VIII ANALISIS SERVICE QUALITY DALAM MEMBENTUK KEPUASAN DAN LOYALITAS
Faktor – faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen dapat diidentifikasi dengan melihat faktor eksternal dan internak yang mempengaruhi kepuasan konsumen dengan menggunakan analisis SEM. Menurut Iman Ghozali dan Faud (2008) SEM adalah generasi kedua teknik analisis multivariate yang memungkinkan peneliti untuk menguji hubungan antara variabel yang kompleks baik recursive maupun yang non-recursive untuk memperoleh gambaran menyeluruh mengenai keselutruhan model. SEM dapat menguji secara bersamasama : 1. Menguji kesalahan pengukuran sebagai bagian yang tidak terpisahkan dari SEM 2. Melakukan analisi faktor bersamaan dengan pengujian hipotesis
8.1.
Spesifikasi Model Penelitian ini menggunakan Model yang digunakan dalam penelitian ini
terdiri dari lima variabel laten eksogen, 18 variabel manifest yang merupakan hasil uji validitas dan reliabilitas, dua variabel laten endogen, dan empat variabel manifest sebagai indikator variabel laten endogen. Model SEM yang dibentuk adalah model hybrid atau full SEM model dimana model hybrid merupakan model gabungan antara model struktural dan model pengukuran. Model struktural merupakan model yang menggambarkan hubungan-hubungan yang ada di antara variabel-variabel laten baik variabel laten endogen dan variabel laten eksogen. Sedangkan model pengukuran menunjukkan hubungan antara variabel indikator dengan variabel laten eksogennya atau seberapa kuat variabel indikator mampu mengukur setiap variabel laten eksogennya, dan pada penelitian ini model pengukuran yang diterapkan adalah model pengukuran kon-generik dimana setiap variabel teramati hanya berhubungan dengan satu variabel laten. Model SEM dapat digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh antara variabel laten eksogen yaitu variabel tangibles (ξ1), variabel reliability (ξ2), variabel responsiveness (ξ3), variabel assurance (ξ4), dan variabel emphaty
67
(ξ5) dengan variabel endogen yaitu kepuasan (ε1), serta hubungan antara kepuasan dengan loyalitas (ε2). Besarnya loading antara variabel indikator dengan variabel laten digambarkan dengan lambda (λ) yang merupakan koefisien yang menunjukkan seberapa besar pengaruh variabel indikator dalam membangun atau membentuk variabel laten. Nilai λ yang paling besar menunjukkan variabel indikator tersebut merupakan faktor yang paling berpengaruh dalam membentuk variabel laten. Model hybrid yang telah dibuat dapat dibentuk dalam sebuah diagram lintasan model (diagram path) sehingga pemahaman terhadap hubungan antar variabel pada model lebih mudah. Pembentukan variabel pada model SEM haruslah berdasarkan teori atau penelitian terdahulu. Secara keseluruhan hubungan antara model struktural dan model pengukuran didasari oleh teori para ahli. Teori pertama yang digunakan untuk menetapkan variabel eksogen adalah lima dimensi kualitas pelayanan dapat membentuk variabel kepuasan. Teori mengenai kepuasan yang dirasakan oleh konsumen dapat menciptakan loyalitas terhadap Restoran Mira Sari dijadikan sebagai dasar membangun hubungan antara variabel kepuasan dengan variabel loyalitas. Teori lainnya yakni variabel loyalitas dapat diamati melalui berbagai indikator seperti melakukan kunjungan kembali, respon atau sikap terhadap kenaikan harga, dan merekomendasikan kepada orang lain.
8.2.
Identifikasi Model Setelah model disusun, langkah berikutnya adalah melakukan identifikasi
model untuk menentukan apakah model tersebut dapat diduga. Berdasarkan tahap ini, suatu model dapat diduga apabila besarnya derajat bebas model lebih dari atau sama dengan nol. Dalam penelitian ini, nilai hasil uji degree of freedom model sebesar 201. Derajat bebas yang bernilai positif menunjukkan model tergolong ke dalam kategori overidentified. Hal tersebut berarti model yang dibangun merupakan model dengan jumlah parameter yang diestimasi lebih kecil dari jumlah data yang diketahui atau terdapat berbagai kemungkinan dugaan bagi parameter-parameternya.
68
8.3.
Estimasi Model Tahap estimasi dilakukan untuk memperoleh nilai atau koefisien yang
terdapat dalam model. Metode estimasi yang digunakan yaitu Unweighted Least Squares. Hasil SEM yang telah diestimasi dalam hasil estimasi berupa standardized solution yang dapat dilihat pada diagram lintas hasil pengolahan.
0.77
X11
0.85
X12
0.67
X13
0.86
X14
0.81
X16
0.26 0.39 0.43 0.20 0.39 0.26 0.53
TANGIBLES
RELIABLE
0.82
X17
0.68
X21
0.53 0.69
0.76
X22
0.23
0.46
X23
0.44
X31
0.73
X32
0.83
X33
0.73
X41
0.57
X42
0.46
X43
0.46
X51
0.87
X52
0.41 0.36 0.26 0.66 0.66
0.82
0.74
Y21
0.60
KEPUASAN
0.49 0.58 1.25
RESPONSIVE NESS
0.68 0.50
ASSURANCE
LOYALITAS
0.36
Y22
0.82
Y23
0.55
0.54
0.68 0.76
Y11 0.49
EMPHATY
0.55 0.75
Chi-Square=69.54, df=201, P-value=1.00000, RMSEA=0.000
Gambar 8. Diagram Lintasan Model Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Restoran Mira Sari, Estimasi Standardized Solution
Gambar diatas yang merupakan model hasil estimasi standardized solution digunakan untuk mengetahui tingkat keeratan hubungan antar variabel yang terdapat dalam model. Melalui model pengukuran dapat diketahui nilai muatan faktor (factor loading) yang merefleksikan seberapa kuat variabel indikator mengukur setiap variabel laten endogen dan eksogen. Sedangkan melalui model struktural dapat diketahui besaran koefisien gamma dan beta yang menunjukkan keeratan hubungan antar variabel laten.
69
8.4.
Uji Kecocokan Model Setelah tahap estimasi maka selanjutnya model harus diuji kembali
kecocokannya menggunakan ukuran kecocokan yang sama dengan pengujian sebelumnya. Nilai hasil uji degree of freedom model yang telah mengalami proses respesifikasi telah sesuai dengan model fit seperti pada model sebelumnya dimana derajat bebas bernilai positif yakni sebesar 201. Nilai hasil uji RMSEA model untuk mengukur penyimpangan nilai parameter model dengan matriks kovarian populasinya sebesar yaitu 0,000. Nilai RMSEA tersebut juga telah sesuai dengan nilai yang disarankan untuk model fit yaitu ≤ 0,08 atau ≤ 0,05. Nilai GFI yang digunakan untuk menunjukkan seberapa besar model mampu menerangkan keragaman data, bernilai 0,96 dan telah sesuai dengan kriteria good fit karena nilai GFI ≥ 0,90 sehingga masuk dalam kategori model fit. Nilai CFI (Comparative Fit Index) model sebesar 0,83. Nilai CFI tersebut terlihat lebih baik dari hasil uji kecocokan pada model awal. Dari hasil uji ini diperoleh nilai P-value model yang sama dengan nilai P-value dari model yang belum mengalami respesifikasi yakni sebesar 1,00000 dan nilai tersebut telah memenuhi nilai yang disarankan yaitu > 0,05. Hasil uji kesesuaian model ini dapat dilihat pada Tabel 6. Tabel 6 Goodness of Fit Model SEM Setelah Estimasi No. 1. 2.
3. 4.
5.
6.
Goodness Of Fit P-value Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA) Root Mean Square Residual (RMR) Goodness of Fit Index (GFI)
Cut Off Value P-value ≥ 0,05 = close fit RMSEA ≤ 0,05 = close fit 0,05 < RMSEA ≤ 0,08 = good fit 0,08 < RMSEA ≤0,10 = marginal fit RMSEA > 0,10 = poor fit RMR ≤ 0,05 atau ≤ 1,0 = close fit
GFI ≥ 0,90 = close fit 0,80 ≤ GFI < 0,90 = marginal fit GFI < 0,80 = poor fit Adjusted Goodness-of-Fit AGFI ≥ 0,90 = close fit Index (AGFI) 0,80 ≤ AGFI < 0,90 = marginal fit AGFI < 0,80 = poor fit Comparative Fit Index CFI ≥ 0,90 = good fit (CFI) 0,80 ≤ CFI < 0,90 = marginal fit CFI < 0,80 = poor fit
Hasil Estimasi Model Awal 1,00000
Keterangan Close fit
0,00
Close fit
0,083
Close fit
0,98
Close fit
0,96
Close fit
0,91
Close Fit
70
8.5
Hubungan Antar Variabel Structural Equation Model Koefisien hasil estimasi model menunjukkan hubungan antar variabel
yang diinterpretasikan untuk menggambarkan keeratan hubungan suatu variabel dengan variabel lainnya. Berdasarkan nilai uji-T pada diagram lintasan yang telah direspesifikasi,
hubungan
antar
variabel
tersebut
lebih
mudah
untuk
diinterpretasikan. Jika nilai Thitung > Ttabel dengan (α) 0,05 (Ttabel= 1,96), berarti suatu variabel berpengaruh nyata atau signifikan terhadap variabel lainnya. Berikut adalah diagram lintasan model kepuasan dan loyalitas konsumen Restoran Mira Sari berdasarkan nilai uji-T beserta penjelasan mengenai hubungan antara variabel-variabel yang ada pada model SEM yang telah sesuai dengan kriteria goodness of fit model. 7.81 7.60 12.38 11.83 11.05 11.72 7.82 10.26 4.85 4.55 9.27 11.70 9.80 6.74 5.01 5.01
X11 X12 X13 X14 X15 X16
3.76 9.84 9.73 3.17 4.65 6.49 11.65
TANGIBLES
2.25
3.19
Y11
9.07
Y21
5.66
X17 X21
4.61 11.50
X22
4.41
X32 X33
16.04 11.72 7.53
X41
11.20 14.62
X42
16.16
X43
12.82
X51
2.27
X52
1.04
2.85
X23 X31
RELIABILITY
RESPONSIVE
KEPUASAN
2.00 5.29
2.75 LOYALITAS 2.30 ASSURANCE
2.14
Y22
11.00
2.53 Y23
5.00
EMPHATY
3.68 16.77
Chi-Square=69.54, df=201, P-value=1.00000, RMSEA=0.000
Gambar 28. Diagram Lintasan Model Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Restoran Mira Sari Berdasarkan Nilai T-Value
71
Dari hasil output yang telah digambarkan dalam diagram path, setelah dianalisis dengan menggunakan SEM dan juga uji signifikansi. Dapat dilihat pada Gambar,
dari kelima variabel laten, terlihat bahwa variabel Reliability tidak
berpengaruh
secara signifikan terhadap terbentuknya kepuasan konsumen
Restoran Mira Sari hal tersebut dapat dilihat dari nilai koefisien yang menunjukkan nilai 1,04 artinya nilai tersebut kurang dari nilai t-tabel yaitu 1,96. Keempat variabel lain, yaitu variabel tangibles, responsiveness, assurance dan emphaty berpengaruh secara signifikan terhadap terbentuknya kepuasan konsumen Restoran Mira Sari. Sementara itu, semua variabel tangibles, responsiveness, assurance dan emphaty menunjukkan nilai koefisien positif, yang bearti variabel-variabel tersebut memberikan pengaruh terhadap peningkatan kepuasan secara total. Hal ini berarti keempat variabel dari dimensi kualitas pelayanan tersebut lebih dapat membangun kepuasan konsumen Restoran Mira Sari daripada variabel reliability. Variabel Reability tidak berpengaruh nyata karena bisa jadi variabel ini tidak terlalu diperhitungkan konsumen dalam membentuk kepuasan dan loyalitas. Selain itu, variabel kepuasan dan loyalitas juga memiliki hubungan yang berpengaruh signifikan. Untuk ketiga indikator dari variabel loyalitas, yakni keinginan untuk berkunjung dan membeli kembali, respon atau sikap terhadap kenaikan harga, dan keinginan merekomendasikan Restoran Mira Sari ke orang lain memiliki pengaruh yang nyata atau signifikan terhadap loyalitas.
8.5.1 Hubungan Antara Variabel Indikator (λx) terhadap Variabel Laten Eksogen (Dimensi Kualitas Pelayanan (ξ)) Hubungan yang dijelaskan pada sub bab ini merupakan hubungan dari setiap variabel yang terbentuk berdasarkan dimensi kualitas pelayanan dengan masing-masing variabel indikatornya. Hubungan yang menunjukkan keeratan atau kekuatan variabel indikator dalam mengukur variabel latennya dapat dilihat pada model pengukuran. Besarnya pengaruh dari setiap variabel indikator terhadap variabel latennya dinilai dari besarnya koefisien atau nilai loading factor (λ). Semakin besar nilai muatan faktor yang dimiliki berarti semakin besar pula pengaruh dari indikator tersebut terhadap variabel latennya yang mampu
72
membentuk kepuasan konsumen Restoran Mira Sari. Koefisien loading factor variabel indikator dalam model pengukuran dapat dilihat pada table dibawah ini
Tabel 7. Nilai Koefisien Loading Factor Variabel Indikator Variabel Laten
Variabel Indikator X11 X12 X13 X14 X15 X16 X17 X21 X22 X23 X31 X32 X33 X41 X42 X43 X51 X52
Muatan Faktor 0,26 0,39 0,43 0,20 0,42 0,48 0,53 0,53 0,69 0,23 0,41 0,36 0,26 0,66 0,66 0,76 0,55 0,75
Kepuasan (ε1) (variabel laten endogen)
Y11
0,49
Loyalitas (ε2) (variabel laten endogen)
Y21 Y22 Y23
0,68 0,36 0,54
Tangibles (ξ1) (variabel laten eksogen)
Reliability (ξ2) (variabel laten eksogen) Responsiveness (ξ3) (variabel laten eksogen) Assurance (ξ4) (variabel laten eksogen) Emphaty (ξ5) (variabel laten eksogen)
1) Hubungan Variabel Indikator terhadap Dimensi Tangibles Awalnya dimensi tangibes dibangun oleh tujuh variabel indikator, ketujuh indikator tersebut diantaranya tampilan restoran, keteraturan dekorasi, ketersedian area parker,kemudahan mencapai lokasi, pencantuman informasi pada menu (seperti harga dan gambar), ketersediaan fasilitas umum (seperti toilet dan musholah) dan penampilan fisik pegawai Berdasarkan hasil analisis data pada uji-T, ketujuh variabel indikator dimensi tangibles berpengaruh signifikan terhadap variabel tangibles. Hal ini berarti apabila dilakukan perubahan kinerja pada ketujuh atribut tersebut, maka akan mempengaruhi kepuasan konsumen pada dimensi tangibles. Dari tujuh variabel indikator dimensi tangibles, variabel penampilan fisik pegawai memiliki nilai muatan faktor paling besar yaitu 0,53. Hal ini menjadikan variabel
73
penampilan fisik pegawai sebagai indikator yang memiliki kontribusi terbesar atau menjadi pertimbangan utama dalam membentuk kepuasan konsumen terhadap dimensi tangibles. 2) Hubungan Variabel Indikator terhadap Dimensi Reliability Variabel indikator kesesuaian harga dan kualitas produk dan pelayanan memiliki kontribusi terbesar dalam membangun kepuasan konsumen terhadap dimensi reliability dengan nilai muatan faktor tertinggi sebesar 0,69. Hal ini serupa dengan pernyataan responden yang menyatakan setuju bahwa Restoran Mira Sari menawarkan harga sesuai dengan kualitas produk dan pelayanannya sehingga
kebutuhan
konsumen
terpenuhi
terutama
bila
konsumen
memerlukannya. Meskipun demikian, masih terdapat beberapa konsumen yang kecewa akibat pengalaman sehingga ia harus menunggu dalam waktu tertentu untuk memperoleh produk yang diinginkannya. Peningkatan kinerja atribut ini dapat meningkatkan kepuasan konsumen karena atribut ini merupakan pertimbangan utama pada dimensi reliability. Variabel indikator yang terkecil mengukur dimensi reliability adalah ketelitian dalam pencatatan dan permintaan konsumen dengan nilai muatan faktor sebesar 0,23. tetapi merupakan salah satu faktor yang menjadi pertimbangan konsumen dalam melakukan pembelian, namun indikator tersebut bukan menjadi indikator utama dalam membentuk kepuasan responden terhadap dimensi reliability. 3) Hubungan Variabel Indikator terhadap Dimensi Responsiveness Dimensi responsiveness ini diukur dengan tiga variabel indikator, yakni kecepatan pegawai dalam melayani konsumen, ketanggapan pegawai dalam melayani konsumen dan ketersediaan pegawai memberikan penjelasan Berdasarkan hasil uji-T, ketiga variabel indikator yang tersisa memiliki pengaruh yang nyata atau signifikan dalam membentuk kepuasan terhadap dimensi responsiveness. Variabel indikator kecepatan pegawai dalam melayani konsumen memiliki nilai muat faktor tertinggi yaitu 0.41, ketanggapan pegawai dalam melayani konsumen memiliki nilai muat faktor 0.36 dan ketersediaan pegawai memberikan penjelasan memiliki nilai muat faktor sebesar 0.26. Hal ini berarti kecepatan pegawai dalam melayani konsumen menjadi pertimbangan
74
utama dibanding kecepatan pegawai. Sebagian besar responden berpendapat bahwa pegawai selalu sigap dalam melayani konsumen yang datang berkunjung. Sementara itu, variabel indikator dengan nilai muatan faktor terkecil adalah ketersediaan pegawai memberikan penjelasan memiliki nilai muat faktor sebesar 0.26.. Hal ini disebabkan karena karena mereka melihat bahwa pegawai kurang sigap dalam melayani konsumen.. 4) Hubungan Variabel Indikator terhadap Dimensi Assurance Dimensi assurance dibentuk oleh tiga variabel indikator yang merupakan hasil eliminasi indikator yang tidak signifikan. Tiga variabel indikator yang dinyatakan memiliki pengaruh yang nyata dalam membentuk kepuasan terhadap dimensi assurance ini adalah pegawai bersikap ramah dan sopan, pengetahuan pegawai terhadap atribut dan produk, dan produk terjamin kehalalannya. Kinerja dari ketiga atribut tersebut akan mempengaruhi kepuasan konsumen sesuai dengan apa yang dirasakannya. Berdasarkan nilai muatan faktor yang terdapat pada setiap hubungan antara variabel indikator dengan variabel laten yakni dimensi assurance, dapat diketahui bahwa variabel indikator yang paling dominan mengukur dimensi ini adalah kehalaln produk (X43) dengan nilai muatan faktor sebesar 0,76. Hal ini dikarenakan atribut tersebut menjadi pertimbangan utama dalam membentuk kepuasan pada dimensi assurance. Disamping itu, sebagian responden responden merasa aman untuk mengkonsumsi makanan di Restoran Mira Sari karena ada surat keterangan dari dinas kesehatan, ijin usaha dan halal dari MUI sehingga konsumen dapat melihat sertifikasi halal produk secara langsung. Surat keterangan ini berasal dari dinas pertanian kabupaten setempat yang secara rutin sesuai dengan masa berlaku surat tersebut. 5) Hubungan Variabel Indikator terhadap Dimensi Emphaty Dimensi emphaty dibentuk oleh dua variabel indikator, yaitu pegawai memberikan perhatian secara personal dan pegawai bersikap adil dengan melayani konsumen sesuai dengan urutannya. Kinerja kedua atribut mampu mempengaruhi kepuasan konsumen karena kedua atribut tersebut memiliki pengaruh yang signifikan terhadap dimensi ini.
75
Berdasarkan nilai muatan faktor yang didapat, diketahui bahwa indikator yang memiliki muatan faktor terbesar dalam mengukur dimensi emphaty yakni pegawai bersikap adil dengan melayani konsumen sesuai dengan urutannya sebesar 0,75. Hal ini berarti indikator ini merupakan atribut yang paling dipertimbangkan oleh responden dan dapat memenuhi harapannya. Sebagian besar responden berpendapat pegawai sudah mampu berlakua adil dalam melayani tanpa membeda-bedakan. Variabel indikator yang terkecil mengukur dimensi ini adalah pegawai memberikan perhatian secara personal sebesar 0,51. Walaupun demikian, terdapat beberapa responden yang setuju dengan pegawai yang mampu memberikan perhatian secara khusus jika memang konsumen benar-benar membutuhkan berbagai macam hal dan menyenangkan, namun adapula konsumen yang tidak merasakan kegiatan tersebut karena tidak pernah mengalami keluhan atau tidak menyampaikan keluhannya kepada pihak restoran. Secara keseluruhan dapat disimpulkan bahwa variabel indikator yang paling memenuhi harapan responden dan yang paling dominan dalam mengukur dimensi emphaty.
8.5.2 Hubungan Antara Variabel Indikator (λy) terhadap Variabel Laten Endogen (Kepuasan (η1) dan Loyalitas (η2)) Setiap indikator memiliki keeratan hubungan yang berbeda-beda terhadap variabelnya. Hal ini berlaku tidak hanya untuk variabel indikator dan variabel laten eksogen, namun juga untuk variabel indikator dan variabel laten endogennya. Berikut ini merupakan penjelasan mengenai hubungan setiap variabel laten endogen yaitu kepuasan dan loyalitas dengan masing-masing variabel indikatornya. 1) Hubungan Variabel Indikator Kepuasan Secara Keseluruhan terhadap Variabel Laten Endogen (Kepuasan) Variabel kepuasan diukur dengan variabel indikator kepuasan secara keseluruhan baik dalam kegiatan berkunjung, pembelian, dan konsumsi produk (Y11). Indikator tersebut digunakan untuk mengetahui informasi mengenai kepuasan responden sebagai konsumen Restoran Mira Sari secara keseluruhan terhadap fasilitas, pelayanan, dan produk yang disediakan. Nilai muatan faktor
76
untuk variabel indikator Y11 sebesar 0,49. Nilai muatan faktor indikator Y11 yang lumayan besar dikarenakan sebagian besar responden menyatakan perasaan puas dengan tingkat kepuasan puas. 2) Hubungan Variabel Indikator terhadap Variabel Laten Endogen (Loyalitas) Variabel loyalitas diukur oleh tiga variabel indikator, yaitu keinginan untuk membeli kembali (Y21), sikap terhadap kenaikan harga (Y22), dan keinginan untuk merekomendasikan Restoran Mira Sari ke orang lain (Y23). Berdasarkan nilai muatan faktornya, variabel indikator yang dominan dalam mengukur variabel loyalitas yang terlihat dari nilai muatan faktor yang terbesar yakni keinginan untuk membeli kembali (Y21) sebesar 0,68. Tingginya nilai muatan faktor dari variabel indikator karena sebagian besar responden sebagian besar setuju untuk melakukan pembelian ulang di Restoran Mira Sari kepada orang lain berdasarkan kepuasan dan pengalamannya sebagai konsumen restoran tersebut, bahkan sebagian dari mereka sudah melakukan kegiatan tersebut. Variabel indikator yang terkecil mengukur loyalitas konsumen Restoran Mira Sari adalah variabel sikap terhadap kenaikan harga produk (Y22) sebesar 0,36. Beberapa responden yang merasa harga produk yang disediakan Restoran Mira Sari sudah terbilang cukup tinggi menyatakan tidak setuju terhadap kenaikan harga tersebut dan merasa perlu mempertimbangkannya lagi bila ingin membeli.
8.5.3
Hubungan Dimensi Kualitas Pelayanan (ξ) terhadap Variabel
Kepuasan (η1) dan Loyalitas (η2) Keeratan hubungan dari setiap dimensi kualitas pelayanan dengan variabel kepuasan dan loyalitas tergambar dari model struktural. Koefisien gamma (γ) dan beta (β) dari hubungan antar variabel laten dalam model struktural dapat dilihat pada Tabel 8 berikut ini.
77
Tabel 8. Hubungan Antar Variabel Laten dalam Model Struktural Koefisien (γ , β)
Variabel Laten Eksogen
Variabel Laten Endogen
Tangibles
Kepuasan
0,82
Reliability
Kepuasan
0,48
Responsiveness
Kepuasan
0,58
Assurance
Kepuasan
0,50
Emphaty
Kepuasan
0,68
Kepuasan
Loyalitas
1,25
Berdasarkan koefisien gamma maupun beta antara setiap variabel laten eksogen dengan variabel laten endogen seperti yang dapat dilihat pada Tabel diatas, dapat diketahui besar kecilnya keeratan hubungan antar variabel laten tersebut. Dimensi kualitas pelayanan sebagai variabel laten eksogen yang paling erat atau paling kuat hubungannya terhadap kepuasan adalah dimensi tangibles karena memiliki koefisien terbesar yakni 0,82. Hal ini berarti dimensi tangibles merupakan dimensi yang menjadi pertimbangan utama oleh responden. Hal ini dibuktikan pula dengan banyaknya responden yang memberikan masukan terhadap berbagai variabel indikator yang membangun dimensi ini. Nilai koefisien yang bernilai positif memiliki arti bahwa dimensi ini turut menjadi faktor yang dapat meningkatkan tingkat kepuasan konsumen. Selain dimensi tangibles, dimensi lainnya yang cukup kuat hubungannya terhadap variabel kepuasan adalah dimensi emphaty. Nilai gamma sebesar 0, 68 dikarenakan pada dimensi ini terdapat indikator yang menjadi salah satu pertimbangan atau perhatian responden, seperti pegawai bersikap adil dengan melayani konsumen sesuai dengan urutannya. Dimensi yang memiliki hubungan tidak terlalu kuat terhadap variabel kepuasan adalah dimensi responsiveness dan reliability dengan masing-masing nilai gamma sebesar 0,58 dan 0,48 Namun berdasarkan hasil uji yang dilakukan, dimensi reliability memiliki pengaruh tidak nyata terhadap kepuasan karena memiliki nilai uji-T sebesar 1,04 yang tidak memenuhi kriteria. Sementara itu, dimensi assurance merupakan dimensi yang memiliki keeratan hubungan yang paling lemah terhadap kepuasan dengan nilai gamma sebesar 0,50. Hubungan yang terjadi antara dimensi assurance dengan kepuasan dipengaruhi oleh variabel indikator Tiga variabel indikator yang
78
dinyatakan memiliki pengaruh yang nyata dalam membentuk kepuasan terhadap dimensi assurance ini adalah pegawai bersikap ramah dan sopan, pengetahuan pegawai terhadap atribut dan produk, dan produk terjamin kehalalannya. Koefisien beta yang digunakan untuk mengukur keeratan hubungan antara variabel kepuasan dengan variabel loyalitas bernilai 1,25. Nilai yang cukup besar tersebut menunjukkan bahwa kepuasan memiliki hubungan yang cukup erat dengan loyalitas. Pengalaman positif atas kegiatan berkunjung dan membeli, di Restoran Mira Sari menimbulkan kepuasan karena kebutuhannya terpenuhi dan sesuai dengan harapannya. Kepuasan yang dirasakan oleh konsumen dapat menciptakan kesetiaan dan kepercayaan konsumen kepada Restoran Mira Sari dengan
melakukan
kunjungan
dan
pembelian
ulang
serta
kesediaan
merekomendasikan kepada orang lain. Konsumen yang bertindak demikian merupakan konsumen yang loyal terhadap Restoran Mira Sari.
79
