view Egypte verwelkomt ANVR-Congres 2010 Minister Verhagen lanceert Wijs op Reis in samenwerking met ANVR net sprinkhanen

view Branchemagazine, de wereld achter het reizen nr 3 - juli 2010

Egypte verwelkomt ANVR-Congres 2010 Minister Verhagen lanceert Wijs op Reis in samenwerking met ANVR

Aanpak aswolk

Cybercriminelen zijn net sprinkhanen

Economy Comfort Meer beenruimte en een verder verstelbare rugleuning

Wilt u na uw intercontinentale vlucht in Economy Class nog uitgeruster aankomen? Kies dan Economy Comfort. Uw rugleuning kan tot tweemaal zo ver naar achteren en u geniet van extra beenruimte. Reserveer Economy Comfort voor € 80 tot € 150 per enkele reis, afhankelijk van de vluchtduur. Kijk voor meer informatie op www.klm.nl

WWW.KLM.NL

Colofon

Beste lezer,

View is een kwartaaluitgave van brancheorganisatie ANVR (Algemene Nederlandse Vereniging van Reisondernemingen). De ANVR behartigt de belangen van de bij haar aangesloten leden: zakenreisagenten, reisagenten en touroperators in Nederland.

Een succesvolle en professionele brancheorganisatie moet zich bezighouden met onderwerpen waarin de achterban zich herkent en moet zichtbaar zijn voor de ondernemingen die lid zijn en voor andere stakeholders. Zij moet een platform willen zijn voor gezamenlijke activiteiten en moet daarover vooral goed communiceren. Een goede brancheorganisatie moet willen binden en verbinden. De ANVR heeft die ambitie ook.

Redactieadres en advertenties Baarnsche Dijk 10 - Baarn Postbus 543 – 3740 AM Baarn Tel. 035 – 543 34 10 E-mail: [email protected] Internet: www.anvr.travel Redactie Frank Oostdam, Mirjam Dresmé, Pim Kisjes Correspondenten Gerrie Brand, Paul Eldering, Maurice Heijnen, Pim Kisjes, Carla Overduin, Theo de Reus, Titia Voûte, Nell Westerlaken, Klaas-Jan van Woerkom Fotografie Istockphoto, Frans Engelsma Vormgeving en drukwerk Roto Smeets GrafiServices, Utrecht Verspreiding View wordt kosteloos, maar selectief verspreid onder ANVR aangesloten (zaken)reisagenten, touroperators en branchepartners waaronder het onderwijsveld, reisverzekeringsmaatschappijen, luchtvaartmaatschappijen, luchthavens, autoverhuurbedrijven, verkeersbureaus, etc., en ministeries, politieke partijen, media en branchegerelateerde bedrijven. Copyright © 2010 ANVR Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of openbaar worden gemaakt in welke vorm dan ook zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever. Zetfouten en prijswijzigingen voorbehouden. Aan deze uitgave kunnen geen rechten worden ontleend.

Met name in een concurrentiële omgeving als de onze kan de ANVR een grote rol spelen bij het bij elkaar brengen van partijen om in de randvoorwaardelijke sfeer projecten op te zetten die leiden tot kostenreducering, kwalilteitsverhoging en meer efficiency. De ANVR is hier ook nadrukkelijk mee aan de slag en wil u daar graag over informeren.

Met gepaste trots presenteren wij u hierbij alweer de derde View van dit jaar. Dit magazine staat bol van informatie over onderwerpen die wij samen met ondernemers uit onze branche bij de kop hebben gepakt. In deze View kunt u lezen dat wij samen met een groot aantal touroperators op het gebied van avontuurlijke reizen zijn begonnen met het opzetten van een reisbegeleidersopleiding. Samen met het Ministerie van Buitenlandse Zaken hebben wij de nieuwe campagne “Wijs op Reis” gelanceerd. Daarnaast treft u informatie aan over het ANVR-Congres. Dit is hét congres voor iedereen die werkt in de reisbranche of zich daarmee verbonden voelt. De voorbereidingen zijn in volle gang en alles is er op gericht het succes van ons congres van vorig jaar op

Malta op z’n minst te evenaren. Kortom: de ANVR werkt! Frank Oostdam Directeur ANVR

Inhoudsopgave 04 Cybercriminelen zijn net sprinkhanen 08 Op het puntje van je stoel 10 Goede reisleider visitekaartje touroperator 15 ANVR-Congres: Zoeken naar nieuwe verbindingen? 18 Aanpak aswolk: goede communicatie van levensbelang 23 Werken aan klimaatcompensatie 29 Europeesche focust op vrije tijd 33 Nieuw Reiswerk.nl meer vraaggericht 35 Minister Verhagen lanceert Wijs op Reis campagne

View - juli 2010

3

Meer samenwerking ANVR en ministerie van Buitenlandse Zaken bij campagne Wijs op Reis

Minister Verhagen: “Het zou mooi zijn als er volgend jaar geen campagne meer nodig is” * * * Maurice Heijnen

Een kwart van de Nederlanders komt tijdens vakantie of buitenlandse reis op één of andere manier in de problemen, zo blijkt uit onderzoek. Problemen die variëren van het kwijtraken van een paspoort of het krijgen van een ongeluk tot en met gevangenschap vanwege wetsovertredingen in verband met bijvoorbeeld drugssmokkel. Veel van die problemen zijn eenvoudig te voorkomen door een goede reisvoorbereiding. Vandaar dat het ministerie van Buitenlandse Zaken al 24 jaar campagne voert om Nederlanders ‘Wijs op Reis’ te laten gaan.

4

View - juli 2010

De cijfers bewijzen dat het nog altijd noodzakelijk is om landgenoten van goed reisadvies te voorzien. “Maar we hopen natuurlijk dat tijdens het jubileum volgend jaar geen campagne meer nodig is omdat er geen mensen in de problemen raken… Dat zou een mooie afsluiting zijn van 25 jaar campagne voeren”, aldus demissionair minister Maxime Verhagen van Buitenlandse Zaken (BZ), die eind mei tijdens de lancering van de campagne Wijs op Reis een samenwerkingsovereenkomst sloot met de ANVR. Naar aanleiding daarvan sprak View met de minister. Waarom voert Buitenlandse Zaken al jaren de Wijs op Reis campagne? “Goed voorbereid ga je met meer plezier op vakantie en geniet je meer van je bestemming. Het voorkomt veel ellende en ongemak. Tegenwoordig kun je in je huiskamer binnen vijf minuten een reis boeken via de internetsites van reisbureaus en touroperators. Dan vergeten mensen wel eens dat het soms lastig kan zijn je in een ander land staande te houden, zeker als zaken net even anders lopen dan verwacht. Jaarlijks komen vele Nederlanders in het buitenland in de problemen. Problemen die deels voorkomen hadden kunnen worden door een goede reisvoorbereiding. Als minister van Buitenlandse Zaken voel ik mij verantwoordelijk om die boodschap helder over te brengen op Nederlandse reizigers.”

Wat zijn mogelijke veiligheidsrisico’s tijdens een verblijf in het buitenland? “Mensen denken vaak aan een aardbeving of politieke onrust. Of aan de uitbraak van een besmettelijke ziekte. Aan een diefstal of een overval. Allemaal risico’s waar je rekening mee moet houden. Maar ook mensen die op doevakantie gaan - raften op een snelle rivier, wandelen in de bergen of duiken bij een koraalrif - moeten weten dat dit risico’s met zich meebrengt. Vaak weten mensen ook niet dat een reisverzekering deze extra risico’s niet automatisch dekt.” Hoe kunnen Nederlanders zich daar op voorbereiden? “Een reis is tegenwoordig zo geboekt via internet. Daarom is het goed bij iedere reis een checklist af te werken. Is mijn paspoort nog geldig? Of heb ik een ander geldig reisdocument? Heb ik een reisverzekering? Moet ik worden ingeënt? Is er in het land waar ik heen wil niets vreemds aan de hand? Die dingen en nog veel meer kan iedereen checken op wijsopreis.nl.” Wat is er speciaal aan de Wijs op Reis campagne 2010? “In de Wijs op Reis campagne 2010 is de focus verlegd naar een breed internetbereik terwijl de campagne vroeger meer gericht was op de reiziger die alleen via een reisbureau zijn reis boekte. Die verschuiving sluit aan bij trends in het boeken van vakanties en het steeds functioneler gebruik van internet door de bur-

ger, de reisbranche en de overheid. BZ zoekt nadrukkelijk de samenwerking met de reiswereld om samen met hen de boodschap van een goede reisvoorbereiding uit te dragen.” Waarom is het ministerie gaan samenwerken met reisorganisaties? BZ is toch onafhankelijk? “BZ werkt al langer met de reiswereld samen omdat er gezamenlijke belangen zijn. Het is immers voor iedere organisatie in de reiswereld van belang dat de reiziger zich goed voorbereidt. Door samen de boodschap van Wijs op Reis uit te dragen, wordt de impact ervan vergroot.” Hoe zit het met het negatief reisadvies? Wanneer geeft BZ dat af? “De term ‘negatief reisadvies’ blijft een hardnekkig misverstand. Het ministerie geeft geen ‘positief’ en ook geen ‘negatief’ reisadvies. Consulaire hulpverlening is een kerntaak van het ministerie van Buitenlandse Zaken. Het verstrekken van reisadviezen is daar een onderdeel van. Wij geven informatie over de situatie in een land en wijzen mensen op veiligheidsrisico’s. Daarmee kunnen Nederlandse reizigers zich beter voorbereiden. Veiligheidsrisico’s variëren van zware criminaliteit zoals gewapende overvallen en ontvoeringen tot natuurgeweld en oorlogshandelingen. Wanneer de veiligheidssituatie in een land verslechtert, kan het voorkomen dat alle reizen naar een bepaalde bestemming worden ontraden.

View - juli 2010

De reisadviezen van het ministerie zijn niet-bindend. Het is de verantwoordelijkheid van de reiziger zelf en van de desbetreffende touroperator om een reis al dan niet te laten doorgaan. Voor vragen over consequenties als gevolg van het annuleren van de reis, moeten mensen contact opnemen met hun reisorganisatie of reisverzekeraar.” Wat merkt de reiziger van de samenwerking van BZ met de reiswereld? “Doordat de verschillende partners de Wijs op Reis boodschap ondersteunen en uitdragen, zal de Nederlandse reiziger deze vaker online tegenkomen. We hopen natuurlijk dat mensen zich daardoor beter voorbereiden en dat er dus er minder Nederlanders in het buitenland in de problemen zullen komen.” Met welke vragen van Nederlanders in nood krijgen de ambassades te maken? “Met van alles en nog wat. Verlopen of gestolen paspoorten, met mensen die naar het ziekenhuis moeten, mensen die het slachtoffer zijn geworden van criminaliteit. Maar ook voor dingen zoals het niet kunnen pinnen op Cuba

5

"˜âiʎiˆ…>À`iÊviˆÌi˜Ê i}}i˜ÊÕÜʎ>˜Ãi˜ÊLœœÌ 7>>ÀÊÃÌ>>ÌÊÕ¶Ê7iŽiÊLiÃÌi““ˆ˜}i˜Ê ܜÀ`i˜Ê…iÌÊLiÃÌÊ}iLœiŽÌ¶Ê7>ÌʈÃÊ …iÌÊivviVÌÊÛ>˜ÊÕÜÊ«ÀˆÃLiiˆ`¶ÊœiÊ œ˜Ì܈ŽŽiÌÊÕÜʓ>ÀŽÌ>>˜`iiÊâˆV…ÊÌi˜Ê

˜ÊÌ>œâiʓ>ÀŽÌi˜Êi˜ÊÃiV̜Ài˜ÊqÊi˜ÊȘ`ÃÊ

‡Àiˆâi˜]Ê/…œ“>ÃÊ œœŽ]Ê6iÕÜi}Àœi«]Ê/Ո]Ê

i˜ˆ}iÊ̈`ʜœŽÊˆ˜Ê`iÊÀiˆÃLÀ>˜V…iÊqʓiÌi˜Ê

6>Ž>˜ÌˆiÝ«iÀÌÃ]Ê-՘`ˆœÊ}ÀœÕ«]Ê/iÀÀ>Ê/À>Ûi]Ê

܈Ê̜Ìʈ˜Ê`iÌ>ˆÊ`iÊÛiÀŽœœ«ÀiÃՏÌ>Ìi˜Êˆ˜Ê…iÌÊ

"
Êi˜Ê/œiÀŽœœ«°

`ˆÃÌÀˆLṎi>˜`ÃV…>«°Ê7ˆÊ…iLLi˜Ê˜ˆiÌÊ>ii˜Ê âˆV…Ìʜ«Ê`iÊiÝ>VÌiÊLœiŽˆ˜}ÃVˆviÀÃʓ>>ÀʓiÌÊ

7ˆÌÊÕʓiiÀÊÜiÌi˜ÊœÛiÀÊ`iʎiˆ…>À`iʓ>ÀŽÌ‡

œ˜âiÊ/À>Ûi-V>˜Ê“œ˜ˆÌœÀi˜Êi˜ÊÀ>««œÀÌiÀi˜Ê

viˆÌi˜Ê`ˆiÊÕÜÊLÕȘiÃÃʎ՘˜i˜ÊÛiÀÃÌiÀŽi˜¶Ê

œ«âˆV…ÌiÊÛ>˜Ê>˜`iÀiÊëiiÀÃ¶Ê >ÌÊ∍˜Ê

܈ÊœœŽÊՈÌ}iLÀiˆ`iÊ`iÌ>ˆÃ°Ê<œ>ÃÊLˆÛœœÀLii`Ê

iâœiŽÊ`>˜ÊÜÜÜ°}vŽÀÌ°˜Êœvʘœ}ÊLiÌiÀ]Ê

ÛÀ>}i˜ÊÜ>>ÀÊÕÊqÊ>ÃʅiÌÊ}œi`ʈÃÊqÊLˆ˜>Ê

LœiŽˆ˜}ÇÊi˜ÊÛiÀÌÀiŽ“œ“i˜Ì]ÊÛiÀLˆvÃ`>}i˜]Ê

˜ii“ÊVœ˜Ì>VÌʜ«Ê“iÌʜ˜âiÊÌÀ>ÛiÃ«iVˆ>ˆÃÌÊ

`>}iˆŽÃʓiiÊLiâˆ}ÊLi˜Ì°Ê >ÌÕÕÀˆŽÊ

ÀiˆÃܓ]ÊÛiÀâiŽiÀˆ˜}i˜]ÊÛiÀÌÀiŽ…>Ûi˜Ã]ÊiÌV°ÊÊ

Õ`ˆÌ…Ê>˜i˜ÃV…ˆ˜°

7ˆÊLˆi`i˜ÊâœÊii˜ÊVœ“«iiÌÊLii`ÊÛ>˜Ê`iÊ

“œiÌÊÕÊÛiÀÌÀœÕÜi˜Êœ«ÊÕÜʍ>Ài˜>˜}iÊ iÀÛ>Àˆ˜}Êi˜ÊÕÜʺœ˜`iÀLՈŽ}iۜi»°Ê

>>˜}iLœ`i˜Ê«Àœ`ÕVÌi˜Êi˜Ê`ˆi˜ÃÌi˜°

vÊ/À>Ûi-V>˜ œiÊ܈Ê“iÌi˜¶Ê

>>ÀʈÃʅiÌʘˆiÌÊ«ÀiÌ̈}ÊqÊâivÃÊâ>ŽiˆŽÊ

iiÊiÝ>VÌ°Ê7ˆÊL>ÃiÀi˜Êœ˜âiÊÀ>««œÀÌ>}iÃʘˆiÌÊ

ÛiÀ>˜ÌܜœÀ`ÊqÊ>ÃÊÕÊÕÜÊÛiÀ“œi`i˜ÃÊ

œ«Êº}Àˆˆ}i»ÊVœ˜ÃՓi˜Ìi˜œ˜`iÀâœiŽi˜Ê“>>ÀÊ

i˜Ê>>˜˜>“iÃʜ«ÊÀi}i“>̈}iÊL>ÈÃÊ

>}i˜Ìi˜Ê>ÃÊ`ˆÀiVÌÊÃiiÀÃ°Ê œÛi˜`ˆi˜Ê“iÌi˜Ê܈Ê

ŽÕ˜Ìʓ>ÌV…i˜Ê“iÌÊiV…ÌiÊviˆÌi˜¶Ê

˜ˆiÌÊ>`‡…œVʓ>>ÀÊVœ˜Ìˆ˜Õ°Ê<œÊ…iivÌÊÕÊ>Ìˆ`Ê`iÊ

iʎiˆ…>À`iʓ>ÀŽÌviˆÌi˜ÊÛ>˜Ê vÊ,iÌ>ˆÊEÊ/iV…˜œœ}ÞÊLˆÛœœÀLii`°

iˆÌiˆŽÊâˆV…Ìʜ«Ê `iÊÀiˆÃLÀ>˜V…i

œ«ÊŽiˆ…>À`iÊÛiÀŽœœ«VˆviÀÃÊÛ>˜ÊâœÜiÊ`iÊÀiˆÃ‡

LiÃV…ˆŽŽˆ˜}ʜÛiÀÊ`iʓiiÃÌÊÀiVi˜Ìiʈ˜vœÀ“>̈i°Ê "˜âiÊLÀœ˜˜i˜ÊLiÃÌ>>˜ÊՈÌÊii˜Ê}Àœiˆi˜`Ê>>˜Ì>Ê

ÀœVŽÊ܏ˆ`ÊÌÀ>ÛiÊv>VÌÃ

`ii˜i“i˜`iÊÀiˆÃœÀ}>˜ˆÃ>̈iÃÊâœ>ÃÊ
7 ]Ê

vÊ,iÌ>ˆÊEÊ/iV…˜œœ}ÞÊ i˜iÕÝÊ °6°ÊÊÊÀˆ}Ó>˜ÊÓӇÓx]Ê££nÈÊ Ê
“ÃÌiÛii˜]ÊÌi\ʳΣÊÓäÊÇ£ÎÊÎäää]Êi‡“>ˆ\ÊÌÀ>ÛiJ}vŽÀÌ°˜

6

View - juli 2010 vÊ,Ê>˜`Ê/ʓ>>ŽÌʜ˜`iÀ`iiÊՈÌÊÛ>˜Ê`iÊLiÕÀÃ}i˜œÌiiÀ`iÊvÊÀœÕ«°Ê7iÀi`܈`ÊLi…œœÀÌÊvÊ̜ÌÊ`iÊ̜«ÊxÊÛ>˜Ê“>ÀŽÌœ˜`iÀâœiŽLÕÀi>Õð

klopten er het afgelopen jaar bij onze ambassade veel mensen aan.” Wat kan een ambassade voor Nederlanders betekenen en wat doet een ambassade niet? “De ambassades helpen wanneer ze dat kunnen, waarbij de eigen verantwoordelijkheid van de burger het uitgangspunt blijft. In ieder geval kan de ambassade niet helpen bij zaken als geld betalen voor medische kosten of een ticket naar huis, want die blijven voor rekening van de vakantieganger. We helpen in die gevallen wel met het overmaken van geld van familie of vrienden in Nederland. Ambassades en consulaten treden niet op bij privéaangelegenheden, zoals de betaling van hotelrekeningen, medische kosten en boetes. Zij bemiddelen ook niet bij het zoeken naar werk of het aanvragen van een werkvergunning. Ook wil ik nog wel benadrukken dat consulaire hulp niet te allen tijde gratis is; het kan geld kosten en het is belangrijk dat Nederlanders zich dat realiseren als ze bij ambassade of consulaat aankloppen!” Wat moet een Nederlandse reiziger doen als er tijdens de vakantie onverhoopt iets fout gaat? “Als je in het buitenland in moeilijkheden komt die je niet zelf kunt oplossen, kun je hulp vragen aan je reisorganisatie, verzekeringsmaatschappij of de in dat land gevestigde ambassade of het consulaat van het Koninkrijk der Nederlanden. De mogelijkheden van de diplomatieke vertegenwoordigers zijn doorgaans wel beperkt, want zij dienen wel altijd de regels van het land te respecteren.” ‹‹

Overheid zoekt structurele samenwerking met reisbranche De nieuwe campagne van Wijs op Reis werd eind mei gelanceerd door demissionair minister Maxime Verhagen van Buitenlandse Zaken tijdens een netwerkbijeenkomst op Schiphol waarbij kopstukken uit de Nederlandse reisbranche aanwezig waren. Minister Verhagen en ANVR-voorzitter Steven van der Heijden tekenden bij die gelegenheid een samenwerkingsovereenkomst met als doel Nederlandse vakantiegangers nog beter voorbereid op reis te laten gaan.

Het ministerie en de reisbranche hopen dat te bewerkstelligen door de reisadviezen van Buitenlandse Zaken en de reisinformatie van de ANVR eenduidiger en beter toegankelijk te maken voor de consument. Naast een totaaloverzicht van reisadviezen op www.anvr.travel zijn door het ministerie computerprogramma’s en internetapplicaties ontwikkeld die vanaf websites direct toegang geven tot Wijsopreis.nl. De adviezen van BZ en de informatie van de ANVR zullen bovendien beter gedeeld en onderling uitgewisseld worden via, op vernieuwde landenpagina’s van het ministerie geplaatste, directe links naar onder meer de ANVR, de SGR en het Calamiteitenfonds. Die landenpagina’s worden verder voorzien van voor reizigers nuttige informatie, zoals: contactgegevens van ambassades, links naar medische reisadviezen en een checklist die afgewerkt kan worden voor vertrek. Uiteindelijk moet de reiziger op of via die landenpagina alle belangrijke wetenswaardigheden in één oogopslag terug kunnen vinden en uitgeprint mee kunnen nemen op vakantie. Vandaar ook de slogan van de huidige campagne: ‘Reisinformatie over elk land, lekker bij de hand!’ Ondanks de welwillendheid van de reisbranche om de campagne te ondersteunen, is er ook kritiek gebaseerd op ervaringen uit het verleden. Reisadviezen van BZ zouden vaak niet up-to-date zijn. Hoewel BZ stelt een vertraging in de adviezen nooit helemaal te kunnen voorkomen vanwege het verzamelen en analyseren van informatie door ambassades op locatie vond de branche wel een luisterend oor bij het ministerie. BZ onderzoekt daarom nu de mogelijkheden om adviezen specifieker en vooral anders te formuleren, al meldt het ministerie ook dat er in verband met Europese afspraken niet zo heel veel speelruimte is.

View - juli 2010

7

ANVR biedt branchebreed Perseuss

“Cybercriminelen zijn net sprinkhanen, ze hoppen zo naar je site” *** Carla Overduin

Sinds er online kan worden geboekt, heeft de reiswereld al last van dit probleem. Een geautoriseerde creditcardtransactie sluit fraude niet uit. De payment service providers, die de autorisatie van een creditcardtransactie uitvoeren, herkennen alleen fraudeurs die het eerder bij de klanten van die payment service providers hebben geprobeerd. Andere payment service providers zullen deze fraudegevallen daardoor niet opmerken. Vooral luchtvaartmaatschappijen worden getroffen omdat het gros van hun betalingen met creditcard wordt gedaan. Maar airlines zijn zeker niet de enige slachtoffers meer. “Ons systeem wordt inmiddels gebruikt door ruim zeventig luchtvaartmaatschappijen”, vertelt Peter Vos, vertegenwoordiger van Perseuss. “Nu fraudeurs merken dat de luchtvaart de fraudecontrole onder de knie heeft, zoeken ze naar nieuwe slachtoffers. Reden om Perseuss nu ook, via de ANVR, te openen voor de rest van de reiswereld. Touroperators, reisagenten, consolidators, maar ook bijvoorbeeld autoverhuurders, treinmaatschappijen en ferrymaatschappijen behoren tot onze doelgroep.”

Repeatfraude Wat opvalt, is dat fraudeurs het niet eenmalig doen. “Bij dertig

8

Fraude met online boekingen is een groeiend probleem in de reiswereld. Maar er gloort licht aan de horizon: ANVR-leden hebben nu via Perseuss een extra mogelijkheid om fraude tegen te gaan. Perseuss is een systeem waarin gebruikers gegevens over frauduleuze transacties kunnen uitwisselen. Tot juni 2010 werden al anderhalf miljoen frauduleuze transacties ondervangen door Perseuss.

leus is, dan kan deze eenvoudig aan de database worden toegevoegd. Perseuss kijkt of er overeenkomsten zijn met gegevens van eerdere fraudeurs die door andere gebruikers (inclusief luchtvaartmaatschappijen) zijn ingevoerd. Er wordt onder andere vergeleken op (delen van) het IP-adres, e-mailadres of adresgegevens. Vervolgens krijgt elke transactie een score van 0 tot 100. “Alle scores boven de 50 moet je eigenlijk niet vertrouwen en goed checken”, aldus Vos. Omdat zoveel bedrijven meedoen, ontstaat een schat aan informatie. Binnen het systeem wissel je de informatie uit over frauduleuze transacties en zo voorkom je dat een fraudeur opnieuw de kans krijgt.

Luchtvaartmaatschappijen

procent van de fraudegevallen gaat het om iemand die al eerder heeft gefraudeerd. Vaak zit er zelfs georganiseerde criminaliteit achter”, vertelt Vos. Het ‘voordeel’ van die repeatfraude is dat je als bedrijf een volgende keer de fraudeur al een halt toeroept bij de boeking. Het Nederlandse systeem Perseuss speelt in op dit gegeven. Het is een database met gegevens

over frauduleuze transacties. Een onderneming kan dagelijks een spreadsheet met haar online transacties uploaden in het systeem. Ook een directe koppeling met Perseuss is mogelijk, waarbij voor, tijdens of na de betaling meteen al wordt gecontroleerd of er een match is tussen deze transactie en fraudegevallen bij andere gebruikers. Als na onderzoek blijkt dat een transactie fraudu-

View - juli 2010

Martinair werkt al met Perseuss. “De ontwikkeling van Perseuss werd door een aantal luchtvaartmaatschappijen in gang gezet nadat bleek dat fraudeurs shoppen bij vele maatschappijen. De fraudeur doet zich bijvoorbeeld ten onrechte voor als een online reisagent. De klant die dan gebruik van hem maakt, is zich vaak nergens van bewust en denkt voordelig uit te zijn. Perseuss biedt de fraudespecialisten van luchtvaartmaatschappijen een veilige omgeving om

Peter Vos, vertegenwoordiger van Perseuss

efficiënt en effectief met elkaar te communiceren als een ‘nieuwe agent’ opduikt”, aldus een woordvoerder.

Reisagenten De luchtvaartmaatschappijen zijn overtuigd. Nu de reisbranche nog. De verhalen zijn bij iedereen wel bekend. “In het Oostblok kun je voor een euro een werkende gekopieerde creditcard met beveiligingscode krijgen”, vertelt Vos. “Deze glippen vaak door de controle van de payment service provider. Perseuss kijkt niet naar de creditcard, maar onderzoekt of er een match is tussen de andere gegevens van de online boeking en bevestigde fraudegevallen in de database.” Toch zijn er reisagenten die vanwege hun kleine schaal denken dat zij de dans wel zullen ontspringen. “Dat is een onderschatting. Iedereen die betalingen heeft waarbij je niet fysiek de creditcard te zien krijgt, loopt risico. Er zijn nog steeds reisagenten die ingaan op onduidelijke e-mails uit Nigeria. De schade van één frauduleuze Business Class boeking kan al

snel vele duizenden euro’s bedragen.” Martinair vindt het een goed idee om de fraudebestrijding branchebreed aan te pakken. “Naarmate de luchtvaartmaatschappijen steeds effectiever fraude herkennen bij directe boekingen van tickets, richten de fraudeurs zich meer en meer op touroperators, reisagenten en consolidators. En natuurlijk zijn ook trein- en busmaatschappijen een interessant doelwit. Hoe meer partijen samenwerken op het Perseuss platform, hoe effectiever creditcardfraude kan worden bestreden”, aldus Martinair.

ANVR portal Perseuss biedt ANVR-leden een gemeenschappelijke portal. “We creëren een eigen community waarbinnen je met elkaar frauderecords uitwisselt”, aldus Vos. Om het gebruik een zetje in de goede richting te geven, krijgen ANVRgebruikers korting. Er is een Lite licentie vanaf € 175 per maand, maar grote organisaties met veel verkooppunten moeten eerder denken aan de Advanced versie van € 1.500 per maand (zonder transactiemaximum). Airtrade is één van de partijen die met Perseuss praat over deelname. “Wij zijn voor elk middel om de fraude tegen te gaan, die steeds grotere vormen aanneemt”, zegt Frank Wester, CFO van Vliegwinkel. Dit reisbedrijf bestrijdt fraude op alle fronten. “Ogone, onze payment provider, heeft een fraudemodule, een

filter waarmee je veel fraudepogingen tegenhoudt. Ook de creditcardmaatschappijen houden bij welke passen gestolen zijn of betrokken bij eerdere frauduleuze transacties. En we hebben zelf veiligheidsinstellingen, zoals bepaalde bestemmingen of routes en we gebruiken interne blacklists. Perseuss koppelt eigenlijk alle blacklists aan elkaar. Wij willen Perseuss daarom gaan inzetten aan de voorkant, controle nog vóór de boeking.”

Geen schijn Nadeel van alle fraudesystemen is dat de gegevens snel verouderen, aldus Wester. “Cybercriminelen gebruiken zelden hetzelfde IPnummer of e-mailadres, die zijn dus moeilijk te bestrijden. Maar sukkels die het nog een keer proberen, hebben geen schijn van kans.”

View - juli 2010

Vooralsnog blijft de schade bij de verkoper nog te overzien, volgens de Airtrade CFO. “De creditcardmaatschappijen hebben de grootste schade. Zij doen er ook alles aan om dit probleem te bestrijden. Mastercard heeft nu 3D Secure en Visa heeft ‘Verified by Visa’, passen met een chip. Hierdoor daalt het aantal fraudes enorm.” Ook hij vindt het feit dat de ANVR het Perseuss systeem branchebreed wil aanbieden een goede zaak. “Cybercriminelen zijn net sprinkhanen. Als ze merken dat bepaalde sites beveiligd zijn, gaan ze naar iemand anders. Daarom moet je als luchtvaartmaatschappij en merchant zorgen dat je vooroploopt bij alle beveiligingssystemen. We moeten gezamenlijk de schade voor onze branche beperken.” ‹‹

9

Paneldiscussie, v.l.n.r. Nell Westerlaken, Louis Frankenhuis, Gert Nieuwboer, René van der Duim.

‘Toerisme voor Natuur. Natuur voor Toerisme’

Op het puntje van je stoel *** Pim Kisjes De drukbezochte 14e Groeneveld Conferentie werd dit jaar gehouden in het nieuwe gebouw ‘De St@art’ van de Apenheul in Apeldoorn. Thema op deze zonnige donderdag 3 juni was ‘Toerisme voor Natuur. Natuur voor Toerisme’. Naast alles wat al goed gaat in de reiswereld als het om duurzaam toerisme gaat, nemen de zorgen over het verdwijnen van de biodiversiteit op onze aarde snel toe. Vooral dit gegeven leidde tot luisteren en kijken op het puntje van je stoel.

10

View - juli 2010

‘Toerisme is een deel van het probleem, maar ook een deel van de oplossing’

De Groeneveld conferenties hebben zich ontwikkeld tot toonaangevende Nederlandse evenementen voor netwerken en kennisuitwisseling over duurzaam uitgaand toerisme. Organisator is de vereniging voor Duurzaam Uitgaand Toerisme (IDUT) die ondermeer een rol speelde in het ontstaan van Duurzaam Toeristisch Ondernemen (DTO). Voorzitter van IDUT is de ANVR. Het secretariaat wordt gevoerd door het Nederlands Comité voor de IUCN (International Union for the Conservation of Nature).

Modern ondernemerschap ANVR-directeur en IDUT-voorzitter Frank Oostdam heette de deelnemers welkom en zette direct de toon van de conferentie. “De reisbranche is volop in beweging als het om duurzaamheid gaat. Kijk maar naar de opkomst bij het duurzame event dat de Vakantiebeurs, Travel Foundation en de ANVR samen georganiseerd hebben. Nu komt

het erop aan dat we prestaties gaan neerzetten en duurzaam toerisme in de normale bedrijfsvoering integreren. Het getuigt van modern ondernemerschap om duurzaam bezig te zijn. Je doet het er niet zomaar even bij. Wat de ANVR betreft is duurzaamheid niet langer een niche, maar mainstream. Dat zie je bij de touroperators; van de 220 zijn er nu zo’n 217 actief bezig

met DTO. Dit najaar volgen de reisagenten.” Frank Oostdam zag parallellen met het IDH (Initiatief Duurzame Handel) dat werkt aan de verduurzaming van ketens. “Ook daar gaat het erom hoe je zaken met elkaar regelt. We zijn bezig 300 toplocaties in kaart te brengen qua duurzaamheidgehalte. Het kost tijd, maar we komen er wel.” Vervolgens stond Oostdam stil bij biodiversiteit.

View - juli 2010

“Als je de cultuur, de natuur en het oorspronkelijke karakter van een locatie verkoopt, zoals wij dat doen in de reisbranche, dan zou de biodiversiteit op die locatie je aan het hart moeten gaan. Het verlies van plant- en diersoorten verloopt inmiddels duizend keer sneller dan de natuurlijke afname. Daar wil ik in dit Internationale Jaar van de Biodiversiteit uw aandacht voor vragen. Op olie en auto’s na is toerisme de grootste economische sector ter wereld; 8 tot 9% van de wereldbevolking werkt in onze branche. Toerisme is daardoor een deel van het probleem, maar ook een deel van de oplossing, mits goed gemanaged. Veel spreekt immers in ons voordeel. Toerisme is het minst schadelijk voor natuur en biodiversiteit. Mensen die werken in het toerisme en de toeristen zelf zijn het meest genegen iets aan de problematiek te doen. En bovendien is toerisme een economisch alternatief voor veel mensen die op de bestemmingen

11

‘Wat de ANVR betreft is duurzaamheid niet langer een niche, maar mainstream’

leven. De grote uitdaging van deze tijd is in mijn ogen dan ook de ontwikkeling van een combinatie van toerisme, natuur, biodiversiteit en mensen die wèrkt.”

‘De natuur van het toerisme’ Treffender kon René van der Duim, buitengewoon hoogleraar toerisme en duurzame ontwikkeling aan de Wageningen Universiteit, zijn inleiding niet beginnen. Met beelden van de zebrasoort Quagga, waarvan de laatste in 1883 in Artis overleed, is het probleem van het uitsterven van dierenrassen in één keer duidelijk. Rond 1800 leefde dit dier nog in grote groepen in Afrika. Van der Duim legde de vinger op een zere plek: “Ondanks de enorme groei van het aantal natuurbeschermers hebben die het tij niet kunnen keren en wordt inmiddels bijna 40% van de diersoorten met uitsterven bedreigd. Als de biodiversiteit verdwijnt, verdwijnt ook de economische waarde van

12

‘Green Trips’ naar de USA en Canada van Jan Doets America Tours

de natuur, een nauwelijks in geld uit te drukken bedrag.” Hij verwees naar de speelfilm ‘The Age of Stupid’ (2009) die speelt in het jaar 2055. Daarin vraagt een oude man, die kijkt naar archiefbeelden van de wereld in 2008, zich af: Waarom hebben we de klimaatsveranderingen niet gestopt toen we de kans hadden? “Het is de natuur van het toerisme om onvoldoende tot geen verantwoordelijkheid te nemen voor de keuze van het product”, aldus Van der Duim. “Er zijn veel goede bedoelingen maar gedragsverandering kost tijd en geld. Tegelijkertijd vormt toerisme een belangrijk instrument in de natuurbescherming op de bestemming, waardoor overheden samen met lokale gemeenschappen en het bedrijfsleven partnerships kunnen opzetten.”

Paneldiscussie Vervolgens namen René van der Duim, Gert Nieuwboer (directeur SNP Reizen en algemeen direc-

Complete duurzame vakanties zijn al haalbaar met de ‘Green Trips’ van Jan Doets America Tours, vertelt directeur/eigenaar Elske Doets: “Er wordt vaak geroepen dat Amerikanen energie verspillen, maar de USA en Canada doen dingen op duurzaamheidgebied die wij hier nog niet eens op het netvlies hebben staan. Onze Green Trips zijn complete duurzame 4-sterrenreizen naar de USA en Canada, waarbij je vliegt met KLM (met automatische klimaatcompensatie), rijdt in hybride huurauto’s en verblijft in milieubewuste accommodaties met 3 à 4 Green Keys. Die hebben zwembaden zonder chloor, warmte/koude opslag en low energy toiletten. En ze serveren alleen lokaal voedsel. Bij Green Trips ontbreekt het je aan niets, maar je gaat er natuurlijk niet met een heli boven watervallen hangen. We zijn druk bezig met de promotie, maar we merken dat er meer consumentenvoorlichting over duurzaam toerisme nodig is. Bovendien is er altijd de kwestie van de prijs. Anderzijds, wat is nu 5% toeslag? Wat ons betreft gaat de ANVR de klimaatcompensatie gewoon verplichten.”

teur PanParks), Louis Frankenhuis (oud-directeur Kras Reizen, TUI Nederland en OAD en nu voorzitter RvC van PanParks) en Nell Westerlaken (reisjournalist bij de Volkskrant en columniste), plaats achter de tafel voor een paneldiscussie. Onderwerp van gesprek was PanParks (Pan staat voor Protected Area Network) dat reizen organiseert naar nationale parken in Europa. Uit de discussie noteerden wij de noodzaak om het invoeren van duurzaam toerisme te concretiseren en te versnellen. Toerisme moet zich gaan onderscheiden in toegevoegde waarde en beleving en niet langer in prijs. Veranderd consumentengedrag en anders denken over toerisme zal van de aanbodkant, de touroperators en reisagenten, en het onderwijs moeten komen. De ‘nieuwe reisconsument’ focust op de (duurzame) beleving op de bestemming en minder op de prijs, aldus de panelleden.

View - juli 2010

Hoe KLM blijft vliegen naar de mooiste plekken op aarde Na de pauze stemde Nell Westerlaken met het voorlezen van haar column menigeen tot nadenken. Daarna was het de beurt aan Jan Ernst de Groot, managing director en bestuurslid van KLM. Hij schetste de manier waarop KLM werkt aan het terugdringen van CO2, ondermeer door de aanschaf van nieuwe vliegtuigen en het gebruik van biobrandstoffen om duurzaam te vliegen. “Wat luchtvaart anders maakt is dat wij altijd ver vooruit moeten kijken. Al was het maar omdat de vliegtuigen die wij nu aanschaffen minstens 25 jaar meegaan.” Een andere uitspraak: “Biodiversiteit spreekt mensen meer aan dan CO2 en klimaatverandering.” Reizigers kunnen met het ‘CO2 ZERO-project’ van KLM hun CO2-uitstoot van de vlucht compenseren. Voorts heeft KLM een programma opgezet waarmee

de biodiversiteit op haar vliegbestemmingen zoveel mogelijk wordt beschermd. Jan Ernst de Groot pleitte voor meer consumentenvoorlichting over klimaatcompensatie en biodiversiteit.

De economie van de natuur Laatste spreker was Willem Ferwerda, directeur IUCN Nederland: “De ecologische voetdruk van de mens neemt toe en de biodiversiteit loopt snel terug. De wetenschappelijke gegevens zijn alarmerend. Wereldwijd worden 18.000 dier- en plantensoorten direct met uitsterven bedreigd. Op de zogeheten Rode Lijst van bedreigde soorten staan nu al één op de drie amfibieën, één op de acht vogelsoorten, een kwart van alle zoogdieren en ruim 8000 plantensoorten. Op is op. Als dit zo doorgaat komen de afwisseling, de verschillen en de verscheidenheid in de natuur in het gedrang. Dat heeft ingrijpende gevolgen en is bovendien onomkeerbaar. Neem de koraalriffen. Omdat de zeeën snel zuurder worden, verbleekt het koraal. En een bleek, dood koraal is geen gebied waar je graag snorkelt. Als je de economische waarde van een koraalrif becijfert in termen van toerisme, visserij en werkge-

legenheid kom je op gigantische bedragen. De ecosysteemcrisis is in miljarden dollars gezien dan ook veel erger dan de huidige economische crisis. Zo is bijvoorbeeld de opbrengst van een koraal in de VS $ 115.704. Bij toerisme is de opbrengst van dat koraal echter al $ 1.139.190. Misschien dat zo’n voorbeeld meer aanspreekt en de consument echt raakt. Daarom is het denk ik, een goed idee het onderwijs en vooral de business schools erbij te betrekken. De economie van de natuur dus. Ik zou dan ook willen pleiten voor de oprichting van een ANVR/IUCN Biodiversiteitfonds, dat haar inkomsten genereert uit een klein bedrag per boeking en dat die gelden gaat inzetten om natuurgebieden te herstellen. Want één ding is zeker: de tijd is voorbij dat duurzaam toerisme vrijwillig of vrijblijvend is. Het is de hoogste tijd dat we anders gaan denken en handelen. Re-connect to nature, dàt wil ik u meegegeven. Nu kan het nog en uw sector, die natuur en cultuur ‘verkoopt’, heeft hier als eerste baat bij indien u deze unieke daad stelt.” ‹‹

COLUMN Je kunt veel goeds zeggen over mangrovebossen, maar niet dat ze een spectaculaire toeristische attractie vormen. Vormeloze bergen van groen loof zijn het. Ze kunnen niet kiezen of ze boom of struik willen worden. Ze twijfelen al sinds de schepping of ze op het water willen leven of op het land. Natuurlijk, mangroven zijn onmisbaar voor de biodiversiteit boven en onder de zeespiegel, ze leveren een belangrijke bijdrage aan het compenseren van de CO2-uitstoot. Ze verdienen goede bescherming. Maar wanneer ik op vakantie tropische natuur wil zien, doe mij dan maar een fijn regenwoud met alles erop en eraan. Dat dacht ik tenminste voordat ik ging snorkelen in de mangroven van Bonaire. Als scubaduiker meende ik wel het een en ander te hebben gezien onder het tropisch wateroppervlak, maar de mangroven waren een verrassing. Saaie wortels boven water, bleken ‘beneden’ voorzien van kolonies kleurige sponzen, algen en schelpdieren. Jonge, haast transparante vissen kwamen in zwermen voorbij. Hun ouders, die zich op het rif meestal onverschillig afkeren van scubaduikers, bleven rustig terugkijken in de schaduw van de wortels. ‘Mangroven?’, vroeg mijn zoon vol ongeloof toen ik thuis kwam met mijn enthousiaste snorkelverhalen. Hij haalde een reis in herinnering die ons door de mangroven van West-Afrika had gevoerd. Verwaarloosde stukken groen aan de rand van de bebouwde wereld waar iedereen zijn afval dumpte. Langs de weg door de mangroven lag een zoom van vuilnis, rubberbanden en zelfs autowrakken. ‘Worden mangroven hier niet beschermd’, vroegen we indertijd voorzichtig aan Lamin, onze lokale West-Afrikaanse gids. Hij begeleidde dagtrips voor een groot resort. ‘Beschermd?’, vroeg hij snibbig. ‘Als je visser bent, kun je beter de rivier opgaan, of de zee. Bovendien moeten de mensen hun afval toch ergens kwijt? Dat wordt hier niet automatisch opgehaald zoals bij jullie!’ Hij had gelijk natuurlijk. Wij ook. ‘Typisch’, zei hij na een tijdje, nu wat milder over onze Europese bemoeizucht. ‘Het zijn altijd Nederlandse toeristen die vragen of we onze mangroven niet beter kunnen schoonhouden.’ Kijk, dat was een hoopgevend antwoord. Nog een paar duizend van dit soort vakantiegangers uit alle windstreken en Lamin zou zich waarschijnlijk omscholen tot eco-gids. Hij zou een lofzang houden op die miskende zilte zeestruiken, en hij zou er een mogelijkheid in ontdekken om geld mee te verdienen. Intussen kan iemand hem misschien samen met zijn werkgever én met zijn ministers van Toerisme, Milieu, en Economische Zaken een tripje aanbieden naar Bonaire. Nell Westerlaken Journalist bij de Volkskrant

View - juli 2010

13

Simpel weg met de Europeesche al 90 jaar! Door de Nederlandse reisbureaus gekozen tot Beste Reisverzekeraar 2009.

Een goed verzorgde reis kan niet zonder een goede verzekering. Daarom wil Europeesche Verzekeringen ook graag met u samenwerken. U vindt bij ons enthousiaste, deskundige mensen die er voor zorgen dat de verzekeringen tot in de puntjes worden geregeld. Met uitstekende producten die bescherming bieden, zekerheid en houvast. Dat maakt verzekeren bij de Europeesche simpel en eenvoudig. U verzorgt de reis, wij de rest. Eenvoud, helderheid en maatwerk kenmerken de reis- en recreatieverzekeringen van de Europeesche. Al 90 jaar. Van een maatschappij met al negentig jaar ervaring met reizen en recreatie mag u dat verwachten. De Europeesche, een partner waar u 100% zeker van kunt zijn.

14

View - juli 2010

ANVR werkt aan certificering opleiding tourmanagers

Goede reisleider visitekaartje touroperator *** Maurice Heijnen

De ANVR werkt aan certificering van de opleiding tourmanager, specifiek bedoeld voor Nederlandse reisleiders die rondreizen begeleiden. “We willen in kaart brengen wat de benodigde competenties en kwalificaties zijn waar je als tourmanager aan moet voldoen. Iedereen kan zich momenteel reisleider noemen, zonder daarvoor een opleiding of training te hebben gevolgd. Dat moet eigenlijk anders. Als je goede, gekwalificeerde reisleiders biedt, komt dat de betrouwbaarheid naar de consument ten goede”, vertelt directeur Eppo Steenhuisen van Askja Reizen. Steenhuisen is auteur van het boek ‘Reisleiding geven, handboek voor reisleiders’ en was betrokken bij de certificering van reisleiders in België, “waar ze op dit gebied verder zijn dan in Nederland.”

“Een goede reisleider is het visitekaartje van je bedrijf. Tachtig tot negentig procent van de klanten ziet na boeking namelijk maar één persoon van een touroperator en dat is de reisleider. Hij of zij is dus het uithangbord van reis èn reisorganisatie, en bepaalt

zo voor een groot deel je succes. Met andere woorden: Je kunt nog zo’n mooie reis in elkaar zetten, als er vervolgens een slecht opgeleide en ongeïnspireerde persoon voor zo’n groep komt te staan, kun je het wel vergeten.”

Referentiekader Los van het commerciële belang van goede reisleiders biedt certificering volgens Steenhuisen een referentiekader. “Het moet een keurmerk worden, enigszins vergelijkbaar met het keurmerk van de ANVR, dat staat voor betrouw-

View - juli 2010

baarheid. Ik zeg niet dat klanten vragen naar een gediplomeerde reisleider, want ik denk dat ze daar al impliciet vanuit gaan bij het zien van de naam ANVR. Ik constateer zelfs dat de verwachtingen van het publiek misschien wel hoger zijn dan wat er over

15

Vanaf S35 naar hartje Parijs Vergeet files, wachten bij de bagageband of aankomst ver buiten Parijs. Met NS Hispeed reist u altijd direct naar het hart van de stad. Parijs, Londen, Berlijn, Antwerpen, Brussel en nog vele andere steden: u bent er zo. Snel, comfortabel en voordelig.

NSHispeed.nl/agent 16

View - juli 2010

Parijs vanafY35 enkele reis, vertrek vanuit Amsterdam, Schiphol of Rotterdam, op basis van beschikbaarheid

het algemeen geboden wordt. Dus moeten we er als branche alles aan doen om aan de verwachtingen te voldoen. Dat kan door een curriculum met competentievereisten op te stellen. Het komt in dit vak namelijk niet alleen aan op gedegen kennis van de bestemming, het gaat zeker ook om veiligheid, mensenkennis – hoe ga je om met groepsprocessen – en bijvoorbeeld het geven van eerste hulp.” “Het mooie is dat dit initiatief feitelijk geen grote investering vergt en zelfs kostenbesparend kan zijn. De meeste zichzelf respecterende touroperators hebben immers interne opleidingen die hooguit aangepast moeten worden om aan de certificeringeisen te voldoen. Tegelijkertijd kan er een efficiencyslag gemaakt worden met bijvoorbeeld de ‘inkoop’ van cursussen EHBO. Wij bieden als Askja Reizen onze reisleiders

drie keer per jaar de mogelijkheid om die cursus te volgen, maar je zult altijd zien dat er dan één of twee reisleiders zijn die precies in die perioden met een groep op reis zijn. Om dat probleem op te lossen zou de ANVR die cursussen jaarrond kunnen inkopen en aanbieden aan alle reisleiders van de aangesloten touroperators. Dan sla je twee vliegen in één klap. Alle reisleiders hebben te allen tijde de gelegenheid om de vereiste EHBO-cursus te volgen en door de collectieve inkoop wordt de cursus zelfs goedkoper!”

Certificering Naast Steenhuisen is ook directeur Gert Nieuwboer van SNP Reizen nauw betrokken bij het certificeringtraject. “Eppo en ik zijn een paar jaar geleden tot de conclusie gekomen dat er geen enkel scholingsprogramma is dat een erkende status heeft, noch

kenden wij een Nederlandse instelling die zo’n opleiding zou kunnen certificeren. En dat terwijl in de wandelgangen te horen is dat er wel regelgeving op komst is vanuit de Europese Gemeenschap, ook al kan dat nog jaren duren. Maar in de ons omringende landen wordt daar wel al serieus rekening mee gehouden en daarom zijn daar al certificeringtrajecten in gang gezet, zoals in België waar Eppo nauw betrokken bij is. Dat moet dus in Nederland ook gebeuren. De ANVR is het daarmee eens en heeft manager Arbeidszaken en Onderwijs Frank Radstake benoemd tot projectleider namens de branchevereniging. Radstake stelde voor, vanwege zijn goede ervaringen met SEPRopleidingen, met Hobéon in zee te gaan. Dat is een onafhankelijke organisatie die de opleiding kan certificeren op basis van eisen en competenties die wij als reisbran-

View - juli 2010

che nu moeten formuleren. Het draagvlak is er, want diverse touroperators steunen dit initiatief en denken mee over de invulling. We zullen binnenkort voor alle belangstellende reisorganisaties een aantal bijeenkomsten organiseren en hopelijk kunnen we dan nog dit jaar tot een eenduidige normering komen. Als dat lukt kunnen we wellicht in 2011 de eerste reisleiders certificeren. Dat is dan voorlopig vrijblijvend, want er is zoals gezegd vooralsnog geen officiële regelgeving. Maar die komt er wel en daarom gaan we uiteraard certificeren op basis van de verwachte eisen die ‘Europa’ in de toekomst zal stellen. Als die regelgeving dan komt, zijn de Nederlandse touroperators en reisleiders er in elk geval ‹‹ klaar voor!”

17

Egypte verwelkomt ANVR-Congres 2010

Zoeken naar nieuwe verbindingen? *** Gerrie Brand De toekomst dan wel de eindigheid van het distributiemodel in de reiswereld staat centraal tijdens de conferentie, verduidelijkt directeur Frank Oostdam van de ANVR. Met het eeuwenoude, historisch rijke Egypte als decor rekent Oostdam op een inspirerend congres. “We bekijken hoe de samenwerking tussen retail, touroperators en directsellers nu is geregeld en welke veranderingen er aan zitten te komen. Nieuwe ontwikkelingen maken dat internet nog steeds in belang toeneemt en het is de

18

De datum van het ANVR-Congres 2010 is bekend. Van donderdag 11 tot en met zondag 14 november vindt het jaarlijkse evenement deze keer plaats in de Egyptische hoofdstad Cairo. Het thema van de conferentie, waar de Nederlandse reisbranche zich over buigt, is: 'Zoeken naar nieuwe verbindingen?'

View - juli 2010

vraag hoe je je daar als sector op moet instellen. We onderzoeken de rol van de touroperator en de reisagent daarbij, en de mogelijkheden van multichanneling, dus het aan de man brengen van producten en diensten via verschillende distributiestromen. Reizen worden steeds meer een consumptiegoed en dat vraagt ook een andere insteek voor het businessmodel van reisagenten. Misschien word je met handhaving van de bestaande aanpak te duur voor dergelijke massaproducten. En in het kader van

‘We noemen het bewust 'hét congres voor de reisbranche'’

het distributiemodel moet je de klant natuurlijk niet uit het oog verliezen. Hoe kun je als reisonderneming waarde toevoegen met bijvoorbeeld social media? Daar gaan we het met elkaar in Cairo over hebben.”

Tipje van de sluier Het congresgedeelte van de conferentie bestaat uit drie dagdelen. Het programma is nog niet compleet, maar Oostdam is bereid alvast een tipje van de sluier op te lichten. Om de discussie op gang te brengen, zal op de eerste ochtend worden gekeken naar hoe de distributie in andere branches is geregeld. “We hebben Arjen de Jong, oud-CEO van BMW Group Nederland, bereid gevonden om het distributiemodel van de automotive sector toe te lichten. Er zijn verrassend veel parallellen te trekken tussen de verhouding dealer/importeur en touroperator/reisagent. Datzelfde geldt voor de golfwereld: Eduard de Wilde, consultant internetstrategie en multichannelstrategie, zal de overeenkomsten met de reiswereld uit de doeken doen,” aldus Oostdam. De tweede ochtend staat in het teken van de branche zelf, waarbij twee à drie sprekers hun visie zullen geven op actuele kwesties rond de distributie van reizen, gevolgd door een interactieve paneldiscussie. De derde ochtend staat in het teken van drie deelseminars. Het toeristisch onderwijs behandelt één van de onderwerpen. “ANVR en Reiswerk,

het interactieve platform voor werknemers en werkgevers in de reisbranche, willen een Nationale Onderzoeksagenda opzetten. Daar hebben wij de hulp van het onderwijs voor nodig en dat gaan we bespreken in één van de drie ochtendsessies. 's Middags en 's avonds worden er excursies, lunches en diners georganiseerd, waar de congresdeelnemers de uitwisseling van ervaringen kunnen voortzetten. Al met al bieden we een leuke afwisseling tussen netwerken, het verkennen van de bestemming en een inspirerend zakelijk congres.” Gezien het succes van vorig jaar, verwacht Oostdam tussen de 250 en 275 deelnemers te zullen trekken. Hij noemt het uniek, dat de gehele top van de Nederlandse reisbranche voor vier dagen afreist naar de conferentie. “Het is overigens een misverstand dat dit congres alleen voor de ANVR-achterban is bedoeld. We noemen het bewust 'hét congres voor de reisbranche'. Niet alleen touroperators, directsellers en reisagenten zijn welkom, maar ook 'affiliates', branchegerelateerde organisaties, zoals verzekeraars, onderwijs, airlines, verkeersbureaus en noem maar op. Zij krijgen een vijfsterren conferentie voor een schappelijke prijs.”

med Salama van het Egyptisch Verkeersbureau, dat in België is gevestigd, is dan ook erg blij met de keuze van de ANVR voor Cairo. “We kijken uit naar het ANVR-Congres, omdat het ons de mogelijkheid biedt de diversiteit van Egypte voor het voetlicht te brengen bij een grote groep touroperators, reisagenten en

andere bedrijven. We worden een steeds populairdere bestemming onder Nederlandse toeristen en die groeicijfers houden we graag vast.” Uiteraard kunnen de congresgangers niet alleen de bezienswaardigheden van Cairo bezoeken, maar door pre- of posttours en excursies ook andere Egyptische

Buitenkansje Voor de profilering van Egypte als vakantie- en incentivebestemming is de aanwezigheid van zoveel vertegenwoordigers van de Nederlandse reissector natuurlijk een buitenkansje. Moha-

View - juli 2010

19

Koelvloeistof.

Met Sunny Cars voel je je overal zeker.

20

Een comfortabele huurauto boeken? Met Sunny Cars is dat snel en duidelijk geregeld. Bij onze prijs is namelijk alles inbegrepen. Dus geen eigen risico bij schade en diefstal, daar hebben wij al in voorzien. De verzekering dekt ook standaard glas-bandenbodem schade. En heb je een bijzondere vraag? Geen punt, want wij weten echt alles van autohuur. Dat is de kracht van Sunny Cars: de klant het comfort, de reisagent het gemak. View - juli 2010

hoogtepunten tot zich nemen, zegt Salama. “Een van de oudste steden ter wereld, Alexandrië, ligt bijvoorbeeld vlakbij Cairo en is dus gemakkelijk te bereiken. Het is een prachtige plek met een eigenzinnig karakter, mediterraan klimaat en een schat aan historie. Maar het is ook mogelijk om een Nijlcruise te maken langs de overblijfselen van het oude Egypte of naar de Rode Zee te gaan, met haar rijke onderwaterleven. Egypte zal tot ieders verbeelding spreken.”

Crème de la crème De congresgangers zullen zich medio november verzamelen in het Sofitel El Gezirah, een prachtig, luxe hotel in het hartje van de miljoenenstad Cairo, aan de oever van de Nijl. Mede verantwoordelijk voor het reilen en zeilen van de organisatie aan de Egyptische kant is Ayman Helal, 'inspired meeting planner' van het Sofitel El Gezirah.

Hij is trots op de faciliteiten die zijn hotel te bieden heeft aan de Nederlandse congresgangers. “We zijn een Sofitel Luxury Hotel, wat betekent dat we behoren tot de crème de la crème van de keten. Dit is het gevolg van een uitgebreide renovatie drie jaar geleden, waarbij alle 439 kamers, de vergaderzalen en de publieke ruimten onder handen zijn genomen. De inrichting van het hotel heeft een hedendaagse Franse sfeer, met oriëntaalse accenten.” Helal rekent op 275 deelnemers aan het ANVR-Congres, die allemaal zullen worden ondergebracht in het Sofitel El Gezirah. “We liggen op een eiland in de rivier de Nijl, dat via bruggen met de oevers verbonden is. Zowel het Egyptisch Museum als de piramides en de sfinx liggen op slechts twee kilometer afstand. De luchthaven is negentien kilometer van ons verwijderd, dus de transfertijd is beperkt. Al onze kamers hebben een prachtig

uitzicht op de legendarische Nijl. Vanuit de lobby kom je direct op de promenade en kun je langs de rivier wandelen. Doordat we ons op een eiland bevinden, is de locatie heel rustgevend, terwijl je tegelijkertijd in een mum van tijd de drukte en dynamiek van de metropool Cairo kunt beleven.” Wie uitvergaderd is, hoeft zich niet te vervelen in het Sofitel, benadrukt Helal. Er zijn genoeg locaties waar deelnemers kunnen netwerken en ervaringen uit kunnen wisselen. “We hebben bijvoorbeeld een vestiging van de beroemde Parijse Buddha Bar in het hotel, waar signature cocktails en Aziatische fusiongerechten worden geserveerd op de klanken van hippe loungemuziek. Traditioneler ingestelde gasten kunnen een waterpijp roken, ontspannen aan de Nijl in het drijvende restaurant Le Deck of een hapje eten in een van de vele restaurants die we rijk zijn.”

Geweldige opdracht Voor de organisatie en uitvoering van het geheel werkt de ANVR dit jaar samen met Oad Reizen. Logistiek een uitdagende onderneming, zegt Jos Morren, manager van de afdeling Group & Incentive Travel van de Twentse

View - juli 2010

touroperator. “We vinden het een geweldige opdracht, vooral omdat de ogen van de hele Nederlandse reiswereld op ons gericht zijn. Voor de grootte van de groep draaien wij onze hand niet om, we zijn wel wat gewend. Op jaarbasis organiseren we groeps- en incentivereizen voor 27.000 tot 30.000 mensen met een afdeling van 23 medewerkers. De grootste groep die we recent hebben afgehandeld bestond uit 3.500 deelnemers.” Het vervoer van en naar Cairo, luchthaventransfers, het congreshotel, posttours en excursies, Morren en zijn medewerkers Magda Snijder en Annemarie Kreijenbroek hebben de draaiboeken klaarliggen en alle mogelijk scenario's doordacht. “De congresdeelnemers zijn natuurlijk wel wat gewend qua reisbestemmingen, maar ik denk dat het Sofitel El Gezirah ze vierkant zal inpakken. Het ligt op een eilandje middenin de stad en toch in een rustige omgeving - zo kent men Cairo nog niet.” Voor informatie, het programma, de sprekers en de verdere invulling van het ANVR-Congres 2010 kunnen belangstellenden terecht ‹‹ op www.anvrcongres.nl.

21

Advertorial

Dagje Parijs? Pak de snelle trein

Met Thalys is reistijd, werktijd Misschien is het niet het eerste waar je aan denkt, maar hoe leuk is het niet om een dagje te gaan shoppen in Parijs. Dat kan met Thalys. Duurzaam, snel, comfortabel en betaalbaar naar de Lichtstad. “Met de Thalys naar Parijs is erg populair sinds het in gebruik nemen van de HSL Zuid in december 2009. Ook het feit dat sinds eind vorig jaar circa 80 procent van onze tickets als e-ticket kan worden afgegeven, is een belangrijke reden voor het succes”, zegt Annemarie Ariesen, manager business to business bij NS Hispeed, de distributeur van onder andere Thalys. “De stad is met de snelle trein zo goed bereikbaar en dat zien we ook in de bezetting. Dat de aantrekkelijke vanafprijs van € 35 per enkele reis in de tweede klas meespeelt, is een feit, maar ook de verhoogde frequentie speelt een rol. Vanaf september rijdt de trein negen keer en vanaf december zelfs tien keer per dag op en neer naar Parijs.” Dagje Parijs Niets weerhoudt je er dus van om ‘s morgens vroeg in te stappen, in drie uur naar Parijs te treinen, te shoppen, te lunchen en te genieten om vervolgens aan het begin van de avond weer terug te zijn in Nederland. “De trein stopt midden in het centrum op Gare du Nord. Dit is op loopafstand van

Waar opstappen? Thalys vertrekt vanuit Amsterdam en reist via Schiphol, Rotterdam, Antwerpen en Brussel naar Parijs. Op het traject Rotterdam-Antwerpen en Brussel-Parijs wordt een topsnelheid van 300 kilometer per uur gehaald.

© Gilles Vidal

Montmartre en de Sacré Coeur. Montmartre is een heerlijke wijk vol met leuke boetieks, restaurants en cafés”, vertelt Ariesen enthousiast. “Wat veel mensen niet weten is dat je in de restauratiewagen in de trein ook al een metroticket kunt kopen. Super handig, want je hoeft bij aankomst niet in de rij voor de kaartjesautomaat in de stationshal. In Comfort 1 kun je bij de Train Manager bovendien een taxi bestellen.” Zakenreiziger “Ook voor de zakelijke reizigers is Thalys zeer comfortabel”, meent Ariesen. “Reistijd is werktijd met

De USP’s van Thalys - Geen wacht- en inchecktijden zoals bij vliegen - Reistijd is werktijd - Voor optimale privacy zijn er vanaf eind 2010 speciale vergaderruimtes aan boord - Gratis WiFi in Comfort 1 en tegen betaling in Comfort 2 - Negen, en in december tien treinen per dag - Reizen van hartje centrum naar hartje centrum - Reizen met de trein is groen en duurzaam

22

gratis WiFi in Comfort 1, stopcontacten bij de ruime stoelen, gratis kranten en tijdschriften en een uitgebreide catering. De rijtuigen zijn de afgelopen tijd helemaal vernieuwd waarbij extra rekening is gehouden met het comfort voor de zakelijke reiziger. Er zijn zelfs speciale vergaderruimtes in de trein voor mensen die in alle rust een bespreking willen voorberei-

den of een vertrouwelijk gesprek willen voeren. Deze zijn vanaf het eind van het jaar vooraf boekbaar, als alle rijtuigen zijn gerenoveerd. We krijgen veel positieve reacties van zakenreizigers die na een keer Thalys aangeven de trein te verkiezen boven het vliegtuig naar Parijs. Je kunt je tijd efficiënter besteden en komt relaxter aan, zeggen ze. Dat is toch een compliment om trots op te zijn”, aldus de NS Hispeed manager.

Vergaderen in NS Hispeed lounge Een zakelijke meeting vlak voor vertrek? Dat is makkelijk geregeld in de NS Hispeed vergaderruimtes. De NS Hispeed lounges op Amsterdam Centraal, Schiphol en Rotterdam Centraal bieden uitstekende vergaderfaciliteiten. De ruimtes tot maximaal tien personen zijn te huur voor € 12,50 per persoon per twee uur. Daarna bedragen de kosten € 7,50 per persoon per uur. Reserveren kan ook zonder treinticket.

View - juli 2010

‘Never waste a good crisis’

Aanpak aswolk: goede communicatie is van levensbelang *** Klaas Jan van Woerkom en Theo de Reus

Marktleider TUI Nederland kijkt terug op de aswolk als een roerige periode. Topman Steven van der Heijden is bovenal ‘ongelooflijk trots’ op de inzet van de TUI-collega’s en de samenwerking met de branche. De belangrijkste vraag die de situatie opriep: wie draait op voor welke kosten? “Volgens de huidige regelgeving draait de airline op voor de kosten. Vanuit ArkeFly hebben wij die verantwoordelijkheid ook genomen.” Niet iedere airline dacht daar aanvankelijk zo over, wat leidde tot veel discussie binnen de branche. De sluiting van het luchtruim

De aswolk uit IJsland die van 15 tot 21 april dit jaar grote delen van het Europese luchtruim lamlegde, zorgde voor veel overlast, een wereldwijde schadepost van zo’n 4 miljard euro (20 miljoen in Nederland), maar bracht zoals iedere crisis ook het beste in mensen naar boven. Een beknopte inventarisatie wat er in de Nederlandse reisbranche gebeurde. ‘Never waste a good crisis.’ noemt Van der Heijden een nachtmerrie, die voor TUI Nederland zorgde voor vijf miljoen euro schade. “Wij hebben direct actie ondernomen en onze klanten onderdak en maaltijden verschaft. Dat mag je als klant ook verwachten van een reisorganisatie. Ook zijn we direct begonnen met het terughalen van reizigers

door met onze ArkeFly toestellen via andere Europese luchthavens te vliegen en onze gasten vandaar per bus naar Nederland te brengen”, aldus Van der Heijden, die tijdens de aswolk aanschoof bij diverse nieuwsprogramma’s om de actieve, betrokken rol van de reiswereld en TUI in het bijzonder te benadrukken.

View - juli 2010

Adressen Een belangrijk praktisch verbeterpunt waar TUI op stuitte, was dat thuisblijfadressen vaak niet goed genoeg worden geadministreerd. “Daardoor wordt het spoorzoekertje spelen op een moment dat daar absoluut geen tijd voor is. Soms stond ook het telefoonnummer van een reisbureau ingevuld dat buiten werktijd niet te bereiken was. Dat veroorzaakte problemen, omdat soms pas ’s avonds duidelijk werd of een vlucht de volgende ochtend überhaupt kon vertrekken. Dat moet branchebreed beter worden aangepakt”, reageert woordvoerder Simone van den Berk.

23

Ook Hanita van der Meer, woordvoerder van Thomas Cook Nederland, signaleert het ontbreken van noodnummers. “De samenwerking tussen Thomas Cook en retail was goed. Een leerpunt hier was wel dat veel noodnummers niet waren ingevuld, waardoor we veel extra werk hadden en vertraging hebben opgelopen.” Thomas Cook begon met het bijeenroepen van een speciaal crisisteam en het inventariseren van welke klanten door de aswolk waren gedupeerd, zowel op locatie als vertrekkende klanten. “In tijden van crisis verzetten touroperators veel werk, vooral achter de schermen. Hierbij komt veel flexibiliteit en creativiteit kijken”, zegt Van der Meer, die aanvult: “En daar zijn wij bij Thomas Cook erg goed in.” Via de reisleiding werden klanten op locatie geïnformeerd over de stand van zaken. Klanten die nog moesten vertrekken, werden volgens Van der Meer allemaal gebeld. Deze kregen de mogelijkheid geboden om hun boeking om te zetten naar een andere datum, met een korting van 50 euro per boeking. Klanten die dit niet wilden of niet in de mogelijkheid waren, konden kosteloos annuleren. “De nummer 1 prioriteit is klanten zo volledig en snel mogelijk informeren. Daarbij zoveel mogelijk direct via ons callcenter”, zegt Van der Meer, die de samenwerking tussen Thomas Cook en de airlines als ‘goed’ bestempelt. “Soms was de informatieverstrekking vanuit de airlines wat trager

24

dan we graag hadden gewild, maar dat was meer te wijten aan het feit dat ook zij bij het nemen van beslissingen weer afhankelijk waren van de Europese autoriteiten.” Van der Meer erkent dat een crisis partijen dichter bij elkaar brengt. “Het geeft een enorme positieve tendens dat we dit toch maar mooi met elkaar hebben gedaan, en we hebben daar ook de nodige complimenten voor ontvangen van retailers, klanten en airlines.”

Bram Gräber. “Dat is onder andere goed gelukt door de ‘Breng me thuis’ actie, waardoor gestrande passagiers die nog niet omgeboekt waren direct, via telefoon, internet en social media, in contact konden treden met KLM om een oplossing te vinden.” De topman kijkt terug op een geslaagde samenwerking met de branche. “Iedereen heeft de grootst mogelijke inzet getoond om het leed voor de passagiers te beperken.” Bram Gräber, directeur KLM

Breng me thuis Dat het binnen handbereik hebben van klantgegevens van groot belang is, onderstreept ook KLM. De luchtvaartmaatschappij sprak zich direct uit tegen het in haar ogen onnodige algehele vliegverbod en stuurde als eerste weer toestellen de lucht in, om aan te tonen dat er gewoon gevlogen kon worden. “Onze prioriteit was om zo snel mogelijk alle passagiers op hun bestemming te krijgen en goed te communiceren met zowel de consument als de reismarkt”, zegt KLM-directeur

View - juli 2010

Communiceren Ook bij dochter Martinair was het alle hens aan dek om de situatie zo goed mogelijk op te lossen. “Er is direct een taskforce opgezet die onderzocht welke toestellen al onderweg waren, of die konden uitwijken, wat er met de passagiers moest gebeuren en hoe er zo goed mogelijk gecommuniceerd kon worden. Toen de aswolk boven de Atlantische Oceaan dreef, moesten veel vluchten worden omgeleid, wat voor verstoring in het schema zorgde. Communicatie met passagiers en de branche is dan van levensbelang”, aldus woordvoerder Suzanne van der Velde. “Bij het hervatten van de vlucht werd goed overlegd met bijvoorbeeld de SOS Alarmcentrale om urgente gevallen, zoals mensen die naar een begrafenis moesten, zo snel mogelijk op hun bestemming te brengen.” Zusterorganisatie transavia. com liet haar vooruitstrevende gebruik van internet en social media nog maar eens blijken. Maar liefst 80.000 e-mails, 60

‘Crisis brengt het beste in mensen naar boven’

voorwaarden op dat punt onduidelijk zijn.”

Toegevoegde waarde

tweets, alsmede tienduizenden sms’jes en telefoongesprekken werden ingezet om klanten zo goed mogelijk te informeren. Daarnaast werd al snel een speciale website in het leven geroepen waarop passagiers informatie konden vinden. “Ook hebben we samen met de touroperators opvang geregeld en voor alternatief vervoer gezorgd. Passagiers uit bijvoorbeeld Egypte en de Canarische Eilanden werden naar Barcelona gevlogen en vervolgens met één van de in totaal 85 ingezette bussen terug naar Nederland vervoerd.”

Claims Wat al snel voor veel onduidelijkheid en verwarring zorgde, was de vraag waar consumenten hun schadeclaims konden indienen. Bij reisverzekeraars kwamen daarom veel vragen binnen. “De aswolk leverde ons veel extra claims op”, zegt Klaske Woolthuis van Europeesche Verzekeringen. “Een deel daarvan is doorverwezen naar de airlines. Als zij niet (volledig) betaalden, namen wij de claim over. In tegenstelling tot sommige verzekeraars hanteren wij geen maximale vergoeding per dag. Ook kent onze annuleringsverzekering een vergoeding

‘Een kleine oefening’ De eruptie van de vulkaan Eyjafjallajoekull op IJsland, en de daarmee gepaard gaande chaos in het luchtverkeer van 15 tot 21 april, was nog maar een kleine oefening, stelde IJslands president Olafur Grimsson voor de Bitse omroep BBC. Zodra de naastgelegen en veel grotere Katla vulkaan zou uitbarsten, zou de wereld pas echt wat beleven, verzekerde hij. Normaal gesproken kent deze Katla elke honderd jaar een uitbarsting. En de laatste keer dat de Katla van zich liet horen, was in 1918, aldus de IJslandse president.

voor vertrekvertraging.” Ook Mondial Assistance pleit voor meer duidelijkheid over vergoedingen. “Het is belangrijk dat er duidelijkere regelgeving komt in het geval een soortgelijke situatie ontstaat. Het is nu nog te veel een grijs gebied en onduidelijk voor de consument”, zegt communicatiemanager Audrey Denkelaar. Mondial Assistance kreeg een grote hoeveelheid aanvragen van gestrande passagiers die assistentie nodig hadden. “We hebben hen zoveel mogelijk geholpen, bijvoorbeeld door te bemiddelen bij het regelen van een huurauto. Claims komen altijd achteraf. De reisverzekering dekt de extra reisen verblijfkosten bij terugkeer naar Nederland die niet door de airlines worden vergoed. Het gaat om de additionele kosten bij een gedwongen langer verblijf op de bestemming of bij een niet geplande terugkeer. Zo staat het ook vermeld in onze voorwaarden. De vervoer- en zorgplicht van de airlines en touroperators gaat hier voor. Wij hebben geen signalen ontvangen dat onze

View - juli 2010

“Voor Uniglobe betekende de aswolk, naast handenvol extra werk, tevens een uitgelezen kans om onze toegevoegde waarde richting de klanten te bewijzen”, zegt Cees Klinkenberg, directeur van Uniglobe Nederland. “In dat opzicht heeft de aswolk ons geholpen om de kracht van ons businessmodel aan te tonen, dankzij een goede bereikbaarheid en persoonlijke aanpak.” De zakenreisorganisatie, die zich richt op het Midden- en Kleinbedrijf (MKB), beleefde hectische dagen als gevolg van de aswolk. Tijdens het vliegverbod waren de reisbureaus ook in het weekend en in de avonduren bereikbaar, niet alleen om vragen van klanten te beantwoorden, maar ook om klanten proactief te benadeCees Klinkenberg, directeur Uniglobe Nederland

25

Vakantie?

Boek nooit zonder SGR-garantie

Ken de wet! De Wet op de Reisovereenkomst legt de reisorganisator de plicht op (BW7: 512, lid 1) maatregelen te nemen die nodig zijn om te verzekeren dat, wanneer hij wegens Ànancieel onvermogen zijn verplichtingen jegens de reiziger niet of niet verder kan nakomen, wordt zorggedragen hetzij voor overneming van zijn verplichtingen door een ander hetzij voor terugbetaling van de reissom of, indien de reis reeds ten dele is genoten, een evenredig deel daarvan. Indien de reiziger reeds op de plaats van bestemming is aangekomen dient, voor zover de reisovereenkomst dat vervoer omvat, in ieder geval te worden zorggedragen voor de terugreis. Risico Deze wettelijke bepaling is ingegeven door de gedachte dat de wetgever de consument in vergaande mate wil beschermen. Een verstandige wetgever? Jazeker. De consument immers loopt een stevig risico. De volledige reissom moet in het algemeen zes weken voor vertrek zijn voldaan. Een Ànancieel onvermogen van een reisorganisator tussen de dag van betaling en de dag van vertrek doet de consument aansluiten achter in de rij van schuldeisers. De kans dat hij nog iets van zijn reisgeld terugziet is gering. De overgrote meerderheid van de in Nederland gevestigde reisorganisaties voldoet aan de wettelijke plicht door aangesloten te zijn bij SGR. Nut en noodzaak De reiziger die een reis boekt bij een bij SGR aangesloten reisorganisatie geniet de garantie geheel kosteloos. Sinds de oprichting in 1982 keerde SGR ongeveer € 44 miljoen uit. Meer dan 50.000 gedupeerde consumenten werden door SGR schadeloos gesteld. Voorwaarden SGR hanteert voor elke deelnemer dezelfde criteria. Kort samengevat houden die in: • het eigen vermogen moet tenminste 20% van het totale vermogen bedragen en • het eigen vermogen moet tenminste € 18.000,-- bedragen; • de liquiditeit moet steeds voldoende zijn om de vaste kosten gedurende tenminste één maand te dekken. Het deelnemerschap aanvragen kost € 550,-. Het SGR-deelnemerschap kost € 270,- of € 1.356,- per jaar (afhankelijk van de soort onderneming en de hoogte van de omzet). SGR verlangt van elke deelnemer een bankgarantie ter hoogte van tenminste 1,5% van de risicodragende omzet. SGR Postbus 4040 3006 AA Rotterdam [email protected] www.sgr.nl

26

Meer info: surf naar www.sgr.nl

© 2010 Stichting Garantiefonds Reisgelden

View - juli 2010

ren en waar mogelijk om- of over te boeken. “Daardoor zijn er veel extra kosten gemaakt. Luchtvaartmaatschappijen konden alle vragen nauwelijks aan. Ze waren niet goed bereikbaar en de informatie was soms onvolledig en niet actueel”, zegt Klinkenberg. “Wij fungeren als buffer in dit soort noodsituaties.” De ascrisis heeft Uniglobe ook nieuwe klanten opgeleverd. “Uiteindelijk zit niemand op een dergelijke situatie te wachten, maar als het dan toch gebeurt, doe er dan iets goeds mee. Daar kan bijna geen marketingcampagne tegenop. Het is een variant op het bekende gezegde: never waste a good crisis.”

Goed leermoment “De aswolk was voor de hele branche een volkomen nieuw fenomeen. Naast vele gedupeerden en veel extra werk, is het echter ook een leerzame periode voor ons geweest”, zegt Coby van

Coby van Dongen, commercieel directeur de Jong Intra.

Henk van der Kooi, directeur BBI Travel

Dongen, commercieel directeur van de Jong Intra. “Door de aswolk hebben we niet alleen ons nood-/calamiteitenplan kunnen aanscherpen, maar hebben we ook ervaren hoe belangrijk onze serviceverlening voor klanten is. Het continu in contact blijven met hen werd bijzonder op prijs gesteld. De reacties van gasten op Europese bestemmingen die met onze touringcars naar huis konden reizen, waren hartverwarmend. Daarnaast was het voor de sfeer en de samenwerking tussen

collega’s onderling een bijzonder goed leermoment.”

Jacqueline de Groot. “Dat werd erg gewaardeerd.”

Annuleren

BBI Travel: proactief

Ook autoverhuurders hadden te maken met klanten die door overmacht (er werd niet gevlogen) hun huurauto niet konden afnemen. Sunny Cars liet klanten gratis annuleren in de periode 15-21 april. “We zijn daar soepel mee omgegaan”, zegt marketingmanager Suzanne Al. “Als een reisagent belde dat zijn klant door het vliegverbod niet weg kon, schrapten we de boeking. Ook als de klant geen afkoopannuleringsverzekering voor 1 euro per dag bij ons had afgesloten.” Holiday Cars beoordeelde de situatie van klanten die door het vliegverbod niet op vakantie konden per geval. Holiday Cars had veel profijt van haar onlangs ingestelde avond- en nachtopenstelling van het callcenter. “Daardoor konden we klanten op ieder gewenst tijdstip van de dag van dienst zijn”, zegt pr- en communications coördinator

Proactief reageren. Dat is het credo van directeur Henk van der Kooi van specialist BBI Travel uit Groningen. “Toen we merkten dat onze klanten voor Hurtigruten de 20ste april niet naar Bergen in Noorwegen konden vliegen, hebben we ze allemaal gebeld en de 19de een bus laten rijden. Zo konden ze tenminste gewoon op vakantie. Natuurlijk maak je extra kosten, maar het is belangrijk dat je klant op vakantie kan. Wees ook flexibel als een klant wil wijzigen. Ook hebben we IJsland-klanten kosteloos laten omboeken naar een andere bestemming.” BBI Travel maakte van de nood een deugd en liet bij een deel van zijn klantenbestand een ludieke mailing bezorgen: zakjes vulkaanas uit IJsland. Van der Kooi: “We merken momenteel een boost van reizen naar IJsland.” ‹‹

Icelandair vloog om aswolk heen Icelandair heeft zijn vluchten naar en van Amsterdam op donderdag 15 april gewoon kunnen uitvoeren. Dat gebeurde door via een omweg te vliegen en de aswolk te omzeilen, zegt Manon ten Have, sales & marketing manager van Icelandair in Nederland. Vlucht F1502 van Keflavik International Airport landde de eerste dag van de aswolkoverlast gewoon op Schiphol, met een vertraging van een uur. De vlucht van Amsterdam naar IJsland ging via een zuidelijke omweg via Bretagne en wist op die manier de aswolk te omzeilen. Deze vlucht duurde vijf uur in plaats van de gebruikelijke drie uur. “Maar we hebben tenminste kunnen vliegen. Bovendien hebben we een geweldig inflight entertaiment systeem”, zegt Ten Have.

View - juli 2010

27

Advertorial

Zuid-Afrika beyond 2010

Het WK voetbal was een uitstekende gelegenheid voor ZuidAfrika om te laten zien wat het waard is. De prachtige stadions, reportages en commercials staan bij iedereen nog goed op het netvlies. De luchthavens in Johannesburg, Kaapstad en Durban zijn vergroot en efficiënter ingericht. De wegen zijn veelal vernieuwd en de nieuwe hogesnelheidstrein Gautrain rijdt inmiddels tussen de commerciële en industriële gebieden van Johannesburg en Tshwane (Pretoria). Accommodaties hebben de kwaliteit en de dienstverlening naar een nog hoger niveau getild en de veiligheid van alle bezoekers heeft ook na het WK nog altijd hoge prioriteit. Niet alleen het land Zuid-Afrika profiteert van deze verbeteringen, maar ook internationale bezoekers en de buurlanden. Zuid-Afrika heeft sinds 1995 meer dan 140 zeer succesvolle internationale evenementen georganiseerd naast het WK voetbal, zoals de Confederations Cup, Irish en British Lion Tour, de Indiase Premier League en de inauguratie van Jacob Zuma, President van Zuid-Afrika. De know-how in de evenementorganisatie zorgt in de toekomst voor zowel meer toeristen als zakenreizigers.

De Zuid-Afrikaanse Rand blijft in verhouding tot de Euro aantrekkelijk, waardoor “value-for-money” er ongekend groot is. Buitenlandse investeerders tonen interesse voor Zuid-Afrika en de verwachting is dat de werkgelegenheid op termijn groeit met 400.000 banen. Het WK voetbal laat de komende jaren een duidelijke erfenis achter en draagt bij aan de stijgende lijn van het toerisme naar Zuid-Afrika. Zuid-Afrika is klaar om de wereld met open armen te ontvangen, ook beyond 2010. In het spoor van de oranjekaravaan Tijdens het WK trok een gigantische oranjekaranvaan van camping naar camping dwars door Zuid-Afrika om het Nederlandse team aan te moedigen. De optocht van 220 voertuigen was zelfs wereldnieuws en prijkten op de voorpagina van diverse internationale kranten. Bezoekers van Zuid-Afrika kunnen uiteraard ook zelf per huurauto de route volgen die afgelegd werd door de Nederlandse supporters en zo niet alleen kennismaken met de speelsteden, maar ook met beroemde stops onderweg zoals het Kruger Nationaal Park, Blyde River Canyon, de Drakensbergen en de Garden Route.

Spectaculaire speelsteden: Johannesburg, Durban en Kaapstad Annemarie Ferns, Country Manager van South African Tourism bezocht tijdens het WK de poulewedstrijden van het Nederlands elftal in haar geboorteland Zuid-Afrika en vertelt enthousiast: “Naast de prachtige stadions Soccer City en Ellis Park, heeft Johannesburg veel interessante bezienswaardigheden. Neem een duik in het roerige verleden door een bezoek te brengen aan het Apartheid museum, waar men door de gescheiden ingang voor blanken en niet blanken meteen wordt meegenomen in de geschiedenis. Om deze culturele ervaring af te maken, kan een tour worden gemaakt door het bekendste township van Zuid-Afrika, Soweto. Hier kan de voormalige woning van Nelson Mandela worden bezocht, dat nu dienst doet als museum. Ook voor kinderen zijn er vele activiteiten om en nabij de stad. In Gold Reef City liggen de oude goudmijnen en tijdens een bezoek komt het ware Disneyland gevoel naar boven. Durban staat onder Zuid-Afrikaners vooral bekend als geliefde badplaats. Dit komt door het subtropische klimaat, de stranden

en het warme water van de Indische Oceaan. Er zijn heerlijke stranden om tot rust te komen en bovendien kan hier uitstekend gesurft worden. In de stad zelf zijn de Indiase invloeden goed zichtbaar in het ‘Indian district’. Een bezoek aan de Juma moskee en Hara Krishna tempels zijn echte aanraders. En voor durfals is het mogelijk te bungeejumpen vanaf het Moses Mabhida stadion. Er is geen stad in Zuid-Afrika die kan concurreren met Kaapstad als het om toeristische attracties gaat. Breng een bezoek aan Robbeneiland, de Tafelberg en de omringende wijnlanden. Duik in de rijke VOC geschiedenis of maak een tochtje in de auto naar Kaap de Goede Hoop. Geniet van de stranden aan de Atlantische- en Indische oceaan met vele watersportmogelijkheden. Volg een Cape Malay kookworkshop in de Bo-Kaap of blijf eten en slapen bij een Kamamma van organisatie Dreamcatcher. Kortom, geen enkele bezoeker zal zich in het indrukwekkende Kaapstad vervelen.” Voor alle bezoekers die met gegarandeerd - heimwee naar ZuidAfrika terugkeren, geeft Annemarie Ferns het volgende advies: “Weet dat jullie altijd welkom zijn: jullie moeten nie naar ons verlang nie, kom gewoon snel weer terug en kuier!”

Verder kijken dan het aanplanten van bomen alleen

Werken aan klimaatcompensatie *** Pim Kisjes

CO2-uitstoot wordt veroorzaakt door menselijk handelen, actieve vulkanen, de afbraak van planten- en dierenresten en door de uitwisseling van CO2 tussen oceanen en atmosfeer. Concentreren we ons op de mens, dan stoten we zelfs bij het hardlopen extra van dit ‘broeikasgas’ uit. Verwarmen we ons huis of verplaatsen we ons per auto, bus, trein of vliegtuig dan neemt de persoonlijke CO2-footprint met een veelvoud toe. Bij elkaar zorgt dat voor een overmaat aan CO2 in de atmosfeer met klimaatverandering tot gevolg. Al dat CO2 compenseert de natuur voor een groot deel zelf. Bomen en planten hebben het immers nodig om te kunnen groeien. Vandaar dat ontbossing moet worden voorkomen en nieuwe bossen moeten worden aangeplant als vorm van klimaatcompensatie. Maar daarmee zijn we er niet. Je kunt de wereld immers niet vol blijven zetten met bos. Er moet daarom ook worden gewerkt aan energiebesparing in huishoudens en bedrijven, aan de ontwikkeling en het gebruik van duurzame energie en aan het stimuleren van klimaatneutraal handelen en werken. Samen moeten al die maatregelen meehelpen om de uitstoot van CO2 en andere broeikasgassen te beteugelen en de klimaatverandering een halt toe te roepen. “Dat duurzaamheid de mensen bezighoudt lijdt geen twijfel. Nu

Kiest de consument bij het boeken van een vliegreis voor klimaatcompensatie, dan betaalt hij een kleine toeslag en wordt zijn aandeel in de CO2-uitstoot gecompenseerd. Het gemak dient de mens. Maar, hoe vindt die compensatie dan plaats? En wat zijn de effecten? Wij gingen te rade bij drie aanbieders van klimaatcompensatie. Een wereld waar verder wordt gekeken dan het aanplanten van bomen alleen.

al wenst ongeveer de helft van de Nederlanders daar specifieke informatie over”, aldus Gerben Hardeman, Projectmanager Duurzaam Toerisme bij de ANVR.

Breng de wereld in balans Groenbalans De ANVR vertrouwt de klimaatcompensatie van haar kantoor (energie) en het woon/werk- en

zakelijk verkeer van haar medewerkers toe aan Groenbalans. “Wij richten ons op de zakelijke markt en helpen organisaties te verduurzamen”, vertelt directeur drs. Peter Bleeker. “Bosaanplant doen wij overigens niet. Wat bij ons uit compensatie binnenkomt, investeren wij wereldwijd in duurzame energietechnologie.” Groenbalans koopt CO2-credits op via projectontwikkelaars die wereldwijd duurzame energie-

Boeren in klimaatnotenproject Mali van Trees for Travel

View - juli 2010

29

projecten ontwikkelen. De CO2credits die voortkomen uit deze projecten staan vermeld in internationale registers en mogen onder strenge eisen worden verkocht en voor klimaatcompensatie worden ingezet. “Daardoor is het voor onze klanten ook traceerbaar uit welk en wat voor soort project de CO2-credits afkomstig zijn, bijvoorbeeld waterkracht of windenergie. Bedrijven maken steeds vaker gebruik van klimaatcompensatie, mede door het duurzaam inkoopprogramma van de overheid en omdat ze zelf ook duurzaam willen ondernemen.” Groenbalans rekent bedrijven voor hoe ze zich CO2-neutraal kunnen ontwikkelen en verzorgt de klimaatcompensatie. “Wij maken CO2-footprintberekeningen voor het hele bedrijf, of alleen voor de vlieguren van medewerkers. Daaruit volgt een advies over energiebesparing en duurzame energie. Het resterende energieverbruik compenseren we met gecertificeerde rechten die het bedrijf bij ons koopt om hun eigen uitstoot mee te compenseren. Voor reisbureaus berekenen we de CO2-uitstoot op basis van overzichten van vliegbestemmingen van hun klanten en doen we een voorstel om die uitstoot te compenseren. Die compensatie verzorgen wij in zijn geheel wat het reisbureau veel tijd scheelt.” Meer informatie vindt u op www.groenbalans.nl.

30

Groene vliegtuigstoel van GreenSeat

Iedereen op een groene stoel! – GreenSeat Consumenten kunnen ervoor kiezen de CO2-uitstoot van hun vliegreis te compenseren. In deze markt zijn ondermeer de organisaties GreenSeat en Trees for Travel actief. Met het CO2calculatieysteem van GreenSeat, dat kan worden geïntegreerd in de boekingssystemen van reisagenten, kan de reisagent de CO2-uitstoot voor elke vlucht gemakkelijk en snel laten uitrekenen en deze vervolgens aan zijn klant voorleggen. Kiest de klant voor compensatie, dan vindt de afrekening direct via de reisagent plaats en krijgt de klant zijn certificaat thuisgestuurd. Op www. greenseat.nl kunnen consumenten ook zelf hun vliegtuigstoel ‘groen’ maken. GreenSeat, de leidende partij op het gebied van klimaatcompensatie in de Benelux, investeert in CO2-compensatieprojecten waarin duurzame energie vooropstaat, zoals windmolenparken, waterkrachtcentrales en zonnepanelen. Ook

wordt in bosprojecten geïnvesteerd. Vitas Kersbergen, Carbon Footprint manager: “Totdat er schone vliegtuigen zijn kun je als passagier weinig anders dan compenseren. Behalve niet vliegen natuurlijk. Maar dat is nauwelijks een optie. Klimaatcompensatie helpt echter wel. Als 10% van al het vliegverkeer in Nederland zou compenseren scheelt dat 1.6 miljoen ton CO2 per jaar of 0,75% van de Nederlandse uitstoot. Wat ons betreft zou de compensatieoptie dan ook verplicht in de boekingsformulieren moeten worden opgenomen. Uit ervaring weten wij dat alleen al het opnemen van de optie goed is voor 10% meer mensen die voor compensatie kiezen. Besteed je er dan ook nog aandacht aan dan wordt dat percentage nog hoger.

View - juli 2010

Natuurlijk blijft de keuze voor compenseren voorbehouden aan de klant. Wat ook zou helpen is als de CO2-compensatie in het 0% BTW tarief zou vallen. Nu is dat 19%. Naast kostenbesparing voor de consument zou de overheid daarmee een positief signaal afgeven.”

Laat het klimaat niet op hol slaan: plant een boom! – Trees for Travel Trees for Travel streeft naar meer bos, meer duurzame energie en minder broeikasgassen en zet de lokale ontwikkeling voorop. Daarom handelt ze niet in CO2-credits, maar investeert ze samen met de lokale bevolking in nieuwe projecten. Trees for Travel garandeert dat de bijdrage van haar deelnemers wordt

ingezet voor meer bossen of meer duurzame energie en dat direct contact mogelijk is met de projecten. Bij het samenwerken met touroperators en reisagenten hanteert Trees for Travel verschillende samenwerkingsniveaus. Zoals een link op de website van de reisorganisatie, folders om met de reisbescheiden mee te sturen en teksten van Trees for Travel voor in de brochures. Ook het integreren van de mogelijkheid om de reis automatisch te compenseren in het boekingsformulier en in de website is mogelijk. Sinds haar oprichting

in 2001 heeft Trees for Travel al meer dan 200.000 reizen gecompenseerd voor consumenten, bedrijven, instellingen en organisaties, waaronder de ministeries van VROM en Buitenlandse Zaken. Dat klinkt goed, maar kan nog beter, vindt directeur ing. Sjaak de Ligt. “Het enthousiasme

en de inzet voor klimaatcompensatie zijn er zeker in de reisbranche. Maar het kan nog beter. Overigens niet door de compensatietoeslag onzichtbaar in de ticketprijs te maken. Wij vinden dat die toeslag zichtbaar moet blijven, omdat anders het besef van de noodzaak van compensatie snel verflauwt. Als volgende stap zien wij daarom meer in het door de reisagent actiever aanbieden van CO2-compensatie als logisch onderdeel in het boekingsproces. Net als bij een annuleringsverzekering, zeg maar. Mettertijd zal de maatschappelijke druk dan

Geothermisch duurzaam project in Indonesië van Groenbalans

View - juli 2010

moeten zorgen voor het niet eens meer willen vliegen zonder CO2compensatie.” Voor meer informatie kijkt u op www.treesfortravel.nl

Werken aan klimaatcompensatie Steeds meer consumenten ontwikkelen een ‘groen’ geweten. Maar leidt dat ook tot een massale keuze voor klimaatcompensatie? De schattingen in de reiswereld variëren van ‘minder dan 5%’ tot ‘circa 30%’. Duidelijk is dat de reisagent een stevige invloed heeft op dit percentage. Informatie over duurzaamheid, bijvoorbeeld CO2-compensatie, is namelijk het meest gewenst tijdens het oriëntatieproces. De consument verwacht dit met name vanuit de reisorganisaties en de reisagenten te ontvangen, aldus het rapport ’Duurzaamheid en Vakanties’ van NBTC NIPO Research (februari 2010). GreenSeat, dat met meer dan 100 reisorganisaties samenwerkt, meldt dat tussen de 10% en 35% van de klanten van reisorganisaties met de aanvinkoptie in het boekingsformulier voor compensatie kiest. Dat is bemoedigend. Daaruit volgt dat de inzet van de reisagent bepalend is om steeds meer klanten over te halen hun CO2-footprint te compenseren. Werken aan klimaatcompensatie is daarom de boodschap. ‹‹

31

6CKGZcYZkV`WdcYZclZg`Zc^c hVbZcVVcldg`h]deh bZi]ZiYdZa/

BZZg^c[dgbVi^Zde 32lll#gZ^hlZg`#ca

GZ^hlZg`^hZZc^c^i^Vi^Z[kVc

View - juli 2010

“We spelen in op de wensen van de klant”

Europeesche focust op vrije tijd *** Carla Overduin

“We hadden al de focus op het domein vrijetijdssector en die focus wordt nu versterkt”, zegt directeur Gerard ten Brincke. “Dat betekent dat we al onze energie hierop kunnen richten, meer kennis kunnen ontwikkelen en superieure klantwaarde kunnen bieden. We willen er echt voor zorgen dat onze klanten zoveel mogelijk kunnen genieten van hun vrije tijd.” Europeesche Verzekeringen heeft de afgelopen tijd geïnventariseerd wat de klant nu precies wil. “Door middel van zogenaamde klantarena’s hebben we bijvoorbeeld backpackers in de trein geïnterviewd en met bootliefhebbers in havens gesproken. We gaan onze vernieuwde en verbeterde dienstverlening helemaal op hun wensen afstemmen.”

‘De Europeesche helpt je een onbezorgde vrije tijd te beleven’. Dat is de nieuwe missie van Europeesche Verzekeringen. Zij wordt dé specialist op het gebied van verzekeringen in de vrijetijdssector. De verzekeraar stopt met autoverzekeringen en focust helemaal op reizen en recreatie. Zo is er ruimte voor de ontwikkeling van innovatieve verzekeringsproducten, waarbij naadloos wordt ingespeeld op de wensen van de klant.

Flexibele producten Europeesche Verzekeringen is met negentig jaar ervaring en een trouwe clientèle zeker geen nieuweling in de reis- en recreatieverzekeringen, maar kiest nu liever voor de term ‘vrijetijdsverzekeringen’. Wat betekent deze specialisatie in de praktijk? Ten eerste stopt de Europeesche met autopolissen, maar de verzekeringen voor motor, caravan, camper, oldtimer en sporttimer vallen wel binnen het domein vrije tijd en blijven onderdeel uitmaken van de portefeuille. De Europeesche ontwikkelt daarnaast een flexibel pakket

Gerard ten Brincke in het Spoorwegmuseum in Utrecht.

van bouwstenen op het gebied van hulpverlening, vervanging, schadevergoeding en preventie. Er zijn allerlei segmenten in deze markt, zoals actieve ouderen, gezinnen met kinderen, enzovoorts. Al deze groepen en segmenten hebben verschillende behoeften. Wil je meteen vervangende ski’s als je lange latten worden gestolen tijdens de wintersport, accepteer je een eigen risico en hoe hoog, kies je

voor de preventiemodule die veel verder gaat dan een advieslijstje voor een bestemming? De klant kan ook het gewenste kanaal kiezen. De een doet nu eenmaal alles graag via internet, terwijl de ander de voorkeur geeft aan het reisbureau of een assurantietussenpersoon. Daarnaast kunnen klanten hun verzekering via SMS afsluiten en sinds vorige zomer ook via de mobiele site van de Europeesche.

View - juli 2010

Goede markt De nieuwe aanpak is niet geboren uit economische crisisperikelen, benadrukt de Europeeschedirecteur. “De markt is goed, er zijn steeds meer ouderen met meer vrije tijd en de bestedingen nemen toe. Alleen merken we de afgelopen vijf jaar dat we niet meer naadloos op de behoeften van de klant aansluiten. Daar brengen we verandering in.” Voor de reisagent is dit alles goed nieuws. Europeesche Verzekeringen, die het grootste marktaandeel in de reisbureausector heeft, wil blijven samenwerken met de reisagent en zal reisbureaus met raad en daad ondersteunen. “Het systeem met de bouwstenen kan ook prima via de reisagent worden toegepast”, aldus Ten Brincke. “Het reisbureau is een heel krachtig kanaal. Een perfect moment om met de klant over de reisverzekering te praten. Maar het moet veel verder gaan dan de simpele vraag of de reiziger een verzekering wil. We moeten samen de klant aan ons binden. Internetverkopen stijgen ten opzichte van het reisbureau. Dat kan veranderen.” De directeur van Europeesche Verzekeringen heeft vertrouwen in een gezonde toekomst, dankzij de unieke aanpak. “Wij kiezen nu heel duidelijk. Die focus op vrije tijd gaat ervoor zorgen dat wij de ‹‹ allerbeste blijven.” www.europeesche.nl

33

Professionaliteit door kwaliteit

onafhankelij fhankelijk objje eccttief waakzaam betrouwbaar etrouwbaar actueel...

Welkom bij

RTIF

ICEERD

Argus, een reus uit de Griekse mythologie, bezat honderd ogen waarvan er nooit meer dan twee tegelijk sliepen. Net als Argus ontgaat Toeristiek niets en bekijken wij alles met een kritisch oog. Toeristiek... onafhankelijk, actueel en betrouwbaar... een kwaliteitsgarantie voor objectief reisadvies.

IT

SG

A R A N TIE

Trots als een pauw Op de staart van een pauw staan de 100 ogen van Argus. Daar waar de pauw terecht zo trots op is, mag het reisbureau terecht trots zijn op het volledig en perfect reisadvies dat zij aan haar klanten geeft. En waarbij wij er natuurlijk trots op zijn dat de bestemmingsinformatie van Toeristiek daar al ruim 35 jaar een belangrijke bijdrage aan levert. Toeristiek gecertificeerd Het argusoog op de pauwenveer staat centraal in het Toeristiek kwaliteitskeurmerk dat wordt gelanceerd. Deze kwaliteitsgarantie onderstreept dat het reisbureau een objectief reisadvies geeft en daarbij gebruik maakt van de kracht van Toeristiek tijdens het verkoopgesprek. Hiermee kan het reisbureau ook visueel haar onderscheidend vermogen tonen, dat zij heeft ten opzichte van de andere spelers op p p de reismarkt.

Toekenning van keurmerk Het Toeristiek kwaliteitskeurmerk wordt toegekend aan reisbedrijven die de feitelijke informatie van Toeristiek in licentie afnemen en bovendien een gebruikerstraining hebben gevolgd. Het geheel wordt visueel vormgegeven door: - een vignet voor aan de gevel - een certificaat - een logo voor gebruik op o.a. de website, in advertenties en andere uitingen.

De beste garantie voor objectief reisadvies

34

Interesse? Wilt u meer weten en uitgebreide informatie ontvangen, neem dan contact op met TSi Solutions, +31 (0)88 - 25 00 000 of stuur een e-mail naar [email protected].

View - juli 2010

CE

ITE

... Argus had honderd ogen

RISTIEK GE

K WA L

Toeristiek

E TO

In drie klikken naar juiste info

Nieuw Reiswerk.nl meer vraaggericht *** Titia Voûte “De navigatie is verouderd en de inhoud kan veel beter. Door een speciale projectgroep binnen Reiswerk wordt hard aan de herziening van de content gewerkt. Voor verbetering van het navigatiesysteem en modernisering van de look & feel hebben we een extern bureau aangetrokken, Estate in Tilburg. De teksten worden helemaal herschreven. Het is belangrijk dat we de juiste toon weten te vinden”, aldus Van Wijck.

Reiswereldsausje Reiswerk.nl is zeven jaar geleden opgezet, maar volgens de projectleider is er destijds te weinig gekeken naar de wensen van de klant. Daarom is voor de inrichting van de nieuwe website uitgebreid kwalitatief en kwantitatief onderzoek gedaan onder werkgevers en werknemers in de reisbranche. “We hebben in kaart gebracht wat hun wensen en behoeften zijn bij het gebruik van de site. Het nieuwe Reiswerk. nl zal veel meer vraaggericht zijn. Daarbij komt dat de informatie er lekker op moet staan, anders zijn bezoekers zo weer vertrokken. De content moet toegankelijk zijn en de teksten moeten zo worden geschreven dat ze de doelgroep aanspreken. We gaan ook werken met links naar partners die deskundigheid in huis hebben. Denk aan Achmea voor het pensioenstuk. Zij hebben de competentie en wij geven de informatie een reiswereldsausje. Het is de bedoeling dat we met vijf pijlers gaan

Als alles volgens plan verloopt, ziet eind september de vernieuwde website Reiswerk.nl het levenslicht. De site wordt volledig ge-restyled en aangepast aan de wensen en eisen van deze tijd. “We weten dat er behoefte is aan de website, maar uit onderzoek is gebleken dat het informatieaanbod veel duidelijker en overzichtelijker moet worden gepresenteerd”, zegt Bart van Wijck, projectleider bij Reiswerk.

werken waarbij de informatie voor iedere doelgroep gebundeld wordt aangeboden. Een belangrijk speerpunt is opleidingen en trainingen. Die brengen we samen in het Travelcollege. Dat concept zijn we nog aan het uitwerken, maar de bedoeling is dat het Travelcollege het hele opleidingsstuk gaat vervangen. Het uiteindelijke doel is met het nieuwe Reiswerk.nl voor de branche een logische en interactieve plek te creëren waar alle relevante onderwerpen bij elkaar komen.”

kan vinden wat hij zoekt. We weten dat je deze informatie in maximaal drie klikken beschikbaar moet maken, anders haken mensen af. Dit betekent dat we de website helemaal moeten herstructureren. De menu’s moeten helder zijn voor de bezoeker en het geheel moet rustig ogen zonder dat het saai overkomt. Kleur speelt ook een rol. Op Reiswerk. nl krijgt elke pijler zijn eigen

kleur en komen alle koppen in hetzelfde stramien.” Hierdoor weet de bezoeker in welk onderdeel hij zit en die herkenning is volgens Cleijn belangrijk. “Natuurlijk gaan we gebruik maken van social media bij de communicatie met bezoekers. Het ontwikkelen van de site is deels een uitdaging voor grafische vormgevers, maar zeker ook voor de contentmanager van Reiswerk die de informatie moet leveren om het geheel te vullen. Om tegenwoordig je doel te bereiken op internet moet je consequent denken vanuit de bezoeker en niet vanuit de organisatie. Dat Reiswerk en de overige betrokken partijen dit nu doen, is eigenlijk de belangrijkste aanpassing van het nieuwe Reiswerk.nl”, besluit Cleijn. ‹‹

Drie klikken “Het moet een moderne, vraaggerichte en aantrekkelijke plek worden waar bezoekers graag komen”, legt Dieter Cleijn van Estate uit. Dit bureau is aangetrokken om zowel de vormgeving als de technische realisatie van de site te organiseren. Uit het pakket van eisen van Reiswerk is gebleken dat de site vooral mensen die in de branche werken, moet aanspreken. “Het is heel belangrijk dat je op een overzichtelijke manier aan de bezoeker laat zien waar hij

View - juli 2010

35

HET LUXE GEVOEL VAN SCHIPHOL VALET PARKING Ga naar www.schiphol.nl/ valetparking en reserveer nu!

F ZOMERTARIE

€ 14,PER DAG