Verbeterplan visitatie 2011-2014 Managementafspraken 2011 Hoofddoelen volgend uit visitatieonderzoek 2010 Zes perspectieven en acht hoofddoelen Perspectief klanten 1. Professionele klanten: Habion onderhoudt voldoende contact met zorgorganisaties en biedt variatie in producten 2. (Toekomstige) bewoners: Habion heeft een klantvriendelijke benadering van bewoners en komt de Overlegwet na Perspectief belanghouders 3. Habion betrekt belanghouders bij de totstandkoming van haar strategie en beleid Perspectief intern toezicht 4. De raad van commissarissen heeft een brede focus Perspectief medewerkers 5. Medewerkers kennen hun bijdrage aan de strategische doelen en verbeteren hun werkwijze continue Perspectief presteren naar vermogen 6. Habion kent haar mogelijkheden en heeft risico’s in beeld 7. Habion benoemt haar doelen, stuurt daarop en verantwoordt haar prestaties Perspectief strategie & beleid 8. Habion heeft een heldere strategie en beleid dat daarbij aansluit Deze hoofddoelen voor de periode 2011 t/m 2014 worden jaarlijks uitgewerkt in acties voor het komende jaar. Zoals vastgelegd in deze managementafspraken 2011. Deze acties dragen bij aan het bereiken van de hoofddoelen ultimo 2014. Dat is het jaar dat naar verwachting het volgende visitatieonderzoek plaatsvindt.
Speerpunt
Doel 2014
Perspectief klanten
1. Habion onderhoudt voldoende contact met zorgorganisaties en biedt variatie in producten
Klantcommunicatie
Met zorgorganisaties vindt een adequate informatie-uitwisseling plaats.
A&K
Klanttevredenheid
Inzicht in klanttevredenheid zorgorganisaties als input voor kwaliteitsverbetering.
A&K
Vastgoedbeheer
Habion heeft helder beleid aangaande technisch en commercieel vastgoedbeheer waarvan de zorgorganisaties op de hoogte zijn. Habion biedt zorgorganisaties heldere varianten van producten.
A&K
Variatie in producten
Innovatie van producten Perspectief klanten Klanttevredenheid
1
Eigenaar*
PM
Prestatie 2011 (in SMART formulering)
Eind 2011 zijn de doelen op het vlak van klantcommunicatie benoemd. Er is een structuur voor communicatie met klanten beschreven die ingaat op de frequentie en kwaliteit van de communicatie. Er is een klantgerichte bejegening. Er wordt (ook) op strategisch niveau met klanten gecommuniceerd. Plannen worden opgesteld op basis van een gedeelde visie. Medio 2011 zijn de doelen op het vlak van klanttevredenheid benoemd. Medio 2011 wordt een klanttevredenheidsonderzoek onder zorgorganisaties uitgevoerd door een bureau (nulmeting). Dat onderzoek wordt herhaald in 2014. In 2014 scoort Habion minimaal een 7 gemiddeld op klanttevredenheid. Eind 2011 is er beleid vastgesteld aangaande technisch en commercieel vastgoedbeheer. Dit beleid wordt vooraf besproken in het huurdersoverleg en na vaststelling gecommuniceerd met de klanten. Medio 2011 is er een visie op zorgvastgoed vastgesteld. Deze visie wordt vooraf besproken in het huurdersoverleg en na vaststelling gecommuniceerd met de klanten. Medio 2012 is er een vastgesteld programma van eisen zorgvastgoed op basis waarvan klanten inzicht krijgen in de productvarianten die Habion te bieden heeft. Medio 2011 is er een vastgesteld plan van aanpak hoe de vertaling van deze ontwikkelingen plaatsvindt.
Habion geeft aan hoe zij de PM ontwikkelingen in de samenleving op het gebied van wonen en zorg vertaald naar haar strategie. 2. Habion heeft een klantvriendelijke benadering van bewoners en komt de Overlegwet na Inzicht in klanttevredenheid bewoners als input voor kwaliteitsverbetering
In te vullen per kwartaalrapportage
A&K
Medio 2011 wordt een klanttevredenheidsonderzoek door een bureau uitgevoerd (nulmeting). Dat onderzoek wordt herhaald in 2014. In 2014 scoort
Voortgang (alleen 1 afwijking)
Habion minimaal een 7 gemiddeld op klanttevredenheid. Klantcommunicatie
Beschrijven van werkwijze Overlegwet
Perspectief belanghouders Invloed van belanghouders
Aansluiten op maatschappelijke behoeften Perspectief intern toezicht Jaaragenda
Met bewoners vindt een adequate informatie-uitwisseling plaats.
A&K
Er is een structuur voor communicatie met bewoners beschreven die ingaat op de frequentie en kwaliteit van de communicatie. Er is een klantgerichte bejegening. Er wordt ook op strategisch niveau met bewonersorganisaties gecommuniceerd (inzicht geven in doelen en resultaten). Habion heeft omschreven hoe zij invulling A&K Mei 2011 is een heldere werkomschrijving vastgesteld geeft aan de Overlegwet. van de werkzaamheden die onze verhuurpartners namens Habion uitvoeren in het kader van de Overlegwet. Dit is onderdeel van de opdrachtomschrijving aan de partners. Deze werkomschrijving bevat een beschrijving van hoe Habion de uitvoering van de overlegwet monitort en hoe uitkomsten van overleg met bewoners benut worden. Juni 2011 zijn alle partners op de hoogte gesteld van deze werkomschrijving. 3. Habion betrekt belanghouders bij haar strategie en beleid Organiseren van invloed van belanghouders op de strategie en het beleid van Habion
A&K
De raad hanteert een jaaragenda om te borgen dat uiteenlopende thema’s worden behandeld.
RVC
Medio 2011 is er een belanghoudersregister (expliciteren van belanghouders). Tevens is er een werkwijze vastgesteld aangaande het betrekken van belanghouders bij strategische- en beleidskeuzes (welke onderwerpen wel, welke niet, wijze van betrekken). Het register en de werkwijze worden voorafgaand aan vaststelling besproken in het huurdersoverleg. Na vaststelling wordt het register en de werkwijze gecommuniceerd naar alle belanghouders in het belanghoudersregister. Aansluiten van de doelen van Habion op PM Eind 2011 is er een werkwijze vastgesteld die beschrijft de maatschappelijke vraagstukken. hoe Habion de maatschappelijke vraagstukken “ophaalt’ en gebruikt voor het bepalen en periodiek bijstellen van haar doelen. 4. De raad van commissarissen heeft een brede focus Eind 2011 is een jaaragenda rvc voor 2012 opgesteld met onder andere aandacht voor de thema’s extramuralisering, volkshuisvesting, welzijn en wijkgericht werken in gemeentes.
Perspectief medewerkers
5. Medewerkers kennen hun bijdrage aan de strategische doelen en verbeteren hun werkwijze continue
Doorvertalen van strategie naar operationeel niveau
Doorvertaling strategisch beleidsplan naar operationeel niveau.
MT
Habion kent haar investeringsmogelijkheden.
Fin
Risicobeheersing
Implementatie van risicomanagement en scenarioanalyses
PM/Fin
Perspectief presteren naar vermogen Sturen en verantwoorden
7. Habion stuurt en verantwoordt haar prestaties
Plan, Do, Check en Act-cirkel doorlopen
Perspectief presteren naar vermogen Mogelijkheden
Alle managers stellen een afdelingsplan op waarin een doorvertaling van de strategie plaatsvindt naar afdelingsniveau. De afdelingsplannen voor 2011 worden in februari vastgesteld. De afdelingsplannen voor 2012 worden oktober 2011 vastgesteld. Systematisch evalueren en verbeteren MT Alle managers brengen medio 2011 het doorlopen van van bedrijfsprocessen en projecten. de Plan, Do, Check Act cirkel onder de aandacht van Lerend vermogen vergroten. de medewerkers. Alle managers evalueren medio 2011 en eind 2011 de werkprocessen van hun afdeling. De uitkomsten van deze evaluatie en verbetervoorstellen worden besproken in het MT. In 2012 volstaat een frequentie van eens per jaar. Daarnaast evalueren alle managers eens per jaar het beleid dat onder regie van hun afdeling valt. Voorstellen voor actualiseren en verbeteren van beleid worden vervolgens besproken in het MT. 6. Habion kent haar mogelijkheden en heeft risico’s in beeld
Heldere werkwijze t.a.v. doelen, sturen en verantwoorden
Fin
Habion heeft op basis van een meerjarenbegroting inzicht in haar investeringsvermogen en heeft een gelijkmatig investeringsprogramma opgesteld. Eind 2011 zijn scenario’s opgesteld waarin diverse macro-economische scenario’s worden doorgerekend (o.a. verschillende rentepercentages) en waarin de gevolgen van overheidsbeleid in kaart worden gebracht (de Europese Richtlijn, de bijdrage aan de huurtoeslag, VPB). Medio 2012 is een werkwijze vastgesteld om de risicio’s van projecten en van samenwerkingspartners te beoordelen.
Habion heeft een heldere werkwijze m.b.t. het stellen van doelen, het sturen op die doelen en het afleggen van verantwoording. Medio 2011 is er een nieuw format voor de kwartaalrapportages vastgesteld waarmee Habion stuurt op haar doelen en verantwoording aflegt over haar resultaten.
Perspectief strategie & beleid Toetsen en herijken strategie Beleid ontwikkelen en implementeren
8. Habion heeft een heldere strategie en beleid dat daarbij aansluit Toetsen van de strategie aan huidige ontwikkelingen en implementatiekracht
PM
Ontwikkelen, vaststellen en implementeren van beleid op onderwerpen waar dit ontbreekt.
MT
* speerpunteigenaren: A&K = asset- & klantmanagement Fin. = financiën PM = portefeuillemanagement MT = mt-leden RVC = raad van commissarissen
Medio 2011 is de portefeuille strategie opgesteld en getoetst aan de Habion strategie en zijn verdere uitwerkingen (o.a. keuze voor werkgebied) en/of wijzigingen van de streefportefeuille vastgesteld. Zie notitie ‘beleidsontwikkeling Habion’.
