view Ontmoeten en inspireren aan oevers van de Nijl Consumentenautoriteit altijd waakzaam voor de rechter

view Branchemagazine, de wereld achter het reizen nr 4 - oktober 2010

Ontmoeten en inspireren aan oevers van de Nijl Consumentenautoriteit altijd waakzaam

Duitse vliegtax

ANVR en Lufthansa voor de rechter

Ook u kunt CO2-neutraal vliegen KLM zet zich voortdurend in om de CO2-uitstoot te verminderen en te compenseren. Samen met uw hulp kunnen we een nog grotere stap maken. Ontdek hoe makkelijk, effectief en betaalbaar het is om CO2-neutraal te vliegen. Kijk op KLM.nl en maak gebruik van onze KLM CO2ZERO service.

Colofon

Beste lezer,

View is een kwartaaluitgave van brancheorganisatie ANVR (Algemene Nederlandse Vereniging van Reisondernemingen). De ANVR behartigt de belangen van de bij haar aangesloten leden: zakenreisagenten, reisagenten en touroperators in Nederland.

Voor u ligt de derde View van dit jaar. Ook dit keer weer boordevol informatie over onderwerpen die in onze sector spelen. Voor de ingewijden is het een open deur als ik zeg dat we in een dynamische branche werken. Die dynamiek komt in alles naar voren. Zelfs tijdens de redactievergaderingen van de View. Het blijkt toch altijd weer moeilijk om uit de veelheid van onderwerpen een selectie voor de View te maken.

Redactieadres en advertenties Baarnsche Dijk 10 - Baarn Postbus 543 – 3740 AM Baarn Tel. 035 – 543 34 10 E-mail: [email protected] Internet: www.anvr.travel Redactie Frank Oostdam, Mirjam Dresmé, Pim Kisjes Correspondenten Gerrie Brand, Paul Eldering, Maurice Heijnen, Pim Kisjes, Carla Overduin, Theo de Reus, Titia Voûte, Nell Westerlaken, Klaas-Jan van Woerkom Fotografie Istockphoto, Frans Engelsma Vormgeving en drukwerk Roto Smeets GrafiServices, Utrecht Verspreiding View wordt kosteloos, maar selectief verspreid onder ANVR aangesloten (zaken)reisagenten, touroperators en branchepartners waaronder het onderwijsveld, reisverzekeringsmaatschappijen, luchtvaartmaatschappijen, luchthavens, autoverhuurbedrijven, verkeersbureaus, etc., en ministeries, politieke partijen, media en branchegerelateerde bedrijven. Copyright © 2010 ANVR Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of openbaar worden gemaakt in welke vorm dan ook zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever. Zetfouten en prijswijzigingen voorbehouden. Aan deze uitgave kunnen geen rechten worden ontleend.

Aan zaken die spelen, onderwerpen die bij de kop genomen moeten worden en activiteiten die worden ondernomen is geen gebrek. Ook deze keer staat de View weer vol artikelen over zaken die ons bezig houden. Nadrukkelijk niet ingegeven door de waan van de dag. De actualiteit en de “waan van de dag” kunnen we lezen in onze onvolprezen vakbladen. Wij

willen ons meer focussen op de onderwerpen “achter het nieuws” en verenigingszaken. En dat die formule aanslaat, blijkt wel uit de positieve reacties die wij uit de lezerskring ontvangen. Deze keer treft u tal van achtergrondartikelen aan over de vliegbelasting in Duitsland, het proces tegen Lufthansa, het verduurzamen van accommodaties op bestemming, de rol van de Consumentenautoriteit en het arbeidsmarktbeleid in de reisbranche. Maar daarnaast kunt u ook het uitgebreide programma lezen van ons ANVR-Congres: hét reisevenement van het jaar. Een congres voor onze achterban, maar daarnaast voor iedereen die verbonden is aan of zich verbonden voelt met de ANVR en de reissector. Een “vijf sterren con-

gres op een vijf sterren locatie”. Ik hoop velen van u te mogen ontmoeten op ons congres in Egypte!

Frank Oostdam Directeur ANVR

Inhoudsopgave Ontmoeten, inspireren en ontdekken in Egypte Mee met ontwikkeling, anders verlies je het NL luchthavens profiteren van Duitse vliegtax Verduurzamen wint aan snelheid Consumentenautoriteit: ‘We blijven waakzaam’ TSi Solutions bouwt marktleidende rol verder uit Voordeel van één landelijke partner ANVR en Lufthansa voor de rechter Reiswerk brengt Arbeidsmarktmonitor uit View - oktober 2010

04 10 13 17 21 23 25 28 30 3

4

View - oktober 2010

ANVR-Congres strijkt neer aan oevers van de Nijl

Ontmoeten, inspireren en ontdekken in Egypte *** Klaas-Jan van Woerkom De Nederlandse reiswereld strijkt dit jaar tussen 11 en 14 november neer in Cairo voor het jaarlijkse ANVR-Congres. Het thema luidt ‘Zoeken naar nieuwe verbindingen?’ In het sfeervolle vijfsterren Sofitel Cairo El Gezirah kijken reisagenten, touroperators, directsellers, affiliates en tal van andere branchegerelateerde organisaties naar de veranderingen en trends in de reismarkt. Voortschrijdende technologische ontwikkelingen en daarmee samenhangende veranderingen in het distributiemodel hebben gevolgen voor allerlei partijen binnen de reissector. Vandaar de keuze om deze onderwerpen dit jaar prominent op de congresagenda te zetten. “Deze ontwikkelingen en veranderingen gaan ons allemaal aan”, zegt ANVR-directeur Frank Oostdam. “De vraag is bovendien hoe we daar in de toekomst mee omgaan. Diverse dynamische markten zien die ontwikkelingen en veranderingen al binnen hun keten gebeuren. Vandaar dat we verschillende inspirerende sprekers hebben uitgenodigd van

binnen en buiten de branche om hun visie op de distributiemodellen, de verdienmodellen en de rol van de consument te horen en daarvan te leren.” Het ANVR-Congres kent een aantal zakelijke momenten, maar biedt ook volop gelegenheid om Cairo en Egypte eens beter te leren kennen. Het programma voorziet in de mogelijkheid om deel te nemen aan diverse excursies die meer van deze miljoenenstad aan de Nijl laten zien. Voor die congresdeelnemers die vier dagen toch echt te kort vinden, is er bovendien de gelegenheid om het verblijf cultureel en/of ontspannen te verlengen.

Programma Dag 1: donderdag 11 november 8.30 uur - Schiphol Parking biedt de congresdeelnemer gratis parkeerfaciliteiten aan, waarna een speciale ontvangst wacht door Amsterdam Airport Schiphol. 10.30 uur - Instappen voor de vlucht naar Cairo. 17.00 uur - Aankomst op de luchthaven van Cairo. Vervolgens transfer naar het vijfsterren Sofitel Cairo El Gezirah. Aansluitend een ontvangstcocktail in de Buddha Bar, aangeboden door Sofitel. 20.00 uur - Cocktail dinner in de Buddha Bar en op het terras met schitterend uitzicht over de Nijl, mede aangeboden door Telegraaf Media Nederland. Dag 2: vrijdag 12 november 7.00 uur - Uitgebreid ontbijt in de Buddha Bar en op het terras 8.45 uur - ANVR-voorzitter Steven van der Heijden opent het ANVR Congres 2010, gevolgd door de Egyptische Minister van Toerisme Zoheir Garranah en voorzitter van de Egyptian Tourist Authority Amr Elezabi. Onderbroken door de Europeesche Coffee Break, presenteert Laurens van den Oever (GfK Retail & Technologie) de reissector in cijfers en trends. Daarnaast geeft multichannel- en internetstrateeg Eduard de Wilde zijn visie vanuit de golfwereld en maakt Arjen de Jong u wegwijs in de wereld van de (auto)retailers en distributiemodellen. 12.30 uur - Lunch, aangeboden door de Egyptian Tourist Authority. 14.00 uur -Vertrek excursies. De transfers worden mogelijk gemaakt door Sunny Cars.

View - oktober 2010

5

17.00 uur - Terugkeer in het hotel. 18.15 uur - Transfer naar Egyptisch Museum voor bijzondere ontvangst. Vervolgens een cocktail in de Golden Hall van Manial Palace, waarna in de tuin het diner wordt aangeboden door de Egyptian Tourist Authority. Dag 3: zaterdag 13 november 7.00 uur - Uitgebreid ontbijt in de Buddha Bar en op het terras 8.45 uur - Onderbroken door een Europeesche Coffee Break, geeft Steven van Nieuwenhuijzen (D-reizen) vanuit de retail zijn visie op het huidige en toekomstige distributiemodel en vertelt John Meulemans (social media consultant) hoe sociale media helpen in klantencontacten. James van Tiel (Google NL) geeft aan welke rol Google ziet weggelegd voor de reisbranche over 5 jaar.

Excursies 12.30 uur - Lunch, aangeboden door Amsterdam Airport Schiphol. 14.00 uur - Vertrek excursies.

Leer Cairo beter kennen, proef de oriëntaalse wereld en snuif de Egyptische cultuur op tijdens de excursies:

17.15 uur -Terugkeer in het hotel 19.00 uur - Vertrek naar de piramides van Gizeh voor cultuur, oosterse klanken, heerlijke culinaire gerechten - ingrediënten voor een fantastisch KLM-diner op een unieke locatie, waarbij we de piramides niet uit het oog verliezen. Dag 4: zondag 14 november 7.00 uur - Uitgebreid ontbijten in de Buddha Bar en op terras 8.45 uur - Aanvang congres met verschillende deelsessies (Nationale Onderzoeksagenda voor het onderwijs, ‘Mobiel: van relatie naar transactie’ en Dynamic Packaging) 10.00 uur - Onderbroken door een Europeesche Coffee Break biedt Niek Jan van Damme (Deutsche Telekom) een kijkje in de keuken van vaste en mobiele communicatie en vertelt Hans van Willige (Converse) hoe het product ‘sportschoen’ succesvol in de markt is gezet. Sluiting ANVR-Congres 2010. 12.45 uur - Vertrek uit het Sofitel Cairo El Gezirah voor lunch, aangeboden door GfK Retail & Technology. Transfer naar de luchthaven. 18.30 uur - Vertrek vlucht naar Amsterdam 22.20 uur - Aankomsttijd op Amsterdam Airport Schiphol

6

De Experian-rally Een van de grootste bazaars in het Midden-Oosten, Khan El Khalili, een doolhof van smalle straatjes en vele winkeltjes. Duik onder in Arabische sferen en verken de bazaar! Wandeling door Koptisch Cairo U bezoekt de Hangende Kerk, gebouwd op overblijfselen van Babylon, de Ben Ezra Synagoge, gebouwd als kerk maar aan de Joden verkocht en de Kerk van Abu Serga, waarvan wordt gezegd dat Jozef, Maria en Jezus hier onderdak vonden. Wandeling islamitisch Cairo Stap door een oude poort zeven eeuwen terug in de tijd. U ziet in Beit El Schemy traditionele huizen, loop door de straat van tentenmakers en bezoek de Sultan Hassan Moskee. Na de Sabil Mohammed Ali cisterne wandelt u de grootste bazaar van Afrika in.

View - oktober 2010

TSi-wandeling door de Citadel en winkelen in Khan El Khalili Maak in de citadel kennis met de Mohammed Ali’s Albasten moskee met uitzicht op de beroemde ‘Dodenstad’, een begraafplaats waar mensen leven en werken tussen tombes van voorouders. Duik dan onder in de Khan El Khalili bazaar. Bezoek aan het Egyptisch Museum Schatten uit het graf van Toetanchamon, het beroemde gouden masker en vele gebruiksvoorwerpen: ontdekkingen van Howard Carter in 1922. Een bezoek aan dit museum met de grootste collectie Egyptische oudheden ter wereld mag niet ontbreken.

Steven van der Heijden, voorzitter ANVR: “Eigenlijk is er voor professionals in en rondom de reisbranche geen enkel excuus om het ANVR-Congres 2010 niet bij te wonen. In drie dagen tijd praat een keur aan interessante sprekers u bij over de razendsnelle veranderingen op het gebied van distributiemodellen binnen en buiten de reisbranche. Dat zou al genoeg moeten zijn om u spoorslags aan te melden, maar er is meer! Zoals een verblijf in een uitermate comfortabel hotel in het hart van Afrika’s grootste en meest veelzijdige stad, een reeks boeiende excursiemogelijkheden, een tweetal exclusieve diners op unieke locaties en als bonus het gezelschap van een paar honderd inspirerende branchegenoten. U begrijpt dat u nú naar www.anvrcongres.nl moet gaan om u aan te melden. Voor zover u dat niet al gedaan heeft natuurlijk... Tot ziens in Caïro!”

Egyptisch koken voor fijnproevers Heerlijke kleine hapjes, gebaseerd op de Egyptische Mezzeh. U leert in korte tijd vier verschillende, smakelijke gerechtjes te bereiden.

op het kruispunt van de Golf van Aqaba en de Golf van Suez, tussen Sharm el Sheikh en Hurghada, is vooral favoriet bij duikers. Het vormt de thuishaven van een rijke flora en fauna en nergens is er meer variëteit aan koralen dan hier in het Nationaal Park van Ras Mohamed. Maar ook voor niet-duikers is het goed toeven aan de Rode Zee.

Amadeus-bezoek aan de piramides en de Sfinx van Gizeh De piramides van farao’s Cheops, Chefren en Mykerinos behoren tot één van de zeven wereldwonderen. U bezoekt deze hoogtepunten waarvan men nog steeds niet exact weet hoe deze zijn gebouwd. U brengt ook een bezoek aan de altijd wakende Sfinx. NS Hispeed-golf Golfliefhebbers kunnen naar hartenlust een balletje slaan op de glooiende, met palmen en waterpartijen omgeven, greens van het JW Marriott hotel, die bekend staan om hun smalle fairways. U kunt ook deelnemen aan een golfclinic.

Post tours

ongekende rijkdom en is buitengewoon fascinerend. De drie aangeboden ‘post tours’ zijn maar een kleine selectie uit de vele mogelijkheden die het land ‘Misr’ (Egypte) biedt. Maar wel een heel mooie selectie, waarbij het niet uitmaakt welke keuze uiteindelijk wordt gemaakt. Egypte zal hoe dan ook een onuitwisbare indruk bij u achterlaten.

Na 4 dagen intensief verbindingen leggen in hartje Cairo, is het tijd om naast de dynamiek van de reisindustrie ook de dynamiek van een land als Egypte te leren kennen. Het land heeft een

De Rode Zee, de mooiste zeebodem van de wereld Cousteau zei het al: “De mooiste zeebodem van de wereld vind je in de Rode Zee.” Dit gebied

5 dagen Marsa Alam aan de Rode Zee Zondag vliegt u naar Marsa Alam, Resta Grand Resort: nieuw, stijlvol, luxe en aan het strand gelegen. Verblijf in comfortabele kamers met uitzicht op tuin, zwembad of zee. Twee dagen relaxen aan het zwembad of duiken en snorkelen in de Rode Zee. Woensdagmiddag vliegt u naar Cairo voor overnachting. Na het ontbijtbuffet op donderdag terug naar Nederland.

Alexandrië, ontmoetingsplaats tussen Oost en West Met een bezoek aan de ‘parel van de Middellandse Zee’ wordt gekozen voor een culturele verlenging. Alexandrië is de tweede stad van Egypte en naast een grote havenstad ook een legendarische stad, een symbool voor openheid. De stad, gesticht door Alexander de Grote, is door de eeuwen heen gekleurd door verschillende cultuurinvloeden. Culturele schatten van de Turken, Joden, Grieken en Italianen stapelden zich op in Alexandrië. Must do’s zijn uiteraard een bezoek aan de beroemde bibliotheek waar verleden en toekomst elkaar vinden, het Romeinse amfitheater, de pilaar van Pompeï en het fort van Qaitbey. 3 dagen Alexandrië Na de lunch op zondag: per touringcar naar Alexandrië, aan de Middellandse Zee en Nijldelta. Maandag: o.a. de Pilaar van Pompejus, catacomben Kom es Sjoegafa, moderne bibliotheek. Lunch in heerlijk visrestaurant. Avonden ter vrije besteding. Dinsdag per bus naar Cairo voor de terugvlucht naar Nederland. Onvergetelijk, een cruise op de Nijl Waar Cairo al indrukwekkend was, zijn de stad Aswan en een cruise op de Nijl wellicht nog

Mohamed Salama, Egyptisch Verkeersbureau: “Wij kijken, als Egypte, uit naar het ANVR-Congres, omdat het ons de mogelijkheid biedt de diversiteit van Egypte voor het voetlicht te brengen bij een grote groep reisondernemers. We worden een steeds populairdere bestemming onder Nederlandse toeristen. Egypte, met een schat aan historie en een rijk onderwaterleven, zal tot ieders verbeelding spreken.”

View V Vi iew w - ok oktober kto tobeer 2010 tobe 20 2 010 0

7

Advertorial

Huurauto markt groeit komende jaren

Ook autoverhuurders kijken naar yield Hans Knottnerus, algemeen directeur bij Sunny Cars, is tevreden over het afgelopen boekjaar. “We mogen niet klagen. Dat we plussen ten opzichte van vorig jaar is in deze tijd een mooie prestatie”, aldus Knottnerus. “De markt is de afgelopen jaren complexer geworden, maar wel spannender om in te werken. Never a dull moment, zeg maar.”

“Door de economische crisis moeten ook autoverhuurbedrijven nadrukkelijker naar hun bezettingsgraad kijken. De tijd dat automobielfabrikanten een min of meer gegarandeerde afzet hadden bij verhuurders is voorbij. Tegenwoordig wordt er on demand geproduceerd. Ook kijkt de verhuurder beter naar bestemmingen en financieel gezonde partners. Net als ieder ander in de toeristische sector moeten ook autoverhuurders naar yield kijken. En als bemiddelaar zijn wij afhankelijk van het aanbod dat onze partners ter beschikking hebben”, legt Knottnerus uit. Hans Knottnerus, algemeen directeur

All inclusive Sunny Cars is traditioneel een business-to-business broker. Nog steeds komt 70 tot 80 procent van haar omzet uit de retail. “We zien nog steeds veel potentie in de business-to-business sector. We weten dat de verhouding tussen geboekte reizen versus het verkopen van een huurauto nog ruimte biedt, meer dan nu wordt benut door de reisagent. Vooral omdat het bij ons een all inclusive product betreft. Klanten komen achteraf of op locatie niet voor verrassingen te staan, alles is bij de prijs inbegrepen. Over het algemeen is 2010 voor ons een goed jaar. Vooral in de Verenigde Staten en op Curaçao hebben we het boven verwachting gedaan. Het blijkt dat reisagenten eerder geneigd zijn om voor Sunny Cars te kiezen dan voor een zelfstandig of lokaal autoverhuurbedrijf.” Volgens Knottnerus heeft dit niet in de laatste plaats te maken met de verregaande service die Sunny Cars aan agenten biedt, naast natuurlijk een gezonde commissie die reisbureaus bij de broker krijgen. “In de reiswereld wordt steeds meer gekeken naar return on investment. Wij hebben aangetoond dat we een betrouw-

bare partner van het reisbureau zijn en daar worden we voor beloond. Reisagenten hebben steeds minder tijd voor boekingen en daar hebben we in onze service nadrukkelijk op ingespeeld. Maar natuurlijk blijft voor hen ook de marge interessant. We hebben dan ook totaal geen last van de terugloop in het aantal reisbureaus. Met minder doen wij meer”, aldus de directeur van Sunny Cars.

Flex prijzen Ook de toekomst ziet Knottnerus positief in. “Goed reageren op het vroegboekseizoen blijft essentieel. We zullen nog sneller alle nieuwe tarieven en beschikbaarheid online hebben zodat onze klanten ruim op tijd ons scherpe aanbod

kunnen zien. Ook autoverhuurders werken steeds meer als luchtvaartmaatschappijen. Flexibele pricing is de toekomst.” Het feit dat Sunny Cars ondanks moeilijker tijden een zonnige toekomst tegemoet gaat, is volgens Knottnerus te danken aan de basisvisie van de organisatie. “De kwaliteit van onze reserveringsafdeling, de klantgerichte mentaliteit van de afdeling cliëntenservice, het niveau van onze partners en de service die we bieden, maken ons favoriet bij reisagent en consument. Dat is best iets om trots op te zijn”, besluit de algemeen directeur van Sunny Cars in Hoofddorp.

De USP’s van Sunny Cars - Een kwaliteitsproduct - Inclusief alle verzekeringen, geen extra toeslagen - Deskundig Nederlands callcenter - 24 uur bereikbaar - Uitgebreide verkoopondersteuning voor reisagenten - Easy acces bookingtool voor de reisagent - Jarenlange samenwerking met kwaliteitspartners

indrukwekkender. Aswan is een typisch Afrikaanse stad die door haar strategische ligging op het kruispunt van de routes van Afrika naar de woestijnen van West-Egypte naar India altijd erg belangrijk is geweest. De oude Egyptenaren dachten altijd dat het land in Aswan ophield. Een wereld van rotsen en kolkend water in het Nassermeer stond immers haaks op de rustige, statische Nijl. Met de bouw van de Aswandam is het wassende water van het Nassermeer getemd. Een Nijlcruise is indrukwekkend en uniek. De vele ontdekkingen langs de oevers van de Nijl, zoals de tempel van Kom Ombo (de dubbeltempel gewijd aan de goden Sobek en Haroeris) en de tempel van Horus, de beschermer, brengen iedereen terug in de tijd. De Nijlcruise eindigt in Luxor, de oude stad van Thebe, de toegangspoort tot Boven Egypte. Luxor is een groot openluchtmuseum met de Tempel van Karnak die zich door de lange

‘sfinxen allee’ verbindt met de Tempel van Luxor. Ook de Vallei der Koningen is fascinerend. 5-dagen Nijlcruise: van Aswan naar Luxor Na de lunch op zondag: terug naar hotel. Maandag: u vliegt naar Aswan met een bezoek aan het Nassermeer, de Isistempel en de obelisk. Inschepen. Lunch, diner en overnachting aan boord. Dinsdag: optionele busexcursie naar Aboe Simbel en de tempels of een zeiltocht per felucca. Vertrek naar Kom Ombo (tempels), Edfu en Luxor. Woensdag: bezoek aan tempel van Hatshepsut, Vallei der Koningen en tempelcomplexen van Karnak en Luxor. Donderdag vliegt u naar Cairo en terug naar Nederland.

Inschrijven kan nog! Op www.anvrcongres.nl staat het actuele en uitgebreide programma van dit evenement voor de reisbranche en kunt u zich als branchegerelateerde organisatie nog inschrijven. ‹‹

De ANVR bedankt haar sponsoren die het ANVR-Congres mede mogelijk maken:

View - oktober 2010

9

Amadeus houdt investeringspeil hoog

‘Je moet mee met ontwikkeling, anders verlies je het’ *** Carla Overduin

Een decennium geleden was Amadeus vooral een Europese speler, nu is zij nummer één op wereldniveau. “Heel belangrijk daarbij is dat we sterk zijn in de groeimarkten, zoals Azië, Afrika en Zuid-Amerika”, aldus Pannecoeck. Hoe heeft Amadeus, een systeem dat in 1987 door Air France, Lufthansa, Iberia en SAS in het leven werd geroepen, dit voor elkaar gekregen? “Met mensen en techniek”, zegt de general manager. “De ontwikkeling van technologie is heel belangrijk, we zijn dan ook gedurende de crisis van de afgelopen jaren consequent blijven investeren in nieuwe applicaties. Maar we zorgen ook dat we de behoefte van de klant volgen. Daarom hebben

Amadeus heeft zich in de afgelopen tien jaar ontwikkeld van een puur ‘global distribution system’ (GDS) voor het reserveren van vliegtickets tot een aanbieder van IT-oplossingen. Een veelzijdige partner voor de luchtvaart en reisindustrie. En die partner heeft maar één duidelijk advies in deze tijd van economische malaise: blijf investeren in technologie. Een gesprek met Luc Pannecoeck, general manager voor de Benelux.

we liefst in alle landen waar we werken lokale teams. Deze teams kunnen de klant van zo dichtbij mogelijk ondersteunen. In de Benelux zijn 72 mensen werkzaam, van wie er 30 in Nederland werken. Wij staan naast de klant. Dat maakt het verschil met de concurrentie.”

Hotels en cruises Amadeus was het eerste GDS, dat onafhankelijke vluchtbeschikbaarheid in haar systeem bood. Geen luchtvaartmaatschappij werd voorgetrokken. De zakenreisagent had hiermee een onafhankelijk boekingskanaal. Pannecoeck: “Een belangrijke

verandering is bovendien dat we in de afgelopen tien jaar van een technisch gezien gesloten systeem naar een open systeem zijn gegaan. Daarbij integreren we makkelijker externe gegevens van alle mogelijke aanbieders, maar ook de spanwijdte van onze technologie is vergroot. We bieden nu van front- to backoffice. Dat betekent dus dat we ook administratie-, reporting- en managementsystemen in het GDS hebben opgenomen.” Amadeus is ook veel breder geworden dan een systeem voor

vliegticketreserveringen. De klant zoekt immers one-stop shopping. Daarom heeft Amadeus selfbooking tools voor bedrijven, maar het GDS biedt ook car rentals en rail tickets en sinds kort worden de hotellerie en cruisemaatschappijen eveneens bediend met boekings- en managementsystemen.

SMS-Service De gedachte achter Amadeus is dat iedereen er van mee mag profiteren. Dus niet alleen de grote reisconcerns, maar ook de kleine zakenreisagent. Pannecoeck vertelt over een nieuwe applicatie: SMS-Service, waarbij reizigers via hun mobiele telefoon op de hoogte worden gebracht van vertragingen of cancellations. Dat is toch niet nieuw? “Die service mag dan niet nieuw zijn, maar het wordt tot nog toe door grote marktpartijen zelf aangeboden. Het is een primeur dat wij dit op GDS-niveau aanbieden. Dat maakt het ook toegankelijk voor de kleinere reisagent. Door zo’n investering te spreiden over vele kleine klanten kunnen nu alle spelers dit aan hun reizigers bieden.” Een andere nieuwe ontwikkeling is Traveltainment, een boekingsmachine voor touroperators, die zowel business-to-consumer als business-to-business kan worden gebruikt. Thomas Cook is de eerste hiermee. “Dit betekent dat wij de rol van boekingskanaal hebben zoals Thomas Cook reizen van bijvoorbeeld Oad via haar website verkoopt. Voor Oad betekent het op dat moment gewoon een extra kanaal, een online reisagent.”

Luc Pannecoeck, general manager Benelux: “De ontwikkeling van technologie is heel belangrijk.”

Groei Waar mikt Amadeus op in de toekomst? Het GDS bedient wereldwijd 89.000 reisagenten, waar zit nog groei? “Er zijn nog delen van de wereld waar we ondervertegenwoordigd zijn, waar we dus kunnen groeien. Zuid-Oost Azië, Afrika, Midden-Oosten, ZuidOost Europa, Rusland, maar ook specifieke landen zoals India en China waar de koopkracht groter wordt en het potentieel aan reizigers flink gaat stijgen”, aldus Pannecoeck. “Daarnaast blijven we continu nieuwe producten ontwikkelen. We hebben zojuist de zogeheten Amadeus Ancillary Services gelanceerd. Dit betekent dat de reisagent allerlei supplementen bij de vliegtickets ook via Amadeus kan boeken. Denk aan een bagage-surcharge of een extra bedrag voor een bepaalde stoel. Dat betekent extra omzet voor de airline, maar ook voor de reisagent die dat kan boeken en ticketen.” Een pilot met Corsair-

fly is van start gegaan en Pannecoeck verwacht dat KLM snel zal volgen.

Vooruit kijken De Benelux afdeling is behoorlijk innovatief bezig, spreekt de general manager met gepaste trots uit. ‘Onze Europese markt dwingt ons om voorop te lopen.’ Maar worden de nieuwe applicaties wel zo happig afgenomen nu de economische crisis, maar ook de aswolken dit jaar de reisbranche zo venijnig hebben geraakt? “De crisis is merkbaar in de reisindustrie”, aldus Pannecoeck. “Airlines, vooral de grotere, hebben wat meer financiële buffer. Maar onder reisagenten is die buffer door de jaren heen door de concurrentie en de lage marges behoorlijk weggevreten. Je ziet een paar faillissementen, maar je merkt het vooral aan het gedrag van klanten. Ze stellen een beslissing om te investeren in een nieuwe applicatie nog

View - oktober 2010

even uit.” Amadeus noemt zich steeds “Your technology partner”. Wat heeft deze partner voor advies aan reisagenten? “Ten eerste moeten we als partners vertrouwen hebben in elkaar. We moeten de communicatie op elk niveau open houden. Er zijn bijvoorbeeld mogelijkheden om een investering over jaren te spreiden. Het punt is: als je de ontwikkeling in technologie niet volgt, ben je je toekomst aan het hypothekeren. Een van de allerbelangrijkste zaken in ons vak is vooruit kijken. Daarom zullen wij ook blijven praten, via gespreksorganen zoals de ANVR en via onze eigen Travel Agency Advisory Board. Ik denk dat we nog veel meer toekomstgericht moeten gaan praten. Ja, daar hebben wij sterke ideeën over, maar we willen ook graag horen hoe onze klant die toekomst ziet”, besluit Luc Pannecoeck. ‹‹

11

6CKGZcYZkV`WdcYZcegZhZciZgZc YZc^ZjlZ\ZWgj^`hkg^ZcYZa^_`ZlZWh^iZ lll#gZ^hlZg`#cakddg

BZZg^c[dgbVi^Zde lll#gZ^hlZg`#ca 12

GZ^hlZg`^hZZc^c^i^Vi^Z[kVc

View - oktober 2010

Jan Veldhuis: ‘Oosterburen gaan over de grens’

NL luchthavens profiteren van Duitse vliegtax *** Titia Voûte

De invoering van de Duitse vliegbelasting is een feit. Vanaf 1 januari 2011 betalen passagiers een bedrag aan vliegtax afhankelijk van de lengte van de vlucht. Op binnenlandse vluchten en intra-Europese vluchten bedraagt de tax € 8 per persoon. Op de middellange afstand moet € 25 worden betaald, terwijl de hoogte van de belasting op long haul vluchten oploopt tot € 45. De vliegtax, die door de luchtvaartsector fel wordt bekritiseerd, moet de Duitse schatkist jaarlijks een miljard euro opleveren.

“Dat is natuurlijk heel veel geld, maar blijkbaar heeft de Duitse regering het debacle, dat de tax in Nederland heeft veroorzaakt, naast zich neergelegd”, zegt Jan Veldhuis, Senior Projectleider bij SEO Economisch Onderzoek in Amsterdam. In Nederland zorgde de invoering van een vliegbelasting er twee jaar geleden voor dat een toenemend aantal reizigers vertrok vanaf luchthavens in omringende landen. Mede daarom werd de tax al na een jaar opgeheven. De economische schade als gevolg van deze belasting werd geschat op ruim een miljard euro.

Over de grens “Ik verwacht dat de effecten op de Duitse markt niet veel anders zullen zijn dan toentertijd in Nederland. Passagiers zullen in groten getale naar luchthavens over de grens uitwijken. Het is ook een fors bedrag als je met vijf gezinsleden een vakantie boekt naar bijvoorbeeld een zonbestemming in Egypte”, meent Veldhuis. “Duitsland heeft regio’s met veel mensen dichtbij de grens. Denk aan het Ruhrgebied met zo’n vijftien miljoen inwoners. Ik verwacht dat daar veel mensen de keus zullen maken om dan

Geografische spreiding

Jan Veldhuis, Senior Projectleider bij SEO Economisch Onderzoek

vanaf een luchthaven over de grens in Nederland te vliegen. Ik ben er van overtuigd dat Nederlandse luchthavens passagiers zullen winnen door de Duitse vliegtax, maar het gaat me wat ver om te zeggen dat de Nederlandse economie op grote schaal zal profiteren. Het profijt ligt vooral bij de Nederlandse luchthavens en de daar opererende luchtvaartmaatschappijen. Ook moeten we niet uitsluiten dat low cost carriers, zoals Ryanair, kunnen besluiten om vluchten over te hevelen van Duitse naar Nederlandse luchthavens. Zo kan Ryanair zonder veel problemen vluchten vanaf Eindhoven uitvoeren in plaats van vanaf Weeze.”

De beslissing van de Duitse regering om een vliegbelasting in te voeren, verbaast Veldhuis wel enigszins. “Het zou beter zijn om dergelijke beslissingen op Europees niveau te nemen. Duitsland neemt het effect dat de belasting in Nederland heeft gehad blijkbaar op de koop toe. Anderzijds is het een veel groter land en een opbrengst van een miljard euro is natuurlijk aanzienlijk. Ook zal de ‘vlucht’ waarschijnlijk alleen in de grensgebieden plaatshebben. De regio rondom Berlijn waar ook ruim vier miljoen mensen wonen, zal weinig tot geen last hebben van een verschuiving naar buitenlandse luchthavens”, zegt de SEO

View - oktober 2010

projectleider. “De geografische spreiding in Duitsland is heel anders dan in Nederland en dat zal er naar mijn mening ook voor zorgen dat het effect niet helemaal hetzelfde zal zijn als in ons land.” Of ook de Belgische luchthavens van de Duitse vliegtax zullen profiteren is ook nog maar de vraag volgens Veldhuis. “De Duitse deur naar Nederland staat veel verder open dan die naar België. Misschien dat alleen Brussel een relevante factor zal blijken, maar Nederlandse regionale luchthavens zijn toch een stuk beter bereikbaar voor Duitse reizigers.” Maar er zijn meer voordelen voor

13

Simpel weg met de Europeesche al 90 jaar! Door de Nederlandse reisbureaus gekozen tot Beste Reisverzekeraar 2009.

Een goed verzorgde reis kan niet zonder een goede verzekering. Daarom wil Europeesche Verzekeringen ook graag met u samenwerken. U vindt bij ons enthousiaste, deskundige mensen die er voor zorgen dat de verzekeringen tot in de puntjes worden geregeld. Met uitstekende producten die bescherming bieden, zekerheid en houvast. Dat maakt verzekeren bij de Europeesche simpel en eenvoudig. U verzorgt de reis, wij de rest. Eenvoud, helderheid en maatwerk kenmerken de reis- en recreatieverzekeringen van de Europeesche. Al 90 jaar. Van een maatschappij met al negentig jaar ervaring met reizen en recreatie mag u dat verwachten. De Europeesche, een partner waar u 100% zeker van kunt zijn.

14

View - oktober 2010

de (regionale) luchthavens in Nederland, denkt Veldhuis. Ook Nederlanders in de grensgebieden zullen weer kiezen voor een luchthaven in eigen land nu de Duitse overheid heeft besloten om belasting op vliegreizen te gaan heffen. “Zelfs Amsterdammers rijden nu zonder moeite naar Weeze omdat ze vanaf die locatie goedkoop met Ryanair kunnen vliegen. Ik kan me voorstellen dat deze mensen nu voor Eindhoven zullen kiezen als ze voor een paar tientjes met de lowcoster naar de zon kunnen. Verder verwacht ik dat buiten-

landers eerder bijvoorbeeld Amsterdam zullen uitkiezen als aanvlieghaven dan een Duitse luchthaven. Op dit punt denk ik dat ook Schiphol zal kunnen profiteren van de vliegbelasting bij onze buren.”

Milieu Het liefst ziet Veldhuis, die zich al 25 jaar met luchtvaart in de breedste zin van het woord bezighoudt, dat beslissingen over vliegbelasting op Europees niveau worden genomen. “Nederland heeft in 2008 de vliegtax op twee manieren verkocht; dat

het tijd is om eindelijk accijns op kerosine te heffen en als milieumaatregel. Voor deze laatste overweging valt zeker iets te zeggen, maar dat zou dan op Europees niveau moeten gebeuren. De enige manier om milieumaatregelen binnen de luchtvaart een serieuze kans van slagen te geven, is belastingheffing op Europees niveau. Dan spelen er

View - oktober 2010

geen grenseffecten en heb je misschien alleen te maken met vraagreductie. Ik pleit erg voor een zogenaamd level playing field in dit opzicht. Hierbij spelen alle spelers het spel volgens dezelfde regels, maar ik realiseer me ook dat het een uiterst ingewikkeld vraagstuk is waarbij veel belan‹‹ gen zijn betrokken.”

15

Advertorial

Wijn en wellness in Zuid-Afrika Iedere reiziger die terugkeert uit Zuid-Afrika zit vol van verhalen en bijzondere ontmoetingen. Veel mensen voelen zich aangetrokken tot de afwisselende landschappen, schitterende flora en fauna, culturele verscheidenheid en culinaire hoogtepunten. De zon schijnt 320 dagen per jaar en het is mogelijk om ontspannen rond te reizen op goede wegen. Daarnaast heeft Zuid-Afrika 8 plaatsen die op de werelderfgoedlijst staan, ’s werelds langste wijnroute en een fascinerend dierenrijk. Hoe mooi een land ook is, het zijn vooral de mensen die Zuid-Afrika zo bijzonder maken. Van de Zulu’s in Durban tot de Shangaan bevolking in Mpumalanga: overal ervaren bezoekers de hartelijkheid van de bewoners van het land. Daarnaast is een reis door Zuid-Afrika zeker niet compleet zonder een goed glas rooi wyn en een bijzondere bush massage. Spa behandelingen in de bush Voor bezoekers die tijdens hun vakantie op zoek zijn naar een goede balans tussen actief en ontspanning, is Zuid-Afrika de bestemming bij uitstek. In het hele land zijn tientallen fantastische kuuroorden en gezondheidsresorts van absolute topklasse te vinden. Zuid-Afrika is beroemd om het “bush spa”-concept.

16

De bush spa’s in Zuid-Afrika maken gebruik van natuurlijke oliën van planten en eeuwenoude recepten van oudsher. Veel bush spa behandelingen vinden midden in de natuur plaats waardoor tijdens een heerlijke massage ook tegelijkertijd genoten wordt van de omgeving. Er zijn zowel dagbehandelingen als meerdaagse behandelingen mogelijk. Veel bush spa’s bieden dan ook prachtige accommodaties aan met luxe kamers, zwembaden en jacuzzi’s midden in de open natuur. www.healthspas.co.za Tip: De Camelot Earth Nature Spa bij Sabi Sabi Earth Lodge in provincie Mpumalanga wordt geprezen als een van Afrika's beste kuuroorden. Inrichting en ontwerp van dit kuuroord zijn geïnspireerd op de natuurlijke omgeving. Een tochtje door een onderaardse gang leidt naar het kuurcentrum. Vanuit de behandelruimten is er zicht op de fantastische Afrikaanse bush en er is een groot aanbod aan kuur- en schoonheidsbehandelingen. Een culinaire ontdekkingsreis De keuken van Zuid-Afrika is misschien wel het beste te beschrijven als een kruising tussen Oost en West, Noord en Zuid. Van Indiase curry's tot Britse vleespasteitjes,

zoals in Klein Karoo, Olifantsrivier en Oranjerivier. Route 62 is een prachtige wijnroute van 850 kilometer die loopt van Port Elizabeth naar Kaapstad en die per huurauto eenvoudig te volgen is. www.route62.co.za Tip: M’hudi Wines in Stellenbosch is de eerste, volledig door donkere mensen gerunde toeristische wijnboerderij in Zuid-Afrika en onlangs won deze wijnfarm de prestigieuze ETEYA prijs voor de beste nieuwe ondernemer in de toeristische sector. Tijdens een rondleiding op de farm is het mogelijk om dezelfde wijnen te proeven die zijn geserveerd tijdens de inauguratie van president Barack Obama! www.mhudi.com

Oer-Hollandse kaakjes en Indonesische chutneys: de smaken van Zuid-Afrika zijn even multicultureel als het land zelf. Doordat de Zuid-Afrikaanse kust grenst aan zowel de Atlantische als de Indische Oceaan, is de keuze op het gebied van vis en visgerechten eindeloos. Een lokale specialiteit, rock lobster, is een eenvoudig gerecht met citroenboter en een stevige salade. Pickled fish is eveneens populair, over het algemeen gemaakt van snoekbaars, en een oorspronkelijk Nederlands gerecht dat werd gemaakt om mee te nemen aan boord van een schip als er een lange zeereis werd gemaakt. Baie lekkere wijnen Tijdens een reis door Zuid-Afrika mag een bezoek aan een wijnfarm en het proeven van heerlijke wijnen zoals Pinotage, Shiraz en Port natuurlijk niet ontbreken. De meeste wijngaarden liggen in de Western Cape dichtbij de kust, maar ook in drogere streken

View - oktober 2010

Overnachten: voor ieder wat wils Van luxe vijfsterren resorts en hotels tot statige landhuizen, karakteristieke boerderijen, sfeervolle guest houses, rustieke lodges en eindeloze kampeermogelijkheden: alles kan in Zuid-Afrika. Overnachtingen in fantastische lodges nabij de wildkampen of in boutique hotels zijn echt aanraders. Het design en de architectuur, met het accent op exclusiviteit en oog voor detail, maken deze accommodaties zo bijzonder. Tip: Bezoekers die graag een steentje willen bijdragen aan natuurbehoud kunnen ervoor kiezen in een ecolodge of “groene” accommodatie te verblijven. Populaire alternatieven voor een verantwoorde vakantie zijn onder andere Motswari, Grootbos en Bartholomeus Klip. Deze accommodaties zijn aangesloten bij FTTSA, Fair Trade in Tourism South-Africa. www.fairtourismsa.org.za

Verduurzaming op buitenlandse bestemmingen wint aan snelheid

Duurzaam Toeristisch Ondernemen de stand van zaken *** Pim Kisjes

“Het is inderdaad tijd voor een tussenboodschap”, aldus Gerben Hardeman, Projectmanager Duurzaam Toerisme bij de ANVR. “Inmiddels hebben alle ANVRtouroperators DTO in hun organisatie en werkmethoden geïntegreerd. Maar ook de verduurzaming op buitenlandse toeristische bestemmingen wint aan snelheid. Met behulp van een 100-tal korte vragen via Travelife, het wereldwijde registratiesysteem voor accommodaties, kunnen hoteliers zelf testen hoe ze qua duurzaamheid scoren.

Nu alle ANVR-touroperators een gecertificeerde duurzaamheidcoördinator hebben aangesteld en hun bedrijfsrapportage is goedgekeurd, gaan de komende tijd ook reisagenten met het integreren van duurzaamheid aan de slag. Ook over de verduurzaming op buitenlandse bestemmingen valt veel positiefs te melden. Hoog tijd dus voor een overzicht van de stand van zaken.

Soms moet er nog veel gebeuren, maar vaak zijn enkele aanpassingen voldoende voor een award. In dat geval komt de onafhankelijke auditor op bezoek en reikt die, als alles in orde is, een gouden,

zilveren of bronzen award uit. Aan de kust van Kenia en Tanzania, en ook in Egypte, zijn nu 50 audits afgerond. Tot eind november komen daar nog 250 audits bij, ook in Brazilië,

Op jonge leeftijd wordt de schooljeugd geïnformeerd over het behoud van de natuur

Thailand en Turkije. Deze audits worden nu op initiatief van de ANVR uitgevoerd om touroperators en hoteliers te stimuleren. In dit proces van verduurzamen werken wij bij voorkeur in eerste instantie samen met overheden, NGO’s en het bedrijfsleven om kennisoverdracht en commitment te bewerkstelligen.”

Marktdruk nodig “We hebben ontdekt dat er marktdruk nodig is bij de bestemmingen om ze in beweging te krijgen. Die is zelfs essentieel voor een versnelling in de verduurzaming. De touroperators zijn daarbij cruciaal. Dat verwachtten we al maar krijgen we nu ook uit de bestemmingen terug.

‘We hebben ontdekt dat er marktdruk nodig is’ Op alle locaties zoeken we samenwerkingsverbanden. Met hoteliers, hotelassociaties, banken, ministeries, inkomende touroperators, etc. Daarnaast willen we die marktdruk vanuit heel Europa gaan opbouwen. Tot nu toe zijn, naast Nederlandse-, ook enkele Europese touroperators actief. Als àlle Europese touroperators hun schouders zouden zetten onder verduurzaming op de bestemmingen via het

View - oktober 2010

17

registratiesysteem Travelife, geeft dat een beter en sneller resultaat en maakt dat ook een einde aan de wildgroei in labels. Wat we ook hebben ervaren, is dat de knelpunten om te verduurzamen voor kleine hotels aanzienlijk groter zijn dan voor 4- of 5-sterren hotels. In 2011 moeten we aan al deze zaken gaan werken, gebaseerd op de positieve ervaringen uit de eerste audit ronde”, aldus Hardeman.

DTO-beleid reisagenten Nu Duurzaam Toeristisch Ondernemen bij alle touroperators op de rit staat en ze een DTOcoördinator hebben, is de ANVR bezig met voorbereidingen om de trainingen, examens en bedrijfsrapportages voor DTO aan te passen voor de reisagenten, vertelt Mirjam Dresmé, Hoofd Communicatie en Duurzaam Toerisme bij de ANVR. “Reisbureaus zijn een

trouwens digitaal via de Travelifewebsite, een speciale tool met tips en adviezen. Niemand hoeft er dus de deur voor uit.”

Kenia, dichtbij de natuur Touroperators, reisagenten, accommodatieverschaffers en reisleiders wisselen ervaringen uit over duurzaamheidsprojecten in Thailand

belangrijke schakel bij het overbrengen van duurzaam toerisme naar de consument. Het zou daarom een gemiste kans zijn als reisagenten daar onvoldoende over weten.” Op de ‘Groene Dag’ van de komende Vakantiebeurs, woensdag 12 januari 2011, vindt de kick-off plaats van het DTO-traject voor de reisagent en verstrekt de ANVR informatie daarover tijdens de speciale bijeenkomst die zij organiseert. “Sommige reisagenten zullen wellicht al een en ander doen aan duurzaamheid. Bijvoorbeeld

Vertegenwoordigers van een Thaise, lokale community lichten hun activiteiten op het gebied van duurzaamheid toe

18

CO2-compensatie. Maar wij willen deze mogelijkheden en kennis uitbreiden. Ondermeer via de bedrijfsrapportage die als een soort nulmeting functioneert. Hiermee kunnen we zien waar we als branche staan en wat reisagenten al aan duurzaamheid doen. Met de trainingen vullen we die kennis verder aan en kunnen ze die in de eigen organisatie implementeren. Alles gaat

Terug naar de verduurzaming op toeristische bestemmingen. Te beginnen in Kenia. “Daar is een sterke basis om met verduurzamen aan de slag te gaan”, vertelt Gerben Hardeman. “De overheid en de private sector zijn erg geïnteresseerd, waarbij meespeelt dat Kenia qua toerisme afhankelijk is van haar natuur. De mensen leven een stuk dichter bij de natuur. Die mensen moet je dus goed managen en ook de lokale gemeenschappen erbij betrekken, social inclusion dus. Dat sluit goed aan bij de aanpak van

Thailand, groene routes als duurzaam alternatief voor Europese reisorganisaties ECEAT, Europees Centrum voor Eco en Agro Toerisme, werkt samen met TEATA (Thai Ecotourism and Adventure Travel Association) aan een duurzamer toeristisch imago van Thailand. “Het beeld van Thailand is te eenzijdig”, aldus Naut Kusters van ECEAT. “En dat terwijl het land heel veel mooie natuur en cultuur biedt. Ook op het platteland. Het project, gesteund door de EU, omvat het ontwikkelen van lokale standaarden voor duurzame activiteiten en excursies in natuurgebieden en bij de lokale bevolking, en het implementeren daarvan bij de 40 inkomende TEATA-touroperators. Het aanbod omvat nu diverse groene routes die duurzame accommodaties, lokale gemeenschappen en nationale parken met elkaar verbinden. ECEAT ondersteunt TEATA in het bekendmaken van het duurzame aanbod bij Europese touroperators zodat die hun klanten kennis kunnen laten maken met het ‘andere’ Thailand. Voor informatie: www.teata.or.th of per e-mail: [email protected]

View - oktober 2010

COLUMN

Travelife. In Kenia is Ecotourism Kenya verantwoordelijk voor de ‘ecorating’ van accommodaties. Binnenkort komen twee van hun mensen over om hier te worden getraind als Travelife consultant. In hun land kunnen zij dan weer andere mensen trainen. Train the trainer dus. Ik vind Kenia een goed voorbeeld van hoe we op gebied van duurzaamheid zouden moeten samenwerken. Er is al veel gedaan. Meer dan in Tanzania bijvoorbeeld. Tegelijkertijd moet je ook zo realistisch zijn dat hoteliers vaak overstappen op duurzame bedrijfsvoering, omdat ze enerzijds direct kosten willen besparen en op de langere termijn touroperators en klanten aan zich willen binden met een ‘groener’ product.”

De ‘groene routes’ in Thailand Ook in Thailand gebeurt meer op het gebied van verduurzamen dan menigeen vermoedt, vertelt Mirjam Dresmé. “De inkomende reisorganisaties, restaurants, reisleiders en accommodaties in Thailand die zich bezighouden met duurzaamheid en de ontwikkeling daarvan zijn erg enthousiast. Ze wilden weten wat Europese touroperators van hun

activiteiten vinden en nodigden een aantal touroperators en journalisten uit om verschillende groene routes uit te proberen. De reacties waren positief. Wij denken wel eens dat er in dergelijke landen minder op duurzaamheidgebied gebeurt, maar het tegendeel is waar. Ze zijn daar bijvoorbeeld al bezig met groene initiatieven op het gebied van lokale producten, duurzame accommodaties en excursies naar lokale gemeenschappen. De drie P’s van duurzaamheid dus: people, planet, profit. Waar het nu deze Thaise ondernemers om gaat is dat wij hier in Europa dat weten en oppakken. Voor Nederlandse touroperators zou het interessant kunnen zijn hier zeker eens naar te vragen om meer te weten te komen over al die goede groene initiatieven daar in Thailand en te kijken of dit in het aanbod past.” ‹‹

Het Amerikaanse opiniemagazine Newsweek opende onlangs met een artikel over Chinese toeristen die de wereld veroveren. Nu Oost en West op ontspannen manier gaan mengen, moeten we rekenen op culturele misverstanden, volgens het tijdschrift. Welnu, daarvoor heb ik Newsweek niet nodig. Geregeld zie ik Aziatische toeristen door Amsterdam marcheren. Handig dat hun bussen kunnen parkeren bij de diamantslijperij die ze bezoeken. Nog handiger dat het Rembrandthuis daar drie-en-een-halve minuut lopen vandaan is en dat ertussen een Chinees restaurant zit. Soms zie ik hun gids zijn groep tot spoed manen bij de ingang van dat restaurant. Deze zomer nam ik deel aan een fam-trip naar Thailand. Met Nederlandse touroperators was ik ingedeeld in een groepje dat de smaken en geuren van Thailand zou verkennen. Het volgebouwde programma voorzag in markten, plantages, traditionele restaurants, lekkernijenfabriekjes enzovoorts. Daarnaast nog meer. Nog veel meer. Elke dag zaten we ruim voor achten in ons busje. Elke avond vielen we na het diner uitgeput in slaap. Onze Thaise gidsen waren vrolijke mensen die er alles aan deden het ons naar de zin te maken. Toen ik heel vroeg opstond om in mijn eentje naar de ontwakende Mae Klongrivier te kijken, werd ik betrapt door een van hen. Zo vroeg op? Mooi, dan had hij iets bijzonders voor mij. Hij regelde een paar fietsen. Thaise fietsen: formaatje basisschool omgerekend naar Nederland. Na een kwartier afzien voelde ik me met mijn 1.80 meter beland in een circusact. Uit angst onbeleefd te zijn, had ik niet meteen gevraagd waar we heengingen, maar nu vroeg ik het. Nou, nergens eigenlijk, het fietsen zelf was de attractie. De touroperators in ons gezelschap verging het evenzo. Vanachter het busraam zagen we mooie terrassen waar we best even een Thais biertje hadden willen drinken. We keken de derde dag smachtend naar het maagdelijke strand voor het hotel waar we lunchten. De lunch liep tien minuten uit, we werden verzocht ons wc-bezoek tot vier minuten te beperken. En daar gingen we weer. Onze gastgevers wilden deze tour in dezelfde vorm aanbieden aan Europese toeristen. Voorzichtig brachten we het tempo van het - verder voortreffelijke - programma ter sprake. Dat we ons, Europeanen, niet verloren voelen als we tien minuten alleen zijn. Dat we bijvoorbeeld langer hadden willen genieten van de prachtige traditioneel gebouwde hotels – volstrekt milieuvriendelijk en: met zwembad. Wennen kost tijd. Het vraagt inzicht van touroperators en toeristische ondernemers plus een beetje lef van vakantiegangers. Niet ver van het Rembrandthuis staat Kees, mijn vertrouwde, norse haringman. ‘En ik seker Sjinais leren’, zegt Kees. Ja Kees, jij Chinees leren. Nell Westerlaken Journalist bij de Volkskrant

View - oktober 2010

19

Met NS Hispeed reist u naar dé bekende kerstshopsteden! direct in hartje stad

Oberhausen al voor `19 Keulen al voor ` 19 Düsseldorf al voor ` 19

Londen al voor`50

Antwerpen al voor`25 Brussel al voor`25 Parijs al voor`35

NSHispeed.nl/agent 20

Prijzen zijn gebaseerd op enkele reis vanaf Amsterdam Centraal. Voor Londen geldt de prijs vanaf elk station in Nederland. Deze tarieven zijn beperkt beschikbaar.

View - oktober 2010

Bernadette van Buchem blikt terug op eerste halfjaar bij Consumentenautoriteit

‘We blijven altijd waakzaam’ *** Theo de Reus

Een jonge gedreven organisatie met veel ambities. Dat is wat Bernadette van Buchem zocht en aantrof toen ze per 1 april dit jaar bij de Consumentenautoriteit aan de slag ging. Na 20 jaar in zes verschillende functies bij het Ministerie van Economische Zaken te hebben gewerkt, een wereldreis van een jaar en vier jaar ad interim functies voor diverse ministeries en de gemeente Den Haag, heeft Van Buchem het gevoel dat ze goed op haar plaats zit. “Bij het ministerie kwam ik als vanzelf in steeds weer andere functies terecht. Na mijn wereldreis wilde ik een bewuste keus maken wat ik met die tweede twintig jaar wilde doen. Hier, bij de Consumentenautoriteit, doe ik werk dat ertoe doet. Ik heb me bij EZ onder andere met beleid maken op het terrein van consumentenbescherming beziggehouden. Nu kan ik kijken of de regels ook worden nageleefd.” Iets zinvols doen, dat is wat Van Buchem voor ogen stond in haar nieuwe baan. Als toezichthouder op het naleven van eerlijke handelspraktijken van bedrijven ten opzichte van consumenten, voor alle economische sectoren in ons land behalve de financiële sector, is zij de juiste vrouw op de juiste plaats. “Dit is iets wat iedere Nederlander raakt. In Nederland lijden we 600 miljoen euro schade per jaar als gevolg van oneerlijke handelspraktijken. Dat vraagt dus om structureel toezicht.”

Met onderzoek naar de wijze waarop reisbedrijven hun garantiestelling hebben geregeld en onderzoek naar de prijsdoorzichtigheid van online vliegticketaanbieders, heeft de Consumentenautoriteit van zich laten horen in de reisbranche. Inmiddels staat de branche niet meer in de top drie van speerpunten van deze consumentenwaakhond. ‘Maar dat wil niet zeggen dat de branche achterover kan leunen. We blijven waakzaam’, zegt Bernadette van Buchem, sinds 1 april dit jaar directeur van de Consumentenautoriteit. De nieuwe directeur blikt terug op haar eerste half jaar.

Bernadette van Buchem, directeur Consumentenautoriteit: “We blijven waakzaam”

View - oktober 2010

Vakantie En nu we het toch hebben over zaken die Nederlanders raken: bijna iedereen gaat op vakantie. Dus was het niet meer dan logisch dat de Consumentenautoriteit zich kort na de start in januari 2007 ook op de reisbranche richtte. In 2008 richtte de toezichthouder zijn pijlen op de garantiestelling van reisbedrijven. Touroperators en reisagenten dienen deelnemer van de SGR te zijn, of via andere kanalen een gelijkwaardige regeling te hebben getroffen, om consumenten bij pakketreizen te beschermen als reisondernemingen failliet gaan of anderszins niet aan hun verplichtingen jegens de consument kunnen voldoen. Een uitvoerige inventarisatie had in 2008 tot gevolg dat 100 reisbedrijven, overigens geen ANVR-leden, die geen deugdelijke garantiestelling hadden een brief van de Consumentenautoriteit op de deurmat vonden. Een aantal bedrijven werd onder dreiging van verdere stappen alsnog deelnemer van de SGR, terwijl een ander deel zijn activiteiten staakte. Uiteindelijk bleven na herhaald aandringen 14 hardnekkige weigeraars over. Deze zaken eindigden voor het Gerechtshof in Den Haag. “Een aantal van hen kreeg dwangsommen opgelegd, terwijl anderen ervoor kozen hun activiteiten alsnog te staken”, zegt Van Buchem. “Het probleem is dat zulke procedures erg arbeidsintensief zijn en dat het langdurige trajecten zijn.”

21

‘Meer transparantie bij vliegtickets’ De Consumentenautoriteit is na drie ja jjaar ar uitgegroe uitgegroeid eid id ttot o eeen ot n vvolwassen olwassen org organisatie, ganisatie, concludeert de Consumentenautoriteit in zijn ja aar arvers veerslag ov o er 20 009. Er zi zijn jn ttastbare asstbare re rresultaten su sult ultat a en nb ereikt. Zo werd de jaarverslag over 2009. bereikt. website ConsuWijzer.nl, waarin n de Cons nsum um men entenaauttoriteit orr ond on der dee vlag va an Ec E on nomische Zaken Consumentenautoriteit onder van Economische samenwerkt met de Opta en dee med ededin ed ngi ging nggsautorrit iteitt (NMa Ma) Ma a), doorr ruim im m2m iljo il jo oen mensen bezocht. mededingingsautoriteit (NMa), miljoen De tips van consum um men enten n he h bben en iin n 20 2 09 9 ggeleid eleid tot 115 onderzoeke en in d iverrse s branc ncche hes. s O p de consumenten hebben 2009 onderzoeken diverse branches. Op agenda voor 201 10-201 11 st taaat de verord dening over de ‘exxploitatie p oi pl oita ita tati tiee van luch ti htd diensten in i de Eu uro ropeese 2010-2011 staat verordening luchtdiensten Europese Unie’. Deze bev vat en eenkele nkelee b ep pal a ingen ov over ver d dee tran ttransparante tr ra sparrante n pri rijz ijz jzen en vvoor oor vliegtickets. O p ggrond rond dd aarrvan bevat bepalingen prijzen Op daarvan zijn aanbieders va vvan an vliegtic iccke kets verpl p icht om: pl m m: vliegtickets verplicht • De pr p rijze ijjzen n te vvermelden ermelden inclusieff aalle llle bijk j om mende bel lassti ting ngen ng e , hef ffinge g n, ttoeslagen oeesl o s agen en vergoe edi d nn prijzen bijkomende belastingen, heffi ngen, vergoedingeen die op ph et ttijdstip ijdstip p vvan an pu publ bli atie o bl blic nveermijdbaar en te voorzien nv n zijn j ; jn gen het publicatie onvermijdbaar zijn; riefelem em men nten ttee speci cifi ficeren ceereen waaruit de prijs cere j is op pge g bouwd; • Dee tari tariefelementen specifi opgebouwd; • All le voorwaar arrde den tee ver rme m lden en nd ie van toepa paassin singg zi zijn jn. jn Alle voorwaarden vermelden die toepassing zijn. Bovendie ien mo ie moe et de cons sum ument vo oor de star rt va van n he et bo ekin ek kin ings gspr gs proc pr o ess o oc p een dui idel e ijke een n on ndubb Bovendien moet consument voor start het boekingsproces op duidelijke ondubbelzinnige manier kunnen zi ien wat de pri r jstoes ri e lagen zi zijn j vvan a ext an xtra xt ra die ens n ten, zo oals eextra x ra b xt een ee nruimte zien prijstoeslagen extra diensten, zoals beenruimte of vversneld eerrsn snel eld el d in iinchecken. checken. n O n. Ook ok m ok oet hij dez ze op p basis van ‘opt pt-in’’ kkunn nen aa nen anvaarden en n (du du us niet et via voora raf ra af moet deze kunnen aanvaarden (dus vooraf aa angevin nkt k e ho okjess). aangevinkte hokjes).

Hoe is d dee re rel relatie la tussen d latie dee AN ANVR V VR en de Consumentenautoriteit? “De same samenwerking meenwerrki king ngg iiss erg go goed goed. o d. ANVR misschien willen De ANV VR zou mi miss ssch ss ch hien w il en ill ons intensiever dat we o nss n nog int nttensieve en n er op er p reisbranche de reisb bra rancche rrichten. icht htten. Maar h arr zijn helaas, we zij ijjn geen reisinspectie. doen. Ook We hebben meer tee d oen n. Oo ok vragen aandacht. andere sectoren vvr ragen aan nda d cht. treden Maar we blijven al aalert lertt een n trede den de n datt nodi nodig handelend op waarr da d ig is iis.” .” Waar bent u nu mee bezig op reisgebied? “Er is een Europese verordening over de transparantie van prijzen van vliegtickets. De verordening geldt al Europees, dus ook in Nederland, maar op dit moment loopt ook het proces om de Consumentenautoriteit bij wet aan te wijzen als toezichthouder op artikel 23 uit de Verordening. Dit artikel geeft extra regels voor het aanbieden van vliegtickets. We hopen dat we dit jaar op deze regels kunnen gaan toezien. Bij transparantie is het van belang dat de consument voor het begin van het boekingsproces ziet wat de prijs is. Dus wordt gekeken hoe aanbieders hun prijzen

22

vermelden, off extra opties niet verme elden, en o ett automatisch staan aangevinkt, automa ati t sch staa an aangevinkt kt, kt consument niet zzodat zo odat de con on onsument on nt n nie iet voor verrassingen staan.” vve err r assingen kkomt om mt te te ssta taan ta aan.”” Hoe H oe zi zzit it h het et me m mett de follow-up p nadat de C Consumentenautoriteit o sume on meent nten en nautori ritteit ri i een en en waarschuwing wa aarscchuwing ng aaan an eeen en bedrijf jf heeft heef eft la ef llaten ten uitg uitgaan? tggaan? tga “Laten nw wee du duidelijk uidelijk st stellen tel elleen da dat at hett gr h he gros ros os van de bedrijven d dee regels rege els w wel el naleeft el naleeft. t. Ee E Een en ee eeerste ers r te b br ief va an o ns, o eerstee gges esprek, brief van ons, off ee gesprek, iiss in veel ell gevalle gevallen l n al afdoe afdoende. oend oe nd de. Bijj rrecidive, re cciidi idi d ve, als bed bedrijven drijve veen herh herhaaldehaaldelijk de fout ingaan n en en b bij ij zzware overtredingen, zetten we zwaar in. Uiteindelijk hangt bedrijven een boete boven het hoofd. Die kan oplopen tot maximaal 450.000 euro per overtreding.” Komt het ooit zover dat de consument blindelings een vakantie of ticket kan boeken zonder zich zorgen te hoeven maken of alles wel goed geregeld is en er geen addertjes onder het gras zijn? “In een ideale wereld wel, maar zo steekt de praktijk helaas niet in elkaar”, zegt Van Buchem. “De reisbranche is een dynamische

branche, met telkens nieuwe aanbieders en initiat initiatieven. Dat betekent dat we altij altijd waakzaam moeten blijven. We d doen het ook niet alleen. We word worden gevoed door onder andere d de ANVR en de klachten bij ons cconsumentenloket ConsuWijze ConsuWijzer. En als we bijvoorbeeld naar de garantiestellli ing i in de reiswereld kijken, dan ling fu unc n tioneert de SGR goed.” functioneert

CV B Bernadette erna adette vvan an Buchem Mr. B.C. B.C.M. C M. M. ((Bernadette) Beern rnadette tee) va van n Bu Buchem ucch hem april 2010 door ((1960) (1 196 60) 0) iiss sinds 1 apr ril 20 010 d o r de oo d Minister Economische Zaken M ini nist ster er vvan an Econom miscche mi h Z akken n benoemd ben noem md tot directeu directeur ur va van an d dee C Consuonsumentenautoriteit. m entten enaau autoriteit. In deze ffunctie unctie volgt zzij zi ij Ma Marije M ari rij ije H Hulshof ulsh ul lsh shof o o of op. p.. De Consumenp tenautoriteit, dienst tenautorit i ei it e t, eeen e d en ien nst van EconomiZaken, houdt sche Zake en, ho en h ud dt zi zich h bezig met het bevorderen eerlijke be b evo vorderen n vvan an ee erliijk jke handel tussen bedrijven be edrrij i ven en consumenten, waarbij d eeconomische de c nomische belangen van consumenten het uitgan co uitgangspunt zijn. van start zij jn. De De Consumentenautoriteit is op 1 januari 2007 va loopbaan ggegaan. ge gaan. Bernadette van Buchem heeft tijdens haar loop lange tijd diverse functies bij de overheid vervuld. Zo werkte zij la bij het Ministerie van Economische Zaken (EZ) in versch verschillende functies, die soms meer beleidsmatig/inhoudelijk en so soms meer functies daar organisatorisch van aard waren. Haar laatste twee func waren: adjunct secretaris-generaal en directeur Interne Zaken. Bij het ministerie heeft zij zich eerder in haar loopbaan ook met consumentenzaken bezig gehouden. Na een lange loopbaan van ruim 20 jaar bij EZ werkte Van Buchem een periode als interimmanager, zoals bij het Ministerie van Justitie en het Ministerie van Binnenlandse Zaken. Haar laatste functie als interim-manager was bij de gemeente Den Haag. Bernadette van Buchem is afgestudeerd juriste. Zij studeerde aan de Erasmus Universiteit te Rotterdam. Zij woont in Den Haag. Naast haar werk is zij bestuurslid van de Stichting Orange Babies. Deze stichting komt op voor de belangen van met HIV besmette zwangere vrouwen en hun baby’s in Afrika.

View - oktober 2010

’TSi Solutions wil haar marktleidende rol in de reis- en vrijetijdssector verder uitbouwen’ Rob van de Star, CEO van TSi Solutions *** van een van onze correspondenten Wat is het nut van de Consumentenautoriteit voor de reisbranche? “Het is uiteindelijk ook goed voor de goedwillende bedrijven in een branche dat we het kaf van het koren scheiden. De criteria hiervoor zijn: het vertrouwen in de markt als geheel en een eerlijk speelveld voor alle betrokkenen. De ANVR speelt hierin ook zelf een belangrijke rol. Zij heeft er belang bij dat de reisbranche een goed imago heeft.”

Consument zelf de beste toezichthouder De Consumentenautoriteit werkt met een team van 45 fte. Dat is inclusief de afdeling die de Consuwijzer.nl bijhoudt. Deze website, bedoeld om de consument voor te lichten over eerlijke handelspraktijken, is een initiatief van de Consumentenautoriteit, de Opta (telefonie) en de mededingingsautoriteit NMa. De laatste twee toezichthouders vallen ook onder het Ministerie van Economische Zaken. Van Buchem: “Ons beleid rust op twee poten. Naast handhaving en toezicht houden, doen we veel aan informatieverstrekking en voorlichting, onder andere via ConsuWijzer.nl. Uiteindelijk is de consument zelf de beste toezichthouder, met kennis van zijn ‹‹ rechten en plichten.”

Sinds 1 augustus 2010 is Rob van de Star (54) de nieuwe CEO van TSi Solutions. Na een lange en voorspoedige carrière in de ICT-sector koos hij voor een nieuwe loopbaan bij TSi Solutions.

reservering- en distributiesysteem voor vakantiewoningen, gelanceerd. Dit product biedt uitstekende perspectieven voor uitrol in het buitenland. Een ander speerpunt is onze ‘YourTravelWeb’- productlijn. Hiermee willen we vooral Wat is je achtergrond en inzetten op goed convertewaarom heb je gekozen voor rende thematische websites waarmee de branche zich kan TSi? “Voordat ik bij TSi begon, was onderscheiden door in te zetik Algemeen Directeur van ten op ‘Longtail’ niches. De Toeristiek-kenmerken en de AMIS, een leidende Oracle unieke codering zijn daarbij Technology Partner in Nederonontbeerlijk om goede land. Daarvoor heb ik 23 jaar selecties te kunnen maken. voor Capgemini gewerkt. Als Rob van de Star, de nieuwe CEO van TSi Voor de balie blijven we Vice President heb ik daar Solutions focussen op ondersteuning verschillende managementtijdens het verkoopproces, in de breedste zin van posities bekleed (lokaal en internationaal) en als het woord. Denk hierbij aan Dynamic Packaging consultant heb ik er directies geadviseerd over en het bieden van beleving met behulp van de effectieve toepassing van ICT. Ik heb voor TSi Multi-Touch technieken, waarbij voor onze congekozen omdat de reiswereld een aansprekende tenttak een belangrijke rol is weggelegd. En we branche is. De klanten van TSi bezorgen hun blijven innoveren met nieuwe distributiekanalen klanten een plezierige beleving en het is altijd als de iPad, interactieve TV en de steeds intellileuk als je in je functie kunt bijdragen aan de genter wordende ‘mobile devices’”. aangename invulling van vrije tijd! Bovendien, de reis- en vrijetijdssector is leidend op internet Waar staat TSi over 5 jaar? en balanceert continu tussen het benutten van “Over 5 jaar hebben we onze rol als marktleide technologische mogelijkheden, het hebben dende partij in de reis- en vrijetijdssector verder van de juiste ‘content’, en het creëren van een uitgebouwd, ook buiten de landsgrenzen. Dit goed rendement. TSi is een uitdagend bedrijf bereiken we door nadrukkelijk bij te dragen aan met een breed pallet aan innovatieve producten het succes van onze klanten met behulp van en diensten binnen deze branche en draagt onze solutions, door de uitstekende relaties die aan elk van deze aspecten bij. Verder stopt we hebben met de branche en de medewerkers, deze sector niet bij de grens; de internationale en met de opbouw van een sterk ecosysteem van groeiambities van TSi, ondersteund door sterke technologie- en content alliantiepartners, binaandeelhouders, spreken me ook erg aan.” nen èn buiten Nederland.” ‹‹ Wat zijn de speerpunten van TSi? “We hebben net met veel succes ‘Landlord 4.0’, de nieuwste versie van ons geavanceerde

View - oktober 2010

23

Professionaliteit door kwaliteit

Longta tail thema’s segmentatie sp pecialisatie ecialisatie ecialisatie doelgroep g p gericht g hoge conversie...

Thema Sites

YourTravelWeb “LONGTAIL” ... meeste zoekopdrachten nu met drie of meer termen Onderzoek wijst uit: meer dan de helft van de ingevoerde zoekopdrachten in bijvoorbeeld bestaat nu uit minstens drie woorden. Het aandeel van queries met één of twee termen slinkt. * Dit biedt grote mogelijkheden voor LONGTAIL in de reisbranche. Wat is het? Long Tail of The Long Tail (Engels voor lange staart) is een begrip dat wordt gebruikt om een groot aanbod te beschrijven dat slechts een klein publiek of een niche dient, maar gezamenlijk een groter marktpotentieel heeft dan de marktleider op zich (bron: wikipedia). Een belangrijke voorwaarde voor het profiteren van de Longtail is dat de consument in staat is de content te vinden die hij zoekt.

Wat wordt uw Thema Site? Ook voor u is een nummer 1 positie in Google mogelijk met een eigen Thema Site op basis van meerdere zoektermen. Prijzen vanaf € 3.800 Professionaliteit door kwaliteit

WAARDECHEQUE

YourTravelWeb “LONGTAIL”

Waardecheque € 2.000 De beste garantie voor objectief reisadvies Tel.: +31 (0)88 - 25 00 000

TSi Solutions Gorslaan 10, 1441 RG Purmerend

E-mail: [email protected]

Win een waardecheque van € 2.000 Bestel een YourTravelWeb “LONGTAIL” site voor 1 december 2010 en maak kans op een waardecheque van € 2.000. Interesse? Wilt u meer weten over de actievoorwaarden en uitgebreide informatie ontvangen, neem dan contact op met TSi Solutions, +31 (0)88 - 25 00 000 of stuur een e-mail naar [email protected].

www.tsi-solutions.nl www.toeristiek.nl

* (bron http://webwereld.nl/nieuws/55775/meeste-zoekopdrachten-nu-met-drie-of-meer-termen.html ) 24

View - oktober 2010

YOURTRAVELWEB

TRAVEL WEBGENERATOR VOOR CONSUMENTENSITES

Schiphol Travel Taxi profileert zich groener

‘Reisbureauketens hebben voordeel van één landelijke partner’ *** Titia Voûte

Schiphol Travel Taxi werd in 2001 in het leven geroepen door vervoersbedrijf Connexxion en Amsterdam Airport Schiphol. Het idee erachter was dat gecombineerd vervoer, oftewel met een groepstaxi naar de luchthaven, het aantal reizigerskilometers vermindert. Het is bovendien financieel aantrekkelijk voor de consument. Wie een taxi deelt, bespaart. Inmiddels doet STT zowel gecombineerd als privé- en zakelijk vervoer. Per jaar zet het bedrijf zo’n 250.000 reizigers op de

Schiphol Travel Taxi (STT) gaat zich duidelijker profileren als ‘duurzaam’ vervoerder. Gecombineerd taxivervoer is immers beter voor het milieu dan je met de auto laten brengen en ophalen. Daarom krijgt Schiphol Travel Taxi een nieuw, groen logo. Bovendien wordt in 2011 Schiphol Business Taxi geïntroduceerd. De boodschap van STT: hoe meer reisbureauketens kiezen voor deze landelijke partner, hoe goedkoper het wordt.

luchthavens af. Het wagenpark op Schiphol telt 90 voertuigen, maar tijdens piekdagen rijdt een veelvoud daarvan Nederlandse reizigers naar zo’n 16 airports in Nederland, België en Duitsland.

Aantrekkelijk Waarom doet Schiphol mee met deze onderneming? “Schiphol wil aantrekkelijk blijven als

vertrekluchthaven en een brede mobiliteitsportfolio is daarbij van belang. Naast de goede OV-verbindingen en een breed keuzepalet aan parkeerproducten, zijn we blij dat we door de samenwerking met Connexxion de klant ook een makkelijk en zeker taxiproduct kunnen aanbieden”, zegt Roel Huinink, Senior Manager Schiphol Parking & Mobility Services.

View - oktober 2010

“We introduceren een nieuwe branding, in lijn met de nieuwe huisstijl van Amsterdam Airport Schiphol, zodat de uitstraling van het product overeenkomt met de eigentijdse propositie als duurzaam Schiphol-product.”

Business Niet alleen wordt STT ‘groener’ in de markt gezet met een nieuwe huisstijl, ook richting zakelijke markt gaat de onderneming zich vanaf begin 2011 duidelijker profileren als Schiphol Business Taxi. De voorwaarden hierbij zijn

25

+HW&DODPLWHLWHQIRQGVEHVWDDWMDDU ,QKHWMDDUEHVORWHQ$195HQ6*5WRWGHRSULFKWLQJYDQGH6WLFKWLQJ&DODPLWHLWHQIRQGV 5HL]HQ+HW&DODPLWHLWHQIRQGVGRHWXLWNHULQJHQDDQRI YRRUFRQVXPHQWHQGLHJHOGHOLMNHVFKDGH OLMGHQDOVGHUHLVRUJDQLVDWRU]LMQYHUSOLFKWLQJHQQLHWNDQQDNRPHQDOVJHYROJYDQHHQGUHLJHQGH  FDODPLWHLW +HW&DODPLWHLWHQIRQGVLVXQLHNLQGHZHUHOGHQKDDUEHVWDDQVUHFKWLVLQGLHMDDUUXLPVFKRRWV EHZH]HQ5XLPNHHUZHUGHHQFDODPLWHLWYDVWJHVWHOGHQHULVHHQVORUGLJH½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½SHUERHNLQJLVHHQJH]HOVFKDSYDQPD[LPDDOSHUVRQHQYHU]HNHUG$OWLMGGRHQGXV

‹&DODPLWHLWHQIRQGV

26

View - oktober 2010

locaties in Nederland. Bovendien garanderen we elke klant vervoer tót 24 uur voor vertrek. Wij werken op basis van een met de ANVR afgesloten raamovereenkomst en stellen reserveersystemen en folders ter beschikking, zodat de boeking makkelijk afgesloten kan worden, uiteraard tegen een aantrekkelijke commissie. Ook als agenten zelf op reis willen, kunnen ze het gemak van Schiphol Travel Taxi ervaren ‹‹ tegen een kortingstarief.”

anders dan bij het leisure vervoer. De zakenklant reist alleen per luxe auto, wordt niet gecombineerd vervoerd en hoeft nooit te wachten op medereizigers. “De zakenklant hebben we nu ook in de taxi, maar die segmentatie hebben we nooit vermarkt”, aldus Connexxion’s Schiphol-manager Edwin de Bruin.

Groen en kwaliteit Hoe groen is STT? “Onze achtpersoons Mercedes-Benz busjes zijn standaard uitgerust met roetfilters en onze luxe wagens van de Mercedes-Benz E klasse voldoen aan de nieuwste milieunormen. En gecombineerd vervoer zorgt vanzelfsprekend voor minder autokilometers. Natuurlijk staat STT ook voor kwaliteit voor de klanten, we doen halfjaarlijks klanttevredenheidsonderzoek. Dat heeft geresulteerd in een betere wachtlocatie op Schiphol met stoelen en televisie”, aldus De Bruin.

Koers Voor de reisbranche is de koers duidelijk. “We zijn een goede partner voor reisagenten, speciaal ook voor ketens. Zij hoeven slechts één partner te kiezen, want we werken vanuit 40

27

ANVR en Lufthansa voor de rechter

‘De hamvraag is of een agent recht heeft op vergoeding’ *** Theo de Reus

De rechtbank in Haarlem kwam in het vonnis van 9 september tot het oordeel dat de vragen van de ANVR ten aanzien van commissiebetaling alleen in een bodemprocedure aan de orde kunnen komen. Door toezegging van Lufthansa tijdens het geding was naar het oordeel van de rechter een voorlopige voorziening niet meer nodig. De ANVR had het kort geding aangespannen tegen het schrappen van de agentenvergoeding. Gelet op de uitspraak start de ANVR daarom een bodemprocedure. Deze bodemprocedure moet duidelijkheid scheppen over wat directeur Frank Oostdam de hamvraag noemt: Heb je als agent recht op een vergoeding, zoals de wet aangeeft?

28

Hoe begon het ook alweer? Op 31 mei dit jaar laat Lufthansa per brief aan zijn reisagenten weten dat de lopende agentuurovereenkomst per 30 september wordt beëindigd. Bij de brief zit een voorstel voor een nieuwe overeenkomst. Hierin wordt gesteld dat de reisagent per 1 oktober 2010 tickets voor zijn klanten bij Lufthansa voor een nettoprijs kan boeken, maar dat de reisagent daarvoor geen aanspraak op commissie kan maken. Tot nu toe betaalde Lufthansa op basis van de agentuurvoorwaarden een commissie die in principe 1 procent bedraagt, eventueel per agent aangevuld op basis van een prestatie. De ANVR laat begin juni namens haar leden aan Lufthansa weten het niet eens te zijn met de opzegtermijn die de airline hanteert en al zeker niet met het feit dat volgens de nieuwe overeenkomst geen provisie meer wordt betaald. Daarnaast stelt de ANVR dat agenten aanspraak moeten kunnen maken op een bedrag aan goodwill bij opzegging van de bestaande overeenkomsten.

Mondeling overleg levert niets op, integendeel zelfs: Op 15 juli verstuurt Lufthansa een tweede brief aan zijn agenten, met een nieuw voorstel. Hierin is de bepaling gehandhaafd dat agenten moeten afzien van een vergoeding, maar nieuw is de bepaling dat zij tevens afstand moeten doen van alle contractuele- en wettelijke rechten. Dit is inclusief het recht op goodwill vanwege het mede door agenten opgebouwde marktaandeel in tientallen jaren. De nieuwe deadline waarbinnen agenten moeten reageren, en ook het nieuwe voorstel moeten ondertekenen en terugsturen, is 31 augustus 2010. ‘Een verslechtering ten opzichte van het eerste voorstel met een onredelijke deadline’, concludeert de ANVR.

Kort geding De ANVR spant een kort geding aan tegen Lufthansa en partners Austrian, Swiss en British Midland, dat op 26 augustus dient voor de rechtbank in Haarlem. Voor de rechter betoogt ANVRhuisadvocaat mr. Nick de Leeuw dat de contractvoorwaarden van Lufthansa onbillijk en onredelijk zijn, vooral die waarbij de agenten afstand moeten doen van mogelijke rechten op grond van de wet op de agentuurovereenkomst. De Leeuw stelt voorts dat Lufthansa op een onjuiste manier heeft opgezegd en agenten het recht wil ontzeggen om een goodwillvordering in te stellen of de nieuwe overeenkomst aan de wetsregels te laten toetsen. Volgens De Leeuw wil Lufthansa expliciet een agentuurovereenkomst en dat betekent dat er dan volgens de wet ook provisie moet

worden betaald. Dat is volgens hem ook redelijk, gelet op de werkzaamheden die agenten voor de airlines moeten verrichten. Tenslotte verwijt de ANVR-advocaat de airline dat Lufthansa misbruik maakt van haar machtspositie. Lufthansa stelt tijdens de zitting dat ook de eerst gestuurde overeenkomst (die op 31 mei dit jaar werd verzonden) door agenten nog mag worden ondertekend. Het wordt echter niet duidelijk waarom de deadline van de tweede overeenkomst dan op 31 augustus was gesteld en waarom een tweede overeenkomst is aangeboden op 15 juli. Volgens Lufthansa heeft de airline het recht de agentuurovereenkomst op te zeggen en een nieuwe overeenkomst aan te gaan zonder provisiebetaling. Lufthansa stelt dat haar initiatief mede is ingegeven door de huidige marktontwikkelingen. Er zou geen juridische grond zijn op basis waarvan een vergoeding betaald moet worden, aldus de airline. Naar het oordeel van de rechter behoeft de agent met ondertekening van de eerste brief niet af te zien van zijn rechten en kan hij eventueel een procedure starten. Hiermee ontviel de noodzaak om in kort geding reeds een oordeel te vellen over de al of niet rechtmatigheid van de stopzetting van de commissiebetaling.

Vergoeding Op basis van de uitspraak start de ANVR een bodemprocedure. Deze zal ook worden gestart tegen Continental Airlines en United Airlines aangezien ook

View - oktober 2010

deze partijen plannen hebben om de commissiebetaling aan reisagenten stop te zetten. Centrale vraag is of agenten recht hebben op een vergoeding van een airline voor verleende diensten. Volgens ANVR-directeur Frank Oostdam zijn er drie opties. Optie één is niet tekenen. Diverse agenten hebben aangegeven niet akkoord te gaan met stopzetting van een vergoeding voor hun werk. In het uiterste geval kan dat ertoe leiden dat Lufthansa weigert nog tickets via deze agenten te verkopen. Optie twee is de brief van 31 mei ondertekenen, waarmee agenten de mogelijkheid openhouden om mee te doen in de eventuele bodemprocedure. Optie drie is de brief van 31 juli tekenen. “Maar dat betekent dat je als agent afstand doet van alle rechten, waarvoor wij als ANVR juist strijden”, aldus Oostdam. Frank Oostdam: “Een agentuurovereenkomst is een soort arbeidsrelatie. Wat nu gebeurt is hetzelfde als een werknemer een arbeidscontract zonder vergoeding aanbieden en het vrijwilligerswerk noemen. Het is terecht dat agenten hier boos over zijn.” ‹‹

29

Werktevredenheid hoog in de reisbranche

Reiswerk brengt tweejaarlijkse Arbeidsmarktmonitor uit *** Gerrie Brand

Afwisselend werk in een innovatieve en dynamische branche, de kick van het verkopen, klanten blij maken, leuke collega's, een goede sfeer op kantoor - wie op zoek is naar een wereldbaan, zit goed in de reisbranche. De medewerkers geven hun werk het rapportcijfer 7,3, waarmee de tevredenheid in de reisbranche boven het landelijke gemiddelde van 7,1 zit. Als verbeterpunt wordt het geboden salaris genoemd.

Dit blijkt uit de tweejaarlijkse arbeidsmarktmonitor van Reiswerk, het opleidingenfonds van de ANVR en de vakbonden. Rian Verkooijen is als manager Communicatie van Reiswerk verantwoordelijk voor het onderzoek. "De arbeidsmarktmonitor is voor ons een heel belangrijke bron van informatie over de werkgelegenheid in de reisbranche. Hoeveel mensen werken er, welke opleiding hebben zij gedaan, wat sluit het beste aan op de wensen van werkgevers? Doordat we het onderzoek elke twee jaar herhalen, zien wij duidelijke ontwikkelingen en kunnen we bijvoorbeeld een toekomstig tekort op de arbeidsmarkt tijdig signaleren." "De arbeidsmarktmonitor vormt de basis van ons arbeidsmarktbeleid", vult Frank Radstake, manager Arbeidszaken en Onderwijs van de ANVR, aan. "Het is dan ook van het grootste belang dat zoveel mogelijk bedrijven en werknemers meedoen aan het onderzoek. Zo kunnen we de markt beter bedienen en het onderwijs beter laten aansluiten op de praktijk. Dit jaar was de respons voor de monitor al indruk-

30

View - oktober 2010

wekkend, maar we streven naar nog meer betrokkenheid vanuit de branche, onder andere door de drempel van deelname zo laag mogelijk te maken."

Ontgroening en vergrijzing Naar aanleiding van de conclusies van de monitor onderneemt Reiswerk uiteraard concrete acties. Zo staan de ontgroening en vergrijzing in de branche momenteel hoog op de agenda. "We zien de instroom van jongeren in de reisbranche en bij toeristische opleidingen teruglopen", zegt Verkooijen. "Dit komt deels door de economische crisis en de publiciteit over wat dat in de reiswereld teweeg heeft gebracht. Dat heeft ons imago geen goed gedaan. Jongeren en hun ouders lezen over reisbureaus die hun deuren sluiten en kiezen voor een opleiding of sector met - in hun ogen - meer zekerheid. We moeten dus blijven werken aan het versterken van de reputatie van de reisbranche op de arbeidsmarkt, door te focussen op het feit dat je bij reisondernemingen werkt als excellente commerciële dienstverlener. Wie wil dat nou niet?" Het is echter niet zo dat het probleem van de instroom vanzelf wordt opgelost als de economie weer aantrekt, licht Radstake toe. "Er even van uitgaand dat de economie in 2011 weer aan zal trekken: dat zal leiden tot minder krapte op

de arbeidsmarkt en meer verloop in de reisbranche. Dit blijkt uit de arbeidsmarktmonitor, waarin we mensen vragen of ze verwachten over één of drie jaar nog bij dezelfde werkgever werkzaam te zijn." Hoewel de reisbranche relatief veel jonge medewerkers heeft, raakt de vergrijzing de sector wel degelijk, vervolgt Radstake. "Vanuit andere sectoren die wel met de grijze golf te maken hebben, wordt aan onze medewerkers getrokken. Dit alles gecombineerd met de teruggelopen instroom van jongeren op toeristische mbo-opleidingen betekent dat het aantal moeilijk vervulbare vacatures in de reisbranche snel zal stijgen. Reiswerk en ANVR willen daarom een nieuwe arbeidsmarktcampagne ontwikkelen, die de toekomstige medewerkers en studenten moet overtuigen van de voordelen van werken in de reiswereld. Het zou mooi zijn als we de klant tegelijkertijd de toegevoegde waarde

van boeken bij de erkende reisonderneming kunnen laten zien. Net zoals we vorig jaar al gedaan hebben met onze campagne 'Oh, zeker zelf geregeld!'"

Opkomst van internet Wat volgens Verkooijen ook meespeelt bij de aarzeling van jongeren om voor de reisbranche te kiezen, is de opkomst van het internet als verkoopkanaal. "Een bekende misvatting is: je kunt alles online vinden, niemand boekt toch nog bij het reisbureau op de hoek? Verrassend resultaat uit de arbeidsmarktmonitor is dat het percentage baliefuncties in 2009 stabiel is gebleven. Internet zal natuurlijk zorgen voor het verder teruglopen van het aantal baliefuncties. Daar staat tegenover dat de 'nieuwe' reisbureaufunctie nog dynamischer zal zijn. De medewerkers zijn veel meer bezig met ingewikkelde maatwerkreizen, zoals een rondreis op een ongewone bestemming. Dat maakt het werk natuurlijk nog

View - oktober 2010

leuker. Internet als verkoopkanaal geeft het werken in de reisbranche dus meer mogelijkheden en dynamiek." Om jongeren te interesseren in een baan of opleiding in de reisbranche, heeft Reiswerk de campagne ‘Reiswereldbaan’ opgezet. Daarin komen medewerkers van touroperators en reisbureaus aan het woord over hun baan. "De trots en passie van die mensen zijn het beste instrument om aan de studenten over te brengen hoe leuk het is om te werken in de reiswereld. Het zijn ondernemende, creatieve mensen die zich goed kunnen inleven in wat de klant wil en het als een uitdaging zien om de klant aan zich te binden."

Professionalisering in de branche Goed nieuws uit de arbeidsmarktmonitor is het feit dat het gemiddelde opleidingsniveau is gestegen in de reisbranche. Was in 2003 een kwart van de mede-

31

"˜âiʎiˆ…>À`iÊviˆÌi˜Ê i}}i˜ÊÕÜʎ>˜Ãi˜ÊLœœÌ 7>>ÀÊÃÌ>>ÌÊÕ¶Ê7iŽiÊLiÃÌi““ˆ˜}i˜Ê ܜÀ`i˜Ê…iÌÊLiÃÌÊ}iLœiŽÌ¶Ê7>ÌʈÃÊ …iÌÊivviVÌÊÛ>˜ÊÕÜÊ«ÀˆÃLiiˆ`¶ÊœiÊ

˜ÊÌ>œâiʓ>ÀŽÌi˜Êi˜ÊÃiV̜Ài˜ÊqÊi˜ÊȘ`ÃÊ

‡Àiˆâi˜]Ê/…œ“>ÃÊ œœŽ]Ê6iÕÜi}Àœi«]Ê/Ո]Ê

i˜ˆ}iÊ̈`ʜœŽÊˆ˜Ê`iÊÀiˆÃLÀ>˜V…iÊqʓiÌi˜Ê

6>Ž>˜ÌˆiÝ«iÀÌÃ]Ê-՘`ˆœÊ}ÀœÕ«]Ê/iÀÀ>Ê/À>Ûi]Ê

܈Ê̜Ìʈ˜Ê`iÌ>ˆÊ`iÊÛiÀŽœœ«ÀiÃՏÌ>Ìi˜Êˆ˜Ê…iÌÊ

"
Êi˜Ê/œiÀŽœœ«°

`ˆÃÌÀˆLṎi>˜`ÃV…>«°Ê7ˆÊ…iLLi˜Ê˜ˆiÌÊ>ii˜Ê âˆV…Ìʜ«Ê`iÊiÝ>VÌiÊLœiŽˆ˜}ÃVˆviÀÃʓ>>ÀʓiÌÊ

7ˆÌÊÕʓiiÀÊÜiÌi˜ÊœÛiÀÊ`iʎiˆ…>À`iʓ>ÀŽÌ‡

œ˜âiÊ/À>Ûi-V>˜Ê“œ˜ˆÌœÀi˜Êi˜ÊÀ>««œÀÌiÀi˜Ê

viˆÌi˜Ê`ˆiÊÕÜÊLÕȘiÃÃʎ՘˜i˜ÊÛiÀÃÌiÀŽi˜¶Ê

œ«âˆV…ÌiÊÛ>˜Ê>˜`iÀiÊëiiÀÃ¶Ê >ÌÊ∍˜Ê

܈ÊœœŽÊՈÌ}iLÀiˆ`iÊ`iÌ>ˆÃ°Ê<œ>ÃÊLˆÛœœÀLii`Ê

iâœiŽÊ`>˜ÊÜÜÜ°}vŽÀÌ°˜Êœvʘœ}ÊLiÌiÀ]Ê

ÛÀ>}i˜ÊÜ>>ÀÊÕÊqÊ>ÃʅiÌÊ}œi`ʈÃÊqÊLˆ˜>Ê

LœiŽˆ˜}ÇÊi˜ÊÛiÀÌÀiŽ“œ“i˜Ì]ÊÛiÀLˆvÃ`>}i˜]Ê

˜ii“ÊVœ˜Ì>VÌʜ«Ê“iÌʜ˜âiÊÌÀ>ÛiÃ«iVˆ>ˆÃÌÊ

`>}iˆŽÃʓiiÊLiâˆ}ÊLi˜Ì°Ê >ÌÕÕÀˆŽÊ

ÀiˆÃܓ]ÊÛiÀâiŽiÀˆ˜}i˜]ÊÛiÀÌÀiŽ…>Ûi˜Ã]ÊiÌV°ÊÊ

Õ`ˆÌ…Ê>˜i˜ÃV…ˆ˜°

7ˆÊLˆi`i˜ÊâœÊii˜ÊVœ“«iiÌÊLii`ÊÛ>˜Ê`iÊ

œ˜Ì܈ŽŽiÌÊÕÜʓ>ÀŽÌ>>˜`iiÊâˆV…ÊÌi˜Ê

“œiÌÊÕÊÛiÀÌÀœÕÜi˜Êœ«ÊÕÜʍ>Ài˜>˜}iÊ iÀÛ>Àˆ˜}Êi˜ÊÕÜʺœ˜`iÀLՈŽ}iۜi»°Ê

>>˜}iLœ`i˜Ê«Àœ`ÕVÌi˜Êi˜Ê`ˆi˜ÃÌi˜°

vÊ/À>Ûi-V>˜ œiÊ܈Ê“iÌi˜¶Ê

>>ÀʈÃʅiÌʘˆiÌÊ«ÀiÌ̈}ÊqÊâivÃÊâ>ŽiˆŽÊ

iiÊiÝ>VÌ°Ê7ˆÊL>ÃiÀi˜Êœ˜âiÊÀ>««œÀÌ>}iÃʘˆiÌÊ

ÛiÀ>˜ÌܜœÀ`ÊqÊ>ÃÊÕÊÕÜÊÛiÀ“œi`i˜ÃÊ

œ«Êº}Àˆˆ}i»ÊVœ˜ÃՓi˜Ìi˜œ˜`iÀâœiŽi˜Ê“>>ÀÊ

i˜Ê>>˜˜>“iÃʜ«ÊÀi}i“>̈}iÊL>ÈÃÊ

>}i˜Ìi˜Ê>ÃÊ`ˆÀiVÌÊÃiiÀÃ°Ê œÛi˜`ˆi˜Ê“iÌi˜Ê܈Ê

ŽÕ˜Ìʓ>ÌV…i˜Ê“iÌÊiV…ÌiÊviˆÌi˜¶Ê

˜ˆiÌÊ>`‡…œVʓ>>ÀÊVœ˜Ìˆ˜Õ°Ê<œÊ…iivÌÊÕÊ>Ìˆ`Ê`iÊ

iʎiˆ…>À`iʓ>ÀŽÌviˆÌi˜ÊÛ>˜Ê vÊ,iÌ>ˆÊEÊ/iV…˜œœ}ÞÊLˆÛœœÀLii`°

32

iˆÌiˆŽÊâˆV…Ìʜ«Ê `iÊÀiˆÃLÀ>˜V…i

œ«ÊŽiˆ…>À`iÊÛiÀŽœœ«VˆviÀÃÊÛ>˜ÊâœÜiÊ`iÊÀiˆÃ‡

LiÃV…ˆŽŽˆ˜}ʜÛiÀÊ`iʓiiÃÌÊÀiVi˜Ìiʈ˜vœÀ“>̈i°Ê "˜âiÊLÀœ˜˜i˜ÊLiÃÌ>>˜ÊՈÌÊii˜Ê}Àœiˆi˜`Ê>>˜Ì>Ê

ÀœVŽÊ܏ˆ`ÊÌÀ>ÛiÊv>VÌÃ

`ii˜i“i˜`iÊÀiˆÃœÀ}>˜ˆÃ>̈iÃÊâœ>ÃÊ
7 ]Ê

vÊ,iÌ>ˆÊEÊ/iV…˜œœ}ÞÊ i˜iÕÝÊ °6°ÊÊÊÀˆ}Ó>˜ÊÓӇÓx]Ê££nÈÊ Ê
“ÃÌiÛii˜]ÊÌi\ʳΣÊÓäÊÇ£ÎÊÎäää]Êi‡“>ˆ\ÊÌÀ>ÛiJ}vŽÀÌ°˜

View - oktober 2010 vÊ,Ê>˜`Ê/ʓ>>ŽÌʜ˜`iÀ`iiÊՈÌÊÛ>˜Ê`iÊLiÕÀÃ}i˜œÌiiÀ`iÊvÊÀœÕ«°Ê7iÀi`܈`ÊLi…œœÀÌÊvÊ̜ÌÊ`iÊ̜«ÊxÊÛ>˜Ê“>ÀŽÌœ˜`iÀâœiŽLÕÀi>Õð

werkers afkomstig van het hbo, in 2009 is dat bijna een derde. Verder is het aandeel leidinggevende- of managementfuncties in de branche in zes jaar tijd meer dan verdubbeld, van 4,5 procent in 2003 naar 10,1 procent in 2009. "Je ziet een duidelijke professionalisering in de branche", zegt Verkooijen. "Dat is goed nieuws voor de instroom, want het betekent dat er meer doorgroeimogelijkheden zijn. En dat is natuurlijk precies wat een afgestudeerde hbo'er zoekt." In het onderzoek is ook gevraagd hoe werkgevers de aansluiting van de toeristische opleidingen op de dagelijkse praktijk ervaren. De stagiairs (zowel hbo als mbo) krijgen de hoogste waardering voor hun representativiteit en aanpassingsvermogen. De schoolverlaters die in dienst komen worden bovendien met een ruime voldoende gewaardeerd om hun servicegerichtheid. Werkgevers zijn minder positief gestemd over de kennis en vaardigheden van de stagiair en schoolverlater die vervolgens daadwerkelijk in dienst komt. "Vroeger stond een opleiding tot reisbureaumedewerker gelijk aan SEPR", zegt Radstake. "De nadruk lag volledig op kennis: studenten leerden over topografie, reisvoorwaarden, vervoer, verblijf, verzekeringen en reissomberekening en werden daarna goed genoeg bevonden om reizen te gaan verkopen. Vijf à zes jaar geleden kwam er terecht een omslag in het denken en liet de branche ons weten dat er meer aandacht

moest worden besteed aan de juiste houding en vaardigheden om te kunnen verkopen. Wij hebben dit als branche opgepikt en de competentieprofielen toen al aangepast. Werkgevers blijken hier heel tevreden over, maar wellicht is het kennisaspect een beetje blijven liggen." Radstake benadrukt dat met de mondialisering het aantal reisbestemmingen aanzienlijk is uitgebreid.

Als reisbureaumedewerker is het onmogelijk om overal parate kennis over te hebben. De zoek-, vind- en combinatievaardigheden van de aankomende verkooptalenten moeten dus worden ontwikkeld. "We hebben drie richtingen vastgesteld waarin we de oplossing voor het kennisprobleem zoeken. Allereerst is dat in de communicatie naar werkgevers toe. In ons katern in vakblad

View - oktober 2010

Reisrevue willen we duidelijk maken wat het profiel is van een stagiair van het mbo, die in het tweede jaar van zijn of haar opleiding aan de slag gaat. Wat kan en mag je daar nu precies van verwachten? Ten tweede zijn we in overleg met de mbo-opleidingen aan het kijken hoe we op korte termijn het kennisniveau van studenten kunnen opkrikken, bijvoorbeeld door een SEPR

33

Spitsuur.

Met Sunny Cars voel je je overal zeker. Een comfortabele huurauto boeken? Met Sunny Cars is dat snel en duidelijk geregeld. Bij onze prijs is namelijk alles inbegrepen. Dus geen eigen risico bij schade en diefstal, daar hebben wij al in voorzien. De verzekering dekt ook standaard glas-banden-bodem schade. En heb je een bijzondere vraag? Geen punt, want wij weten echt alles van autohuur. Dat is de kracht van Sunny Cars: de klant het comfort, de reisagent het gemak.

34

View - oktober 2010

A L L- I N C L U S I V E • G E E N E I G E N R I S I CO • M A K K E L I J K B O E K E N • M A AT W E R K

nieuwe stijl te introduceren. Ten derde worden er nieuwe beroepscompetentieprofielen opgesteld, waarin naast excellente commerciële dienstverlening ook de vraag naar meer kennis van werkgevers wordt verwerkt. Op de lange termijn betekent dit dat het onderwijs hier structureel op wordt aangepast." Helemaal het gat dichten tussen theorie en praktijk is niet mogelijk, denkt Verkooijen. "De reisbranche is en blijft een dynamische sector. Wanneer nieuwe ontwikkelingen om andere vaardigheden vragen, communiceren we dat aan de toeristische opleidingen in Nederland door middel van de competentieprofielen. Het is logisch dat de scholen daar niet op stel en sprong hun curriculum op kunnen aanpassen, daar gaat altijd wat tijd overheen. Er zal dus altijd een zekere discrepantie blijven bestaan tussen wat de opleidingen bieden en wat de werkgevers vragen. Wel hebben we hierover goede afspraken gemaakt met het onderwijs, zodat het verwerken van nieuwe competenties op zo kort mogelijke termijn gebeurt. Bovendien hebben diverse scholen laten zien dat zij heel adequaat inspelen op de wensen van de branche. Dat maakt van hen een 'preferred' partner." Het leren eindigt natuurlijk niet zodra het toeristische hbo- of mbo-diploma ingelijst aan de muur hangt. Wie reizen verkoopt, moet in ieder geval de populairste bestemmingen op haar of zijn

duimpje kennen. Traditioneel hulpmiddel daarbij zijn de studiereizen. Die zijn iets teruggelopen in de afgelopen twee jaar, zo blijkt uit de arbeidsmarktmonitor. "Dat is terug te voeren op de crisis", zegt Radstake. "We hebben de knooppunten ten aanzien van studiereizen onder werkgevers geïnventariseerd en de conclusie was dat er eigenlijk geen bottlenecks zijn. De intentie van werkgevers zal dan ook zijn om, zodra de economie aantrekt, het aantal studiereizen per medewerker weer op het oude niveau te brengen."

Thuiswerken Arbeidsmobiliteit is ook in de reisbranche een 'hot topic'. Bij circa 40 procent van de ondervraagde ANVR-ondernemingen kunnen werknemers thuiswerken, laat de arbeidsmarktmonitor van Reiswerk zien. Verkooijen: "Thuiswerken kan voor een reisonderneming een goed middel zijn om via de zijinstroom personeel aan te trekken, dus bijvoorbeeld moeders die weer aan de slag willen, maar de balans tussen werk en privé ook belangrijk vinden." Radstake sluit af met de opmerking dat de branche op het gebied van thuiswerken voor zou moeten kunnen lopen op andere branches. "Juist omdat dit onderwerp zo belangrijk is, hebben we afgesproken tijdens het volgende platformoverleg met HR-managers in de branche dit onderwerp te gaan bespreken. Begin volgend jaar start een htro met een verdiepend onderzoek

De arbeidsmarktmonitor is te vinden op en te downloaden van www.reiswerk.nl of te bestellen via [email protected] o.v.v. uw NAW- en bedrijfsgegevens.

naar een aantal resultaten uit de arbeidsmarktmonitor. Thuiswerken is één van de onderwerpen die nader zal worden onderzocht. Alleen met nog hardere conclusies kunnen ANVR en Reiswerk hun arbeidsmarktbeleid goed afstemmen op de behoeftes van de branche." ‹‹

View - oktober 2010

35

Schiphol

Travel Taxi Met Schiphol Travel Taxi begint uw vliegreis op de drempel van uw eigen deur. Waar u ook woont, wanneer u wilt. Naast voordelig gedeeld vervoer, kunt u ook een privé taxi boeken. Op de avond voor vertrek wordt uw ophaaltijd telefonisch bevestigd. Reserveren: Via uw

reisbureau, Schiphol.nl of

bel met 0900 - 8876 (% 0,10 p/min.)

www.schiphol.nl

Wel zo makkelijk, wel zo zeker. Deel een tax al vana

f

`19 per per

soon

i