Tips & Advies
MÉÉR VERKOPEN 14-daagse adviesbrief voor ondernemers en verkopers die vooruit willen OMGAAN MET BEZWAREN
Hoe omzeilt u het argument ‘te duur’? Als verkoper krijgt u maar al te vaak te horen dat u ‘te duur’ bent. En dat is niet altijd even makkelijk. We geven u een aantal bewezen tips hoe u hiermee om kunt gaan. 1. Concentreer u op het verschil Check eerst waarmee uw prijs wordt vergeleken en of uw klant uw toegevoegde waarde kent. Tip. Ga samen met hem na wat hij extra krijgt voor het prijsverschil. Het is psychologisch veel handiger om alleen over het prijsverschil te spreken. Spreek bijv. in het geval van een kostuum dat bij u € 499,- kost en bij de concurrent € 399,alleen over die € 100,- verschil. Volgens onderzoek is slechts in 14% van de gevallen de prijs een doorslaggevende factor.
3. Hanteer de zoeklichtmethode Concentreer u op de belangrijkste koopmotieven van de klant en plaats daar als het ware een zoeklicht, een spotlight op! Dan laat u zien hoe uw product aan zijn eisen voldoet. Als een klant bijv. de kwaliteit heel belangrijk vindt, zegt u hem dat ‘hij voor de meerprijs een heel goede kwaliteit krijgt, die volledig gegarandeerd is.’ Producten kunnen uiterlijk hetzelfde lijken, maar in werkelijkheid veel van elkaar verschillen.
Bijvoorbeeld Een winkelier verkocht een kostuum van nagenoeg dezelfde stof als een concurrent. Toen een klant hem daarop aansprak vertelde hij: “Kijk meneer, de voering van dit kostuum is genaaid en bij die andere winkel gelijmd. Voor het prijsverschil van € 100,- krijgt u een colbert dat na drie keer stomen nog steeds goed zit. Dat andere jasje ziet er dan niet meer uit.”
2. Het prijsverschil lager laten lijken Levensduur. Als uw klant het product of de dienst voor langere tijd gaat gebruiken, deel dan het prijsverschil op in jaren, maanden, weken of zelfs dagen. Daardoor lijkt het verschil kleiner dan het in werkelijkheid is. “€ 350,- is minder dan € 1,- per dag, maar u profiteert nu wel van alle extra voordelen.” Investeringen. Kosten worden geassocieerd met verlies en investeringen met winst! Spreek dus over een extra investering van € 350,- en toon aan wat deze investering de klant oplevert. Psychologisch klinkt dit een stuk aantrekkelijker. En door ook hier uitsluitend over het verschil te spreken, maakt u het uzelf een stuk makkelijker bij het aandragen van de ‘bewijslast’.
Inhoudsopgave
1 2 3
1
Iedereen heeft wel eens ontdekt dat ‘goedkoop’ soms ‘duurkoop’ is. Dit idee is voor de meeste mensen makkelijk te begrijpen. Demonstreer de kwaliteiten van uw product of dienst. Als u bijv. aanrechtbladen verkoopt die ongevoelig zijn voor hitte, zet er dan een kokendhete pan op. Zien is geloven!
Hanteer de zoekmethode, spreek altijd over het prijsverschil als een investering in plaats van kosten en demonstreer de nadelen van goedkoop.
jaargang 1 - 3 maart 2007
Omgaan met bezwaren Hoe omzeilt u het argument te duur ? Offertes uitbrengen Moet u die offerte wel uitbrengen? Nieuwe klanten werven Hoe snel moet u nieuwe leads opvolgen?
De nadelen van goedkoop
4
Klantgerichtheid Van productkenmerk naar klantvoordeel
5 6
Omgaan met inkopers Hoe overleeft u de inkoper? Demonstreren en bewijzen Zien doet geloven
7
Vragen stellen Hoe u kunt laten kopen in plaats van te verkopen
8
Verkoopgesprek Waar is het precies fout gegaan? Verkooptactiek Van contact- naar verkoopmoment
2 OFFERTES UITBRENGEN
Moet u die offerte wel uitbrengen? Ontvangt u ook regelmatig een offerteaanvraag van onbekenden? Wat denkt u dan: ‘een prachtige kans’ of ‘weer veel werk zonder dat het iets oplevert’? De waarheid ligt in het midden. De vraag is hoe u het kaf van het koren scheidt. Offerte-expert Ton Sant geeft antwoord. Een geschenk uit de hemel? In deze tijd van supersnelle communicatie komen verzoeken voor het maken van offertes overal vandaan: via post, e-mail, fax en telefoon. Dergelijke verzoeken lijken een geschenk uit de hemel. Helaas is er een keerzijde: het kost vaak veel tijd om een offerte te maken en het is nog maar de vraag of u de order krijgt. Het gebeurt regelmatig dat iemand al weet wat hij wil, maar vanwege bedrijfsregeltjes nog even bij enkele andere bedrijven offertes (moet) aanvragen. Of dat een aanvrager alleen maar een prijs van een andere leverancier wil checken. Kortom: veel werk en weinig inkomsten. Het is lang niet altijd nodig om voor iedere aanvraag een offerte te maken.
Het is uw taak om prospects vragen te stellen en zodoende te ontdekken of er een serieuze kans is op een order. Stel bijvoorbeeld de vraag: “Om u van de juiste informatie te voorzien, wil ik u graag enkele vragen stellen. Is dat goed?” Tip. Indien het antwoord positief is, vraagt u wat de precieze aanleiding is. Daarmee komt u al heel wat te weten. Door een toenemende concurrentiedruk, neemt het aantal offerteaanvragen sterk toe, terwijl het aantal offertes dat ook daadwerkelijk een order wordt sterk afneemt.
Opgelet met schriftelijke aanvragen! Stuurt een nieuwe klant een standaardverzoek via de post, fax of e-mail, dan is de zaak vaak minder rooskleurig: ‘even snel een mailtje sturen en we zien wel wat ervan komt’. Krijgt u nu eigenlijk nog wel de kans een normaal verkoopgesprek te voeren? Dit soort offerteaanvragen zijn vaak heel vaag en er ontbreken belangrijke gegevens. Tip. In deze gevallen is een telefoontje naar de aanvrager een minimale vereiste. Beter nog: sta op een afspraak.
Hoe ontvangt u het verzoek?
Offerte of niet?
De manier waarop het verzoek binnenkomt, is veelzeggend. Gebeurt dit telefonisch, dan is het een positief teken. De drempel om met u contact op te nemen via de telefoon is nu eenmaal hoger dan via de post of e-mail. De reden hiervoor is dat veel mensen zich er bewust van zijn dat verkopers allerlei ‘lastige’ vragen stellen. En daar hebben ze weinig zin in. Maar lastige vragen stellen moet u zeker doen!
Door uzelf een aantal vragen te stellen, kunt u bepalen of u veel of weinig tijd in een offerte steekt. Leg eventueel contact met de aanvrager; vaak hoort u tussen de regels door hoe serieus hij is.
Een handige offertechecklist! Voordat u een offerte maakt moet u minimaal een aantal vragen kunnen beantwoorden. Deze checklist helpt u daarbij. 1. Wat zijn de belangrijkste wensen en behoeften van de prospect? 2. In welke fase van het aankoopproces verkeert de prospect? 3. Is het verzoek ook aan andere bedrijven gestuurd? 4. Waarom heeft de prospect speciaal met ons contact opgenomen? 5. Aan welke eisen moet het product/de dienst voldoen? 6. Hoe zit het beslissingsproces in elkaar? 7. Is de contactpersoon beslissingsbevoegd?
Tips & Advies
MÉÉR VERKOPEN
Een handig rekenmodel dat u aan uw eigen situatie kunt aanpassen, kunt u gratis downloaden van http://meerverkopen.indicator.nl (MV 01.01.02).
Dit model is natuurlijk geen wet van Meden en Perzen, maar kan een handige bevestiging geven van wat u al dacht.
Bepaal met ons rekenmodel eerst of u eigenlijk wel een offerte moet uitbrengen. U bespaart uzelf dan veel tijd en onnodig gedoe.
3
COLUMN
POORTWACHTERS MET HAAR OP HUN TANDEN Ontmoet u ze wel eens? Van die monsterlijke figuren met haar op hun tanden? Elke oude rot in het verkoopvak weet waar ik het nu over heb: de poortwachters. Soms lijkt het erop dat hun enige taak bestaat uit het verzuren van het leven van verkopers. Maar waar ligt dat nu aan? De poort is gesloten. Poortwachters heb je in alle soorten en maten, zoals telefonistes en gewone medewerkers. Die vallen over het algemeen best mee. Ze willen maar één ding: doorverbinden en verder gaan met hun werk. Een aardig trucje is, als u het weet, de voornaam van uw contactpersoon noemen. Ze denken dan al gauw dat u een bekende bent. Helaas gaat het leven van verkopers niet altijd over rozen. In veel gevallen neemt de secretaresse de telefoon op. En dan krijgt u het lastig. Tenminste als u vindt dat het een typmiep is. Uw stem verraadt uw denigrerende houding. Ze zet haar naaldhakken in het tapijt en u bent kansloos. De poortwachter is erop getraind om te vragen: “Waar gaat het precies over?” En dan beuken nogal wat verkopers met hun kop tegen de muur. Ze zeggen: “Dat is vertrouwelijk!” of ze geven de een of andere brabbelreden, zoals: “Wij kunnen de kosten voor uw bedrijf verlagen!” Hoe vaak zou ze dat al gehoord hebben? Wat moet u dan wel doen? Secretaresses zijn ingesteld op het bieden van hulp. Vraag eerst of zij u wil helpen, bijvoorbeeld: “Mevrouw huppeldepup ik ben [uw naam] en ik vraag me af of u mij ergens mee wilt helpen?” Meestal bijten ze in het aas. Dan gaat u verder met: “Ik ben op zoek naar degene die gaat over [uw onderwerp].” Wacht dan eventjes rustig af. Ze geeft vast een naam. Wellicht verbindt ze u door. Soms gaat het niet zo gemakkelijk en dan zegt u: “De reden van mijn telefoontje is dat ik bedrijven zoals de uwe help met [vertel in concrete termen waarmee u ze helpt].” Dat klinkt al een stuk beter. Lukt het desondanks toch niet? Verneder uzelf! Zeg zoiets als: “Mevrouw ik doe dit werk nog niet zo lang. Ik weet zeker dat wat ik te bieden heb uitermate nuttig is voor [naam contact]. Wat heb ik verkeerd gedaan?” Hierdoor valt de spanning weg. Ze is niet meer op haar hoede en ze geeft u vervolgens het juiste argument voor het doorverbinden. Dan zegt u weer op onschuldige toon: “Oh, zit het zo! Dat wist ik niet. Maar daar kan ik meneer [naam contact] prima mee helpen. Wilt u zo vriendelijk zijn om me door te verbinden?” En hup daar gaat u. Michel Hoetmer
(Verkooptrainer Michel Hoetmer is oprichter SalesQuest en gespecialiseerd in ‘nieuwe klanten werven’. )
NIEUWE KLANTEN WERVEN
Hoe snel moet u nieuwe leads opvolgen? Volgens de Aberdeen Group wordt maar liefst 80% van alle leads (geïnteresseerde prospects) niet of onvoldoende door de afdeling verkoop opgevolgd. Hoort u ook daarbij? Onder een lead (een geïnteresseerde prospect waar u voldoende gegevens van heeft) opvolgen, verstaan we bijv. ‘informatie versturen’ of ‘een afspraak maken’. Houd u bij die opvolging aan de volgende vuistregels:
Volg schriftelijke leads (zoals antwoordkaarten en brieven) binnen 3 dagen op. Telefonische leads binnen maximaal 24 uur en leads die via e-mail/internet binnen komen binnen enkele uren. Zorg dus voor een goede organisatie en maak één of enkele personen binnen uw bedrijf verantwoordelijk.
Maak in uw communicatie (folders, mailings, advertenties) niet alleen duidelijk hoe de prospect moet reageren, maar ook welke actie u zult ondernemen. Bijv. ‘U ontvangt binnen 2 dagen van ons …’ Een systeem om de leads vast te leggen en te volgen kan een handig instrument zijn. Dat hoeft helemaal niet duur en ingewikkeld te zijn. Met een beetje handigheid maakt u hiervoor een spreadsheet of u gebruikt ons model. Een gratis spreadsheet om leads (op) te volgen kunt u downloaden van http://meerverkopen.indicator.nl (MV 01.01.03).
De reactietijd hangt af van de manier waarop een lead is binnengekomen. Het is commercieel gezien het sterkst om snel (en tijdig) te reageren.
Tips & Advies
MÉÉR VERKOPEN
4 KLANTGERICHTHEID
Van productkenmerk naar klantvoordeel Maar al te vaak laten wij ons als verkoper verleiden om te praten over productkenmerken. En dat terwijl de klant wacht totdat u de voordelen voor hem noemt. Er bestaat een methode om dit slim aan te pakken.
Sellogram DC 15 boiler Behoeftes
Kernmerken
Snelheid
1.500 Watt
X
Hoog rendement 80 literinhoud
Een bekende methode? Veel verkoopboeken en trainingen bespreken deze methode, die het Sellogram wordt genoemd. Het lijkt dus algemeen bekend te zijn, maar verkooptrainers bevestigen ons dat het sellogram in de praktijk nog maar weinig gebruikt wordt. Wij leggen u uit wat het precies is en hoe u het kunt gebruiken.
Het sellogram: wat is het eigenlijk? Het is een matrix. Het sellogram is eigenlijk niets anders dan een matrix waarin u uw productkenmerken en de behoeftes van de klant zet. Vervolgens zoekt u welke productkenmerken voldoen aan de behoeftes van de klant. Een voorbeeld maakt het snel duidelijk. Bijvoorbeeld. Stel, u verkoopt warmwaterboilers. U kent uiteraard de kenmerken van uw product. Uw product heeft een vermogen van 1.500 Watt, een hoog rendement en een 80 literinhoud. De vraag is nu: wat heeft uw klant daaraan? Tip. Met de juiste vragen (“Wat is voor u belangrijk bij de keuze van een boiler?”) moet u de klantbehoefte helder zien te krijgen (“Nou…, ik moet snel warm water hebben en het moet niet zo zijn dat na één douchebeurt het water op is.”).
Voldoende capaciteit
X
Snelle installatie Nieuw ontwerp
Met een sellogram bent u er nog niet … Heeft u alle (unieke) productkenmerken op een rijtje? En kent u de behoefte van de klant? Dan moet u deze beide nog koppelen. • Een krachtige brander levert 1.500 Watt vermogen, waardoor het water snel verhit is en u niet lang hoeft te wachten. • Een gemiddelde douchebeurt kost 20 liter heet water. Doordat de DC 15 een inhoud heeft van 80 liter, kunnen er gemiddeld vier personen achter elkaar douchen. Tip. U kunt het sellogram óók gebruiken om een belangrijke, grote klant in kaart te brengen en zo de belangrijkste koopmotieven te bepalen.
Gebruik het sellogram om eenvoudig een overzicht te maken van uw productkenmerken en de klantbehoeften. Door kenmerk aan behoefte te koppelen raakt u de gevoelige snaar bij de klant.
Behoefte x kenmerk = voordeel We trekken het voorbeeld van de boiler even door. Het is duidelijk wat de klantbehoefte is en de verkoper kan nou aan het productkenmerk de behoefte koppelen. “Ik begrijp dat u er een hekel aan heeft als u lang moet wachten totdat het water warm is. En u vindt het vervelend als het warm water op is. De DC 15 sluit dan mooi bij uw behoefte aan. Door het hoge vermogen van 1.500 Watt heeft u in no time heet water. De inhoud van 80 liter is bij normaal gebruik goed voor vier douchebeurten.”
Hoe maakt u nu uw eigen sellogram? Zet van boven naar beneden uw productkenmerken en van links naar rechts de behoeften van de klant. Tip. Doe dit eventueel met enkele ervaren collega’s die al met veel klanten gesproken hebben. Ook diensten hebben kenmerken; ook daar kunt u een sellogram voor gebruiken.
Tips & Advies
MÉÉR VERKOPEN
CITAAT “Ik luister altijd graag naar een inkoper die over zichzelf praat. Dan hoor ik tenminste niets dan goeds.” Will Rogers
5 HANDIG OM TE WETEN
Laat maar komen die truc …
ALLEMAAL ILLUSIE
Volgens verkoopexpert Walter Spruyt reageert u op vijf veel gebruikte inkooptrucs het beste als volgt.
Brede glazen worden voller geschonken dan smalle. Barkeepers schenken 20% meer in een breed dan in een vergelijkbaar smal glas.Het psychologische principe hierachter heet de ‘horizontaal-verticaal illusie’ en houdt in dat mensen de hoogte belangrijker vinden dan de lengte of de breedte. Wat heeft u daar nou aan?
1. Terugdeinzen. “Welke prijs zei u?” en de inkoper kijkt u ongelovig aan of begint demonstratief te kuchen alsof hij zich verslikt. Tip. Wees stil en ga er niet meteen op in. Hij wil alleen maar nagaan hoe u reageert. Wees assertief, herhaal uw prijs en vertel wat hij ervoor terugkrijgt.
• De inhoud van uw verpakking kan tot 20% meer lijken als u kiest voor een hoge, smalle doos in plaats van een brede, compacte. • Met hoge plafonds lijkt een showroom of winkel groter. • Als u producten hoog stapelt, lijkt u meer voorraad te hebben. • Producten in een display ‘Koop nu! Dit zijn de laatste!’ legt u dus juist breder.
OMGAAN MET INKOPERS
Hoe overleeft u de inkoper? U weet: inkopers maken vaak gebruik van aangeleerde trucs, die u het leven een stuk lastiger kunnen maken. Hoe herkent u enkele belangrijke inkooptrucs en hoe gaat u er het beste mee om? De verkoper onder druk Inkopers die een spelletje spelen om een zo laag mogelijke prijs te krijgen, kunt u als volgt herkennen. • Zij vermijden vaak een relatie met u aan te gaan en zijn koel, afstandelijk en soms opzettelijk onvriendelijk. • Ze hinderen de voortgang van een normaal verkoopgesprek door net het tegenovergestelde te willen van wat u wilt. Ze saboteren de structuur die u als verkoper wilt aanhouden. • Ze beperken u in het stellen van vragen, waardoor ze zich makkelijk op de prijs kunnen concentreren. • Ze blijven vaag over het voorstel van de concurrent en willen op die manier ‘ongrijpbaar’ blijven.
2. Uitknijpen. “Je zult met wat beters voor de dag moeten komen” of: “Ik kan het elders voor minder krijgen”. Tip. Verkoop de punten waarop uw product uniek is en neem de focus van de prijs weg. Laat hem zeggen dat hij uw product wil en dat de prijs op de tweede plaats komt. Als hij uw dienst echt wil, zal hij echt wel betalen. 3. Klagen. “Mijn budget is slechts …”. Tip. Laat u niet in de val lokken. Hij bluft en wil nagaan hoe sterk u bent. Vraag: “Dat is lastig voor u. Heeft u misschien andere budgetten beschikbaar waar u gebruik van zou kunnen maken?” 4. De salamitactiek. “Goed, we zijn het eens over een extra korting van 2,5%. Laten we het dan nu eens hebben over de betalingsvoorwaarden.” En als daar dan een akkoord over is, snijdt de inkoper het volgende schijfje van de salami. Tip. Geef géén definitief akkoord over één onderdeel. Zeg duidelijk dat u zult terugkomen op punten waarover de inkoper een akkoord afdwingt en onderhandel over het geheel. De salamitactiek heeft als doel op onderdelen het onderste uit de kan te halen, waardoor u uiteindelijk te veel weggeeft. Zeg eventueel: “Laten we er even van uitgaan dat dit akkoord is. Dan maken we aan het eind van de rit de balans op voor een mogelijk definitief akkoord.” 5. Denigreren. “Uw aanbod deugt voor geen meter”. Tip. Laat u niet van de wijs brengen. Deze uitdaging wijst erop dat de inkoper verder met u wil praten. Met ‘niet deugen’ kunt u helemaal niets, vraag dus om verduidelijking: “Wat bedoelt u precies? Op welk punt voldoet mijn voorstel niet?” De inkoper kan nu niet meer bluffen en moet er inhoudelijk op ingaan; dat geeft u kansen. Denigrerende opmerkingen kunt u het best overbruggen met het stellen van open vragen.
Bovenstaande vijf inkooptrucs zijn makkelijk te herkennen. Als u de inkoper in de smiezen heeft, kunt u er met onze tips ook adequaat op reageren.
Als u een ‘echte’ inkoper herkent, wees dan alert op inkooptrucs en doe er wat aan. Tip. Inkopers doen alleen maar hun werk. Een van hun taken is de beste prijs krijgen. Neem het dus nooit persoonlijk.
Tips & Advies
MÉÉR VERKOPEN
6 DEMONSTREREN EN BEWIJZEN
Zien doet geloven Door uw product te demonstreren verkoopt u meer! Een grote drukpers demonstreert u echter anders dan een kleine kniptang. In dit artikel bespreken we hoe u een kleine kniptang - dus ‘draagbare’ producten - het beste kunt demonstreren. U zit bij een klant. Zijn behoefte is duidelijk en de tijd is rijp om uw product te demonstreren. De vraag is hoe u dat moet doen. Verkoopexpert Jan L. Wage geeft daar antwoord op. Zijn tips:
1. Behandel ‘het’ met respect Uw product is het meest fantastische product dat er bestaat. Het is goud waard. Behandel het daarom (zelfs een beetje overdreven) met respect. Pak het uit de doos alsof u een zeer breekbaar ei vasthoudt. Als u het (trots) op een bureau legt, zorg dan dat het bureau (en de directe omgeving) schoon is. Tip. Neem eventueel een (fluwelen) doek mee om uw product op te leggen. Als dit u belachelijk overkomt, bedenk dan dat volgens Wage uw klant alleen maar geïnteresseerd zal kijken. Demonstreren is een uiterst sterke verkooptechniek. Gebruik deze techniek dus zo veel mogelijk.
2. Gebruik lichaamstaal Beweging. Nodig de klant uit om met u mee te lopen naar het raam of een goed verlichte plek. Als de klant u ‘lichamelijk’ volgt, zal hij u ook sneller ‘psychologisch’ volgen. Tip. Geef wel een goede verklaring, zoals: “Meneer Van Swieten, loopt u even mee naar het raam? Dan kunnen we het beter zien.” Wacht niet op antwoord, maar sta zelfverzekerd op en de klant zal u hoogstwaarschijnlijk volgen. Dichtbij. Ga schouder aan schouder naast de klant staan. Als u dan samen (parallel) naar het product kijkt, ontstaat er solidariteit. Let op. Ga niet tegen de klant aan staan, dat is bedreigend. Omhoog. Houd het product omhoog, zodat de klant ongeveer in een hoek van 30° moet opkijken. U ‘verheft’ het product en het zal in waarde stijgen. Bovendien zal de klant bij u wat steun gaan zoeken. De uitleg hiervoor is nogal theoretisch, maar klopt wel degelijk. Door omhoog te kijken, raakt de klant enigszins uit balans. Daarom zoekt hij een steunpunt; en dat bent u.
Tips & Advies
MÉÉR VERKOPEN
3. Demonstreer met drama Presenteren doet u met woorden; demonstreren met daden. Laat drastisch en dramatisch de eigenschappen van uw product zien. Als het bijvoorbeeld zeer sterk is, dan gooit u het op de grond. Tip. Zet al uw producteigenschappen op een rij, maak er voordelen voor de klant van en bedenk een demonstratietechniek.
Een voorbeeld Stel, u wilt een verchroomde uitlaat voor een motor aan Lars verkopen en zegt: “Als je even met me meeloopt naar achteren, Lars, dan zal ik je laten horen wat een fantastisch geluid er in deze uitlaat zit.” Dan neemt u een model in uw hand en zegt: “Voel maar eens. Ondanks het lichtgewicht is de chroomlaag vijf jaar gegarandeerd.” U gaat naast Lars staan, pakt de uitlaat vast, tilt hem omhoog zodat hij blinkt in het licht en zegt: “Moet je zien, een mooiere uitlaat kun je niet wensen, wel? Stel je je motor eens voor met deze uitlaat en met het geluid dat je net gehoord hebt.” Motoruitlaat Eigenschap
Demonstratietechniek
Prachtig geluid
Laten horen
Lichtgewicht
Laten voelen
Chroom, mooi
Laten zien
Goed materiaal
Er zachtjes op kloppen
Tip. Laat de klant zo veel mogelijk het product zelf ervaren. Laat het hem zelf vasthouden, omhooghouden, vallen, gooien, horen, proeven, enz. Op deze wijze probeert u beelden, klanken en gevoelens op te roepen.
Sta op en laat de klant u letterlijk volgen voor een productdemonstratie. Met deze truc zal hij u niet alleen ‘lichamelijk’, maar ook ‘psychologisch’ volgen. Bedenk voor iedere producteigenschap van tevoren een demonstratietechniek.
HANDIG OM TE WETEN Op onze website vindt u allerlei handige en praktische rekenmodellen, checklists, voorbeelden, citaten, enz. Hiermee kunt u makkelijker en sneller meer verkopen. Al deze zaken zijn gratis te downloaden. http://meerverkopen.indicator.nl
7 VRAGEN STELLEN
Hoe u kunt laten kopen in plaats van te verkopen In de verkoop bestaan er allerlei verkooptechnieken. Ook u zult zo uw eigen werkwijze hebben. Toch zou het heel handig zijn, als er een methode is waarmee u de klant als het ware om de order laat vragen. Nou, die bestaat er! Een basisvraag in de verkoop is wat u moet doen om de klant te laten kopen. Volgens verkoopexpert Neil Rackham beslissen klanten namelijk pas om te kopen als ‘de pijn van hun probleem en de behoefte aan een oplossing hiervoor, groter zijn geworden dan de kosten van de oplossing’. Dezelfde Neil Rackham heeft hiervoor een handige verkooptechniek ontwikkeld, die hij SPIN-selling heeft genoemd. Hoe werkt dit precies?
Praktijkvoorbeeld Het succes van Jasper. Na zijn opleiding ‘automobielmanagement’ is Jasper Denessen begonnen als junior verkoper. Na twee jaar werd hij verkoper particulieren en daarna stapte hij over naar de afdeling bedrijfswagens. Jasper is zeer goed in het verkoopvak, dat blijkt wel als hij in gesprek raakt met zijn volgende potentiële klant: loodgieterbedrijf Het Leertje. Het begin. Als eerste vraagt Jasper naar de situatie van de klant (“Wat is er aan de hand? - Wat speelt er allemaal?”) Zo komt hij er al snel achter dat het goed gaat met Het Leertje. Dat blijkt uit het feit dat er naast het reparatie- en onderhoudswerk steeds meer complete nieuwe installaties aangelegd worden. En dat er op dit moment drie bestelauto’s niet meer voldoen aan de gestelde eisen en vervangen moeten worden. Jasper vraagt door: “Wat is de reden dat ze vervangen moeten worden?” en “Aan welke eisen voldoen de huidige auto’s niet?” Blijkbaar zijn de huidige bestelauto’s te klein voor nieuwe projecten en vaak kunnen niet alle materialen (en monteurs) in een keer worden meegenomen. Nog niet klaar. Jasper gaat nog een stapje verder en vraagt: “En hoe wordt dat dan opgelost?” “We rijden soms twee of drie keer. En dat kost extra brandstof, tijd en legt te veel beslag op de vervoersmiddelen.” En Jasper introduceert zijn oplossing: een bestelbus met dubbele cabine! Jasper heeft veel succes met de SPIN-techniek.
SPIN-selling: hoe werkt dat eigenlijk? De SPIN-verkooptechniek is in feite een methode van vragen stellen. 1. Situatievragen (S). De eerste vragen die u moet stellen zijn zogenaamde situatievragen. Vragen als ‘wat doet uw bedrijf’, ‘hoe doet u dat’ en ‘wat speelt er zoal’. Situatievragen zijn dus open vragen die inzicht geven in de situatie van de klant. 2. Probleemvragen (P). Met deze open vragen laat u de klant zeggen wat zijn probleem in feite is. Vragen die duidelijk maken welke knelpunten of problemen voor de klant opgelost moeten worden. 3. Implicatievragen (I). Ieder probleem heeft een vervelend gevolg, oftewel een negatieve implicatie. Door de antwoorden die de klant zelf op uw implicatievragen geeft, wordt hij zich ‘pijnlijk’ bewust van het feit dat er echt iets moet gebeuren. Implicatievragen zijn dus vragen die de klant helpen zich bewuster te worden van zijn eigen vraagstuk en van de consequenties daarvan (bijvoorbeeld kosten, gemiste omzet, enz.). Tip. Een doeltreffende vraag kunt u beginnen met “En wat is het gevolg als …?” Door daarna nog een keer te vragen “En waarom is dat een probleem?”, wordt het de klant steeds duidelijker wat het hem kost. 4. Nut/effectvragen (N). Volgens Reckham moet u daarna de klant nog op het nut van uw oplossing wijzen. Stel, de productielijn van de klant ligt 4 uur per week stil (probleem) en dat kost de klant € 4.000,- per week (gevolg). Als u dan uw oplossing presenteert en de klant vraagt wat deze oplossing voor hem betekent, zal hij iets zeggen in de zin van: “Dan bespaar ik toch mooi € 4.000,- per week en bovendien krijg ik meer tijd voor andere zaken.”
Gewoon doen Wellicht denkt u: “ Weer een nieuwe verkooptechniek?” En misschien past u enkele typen vragen al succesvol toe. Door echter uw vragen en het verkoopgesprek volgens de SPIN-methode op te bouwen, zult u méér resultaat boeken. Probeer het gewoon eens!
Hanteer de SPIN-methode om de klant te laten zeggen wat de gevolgen zijn als zijn probleem niet wordt opgelost. Met deze methode zegt de klant ook zélf wat het voordeel is als hij voor u kiest.
Tips & Advies
MÉÉR VERKOPEN
WEETJES & FEITJES
Waar is het precies fout gegaan? U heeft net een verkoopgesprek achter de rug en de klant heeft ‘nee’ gezegd. Dat is balen, want de omzet blijft de laatste tijd toch al wat achter. U gaat in uw auto zitten en vraagt u af waarom de klant eigenlijk nee zei. En het blijkt dat het niet altijd even makkelijk is om daar antwoord op te krijgen. Met een handige checklist kunt u echter ieder verkoopgesprek dat fout uitpakt, evalueren en daarvan wat opsteken voor de volgende keer. Hiervoor moet u (in gedachte) het verkoopgesprek nog eens nalopen en uzelf de volgende vragen stellen: • Waren mijn doelstellingen realistisch en haalbaar? • Heb ik de juiste vragen gesteld? • Wat waren de bezwaren van de klant? • Welke bewijsmiddelen heb ik gebruikt? • Heb ik om de order gevraagd? Een handige checklist kunt u gratis downloaden van http://meerverkopen.indicator.nl - (MV 01.01.08)
Gebruik onze checklist om een verkoopgesprek dat is misgelopen te evalueren. Zo ziet u snel wat er misging en met die kennis kunt u dat de volgende keer voorkomen.
Van contact- naar verkoopmoment Volgens direct-marketingexpert Max Kooijmans zijn er binnen een bedrijf diverse momenten dat uw collega’s contact hebben met de klant. En dat zijn allemaal verkoopmomenten. Omdat een klant vijf keer sneller koopt dan een niet-klant, moet u van zo veel mogelijk contactmomenten verkoopmomenten maken. Denk eens aan de volgende momenten. • De bestelling. Telefonistes die de klant wijzen op een aanbieding, op een folder of op een nieuw product. • De levering. Een folder bij aflevering in de doos of bij de oplevering. • Het ophalen. Een aanbod als het product wordt opgehaald (bij aankoop of reparatie). • De factuur. Een klein briefje of folder bij de factuur of eventueel een aanbieding die op de factuur is geprint. • Bij reparatie. Zelfs de monteur die bij de klant voor een reparatie komt, heeft een nuttig contactmoment.
Bepaal alle contactmomenten met klanten en maak er verkoopmomenten van. Vergeet niet uw collega’s hierop te wijzen. U kunt bovendien éxtra contact-/verkoopmomenten creëren.
VOORBEELD
VAN DE WEEK
ZEG HET MET METAFOREN Carlo verkoopt grasmaaiers, pompen, professioneel gereedschap, e.d. Een bekende klant heeft veel interesse in zo’n maaier waarop je kunt zitten, maar twijfelt nog: “Ik heb het altijd met een kleine maaier kunnen stellen, zou ik dit wel doen?” Carlo antwoordt heel slim: “Kijk meneer: ik zag dat u van Veenendaal naar Utrecht komt gereden in een BMW. En niet in een Skoda. Beide auto’s brengen u van a naar b, maar toch kiest u voor gemak, comfort en snelheid. Nou dat geldt voor deze maaier ook. De wekelijkse maaibeurt is niet alleen sneller gedaan, maar wordt nu ook een leuke klus.” Een metafoor is een uiterst krachtig middel om uw verkoopargumenten extra kracht bij te zetten.
Alle reeds verschenen artikelen vindt u in het http://www.adviesarchief.nl
Voorbeelden, checklists, rekenmodellen, dossiers, citaten, enz. ... http://meerverkopen.indicator.nl
COLOFON Hoofdredacteur:
Aan deze uitgave werkten mee:
Jos Raeskin
David Bloch presentatiespecialist dr. Anick Bosmans consumentenpsychologe Mayta Braun verkooptrainer en publicist Erwin Flohr salesmanager
Eindredacteur: Dirk van Eetvelde ® is een wettelijk geregistreerd merk.
Dit is een uitgave van: Michel Hoetmer verkooptrainer en publicist Jeffrey Rijkhoff directmailspecialist Jan-Willem Seip sales coach Harro Willemsen verkooptrainer
Aarle-Rixtelseweg 63 Postbus 794 5700 AT HELMOND http://www.indicator.nl Abonnementen: Tel.: 0492 - 59 31 31 Fax: 0492 - 59 31 00 E-mail:
[email protected]
