Verkopen via bol.com. Handleiding voor zakelijke verkopers. Versie 2.6

Verkopen via bol.com Handleiding voor zakelijke verkopers Versie 2.6

Welkom als verkoper bij bol.com Via bol.com bereikt u op eenvoudige wijze miljoenen mogelijke klanten. U kunt nieuwe en unieke artikelen verkopen binnen onze winkels: Boeken, Dvd’s, Games, Elektronica, Speelgoed, Baby-artikelen, Koken & Tafelen, Computer, Dier, Tuin & Klussen, Wonen & Slapen, Mooi & Gezond, Sieraden & Horloges, Baby& Peuterkleding en/of Vrije Tijd & Sport. U kunt ook tweedehands artikelen (boeken, cd’s, dvd’s, blu-rays, vinyl en consolegames) aanbieden.

Verkopen onder uw eigen naam In deze handleiding staat alle informatie die nodig is om een verkoopaccount aan te maken en aan de slag te gaan. Het is heel simpel. U voegt de artikelen die u wilt verkopen toe aan het bol.com assortiment. Miljoenen bezoekers van bol.com zien vervolgens dat ze het artikel bij u kunnen bestellen; u verkoopt onder uw eigen naam. U zet dus letterlijk uw artikelen bij bol.com in de etalage!

Geen verkopen: geen kosten! Als een klant het artikel bij u bestelt, bijvoorbeeld omdat het goedkoper is, een uniek artikel is of sneller wordt geleverd, krijgt u bericht van bol.com. U verzorgt de verzending en wij regelen het betalingsverkeer. Wij maken het aankoopbedrag min de commissie aan u over. Geen verkopen, betekent ook geen kosten! Mocht u na het lezen van deze handleiding nog vragen hebben, dan vindt u wellicht een antwoord op onze website bij de veelgestelde vragen.

Hoe werkt het? Stap 1 Aanmelden:

Verkoopaccount aanmaken

Stap 2 Aanbieden:

Artikelen te koop zetten

Stap 3 Verkopen: Uw winkel

Stap 4 Verzenden:

De bestelling afhandelen

Stap 5 Verdienen:

U ontvangt geld van bol.com

Verkopen via bol.com - Handleiding zakelijke verkopers - V2.6

2

Inhoud 1. Aanmelden

5

2. Aanbieden

8

1.1 Voorwaarden 1.2 Maak je eigen verkoopaccount 1.3 Logo 1.4 Winkelpagina 1.5 Service 1.6 Beoordelingen

2.1 Assortiment 2.2 Begrippen: Productinformatie en aanbodinformatie 2.3 ISBN- of EAN nummer 2.4 Artikelen te koop zetten 2.4.1 U kunt uw aanbod op twee manieren toevoegen 2.5 Uw aanbod beheren 2.5.1 Artikelen aanbieden 2.5.2 U kunt uw aanbod beheren en wijzigen op de volgende manieren 2.5.3 Geldigheid van uw aanbod 2.6 Productinformatie aanleveren 2.6.1 Producten indelen en productinformatie toevoegen 2.6.2 Productinformatie wijzigen 2.7 Bijlage 1 ‘Toelichting bij verplichte kolommen’

5 5 6 6 7 7

8 8 9 9 10 12 12 13 14 15 15 20 21

3. Verkopen

23

4. Verzenden

25

3.1 Uw winkel 3.2 Uw winkelpagina 3.3 Uw winkel (tijdelijk) sluiten

4.1 De bestelling afhandelen 4.1.1 Er is een bestelling 4.1.2 Print de pakbon 4.1.2.1 Verpak het artikel 4.1.3 Verzend het artikel 4.1.3.1 Verzend het artikel via DHLFORYOU.NL 4.1.4 Bevestig de verzending 4.1.5 Bol.com informeert de klant 4.1.5.1 Bol.com betaalt u na 21 dagen uit. 4.2 De bestelling niet op tijd kunnen leveren 4.3 De bestelling annuleren 4.4 Een bestelling vergeten af te handelen 4.5 Een annuleringsverzoek van de klant 4.6 Annulering na verzendbevestiging 4.7 Pakketbijdrage voor tweedehands boeken 4.8 Aftersales 4.8.1. Zoeken op bestelnummer 4.8.2 Zoekraken van een artikel 4.8.3 Klant ontvangt een verkeerd product 4.8.4 Klantcontact 4.8.5 Retourneren


23 23 24

25 25 26 27 27 28 29 30 31 31 31 32 32 34 34 35 35 35 35 35 36

3

4.8.5.1 Eigen retourvoorwaarden toevoegen 4.8.5.2 Eigen retourinstructies toevoegen 4.8.5.3 Retouradres 4.8.5.4 Het behandelen van retouren 4.8.5.5 Het retourneren van (een deel) van een bestelling met meerdere artikelen 4.8.5.6 Garantie en reparatie 4.8.5.7 Garantie en reparatievoorwaarden-instructies 4.8.5.8 Reparatieadres

5. Verdienen

5.1 Geen risico 5.2 Commissie 5.3 Dagelijkse uitbetaling na 21 dagen 5.4 Garantiebedrag


36 37 38 38 39 39 39 39

40 40 40 41 43

4

1. Aanmelden 1.1 Voorwaarden U kunt als zakelijk verkoper bij bol.com aan de slag, als u: • bent ingeschreven bij de Nederlandse Kamer van Koophandel (KvK) of Belgisch Handelsregister; • een btw-nummer hebt; • een account bij bol.com hebt; • een Nederlands of Belgisch postadres hebt; • een Nederlandse of Belgische betaalrekening hebt; • bereikbaar bent via e-mail.

1.2 Maak een eigen verkoopaccount Met een eigen verkoopaccount voegt u artikelen toe, beheert u uw aanbod, handelt u bestellingen af en ziet u uw betalingsoverzicht. Voor het aanmaken van een verkoopaccount, is een bol.com koopaccount nodig. Hierin staat een link om een verkoopaccount te openen. Vul de gevraagde contactgegevens en uw winkelnaam in, en geef een (korte) omschrijving van uw winkel en het aanbod. Ook geeft u aan in welk land uw bedrijfsentiteit gevestigd is en naar welk land / welke landen u wilt verkopen (uw verkoopbereik). Na het accepteren van de ‘Gebruikersvoorwaarden Zakelijke verkoper’, ontvangt u een e-mail die u moet bevestigen. Na bevestiging van de email onvangt u binnen 2 werkdagen een brief op het vestigingsadres met een verificatiecode. Wanneer u weer inlogt in uw verkoopaccount kunt u direct de verificatiecode invullen. Na het invullen van de verificatiecode krijgt u toegang tot uw verkoopaccount en kunt u beginnen met verkopen. Horloges, zonnebrillen of sieraden Als u horloges, zonnebrillen of sieraden wilt verkopen, dan heeft u hiervoor verkooprechten nodig. Stuur na het aanmaken van een verkoopaccount een e-mail naar [email protected]. Vermeld in de e-mail uw bedrijfsnaam en kvk-nummer en gebruik als onderwerp: ‘Aanvraag sieraden verkopen’. Wij zullen uw aanvraag dan binnen 2 werkdagen verwerken. Wij sturen u een e-mail zodra u aan uw aanbod kunt toevoegen. Verkopen in meerdere landen Bol.com biedt verkopers de mogelijkheid om zowel in Nederland als in Vlaamstalig België te verkopen. Voor u een unieke kans om uw verkopen uit te breiden. In meerder landen verkopen kan op 2 manieren namelijk middels een apart verkoopaccount een middels een combinatie verkoopaccount. Hieronder vind u uitleg over de verschillen en voor- en nadelen van beide oplossingen. Combinatieaccount Een combi-account is één verkoopaccount waarmee u zowel in Nederland als in België verkoopt. Voordelen van een combi-account: • U hoeft maar één verkoopaccount te openen en te onderhouden. • U hoeft maar één keer uw feed te uploaden voor beide landen. • Uw verkoopaccount met producten en prijzen onderhouden is makkelijker/eenvoudiger. Nadelen van een combi-account:

• Het is helaas niet mogelijk om een andere prijs voor een product te hanteren in België. • Het is niet mogelijk om verschillende levertijden aan te geven voor België (mochten uw levertijden naar België langer zijn, dan moet u deze tijden hanteren). U • kunt maar één versie van uw algemene voorwaarden en retourvoorwaarden toevoegen. Daarin moeten beide landen worden meegenomen. U • kunt maar één retouradres aangeven.


5

Apart account Voor de verkopen in Nederland heeft u een apart verkoopaccount en voor de verkopen in België heeft u een apart verkoopaccount. De voordelen van een apart verkoopaccount per land waarin u wilt verkopen: • U kunt een andere prijs voor een product hanteren voor België (dit kan zeker nuttig zijn wanneer uw kosten voor verzending naar België hoger zijn). In beide landen kunt u dus een ander offer hanteren. • U kunt een andere levertijd communiceren voor België. • U kunt voor ieder account een eigen retouradres ingeven. • U kunt duidelijk een scheiding maken tussen Nederland en België met betrekking tot uw financiën. Dit maakt eventuele intracommunautaire leveringen en verrekeningen daarmee eenvoudiger (voor meer informatie omtrent verkoop in België zie ook de site van de Belastingdienst, onder “intracommunautaire prestaties”). De keuze van een type verkoopaccount kan effecten op uw organisatie en/of IT-omgeving. Zo kunnen meer bestellingen leiden tot meer werk voor het verwerken van de bestellingen en kunnen meer bestellingen leiden tot meer klantvragen. Gelieve daar op voorhand rekening mee te houden, zodat we geen klanten teleur stellen. Daarnaast willen wij u op de hoogte stellen van het feit dat verzenden middels DHL-zegels niet mogelijk is naar België. Keuze gemaakt ? Indien u kiest voor een combi-account dan verzoeken wij u dit te melden aan [email protected] onder vermelding van uw firmanaam en uw verkoopaccount nummer. Bol.com zal vervolgens diverse KPI’s checken en indien deze positief zijn, zullen wij u account vervolgens omzetten naar een combi-account. Indien u liever 2 aparte verkoopaccounts wilt hebben dan verzoeken wij u een 2e account als volgt aan te maken; 1. Nagaan of jullie een zakelijk koopaccount hebben, zo ja, ga naar punt 2, zo nee ga naar punt 3. 2. Maak een “privé” (particulier) koop account aan . 3. Maak vanuit uw “privé” (particulier) koop account een tweede zakelijk verkoopaccount aan. Wij adviseren u het gekoppelde particuliere/privé koop-account verder niet te gebruiken voor aankopen. De handelsnaam kunt u altijd wijzigen in uw verkoopaccount onder ‘Account’.

1.3 Logo Onder de tab Accountgegevens voegt u uw logo toe (jpg, 148x42 pixels). Deze wordt bij uw artikelen getoond.

1.4 Winkelpagina Na het invullen van de verificatiecode heeft u op bol.com een eigen winkelpagina waar uw logo, omschrijving, uw aanbod en beoordelingen zichtbaar zijn.


6

1.5 Service Bol.com staat bekend om zijn goede en betrouwbare dienstverlening. Wij verwachten dit ook van onze zakelijke verkopers. Klanttevredenheid is een belangrijk criterium om klanten te behouden. Wij hanteren daarom de volgende regels: • U reageert binnen 2 werkdagen op een bestelling. • U verstuurt binnen 1 werkdag na de bevestiging van de bestelling het artikel. • U beantwoordt binnen 24 uur vragen van (mogelijke) klanten. • U annuleert in principe geen bestellingen. Wij vertrouwen erop dat onze verkopers een goede dienstverlening verzorgen. Verkopers die zich hier onvoldoende aan houden, worden uitgesloten van het gebruik van een verkoopaccount.

1.6 Beoordelingen Als een klant een artikel bij u koopt, krijgt hij de mogelijkheid om uw dienstverlening te beoordelen. Zo krijgen andere potentiële klanten een beeld van uw dienstverlening. De evaluaties tonen we op de winkelpagina. De evaluatie bestaat uit de volgende onderdelen: • Hoofdvraag: Hoe beoordeelt u deze verkoper? • Productinformatie: In welke mate voldoet het artikel aan de beschrijving van de verkoper? • Levering: In welke mate voldeed de levertijd aan de belofte van de verkoper? • Bezorging: Wat vond u van de staat waarin het artikel werd bezorgd? • Contact: Wat vond u van het contact met deze verkoper? Er kan een score worden gegeven op een schaal van 1 t/m 10. De score op de hoofdvraag, in cijfers, verschijnt uiteindelijk op uw winkelpagina. Dit is niet het gemiddelde cijfer van de gehele beoordeling. Wanneer een klant met zijn muis over deze score gaat verschijnt een link naar de verkoperpagina met de scores op de andere onderwerpen. De beoordelingsscore is het gemiddelde cijfer dat klanten aan verkopers hebben gegeven in de laatste 3 maanden. Wanneer de laatste 3 maanden minder dan vijf beoordelingen zijn gegeven, is de score een gemiddelde van alle beoordelingen. Er wordt ook een percentage berekend van het aantal positieve beoordelingen. Deze wordt berekend op basis van de som van positieve (8 en hoger) en negatieve (5 en lager) beoordelingen.

U kunt ook een gouden label verdienen. Hoe? Wanneer u aan de volgende voorwaarden voldoet: • De score op de hoofdvraag moet een 9 of hoger zijn. • De score op de aanvullende vragen mag niet lager dan 8,5 zijn. • U moet per maand meer dan 20 reviews ontvangen. • U moet per maand meer dan 50 artikelen verkopen. Zorg dus dat u uw artikelen goed levert, word topverkoper en verdien de gouden label! Reviews zijn gebaseerd op de beleving van de klanten en kunnen niet verwijderd worden. Verkopen via bol.com - Handleiding zakelijke verkopers - V2.6

7

2. Aanbieden 2.1 Assortiment Als zakelijk verkoper kunt u zowel nieuwe als tweedehands artikelen aanbieden in de volgende winkels: Winkel

Nieuw

Tweedehands*

Boeken

✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔

✔ ✔ ✔ ✔

Muziek Dvd (Alleen regiocode 2 en 0) Games (Geen pc games) Elektronica (Geen abonnementen) Speelgoed Baby-artikelen Computer Koken & Tafelen Mooi & Gezond (Geen medicijnen en homeopathische geneesmiddelen) Dier Tuin & Klussen Wonen & Slapen Sport & Vrije Tijd Sieraden & Horloges Baby- & Peuterkleding

* Voor tweedehands artikelen geldt dat artikelen in slechte staat niet worden geaccepteerd. Ook illegale kopieën en promotieartikelen mogen niet worden verkocht.

2.2 Begrippen: Productinformatie en aanbodinformatie Productinformatie bestaat uit algemene informatie behorende bij een artikel te weten: de productbeschrijving, -kenmerken en een afbeelding.

Aanbodinformatie is de informatie die u als verkoper bepaalt bij een artikel zoals de prijs en de levertijd.


8

Aanbod zijn artikelen die u te koop heeft staan bij bol.com met uw eigen prijs en levertijd. Een artikel kan verkocht worden door meerdere verkopers. Met de aanbodinformatie kunt u zich onderscheiden van andere verkopers.

2.3 ISBN- of EAN nummer Voor het aanbieden van artikelen dient u minimaal in het bezit te zijn van een ISBN nummer (International Standard Book Number) of een EAN nummer (European Article number). Het ISBN (International Standard Book Number) is een unieke code dat aan boeken is toegekend. Een EAN (European Article Number), ook wel streepjescode genoemd, is een uniek 13-cijferig nummer dat aan een specifiek artikel is toegekend. EAN nummer voor een bestaand artikel Indien u niet in het bezit bent van een EAN- of ISBN nummer, dan kunt u deze vinden op het product zelf, bijvoorbeeld onder de streepjescode. U kunt het ook opvragen bij de producent of zoeken via: • voor Nederland www.gs1.nl/ondersteuning/gs1-barcodes • voor België www.gs1belu.org/nl/wat-is-gs1-barcodes EAN nummer aanvragen voor een eigen artikel Heeft u een eigen product, dat u wilt verkopen via bol.com, maar u heeft geen EAN nummer dan kunt u dit aanvragen via: • voor Nederland : www.gs1.nl/support/barcode/tarieven-en-aanvragen.html • voor België: www.gs1belu.org/nl/tarieven

2.4 Artikelen te koop zetten U kunt uw artikelen te koop zetten via de button ‘Artikelen toevoegen’ in uw verkopersoverzicht of via de tab ‘Mijn Aanbod’ in uw verkoopaccount. Klik vervolgens op ‘Aanbod toevoegen’.


9

2.4.1 U kunt uw aanbod op twee manieren toevoegen:

Per stuk (enkel mogelijk als het product al bekend is bij bol.com) U kunt het artikel dat u te koop wilt aanbieden zoeken op ISBN, EAN of producttitel. 1. ZOEKEN: Klik op ‘Artikelen toevoegen’ en voer het ISBN, EAN of de producttitel in. a. Indien het artikel niet vindbaar is, komt het (nog) niet in ons assortiment voor. U kunt dit dan toevoegen volgens de richtlijnen bij paragraaf 2.4.2. b. Zodra u het artikel gevonden heeft, kunt u verder met stap 2. 2. TOEVOEGEN: Voeg uw aanbod-informatie toe (conditie, aantal, levertijd, prijs) 3. TE KOOP ZETTEN: Zet het artikel te koop. Binnen 10 minuten verschijnt het op de website, inclusief alle productinformatie. Bol.com voegt deze informatie automatisch toe aan de hand van het geselecteerde EAN of ISBN 4. CONTROLEREN: U kunt uw aanbod controleren door het op te zoeken via de producttitel of het EAN in de zoekbalk van bol.com. Wanneer u uw producten alleen in Nederland aanbiedt, zorg dan dat het vlaggetje rechts bovenin de webpagina op ‘Nederland’ staat, hetzelfde geldt voor België. Meerdere tegelijk (en/of artikelen die nog niet bekend zijn bij bol.com) U kunt meerdere artikelen tegelijk aanbieden door gebruik te maken van een Excel-bestand. 1. DOWNLOADEN: Heeft u al aanbod te koop staan? Ga dan naar de ‘Excel-uploadtool’ (onder ‘Artikelen toevoegen’) en download het Excel-bestand ‘Mijn huidige aanbod’. Heeft u nog geen artikelen te koop staan? Download dan de template. 2. INSTRUCTIES DOORNEMEN: Lees de instructies op het tabblad ‘Uitleg’ zorgvuldig door. 3. INVOEREN: Voer de gegevens in het Excel-bestand in. Wanneer het gaat om een product dat nog niet bekend is bij bol.com kan u in de Title kolom een eigen titel of productnaam invoeren. De naam van het product komt dan bij de EAN code te staan wanneer u uw product gaat indelen. U weet dus direct welk product het betreft. Doet u dit niet dan ziet u alleen het EAN wat herkenning tbv indelen in een correcte productgroep bemoeilijkt. Tip! Wilt u controleren welke producten bol.com nog niet kent dan kunt u na het uploaden uw aanbod direct weer downloaden. Wanneer er geen title is ingevuld dan kent bol.com het artikel nog niet. 4. OPSLAAN EN UPLOADEN: Sla het Excel-bestand op als het huidige bestandsformaat(.xlsx) en upload het bestand via de ‘Excel-uploadtool’. Let op: Indien u al artikelen te koop heeft staan, overschrijft het bestand uw huidig aanbod. Zorg er daarom voor dat u altijd uw volledige aanbod in het Excel heeft staan.


10

5. VERWERKEN: U ontvangt informatie over de verwerking van uw aanbod. Indien uw artikelen goed zijn verwerkt verschijnt uw aanbod binnen 10 minuten op de website, inclusief alle productinformatie. Bol.com voegt deze informatie automatisch toe aan de hand van het geselecteerde EAN of ISBN. Nadat u het Excel-document heeft geüpload met daarin artikelen die nog niet bekend zijn bij bol.com, ziet u een samenvatting van het resultaat zoals op onderstaand screenshot. Ook worden hier eventuele foutmeldingen genoemd.

Artikelen succesvol gewijzigd De reeds bekende artikelen zijn toegevoegd aan uw aanbod en verschijnen op de website. Artikelen niet gewijzigd Het uitroepteken (rood) geeft aan dat er een fout in uw bestand zit. Deze fout moet eerst hersteld worden voor u dit artikel kan toevoegen. In de volgende tabel staan een aantal foutmeldingen op een rijtje. U kunt de fout herstellen en uw aanbod-sheet opnieuw uploaden. Foutmelding

Oorzaak

Oplossing

Uw code is ongeldig. Gebruik maximaal 20 karakters.

De referentiecode is te lang.

Vul de code van maximaal 20 karakters.

ISBN/EAN is verplicht.

Er is geen of een ongeldig EAN ingevoerd (het systeem checkt of de code uit 13 cijfers bestaat).

Gebruik voorloopnullen (vul EAN in en gebruik nullen tot een totaal van 13 cijfers. Bijvoorbeeld: 000159789456). Als Excel de nullen verwijdert, sla dan de kolom op als 'tekst' via de rechtermuisknop/celeigenschappen.

Aantal is ongeldig. Waarde mag niet groter zijn dan 500.

Het aantal voor de voorraad is Pas het aantal aan naar maximaal 500 stuks. hoger dan 500 stuks.

Aantal is een verplicht veld.

Stock is een verplicht veld.

geef uw voorraad op. Denk hierbij aan reële aantallen, zodat u altijd kunt leveren.

Deliverycode is verplicht.

U heeft geen Deliverycode ingevuld.

Vul een geldige Deliverycode (=levertijd) in. Maak hierbij alleen gebruik van de codes van bol.com, zie tabblad 2 van het excelbestand.

Deliverycode is ongeldig.

Uw ingevulde Deliverycode is ongeldig.

Vul een geldige Deliverycode (=levertijd) in. Maak hierbij alleen gebruik van de codes van bol.com, zie tabblad 2 van het excelbestand.

Prijs is ongeldig. Een prijs onder 1 euro is niet toegestaan.

Prijs is een verplicht veld en moet een waarde hebben tussen 1 en 9999,99 euro.

Pas de prijs aan.


11

Een nieuw artikel op bol.com Wanneer u een artikel wil toevoegen dat bol.com nog niet kent, dan vragen wij u om informatie over dit artikel. Wanneer u op ‘Verder & artikelen indelen’ klikt, kunt u uw aanbod indelen en productinformatie toevoegen. Met deze informatie wordt het artikel goed vindbaar op bol.com. Meer informatie over ‘producten indelen’ en ‘productinformatie toevoegen’ leest u in paragraaf 2.6.

2.5. Uw aanbod beheren 2.5.1 Artikelen aanbieden Artikelen die u heeft aangeboden via de knop ‘Artikel(en) toevoegen’ en die reeds bekend zijn bij bol. com, worden automatisch te koop gezet bij de score ‘Minimaal’ (zie rode pijl in het screenshot) of een betere score (voldoende, goed). Producten met een score ‘onvoldoende’, kunt u niet te koop zetten. Bol. com heeft meer productinformatie nodig. In sommige gevallen kan een product wel te koop worden aangeboden bij een onvoldoende productinformatiescore. U kunt artikelen filteren op de termen die aan de linkerkant staan gegroepeerd. Zo kunt u ervoor kiezen om alleen de producten die de score ‘Minimaal’ of ‘Onvoldoende’ hebben (onder ‘Productinformatie’) te selecteren. Ook kunt u meerdere filters tegelijk toepassen. Of bijvoorbeeld de artikelen die niet te koop staan vanwege te onvoldoende voorraad.


12

Door op het kruisje te klikken bij gekozen filters, kunt u filters ook weer gemakkelijk verwijderen uit uw selectie. Zo heeft u een goed overzicht van uw aanbod en in welke mate de artikelen van productinformatie voorzien zijn. Productinformatie zorgt ervoor dat uw artikelen beter vindbaar zijn en dat de klant betrouwbare en volledige informatie krijgt. Zorg ervoor dat u zich aan de beloofde levertijd houdt, ook als u via andere verkoopkanalen verkoopt. We gaan ervan uit dat u minimaal 1 keer per week uw aanbod controleert en indien nodig wijzigt. Zo staat er altijd actueel aanbod online voor de klant. Controleer uw aanbod op: • Voorraad - zijn de artikelen op voorraad en leverbaar? • Prijzen - zijn de prijzen marktconform? • Levertijden - kloppen de levertijden nog? U kunt zich gemakkelijk onderscheiden door regelmatig uw aanbod te wijzigen. 2.5.2 U kunt uw aanbod beheren en wijzigen op de volgende manieren: Per stuk het aanbod wijzigen Klik op de artikelnaam om wijzigingen door te voeren. Binnenkort heeft u de mogelijkheid om alle velden in ‘Uw aanbod’ aan te passen. Op dit moment kunt u door op het icoontje te klikken enkele zaken aanpassen, waaronder: • de referentiecode • de prijs • de voorraad • de levertijd • verwijderen Via de knop onder ‘Productgroep’ kunt u zien hoe uw artikel op de website staat. Wanneer u dit product van meer product informatie wilt voorzien dan kan dat door op ‘Productinformatie verbeteren’ te klikken.

Uw aanbod kan verschillende statussen hebben. Deze komen terug in het screenshot van ‘Mijn aanbod’. Naast ‘te koop’ en ‘Niet te koop’ zijn ook nog twee statussen die zichtbaar worden wanneer u uw aanbod langere tijd (25 kalenderdagen) niet hebt gewijzigd: Bijna verlopen

Het artikel staat al een aantal weken op de website van bol.com. zonder dat u de aanbodinformatie ondertussen heeft gewijzigd of dat het artikel verkocht is. U heeft een emailnotificatie hiervan ontvangen. Om het assortiment actueel te houden, verwijdert bol. com het artikel automatisch van de website, indien u de aanbodinformatie niet wijzigt.

Verlopen

Het artikel is verlopen. Uw aanbod stond te lang ongewijzigd en onverkocht op de website van bol.com.


13

Meerdere artikelen tegelijk wijzigen Indien u meerdere artikelen tegelijk wilt wijzigen of verwijderen kunt u gebruik maken van de ‘Exceluploadtool’ onder de tab ‘Toevoegen’. 1. DOWNLOADEN: Ga naar de ‘Excel-uploadtool’ en download ‘Mijn huidige aanbod’. Hierin vindt u de artikelen die u te koop heeft staan. 2. INSTRUCTIES DOORNEMEN: Lees de instructies op het tabblad ‘Uitleg’ zorgvuldig door. 3. INVOEREN: Wijzig de gegevens in het Excel-bestand. In het tweede tabblad van het Excel-bestand vindt u alle informatie over de in te vullen velden. Zorg ervoor dat de kolommen gelijk blijven en volg de instructies. Dit voorkomt problemen met de verwerking van het bestand. 4. OPSLAAN EN UPLOADEN: Sla het Excel-bestand op als het huidige bestandsformaat(.xlsx) en upload het bestand via de ‘Excel-uploadtool’. Let op: Indien u al artikelen te koop heeft staan, overschrijft het bestand uw huidig aanbod. Zorg er daarom voor dat u altijd uw volledige aanbod in het Excel heeft staan. 5. VERWERKEN: U ontvangt informatie over de verwerking van uw aanbod. Indien uw artikelen goed zijn verwerkt verschijnt uw aanbod binnen 10 minuten op de website, inclusief alle productinformatie. Bol.com voegt deze informatie automatisch toe aan de hand van het geselecteerde EAN of ISBN. Voor meer informatie, zie 2.4.1 ‘Meerdere tegelijk’ 2.5.3 Geldigheid van uw aanbod Om een actueel aanbod voor kopers te waarborgen, hanteren we een verkooptermijn van 30 kalenderdagen. Als uw artikel binnen 25 kalenderdagen niet verkocht of door u gewijzigd is, ontvangt u een e-mailnotificatie. De status van uw artikel wijzigt in ‘Bijna verlopen’ in uw verkoopaccount bij de tab ‘Mijn Aanbod’. U kunt uw artikelen weer op ‘te koop’ zetten door uw huidige aanbod te downloaden (mijn_huidige_aanbod), wijzig vervolgens de status van het artikel bij ‘For sale’ en upload het bestand. Uw producten zijn weer 30 kalenderdagen zichtbaar op onze site. Als u binnen 5 kalenderdagen geen actie hebt ondernomen (nadat u de melding ‘Bijna verlopen’ hebt gekregen), dan worden de verlopen artikelen niet meer getoond op bol.com. De status van uw artikel is dan gewijzigd in ‘Verlopen’. U kunt dit aanbod op dezelfde manier reactiveren als bij ‘Bijna verlopen’. Uw aanbod staat weer online en heeft de status ‘Te koop’ voor 30 kalenderdagen. Voorbeeld e-mail-notificatie:

Alle aspecten met betrekking tot het (opnieuw) te koop zetten van uw producten zijn nu besproken. We zullen nu verdergaan met het indelen van de producten en het toevoegen/verbeteren van de productinformatie.


14

2.6 Productinformatie aanleveren Bol.com heeft miljoenen artikelen in het assortiment en dit worden er iedere dag meer. Het kan zijn dat u artikelen verkoopt die bij bol.com nog niet verkocht worden of, bijvoorbeeld, in een andere kleur. Bol.com biedt de mogelijkheid productinformatie aan te leveren zodat het artikel naar wens getoond wordt op de website. Dit kunt u doen door uw aanbod in te delen en productinformatie toe te voegen. 2.6.1. Producten indelen en productinformatie toevoegen Onder de tab ‘Mijn aanbod’ kunt u nieuwe artikelen indelen en van productinformatie voorzien. Van bestaande producten kunt u de productinformatie verbeteren. U dient dan wel te beschikken over een EAN of ISBN. Meer informatie hierover vindt u in paragraaf 2.3: ISBN of EAN nummer. 1. Producten indelen Indien u één of meer artikelen wilt toevoegen die bij ons nog niet bekend zijn, vragen wij u allereerst om het artikel goed te in te delen in één van de beschikbare productgroepen. Dit helpt de koper om uw artikel snel te vinden. U kunt het artikel indelen wanneer u uw aanbod heeft toegevoegd. U kunt alleen artikelen indelen waarbij dit nog niet eerder is gedaan. LET OP: producten die u in een productgroep indeelt, kunnen niet meer gewijzigd worden. Controleer uw ingedeelde artikelen dus goed voordat u verder klikt. Wanneer u artikelen heeft die nog ingedeeld moeten worden, krijgt u dit terug als feedback: Klik op ‘Verder en artikelen indelen’. In het overzicht kunt u vervolgens heel eenvoudig artikelen indelen in de beschikbare categorieën.

Wanneer u doorklikt, dan ziet u alle EAN’s die nog ingedeeld moeten worden. U kunt ieder EAN apart indelen. Onder dit EAN ziet u de ‘title’ verschijnen (de naam die u aan het product heeft gegeven in uw aanbod-sheet). U kunt 1 of meerdere EAN’s tegelijkertijd indelen. Selecteer de artikelen die u aan dezelfde productgroep wilt toewijzen en selecteer in kolom 2 een productgroep. Als de productgroep die u wilt gebruiken al in de kolom staat, kunt u deze direct aanklikken. Wilt u de selectie weer verwijderen, dan klikt u op het rode kruisje. Wanneer u klaar bent met indelen, klikt u op ‘Volgende’, rechts onderaan de pagina. LET OP: producten die u in een categorie indeelt, kunnen niet meer gewijzigd worden. Controleer uw ingedeelde artikelen dus heel goed voordat u op ‘Volgende’ klikt. U kunt meerdere selecties na elkaar maken, zoals u in onderstaand voorbeeld ziet. In dit voorbeeld zijn 5 artikelen in 3 categorieën ingedeeld. U kunt ten allen tijden artikelen van een productgroep voorzien door in Mijn aanbod op ‘Producten indelen’ te klikken (uitsluitend wanneer dit nog niet gedaan is en u nog niet op ‘Volgende’ heeft geklikt).


15

Wanneer u doorklikt (op ‘Volgende’) dan krijgt u een bevestiging van het aantal artikelen dat u heeft ingedeeld. Let op: om het artikel te kunnen verkopen moet u nog productinformatie toevoegen. Dit kunt u direct na het indelen doen. Wanneer u op ‘volgende’ klikt, kunt u uw artikelen gaan verrijken: Indien u producten in uw aanbod heeft staan welke u nog niet heeft ingedeeld, dan verschijnt er (10 seconden na het aanklikken van ‘Mijn aanbod’) een gele knop die precies aangeeft hoeveel producten u nog moet indelen. Wanneer u op ‘Indelen’ klikt, dan komt u ook in het overzicht waar u artikelen kunt indelen. LET OP: deel de artikelen in bij de juiste productgroepen zodat de koper uw artikelen snel kan vinden. Wanneer u op ‘Kies nieuwe productgroep’ klikt, dan krijgt u een overzicht van de beschikbare productgroepen.


16

In enkele gevallen is het niet bekend onder welke productgroep een product valt. In dergelijke gevallen kunnen we niet aangeven hoe goed het product verrijkt is. Door alsnog een productgroep toe te wijzen wordt dit hersteld. Tot die tijd kunt u het product wel verkopen, maar krijgt u de melding dat de productinformatie onbekend is, zoals in onderstaand voorbeeld.

2. Productinformatie toevoegen/verbeteren Wanneer u artikelen heeft ingedeeld, dan kunt u productinformatie gaan toevoegen. Indien de EAN’s al bij bol.com bekend zijn maar u wilt nog wel extra productinformatie toevoegen, kunt u ook alleen productinformatie toevoegen. Dit is noodzakelijk indien uw product bij productinformatie ‘Onvoldoende’ als score heeft. Het is niet noodzakelijk bij een score van ‘Minimaal’ en ‘Voldoende’, maar wordt wel aangeraden. Zo kan de klant uw artikelen makkelijker vinden en met een duidelijke productomschrijving verhoogt u de verkoopkans. De verschillende scores zeggen het volgende: Onbekend U kunt het product te koop zetten. Het is echter niet bekend onder welke productgroep het valt. Deel het product in in een productgroep en voeg verplichte en eventueel aanvullende informatie toe. Onvoldoende De score ‘onvoldoende’ wil zeggen dat u niet (alle) witte cellen heeft ingevuld. Een product met onvoldoende productinformatie wordt meestal gekocht. Hierop zijn enkele uitzonderingen, maar onze ervaring is dat een product met onvoldoende productinformatie niet wordt gerkocht. Voeg eerst productinformatie toe middels de Excel-sheet (dit wordt hieronder uitgelegd). Minimaal Uw product krijgt de score ‘minimaal’ wanneer u in de Excel-sheet alle witte cellen heeft ingevuld. Uw product beschikt over de minimale productinformatie om op de website getoond te worden. Het product is echter niet goed vindbaar voor klanten. Voldoende In de Excel-sheet heeft u alle lichtgele cellen ingevuld. Uw product heeft genoeg informatie om de consument een goed beeld te geven van uw product. . Bij een score ‘voldoende’ kan de consument uw productvinden via de verschillende filtermogelijkheden op de website en door op kenmerken te zoeken.


17

Goed (drie balletjes gevuld) Voor een score ‘goed’ heeft u naast de witte en lichtgele ook de lichtgroene cellen ingevuld. Producten met de score ‘goed’ worden gemiddeld sneller en vaker verkocht. De consument krijgt een goed beeld van uw product. Dit geeft klanten vaak het extra vertrouwen dat zij nodig hebben om een artikel aan te schaffen. In de Excel-sheet treft u mogelijk ook donkergroene cellen aan. Wanneer u deze invult zorgt u voor maximale productinformatie.. De consument krijgt alle mogelijke informatie die van toepassing is op het product. Dit maximaliseert uw verkoopkansen. . Deze cellen zijn echter niet altijd van toepassing en daarom niet meegenomen in het productinformatieniveau.

Selecteer de artikelen en klik op ‘Productinformatie verbeteren’. Vervolgens kunt u een Excel-template downloaden. Als u hiermee wil wachten, dan onthoudt bol.com de reeds ingedeelde artikelen. U kunt deze producten dan later van productinformatie voorzien. Wanneer u de producten net heeft toegevoegd, dan krijgt u de volgende melding: Deze artikelen worden daarna zichtbaar in het aanbod. U klikt op ‘Productinformatie verbeteren’, u kunt hier alsnog het Excel-template downloaden. Ook kunt u hier kiezen of u dit voor geselecteerde producten doet of gelijk voor uw gehele aanbod. Indien u een foutmelding krijgt, dan staat hier de foutrapportage klaar om te downloaden (bij ‘Productinformatie verbeteren’). U kunt het op ieder moment verbeteren en opnieuw uploaden. U ziet onderstaand scherm ook wanneer u ervoor kiest om enkel de productinformatie te verbeteren.

Wanneer u de sheet heeft gedownload, komt u in de inhoudsopgave. Hierin ziet u de EAN’s die klaarstaan om van productinformatie voorzien te worden met het producttype. De producten worden per producttype in een tab getoond. Klik om naar de tab te gaan op de link aan de rechterkant. Per tab kunt u productinformatie toevoegen.


18

Hoe lichter de kleur van het veld hoe belangrijker dit veld is: Naam

Kleur

Betekenis

Wit

Minimale productinformatie om uw product te koop aan te kunnen bieden.

Lichtgeel

Essentiële informatie om uw product vindbaar te maken op bol.com.

Lichtgroen

Belangrijke informatie voor klanten die informatie zoeken over het product.

Donkergroen

Aanvullende informatie voor de productgroep.

Zwart

Deze informatie kan niet worden verwerkt.

Grijs

Wanneer de informatie bekend is bij bol.com is het veld grijs. U kunt hier wel uw eigen informatie in plaatsen.

Indien u uitleg wilt over de specifieke kolommen, kunt u op de naam van de kolom klikken of links onderaan op de tab ‘Data definities’ De namen van de kolommen zijn gericht op het soort artikel waar u informatie voor gaat toevoegen. Wanneer er een kolom met een drop-down menu verschijnt, dient u deze te gebruiken. U kunt hier dus niets schrijven. Drop-down menu’s vindt u met name bij de eenheden. Bij het gewicht ziet u bijvoorbeeld de gewichtseenheid. Bij het invullen van maten en gewichten vult u eerst alleen een getal in en in de bijbehorende kolom selecteert u de eenheid. Wanneer u alle velden heeft ingevuld, kunt u het Excel-sheet opslaan in de huidige bestandvorm (.xlsx). Klik hierna op Verzenden. De verwerking van de productinformatie kan enkele minuten duren. U krijgt altijd een rapportage met het aantal artikelen dat succesvol is ingeladen. Het kan ook voorkomen dat de artikelen (of enkele velden) niet goed ingevuld zijn. U krijgt hier direct een melding van, bijvoorbeeld:


19

De vier artikelen die in dit voorbeeld gewijzigd zijn, zijn succesvol van productinformatie voorzien! Indien u ziet dat artikelen niet gewijzigd zijn, dan zit er een fout in het Excel-sheet. U kunt deze fouten corrigeren door op de knop ‘Fouten bekijken & corrigeren’ te klikken. U komt dan op het volgende scherm: De foutrapportage download automatisch wanneer u op ‘Fouten bekijken en corrigeren’ klikt. U komt weer terug bij het beginscherm om de producten van productinformatie te voorzien. Hier kunt u het Excel-sheet met foutmeldingen downloaden. Foute velden zijn rood gearceerd: De afbeeldings-URL klopt in dit geval niet, er staat namelijk geen locatie en geen extensie op het eind (.JPG, .GIF, .PNG, .JPEG) zie de bijlage van de handleiding of de definitiepagina van het Excel-sheet voor meer informatie).

2.6.2 Productinformatie wijzigen Wanneer u productinformatie wilt wijzigen, kunt u het Excel-sheet ‘Productinformatie verbeteren’ aanpassen en opnieuw uploaden. Dit proces verloopt hetzelfde. Ook hiervoor geldt dat grijze velden wellicht niet door u gewijzigd kunnen worden, omdat hier al productinformatie voor is aangeleverd. Wanneer meerdere verkopers productinformatie aanleveren, dan kiest het systeem automatisch de content uit die gebruikt wordt voor dit EAN. Dit wordt niet aangepast door bol.com.


20

2.7 Bijlage 1 ‘Toelichting bij verplichte kolommen’ Interne referentie Vul hier de interne referentie in zoals u die binnen uw bedrijf gebruikt. Dit mag een combinatie van cijfers, letters en leestekens zijn (bijvoorbeeld een artikelcode.) Dit veld is niet verplicht, let er wel op dat u (wanneer u gebruik maakt van een interne referentie) enkel van unieke waarden gebruik maakt, interne referenties kunnen nooit dubbel voorkomen. EAN Vul het ISBN of EAN (ook wel streepjescode of barcode genoemd) altijd aan met voorloopnullen indien dit cijfer niet uit 13 cijfers bestaat. Het ISBN/EAN vormt de koppeling tussen het product en uw aanbod. Zonder geldig ISBN/EAN kunt u uw producten niet aanbieden. Producttitel De titel wordt niet meer opgebouwd uit verschillende kolommen. Uw titel wordt getoond in het veld ‘Name’ in uw content-sheet. Indien wij het product al kennen, dan staat de titel hier al ingevuld. Indien u dit wenst, dan kunt u de titel nog aanpassen. U heeft hierbij echter geen garantie dat uw titel doorkomt op de website. Wanneer meerdere verkopers titels aanleveren, dan kiest het systeem automatisch een titel uit die gebruikt wordt voor dit EAN. Dit wordt niet aangepast door bol.com. Productbeschrijving Vul hier de commerciële beschrijving in zoals deze op de website getoond moet worden. Deze dient Nederlandstalig te zijn en bij voorkeur in de ‘jij-vorm’ geschreven te worden. Deze beschrijving mag maximaal 3000 tekens bevatten. Er mogen geen: • URL’s naar uw eigen website of de website van derden worden getoond. • Vermeldingen van/verwijzingen naar andere producten worden gedaan. • Korting- en/of andere aanbiedingsteksten worden getoond.

Tip! Schrijf een uitgebreide tekst opgedeeld in alinea’s. Beschrijf in wat het product is, wat de klant

ermee kan en waar het uit bestaat. Om uw tekst mooi op te maken, bijvoorbeeld met bullets kunt u gebruikmaken van de bol.com tekst converter: www.bol.com/nl/upload/tools/lpdb-html-converter/ index.html Zorg wel dat het vinkje ‘automatische opmaak’ uitstaat. Type de tekst in het input veld en copy paste de HTML Output in de productbeschrijving. Kijk bij items hoe je een opmaak kunt bepalen.

Merk Vul hier het merk van het aangeboden product in. Begin met een hoofdletter. Indien u uw eigen producten invoert, dan kunt u als merk uw eigen bedrijfsnaam gebruiken. Productnaam Geef de gangbare product-of modelnaam op zonder nogmaals het merk op te geven. Afbeeldings-URL Voorwaarden voor de afbeelding: • De afbeelding is een .JPG, .GIF, .PNG, .JPEG • Minimaal 350*350 pixels en maximaal 2 MB groot. • Het product is bij voorkeur recht van voren en zo beeldvullend mogelijk gefotografeerd (zo min mogelijk witruimte). Het • product is gefotografeerd tegen een witte achtergrond (dus niet in een omgeving). • De afbeelding laat alleen het product en de accessoires zien die erbij horen (dus alleen dat wat de klant uiteindelijk geleverd krijgt).


21

• Het product is bij voorkeur uit de verpakking, met uitzondering van bijvoorbeeld bordspellen en mediadragers. • Een afbeelding bevat geen banners of watermerken. • U heeft toestemming om het beeld te gebruiken.

LET OP! 1. De volgende afbeelding extensies worden door ons systeem geaccepteerd. Het is hierbij van belang dat de extensie in kleine letters wordt aangeboden: .JPG, .GIF, .PNG, .JPEG 2. Extensies die niet worden geaccepteerd: .JPG, .GIF, .PNG, .JPEG 3. Een afbeelding url dient altijd te beginnen met: http:// 4. Verkorte url’s of url’s die beginnen met: https:// zullen niet worden geaccepteerd. 5. Het is absoluut verboden om afbeeldingen van Google images te gebruiken. Deze afbeeldingen zijn zelden rechtenvrij. Gebruik hiervan kan leiden tot claims. 6. Het is op dit moment niet mogelijk om meer dan 1 afbeelding bij een product te plaatsen. Hoe voeg ik een afbeelding toe? • U kunt verwijzen naar een afbeelding op uw eigen website. U typt dan de betreffende URL in het excelsjabloon. • Plaats de afbeelding van uw product tijdelijk opeen gratis imagehosting website. De url die verwijst naar uw afbeelding plaatst u in het excel-sjabloon. Bol.com downloadt de foto vervolgens eenmalig voor haar database.


22

3. Verkopen 3.1 De winkel Na het doorlopen van de vorige stappen staan uw artikelen online op bol.com. Ze verschijnen naast de artikelen van bol.com en op uw eigen winkelpagina. Hier staat de omschrijving van uw winkel zoals u deze heeft ingevuld bij uw Winkelgegevens (te bereiken via ‘Account’). Op uw winkelpagina zijn ook de beoordelingen van de klanten, uw aanbod, retouren garantie & reparatie voorwaarden te zien.

Tip:

Via de link Winkelpagina boven in uw verkoopaccount kunt u direct naar uw eigen winkelpagina.

3.2 Uw winkelpagina Indien een klant op uw logo drukt dan krijgt de klant uw winkelpagina te zien. Op uw winkelpagina wordt de beoordelingsscore aangegeven en kunt u diverse informatie voor de klant aangeven. Onder ‘Account’ (staat in de bovenste balk in uw verkoopaccount) kunt u uw persoonlijke verkoop gegevens aangeven en, indien nodig, aanpassen.

Tab ‘Info’; via ‘Account’ en vervolgens ‘Winkelgegevens’ kunt u een omschrijving van uw winkel geven in maximaal 4.000 karakters. Tab ‘Beoordelingen’; daarin staan alle beoordelingen van klanten omschreven verdeelt in positieve, neutrale en negatieve beoordelingen. Door te leveren als beloofd, in goede staat afleveren en snelle behandeling van klantencontact kunt u deze beoordelingen beïnvloeden. Tab ‘Aanbod’; uw gehele aanbod wordt getoond en is door de klant vanaf deze tab ook direct te bestellen. Tab ‘Retouren’; via ‘Account’ en vervolgens ‘Retourneren’ kunt u uw retourvoorwaarden aangeven. Deze retourvoorwaarden ziet de klant op de winkelpagina en wanneer hij een bij u gekocht artikel retour meldt in zijn account. Tab ‘Garantie & reparatie’; via ‘Account’ en vervolgens ‘Garantie- en reparatievoorwaarden’ kunt u uw eigen voorwaarden en/of instructies voor garantie en reparatie laten tonen of onze voorwaarden en/ of instructies hier laten vermelden. Deze zijn als volgt; Heeft u vragen over garantie of reparatie met betrekking tot een artikel dat u bij (naam verkoper) heeft gekocht? Op het Bestellingenoverzicht in Mijn Account en op de bestelbevestiging vindt u de contactgegevens van de verkoper. Deze verkoper hanteert geen aanvullende voorwaarden en/of instructies voor garantie en reparatie.


23

3.3 Winkel (tijdelijk) sluiten Als u op vakantie gaat of gedurende een periode geen bestellingen kunt bevestigen en verwerken, dan kunt u uw winkel tijdelijk sluiten. Ga in uw verkoopaccount via ‘Account’ naar Afwezigheid. Klik onderaan de pagina op ‘Winkel is (tijdelijk) gesloten’ en daarna op de button ‘Opslaan’. Op dezelfde manier kunt u uw winkel ook weer openen.


24

4. Verzenden Nadat u uw artikelen online te koop heeft staan kan een klant 24-uur per dag een bestelling plaatsen via bol.com. Zodra de klant de bestelling geplaatst heeft, gaat de klant een koopovereenkomst aan met u. Het artikel koopt de klant voor de prijs en levertijd die op dat moment online bij het artikel aangeboden wordt. U bent verplicht het artikel te leveren voor de prijs die vermeld staat op het moment van koop en binnen de beloofde levertijd.

4.1 De bestelling afhandelen Het proces van afhandelen van een bestelling verloopt in 5 stappen in uw verkoopaccount. Indien u het artikel wilt annuleren ga dan naar 4.3 De bestelling annuleren. Bent u geinteresseerd in het automatiseren van een deel van deze stappen, dan is dat mogelijk met de Plaza API. Met de Plaza API kunt u uw ordersysteem aansluiten op het verkoopplatform van bol.com. Met de Plaza API is het mogelijk om geautomatiseerd: • uw open orders op te halen • uw orders te verwerken (voorzien van verzendbevestiging of annuleren) • uw ontvangen betalingen op te halen. Meer informatie over de Plaza API vindt u hier: https://developers.bol.com/documentatie/plaza-api/.

4.1.1 Er is een bestelling Als een klant een artikel van u bestelt via bol.com dan wordt de bestelling eerst gecontroleerd door bol.com voordat de bestelling wordt getoond in uw verkoopaccount. Na controle ontvangt de klant automatisch een bestelbevestiging per e-mail. Ook ontvangt hij het modelformulier van herroeping. Ook u ontvangt automatisch een bestelbevestiging per e-mail en de bestelling wordt getoond in uw verkoopaccount. De controle van een bestelling kan in sommige gevallen langer duren, waardoor de bestelling later dan het bestelmoment wordt getoond in uw verkoopaccount.

Voorbeeld van Bestelbevestiging aan de verkoper Voorbeeld van Bestelbevestiging aan de klant


Voorbeeld van Bestelbevestiging modelformulier

25

1. ER IS EEN BESTELLING: Log in uw verkoopaccount via de volgende link www.bol.com/sdd. Ga naar de tab ‘Bestellingen’, tab ‘Openstaand’. Een openstaande bestelling herkent u aan de groene letters ‘Openstaande bestelling’. 1A. DOWNLOAD LIJST MET OPENSTAANDE BESTELLINGEN: U kunt de bestel- en klantgegevens van de bestelling downloaden in Excel. Klik op ‘Download lijst openstaande bestellingen’. Sla het bestand op uw pc op. De bestelgegevens worden alleen getoond als het een ‘Openstaande bestelling’ is. Zodra de bestelling is bevestigd voor verzending of is geannuleerd worden de bestelgegevens niet meer getoond in de Excellijst. Bij een bestelling van witgoed is de klant verplicht een telefoonnummer te vermelden. Dit telefoonnummer wordt getoond in de Excellijst met ‘openstaande bestellingen’ welke u kunt downloaden in uw verkoopaccount. 1B. CONTROLEER UW VOORRAAD: Met de Excellijst kunt u op een makkelijke manier de bestellingen controleren met uw voorraad. Na controle kunt u bepalen: a. Print de pakbon en verzend het artikel; ga naar 4.1.2 Print de pakbon b. de bestelling te annuleren; ga naar 4.3 De bestelling annuleren 1C. E-MAIL DE KLANT: Kunt u de bestelling niet op de beloofde datum leveren, heeft u een vraag aan de klant of wilt u iets mededelen, dan kunt u de correspondentie met de klant starten door te klikken op ‘E-mail de klant’. De correspondentie kunt u voortzetten vanuit uw eigen mailbox. 4.1.2 Print de pakbon 2. PRINT DE PAKBON: De pakbon staat als pdfbestand klaar achter de openstaande bestelling. Klik op de pakbonlink, sla de pakbon in uw pc op en print de pakbon. Op de pakbon staan het afleveradres van de klant, het bestelde artikel(en), informatie over retourneren, het evaluatieverzoek en waar de klant terecht kan met vragen over het ontvangen artikel of de betaling. U kunt ook meerdere pakbonnen tegelijk downloaden. Dit kan op twee manieren; • Alle pakbonnen tegelijk van alle openstaande bestellingen: Klik op de link ‘Download de pakbon(nen) van alle openstaande bestelling(en)’ • Alle pakbonnen van geselecteerde bestellingen: Selecteer een bestelling en klik op de link ‘Download de pakbon(nen) van de geselecteerde bestelling(en)’. De pakbon is een document dat aangeeft welke artikelen in de verpakking zitten. De klant kan via de pakbon controleren of de inhoud van de verpakking klopt. De pakbon moet daarom altijd bij het artikel in de verpakking worden bijgesloten. De pakbon is voor de klant geen garantiebewijs of factuur.


Voorbeeld van pakbon

26

De klant ontvangt ook automatisch een factuur per e-mail. De factuur is niet voorzien van btw informatie, omdat bol.com niet de verkopende partij is. Indien de klant vraagt om een factuur met btw informatie, dan bent u verplicht deze te verstrekken. Bij de aankoop van tweedehands artikelen vraagt bol.com een servicebijdrage van € 1,99 aan de klant. Bij tweedehands artikelen is al eerder btw afgedragen waardoor bol.com alleen € 0,35 btw berekent over de servicebijdrage. 4.1.2.1 Verpak het artikel 2. VERPAK HET ARTIKEL: Verpak het bestelde artikel op geschikte wijze voor verzending en voeg de pakbon eraan toe. Verpak het artikel zo dat het heel, schoon en droog aankomt bij de geadresseerde. Of u het artikel per brievenbuspost of per pakketpost verzendt is afhankelijk van de maat en het gewicht. PostNL hanteert de volgende definities: BRIEFPOST: Alle verzendingen die in de oranje PostNL of Belgische brievenbus passen. De maximale maten van een brief in Nederland zijn 38 x 26,5 x 3,2 cm en de maximale maten in België zijn 35 x 23 x 3 cm. PAKKETPOST: Alle verzendingen die niet in de oranje PostNL of Belgische brievenbus passen. Het pakket is groter dan groter dan 38 x 26,5 x 3,2 cm in Nederland en groter dan 35 x 23 x 3 cm in België. Het pakket mag maximaal 30 kg wegen. Pas op dat de inhoud in de verpakking niet gaat schuiven. De ruimtes kunt u opvullen met papier. Vergeet niet het adres van de klant op de verpakking te zetten. Het adres vindt u op de pakbon of in de Excellijst met openstaande bestellingen. 4.1.3 Verzend het artikel BEPAAL DE VERZENDWIJZE EN VERZENDKOSTEN: Indien u een artikel heeft dat niet door de brievenbus past, dan kunt u ervoor kiezen om het artikel te verzenden met PostNL, Kiala of een andere bezorgdienst. Indien u voor ‘andere’ bezorgdienst kiest dient u de naam van bezorgdienst in dit veld in te voeren. U kunt het ook voordelig verzenden via DHLFORYOU.NL. Dit geldt alleen voor Nederlandse verkopers met verzendingen binnen Nederland. Ga naar 4.1.3.1. Verzend het artikel via DHLFORYOU.NL voor meer informatie over DHLFORYOU.NL 3. VERZEND HET ARTIKEL: Indien u de bestelling kunt verzenden via de post of andere postagent schap, frankeer het pakket voldoende en breng het naar de door u gewenste bezorgdienst. Zodra het artikel inclusief de verpakking niet door de brievenbus past, dan dient u het pakket te voorzien van een pakketzegel. De tarieven van briefpost en pakketzegels zijn als volgt;

Briefpost Nederland (postnl.nl)

Briefpost België (bpost.be)

Minimumformaat: 14 x 9 cm

Minimumformaat: 14 x 9 x 3 cm

Maximumformaat: 38 x 26,5 x 3,2 cm

Maximumformaat: 35 x 23 x 3 cm

Binnen Nederland Van Nederland naar België

Binnen België

Van België naar Nederland

0-20 gr.

€ 0,64

€ 1,05

0-100 gr.

€ 1,40

€ 3,51

20-50 gr.

€ 1,28

€ 2,10

100-350 gr.

€ 2,10

€ 7,02

50-100 gr.

€ 1,92

€ 3,15

350 gr. - 1 kg.

€ 3,50

€ 11,70

100-250 gr.

€ 2,56

€ 5,25

1-2 kg.

€ 4,90

€ 23,40

250 gr. - 2 kg.

€ 3,84

€ 9,45


27

Pakketpost Nederland

DHLFORYOU.NL PostNL (postnl.nl)

Binnen Nederland 0-10 kg. € 4,50 0-10 kg. 10-30 kg.

€ 6,95 € 13,25

Van Nederland naar België 0-2 kg. 2-5 kg. 5-10 kg. 10-20 kg. > 30 kg.

€ 13,00 € 19,50 € 25,00 € 34,00 € 45,00

Pakketpost België

PostNL (onlineverzendservice.be) DPD Webparcel (dpdwebparcel.be) bPost (bpost.be)

Binnen België 0-20 kg. € 6,50 - €10,50 0-20 kg. € 5,00 1 kg. € 3,90 - € 5,90 1-2 kg. € 6,50 2-10 kg. € 8,80 10-30 kg. € 14,90

Van België naar Nederland 0-20 kg. € 8,50 - €14,50 0-20 kg. € 10,00 0-5 kg. € 16,40 5-10 kg. € 16,40 10-20 kg. € 39,69 20-30 kg. € 39,69

Indien het een pakketverzending is dat niet door de brievenbus past, vraag dan een verzendbewijs met een 3S-code of Track & Trace nummer aan de bezorgdienst. Aan de hand van dit nummer kunnen u én de klant het pakket volgen. U dient eerst het nummer in te voeren bij de verzendbevestiging van de bestelling voordat de klant zijn bestelling kan volgen. Ga naar 4.1.4. Bevestig de verzending. 4.1.3.1 Verzend het artikel via DHLFORYOU.NL (alleen voor pakketten binnen Nederland) DHLFORYOU.NL is een verzendservice voor het verzenden van pakketten naar consumenten binnen Nederland. Met DHLFORYOU.NL verstuurt u eenvoudig, makkelijk en snel pakjes naar consumenten binnen Nederland. U levert het pakket af bij een dichtstbijzijnde DHL Servicepoint met een DHL-pakket zegel die u voordelig koopt via uw bol.com verkoopaccount en DHL levert het pakket binnen 2 tot 3 werkdagen af bij de consument. Zodra u een artikel heeft dat: • Niet door de brievenbus past • Maximaal 80 x 40 cm, 60 liter inhoud (lxbxh) groot is • Maximaal een gewicht van 10 kg heeft • Niet binnen 3 werkdagen geleverd hoeft te worden, dan kunt u ervoor kiezen om het artikel voordelig te verzenden via DHLFORYOU.NL. U ontvangt een DHL-pakketzegel van bol.com en betaalt hiervoor € 4,50 (PostNL € 6,75, dus € 2,25 voordeel!). Dit bedrag wordt afgetrokken van het bedrag dat aan u wordt uitbetaald na de verzending. De levertijd van DHLFORYOU.NL is na afgifte bij het DHL Servicepoint 2 tot 3 werkdagen.


28

4.2 VERZEND HET ARTIKEL VIA DHLFORYOU.NL (alleen voor pakketten binnen Nederland) U dient eerst de verzending met DHLFORYOU.NL te bevestigen voordat u het artikel kunt verzenden met de DHL-pakketzegel! Ga naar de tab ‘Bestellingen’ ‘Openstaand’. Bevestig de verzending met DHLFORYOU.NL door te klikken op ‘verzending bevestigen’, kies voor ‘Verzenden via DHLFORYOU.NL’. Vul in het volgende scherm de verwachte leverdag in. Houd hierbij rekening met het moment van aflevering bij de DHL servicepunt en de levertijd van DHLFORYOU.NL. De levertijd is na afgifte bij het DHL Servicepunt 2 tot 3 werkdagen (maandag geen werkdag). U kunt ook een eigen kenmerk aan de verzonden bestelling meegeven, dit voor uw eigen administratieve afhandeling. Klik op ‘Bevestigen’. Dit betekent dat u definitief kiest voor de aankoop van de DHL-pakketzegel. U kunt uw keuze niet meer wijzigen.

Ga naar de tab ‘Verzonden’. Download en print hier de DHL-pakketzegel. Het kan enkele minuten duren voordat de DHL-pakketzegel getoond wordt. Bevestig de DHL-pakket op het pakket. Ga naar het dichtstbijzijnde DHL-servicepunt bij u in de buurt. Klik op de DHL Servicepunt om te kijken welke bij u in de buurt gevestigd is. Lever het pakket af. U kunt het pakket volgen via het Track & Trace nummer. Dit staat bij de ‘verzonden bestelling’. De klant wordt automatisch voorzien van een verzendbevestiging via e-mail met het Track & Trace nummer van DHLFORYOU.NL. Ga naar 4.1.5. Bol.com informeert de klant. 4.1.4 Bevestig de verzending


29

5. BEVESTIG DE VERZENDING: Bevestig de verzending direct na verzending via een andere bezorgdienst of verzendwijze. Log in uw verkoopaccount. Ga naar de tab ‘Bestellingen’ ‘Openstaand’. Bevestig de verzending door te klikken op ‘Verzending bevestigen’ en kies voor ‘Andere verzendwijze’. Dit kan per bestelling of meerdere tegelijk door de bestellingen aan te vinken. U vult in het volgende scherm de verwachte leverdag in. De verwachte leverdag is de dag dat u verwacht dat het artikel wordt afgeleverd bij de klant. Houd hierbij rekening met het moment van aflevering bij de bezorgdienst of in de brievenbus. Vul eventueel het ontvangen Track & Trace nummer in en selecteer de bezorgdienst. U kunt ook een eigen kenmerk aan de verzonden bestelling meegeven, dit voor uw eigen administratieve afhandeling. Klik op ‘bevestigen’. De bestelling is nu officieel verzonden en kan niet meer geannuleerd worden. Let op: U dient dit direct na de verzending te doen, anders wordt de klant verkeerd geïnformeerd of wordt de bestelling na 8 dagen automatisch geannuleerd. Bol.com gaat er dan vanuit dat u de bestelling niet kunt uitleveren.

Let op: Bevestig de verzending van het artikel zo snel mogelijk nadat u het verzonden hebt. Als u de bestelling niet definitief bevestigt, wordt deze na 8 dagen na de besteldatum automatisch geannuleerd en komt de betalingsverplichting voor de klant te vervallen. 4.1.5 Bol.com informeert de klant 6. BOL.COM INFORMEERT DE KLANT: Na de ‘verzendbevestiging’ ontvangt de klant automatisch een verzendbevestiging per e-mail met de verwachte leverdag en, indien door u ingevoerd, de Track & Trace informatie. De klant ontvangt ook automatisch een factuur per e-mail. De factuur is niet voorzien van btw informatie, omdat bol.com niet de verkopende partij is. Indien de klant vraagt om een factuur met btw informatie, dan bent u verplicht deze te verstrekken. Bij de aankoop van tweedehands artikelen vraagt bol. com een servicebijdrage van € 1,99 aan de klant. Bij tweedehands artikelen is al eerder btw afgedragen waardoor bol.com alleen € 0,35 btw berekent over de servicebijdrage.

Voorbeeld van Factuur aan de klant Voorbeeld van Verzendbevestiging aan de klant


30

4.1.5.1 Bol.com betaalt u na 21 dagen uit. 5. BOL.COM BETAALT U NA 21 DAGEN UIT: Na de ‘verzendbevestiging’ start het financiële traject. U wordt per verzonden artikel dagelijks uitbetaald op uw rekeningnummer. Na de verzendbevestiging (u heeft het artikel verzonden) betaalt bol.com u na 21 dagen uit. Bol.com gaat er dan van uit dat de koop goed is afgehandeld en dat het artikel niet is geretourneerd. Het kan door de verwerking van de banken vervolgens maximaal 3 werkdagen duren voordat u het bedrag op uw rekening ontvangt. Wilt u meer informatie over de uitbetaling, ga dan naar 5.3 Dagelijkse uitbetaling na 21 dagen.

4.2 De bestelling niet op tijd kunnen leveren Als u een bestelling niet op tijd kunt leveren, neem dan zo snel mogelijk contact op met de klant van het artikel. Realiseert u dat dit eventueel consequenties kan hebben voor de klanttevredenheid. U kunt rechtstreeks per mail via uw verkoopaccount contact opnemen met de klanten van uw artikelen, zonder dat daarbij uw privacy en dat van de klant wordt geschonden. Ga naar de tab ‘Bestellingen’ of de tab ‘Verzonden’ in uw verkoopaccount. Hier vindt u achter iedere bestelling een link met de tekst ‘Klant e-mailen’. Als u hierop klikt, kunt u de klant rechtstreeks e-mailen.

4.3 De bestelling annuleren Bol.com staat bekend om zijn goede en betrouwbare dienstverlening. Bol.com verwacht dit ook van zijn verkopers. Klanttevredenheid is een belangrijk criterium om klanten te behouden. Bol.com verwacht dan ook dat u in principe geen bestellingen annuleert. Naast een teleurgestelde klant, treedt er vanaf het moment dat de klant een bestelling plaatst een proces in werking dat weer ongedaan gemaakt moet worden. Stel dat de klant al betaald heeft, dan moet bol.com ervoor zorgen dat de klant zijn aankoopbedrag terugontvangt. Mocht het toch voorkomen dat u een bestelling moet annuleren dan kunt u dat doen bij de openstaande bestelling. 1.Er is een bestelling

2.Annuleer de bestelling

3.Bol.com informeert de klant

1. ER IS EEN BESTELLING: Ga naar de tab ‘Bestellingen’, ‘Openstaand’.

2. ANNULEER DE BESTELLING: Klik op ‘Annuleer de bestelling’ bij de desbetreffende bestelling. Kies een annuleringsreden en klik op ‘Bevestig annulering’.


31

3. BOL.COM INFORMEERT DE KLANT: Na bevestiging van de annulering ontvangt de klant automatisch de annulering per e-mail.

Voorbeeld van Annulering e-mail aan de klant

Let op:

De bestelling wordt na de annulering niet meer getoond in uw verkoopaccount.

4.4 Een bestelling vergeten af te handelen Bol.com gaat ervan uit dat u actief met uw verkoopaccount omgaat en dat u regelmatig controleert of u bestellingen heeft ontvangen. Mocht het voorkomen dat u niet in staat bent geweest om de bestelling af te handelen dan wordt de bestelling binnen 8 dagen na de besteldag automatisch geannuleerd en wordt de voorraad van het artikel op 0 gezet. De klant ontvangt automatisch de annulering per e-mail. Let op: De bestelling wordt na de annulering niet meer getoond in uw verkoopaccount.

4.5 Een annuleringsverzoek van de klant Totdat u de bestelling heeft bevestigd voor verzending of heeft geannuleerd, kan de klant zelf een annuleringsverzoek indienen in zijn koopaccount bij de bestelstatus. De klant ontvangt automatisch een bevestiging van zijn annuleringsverzoek per e-mail. U ontvangt ook automatisch een annuleringsverzoek per e-mail en het annuleringsverzoek wordt getoond bij de openstaande bestellingen in uw verkoopaccount. U dient het annuleringsverzoek te accepteren.


32

Voorbeeld van Annuleringsverzoek aan de verkoper

Voorbeeld van Annuleringsverzoek aan de klant

1.Er is een annuleringsverzoek

2.Annulering accepteren

2A.Artikel is al verzonden

1. ER IS EEN ANNULERINGSVERZOEK: Ga naar de tab ‘Bestellingen’, ‘Openstaand’.

2. ANNULERING ACCEPTEREN: Klik op ‘Annulering accepteren’. Klik op ‘Bevestig annulering’. De klant ontvangt automatisch een bevestiging van de annulering.

Voorbeeld van bevestiging van annulering aan de klant


33

2A. ARTIKEL IS AL VERZONDEN: Als het niet mogelijk is om de verzending tegen te houden, moet u de verzending bevestigen via de link ‘Verzending bevestigen’. Houd er daarbij wel rekening mee dat de klant iets ontvangt wat hij niet meer wil en waarschijnlijk wil retourneren. Indien de retourkosten voor rekening zijn van de klant, dan gaan wij ervan uit dat u hier klantvriendelijk mee omgaat. Na klik op ‘verzending bevestigen’ volgt u de stappen bij 4.1.4 Bevestig de verzending.

Let op:

Het annuleringsverzoek wordt als openstaande bestelling getoond in de Excel met openstaande bestellingen. Na de afhandeling van het annuleringsverzoek wordt de bestelling niet meer getoond in uw verkoopaccount.

4.6 Annulering na verzendbevestiging Nadat u een bestelling heeft bevestigd voor verzending is het niet meer mogelijk om de bestelling te annuleren. Bol.com en de klant gaan ervan uit dat het artikel onderweg is. Indien u in een uitzonderlijk geval toch niet kunt leveren, dan kunt contact opnemen met de bol.com Klantenservice. U kunt de klantenservice ook mailen via https://www.bol.com/nl/m/klantenservice/ contact-via-email/index.html. Vul de juiste onderwerpen in, zodat de juiste afdeling direct uw vraag kan beantwoorden.

4.7 Pakketbijdrage voor tweedehands boeken Is een boek groter dan 38 x 26,5 x 3,2 cm en moet het per pakketpost worden verstuurd? Dan kunt u in aanmerking komen voor een tegemoetkoming in de verzendkosten. U ontvangt hiervoor automatisch een melding. U ontvangt dan een pakketbijdrage van € 2,95 per boek als tegemoetkoming in de verzendkosten. Mocht u geen pakketbijdrage ontvangen voor een boek, dan kunt u besluiten om het boek niet te koop aan te bieden. Voor entertainmentartikelen verstrekken we geen pakketbijdrage. U kunt bij uw aangeboden artikel controleren of u recht heeft op pakketbijdrage. Ga naar de tab ‘Aanbod’ en controleer of u de tekst ‘Pakketbijdrage’ vermeld ziet bij de details van het artikel. Indien dit niet het geval is, dan ontvangt u geen pakketbijdrage.

U kunt bij een openstaande bestelling controleren of u recht heeft op pakketbijdrage. Ga naar de tab ‘Bestellingen’, ‘Openstaand’. Controleer of u de tekst ‘Pakketpost’ ziet bij de details van het artikel. Indien dit niet het geval is, dan ontvangt u geen pakketbijdrage. Indien dit wel het geval is, dan wordt het bedrag bij de opbrengst van de bestelling opgeteld en uitbetaald nadat u de bestelling heeft verzonden.


34

4.8 Aftersales 4.8.1 Zoeken op bestelnummer Heeft u een vraag voor een klant, bent u het verzendadres vergeten of wilt u andere informatie over een betreffende bestelling? Dan hoeft u niet meer de hele lijst te doorlopen maar kunt u de bestelling makkelijk vinden via het zoekveld bovenaan het tabblad ‘Bestellingen’. 4.8.2 Zoekraken van een artikel Stel dat een artikel niet aankomt bij een klant, dan zal de klant contact met u opnemen. Controleer samen met de klant of de adresgegevens kloppen waar de bestelling naar toe is gezonden. Controleer via Track & Trace waar het pakket gebleven kan zijn en besluit of het daadwerkelijk is zoekgeraakt. Als dit zo is, meld dit dan zo snel mogelijk bij bol.com Klantenservice. Hierbij zal gevraagd worden naar de correspondentie over de zoekgeraakte bestelling tussen u en de klant. Bol.com zorgt vervolgens voor de financiële afhandeling voor de klant en verkoper. 4.8.3 Klant ontvangt een verkeerd artikel Het geleverde artikel is anders dan het onder het EAN bekend is

Stel u verkoopt een pc die door de fabrikant met monitor wordt geleverd, zonder monitor of u levert een artikel in de verkeerde kleur. Als verkoper bent u verantwoordelijk voor het juist leveren van de bestelling. U handelt dit zelf af met de klant. De eventuele kosten zijn voor uw rekening. Natuurlijk kan de klant besluiten het artikel binnen de retourtermijn terug te sturen. De productinformatie bij het artikel op de website is niet juist

Mocht dit voorkomen, meld dit dan bij bol.com Klantenservice zodat we het kunnen herstellen. De klant kan het artikel retour sturen. 4.8.4 Klantcontact Het kan zijn dat de klant vragen, opmerkingen of klachten heeft tijdens de verschillende fases van het bestelproces. Omdat bol.com niet de verkoper is, zal de klant in veel gevallen rechtstreeks met u contact opnemen via telefoon of e-mail. In het bestellingenoverzicht van de klant bevindt zich een webformulier waar hij vragen aan u als verkoper kan stellen. Deze vragen ontvangt u op uw eigen mailadres en de communicatie kunt u voortzetten vanuit uw eigen mailbox. Uitgangspunt: De verantwoordelijkheid voor het afhandelen en oplossen van klantvragen en klachten ligt bij de verkoper. Als er vragen zijn waarop u het antwoord niet weet, stuur de klant dan niet door naar onze klantenservice. Bel zelf met de klantenservice en neem vervolgens weer contact op met de klant. U kunt ook zelf rechtstreeks contact opnemen met de klanten van uw artikelen. Kunt u de bestelling niet op de beloofde datum leveren, heeft u een vraag over de retourmelding van een klant, of wilt u iets anders aan de klant mededelen over de bestelling, dan kunt u de correspondentie met de klant starten vanuit uw verkoopaccount en van daaruit voortzetten vanuit uw eigen mailbox. In de lijst met openstaande bestellingen, op de pakbonnenpagina en op de retourenpagina in uw verkoopaccount, vindt u achter iedere bestelling een button met de tekst ‘Klant e-mailen’. Als u hierop klikt, kunt u de klant rechtstreeks e-mailen (zie onderstaand voorbeeld weergave klant e-mailen vanuit uw verkoopaccount). Voor vragen over betalingen kan de klant wel terecht bij de klantenservice van bol.com. In alle andere gevallen verwijst onze klantenservice de klant naar u door. Denk hierbij aan de volgende typen vragen: • De klant heeft een vraag over een specifiek artikel voordat hij een bestelling plaatst. Hiervoor kan de klant de vraag– en antwoordfunctie gebruiken die bij het artikel op de website beschikbaar is. Zodra u de vraag beantwoord heeft, ontvangt de klant een e-mail. Het antwoord op de vraag is ook terug te lezen op de website bij het artikel.


35

• De klant heeft een vraag over een bestelling die hij bij u heeft geplaatst.

In het besteloverzicht van de klant staat indien ingevuld uw telefoonnummer en een link naar een web formulier om contact met u op te nemen. U ontvangt de vraag in uw eigen mailbox en kunt van hieruit verder communiceren met de klant. • De klant heeft een bestelling van u ontvangen. Op de pakbon die de klant bij de bestelling ontvangt, wordt er verwezen naar het besteloverzicht van de klant. In het besteloverzicht kan de klant contact met u opnemen via het web formulier. • De klant heeft de bestelling niet ontvangen. U bent als verkoper verantwoordelijk voor het artikel dat de klant bij u bestelt. Wij gaan ervan uit dat u samen met de klant een oplossing vindt. 4.8.5 Retourneren Na ontvangst van het artikel heeft de klant een wettelijke retourtermijn van 14 dagen. Voor bestellingen die bestaan uit meerdere artikelen van u gaat de zichttermijn in nadat de koper het laatste artikel uit de bestelling heeft ontvangen. De klant kan een retourzending in zijn account starten. Hij ontvangt dan het retouradres en de retour instructies. De klant kan ook gebruikmaken van het modelformulier voor herroeping. In dat geval stuurt hij het artikel terug zonder het eerst retour te melden. Wanneer u een retourzending ontvangt zonder retourmelding dan kunt u het artikel zelf retouraanmelden in uw verkoopaccount. Als u het artikel niet retour meldt, kan de klant niet worden terugbetaald en betaalt u commissie over de verkoop. U bepaalt in uw retourvoorwaarden of de klant de retourkosten zelf moet betalen. 4.8.5.1 Eigen retourvoorwaarden toevoegen Retourvoorwaarden zijn de voorwaarden waaraan moet worden voldaan om een artikel te kunnen retourneren waarna de klant het aankoopbedrag volledig terug krijgt. Het is mogelijk om uw eigen retourvoorwaarden te hanteren. Daarbij is het echter niet mogelijk een retourtermijn te hanteren die langer dan 14 dagen is. U vult uw retourvoorwaarden in in uw verkoopaccount via ‘Account’ en vervolgens ‘Retourneren’. Hier geeft u aan: • of de klant zelf moet betalen voor de retourzending of niet • of er artikelen zijn die niet geretourneerd kunnen worden (zie artikel 6 en 8 van de algemene verkoopvoorwaarden) Als u dat wenst, kunt u ook aangeven in welke staat het artikel moet verkeren en aan welke voorwaarden de verpakking moet voldoen waarna de klant een volledige terugbetaling ontvangt. Som uw voorwaarden puntsgewijs op. Klik daarna op ‘Wijzigingen opslaan’ onderaan de pagina. Uw retourvoorwaarden staan nu bij uw winkelbeschrijving op bol.com. Benieuwd naar wat de klant ziet? Ga dan naar ‘Winkelpagina’ (rechts bovenaan in uw verkoopacount) en klik op de tab ‘Retourneren’.


36

4.8.5.2 Eigen retourinstructies toevoegen Onder retourinstructies worden de handelingen verstaan die de klant moet uitvoeren om een artikel te retourneren. Bol.com hanteert de volgende standaard retourinstructies: 1. Verpak het artikel met de pakbon of factuur, of sluit de e-mail ter bevestiging van de retourmelding bij. 2. Neem onderstaand adres over op de verpakking. 3. Verstuur het pakket voldoende gefrankeerd terug. U kunt deze standaard retuourinstructies bewerken. Ga daarvoor naar uw verkoopaccount via ‘Account’ en geef bij ‘Retourneren, Retourinstructies’ aan dat u de retourinstructies wil bewerken. U kunt de instructies bewerken met bijvoorbeeld: • Verstuur het artikel met vermelding van uw keuze. • Verstuur het artikel met een Track & Trace nummer en bewaar dit nummer goed. • Lever uw artikel af bij een Kiala punt. • Neem telefonisch contact op als u een artikel wilt retourneren. • Wij nemen telefonisch contact met u op voor verdere instructies. • Verschillende retouradressen voor specifieke artikelen. Som uw instructies puntsgewijs op, zodat de klant meteen ziet welke stappen hij moet uitvoeren. Wees zo concreet en duidelijk mogelijk. Op het moment dat de klant of uzelf een artikel retour heeft gemeld, ontvangt hij de (aangepaste) retourinstructies via de e-mail.

Retourmail klant

Let op: Indien u retourinstructies meestuurt met uw verzending, geef dan aan dat de klant altijd het artikel eerst retour moet melden in het bol.com-account.


37

4.8.5.3 Retouradres Als u aangeeft dat retourneren gratis is, kunt u naast een Nederlands of Belgisch adres ook kiezen voor een adres in Frankrijk, Verenigd Koninkrijk of Duitsland. Antwoordnummer (alleen voor Nederlandse adressen) Beschikt u over een antwoordnummer? Vink dan antwoordnummer aan bij ‘Retouradres’ in uw verkoopaccount en vul het nummer in. Zo kan uw klant gratis retourneren. De maximale afmeting van artikelen die verstuurd kunnen worden naar het antwoordnummer is 175x78x58cm. Het maximale gewicht is 30 kg. 4.8.5.4 Het behandelen van retouren Als een klant een retour aanmeldt, ontvangt u een e-mail (zie hiernaast). Op het tabblad ‘Retouren’ onder ‘Bestellingen’ in uw verkoopaccount ziet u een overzicht van de retouren die zijn aangemeld. Zie hiernaast een voorbeeld overzicht van retouren in verkoopaccount. Na ontvangst van het retour gestuurde artikel moet u dezelfde dag de retour verwerken/afhandelen in het verkoopaccount. Op basis daarvan start bol.com de financiële afhandeling.

In het tabblad ‘Verzonden’ onder ‘Bestellingen’ staat achter ieder artikel een link waarmee u binnen de retourperiode een retour kunt melden. Zo kunt u een retourzending die niet is aangemeld door de klant toch nog aanmelden en mogelijk meteen afhandelen. Wanneer een klant vraagt naar de retourinstructies, kunt u het artikel ook meteen retour melden. Hij ontvangt dan meteen een e-mail met retourinstructies en retouradres.

Let op: Zorg ervoor dat u retourmeldingen zo snel mogelijk na ontvangst behandelt. Als een retour langer dan 15 werkdagen onbeantwoord blijft, beschouwt bol.com deze retourmelding automatisch als goed ontvangen retour. U wordt dan NIET uitbetaald. Als u klikt op de knop ‘Behandelen’, heeft u de keuze uit de volgende opties: 1. Retour goed ontvangen Het artikel is in goede staat retour ontvangen. De klant wordt terugbetaald. 2. Artikel ruilen of repareren Neem eerst contact op met uw klant. Bol.com betaalt uw klant namelijk niet terug. Bepaal in overleg of het artikel geruild of gerepareerd wordt. Om misverstanden te voorkomen, kunt u alleen voor deze optie kiezen als de klant hiervan op de hoogte is. 3. Artikel voldoet niet aan de retourvoorwaarden Neem eerst contact op met uw klant. Bol.com betaalt uw klant namelijk niet terug. Geef aan dat het artikel meer dan redelijk gebruikt/beschadigd of incompleet is. Vindt u een (gedeeltelijke) terugbetaling redelijk, regel dat dan met de klant buiten bol.com. Om misverstanden te voorkomen, kunt u alleen voor deze optie kiezen als de klant hiervan op de hoogte is.


38

4. Klant houdt artikel alsnog Uw klant heeft laten weten dat hij het artikel toch wil houden. Om misverstanden te voorkomen, kunt u alleen voor deze optie kiezen als de klant hiervan op de hoogte is. De klant wordt niet terugbetaald.

Let op: Als u een optie heeft gekozen, kunt u dit niet meer wijzigen. De klant ontvangt automatisch een e-mail van de door u gekozen optie. Is er iets anders aan de hand, is het artikel bijvoorbeeld kwijtgeraakt in de post of is er transportschade, neem dan contact op met de klant. Alle behandelde retouren blijven in uw verkoopaccount zichtbaar, zodat u altijd de status per retourmelding kunt terugvinden.

Let op: de klant moet altijd zelf een artikel retour melden in het koopaccount. Als dit niet gebeurt blijft de betalingsverplichting voor de klant bestaan en betaalt u commissie. 4.8.5.5 Het retourneren van (een deel van) een bestelling met meerdere artikelen Klanten kunnen bij meerdere exemplaren van hetzelfde artikel, de gehele bestelling of een deel van hun bestelling retourneren. Via de website kunnen klanten alleen de gehele bestelling aanmelden als retour. Zij kunnen echter wel minder stuks naar u opsturen. Na ontvangst van de retour dient u de retour aan te melden. U wordt nu echter ook gevraagd om het retour ontvangen aantal aan te geven. De uitbetaling aan u en terugbetaling aan de klant worden automatisch verwerkt aan de hand van het door u opgegeven aantal ontvangen retouren. 4.8.5.6 Garantie en reparatie Het is mogelijk om uw eigen, of landspecifieke garantie- en reparatievoorwaarden te hanteren. Geef deze aan onder de tab Accountgegevens in uw verkoopaccount. Het is belangrijk dat de voorwaarden alleen positief mogen afwijken van de bol.com thuiswinkelvoorwaarden. 4.8.5.7 Garantie en reparatievoorwaarden en -instructies De garantie- en reparatievoorwaarden verschijnen op uw winkelpagina onder de tab Garantie & Reparatie. Als u niets invult, dan ziet de klant de volgende standaard tekst: deze verkoper hanteert geen aanvullende voorwaarden en/of instructies voor garantie en reparatie. Mocht de klant zich aanmelden voor garantie- en reparatieservice, dan zal de klant ook gebruikmaken van de retourknop. Wil de klant na 14 dagen alsnog gebruik willen maken van de garantie en reparatie service dan zal de klant rechtstreeks contact met de verkoper op moeten nemen. Bol.com gaat er na het verstrijken van de 14 dagen retourtermijn van uit dat de koop geslaagd is en betaalt u dan ook uit. Vult u geen eigen tekst in, dan verschijnt de standaard tekst: Is het artikel defect of wilt u informatie over de garantie? Neemt u dan direct contact op met deze verkoper. 4.8.5.8 Reparatieadres Heeft u, naast uw retouradres, een apart adres voor reparaties? Dan kunt u dit vermelden onder de tab Account in uw verkoopaccount, waardoor dit adres zichtbaar wordt voor de klant.


39

5. Verdienen 5.1 Geen risico Aan het aanbieden van artikelen via bol.com zijn geen kosten verbonden. Op het moment dat een klant een artikel van u koopt, betaalt hij aan bol.com. Na levering storten wij het bedrag min de commissie op uw rekening.

Let op: De kosten voor verzending zijn voor rekening van de verkoper. Het is belangrijk hier rekening mee te houden in de vraagprijs.

5.2 Commissie Geen verkoop: geen kosten! U betaalt alleen commissie als u daadwerkelijk iets verkoopt. De commissie bestaat uit een vast bedrag per verkocht artikel en een percentage van de prijs (incl. btw voor Nederlandse verkopers en excl. btw voor niet-Nederlandse verkopers). Zakelijk

Commissie incl. btw

nieuw

tweedehands

vast

Boeken Muziek/film Games software Games hardware Speelgoed Baby-artikelen Baby- & Peuterkleding Koken & Tafelen Elektronica lens & tv Elektronica navigatie & audio Elektronica accessoires Groot huishoudelijk Groot huishoudelijk accessoires Klein huishoudelijk Klein huishoudelijk accessoires Computer (inclusief Software) Computer accessoires Mobiel Mobiel accessoires Mooi & Gezond Dier, Tuin & Klussen Wonen & Slapen grootmeubelen (o.a. bedden, banken, stoelen) Wonen & Slapen overige woonproducten (o.a. verlichting, textiel, raamdecoratie en andere woonaccessoires) Sport & Vrije Tijd Sieraden Horloges Zonnebrillen

✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔

✔ ✔ ✔

0,99 0,99 0,99 0,99 0,99 0,99 0,99 0,99 2,99 2,99 0,99 2,99 0,99 0,99 0,99 2,99 2,99 2,99 2,99 0,99 0,99 0,99

% (over totaal-prijs incl. btw) 15% 15% 17% 15% 15% 13% 15% 13% 5% 6% 15% 6% 15% 6% 15 % 8% 8% 6% 8% 13% 15% 13%

✔

0,99

15%

✔ ✔ ✔ ✔

0,99 0,99 0,99 0,99

13% 20% 15% 15%


40

5.3 Dagelijkse uitbetaling na 21 dagen Bol.com regelt het betalingsverkeer. Dit houdt in dat bol.com het factuurbedrag (inclusief btw) van de klant ontvangt en dit bedrag vervolgens, met de inhouding van de commissie (inclusief btw), eventueel de DHL-pakketzegel (alleen voor adressen in Nederland en voor Nederlandse verkopers) plus eventueel de pakketbijdrage aan u uitbetaalt. Voorbeeld Verkoopbedrag Kosten commissie Kosten DHL-pakketzegel

€ 10,00 € 2,50 € 4,50

Pakketbijdrage

€ 2,95

Uitbetaling

€ 5,95

+

U wordt per verzonden artikel dagelijks uitbetaald op uw rekeningnummer. Na de verzendbevestiging (u heeft het artikel verzonden) betaalt bol.com u na 21 dagen uit. Bol.com gaat er dan van uit dat de koop goed is afgehandeld en dat het artikel niet is geretourneerd. Het kan door de verwerking van de banken vervolgens nog maximaal 3 werkdagen duren voordat u het bedrag op uw rekening ontvangt. Voorbeeld Besteldatum 2-1-2013 Artikel verzonden (verzendbevestiging) 4-1-2013 Uitbetaling vindt plaats op 25-1-2013 (met uitzondering van vertraging bij de bank) In uw verkoopaccount bij de tab ‘Betalingen’ vindt u wat u krijgt uitbetaald en wat al uitbetaald is.

Wat houdt welk nummer in: Bestelnummer: Zodra een bestelling geplaatst wordt door een klant wordt de bestelling voorzien van een bestelnummer. Een bestelling kan bestaan uit meerdere artikelen besteld bij u of bij meerdere verkopers. Elk artikel wordt getoond als openstaande bestelling. Hierdoor kan het voorkomen dat een bestelnummer vaker voorkomt, maar met een ander artikel. De klant heeft dan verschillende artikelen tegelijk bestelt in 1 bestelling. Pakbonnummer (= Verzendnummer): Zodra u een bestelling (= artikel) bevestigt voor verzending, gaat bol.com ervan uit dat het artikel verzonden is en start de teller van 21 dagen. Het artikel wordt voorzien van verzendnummer = pakbonnummer.


41

Factuurnummer (=Betalingskenmerk): Bol.com kijkt per dag naar alle ‘verzonden artikelen van 21 dagen oud’ en betaalt deze in 1 keer op die dag uit. Hierdoor krijgen de X-aantal verzonden artikelen 1 factuurnummer (= betalingskenmerk). Betalingsreferentie: Het betalingskenmerk wordt getoond bij de transactie op uw bankrekening nummer als ‘Betalingsreferentie’. Nadat de uitbetaling heeft plaatsgevonden worden binnen 2 dagen de betalingsspecificaties getoond in uw verkoopaccount. U kunt per maand digitaal een uitbetalingsoverzicht uitdraaien met de ‘ontvangen betalingen’ waar het factuurnummer, de datum van uitbetaling, bestelnummer, pakbonnummer, bevestigingsdatum, EAN, referentiecode, titel artikel, verkoopbedrag, commissie, verzendbijdrage en uitbetaling wordt vermeld per betaald artikel. Ga naar de tab ‘Betalingen’, selecteer de maand en het jaartal en klik op ‘Download’. Ook kunt u hier een digitale factuur downloaden, dit juridische document kunt u gebruiken voor uw administratie.


42

5.4 Garantiebedrag Bol.com regelt het betalingsverkeer. De klant betaalt aan bol.com en bol.com betaalt u uit. Soms gaat er iets mis met de verzending of betaling van een artikel, zoals: • Een artikel gaat verloren tijdens de verzending • Een klant betaalt de bestelling niet • Een artikel gaat verloren tijdens het retourproces. Bol.com neemt hierin het risico. Vanzelfsprekend zit hier een grens aan. Bol.com gaat standaard uit van een bepaald bedrag waarvoor we garant staan. Dit is afhankelijk van de artikelen die u aanbiedt en de hoeveelheid verkopen. Op het moment dat u (vaak) aanspraak moet maken op het garantiebedrag wordt het bedrag lager. Op het moment dat u weinig aanspraak maakt op het bedrag en goed presteert wordt het bedrag hoger. Uw prestatie is afhankelijk van hoe tevreden klanten over u als verkoper zijn. Mocht het voorkomen dat u het garantiebedrag overschrijdt, dan wordt u uitbetaald nadat de klant het bedrag heeft betaald. Dit kan in sommige gevallen langer duren dan 21 dagen na de verzendbevestiging. Voor meer informatie over uw betalingen kijk op: http://www.bol.com/nl/m/service/handleiding-mijnbetalingen/index.html Hier zijn tips and tricks, snelstart handleidingen en specifieke probleemoplossingen beschikbaar.


43

Verkopen via bol.com. Handleiding voor zakelijke verkopers. Versie 2.6

Recommend Documents