Verkenning naar methode en competenties Buurtdiensten

Verkenning naar methode en competenties Buurtdiensten

COLOFON Auteurs: Ilse de Bruijn, Judith van de Haterd, Paul Vlaar Cartoons: Roger Klaassen Projectnummer: P8486 Datum: 7 juli 2011 © MOVISIE

Utrecht, 7 juli 2011 * Verkenning naar methode en competenties Buurtdiensten

Inhoudsopgave

Inleiding ............................................................................................................................................. 5 1.1 Buurtdiensten in het kort............................................................................................................ 6 2 Opzet onderzoek ............................................................................................................................... 9 2.1 Vraagstelling en doelstelling ...................................................................................................... 9 2.2 Aanpak van het onderzoek ........................................................................................................ 9 3 Methodebeschrijving........................................................................................................................ 11 3.1 Korte probleemomschrijving .................................................................................................... 11 3.2 Doelen en uitgangspunten Buurtdiensten ............................................................................... 13 3.3 Doelgroep van de methode ..................................................................................................... 14 3.4 Aanpak ..................................................................................................................................... 14 3.4a Werkwijze op landelijk niveau.................................................................................................. 14 3.4b Werkwijze op lokaal niveau ..................................................................................................... 14 3.4c Primaire proces........................................................................................................................ 18 3.5 Teamorganisatie ...................................................................................................................... 21 3.6 Praktijkervaringen en verschillen met andere thuiszorgaanbieders ........................................ 23 4 Wie werken er bij Buurtdiensten?.................................................................................................... 27 4.1 Opleiding en ervaring............................................................................................................... 27 4.2 Kritische situaties die typerend zijn voor Buurtdiensten .......................................................... 27 4.3 Benodigde competenties voor Buurtdienstenmedewerkers .................................................... 28 4.5 Kernkwaliteiten......................................................................................................................... 33 5 Conclusies en aanbevelingen.......................................................................................................... 35 Bijlage 1................................................................................................................................................... 39 Bijlage 2................................................................................................................................................... 40 1



1

Inleiding

Buurtdiensten Nederland is een dochteronderneming van Buurtzorg Nederland. Waar Buurtzorg zich richt op medisch-verpleegkundige zorg, wil Buurtdiensten een geïntegreerde vorm van Welzijnswerk, lichte AWBZ zorg en huishoudelijke zorg bieden, uitgevoerd door een persoonlijk begeleider tegen een standaarduurtarief. Buurtzorg is al enkele jaren actief en is in korte tijd sterk gegroeid. Buurtdiensten is een nieuw fenomeen. Buurtdiensten wordt door de combinatie van Wmo- en AWBZ-dienstverlening beschouwd als een mogelijke interessante ontwikkeling op het terrein van Wmo-voorzieningen. Buurtdiensten staat aan het begin van zijn ontwikkeling. Mensen die beperkingen ondervinden ten gevolge van ouderdom, handicap of chronische ziekte willen zelfstandig blijven wonen in hun eigen wijk. Buurtdiensten heeft de ambitie dat mensen langer en zo mogelijk hun hele leven zelfstandig in hun eigen omgeving blijven wonen met een goede kwaliteit van leven door diensten en eenvoudige zorg te leveren aan deze buurtbewoners. Als effect wordt tevens geclaimd dat mensen met beperkingen door ziekte, handicap of hoge ouderdom minder een beroep hoeven doen op intramurale zorg. Dit sluit aan bij het actieplan Beter (t)huis in de buurt van het ministerie van VWS en het ministerie van VROM/WWI1. Buurtdiensten kiest de vraag van de klant en de nabijheid van de buurt als uitgangspunt. Buurtdiensten is daarbij gericht op het voorkomen van sociaal isolement en het bevorderen van maatschappelijke participatie. Evenals Buurtzorg werkt Buurtdiensten met zelfsturende teams. Tevens werken zij in de geest van de Wmo waar het gaat om het stimuleren van zelfredzaamheid en het betrekken van informele zorg en diensten rondom degene die ondersteuning nodig heeft. Buurtdiensten sluit daarmee als innovatief concept aan op de bakens van Welzijn Nieuwe Stijl en de kanteling. Buurtdiensten is deels gebaseerd op de ‘oude’ gezinsverzorging die de zorg voor het hele huishouden op zich nam. Buurtdiensten biedt eenvoudige diensten in en rond het huis. Diensten die uitermate belangrijk zijn om zelfstandig in de eigen omgeving te kunnen blijven wonen en het leven met een handicap of chronische ziekte dragelijk te maken. Boodschappen doen, de hond uitlaten, samen geld halen, het balkon schoonmaken, hulp bij de administratie, maar ook samen naar buiten gaan. Buurtdiensten noemt het ‘hulp in en om huis’. Deze hulp wordt geboden door een medewerker met wie 2 de cliënt een band kan opbouwen, een persoonlijk begeleider. Voor de duidelijkheid: het gaat niet om vrijwilligerswerk, het is professionele dienstverlening. Het gaat om alle diensten die het zelfstandig blijven wonen in de eigen omgeving mogelijk maken, met uitzondering van verpleegkundige zorg. De diensten zijn niet alleen gericht op het verlenen van lichte zorg, maar ook op het voorkomen van isolement en het bevorderen van maatschappelijke participatie. Het team is voor cliënten overdag rechtstreeks mobiel bereikbaar. Het brede takenpakket van de medewerkers voorkomt een overvloed aan mensen over de vloer bij de cliënt. Het werken op wijkniveau bevordert het gevoel van veiligheid bij de cliënt.

1

In het actieplan ‘Beter (t)huis in de buurt. Samenwerken aan wonen, welzijn en zorg’ (2007-2011) geven de minister van WWI en de staatssecretaris van VWS aan wat ze met zorg en ondersteuning willen bereiken op het terrein van wonen: “Bevorderen dat ouderen en mensen met beperkingen zelfstandig in hun vertrouwde omgeving en dus in hun eigen wijk kunnen (blijven) wonen, ondersteuning en zorg op maat thuis kunnen ontvangen en daardoor (langer) betrokken blijven bij de maatschappij. Ouderen en mensen met een beperking kunnen zoveel als mogelijk kiezen hoe zij willen wonen en hoe zij indien nodig zorg en ondersteuning ontvangen”. (Het Actieplan is te downloaden via www.rijksoverheid.nl) 2 Met ‘cliënten’ worden mensen met een ondersteuningsbehoefte bedoeld die gebruikmaken van dienstverlening.


5

Buurtdiensten is een nieuwe partij in een omgeving waarin verschillende partijen een ondersteuningsrol hebben voor kwetsbare burgers. Denk bijvoorbeeld aan opbouwwerkers, verpleegkundigen, ouderenadviseurs en vrijwilligers. In diverse gemeenten is inmiddels aan de slag gegaan met Buurtdiensten, waarbij sprake is van diversiteit in werkgebied, in organisatie en uitvoerende professionals, passend bij de praktijk van het betreffende werkgebied. De uitgangspunten zoals beschreven in het ondernemingsplan Buurtdiensten3 gelden voor alle teams van Buurtdiensten. De methode van Buurtzorg begint navolging te krijgen in andere thuiszorgorganisaties. Voor een mogelijke overdracht van het gedachtegoed van Buurtdiensten is er op landelijk en lokaal niveau behoefte aan een methodische beschrijving van de werkwijze van Buurtdiensten en van de gevraagde competenties van medewerkers die Buurtdiensten uitvoeren. MOVISIE heeft in opdracht van het ministerie van VWS een verkenning uitgevoerd naar de praktijk van Buurtdiensten. In dit rapport beschrijven we de resultaten van een eerste verkenning naar de methode Buurtdiensten en de gevraagde competenties van medewerkers die Buurtdiensten uitvoeren. Hoe ziet de werkwijze er daadwerkelijk uit in de praktijk? Wat is onderscheidend aan de methode voor cliënten en medewerkers? Wat is de positie van Buurtdiensten ten opzichte van andere formele en informele zorgstructuren? Welke competenties hebben medewerkers nodig om de methode Buurtdiensten uit te voeren? In het onderzoek betrekken we verschillende stakeholders: medewerkers van Buurtdiensten, cliënten, gemeenten en andere formele en informele zorgaanbieders. Buurtdiensten is nog sterk in opbouw. In deze fase is het niet mogelijk om de duurzame effecten van Buurtdiensten te beschrijven en ook zullen geen conclusies getrokken kunnen worden over het sociaal en economisch rendement van Buurtdiensten. Wanneer de methode Buurtdiensten onderscheidend is van andere vormen van dienstverlening en goed beschreven is en minstens twee jaar in de praktijk is uitgevoerd door tenminste twee organisaties in de sociale sector, kan hij worden opgenomen in de databank effectieve interventies (www.movisie.nl). Buurtdiensten staat er voor open dat andere aanbieders gebruik gaan maken van de methodiek. Leeswijzer We beschrijven in de eerste paragraaf hieronder Buurtdiensten in het kort. Hoofdstuk 2 bevat de opzet van het onderzoek. In hoofdstuk 3 en 4 beschrijven we de methode en de benodigde competenties. We sluiten af met conclusies en aanbevelingen. Ter illustratie hebben we van enkele medewerkers en cliënten portretten opgenomen onder een gefingeerde naam.

1.1

Buurtdiensten in het kort

Buurtdiensten heeft de ambitie om de volgende zaken te bieden: • Huishoudelijke zorg gecombineerd met diensten in en om het huis: zorg in en om het huis Buurtdiensten hanteert ruime productdefinities. De medewerkers worden door de organisatie gestimuleerd om extra dingen te doen waar de cliënt behoefte aan heeft, zoals een klus in de tuin. Ze helpen bij alle diverse algemene behoeften in en rond het huis. Dit heeft als voordeel voor de cliënt dat er geen aparte klussendienst ingeschakeld hoeft te worden en klussen niet blijven liggen.

3

6

Ondernemingsplan Buurtdiensten Nederland, 2008


• Zorg in en rond het huis gecombineerd met participatie bevorderen en netwerk uitbreiden (Wmo) De zorg in en rond het huis wordt gecombineerd met het bevorderen van de participatie. De participatie wordt bevorderd door cliënten te ondersteunen om vrijwilligerswerk te gaan doen, deel te nemen aan activiteiten, sociale contacten aan te halen of op te bouwen, contact te leggen met de Zonnebloem etc. Voor cliënten met een beperkt netwerk kan een infrastructuur met buren en vrijwilligers etc. gemaakt worden om vereenzaming te voorkomen en om de cliënt te helpen om deel te nemen aan de samenleving. • Zorg in en rond het huis gecombineerd met AWBZ-zorg Bij een aantal cliënten worden AWBZ- en Wmo-zorg gecombineerd door medewerkers. De cliënt heeft dan met minder hulpverleners te maken. • Wijkgericht werken Buurtdiensten streeft ernaar de medewerkers wijk- en buurtgericht te organiseren en een lokaal buurtnetwerk te onderhouden. Kennis van de buurt en contacten in de buurt zijn nuttig om het sociale netwerk van cliënten en mantelzorgers te helpen vergroten en versterken. • Maatwerk Wat er per week wordt gedaan, is flexibel. Er wordt flexibel op wensen van cliënten ingegaan en hierbij wordt gekeken naar de vraag achter de vraag. Niet de indicatiesystematiek is leidend maar de hulpvraag. Medewerkers doen wat de cliënt wil. Ze komen wel met suggesties maar gaan niet hun eigen gang. • Zelfsturende teams De zorg wordt geboden door zelfstandig werkende medewerkers die idealiter wijkgericht zijn georganiseerd in kleine zelfsturende teams4. Door de platte organisatie zijn minder managers en overhead nodig en komt er meer geld bij de uitvoering terecht. • Korte lijnen De cliënt heeft maar met 1 of 2 personen te maken bij de intake, matching en zorgverlening. Geen doorkiesmenu als de cliënt of medewerker iets telefonisch wil vragen, maar een werkvoorbereider die goed bereikbaar is en weet wie je bent. Daardoor wordt goed en snel op wensen ingegaan en voelt men zich geborgen. • Zo min mogelijk hulpverleners Er komt in principe een vaste hulpverlener bij een cliënt en in vakanties 1 vervanger. Er is altijd vervangende hulp in de vakantie als cliënten dat willen. • Zo min mogelijk bureaucratie Er is zo min mogelijk bureaucratie. Administratieve processen zijn rondom het primaire proces georganiseerd.

4

Van Amelsvoort en Scholtes definiëren een zelfsturend team als een vaste groep van medewerkers die gezamenlijk verantwoordelijk zijn voor het totale proces, waarin producten of diensten tot stand komen, die aan een interne of externe klant geleverd worden. Het team plant en bewaakt de procesvoortgang, lost dagelijkse problemen op en verbetert processen en werkmethoden, zonder daarbij voortdurend een beroep te doen op de leiding of ondersteunende diensten (Zelfsturende teams, ST-GROEP, Vlijmen, 1994).


7

Voor dit rapport hebben we in vier teams onderzoek gedaan. Buurtdiensten is nog sterk in ontwikkeling. In de teams komen we verschillende uitwerkingen van de ambities tegen. Huishoudelijke zorg gecombineerd met diensten in en om het huis wordt overal geboden. De combinatie van zorg in en om het huis met lichte AWBZ-zorg komen we slechts in één team regelmatig tegen. Wijkgericht werken komt volgens de teams nog niet goed van de grond, omdat het aantal cliënten per wijk te laag is.

Portret van de heer Jansen Meneer Jansen is 55 jaar en woont alleen. Meneer is tientallen jaren verslaafd geweest aan alcohol en drugs. Hij is nu afgekickt met behulp van de Jellinek-kliniek. Hij heeft hepatitis C en is erg moe, zwak en onzeker. Hij heeft moeite met het overlijden van zijn vader en last van depressieve gevoelens. Jarenlang was zijn voornaamste bezigheid drinken en drugs gebruiken. Zijn huishouden was wanordelijk en alles wat hij buiten vond, nam hij mee naar huis. Nu gaat hij één keer per week naar een praatgroep met begeleiding van Jellinek. Verder heeft hij schilderen als hobby opgepakt. Keus voor Buurtdiensten Via de casemanager van Jellinek is hij bij Buurtdiensten terecht gekomen. Bij Buurtdiensten kon de ondersteuning meteen starten. Daarom heeft hij voor Buurtdiensten gekozen. Sindsdien komt Jeroen twee keer per week bij hem. De dienstverlening Jeroen maakt bij meneer Jansen schoon en heeft ervoor gezorgd dat het huis nu opgeruimd is. Jeroen stimuleert hem om dingen zelf te gaan doen in het huishouden. Jeroen leert hem eten koken en schoonmaken. Hij leert het hem door dingen samen te doen. Samen ramen lappen en boodschappen doen bijvoorbeeld. Jeroen begeleidt hem daarnaast met de administratie en het regelen van afspraken. Hij helpt hem ook met het zoeken van nieuwe bezigheden en nieuwe vrienden. Door contacten met oude vrienden die nog wel alcohol en drugs gebruiken, is de kans groot dat hij terugvalt. Jeroen en de casemanager van de Jellinek kliniek stemmen de ondersteuning samen af. Meneer Jansen heeft het gevoel dat hij met alles op weg geholpen wordt en dat hij gestimuleerd wordt om het zelf te gaan doen. Jeroen heeft overal verstand van met betrekking tot het huishouden en papieren invullen etc. of hij zoekt het op. Hij kan ook goed praten met Jeroen. Dat is nog belangrijker eigenlijk. Jeroen luistert goed, is niet zo zakelijk en neemt de tijd als er iets is. Hij zou graag echt vrienden met hem worden. Hij kan bijvoorbeeld praten over het feit dat hij een terugval had en wat gedronken heeft.

8


2

Opzet onderzoek

2.1

Vraagstelling en doelstelling

Het doel van het onderzoek is om Buurtdiensten als methodiek te beschrijven waarbij we de benodigde competenties van de betrokken professionals voor de vormgeving en de uitvoering van Buurtdiensten helder in beeld brengen. De volgende vragen staan centraal: 1. Hoeveel initiatieven Buurtdiensten zijn operationeel? 2. Wat is de werkwijze van Buurtdiensten? 3. Hoe wordt buurtdiensten georganiseerd? 4. Hoe ervaren klanten de dienstverlening van Buurtdiensten? 5. Welke mensen geven uitvoering aan Buurtdiensten, welke competenties hebben zij hierbij nodig en hoe ervaren zij het om bij Buurtdiensten te werken? 6. Hoe verhoudt Buurtdiensten zich tot hulp bij huishouding, mantelzorg, Buurtzorg, verpleging en verzorging vanuit traditionele thuiszorgorganisaties (vanuit AWBZ en Wmo), vrijwilligerswerk en welzijnswerk?

2.2

Aanpak van het onderzoek

Om de methode Buurtdiensten en de competenties van medewerkers te onderzoeken, is gebruikgemaakt van een verkenning, veldonderzoek en paneldiscussie. Hieronder lichten we deze onderdelen toe. Verkenning • Deskresearch. • Interview met directie en staf waardoor een beeld ontstond van de visie en de landelijke werkwijze en welke teams operationeel zijn. • Interview met twee van de drie regiocoördinatoren, waarin het beeld van de landelijke werkwijze werd aangevuld met de werkwijze van de teams. Op basis van dit interview werden teams benaderd voor deelname aan het onderzoek. De regiocoördinatoren sturen per regio één of meer teams aan. Ze zijn betrokken bij de opstart van een team, de werving en selectie van medewerkers en zijn een vraagbaak voor de werkvoorbereiders. • Go/no-go moment: uit de verkenning bleek dat er voldoende initiatieven operationeel waren om het onderzoek uit te voeren. Zie bijlage 1 en de stand van zakenbeschrijving onder deze paragraaf. Stand van zaken Buurtdiensten Er lopen bij Buurtdiensten drie soorten trajecten: 1. De aanbestedingen (20 plaatsen in Nederland) 2. Het experiment in Amsterdam 3. De adviestrajecten (voor een Woningbouwcoöperatie en zorginstelling) In bijlage 1 is te zien waar de teams actief zijn (stand per april 2011). Inmiddels zijn er verspreid over het land 31 teams actief met in totaal 191 vaste medewerkers en in elk team enkele oproepkrachten. Deze teams bieden hulp aan in totaal 1218 cliënten (gemiddeld 39 cliënten per team). De 31 teams vallen onder drie regiocoördinatoren.


9

In Amsterdam werd een experiment uitgevoerd waarin huishoudelijke zorg gecombineerd werd met lichte AWBZ-zorg. Per 1 januari 2011 werd het experiment in Amsterdam uit kostenoverwegingen gestopt. Buurtdiensten wil via aanbesteding in Amsterdam de activiteiten voortzetten. De ontwikkeling van Buurtdiensten was voldoende ver gevorderd om van start te gaan met het onderzoek. De uitkomsten van het veldonderzoek en de paneldiscussie zijn verwerkt in de methodebeschrijving en in de competenties. Veldonderzoek MOVISIE heeft onderzoek gedaan op vier locaties waar Buurtdiensten operationeel is met buurtteams van ten minste zes personen (3fte), een werkvoorbereider en vijftien tot twintig klanten, met een spreiding over verschillende situaties (stedelijk, middelgrote steden, platteland). Per locatie is gesproken met werkvoorbereiders, uitvoerende professionals en klanten. Daarnaast zijn de vier financiers van deze Buurtdienstenteams benaderd voor een telefonisch interview. Met drie financiers is inmiddels gesproken, in de vierde gemeente wilde de betreffende ambtenaar wegens tijdgebrek niet meewerken aan het interview. Deelnemers verkenning en veldonderzoek: • directie en staf; • de regiocoördinatoren van de regio's Noord en Amsterdam + enkele teams in MiddenNederland; • twaalf medewerkers, waaronder vier werkvoorbereiders van vier verschillende teams: Amsterdam, Gennep, Voorthuizen en Emmen; • zeven cliënten verdeeld over de vier werkgebieden van de teams; • drie ambtenaren van de betreffende gemeente waar de teams actief zijn. Paneldiscussie In een discussiebijeenkomst met sleutelfiguren werd de positie van Buurtdiensten besproken. Hierin stond de vraag centraal hoe Buurtdiensten zich verhoudt t.o.v. hulp bij huishouding, andere professionele thuiszorg, vrijwilligerswerk, welzijnsvoorzieningen, mantelzorg, burenhulp en burgerinitiatieven in de wijk. Is Buurtdiensten versterkend voor, aanvullend op, of concurrerend met wijkvoorzieningen en bestaande formele en informele zorg? Deelnemers discussie positionering: Nelleke Hoogedoorn (Buurtzorg), Gepke Keizer-Reiffers (Mezzo), Corine van Laar (Rivas Extra), Marijke Ploegsma, (ministerie van VWS), Kim Roozendaal (Mezzo), Petra Stalman (Programma VCP), Heleen Vonk (Stichting Ravelijn), Nelleke van der Stelt (Amaris Zorggroep). Begeleiding: MOVISIE: Ilse de Bruijn, Annelies Kooiman, Judith van de Haterd. Aanvullend geïnterviewd: Annika Brummel (Tandem Welzijnsorganisatie Nijmegen), Joke Paffen (Algemene Hulpdienst Buitenveldert). Schriftelijke reactie: Siska de Rijke (CG-Raad). Klankbordgroep Het project werd begeleid door een klankbordgroep bestaande uit: Carola van den Brink (ministerie van VWS), Daniëlle van der Eerden (CNV Publieke Zaak), Bart Lammers (Buurtdiensten), Petra Stalman (Programma VCP).

10


3

Methodebeschrijving

In dit hoofdstuk wordt ingegaan op onderzoeksvragen 2 en 3: • Wat is de werkwijze van Buurtdiensten? • Hoe wordt Buurtdiensten georganiseerd?

3.1

Korte probleemomschrijving

Mensen met een ondersteuningsbehoefte die zo zelfstandig mogelijk willen functioneren en participeren, hebben vaak niet alleen behoefte aan huishoudelijke hulp, maar ook aan een aantal basale diensten in en rond het huis en begeleiding. Bovendien lopen zij de kans in een sociaal isolement te raken. Om redenen van kostenbeheersing wordt doorgaans gekozen voor arbeidsdeling en taakdifferentiatie. Verschillende medewerkers worden dan ingezet om de hulp te leveren: een zorghulp of helpende voor het schoonmaakwerk, een klussendienst of vrijwilligers voor de basale diensten (als die al gegeven worden), een verzorgende of thuisbegeleider voor de begeleiding en welzijnsorganisaties en vrijwilligersorganisaties bevorderen de participatie in de samenleving. Cliënten geven aan dat zij behoefte hebben aan korte lijnen, een persoonlijke behandeling, zo min mogelijk verschillende gezichten en een vaste contactpersoon die goed bereikbaar is (De Blok & Pool, 2010 en Wiegers et al., 2007)5. Zo min mogelijk gezichten geeft ook voordelen voor de kostenbeheersing. De inzet van verschillende medewerkers vergt immers veel coördinatie en dat kost ook tijd en geld. De reistijd van medewerkers neemt toe wanneer zij vaker van cliënt wisselen. Bij overdracht van informatie kan bovendien veel mis gaan in de continuïteit van de zorg, wat tot extra zorgbehoefte en klachten kan leiden. Verwarde cliënten verliezen bovendien het overzicht wanneer zij met veel verschillende zorgmedewerkers te maken hebben (Whit et al., 2010). Buurtdiensten kiest er daarom voor om zo min mogelijk medewerkers naar een cliënt te laten gaan en korte lijnen te realiseren door kleinschaligheid. Vanuit de positieve ervaringen van Buurtzorg met kleinschalige zelfsturende teams en minder bureaucratie kiest Buurtdiensten voor dezelfde organisatievorm. Buurtdiensten werkt met zelfsturende teams, omdat dat een belangrijke erkenning is dat mensen goed in staat zijn hun vak zelf te organiseren. Medewerkers van Buurtzorg werken in zelfsturende teams en gaven in onderzoek aan dat zij het prettig vinden om relatief zelfstandig en autonoom te kunnen werken (De Veer et al., 2008)6. Vanuit de celfilosofie van Eckhart Wintzen (in De Blok en Pool, 2010) splitst een team zich op als het te groot wordt. Zie bijlage 2 voor een beschrijving hoe Buurtdiensten zich tot Buurtzorg verhoudt. Buurtdiensten is net als Buurtzorg een praktische uitdrukking van een paradigmawijziging van menselijkheid in plaats van bureaucratie. Volgens de Blok en Pool krijgen door de kleine zelfsturende teams cliënten en professionals weer een individueel menselijk gezicht in plaats van gereduceerd te worden tot anonieme zorgconsumenten en -producenten. Staf- en managementafdelingen en bureaucratie worden tot een minimum beperkt waardoor professionals meer invloed hebben en waardoor ook minder overheadkosten gerealiseerd worden. 5

J. de Blok & A. Pool, Buurtzorg: menselijkheid boven bureaucratie. Den Haag: Boom Lemma, 2010; T.A. Wiegers, J.H. Stubbe & A.H.M. Triemstra, Ontwikkeling van een CQ-Index voor verpleeg- en verzorgingshuizen en thuiszorg. Utrecht: NIVEL, 2007 6 De Veer et al., Buurtzorg nieuw en toch vertrouwd. Utrecht: Nivel, 2008


11

12


Uit onderzoek van Lilian Linders naar informele zorg in de praktijk (2010) blijkt dat er twee belemmeringen zijn in het tot stand komen van een match tussen vraag en aanbod: • vraagverlegenheid bij degene die hulp nodig heeft en het moeilijk accepteren van hulp; • handelingsverlegenheid bij buurtbewoners die willen helpen (“ik wil me niet opdringen”). Buurtdiensten streeft ernaar de medewerkers wijk- en buurtgericht te organiseren en een lokaal buurtnetwerk te onderhouden. Kennis van de buurt en contacten in de buurt zijn nuttig om het sociale netwerk van cliënten en mantelzorgers te helpen vergroten en versterken. De medewerker die wekelijks huishoudelijke hulp geeft, kan de vraag signaleren en kan zorgen dat vraag en aanbod bij elkaar komen.

3.2

Doelen en uitgangspunten Buurtdiensten

Buurtdiensten sluit als innovatief concept aan op de acht bakens van Welzijn Nieuwe Stijl: 1. Gericht op de vraag achter de vraag. 2. Gebaseerd op eigen kracht van de burger. 3. Direct eropaf. 4. Formeel en informeel in optimale verhouding. 5. Doordachte balans van collectief en individueel. 6. Integraal werken. 7. Niet vrijblijvend, maar resultaatgericht. 8. Gebaseerd op ruimte voor de professional. 7

Buurtdiensten is volgens het ondernemingsplan gericht op: • het zolang mogelijk zelfstandig wonen van mensen; • het voorkomen van sociaal isolement; • het bevorderen van maatschappelijke participatie; • het in stand houden van de eigen kracht van mensen (baken 2); • gebruikmakend van het persoonlijk netwerk van mensen (baken 4); • gebruikmakend van het (vrijwilligers)netwerk in de buurt (baken 5 en 6). Buurtdiensten werkt vanuit de volgende principes: • zo weinig mogelijk verschillende medewerkers bij de klant over de vloer; • niet de organisatie is leidend, maar de vraag (baken 1); • niet de indicatiesystematiek is leidend, maar de hulpvraag (baken 1); • Buurtdiensten werkt evenals Buurtzorg op uurbasis; • aanbod is aanvullend en/of ondersteunend op persoonlijk mantelzorg- en buurtnetwerk (baken 4, 5 en 6); • het beschikbare aanbod vrijwilligers in de buurten wordt expliciet betrokken en benut (baken 5 en 6). De methode Buurtdiensten sluit daarmee ook aan op de doelen van de kanteling: • Gemeenten én burgers moeten afstappen van de standaard voorzieningenlijst en alle mogelijkheden verkennen om een hulpvraag op te lossen. Hierbij staan behoud van regie over het eigen leven en zelfredzaamheid voorop. • Samen met de burger wordt vastgesteld wat het resultaat van de ondersteuning moet zijn en welke oplossingen daaraan bijdragen. Het gaat dan lang niet altijd om individuele voorzieningen, ook met algemeen aanbod kan het resultaat bereikt worden. 7

Buurtdiensten Ondernemingsplan, 2008


13

De Buurtdienstenmedewerkers bieden diensten in en rond het huis en in enkele gevallen begeleiding: een combinatie van Wmo en AWBZ zorg. Hoe deze combinaties er in de praktijk uitzien, komt in paragraaf 3.4 aan bod bij de lokale werkwijze.

3.3

Doelgroep van de methode

Buurtdiensten richt zich met name op cliënten die huishoudelijke hulp met begeleiding nodig hebben (HH2 en HH3). Er zijn echter ook cliënten die enkel behoefte hebben aan huishoudelijke hulp, zonder begeleiding (HH1) maar wel in combinatie met diensten in en om het huis. De cliëntengroep is zeer divers en bestaat uit ouderen, mensen met lichamelijke beperkingen, chronische ziekten, psychische of psychiatrische aandoeningen (waaronder verslaving), mensen met dementie en soms terminaal zieken.

3.4

Aanpak

De aanpak van Buurtdiensten valt te onderscheiden in de werkwijze op landelijk en lokaal niveau, de teamorganisatie en het primaire proces. 3.4a Werkwijze op landelijk niveau Hoe raakt Buurtdiensten actief in een gemeente? En hoe komt een burger vervolgens bij Buurtdiensten terecht? Werkwijze landelijk Buurtdiensten werkt met een landelijk bureau. Zij verricht een aantal faciliterende taken voor het lokale niveau; vormt teams en zorgt ervoor dat zorgaanvragen bij de juiste teams terecht komen. Buurtdiensten komt in beeld bij gemeenten door middel van aanbestedingen: thuiszorgorganisaties kunnen intekenen op aanbestedingen van gemeenten voor huishoudelijke zorg. Eén of meer partijen wordt vervolgens de opdracht gegund. Als Buurtdiensten de opdracht krijgt en accepteert, verplichten ze zich tot het verlenen van thuiszorg voor het afgesproken aantal cliënten in die gemeente. Dit staat in het contract met de gemeente. Tijdens het aanbestedingsproces vormt Buurtdiensten in de betreffende gemeente al een team. Deze teamvorming loopt daarmee parallel aan de aanbesteding. Buurtdiensten maakt gebruik van een landelijke website: www.buurtdiensten.nl. Hierop komen zorgaanvragen landelijk binnen. Het landelijk bureau stuurt aanvragen door naar het team dat actief is in het betreffende werkgebied. De teams zorgen vervolgens voor de realisatie van de hulp. De teams zelf kunnen ook gebruikmaken van dit web. Medewerkers kunnen hier uren registreren, gegevens van cliënten opzoeken en bijhouden en de werkvoorbereider kan zien welke medewerkers wanneer naar welke cliënt gaan. Op deze manier is het een naslagwerk voor medewerkers van personeelszaken en cliëntzaken. 3.4b Werkwijze op lokaal niveau Indicatiestelling en intake De burger met een hulpvraag gaat naar de gemeente. De gemeente start vervolgens de indicatieprocedure.

14


Cliënten kunnen geïndiceerd worden voor: • Wmo HH1: Puur huishoudelijke hulp (schoonmaken, wassen, opruimen e.d.) en signaleren. • Wmo HH2: HH1 + de organisatie van het huishouden indien mensen hierover zelf geen regie kunnen voeren en enige begeleiding. Dit gaat over HH1 werkzaamheden aangevuld met de dagelijkse organisatie van het huishouden, zoals regie voeren over de schoonmaakwerkzaamheden die uitgevoerd worden, aandacht voor hygiëne en het adviseren en/of verwijzen van cliënten en mantelzorgers naar andere instanties, indien nodig. • Wmo HH3: Organisatie van een ontregeld huishouden en eenvoudige psychosociale begeleiding van huisgenoten. Deze indicatie kwam niet voor bij de cliënten in de door MOVISIE onderzochte teams. • Individuele begeleiding vanuit de AWBZ. Dit betreft ondersteuning die los staat van huishoudelijke hulp, zoals het aanbrengen van structuur, het voeren van regie en hulp bij praktische vaardigheden. Door begeleiding kan opname of verwaarlozing voorkomen worden. Indien een indicatie wordt afgegeven voor HH (1, 2, 3) gaat er een bericht naar de klant en een bericht naar de thuiszorgorganisatie(s) die actief zijn in de betreffende gemeente. Vaak is bij het indicatiegesprek al door de klant aangegeven bij welke thuiszorgorganisatie hij graag aangemeld wil worden (indien de indicatie wordt afgegeven). Het bericht van de gemeente komt, in geval van Buurtdiensten, digitaal binnen op het web en de vraag wordt doorgestuurd naar het betreffende team. Dan gaat het primaire proces op lokaal niveau lopen (van intake, match en uitvoering, zie volgende paragraaf). In principe neemt Buurtdiensten de cliënten die via de gemeente aangemeld worden aan. Een wisselende hulpvraag of een sterk vervuild, wanordelijk of volgestouwd huis is geen reden om de cliënt niet in zorg te nemen. In bepaalde situaties zal echter worden afgezien van de dienstverlening: • Als de medewerker zich niet veilig voelt of als er gevaar is. • Als er niemand beschikbaar is die de competenties in huis heeft om met de cliënt om te kunnen gaan. Indien een medewerker niet de juiste competenties bezit, gaat de werkvoorbereider op zoek naar een andere match. • Als Buurtdiensten niet bij mensen binnen kan komen. Als dit na lang aanhouden niet lukt, geven ze de aanvraag terug aan de gemeente die vervolgens een andere aanbieder zoekt. Tussen gemeenten is een grote variëteit in de wijze van indicatiestelling. Gemeenten kunnen ervoor kiezen om zelf de indicatiestelling uit te voeren (veelal telefonisch) of kunnen het uitbesteden aan een extern bureau. Omdat de gesprekken met de burgers soms kort zijn, is de informatie in de besluiten niet altijd voldoende uitgebreid. Zorgaanbieders (waaronder Buurtdiensten) dienen daardoor vaak extra informatie in te winnen in een intake. De manier van indiceren door gemeenten wordt steeds meer vraaggericht. Volgens het project ‘De Kanteling’ van de Vereniging van Nederlandse Gemeenten (VNG) is het belangrijk om eerst goed te luisteren naar de burgers, vooral inwoners die bepaalde lichamelijke of geestelijke klachten hebben. Vervolgens wordt samen vastgesteld hoe de gemeente hen bij kan staan zodat ze zelf (weer) greep krijgen op hun leven. Het begint dus niet met het toekennen van een rolstoel, maar met het begrijpen wat er gaande is aan beide kanten. “Het verstrekken van een voorziening, een automatisme dat er vroeger wel eens toe leidde dat iemand een scootmobiel kreeg, maar nog steeds in de problemen zat, is niet langer vanzelfsprekend”. Er is een omslag nodig van claim- en aanbodgericht werken (voorzieningen en hulpmiddelen) naar vraag- en resultaatgericht werken (participatie en


15

8

zelfredzaamheid). Deze omslag in denken en werken, is ‘De Kanteling’. Buurtdienstenmedewerkers brengen het systeem en het sociale netwerk rond de cliënt en mantelzorgers in kaart in de intake. Ze gaan de dialoog aan om de vraag achter de vraag te achterhalen. Dienstverlening Wat doen Buurtdienstenmedewerkers nu precies bij de cliënten thuis? Binnen genoemde indicaties kan de methode Buurtdiensten bestaan uit de volgende combinaties van dienstverlening (aan het eind van deze paragraaf geven we de activiteiten in een schema weer): • Huishoudelijke zorg gecombineerd met diensten in en om het huis: zorg in en om het huis (Wmo) De medewerkers mogen extra dingen doen, zoals een klus in de tuin. Zij worden door de organisatie aangemoedigd om extra praktische diensten te verlenen als de cliënt daar behoefte aan heeft. Ze helpen bij alle diverse algemene behoeften in en rond het huis. Dit heeft als voordeel voor de cliënt dat er geen aparte klussendienst ingeschakeld hoeft te worden en klussen niet blijven liggen. Naast de gebruikelijke huishoudelijke zorg zijn dat diensten als samen naar de apotheek, een klus in de tuin, een lamp indraaien, iets repareren etc. Voor medewerkers van andere aanbieders is veelal precies omschreven wat ze moeten doen in huis. Een medewerker gaf aan dat zij door haar vorige werkgever zelfs kon worden ontslagen als zij dit soort extra dingen deed. • Participatie bevorderen en netwerk uitbreiden (Wmo) Buurtdiensten is gericht op participatie bevorderen en sociaal isolement voorkomen. De participatie wordt bevorderd door cliënten te stimuleren en ondersteunen om vrijwilligerswerk te gaan doen, deel te nemen aan activiteiten, sociale contacten aan te halen of op te bouwen, contact te leggen met de Zonnebloem etc. Voor cliënten met een beperkt netwerk kan een infrastructuur met buren en vrijwilligers worden gemaakt om vereenzaming te voorkomen en om de cliënt te helpen om deel te nemen aan de samenleving. • Zorg in en rond het huis gecombineerd met AWBZ-zorg Bij een aantal cliënten wordt AWBZ- en Wmo-zorg gecombineerd door medewerkers. In Amsterdam maakt 30% tot 40% van de Buurtdienstencliënten gebruik van deze combinatie van diensten. De overige cliënten ontvangen voornamelijk HH2. De cliënt heeft te maken met zo min mogelijke hulpverleners. De hulpverlener combineert taken. Begeleiding uit de AWBZ omvat activiteiten die gericht zijn op bevordering, behoud of compensatie van de zelfredzaamheid. Door begeleiding kan opname of verwaarlozing worden voorkomen. Het gaat hier om activiteiten die ondersteunen bij (het oefenen met) vaardigheden of handelingen, het aanbrengen 9 van structuur of het voeren van regie . Omdat de Buurtdienstenmedewerker regelmatig komt om het huis schoon te maken, wordt de begeleiding makkelijk geaccepteerd. Eerst doen, dan praten. Concreet gaat het bijvoorbeeld over hulp bij de administratie, het stimuleren van opruimen en orde brengen, het stimuleren van zelfzorg, cliënten leren om het huishouden zelf te doen en bijvoorbeeld een ondersteunend gesprek bij depressie en verslaving en inzicht geven in mogelijke gevolgen van besluiten. “Als u de rekening niet betaalt, wat voor gevolgen heeft dat?” In een enkel geval ondersteunt de Buurtdienstenmedewerker ook bij de persoonlijke basiszorg als de cliënt graag door hem of haar geholpen wil worden. De Buurtdienstenmedewerker wordt dan indien nodig hiervoor bijgeschoold.

8 9

Kantelen in de Wmo. Handreiking voor visieontwikkelingen organisatieverandering Beleidsregels indicatiestelling AWBZ 2011-bijlage 6 Begeleiding

16


Activiteiten binnen de methode in schema

Huishoudelijke hulp 1 standaard

Huishoudelijke hulp 2 standaard

Begeleiding AWBZ

HH1 aangevuld met: • schoonmaken van het huis, licht en zwaar; • wassen, drogen, vouwen en strijken, toilet(ten) en badkamer(s) reinigen; • opruimen van de kamers; • bedden opmaken, afhalen en verschonen; • opruimen huishoudelijke afval, indien nodig ook uit het huis; • actief meedenken met de klant t.b.v. verbetering van de hulp aan de klant; • actief signaleren of deze vorm van hulp bij het huishouden nog voldoet en contact hierover met de contactpersoon van de eigen organisatie.

• hulp bij de organisatie van het huishouden; • aandacht voor hygiëne in huis; • advies en hulp bij het kopen van levensmiddelen; • beheer van de voorraad; • instructie en voorlichting t.a.v. het huishouden; • stimuleren zelf uitvoeren van het huishouden; • advies aan mantelzorgers.

• het aanbrengen van structuur; • het voeren van regie en hulp bij praktische vaardigheden; • hulp bij de administratie; • hulp bij het beheren van geld; • hulp of overnemen van post open maken en afhandelen; • het stimuleren van opruimen en orde brengen; • het stimuleren van zelfzorg; • cliënten leren om het huishouden zelf te doen; • hulp bij besluiten nemen; • inzicht geven in mogelijke gevolgen van besluiten; • hulp bij zich aan regels/ afspraken houden; • corrigeren van gedrag; • voorbereiden gesprek met instanties; • hulp bij plannen en voorbereiden van activiteiten; • corrigeren van gedrag en besluiten; • hulp bij het oplossen van problemen die buiten de dagelijkse routine vallen; • oefenen van vaardigheden die tijdens AWBZ- of GGZ-behandeling zijn geleerd; • oefenen om met het openbaar vervoer te gaan; • oefenen met het aanbrengen van structuur; • een ondersteunend gesprek bij depressie en verslaving.

Aanvullend vanuit Buurtdiensten Wat Buurtdienstenmedewerkers indien nodig ook mógen doen voor de cliënt en medewerkers van andere aanbieders doorgaans niet mogen doen. Bij HH1: Diensten in en rond het huis Dit betreft alle basale diensten, zoals een lamp indraaien, balkon schoonmaken, bladeren opvegen en iets repareren.

Bij HH2: Participatie bevordering en netwerkopbouw Dit betreft het stimuleren om deel te nemen aan het maatschappelijke leven en het ondersteunen bij het uitbreiden van het persoonlijke netwerk.


17

3.4c Primaire proces Het proces verschilt per team, zie tabel. Teams volgen dezelfde acties, maar ieder in een ietwat andere volgorde of uitvoeringswijze. Tabel 1: Primaire proces

Actie 1

Actie 2 Actie 3

Team Amsterdam Preadvies indicatie en intake door werkvoorbereider Koppeling met medewerker Hulpverlening door medewerker

Team Gennep Intake door werkvoorbereider Koppeling met medewerker Hulpverlening door medewerker

Team Emmen Werkvoorbereider wint extra informatie in voor juiste koppeling Koppeling met medewerker Intake en hulpverlening door medewerker

Team Voorthuizen Werkvoorbereider wint extra informatie in voor juiste koppeling Koppeling met medewerker Intake en hulpverlening door medewerker

Intake en koppeling Tijdens de intake maken enkele medewerkers gebruik van een intakelijst die in elke cliëntmap zit. Hierin staat beschreven wat aan bod dient te komen tijdens het gesprek, zoals de hulpvraag – met aandacht voor de vraag achter de vraag; welke dienstverlening wil iemand écht – en het sociale netwerk. Tijdens de intake kijken medewerkers ook naar de persoonlijkheid van de cliënt en vragen ze welke type Buurtdienstenmedewerker goed zou passen. Op basis van de intake stelt de Buurtdienstenmedewerker met de cliënt een ondersteuningsovereenkomst op. In deze overeenkomst staan de afspraken die ze hebben gemaakt over de dienstverlening. Hierbij kijken ze allereerst wat het informele netwerk en de eventuele voorliggende voorzieningen voor mensen kunnen betekenen; “wat kunnen mensen zelf regelen?”. Hierbij worden indien mogelijk ook mantelzorgers betrokken. Met deze overeenkomst wil Buurtdiensten naar cliënten toe laten zien dat men echt aan gestelde doelen gaat werken. De medewerker kijkt vervolgens met de cliënt hoe hij/zij de beoogde doelen concreet gaat bereiken. In Amsterdam en Gennep houdt de werkvoorbereider zelf de intake. In de teams Emmen en Voorthuizen maakt de werkvoorbereider direct de koppeling, zodat de medewerker die de intake doet ook de dienstverlening op zich kan nemen. “Mensen willen hier één gezicht zien. Het is voor mensen daarom prettig als de intaker ook de vaste medewerker wordt.” Werkwijze per team • Amsterdam Amsterdam is een uitzondering. Hier hebben de zorgaanbieders een actievere taak bij het stellen van de indicatie. Buurtdiensten Amsterdam houdt een indicatiegesprek met de cliënt. Op basis van dit gesprek en een analyse van de eigen kracht en de mogelijkheden van het persoonlijke netwerk en vrijwilligersnetwerk beschrijft de werkvoorbereider welke ondersteuning nodig is in een preadvies. Dit preadvies gaat naar de gemeente, die vervolgens de indicatie afgeeft voor zorg binnen de Wmo. AWBZ-zorg wordt apart aangevraagd bij het CIZ. In Amsterdam stelt de werkvoorbereider na akkoord van de gemeente een ondersteuningsovereenkomst en zorgplan op, op basis van de intake. Dan koppelt de werkvoorbereider de cliënt aan een medewerker. Ze neemt naast de opleiding ook ervaring, persoonlijkheid en communicatieve vaardigheden mee.

18


De medewerker die gekoppeld wordt, kan op het intranet aanvullende informatie over de cliënt opzoeken die door de werkvoorbereider hierop is gezet. Hierna maakt de medewerker zelf een afspraak met de cliënt. • Gennep De werkvoorbereider in Gennep is van mening dat het goed is als de werkvoorbereider zelf de intake doet om goed de match te kunnen maken tussen cliënt en medewerker. Niet alle relevante informatie staat in de indicatie en dient daardoor tijdens de intake naar boven te komen. De match wordt gemaakt op basis van informatie van zowel de cliënt als de medewerkers en intuïtie. Ze kijkt hierbij onder andere naar de opleiding van de medewerker. De werkvoorbereider belt de medewerker die volgens haar het beste bij de cliënt past. Deze medewerker kan op het intranet kijken voor de nodige informatie alvorens zij zelf een afspraak met de cliënt maakt. • Emmen De werkvoorbereider in Emmen kijkt nadat een cliënt is binnengekomen allereerst naar de praktische haalbaarheid van een match. Welke medewerker woont dicht bij de cliënt en wie kan er nog wat uren bij hebben? Omdat de informatie van de gemeente veelal wat summier is, gaat de werkvoorbereider in lastige situaties op zoek naar extra informatie. Denk hierbij aan situaties waarbij psychische problemen of verslaving een rol spelen. De werkvoorbereider neemt dan contact op met de cliënt zelf of – als zij ook bij de cliënt komen – met Buurtzorg. Dit nadat toestemming is verkregen van de cliënt. Op basis van deze informatie maakt de werkvoorbereider een match, belt de betreffende medewerker, die vervolgens zelf met de cliënt een afspraak maakt voor de intake. Tijdens de intake kijkt de medewerker niet alleen welke hulp nodig is, maar ook of het klikt. Als dit niet zo is, wordt de werkvoorbereider weer ingeschakeld voor een nieuwe koppeling. De werkvoorbereider in Emmen geeft aan dat het soms lastig is om een match te maken op basis van de summiere informatie die ze hebben. • Voorthuizen De werkwijze in Voorthuizen lijkt op die van Emmen. De werkvoorbereider belt met de cliënt na aanmelding. Op basis van de indicatie en de informatie uit het gesprek, maakt zij de match. De medewerker maakt zelf een afspraak voor de intake. Het team vindt dat de medewerkers de intake zelf horen te doen in een zelfsturend team. Ook hier geeft de werkvoorbereider aan het lastig te vinden te matchen op basis van praktische informatie. Als de medewerker een paar keer is geweest, belt de werkvoorbereider zowel de cliënt als de medewerker om te horen hoe het gaat. De werkwijze verschilt door verschillen in eisen van de gemeente, de beschikbaarheid van informatie en de cultuur en taakopvattingen binnen de teams. Duur en frequentie Buurtdiensten worden geleverd bij de cliënt thuis. De hulp kan langdurig of tijdelijk zijn, maar wordt minimaal een aantal weken achtereen geboden. De Buurtdienstenmedewerker komt minimaal twee uur per week, maar kan ook een aantal dagdelen per week bij de cliënt geïndiceerd zijn. Hoe werkt de Buurtdienstenmedewerker? De Buurtdienstenmedewerker hanteert een inclusieve, contextuele benadering en kijkt naar de totale kwaliteit van leven van de cliënt. De medewerker komt niet om een afgebakende dienst te leveren aan de cliënt, maar is geïnteresseerd in het totale functioneren op alle levensgebieden. De benadering


19

10

heeft raakvlakken met de presentiebenadering . Om gestelde doelen te bereiken, dient er namelijk allereerst sprake te zijn van vertrouwen tussen cliënt en medewerker. Vooral wanneer er sprake is van zorgmijdende cliënten met bijvoorbeeld psychiatrische problematiek of in een interculturele situatie is het belangrijk om het vertrouwen van de cliënt te winnen. Dit vertrouwen moet opgebouwd worden en dit heeft tijd nodig. Pas wanneer de cliënt vertrouwen heeft in zijn hulpverlener, zal hij aan de gestelde doelen kunnen werken en in sommige gevallen kunnen accepteren dat het huis opgeruimd wordt. Andersom kan het ook zo zijn dat het geven van de huishoudelijke zorg een middel is om vertrouwen op te bouwen en door ‘present’ te zijn de psychosociale hulpvraag in beeld te krijgen. Als de Buurtdienstenmedewerker bij de cliënt binnenkomt, vraagt deze altijd allereerst hoe het met de cliënt gaat en waar de cliënt behoefte aan heeft. Is er een mantelzorger aanwezig, dan zal zij ook aan de mantelzorger vragen hoe het gaat en of hij/zij ondersteuning nodig heeft. De vraag is leidend. Wil de cliënt dat de bank van de kant gaat om de vloer goed schoon te maken, dan kan dat. Als het huis hoognodig gepoetst moet worden, maar mevrouw heeft behoefte aan een gesprek, omdat ze bijvoorbeeld slecht nieuws heeft gehad van de huisarts, dan kan dat. Wil de cliënt graag samen een pakket naar de post brengen, dan kan dat. Dit alles wel binnen de grenzen van de competenties en fysieke belastbaarheid van de medewerker en de tijd die de medewerker beschikbaar heeft. De medewerkers houden wel het overzicht over alle werkzaamheden en bepalen in overleg of taken die blijven liggen op een ander moment kunnen worden gedaan. Zeker wanneer de cliënt zelf de regie niet kan voeren, zal de medewerker ook zelf met suggesties komen. Maar alles gebeurt in overleg. De verzorgingsstandaard die de cliënt wenst, is leidend, mits dit geen gevaar voor de gezondheid van de cliënt of anderen oplevert. Medewerkers zijn flexibel in wat ze mogen doen van de organisatie. Ze kijken, zien en horen wat nodig is. Doordat de medewerker wekelijks bij de cliënt thuis komt, ziet zij goed hoe de cliënt functioneert en welke hulp nodig is. Zij zal niet alles zelf doen, maar samen met de cliënt zorgen dat bijvoorbeeld vrijwilligers of de opbouwwerker of ouderenadviseur ingeschakeld worden. Wanneer helder is wat de medewerker vandaag zal doen, zal zij de cliënt stimuleren om mee te werken wanneer dit in de mogelijkheden ligt. Tijdens het werk is er ook ruimte om te praten met de cliënt en mantelzorgers. De medewerker brengt de cliënt bijvoorbeeld op het idee om aan een activiteit in de wijk deel te nemen. Vaak worden verschillende stappen na elkaar gepland om een doel te bereiken. Een cliënt die deel wil nemen aan activiteiten in de wijk moet bijvoorbeeld eerst geleerd worden om met het openbaar vervoer te gaan. Voor een ander worden eerst vrijwilligers en buurtbewoners gezocht die met de cliënt mee willen gaan naar activiteiten. Regelmatig zal de medewerker informeel informeren of de cliënt en mantelzorger tevreden zijn over de ondersteuning.

10

“Presentiebeoefening is kort gezegd een praktijk waarbij de zorggever zich aandachtig en toegewijd op de ander betrekt, zo leert zien wat er bij die ander op het spel staat – van verlangens tot angst – en die in aansluiting dáárbij gaat begrijpen wat er in de desbetreffende situatie gedaan zou kunnen worden en wie hij/zij daarbij voor de ander kan zijn. Wat gedaan kan worden, wordt dan ook gedaan. Een manier van doen, die slechts verwezenlijkt kan worden met gevoel voor subtiliteit, vakmanschap, met praktische wijsheid en liefdevolle trouw.” (A. Baart, Een theorie van de presentie, Lemma, Utrecht 2001) Presentie is ontstaan in het Buurtpastoraat. (www.presentie.nl). Door van Amelsvoort is de theorie uitgewerkt voor begeleiding in de verzorging (Zo kan het, Utrecht: NIZW, 2001).

20


Contacten met andere ondersteuningsvormen De teams geven aan dat cliënten in aanraking komen met tal van ondersteuningsvormen, zoals: maatschappelijk werkers, ouderenadviseurs, sociaal raadslieden, thuiszorg, vrijwillige (thuis)hulp, Buurtzorg en de huisarts. Daarnaast spelen familie en buren/vrienden in sommige situaties een rol. Buurtdienstenmedewerkers maken geen algemene samenwerkingafspraken met andere organisaties op gemeentelijk niveau. Ze hebben contact als ze elkaar treffen en het bovendien nodig is om af te stemmen rondom een cliënt. De werkvoorbereider in Amsterdam geeft hierbij aan altijd contact op te nemen met de familie van de cliënt (indien aanwezig) als ze een preadvies voor de indicatie opstelt. Familie is hier soms ook bij aanwezig. Ze maakt met familie een taakverdeling en legt deze vast in de ondersteuningsovereenkomst. “Het is vaak niet nodig om mantelzorgers te stimuleren, omdat ze al veel doen.” Buurtzorg is in bepaalde gemeenten ook actief. Als medewerkers van Buurtzorg en Buurtdiensten elkaar bij de cliënt tegenkomen, stemmen ze af over de zorg als dat nodig is.

3.5

Teamorganisatie

In deze subparagraaf staat de organisatie van Buurtdienstenteams centraal. Zelfsturende teams Binnen Buurtdiensten wordt in zelfsturende teams gewerkt. De medewerkers van Buurtdiensten werken allemaal zelfstandig. Er is geen leidinggevende per team. Enkele teams vallen gezamenlijk onder een regiocoördinator die direct onder de directeur valt. Verder zijn er geen managementlagen en stafafdelingen, waardoor de overhead laag blijft. Binnen de teams is één persoon werkvoorbereider. Dit is geen leidinggevende, maar degene die verantwoordelijk is voor de matching tussen cliënten en medewerkers naast hun uitvoerende werk bij cliënten In alle teams hebben de werkvoorbereiders echter ook de extra taken, zoals het controleren van de uren op het web, het voeren van de evaluatieen sollicitatiegesprekken, het voorzitten van het teamoverleg, het maken van roosters en rapportages, externe communicatie, het beheren van het teambudget, werkbegeleiding geven aan collega’s en de telefonische bereikbaarheid. Alleen in Amsterdam is een andere medewerker verantwoordelijk voor het voeren van sollicitatiegesprekken en het controleren van de uren. Voor de teams is een coach beschikbaar die ondersteunt bij het opbouwen van een zelfsturend team. De medewerkers geven aan het prettig te vinden om in een zelfsturend team te werken. Omdat de werkvoorbereider binnen alle teams verantwoordelijk is voor het geheel en de (meeste) extra taken heeft, ervaren enkele medewerkers het echter niet altijd als een zelfsturend team. Respondenten geven aan dat het voor sommige taken effectiever is als dit door één en dezelfde persoon wordt gedaan, maar dat het niet noodzakelijk is om alle extra taken bij de werkvoorbereider te leggen. Werving medewerkers De werving van medewerkers gebeurt in eerste instantie door het team zelf. De regiocoördinator ondersteunt en zit bij sollicitatiegesprekken. De werving verloopt via Buurtzorgmedewerkers, eigen medewerkers, mond-tot-mondreclame en het UWV. Inwerken Nieuwe medewerkers krijgen informatie over de visie op zorg, het web en het werken met cliëntmappen. Op de huishoudelijke zorg zelf worden ze niet ingewerkt als ze daarmee ervaring


21

hebben. Jonge medewerkers en medewerkers die begeleiding binnen de AWBZ geven, krijgen werkbegeleiding van de werkvoorbereider. Enkele respondenten geven aan dat de werkvoorbereider bij hen de eerste keer meegaat naar de cliënt. Promotie klanten Cliënten raken vooral bekend met Buurtdiensten via de gemeente, Buurtzorg, mond-tot-mondreclame, de huisarts en andere zorgaanbieders zoals de Jellinek-kliniek. Overleg Elk team heeft structureel overleg waarbij de werkvoorbereider voorzit. De regiocoördinator is hier veelal bij aanwezig. De frequentie van het overleg verschilt per team van eens per twee weken tot eens in de zes weken. Het team waar met complexe cliënten wordt gewerkt, die geïndiceerd zijn voor begeleiding in de AWBZ heeft meer behoefte aan overleg met casusbesprekingen. De medewerkers investeren zelf een half uur (de helft) in het overleg, omdat de ruimte voor overhead in de indicatie hiervoor te laag is. De medewerkers in de overige teams krijgen het overleg wel volledig vergoed. Buiten het teamoverleg kunnen medewerkers telefonisch of per e-mail contact opnemen met de werkvoorbereider. In de praktijk blijkt dat ze zoveel mogelijk zelf op (willen) lossen. Medewerkers nemen contact op als het echt nodig is, denk aan ziekte van zichzelf, het aflopen van een indicatie, verslechtering van de toestand van de cliënt of van het contact met de cliënt. De werkvoorbereiders kunnen bij vragen contact opnemen met de regiocoördinator. Ook voor dit contact geldt dat werkvoorbereiders er gebruik van maken als er echt iets speelt. Controle De werkvoorbereider bekijkt regelmatig op het web of alle medewerkers de uren hebben ingevuld. Ook de regiocoördinator trekt af en toe steekproeven via het web om bijvoorbeeld te checken of de uren zijn geschreven. Gemeentes checken rekeningen en bekijken of Buurtdiensten op tijd de zorg start. Kwaliteitsbewaking Buurtdiensten, evaluatie met cliënten Ieder Buurtdienstenteam dient twee keer per jaar met haar cliënten te evalueren. In Emmen en Gennep evalueert de werkvoorbereider structureel en methodisch met de cliënten met een vaste vragenlijst in de cliëntenmap. De back up werkvoorbereider in Emmen neemt de cliënten van de werkvoorbereider voor haar rekening. In Emmen vinden de evaluaties elke zes maanden plaats, in Gennep elke drie maanden. Soms belt de werkvoorbereider in Emmen nog tussendoor als ze denkt dat het nodig is of als cliënten daar behoefte aan hebben: “Niet alle mensen durven eerlijk en assertief naar de vaste hulp te zijn. Dan is het goed dat ik bel en evalueer. Afgelopen week had ik een evaluatie met een vrouw die er al twee maanden tegenop zag dat haar medewerker kwam. De medewerker had dit niet door. Dan is het goed dat ik dat weet en er iets aan kan doen.” De werkvoorbereider in Voorthuizen belt de cliënt kort na het begin van de zorg. De medewerkers vragen de cliënt om de vragenlijst in de map in te vullen. Cliënten vinden het volgens de medewerkers vaak niet nodig: “We zeggen het wel gewoon als er iets is.” Soms geven ze aan dat ze graag met een ander dan de eigen medewerker willen praten. Ook geeft een medewerker in Voorthuizen aan dat ze liever naar de cliënten van een collega zou gaan om met hen de zorg te evalueren dan dat ze met haar eigen cliënten evalueert.

22


In Amsterdam checken de medewerkers informeel hoe de cliënt de hulpverlening ervaart. Ze stellen aan de hand van deze uitkomsten de zorgverlening indien nodig bij. De cliënten in Amsterdam geven zelf aan dat ze tevreden zijn; de afwezigheid van klachten wordt hierbij ook als een graadmeter gezien. Er is vaak geen tijd voor periodieke evaluaties met een vaste vragenlijst, aldus de werkvoorbereider in Amsterdam. Cliënten kunnen de werkvoorbereider bellen als ze vragen of klachten hebben.

Portret mevrouw van Kesteren Mevrouw van Kesteren is 74 jaar, weduwe en woont alleen in een groot huis met een tuin. Mevrouw is zeer slecht ter been en heeft geen kracht in haar arm. Hierdoor is ze aan huis gebonden en kan ze het huishouden niet zelf doen. Haar kinderen wonen ver weg en hebben drukke banen. Ze kan gelukkig nog wel handwerken, dat is haar grote hobby. De dienstverlening Mevrouw van Kesteren krijgt twee keer per week hulp van Monique, vijf uur in totaal. Ze drinken even koffie samen en dan vraagt Monique wat ze moet doen. Ze maakt alles schoon in huis en doet vaak extra dingen. In de herfst veegt ze de bladeren op in de voortuin bijvoorbeeld. Een oude kennis van haar is toevallig ook klant van Buurtdiensten. Omdat hij en mevrouw van Kesteren zelf moeilijk kunnen reizen, heeft een medewerker van Buurtdiensten hem een keer naar haar toegebracht, omdat ze graag weer een keer bij wilden praten. Mevrouw van Kesteren geeft aan dat de korte lijnen fijn zijn. Ze kan de werkvoorbereider van het team en de medewerker rechtstreeks bellen. Ze bellen altijd snel terug als ze het telefoontje niet meteen aan kunnen nemen. Het is fijn dat steeds dezelfde medewerker komt en dat ze op tijd komt. Ook in de vakantie was er één vaste vervanger.

3.6

Praktijkervaringen en verschillen met andere thuiszorgaanbieders

Medewerkers en cliënten De medewerkers en cliënten die wij gesproken hebben, geven positieve ervaringen aan met Buurtdiensten. Medewerkers en cliënten die ook ervaring hebben met andere aanbieders geven in de interviews positieve verschillen aan ten opzichte van andere thuiszorgaanbieders. Door het kleine aantal interviews met cliënten en medewerkers die niet random gekozen zijn en zonder controlegroep, kunnen we hier echter geen harde conclusies uit trekken. Hieronder geven we een aantal kenmerken, waarop Buurtdiensten volgens de geïnterviewden afwijkt ten opzichte van andere aanbieders: • Huishoudelijke zorg gecombineerd met diensten in en om het huis: zorg in en om het huis De medewerkers worden door de organisatie aangemoedigd om extra dingen te doen, zoals een klus in de tuin bijvoorbeeld. Ze helpen bij alle diverse algemene behoeften in en rond het huis. Dit heeft als voordeel volgens cliënten dat er geen aparte klussendienst ingeschakeld hoeft te worden en klussen niet blijven liggen, waardoor ze beter in staat zijn zelfstandig te wonen.


23

• Participatie bevorderen en netwerk uitbreiden (Wmo) Cliënten die graag meer willen participeren in de samenleving worden gestimuleerd en ondersteund om vrijwilligerswerk te gaan doen, deel te nemen aan activiteiten, sociale contacten aan te halen of op te bouwen, contact te leggen met de Zonnebloem etc. Als er structuur en overzicht in het huishouden is en er een vertrouwensband is opgebouwd, is er ruimte om aan participatie te werken. De medewerker is regelmatig bij de cliënt voor de zorg in en om het huis en kan daarbij op natuurlijke wijze de participatie bevorderen. • Zorg in en rond het huis gecombineerd met AWBZ-zorg Bij een aantal cliënten wordt AWBZ en Wmo zorg gecombineerd door medewerkers. De cliënt heeft dan met minder hulpverleners te maken. Niet alle combinaties komen in alle pilots voor:

HH + diensten Participatie + netwerkuitbreiding HH + AWBZ

Amsterdam X X X (40%)

Gennep X X

Voorthuizen X X

Emmen X

1x

• Maatwerk Wat er per week gedaan wordt, is flexibel. Er wordt flexibel op wensen van cliënten ingegaan. Niet de indicatiesystematiek is leidend, maar de hulpvraag. Cliënten geven aan dat de medewerkers goed luisteren naar wat de cliënt wil. Medewerkers komen wel met suggesties maar gaan niet hun eigen gang. • Korte lijnen De cliënt heeft maar met één of twee personen te maken bij de intake, matching en zorgverlening. Geen doorkiesmenu als de cliënt of medewerker iets telefonisch wil vragen maar een werkvoorbereider die goed bereikbaar is en weet wie je bent. Daardoor wordt volgens cliënten beter en sneller op wensen ingegaan en voelt men zich geborgen. Medewerkers geven aan dat het voor verwarde cliënten minder onrust veroorzaakt en makkelijker maakt om binnen te komen en te blijven bij zorgmijdende cliënten. De platte organisatie geeft ook efficiëntie voordelen. • Persoonlijk Het is persoonlijk: zowel cliënten als medewerkers voelen zich geen nummer. De cliënten geven aan dat de medewerkers echt geïnteresseerd zijn in hoe het met hen gaat. Er is aandacht voor of het klikt tussen medewerker en cliënt. • Zo min mogelijk hulpverleners naar één cliënt Er komt in principe een vaste hulpverlener bij een cliënt en in vakanties één vervanger. Cliënten geven aan dat ze dit veel prettiger vinden dan wanneer er steeds iemand anders komt. Er is altijd vervangende hulp in de vakantie als cliënten dat willen. • Zo min mogelijk bureaucratie Er is zo min mogelijk bureaucratie. Administratieve processen zijn rondom het primaire proces georganiseerd. Medewerkers vinden het prettig dat ze zoveel mogelijk tijd aan directe cliëntencontacten kunnen besteden.

24


Medewerkers geven daarnaast een aantal zaken aan die beter zouden kunnen: • Duidelijkere zelfsturing met minder taken bij de werkvoorbereider. • De telefonische bereikbaarheid van de werkvoorbereider wordt door een aantal medewerkers als te belastend ervaren. Binnen de Buurtdienstenorganisatie wordt het niet nodig geacht om 24/7 bereikbaar te zijn, maar dan nog is het belastend. • Meer tijd voor overleg. • Tijd om een vervanger voor te stellen bij cliënten die zorg door een onbekende vervanger weigeren of te streven naar twee vaste gezichten in plaats van één. Als je weet dat de zorg doorloopt, kun je met een geruster hart op vakantie. Bovendien kan het goed zijn voor de signalering en kwaliteit van zorg: twee paar ogen zien meer dan één. • Meer uitwisseling tussen de teams, bijvoorbeeld door kennis delen via het web. Financierende gemeenten In totaal zijn drie ambtenaren van gemeenten waar Buurtdiensten is onderzocht, geïnterviewd. In de vierde gemeente wilde de ambtenaar geen tijd vrij maken voor het interview, omdat dit soort verzoeken te veel tijd kosten. Buurtdiensten heeft in de gemeenten deelgenomen aan de aanbesteding (behalve in Amsterdam). Buurtdiensten is één van de aanbieders in de gemeente. Er zijn geen aparte regelingen getroffen voor Buurtdiensten. De gemeenten waken ervoor om één van de aanbieders te bevoorrechten of op inhoudelijke gronden aan te bevelen bij cliënten. Naast tijdgebrek, was het niet willen bevoorrechten van een aanbieder ook een reden voor ambtenaren om niet deel te willen nemen aan de paneldiscussie. De gemeenten onderzoeken wel periodiek de kwaliteit van de dienstverlening van alle aanbieders en maken de resultaten bekend. Twee van de geïnterviewden hebben weinig zicht op de kwaliteit van de dienstverlening, omdat er nog geen onderzoek naar is gedaan. Wel geven ze aan dat ze geen klachten hebben ontvangen. Een van hen krijgt signalen dat cliënten en medewerkers tevreden zijn. Hij merkt dat medewerkers betrokken zijn en de indicatie ruim interpreteren. Het is prettig dat Buurtdiensten ook de wat zwaardere zorg levert. Buurtdiensten heeft in die gemeente als enige nieuwe deelnemer op de markt een plek veroverd. Dat is anderen niet gelukt. De derde ambtenaar heeft wel zicht op de kwaliteit via de vierjaarlijkse monitor onder gebruikers van de aanbieders huishoudelijke zorg, waaronder Buurtdiensten. De klanten zijn erg tevreden; de medewerker Buurtdiensten doet wat mensen willen, bij ziekte van de medewerker is er altijd vervanging en de medewerker houdt zich aan de afspraken. Een aandachtspunt is volgens deze ambtenaar de managementrapportage. De kwaliteit van de rapportage is in dit team op dit moment onvoldoende en niet professioneel. Bepaalde zaken worden handmatig op papier bijgehouden en de werkvoorbereider zit in eigen tijd te werken om de rapportage op orde te krijgen. Het betreffende Buurtdienstenteam gaf na opmerkingen van de gemeente aan dat ze er in eerste instantie zijn voor de klant. Management komt op de tweede plaats. In Amsterdam heeft een pilot gelopen, omdat de gemeente geïnteresseerd was in de mogelijke meerwaarde van het aanbieden van de combinatie van huishoudelijke zorg met welzijnsdiensten door één aanbieder. Deze pilot is gestopt, omdat de ontwikkelkosten te hoog opliepen ten opzichte van het geringe aantal cliënten. De ambtenaar vraagt zich af of Buurtdiensten vooral voor de complexere groep cliënten met tevens AWBZ-hulp geschikt is, en het ook juist in die combinatie uiteindelijk pas rendabel is voor het in de pilot gehanteerde tarief. De veronderstelling was dat de combinatie van producten en een coördinerende rol van Buurtdiensten in de wijk meerwaarde zou hebben voor bepaalde groepen cliënten. Er is niet inhoudelijk geëvalueerd. De vraag welke combinaties van producten bij welke cliëntgroepen interessant zijn, kan nog niet beantwoord volgens het Buurtdienstenteam. Het aantal cliënten is niet toereikend om hier conclusies over te trekken. Wel geven ze aan dat het nu lukt om


25

binnen de financiële kaders te werken. Hierbij is er wel minder ruimte om de dienstverlening op een vernieuwende manier te ontwikkelen. Tot slot noemen we dat in de gemeente Amersfoort de hulp bij het huishouden kritisch is beoordeeld op basis van onderzoek. Buurtdiensten haalde samen met één andere aanbieder de hoogste score voor klanttevredenheid, wachttijd en prijs. Formele en informele zorgaanbieders Tijdens de paneldiscussie bleek dat de aanwezige sleutelfiguren Buurtdiensten vooral versterkend vinden op andere vormen van dienstverlening, mits Buurtdiensten de samenwerking opzoekt met vrijwilligers en andere aanbieders. De volgende aspecten van Buurtdiensten worden als versterkend beschouwd: • De vraag van de cliënt staat tijdens elk cliëntencontact centraal. • Er is sprake van één persoon die de regie houdt. • Vaste gezichten en medewerkers hebben de tijd om het gesprek met de cliënt aan te gaan en zo vertrouwen op te bouwen. • Breed pakket diensten wordt binnen één cliëntencontact gecombineerd. • De medewerker heeft oog voor het eigen netwerk van de cliënt en het informele aanbod in een wijk. Medewerkers zijn toegerust om dit systeem waar te kunnen nemen en te beoordelen hoe dit systeem en Buurtdiensten aanvullend op elkaar kunnen zijn. • Cliënten kunnen door deze werkwijze langer thuis blijven wonen. Er waren ook kanttekeningen: • Een vertegenwoordiger van een zorgorganisatie vindt dat complexe cliënten begeleiding nodig hebben van iemand die daar jarenlang voor is opgeleid. Dat moet je een helpende niet laten doen, maar bijvoorbeeld een thuisbegeleider. Laat ieder zijn eigen werk uitoefenen op zijn eigen niveau en laat een tuinman komen voor de tuin. • Hoe financier je dit? Een vertegenwoordiger van een andere zorgorganisatie zou dit ook wel willen doen, maar zij kunnen niveau 3 echt niet betalen. Is de medewerker niet te duur om gras te maaien? Reactie: er is een gecombineerd tarief met Wmo- en AWBZ-indicaties en lage overhead door zelfsturende teams. Coördinatie en afstemming tussen alle verschillende professionals die bij een cliënt komen, kosten ook veel geld. • Waar liggen de grenzen? Is het u vraagt, wij draaien? • Wie heeft de regie als de wijkverpleging er ook komt of een maatschappelijk werker? • Gevaar van overbetrokkenheid en te weinig distantie: het zijn niet je vrienden. Hier moet je elkaar scherp op houden als collega’s → Goed voor de hulpverleners zorgen. • Buurtdiensten zoekt de samenwerking op cliëntniveau, maar investeert weinig in overleg op gemeentelijk niveau, waardoor slecht bekend is dat zij actief zijn in de stad. • Het is wel heel veel wat de medewerkers moeten kunnen. Ook nog participatie bevorderen.

26


4

Wie werken er bij Buurtdiensten?

Hieronder beschrijven we de medewerkers van Buurtdiensten met de competenties die zij nodig hebben om de methode Buurtdiensten uit te voeren.

4.1

Opleiding en ervaring

Buurtdiensten werft een type medewerker dat in houding en werkwijze uitgaat van de klant en zijn omgeving en die zich niet gehouden voelt aan een strikte scheiding tussen zorg en welzijn. Door de zelfsturendheid, korte lijnen, het teamgevoel, de nabijheid van collega’s waar ze signalen aan kwijt kunnen en de slimme registratiesystemen, krijgen medewerkers het plezier terug in hun werk. In de aansturing wordt uitgegaan van vertrouwen in plaats van wantrouwen. Het werken denkniveau dat vereist is voor de uitvoering van de methode varieert afhankelijk van de complexiteit van de situatie en de taken. Medewerkers bij Buurtdiensten hebben niet alleen geleerd door opleidingen te volgen, maar hebben ook op andere manieren competenties verworven, bijvoorbeeld via vrijwilligerswerk of doordat ze zelf het nodige hebben meegemaakt. Buurtdiensten geeft ook medewerkers een kans die een opleiding buiten de zorg hebben gevolgd. Het niveau van de huidige medewerkers verschilt van niveau 1 tot en met 3 en sporadisch niveau 4 en 5. De medewerkers op niveau 3 voeren ook huishoudelijke werkzaamheden uit. De inzet van medewerkers is afhankelijk van de competenties die het werk bij de cliënt vraagt. Voor huishoudelijke hulp 1 (zonder begeleiding) is geen mbo 2 werken denkniveau nodig, voor Huishoudelijke hulp 2 (met hulp bij de organisatie van het huishouden) wordt minimaal mbo 2 werken denkniveau ingezet. Voor huishoudelijke hulp en de combinatie met begeleiding binnen de AWBZ is een niveau van begeleiding op niveau 3 of 3+ werken denkniveau gewenst. De nieuwe mbo-opleiding Maatschappelijke zorg biedt de gewenste mix van competenties. De vervolgopleiding thuisbegeleiding voor verzorgenden sluit ook zeer goed aan op het geven van psychosociale begeleiding (voorheen gespecialiseerd verzorgende genaamd). In Amsterdam, waar begeleiding wordt gegeven binnen de AWBZ, heeft het team moeite om verzorgenden en thuisbegeleiders op niveau 3 en hoger te werven die het huishoudelijke werk uit willen voeren. Nieuwe medewerkers op een lager werken denkniveau dan verzorgende krijgen daarom werkbegeleiding van de werkvoorbereider en bijscholing op het gebied van begeleiding tot zij voldoende competenties hebben verworven om door te groeien. Naast de werkbegeleiding heeft de werkvoorbereider in Amsterdam ook extra taken ten aanzien van het aanvragen van indicaties. Voor dit werk is minimaal hbo-niveau vereist. Medewerkers worden in sommige gevallen bijgeschoold in specifieke verzorgende handelingen. Bijvoorbeeld wanneer zij een goede band hebben met een zorgmijdende cliënt die geen hulp accepteert van andere hulpverleners.

4.2

Kritische situaties die typerend zijn voor Buurtdiensten

Om de benodigde competenties te identificeren, kijken we niet alleen naar taken maar ook naar kritische situaties. Kritische situaties zijn de problemen of uitdagingen waar een beroepskracht regelmatig mee te maken krijgt tijdens zijn werk. Van de beroepskracht wordt een adequate oplossing verwacht. Het gaat daarbij vaak om het kiezen van de middenweg. Uit de interviews halen we drie kritische situaties die typerend zijn voor het werk bij Buurtdiensten.


27

Balanceren tussen betrokkenheid en afstand houden De enorme betrokkenheid van de Buurtdienstenmedewerkers valt op en is een kernkwaliteit die cliënten zeer waarderen. De valkuil is echter dat de medewerker te betrokken raakt en er geen sprake meer is van een professionele relatie. Om cliënten te kunnen bereiken, te kunnen helpen, te motiveren en bij te staan, is betrokkenheid noodzakelijk. Via betrokkenheid bouwt de medewerker een goede vertrouwensrelatie op met de cliënt. Hiertoe dient de medewerker de cliënt empathisch, echt, respectvol en aansluitend op het begripsniveau tegemoet te treden. Het gevaar bestaat dat zij daarin doorschiet en té meegaand wordt, het probleem niet kan laten waar het hoort, moeite heeft met het stellen en bewaken van de eigen grenzen en niet meer objectief naar de situatie kan kijken. Een en ander kan ten koste gaan van de nachtrust van de medewerker, maar kan ook ten koste gaan van het zorgverleningsproces. Cliënt en medewerker durven dan over en weer niet meer alles tegen elkaar te zeggen. Een werkbare relatie met de cliënt vereist de juiste mate van betrokkenheid en distantie. Omgaan met normen en waarden van de cliënt (zelfmanagement) en/of de mantelzorger versus de eigen, professionele zienswijze, normen en waarden De medewerker staat voor de opgave om te gaan met wensen, belangen en mogelijkheden van de cliënt of de mantelzorger, terwijl deze kunnen indruisen of moeilijk te verenigen zijn met de eigen, professionele zienswijze. De medewerker heeft vraaggericht werken als uitgangspunt. Wanneer respecteer je de uitgesproken wens van een cliënt om bijvoorbeeld een door verzamelwoede volgestouwd huis niet rigoureus op te ruimen en wanneer treed je meer sturend op? De medewerker maakt de verschillen in zienswijze met de cliënt op een niet veroordelende wijze bespreekbaar. Ze is zich bewust van de afhankelijkheidsrelatie en de behoefte aan privacy van de cliënt. Ze kent de grenzen van haar professionele bemoeienis en weet haar eigen grenzen hierbij goed te bewaken. Echter de medewerker kan in haar werk situaties en/of hulpmiddelen aantreffen die niet stroken met haar eigen grenzen, veiligheidsvoorschriften of Arborichtlijnen. De medewerker dient dan voor zichzelf op te komen, maar leeft zich ook in de beweegredenen van de cliënt in en probeert in overleg tot een oplossing te komen. Hoeveelheid werkzaamheden versus de beschikbare tijd De medewerker moet vaak keuzes maken tussen verschillende activiteiten. In alle geplande en ongeplande werkzaamheden die op haar af komen moet ze prioriteiten stellen. Als de cliënt beneden op de bank zit te huilen als je binnenkomt, ga je niet meteen boven praktisch aan de slag. Wil de cliënt dat de bladeren uit de tuin geveegd worden of dat de bank van de kant gaat om goed te stofzuigen? Het is belangrijk om goed te achterhalen wat op dit moment de beste ondersteuning is voor de cliënt en mantelzorgers. Hierbij houdt de medewerker het overzicht over het huishouden en de situatie van de cliënt en laat taken niet te lang liggen. Het bevorderen van de participatie en begeleiden van cliënten wordt zoveel mogelijk tijdens de uitvoering van praktische werkzaamheden gedaan.

4.3

Benodigde competenties voor Buurtdienstenmedewerkers

Een competentie is een geïntegreerd geheel van kennis, inzicht, vaardigheden, houding en persoonlijke eigenschappen waarmee op adequate wijze goede resultaten kunnen worden behaald in een beroepscontext. We noemen hieronder eerst kort een aantal basiscompetenties waar alle zorgverleners over beschikken en vervolgens beschrijven we de competenties die van belang zijn binnen de specifieke context van Buurtdiensten. We geven de competenties die nodig zijn voor het geven van individuele begeleiding binnen de AWBZ apart weer. Tot slot beschrijven we enkele kernkwaliteiten die zeer kenmerkend zijn voor alle Buurtdienstenmedewerkers. Deze kernkwaliteiten

28


zijn ontwikkeld binnen de beroepenstructuur en zouden in potentie bij alle medewerkers binnen zorg en welzijn aanwezig moeten zijn (Vlaar et al, 2005). Kernkwaliteiten zijn eigenschappen die tot het wezen van een persoon behoren (Ofman, 1994). Ze komen van binnenuit en zijn wel te ontwikkelen maar niet aan te leren.

Portret medewerker Lydia van Riet Lydia is een energieke vrouw van achter in de dertig. Ze heeft het diploma doktersassistente en heeft lang bij de huisarts in het dorp gewerkt. Voor haar 25e heeft ze in het ziekenhuis gewerkt. Ze kent heel veel mensen in het dorp en heeft een gezin. Op latere leeftijd heeft ze de opleiding Sociaal Pedagogisch Werk gevolgd, maar daar heeft ze niet in gewerkt. Het werk als doktersassistente trok haar niet meer: te veel achter het bureau en overal waren protocollen voor. Twee jaar geleden is ze als alfahulp begonnen bij een grote thuiszorgorganisatie. Het trok haar om ZZP'er te zijn. Daarnaast was ze al jarenlang mantelzorger voor een buurvrouw met psychische problemen. Keus voor Buurtdiensten De functie alfahulp hield op te bestaan. Via Buurtzorg hoorde ze van Buurtdiensten. Het trok haar erg aan dat je echt alles mag doen voor de cliënten. Je doet het zelf. Het draait niet om schoonmaken alleen. Je helpt in hele diverse algemene behoeften. Het zelfsturende team trok haar aan en de vraaggerichtheid. Ook staat ze achter de wijkgerichtheid. Dat is efficiënter. In deze regio moet je ook aan kerkgerichtheid denken. Alles is kerkgebonden. Het sociale en maatschappelijke leven is niet per wijk georganiseerd, maar per kerk. Het werk Ze biedt ondersteunende begeleiding en zorg in en om het huis. Het is heel breed. Ze coördineert het huishouden, helpt bij de administratie en gaat er op uit. Als ze iets zelf niet kan, lost ze het met het team op. Ze stimuleert cliënten om activiteiten buitenshuis te ondernemen en het netwerk uit te breiden. Dit vergt een subtiele aanpak. Ze zoekt naar indirecte manieren om een ander op het idee te brengen om iets te gaan doen. Ronduit zeggen 'je zou dat moeten gaan doen', kan weerstand oproepen. Ze doet dan bijvoorbeeld net alsof ze zelf ergens is geweest en vertelt dat dat zo leuk was. Ze heeft er bijvoorbeeld voor gezorgd dat een cliënt minder passief is, meer zelf beslist en eigen verantwoordelijkheid neemt en vrijwilligerswerk is gaan doen. Lydia heeft het contact gelegd met de organisatie die vrijwilligers zocht. Teamtaken Ze neemt waar als de werkvoorbereider vakantie heeft en zit altijd bij sollicitaties, omdat ze veel mensen kent in de buurt. Het waarnemen voor de werkvoorbereider vond ze belastend. Ze vindt dat dit teveel eist van medewerkers op het gebied van bereikbaarheid.


29

Algemene basiscompetenties A. B. C. D. E. F. G.

Bouwt een relatie op met de cliënt en mantelzorg Werkt vraaggericht Signaleert veranderingen in de situatie van de cliënt en mantelzorger Geeft grenzen aan Werkt samen Werkt systematisch en resultaatgericht Ontwikkelt zich in haar werk

Specifieke competenties voor de methode Buurtdiensten A. B. C. D.

Biedt ondersteuning in en om het huis Werkt flexibel Zet aan tot activiteiten, participatie en netwerkopbouw Werkt samen in een zelfsturend team

Extra competenties voor psychosociale begeleiding E. Vergroot het zelfoplossend vermogen F. Ondersteunt de cliënt bij oefenen met nieuw gedrag G. Presentie Kernkwaliteiten Betrokkenheid Empathie Integriteit

Specifieke competenties voor de methode Buurtdiensten A Biedt ondersteuning in en om het huis De medewerker is in staat ondersteuning te bieden aan de cliënt bij de huishoudelijke zorg en diensten in en om het huis, zodat de cliënt zich thuis kan handhaven, zich thuis voelt en de leefomgeving kan bijdragen aan de kwaliteit van leven van de cliënt. Gedragskenmerken

30

De medewerker: • gaat uit van de persoonlijke verzorgingsstandaard van de cliënt; • overlegt elke keer wat er gedaan moet worden met de cliënt; • werkt samen met de cliënt en mantelzorg; • bevordert de zelfredzaamheid van de cliënt; • kan opruimen, schoonmaken, planten en dieren verzorgen, bed opmaken, textiel verzorgen en diensten leveren in en om het huis; • bewaakt hygiëne; • geeft tips en adviezen op het gebied van ADL en het huishouden; • maakt op passende wijze gebruik van hulpmiddelen; • hanteert de juiste volgorde van schoonmaken; • verspilt niet onnodig materialen en tijd; • kan het geven van begeleiding combineren met het bieden van huishoudelijke zorg.


B Werkt flexibel De medewerker is bereid om de eigen planning, werkwijze, prioriteiten etc. te veranderen en extra taken uit te voeren wanneer de cliënt of het team daarom vraagt en houdt daarbij het overzicht op de situatie. Gedragskenmerken

De medewerker: • kan omgaan met het feit niet altijd te weten wat het werk vandaag precies in gaat houden; • kan van regelmaat afstappen; • weet dat er werkzaamheden zijn die op een ander tijdstip alsnog gedaan moeten worden en plant dit in; • kan snel van rol wisselen; • kan in overleg prioriteiten stellen in de verschillende activiteiten die voor de cliënt gedaan worden; • doet flexibel wat nodig is, maar houdt wel het overzicht en zorgt dat belangrijke dingen altijd gedaan worden; • verzint met de nodige vindingrijkheid oplossingen voor onvoorziene vragen, problemen of situaties.

C Zet aan tot activiteiten, participatie en netwerkopbouw De medewerker is in staat om de cliënt te activeren om te participeren in vitale segmenten van de samenleving (opvoeding, onderwijs, arbeid, politiek, cultuur, vrije tijd, gezondheid) en het persoonlijke netwerk uit te breiden. Gedragskenmerken

De medewerker: • geeft cliënten en mantelzorgers in een sociaal isolement of die zich afzetten tegen de samenleving inzicht in hun situatie; • spreekt cliënten aan op hun persoonlijke kwaliteiten en mogelijkheden; • kent opbouwwerkers, ouderenadviseurs etc. om informatie te krijgen over activiteiten die aansluiten bij de wensen en mogelijkheden van de cliënt en die perspectief bieden op verdere participatie; • prikkelt de cliënt en mantelzorger om activiteiten te ontplooien en contacten te leggen; • zet cliënten en mantelzorgers aan om hun persoonlijke netwerk uit te breiden en te gebruiken (netwerkcoaching).

D Werkt samen in een zelfsturend team De medewerker neemt proactief initiatieven om te zorgen dat het team gezamenlijk de doelen behaalt. Gedragskenmerken

De medewerker: • voelt zich er verantwoordelijk voor dat alle teamtaken worden uitgevoerd; • werkt zelfstandig, maar voelt dat je als team de klus moet klaren; • draagt actief bij aan het doelgerichte verloop van de teambespreking; • neemt het initiatief om teamtaken toegewezen te krijgen; • heeft een open houding naar collega’s; • houdt zich aan afspraken en spreekt anderen erop aan als zij dit niet doen; • onderneemt bij ziekte of verhindering zelf actie richting de cliënt en eventuele vervangers; • zorgt voor balans tussen inhoudelijke en organisatorische gespreksonderwerpen als hij/zij het teamoverleg voorzit; • inventariseert de wensen van teamleden als hij/zij het rooster maakt.


31

Extra competenties voor psychosociale begeleiding E Vergroot het zelfoplossend vermogen De medewerker kan op enthousiasmerende en overtuigende wijze de cliënt motiveren om zijn eigen kwaliteiten en mogelijkheden aan te wenden bij het aanpakken van zijn problemen, waardoor de cliënt zijn probleemoplossend vermogen vergroot en leert zelfstandig op te treden. Gedragskenmerken

De medewerker: • gaat, in overleg met de cliënt, na bij welke handelingen en/of keuzes de cliënt er aan toe is om deze zelfstandig uit te voeren; • kan inschatten, door in dialoog te blijven met de cliënt en/of het systeem, op welk moment zij moet instrueren, begeleiden en coachen of zaken moet overnemen, of over kan laten aan de cliënt en/of het systeem; • geeft de cliënt inzicht in de gevolgen van zijn handelen; • geeft stapsgewijs en planmatig aan wat er nodig is om tot de gewenste situatie te komen; • maakt geen keuzes voor de cliënt; • adviseert mantelzorgers hoe ze zo optimaal mogelijk bij kunnen dragen aan de zelfstandigheid van de cliënt.

F Ondersteunt de cliënt bij oefenen met nieuw gedrag De medewerker is in staat om de cliënt te motiveren tot het experimenteren met en volharden in nieuw gedrag, waardoor hij beter in staat is zich te manifesteren in zijn relatie met de directe omgeving. Gedragskenmerken

De medewerker: • laat veranderbaarheid van gedrag ervaren; • laat voorbeeldgedrag zien; • toont vertrouwen in de cliënt; • benoemt kleine successen; • hanteert motiverende gesprektechnieken; • houdt het beoogde doel / resultaat voor ogen door te reflecteren op het eigen handelen.

G Presentie De medewerker is aandachtig aanwezig, zodat de cliënt zich gezien, gehoord en gesteund voelt. Gedragskenmerken

32

De medewerker: • stelt de relatie voorop (probleemoplossing volgt daaruit); • heeft aandacht voor de hele situatie van de cliënt niet alleen voor het huishouden; • doet alles in overleg met de cliënt; • toont respect voor de cliënt en mantelzorger en neemt hen serieus; • stelt zich hulpvaardig op en doet graag iets extra’s; • kan de zorgvrager en mantelzorg geruststellen, troosten en begrip en medeleven tonen; • kan de zorgvrager en mantelzorg ondersteunen bij gevoelens van onmacht bij onoplosbaarheid van sommige situaties; • doet graag iets extra’s voor de cliënt; • zegt niet gauw nee, maar bewaakt wel haar eigen grenzen.


4.5

Kernkwaliteiten

De betrokken beroepskracht De beroepskracht doet zijn werk vanuit een maatschappelijk engagement, dat uiteenloopt van ‘met mensen werken’ tot aan het ‘willen bijdragen aan een betere samenleving’. Deze betrokkenheid vertaalt zich in een visie op de samenleving. In die visie hebben mensen recht op een goede kwaliteit van leven, ook als ze een handicap hebben, gezondheidsproblemen kennen, in een achterstandssituatie verkeren of zelf geen richting weten te geven aan het leven. De beroepskracht is tevens betrokken bij zijn organisatie, de mensen voor wie hij werkt, bij zijn beroepsgroep en de branche als geheel. Bij de betrokkenheid past tegelijk een professionele distantie. Er is een zekere afstand nodig tussen beroepskracht en cliënt of cliëntgroepen om de professionele meerwaarde te behouden. De beroepskracht moet beschermd worden tegen overmatige inzet en kunnen accepteren dat gewenste veranderingen niet of uiterst moeizaam tot stand komen. De empathische beroepskracht De beroepskracht kan zich inleven in de situatie van zijn cliënten en is in staat hun kwaliteiten, talenten en potenties te zien en te waarderen. Hij benadert ze met respect. Hij kan schakelen tussen verschillende culturen, leefstijlen, generaties en maatschappelijke lagen en weet met hen op de juiste manier te communiceren. Vooral in de multiculturele samenleving is empathie een belangrijk kenmerk voor de beroepskracht. Van de kant van de cliënten wint hij gemakkelijk sympathie en vertrouwen en hij weet dit vast te houden, ook in meer problematische situaties. Tegelijk blijft de beroepskracht zichzelf en behoudt hij zijn rol als beroepskracht. Hij waakt ervoor zich met zijn cliënten te identificeren en zich aan hun leefstijl aan te passen. Naar derden kiest de beroepskracht een professioneel partijdige opstelling ten gunste van zijn cliënten. De integere beroepskracht Cliënten kunnen zich veilig voelen bij de beroepskracht en weten dat persoonlijke informatie in vertrouwde handen is. De beroepskracht hanteert de algemeen geldende ethische normen in zijn werk en houdt zich aan zijn beroepscode. De beroepskracht is betrouwbaar in het nakomen van afspraken, gaat zorgvuldig om met informatie van cliënten, de organisatie en derden en kan zich hierover verantwoorden. In samenwerking met andere disciplines weet de beroepskracht zijn eigen beroepscodes te bewaken en geeft hij niet zonder toestemming van de cliënt informatie door aan anderen. Als integere beroepskracht is hij in staat om het gesprek aan te gaan over normen en waarden. Hij kan grenzen stellen aan uitingen en gedrag van cliënten of cliëntgroepen wanneer deze kwetsend zijn voor individuen of groepen of in strijd zijn met geldende normen en waarden en wetgeving.


33

Portret medewerker Henry Ablang Henry is een innemende, vrolijke man van niet Nederlandse afkomst. Hij heeft geen relevante opleiding, maar wel veel ervaring met schoonmaken. Ook met het werken met mensen heeft hij veel ervaring opgedaan als vrijwilliger in een verpleeghuis en met werk in de horeca. In het verpleeghuis viel op dat hij de cliënten aandacht gaf. Hij legt makkelijk contact en liet cliënten ook met elkaar praten. Ook al is zijn Nederlands niet perfect, hij heeft een speciaal talent om met cliënten te communiceren. Iemand van Buurtdiensten kende hem uit het verpleeghuis en zorgde dat hij een kans kreeg. Het werk Hij biedt zorg in en om het huis en AWBZ-zorg. Hij helpt één cliënt met douchen, omdat die graag wil dat Henry hem helpt. Hij is hier speciaal voor opgeleid. Hij heeft veel complexe cliënten met psychische problemen. Bij sommige cliënten is hij een van de weinigen die binnen komt. Bij een depressieve mevrouw die vaak afbelde, reageerde hij bijvoorbeeld niet op de telefoon en ging toch. Hij laat haar steeds haar verhaal doen en helpt haar om meer zelfvertrouwen te krijgen door complimenten te geven. Ze is nu minder verdrietig en belt niet meer af. Als hij de eerste keer ergens komt zegt hij: “Ik kom bij jou kijken om te kijken wat jij graag wil.” Hij probeert te weten te komen 'wat in hun hart zit'. Hij speelt nooit de baas en doet alles op hun manier. Vertrouwen is belangrijk. Veel cliënten zijn depressief. Hij werkt veel met humor. Hij brengt cliënten aan het lachen en brengt sfeer, maar luistert ook met inlevingsvermogen naar hun problemen. Hij bereikt veel in de begeleiding maar nog niet alles is hem gelukt. Hij wil graag de gigantische poppenverzameling van een mevrouw afstoffen, maar dat wil ze nog niet. Hij heeft er al drie keer met haar over gepraat, maar hij geeft niet op.

34


5

Conclusies en aanbevelingen

Buurtdiensten stond ten tijde van het onderzoek nog in de kinderschoenen. Nog niet alle verwachtingen worden waargemaakt. Het wijkgericht werken is bijvoorbeeld niet gerealiseerd en het volume van de combinatie van Wmo met AWBZ-zorg blijft achter bij de verwachtingen. Er zijn veel overeenkomsten in werkwijze met de reguliere thuiszorg. De verschillen zijn subtiel en vaak van organisatorische aard. Volgens de cliënten en medewerkers die wij gesproken hebben, zijn de subtiele verschillen wel belangrijk voor de kwaliteit van leven van de cliënten en voor de voldoening in het werk van medewerkers. 1) De kracht van Buurtdiensten zit in de combinatie van diensten die door de hulpverleners worden geboden en de korte lijnen in de zelfsturende teams. 2) Voor complexe cliënten is Buurtdiensten krachtig doordat de begeleiding geboden wordt vanuit de vertrouwde aanwezigheid (presentie) door het uitvoerende huishoudelijke werk. 3) We concluderen dat Buurtdiensten op een aantal punten onderscheidend is van andere vormen van thuishulp. Onderscheidende punten: Ruime productdefinities: o huishoudelijke zorg wordt gecombineerd met diensten in en om het huis: zorg in en om het huis; o participatie bevorderen en netwerk uitbreiden wordt gestimuleerd. Maatwerk door flexibiliteit in activiteiten Korte lijnen Ruimte voor de professional in zelfsturende teams Persoonlijk Zo min mogelijk hulpverleners naar één cliënt Zo min mogelijk bureaucratie In Amsterdam daarnaast nog bij enkele cliënten: Zorg in en om het huis gecombineerd met AWBZ-zorg 4) Buurtdiensten komt in verschillende vormen voor op dit moment. Bijvoorbeeld met en zonder combinatie met AWBZ-zorg. Buurtdiensten kenmerkt zich minimaal overal door het bieden van een combinatie van huishoudelijke zorg met diensten in en om het huis en de organisatie in kleinschalige zelfsturende teams. 5) De financiering van Buurtdiensten is niet expliciet meegenomen in dit onderzoek. Potentiële aanbieders van de methode vragen om inzicht in de financiële consequenties. Buurtdiensten is niet per definitie duurder of goedkoper dan diensten van andere aanbieders die taakdifferentiatie toepassen. Buurtdiensten werkt binnen dezelfde financiële kaders, maar biedt meer diensten en is flexibeler. Bij de combinatie met AWBZ wordt één persoon uit meer bronnen betaald (Wmo en AWBZ). 6) De werkwijze van Buurtdiensten verschilt per onderzocht team. Zo is er bijvoorbeeld onderscheid in de taakverdeling, de wijze van koppeling en de wijze van evaluatie met cliënten. Het past bij zelfsturende teams om vrijheid in werkwijze te hebben. Het verdient wel aanbeveling om per werkwijze de goed functionerende elementen te destilleren zodat teams van elkaar kunnen leren.


35

Aandachtspunten We signaleren een aantal aandachtspunten waarvoor gewaakt moet worden bij het inzetten van de methode: • Bij kleine aantallen cliënten per stad of wijk is wijkgericht werken niet haalbaar. • Medewerkers komen bij cliënten thuis, waardoor er weinig toezicht is op het werk. De inspraak van cliënten en de collegiale toetsing behoeven aandacht. • Medewerkers lopen de kans door te schieten in overbetrokkenheid. Het is belangrijk om hier intern waakzaam op te zijn en te waarborgen dat medewerkers hier op worden aangesproken. • De moeilijkheid om medewerkers te vinden die begeleiding kunnen geven en ook het huishoudelijk werk willen doen, vergt aandacht om kwaliteit te garanderen. • Het verdelen van teamtaken binnen zelfsturende teams behoeft aandacht. Niet iedereen hoeft alles te kunnen, maar een evenredige verdeling van teamtaken over de teamleden is gewenst. • Er moet gewaakt worden voor te hoge belasting van medewerkers door het omgaan met complexe problematiek, op het gebied van bereikbaarheid of arbotechnisch gezien, maar ook bij vervanging in vakantietijd en bij ziekte in het team. • Het kan voorkomen dat indicatiestellers, financiers en verwijzers vinden dat medewerkers geen diensten in en om het huis ‘mogen’ leveren omdat zij zich dan niet aan de indicatie houden. • De kwaliteit van rapportages aan de gemeente en de investering in overleg op gemeentelijk niveau behoeven aandacht. Aanbevelingen voor het vervolg 1. Monitor de verdere ontwikkeling van de methode Buurtdiensten. Monitor bijvoorbeeld of het wijkgericht werken, het bevorderen van de participatie en de combinatie van begeleiding met huishoudelijke zorg verder ontwikkeld wordt. 2. Om het beeld van Buurtdiensten volledig te maken, is het noodzakelijk om andere aanbieders inzicht te geven in de manier waarop het te financieren is. Ook op lange termijn. 3. Onderzoek de effectiviteit van de interventie en de maatschappelijke kosten en baten. Om aan te tonen dat de methode Buurtdiensten tot minder zorgvolume leidt, is vergelijkend onderzoek nodig. 4. Om de werkwijze te verspreiden is het nodig dat Buurtdiensten Nederland een handboek opstelt. Wanneer er een handboek is en meer zicht op de effectiviteit van de methode, kan de methode opgenomen worden in de databank effectieve interventies. Aanbevelingen ten aanzien van de medewerkers 5. De nieuwe mbo-opleiding Maatschappelijke zorg sluit in potentie goed aan op het werk bij Buurtdiensten. Het verdient aanbeveling om contact te zoeken met de mbo-opleiding Maatschappelijke zorg voor bijvoorbeeld stageplekken. 6. Om te waarborgen dat Buurtdienstenmedewerkers de juiste competenties bezitten, zouden alle medewerkers zonder de juiste vooropleiding in de gelegenheid gesteld moeten worden om een relevant diploma te halen via opleidingen of EVC-procedures (Erkenning van Verworven Competenties). 7. Het is belangrijk om in vervolgopleidingen en bijscholingen voor zittende en nieuwe medewerkers informatie mee te nemen over begeleiding, participatiebevordering en netwerkopbouw. Dit is vooral van belang nu het potentieel aan begeleiders op het gebied van maatschappelijke zorg nog niet groot is. 8. Faciliteer voldoende contactmomenten tussen medewerkers. 9. Monitor de effecten van het werken bij Buurtdiensten voor medewerkers op de lange termijn met het oog op hun inzetbaarheid op lange termijn en in verhouding tot CAO-afspraken.

36


Aanbevelingen op gemeentelijk niveau 10.Financiers zullen aanbieders meer ruimte moeten geven voor de invulling van de zorg. Het is belangrijk om toe te laten dat medewerkers aanvullende praktische diensten ‘mogen’ leveren. Door te kijken naar klanttevredenheidsonderzoeken en studies naar het rendement kunnen zij beoordelen of de hulp effectief en efficiënt is. 11.Overweeg om in aanbestedingen in de toekomst naast de huishoudelijke hulp ook diensten in en om het huis, het bevorderen van participatie, het voeren van de regie over de hulpverlening en het uitbreiden van netwerken mee te nemen en eventueel begeleiding wanneer dit overgeheveld wordt uit de AWBZ naar de Wmo.


37

38


Bijlage 1

Teams Buurtdiensten (april 2011) Team Aalten Akkrum Amersfoort Noord Amersfoort Oost Amsterdam West Barneveld Bergen Berkelland Boxmeer Breda Cuijk De Wolden Doetinchem Emmen Noord Emmen Zuid Emmen Oost Gennep Hoogeveen Horst Meppel Mill-Sint Anthonis Mook Naaldwijk Nieuwegein Voorthuizen Waddinxveen Winterswijk Zwolle Zuidoost Zwolle Noordwest


39

Bijlage 2

Hoe verhoudt Buurtdiensten zich tot Buurthulp en Buurtzorg? Het basisprincipe van Buurthulp is eenvoudig: het verbinden van eenvoudige persoonlijke, enkelvoudige dienstverlening aan huis en in de buurt aan doelstellingen van participatie en werkgelegenheidsbeleid. Waar Buurthulp een brede laagdrempelige (informele) voorziening is voor persoonlijke, enkelvoudige dienstverlening in de wijk aan de ene kant en mogelijkheden biedt tot het vergroten van de participatiemogelijkheden (vrijwilligerswerk en arbeidsintegratie) aan de andere kant, richten Buurtdiensten en Buurtzorg zich met name op het wijkgericht inzetten van de professionele Wmo/AWBZ-dienstverlening. Figuur 1

In deze gedachte is de basis in elke wijk Buurthulp. De wijk is zowel vindplaats voor arbeidskracht als vindplaats voor de vraag. Er gaat een sterke preventieve werking vanuit. Naarmate Buurthulp beter functioneert, zal er minder vraag zijn in de rest van de piramide. In het volgende model wordt inzicht gegeven wat doel, functie en relatie tussen de verschillende onderdelen is.

40


Figuur 2


41

Verkenning naar methode en competenties Buurtdiensten

Recommend Documents