciete en expliciete gegevens is zeer waardevol. Stel, je hebt een bouwbedrijf. Iemand zoekt op Google naar ‘akoestische panelen’. Hij komt op jouw Nederlandstalige landingspagina terecht, die gaat over het verbeteren van de akoestiek op kantoor. Daar laat hij zijn naam en telefoonnummer achter. Maar jouw vertegenwoordiger weet meteen ook welke taal hij spreekt en wat hij zoekt. Een e-mail à la ‘Bedankt voor uw aanvraag. Waarmee kunnen wij u van dienst zijn?’ hoef je dus niet meer te sturen.

9

TIP: Liet iemand om 17 uur zijn gegevens achter? Bel hem dan op hetzelfde tijdstip. De kans is groter dat hij opneemt.

2. Registreer ook outbound leads Outbound leads zijn leads die je kreeg via beurzen, evenementen, seminars of koude prospectie (telemarketing en e-mailmarketing). Outbound leads verschillen sterk van inbound leads. Inbound leads zijn mensen die zelf op zoek zijn gegaan en jou hebben gevonden, terwijl outbound leads je product waarschijnlijk nog niet kennen. En beschik je bij inbound leads al over heel wat informatie, dan moeten je mensen de gegevens van outbound leads handmatig in een systeem zetten. Die andere aanpak vraagt wat discipline, maar is uitermate belangrijk. Want wat als je het niet doet? Stel: in 2014 was er een lead op een beurs met heel specifieke technische behoeftes. Je salesafdeling heeft daarna gebeld, maar je prospect wilde toen geen verdere informatie ontvangen. Helaas heeft je vertegenwoordiger dat niet in het CRM-systeem gezet. Een jaar later heeft je prospect wél interesse. Hij surft naar je website en vult het formulier in. Zou het geen zonde zijn als je opnieuw naar die specifieke behoeftes moet vragen? Idealiter verzamel je natuurlijk zo veel mogelijk gegevens, zoals:

TIP: Smeed het ijzer als het heet is. Kan je je CRM-systeem ook op smartphone en tablets gebruiken? Dan kunnen je vertegenwoordigers leads ter plaatse ingeven.

• • • • • •

naam adres telefoonnummer e-mailadres taal herkomst: naam beurs, evenement, seminar, etc.

3. Haal meer uit je leads, verrijk je gegevens Hoe meer gegevens je hebt, hoe beter je je lead kunt overtuigen om zaken met jou te doen. Op internet vind je heel veel met wat creatief zoeken. Wat dacht je van: • • • • •

functie oprichtingsdatum van het bedrijf aantal medewerkers binnen het bedrijf financiële gegevens extra contactgegevens zoals e-mailadressen of telefoonnummers

Deze bedrijfsleider doet dat standaard: “Wij vragen in onze formulieren nooit naar de functie van een contactpersoon. We willen de drempel echt zo laag mogelijk houden. Ik surf gewoon naar LinkedIn en vind die informatie daar onmiddellijk.” Sommige tools halen bedrijfsgegevens zelfs automatisch op als je een btw-nummer invoert.

10

TIP: Kom niet over als een stalker. Prospecten confronteren met zelf opgezochte gegevens maakt ze snel ongemakkelijk.

Analyseer je lead management en leer ervan Wie zijn lead management goed in de gaten houdt, kan zijn procedure optimaliseren en meer en betere leads binnenhalen.

Een aantal belangrijke statistieken over leads Bij de uitgebreidere CRM-systemen pas je filters toe op de leads uit een bepaalde periode. Een greep uit de dingen die je te weten kunt komen: • hoeveel leads er binnenkwamen • via welk kanaal ze binnenkwamen • hoe lang het gemiddeld duurt voordat een lead een klant wordt • hoeveel procent van je leads al klant is • in welke regio’s je het actiefst bent • hoeveel leads je verloor • wat de potentiële omzet was

Leer van verloren leads… Gaat een kwart van je prospecten van lead naar klant? Dat is knap! Maar dat betekent ook dat 75 procent geen klant wordt. Ook die leads moet je volgen. Want binnen een paar maanden kiezen ze misschien alsnog voor jou. Sla de reden van verlies dus op in je CRM-systeem. Doe dat in twee velden: de categorie, bijv.: te duur, product te beperkt, product te uitgebreid... en de uitgeschreven reden. Met het eerste veld kun je statistieken genereren, met het tweede heb je de details altijd bij de hand.

TIP: Wees niet bang om je lead op ‘lost’ te zetten als hij na drie tot vijf contactpogingen nog niet reageert. Zo hou je je CRM-systeem netjes

…én van gewonnen leads Proficiat! Je hebt zojuist een deal binnengehaald! En nu? Laat je aandacht voor de klant niet verslappen nadat de deal rond is. Zorg in de plaats voor een vlekkeloze overgang van verkoop naar customer support. Zo overtuig je bestaande klanten makkelijker om nog zaken met je te doen. In een customer journey breng je alle interacties in beeld die een klant heeft met jouw bedrijf. Daarin volg je dus positieve en negatieve contactmomenten, zodat je de negatieve interacties steeds beter kunt vermijden.

11

Statistieken op leadniveau Deze statistieken zijn heel handig om de werking van je organisatie te beoordelen. Zo kom je snel te weten: • • • • •

In welke fase van de pipeline zit de lead? Wat is de omvang in euro’s? Wie volgt deze lead op? Wat is de slaagkans van de lead? Wat zijn de openstaande acties?

Statistieken per dag, per team, per vertegenwoordiger,… Deze statistieken zijn heel handig. Zo kom je snel te weten:

Nieuw

100% Gecontacteerd

80%

• • • • • •

hoeveel leads er op een dag worden gecontacteerd hoeveel mails er zijn verzonden hoeveel telefoongesprekken er zijn geweest hoeveel leads klant zijn geworden hoeveel leads ‘lost’ zijn hoeveel salesmeetings er zijn geweest

Overzicht van je pipeline

Meeting

Je CRM-systeem toont je soms ook in welke fases je leads vooral zitten. Zo heb je altijd een overzicht en kun je anticiperen qua workload.

Offerte

Vullen je vertegenwoordigers ook een slaagkans per lead in? Dan kun je ook de ‘gewogen waarde’ weergeven in de pipeline. Een potentiële omzet van duizend euro met 30% slaagkans wordt dan 300 euro in gewogen waarde.

60% 30%

 Aanvaard

10%

Salestargets volgen Soms kun je specifieke targets bepalen en opvolgen. Bijvoorbeeld: Jeroen De Wit moet maandelijks voor 20.000 euro aan nieuwe klanten binnenhalen.

12

4 KLAAR VOOR MEER GROEI VAN JE BEDRIJF DANKZIJ LEAD MANAGEMENT?

In dit ebook leerde je dat gebrekkig lead management een ‘rem’ op de groei van je bedrijf kan zijn, en kreeg je de belangrijkste oorzaken. Daarna las je hoe je dit oplost in drie stappen: een procedure uitwerken, een systeem opzetten en statistieken bijhouden. Mogen we je Teamleader even voorstellen? Teamleader is Belgische software die je helpt je lead management te stroomlijnen. Met alle mogelijkheden die je in dit ebook zag:

Beheer je contacten eenvoudig Laat alle leads op één plek binnenkomen, zodat je ze direct kunt kwalificeren en indelen in doelgroepen. Voeg precies die velden toe die interessant zijn voor jouw bedrijf.

Haal alle klantinfo automatisch op met het btw-nummer Bespaar veel tijd en haal bedrijfsgegevens en financiële informatie van Trends Top automatisch binnen.

Registreer elk contact met je klant Zet vliegensvlug een pipeline op voor je gekwalificeerde leads. Krijg op elk moment een grafische weergave van het volledige traject. Plus de huidige fase en volgende actie van elke lead.

Werkt feilloos op smartphones en tablets Je salesmensen voeren alle informatie direct in, waar en wanneer dan ook. Zo blijft je bestand up-to-date. Gegevens raadplegen kan natuurlijk ook altijd en overal.

Chronologisch actieoverzicht toont wie welke lead opvolgde, en wanneer Krijg altijd het hele verhaal van een lead. Ontdek of je organisatie loopt zoals jij zou willen.

13

Uitgebreide statistieken over al je leads Waar heb je leads verloren en waar gewonnen? Met overzichtelijke grafieken krijg je waardevolle insights om je procedure te verbeteren.

Gebruiksvriendelijk Teamleader is intuïtiever dan veel andere softwarepakketten. Onze ervaring is dat vrijwel iedereen het direct onder de knie heeft.

Uitgebreide ondersteuning Heb je toch een vraag? Dan staat het Teamleader supportteam voor je klaar. Bel of mail ons en we helpen je razendsnel uit de brand.

Vriendelijk geprijsd CRM is deel van het standaard Teamleaderpakket. Teamleader is ontworpen én geprijsd op maat van kleinere en middelgrote organisaties zoals de jouwe.

“Sommigen van onze ontwikkelaars stonden wat sceptisch tegenover Teamleader. Zo’n ingrijpende verandering vergt altijd wat aanpassingsvermogen, en nog meer vertrouwen. Maar toen Teamleader de timesheets - een gevoelig punt - compatibel maakte met Google Chrome, sloeg de scepsis snel om in respect. Zeker omdat het systeem zich zeer vlot toonde.”

Yoeri Severy, Zaakvoerder Yappa

14

CRM, facturatie en projectplanning in één tool. •

Een geïntegreerde tool voor je volledige administratie

•

Werk supersnel op elk toestel

• Lokale

oplossing integreerbaar met talloze applicaties

Probeer nu 14 dagen

Ontdek Teamleader

Beschikbaar voor web, Android , iOS

15