Vliv klasifikace ubytovacích zařízení na účastníky cestovního ruchu

Mendelova univerzita v Brně Provozně ekonomická fakulta

Vliv klasifikace ubytovacích zařízení na účastníky cestovního ruchu Bakalářská práce

Vedoucí práce: Ing. Klára Mrkosová

Eliška Balabánová

Brno 2012

Tímto bych ráda poděkovala vedoucí práce Ing. Kláře Mrkosové za vedení a cenné rady při zpracování této bakalářské práce. Poděkování patří také respondentům, kteří se zúčastnili mého dotazníkového šetření a poskytli potřebné informace.

Prohlašuji, že jsem bakalářskou práci na téma Vliv klasifikace ubytovacích zařízení na účastníky cestovního ruchu vypracovala samostatně pod vedením Ing. Kláry Mrkosové. Použitá literatura a podkladové materiály jsou uvedeny v přiloženém seznamu literatury. V Brně dne 13. prosince 2011

__________________

Abstract Balabánová, E. Influence of classification accommodation for participants in tourism. Bachelor thesis. Brno: Mendel University in Brno, 2011. The aim of this thesis is to determine whether they are familiar guests accommodation and sufficiently informed of hotel classification. The necessary information is obtained from the primary market research that was conducted by questionnaire. The first part deals with theoretical knowledge and put into the issue of classification. The work also make recommendations that may serve to accommodation to its improvement and expansion of services identified by our guests. Keywords Hotel classification, accommodation facilities, class, marketing research.

Abstrakt Balabánová, E. Vliv klasifikace ubytovacích zařízení na účastníky cestovního ruchu. Bakalářská práce. Brno: Mendelova univerzita v Brně, 2011. Cílem této bakalářské práce je zjistit zda jsou hosté ubytovacích zařízení seznámeni a dostatečně informováni o hotelové klasifikaci. Potřebné informace jsou získány z primárního marketingového průzkumu. Respondenti byli oslovování pomocí připravených dotazníků, kde zodpovídali jednotlivé otázky. První část se zabývá teoretickým poznatky a uvedením do problematiky klasifikace. Součástí práce je také vytvořit doporučení, které mohou sloužit ubytovacím zařízení ke svému zlepšovaní a rozšiřování služeb podle zjištěných požadavků hostů. Klíčová slova Hotelová klasifikace, ubytovací zařízení, klasifikační třída, marketingový výzkum.

8

Obsah

9

Obsah 1

Úvod a cíl práce

15

1.1

Úvod .........................................................................................................15

1.2

Cíl práce ...................................................................................................16

2

Metodika

17

3

Literární rešerše

19

3.1

Cestovní ruch ...........................................................................................19

3.2

Materiálně technická základna cestovního ruchu...................................21

3.2.1

Dopravní služby v cestovním ruchu ............................................... 23

3.2.2

Stravovací služby v cestovním ruchu.............................................. 25

3.2.3

Ubytovací služby v cestovním ruchu .............................................. 27

3.3

Klasifikace ubytovacích zařízení............................................................. 29

3.3.1

Kategorizace ubytovacích zařízení.................................................. 30

3.3.2

Postup při klasifikaci ...................................................................... 33

3.3.3

Rozvoj hotelnictví na území České republiky................................. 33

3.4

Hotelový marketing .................................................................................37

3.4.1 4

Segmentace trhu ............................................................................. 39

Vlastní práce

43

4.1

Výsledky dotazníkového šetření ............................................................. 43

4.2

Segmentace účastníků ubytovacích zařízení .......................................... 53

4.3

Srovnání klasifikovaných hotelů ............................................................ 55

4.4

Doporučení ............................................................................................. 62

5

Diskuse

65

6

Závěr

67

7

Literatura

69

A

Srovnání tříd kategorie hotel

73

B

Srovnání hotelů podléhajících oficiální klasifikaci

89

10

C

Obsah

Dotazník

97

Seznam obrázků

11

Seznam obrázků Obr. 1

Nejčastěji používané dopravní prostředky 2009

25

Obr. 2

Typy ubytovacích zařízení

43

Obr. 3

Počet návštěv ubytovacích zařízení

44

Obr. 4

Příležitosti k navštívení ubytovacích zařízení

45

Obr. 5

Počet nocí strávených v ubytovacím zařízení

46

Obr. 6

Typ stravování k ubytování

47

Obr. 7

Nejčastěji navštěvované třídy ubytovacích zařízení

48

Obr. 8

S kým jezdí respondenti na dovolenou

48

Obr. 9

Preferované ubytovací jednotky

49

Obr. 10

Charakteristiky respondentů

51

Obr. 11

Označení hotelu, kterému byla přidělena 1*

73

Obr. 12

Označení hotelu, kterému byly přiděleny 2*

75

Obr. 13


77

Obr. 14


80

Obr. 15

Označení hotelu, kterému bylo přiděleno 5*

84

12

Seznam obrázků

Seznam tabulek

13

Seznam tabulek Tab. 1 Hromadná ubytovací zařízení v krajích ČR k 31. 12. 2010

34

Tab. 2 Hosté v hromadných ubytovacích zařízeních v krajích ČR v roce 2010 35 Tab. 3 Cestovní ruch, srovnání počtu ubytovacích kapacit v letech 2006-2009 36 Tab. 4

Vlivy při výběru ubytovacího zařízení

50

Tab. 5

Hodnocení doplňkových služeb a vybavení hotelu.

52

Tab. 6

Další služby hotelu

53

Tab. 7

Srovnání hotelů

57

Tab. 8

Hodnocení hotelu Slovan * * *

89

Tab. 9

Hodnocení hotelu Continental Brno * * * *

91

Tab. 10

Hodnocení hotelu Holiday Inn Brno**** superior

94

14

Seznam tabulek

Úvod a cíl práce

15

1 Úvod a cíl práce 1.1

Úvod

Podle Ministerstva pro místní rozvoj byl příjezdový cestovní ruch ve 2. čtvrtletí roku 2010 stejně jako v 1. čtvrtletí ve znamení odlivu zahraničních turistů z neplaceného ubytování v soukromí přemístěn do hotelů, motelů a penzionů. V těchto ubytovacích zařízení se ubytovalo 74 % zahraničních turistů. Stejně tak neustále se rozvíjející a stále více oblíbený domácí cestovní ruch přináší pro provozovatele ubytovacích zařízení mnoho příležitostí pro své podnikání. Přináší sebou také konkurenci a s ní i motivaci se zlepšovat a získávat hosty. Funkce udržení si svých hostů zahrnuje nabídku nejrůznějších služeb, jak standardních, tak nadstandardních. Základem, na který bychom však neměli zapomínat je to, co hosté ubytovacích zařízení vždy očekávají a to je pohodlí, soukromí, bezpečí a kvalitní chutná strava. Cestovní ruch, se kterým je úzce spojen i hotelový průmysl je nedílnou součástí odvětví služeb jež, ovlivňuje tvorbu národní ekonomiky. Pro efektivní provozování hotelu je stále důležitější profesionální přístup a zapojování odborníků z oblasti architektury, designu, ekologie, marketingu, vzdělání, kultury a dalších, jenž přispívají k maximálně efektivnímu výstupu, kterým je spokojený host. Nacházíme se v době, kdy je většina obyvatel pracovně vytížená, ale každý z nás si rád vezme pár dnů volna a jednou či vícekrát do roka vycestuje na dovolenou. Dovolená, ať je letní či zimní vždy si ji chceme maximálně užít a vyjíždíme, tam kde je to nejlépe přizpůsobeno naší osobnosti. Každý z nás má jinou představu a podle toho si také vybírá destinaci a ubytovací zařízení, které bude náš pobyt zpříjemňovat. Výběr je z několika kategorií ubytovacích zařízení, jež se dále dělí do tříd od jedné do pěti hvězdiček- turist, economy, standard, first class, luxury. Čím více hvězdiček zařízení má, tím větší luxus bychom mohli očekávat a je jen naší volbou jakou kategorii a třídu ubytování si vybereme. Ne ve všech ubytovacích zařízení toto označení najdeme. Před označením

16

Úvod a cíl práce

ubytovacího zařízení předchází dobrovolné zapsání do systému Oficiální jednotné klasifikace ubytovacích zařízení ČR. Již od roku 2004 začala tato asociace existovat ve spolupráci UNIHOST, AHR ČR a za podpory Ministerstva pro místní rozvoj České republiky a agentury Czech Tourism. Rok 2010 přinesl nový systém přidělování hvězdiček podle hotelové asociace Hotelstars Union. Tuto asociaci založilo 7 zemí EU: Česká republika, Německo, Rakousko, Švédsko, následně Maďarsko, od roku 2011 se připojili Švýcarsko a Nizozemí. Hotelová klasifikace usnadňuje výběr hotelu či penzionu a slouží jako komunikační forma se zákazníkem. Pro každou kategorii a třídu jsou daná povinná kritéria, které musí ubytovací zařízení splňovat. Pokud tato kritéria nesplňují, není jim klasifikace přidělena.

1.2 Cíl práce Otázkou, kterou se budeme zabývat, je jak si hosta získat a co udělat pro jeho spokojenost, aby se k nám často a rád vracel. Hlavním cílem je vytvořit doporučení, která budou sloužit hotelům k zlepšovaní a rozšiřování služeb. Analyzovat chování spotřebitele při výběru ubytovacího zařízení a zjistit jak toto chování ovlivňuje hotelová klasifikace bude jedním z dílčích cílů. K těm se připojí i zjištění, zda jsou hosté ubytovacích zařízení seznámeni a dostatečně informováni o hotelové klasifikaci. Z dotazníkového šetření se pokusím zjistit, které ze služeb hotelu jsou považovány za nejdůležitější a naopak které služby v hotelové klasifikaci jsou nedostatečné a jak jsou tyto služby důležité pro jednotlivé třídy v oficiální klasifikaci. Dalším z dílčích cílů je vytvořit segmenty lidí, kteří nejlépe odpovídají jednotlivým kategoriím ubytovacích zařízení. Tato zjištění nám budou snižovat náklady při oslovování zákazníků, kdy se budeme s nabídkou ubytování zaměřovat na cílové skupiny, které mají o tento druh ubytování zájem. Dalším dílčím cíle je zjistit v jakých skupinách lidé nejčastěji cestují. Tato informace bude sloužit k efektivnímu vytvoření počtu lůžek v jednotlivých ubytovacích zařízeních.

Metodika

17

2 Metodika Prvním krokem bylo vytyčení obsahu a cíle této bakalářské práce. Následovalo zajištění a nastudování odborné literatury na téma klasifikace hotelů, hotelový management a hotelový provoz. Chybějící informace, které nebyly zjištěny z odborné literatury byly získány z elektronických zdrojů. Následně byly tyto získané informace použity v teoretické části práce, která čtenáře blíže seznámí s tématem a vysvětlí neznámé pojmy. K účinné formulaci doporučení, které jsou hlavním cílem této práce, bylo nutné zjistit preference spotřebitelů a analyzovat jejich chování. Tyto informace byly zjištěny z dotazníkového šetření. Před vypracováním jednotlivých otázek do dotazníku bylo zapotřebí vzít v úvahu, jaký je cíl a jaký druh informací chceme získat. Samotný dotazník obsahoval celkem 18 otázek, z nichž většina byla uzavřených s možností jedné či více variant odpovědí. Objevují se zde také otázky, které jsou hodnoceny numerickou posuzovací škálou, jíž mohou respondenti nejlépe vyjádřit svoji preferenci. Sestavený dotazník byl elektronicky distribuován pomocí výzkumného serveru ReLa Provozně ekonomické fakulty Mendelovy univerzity v Brně. Respondenty jsem oslovovala e-mailem a také jsem využila služeb sociální sítě Facebook, kde sem umístila žádost a odkaz na vyplnění dotazníku. Šíření dotazníků probíhalo 30 dní a za tuto dobu jej vyplnilo 106 respondentů. Snažila jsem se získat zástupce různých věkových kategorií, různé vzdělanosti a odlišných příjmových skupin, podle kterých by bylo možné naplnění dílčího cíle jímž je vytvoření segmentů typických pro jednotlivá ubytovací zařízení. Z celkového počtu 106 dotazovaných se zúčastnilo 74 % žen a 26 % mužů. Nejvíce respondentů bylo ve věku 20-29 let (56 %), což je způsobeno tím, že odpovídali přátelé na sociální síti. Dalších 19 % respondentů bylo v věku 40-49 let a 21 % respondentů ve věku 50-59 let, ostatní věkové skupiny zaujímají pouhá 4 % ze všech dotazovaných. Otázka týkající se vzdělanosti dotazovaných zjistila, že více něž většina respondentů (58 %) dosáhla středoškolského vzdělání, dalších 25 % má vysokoškolské vzdělání, 6 %

18

Metodika

vyšší odborné vzdělání, 5 % je vyučeno, dalších 5 % je vyučeno s maturitou a poslední jedno procento má pouze základní vzdělání. Poslední demografická otázka se týkala příjmu, který je podstatným měřítkem při výběru ubytovacího zařízení. Respondenti měli na výběr z pěti možností, kdy nejnižší příjem 0 - 9 999 Kč má 8 % dotazovaných, 10 000 - 19 999 Kč má 23 % respondentů, 20 000 - 29 999 Kč má 29 % respondentů, 30 000 - 39 999 Kč

má 30 %

respondentů a poslední možnost 40 000 Kč a více má 10 % respondentů. Zjištěno bylo, že všechny demografické znaky, které byly zjištěny jsou rovnoměrné a tedy vhodné pro naplnění dílčího cíle, který bude zpracován a konkretizován ve vlastní práci. Vyhodnocení a zpracování ostatních otázek je obsaženo ve vlastní práci. Pro statistické vyhodnocení otázek byl využit program MS Excel z balíčku Microsoft Office. Vlastní práce vychází z odpovědí, které byly získány z dotazníkového šetření a vedou k určení doporučení pro ubytovací zařízení. Na závěr byla v této části vybrána tři ubytovací zařízení odlišných tříd, která byla srovnávána podle vybavenosti a poskytovaných služeb. Tato zařízení byla vybrána náhodně, podmínkou bylo pouze to, že podléhají oficiální jednotné klasifikaci. Podle této klasifikace byla tato zařízení zhodnocena a následně mezi sebou porovnána. V závěru bylo provedeno shrnutí nejdůležitějších poznatků a doporučení celé této bakalářské práce.


19

3 Literární rešerše Neustále se rozvíjející cestovní ruch je důležitým impulsem pro rozvoj ostatních produktů a služeb, které jsou jeho součástí. Rozhodneme-li stát se účastníkem cestovního ruchu je zapotřebí zjistit zejména jakým dopravním prostředkem svoji cestu uskutečníme, kde se ubytujeme, jak se budeme stravovat a kdo nám cestu zprostředkuje či zorganizuje. Všechny tyto činnosti můžeme zahrnout do jednotného

pojmu

cestovní

ruch.

Podle

WTO

(Word

Tourism

Organization) je cestovní ruch definován jako „Dočasná změna místa pobytu, tj. cestování a přebývání mimo místo trvalého bydliště, ne déle než 1 rok, zpravidla ve volném čase za účelem rekreace, rozvoje poznání a spojení mezi lidmi.“ (Ryglová, 2003, str. 23) Podle Křížka a Neufuse (2011, str. 11-12) jsou za nejstarší cestovatele považováni obchodníci, kteří putovali, za směnečnými obchody za účelem uspokojení základních potřeb. Z dochovaných písemných a stavebních dokladů o cestování uvádí Hesková (2006, str. 39) za nejstarší cestovatele z období starověku Řeky a Římany, kteří cestovali za odpočinkem a zábavou. K nejvýznamnějším postavám 15. století patří Marco Polo a Kryštof Kolumbus, kteří pořádali objevitelské cesty do zámoří. Zakladatelem moderního cestovního ruchu je Thomas Cook, který v roce 1841 založil první cestovní kancelář a uspořádal první organizovaný výlet osobním vlakem z Anglie do Paříže. Dalším důležitým mezníkem pro cestovní ruch je rok 1827, kdy Němec Karl Beadecker vydal prvního knižního průvodce s cílem zpřístupnit cestování i středním vrstvám. (Foret, Turčínková, 2005, str. 7)

3.1 Cestovní ruch Cestovní ruch je spojován s pojmem cestování, který byl považován za jeho původní význam. Na tento pojem se však musíme dívat ve dvou rovinách. Z prvního lze cestovní ruch chápat jako uspokojování potřeb a z druhého jako oblast podnikatelských příležitostí. Přesnou definici cestovního ruchu uvádí

20


UNWTO (United Nations World Tourism Organization – Světová organizace cestovního ruchu): „Cestovní ruch je činnost osob cestujících do míst a pobývajících v místech mimo své obvyklé prostředí po dobu kratší než jeden ucelený rok, za účelem trávení volného času a služebních cest (osoba nesmí být odměňována ze zdrojů navštíveného místa).“ (CzechTourism, 2010) „Cestovní ruch (CR) je mnohostranným odvětvím, které zahrnuje dopravu, turistická zařízení, poskytující ubytování a stravování, služby cestovních kanceláří a agentur, průvodcovské služby, turistické informační systémy a další infrastrukturu či další služby cestovního ruchu. Odvětví cestovního ruchu patří mezi

nejvýznamnější

součásti

národní

i

světové

ekonomiky.“

(CzechTourism, 2010) Česká republika je výrazně příjezdovou zemí a tvoří tak velké množství příležitostí pro podnikání v tomto oboru. Tato informace je velice podstatná pro českou ekonomiku z hlediska jejich příjmů. Dle Ryglové (2003, str. 8-9) cestovní ruch do ekonomiky přispívá jako: • exportní odvětví-významný zdroj deviz, • podíl na tvorbě HDP, • zdroj pracovních příležitostí, • prvek restrukturalizace české ekonomiky, • prostor pro umístění zahraničních investic, • rostoucí oblast osobní spotřeby, • potencionální prvek rozvoje regionů, • sociální aspekt. Cestovní ruch je ukazatelem životní úrovně obyvatel. Kromě ekonomické funkce uvádí Czechtourism (2010) také funkce společenské: • podílí se na všestranném rozvoji osobnosti, • umožňuje obnovu duševních a fyzických sil, • je nástrojem preventivně léčebného působení, • slouží k účelnému využití volného času, • pomáhá vytvářet nový životní styl,


21

• slouží jako nástroj vzdělávání a kulturní výchovy člověka, • přispívá k vzájemnému poznání a porozumění mezi lidmi, • motivuje k získávání jazykových znalostí, • vědecko-informační funkce (kongresová turistika). Objektem cestovního ruchu může být vše, co se může stát cílem změny místa pobytu účastníka. Objekt cestovního ruchu tvoří cílové místo, podniky a instituce cestovního ruchu. Za cílové místo se považuje středisko cestovního ruchu, region nebo stát. Cílové místo lze nazývat také destinací, které musejí mít vhodný přírodní a kulturní potenciál, který je považován za primární nabídku. Ta může být místní, regionální, celostátní až mezinárodní podle svojí jedinečnosti. Prostředkem naplnění primárního cíle je sekundární nabídka, která zahrnuje podniky, zařízení a instituce cestovního ruchu, které umožní návštěvníkům destinace se ubytovat, stravovat a vykonávat rekreační, sportovní a jiné aktivity. (Hesková, 2006, str. 15)

3.2 Materiálně technická základna cestovního ruchu Ryglová (2009, str. 15) uvádí ubytovací služby a s nimi i veškerá ubytovací zařízení jako součást tzv. materiálně technické základny cestovního ruchu. Tu vytvářejí tři základní pilíře: • dopravní služby související s cestovním ruchem, • stravovací a restaurační služby, • ubytovací služby. Tyto tři pilíře dále Ryglová (2009, str. 15) doplňuje o sportovně rekreační zařízení a doplňkové služby (průvodcovské služby, finanční služby, směnárny, prodej suvenýrů a předmětů souvisejících s cestovním ruchem apod.). Materiálně technická základna je podle Heskové (2006, str. 99-100) tvořena službami jako ekonomickými statky, které mají převážně nehmotný charakter. Uvádí zde, že poskytování služeb má tři fáze:

22

1.


Připravenost na poskytování služby (týká se producenta služby), zahrnuje jeho ochotu poskytnout službu. Producent služby musí mít k dispozici vnitřní výrobní faktory, a to práci (lidi, zvířata), zboží (pozemky, budovy, stroje) a informace (nabídku, připravenost). Kombinací těchto prostředků je producent schopen v požadované formě, v určitém čase a místě službu poskytnout, např. příslib zážitku ze spotřeby služby.

2.

Proces poskytování služby. V případě osobních služeb (např. poskytování informací, pobyt u moře) se poskytování služby účastní sám zákazník, který chce přijmout službu. V případě materiálních služeb (oprava obuvi, oprava auta) se do procesu poskytování služby zapojuje i zboží (obuv, auto).

3.

Výsledek poskytnutí služby je spojením producenta služby a zákazníka jako spotřebitele. Činnost služby je ukončená a má za následek požadovaný efekt. Tento efekt je dvojitý. Pro zákazníka je služba užitný efekt (zážitek z pobytu na horách) a pro producenta má efekt v podobě tržby za poskytnutí služby.

Služby mají rozdílné znaky od výrobků. Mezi všeobecné znaky patří nehmatatelnost služeb, vysoká spotřeba živé práce při jejich poskytování, začlenění vnějšího faktoru a soulad poskytování služeb s jejich spotřebou. Služby cestovního ruchu jsou výlučně určené na uspokojování potřeb účastníků cestovního ruchu a mají další speciální znaky. Mezi ty patří časová a místní vázanost na primární nabídku, komplexnost a komplementarita (na potřebu přepravit se do určitého místa navazuje potřeba přenocování na ni potřeba výživy apod.), zastupitelnost, mnohooborový charakter, nevyhnutelnost jejich zprostředkování a sezónnost. (Hesková, 2006 str. 101-105) Při tvorbě marketingového mixu v cestovním ruchu i u ostatních služeb se podle Foreta a Turčínkové (2005, str. 16) můžeme kromě základních čtyř „P“ (Product, Price, Place, Promotion) sestkat s rožšířením o další čtyři „P,“ které podrobněji popisuje Morrison (1989 , str.225-229).


23

• People (lidé) ve službách hrají nejdůležitější roli všichni zaměstnanci firmy, zejména ti kteří bývají ve styku se zákazníky. • Packaching (tvoření balíčků) komplementace nabízených služeb. Zjištění, co lidé potřebují a co si přejí je výsledkem tvořených balíčků. Dohromady se kombinují služby a vybavení, které na sebe plynně navazují a doplňují se. Marketingový plán by měl řešit nabízené package pro nastávajících 12 měsíců, řešit finanční zajištění a identifikovat způsob jak bude nabídka propojena s ostatními složkami marketingového mixu. • Programming (naprogramování) je to především koncepčnost, sdílení vizí prostřednictvím společných projektů. • Partnership (kooperace) jedná se o spolupráci mezi jednotlivými články poskytující

služby.

V cestovním

dodavatelé

(ubytovací

a

ruchu

stravovací

spolu

zařízení,

musejí půjčovny

spolupracovat automobilů)

se zprostředkovateli (cestovní kanceláře, touroperátor, organizátor zájezdů) a s přepravci (letecké společnosti, autobusové společnosti, železnice a další). 3.2.1

Dopravní služby v cestovním ruchu

Způsobů dopravy existuje množství a ve všech jejich formách je základní podmínkou realizace cestovního ruchu. Rozvoj dopravy je přímo závislý na cestovním ruchu. Některé formy dopravy se budují výhradně pro potřebu cestovního ruchu. Jsou to lanovky, lyžařské vleky, horské tratě apod. Doprava překlenuje nejen prostorové, ale i časové rozdíly mezi místem bydliště a místem cestovního ruchu. (Ryglová, Burian, Vajčnerová 2011, str. 36) Dopravní služby popisuje Ryglová (2009, str. 53-61) jako ty, které jsou spojeny se zabezpečením vlastní dopravy účastníků a jejich zavazadel. Služby jsou také spojovány s rezervováním míst v dopravních prostředcích, s prodejem dopravních

cenin,

s využíváním

reklamací

a

poskytováním

informací

a dopravních spojích. Dopravu Ryglová (2009, str. 54) člení dle hledisek na:

24

1.


Pozemní: 1.1. Železniční doprava patří ke kolejovým druhům dopravy. Výhodou je její hromadnost, plynulost, bezpečnost a je jen málo závislá na přírodních jevech. Největší nevýhodou je nedostupnost některých středisek cestovního ruchu a cena. Vlaky mohou být několika druhů a sice osobní vlak, rychlík, InterCity, EuroCity a pendolino, což jsou vlaky schopné cestovat rychlostí až 250 km/hod. 1.2. Silniční doprava může probíhat dvěma formami, a to jako autokarová doprava nebo jako individuální mototuristika. Výhodami silniční dopravy je hromadnost, vysoká pohotovost v přepravě, dostupnost středisek cestovního ruchu, přepravní rychlost a nezávislost, kdy lze zastavovat dle požadavku cestujících. Nevýhody této dopravy jsou omezená kapacita, ekologická zátěž krajiny a omezená přeprava nákladů. 1.3. Letecká doprava je jedním z nejrychleji se rozvíjejících oborů dopravy. Letecká přeprava je využívána pro dopravu většího počtu cestujících na střední až velké vzdálenosti. V dnešní době je přepraveno asi 2,3 miliardy cestujících ročně a od roku 2010 se tento počet navýšil o 0,5 miliardy. Výhodou letecké dopravy je rychlost, pohodlnost a vysoká kultura cestování. Nevýhodou je naopak vysoká cena a relativní nebezpečí. Vysokou cenu letenek v dnešní době odbourávají nízkonákladové letecké společnosti, které jsou velkou konkurencí autobusové a železniční dopravě. 1.4. Vodní doprava.Vodní vnitrozemská doprava se uskutečňuje výletními rekreačními

a

okružními

plavbami

zejména

v letním

období.

Nejrozvinutější lodní doprava je v přímořských zemích a v zemích velkých splavných řek, kde je v rámci cestovního ruchu velmi vyhledávaná. Výhody této dopravy jsou značná přepravní kapacita plavidel, nízká zatíženost životního prostředí a relativně nízká cena.


25

Nevýhodami jsou malá přepravní rychlost a omezená dostupnost středisek cestovního ruchu. 1.5. Další druhy dopravy: Můžeme sem zařadit městskou hromadnou dopravu a horská dopravní zařízení. Ty slouží k přepravě cestujících a zavazadel v horském terénu. Jedná se o visuté lanovky, pozemní kabinové lanovky a lyžařské vleky. Český statistický úřad (2008) uvádí nejčastěji používané dopravní prostředky při delších cestách ve volném čase pro rok 2009. Zde tedy můžeme porovnat jaké prostředky jsou pro cestovní nejpoužívanější.

7%

2%

14%

15%

Obr. 1

62%

osobní automobil autobus letadlo vlak ostatní

Nejčastěji používané dopravní prostředky 2009 (Český statistický úřad, 2008)

Nejpoužívanějším prostředkem je osobní automobil 62,5 %, další je autobus 15,2 %, následuje letadlo 13,6 %, vlak 6,7 % a ostatní prostředky 2 %. 3.2.2

Stravovací služby v cestovním ruchu

Horner a Swarbrooke (2003, str. 351) popisují stravování jako velké odvětví podnikání v Evropě a jako rozhodující prvek produktu mnoha destinací. Hlavní činností je příprava jídel, která se konzumují v zařízení provozovatele nebo doma u zákazníků. Produkt stravování se skládá z hmotných prvků, jimiž jsou jídla a nápoje, a z nehmotných služeb. Zejména veřejné restaurační služby neplní pouze funkci uspokojení potřeb výživy, ale plní také funkci

26


společenského styku, zábavy lidí a případně přechodného ubytování. Tato forma stravování patří mezi nejstarší a souvisí s rozvojem cestovního ruchu. Dle rozsahu poskytovaných služeb Ryglová (2009, str.36-39) rozlišuje dva hlavní druhy veřejných restauračních zařízení. •

„Restaurace je hostinské zařízení zajišťující obslužným způsobem stravovací služby se širokým sortimentem pokrmů základního stravování.“

Spadají sem restaurace, samoobslužné jídelny, rychlé občerstvení, fast-food, bufety, kiosky, bistra, železniční jídelní vozy a ostatní zařízení pro přepravu cestujících. • „Bary

jsou

společenská

zařízení,

která

uspokojují

zejména

společensko-zábavní potřeby zákazníků, kde občerstvení je doplňkem zábavy. Můžeme mezi ně zařadit denní bary, pizzerie, gril bary, noční bary a kluby, pivnice, vinárny a kavárny.“ Stravování je jedním z hlavních prvků produktu, který přispívá velkou mírou k celkovým příjmům v mnoha zařízeních pro využití volného času a jiných návštěvnických atraktivitách. (Horner, Swarbrooke 2003, str. 352-353) Ryglová (2009, str. 34) uvádí rozvoj gastronomické turistiky jako významný projev lidské existence a součást světové kultury, která probíhá souběžně s rozvojem ubytovacích služeb, zejména však služeb hotelových. Gastronomická zařízení navštěvují lidé z různých sfér a očekávají rozdílné gastronomické kvality většího či menšího rozsahu. Podle poskytnutého rozsahu a kvality služeb, jsou ochotni lidé utratit odlišné množství finančních prostředků. Podle Hornera a Swarbrooke (2003, str. 352-353) může být stravování atraktivitou i samo o sobě. Slavné restaurace z různých koutů světa lákají k návštěvě odlišných lokalit. Lidé cestují do jednotlivých regionů, aby navštívili tamější vinaře a v restauracích vychutnali požitek z místních tradičních pokrmů, připravovaných z místních surovin. Stravovací služby mohou být nabízeny v ubytovacích zařízeních v různém rozsahu: ubytovaní se snídaní, polopenze (obvykle snídaně a večeře, jedno


27

hlavní jídlo), plná penze (snídaně a dvě hlavní jídla) a all inclusive (neomezený rozsah stravovacích služeb včetně nápojů během dne). Stravovací služby nepodléhají tak jako služby ubytovací jednotné klasifikaci, proto záleží na každém provozovateli jaký rozsah a kvalitu služeb poskytuje. (Ryglová, 2009) Do stravovacích služeb můžeme zařadit i tzv. catering. Toto slovo má několik významů (obsluhovat a ošetřovat, obstarávat potraviny, zásobovat, hostit, bavit). V českém jazyce je catering výrazem pro nakupování a obstarávání potravin pro účastníky dopravy nebo společenské akce. Catering existuje i jako samostatný druh podnikání v oblasti pohostinství. Catering zahrnuje služby jídelní, rozvoz potravin a služby pro společenské akce (rauty, bankety, oslavy, svatby aj.). (Wahla, Kremzerová, 2010, str. 49) 3.2.3

Ubytovací služby v cestovním ruchu

Velmi často jsou ubytovací služby spojovány se službami stravovacími, Horner a Swarbrooke (2003, str.54) definují ubytovací a stravovací průmysl jako: „Všechny společnosti zúčastněné v poskytování služeb hostům (hotely hospody, restaurace a další rekreační nebo zábavné aktivity). Jde tedy o poskytování noclehu, jídla a nápojů a ne všichni zákazníci jsou turisté, ale jejich určitou část tvoří místní lidé, navštěvující například své oblíbené bary nebo restaurace.“ Pro veškerá ubytovací zařízení je rozhodující jeho umístění. Toto umístění určuje pravděpodobný objem služeb i cílové trhy daného zařízení. Ubytovací

zařízení

z marketingových důvodů. Podle umístění: • přímořské, • horské, • městské, • lázeňské, • rekreační.

dělí

Křížek,

Neufus

(2011,

str.

22)

zejména

28


Podle převažujících doplňkových služeb nebo zaměření: • kongresové, konferenční, seminární, • wellness, • lázeňské, • sportovní, • relax, • rodinné.

Podle velikosti: • malé (obvykle do 50 pokojů), • střední (obvykle 50-150 pokojů), • velké (obvykle 150-400 pokojů), • mega (obvykle více než 400 pokojů).

Zařazení do skupiny podle velikosti je orientační a záleží také na ostatních kapacitách hotelu, oscilovat může až o 20 % v každé skupině. (Křížek, Neufus, 2011, str. 22) Jedinečné umístění a velmi vysoká úroveň poskytovaných služeb má zařízení odlišit od konkurentů a oprávnit vyšší cenu. Umístění má také vliv na obsazenost hotelu v jednotlivých obdobích. Například hotel v centru města bude více vytížený v pracovních dnech oproti víkendu a přímořské hotely budou více obsazeny v letním období oproti zimě. Některá zařízení poskytují pouze omezené služby nebo je neposkytují vůbec, což se odráží v cenách. Nejznámějším typem takového ubytování bez stravy jsou levné francouzské motely Formule 1. Cena ubytování se odráží od několika činitelů. Kromě umístění a úrovně poskytovaných služeb je to také vybavení ubytovací jednotky a pokoje, roční období a den v týdnu. V Evropě se ceny ubytování značně liší,


29

i když jde o podobný typ ubytování. Důvodem těchto rozdílů jsou rozdílné úrovně hospodářství, rozdílná úroveň poptávky a rozdíly v daňové politice. (Horner, Swarbrooke, 2003, str. 281-284)

3.3 Klasifikace ubytovacích zařízení V moderní době potřebují jak hosté, tak i ubytovatelé jednoznačně definovaná orientační kritéria. Rozdělení hotelů od jedné do pěti hvězdiček je mezinárodně uznávaným pojmem. Čím vyšší je klasifikace hotelu, tím vyšší by měla být kvalita poskytovaných služeb. Pokud je hotel zařazen do určité kategorie host má již představu co od tohoto zařízení může očekávat. (Křížek, Neufus, 2011, str. 23) Určitou nevýhodou pro hosty je to, že se k propagaci hotelového průmyslu používá různých klasifikačních systémů, oficiálních i neoficiálních. Problém klasifikace v Evropské unii spočívá v nejednotnosti, která znemožňuje srovnávat hotely v jednotlivých státech. Znamená to, že ve dvou hotelech se stejným počtem hvězdiček mohou být poskytovány rozdílné služby i vybavení pokojů se nemusí shodovat. Z tohoto důvodu profesní svaz Asociace hotelů a restaurací České republiky a UNIHOST Sdružení podnikatelů v pohostinství, stravovacích a ubytovacích službách na základě usnesení Vlády ze dne 17. 7. 1999 č. 717 a za podpory Ministerstva pro místní rozvoj ČR a České centrály cestovního ruchu CzechTourism sestavily Oficiální jednotnou klasifikaci ubytovacích zařízení České republiky kategorie hotel, hotel garni, penzion, motel a botel pro období let 2010-2012. Asociace hotelů a restaurací ČR je od roku 1993 členem evropské konfederace HORTEC zastřešující hotely a restaurace na úrovni Evropské unie. Klasifikační systémy jednotlivých zemí směřují k postupné harmonizaci, členové HORTEC přijali dokument 21 kritérií sjednocující tyto evropské klasifikační systémy. Oficiální jednotná klasifikace ubytovacích zařízení České republiky se stala součástí mezinárodního středoevropského systému Hotelstars Union, který sjednocuje klasifikační kritéria v rámci ČR, Německa, Rakouska a Maďarska. Hotelstars Union zaručuje

30


stejné parametry kvality ubytovacích služeb v tomto významném regionu. (Hotelstars, 2010) Klasifikace není pro žádného poskytovatele ubytovacích zařízení povinná. Pouze na poskytovateli záleží zda certifikaci podstoupí či nikoliv. Pokud však tuto certifikaci podstoupí získá tak značnou propagaci ze strany České centrály cestovního ruchu - Czech Tourism. Klasifikace může být využita u rezervačních systémů, hotelových průvodců, hotelových prospektů, reklam, či u široké škály hotelových formulářů. (Křížek, Neufus 2011, str. 24) 3.3.1

Kategorizace ubytovacích zařízení

Ubytovací služby jsou stanoveny jako živnost volná. Podnikatel má oprávnění poskytovat ubytování bez stravy (v turistických ubytovnách, kempech, chatových osadách atd.). Ubytovací služby s poskytováním stravy jsou formulovány jako živnost vázaná a jako živnost hostinská. Mezi všeobecné podmínky pro vykonávání této činnosti patří dosažení věku 18 let, způsobilost k právním úkonům, bezúhonnost, žádné daňové nedoplatky, splnění zvláštních podmínek a podmínky odborné způsobilosti. Odborná způsobilost pro tuto živnost se prokazuje výučním listem, vysvědčením nebo diplomem z uznávaných vzdělávacích institucí. (Wahla, Kremzerová 2010, str. 15) Ubytovací zařízení dělí Křížek, Neufus (2011, str. 26) do několika kategorií: Hotel, hotel garni, motel, penzion, botel, ubytovna, kolej, svobodárna, internát, kemp, chatová osada apod. Dle kategorizace rozdělují tyto ubytovací zařízení do jednotlivých skupin podle jejich druhu. Kategorie popisuje Křížek, Neufus (2011, str. 27) takto: Hotel je ubytovací zařízení s nejméně 10 pokoji pro hosty. Ubytovaní musí být vybavené pro poskytování přechodného ubytování a služeb s tím spojeným, zejména stravování. Rozdělujeme jej do pěti tříd. Hotel garni je ubytovací zařízení s nejméně 10 pokoji pro hosty. Hotel garni poskytuje pouze omezený rozsah stravování, nejméně však snídaně. Dělí se do čtyř tříd.


31

Motel je ubytovací zařízení umístěné v blízkosti pozemní komunikace s možností parkování. Recepce a restaurace může být mimo ubytovací část s nejméně 10 pokoji pro hosty. Členění do čtyř tříd. Botel je ubytování na zakotvené lodi s nejméně 10 kajutami pro hosty. Členění do čtyř tříd. Penzion je menší ubytovací zařízení s omezeným rozsahem

společenských

a doplňkových služeb. Penzion poskytuje nejméně 5 a nejvíce 20 pokojů pro hosty. Členění do čtyř tříd. Chatová osada poskytuje ubytování hostů v objektu provozovatele chaty, sruby, bungalovy. Členění do tří tříd. Kemp poskytuje přechodné ubytování ve vlastním zařízení hostů (stan, obytný přívěs), případně v objektech provozovatele (chaty, sruby, bungalovy). Členění do tří tříd. Ministerstvo pro místní rozvoj (2010) uvádí také další existující kategorie tzv. specifikovaných hotelových zařízeních. Dle Ministerstva pro místní rozvoj sem spadají: Lázeňský/ Spa hotel, jež je specifický svým umístěním. Musí se nacházet v místě se statutem lázeňské místo, splňovat veškeré požadavky pro kategorii hotel a zajišťovat lázeňskou péči. Wellness hotel musí splňovat veškeré požadavky pro kategorii hotel 3*- 5* a zároveň poskytuje služby wellness, přičemž bude současně certifikováno podle výstupu z projektu Ministerstva pro místní rozvoj „Zavádění národních standardů kvality ve vybraných sektorech cestovního ruchu.“ Resort/Golf Resort jedná se o uzavřený soubor objektů, kde může být restaurace a recepce mimo ubytovací část jinak musí splňovat veškeré požadavky

pro

kategorii

Hotel

3* - 5*.

Toto

zařízení

poskytuje

společensko-kulturní a sportovní vyžití. Do třídy 4* může mít recepce omezený provoz na minimálně 18hodin. Kromě již uvedeného musí být tento hotel vybaven minimálně devítijamkovým normovaným hřištěm dle parametrů České golfové federace. (Ministerstvo pro místní rozvoj, 2010)

32


Ministerstvo pro místí rozvoj (2010) uvádí jednotlivé druhy veřejných ubytovacích zařízení, které se rozdělují do jednotlivých kategorií a tříd podle kvality vybavení, rozsahu a úrovně poskytovaných služeb. Třídy se liší podle počtu přidělených hvězdiček od jedné do pěti. Kategorie hotel může mít uděleno max. pět hvězdiček takto: *

Tourist;

**

Economy;

***

Standard;

****

First Class;

***** Luxury. Ubytovací zařízení typu hotel garni, motel, botel, penzion mohou mít uděleny max. čtyři hvězdičky. (Ministerstvo pro místní rozvoj, 2010) V České republice udělují a obnovují toto označení svazy Asociace hotelů a restaurací České republiky a UNIHOST Sdružení podnikatelů v pohostinství, stravovacích a ubytovacích službách. Označení je udělováno na tříleté období, kdy je přidělen klasifikační znak v podobě samolepky. Případné spory řeší ustanovená klasifikační komise. Ubytovací zařízení, která splňují v rámci jednotlivé klasifikační třídy více než je povinné mohou získat kromě označení hvězdičkami navíc označení Superior. Tedy od každého zařízení, které bude mít navíc toto označení může zákazník očekávat něco navíc. (Křížek, Neufus, 2011, str. 35) Takové označení je označením kvality, které umožňují komunikaci s klienty, neboť šetří čas strávený hledáním, orientací a vyhodnocováním kvality. Hlavními přínosy z označení hotelů jednotlivými třídami je garance standardu kvality, růst image a povědomí o hotelu, rezervační systém, růst obsazenosti i dosažení prodejní ceny, přímý vliv na hodnotu hotelu a vliv na kredibilitu projektů rekonstrukcí a výstavby hotelů financovaných bankami. (Ryglová, 2009, str. 45) Každý hotel, který podstoupí dobrovolnou klasifikaci musí splňovat náležitosti třídy do které chce být zařazen. Jednotlivé náležitosti se u každé třídy


33

liší. Podrobné srovnání jednotlivých náležitostí hotelových tříd uvádím v příloze A. (Hotelstars, 2010) 3.3.2

Postup při klasifikaci

Z výše jmenovaných organizací se sestaví klasifikační komise, která se schází většinou jednou za dva měsíce. Pokud chce provozovatel ubytovacího zařízení získat klasifikaci musí elektronicky čí písemně vyplnit žádost a odeslat ji klasifikační komisi. Ta následně zkontroluje úplnost vyplněného dotazníku, zpracuje jej, vyhodnotí pomocí počítačového programu a případné nejasnosti projedná s majitelem. Jestliže nevzniknou pochybnosti, klasifikační komise potvrdí zařazení do příslušné kategorie. Většinou však bývají prováděny namátkové kontroly klasifikovaných provozoven a pokud se při prověrce ukáží nejasnosti, bude žadatelova provozovna navštívena klasifikační komisí. (Hotelstars, 2010) Souhlasí-li žadatel s výsledkem hodnocení, obdrží klasifikační znak s příslušným certifikátem. V případě, že žadatel nesouhlasí, bude navštíven klasifikační komisí, která vše fyzicky překontroluje, vyřeší nejasnosti a dá žadateli tipy na odstranění drobných vad. Pokud nedojde k vyřešení problému nebo majitel nechce provádět doporučené změny může od udělení klasifikace odstoupit. (Hotelstars, 2010) 3.3.3

Rozvoj hotelnictví na území České republiky

Vývoj ubytovacích zařízení na území České republiky sledoval obecné evropské tendence, je spojen s rozvojem obchodu, dostavníků, cyklistiky, železnice, lázeňství a s celkovým hospodářským rozmachem země. Po roce 1989 došlo k redukci počtu ubytovacích zařízení vzhledem ke změnám vlastnických forem i k modernizaci

materiálně-technické

základny.

Nejhlubší

pokles

počtu

ubytovacích zařízení byl zaznamenán v letech 1992 a 1993. Od roku 1994 můžeme sledovat nárůst počtu ubytovacích zařízení. V kategorii hotel 4* a 5* můžeme v letech 1999-2008 pozorovat vzrůst počtu zařízení. Naopak v kategoriích jednodušších ubytovacích zařízení, jako jsou chatové osady

34


a turistické ubytovny, můžeme sledovat jejich pokles. (Indrová a kol, 2009, str. 32-34). Aktuální údaje ubytovacích kapacit můžeme sledovat v následujících tabulkách. Tab. 1

Hromadná ubytovací zařízení v krajích ČR k 31. 12. 2010

Ubytovací zařízení

v tom podle kategorie

z toho ČR, kraje celkem

hotely

podíl na

a

ČR

penziony

(v %)

(v %) Česká republika

hotely

ostatní

*****

ostatní

hotely hromadná

a

a

****

ubytovací

penziony zařízení

7 235

59,4

100,0

489

3 811

2 935

Hl. m. Praha

630

84,3

8,7

205

326

99

Středočeský

529

58,0

7,3

31

276

222

Jihočeský

963

53,4

13,3

30

484

449

Plzeňský

460

61,5

6,4

21

262

177

Karlovarský

387

74,9

5,3

84

206

97

Ústecký

327

63,9

4,5

16

193

118

Liberecký

777

55,1

10,7

9

419

349

Královéhradecký

912

55,0

12,6

19

483

410

Pardubický

336

53,3

4,6

4

175

157

Vysočina

346

46,5

4,8

10

151

185

Jihomoravský

490

61,6

6,8

19

283

188

Olomoucký

325

54,5

4,5

8

169

148

Zlínský

348

56,0

4,8

17

178

153

Moravskoslezský

405

54,8

5,6

16

206

183

Zdroj: Český statistický úřad, 2010


35

Nejvíce hromadných ubytovacích zařízení se nachází na území krajů Jihočeského (963) a Královéhradeckého (912). Tab. 2

Hosté v hromadných ubytovacích zařízeních v krajích ČR v roce 2010

Struktura hostů podle Hosté

krajů (v %)

ČR, kraje

z toho cizinci podíl

celkem abs.

celkem

na celku

z toho cizinci

(v %) Česká republika

12 211 878 6 333 996

51,9

100,0

100,0

Hl. m. Praha

4 743 373 4 116 867

86,8

38,8

65,0

Středočeský

631 356

142 575

22,6

5,2

2,3

Jihočeský

892 962

287 703

32,2

7,3

4,5

Plzeňský

484 178

154 122

31,8

4,0

2,4

Karlovarský

670 457

458 499

68,4

5,5

7,2

Ústecký

289 528

98 001

33,8

2,4

1,5

Liberecký

632 568

148 269

23,4

5,2

2,3

Královéhradecký

804 270

207 992

25,9

6,6

3,3

Pardubický

317 087

45 516

14,4

2,6

0,7

Vysočina

336 225

46 690

13,9

2,8

0,7

1 042 070

379 674

36,4

8,5

6,0

Olomoucký

377 748

88 817

23,5

3,1

1,4

Zlínský

462 676

57 939

12,5

3,8

0,9

Moravskoslezský

527 380

101 332

19,2

4,3

1,6

Jihomoravský


36


Nejnavštěvovanějším krajem je Hl. město Praha (na 1 000 obyvatel zde připadá 3 789 hostů) a následují kraje Karlovarský (2 180) s Královéhradeckým (1 451). (Český statistický úřad, 2010) Pro představu vývoje ubytovacích zařízení v letech 2006-2009 uvádí statistický úřad toto srovnání: Tab. 3

Cestovní ruch, srovnání počtu ubytovacích kapacit v letech 2006-2009

2006 Podnikatelské subjekty v ubytování, stravování a pohostinství (sekce I CZ-NACE) z toho s 250 a více zaměstnanci Hromadná ubytovací zařízení z toho:

2008

2009

58 491

57 050

57 866

.

22

23

23

.

7 616

7 845

7 705

7 557

hotely *****

35

39

41

46

hotely ****

274

321

360

425

4 005

4 199

4 082

3 998

512

516

509

485

946

959

941

892

441 968

451 707

466 832

463 087

v hotelech *****

10 247

10 935

11 280

12 232

v hotelech ****

38 816

44 801

52 578

58 468

ostatní hotely a penziony kempy chatové osady a turistické ubytovny Lůžka v hromadných ubytovacích zařízeních (stálá, bez přistýlek) z toho:

2007

v ostatních hotelech a penzionech

187 041

192 341

194 218

190 036

v kempech

31 095

29 600

29 486

28 282

v chatových osadách a turistických ubytovnách

57 067

57 052

56 480

53 524

Místa pro stany a karavany

53 338

53 967

53 118

50 605

z toho v kempech

49 788

50 498

50 305

47 786

Hosté v hromadných ubytovacích zařízeních (tis. osob)

12 725

12 961

12 836

11 986

703

766

780

758

v hotelech ****

2 416

2 695

3 014

3 116

rezidenti

6 289

6 281

6 186

5 954

Přenocování hostů (tis. nocí)

41 448

40 831

39 283

36 662

z toho rezidentů

21 357

20 221

19 296

18 915

z toho:

v hotelech *****


Jak uvádí Český statistický úřad (2009) počet podnikatelských subjektů v ubytování, stravování a pohostinství se od roku 2006 do roku 2008 snížil z 58 491 na 57 866, tedy došlo ke snížení o 625 zařízení.


37

Hromadná ubytovací zařízení se také snížily z původních 7 616 z roku 2006 na 7 557 roku 2009 a dále z Tabulky 1 můžeme vidět další snížení na 7 235, které odpovídá roku 2010. Za 5 let se počet ubytovacích zařízení snížil celkem o 381. V kategorii hromadných ubytovacích zařízení jsou nejméně zastoupeny hotely 5*, jejichž počet je kolem 50-ti. Celkově od roku 2009 do roku 2010 došlo k navýšení těchto hotelů o 18. Množství ostatních hotelů a penzionů se příliš nemění od roku 2006 do 2008 došlo k nepatrnému navýšení a od roku 2009 do roku 2010 počet těchto zařízení opět klesl o 117. Počet kempů a chatových osad nepatrně klesá. K roku 2010 bylo zaevidováno 2 935 takových zařízení. S kolísáním počtu ubytovacích zařízení úměrně kolísá i kapacita ubytovacích zařízení. K roku 2010 se eviduje celkem 176 403 pokojů, 449 068 lůžek k ubytování a 49 844 míst pro stany a karavany. Místa pro stany a karavany se za poslední 4 roky snížila o necelé 3 000 míst. Tento pokles ukazuje na stále oblíbenější ubytování v hotelích. (Český statistický úřad, 2010) V České republice se za rok 2010 ubytovalo 12 211 878 hostů. Nejvíce hostů bylo ubytováno v hlavním městě Praha a v Jihomoravském kraji. Největší počet je evidován u rezidentů, po té u hotelů 4* a nejméně hostů se ubytovalo hotelech 5*. V roce 2010 je v ČR zaevidováno celkem 36 908 811 přenocování v hromadných

ubytovacích

zařízeních

z toho

18 365 947

jsou

cizinci,

tedy 49,8 %. (Český statistický úřad, 2010)

3.4 Hotelový marketing Podle Beránka a Kotka (2003, str.93) marketing znamená umění nabídnout poptávané služby v pravý čas na správném místě, za odpovídající cenu, s účinnou

reklamou

a

podporou

prodeje

těm

správným

zákazníkům,

a tak dosáhnout přiměřeného zisku. Porozumět současnému marketingu znamená porozumět trhu. Poznání potřeb a požadavků zákazníků a jejich následné uspokojení je cesta k úspěchu na dnešních vyspělých trzích cestovního ruchu. Marketing znamená zjistit, co host chce nebo po čem touží a prodat mu to se ziskem. Marketing služeb

38


hotelu je komplexní program zahrnující komunikaci s hostem, prodej produktu individuálním hostům, organizovaným skupinám, obchodním cestujícím, rekreantům a dalším, prodej jídel, nápojů a doplňkových služeb. Jsou to vztahy s hosty, dodavateli a odběrateli, s konkurencí, vnějším okolím hotelu, je to výzkum, plánování, realizace a kontrola. Marketing služeb hotelu by měl zjistit kdo jsou hosté hotelu, zjišťovat co perspektivní hosté chtějí a potřebují a tyto požadavky plnit. Jejich úkolem je také obeznámit hosty s nabídkou a motivovat je k nákupu. Takový marketing nemůže vytvářet jeden člověk, ale je zapotřebí vytvořit tým pracovníků tedy oddělení marketingu a managementu. V tomto oddělení by měli kromě manažera působit také generální manažer, manažer public relations, manažer prodeje, manažer pro food and beverage, pracovník controllingu, reklamní a public relation agentura. (Kiráľová, 2002, str. 17-19) Základní úkol, který musí marketingový management řešit, je analýza tržních příležitostí a hrozeb a analýza silných a slabých stránek, odborně nazývaná jako SWOT analýza. Název SWOT je odvozen od počátečních písmen anglických slov: Strengths, Weaknesses, Opportunities, Threats. Dále Beránek a Kotek (2003, str. 109-111) podrobněji rozebírají složky SWOT analýzy takto: • Silné stránky (Strengths) jsou charakterizovány jako konkurenční výhoda, která existuje uvnitř firmy. Může mít podobu personálních nebo manažerských schopností, unikátních zdrojů, mocné image značky, výhodných dodavatelských vztahů nebo tržní dominance. • Slabé stránky (Weaknesses) jsou konkurenční nevýhodou. Ta je definována uvnitř firmy a může to být nedostatek personálu a manažerských schopností,

zdrojů

image,

postavení

na

trhu

nebo

dodavatelskoodběratelských vztahů. Konkrétní silné a slabé stránky mohou být: umístění hotelu, dopravní dostupnost, infrastruktura, struktura poskytovaných služeb, vzhled veřejných prostor, styl řízení, tok informací v hotelu, firemní klima, fluktuace personálu, kvalifikace personálu, vybavení pokojů, vybavení ostatních prostor, kvalita


39

služeb (recepce, housekeeping, prádelna, etážová služba), respektování potřeb hostů, struktura stravovacích služeb • Příležitosti (Opportunities) jsou příznivé situace ve firemním okolí. Mohou být využity k zajištění větších prodejů a vyšší výnosnosti. Jedná se o růst firemního potenciálu, o naskytnutí se nového tržního segmentu, o změny v právní regulaci podnikání, technologickém pokroku apod. • Hrozby (Threats) jsou nepříznivými aspekty ve firemním okolí. Mohou působit na schopnost firmy operovat v dané tržní situaci. Mohou mít formu nebezpečí

konkurence,

klesajícího

tržního

potenciálu

nebo

změny

v právních předpisech. Pro rozbor a interpretaci těchto informací se používá tzv. matice silných a slabých stránek a matice příležitostí a hrozeb. 3.4.1

Segmentace trhu

Segmentace trhu znamená rozdělování celého trhu služeb do určitých skupin podle společných charakteristik. Tržní segment je skupina zákazníků, která prokazuje shodné nebo podobné spotřební chování. Podstatou dobrého marketingu je zaměření na segmenty, které mají největší zájem, o námi nabízené služby. Výhodnější je mít silnou pozici na malém segmentu, než pouze okrajově oslovovat trh nediferencovaný. Hlavními výhodami segmentace trhu jsou efektivnější využívání peněz, jasnější porozumění potřebám vybraných zákazníků a větší přesnost při výběru nástrojů propagace. (Kortison, 1989, str. 155-165) McDonald M. a Dunbar I. (Market segmentation, str. 16) uvádějí proces segmentace jako zásadní pro všechny ostatní podnikové funkce. Před začátkem segmentace je nutné určit jednotlivé fáze procesu, kam obvykle patří: • určení firemních poslání a cílů, jež určí, které trhy jsou pro firmu zajímavé, • určení externích dat, jako výstup z primárního výzkumu trhu, • určení interních dat, která vyplývají z předchozích aktivit firmy.

40


Segmentace podle P. Kotlera znamená rozdělení trhu na rozdílné skupiny hostů, přičemž kteroukoliv skupinu lze označit za cílový trh, pro který je možné sestavit specifický marketingový mix. (Kotler 1982, str. 217.) Podle L.G. Schiffmana a L.L. Kanukové je segmentace trhu prvním krokem k rozvoji úspěšné marketingové strategii. (Schiffman, Kanuk, 1990, str. 20) Nevyhnutelnost segmentace trhu vyplývá z různého postoje jednotlivých hostů k hotelu. Jedné skupině lidí může hotel plně vyhovovat, druhé skupině jen částečně a třetí skupině nemusí vyhovovat vůbec. Koudelka (2006, str. 172-185) uvádí jednotlivá kritéria pro určení segmentů. • Demografická kritéria jsou založena na předpokladu, že se změnou demografického kritéria mění i spotřební chování. Mezi tyto kritéria patří věk, pohlaví, velikost rodiny, rodinný stav, vzdělání, povolání, příjem, majetková kritéria. Kritéria vzdělání, povolání a příjem je možné považovat také za sociálně-ekonomická kritéria. • Etnografická segmentace vychází z předpokladu, že odlišnost v kulturním zázemí spotřebitelů se promítají do diferencí ve spotřebním chování. Existuje množství odlišných kultur a každá z nich přináší odlišné spotřební chování. Kritéria spadající do etnografické segmentace jsou národnost, rasa, náboženství a generační subkultura. • Fyziografická segmentace, předpokladem je změna chování při změně fyzických, fyziologických a dalších podobných rysů. Hlavní dvě kritéria jsou fyziografická dispozice jedince, která jej odlišuje od jiných a může vést k odlišnému

spotřebnímu

chování

a

kritérium

zdravotního

stavu,

kdy zdravý člověk má odlišné spotřební chování od člověka např. trpící alergií. • Geografická segmentace rozpoznává segmenty podle území, hustoty osídlení, mobility, přírodních zdrojů a jejich kvalita a dalších geografických proměnných, kterými mohou být klima a podnebí.


41

• Netradiční segmentace patří sem psychografická segmentace podle životního stylu, osobnosti a sociální třídy. Pokud je segmentace správně provedena, je určeno správné začlenění zákazníků a splněny další podmínky pro úspěšný marketing. Výstupy správné segmentace uvádí Foret, Stávková (2003, str. 116): • Dochází ke zjištění odlišných očekávání zákazníků z různých segmentů ve vztahu

k novému

produktu,

např.

jaká

vlastnost

produktu

je

nejdůležitější pro jednotlivé zákaznické skupiny a jak intenzivně jsou tyto vlastnosti vnímány. • Je určeno jak se liší citlivost jednotlivých segmentů na různé komunikační nástroje a média (vždy ve vztahu k určitému výrobku či službě). • Je zjištěno v čem se odlišuje hodnocení výrobku skupinami spotřebitelů, především u dvou základních skupin-těch co spotřebovávají, a naopak těch, co nespotřebovávají. • Úspěšné segmentace je vždy podle takových kritérií, která mají vztah ke kupnímu chování.

42


Vlastní práce

43

4 Vlastní práce 4.1 Výsledky dotazníkového šetření Cílem této bakalářské práce je na základě zjištěných preferencí spotřebitelů navrhnout doporučení pro provozovatele ubytovacích zařízení. Pro zjištění preferencí byt vytvořen dotazník, který uvádím v příloze E. Dotazníkový průzkum se zabývá zejména zjištěním, jaké služby hosté jednotlivých zařízení preferují, v jakých typech ubytovacích zařízení se nejraději ubytují, kolikrát do roka a kolik nocí v takovém zařízení stráví, jaký typ stravování a zejména jakou třídu si pro takové ubytování zvolí. V následující části budou jednotlivé otázky vyhodnoceny a rozebrány výsledky. Cílem otázky „Jaký typ ubytovacího zařízení nejčastěji navštěvujete?“ bylo zjištění jaké druhy ubytovacích zařízení jsou nejčastější pro jednotlivé respondenty. Každý má jiné preference a představy o své dovolené, proto se i odpovědi

na

tuto

otázku

velice

liší.

Tento

průzkum

zjistil,

že nejnavštěvovanějším zařízení je hotel (41 %), další v pořadí je penzion (26 %) a následuje kemp (18 %). 14 % tvoří ostatní druhy ubytovacího zařízení a jsou podstatně méně navštěvovány oproti dříve zmiňovaným.

kemp 17%

5%

41%

3%

chatová osada motel turistická ubytovna

26%

depandance 6% 2% 0%

Obr. 2

Typy ubytovacích zařízení (Zdroj: vlastní zpracování)

botel penzion hotel

44

Vlastní práce

Otázka „Kolikrát do roka navštívíte ubytovací zařízení?“ zjišťovala jak často respondenti navštěvují ubytovací zařízení. Šlo zejména o zjištění, zda lidé navštěvují ubytovací zařízení jen výjimečně nebo zda vycestují mimo své místo bydliště i vícekrát do roka. Ze získaných odpovědí se prokázalo že, nejvíce respondentů navštěvuje ubytovací zařízení 1-2x ročně (celkem 63 %), což představuje nejčastěji letní a zimní dovolenou, dále odpovědělo 25 % respondentů, že navštěvují ubytovací zařízení 3-4x ročně. Nejméně respondentů odpovědělo 5-6x ročně a 7x a více ročně, vždy 6 % respondentů.

6%

6%

1-2x ročně 3-4x ročně

25%

5-6x ročně 63%

Obr. 3

7x a více ročně

Počet návštěv ubytovacích zařízení (Zdroj: vlastní zpracování)

Další otázka zjišťovala „Při jaké příležitosti nejčastěji navštěvujete ubytovací zařízení?“ Respondenti měli na výběr z několika možností odpovědí a mohli odpovídat i více možnostmi. Z průzkumu vyplynulo, že necelá polovina dotazovaných (49 %) odpověděla, že nejčastěji navštěvuje ubytovací zařízení, když jede na dovolenou, dalších 24 % navštěvuje ubytovací zařízení pokud jede na výlet, 14 % při poznávacím zájezdu, 5 % na služební cestě, 3 % při návštěvě rodiny a zbylých 5 % respondentů by zvolilo jinou možnost odpovědi. Nejčastější kombinací odpovědí byla dovolená a výlet tuto možnost zvolilo 24 % respondentů a dalších 25 % respondentů volilo kombinaci dovolené, výletu a poznávacího zájezdu.

Vlastní práce

45

služební cesta 5%

dovolená

5%

24%

poznávací zájezd při návštěvě přátel firemní akce

2% 49% 1%

Obr. 4

14%

výlet jiná možnost

Příležitosti k navštívení ubytovacích zařízení. (Zdroj: vlastní zpracování)

„Kolik nocí v ubytovacím zařízení obvykle strávíte?“ je další otázka na kterou respondenti odpovídali. Zjištěné odpovědi na tuto otázku úzce souvisí s předchozí otázkou. Jelikož ubytovací zařízení je navštěvováno zejména, když člověk vycestuje na dovolenou, odpovídá tomu i doba nocí, kterou zde stráví. Nejčastější odpovědí na tuto otázku bylo 3-5 nocí (36 %) a 6-8 nocí (32 %), které zhruba odpovídají délce dovolené. Dalších 25 % respondentů stráví v ubytovacím zařízení 1-2 noci, což navazuje na další dvě nejčastější příležitosti k ubytování a to výlet a poznávací zájezd. Poslední možnost byla 9 a více nocí což zvolilo pouze 7 % respondentů.

46

Vlastní práce

7% 25%

1-2 noci 3-5 nocí

32%

6-8 nocí 9 a více nocí 36%

Obr. 5

Počet nocí strávených v ubytovacím zařízení (Zdroj: vlastní zpracování)

Odpovědi na otázku „Jaký typ stravování k ubytování obvykle volíte?“ jsou velice různorodé a opět závisí na zvycích a preferencích každého jedince. Nejvíce respondentů zvolilo polopenzi (38 %), tedy snídani a jedno hlavní jídlo, které je poskytováno přímo v ubytovacím zařízení. Ubytování bez stravy zvolilo 23 % respondentů, tento typ stravování umožní návštěvníkovi vybrat si, kde chce jídlo konzumovat, zda bude mít své vlastní nebo si zpestří pobyt místními specialitami ve vyhlášené restauraci. Další část respondentů zvolila stravování formou snídaně (21 %), tato skupina zákazníků přináší pro ubytovatele jasný zisk, ale stále má host možnost výběru dalšího stravování. Dalších 14 % volí stravování formou all inclusive, které nabízí neomezenou konzumaci místních jídel a nápojů. S tímto stravováním je také navýšena cena celého zájezdu a ne každý má tolik finančních prostředků, aby si takové ubytování a stravování mohl dopřát, zřejmě i proto je toto stravování až na předposledním místě. Nejméně respondentů volilo plnou penzi (4 %), tento typ stravování není příliš vyhledávaný, host musím být několikrát denně v přesnou dobu na daném místě, což většině respondentů nevyhovuje.

Vlastní práce

47

14%

21% snídaně polopenze plná penze bez stravy

23%

all inclusive 4%

Obr. 6

38%

Typ stravování k ubytování (Zdroj: vlastní zpracování)

Otázka „Jakou třídu ubytovacích zařízení nejčastěji navštěvujete?“ přinesla odpověď také na otázku jak jsou lidé seznámeni s jednotlivými třídami ubytovacích zařízení. Pozitivní zjištění je, že pouhých 7 % respondentů toto označení nezná. 83 % dotazovaných je o této problematice informováno nebo alespoň vědí o co se jedná. Naopak 6 % by se v ubytovacích zařízeních označenými hvězdičkami neubytovalo. Lidé nejčastěji navštěvují ubytovací zařízení ve třídě standard (36 %), poté first clase (15 %), economy (13 %) a nejméně třídu turist (9 %). Jelikož respondenti mohli označit více odpovědí bylo zjištěno, že většina těch, kteří odpověděli, že navštěvuje ubytovací zařízení třídy standard označili zároveň first clase, ti co označili zařízení economy označili společně first clase. Žádný respondent neoznačil společně například třídu ekonomy a luxury nebo jiné třídy mezi kterými je markantní rozdíl. Z toho můžeme soudit, že si lidé chtějí zachovat daný standart a nejsou ochotni příliš riskovat. Hosté navštěvující třídu luxury jiné zařízení nevolí a ubytují se pouze v hotelu s tímto označení.

48

Vlastní práce

*

turist

**

economy

*** standard 12%

6%

9% 13%

**** first clase

7%

***** luxury 2%

neznám toto označení

15%

36%

je mi to jedno neubytuji se v zařízení, které má toto označení

Obr. 7

Nejčastěji navštěvované třídy ubytovacích zařízení (Zdroj: vlastní zpracování)

Sedmá otázka ve znění „S kým nejčastěji navštěvujete ubytovací zařízení?“ slouží k zjištění, v jakém počtu jezdí respondenti nejčastěji na dovolenou. Tato otázka slouží k odhadnutí, jaké typy pokojů a počty lůžek budou nejčastěji vyhledávány. Respondenti nejčastěji navštěvují ubytovací zařízení s partnerem/partnerkou (37 %), s přáteli (28 %), s rodinou a dětmi (13 %) a s rodiči (9 %). Lze předpokládat,

že

nejvytíženější

budou

dvou

a

třílůžkové

pokoje.

4% 28%

37%

8% 9%

Obr. 8

1%

13%

s partnerem/ partnerkou s rodinou a dětmi pouze s dětmi s rodiči s příbuznými s přáteli sám/sama

S kým jezdí respondenti na dovolenou (Zdroj: vlastní zpracování)

Vlastní práce

49

Z otázky „Jaký typ ubytovacích jednotek preferujete?“ bylo zjištěno jaký druh pokoje a lůžek je ze strany respondentů preferován. Předchozí otázka ukázala, že respondenti navštěvují ubytovací zařízení nejčastěji s partnerem/partnerkou čemuž odpovídá i výběr dvoulůžkového pokoje (pokoj se dvěma lůžky umístěnými vedle sebe nebo vybaven dvojlůžkem 55 %). Vícelůžkový pokoj (pokoj se třemi nebo více lůžky 12 %) či apartmán (oddělená místnost pro spaní a místnost se sedací soupravou a kuchyňským koutem 14 %) odpovídají respondentům ,kteří cestují převážně s rodinou a dětmi nebo s přáteli. Dvoulůžkový pokoj-twin (pokoj se dvěma oddělenými lůžky) preferuje pouze 7 % respondentů a obdobně i jednolůžkový pokoj je preferován 8 %.

14%

4%

jednolůžkový

8%

dvoulůžkový 12%

twin vícelůžkový 7%

apartmán 55%

jiný

Obr. 9

Preferované ubytovací jednotky (Zdroj: vlastní zpracování)

V deváté otázce „Jak jste byl/a spokojen/a s ubytovacím zařízením, které jste navštívil/a?“ byla zjišťována spokojenost respondentů s dříve navštívenými ubytovacími zařízeními. Celkově lze říci, že většina ubytovacích zařízení je na vysoké úrovni o čem vypovídají i výsledky této otázky. Nadpoloviční většina 61 % respondentů uvedlo, že bylo spokojeno se zařízením a zařízení by znovu navštívilo, dalších 37 % bylo s ubytovacím zařízením velice spokojeno a určitě by jej navštívili znova. Pouhá 2 % uvedla, že byli spíše nespokojeni a nikdo

50

Vlastní práce

z respondentů neuvedl, že by byl velice nespokojen nebo nevěděl jak má hodnotit. Další otázka byla ve znění „Která z možností Vás nejvíce ovlivní při výběru ubytovacího zařízení?“ Touto otázkou mělo být zjištěno jaká forma propagace ubytovacích zařízení je nejúčinnější. Na výběr bylo z několika možností a respondenti přiřazovali každé možnosti počet bodů 1 až 5, kdy 1 bylo nejméně a 5 nejvíce. Z průzkumu vyplynulo podle označených odpovědí 4 a 5, že nejvíce respondenty při výběru ovlivní vlastní zkušenosti (83 %) a doporučení přátel/rodiny (70 %). Toto však nemůže ubytovací zařízení nijak ovlivnit pomocí marketingu. Naopak internetové stránky hotelu jsou ovlivnitelné a nejvíce respondentů je volilo jako nejúčinnější formu propagace (47 %), další byly informace získané z cestovní kanceláře (38 %), letáky a katalogy (26 %), reklama na venkovních nosičích (15 %), přijaté e-maily s nabídkou ubytování (15 %), získané dárkové či upomínkové předměty (14 %) a nejnákladnější forma propagace televizní reklama nejvíce ovlivňuje pouze 13 % respondentů. Tab. 4

Vlivy při výběru ubytovacího zařízení

doporučení přátel/ rodiny letáky a katalogy internetové stránky hotelu reklama na venkovních nosičích informace získané z cestovní kanceláře vlastní zkušenosti veletrhy/výstavy televizní reklama přijaté e-maily s nabídkou ubytování získané dárkové/upomínkové předměty Zdroj: vlastní zpracování

1 8 13 8 37 16 8 39 29 35 42

2 7 24 11 26 15 3 20 34 27 24

3 15 37 34 22 31 6 19 24 23 20

4 26 17 22 4 25 9 13 9 9 8

5 44 9 25 11 13 74 9 4 6 6

Tab. 4 uvádí jednotlivé možnosti, které mohly být ve škálové otázce respondenty zvoleny. U každé možnosti je uvedeno, jaké procento respondentů označilo jednotlivou škálu body. Například doporučení přátel: 8 % respondentů ohodnotilo jedním bodem, 7 % možnost ohodnotilo dvěma body, 15 % ji

Vlastní práce

51

ohodnotilo třemi body, 26 % ji ohodnotilo čtyřmi body a zbylých 44 % tuto možnost ohodnotilo pěti body. U otázky „Která z možností Vás nejlépe charakterizuje?“ měli respondenti vybrat jednu z možností, která je nejlépe charakterizuje. Z dané charakteristiky mělo být zjištěno jak velké finanční prostředky jsou respondenti ochotni vložit do ubytování a jaké za to požadují služby. Z celkového počtu respondentů si 9 % nevybralo žádný názor, který by je charakterizoval, další 2 % uvedli, že si vybírají podle jiných aspektů a finanční náročnost neřeší a dalších 9 % respondentů by rádo navštívilo dražší ubytovací zařízení, ale nemůže si jej dovolit kvůli omezeným finančním prostředkům. Nejvíce respondentů (41 %) se charakterizovalo jako méně náročný host, který vyžaduje čistý a hezký interiér i exteriér. Doplňkové služby nevyužívá, má rád vydatnou stravu, ubytování chce mít kvalitní a je ochoten zaplatit průměrnou cenu. Dalších 31 % respondentů se charakterizovalo jako nenáročný host, požadující čisté přespání s částečnou stravou za co nejnižší cenu. Zbylých 8 % se charakterizovalo jako náročný host, který preferuje moderní ubytovací zařízení s řadou doplňkových služeb. Tato skupina respondentů vyžaduje vysoce kvalitní stravu a je ochotna zaplatit vysokou částku za takové ubytování.

9%

2%

9%

Jsem náročný host

8%

Jsem méně náročný host Nejsem náročný host

41% 31%

Obr. 10

Nemohu si dražší ubytování dovolit Finanční náročnost neřeším Ani jeden z názorů

Charakteristiky respondentů (Zdroj: vlastní zpracování)

V otázce „Jak jsou pro Vás důležité dané doplňkové služby a vybavenost ubytovacího zařízení?“ respondenti určovali v numerické škále, jak jsou pro ně

52

Vlastní práce

jednotlivé služby hotelu důležité. Mohli každou možnost hodnotit jedním až pěti body, kdy 1 je nejméně a 5 nejvíce. Podle získaných odpovědí byly přiděleny bodové hodnoty jednotlivým aspektům. Pokud nejvíce respondentů zvolilo za určitou službu či výbavu hotelu např. 3 body bude tato služba hodnocena 3mi body, tak jak je uvedeno v Tabulce 5. Nejdůležitějšími jsou ty, které jsou hodnoceny 5-ti body: bazén, široká nabídka a kvalita stravování, kvalifikace a vstřícnost personálu, wifi připojení internetu, okolí hotelu a kvalitní matrace na lůžku. Obdobné hodnocení služeb používá oficiální jednotná klasifikace ubytovacích zařízení. Hodnoty uvedené v

Tab. 5 představují procento

respondentů, které zvolilo dané bodové ohodnocení. Tab. 5

Hodnocení doplňkových služeb a vybavení hotelu. Udělené body

posilovna bazén sauna široká nabídka a kvalita stravování kvalifikace a vstřícnost personálu wifi připojení internetu okolí hotelu vybavení pokoje kvalitní matrace na lůžku design interiéru design exteriéru klimatizace na pokoji půjčovna aut dostatek parkovacích míst půjčovna sportovních potřeb wellness masáže Zdroj: vlastní zpracování

1 5 1 5 5 5 5 3 5 3 3 3 1 3 3 3 1

1 60

2 15

3 15

4 5

5 5

14 33 11 6 15 2 2 6 7 6 16 62 23 25 23 28

16 21 6 5 11 10 6 10 15 15 20 18 13 20 21 23

27 26 18 7 28 18 34 21 39 48 33 13 35 29 26 22

12 9 25 26 15 34 28 29 29 22 16 4 14 10 13 12

31 11 40 56 31 36 30 34 10 9 15 3 15 16 17 15

Otázka „Využili byste další služby hotelu?“ zjišťovala jaké další služby poskytované ubytovacím zařízením by hosté využili. Nejvíce respondentů uvedlo, že by využilo minigolf, tenisové kurty, tělocvičnu, sálové aktivity a tématické večery. Naopak dětský koutek a individuální hlídání dětí by většina respondentů nevyužila. Tato informace může být zkreslená, jelikož se mezi

Vlastní práce

53

respondenty objevuje značné procento mladých lidí, kteří jsou bezdětní. Hodnoty v Tab. 6 jsou uvedeny v procentech. Tab. 6

Další služby hotelu ano

ne

nevím

dětský koutek

28

62

10

individuální hlídání dětí

5

75

20

tématické večery

50

27

23

minigolf

71

22

7

tenisové kurty

45

42

13

tělocvična

57

32

11

55

29

16

sálové aktivity (např. aerobik, zumba...) Zdroj: vlastní zpracování

4.2 Segmentace účastníků ubytovacích zařízení V následující části se pokusím vytvořit typické segmenty odpovídající jednotlivým typům ubytovacích zařízení. Vycházet budu z informací získaných z dotazníkového průzkumu. Jelikož většina dotazovaných odpovídala podobně, vytvořila jsem pouze tři segmenty a podobné kategorie jsem spojila. Kategorie segmentů jsem nazvala podle kategorie ubytovacího zařízení, které je pro daný segment typické. • Návštěvník jednoduššího ubytovacího zařízení - pro tento segment jsou typické zařízení jako je kemp, chatová osada a turistická ubytovna. Věk 20 - 29 let, středoškolské vzdělání, průměrný měsíční příjem domácnosti 10 000 Kč -19 999 Kč. Předpokládá se, že tento segment je krátce pracující, žijící s partnerem či partnerkou a vysoké náklady na zavedení domácnosti a nižší plat umožňuje těmto segmentů vycestovat pouze do levných ubytovacích zařízení, které uspokojí základní potřeby. Typicky využívaný pokoj tímto segmentem je dvoulůžkový pokoj twin. Předpokládaný typ stravování je polopenze, charakteristický nenáročný host požadující čisté přespání a částečnou stravu za nejnižší ceny. Dobrý zdravotní stav těchto návštěvníků umožňuje přespání v méně pohodlných zařízeních jako je stan či chatka. Takovýto segment nevyužívá doplňkové služby.

54

Vlastní práce

• Návštěvník pensionu – pro tento segment je typické ubytování v penzionu. Věk

50-59

let,

středoškolské

vzdělání,

průměrný

měsíční

příjem

20 000 Kč – 29 999 Kč. Předpokladem je, že se jedná o pracující před důchodem nebo již v důchodu, děti této skupiny jsou již dospělé, a proto tito respondenti cestují opět ve dvojici s partnerem a volí dvoulůžkový pokoj. Náročnost v tomto životním cyklu opět narůstá, ale finanční možnosti nejsou příliš vysoké, proto tento segment volí kategorii penzion, který přináší kvalitní služby a přijatelně nízké ceny. Flexibilita volného času umožňuje cestovat i mimo sezonu a využívat nižších cen. Zdravotní stav starších lidí vyžaduje kvalitní postel a matraci, proto tento segment upřednostňuje pension před kempem či jiným levným zařízením. Charakteristický pro tento segment je středně náročný host vyžadující čistotu, vydatnou stravu a kvalitní ubytování za průměrnou cenu. • Návštěvník hotelu – pro tento segment je typické ubytování v hotelu. Většina zúčastěných uvedla, že se ubytovala ve tří nebo čtyř hvězdičkovém hotelu, proto segment odpovídá nejlépe těmto třídám. Věk 40-49let, vzdělání vysokoškolské i středoškolské, průměrný příjem domácnosti 30 000 Kč - 39 999 Kč. Tento segment je většinou velice pracovně vytížený a i díky svým vyšším příjmům volí kvalitní druh ubytování a vyžaduje nadstandardní služby, které umožní, aby si co nejlépe odpočinuly. Děti jsou již starší a takový segment cestuje nejčastěji se svými přáteli či rodinou. I tak jsou většinou voleny dvoulůžkové pokoje nebo dvoulůžkové pokoje s přistýlkou. Tento segment představuje náročné hosty a očekává od ubytovacího zařízení moderní prostory, širokou nabídku doplňkových služeb a vysoce kvalitní stravu. Také proto je takový segment ochoten utratit za ubytování nejvyšší částku. Všechny uvedené segmenty mají společné geografické kritérium, jelikož průzkum probíhal na území Jihomoravského kraje. V žádném z vytvořených segmentů nejsou uvedeni respondenti ve věku 30-39let, kterých se zúčastnilo dotazníkového šetření nejméně. Tento fakt vysvětluje pracovní i rodinné

Vlastní práce

55

vytížení. Takový segment má obvykle rodinu s menšími dětmi a průměrnými příjmy, i proto si dovolenou často nemohou dopřát a nevycestují ani jednou do roka. Z dotazníkového šetření bylo zjištěno, že všechny segmenty cestují nejčastěji s partnerem či partnerkou nebo jde o skupinu přátel, kterou vytvářejí partneři. Nejčastěji se tedy cestuje ve dvojici. Tento fakt ovlivňuje vytíženost dvoulůžkových pokojů a přináší doporučení pro zařízení, které nejsou vybaveny tímto typem pokojů. Může se jednat zejména o levnější typ ubytovacího zařízení.

4.3

Srovnání klasifikovaných hotelů

Většina respondentů uváděla hotel jako nejčastěji navštěvované ubytovací zařízení, které podléhá jednotné klasifikaci. Jelikož respondenti pocházeli především z Jihomoravského kraje, kde průzkum probíhal, rozhodla jsem se, pro srovnání hotelů Slovan, Continental a Holiday Inn, které jsou v tomto kraji umístěny. Všechny srovnávané hotely jsou členy Asociace hotelů a restaurací a podléhají Oficiální jednotné klasifikaci ubytovacích zařízení 2010-2012 podle Ministerstva pro místní rozvoj, na jejichž základě jsou rozděleny do odlišných tříd. Jelikož hotel třídy luxury se v lokalitě nenachází byl nahrazen hotelem třídy first clase superior. V následující části budou hotely stručně charakterizovány, formou tabulky srovnány povinná kritéria a zjištěny nepovinná kritéria. Na závěr se pokusím definovat základní rozdíly mezi každou třídou a zjistit jak jsou jednotlivá kritéria vnímána hosty. Hotel Slovan * * * třída standard Je tříhvězdičkový hotel v centru Brna. Hotel nabízí jednolůžkové, dvoulůžkové, třílůžkové a čtyřlůžkové pokoje vybavené mimo jiné satelitní televizí, vysokorychlostním internetem a trezorem. Pokud host přijede automobilem, může jej zaparkovat do hotelové garáže hlídané kamerovým systémem a bezpečnostní agenturou. Součástí hotelu je sport centrum, kadeřnický a kosmetický

salón,

masáže,

wellness

studio,

Music

&

dance bar,

56

Vlastní práce

pivnice,billiard, copy centrum, solárium a restaurace nabízející středoevropskou kuchyni. Hotel poskytuje také cateringové služby. V hotelu Slovan lze využít čtyři menší salonky a pět konferenčních sálů vhodné pro pořádání rautů, svateb, banketů či školení. Všechny salónky jsou vybaveny konferenční technikou plně klimatizované a s wi-fi připojením. Základní služby a vybavení hotelu jsou uvedeny v příloze B Tab. 8. První sloupec uvádí typ služby či vybavení, v dalším sloupci jsou uvedeny body, kterými hodnotí danou službu oficiální jednotná klasifikace 2009-2012, třetí sloupec uvádí zda je služba či vybavení součástí hotelu či nikoliv a poslední sloupec uvádí body, které jsou za splněné kritérium přiděleny. Hotel Continental Brno * * * * třída first class Jedná se luxusní hotel umístěný nedaleko historického centra města Brna. Tento hotel poskytuje 230 komfortních pokojů, rozmístěných do kuřáckých a nekuřáckých podlaží a jeden pokoj pro handicapované. Připojení k internetu lze bezplatně využívat v celém hotelu. Parkování je možné v podzemní garáži nebo na hlídaném parkovišti. Pokoje jsou vybaveny vždy LCD televizorem, minibarem, trezorem, fénem i telefonem. Klimatizace je ve společných prostorech a jen v několika dražších pokojích. V tomto hotelu jsou umístěny dvě restaurace, kavárna a Cohiba club (bar). Hotel poskytuje také cateringové služby. Součástí hotelu je také moderní kongresové centrum s kapacitou až 400 účastníků Bezdrátové připojení internetu, kompletní konferenční servis a technické vybavení jsou samozřejmostí, které centrum poskytuje. Ostatní služby, které hotel poskytuje je směnárna, sekretářské služby, tlumočnické služby, úschova zavazadel a další. Konkrétní služby a vybavení jsou uvedeny v příloze B Tab. 9 a jsou hodnoceny stejně jako u předchozího hotelu. Holiday Inn Brno **** superior třída first class Je hotelový komplex umístěný v blízkosti brněnského výstaviště, který poskytuje vysoký standard ubytování a množství kongresových služeb. Holiday Inn Brno

Vlastní práce

57

se řadí do celosvětové sítě hotelů InterContinental Hotels Group. Hotel je vybaven 200 dvoulůžkovými pokoji s veškerým komfortem, dvěma pokoji pro handicapované, 96 nekuřáckými pokoji a kongresovou halou pro 600 osob. Pořádají se zde společenské akce jako jsou semináře, ale také velké mezinárodní kongresy a rauty. Hotel poskytuje svým zákazníkům vysokorychlostní připojení k internetu pomocí bezdrátové technologie v celém komplexu hotelu. Rovněž poskytuje službu zapůjčení automobilu nebo je možné si své auto zaparkovat na hlídaném parkovišti. K uschování cenných předmětů je k dispozici sejf na recepci a pokojové sejfy. Kromě obvyklého vybavení pro vaše pohodlí je na každém pokoji komfortní matrace s hygienickým chráničem, možnost výběru s pěti druhů polštářů, minibar a LCD televizor s čtyřiceti kanály. Všechny pokoje jsou samozřejmě klimatizované. Hotelová restaurace nabízí vybranou českou a mezinárodní kuchyni. Lobby bar poskytuje příjemné prostředí pro malá pracovní setkání a také je příjemným místem kde je možné vychutnat si svůj oblíbený drink. Zaměstnanci hotelu hovoří 6 jazyky: Anglicky, Francouzsky, Italsky, Česky, Rusky a Chorvatsky. Podrobný popis služeb s bodovým ohodnocením stejným jako předchozí hotely uvádí příloha B Tab. 10. Následující tabulka uvádí jednotlivé vybavení a služby, které hotely poskytují. Pokud hotel splňuje kritérium, je označeno počtem bodů, která za toto kritérium uděluje oficiální klasifikace, pokud je kritérium splněno, ale není obsahem klasifikace je udělena pouze znak a. Tab. 7

Srovnání hotelů

Hotel Slovan * * *

Hotel Continental Brno * * * *

Holiday Inn Brno**** superior

Zařízení pokojů: koupelna s vanou

2

2

2

koupelna se sprchou

1

1

1

wc na pokoji

1

1

1

58

Vlastní práce

klimatizace

0

4

4

možnost přípravy čaje a kávy

0

0

6

minibar

0

5

5

televize

3

3

3

wifi internet

5

5

5

tv satelit

2

2

2

trezor

4

4

4

vysoušeč vlasů

2

2

2

telefon

3

3

3

lednička

0

5

5

bezbariérový přístup

5

5

5

výtah

15

15

15

nekuřácké pokoje

1

1

1

pokoje pro alergiky

0

a

0

recepce 24 hod.

0

6

6

internetové připojení

5

5

5

úschovna cenných předmětů

3

3

3

úschovna zavazadel

1

1

1

klimatizace veřejných prostorů

4

0

4

a

a

a

čistírna

2

0

2

praní a žehlení

3

3

3

kadeřník, holič

5

0

5

sekretářské služby

0

3

3

jeden světový jazyk

2

2

2

více jak dva světové jazyky

0

0

4

restaurace

8

8

8

bar

4

4

4

obsluha na pokoj

4

4

4

snídaně

2

2

2

vinárna

0

4

4

Služby hotelu:

směnárna

Jazyková vybavenost personálu:

Gastronomické služby:

Vlastní práce

kavárna

59

0

4

4

2

2

2

a

a

a

knihovna

2

2

2

denní tisk

2

2

2

rezervace vstupenek a letenek

0

a

hotelové taxi

0

0

a a a

a a a

a a a a a

2

2

0

a

0

0

a

0

0

2

2

2

Doplňkové služby: dětská postýlka domácí zvířata povolena

cateringové služby zajištění kulturních akcí vyhlídkové jízdy přeprava vlastním dopravním prostředkem průvodce Sportovní možnosti: sálové aktivity pod vedením instruktorů Wellness: masážní studio solárium

2

2

2

fitness studio

0

0

4

Sauna

0

0

5

hlídané parkoviště

2

2

2

nehlídané parkoviště

1

0

0

garáže

3

3

3

půjčovna aut

0

0

a

8

8

8

a

a

internet

2

2

2

salónek

0

4

4

klimatizace

3

3

3

data projektor

2

2

2

a

a

a

5

5

5

Služby pro motoristy:

Kongresové a školící služby: kongresový sál auditorium

ozvučení veřejný PC s internetem

60

Vlastní práce

DVD přehrávač

a

a

a

projekční plátno

1

1

1

video projektor

2

2

2

a

0

a

1

1

1

a a

a a

a a

1

1

1

a

a

a

flipchart

1

1

1

speciální osvětlení

0

3

3

1 132

1 158

1 183

tlumočnické, překladatelské služby šatna scanner možnost rozdělení sálů (paravany) fax konferenční set

Akceptace platebních karet: možnost placení platební kartou Celkem

Zdroj: vlastní zpracování V Tabulce 7 můžeme jednoduše srovnat vybavení a služby jednotlivých hotelů, které byly ohodnoceny body. Jelikož bodové hodnoty jednotlivých kritérií byly přidělovány podle oficiální jednotné klasifikace byly hotely vyšší třídy ohodnoceny více body, tak jak je to nastaveno. Z daných kritérií bylo možné získat maximálně 189 bodů. Nejblíže je hotel Holiday Inn, který získal 183 bodů a patří do kategorie first clase superior, jako druhý nejlepší byl vyhodnocen hotel Continental patřící do třídy first clase jež získal 158 bodů. Nejméně bodů z těchto hodnocených získal hotel Slovan patřící do nejnižší srovnávané třídy standard a získal 138 bodů. Hotely byly rozděleny podle jednotlivých úseků a ty byly porovnány. Největší rozdíly jsou v zařízení pokojů, kde lze získat největší počet bodů. Hotel Slovan má podstatně méně vybavení oproti hotelu Holiday Inn. Není zde možnost přípravy čaje či kávy, v pokojích není klimatizace ani minibar. Největší rozdíl je možné vidět na fotografii, nelze srovnávat design, sjednocení barev a kvalitu používaných materiálů. Ta je v hotelu vyšší třídy podstatně lepší. V úseku služeb hotelu je na tom nejlépe hotel Holiday Inn, který nabízí všechny uvedené služby kromě pokojů pro alergiky. Naopak služby hotelu

Vlastní práce

61

Slovan i Continental jsou srovnatelné, i když jde o odlišnou třídu ubytovacího zařízení. Jazyková vybavenost je u všech tří hotelů srovnatelná. Gastronomické služby jsou srovnatelné u hotelu Holiday Inn a Continental. Hotel Slovan poskytuje podstatně méně gastronomických služeb, zejména nemá více restaurací. Hotelové a wellness služby jsou opět srovnatelné. To co poskytuje hotel Slovan neposkytuje Holiday Inn a naopak, každý má své individuální služby. Jde především o masáže, solárium, saunu a jiné. Naopak služby sportovní jsou nejvíce zastoupeny v hotelu Slovan, kde jsou prováděny pohybová cvičení s instruktorem. Kongresové služby jsou nejlépe zastoupeny v hotelu Holiday Inn a v dalších dvou hotelech jsou srovnatelné stejně tak je to i se službami pro motoristy. Akceptace plateb je stejná u všech hotelů. Obecně lze říci, že oficiální jednotná klasifikace se zaměřuje zejména na vybavení hotelu. Velice podrobně je zde popisováno vybavení pokojů, kdy každá lžíce na boty či zubní kartáček přináší další body navíc. Z prováděného průzkumu však bylo zjištěno, že právě vybavení pokoje je považováno jen za průměrně důležité oproti jiným poskytovaným službám. Naopak například kvalitní matraci na lůžku, která není v klasifikaci uvedena jako samostatné kritérium považuje většina respondentů za nejdůležitější vybavení pokoje. Některým z uváděných poskytovaných služeb nejsou přiděleny žádné body, protože taková kritéria jednotná klasifikace nezahrnuje. Patří sem zejména směnárenské

služby,

cateringové

služby,

sportovní

pohybová

cvičení

s instruktorem a jiné doplňkové služby. Nejvíce takových služeb nabízí hotel Holiday Inn, aniž by za tyto služby byl v klasifikaci ohodnocen. To co vyplývá z průzkumu jako nejdůležitější pro hosty ubytovacích zařízení je široká nabídka a kvalita stravování. Toto kritérium je v oficiální klasifikaci přísně hodnoceno a čím vyšší třída ubytovacího zařízení tím vyšší standard stravování. Pokud se host rozhoduje, které ubytovací zařízení navštíví podle nabídky

a

kvality

stravování

může

se

na

klasifikaci

spolehnout

a

62

Vlastní práce

od pětihvězdičkového hotelu očekávat opravdový luxus, který ale bude za odpovídající cenu. Z průzkumu vyplynulo, že to co klasifikace obsahuje je považováno z hlediska respondentů za průměrné, tedy za standard. Je to zejména vzhled budovy, klimatizace, parkoviště, wellness, půjčovna sportovních potřeb a jiné. To co je ze strany respondentů dále považováno za nejdůležitější je kromě stravování a pohodlné matrace, bazén, kvalifikace a vstřícnost personálu, wifi připojení v celém areálu hotelu a okolí hotelu. Ze

všech

hodnocených

kritérií

nejvíce

respondentů

ohodnotilo

za nejdůležitější kritérium hotelu kvalifikaci a vstřícnost personálu. Toto kritérium je velice těžké hodnotit a odvíjí se od každého zaměstnance, také proto není v klasifikaci uvedeno. Z toho vyplývá, že i když hotel bude za průměrnou cenu poskytovat průměrné vybavení, bude poskytovat některé doplňkové služby, kvalitní stravování a zejména bude zaměstnávat příjemný a kvalifikovaný

personál

bude

více

prosperovat

jako

drahý

hotel

s nadstandardním vybavením a vysokou cenou.

4.4 Doporučení V této části bych ráda formulovala doporučení, která povedou k úspěšnému získávání a udržení hostů v ubytovacích zařízení. K úspěšnému získání hostů je zapotřebí účinná propagace, která zaujme a přispěje k získání hosta. Jak bylo z průzkumu zjištěno nejvíce respondenty osloví propagace formou webových stránek. Tudíž každé ubytovací zařízení by mělo mít vytvořené vlastní internetové stránky s informacemi o počtu a typu ubytovacích jednotek, o typu stravování,

o ceně a doplňkových službách.

Ubytovací zařízení, které chtějí získat nové hosty by měli mít uzavřenou smlouvu s cestovní kanceláří a být umístěny v jejich katalogu, aby si ubytovací zařízení mohli zákazníci vybrat přímo v cestovní kanceláři a zejména získat zde od zaměstnanců doporučení. Nevhodnou formou propagace pro ubytovací zařízení je televizní reklama, která je finančně náročná a podle průzkumu

Vlastní práce

63

i neúčinná. Obdobné je to i s veletrhy a výstavami, které jsou stejně tak finančně náročné a pro hosty ubytovacích zařízení nedůležité. Jako specifický typ propagace pro ubytovací zařízení slouží oficiální jednotná klasifikace. Určitou nevýhodou pro hosty je to, že se k propagaci hotelového průmyslu používá různých klasifikačních systémů, oficiálních i neoficiálních. Jak je uvedeno v literárním přehledu problém klasifikace v Evropské unii spočívá v nejednotnosti, která znemožňuje srovnávat hotely v jednotlivých státech, proto byla sestavena oficiální jednotná klasifikaci ubytovacích zařízení České republiky kategorie hotel, hotel garni, penzion, motel a botel pro období let 2010-2012. Tato klasifikace zajišťuje stejné parametry kvality a pro majitele ubytovacích zařízení, které podléhají této klasifikaci zajišťuje značnou propagaci ze strany České centrály cestovního ruchu - Czech Tourism. Klasifikace může být využita u rezervačních systémů, hotelových průvodců, hotelových prospektů, reklam, či u široké škály hotelových formulářů. Aby byla klasifikace efektivnější pro klasifikované zařízení doporučení bych směřovala k označení hotelu. Kromě názvu hotelu a přidělení určitého počtu hvězdiček podle třídy, do které hotel spadá bych doporučovala k označení hvězdičkami přidat popis OFICIAL, který by ihned hosta informoval, že jde o ubytovací zařízení, které podléhá oficiální klasifikaci a mohou zde hosté očekávat všechny standardy. Takové označení by mělo být zákonem chráněno, aby jej nemohl používat každý tak jako označení hvězdičkami. Podle výsledků získaných z dotazníkového šetření bych uvedla co by mělo každé ubytovací zařízení poskytovat. Co se týče stravování měly by být poskytovány nejméně snídaně a nejlépe polopenze, které jsou z hlediska respondentů nejvyhledávanější. Tato nabízená jídla by měla být kvalitní a vydatná, což hosté požadují jako jedno z nejdůležitějších kritérií pro ubytovací zařízení. Snídaně je nejlépe poskytovat formou bufetu, kde si host může vybrat z široké škály studené i teplé kuchyně. Co se týče hlavního jídla, je forma bufetu finančně náročná, proto aby mohlo i levnější zařízení poskytovat kvalitní stravování zvolila bych asi pět jídel, které si mohou hosté vybrat a objednat, podobně jak fungují v restauracích polední menu. Jelikož jsou ubytovací

64

Vlastní práce

zařízení nejčastěji navštěvována s partnerem, měly by tomu být přizpůsobeny stoly v jídelně či hotelové restauraci. Stejně tak pokoje by měly být převážně dvoulůžkové s možností přistýlky. Kromě základního vybavení ubytovacích zařízení uváděli respondenti vybavení a služby, které by využily a považují je za důležité. Jsou to zejména bazén, široká nabídka a kvalita stravování, kvalifikace a vstřícnost personálu, wifi připojení, kvalitní matrace na lůžku, minigolf, tenisové kurty, tělocvična či sálové aktivity. Pokud ubytovací zařízení nabízí služby tělocvičny či jiné uvedené, může je nabízet také externím zákazníků mimo sezónu a získávat tak další příjmy.

Diskuse

65

5 Diskuse Teprve od roku 2004 spolupracuje Asociace hotelů a restaurací společně se svojí zastřešující organizací Hotrec na podpoře systému Oficiální jednotné klasifikace ubytovacích zařízení ČR. Tento systém je podporován Ministerstvem pro místní rozvoj. Počátkem roku 2010 začal nový systém přidělování hvězdiček, který je platný pro sedm evropských zemí, ale stále funguje na dobrovolné bázi. Hlavním cílem bylo vytvoření doporučení, které budou sloužit hotelům ke svému zlepšování a rozšiřování služeb. Jak se však ukázalo v dotazníkové šetření, většina návštěvníků je s vybavením ubytovacího zařízení spokojena, a každý jedinec má odlišný názor na doplňkové služby hotelu. V doporučení pro ubytovací

zařízení

jsem

uvedla

služby,

které

respondenti

uváděli

za nejdůležitější. Byly jimi bazén, kvalita stravování, wifi připojení, kvalitní matrace na lůžku, kvalifikace a vstřícnost personálu a okolí hotelu. Kromě posledních dvou uvedených hledisek, lze při dostatečném množství finančních prostředků toto vybavení pořídit. V otázkách týkajících se vybavení ubytovacích zařízení a poskytování služeb nastává problém neúplnosti, jelikož není možné obsáhnout všechny možnosti jak by mohly respondenti odpovědět. Z toho důvodu byla v dotazníku umístěna otevřená otázka, která dávala respondentů možnost jiné odpovědi. Ta však většinou nebyla zodpovězena a žádné jiné služby či vybavení nebylo uvedeno. Nelze však s určitostí říci, že jiné než uvedené služby nemohou být taktéž důležité. Největší

problém

shledávám

v dobrovolnosti

klasifikace,

která

je

pro ubytovací zařízení velice důležitá. Celých 83 % respondentů zná toto označení a vybírá si ubytovací zařízení, které má označení hvězdičkami. Dobrovolná klasifikace umožňuje značné rozdíly mezi hotely či jinými ubytovacími zařízeními, které jsou označeny stejným počtem hvězdiček. Lze tedy říci, že hotel nepodléhající odborné klasifikaci může být označen čtyřmi hvězdičkami, ale nebude splňovat ani polovinu povinných kategorií, které udává oficiální

klasifikace.

Ubytovací

zařízení

podléhající

oficiální

klasifikaci

66

Diskuse

vynakládají značné finanční prostředky pro dodržování standardu klasifikace i při zapsání, proto jsou v doporučení uvedeny možnosti jak zařídit jedinečnost tohoto označení. Splněný hlavní cíl vytvoření doporučení pro ubytovací zařízení by mohl v praxi posloužit pro lepší využití příležitostí ubytovacích zařízení nebo by získané informace z dotazníku alespoň mohli sloužit jako sekundární data pro další výzkumy týkající se klasifikace. Pro zjištění rozdílů mezi jednotlivými třídami byly zvoleny tři hotely, jako nejčastěji navštěvované ubytovací zařízení. Každý zvolený hotel byl umístěn v Brně, aby nevznikaly rozdíly kvůli umístění. Důvodem výběru bylo také to, že jsem tyto hotely v minulosti již navštívila nebo zde pracovala. Toto srovnání je přesné, avšak v některých případech odlišné. Podle zmíněných kritérií mají odlišné kategorie stejné vybavení, avšak největší rozdíl je v designu, kvalitě používaných materiálů, barevném sjednocení a dalších drobnostech, které dělají vyšší třídu odlišnou a kvalitnější. Vytvoření typických segmentů pro jednotlivé kategorie ubytovacích zařízení budou slouží zejména k usnadnění a správnému nasměrování propagace. Správné zacílení umožní vytvořit odpovídající corporate design, který osloví zvolený segment. Z dotazníku byly také zjištěny nejúčinnější formy propagace pro ubytovací zařízení.

Závěr

67

6 Závěr Práce se zabývá známým, ale ne příliš zkoumaným systémem oficiální klasifikace ubytovacích zařízení. Práce se soustředí na podobu systému v České republice, který byl založen v roce 2004. Vzhledem k tomu, že se podle statistických údajů počet ubytovacích zařízení, zejména hotelů, během posledních let zvýšil téměř o polovinu a na téma klasifikace nebyly zpracovány žádné studie, je potřeba na toto reagovat a přesně zjistit co tento systém znamená pro hosty i hoteliéry. Práce si klade za cíl vytvořit doporučení hoteliérům pro své zlepšování a přizpůsobení služeb hostům, čímž plní jejich přání a zároveň si tak získává stálou klientelu. K získaní potřebných preferencí návštěvníků ubytovacích zařízení, bylo využito dotazníkového šetření, kterého se zúčastnilo 106 respondentů. Dotazovaní mohli odpovídat v průběhu 30 dní, kdy byl dotazník zpřístupněn v elektronické podobě systému ReLa Provozně ekonomické fakulty. Způsob získávání informací pomocí internetu byl zvolen z důvodu menší časové náročnosti, oproti osobnímu dotazování. Osobní dotazování nebylo prováděno také proto, že by mohla být data zkreslená, jelikož by dotazování probíhalo jen v určitém typu a kategorii ubytovacího zařízení. Pomocí dotazníku bylo zjištěno v jakých typech ubytovacích zařízení se respondenti nejčastěji ubytují, kolikrát do roka a kolik nocí v takové zařízení stráví, při jaké příležitosti jsou navštěvovány, jaký typ stravování si volí, s kým zařízení nejčastěji navštěvují a v jakých pokojích se ubytují. Tyto získané obecné informace byly použity v doporučeních pro správné přizpůsobení stravování a uspořádání pokojů či jiných ubytovacích jednotek. Dále bylo dotazování zaměřeno na klasifikaci, zjištěno bylo, že většina respondentů je seznámena se systémem klasifikace a ubytuje se v zařízeních, které jsou označeny symboly klasifikace. Třetina respondentů uvedla, že jsou s navštívenými zařízeními velmi spokojeni a zařízení by znovu navštívily, ostatní uvedly, že jsou spíše spokojeni a zařízení by zřejmě také znovu navštívily. Žádný z dotazovaných neuvedl, že by byl nespokojen.

68

Závěr

Další část byla zaměřena na konkrétní typy propagace, které respondenty nejvíce ovlivní při výběru. Zde se potvrdil trend dnešního „elektronického světa“, kdy téměř všechny domácnosti vlastní počítač a využívají služeb internetu

k jednoduchému

zjišťování

potřebných

informací.

Nejvíce

respondenty při výběru ovlivní internetové stránky hotelu a informace získané z cestovních kanceláří . Zjištěná nejúčinnější propagace byla následně uvedena v doporučení pro hoteliéry. Ostatní otázky dotazníku se zaměřovaly na konkrétní vybavení a služby ubytovacích zařízení. Hodnoceny byly numerickou škálou, která určovala důležitost jednotlivého vybavení či služby. Největší důležitost kladou respondenti na vydatnou stravu, kvalitní matraci, bazén a wifi připojení. Vysoký důraz kladou také na okolí hotelu a kvalifikovanost a vstřícnost personálu. Obsahem

vlastní

práce

bylo

také

vytvoření

typických

segmentů

pro jednotlivé typy ubytovacích zařízení. Vznikly tři segmenty pro hotel, pension a jednodušší ubytovací zařízení. Pro vytvoření segmentů byly výchozí získané demografické údaje respondentů. Poslední částí vlastní práce bylo srovnání tříd hotelů. Ke srovnání byly vybrány tři hotely podléhající oficiální jednotné klasifikaci 2010-2012, umístěné ve městě Brně. Uvedeny byly všechny poskytované služby i vybavení. Některé z poskytovaných služeb nespadají do klasifikace, ale přeci je hotely nabízí. Zjištěným největším problémem klasifikace je její dobrovolnost. Ubytovací zařízení podléhající oficiální klasifikaci musejí vynakládat značné náklady a za ty sem jim dostává speciální forma propagace pomocí klasifikace. Také respondenti uváděly, že si raději vybírají klasifikovaná zařízení. Označení klasifikace však není nikterak zákoně chráněno, tudíž označení hvězdičkami mohou používat i hotely, které se oficiální klasifikace neúčastní. Zákonem chráněné označení, či doplnění hvězdiček označením OFFICIAL, by bylo krokem ke zvýšení kvality ubytovacích zařízení podléhajících oficiální klasifikaci a znemožněním klamání hostů. Pokud by došlo k odlišení označení, bylo by to přínosem při výběru ubytovacího zařízení a host by ihned věděl jaký standard může očekávat.

Literatura

69

7 Literatura BERÁNEK, J. KOTEK, P. Řízení hotelového provozu. 3, přeprac. vydání. Praha: MAG Consulting: Grada, 2003. ISBN: 80-86724-00-X. CZECHTOURISM [online]. 2011 [cit. 2011-12-04]. Dostupné z WWW: . ČESKÝ STATISTICKÝ ÚŘAD [online]. 2010 [cit. 2011-12-04]. Dostupné z WWW: . FORET, M. STÁVKOVÁ, J. Marketingový výzkum: Jak poznávat své zákazníky. 1. vydání. Praha: Grada, 2003. ISBN: 80-247-0385-8. FORET, M. TURČÍNKOVÁ, J. Cestovní ruch. 1. vydání. Brno: Mendelova zemědělská a lesnická univerzita, 2005. ISBN: 807-157-838-X. HESKOVÁ, M. A KOL.. Cestovní ruch: pro vyšší odborné školy a vysoké školy. 1. vydání. Praha: Fortuna, 2006. ISBN: 80-7168-948-3. HORNER, S. SWARBROOKE, J. Cestovní ruch, ubytování a stravování, využití volného času: aplikovaný marketing služeb. 1.vydání. Praha: Grada, c2003. ISBN: 80-247-0202-9. HOTELSTARS [online]. 2010 [cit. 2011-11-28]. Hotelstars oficiální jednotná klasifikace ubytovacích zařízení České republiky. Dostupné z WWW: . INDROVÁ, J. A KOL.. Cestovní ruch. 2. přeprac. Vydání. Praha: Oeconomica, 2009. ISBN: 978-80-245-1569-4. KIRÁĽOVÁ, A. Marketing hotelových služeb : předpoklady využití marketingu v hotelu, marketingová strategie, aktivizace marketingového mixu, koordinace marketingových činností. 1. vydání. Praha: Ekopress, 2002. ISBN: 80-86119-44-0. KOUDELKA, J. Spotřební chování a segmentace trhu. 1. vydání. Praha: Vysoká škola ekonomie a managementu, 2006. ISBN: 80-86730-01-8. KOTLER, P. Marketing for Nonprofit Organization. 5th edition. New Jersey: Englewood Cliffs Prentice Hall 1982. ISBN-13: 978-0132325479. KŘÍŽEK, F. NEUFUS, J. Moderní hotelový management: nejnovější poznatky a trendy v řízení hotelů : komplexní informace o hotelovém provozu a jeho organizaci : optimalizace provozu s ohledem na ekologii a etiku : případové studie a příklady. 1. vydání. Praha: Grada, 2011. ISBN: 978-80247-3868-0. MCDONALD, M. DUNBAR, I. Market segmentation: how to do it, how to profit from it [online].1. vydání.Oxford: Butterworth-Heinemann, 2004 [cit. 2011 1 2-08]. The central role of market segmentation in profitable growth. Dostupné z WWW:
70

Literatura

q=market+segmentation&hl=cs&ei=kpTgTsSGFoPDhAfwkryXDA&sa=X& oi=book_result&ct=result&resnum=3&ved=0CD0Q6AEwAg#v=onepage& q=market%20segmentation&f=false>. ISBN 750659815. MINISTERSTVO PRO MÍSTNÍ ROZVOJ ČR [online]. 2010 [cit. 2011-12-04]. Dostupné z WWW: . MORRISON, A. M. Marketing pohostinství a cestovního ruchu. 1. vydání. Praha: Victoria Publishing, 1995. ISBN: 80-85605-90-2. RYGLOVÁ, K. Cestovní ruch: učební texty pro studenty BA (Hons) in Business Management a studenty PEF MZLU v Brně. 1. vydání. Brno: Brno International Business School, 2003. ISBN: 80-86575-92-6. RYGLOVÁ, K. Cestovní ruch: soubor studijních materiálů. 3. rozš. vydání. Ostrava: Key Publishing, 2009. ISBN: 978-80-7418-028-6. RYGLOVÁ, K. BURIAN, M. VAJČNEROVÁ, I. Cestovní ruch - podnikatelské principy a příležitosti v praxi. 1. vydání. Praha: Grada, 2011. ISBN: 978-80-2474039-3. Schiffman, L.G. Kanuk, L.L. Consumer Behavior. 1.vydání. New Jersey: Englewood Cliffs Prentice Hall 1990. WAHLA, A. KREMZEROVÁ, D. Služby cestovního ruchu : distanční studijní opora. 1. vydání. Brno : Vysoká škola obchodní a hotelová, 2010. ISBN: 978-8087300-14-5.

Literatura

71

Přílohy

72

Literatura

Vliv klasifikace ubytovacích zařízení na účastníky cestovního ruchu

Recommend Documents