Netwerk Klachtenmanagement Vlaamse overheid Bart Weekers, Vlaams ombudsman Brussel, 4 juni 2013
Vlaams overheidspersoneel heeft precies hetzelfde recht op kwaliteit als wie anders dan ook
1. De uitnodiging van het netwerk voor klachtenmanagement vermeldt dat ik vandaag met u spreek over de werking van de Vlaamse Ombudsdienst in het licht van de nieuwe spelregels voor het klachtenmanagement; en dan wilt u toch vooral iets horen over die “interne” klachten afkomstig van de personeelsleden bij de Vlaamse overheid. Ik zal zo concreet als mogelijk zijn: mijn verhaal volgt de 3 algemene hoofdlijnen van het werk van de ombudsman en ik zal die illustreren met de contacten die de Vlaamse Ombudsdienst de voorbije vijf maanden registreerde onder zijn nieuwe bevoegdheid “personeelszaken”.1 Dat waren een twintigtal contacten (op 1699 sedert 1 januari 2013). Twintig is niet bijster veel en dat is meteen een eerste reden om deze nieuwe bevoegdheid onmiddellijk op te nemen zonder ons bestaand team van 13 uit te breiden. 2. Laten we beginnen met het meest recente contact van vorige week en dat is er meteen eentje dat we eigenlijk altijd al op dezelfde manier behandeld hebben, ook al voor we onze nieuwe bevoegdheden hadden. Dit contact 2013-1699 is namelijk een mail aan ons gestuurd door een in 1999 ontslagen vastbenoemd personeelslid van een hogeschool. Hij vraagt de ombudsman of zijn ontslag indertijd wel netjes afgewikkeld werd. De man vreest namelijk dat zijn rechten toen niet goed genoeg gevrijwaard werden, wat voor hem zou doorwerken tot de dag van vandaag. Wat doet de Vlaamse Ombudsdienst met zo’n mail? Enerzijds hebben we meteen een reply gestuurd met enkele vragen om verduidelijking omdat hij, zoals hij zelf aangaf, zijn verhaal nogal kort 1
Bij artikel 2 van het decreet van 9 november 2012 (BS 7 XII 2012 – inwerkingtreding op 17 december 2012) werd artikel 13, §2, vierde punt, van het Ombudsdecreet opgeheven; hierdoor werd de bepaling in het Ombudsdecreet geschrapt die tot dan verhinderde dat de Vlaamse Ombudsdienst kennis zou nemen van klachten die betrekking hadden op de arbeidsbetrekkingen, de werkomstandigheden of de toepassing van de rechtspositieregeling van de personeelsleden van de betrokken bestuursinstantie. De uitgebreide situering van dat decreet kan worden nagelezen in de parlementaire voorbereiding ervan, zie met name het Commissieverslag van 11 oktober 2012, in VLP 2011-2012, nr. 1699/2.
1
omschreven had. De verduidelijking werd in dat geval snel bezorgd. Anderzijds was ook duidelijk dat er nog geen contact was geweest met de eerstelijnsklachtenbehandelaar en werd de zaak voor behandeling overgemaakt aan de betrokken klachtenmanager. Zoals het er nu naar uitziet werd dat ontslag inderdaad netjes afgehandeld. Eigenlijk ziet het er nu al naar uit dat onze interventie hier vooral informerend zal zijn waarbij we hem alles zullen uitleggen en eventueel wijzen op andere mogelijkheden (of doorverwijzen naar andere diensten). Onze interventie zal wellicht vrij snel eindigen en daarmee valt dit contact te catalogeren onder de hoofdlijn 1 van het werk van de Vlaams ombudsman en die hoofdlijn luidt:
Hoofdlijn 1 - “Welkom, zoek niet verder! U bent bij ons aan het juiste adres!” 3. Mijn toelichting bij die “hoofdlijn 1” start altijd met een verwijzing naar u en naar het klachtrecht voor burgers uit het – naar Belgisch Publiek Recht nog altijd unieke - klachtdecreet uit 2001.2 Vanuit dat werk komen we namelijk vanzelf uit bij de bemiddelingsopdracht van de ombudsman op vraag van burgers die vinden dat de klachtendienst zijn werk niet goed deed. Ik spreek daar straks verder over, maar op dit punt van mijn redenering wil ik eerst aangeven dat we “slechts” zo’n 300 à 400 van die zaken openen. Alle overige mensen die de Vlaamse Ombudsdienst contacteren (en dat zijn er elk jaar dus zo’n 8.000 à 9.000, waaronder dus bijvoorbeeld dat voormalige personeelslid van die hogeschool) weten het vooral allemaal niet zo heel goed meer in een steeds ingewikkelder wordende maatschappij. Wij proberen hen welkom te heten en met een zogenaamd onmiddellijke dienstverlening binnen de week verder te helpen. En zo waren er een stuk of tien de voorbije vijf maanden. Naast dat personeelslid van die hogeschool, hadden we ook nog: - de contacten 2012-0228 en 2013-0488 van mensen met frustraties bij Vlaamse overheidsexamens. In beide gevallen vonden we hun argumenten zwak en rondden we onze tussenkomst af met de mededeling dat ze niet bij de ombudsman, maar wel bij de Raad van 2
Velen onder u hebben ervoor gezorgd dat Vlaanderen daar al een hele weg heeft afgelegd, maar allemaal samen weten we dat we tegelijk nog heel wat weg af te leggen hebben. Maar in alle bescheidenheid mogen we toch wel samen zeggen dat de zaken echt wel vooruitgaan; zo kan je er niet naast kijken dat de geïntegreerde verslaggeving per beleidsdomein op 2 jaar tijd de norm aan het worden is (zeker nu ook het beleidsdomein mobiliteit belooft om mee op de kar te springen); wat mij betreft, is het nu vooral uitkijken nog naar ruimtelijke ordening en leefmilieu en ook de sector van de sociale huisvesting zou zich kunnen laten inspireren, waarom niet?
2
State moesten zijn (wat beide verzoekers verzuimden te doen); - 2013-0002 : we legden aan een onderneming uit dat ze “de kar voor het paard spannen” als ze hun idee zouden uitvoeren om te starten met een interne ombudsman om zo “perslekken’ vanuit hun personeel te voorkomen;3 - drie contacten van mensen die vervolgens op een gegeven moment niets meer van zich lieten horen, te weten respectievelijk een contactname (2013-0382) door een slachtoffer van een lastercampagne bij een OCMW die dwang voelt om vrijwillig ontslag te nemen en aan wie we vragen om wat specifieker te zijn; en een contactname (2013-0723) door een leerkracht met een waslijst van vage beschuldigingen over zijn eigen onderwijsinstelling en aan wie we ook vragen om wat specifieker te zijn; en een contactname (20131206) door een personeelslid van een Vlaamse overheidsdienst die ongerust is over het eigen takenpakket en aan wie we aanraden om toch even te overleggen met diensthoofd; -2013-0693 laat zich kort samenvatten als “eerst intern klagen, vooraleer je naar externe instanties komt”. Dit personeelslid sprak de ombudsman over een gevaarsituatie op het werk. Maar het bewijs bleek wankel en bovendien was het personeelslid meteen naar ombudsman en FOD WASO gestapt zonder langs te zijn gegaan bij zijn leidinggevende (wat hier eerder aangewezen was geweest); - 2013-1647 : ombudsman bevestigt VPS; wie elders vast benoemd wordt (ook al is dat tijdens een verlof zonder wedde bij de Vlaamse overheid) neemt automatisch ontslag bij de Vlaamse overheid. 4. Een tiental zaken dus, maar we durven toch wat voorzichtige conclusies te formuleren. Het gaat stuk-voor-stuk om heel herkenbare zaken voor ons bij de Vlaamse Ombudsdienst, met resultaten die sporen met resultaten die we intern zijn gaan kwalificeren onder de rubriek “Ik maakte het verschil in een dag of een week”. Resultaten, waarbij we mensen of organisaties soms even een stuk bevestiging bieden (over dat principe bijvoorbeeld dat je niet op twee plaatsen tegelijk vastbenoemd kan zijn) of wat advies verlenen (over de aanpak van die lekken vanuit dat personeel van die onderneming). En dat is dus precies wat die hoofdlijn 1 van het werk van de Vlaamse Ombudsdienst is: de mens op zo’n moment even iets meegeven en hem zeker niet van het kastje naar de muur sturen.
3
Hopelijk heeft de onderneming nu begrepen dat het andersom werkt: een organisatie moet eerst zelf een kwaliteitsbeleid willen voeren en daarom eventueel een interne ombudsman aanstellen; pas vervolgens kan de organisatie erop rekenen dat het personeel liever bedrijfsambassadeur is dan klokkenluider.
3
5. Zoals deze zaal weet, is een belangrijk hulpmiddel daarbij het contact center van de Vlaamse overheid op het gratis nummer 1700 en de website www.vlaanderen.be. De ombudsman rekent daarbij sterk op een verdubbeling van dat miljoen telefoontjes naar 1700 en die 2,8 miljoen kliks op de website www.vlaanderen.be. We vertalen die ambitie naar de slogan “elk van de 6 miljoen Vlamingen elk jaar één keer bij 1700 of op www.vlaanderen.be”. Onze echte ambitie daarbij moet zijn: “spontane bekendheid” van deze kanalen, en waarom niet? ook voor interne zaken. Het is alvast een opsteker dat ik begrijp dat het meldpunt integriteit voor een samenwerking kiest met de 1700. Ik kan deze zaal enkel maar aanbevelen om deze boodschap binnen de eigen organisatie te verspreiden. Hoe meer bestuursinstanties op de kar springen van de 1700, hoe dankbaarder de burger u ervoor zal zijn!
Hoofdlijn 2 - Probeer oplossingsgericht standpunten te verzoenen 6. Maar als er dus zo’n 300 à 400 keer per jaar sprake is van een doorgedreven conflict, dan proberen we oplossingsgericht standpunten te verzoenen, en sedert kort zitten daar dus ook personeelskwesties tussen. Omdat de bevoegdheid zo nieuw is, loopt ze nog niet echt vaak over de dubbele lijn. Na vijf maanden is het veel te vroeg om conclusies te trekken, maar een paar evidenties zijn er natuurlijk wel, zoals: resultaten in deze dossiers bereik je maar – net zoals dat het geval is bij zowat alle andere “echte” dossiers bij de ombudsman – via complementaire acties (“samenspel”); en de vragen en uitdagingen zijn niet altijd even nieuw als ze soms op het eerste gezicht lijken. Laten we dat even bekijken aan de hand van de drie categorieën van dossiers, die zich aftekenen. 6.1. Een eerste “organisatorische” categorie is eigenlijk niet echt nieuw voor de Vlaamse Ombudsdienst, want het zijn zaken die we altijd al behandeld hebben (soms samen met de Interne Audit van de Vlaamse Administratie of andere partners binnen het virtueel bureau), weze het dat we ze in het verleden onder de klokkenluidersregeling4 deden of soms onder onze bevoegdheid “van oudsher” om problemen te onderzoeken die te maken hebben met de organisatie van de dienst. Zo ging er heel wat energie naar een uiteindelijk grotendeels onterecht bevonden5 klacht van personeelsleden van een grote Vlaamse bestuursinstantie die vonden dat er van alles organisatorisch fout liep op hun werkplek en die aanvoerden daar 4
We springen spaarzaam om met onze klokkenluidersbevoegdheid, maar ons recente laatste jaarverslag rapporteert wel verzoening in drie van de vier gerapporteerde lopende klokkenluiderszaken (Vlaamse Ombudsdienst, jaarverslag kalenderjaar 2012, a.w., sub 8, 10, en 25). 5 Maar we konden de zaak wel buiten de klokkenluidersregeling houden en dat was toch een belangrijk opzet van de wijziging van het Ombudsdecreet.
4
ook persoonlijk het slachtoffer van te zijn (2012-0295). Het zal u niet verbazen: bekeken vanuit het standpunt van deze personeelsleden hebben we hier niet meteen oplossingsgericht standpunten verzoend, al ontvingen we vorige woensdag toch wel volgende mail uit de hoek van de verzoekers: “Ondanks ons meningsverschil bedank ik u en uw collega voor het geleverde werk, de moeite en tijd die jullie er hebben ingestoken.” Het blijft een uitdaging om de juiste maat te vinden in zulke zaken. Maar ook hier gebruiken we technieken die we al veel langer hanteren in andere aangelegenheden, zoals bijvoorbeeld : (1) een eerder beknopt te houden intake gesprek; (2) zogenaamd preliminair onderzoek van de eerste gegevens en selectie van de meest relevante aspecten; (3) onderzoek & analyse van het onderzoeksresultaat; (4) op basis daarvan: het gewicht van alle andere aspecten van de zaak inschatten en aan de betrokkenen meedelen wat hij of zij verder nog mag verwachten.
6.2. Een tweede categorie zijn totnogtoe een zestal personeeltechnische dossiers; te denken valt dan eerst aan vijf zuiver personeeltechnische zaken, zoals - 2012-0278 : dit was eind december 2012 onze allereerste zaak onder de nieuwe bevoegdheid. Draait rond een tekort in dienstanciënniteit in Vlimpers (met gevolgen voor loon en pensioen). Zou naar het eerste zeggen van de overheid te maken hebben met ‘afrondingsregels’, maar bleek uiteindelijk toch een administratieve fout; de ombudsman verzoent zich ook met de wijze waarop de overheid die fout herstelt; - 2013-0419, 2013-0868, en 2013-1718 : we zijn momenteel o.a. mee compromisvoorstellen aan het formuleren om individuele situaties te regelen van personeelsleden van de Vlaamse overheid op het vlak van hun verloning; - in de klokkenluiderszaak 2013-0001 zijn we op 7 februari 2013 zelfs tot in een parlementaire commissie getrokken omdat we de terreinsituatie bij de loodstoelagen al te gortig vonden en nog steeds vinden trouwens.6 Maar voorts valt ook de zaak 2012-0301 onder het technischorganisatorische omdat we vooral het communicatie-aspect onthouden. Die zaak draaide rond een nog jonge ambtenaar die vervroegd op pensioen werd gestuurd (2012-0301).7 We zagen hier de overheid 6
Hand. VLP 2012-2013 vergadering C115-OPE9 van de parlementaire commissie voor Mobiliteit en Openbare Werken. 7 Wat de grond van de zaak betreft, heeft de ombudsman weinig tot niets voor hem kunnen betekenen (onder andere omdat we pas heel laat in deze zaak werden geraadpleegd; maar meer ten gronde ook omdat de brede problematiek veel te complex is).
5
“naast mekaar door” communiceren. Pijnlijk gevolg daarvan was dat deze jongeman nog een positieve brief ontving van de minister van Ambtenarenzaken, terwijl de personeelsdienst van zijn eigen beleidsdomein op datzelfde moment heel goed wist dat de man regelrecht aan het afstevenen was op een vervroegde pensionering. Maar ook deze tweede categorie van personeeltechnische dossiers, zijn voor de Vlaamse Ombudsdienst - die nooit een “one issue”-speler is geweest, maar het gewoon is om zich te buigen over dossiers in alle mogelijke en onmogelijke hoeken van het overheidsoptreden - niet onoverkomelijk nieuw of lastig. Dit is de tweede reden die ons ertoe gebracht heeft om deze bevoegdheid onmiddellijk op te nemen zonder momenteel nog veel extra vorming binnen ons bestaande team. Wat daarbij natuurlijk altijd wel de absolute gouden regel van de ombudsman blijft: elkeen moet binnen zijn eigen rol blijven. Niet de ombudsman, maar die entiteiten moeten bijvoorbeeld die communicatielijnen nu verbeteren. Want inderdaad, complementair werken of “samenspel”, dat is dus ook weten, maar vooral aanvoelen waar de core business van de eigen toegevoegde waarde (en die van andere instanties) begint en eindigt.
6.3. Deze vaardigheid komt vanzelfsprekend bij uitstek van pas bij de derde en laatste categorie van onze personeelsdossier en dat zijn de dossiers van mensen in een loopbaanimpasse. - zo hebben we ondertussen al eens geoordeeld dat een tussenkomst van de ombudsman bij de leidinggevende niet in het belang van het personeelslid zou zijn; en adviseerden het betrokken personeelslid over wat er dan wel te doen stond (bij voorkeur “doorzetten” of anders “coaching en muteren”); - in nog een andere situatie, lijken we een beetje te hebben meegeholpen om uit de impasse te geraken (onder andere door aanwezig te zijn op een verzoeningsgesprek); - in weer een ander geval lukte dat bijvoorbeeld niet, ondanks een samenwerking met onze collega’s van het Centrum voor gelijkheid van kansen & racismebestrijding; - ... (het is niet aangewezen om exhaustief te zijn in deze delicate zaken) 7. Tot slot nog iets over onze resultaten in deze dossiers (veel te vroeg natuurlijk, want het gros ervan loopt nog). Er is weinig reden om aan te nemen dat onze resultaten fundamenteel anders zullen zijn dan onze algemene trend. Die algemene trend is dat we regelmatig een verzoening bereiken (totnogtoe bijvoorbeeld dus in die zaak rond Vlimpers of toch 6
ook wel enigszins bij die ene loopbaanimpasse); niet zo heel vaak hebben we een “niet-verzoening”; maar nog het vaakst zijn we toch nog bezig met dingen die niet (meer) in aanmerking komen voor verzoening van standpunten (zoals in die zaak van die vroegtijdige pensionering of bij die andere loopbaanimpasses). We hebben uit onze nieuwe bevoegdheid trouwens ook al dingen geleerd voor onszelf. Zo lieten enkele opeenvolgende dossiers bij dezelfde bestuursinstantie ons toe om een beter globaal zicht te krijgen op de cultuur om met het personeel om te gaan aldaar. En we leren ook andere dingen, die soms minder “speciaal” zijn, als ze op het eerste gezicht lijken: zo moest ook ik me even in het haar krabben toen een would be klokkenluider me onlangs meedeelde dat hij een stiekeme smartphoneopname had van dat moeilijke gesprek met zijn baas. Maar eigenlijk verschilt de vraag naar onze omgang daarmee, niet zo gek veel van de vraag wat we moeten doen met een vanuit de verzorgingstas gemaakte geluidsopname van een huilende baby in de crèche? Een moeilijke, maar die gaat dus veel breder dan de personeelsproblematiek en ik zal u via het netwerk een opener voor het debat bezorgen. Reageer gerust, mijn tekst zal aangeven hoe en waar.
Hoofdlijn 3 - Het recht op kwaliteit 8. U heeft het ondertussen begrepen: ik zie mijn eigen werk en dat van u niet zozeer als het werk van de ultieme beschermheer of -dame tegen onbehoorlijk bestuur. Ik zie onszelf wel als een onderdeel van en een pleitbezorger voor het recht op kwaliteit. De 21ste eeuw verwacht namelijk meer van de overheid dan alleen maar die beginselen van behoorlijk bestuur (motivering, onpartijdigheid, …). Vandaag weten we dat we deze beginselen in de 20ste eeuw toch vooral hebben ontdekt doorheen rechtspraak over situaties van “hoe het duidelijk niet moest”. Voorbeelden van het omgekeerde dus, voorbeelden van onbehoorlijk bestuur. Vandaag moet het draaien om oplossingen die administraties (zelf moeten) bedenken om de dienstverlening te verbeteren. Om goede trekkende praktijkvoorbeelden ook in het personeelsbeleid, waarbij we juridische haarklieverij achter ons kunnen laten. Daarbij heeft zelfs ons klachtdecreet zijn beste tijd gehad: in het bestuursrecht van de 21ste eeuw zal het maar vanzelfsprekend zijn dat de burger, maar ook het eigen personeelslid een klachtrecht heeft en de overheid een klachtendienst. Beide zijn namelijk maar een onderdeeltje van een veel belangrijker recht, namelijk “het recht op kwaliteit bij de dienstverlening door de overheid”. Ik zie werkelijk niet in waarom het Vlaams overheidspersoneel daarbij anders behandeld zou moeten worden dan wie anders dan ook.
7
Afsluiten doe ik met een duidelijke oproep aan u allen. Ga aan de slag met uw nieuwe bevoegdheid! - Door even gezond verstand te gebruiken en repliek te geven (hoofdlijn 1); - Of als er meer aan de hand is; door zelf iets uit te zoeken; of als het delicater ligt (geschil met leidinggevende, pestklacht) door goed door te verwijzen. Eerst intern - cfr het overzicht van Kistien Vebraeken - dan extern naar ombudsman bijvoorbeeld of elders, waar nodig.
8
