Versie Recensiebeleid voor restaurateurs

Recensiebeleid voor restaurateurs

Versie 02-12-2015

Voorwoord

Elke week komen er op iens.nl duizenden recensies binnen. We krijgen hier geregeld vragen over v ​ an restaurateurs. ​Aan welke regels moeten​de recensies​voldoen​?​H​ ​​ oe​ kan ik op recensies reageren​? Hoe​worden de cijfers berekend? H ​ oe ga ik als restaurateur ​met kritische recensies om? Op deze en vele andere vragen geeft dit document antwoord. Wij hebben g ​ eprobeerd om het zo volledig mogelijk te maken. Mist u vragen en antwoorden? Aarzelt u dan niet o ​ m een e-mail te sturen naar [email protected]. Wij zullen dit document regelmatig aanvullen en waar nodig aanpassen. ​Geert Molenaar Manager IENS Support

2

Inhoud 1. Introductie Wat heb ik eraan om met mijn restaurant op iens.nl vermeld te staan? Kan ik mijn restaurant van iens.nl laten verwijderen? 2. Recensies Wat is een recensie? Wat houden de verschillende titels van de proevers in? Hoe lang blijven recensies op iens.nl staan? Wat heb ik aan recensies? Ik heb een negatieve recensie ontvangen, krijg ik daar last van? Hoe beoordeelt IENS recensies? Wat maakt iens.nl een betrouwbaar platform? Hoe betrouwbaar zijn recensies op iens.nl? 3. Regels waaraan recensies moeten voldoen 4. Reactie en bezwaar Reageren op recensies Waarom zou ik op de recensie van mijn gast reageren? Ontlok ik met een reactie geen oneindige discussie? Hoe kan ik een negatieve recensie in mijn voordeel gebruiken? Hoe ziet de ideale reactie eruit? Mijn gast gaat te ver in zijn antwoord op mijn reactie, wat nu? Ik wil mijn reactie graag verwijderen, kan dat? Bezwaar maken tegen een recensie Wanneer kan ik bezwaar maken tegen een recensie? 5. Berekening van de gemiddelde cijfers

3

3

1 - Introductie

IENS is een restaurant- en reserveringswebsite. Potentiële gasten kunnen uw restaurant hier vinden en, wanneer u gebruik maakt van IENS SeatMe, direct een tafel reserveren. Omdat we een volledig overzicht van restaurants willen bieden, streeft IENS ernaar alle restaurants in Nederland op de website te vermelden. Na afloop van hun bezoek aan uw restaurant kunnen uw gasten een recensie schrijven en zo hun ervaringen met bezoekers van onze website delen. De vermelding van uw restaurant op iens.nl is gratis. U kunt uw profiel tegen betaling uitbreiden met foto’s en menukaarten. Omdat uw profiel er zo aantrekkelijker uitziet, zijn gasten eerder geneigd om bij u te reserveren. Restaurants kunnen er ook voor kiezen om online via iens.nl, seatme.nl, TripAdvisor en partners van IENS reserveringen te ontvangen, via ons online reserveringssysteem IENS SeatMe. Wat heb ik eraan om met mijn restaurant op iens.nl vermeld te staan? Maandelijks trekt iens.nl 2,3 miljoen bezoekers die op zoek zijn naar een restaurant. Mensen lezen vaak recensies voordat zij bijvoorbeeld een nieuwe telefoon, camera of keukenmachine aanschaffen. Dit doen zij ook voordat zij een restaurant uitkiezen. Wanneer u online niet te vinden bent, loopt u het risico dat u gasten misloopt.

4

Kan ik mijn restaurant van iens.nl laten verwijderen? De gedachte achter iens.nl is dat op onze website alle restaurants te vinden zijn, van eetcafé tot sterrenzaak. IENS wil niet bepalen waar gasten moeten gaan eten en maakt daarom geen selectie. Wat wij wel willen is een volledig overzicht van alle restaurants in Nederland bieden. Om die reden verwijderen wij een restaurant alleen van onze website wanneer het sluit.

2 - Recensies

Recensies vormen de kern van iens.nl, hier kennen de bezoekers van onze website ons met name van. Deze recensies kunnen zowel positief als negatief zijn. Vaak horen wij van restaurateurs dat vooral ‘negatieve mensen’ een recensie achterlaten. Uit onze analyses blijkt echter dat de verhouding tussen positieve en negatieve recensies schommelt rond de 85:15. Verreweg de meeste mensen laten positieve recensies achter op iens.nl. Wat is een recensie? In principe mag iedereen die uit eten is geweest en een account aanmaakt op iens.nl recensies schrijven. Iemand die een recensie op onze website plaatst noemen wij een proever. Een proever kan zijn mening over uw restaurant op iens.nl in een recensie delen door deze in zijn eigen woorden op te schrijven. Ook geeft hij verplicht een cijfer voor het eten, de service en het decor. Een recensie op iens.nl is geen feitenverslag, maar bevat de mening van de proever. Voor wat de een lekker vindt, haalt de ander zijn neus op. Waar de een zich thuis voelt bij een jonge, vlotte bediening, geeft de ander de voorkeur aan een formele benadering. Sommige mensen dineren liever in een statig restaurant, terwijl anderen zich thuisvoelen in een ‘hippe’ industriële inrichting. Deze verschillen van smaak lees je terug in recensies op iens.nl. Een recensie op iens.nl valt niet te vergelijken met een recensie in een krant of tijdschrift. Terwijl een restaurant in de krant vaak maar één kans krijgt, worden er op iens.nl dagelijks honderden nieuwe recensies geplaatst. Onze proevers zijn geen professionele recensenten, maar enthousiaste amateurs. Sommigen eten regelmatig buiten de deur, anderen doet dat wat minder vaak. De een schrijft mooi geformuleerde, uitgebreide recensies, terwijl de ander het liever kort houdt. Wat houden de verschillende titels van de proevers in? Voor ons is iedere recensie waardevol, of die nu geschreven is door een ervaren proever of door iemand die net zijn eerste recensie op iens.nl heeft ingediend. Desondanks vinden wij dat de mening van een proever die regelmatig recensies schrijft en meer ervaring heeft met iens.nl zwaarder telt dan de mening van een proever die slechts eenmaal of heel sporadisch een recensie indient. Hoe meer recensies een proever heeft ingediend, hoe meer sterren (maximaal 5) hij verzamelt. De recensies tellen zwaarder mee naarmate de proever meer sterren heeft verzameld.

5

5

Titel:

Ster:

Proever in spe Proever * Fijnproever ** Topproever *** Expertproever **** Meesterproever *****

Aantal recensie’s: 0 t/m 1 2 t/m 3 4 t/m 6 7 t/m 11 12 t/m 21 22>

Hoe lang blijven recensies op iens.nl staan? Recensie blijven in principe altijd op iens.nl staan. Zij tellen bij de berekening van uw gemiddelde cijfer echter maximaal twee jaar mee (zie ook hoofdstuk 5). Wanneer recensies twee jaar oud of ouder zijn en dus niet meer meetellen, kunnen wij ze indien gewenst voor u verwijderen. Wij verwijderen in dat geval alle recensies die ouder zijn dan twee jaar, positief én negatief. Wanneer uw restaurant van concept verandert dan kunnen wij, bij hoge uitzondering, uw recensies voor u verwijderen. Wij doen dit alleen wanneer er sprake is van een aantoonbare, grootscheepse verandering, of wanneer een restaurant van eigenaar wisselt en opnieuw gaat beginnen. Alleen het aannemen van een nieuwe kok, of het veranderen van de kaart is voor ons geen reden om uw recensies te verwijderen. Wat heb ik aan recensies? We merken dat onze bezoekers restaurants waarover meerdere recensies zijn geschreven interessanter en aantrekkelijker vinden. Van lovende recensies profiteert u natuurlijk het meest, maar kritische recensies kunnen waardevolle feedback bevatten. Bovendien kunt u door te reageren op recensies uw stem laten horen en zo uw imago een boost geven. Ik heb een negatieve recensie ontvangen, krijg ik daar last van? De cijfers van de recensie wegen mee in de berekening van uw gemiddelde cijfers. De invloed van de cijfers hangt af van een groot aantal factoren (zie hoofdstuk 5). In de meeste gevallen zult u merken dat een enkele negatieve (of positieve) recensie geen grote invloed op uw gemiddelde cijfers uitoefent. Wij merken dat restaurateurs vaak vrezen dat de tekst in een negatieve recensie bezoekers van iens.nl afschrikt om hun restaurant te bezoeken. In de praktijk blijkt dat onze bezoekers een recensie in de context van het totaalbeeld plaatsen. Zij vergelijken een recensie met andere recensies op uw profiel en met de gemiddelde cijfers die uw restaurant scoort. Ongenuanceerde, negatieve recensies worden bovendien minder snel serieus genomen. Door adequaat op recensies te reageren kunt u de angel uit een negatieve recensie trekken en de gevolgen ervan neutraliseren. Zie ook reageren op recensies.

6

Hoe beoordeelt IENS recensies? Recensies die op iens.nl binnenkomen, worden door IENS Support gecontroleerd. Dit gebeurt in eerste instantie automatisch met behulp van een algoritme dat speciaal voor dit doel is ontwikkeld. Iets minder dan de helft van de ingediende recensies wordt direct door dit systeem goedgekeurd en geplaatst. De overige recensies worden door ons gelezen en handmatig gekeurd. Het keuren van recensies gebeurt aan de hand van een vaste lijst criteria waaraan recensies dienen te voldoen. Van alle ingediende recensies wordt gemiddeld 12,5 procent afgekeurd. Wat maakt iens.nl een betrouwbaar platform? De betrouwbaarheid van iens.nl zit ’m in de kwantiteit: hoe meer recensies een restaurant heeft ontvangen, hoe statistisch betrouwbaarder het gemiddelde cijfer van dat restaurant is. Een cijfer dat gebaseerd is op 3 recensies zegt immers minder dan een cijfer dat gebaseerd is op 80 recensies. Wij hebben er bewust voor gekozen het ‘gewicht’ van een enkele recensie niet te zwaar te maken. Zo voorkomen we dat een enkele recensie teveel invloed krijgt. Recensies worden bij IENS gekeurd door een afdeling die onafhankelijk van onze verkoopafdeling opereert. Dat een restaurant wel of niet klant is van IENS speelt nooit een rol bij de beoordeling van recensies. Hoe betrouwbaar zijn recensies op iens.nl? Wij beschouwen een recensie als betrouwbaar wanneer deze is geschreven door iemand die daadwerkelijk te gast is geweest in het restaurant waarover hij schrijft. Wanneer een recensie is ingediend naar aanleiding van een online reservering via IENS SeatMe weten wij dit zeker. Is dit niet het geval, dan kijken wij naar een groot aantal factoren die bijdragen aan de betrouwbaarheid van de proever (onder andere voorgeschiedenis, IP-controle, e-mailadres). Tegenwoordig wordt ruim 60% van de recensies op iens.nl ingediend naar aanleiding van een online reservering. Dit komt de betrouwbaarheid van recensies op iens.nl sterk ten goede. In recensies beschrijven proevers hun restaurantervaring zoals zij deze beleefd hebben. Deze beleving is uiteraard gekleurd door hun eigen smaak, karakter, stemming en eerdere ervaringen. Wanneer iemand niet van pittig eten houdt zal hij in bijvoorbeeld een Indiaas of Thais restaurant snel geneigd zijn het eten te heet te vinden. Heeft iemand een ongeduldig karakter en hebben hij en zijn tafelgenoot elkaar weinig meer te vertellen, dan duurt het wachten op de volgende gang voor hem langer dan voor een geduldig iemand die een geanimeerd gesprek voert. Daarom is het belangrijk dat u zich realiseert dat in recensies op iens.nl geen objectieve beschrijvingen maar gekleurde meningen en ervaringen staan. Dit geldt voor zowel de positieve als de negatieve recensies. Wanneer de mening van uw proever sterk afwijkt van uw beleving van uw restaurant dan hoeft dit niet te betekenen dat zijn recensie onbetrouwbaar of niet oprecht is. Waarschijnlijk was er gewoon geen ‘match’ tussen de proever en uw restaurant. Dat is uiteraard vervelend, maar valt nooit volledig te voorkomen.

7

7

3 - Regels waaraan recensies moeten voldoen

Bij het keuren van recensies hanteren wij zo min mogelijk regels. Het is ons doel om zoveel mogelijk recensies op iens.nl te verzamelen. Omdat wij de standaard op iens.nl hoog willen houden, hanteren wij een aantal regels en fatsoensnormen. Deze fatsoensnormen zijn niet zwart-wit: vaak hangt het af van de context of een woord of zin door de beugel kan of niet. IENS Support bepaalt in alle gevallen of aan bepaalde regels en fatsoensnormen is voldaan of niet. Oprechtheid Zoals hierboven al aangegeven moet een recensie uit oprechte motieven worden geschreven. Proevers mogen geen recensie indienen wanneer zij werkzaam zijn in het restaurant of er een zakelijke band mee hebben. Ook is het niet de bedoeling dat een boze ex-werknemer of buurman, concurrent enzovoorts een recensie over een restaurant schrijft. Het is restaurants niet toegestaan om enige vorm van compensatie of beloning voor het indienen van een recensie te bieden. Omvang Een recensie bestaat uit minimaal 120 tekens. Het is niet toegestaan om slechts een paar woorden te schrijven en deze aan te vullen met interpunctie of betekenisloze woorden, letters of cijfers. Eigen ervaring In een recensie moet de persoonlijke eetervaring van de proever staan, niet (alleen) die van anderen. Er mag niet worden beschreven wat er aan andere tafels in het restaurant gebeurt, tenzij dit van invloed is geweest op de eetervaring van de proever. Een algemene opmerking mag echter wel: ‘aan andere tafels werd hierover ook geklaagd’, is toegestaan. Gezelschappen Meerdere recensies per eetgezelschap staan we toe wanneer de ervaring in de tweede recensie anders is dan die in de eerste of de eerste recensie aanvult. Twee of meer recensies die sterk op elkaar lijken plaatsen we niet. Feiten en meningen: juist of onjuist In een recensie beschrijft een proever zijn ervaring met uw restaurant. Geregeld beschrijven proevers zaken in uw restaurant als feiten. Wanneer een recensie aantoonbare onjuistheden bevat die IENS Support doen twijfelen aan de oprechtheid of betrouwbaarheid van de recensie, dan keuren wij de recensie af. Wanneer wij kunnen vaststellen dat de proever uw restaurant daadwerkelijk heeft bezocht of wanneer de onjuistheden onvoldoende aanleiding zijn om te twijfelen aan de betrouwbaarheid van de recensie, dan blijft deze staan. Eetdatum De eetdatum moet op IENS verplicht worden ingevuld, behalve wanneer een recensie wordt ingediend via de mobiele app. Deze datum beschouwt IENS Support als een indicatie; proevers vergissen zich geregeld in de exacte datum. Voor IENS Support is het invullen van een verkeerde datum geen reden om een recensie af te keuren.

8

Taalgebruik IENS Support keurt niet al te streng op taalgebruik. Vanzelfsprekend mogen recensies geen schuttingwoorden bevatten, maar op beledigend taalgebruik wordt niet streng gekeurd. We hanteren deze richtlijnen: • Recensies mogen enkel worden ingediend in het Nederlands en in het Engels. • In recensies mogen geen scheldwoorden en/of grof taalgebruik worden gebruikt. • In recensies mag niet negatief worden geschreven over specifieke leden van het personeel, op zodanige wijze dat zij herkenbaar in de recensie naar voren komen. Wel mag worden verwezen naar een specifieke rol of titel (maître, gastheer, chefkok, eigenaar, bedrijfsleider, sommelier enzovoorts), zolang dit netjes gebeurt. In algemene zin mag uiteraard wel over het personeel geschreven worden. Er mag wel op positieve wijze over individuele leden van het personeel worden geschreven, tenzij in een bezwaar aan ons kenbaar wordt gemaakt dat hierop door het restaurant geen prijs wordt gesteld. Wij anonimiseren de opmerking(en) in zulke gevallen. • Specifieke winkels, groothandels en supermarkten mogen (in de context van etenswaren) niet genoemd worden, maar in algemene zin mag er wel naar winkels verwezen worden. Wanneer een restaurant van bepaalde producten of gerechten op de kaart aangeeft waar deze vandaan komen, dan mag dit in een recensie vermeld worden. Schrijven dat de inrichting, het servies, meubilair enzovoorts bij een specifieke winkel vandaan lijkt te komen mag ook. • Overdadig gebruik van hoofdletters en interpunctie is niet toegestaan, omdat dit de leesbaarheid van recensies niet ten goede komt en bovendien vaak schreeuwerig staat. Termijnen De regels met betrekking tot termijnen zijn als volgt: • Een recensie mag over een restaurantbezoek gaan dat maximaal 6 maanden terug heeft plaatsgevonden. Proevers sparen regelmatig restaurantervaringen op om recensies over te schrijven en we willen de lat om recensies te schrijven voor proevers zo laag mogelijk houden. Wanneer een restaurantervaring langer dan 6 maanden geleden heeft plaatsgevonden, dan vinden we dat een recensie erover niet langer voldoende actueel is. • Wanneer een recensie wordt ingediend over een restaurant waarover de proever al eerder een recensie heeft geschreven, dan vervangt de nieuwe recensie de oudere, tenzij de oudere recensie 6 maanden of langer geleden is geplaatst. In dat geval blijven beide recensies staan.

9

9

Verwijzen Het is niet toegestaan in recensies (specifiek) te verwijzen naar: • andere (concurrerende) horecazaken dan die waar de eetervaring heeft plaatsgevonden. Meestal is het niet relevant waar een gast ook gegeten heeft. Bovendien willen we niet dat proevers op het profiel van het ene restaurant (onbedoeld) reclame maken voor een ander restaurant. Wanneer twee zaken van dezelfde eigenaar zijn, maken we soms een uitzondering, maar dit hangt af van de context en de relevantie. Naar inmiddels gesloten zaken mag wel verwezen worden. Ook mag in een recensie een vergelijking gemaakt worden met een restaurant waar de chef eerder gewerkt heeft. • andere proevers en/of recensies. Een algemene opmerking mag wel, maar verwijzen naar een specifieke recensie mag niet. We hanteren deze regel omdat we niet willen dat proevers iens.nl als forum gebruiken en met elkaar in discussie gaan. • telefoonnummers, (e-mail)adressen of weblinks. Conflict Wanneer we een conflict teruglezen in een recensie verwijderen we de recensie. IENS Support beschouwt niet iedere ruzie als een conflict. Alleen wanneer er sprake is van een situatie waarin de gemoederen hoog oplopen of erger, is dat voor ons reden om een recensie te verwijderen. Wanneer het conflict niet duidelijk uit de recensie naar voren komt laten we de recensie staan. U en uw gast moeten het conflict dan samen oplossen. De achterliggende gedachte is dat iens.nl geen platform is waarop conflicten uitgevochten worden. Het gaat hierbij om het voorkomen van onevenredige, publicitaire schade voor uw restaurant, maar ook om de betrouwbaarheid van iens.nl te waarborgen. Wanneer het conflict niet duidelijk naar voren komt in de recensie, maar er volgens u wel is geweest, dan brengen we u graag in contact met uw gast. We vervullen echter geen actieve of bemiddelende rol bij de oplossing van het conflict.

10

4 - Reactie en bezwaar

Wanneer u een recensie ontvangt, krijgt u daarover een bericht van ons via een e-mail. Hiervoor moet u zich wel als restaurateur geregistreerd hebben op iens.nl/restaurateur. Aan deze registratie zijn geen kosten verbonden. Reageren op recensies Hebt u een recensie ontvangen? Wij raden aan om altijd te reageren, zowel bij een positieve als bij een negatieve recensie. Een reactie op een recensie is openbaar zichtbaar en wordt op iens.nl onder de recensie geplaatst. Het plaatsen van een reactie heeft twee doelen: 1. U kunt reageren op uw gast. 2. Adequaat reageren is goed voor uw imago. U plaatst een reactie onder een recensie door in te loggen via de restaurateursomgeving: iens.nl/restaurateur. Vervolgens gaat u naar recensies en klikt u onder de bewuste recensie op de knop Reageer op deze recensie.

Instructievideo: https://youtu.be/Em64ZZ2PbW0

11

11

Waarom zou ik op de recensie van mijn gast reageren? Wanneer een gast een recensie heeft geschreven, dan heeft hij daar moeite voor gedaan, zelfs wanneer hij slechts een zeer korte recensie heeft ingediend. Wanneer een proever u een mooi compliment maakt, dan zal hij het waarderen als u hem daarvoor bedankt. Wanneer hij de volgende keer nadenkt over waar hij uit eten zal gaan, dan is uw vriendelijke reactie wellicht blijven hangen en kiest hij opnieuw voor uw restaurant. Hartelijk dank voor uw bezoek en de tijd die u heeft genomen voor deze mooie reactie. Het doet ons goed om te weten dat alle arbeid en liefde die wij in ons vak stoppen zo goed wordt ontvangen. Hopelijk mogen wij u en uw gasten in de nabije toekomst weer verwennen en heeft u net zo’n prettig diner als deze.

Wanneer uw gast dingen in zijn recensie schrijft die volgens u niet (helemaal) kloppen of overdreven zijn, dan kunt u een reactie gebruiken om de recensie te corrigeren of te nuanceren. Ook kunt u uw excuses maken aan de gast, wanneer u denkt dat dit gepast is. Wanneer u uw gast wilt compenseren of wanneer u de recensie nader wilt bespreken kunt u uw gast vragen om contact met u op te nemen.

Fijn dat je er was vanavond. Natuurlijk altijd jammer om te lezen dat de ervaring niet diegene was die je er van verwacht had. We hebben meteen werk gemaakt van de pepersaus (jeneverbes-saus hebben wij nog nooit gemaakt) en deze milder gemaakt. Dank voor de input, dus. We hopen dat het flesje wijn dat we meegaven voor deze faux-pas zal smaken, en jullie nog een keer te begroeten in de toekomst N.B. Wij raden u ten zeerste af om uw gast via een openbare reactie een tegemoetkoming (in welke vorm dan ook) aan te bieden. Adequaat reageren op recensies is bovendien goede marketing. Het staat altijd netjes wanneer u vriendelijk reageert en door te reageren laat u aan bezoekers van iens.nl zien dat u uw gasten en hun recensies serieus neemt en waardeert. Ook wanneer u klachten liever rechtstreeks met uw gast afhandelt, is het verstandig om toch te reageren op de recensie. Eventueel kondigt u deze afwikkeling in een reactie aan of vraagt u uw gast om u te benaderen. Zo zien andere bezoekers van iens.nl dat u bereid bent om serieus op klachten in te gaan; dit komt het imago van uw restaurant ten goede.

* De voorbeeldreacties zijn (gedeelten van) werkelijk geplaatste reacties door restaurateurs op iens.nl.

12

Ontlok ik met een reactie geen oneindige discussie? Van de beruchte internetdiscussies houden wij bij IENS ook niet. Daarom is het aantal reacties per recensie beperkt. Als eerste hebt u de mogelijkheid om onder een recensie te reageren, vervolgens kan uw gast eenmaal antwoorden en ten slotte mag u nog eenmaal antwoorden. De restaurateur heeft altijd het laatste woord. Hoe kan ik een negatieve recensie in mijn voordeel gebruiken? Wanneer u een negatieve recensie ontvangt, kijkt u dan eerst eens naar waar die vandaan komt. Staat er bij de recensie ‘via online reservering’, dan kunt u uw gast terugvinden in IENS SeatMe. U kunt zo beter achterhalen wie uw gast is en bij welke tafel zijn recensie hoort. Met een reactie kunt u als restaurateur aan het imago van uw restaurant werken. Door op een goede manier te reageren komt u als restaurateur geïnteresseerd en redelijk over. Het lijkt wellicht tegenstrijdig, maar hoe negatiever de recensie geformuleerd is, hoe redelijker u als restaurateur overkomt wanneer u er netjes en vriendelijk op reageert en daarmee kunt u uw voordeel doen. Dank voor de recensie. Ook voor de kritische punten, hiermee kunnen we ons verder ontwikkelen. Graag zien we jullie nogmaals bij Simple, dan gaan we voor de 9!

Hoe ziet de ideale reactie eruit? De ideale reactie hangt af van de toon en inhoud van de recensie, van de proever (als u zich deze kunt herinneren) en van u en uw restaurant. Een dame of heer op leeftijd zal vaak prijs stellen op een formelere benadering, terwijl een jonger iemand misschien een humoristische reactie kan waarderen. Het is goed om er eerst over na te denken hoe u als restaurant wilt overkomen alvorens u gaat reageren. Kies een toon die past bij de uitstraling en het imago van uw restaurant. Belangrijk is dat u het netjes houdt en beleefd blijft, ook wanneer u uw gast op een vergissing wilt wijzen of een spiegel wilt voorhouden.

Onze rode wijn glazen zijn ook wel enorm, vergeleken met de witte wijn glazen. Dus misschien is het gezichtsbedrog, of vond u onze rode wijn gewoon zo ontzettend lekker en wenste nog meer?! ;-)

* De voorbeeldreacties zijn (gedeelten van) werkelijk geplaatste reacties door restaurateurs op iens.nl.

13

13

Wat niet goed werkt is een discussie aangaan. Ook al weet u zeker dat u gelijk hebt, ‘nietes’ komt nooit sterk over. Wel kunt u uw eigen perspectief op de avond verduidelijken of uitleggen hoe uw keuken te werk gaat, vertellen van welke leverancier u uw producten betrekt enzovoorts. Past u er echter voor op dat u niet belerend of ontwijkend overkomt. Het is vaak verstandig om uw excuses aan te bieden, ook wanneer u meent niets fout te hebben gedaan. Dit staat vriendelijk en bovendien zijn excuses gratis; ze kosten wellicht alleen iets van uw trots. Uiteindelijk gaat het erom hoe u als restaurateur overkomt op de bezoekers van iens.nl.

dank je wel voor je feedback. Jammer om te lezen dat je niet helemaal tevreden was over je hoofdgerecht, we hadden met alle liefde een nieuw gerecht voor je gemaakt als we hiervan geweten hadden! Het is natuurlijk wel de bedoeling dat ons bedienend personeel even controleert of je tevreden bent, is dit dus niet gebeurd? Laat het ons dan weten, daar kunnen we wat mee! We hopen dat je de volgende keer helemaal tevreden de deur uitloopt. Graag tot een andere keer!

Mijn gast gaat te ver in zijn antwoord op mijn reactie, wat nu? U kunt een reactie altijd bij ons onder de aandacht brengen door op het vlaggetje naast de reactie te klikken en vervolgens aan te geven wat er volgens u niet deugt aan de reactie. Gasten (en andere bezoekers van de website) kunnen dit overigens ook doen bij uw reactie. Wanneer een reactie van u of van uw gast bij ons onder de aandacht wordt gebracht toetsen wij haar aan onze fatsoensnormen en verwijderen haar zo nodig. We laten u en uw gast echter zo vrij mogelijk bij het geven van een reactie. Grof taalgebruik (naar oordeel van IENS Support) is uiteraard niet toegestaan. Ik wil mijn reactie graag verwijderen, kan dat? Uw reactie kunt u zelf niet meer verwijderen nadat u haar hebt geplaatst. Het is daarom verstandig om goed na te denken over een reactie voor u deze plaatst. Wanneer u een reactie wilt aanpassen dan kunt u aan ons telefonisch of middels een e-mail vragen om haar te verwijderen, waarna u een nieuwe kunt plaatsen. Wij verwijderen reacties alleen wanneer er nog niet door uw gast op gereageerd is. Het is technisch niet mogelijk om een reactie te verwijderen zonder de erop volgende reacties ook te verwijderen. Wanneer uw gast op uw reactie gereageerd heeft laten wij uw reactie daarom staan: wij vinden het niet netjes de reactie van uw gast (ongevraagd) te verwijderen.

* De voorbeeldreacties zijn (gedeelten van) werkelijk geplaatste reacties door restaurateurs op iens.nl.

14

Bezwaar maken tegen een recensie Wanneer u zeker denkt te weten dat een recensie niet aan de eisen of fatsoensnormen van IENS voldoet, dan kunt u een bezwaar tegen de recensie indienen. U dient dit bezwaar in door in te loggen via de restaurateursomgeving: iens.nl/restaurateur. Vervolgens gaat u naar recensies en klikt u onder de bewuste recensie op de knop Meld bij de redactie.

15

15

Wanneer kan ik bezwaar maken tegen een recensie? U kunt in principe altijd bezwaar maken tegen een recensie. IENS Support zal uw bezwaar echter alleen in de volgende gevallen toekennen en de recensie verwijderen: 1. De recensie voldoet niet aan de regels van IENS Wanneer een recensie tegen een van de hiervoor genoemde regels van IENS indruist dan wordt deze in principe door ons verwijderd. Het kan echter gebeuren dat een recensie toch wordt goedgekeurd, terwijl dit niet had moeten gebeuren. In dat geval kunt u bezwaar maken tegen de recensie en aangeven wat er volgens u niet aan de recensie deugt. IENS Support zal vervolgens beoordelen of dit klopt en de recensie afkeuren indien deze inderdaad niet conform onze regels is geschreven. 2. Uw gast chanteert u met een negatieve recensie Het gebeurt helaas weleens dat een gast dreigt met het plaatsen van een negatieve recensie. Wanneer het daarbij blijft kunnen wij daar helaas weinig aan doen. Wanneer uw gast zijn dreigement uit met als doel u te chanteren dan verandert dat de zaak. Bij chantage kunt u denken aan het eisen van een compensatie, korting of gratis producten, dranken, gerechten, het gehele menu enzovoorts. Het is natuurlijk absoluut niet de bedoeling dat uw gasten iens.nl misbruiken om er ten koste van u voordeel mee te behalen. Wanneer u iets dergelijks overkomt dan raden wij u aan vooral niet mee te gaan in de chantage. Wij horen er graag zo snel mogelijk over van u via een e-mail naar [email protected]. Een bericht over chantage nemen wij altijd serieus. Wanneer u het niet eens bent met hetgeen uw gast in zijn recensie beschrijft, dan heeft het geen zin om bezwaar te maken tegen de recensie. In een recensie beschrijft uw gast zijn mening over uw restaurant en deze kan afwijken van uw eigen mening. Voor ons vormt dit nooit aanleiding om een recensie te verwijderen. We raden u in dergelijke gevallen aan om te reageren onder de recensie.

16

5 - Berekening van de gemiddelde cijfers

Vanaf het moment dat uw restaurant twee recensies heeft ontvangen wordt er door de website automatisch een gemiddeld cijfer berekend. De berekening van dit gemiddelde is vrij ingewikkeld. Er wordt gebruik gemaakt van een complex algoritme dat het Bayesiaanse gemiddelde berekent. Dit is een rekenmethode die ook door andere recensiewebsites wordt gehanteerd, zoals IMDb. De methode houdt rekening met het gewicht van recensies en het gemiddelde van alle cijfers (per categorie) die op iens.nl worden uitgedeeld (site-gemiddelden). Het gewicht van een recensie hangt af van de leeftijd van de recensie (hoe lang geleden is de recensie ingediend) en van de ervaring van de proever (hoe meer sterren een proever heeft, hoe zwaarder zijn recensies meetellen). Naast het gewicht van de recensies speelt ook het site-gemiddelde een rol bij de berekening van uw gemiddelde cijfers. De reden hiervoor is dat een restaurant met weinig recensies potentieel teveel profiteert of juist teveel nadeel ondervindt van de eerste recensies die het ontvangt. Zou uw restaurant net geopend zijn en drie recensies met een 1 ontvangen, dan zou u direct onderaan de lijst eindigen en vice versa. Omdat dit geen realistisch beeld geeft van uw restaurant, weegt het site-gemiddelde mee in de berekening. De site-gemiddelden voor Eten, Service en Decor schommelen alledrie tussen de 7,5 en 7,8. Wanneer het aantal recensies van uw restaurant toeneemt, neemt het belang van het site-gemiddelde bij de berekening geleidelijk af, tot het verwaarloosbaar is. Uw restaurant krijgt dus steeds meer een ‘eigen’ gemiddelde naarmate het aantal geschreven recensies voor uw restaurant toeneemt. Hebt u vragen en/of opmerkingen over het recensiebeleid van IENS? Neem dan contact met ons op via [email protected].

17

17