Volledige uitslag enquête VNO-NCW-opinieblad Forum naar de prestaties van de Belastingdienst In april 2008 deed het VNO-NCW-opinieblad Forum onderzoek naar de mening van bedrijven over het functioneren van de Belastingdienst. Dat gebeurde via een schriftelijke enquête. Dit document biedt een overzicht van alle vragen van deze enquête, met daarachter de antwoorden (in procenten). In de bijlagen zijn de antwoorden op de open vragen opgenomen. Zwarte cijfers - totaal Blauwe cijfers - totaal bedrijven met minder dan 50 werknemers Rode cijfers - totaal bedrijven met meer dan 50 werknemers
De Belastingdienst: steeds beter?
1 Hoe heeft de kwaliteit van de dienstverlening van de Belastingdienst zich de laatste vijf jaar ontwikkeld?
2 Kunt u uitleggen waarom u dit vindt?
sterk enigszins gelijk enigszins verbeterd verbeterd gebleven verslechterd
sterk verslechterd
4 4 4
24 24 25
20 21 19
ontevreden
zeer
weet niet/
ontevreden
geen mening
5 6 4
1 1 1
24 21 26
28 28 26
Zie bijlage 1
Tevreden over de Belastingdienst? 3 Bent u tevreden over de Belastingdienst op elk van de volgende gebieden?
zeer
Efficiënte afhandeling van aangiftes
2 5 0
tevreden niet tevreden/
tevreden
niet ontevreden
42 47 38
33 26 41
16 15 16
Klantvriendelijkheid
3 5 1
32 28 37
32 32 32
20 19 21
10 13 7
2 4 1
Deskundigheid medewerkers
1 2 0
16 18 16
43 34 52
25 26 23
8 12 5
6 8 4
Nakomen van afspraken en toezeggingen
3 5 1
27 24 30
39 39 40
19 15 22
8 11 5
5 7 2
Strikte toepassing wetgeving
0 0 0
12 12 14
47 48 46
20 19 21
10 7 14
9 12 6
0 0 0
21 22 20
27 25 31
30 27 32
21 26 16
1 0 1
4 5 2
36 31 42
35 34 36
11 15 6
6 7 5
8 8 7
0 0 0
24 22 26
45 44 46
11 9 12
5 7 4
15 18 12
(de mate waarin de Belastingdienst de wettelijke normen strikt toepast, niet naar de geest maar naar de letter van de wet)
Snelheid van afhandeling
Zorgvuldig omgaan met bedrijfsgegevens en Aangifte
Motivatie van afwijkingen op de aangifte
4 Scoort de Belastingdienst op de volgende aspecten beter of slechter dan vijf jaar geleden?
veel beter
iets beter
gelijk
iets slechter
veel slechter
weet niet/ geen mening
Efficiënte afhandeling van aangiftes
6 6 6
22 21 22
45 41 51
12 12 11
11 13 7
4 6 1
Klantvriendelijkheid
3 4 2
22 16 27
38 41 35
20 14 26
12 14 9
5 9 1
Deskundigheid van medewerkers
1 2 0
13 11 16
44 44 46
18 14 21
13 15 10
10 13 7
Nakomen van afspraken en toezeggingen
1 1 0
12 7 17
58 54 62
12 12 12
7 9 5
10 15 4
Strikte toepassing wetgeving
0 0 0
8 6 10
51 52 51
15 12 17
11 9 12
15 20 10
2 4 1
20 14 26
37 40 35
22 22 22
15 15 14
2 4 1
0 0 0
7 7 6
65 55 75
9 14 4
5 6 5
13 16 10
(de mate waarin de Belastingdienst de wettelijke normen strikt toepast, niet naar de geest maar naar de letter van de wet)
Snelheid van afhandeling
Zorgvuldig omgaan met bedrijfsgegevens en aangifte
Motivatie van afwijkingen op de aangifte
1 1 0
5 In hoeverre bent u het eens met de volgende stellingen?
De Belastingdienst heeft zich goed in ondernemers verdiept en denkt – binnen de wettelijke grenzen – goed mee
De kans dat in de aangifte gemaakte fouten worden ontdekt is erg groot
De Belastingdienst is voor iedere ondernemer even streng
De wet wordt door de Belastingdienst voor iedere ondernemer altijd op dezelfde manier toegepast
Fouten van de Belastingdienst, zoals het zoekraken van duizenden loonaangiften, gaan ten koste van bereid-
7 4 11
61 62 59
10 7 12
2 4 1
19 21 16
helemaal enigszins niet eens/ eens eens niet oneens
enigszins helemaal weet niet/ oneens oneens geen mening
2 4 0
15 13 17
23 24 22
36 31 41
21 25 17
4 5 2
5 7 2
15 13 17
41 45 37
23 15 31
8 8 7
8 12 5
1 2 0
8 8 7
41 42 38
20 15 26
14 14 14
16 18 15
1 2 0
7 8 5
35 36 32
24 19 30
17 15 19
16 19 14
heid bij belastingplichtigen tot naleven belastingwetgeving
24 26 21
38 38 38
19 18 22
7 6 7
8 7 9
4 6 2
Elektronisch aanleveren/geven: last of zegen? U levert regelmatig gegevens uit de bedrijfsvoering aan de Belastingdienst. Bijvoorbeeld voor de loonheffing of de BTW. Vroeger was dit een papieren procedure. Nu doet u dat elektronisch. Maar is dat nu ook een verbetering? Dat wil zeggen, bespaart het u als ondernemer bijvoorbeeld tijd en (dubbel) werk?
6 In hoeverre bent u het eens met de volgende stellingen?
helemaal enigszins niet eens/ eens eens niet oneens
enigszins helemaal oneens oneens
weet niet/ geen mening
Elektronische aanlevering van gegevens voor de loonheffingen is een verbetering ten opzichte van de oude, papieren procedure
45 53 37
25 16 35
12 9 15
5 2 9
6 7 5
5 11 0
Elektronische aanlevering van gegevens voor de aangifte vennootschapsbelasting(Vpb) is een verbetering ten opzichte van de oude, papieren procedure
31 36 25
22 13 33
23 24 22
7 4 10
5 6 4
11 15 6
Elektronische aanlevering van gegevens voor de aangifte Omzetbelasting (BTW) is een verbetering ten opzichte van de oude, papieren procedure
50 60 40
29 24 36
12 8 16
4 1 6
4 5 2
1 2 0
7 Kunt u uw antwoord op bovenstaande drie vragen over de elektronische aangifte toelichten? Zie bijlage 2 8 Hoe doet u aan aangifte voor de loonheffingen? Via de website van de Belastingdienst
21
14
27
Met behulp van mijn aangifte- of administratiesoftware Besteed ik uit/is uitbesteed door het bedrijf waarvoor ik de enquête invul Niet van toepassing 9 Hoe doet u aan aangifte voor de vennootschapsbelasting? Via de website van de Belastingdienst Met behulp van mijn aangifte- of administratiesoftware Besteed ik uit/is uitbesteed door het bedrijf waarvoor ik de enquête invul Niet van toepassing 10 Hoe doet u aan aangifte voor de BTW? Via de website van de Belastingdienst Met behulp van mijn aangifte- of administratiesoftware Besteed ik uit/is uitbesteed door het bedrijf waarvoor ik de enquête invul Niet van toepassing
35 38
26 52
46 23
5
6
4
18 14
18 12
19 17
51 15
53 14
48 15
72 13
74 9
68 17
8 5
12 2
4 9
11 Als u geen aangifte doet met uw eigen aangifte- of Administratiesoftware of deze aangifte heeft uitbesteed, bent u dan tevreden over het elektronische aangifteformulier van de Belastingdienst dat u moet gebruiken voor aanlevering van gegevens uit uw bedrijfsadministratie op de volgende aspecten? zeer tevreden niet tevreden/ niet ontevreden tevreden
ontevreden
zeer ontevreden
weet niet/ geen mening
gebruiksvriendelijkheid
4 4 4
40 36 43
21 21 20
5 7 4
3 4 2
8 12 4
gevoeligheid voor storingen
4 5
22 21
30 29
12 9
2 4
10 15
4
22
31
15
1
4
4 5 2
25 24 26
28 29 26
10 6 15
4 5 2
10 15 5
2 4 1
18 16 19
38 35 40
9 8 10
2 2 1
12 18 6
algemene beoordeling
3 4 2
32 32 31
27 26 28
8 8 9
2 2 2
8 12 4
12 Bent u het eens met de volgende stelling?
helemaal enigszins niet eens/ eens eens niet oneens
enigszins helemaal weet niet/ oneens oneens geen mening
Bij de introductie van elektronische aangifte sloot de applicatie van de Belastingdienst naadloos aan op het door mij gebruikte administratiepakket
4 5 4
13 6 20
de mate waarin rekening is gehouden met de manier waarop de ondernemer zijn gegevens verzamelt
aansluiting op de door u gebruikte administratie software
13 13 12
30 32 28
18 14 22
17 26 7
13 Heeft u extra kosten∗ moeten maken om uw administratiepakket geschikt te maken voor elektronische aangifte? 34 47 ∗
21 53
47 41
Ja Nee
Onder extra kosten wordt verstaan: kosten voor de aanschaf van een nieuwe module van het administratiepakket of de aanschaf van een aangifte- of administratiepakket dan wel kosten van een (extra) medewerker die de aanpassing aan uw pakket realiseerde.
18
25
12
n.v.t.
14 Heeft u andere kosten• moeten maken in verband met de omschakeling naar of het doen van elektronische aangifte? 32 53 14
25 55 19
40 51 10
Ja Nee n.v.t.
15 Als u extra kosten heeft gemaakt, zoals bedoeld in de vorige twee vragen, betreft dit dan eenmalige kosten of terugkerende kosten? 24 6 1 12
16 7 1 8
32 5 0 16
eenmalig maandelijkse kosten kosten per kwartaal jaarlijkse kosten
16 Waaruit bestonden/bestaan deze extra kosten? Zie Bijlage 3 17 Hoe hoog waren/zijn deze extra kosten bij benadering? Zie Bijlage 4 18 Vindt u het redelijk dat u een investering heeft moeten doen om uw administratiepakket aan te passen? 1 16 38 20 6
•
1 13 39 14 8
0 19 38 26 4
zeer redelijk redelijk niet redelijk/niet onredelijk onredelijk zeer onredelijk
Onder andere kosten wordt verstaan: verhoging van de kosten van degene die voor u de aangifte verzorgt, kosten in verband met het vrijmaken van een medewerker(s) of voor het inhuren van een extra medewerker(s).
19 Bent u tevreden over de elektronische aangifte op elk van de volgende gebieden?
foutgevoeligheid (zoekraken of niet aankomen van een aangifte)
correcte ontvangst en verwerking
zeer tevreden niet tevreden/ tevreden niet ontevreden
ontevreden
zeer ontevreden
weet niet/ geen mening
4 6 1
37 35 38
34 31 38
11 11 11
9 11 7
5 6 4
4 6 1
45 49 42
25 22 28
12 9 15
7 7 6
5 6 4
20 Heeft u wel eens schade geleden door de foutgevoeligheid of incorrecte ontvangst van de elektronische aangifte? 27 72
22 75
33 67
Ja Nee
21 Zo ja, hoe vaak? 31 62 9
16 74 16
41 56 4
eenmalig een aantal keer structureel
22 Waaruit bestond/bestaat deze schade? Zie Bijlage 5 23 Hoe groot was/is deze schade bij benadering? Zie Bijlage 6
De praktijk van de Belastingdienst
De Belastingdienst (of de wetgever) legt wel eens verplichtingen op waarvan u vindt dat deze onnodig belastend zijn. 24 Kunt u voorbeelden noemen van de uitvoeringspraktijk (handelwijze) van de Belastingdienst, die u als onnodig belastend ervaart?
25 Bent u het eens met de volgende stelling?
De uitvoeringspraktijk van de Belastingdienst ervaar ik als belastend
helemaal enigszins niet eens/ eens eens niet oneens
enigszins helemaal oneens oneens
weet niet/ geen mening
11 12 10
8 8 9
4 5 4
26 27 25
46 42 51
3 5 1
26 In hoeverre bent u tevreden over de manier waarop door de Belastingdienst met de aangifte en uiteindelijk de betaling op de aanslag wordt omgegaan op de volgende gebieden?
correcte vaststelling van de hoogte van de aanslag
de verwerking van de betaling op een aanslag door de Belastingdienst
zeer tevreden niet tevreden/ niet ontevreden tevreden
ontevreden
zeer ontevreden
weet niet/ geen mening
2 0 4
45 46 44
41 40 41
8 7 9
3 5 1
2 2 1
3 2 4
44 42 46
32 34 30
15 14 15
5 7 4
1 0 1
27 Kunt u uw antwoorden op de voorgaande twee vragen toelichten? Zie Bijlage 7
28 Lijdt u door de handelwijze van de Belastingdienst schade? 28 27 28 Ja 71 71 72 Nee 29 Zo ja, hoe vaak heeft u schade geleden? 20 17 22 eenmalig 59 61 57 een aantal keer 20 22 17 structureel 30 Hoe groot is deze schade bij benadering (geweest)? Zie Bijlage 8
Leuker kunnen we het niet maken, wel gemakkelijker Verbeterpunten Belastingdienst 31 Op welke punten zou de Belastingdienst zich naar uw mening kunnen verbeteren? Zie Bijlage 9
Tot slot 32 Hoeveel contactmomenten (waaronder bijvoorbeeld wordt verstaan: het aanleveren van gegevens, het doen van aangifte, het indienen van een bezwaarschrift, telefonisch contact) met de Belastingdienst heeft u gemiddeld per jaar? 11 13 48 26
18 15 48 18
4 11 49 35
1-5 5-10 10-20 Anders, te weten:
33 Bedrijfsgrootte van de onderneming∗ waaraan de enquête door VNO-NCW is verstuurd 51 26 22
0-50 werknemers 51-250 werknemers > 250 werknemers
34 Branche waartoe de onderneming∗ behoort waaraan de enquête door VNO-NCW is verstuurd 20 44 13 5 1 0,5 3 2 14
Industrie Zakelijke dienstverlening Bouwnijverheid Groothandel Detailhandel Horeca en Recreatie Transport Gezondheidszorg Anders, te weten
35 Is het doen van aangiften voor andere bedrijven onderdeel van de bedrijfsvoering van de onderneming∗ waaraan de enquête door VNO-NCW is verstuurd? 22 Ja 77 Nee
36 Bent u bereid mondeling een nadere toelichting te geven op de door u gegeven antwoorden? Ja mijn naam is bedrijfsnaam e-mailadres telefoonnummer ∗
Indien de enquête wordt ingevuld namens de onderneming waaraan de enquête was verstuurd, wordt u uitdrukkelijk verzocht hier de gegevens aan te vinken die zien op het bedrijf waarvoor u de enquête invult.
Nee
Bijlage 1 Vraag 2: Kunt u uitleggen waarom u dit vindt? veel fouten, te sterk doorgevoerde automatisering, geen echt bedrijvenloket meer Geen verandering waargenomen. DV extern gelijk gebleven intern als gevolg van automatiseringslagen sterk verbeterd. er wordt alleen gekeken of de cijfers kloppen. overleg of andere correspondentie is niet/nauwelijks mogelijk. fout wordt op fout gestapeld omdat alles automatisch gaat. Laten dossiers eindeloos liggen zonder af te werken. Beschuldigen mij als privé eigenaar van ons bedrijfspand van besmette belangen daar mijn handtekening zowel als verhuurder en als bestuurder van de BV onder het huurcontract staan. Leggen huurprijs op meer als 10 % van bouwkosten pand gereed in 2000. Marktconform is volgens makelaars, notarissen, accountant was 8,5 %. Maken gewoon gebruik van intimidatie en hun macht. Als je het niet eens bent ga maar procederen. Hun weten ook wat een procedure kost. Zijn gewoon erop uit je gewoon op kosten te jagen. Leggen o.a. gewoon aanslag op anders overeengekomen, kunt dan weer zelf reageren, om juiste aanslag te krijgen. Dit is een algemeen bekend gegeven in het district Maastricht en is volgens meerdere belastingdeskundige een reactie op de actie Vinkenslag Maastricht. Hier was naar Vinkenslag teveel toegestaan, nu moet men scoren. Deze actie heeft de belastingdienst uiteindelijk niets opgeleverd. Kosten bedrijf om dit te realiseren min. 10.000 Euro. Bij verhaal valt misschien paar honderd Euro te halen. Is lager als de kosten die hier weer voor gemaakt dienen te worden. Sturen stukken met reactie naar foutief adres! Reageren niet of traag, werken bezwaarschriften niet correct af. Administratief onzorgvuldig. Communicatief niet vaardig. Medewerkers zijn star. Er is niet veel veranderd De belastingdienst stelde mijn voorschotnota op nul en stortte het vooruitbetaalde deel terug. Sindsdien krijg ik alleen nog naheffingen Telefonische communicatie op niveau is níet meer mogelijk Veel "kleine" fouten, die steeds via bezwaarschriften door ondernemer en/of accountant hersteld moeten worden terwijl fiscus fout maakt. Kost veel tijd, ergernis en geld. Onduidelijke berichtgeving. Slecht bereikbaar Op internet zijn veel antwoorden te vinden waar je anders veel wachttijd kwijt was bij de telefonische dienst. Meer gedigitaliseerd. Info op website goed benaderbaar De reactietijd op brieven is van 6 naar 8 naar 13 weken gegaan; bellen kan alleen nog naar belastingtelefoon - niet naar degene die wat van de zaak weet. Teruggaaf weten ze te rekken door vragenbrieven te sturen, die vervolgens weer 13 weken blijven liggen. Premiepercentages s.v.w. worden "voorlopig" verstrekt en later gecorrigeerd. Zie geen verandering
Gegevens moeten incidenteel nogmaals aangeleverd worden Het aanleveren van de jaargegevens bij de belastingdienst wordt niet goed verwerkt. Wanneer er een vraag is duurt het langer dan 6 weken voor er een antwoord is wat moeilijk werkt om een goede beslissing te nemen. Nog immer lange wachttijden en niet commercieel ingesteld. Zeer logge organisatie. Betere communicatie Gemakkelijker via internet Traag, geen antwoorden, alles loopt slecht Startende ondernemers. Heb de afgelopen jaren in één keer voor twee jaar moeten betalen. Via mijn accountant merk ik weinig van de dienstverlening van de belastingdienst Zoekraken aangifte, 2007/2008 te late afschrijving, MKB vrijstelling in 2007 bij aanslag niet toegepast. Aanmaningen verplichte ziektekostenverzekering, terwijl wel verklaring particulier verzekeren was verzonden etc. Veel fouten, nooit excuses Duidelijke vragen, verslaglegging en antwoorden! Problematiek met aangiften; weigering onderliggende documenten te ontvangen Telefonische niet te bereiken. Geen zaakbehandelaars. Iedereen bemoeit zich met niets. Overname taken van voorheen UWV lopen niet soepel. Meerdere keren jaarloongegevens op moeten geven. Achteraf uitkeren teveel betaalde zorgverzekering net niet goed gegaan. Achteraf nog te compenseren premie wga gedifferentieerd. Conclusie veel administratieve lasten erbij de laatste jaren. Teveel om op te noemen. Administratieve druk is al te veel toegenomen om hier nog veel tijd aan te spenderen. Onbereikbaar en onbegrijpelijke verzoeken. Woud van regelgeving Er worden ten onrechte aanslagen opgelegd en weer teruggedraaid met een excuusbrief. Fiscus raakt gegevens kwijt (opnieuw aanleveren jaaropgaven). Te veel fouten. Bereikbaarheid verminderd. Deskundigheid afgenomen. Veelvuldig doorverbinden bij telefonische informatie. Niet nakomen terugbellen. Weinig kennis van zaken om vragen te beantwoorden. Instellen 'horizontaal toezicht' Geen verandering gemerkt. Minder bij persoonlijke advisering. Beter bij digitale aangiftes. Extreem lange termijnen om vragen en bezwaarschriften te behandelen en af te werken D.m.v. interne applicaties kunnen véél vragen worden vermeden en andere opgelost Bereikbaarheid, slecht automatisering Vooral op gebied van loonbelasting 2006-2007 zeer slechte dienstverlening
Door invoering elektronische aangifte en info via belastingsite Minder goed bereikbaar Omdat het tegenwoordig allemaal digitaal gebeurt scheelt het een hele hoop werk Adequatere reacties via de post, nog weinig internet contact Kennis belastingdienst is verslechterd Geen rechtstreeks contact mogelijk met degene die jouw zaak behartigt. Brieven worden niet of te laat beantwoord Contacten verlopen altijd via de Belastingtelefoon; een eigen contactpersoon bij de eigen inspectie zoals vroeger is er niet meer. Slecht bereikbaar Doorlooptijd is soms erg lang Onduidelijke communicatielijnen Opgave loonadministratie over 2007; Walvis Er worden vaker fouten gemaakt Bereikbaarheid, snelheid (aanslagen snel, afhandeling traag) De bel.dienst wordt overspoeld door nieuwe wetgeving. Doordat zij daaraan uitvoering geven zijn zij daardoor mede verantwoordelijk. Zij zouden hun rug recht moeten houden! Anderzijds is in de relatie een duidelijke verbetering voelbaar, o.a. door het weer zelf aan tafel komen en zich niet meer achter kennisgroepen te verschuilen. Zijn haast onbereikbaar. Beantwoording brieven pas na maanden Veel zaken zijn gedigitaliseerd; prima zaak. Helaas blinkt dit niet altijd uit in duidelijkheid en gaat er iets mis/raakt zoek Admin. Verwerking is juister en tijdiger. Telefonische bereikbaarheid blijft slecht. De dienstverlening is wel verbeterd en vooral praktischer (niet te formeel). Slecht te bereiken, reageert niet op vragen Nee, gevoelsmatig Verbetering door wijze van aanlevering (elektr.). Verslechtering door toegenomen formele houding, weinig pragmatische denkwijze Teveel foute aanslagen ontvangen, waardoor onnodige accountantskosten. Onbetrouwbare regeling omtrent BTW-positie DGA Weinig mee te maken gehad Telefonisch niet/slecht bereikbaar, medewerkers achter de telefoon/helpdesk niet ervaren, geen kennis van zaken en niet bevoegd, veel voorkomende fouten, zakelijke opstelling die niet altijd correct is. Telefonisch slecht te bereiken. Gegevens raken daar kwijt. Op brieven - bezwaarschriften wordt niet gereageerd. Sneller, duidelijker en makkelijker via digitale weg Mogelijkheden via internet zijn legio en functioneren m.i. goed. Slechte bereikbaarheid, via callcenter trage afhandeling vragen. De dienst is slecht te bereiken. Wanneer je dan iemand aan de lijn krijgt heeft die persoon geen kennis van zaken en moet dit navragen.
Moeilijk te vergelijken, want 5 jaar geleden nauwelijks contact met Belastingdienst. Gaat om algehele indruk; wanneer contact met team middelgrote ondernemingen sprake van klantvriendelijk en hulpvaardig. Telefonisch contact chaotisch (juiste persoon, terugbellen). Doorlooptijd aangifte VPB verbeterd, maar doorlooptijd nog te lang. Antwoord openstaande vraag inspecteur duurt schandalig lang (jaren). Beter bereikbaar Niet veel verschil gemerkt. Wellicht doordat accountant elektronische aangifte verricht. Aangifte loonheffing 2007 Doelstelling veel te ambitieus, autonomie van inspecties blijft verbazend Verbetering automatisering De BD raakt herhaaldelijk poststukken kwijt; grote achterstand in de verwerking; Medewerkers zijn slecht geïnformeerd en opgeleid; vragen worden niet beantwoord; reacties komen niet terug Oplossen van problemen duurt langer. Meer afschuiven op collega's Doorlooptijd van (boeken)controles is te lang, ongestructureerd en bureaucratisch Elektronische aangifte Maken meer gebruik van gegevens die voor andere doeleinden zijn verstrekt. Helaas veel automatiseringsproblemen Elektronische aangifte Wij bemerkten geen verbetering maar ook geen verslechtering Geen specifieke veranderingen gemerkt Sommige dingen zijn door internet vereenvoudigd, sommige dingen blijven ingewikkeld en je loopt tegen een log systeem aan Je krijgt vaak alleen de helpdesk te spreken. Voor eerste lijn werkt het voor specifieke vragen niet Komen afspraken niet na; zijn slecht bereikbaar; maken in hun geautomatiseerde? Systemen veel adm. Fouten Door overleg vooraf krijgt de Bd meer gevoel voor onze problemen. Echter de behandelingstijd van problemen is gemiddeld genomen lang Fouten in aanslagen, ronduit aanmatigende toonzetting in correspondentie Omdat meer automatische verwerking plaatsvindt gaan sommige dingen beter en sommige dingen slechter. Het hangt vaak van de persoon af Geen waarneembaar mindere administratieve belasting. Wat links wordt gewonnen, komt er rechts direct weer bij Veel verloop van kwalitatief goede inspecteurs. Voorheen meer gefundeerde afweging binnen de belastingdienst. Beschikkingen komen laat. Gedoe met zzp-ers/freelancers in de zorg. Rigide opstelling. Late reacties Slecht (met name telefonisch) bereikbaar Op diverse niveau's wordt langs elkaar heen gewerkt, omdat zowel afdelingen (mensen) en gebruikte systemen niet op elkaar afgestemd lijken, hierdoor stijgt de bureaucratie en druk op bedrijven. Betere en vlottere contacten. Tevens vriendelijkheid is groot pluspunt.
Met name op gebied van tijdige respons op correspondentie en afhandeling aangiften. Geen eenduidigheid meer automatisering en iets simpeler regelgeving 1. Matige kennis bij Helpdesk, 2. Ontbreken accountmanager, 3. slechte bereikbaarheid (doorverbinden) Tussen schakelen van kennisgroepen werkt vertragend. Kennis bij Belastingtelefoon is soms ontoereikend. Is voor mij wel verbeterd omdat ik nu meer directe contactpersonen heb en dat is prettig. Contact eigen belastingkantoor is prima(service, kwaliteit). Algemene belastingtelefoon is onder de maat (bereikbaarheid, kwaliteit informatie) Meer toegankelijk en meer open voordiscussie Geen verandering gemerkt in communicatie en snelheid. Slechte bereikbaarheid, Late informatie verstrekking van o.a gedifferentieerde premies WAO en WGA in 2007 De terugkoppeling is verbeterd. moeilijk te bereiken, keuzemenu telefoon te complex Door 1e lijn adviseurs wordt gestelde vraag nu meer dan eerder wel beantwoord (algemeen nummer) Nogal procedureel gericht en weinig begrip voor de kleine ondernemer die zich niet kan permitteren om de balstingopgave te laten invullen. Reageren vriendelijk, tijdig en consequent. Laatste tijd lastiger. Er zijn veel capabele mensen vertrokken bij de belastingdienst. Daarnaast heeft het Ministerie minder invloed gekregen op de belastingdienst en zijn daar ook veel capabele mensen vertrokken die in het verleden een belangrijke invloed hadden op de kwaliteit van de belastingdienst De kantoren zijn niet meer direct te bereiken. Alles gaat via callcenter. Antwoorden krijg je dus niet direct en duren vaak langer dan de 2 dagen omdat als teruggebeld wordt moet je ook maar weer bereikbaar zijn. Wijzigen of herstellen van gegevens of aangiften bijna onmogelijk. Opgave jaaropgaven aangiften kunnen nu via internet worden aangeleverd antwoord op vragen is bijna alleen nog mogelijk door te zoeken op internet, persoonlijk contact is bijna ondoenlijk. Omdat er veel fouten worden gemaakt in standaard processen, en de enige manier om dit kenbaar te maken is de belastingtelefoon, waar een aantal scholieren zit die een standaard instructie afspelen. Te streng, teveel formulieren en onbetrouwbaar in lange termijn afspraken. Men gaat steeds vaker op stoel ondernemer zitten. Meer klantgericht. Men probeert met de klant mee te denken. minder bereikbaar Steeds meer kan en gaat elektronisch wat een vermindering van de invulling van allerlei documenten met zich meebrengt Uitvoering en theoretische uitleg staan wel een haaks op elkaar
Bijlage 2 Vraag 7 Kunt u uw antwoorden op voorgaande drie vragen over de elektronische aangifte toelichten automatiseren is altijd beter mits het WERKT Koppeling met boekhoudpakket is mogelijk en daarmee een groot voordeel. Met huidige boekhoudsystemen is doen van elektronische aangifte veel eenvoudiger en verminderd kans op fouten als je het nu met een pen op papier of een toetsenbord in een programma moet toetsen, het werk blijft hetzelfde! dat scheelt een hoop papierwerk en werkt efficiënter. Zelf geen ervaring met vraag 24 en 25 aangezien dit via accountant gebeurt Werkt sneller en efficiënter tegenwoordig gaat veel meer elektronisch, papierwerk is toch ouderwets en zorgt alleen maar voor meer rommel, digitaal bewaar je alles ook veel makkelijker en overzichtelijker De hoeveelheid werk tot aan het invullen van een papieren of digitaal formulier is gelijk. De tijd die nodig is om het formulier handmatig of digitaal in te vullen is vrijwel gelijk. Voor de ondernemer maakt in tijd dus eigenlijk niets uit. Sneller, minder kans op fouten Loonheffing: wel snel, maar moet zelf s.v.w.-premies bepalen en zo nodig corrigeren. Vpb: gaat redelijk. BTW: dit zou 10 jaar geleden al via de giro digitaal worden aangegeven. Het is een verbetering Elektronisch is efficiënter en sneller Kan rechtstreeks uit bestaande bestanden worden aangeleverd via elektronische weg, bespaart veel tijd. Gemakkelijker werken Meer werk voor accountant Je moet erg goed opletten geen fouten te maken. Voordeel elektronische aangifte is dat er binnen 24 uur een bevestiging van ontvangst wordt gegeven Dit rechtstreeks via de accountant is ideaal! Kan zelf geen aangifte LB doen. Kost dus nu geld. Kan bij VPB-aangifte geen documenten voegen ter verklaring aangifte. Idem IB. Het feit dat elektronische aangifte geen ruimte biedt voor toelichting of het meezenden van stukken is beperkt. Efficiënt en snelle afhandeling mogelijk Lastig met wachtwoorden in mijn specifieke situatie Elektronisch aanleveren is efficiënt en vermindert de kans op fouten Minder papierwerk.
Efficiënter Snelheid bevorderend De LH + OB wordt maandelijks ingevuld maar de VPB kan verschillen + dan weer 2008, dan 2005 - 2006 (veel keer met terugwerkende kracht) Elektronisch is veel efficiënter dan op papier Elektronisch aangeven loonbelasting heeft veel te wensen overgelaten Aangifte loonheffingen en Vpb wordt door ons uitbesteed; Elektronische aangifte BTW werk praktischer Het scheelt een hoop werk Omslachtiger en daardoor tijdrovender. Op een vraag waar nvt geantwoord moet worden kun je alleen ja of nee invullen, anders kun je niet verzenden Werkt meestal sneller Als systemen werken ja; correcties leveren vaak problemen op of zijn niet te herstellen Walvis heeft tot grote problemen geleid. Huidige elektronische aangifte is veel te uitgebreid en complex. Bij de Vpb-aangifte moeten gegevens worden verstrekt die in de elektronische aangifte niet meegegeven kunnen worden, dus moet er óók een hardcopy verzonden worden. Extra werk dus. Niet nodig, spreekt voor zich OB en LB: elektronische aanlevering werkt efficiënt + minder fouten. Vpb-aangifte: is uitbesteed Ik heb weinig zicht op dit onderdeel, omdat mijn accountant alles afwikkelt Helemaal eens met elektronische aangifte, ze zijn er alleen veel te laat mee begonnen Eenvoudiger Veel minder tijd, dus minder papierwerk, overzichtelijk Altijd al elektronisch aangifte gedaan dus geen vergelijk met 'oude' papieren procedure. Scheelt tijd en herhaling van aantal handelingen. Minder kans op fouten. Aangifte loonheffing + VPB zijn uitbesteed. Voor OB werkt het goed. Status aangifte is altijd terug te vinden. Idee dat aangifte sneller op de juiste plaats aankomt en sneller verwerkt wordt. Voor loon- en VPB-aangifte maken wij gebruik van ADP en E&Y omzet belasting, dus veel tijd schelen doet het niet. In deze tijd van digitalisering van gegevens loont het extra om elektronisch aangifte te doen ipv via een handgeschreven formulier Digitale snelweg gaat altijd boven 'papier' Het blijft een hele toer om dit in orde te maken. De administratieve lasten zijn er nauwelijks minder op geworden Het doen van elektronische aangifte blijkt geen garantie voor niet zoekraken. Software bevat fouten. Er is geen adequate foutafhandeling Elektr. aangifte loonheffingen is zeer bewerkelijk en dus kostenverhogend; elektr. aangifte OB is redelijk, doch de ICT-aangifte daarbij is bijzonder veel meerwerk tov verleden Aangifte LH is één druk op de knop in het systeem, BTW nog niet
In opzet is dergelijke procedure beter, maar de werking en effectieve toepassing schiet tekort Correctie berichten en WBSO afhandeling is omslachtig Makkelijker door de mail gewaarschuwd wanneer de aangiften binnen moeten zijn Snel voorkomt fouten. Opm: de aangifte IB-47 is erg omslachtig Maakt niets uit Efficiënter en gemakkelijker Meer gemak De loonheffing en Vpb hebben teveel variabelen om elektronisch aangifte te kunnen doen. Vooral bij grote bedrijven werkt elektronische aangifte Vpb niet. De fiscus kan er niets mee en voor de bedrijven is het vaak arbeidsintensief en lastenverzwarend Elektronische VPB aangifte is teveel gecorrigeerd en voor de LB binnen de huidige systematiek te foutgevoelig Ik doe zelf alleen de BTW-aangifte Werkt sneller De elektronische aanlevering is verbeterd, bevordert de snelheid en gemak. Echter, de backoffice sluit hier niet op aan, callcenter achtige omgevingen. Elektronisch aanleveren is goedkoper en spaart tijd. Verbeteringen zijn nog niet optimaal, m.n. wanneer f.e. uit een grote groep ondernemingen bestaat kunnen niet alle details elektronisch worden meegezonden waardoor altijd vragen komen en aanvullende informatie moet worden verstrekt. over het algemeen iets minder tijdrovend Veel tijd en kosten moeten maken mbt programmatuur (eigen software voor Loonheffing) in de aanloopfase aantal 'hokjes' in vpb aangifte erg groot voor bijvoorbeeld kleine vennootschappen. IB aangifte zit bijvoorbeeld veel meer structuur aan. Minder kans op fouten en vertraging Persoonlijke voorkeur, met goede software efficiënt. Softwarematige problemen, houdt geen rekening of in onvoldoende rekening met situatie in de grensregio Voor ons gaat het sneller. De softwareleveranciers hebben het er lastiger meegehad. vooral snelheid is beter geworden De elektronische aangifte Vb is opgesteld voor de meest complexe bedrijven. als eenvoudige eenmanszaak is er zovel extra bij dat dit meer tijd kost dan het mij oplevert. Uiteindelijk ben je een relatieve leek, die allerlei voorgelegd krijgt die niet altijd passen binnen je denkwereld. Eenvoudiger, sneller en weinig correcties achteraf T.a.v. van de LB is het proces uitbesteed. T.a.v. de VPB hebben wij software moeten aanschaffen (omdat de fiscus geen software had voor grote fiscale eenheden). Hiermee hebben wij ons interne proces kunnen verbeteren. Echter de belastingdienst kan weinig met de elektronisch aangeleverde informatie en wil van ons alsnog de papieren gegevens hebben zoals we die in het verleden ook aanleverden. Richting fiscus is er dus geen verbetering opgetreden.
Vooral bij aangiften met bijzondere posten zoals buitenlandse in en verkopen is de beschrijving op papier wel handig. Verder worden formulieren niet meer automatisch opgestuurd zodat je niet meer precies weet of je nu alle benodigde aangiften hebt gedaan. Voorbeeld is weer die buitenlandse in en verkopen. IC leveringen. Efficiënter LH en VPB is uitbesteed aan de accountant, OB doen we zelf. Een probleem daarbij is het printen van een controleoverzicht, je aangifte kan pas geprint worden na verzending. Tevens onhandig dat je gegevens niet terug kunt zien en evt kunt corrigeren binnen de aangifteperiode.l (dus aangifte voor 1 april, je doet aangifte op 15 maart, waarom kan je dan gewoon op 19 maart geen correctie doorvoeren?) Minder papieren rompslomp Ondanks dat wij altijd tijdig onze aangifte OB indienen en betalen krijgen we regelmatig een aanslag
Bijlage 3 Vraag 16 Waaruit bestonden/bestaan deze extra kosten? licentiekosten en ict-kosten aanschaf kosten voor verwerking aangifte intercomunitaire leveringen aangezien invulruimte in standaard pakket belastingdienst net niet groot genoeg was. Inhuur deskundige nvt aanpassing software licentiekosten Sofware aanpassen Aanschaffing software, cursus gebruik software, jaarlijkse onderhoudsabonnementen software Nieuwe abonnementen, boekhouder. Herprogrammeren + advies software leverancier Het inhuren van een softwarebureau om dingen extra aan te passen. Accountant Extra werk van de accountant moet wel betaald worden! Ondersteuning en hulp accountant Aanpassing software bedrijf Tijd een aanpassing administratie Accountant Onderhoudscontract Exact Kosten opnieuw opstellen zoekgeraakte loonaangifte Consultancy Oriëntatiekosten Ombouwen inrichting bestaande pakketten Aanpassen internet, extra tool salarisadministratie Implementatie kosten en certificatiekosten Extra software Kleine aanpassingen
Voor een aangifte vpb bij een fisc. Eenh. Van meer dan 3 vennootschappen kan geen gebruik worden gemaakt van de internetsoftware; kosten voor een belastingconsulent Duurdere software; apart betalen voor aangiftesoftware Extra kosten 'derden' voor ingehuurd werk Scholing en hardware Aanpassing software Extra controle en afhandelingskosten De rubricering van de W&V-posten is geheel afwijkend van de standaard jaarrekening. Walvis! Aanpassen software Aanschaf software/administratieve systemen aanpassen Extra kosten voor aangifte door administratiekantoor Software aanpassen Factuur softwareleverancier Zelf excel tussenstaf controle gebouwd. Verder nog steeds handmatig voorbereiding/controle maandelijks. Aanpassen software Extra uren eigen medewerkers; extra declaraties van derden die service verlenen Volgen van een cursus Aanpassing tarieven externe bedrijven die aangiftes voor ons verzorgen. Doorlopend verhoging abonnement/verwerkingstarief Extra kosten mbt nieuwe loonaangifte 2006 + 2007 en waarschijnlijk ook 2008 Aanschaf additioneel pakket, licentiefee (jaarlijks) en extra kosten externe adviseur Extra koppelingsapplicatie Aangifte[allet + extra handmatige werkzaamheden Kosten van het maken van bezwaar om 'fouten' weer recht te zetten. Aansluiting van o.a. betalingen op de standaardloonaangifte. kosten diginotar inz. electr. aangifte Software bestand laten aanpassen hard- en software-aanpassingen stand alone pc bouwen en implementeren programma's. Updaten en onderhoud programmatuur. Jaarlijkse vergoeding aan software-leverancier extra kosten adviseur extra fee salarisverwerker software aanpassingen extra softwaremodule
Extra administratieve ondersteuning advies leverancier, uitbreiding software kosten software pakket Extra manuren Advieswerk en softwareaanpassingen accountant diginotar Serviceabonnement
Bijlage 4 Vraag 17 Hoe hoog waren/zijn deze extra kosten bij benadering? 3000 1000 Euro 1000 € 200,00 € 75,00 € 9.000 per jaar 1.500 per jaar € 4.000,00 1 tot 1,5 uur € 500,00 per jaar € 10.000,00 € 10.000,00 ca. € 15.000,00 Niet inzichtelijk i.v.m. totaalprijs € 1.00,00 ca. 2 dagdelen = € 1.000,00 € 500,00 € 1.000,€ 2.500,€ 500,€ 50.000,€ 200,€ 5.000,€ 10.000,€ 1.500,- à € 2.000,- per jaar € 5.000,€ 2.500,-
€ 5.000,€ 2.500,€ 25 - € 50 per maand € 5.000,00 € 2.000,00 Maandelijks 1 a 2 uur handmatig werk. € 1.500,€ 6.000,€ 250,€ 12.689,42 € 5.000,- mbt aangifte 2005 en € 10.000,- mbt aangifte 2006 € 10.000,€ 5.000 - 10.000 per jaar € 60,-- per jaar Marginaal ca.€ 3000,= € 1.000 ca. € 100.000 1000 250 € 40.000 50.000 € 500,= 10.000 500 100 1e jaar 950 vanaf 2e jaar 300
Bijlage 5 Vraag 22 Waaruit bestond/bestaat deze schade? extra handling rechtzetten van hun fouten/verkeerde brieven/verkeerde info etc... Nogmaals opsturen gegevens (kosten daaraan bestede uren) het niet/minder kunnen beschikken over gelden van rekening courant. Bezwaar maken door fout belastingdienst. Extra kosten accountant. Opnieuw insturen + opvragen gegevens Extra/dubbele werkzaamheden Ook nieuw aangifte moeten doen. Opnieuw inleveren met extra (run) kosten extern salaris bureau (ADP?) Inschakelen deskundigen Extra kosten administratie kantoor t.b.v. loonaangiften Extra werkzaamheden intern + extra kosten administratie kantoor. Late aangifte Belastingdienst heeft data zoek gemaakt. Zie 16 Opnieuw insturen gegevens Extra manuren opnieuw inzenden loongegevens Opnieuw draaien administratie, dus extra loonkosten Nogmaals aanleveren gegevens Extra werk/boetes Opnieuw indienen van LB-gegevens 2006 en misschien ook 2007 Extra uren door accountant Vertraging uitbetaling Extra werkzaamheden Loonaangifte zoekgeraakt; extra verzending door ADP + geringe extra kosten Herstelwerkzaamheden' omdat het niet in een keer goed gaat Niet verwerken aangifte; vertraging in de verwerking; herhaaldelijk insturen van gegevens Verlies van vele uren
Extra uren eigen medewerkers loonkosten + tijd om de Bd te kunnen overtuigen dat de fout bij hun lag Fouten herstellen Opnieuw indienen aangiften/manuren Correctie over voorgaand jaar Opnieuw aanleveren brengt extra IT-kosten met zich mee Opnieuw aangifte loonbelasting aanleveren Vooral in het begin kostte het veel tijd. Opnieuw indienen van de aangiften diverse keren opnieuw aanleveren van alle gegevens LH Naheffingen onterecht opgelegd, die later werden teruggedraaid, maar waarmee mijn accountant wel druk is geweest. Ergenis door het sturen van een brief naar de BD aanpassen pakket/inleen personeel
Bijlage 6 Vraag 23 Hoe groot was/is deze schade bij benadering? 1000 600 lastig in te schatten. In ieder geval een hoop ergernis € 300,00 € 1.000,00 per keer € 200,00 2x halve dag extra werk € 100,00 weinig € 4.800,Paar duizend euro € 300,00 Aantal uren paar honderd euro. Enkele uren werk en telefoontjes + brieven € 300,€ 1.000,€ 500,€ 1.500,2500 Voornamelijk interne manuren emotionele schade ca. € 10.000 € 1000 loonkosten onbekend Enkele honderden euro's € 50.000
Bijlage 7 Vraag 27 Kunt u uw antwoorden op de voorgaande twee vragen toelichten? vooruitbetalen VPB, onze omzet en ook het resultaat schommelt door bepaalde invloeden enorm. Dat levert dus weer extra administratie op. Nee. Tijdige afwikkeling van bezwaarschriften en teruggaven BTW aanmaningen omdat ze zelf fouten maken. Zie punt 2. Je wordt als crimineel betiteld aangezien alles in orde is en ze niets konden vinden beginnen ze met suggereren. Kosten waren ca 10.000 Euro. Begrijp dat er mensen zijn die de boel proberen te manipuleren, doen dit niet en het suggereren dat je dit doet kan ik niet begrijpen. Indien dit wel gebeurt zou men veel zwaarder moeten straffen, echter indien je je onschuld kunt bewijzen is het halen van verhaal kosten een giller. Is ook zo geweest met het dossier van representatiekosten voor buitendienstmedewerkers van rond de 100 Euro per maand. Dossier hebben we 3 keer moeten opsturen aangezien men dit kwijt was. Eindresultaat voor belastingdienst 0 kosten bedrijf aan accountant paar duizend euro. Kan ik zo niet bedenken. telefonisch moeilijk bereikbaar De onlangs ingevoerde verpakkingsheffing vraagt weer een extra administratie om bij te houden hoeveel verpakkingsmateriaal er wordt gebruikt. Telefonische bereikbaarheid (lang, lang wachten), belastingdienst belt niet zelf terug Communicatie Fouten fiscus moeten door fiscus hersteld worden. Niet bedrijf opzadelen met probleem. Onduidelijke informatie Administratieve lastenverlichting is het verplaatsen van werk van de belastingdienst naar de ondernemer. Onterechte naheffingen loonheffing Zie vraag 2 Maandelijkse omzetbelasting Problematiek zzp'ers Het veel te laat beantwoorden van vragen of verzoeken. Alleen via verhalen van anderen De Sterspots, de toestroom van brieven, de herinneringsmails aangifte, terwijl die al hebben plaatsgevonden. Neen Aangifte verwerking LB Als DGA VPB in Heerenveen en IB in Leeuwarden t/m 2006. Daardoor wegens koppeling nog steeds niet afgehandeld.
Loonbelasting DGA's BTW parkeerplaatsen. BTW m.b.t. buitenland. Nog steeds geen eenduidig loonbegrip. Nieuwe wetgeving afschrijving vastgoed. BTW. Geen eenduidig loonbegrip. Parkeerplaatsenverhuur. Afschrijving …… buitenland. Geen contact Wet Walvis heeft niet tot lastenverlichting voor de ondernemer geleid. Controlebezoek, terwijl vraag ook telefonisch afgehandeld had kunnen worden. Nee Neen Bij zoekraken wachtwoorden en inlogcode opvragen duurt veel te lang Waardering onderhanden werk Omtrent zelfde feit tot 3 maal toe toelichting en bewijs moeten sturen Informatie die zoek raakt Geneuzel over details Om gegevens vragen die reeds zijn aangeleverd. Van het kastje naar de muur sturen bij een concrete vraag Eerstedagsmelding; opnieuw aanleveren loongegevens Invoering BCF! (= BTW-compensatiefonds, red.) Onjuiste adresseringen Niet kunnen verwerken van gegevens; geen antwoord ontvangen Geen afstemming/aansluiting tussen gegevens inspecteur en ontvanger Afwijzen van gerechtvaardigde verzoeken om vrijstelling, starre en onwelwillende houding welke juridisch niet te verdedigen is. Kastje en muur verhaal Door formele opstelling moeilijk wijzigingen doorgevoerd die niet leiden tot andere hoogte van afdracht Complexiteit van de wetgeving en de naleving daarvan. Belastingdienst moet wetgeving uitvoeren, maar gaat daar niet praktijk(ondernemers)gericht mee om Het sturen van acceptgiro's en uitnodiging tot doen van aangifte aan eind of na afloop van de aangifteperiode ipv bij aanvang ivm vakanties Opnieuw aanleveren loongegevens 2006 Wanneer de aangifte loonheffing, omzetbelasting niet ontvangen is gaat de belasting de hoogte van de aanslag schatten, maar niet naar redelijkheid, aantal medewerkers of omzet. Het kan zo voorkomen dat je € 300.000,00 op de vloer krijgt terwijl maar 1 medewerker in dienst heeft. Alles was niet elektronisch gaat raakt kwijt! Naheffingen worden keer op keer onterecht opgelegd. Boetes worden wel opgelegd door de belastingdienst en de bezwaren op de boetes raken weer kwijt! Het bewijs leveren voor zeer beperkte vaste onkostenvergoeding
Niet directe bereikbaarheid belastingambtenaar, waardoor overleg wordt bemoeilijkt. Het indienen van correcties op de ingediende aangiften loonbelasting Standpuntbepaling inspecteur t.a.v. vraagstuk (via E&Y) duurt belachelijk lang (jaren). Controle investeringsaftrek; doorlooptijd onderzoek: 1 jaar; onderzoek wel erg grondig en veel bezoeken aan bedrijf en leveranciers. Misschien goed bedoeld maar duur en uitkomst teleurstellend (subsidie terugbetalen). Facturatie aan zusterondernemingen, BTW berekenen en tegelijk weer terugvragen dmv een bewerkelijke procedure die ook nog eens lang duurt Zie onder 2 Onnodige naheffingsaanslagen als gevolg van onjuiste afhandeling van (correctie-)aangifte Geen correcties elektronisch kunnen aanleveren Herhaald moeten aanleveren van loonheffinggegevens; Herhaalde verzoeken mbt aanpassing gegevens van werknemers, vaak al lang gecorrigeerd! Uitvragen van gegevens IB-47 De hoogte van de belastingen Steeds met nieuwe feiten komen; telkens opnieuw informatie opvragen; eigen fouten niet toegeven! Rare aanslagen, foutieve informatie verstrekken, op vraag reageren als 'we zijn geen advieskantoor'. Verplichte elektronische aangifte voor fiscale eenheden Kennisgroepen, Vinkenslag, maandenlang oponthoud vanwege interne beraadslaging Kennisniveau belastingambtenaar zzp, bemiddeling… in de thuiszorg Wisseling van medewerkers en interne reorganisaties Niet verwerkte betalingen van derden, inzake de Wet Keten Aansprakelijkheid sluiten niet met reguliere loonaangifte. Geen voorbeelden. Veel te veel administratief handelingen met m.b.t. aangiftes Verantwoordelijkheid kilometeradministratie voor privé gebruik auto, VAR verklaringen etc. Onnodige ZVW teruggaaf van kleine bedragen € 1,- + slechte communicatie daaromheen Doublures met response-messages (n.a.v. vermeende fouten in platonische loonaangifte) Bezwaar aantekenen tegen bijvoorbeeld fout gebruikt betalingskenmerk Splitsing in BTW soorten Neen het doen van salarisherberekeningen , omdart de belasting dienst pas in het najaar van 2007 met de gedifferentieerde WAO & WGA premies op de proppen komt. Het doorvoeren van correctie berekeningen van slarissen, omdat premies veel te laat bekend zijn en door een fout het gehele jaar herberekend en gecontroleerd moest worden.
Verschillende systemen waar de Bd mee werkt. Zeer foutgevoelig ! Zie voorgaande stelling. Informatie voor een groot bedrijf die voor een klein bedrijf niet relevant zijn. neen Renseigneringen Bijvoorbeeld het exact maandelijks aan moeten leveren van loonheffingen. Correcties mogen niet meer. BTW regelingen over koffie automaten, kerstpakketten betutteling, administratie fiscale bijtelling eerstedagsmelding De noodzaak tot het maken van een afspraak om aan een sofi-nummer te komen voor een buitenlander die hier komt werken. Zou aan het loket moeten kunnen. Lijkt me namelijk een simpele handeling. Nee
Bijlage 8 Vraag 30 Hoe groot is deze schade bij benadering (geweest)?
paar honderd Euro zeker wel Laatste 5 jaar indicatie 15000 Euro aan accountant en advieskosten. Resultaat voor BD aan extra inkomsten 0 6 uur personeel € 300,00 per keer bezwaar Renteverlies terugbetaling € 1.200,00 Extra kosten accountant € 400,00 In cashflow Enkele duizenden euro's Groot Arbeid 1 - 2 dagen Schade van vertraging € 1.000,Extra manuren immateriële schade zoals irritaties Enkele duizenden euro's Hoogte van de boete/rente Ben iedere week tijd kwijt door extra werk. Gering € 2.000,€ 1.500,tussen € 100.000,- en € 500.000,€ 13.000,- betreft opnieuw aanleveren gegevens 2006/2007
€ 3.000,€ 1.000,De kosten van een extern adviseur worden door de zeer magere kostenvergoedingen slecht voor een zeer beperkt deel gedekt € 20.000,00 wegens fiscalist inschakelen! € 5.000 - € 6.000 1,5 week extra werk ± € 2.500 Inzet van extra uren moeilijk in te schatten commerciële schade € 2000,= aan uren. Enkele honderden euro's Nog niet bekend
Bijlage 9 Vraag 31 Op welke punten zou de Belastingdienst zich naar uw mening kunnen verbeteren?
inleving, begrip, helpdesk, snellere afhandeling, geen automatisch gegenereerde brieven die echt niet kloppen Jaarlijks cliëntencontact door accountmanager alle punten waar ik ze negatief op scoor. met name KLANTVRIENDELIJKHEID en BEREIKBAARHEID. Als wij fouten maken kost het geld, als de belastingdienst dit doet niet. Bereikbaarheid. Snelheid afhandelen onder handen dossiers. Hoe kan het dat een inspecteur bezwaarschriften op zijn eigen aanslag afhandelt!! Vervolgens aanslagen oplegt zonder enige onderbouwing en vervolgens akkoord gaat met de aangifte die gelijk is aan de oorspronkelijke zonder hierop aangesproken te kunnen worden. Adresgegevens worden zonder overleg of verzoek zo maar veranderd. De vermelde kreet betreft vooral voor de medewerkers van Bd Klantvriendelijkheid, lastenverlichting. website met aangiftedeel overzichtelijker, eigen aangiftes altijd inzichtelijk, ook informatiedeel overzichtelijker, nu vaak nog te veel en te lang zoeken voor het goede antwoord Telefonische bereikbaarheid Communicatie Kennis van zaken. Onnodige en foutieve aanslagen. Verbeteren software etc. Klantvriendelijker (bijna onbereikbaar) Geen fouten meer maken! Duidelijke informatie en beter bereikbaar. Tijdig informeren van wetswijzigingen en consequenties voor ondernemingen. Ook de politiek is hier debet aan: late besluitvorming Snellere afhandeling correspondentie. Betere bereikbaarheid (telefonisch) van betrokken ambtenaren. Betere kwaliteit belastingtelefoon. Snellere afhandeling, betere bereikbaarheid, kwaliteit en deskundigheid personeel zzp-problematiek Het sneller antwoorden en oplossen van vragen en problemen. Op alle punten Snelheid van verwerking Door minder leuk te zijn en te doen wat gedaan moet worden. Belastingplichtigen worden ook geacht te doen wat ze moeten doen. Zo niet dan volgt sanctie. Klachtenafhandeling serieus nemen/oppakken Nog sneller afhandelen
1. Verbetering automatisering kwaliteit. 2. Toestaan aanvullende documentatie met de aangifte te verzenden. Bereikbaarheid Voor DGA VPB bedrijf en IB in één organisatie. Is al vanaf 2007 en apart accountmanager. Ik ook geregeld. Echter stroefheid is afwikkeling elders in het land (Apeldoorn). Communicatie. Problemen helpen oplossen. Meer praktijkgericht werken en controleren. Schrappen van allerlei ingewikkelde regeltjes. Op alle fronten. Vaste contactman met eigen telefoonnummer Toonzetting bezien. Compensatie ….. A.g.v. fouten belastingdienst. Beter benaderbaar voor telefonische vragen en derhalve ook deskundige personen aan de telefoon. Te veel om op te noemen. Ergernis aan deze zijde neemt per vraag toe. Minder regelgeving Bereikbaarheid. Het weer opnieuw instellen van klantenteams met een duidelijke aanspreekpartner voor alle belastingen. Sneller werken. Bereikbaarheid en deskundigheid Meer deskundigheid, sneller verbonden worden met juiste persoon. Toegezegde terugbelacties uitvoeren. Betrouwbaarheid IT Verrekenen van aanslagen Minder formulierenstroom. Meer duidelijke formulieren in begrijpbare taal. Houd het duidelijk, eenvoudig, en blijft gewone woorden gebruiken, want niet iedereen heeft een woordenboek in zijn hoofd zitten. Betere toegankelijkheid tot advisering bij fiscale vragen. Efficiënter werken met e-mail en efficiënter reageren op ragen via aangiftepakketten (wachtwoord kwijt). Betere afweging: wat levert het op versus wat kost het (admin. Lasten) Betere uitvoering, klantgerichter en klantvriendelijker Betere bereikbaarheid belastingtelefoon Beter bereikbaar, minder fouten. Eerst nadenken en dan pas nieuwe systemen invoeren Snellere afhandeling tbv uitbetaling Toegankelijker en meer servicegericht Site eenduidig maken, kennis vergroten, betere bereikbaarheid Door weer een klantcoördinator in te voeren Klantvriendelijkheid; bereikbaarheid Betere relatie management Klantvriendelijkheid; stoppen met álle irritante spotjes; automatisering
Gaat goed! Nieuwe wetgeving beter voorbereiden; Uitgaan van de goede wil van de belastingplichtigen Klantvriendelijkheid en snelheid van afwikkeling Geen idee; de contacten met de BD zijn beperkt Klantvriendelijkheid , bereikbaarheid, service, meedenken met de klant. Bereikbaarheid, klantgerichtheid Weinig pragmatisch denken. In voorkomende gevallen zou men moeten oordelen obv de impact op de hoogte van de belastingen en minder naar hoe deze formeel zou moeten plaatsvinden 3 Echte vereenvoudiging, dus rigoureus afschaffen en versimpelen van regels, maar ja, dat is eigenlijk een taak van die (politieke) bandieten in Den Haag. De BD zou dus eigenlijk vaker zelf 'werk moeten weigeren'. Telefonische bereikbaarheid van het regiokantoor Deskundigheid + bereikbaarheid belastingtelefoon. Snelheid in afhandeling. Bereikbaar, meedenkend, ondernemer is geen schatkamer. Post open maken? Telefoon aannemen? Bezwaarschriften in behandeling nemen? Post die zij versturen eerst zelf lezen! Directe on-line beheer van persoonlijke pagina. Scheelt veel post en werkt snel. Verdere vereenvoudiging van alle regelgeving. Bereikbaarheid, betere voorlichting Weer gaan werken met teams voor bedrijven zoals in het verleden, zodat men direct weet waar het over gaat. Afhandeling/standpuntbepaling inspecteur. Doorlooptijd VPB-aangifte. Telefonische bereikbaarheid (wordt regelmatig niet opgenomen). Efficiency/inzet mankracht/manuren; voorstellen/visiteteam MGO 3 personen; EIA controle: 5-6 live bezoeken. Afrondend gesprek: 3 personen belastingdienst Minder hokjesgeest en meer aanspreekpunt; betrokkenheid vergroten; minder ambtelijke 9-5 mentaliteit Bereikbaarheid; arrogante houding als bijv. de aangifte loonheffing zoek is geraakt Nakomen van de slogan 'Leuker kunnen we het niet maken, we gemakkelijker' Ingediende aangiften nog online kunnen wijzigen t/m het einde van het tijdvak van aangifte Betrouwbaarheid in de antwoorden (deze verschillen per medewerker); Zorgvuldig omgaan met gegevens (er raakt veel zoek); Medewerkers die verstand van zaken hebben en reageren op vragen Zorgen dat de afgesproken veranderingen/wijzigingen ook door hun worden opgevolgd Mogelijkheid tot telefonisch contact met betreffende afdeling dan wel ambtenaar; correcte opvolging van de (correctie-)aangiften Bereikbaarheid; duidelijkheid + zoekfunctie site Inleven in de klant; praktische toepassing van wet en regelgeving in relatie met bedrijfsuitoefening
Betere telefonische bereikbaarheid; elektronische correctiemogelijkheden invoeren Duidelijker aanslagen, vooral bij uitspraken op bezwaar Belastingtelefoon voor ondernemers verbeteren door rechtstreeks contact met betreffende inspecteur Het beantwoorden van vragen aan de helpdesk Gebruiksvriendelijke website, gebruik eens wat simpeler taal voor de regels en de aangiftes Bij complexere vragen doorverbinden naar specialisten. Niet moeilijk doen via helpdesk Eigen fouten durven toegeven; meer inhoudsgericht (of klantgericht) dan wettelijke procedure gericht Verkorten telefonische wachttijd; sneller afhandelen problemen/vragen; beschikbaarheid ambtenaren (niet aanwezig ivm cursus ed) en de medewerking van collega's om vragen te noteren is gering (Kunt terugbellen? Mailen? Faxen?) Meedenken, dienstverlenend & ondersteunend, ze zijn onze grootste afnemers Periodiek overleg houden met de grotere bedrijven om elkaar te informeren; fouten niet goedpraten maar direct toegeven Haalbare doelen stellen, kwaliteit ver… bij ontwikkeling en handhaving van de wet. Het afdrukken van een EDM lukt niet altijd. 1 stelsel en niet en VNP en LB en OB en minder frequente opgave bijvoorbeeld 1 maal per jaar. Meedenken i.p.v. rigide zijn. echt' makkelijker gaan maken. Géén woorden maar daden. Bereikbaarheid en verbetering van deskundigheid Bereikbaarheid Meer kennisnemen van de bedrijven en hun systemen. Wij hebben bv al een aantal jaren een nieuwe inspecteur Vpb maar de goede man gaat al meerdere jaren niet in op onze uitnodigen eens kennis te maken en een aantal zaken te bespreken. Ik zou dit willen omschrijven als niet klantvriendelijk. betere callcenter medewerkers in dienst nemen en goed op leiden. Mag ook gekeken worden naar de administratieve rompslomp of dat simpeler kan. veel betere integratie van gegevens, minder uitvoering regelgeving bij werkgevers Inrichten professionele helpdesk en het instellen functie accountmanager Vóór invoering van nieuw beleid afstemmen/overleg plegen met bedrijfsleven middels 'klankbordgroep' Snellere afhandeling van vragen. Soms moet ik wel een half jaar wachten voordat een vraag bij de kennisgroep is besproken. Dat belemmert mij. Bereikbaarheid betere inleving in bedrijfstak problematiek Geen tijdigheid van informatieverstrekking en betere bereikbaarheid, en niet meer ongevraagd de verbinding verbreken wanneer men in de wachtrij staat.
berichtgeving duidelijker, belastingtelefoon te veel keuzemenu's Automatisering Meer klantgericht en inspelen op kleinere bedrijven. Aantrekken van capabele mensen die beslissingen mogen en durven nemen Toegankelijker worden, met name naar het eigen regiokantoor. Met contactpersonen gaan werken. Afschaffen betuttelende regelingen zie bovenstaande opmerkingen Meedenken met de ondernemer. Wat minder star zijn. wij zijn klanten en wensen overeenkomstig te worden behandeld geen mening Preventief en bindend advies verstrekken
