Vnitřní pravidla a informace o poskytování pečovatelské služby

Pečovatelská služba Města Lomnice nad Popelkou, organizační složka města Lomnice nad Popelkou, Husovo náměstí 6, 512 51 Lomnice nad Popelkou Obránců míru 1188, 512 51 Lomnice nad Popelkou tel.: 481 671 962

e-mail: [email protected] [email protected] www.lomnicenadpopelkou.cz

Aktualizace č. 9

platnost a účinnost 1.10.2016

Vnitřní pravidla a informace o poskytování pečovatelské služby Posláním Pečovatelské služby Města Lomnice nad Popelkou je poskytovat služby klientům v místě bydliště, které vedou k podpoře dosavadního způsobu života ve vlastním prostředí. Pečovatelská služba (dále PS) je poskytována občanům žijícím na území města Lomnice nad Popelkou a integrovaných obcích (Černá, Dráčov, Chlum, Košov, Morcinov, Nové Dvory, Plouţnice, Rváčov, Skuhrov, Tikov, Ţelechy). V případě potřeby poskytování sluţby pro občany okolních obcí je třeba kontaktovat příslušný obecní úřad za účelem sepsání smlouvy o poskytování finančního příspěvku na provoz pečovatelské sluţby s Městem Lomnice nad Popelkou. Sluţba se poskytuje se pouze klientům, kteří jsou v nepříznivé sociální situaci (oslabení nebo ztráta schopnosti o sebe pečovat a být soběstačný). Nemohou z určitého důvodu vyuţívat jiné zdroje pomoci (rodina, komerční služby, sousedská výpomoc,…). Poskytovatel zajišťuje sociální sluţby podle zák. č. 108/2006 Sb., o sociálních sluţbách, ve znění pozdějších předpisů, § 40 odst. 2, na základě platné smlouvy uzavřené s klientem. Není moţno poskytovat pouze fakultativní, doplňkové sluţby bez toho, aby klient vyuţíval základní úkony pečovatelské sluţby. Řádné plnění sociálních sluţeb se řídí těmito „Vnitřními pravidly pro poskytování pečovatelské služby.“

Smlouva o poskytnutí služby nebude uzavřena pokud:  poskytovatel neposkytuje sluţbu, o kterou osoba ţádá, a to s ohledem na vymezení okruhu osob v registru poskytovatelů sociálních sluţeb  poskytovatel nemá dostatečnou kapacitu k poskytnutí sluţby  poskytovatel osobě vypověděl v době kratší neţ 6 měsíců před touto ţádostí smlouvu o poskytnutí téţe sluţby z důvodu porušování povinností vyplývajících ze smlouvy

Principy a zásady poskytování služeb: Zaměstnanci Pečovatelské sluţby Města Lomnice nad Popelkou se řídí těmito principy:  zachovávat lidskou důstojnost  respektovat a uplatňovat práva klientů  vycházet z individuálních potřeb klientů  vytvářet podmínky pro aktivní trávení volného času  pomáhat při sociálním začleňování  nezamykat v bytě dezorientované klienty  dodrţovat rozsah sluţby a sjednaný čas

Cíle:

    

podpořit klienty v soběstačnosti a v péči o vlastní osobu podpořit klienty v tom, aby mohli zůstat co nejdéle v domácím prostředí zajistit potřebnou péči v nepříznivé sociální situaci zajistit spokojenost a seberealizaci klientů na základě sestaveného Osobního plánu poskytovat sluţby na základě individuálních potřeb

 využít všech dostupných zdrojů, abychom pomohli uživatelům získat a rozvinout tyto dovednosti: schopnost postarat se o sebe sám co nejdéle, nebo s minimální pomocí druhých, rozhodovat se sám, prosadit svou vlastní vůli, udržovat vztahy s rodinou a navazovat nová přátelství a společenské kontakty

1

Specifikace cílové skupiny, věková struktura:

Pečovatelskou službu poskytujeme klientům, kteří mají sníženou soběstačnost z důvodu věku (65 let a nad 80 let), tělesného, zdravotního, chronického, mentálního a chronického duševního postižení (27 -64 let), převážně seniorům. Mimo pracovní dobu pečovatelské služby musí být schopni si zajistit sebe obsluhu sami, nebo za pomoci své rodiny, sousedů a známých. Službu poskytujeme i klientům s příspěvkem na péči III. a IV. stupně za předpokladu, že rodina chce a může pečovat. Doplňující informace: Služba nebude zavedena a poskytována osobám, které z důvodu mentálního postižení, nebo duševní choroby můžou ohrozit, nebo ohrožují sebe a okolí nestabilizovaným stavem, závislostí a chováním, které by ohrožovalo pracovníky. Evidence úkonů:

Vykonané úkony zaznamenávají pečovatelky do měsíčních výkazů klientů denně, zde uvedou k příslušnému datu počet provedených úkonů, délku trvání úkonu. Po ukončení měsíce zpracují pečovatelky měsíční výkaz poskytnutých úkonů. Vykonané úkony, délku trvání úkonů průběžně zaznamenávají i do počítače. Klient si může na konci každého měsíce požádat o sestavu „ Přehled péče pro klienty“, pro kontrolu vykonané pečovatelské služby. Pečovatelskou službu poskytujeme v tomto čase:  Terénní pečovatelskou sluţbu: ve všední dny: 6:30 – 15:00 hod.

17:00 – 19:00 hod.

sobota, neděle svátky: 7:00 – 13:00 hod.

17:00 – 19:00 hod.

 Ambulantní pečovatelskou sluţbu je moţno vyuţívat: ve všední dny: 8:00 – 14:00 hod.

Jiný než výše uvedený čas dle aktuální potřeby klientů sociální služby je možno domluvit. Čas, četnost a rozsah sluţeb je sjednán s klientem individuálně, dle jeho aktuálních potřeb a vše je zaznamenáno v osobním plánu péče. Vychází se vţdy z jeho konkrétních potřeb pro aktuální období, s ohledem na provozní a personální moţnosti poskytovatele.

Změny v poskytování služeb

Klient ve svém vlastním zájmu informuje pracovníky pečovatelské sluţby o změnách, které by mohly ovlivnit průběh poskytování sluţeb buď osobně, e-mailem, nebo telefonicky na níţe uvedených kontaktech. V době nepřítomnosti dvou pracovníků pečovatelské sluţby (čerpání dovolených, pracovní neschopnost,…) se přednostně poskytují úkony: pomoc při osobní hygieně, pomoc při zvládání běţných úkonů o vlastní osobu, donáška nákupů a obědů, doprovody k lékaři a pochůzky (léky). Omezují se: úklidy, praní prádla a fakultativní úkony Klienti, kteří mají tyto úkony nasmlouvané, budou předem ústně informováni. Dle moţností organizace bude vzájemně sjednán náhradní termín.

Platby za poskytnuté služby

Klient je povinen zaplatit poskytovateli úhradu za provedené úkony, které mu byly poskytnuty v průběhu kalendářního měsíce, a to nejdéle pátý pracovní den po doručení vyúčtování, nedohodnou-li se smluvní strany jinak. Stvrzenka s výčtem provedených úkonů a výší úhrady je doručena nejpozději do desátého dne následujícího kalendářního měsíce. V případě reklamace vyúčtování ze strany klienta je poskytovatel povinen bez zbytečného odkladu předloţit k nahlédnutí doklady, z nichţ vyúčtování vychází.

2

Pokud je klientovi stanoven zvláštní příjemce příspěvku na péči (PnP) se vyúčtování odečte z PnP a zbytek peněz obdrţí klient. Úhradu je také moţno platit bezhotovostním převodem na účet Města Lomnice nad Popelkou, tento způsob úhrady musí být vyjednán ve smlouvě o poskytnutí pečovatelské sluţby.

Kontaktní osoby Klient uvádí v ţádosti o poskytování sluţby tzv. kontaktní osobu, případně více osob, které je moţno kontaktovat (např. v případě náhlého zhoršení zdrav. stavu, nenadálé události) Kontaktní osoby:  jsou informovány, pokud klient při sjednané návštěvě neotevírá a je s nimi dohodnut další postup  spolupracují s osobním pracovníkem při plánování sluţby  vyrovnají vzájemné pohledávky, např. v situaci, kdy je klient náhle hospitalizován nebo dojde k ukončení poskytování sluţby

Smlouva o poskytnutí pečovatelské služby

Se zájemcem o zavedení PS jedná sociální pracovnice a ředitelka pečovatelské sluţby. Při jednání je zpravidla přítomna pečovatelka (budoucí osobní pracovník OsP), a pokud si zájemce přeje rodinný příslušník, lékař, popř. osoba blízká. Smlouva je uzavírána na základě jednání se ţadatelem o sociální sluţbu. Jednání můţe probíhat v kanceláři PS, v domácnosti zájemce, v nemocnici atd.

Výpovědní důvody a lhůty:

Klient může Smlouvu vypovědět bez udání důvodu. Výpovědní lhůta začne běţet od prvního dne kalendářního měsíce následujícího po doručení písemné výpovědi, činí 30 dní. Výpovědní důvody ze strany poskytovatele, jiné způsoby zániku smlouvy:  klient hrubě porušuje svoje povinnosti vyplývající ze smlouvy a z vnitřních pravidel poskytovatele (za hrubé porušení smlouvy se povaţuje zejména nezaplacení úhrady za poskytnuté sluţby po dobu delší 30 dnů, zneuţití pečovatelské sluţby),  klient se chová vůči zaměstnancům poskytovatele, kteří sociální služby poskytují, způsobem, který je v rozporu s pravidly občanského soužití nebo dobrými mravy  klient nevyuţije ţádnou ze sjednaných sociálních sluţeb po dobu delší šesti měsíců  klient přestane spadat do cílové skupiny příjemců pečovatelské sluţby stanovené Poskytovatelempominou důvody poskytování sluţby  pokud podmínky pro poskytování pečovatelské sluţby mohou ohroţovat zdraví pečovatelky  změna bydliště klienta

Řešení mimořádné situace:

V případě mimořádné situace, tzn. pracovník pečovatelské sluţby má podezření, ţe by mohlo být ohroţeno zdraví nebo ţivot klienta a není moţno se spojit se ţádnou kontaktní osobou, ani se sousedy, je pracovník oprávněn zavolat k otevření bytu záchranné sloţky v souladu s pravidly pro řešení krizových situací. Klient si je vědom, ţe tento postup můţe znamenat násilné vniknutí záchranných sloţek do bytu s případným vznikem škody na bytovém zařízení.

Ochrana osobních údajů:

Sdělené osobní údaje o uţivateli zpracovávají pracovníci pečovatelské sluţby a jsou povinni zachovávat mlčenlivost o osobních údajích klientů a skutečnostech, které se dozvěděli v souvislosti s výkonem práce, to vše v souladu se zákonem č. 108/2006 Sb., o sociálních sluţbách a zákonem č. 101/2000 Sb., o ochraně osobních údajů, ve znění pozdějších předpisů. Klient stvrzuje svým podpisem souhlas se zpracováním osobních údajů důleţitých pro zavedení a poskytování pečovatelské sluţby, který bude zaloţen v osobní dokumentaci klienta. Klient má moţnost tento souhlas kdykoliv odvolat (v případě odvolání souhlasu není možné dále poskytovat pečovatelskou službu), klient má moţnost na poţádání nahlédnout do své osobní dokumentace zpracovávané v souvislosti s poskytováním sluţby (viz. Standard č. 6).

Osobní pracovník klienta:

Kaţdý klient má přiděleného svého osobního pracovníka, jehoţ hlavním úkolem je koordinovat poskytované sluţby, iniciativně si všímat jeho potřeb a spokojenosti, hájit jeho zájmy. Pokud klientovi osobní pracovník nevyhovuje, má moţnost poţádat o jeho změnu. Osobní pracovník ve spolupráci s klientem zpracuje návrh osobního plánu péče, kde pomůže stanovit osobní cíle a postup – způsob jak by k naplnění osobního cíle za pomoci poskytované služby mělo dojít. Osobní plán bude poskytovatelem pravidelně hodnocen, aktualizován a doplňován podle potřeby (např. při změně zdravotního stavu, změně rozsahu poskytovaných služeb).

Práva a povinnosti pracovníků pečovatelské služby:

 pracovníci pomáhají lidem, kteří pomoc potřebují, bez ohledu na národnost, rasu, víru, věk, pohlaví, politické přesvědčení, ekonomickou situaci a společenské postavení

3

 pracovníci se chovají zdvořile a respektují jedinečnost kaţdého člověka s pochopením, úctou, empatií, trpělivostí a reagují na jeho potřeby  pracovníci, respektují důstojnost kaţdého člověka, jeho soukromí, důvěrnost jeho sdělení a neposkytují ţádnou informaci bez jeho souhlasu, pokud by tímto nedošlo k akutnímu ohroţení jeho ţivota. Nikdo nesmí zneuţívat ve vztahu ke klientovi jeho důvěru a závislost jakýmkoliv způsobem. Zavazují se také zachovávat mlčenlivost o osobních údajích klienta v souladu se zákonem č. 101/2000 Sb., znění pozdějších předpisů  kaţdý člověk je vţdy rovnocenným partnerem, který spolurozhoduje a podle úrovně svých fyzických a psychických sil se také spolupodílí na poskytování sluţeb, které nesmí vést k jeho částečné nebo úplné ztrátě soběstačnosti  pracovníci nevyžadují ani nepřijímají dary ani ţádná zvýhodnění, která by mohla ovlivnit rozhodování o sluţbě nebo narušit profesionální přístup ke klientovi či ţadateli nebo jeţ by mohlo být povaţováno za odměnu za práci, která je jeho povinností  v závaţných odůvodnitelných situacích lze mimořádně ústně dohodnout změnu četnosti, času, případně přerušení poskytované sluţby s dodrţením vnitřních pravidel Pracovník pečovatelské služby má právo odmítnout:  vykonat úkon, který není písemně uveden ve smlouvě, pokud to nezbytně nevyţaduje aktuální situace klienta  provedení úkonu, který je spojený s jakýmkoliv nebezpečím na zdraví či bezpečnosti její nebo klienta (např. klient se chová agresivně, pokud jsou chována domácí zvířata, je klient povinen vytvořit takové podmínky, aby v jeho domácnosti nedošlo k ohrožení pečujícího pracovníka volně se pohybujícím zvířetem)  vykonání úkonu, pokud se klient chová k pracovníkovi způsobem, jehož záměr nebo důsledek vede ke snížení důstojnosti nebo k vytváření nepřátelského, ponižujícího nebo zneklidňujícího prostředí

Práva a povinnosti klientů pečovatelské služby:  Klient sluţbu vyuţívá jen pro svoji osobu (např. praní prádla, nakupování, dovážka oběda pro další osoby, které nemají uzavřenou smlouvu s poskytovatelem služby)  Klient ctí slušné chování nechová se hrubě či agresivně, se záměrem snižovat důstojnost pečovatelky  Klient zajistí svou domácnost tak, aby neohrozil zdraví nebo ţivot pracovníků.  Klient neprodleně hlásí veškeré změny týkající se poskytování sluţeb (např. při sjednaném úklidu svou nepřítomnost v bytě, …),  Pokud má Klient nasmlouvanou sluţbu, která vyţaduje pouţití elektrospotřebičů (vysavač, rychlovarná konvice, žehlička, pračka, prodlužovací šňůra,….), je nutné, aby tyto spotřebiče nebyly ţádným způsobem poškozeny, jinak je pracovníci PS nesmí ke své práci pouţít.  Pokud má klient sníţené pohybové schopnosti a nemůţe umoţnit pečovatelce přístup do bytu, můţe propůjčit PS klíč od bytu. Toto se řídí pravidly, se kterými je klient seznámen. Pokud tato situace nastane, jsou mu pravidla předána v písemné podobě.  Klient má moţnost poţádat o zapůjčení celé Metodiky „Činnosti k zajištění poskytovaných sociálních služeb, oblast podpory,“ pro kontrolu, zda se mu poskytuje sluţba dle vnitřních pravidel pečovatelské sluţby.

Podávání stížností:

Právo podávat stíţnost na kvalitu nebo způsob poskytování sociální sluţby má kaţdý klient, kterému je poskytována pečovatelská sluţba. Stěţovat si můţe rovněţ rodinný příslušník nebo jiná osoba. Kaţdý klient si můţe rovněţ zvolit nezávislého zástupce pro projednání stíţnosti (např. příbuzný, přítel, pracovník pečovatelské služby, občanské poradny aj.) a má moţnost přizvat si na jednání o stíţnosti blízkého člověka. Poskytovatel sluţeb je povinen reagovat na kaţdou stíţnost i anonymní. Řešení stíţností musí být písemně sděleno stěţovateli, případně jeho zástupci a má být neodkladné, nejdéle do 30 dnů. Tiskopis na podávání stížností je k dispozici v kanceláři pracovníků pečovatelské sluţby a na webových stránkách. Co je stížnost: Upozornění na porušování práv klientů nebo střet zájmů ze strany pracovníků sluţby, na nekvalitně prováděnou sluţbu, na nevhodné chování pracovníků, na poskytování sluţeb v rozporu s jejich osobními plány nebo cíli. Stížnost upozorňuje na nedostatky v organizaci nebo v přístupu pracovníků služby.

4

Co je připomínka: Za připomínku je povaţováno upozornění na méně závaţná pochybení týkající se poskytované péče nebo chování pracovníků PS, kdy zpravidla dojde k nápravě nebo vyjasnění hned na místě. Jedná se např. o tyto situace: upozornění na špatně vyžehlené prádlo, na hlučné chování pracovníka atp. V případě, ţe by pracovník na připomínky nereagoval, nebo je odmítl řešit, vznikl by důvod k podání stíţnosti. Co je to námět: Pečovatelská sluţba je otevřena i různým námětům a nápadům, které přicházejí ze strany klientů i rodinných příslušníků a mohou pomoci zkvalitňovat poskytované sluţby. Způsoby podávání stížností:  osobně (předáním pracovníkům pečovatelské služby, na podatelně městského úřadu)  ústně (nejlépe po předchozím objednání)  telefonicky  elektronicky – e-mailem  poštou  prostřednictvím dopisních schránek (stížnosti, připomínky i anonymní) umístěných vedle vchodových dveří v domu s byty zvláštního určení na ulici Obránců míru 1188, Lomnice nad Popelkou a u dveřích u provozovny PS I. patro. Obě schránky se denně vybírají. Odpověď na anonymní stíţnosti nebo připomínky se vyvěsí na informační tabuli v I. patře DZU. Kdy můžete stížnost, podnět a připomínku podat Stíţnost, připomínku, podnět můţete podat zpravidla denně (v pracovní dny od 6:30 do 15:00). Nebo se můţete objednat k ředitelce k osobnímu jednání (první středa v měsíci od 13:00- 14:00), kdykoliv v pracovní době po objednání předem. Připomínky, podněty: Klienti, kterým je poskytována terénní a ambulantní sociální sluţba mají právo podat připomínku, poţadavek či podnět stejným způsobem jako stíţnost. Jejich řešení probíhá stejně jako řešení stíţností, pouze není vyhotoven samostatný písemný zápis. Způsob vyřizování stížností Podaná stíţnost se eviduje v knize stíţností, ve které je datum oznámení, čas, věcný popis stíţnosti, jméno stěţovatele a termín k vyřízení. Ke stíţnosti na konkrétního pracovníka bude doloţeno jeho osobní vyjádření, přijatá opatření, popř. sankce, které byly uděleny. Kaţdá stíţnost bude také projednána na poradě pracovníků Pečovatelské sluţby a budou provedena příslušná preventivní opatření. Za vyřízení stíţnosti podané u Pečovatelské sluţby Města Lomnice nad Popelkou je odpovědná ředitelka PS, která je povinna prošetřit ji do 10 pracovních dnů a sdělit výsledek prošetření do 14 dnů stěžovateli, a to formou odpovídající způsobu podání stíţnosti, pokud stěţovatel výslovně nepoţaduje formu jinou. Závěr šetření stíţnosti bude uveden v knize evidence stíţností spolu s přijatými opatřeními. Stíţnosti se vyřizují dle Směrnice organizační sloţky Pečovatelská sluţba Města Lomnice nad Popelkou č. PS 1/2007 : Stížnosti na kvalitu nebo způsob poskytování sociálních služeb, platné dnem 12. září 2007. Stíţnosti podané zřizovateli -Městu Lomnice nad Popelkou se vyřizují dle Směrnice RM č. 1/02: Pravidla pro přijímání a vyřizování petic a stížností. Stíţnosti podané anonymně jsou také evidovány v knize stíţností, výsledek je vyvěšen na informační nástěnce u vchodu do DZU, Obránců míru 1188,512 51 Lomnice nad Popelkou. Směrnice č. 1/2007 je k nahlédnutí ve společenské místnosti, klientům, kteří žijí mimo DZU je možno Směrnici na požádání zapůjčit. Ochrana účastníků řízení Je zajištěna uloţením písemností s osobními a citlivými daty v uzamykatelné kanceláři ředitelky, ke které mají přístup pouze oprávněné osoby vázané mlčenlivostí. V případě oprávněné i neoprávněné stížnosti nesmí být žádný z účastníků řízení jakkoli ohrožen!!! Za Vaše připomínky předem děkujeme, protože věříme, že povedou ke stálému zlepšování a zvyšování kvality našich služeb. K o n t a k t y: kancelář pečovatelské služby:

Pečovatelská sluţba Města Lomnice nad Popelkou, Obránců míru 1188, 512 51 Lomnice nad Popelkou telefon: 481 671 962,731 303 967 e-mail: [email protected]

5

kancelář starosty město Lomnice nad Pop.:

Město Lomnice nad Popelkou, Husovo náměstí č. 6 512 51 Lomnice nad Popelkou telefon: 481 629 025,481 629 026 e-mail: [email protected]

Kontakty na organizace, zajišťující domácí ošetřovatelskou péči : Alena Martínková – 777 023 671, e-mail: [email protected] Květa Baštářová – 776 235 329 Další instituce, na které je možno podávat stížnosti : 1) Krajský úřad Libereckého kraje, Odbor sociálních věcí, U Jezu 642/2a, 461 80 Liberec 2 tel.: 485 226 540, fax: 485 226 329 e-mail: [email protected] 2) Český helsinský výbor, Štefánikova 21, 150 00 Praha 5, tel. 257 221 142, 777 220 503, e-mail: [email protected] 3) Kancelář veřejného ochránce práv - ombudsman, Údolní 39, 602 00 Brno- město, tel. 542 542 888, fax 542 542 112, e-mail: [email protected] 4) Evropský soud pro lidská práva Monsieur le Graffier de la Cour européenne des Droits de l´ Homme Conseil de l´ Europe France-67075 STRASBOURG CEDEX Výše uvedená vnitřní pravidla pro poskytování sociálních sluţeb je povinen dodrţovat jak poskytovatel, tak klienti pečovatelské sluţby, kteří s poskytovatelem uzavřeli Smlouvu o poskytnutí pečovatelské sluţby. Klient se podpisem Smlouvy o poskytnutí pečovatelské sluţby zavazuje k dodrţování svých povinností vyplývajících z těchto vnitřních pravidel, které mu byly před podepsáním smlouvy předány.

Tato vnitřní pravidla jsou dostupná všem pracovníkům pečovatelské služby, kteří s nimi byli seznámeni. Jsou součástí smlouvy o poskytování pečovatelské služby. Tento předpis nabývá účinnosti dne 1.10. 2016 a nahrazuje předpis, který pozbyl platnosti

6