Vevőszerzés és megtartás konferencia

Vevőszerzés és –megtartás konferencia Hogyan törjük át az ügyfél-akvizíció legfőbb gátjait?

TNS Hoffmann Hogyan törjük át az ügyfél-akvizíció legfőbb gátjait? ©TNS 2015.09.17

A világ boldogság-térképe

4,5-5,0 5,1-5,4 5,4-5,8 5,9-6,5 6,6-7,3 7,4-7,6

pont pont pont pont pont pont

Forrás: World Happiness Report 2015, Ranking of Happiness 2012-2014


2

A világ márkarajongás-térképe

75-82 pont 83-86 pont 87-89 pont 90-95 pont 96-103 pont 106-115 pont

Forrás: TNS globális TRIM benchmark adatbázis


3

Boldogság vs. márka-rajongás mátrix 8

Boldog-rajongó

Boldog-passzív DK

N

7,5

CDN

FIN

NL

Ország boldogság index*

CH

S

AUS

MEX

USA

A

7

F

D

6,5

GB

B

IRL

Boldogtalan-passzív

PL

Skandinávia

5,5

I

J

Nyugat-Európa

MAL

RUS

Baltikum Kelet-Európa

UAE

CZ E

6

BR

RI

RO

RC

SK

Boldogtalan-rajongó

ROK

LT

EST

LV

TR CN

Dél-Európa

5

Közel-Kelet

GR

HU

Kelet-, DK Ázsia

4,5

ZA

Afrika

IND

Közép- és Dél-Amerika Észak-Amerika és Ausztrália

4 70

80

90

100

110

120

TRIM Index TOP10% („a rajongás foka”)** *Forrás:

World Happiness Report 2015, Ranking of Happiness 2012-2014 TNS globális TRIM benchmark adatbázis

**Forrás:


4

a nyelvezet, amit mi marketingesek, kutatók használunk, és ami mutatókat nézünk…


5

30-50%

…jellemzően ebben a sávban mozog az Apostolok ill. Promoterek aránya egy márka saját ügyfélkörében


6

…de vajon érdekli-e őket igazán az általuk használt / fogyasztott márka?


7

A márkákkal kapcsolatos online viselkedés nemzetközi átl.

Magyaro.

%

Tartalomfogyasztás elolvas márkával kapcsolatos emaileket elolvas márkákról szóló fogyasztói értékeléseket

18

25

13

29

Megosztás, alkotó részvétel közösségi média oldalakon like-ol csatlakozik egy márka táborához

9

továbbít márkáról tartalmakat

8

online ír bármit a márkáról

23

12

2

A fogyasztóknak csak egy kis szelete foglalkozik igazán online a márkákkal

15 18

15

Forrás: TNS Connected Life 2014. évi felmérés (Magyaro.: n=998, globális adatok: n=54.775) A feltüntetett értékek az adott tevékenységet legalább heti gyakorisággal végzők alapsokaságon belüli arányát jelölik


8

…mindeközben a vállalati döntéshozók szerint: A meghatározó csatorna az ügyfelekkel való kapcsolattartásban 52

digitális média

% 88

80

személyes ügyfélkapcsolat

70

57

call center 48

hagyományos média 2013-ban

A digitális média vált a legfontosabb csatornává a CMO-k szemében

45 24

3-5 évvel később

Forrás: IBM Institute for Business Value, Global C-Suite Study, 2013, (n=4183 CxO, ebből, 524 CMO)


9

Mire használjuk mi, kutatók az online közösségeket?


10

Közösségi média tartalomelemzés ESETTANULMÁNY

Példa #1  A fogyasztók közösségi médián keresztüli hatékonyabb megszólításának kulcstényezőinek feltárása a fogyasztók érdeklődési körének, verbális és vizuális kommunikációs stílusának megértésén keresztül TNS Hoffmann Hogyan törjük át az ügyfél-akvizíció legfőbb gátjait? ©TNS 2015.09.17

11

Közösségi média tartalomelemzés ESETTANULMÁNY

Példa #2  Új munkavállalók toborzásának eredményesebbé tétele a cégnél tapasztalatot szerzett munkavállalók online megosztott véleményeinek strukturált elemzésén, gátak és motiváló tényezők azonosításán keresztül

1

2

3

4

5

6

7

8


12

Mit várnak a fogyasztók a márkákkal való online kapcsolattól?


13

A márkákkal folytatott online kapcsolat motivációi A márkával való kapcsolat

A márkát kedvelni

100 80

Ügyfélszolgálathoz kérdést intézni

60

Exkluzív kör számára elérhető termékhez hozzájutni

Szolgáltatást elérni

40 20

Az életet szórakoztatóbbá tenni

Pénzt megtakarítani / kuponhoz jutni

0

Másokra jó benyomást tenni

Időt megtakarítani

Másokkal kapcsolatba kerülni

Funkcionális igények

Emocionális szükségletek

Termékinformációhoz hozzájutni

Az életet könnyebbé tenni

A tartalmat megosztani

Másokkal való kapcsolat

Nemzetközi

Magyarország

Forrás: TNS Connected Life 2014. évi felmérés (Magyaro.: n=724, globális adatok: n=43.746) Kérdés: Mi az, ami miatt az előbb említett termék- ill. szolgáltatás-kategóriák márkái iránt szívesen érdeklődne online?


14

Tényleg árral tudunk megfogni vevőket?


15

Beszélhetünk-e igazi lojalitásról?

„Hűség”

„Hűtlenség”


16

Az érzelmek mely szintjeit mérjük?

Funkcionális szükségletek

A fogyasztók szükségletei

Szociális szükségletek Érzelmi szükségletek Szimbolika

Imázs

Szociális értékek Terméksajátosságok


17

A fogyasztó a szükségleteit ahogy megéli… Egy szokványos, mindennapi arcszeszt szeretnék – Én egy átlagos fickó vagyok.

Olyan mobilt szeretnék, amit egyszerű és szórakoztató használni – ha a technológiáról van szó, én egy gyerek vagyok.


Erős és feltűnő autót szeretnék. Egy kicsit lázadónak tartom magam.

Tényleg árral tudunk megfogni vevőket?

Játék

Sztori

Részvétel Felfedezés

Apró meglepetések


19

Köszönöm a figyelmet!

Kapcsolat: Jüttner Ádám ügyfélkapcsolati igazgató e: [email protected] m: +36 20 508 3232


20

Vevőszerzés és megtartás konferencia

Recommend Documents