1.Ontvangst schriftelijke klacht
3. Secretariaat bezwaarschriften commissie
2. Postkamer
Ja
10.Uitzondering behandelingsplicht?
Ja
Nee 6. Verzoek aanvullende gegevens
12. Ontvangstbevestiging
7. Geen aanvullende of onjuiste gegevens
Nee
Voorbeeld Document beschikbaar in document Verkenner
14. Tevreden?
Ja 16. Dossier compleet maken
8. Buiten behandeling laten
9. Juiste aanvullende gegevens
13. Onderzoek
15. Horen, afzien horen en verslag
Volgschema klachtenprocedure Gemeente Peel en Maas
Gehele klachtenprocedure bedraagt 6 weken en maximaal 10 weken met verdagen
5. Ontvankelijk?
Nee 11. Buiten behandeling laten
4. Teammanager Betreffende medewerker
17. Besluit over eindoordeel
18. Informeren klager over oordeel
19. Secretariaat bezwaarschriftencommissie
Uitleg volgschema klachtenprocedure 1. Ontvangst schriftelijke klacht: Een klacht is een uiting van onbehagen door een burger omtrent een gedraging van een bestuursorgaan (raad, burgemeester of college), of één van zijn medewerkers. Een klacht kan op verschillende manieren bij ons binnenkomen: mondeling, schriftelijk of via digitale wegen als e-mail. Elke klacht horen we behoorlijk af te handelen. Wettelijk zijn we echter alleen verplicht een klachtenprocedure op te starten voor schriftelijk ingediende klachten. Onder schriftelijk ingediende klachten worden ook verstaan de klachten die via de website worden ingediend en welke worden ondertekend met Digid. Dit volgschema gaat over de schriftelijke klachten. Mondelinge klachten worden aangehoord door de medewerker waartegen wordt geklaagd. Deze probeert de mondelinge klachten netjes af te handelen. Bij blijvende ontevredenheid kan de mondelinge klager alsnog een schriftelijke klacht indienen. De klacht moet betrekking hebben op een gedraging, of nalaten, die al heeft plaatsgevonden. Klachten kunnen ook worden ingediend namens een ander. In dit geval zal de klachtenbehandelaar moeten achterhalen of deze persoon een klachtenprocedure wil starten. Geeft deze persoon geen toestemming, dan staat het de gemeente altijd vrij de klacht alsnog in behandeling te nemen (als leermoment) 2. Postkamer: De klachten die per post of via de website worden ingediend, komen binnen op de postkamer. 3. Secretariaat van bezwaarschriftencommissie: Van de postkamer gaat de klacht naar het secretariaat van de bezwaarschriftencommissie. Hier wordt een onderscheid gemaakt tussen de daadwerkelijke klachten en de meldingen (‘stoeptegel ligt los’). 4. Teammanager betreffende medewerker: Het secretariaat van de bezwaarschriftencommissie stuurt de klacht door naar de teammanager van de medewerker waarover wordt geklaagd. Deze teammanager is de klachtenbehandelaar en is verantwoordelijk voor de hele klachtenprocedure. Let op: een klachtenbehandelaar moet geheel onafhankelijk zijn van de gedraging waarover wordt geklaagd. Dat wil zeggen dat deze persoon niet betrokken mag zijn geweest bij de gedraging zelf en eventuele besluitvorming rondom de gedraging. Neem bij twijfel contact op met het secretariaat van de bezwaarschriftencommissie; indien nodig moet een andere teammanager de klacht behandelen. 5. Ontvankelijkheid: Een klacht kan en mag pas in behandeling worden genomen als deze voldoet aan de wettelijke ontvankelijkheidvereisten. Een klacht moet daarom bevatten: - de naam en het adres van indiener; - een dagtekening; - een omschrijving van de gedraging waarover wordt geklaagd. De omschrijving van de gedraging hoeft geen namen van medewerkers te bevatten. Het is aan de klachtenbehandelaar om deze te achterhalen. Van burgers kan immers niet worden verwacht deze informatie te hebben. 6. Uitzondering behandelingsplicht?: Wanneer de klacht alle bij punt 5 genoemde onderdelen bevat, is de klacht ontvankelijk. Naast de ontvankelijkheid geeft de wet nog een aantal redenen waarom een klacht niet in behandeling genomen hoeft te worden genomen: - een klacht die al eens eerder de klachtenprocedure heeft doorlopen; - een klacht over een gedraging die langer dan 1 jaar geleden heeft plaatsgevonden;
- een klacht over een gedraging waartegen de klager bezwaar kan maken; - een klacht over een gedraging waartegen de klager beroep kan instellen; - een klacht die aan het oordeel van een rechtelijke instantie onderworpen is geweest; - een klacht waarvan het gewicht kennelijk onvoldoende is of als het een klager betreft wiens belang kennelijk onvoldoende is. Wanneer wordt getwijfeld of een klacht buiten behandeling kan worden gelaten, kan advies worden gevraagd bij het secretariaat van de bezwaarschriftencommissie. 7.
Buiten behandeling laten: Wanneer een klacht één van de bovenstaande redenen bevat, hoeft de klacht niet in behandeling te worden genomen. De klager wordt een brief gestuurd met de reden van het niet in behandeling nemen van zijn klacht.
8.
Verzoek aanvullende gegevens: Wanneer in de klacht (één van de) bovenstaande onderdelen ontbreekt, is de klacht niet ontvankelijk. Er moet dan een brief worden gestuurd naar de klager met het verzoek om de ontbrekende onderdelen aan te vullen.
9. Geen aanvullende of onjuiste gegevens: Wanneer aanvullende gegevens binnenkomen, worden deze op dezelfde manier getoetst als bij punt 5. Ontbreekt weer een onderdeel dan is de klacht niet ontvankelijk en moet deze buiten behandeling blijven. Ook als er geen aanvullende gegevens binnenkomen, is de klacht niet ontvankelijk en moet behandeling ervan achterwege blijven. 10.
Buiten behandeling laten: Wanneer een klacht niet ontvankelijk is, wordt een brief naar de klager gestuurd met de redenen van het niet in behandeling nemen van zijn klacht.
11. Juiste aanvullende gegevens: Wanneer aanvullende gegevens binnenkomen, worden deze op dezelfde manier getoetst als bij punt 5. Wanneer de klacht alle bovenstaande onderdelen bevat, is de klacht ontvankelijk en kan deze in behandeling worden genomen. 12.
Ontvangstbevestiging: Is een klacht ontvankelijk en is er geen uitzondering op de behandelplicht, dan stuurt de klachtenbehandelaar een ontvangstbevestiging naar de klager. Deze ontvangstbevestiging moet binnen 2 weken vanaf de ontvangst van de klacht zijn verstuurd. De praktijk van de klachtenbehandeling heeft uitgewezen dat zich situaties kunnen voordoen, waarbij het gewenst is een klacht met meer afstand te kunnen behandelen of waarbij het gewenst is de schijn van partijdigheid te vermijden. Ook is het mogelijk dat na behandeling door het bestuursorgaan behoefte bestaat aan een second opinion. Hierin is voorzien door de in deze gemeente bestaande commissie van advies voor de bezwaarschriften ook aan te wijzen als commissie van advies voor klachten. Het bestuursorgaan moet bij afzonderlijk besluit (of de teammanager in mandaat), besluiten een klacht door de commissie te laten behandelen. Dit is in de Verordening commissie bezwaarschriften en klachten gemeente Peel en Maas vastgelegd. Als de bezwaarschriftencommissie gaat adviseren over een klacht, moet deze informatie in de ontvangstbevestiging worden opgenomen. De hiernavolgende stappen 13 (onderzoek) en 14 (horen, afzien horen en verslag) voeren de bezwaarschriftencommissie en het secretariaat ervan uit. Let op: de bezwaarschriftencommissie geeft geen eindoordeel, maar adviseert. Het geven van een eindoordeel blijft de verantwoordelijkheid van de teammanager.
13. Onderzoek: De klachtenbehandelaar start vervolgens een onderzoek naar de gedraging of het nalaten waarover wordt geklaagd. 14.
Tevreden: Op elk moment binnen de klachtenprocedure kan de klacht naar tevredenheid zijn afgehandeld. Wanneer de klachtenbehandelaar denkt of de klager vindt dat de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, moet de klager schriftelijk om toestemming worden gevraagd de procedure stop te zetten. Het is aan de beoordeling van de klager of daadwerkelijk naar tevredenheid is gehandeld.
15.
Horen, afzien horen en verslag opmaken: De klachtenbehandelaar stelt de klager en de beklaagde in de gelegenheid te worden gehoord. De bedoeling van het horen is verduidelijking van de klacht, verkrijgen van nadere informatie, conflictoplossing, herstel van geschonden vertrouwen waarheidsvinding. Het horen wordt geleid door de teammanager en gebeurt in het bijzijn van een medewerker van het secretariaat van de bezwaarschriftencommissie. Deze laatste maakt een verslag van het horen. De aanwezigheid van klager en beklaagde is niet verplicht en beide partijen kunnen in elkaars bijzijn of apart worden gehoord. Horen mag telefonisch. Het verslag kan worden ingezien door de klager en beklaagde. Tips voor het horen: - Niet uitsluitend luisteren, maar actieve rol aannemen door tijdens hoorgesprek op verzoek of uit jezelf die informatie over het standpunt van het bestuursorgaan naar voren te brengen die klager nodig heeft om zijn klacht zinvol te kunnen toelichten; - Niet in discussie gaan over waardeling of beoordeling klacht; - Niet tijdens hoorzitting als klachtenbehandelaar je eigen standpunt geven; - Regie voeren en respect tonen en vragen, dus bijvoorbeeld niet toestaan dat er wordt gescholden. Afzien van horen is mogelijk als is gebleken tijdens het onderzoek dat de klacht kennelijk ongegrond is, of wanneer de klager heeft aangegeven dat hij geen gebruik wil maken van de mogelijkheid gehoord te worden.
16. Dossier compleet maken: Alle bevindingen van de klachtenbehandelaar worden in het dossier verzameld. Het dossier bevat ook het verslag van het horen. 17. Besluit over eindoordeel: De teammanagers hebben mandaat om te besluiten over een eindoordeel over een klacht. Dit eindoordeel moet luiden gegrond, ongegrond of onbeslist. Tot een onbeslist kan worden besloten als het na onderzoek niet mogelijk is een oordeel te geven. Eventuele conclusies naar aanleiding van de bevindingen moeten worden vermeld. Naar aanleiding van een gegronde klacht moeten verder maatregelen worden getroffen die gelet op de aard van de gedraging waarover is geklaagd, passend zijn. Uit de beslissing moet blijken welke oorzaken er aan de gedraging ten grondslag liggen en welke maatregel is genomen om herhaling te voorkomen. 18.
Informeren klager over eindoordeel: De klager en de beklaagde worden schriftelijk op de hoogte gesteld van het eindoordeel. Dit moet gebeuren binnen 6 weken na ontvangst van de klacht. Wanneer een klachtenbehandelaar de termijn van 6 weken niet haalt voor de behandeling van de klacht kan de behandelingstermijn worden verdaagd tot ten hoogste 10 weken. Dit kan alleen als:
- de bezwaarschriftencommissie adviseert over de klacht; - in zeer bijzondere gevallen; - bij complexe klachten; Wanneer de behandelingstermijn wordt verdaagd, moeten de klager en beklaagde hier altijd schriftelijk van op de hoogte worden gesteld. 19. Secretariaat bezwaarschriftencommissie: Het dossier gaat naar het secretariaat van de bezwaarschriftencommissie en deze zorgt voor registratie van de klacht en voor jaarlijkse publicatie ervan.
