Vliv moderních informačních technologií na řízení hotelu

Vliv moderních informačních technologií na řízení hotelu Diplomová práce

Bc. Klára Zapletalová

Vysoká škola hotelová v Praze 8, spol. s r.o. katedra hotelnictví

Studijní obor: Management hotelnictví a lázeňství Vedoucí bakalářské práce: Ing. Martina Sochůrková Datum odevzdání bakalářské práce: 09. 05. 2013 E-mail: [email protected]

Praha 2013

Master‘s Dissertation

The influence of modern information technologies on the management of a hotel

Klára Zapletalová

The Institute of Hospitality Management in Prague 8, Ltd. Department of Hotel Management

Major: Hospitality and Spa Management Thesis Advisor: Ing. Martina Sochůrková Date of Submission: 09. 05. 2013 E-mail: [email protected]

Prague 2013

Čestné prohlášení

Prohlašuji, že jsem diplomovou práci na téma Vliv moderních informačních technologií na řízení hotelu zpracovala samostatně a veškerou použitou literaturu a další podkladové materiál y, které jsem použila, uvádím v seznamu použit ých zdrojů a že svázaná a elektronická podoba práce je shodná. V souladu s § 47b zákona č.111/1998 Sb., o v ysok ých školách v platném znění souhlasím se zveřejněním své diplomové práce, a to v nezkrácené formě, v elektronické podobě ve veřejně přístupné databázi Vysoké škol y hotelové v Praze 8, spol. s r.o.

…………………………………. V Praze dne 09. 05. 2013

Děkuji své vedoucí práce Ing. Martině Sochůrkové za cenné podnět y a rad y v průběhu psaní diplomové práce, a sv ým rodičům za podporu během studia.

Abstrakt ZAPLETALOVÁ, K., Vliv moderních informačních technologií na řízení hotelu. [Diplomová práce] Vysoká škola hotelová. Praha: 2013. 76 stran.

Ve své diplomové práci na téma Vliv moderních informačních technologií na řízení hotelu se zab ývám tím, jaké informační technologie hotel y v současnosti v yužívají, jak ým způsobem a jak ý t yt o technologie mají pravděpodobn ý směr v ývoje v budoucnosti. Cílem mé práce b ylo shrnout t yto technologie a porovnat je se skutečnou situací v hotelu, který mé práce se zab ývám zde naz ývám hotelem X. V závěrečné části navrhnutím IT strategie, která b y měla b ýt univerzální pomůckou pro hotel y, které svoji strategii teprve hledají či jejichž strategie není dostatečně efektivní.

Klíčová slova: hotelové s ystém y, informační technologie, internet, IT trend y, IT strategie, sociální sítě

Abstract In m y Master‘s Dissertation on the topic of The Influence of Modern Information Technologies on the Management of a Hotel I deal with the information technologies which are in the current time used in hotels, how are they used and which is the probable direction of their development in the future. The aim of m y dissertation is to sum those technologies up and to compare them with the real situation in a hotel, which I here call Hotel X. In the final part I‘m suggesting an IT Strategy which could be an allpurpose aid for hotels which are still looking for their strategy or whose strategy is not effective enough. Keywords: hotel s ystem, information technologies, internet, IT trends, IT strategy, social networks

OBSAH ÚVOD ............................................................................................................................................................... 8 1. TEORETICKO-METODOLOGICKÁ ČÁST........................................................................................ 10 1.1 INFORMAČNÍ TECHNOLOGIE JAKO SOUČÁST INFORMAČNÍCH SYSTÉMŮ .................................................. 10 1.1.1Vymezení základních pojmů ........................................................................................................... 10 1.1.2 Informační systém a jeho struktura ............................................................................................... 12 1.2 TECHNOLOGICKÉ PROSTŘEDÍ ................................................................................................................. 13 1.2.1 Trendy související s cestovním ruchem ......................................................................................... 14 1.3 APLIKACE OSOBNÍ INFORMATIKY ........................................................................................................... 15 1.3.1 Definice osobní informatiky .......................................................................................................... 15 1.3.2 Technické prostředky osobní informatiky...................................................................................... 15 1.3.3 Rozdělení softwarových prostředků osobní informatiky................................................................ 17 1.4 SPRÁVA DOKUMENTŮ ............................................................................................................................ 20 1.4.1 DMS – Document Management System......................................................................................... 21 1.4.2 CMS – Content Management System............................................................................................. 22 1.4.3 Systémy workflow .......................................................................................................................... 24 1.5 HOTELOVÉ SYSTÉMY.............................................................................................................................. 25 1.5.1 Rozdělení hotelových systémů ....................................................................................................... 26 1.5.2 Rezervační systémy........................................................................................................................ 27 1.5.3 Property Management System....................................................................................................... 28 2. ANALYTICKÁ ČÁST .............................................................................................................................. 30 2.1 SOUČASNÉ A BUDOUCÍ TRENDY POUŽÍVANÉ PŘI ŘÍZENÍ HOTELU ............................................................ 30 2.2 INTERNET VŠEOBECNĚ ........................................................................................................................... 30 2.2.1 Využití internetu ve vedení Hotelu X ............................................................................................. 34 2.3 SOCIÁLNÍ SÍTĚ ........................................................................................................................................ 36 2.3.1 Využití sociálních sítí ve vedení Hotelu X .................................................................................... 39 2.4 E-MARKETING ....................................................................................................................................... 39 2.4.1Využití e-marketingu ve vedení Hotelu X ....................................................................................... 44 2.5 ZELENÉ IT.............................................................................................................................................. 44 2.5.1 Zelené IT ve vedení Hotelu X ........................................................................................................ 46 2.6 MOBILNÍ TELEFONY ............................................................................................................................... 47 2.6.1 Využití mobilních telefonů ve vedení Hotelu X .............................................................................. 52 2.7 TELEVIZORY .......................................................................................................................................... 52 2.7.1 Využití televizorů ve vedení Hotelu X ............................................................................................ 53 2.8 DALŠÍ IT TRENDY .................................................................................................................................. 54 2.8.1 Context-aware computing ............................................................................................................. 54 2.8.2 Ochrana dat................................................................................................................................... 55 2.8.3 On-line obchod s aplikacemi ......................................................................................................... 55 2.8.4 Internet věcí................................................................................................................................... 56 2.8.5 BYOD – Bring Your Own Device .................................................................................................. 57 2.9 PŘEDPOVĚĎ SPOLEČNOSTI BRITISH TELECOMMUNICATIONS ................................................................. 57 2.10 IT ODBORNÍCI V HOTELOVÉM PRŮMYSLU............................................................................................. 59 3. NÁVRHOVÁ ČÁST .................................................................................................................................. 63 3.1 NÁVRH IT STRATEGIE PRO HOTELY ........................................................................................................ 63 3.1.1 Fáze analytická ............................................................................................................................. 64 3.1.2 Fáze určení cíle ............................................................................................................................. 65 3.1.3 Fáze identifikace ........................................................................................................................... 66 3.1.4 Fáze přípravy ................................................................................................................................ 67 3.1.5 Fáze shrnutí................................................................................................................................... 68 3.1.6 Fáze předání úkolů........................................................................................................................ 68 3.1.7 Fáze kontroly................................................................................................................................. 69 ZÁVĚR ........................................................................................................................................................... 71 LITERATURA............................................................................................................................................... 74

Seznam ilustrací, tabulek a grafů Graf Graf Graf Graf Graf

1 2 3 4 5

Obrázek Obrázek Obrázek Obrázek Obrázek Obrázek Obrázek Obrázek Obrázek Obrázek Obrázek

Domácnosti s připojením k internetu Uživatelé internetu Zaměstnanci v podnicích v České republice používající ICT Vývoj počtu IT odborníků Absolventi IT oborů – v ysoké škol y 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11

Tabulka 1 Tabulka 2 Tabulka 3 Tabulka 4

Prvk y informačního s ystému Základní technické prostředk y osobní informatik y Personal Area Network – základní schéma Softwarové prostředk y osobní informatiky Integrovan ý hotelový s ystém Vyhledávač serveru http://www.booking.com Mobilní aplikace serveru http://www.booking.com Úvodní logo serveru http://www.facebook.com Green IT Aplikace Fingi Mobilní aplikace hotelu Hilton Počet uživatelů serveru http://www.facebook.com Podnik y v České republice zpřístupňující zaměstnancům ICT Zaměstnanci a informační technologie v podnicích v České republice IT odborníci zaměstnaní v podnicích

Úvod Téma své diplomové práce jsem si v ybrala ze dvou důvodů – za prvé je to fakt, že informační technologie jsou poměrně novou a ted y velmi aktuální záležitostí, a přestože je většina z nás používá, stále zůstávají z velké části zahalen y tajemstvím. Používáme je bezm yšlenkovitě, ale vlastně nevíme, jak fungují a kolika různ ými způsob y je můžeme v yužívat ke svému prospěchu a ke zv ýšení zisků společností, v nichž pracujeme. Vysoká škola hotelová z nás v ychovává budoucí manažery a jakožto budoucí manažer b ych o těchto záležitostech měla mít přehled. Druh ým důvodem je fakt, že sama v hotelu pracuji a to na takové pozici, kde mám k informačním technologiím běžně přístup, respektive bez nich b y v ykonávání mé práce b ylo o dost náročnější. Mám ted y možnost srovnání, jak práce s informačními technologiemi vypadá v teorii a jak naopak v praxi. To také bude cílem mé diplomové práce – shromáždit přehledně nejdůležitější fakta o informačních technologiích, srovnat je, určit t y nejdůležitější, anal yzovat je a uvést, jaká je současná situace v hotelích a jak b y měla správně v ypadat – jin ými slov y, jak ý mají informační technologie vliv na řízení a rozhodovací proces y hotelu. Budu k tomu používat nástroje jako anal ýzu – v jednotliv ých kapitolách určím hlavní v ýhod y a nev ýhod y konkrétních příkladů informačních technologií, jaké je jejich v yužití a jak mohou b ýt při řízení nápomocn y. Dále provedu komparativní anal ýzu na základě sv ých vlastních zkušeností z hotelu, který pro potřeb y své diplomové práce budu označovat jako Hotel X a na základě informací, které při svém v ýzkumu získám, provedu predikci toho, jak se situace v oblasti informačních technologií bude dle mého názoru v yvíjet do budoucna. Označení příkladového hotelu jako „Hotel X“ jsem zvolila z důvodu toho, ab y nedošlo k neúm yslnému úniku některé z interních informací. Svoji diplomovou práci jsem rozdělila do tří kapitol – v první, teoreticko-metodologické části shrnu nejdůležitější pojm y, které je třeba znát pro správné porozumění v ýzkumu, který obsahuje anal ytická část mé práce. Bude se jednat o informační technologie jako takové, jakou roli hrají v rámci informačních s ystémů a v rámci technologického prostředí. Zmíním, jaké druh y informačních technologií hotel y a jejich zaměstnanci používají. Zaměřím se na správu informací, dat a dokumentů, jelikož to jsou podle mého názoru základní stavební kamen y pro úspěšné fungování každého hotelu a jeho vedení b y mělo vědět, jak s nimi správně zacházet. 8

Uvedu, co jsou to hotelové s ystém y, jaké druh y se v hotelích používají a k čemu slouží, jelikož se jedná o informační technologie stvořené speciálně pro potřeb y hotelů. Okrajově se dotknu také obecn ých trendů, které se n yní v hotelích v ysk ytují a navážu tak na anal ytickou část svojí diplomové práce. Hlavní zdroj inspirace pro tvorbou teoretickou-metodologické části budu hledat v knize Milen y Tvrdíkové, která se jmenuje Aplikace moderních informačních technologií v řízení firm y, která je zdrojem mnoha podstatn ých informací pro tvorbu mé diplomové práce. Anal ytickou část budu koncipovat do jednotliv ých kapitol, z nichž každá je důležit ým aspektem, které by hotel y v dnešní době měl y brát v úvahu. Jedná se o IT trend y, které jsou v dnešní době v rámci řízení hotelů v yužíván y a které mají potenciál rozvoje do budoucna. Patří mezi ně především internet jako takov ý a jeho součásti – sociální sítě, e-marketing, green IT, ale také jiné informační technologie, jež se net ýkají pouze přímo počítačů, a to ch ytré mobilní telefon y nebo televizory. Ke každé z těchto kapitol pak přidám svůj komentář o tom, jaká je situace t ýkající se konkrétních trendů v Hotelu X a pomocí komparativní anal ýz y je zhodnotím. Zmíním i další trend y, které nejsou dnes ještě tolik známé či rozšířené. Pro srovnání v ýsledků své práce uvedu i anal ýzu provedenou společností British Telecommunications a anal ytickou část zakončím několika zmínkami o situaci, která panuje v současné době v odvětví hotelnictví ohledně toho, jak jsou v něm využívání IT odborníci a určím, jak se situace bude s největší pravděpodobností v yvíjet do budoucna. V anal ytické části své diplomové práce budu v rámci snah y o co nejaktuálnější údaje pracovat především s on-line zdroji a také statistikami Českého statistického úřadu, které mi budou sloužit jako podklad y k predikci tohoto v ývoje. V návrhové části své diplomové práci se zaměřím na výsledk y zjištěné při tvorbě anal ytické části a na jejich základě navrhnu univerzální IT strategii, která, jak doufám, b y mohla b ýt inspirací pro hotelová zařízení, která na ní teprve pracují či jejichž strategie z nějakého důvodu není efektivní. Kromě m ých vlastních závěrů mi bude inspirací kniha Davida McKeana – IT Strategy & Technology Inovation. Jak jsem již zmínila, informační technologie jsou velmi aktuální záležitostí. Každ ý den o nich vznikají nové článk y a posudk y, píší se o nich knih y. Jedná se o nesmírně d ynamické odvětví, které zahrnuje obrovskou škálu nejrůznějších zařízení a prostředků. Budu se proto snažit pracovat s co nejaktuálnějšími zdroji a do své práce zahrnout alespoň ty, jež jsou v současné době nejdůležitější.

9

1. TEORETICKO-METODOLOGICKÁ ČÁST

1.1 Informační technologie jako součást informačních systémů Úlohou každého manažera b y mělo b ýt řízení firm y takov ým způsobem, ab y se neustále rozvíjela a dosahovala tak co největších zisků. Žádn ý manažer ale nemůže svou funkci plnit správně, aniž b y měl dostatek informací. Je to jeden ze základních prvků, na nichž stavíme jakoukoliv konstruktivní činnost. Nikd y v minulosti jsme neměli tolik informací jako dnes a nikd y neb ylo tak jednoduché je získávat. Stačí mít počítač, v něm internet a základní znalosti jeho používání, a můžeme získat téměř jakoukoliv informaci, na niž někdo formuloval odpověď. V první kapitole se budu zab ývat tím, co vlastně pojem informace znamená, co jsou to informační technologie a informační systém y, k čemu slouží a jak je můžeme v yužívat.

1.1.1Vymezení základních pojmů Začněme ted y úplně od začátku. Co je to informace? Na to neexistuje jednotná odpověď, definicí je obrovské množství. Zmíním jich zde několik, které se mi zdají nejvíce přesné a v ýstižné: • • •

• •

„Informace je čerpání zpráv nebo obsahu z vnějšího světa.“ (N. Wiener, 1948) „Informace je vlastnost odstraňující apriorní neznalost jedince.“ (C. Shannon, 1949) „Informace je název pro obsah toho, co se v ymění s vnějším světem, kd yž se mu přizpůsobujeme a působíme na něj sv ým přizpůsobováním.“ (N. Wiener, 1954) V nejobecnějším smyslu je informaci možno chápat jako míru uspořádanosti nebo organizovanosti.“ (J. Klír, M. Valach, 1965) „Předávání (i uchování) informace je zásadně spojeno s v ýsk ytem nějaké množin y možností. Kee sdělování je ted y nutně zapotřebí množin y zpráv. To však není ještě všechno; informace, která je předávána příslušnou zprávou, závisí na množině, z níž je vybrána. 10

Předávaná informace není vnitřní vlastností individuální zpráv y.“ (W. R. Ashb y, 1956) 1 Toto je jen ukázka několika málo možností, jak lze definovat pojem informace. Nás ale bude zajímat, k čemu informace slouží a jak pro nás mohou b ýt užitečné. Je totiž rozdíl mezi kvalitní a nekvalitní informací. Kvalitní informace snižuje naši neznalost nebo nejistotu v konkrétní situaci a je často kritick ým faktorem úspěšnosti v podnikání. Taková informace musí b ýt cílená, včasná, přesná, musí jí b ýt přiměřené množství a musí b ýt srozumitelná (prezentována vhodnou formou). Kvalitu informace ovlivňuje její cesta od zdroje k příjemci, protože na této cestě může b ýt informace jak záměrně, tak neúm yslně zasažena ch ybami či zmanipulována, a to až do té míry, že se stává dezinformací. Vycházíme-li z teorie informace, pak informace je zpráva, která nám upřesňuje určitá fakta o jevech nebo objektech reálného světa. Její množství je v yjadřováno mírou neurčitosti, kterou zpráva odstraní, a v yjadřuje se v bitech. Co je ale důležité – v současnosti se informace stal y v ýrobním zdrojem, stejně jako pracovní síla, surovin y, v ýrobní zařízení či peníze. Je proto potřebně informace efektivně získávat a využívat je za podpory metod pro řízení informací. 2 Samotná informace je sice základem, ale přesto k rozhodovacímu procesu obv ykle neposlouží. Ab ychom je mohli efektivněji v yužívat, seskupujeme informace do takzvan ých informačních s ystémů. Informační s ytém je systém uměl ý a řízen ý člověkem. Můžeme jej definovat buď jako „soubor lidí, metod a technick ých prostředků zajišťujících sběr, přenos, uchování, zpracování a prezentaci dat s cílem tvorb y a posk ytování informací dle potřeb příjemců informací činn ých v s ystémech řízení“ nebo jako „obecně podpůrn ý s ystém pro s ystém řízení“. Jestliže chceme projektovat s ytém řízení jako takov ý, musíme znát, jaké jsou cíle, a informační s ystém řešit tak, ab y t yto cíle podporoval. Všimněme si, co tyto definice mají společné – shodují se v tom, že informační s ytém je účelnou formou v yužití informačních technologií v sociálně-ekonomick ých s ystémech. Zde už narážíme na pojem informační technologie. Podívejme se ted y na definici tohoto pojmu. Informační technologie – je to označení pro veškerou techniku zab ývající se zpracováním informací (to znamená v ýpočetní,

1

GÁLA, L., POUR, J., TOMAN, P., 2006. Podniková informatika. Praha: Grada, 2006., s. 407 TVRDÍKOVÁ, M. 2008. Aplikace moderních informačních technologií v řízení firmy. Praha: Grada, 2008. s. 18 2

11

telekomunikační a organizační technika, ale také patřičné programové v ybavení a organizační uspořádání).

1.1.2 Informační systém a jeho struktura Informační s ytém se skládá z následujících komponent: • Hardware = technické prostředk y - jedná se o počítačové s ystém y různého druhu a velikosti, doplněné o potřebné periferní jednotk y, které jsou v případě potřeb y propojen y prostřednictvím počítačové sítě a napojeny na paměťov ý subs ystém pro práci s velk ými objem y dat • Software = programové prostředk y - jsou tvořené s ystémov ými program y, řídícími chod počítače, efektivní prací s daty a komunikaci počítačového s ystému s reáln ým světem, a program y aplikačními, řešícími určité tříd y úloh určit ých tříd uživatelů •

Orgware = organizační prostředk y - jsou tvořené souborem nařízení a pravidel, definujících provozování a v yužívání informačního systému a informačních technologií

•

Peopleware = lidská složka - je řešením otázk y adaptace a účinného fungování člověka v počítačovém prostředí, do kterého je vřazen

•

reáln ý svět = informační zdroje, legislativa, norm y - kontext informačního s ystému

Má-li b ýt informační s ystém firm y či instituce efektivní, nesmí b ýt při jeho v ývoji zanedbána žádná z jeho složek. 3

3

TVRDÍKOVÁ, M. 2008. Aplikace moderních informačních technologií v řízení firmy. Praha: Grada, 2008. s. 19

12

Vzájemn ý vztah všech těchto složek znázorňuje následující obrázek: Obrázek 1 – Prvky informačního systému 4

Zdroj: TVRDÍKOVÁ, M. Aplikace moderních informačních technologií v řízení firmy. To b ylo stručné shrnutí základních pojmů, se kterými budu ve své diplomové práci pracovat. Víme ted y, co to informační technologie jsou a v následující kapitole se budu zab ývat tím, jaké konkrétně to jsou a k čemu slouží. První věc, co mě v kontextu s tímto pojmem napadne, je slovo zjednodušení – s tím, jak roste množství informací, se kterými běžn ý zaměstnanec musí pracovat, roste logicky potřeba je třídit a zpracovávat. Není ale v lidsk ých silách pamatovat si všechn y informace, které k v ýkonu práce potřebujeme. A tak vznikl y informační technologie – nejrůznější nástroje, které t yto informace pojmou a m y je tak máme neustále k dispozici. Čím je dan ý nástroj sofistikovanější, tím je naše práce jednodušší a efektivnější. Podívejme se n yní na specifické druh y informačních technologií a jak fungují v technologickém prostředí.

1.2 Technologické prostředí Technologické prostředí je jednou z neodděliteln ých složek hotelnictví. Je faktorem, který v ýrazně ovlivňuje život lidí i činnosti firem na Zemi. Každá nová technologie je silou „tvůrčího ničení“. Nové 4

TVRDÍKOVÁ, M. 2008. Aplikace moderních informačních technologií v řízení firmy. Praha: Grada, 2008. s. 20

13

technologie způsobují zánik doposud užívan ých technologií. J e ted y možné, že technologie tak, jak se o nich rozepisuji ve své diplomové práci, za 10 let již nebudou existovat, budou rozvinuty nebo modifikovány do podob y, která se současn ými trend y bude mít společného jen málo. Tento v ývoj i důsledk y působení nov ých technologií totiž nejde zcela přesně předvídat. Technologické prostředí zahrnuje faktory, které v ytvářejí nové technologie, a tím i nové produkt y a nové příležitosti na trhu. Mezi t yto faktory patří technologické trend y, technologick ý vývoj, rychlost technologick ých změn, nárok y na investice, v ýzkum, drobná zlepšení, vládní regulace a mnoho dalších. V hotelnictví dnes platí (a mnozí hoteliéři to již pochopili), že hostům ke spokojenosti nestačí jen klidn ý spánek a dobré jídlo, ale v yžadují technologick ý komfort, tak jak jsou na něj zv yklí z domova či zaměstnání. Dynamika v yužití technologií v hotelovém prostředí je obrovská. Bezdrátové připojení, videokonference, elektronická navigace či HD rozlišení jsou dnes součástí hotelov ých nabídek všech moderních hotelů. Tento trend se net ýká jen pokojů a zázemí, ale stále více se objevuje i ve veřejn ých prostorách a jednacích místnostech.

1.2.1 Trendy související s cestovním ruchem Těchto trendů je samozřejmě obrovské množství, nejedná se pochopitelně jen o informační technologie, přestože jsou důležitou součástí, ale pro lepší představu uvádím i jiné: mění se administrativní technika, telekomunikační technika, informační technologie, dopravní prostředk y jsou rychlejší, bezpečnější a pohodlnější, objevují se stále novější technologie pro přípravu jídel a jejich zpracování, pro přípravu polotovarů, nové technologie v oblasti stavebnictví, v ytápění, v yužití tepelné energie, nové čistící technologie a v neposlední řadě roste vliv automatizace. Všechn y t yto aspekt y mají dopad na cestovní ruch obecně – informační technologie, centrální s ys tém y rezervování či v yužívání internetu jako distribuční cest y vedou k urychlování v ýměny informací a rozhodování návštěvníků i obchodní činnosti; nákup prostřednictvím internetu pozmění roli národních turistick ých organizací a posílí roli emarketingu; vzroste potřeba spolehlivých online rezervací ze stran y zkušen ých turistů; klasické způsob y cestování budou ustupovat na úkor v ysokorychlostních vlaků, supersonick ých lodí a nízkonákladov ých přepravců, přesto ale klasická silniční doprava bude stát před problémem přes ycení vzhledem k nárůstu počtu aut; lepší dostupnost přím ých

14

vlakov ých a leteck ých spojení bude stimulovat poptávku po prodloužen ých víkendech a krátkodobějších pob ytech ve městech v zahraničí, klesne v ýznam autobusové doprav y; u příprav y jídel stejně jako u ostatních složek bude kladen důraz na rychlost, rozmanitost a složení atd. 5 Nyní přejdu od obecné rovin y toho, jak technologie působí na cestovní ruch ke konkrétnější složce a sice informačním technologiím. V této kapitole se budu věnovat některým příkladům jejich podob y a v yužití. Pokusím se popsat, jaké technologie jsou dnes ve správě hotelu nezb ytné, což ukážu na příkladu aplikace osobní informatik y a budu pokračovat tím, co považuji za základní nezb ytnost k efektivnímu používání informačních technologií, a tou jsou dokument y a jejich správa.

1.3 Aplikace osobní informatiky V této kapitole zrekapituluji základní softwarové nástroje pro osobní potřeb y uživatele, se kterými většina z nás dnes již denně pracuje. Představují širokou škálu nejrůznějších softwarov ých a technick ých prostředků, které jsou mezi sebou více či méně provázán y. Jedná se o nástroje, bez kterých b y chod v žádném z moderních hotelů již nemohl řádně fungovat.

1.3.1 Definice osobní informatiky Osobní informatiku ted y chápeme jako s ystém softwarov ých a technick ých prostředků informatik y a jejich v yužití převážně při práci jednotlivce – převážně proto, že s nimi uživatelé pracují ve většině případů zcela individuálně, ale na druhé straně se t yto prostředk y stávají součástí jin ých rozsáhlejších s ystémů. Osobní informatika tak představuje kombinace nejrůznějších technick ých a softwarov ých prostředků.

1.3.2 Technické prostředky osobní informatiky Jak jsme se již řekli, v ývoj technik y v průběhu času nesmírně pokročil. Pokud b ychom v yslovili pojem technika pro osobní informatiku ještě nedávno, b yl by tím chápán jeden standardní počítač. V dnešní době 5

JAKUBÍKOVÁ, D., 2012. Marketing v cestovním ruchu. Praha: Grada, 2012. s. 127

15

pod tímto pojmem chápeme nejen stolní počítač, ale také notebook, mobilní telefon, PDA (Personal Digital Assistant neboli osobní digitální pomocník, což je mal ý kapesní počítač) a další. Schéma základních technick ých prostředků osobní informatik y můžeme vidět na následujícím obrázku: Obrázek 2 – Základní technické prostředky osobní informatiky

Zdroj: GÁLA, L., POUR, J., TOMAN, P., 2006. Podniková informatika. Jak roste počet těchto technick ých prostředků, roste i potřeba je vzájemně provazovat, respektive integrovat a stejně tak je propojovat do dalších veřejn ých nebo privátních sítí. Vyjádřením integrace prostředků na úrovni osobní informatik y jsou tzv. osobní sítě, ted y PAN (Personal Area Network). Obrázek 3 – Personal Area Network – základní schéma

6

Zdroj: GÁLA, L., POUR, J., TOMAN, P., 2006. Podniková informatika. 6

GÁLA, L., POUR, J., TOMAN, P., 2006. Podniková informatika. Praha: Grada, 2006. s. 51

16

Uživatelé používají prostředk y osobní informatik y pro velmi rozdílné druh y činností, a proto softwarové prostředk y osobní informatik y zahrnují širokou škálu aplikací: Obrázek 4 – Softwarové prostředky osobní informatiky

7

Zdroj: GÁLA, L., POUR, J., ŠEDIVÁ, Z., 2009. Podniková informatika. Toto schéma představuje t y nejpoužívanější a pro práci uživatele i nejv ýznamnější t yp y dat, a široké možnosti zpracování dat v osobní informatice, které zahrnují zpracování různých druhů dat od textů, tabulek až po grafická data či osobní databáze. Tato data je možné publikovat v různ ých formách, v rozdílném prostředí, buď ve formě dokumentu či elektronické prezentace nebo prostřednictvím webové prezentace.

1.3.3 Rozdělení softwarových prostředků osobní informatiky Jelikož těchto nástrojů je opravdu velké množství, můžeme je pro lepší přehlednost rozdělit do několika skupin. Ke každé skupině uvedu i konkrétní příklad y, které jsou v prostředí česk ých podniků, tj. i hotelů, nejčastěji používán y. Jsou to:

7

GÁLA, L., POUR, J., ŠEDIVÁ, Z., 2009. Podniková informatika. Praha: Grada, 2009. s. 91

17

•

Základní kancelářské prostředk y – zajišťují zpracováni dokumentů při individuální práci nebo v administrativě. Patří sem prostředk y pro: Zpracování textů – textové editory (MS Word, WordPerfect,…) Zpracování tabulek – tabulkové kalkulátory, respektive spreadsheet (MS Excel, Quattro Pro, …) Zpracování schémat a prezentací – grafické editory (MS PowerPoint, MS Visio, …) Zpracování osobních databází – osobní databáze (MS Access, FoxPro, Paradox, dBase, …) Zpracování www stránek – editory www stránek, respektive TML editory (Macromedia Dreamweaver, HomeSite, JTML editor Yugie 4.3, …)

• Komunikační prostředk y – představují zejména elektronickou komunikaci mezi jednotlivci nebo komunikaci s dostupn ými informačními zdroji. Patří sem prostředky pro: Elektronickou poštu (MS Outlook, Lotus Notes, Mozilla Thunderbird, …) Prohlížení webov ých zdrojů – webové prohlížeče, respektive browsery (Internet Explorer, Netscape, Mozilla, Opera, …) Ostatní komunikační prostředk y pro on-line komunikaci v síti internet (Atlas ICQ, Sk ype, blog, chat, …) • Organizační prostředk y – slouží pro plánování a organizování vlastní práce. Umožňují rozsáhlejší kooperace a sdílení dat mezi pracovník y týmu. Patří sem prostředk y pro plánování a řízení projektů. Přestože jsou obv ykle zahrnován y do software pro skupinovou spolupráci, mohou se také velmi efektivně používat na individuální úrovni (MS Project, On Target, InstantTeam, Gantt Project, Imendio Planner, …) Dále se používají také program y, které spíše než se samotn ým předáním či získáním informace slouží k jejímu (například grafickému) zpracování: • Prostředk y pro práci s grafikou – slouží pro pořízení, úprav y a do archivaci obrazov ých dat. Programy můžeme rozdělit následujících skupin:

18

Zpracování rastrové grafik y – programy pro malování nebo úpravu digitální fotografie, podpůrné program y, fotoalba, aj. (Adobe Photoshop, Corel Photopaint, Zoner PhotoStudio, InfranView, XNView, …) Zpracování vektorové grafik y a ilustrací (Corel Draw, Adobe Illustrator, Zoner Callisto, Xara Xtreme, …) Zpracování dvojrozměrn ých animací (GIF Movie Gear, Zoner GIF Animator, …) 3D modelování neboli v ytváření trojrozměrn ých modelů (Blender, Google SketchUp, VariCAD, Cinema 4D, …) Zpracování videa (Pinnacle Studio, Ulead Video Studio, Adobe Premiere Pro, Corel Video Studio, Virtual Dub, …) • Prostředk y pro sazbu publikací – sazba dokumentu spočívá ve vkládání textu, obrázků a grafik y a jejich umístění na stránku dokumentu. Text y a obrázk y můžeme jednoduše upravit (umístění textu, jeho úprava a formát písma, úprav y velikosti obrázku atd.). Sázecí program y nabízejí celou řadu funkcí, počínaje přečtením mnoha datov ých formátů až po pokročilou přípravu dokumentu pro tisk, včetně barevné separace, podpory řízení správ y barev aj. (Adobe InDesign, QuarkXpress, MS Publisher, Corel Ventura, Scribus, …) • Ostatní prostředk y osobní informatik y – slouží k doplnění předchozích programů. Patří k nim: Souborové manažery pro práci se soubory a adresáři, které nabízejí funkce pro pojmenování souborů, v yhledávání, kopírování či přesun souborů, komprimační funkce aj. (Bortin Commander, Total Commander, Průzkumník Windows, Servant Salamander, …) Program y pro snímání obrazovk y, které umožňují zach ytit „otisk“ obrazovk y, který lze použít pro dokumentaci. Program y dokážou zach ytit celou obrazovku nebo jen její část. Lze zach ytit buď jednotlivé snímk y, nebo celou sekvenci snímků, které lze uložit jako videozáznam (ScreenShots, Snaqlt, CamStudio, …) Program y pro úpravu multimediálních dat. Tato skupina představuje širokou škálu programů pro podporu práce s multimediálními dat y (obraz, zvuk, animace, video). Tyto program y umožňují uživatelům připravit různé druh y dat pro

19

další v yužití, například v elektronick ých prezentacích. Aplikace zahrnují konvertory, kodek y, program y pro titulkování, zvuková alba aj. Antivirové prostředk y zahrnující program y pro zabezpečení ochran y počítače – anti-sp yware, firewally (Avast! Antivirus, AVG Anti-Virus, Bortin S ymantec, Norman Antivirus, NOD 32, ESET Smart Securit y, …) 8 V další kapitole se podrobněji rozepíšu o s ystémech správ y dokumentů, neboť jsou v technologickém prostředí zásadními a základními zdroji informací.

1.4 Správa dokumentů Dokument y jsou v tomto případě m yšleny elektronické dokument y – ty lze s rozvojem informačních a komunikačních technologií zpracovávat stále ve větší míře, vzhledem ke konstantnímu nárůstu množství informací a přirozené potřebě jejich zpracování. Nese to s sebou i další v ýhod y – například lepší možnosti sdílení informací a umožnění všeobecného k veřejn ým informacím. Přirozen ým důsledkem je tak přístupu automatizace. Automatizace – pokud chceme efektivně řídit jak ýkoliv podnik, je automatizace dnes již nezb ytností. Přináší s sebou přehlednost, dostupnost, sdělitelnost, aktuálnost, flexibilitu, zv ýšení informovanosti a mnoho dalších v ýhod. V praxi sledujeme tři úrovně automatizace:

8

•

Oddělené firemní úloh y – jsou používán y základní kancelářské aplikace (konkrétně se jedná o tabulkové procesory, textové editory, prezentační programy, databázové program y či e-mail). Úloh y jsou oddělení, data si uživatelé předávají prostřednictvím vnějších paměťov ých médií, případně sdílen ých adresářů v počítačové síti. Pro tuto úroveň je typické vícenásobné uložení dat a problém y se zajištěním aktuálnosti a dostupnosti dat v okamžiku jejich potřeb y.

•

Propojení firemních úloh – cílem je datové propojení firemních aplikací. Uživatelé spolupracují v t ýmech, v ýsledky jsou prezentován y v elektronické podobě v rámci podnikov ých

GÁLA, L., POUR, J., ŠEDIVÁ, Z., 2009. Podniková informatika. Praha: Grada, 2009. s. 92

20

informačních s ystémů. Dokument y jsou ukládán y a spravován y jednotn ým s ystém pro správu dokumentů, pracuje se s elektronick ými dokument y získan ými skenováním, s elektronick ými formuláři nebo e-mail y. Vzájemn ý počítačová komunikace je podpořena aplikacemi naz ývan ými groupware. •

Celková integrace firemních úloh – propojení administrativního s ystému s podnikovými aplikacemi. Integrace na úrovni firemních činností (procesů). Automatizují se proces y, které jsou s informacemi a dokument y spojeny. Pro automatizaci firemních procesů a řízení oběhu dokumentů jsou zaváděn y aplikace naz ývané workflow s ystém y (o těch se zmíním podrobněji níže).

To samo o sobě ale ke zvládání tak obrovského množství informací nestačí. Existují ale soubory nástrojů a technologií, které slouží především ke tvorbě, ukládání, zpracování, sdílení, distribuci a publikování informací bez ohledu na jejich formát. 9 Musíme ale rozlišovat programy sloužící ke správě dokumentů samotn ých a program y sloužící ke správě obsahu dokumentů. Na základě toho rozlišujeme dva s ystém y – DMS a CMS.

1.4.1 DMS – Document Management System Tento s ystém se česk y označuje jako Systém správ y dokumentů. Jedná se o nástroje, které slouží k zajištění správ y, sdílení a zpracování dokumentů. Mezi nejv ýznamnějšími funkcemi, které tento s ystém odlišují od klasického uložení dokumentu v počítači, můžeme najít například: •

Verzování dokumentu – v ytvoříme-li dokument, považujeme jej za směrodatn ý a v dané chvíli platn ý. Většina dokumentů ale není po svém pořízení neměnná a tak v průběhu času je třeba dokument y často modifikovat a doplňovat. Výhodou v tomto s ystému je zach ycení historie dokumentu, včetně vyznačení proveden ých změn (revizi), stejně jako možnost označení aktuálně platné verze dokumentu a možnost jednoduše se vracet k předchozím verzím.

•

Podpora definice životního cyklu dokumentu – zahrnuje například princip třídění dokumentů do schránek, kd y ke každé schránce jsou

9

TVRDÍKOVÁ, M. 2008. Aplikace moderních informačních technologií v řízení firmy. Praha: Grada, 2008. s. 61

21

přiřazeni operátoři, kteří si dokument y v yzvedávají, zpracovávají je nebo je předávají dále; či princip označování dokumentů (to znamená přiřazení dokumentu k určité kategorii, například revidované, schválené, publikované, archivované či stažené z oběhu a podobně). •

Silná podpora v yhledávání – v yhledávání může fungovat na principu atributů (autor, datum vzniku,..) nebo může b ýt plně textové. Vedle vlastního v yhledávání má DMS v ýhodu v tom, že může v yhledávat či zjistit změn y v dokumentu a jeho verzích (což funguje na principu porovnávání jednotliv ých dokumentů).

•

Podpora personalizace – zajišťuje přímou „dodávku“ pouze těch dokumentů, které jsou pro konkrétního uživatele relevantní, čímž se snižuje jeho „informační přes ycení“.

•

Podpora kastomizace – ta zajišťuje, ab y si uživatel přizpůsobil dokumentační prostředí dle sv ých požadavků, což v praxi představuje například v ytváření vlastních záložek, přednastavení zvolené hodnot y atp.

•

Zajištění konkurenčního přístupu – to znamená přístup více uživatelů k témuž dokumentu, a to zpravidla na úrovni jeho modifikace v jednom časovém okamžiku.

•

Zajištění přístupu k dokumentům dle rolí – tím se zabezpečují data uložená v dokumentech proti neoprávněn ým změnám, smazání atd. Tato funkce také umožňuje přístup k dokumentům i v závislosti na definovaném klasifikačním stupni.

•

Přímá podpora technologií digitálního podpisu a zajištění důvěrnosti dat.

•

Podpora integrace s dalšími aplikacemi.

10

1.4.2 CMS – Content Management System Mohlo b y se zdát, že jde o dva totožné s ystém y, ale není tomu tak. Hlavní rozdíl je v tom, že CMS, česk y S ystém správ y obsahu, je 10

GÁLA, L., POUR, J., TOMAN, P., 2006. Podniková informatika. Praha: Grada, 2006. s. 180-181

22

nadstavbou správ y dokumentů a tím pádem jej rozšiřuje. Jejich v ýhodou je to, že zpracovává neustále rostoucí počet elektronick ých dokumentů, ale umí také pracovat s tím, že informace v nich se důsledkem jejich kvantit y často opakují. Opírají se o t yto princip y: •

Oddělení obsahu od form y – obsah je popsán takov ými prostředk y, které umožní jeho jednoduchou transformaci dle požadavků příjemce, například do dokumentu v MS Word, emailové zpráv y, webové stránk y apod. K základním prostředkům pro zajištění tohoto principu patří jaz yk XML.

•

Opětovné použití obsahu – jenž umožňuje zajistit nejen větší konzistenci (ted y zda je obsah zaznamenán pouze jednou a několikrát opětovně užíván; je zajištěna jeho konzistence všude, kde se použije), ale i nižší náklad y na vývoj a údržbu, ted y nov ý obsah, který je nutné dodat na různá místa, je v ytvořen pouze jednou a poté na tato místa zkopírován. V neposlední řadě snižuje náklad y na překlad y do jin ých jaz yků.

•

Definované proces y a pravidla – jenž umožní snížit „zónu chaosu“, kde dochází například k následujícím konkrétním situacím jako „Někdo smazal moje změny!“, „Nevěděl jsem, že se to změnilo!“ atp.

CMS jsou bez debat s ystém y nesmírně užitečné, a proto je důležité na ně dbát a věnovat se jejich rozvoji, který je založen na: •

Rozvoji služeb internetu, především služb y WWW a požadavcích tímto způsobem jednoduše zpřístupňovat (publikovat) informace z různ ých datov ých úložišť (databází, dokumentů apod.) přímo autory. Především v souvislosti s internetem se setkáváme i s označením redakční s ystém y, publikační s ystém y nebo Web Content Management.

•

Zdokonalování prostředků uložení dat, které umožňují vzájemně propojovat a společně ukládat data různ ých formátů (například dokument MS Word obsahující snímk y prezentace nebo obrázk y), případně taková data zobrazovat.

23

•

Požadavcích d ynamického kompletování dat do požadovan ých nov ých datov ých struktur – virtuálních dokumentů nebo složen ých dokumentů (například ze sad y již uložen ých dat vznikne nová nabídka na spolupráci), umožňující organizovat, shromažďovat a publikovat obsahové objekt y jako jednu strukturu bez kopírování a přesouvání původních objektů. 11

1.4.3 Systémy workflow Dalším s ystémem, který napomáhá efektivní správě dokumentů je s ystém workflow. Workflow, česk y pracovní tok, znamená automatizaci celého nebo části podnikového procesu, během kterého jsou dokument y, informace nebo úkoly předáván y od jednoho účastníka procesu k druhému podle sad y procedurálních pravidel tak, ab y se dosáhlo nebo přispělo k plnění celkov ých, respektive globálních podnikov ých cílů. Systém y řízení workflow jsou softwarové aplikace, které automatizace workflow realizují; definují, v ytváří a řídí průběh procesu, komunikují s účastníky workflow. Aplikace s ystémů workflow mají z hlediska informačního systému infrastrukturní charakter – to znamená, že se nevztahují přímo k některé oblasti řízení podniku, ale komplexně ke všem z nich. Aplikace workflow jsou tak schopné podporovat a zefektivňovat provádění jejich procesů bez ohledu na jejich konkrétní povahu. Využití workflow s ystémů jako součásti celé podnikové informatik y nabízí při plánování a realizaci podnikov ých procesů celou řadu funkcí a možností, z nichž zde zdůrazním alespoň t y nejv ýznamnější:

11

•

Aplikace workflow vedou ke změně podnikov ých procesů. Změn y sam y o sobě nejsou cílem, ale především jejich zjednodušení a snížení časové a finanční náročnosti. Workflow je však až fyzická realizace těchto změn.

•

Zavedení standardních procesů, respektive postupů zv yšuje efektivitu práce. Současně jsou t yt o pracovní postupy uchován y v databázích informačního s ystému, a ne v hlavách pracovníků s rizikem, že se při jejich případném odchodu znalost těchto postupů z podniku ztratí.

GÁLA, L., POUR, J., TOMAN, P., 2006. Podniková informatika. Praha: Grada, 2006. s. 182 - 183

24

•

Noví pracovníci, kteří do podniku nastupují, se podstatně rychleji zorientují v podnikov ých mechanismech a zkracuje se tak doba jejich zapracování.

•

V každém okamžiku je zjistiteln ý stav průběhu nebo v yřizování konkrétního případu, všechn y činnosti a zpracovávané dokument y jsou autorizován y, ted y vázán y na konkrétního pracovníka a zaznamenáván y. Podnikoví manažeři tak získávají objektivnější podklad y pro hodnocení v ýkonu a kvality v ýsledků jednotliv ých pracovníků.

•

Aplikace s ystémů workflow přispívají ke zv ýšení úrovně integrace a kvalit y celého informačního systému, neboť účelně propojují proces y a jejich činnosti s dat y, pracovník y a provozovan ými aplikacemi.

Toto jsou některé vybrané s ystém y pro správu dokumentů; samozřejmě existují mnohé další, t yto jsem uvedla pro konkrétnější představu, jak probíhá komunikace prostřednictvím dokumentů. V další kapitole si ukážeme, jak v ypadá v praxi, a to prostřednictvím hotelov ých s ystémů. 12

1.5 Hotelové systémy Hotelové s ystém y jsou v yužíván y všemi úsek y hotelu, přičemž řízen y jsou obv ykle především z úseku Front Office. Jsou důležit ým komunikačním, informačním a marketingov ým nástrojem. Posk ytují jednotliv ým oddělení přesné a včasné informace k řízení organizace. Mezi nejznámější a nejvíce v yužívané hotelové s ystém y v České republice patří softwary společnosti MICROS-FIDELIO Czech s.r.o., a to program Fidelio a jeho nová verze Opera a software Hores, společnosti Hores Plus s.r.o. Při v ybírání programu vhodného pro jednotlivé hotel y je třeba dbát především na jeho velikost – měli b ychom si v ybrat jin ý program, jedná-li se o mal ý hotel nebo jedná-li se o velk ý hotel či hotelov ý řetězec čítající několik stovek pokojů. Mezi hotelové s ystém y patří informační s ystém y, jež jsou často naz ýván y PMS (Propert y Management System). PMS představují softwar y v yužívané v řízení firem v soukrom ých a státních sektorech, například 12

GÁLA, L., POUR, J., TOMAN, P., 2006. Podniková informatika. Praha: Grada, 2006. s. 186

25

v hotelnictví, lázeňství, dopravě, gastronomii, správě majetku, 13 zdravotnictví, školství, vládních organizacích atd. Tyto s ystém y, doplněné o některé další doplňkové program y, zvládají řídit v podstatě cel ý chod hotelu a mnohé hotel y si již bez nich nedokáží svoji existenci představit. Umožňují podstatné usnadnění mnoh ých úkonů a minimalizují dobu potřebnou ke komunikaci a předání informací mezi jednotliv ými odděleními. Jin ými slov y, PMS jsou dnes v podstatě nezb ytnou součástí řízení hotelu, a proto se jimi ve své diplomové práci budu podrobněji zabývat.

1.5.1 Rozdělení hotelových systémů PMS jsou de facto „srdcem“ všech hotelov ých s ystémů a obsahují nejdůležitější informace. Existují ale i další program y, které práci jak na Front Office, tak v rámci celého hotelu, taktéž nesmírně usnadňují. Je proto dobré mít jeden hlavní s ytém a poté několik doplňkov ých, neboť je jasné, že prostřednictvím jednoho programu nelze zvládnout chod každého oddělení. Kromě PMS mezi hotelové s ystém y patří dále: •

Pokladní software – t yto s ystém y fungují na principu sledování skladového hospodářství a poh ybu materiálu, jeho zpracování a prodej v ýrobků a uplatní se i při kalkulacích. Tyto s ystém y se často používají v hotelov ých restauracích. 14

•

Zámkové s ystém y – jinak označované také jako přístupové či kartové s ystém y, zajišťují bezpečnost hotelových hostů. Tyto systém y v dnešní době nahrazují klasické klíče jakožto důsledek požadavku hostů na větší zabezpečení, ale také požadavků majitelů hotelů na úspory provozních nákladů a důraz na kontrolu. Primárně slouží k tomu, ab y přístup na pokoj měl y pouze oprávněné osob y a toto b ylo možno později zpětně zkontrolovat. 15

13

JAKUBÍKOVÁ, D., 2012. Marketing v cestovním ruchu. Praha: Grada, 2012. s. 149 ALTO PRAHA. [cit. 2013-03-12]. Dostupné na internetu: 15 WWW.ENTRY SYSTEMS.CZ. [cit. 2013-03-12]. Dostupné na internetu: 14

26

•

Systém y ovládající trezory – jsou často úzce spojen y se zámkov ými s ystém y, jin ými slovy host obdrží jednu kartu, jíž je schopen ovládat jak zámk y dveří, tak trezor.

• • • •

Systém y ovládající minibary Systém y ovládající Pay TV Rezervační s ystém y – viz níže Další s ystém y – například s ystém SmartButler, takzvaný Modul proaktivního managementu hostovsk ých požadavků. 16

Tyto s ystém y lze samozřejmě libovolně kombinovat. Není nutné mít všechn y, ale rozhodně b ych je v rámci konkurenčního boje, především mezi velk ými hotel y, označila za velkou v ýh odu. Jejich vlastní výhodou je, že jsou často schopn y spolupracovat nejen mezi s sebou,ale také s PMS. Nyní zmíním pár slov o rezervačních s ystémech a poté se již zaměřím na samotné PMS.

1.5.2 Rezervační systémy Patří mezi důležité program y z hlediska fungování hotelu, neboť podstatně napomáhají příjímání klientů, jimž usnadňují cestu, jak se do hotelu dostat. Tyto systém y slouží k tomu, ab y hotel měl přehled o jednotliv ých pokojích, sledování dostupnosti, napomáhají k v ytvoření jak individuálních, tak skupinov ých rezervací a generují různé zpráv y (report y), například jako seznam y hostů, kteří mají přijet, předpovědi rezervací, preregistrační kart y a přehled provizí pro cestovní kanceláře. Ve většině hotelů jsou přímé rezervace stále nedůležitějším zdrojem příjmů, a proto mít rezervační s ystém v hotelu je velmi přínosné. Samozřejmě pokud se hodná o hotelov ý řetězec, s ystém by měl jednotn ý a integrovan ý s centrálním rezervačním s ystémem – to napomáhá zv ýšení koordinace a odstranění zmatečnosti a případn ým nedorozuměním mezi jednotliv ými rezervačními odděleními. Rezervační systém b y také měl b ýt propojen s hlavním hotelov ým s ystémem (PMS), tak ab y detail y jednotliv ých hostů mohl y b ýt automatick y přenášen y, což vede k maximalizaci efektivnosti a minimalizuje se tak nutnost přepisování. 17

16

WWW.HOTELOVESYSTEMY.CZ. Vybavení a technologie pro hotely. [cit. 2013-03-12]. Dostupné na internetu: 17 O´CONNOR, P. 2004. Using Computers in Hospitality. Londýn: Cengage Learning EMEA,2004. s.206

27

1.5.3 Property Management System Jak jsem již zmínila v ýše, ke zvládání operací na Front office i jinde, hotel y používají množství počítačov ých s ystémů. Property Management System (PMS) je pravděpodobně nejdůležitějším z nich a jeho prostřednictvím je usnadňováno množství operací – check-in a checkout, peněžní transakce na recepci, odvodové transakce, rezervace, vedení housekeepingu, noční audit a další. PMS je nápomocen před příjezdem hosta, v průběhu jeho pob ytu i po jeho odjezdu. 18 PMS napomáhá interakci jednotliv ých oddělení hotelu a zároveň působí jako zdroj informací pro t yto oddělení a napomáhá jejich konfiguraci. Obsahuje jednotlivé informace pro jednotlivé oddělení, které s ním pracují. Například registrační oddělení z něj čerpá informace o tom, které pokoje jsou volné pro potencionální host y a které jsou obsazené. Housekeeping zase vidí, které pokoje jsou obsazené a čekají na úklid či inspekci a které mohou b ýt označen y jako opět připravené k prodeji, což je důležité zase pro recepci atp. 19 Jedná se vlastně o takov ý cyklus, který zobrazuje obrázek 5 (na následující straně). Můžeme vidět, že PMS je středem tohoto cyklu. Ten spolupracuje za prvé se s ystém y Food and Beverage – ten se dále dělí na oddělení konferencí a banquetingu, oddělení účtů a rozpočtů, oddělení kontrol y zásob atd.), dále s ystém y marketingu a sales, s ystém y rezervací, s ystém y finančního účetnictví, s ystém y lidsk ých zdrojů a dalšími pomocn ými s ystém y jako je s ystém managementu energie, zámkové s ystémy, telefonní s ystém y apod.). Jinak řečeno - každ ý PMS nabízí tzv. menu - a toto menu obsahuje specializované informace. Několik těchto oddělení můžeme rozdělit na ještě více specializované oddělení, ted y se jedná o tzv. hierarchii PMS. Ta funguje následovně: Primární menu, tedy základní bod této hierarchie, je Front Office Menu. To obv ykle obsahuje možnosti řízení každé transakce, se kterými může pracovat každ ý zaměstnanec, který b y ji chtěl provést a má k s ystému přístup. Toto základní menu se dále dělí na další dílčí menu – rezervační, registrační, housekeepingové a menu nočního auditu. A na podobném principu fungují i ostatní menu. 20

18

ISMAIL, A. 2001. Front Office: Operations and Management. New York: Delmar, 2002. s. 187 O´CONNOR, P. 2004. Using Computers in Hospitality. Londýn: Cengage Learning EMEA,2004. s. 207 20 ISMAIL, A. 2001. Front Office: Operations and Management. New York: Delmar, 2002. s. 202 19

28

Pokud se hotel rozhodne zavést PMS, měl by uvážit několik faktorů – především to, jaké má dan ý hotel kapacit y a podle toho v ybrat, který s ystém pro něj bude ideální, neboť existují s ystém y hodící se skvěle pro velké kongresové hotel y a jiné pro menší hotel y. Těmito a dalšími otázkami se budu zab ývat v anal ytické části své diplomové práce. Obrázek 5 – Integrovaný hotelový systém

Zdroj: O´CONNOR, P. 2004. Using Computers in Hospitality.

29

2. ANALYTICKÁ ČÁST 2.1 Současné a budoucí trendy používané při řízení hotelu Anal ytickou část své diplomové práce zaměřím na IT trend y v hotelnictví. Tento obor je dnes již s informačními technologiemi neoddělitelně svázán, napomáhají chodu a úspěšnému vedení většin y hotelů. Z toho důvodu shrnu a budu anal yzovat nejdůležitější IT trend y současnosti a konfrontovat je se sv ým i vlastními zkušenostmi z oboru hotelnictví a určím, jak t yto trend y mohou b ýt užitečné v procesu řízení hotelu. Protože mám k některým těmto systémům přístup a běžně s nimi pracuji, ráda b ych jejich v ýběr a použití anal yzovala a tuto anal ýzu použila jako část své diplomové práce. Také se pokusím předpovědět, jak se budou v yvíjet do budoucna. Jednotlivé trend y budu aplikovat na příklad y informačních technologií používan ých v hotelu, který zde budu naz ývat Hotelem X. Nebudu zde konkrétně jmenovat, o který hotel se jedná, ab y nedošlo k neúm yslnému úniku některé z interních informací. Proto zde uvedu jen stručn ý, všeobecn ý popis tohoto hotelu. Jedná se o velk ý, kongresov ý hotel v yš ší kategorie, s přibližně 200 zaměstnanci a 800 pokoji. Vzhledem k tomu, že se jedná o kongresov ý hotel, převažuje zde business klientela a také klientela důchodového věku, stejně tak rodin y s dětmi. Vybavení hotelu je standardní – má několik restaurací a barů, fitness centrum a kongresové prostory. A n yní již přejdu k jednotlivým kapitolám anal ytické části.

2.2 Internet všeobecně Internet je fenomén, který se objevil relativně nedávno, ale ovlivnil naši civilizaci jako máloco jiného. Zasahuje praktick y do všech odvětví, cestovní ruch nev yjímaje. A v tomto odvětví má poměrně velk ý vliv, obzvláště v oblasti rezervací. Již v roce 2010 rezervace přes internet tvořil y v pražsk ých hotelech téměř polovinu, přesněji 46%. 21 Co k tomu vedlo?

21

Česká tisková kancelář, 2010. Hotelům roste podíl online rezervací. Praha: 2010. [cit. 2013-03-19]. Dostupné na internetu: <www.denik.cz/ekonomika/hotelum-roste-podil-online-rezervaci20101217.html>

30

•

Proces rezervace – rezervovat si pokoj v hotelu či místo v hotelové restauraci může b ýt poměrně náročn ý proces, obzvláště neumí-li host cizí jaz yk. V podstatě má tři možnosti, jak si rezervaci zajistit – může ji udělat osobně přímo na recepci či telefonick y – zde ale nastupuje problém jaz ykové bariéry – může se pak stát, že operátor mluví s hostem, který neumí příslušný jaz yk a chce si udělat rezervaci, ale nakonec od toho upustí, protože není schopen se s operátorem domluvit. Dalším problémem může b ýt situace, kd y pracovníci rezervačního oddělení nejsou k dispozici a host po chvilce čekání od svého záměru upustí. Takto jsou ztracen y obchodní příležitosti celého hotelu poměrně zbytečně. Třetí možnost – rezervace přes internet – t yto problém y elegantně řeší. Za prvé stačí pár kliknutí, není třeba se s nik ým složitě domlouvat a v případě jaz ykové bariéry to lze řešit pomocí překladače nebo pomoci koleg y či rodinného příslušníka. Za druhé nemusí na nikoho čekat – funguje-li připojení k internetu, není třeba na nic čekat.

•

Počet hostů s přístupem k internetu – v rámci evropského měřítka má dnes přístup k internetu téměř každ ý. J ak ukazuje následující graf, počet domácností v České republice s možností připojení k internetu se neustále zv yšuje: 22 Graf 1 – Domácnosti s připojením k internetu

Zdroj: Veřejná databáze Českého statistického úřadu. 22

Veřejná databáze Českého statistického úřadu, 2012. Informační technologie. [cit. 2013-03-19]. Dostupné na internetu:

31

Toto je přehled za pouh ých 6 let, počet domácnosti s připojením k internetu se ale zv yšuje od té dob y, co b yl představen veřejnosti a dle mého názoru tento trend bude ještě nějakou dobu pokračovat. S tímto zvyšujícím se počtem domácností se logick y zv yšuje počet uživatelů a tím pádem i potencionálních zákazníků, kteří jsou schopni provádět rezervace online. Pokud chtějí dosahovat maximální obsazenosti, vedení hotelu b y si toto mělo uvědomovat a dělat vše pro to, ab y k jejich hotelu b yl skrze internet přístup co nejsnazší, což mohou realizovat prostřednictvím: Nov ých technologií – důležit ým trendem poslední let je mobilní internet. Stejně jako roste počet domácností s možností připojení k internetu, roste počet uživatelů, kteří mají internet v mobilním telefonu či tabletu a mohou ted y b ýt připojeni k internetu v podstatě neustále. Je to další možnost, jak se jednodušeji dostat k možnosti rezervace. Vedení hotelu by ted y mělo adekvátně odpovědět přizpůsobením sv ých webov ých stránek těmto uživatelům, popřípadě přímo v yt vořením aplikace tomuto speciálně uzpůsobené. Webov ých portálů – základem je kvalitní oficiální webová stránka hotelu. Může se jednat o dražší záležitost, ale rozhodně se v yplatí do ní investovat a její tvorbu zadat odborníkům. Pro mnohé zákazník y je webová stránka to první, na základě čeho si dělají na hotel názor. Další věcí jsou různé hromadné servery a v yhledávače. Přibližně v roce 2008 b yl obrovsk ý boom nejrůznějších slevov ých portálů atp. Velká část z nich zkrachovala, ale některé se udržel y a to je jistá známka kvalit y. Hoteliéři by ted y neměli podceňovat umisťování sv ých hotelů na t yto stránky – jsou totiž známé tím, že zde se dají najít nabídk y za nejlepší ceny a vzhledem k ekonomické krizi to je faktor, který je dnes pro zákazník y směrodatn ý a mnoho z nich se ze všeho nejdříve dívá právě na ně. Poslední věcí jsou v yhledávače – v jejich případě existuje možnost zaplatit si to, ab y daná stránka b yla umístěna zcela nahoře, což znamená, že pro zákazníka bude snadné si ji všimnout. I toto je dobrá investice a má pro dan ý hotel i dobrou v ypovídací hodnotu. Typick ým příkladem je server http://www.booking.com, který existuje v mnoha jaz ykov ých mutacích a je dnes patrně nejrozšířenějším hotelov ým v yhledávačem, patrně také díky jeho sofistikovanému s ystému v yhledávání: 23

23

WWW.BOOKING.COM. [cit. 2013-03-19]. Dostupné na internetu:

32

Obrázek 6 – Vyhledávač serveru http://www.booking.com

Zdroj: http://www.booking.com Dalším důvodem je to, že již zavedl svoji verzi mobilní aplikace, o nichž jsem se zmiňovala v ýše. I ta je velmi dobře zpracována a přístupná uživatelům. Je zobrazena na obrázku 7 (na následující straně). 24 Internet má skutečně obrovsk ý potenciál. Z celkov ých zhruba 6ti miliard lidí mělo již v roce 2011 1,6 miliard přístup k internetu. Do budoucna se očekává nárůst dokonce na 4 miliard y – což znamená že celkově dvě třetiny ob yvatelstva na celém světě bude mít možnost shlédnout dané webové stránk y; taktéž se očekává, že každ ý z těchto uživatelů bude v průměru vlastnit dvě mobilní zařízení, na kterých bude mít možnost je shlédnout – žádnou jinou cestou není možné oslovit takové množství potencionálních zákazníků. 25 Je tu ale jedna velká překážka – mnoho podniků neumožňuje sv ým zaměstnancům přístup k internetu v pracovní době. Důvodem je obava z toho, že zaměstnanci budou rozpt ýleni od sv ých pracovních povinností a nebudou je plnit na sto procent. Tato obava je jistě důvodná, ovšem existují určitá opatření, jak tomu zabránit. Zatím se tak ale neděje. A tak zatímco

24

REDAKCE SERVERU WWW.APPARADE.CZ, 2012. Hotelové a ubytovací aplikace pro iPad a iPhone mají jasného vítěze. [cit. 2012-03-19]. Dostupné na internetu: 25 MAZAL, J. 2011. IT trendy podle HP Fora 2011. [cit. 2013-03-30]. Dostupné na internetu:

33

95% podniků je připojeno k internetu, pouze 69% procent jich nabízí přístup k internetu ve sv ých veřejn ých prostorách a jen 2,7% jej v yužívá 26. To jsou téměř zbytečně v ynaložené náklad y – nejen za připojení k internetu, ale možnosti a schopnosti zaměstnanců jsou tak omezené a ne plně v yužívané. Obrázek 7 – Mobilní aplikace serveru http://www.booking.com

Zdroj: http://www.booking.com

2.2.1 Využití internetu ve vedení Hotelu X Hotel X z větší části tvoří velmi specifická klientela. Za prvé jsou to účastníci konferencí – Hotel X je kongresov ým hotelem, za druhé jsou to lidé v důchodovém věku, převážně cizinci. Zb ytek tvoří převážně rodin y s dětmi. Jen velmi malé procento jsou mladí lidé, zástupci generace Y (o níž se ještě zmíním níže). Přesto řetězec, pod nějž tento hotel patří, tento segment nezanedbává – má velmi dobře propracované, přehledné webové 26

SKARLANDTOVÁ, E., SIONOVÁ, K., 2011. Internet ve službách veřejné správy. [cit. 2013-04-01], s. 18. Dostupné na internetu:

34

stránk y, stavěné zvlášť pro každ ý hotel. Za silné stránk y webu Hotelu X považuji: •

•

•

•

•

•

Přehledné rozdělení kategorií – hotel není jen rezervační oddělení, ale nespočet dalších věcí – event y, stravování atp. Zde je vše umístěno sestupně dle priorit (nejdříve ub ytování, poté restaurace, eventy atd.). Velké fotografie – více než polovinu úvodní stran y tvoří velké, působivé fotografie interiéru i exteriéru. Exteriér je velkou v ýhodou Hotelu X a jejich umístění dělá na zákazník y dojem. Odkaz na rezervace - působí pozitivně, neboť nezabírají příliš místa a zákazník tak má dojem, že stránk y jej mají hlavně informovat a pokud se mu budou líbit, může si rovnou rychle a jednoduše zarezervovat pokoj. Kontakt y – získat telefonní číslo či e-mailovou adresu je často náročn ý proces hledání, přitom je to jedna z informací, pro které si zákazníci přicházejí nejčastěji. Zde jsou přehledně umístěn y v zápatí úvodní stránk y. Aktuální informace – je zde místo i pro okno, kde můžeme nalézt informace o akcích, které právě probíhají a na něž b y zákazník jinak narazil jen stěží. Takto se k němu dostanou prostou a nenásilnou formou. Přímé odkaz y na Facebook a Twitter – hotel takto cílí právě na mladší kategorii, což je rozumn ý marketingov ý krok.

Za slabé stránk y považuji: •

•

•

Jazyk y – web je dostupn ý pouze ve dvou jaz ycích – v češtině a angličtině. Vzhledem k tomu, že se jedná o mezinárodní řetězec, b ylo b y jistě v ýhodné zpřístupnit stránku v několika dalších evropsk ých jaz ycích (například němčina, španělština, francouzština, italština a v neposlední řadě ruština). Není možnost chatu – chat je rychlou a levnou formou komunikace se zákazník y, kteří nechtějí volat či čekat na odpověď na svůj e-mail. Považuji jej za vstřícn ý krok k zákazníkům, šetření jejich času a peněz, a proto nevidím důvod, proč tu tato možnost není. Emailová adresa – je v ní použito anglické slovo „centre“. Slova „centre“ a „center“ mají v podstatě totožn ý v ýznam a

35

liší se pouze v přesmyčce dvou písmen, což považuji za dost nešťastné – jelikož může snadno dojít k jeho záměně.

2.3 Sociální sítě Zavedení sociálních sítí b yla skutečně poveden ým podnikatelsk ým plánem. Stejně jako počet uživatelů internetu, i počet přihlášen ých uživatelů na sociálních sítích neustále roste. Co začalo jako záležitost malého okruhu zainteresovan ých lidí, se stalo fenoménem v celosvětovém měřítku. Z hlediska celosvětového i z hlediska České republiky je rozhodně nejzajímavější webová stránka http://www.facebook.com. V září roku 2012 překročil počet uživatelů 1 miliardu 27. Co se t ýče samotné České republik y, má počet uživatelů (a tím i potencionálních zákazníků) rostoucí charakter, jak dokládá následující obrázek: 28 Tabulka 1 – Počet uživatelů serveru http://www.facebook.com

počet aktivních profilů Česká republika

celkem v tis.

XII.09 1855

VI.10 2662

XII.10 2960

VI.11 3316

XII.11 3502

I.12 3552

Zdroj: Veřejná databáze Českého statistického úřadu. Jak můžeme vidět, v průběhu poměrně krátké dob y se zaregistrovalo skutečně velké množství uživatelů. Svůj profil zde má třetina ob yvatelstva České republik y. A vzhledem k tomu, že Facebook dnes již neexistuje pouze jako sociální síť, ale také jako možnost marketingové propagace podniků, jedná se o jednu z nejmasovějších a také nejlevnějších možností, jak se dostat do povědomí zákazníků. Jelikož Facebook funguje praktick y po celém světě, pro každ ý hotelov ý řetězec je v podstatě nezbytné, ab y zde měl svůj profil. A i pro všechn y ostatní je to skvěla možnost, jak komunikovat se sv ými host y, ať už b ýv al ými či současn ými, a b ýt s nimi v kontaktu prakticky neustále. A samozřejmě není řeč jen o stránce Facebook - sociální sítě mají nejrůznější odnože, na kterých je možno uplatňovat marketingové strategie hotelů. Jsou to:

27

ČESKÁ TELEVIZE, 2012. Počet aktivním uživatelů Facebooku překonal miliardu. [cit. 2013-03-20]. Dostupné na internetu: 28 ČESKÝ STATISTICKÝ ÚŘAD, 2012. Uživatelé facebooku. [cit. 2013-03-20]. Dostupné na internetu: <www.czso.cz/csu/redakce.nsf/i/uzivatele_facebooku>

36

•

•

•

Blogovací sítě – stránk y jako http://www.twitter.com či http://www.wordpress.com slouží ke sdílení krátk ých informací, takže se mohou velmi rychle a jednoduše dostat k cílovému zákazníkovi. Sítě pro sdílení fotografií a videí – stránk y jako http://www. youtube.com nebo http://www.flickr.com – jejich nespornou v ýhodou je to, že jsou jednostranně zaměřené a tedy velmi přehledné a mají velkou v yp ovídací schopnost – především v případě videí mohou hoteliéři elegantně podat sdělení velkému množství zákazníků za velmi krátkou dobu. Web y pro recenze – stránk y jako http://www.tripadvisor či http://www. yelp.com – jsou specializované stránk y, které slouží k tomu, ab y si zde b ývalí, současní i budoucí hosté hotelů na celém světě předávali informace o hotelech, které navštívili. Pro hoteliéry je to v podstatě další formou neplacené reklam y, ovšem samozřejmě pouze v případě, že se uživatelům v hotelu líbilo a píšou o něm pozitivní věci. Mohou tak získávat cenné informace, aniž b y pro to museli aktivně něco podniknout, t yto stránk y mají stejnou v ypovídací hodnotu jako například papírové dotazník y, nestojí je to náklad y jako v případě dotazníků (náklad y na samotné dotazník y, odměn y hostům za v yplnění).

Samozřejmě nejv ýh odnějším marketingov ým propagátorem jsou sociální sítě v pravém slova sm yslu – mají největší počet uživatelů a navíc efektivně kombinují hlavní v ýhod y všech těchto stránek – dovolují sdílet psan ý text, videa a fotografie, to vše pod jedním profilem, navíc s nimi mohou b ýt jednoduše s ynchronizován y. Dle mého názoru se jedná o ideální marketingov ý nástroj. Hoteliéři toto již dávno pochopili a každ ý velk ý řetězec má svoji facebookovou stránku. Uvádím zde několik zástupců světov ých hotelov ých řetězců a počet jejich fanoušků na této stránce (k datu 30.3.2013): • • • • • •

Hilton Hotels & Resorts – 1 009 556 Marriot Hotels & Resorts – 985 642 Best Western – 657 489 Holiday Inn – 452 331 Sheraton Hotels & Resorts – 210 992 Sofitel – 197 082

37

• •

Four Seasons Hotels & Resorts – 155 293 Intercontinental Hotels & Resorts – 62 353

Jak můžeme vidět, v celosvětovém měřítku nejsou tato čísla nikterak ohromující. Může to b ýt způsobeno několika faktory: například tím, že převážnou část uživatelů této sociální sítě představuje takzvaná generace Y – jedná se o generaci narozenou po roce 1980, která v podstatě s počítači v yrůstala a naučit se, jak je používat, pro ni b yla v podstatě přirozen ým procesem, kdežto generace jejich rodičů a starší se tomu musela mnohd y složitě učit. Je to generace, která ještě nedostudovala v ysokou školu, či ji dostudovala v nedávné době, což pro většinu z nich znamená, že jejich příjm y nestačí na to, ab y si mohli ub ytování v těchto hotelích dovolit. To můžeme v yvodit například i z následujícího grafu: 29 Graf 2 – Uživatelé internetu

Zdroj: SKARLANDTOVÁ, E., SIONOVÁ, K. Internet ve službách veřejné správy. Tento graf ukazuje socio-demografické rozdělení uživatelů internetu v České republice. Grafy jako tento pomáhají vedení hotelů zaměřit svoji IT strategii správn ým směrem. Za prvé můžeme zjistit, že internet v yužívá mírně větší procento mužů – to může b ýt spojeno například s tím, že manažerské pozice jsou obsazen y z větší části muži – jak totiž můžeme zároveň vidět, to, zda bude dan ý uživatel používat internet, je dáno také 29

SKARLANDTOVÁ, E., SIONOVÁ, K., 2011. Internet ve službách veřejné správy. [cit. 2013-04-01], s. 7. Dostupné na internetu:

38

vzděláním. Čím v yšší vzdělání, tím v yšší pravděpodobnost, že dan ý jedinec bude mít připojení k internetu. Co je ale dle mého názoru nejdůležitější, je právě věková kategorie, jak jsem zmínila v ýše. Tento trend b yl stejn ý jak v roce 2005, tak o pět let později – pouze s tím rozdílem, že rozdíl y v počtu uživatelů dané kategorie se menší. V kategorii od 16 do 44 let jsou rozdíl y minimální, poté už se začínají rapidně snižovat. Z toho pl yne, že ideální zákazník, na kterého b ychom měli IT strategii zaměřit, je muž s v ysokoškolsk ým vzděláním, který zatím nepřesáhl hranici 45 let věku. Vzhledem k rostoucímu trendu jednotlivců s možností připojení k internetu, se ale do budoucna se tato hranice ale bude spíše rozšiřovat.

2.3.1 Využití sociálních sítí ve vedení Hotelu X I v tomto případě má hotel situaci zvládnutou dobře. Komunikace se zákazník y tu funguje špičkově – na každou připomínku reagují velice promptně, a to mil ým, v podstatě neformálním způsobem. Dobrým nápadem je i to, že na sv ých pražsk ých stránkách zveřejňují fotk y z Prah y a nenásilně tak v yužívají jejího marketingového potenciálu ve svůj prospěch. Jednu věc b ych ale doplnila – a to soutěže pro zákazník y. Facebook je pro to přímo stvořen ý a hotel b y tímto způsobem nalákal množství dalších fanoušků. V rámci sociálních sítí se ale hotel nezaměřuje pouze na zákazník y, ale také na své stávající i potencionální pracovník y. Já sama t yto stránk y navštěvuji a zúčastnila jsem se i jednoho z jejich programů a musím říci, že se jedná o velmi propracovan ý s ystém s velmi rychlou zpětnou vazbou. Hotel má pro to speciálně sestaven ý t ým, který odvádí skutečně dobrou práci. Co b ych ale v ytkla je, že na úvodní stránce Hotelu X mají hned v úvodu zobrazenou velkou fotku z některého přímořského rezortu – což k celku vůbec nesedí a může to b ýt dosti zavádějící.

2.4 E-marketing E-marketing v rámci cestovního ruchu úzce souvisí právě se sociálními sítěmi. Nejedná se však pouze o ně. Mluvíme li o e-marketingu, máme na m ysli využívání moderních informačních technologií, čímž chceme dosáhnout snadnějšího prodeje v ýrobků nebo služeb. Je to ted y součást klasického marketingu, tak jak jej známe, ovšem dnes je již jednou

39

z jeho hlavních složek, neboť s v ývojem informačních technologií se logick y v yvíjí i e-marketing. Proto ted y, v ytváříme-li strategii pro e-marketing, v ycházíme ze stejn ých kritérií, jako při tvoření jakékoliv jiné marketingové strategie. Přesto ale t yto nemohou b ýt totožné – přece jen mezi nimi existuje několik odlišností, a to především: •

•

•

•

•

Doba, za jakou se informace k zákazníkovi dostanou – pochopitelně v rámci e-marketingu se tato doba rapidně zkracuje Segmentace trhu – v rámci e-marketingu se cílov ý zákazník bude podstatně lišit od zákazníka, který se přijde službu/produkt fyzick y zakoupit; proto například cílíme na zákazník y nižšího věku Sběr dat – zpětnou vazbu můžeme získávat pomocí samotn ých technologií, nemusíme se ted y spoléhat pouze na odezvu od zákazníků; internet má tu v ýhodu, že nikdo na něm není anon ymní, i kd yž si to sám třeba m yslí Distribuce informací – k zákazníkovi se dostanou pouze ty informace, které sami chceme sdělit (samozřejmě mluvíme-li o vlastních webov ých stránkách a e-shopech, jiné je to například na různ ých diskusních fórech) Věrnost značce – zde vidím v ýhodu spíše u kamenn ých obchodů. Je velmi snadné v ytvořit příhodnou atmosféru, ze které se zákazníkovi nechce odejít (a poté se zase vracet), než v ytvořit stránk y, které dot yčn ý nechce opustit, kd yž to pro něj praktick y znamená jedno kliknutí m yší.

Obrovskou v ýhodou online obchodování je, jak jsem již zmínila, velmi snadná dostupnost k informacím, které můžeme v yužít při tvorbě další strategie. Jedná se o informace jako: • • • • • •

Kolik lidí danou stránku navštívilo, jak dlouho na ní zůstali a co konkrétně je zajímalo, ted y co přesně si prohlíželi Odkud zákazníci jsou – například ze které země měla stránka nejvíce návštěv Jaká slova používali při hledání další stránk y Které další stránk y navštěvují Jaké v yhledávače použili, ab y se na stránku dostali či zda vůbec nějak ý použili Atd.

40

Tyto informace pak můžeme v yužít při rozhodování, na které zákazník y se chceme zaměřit, z jak ých zemí b y měli b ýt, které vyhledávače jsou pro nás nejpřínosnější a na kterých bychom naopak měli zapracovat, či zda jsme s počtem zákazníků, kteří z internetu přicházejí spokojeni a případně chceme kapitál v yužít pro jiné složk y marketingu. Přesto b ychom ale měli uvážit, že internet je pro marketing mocn ý nástroj a v poměru účinnost/cena velmi v ýhodn ý. Dalšími v ýhodami e-marketingu jsou například: •

•

•

•

•

24 hodinov ý provoz – což v rámci fyzického prodeje a kamenn ých obchodů neb ývá úplně běžné. Zde má ale zákazník možnost nakupovat praktick y kd ykoliv se vzpomene a provoz je tak přizpůsobován i těm, kteří mají denní režim odlišn ý, než je to ve společnosti obv yklé. Globální dosah – pomocí e-marketingu máme přístup k lidem, kteří v naší zemi třeba ani neb yli. Stačí jen, ab y měli možnost připojit se k internetu a ab ychom m y b yli schopní do dané země distribuovat. To velmi otevírá možnosti, jak oslovovat zákazník y. Zpětná vazba – je mnohem jednodušší dostat zpětnou vazbu od zákazníků a zjistit tak, jak úspěšná naše marketingová kampaň b yla. Personalizace – pracuje především s tím, že máme (nebo měli b ychom mít) k dispozici databázi zákazníků a můžeme jim tak na základně minulých zkušeností přizpůsobovat služb y na míru, každému zvlášť. Možnost lépe zaujmout – lidé jsou na internetu zv yklí reagovat s větší tolerancí. Dostanou-li ted y e-mail nebo vidí-li reklamu, nepřijde jim to tak „dotěrné“ na rozdíl od toho, kd yž jim někdo volá nebo je oslovuje na ulici. Máme tak možnost oslovit zákazníka dříve, než nás pom yslně hodí do jednoho p ytle s těmi, kdo mu spíše obtěžují život, než ab y jej obohacovali.

Nicméně důležitá je také propojenost se sociálními sítěmi, které jsou de facto marketingem praktick y zadarmo. Jak je to možné? Jeden z důvodů znázorňuje úvodní obrázek stránk y sítě Facebook – ted y ten, který vidíte jako první, chcete-li se na Facebook přihlásit, ale především zaregistrovat jako nov ý uživatel:

41

Obrázek 8 – Úvodní logo serveru http://www.facebook.com

30

Zdroj: http://www.facebook.com Zdánlivě jednoduch ý koncept, který ale velmi jednoduše a efektivně propaguje hlavní m yšlenku – a sice to, že prostřednictvím sociálních sítí se můžeme spojit praktick y s k ýmkoliv na světě. A nestojí nás to více, než to, co platíme měsíčně za připojení k internetu. Úvodní věta (která b y se dala přeložit jako Facebook vám pomáhá se spojit a sdílet s lidmi ve vašem životě) i obrázek toto jasně znázorňují a lákají tím každ ý den nové uživatele. A nejen t y soukromé, ale i nejrůznější skupin y a podnik y a mezi nimi i hotel y. A jedná-li se o hotelové řetězce, které mají pobočk y po celém světě, je to ještě efektivnější, neboť mohou oslovovat tím více zákazníků. Jen samotn ý Hilton, jak jsem psala v ýše, má něco přes milion fanoušků a to je pouze Hilton obecně – nemluvě o fanouškovsk ých stránkách jednotliv ých poboček (kterých je v současné době téměř 4 000). Nespornou v ýhodou je také možnost umisťování tzv. „tagů“ – neformálních značek, které pod sebou nesou odkaz na danou stránku (t ypick ým příkladem může b ýt slovo „cestování“, „cestovní ruch“, „hotel“ apod.) a v y, jakožto uživatel, jste tak automatick y přesměrováni. Sociální sítě ale nejsou jedinou možností, jak lze e-marketing provozovat. Jedná se také o: •

30

Tradiční e-shop y – často podceňovaná, ale důležitá část e-marketingu (co se hotelů t ýče). Je ideálním nástrojem pro prodej doplňkov ých předmětů, které se mohou stát důležitou součástí příjmů hotelu.

WWW.FACEBOOK.COM. [cit. 2013-04-07]. Dostupné na internetu:

42

•

• •

•

Distribuce článků – tištěné časopis y a novin y jsou dnes kvůli působení internetu na ústupu. Přesto jsou ale stále důležit ým zdrojem informací – existuje čím dál tím více online verzí časopisů, velké deník y dokonce spolupracují s největšími domácími servery a i menší servery zaznamenávají nárůst čtenářů. Zájem o informace se ted y nezměnil, změnila se pouze forma, jak ým se k lidem dostávají. Online distribuce článků má dvě velké v ýhod y – za prvé zv yšují hodnocení stránek z hlediska v yhledávačů a za druhé je to jejich interaktivnost. Novinář, jenž článek napíše, jej může obohatit o nejrůznější doplňk y – videa, odkaz y na doplňující informace, které se do článku nevešl y, možnost diskuze přímo pod článkem apod. Navíc se zde mohou snadno sdružovat jednotlivé podnik y, kterých se dané informace t ýkají. E-marketing na blozích – nemá tak rozsáhl ý dopad, ale na druhé straně není ani zanedbateln ý Video marketing – jaké v ýhod y má video, jsem zmiňovala již v ýše. Nejv ýraznější ji jistě to, že správně udělané video má zdaleka největší možnost zaujmout a sdělovací úroveň je v porovnání s ostatními prostředk y nedostižná (ovšem skutečně pouze je-li video dobře zpracované). Podle marketingov ých odborníků je to dokonce padesátkrát více, než je tomu u běžn ých technik. Informace, která nám b yla sdělena prostřednictvím videa má větší šanci nás zaujmout, než informace přečtená a videa tak mají obrovsk ý potenciál, ab y b yla v yužívána v e-marketingu. E-mail marketing – neboli zasílání e-mailů, které mají propagovat náš hotel. Může obsahovat informace, které mají náš hotel představit, nabídk y nov ých produktů/služeb, newslettery apod. Používáme-li e-mail marketing, měli b ychom mít zároveň program y, které určují, jak b yl dan ý e-mail úspěšn ý – ted y kd y b yl odeslán, kd y a zda si jej adresát otevřel, na jaké odkaz y v něm kliknul a zda si nabízen ý produkt zakoupil. Ovšem je velmi těžké v yrobit takov ý e-mail, ab y skutečně zaujal a neb yl považován za nev yžádan ý. Měl b y v ypadat profesionálně a ideálně oslovovat každého adresáta individuálně, ab y u něj nebudil dojem, že je jen jedním z davu, ale že o spolupráci s ním skutečně stojíme.

43

2.4.1Využití e-marketingu ve vedení Hotelu X •

•

•

Vyhledávače – v České republice je důležité optimalizovat v yhledávání především pro dva v yhledávače – http://www.google.cz a http://www.seznam.cz. Druh ý jmenovaný v oblíbenosti dlouho vedl, nicméně Google, nejpoužívanější v yhledávač v celosvětovém měřítku, jej již předstihnul i u nás. 31 A musím říci, že i Hotel X má lépe zvládnuté v yhledávání v Googlu – prvních 8 položek patří právě jemu, na rozdíl od Seznamu – 4 položky (informace k datu 7.4. 2013). Zde ted y není příliš co v ytknout. E-shop – Hotel X nemá tradiční e-shop, ale skvěl ým nápadem, jak v rámci e-marketingu, tak marketingu jako takového, je myšlenka věrnostního programu pravideln ých hostů, kteří získávají programové bod y nejen za návštěvu hotelu, ale také za nákup u sestersk ých společností – například u leteck ých společností nebo v restauracích. Za t yto bod y poté získávají různé v ýhod y a stoupají v hierarchii. Zavedení tradičního e-shopu b y ale mohlo b ýt také zajímavou investicí. Distribuce článků – Hotel X má tu v ýh odu, že má mnoho prostoru k pořádání konferencí – nenásiln ým způsobem se tak dostává do různ ých zpráv a tím si dělá reklamu, aniž by se o to sám snažil a je zmiňován zcela automatick y. Kromě toho, jeho jméno je již zaveden ým pojmem a to samo o sobě stačí, ab y se s ním v odborn ých článcích počítalo.

2.5 Zelené IT Ekologie je jedním z nedůležitějších trendů současnosti. Všechn y velké společnosti se snaží b ýt co nejvíce „zelené“ – dobré v ýsledk y z oblasti ekologie je totiž ukazují v příznivém světle a také šetří náklad y. Zdálo b y se ted y, že jsou na něm samá pozitiva – co ted y brání společnostem, ab y do této investoval y? Jsou to právě prvotní investice – zařízení, která jsou ekologická, b ývají dražší – ať už se jedná o čistící prostředk y nebo počítače, což je v době ekonomické krize velk ý problém. Další věcí, je že zelené IT je oblastí poměrně novou a neprobádanou. Přesto je ale tento trend stále více důležit ý a věřím, že časem se stane 31

WWW.PODNIKÁTOR.CZ, 2013. Jaký vyhledávač je nejpoužívanější? Seznam vs. Google. [cit. 2013 – 04-07]. Dostupné na internetu:

44

nezb ytn ým. Stále více zákazníků dává přednost v ýrobkům, které na sobě mají nálepku značící to, že v ýrobek je šetrnější k životnímu prostředí, přestože sami přesně netuší, co to znamená a obnáší. Většinou jim stačí, že tam ta nálepka vůbec je a získávají tak pocit, že dělají něco prospěšného. Takže – co zelené IT přesně znamená? Je to „snaha o v yužívání informačních a komunikačních technologií s ohledem na životní prostředí“. Jsou to taková hardwarová zařízení (nejčastěji notebooky, obrazovk y, tiskárn y, mobilní telefon y apod.), která ke své v ýrobě a v průběhu svého používání v yžadují co nejmenší spotřebu energie. Za druhé záleží na materiálech, které v ýrobk y obsahují – například olovo. V praxi to pak v ypadá tak, že se například dává důraz na to, kd y se notebook sám v yp ne, kolik odpadu v yprodukuje – a to nejen toho elektronického, ale i příklad hlukového, kolik obsahuje bromu atp. Jak může Green IT v yp adat a jaké zkoumá aspekt y, znázorňuje následující obrázek: 32 Obrázek 9 – Green IT

Zdroj: BUCHALCEVOVÁ, A., BASL, J., GÁLA, L. Vztah ICT a trvale udržitelného rozvoje. 32

BUCHALCEVOVÁ, A., BASL, J., GÁLA, L., 2011. Vztah ICT a trvale udržitelného rozvoje. [cit. cit. 2013-04-07], s. 5. Dostupné na internetu:

45

První sloupec znázorňuje životní cyklus technologií – a ted y všechn y fáze, které působí na životní prostředí. Není ted y důležité pouze to, kolik energie je spotřebováno, zatímco je technologie námi užívaná, ale i při procesu jejího vzniku, distribuce a poté i při její demontáži a v yřazení z provozu. konkrétní příklad y technologií Druh ý sloupec znázorňuje používan ých koncovým spotřebitelem a jejich rozdělení. Třetí sloupec, enterprise computing (ted y software, který je obv ykle používám podnik y, v tomto sm yslu jaké prostředk y používají firm y v rámci aplikace zeleného IT), ukazuje, které tři možnosti můžeme v tomto směru v yužívat: •

• •

Datová centra – moderní úsporné komponent y, které primárně slouží ke snižování spotřeb y a tím i nákladů, pracující na principu úspory paměti a tím i energie. Sítě a komunikace Cloud computing – využívání programů uložen ých na internetu bez toho, aniž b ychom software museli sami vlastnit, ted y de facto jeho pronájem, kd y neplatíme za vlastnictví, ale v yužívání.

To, že Green IT má do budoucna velký potenciál a bude se mu přikládat v ýznam svědčí i to, že se objevuje v nejednom dokumentu Evropské unie, což je logické, vzhledem k tomu, že znečištění se přikládá čím dál tím větší váha.

2.5.1 Zelené IT ve vedení Hotelu X Ani v této oblasti Hotel X nezahálel. Již několik let se angažuje v ekologick ých programech. V rámci jednoho z těchto programů se snaží o úsporu energií ve všech směrech a to samé naučit i svoje zaměstnance. A skutečně se mu to daří a v yplácí – v minulosti b yl za jeden rok schopen ušetřit 10% na energiích, což mu přineslo nejen úsporu nákladů, ale také velmi dobrou pověst. Zelené IT je ovšem poměrně novou záležitostí, a proto se o něm ještě tolik neví a nemluví. Vzhledem k tomu, že ale ve všech jin ých oblastech se snaží o zelenou politiku, věřím, že pokud není green IT zaváděno právě teď, zanedlouho již bude.

46

2.6 Mobilní telefony Mobilní telefon y jsou dalším zařízením, který v posledních letech zažívají obrovsk ý boom. Vlastní je t y nejmenší děti i senioři. Vlastní je většina zákazníků i zaměstnanců – z pohledu zaměstnanců je to často již vlastně nenahraditelná součást jejich pracovního v ýkonu. Telefon y obecně si vůbec prošl y zajímav ým v ývojem. Pro naši generaci jsou ještě stolní telefon y běžnou věcí – pro děti, které se rodí dnes, budou spíše zajímavou raritou. V České republice totiž z pevn ých linek přešlo na mobilní zhruba 81% domácností 33 – více než pět čtvrtin Čechů ted y preferuje mobilní telefon před stolním. Jak je to možné? •

•

•

Volnost poh ybu – zřejmě největší v ýhoda mobilních telefonů. Člověk vlastnící mobilní telefon se může z domova vzdálit kd ykoliv a téměř kamkoliv a stále bude dosažiteln ý. Pro zaměstnavatele je ideální mít stále možnost b ýt se sv ým zaměstnancem v kontaktu, například v případě nepředvídaného problému. Nízké náklad y – v Česku jsou tři operátoři, kteří v podstatě tvoří monopol, jelikož mají pokrytou praktick y celou tržní poptávku a nov ý hráč na trhu by se jen stěží uch ytil. Pak jim ted y nezbývá, než soutěžit mezi sebou a to především cenovou politikou. Z toho důvodu jsou náklad y na volání z mobilního telefonu opravdu nízké a je to jeden z důvodů, proč v ytlačil y pevné linky. Módnost, v ýdrž, atd.

Pevné link y b yl y o dsunut y na druhé místo a n yní se využívají především v rámci vnitropodnikové komunikace. Další výrazn ý skok v používání telefonů nastal v momentě, kd y b yl y na trh uveden y tzv. smartphon y, ted y chytré telefon y, které mají možnost přístupu na internet. Jistě, zaměstnanci měli možnost se připojovat ze sv ých pracovních laptopů, ale jejich problémem je, že jsou těžké, špatně se přemisťují a baterie nemívají často příliš dobrou v ýdrž. S příchodem ch ytrých telefonů máme najednou možnost být připojeni 24 hodin denně, sedm dní v t ýdnů a stačí nám k tomu několik málo poh ybů prst y. Dokazuje to i statistika agentury Strategy Anal ytics z konce roku 2012, podle níž se až doposud prodala 1 miliarda ch ytrých telefonů, což b y teoretick y znamenalo, že jej vlastní

33

E15.CZ, 2011. Češi zanevřeli na pevnou linku nejvíce ze všech Evropanů. [cit. 2013-04-10]. Dostupné na internetu:

47

každ ý sedm ý člověk na planetě. 34 Podle Strategy Anal ytics tento počet naroste o další miliardu do roku 2015. Tato čísla jsou takřka neuvěřitelná. Co to ale znamená pro hotelové odvětví? Především nárůst rezervací proveden ých přes mobilní telefon a tím pádem i celkového počtu rezervací, neboť zákazníci k nim mají přístup praktick y neustále a mohou tak kd ykoliv zavolat či si objednat rezervaci přes internet, jelikož zákazník tak má možnost nejen udělat rezervaci, ale také za ni rovnou i zaplatit. Na druhou stranu ale to znamená investice do v ytvoření rozhraní pro mobilní telefony a tablet y, z důvodu správného zobrazení. Důležit ým aspektem, který hoteliéři nesmějí přehlížet je to, že je třeba zařídit jej zvlášť pro tři druh y s ystémů – Windows, Android a produkt y firm y Apple. S tím souvisí i omezení některých druhů reklam y, jako například videí, neboť t yto s ystémy jej obv ykle nepodporují. Je ted y důležité zaujmout zákazníka spíše obsahem stránek. Je ale zajímavé, že přestože se společnosti předhánějí v tom, kdo v ytvoří lepší technologii, ab y co nejvíce usnadnili přístup zákazníkům, co se t ýče zaměstnanců často tak vstřícné nejsou. Dokazuje to graf z roku 2012, znázorněn ý v tabulce 2 (na následující straně): 35 Můžeme vidět, že obecně platí – čím větší podnik, tím spíše posk ytuje sv ým zaměstnancům přenosn ý počítač či ch ytrý telefon. Ze všech podniků obecně ale podnik y v pohostinství jsou na spodní příčce. Jak je to možné? Dle mého názoru se jedná o následující skutečnosti: •

Počet zaměstnanců pracujících na administrativních pozicích – hotel y a podnik y v pohostinství obecně mají mal ý počet pracovníků pracujících na těchto pozicích v poměru s celkov ým počtem zaměstnanců. Přístup k internetu a ch ytré telefon y v průběhu pracovní dob y nezb ytně potřebují pouze pracovníci na vyšších manažersk ých pozicích, pracovníci zákaznické podpory, administrativní funkce, případně recepce. Naopak technické oddělení, housekeeping, číšníci, barmani apod. je nepotřebují. V celkovém poměru je takov ýchto pracovníků mnohem více, a proto hotel y nepovažují za nezb ytné jim je posk ytovat. Tuto moji domněnku dokazuje tabulka 3.

34

DOLANSKÝ, P., 2012. Studie ukázala, že každý sedmý člověk vlastní smartphone. [cit. 2013-04-10]. Dostupné na internetu: 35 ČESKÝ STATISTICKÝ ÚŘAD, 2012. Zaměstnanci a informační technologie. [cit. 2013-04-10], s. 2. Dostupné na internetu:

48

Tabulka 2 – Podniky v České republice zpřístupňující zaměstnancům ICT

Zdroj:Veřejná databáze Českého statistického úřadu. Tabulka 3 – Zaměstnanci a informační technologie v podnicích v České republice

Zdroj: Veřejná databáze Českého statistického úřadu. 49

Jak vidíme, pohostinství obsadilo předposlední příčku. Co se ale t ýče trendu do budoucna, domnívám se, že počet zaměstnanců disponujících těmito zařízeními (mobilními telefon y a podobn ými přenosn ými zařízeními, např. tablet y) bude stoupat. Vzhledem k tomu, že všechn y postup y čím dál tím více podléhají automatizaci, i zaměstnanci, kteří to zdánlivě nepotřebují dost možná budou již brzy k v ýkonu své práce potřebovat takováto či podobná zařízení. Podnik y do nich budou investovat i z toho důvodu, že v poměru např. s osobními počítači jich je v podnicích poměrně mal ý počet, jak můžeme vidět na tomto obrázku: 36

Graf 3 – Zaměstnanci v podnicích v České republice používající ICT

Zdroj: Veřejná databáze Českého statistického úřadu. Vidíme, že jich není ani polovina jako osobních počítačů, i přístup k internetu je prováděn spíše prostřednictvím laptopů něž ch ytrých telefonů. Není ale nemožné, ab y jej vlastnil v rámci zlepšení hotelov ých služeb například číšník v restauraci – i ten často dostává netradiční dotaz od hosta a může mu ted y b ýt ihned nápomocen a nemusí jej posílat za kolegou, jenž přístup k internetu, ať už prostřednictvím laptopu či ch ytrého telefonu, má. Ch ytré telefon y ale nebudou ku prospěchu pouze hotelov ým zaměstnancům, ale také hotelov ým hostům. Mobilní aplikace vznikají v podstatě každ ý den s cílem usnadnit život jejich uživatelům. Jednou z nich je aplikace nazvaná Fingi 37, představená americkou firmou Fingi Inc. ve spolupráci s firmou Samsung, jež je ještě horkou novinkou a tak zatím 36

ČESKÝ STATISTICKÝ ÚŘAD, 2012. Zaměstnanci a informační technologie. [cit. 2013-04-10], s. 1. Dostupné na internetu: 37 WWW.FINGI.COM, 2012. [cit. 2013-04-10]. Dostupné na:

50

není používaná v mnoha hotelích, ale zanedlouho jistě bude. Je to aplikace, která v podstatě nahrazuje několik zařízení – od ovladačů televize či klimatizace až po hotelovou kartu. Má-li host aplikaci v telefonu, může si jednoduše otevřít dveře, trezor, ovládat televizi, závěs y v pokoji, klimatizaci, wi-fi, světla, zařídit si buzení, komunikovat s recepcí či zákaznickou podporou, v yužívat levného volání do zahraničí atp. Tato aplikace jednoduše komunikuje s hotelov ým PMS a recepce tak v krátkém časovém rozpětí dostává informace o tom, co si host přeje. Toto je současná podoba aplikace Fingi:

Obrázek 10 – Aplikace Fingi

Zdroj: http:// www.fingi.com Domnívám se, že takto v ypadá nejbližší budoucnost hotelnictví. Hotel y se budou snažit hostům nabízet možnosti, které jejich pob yt učiní co nejvíce pohodln ým, pokud možno zábavnou formou. Další věcí je, že minimalizuje množství fyzick ých věcí, které potřebuje hostovi předat při check-inu a ten tak má vše potřebné na jednom místě.

51

2.6.1 Využití mobilních telefonů ve vedení Hotelu X V tomto ohledu se Hotel X drží spíše při zemi. V době, kd y ekonomická krize ještě stále neodezněla, je těžké provádět investice, které nejsou nezb ytné. A vzhledem k v ysokému počtu zaměstnanců b y taková investice jistě neb yla levná. Hotel y tohoto řetězce situované v Evropě prozatím používají jin ý s ystém, který také v yužívá mobilní telefon y – ten ale pracuje na jiném principu. Jedná se o systém, který slouží k předávání pok ynů mezi jednotliv ým středisk y (obv ykle recepce – guest service – housekeeping – technické oddělení) a funguje tím způsobem, že středisko, které má přístup k počítači, v yšle pokyn jinému středisku, jež obdrží zprávu na svůj mobilní telefon a může tak ihned reagovat. Je ted y jasné, že slouží pouze pro potřeb y pracovníků, nikoliv zákazníků. Co se t ýče s ystému Fingi, vidím v něm velk ý potenciál. Domnívám se, že vzhledem k tomu, jak ý věhlas značka Hotelu X má a také k tomu, že se jedná o velk ý kongresov ý hotel, implementace tohoto s ys tému b y b yla moudrým marketingov ým krokem. Co se t ýče business klientel y, ta má potřebné znalosti a často i v ybavení k tomu, ab y jej bez problému zvládla ovládat a chtěla jej v yužívat. Také rodin y s dětmi b y měly příjemnější pob yt – neustál ý a rychl ý přístup k informacím, podan ý zábavnou formou. Ovšem jak jsem již říkala na začátku – ekonomická krize dusí v ýdaje všech firem na světě, nejenom hotelů, které jsou k ní mimořádně nách ylné, a proto si tento s ystém na svoji implementaci pravděpodobně ještě nějakou dobu počká.

2.7 Televizory Televizory, přestože jsou také v ýznamnou IT technologií, nejsou tradičně používán y zaměstnanci ani vedením firm y. Spíše se jedná o něco, co můžeme udělat navíc pro své zákazník y, ab y se skutečně cítili jako doma, popřípadě ještě lépe, čehož můžeme dosáhnout, obklopíme-li je na hotelovém pokoji luxusem. A televize je takov ým středobodem hotelového pokoje. V dnešní době už je ve čt yř a vícehvězdičkov ým pokojích plochá televize v podstatě samozřejmostí – vždyť je také standardem ve většině domácností. Proto si m yslím, že televize z hotelov ých pokojů hned tak nev ymizí. Je to ale zařízení, které v ypadá už poměrně dlouhou dobu stále stejně, jediné, co se podstatně změnilo, jsou rozměry. Stejně jako ostatní technologie procházejí televizory malou revolucí a stejně jako on y se přizpůsobují tomu, že je třeba je vzájemně bezdrátově propojit. Nebude to

52

ted y trvat dlouho a bude třeba je inovovat. Pojďme se ted y podívat, jaká kritéria budou hosté od televizorů v nejbližší budoucnosti požadovat: •

• •

Hlasové ovládání, ovládání gest y – s tím související vestavěné kamery, což vše souvisí se zjednodušováním a maximalizací pohodlí / minimalizací úkonů nutn ých k ovládání 3D obrazovk y, regulace podsvícení, v yšší rozlišení ch ytré televize – nutnost propojení s internetem a ostatními zařízeními, s tím související změna podob y klasick ých ovladačů – změní se na dot ykové, které budou v ypadat jako malé telefon y

Situace je ale podobná jako v případě chytrých telefonů. Investice do těchto moderních televizorů jsou (obzvláště ve spojení s poplatk y za každ ý televizor) obrovské částk y a málokterý hotel tak o ně má zájem. Je tu ale zásadní rozdíl – chytré telefon y jsou rozšířen y mnohem více než ch ytré televizory. Většina hostů se ted y bude připojovat spíše přes telefon, než přes televizi. Dalším důvodem může b ýt to, že televizi vnímá většina z nás skutečně jako prostředek k odpočinku, kdežto telefon má pro práci. Ch ytré televizory v hotelových pokojích jsou ted y patrně ještě stále „hudbou budoucnosti“. Samostatnou kapitolou je pak tzv. Pay TV, ted y placená televize, která obv ykle slouží hotelov ým hostům ke sledování filmů. Přestože hotel y mají možnost ji taktéž propojit internetem a z něj pak tzv. streamovat videa přes televizi, v současnosti od ní hotely spíše upouští. Důvodem jsou v ysoké náklad y na její provozování a naproti tomu mal ý zájem o ni. Host si v současné době totiž spíše pustí film na svém vlastním zařízení, než ab y za ni musel platit často nemalé částk y. Nahrazovat ji budou spíše levnější satelitní kanál y.

2.7.1 Využití televizorů ve vedení Hotelu X Situace, jak jsem ji popsala v předešlé kapitole, se t ýká i Hotelu X. Televize je standardem hotelového pokoje a ten jen těžko bude fungovat bez ní. Převážně pro klientelu důchodového věku je televize stěžejní a velká v ýhoda v této skupině zákazníků je nenáročnost z technologického hlediska. Naopak business klientela, která je naopak velmi náročná, se obv ykle spokojí s přístroji, které si sama přivezla. Smysl televize a především také Pay TV vidím především u rodin s dětmi. Vybavenost standardními televizory je ted y prozatím postačující.

53

Moderní interaktivní televizory jsou samozřejmě zajímavou záležitostí, ale smysl mají prozatím v „high-tech“ hotelích, jejichž klientela toto v yžaduje, a to pro Hotel X prozatím neplatí. Ideální čas pro jejich implementaci vidím v horizontu 3-5 let, kd y už t yto zařízení budou více běžné a tím pádem levnější, finanční krize tou dobou již patrně poleví a bude vhodnější čas zavádět inovace tohoto t ypu.

2.8 Další IT trendy V předešl ých kapitolách jsem anal yzovala trend y, jimž se přikládá a v nejbližší budoucnosti bude přikládat největší v ýznam. Jsou ale i takové, o nichž se příliš neví a nemluví, a přesto jsou pro úspěch hotelu důležité. Představují v ýhodu především z hlediska konkurenčního boje, ted y to, že náš hotel může sv ým zákazníkům nabídnout něco navíc, dbá na ochranu sv ých dat a tím pádem i na ochranu sv ých hostů apod. Jsou to následující:

2.8.1 Context-aware computing Tento pojem je ještě poměrně novou záležitostí, což dokazuje i fakt, že ještě nezískal svůj česk ý název. V podstatě se jedná o nástroj, který v yužívá mobilní zařízení (telefon y i tablet y) potencionálních zákazníků, pomocí jejichž GPS zjistí, kde se dan ý člověk nachází a na základě toho mu sám nabídne nejrůznější možnosti toho, co může ve svém okolí v yužít. Jedná se vlastně o takovou formu v ýrazně sugestivního marketingu, jelikož s ystém v yužívá všech dostupn ých informací o zákazníkovi s cílem nabídnout mu takovou službu, kterou s největší pravděpodobností v yužije. A jedná se o konkrétního jednotlivce, ne pouze o skupinu uživatelů. Je ted y plně personalizovaná a dává zákazníkovi pocit jedinečnosti. V prostředí hotelnictví lze takov ý s ystém v yužít velice snadno. Ideální b y b ylo propojit jej se s ystémem Fingi – hotelov ý host b y tak jednoduše otevřel aplikaci a měl b y konkrétní informace o tom, kam se může jít najíst, o společensk ých a kulturních akcích, sportovních příležitostech apod., vše přizpůsobené na míru podle toho, co dan ý host preferuje. S trochou nadsázk y lze říci, že jsou to služb y, které normálně posk ytuje concierge, posunuté na další úroveň.

54

2.8.2 Ochrana dat Je až s podivem, jak málo jsou chráněná data v některých podnicích. Je pochopitelné, že s rozvojem IT rostou nárok y na ochranu jejich dat. A to nejen co se zaměstnanců t ýče (tad y není ani tolik způsobů, jak se zaměstnavatelé mohou bránit, v yjma smluv se zaměstnanci), ale především dat uložen ých v počítačích. V době, kd y je většina podstatn ých dat uložená na některém virtuálním úložišti, je třeba věnovat jí opravdu velk ý podíl pozornosti. Hotel y naštěstí nejsou druhem podniků, na který b y se hackeři často zaměřovali, ale přesto je jistě důležité mít svá data pečlivě chráněná, především z hlediska konkurenčního boje. Žádn ý hotel jistě netouží po tom, ab y jeho roční plány b yl y k dispozici na internetu. Jak ale svoje data mohou hotel y chránit? Nejlepším řešením by samozřejmě bylo nemít žádná data v elektronické podobě. Z realistického hlediska toto ale bohužel není možné. V přeneseném významu to můžeme řešit tak, že je uložíme na externí paměti, které pak uschováme. Dobré je uvážit, jak v ýznamn ý náš hotel je a jak velké je riziko, že b y naše data chtěl někoho zcizit, a podle toho určit úroveň ochran y. Samozřejmostí jsou pak nejrůznější antiviry, antimalwary, firewall y apod. Rozumné je svěřit to odborníkovi z IT oddělení, u nějž si ověříme důvěryhodnost a pojistíme se s ystémem smluv. Ochrana dat b y totiž měla b ýt kontinuální proces, kterému je nutné věnovat zvýšenou pozornost, obzvláště jsme-li jedním z vůdců trhu.

2.8.3 On-line obchod s aplikacemi Nové aplikace vznikají každ ý den, neboť se jedná o poměrně v ýnosn ý b yzn ys. Co se t ýče aplikací pro hotel y, v současné době se jedná především o t y, prostřednictvím nichž si host může jednoduše zarezervovat pokoj. Ale existují také aplikace jednotliv ých hotelov ých sítí, které slouží k jednoduchému nalezení jejich poboček a rychlé rezervaci. Například takto v ypadá aplikace hotelu Hilton:

55

Obrázek 11 – Mobilní aplikace hotelu Hilton

38

Zdroj: http:// www.i-tunes.com Mezi uživateli ale panují rozporuplné reakce. Co se t ýče servisu hostům, především mladší kategorie a business klientele, je to velmi vstřícn ý krok, na němž se dá a nejspíše také ještě bude pracovat.

2.8.4 Internet věcí Všeobecn ým trendem, jak už jsem zmínila, je pokrytí co největší ploch y, ve které se můžeme připojit k internetu a vzájemné propojení přístrojů, prostřednictvím nichž to můžeme realizovat. Prozatím se to týkalo převážně počítačů a mobilních zařízení. Nověji jsou to pak například televize, o nichž jsem se už také zmiňovala. Do budoucna to ale bude čím dál tím více věcí – a to doslova – bude se jednat totiž o běžné domácí spotřebiče, jako jsou lednice, ale také například příbory, bot y či brýle. Budou sloužit především k tomu, ab y zjišťoval y určité informace o lidech a ty pak přenášel y a v yhodnocoval y. Několik takov ýchto zařízení se již v ysk ytlo na trhu a další budou přib ývat. Postupně tak dochází k čím dál tím rozsáhlejší automatizaci.

38

WWW.I-TUNES, 2013. [cit. 2013-04-12]. Dostupné na internetu:

56

2.8.5 BYOD – Bring Your Own Device Zkratka BYOD, která znamená „Bring your own Device“ b y se dala do češtin y přeložit jako „Přineste si své vlastní zařízení“. V praxi to znamená to, že zaměstnanci si s sebou do práce mohou (nebo také musí, záleží na firemní politice) přinést svůj vlastní přístroj, jako je například notebook, ch ytrý telefon či dokonce router, který pak v yužívají ke sv ým pracovním povinnostem. Odborníci se shodují, že b y tento přístup mohl změnit podobu firemního IT. Je to ale poměrně rozporuplná záležitost, neboť úzce souvisí s ochranou dat. Je logické, že touto cestou může snadněji dojít k úniku informací, což se považuje za jeho největší nev ýhodu. Z jakého důvodu je ted y tento přístup ve firmách zaváděn? Za prvé se jedná o úsporu nákladů. Zaměstnanec disponující sv ým vlastním zařízením je již plně připraven pro pracovní v ýkon, zaměstnavatel mu tak již nemusí nic poskytovat a v případě velkého počtu zaměstnanců, jako mají například právě hotel y, to může přinést citelnou úsporu nákladů a investic. Navíc daný zaměstnanec je na svůj přístroj zv yklý, umí s ním pracovat a již je tak není potřeba nic učit a také nám odpadá nutnost se o přístroj starat, což ve v ýsledku přinese další úsporu peněz. Při rozhodování, zda tento přístup implementovat ted y hraje roli důvěra, to jak je zaměstnanec spolehliv ý a jak dlouho v dané firmě pracuje v poměru s tím, s jak důležit ými dat y pracuje a jaká je míra jejich zabezpečení. Zavedeme-li ale přístup BYOD, dáváme sv ým zaměstnancům pocit svobod y a důvěry, což nejspíše bude mít přízniv ý vliv na jeho pracovní v ýkon – a to je dle mého názoru nejsilnější argument.

2.9 Předpověď společnosti British Telecommunications

39

Pro zajímavost a pro srovnání se sv ými vlastními poznatk y a závěry zde také uvádím předpověď společnosti British Telecommucations, která publikuje předpovědi každé dva až tři rok y již od roku 1991. Předpovědi této firm y se t ýkají více oblastí, já zde uvádím t y, které se t ýkají informačních technologií.

39

ŠTĚDROŇ, B., POTŮČEK, M., KNÁPEK,J., a kol., 2012. Prognostické metody a jejich aplikace. Praha: C. H. BECK, 2012. s. 121-122.

57

2008 – 2012 • na sociálních sítích bude mít téměř každ ý mezi sv ými kontakt y virtuálního člověka. • Transakce mezi firmami v ýlučně elektronickou formou. • V oblasti vzdělávání začíná převažovat e-learning. • Osobní černé skříňk y, které budou zaznamenávat běžn ý život osob y. • Počítač plně ovládaný hlasem. • Personalizovaná televize a rádio. • 60% připojení k internetu je uskutečňováno prostřednictvím mobilních zařízení. • 25% nákupů v UK proběhne elektronick y. • Většina knih se prodává v elektronické podobě. 2011 – 2015 • Papírová a kovová platidla nahrazena elektronick ými, hotovost se pro platb y přestane používat. • Gigabitové bezdrátové připojení domácností je zcela běžné. • Vznik určitého druhu internetu, který posk ytne například zabezpečení e-mail y. • DNA počítač. 2013 – 2017 • Počítače dosáhnou singularit y srovnatelné s lidsk ým mozkem. • Připojení k internetu je dostupné pro více než 50% celosvětové populace. • Nanotechnologie se již běžně používá. 2016 • • •

– 2020 Základní práva pro elektronickou formu života. Roboti tvoří přibližně 10% celosvětové populace. Identifikační doklady nahrazen y biometrick ým skenováním.

2021 • • •

– 2025 Komunita s umělou inteligencí získá titul Ph.D. a Nobelovu cenu. Implementace elektronického mozku. 3D domácí tiskárn y.

2026 – 2030 • Úplné a přímé propojení mozku s počítačem • Virtuální svět.

58

• •

Nahrávání zážitků. Roboti fyzick y a mentálně nadřazení lidem.

Jistě, předpovědi pro rok 2021 a dále jsou spíše úsměvné. Prozatím. Ve své diplomové práci jsem ale několikrát zmínila, jak se veškerý v ývoj informačních technologií z velké části soustředí na to, ab y lidem co nejvíce zjednodušil práci, v některých případech omezil jakoukoliv fyzickou aktivitu na minimum atp. Není to tak dávno, co si lidé nedokázali představit, že b y ve sv ých domácnostech měli například telefon. Dnes je téměř v každé domácnosti v Evropě minimálně jeden druh informační technologie. Vývoj postupuje dopředu mílov ými krok y a tak není v yloučené, že jednoho dne místo nás skutečně budou v hotelích obsluhovat roboti.

2.10 IT odborníci v hotelovém průmyslu Na závěr zmíním několik vět o tom, jaká je situace ohledně IT odborníků v dnešním hotelnictví. Jak v ypl ývá z anal ytické části mé diplomové práce, informačních technologie mají skvělé předpoklad y se v yvíjet jak z všeobecného hlediska, tak v rámci hotelového prům yslu. To znamená, že bude za potřebí čím dál tím více odborníků, kteří těmto technologiím rozumí. Vzhledem k této skutečnosti a také tomu, že IT pozice jsou poměrně lukrativní a dobře placené, počet pracovníků v této oblasti je poměrně konstantně rostoucí, jak lze v yčíst z grafu 4, zobrazeného na následující straně. Soudě dle tohoto grafu, IT odborníků v poměru s ostatními druh y zaměstnání dostačující počet, obzvlášť vezmeme-li v úvahu, že firm y obv ykle zaměstnávají co nejmenší počet těchto pracovníků, kteří se pak starají praktick y o všechno. Otázkou pak zůstává, jak efektivní takovéto počínání je. Je poměrně běžnou praxí, že IT odborníci se starají jen o nejdůležitější a akutní záležitosti a běžná údržba tím trpí. V současné době se tato situace nemusí jevit ještě tak dramatick y, obzvláště v hotelích, které ke svému provozu zatím potřebují jen minimum počítačů. Pokud ale jsou předpovědi pravdivé, k počítačům budou přib ývat zařízení jako mobilní telefon y, televize, přenosná zařízení, bude potřeba se starat o servery, sociální sítě, atp., ted y bude i potřeba čím dál tím více pracovníků, kteří budou schopní se o ně starat a udržovat je v chodu. Co se týče právě hotelů, v České republice zaměstnávají vůbec nejmenší počet IT odborníků ze všech odvětví, jak můžeme vidět v Tabulce 4 (na následující straně), která obsahuje údaje z roku 2012:

59

Graf 4 – Vývoj počtu IT odborníků

40

Zdroj: MANA, M., SKARLANDTOVÁ, E. Statistika informační ekonomiky Tabulka 4 – IT odborníci zaměstnaní v podnicích

41

Zdroj: Veřejná databáze Českého statistického úřadu. 40

MANA, M., SKARLANDTOVÁ, E., 2009. Statistika informační ekonomiky. Praha: Vysoká škola ekonomická v Praze, 2009. [cit. 2013-04-11], s. 15. Dostupné na internetu: 41 ČESKÝ STATISTICKÝ ÚŘAD, 2012. IT odborníci zaměstnaní v podnicích. [cit. 2013-04-11]. Dostupné na internetu:

60

Je ted y otázkou, jak s tímto jevem bojovat. Konkrétně v hotelích jsou IT odborníci nezb ytnou složkou – vzhledem k tomu, že hotel y fungují nepřetržitě, měl b ýt vžd y b ýt nějak ý IT technik k dispozici, neboť hosté jsou v hotelu neustále, v noci, o víkendech i svátcích a důležitá je zejména okamžitá náprava v případě nějakého problému. Řešením tak může b ýt outsourcing technické podpory či přinejmenším jeden IT technik na směně i v noci, používání solidního a stabilního softwaru i hardwaru a nedělat kompromis y mezi kvalitou řešení a přijatelnou cenou. Výhodné to bude jak pro host y, kteří se setkají s minimem problémů, tak pro zaměstnance, kteří se místo potíží s daným zařízením mohou v klidu věnovat sv ým pracovním povinnostem. Další otázkou z tohoto hlediska je, jak by vlastně takové IT oddělení mělo v ypadat a především, jaké úkol y by mělo plnit. V řadě hotelů se IT oddělení v podstatě pouze stará o správu počítačů. To, co stačilo v minulosti, dnes už ale nestačí. IT pracovníci b y měli mít na starosti také inovace (ted y mít o nich přehled a navrhovat vedení hotelu, jaké přístroje a software b y se měl y používat atp.), datové sklad y (z hlediska toho, že roste objem dat a je potřeba je efektivně skladovat a mít k nim přístup) atp. Hotelová síť již pracuje na několika různých úrovních a dobrý IT pracovník b y měl každé z nich dobře rozumět a také tomu, jak jsou vzájemně propojené. Je ted y jasné, že tohle nemůže zvládat jeden člověk. IT oddělení b y ted y mělo mít svého manažera, který všechn y t yto proces y ovládá, ale zároveň má pod sebou dostatek podřízen ých, s dostačujícími znalostmi, kterým může jednotlivé úkol y delegovat. Jejich počet b y samozřejmě měl růst úměrně s velikostí hotelu. Jedná-li se o mal ý penzion, který například nemá PMS, pak patrně jeden člověk stačit bude. Jedná-li se o velk ý kongresov ý hotel s několika počítači a další IT technikou, IT oddělení b y mělo čítat jednoho manažera a minimálně čt yři další odborník y, popřípadě to hotel může řešit také outsourcingem v závislosti na situaci. Podle prezidenta společnosti EMC Adriana MacDonalda se ale v tomto ohledu bl ýská na lepší čas y. 42 Podle jeho názoru se manažeři firem obecně konečně přestávají dívat na IT oddělení jako na nutné zlo, ale naopak jako na zdroj možn ých zisků. V souvislosti s tím se IT bude transformovat do nové podob y – jeho budoucnost je v nov ých technologiích, především pak v Cloud Computingu, ted y v uložení dat mimo podnik, což je logické, vzhledem k neustále se zvětšujícímu počtu dat potřebn ých k efektivnímu vedení firmy.

42

STROUHAL, J., 2013. Blíží se konec tradičních IT oddělení. Firmy chtějí na Cloud, ukazuje průzkum mezi 7000 manažery. [cit. 2013-04-12]. Dostupné na:

61

Dalším faktem, který mě vede k tomu domnívat se, že IT oddělení budou mít čím dál tím větší v ýznam i dostatečn ý počet odborníků starajících se o potřeba informačních technologií v hotelu, je následující graf, který znázorňuje počet absolventů oborů IT:

Graf 5 – Absolventi IT oborů – vysoké školy

43

Zdroj: MANA, M., SKARLANDTOVÁ, E. Statistika informační ekonomiky. Jak můžeme vidět, počet absolventů IT oborů od roku 2002 stoupá poměrně konstantním tempem. Očekávám, že tento trend bude pokračovat, či že jej v budoucnu čeká ještě o něco strmější skok. Celkově vzato se ale jedná o pozitivní jev, související s lukrativností tohoto povolání i s jeho dobrým platov ým ohodnocením a zdá se tak, že podnik y budou mít odborníků dostatek.

43

MANA, M., SKARLANDTOVÁ, E., 2009. Statistika informační ekonomiky. Praha: Vysoká škola ekonomická v Praze, 2009. [cit. 2013-04-11], s. 19. Dostupné na internetu:

62

3. NÁVRHOVÁ ČÁST 3.1 Návrh IT strategie pro hotely Návrhovou část své diplomové práce zaměřím na návrh IT strategie, kterou se pokusím koncipovat univerzálně, ab y se tak dala použít pro větší hotel y v yšší kategorie (4-5 hvězdiček), ale b yla inspirací i pro hotel y menší. V anal ytické části své diplomové práce jsem v ymezila, které informační technologie mají vliv na řízení hotelu. V návrhové části popíšu, jak se dají použít v praxi tak, ab y měl y pozitivní vliv na tuto činnost. Při tvorbě návrhu se ted y budu inspirovat poznatk y, které jsem získala při v ýzkumu k anal ytické části své práce a také knihou Davida McKeana, která se jmenuje IT Strategy & Technology Innovation 44, jenž se zaměřuje na tvorbu IT strategie firem na nejv yšších úrovních. Slovo strategie může b ýt poněkud matoucí. Obecně je vnímána jako v ypracování plánu, pomocí něhož se snažíme dosáhnout určitého cíle. Správně ted y vnímáme strategii jako něco, co je dlouhodobý proces. IT strategie je strategie jako každá jiná – při její tvorbě je důležité stanovit si cíl a jednotlivé kroky, pomocí nichž se k tomuto cíli dostaneme. Přitom je důležité, jaké cíl si určíme – měl b y b ýt něčím, co zlepší situaci v našem hotelu a měl b y b ýt realistick ý, ted y dosažiteln ý. Co se t ýče jednotliv ých kroků neboli fází IT strategie, které podnikáme se záměrem dan ý cíl splnit, jsou to následující: • • • •

•

44

Fáze anal ytická – v této fázi musíme zhodnotit svoji současnou situaci a určit, kde se náš hotel nachází v rámci obchodního prostředí Fáze určení cíle – v této fázi si určíme cíl, kterého chceme dosáhnout a určit oblasti, na které se budeme zaměřovat Fáze identifikace – v této fázi určíme, které projekt y nám pomohou k dosažení cíle a jaké jsou naše klíčové aktivit y Fáze příprav y – v této fázi si v ykalkulujeme náklad y, které budou k dosažení cíle potřebné, určíme lidi, kteří budou projekt y v ykonávat a všechn y prostředk y, které budeme potřebovat Fáze shrnutí – v této fázi shrneme veškeré poznatk y, které jsme získali v ýzkumem svého hotelu a tím se připravíme na další fázi

McKEAN, D., 2012. IT Strategy & Technology Innovation. Ventus Publishing, 2012.

63

•

•

Fáze předání úkolů – v této fázi předáme naši strategii v teoretické podobě konkrétním lidem a určíme jim konkrétní úkol y a časové a finanční rozpětí Fáze kontrol y – v této fázi zhodnotíme, jestli se nám strategie podařilo dosáhnout a pakliže ne, určíme překážk y, které nám v tom zabránil y

Každ ý dobrý manažer b y měl umět v ytvořit správnou, dosažitelnou a v ýnosnou strategii. Úspěch strategie tedy závisí největším podílem právě na něm. Jeho úkolem je ale také do svého t ýmu v ybrat dostatečně kvalitní zaměstnance, kteří jsou schopni jím zadané úkol y plnit. Pokusím se ted y teď vžít do situace IT manažera hotelu, který stojí před úkolem v ytvořit IT strategii. A to nejlépe udělám tak, že projdu všechn y fáze:

3.1.1 Fáze analytická Základem úspěchu této fáze je položení si otázk y „Kde se nacházíme?“. Tato zdánlivě jednoduchá věta zahrnuje velké množství úkonů, které shrnu v krocích: •

•

Krok 1 – Shrnutí všech projektů – je pravděpodobné, že v době tvorb y nové strategie se IT oddělení nachází v situaci, kd y už nějaké projekt y běží a některé jsou připraven y k realizaci. Je ted y důležité podívat se na všechn y pohromadě a v ybrat t y, které skutečně považuji za důležité a zároveň rentabilní. Zároveň b y jich nemělo b ýt mnoho, stačí tedy určit dva nebo tři projekt y, na které se budu plně soustředit a věnovat jim veškeré své úsilí, než mít najednou rozjednan ých deset věcí, které ale nebudou tolik kvalitní, neboť jsem jim neb yl schopen věnovat veškerou svou pozornost, energii a vědomosti. Krok 2 – Určení zdrojů – musím si uvědomit, kolik pracovníků mám k dispozici a kde budu získávat informace. Důležité není jen to, kolik pracovníků má IT oddělení, ale také musím určit pracovník y, kteří mi mohou posk ytnout informace, které tvorbě strategie budu potřebovat – finanční ředitel, recepce, ale také hosté, od nichž získávám zpětnou vazbu. Další věcí jsou vlastní zaměstnanci IT oddělení – to musím také zrevidovat, určit, jak kvalitní mí pracovníci jsou, zda je jich dostatek a pokud ne, je dobré před tím, než začnu se zaváděním strategie, takové zaměstnance najmout.

64

•

•

•

Snadněji se ale bude pracovat s již zaběhlými pracovník y, kteří znají svou práci a pracovní prostředí. Krok 3 – Vytvoření anal ýz pomocí anal ytick ých metod – nejlepším prostředkem, jak zjistit naši současnou situaci, je použít některou anal ytickou metodu, či ještě lépe kombinaci několika z nich – například SWOT nebo PESTEL anal ýzu či metodu 6ti P; zároveň je dobré v yžádat si všechn y statistické ukazatele, které mám k dispozici, stejně tak jako další informace, což mohou například b ýt dotazník y od zákazníků či v ýkaz y účetního oddělení; pokud je nemám, je důležité je v ytvořit – konkrétně se jedná o statistik y návštěvnosti našich webov ých stránek, statistik y toho, kolik návštěvníků si udělalo on-line rezervaci a jak ým způsobem, či průzkum jejich spokojenosti v této oblasti na různ ých fórech atp. Krok 4 – Určení rozpočtu – Není tak těžké v ym yslet, co vše b ych chtěla provést, ab ych dosáhla lepších poznatků, ale především určit náležitosti, které jsou nejdůležitější, protože na tvorbu IT strategie pochopitelně nebudu mít neomezen ý rozpočet. Je ted y důležité projednat částku, kterou mi hotel může k tvorbě posk ytnout. Tuto záležitost budu projednávat s vedením hotelu, mezi jin ými s finančním ředitelem. Krok 5 – Kontrola – Kontrolu není důležité udělat jen na závěr celé strategie, ale měla by nás provázet cel ým procesem její tvorb y; na konci každé fáze je důležité ověřit si, že mám k dispozici všechn y důležité informace, které ke splnění potřebuji a v yhnout se tak nepříjemnostem v průběhu procesu; zde si ted y ověřím, zda mám všechn y ukazatele a je mi jasné, jak si náš hotel stojí v poměru konkurence, zákazníků i vnitropodnikov ých záležitostí

3.1.2 Fáze určení cíle

•

•

Krok 1 – Vymezení cíle – základem každé strategie je přesná definice toho, čeho chci dosáhnout, tedy cíle. V našem případě se bude jednat o zavedení takov ých prostředků, které budou našemu hotelu přinášet v ýnos y, do praxe. Krok 2 – Vymezení oblastí – n yní kd yž vím, čeho chci dosáhnout, určím nejdůležitější oblasti do nichž budu investovat. Těmito oblastmi budou: Pracovníci IT oddělení – určím, jestli mám dostatečn ý počet zaměstnanců, zda jsou jejich schopnosti dostatečné pro zvládnutí 65

•

takového úkolu a pokud ne, zda se mi vyplatí investovat do vzdělávacích kurzů pro ně či zda najmu pracovník y nové, které již tyto činnosti ovládají, popřípadě jestli chci některé služb y outsourcovat. Prostředk y komunikace se zákazník y – jimiž mohou b ýt právě sociální sítě či webové stránk y. Musím si uvědomit, jestli již například fungují a chci je pouze zlepšit či zda je udělat znovu. Toto je opravdu klíčová záležitost, protože především na ní závisí počet hostů, kteří se do mého hotelu v ydají. Informační technologie – součástí cíle může b ýt také nákup nov ých technologií. Musím určit, zda je současná situace postačující, zda je potřeba technologie v yměnit, doplnit, nakoupit nové či rozšířit o další druh y. Krok 1 – Kontrola – na závěr zreviduji, zda můj cíl má všechn y náležitosti, které jsem chtěla obsáhnout. Je také dobré zeptat se samotn ých pracovníků, kteří t yto prostředk y každodenně používají, na jejich názory a podnět y.

3.1.3 Fáze identifikace

•

Krok 1 – Vymezení prostředků – musíme si přesně určit oblasti našeho snažení a prostředk y do nichž budeme investovat za účelem dosažení lepších v ýsledků. Předpokládám-li fakt, že hotel má již standardní v ybavení, jako jsou počítače a hotelové systém y, doporučím investice do následujících: Sociální sítě – priorita číslo jedna. V poměru investice/v ýsledk y se jedná o nedostižn ý projekt, vzhledem k obrovskému počtu uživatelů a tím pádem i potencionálních zákazníků. V podstatě stačí jeden člověk, který stránk y v ytvoří a bude se starat o jejich údržbu, protože zde úspěch závisí především na aktuálnosti a doporučila b ych i placenou reklamu, kterou lze prostřednictvím tohoto nástroje provozovat. Udržování stránek pak již není ani prací pro IT odborníka, můžeme je delegovat například na pracovník y recepce či zákaznického centra. Kvalitní webové stránk y – obzvláště jsme-li velk ý hotel s náročnou klientelou, naše webové stránk y musí v ypadat naprosto profesionálně a mít všechn y náležitosti, které jsem již popsala v anal ytické části. Opět je to úkol pro jednoho

66

člověka, pakliže nemáme odborníka ve svém t ýmu, je možné tuto službu outsourcovat. Spolupráce s rezervačními servery – obzvláště není-li značka našeho hotelu zatím příliš zavedená, je to dobrý způsob získávání nov ých zákazníků. Stačí spolupráce se dvěma či třemi největšími servery, nemá sm ysl b ýt úplně na všech stránkách, které ale nemají velkou návštěvnost. Server http://www.booking.com je samozřejmostí. E-marketing – všechn y t yto prostředk y, b yť sebeúčinnější a sebekvalitnější, nebudou fungovat bez řádné propagace. Měli b ychom ted y spojit své síl y s marketingov ým oddělením a požádat je o návrh marketingové strategie, kterou aplikuji do své vlastní strategie. Měli b y to vědět sami, ale také b ych je měla instruovat, co vše b y měli zapojit – tvorbu videí, jak tvořit e-mail y, které budu zákazníkům rozesílat či jak b y měl v ypadat náš e-shop. Bez těchto prostředků, dle mého názoru, strategie nebude účinná. T y ale musí někde vznikat – musím ted y znovu zrevidovat svá zařízení – zda moje počítače, hardwarová i softwarová složka, není zastaralá a je ted y postačující a na základě toho se rozhodnout, zda budu investovat do počítačů či zda si mohu troufnout na investice do novinek. Pakliže jsou počítače postačující, můžu si troufnout na rozšíření sv ých technologií o mobilní zařízení, televize, mohu investovat do v ývoje nových aplikací, jimiž může b ýt náš vlastní rezervační systém či zavést aplikace již existující, jako je například aplikace Fingi. Nicméně úplnou prioritou jsou prostředk y ochran y dat. Pokud nemám kvalitní s ystém ochran y proti hackerům, ze všeho nejdříve musím investovat do ní, až poté si můžu, v závislosti na rozpočtu, dovolit zavádění nov ých technologií.

3.1.4 Fáze přípravy • Krok 1 – Kalkulace –Již víme, jak ý je náš rozpočet a víme do čeho chceme investovat – přidělíme ted y jednotliv ým úsekům strategie určit ý počet peněz. Toto je velmi důležitá fáze a měl b y při ní b ýt přítomen finanční ředitel, který nám bude schopn ý říct konkrétní částk y. • Krok 2 – Rozdělení povinností – vypracujeme akční plán y a přidělíme tak jednotliv ým zaměstnancům jejich úkol y a určíme data, 67

do kterých musejí tyto úkol y splnit. V případě outsourcingu si připravíme smlouv y, které nám ošetří to, že služba bude provedena kvalitně a včas. • Krok 3 – Shrnutí prostředků – připravíme si všechn y prostředk y, které budou třeba předat zaměstnancům, ab y mohli efektivně svůj úkol splnit, ať už se jedná o technologické prostředk y, peníze, kontakt y atp. • Krok 3 – Kontrola – provedeme nezbytnou kontrolu, při níž se ujistíme, že akční plán y obsahují všechn y náležitosti, které v nich mají b ýt a že můžeme sv ým zaměstnancům předat všechn y relevantní informace, že všechny naše prostředk y bez závad y fungují atp.

3.1.5 Fáze shrnutí •

•

Krok 1 – Shrnutí informací – Fáze shrnutí je poslední fází před samotn ým v ýkonem strategie. Nyní už bychom měli mít vše připraveno v teoretické rovině; je ale třeba vše shrnout. Pro fázi shrnutí jsou klíčové jednotlivé kontrol y, které jsme prováděli na závěr čt yř předchozích fází. Nahlédnutí do nich se ujistíme, že vše je připraveno k tomu, ab y následující fáze mohla proběhnout hladce. Je rozumné svolat schůzi se všemi, kteří měli co dočinění s přípravou strategie i s těmi, kteří se budou věnovat jejímu převedení do praxe. Pakliže je vše připraveno a v pořádku, můžeme přejít k této fázi. Krok 2 – Kontrola – Přestože jsme již shrnuli veškeré informace, kontrola b y i v této fázi měla proběhnout. V jejím rámci b ychom si měli v yznačit všechny možné problém y a komplikace, které b y mohl y nastat při v ýkonu strategie a určit, jak je budeme řešit. Eliminujeme tak nečekané situace na minimum a s tím související paniku, která může nastat, jelikož na ně budeme připravení a předem budeme vědět, jak postupovat, pokud taková situace nastane.

3.1.6 Fáze předání úkolů •

•

Krok 1 – Předání informací – Svoláme všechn y své zaměstnance, kteří se budou na výkonu IT strategie podílet. Předáme jim akční plán y, předem připravené pro každého z nich. Krok 2 – Předání prostředků – každému zaměstnanci posk ytneme prostředk y, které budou k v ýkonu potřebovat.

68

•

Krok 3 – Kontrola – mimořádně důležitá v této fázi je kontrola. Ujistíme se, že všichni zaměstnanci sv ým povinnostem rozumí a jsou schopni dané úkol y splnit. Ujistíme se, že každ ý ví, co a jak má dělat, do kd y to musí splnit a co k tomu bude potřebovat. Poslechneme si jejich připomínk y a můžeme provést poslední drobné úprav y. Poté již může začít samotné převádění IT strategie do praxe.

3.1.7 Fáze kontroly •

•

•

Krok 1 – Splnění strategie – tato fáze nastane po upl ynutí termínů, které jsme si nastavili pro splnění naší IT strategie. Ze všeho nejdříve si musíme jasně určit, zda strategie a všechn y její náležitosti b yl y splněn y. To můžeme udělat pomocí několika prostředků. Jsou to report y od zúčastněných pracovníků, kteří mohou v yt yčit nečekané problém y, které v průběhu procesu nastaly, dále skutečnost, zda jsme b yli schopni splnit rozpočet, zda jsme měli přeb ytek či nedostatek peněz a v neposlední řadě nejrůznější statistik y; například v rámci webov ých stránek si určíme, zda nám vzrostla k ýžená návštěvnost, počet zákazníků, kteří si udělali rezervaci, hodnocení v dotaznících atp. Výhoda IT strategie je především v tom, že v ýsledk y se dostavují v poměrně krátkém časovém úseku. Krok 2 – Určení prostoru pro zlepšení – pakliže b yla strategie splněna, je to samozřejmě úspěch; vždy je ale možnost být ještě lepší, určíme ted y kritéria, která se nám opravdu povedla a z nich poté můžeme v budoucnu opět v ycházet. Krok 3 – Nová IT strategie – pakliže strategie splněna neb yla, je nutné určit, proč tomu tak neb ylo – například jestli je ch yba v nedostatečném rozpočtu, neodbornosti zaměstnanců, špatném v ybavení, situaci na trhu atp., důvodů může b ýt nespočet. Při tvorbě příští strategie se tak můžeme inspirovat a snadněji určíme problémové oblasti, jak a zda je můžeme eliminovat.

Na závěr b ych chtěla dodat, že tvorba strategie v teoretické rovině se nemusí zdát jako příliš náročn ý úkol. Pravda je taková, že je to praktická část, která je opravdu náročná – jedná se o nespočet skutečností, které musí manažer uhlídat. Proto pro v ytvoření úspěšné strategie nejsou důležité pouze jeho manažerské schopnosti, ale také jeho t ým, který mu může práci

69

podstatně ulehčit. Tudíž pro úspěch je důležité, ab y manažer uměl v ytvořit nejen dobrou strategii, ale také ab y si uměl v ybrat kvalitní zaměstnance.

70

Závěr Téma informačních technologií i po zpracování své diplomové práce stále považují za jedno z nejaktuálnějších vůbec. Bohužel ale vzhledem k jeho d ynamičnosti jeho poměrně obtížné se v něm úspěšně orientovat. Cílem mé diplomové práce b ylo shrnout t y nejdůležitější aspekt y. Tento úkol po konzultaci se všemi zdroji považuji za splněn ý. Závěry, které v yvozuji ze své diplomové práce, shrnu pro přehlednost v několika bodech. Zjistila jsem, že: •

•

•

•

•

Vývoj informačních technologií je záležitostí poměrně novou, konstantně se rozvíjející a, co je nejdůležitější, tento rozvoj probíhá v čím dál tím rychlejším a nepřehlednější tempu. A co víc, informačním technologiím se přikládá čím dál tím větší důležitost a tento trend bude pokračovat i do budoucna. Je ted y důležité mít ve svém hotelu člověka, který tento v ývoj bude neustále sledovat a orientovat se v něm. Hotel y bez množství informačních technologií dnes již praktick y nemohou fungovat. Co se týče větších, především kongresov ých hotelů, tam je absence IT naprosto v yloučená. Menší hotel y se bez nich ještě za určitých podmínek mohou b ýt schopn y obejít, ale znamená to pro ně obrovskou konkurenční nev ýhodu. Ideálním marketingov ým IT prostředkem pro hotel y i všeobecně jsou sociální sítě. Obrovské množství ob yvatelstva je používá a to dokonce každodenně a jejich počet neustále roste. Pro hotel y znamenají v podstatě neomezen ý zdroj potencionálních hostů a jsou-li schopné s tímto prostředkem efektivně pracovat, představuje to pro ně možnost účinné reklam y za málo peněz. Což je v době ekonomické krize neoceniteln ý prostředek. Počet IT odborníků neustále stoupá, ale také jich bude potřeba stále více a bude třeba, ab y měli stále širší znalosti. V hotelích najdou uplatnění v mal ých t ýmech, ale se širokou škálou svěřen ých povinností. Hotel y tak budou muset v ynakládat v yšší investice do těchto pracovníků. Nejaktuálnějším trendem současné dob y jsou mobilní technologie a mobilní internet. Čím dál tím větší počet hostů bude mít přístup k informacím praktick y neustále. Je ted y důležité posk ytovat jim pravdivé informace, jelikož si je mohou velmi snadno ověřit a také

71

•

•

•

•

•

•

•

velmi pružně reagovat na poptávku těchto hostů, kteří si budou rezervace dělat v kratších intervalech. S nárůstem odborníků na IT technologie i laick ých uživatelů roste riziko úniku interních informací hotelů. Pro t y jsou tak podstatné investice do s ystému zabezpečení, ab y tomu zabránil y. Hotelům porostou náklad y na IT. Jedná se o investice do oborníků, ale především pak do prostředků – počítače již dávno nejsou nejdůležitější informační technologií, v hotelech se automatizuje čím dál tím více procesů a je třeba na to reagovat. Vyplatí se investovat do nov ých zařízení, nejen pro jejich zaměstnance, ale také host y, kteří již v yžadují úplně jiné standard y, především od hotelů v yšší kategorie. Na druhé straně roste i množství možností, jak v této oblasti ušetřit. Roste důraz na to, aby zákazníci hotelů odjížděli spokojeni. Pokud se tomu tak nestane, neznamená to pro ně jen to, že přišli o daného zákazníka (a popřípadě okruh jeho znám ých), ale vzhledem k existenci serverů, kam hosté píšou své reference, ke kterým se dostane velk ý počet lidí, hrozí mnohem masovější odliv zákazníků v případě špatn ých recenzí. Marketing b yl vžd y velmi mocn ým nástrojem, ale v rámci informačních technologií získává zcela nov ý rozměr. Dobrý marketingov ý odborník může hotelu ušetřit podstatnou část nákladů, umí-li ch ytře pracovat s informačními technologiemi. Ekologie pronikla již i do oblasti IT, t ýká se především šetření energií, snížení hlukového odpadu a sdílení dat na cizích zdrojích. Také tento trend bude mít do budoucna rostoucí charakter. Oblast pohostinství má v porovnání s ostatními odvětvími v ýjimečně malé množství zaměstnanců s přístupem k informačním technologiím i IT odborníků. Vzhledem k nárůstu množství informačních technologií, jichž bude třeba v hotelech užívat, pokud se tato situace velmi rychle nezmění, nejspíše se začnou pot ýkat s vážn ými problém y. Automatizovat se začínají i zcela běžné předmět y denní potřeb y a lidstvo si na ně zanedlouho pravděpodobně zv ykne a bude je v yžadovat i od hotelů, které tak čekají velké investice do těchto věcí.

Ve své práci jsem byla nucena pracovat především s internetov ými zdroji, u nichž jsem se mohla spolehnout na aktuálnost. Psát učebnice na téma informačních technologií je tak trochu s ysifovskou prací – jen co její autor shrne určité skutečnosti, hned se objevují další, které b y mohl

72

doplnit. A tak je tomu i v případě mé diplomové práce; přesto jsem se snažila co nejvíce v ystihnout aktuální situace, nicméně věřím, že zanedlouho se moje diplomová práce bude považovat za zastaral ý dokument. Přesto se domnívám, že sm ysl má – a sice ten, že se jedná o jak ýsi v ýchozí bod, pojednává o současnosti a snad tak bude nápomocná lidem, kteří se o to budou zajímat a bude inspirací těm, kteří se potřebují zorientovat a třeba i inspirovat při vlastní práci s informačními technologiemi.

73

Literatura: [1] ALTO PRAHA. [cit. 2013-03-12]. http://www.altopraha.cz/alto/index.php

Dostupné

na

internetu:

[2] BUCHALCEVOVÁ, A., BASL, J., GÁLA, L., 2011. Vztah ICT a trvale udržitelného rozvoje. [cit. cit. 2013-04-07], s. 5. Dostupné na internetu: [3] ČESKÁ TELEVIZE, 2012. Počet aktivním uživatelů Facebooku překonal miliardu. [cit. 2013-03-20]. Dostupné na internetu: [4] Česká tisková kancelář, 2010. Hotelům roste podíl online rezervací. Praha: 2010. [cit. 2013-03-19]. Dostupné na internetu: www.denik.cz/ekonomika/hotelum-roste-podil-onlinerezervaci20101217.html [5] ČESKÝ STATISTICKÝ ÚŘAD, 2012. IT odborníci zaměstnaní v podnicích. [cit. 2013-04-11]. Dostupné na internetu: [6] ČESKÝ STATISTICKÝ ÚŘAD, 2012. Uživatelé facebooku. [cit. 201303-20]. Dostupné na internetu: www.czso.cz/csu/redakce.nsf/i/uzivatele_facebooku [7] ČESKÝ STATISTICKÝ ÚŘAD, 2012. Zaměstnanci a informační technologie. [cit. 2013-04-10], s. 2. Dostupné na internetu: http://www.czso.cz/csu/2012edicniplan.nsf/p/9702-12 [8] E15.CZ, 2011. Češi zanevřeli na pevnou linku nejvíce ze všech Evropanů. [cit. 2013-04-10]. Dostupné na internetu: [9] GÁLA, L., POUR, J., TOMAN, P., 2006. Podniková informatika. Praha: Grada, 2006. 484 s., ISBN 80-247-1278-4.

74

[10] ISMAIL, A. 2002. Front Office: Operations and management. New York: Delmar, 2002. 358 s., ISBN 0-7668-2343-1. [11] JAKUBÍKOVÁ, D. 2012. Marketing v cestovním ruchu. Praha: Grada, 2012. 320 s., ISBN 978-80-247-4209-0. [12] MANA, M., SKAR LANDTOVÁ, E., 2009. Statistika informační ekonomiky. Praha: Vysoká škola ekonomická v Praze, 2009. [cit. 2013-0411], s. 15. Dostupné na internetu: [13] MAZAL, J. 2011. IT trendy podle HP Fora 2011. [cit. 2013-03-30]. Dostupné na internetu: http://www.channelworld.cz/smb/it-trend y-podlehp-fora-2011-4014 [14] McKEAN, D. 2012. IT Strategy & Technology Innovation. Ventus Publishing, 2012. 63 s., ISBN 978-87-403-0118-2. [15] PODNIKÁTOR.CZ, 2013. Jaký vyhledávač je nejpoužívanější? Seznam vs. Google. [cit. 2013 – 04-07]. Dostupné na internetu: [16] REDAKCE SERVERU WWW.APPARADE.CZ, 2012. Hotelové a ubytovací aplikace pro iPad a iPhone mají jasného vítěze. [cit. 2012-0319]. Dostupné na internetu: http://www.apparade.cz/2012/02/hotelove-aub ytovaci-aplikace-pro-ipad-a-iphone-maji-jasneho-viteze/ [17] SKAR LANDTOVÁ, E., SIONOVÁ, K., 2011. Internet ve službách veřejné správy. [cit. 2013-04-01], s. 18. Dostupné na internetu: http://www.czso.cz/csu/redakce.nsf/i/internet_ve_sluzbach_verejne_sprav y/ $File/csu_tk_e_gov_prezentace_110331.pdf [18] STROUHAL, J., 2013. Blíží se konec tradičních IT oddělení. Firmy chtějí na Cloud, ukazuje průzkum mezi 7000 manažery. [cit. 2013-04-12]. Dostupné na:

75

[19] ŠTĚDROŇ, B., POTŮČEK, M., KNÁPEK, J. a kol., 2012. Prognostické metody a jejich aplikace. Praha: C. H. Beck, 2012. 198 s., ISBN 978-80-7179-174-4. [20] TVRDÍKOVÁ, M. 2008. Aplikace moderních informačních technologií v řízení firmy. Praha: Grada, 2011. 173 s., ISBN 978-80-247-6298-2. [21] VEŘEJNÁ DATABÁZE ČESKÉHO STATISTICKÉHO ÚŘADU, 2012. Informační technologie. [cit. 2013-03-19]. Dostupné na internetu: http://www.cszo.cz/csu/redakce.nsf/i/informacni_technologie_pm [22] WWW.BOOKING.COM. [cit. 2013-03-19]. Dostupné na internetu: [23] WWW.ENTRY SYSTEMS.CZ. [cit. internetu: http://www.entrys ystems.cz/?id=7

2013-03-12].

Dostupné

na

[24] WWW.FACEBOOK.COM. [cit. 2013-04-07]. Dostupné na internetu: [25] WWW.FINGI.COM, 2012. [cit. 2013-04-10]. http://www.fingi.com/mobile-platform/fingi/

Dostupné

na:

[26] WWW.HOTELOVESYSTEMY.CZ. Vybavení a technologie pro hotely. [cit. 2013-03-12]. Dostupné na internetu: http://www.hoteloves ystem y.cz [27] WWW.I-TUNES, 2013. [cit. 2013-04-12]. Dostupné na internetu: [28] PODNIKÁTOR.CZ, 2013. Jaký vyhledávač je nejpoužívanější? Seznam vs. Google. [cit. 2013 – 04-07]. Dostupné na internetu:

76