VERTROUWENSKLOOF BREDER DAN FINANCIËLE SECTOR Hoe is het gesteld met vertrouwen in: bank verzekeraar supermarkt en garagebedrijf?

VERTROUWENSKLOOF BREDER DAN FINANCIËLE SECTOR Hoe is het gesteld met vertrouwen in: bank verzekeraar supermarkt en garagebedrijf?

Quo vadis bank en verzekeraar? Klant en Klantbelang meer centraal Regelgeving minder dominant voor financials, maar meer voor supermarkt (m.b.t. voedsel) en garagebedrijf Financiële dienst: gaat het om een eenvoudig product of om een oplossing voor een probleem?

april 2015

Aalt Klaassen en Dirk-Jaap Klaassen

Inhoud

Samenvatting ................................................................................................................................................... 2 1. Inleiding ........................................................................................................................................................ 4 2. Toekomst van bank en verzekeraar .......................................................................................................... 4 3. Dominantie: klantbelang, klant en regelgeving ...................................................................................... 7 3.1 Ambities: klantbelang en klant centraal alsmede dominantie regelgeving .................................. 7 3.2 Verbeterwensen ..................................................................................................................................... 8 4. Productkennis en vertrouwen in leverancier .......................................................................................... 9 4.1 Wenselijke situatie productkennis en vertrouwen in leverancier ................................................ 10 4.2 Verbeterwensen ................................................................................................................................... 11 5. Vraag om met eenvoudige producten te komen .................................................................................. 12 5.1 Wenselijke situatie .............................................................................................................................. 12 5.2 Verbeterwensen ................................................................................................................................... 13

 2015 Aalt Klaassen bv Niets uit dit rapport mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand of openbaar gemaakt, in enige vorm of op enige andere wijze, hetzij elektronisch, door fotokopieën, opnamen of op andere wijze, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van Aalt Klaassen bv. Modellen, onderzoeksgegevens, technieken en instrumenten, waaronder ook software, die zijn gebruikt voor de uitvoering van de opdracht of zijn opgenomen in het advies of het onderzoeksresultaat, blijven het eigendom van Aalt Klaassen bv.

vertrouwelijk, april 2015

Samenvatting Onderzoek bij financiële journalisten



Internationaal onderzoek 2014



Aandacht voor toekomst financiële instellingen en klant, klantbelang en regelgeving



Quotiënt als indicatie verbeterwens/ ambitie



Van medio november 2014 tot en met begin maart 2015 heeft Aalt Klaassen bv (= AK bv) voor het zesde jaar in successie een benchmarkonderzoek gedaan bij in Nederland bij diverse media werkzame financiële journalisten. Er hebben 15 journalisten meegedaan. Ook is door AK bv van eind juli tot begin september 2014 het jaarlijkse internationale onderzoek (zevende editie) gehouden. Als co-sponsoren/partners zijn opgetreden PropertyNL, PropertyEU en NCD. Van de 457 respondenten zijn er 91 financiële professionals (o.a. professionele beleggers en analisten), 128 vastgoed professionals en 239 overigen. Van de respondenten komt 18% van buiten Nederland. In het internationale en het personderzoek is onder andere aandacht geschonken aan de verwachtingen ten aanzien van de toekomstige positie van financiële instellingen. Ook is met betrekking tot een bank, een verzekeraar, een supermarkt en een garagebedrijf onderzocht wat de ‘buitenwereld’ vindt van de klant centraal, het klantbelang centraal en de dominantie van regelgeving. Ook zijn onderzocht hoe het is gesteld met het vertrouwen in de genoemde leveranciers, met een gewenste productkennis en met een wens naar eenvoudige producten. Bij een aantal onderdelen is gevraagd naar zowel de huidige als de gewenste situatie. Een te grote afwijking tussen deze scores, berekend via het quotiënt, is een indicatie van een verbeterwens.

Toekomstbeeld bank en verzekeraar Kunnen financiële instellingen zonder herwinnen van vertrouwen en geloofwaardigheid de concurrentie wel aan?

1.

2.

3.

Op basis van het internationale onderzoek wordt verwacht dat bank en verzekeraar meer online zullen gaan doen en elke klant een digitale accountmanager gaan geven. De pers gaat mee in de online visie, maar heeft daarnaast wat meer oog voor een aanpassing van het business model van vooral de bank. Zowel ten aanzien van de bank als de verzekeraar wordt een breder dienstenpalet dan alleen de financiële diensten opportuun geacht. In het internationale onderzoek zijn als subgroepen onderscheiden de financiële professionals en de overigen. De meeste neiging om wat buiten de grenzen van de financiële sector te kijken doet zich bij de subgroep ‘overigen’ voor. De financiële professionals lijken niet de subgroep die de financiële sector een wenkend perspectief kunnen bieden. De vraag is of zij door hun eigen werkgever daartoe ooit wel zijn uitgedaagd. In het algemeen hebben wij de indruk dat de respondenten onvoldoende oog hebben voor ontwikkelingen die plaatsvinden in de periferie van de financiële sector, maar ook binnen de financiële sector. Van diverse in het onderzoek aan de orde gestelde situaties zijn (inter-) nationaal al voorbeelden bekend van bedrijven/organisaties die zich al dan niet op deelgebieden al als nieuwe concurrenten manifesteren van financiële instellingen. Ons inziens worden de ‘klassieke’ financiële instellingen met grote uitdagingen geconfronteerd. Hun belangrijkste assets, zo niet de belangrijkste, zouden vertrouwen en geloofwaardigheid moeten zijn. En laten deze nu net beschadigd zijn.

Klant centraal, klantbelang centraal en dominantie regelgeving Klantbelang centraal (zeer) wenselijk

4.

Voldoen aan regels mag licht dominant zijn

5.

6.

7.

Vooral kennis van financiële producten is wenselijk

In het algemeen wordt ‘klantbelang centraal’ als (zeer) wenselijk en ‘klant centraal’ als wenselijk gezien. Dit betreft zowel een bank, een verzekeraar, een supermarkt als een garagebedrijf. De pers vindt ‘klant belang centraal’ voor de financiële sector zeer wenselijk en voor supermarkt en garagebedrijf wenselijk. Voldoen aan regels mag wel licht dominant zijn. Vermoedelijk is dit te herleiden tot de wens voor een zekere bescherming en het hebben van onvoldoende vertrouwen in de onderzochte leveranciers van producten/diensten. ‘Klant centraal’ en ‘klantbelang centraal’ voldoen bij geen van de leveranciers aan de wensen van de respondenten en moeten dus beter. Daarbij is de mismatch bij de financiële instellingen groter dan bij beide andere sectoren. Voldoen aan regels mag voor de verzekeraar maar vooral voor de bank wel minder dominant worden. Voor de supermarkt en het garagebedrijf mag het voldoen aan regels wel wat dominanter worden.

Productkennis en vertrouwen in leverancier 8. Vooral ten aanzien van de financiële producten/diensten wordt kennis door de respondenten wenselijk geacht. In iets minder mate gaat dit op voor voedsel dat in de supermarkt wordt gekocht. De behoefte aan kennis voor wat er in een nieuwe auto onder de motorkap 2

© copyright 2015 Aalt Klaassen BV


Vertrouwenskloof breed over sectoren heen

Pers vindt de vraag niet nodig; respondent internationaal survey wel enigszins en vooral bij financials zelf

Wil klant eenvoudig product of oplossing voor zijn probleem?

9.

zit is matig. Het verschil in kennisbehoefte verbaast ons. Een afdoende verklaring voor de verschillen hebben wij niet. Respondenten vinden dat zij hun kennis over financiële producten en over voedsel in de supermarkt moeten vergroten. De respondenten zijn van mening dat het wenselijk is dat zij erop mogen vertrouwen dat hun leveranciers een goed product leveren. Gezien het grote verschil tussen de huidige en wenselijke situatie is er duidelijk sprake van een vertrouwenskloof over de sectoren heen. Het geringst is deze bij het garagebedrijf en het grootst bij de bank en de verzekeraar. Ook bij de supermarkt is de kloof fors. De vertrouwenskloof is daarmee niet uniek voor de financiële sector, zij het dat die daar wel zeer fors is.

Vraag om met eenvoudige financiële producten te komen 10. Er lijkt een zekere mate van instemming bij de respondenten van het internationale onderzoek, dat zij deze vraag eigenlijk wel hadden moeten stellen. En dan vooral aan de bank en de verzekeraar en in iets mindere mate ook aan de externe toezichthouder. Zij vinden het minder logisch deze vraag op het bordje van de landelijke politici te leggen. 11. De pers neemt duidelijk een ander standpunt in. De individuele journalist vindt gemiddeld nauwelijks dat hij/zij de vraag zou moeten stellen. Maar als dat wel het geval zou zijn, dan gaan zij eerder naar de landelijke politici en de externe toezichthouders dan naar de financiële instellingen zelf. Het lijkt er op dat de pers niet zoveel vertrouwen heeft in het zelfreinigend vermogen van de financiële sector. 12. Het blijkt dat de vraag nauwelijks is gesteld. Vandaar dat elke (sub)groep wel een verbeterwens aangeeft. Dus als de landelijke politici en de externe toezichthouders stimuleren dat financiële instellingen met eenvoudige producten moeten komen, dan lijken zij gepreludeerd te hebben op de opvattingen van de maatschappij. Maar zal een klant geïnteresseerd zijn in een eenvoudig product of in een product dat zijn probleem oplost?

3



1. Inleiding Onderzoek bij in Nederland actieve journalisten



Internationaal onderzoek 2014



Aandacht voor toekomst financiële instellingen en klant, klantbelang en regelgeving



Quotiënt als indicatie verbeterwens/ ambitie Afwijking van 10% acceptabel





Opzet rapport

  

Van medio november 2014 tot en met begin maart 2015 heeft Aalt Klaassen bv (= AK bv) voor het zesde jaar in successie een benchmarkonderzoek gedaan bij in Nederland bij diverse media werkzame financiële journalisten. Er hebben 15 journalisten meegedaan. Door AK bv is van eind juli tot begin september 2014 het jaarlijkse internationale onderzoek (zevende editie) gehouden. Als co-sponsoren/partners zijn opgetreden PropertyNL, PropertyEU en NCD. Van de 457 respondenten zijn er 91 financiële professionals (o.a. professionele beleggers en analisten), 128 vastgoed professionals en 239 overigen, waaronder 35 particuliere beleggers. Van de respondenten komt 18% van buiten Nederland. In het internationale en het personderzoek is onder andere aandacht geschonken aan de verwachtingen ten aanzien van de toekomstige positie van financiële instellingen. Ook is met betrekking tot een bank, een verzekeraar, een supermarkt en een garagebedrijf onderzocht wat de ‘buitenwereld’ vindt van de klant centraal, het klantbelang centraal en de dominantie van regelgeving. Ook is onderzocht hoe het is gesteld met het vertrouwen in de genoemde leveranciers en een gewenste productkennis. Bij een aantal onderdelen is gevraagd naar zowel de huidige als de gewenste situatie. De gemiddelde score voor de ‘huidige situatie’ is gedeeld door de gemiddelde score voor ‘wenselijke situatie’ (=het quotiënt). Een waarde van 1,0 geeft aan dat er sprake is van een evenwicht tussen de bestaande situatie en de geambieerde positie. Een 1,2 geeft dan aan dat de ‘huidige positie’ van een waarde 20% beter scoort dan de corresponderende ‘gewenste positie’. Een waarde van 0,81 geeft aan dat de score voor ‘de huidige positie’ in negatieve zin 19% afwijkt van ‘de gewenste positie’. Verbetering is dan nodig. Het quotiënt is een indicatie van de mismatch tussen belang en huidige positie. Een afwijking van de norm tot 10% naar beneden (quotiënt = 0,9) wordt door ons in dit rapport vooralsnog als een acceptabele afwijking gezien. In de ‘Conclusies’ worden de in de ogen van de onderzoekers belangrijkste punten naar voren gebracht. Hierna worden de in het onderzoek behandelde onderwerpen in afzonderlijke hoofdstukken aan de orde gesteld. Bij de bespreking van de afzonderlijke onderwerpen wordt eerst ingegaan op de respondenten als totaal.

2. Toekomst van bank en verzekeraar onderzoekvraag





Gevraagd is een mening te geven over een aantal stellingen met betrekking tot waar een bank en een verzekeraar staan over 20 jaar. Daarbij is een 5-puntschaal gehanteerd met: 1 = volstrekt oneens, 2 = oneens, 3 = deels oneens/deels eens, 4 = mee eens en 5 = volstrekt mee eens. Er zijn bij dit onderdeel weinig stellingen, waarbij de mate van instemming uitgesproken is in die zin dat daarmee volmondig wordt ingestemd (i.e. score ≥ 4,0). Alleen bij de pers is dat bij een aantal uitspraken het geval. Wij zijn bij dit deel van het onderzoek geneigd een score van 2,5 tot 3,5 te beschouwen als een uitspraak, dat de voorgestelde situatie niet als onmogelijk wordt beschouwd. Een score van 3,5 en hoger duidt dan op een schuchtere instemming en een score onder de 2,5 als een afwijzing.

4



Figuur 2.1 Toekomstperspectief bank en verzekeraar (5-puntschaal) bank int survey biedt elke klant een digitale accountmanager bestaat niet meer in zijn huidige vorm doet alle dienstverlening online bemiddelt tussen aanbieders en vragers van geld helpt particulieren met financieel beheer in de ruimste zin des woords biedt naast financiële diensten ook andere diensten aan ondervindt grote concurrentie van bedrijven als Google, Facebook, Ikea ondervindt grote concurrentie van supermarkten komt bij u thuis helpt MKB klanten ook met inkoop, administratie en belastingen, etc. helpt zijn zakelijke klanten met het verwerven van opdrachten ontvangt klanten in een lokaal kantoor heeft een lokaal kantoor dat ook afhaalpunt is voor webwinkels werkt samen met diverse vrijwilligersorganisaties helpt particulieren met financieel beheer en zorgvoorzieningen is uitvoerder namens gemeente voor o.a. WMO verstrekt geen leningen

3,8 3,7 3,7 3,5 3,5 3,3 3,2 2,8 2,7 2,7 2,6 2,5 2,5 2,5 2,3 2,0 1,8

pers 3,4 3,1 3,9 4,2 4,0 3,1 3,4 2,5 2,3 3,0 3,1 2,7 2,6 3,1 2,5 2,0 1,5

verzekeraar int survey pers 3,8 3,4 3,9 2,5 3,1 3,3 3,3 3,0 2,6 2,2 2,2 2,1 2,1 2,5 2,8 2,6 3,1

3,5 3,5 4,1 2,3 3,2 3,4 3,4 2,7 2,6 2,4 2,0 1,9 2,0 2,9 2,9 2,6 2,7

Grote verschillen tussen de opvattingen van de pers en de respondenten van het internationaal onderzoek zijn geel gearceerd; In de stellingenkolom is de overgang naar de volgende klasse qua mate van instemming bij de bank volgens de internationale survey grijs gearceerd.

Digitale accountmanager en meer online worden (zeker) verwacht in internationale onderzoek

Pers meer oog voor ander business model bij bank

Zekere mate van instemming met uitspraak  Op basis van het internationale onderzoek wordt het wel aannemelijk geacht bij: een bank dat deze: - elke klant een digitale accountmanager biedt; - niet meer in zijn huidige vorm bestaat; en - alle dienstverlening online doet. een verzekeraar dat deze: - elke klant een digitale accountmanager biedt; en - alle dienstverlening online doet.  Genoemde opvattingen zijn ons inziens niet zo spectaculair en liggen redelijk in lijn met wat in de praktijk al wordt aangetroffen. 



Financiële professionals bepaald niet creatief

De pers ziet: voor de bank dat deze: - bemiddelt tussen aanbieders en vragers van geld; - particulieren helpt met financieel beheer in de ruimste zin des woords; en - alle dienstverlening online doet. voor de verzekeraar dat deze: - alle dienstverlening online doet. De pers heeft een meer uitgesproken idee bij de banken dan bij de verzekeraars. De opvattingen ten aanzien van de bank wijzen ook meer in de richting van een aanpassing van het business model.

Internationaal onderzoek financiële professionals versus overige respondenten  In grote lijnen blijken de financiële professionals niet de subgroep met opzienbarende gedachten over een andere inrichting van zowel de bank als de verzekeraar. Nieuwe perspectieven komen eerder uit de koker van de overige respondenten.  De vraag is, hoe dat is te verklaren. Niet ongebruikelijk is dat veranderingen van binnenuit doorgaans een stroperig karakter hebben. Niet zelden is dat vermoedelijk het gevolg van een niet of gebrekkig involveren van de eigen mensen al dan niet in combinatie met een matige interne communicatie. Daarmee worden mogelijke interne talenten en inzichten ten onrechte onbenut gelaten.

5





Zowel bank als verzekeraar moeten overwegen dienstenpalet uit te breiden tot buiten financiële diensten

Beeld bij pers biedt meer stof tot nadenken

Maar stel dat in ons geval de banken en de verzekeraars hun eigen mensen breed en in een vroegtijdig stadium zouden betrekken bij het signaleren van nieuwe mogelijkheden en kansen. Zou dat dan niet positief zijn voor de vitaliteit ven de instelling en de motivering van de eigen mensen? En als dit in combinatie gaat met het involveren van de klanten, dan zou het rendement van alle inspanningen nog wel eens veel hoger kunnen liggen.

Grote verschillen tussen opvattingen over bank en verzekeraar In internationale onderzoek wordt verwacht dat de:  huidige vorm van de bank meer verandering zal ondergaan dan die van de verzekeraar.  bank meer betrokken zal zijn bij een breder dienstenpalet richting klant, behalve als het de zorgvoorzieningen en uitvoering WMO betreft. Dan lijkt de verzekeraar daar meer de aangewezen partner.  bank meer dan de verzekeraar zal bemiddelen tussen aanbieders van en vragers naar geld. In het verlengde hiervan wordt het min of meer onwaarschijnlijk geacht dat een bank geen leningen meer zal verstrekken. Voor een verzekeraar wordt deze stelling niet afgewezen. Er wordt een middenpositie ingenomen van deels wel en deels niet. Door de pers wordt verwacht dat de:  verzekeraar meer zal veranderen dan de bank;  verzekeraar zeker geen klanten op kantoor zal ontvangen, maar eerder bij de klant thuis zal komen;  het onwaarschijnlijk is dat de bank geen leningen meer zal verstrekken;  de bank zeker zal bemiddelen tussen vragers naar en aanbieders van geld. Een dergelijke rol wordt niet erg opportuun geacht voor een verzekeraar;  verzekeraar minder afwijzend zal staan dan de bank om een rol te spelen richting particulieren bij zorgvoorzieningen en uitvoering van de WMO;  bank eerder dan de verzekeraar een breder palet van diensten zal aanbieden naar haar klanten. Grote verschillen tussen opvattingen internationaal onderzoek en pers Met betrekking tot de bank ziet de pers eerder dat deze:  zal bemiddelen tussen aanbieders van en vragers naar geld;  particulieren zal helpen met hun financieel beheer;  zakelijke klanten zal helpen met het verwerven van opdrachten;  met diverse vrijwilligersorganisaties zal samenwerken;  qua huidige vorm niet zal veranderen;  niet bij de klant thuis zal komen; en  ook niet eendimensionaal over zal gaan op een digitale accountmanager. Met betrekking tot de verzekeraar ziet de pers eerder dat deze:  eerder zal samenwerken met vrijwilligersorganisaties;  misschien toch wel leningen zal verstrekken; en  ook hier niet zo snel zal overgaan tot een digitale accountmanager.

Kunnen financiële instellingen zonder herwinnen van vertrouwen en geloofwaardigheid de concurrentie wel aan?

Enige bespiegelingen  In het algemeen hebben wij de indruk dat de respondenten onvoldoende oog hebben voor ontwikkelingen die plaatsvinden in de periferie van de financiële sector, maar ook binnen de financiële sector. Er zijn al bedrijven die vanuit hun positie op internet een grote bedreiging kunnen worden of al zijn voor de klassieke financiële instellingen. Er zijn al supermarkten die voor een deel al als financiële dienstverlener opereren. Ook zijn er al internetconstructies waarbij vragers naar en aanbieders van geld zonder tussenrol van banken bij elkaar komen (denk aan crowdfunding). Ook op diverse in de andere stellingen genoemde onderwerpen zijn al, zij het soms voorzichtig, stappen gezet. Zo zijn er bijvoorbeeld zorgverzekeraars die experimenteren met dienstverlening in natura. Het komt ons voor dat de ‘klassieke’ financiële instellingen met geweldige uitdagingen worden geconfronteerd. Hun belangrijkste assets, zo niet de belangrijkste, zouden vertrouwen en geloofwaardigheid moeten zijn. En laten deze nu net beschadigd zijn.

6



3. Dominantie: klantbelang, klant en regelgeving 

 

Aan de respondenten is gevraagd of de klant centraal staat of het klantbelang of dat regelgeving dominant is. Daarbij is weer gebruik gemaakt van de eerder genoemde 5-puntschaal met: 1 = volstrekt oneens, 2 = oneens, 3 = deels oneens/deels eens, 4 = mee eens en 5 = volstrekt mee eens. De vraagstelling is nu uitgebouwd doordat gevraagd is een mening te geven over de huidige en de gewenste situatie. Tevens heeft de vraag nu betrekking op een bank, een verzekeraar, een supermarkt en een garagebedrijf.

3.1 Ambities: klantbelang en klant centraal alsmede dominantie regelgeving Figuur 3.1 Mate van instemming ten aanzien van wenselijke situatie (5-puntschaal)

De getallen betreffen de scores van het internationale onderzoek voor de totale respondentengroep Klantbelang centraal: (zeer) wenselijk



Wat betreft het ‘klantbelang centraal’ zijn zowel de respondenten uit het internationale onderzoek als de pers van mening dat dit wenselijk is. De scores in het internationale onderzoek valt voor elk type bedrijf de facto in de categorie ‘wenselijk’. Bij de pers is er iets meer reliëf. Voor de financiële sector is de kwalificatie ‘zeer wenselijk’, voor supermarkt en garagebedrijf is dat wenselijk. Het verschil met de wenselijkheid tussen aan de ene kant de bank en de verzekeraar en aan de andere kant de supermarkt en het garagebedrijf is fors met 0,4 punt.

Klant centraal: wenselijk



Voor de klant centraal vallen de afzonderlijke scores, zowel in het internationale onderzoek als bij de pers, in de categorie ‘wenselijk’. Het onderscheidend vermogen tussen het klantbelang centraal en de klant centraal bleek in de ogen van de respondenten beperkt.



Onderscheid klantbelang centraal en klant centraal Het lijkt ons dat bij de term klantbelang centraal de belangen van de klant in alle opzichten het vertrekpunt zijn. Verkoop van producten of diensten zonder enige vorm van toegevoegde waarde of relevantie voor de klant passen daar ons inziens niet in. Maar als de klant centraal staat, zou dat wel kunnen. De klant kan dan de door een destijds bekende bankier genoemde persoon zijn die moet worden uitgemolken. In het verlengde hiervan verbazen wij ons ook regelmatig over de zogenaamde fameuze net-promotorscore, die in de kringen van de financiële instellingen (en wellicht ook in die van externe toezichthouders) erg populair lijkt te zijn. Als u contact heeft gehad met uw bankier of verzekeraar (u heeft bijvoorbeeld gevraagd hoe u een overboeking naar het buitenland moet doen), is er een redelijke kans, dat u na verloop van enige tijd of een email of een telefoontje mag verwachten. Daarin wordt u gevraagd een feed back geven over uw recente contact met de betrokken instelling. Meestal wordt gevraagd of u tevreden was over het contact en/of een eventueel nog suggesties voor verbeteringen hebt. Dat lijkt ons



7





Regels mogen wel licht dominant zijn





als zodanig een legitieme en potentieel zinnige vraag. Deze past zowel in het concept van de klant als het klantbelang centraal. Maar dan komt de volgende vraag als uitsmijter: zou u op grond van uw recente ervaring onze financiële instelling als relatie aanbevelen voor uw familie, vrienden of derden? Daarmee wordt u als het ware binnengetrokken in het verkoopproces van de betrokken financiële instelling. Interessant is ook eens kennis te nemen van de toonzetting van de algemene voorwaarden van de banken en/of diverse productfolders. U treft daarin geregeld passages aan als: de bank is bevoegd om … of de bank kan ten allen tijde.. etc. Maar de klant moet dit en de klant moet dat. Daaruit staalt ons inziens geen erg klantvriendelijke attitude. Maar gelukkig hebben ongetwijfeld AFM en diverse consumentenorganisaties goed kennis genomen van deze documenten. Deze partijen hebben ervoor gezorgd dat deze documenten zeer begrijpelijk en duidelijk zijn. En dat zijn ze! Voldoen aan regels moet niet te dominant zijn, maar de respondenten zijn wel van mening dat regels nodig zijn. De mate van instemming is bescheiden met een gemiddelde score van 3,4 tot 3,5. Een zekere dominantie wordt vermoedelijk geprefereerd boven het afwezig zijn van regels. Misschien dat de respondenten via regelgeving een zekere bescherming verwachten te krijgen. Overigens is de mate van gewenste dominantie voor de financiële instellingen en de supermarkt en het garagebedrijf vergelijkbaar. De respondenten uit het internationale onderzoek laten weinig variatie zien. De pers geeft gemiddeld blijk van wat uiteenlopende opvattingen. De laagste mate van instemming betreft de supermarkt (3,1) en de hoogste de verzekeraars (3,5). Op grond van de interviews hebben wij de indruk gekregen dat de journalisten wat minder gemakkelijk de verzekeraars doorgronden dan de banken. Ook het nog niet afgerond zijn van de ‘woekerpolis affaire’ heeft een negatief effect op de mening van de journalisten. Vandaar dat zij wellicht eerder geneigd zijn een zekere bescherming te verlangen in de vorm van meer dominantie van regels.

3.2 Verbeterwensen Figuur 3.2 Quotiënten klant en klantbelang centraal en dominantie regelgeving

De getallen betreffen de quotiënten voor de totale respondentengroep van het internationale onderzoek. In de figuur zijn ook de resultaten vermeld van de financiële professionals (= prof) en de overige respondenten (= over) uit het internationale onderzoek

‘Klantbelang en klant centraal’ voldoen niet aan wensen van respondenten

klantbelang en klant centraal  In algemene termen is er bij ‘klantbelang en klant centraal’ een duidelijke mismatch tussen de huidige en gewenste situatie en wel in negatieve zin. De respondenten uit het internationale onderzoek en de pers zijn van mening dat op deze criteria bij alle vier sectoren verbeteringen wenselijk zijn.  Bij de bank en in iets mindere mate bij de verzekeraar wordt de huidige situatie als onvoldoende ervaren (score < 2,5). Daardoor zijn de waardes voor de bijbehorende quotiënten ook

8





Financiële professionals ook niet positief over niet-financiële sectoren.





Regelgeving vooral bij bank als te dominant ervaren

Voor financials minder dominantie regels gewenst; voor supermarkt en garage juist meer

Onderscheidend vermogen financials bij pers op deze criteria gering

aanmerkelijk lager dan die voor de supermarkt en het garagebedrijf. Bij deze laatste twee sectoren neigt de huidige situatie naar licht voldoende voor het garagebedrijf (score klantbelang 3,1 en klant 3,3) en (richting) voldoende voor de supermarkt (klantbelang 3,3 en klant 3,6). De pers geeft grotendeels een vergelijkbare waardering als de respondenten van het internationale onderzoek. Alleen voor het garagebedrijf zijn zij negatiever. De waardering is daar meer in lijn met de lagere waarderingen van de financials voor de huidige situatie. Opvallend is dat de financiële professionals veel negatiever zijn over de supermarkt en het garagebedrijf dan de andere respondenten. In hun ogen scoort alleen ‘klant centraal’ bij de supermarkt niet onvoldoende met een 3,0. Verder is ook hier onvoldoende troef. Dit afwijkende standpunt van de financiële professionals roept wat vragen bij ons op. Is een deel van hun reactie ingegeven door een afzetten tegen de negatieve geluiden die al een aantal jaren over hun eigen sector worden uitgestort? Of speelt de intensiteit van de contacten ook een rol. Met een supermarkt zal er doorgaans een hogere contactfrequentie zijn dan met een garagebedrijf of een financiële instelling (afgezien van het betalingsverkeer). Er is dan eerder sprake van een zekere gewenning plus het hebben van een eigen, actuele ervaring. Een andere redenering kan zijn, dat de financiële professionals meer dan andere sectoren oog hebben gekregen voor de klant in de ruimste zin des woords. En vandaar ook kritischer zijn gaan kijken naar andere instellingen en tot de conclusie zijn gekomen, dat ze op een bepaald abstractie niveau vergelijkbare situaties aantreffen bij andere sectoren, waaronder de onderzochte.

dominant zijn van regelgeving  Er is nu globaal sprake van een tweedeling. Ten aanzien van de financiële instellingen en met name de banken is de perceptie dat de regelgeving daar te dominant is. Bij de supermarkt en het garagebedrijf hebben de respondenten grosso modo de indruk dat regelgeving niet te dominant is. Alle onderscheiden (sub)groepen hebben de indruk dat in de huidige situatie de dominantie vooral de banken betreft. Overigens vinden de financiële professionals dat de dominantie van de regelgeving voor de verzekeraars nog wel meevalt gezien de score van 3,1 voor de huidige situatie. Daarmee nemen zij wel een uitzonderingspositie in. Een verklaring hiervoor hebben wij niet.  In termen van verbeterwensen impliceert een en ander, dat voor de banken en voor de verzekeraars (behalve bij de financiële professionals) de dominantie minder mag/moet worden. Voor supermarkt en garagebedrijf zien alle respondenten en (sub)groepen blijkbaar aanleiding om de dominantie van de regelgeving op te voeren. Wel vragen wij ons af of de respondenten wel voldoende zicht hebben op de regelgeving waaraan supermarkten en garagebedrijven moeten voldoen. Wij achten het niet uitgesloten dat de regelgeving voor supermarkten en garagebedrijven wel eens stringenter kon zijn dan die voor de financiële sector. Alleen is dat proces vermoedelijk al veel eerder gestart en minder ‘confronterend’ onder de ogen van de respondenten gekomen.  De vraag is of er aantoonbare redenen zijn om de regelgeving bij de supermarkt en het garagebedrijf wat dominanter te maken of dat er meer sprake is van een wens om voor iedereen het niveau op een vergelijkbaar niveau te brengen. Dat laatste lijkt uit de geformuleerde ambities te mogen worden afgeleid. posities financiële instellingen bij pers  In het onderzoek bij de financiële pers is ook een aantal instellingen expliciet op genoemde criteria gescoord. Het overall beeld is dat de financiële instellingen binnen hun categorie (i.c. bank of verzekeraar) weinig onderscheidend vermogen laten zien. Het belangrijkste onderscheid lijkt te zijn of de Nederlandse Staat is bijgesprongen. Is dat laatste het geval dan wordt regelgeving eerder wat als dominanter gezien dan als dat niet het geval was.

4. Productkennis en vertrouwen in leverancier 

Gevraagd is met betrekking tot het aanschaffen van een dienst/product hoe de respondenten denken over hun kennis van dat product/de dienst. Vervolgens is gevraagd hoe het gesteld is met het vertrouwen dat de betrokken leverancier een goed product/goede dienst levert. Weer is gevraagd naar de huidige en de wenselijke situatie. Ook zijn nu de bank

9





(bancair product), de verzekeraar (verzekeringsproduct), de supermarkt (voedsel) en het garagebedrijf (een nieuwe auto) de sectoren, waarnaar wordt gekeken. Er is een 5-puntschaal gehanteerd met: 1 = volstrekt oneens, 2 = oneens, 3 = deels oneens/ deels eens, 4 = mee eens en 5 = volstrekt mee eens.

4.1 Wenselijke situatie productkennis en vertrouwen in leverancier Figuur 4.1 Wenselijke situatie productkennis en vertrouwen in leverancier (5-puntschaal)

Hoogste wenselijkheid kennis financiële producten

Vertrouwen in levering van een goed product is wenselijk

De getallen betreffen de scores van het internationale onderzoek voor de totale respondentengroep aanschaf product  De respondenten zijn redelijk gelijk gestemd ten aanzien van de gewenste kennis van de financiële producten. Deze wordt als wenselijk geacht. De financiële professionals zijn daarin relatief het meest uitgesproken.  Op de tweede plaats, maar duidelijk minder wenselijk, is de kennis van het in de supermarkt gekochte voedsel. De financiële pers geeft hieraan een wat lagere prioriteit dan de andere onderscheiden (sub)groepen.  Kennis van wat er onder de motorkap van de auto zit, wordt gemiddeld niet als wenselijk beschouwd. Alleen de financiële professionals aarzelen nog wat gezien hun gemiddelde score van 2,9. vertrouwen in leverancier  Grosso modo vinden de respondenten dat zij moeten mogen vertrouwen dat hun relevante leverancier in alle vier sectoren een goed product levert. Daarbij geven de financiële professionals een iets lagere score dan de andere respondenten. Dit leidt evenwel materieel niet tot een ander oordeel. Bij de financiële pers en de totale respondentengroep scoort de wenselijkheid ten aanzien van het vertrouwen in het ontvangen van goed voedsel bij de supermarkt marginaal hoger dan dat voor de producten van de andere leveranciers. Enige bespiegelingen  Gegeven de min of meer gelijke wenselijkheid dat er op vertrouwd mag worden dat de zowel de financials, de supermarkt als het garagebedrijf een goed product leveren, zijn we enigszins verbaasd dat het gewenste kennisniveau van aan de ene kant de financiële producten zo hoog scoort en aan de andere kant die van de auto en in mindere mate die voor het voedsel zoveel lager scoort.  Bij de auto kunnen we ons voorstellen dat de gedachte leeft dat deze aan zoveel kwaliteits- en veiligheidseisen moet voldoen, dat afgezien van de prijs een auto wel goed zal zijn. Een vergelijkbare redenering gaat misschien op voor voedsel. Maar als we diverse recente publicaties mogen geloven, is de samenstelling van menig voedselwaar wel toegestaan, maar bepaald niet gezond. Bereikt de boodschap de mensen niet of ligt het onderwerp onvoldoende in hun interessesfeer? Op dezelfde manier zou een

10





vergelijkbare gedachtegang ook kunnen spelen bij de producten van de financiële dienstverleners, maar dan iets anders. Namelijk wel interesse voor het onderwerp, maar geen geloof hechten aan de boodschap. En de vraag is of de boodschap wel wordt verteld op een uit communicatief oogpunt juiste manier. Of is het zo dat misstanden bij een deel van de financiële gemeenschap deze gehele gemeenschap veroordeelt? Of kan het zijn dat vertrouwen in het krijgen geleverd van een goed product gebaseerd is op de geloofwaardigheid van de sector? En is het dan aannemelijk dat op dit moment de geloofwaardigheid van de financials nog steeds laag is?

4.2 Verbeterwensen Figuur 4.2 Quotiënt productkennis en vertrouwen in leverancier

De getallen betreffen de quotiënten voor de totale respondentengroep van het internationale onderzoek. In de figuur zijn ook de resultaten vermeld van de financiële professionals (= prof) en de overige respondenten (= over) uit het internationale onderzoek

Alleen bij aanschaf nieuwe auto geen forse verbetering van eigen kennis aangegeven

Vertrouwenskloof is breed over sectoren heen en niet beperkt tot financiële sector

productkennis  Alleen bij de aanschaf van een nieuwe auto hebben de respondenten geen substantiële verbeterwens ten aanzien van hun kennis hoe ‘deze onder de motorkap in elkaar zit. Het verschil tussen de huidige en de wenselijke situatie beperkt zich tot 10%. Daarmee is dat een acceptabel verschil.  Zowel ten aanzien van het voedsel bij de supermarkt als bij de producten van de financials zijn de respondenten van mening dat zij hun kennis over de producten zouden moeten vergroten. vertrouwen in leverancier  Door alle (sub)groepen wordt de mening geventileerd dat het verschil tussen het huidige vertrouwen en het gewenste niveau van vertrouwen teveel van elkaar afwijkt. Er lijkt breed gezien sprake te zijn van een vertrouwenskloof. Daarmee is dit een probleem dat zich niet beperkt tot bijvoorbeeld alleen de banken en de verzekeraars. Wij achten het redelijk aannemelijk, dat als wij andere sectoren in het onderzoek zouden hebben opgenomen, dat zich daar ook een vertrouwenskloof zou manifesteren. Als dat zo is, is het de vraag of een individuele sector, laat staan een individueel bedrijf in staat is deze vertrouwenskloof te overbruggen. Op grond van eerdere onderzoeken vermoeden wij met een grote mate van waarschijnlijkheid dat er ook ten aanzien van landelijke politici sprake zal zijn van een grote vertrouwenskloof. In dat verband lijkt het ons niet verstandig om elkaar de zwarte Piet proberen toe te spelen. Er wordt te snel gekeken naar de splinter in een andermans oog en men ziet de balk in het

11





eigen oog niet of wil die niet zien. Aan het herstel van vertrouwen zal breed en gezamenlijk moeten worden gewerkt. Opvallend is dat relatief de geringste verbeterbehoefte manifest is bij het garagebedrijf. Daarmee is de vertrouwenskloof bij deze sector het minst extreem. De financials vormen de sector, waar de vertrouwenskloof het grootst is. maar ook de vertrouwenskloof bij de supermarkt is substantieel en daarmee een teken aan de wand.

5. Vraag om met eenvoudige producten te komen 



Regelmatig wordt gesteld door politici en externe toezichthouders dat financiële instellingen met eenvoudige producten moeten komen. Zelf hebben wij deze vraag nooit gesteld aan onze bank, verzekeraar, externe toezichthouders of landelijke politici. Dus dachten wij, laten we deze vraag eens aan anderen stellen of zij deze vraag/suggestie wel hebben voorgelegd aan de genoemde instanties, dat wil zeggen aan de bank/verzekeraar gevraagd om met eenvoudige producten te komen en aan de landelijke politici/externe toezichthouders om te zorgen dat financiële instellingen met eenvoudige producten komen. Bij de vraagstelling is de eerder genoemde 5-puntschaal gehanteerd.

5.1 Wenselijke situatie Figuur 5.1 vraag gesteld aan: (5-puntschaal)

Vraag moet wel worden gesteld, maar landelijke politici zijn daarbij niet de meest voor de hand liggende partij



Pers ziet minder noodzaak tot het stellen van vragen en zeker niet bij financials zelf



Pers niet onder indruk zelfreinigend vermogen van financiële sector



Er lijkt een zekere mate van instemming bij de respondenten van het internationale onderzoek, dat zij deze vraag eigenlijk wel hadden moeten stellen. En dan vooral aan de bank en de verzekeraar en in iets mindere mate ook aan de externe toezichthouder. De landelijke politici kunnen maar op een matige belangstelling rekenen. De opvattingen van de financiële professionals en de overige respondenten uit dat onderzoek verschillen niet ten aanzien van de bank en de verzekeraar. Dat gaat niet op voor de externe toezichthouder en de landelijke politici. De overige respondenten hebben wat meer fiducie in de niet-financiële instellingen dan de financiële professionals. Beide subgroepen zetten daarbij meer in op de externe toezichthouder dan op de landelijke politici. De pers neemt duidelijk een ander standpunt in. De individuele journalist vindt gemiddeld nauwelijks dat hij de vraag zou moeten stellen. Maar als dat wel het geval zou zijn, dan gaat hij eerder naar de landelijke politici en de externe toezichthouders dan naar de financiële instellingen zelf.

Enige voorzichtige observaties  Het lijkt er op dat de pers niet zoveel vertrouwen heeft in het zelfreinigend vermogen van de financiële sector. En is daarom eerder geneigd steun te zoek bij de externe toezichthouders en de landelijke politici om veranderingen geëffectueerd te krijgen. Maar gezien de lage score lijken ze eerder geneigd de vraag maar helemaal niet te stellen.  De financiële professionals zien wel een rol voor de externe toezichthouders, maar minder voor de landelijke politici. Het lijkt er op dat de financiële professionals wellicht teveel

12



‘bank-bashing’ hebben ervaren van politici. Dat hebben ze misschien vertaald in een zeker wantrouwen richting deze politici.

5.2 Verbeterwensen Figuur 5.2 Vraag gesteld aan: financial, externe toezichthouder of politici (5-puntschaal)

Gaat klant voor eenvoudig product of voor oplossing van probleem?





De boodschap laat aan duidelijkheid niets te wensen over. De wenselijkheid ligt bij elke (sub)groep boven de huidige situatie. In procentuele termen laten alle (sub)groepen grote verschillen zien. Dit wordt in belangrijke mate veroorzaakt, doordat de huidige situatie zo laag scoort. Dat betekent dat de vragen niet zijn gesteld. En dat vinden de respondenten eigenlijk niet helemaal goed. Dus als de landelijke politici en de externe toezichthouders stimuleren dat financiële instellingen met eenvoudige producten moeten komen, dan lijken zij gepreludeerd te hebben op de opvattingen van de maatschappij. Maar zal een klant geïnteresseerd zijn in een eenvoudig product of in een product dat zijn probleem oplost?

13


VERTROUWENSKLOOF BREDER DAN FINANCIËLE SECTOR Hoe is het gesteld met vertrouwen in: bank verzekeraar supermarkt en garagebedrijf?

Recommend Documents