Verantwoordelijke uitgever: Marc Carlier Braambergstraat Brugge. Redactie: Marc Carlier Eindredactie: Nancy Brendonck Edwin Vermeulen

Verantwoordelijke uitgever: Marc Carlier Braambergstraat 15 8000 Brugge Redactie: Marc Carlier Eindredactie: Nancy Brendonck Edwin Vermeulen Opmaak: Edwin Vermeulen Foto’s: Nancy Brendonck Ontwerp kaft: Grafisch bureau FOLIO, Brugge Kopieerwerk: Stadsdrukkerij Druk kaft en inbinden: Drukkerij De Windroos, Beernem Dit jaarverslag is te koop aan kostprijs (5 euro) bij de dienst Ombudsman, Braambergstraat 15, 8000 Brugge (tel.: 050 44 80 90) en bij de Stedelijke Informatiedienst, Burg 11, 8000 Brugge (tel.: 050 44 80 00). Het wordt u toegezonden na storting van 7,50 euro (inclusief administratie- en verzendingskosten) op rekeningnummer 091-0168261-92 van de Stad Brugge met vermelding ‘Info – Jaarverslag 2007 Ombudsman’. JAARVERSLAG 2007 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE

2

VOORWOORD Voor u ligt het Jaarverslag 2007 van de dienst Ombudsman van de Stad Brugge. Het blikt terug op een van de drukste jaren uit ons tienjarig bestaan. Bijna 1.600 klanten vonden de weg naar onze dienst, niet alleen met tweedelijnsklachten over mogelijk onbehoorlijk bestuur maar ook met vragen, meldingen, verzuchtingen en suggesties. De burger zoekt een oor dat luistert naar zijn moeilijkheden. Het aantal klachtdossiers nam licht toe tot 265 of gemiddeld één tweedelijnsklacht per werkdag. We hebben de indruk – maar dat is objectief moeilijk te meten – dat de klachten die ons bereiken, complexer worden waarbij de dienst Ombudsman zijn rol als tweedelijnsklachtenbehandelaar ten volle kan spelen. Daarbij stellen we ons niet tevreden met het louter analyseren van het probleem. We achten het ook onze taak samen met de diensten te zoeken naar een concrete oplossing voor de burger. Geen enkele dienst krijgt graag klachten. Maar ze zijn lichter om dragen als men ze aanneemt als leermomenten en kansen tot zelfreflectie. Klachten houden het kwaliteitsdenken fris want zij stellen voortdurend de vraag: “Zijn wij wel goed bezig?”. De dienst Ombudsman staat in dit proces tussen de burger en de diensten als een onbevooroordeelde en onbevangen onderzoeker. Het ombudsteam werkte in 2007 actief mee aan de oprichting van een Centraal Meldpunt. Bedoeling is dat de stadsdiensten meldingen en eerstelijnsklachten van burgers nog beter opvolgen. De dienst Ombudsman zal zich mee inschakelen in dit systeem, maar blijft uiteraard onafhankelijk. De Ombudsman is er immers van overtuigd dat een systeem van klachtenbehandeling pas af is als de burger ook in de tweede lijn kan klagen bij een onafhankelijke instantie die een onbeperkte bevoegdheid heeft om te onderzoeken, te bemiddelen en aan te bevelen. Als gebruikelijk leest u in deel 1 van ons jaarverslag meer over de werkwijze van de dienst Ombudsman. Deel 2 behandelt de werking van onze dienst in 2007. In deel 3 schenken we aandacht aan enkele signalen van wat er leeft in de stad en de maatschappij. Deel 4 biedt een globaal overzicht van de behandelde klachten en aanbevelingen, en een bespreking van de belangrijkste klachten per dienst. Daarna volgt in deel 5 het gedetailleerde overzicht van alle klachtdossiers. In deel 6 blikken we terug op de opvolging van dossiers uit 2006. Het jaarverslag sluit af met enkele bijlagen. Veel leesplezier.

Marc Carlier Ombudsman Stad Brugge

JAARVERSLAG 2007 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE

Nancy Brendonck en Edwin Vermeulen Adjunct-ombudsmannen

3

Enkele aandachtspunten bij het lezen van dit jaarverslag De Ombudsman is volgens zijn reglement bevoegd voor het “stadsbestuur, de lokale politie, het OCMW, de intercommunales, concessiehouders en privépersonen aan wie een stedelijke dienstverlening is toevertrouwd”. Dat is een hele mond vol en de opsomming altijd voluit geven zou de leesbaarheid van dit rapport niet ten goede komen. Daarom staat er soms kortweg ‘stadsbestuur’ terwijl in feite alle instanties bedoeld worden, waarvoor de Ombudsman bevoegd is. De klachten zijn zo realistisch mogelijk weergegeven. Toch zijn hier en daar details weggelaten die de anonimiteit van de klager of de ambtenaar in het gedrang zouden kunnen brengen. Ook met het geslacht van de klager of de ambtenaar is soms geknoeid (alleen op papier) om herkenning te bemoeilijken. In het verslag wordt over functies meestal in de mannelijke vorm geschreven (zoals in: “De bediende heeft zijn dossier opgemaakt”). Dit houdt allerminst een stellingname in. In feite zou er steeds moeten staan hij/zij of zijn/haar of zou de naam moeten gevolgd worden door (m/v), maar ook dat leek ons de leesbaarheid niet te vergroten. Met hoofdletters probeerden we zo consequent mogelijk om te springen. De diensten krijgen altijd een hoofdletter. Zo schrijven we dienst Bevolking, dienst Ombudsman, Groendienst, Politie, Brandweer, enz. Alleen bij Dienst Infrastructuur en Ruimtelijke Ordening krijgt het woord “dienst” een hoofdletter omdat het deel uitmaakt van de officiële naam van het departement. Ook Burgemeester, Voorzitter (van het OCMW) en Korpschef schrijven we met een hoofdletter. De bevoegdheden van de schepenen worden aangeduid met een hoofdletter. De Stad krijgt een hoofdletter, maar niet de woorden stadsbestuur of het bestuur. Uiteraard krijgen officiële benamingen als Vlaamse Gemeenschap of Raad van State een hoofdletter. De eindredactie werd afgesloten op 19 maart 2008. Latere reacties of evoluties konden niet opgenomen worden. JAARVERSLAG 2007 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE

4

INHOUDSOPGAVE Voorwoord

3

Enkele aandachtspunten bij het lezen van dit jaarverslag

4

Inhoudsopgave

5

Deel 1 De dienst Ombudsman van de Stad Brugge

9

1. De ombudsfunctie op een kruispunt

11

2. De opdracht van de Brugse Ombudsman

12

Bemiddelen bij onbehoorlijk optreden

12

Tweedelijnsfunctie

12

Aanbevelingen

12

Onafhankelijk

13

Jaarverslag

13

3. De bevoegdheid van de Ombudsman

13

Algemeen principe

13

Beperkingen

13

4. De werkwijze van de Ombudsman

13

De klacht

13

De termijn

14

Het onderzoek

14

De bemiddeling

14

Inzagerecht en privacy

14

5. De beoordelingscriteria

14

Rechtsregels

14

Algemene beginselen van behoorlijk bestuur

15

Ombudsnormen

15

6. Onze beoordelingscategorieën Deel 2 De werking van de dienst Ombudsman 1. Overzicht van de klachten

16 19 21

1.1. Meer contacten, meer klachten

21

1.2. Hoe werden wij gecontacteerd?

22

1.3. Het profiel van de klager

23

1.4. Waar wordt het meest geklaagd?

24

2. Dienstverlening

24

3. Spreekuren van de Vlaamse en federale Ombudsman

25

4. Bekendmaking

26

5. Het Centraal Meldpunt en de dienst Ombudsman

27


5

6. Externe contacten

27

6.1. Proefproject ‘Lokale Ombud’ in Merelbeke

27

6.2. Strategische besluitvorming in centrumsteden

28

Deel 3 Signalen

29

Signalen

31

1. Parkeren

31

2. Vrije energiemarkt

32

3. Telecombedrijven

32

Deel 4 Globaal overzicht van de klachten en aanbevelingen

33

1. Minder gegronde klachten

35

2. De zwakke plekken

36

3. Over welke diensten gingen de klachten?

37

4. De aanbevelingen

39

5. Dienst per dienst

45

Deel 5 Dossiers 2007 in detail

53

Inleiding

55

1. Stadsbestuur

57

Meerdere diensten

57

Bevolking en Burgerlijke Stand

91

Bibliotheek

104

Brandweer

105

Brugge Plus

108

Eigendommen

109

Entrepot

111

Financiën

113

Groendienst

118

Informatiedienst

128

Dienst Infrastructuur en Ruimtelijke Ordening

129

Jeugd

159

Leefmilieu

160

Maatschappelijke Begeleiding

170

Mobiliteit

171

Onderwijs

173

Personeel

175

Politie

176

Sport

193

Toerisme

194

2. OCMW

195

3. INTERCOMMUNALES

201

Eandis


201

6

TMVW

213

IVBO

215

Deel 6 Opvolging klachten en aanbevelingen 2006

217

Slotwoord

225

Bijlagen

229

Reglement op de Ombudsfunctie

231

Externe contacten

235

Onmiddellijke dienstverlening

237


7

Dienst Ombudsman van de Stad Brugge, Braambergstraat 15, 8000 Brugge Afbeelding: Detail plan van Marcus Gheeraerts uit 1562: toen heette de Braambergstraat nog “de predekheer straete”. JAARVERSLAG 2007 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE

8

Deel 1 De dienst Ombudsman van de Stad Brugge JAARVERSLAG 2007 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE

9

DE DIENST OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE

DEEL 1

1. De ombudsfunctie op een kruispunt Al tien jaar, sinds oktober 1997, heeft de Stad Brugge een onafhankelijke Ombudsman in zijn midden. Na het overlijden van Mark Vandenbraembussche neemt Marc Carlier sinds 1 juni 2005 deze functie waar. De eerste taak van de dienst Ombudsman van de Stad Brugge is te bemiddelen bij klachten van burgers over mogelijk onbehoorlijk bestuur van de Brugse stadsdiensten, het OCMW en de lokale Politie. De Ombudsman kan ook klachten behandelen over intercommunales waar de Stad Brugge lid van is (TMVW, Eandis, IVBO, WVI…), over concessiehouders en over privépersonen aan wie een stedelijke dienstverlening is toevertrouwd. Het gaat met andere woorden om een ruime bevoegdheid De voorbije tien jaar is de ombudsfunctie geëvolueerd. In de jaren negentig richtten naast Brugge ook de andere centrumsteden en gemeenten Antwerpen, Gent, Mechelen, Leuven, Sint-Niklaas en Puurs een lokale ombudsdienst op. Doel was om via een onafhankelijke klachtenbehandeling de kloof tussen de burger en de overheid mee te helpen dichten. Ondertussen zijn ook een federale en een Vlaamse Ombudsman actief, naast ombudslui van autonome overheidsbedrijven (NMBS, Telecommunicatie, Pensioenen, De Post, enz.). De werking van deze ombudsdiensten heeft het besef doen ontstaan dat een professionele behandeling van klachten essentieel is, wil de overheid haar dienstverlening aan de burger voortdurend optimaliseren. Klachtenmanagement wordt steeds vaker gezien als een onderdeel van interne kwaliteitszorg en kwaliteitsmanagement. Klachten zijn leermomenten die kunnen leiden tot bijsturing van het beleid, op voorwaarde dat ze geregistreerd worden, dat erover gerapporteerd wordt én dat ze ter harte worden genomen. Het groeiende belang van klachtenbehandeling is onderschreven in het Nieuwe Gemeentedecreet dat gemeenten ertoe verplicht om op het niveau van de administratie zelf een eerstelijnsklachtenbehandeling te organiseren. Dat betekent dat de diensten los van een eventuele ombudsdienst in staat moeten zijn om klachten van burgers op een deskundige manier te behandelen. In Brugge vertaalt deze decretale verplichting zich in de oprichting van een Centraal Meldpunt, ondergebracht bij de stedelijke Informatiedienst, dat meldingen en eerstelijnsklachten gecentraliseerd zal bewaken. De diensten zelf zullen decentraal instaan voor de behandeling en de beantwoording van hun meldingen en eerstelijnsklachten. De dienst Ombudsman zal zich mee inschakelen in dit systeem, met inachtneming van zijn onafhankelijkheid. De Stad Brugge zal de burger in de nabije toekomst dan ook een optimale opvolging van zijn meldingen en klachten kunnen garanderen, aangezien naast de klachtenbehandeling in de eerste lijn ook een Ombudsman in de tweede lijn actief is en blijft. De Ombudsman is ervan overtuigd dat een systeem van klachtenbehandeling niet af is als de burger niet in de tweede lijn kan klagen bij een instantie die onafhankelijk is en een onbeperkte bevoegdheid heeft om te onderzoeken, te bemiddelen en aan te bevelen. Het Nieuwe Gemeentedecreet laat ook toe dat gemeenten een ombudsdienst oprichten bij wijze van tweedelijnsklachtenbehandeling. Het gaat niet om een verplichting, wel om een mogelijkheid. Daarvoor worden drie formules aangereikt: 1) de ombudsdienst kan in eigen beheer georganiseerd worden; 2) de dienst kan functioneren in het kader van een interlokale vereniging, waarbij enkele gemeenten samen een ombudsdienst oprichten of waarbij aangrenzende gemeenten aansluiten bij de ombudsdienst van een centrale stad of gemeente; 3) de gemeente kan een overeenkomst sluiten met de Vlaamse Ombudsdienst die voor haar de tweedelijnsklachten zal behandelen. Om deze mogelijkheden te promoten werd in 2006 een proefproject opgezet vanuit de Vlaamse Ombudsdienst, POLO (Permanent Overleg Lokale Ombudslui), VVSG (Vereniging van Vlaamse Steden en Gemeenten), VVP (Vereniging van Vlaamse Provincies), de Vlaamse overheid en de Universiteit


11


DEEL 1

Antwerpen. Doel is gemeenten de kans te geven te experimenteren met de aangereikte ombudsformules. De gemeenten hebben eerder voorzichtig gereageerd op dit proefproject. Brasschaat opteerde voor de formule via de Vlaamse Ombudsdienst. Turnhout en aangrenzende gemeenten werken aan een intergemeentelijke ombudsdienst. Hove, Mortsel, Rumst en Wijnegem proberen in de schoot van hun intercommunale een gemeenschappelijke ombudsdienst op te richten. In Oost-Vlaanderen lijkt de interesse van Merelbeke en aangrenzende gemeenten voorlopig wat bekoeld. In West-Vlaanderen reageerde geen enkele gemeente op het proefproject. Maar wat niet is, kan nog komen.

2. De opdracht van de Brugse Ombudsman Het optreden van de Ombudsman heeft een aantal specifieke kenmerken.

Bemiddelen bij onbehoorlijk optreden De Brugse Ombudsman bemiddelt bij mogelijk onbehoorlijk bestuur van de administratieve diensten waarvoor hij bevoegd is. Onbehoorlijk optreden kan vele gedaanten aannemen. Het kan gaan om een foutieve of onwettige handelswijze, om abnormale traagheid, het uitblijven van initiatief, slechte wil, onbeleefd reageren, enz. De Ombudsman stelt zich onafhankelijk en onpartijdig op tijdens zijn onderzoek en in zijn beoordeling van een klachtdossier. Hij onderzoekt niet alleen de wettelijkheid van het optreden, maar ook of het redelijk en rechtvaardig was in de gegeven situatie.

Tweedelijnsfunctie De Ombudsman heeft een tweedelijnsfunctie. Zijn voornaamste opdracht bestaat er niet in de burgers te informeren over reglementen en voorschriften. Evenmin is het zijn taak elke mogelijke vergissing na te pluizen en recht te trekken. Deze informatieverstrekking en eerstelijnsklachtenbehandeling zijn taken van de stadsdiensten en het OCMW zelf. De Ombudsman komt normaal gezien maar op de proppen als de burger na een eerder contact met de diensten geen oplossing vindt voor zijn probleem. De Brugse Ombudsman gaat soepel om met deze regeling. Kan hij uit de klacht opmaken dat de burger een eerste contact heeft gehad met de dienst, zonder het beoogde resultaat, dan opent hij een klachtdossier. Soms opent hij rechtstreeks een klachtdossier, bijvoorbeeld als de burger zich onrechtvaardig behandeld voelt door een dienst of een ambtenaar, waardoor zijn klacht moeilijk in de eerste lijn opgelost kan worden.

Aanbevelingen Als een klacht gegrond is, kan de Ombudsman een aanbeveling formuleren. Zo probeert hij te voorkomen dat de diensten in de toekomst nog dezelfde fout zouden maken. Een aanbeveling kan zowel gaan over het optreden van een dienst of een ambtenaar in een individueel dossier als over de algemene houding in bepaalde dossiers. De Ombudsman legt deze aanbeveling ter goedkeuring voor aan het College van burgemeester en schepenen of hij maakt ze over aan de Voorzitter van het OCMW. Als het College of de Voorzitter het niet eens zijn met deze aanbeveling, brengen zij de Ombudsman daarvan op de hoogte, met vermelding van de redenen. De Ombudsman is geen rechter. Dat betekent dat hij geen beslissingen kan opleggen of schorsen. Een aanbeveling is slechts een advies. Zij kan evenwel niet zomaar onder de mat geveegd worden, aangezien het College van burgemeester en schepenen of de Voorzitter van het OCMW ze moet goedkeuren.


12


DEEL 1

Onafhankelijk De Ombudsman is onafhankelijk. Hij kan niet door het bestuur onder druk gezet worden om dingen wel of niet te onderzoeken of om bepaalde standpunten in te nemen of in te trekken.

Jaarverslag De Ombudsman publiceert elk jaar in april een jaarverslag. Dat verslag is openbaar en kan door iedereen geraadpleegd worden.

3. De bevoegdheid van de Ombudsman Algemeen principe Iedereen die klachten heeft over de manier waarop hij door een dienst van de stedelijke administratie, de lokale Politie of het OCMW werd behandeld, heeft het recht zich tot de Ombudsman te wenden. De klager hoeft niet noodzakelijk een inwoner van Brugge te zijn. Ook een Japanse toerist die verkeerd geïnformeerd wordt door Toerisme Brugge, of een Antwerps distributiebedrijf dat vindt dat er te weinig controle is op de los- en laadzones in de binnenstad, kan zich tot de dienst Ombudsman wenden.

Beperkingen Toch zijn er enkele beperkingen op de ontvankelijkheid en bevoegdheid. De Ombudsman kan beslissen een klacht niet te behandelen als de identiteit van de klager hem onbekend is of als de klacht betrekking heeft op feiten of gedragingen die zich voordeden één jaar voor de klacht. De Ombudsman is niet bevoegd klachten te behandelen die betrekking hebben op: • • • • •

algemeen geldende voorschriften en reglementeringen het algemene beleid van het stadsbestuur en het OCMW de verhouding tussen werknemers van het stadsbestuur of van het OCMW en hun werkgever handelingen die buiten de bevoegdheidssfeer vallen van de gemeente of van het OCMW aangelegenheden waarvoor de klager het initiatief nam tot een burgerlijke rechtsvordering of waarvoor een strafrechtelijke procedure is ingesteld • werkzaamheden en handelingen door de lokale Politie in haar hoedanigheid van gerechtelijke Politie • beslissingen inzake individuele dienstverlening door het OCMW • alle aangelegenheden die onder het medisch beroepsgeheim vallen.

4. De werkwijze van de Ombudsman De klacht Burgers kunnen een klacht mondeling formuleren, via een bezoek aan het kantoor of via de telefoon. Schriftelijk kan het per brief, fax en e-mail of via het online klachtenformulier op de website van de Stad Brugge. De klant kan zich eventueel door een raadsman laten bijstaan. De Ombudsman zal de klacht registreren en de klager zo snel mogelijk een ontvangstmelding sturen.


13


DEEL 1

De Ombudsman houdt de drempel bewust laag. Zijn kantoor is elke dag open, met ruime en klantvriendelijke openingsuren. Klanten kunnen ook altijd een afspraak maken. Er zijn weinig of geen procedurevoorschriften. Zijn tussenkomst is gratis.

De termijn In principe moet een klacht volledig behandeld zijn binnen de drie maanden. Als het dossier niet tijdig afgewerkt geraakt, kan de Ombudsman de behandelingstermijn met drie maanden verlengen. Sommige klachten zijn in enkele dagen opgelost. Bij moeilijke of delicate klachten kan de behandeling maanden in beslag nemen.

Het onderzoek De Ombudsman en zijn team onderzoeken de klacht. Zij kunnen alle documenten die nuttig zijn voor het onderzoek, opvragen en inzien. De Ombudsman kan schriftelijk en mondeling alle inlichtingen en ophelderingen vragen en alle betrokkenen uitnodigen voor een gesprek daarover.

De bemiddeling De eerste taak van de Ombudsman is bemiddelen. Heel wat klachten worden op deze manier opgelost. Voorwaarde is dat er aan beide zijden goede wil is om tot een vergelijk te komen. De Ombudsman kan een voorstel doen om de zaak recht te zetten of de geleden schade te compenseren. In heel wat gevallen kan de klager al best tevreden zijn met een degelijke uitleg of met verontschuldigingen van de betrokken dienst of ambtenaar. Het College van burgemeester en schepenen of de Voorzitter van het OCMW kunnen de Ombudsman vragen te bemiddelen. Hij kan ook uit eigen beweging een onderzoek voeren naar de wijze waarop een dienst zich heeft gedragen.

Inzagerecht en privacy Het ‘gemeentelijk reglement op een behoorlijk en open bestuur’ is van toepassing op de dossiers die ter inzage worden opgevraagd. De klant kan het dossier over de behandeling van zijn klacht(en) inkijken. Anderzijds is de Ombudsman verplicht een ambtenaar te laten weten dat tegen hem of haar een klacht werd ingediend die bezwarend kan zijn. De ambtenaar heeft het recht verklaringen af te leggen en het onderzoeksdossier in te zien. De Ombudsman en zijn medewerkers respecteren de verplichtingen inzake privacy en discretie. De identiteit van de klagers of van personeelsleden kan niet bekend gemaakt worden, indien zij daartegen bezwaar hebben.

5. De beoordelingscriteria De Ombudsman onderzoekt niet alleen klachten, hij moet ze ook beoordelen. Om het bestuurlijk handelen op zijn behoorlijkheid te toetsen, kan hij terugvallen op drie soorten beoordelingscriteria.

Rechtsregels Het spreekt vanzelf dat de Ombudsman mag veronderstellen dat het overheidshandelen in overeenstemming is met de rechtsregels: met de grondwet, met wetten en decreten, met verordeningen en reglementen.


14


DEEL 1

Algemene beginselen van behoorlijk bestuur Het gaat hierbij om een verzameling van principes die momenteel algemeen aanvaard worden als normenset om het overheidshandelen te beoordelen. Deze criteria gaan verder dan de strikte wettelijkheid. Ze proberen de rechten van de burger tegenover het handelen van de overheid te waarborgen. Volgende beginselen vallen hieronder: 1. 2. 3. 4. 5. 6.

Motiveringsplicht: de overheid moet haar beslissingen ten aanzien van de burger motiveren door de redenen op een afdoende manier toe te lichten en te verduidelijken. Rechtszekerheidsbeginsel: de overheid moet duidelijkheid en zekerheid over de rechtsnormen waarborgen. De burger moet duidelijk weten wat zijn rechten en plichten zijn. Vertrouwensbeginsel: de overheid moet de door haar gewekte verwachtingen kunnen inlossen. De burger moet weten wat hij kan verwachten van de overheid, die consequent moet handelen. Gelijkheidsbeginsel: gelijke gevallen moeten op een gelijke manier en onpartijdig behandeld worden. Een variant van dit principe is het niet-discriminatiebeginsel. Redelijkheidsbeginsel: de overheid moet blijk geven van redelijkheid, gevoel voor de juiste maat, evenredigheid en evenwichtige verhoudingen. Het resultaat van elke beslissing moet redelijk zijn. Zorgvuldigheidsbeginsel: dit is het meest algemene beginsel. Het slaat zowel op het eigen handelen van de overheid, dat plichtsbewust en nauwgezet moet zijn bij de voorbereiding en in het nemen van een besluit, als op de interactie met de burger. Daar moet de overheid vriendelijk en zorgzaam zijn. Dat laatste sluit nauw aan bij de ombudsnormen.

Ombudsnormen Naast de algemene beginselen van behoorlijk bestuur zijn uit de praktijkervaring van ombudslui zogenaamde ombudsnormen ontstaan. Zij hebben meestal iets te maken met de ‘zorgvuldigheid’ van het bestuurlijk handelen. Wij hanteren in dit jaarverslag volgende ombudsnormen: 1. 2.

3.

4. 5.

6.

7. 8.

9. 10.

Correcte bejegening: de ambtenaar moet zich fatsoenlijk, beleefd en hulpvaardig gedragen ten aanzien van de burger. Actieve en kwaliteitsvolle dienstverlening: de burger heeft recht op een goede service. De ambtenaar mag zich niet afstandelijk opstellen, maar moet inzet en goede wil tonen om burgers voort te helpen, ook als zij bij hem niet aan het juiste adres zijn. Deugdelijke communicatie: de burger mag op zijn brief, fax of e-mail binnen een redelijke termijn een antwoord verwachten, of minstens een ontvangstmelding. Een ontvangstmelding moet een opvolging krijgen. De brief moet een contactpersoon vermelden. Bereikbaarheid/toegankelijkheid: een overheidsdienst moet bereikbaar zijn, ook telefonisch. De gebouwen moeten vlot toegankelijk zijn. De openingsuren moeten klantvriendelijk zijn. Actieve informatieverstrekking: de burger moet in klare taal geïnformeerd worden over zijn rechten en plichten. Hij moet duidelijk weten waar, wanneer en bij wie hij terecht kan voor de dienstverlening waarop hij aanspraak maakt. Goede uitvoeringspraktijk en administratieve nauwkeurigheid: een overheidsdienst werkt nauwkeurig, volgt de dossiers deskundig op, reageert oplossingsgericht en herstelt fouten tijdig. Ook bij de uitbesteding van taken is de dienst verantwoordelijk voor kwaliteitscontrole. Redelijke termijn: een aanvraag wordt binnen de opgelegde, (wettelijk voorziene) termijn behandeld, of anders binnen een redelijke termijn. Interne klachtenbehandeling: elke dienst moet in staat zijn om klachten van de burger op een correcte manier op te vangen en te behandelen. Belangrijke aspecten daarbij zijn een redelijke behandelingstermijn, een ernstig feitenonderzoek en een degelijke motivering van eventuele reacties. Coördinatie: overheidsdiensten, van welk niveau ook, moeten efficiënt met elkaar communiceren en samenwerken. Respect voor de persoonlijke levenssfeer: ambtenaren moeten de privacy van de burger altijd respecteren.


15


DEEL 1

6. Onze beoordelingscategorieën Aan het eind van zijn onderzoek velt de Ombudsman een oordeel over de klacht. Een juist oordeel is niet het eerste doel van de Ombudsman. Belangrijker is dat het probleem opgelost wordt en dat pijnpunten aan de oppervlakte komen. Niettemin achten wij een zo goed mogelijk omlijnd oordeel zinvol voor de diensten, omdat het doel van klachtenbehandeling is dat zij leren uit de minder goede ervaringen van hun klanten. Met zijn oordeel geeft de Ombudsman een aanwijzing over de ernst van de klacht. Ook voor de klant zelf kan het oordeel van de Ombudsman belangrijk zijn, al was het maar omdat het hem enige genoegdoening kan geven, bijvoorbeeld als het om een ernstige fout gaat. De Ombudsman werkt met vijf beoordelingscategorieën: 1.

2.

3.

4.

5.

Gegronde klacht: dat zijn klachten waarbij na onderzoek gebleken is dat de betrokken dienst de regelgeving niet heeft gevolgd of in één of ander opzicht bepaalde beginselen van behoorlijk bestuur en/of ombudsnormen (manifest) heeft geschonden. Sommige klachten zijn zo complex dat slechts bepaalde elementen van de klacht gegrond zijn. Zij krijgen dan de beoordeling deels gegrond mee. Sommige klachten worden gegrond maar gecorrigeerd verklaard. Dat wil zeggen dat de klacht gegrond is maar dat hij al tijdens het onderzoek spontaan door de dienst gecorrigeerd werd. Als de Ombudsman een klacht gegrond verklaart, kan hij een aanbeveling doen. Terechte opmerking: daarmee worden klachten bedoeld waarbij na onderzoek gebleken is dat de betrokken dienst in één of ander opzicht onzorgvuldig heeft gehandeld maar die onvoldoende ernstig zijn om ze als ‘gegrond’ te bestempelen. Ook klachten waarbij doorslaggevende verzachtende omstandigheden kunnen worden aangevoerd, kunnen de beoordeling ‘terechte opmerking’ krijgen. De terechte opmerkingen worden louter ter kennisgeving aan het College van burgemeester en schepenen of de Voorzitter van het OCMW overgemaakt. De Ombudsman formuleert daarbij in principe geen aanbeveling. Ongegrond: dat zijn klachten waarbij na onderzoek duidelijk blijkt dat de dienst de wet- of regelgeving niet heeft geschonden, noch behoorlijkheids- of ombudsnormen heeft overtreden, en/of waarbij de burger zelf (manifest) in de fout ging. Ander oordeel: heel wat dossiers krijgen het label ‘ander oordeel’ omdat ze na onderzoek onvoldoende duidelijk blijven, bijvoorbeeld omdat er een woord-tegen-woord situatie ontstaat, of omdat de Ombudsman tegenover het dossier enige twijfel overhoudt of al dan niet beter bestuurd had kunnen worden, of omdat de fout te klein is om hem in aanmerking te nemen. Ook dossiers die opgelost worden door eenvoudige bemiddeling of informatieverstrekking worden op deze manier beoordeeld. Dat geldt ook voor dossiers die door of in samenspraak met de klant stop gezet worden. Onbevoegd: klachten krijgen het label ‘onbevoegd’ als tijdens het onderzoek blijkt dat de Ombudsman onbevoegd is of zijn bevoegdheid verliest.

Als een klacht gegrond of terecht is, meldt de Ombudsman dat aan het College van burgemeester en schepenen of aan de Voorzitter van het OCMW. Aan de klager stuurt hij binnen de maand een afschrift. Hij licht ook de betrokken dienst(en) in. Als een klacht ongegrond is, deelt de Ombudsman dat mee aan de klager en motiveert hij zijn oordeel. Een afschrift van dat verslag wordt bezorgd aan het College van burgemeester en schepenen of de Voorzitter van het OCMW, en aan de betrokken dienst(en). Gegronde, terechte en ongegronde klachten over de Politie worden ter kennisgeving overgemaakt aan de Burgemeester en de Korpschef. Ook de intercommunales worden op de hoogte gebracht van hun gegronde, terechte of ongegronde klachten. Doorheen het jaar licht de Ombudsman systematisch de diensten in over de klachten die het label ‘ander oordeel’ meekregen.


16


DEEL 1

De beoordelingen van de Ombudsman zijn geen zuivere wiskunde. Bepaalde elementen in ogenschijnlijk gelijkaardige dossiers kunnen ertoe leiden dat klachten anders beoordeeld worden. Met zijn oordeel wil de Ombudsman geen stempel zetten op het gedrag van een dienst of een ambtenaar. Zijn doel is dat op een positieve manier omgesprongen wordt met de resultaten van het onderzoek, zodat de dienstverlening kan verbeteren.


17

Deel 2 De werking van de dienst Ombudsman JAARVERSLAG 2007 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE

19

DE WERKING VAN DE DIENST OMBUDSMAN

DEEL 2

1. Overzicht van de klachten 1.1. Meer contacten, meer klachten In 2007 noteerde de dienst Ombudsman 1.575 contacten. Daarvan resulteerden er 265 of 16,8 procent in een klachtdossier. De overige 1.310 contacten werden behandeld als ‘onmiddellijke dienstverlening’ zonder dat de Ombudsman een klachtdossier opende. Het aantal klachten nam licht toe van 255 in 2006 naar 265 in 2007. Dat is een stijging met een kleine 4 procent. Dat geldt ook voor de tussenkomsten die als onmiddellijke dienstverlening werden afgewerkt: van 1.280 in 2006 naar 1.310 in 2007. Het totaal aantal contacten steeg van 1.535 in 2006 naar 1.575 in 2007. 2007 is qua contacten de op één na drukste in de tienjarige geschiedenis van de dienst Ombudsman. Alleen 2001 deed beter met 1.617 klanten. Dat betekent dat de bekendheid van de Ombudsman nog toenam ondanks het feit dat de dienst in tegenstelling tot de twee vorige jaren geen bijzondere inspanningen leverde om haar bekendheid nog verder op te krikken.

J F M A M J J A S O N D T G

123 104 134 116 154 140 94 129 159 160 119 103 1535 128


totaal

100 93 107 92 126 117 85 101 140 138 97 84 1280 107

dienstverl.

23 11 27 24 28 23 9 28 19 22 22 19 255 21

dossiers

121 126 78 102 137 129 129 140 207 137 122 132 1560 130

totaal

100 101 66 89 119 103 113 111 166 112 96 106 1282 107

dienstverl.

21 25 12 13 18 26 16 29 41 25 26 26 278 23

2007

dossiers

totaal


dienstverl.

totaal

18 85 103 11 85 96 18 77 95 13 79 92 18 69 87 36 103 139 22 73 95 19 85 104 18 87 105 24 115 139 20 100 120 17 77 94 234 1035 1269 20 86 106

2006

dossiers

januari februari maart april mei juni juli augustus september oktober november december TOTAAL GEMIDD.

2005 dienstverl.

dossiers

2004

19 21 29 16 35 22 24 25 16 25 18 15

121 140 110 131 129 158 122 138 145 180 112 134 101 125 120 145 95 111 105 130 89 107 61 76 265 1310 1575 22 109 131

250

2004

2005

2006

2007

200

dienstverlening dossiers 150

100

50

0 J FMA M J J A SO N D

J F MA M J J A S O N D


J F MA M J J A S O N D

J FMAM J JA SOND

21


DEEL 2

Vooral de onmiddellijke dienstverlening stijgt. 1.310 tussenkomsten is tot nog toe een record. Onmiddellijke dienstverlening betekent dat de dienst Ombudsman informatievragen van burgers beantwoordt of doorverwijst, dat wij meldingen of suggesties doorgeven aan de diensten, of klachten doorverwijzen waarvoor wij niet bevoegd zijn. Onmiddellijke dienstverlening is niet de kerntaak van de Ombudsman maar gaat hand in hand met een betere bekendheid en bereikbaarheid. Het publiek kent de Ombudsman en ziet hem niet zelden als een vraagbaak die op alle problemen een antwoord weet. Al steeg het aantal klachtdossiers, toch ligt hun aantal met 265 in de lijn van de vorige jaren. In 2004 behandelden wij 234 tweedelijnsklachten, in 2005 278 en in 2006 255 klachten. Door de stijging van de onmiddellijke dienstverlening is de verhouding tussen het aantal contacten en het aantal klachtdossiers geëvolueerd naar ongeveer 1 dossier op 6 contacten. Vroeger namen wij een verhouding waar van ongeveer 20 procent of 1 klachtdossier op 5 contacten. Cijfermatig blijkt het aantal contacten per maand in vergelijking met de vorige jaren weinig te schommelen. In 2007 noteerden wij maandelijks gemiddeld 131 contacten, tegenover 128 in 2006 en 130 in 2005. Het aantal klachtdossiers bleef met 22 per maand – of ongeveer één per dag – nagenoeg gelijk. Gemiddeld werden wij per maand 109 keer gecontacteerd voor onmiddellijke dienstverlening. Het voorjaar was druk met pieken in maart en mei, het najaar rustiger met december als ‘stilste’ maand. Hoewel de Informatiedienst al midden 2006 verhuisde van de Braambergstraat 15 naar haar nieuwe kantoren in het AC Brugse Vrije, verwijzen wij toch nog bijna dagelijks klanten voor de Informatiedienst door naar de Burg. Deze doorverwijzingen zijn niet opgenomen in de statistieken.

1.2. Hoe werden wij gecontacteerd? De manier waarop burgers klacht indienen, is in tien jaar nauwelijks veranderd. Wie een klacht wil indienen, brengt daarvoor nog altijd het liefst een bezoek aan het kantoor van de Ombudsman. Een kleine honderd van de 265 klachtdossiers, of 36 procent, werden op deze manier geopend. Dat is een daling met 5 procent in vergelijking met 2006 en 2005. De Ombudsman heeft het liefst dat burgers hem bezoeken. Zo is rechtstreeks contact mogelijk. Dat contact is niet zelden essentieel omdat heel wat klachtdossiers complex zijn en documenten uit het dossier vaak een cruciale rol spelen voor een goed begrip. Het rechtstreekse contact laat de Ombudsman en zijn twee adjuncten toe bijkomende vragen te stellen en zich een idee te vormen van de omstandigheden waarin de klacht is ontstaan. Vandaar dat wij onze openingsuren zeer soepel hanteren. Officieel is het kantoor van maandag tot vrijdag alleen open in de voormiddag en op dinsdag ook in de namiddag. In de praktijk laten wij buiten de eigenlijke openingsuren geen enkele klant tevergeefs aanbellen, omwille van de klantvriendelijkheid en de laagdrempeligheid van onze dienst. Als het nodig is, ontvangt de Ombudsman ook op zaterdagmorgen of gaan hij of zijn medewerkers ter plaatse. Er kan ook altijd een afspraak gemaakt worden. De helft van de klachten werd telefonisch of per e-mail geformuleerd, netjes verdeeld over 25 procent via de telefoon en 25 procent via het internet. Het aantal klachten per e-mail nam nog licht toe van 61 in 2006 naar 66 in 2007. Het feit dat klachten geformuleerd kunnen worden via een digitaal formulier op de website van de Stad Brugge is niet vreemd aan deze evolutie die ook al in 2006 merkbaar was. Het voordeel van e-mail is dat het snel en drempelverlagend werkt. Een nadeel is de soms vage, onvolledige of vrijblijvende formulering waardoor het dikwijls nodig is bijkomende vragen te stellen. Dat houdt een risico in omdat de klagers dan vaak niet meer reageren, waardoor geen klachtdossier wordt opgestart.


22


DEEL 2

In 2007 nam het aantal schriftelijke klachten, geformuleerd in een brief of een fax, zonder aanwijsbare reden weer toe van 29 naar 38, of 14 procent, wat een stijging met drie procent betekent ten opzichte van het jaar voordien. In heel wat gevallen nodigen we klagers die schriftelijk of telefonisch klacht indienden, toch nog uit voor een gesprek op het kantoor als het dossier complex is en/of als er documenten overhandigd moeten worden ter verduidelijking of ondersteuning van de klacht.

contactname 25% 36%

e-mail

66 95 38 66

Totaal

265

100%

telefoon bezoek brief/fax

e-mail 25%

bezoek 36%

14% 25% brief/fax 14%

telefoon 25%

1.3. Het profiel van de klager Ook in 2007 wijzigt het profiel van de klager niet ingrijpend. 151 mannen dienden in 2007 een klacht in. Dat is goed voor 57 procent of bijna twee derden van het aantal klachtdossiers. Dat is toch vijf procent minder dan in 2006. In 2007 kwamen iets meer vrouwen over de vloer. Ze dienden 85 keer klacht in, wat staat voor 32 procent (+ 3%). Iets meer echtparen kwamen langs: 29 of 11 procent (+2%). mannen 57%

geslacht

echtparen

151 85 29

Totaal

265 100%

mannen vrouwen

57% 32% 11% echtparen 11%

vrouwen 32%

Over de leeftijd van onze klanten houden we slechts zeer indicatieve gegevens bij. Het is niet vanzelfsprekend en het kan bovendien storend overkomen als aan de klager zijn leeftijd wordt gevraagd. Ook aan de telefoon is dat niet evident, laat staan via e-mail, brief of fax. De cijfers waarover wij beschikken zijn slechts een aanduiding. Ze tonen andermaal aan dat klachten vooral geformuleerd worden door een ouder publiek, al kwamen in 2007 toch iets vaker jonge mensen tussen 20 en 29 klagen. leeftijd leeftijd 0-19 20-29 30-39 40-49 50-59 60-69 >70

aantal 0 8 1 7 11 7 13

onbekend

218

totaal

265

procent 0% 17% 2% 15% 23% 15% 28%


23


DEEL 2

Ook naar de sociale achtergrond van zijn klanten voert de Ombudsman geen systematisch onderzoek. Wel voelt hij aan dat hij alle lagen van de bevolking bereikt. Van een Mattheüs-effect waarbij vooral de beter geïnformeerden de weg naar de Ombudsman zouden vinden, heeft hij geen aanwijzingen. De klant zoekt doorgaans een oplossing voor zijn individuele probleem. Toch contacteren heel wat klanten ons ook met een dubbel doel: naast een oplossing voor hun persoonlijke probleem hopen zij ook dat via hun klacht een mogelijk structureel probleem aan de oppervlakte kan komen. Op die manier willen zij een bijdrage leveren aan de verbetering van de dienstverlening. Sommige klanten shoppen, al blijven zij een kleine minderheid. Ze roepen tegelijk de hulp in van de Burgemeester, de bevoegde Schepen en de Ombudsman in de hoop op deze manier meer druk te kunnen uitoefenen op de diensten. Wordt dat vastgesteld, dan wordt overlegd, zodat de diensten geen dubbel werk hoeven te doen.

1.4. Waar wordt het meest geklaagd? Zoals elk jaar komen de meeste klachten uit de Brugse binnenstad (89 dossiers of 34 procent, tegenover 74 dossiers of 29 procent in 2006). Daarna volgen als gebruikelijk de dichtst bevolkte deelgemeenten Assebroek, Sint-Kruis en Sint-Andries. In vergelijking met 2006 werd opvallend meer geklaagd in Assebroek (25 klachtdossiers in 2006 tegenover 36 in 2007). Sint-Michiels, Sint-Pieters en Sint-Jozef klagen minder. Het aantal klachten vanuit Zeebrugge nam toe (van 8 in 2006 naar 13 in 2007). Noord-Brugge vond vlotter de weg naar de Ombudsman. herkomst van verzoekers Brugge

89

34%

Assebroek Dudzele Koolkerke Lissewege Sint-Andries Sint-Jozef Sint-Kruis

36 6 5 5 26 12 27

14% 2% 2% 2% 10% 5% 10%

Sint-Michiels

18

7%

Sint-Pieters

14

5%

Zeebrugge Zwankendamme Andere Buitenland

13 2 11 1

5% 1% 4% 0%

0

0%

265

100%

Niet gekend totaal

2. Dienstverlening Zoals gezegd werden 1.310 contacten behandeld als onmiddellijke dienstverlening. Hoewel onmiddellijke dienstverlening niet zijn kerntaak is, kan de Ombudsman burgers met vragen, meldingen of problemen moeilijk negeren. Dat zou het vertrouwen schaden dat hij bij het publiek geniet. Vandaar dat hij als regel stelt dat al wie hem contacteert, op een of andere manier geholpen of doorverwezen wordt. Via de onmiddellijke dienstverlening krijgt de Ombudsman bovendien interessante signalen van wat er leeft in de stad en de maatschappij. Dat helpt hem bij het onderzoeken van zijn eigenlijke klachtdossiers.


24


DEEL 2

Meldingen over gebreken aan de openbare weg maakten ook in 2007 tien procent uit van de onmiddellijke dienstverlening (126 contacten). Er liepen zeer geregeld klachten binnen over milieu- of omgevingshinder (100 contacten), naast heel wat meldingen over groenonderhoud (78 contacten) of verkeers- en mobiliteitsproblemen (78 contacten). Deze contacten gaven wij voor verdere behandeling door aan de Wegenfoon (050 44 85 85), de Milieutelefoon (050 33 60 60) of de Mobiliteitswinkel (050 33 53 00). De Ombudsman vermoedt dat een gedeelte van deze meldingen in de nabije toekomst afgeleid zal worden naar het op te richten Centraal Meldpunt binnen de stedelijke Informatiedienst (zie ook punt 5 hierna). Naast infovragen, meldingen en eerstelijnsklachten bedoeld voor de stadsdiensten, komen heel wat burgers te rade met huisvestings- en huurproblemen (74 contacten), juridische moeilijkheden (40 contacten) en consumentenklachten (27 contacten). Zij worden doorverwezen, bijvoorbeeld naar de Huurdersbond, het Justitiehuis of de Cel Verbruikersinfo van het ministerie van Economische Zaken. Een constante bleven ook in 2007 de klachten over de private energieleveranciers en telecombedrijven waarover wij in hoofdstuk 3 verder uitweiden. In 2007 is een opvallende verschuiving merkbaar. Liepen vragen voor onmiddellijke dienstverlening in 2006 vooral binnen via de telefoon, dan gebeurde dat in 2007 in hoofdzaak via een bezoek aan de dienst (573 vragen in 2007 tegenover 466 in 2006). Een verklaring hiervoor kan zijn dat de kantoren in de Braambergstraat 15 laagdrempeliger zijn dan de vroegere kantoren in nr. 17. Tijdens de openingsuren staat de deur open, een glazen tussendeur geeft uitzicht op de balie. Allicht is daardoor de drempel voor de burger lager om met een vraag of een probleem binnen te lopen. Het aantal telefonische vragen daalde van 569 in 2006 naar 470 in 2007. Het aantal e-mails (231) bleef nagenoeg gelijk. In bijlage 2, achteraan dit jaarverslag, vindt u een bloemlezing van vragen die als onmiddellijke dienstverlening afgehandeld werden.

3. Spreekuren van de Vlaamse en federale Ombudsman Eind 2006 lanceerden de toenmalige Vlaamse Ombudsman Bernard Hubeau en zijn federale collega Guido Schuermans het plan om in de Vlaamse provinciehoofdplaatsen Brugge, Gent, Antwerpen en Leuven spreekuren te organiseren in samenwerking met de lokale ombudslui. Concreet houdt deze samenwerking in dat de Vlaamse en de federale Ombudsman, of een van hun medewerkers, elke eerste dinsdag van de maand spreekuur houden in de kantoren van de dienst Ombudsman van de Stad Brugge. De zitdag loopt van 14.30 tot 17.30 uur. Burgers kunnen er klachten bespreken over de werking van de Vlaamse of de federale overheid. De burger moet vooraf een afspraak maken via onze dienst. Tussen maart en december 2007 maakten 25 burgers van deze formule gebruik. Tien klachten werden besproken met de Vlaamse Ombudsman, vooral over sociale huisvesting en gewestwegen. Voor de federale Ombudsman kwamen vijftien verzoekers langs, vooral met problemen in verband met sociale zekerheid en arbeid, federale belastingen en de werking van de Dienst Vreemdelingenzaken. De meeste klagers kwamen uit Brugge (18). De andere klanten contacteerden ons vanuit Zedelgem (2), Blankenberge, Meulebeke, Izegem, Kortrijk en Wevelgem (telkens 1). Los van deze zitdagen maakte de Ombudsman ook rechtstreeks klachten over aan zijn Vlaamse en federale collega. Voor de Vlaamse Ombudsdienst ging het in hoofdzaak over de lange behandelingstermijn van bouwdossiers door de Administratie Ruimtelijke Ordening, afdeling West-Vlaanderen.


25


DEEL 2

Al ligt ook in de andere provinciehoofdplaatsen de respons niet zo hoog, toch blijft de federale Ombudsman principieel voorstander van de spreekuren. Hij acht het noodzakelijk dat zijn dienst ook in de grote Vlaamse centrumsteden aanspreekbaar is en blijft. De Vlaamse Ombudsdienst vraagt zich af of de baten opwegen tegen de inspanning. Zij zet niettemin zeker nog tot eind 2008 de spreekuren verder. Daarna volgt een evaluatie in overleg met de nieuwe Vlaamse Ombudsman.

4. Bekendmaking In tegenstelling tot 2005 en 2006 nam de Ombudsman geen extra initiatieven om zijn dienst nog beter bekend te maken. Dat leek hem voorlopig niet noodzakelijk. Wel werd zijn dienst in februari 2007 opgenomen in de nieuwe portaalsite van de ombudslui van België. De webstek www.ombudsman.be geeft een overzicht van alle ombudsdiensten in België met hun specifieke bevoegdheden. De dienst Ombudsman gaf wel drie voordrachten over haar werking, voor Okra Sint-Katarina Assebroek op 26 juni, voor de residenten van de OCMW-serviceflat Meulewech op 18 september en voor de sociale organisatie Vrij Entree op 1 oktober 2007. De folders en de affiches van de dienst Ombudsman werden herdrukt. Meteen werd van de gelegenheid gebruik gemaakt om twee nieuwe affichebeelden te lanceren. Ook nu weer werd geopteerd voor beelden en slogans met een knipoog. Op de ene affiche is een tweeling te zien van wie de ene zus oliebollen eet, terwijl de andere moet toekijken. Zij is ongelijk behandeld. De andere affiche toont een man die bij zijn brievenbus vruchteloos zit te wachten op een bericht van de overheid.


26


DEEL 2

5. Het Centraal Meldpunt en de dienst Ombudsman In 2007 hebben de Ombudsman en zijn team actief meegewerkt aan de oprichting van een Centraal Meldpunt bij de Stad Brugge. De stedelijke Informatiedienst, de dienst Informatica en de dienst Ombudsman werkten samen een basisconcept en een praktische workflow uit. De oprichting van een Centraal Meldpunt staat ingeschreven in de beleidsnota 2007-2012 van het stadsbestuur en biedt tegelijk een antwoord op de decretale verplichting om op het niveau van de administratie een systeem van eerstelijnsklachtenbehandeling te organiseren. In het basisconcept wordt de opvolging van de meldingen en de eerstelijnsklachten centraal bewaakt door het Meldpunt. De eigenlijke afhandeling, de beantwoording en de rapportering liggen in handen van de stadsdiensten zelf. De registratie van de meldingen en eerstelijnsklachten kan zowel door het Centraal Meldpunt gebeuren als door de stadsdiensten volgens de hen toegekende rechten. Alle diensten worden daarvoor aangesloten op een performant softwaresysteem. De bestaande meldpunten Wegenfoon, Milieufoon en Mobifoon blijven behouden maar schakelen zich in in het concept van het Centraal Meldpunt. Opdat de Ombudsman zijn rol als onafhankelijke tweedelijnsklachtenbehandelaar ten volle zou kunnen blijven spelen, is ingebouwd dat tweedelijnsklachten die rechtstreeks bij het Centraal Meldpunt binnen lopen, aan de Ombudsman worden overgemaakt. Als een melding of eerstelijnsklacht na zestig dagen niet beantwoord is door de stadsdiensten, kan het Centraal Meldpunt het dossier doorspelen aan de Ombudsman. De Ombudsman zal via het softwaresysteem kunnen opvragen welke meldingen te ver overtijd gaan en hij zal een kopie krijgen van de jaarrapporten van de stadsdiensten. De Ombudsman meent dat in de communicatiecampagne over het Centraal Meldpunt een duidelijk onderscheid gemaakt zal moeten worden tussen de werking van het Centraal Meldpunt, die meldingen en eerstelijnsklachten zal opvangen, en de werking van de dienst Ombudsman, die tweedelijnsklachten behandelt. Dat onderscheid is voor een burger niet gemakkelijk te maken. Het concept van het Centraal Meldpunt werd op 14 maart 2008 voor goedkeuring aan het College van burgemeester en schepenen voorgelegd. Nu volgt de aankoop van het geschikte softwareprogramma. Het zou de bedoeling zijn dat het Meldpunt tegen het eind van 2008 operationeel wordt.

6. Externe contacten 6.1. Proefproject ‘Lokale Ombud’ in Merelbeke De gemeente Merelbeke (Oost-Vlaanderen) tekende in op het proefproject ‘Lokale Ombud’, opgezet door de VVSG, de Vlaamse Ombudsdienst, Polo (Permanent Overleg Lokale Ombudslui) en de VVP (Vereniging van Vlaamse Provincies). Doel is dat gemeenten experimenteren met de ombudsformules die door het Nieuwe Gemeentedecreet aangereikt worden. De Brugse Ombudsman treedt op als coach samen met zijn Gentse collega mevrouw Rita Passemiers en prof. dr. Herwig Reynaert, docent aan de afdeling Politieke Wetenschappen van de Gentse universiteit. Merelbeke heeft in zijn personeelskader ruimte voor een halftijdse ombudsman of -vrouw en wilde met zijn aangrenzende gemeenten Melle, Destelbergen, Sint-Martens-Latem, De Pinte, Nazareth en Gavere een intergemeentelijke ombudsdienst oprichten. De interesse van de buurgemeenten blijkt echter minder groot. Het is afwachten welk traject Merelbeke nu verder wil volgen.


27


DEEL 2

6.2. Strategische besluitvorming in centrumsteden Op uitnodiging van de Stadssecretaris is de Ombudsman lid van de focusgroep voor het studieproject ‘Strategische besluitvorming in Vlaamse centrumsteden’ aan de Universiteit Antwerpen. De studie, geleid door prof. dr. Nathalie Vallet en onderzoeker Gilles Bauwens van het departement Management, wil nagaan op welke manier strategisch belangrijke projecten in de centrumsteden tot stand komen. De Stad Brugge bracht het project ‘Centraal Meldpunt – eerstelijnsklachtenbehandeling’ in als studieobject. De andere deelnemende steden en gemeenten zijn Antwerpen, Gent, Sint-Niklaas, Genk, Kortrijk en Oostende. Deze studie is nog bezig.


28

Deel 3 Signalen JAARVERSLAG 2007 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE

29

SIGNALEN

DEEL 3

Signalen Signalen zijn opvallend terugkerende klachten en vragen waarvoor de Ombudsman niet bevoegd is, maar die belangrijk genoeg zijn om er aandacht voor te vragen. De Ombudsman vangt deze signalen op via zijn onmiddellijke dienstverlening.

1. Parkeren De Ombudsman ziet het als zijn taak ook te wijzen op positieve signalen. Een belangrijk positief signaal is dat de klachten over de parkeertaks, die in 2005 en 2006 zeer geregeld opdoken, in 2007 nagenoeg volledig opdroogden. De Ombudsman is niet bevoegd om te bemiddelen over bezwaren tegen de parkeertaks omdat daarvoor een wettelijk voorziene bezwaarprocedure bestaat. Zo vielen de talrijke betwistingen weg van bewoners uit de binnenstad die zegden dat zij hun bewonerskaart zichtbaar achter de voorruit hadden gelegd maar toch door de hulpagent bedacht werden met een parkeertaks. Ook tweedelijnsklachten over de lange doorlooptijd van de bezwaarprocedure, die de Ombudsman wel behandelde, deemsterden weg. Het is volgens de Ombudsman geen toeval dat de klachten opvallend verminderd zijn. Hij ziet hiervoor verschillende redenen: In de eerste plaats is het aantal uitgeschreven parkeertaksen gevoelig gedaald. Noteerden de hulpagenten in 2005 en 2006 nog respectievelijk 52.185 en 36.402 overtredingen, dan liep dat aantal in 2007 terug tot 23.266. De Ombudsman heeft geen enkele reden om aan te nemen dat de Politie minder zou controleren. Allicht is de Bruggeling vertrouwd geraakt met het nieuwe parkeerbeleid en wordt er gedisciplineerder geparkeerd. Het dalend aantal parkeertaksen heeft zijn effect op het aantal bezwaren. Noteerde de dienst Belastingen in 2006 nog 784 bezwaren, dan daalde dat aantal in 2007 naar 482. Procentueel blijft het aantal bezwaren rond de twee procent schommelen. Aangezien de bezwaren dalen, is het logisch dat ook het aantal klachten afneemt. 2. Ten tweede namen de hulpagenten in het laatste kwartaal van 2006 handterminals met ingebouwde camera in gebruik waarmee zij foto’s moeten nemen van de voorruit. Jammer genoeg stelde de Ombudsman eind 2006 vast dat de kwaliteit van deze foto’s niet altijd even behoorlijk was, waardoor bij betwistingen toch weer uitsluitend teruggevallen kon worden op het woord van de hulpagent. Als antwoord hierop nam de dienst Belastingen in de loop van 2007 het standpunt in dat een parkeerbezwaar in het voordeel van de burger wordt beslecht als de kwaliteit van de foto’s te wensen overlaat. De Ombudsman neemt aan dat ook deze werkwijze klachten uit de wereld helpt. 3. Tot slot paste de dienst Belastingen na ‘het vonnis Maus’ de bezwaarprocedure ingrijpend aan. De rechtbank stelde begin mei 2007 dat betrokkene op 8 april 2005 ten onrechte een parkeertaks van 30 euro had gekregen, omdat de hulpagenten toen nog niet expliciet bevoegd waren om gedepenaliseerde parkeerovertredingen te controleren. Sedert de wetswijziging van 1 april 2006 zijn zij dat wel. De Stad ging in beroep tegen het vonnis maar stelde wel al de bezwaarprocedure bij in afwachting van een uitspraak van de rechtbank. Daardoor kan de dienst Belastingen de burger nu veel sneller informeren hoe zij het bezwaar beoordeelt. De burger wordt daarbij expliciet uitgenodigd op een hoorzitting voor het College van burgemeester en schepenen. Het staat hem vrij daar al dan niet op in te gaan. In opvolging van een aanbeveling van de Ombudsman worden deze hoorzittingen om de vier maanden georganiseerd. Sedert maart 2008 staat ook duidelijker op de betalingsuitnodiging vermeld hoe een burger bezwaar kan indienen. De Ombudsman meent dat ook deze snellere en duidelijkere communicatie met de burger een gunstig effect heeft op het aantal klachten. 1.


31

SIGNALEN

DEEL 3

De Ombudsman werd na het vonnis Maus niet overspoeld door burgers die de terugvordering van hun oude parkeertaks eisten. Het aantal vragen bleef beperkt tot een viertal. Dat kwam omdat de Stad zeer snel communiceerde dat zij in beroep ging tegen het vonnis en dat de uitspraak alleen sloeg op de parkeertaks van betrokkene zelf.

2. Vrije energiemarkt In het Belgisch Staatsblad van 12 februari 2008 verscheen het KB van 18 januari 2008 over de lang verwachte ombudsdienst voor de energiesector. Deze autonome federale ombudsdienst zal bemiddelen bij klachten van burgers over de private gas- en elektriciteitsleveranciers (Electrabel, Luminus, Nuon, Citypower, Essent …) Deze ombudsdienst voor de energie komt geen dag te vroeg want ook in 2007 werd de dienst Ombudsman geconfronteerd met 40 tweedelijnsklachten over de private energieleveranciers. Sedert de privatisering van de gas- en elektriciteitsmarkt is de Ombudsman niet langer bevoegd om deze klachten te behandelen. De meeste klachten gingen over onduidelijke of onterechte facturen van Electrabel. Burgers komen met hun vragen en problemen bij de Energielijn terecht. Daar wordt de klacht genoteerd maar de opvolging door de backoffice laat te wensen over. Het duurt weken vooraleer Electrabel terugbelt, als zij dat al doet. De frappantste klacht kwam van een klant van Nuon. Toen hij van Brabant naar West-Vlaanderen verhuisde, werd hij zonder zijn medeweten klant bij Electrabel. Hoewel hij de Energielijn verschillende keren belde dat hij nooit door Electrabel gecontacteerd was, bleef hij toch voorschotfacturen krijgen. De zaak werd recht gezet maar een uitleg heeft Electrabel nooit gegeven. Soms konden we het probleem zelf oplossen door contact op te nemen met de energieleverancier. Af en toe openden we een klachtdossier, als bleek dat de meterstand een rol speelde. Meterstanden zijn de verantwoordelijkheid van de energie-intercommunale Eandis, waarvoor de dienst Ombudsman wel bevoegd is. Vaak zagen we ons verplicht burgers door te verwijzen naar de federale informatiedienst Hermes (Vooruitgangstraat 50, 1200 Brussel, tel. 0800 120 33, fax 0800 120 57, [email protected]), naar de Algemene Directie Controle en Bemiddeling van de FOD Economie, Middenstand, KMO en Energie (Simon Bolivarlaan 30, 1000 Brussel, tel. 02 277 51 11, fax 02 277 54 53, [email protected]) die in afwachting van de installatie van de ombudsdienst voor de energie klachten opvangt, of naar het OCMW waar een maatschappelijk werkster zich gespecialiseerd heeft in energieklachten.

3. Telecombedrijven Voor het eerst liepen bij de dienst Ombudsman opvallend veel tweedelijnsklachten binnen over de private telecombedrijven Telenet en Belgacom. In totaal ging het om 32 tussenkomsten. Vooral Telenet scoorde bedenkelijk met 20 klachten. Ook in de pers werd in het voorjaar 2008 gewag gemaakt van een toenemend aantal klachten over de service van Telenet, wat door het telecombedrijf gerelativeerd werd. Ook hier gaat het vooral om problemen met de facturatie. Sommige klachten konden we zelf oplossen, andere gaven we door aan de Ombudsman voor de Telecommunicatie.


32

Deel 4 Globaal overzicht van de klachten en aanbevelingen JAARVERSLAG 2007 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE

33

GLOBAAL OVERZICHT VAN DE KLACHTEN EN AANBEVELINGEN

DEEL 4

1. Minder gegronde klachten Van de 265 klachtdossiers die de Ombudsman behandelde, beoordeelde hij er 31 als gegrond en 8 als deels gegrond. Dat betekent dat 39 klachten of 15 procent gegrond of deels gegrond werden verklaard. Het aantal gegronde klachten is gedaald want in 2006 werden nog 48 dossiers (of bijna 20 procent) gegrond verklaard. Vooral Eandis en het OCMW met respectievelijk 10 en 7 gegronde klachten waren toen verantwoordelijk voor het opvallend hoger aantal gegronde klachten. In 2007 presteerden beide diensten beter met respectievelijk 8 en 4 (deels) gegronde klachten. Dat laat zich merken aan de cijfers. De diensten van de Stad Brugge tekenden in 2007 voor 25 van de 39 gegronde en deels gegronde klachten. Dat is bijna tweederde. Het aantal gegronde klachten ligt in 2007 wel hoger dan in 2005 (32 gegronde dossiers op 278), 2004 (22 gegronde klachten op 234) of 2003 (20 gegronde klachten op 229). Dat betekent dat de Ombudsman de beoordeling ‘gegrond’ nog altijd voorbehoudt voor ernstige, vaak structurele klachten maar dat hij het label toch sneller hanteert dan vroeger. Uiteraard is de beoordeling van een klacht minder belangrijk dan de individuele en/of structurele oplossing die aan het dossier gegeven wordt. Niettemin acht de Ombudsman een goed omlijnde beoordeling nuttig, zowel voor de klager als voor de diensten, aangezien zij aangeeft hoe ernstig hij de fout beoordeelt. Klachten zijn leermomenten. Doorgaans spelen de diensten er positief op in wat leidt tot een betere dienstverlening.

beoordeling onbevoegd gegrond deels gegrond terechte opmerking

onbevoegd: 4 of 2 %

gegrond: 31 of 12 % deels gegrond: 8 of 3 %

ongegrond ander oordeel

terechte opmerking: 30 of 11 %

ongegrond: 8 of 3 % ander oordeel: 184 of 69 %

Naast de 39 gegronde en deels gegronde klachten werden nog eens 30 dossiers (11 procent) beoordeeld als terechte opmerkingen. Dat is evenveel als in 2006. Met terechte opmerkingen worden klachten bedoeld waarbij de betrokken dienst in een of ander opzicht onzorgvuldig gehandeld heeft, maar JAARVERSLAG 2007 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE

35


DEEL 4

die onvoldoende ernstig zijn om ze als gegrond te bestempelen. Terechte opmerkingen kunnen ook klachten zijn waarbij de dienst of de ambtenaar belangrijke verzachtende omstandigheden heeft ingeroepen waar de Ombudsman rekening mee heeft gehouden. Enkele van deze terechte opmerkingen leunden ook dit jaar dicht aan bij gegronde klachten. Van de 30 terechte opmerkingen sloegen er 25 op de werking van de stadsdiensten. Dat is meer dan 80 procent. Acht dossiers werden beoordeeld als ongegrond (3 procent). Ook met deze beoordeling gaat de Ombudsman zuinig om. Hij hanteert dit label alleen als de klager manifest onterecht klaagt. Niettemin is het even belangrijk voor de diensten dat klachten ongegrond worden verklaard als dat na onderzoek ook zo blijkt. Voor 4 dossiers werden wij tijdens het onderzoek onbevoegd. Het ging om 3 klachten over de Stad (twee over een taks op een tweede verblijf waartegen verzoekers bezwaar konden indienen, en één van een hoteluitbater die nog tijdens het onderzoek naar de burgerlijke rechtbank stapte om lawaaihinder van een aanpalend jeugdcafé aan te vechten) en 1 klacht over Eandis die uiteindelijk geen rol bleek te spelen in de installatie van een centraal verwarmingssysteem in een appartementsgebouw van een sociale huisvestingsmaatschappij. In totaal kregen 81 klachten of 31 procent een specifieke beoordeling als gegrond, deels gegrond, terecht, ongegrond of onbevoegd. De overige klachtdossiers, 184 of 69 procent, kregen het label ander oordeel mee. Dit zijn klachten die via eenvoudige bemiddeling of informatieverstrekking snel opgelost kunnen worden, zelfs al stelt de Ombudsman bepaalde onvolkomenheden, verschoonbare foutjes of misstappen vast. Dat wil wel zeggen dat de diensten even goed uit deze klachten kunnen leren. Sommige klachten leveren een genuanceerd beeld op waarbij de Ombudsman enige twijfel overhoudt of er al dan niet beter bestuurd had kunnen worden. Soms is de fout te klein om hem aan te rekenen, soms kan de Ombudsman geen scherper oordeel vellen omdat het onderzoek onvoldoende duidelijkheid brengt, bijvoorbeeld omdat de gesprekken niet objectief gereconstrueerd kunnen worden. In al deze gevallen hanteert de Ombudsman ook het label ander oordeel. In drie kwart van alle klachtdossiers werd voor de burger een oplossing gevonden.

2. De zwakke plekken De statistiek hiernaast toont over welke beginselen van behoorlijk bestuur of over welke ombudsnormen in 2007 het meest geklaagd werd. Net als in 2006 komen de ombudsnormen geen goede uitvoeringspraktijk, gebrekkige dossieropvolging en geen actieve dienstverlening het meest in het gedrang. Het ligt voor de hand dat de ombudsnorm geen goede uitvoeringspraktijk het vaakst in het geding is, aangezien deze slaat op mogelijke (administratieve) fouten van de diensten bij de afhandeling van een dossier. De norm dekt een ruime lading. Toch klaagde de burger in meer dan tachtig dossiers – dat is bijna een derde van alle klachten – in hoofdzaak over een gebrek aan actieve inzet van de ambtenaar (46 dossiers) of over een gebrekkige opvolging van zijn vraag, dossier of klacht (41 dossiers). Precies omdat de burger de indruk had dat de ambtenaar zijn dossier niet voldoende behartigde, ging hij te rade bij de Ombudsman. Veertig klanten klaagden over een tekort aan informatie of communicatie. De burger vindt het belangrijk dat hij snel een antwoord krijgt op zijn vragen, in een heldere en duidelijke taal, en op tijd verwittigd wordt over initiatieven van de overheid, zodat hij zich daarop kan voorbereiden. Opvallend minder klachten handelden over overschrijdingen van de redelijke termijn (21 dossiers in 2006 tegenover 12 in 2007). Het aantal klachten over bejegening nam toe. Zeventien burgers vonden dat zij onfatsoenlijk of onbeleefd behandeld werden door een ambtenaar of politieagent (tegenover 9 JAARVERSLAG 2007 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE

36


DEEL 4

in 2006). Dergelijke dossiers zijn moeilijk te beoordelen omdat het onderzoek vaak uitmondt in een woord-tegen-woord situatie waarbij de ambtenaar ontkent dat hij onbeleefd geweest zou zijn, terwijl de burger erbij blijft dat dit wel zo was.

60 51

ombuds- en behoorlijkheidsnormen

50

46 41

40 30 21 18

20

17 12

10

10

5

6

4 0

10 4

6

7

6

1

ge en

oo rd ee l/o ac nbe v tie f o o eg d p co t m re de m un n co rre co i ca ct örd ti e e do bej inat ss eg i e e ie go ro ni n ed pv g ol e gin uit vo ge in er l ij k g te ing h rn e sp ei d kl a ra ch k t e in fo ti jk nb rm eh a an tie de li re ch pr ng t s iv a re zek cy de er l ijk he to id eg e te an ke red rmi jn l ij k el he ijkh i d ei /o d nt ve ha rtr al ou we we t n t zo el i jk rg vu he ld id igh ei d

0

3. Over welke diensten gingen de klachten? De tabel hierna geeft een globaal overzicht van de klachten. Zoals altijd zijn ze per dienst geordend in dalende volgorde volgens het aantal klachten. In de tabel geven we aan hoeveel klachten gegrond, deels gegrond, terecht of ongegrond zijn en hoeveel er het label ‘ander oordeel’ hebben gekregen. Grotendeels dezelfde diensten als de vorige jaren blijven het hoogste aantal klachten op hun conto schrijven. Dat deze diensten steeds weer de lijst aanvoeren, kan iets zeggen over hun werking. Anderzijds gaat het om grote diensten met veel publiekscontacten, waarvan sommige gevoelige materies behandelen (Dienst Infrastructuur en Ruimtelijke Ordening, Politie, Bevolking en Burgerlijke Stand, …). Dat zij meer klachten te verwerken krijgen, is logisch. Grosso modo blijft de rangschikking gelijk maar er zijn toch enkele opvallende verschuivingen. Zo is de sterkste stijger de dienst Leefmilieu die het aantal klachten zag toenemen van 13 in 2006 naar 23 in 2007. De dienst stijgt daardoor van de achtste naar de vijfde plaats. Na een lichte daling in 2006 (van 43 naar 40 klachten) nam het aantal dossiers over de Dienst Infrastructuur en Ruimtelijke Ordening (diensten Bouwvergunningen/Monumentenzorg/Urbanisatie, Huisvestingsambtenaar, Gebouwendienst en Wegendienst) weer toe tot 45 in 2007. Daarmee voert zij als individuele dienst andermaal de rangschikking aan.


37


DEEL 4

17%

Politie

35

13%

Eandis

25

9%

Leefmilieu

23

9%

23

Bevolking en Burgerlijke Stand

21

8%

21

1

Groendienst

20

8%

20

2

OCMW

11

4%

11

3

Financiën

6

2%

4

1

Brandweer

4

2%

6

45

10

35

1

24

7

1

2

1

ander oordeel

45

50

ongegrond

Infrastructuur en Ruimtelijke Ordening

1

terechte opmerking

19%

gegrond

51

bevoegd

% van totaal

Meerdere diensten

onbevoegd

totaal

OVERZICHT DOSSIERS 2007

BEOORDELING deels gegrond

BEVOEGD

4

1

39

6

1

27

1 1 4 1

33

1

1

14

7

1

15

3

2

11

3

15

1

6 1

4

2 4

IVBO

3

1%

3

2

1

Onderwijs

3

1%

3

1

2

TMVW

3

1%

3

3

Bibliotheek

2

1%

2

2

Eigendommen

2

1%

2

2

Entrepot

2

1%

2

Mobiliteit

2

1%

2

2

Brugge Plus

1

0%

1

1

Informatiedienst

1

0%

1

Jeugddienst

1

0%

1

Maatschappelijke Begeleiding

1

0%

1

Personeel

1

0%

1

Sport

1

0%

1

1

Toerisme

1

0%

1

1

265

100%

Totaal

4

261

1

1

1 1 1 1

31

8

30

8

184

Na een forse daling in 2006 stegen de klachten over de Politie opnieuw van 28 naar 35. De energieintercommunale Eandis blijft heel wat klachten genereren (17 in 2005, 24 in 2006, 25 in 2007). Ook de klachtdossiers over de diensten Bevolking en Burgerlijke Stand stijgen andermaal van 15 in 2005 over 18 in 2006 naar 21 in 2007, zij het dat er ook enkele klachten ongegrond werden verklaard. De Groendienst noteerde een lichte toename van het aantal klachten van 18 naar 20. Een opvallende verbetering is merkbaar bij het OCMW dat zijn tweedelijnsklachten aanzienlijk zag dalen van 26 in 2006 naar 11 in 2007, waardoor zij in de rangschikking van de vierde naar de achtste plaats zakt. Ook de dienst Financiën halveerde zijn klachten van 12 in 2006 naar 6 in 2007, vooral dankzij een betere organisatie van de parkeertaks (zie hoofdstuk 3 hiervoor). De andere diensten kijken aan tegen minder dan 5 klachten. Enkele noteerden geen tweedelijnsklachten. Het gaat om de Stedelijke Musea – die een eigen systeem hebben opgezet voor eerstelijnsklachJAARVERSLAG 2007 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE

38


DEEL 4

ten – het Stadsarchief en Interbad. Ook over de werking van de kabinetten van de Burgemeester en de Schepenen behandelden we in 2007 geen klachten. De lijst wordt als gebruikelijk aangevoerd door de rubriek ‘Meerdere diensten’, dit jaar goed voor 51 klachten. Veel klachten overstijgen de bevoegdheid van één dienst. De Ombudsman herhaalt dat goede interne communicatie en coördinatie, permanente samenwerking en gestructureerd overleg tussen de diensten belangrijke voorwaarden zijn voor een efficiënt bestuur. Wellicht kan de opstart van het Managementteam met zijn clustervorming en regelmatige overlegmomenten hier verbetering in brengen. Rafelen we de rubriek ‘Meerdere diensten’ uiteen volgens de verschillende diensten, dan schudt dat de rangschikking toch enigszins door elkaar. Dan voert de Dienst Infrastructuur en Ruimtelijke Ordening de rangschikking aan met 67 klachten (45 rechtstreeks en 22 via meerdere diensten), gevolgd door de Politie met 60 klachten (35 rechtstreeks en 25 via meerdere diensten). Op de derde plaats komt de Groendienst met 32 klachten (20 rechtstreeks en 12 via meerdere diensten). Zij deelt deze plaats met de dienst Leefmilieu (23 rechtstreeks en 9 via meerdere diensten). Daarna volgen Eandis (28 klachten of 25 plus 3 klachten), de dienst Bevolking/Burgerlijke Stand (25 klachten of 22 plus 3 klachten), het OCMW (13 klachten of 11 plus 2) en de dienst Financiën (10 klachten of 6 rechtstreeks en 4 via meerdere diensten). Deze rangschikking moet genuanceerd worden. In de rubriek ‘Meerdere diensten’ weegt de betrokkenheid of de inbreng van de ene dienst soms minder door dan de andere dienst(en). Sommige diensten worden bij het dossier betrokken omdat zij informatie kunnen geven of omdat zij mee voor een oplossing kunnen zorgen.

4. De aanbevelingen Als een klacht gegrond is, kan de Ombudsman een aanbeveling schrijven. De bedoeling is advies te geven zodat gelijkaardige klachten in de toekomst vermeden kunnen worden. Op die manier kan de kwaliteit van de dienstverlening verbeteren. De Ombudsman schreef in 2007 17 aanbevelingen. We streven ernaar onze aanbevelingen zo concreet mogelijk te maken. Het heeft weinig zin om met een algemene aanbeveling open deuren in te trappen. Waar het aangewezen was, toetsten wij vooraf bij de diensten de aanbevelingen op hun haalbaarheid.

4.1. Aanbevelingen voor de diensten van de Stad Brugge Zestien van de zeventien aanbevelingen slaan op de werking van de stadsdiensten. Zoals zijn reglement voorschrijft, legde de Ombudsman deze adviezen voor aan het College van burgemeester en schepenen. Het bestuur keurde ze alle goed. Het College besliste niet zelden tot maatregelen of maakte kanttekeningen bij de gegronde en terechte klachtdossiers. Daardoor ontstaat een constructieve dialoog tussen het College, de stadsdiensten en de Ombudsman. De aanbevelingen werden gerangschikt volgens dienst.

4.1.1. Aanbevelingen voor de Dienst Infrastructuur en Ruimtelijke Ordening De Ombudsman schreef vijf aanbevelingen voor de Dienst Infrastructuur en Ruimtelijke Ordening, zowel voor de afdelingen Bouwvergunningen/Monumentenzorg/Urbanisatie als voor de Wegendienst.


39


DEEL 4

4.1.1.1. Dossier 200707-156, p. 132 (Bouwvergunningen) “De Ombudsman beveelt de dienst Bouwvergunningen aan om de herinneringen aan ARO toch te versturen. Daarmee geeft zij een signaal dat de Dienst Infrastructuur en Ruimtelijke Ordening het dossier wel degelijk opvolgt en dat het geduld niet eindeloos is. Blijft het advies ondanks enkele herinneringen nog altijd weg, dan moet de Dienst Infrastructuur en Ruimtelijke Ordening actief optreden naar ARO toe en aandringen op het advies, gezien de wettelijke behandelingstermijn waaraan de Stad gebonden is.” 1. Aanleiding: Een architect wacht meer dan zes maanden op zijn stedenbouwkundig attest. De wet schrijft nochtans voor dat de Stad Brugge het attest binnen de 75 dagen moet afleveren. Het onderzoek wijst uit dat de architecte van de dienst Urbanisatie vergat om het afwijkingsvoorstel over te maken aan ARO West-Vlaanderen, waardoor deze dienst de adviesvraag zes maanden onbehandeld liet liggen. ARO is in belangrijke mate medeverantwoordelijk voor de vertraging omdat zij de dienst Bouwvergunningen nooit vroeg naar het ontbrekende stuk. Maar even goed acht de Ombudsman de dienst Bouwvergunningen medeverantwoordelijk omdat zij al die tijd geen initiatief nam om bij ARO aan te dringen op het bindende advies. De dienst Bouwvergunningen noteert wel de nodige herinneringen aan ARO in het bouwvergunningenprogramma maar verstuurt ze niet, omdat de behandeling van stedenbouwkundige attesten bij ARO toch geen voorrang krijgt. 2. Goedgekeurd door het College van burgemeester en schepenen op 9 november 2007. 3. Opvolging: De dienst Bouwvergunningen zal nog nauwgezetter contact opnemen met ARO WestVlaanderen als blijkt dat de adviezen te lang wegblijven. Volgens de dienst zal het nieuwe elektronische dossieropvolgingssysteem voor de bouwaanvragen, dat eind 2007 geïnstalleerd werd, de status van de bouwdossiers sowieso strakker opvolgen. Als Brugge straks ontvoogd wordt voor het toekennen van bouwvergunningen, zal de Stad ook minder afhankelijk worden van adviezen van ARO.

4.1.1.2. Dossier 200707-157, p. 133 (Urbanisatie/College van burgemeester en schepenen) “De dienst Urbanisatie moet nagaan of zij het inwinnen van adviezen nog efficiënter kan bundelen.” “De Ombudsman beveelt het College aan verder na te denken over een vergadersysteem waarbij langere onderbrekingen tussen twee collegezittingen zoveel mogelijk vermeden worden. Met het oog op de strikte behandelingstermijnen van bouwaanvragen wordt dat belangrijk.” 1. Aanleiding: Een architect dient in juli 2006 een bouwaanvraag in. Eén jaar later is zijn dossier nog altijd niet afgehandeld. De dienst Urbanisatie won gedurende meer dan zes maanden adviezen in. Ook bij ARO WestVlaanderen loopt het dossier maanden vertraging op. Omdat het College in de zomer minder bijeen komt, wordt het dossier pas eind augustus 2007 beslist. De Ombudsman waarschuwt ervoor dat de wettelijk voorgeschreven behandelingstermijnen voor bouwaanvragen in de nabije toekomst strikt bindend worden, zodra Brugge ontvoogd zal zijn voor het afleveren van bouwvergunningen. 2. Goedgekeurd door het College van burgemeester en schepenen op 9 november 2007. 3. Opvolging: Bij de intake van het dossier vraagt de dienst Bouwvergunningen onmiddellijk de routine adviezen aan. Het bouwdossier wordt doorgestuurd naar de dienst Urbanisatie waar de dossierbehandelaar via een eerste nazicht controleert of nog bijkomende adviezen nodig zijn. De dienst Urbanisatie verwacht dat het nieuwe elektronische dossieropvolgingssysteem voor de bouwaanvragen het inwinnen van adviezen nog beter zal begeleiden. Zij onderschrijft de aanbeveling over het vergaderritme van het College.


40


DEEL 4

4.1.1.3. Dossier 200710-216, p. 137 (Bouwvergunningen) “De dienst Bouwvergunningen moet maatregelen nemen zodat de burger gegarandeerd een ontvangstbewijs nagestuurd krijgt, als hij zijn bouwaanvraag via de Post of via een andere weg bij de Dienst Infrastructuur en Ruimtelijke Ordening laat toekomen.” 1. Aanleiding: Verzoekers dienen via de Secretarie een bouwaanvraag in maar krijgen van de dienst Bouwvergunningen geen ontvangstbewijs nagestuurd. De wet schrijft nochtans voor dat een ontvangstbewijs binnen de vijf dagen aangetekend nagestuurd moet worden als de burger zijn bouwaanvraag niet op de dienst zelf afgeeft. De dienst Bouwvergunningen geeft toe dat het nasturen niet gegarandeerd is omdat het computerprogramma dat de ontvangstbewijzen afdrukt, het vaak laat afweten. 2. Goedgekeurd door het College van burgemeester en schepenen op 21 december 2007. 3. Opvolging: De dienst Bouwvergunningen bespreekt de aanbeveling tijdens het werkoverleg. De baliebedienden zullen er nog nauwlettender op toezien dat de ontvangstbewijzen altijd nagestuurd worden.

4.1.1.4. Dossier 200707-149, p. 150 (Wegendienst) “De Wegendienst moet erop toezien bij de (her)aanleg van straten geen plantvakken of obstakels in te tekenen voor voordeuren.” 1. Aanleiding: Verzoeker, die gehandicapt is, stelt vast dat er bij de heraanleg van zijn straat vlak voor zijn voordeur een plantvak wordt aangelegd in het trottoir. Hij kan nog nauwelijks met zijn rolstoel manoeuvreren op het voetpad. De Wegendienst weigert om het plantvak te verleggen omdat de aannemer het plan heeft uitgevoerd zoals het goedgekeurd is. Via bemiddeling wordt het plantvak in november 2007 toch verplaatst. 2. Goedgekeurd door het College van burgemeester en schepenen op 15 februari 2008. Het College beslist dat de Wegendienst de aanbeveling als principiële bekommernis mee moet nemen in de technische dossiers.

4.1.2. Aanbevelingen voor de Dienst Infrastructuur en Ruimtelijke Ordening (Wegendienst) en de Groendienst De Ombudsman schreef twee gelijkaardige aanbevelingen in klachtdossiers over het gebrekkige onderhoud van de openbare verhardingen in de sociale woonwijken van Sint-Jozef.

4.1.2.1. Dossiers 200706-124 en 200712-254, p. 59 en 64 “1. Aansluitend op de collegebeslissing van 9 november 2007 oordeelt het College van burgemeester en schepenen, op basis van het onderzoek en de beoordeling van de Ombudsman, of het wenselijk is de versleten oprit en het beschadigde wandelpad onmiddellijk te herstellen. Wil het College het gelijkheidsbeginsel in acht nemen, dan zouden minstens ook de andere beschadigde/versleten opritten en wandelpaden in de straat tegelijk hersteld moeten worden. 2. De Wegendienst maakt een inventaris op van de versleten en beschadigde verhardingen in de sociale woonwijken van Sint-Jozef waarbij zich een veiligheidsprobleem kan stellen. Deze verhardingen zouden bij voorrang hersteld moeten worden, gezien de wettelijke verplichting van de overheid om in te staan voor veilige wegen. 3. Een verdere structurele aanpak lijkt aangewezen zodat ook de andere versleten of beschadigde verhardingen in de wijk de komende jaren systematisch en op een kwalitatieve manier aangepakt kunnen worden. Dat houdt in dat de Wegendienst, eventueel in samenspraak met de Groendienst, een meerjarenplan zou opmaken, waaraan het nodige budget zou moeten worden verbonden.


41


DEEL 4

4. De Wegendienst en de Groendienst overleggen over de manier waarop de voortuinstroken het best worden gemaaid zodat schade aan opritten en wandelpaden, die eventueel veroorzaakt zou kunnen worden door zware grasmachines, zoveel mogelijk beperkt kan blijven.” 1. Aanleiding: Twee bewoners van de sociale woonwijk van Sint-Jozef klagen respectievelijk dat de openbare oprit naar hun garage en het wandelpad door de voortuinstrook beschadigd zijn door de zware maaier van de Groendienst die de grasstroken voor de huizen onderhoudt. Als zij de Wegendienst vragen om de schade te herstellen, vinden ze geen gehoor. De Ombudsman kan aan de hand van oude, maar nog geldende gemeenteraadsbeslissingen aantonen dat de Stad Brugge onderhoudsplicht heeft voor de verhardingen op het openbare domein in de sociale woonwijken van Sint-Jozef. 2. Behandeld door het College van burgemeester en schepenen op 25 januari 2008. Het College beslist dat de Wegendienst in samenwerking met de Groendienst een globale inventaris moet maken van de problemen in de Sint-Jozefswijk en een kostenberekening moet voorleggen bij een algemene aanpak van de verhardingen. In afwachting wordt een definitieve beslissing over beide klachtdossiers uitgesteld. 3. Opvolging: De Wegendienst werkt samen met de Groendienst aan een voorstel voor de gefaseerde heraanleg van de voetpaden, opritten en wandelpaadjes in de sociale woonwijk van Sint-Jozef. Dit voorstel moet nog voorgelegd worden aan het College.

4.1.3. Aanbevelingen voor de dienst Bevolking/Burgerlijke Stand De Ombudsman schreef vier gelijkaardige aanbevelingen in even zoveel klachtdossiers over de onwettige annulering van oude maar nog geldige identiteitskaarten.

4.1.3.1. Dossiers 200702-026, 200706-142, 200708-168 en 200708-169, p. 92 “De dienst Bevolking zet de annulering van oude, nog geldige identiteitskaarten stop, zolang daarvoor geen wettelijke grond bestaat. Aangezien de dienst Bevolking zonder wettelijke grond handelde bij de annulering van de identiteitskaart van verzoekers en, ondergeschikt, ook een fout maakte bij het afdrukken van het basisdocument, betaalt de Stad Brugge verzoekers het verschil terug tussen de spoedprocedure en de standaard procedure. De Stad Brugge wijst de FOD Binnenlandse Zaken schriftelijk op haar medeverantwoordelijkheid in het dossier.” 1. Aanleiding: De dienst Bevolking annuleert de oude maar nog geldige identiteitskaarten van vier burgers omdat zij niet ingaan op de herhaalde vraag de kaart in te ruilen voor een nieuw, elektronisch exemplaar. Omdat zij dringend op reis moeten, worden verzoekers verwezen naar duurdere spoedprocedures. Onderzoek door de federale Ombudsman wijst uit dat de FOD Binnenlandse Zaken geen wetgeving heeft voorzien die deze annuleringen toestaat. De dienst Bevolking annuleerde de identiteitskaarten ter goeder trouw maar zonder wettelijke grond. 2. Goedgekeurd door het College van burgemeester en schepenen op 24 augustus 2007. Het College beslist de vier verzoekers terug te betalen maar de bedragen terug te vorderen van de FOD Binnenlandse Zaken. 3. Opvolging: De dienst Bevolking zet de annuleringen stop en betaalt de vier verzoekers het verschil terug tussen de spoedprocedure en de standaardprocedure. Op 28 februari 2008 verschijnt een KB dat de annulering van oude, nog geldige identiteitskaarten toestaat, als de burger na drie maanden nog altijd niet ingegaan is op de oproep om hem te vervangen door een elektronisch exemplaar. De tekst van de oproepingsbrief en van de herinneringen wordt daaraan aangepast.


42


DEEL 4

4.1.4. Aanbevelingen voor andere stadsdiensten De Ombudsman schreef vijf aanbevelingen voor andere stadsdiensten.

4.1.4.1. Dossier 200701-019, p. 57 (Eigendommen, Cultuur, Onderwijs) “Hoewel verzoeker het huurcontract voor het nieuwe stadslokaal ondertekende, beveelt de Ombudsman aan om het nieuwe huurtarief van 1.200 euro per jaar pas te laten ingaan vanaf 2007. Het huurgeld voor 2006 blijft beperkt tot de 500 euro huurgeld dat de vereniging voor dat jaar al betaalde via de dienst Cultuur.” De Ombudsman herhaalt een aanbeveling uit 2006: “Zorg bij complexe dossiers waarbij verschillende diensten, partners, interne en externe gebruikers betrokken zijn, voor een zéér gestructureerde coördinatie en communicatie, zowel intern als naar de burger toe.” 1. Aanleiding: De dienst Eigendommen legt midden december 2006 aan een vereniging een nieuw huurcontract voor voor het gebruik van een stadslokaal. De jaarlijkse huur is opgetrokken van 500 naar 1.200 euro. Verzoeker is van deze verhoging niet op de hoogte. Hij is verrast maar ondertekent toch het contract omdat hij ervan uitgaat dat de nieuwe huurprijs maar ingaat vanaf 2007. Eind december 2006 krijgt hij toch een factuur van 1.200 euro met terugwerkende kracht tot 1 januari 2006. Nochtans heeft hij in de loop van 2006 al 500 euro huurgeld betaald. Het onderzoek wijst uit dat de dienst Onderwijs de vereniging niet op de hoogte bracht van de nieuwe huurprijs. Door een gebrekkige coördinatie tussen de diensten Eigendommen, Cultuur, Onderwijs en de toenmalige bevoegde schepen kan de dienst Eigendommen het huurcontract pas eind december 2006 aan de vereniging voorleggen. 2. Goedgekeurd door het College van burgemeester en schepenen op 24 augustus 2007. 3. Opvolging: De vereniging moet voor 2006 maar 500 euro betalen. De nieuwe huurprijs gaat pas in vanaf 1 januari 2007.

4.1.4.2. Dossier 200702-032, p. 113 (Financiën) “Hoorzittingen over parkeerbezwaren moeten binnen een redelijke termijn georganiseerd worden. De Ombudsman suggereert een periode tot vier maanden als redelijk. De bezwaarindieners moeten bij de ontvangstmelding op de hoogte gebracht worden van deze termijn.” 1. Aanleiding: Na een eerste negatieve beoordeling van zijn parkeerbezwaar vraagt verzoeker een hoorzitting aan bij het College van burgemeester en schepenen. Eind juni 2006 schrijft de dienst Belastingen dat de Stad hem na de grote vakantie zal inlichten over de verdere procedure. Verzoeker verneemt niets meer. De hoorzitting wordt pas eind april 2007 georganiseerd. 2. Goedgekeurd door het College van burgemeester en schepenen op 16 mei 2007. 3. Opvolging: Op 6 juli 2007 past het College na het ‘vonnis Maus’ de bezwaarprocedure voor de parkeertaks ingrijpend aan (zie ook hoofdstuk 3 hiervoor). Hierbij wordt ook tegemoet gekomen aan de aanbeveling van de Ombudsman. Telkens in februari, juni en oktober zal een fiscaal college de hoorzittingen houden. De dienst Belastingen informeert de burger snel of zijn bezwaar door de administratie gunstig of ongunstig beoordeeld werd. De brief bevat duidelijke informatie over de hoorzitting.

4.1.4.3. Dossier 200708-179, p. 62 (Informatiedienst, Politie, Mobiliteitscel) “Bij complexe dossiers die meer tijd nemen dan verwacht, is het aangeraden de respondenten van enquêtes een ontvangstmelding te sturen of ze, indien mogelijk, tussentijds in te lichten over de stand van zaken.”


43


DEEL 4

1. Aanleiding: Verzoekster stuurt in november 2006 een enquêteformulier terug over het verkeersvrij maken van de Rederskaai. Midden augustus 2007 heeft ze nog altijd niets vernomen over de resultaten. Het dossier blijkt complexer dan verwacht omdat de antwoorden van de eigenaars-bewoners en de eigenaars-niet bewoners opvallend verschillen. De verkeersdienst van de Politie plaatste het dossier twee keer op de agenda van de Gemeenteraad maar het werd telkens uitgesteld. De Mobiliteitscel pakt het dossier aan in januari 2008. 2. Goedgekeurd door het College van burgemeester en schepenen op 25 januari 2008. 3. Opvolging: De Informatiedienst zal, in samenspraak met de betrokken diensten, de respondenten tussentijds inlichten over het resultaat van enquêtes.

4.1.4.4. Dossier 200710-215, p. 119 (Groendienst) “Elk personeelslid moet ervoor zorgen dat e-mails die naar zijn persoonlijke e-mailadres verstuurd worden, behandeld worden binnen een redelijke termijn.” 1. Aanleiding: Na één jaar heeft de Groendienst nog altijd niet gereageerd op een vraag van een sociale huisvestingsmaatschappij om een hinderende struik te snoeien. De maatschappij stuurde daarvoor een bericht naar het persoonlijke e-mailadres van een medewerker van de Groendienst. Begin september 2007 stuurt zij een nieuwe e-mail. Na een maand heeft dezelfde medewerker nog altijd niet gereageerd. 2. Goedgekeurd door het College van burgemeester en schepenen op 21 december 2007. Het College vraagt aan de Stadssecretaris om de betrokken medewerker te wijzen op zijn plichten.

4.2. Aanbevelingen voor de Politie De Ombudsman formuleerde één aanbeveling voor de Politie.

4.2.1. Dossier 200707-164, p. 176 “De Politie moet schriftelijk of mondeling zijn verontschuldigingen aanbieden aan verzoeker.” 1. Aanleiding: Een gerechtsdeurwaarder, bijgestaan door een wijkagent en een slotenmaker, vergissen zich van adres. Om binnen te raken in de woning vijzen ze de brievenbus van verzoeker af. Als buren hen wijzen op de fout, maken ze de brievenbus weer vast en vertrekken ze zonder uitleg. Verzoeker is ongerust omdat hij niet weet wie aan zijn voordeur gemorreld heeft. Hij belt naar de dispatching van de Politie maar de agent wimpelt hem af. De Ombudsman oordeelt dat het onthaal te wensen overliet en dat de wijkagent verzoeker op de hoogte had moeten brengen van wat er gebeurd was. 2. Opvolging: De Politie reageert dat de gerechtsdeurwaarder haar verontschuldigingen moet aanbieden, niet de wijkagent want hij handelde in haar opdracht. Toch behoudt de Ombudsman de gegrondheid, omdat het onthaal te wensen overliet. Al droeg de wijkagent geen verantwoordelijkheid, dan nog had het getuigd van verantwoordelijkheidszin dat hij verzoeker op de hoogte had gebracht.

4.3. Spontaan gecorrigeerd door de diensten Heel wat gegronde en deels gegronde klachten (en terechte opmerkingen) worden nog tijdens het onderzoek van de Ombudsman gecorrigeerd door de diensten, zowel op het individuele als op het structurele vlak. Daardoor hoefde de Ombudsman voor deze dossiers geen aanbeveling te schrijven. Hij beoordeelt deze klachten dan wel als gegrond, aangezien de diensten een fout hebben gemaakt, maar voegt eraan toe dat zij spontaan door de diensten gecorrigeerd zijn. In 2007 verklaarde de Ombudsman 18 klachten gegrond maar gecorrigeerd. Dat is bijna de helft van alle gegronde en deels gegronde klachten. Enkele voorbeelden:


44


DEEL 4

Dossier 200705-104, p. 58: Een voorstelling in het Concertgebouw, georganiseerd door het Cultuurcentrum, wordt verplaatst. Verzoekers, die in Knokke-Heist wonen, zijn op dat moment niet vrij. Willen ze hun geld terug, dan moeten ze naar de balie van In&Uit in Brugge komen omdat ze daar hun tickets gekocht hebben. Het Cultuurcentrum kan om organisatorische redenen het geld niet terugstorten. Verzoekers kunnen de zaak niet telefonisch regelen omdat In&Uit op die manier niet bereikbaar is. Als gevolg van de klacht werken het Cultuurcentrum en Brugge Plus een regeling uit waardoor de klant zich niet meer hoeft te verplaatsen voor de terugbetaling van tickets die door In&Uit verkocht zijn. Dossier 200710-223, p. 112: Een fuif in het Entrepot loopt uit de hand. De organisator verkocht teveel kaarten. Daardoor geraakt hij niet meer wijs uit de kleren en spullen die in de vestiaire op de grond liggen. Deze klacht en vroegere klachten tonen aan dat de vestiaire van het Entrepot te klein is. De Stad beslist te investeren in een grotere vestiaire. Het Entrepot neemt flankerende maatregelen om nieuwe problemen te voorkomen.

5. Dienst per dienst In dit hoofdstuk bespreekt de Ombudsman de klachten van de belangrijkste diensten. Voor informatie over kleinere diensten of diensten met weinig klachten verwijzen we naar deel 5 hierna. We bespreken eerst de stadsdiensten, daarna de Politie, het OCMW en Eandis.

5.1. Dienst Infrastructuur en Ruimtelijke Ordening De Ombudsman behandelde over de Dienst Infrastructuur en Ruimtelijke Ordening (i.e. de diensten Bouwvergunningen/ Urbanisatie/Monumentenzorg, de Wegendienst, de Gebouwendienst en de dienst Huisvestingsambtenaar) 45 rechtstreekse klachten en 22 klachtdossiers in de rubriek ‘Meerdere diensten’. Elf rechtstreekse klachten werden gegrond of deels gegrond verklaard. Dat is meer dan een kwart van alle gegronde klachten in 2007 en bijna de helft van alle gegronde klachten over de stadsdiensten. Daarbij komen nog twee gegronde klachten in de rubriek ‘Meerdere diensten’ waarbij de Wegendienst van dichtbij betrokken is. Acht klachten werden beoordeeld als terechte opmerkingen, waarvan 2 in de rubriek ‘Meerdere diensten’. Eén klacht was ongegrond. Daarbij deed de Dienst Infrastructuur en Ruimtelijke Ordening het in vergelijking met 2006 minder goed. Toen werden vijf rechtstreekse klachten gegrond verklaard, tegenover zes in de rubriek ‘Meerdere diensten’. Positief is wel dat de dienst haar houding tegenover de klachten in gunstige zin heeft bijgestuurd. De klachtdossiers worden snel beantwoord, goed opgevolgd en waar nodig besproken met de Ombudsman. De onderzoeksverslagen worden doorgespeeld naar de verschillende subdiensten. De aanbevelingen worden ter harte genomen. 1. In 2007 stak een oud zeer de kop weer op want de Ombudsman moest vijf klachten gegrond of deels gegrond verklaren omdat de Dienst Infrastructuur en Ruimtelijke Ordening (Bouwvergunningen/Urbanisatie) de wettelijke behandelingstermijnen voor bouwaanvragen, stedenbouwkundige attesten of stedenbouwkundige inlichtingen niet respecteerde. In 2006 had de Ombudsman nog slechts één dergelijke klacht gegrond verklaard omdat een stedenbouwkundig attest te lang onderweg bleef. Dat was een hoopvol teken.


45


DEEL 4

De vertraging in deze bouwdossiers werd veroorzaakt door verschillende factoren die soms tegelijk speelden: 1. Vooreerst zijn er de scherpe wettelijke behandelingstermijnen van 75 of 105 dagen die in complexe bouwaanvragen (afwijkingen van een Bijzonder Plan van Aanleg, de bijzondere status van een gebouw, extra wensen van de bouwheer…) vaak moeilijk haalbaar zijn. Toch meent de Ombudsman dat deze behandelingstermijnen zoveel mogelijk gerespecteerd moeten worden want zij worden strikt bindend als de Stad Brugge straks, mogelijk al in 2009, ontvoogd zal worden voor het toekennen van bouwvergunningen. Worden de termijnen dan niet nageleefd, dan zal de burger zijn vergunning bij de Bestendige Deputatie moeten aanvragen. 2. Soms verloor de dienst Urbanisatie veel tijd met het inwinnen van adviezen, omdat zij niet of niet gestructureerd genoeg werden aangevraagd. Af en toe maakte de dienst Bouwvergunningen een administratieve fout. De coördinatie tussen de dienst Bouwvergunningen, de dienst Urbanisatie en soms ook de dienst Monumentenzorg durfde spaak te lopen, waardoor een bouwdossier onbehandeld in de kast verdween tot het weer boven water kwam op het moment dat de burger een klacht indiende. 3. In de vakantieperiodes komt het College van burgemeester en schepenen minder bijeen waardoor bouwdossiers soms extra vertraging opliepen. 4. In de vijf gegronde dossiers bleven de aanvragen telkens ook haperen bij ARO WestVlaanderen, de Vlaamse administratie voor ruimtelijke ordening, waar een structurele dossierachterstand was ontstaan door een plotse uitstroom van personeel. Daardoor bleven haar adviezen te lang uit. Waar hij het nuttig achtte, speelde de Ombudsman deze dossiers voor verder onderzoek door aan zijn Vlaamse collega. De Ombudsman schreef drie aanbevelingen om de behandeling van de bouwdossiers vlotter te laten verlopen (zie 4.1.1. hiervoor), maar minstens even belangrijk zijn de positieve signalen vanuit de dienst zelf. De medewerkers spannen zich in om de dossierachterstand te beperken. Onder impuls van de schepen van Ruimtelijke Ordening zijn de sectoren van het Brugse grondgebied herverdeeld onder de behandelende architecten van de diensten Urbanisatie en Monumentenzorg. Last but not least is een elektronisch dossieropvolgingssysteem voor de bouwaanvragen ‘Nestor’ geïnstalleerd dat de termijnen zal bewaken en de status van het dossier zal bijhouden. Dat systeem moet wel nog bijgesteld worden zodat het volledig voldoet aan de noden van de dienst. 2. De Ombudsman ging in discussie met de diensten Monumentenzorg en Urbanisatie over het verbod om pvc te gebruiken in panden in de randgemeenten die door de Vlaamse overheid in de inventaris van het bouwkundig erfgoed zijn opgenomen (dossier 200706-140, p. 144). Deze lijst heeft geen juridische waarde maar de Vlaamse overheid moedigt de gemeenten wel aan om de inventaris als basis te gebruiken voor het maximale behoud van deze gebouwen in hun oorspronkelijke toestand. Daardoor kan de inventaris voor de eigenaars plots wel consequenties krijgen door het beleid dat de gemeenten eraan verbinden. De Ombudsman is principieel voorstander van de bewaring van waardevolle panden maar betreurt dat beide diensten niet voorzieniger geweest zijn door dit verbod niet op te nemen in de jongste versie van de stedenbouwkundige verordening, zoals zij dat wel deden voor de Brugse binnenstad en de dorpskom van Lissewege. Nu bepaalden de diensten Monumentenzorg en Urbanisatie pas officieel hun standpunt naar aanleiding van een individuele vraag van een jong echtpaar dat nietsvermoedend een pand had gekocht dat op de inventaris staat. Gunstig is dat het College van burgemeester en schepenen op 2 juli 2007 besliste om de eigenaars van dergelijke panden in te lichten over het verbod. Maar voor het jonge echtpaar komt deze informatiecampagne te laat waardoor het onverwacht geconfronteerd wordt met eisen die zijn financiële draagkracht te boven gaan. De Ombudsman vraagt zich af of hier geen sprake kan zijn van ongelijke behandeling. Het is nu aan de Bestendige Deputatie om in beroep te beslissen of zij al dan niet hun bouwvergunning krijgen. 3. Over de Wegendienst liepen 18 rechtstreekse klachten binnen. Ook in 19 dossiers in de rubriek ‘Meerdere diensten’ was zij betrokken. Dat maakt een totaal van 37 klachtdossiers waarin de WeJAARVERSLAG 2007 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE

46


DEEL 4

gendienst een rol speelt. Dat is een aanzienlijk aantal. De klachten wijzen op het belang dat de burger hecht aan een goed onderhouden openbaar domein. In de rubriek ‘Meerdere diensten’ verklaarde de Ombudsman twee klachten gegrond waarbij zowel de Wegendienst als de Groendienst betrokken zijn (200706-124, p. 59 en 200712-254, p. 64). Eén van deze dossiers (200706-124) sloeg andermaal op het herstel van een openbare oprit, dit keer in de sociale woonwijk van Sint-Jozef. De bewoner had gevraagd of de Stad deze versleten oprit zou herstellen op haar kosten maar de Wegendienst verwees opnieuw naar haar principe dat een oprit, al is hij door de overheid aangelegd op het openbare domein, toch door de achterliggende eigenaar of aangelande onderhouden moet worden omdat hij de frequentste gebruiker is. De Ombudsman betwist dit principe omdat het juridisch wankel is. Een overheid kan niet zomaar het onderhoud van een stuk openbaar domein eenzijdig doorschuiven naar de burger zonder dat daarvoor een contract of een reglement bestaat. Dat druist in tegen het eigendomsrecht. Bovendien mag een openbare oprit door iedereen gebruikt worden, dus ook door de Groendienst die met zware zitmaaiers over de opritten rijdt om de brede openbare voortuinstroken efficiënt te kunnen maaien. In het bewuste dossier kon de Ombudsman bovendien aantonen dat de Brugse gemeenteraad zich eind de jaren zestig geëngageerd had om de verhardingen en het groen in de sociale woonwijk van Sint-Jozef te onderhouden in ruil voor de kosteloze opname van de oorspronkelijk private voortuinstroken in het openbare domein. Om een einde te maken aan de terugkerende discussies over het herstellen van openbare opritten besliste het College van burgemeester en schepenen op 9 november 2007 dat de Wegendienst vanaf nu elke vraag van burgers voor herstel van een openbare oprit gemotiveerd moet voorleggen aan het stadsbestuur. Daarbij moet zij het gelijkheidsbeginsel in acht nemen. Specifiek voor de sociale wijk van Sint-Jozef werkt de Wegendienst samen met de Groendienst aan een voorstel om de verhardingen gefaseerd aan te pakken, eventueel vanaf 2009. Niet alleen de trottoirs maar ook de openbare opritten en de wandelpaadjes door de brede voortuinstroken zouden worden heraangelegd of hersteld. Heel wat van deze wandelpaadjes zijn kapot gereden door de zware grasmachines van de Groendienst (200712-254, p. 64). Deze paadjes zijn nauwelijks gefundeerd en niet berekend op het gewicht van deze moderne grasmaaiers. Het College van burgemeester en schepenen moet nog definitief beslissen over beide klachtdossiers. Een terechte klacht over de opvolging van een niet-prioritaire melding door de Wegendienst (200701-006, p. 151) leidde ertoe dat de wegenfoon nu snel telefonisch contact opneemt met de melder en hem inlicht dat zijn melding wel genoteerd is maar dat het herstel uitgesteld is omdat het minder dringend blijkt. De wegenfoon deelt de burger dan een vermoedelijke timing mee. Dat principe van snelle ontvangstmelding aan de melder, ofwel telefonisch, per e-mail of per brief, is ook ingeschreven in de workflow van het op te richten Centraal Meldpunt. Op die manier raakt de melder, die per definitie een bewoner met burgerzin is, snel op de hoogte van wat er met zijn melding gebeurt. Met een snelle reactie toont de overheid respect voor de verantwoordelijkheidszin van deze burgers. Dat is een uiting van behoorlijk bestuur.


47


DEEL 4

Het is logisch dat de Wegendienst heel wat klachten genereert. De openbare weg ligt de burger nauw aan het hart. De meer courante klachten sloegen ook dit jaar op verzakkingen in het wegdek, schade bij wegenwerken, losliggende tegels, trottoirs in slechte staat en rioleringsproblemen. Doorgaans konden deze klachten snel opgelost worden.

5.2. Groendienst Naast de openbare weg heeft de Bruggeling ook oog voor het onderhoud van het openbare groen. Over de Groendienst liepen in 2007 20 rechtstreekse klachten binnen naast 12 in de rubriek ‘Meerdere diensten’. Dat is een status quo in vergelijking met 2006 en 2005. Twee klachten waren gegrond, drie terecht. Zij sloegen meestal op tekortkomingen van individuele medewerkers. De twee gegronde klachten in de rubriek ‘Meerdere diensten’ behandelden we hierboven al. Dat de zitmaaiers van de Groendienst schade kunnen veroorzaken, bewijst ook dossier 200711-249 (p. 89) waarbij de grasmaaier in de openbare voortuinstrook een riooldeksel kapot reed en de put zelf deed verzakken. Het herstel door de Wegendienst liet lang op zich wachten. Net als in 2006 en de jaren ervoor liepen over het maaien van deze voortuinstroken weer klachten binnen over het gras dat achterblijft op de opritten en op het voetpad. De Groendienst heeft niet genoeg personeel om dat gras op te vegen en verwacht dat de bewoners dat zelf doen. Die hebben daar niet altijd begrip voor. De Groendienst nam al maatregelen door steeds meer grasmachines aan te kopen met een opvangbak. Nagenoeg alle andere dossiers sloegen op uitblijvend groenonderhoud, snoei- of kapwerk. Bijna al deze klachten werden opgelost via bemiddeling. De Ombudsman noteert daarbij dat kapvergunningen gemiddeld drie maanden onderweg blijven bij de bevoegde Vlaamse administratie. Dat is te lang (200701-018, p. 121).

5.3. Leefmilieu Eerder ongebruikelijk is het hoge aantal klachten voor de dienst Leefmilieu. We behandelden 23 rechtstreekse klachten en nog eens 8 klachten in de rubriek ‘Meerdere diensten’. Zeven klachten werden beoordeeld als terechte opmerkingen, één klacht was ongegrond. In 2006 noteerde de dienst maar 13 rechtstreekse klachten, waarvan er geen enkele gegrond of terecht werd verklaard. De stijging van het aantal klachten is volledig toe te schrijven aan de problemen die de dienst Leefmilieu ondervond met het nieuwe diftar-systeem in de containerparken (zie dossiers 200703-063, 200704-075, 200705-091, 200708-181, p. 161-162 en dossier 200705-107, p. 166). De opstart ging gepaard met de nodige praktische problemen. Bovendien leed de software tot in het najaar aan hardnekkige kinderziekten waardoor het gratis tegoed van 300 kilogram dikwijls verkeerd werd berekend. Daardoor moesten burgers betalen voor hun afval, hoewel zij volgens hun eigen berekeningen het gratis tegoed nog niet opgebruikt hadden. Omdat de dienst Leefmilieu afhankelijk was van de private softwareleverancier beoordeelde de Ombudsman de meeste van deze klachten als terechte opmerkingen op de werking van het containerpark. Als bleek dat de burger onterecht betaald had, stortte de dienst Leefmilieu het bedrag terug en werd het gratis tegoed gecorrigeerd. Tegen eind 2007 was dat soort problemen van de baan. Toch blijft het diftarsysteem gevoelig voor defecten. Die zijn nadelig voor de Stad Brugge. Mogelijk hadden de problemen met het diftarsysteem ook hun invloed op het gedrag van de parkwachters want er liepen twee terechte klachten binnen over de ongepaste manier waarop zij burgers bejegenden. Uit één klacht blijkt de frustratie van de parkwachter en van de burger over het falende diftarsysteem (200706-129, p. 163). Andere klachten gingen over het feit dat de dienst Leefmilieu meldingen over omgevingshinder en nachtlawaai niet goed zou opvolgen. De Ombudsman vond daar geen aanwijzingen voor. Naar aanleiJAARVERSLAG 2007 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE

48


DEEL 4

ding van een klacht van een hoteluitbater (200703-061, p. 68) bleek er wel een structureel probleem bij het vaststellen van nachtlawaai. Bij gebrek aan een werkregeling voor nachtwerk voert de dienst Leefmilieu ’s nachts geen bemande geluidsmetingen uit. De Politie beschikte dan weer niet over voldoende gekwalificeerd personeel om dat te doen. Met een recent protocolakkoord tussen de dienst Leefmilieu, de Politie en de Preventiedienst wordt tegemoet gekomen aan dit probleem. De Politie engageert zich om geluidsmetingen uit te voeren in probleemzaken op voorwaarde dat zij tijdig aangevraagd worden door de dienst Leefmilieu. De Politie zal daarvoor het nodige personeel opleiden. Zij zal de dienst Leefmilieu ook helpen om kwalitatief onderbouwde dossiers samen te stellen. Dat is belangrijk, wil de Burgemeester effectief kunnen optreden.

5.4. Bevolking en Burgerlijke Stand Het aantal klachten over de diensten Bevolking en Burgerlijke Stand steeg van 18 in 2006 naar 21 in 2007. Ook in de rubriek ‘Meerdere diensten’ noteren we drie klachten. Vijf klachten werden gegrond of deels gegrond verklaard. Er waren ook drie terechte opmerkingen. Twee klachten bleken ongegrond. In de rubriek ‘Meerdere diensten’ was de dienst Bevolking van nabij betrokken bij een gegronde klacht over de gebrekkige organisatie van de strandcabines op het strand van Zeebrugge die kriskras door elkaar werden geplaatst. Dit probleem is ondertussen opgelost (200708-180, p. 63). Als gevolg van vier deels gegronde klachten zette de dienst Bevolking de annulering van oude maar nog geldige identiteitskaarten stop van burgers die niet wilden ingaan op de herhaalde vraag om hun identiteitskaart voor de vervaldatum te vervangen door een nieuw elektronisch exemplaar (200702026, 200706-142, 200708-168, 200708-169, p. 92). De vervanging van deze oude identiteitskaarten moet rond zijn tegen eind 2009. De FOD Binnenlandse Zaken voorzag geen wettelijke basis voor dit soort annuleringen. De dienst Bevolking bracht in dat zij deze identiteitskaarten ter goeder trouw geannuleerd had op basis van een aanbevolen werkwijze van een hoge ambtenaar van het ministerie. Maar deze vorm van sanctie bleek wettelijk niet onderbouwd. De FOD Binnenlandse Zaken kaatste de bal terug en reageerde dat zij nooit officiële onderrichtingen in die zin aan de gemeenten had gegeven. Nochtans stond de aanbevolen werkwijze op een website van de West-Vlaamse afdeling van het ministerie. Bovendien wreef de FOD Binnenlandse Zaken de dienst Bevolking aan dat zij het basisdocument niet afgedrukt had in aanwezigheid van de betrokken burgers. Dat is in tegenspraak met de instructies van het ministerie. De extra kosten die de klagers hadden gemaakt voor een nieuwe identiteitskaart werden door de Stad Brugge terugbetaald. Ondertussen is, in opvolging van een aanbeveling van de Federale ombudsman, een KB verschenen dat deze annuleringen regelt. De Ombudsman maakte kritische kanttekeningen bij de manier waarop de dienst Burgerlijke Stand, in samenspraak met het Parket en de andere gemeenten uit het gerechtelijke arrondissement Brugge, de onderzoeken naar mogelijke schijnhuwelijken organiseert (200703-060, p. 98). De wet schrijft voor dat voor het voeren van een dergelijk onderzoek het huwelijk met maximum twee maanden uitgesteld mag worden vanaf de vastgelegde huwelijksdatum. In de praktijk komt het erop neer dat de dienst Burgerlijke Stand het gemengde koppel niet actief uitnodigt of zelfs afraadt om een huwelijksdatum vast te leggen, zolang het gerechtelijk onderzoek naar het mogelijke schijnhuwelijk loopt. Verzoekers klaagden zelfs dat de Burgerlijke Stand geweigerd had om een huwelijksdatum vast te leggen zolang het gerechtelijk onderzoek nog liep, wat onwettelijk is, zeker als de wachttijd verstreken is. Ons onderzoek liet evenwel niet toe deze bewering hard te maken. Door geen huwelijksdatum vast te leggen vermijden de dienst Burgerlijke Stand en het Parket dat het wettelijk voorziene uitstel van twee maanden begint te lopen. De Ombudsman meent dat gemengde JAARVERSLAG 2007 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE

49


DEEL 4

koppels daardoor in een rechtsonzekere situatie kunnen belanden, omdat ze niet kunnen inschatten hoe lang het onderzoek zal duren. In Gent probeert de dienst Burgerlijke Stand in samenspraak met het gemengde koppel de tijd tussen de huwelijksaangifte en de huwelijksdatum zoveel mogelijk te rekken, maar er wordt wel een huwelijksdatum vastgelegd. Blijkt de tijd tussen de aangifte en de huwelijksdatum te kort voor het onderzoek naar het schijnhuwelijk, dan neemt de ambtenaar van de dienst Burgerlijke Stand het wettelijk voorziene uitstel van maximum twee maanden vanaf de huwelijksdatum. Deze werkwijze biedt volgens de Ombudsman meer rechtszekerheid aan het gemengde koppel.

5.5. Financiën De dienst Financiën beperkte het aantal rechtstreekse klachten tot 6. In de rubriek ‘Meerdere diensten’ komt zij 4 keer voor. Op de parkeertaks gingen wij al uitgebreid in in deel 3 van dit jaarverslag. Twee klachten over de taks op tweede verblijven (200707-165 en 200708-176, p. 114-115), waarvoor de Ombudsman zich onbevoegd verklaarde, leidden toch tot een correctie. Het taksreglement werd aangepast zodat eigenaars die hun woning in december verhuren, minder risico lopen op een taks op een tweede verblijf voor het belastingjaar dat volgt. De huurders krijgen immers tot 31 januari de tijd om zich te domiciliëren op het adres van hun huurwoning. Laten ze dat na, dan wordt de taks wel geheven op naam van de eigenaar. In opvolging van klachten uit 2006 werd het dubbele facturatiesysteem voor crematies bestendigd en werd het taksreglement op de frituur- en verkoopskramen verfijnd (zie deel 6, p. 217).

5.6. Politie In 2007 steeg het aantal rechtstreekse klachten over de Politie van 28 naar 35. Van deze klachten werd maar één klacht gegrond en één klacht terecht verklaard. Telkens klaagden verzoekers over een gebrekkig onthaal door de dispatching in de Hauwerstraat. Net als in 2006 liepen klachten binnen over de vertraging bij de vaststelling van woonst (200706-131, p. 80 en 200710-231, p. 189). De wet schrijft voor dat de wijkagent in opdracht van de dienst Bevolking binnen de acht dagen na de aanvraag moet nagaan of de burger effectief op zijn nieuwe adres woont. Binnen de twintig dagen na de aangifte moet duidelijk zijn of de inschrijving aanvaard wordt of niet. In beide dossiers slaagde de wijkagent er niet in om de wettelijke behandelingstermijn te respecteren omdat de betrokken burgers vaak afwezig waren. In vergelijking met 2006 heeft de Ombudsman zijn oordeel in deze dossiers gemilderd. Hij beseft dat het voor de Politie niet altijd eenvoudig is de wettelijke termijn van acht dagen te respecteren én tegelijk te voldoen aan de verplichting om fraude te bestrijden. Vooral in Zeebrugge komt het voor dat burgers zich frauduleus proberen te domiciliëren om op die manier een taks op een tweede verblijf te ontduiken. Zwak punt in deze dossiers en in dossiers in verband met ambtelijke schrappingen (200706-130, p. 78 en 200710-218, p. 79) is wel dat niet alle wijkagenten systematisch bijhouden hoeveel keer zij proberen om een burger thuis aan te treffen. Dat is wettelijk noch reglementair verplicht. Daardoor is het soms moeilijk te beoordelen of hij/zij daarvoor voldoende inspanningen leverde. Allicht is op dat vlak bijsturing mogelijk. Heel veel klachten handelen over ongedisciplineerd parkeren waartegen de Politie volgens de verzoekers niet actief genoeg zou optreden. Zo werd geklaagd over de overlast van zwerfauto’s in Zeebrugge, over het misbruik van de blauwe schijf in schoolomgevingen, over geparkeerde vrachtwagens in


50


DEEL 4

woonwijken. Andere klachten sloegen dan weer op het feit dat de Politie nu eens niet snel genoeg, dan weer te snel hinderende voertuigen zou takelen. Enkele klachten liepen binnen over te snel verkeer, bijvoorbeeld door de dorpskom van Zeebrugge of in de Nieuwe Gentweg. In tegenstelling tot de vorige jaren liepen geen klachten binnen over vandalisme. Ook over hinder van voetbalsupporters rond het Jan Breydelstadion noteerde de Ombudsman slechts één klacht. Sommige onderzoeken monden uit in een woord-tegen-woord situatie, waarbij de agent de klacht van de burger ontkent. Soms gaat het om opvallende verschillen in de verklaringen (200712-265, p. 192). Het is dan bijzonder moeilijk, zoniet onmogelijk voor de Ombudsman om te oordelen.

5.7. OCMW Zoals gezegd daalde het aantal klachten over het OCMW opvallend van 26 rechtstreekse klachten in 2006 naar 11 in 2007. In de rubriek ‘Meerdere diensten’ waren er nog twee klachten waarin ook het OCMW een rol speelt. Van de 11 klachten werden er 4 gegrond of deels gegrond verklaard. Er was 1 terechte opmerking. De forse daling van het aantal klachten toont aan dat de sterke stijging in 2006 allicht aan toeval toe te schrijven was, zoals wij vorig jaar ook hebben geschreven. Natuurlijk kan de mindere score er ook voor gezorgd hebben dat het OCMW zich in 2007 nog sterker toegelegd heeft op het oplossen van de klachten in de eerste lijn waardoor het aantal tweedelijnsklachten laag ligt. Wie de dienst Ombudsman contacteerde, kwam met echte tweedelijnsklachten over het OCMW. Het relatief hoge aantal gegronde en terechte klachten (5 van de 11 of bijna 50 procent) is dan ook geen toeval. Tweedelijnsklachten zijn sowieso complexer. De kans dat ze gegrond of terecht zijn, is groter. Opnieuw toonde het OCMW zich telkens bereid in te gaan op onze bemiddeling en op zoek te gaan naar oplossingen voor de klagers. Waar nodig werden structurele maatregelen genomen. Daardoor hoefde de Ombudsman geen aanbevelingen te schrijven. Zo werd de interne werking van WOK verbeterd (200710-210, p. 200) en zal het Sociaal Verhuurkantoor (SVK) aan zijn huurders voortaan schriftelijk motiveren waarom de waarborg niet volledig terugbetaald wordt bij schade op het einde van de huurperiode (200710-230, p. 199). Nogal wat klachten gaan over het Sociaal Verhuurkantoor. Wonen is een gevoelige materie voor burgers die het niet breed hebben. Recent wijzigde de wetgeving in verband met de sociale verhuurkantoren waardoor de Vlaamse Ombudsman rechtstreeks bevoegd is geworden voor tweedelijnsklachten over deze diensten. De dienst Ombudsman kwam met de Vlaamse Ombudsdienst en met het Sociaal Verhuurkantoor overeen dat ook hij bevoegd blijft voor klachten over het SVK. Het Sociaal Verhuurkantoor zal de dienst Ombudsman in haar briefwisseling mee vermelden als klachtinstantie. Wij beschouwen deze beslissing als een teken van vertrouwen in onze dienst. Zoals gebruikelijk liepen naast de eigenlijke klachtdossiers ook heel wat vragen binnen van sociaal zwakkeren die op zoek waren naar hulp. Wij gaven informatie of verwezen door naar het Sociaal Huis of het OCMW. Vaak ging het om energie- en huisvestingsproblemen. Voor minder gegoeden in acute noodsituaties blijft het moeilijk om snel een betaalbare woning te vinden. Het OCMW spande zich telkens tot het uiterste in om, vaak met de nodige creativiteit, een oplossing te vinden. Andere vragen gingen over het verblijf in een rusthuis, financiële moeilijkheden, leefloon of budgetbeheer.

5.8. Eandis Over Eandis openden we 25 rechtstreekse klachtdossiers. Acht dossiers werden gegrond of deels gegrond verklaard. Vijf klachten, waarvan vier gegrond, sloegen andermaal op uitblijvende herstellingen door aannemers die in opdracht van Eandis werkten. Uitgebroken tegels op privaat terrein werden niet of slecht terugJAARVERSLAG 2007 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE

51


DEEL 4

gelegd. Verzoekers wachtten maanden tevergeefs op de herstelling. In twee dossiers (200704-078, p. 201, 200707-144, p. 202) liet het herstel van de openbare weg op zich wachten. In 2006 verklaarde de Ombudsman tien gelijkaardige klachten gegrond. Eandis maakte toen betere afspraken met zijn aannemers over de opvolging en de kwaliteit van het herstelwerk. Het aantal klachten is in 2007 wel afgenomen maar toch zou de controle van het herstelwerk door Eandis nog beter kunnen. De nutsmaatschappij stelt evenwel dat zij om financiële en organisatorische redenen onmogelijk alle werken van alle aannemers kan controleren. Zij garandeert wel dat alle meldingen over gebrekkig of uitblijvend herstel nauwgezet opgevolgd worden. Twee klachten over gebrekkige informatieverstrekking bij stroomonderbrekingen (200711-235, p. 204 en 200710-229, p. 205) vallen de Ombudsman op. Telkens werden de bewoners niet verwittigd over werken aan het elektriciteitsnet, omdat data verkeerd geïnterpreteerd werden. Daardoor zaten de bewoners onverwacht de hele dag zonder stroom. Dat is een aandachtspunt. De Ombudsdienst van Eandis probeert in een van deze klachtdossiers een forfaitaire morele schadevergoeding te bedingen bij haar juridische dienst maar dat gaat moeizaam omdat het interne reglement alleen een schadevergoeding voorziet bij materiële schade. De Ombudsman kan het standpunt van de Ombudsdienst van Eandis alleen maar bijtreden.


52

Deel 5 Dossiers 2007 in detail JAARVERSLAG 2007 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE

53

DOSSIERS 2007 IN DETAIL

DEEL 5

INLEIDING In dit deel van het Jaarverslag krijgt u een overzicht van de klachtdossiers die in 2007 door de dienst Ombudsman behandeld werden. De klachten worden geordend per dienst. Bij de grote Dienst Infrastructuur en Ruimtelijke Ordening maken we een onderverdeling per afdeling. Onder de dienst Financiën plaatsten we nog de dienst Verzekeringen, al is deze dienst ondertussen ondergebracht onder “Algemeen Bestuur”. Ook bij het OCMW plaatsen we de Vereniging SVK en WOK apart. Klachten waarbij verschillende diensten betrokken zijn of bevraagd werden, kunt u terugvinden onder ‘Meerdere diensten’. De behandeling van een klacht wordt beschreven volgens een vast patroon: KLACHT: de klacht wordt weergegeven zoals die door de klagers aan ons verwoord wordt. ONDERZOEK: hierin staan de bevindingen van het onderzoek, de reactie van de betrokken diensten of ambtenaar, eigen vaststellingen en verdere ontwikkelingen in het dossier. BEOORDELING: hierin omschrijft de Ombudsman zijn oordeel. Bovenaan elke klacht staat ook in vetjes aangegeven hoe de Ombudsman de klacht beoordeeld heeft. Bij de terechte opmerking staat onderaan tussen haakjes welk criterium in het gedrang kwam. AANBEVELING: hier worden maatregelen voorgesteld om gelijkaardige klachten in de toekomst te voorkomen, of bij te sturen. REACTIE VAN …: geeft de datum van de Collegezitting waarin het stadsbestuur ofwel akte nam van de klacht en/of de aanbeveling goedkeurde. OPVOLGING: hier worden verdere ontwikkelingen opgenomen die ons bereikten na afsluiting van het dossier en de gevolgen die aan aanbevelingen of een klacht gegeven worden. Binnen elke rubriek worden eerst de gegronde en deels gegronde klachten, de terechte opmerkingen, de ongegronde en onbevoegde klachten opgesomd. Daarna volgen in chronologische volgorde de klachten die het label ‘ander oordeel’ kregen. Uitzonderingen vormen de terugkerende klachten die we samen hebben gezet.


55


MEERDERE DIENSTEN

1. STADSBESTUUR MEERDERE DIENSTEN overzicht klachten TOTAAL 51 Onbevoegd 1 Bevoegd 50 BEOORDELING Gegrond 6 Deels gegrond 0 Terechte opmerking 4 Ongegrond 1 Geen oordeel 39

FANFARE (dossier: 200701-019) Diensten: Eigendommen, Onderwijs, Cultuur

Gegrond KLACHT: Verzoeker is voorzitter van een fanfare. In 2005 verhuist de vereniging naar een nieuw lokaal op de campus Scharphout in Lissewege. Het oude huurcontract met een huurprijs van 500 euro per jaar mocht volgens de dienst Cultuur behouden blijven. De fanfare knapte het lokaal op eigen kosten op. In 2005 en 2006 betaalde verzoeker trouw de huur. Midden december 2006 legt de dienst Eigendommen hem een contract voor waarbij de huurprijs wordt opgetrokken naar 1200 euro per jaar. Verzoeker is verrast maar tekent te goeder trouw. Hij gaat ervan uit dat de nieuwe huurprijs pas geldt vanaf 2007 gezien het late tijdstip waarop hij het contract moet ondertekenen. Enkele dagen later valt de factuur in de bus. Hij moet toch al 1200 euro betalen voor 2006. De vereniging kan deze hoge huurprijs niet betalen omdat ze niet gebudgetteerd is. De Stad verwittigde


de vereniging nooit officieel dat de huurprijs zou worden opgetrokken. Verzoeker vindt het onbehoorlijk dat hij pas eind 2006 een factuur krijgt voor de huur van dat jaar. Hij begrijpt ook niet dat de dienst Eigendommen niet weet dat hij al 500 euro huurgeld heeft betaald. De factuur zou sowieso maar 700 euro mogen bedragen. Verzoeker stuurt in december 2006 twee klachtbrieven naar het College van burgemeester en schepenen en naar de cultuurbeleidcoördinator. Hij krijgt geen antwoord.

ONDERZOEK: De Ombudsman stelt vast dat de diensten Eigendommen, Onderwijs en Cultuur er maar moeizaam in slaagden het dossier Scharphout te coördineren. Uit eigen onderzoek leert de Ombudsman dat verzoeker het huurcontract voor het nieuwe lokaal in Lissewege pas op 12 december 2006 ondertekende. In het huurcontract staat duidelijk dat de overeenkomst geldt vanaf 1 januari 2006 en dat het nieuwe huurgeld 1200 euro per jaar bedraagt. De Ombudsman stelt vast dat het huurcontract laattijdig werd opgemaakt. Volgens de dienst Eigendommen was dat te wijten aan het feit dat er lange tijd onduidelijkheid heerste over welke vereniging nu precies in welk lokaal was getrokken. Er ontbrak ook een behoorlijk plan. Volgens het diensthoofd 57


ondertekende verzoeker het contract inderdaad te goeder trouw. De dienst Onderwijs geeft toe dat zij naliet om verzoeker in te lichten over de nieuwe huurprijs. Het College van burgemeester en schepenen nam de beslissing nochtans al in oktober 2005. De dienst Onderwijs, die de collegenota over de nieuwe huurtarieven opmaakte, ging er verkeerdelijk van uit dat de dienst Eigendommen de fanfare zou inlichten. Dat het hoofd van de dienst Onderwijs in september 2005 voor lange tijd afwezig was, heeft daarin meegespeeld. Doordat de vereniging niet geïnformeerd werd, werd zij pas eind december 2006 geconfronteerd met een sterke verhoging van de huurprijs. In het dossier vindt de Ombudsman een brief terug van een andere vereniging die ook protesteert tegen de verhoogde huurprijs waarover zij nooit ingelicht werd. De dienst Cultuur bevestigt dat de fanfare voor 2006 al 500 euro huurgeld betaalde. De dienst Eigendommen was daar niet van op de hoogte. De Ombudsman stelt aan de dienst Eigendommen voor om de huurprijs voor 2006 te beperken tot de betaalde 500 euro en het nieuwe huurtarief pas te laten gelden vanaf 2007. De diensten Eigendommen, Onderwijs en Cultuur staan achter deze oplossing, te meer omdat de vereniging het lokaal op eigen kosten had opgeknapt.

BEOORDELING: Deze klacht is gegrond om volgende redenen: 1. GEBREKKIGE INFORMATIEVERSTREKKING: de dienst Onderwijs liet na om verzoeker in 2005 te informeren over het nieuwe huurtarief voor 2006. De vereniging wordt daardoor eind december 2006 geconfronteerd met een sterk verhoogde huurprijs die ze niet gebudgetteerd heeft. Dat het diensthoofd onverwacht voor langere tijd afwezig was, is een verzachtende omstandigheid. 2. GEBREKKIGE COORDINATIE: pas midden december 2006 kon het nieuwe huurcontract, dat met terugwerkende kracht inging vanaf 1 januari 2006, voor ondertekening voorgelegd worden aan verzoeker. Oorzaak was een gebrekkige coördinatie tussen bestuur en administratieve diensten in het dossier Scharphout. 3. GEBREKKIGE COMMUNICATIE: dat verzoeker na anderhalve maand geen enkele reactie (geen ontvangstbewijs noch antwoord) kreeg op zijn klachtbrieven is onbehoorlijk.


MEERDERE DIENSTEN

AANBEVELINGEN: “Hoewel verzoeker het huurcontract voor het nieuwe lokaal in Scharphout Lissewege ondertekende, beveelt de Ombudsman aan dat het nieuwe huurtarief van 1200 euro per jaar pas zou ingaan vanaf 2007. Het huurgeld voor 2006 blijft beperkt tot de 500 euro huurgeld dat de vereniging voor dat jaar al betaalde via de dienst Cultuur.” De Ombudsman herhaalt bovendien een aanbeveling uit 2006: “Zorg bij complexe dossiers waarbij verschillende diensten, partners, interne en externe gebruikers betrokken zijn, voor een zéér gestructureerde coördinatie en communicatie, zowel intern als naar de burger toe.”

REACTIE VAN HET COLLEGE VAN BURGEMEESTER EN SCHEPENEN: Goedgekeurd (24 augustus 2007).

STOMP (dossier: 200705-104) Diensten: (In&Uit)

Cultuurcentrum,

Brugge

Plus

Gegrond KLACHT: Verzoekers, die in Knokke-Heist wonen, kopen in september 2006 kaartjes voor de voorstelling ‘Stomp’ in het Concertgebouw. Begin mei krijgen ze een brief van het Cultuurcentrum. Door omstandigheden start de voorstelling om 17 uur in plaats van om 15 uur. De zoon van verzoekers is dan niet vrij. Zij willen graag hun geld terug. De brief vermeldt dat klanten die hun tickets via het Cultuurcentrum of Tinck gekocht hebben, daarvoor naar het Cultuurcentrum kunnen telefoneren. Wie zijn tickets in In&Uit gekocht heeft, moet zijn geld daar aan de balie terugvragen. Verzoekers vinden op de brief geen telefoonnummer van In&Uit. Ze bellen dan maar naar het Cultuurcentrum, waar ze te horen krijgen dat het Cultuurcentrum het geld niet kan terugstorten. Als verzoekers een telefoonnummer van In&Uit vragen, kan de bediende het nummer niet geven. Ook een emailadres of een faxnummer krijgen ze niet. Via heel wat zoekwerk en een vriendelijke bediende bij Tinck krijgen zij toch een medewerker van In&Uit aan de lijn. Daar wordt beloofd dat de zaak geregeld wordt.

58


MEERDERE DIENSTEN

Verzoekers dienen klacht in bij de Ombudsman over deze manier van werken.

ONDERZOEK: De directeurs van het Cultuurcentrum en van Brugge Plus zien in dat er een probleem is. Bij de start van In&Uit besliste het College om de openingsuren van het bespreekbureau van het Cultuurcentrum te beperken tot de avondkassa, dat is twee uur voor de voorstellingen in de Stadsschouwburg en één uur voor het begin van de voorstellingen op de andere locaties onder het beheer van het Cultuurcentrum. Voor telefonische reserveringen kan de klant elke werkdag terecht bij het Cultuurcentrum of Tinck. De losse ticketverkoop gebeurt aan de balie van In&Uit. De klacht leert dat deze werkwijze bij terugbetaling problemen geeft. De klant moet zich herinneren waar hij zijn tickets heeft gekocht en kan alleen zelf naar de balie komen, als hij zijn tickets in In&Uit heeft gekocht. Tinck of het Cultuurcentrum kunnen op dat moment niet instaan voor de terugbetaling. Het Cultuurcentrum en In&Uit maken volgende afspraak: als een klant zijn ticket terugbetaald kan krijgen, zal hij schriftelijk doorverwezen worden naar één adres. Dat kan na interne afspraak het Cultuurcentrum, In&Uit of een ander adres zijn. De klant kan dan zijn bankrekeningnummer op het ticket schrijven en in onderlinge afspraak opsturen naar het opgegeven adres. Daar worden de tickets verder verdeeld tussen de locaties waar zij werden verkocht en kan de terugbetaling daar verder afgewerkt worden. Op die manier wordt vermeden dat de burger zich bij In&Uit moet aanmelden voor de terugbetaling.

BEOORDELING: De Ombudsman beoordeelt deze klacht als gegrond maar gecorrigeerd. De klacht is gegrond om volgende reden: GEEN KWALITEITSVOLLE DIENSTVERLENING: via drie kanalen (Cultuurcentrum, Tinck en In&Uit) kunnen tickets besteld worden. Bij een terugbetaling levert dat problemen op. Verzoekers, die niet in Brugge wonen, moesten een zoektocht organiseren vooraleer ze telefonisch contact kregen met In&Uit. De klacht wordt gecorrigeerd. Het Cultuurcentrum en In&Uit werken een structurele oplossing uit die de dienstverlening verbetert. Verzoekers worden terugbetaald via In&Uit.

REACTIE VAN HET COLLEGE VAN BURGEMEESTER EN SCHEPENEN: Akte genomen (31 augustus 2007). JAARVERSLAG 2007 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE

VERSLETEN OPRIT (dossier: 200706-124) Diensten: Dienst Infrastructuur en Ruimtelijke Ordening (Wegendienst), Groendienst

Gegrond KLACHT: Verzoeker woont in een straat in Sint-Jozef. Hij klaagt dat de openbare oprit voor zijn woning in slechte staat is. Heel wat dallen zijn verschoven en liggen los. Volgens verzoeker is de Groendienst verantwoordelijk voor de schade omdat ze lange tijd met een zware grasmaaier op de oprit keerde. Verzoeker vraagt in september 2006 aan de Wegendienst om de oprit te herstellen. Eerder herstelde deze dienst immers ook een stuk van de oprit bij buren iets verder in de straat. Ook een voetpad, annex oprit op de hoek met een andere straat, werd door de Wegendienst hersteld. De Wegendienst weigert omdat schade aan de oprit hersteld moet worden op kosten van de eigenaar of aangelande. Dat is het algemene principe. Verzoeker voelt zich ongelijk behandeld. Hij protesteert omdat hij niet aansprakelijk gesteld wil worden voor schade die de Groendienst heeft aangericht. De Wegendienst verwijst verzoeker naar de Groendienst, die een verzekeringsdossier kan opmaken. Maar de Groendienst reageert dat zij dat niet kan omdat de oprit openbaar domein is. Verzoeker voelt zich van het kastje naar de muur gestuurd. De Wegendienst maakt foto’s. De zaak zal intern besproken worden. Een buurman van verzoeker belt nog een aantal keer naar de Wegendienst maar krijgt er telkens te horen dat het dossier nog in onderzoek is. Na tien maanden stapt verzoeker naar de Ombudsman. Hij brengt nog in dat de oprit indertijd door de overheid werd aangelegd in het kader van de omge59


MEERDERE DIENSTEN

vingsaanleg van de sociale woonwijk. De oorspronkelijke bewoners, in casu verzoeker en zijn vrouw, stonden eind de jaren zestig daarvoor kosteloos de voortuinstrook af aan de Stad Brugge. De voortuinstrook werd eenvormig aangelegd waarna de Stad verder zou instaan voor het onderhoud.

ONDERZOEK: 1.

2.

De Ombudsman stelt vast dat de oprit van verzoeker versleten is. Heel wat tegels liggen los, kennelijk als gevolg van een draaiende beweging. Dezelfde soort schade is merkbaar bij andere opritten. Eén oprit iets verder in de straat is er nog slechter aan toe. Daar liggen heel wat dallen los. Niet alleen de opritten in verzoekers straat maar ook de wandelpaadjes door de voortuinstroken zijn op sleet. Voor de oprit van verzoeker stelt zich nog niet onmiddellijk een veiligheidsprobleem, voor de oprit verder in de straat al veel meer. De Groendienst ontkent dat zij verantwoordelijk zou zijn voor deze schade. Volgens het diensthoofd is de sleet veroorzaakt door verzoeker zelf die met zijn personenwagen op de oprit rijdt en daarbij, doorheen de tijd, de tegels heeft los gereden. Wel is het zo dat de Groendienst tot voor drie jaar met een zware zitmaaier van anderhalve ton over de oprit reed. Zij is daarmee gestopt omdat verzoeker de Groendienst toen ook al aanwreef dat zij de oprit beschadigde. Sindsdien wordt in de mate van het mogelijke niet meer over de oprit van verzoeker gereden. De Groendienst geeft toe dat zij normaliter de voortuinstroken parallel met de huizen maait en dus met de zitmaaier over de opritten en de wandelpaadjes rijdt. De Ombudsman kan objectief niet uitmaken wie de schade aan de oprit veroorzaakt heeft. Mogelijk gaat het om een combinatie van factoren waarbij verzoeker, mogelijk de Groendienst en eventueel ook derden de oprit hebben versleten. Het gaat ten slotte om een openbare oprit die door iedereen gebruikt mag worden. De Ombudsman en zijn voorganger uitten eerder al kritiek op het standpunt van de Wegendienst dat sleet aan de openbare oprit principieel op kosten van de eigenaar/aangelande hersteld moet worden, behalve als zich een veiligheidsprobleem voordoet. In dat laatste geval herstelt de Wegendienst wel omdat de overheid wettelijk moet instaan voor de veiligheid van zijn burgers op de openbare weg.

3.

4.

1


Zoals de Ombudsman in zijn Jaarverslag 2006 schrijft1, is het een juridisch wankel principe om het verdere onderhoud van een oprit, die door de overheid is aangelegd op openbaar domein, eenzijdig door te schuiven naar de eigenaar/aangelande zonder dat daarover een contract of reglement bestaat. Volgens adviezen van de juridisch adviseur uit 2001, 2003 en 2007 gaat het principe van de Wegendienst in tegen de algemene principes van eigendomsrecht, domeinrecht en aansprakelijkheidsrecht. Mocht de schade toch (gedeeltelijk) toegebracht zijn door de Groendienst, dan lijkt het de Ombudsman sowieso onbillijk dat de eigenaar/aangelande daarvoor zou moeten opdraaien. Om een einde te maken aan de discussies over het herstellen van opritten besliste het College van burgemeester en schepenen op 9 november 2007 dat de Wegendienst het bestuur voortaan grondig en gemotiveerd moet inlichten over elke vraag van burgers om de oprit te herstellen. De Wegendienst moet daarbij het gelijkheidsprincipe in acht houden. In dat licht stelt de Ombudsman vast dat de Wegendienst in de straat van verzoeker eerder al twee kleinere stukken van opritten herstelde. Op de hoek met een andere straat werd een stuk oprit hersteld dat onmiddellijk aansloot bij het voetpad. Bij een overbuur herstelde de Wegendienst op vraag van deze bewoner een twintigtal dallen in de oprit. De Ombudsman onderzoekt de bewering van verzoeker dat hij indertijd de voortuinstrook kosteloos afgestaan heeft aan de Stad Brugge in ruil voor het permanente onderhoud van de voortuinstrook. Volgens verzoeker hoorde het onderhoud van de openbare oprit daar ook bij. Een document over deze kosteloze afstand heeft hij niet. Uit archiefstukken blijkt dat de Gemeenteraad op 21 april 1967 inderdaad besliste om de voortuinstroken over te nemen van vijftig woningen die de SV Brugse Goedkope Woningen zou bouwen in de straten ten noorden van de Landjuwelenstraat en de Cornelis Everaertstraat in Sint-Jozef . De straat van verzoeker behoort tot deze wijk. Het ging om een kosteloze afstand aan de Stad Brugge met last van onderhoud. In het kader van de wet Brunfaut zouden de voortuinstroken eerst met overheidssubsidies aangelegd worden. Daarna zou de Stad Brugge de voortuinstroken inlijven in het openbare domein en verder onderhouden.

Jaarverslag 2006, p. 45. 60


Jammer genoeg bevat deze gemeenteraadsbeslissing geen gedetailleerde informatie over het onderhoud van de opritten, alleen over het onderhoud van het groen en de voetpaden. Wel is het zo dat op de plannen ook de opritten voor de rooilijn ingekleurd zijn als openbaar domein. De stukjes oprit achter de rooilijn, die inspringen naar de garagebox, behoren tot het private domein. Over deze private, inspringende stukjes inritten voorbij de rooilijn zegt een voorbereidende nota van de Stad van 3 maart 1967 dat deze wél door de eigenaar/aangelande onderhouden moeten worden, wat logisch is. Omgekeerd mag men dus veronderstellen dat de opritten voor de rooilijn door de Stad Brugge onderhouden moeten worden. Op 22 november 1968 besliste de Gemeenteraad voor de wijk tussen de Jacob van Maerlantstraat en de Landjuwelenstraat – dat is de wijk onmiddellijk ten zuiden van verzoekers straat – dat de Stad Brugge ook daar de voortuinstroken in zou lijven in het openbare domein. Het ging om een “kosteloze afstand van de voortuinstrook door de SV Brugse Maatschappij voor Huisvesting en door circa 15 private eigenaars”. In deze gemeenteraadsbeslissing staat wél specifieke informatie over het onderhoud van de opritten op het openbare domein. In ruil voor de kosteloos afgestane voortuinstroken, zal de Stad Brugge “verder instaan voor de instandhouding en het onderhoud van de aangelegde verhardingen en groen- en beplantingsstroken”. In een nota van 30 april 1969, die deze gemeenteraadsbeslissing verder uitwerkt, staat zelfs specifiek dat “de aanleg en het bestendig onderhoud van voetpad en groenstrook, alsmede de inritten niet ten laste gelegd wordt van de aanpalende eigenaars”. Alleen als de eigenaar de rioleringen en sceptische putten wil nazien, gebeurt het opbreken van de voetpaden en de inritten of het openleggen van de groenstrook op zijn kosten. Dezelfde werkwijze was eerder al toegepast voor de sociale woonwijk benoorden de Kerklaan in Sint-Pieters. Het lijkt de Ombudsman logisch dat, als de Stad Brugge in de sociale woonwijk Jacob van Maerlantstraat-Landjuwelenstraat ook het onderhoud van de opritten op zich nam, dat ook geldig was voor de straten die daar onmiddellijk op aansloten, in casu de straat van verzoeker, anders zou het gelijkheidsprincipe wel zeer zwaar in het gedrang gekomen zijn. Aangezien beide gemeenteraadsbeslissingen nooit herroepen zijn, geldt deze onderhoudsverplichting van de Stad Brugge nog altijd. LaJAARVERSLAG 2007 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE

MEERDERE DIENSTEN

5.

tere collegebeslissingen, uitgelokt door de Wegendienst, dat het herstel van een openbare oprit altijd op kosten moet gebeuren van de eigenaar/aangelande, zijn niet bij machte deze gemeenteraadsbeslissingen te herroepen. Als zijn onderzoek afgerond is, vraagt de Ombudsman aan de Wegendienst om de vraag van verzoeker voor beoordeling voor te leggen aan het College, cf. de collegebeslissing van 9 november 2007. De Wegendienst wil daar niet op in gaan. Uit onderzoek van de dienst is gebleken dat in de straat van verzoeker alle opritten en voetpaadjes door de voortuinstroken beschadigd zijn. Alleen de oprit van verzoeker herstellen heeft geen zin, stelt de Wegendienst, en zou een stroom aan nieuwe vragen uit de wijk veroorzaken. Alle beschadigde of versleten paadjes en opritten herstellen in de straat zou meer dan 12.000 euro kosten. Volgens de Wegendienst hebben ook de andere straten in de sociale woonwijken van SintJozef dezelfde structuur als verzoekers straat. Ook daar de versleten of beschadigde opritten en wandelpaadjes heraanleggen zou meer dan 153.000 euro kosten. Daarvoor is geen geld, zegt de Wegendienst. Bovendien vindt zij het dossier niet prioritair. De Ombudsman gaat opnieuw ter plaatse en stelt vast dat op heel wat plaatsen de verhardingen versleten of verzakt zijn. Eind december 2007 krijgt de Ombudsman hierover een nieuwe klacht binnen2. Ook hier wijst de verzoeker op de verantwoordelijkheid van de Groendienst die met een zware zitmaaier over de wandelpaadjes rijdt. Een bewoner uit een nabijgelegen straat meldt ongeveer gelijktijdig dat de openbare oprit voor zijn huis volledig kapot is, omdat een aannemer die werkte in opdracht van de huisvestingsmaatschappij hem slecht hersteld heeft. Er stelt zich een veiligheidsprobleem want voorbijgangers zijn al gevallen over de losliggende dallen. De Groendienst laat begin januari 2008 weten dat zij de discussie over al dan niet vermeende schade door haar grasmaaiers zal bespreken op het clusteroverleg met de Wegendienst.

BEOORDELING: Deze klacht is gegrond om volgende redenen:

1. SCHENDING VERTROUWENSBEGINSEL: de Ombudsman meent afdoende aangetoond te 2

Zie dossier 200712-254 hierna. 61


hebben dat de gemeenteraadsbeslissingen van 21 april 1967 en 22 november 1968 nog altijd gelden en dat de Stad Brugge in de sociale woonwijken van Sint-Jozef ook moet instaan voor het onderhoud van de opritten, naast de andere verhardingen en het groen. De Wegendienst schendt het vertrouwen van de burger als zij na veertig jaar niet wil instaan voor het onderhoud van de openbare oprit.

2. In tweede orde kan ook een zekere SCHENDING VAN HET GELIJKHEIDSPRINCIPE ingeroepen worden, aangezien de Wegendienst elders in de straat wel al kleinere stukken van opritten herstelde op haar kosten. Over het schade-aspect kan de Ombudsman niet oordelen aangezien hij niet objectief kan vaststellen wie deze schade veroorzaakte.

AANBEVELING: De Ombudsman brengt een getrapte aanbeveling uit: “1. Cf. de collegebeslissing van 9 november 2007 oordeelt het College van burgemeester en schepenen of het wenselijk is de oprit van verzoeker onmiddellijk te herstellen. Wil het College het gelijkheidsbeginsel in acht nemen, dan zouden minstens ook de andere beschadigde/versleten opritten in de straat tegelijk hersteld moeten worden. 2. De Wegendienst maakt een inventaris op van de versleten en beschadigde verhardingen in de sociale woonwijken van Sint-Jozef waarbij zich een veiligheidsprobleem kan stellen. Deze verhardingen zouden bij voorrang hersteld moeten worden, gezien de wettelijke verplichting van de overheid om in te staan voor veilige wegen. 3. Een verdere structurele aanpak lijkt aangewezen zodat ook de andere versleten of beschadigde verhardingen in de wijk de komende jaren systematisch en op een kwalitatieve manier aangepakt kunnen worden. Dat houdt in dat de Wegendienst, in samenspraak met de Groendienst, een meerjarenplan zou opmaken waaraan het nodige budget zou moeten worden verbonden. 4. De Wegendienst en de Groendienst overleggen over de manier waarop de voortuinstroken het best worden gemaaid zodat schade, die eventueel veroorzaakt zou worden door zware grasmachines, zoveel mogelijk beperkt kan blijven.”

REACTIE VAN HET COLLEGE VAN BURGEMEESTER EN SCHEPENEN: Akte genomen (25 januari 2008). Het College beslist dat de Wegendienst, in samenwerking met de Groendienst, zo snel mogelijk een dossier moet voorleggen met een globale inventaris JAARVERSLAG 2007 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE

MEERDERE DIENSTEN

van de knelpunten en een kostenplaatje bij algemene aanpak. Een definitieve beslissing over het dossier wordt tot dan uitgesteld.

OPVOLGING: De Wegendienst stelt voor om de verhardingen in de Sint-Jozefswijk aan te pakken vanaf 2009. Het College moet het dossier nog beoordelen.

ENQUÊTE REDERSKAAI (dossier: 200708-179) Diensten: Informatiedienst, Mobiliteitscel, Politie

Gegrond KLACHT: Verzoekster stuurde in november 2006 naar de Stad een enquêteformulier terug waarin gepeild werd naar de wensen van de bewoners van de Rederskaai over het verkeersvrij maken van de straat tijdens de zomermaanden. Midden augustus 2007 weet ze nog altijd niet wat het resultaat was van de enquête. De Rederskaai was in juli en augustus 2007 ook niet verkeersvrij. Verzoekster kocht een paar jaar geleden haar appartement langs de Rederskaai. Een belangrijk koopargument was dat de straat verkeersvrij zou zijn in de zomer.

ONDERZOEK: De Gemeenteraad keurde al op 25 oktober 2005 een aanvullend reglement op het wegverkeer goed, waarbij beslist werd dat de Rederskaai en de Appelzakstraat tijdens de zomermaanden ingericht zouden worden als voetgangerszone. In de zomer van 2006 lukte dat niet omdat het Vlaamse Gewest niet klaar was met de praktische modaliteiten voor de voetgangerszone. De Informatiedienst organiseerde in november 2006 op vraag van de Verkeersdienst van de Politie een enquête over de verkeers- en parkeerregeling in de Rederskaai en Appelzakstraat. In de begeleidende brief wordt opnieuw de intentie bekend gemaakt om beide straten in de zomer in te richten als voetgangerszone. Omdat er heel wat reacties kwamen op dat voorstel wordt opnieuw gepeild naar de wensen van de bewoners. In de brief staat dat zij zeker op de hoogte gebracht zullen worden van de resultaten. De Informatiedienst gaf de resultaten van de enquête door aan de Verkeersdienst. Zij informeerde re-

62


gelmatig naar een stand van zaken maar kreeg telkens te horen dat het dossier nog niet rond was. Het dossier werd midden maart 2007 voorgelegd aan het College. Het bestuur besliste om bijkomend advies te vragen aan het Vlaamse Gewest. Dat advies liep midden april 2007 binnen. De Verkeersdienst agendeerde het dossier voor de gemeenteraadszittingen van 4 en 25 september 2007 maar de bespreking werd telkens uitgesteld. Het dossier vergde nog studie door de Mobiliteitscel. De Mobiliteitscel stelt dat de antwoorden van de eigenaars-bewoners en de eigenaars-niet bewoners opvallend verschillen. Omdat de zomer 2007 toch al voorbij was, besliste zij het dossier aan te pakken in januari 2008.

BEOORDELING: Deze klacht is gegrond om volgende reden: GEBREKKIGE COMMUNICATIE: de burger mag op een brief binnen een redelijke termijn een antwoord verwachten, of minstens een ontvangstmelding. Na meer dan een jaar ontvingen de bewoners van de Rederskaai en de Appelzakstraat geen enkele reactie van de Stad. Dat is te lang. De Ombudsman heeft begrip voor de complexiteit van het dossier en voor het afwegen van prioriteiten. Niettemin wordt het geduld van de bewoners sterk op de proef gesteld. De zomer van 2007 ging voorbij zonder enig nieuws. Ook in de zomer van 2006 was de zone niet verkeersvrij, ondanks de gemeenteraadsbeslissing van oktober 2005. Gunstig is dat het dossier in het voorjaar van 2008 afgewerkt zal worden.

AANBEVELING: “Bij complexe dossiers als deze, die meer tijd nemen dan verwacht, is het aangeraden de bewoners alsnog een ontvangstmelding te sturen of ze, indien mogelijk, tussentijds in te lichten over de stand van zaken.”

REACTIE VAN HET COLLEGE VAN BURGEMEESTER EN SCHEPENEN: Goedgekeurd (25 januari 2008).

OPVOLGING: De Informatiedienst zal, in samenspraak met de betrokken diensten, de respondenten tussentijds inlichten over het resultaat van enquêtes.


MEERDERE DIENSTEN

GEEN REACTIE (dossier: 200708-180) Diensten: Bevolking, Financiën (Belastingen)

Gegrond KLACHT: Een echtpaar huurt een standplaats voor een strandcabine in Zeebrugge. Sinds een drietal jaar heerst er chaos op het strand. Zo werden de cabines in hun blok lukraak neergezet. Daardoor konden verzoekers hun strandtent niet plaatsen. Begin mei 2007 meldden verzoekers het probleem aan de gemeenteafdeling van Zeebrugge. Op haar aanraden stuurden ze op 18 mei een klachtbrief naar het College van burgemeester en schepenen. Drie maanden later hebben verzoekers nog altijd geen reactie gekregen. Ondertussen schreven ze begin juli ook een brief aan de dienst Belastingen met de vraag hun standgeld terug te storten. Bijna twee maanden later is ook op deze brief niet geantwoord.

ONDERZOEK: Het onderzoek legt een communicatiestoornis bloot tussen de gemeenteafdeling van Zeebrugge en de dienst Belastingen. De gemeenteafdeling had verzoekers aangeraden aan de dienst Belastingen hun standgeld terug te vragen. De gemeenteafdeling interpreteerde de klachtbrief van 18 mei als een bevestiging dat zij deze raad opgevolgd hadden. Daarom werd de brief niet beantwoord. De dienst Belastingen stuurde de brief van begin juli door naar de gemeenteafdeling van Zeebrugge met de bedoeling te weten te komen of verzoekers hun cabine hadden geplaatst. Ook deze brief beschouwde de gemeenteafdeling als louter informatief. De dienst Belastingen bleef wachten op een antwoord dat niet zou komen. Na de klacht gaat de dienst Belastingen zelf controleren of de cabine geplaatst kon worden. Uit dat onderzoek blijkt dat er inderdaad wanorde heerst op het strand. De dienst Belastingen vindt de klacht terecht en stort het standgeld terug. Bij de organisatie van de strandcabines zijn verschillende stadsdiensten betrokken. Er heerst onduidelijkheid over welke dienst wat moet doen. De bevoegdheden zijn verdeeld over de diensten Bevolking, Belastingen en Toerisme. De schepen van Toerisme vangt gelijkaardige klachten op. Hij belegt midden september 2007 een coördinatievergadering. Daar worden betere afspraken gemaakt over

63


MEERDERE DIENSTEN

de plaatsing van de cabines, de controle erop en de inning van de taks.

BEOORDELING: De Ombudsman beoordeelt deze klacht als gegrond maar gecorrigeerd. De klacht is gegrond om volgende reden: GEBREKKIGE COMMUNICATIE EN COORDINATIE: door een communicatiestoornis tussen de gemeenteafdeling van Zeebrugge en de dienst Belastingen kregen verzoekers geen antwoord op hun brieven. Door het onderzoek kwam ook een structurele tekortkoming aan het licht. Er bleek een coördinatieprobleem tussen de stadsdiensten in verband met de organisatie van de strandcabines in Zeebrugge. De klacht wordt gecorrigeerd. De dienst Belastingen stort het standgeld terug. De stadsdiensten maken betere afspraken.

REACTIE VAN HET COLLEGE VAN BURGEMEESTER EN SCHEPENEN: Akte genomen (21 december 2007). Het College beslist dat de dienst Bevolking zo snel mogelijk een nieuw reglement moet voorleggen in verband met de strandcabines. Ook dat was afgesproken tijdens de coördinatievergadering.

OPVOLGING: De Gemeenteraad keurt het nieuwe reglement goed op 26 februari 2008.

BESCHADIGD TOEGANGSPAD (dossier: 200712-254) Diensten: Groendienst, Dienst Infrastructuur en Ruimtelijke Ordening (Wegendienst)

Gegrond KLACHT: Verzoeker, die in een sociale woonwijk in SintJozef woont, klaagt dat de Groendienst met een zware zitmaaier het toegangspad naar zijn huis kapot gereden heeft. Het pad, dat indertijd door de Stad is aangelegd, loopt door de openbare voortuinstrook. Verzoeker stelt vast dat de zitmaaier parallel met de huizen de grasstroken maait. Daarvoor rijdt de maaier over de opritten en de toegangspaadjes. Een achttal maanden geleden sprak verzoeker een werknemer van de Stad aan. Die betwistte dat de schade veroorzaakt zou zijn door de Groendienst.


Een dakwerker die werkte in opdracht van de Brugse Maatschappij voor Huisvesting, zou ervoor verantwoordelijk zijn. Verzoeker spreekt zich niet uit over de aansprakelijkheid. Hij meent dat de Stad ervoor moet zorgen dat het openbaar domein er verzorgd bij ligt. Hij vindt dat het pad zo snel mogelijk hersteld moet worden.

ONDERZOEK: Het pad is zwaar verzakt en de tegels zijn gebroken. Ook de wandelpaadjes naar de huizen van de buren zijn zwaar beschadigd. Ook in andere straten van de sociale woonwijk vertonen heel wat wandelpaadjes hetzelfde gebrek. Er werkte een dakwerker in de straat maar of die de schade veroorzaakt heeft, is onduidelijk. De Groendienst maakte geen plaatsbeschrijving op met deze aannemer. Het hoofd van de Groendienst bevestigt dat de zitmaaiers, die 1500 kilogram wegen, over de toegangspaadjes en de opritten rijden om efficiënt te kunnen maaien. De paadjes zijn nauwelijks gefundeerd, waardoor ze gemakkelijk verzakken. Uit het gegrond verklaarde dossier 200706-1243 weet de Ombudsman dat de Stad onderhoudsplicht heeft voor de voortuinstroken van de sociale woonwijken in Sint-Jozef. Dat is zeker het geval voor de straat van verzoeker. Op 22 november 1968 besliste de Gemeenteraad voor de sociale woonwijk tussen de Jacob van Maerlantstraat en de Landjuwelenstraat dat de Stad Brugge de voortuinstroken kosteloos zou overnemen van de huisvestingsmaatschappij en een vijftiental private eigenaars. De Stad Brugge zou verder instaan “voor de instandhouding en het onderhoud van de aangelegde verhardingen en groen- en beplantingsstroken”. Deze gemeenteraadsbeslissing is niet weerroepen en geldt nog altijd. De Wegendienst aarzelt om het toegangspad te herstellen omdat het pad van verzoeker niet het enige is dat verzakt is. Er is geen budget om alle paadjes aan te pakken.

BEOORDELING: Deze klacht is gegrond om volgende reden: SCHENDING ZORGVULDIGHEIDSBEGINSEL: de Stad Brugge moet zorgvuldig omspringen met het openbare domein. Zij heeft een expliciete onderhoudslast voor de voortuinstrook, inclusief de verhardingen, in de sociale woonwijk tussen de Jacob van Maerlantstraat en de Landjuwelenstraat.

3

Zie hiervoor. 64


Het getuigt van behoorlijk bestuur dat de Stad Brugge de schade herstelt die zij zelf veroorzaakt, zeker als deze een impact heeft op het comfort van de burgers.

AANBEVELING: De Ombudsman herhaalt grotendeels de aanbeveling van dossier 200706-124, aangezien de klacht structureel aangepakt moet worden. “1. De Wegendienst maakt een inventaris op van alle verzakte toegangspaadjes in de sociale woonwijken van Sint-Jozef waar zich een veiligheidsprobleem kan stellen. Deze paadjes zouden bij voorrang hersteld moeten worden, gezien de wettelijke verplichting van de overheid om in te staan voor veilige wegen. Gezien de toestand zouden de toegangspaadjes van verzoeker en zijn buren in deze inventaris opgenomen kunnen worden en snel hersteld kunnen worden. 2. Een verdere structurele aanpak lijkt aangewezen zodat ook de andere versleten of beschadigde verhardingen in de wijk de komende jaren systematisch en op een kwalitatieve manier aangepakt kunnen worden. Dat houdt in dat de Wegendienst, eventueel in samenspraak met de Groendienst, een meerjarenplan zou opmaken, waaraan het nodige budget verbonden zou moeten worden. 3. De Wegendienst en de Groendienst overleggen over de manier waarop de voortuinstroken het best worden gemaaid zodat schade, eventueel veroorzaakt door zware grasmachines, zoveel mogelijk beperkt kan blijven.”

REACTIE VAN HET COLLEGE VAN BURGEMEESTER EN SCHEPENEN: Akte genomen (25 januari 2008). Het College beslist dat de Wegendienst in samenwerking met de Groendienst zo snel mogelijk een dossier moet voorleggen met een globale inventaris van de problemen en een kostenplaatje bij algemene aanpak. In afwachting wordt een definitieve beslissing uitgesteld.

OPVOLGING: De Wegendienst stelt voor om de verhardingen in de Sint-Jozefswijk aan te pakken vanaf 2009. Het College moet het dossier nog beoordelen.

MEERDERE DIENSTEN

GEEN ZWERFAUTO’S (dossier: 200707-150) Diensten: Dienst Infrastructuur en Ruimtelijke Ordening (Wegendienst), Politie

Terechte opmerking KLACHT: Verzoeker klaagt over zwerfauto’s die in de Londenstraat in Zeebrugge parkeren. Zij zorgen voor overlast. In februari 2007 keurde de Gemeenteraad een politieverordening goed waardoor het parkeren van zwerfauto’s in de Londenstraat verboden werd. Begin mei bekrachtigde de minister deze beslissing. Met uitzondering van twee kleine bordjes zijn midden juli 2007 de nodige verkeersborden nog altijd niet geplaatst, stelt verzoeker vast. Hij vraagt zich af waarom dat niet gebeurt en waarom de Politie niet optreedt.

ONDERZOEK: De Wegendienst plaatste de verkeersborden op 7 juni. Na de klacht controleerde de Verkeersdienst van de Politie de situatie ter plaatse. Daaruit bleek dat de borden niet sluitend waren om de zwerfauto’s te weren. Daardoor kon het district Zeebrugge niet optreden. Op vraag van de Politie plaatst de Wegendienst de ontbrekende borden. Begin september laat het districtshoofd van Zeebrugge weten dat het parkeerverbod in de Londenstraat vrij goed wordt opgevolgd. Toch blijken nog heel wat chauffeurs het verkeersbord niet te kennen. In plaats van onmiddellijk te verbaliseren, steekt de Politie een verwittingsaffiche onder de ruitenwisser.

BEOORDELING: Terechte opmerking (geen goede uitvoeringspraktijk). De Wegendienst ging in de fout bij het plaatsen van de verkeersborden. Daardoor kon de Politie niet optreden. De klacht wordt gecorrigeerd. Op vraag van de Verkeersdienst van de Politie zorgt de Wegendienst voor een sluitende verkeerssignalisatie.

REACTIE VAN HET COLLEGE VAN BURGEMEESTER EN SCHEPENEN: Akte genomen (21 december 2007).


65


MEERDERE DIENSTEN

COMPUTERPANNE

TELEFONISCH ONTHAAL

(dossier: 200707-162)

(dossier: 200711-242)

Diensten: Informatica, Dienst Infrastructuur en Ruimtelijke Ordening (Huisvestingsambtenaar)

Diensten: Toerisme, Brugge Plus (In&Uit)

Terechte opmerking

Terechte opmerking KLACHT: Verzoekster stapt naar de Huisvestingsambtenaar. Ze kan geen informatie krijgen omdat het computernetwerk plat ligt. De Huisvestingsambtenaar maakt een afspraak voor de volgende dag. Maar de computers werken dan nog altijd niet. Verzoekster maakt twee keer nodeloos de verplaatsing.

ONDERZOEK: De Informaticadienst bevestigt het probleem. Door oververhitting in een van de serverrooms liet het netwerk het afweten. Het probleem geraakte niet in één dag opgelost. Het diensthoofd stelt dat de koelings- en huisvestingsproblemen van de serverroom al meer dan een jaar geleden gemeld zijn. Hij stelt structurele verbeteringen in het vooruitzicht. De Huisvestingsambtenaar werd geconfronteerd met overmacht. Hij kon niet weten dat het netwerk tegen de volgende dag niet hersteld zou zijn.

BEOORDELING: Terechte opmerking (geen kwaliteitsvolle dienstverlening). De burger mag verwachten dat het computernetwerk van de Stad goed werkt. Dat heeft zijn onmiddellijke weerslag op de service. Verzachtende omstandigheid is dat zowel de Informaticadienst als de Huisvestingsambtenaar hun best deden om zo snel mogelijk een oplossing te vinden. Doordat het probleem technisch moeilijk op te lossen was, was het de volgende dag nog niet van de baan.

REACTIE VAN HET COLLEGE VAN BURGEMEESTER EN SCHEPENEN: Akte genomen (9 november 2007).

OPVOLGING: Het koelingsprobleem wordt structureel opgelost. Het computernetwerk is tegen eind november 2007 weer stabiel.


KLACHT: Verzoekster wil met buitenlandse vrienden het Permekemuseum in Jabbeke bezoeken. Ze had in de krant een reportage gelezen over Brugge en het ommeland met een telefoonnummer van Toerisme Brugge erbij. Als ze die zaterdagmorgen naar Toerisme Brugge belt, neemt niemand op. Ook later in de voormiddag krijgt ze geen gehoor. Als ze kort na de middag opnieuw probeert, stoot ze op een antwoordapparaat. Verzoekster stapt dan maar naar In&Uit maar ook daar loopt het mis. De medewerkster zegt haar dat ze geen informatie heeft over het Permekemuseum omdat dit niet in Brugge ligt. Pas als verzoekster aandringt, zoekt de bediende op het internet informatie op.

ONDERZOEK: Toerisme Brugge is sinds de opening van In&Uit geen publieksdienst meer. Op zaterdag is er telefonische permanentie tussen 10 en 12.30 uur en tussen 14 en 17 uur. Buiten deze uren vangt een antwoordapparaat de burger op. Het telefoonsysteem laat maximaal twee gesprekken tegelijk toe. Een derde beller moet wachten. Op zondag is er geen permanentie. Allicht belde verzoekster op een druk moment en tijdens de lunchpauze. Telefoons voor Toerisme Brugge kunnen niet doorgeschakeld worden naar In&Uit. Deze dienst is telefonisch niet bereikbaar omdat dit de vlotte werking aan de balie zou verstoren. Er is bewust voor gekozen dat In&Uit dienst doet als front office, Toerisme Brugge als back office. Toerisme Brugge beseft dat haar telefonische bereikbaarheid in het weekend niet optimaal is. Daarom zou een herschikking gebeuren waarbij de dienst op zaterdag en zondag ononderbroken bereikbaar zou zijn van 10 uur tot 14 uur. Dan wordt de dienst het vaakst opgebeld. In&Uit reageert dat verzoekster overstuur was omdat ze niemand had kunnen bereiken. Volgens de medewerkster zocht ze spontaan informatie op over het Permekemuseum. Die werd afgedrukt en meegegeven.

66


MEERDERE DIENSTEN

BEOORDELING: Terechte opmerking (minder goede bereikbaarheid). Het is mogelijk dat verzoekster gewoon pech had en telkens belde op een slecht moment. Toch bevestigt de klacht dat de telefonische bereikbaarheid van Toerisme Brugge in het weekend beter zou kunnen en dat een verschuiving van de uren de efficiëntie kan verhogen. Het onderzoek over het onthaal in In&Uit brengt geen duidelijkheid.

REACTIE VAN HET COLLEGE VAN BURGEMEESTER EN SCHEPENEN: Akte genomen (7 maart 2008).

OPVOLGING: Een kaderwijziging is op komst waardoor Toerisme Brugge tijdens het weekend tussen 10 en 14 uur ononderbroken telefonisch bereikbaar zal zijn.

GEEN BEWONERSBRIEF

medewerker van de Informatiedienst merkte dat niet op. Door de klacht komt de communicatiestoornis aan het licht. De eerste bewonersbrief wordt ingehouden, aangezien de sloop al achter de rug is. De dienst Verkeersbelemmeringen dringt er bij de aannemer op aan de hekken zo snel mogelijk weg te nemen, zodat de straat weer bereikbaar wordt voor wagens. Daarna verspreidt de Informatiedienst eind november een geactualiseerde bewonersbrief.

BEOORDELING: Terechte opmerking (gebrekkige coördinatie, gebrekkige informatieverstrekking). Het probleem wordt gecorrigeerd door het verspreiden van een nieuwe bewonersbrief.

REACTIE VAN HET COLLEGE VAN BURGEMEESTER EN SCHEPENEN: Akte genomen (25 januari 2008).

KAMPVERVOER (dossier: 200709-192)

(dossier: 200711-245) Diensten: Politie, Informatiedienst

Diensten: Jeugddienst, Dienst Infrastructuur en Ruimtelijke Ordening (Gebouwendienst)

Terechte opmerking KLACHT: Verzoekster werd in november 2007 niet ingelicht over een wegonderbreking in de Willemijnendreef. Er moet een school afgebroken worden. Ze kreeg geen bewonersbrief. Hoe lang zullen de herashekken van de aannemer tot in het midden van de rijweg blijven staan, vraagt ze zich af. De bouwwerken zouden immers tot eind 2008 duren. Wat met de bereikbaarheid van de woningen door de hulpdiensten?

ONDERZOEK: Het was de bedoeling dat de Informatiedienst een bewonersbrief zou versturen. Maar het inlichtingenblad dat zij eind oktober van de dienst Verkeersbelemmeringen kreeg, was onduidelijk. Daarin stond in vetjes gedrukt dat de werken pas eind november zouden starten. Daardoor ging de Informatiedienst ervan uit dat zij nog wat tijd had om de brief te verspreiden. Verder op het inlichtingenblad stond evenwel dat de sloop van het schoolgebouw in de Willemijnendreef al zou beginnen op 12 november 2007. De


Ongegrond KLACHT: Een jeugdbeweging maakt begin juli gebruik van het gratis kampvervoer dat door de Stad Brugge georganiseerd wordt. De Gebouwendienst staat in voor het transport. De leiding is verrast als blijkt dat de vrachtwagen maar twee zitjes heeft. Er kan niemand van de leiding mee. De jeugdbeweging kan geen eigen vervoer meer organiseren. De twee medewerkers van de Gebouwendienst rijden alleen naar de uitleendienst voor kampmateriaal in Machelen. Ze voeren het materiaal naar de kampplaats in Limburg. Een dag later merkt de leiding dat er materiaal ontbreekt waardoor ze hun speeltent niet kunnen opzetten. Na het kamp brengt de Gebouwendienst het materiaal terug naar Machelen. Een leidster gaat mee omdat er problemen worden verwacht. Zij zit op de versnellingsbak omdat er geen zitplaats is. De uitleendienst laat de leiding een verklaring ondertekenen dat er stukken ontbreken. Naderhand krijgt de jeugdbeweging een factuur van meer dan 700 euro voor het verlies van het materiaal. Zij betaalt de rekening maar dient bezwaar in. De uitleendienst willigt het bezwaar niet in omdat de 67


chauffeur van de Gebouwendienst aftekende voor ontvangst. De jeugdbeweging vraagt of de Stad Brugge kan tussenkomen in de factuur.

ONDERZOEK: De Jeugddienst vindt de klacht ongegrond. Zij legt het ‘reglement op vervoer van kampeermateriaal ten gunste van jeugdbewegingen’ voor en de begeleidende brief die zij in mei naar de jeugdbeweging stuurde over de organisatie van het kampvervoer. In die brief staat duidelijk dat de vereniging ten laatste acht dagen voor het transport contact moest opnemen met de Gebouwendienst om concreet af te spreken. De brief waarschuwt er ook voor dat niet altijd grote vrachtwagens beschikbaar zijn. Er moeten ook twee meerderjarige begeleiders mee voor het laden en lossen van de vracht. Het reglement, dat bij de brief stak, is duidelijk en zegt nog dat de begeleider plaats kan nemen in de stuurcabine als dat mogelijk is. Zo niet moet de jeugdbeweging zelf instaan voor een voertuig. De jeugdbeweging moet zich ook verzekeren tegen verlies en/of beschadiging van de vracht. De leiding sprak niet af met de Gebouwendienst. Toen bleek dat niemand mee kon rijden, beslisten de twee medewerkers van de Gebouwendienst om alleen naar Machelen te rijden. Ze wilden de jeugdbeweging niet in de steek laten. De uitleendienst eiste dat iemand de bestelbon zou ondertekenen. Een van de chauffeurs deed dat, anders kreeg hij het materiaal niet mee. De medewerkers hadden geen zicht op de inhoud van de dichtgeknoopte zakken. Op de terugreis klaagde de leiding dat het geleverde materiaal onvolledig was. Daarom nam de chauffeur iemand van de leiding mee in de vrachtwagen. Omdat er geen zitplaats was, moest deze persoon op de versnellingsbak zitten. Het hoofd van de Gebouwendienst benadrukt dat de chauffeur te goeder trouw handelde. Toch mag dat nu niet meer, want mocht er een ongeval gebeurd zijn, zou dat problemen gegeven hebben met de verzekering. De Schepen van Jeugd is begaan met de vrijwilligers van de jeugdbeweging. Zij wilde aan het College voorstellen om toch financieel tussen te komen, maar ze vindt daar onvoldoende draagvlak voor bij de Jeugddienst.

BEOORDELING: Ongegrond. De Ombudsman kan geen onbehoorlijk bestuur vaststellen bij de Jeugddienst of de Gebouwendienst en vindt geen argumenten voor een financiële compensatie door de Stad.


MEERDERE DIENSTEN

De Jeugddienst stelde een duidelijk reglement op, stuurde het tijdig op naar de jeugdbeweging en voegde een begeleidende brief toe met praktische tips en alle nodige coördinaten van de Gebouwendienst. Het personeel van de Gebouwendienst deed meer dan moest en handelde te goeder trouw.


OPVOLGING: De verzekering van de nationale koepel van de jeugdbeweging is bereid om de schade te dekken. De jeugdbeweging hield ook een geslaagde actie. Zo geraakte ze er financieel weer bovenop.

NACHTLAWAAI (dossier: 200703-061) Diensten: Leefmilieu, Politie

Onbevoegd KLACHT: Verzoeker is gedelegeerd bestuurder van een hotel in de binnenstad. Hij klaagt al jaren over nachtlawaai van een aanpalend jeugdcafé. De Politie heeft al ontelbare processen-verbaal opgemaakt. Ook de dienst Leefmilieu voerde geluidsmetingen uit. Ondanks de aanhoudende problemen kreeg de uitbater begin november 2006 van de Stad toch een permanente muziekvergunning. Sindsdien stuurt verzoeker voortdurend klachtbrieven naar de Stad waarop hij zelden een antwoord krijgt. Hij moet zijn hotelgasten financieel compenseren voor hun verstoorde nachtrust. Zij plaatsen negatieve kritiek over het hotel op het internet.

ONDERZOEK: De dienst Leefmilieu reageert dat zij op bijna alle brieven van verzoeker heeft geantwoord. Eind maart 2007, ongeveer gelijktijdig met de klacht bij de Ombudsman, werden nog automatische geluidsmetingen uitgevoerd in enkele hotelkamers met de bedoeling een nieuw dossier op te bouwen. De Burgemeester trok vroeger al eens de muziekvergunning van het jeugdcafé in, maar de Stad werd toen teruggefloten door de Raad van State omdat de beslissing onvoldoende gemotiveerd was. Volgens de stadsecoloog ondernam de geluidsingenieur al diverse pogingen om de muziekinstallatie van het 68


café te controleren, maar de zaak is overdag gesloten en de uitbater was telkens onbereikbaar. Het verzamelen van objectieve meetgegevens is cruciaal, anders kan de Burgemeester niet optreden. Het onderzoek leert dat de dienst Leefmilieu geen bemande geluidsmetingen uitvoert na de werkuren. Bij gebrek aan een werkregeling met financiële compensaties kan de dienst ’s nachts niet optreden. Deze taak wordt overgelaten aan de Politie maar deze beschikt dan weer niet over voldoende en gekwalificeerd personeel om bij nachtlawaai geluidsmetingen uit te voeren. De dienst Leefmilieu, de Politie en de Preventiedienst zoeken een antwoord op dat structurele probleem. Zij stellen een protocolakkoord op waarin werkafspraken worden gemaakt tussen de drie diensten. De Politie engageert zich om geluidsmetingen uit te voeren in probleemzaken. Zij moeten wel tijdig aangevraagd worden door de dienst Leefmilieu. Daarvoor zullen vier agenten opgeleid worden. De Politie zal de dienst Leefmilieu helpen om kwalitatief onderbouwde dossiers samen te stellen. Bij metingen in probleemzaken zal zij telkens een administratief verslag opstellen, ook als de vaststelling negatief is. Beide diensten zullen elkaar op de hoogte houden van hun dossiers via driemaandelijkse overlegvergaderingen. Ook over evenementen met geluidsoverlast worden afspraken gemaakt. Ondertussen daagt verzoeker de uitbater van het café en de Stad Brugge voor de rechtbank waardoor de Ombudsman onbevoegd wordt op basis van art. 11 van zijn reglement. De Burgemeester schorst midden mei 2007 de muziekvergunning van het jeugdcafé tot de uitbater maatregelen tegen het nachtlawaai neemt. De uitbater wordt in juni door de politierechter veroordeeld wegens nachtlawaai. Hij investeert in een nieuwe installatie met basbeheersing waardoor hij eind juni 2007 zijn muziekvergunning terugkrijgt, mits strenge voorwaarden opgelegd door de dienst Leefmilieu. In oktober 2007 bevestigt de rechtbank de maatregelen die de dienst Leefmilieu oplegde aan het jeugdcafé. De uitbater gaat daartegen in beroep.

BEOORDELING: Onbevoegd. De Ombudsman wordt tijdens zijn onderzoek onbevoegd, aangezien verzoeker naar de rechtbank stapt. Niettemin is het protocolakkoord tussen de dienst Leefmilieu, de Politie en de Preventiedienst belangrijk met het oog op het bestrijden van nachtlawaai in probleemzaken en tijdens evenementen.


MEERDERE DIENSTEN

AFVALKALENDER (dossier: 200701-003) Diensten: Leefmilieu, IVBO

Ander oordeel KLACHT: Verschillende burgers kregen begin 2007 geen afvalkalender. Een bewoner uit Assebroek belde de dienst Leefmilieu die hem doorverwees naar de Post. De Post stuurde hem weer door naar de dienst Leefmilieu.

ONDERZOEK: Volgens de dienst Leefmilieu liepen inderdaad verschillende klachten binnen maar zij ontkent dat zij de klagers doorverwezen zou hebben naar de Post. De klachten werden gesignaleerd aan de afvalintercommunale IVBO die verantwoordelijk is voor de afvalkalenders, en aan de Post die ze moet bedelen. IVBO stelde vast dat de Post bij de bedeling meer fouten maakte dan de voorbije jaren, want ook zij kreeg verschillende klachten binnen. In oktober 2007 dringt IVBO bij de Post aan op een betere service.

BEOORDELING: Ander oordeel. De klachten waren terecht, maar het was de Post die in de fout ging.

VERTRAGING? (dossier: 200701-009) Diensten: Informatiedienst, Dienst Infrastructuur en Ruimtelijke Ordening (Wegendienst)

Ander oordeel KLACHT: Verzoeker klaagt in januari 2007 dat de heraanleg van de Oude Hoogweg in Sint-Kruis lang aansleept. De werken liggen stil. Het verhaal doet de ronde dat de aannemer stenen vergat te bestellen. Verzoeker begrijpt niet dat de Wegendienst in zee gaat met dergelijke aannemers. Bovendien vindt hij dat de Stad Brugge met de bewoners niet goed communiceert over de werken.

69


MEERDERE DIENSTEN

ONDERZOEK: Volgens de Informatiedienst en de Wegendienst blijven de werken binnen de voorziene uitvoeringstermijn van 120 dagen. De aannemer is nog op andere plaatsen bezig, waardoor de werkzaamheden in de straat van verzoeker enkele dagen stil liggen. Voor de bouwstop wou de aannemer asfalt gieten maar de drukweerstand van de funderingslaag was onvoldoende. Ook onvoorziene weersomstandigheden speelden mee. De Informatiedienst reageert dat de uitvoeringsdata, vermeld in de bewonersbrieven, altijd nog licht kunnen wijzigen door het weer. Er is volgens de dienst slechts sprake van een beperkte vertraging. Daarom opteerde zij ervoor om geen nieuwe bewonersbrief te schrijven. Ze had er immers al een drietal verstuurd. De Wegendienst verzekert dat de werkzaamheden goed opgevolgd worden via de werfvergaderingen.

BEOORDELING: Ander oordeel. Al bij al ging het maar om een lichte vertraging. De Informatiedienst bleek de bewoners toch regelmatig geïnformeerd te hebben via bewonersbrieven.

PARKEERTAKS (1-2) (dossiers: 200702-023, 200702-028) Diensten: Politie, Financiën (Belastingen)

Ander oordeel KLACHT: Onafhankelijk van elkaar dienen twee verzoekers in februari 2007 een klacht in tegen een volgens hen onterechte parkeertaks. De eerste verzoekster woont in West-Brugge en heeft al sinds de invoering van het nieuwe mobiliteitsplan een bewonerskaart. De kaart hangt al meer dan twee jaar zichtbaar achter de voorruit. Nooit eerder kreeg ze een parkeertaks. Midden december 2006 steekt plots wel een parkeertaks achter de ruitenwisser met als vermelding “geen bewonerskaart”. Verzoekster gaat ervan uit dat het om een fout van de hulpagent gaat en weigert de taks te betalen. De Politie en de dienst Belastingen raden haar aan eerst de taks te betalen en daarna bezwaar in te dienen. Ze weigert principieel. Verzoekster verneemt via enkele politieagenten dat in West-Brugge een nieuwe hulpagent actief zou


zijn. Misschien maakte hij/zij een fout. Verzoekster stapt naar de Ombudsman om dat te onderzoeken. De tweede verzoeker krijgt een parkeertaks omdat er volgens de hulpagent geen parkeerschijf achter de voorruit lag. Hij weigert de taks te betalen en maakt de Ombudsman foto’s over waaruit moet blijken dat zijn bewonerskaart wel degelijk achter de voorruit hing.

ONDERZOEK: Hoewel de bevoegdheid van de Ombudsman op het vlak van parkeertaksen minder groot is, start hij toch twee klachtdossiers omdat het mogelijk is dat de hulpagenten in de fout gingen. De Ombudsman is bevoegd om klachten te onderzoeken over het bestuurlijke handelen van de Politie. Het onderzoek mondt telkens uit in een woordtegen-woord situatie. De hulpagenten blijven erbij dat de bewonerskaarten niet achter de voorruit hingen, toen ze de parkeertaks uitschreven. De Politie stelt dat het woord van een beëdigde ambtenaar voorrang heeft. De foto’s van de tweede verzoeker zijn geen bewijs omdat hij zijn bewonerskaart achter de voorruit kan gelegd hebben, nadat hij zijn parkeertaks kreeg. De Ombudsman raadt verzoekers aan de taks te betalen en bezwaar in te dienen bij de dienst Belastingen. Tijdens zijn onderzoek stelt de Ombudsman vast dat de kwaliteit van de foto’s die de hulpagenten van de voorruit nemen, niet altijd gegarandeerd is. De foto’s die de hulpagente nam van de wagen van verzoekster, zijn onbruikbaar. Ze werden genomen in het donker en zonder flits. De foto’s van de voorruit van verzoeker zijn waardeloos. Er zit zoveel spiegeling op dat er niets op te zien is. De Ombudsman suggereerde al in zijn Jaarverslag 2006 dat maatregelen genomen zouden worden om de kwaliteit van deze foto’s te verhogen, zodat een einde kon komen aan de discussies met burgers of de bewonerskaart nu wel of niet achter de voorruit hing. De dienst Belastingen gaat in 2007 op deze suggestie in en organiseert twee vormingssessies voor de hulpagenten. Naderhand neemt zij het belangrijke standpunt in dat bezwaren tegen de parkeertaks in het voordeel van de burger worden beslecht als de foto’s van de hulpagent niet goed zijn. De burger krijgt dan het voordeel van de twijfel en zijn taks wordt terugbetaald.

BEOORDELING: Ander oordeel. Het onderzoek van de Ombudsman kan niet aantonen dat de hulpagenten een fout maakten. Het on-

70


MEERDERE DIENSTEN

derzoek mondt uit in een woord-tegen-woord situatie: de hulpagenten blijven erbij dat de bewonerskaarten er niet hingen, beide verzoekers zijn er zeker van dat hun kaart er wel hing.

OPVOLGING: Het College van burgemeester en schepenen beoordeelt eind 2007 het bezwaar van verzoekster gunstig omdat de kwaliteit van de foto’s van de hulpagente niet goed was. Verzoekster krijgt haar geld terug. De tweede verzoeker diende geen bezwaar in. Naar aanleiding van het vonnis Maus over de parkeertaks past de dienst Belastingen de bezwaarprocedure nog verder aan. De Ombudsman stelt vast dat vanaf dan klachten over de parkeertaks opvallend verminderen.

Volgens de redder waren er die morgen wel degelijk scholen aan het zwemmen. Hij geeft toe dat hij ten onrechte twee deelnemers van de aquagym weigerde omdat hij dacht dat het individuele zwemmers waren. Toen ze terugkeerden met de OCMWbegeleider, kon de les toch doorgaan. Volgens het OCMW zijn er spanningen tussen de redders en de OCMW-begeleiders. Het OCMW zal de Sportdienst aanspreken over het gedrag van de redders.

BEOORDELING: Ander oordeel. De Ombudsman kan niet oordelen omdat het onderzoek geen eenduidige informatie oplevert. Het belangrijkste is dat de aquagymlessen kunnen doorgaan in het Jan Guilinizwembad. Verzoeker is gerustgesteld.

AQUAGYM (dossier: 200702-029) Diensten: Sportdienst, OCMW

Ander oordeel KLACHT: Verzoeker neemt elke donderdagmorgen in het stedelijk zwembad Jan Guilini deel aan de aquagym die door een OCMW-dienstencentrum georganiseerd wordt. Op een donderdag in februari moet hij onverrichterzake weer naar huis terugkeren. Er zit niemand aan de kassa en er hangt een bord dat het zwembad van 8.30 uur tot 16 uur voorbehouden is voor scholen. Verzoeker klaagt dat de lessen toch niet zomaar afgeschaft kunnen worden zonder de deelnemers te verwittigen.

ONDERZOEK: Het onderzoek maakt duidelijk dat de aquagym blijft doorgaan in het Jan Guilini-zwembad. Over wat er die donderdagmorgen precies gebeurde, brengt het onderzoek geen duidelijkheid omdat de verklaringen van de Sportdienst, het OCMW en de redders niet overeenkomen. Volgens de Sportdienst ging het om een misverstand. Er hangt in het zwembad inderdaad een bord dat meldt dat de hele dag voorbehouden is voor scholen. Maar dat is slechts bedoeld voor individuele zwemmers, niet voor groepen die gereserveerd hebben. Volgens de Sportdienst waren er tussen 9.30 uur en 10.15 uur geen scholen aan het zwemmen. De redders vergaten dat de aquagym-groep nog moest komen en zaten in het redderslokaal in de kelder. JAARVERSLAG 2007 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE

LEK IN WATERLEIDING (dossier: 200702-037) Diensten: Dienst Infrastructuur en Ruimtelijke Ordening (Wegendienst), TMVW

Ander oordeel KLACHT: In 2006 werden in de Eriestraat de nutsleidingen vervangen en de voetpaden heraangelegd. Verzoeker vroeg zich toen al af waarom de hoofdwaterleiding in een stuk van de straat niet werd vervangen. TMVW oordeelde toen dat dat niet nodig was omdat de leiding nog in goede staat was en de vervanging voor praktische problemen zou zorgen4.

4

dossier 200603-061, Jaarverslag 2006, p. 204 71


MEERDERE DIENSTEN

Enkele maanden na het vernieuwen van de voetpaden stelt verzoeker in februari 2007 vast dat de waterleiding waarschijnlijk toch gebroken is. De groenzone voor de deur staat onder water. Hij vreest voor vochtschade. Verzoeker vraagt zich af wie verantwoordelijk is, nu blijkt dat de staat van de waterleiding toch niet zo goed was als TMVW beweerde.

ONDERZOEK: TMVW stelt bij het herstellen van het lek in de hoofdwaterleiding vast dat de aannemer die de rioolaansluitingen verzorgde, de waterleiding in stabilisé inwerkte. Dat mag niet. Door het inwerken van leidingen in stabilisé kunnen breuken ontstaan. Een schadedossier wordt overgemaakt aan de juridische dienst van TMVW. Verzoeker neemt in september 2007 opnieuw contact op. Zijn rioolwater loopt niet meer weg. Er is een rioolonderzoek gepland maar verzoeker krijgt de indruk dat TMVW de verantwoordelijkheid opnieuw wil afschuiven op de aannemer. De Wegendienst meent dat het gaat om een privaat probleem tussen de eigenaars van het gebouw en TMVW en/of de aannemer die de rioolaansluitingen verzorgde. Huisaansluitingen op de hoofdriolering zijn een private aangelegenheid. Verzoeker wordt aangeraden zich te wenden tot de aannemer of zijn verzekeringsmaatschappij en tot de juridische dienst van TMVW.

BEOORDELING: Ander oordeel. Verzoeker wordt doorverwezen.

OPVOLGING; In maart 2008 roept verzoeker opnieuw de hulp van de Ombudsman in. Hij meent dat het trottoir aan het verzakken is als gevolg van het lek.

ONDUIDELIJKE REKENING (dossier: 200702-039) Diensten: Eandis, TMVW

euro terug. Verzoekster vertrouwt het niet en vraagt zelf haar maandelijkse tussentijdse factuur aan te passen aan een meer realistisch verbruik. Eind juli 2005 valt een afrekeningsfactuur in de bus voor de elektriciteit. Een maand later krijgt verzoekster ook de afrekening voor het gasverbruik. De tussentijdse bijdrage verhoogt maar verzoekster is niet ongerust. Tot haar verbazing krijgt verzoekster eind augustus 2006 een afrekening van Electrabel voor een bedrag van meer dan 582 euro. Het gasverbruik blijkt aangerekend voor een periode van twee jaar, startend op de dag dat de gasmeter vervangen werd. Het verbruik dat aangerekend wordt op de nieuwe teller is onrealistisch, vindt verzoekster, terwijl alle gegevens over de oude teller ontbreken. Verzoekster krijgt ook geen tussentijdse facturen meer van TMVW sinds een nieuwe watermeter geplaatst is. Verzoekster vraagt de Ombudsman de zaak te onderzoeken.

ONDERZOEK: Eandis verving de oude gasmeter in juni 2004. Toen zij in augustus 2005 langs kwam om de meterstand voor het gas te noteren, vergat Eandis deze index door te sturen naar Electrabel. Daardoor liep de gasafrekening over twee jaar. De maatschappij verontschuldigt zich daarvoor. Eandis meent wel dat het gemeten gasverbruik tussen juni 2004 en juni 2006 normaal is. TMVW verving de watermeter waardoor de tussentijdse facturen stop gezet werden. De watermaatschappij doet het nodige om verzoekster opnieuw tussentijdse facturen te sturen.

BEOORDELING: Ander oordeel. Eandis maakte een kleine fout. De onduidelijkheid over de gasfactuur is deels het gevolg van het feit dat de maatschappij de gasmeterstand vergat door te sturen. Er werd evenwel niet teveel gas aangerekend. TMVW lost het probleem van de tussentijdse facturen op na onze eenvoudige tussenkomst.

Ander oordeel KLACHT: Verzoekster woont in een appartement sinds februari 2004. Na vier maanden krijgt ze al een eerste energiefactuur op basis van de opgenomen tellerstanden. Blijkbaar was het geraamde verbruik te hoog geschat want Electrabel betaalt haar 234,53


72


MEERDERE DIENSTEN

VEGEN

ZEEBRUGSE TOILETTEN

(dossier: 200703-043)

(dossier: 200704-077)

Diensten: Leefmilieu, Groendienst

Diensten: Eigendommen, Politie

Ander oordeel

Ander oordeel

KLACHT:

KLACHT:

Verzoekster ziet dat de veegmachine van de dienst Leefmilieu langs komt in haar straat. De kant waar ze woont wordt overgeslagen. Ze voelt zich ongelijk behandeld. De dienst Leefmilieu zegt haar dat ze zelf haar greppel moet vegen. Ze wijst op de ongelijkheid maar krijgt hierover geen uitleg.

In april 2007 geniet verzoekster in Zeebrugge van een zonnige dag. Omdat ze niet onmiddellijk een openbaar toilet vindt op de zeedijk, loopt ze binnen in het infokantoor. Daar krijgt ze te horen dat de openbare toiletten in het badengebouw gesloten zijn. Ze wordt doorverwezen naar een horecazaak op de dijk. Verzoekster vindt het niet kunnen dat de openbare toiletten gesloten zijn, zeker tijdens de ‘zomerdagen’ in april. Ze klaagt er ook over dat de medewerkers in het infokantoor haar onbeleefd te woord stonden.

ONDERZOEK: Een plaatsbezoek bevestigt de klacht. Volgens de dienst Leefmilieu werd inderdaad in de straat van verzoekster geveegd maar dat gebeurde in opdracht van de Groendienst die er het onkruid zou bestrijden. Normaal gezien wordt alleen geveegd voor stadseigendommen en moet de burger zelf instaan voor het schoon houden van de greppel. De veegmachine maakte dit keer ook de greppels van de particulieren schoon met het oog op de onkruidbestrijding. Het klopt, zegt de Groendienst, dat de chauffeur daarbij een stuk van de straat vergat. Na de klacht veegt een ploeg ook dat deel van de straat.

BEOORDELING: Ander oordeel. Het probleem wordt opgelost via eenvoudige bemiddeling. De chauffeur vergat een stuk van de straat te vegen. Dat gaf verzoekster de indruk dat ze ongelijk werd behandeld, maar dat was niet de bedoeling. De informatie van de dienst Leefmilieu was op zich niet verkeerd. De dienst ging er immers van uit dat er alleen geveegd wordt voor openbaar domein en wist niet dat de Groendienst dit keer ook de andere greppels veegde met het oog op de onkruidbestrijding.

ONDERZOEK: De toiletten in het badengebouw zijn in principe open van het laatste weekend van juni tot en met het eerste weekend van september. Volgens het contract met de plaatselijke toiletdame kunnen de wc’s ook geopend worden bij mooi weer tijdens de weekends in mei, juni en september maar dat hangt af van de goodwill van deze dame. Zij is volgens de overeenkomst zeker niet verplicht de wc’s te openen in april. Bij de start van het onderzoek blijkt de Stad evenwel zonder toiletdame te zitten. Na het zomerseizoen 2006 wilde zij haar contract niet meer verlengen. Begin mei kan de dienst Eigendommen een nieuwe toiletdame engageren. In haar contract staat dat zij buiten het zomerseizoen het toilet ook open mag houden bij mooi weer en tijdens manifestaties. De Politie van Zeebrugge roept de twee veiligheidsbeambten op het matje die het infokantoor bemanden. Ze bevestigen dat ze verzoekster doorverwezen naar een horecazaak. Ze reageerde boos omdat het badengebouw niet open was. Zij ontkennen dat zij onvriendelijk reageerden.

BEOORDELING: Ander oordeel. De toiletten in het badengebouw zijn in principe alleen open tijdens het zomerseizoen. April 2007 was uitzonderlijk warm. Was er een toiletdame geweest, dan had die misschien toch de toiletten open gehouden. De nieuwe toiletdame kan de wc’s openen bij mooi weer, ook buiten het zomerseizoen. Op die


73


MEERDERE DIENSTEN

manier komt de Stad toch tegemoet aan de klacht van verzoekster. Over de houding van de veiligheidsbeambten spreekt de Ombudsman zich niet uit. Het onderzoek mondt uit in een woord-tegen-woord discussie.

BISTRO (dossier: 200704-079) Diensten: Leefmilieu, Dienst Infrastructuur en Ruimtelijke Ordening (Urbanisatie), Brandweer

Ander oordeel KLACHT: Na een gelijkaardige klacht in 20065 neemt verzoeker opnieuw contact op met de Ombudsman. Hoewel het College van burgemeester en schepenen in augustus 2006 besliste dat de uitlaat van de dampkap van een bistro op de benedenverdieping aangepast moest worden, is dat halfweg april 2007 nog altijd niet gebeurd. De dienst Leefmilieu heeft foto's genomen in februari 2007 maar daar is het bij gebleven. Verzoeker klaagt ook over geluidsoverlast van het café. De muziekinstallatie is wel afgeregeld maar de bezoekers maken lawaai. Door de geringe hoogte van de gelagzaal is geen isolatie mogelijk. Vorig jaar besliste het College dat de neonverlichting aan de voorgevel ingekort moest worden. De uitbaters kregen uitstel omdat de voorgevel dienst deed als decor voor een televisieserie. Omdat de reeks stopgezet is, meent verzoeker dat dit nu moet gebeuren. Omdat er volgens verzoeker geen nooduitgangen zijn in het appartementsgebouw vroeg hij de Brandweer of aanpassingswerken nodig waren. De Brandweer kwam langs maar er gebeurde niets.

catie blijkbaar nog altijd gefilmd wordt, zal de uitbater een nieuwe aanvraag tot uitstel indienen. De Brandweer geeft toe dat er opmerkingen zijn over de uitbating van de bistro. Na een plaatsbezoek van de bouwcontroleur laat de Brandweer evenwel weten dat er geen tweede vluchtweg nodig is, omdat er in het gebouw een stenen trap is en alle appartementen langs de openbare weg liggen en bereikbaar zijn met de brandweerladder.

BEOORDELING: Ander oordeel. De diensten volgen de meldingen van verzoeker verder op. Aangezien hij tijdens het onderzoek naar Blankenberge verhuist en niet meer reageert op de brieven van de Ombudsman, wordt het dossier stopgezet.

OPVOLGING: Twee maanden na het stopzetten van het dossier laat de dienst Urbanisatie weten dat een procesverbaal is opgemaakt omdat de dampkap nog altijd niet aangepast is.

INFORMATIE OVER WERKEN (dossier: 200704-082) Diensten: Dienst Infrastructuur en Ruimtelijke Ordening (Wegendienst), Politie, Informatiedienst

Ander oordeel KLACHT: De eigenares van een schrijnwerkerij stelt vast dat de oprit van haar bedrijf door wegenwerken plots niet meer te bereiken is. De werkzaamheden zullen drie weken duren. Ze werd niet verwittigd.

ONDERZOEK:

ONDERZOEK:

De dienst Leefmilieu stelt dat de aanpassing van de uitlaat van de dampkap en het isolatieprobleem stedenbouwkundige kwesties zijn. Het dossier werd overgemaakt aan de dienst Urbanisatie. De dienst Bouwvergunningen ontkent dat de bouwhoogte een punt van discussie was bij de bouwaanvraag aangezien toen nog niet vaststond welke bestemming het gelijkvloers zou krijgen. Het aanbrengen van isolatie is niet vergunningsplichtig. Wat de neonverlichting betreft, volgt de dienst Urbanisatie het dossier verder op. Aangezien op de lo-

De Wegendienst gaat ter plaatse en stelt vast dat de firma via een stuk openbaar groen wel nog bereikbaar is. De Stad belooft eventuele schade aan de groenzone te herstellen. Bij regenval zal de dienst planken leggen. Het gaat om onderhoudswerken die via een doorlopende vergunning toevertrouwd zijn aan een onderhoudsaannemer. Bij dergelijke werken met geringe impact op het verkeer en met een beperkte duur tot 50 dagen verspreidt de Informatiedienst geen bewonersbrief. In zulke gevallen is het de aannemer zelf die de bewoners moet verwittigen, mochten

5

Dossier 200611-232, Jaarverslag 2006, p. 77-78.


74


MEERDERE DIENSTEN

zich problemen met de bereikbaarheid voordoen. Dat blijkt hier uiteindelijk niet echt het geval.

BEOORDELING: Ander oordeel. De handelszaak blijkt nog bereikbaar via de groenzone. Allicht was het toch beter geweest dat de onderhoudsaannemer verzoekster vooraf geïnformeerd had dat haar oprit geblokkeerd zou worden.

ONDERZOEK: De wijkinspecteur kreeg nog geen meldingen over hondenpoep. Hij rijdt nochtans twee keer per dag voorbij het speelplein. Hij belooft zijn controles te verscherpen. De Politie vraagt aan de dienst Leefmilieu om een preventiebord tegen hondenpoep te plaatsen. De beslissing om de afsluiting te herstellen laat op zich wachten, omdat het lang onduidelijk is of de Stad het plein nog verder zou huren aan de kerkfabriek. De Groendienst kondigde eerst aan dat de afsluiting tegen eind 2007 geplaatst zou worden. Uiteindelijk zal dat pas tegen de paasvakantie van 2008 gebeuren.

BEOORDELING: Ander oordeel. Opgelost via bemiddeling.

WATEROVERLAST (dossier: 200705-099) Diensten: Dienst Infrastructuur en Ruimtelijke Ordening (Wegendienst), Informatiedienst

Ander oordeel KLACHT: Een bewoner uit de Koopmansstraat klaagt in mei 2007 dat de Stad Brugge nooit reageerde op een petitie die de buurt eind augustus 2006 overmaakte aan het College van burgemeester en schepenen. De ondertekenaars van de petitie klaagden erover dat hun straat onder water loopt bij hevige regenval. Verzoeker bewijst zijn klacht met sprekende foto’s.

VEILIG SPEELPLEIN (dossier: 200705-090)

ONDERZOEK:

Diensten: Politie, Groendienst

Ander oordeel KLACHT: Een bezorgde moeder klaagt over hondenpoep op een speelplein. Er staat een bord dat honden niet toegelaten zijn maar heel wat baasjes letten daar niet op. Ze hebben ook geen zakje bij. De wijkagent zegt dat hij niets kan doen, tenzij hij de daders op heterdaad kan betrappen. Verzoekster stelt voor een hondentoilet aan te leggen. Zij merkt ook op dat de afsluiting aan één zijde van het plein verdwenen is.


De petitie werd wel degelijk beantwoord. Ze werd ingeschreven door de Secretarie op 5 september 2006, behandeld door de Wegendienst en beantwoord op 18 oktober 2006 door de Informatiedienst. Het antwoord werd gestuurd naar de initiatiefneemster met de uitdrukkelijke vraag ook de medeondertekenaars op de hoogte te brengen. Zij liet dat na. In oktober 2006 vond de Wegendienst dat het probleem niet lag aan de hoofdriolering. Zij meende dat de wateroverlast veroorzaakt werd door de roosters van sommige slikputten die verstopt zaten met bladeren. De Ruim- en Reinigingsdienst reageerde dat de slikputten jaarlijks gereinigd worden en uitte het vermoeden dat er toch een probleem moest zijn met de waterafvoer.

75


MEERDERE DIENSTEN

Begin juli 2007, anderhalve maand na de klacht bij de Ombudsman, staat de Koopmansstraat weer blank. Verzoeker dringt aan op maatregelen. Volgens hem komt het water van de hoger gelegen parking van het gerechtsgebouw. De Wegendienst stelt nu wel een zekere vervuiling vast in de hoofdriolering. Die wordt gereinigd. Er blijkt inderdaad een probleem met de waterafvoer van de hoger gelegen parking van het gerechtsgebouw.

BEOORDELING: Ander oordeel. De Stad beantwoordde wel degelijk binnen een aanvaardbare termijn de petitie van de bewoners van de Koopmansstraat. Een buurvrouw liet na verzoeker van het antwoord op de hoogte te brengen. Na een nieuwe klacht moet de Wegendienst uiteindelijk toegeven dat er een probleem is met de waterafvoer in de straat, waarschijnlijk veroorzaakt door de parking van het gerechtsgebouw.

OPVOLGING: De Wegendienst vraagt begin oktober 2007 aan de Regie der Gebouwen om maatregelen te nemen zodat er minder regenwater van de parking van het gerechtsgebouw naar de riool in de Koopmansstraat loopt. Ze verwijst daarbij naar nieuwe voorschriften over het opvangen en bufferen van regenwater op het eigen terrein.

ONDERZOEK: Het verslag van de Jeugddienst bleef op zich wachten omdat het personeelslid dat het moest opmaken, veranderde van dienst. De Jeugddienst stuurt het verslag op naar verzoeker. Het jeugdhuis heeft wel degelijk een milieuvergunning. Verzoeker heeft gelijk dat er geen milieuvergunning is voor de uitbreiding van 2003 maar dat is volgens de dienst Leefmilieu niet nodig omdat in de voorwaarden staat dat de verbindingsdeuren tussen beide delen altijd gesloten moeten blijven als er dansfeesten zijn. De dienst gaat de muziekinstallatie van het jeugdhuis controleren. Zij wordt afgeregeld zodat de meetwaarden weer binnen de normen van het oorspronkelijke akoestische verslag vallen. Verzoeker laat thuis geen geluidsmetingen toe. Volgens de dienst Urbanisatie is de inplanting van het jeugdhuis conform de voorwaarden en de inhoud van het Bijzonder Plan van Aanleg. Toen verzoeker in beroep ging tegen de inplanting van het jeugdhuis, volgden noch de Bestendige Deputatie noch ARO West-Vlaanderen zijn bezwaren. Verzoeker blijft steeds nieuwe bezwaren opwerpen.

BEOORDELING: Ander oordeel. Bij het afsluiten van het jaarverslag is het onderzoek nog niet afgerond. De Ombudsman kan voorlopig geen fouten bij de diensten vaststellen, behalve dan het laattijdig doorsturen van het verslag door de Jeugddienst.

HINDERLIJK JEUGDHUIS GEEN BEWONERSBRIEF

(dossier: 200705-101) Diensten: Leefmilieu, Dienst Infrastructuur en Ruimtelijke Ordening (Urbanisatie), Jeugddienst

(dossier: 200705-103) Diensten: Informatiedienst, Politie

Ander oordeel

Ander oordeel KLACHT: Verzoeker klaagt dat hij het verslag van een buurtvergadering over een jeugdhuis na twee maanden nog altijd niet gekregen heeft. De Jeugddienst beloofde het nodige te doen maar er gebeurt niets. Verzoeker blijft klagen over nachtlawaai door het jeugdhuis. Volgens hem wordt het pand steeds vaker verhuurd voor privé feestjes die het niet zo nauw nemen met de voorwaarden uit de milieuvergunning. Verzoeker is van mening dat de uitbating van het jeugdhuis strijdig is met de milieuwetgeving en de voorwaarden van het Bijzonder Plan van Aanleg.


KLACHT: In de Zandstraat wordt ter hoogte van de school een zone 30 ingericht. De bewoners kregen een bewonersbrief. Daarin staat dat het werk vijf dagen zal duren. De straat wordt ter hoogte van de school voor alle verkeer onderbroken. Tegelijk starten in de Gistelse Steenweg, tussen de Manitobalaan en de Diksmuidse Heerweg, ingrijpende wegenwerken die twee maanden zullen duren. Verzoekster merkt op dat heel wat bestuurders de werken in de Gistelse Steenweg via de Zandstraat proberen te vermijden. Daar loopt het verkeer vast op de afgesloten straat.

76


MEERDERE DIENSTEN

Verzoekster betreurt dat zij geen bewonersbrief kreeg over de werken in de Gistelse Steenweg. Volgens haar worden de wegenwerken niet goed op elkaar afgestemd.

ONDERZOEK: Volgens de dienst Verkeersbelemmeringen van de Politie heeft zij wel degelijk onderhandeld met de betrokken diensten over de gelijktijdige werken in de Zandstraat en de Gistelse Steenweg. Omdat geen conflictsituatie ontstond, konden de werkzaamheden tegelijk plaats vinden. De omleiding voor het verkeer op de Gistelse Steenweg in de richting van Brugge is immers niet voorzien via de Zandstraat maar via de Manitobalaan. Volgens de Politie zullen alleen bestuurders die de situatie goed kennen, via de Expresweg naar de Zandstraat rijden. Hun aantal is volgens de dienst Verkeersbelemmeringen te verwaarlozen. De omleiding via de Manitobalaan staat duidelijk aangegeven. De Informatiedienst legt uit dat de bewonersbrief over het werk in de Zandstraat alleen in de Zandstraat en aanpalende straten werd verspreid. De bewonersbrief over de werken in de Gistelse Steenweg hoefde niet verspreid te worden in de Zandstraat omdat het verkeer via de Manitobalaan wordt afgeleid. Aangezien het aantal chauffeurs dat toch zijn weg zoekt via de Zandstraat, zeer beperkt is, was het niet nodig de bewonersbrief ook in deze straat te verspreiden. Verzoekster gaat niet akkoord met het antwoord van de diensten. Zij blijft vinden dat er een conflictsituatie ontstaat.

ONDERZOEK: De Wegendienst legt de verantwoordelijkheid bij de aannemer. Volgens het lastenboek is hij aansprakelijk voor schade bij derden. De Wegendienst raadt verzoekster opnieuw aan contact op te nemen met de aannemer of zijn verzekeringsmaatschappij. Reageert hij niet, dan moet zij hem schriftelijk in gebreke stellen. Omdat de Ombudsman meent dat de Stad als opdrachtgever medeverantwoordelijk is voor het goede verloop van de werkzaamheden, dringt hij er bij de Wegendienst op aan om verzoekster te begeleiden. Dat is gebeurd, reageert de Wegendienst. Formeel moest verzoekster zelf de aannemer in gebreke stellen, informeel bleef de Wegendienst bij hem aandringen om de schade te herstellen. De dienst Verzekeringen meent dat verzoekster ook de Stad in gebreke kan stellen. Zij dient een schadeeis in. De aannemer bewijst met foto’s dat de gevel al vroeger in bedenkelijke staat was. Zowel zijn verzekeringsmaatschappij als de verzekeringsmaatschappij van de Stad oordelen dat hij niet aansprakelijk is voor de schade. Verzoekster reageert niet meer.

BEOORDELING: Ander oordeel. Verzoekster wordt ingelicht over de visie van de verzekeringsmaatschappijen. Zij onderneemt geen verdere actie meer. Het dossier wordt stopgezet.

GROENAFVAL

BEOORDELING:

(dossier: 200706-122)

Ander oordeel.

Diensten: Groendienst, OCMW (Vereniging WOK)

OUDE OF NIEUWE SCHADE?

Ander oordeel

(dossier: 200705-118) Diensten: Financiën (Verzekeringen), Dienst Infrastructuur en Ruimtelijke Ordening (Wegendienst)

Ander oordeel KLACHT: In 2006 werd de straat van verzoekster heraangelegd. Bij het opbreken van de rijweg gebruikte de aannemer een zware drilboor. Daardoor zijn enkele natuurstenen tegels van de voorgevel gevallen. De Wegendienst verwees haar door naar de aannemer maar die kwam nooit opdagen voor een plaatsbezoek. JAARVERSLAG 2007 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE

KLACHT: Verzoekster herhaalt een klacht uit 20056 over een medewerker van WOK die opnieuw groenafval zou verzamelen op een parkeerplaats in de wijk. Verzoekers vrezen dat dit opnieuw sluikstorten in de hand zal werken. In 2005 was nochtans afgesproken dat de tuinman het groenafval zou deponeren op een andere parkeerplaats die door de Groendienst was aangeduid. Als verzoekster het probleem meldt aan WOK, wordt ze doorverwezen naar de Groendienst. De

6

Dossier 200509-174, Jaarverslag 2005, p. 76. 77


MEERDERE DIENSTEN

Groendienst reageert dat WOK de afspraken niet nakomt.

ONDERZOEK: De Groendienst herinnert WOK aan de afspraken en dringt erop aan dat de tuinman het groenafval zou verzamelen op de plek die door haar was aangeduid. Maar WOK is er vrijwel zeker van dat de tuinman zijn afval wel degelijk op de juiste plaats deponeert. De verantwoordelijke van de buurtwerking drukt zijn medewerkers toch nog eens op het hart alleen het groenafval te verzamelen op de voorziene plaats. De klacht leidt ertoe dat alle groenafval voortaan onmiddellijk naar de verzamelplaats van de Groendienst in de Leon De Foerestraat gebracht wordt.

Als midden juni 2007 de datum van de boedelscheiding bekend is, mag verzoeker van zijn notaris zijn adres wijzigen. Hij gaat naar de dienst Bevolking om de procedure in te zetten. Daar blijkt zijn elektronische identiteitskaart geannuleerd omdat hij intussen ambtelijk geschrapt is op zijn oude adres. Hoe kon hij ambtelijke geschrapt worden als de wijkinspecteur van Sint-Michiels wist waar hij verbleef, vraagt verzoeker zich af.

ONDERZOEK:

Verzoeker zet in november 2006 de echtscheidingsprocedure in en gaat tijdelijk bij zijn ouders wonen. De wijkinspecteur van Sint-Michiels, waar verzoeker vroeger woonde, neemt contact met hem op in verband met zijn adreswijziging. De echtgenote van verzoeker heeft de sloten van de woning vervangen en dringt aan dat hij geschrapt zou worden op haar adres. Op aanraden van zijn advocaat dient verzoeker geen aanvraag tot adreswijziging in. Zo kan zijn echtgenote de woning niet verkopen, aangezien hij er gedomicilieerd blijft. Verzoeker koopt intussen in Sint-Jozef een nieuwe woning die hij opknapt.

Verzoeker werd ambtelijk geschrapt na een beslissing van het College van burgemeester en schepenen van 25 mei 2007. De schrapping was het gevolg van een politieverslag en een aanvullend onderzoek van de dienst Bevolking. De wijkinspecteur van Sint-Michiels had verzoeker ervoor gewaarschuwd dat hij ambtelijk geschrapt kon worden, als hij niet spontaan een aanvraag tot adreswijziging indiende bij de dienst Bevolking. De wet schrijft voor dat de burger binnen de acht dagen zijn adreswijziging moet doorgeven. Omdat de inspecteur wist waar verzoeker verbleef, lichtte hij zijn collega van Sint-Jozef in. Vier maanden later bleek verzoeker zijn adres nog altijd niet te hebben aangepast. Meer zelfs, tegenover de wijkinspecteur van Sint-Michiels verklaarde hij dat hij dat op aanraden van zijn advocaat niet zou doen. Ondertussen probeerde de wijkinspecteur van Sint-Jozef tevergeefs om hem aan te treffen op zijn nieuwe adres. Meer dan zes maanden later stelde de Politie voor om hem ambtelijk te schrappen in Sint-Michiels. Het College ging akkoord. De wet schrijft immers voor dat “een niet aangegeven ononderbroken afwezigheid van meer dan zes maanden aanleiding kan geven tot een afvoering van ambtswege door het College van burgemeester en schepenen voor zover de huidige verblijfplaats van de betrokkene niet bekend is”. Aangezien de wijkagent van SintJozef er al die maanden niet in slaagde een woonstvaststelling te doen, was de verblijfplaats van verzoeker officieel niet gekend. Aangezien verzoeker door de ambtelijke schrapping niet langer geregistreerd stond als inwoner van de Stad Brugge, werd zijn identiteitskaart geannuleerd. Toen verzoeker midden juni 2007 eindelijk zijn adreswijziging in Sint-Jozef kwam aangeven, werd zijn kaart ingehouden en vernietigd. Omdat verzoeker zijn identiteitskaart snel nodig had, startte de dienst Bevolking de spoedprocedure. Mocht uit het onderzoek van de Ombudsman blijken dat verzoeker ten onrechte ambtelijk geschrapt was, toonde het diensthoofd zich bereid de kost terug te betalen.


78

BEOORDELING: Ander oordeel. Het onderzoek brengt geen duidelijkheid over wie het groenafval op de parkeerplaats achterliet. Hoe dan ook wordt het probleem opgelost. Het groenafval zal voortaan rechtstreeks naar de verzamelplaats van de Groendienst in de Leon De Foerestraat gebracht worden.

OPVOLGING: De samenwerking tussen WOK en de Groendienst voor het groenwerk in Sint-Jozef wordt midden januari 2008 stop gezet.

AMBTELIJK GESCHRAPT (1) (dossier: 200706-130) Diensten: Bevolking, Politie

Ander oordeel KLACHT:


MEERDERE DIENSTEN

Uit het onderzoek blijkt evenwel dat de wijkinspecteur van Sint-Michiels verzoeker herhaaldelijk wees op de gevolgen als hij zijn adreswijziging niet snel in orde bracht. De wijkinspecteur van Sint-Jozef zegt dat hij verschillende keren langs ging maar verzoeker nooit op zijn nieuwe adres kon aantreffen. Formele bewijzen dat de wijkinspecteur dat deed, zijn er niet. De Korpschef stelt dat er geen enkele reden is om te twijfelen aan de verklaring van de wijkagent. De wijkinspecteur van Sint-Jozef stelt dat hij verzoeker plots wel probleemloos kon aantreffen in zijn woning, zodra deze zelf het initiatief genomen had om de procedure voor adreswijziging in te zetten. Daardoor kon verzoeker zeer snel na de klacht ingeschreven worden op zijn nieuwe adres in SintJozef. Volgens de Politie raden advocaten hun klanten dikwijls aan om tijdens een echtscheidingsprocedure hun adres niet te wijzigen, al druist dat in tegen de wetgeving op de bevolkingsregisters. De wijkinspecteur van Sint-Michiels wilde niet mee doen met deze rechtsmiskenning. Omdat het onderzoek van de Ombudsman niet kan aantonen dat de ambtelijke schrapping onterecht was, is de dienst Bevolking uiteindelijk niet bereid om verzoeker de kost van de spoedprocedure terug te betalen.

pas bij een bezoek aan het containerpark dat zijn identiteitskaart geannuleerd was. Verzoeker was voordien gedomicilieerd op een adres in de binnenstad. Hij heeft er een eigendom maar woont er niet meer. Het huis wordt gerenoveerd. De renovatie sleept al jaren aan. Hij woont nu weer bij zijn ouders in Zwevegem. Hij was alleen in Brugge gedomicilieerd om fiscale redenen. Hij vermoedt dat de dienst Bevolking een onderzoek naar zijn woonplaats startte, toen hij zich in april 2007 aanbood voor een internationaal paspoort. Omdat de procedure zo lang aansleepte en hij verschillende keren moest terugkeren, maakte hij zich kwaad op de medewerkster en riep hij uit dat hij het beu was telkens van Leuven naar Brugge te komen. Verzoekster vraagt de Ombudsman te bemiddelen zodat zijn toestand geregulariseerd kan worden. Hij wil opnieuw op zijn oude adres in Brugge gedomicilieerd worden, maar de dienst Bevolking weigert dat.

ONDERZOEK:

Verzoeker vindt het ongehoord dat de dienst Bevolking hem ambtelijk geschrapt heeft zonder dat zij hem daarvan op de hoogte bracht. Hij merkte

Verzoeker had in zijn kwaadheid uitgeroepen dat hij alleen om fiscale redenen in Brugge gedomicilieerd was. De ambtenaar achtte het haar taak dit te onderzoeken omdat dit een inbreuk is tegen art. 11 van de ministeriële omzendbrief over het houden van de bevolkingsregisters en het vreemdelingenregister van 7 oktober 1992. Dat omschrijft de hoofdverblijfplaats als de plek waar iemand het grootste deel van het jaar gewoonlijk leeft. Volgens art. 8 van de omzendbrief moet de dienst Bevolking de registers voortdurend actueel houden en kan zij daarvoor de nodige onderzoeken verrichten. De wijkagent stelde vast dat verzoeker onmogelijk op zijn adres in Brugge kon wonen. Het huis is door de renovatie onbewoonbaar. Er staan geen meubels. Verzoeker woonde er al jaren niet meer. Op voorstel van de dienst Bevolking besliste het College van burgemeester en schepenen begin juni 2007 om verzoeker ambtelijk te schrappen. De dienst Bevolking beriep zich op art. 87 van de omzendbrief dat zegt dat “een niet aangegeven ononderbroken afwezigheid van meer dan 6 maanden aanleiding kan geven tot afvoering van ambtswege (…), voor zover de huidige verblijfplaats van betrokkene niet bekend is.” De Ombudsman werpt op of een ambtelijke schrapping wel noodzakelijk was. Art. 79 van de omzendbrief zegt immers: “Er dient onderstreept te worden dat de afvoering van ambtswege een uitzonderingsmaatregel moet blijven. Als er eenvoudige aanwijzingen bestaan van de aanwezigheid van een persoon in een andere gemeente, is het verkieslijker het formulier model 6 erheen te sturen dan een af-


79

BEOORDELING: Ander oordeel. Verzoeker ging zelf in de fout door maandenlang te weigeren zijn adreswijziging naar Koolkerke aan te geven. De wijkagent van Sint-Michiels waarschuwde hem er nochtans voor dat dat kon leiden tot een ambtelijke schrapping. De wijkagent van Sint-Jozef zegt dat hij gedurende al die maanden vruchteloos probeerde verzoeker te vinden op zijn nieuwe adres. Het onderzoek brengt geen duidelijkheid over hoeveel keer de agent langs ging. Volgens de wet kon verzoeker na meer dan zes maanden ambtelijk geschrapt worden op zijn oude adres.

AMBTELIJK GESCHRAPT (2) (dossier: 200710-218) Diensten: Bevolking, Politie



MEERDERE DIENSTEN

voering van ambtswege te verrichten.” Uit het proces-verbaal van de wijkagent blijkt dat de dienst Bevolking een aanwijzing had dat verzoeker in Leuven zou verblijven. Toch stuurde zij naar Leuven geen formulier model 6 om dat te onderzoeken. De dienst Bevolking stelt dat deze eenvoudige aanwijzing toch meer moet zijn dan een vage aanduiding dat de burger in een bepaalde gemeente woont. Er is een adres noodzakelijk, anders kan de bevolkingsdienst van de betrokken gemeente geen doelgericht onderzoek voeren. Verzoeker kon hoe dan ook niet opnieuw gedomicilieerd worden in zijn eigendom in Brugge omdat hij er niet woont. De dienst Bevolking neemt de nodige stappen om zijn toestand te regulariseren. Hij wordt ingeschreven in Zwevegem waar hem een nieuwe identiteitskaart wordt uitgereikt.

BEOORDELING: Ander oordeel. Bij het afsluiten van het jaarverslag heeft de Ombudsman het dossier nog niet ten gronde kunnen beoordelen.

WOONSTVASTSTELLING (dossier: 200706-131) Diensten: Bevolking, Politie

Ander oordeel KLACHT: Verzoeker is Belg maar van Albanese afkomst. Als hij begin 2007 besluit voor langere tijd naar zijn moederland terug te keren, wordt hij uitgeschreven door de dienst Bevolking. Verzoeker keert sneller dan verwacht naar België terug. Als hij zich midden april 2007 bij de dienst Bevolking aanmeldt, hoort hij dat zijn identiteitskaart geannuleerd is. Hij moet een nieuwe kaart aanvragen. Twee maanden later heeft verzoeker zijn identiteitskaart nog altijd niet gekregen. De dienst Bevolking wacht nog altijd op de woonstvaststelling van de wijkagente. Zij kwam een keer langs op zijn nieuwe adres bij zijn neef, maar verzoeker was toen niet thuis. Verzoeker probeerde met haar een afspraak te maken, maar er komt geen reactie.

verzoeker al ingeschreven. Vijf dagen later kan hij zijn identiteitskaart afhalen. De Ombudsman vraagt de Politie waarom de woonstvaststelling zo lang op zich liet wachten. De wet schrijft immers voor dat de woonstvaststelling moet gebeuren binnen de acht dagen na de aangifte. Volgens de wijkagente ondernam zij wel degelijk verschillende pogingen om verzoeker te vinden, maar dat lukte nooit. Uiteindelijk liet ze een briefje met haar telefoonnummer achter maar verzoeker reageerde niet. Toen ze eindelijk een familielid thuis vond, vroeg zij dat verzoeker dringend met haar contact zou opnemen, omdat het dossier al zo lang aansleepte. Verzoeker ging daar eindelijk op in. De wijkagente wijzigde haar diensturen omdat verzoeker alleen ’s avonds thuis was. De Korpschef wijst erop dat de woonstvaststelling geen formaliteit is. De wetgever eist van de Politie dat zij waakzaam blijft voor mogelijke misbruiken.

BEOORDELING: Ander oordeel. Het probleem kon via eenvoudige tussenkomst opgelost worden. De wijkagente valt niets te verwijten. Ze ondernam alles wat mogelijk was om verzoeker binnen de wettelijke termijn van acht dagen te vinden. De Ombudsman stelt vast dat de wet de Politie enerzijds oplegt binnen acht dagen de woonstvaststelling te doen, maar anderzijds ook van de Politie vraagt waakzaam te zijn voor mogelijke misbruiken. Deze termijn en doelstelling verzoenen blijkt niet altijd eenvoudig.

WATEROVERLAST (dossier: 200707-148) Diensten: Dienst Infrastructuur en Ruimtelijke Ordening (Wegendienst), Leefmilieu


De dienst Bevolking geeft opnieuw de opdracht aan de wijkagente. Nu lukt het wel. Een week later is

Tijdens een wolkbreuk loopt bij verzoeker water binnen in de garage. Ook de kelder van de overbuur maakt water omdat de riolering de overvloedige regen niet kan slikken. Verzoeker woont in het laagste deel van de straat en klaagt al jaren over wateroverlast telkens het hard regent. Het probleem ligt niet aan de hoofdriolering, meent verzoeker, want die is vervangen door een breed model. Ook de rioolkolken zijn proper.


80

ONDERZOEK:


MEERDERE DIENSTEN

Volgens verzoeker zit het probleem in de verbindingsstukken tussen de straatkolken en de hoofdriool. Tijdens de wolkbreuk heeft verzoeker er handenvol verpakkingen, papier en ander afval uit getrokken. De Ruim- en Reinigingsdienst komt regelmatig de kolken schoonmaken maar pakt de verbindingsstukken niet aan, stelt hij vast.

ONDERZOEK: De Wegendienst vraagt aan de Ruim- en Reinigingsdienst om de straatkolken extra te reinigen. De vorige reiniging dateerde van december 2006. De Ruim- en Reinigingsdienst bevestigt dat de buizen tussen de straatkolk en de hoofdriool niet gereinigd worden maar het lijkt de dienst weinig waarschijnlijk dat zij allemaal verstopt zouden zijn. Volgens de dienst raakte de hoofdriool tijdens de wolkbreuk verzadigd waardoor het water terugstuwde in de buizen. De Wegendienst onderzoekt alle rioolaansluitingen en besluit dat de riolering goed werkt. Ook zij denkt dat de hoofdriolering tijdens de wolkbreuk onder zware druk gekomen is. Aan de hoofdriool kan niets veranderd worden. De dienst stelt vast dat de wateroverlast bij de overbuur te wijten was aan een slechte voeg tussen een rioolbuis en een verbindingsstuk in de kelder. Bij verzoeker kan de wateroverlast het gevolg zijn van een verstopping van de straatkolk. Het is dan ook nodig dat ze regelmatig gereinigd worden, meent de Wegendienst.

ONDERZOEK: De wijkagent bevestigt de klacht. Ook een plaatsbezoek wijst uit dat verzoekers gelijk hebben. Volgens de Groendienst voerde de Brugse Maatschappij voor Huisvesting in de straat omgevingswerken uit. De definitieve overname vond eind april 2007 plaats. De grasstrook werd niet opgenomen in het dossier. Volgens de Wegendienst is het de bedoeling dat de aangelanden zelf instaan voor een eventuele verharding. De meesten hebben dat nog niet gedaan zodat de strook er onverzorgd bij ligt. De Groendienst stelt voor om de strook nog voor de winter in te zaaien en hem verder te onderhouden.

BEOORDELING: Ander oordeel. Opgelost door bemiddeling.

BLAUWE SCHIJF (dossier: 200708-182) Diensten: Politie, Mobiliteitscel

Ander oordeel KLACHT: Verzoekster vraagt opnieuw aandacht voor het misbruik van de parkeerschijf door leerkrachten van de nabijgelegen school. Na vier uur komen ze in Rozendal hun schijf verdraaien zonder dat ze hun wagen verplaatsen. Ze wil meer controle7.

BEOORDELING: Ander oordeel.

GROENSTROOK (dossiers: 200707-158 en 200708-177) Diensten: Groendienst, Politie, Dienst Infrastructuur en Ruimtelijke Ordening (Wegendienst)

Ander oordeel KLACHT: Twee bewoners klagen over een verwilderde en vervuilde grasstrook aan de achterkant van hun huizen. Er groeien distels en onkruid. Dat lokt sluikstorters aan. Aan de overkant van de straat onderhoudt de Groendienst nochtans regelmatig het groen. Maar de grasstrook blijft onaangeroerd. Verzoekers spraken de wijkagent aan maar de toestand verbetert niet.


ONDERZOEK: In het evaluatierapport van het mobiliteitsplan schrijft de Mobiliteitscel dat controle belangrijk blijft, wil het parkeersysteem in de blauwe zone goed werken. Het blijft de bedoeling dat de Politie elke parkeerplaats minstens één keer per dag controleert. Het rapport toont niet aan dat de Politie minder zou controleren. Volgens de Politie durven chauffeurs niet alleen in Rozendal maar in de hele binnenstad hun parkeerschijf te verdraaien zonder hun wagen te verplaatsen. De Politie kan maar optreden als zij de chauffeurs op heterdaad kan betrappen. Voor Rozendal en omgeving houdt de Politie in september 2007 drie keer toezicht in burger. Telkens kan één chauffeur op heterdaad betrapt worden. 7

Zie dossier 200601-023, Jaarverslag 2006, p. 163. 81


MEERDERE DIENSTEN

BEOORDELING: Ander oordeel. De Politie belooft blijvende aandacht voor het probleem.

OMLEIDING

geen bewonersbrief hebben gekregen, omdat zij niet langs het officiële omleidingstraject woont.


LAWAAIHINDER

(dossier: 200708-184) Diensten: Politie, Informatiedienst

(dossier: 200709-195) Diensten: Politie, Leefmilieu

Ander oordeel KLACHT: Door dringende werken aan de Boeveriepoort wordt het verkeer eind augustus 2007 omgeleid via de Stationslaan en de Jan Breydellaan naar de Bevrijdingslaan. Niet alle chauffeurs respecteren deze omleiding. Wie de plaatselijke toestand kent, gebruikt de Peter Benoitlaan om zo sneller de Bevrijdingslaan te bereiken. Verzoekster is er niet over te spreken dat ook de chauffeurs van De Lijn deze sluikroute kiezen, al geldt in de straat een gewichtsbeperking tot 3,5 ton. In maart werd het verkeer ook al eens omgeleid. Toen werden de bewoners evenmin ingelicht, klaagt verzoekster, en respecteerde De Lijn de omleiding niet. De openbare vervoersmaatschappij beweerde toen dat de Politie de omleiding voor de bussen door de Peter Benoitlaan had gelegd. Volgens verzoekster bevestigde de Politie van SintAndries deze uitleg.

ONDERZOEK: Volgens de dienst Verkeersbelemmeringen kreeg De Lijn noch in maart noch in augustus de toelating om door de Peter Benoitlaan te rijden. Integendeel, toen verzoekster in maart het probleem signaleerde, maande de dienst Verkeersbelemmeringen De Lijn aan om de omleiding te volgen. Of de Politie van Sint-Andries aan verzoekster verkeerde informatie gaf, wordt niet duidelijk uit het onderzoek. De dienst Verkeersbelemmeringen stelt wel dat een omleiding slechts een aanbevolen route is. Wie de weg goed kent, kan een eigen traject zoeken. De Politie kan dat niet verbieden. Als De Lijn de tonnagebeperking negeerde, was dat wel een verkeersovertreding. De Informatiedienst besliste om geen bewonersbrief te sturen omdat de werken heel dringend waren en maar kort zouden duren. Er werd alleen een persbericht en een bericht op de website van de Stad Brugge verspreid. Verzoekster zou sowieso


Ander oordeel KLACHT: Een koppel klaagt over aanhoudende lawaaioverlast van een jeugdbeweging. De jongste vijf jaar moesten verzoekers de Politie al zes keer opbellen. Ten gronde verandert er niets. In de zomer was er bijna elke avond lawaai, tot diep in de nacht.

ONDERZOEK: De wijkagent neemt contact op met de leiding die toegeeft dat er in juli en augustus tot laat in de nacht muziek werd gespeeld. Dat kwam omdat de jeugdbeweging haar lokaal aan het verbouwen was. Na het werk bleven de leden nog na. De leiding belooft beterschap. Vanaf september vermindert de overlast, maar de bewoners blijven sceptisch. De lokalen zijn niet voorzien van dubbel glas. Ze horen nog heel vaak muziek. De dienst Leefmilieu schrijft de jeugdbeweging eind oktober nog een brief waarin ze haar aanmaant om evenementen met muziek in een openbare inrichting te melden. Dat staat in de politieverordening van 30 maart 1999 over de bestrijding van geluidshinder.

BEOORDELING: Ander oordeel. De Politie wijst de jeugdbeweging op de geluidsoverlast die zij veroorzaakt. De dienst Leefmilieu voert de druk nog op met een waarschuwing.

82


MEERDERE DIENSTEN

FIETS (dossier: 200709-196) Diensten: Politie, Preventiedienst

Ander oordeel

dumpen in het bos. Er wordt ook sloopafval achter gelaten. De Groendienst verwijst verzoekster door naar de Politie. Maar de wijkpolitie van Assebroek verwijst haar door naar de Ombudsman. Die kan ervoor zorgen dat een bewonersbrief verspreid wordt om de buurt te sensibiliseren.

ONDERZOEK:

KLACHT: In de Stationsstraat in Lissewege slingert al drie weken een fiets rond. De buurtbewoners belden al verschillende keren naar de Politie van Zeebrugge maar de fiets blijft liggen. Hij is ondertussen al half gesloopt en ligt op de rijweg.

ONDERZOEK: De Fietsendienst, die onder de verantwoordelijkheid van de Preventiedienst valt, vindt de eerste melding van de wijkagent van augustus 2007 niet terug. Het onderzoek brengt geen duidelijkheid over wat er met deze eerste melding gebeurd is. Op 20 september 2007 gaf de Politie van Zeebrugge de melding opnieuw door aan de Fietsendienst. Als locatie werd per vergissing de Stationsweg (in Dudzele) opgegeven in plaats van de Stationsstraat (in Lissewege). De Fietsendienst reed op 25 september naar Dudzele maar vond de fiets natuurlijk niet. De melding werd geklasseerd. Op 4 oktober gaf de Politie de melding opnieuw door, dit keer met het juiste adres. De Fietsendienst haalde de fiets op 11 oktober op.

BEOORDELING: Ander oordeel. Het onderzoek maakt niet duidelijk wat er met de eerste melding van de wijkagent gebeurde. De Politie gaf de tweede melding foutief door, maar de vergissing is begrijpelijk en te klein om hem aan te rekenen. Het belangrijkste is dat de derde melding wel snel werd opgevolgd door de Fietsendienst.

Een medewerker van de Groendienst kan een buurtbewoner op heterdaad betrappen. Hij roept er de Politie bij maar de patrouille wil geen procesverbaal opmaken. De Groendienst en de Politie organiseren eind november 2007 een overlegvergadering hoe zij efficient kunnen optreden tegen de sluikstorters. De Groendienst zal nagaan hoe het taksreglement op het sluikstorten uitgebreid kan worden voor groenafval. De Politie van Assebroek verspreidde in oktober al een bericht in de buurt. Zij zal aan de wijkinspecteurs extra aandacht vragen voor het probleem en nagaan of een politiereglement soelaas kan brengen. Tot slot zal de Politie bij het opmaken van een proces-verbaal voor sluikstorten de identiteit van de dader overmaken aan de Groendienst zodat de kosten voor het weghalen van het groenafval verhaald kunnen worden op de dader. Verzoekster reageert tevreden. Het dumpen van gras en bouwafval houdt op.


ZONE 30 (dossier: 200709-203) Diensten: Dienst Infrastructuur en Ruimtelijke Ordening (Wegendienst), Politie

Ander oordeel

PAALBOS (dossier: 200709-200)

KLACHT:

Diensten: Groendienst, Politie

Verzoekster waakt samen met de Groendienst, de buurt en de school over de netheid en het onderhoud van het Paalbos in Sint-Kruis. Toch merkt ze op dat buurtbewoners hun grasmaaisel blijven

Een bewoner merkt dat de Wegendienst in zijn straat nieuwe borden voor zone 30 plaatst. Hij vindt dat vreemd omdat de oude er nog maar een jaar staan. De arbeiders leggen hem uit dat de borden te klein zijn. De Stad Gent heeft een rechtszaak hierover verloren. Daarom moeten alle borden vervangen worden door exemplaren met de juiste afmetingen. Verzoeker vraagt de arbeiders of zij meteen ook de paal recht kunnen zetten die al een jaar schuin staat.


83



MEERDERE DIENSTEN

Omdat binnenkort ook de palen vervangen moeten worden, gaan ze niet in op zijn verzoek. Verzoeker vindt dat dubbel werk. Waarom worden de verkeersborden en de palen niet in één keer vervangen?

ONDERZOEK: In de deelgemeenten werden kleinere zone 30borden gebruikt, zegt de Verkeersdienst van de Politie. Maar die bleken minder goed leesbaar en moeten vervangen worden. De Wegendienst kreeg de opdracht een zestigtal grotere borden te plaatsen. Van een rechtszaak heeft de Politie geen weet. De Wegendienst reageert dat de bordjes meestal vervangen konden worden zonder aanpassingen aan de paal. In vijf procent van de gevallen stelde de dienst vast dat ook de paal aangepast moest worden en dat de werklui dus nog eens terug moesten komen. De dienst had dit kunnen ondervangen door vooraf alle palen te controleren, maar dat zou betekenen dat men overal twee keer langs zou moeten gaan. Dat zou minder efficiënt geweest zijn.

drongen op een gesprek. Maar de WVI antwoordde niet of niet ten gronde. Ze verwees de groep door naar de Stad Brugge, haar opdrachtgever. Bij de Stad Brugge vond de belangengroep geen gehoor. De actiegroep kreeg geen inzage in, noch informatie over de verbreding van de Vaartdijkstraat. En dat terwijl de Stad volgens de actiegroep de bewoners altijd vroeg betrekt bij plannen voor belangrijke infrastructuurwerken. Verzoekers stellen dat zij regelmatig op zoek ging naar informatie bij de Informatiedienst en bij de Mobiliteitscel maar telkens te horen kreeg dat er niets ter inzage was. De actiegroep drong tevergeefs aan op een onderhoud met het stadsbestuur over haar alternatief plan.

ONDERZOEK: 1. De WVI antwoordde van in het begin aan ver-

BEOORDELING: Ander oordeel. Verzoeker stelde zich vragen over de efficiëntie van de Wegendienst. De Wegendienst stelt dat zij de meest efficiënte werkwijze hanteerde.

VAARTDIJKSTRAAT (dossier: 200709-206) Diensten: West-Vlaamse Intercommunale, Mobiliteitscel, Informatiedienst, Dienst Infrastructuur en Ruimtelijke Ordening (Wegendienst)

Ander oordeel KLACHT: Een actiegroep die ijvert voor het integrale behoud van het Lappersfortbos, dient eind september 2007 klacht in tegen de West-Vlaamse Intercommunale (WVI). Toen de intercommunale eind 2005-begin 2006 de opdracht kreeg om voor de Stad Brugge de verbreding van de Vaartdijkstraat te onderzoeken, was zij volgens verzoekers geïnteresseerd in een insteek vanuit de bewoners en de belangengroepen. De actiegroep had een alternatief plan klaar en hoopte op een kans om het bij de WVI toe te lichten. Ondanks de gewekte verwachtingen werd het overleg nooit georganiseerd. Verzoekers stuurden nog verschillende e-mails naar de WVI waarin zij aan-


2.

zoekers dat zij hun vragen en opmerkingen moesten richten aan de Stad Brugge, haar opdrachtgever. Volgens de WVI, die in principe altijd luisterbereid is, was het niet aan de intercommunale om proactief informatie te verstrekken over het dossier Vaartdijkstraat. De WVI ontkent dat het stadsbestuur haar spreekverbod opgelegd zou hebben. Was de WVI toch op de vraag van de actiegroep ingegaan, dan zou de intercommunale niet alleen contractbreuk gepleegd hebben, meent het studiebureau, de WVI zou ook het gelijkheidsbeginsel geschonden hebben tegenover de bewoners van de Vaartdijkstraat die op dat moment nog niet gehoord werden. Het horen van burgers en actiegroepen gebeurt normaliter tijdens het openbaar onderzoek, wat voor de Vaartdijkstraat plaats vond tussen oktober 2007 en januari 2008. Hoewel er geen gesprek plaats vond tussen de WVI en verzoekers, waren hun standpunten toch bekend bij de intercommunale, aangezien het alternatieve plan op hun website staat. Het WVI houdt alle standpunten over ruimtelijke projecten nauwgezet bij. Het standpunt van de actiegroep werd sowieso gehoord, stelt het WVI, ook al was er geen formeel contact. De Mobiliteitscel stelt dat de betrokken diensten de voorgeschreven procedure volgden. Om Vlaamse subsidies te kunnen krijgen voor de verbreding van de Vaartdijkstraat, moest eerst een convenantenprocedure worden opgestart, waarvoor de WVI als studiebureau werd aangesteld. Deze procedure, vastgelegd door de Vlaamse overheid via decreet en omzendbrieven, voorziet geen formele inzage noch inspraakprocedure voor bewoners of actiegroepen.

84


3.

De procedure voorziet wel in een Gemeentelijke Begeleidingscommissie met daarin vertegenwoordigers van de betrokken gemeente, de Vlaamse overheid en De Lijn. Deze commissie werkte een voorstel uit dat diverse malen aan de Gemeenteraad ter goedkeuring werd voorgelegd. Dat het dossier in ‘geheime kamers’ besproken werd, is volgens de adjunctstadssecretaris onjuist. De Ombudsman stelt vast dat de principiële stellingname over de verbreding van de Vaartdijkstraat al door de Gemeenteraad werd goedgekeurd op 25 januari 2005. Daarna keerde het dossier terug naar de Gemeenteraad op 30 mei 2006, 27 februari 2007 en 29 mei 2007. Het dossier werd telkens goedgekeurd. Verzoekers maakten geen gebruik van de openbaarheid van bestuur om formeel inzage te vragen in het dossier. Het is evenwel niet zeker dat zij deze inzage ook gekregen zouden hebben want art. 11 van het decreet zegt dat een overheid deze kan weigeren “als de aanvraag betrekking heeft op bestuursdocumenten die niet af of onvolledig zijn.” Voorziet de convenantenprocedure geen inzage of inspraak voor bewoners of actiegroepen, dan moet het project dat uitgewerkt wordt door een Gemeentelijke Begeleidingscommissie wel beoordeeld worden door een Provinciale Auditcommissie onder de auspiciën van een externe auditor. In deze PAC zetelden ambtenaren van de Brugse stadsadministratie, de Vlaamse administraties (mobiliteit, groen, infrastructuur) en De Lijn. Het voorstel van de Gemeentelijke Begeleidingscommissie werd in de PAC besproken op 8 oktober 2007 en op 12 november 2007. Op 8 oktober verklaarde de externe auditor de projectnota niet conform. De auditor schrijft in zijn nota dat “in het dossier meermaals de indruk gewekt werd dat het planproces, de communicatie tussen de partners en de Gemeentelijke Begeleidingscommissie niet echt ernstig werd genomen”. Tegenover de Ombudsman stelt de auditor dat hij daarmee niet doelde op een tekort aan communicatie met de bewoners of het Groene Gordel Front. Op 12 november 2007 verklaarde de externe auditor de aangepaste projectnota conform. Hij ontkent dat hij daarbij onder druk werd gezet door de Stad Brugge. De Stad Brugge gaf wel inzage en inspraak in het dossier toen in september 2007 de procedure bouwvergunningen opgestart werd. In tegenstelling tot de convenantenprocedure voorziet het Decreet op de Ruimtelijke Ordening via het


MEERDERE DIENSTEN

4.

openbaar onderzoek wel een formele inzageen inspraakmogelijkheid voor omwonenden en actiegroepen. De procedure, die gevoerd wordt door de gewestelijke stedenbouwkundige ambtenaar, voorziet alleen in een door het College georganiseerde openbaarmaking van de vergunningsaanvraag. Het openbaar onderzoek, georganiseerd door de Wegendienst, startte enkele dagen nadat de Ombudsman zijn klachtdossier geopend had. Het eerste openbaar onderzoek liep in oktobernovember 2007. Daarbij kreeg de actiegroep inzage in het dossier en formuleerde zij een bezwaar. Van december 2007 tot januari 2008 liep een tweede openbaar onderzoek naar aanleiding waarvan de Stad een extra bewonersbrief stuurde naar alle omwonenden. Tijdens het tweede openbaar onderzoek herhaalden verzoekers hun bezwaar. Het dossier van de verbreding van de Vaartdijkstraat kadert in een ruimere context waarin de bezetting van het Lappersfortbos in 2002 een belangrijke rol speelt. De bosbezetters werden moreel gesteund door de actiegroep. Het stadsbestuur ervaarde de bezetting van het bos en de beeldvorming in de pers als onbillijk. De Burgemeester stelt dat hij in 2002 en 2003, tijdens en na de bezetting van het bos, enkele gesprekken voerde met verzoekers. Maar zij leverden niets op. Sindsdien acht de Stad verder politiek contact met de actiegroep weinig zinvol. De Stad besliste het Lappersfortbos maximaal te behouden, met inachtneming van andere maatschappelijke noden die ook belangrijk zijn (nood aan ambachtelijke zones, efficiënte organisatie van het openbaar vervoer, vlotte toegankelijkheid van de ambachtelijke zone Ten Briele). Het actiecomité blijft bij haar standpunt dat het bos integraal behouden moet blijven.

BEOORDELING: Ander oordeel. 1. De Ombudsman oordeelt dat de administraties geen procedurefouten maakten. De WVI verwees verzoekers juist door naar de Stad Brugge, haar opdrachtgever. Had zij proactief informatie verstrekt, dan had zij contractbreuk gepleegd en mogelijk het gelijkheidsbeginsel geschonden tegenover de andere buurtbewoners die pas zouden worden gehoord in het kader van het openbaar onderzoek.

85


2.

De stem van verzoekers werd sowieso gehoord via de website en de talrijke e-mails die de actiegroep verspreidt. De Stad Brugge werkte de convenantenprocedure juist af. De procedure voorziet geen formele inspraak door bewoners en actiegroepen. Het project Vaartdijkstraat werd wel regelmatig aan de democratische controle van de Gemeenteraad onderworpen. Is er nood aan een rechtstreekse inspraak, dan zou het decreet aangepast moeten worden. Dat is de bevoegdheid van de Vlaamse decreetgever. Aan de behoefte aan inzage en inspraak werd voldaan door de twee opeenvolgende openbare onderzoeken. Daarbij werd nog een extra bewonersbrief verspreid. Op de kritiek dat de Stad Brugge met de actiegroep en de bewoners niet proactief genoeg communiceerde over het project Vaartdijkstraat, stelt de Ombudsman: De Stad Brugge voldeed aan zijn wettelijke verplichtingen, al staat het een overheid natuurlijk altijd vrij meer te doen op het vlak van proactieve informatieverstrekking dan de wet voorschrijft. Tegenover de herhaalde vraag van verzoekers om proactieve inzage en inspraak detecteert de Ombudsman een zekere reserve vanwege de Stad Brugge. De Ombudsman is op basis van zijn reglement niet bevoegd te oordelen over deze reserve, aangezien hij meent dat zij het gevolg is van een complexe voorgeschiedenis waarvan de hoofdlijnen en de resultaten geschetst zijn onder punt 4 van zijn onderzoek. Deze context is niet administratief maar bestuurlijk.

REACTIE VAN HET COLLEGE VAN BURGEMEESTER EN SCHEPENEN: Akte genomen (15 februari 2008).

OPVOLGING: De actiegroep diende ook klacht in bij de Gouverneur van West-Vlaanderen over het rapport van de Provinciale Auditcommissie, waaraan de externe auditor eerst niet maar dan wel zijn goedkeuring hechtte. De Gouverneur verklaart zich onbevoegd.

MEERDERE DIENSTEN

SPORTPARK (dossier: 200710-208) Diensten: Sportdienst, Groendienst

Ander oordeel KLACHT: Verzoeker klaagt dat er op het sportpark in Dudzele geen warm water meer is in de kleedkamers van een voetbalclub en in de lokalen van een andere vereniging. De conciërge zou de toiletten aan de bibliotheek niet of te laat openen als er gevoetbald wordt op zaterdagmorgen. Dat werkt het wildplassen in de hand. Ook het groenonderhoud kan beter. Een werkman van de Groendienst wrong met zijn zitmaaier een hek open in plaats van af te stappen. Hij beschadigde ook de doelnetten. Die werden intussen vervangen maar verzoeker vindt dat de werkman in de fout ging. Verzoeker betreurt dat de Sportdienst nooit antwoordde op een e-mail die hij hierover stuurde.

ONDERZOEK: De Groendienst belooft de werkman te ondervragen tijdens het werkoverleg. De Sportdienst reageert dat verzoeker de problemen pas signaleerde de dag voor zijn klacht bij de Ombudsman. De Gebouwendienst herstelde onmiddellijk de warmwaterinstallatie. De Sportdienst merkt op dat de voetbalclub een eigen kantine met toiletten heeft. De conciërge geeft toe dat hij de openbare toiletten op zaterdagmorgen niet altijd op tijd opent, omdat hij niet op voorhand weet wanneer er wedstrijden zijn. De Sportdienst vraagt de voetbalclub om de conciërge hierover tijdig in te lichten. Wat er gebeurde met verzoekers e-mail aan de Sportdienst, wordt niet duidelijk uit het onderzoek.

BEOORDELING: Ander oordeel. De Sportdienst en de Gebouwendienst zorgen voor een snelle oplossing.

OPVOLGING: In januari 2008 richten vandalen vernielingen aan in de openbare toiletten op het sportpark. De betrokken stadsdiensten overleggen opnieuw over het openen van de toiletten en hoe het vandalisme gecoördineerd aangepakt kan worden.


86


MEERDERE DIENSTEN

BROMMERS LANGS HET KANAAL

SLUIKSTORTEN

(dossier: 200710-209)

(dossier: 200710-214)

Diensten: Politie, Mobiliteitscel

Diensten: Politie, IVBO, Jeugddienst, Leefmilieu

Ander oordeel

Ander oordeel

KLACHT:

KLACHT:

Tijdens een infovergadering over de evaluatie van het mobiliteitsplan vraagt verzoekster of bromfietsen verboden kunnen worden op het wandelen fietspad langs de Tragelweg. De politiecommissaris reageert dat bromfietsen sowieso niet langs het kanaal mogen rijden. Verzoekster stelt evenwel vast dat er langs het kanaal verkeersborden staan met als onderbord ‘uitgezonderd fietsen en bromfietsen’. Zij herhaalt haar vraag in een brief aan de Mobiliteitscel. Zij krijgt geen reactie.

Verzoeker klaagt dat een jeugdvereniging haar afval niet correct aanbiedt. Om aan het probleem het hoofd te bieden, bouwde de Stad op het betrokken jeugdterrein in Sint-Andries een houten hok aan de straatkant zodat IVBO gemakkelijk bij de afvalzakken kan. Volgens verzoeker werkt deze oplossing niet. IVBO neemt de vuilniszakken niet altijd mee. Het hok trekt sluikstorters aan.

ONDERZOEK: Verzoekster stelde dezelfde vraag al in juli 2007, reageert de Mobilteitscel. Hij werd toen voor verder onderzoek overgemaakt aan de Verkeersdienst. In oktober is er kennelijk nog geen antwoord. De Verkeersdienst bevestigt dat zij een voorstel zal voorleggen aan de Stedelijke Werkgroep Verkeer, maar omdat deze werkgroep maar een paar keer per jaar bijeen komt, kon de Politie verzoekster nog niet antwoorden. De Politie reageert niet op de vraag van de Ombudsman of zij op de infovergadering andere informatie gaf dan wat verzoekster ter plaatse kon vaststellen. Eind december 2007 adviseert de Stedelijke Werkgroep Verkeer het voorstel van verzoekster ongunstig, omdat de huizen langs de Tragelweg ook met bromfietsen bereikbaar moeten blijven. Het College treedt dat standpunt bij. De huidige toestand blijft behouden.


ONDERZOEK: De stadsdiensten kennen het probleem. In december 2005 werd een wijkvergadering georganiseerd met de jeugdverenigingen, de buurtbewoners en de Jeugddienst. Daar werd beslist om een houten hok te plaatsen waar de jeugdverenigingen hun afvalzakken kunnen zetten. Hoewel de jeugdverenigingen het afval correct aanbieden, trekt het hok sluikstorters aan. De dienst Leefmilieu ruimt het sluikstort op. De dienst suggereert het houten hok binnen de omheining te plaatsen. Maar dat blijkt niet haalbaar omdat de vuilniswagen van IVBO niet op de oprit naar de lokalen kan rijden. De weg is daar niet op voorzien. De Politie houdt gedurende drie maanden extra controle. Begin maart vindt een werken evaluatievergadering plaats met de jeugdverenigingen, de wijkinspecteur en de Jeugddienst. Afgesproken wordt dat de wijkinspecteur verder toezicht zal houden en contact zal blijven houden met de buurtbewoners. Die kunnen hem informatie geven die kan leiden tot de identificatie van de sluikstorters. Ook de stadswachten zullen verhoogd toezicht houden. De verenigingen moeten vanaf nu zelf het sluikstort in zakken steken die ter beschikking gesteld zullen worden door de dienst Leefmilieu. Aan het hok zal een sensibiliserende poster opgehangen worden.

BEOORDELING: Ander oordeel. Niet zozeer de jeugdverenigingen maar wel sluikstorters veroorzaken het probleem. De stadsdiensten werken aan een oplossing.


87


MEERDERE DIENSTEN

AFGEREDEN STRAATLANTAARN

WIJKAGENT

(dossier: 200710-220)

(dossier: 200710-222)

Diensten: Dienst Infrastructuur en Ruimtelijke Ordening (Wegendienst), Eandis

Diensten: Politie, Groendienst

Ander oordeel

Ander oordeel KLACHT: Verzoeker woont in een gerestaureerd huis. Aan zijn gevel zijn een straatlantaarn en enkele verkeersborden vastgemaakt. Zij worden heel vaak aangereden door vrachtwagens. Dat zorgt voor schade. Verzoeker vraagt of paaltjes geplaatst kunnen worden zodat de vrachtwagens verder moeten uitwijken.

ONDERZOEK: De Wegendienst en Eandis stellen voor om de lantaarns en de verkeersborden hoger te hangen. De Wegendienst verplaatst de arduinen paal naast de voordeur, zodat de vrachtwagens verder weg blijven van de gevel. Verzoeker is niet tevreden met het voorstel. Hij vreest dat de verhoudingen van de gevel verstoord zullen geraken en dat het licht in de slaapkamer zal schijnen. Het voorstel heeft in andere straten al zijn deugdelijkheid bewezen, zegt de Wegendienst. Eandis is bereid de lantaarn maar met een halve meter te verhogen. Verzoeker is nog niet tevreden en hoopt dat hij de Wegendienst en Eandis kan overtuigen om een andere oplossing te zoeken.

BEOORDELING: Ander oordeel. Eandis en de Wegendienst zoeken naar de beste oplossing.

KLACHT: Verzoeker neemt het niet dat zijn hoogbejaarde moeder door de wijkagent aangespoord werd om zo snel mogelijk haar greppel schoon te maken. Anders zou zij een boete krijgen. De bejaarde vrouw was over deze tussenkomst overstuur omdat haar twee zoons regelmatig de tuin onderhouden, de greppel vegen en zelfs het gras op het openbare domein maaien. Verzoeker voelt zich ongelijk behandeld. Hij weet dat de Stad in Sint-Pieters regelmatig de greppels veegt. Ook het gras wordt er wekelijks gemaaid. Dat gebeurt veel minder in de straat van zijn moeder.

ONDERZOEK: De wijkagent bevestigt dat hij de moeder van verzoeker aansprak over het onkruid in de greppel maar hij ontkent dat hij over een boete sprak. De politieverordening zegt dat de burgers hun greppel schoon moeten houden. De wijkagent strijkt de plooien glad. In een goed gesprek bevestigt de vrouw dat zij wat overstuur was door zijn optreden maar dat hij nooit over een boete gesproken had. De wijkagent gaf toe dat hij niet expliciet verwezen had naar het politiereglement. De Groendienst ontkent dat zij de straat van verzoekster minder zou onderhouden. Ze zet veegmachines in, in het kader van een proefproject om onkruid in greppels te bestrijden zonder het gebruik van pesticiden. Dat gebeurt ook in de straat van verzoekster. Doordat er veel landbouwtractoren voorbij rijden, wordt de greppel wel rapper vuil, wat dan weer zorgt voor meer onkruid.



88


MEERDERE DIENSTEN

VERZAKT VOETPAD (dossier: 200711-241) Diensten: Politie, Dienst Infrastructuur en Ruimtelijke Ordening (Wegendienst)

Ander oordeel KLACHT: Verzoekers wonen naast een bakkerij. De leveranciers parkeren dagelijks op het voetpad om hun goederen te lossen. Verzoekers hebben jonge kinderen en vinden dat gevaarlijk. Bovendien is het trottoir al meermaals verzakt. Telkens de politiepatrouille ter plaatse komt, zijn de leveranciers al weer vertrokken. Midden oktober raakt het voetpad zwaar verzakt. Ook de riolering wordt beschadigd. De Wegendienst komt de schade onmiddellijk herstellen maar begin november is het trottoir weer verzakt. Verzoekers vroegen aan de Politie om paaltjes te zetten maar dat voorstel werd weggelachen.

ONDERZOEK: De Wegendienst moest al twee keer schade aan het voetpad herstellen. Als verzoekers midden januari 2008 weer schade melden, plaatst de Wegendienst twee paaltjes. Dat lost het probleem op. De Verkeersdienst van de Politie opende een dossier. Eventuele parkeermaatregelen zouden voorgelegd worden aan de Stedelijke Werkgroep Verkeer. Maar als de Wegendienst de paaltjes plaatst, wordt dit dossier afgesloten.

Verzoeker contacteerde de Wegendienst maar die concludeerde na onderzoek dat hij zelf moest instaan voor het herstel. Verzoeker betwist dat. Waarom zou hij moeten opdraaien voor schade, veroorzaakt door de Groendienst? Verzoeker legt over de verzakte put een plaat en zet signalisatie. Maar deze situatie kan niet lang blijven duren. Hij vindt het ook onbehoorlijk dat de Wegendienst het opengebroken voetpad niet komt herstellen. Dat is gevaarlijk voor voorbijgangers.

ONDERZOEK: De Wegendienst neemt contact op met de Groendienst. De Groendienst zal bij Ethias, de verzekeringsmaatschappij van de Stad, de schade aangeven. Verzoeker moet dan een aannemer zoeken om de kosten voor het herstel te ramen. De Ombudsman heeft vragen bij deze omslachtige manier van werken. De Stad Brugge is verantwoordelijk voor de schade, dus moet zij het probleem van a tot z oplossen. Hij informeert bij de dienst Verzekeringen of het niet veel eenvoudiger is dat de Wegendienst de schade zelf zou herstellen. Maar het is gebruikelijk dat gewerkt wordt met een aangifte bij Ethias. Het hoofd van de Dienst Infrastructuur en Ruimtelijke Ordening vindt deze oplossing ook een omweg. Hij draagt de Wegendienst op het trottoir en het riooldeksel zo snel mogelijk te laten herstellen door de onderhoudsaannemer, zonder procedure voor de burger. De rioolput en het voetpad worden tegen eind februari 2008 hersteld.

BEOORDELING: Ander oordeel. De Wegendienst reikt een oplossing aan.


OPVOLGING:

KAPOT GEREDEN DEKSEL (dossier: 200711-249) Diensten: Groendienst, Dienst Infrastructuur en Ruimtelijke Ordening (Wegendienst)

Ander oordeel

Verzoeker laat begin maart 2008 weten dat het trottoir en het riooldeksel nog altijd niet hersteld zijn. De Wegendienst reageert dat het dossier niet vergeten is. Oorzaak van het uitstel is dat de onderhoudsaannemer eerst de herstellingen in Sint-Kruis moet afwerken, vooraleer hij aan een volgende sector begint. Verzoeker zal nog wat geduld oefenen. Ondertussen is de schade toch al bijna zes maanden oud.

KLACHT: In een straat in Sint-Jozef reed de Groendienst met een zware zitmaaier het deksel van een rioolput in de openbare voortuinstrook kapot. De put is verzakt.


89


MEERDERE DIENSTEN

ONDERZOEK:

SLORDIG HERSTEL (dossier: 200711-250) Diensten: Eandis, Dienst Infrastructuur en Ruimtelijke Ordening (Wegendienst)

Ander oordeel

De Wegendienst bevestigt dat de wortels de riool verstoppen. Maar de Groendienst vindt het zonde om de boom te kappen. De Wegendienst zoekt een alternatieve oplossing. In februari 2008 wordt een bijkomende slikput geplaatst.

BEOORDELING:

KLACHT: Na werken aan de gasleiding blijft modder achter op het voetpad. Eandis heeft het opgebroken trottoir slordig hersteld, vindt verzoekster.

Ander oordeel. Opgelost door bemiddeling.

ONDERZOEK: Eandis contacteert zijn aannemer die de modder snel opruimt. Maar de nutsmaatschappij vindt niet dat de aannemer ook het voetpad moet herstellen want uit de plaatsbeschrijving die deze gemaakt heeft, blijkt dat het trottoir al in slechte staat was voor de werken. De Wegendienst kan toch met Eandis een akkoord bereiken dat de nutsmaatschappij het voetpad herstelt.


BOOM IN RIOOL (dossier: 200712-258) Diensten: Dienst Infrastructuur en Ruimtelijke Ordening (Wegendienst), Groendienst

Ander oordeel KLACHT: Verzoeker stelt midden 2007 een eerste keer vast dat de riolering in zijn straat niet goed meer werkt. Als het stortregent, lopen de rijweg en de oprit onder. Verzoeker is bang dat het water zijn huis binnen zal lopen. De Wegendienst constateert dat de riool verstopt is door boomwortels. Ook de Groendienst houdt nazicht. Beide diensten stellen maatregelen in het vooruitzicht maar er gebeurt niets. Meer dan een half jaar later is het probleem nog altijd niet opgelost.


90


BEVOLKING EN BURGERLIJKE STAND

BEVOLKING EN BURGERLIJKE STAND overzicht klachten TOTAAL 21 Onbevoegd 0 Bevoegd 21 BEOORDELING Gegrond 1 Deels gegrond 4 Terechte opmerking 3 Ongegrond 2 Ander oordeel 11

De instructies over het zegelrecht worden opnieuw uitgelegd, zodat alle gemeenteafdelingen op dezelfde manier werken.

WETTIGING HANDTEKENING (dossier: 200708-190)

Gegrond KLACHT: Verzoeker moest in de gemeenteafdeling van SintAndries twee keer 2,25 euro betalen voor de wettiging van een handtekening. In de gemeenteafdeling van Sint-Pieters hoefden familieleden niets betalen. Een broer moest in de gemeenteafdeling van SintMichiels wel betalen, terwijl een andere broer in dezelfde gemeenteafdeling niets hoefde te betalen. Verzoeker merkt op dat de verschillende gemeenteafdelingen niet eenvormig werken.

ONDERZOEK:

BEOORDELING: De Ombudsman beoordeelt de klacht als gegrond maar gecorrigeerd. De klacht is gegrond om volgende reden: GEEN GOEDE UITVOERINGSPRAKTIJK: hoewel het taksreglement duidelijk is, interpreteerden de verschillende gemeenteafdelingen het telkens anders, waardoor er een ongelijkheid ontstond. Verzoeker betaalde wel terecht de taks van 2,25 euro. De klacht wordt gecorrigeerd. Het hoofd van de dienst Bevolking neemt maatregelen om de instructies opnieuw te verduidelijken aan de gemeenteafdelingen.

Het hoofd van de dienst Bevolking stelt vast dat verzoeker gelijk heeft. Het taksreglement schrijft nochtans voor dat het wettigen van een handtekening 2,25 euro kost. De gemeenteafdeling van Sint-Andries maakte geen fout. Verzoeker betaalde terecht. De gemeenteafdeling van Sint-Michiels handelde niet consequent. Dat kwam omdat een nieuwe medewerkster minder vertrouwd was met het taksreglement. De gemeenteafdeling van Sint-Pieters interpreteerde het reglement verkeerd en meende dat de wettiging van een handtekening gratis was.

REACTIE VAN HET COLLEGE VAN BURGEMEESTER EN SCHEPENEN:


91

Akte genomen (9 november 2007).



ANNULEREN IDENTITEITSKAART (1-4) (dossiers: 200708-168, 200702-026, 200706-142, 200708-169)

Deels gegrond KLACHT: De Ombudsman heropent een dossier over de annulering van een identiteitskaart dat hij eind 2006 had afgesloten zonder gevolg8. In het dossier zijn nieuwe, belangrijke elementen aangebracht door de Federale Ombudsman die een ander licht werpen op de klacht. Een heropening en een andere beoordeling dringen zich op. Verzoeker klaagt dat de gemeenteafdeling van SintMichiels in augustus 2006 ten onrechte zijn oude identiteitskaart annuleerde, al was die nog geldig. Omdat hij op reis vertrok en dringend een nieuwe identiteitskaart nodig had, werd hij doorverwezen naar de spoedprocedure. Daardoor kostte zijn elektronische identiteitskaart 89,62 euro in plaats van 12,50 euro. Verzoeker vraagt dat de dienst Bevolking het verschil van 77,12 euro zou terugbetalen, omdat deze zonder wettelijke grond zijn oude, nog geldige identiteitskaart annuleerde. Naderhand dienen nog drie andere verzoekers een gelijkaardige klacht in bij de Ombudsman. Hun oude identiteitskaarten werden telkens door de dienst Bevolking geannuleerd omdat zij geen gevolg gaven aan de oproep om ze te vervangen door een elektronisch exemplaar. Zij weigerden op deze oproep in te gaan omdat hun identiteitskaart nog geldig was. Daardoor moest één verzoeker via spoedprocedure zijn nieuwe identiteitskaart aanvragen omdat hij op reis vertrok. Eén verzoekster moest 247,50 euro neertellen voor een internationaal paspoort in spoedprocedure. De derde verzoekster diende om principiële redenen klacht in tegen deze, volgens haar, onwettige manier van werken van de dienst Bevolking.

ONDERZOEK: De eerste verzoeker opende in 2006 een klachtdossier bij de Brugse en bij de Federale Ombudsman. Hij stelde dat zowel de dienst Bevolking van de Stad Brugge als de FOD Binnenlandse Zaken onbehoorlijk hadden gehandeld door zijn oude, nog geldige identiteitskaart te annuleren, enkel omdat hij niet inging op de uitnodiging om hem te vervangen door een elektronisch exemplaar.

8

Dossier 200612-242, Jaarverslag 2006, p.93-94.


In de zomer van 2005 had verzoeker van de dienst Bevolking een oproepingsbrief gekregen voor een nieuwe elektronische identiteitskaart. Omdat zijn oude identiteitskaart nog geldig was, weigerde verzoeker hem te vervangen. Hij ging zich persoonlijk aanbieden op de gemeenteafdeling van SintMichiels, met de boodschap dat hij volgend jaar terug zou komen. De gemeenteafdeling liet begaan. In augustus 2006 keerde verzoeker terug. Maar de dienst Bevolking had ondertussen zijn identiteitskaart geannuleerd. Omdat hij dringend een nieuwe identiteitskaart nodig had, werd hij naar de duurdere spoedprocedure doorverwezen. De dienst Bevolking stelde tijdens het eerste onderzoek dat zij de oude identiteitskaart annuleerde op basis van het KB van 25 maart 2003 over de invoering van de elektronische identiteitskaart. Deze operatie moet afgewerkt zijn tegen eind 2009. De dienst beriep zich op een aanbevolen werkwijze van een hoge ambtenaar van de FOD Binnenlandse Zaken. Die stelde voor de oude identiteitskaart te annuleren, als de burger niet inging op de uitnodiging om hem te vervangen. Deze werkwijze stond op een website van het Rijksregister West-Vlaanderen. De Federale Ombudsman onderzocht of de wetgeving deze annuleringen toelaat. De FOD Binnenlandse Zaken stelde dat dat impliciet toegelaten was op basis van het KB van 25 maart 2003. Maar na onderzoek besloot de Federale Ombudsman dat geen enkele wet of reglement de gemeenten toelaat oude, nog geldige identiteitskaarten te annuleren, alleen omdat de burger niet wil ingaan op de vraag hem voortijdig te vervangen door een elektronisch exemplaar. Het KB van 25 maart 2003 over de identiteitskaarten somt limitatief op wanneer een identiteitskaart geannuleerd mag worden. Geen gevolg geven aan de oproep staat niet vermeld. Ook het KB van 25 maart 2003 over de invoering van de elektronische identiteitskaart staat deze annulering niet toe. In de discussie stelde de FOD Binnenlandse Zaken dat zij nooit uitdrukkelijke onderrichtingen had gegeven aan de Stad Brugge of andere gemeenten om deze identiteitskaarten te annuleren. De informatie op de website van het Rijksregister WestVlaanderen werd geschrapt. De Federale Ombudsman concludeerde in zijn Jaarverslag 2006 dat de FOD Binnenlandse Zaken, in afwachting van een wetgevend initiatief, deze annuleringen onmiddellijk stop moest zetten omdat zij het rechtszekerheids- en het vertrouwensbeginsel schaden. Eind juni 2007 liet de FOD Binnenlandse Zaken weten dat een voorontwerp van KB klaar dat deze annuleringen zal regelen. In een brief van eind juli 2007 stelt de FOD Binnenlandse Zaken dat de dienst Bevolking van de Stad Brugge tegenover verzoeker “fouten en vergis92


singen” begaan heeft. Zo is het basisdocument niet afgedrukt in zijn aanwezigheid. Dat is in tegenspraak met de instructies van de FOD Binnenlandse Zaken. Het ministerie dringt erop aan dat de Stad Brugge deze fouten recht zou zetten. Het hoofd van de dienst Bevolking reageert dat de FOD Binnenlandse Zaken nooit afdoende reageerde op de vraag wat de gemeenten moesten doen als burgers weigerden hun nog geldige identiteitskaart te vervangen. De dienst handelde te goeder trouw op basis van de aanbevolen werkwijze van de ambtenaar van de FOD Binnenlandse Zaken. Hij wijst erop dat de streefdatum van 31 december 2009 mogelijk niet gehaald wordt, als er niet snel een wettelijke basis voor deze annuleringen komt. De onderzoeken van de drie andere klachtdossiers leverden een gelijkaardig resultaat op.

BEOORDELING: Deze klachten zijn deels gegrond om volgende reden: GEEN WETTELIJKHEID: hoewel de dienst Bevolking te goeder trouw handelde, kan de conclusie van het onderzoek niet anders zijn dan dat zij zonder wettelijke basis de oude, nog geldige identiteitskaarten van verzoekers annuleerde. Een identiteitskaart is een essentieel document voor de burger. Deze annulering zonder wettige grond is in strijd met het rechtszekerheidsbeginsel en schendt het vertrouwensbeginsel. Daarbij komt nog dat de basisdocumenten niet werden afgedrukt in aanwezigheid van verzoekers. Dat is in tegenspraak met de instructies van de FOD Binnenlandse Zaken. De Ombudsman beoordeelt de klachten slechts als deels gegrond, omdat ook de FOD Binnenlandse Zaken verantwoordelijkheid draagt in het foute handelen van de dienst Bevolking. Zij voorzag geen wettekst, reglementering of omzendbrief op basis waarvan de gemeenten de identiteitskaarten kunnen annuleren van burgers die niet willen ingaan op de oproep. De instructies die de Stad Brugge gebruikte, waren slechts een aanbevolen werkwijze van een ambtenaar van het ministerie.


De Stad Brugge wijst de FOD Binnenlandse Zaken schriftelijk op haar medeverantwoordelijkheid in het dossier.”

REACTIE VAN HET COLLEGE VAN BURGEMEESTER EN SCHEPENEN: Goedgekeurd (24 augustus 2007). De Stad Brugge betaalt verzoekers het verschil terug maar vordert de bedragen terug van de FOD Binnenlandse Zaken.

OPVOLGING: Verzoekers worden in het najaar van 2007 terugbetaald. Op 28 februari 2008 verschijnt in het Belgisch Staatsblad het KB van 18 januari 2008 ‘tot wijziging van het koninklijk besluit van 25 maart 2003 houdende overgangsmaatregelen in verband met de elektronische identiteitskaart’. Het nieuwe KB staat toe dat de oude, nog geldige identiteitskaart geannuleerd wordt als de burger na drie maanden nog altijd geen gevolg gegeven heeft aan de oproep om hem te vervangen door een elektronisch exemplaar. De dienst Bevolking past de oproepings- en herinneringsbrieven aan aan het nieuwe KB.

FOUTE GRAFCONCESSIE (dossier: 200701-007)

Terechte opmerking

AANBEVELING: “De dienst Bevolking zet de annulering van oude, nog geldige identiteitskaarten stop, zolang daarvoor geen wettelijke grond bestaat. Aangezien de dienst Bevolking zonder wettelijke grond handelde bij de annulering van de identiteitskaart van verzoekers en, ondergeschikt, ook een fout maakte bij het afdrukken van het basisdocument, betaalt de Stad Brugge verzoekers het verschil terug tussen de spoedprocedure en de standaard procedure.


KLACHT: Op 24 november 2006 overlijdt de moeder van verzoeker. De familie neemt een grafconcessie voor twee graven zodat vader later naast moeder begraven kan worden. De vader van verzoeker krijgt anderhalve maand later, in volle rouwperiode, een bericht van de Begrafenissendienst dat er een vergissing gebeurd is. Zijn vrouw is begraven in een enkel graf. Op dezelfde 93


plaats kan geen tweede graf voorzien worden. De dienst Burgerlijke Stand noteerde niet dat het om een dubbel graf ging. Ook de begrafenisondernemer merkte de fout niet op. Er zit niets anders op dan het stoffelijk overschot van de moeder weer op te graven en de kist te herbegraven in een vak waar wel plaats is voor een dubbel graf. De Stad Brugge zal de kosten dragen. Verzoeker is niet te spreken over het emotionele leed dat de familie berokkend is.

ONDERZOEK: De dienst Burgerlijke Stand geeft toe dat er een fout werd gemaakt bij het verwerken van de aanvraag. De medewerker merkte niet op dat een graf voor twee personen gevraagd werd en kende een vergunning toe voor één persoon. De begrafenisondernemer merkte de fout niet op bij het ondertekenen van de akte. Tijdens de begrafenis zag de familie dat er één grafkuil gegraven was en dat er op de plaats ernaast een betonnen kader lag. Zij ging ervan uit dat dat kader deel uitmaakte van het dubbele graf. Pas bij een volgend bezoek merkte de familie dat het kader weg was en dat er een grafteken voor een andere familie stond. Zo kwam de fout aan het licht. De Begrafenissendienst zocht een oplossing op kosten van de Stad Brugge, nam al voor de klacht bij de Ombudsman contact op met de vader van verzoeker en verontschuldigde zich.

BEOORDELING: Terechte opmerking (geen goede uitvoeringspraktijk). De Ombudsman houdt het bij een terechte opmerking omdat de fout al recht gezet was toen verzoeker de klacht bij hem formuleerde. Het spreekt vanzelf dat deze fout niet voor herhaling vatbaar is, gezien de zware emotionele impact ervan op de rouwende familie.


VERDWENEN GRAF (dossier: 200711-233)

Terechte opmerking KLACHT: De grootmoeder van verzoeker werd dertig jaar geleden begraven op het kerkhof in Assebroek. Eind 1992 verlengt de familie de grafconcessie voor een periode van vijftien jaar. Dat is tot eind 2007, denkt verzoeker. Midden oktober 2007 gaat verzoeker het graf schoon maken voor Allerheiligen. Naast het graf staat een bordje over het aflopen van de concessie maar hij slaat er geen acht op omdat de familie toch niet van plan is het contract te verlengen. Als verzoeker op Allerheiligen een laatste keer bloemen komt zetten, is het graf weg. Verzoeker is ontdaan. De Begrafenissendienst legt uit dat verzoeker de vergunning eind 1992 verlengde tot eind 2006 en niet tot eind 2007. Begin 2007 werd de familie daar schriftelijk over ingelicht. Verzoeker herinnert zich de brief maar omdat de familie niet van plan was de concessie te verlengen, schonk hij er geen aandacht aan. Als het juist is dat de grafconcessie eind 2006 eindigde, dan nog vindt verzoeker het ongepast dat het graf werd weggenomen vlak voor Allerheiligen.

ONDERZOEK:

OPVOLGING:

Het hoofd van de Begrafenissendienst vindt het laatste aspect van de klacht terecht. Normaal gezien worden niet verlengde graven weggenomen tussen april en juni. Door tijdelijk personeelsgebrek werd het graf pas eind oktober 2007 weggenomen, vlak voor Allerheiligen. Verzoeker kreeg van de Begrafenissendienst eind maart 2007 een brief waarin zij liet weten dat de grafconcessie verlopen was op 31 december 2006 en dat het graf weggenomen zou worden als de concessie niet verlengd werd. Vanaf maart 2006 stond bij het graf ook een bordje met dezelfde boodschap.

De klacht wordt besproken op het werkoverleg van de dienst Burgerlijke Stand.

BEOORDELING:

REACTIE VAN HET COLLEGE VAN BURGEMEESTER EN SCHEPENEN: Akte genomen (31 augustus 2007).

Terechte opmerking (geen goede uitvoeringspraktijk). De Ombudsman weerhoudt als terechte opmerking dat het graf vlak voor Allerheiligen weggenomen werd. Dat was een ongelukkig moment, vooral om-


94



dat de Begrafenissendienst toch al zo lang gewacht had om het graf weg te nemen. De Begrafenissendienst roept tijdelijk personeelsgebrek in als verzachtende omstandigheid. Verzachtende omstandigheid is ook dat verzoeker tijdig ingelicht werd over het einde van de concessie. Hij kreeg een brief en er stond een bordje bij het graf. De Ombudsman raadt aan om voor Allerheiligen een ‘sperperiode’ in acht te nemen voor het weghalen van graven.

REACTIE VAN HET COLLEGE VAN BURGEMEESTER EN SCHEPENEN: Akte genomen (7 maart 2008).

ONBEANTWOORDE BRIEVEN (dossier: 200712-261)

Terechte opmerking KLACHT: Verzoekster stuurt op 8 oktober en 26 november 2007 een brief naar het College van burgemeester en schepenen om aan de dienst Bevolking een attest ‘historiek van woonst’ te vragen voor twee adressen. Zij geeft de twee brieven af in de Secretarie. Er komt geen reactie. Midden december stapt ze naar de Ombudsman.

ONDERZOEK: De Secretarie leverde twee keer een ontvangstbewijs af en stuurde de brieven door naar de dienst Bevolking voor verdere afhandeling. De brief van 8 oktober blijkt onvindbaar. De herinneringsbrief van 26 november was midden december nog niet behandeld omdat de dienst Bevolking door omstandigheden een zekere achterstand opgebouwd had. Het diensthoofd geeft de opdracht de brief zo snel mogelijk te behandelen.

BEOORDELING: Terechte opmerking (gebrekkige communicatie). De dienst Bevolking beantwoordde de eerste brief niet, de tweede brief werd eerder laattijdig beantwoord. Het probleem wordt opgelost. De brief wordt snel beantwoord.



VERBLIJFSVERGUNNING (dossier: 200712-252)

Ongegrond KLACHT: Een Kosovaarse vrouw woont sinds meer dan een jaar in Brugge. Van de dienst Vreemdelingen kreeg ze een tijdelijke verblijfsvergunning voor vijf maanden. Verzoekster hoopte dat zij daarna een vergunning voor vijf jaar zou krijgen. Haar zoon diende één maand voor het verstrijken van de tijdelijke vergunning de nodige documenten in bij de dienst Vreemdelingen. Begin augustus 2006 kreeg verzoekster een brief van de FOD Binnenlandse Zaken omdat enkele stukken ontbraken. Verzoekster en haar kinderen gingen terug naar de dienst Vreemdelingen. De medewerkster gaf toe dat zij vergeten was om de documenten over te maken aan het ministerie. Midden december 2006 liet het ministerie haar weten dat de verlenging van haar verblijf geweigerd was. De dienst Vreemdelingen raadde haar aan een advocaat te nemen. Een jaar later heeft verzoekster nog altijd niets vernomen over haar dossier. Ze meent dat zij door een fout van de dienst Vreemdelingen in de problemen zit.

ONDERZOEK: De dienst Bevolking legt een gedetailleerde chronologie van het dossier voor. Daaruit blijkt dat zij geen fout heeft gemaakt. Verzoekster diende midden juli 2006 bij de dienst Vreemdelingen van de Stad Brugge een aanvraag tot vestiging in. De dienst faxte het document drie dagen later naar de dienst Vreemdelingenzaken van de FOD Binnenlandse Zaken. De dienst Vreemdelingenzaken reageerde op 1 augustus 2006 dat nog enkele documenten ontbraken. In tegenstelling tot wat verzoekster beweert, bracht zij de ontbrekende stukken zelf pas binnen bij de dienst Vreemdelingen op 27 oktober 2006. De dienst Vreemdelingen faxte de stukken onmiddellijk door naar de dienst Vreemdelingenzaken en kan dat bewijzen met de verzendbewijsjes van het faxtoestel.

95



Midden december 2006 weigerde de dienst Vreemdelingenzaken het verlengde verblijf van verzoekster. Eind juli 2007 liet het ministerie weten dat verzoekster tegen deze beslissing beroep kon indienen bij de Raad voor Vreemdelingenbetwistingen. Verzoekster tekende de brief voor kennisname af begin augustus 2007. Daarna werd de dienst Vreemdelingen niet meer ingelicht over het dossier.

BEOORDELING: Ongegrond. De Ombudsman kan geen onbehoorlijk bestuur vaststellen. De dienst Bevolking volgde het dossier goed op.


kwaad werd, toen verzoeker haar loos beschuldigde, maar dat niet liet merken.

BEOORDELING: Ongegrond. Verzoeker uit een loze beschuldiging, gebaseerd op een te snelle conclusie dat een attest ‘goed zedelijk gedrag’ in alle gemeenten gratis is. De ambtenaar voerde alleen het taksreglement uit. Verzoeker kreeg nog een toegift: de ambtenaar reikte hem het attest gratis uit.


GEBOORTEAKTE (dossier: 200701-014)

GOED ZEDELIJK GEDRAG

Ander oordeel

(dossier: 200712-262)

Ongegrond KLACHT: Een verzekeringsagent moet elk jaar een attest ‘goed zedelijk gedrag’ afhalen op de dienst Strafregister. Hij woont pas in Brugge. In de twee andere gemeenten waar hij vroeger woonde, moest hij niet betalen voor het attest. Verzoeker moet 2,50 euro betalen. Hij vertrouwt het niet en vraagt een tarieflijst op. De ambtenaar zou daarop het blad van de printer genomen hebben en in zijn richting hebben gegooid. Toen hij vroeg of zij altijd zo reageerde, werd ze furieus. Verzoeker is ervan overtuigd dat de ambtenaar zich persoonlijk verrijkt door telkens 2,50 euro per attest te vragen.

ONDERZOEK: De ambtenaar van de dienst Strafregister voerde slechts het taksreglement uit. De Stad Brugge rekende tot 31 december 2007 een taks van 2,50 euro aan per attest. Of al dan niet een taks moet worden betaald, wordt per gemeente geregeld. Het kan dus best zijn dat verzoeker in de gemeenten waar hij vroeger woonde niets hoefde te betalen. De ambtenaar probeerde uit te leggen dat een attest ‘goed zedelijk gedrag’ niet gratis was maar kreeg daartoe de kans niet omdat verzoeker boos werd. Opdat hij niet nog bozer zou worden, gaf ze het attest toch gratis mee. Ze geeft toe dat ze innerlijk JAARVERSLAG 2007 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE

KLACHT: Verzoekster is geboren in China maar tot Belg genaturaliseerd. Ze wil trouwen. De dienst Burgerlijke Stand vraagt haar geboorteakte maar ze heeft alleen een geratificeerd attest van de Chinese ambassade. Dat is onvoldoende, zegt de dienst Burgerlijke Stand. Verzoekster wendt zich tot de FOD Buitenlandse Zaken die verzekert dat het attest wel volstaat. De ambassade van China kan haar niet helpen omdat ze Belg geworden is. De dienst Burgerlijke Stand raadt haar aan een akte van bekendheid te laten opstellen door het Vredegerecht. Maar volgens verzoekster weigert de griffier een dergelijke akte op te maken, omdat volgens hem het geboorteattest wel volstaat. Verzoekster wijst erop dat haar nichtjes, die in Knokke-Heist wonen, probleemloos konden huwen op basis van gelijkaardige geboorteattesten. Ook haar broer kon tien jaar geleden met dezelfde documenten in Brugge trouwen.

ONDERZOEK: Het hoofd van de dienst Burgerlijke Stand verwijst naar de wet van 4 mei 1999 die voorschrijft dat wie wil trouwen, een geboorteakte moet kunnen voorleggen. Een geboortecertificaat is onvoldoende. Wie geen geboorteakte kan voorleggen, kan ofwel een akte van bekendheid of een beëdigde verklaring voorleggen. Dat zijn de noodscenario’s die het burgerlijk wetboek voorziet. Dat de broer van verzoek96



ster tien jaar geleden wel kon huwen met het attest, komt omdat de wet toen minder streng was. Dat Knokke-Heist huwt op basis van de attesten, is voor het diensthoofd geen argument. De Ombudsman beveelt deze werkwijze aan bij verzoekster, omdat zij juridisch de beste garanties biedt. Zij reageert niet meer.

BEOORDELING: Ander oordeel. Het dossier wordt stop gezet omdat verzoekster niet meer reageert.

GESTOLEN PAPIEREN

De dienst Bevolking neemt contact op met verzoeker en legt hem nogmaals de procedure uit. Hij legt enkele dagen later het attest van verlies van zijn identiteitskaart voor en krijgt zonder problemen zijn rijbewijs mee.

BEOORDELING: Ander oordeel. Het probleem wordt opgelost via eenvoudige bemiddeling. De medewerker van de dienst Bevolking paste de wet toe. Toch is het begrijpelijk dat verzoeker verrast reageerde.

IDENTITEITSKAART

(dossier: 200703-050)

(dossier: 200703-054)

Ander oordeel KLACHT: Verzoeker, een Bruggeling die in Mexico woont, komt voor zaken naar België. Net voor zijn afreis wordt zijn portefeuille gestolen. In België doet hij bij de Politie aangifte van het verlies van zijn identiteitskaart en van zijn rijbewijs. De Politie levert een attest van verlies van zijn rijbewijs af en verwijst verzoeker voor een duplicaat naar de dienst Bevolking. De procedure verloopt vlot want enkele dagen later laat de dienst weten dat zijn rijbewijs klaar ligt. Tot verzoekers verbazing wil de bediende het rijbewijs toch niet meegeven, omdat hij geen Belgische identiteitskaart kan voorleggen. Hij heeft nochtans probleemloos een duplicaat van zijn rijbewijs aangevraagd, de nodige taksen betaald en zijn medische geschiktheid bewezen. Hij kan geen Belgische identiteitskaart voorleggen omdat hij hier niet woont. Hij heeft alleen een internationale reispas en een (Mexicaanse) arbeidsvergunning bij. Maar de ambtenaar aanvaardt deze stukken niet als bewijs.

Ander oordeel KLACHT: Verzoekster, die kampt met fysische en psychische problemen, krijgt een oproepingsbrief voor een elektronische identiteitskaart. De ambtenaar in de centrale dienst Bevolking maakt een fout en annuleert per vergissing de aanvraag. Ze kan hem niet opnieuw activeren. De medewerkster verontschuldigt zich en vraagt aan mevrouw of ze met nieuwe foto’s langs kan komen. De Stad Brugge zal de kosten op zich nemen. Verzoekster maakt bezwaar. Ze ziet het niet zitten om terug te keren. Als ze aan de ambtenaar vraagt of haar zoon met de foto’s langs kan komen, wordt dat geweigerd. Omdat haar identiteitspapieren niet tijdig in orde geraken, verdaagt verzoekster een rustvakantie in Frankrijk.

ONDERZOEK:

Volgens het hoofd van de dienst Bevolking schrijft de wet voor dat een burger zijn identiteitskaart moet voorleggen als hij zijn rijbewijs komt afhalen (omzendbrief van 25 september 2002 over wijzigingen aan de rijbewijsreglementering). Verzoekers reispas en zijn Mexicaanse arbeidsvergunning konden wettelijk niet aanvaard worden als identiteitsbewijs. De ambtenaar zou uitgelegd hebben dat hij een attest van verlies van zijn identiteitskaart moest voorleggen maar mogelijk is deze informatie niet doorgedrongen bij verzoeker.

Het relaas van de dienst Bevolking luidt enigszins anders. Het klopt dat de bediende een fout maakte en de aanvraag per abuis annuleerde. Zij stelde onmiddellijk voor dat de dienst Bevolking gratis een nieuwe identiteitskaart zou aanvragen en ook zou tussenkomen in de kosten voor nieuwe foto’s. Toen mevrouw zei dat ze naar Frankrijk wilde, nam de ambtenaar onmiddellijk contact op met de FOD Binnenlandse Zaken die bereid was om een voorlopige identiteitskaart uit te reiken. Verzoekster aanvaardde deze oplossing niet. Pogingen van de ambtenaar om de oplossing goed uit te leggen, lukten niet meer. Toen verzoekster zei dat ze niet meer wilde terugkeren, legde de ambtenaar uit dat een huisbezoek mogelijk was. Maar ook dat wilde ver-


97

ONDERZOEK:



zoekster niet. Ze vertrok zonder dat er een afspraak gemaakt werd. Na de klacht bij de Ombudsman neemt de dienst Bevolking opnieuw contact op met verzoekster en gaat ter plaatse. De zaak wordt snel opgelost. Verzoekster krijgt snel haar elektronische identiteitskaart.

SCHIJNHUWELIJK (dossier: 200703-060)


BEOORDELING: Ander oordeel. Het probleem wordt opgelost door eenvoudige tussenkomst. De Ombudsman rekent de initiële fout van de dienst Bevolking niet aan omdat de ambtenaar alles in het werk stelde om hem recht te zetten. Dat was behoorlijk gehandeld.

OUD-STRIJDER (dossier: 200703-056)

Ander oordeel KLACHT: Via de Vlaamse Ombudsdienst loopt midden februari 2007 een klacht binnen over de houding van de dienst Burgerlijke Stand tegenover de wens van een overleden oud-strijder uit Roeselare die op het kerkhof van Steenbrugge bij zijn strijdmakkers begraven wilde worden. Daarover ontstond ook in de pers commotie. De dienst Burgerlijke Stand kreeg verschillende gelijkaardige klachten binnen en reageerde eerder al met een standpunt. De nieuwe klacht wordt voor beantwoording doorgestuurd naar het diensthoofd. Op 26 februari heeft verzoekster nog altijd geen reactie gekregen. De dienst Ombudsman herinnert het diensthoofd aan de klacht. Op 18 maart laat verzoekster weten dat ze nog altijd geen antwoord kreeg.

ONDERZOEK: Op 20 maart laat het diensthoofd weten dat hij verzoekster wel degelijk antwoordde, zij het via het Kabinet van de Koning, waarnaar zij haar oorspronkelijke brief stuurde. Hij ging ervan uit dat het Kabinet van de Koning het antwoord zou overmaken aan verzoekster. Het diensthoofd bezorgt verzoekster een kopie van zijn antwoord aan de Koning.

BEOORDELING: Ander oordeel. Er rees een misverstand. JAARVERSLAG 2007 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE

Verzoekster wil in april 2006 huwen met haar Iraanse vriend. Volgens de medewerkster van de Burgerlijke Stand heeft een huwelijksaangifte geen zin omdat de naam van haar vriend op de documenten niet eensluidend gespeld is. De aangifte zal bij het Parket geen kans maken. De medewerkster adviseert om de naam gelijk te krijgen op alle documenten. Verzoekers proberen dat maandenlang tevergeefs. In november 2006 keert verzoekster terug naar de Burgerlijke Stand. De bediende wil het er toch op wagen. De huwelijksaangifte wordt opgemaakt. De Politie komt langs in het kader van het onderzoek naar schijnhuwelijk. De agent zegt dat er geen beletsel zal zijn als verzoekster en haar vriend na de wettelijke behandelingstermijn van twee maanden geen bericht krijgen. Na twee maanden horen verzoekers niets. Ze keren terug naar de Burgerlijke Stand om hun huwelijksdatum vast te leggen, maar ze worden afgewimpeld. Het dossier zit nog altijd bij het Parket omwille van de inconsequente schrijfwijze van de naam. Volgens de medewerkster mag de Burgerlijke Stand dan geen huwelijksdatum vastleggen. Omdat de behandelingstermijn van twee maanden verstreken is, is de ambtenaar verplicht hen te trouwen, reageren verzoekers. De ambtenaar kan hen ook niet weigeren een huwelijksdatum vast te leggen. Twee dagen later worden ze uitgenodigd door het diensthoofd van de Burgerlijke Stand. Ze mogen trouwen. Verzoekers stappen toch nog naar de Ombudsman. Volgens hen past de Burgerlijke Stand de wet niet juist toe.

ONDERZOEK: Volgens de ministeriële omzendbrief van 17 december 1999 mag de ambtenaar van de Burgerlijke Stand wel degelijk weigeren om de huwelijksaangifte op te maken als hij oordeelt dat het huwelijksdossier niet volledig is. Het had geen zin om de huwelijksaangifte met de verkeerd gespelde naam op te maken. Zij zou onmiddellijk negatief geadviseerd zijn door het Parket. De Ombudsman onderzoekt de termijn waarbinnen een onderzoek naar schijnhuwelijk afgerond moet zijn. Dezelfde omzendbrief schrijft voor dat het 98



huwelijk daarvoor maximum twee maanden uitgesteld kan worden vanaf de huwelijksdatum. Verstrijkt de termijn zonder definitieve beslissing, dan moet de ambtenaar van de Burgerlijke Stand het huwelijk voltrekken. De Ombudsman stelt vast dat verzoekers in november 2006 wel een huwelijksaangifte deden maar géén huwelijksdatum vastlegden. De dienst Burgerlijke Stand stelde dat ook niet voor. Daardoor begon de wettelijke behandelingstermijn van twee maanden niet te lopen. Het diensthoofd geeft toe dat een actieve uitnodiging vanwege de Burgerlijke Stand om een huwelijksdatum vast te leggen nooit gebeurt, precies om zowel zijn dienst als het Parket genoeg tijd te geven het onderzoek naar een mogelijk schijnhuwelijk te voeren. De Burgerlijke Stand deelt aan Belgische koppels mee dat zij hun huwelijksdatum kunnen vastleggen na de wachttijd van veertien dagen. Maar aan gemengde koppels wordt meegedeeld dat na de huwelijksaangifte een onderzoek naar schijnhuwelijk zal gebeuren. De dienst informeert het koppel dat dat onderzoek ongeveer twee maanden kan duren en dat het best het resultaat afwacht vooraleer een huwelijksdatum vast te leggen. Op die manier omzeilt de dienst Burgerlijke Stand de wettelijke behandelingstermijn van twee maanden, aangezien zij het koppel afraadt een huwelijksdatum vast te leggen. Voordeel voor de dienst Burgerlijke Stand en het Parket is dat het wettelijk voorziene uitstel van maximum twee maanden dan niet start. Nadeel voor het gemengde koppel is dat het in een rechtsonzekere situatie terecht komt, aangezien het niet op voorhand weet hoe lang het onderzoek zal duren. In Gent kan het gemengde koppel onmiddellijk bij de huwelijksaangifte ook een huwelijksdatum kiezen. Om het Parket toch zoveel mogelijk tijd te gunnen, wordt wel geprobeerd de huwelijksdatum zo ver mogelijk naar achteren te schuiven maar er wordt wel degelijk een huwelijksdatum vastgelegd. Ligt de huwelijksdatum toch te dicht bij de huwelijksaangifte – waardoor het onderzoek naar schijnhuwelijk onmogelijk tijdig afgewerkt kan worden -, dan neemt de ambtenaar een uitstel van twee maanden met start vanaf de huwelijksdatum. Het diensthoofd reageert dat de dienst Burgerlijke Stand slechts de spelregels van het Parket volgt. Ze gelden voor het hele gerechtelijke arrondissement. De bevoegde Procureur wijst op de nadelige gevolgen voor gemengde koppels, mocht de behandelingstermijn van twee maanden te strikt toegepast worden. Dat zou ertoe kunnen leiden dat het Parket vaker een negatief advies zou moeten geven, mocht het er niet in slagen het onderzoek tijdig af te ronden. Als de ambtenaar op basis van het negatieve

advies van het Parket het huwelijk zou weigeren, dan zou het koppel naar de rechtbank moeten stappen om deze beslissing aan te vechten, wat ook veel tijd zou kosten. In de meeste gevallen kan het Parket het onderzoek binnen de twee maanden afronden. Voor verzoekers was dat uitzonderlijk niet het geval. Volgens de Procureur kan de Burgerlijke Stand het koppel na de wachttijd inderdaad niet weigeren om een huwelijksdatum vast te leggen. De Procureur ontkent dan ook dat hij tijdens de overlegvergaderingen met de diensten Burgerlijke Stand van de gemeenten uit het gerechtelijk arrondissement ooit formeel de opdracht gegeven zou hebben dat zij geen huwelijksdatum mogen vastleggen, zolang het Parket niet klaar is met zijn onderzoek. De ambtenaar kan volgens de Procureur wél proberen om het gemengde koppel ervan te overtuigen om de huwelijksdatum uit te stellen zodat er tijd genoeg is om vanaf de huwelijksaangifte het onderzoek naar een mogelijk schijnhuwelijk uit te voeren. Kan de ambtenaar het koppel daar niet van overtuigen en ligt de gekozen huwelijksdatum te dicht bij de datum van de huwelijksaangifte, dan moet de ambtenaar een uitstel nemen van twee maanden vanaf de huwelijksdatum. De Ombudsman koppelt de informatie van het Parket terug naar de Burgerlijke Stand. Het diensthoofd is ervan overtuigd dat zijn medewerkster de huwelijksdatum niet geweigerd heeft. Verzoekers blijven erbij dat dat wel het geval was.


99

BEOORDELING: Ander oordeel. Dat de dienst Burgerlijke Stand met de gemengde koppels geen huwelijksdatum afspreekt en ze zelfs aanraadt deze datum uit te stellen tot na het onderzoek door het Parket, kan ervoor zorgen dat deze koppels in een rechtsonzekere situatie terecht komen. Volgens de Ombudsman heeft de wetgever gewild dat gemengde koppels niet in een rechtsonzekere situatie zouden belanden, precies door een onderzoekstermijn van maximum twee maanden te voorzien. Aangezien de dienst Burgerlijke Stand slechts de spelregels van het Parket volgt, kan de Ombudsman de klacht moeilijk gegrond verklaren. Niettemin vraagt hij aan de dienst Burgerlijke Stand en het Parket te overwegen of de werkwijze, gevolgd door de dienst Burgerlijke Stand van de Stad Gent, niet meer rechtszekerheid biedt aan gemengde koppels. Het onderzoek laat de Ombudsman niet toe te oordelen of de medewerkster formeel geweigerd zou hebben om een huwelijksdatum vast te leggen. Op dat vlak belandt het onderzoek in een woord-tegenwoord situatie. Niettemin lijkt het de Ombudsman



aangewezen dat de dienst Burgerlijke Stand de instructies van het Parket op dat vlak opnieuw aanscherpt.

aan de oppervlakte dat de gemeenteafdelingen soms onnodig burgers doorverwijzen naar het centrum, wat in de hoofdafdeling voor frustratie zorgt.

NIET NAAR BRUGGE?

BIJZITTER

(dossier: 200704-071)

(dossier: 200706-128)

Ander oordeel

Ander oordeel

KLACHT:

KLACHT:

Verzoekster vraagt in de gemeenteafdeling van Assebroek een rijbewijs voor haar zoon aan. Twee dagen later belt de bediende haar op omdat het bewijs van het theoretische examen ontbreekt. Verzoekster vraagt of het rijbewijs sneller afgeleverd kan worden als zij met het ontbrekende stuk rechtstreeks naar het hoofdkantoor van de dienst Bevolking in Brugge gaat. De gemeenteafdeling laat diezelfde dag aan de hoofdafdeling weten dat verzoekster langs zal komen. Maar de volgende morgen stuurt de ambtenaar van de hoofdafdeling naar de gemeenteafdeling van Assebroek een e-mail waarin hij vraagt om niemand nodeloos door te sturen omdat zijn collega ziek is. Verzoekster contacteert de Ombudsman op aanraden van de gemeenteafdeling.

De echtgenoot van verzoekster is buschauffeur bij De Lijn. Hij wordt opgeroepen als bijzitter tijdens de gemeenteraadsverkiezingen van 10 juni 2007. Omdat hij die dag moet werken, gaat hij in het kantonhoofdbureau een attest van zijn werkgever afgeven. In de rechtbank reageert een medewerkster van de dienst Bevolking onvriendelijk omdat het logo van De Lijn ontbreekt op het attest. Het document wordt niet aanvaard. Nochtans, zegt verzoeker, werd het attest bij andere collega’s wel aangenomen. Als verzoekster enkele dagen later de juiste documenten gaat afgeven, wordt ook zij onheus behandeld, nu door een medewerker van de rechtbank.

ONDERZOEK: Ondanks de e-mail neemt de bediende van de gemeenteafdeling Assebroek contact op met de hoofdafdeling in Brugge. Daardoor krijgt verzoekster het rijbewijs van haar zoon toch onmiddellijk mee. Volgens de betrokken ambtenaar van de hoofdafdeling was de e-mail een algemeen bericht naar alle gemeenteafdelingen waarin hij vroeg om hem niet onnodig lastig te vallen met telefoons en doorverwijzingen. Deze e-mail stond los van de individuele vraag van verzoekster. Het hoofd van de dienst Bevolking keurt de e-mail van de ambtenaar niet goed maar begrijpt dat hij onder druk stond. Bovendien komt het vaker voor dat de gemeenteafdelingen burgers nodeloos doorsturen naar de hoofdafdeling voor problemen die zij even goed kunnen oplossen. Dat ontlopen van verantwoordelijkheid keurt het diensthoofd evenmin goed. Daar zijn al eerder nota’s over verspreid.

BEOORDELING: Ander oordeel. Het belangrijkste is dat verzoekster toch geholpen werd in de hoofdafdeling. Door de klacht komt wel


ONDERZOEK: Volgens de medewerkster van de dienst Bevolking kloppen de beweringen van verzoekers niet. Alle attesten van De Lijn zonder logo werden geweigerd. Zij verzekert dat zij steeds beleefd bleef tegenover verzoeker. Toen verzoeker het attest mét logo kwam afgeven, merkte de secretaris van het kantonhoofdbureau op dat hij pas in de namiddag moest werken. Hij kon ’s morgens wel degelijk bijzitten. Verzoeker wilde dat niet en begon te schelden. Hij werd kordaat de deur gewezen. De secretaris vult aan dat het werkschema van verzoeker opgemaakt bleek, nadat hij opgeroepen was als bijzitter. Verzoeker moest zich op 10 juni aanbieden in het stemopnemingsbureau maar kwam niet opdagen. De voorzitter gaf hem op als ‘afwezig zonder reden’. Het dossier is overgemaakt aan het Parket. Verzoeker riskeert vervolging. Verzoekers reageren dat de versie van de secretaris niet klopt. Volgens hen aanvaardde hij de tweede keer wel het attest. De voorzitter van het stemopnemingsbureau vertelde verzoeker, toen hij ging stemmen, dat hij geen seintje had gekregen van het kantonhoofdbureau maar dat hij zijn bezwaar zou noteren. Kennelijk is dat niet gebeurd.

BEOORDELING: Ander oordeel. 100



De Ombudsman is niet bevoegd te oordelen over het personeel van de rechtbank. Voor het personeelslid van de dienst Bevolking mondt het onderzoek uit in een woord-tegen-woord situatie. Het gesprek is niet objectief reconstrueerbaar.

wacht hoge aantal begravingen en een tekort aan personeel in als verzachtende omstandigheid. Ook de private steenkapper kwam zijn belofte niet na. Het is niet duidelijk hoe groot diens aandeel in de vertraging is.

ZUID-AFRIKAANS RIJBEWIJS VERDWENEN GRAFSTEEN

(dossier: 200711-244)

(dossier: 200708-186)

Ander oordeel

Ander oordeel KLACHT: KLACHT:

De verantwoordelijke van de Centrale Begraafplaats had inderdaad beloofd de grafzerk zo snel mogelijk terug te zetten maar eind augustus waren er veel begravingen en was er een tekort aan personeel. Daardoor was het er nog niet van gekomen. Hij ontkent dat hij de tweede keer onvriendelijk was. Hij had alleen gezegd dat hij nog geen tijd gevonden had om de grafsteen te plaatsen. Begin september belooft de verantwoordelijke dat de grafsteen nog dezelfde week geplaatst zou worden. Maar ook dat gebeurt niet. De private steenkapper die de grafzerk klaar moest maken, was niet op tijd klaar. Het graf werd uiteindelijk tegen midden oktober hersteld.

Verzoeker is Zuid-Afrikaan en woont in Brugge. In juli 2006 raakt hij tijdens een muziekfestival in het Astridpark zijn portefeuille kwijt. Kort daarna vindt de Politie de brieventas terug. Pas maanden later merkt verzoeker dat zijn Zuid-Afrikaans rijbewijs eruit verdwenen is. Verzoeker gaat naar de dienst Bevolking om een nieuw Belgisch rijbewijs aan te vragen, maar dat kan niet zomaar. Verzoeker moet zijn ZuidAfrikaans rijbewijs kunnen tonen vooraleer hij een Belgisch rijbewijs kan krijgen of vrijgesteld kan worden van scholing. Verzoeker vraagt bij het Zuid-Afrikaanse ministerie van Verkeer een certificaat aan dat bevestigt dat hij houder is van een Zuid-Afrikaans rijbewijs. Maar de dienst Bevolking weigert dat in te ruilen voor een Belgisch rijbewijs. Ook zijn internationaal rijbewijs, dat hij wel nog bij zich heeft, kan niet ingeruild worden. Zijn werkgever die lucht krijgt van het probleem, dreigt ermee hem te ontslaan. Als verzoeker via scholing een Belgisch rijbewijs te pakken wil krijgen, moet hij enkele maanden met een ‘L’ rijden. Dan mag hij geen handelsgoederen vervoeren. En dat is nu net de job van verzoeker. Tot overmaat van ramp zakt verzoeker een eerste keer voor het theoretische examen omdat hij nog niet goed Nederlands kent. Verzoeker begrijpt niet dat de dienst Bevolking zo moeilijk doet. Hij kan toch bewijzen genoeg voorleggen dat hij kan rijden.

BEOORDELING:

ONDERZOEK:

Ander oordeel. De Begrafenissendienst maakte een fout toen zij de grafsteen wegnam. Verzoekster wil daarover niet klagen omdat ze akkoord ging met de oplossing een tweedehandszerk te plaatsen. Het terug plaatsen van de zerk duurde langer dan voorzien. De verantwoordelijke roept het onver-

Het hoofd van de dienst Bevolking onderzoekt alle mogelijkheden maar de wet biedt geen manoeuvreerruimte. Sinds juli 2002 laat de wet toe dat Belgische gemeenten bepaalde Zuid-Afrikaanse rijbewijzen omwisselen tegen een Belgisch rijbewijs of de houder vrijstellen van scholing. Dat kan alleen als de aanvrager een authentiek rijbewijs kan voorleggen.


101

Verzoekster bezoekt midden augustus het graf van haar oom en merkt dat de grafsteen weg is. Ze belt naar de dienst Burgerlijke Stand. De ambtenaar geeft toe dat de grafsteen per vergissing werd weggenomen. Hij stelt voor dat verzoekster een tweedehandsgraf uitkiest. Ze gaat akkoord met het voorstel. De dienst belooft dat de grafsteen snel geplaatst zal worden. Maar eind augustus is dat nog altijd niet gebeurd. Als ze nog eens informeert bij de verantwoordelijke, reageert die minder vriendelijk. Mevrouw roept de hulp van de Ombudsman in. Zij vindt dat de Stad de fout zo snel mogelijk moet herstellen.

ONDERZOEK:



Een certificaat is onvoldoende. Ook een internationaal rijbewijs kan niet ingeruild worden. Verzoeker vraagt aan zijn moeder om zo snel mogelijk een duplicaat op te halen bij de plaatselijke autoriteiten in Zuid-Afrika. De Ombudsman raadt hem aan geen tijd te verliezen want zijn ZuidAfrikaanse rijbewijs vervalt eind januari 2008. Als het document te laat aankomt, kan de dienst Bevolking hem sowieso niet meer inruilen. Het hoofd van de dienst Bevolking verwijst verzoeker nog door naar het examencentrum in SintDenijs-Westrem waar hij het theoretische rijexamen kan afleggen in het Engels. Er bestaan ook Engelse studieboeken over de Belgische wegcode.

BEOORDELING: Ander oordeel. Door een verlies of diefstal van zijn portefeuille komt verzoeker ongewild in een moeilijke situatie terecht. De wet laat geen manoeuvreerruimte voor een tussenoplossing.

OPVOLGING: Verzoeker slaagt erin om tijdig een duplicaat van zijn Zuid-Afrikaanse rijbewijs voor te leggen aan de dienst Bevolking.

afhalen in de dienst Strafregister in het hoofdpolitiecommissariaat in de Louis Coiseaukaai en niet langer in de gemeenteafdelingen. Het hoofdpolitiecommissariaat is niet vlot bereikbaar met het openbaar vervoer, vindt hij.

ONDERZOEK: De gemeenteafdelingen leveren al een hele tijd geen attesten van goed zedelijk gedrag meer af. Als burgers het attest onmiddellijk nodig hebben, dan kan dat alleen nog via de kantoren van het Strafregister in de Louis Coiseaukaai. Het attest kan wel nog aangevraagd worden via de gemeenteafdelingen of per e-mail, als het opgestuurd mag worden. De dienst Bevolking onderzoekt of de attesten toch niet opnieuw via de gemeenteafdelingen afgeleverd kunnen worden. In het voorjaar van 2008 zou de beslissing vallen.

BEOORDELING: Ander oordeel. Verzoeker is tevreden met de geboden informatie.

HAMSTEREN (dossier: 200712-260)

Ander oordeel KLACHT: Verzoeker wil eind december 2007 in de gemeenteafdeling van Sint-Michiels een rol restafvalzakken kopen voor zichzelf, zijn schoonmoeder en zijn buurvrouw. Tot zijn verbazing krijgt hij maar één rol mee. De ambtenaar beroept zich op een recente collegebeslissing die oplegt dat tot het einde van het jaar per particuliere klant maar één rol afvalzakken meegegeven mag worden. Verzoeker stapt naar de gemeenteafdeling van SintAndries. Daar kan hij zonder problemen acht rollen kopen. De ambtenaar zegt dat hij niets af weet van een collegebeslissing.

GOED ZEDELIJK GEDRAG (dossier: 200711-246)

Ander oordeel KLACHT: Verzoeker heeft een attest ‘goed zedelijk gedrag’ nodig. Hij betreurt dat hij het attest alleen nog kan JAARVERSLAG 2007 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE

ONDERZOEK: De Gemeenteraad besliste op 26 november 2007 om de prijs van de restafvalzakken vanaf 1 januari 2008 te verhogen. Om hamstergedrag te voorkomen besliste het College op 7 december 2007 dat tot het einde van het jaar per particuliere klant maar één rol zakken verkocht mocht worden. De collegebeslissing vermeldt ook dat de stedelijke verkooppunten, in casu de gemeenteafdelingen, zelf moeten

102



oordelen of een burger probeert te hamsteren of niet en hoe zij dat hamstergedrag aanpakken. Volgens het hoofd van de dienst Bevolking bracht de dienst Leefmilieu alle verkooppunten tijdig van de collegebeslissing op de hoogte. Het onderzoek brengt geen duidelijkheid of de ambtenaar in SintAndries inderdaad gezegd zou hebben dat hij van de beslissing niets af wist. De ambtenaar in Sint-Michiels oordeelde dat verzoeker probeerde te hamsteren, waardoor hij hem maar één rol verkocht. De ambtenaar in SintAndries moet geoordeeld hebben dat verzoeker te goeder trouw handelde en ook voor zijn schoonmoeder en zijn buurvrouw zakken kwam kopen. Daardoor gaf hij meer rollen mee.

BEOORDELING: Ander oordeel. De ambtenaren in Sint-Michiels en Sint-Andries voerden beiden de collegebeslissing uit. De ene oordeelde streng, de andere mild. Daaruit blijkt hoe moeilijk het is om objectief te beoordelen of een burger probeert te hamsteren of niet.


103


BIBLIOTHEEK

BIBLIOTHEEK overzicht klachten TOTAAL Onbevoegd Bevoegd BEOORDELING Gegrond Deels gegrond Terechte opmerking Ongegrond Ander oordeel

2 0 2 0 0 0 0 2

Twee verzoekers klagen over lawaaihinder in de leeszaal en de internetafdeling van de hoofdbibliotheek Biekorf. Het personeel zou daartegen niet optreden. Ze klagen ook dat het te koud is in de leeszaal. De radiatoren zijn er altijd dicht gedraaid. Volgens een van de verzoekers weigerde een bibliotheekmedewerker op de internetafdeling hulp aan een allochtoon die tevergeefs probeerde om een e-mailadres aan te maken. Hij zou daarbij opgemerkt hebben dat vreemdelingen altijd veel te lang in de internetafdeling zitten. De medewerker droeg geen badge en wilde zijn naam niet zeggen. Hij wilde ook de naam van de hoofdbibliothecaris niet geven.

betere plaats is er niet. Ze relativeert de voortdurend terugkerende klachten van een van de verzoekers over GSM’ende jongeren in de leeszaal. Dat er op de internetafdeling gepraat wordt, ontkent zij niet, maar dat is niet verboden. Mocht het publiek het toch te bont maken, dan treedt het personeel zeker op. De bibliotheekmedewerker geeft zijn versie van het incident op de internetafdeling. Om 18.20 uur vroeg hij aan verzoekster en haar gezelschap om de computer te verlaten. Een andere gebruiker had een sessie geboekt vanaf 18.15 uur en stond al te wachten. Op dat moment vroeg verzoekster hulp bij het aanmaken van een e-mailadres. De medewerker legde uit dat dat niet meer mogelijk was omdat haar sessie voorbij was. Verzoekster nam dat niet. Hij ontkent dat hij daarbij een toespeling zou hebben gemaakt op allochtonen. Het klopt, zegt de hoofdbibliothecaris, dat de medewerker zijn badge niet op had. Hij had het grootste deel van de dag op de afdeling catalografie gewerkt. Daar had hij geen badge nodig. Hij had vergeten zijn badge op te spelden.

ONDERZOEK:

BEOORDELING:

De hoofdbibliothecaris legt uit dat de verwarming in de bibliotheek geregeld is via een centraal systeem. De temperatuur is in de winter afgesteld op 22 graden. De radiatoren in de leeszaal zijn slechts extra verwarming. Ze worden alleen aangezet als het heel koud is. Het personeel heeft het verwarmingssysteem al herhaaldelijk uitgelegd aan verzoekers maar ze blijven klagen. Het klopt, zegt de hoofdbibliothecaris, dat de kopieertoestellen in de leeszaal lawaai maken. Maar een

Ander oordeel. De Ombudsman oordeelt dat de klachten van verzoekers relatief zijn. Dat ze over de hele lijn ongelijk hebben, zegt hij niet, maar enige verdraagzaamheid tegenover het bibliotheekpersoneel en de andere bibliotheekbezoekers lijkt hem op zijn plaats.


104

KOUD EN LUID (dossiers: 200703-041 en 200703-042)



BRANDWEER

BRANDWEER overzicht klachten TOTAAL Onbevoegd Bevoegd BEOORDELING Gegrond Deels gegrond Terechte opmerking Ongegrond Ander oordeel

ZIEKENVERVOER (1) (dossier: 200702-035)

Ander oordeel KLACHT: Verzoeker stelt vast dat hij als Zeebruggenaar niet langer automatisch naar een Brugs ziekenhuis wordt gevoerd bij dringend ziekenvervoer. Het vervoer wordt sinds twee maanden georganiseerd door het AZ Ter Linden in Knokke-Heist die de patiënt steevast naar dat ziekenhuis of naar het Fabiolaziekenhuis in Blankenberge overbrengt. Pas als er een attest is van de huisdokter, voert het AZ Ter Linden de patiënt naar een Brugs ziekenhuis. Verzoeker is hartpatiënt en gaat bij zijn vertrouwde specialist in het AZ Sint-Jan in Brugge. Voor een beenbreuk of iets anders wil hij best naar Knokke of Blankenberge, voor zijn hartkwaal niet. Zelf had hij nog geen problemen maar zijn buren wel. Zijn buurvrouw verzeilde tegen haar zin in het AZ Ter Linden, terwijl ze naar het AZ Sint-Jan wilde. Verzoeker vindt dat de Zeebruggenaar gediscrimineerd wordt. Hij sprak een brandweerman aan die zei dat er een overeenkomst bestaat tussen Brugge en Knokke en dat er niets aan te doen is.

ONDERZOEK: Volgens de Brandweer werd in januari 2006 in de 100-centrale een computerprogramma in gebruik genomen dat uitrekent welke ambulance het snelst JAARVERSLAG 2007 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE

4 0 4 0 0 0 0 4

bij een patiënt kan zijn. Sedertdien wordt Zeebrugge niet langer bediend vanuit Brugge maar vanuit Knokke. Volgens de Brandweer volgt zij slechts de richtlijnen van de FOD Volksgezondheid, die voorschrijven dat de ambulances de patiënt moeten overbrengen naar het dichtstbijgelegen ziekenhuis. Voor Zeebrugge is dat niet het AZ Sint-Jan in Brugge, wel het Fabiolaziekenhuis in Blankenberge of het ziekenhuis in Knokke. Alleen de mug-arts kan oordelen of het beter is een patiënt naar het meest aangewezen ziekenhuis te vervoeren. Een verwijsbrief of vraag van de huisarts is onvoldoende. Alleen als de huisarts de patiënt begeleidt naar het ziekenhuis, kan de ambulancier zijn verzoek inwilligen. De Brandweer benadrukt dat het 100-systeem bedoeld is voor spoedgevallen. Patiënten kunnen na evaluatie van een arts altijd nog een secundair transport aanvragen naar het ziekenhuis van hun keuze. Verzoeker kan zich maar half vinden in het antwoord van de Brandweer. Hij blijft erbij dat een bewoner van Zeebrugge, die toch ook een Bruggeling is, naar een Brugs ziekenhuis moet kunnen worden vervoerd. Aangezien de Brandweer slechts de richtlijnen van de FOD Volksgezondheid uitvoert, stelt de Ombudsman verzoeker voor het dossier over te maken aan de Federale Ombudsman voor verder onderzoek.

BEOORDELING: Ander oordeel. De Brandweer voert slechts de richtlijnen van de FOD Volksgezondheid uit. Verzoeker, die zich als

105


BRANDWEER

Zeebruggenaar ook Bruggeling voelt, heeft het daar lastig mee. Het valt af te wachten of wijzigingen aan de richtlijnen mogelijk zijn via een onderzoek door de Federale Ombudsman.

OPVOLGING:

De Federale Ombudsman verwijst verzoeker naar de minister van Volksgezondheid aangezien het om een beleidsklacht gaat. Verzoeker laat het erbij.

Verzoekster laat weten dat zij in juli 2007 een rekening kreeg van het Fonds voor Dringende Geneeskundige Hulpverlening voor een bedrag van 100 euro. Ook nu weer reageerde de Brandweer dat verzoekster zich geen zorgen hoefde te maken over deze factuur. Verzoekster schreef voor alle zekerheid een brief aan het Fonds waarin ze duidelijk maakt dat zij een afbetalingsplan volgt.

ZIEKENVERVOER (2)

GEPENSIONEERDE DUIKERS

(dossier: 200705-096)

(dossiers: 200710-212, 200710-213)

OPVOLGING:

Ander oordeel


KLACHT:

De man van verzoekster werd opgenomen in de psychiatrie. Het vervoer met de ziekenwagen kost 500 euro. Verzoekster heeft moeite om deze factuur in één keer te betalen en vraagt bij de Brandweer een afbetalingsplan aan. Dat wordt goedgekeurd. Toch krijgt verzoekster naderhand een aanmaning dat de factuur nog altijd open staat. Ze belt met de bevoegde ambtenaar die zegt dat ze zich geen zorgen hoeft te maken. Toch krijgt ze nadien weer een aangetekende brief van de Brandweer waarin zij in gebreke wordt gesteld. Als ze niet snel de factuur betaalt, zal de gerechtsdeurwaarder ingeschakeld worden. De geruststellende woorden van de ambtenaar boezemen verzoekster geen vertrouwen meer in.

Twee gepensioneerde brandweerduikers klagen erover dat de korpsleiding hen opnieuw probeert weg te houden uit het zwembad van de Marine in Zeebrugge. Al jaren trainen zij daar mee met de actieve brandweerduikers. Nooit eerder waren er problemen. De korpsleiding vindt dat zij misbruik maken van hun positie, want in het contract dat de Brandweer met de marinebasis van Zeebrugge afgesloten heeft, staat niet dat ook gepensioneerde duikers van het zwembad gebruik mogen maken. De korpsleiding probeerde enkele jaren geleden ook al eens om hen te verwijderen maar verzoekers konden toen van de Marine een geldige toegangspas krijgen voor de marinebasis en het zwembad. De badge werd tot nog toe elk jaar probleemloos verlengd. Verzoekers vragen de Ombudsman te bemiddelen. Zij vinden dat de korpsleiding geen zeggenschap heeft over een beslissing van de Marine. Ze vragen respect voor hun jarenlange inzet als brandweerman.

ONDERZOEK: De Brandweer verzekert dat verzoekster zich geen zorgen hoeft te maken over een eventuele dagvaarding, op voorwaarde dat ze haar afbetalingsplan volhoudt. Ondanks een goedgekeurd afbetalingsplan stuurt de Brandweer toch voor elke factuur aanmaningen op die ze ook doorgeeft aan haar advocaat. Op die manier kan gerechtelijk vervolgd worden, mocht de burger zijn afbetalingsplan niet navolgen. Maar zolang verzoekster afbetaalt, is er geen probleem. De Ombudsman kan verzoekster gerust stellen.

BEOORDELING: Ander oordeel. De ongerustheid van verzoekster kan weggewerkt worden door informatieverstrekking.


ONDERZOEK: In het contract tussen de vereniging Brugse Brandweerduikers en de Marine staat dat per beurt maximum tien brandweerduikers gebruik mogen maken van het zwembad. De Stad Brugge betaalt daarvoor een forfaitaire som. Verzoekers verzekeren dat dit aantal nooit bereikt wordt. Zij profiteren dus niet, menen zij, aangezien de Stad Brugge toch moet betalen. Volgens de Brandweercommandant kregen verzoekers van de Marine een toegangsbadge op basis van een valse verklaring. Een verzoeker had ingevuld dat hij nog actief was als brandweerman. Op basis daarvan leverde de Marine de badge af. Gevolg is dat de Marine de toegangskaart intrekt. 106


BRANDWEER

Verzoekers stellen dat zij te goeder trouw handelden. Het was op vraag van de Marine zelf dat zij de verlenging van hun badge op deze manier aanvroegen. De Marine bevestigt dat niet tegenover de Ombudsman. De commandant van de basis wil niet terugkomen op zijn beslissing. Verzoekers kunnen weer van het zwembad gebruik maken, als zij aansluiten bij een vereniging die met de Marine een contract heeft. Zij zijn geen lid te zijn van de vereniging Brugse Brandweerduikers.

BEOORDELING: Ander oordeel. De Ombudsman kan geen argumenten vinden waarmee hij kan bemiddelen bij de Brandweer. Voor de Marine is hij niet bevoegd. Mogelijk vinden verzoekers een oplossing via een andere sportvereniging.


107


BRUGGE PLUS

BRUGGE PLUS overzicht klachten TOTAAL Onbevoegd Bevoegd BEOORDELING Gegrond Deels gegrond Terechte opmerking Ongegrond Ander oordeel

ONTHAAL (dossier: 200705-120)

Ander oordeel KLACHT: Iets na 10 uur ’s morgens stapt verzoeker In&Uit binnen op zoek naar een Spaanstalige folder over Brugge. Achter de balie zitten twee bedienden te babbelen. Als verzoeker de aandacht probeert te trekken, wordt hij wandelen gestuurd omdat de dienst maar open gaat om 10 uur. Hij is volgens de bediende te vroeg. Verzoeker keert de volgende dag terug, dit keer een heel stuk na 10 uur. De zaal is vol. Achter de balie zit de dame die hem de dag voordien te woord stond. Omdat hij merkt dat zich niemand aanbiedt, stapt hij op haar af. Weer wordt hij weggestuurd. Hij moet wachten tot zijn volgnummer op het scherm verschijnt. Verzoeker begrijpt het niet. De medewerkster zat niets te doen. Ze had haar arm maar uit te steken om de folder te pakken.

ONDERZOEK:

1 0 1 0 0 0 0 1

In&Uit werkt met een klantgeleidingssysteem. De klant moet een volgnummer nemen. Daarna wordt hij doorgestuurd naar de juiste balie. De baliemedewerkers roepen de volgende klant op via een scherm waarop het volgnummer verschijnt. Tussen de oproep van een klant en het moment dat hij zich aan de balie aanbiedt, kan wat tijd verlopen, zegt de directeur. Op dat moment zit de baliemedewerkster te wachten. Klanten zonder nummer of met een hoger nummer kunnen zich dan niet aanbieden, anders heeft het systeem geen zin meer. Het klantgeleidingssysteem werkt vlot, meent de directeur, maar vergt enige discipline van klanten en medewerkers.

BEOORDELING: Ander oordeel. Het onderzoek maakt niet duidelijk of verzoeker zich de eerste keer kort voor of kort na 10 uur aanbood. Wat er de tweede keer fout liep, kan de Ombudsman evenmin precies achterhalen. Mogelijk was verzoeker minder vertrouwd met het klantgeleidingssysteem. Anderzijds vraagt de Ombudsman zich af of het nodig was dat de medewerkster verzoeker wegstuurde. Er daagde toch niemand op. Zijn vraag was maar een kleine moeite.

De directeur van Brugge Plus twijfelt of verzoeker zich de eerste keer aangeboden zou hebben na 10 uur. In&Uit gaat inderdaad pas om 10 uur open. Maar het gebeurt dat de deur, bijvoorbeeld tijdens de schoonmaak, al vroeger open staat. Dan geeft een bord aan dat In&Uit maar om 10 uur open is. Was verzoeker te vroeg? JAARVERSLAG 2007 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE

108


EIGENDOMMEN

EIGENDOMMEN overzicht klachten TOTAAL Onbevoegd Bevoegd BEOORDELING Gegrond Deels gegrond Terechte opmerking Ongegrond Ander oordeel

AUTOSTANDPLAATS (dossier: 200701-016)

Ander oordeel KLACHT: Verzoeker huurt al jaren aan de Stad Brugge een autostandplaats in de ondergrondse parking van de Kartuizerwijk. De sociale huisvestingsmaatschappij Vivendo verhuurt er ook garages. De jongste tijd wordt op de betaalde standplaatsen steeds vaker onrechtmatig geparkeerd. Verzoeker meldde het probleem al bij de dienst Eigendommen maar de situatie verbetert niet.

2 0 2 0 0 0 0 2

Volgens de dienst Eigendommen is de parking eigendom van de huisvestingsmaatschappij Vivendo. Het stadsbestuur verhuurt enkele standplaatsen en zorgt voor het onderhoud en de inritten. De Politie kan er niet verbaliseren omdat het om een private parking gaat. De enige effectieve oplossing is volgens de dienst Eigendommen private bewaking maar dat is niet haalbaar want noch de Stad, noch de huisvestingsmaatschappij hebben daar personeel voor. De enige oplossing lijkt dat verzoeker de wijkagent zou contacteren. Al kan deze niet optreden in de private parking, misschien kan hij toch onderhandelen met de foutparkeerders.


ONDERZOEK: De dienst Ombudsman behandelde in 2004 een gelijkaardige klacht9. Toen sloot de slagboom de parking niet goed af waardoor zeer regelmatig standplaatsen ingenomen werden door vreemde wagens. De dienst Electromechanica plaatste toen een slagboom die niet meer losgeschroefd kon worden. Er werd ook een bordje ‘private parking’ aan de ingang bevestigd. De slagboom opent met een magnetische kaart. In principe zou er niemand kunnen parkeren die geen kaart heeft. De nieuwe klacht brengt aan het licht dat het systeem niet volledig sluitend is.

9



VOLKSTUINTJES (dossier: 200706-139)

Ander oordeel KLACHT: De zonen van verzoekster huren al een hele tijd aan de Stad Brugge een volkstuintje. Ze stellen eind juni 2007 vast dat een aanpalende eigenaar een stuk van de scheidingsmuur waartegen het materiaalhok gebouwd is, heeft weggebroken en vervangen heeft door een houten schutting. Verzoekster vraagt zich af of dat zomaar kan. De ambtenaar van de dienst Eigendommen zegt dat het dossier over de toe109


EIGENDOMMEN

komst van de volkstuintjes pas begin juli 2007 aan het College van burgemeester en schepenen ter goedkeuring wordt voorgelegd. Verzoekster vindt dat de informatieverstrekking over de toekomst van de volkstuintjes andermaal te wensen overlaat. Nochtans hadden in een eerder klachtdossier10 de dienst Eigendommen en de bevoegde schepen beloofd dat er geen beslissing genomen zou worden zonder overleg met de gebruikers.

ONDERZOEK: Volgens het hoofd van de dienst Eigendommen reageerde zijn medewerkster bewust wat terughoudend omdat het College nog niet beslist had over het dossier. Het is de bedoeling om de bewoners van de Peterseliestraat de kans te geven hun tuintjes uit te breiden en tegelijkertijd de bestaande volkstuintjes her in te delen. Het voorstel van de dienst Eigendommen laat voldoende ruimte aan de huidige gebruikers om hun volkstuintjes te blijven gebruiken, verzekert het diensthoofd. Het College keurt het dossier op 6 juli 2007 goed. Het hoofd van de dienst Eigendommen laat weten dat nu overleg zal worden georganiseerd met de gebruikers.

BEOORDELING: Ander oordeel. Het dossier over de toekomst van de volkstuintjes was nog niet goedgekeurd door het College van burgemeester en schepenen, vandaar dat de ambtenaar van de dienst Eigendommen bewust wat vaag bleef. Dankzij meer gedetailleerde informatie van de dienst Eigendommen weet verzoekster waar ze aan toe is.

10



110


ENTREPOT

ENTREPOT overzicht klachten TOTAAL Onbevoegd Bevoegd BEOORDELING Gegrond Deels gegrond Terechte opmerking Ongegrond Ander oordeel

VESTIAIRE (1) (dossier: 200702-036)

Ander oordeel KLACHT: De zoon van verzoeker gaat midden februari 2007 naar een fuif in het Entrepot. Hij geeft zijn rugzak af aan de vestiaire en krijgt een nummertje. Als hij naar huis wil, blijkt zijn rugzak nergens te vinden. Hij ligt buiten op het terrein. Kledij en een horloge zijn eruit gestolen. Verzoeker neemt via de verantwoordelijke van het Entrepot contact op met de organiserende jeugdbeweging. De fuifverantwoordelijke betreurt de diefstal en geeft toe dat er geen verzekering afgesloten is. Er hing wel een bordje dat de organisator niet verantwoordelijk was voor diefstal. Volgens de fuifverantwoordelijke is de vestiaire in het Entrepot te klein. Dat werkt diefstal in de hand.

ONDERZOEK: De Ombudsman behandelde eind 2006 een gelijkaardige klacht11. De coördinator van het Entrepot had hem toen verzekerd dat hij organisatoren van fuiven er altijd op wees dat zij verantwoordelijk zijn voor de vestiaire en dat een vestiaireverzekering aangewezen is. Een bordje ontslaat de organisator niet van zijn verantwoordelijkheid. 11

2 0 2 0 1 0 0 1

De nieuwe klacht leert dat de private organisatoren deze raad niet altijd opvolgen. De Ombudsman dringt aan op maatregelen, bijvoorbeeld door een vestiaireverzekering in het gebruiksreglement te verplichten. Het dagelijks bestuur van het Entrepot gaat gedeeltelijk op het voorstel in. Een vestiaireverzekering wordt niet verplicht maar de gebruiksovereenkomst wordt wel aangepast, waarbij de organisatoren de keuze gelaten wordt. Zij kunnen inschrijven op een vestiaireverzekering en betalen daarvoor 50 euro. Zij kunnen ook geen verzekering nemen. De verantwoordelijke van het Entrepot wijst hen dan wel op de consequenties die ook beschreven worden in het contract. Het dagelijks bestuur gaat ook in op de kritiek van de organisatoren dat de vestiaire te klein is om hem op een degelijke manier te beheren. Het Entrepot zal investeren in een grotere vestiaire. De Ombudsman is niet bevoegd om tussen te komen tussen verzoeker en de private fuiforganisator. Hij raadt hem aan een minnelijke schikking te treffen over de diefstal. Lukt dat niet, dan kan hij via juridische weg de schade proberen te recupereren.

BEOORDELING: Ander oordeel. Het dagelijks bestuur van het Entrepot neemt structurele maatregelen om diefstallen in de vestiaire te vermijden. De organisatoren kunnen een vestiaireverzekering afsluiten en er zal geïnvesteerd worden in een grotere vestiaire.

Dossier 200612-250, Jaarverslag 2006, p.143144.


111


ENTREPOT

van het Entrepot zullen extra controle proberen te houden op de kaartenverkoop. De Ombudsman bemiddelt bij de organisator. Deze betaalt verzoekers een schadevergoeding.

VESTIAIRE (2) (dossier: 200710-223)

Deels gegrond KLACHT: De zoon van verzoekers gaat in oktober 2007 naar een fuif in het Entrepot en maakt er gebruik van de vestiaire. Als hij ’s nachts naar huis wil, heerst er chaos bij de vestiaire. Tal van kledingstukken liggen op de grond. De organisator geraakt er niet meer wijs uit. Er wordt geduwd en getrokken. De Politie moet de orde komen herstellen. Verzoekers zoon vindt zijn dure trui niet meer terug. Als zij de volgende morgen naar het Entrepot terugkeren, heerst er nog altijd chaos. Zakken met spullen liggen op de grond of hangen aan kapstokken in de kleine vestiaire. Iedereen kan er van alles uit grabbelen. De trui blijft onvindbaar. De organisator belooft het nodige te doen. Begin januari 2008 hebben verzoekers de trui nog altijd niet terug. De organisator heeft nog geen schadevergoeding betaald. Verzoekers achten het Entrepot en de Stad medeverantwoordelijk. Zij dringen aan op maatregelen om de kleine vestiaire te verbouwen.

BEOORDELING: De Ombudsman beoordeelt de klacht als deels gegrond. De klacht is slechts deels gegrond omdat in de eerste plaats de private organisator verantwoordelijk is. Hij verkocht te veel kaarten. Hij nam ook geen vestiaireverzekering. Toch ziet de Ombudsman ook gedeeltelijke gegrondheid voor het Entrepot en wel om volgende reden: GEBREKKIGE TOEGANKELIJKHEID: de vestiaire van het Entrepot is te klein, wat de problemen mee in de hand heeft gewerkt. De kleine vestiaire zorgde eerder al voor problemen met betrekking tot diefstallen. De klacht wordt gecorrigeerd. De Stad Brugge zal investeren in een ruimere vestiaire. Het Entrepot neemt ondertussen maatregelen om problemen te voorkomen.

ONDERZOEK: De private organisator verkocht teveel toegangskaarten. Door de grote toeloop barstte de kleine vestiaire uit zijn voegen. De organisator had niet genoeg kapstokken waardoor hij de kledij in plastic zakken op de grond moest leggen. Toen de meeste jongeren tegen 2 uur naar huis wilden, vond de organisator de spullen niet meer terug in de overvolle vestiaire. Er ontstond chaos en paniek. De Ombudsman behandelde eind 200612 en begin 200713 al twee klachten over de vestiaire van het Entrepot, waaruit toen spullen gestolen waren. Toen al bleek de vestiaire te klein. Na de nieuwe klacht beslist de Stad te investeren in een grotere vestiaire. Tot aan de verbouwing zal de kleine bijzaal in het Entrepot niet meer verhuurd worden maar gebruikt worden als vestiaire. De capaciteit van het Entrepot wordt daardoor tijdelijk verminderd tot 1.000 man. De verantwoordelijken

12

13

Dossier 200612-250, Jaarverslag 2006, p. 143144. Dossier 200702-036 hierbij.


112


FINANCIËN

FINANCIËN overzicht klachten TOTAAL Onbevoegd Bevoegd BEOORDELING Gegrond Deels gegrond Terechte opmerking Ongegrond Ander oordeel

6 2 4 1 0 0 1 2

BEOORDELING

BELASTINGEN HOORZITTING (dossier: 200702-032)

Gegrond KLACHT: Na de negatieve afhandeling van zijn parkeerbezwaar vraagt verzoeker een hoorzitting aan bij het College van Burgemeester en Schepenen. Op 27 juni 2006 krijgt hij een brief van de dienst Belastingen dat de Stad hem na de grote vakantie zou inlichten over de verdere procedure. Verzoeker verneemt niets meer. Midden februari 2007, meer dan acht maanden later, neemt hij contact op met de Ombudsman.

ONDERZOEK: Het College van burgemeester en schepenen stelde eerst 29 maart 2007 voor als datum voor de hoorzittingen maar de dienst Belastingen moest deze datum herroepen omdat de vereiste periode van twee weken tussen het sturen van de aangetekende uitnodigingen en de dag van de hoorzitting niet gerespecteerd kon worden. Uiteindelijk besliste het College de hoorzittingen op 26 april 2007 te organiseren. Dat betekent dat verzoeker pas tien maanden na de eerste negatieve beoordeling van zijn bezwaar uitgenodigd werd naar de hoorzitting.


Deze klacht is gegrond om volgende redenen: 1. GEEN GOEDE COMMUNICATIE: de burger mag op zijn brief binnen een redelijke termijn een antwoord verwachten. Een ontvangstmelding moet een opvolging krijgen. Dat is hier niet gebeurd. Eind juni 2006 krijgt verzoeker van de dienst Belastingen een ontvangstmelding, daarna verneemt hij niets meer. 2. GEEN REDELIJKE BEHANDELINGSTERMIJN: tien maanden wachten op een hoorzitting is te lang.

AANBEVELING: “Hoorzittingen over parkeerbezwaren moeten binnen een redelijke termijn georganiseerd worden. De Ombudsman suggereert een periode tot vier maanden als redelijk. De bezwaarindieners moeten bij de ontvangstmelding op de hoogte gebracht worden van deze termijn.”

REACTIE VAN HET COLLEGE VAN BURGEMEESTER EN SCHEPENEN: Goedgekeurd (16 mei 2007).

OPVOLGING: Verzoeker is teleurgesteld dat de hoorzitting niets opleverde. Het College beoordeelde zijn bezwaren opnieuw negatief. Verzoeker overweegt hoger beroep bij de rechtbank. Op 6 juli 2007 past het College van burgemeester en schepenen de bezwaarprocedure voor de parkeertaks ingrijpend aan. Aanleiding is het vonnis 113


FINANCIËN

Maus over de parkeertaks waarbij de rechter oordeelde dat de bezwaarprocedure niet correct verlopen was. Het College beslist tot volgende aanpassingen en komt daarmee ook tegemoet aan de aanbeveling van de Ombudsman: •

Elk bezwaar moet in een afzonderlijk dossier behandeld worden en niet meer in een globaal dossier.

•

De dossierbeheerder ondertekent zelf de ontvangstmelding.

•

Het bezwaarschrift wordt onderzocht naar de vorm. Voldoet het bezwaar niet aan de vormvereisten, dan wordt het onontvankelijk verklaard.

•

Tussentijds wordt een administratieve afhandeling van het bezwaar verstuurd waarbij de dienst Belastingen de burger informeert of zijn bezwaar als gunstig of ongunstig voorgelegd zal worden aan het College. De burger wordt ingelicht over zijn inzagerecht en de hoorzitting die hij kan aanvragen. Hij moet een attest indienen waarbij hij uitdrukkelijk verklaart dat hij afziet van de hoorzitting, als hij dat wenst. Stuurt hij het attest niet terug, dan wordt hij sowieso uitgenodigd op de hoorzitting.

•

In februari, juni en oktober wordt een fiscaal college georganiseerd die de hoorzittingen houdt.

•

Het College draagt de dienst Belastingen op om de piste parkeerretributie in plaats van parkeerbelasting opnieuw te onderzoeken. De Ombudsman stelt vast dat de klachten over de parkeertaks opvallend verminderen na deze aanpassing van de bezwaarprocedure.

TWEE PARKEERTAKSEN (dossier: 200704-084)

Ongegrond KLACHT: Verzoeker krijgt op 14 januari 2007 op het SintJansplein een parkeertaks. Hij betaalt de taks tien dagen later. Toch krijgt hij eind april een aanslagbiljet omdat hij de parkeertaks van 14 januari nog altijd niet betaald zou hebben.

ONDERZOEK: Verzoeker blijkt zowel op 14 als op 15 januari 2007 een parkeertaks te hebben gekregen, telkens op het Sint-Jansplein op dezelfde plaats. De taksen zijn volgens de foto’s die de hulpagent van de voorruit JAARVERSLAG 2007 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE

nam, terecht. De eerste keer lag er geen parkeerbewijs, de tweede keer lag er een bewonerskaart maar verzoeker parkeerde in de betalende zone. Bij nazicht door de dienst Parkeergelden bleek dat verzoeker wel de parkeertaks van 15 januari had betaald maar niet die van 14 januari. Daarom stuurde de dienst Parkeergelden verzoeker in april een aanslagbiljet met de vraag onmiddellijk de taks van 14 januari te betalen.

BEOORDELING: Ongegrond. De dienst Belastingen maakte geen fout. Verzoeker was in de war doordat hij twee parkeertaksen had gekregen in twee dagen.


TAKS TWEEDE VERBLIJF (1) (dossier: 200707-165)

Onbevoegd KLACHT: Verzoeker moet voor 2006 een taks op een tweede verblijf betalen voor een eigendom in Sint-Kruis. Nochtans sloot hij midden december 2005 met nieuwe huurders een contract af dat hij liet registreren. De nieuwe huurders domicilieerden zich pas begin april 2006 op hun nieuwe adres. Ondertussen knapten zij de woning op zonder er te wonen. Begin mei 2007 krijgt verzoeker van de dienst Belastingen een brief. Daarin staat dat bij controle gebleken is dat er op 1 januari 2006 niemand ingeschreven was op het adres in Sint-Kruis. Verzoeker maakt het contract over om te bewijzen dat zijn eigendom verhuurd was. Verzoeker krijgt eind juni 2007 toch een taks omdat zijn huurders zijn woning zouden gebruiken als tweede verblijf. Hij vindt deze taks onrechtvaardig want hij noch zijn huurders gebruiken de woning als tweede verblijf. Hij kan via zijn huurcontract de taks verhalen op zijn huurders maar dat wil hij niet doen omdat hij weet waarom zij er zich niet konden domiciliëren.

ONDERZOEK: De dienst Belastingen paste het taksreglement op tweede verblijven toe. Verzoeker is de kadastrale eigenaar, dus krijgt hij de taks. De woning was wel 114


FINANCIËN

verhuurd op 1 januari 2006 maar de huurders waren er niet gedomicilieerd. Verzoeker kan bezwaar indienen. De klacht slaat op een algemeen taksreglement dat door de Gemeenteraad is goedgekeurd. Voor dergelijke klachten is de Ombudsman onbevoegd. Niettemin meent hij dat de taks, in het geval van verzoeker en zijn huurders, niet billijk is. Naar de letter van het reglement is de taks correct geheven, naar de geest veel minder, aangezien noch de eigenaar, noch de huurder de woning als tweede verblijf gebruiken. Bovendien konden de huurders de taks niet vermijden. De wijkagent zou de woonstvaststelling niet hebben willen doen, omdat ze er eind december 2005 niet woonden. De stadsontvanger en de dienst Belastingen reageren dat de taksverordening afloopt op 31 december 2007. Ze zullen onderzoeken of het reglement aangepast kan worden. Verzoeker stapt af van zijn voornemen om bezwaar in te dienen omdat het resultaat toch negatief zou zijn. Hij verhaalt de taks op zijn huurders, zij het met tegenzin.

BEOORDELING: Onbevoegd.

De huurders ondertekenden in mei 2004 een contract maar lieten na om zich in te schrijven op hun nieuwe adres. Ze opteerden ervoor om gedomicilieerd te blijven bij hun ouders. Gevolg was dat verzoeker midden 2006 een taks op een tweede verblijf kreeg terwijl zijn woning verhuurd was. Volgens een clausule in het huurcontract verhaalde hij de 475 euro taks op de huurders. Hij raadde ze aan om zich zo snel mogelijk te domiciliëren op het adres van hun huurwoning. Zij volgden deze raad op. Midden 2007 krijgt verzoeker toch weer een taks op een tweede verblijf, omdat er op 1 januari 2006 nog altijd niemand ingeschreven was in de woning. Opnieuw verhaalt verzoeker de taks op zijn huurders. Maar die zijn boos en zeggen hun contract op. Verzoeker vindt het onrechtvaardig dat zijn huurders voor dezelfde nalatigheid twee keer de taks op een tweede verblijf moesten betalen. Pas midden 2006 beseften zij dat zij zich hadden moeten domiciliëren om de taks te vermijden. Hoewel zij zich onmiddellijk domicilieerden, konden zij toch niet voorkomen dat zij ook in 2007 een taks kregen. Verzoeker diende al in 2006 bezwaar in maar ving bot. In 2007 wil hij geen bezwaar meer indienen omdat dat volgens hem zinloos is. Hij stapt naar de Ombudsman.

ONDERZOEK:

OPVOLGING: Het nieuwe taksreglement op tweede verblijven wordt aangepast. Vrijstelling wordt verleend aan eigenaars van panden waarvoor een huurcontract opgemaakt werd tussen 1 december en 31 december van het kalenderjaar voorafgaand aan het belastingjaar. De huurder krijgt dan uitzonderlijk de kans om zich tot 31 januari van het aanslagjaar te domiciliëren. Als de huurder niet ingeschreven is op 1 februari wordt de belasting gevestigd. De Gemeenteraad keurt het nieuwe reglement goed in november 2007.

TAKS TWEEDE VERBLIJF (2) (dossier: 200708-176)

Onbevoegd KLACHT: Verzoeker is niet te spreken over de manier waarop de dienst Belastingen het taksreglement op tweede verblijven toepast. De letterlijke toepassing van het reglement leidt tot onrechtvaardige situaties, vindt hij. Daardoor is hij zijn huurders kwijt geraakt.


De dienst Belastingen stelt dat de taksen correct gevestigd zijn. Dat de huurders zowel in 2006 als 2007 de taks moeten betalen, komt omdat zij twee jaar na elkaar niet gedomicilieerd waren op het moment dat de dienst de inschrijving in de bevolkingsregisters controleert. Dat gebeurt op 1 januari van het belastingjaar. Zowel op 1 januari 2005 als op 1 januari 2006 waren zij er niet ingeschreven; Verzoeker kan bezwaar indienen. Voor deze procedure is de Ombudsman niet bevoegd. De dienst Belastingen raadt verzoeker aan om een attest van bewoning op te vragen bij de dienst Bevolking zodat hij kan controleren of zijn huurders zich tijdig gedomicilieerd hebben. Maar verzoeker vindt dat het niet aan de ene burger is om de andere te controleren. De klacht handelt over een algemeen taksreglement dat door de Gemeenteraad werd goedgekeurd. Daarvoor is de Ombudsman onbevoegd. Bij wijze van signaal maakt hij wel zijn bedenkingen over aan de stadsontvanger en de dienst Belastingen over het huidige reglement dat kan leiden tot minder billijke taksen. Zij zijn bereid te onderzoeken of een aanpassing mogelijk is.

115


FINANCIËN

BEOORDELING: Onbevoegd.

OPVOLGING: Het taksreglement op tweede verblijven wordt aangepast en goedgekeurd in de Gemeenteraad van november 2007 Er wordt vrijstelling gegeven aan eigenaars voor wiens eigendom een huurcontract opgemaakt werd tussen 1 december en 31 december van het kalenderjaar voorafgaand aan het belastingjaar. De huurder krijgt dan uitzonderlijk de mogelijkheid om zich tot 31 januari van het aanslagjaar te domiciliëren. Als de huurder niet ingeschreven is op 1 februari wordt de belasting aangerekend.

HUISVUILBELASTING (dossier: 200708-189)


Dat verklaart waarom hij eind juni een aanmaning kreeg. Het geld was eind augustus nog niet teruggestort, omdat dergelijke dossiers gebundeld aan het College van burgemeester en schepenen worden voorgelegd. Midden september 2007 krijgt verzoeker het geld teruggestort.

BEOORDELING: Ander oordeel. De dienst Belastingen liet de brieven van verzoeker drie maanden onbeantwoord als gevolg van een interne communicatiestoornis. Dat aspect van de klacht was evenwel al in de eerste lijn opgelost, toen verzoeker bij de Ombudsman kwam klagen. Meer dan twee maanden wachten op de uitbetaling van een korting kan voor de burger lang lijken, zeker omdat de dienst Financiën beloofde dat het bedrag teruggestort zou worden zodra de taks betaald was. Anderzijds is het logisch dat deze dossiers om praktische redenen gebundeld aan het College worden voorgelegd. Het probleem wordt opgelost.

Verzoeker krijgt midden maart een aanslagbiljet voor de huisvuiltaks. Hij moet 54 euro betalen. Dat is de volledige taks zonder korting. Toch heeft hij vier kinderen ten laste. Verzoeker meent op basis van de informatie op het taksbiljet dat hij 10 euro korting kan krijgen. Hij stuurt midden april naar de Stad een attest van het kinderbijslagfonds en vraagt de korting. Verzoeker krijgt geen antwoord. Midden juni maant de Stad hem aan dringend zijn huisvuiltaks te betalen. Verzoeker stapt nog dezelfde dag naar de dienst Belastingen. De bediende legt hem uit dat hij eerst de taks moet betalen vooraleer de korting terugbetaald kan worden. Verzoeker betaalt de taks eind juni. Begin juli krijgt hij van de dienst Financiën een antwoord op zijn brief van midden april. Zijn attesten zijn aanvaard en hij zal 10 euro teruggestort krijgen. Eind augustus staat het geld nog altijd niet op zijn rekening. Verzoeker stapt naar de Ombudsman.

VERZEKERINGEN

ONDERZOEK: De dienst Belastingen beantwoordde de brief van midden april pas begin juli omdat verzoeker gelijktijdig twee gelijkaardige brieven had verstuurd, één naar het College van burgemeester en schepenen, een andere rechtstreeks naar de dienst Financiën. Dat zorgde intern voor verwarring. Zolang verzoeker de taks niet betaalde, kon de dienst zijn vraag tot terugbetaling niet behandelen.

De dienst Verzekeringen ontving midden april de ingebrekestelling. Op 3 mei stuurde Ethias een brief aan de Stad Brugge om een aangifte te doen van het schadegeval want dat was nog niet gebeurd. Op 8 mei vroeg de dienst Verzekeringen aan de Wegendienst een aangifte Burgerlijke Aansprakelijkheid op te maken maar zij reageerde twee weken later dat het hek door de dienst Cultuur geplaatst was. Deze dienst bezorgde midden juni de nodige informatie. Twee dagen later vroeg de dienst Verzeke-


116

AANSLEPEND SCHADEDOSSIER (dossier: 200711-247)

Ander oordeel KLACHT: Midden april 2007 rijdt verzoeker met zijn motor tegen een onverlicht nadarhek in de Vaartdijkstraat. Het hek is geplaatst door een stadsdienst. Verzoeker dient via zijn verzekeringsmaatschappij een schadeeis in bij de Stad Brugge. Zes maanden later is het dossier nog altijd niet rond. Verzoeker vindt dat de redelijke termijn overschreden wordt.

ONDERZOEK:


FINANCIËN

ringen aan Ethias een standpunt in te nemen over de aansprakelijkheid. Pas midden september laat Ethias weten dat de verzekering van verzoeker een kopie moet bezorgen van het PV. Dat moet aangevraagd worden bij het Parket. Deze procedure kan enkele maanden duren, stelt de dienst Verzekeringen. Eind oktober laat Ethias weten dat de verzekeringsmaatschappij van verzoeker de kopie nog altijd niet ingediend heeft.

BEOORDELING: Ander oordeel. De dienst Verzekeringen volgde het dossier goed op. De Wegendienst en de dienst Cultuur hadden hun advies misschien iets sneller kunnen overmaken, maar de redelijke termijn werd daarbij niet overschreden. Dat het dossier lang bij Ethias bleef liggen, is een zaak voor de Ombudsman van de Verzekeringen. Ook de procedure bij het Parket neemt veel tijd in beslag. Ook hiervoor is de Ombudsman niet bevoegd.

OPVOLGING: Ethias oordeelt begin januari 2008 dat de Stad Brugge niet aansprakelijk is voor het ongeval.


117


GROENDIENST

GROENDIENST overzicht klachten TOTAAL 20 Onbevoegd 0 Bevoegd 20 BEOORDELING Gegrond 2 Deels gegrond 0 Terechte opmerking 3 Ongegrond 0 Ander oordeel 15

ONDERZOEK:

KAPVERGUNNING (dossier: 200701-004)

Gegrond KLACHT: Verzoeker is bij vonnis van de vrederechter veroordeeld tot het rooien van dertig sparren langs de perceelsgrens met zijn buurman. De bomen moeten gerooid zijn voor maandag 15 januari 2007, zoniet wordt vanaf de volgende dag een dwangsom opgelegd van 250 euro per dag. Verzoeker vraagt op 5 december 2006 een kapvergunning aan bij de Groendienst maar heeft deze op vrijdag 12 januari 2007 nog altijd niet ontvangen. Daardoor kan hij op maandag 15 januari onmogelijk beginnen rooien. Ondertussen heeft zijn advocaat op 10 januari een brief gekregen van de tegenpartij waarin deze stelt dat het College van burgemeester en schepenen al op 22 december 2006 de kapvergunning heeft verleend. De tegenpartij begrijpt dan ook niet waarom verzoeker de bomen nog altijd niet gekapt heeft. Ze dreigt met de dwangsom. Verzoeker begrijpt er niets van. De tegenpartij heeft kennelijk een kopie ontvangen van zijn kapvergunning en van de begeleidende brief van de Burgemeester, terwijl hij deze documenten nog altijd niet heeft gekregen. Hij achterhaalt dat de documenten die de Groendienst naar de tegenpartij faxte, niet getekend zijn door de Burgemeester noch door het diensthoofd van de Groendienst. JAARVERSLAG 2007 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE

Volgens de verantwoordelijke ambtenaar van de Groendienst sleepte het probleem met de bomen al tien jaar aan. Zo maande de Stad Brugge verzoeker al in 1994 aan om de sparren te rooien. Uiteindelijk leidde het burenconflict ertoe dat verzoeker door de vrederechter veroordeeld werd tot het rooien van de bomen voor 15 januari 2007. Volgens de ambtenaar schreef de advocaat van verzoeker haar op 8 januari 2007 een brief. Daarin waarschuwt hij de Groendienst ervoor dat zijn client zijn kapvergunning nog altijd niet gekregen heeft, waardoor de uitvoering van het vonnis in het gedrang kan komen. De advocaat van verzoeker stuurt een kopie van deze brief naar de tegenpartij, zodat deze ook op de hoogte is. De ambtenaar krijgt de brief via de binnenpost pas op 12 januari. Op 9 januari 2007 komt de advocaat van de tegenpartij bij de ambtenaar met de vraag of verzoeker zijn kapvergunning al aangevraagd heeft. De ambtenaar bevestigt mondeling en voegt eraan toe dat de vergunning zelfs al goedgekeurd is door het College. De advocaat van de tegenpartij neemt contact op met de advocaat van verzoeker en werpt hem deze informatie voor de voeten. Maar de advocaat van verzoeker ontkent dat zijn cliënt zijn kapvergunning al gekregen heeft. De advocaat van de tegenpartij telefoneert op 10 januari opnieuw met de ambtenaar. De ambtenaar drukt de kapvergunning en de begeleidende brief van de Burgemeester en haar diensthoofd af vanuit haar computer en faxt ze naar de tegenpartij. Het gaat om niet ondertekende exemplaren. Diezelfde dag faxt de advocaat van de tegenpartij de docu-

118


menten naar de advocaat van verzoeker en dreigt met de dwangsom. Op 11 januari schrijft de advocaat van verzoeker een brief naar de Stad waarin hij er zich over verbaast dat de tegenpartij al over documenten beschikt die zijn cliënt nog niet gekregen heeft. De Secretarie bevestigt dat de ondertekende kapvergunning en de begeleidende brief op 12 januari nog op het Stadhuis liggen voor verzending. Verzoeker krijgt zijn kapvergunning pas op 15 januari, de dag dat hij volgens het vonnis had moeten starten met rooien. De Ombudsman onderzoekt of de ambtenaar van de Groendienst het decreet op de openbaarheid van bestuur overtrad. In het decreet staat dat de gemeente verplicht is om aan iedereen die daarom verzoekt, inzage te verlenen in bestuursdocumenten. Er zijn evenwel uitzonderingen. Zo bepaalt artikel 14 dat een overheid de aanvraag tot openbaarmaking kan afwijzen als de bescherming van de rechtspleging in een burgerlijk of administratief rechtsgeding in het gedrang kan komen. Volgens artikel 17 moet de aanvraag schriftelijk gebeuren, genoteerd worden in een register en beoordeeld worden. Tot slot hadden de doorgefaxte documenten geen definitieve status aangezien ze niet ondertekend waren door de bevoegde personen, in casu de Burgemeester en het hoofd van de Groendienst (artikel 11). Het onderzoek leert dat de betrokken ambtenaar vlot informatie geeft over haar kapdossiers, ook aan derden. Bovendien blijkt ze niet goed op de hoogte van het decreet op de openbaarheid van bestuur, van de aanvraagprocedure en van de afspraken die daarover binnen de Stad Brugge bestaan. In een gesprek met de Ombudsman belooft de ambtenaar dat zij zich hierover zal informeren. De Ombudsman kan het dreigement van de tegenpartij afwenden. Het vonnis van de vrederechter voorziet dat er bij overmacht geen dwangsom geëist kon worden. Bovendien moest verzoeker volgens het decreet 25 dagen wachten omdat de gemachtigde ambtenaar nog de tijd moest krijgen om de kapvergunning te schorsen. Op 17 januari overleggen beide partijen met de Groendienst en de Vlaamse administratie Bos en Groen. Het rooien van de bomen kan onmiddellijk beginnen.

BEOORDELING: Deze klacht is gegrond om volgende reden: GEEN GOEDE UITVOERINGSPRAKTIJK: de ambtenaar geeft te vlot informatie aan de tegenpartij over de kapvergunning van verzoeker. Ze volgt het decreet over de openbaarheid van bestuur niet, noch de geldende afspraken die daarover binnen de


GROENDIENST

Stad Brugge bestaan. Gevolg is dat verzoeker onder druk wordt gezet door de tegenpartij. De Ombudsman merkt nog op dat het meer dan drie weken duurt voor de kapvergunning, die zeer snel door het College werd toegekend, bij verzoeker in de bus valt. Gezien de zeer krappe uitvoeringstermijn in het vonnis bracht ook dat verzoeker in de problemen. Mogelijk had dat sneller gekund. De klacht wordt gecorrigeerd. De ambtenaar leert uit haar fout. De Ombudsman kan de dreiging van de tegenpartij afwenden. Uiteindelijk worden de bomen toch snel gerooid.


GEEN REACTIE OP E-MAIL (dossier: 200710-215)

Gegrond KLACHT: Na één jaar reageerde de Groendienst nog altijd niet op een vraag van een sociale huisvestingsmaatschappij om dringend een struik te snoeien die dicht bij een van haar huurwoningen groeit. Begin september 2007 stuurt de huisvestingsmaatschappij een nieuwe e-mail op hetzelfde persoonlijke adres van de medewerker van de Groendienst. Na een maand is er nog altijd geen reactie. De huurders klagen erover dat de struik al tot voor het slaapkamervenster is gegroeid.

ONDERZOEK: De Groendienst geeft toe dat de eerste e-mail van midden oktober 2006 niet werd beantwoord. De Groendienst gaat niet in op de vraag waarom ook de tweede e-mail niet beantwoord werd. Ook dat bericht is naar het persoonlijke adres van de betrokken medewerker gestuurd. De e-mails die op het algemene adres [email protected] toekomen, worden centraal bijgehouden. Voor e-mails op persoonlijke adressen is er geen controle. De Groendienst zet de fout recht. De struik wordt midden oktober gesnoeid.

BEOORDELING: De Ombudsman beoordeelt de klacht als gegrond maar gecorrigeerd. De klacht is gegrond om volgende reden:

119


GROENDIENST

GEBREKKIGE COMMUNICATIE: op de twee emails, verstuurd naar de medewerker van de Groendienst, komt geen reactie. De burger mag binnen een redelijke termijn een antwoord of minstens een ontvangstmelding op zijn e-mail verwachten. Het interne Reglement op de Communicatiemiddelen schrijft voor dat elke e-mail binnen de 48 uur minimum een ontvangstmelding moet krijgen. De klacht wordt gecorrigeerd: de struik werd gesnoeid.

AANBEVELING: “Elk personeelslid moet ervoor zorgen dat e-mails die naar zijn/haar persoonlijke e-mailadres verstuurd worden, behandeld worden binnen een redelijke termijn.”

REACTIE VAN HET COLLEGE VAN BURGEMEESTER EN SCHEPENEN: Goedgekeurd (21 december 2007). Het College vraagt de Stadssecretaris de betrokken ambtenaar te wijzen op zijn plichten.

WATERTOREN (dossier: 200702-031)

Terechte opmerking KLACHT: Verzoeker vindt dat de informatieverstrekking over de herinrichting van het sportpark De Watertoren in Sint-Andries te wensen overlaat. De buurt kreeg pas op 15 februari 2007 een bewonersbrief. Daarin staat dat de werken op 19 februari zullen beginnen. Toch weet verzoeker dat de werken die dag niet zullen starten, omdat de Groendienst in haar planning geen rekening gehouden zou hebben met de aanleg van fietspaden.

ONDERZOEK: De Groendienst, die verantwoordelijk is voor de herinrichting van het sportpark, geeft toe dat de informatie in de bewonersbrief niet klopt. De werken kunnen inderdaad niet starten op 19 februari, omdat Eandis eerst nog openbare verlichting moet plaatsen vooraleer de fietspaden aangelegd kunnen worden. De Groendienst neemt contact op met de Informatiedienst en laat een nieuwe bewonersbrief verspreiden met de juiste informatie en een planning van de werken.

BEOORDELING Terechte opmerking (gebrekkige informatieverstrekking). De bewonersbrief was inderdaad niet correct. Door een communicatiestoornis met Eandis konden de werken niet starten op de aangekondigde dag. De klacht wordt gecorrigeerd met een nieuwe bewonersbrief.

REACTIE VAN HET COLLEGE VAN BURGEMEESTER EN SCHEPENEN: Akte genomen (16 mei 2007).

ONHANDELBAAR HOUT (dossier: 200703-053)

Terechte opmerking KLACHT: De Groendienst levert een vrachtwagen brandhout bij verzoeker thuis. In een brief had de dienst aangekondigd dat het hout zou bestaan uit gezaagde maar ongekliefde boomstammen en kroonhout met een lengte van ongeveer veertig centimeter. Verzoeker stelt vast dat de boomstammen groter zijn en nauwelijks verhandelbaar. Hij belt naar de Groendienst. Die reageert dat in de informatiebrief duidelijk staat dat het hout niet gekliefd zou zijn. Verzoeker gaat hiermee akkoord maar dat hem een lading onverhandelbare boomstammen geleverd zou worden, had hij nu ook weer niet verwacht.

ONDERZOEK: De Groendienst stelt dat in de informatiebrief voldoende duidelijk vermeld staat welke houtblokken verzoeker kon verwachten. De dienst Ombudsman meent toch dat de informatie duidelijker kan en suggereert een aanpassing van de standaardbrief met meer informatie over de grootte van het brandhout en het materieel dat nodig is om het klieven. In 2005 behandelde de dienst immers een gelijkaardige klacht14. De Groendienst verduidelijkt de standaardbrief.

BEOORDELING: Terechte opmerking (gebrekkige informatieverstrekking).

14


Dossier 200508-141, Jaarverslag 2005, p.114. 120


GROENDIENST

Verzoeker merkt terecht op dat de standaardbrief van de Groendienst onvoldoende duidelijk maakt dat sommige houtblokken omvangrijk kunnen zijn en het juiste materieel vereisen. De klacht wordt gecorrigeerd: de Groendienst past de brief aan.



(dossier: 200701-011)

Akte genomen (21 december 2007).

POPULIEREN

Ander oordeel

Akte genomen (31 augustus 2007).

WACHTEN OP ANTWOORD (dossier: 200708-171)

Terechte opmerking KLACHT: Verzoeker klaagde begin april bij de Groendienst over de erbarmelijke staat van het groen in zijn straat. De dienst beaamde de toestand maar vond een ingreep niet prioritair. Verzoeker ging niet akkoord en contacteerde het kabinet van de schepen van Groen. Het kabinet vroeg de Groendienst om tekst en uitleg. Drie maanden later heeft verzoeker nog altijd niets vernomen. Het kabinet stuurde in juli nog een herinnering. Maar een maand later heeft de Groendienst nog altijd niet geantwoord.

ONDERZOEK: De Groendienst bevestigt dat de groenstroken aangepakt moeten worden. Tegen de gevels van de huizen zullen verharde paadjes worden aangelegd, zodat de grond niet meer opspat als het regent en de bewoners gemakkelijk hun ramen kunnen lappen. Het dossier wordt voor advies overgemaakt aan de Wegendienst die de paadjes moet aanleggen. De behandelende tuinconducteur was overstelpt door het werk als gevolg van ziekte en afwezigheid van een drietal collega’s. Daardoor antwoordde hij niet.

BEOORDELING: Terechte opmerking (gebrekkige communicatie). Verzoeker wacht drie maanden op enige reactie van de Groendienst. Dat is toch te lang. Verzachtende omstandigheid is dat de tuinconducteur een achterstand opbouwde door de afwezigheid van enkele collega’s. De klacht wordt gecorrigeerd. Het groen in de straat wordt aangepakt.


KLACHT: Volgens verzoekster is een rij populieren dicht bij het industrieterrein Blauwe Toren rot. Een paar maanden geleden viel een boom om. Verzoekster vreest voor schade bij stormweer. Ze vroeg eerder aan de Groendienst of de bomen niet gerooid konden worden, maar dat zou niet kunnen omdat ze beschermd zijn.

ONDERZOEK: In de zomer van 2006 controleerde de Groendienst of de bomen nog gezond waren. Twee populieren bleken aangetast door stambasisrot. Een ervan is inderdaad omgevallen. De tweede zieke boom werd gekandelaard. De Groendienst verzekert dat de andere bomen gezond zijn. Dat bleek uit de jaarlijkse controle.

BEOORDELING: Ander oordeel. Verzoekster kan gerustgesteld worden via informatieverstrekking.

ZIEKE BOMEN (dossier: 200701-018)

Ander oordeel KLACHT: Verzoeker meldt eind november 2006 aan de dienst Ombudsman dat zeven oude populieren in zijn straat ziek zijn. Hij is bang dat ze zullen omvallen. De melding wordt doorgegeven aan de Groendienst. De dienst stelt vast dat één populier ziek is. De andere bomen zijn nog gezond. De Groendienst vraagt voor de zieke populier een kapvergunning aan bij het Vlaamse Gewest. Eind januari 2007 laat verzoeker weten dat de zieke populier omgevallen is. Hij is boos en ongerust dat de andere bomen ook zullen omvallen. 121


GROENDIENST

ONDERZOEK: Na de melding van november diende de Groendienst onmiddellijk een kapaanvraag in bij het Vlaamse Gewest. De kapvergunning liet zo lang op zich wachten dat de zieke populier al omviel voor hij gerooid kon worden. De Groendienst verzekert dat de andere populieren geen gebreken vertonen. Ook de groei is normaal.

BEOORDELING: Ander oordeel. Na de eerste melding vroeg de Groendienst onmiddellijk voor de zieke populier een kapvergunning aan bij het Vlaamse Gewest. Omdat de procedure daar zoveel tijd in beslag nam, viel de boom eerder om. Dat zou toch zoveel mogelijk vermeden moeten worden, aangezien de veiligheid van de burger in het gedrang kan komen. Voor de Vlaamse overheid is de Brugse Ombudsman evenwel onbevoegd.

GESLOTEN SLAGBOOM

De petitie uit 2006 kreeg wel degelijk de nodige aandacht, verzekert de Groendienst. Het College van burgemeester en schepenen besliste op 28 juli 2006 om de sluitingsregeling op zondagnamiddag te behouden en voorrang te blijven geven aan de wandelaars in het bos. Volgens de Groendienst blijft de sluiting al bij al beperkt. De cafetaria blijft op zondagnamiddag bereikbaar tot 14 uur. Wie het bos uit wil rijden, heeft geen probleem want de slagboom opent automatisch.

BEOORDELING: Ander oordeel. De Ombudsman kan weinig bevoegdheid laten gelden, want de toegang tot het bos is geregeld via een gemeenteraadsreglement. Na een petitie in 2006 besliste het College de sluitingsregeling op zondagnamiddag te handhaven en voorrang te geven aan het recreatieve wandelen. Daarbij is voorrang gegeven aan het algemene belang tegenover het individuele belang van de tearoomuitbater en de bewoners in het bos.

(dossier: 200703-068)

Ander oordeel

SNOEIEN (dossier: 200706-121)

KLACHT: Verzoeker baat de tearoom uit in het stedelijk domein Beisbroek. In 2004 werd een elektrische slagboom geplaatst aan de ingang van de kasteeldreef. Verzoeker klaagt dat de slagboom vanaf maart op zondagnamiddag dicht blijft van 14 tot 18 uur. Daardoor verliest hij klanten die minder goed te been zijn. Parkeren op de reguliere parkings is geen optie omdat ze te ver afgelegen zijn en veel oudere klanten niet zo ver kunnen stappen. Na een petitie in 2006 wil verzoeker het probleem weer bespreken met de Groendienst maar deze dienst heeft daar weinig zin in. Verzoeker vraagt dat de Ombudsman bemiddelt.

ONDERZOEK: Volgens de Groendienst is het altijd de bedoeling geweest om het Beisbroekdomein op zondagnamiddag maximaal autovrij te houden en voorrang te geven aan de wandelaars. Al midden de jaren ’70 werd een manuele slagboom geplaatst. Omdat de slagboom meestal open bleef staan, besliste de Stad eind 2004 een automatische bareel te installeren die bediend wordt vanuit het natuurcentrum Beisbroek. De Gemeenteraad keurde midden 2004 een toegangsreglement goed voor de stadsbossen van Beisbroek, Tudor en Chartreuzinnen.


Ander oordeel KLACHT: Voor de woning van verzoeker staat een grote eik. Hij is al hoger gegroeid dan zijn huis. Een tak hangt boven de dakgoot. De boom neemt niet alleen veel licht, ook het sap van de bladeren maakt vlekken op het voetpad. Verzoeker vroeg de Groendienst al eerder om de boom grondig te snoeien maar er gebeurt niets. Ook de struiken voor de deur zijn aan een snoeibeurt toe.

ONDERZOEK: Volgens de Groendienst werd de eik geregeld gesnoeid. Bij nazicht stelt men wel vast dat twee grote takken gesnoeid moeten worden omdat ze boven de dakgoot hangen. Het werk wordt opgenomen in het snoeiprogramma. De Groendienst verzekert dat de struiken regelmatig onderhouden worden.


122


GROENDIENST

HARDNEKKIGE PAARDENSTAARTEN (dossier: 200706-133)

Ander oordeel KLACHT: Verzoeker runt een tuinbouwbedrijf. Net voor zijn woning ligt een groenzone waar het onkruid een halve meter hoog staat. Het gaat om hardnekkige paardenstaarten. De Groendienst beloofde in januari 2007 de aarde te vervangen door vers zand, maar dat gebeurt niet.

ONDERZOEK: De Groendienst bevestigt dat het plantvak overwoekerd is door paardenstaarten die heel moeilijk te bestrijden zijn. Volgens de dienst zou de groenzone beter verhard worden maar dat ziet het Vlaamse Gewest niet zitten. Omdat er niet onmiddellijk in de buurt een grastoer loopt, stelt de Groendienst voor dat zij het plantvak opnieuw zou inzaaien en dat verzoekers dan zelf het gras zouden maaien. Maar verzoekers gaan daar niet mee akkoord. Volgens hen kan de grastoer gemakkelijk uitgebreid worden. De Groendienst beslist na een plaatsbezoek met de schepen van Groen om de paardenstaarten in het komende plantseizoen te verwijderen en te vervangen door klimop. Het plantvak zal uitgegraven worden, er zal anti-worteldoek gelegd worden en er zal nieuwe teelaarde aangevoerd worden.

BEOORDELING:

gen groen aangeplant had op het openbare domein, aan te dringen dat binnen de perken te houden15. De buur kreeg voldoende tijd om dat te doen maar ondernam niets, zeggen de bewoners. Daardoor is de zichtbaarheid op het kruispunt ondermaats. Verzoekers klagen ook over eikenscheuten tussen het groen. Zij hebben de Groendienst al verschillende keren gevraagd om ze uit te trekken maar dat gebeurt niet. Verzoekers vrezen voor schade aan de private opritten, mochten de wortels doortrekken.

ONDERZOEK: De Groendienst maant de buur opnieuw aan om zijn eigen beplanting te beperken tot de zone die door het College werd toegestaan. Daarvoor krijgt hij nog tijd tot september 2007. Doet hij niets, dan zal de Groendienst het groen zelf wegnemen en de kosten op hem verhalen. Wat de eikenscheuten betreft, stelt de Groendienst verzoekers gerust. Het groen wordt zeer regelmatig onderhouden.


OPVOLGING: De Groendienst stuurt eind januari 2008 naar de buren een aangetekende brief. Daarin kondigt zij aan dat zij in maart de beplanting buiten de toegestane zone zelf weg zal nemen.

AFVALMANDEN (dossier: 200707-145)

Ander oordeel. Opgelost door bemiddeling.

Ander oordeel

OPVOLGING: Het werk wordt eind februari 2008 uitgevoerd. Verzoeker is tevreden.

GROENONDERHOUD (dossier: 200706-135)

Ander oordeel

KLACHT: Begin april 2007 meldde verzoeker dat een vuilnisbakje op het plein in de Sint-Donaasstraat in Zeebrugge niet genoeg leeggemaakt werd. Een ander vuilnisbakje was verdwenen. Alleen het frame stond er nog. Hij klaagde ook over zwerfvuil in het park. De dienst Ombudsman maakte de meldingen over aan de Groendienst. Hoewel de Groendienst beloofde om de verdwenen afvalmand te vervangen, gebeurt dit niet. Verzoeker trekt eind juni weer aan de alarmbel.

KLACHT: Opnieuw komen bewoners uit de Petegemstraat in Sint-Kruis klagen over het groenonderhoud in hun straat. In 2006 beloofde de Groendienst het groen regelmatiger te onderhouden en bij de buur, die eiJAARVERSLAG 2007 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE

15

Zie jaarverslag 2006, dossier 200608-159, p. 114 123


GROENDIENST

ONDERZOEK: De Groendienst liet verzoeker onmiddellijk na zijn melding weten dat het zwerfvuil in het SintDonaaspark regelmatig wordt opgeruimd. De verdwenen afvalmand zal vervangen worden maar het is nog wachten op de levering. De plaatsing wordt voorzien voor september. De Groendienst laat naderhand weten dat de nieuwe afvalmand al eind augustus geplaatst werd.

het inzetten van grasmaaiers met een opvangbak kan het probleem terugdringen, maar het aantal machines is voorlopig nog beperkt. Mits enige aandacht van de chauffeur van de grasmaaier kan de hinder beperkt worden. Toch vindt de Groendienst dat vooral de bewoners zelf moeten instaan voor het opvegen van het gras.

SLORDIG GEMAAID GRAS (2) (dossier: 200708-175)

BEOORDELING: Ander oordeel. Het probleem wordt opgelost via bemiddeling.

SLORDIG GEMAAID GRAS (1)


Op een morgen stelt verzoeker vast dat er heel wat afgereden gras op de oprit ligt. Het is niet de eerste keer dat dit gebeurt. Als hij de werkman van de Groendienst aanspreekt, zegt die dat hij daar niets aan kan doen.

Verzoeker merkt dat de Groendienst het grasveld voor zijn woning slordig afrijdt. Er liggen pakken gras op de oprit en het voetpad. Volgens verzoeker komt dat omdat de werklui twee voortuinstroken in een keer maaien en daarbij telkens over de opritten rijden waar ze veel gras verliezen. Verzoeker is bejaard en kan het achtergelaten gras niet meer zelf opvegen. Volgens de Groendienst is daar niets aan te doen. Verzoeker suggereert om grasstrook per grasstrook af te rijden en maar één keer over de oprit te rijden in plaats van bij elke passage.

ONDERZOEK:

ONDERZOEK:

De werkcontroleur van de Groendienst stelt vast dat het personeel op een ordentelijke manier de voortuinstroken maait maar dat niet vermeden kan worden dat bij het dwarsen van de paadjes en de opritten gras op de grond valt. Dat is onvermijdelijk als maaiers zonder opvangbak ingezet worden of als nat gras aan de machines blijft kleven. Het is ondoenbaar, zegt de Groendienst, om de trottoirs en de opritten te vegen na elke maaibeurt. Dat moeten de bewoners zelf doen. Verzoeker kan weinig begrip opbrengen voor het antwoord, als een week later opnieuw hele plukken gras op zijn oprit liggen. Verzoeker vraagt zich af waarom de werklui niet meer aandacht hebben voor de terugkerende klachten. De Groendienst controleert het maaien opnieuw. Met de ploegbaas wordt afgesproken dat de bedieners toch wat meer aandacht zouden hebben voor de klachten.

De brede gazonstroken in de straat van verzoeker worden afgereden met een grote zitmaaier. Om te vermijden dat de zitmaaier schade zou veroorzaken aan het gazon en de opritten worden verschillende stroken in één keer gemaaid. Het valt niet te vermijden dat er gras op de opritten en de voetpaden valt, zegt de Groendienst. Zij heeft niet genoeg personeel om de trottoirs en de opritten te vegen. Dat moeten de bewoners zelf doen. Later in het onderzoek meldt de Groendienst dat de grasstroken normaal gemaaid worden door een zitmaaier met opvangbak. Maar die bleek enkele weken defect. Daarom moesten de werklui een oudere machine zonder opvangbak gebruiken. De nieuwe maaier is ondertussen hersteld, waardoor de klachten vanzelf zullen verdwijnen, voorspelt de Groendienst.

(dossier: 200707-153)


BEOORDELING:

BEOORDELING: Ander oordeel. Het ging om een zeer tijdelijk probleem.

Ander oordeel. De Groendienst is zich bewust van het probleem maar ziet niet onmiddellijk een oplossing. Alleen


124


GROENDIENST

GEVAARLIJKE BOOM?

KNOTWILGEN

(dossier: 200707-155)

(dossier: 200707-159)

Ander oordeel

Ander oordeel

KLACHT:

KLACHT:

Verzoeker woont in een huis met een plat dak. In de openbare voortuinstrook staan drie grote bomen. Er waaien takken en bladeren op het dak. Ze verstoppen de afvoer. Daardoor blijft er water op het dak staan. Verzoeker hoorde de gewelven kraken. Verzoeker contacteerde vroeger al de Groendienst. Er werd wel gesnoeid maar onvoldoende, vindt hij. Verzoeker heeft ook problemen met de afvoer van het toilet. Het zou kunnen dat de wortels van de bomen door de riolering groeien.

Naast de tuin van verzoekers waaiden in de zomer twee knotwilgen om. De Groendienst haalde ze weg. Verzoekers zijn bang dat de andere bomen ook zullen omwaaien en op de garage zullen vallen. Ze contacteerden de Groendienst maar die vroeg hen geduld te hebben tot december.

ONDERZOEK: De Groendienst komt snel de takken snoeien. De bladeren moet verzoeker zelf weg nemen. De Wegendienst constateert dat de huisaansluiting op enkele plaatsen inderdaad volledig verstopt is door boomwortels. Ook in de hoofdriool is wortelgroei merkbaar. De Wegendienst voert de nodige herstellingen uit.


ONDERZOEK: De Groendienst rooide drie knotwilgen die aangetast waren door stamrot. De andere bomen werden gecontroleerd en bleken gezond. Zij worden al in november 2007 gesnoeid.

BEOORDELING: Ander oordeel. Opgelost via informatieverstrekking. De vrees van verzoekers was onterecht. De andere knotwilgen waren nog gezond.

HOGE LINDEN (dossier: 200708-183)

Ander oordeel KLACHT: Voor de woning van verzoekster staan drie grote linden. Het is twee jaar geleden dat ze nog gesnoeid zijn. De takken hangen tot in de dakgoot, die verstopt geraakt door bladeren. Als verzoekster werklui van de Groendienst aanspreekt, zeggen ze dat ze er niets aan kunnen doen.

ONDERZOEK: De Groendienst geeft toe dat de bomen gesnoeid moeten worden. Dat zal gebeuren in de winter 2007-2008. De bladeren moet verzoekster zelf weghalen uit de dakgoot. De dienst vindt niet terug of verzoekster eerder al rechtstreeks bij de dienst geklaagd zou hebben.

BEOORDELING: Ander oordeel. Opgelost door bemiddeling. JAARVERSLAG 2007 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE

125


GROENDIENST

BELOFTE MAAKT SCHULD (dossier: 200708-187)

Ander oordeel KLACHT: Verzoeker klaagt begin 2007 schriftelijk bij de Groendienst over takken van een straatboom die tegen zijn dakgoot slaan. Ze hangen over de eigendomsgrens. De Groendienst beloofde dat de boom gesnoeid zou worden tussen mei en september. Eind augustus zijn de takken nog altijd niet gesnoeid. Verzoeker vreest dat de Groendienst zijn belofte niet nakomt.

ONDERZOEK: De Groendienst snoeit de takken in de eerste week van september. Dat is nog binnen de afgesproken behandelingstermijn.


BEOORDELING:

KAPVERGUNNING (dossier: 200709-198)

Ander oordeel KLACHT: Verzoekers ondervinden hinder van populieren op een aanpalend terrein16. De eigenaar van de bomen zou begin mei 2007 een kapvergunning hebben ingediend bij de Stad. Maar half september is die nog altijd niet afgeleverd.

ONDERZOEK: De eigenaar van de bomen vulde op 25 april 2007 een aanvraagformulier in om zes populieren te rooien. Op 3 mei kwam het formulier toe bij de Groendienst. De Groendienst stuurde de officiële aanvraagformulieren op 14 mei 2007 op naar de eigenaar. Omdat de documenten niet terugkeerden, reed de ambtenaar naar zijn thuisadres maar stelde vast dat dat niet bestond. Op 14 augustus stuurde de ambtenaar de formulieren opnieuw op, nog eens naar hetzelfde 16

thuisadres én tegelijk ook naar het adres van de firma van de aanvrager. Omdat ook deze formulieren niet terugkeerden, startte de ambtenaar geen dossier op. De dienst Ombudsman neemt contact op met de dienst Bevolking. Uit gegevens van deze dienst blijkt dat de ambtenaar van de Groendienst de aanvraagformulieren naar een verkeerd adres stuurde. Het huisnummer van de eigenaar is niet 468 maar 408. De fout ligt niet bij de ambtenaar. De aanvrager had zijn huisnummer zeer slordig ingevuld waardoor de ambtenaar het cijfer 0 voor een 6 las. De dienst Ombudsman neemt contact op met het Kadaster. De maatschappelijke zetel van de firma van de eigenaar blijkt ook verhuisd. Voor dat adres baseerde de ambtenaar zich op gegevens van Webgis.brugge.be die minder actueel bleken te zijn. Dat kon de ambtenaar niet weten. De Groendienst stuurt de aanvraagformulieren begin november aangetekend naar het juiste adres van de aanvrager. De aanvrager contacteert de dienst om een plaatsbezoek te organiseren. Hij belooft de ambtenaar terug te bellen voor een concrete afspraak maar begin januari 2008 heeft hij dat nog altijd niet gedaan.

Ander oordeel. Er ging tijd verloren doordat de Groendienst de aanvraagformulieren naar verkeerde adressen stuurde. De fout kan de ambtenaar moeilijk aangerekend worden. Op het eerste document had de aanvrager het huisnummer slordig genoteerd. Voor het adres van de maatschappelijke zetel baseerde de ambtenaar zich op een website die achteraf niet actueel bleek. Toen de ambtenaar ter plekke vaststelde dat het thuisadres van de aanvrager niet bestond, had zij misschien actiever kunnen optreden door contact op te nemen met de dienst Bevolking. Zo zou snel aan het licht gekomen zijn dat een verkeerd thuisadres werd gebruikt en zou minder tijd verloren zijn gegaan. Anderzijds is de eigenaar ook niet gehaast om de bomen te rooien. Tussen mei en september nam hij geen contact op met de Groendienst. Eind februari 2008, als het dossier wordt afgesloten, heeft hij nog altijd niet teruggebeld voor een plaatsbezoek.

Zie ook dossier 200611-225, Jaarverslag 2006, p. 116.


126


GROENDIENST

KLIMOP (dossier: 200711-234)

Ander oordeel KLACHT: Verzoeker woont in een appartementsgebouw. De tuin achter het gebouw is enkele jaren geleden door de Stad aangelegd als stadsparkje. Tussen het parkje en het gebouw heeft de Groendienst een schutting geplaatst. Verzoeker wees er de Groendienst al op dat heel wat klimop door de schutting groeit. Ook wortels van bomen die te dicht bij de omheining staan, steken de grond op. Het is zelfs zo erg dat in twee aanpalende garages scheuren ontstaan in de muren. Hoewel de Groendienst gewillig de woekerende klimop weghaalt, wil zij geen wortels inkorten omdat dit slecht is voor de bomen en struiken. Verzoeker vreest onherstelbare schade.

ONDERZOEK: De toestand is niet dramatisch, maar de Groendienst belooft in het najaar van 2007 de struiken grondig te snoeien en de klimop weg te nemen die langs de schutting groeit. De Groendienst kan geen schade vaststellen. Mocht er toch schade aan het licht komen, is de dienst bereid naar een oplossing te zoeken. Verzoeker is tevreden met de afspraken.



127


INFORMATIEDIENST

INFORMATIEDIENST overzicht klachten TOTAAL Onbevoegd Bevoegd BEOORDELING Gegrond Deels gegrond Terechte opmerking Ongegrond Ander oordeel

GEEN BERICHT (dossier: 200703-049)

Ander oordeel KLACHT: Verzoekers wonen op een hoek. Hun officiële adres ligt langs de hoofdweg. De voordeur en de garagepoort zitten in de andere straat. Ze vernemen toevallig dat Eandis de volgende dag een sleuf zal trekken in de straat waar hun voordeur zit. Zij halen best hun wagen uit de garage of ze kunnen niet meer buiten. Verzoekers zijn verwonderd. Over de werken langs de hoofdweg kregen ze verschillende bewonersbrieven maar over de werkzaamheden in de straat werden ze niet ingelicht.

1 0 1 0 0 0 0 1

De Informatiedienst zoekt toch naar een oplossing. Zij zal via elektronische weg nazien of alle woningen bereikt worden met één bewonersbrief. Mocht blijken dat hoekpanden niet opgenomen zijn in de lijst van aan te schrijven woningen, zal de dienst ervoor zorgen dat de huurders/eigenaars toch bediend worden. Zo hoopt zij de foutmarge nog te verkleinen.

BEOORDELING: Ander oordeel. De situatie van verzoekster is uitzonderlijk. Door het gebruik van een aangepast programma hoopt de Informatiedienst de foutmarge bij het verspreiden van bewonersbrieven toch nog te verkleinen. Dat is een goede zaak.

ONDERZOEK: De Informatiedienst merkt op dat voor kleinere werken de bewonersbrieven niet zo ruim verspreid worden als voor ingrijpende werken langs belangrijke toegangswegen. In het eerste geval verwittigt de dienst alleen de rechtstreeks betrokkenen. Verzoekster heeft bovendien het ongeluk dat zij in een andere straat woont. De verdeling van de bewonersbrieven gebeurt per straat. De verspreiding ervan uitbreiden tot en met de hoekwoningen en naar eigenaars van garages is volgens de dienst niet haalbaar.


128


DIENST INFRASTRUCTUUR EN RUIMTELIJKE ORDENING

DIENST INFRASTRUCTUUR EN RUIMTELIJKE ORDENING overzicht klachten TOTAAL Onbevoegd Bevoegd BEOORDELING Gegrond Deels gegrond Terechte opmerking Ongegrond Ander oordeel

45 0 45 10 1 6 1 27

Verzoeker wil in september 2007 verhuizen naar een tijdelijke woning terwijl zijn eigendom verbouwd wordt. Hij vreest dat zijn timing in het gedrang komt.

RUIMTELIJKE ORDENING BEHANDELINGSTERMIJN (1)

ONDERZOEK:

(dossier: 200702-025)

Midden september 2006 dient verzoeker bij de Stad een bouwaanvraag in voor het verbouwen van een eengezinswoning in Zeebrugge. Zijn aanvraag wijkt af van de voorschriften van het BPA. Pas twee maanden later krijgt hij van de dienst Bouwvergunningen het gele aanplakbiljet voor het openbaar onderzoek. De behandelingstermijn voor zijn bouwaanvraag wordt verlengd tot 105 dagen. Na het openbaar onderzoek neemt verzoeker contact op met de dienst Bouwvergunningen. Er zijn geen bezwaren geformuleerd. Verzoeker gaat ervan uit dat het dossier nu snel naar ARO WestVlaanderen doorgestuurd zal worden. Als hij half december 2006 terugbelt, blijkt het dossier nog altijd niet doorgestuurd, omdat nog adviezen bij de Zwinpolder en de Administratie Waterwegen en Zeewezen (AWZ) aangevraagd zijn. Begin februari 2007 is het dossier nog altijd niet doorgezonden, omdat het advies van AWZ nog niet binnen is. Op dat moment zijn al 148 dagen voorbij.

Verzoeker diende begin oktober 2006 aangepaste plannen in. Toch duurt het nog een maand voor het openbaar onderzoek kan starten. Het Decreet op de Ruimtelijke Ordening schrijft nochtans voor dat een openbaar onderzoek moet starten minstens vijf dagen en maximaal tien dagen na de verzending van het volledigheidsbewijs of het ontvangstbewijs. Na het openbaar onderzoek had de bouwaanvraag doorgestuurd moeten worden naar ARO maar dat gebeurde niet omdat de behandelende architecte vergeten was om advies te vragen bij AWZ en de Zwinpolder. Zij geeft deze fout toe. Volgens de dienst Bouwvergunningen had het bouwdossier toch al naar ARO doorgestuurd kunnen worden onder voorbehoud van deze adviezen. De architecte maakte deze keuze niet. AWZ en de Zwinpolder moesten binnen de dertig dagen advies geven. Midden januari 2007 verstreek de termijn. Op dat moment had de Stad het bouwdossier naar ARO kunnen doorsturen maar dat gebeurde niet. Midden februari 2007 stelde de behandelende architecte, na de klacht bij de Ombudsman, vast dat het dossier nog altijd in het voorlopige klassement stak. Volgens de dienst Bouwvergunningen wordt nochtans elk dag een lijst met memo’s van vervallen termijnen afgedrukt. Het diensthoofd


129

Gegrond KLACHT:


kon niet meer achterhalen of die memo al dan niet werd ingevuld of op de lijst voorkwam. Midden februari 2007 beslist het College van burgemeester en schepenen om het dossier met gunstig advies over te maken aan ARO West-Vlaanderen. Daarmee is het probleem van verzoeker niet opgelost. ARO is immers niet aan wettelijke behandelingstermijnen gebonden voor een advies op een afwijking op een BPA. Omdat ook daar de dossiers achterstand oplopen door interne moeilijkheden, wordt voorrang gegeven aan dossiers die wel aan termijnen gebonden zijn. Begin mei 2007 is het advies van ARO WestVlaanderen nog altijd niet binnen. De Ombudsman maakt het dossier over aan zijn Vlaamse collega, omdat hij ook in andere bouwdossiers vaststelt dat ARO een dossierachterstand opbouwt.

BEOORDELING: Deze klacht is gegrond om volgende redenen: 1. OVERSCHRIJDING WETTELIJKE BEHANDELINGSTERMIJN: op het moment dat de bouwaanvraag met gunstig advies wordt overgemaakt aan ARO is de wettelijke behandelingstermijn van 105 dagen al overschreden. 2. GEBREKKIGE DOSSIEROPVOLGING: zowel de dienst Bouwvergunningen als de dienst Urbanisatie maken fouten op dat vlak. Het openbaar onderzoek kon sneller georganiseerd worden; de architecte vergat adviezen op te vragen; toen de termijn voor de adviezen verstreken was, bleef het dossier toch in het voorlopige klassement zitten. De Ombudsman doet geen aanbeveling. Hij mikt erop dat het nieuwe elektronische dossieropvolgingssysteem voor de bouwaanvragen deze problemen zal kunnen opvangen. De klacht bewijst wel de noodzaak van een dergelijk systeem.


OPVOLGING: Verzoeker laat weten dat ARO West-Vlaanderen de afwijking op het BPA begin juni 2007 gunstig adviseerde. Daarna kreeg hij snel zijn bouwvergunning.


BEHANDELINGSTERMIJN (2) (dossier: 200703-064)

Gegrond KLACHT: Verzoeker klaagt dat zijn bouwvergunning zo lang onderweg blijft. De dienst Bouwvergunningen vergat in oktober 2006, in het kader van het openbaar onderzoek, de aanpalende eigenaars aan te schrijven, waardoor anderhalve maand verloren ging. Het College van Burgemeester en Schepenen kon het dossier daardoor pas eind januari 2007 met gunstig advies doorsturen naar ARO West-Vlaanderen. Ook bij ARO blijft het dossier liggen. Als verzoeker in maart 2007 naar deze dienst belt, hoort hij dat hij nog een paar maanden zal moeten wachten. Het dossier ligt onder een pak aanvragen van vorig jaar.

ONDERZOEK: De dienst Bouwvergunningen geeft toe dat er een fout is gebeurd tijdens het openbaar onderzoek. De dienst vergat de aanpalende eigenaars aan te schrijven. Daardoor moest het openbaar onderzoek, dat startte in november, in december 2006 overgedaan worden. De Ombudsman constateert dat de dienst Bouwvergunningen wel vaker fouten maakt bij de organisatie van het openbaar onderzoek. Zo verklaarde hij in 2006 een gelijkaardig dossier gegrond17 omdat de dienst toen ook vergeten was de aanpalende eigenaars aan te schrijven. Volgens het diensthoofd moet de loketbediende op de gele affiche noteren wanneer het openbaar onderzoek start en het dossier daarna doorgeven aan de administratieve medewerker die de aanpalende eigenaars aanschrijft. Deze procedure heeft zijn zwakke plekken en leidt soms tot fouten. Zo mag de loketbediende het dossier niet vergeten over te maken aan de administratieve bediende; als de administratieve bediende de volgende dag afwezig is, wordt het dossier soms uit het oog verloren; het is niet altijd duidelijk wie het loket verzekerde, waardoor het achteraf moeilijk uit te maken is wie verantwoordelijk is voor de fout. Hoewel op een werkoverleg in april 2006 afgesproken is dat de loketbediende verantwoordelijk is voor het opstarten van het openbaar onderzoek en de opvolging ervan, blijkt de werkwijze niet waterdicht, stelt ook het diensthoofd vast. 17




De bouwheer kreeg zijn ontvangstbericht op 6 oktober 2006. Als het College het dossier met gunstig advies overmaakt aan ARO, zijn de 105 dagen al voorbij waarbinnen de Stad volgens het decreet een definitieve beslissing moet nemen. Over de dossierachterstand bij ARO kan de Brugse Ombudsman geen uitspraak doen. Hij speelt dit aspect van het dossier door aan zijn Vlaamse collega die een klachtdossier opent.

BEOORDELING: Deze klacht is gegrond om volgende redenen: 1. OVERSCHRIJDING WETTELIJKE BEHANDELINGSTERMIJN: het decreet op de Ruimtelijke Ordening schrijft voor dat de Stad binnen de 105 dagen definitief moet beslissen over een bouwaanvraag die onderworpen werd aan een openbaar onderzoek. Deze termijn is al verstreken als het dossier met gunstig advies wordt overgemaakt aan ARO WestVlaanderen. 2. GEBREKKIGE DOSSIEROPVOLGING: de dienst Bouwvergunningen vergat de aanpalende eigenaars aan te schrijven, waardoor het openbaar onderzoek moest worden overgedaan. De Ombudsman schrijft geen aanbeveling. De diensten Bouwvergunningen, Urbanisatie en Monumentenzorg nemen een elektronisch dossieropvolgingssysteem in gebruik dat de afhandeling van de bouwaanvragen begeleidt. Hopelijk kan het systeem dergelijke fouten opvangen.


OPVOLGING: ARO West-Vlaanderen laat aan de Vlaamse Ombudsman weten dat zij de gevraagde afwijking op het BPA midden mei 2007 toegestaan heeft. De dienst geeft toe dat er een structurele achterstand is, veroorzaakt door de plotse uitstroom van enkele personeelsleden als gevolg van een gerechtelijk onderzoek. Die zijn ondertussen vervangen. Er zijn ook structurele aanpassingen doorgevoerd om de werkprocessen efficiënter te maken. De maatregelen passen ook in een ruimer optimaliseringsproject bij RO Vlaanderen.



Gegrond KLACHT: Verzoeker dient op 26 maart 2007 een aanvraag voor stedenbouwkundige inlichtingen in. Na de wettelijke behandelingstermijn van 50 dagen heeft hij nog altijd geen antwoord gekregen. Als hij vraagt naar de stand van zijn dossier, reageert de dienst Bouwvergunningen niet op zijn e-mails. Verzoeker stapt eind mei naar de Ombudsman want hij heeft de informatie dringend nodig.

ONDERZOEK: Het Besluit van de Vlaamse regering van 1 juli 2005 “tot bepaling van de nadere regels voor de aanvraag en de afgifte van het stedenbouwkundig attest” stelt dat “de stedenbouwkundige inlichtingen binnen vijftig dagen na de aanvraag rechtstreeks afgegeven worden door het College van burgemeester en schepenen”. De aanvraag voor stedenbouwkundige inlichtingen dateert van 3 april 2007. De dienst Bouwvergunningen maakte het dossier onmiddellijk voor advies over aan de Wegendienst. Normaal keert het antwoord na drie dagen terug. Nu bleef het dossier op de Wegendienst liggen. De Wegendienst kan niet achterhalen waarom het dossier bleef haperen. Omdat de dienst Bouwvergunningen geen opvolgingssysteem voor stedenbouwkundige inlichtingen heeft, ontging het haar dat het advies niet terugkeerde. De Wegendienst behandelt het dossier eind mei. De wettelijke behandelingstermijn is dan al overschreden. Verzoekers vraag moet dan nog voor advies naar ARO West-Vlaanderen. Ook de dienst Monumentenzorg moet nog een advies formuleren. Door vakantie van de behandelende architecte van de dienst Urbanisatie en door het beperkte aantal collegezittingen in juli en augustus wordt de aanvraag pas behandeld tijdens het College van eind augustus 2007. Dat is een kleine vijf maanden na het indienen van de aanvraag. Het College van burgemeester en schepenen beoordeelt de aanvraag ongunstig.

BEOORDELING: Deze klacht is gegrond om volgende reden: OVERSCHRIJDING WETTELIJKE BEHANDELINGSTERMIJN: de wet schrijft voor dat een aanvraag voor stedenbouwkundige inlichtingen binnen


131



de vijftig dagen afgeleverd moet worden. Verzoeker moest bijna vijf maanden wachten. De Ombudsman doet geen aanbeveling. Hij hoopt dat het elektronische dossieropvolgingssysteem voor de bouwaanvragen, dat begin 2008 op de dienst geïnstalleerd wordt, ook een betere opvolging van de aanvragen voor stedenbouwkundige inlichtingen zal verzekeren.


OPVOLGING: Verzoeker klaagt erover dat hij begin september 2007 nog altijd niet officieel ingelicht is over de collegebeslissing. Hij overweegt via juridische weg een schadevergoeding te eisen voor de trage behandeling van zijn dossier. De dienst Urbanisatie reageert dat verzoeker al in november 2006 informeel navroeg wat mogelijk was op het betrokken perceel. De dienst gaf toen alle informatie maar raadde verzoeker aan een aanvraag voor stedenbouwkundige inlichtingen in te dienen. De dienst accepteert het oordeel van de Ombudsman maar meent dat het voorval uitzonderlijk was. Nooit eerder verloor de Wegendienst een adviesvraag uit het oog. Het duurt nog drie weken vooraleer verzoeker midden september 2007 de collegebeslissing ontvangt. Hij gaat niet akkoord en wil dat het bestuur de zaak opnieuw beoordeelt.

bij ARO West-Vlaanderen. Daarna valt het dossier stil. Midden juli contacteert verzoeker de Ombudsman. Uit het onderzoek blijkt dat de architecte van de dienst Urbanisatie vergat om een document aan ARO over te maken. Gevolg was dat ARO, die kampt met een dossierachterstand, de adviesvraag zes maanden liet liggen. Na de klacht wordt het dossier verder gezet. De Dienst Infrastructuur en Ruimtelijke Ordening geeft toe dat de architecte een fout maakte. Maar de dienst meent dat ook ARO in de fout ging omdat zij al die tijd geen contact opnam. ARO is in belangrijke mate medeverantwoordelijk voor de vertraging. De dossierachterstand op deze dienst is het gevolg van een gerechtelijk onderzoek waarbij heel wat personeel afvloeide. Toch meent de Ombudsman dat ook de dienst Bouwvergunningen in de fout ging omdat zij al die tijd nooit bij ARO aandrong op het bindende advies. De dienst Bouwvergunningen schrijft wel de nodige herinneringen aan ARO in in het bouwvergunningenprogramma, maar verstuurt deze niet. Volgens de dienst heeft dat geen zin omdat de behandeling van stedenbouwkundige attesten bij ARO WestVlaanderen toch geen voorrang krijgt.

BEOORDELING:

De aanvraag werd op 12 januari ingediend. De dienst Bouwvergunningen stuurde het dossier voor verdere behandeling door naar de dienst Urbanisatie. Eind januari won de dienst Bouwvergunningen op vraag van de behandelende architecte advies in

De Ombudsman beoordeelt deze klacht als deels gegrond. De klacht is slechts deels gegrond omdat ARO in belangrijke mate verantwoordelijk is voor de overschrijding van de behandelingstermijn. ARO had de dienst Bouwvergunningen moeten vragen naar het ontbrekende stuk in plaats van het dossier onbehandeld te laten. Voor ARO West-Vlaanderen is de Ombudsman niet bevoegd. De Ombudsman ziet gedeeltelijke gegrondheid naar de Dienst Infrastructuur en Ruimtelijke Ordening toe, en wel om volgende redenen: 1. GEEN GOEDE UITVOERINGSPRAKTIJK: de architecte van de dienst Urbanisatie vergat een document over te maken aan ARO. Dat vormt de basis voor de aanzienlijke overschrijding van de wettelijke behandelingstermijn van 75 dagen. 2. GEEN ACTIEF OPTREDEN: de Ombudsman kan begrijpen dat de dienst Bouwvergunningen rekening wil houden met de dossierachterstand bij de collega’s bij ARO. Toch vindt hij zes maanden blijven wachten op een bindend advies van het goede teveel. De dienst Bouwvergunningen mag niet vergeten dat tegenover haar collegialiteit met ARO de burger staat die vergeefs wacht op zijn stedenbouwkundig at-


132


Deels gegrond KLACHT: Een architect wacht al zes maanden op een stedenbouwkundig attest. Hij diende zijn aanvraag midden januari 2007 in. Midden juli heeft hij nog altijd niets gekregen. De wet schrijft voor dat de gemeente een stedenbouwkundig attest binnen de 75 dagen moet afleveren.

ONDERZOEK:



test. Herinneringen inschrijven in het computerprogramma en deze niet versturen, heeft geen zin.

AANBEVELING: “De Ombudsman beveelt de dienst Bouwvergunningen aan om de herinneringen aan ARO toch te versturen. Daarmee geeft zij een signaal dat de Dienst Infrastructuur en Ruimtelijke Ordening het dossier wel degelijk opvolgt en dat het geduld niet eindeloos is. Blijft het advies ondanks enkele herinneringen nog altijd weg, dan moet de dienst Bouwvergunningen actief optreden naar ARO toe en aandringen op het advies, gezien de wettelijke behandelingstermijn waaraan de Stad gebonden is.”

REACTIE VAN HET COLLEGE VAN BURGEMEESTER EN SCHEPENEN: Goedgekeurd (9 november 2007).

OPVOLGING: De dienst Bouwvergunningen zal nog nauwgezetter contact opnemen met ARO als blijkt dat de adviezen te lang wegblijven. Volgens de dienst zal het nieuwe elektronische dossieropvolgingssysteem voor de bouwaanvragen, dat eind 2007 geïnstalleerd werd, de status van de bouwdossiers sowieso strakker opvolgen. Als Brugge straks ontvoogd wordt voor het toekennen van bouwvergunningen, zal de Stad ook minder afhankelijk worden van adviezen van ARO.


Gegrond KLACHT: Verzoeker diende begin juli 2006 een bouwaanvraag in voor het vervangen van een bouwvallige loods door een nieuwe houten loods. Een jaar later, midden juli 2007, is zijn dossier nog altijd niet afgehandeld.

ONDERZOEK: De bouwaanvraag behoefde een openbaar onderzoek. Het decreet schrijft voor dat de aanvraag binnen de 105 dagen behandeld moet zijn. In dit dossier nam het College van burgemeester en schepenen zijn eindbeslissing pas op 24 augustus 2007, meer dan een jaar na het indienen van de aanvraag.


Het dossier kwam binnen op 3 juli 2007. De dienst Urbanisatie vroeg advies aan verschillende diensten. Het inwinnen van deze adviezen gebeurde in twee fasen. Een eerste groep werd onmiddellijk aangevraagd in juli 2006, een tweede groep in september. Pas tegen eind oktober waren alle adviezen binnen. Op dat moment was de wettelijke behandelingstermijn al overschreden. Het dossier blijft anderhalve maand liggen waarna de dienst Urbanisatie midden december 2006 nog een advies vraagt aan de dienst Monumentenzorg. Begin januari 2007 beslist de behandelende architecte om een openbaar onderzoek te organiseren. Het College stuurt het dossier midden maart 2007 met gunstig advies door naar ARO. Op dat moment zijn al meer dan acht maanden voorbij. Ook bij ARO loopt het dossier vertraging op. Ze doet er vier maanden over vooraleer ze op eind juli 2007 een bindend ongunstig advies overmaakt aan de Stad Brugge. De behandelende architecte maakt nog dezelfde dag de collegenota op. Omdat het College in augustus minder bijeen kwam, wordt het dossier pas een maand later, op 24 augustus 2007, beslist. De architecte roept tijdsgebrek in als gevolg van de structurele dossierachterstand op de dienst Urbanisatie. Zij stelt dat zij al het mogelijke doet om de bouwdossiers zo snel mogelijk af te werken. Daarom vraagt ze eerst de routineadviezen aan. Ondertussen werkt ze verder aan andere dossiers. Als de eerste adviezen binnen zijn, bekijkt ze het dossier grondiger. Soms worden dan nog bijkomende adviezen opgevraagd. Volgens het decreet werd het openbaar onderzoek te laat georganiseerd, want dat moet tussen de vijfde en de tiende dag na de datum van het ontvangstbewijs opgestart worden. De architecte brengt in dat zij op basis van kennis die zij had opgedaan in een analoog dossier pas begin januari 2007 besliste dat een openbaar onderzoek nuttig kon zijn. De Ombudsman heeft daar begrip voor. De Ombudsman stelt vast dat ook ARO verantwoordelijkheid draagt in de achterstand. De schepen van Ruimtelijke Ordening en de Dienst Infrastructuur en Ruimtelijke Ordening bespraken al verschillende keren met deze dienst het probleem van de uitblijvende adviezen. De Stad schreef enkele keren de bevoegde minister aan. Eind oktober 2007 laat ARO West-Vlaanderen via de pers weten dat de dossierachterstand tegen het eind van dit jaar weggewerkt zou zijn.

BEOORDELING: Deze klacht is gegrond om volgende reden: OVERSCHRIJDING WETTELIJKE BEHANDELINGSTERMIJN: het decreet schrijft voor dat een 133


bouwaanvraag met openbaar onderzoek binnen 105 dagen beslist moet zijn. In dit dossier zijn al meer dan acht maanden voorbij, vooraleer de Stad het dossier met gunstig advies overmaakt aan ARO. Op het niveau van de Stad loopt het dossier achterstand op doordat het inwinnen van de adviezen veel tijd in beslag neemt. Ook het feit dat het College in augustus minder bijeen kwam, zorgde voor bijkomende vertraging. De Ombudsman waarschuwt ervoor dat de wettelijke behandelingstermijnen strikt bindend worden als Brugge straks ‘ontvoogd’ wordt voor het behandelen van bouwaanvragen. Als de Stad de termijnen dan overschrijdt, zal dat gelijk staan met een bouwweigering. De burger zal dan met zijn bouwaanvraag naar de Bestendige Deputatie moeten. Dat betekent ook dat langere onderbrekingen tussen de collegezittingen in de toekomst voor problemen kunnen zorgen. Ook andere gemeenten kampen daarmee. Om er het hoofd aan te bieden, komt het Gentse college ook in de vakantieperiodes minstens één keer om de veertien dagen bijeen, zij het soms in een minimumbezetting.


BEZWAAR (dossier: 200703-046)

Gegrond KLACHT:

Goedgekeurd (9 november 2007).

Verzoeker dient bezwaar in tegen een bouwproject met baanwinkels in Sint-Kruis. Hij protesteert tegen de geplande scheidingsmuur die 4,5 meter hoog is. Eind juli 2006 krijgt hij van de dienst Bouwvergunningen een geruststellende brief. Zijn bezwaar is gegrond maar achterhaald, luidt het. De bouwheer heeft immers zijn plannen al aangepast en de muren op de perceelsgrenzen zijn verlaagd tot 3 meter. Op 1 maart 2007 stelt verzoeker vast dat de scheidingsmuur toch opgetrokken wordt tot 4,5 meter. Hij verwittigt de dienst Urbanisatie die een bouwcontroleur stuurt. Dezelfde dag belt de dienst terug dat de bouwheer geen bouwovertreding pleegt, aangezien hij de muur bouwt volgens de vergunde plannen. Verzoeker staat perplex.

OPVOLGING:

ONDERZOEK:

AANBEVELINGEN: “De dienst Urbanisatie moet nagaan of zij het inwinnen van adviezen nog efficiënter kan bundelen.” “De Ombudsman beveelt het College aan verder na te denken over een vergadersysteem waarbij langere onderbrekingen tussen twee collegezittingen zoveel mogelijk vermeden worden. Met het oog op de strikte behandelingstermijnen van bouwaanvragen wordt dat belangrijk.”


Bij de intake van het dossier vraagt de dienst Bouwvergunningen onmiddellijk de routine adviezen aan. Het bouwdossier wordt doorgestuurd naar de dienst Urbanisatie, waar de dossierbehandelaar via een eerste nazicht controleert of nog bijkomende adviezen nodig zijn. De dienst Urbanisatie verwacht dat het nieuwe elektronische dossieropvolgingssysteem voor de bouwaanvragen het inwinnen van adviezen nog beter zal begeleiden.


De dienst Urbanisatie reageert dat het bezwaar van verzoeker samen behandeld werd met een gelijkaardig bezwaar over de hoogte van de muren op de perceelsgrenzen met twee achterliggende straten. Volgens de dienst was het alleen de bedoeling dat de muren op de grens met deze percelen verlaagd zouden worden tot 3 meter, maar dat de scheidingsmuur op de perceelsgrens van verzoeker op 4,5 meter zou blijven. Dat onderscheid ging in de collegenota verloren. De dienst Urbanisatie betreurt dat de bezwaren samen werden genomen. Achteraf beschouwd was het beter geweest ze apart te behandelen, omdat het om twee verschillende situaties ging, geeft de behandelende architecte toe.

134


In de collegenota staat dat de muren op de perceelsgrenzen “overal” beperkt moeten worden tot 3 meter. De beslissing van het College van 14 juli 2006 luidt dan ook dat de plannen met gunstig advies aan ARO overgemaakt worden “mits de hoogte van de muur op de perceelsgrenzen te beperken tot 3 meter.” De dienst Bouwvergunningen schreef in de brief aan verzoeker de collegenota letterlijk over, waardoor verzoeker ervan uitging dat de muur verlaagd zou worden tot 3 meter. De bouwheer paste zijn plannen wel aan voor de percelen palend aan de achterliggende straten, maar niet voor de muur op het einde van het perceel van verzoeker. De dienst Urbanisatie merkte dat niet op of maakte daar geen bezwaar tegen. Uiteindelijk werden de plannen door het College vergund, zonder dat de muur op de perceelsgrens met verzoeker verlaagd was. Aangezien de bouwheer zijn goedgekeurde plannen volgt en dus geen bouwovertreding pleegt, kan de Ombudsman verzoeker slechts doorverwijzen naar de Raad van State. Verzoeker kondigt aan dat hij de bouwvergunning daar zal aanvechten.

BEOORDELING: Deze klacht is gegrond om volgende reden: SCHENDING VERTROUWENSBEGINSEL: de overheid moet de door haar gewekte verwachtingen kunnen inlossen. De burger moet weten wat hij kan verwachten van de overheid, die consequent moet handelen. Dat is hier niet gebeurd. Verzoeker krijgt een brief van de Stad waarin staat dat de scheidingsmuur verlaagd zal worden tot drie meter. Uiteindelijk blijkt de muur toch 4,5 meter hoog. De Stad kan bovendien niet optreden tegen de hoge muur, omdat zij de plannen op deze manier vergund heeft, ondanks het feit dat het College aanvankelijk als voorwaarde gesteld had dat alle muren verlaagd moeten worden tot 3 meter. De Ombudsman doet geen aanbeveling. Hij gaat ervan uit dat het dossier uitzonderlijk is. De fout is daarom niet minder vérstrekkend voor verzoeker die nu via de Raad van State de bouwvergunning moet aanvechten.

REACTIE VAN HET COLLEGE VAN BURGEMEESTER EN SCHEPENEN: Akte genomen (16 mei 2007). Het College geeft de opdracht aan de dienst Urbanisatie te onderzoeken hoe de klacht verder afgehandeld kan worden.



OPVOLGING: De dienst Urbanisatie kan slechts concluderen dat verzoeker alleen nog bij de Raad van State beroep kan aantekenen tegen de bouwvergunning.

LICHTEN EN ZICHTEN (dossier: 200706-123)

Gegrond KLACHT: Verzoeker, zijn kinderen en de eigenares van een aanpalende woning protesteren omdat een buurman op een plat dak een terras heeft aangelegd met een balustrade. Daardoor kan hij onbeperkt in de omliggende tuinen kijken. De Stad vergunde het terras, hoewel de eigenares van de aanpalende woning de plannen nooit goedkeurde. Ze werd niet benaderd door de bouwheer noch werd ze betrokken bij een openbaar onderzoek. Verzoeker vermoedt dat de bouwvergunning onterecht werd afgeleverd. Eind januari 2007 stuurt verzoeker een aangetekende klachtbrief naar de Stad om tegen de bouwvergunning te protesteren. Hoewel de klacht ernstig is, reageert de Dienst Infrastructuur en Ruimtelijke Ordening niet. Verzoeker stapt vier maanden later naar de Ombudsman.

ONDERZOEK: De dienst Urbanisatie zegt dat zij nog niet op de klachtbrief gereageerd had als gevolg van de dossierachterstand op de dienst. Het onderzoek wijst uit dat de bouwheer op vraag van de dienst Bouwvergunningen het akkoord van zijn beide buren toevoegde aan zijn bouwaanvraag. Eén buur bleek evenwel niet de eigenaar maar slechts een huurder. Daardoor werd de eigenares van de aanpalende woning nooit benaderd door de bouwheer, noch werd zij betrokken bij het beperkt openbaar onderzoek. Op advies van de dienst Urbanisatie trekt het College van Burgemeester en Schepenen eind juli 2007 de bouwvergunning weer in. Zij doet dat op basis van een arrest van de Raad van State dat zegt dat een bouwvergunning ingetrokken kan worden als zij “door bedrog is uitgelokt of door een zodanige onregelmatigheid is aangetast dat zij voor onbestaande moet worden gehouden.” Aan de bouwheer wordt voorgesteld binnen de twee maanden een regularisatieaanvraag in te dienen waarbij de wetgeving op lichten en zichten gerespecteerd wordt.

135


Doet hij dat niet, dan wordt een overtredingsdossier opgemaakt. De Ombudsman vindt dat een goede oplossing maar vraagt zich af of de bouwheer wel het inzicht had om bedrog te plegen. Mogelijk wist hij niet dat zijn buurman slechts een huurder was. Volgens de Ombudsman had de dienst Bouwvergunningen aan de bouwheer de adressen van de aanpalende eigenaars moeten overmaken. Dat was niet gebeurd, hoewel het Besluit van de Vlaamse Regering van 5 mei 2000 over de organisatie van het openbaar onderzoek dat oplegt. Hoe dan ook blijft de beslissing van het College overeind aangezien de bouwvergunning “aangetast werd door een zodanige onregelmatigheid dat zij voor onbestaande moet worden gehouden.” De dienst Bouwvergunningen leert uit het voorval. Zij vermeldt nu ook voor bouwaanvragen met eenvoudige dossiersamenstelling de namen van de aanpalende eigenaars op de standaardbrief aan de bouwheer. Het hoofd van de Dienst Infrastructuur en Ruimtelijke Ordening vraagt aan de architectenGSA om altijd te controleren of de ingebrachte buurakkoorden wel die van de eigenaars zijn.

BEOORDELING: De Ombudsman beoordeelt de klacht als gegrond maar gecorrigeerd. De klacht is gegrond om volgende redenen: 1. GEBREKKIGE COMMUNICATIE: verzoeker had binnen een redelijke termijn een antwoord moeten krijgen op zijn aangetekende klachtbrief, of toch minstens een ontvangstmelding. 2. GEEN GOEDE UITVOERINGSPRAKTIJK: hoewel het onderzoek op dat punt geen volledige duidelijkheid brengt, kan de klacht mee veroorzaakt zijn door het feit dat de dienst Bouwvergunningen in haar standaardbrief aan de bouwheer de namen en de adressen van de aanpalende eigenaars niet vermeldde. Het Besluit van de Vlaamse Regering van 5 mei 2000 legt dat nochtans op. De bouwheer kan te goeder trouw het akkoord van zijn buurmanhuurder hebben toegevoegd in de veronderstelling dat deze de eigenaar was. De klacht wordt gecorrigeerd: Het College van burgemeester en schepenen trok de bouwvergunning weer in en vroeg de bouwheer een regularisatiedossier in te dienen. De dienst Bouwvergunningen vermeldt nu wel op de standaardbrief de namen en de adressen van de aanpalende eigenaars. De architecten-GSA moeten de binnengebrachte buurakkoorden nog eens controleren.



De Stad werkt momenteel aan de installatie van een Centraal Meldpunt dat ook de behandeling van eerstelijnsklachten zal bewaken. Daardoor zullen eerstelijnsklachten niet meer onbehandeld kunnen blijven.


HOGE SCHEIDINGSMUUR (dossier: 200706-126)

Gegrond KLACHT: Verzoeker stelt vast dat de scheidingsmuur van zijn koertje in de loop van de dag opgetrokken is van twee naar vier meter. De bouwheer van het aanpalende perceel heeft de muur verhoogd op basis van een bouwvergunning, afgeleverd door de Stad Brugge. Noch verzoeker, die de woning huurt, noch zijn eigenaar werden over de plannen ingelicht. Verzoeker belt naar de dienst Bouwvergunningen die toegeeft dat er een fout gemaakt is. Op het koertje komt nog nauwelijks licht binnen. De bouwheer pleegt geen overtreding want hij heeft een geldige bouwvergunning. Verzoeker en zijn eigenaar achten een procedure bij de Raad van State geen haalbare kaart omwille van de kosten.

ONDERZOEK: De dienst Bouwvergunningen schreef per abuis de eigenaar niet aan in het kader van het beperkt openbaar onderzoek. Om te bepalen wie de aanpalende eigenaars zijn, gebruikt de dienst het kadasterplan. Het perceelnummer stond wel op het plan maar de vermelding ervan was niet gemakkelijk te interpreteren. Bovendien was de perceelsstructuur eerder complex. Ook de bouwplannen die verschillende keren door de dienst Monumentenzorg werden besproken, waren niet zo eenvoudig. Het leek alsof het koertje bij een buurpand hoorde. Het was moeilijk uit te maken welke scheidingsmuren opgetrokken zouden worden. De dienst Monumentenzorg hoopt dat dergelijke fouten in de toekomst niet meer zullen gebeuren. Het is de bedoeling dat het nieuwe elektronische dossieropvolgingssysteem voor de bouwaanvragen met één druk op de knop zou aangeven wie de eigenaars van de aanpalende percelen zijn.

136


De bouwcontroleur van de dienst Monumentenzorg bemiddelt tussen de bouwheer en de eigenaar in een poging de scheidingsmuur gedeeltelijk te verlagen. Er komt een compromis uit de bus waarbij de bouwheer bereid is een stuk van de scheidingsmuur af te breken op kosten van de eigenaar. Maar de overeenkomst houdt geen stand. De muur blijft staan. Verzoeker blijft in de kou staan. De Ombudsman vraagt de dienst Verzekeringen of zij een schadedossier ‘administratieve fout zonder ongevalkarakter’ kan openen. Ethias zal de schade beoordelen en eventueel een schadevergoeding betalen.

BEOORDELING Deze klacht is gegrond om volgende reden: GEEN GOEDE UITVOERINGSPRAKTIJK: er is een fout gebeurd, aangezien de Dienst Infrastructuur en Ruimtelijke Ordening de eigenaar niet aanschreef in het kader van het beperkt openbaar onderzoek. Er zijn verzachtende omstandigheden die de fout mee helpen verklaren maar de gevolgen voor verzoeker zijn groot. De Ombudsman doet geen aanbeveling. Hij hoopt dat het elektronische dossieropvolgingssysteem voor de bouwaanvragen gelijkaardige fouten in de toekomst kan vermijden.


OPVOLGING:


ONTVANGSTBEWIJS (dossier: 200710-216)

Gegrond KLACHT: De dienst Bouwvergunningen stuurde geen ontvangstbewijs na toen verzoekers begin juli via de Secretarie twee bouwaanvragen indienden. Dat is nochtans verplicht door het Decreet op de Ruimtelijke Ordening. Het ontvangstbewijs geeft aan vanaf wanneer de behandelingstermijn ingaat. Toen volgens de agenda van verzoekers de behandelingstermijn van 75 dagen voor de eerste bouwaanvraag verstreken was, dienden zij het dossier rechtstreeks in bij de Bestendige Deputatie. Verzoekers stellen vast dat de twee bouwaanvragen op 5 oktober 2007 toch worden voorgelegd aan het College van burgemeester en schepenen. In de hoofding van beide collegenota’s staat dat de twee bouwaanvragen pas ingediend werden op 30 juli 2007. Dat betekent dat de Stad de behandelingstermijn van 75 dagen net niet overschreden zou hebben. Verzoekers willen duidelijkheid over de precieze inschrijvingsdatum van hun eerste bouwaanvraag, omdat dit invloed kan hebben op de ontvankelijkheid van hun beroep bij de Bestendige Deputatie.

ONDERZOEK:

Ethias, de verzekeringsmaatschappij van de Stad Brugge, is bereid te onderhandelen over een minnelijke schikking met de eigenaar. Daarvoor wordt via een plaatsbezoek de schade ingeschat. Verzoeker en zijn eigenaar kunnen dan onderling overeen komen hoe ze een eventuele vergoeding onder elkaar kunnen verdelen. De dienst Bouwvergunningen reageert dat de fout bij de dienst Monumentenzorg ligt. De behandelende architecte gaf de dienst Bouwvergunningen de opdracht het openbaar onderzoek te beperken tot één aanpalende buur. Deze opdrachten staan te lezen op de binnenflap van het bouwdossier. De architecte ontkent. Zij stelt dat de dienst Bouwvergunningen eerst een algemeen openbaar onderzoek had moeten organiseren waarbij alle aanpalende buren aangeschreven moesten worden. Daarna vroeg de architecte om nog bijkomende beperkte openbare onderzoeken te houden voor één aanpalende buur. De dienst Bouwvergunningen blijft dat betwisten.

De dienst Bouwvergunningen geeft toe dat de eerste bouwaanvraag inderdaad ingeschreven werd op 9 juli 2007 en niet op 30 juli 2007. De behandelingstermijn van 75 dagen was dus wel degelijk overschreden toen het dossier op 5 oktober aan het College werd voorgelegd. De tweede bouwaanvraag kon pas ingeschreven worden op 30 juli 2007. Dat dossier kwam begin juli binnen maar was niet volledig. Verzoekers moesten hun aanvraag nog aanvullen. Dat gebeurde pas eind juli. De behandelingstermijn begint pas te lopen als het dossier volledig is. De dienst geeft toe dat zij een fout maakte toen zij telkens 30 juli als inschrijvingsdatum vermeldde op de collegenota’s. Zij meent dat deze vergissing geen invloed zal hebben op de behandeling van het dossier door de Bestendige Deputatie. Wat het afgeven/nasturen van ontvangstbewijzen betreft, stelt art. 51 van het Decreet op de Ruimtelijke Ordening (oude systeem): “Een bouwaanvraag kan ook bij ter post aangetekende brief worden gedaan; binnen vijf dagen na ontvangst ervan zendt de gemeente aan de aanvra-


137


ger bij ter post aangetekende brief een ontvangstbewijs of deelt hem op dezelfde wijze mede, dat zijn dossier niet volledig is.” De dienst Bouwvergunningen kan niet meer nagaan of verzoekers een ontvangstbewijs nagestuurd kregen of niet. Het diensthoofd verzekert wel dat het afgeven of nasturen van een ontvangstbewijs een automatisme is. Verzoekers betwisten dat. Doorgedreven onderzoek leert de Ombudsman dat het nasturen van ontvangstbewijzen toch geen automatisme is. Burgers die hun bouwaanvraag aan de balie afgeven, krijgen altijd een ontvangstbewijs. Maar de dienst Bouwvergunningen geeft uiteindelijk toe dat ontvangstbewijzen niet gegarandeerd nagestuurd worden naar burgers die hun bouwaanvraag niet aan de balie afgeven. Het computerprogramma dat de ontvangstbewijzen zou moeten afdrukken, laat het heel vaak afweten, waardoor het ontvangstbewijs heel vaak niet wordt nagestuurd.

BEOORDELING: Deze klacht is gegrond om volgende reden: GEEN GOEDE UITVOERINGSPRAKTIJK: de dienst Bouwvergunningen kan niet garanderen dat burgers die hun bouwaanvraag indienen via de Post of via een andere stadsdienst, een ontvangstbewijs nagestuurd krijgen. Oorzaak is een falend computerprogramma. Het decreet verplicht nochtans dat de burger een ontvangstbewijs krijgt. De dienst Bouwvergunningen maakte ook een fout in de collegenota van de eerste bouwaanvraag die als datum van indienen 30 juli vermeldt in plaats van 9 juli. De Ombudsman gaat ervan uit dat het om een menselijke vergissing gaat.

AANBEVELING: “De dienst Bouwvergunningen moet maatregelen nemen zodat de burger gegarandeerd een ontvangstbewijs nagestuurd krijgt als hij zijn bouwaanvraag via de Post of via een andere weg bij de dienst Bouwvergunningen laat toekomen.”

REACTIE VAN HET COLLEGE VAN BURGEMEESTER EN SCHEPENEN: Goedgekeurd (21 december 2007).

OPVOLGING: De baliebedienden zullen er nog nauwlettender op toezien dat de ontvangstbewijzen altijd nagestuurd worden.



VAKANTIEWONING (dossier: 200710-221)

Gegrond KLACHT: Verzoekers hebben al drie jaar last van luidruchtige toeristen die een aanpalende vakantiewoning huren. De bouwcontroleur van de dienst Monumentenzorg stelde in februari 2007 vast dat de eigenaars geen vergunning hadden om het pand te verhuren als vakantiewoning. Op 9 maart 2007 besliste het College van burgemeester en schepenen dat de eigenaars het gebruik als vakantiewoning tegen 1 mei stop moesten zetten. Zes maanden later wordt het huis nog altijd als vakantiewoning verhuurd, vooral tijdens het weekend en de schoolvakanties. De toeristen blijven er kabaal maken. In oktober vernemen verzoekers dat het huis vanaf 1 januari 2008 verhuurd zal worden als eengezinswoning en dat de eigenaars tot dan uitstel hebben gekregen. Zolang willen zij niet meer wachten want zij kunnen ’s nachts niet slapen. Ze vragen de Ombudsman waarom de collegebeslissing van 9 maart niet opgevolgd werd.

ONDERZOEK: Op 22 april en 16 mei 2007 hadden de eigenaars van de vakantiewoning tegenover de Dienst Infrastructuur en Ruimtelijke Ordening gereageerd dat zij het huis niet verhuurden als vakantiewoning maar gebruikten als tweede verblijf dat zij slechts occasioneel verhuurden aan derden. De bouwcontroleur van de dienst Monumentenzorg reageerde met een brief van 22 mei dat het huis via het internet wel degelijk geboekt kon worden als vakantiewoning. Hoewel het College op 9 maart beslist had dat er niet meer verder verhuurd mocht worden, stelde hij vast dat na 1 mei toch nog nieuwe boekingen aanvaard werden. Op 4 mei treft hij tijdens een controle elf Nederlanders aan die er zouden blijven tot 7 mei, op 11 mei verblijven er zeven Nederlanders tot 14 mei. Aan verzoekers belooft hij schriftelijk dat hij streng zal blijven optreden. Zonder de bouwcontroleur op de hoogte te brengen, antwoordt de dienst Bouwvergunningen evenwel op 30 mei 2007 aan de eigenaars dat hun dossier geklasseerd is omdat zij in hun brief van 16 mei beloven dat hun huis verhuurd zal worden als eengezinswoning. De brief van de eigenaars bevat nochtans geen enkele timing in die zin. De bouwcontroleur moet noodgedwongen aan verzoekers laten we-

138


ten dat de verhuur pas zal stoppen tegen eind september 2007. Verzoekers stellen vast dat de website half oktober 2007 nog altijd actief is. Nieuwe contracten kunnen niet meer afgesloten worden maar kandidaathuurders kunnen nog altijd boeken via de knop ‘contacteer ons’. Verzoekers stellen vast dat het huis in de herfstvakantie van 2007 en elk weekend van oktober verhuurd wordt als vakantiewoning. Als zij vernemen dat de eigenaars nog verder mogen verhuren tot 1 januari 2008 is voor hen de maat vol. De Dienst Infrastructuur en Ruimtelijke Ordening trad niet meer op omdat de woning vanaf 1 januari 2008 verhuurd zou worden als eengezinswoning. De vader van de eigenaar had dat midden oktober 2007 met een handgeschreven briefje laten weten aan de bouwcontroleur. Deze vroeg een geregistreerd huurcontract maar dat werd nooit overgemaakt. Vanaf 1 januari 2008 wordt de woning verhuurd als eengezinswoning.

BEOORDELING: Deze klacht is gegrond om volgende reden: GEBREKKIGE DOSSIEROPVOLGING: de Dienst Infrastructuur en Ruimtelijke Ordening volgde de collegebeslissing van 9 maart 2007 niet goed op. Terwijl de bouwcontroleur de eigenaars er op 22 mei 2007 voor waarschuwt dat zij nog altijd in overtreding zijn, laat de dienst Bouwvergunningen hen op 30 mei 2007 weten dat het dossier geklasseerd wordt. De bouwcontroleur was van deze brief niet op de hoogte. De dienst Bouwvergunningen gelooft gemakkelijk dat de eigenaars hun woning snel zullen verhuren als eengezinswoning en volgt de zaak niet verder op. Het duurt evenwel nog tot begin 2008 voor dat gebeurt. Ondertussen blijven verzoekers geconfronteerd met lawaaihinder, ondanks hun verwachting dat dat zou ophouden begin mei 2007 of eind september 2007.

REACTIE VAN HET COLLEGE VAN BURGEMEESTER EN SCHEPENEN: Akte genomen (15 februari 2008).



AANGEPASTE PLANNEN (dossier: 200703-047)

Terechte opmerking KLACHT: Een architecte dient bij de dienst Bouwvergunningen een dossier in voor de verbouwing van een pand in Assebroek. Omdat het pand op de inventaris van het bouwkundig erfgoed staat, vraagt de dienst Urbanisatie advies aan de dienst Monumentenzorg. Op 1 december 2006 krijgt verzoekster van de dienst Bouwvergunningen een brief met bijkomende vragen over het voegen schrijnwerk. De Stad vraagt haar om aangepaste plannen op te sturen tegen 5 januari 2007. Bij de brief steekt een kopie van het advies van de dienst Monumentenzorg aan de dienst Bouwvergunningen met dezelfde inhoud. Verzoekster antwoordt op 6 december met een email aan de dienst Monumentenzorg dat er helemaal niets wijzigt aan de voorgevel. Er wordt niet gereageerd op haar e-mail. Als ze begin maart 2007 informeert naar de stand van het bouwdossier, zegt de dienst Urbanisatie dat het dossier al die tijd onaangeroerd is blijven liggen omdat verzoekster geen aangepaste plannen heeft ingediend. De dienst Urbanisatie noch de dienst Bouwvergunningen weten iets af van de e-mail van verzoekster van 6 december aan de dienst Monumentenzorg.

ONDERZOEK: De dienst Urbanisatie vroeg advies aan de dienst Monumentenzorg omdat het pand op de inventaris van het bouwkundig erfgoed staat. Toen dat advies binnen was, gaf de dienst Urbanisatie aan de dienst Bouwvergunningen de opdracht verzoekster aan te schrijven met de vraag aangepaste plannen in te dienen. De dienst Bouwvergunningen deed dat op 1 december. Bij de brief voegde zij zonder verdere commentaar de adviesvraag van de dienst Monumentenzorg. Verzoekster mailde op 6 december 2006 naar de dienst Monumentenzorg. Ze ging ervan uit dat het niet nodig was om aangepaste plannen over te maken. Op deze e-mail kreeg ze geen reactie. Ze stuurde dezelfde e-mail nog eens door op 9 januari 2007, dit keer op het persoonlijke adres van een architecte van de dienst Monumentenzorg. Ook hierop kwam geen reactie.

139


De dienst Monumentenzorg kan zich geen van beide e-mails herinneren, noch vindt zij er een spoor van terug. Nochtans gebruikte verzoekster de juiste e-mailadressen. De berichten keerden niet terug als onbestelbaar. De architecte van de dienst Monumentenzorg zegt dat zij de e-mail, als zij die gekregen heeft, zeker naar haar collega zal hebben doorgestuurd. Kwamen de e-mails niet toe (wat dan bij wijze van toeval twee keer in twee maanden gebeurd zou zijn), of behandelde de dienst Monumentenzorg de berichten niet omdat het dossier beheerd werd door de dienst Urbanisatie? Dat maakt het onderzoek niet duidelijk. In het tweede geval reageerde de dienst Monumentenzorg niet naar verzoekster, noch stuurde zij de e-mail door naar de diensten Urbanisatie of Bouwvergunningen. De dienst Urbanisatie stelde pas na de klacht begin maart 2007 vast dat het dossier drie maanden was blijven liggen. Volgens de dienst Urbanisatie moet op de plannen aangeduid worden dat er niets wijzigt, zeker voor panden die op de inventaris staan. Dat vermijdt discussies achteraf. Volgens de dienst is verzoekster voldoende vertrouwd met deze werkwijze, aangezien zij heel wat dossiers lopen heeft bij de Dienst Infrastructuur en Ruimtelijke Ordening. Pas na heel wat aandringen, duidt verzoekster op de plannen aan dat er niets wijzigt. Tegen midden juni 2007 heeft ze haar bouwvergunning.

BEOORDELING: Terechte opmerking (gebrekkige communicatie). Het onderzoek kan geen volledig uitsluitsel geven, maar als de dienst Monumentenzorg de e-mails ontving, wat waarschijnlijk is, dan had de dienst deze berichten niet onbehandeld mogen laten. Dat de dienst Bouwvergunningen bij haar eigen brief ook het interne advies van de dienst Monumentenzorg voegde, zonder verdere commentaar, kan voor verwarring gezorgd hebben. Verzoekster ging ervan uit dat zij aan de dienst Monumentenzorg moest antwoorden, aangezien deze dienst het advies geformuleerd had. Het is beter dat in het vervolg duidelijker te stellen. De dienst Urbanisatie stelde pas drie maand later vast dat er nog steeds geen aangepaste plannen waren ingediend. Hier kon de dossieropvolging beter. De Ombudsman hoopt dat het nieuwe elektronische dossieropvolgingssysteem voor de bouwaanvragen soelaas voor deze communicatiestoornissen kan brengen.




KATTENBELLETJE (dossier: 200705-115)

Terechte opmerking KLACHT: Verzoekster strijdt al jaren tegen een bouwproject in haar straat. Ze heeft het gevoel dat de dienst Urbanisatie het project gunstig gezind is en dat ze door de Dienst Infrastructuur en Ruimtelijke Ordening beschouwd wordt als een lastpost doordat ze telkens bezwaren indient tijdens de opeenvolgende openbare onderzoeken. Verzoeker acht zich in dat gevoel gesterkt als ze in het bouwdossier een nota van de dienst Bouwvergunningen vindt dat slaat op een eerdere, geweigerde bouwaanvraag voor het project. Daarin leest ze dat in het overwegende gedeelte van het weigeringsbesluit bewust geen samenvatting van de bezwaarschriften is gemaakt, zodat de “argusogen” van verzoekster er geen nieuwe elementen in zouden kunnen vinden om opnieuw te reageren. Daarom wordt in het besluit alleen verwezen naar het verslag van de gemeentelijke stedenbouwkundige ambtenaar. Verzoekster voelt zich beledigd door de manier waarop zij beschreven wordt. Ze vindt het ongehoord dat de diensten Bouwvergunningen en Urbanisatie haar bewust informatie lijken te onthouden. Ze ziet in het kattenbelletje het bewijs dat de diensten haar niet op een objectieve manier behandelen, hoewel zij slechts gebruik maakt van haar rechten. Zij stelde naar aanleiding van de jongste bouwaanvraag een opener houding vanwege de diensten vast. Maar het kattenbelletje maakt haar weer wantrouwig.

ONDERZOEK: De Ombudsman vindt het kattenbelletje terug in het bouwdossier. Het woordgebruik is minder vleiend voor verzoekster aangezien letterlijk verwezen wordt naar haar “argusogen”. De tekst van de nota wekt inderdaad de indruk dat een en ander verzwegen wordt om nieuwe reacties van verzoekster te vermijden. De Ombudsman onderzoekt of er informatie verzwegen is. Dat blijkt niet. In het weigeringsbesluit van de bouwaanvraag wordt weliswaar geen sa-

140


menvatting van de bezwaren opgenomen maar er wordt wel verwezen naar het verslag van de gemeentelijke stedenbouwkundige ambtenaar dat onmiddellijk bij het besluit gevoegd is. Daarin worden de bezwaren van verzoekster uitgebreid besproken en beoordeeld. De Ombudsman vindt in het dossier voor de nieuwe bouwaanvraag andere kattenbelletjes van de dienst Bouwvergunningen waarin zij oproept om verzoekster zeker te betrekken bij het nieuwe openbare onderzoek. De ambtenaar van de dienst Bouwvergunningen die de nota schreef, stelt dat het woord “argusogen” niet beledigend bedoeld was maar gebruikt werd vanuit de wetenschap dat verzoekster het dossier van heel nabij volgt. Volgens de ambtenaar wilde men vermijden dat een samenvatting van de bezwaren de dienst Urbanisatie zou dwingen tot een subjectieve interpretatie van deze bezwaren die dan weer door verzoekster aangegrepen zou kunnen worden om te reageren. Volgens de dienst Bouwvergunningen bewijst het kattenbelletje dat het bouwdossier in alle openheid wordt behandeld en dat er geen stukken uitgevlooid worden als verzoekster het in komt zien. De Ombudsman vraagt aan de dienst Bouwvergunningen haar verontschuldigingen aan te bieden voor het toch minder vleiende woordgebruik in de nota. De dienst wil daar niet op ingaan omdat zij vindt dat zij geen fout heeft gemaakt. De Ombudsman wijst er de dienst Urbanisatie op dat het wantrouwen van verzoekster gevoed wordt door het feit dat de dienst niet ingaat op haar herhaalde opmerking dat de plannen niet op alle punten even duidelijk of correct zijn. De dienst Urbanisatie stelde tot nog toe altijd dat de wet haar niet verplicht om de juistheid van de plannen in hun kleinste details te controleren. Zij mag ervan uitgaan dat de ingediende plannen bona fide zijn. Strikt genomen is dat standpunt juist. De Ombudsman dringt toch aan op een plaatsbezoek om de opmerkingen en bezwaren van verzoekster aan de realiteit te toetsen. Tijdens het plaatsbezoek wordt duidelijk dat de plannen toch niet op alle punten correct zijn. Voor het bezwaar van verzoekster over de samenvoeging van de vier panden tot één geheel blijkt grondig onderzoek noodzakelijk gezien de nieuwe normen in de stedenbouwkundige verordening. Na advies van de juridisch adviseur beslist het College van burgemeester en schepenen op 7 december 2007 om de bouwaanvraag te weigeren omdat zij niet meer verenigbaar is met de nieuwe verordening.



BEOORDELING: Terechte opmerking (geen correcte bejegening). Het woordgebruik in de nota van de dienst Bouwvergunningen is minder vleiend voor verzoekster. Verzachtende omstandigheid is dat de dienst Bouwvergunningen in andere gelijkaardige nota’s wel respect betoont voor de rechten van verzoekster. Er is geen informatie achter gehouden. Het weigeringsbesluit bevat alle informatie. Alleen de samenvatting ontbreekt. Er wordt verwezen naar de bespreking van de bezwaren door de GSA die onmiddellijk bij het besluit gevoegd is. De Ombudsman pleit voor een maximale openbaarheid van bestuur. Hij is er geen voorstander van dat stukken bewust uit dossiers zouden worden gehaald, wat het resultaat zou kunnen zijn van dit klachtdossier. Openheid impliceert wel dat de ambtenaar er zich altijd van bewust moet zijn dat stukken en nota’s door burgers ingekeken kunnen worden. De toon van deze stukken moet altijd respectvol blijven. Met betrekking tot de dienst Urbanisatie meent de Ombudsman dat het opportuun kan zijn sneller een plaatsbezoek te organiseren. Een toetsing aan de realiteit kan verhelderend werken.

BERGHOKKEN (dossiers: 200710-226, 200710-227, 200710-228)

Terechte opmerking KLACHT: In een residentie in Zeebrugge heeft een bouwpromotor een bouwovertreding gepleegd. In de inkomhal van het appartement heeft hij het vergunde gemeenschappelijke afvalhok vervangen door vijf aparte berghokken die hij wil verkopen aan de bewoners. De bewoners hebben nochtans al betaald voor de inkomhal en de gemeenschappelijke bergruimte. De syndicus en twee leden van de beheerraad roepen eind maart 2007 de hulp in van de bouwcontroleurs van de dienst Urbanisatie. Zij stellen de overtreding vast en meten de inkomhal op. Verzoekers vernemen niets meer. Ze zijn boos als ze eind oktober toevallig vernemen dat het College al midden mei besliste dat de bouwpromotor binnen de twee maanden een regularisatiedossier moest indienen. Zes maanden later heeft die dat nog altijd niet gedaan.

141



Verzoekers vinden dat de Stad niet effectief genoeg optreedt tegen deze bouwovertreding. Ze gaan niet akkoord met de beslissing van het College en willen dat de berghokken afgebroken worden.

Ondertussen is een nieuw openbaar onderzoek bezig maar zijn cliënt raakte daar slechts toevallig van op de hoogte, hoewel hij aanpalende eigenaar is. Hij werd niet verwittigd.

ONDERZOEK:

ONDERZOEK:

De medewerker van de dienst Bouwvergunningen vergat verzoekers in te lichten over de collegebeslissing van mei 2007. Het College besliste inderdaad tot regularisatie maar de bouwpromotor reageerde niet. De diensten Urbanisatie en Bouwvergunningen volgden het dossier wel verder op want in september 2007 werd de promotor schriftelijk herinnerd aan de collegebeslissing. Ook daarop reageerde hij niet. De dienst Urbanisatie vreest dat zij niet effectief tegen deze bouwovertreding kan optreden. Een herstelmaatregel maakt voor de Hoge Raad van het Herstelbeleid geen kans, omdat de overtreding geen ruimtelijke impact heeft. De Ombudsman speelt het dossier door naar de Brandweer die een nieuw brandpreventieverslag opmaakt. Op basis hiervan zal de bouwpromotor aangemaand worden de nodige attesten en keuringen op het vlak van de brandveiligheid voor te leggen. Reageert hij weer niet, dan zal de beheerraad juridische stappen moeten zetten.

De dienst Bouwvergunningen reageert dat de cliënt van verzoeker wel degelijk verwittigd werd van het nieuwe openbare onderzoek. Dat gebeurde met een aangetekende brief. Die was evenwel nog niet toegekomen op het moment dat verzoeker zijn klacht formuleerde bij de Ombudsman. Dat de cliënt van verzoeker geen feedback kreeg op een eerder bezwaar kwam omdat het College van burgemeester en schepenen geen standpunt innam over dat bezwaarschrift, zegt de dienst Bouwvergunningen. Ondertussen waren immers al weer aangepaste plannen ingediend waardoor een nieuw openbaar onderzoek georganiseerd moest worden. Verzoeker en zijn cliënt dienen opnieuw een bezwaarschrift in waarin ze hun eisen handhaven.

BEOORDELING: Terechte opmerking (gebrekkige communicatie). De dienst Bouwvergunningen vergat om verzoekers in te lichten over de collegebeslissing van 11 mei 2007. Een oplossing voor de klacht ligt niet voor de hand. De dienst Urbanisatie gelooft niet in de slaagkansen van een herstelmaatregel. De Brandweer voert de druk op.


BEOORDELING: Ander oordeel. Het eerste bezwaarschrift werd niet beoordeeld omdat ondertussen al een nieuw openbaar onderzoek georganiseerd werd. Verzoeker werd wel degelijk verwittigd van dit nieuwe openbare onderzoek. Dat gebeurde kort nadat hij zijn klacht had geformuleerd. De brief en de klacht kruisten elkaar.

VERKAVELINGSWIJZIGING (dossier: 200702-021)


Een architect klaagt erover dat hij en zijn cliënt in het kader van een openbaar onderzoek geen reactie van de Stad Brugge kregen op hun bezwaarschrift.

Verzoekers dienden begin oktober 2006 een verkavelingswijziging in bij de Stad Brugge voor twee loten van een verkaveling in Koolkerke. Zij vroegen of bouwen met een plat dak kon worden toegestaan. Hun architecte nam contact op met de dienst Bouwvergunningen. De ambtenaar informeerde haar hoe verzoekers een verkavelingswijziging moesten indienen en schatte dat de procedure vier maanden zou duren. Verzoekers contacteren de andere eigenaars van de verkaveling. Onverwacht lopen verschillende bezwaren binnen. Het College verklaart ze eind december 2006 ongegrond. Tot verbazing van verzoekers moet nu toch nog een openbaar onderzoek georganiseerd worden gedu-


142

Akte genomen (7 maart 2008).

BEZWAAR (dossier: 200701-015)




rende dertig dagen. Na beoordeling van de bezwaren door het College moet het dossier daarna nog voor advies naar ARO die daarvoor twee keer 50 dagen heeft. De ambtenaar van de dienst Bouwvergunningen zegt nu dat de hele procedure tot 180 dagen kan duren. Verzoekers hadden gerekend op een behandelingstermijn van maximum vier maanden. Nu zal het tot juni 2007 duren voor ze weten waar ze aan toe zijn. Daardoor raakt hun timing in de war. De aannemer wil tegen 1 maart 2007 weten of een plat dak toegelaten wordt. Zoniet bouwt hij verder volgens een al eerder goedgekeurde bouwvergunning met een hellend dak. Deze manier van bouwen kost wel 8.500 euro meer. Ook voor de buren van verzoekers is snel uitsluitsel belangrijk want hun type dak hangt af van het type dak van verzoekers. Ook zij verkiezen een plat dak. Als dat niet tijdig vergund geraakt, moeten ook zij voor een hellend dak kiezen, wat ook hen op kosten jaagt.

De ambtenaar meent dat hij tekort geschoten is bij de communicatie met de burger en trekt lessen uit het dossier.

ONDERZOEK:

KLACHT:

Het onderzoek maakt snel duidelijk dat verzoekers onmogelijk tegen 1 maart 2007 zullen weten of zij met een plat dak mogen bouwen. De Ombudsman raadt hen aan om de bouwvergunning met het hellende dak uit te voeren, anders dreigen ze in de problemen te komen. Verzoekers volgen de raad op. Pas op 9 maart 2007 kan het College het dossier met gunstig advies naar ARO doorsturen. ARO verleent haar advies op 24 april 2007. Te gronde wijst het onderzoek uit dat in dit dossier niet goed gecommuniceerd is. Daardoor is verwarring ontstaan bij verzoekers. De Ombudsman kan moeilijk aanwijzen wie daarvoor verantwoordelijk is. De oorzaak ligt volgens hem bij een combinatie van factoren. De wetgeving in verband met verkavelingswijzigingen is ingewikkeld en niet gemakkelijk uit te leggen. Omdat de ambtenaar onmogelijk precies kon voorspellen hoeveel tijd de procedure zou nemen, schatte hij ze op vier maanden. Achteraf bleek de procedure langer te duren. Ook de architecte van verzoekers was niet goed op de hoogte van de procedure, waardoor zij mogelijk verkeerde informatie doorgaf aan haar klanten. Bijkomende moeilijkheid was dat de verkavelingswijziging was ingediend door verschillende partijen. Om snel te kunnen werken communiceerde de ambtenaar mondeling met één partij in de veronderstelling dat de informatie ook naar de andere partijen zou doorgaan. De communicatie tussen deze partijen liep niet altijd even vlot waardoor tijd verloren ging bij de organisatie van het openbaar onderzoek.

Verzoeker stelt vast dat een bouwpromotor de tuin van de nieuwe aanpalende woning zo hoog opvoert dat het tuinniveau anderhalve meter hoger ligt dan het niveau van zijn tuin. De buren zullen boven zijn tuin uitkijken. De Stad heeft de bouwvergunning op deze manier afgeleverd. Hij contacteert de dienst Urbanisatie. De dienst geeft volgens verzoeker toe dat zij het niveauverschil over het hoofd heeft gezien. Omdat de bouwvergunning goedgekeurd is, kan de Stad niet meer optreden en moet verzoeker naar de Raad van State om ze aan te vechten. Verzoeker vindt dat ongehoord. Hij kan zich de kosten van een dure procedure niet veroorloven en vraagt zich af waarom hij moet opdraaien voor een fout van de dienst Urbanisatie. Hij vreest dat zijn huis in waarde zal dalen.


143

BEOORDELING: Ander oordeel. Het onderzoek brengt geen volledige duidelijkheid. Uit het onderzoek blijkt wel dat de ambtenaar zich inspande om het dossier vooruit te helpen. De Ombudsman acht het niet billijk de communicatiestoornis uitsluitend op zijn conto te schrijven, gezien verschillende factoren het dossier bemoeilijkten.

HOGE TUIN (dossier: 200705-086)

Ander oordeel

ONDERZOEK: De behandelende architect van de dienst Urbanisatie heeft in zijn beoordeling van de bouwaanvraag wel degelijk rekening gehouden met het aanzienlijke niveauverschil tussen de twee tuinen. Uit zijn antwoord blijkt dat de architect ervan uitgaat dat de tuin voorbij het terras nog ongeveer twee meter doorloopt op het peil van het terras maar dan met een helling van 45 graden naar beneden duikt. Op deze manier achtte de architect de bouwaanvraag vergunbaar. De Ombudsman toetst het antwoord van de architect ter plaatse. Hij stelt vast dat de opgehoogde tuin geen twee maar meer dan vijf meter ver doorloopt op het peil van het terras en dan pas naar be-



neden helt. Hij acht deze situatie onaanvaardbaar. De buren zullen in hun tuin volledig boven de tuin van verzoeker uitsteken. Om inkijk te vermijden zou de bestaande tuinmuur in hoogte verdubbeld moeten worden. Verzoeker kreeg van de bouwheer en zijn architect een compromisvoorstel in deze zin maar hij wil het niet ondertekenen. De Ombudsman koppelt zijn bevindingen terug naar de behandelende architect. Deze interpelleert zijn confrater over de te verre ophoging van de tuin en doet een creatief tegenvoorstel waarbij de rechten van de verschillende partijen gevrijwaard worden terwijl er toch voldoende omgevingskwaliteit overblijft. Het tegenvoorstel deblokkeert de situatie. Beide partijen komen tot een vergelijk.

BEOORDELING: Ander oordeel. De behandelende architect handelde niet onbehoorlijk. Hij had wel degelijk met het niveauverschil tussen de tuinen rekening gehouden. In de praktijk had de bouwheer de tuin evenwel te ver opgehoogd waardoor de situatie onaanvaardbaar werd.

Twee maanden later heeft hij nog geen antwoord gekregen.

ONDERZOEK: Op het moment dat de dienst Ombudsman de klacht opstart, blijkt de vergunning voor de ontmantelingswerken al verleend. Toch dringt verzoeker aan op een antwoord op zijn brief. De dienst Bouwvergunningen reageert dat de brief wel degelijk werd beantwoord. De brief werd wel gestuurd naar de zoon van verzoeker, die in hetzelfde architectenbureau werkt. De dienst Monumentenzorg merkt op dat zij aan de bouwheer mondeling al had uitgelegd waarom een dossier voor de ontmantelingswerken nodig was. Dat was nog voor de architect zijn brief verstuurde.

BEOORDELING: Ander oordeel. De dienst Bouwvergunningen beantwoordde wel degelijk de brief maar richtte hem aan de zoon van verzoeker. Misschien zorgde dat voor verwarring bij verzoeker.

PVC

OPVOLGING: De overeenkomst tussen beide buren houdt niet stand. Verzoeker reageert in oktober opnieuw. De bouwheer blijkt toch een trap te bouwen die valt buiten de grenzen van het afgesproken terras. Daardoor kunnen de bewoners toch weer in de tuin van verzoeker ‘vallen’. De dienst Urbanisatie stuurt een bouwcontroleur om na te gaan of de wetgeving op lichten en zichten overtreden is. Eind november 2007 wordt een proces-verbaal opgemaakt.

GEEN ANTWOORD? (dossier: 200705-117)

Ander oordeel KLACHT: Verzoeker reageert verbaasd als de dienst Monumentenzorg hem vraagt een bouwdossier in te dienen voor voorbereidende ontmantelingswerken. Dat zal de verbouwing nodeloos vertragen, vindt hij, zeker als ook een openbaar onderzoek nodig is. Verzoeker dient een dossier in maar stuurt ook een brief aan het College van burgemeester en schepenen met een vraag om meer uitleg over de procedure.


(dossier: 200706-140)

Ander oordeel KLACHT: Verzoekers kochten in Assebroek een stijlvolle woning. Pas na de aankoop komen zij toevallig te weten dat hun eigendom op de inventaris van het bouwkundig erfgoed staat. Dat is een lijst van bouwkundig waardevolle gebouwen, opgemaakt door de Vlaamse overheid, die evenwel geen juridische waarde heeft. Noch de verkoper, noch de notaris, noch de Vlaamse overheid of de Stad Brugge lichtten hen in over de opname van hun woning op deze lijst. Omdat het oorspronkelijke houtwerk rot is, willen ze het raamwerk vervangen door houtgelijkend PVC. Ze vragen de dienst Urbanisatie om advies. Er ontstaat een discussie als blijkt dat de dienst Monumentenzorg gekant is tegen het gebruik van PVC in gebouwen die op de inventaris staan. De architecte van de dienst Urbanisatie raadt verzoekers aan een princiepsvraag te stellen aan het College van burgemeester en schepenen. Het College zal dan beslissen of verzoekers al dan niet PVC mogen gebruiken. Verzoekers dienen deze vraag eind mei in.

144


De dienst Monumentenzorg komt ter plaatse en wijst om esthetische redenen het gebruik van PVC af. Verzoekers vragen zich af waarop de dienst zich baseert. In de stedenbouwkundige verordening staat alleen dat het gebruik van PVC niet toegelaten is voor raamwerk in de Brugse binnenstad en in de dorpskom van Lissewege. Volgens verzoekers kan de dienst Monumentenzorg geen enkele wettelijke of reglementaire basis voorleggen waarop zij haar verbod op PVC kan steunen. De dienst Monumentenzorg legt de princiepsvraag voor aan de Raadgevende Commissie voor Stedenschoon en maakt een collegedossier op waarin de vraag gekoppeld wordt aan een voorstel tot subsidie in het kader van de ‘Kunstige Herstelling’. Maar deze subsidie wordt gekoppeld aan bijkomende voorwaarden met betrekking tot de renovatie van het dak en de gevels en het indienen van een bouwdossier via een architect. Verzoekers voelen zich onder druk gezet en weigeren de subsidie omdat ze niet verplicht willen worden met hout te werken en daarbij nog aan alle bijkomende voorwaarden te voldoen. De princiepsvraag die normaal gezien in het College van 22 juni behandeld had moeten worden, wordt uitgesteld omdat verzoekers de subsidie weigeren. Eind juni stappen verzoekers naar de Ombudsman. Zij menen dat de diensten Urbanisatie en Monumentenzorg hen dwingen tot het gebruik van hout zonder dat daarvoor een wettelijke of reglementaire basis bestaat. In de verordening staat alleen dat zij een bouwaanvraag moeten indienen voor de vervanging van schrijnwerk van panden die op de inventaris staan, niét dat PVC verboden is. Zij vragen zich ook af waarom de Stad hen niet ingelicht heeft over de bijzondere status van hun woning. Verzoekers voelen zich voor een voldongen feit gezet en kijken aan tegen een renovatie die hun financiële draagkracht overschrijdt.

ONDERZOEK: De dienst Urbanisatie stuurde in mei de princiepsvraag voor advies door naar de dienst Monumentenzorg. In haar advies wijst de dienst Monumentenzorg het gebruik van PVC principieel af om esthetische en milieuredenen. Zij beroept zich daarvoor op het Decreet op de Ruimtelijke Ordening dat zegt dat de administratie moet waken over de goede ruimtelijke ordening. De princiepsvraag van verzoekers wordt uiteindelijk toch aan het College voorgelegd op 2 juli 2007. Het College volgt het advies van de diensten Urbanisatie en Monumentenzorg en beslist principieel om geen PVC toe te laten. De eigenaars van de panden op de inventaris zullen zo snel mogelijk geinformeerd worden over de status van hun eigen-



dom en de consequenties die de Stad Brugge eraan verbindt. De Ombudsman wordt zeer vroeg in zijn onderzoek geconfronteerd met een beleidsbeslissing over het gebruik van PVC. Op basis van zijn reglement (art. 11) is hij niet bevoegd om deze beslissing in vraag stellen. Op 2 juli is de klacht van verzoekers in feite al beslecht door de principiële stellingname van het College. De Ombudsman gaat wel na of de Stad Brugge het recht heeft om via een eenvoudige collegebeslissing een nieuw beleid uit te tekenen voor panden op de inventaris. De Vlaamse overheid, dienst Monumenten en Landschappen, bevestigt dat de inventaris aan de panden geen juridisch statuut geeft. De gemeenten zijn vrij om deze lijst te gebruiken om een beleid uit te stippelen met het oog op de bewaring van deze panden. Volgens de dienst Monumenten en Landschappen kan dat perfect via een eenvoudige collegebeslissing. De Burgemeester en de andere lokale ombudslui menen ook dat het College het recht heeft beleidsbeslissingen te nemen op basis van individuele dossiers. De Ombudsman stelt vast dat door de beslissing van 2 juli de inventaris van het bouwkundig erfgoed nu toch consequenties krijgt, aangezien de Stad Brugge er bepaalde eisen aan verbindt. Verzoekers houden voet bij stuk en dienen toch een bouwaanvraag in voor het plaatsen van raamwerk in PVC. Het College wijst de aanvraag op 5 oktober 2007 af. Ook een andere bouwaanvraag voor het schilderen van de gevel wordt afgewezen. Verzoekers gaan tegen beide beslissingen in beroep bij de Bestendige Deputatie. De Ombudsman stelt nog voor een eventuele subsidiëring voor het raamwerk los te koppelen van de bijkomende voorwaarden. Op die manier zouden verzoekers overgehaald kunnen worden een nieuwe bouwaanvraag in te dienen voor flink gesubsidieerd houten raamwerk. Zo zou het dossier opgelost kunnen worden, zonder verdere beroepen bij de Bestendige Deputatie. De Raadgevende Commissie voor Stedenschoon wijst het voorstel af. Zij blijft principieel voorstander van een grondige renovatie van de woning.

BEOORDELING: Ander oordeel. Het dossier vergt een genuanceerd oordeel. De klacht van verzoekers werd in feite al beslecht door de beslissing van het College van 2 juli 2007 over het gebruik van PVC. Op basis hiervan werden hun princiepsvraag en bouwaanvraag geweigerd. Volgens zijn reglement (art.11) is de Ombudsman

145


niet bevoegd om deze beleidsbeslissing in vraag te stellen. Als gevolg van deze bevoegdheidsbeperking beperkt de Ombudsman zijn beoordeling tot enkele vaststellingen en kritische bedenkingen: 1. Op het vlak van de procedure werden geen fouten gemaakt. De diensten Urbanisatie en Monumentenzorg behandelden de princiepsvraag zoals het hoort, al viel de uitslag negatief uit voor verzoekers. Het College van burgemeester en schepenen kan naar aanleiding van een individueel dossier een beleidsbeslissing nemen. 2. Al is de Ombudsman principieel ook voorstander van de bewaring van waardevolle panden, toch heeft hij kritische bedenkingen. Zo vraagt hij zich af of de diensten Urbanisatie en Monumentenzorg niet vooruitziender hadden moeten zijn. Was het met het oog op de rechtszekerheid van de burgers – een belangrijk principe van behoorlijk bestuur – niet beter geweest dat de Stad Brugge het verbod op PVC voor panden op de inventaris tijdig in de stedenbouwkundige verordening had ingeschreven, zoals zij deed voor de Brugse binnenstad en de dorpskom van Lissewege, en daarover tijdig had gecommuniceerd met de burger? Nu werd een belangrijke beleidsoptie – met een niet te onderschatten impact voor alle eigenaars van panden op de inventaris – vastgelegd via een eenvoudige collegebeslissing. Daardoor werden verzoekers onverwacht geconfronteerd met eisen die hun financiële draagkracht te boven gaan. Het College besliste de eigenaars in te lichten over deze beleidsbeslissing, zodat zij zich financieel kunnen voorbereiden, wat toe te juichen is. Maar verzoekers zelf konden zich niet voorbereiden op de eisen van de Stad. Men kan zich afvragen of hier geen sprake kan zijn van ongelijke behandeling. Aangezien de inventaris geen juridische waarde heeft, is het niet noodzakelijk dat de overheid de burgers erover inlicht. Nu de Stad Brugge er wel consequenties aan verbindt, is het logisch dat zij de eigenaars verwittigt. Jammer genoeg komt dat initiatief voor verzoekers te laat. Men zou kunnen inbrengen dat verzoekers zich vooraf beter hadden moeten informeren toen ze hun woning kochten. Hier meent de Ombudsman dat in de eerste plaats de notaris in gebreke bleef. Hij had moeten weten dat de Vlaamse overheid heel wat stijlvolle woningen in Assebroek op de inventaris had geplaatst. Maar ook al had de notaris verzoekers geïnformeerd over de status van hun woning, dan nog hadden zij bij hun aankoop niet kunnen vermoeden dat de



Stad Brugge het gebruik van PVC zou verbieden.

OPVOLGING: Bij het afsluiten van het jaarverslag is er nog geen uitspraak van de Bestendige Deputatie over het beroep van verzoekers.

LICHTEN EN ZICHTEN (dossier: 200706-141)

Ander oordeel KLACHT: Verzoeker wordt geconfronteerd met een zware inbreuk op de wet op lichten en zichten vanop een aanpalend dakterras. De buren-huurders kunnen rechtstreeks binnen kijken in zijn huis. Het terras werd eind de jaren tachtig aangelegd zonder bouwvergunning. Na protest van de buren eind 1990 eiste het College van burgemeester en schepenen het herstel in de oorspronkelijke toestand. Maar de advocaat van de toenmalige eigenaar bracht in dat de bouwovertreding verjaard was. Het College besliste toen om de bouwovertreding te gedogen. De vorige eigenaar sloeg de balustrade af met houten wanden, waardoor de inkijk afgeremd werd. Onlangs werd het huis verkocht. De houten wanden werden weggenomen waardoor de overtreding op de wet op lichten en zichten weer ongeremd speelt. Ondanks aandringen van verzoeker wil de nieuwe eigenaar niets ondernemen. Verzoeker roept de hulp in van de dienst Monumentenzorg. De bouwcontroleur maakt geen proces-verbaal op omdat de bouwovertreding verjaard zou zijn. Verzoeker voelt zich in de steek gelaten. Hij vindt dat de bouwcontroleur wel een procesverbaal kan opstellen, nu zich een nieuwe situatie voordoet.

ONDERZOEK: De Ombudsman stelt een frappante overtreding vast op de wet op lichten en zichten. Hij raadt verzoeker aan naar de Vrederechter te stappen. Maar verzoeker blijft een tussenkomst van de bouwcontroleur eisen. De bouwcontroleur stelt dat de lage houten wand vroeger ook geen oplossing bood voor de inbreuk op lichten en zichten. Toen de nieuwe eigenaar de wand weg nam, ontstond met andere woorden geen nieuwe situatie. Daardoor kon hij geen procesverbaal opstellen. De Dienst Monumentenzorg stelt 146



dat zij moeilijk terug kan komen op een eerdere beslissing van het College. De Ombudsman stelt vast dat het College inderdaad begin 1991 besliste de bouwovertreding te gedogen omdat zij verjaard zou zijn. Het bewaarde dossier is zeer mager. Belangrijke briefwisseling is eruit verdwenen. De dienst Bouwvergunningen vermoedt dat dat gebeurd is bij de archivering van de dossiers. Daardoor kan de Ombudsman niet nagaan op welke basis de advocaat de verjaring bepleitte. Op aanraden van de Ombudsman schakelt verzoeker een bouwcontroleur van het Vlaamse Gewest in. Tijdens haar plaatsbezoek zijn ook de bouwcontroleur van de dienst Monumentenzorg, het hoofd van de dienst Bouwvergunningen en de Ombudsman aanwezig. De bouwcontroleur van het Vlaamse Gewest voelt zich niet gebonden door de beslissing van het College en maakt een proces-verbaal op. Afgesproken wordt dat verzoeker bij de Stad een aanvraag indient voor het bouwen van een bakstenen muurtje op de perceelsgrens, zodat hij afgeraakt van de inkijk. Verzoeker maakt de zaak ook aanhangig bij de Vrederechter.

BEOORDELING: Ander oordeel. Opgelost door bemiddeling. Voor de bouwcontroleur van de dienst Monumentenzorg lag het moeilijk om terug te komen op een vroegere beslissing van het College. De bouwcontroleur van het Vlaamse Gewest kon vrijer handelen waardoor verzoeker toch nog het proces-verbaal kreeg waar hij om vroeg.

VERHOOGD TERRAS (dossier: 200707-151)

Ander oordeel KLACHT: De buren van verzoeker voeren grond aan waardoor een aanzienlijk niveauverschil ontstaat met zijn tuin. Zij kunnen over de afsluiting kijken. Verzoeker is niet ingelicht over de plannen. Hij verzet zich tegen de inkijk.

Het College van burgemeester en schepenen beslist op 18 januari 2008 dat de bouwovertreding niet geregulariseerd kan worden. De buren moeten langs de perceelsgrens een halve meter van hun terras uitbreken en een groenscherm aanplanten. Doen zij dat niet, dan riskeren zij vervolging. Voor problemen met inkijk verwijst de Stad verzoeker naar de Vrederechter.

BEOORDELING: Ander oordeel. De dienst Urbanisatie neemt de gepaste maatregel.

ACHTERKANT OF ZIJKANT (dossier: 200707-161)

Ander oordeel KLACHT: Achter de woning van verzoekers wordt een verkaveling volgebouwd. In de verkavelingsvoorwaarden staat dat de afstand van de achtergevel tot de achterste perceelsgrens acht meter moet bedragen, van de zijgevel tot de zijgrens drie meter. Verzoekers merken dat hun nieuwe achterburen de fundering van hun huis op drie meter van de tuinafsluiting gieten. Dat is in strijd met de verkavelingsvoorschriften, menen ze. Ze zijn boos dat zij niet vooraf ingelicht werden over de bouwplannen. Ze vernemen dat de WVI, die optreedt als verkavelaar, de inplanting van de woning op het hoekperceel gedraaid zou hebben ten opzichte van de andere percelen. Hierdoor komt de zijperceelsgrens tegen hun achtergrens te liggen. Zij zijn niet te spreken over deze beslissing want daardoor is inkijk mogelijk vanuit de nieuwbouw. De dienst Bouwvergunningen is van oordeel dat de afgeleverde bouwvergunning geldig is. Aangezien het nieuwe huis aan de verkavelingsvoorschriften voldeed, hoefde er geen openbaar onderzoek georganiseerd te worden.

ONDERZOEK:

De buren vroegen geen bouwvergunning aan. De bouwcontroleur van de dienst Urbanisatie stelt een overtreding vast. De buren legden een terras aan van meer dan vijftig vierkante meter. Bovendien ligt het terras tot tegen de afsluiting.

Nog voor de verkoop van de percelen werd de dienst Urbanisatie geconfronteerd met door de WVI opgelegde stedenbouwkundige voorschriften die niet altijd even eenduidig te interpreteren vielen. Voor het betrokken hoekperceel was bepaald dat de afstand tot de achterperceelsgrens acht meter moest bedragen. Maar welke grens van dit perceel als achterperceelsgrens moest worden beschouwd, stond niet beschreven. Zeker was dat het perceel zo goed


147

ONDERZOEK:



als onbebouwbaar was, indien als achterperceelsgrens dezelfde werd gekozen van de kavels rechts van het perceel. De dienst Urbanisatie besliste daarom om als achterperceelsgrens deze te kiezen van de kavels links van het hoekperceel. Daardoor werd de grens met de achterliggende woningen als zijkavelgrens beschouwd. ARO maakte geen opmerkingen, dus gaat de dienst Urbanisatie ervan uit dat haar interpretatie correct is. De bezwaren over inkijk zijn volgens de dienst niet terecht want er is voldaan aan de bepalingen in verband met lichten en zichten. Als verzoekers toch hinder ondervinden, plegen zij best overleg met hun achterburen, eventueel met bemiddeling van de Vrederechter. Wat de bekendmaking betreft, was een openbaar onderzoek niet nodig aangezien de bouwaanvraag conform was aan de verkavelingsvoorschriften.

Verzoeker weet niet wat te doen. Hij begrijpt niet dat twee bedienden van dezelfde dienst twee verschillende standpunten innemen over zijn bouwaanvraag.

ONDERZOEK: Volgens de Dienst Infrastructuur en Ruimtelijke Ordening is bij de bouwaanvraag inderdaad de medewerking van een architect vereist. Het gaat niet zomaar om het herstellen van het dak van de veranda maar om een compleet nieuwe dakconstructie. Aangezien er een constructieprobleem opgelost moet worden, is volgens het Besluit van de Vlaamse Regering van 23 mei 2003 een architect nodig. Volgens de dienst zijn inlichtingen die aan de telefoon meegegeven worden, onder voorbehoud van de beoordeling van het ingediende ontwerp. Verzoeker dient een nieuwe bouwaanvraag in.

BEOORDELING:

BEOORDELING: Ander oordeel. De Ombudsman kan begrijpen dat verzoekers vreemd opkeken, toen bleek dat de nieuwbouw veel dichter bij hun tuinafsluiting kwam dan zij op basis van hun interpretatie van de verkavelingsvoorwaarden verwacht hadden. Anderzijds koos de dienst Urbanisatie voor de meest logische oplossing, anders kon het perceel niet bebouwd worden. De dienst maakte geen fout op het vlak van de bekendmaking.

EENVOUDIGE

Ander oordeel. De baliemedewerker had gelijk. Omdat het om een constructieve ingreep ging, was toch de medewerking van een architect nodig. Waarschijnlijk ging de eerste medewerkster er op basis van de uitleg van verzoeker van uit dat het om een herstelling ging waarvoor een eenvoudige dossiersamenstelling voldoende zou zijn. Allicht is het beter dat de bediende bij dergelijke vragen benadrukt dat telefonische inlichtingen slechts onder voorbehoud zijn van de beoordeling van het ingediende ontwerp.

DOSSIERSAMENSTELLING

WACHTEN OP TROTTOIRS

(dossier: 200707-163)

(dossier: 200709-207)

Ander oordeel


KLACHT:

Verzoeker, die in Zeebrugge woont, wil het dak van zijn veranda herstellen en belt voor inlichtingen naar de dienst Bouwvergunningen. De medewerkster zegt hem dat een bouwaanvraag met eenvoudige dossiersamenstelling voldoende zal zijn. Meer dan een plannetje en enkele foto’s hoeft hij niet in te dienen. Als verzoeker zijn bouwaanvraag komt indienen, weigert de baliebediende zijn dossier. Verzoeker moet een architect nemen. Hij repliceert dat het om een beperkte ingreep gaat maar de medewerker blijft bij zijn standpunt.

Verzoeker woont in een nieuwe woonwijk in Dudzele. Toen hij in 2000 zijn bouwgrond kocht, werd hem beloofd dat de voetpaden aangelegd zouden worden zodra zeventig procent van de huizen gebouwd waren. Maar de aanleg van de voetpaden blijft uit. Verzoeker krijgt in maart 2007 van de Wegendienst een bemoedigende brief dat de trottoirs en de parkeerstroken in juni 2007 aangelegd zouden worden. Eind september 2007 zijn de werken nog altijd niet gestart. Nochtans zijn er nog maar drie percelen onbebouwd. Verzoeker vraagt zich af hoelang de bewoners nog door het slijk moeten ploeteren.


148



ONDERZOEK:

ONDERZOEK:

De Wegendienst vindt het ongenoegen van de bewoners terecht. De trottoirs kunnen pas aangelegd worden als de bouwvergunning verleend is. Niet de Stad Brugge maar ARO West-Vlaanderen moet de vergunning afleveren. De voetpaden worden aangelegd door de Vlaamse Maatschappij voor Sociaal Wonen, afdeling Gesubsidieerde Infrastructuur. ARO vraagt de Stad Brugge om advies op 15 februari 2007. De dienst Urbanisatie legt op 6 juli het voorwaardelijk gunstig advies voor aan het College van burgemeester en schepenen. Het advies wordt overgemaakt aan ARO West-Vlaanderen op 16 juli. Het duurt nog tot 26 oktober 2007 vooraleer ARO de bouwvergunning verleent. Doordat het dossier zo lang aansleepte, weigerde de aannemer, die al in februari 2007 door de bouwheer aangesteld was, de aanleg uit te voeren tegen de afgesproken prijs. Een financiële herziening is nodig door het Vlaamse Gewest, waarbij ook het stadsaandeel moet verhogen. De verhoging van de stadstussenkomst wordt in maart 2008 door de Wegendienst aan het College van burgemeester en schepenen voorgelegd. Als alles mee zit, zouden de werken tegen of na het bouwverlof 2008 moeten starten.

De dienst Bouwvergunningen antwoordde wel degelijk op het bezwaarschrift van verzoeker met een brief van begin juli 2007. De brief is gedateerd en afgestempeld en draagt een verzendingsnummer. Het nummer is genoteerd in de Secretarie. Mogelijk liep er verder in de ketting iets mis. Maar dat kan zowel bij de verzendingsdienst van de Stad, bij de Post of bij verzoeker zelf gebeurd zijn. Dat valt niet meer na te gaan. De Ombudsman stuurt verzoeker een kopie van de brief van begin juli 2007 en waarschuwt hem ervoor dat de termijn om naar de Raad van State te stappen zestig dagen bedraagt vanaf de kennisname van de bouwvergunning.

BEOORDELING: Ander oordeel. Bij het afsluiten van het jaarverslag kon de Ombudsman het dossier nog niet beoordelen. Hij onderzoekt nog waarom het advies van de Stad Brugge bijna vijf maanden onderweg was.

BEZWAAR

BEOORDELING: Ander oordeel. Het onderzoek kan geen volledige duidelijkheid brengen wat er met het antwoord van begin juli 2007 gebeurd is. Voor zover nagegaan kan worden, werd de brief wel degelijk door de Stad verstuurd. Om een of andere reden kwam hij niet terecht.

HUISVESTINGSAMBTENAAR DAKRENOVATIEPREMIE (dossier: 200711-236)


(dossier: 200711-240)

Ander oordeel KLACHT: Verzoeker diende eind februari 2007 bezwaar in tegen een bouwproject. Hij kreeg begin maart een ontvangstmelding. De dienst Bouwvergunningen beloofde hem op de hoogte te houden over de behandeling van zijn bezwaar. Verzoeker verneemt niets meer. Eind oktober komt hij toevallig te weten dat het College de bouwaanvraag heeft goedgekeurd. Wil verzoeker tegen de bouwvergunning ingaan, dan kan dat alleen nog via de Raad van State.


Verzoeker neemt in april 2007 bij de Dienst Infrastructuur en Ruimtelijke Ordening in de Oostmeers 17 inlichtingen over een renovatiepremie voor zijn dak. Hij wordt van het kastje naar de muur gestuurd. Niemand verwijst hem door naar de Huisvestingsambtenaar in Oostmeers 19. Verzoeker raakt het beu en gaat weg. Hij vertrouwt op de informatie van zijn dakdekker die zegt dat hij de premie moet aanvragen na de werken. Dat is zo bij de Provincie en het Vlaamse Gewest. Verzoeker vernieuwt zijn dak. Begin november komt hij wel juist terecht bij de Huisvestingsambtenaar. Maar die zegt hem dat hij de aanvraag had moeten indienen voor de werken. De Huisvestingsambtenaar is verwonderd dat verzoeker de eerste keer niet juist werd doorverwezen.

149



Omdat verzoeker foto’s genomen heeft van de oude toestand hoopt hij toch nog in aanmerking te komen. Hij vraagt de Ombudsman om te bemiddelen.

WEGENDIENST

ONDERZOEK:

PLANTVAK VOOR VOORDEUR

Bijna acht maanden later valt het niet meer uit te maken of verzoeker inderdaad niet correct werd doorverwezen naar de Huisvestingsambtenaar. De Huisvestingsambtenaar weet wel dat de samenwerking met de Dienst Infrastructuur en Ruimtelijke Ordening goed loopt en dat er nooit eerder problemen waren. Een afwijking op het premiereglement is niet mogelijk. In het reglement staat dat de premie aangevraagd moet worden voor de werken. Slechts in zeer uitzonderlijke dossiers, waarbij zich een acuut probleem voordoet, kan de Huisvestingsambtenaar op basis van foto’s beslissen om alsnog een premie toe te staan. Verzoeker was niet in dat geval. De Huisvestingsambtenaar geeft toe dat het verwarrend is voor de burger dat de Stad Brugge, de Provincie West-Vlaanderen en het Vlaamse Gewest verschillende werkwijzen hanteren voor het aanvragen van een dakpremie. Ook de gemeenten rond Brugge hebben telkens een ander reglement waardoor aannemers en installateurs het risico lopen verkeerde informatie aan hun klanten te geven. De Huisvestingsambtenaar probeerde vroeger al om de premies van de Stad Brugge en de andere overheden te harmoniseren, maar dat lukte niet. De Stad Brugge is niet bevoegd andere overheden op te leggen hoe zij hun premiereglementen moeten schrijven.

BEOORDELING: Ander oordeel. Het onderzoek brengt geen duidelijkheid of verzoeker inderdaad niet werd doorverwezen naar de Huisvestingsambtenaar. Er kan geen uitzondering voor hem gemaakt worden.


(dossier: 200707-149)

Gegrond KLACHT: Verzoeker is gehandicapt na een zwaar verkeersongeval. Hij kan zich moeizaam verplaatsen met krukken of in een rolstoel. Tijdens de heraanleg van zijn straat merkt verzoeker dat de aannemer aanstalten maakt om vlak voor zijn voordeur in het trottoir een plantvak aan te leggen. Verzoeker vraagt om dat niet te doen omdat hij anders zijn huis nog moeilijk uit kan met zijn rolstoel. Het plantvak ligt zeer dicht bij de dorpel. Als hij na een opname in het ziekenhuis weer thuis komt, stelt hij vast dat het plantvak toch voor zijn voordeur ligt. Hij neemt contact op met de Wegendienst maar die wil niet ingaan op zijn vraag het vak wat in te korten. Hij roept de hulp in van de Ombudsman.

ONDERZOEK: De Wegendienst stelt dat zij pas na de heraanleg van de straat door verzoeker gecontacteerd werd. Kennelijk gaf de aannemer het probleem niet door. Toch wil zij, ook na de klacht bij de Ombudsman, niet ingaan op zijn vraag. Zij heeft het plan uitgevoerd, zoals het besproken werd tijdens de bewonersvergadering en goedgekeurd werd. Verzoeker kon wegens gezondheidsredenen niet aanwezig zijn op de buurtvergadering. Volgens verzoeker verliest de Wegendienst uit het oog dat hij zijn huis in een rolstoel moet kunnen verlaten. Nu het plantvak vlak voor de voordeur ligt, gaat dat veel moeilijker. Verzoeker verwacht dat hij in de nabije toekomst voorgoed in een rolstoel zal belanden. De dienst Ombudsman stelt vast dat er inderdaad niet veel ruimte over is tussen het plantvak en de dorpel. Verzoeker licht verder toe dat hij aan de aannemer vroeg om het plantvak te verplaatsen, toen hij merkte dat een ander vak voor een garagepoort ook verplaatst werd. De dienst Ombudsman acht de vraag van verzoeker billijk en richt zich opnieuw tot de Wegendienst. Het hoofd van de Dienst Infrastructuur en Ruimtelijke Ordening gaat zelf ter plaatse en beoordeelt de situatie. Ook hij vindt de klacht van verzoeker te-

150



recht. Hij geeft de Wegendienst de opdracht het plantvak zo snel mogelijk te verplaatsen. Het plantvak wordt in november 2007 verplaatst.

BEOORDELING: De Ombudsman beoordeelt deze klacht als gegrond maar gecorrigeerd. GEEN GOEDE UITVOERINGSPRAKTIJK: een plantvak aanleggen vlak voor een voordeur is niet oké. Dat kan niet alleen burgers met een handicap in moeilijkheden brengen, maar ook andere burgers die altijd gemakkelijk hun huis in en uit moeten kunnen. De aanvankelijke weigeringen van de Wegendienst om aan het probleem te verhelpen, waren klantonvriendelijk. De klacht wordt gecorrigeerd. Het plantvak wordt verplaatst.

AANBEVELING: “De Wegendienst moet erop toezien bij de (her)aanleg van straten geen plantvakken of obstakels in te tekenen voor voordeuren.”

REACTIE VAN HET COLLEGE VAN BURGEMEESTER EN SCHEPENEN: Goedgekeurd (15 februari 2008). Het College beslist dat de aanbeveling als principiële bekommernis mee genomen moet worden in de technische dossiers.

STOEPRAND (dossier: 200701-006)

Terechte opmerking KLACHT: Verzoeker meldt midden november en midden december 2006 aan de wegenfoon een losse stoeprand voor zijn woning. Hij acht de situatie onveilig. Hoewel de wegenfoon telkens een snel herstel belooft, is de stoeprand midden januari 2007 nog altijd niet hersteld.

ONDERZOEK: De Wegendienst beoordeelde de herstelling als nietprioritair, omdat de toestand niet gevaarlijk was voor voetgangers of fietsers. Door personeelsgebrek werd voorrang gegeven aan dringender meldingen. De stoeprand wordt begin februari hersteld.


BEOORDELING: Terechte opmerking (gebrekkige communicatie). Verzoeker wacht twee maanden tevergeefs op een reactie op zijn meldingen. De Wegendienst had wel intern gereageerd maar liet verzoeker niet weten dat de herstelling als niet-prioritair werd beoordeeld. De Ombudsman suggereert opnieuw18 om minstens een ontvangstmelding te sturen aan melders van gebreken die als niet-prioritair worden beoordeeld. Zoniet krijgt de burger de indruk dat met zijn meldingen niets gebeurt.


OPVOLGING: De wegenfoon belt de burger nu op als zijn melding niet prioritair kan worden behandeld. Er wordt een vermoedelijke timing meegedeeld.

OPSTEKENDE WORTELS (dossier: 200705-087)

Ongegrond KLACHT: Verzoeker klaagt erover dat de betontegels in de openbare oprit opgestoken worden door de wortels van een straatboom. Zijn buurman belt de Wegendienst. De Wegendienst reageert dat de Stad het herstel niet op zich zal nemen. Herstellingen aan de openbare oprit zijn voor de achterliggende eigenaar of de aangelande, luidt het algemene principe van de Wegendienst. Alleen als zich een veiligheidsprobleem stelt, wordt de sleet hersteld met de eenvoudigste middelen. De buurman begrijpt er niets van. Enige tijd geleden herstelde de Wegendienst zijn oprit wel op kosten van de Stad omdat dezelfde straatboom de betontegels in zijn oprit had opgestoken. De buurman begrijpt deze ongelijkheid niet.

ONDERZOEK: De bevoegde ingenieur van de Wegendienst gaat ter plaatse. Hij overtuigt de Ombudsman met foto’s dat er geen herstel nodig is. De oprit is niet verzakt, er zijn geen betontegels die opgestoken zijn door de wortels van de straatboom. Er zijn wel enkele 18

Dossier 200612-244, Jaarverslag 2006, p.135. 151



boordstenen van het plantvak opgestoken maar dat veroorzaakt geen hinder. Dat de Wegendienst de oprit van de buurman wel herstelde, kwam omdat de wortels van de straatboom daar wel heel wat betontegels in de oprit hadden opgestoken. De Ombudsman maakt het standpunt van de Wegendienst over aan verzoeker. Die reageert dat de dienst de zaak niet goed onderzocht heeft. Voorbij de rooilijn, op het stuk verharding naar de garage, liggen er wel degelijk stenen los. De Ombudsman gaat ter plaatse. Hij stelt vast dat er geen of nauwelijks schade is, noch op het openbare gedeelte van de oprit, noch op het private gedeelte achter de rooilijn.

naar de Vlaamse Ombudsman, mocht ze merken dat het herstel uitblijft.

BEOORDELING:

Het voetpad in de Heiststraat in Zeebrugge werd volgens verzoeker enkele jaren geleden heraangelegd. Daarbij werd het trottoir gevoelig verhoogd. In 2006 stelt verzoeker vochtsporen vast in de voorgevel. Hij merkt dat door de verhoging van het trottoir de verluchtingsgaten in de gevel deels onder het niveau van het voetpad liggen. Verzoeker verwittigt in september 2006 de Wegendienst. Hoewel niet helemaal duidelijk is wat de oorzaak is van de zware vochtschade, stelt de dienst vast dat de verluchtingsgaten inderdaad deels onder het niveau van het voetpad zitten. Er zal een expert aangesteld worden om de schade via de verzekering te regelen. De Wegendienst besluit dat het beter is om in afwachting het stuk voetpad weer te verlagen. Na de gemeenteraadsverkiezingen komt een ploeg langs om het voetpad aan te passen maar de werklui doen niets. De Wegendienst zou het probleem oplossen door een volledige heraanleg van de straat, zeiden ze, maar dat kon nog vier jaar op zich laten wachten. Verzoeker vreest dat de schade intussen zal verergeren en schakelt zijn verzekeringsmaatschappij in. Deze stuurt in januari 2007 een brief naar de Stad maar er komt geen reactie.

Ongegrond. Er is geen of nauwelijks schade aan het stuk openbare oprit. De Wegendienst oordeelde terecht dat een herstelling niet nodig is.


VERZAKTE GREPPEL (dossier: 200703-048)

Ander oordeel KLACHT: Verzoekster heeft al verschillende keren een verzakking in het wegdek gemeld aan de Wegendienst. Als het regent, staat er een grote waterplas vlak voor het uitstalraam van haar boetiek. De gevel zit dan vol modderspatten en voorbijgangers riskeren een koude douche. De Wegendienst legt telkens uit dat het Vlaamse Gewest de verzakking moet herstellen. Maar verzoekster twijfelt of de dienst de meldingen wel doorgeeft want er gebeurt niets.

ONDERZOEK: De Wegenfoon meldde de verzakking in april en juli 2006 aan het Vlaamse Gewest. Zij controleert niet of de herstelling ook wordt uitgevoerd, ook niet als de melding herhaald wordt. De Wegenfoon acht het niet haar taak toezicht te houden op de meldingen die zij aan een andere overheid, in dit geval het Vlaamse Gewest, doorgeeft. De Ombudsman verwijst verzoekster door naar de Afdeling Wegen en Verkeer West-Vlaanderen én JAARVERSLAG 2007 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE


FOUT IN VOETPAD? (dossier: 200703-052)


ONDERZOEK: De chronologie in de klacht van verzoeker klopt niet helemaal. De Wegendienst merkt op dat de trottoirs al twintig jaar geleden heraangelegd werden. Al die jaren was er geen probleem, nu plots wel. Begin februari 2007 stelde een ingenieur van de Wegendienst aanzienlijke vochtschade vast in het huis van verzoeker. Hij kon de juiste oorzaak niet detecteren maar constateerde wel dat de verluchtingsgaten in de voorgevel gedeeltelijk onder het peil van het voetpad zaten. Daarom besliste hij dat het voetpad voor de woning verlaagd moest worden. Dat gebeurde midden maart, toevallig op de

152



dag waarop de dienst Ombudsman de klacht van verzoeker formuleerde. De ingenieur raadde verzoeker al begin februari aan om zijn verzekeringsmaatschappij in te schakelen. Maar het duurde tot begin maart voor zij de dienst Verzekeringen inlichtte. Dat was de dag nadat verzoeker klacht indiende bij de Ombudsman. Ethias, de verzekeringsmaatschappij van de Stad Brugge, start een dossier op. Op 21 maart, een week na de klacht, wordt een expertise gehouden in aanwezigheid van de Wegendienst. Het is wachten op de besluiten van de experten.

BEOORDELING: Ander oordeel. De klacht van verzoeker bij de dienst Ombudsman en de actie van de Wegendienst overlapten elkaar. Het voetpad wordt wel degelijk verlaagd en experts houden een plaatsbezoek om de oorzaak van de vochtschade te detecteren.

OPVOLGING: De expert kan geen oorzakelijk verband leggen tussen de vochtschade en de toestand van het voetpad. Volgens de expert ligt de oorzaak in een kruipruimte onder de woning waar zwammen zich ideaal kunnen ontwikkelen. Verzoeker verving de oorspronkelijke plankenvloer door een vloer met houten balken en vezelplaat. Vezelplaten bevatten de ideale voedingsstof voor zwammen. Verzoeker wordt aangeraden een gespecialiseerde firma in te schakelen om de zwam te bestrijden. De Stad Brugge is niet aansprakelijk.

DISTRIBUTIEKASTJE (dossier: 200703-058)

Ander oordeel KLACHT: Omdat het distributiekastje van verzoeker op een kwetsbare plaats staat tussen twee opritten wordt het in juli 2006 verplaatst naar de scheidingslijn tussen twee eigendommen. Verzoeker, die in een van de woningen woont, laat de Ombudsman weten dat ook de nieuwe inplantingsplaats geen succes is: het bakje staat te ver van de rand van het trottoir, het staat scheef en zit niet diep genoeg in de grond. De Ombudsman speelt de melding door aan de Wegendienst. Die vindt dat het kastje goed gemonteerd is en dat er niets hoeft te gebeuren. Na de aanleg van de voetpaden in december 2006 stuurt verzoeker een nieuwe e-mail naar de OmJAARVERSLAG 2007 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE

budsman. Hij toont aan de hand van foto’s dat zijn opmerkingen terecht zijn en de plaatsing van het kastje niet volgens de regels van de kunst is gebeurd. De Ombudsman maakt de nieuwe opmerkingen over aan de Wegendienst. Die reageert dat de werken nog niet opgeleverd zijn. Eind maart 2007 reageert verzoeker opnieuw. De Wegendienst reageert niet op zijn opmerkingen.

ONDERZOEK: De ingenieur van de Wegendienst onderzoekt de situatie. Hij blijft erbij dat het kastje goed gemonteerd is en niet verplaatst hoeft te worden. Het hindert niet en staat op maximum twintig centimeter van de rooilijn. De Wegendienst zal wel een halve betontegel leggen tussen het kastje en de rooilijn zodat het voetpad beter afgewerkt wordt.

BEOORDELING: Ander oordeel. Volgens de Wegendienst is het kastje juist gemonteerd. De afwerking van het voetpad wordt in orde gebracht.

VERLAAGDE BOORDSTEEN (dossier: 200704-085)

Ander oordeel KLACHT: Verzoeker heeft een kunstbeen. Soms gebruikt hij een rolwagen. Voor zijn huis ligt een parkeerplaats voor personen met een handicap. Enige tijd geleden werd de straat heraangelegd. Verzoeker merkt dat de boordsteen voor zijn huis aanzienlijk verhoogd wordt en vreest dat hij het trottoir niet meer op zal kunnen met zijn rolwagen. Hij meldt dat aan de toezichter. Die zegt dat het wel in orde komt. Toch wordt de boordsteen niet verlaagd. Hij moet zo hoog blijven, reageert de Wegendienst, omdat er een slikputje is aangelegd. Verzoeker krijgt de raad naar het einde van de straat te rijden. Daar is het voetpad verlaagd. Maar verzoeker woont in het midden van de straat.

ONDERZOEK: De Ombudsman en de Wegendienst organiseren een plaatsbezoek. De Wegendienst is niet geneigd de boordsteen te verlagen. Het is niet duidelijk hoe vaak verzoeker zijn rolstoel moet gebruiken. Hij blijkt te kunnen wandelen en fietsen met zijn kunst-

153



been. De Wegendienst vindt dat de kosten niet in verhouding staan tot de noodzaak van de ingreep. De verlaging van de boordsteen vergt een serieuze ingreep. Bovendien zou het voetpad zelf flink gaan hellen. De verlaging zou al moeten starten van bij een bejaarde buur. De andere buren zijn niet bereid de parkeerplaats voor personen met een handicap voor hun deur te laten intekenen. Daar is de boordsteen lager. Ook bij de Ombudsman rijzen twijfels over de noodzaak van de ingreep. Verzoeker blijkt immers heel zelfredzaam. Daarom wordt een medisch attest gevraagd. Verzoeker stelt voor om het dossier af te sluiten. Hij geeft toe dat hij zijn woning toch kan bereiken en dat hij maar een drietal dagen per jaar zijn rolwagen gebruikt.

BEOORDELING: Ander oordeel. Het dossier wordt afgesloten op vraag van verzoeker.

OPRITTEN (1)

OPVOLGING: Verzoeker laat midden september weten dat de opritten/voetpaden hersteld zijn. De bewoners zijn tevreden.

OPRITTEN (2) (dossier: 200705-109)

Ander oordeel KLACHT: Verzoeker diende in 2006 klacht in bij de Ombudsman19. Er liggen stenen los in de oprit en in het voetpad voor zijn huis. De Wegendienst oordeelde dat de aannemer, die de straat recent heraanlegde, zijn werk minder goed uitvoerde. Daarom besliste de dienst het herstel van de oprit en het voetpad op haar kosten uit te voeren tussen half november en half december 2006. Zes maanden later is er nog niets hersteld.

ONDERZOEK:

(dossier: 200705-108)

Ander oordeel

De Wegendienst geeft toe dat ze beloofde om de herstelling in november-december 2006 uit te voeren. Maar ander prioritair werk verhinderde dat. De dienst belooft dat het herstel zal gebeuren in september 2007.

KLACHT:

BEOORDELING:

Verzoeker is slechtziende. Hij klaagt over de slechte staat van de trottoirs in zijn straat. In vergelijking met de voetpaden liggen de opritten van alle garages er slecht bij. Daardoor is hij al verschillende keren gestruikeld en gevallen. Verzoeker contacteerde eerder al de voormalige schepen van Openbare Werken. Die beloofde in een brief van september 2006 dat de Wegendienst “in de eerstvolgende maanden” de nodige herstellingen zou uitvoeren. Dat is nog altijd niet gebeurd.

Ander oordeel. Opgelost via bemiddeling.

ONDERZOEK:

OPVOLGING: De Wegendienst herstelt de opritten en het voetpad in de hele straat. De bewoners reageren tevreden.

BESCHADIGD VOETPAD (dossier: 200705-114)

Ander oordeel

De Wegendienst geeft de onderhoudsaannemer de opdracht de opritten na het bouwverlof te herstellen, aangezien zij ook dienst doen als voetpad.

BEOORDELING: Ander oordeel. Opgelost via eenvoudige tussenkomst.

KLACHT: Verzoeker bouwt in 2001 een huis. De vrachtwagen van de aannemer beschadigt het voetpad. Na aanmaning van de wijkagent herstelt verzoeker op eigen kosten het trottoir. Ongeveer gelijktijdig ver19





bouwt een buurman zijn huis. Ook bij hem worden de trottoirs beschadigd. Hij doet niets. Zes jaar later, eind april 2007, komt de Wegendienst het trottoir voor het huis van de buurman herstellen op kosten van de Stad Brugge. Verzoeker voelt zich ongelijk behandeld.

ONDERZOEK: Volgens de Wegendienst vroeg de Stad vroeger bij de aflevering van een bouwvergunning een borgsom aan de bouwheer. Dat geld diende als waarborg om schade aan het openbare domein te herstellen. Het systeem werd door het College van burgemeester en schepenen afgeschaft in augustus 2000 omdat het voor teveel administratief werk zorgde. Voordeel voor de burger is dat hij geen borgsom meer hoeft te betalen. Nadeel voor de Wegendienst is dat de bouwheer niet laat weten dat hij het trottoir beschadigd heeft. Achteraf is onmogelijk uit te maken wat oude en nieuwe schade is. De Wegendienst stelt dat zij te goeder trouw het trottoir herstelde omdat zij niet meer kon nagaan wie de schade had veroorzaakt. De Wegendienst vermoedt dat de wijkagent anders reageerde bij verzoeker dan bij de buurman omdat de schade bij verzoeker groter was.

BEOORDELING: Ander oordeel. Het College besliste de borgsom af te schaffen. De Ombudsman is niet bevoegd om deze beleidsbeslissing te beoordelen. De afschaffing heeft voordelen voor de burger en de administratie maar ook een belangrijk nadeel, aangezien de Wegendienst nu niet meer kan controleren of de bouwheer het openbare domein beschadigde. De Wegendienst handelde te goeder trouw. Waarschijnlijk heeft de wijkagent beide beschadigingen anders beoordeeld op basis van aard en omvang.

TROTTOIRS IN SLECHTE STAAT (dossier: 200708-188)

Ander oordeel KLACHT: Verzoekster, die hoogbejaard is, klaagt eind 2006 bij de Burgemeester over de slechte staat van de voetpaden in de Oude Zak. Begin 2007 belooft de Stad haar dat de slechtste stukken hersteld zullen worden. Dat gebeurt ook, zij het maar gedeeltelijk. Verzoekster begrijpt niet JAARVERSLAG 2007 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE

dat het stuk voetpad tussen de school en de hoek van de Beenhouwersstraat niet wordt aangepakt. Dat deel ligt er even slecht bij.

ONDERZOEK: De Wegendienst voerde de herstellingen niet zelf uit. Dat gebeurde door de onderhoudsaannemer. De herstellingswerken werden stopgezet omdat ze in het laatste deel van de straat belemmerd werden door bouwwerken. Zodra de bouwwerken achter de rug zijn, herstelt de aannemer de rest van de voetpaden in de Oude Zak.


DREMPELVREES (dossier: 200709-202)

Ander oordeel KLACHT: Een bewoner van de Essenboomstraat vraagt zich af wanneer de Stad zijn straat zal heraanleggen. Tien jaar geleden werd dat beloofd. De Wegendienst raadde hem zelfs aan zijn dorpel te verhogen toen hij zijn woning renoveerde, omdat bij felle regen het water anders zou binnenlopen. Het wegdek zou immers verhoogd worden. Verzoeker zit ondertussen geplaagd met de hoge drempel. Als zijn bejaarde moeder op bezoek komt, heeft zij hulp nodig om binnen te geraken. Verzoeker heeft al verschillende keren bij de Wegendienst aangedrongen op de heraanleg. Telkens krijgt hij te horen dat er geen kredieten zijn.

ONDERZOEK: Tien jaar geleden is er volgens de Wegendienst sprake van geweest om de Essenboomstraat her aan te leggen. De heraanleg werd nooit weerhouden. Het College bepaalt de prioriteiten, rekening houdend met de beschikbare financiële middelen. Voorlopig is de Essenboomstraat niet aan de beurt, omdat er andere prioriteiten zijn.

BEOORDELING: Ander oordeel. Het onderzoek brengt geen volledige duidelijkheid. Het is onmogelijk te reconstrueren wie wat beloofde aan verzoeker en hoe deze belofte gecommuniceerd werd. Er bestaat geen schriftelijke bevestiging van. 155



Welke straten aangepakt worden, is een beleidskeuze waarvoor de Ombudsman niet bevoegd is.

VERSTOPTE RIOLERING (dossier: 200710-224)

VERZAKKING

Ander oordeel

(dossier: 200709-205)

Ander oordeel KLACHT: Aan de ingang van de openbare bibliotheek in SintAndries is er een wegverzakking. De Wegendienst is al een paar keer langs geweest om de verzakking te herstellen, maar het probleem keert telkens terug. Het euvel kan alleen te gronde opgelost worden bij een volledige heraanleg van de straat, zegt de dienst. Maar die is pas voorzien voor eind 2008. Ondertussen blijven de bibliotheekbezoekers klagen. Als het regent, worden ze getrakteerd op een douche door voorbijrijdende auto’s.

ONDERZOEK: De Wegendienst gaat ter plaatse bij regenweer. Zij stelt vast dat de verzakking inderdaad hinderlijk is voor de bezoekers. De dienst stelt voor om de verzakking alsnog te gronde aan te pakken. Dat gebeurt al midden oktober 2007.


KLACHT: Net als in 2002 kampt verzoeker met rioleringsproblemen20. Door een vernauwing loopt het rioolwater niet goed weg. Verzoeker moet regelmatig zijn riolering schoon maken. Bij het reinigen stelt verzoeker vast dat een stuk van de riolering vol water staat, terwijl het de jongste dagen niet geregend heeft. Omdat de private rioolaansluiting droog is, vermoedt hij dat het water niet wegloopt in de hoofdriool. Als niet snel opgetreden wordt, zal het water weer terugstuwen in de private riool en de regenput bevuilen, vreest verzoeker.

ONDERZOEK: De Wegendienst stelt vast dat de hoofdriool normaal werkt. Er is wel een probleem ter hoogte van de aansluiting van de private riool met de straatriool. Daar hebben wortels van struiken, die eigendom zijn van verzoeker, de aansluiting bijna helemaal overwoekerd. De Wegendienst herstelt het euvel voorlopig, maar verzoeker zal zijn aansluiting toch op eigen kosten moeten vervangen.

BEOORDELING: Ander oordeel. Opgelost door bemiddeling en informatieverstrekking.

LOSLIGGEND RIOOLDEKSEL (dossier: 200711-248)

Ander oordeel KLACHT: Verzoekster meldt dat er al maanden een riooldeksel los ligt in de Vlamingdam. De bewoners klagen over trillingen en lawaaihinder. In de zomer van 2007 meldde zij het probleem al bij de Wegendienst, de Mobiliteitscel en de wijkagent. De Wegendienst kwam langs maar oordeelde dat er met het deksel niets mis was. Verzoekster 20





contacteerde de Wegendienst opnieuw omdat het probleem niet aan het deksel zelf lag maar aan de betonnen rand er rond. De Wegendienst komt niet meer kijken.

ONDERZOEK: De Wegendienst stelt dat een grondige herstelling van de rioolkuisschouw nodig is om het probleem op te lossen. De herstelling wordt op het werkenplan gezet. Begin december wordt het werk uitgevoerd.

Een ambtshalve herstelling van de riolering achtte de Wegendienst onhaalbaar. Het budget laat dat niet toe. Bovendien legt het reglement op dat de eigenaar/aangelande zelf instaat voor zijn aansluiting op de hoofdriool. Na de klacht dringt de Wegendienst opnieuw aan bij de eigenaar. Die reageert dat hij een aannemer heeft aangesteld. Die zal de riolering zo snel mogelijk aansluiten.

BEOORDELING: Ander oordeel. Er is een oplossing in zicht. Misschien had de Wegendienst het dossier niet zo snel los mogen laten. Tussen februari en de klacht in december volgde zij het dossier niet verder op.


RIOOLBREUK

VERZAKT VOETPAD

(dossier: 200712-255)

(dossier: 200712-256)

Ander oordeel KLACHT: In november 2006 moet verzoeker van de Wegendienst de riolering tussen zijn huis en de hoofdriool herstellen. Het voetpad is ingezakt. Verzoeker graaft een put maar stelt vast dat niet zijn aansluiting maar die van de buurman onderbroken is. De Wegendienst maant de eigenaar van het buurpand aan de aansluiting te herstellen maar dat gebeurt niet. Hoewel de aansluiting niet hersteld is, vult de Wegendienst midden januari 2007 de put weer op en herstelt het voetpad. Verzoeker is bang voor vochtschade als de aansluiting niet snel hersteld wordt. Hij stelt de Stad medeaansprakelijk. Het trottoir is slechts ambtshalve hersteld omwille van de veiligheid, reageert de Wegendienst. Zij schrijft de eigenaar in februari 2007 nog eens aan. Tien maanden later stapt verzoeker naar de Ombudsman. Zijn huis vertoont vochtschade. Hij vernam niets meer van de Wegendienst.

ONDERZOEK: De Wegendienst maande de eigenaar van het buurpand aan om de aansluiting te herstellen. Toen dat niet gebeurde, dichtte zij de put en herstelde ze het voetpad. Na de eerste klacht van verzoeker porde de dienst de eigenaar in februari opnieuw aan, ook nu weer tevergeefs. De Wegendienst nam daarna geen verdere stappen meer omdat zij een conflict vermoedde tussen de eigenaar en zijn huurder.


Ander oordeel KLACHT: Verzoekster klaagt dat het voetpad voor haar deur al een hele tijd verzakt is. Ook op andere plaatsen zijn er verzakkingen. Er zou iets haperen met de riolering. De Wegendienst zou het hele rioolnet nazien maar verzoekster zag niemand opdagen. De signalisatie rond de put is al een paar keer omgewaaid.

ONDERZOEK: De Wegendienst kwam wel degelijk ter plaatse na een eerste melding over een verzakking in het voetpad. Uit veiligheidsoverwegingen werd signalisatie geplaatst. Onderzoek leerde dat de rioolaansluiting naar het appartementsgebouw van verzoekster gebroken was. De herstelling van dit stuk van de riolering is volgens de gemeentelijke verordening ten laste van de eigenaars. Die hebben intussen een aannemer aangesproken om de breuk te herstellen op hun kosten. De zaak is in handen van de experts van de verzekering.

BEOORDELING: Ander oordeel. Opgelost via informatieverstrekking. Verzoekster was niet op de hoogte van het initiatief van de eigenaars.

157



WEGEL (dossier: 200712-257)

Ander oordeel KLACHT: Verzoekster woont in een doodlopende straat in Dudzele. De straat sluit aan op een nieuwe verkaveling waar heel wat gezinnen met jonge kinderen wonen. Als de kinderen naar school willen in het centrum van het dorp, moeten zij langs een aardeweg die ligt tussen de straat van verzoekster en de verkaveling. Bij slecht weer is het pad een modderpoel. Het stoort verzoekster dat de kinderen en hun ouders daar door moeten. Ze sprak een gemeenteraadslid en de wijkagent aan maar ze ziet niets gebeuren. Begin 2007 is eens een vrachtwagen kiezel komen storten maar niet genoeg om het hele pad te verharden.

ONDERZOEK: Volgens de Wegendienst is het pad een voetwegel naar een nieuwe verkaveling van de huisvestingsmaatschappij Vivendo. In de omgevingsaanleg van deze verkaveling is de verharding van het pad voorzien. Dat zal gebeuren in het voorjaar van 2008.

BEOORDELING: Ander oordeel. Opgelost door informatieverstrekking.


158


JEUGD

JEUGD overzicht klachten TOTAAL Onbevoegd Bevoegd BEOORDELING Gegrond Deels gegrond Terechte opmerking Ongegrond Ander oordeel

1 0 1 0 0 1 0 0


VROEG CONCERT (dossier: 200710-225)

Akte genomen (21 december 2007).

Terechte opmerking KLACHT: Op een vroege morgen in oktober vindt een concert plaats op de Markt. De bewoners zijn hierover niet ingelicht. Verzoeker vraagt zich af of de Stad hiervoor wel een vergunning heeft verleend.

ONDERZOEK: De manifestatie blijkt de ‘Dag van de Jeugdbeweging’ te zijn, een organisatie van de Jeugddienst met goedkeuring van het College. De Jeugddienst liet na de omwonenden in te lichten, geeft zij toe. Volgens de Jeugddienst ging het niet om een echt concert, maar wel om een bijeenkomst van een 700tal jongeren die tussen 7.30 uur en 8.15 uur enkele kampvuurliederen zongen. In een persbericht leest de Ombudsman dat de zangstonde aangekondigd wordt als een “stevig kampvuuroptreden” met meezingers van Gorki en Noordkaap.

BEOORDELING: Terechte opmerking (geen informatieverstrekking). De Jeugddienst dacht er niet aan om de omwonenden in te lichten. Dat zal in het vervolg wel gebeuren.


159


LEEFMILIEU

LEEFMILIEU overzicht klachten TOTAAL 23 Onbevoegd 0 Bevoegd 23 BEOORDELING Gegrond 0 Deels gegrond 0 Terechte opmerking 7 Ongegrond 1 Ander oordeel 15

BEOORDELING:

STRAATVEGER (dossier: 200702-030)

Terechte opmerking KLACHT: In de straat van verzoekster komt een straatveger langs. Zij veegt de bladeren voor haar huis steevast op een hoopje. De straatveger neemt deze bladeren nooit mee waardoor ze in de straatkolk verzeilen. Hij zegt dat hij de bladeren niet kan meenemen. Iemand anders moet dat doen. Mevrouw begrijpt het niet. De straatvegers in de aanpalende straten nemen de bladeren wel mee. Verzoekster vindt dat de straatveger zijn werk niet goed doet en haar ongelijk behandelt.

Terechte opmerking (geen goede uitvoeringspraktijk). De arbeider volgde de instructies niet voor het opvegen van bladeren. De klacht wordt gecorrigeerd. De instructies worden hernomen op het werkoverleg.


ONDERZOEK: De dienst Leefmilieu reageert dat de straatveger wel degelijk de bladeren moet meenemen als het om kleinere hoeveelheden gaat. Bij grotere hoeveelheden moet hij de bladeren samen vegen. Een wagentje van de Ruim- en Reinigingsdienst komt ze dan ophalen. Het hoofd van de Ruim- en Reinigingsdienst maakt de klacht over aan de verantwoordelijken van de veegploegen die de instructies hernemen in het werkoverleg.


160


LEEFMILIEU

DIFTAR (1)

DIFTAR (2)

(dossier: 200703-063)

(dossier: 200704-075)

Terechte opmerking

Terechte opmerking

KLACHT:

KLACHT:

Verzoeker rijdt twee opeenvolgende dagen in maart met een aanhangwagen met bouwafval naar het containerpark in Sint-Pieters. De eerste keer betaalt hij voor een halve aanhangwagen 72 euro. Hij krijgt geen ticket. De volgende dag betaalt hij voor een volle aanhangwagen maar 14 euro en krijgt hij wel een ticket.

Verzoeker lost in het containerpark van SintMichiels twintig kilogram afval en moet niets betalen. Hij heeft nog een gratis saldo van 270 kilogram. Hij vindt dat vreemd. Toen hij in januari en april houtafval loste, kreeg hij andere informatie. De eerste keer loste hij 70 kilogram en had hij nog een gratis saldo van 230 kilogram. Hij betaalde niets. De tweede keer leverde hij 180 kilogram houtafval af. Toen moest hij onverwacht 13,50 euro betalen. Hij vindt dat het containerpark onduidelijke informatie geeft.

ONDERZOEK: De parkwachter voerde in de computer een verkeerde tariefgroep in waardoor verzoeker de eerste keer teveel betaalde. De fout wordt recht gezet. Verzoeker wordt terugbetaald. De opstart van het diftar-systeem in de containerparken gaat gepaard met de nodige kinderziekten. Naast praktische problemen zijn er ook moeilijkheden met de software waarvoor de dienst Leefmilieu afhankelijk is van de private leverancier.

BEOORDELING: Terechte opmerking (geen goede uitvoeringspraktijk). De parkwachter maakt een fout. Verzachtende omstandigheid is dat de opstart van het diftar-systeem gepaard gaat met de nodige kinderziekten. De fout wordt recht gezet via een terugbetaling.

REACTIE VAN HET COLLEGE VAN BURGEMEESTER EN SCHEPENEN: Akte genomen (31 augustus 2007). Het College beslist tijdens dezelfde zitting om de laatste schijf van het nieuwe weeg- en registratiesysteem op te leveren maar voorlopig slechts de helft van de waarborg aan het softwarebedrijf terug te betalen zolang de softwareproblemen niet van de baan zijn. In de zomermaanden duiken immers weer problemen op met het weeg- en registratiesysteem.

OPVOLGING: In het najaar 2007 geraken de problemen opgelost.


ONDERZOEK: De opstart van het diftarsysteem in de containerparken gaat gepaard met de nodige kinderziekten. Er zijn softwareen praktische problemen. Volgens de dienst Leefmilieu zorgde een softwareprobleem ervoor dat bij verzoeker en andere bezoekers een probleem rees met het gratis tegoed. De softwareleverancier zet de fout recht. Verzoeker krijgt het aangerekende bedrag terugbetaald. Verzoeker reageert een maand later opnieuw. In april kreeg hij te horen dat hij nog een saldo had van 270 kilogram. Midden mei gaat hij terug naar het containerpark en lost hij 25 kilogram afval. Op het ticket staat dat hij nog maar 5 kilogram gratis kan lossen. Los van het dossier van verzoeker lopen in juli en augustus nieuwe klachten binnen over het falende registratiesysteem.

BEOORDELING: Terechte opmerking (onduidelijke informatie). Verzoeker krijgt herhaaldelijk tegenstrijdige informatie over zijn saldo gratis aan te bieden afval. In die zin maakt hij een terechte opmerking over de werking van het containerpark. Er is wel een belangrijke verzachtende omstandigheid. De software lijdt aan kinderziekten. De dienst Leefmilieu is daarvoor afhankelijk van een externe firma. De kinderziekte is wel hardnekkig, vandaar dat de Ombudsman via een terechte opmerking een signaal wil geven. De fout wordt recht gezet via een terugbetaling aan verzoeker.

161


LEEFMILIEU

REACTIE VAN HET COLLEGE VAN BURGEMEESTER EN SCHEPENEN: Akte genomen (31 augustus 2007). In dezelfde zitting beslist het College de laatste schijf van het nieuwe weeg- en registratiesysteem op te leveren maar voorlopig slechts de helft van de waarborg aan het softwarebedrijf terug te betalen zolang de softwareproblemen niet van de baan zijn.

Er is een belangrijke verzachtende omstandigheid. De opstart van het diftar-systeem in de containerparken gaat gepaard met kinderziekten (softwareen praktische problemen). De fout wordt recht gezet.


OPVOLGING: In het najaar 2007 geraken de problemen opgelost.

OPVOLGING: In het najaar 2007 raken de problemen van de baan.

DIFTAR (3)

DIFTAR (4)

(dossier: 200705-091)

(dossier: 200708-181)

Terechte opmerking KLACHT: Verzoeker lost een eerste keer 80 kilogram houten 10 kilogram steenafval in het containerpark in SintPieters. Hij moet 90 euro betalen. Omdat hij het bedrag zo hoog acht, doet hij navraag bij de parkwachter. Volgens de parkwachter is het eigen gewicht van verzoeker bij het afval meegerekend. Na tussenkomst van een tweede parkwachter moet hij uiteindelijk niets betalen. Maar volgens de parkwachters verliest hij wel zijn recht op 300 kilogram gratis tegoed. Verzoeker begrijpt niet waarom en contacteert de dienst Ombudsman.

ONDERZOEK: De informatie die de parkwachters gaven, klopt niet. De oorzaak voor het hoge bedrag ligt niet in het feit dat verzoeker mee gewogen werd. De auto achter deze van verzoeker stond bij de weging met zijn voorwielen op de weegbrug, waardoor er fout gewogen werd. De dienst Leefmilieu kan niet meer achterhalen hoeveel afval verzoeker afleverde. Daarom behoudt hij zijn 300 kilogram gratis tegoed. De parkwachters zullen ingelicht worden over de manier waarop zij met dergelijke problemen moeten omgaan, zodat foute informatie vermeden kan worden. De dienst Leefmilieu neemt maatregelen om foute wegingen te voorkomen door een extra venster te plaatsen in de weeghuisjes.

BEOORDELING: Terechte opmerking (geen goede uitvoeringspraktijk). Er gebeurde een foute weging. De informatie die de parkwachters daarover gaven, klopte niet. JAARVERSLAG 2007 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE

Terechte opmerking KLACHT: Verzoeker gaat begin augustus 2007 met twee emmers bouwafval naar het containerpark in SintPieters. Hij krijgt geen ticket. De arbeider zegt dat hij nog een gratis tegoed heeft van 250 kilogram. Drie weken later gaat hij langs met 50 kilogram houtafval. Nu krijgt hij wel een ticket en moet hij 9,75 euro betalen. Verzoeker vraagt uitleg over zijn gratis tegoed. Het personeelslid weet geen raad. Hij moet betalen.

ONDERZOEK: In de zomer kampt het diftar-systeem in de containerparken weer met softwareproblemen. Dat zorgt voor fouten bij de berekening van het gratis tegoed. De dienst Leefmilieu is afhankelijk van de leverancier. De dienst Leefmilieu stort het foutief aangerekende bedrag terug. Ook het gratis tegoed wordt weer in orde gebracht. Volgens het hoofd van de Ruim- en Reinigingsdienst kan het personeel dergelijke klachten niet onmiddellijk oplossen. Daarom moeten de arbeiders de burger doorverwijzen naar het AC Walwein. Of dat gebeurd is, kan het diensthoofd niet meer achterhalen. Op 31 augustus 2007 beslist het College om maar de helft van de waarborg aan het softwarebedrijf terug te betalen zolang de problemen niet volledig van de baan zijn. Het bedrijf krijgt daar drie maanden de tijd voor.

BEOORDELING: Terechte opmerking (onduidelijke informatie).

162


LEEFMILIEU

In de zomer van 2007 laat het diftar-systeem het weer afweten. De software blijft aan kinderziekten lijden. Het probleem van verzoeker wordt opgelost.


De klacht wordt gecorrigeerd. De stadsecoloog maant de parkwachters aan om beleefd te blijven. Het incident wordt meegenomen in de evaluatie.


Akte genomen (9 november 2007).

ONBELEEFDE PARKWACHTER (2)

OPVOLGING: In het najaar van 2007 geraken de problemen van de baan.

(dossier: 200706-129)

Terechte opmerking

ONBELEEFDE PARKWACHTER (1) KLACHT:

(dossier: 200704-072)

Terechte opmerking KLACHT: Verzoeker biedt zich om 11.43 uur aan bij het containerpark in Sint-Michiels. De parkwachters laten hem niet binnen en lachen hem uit aan de poort. Verzoeker is er niet over te spreken dat een stadsdienst die open is tot 12 uur, al om 11.43 uur sluit.

ONDERZOEK: De twee parkwachters geven toe dat zij klantonvriendelijk reageerden. Het containerpark was al gesloten toen verzoeker toekwam. Het was 11.50 uur en niet 11.43 uur. Toen verzoeker hoorde dat hij na de middag moest terugkeren, begon hij de parkwachters verwijten te maken. Zij reageerden op deze aantijgingen. De stadsecoloog wijst er de parkwachters op dat zij altijd beleefd moeten blijven, ook al uit de bezoeker als eerste zijn frustratie. Het incident wordt meegenomen in de evaluatie. De inrijpoort van het containerpark mag al een kwartier voor sluitingstijd gesloten worden. Dat staat in het reglement, wordt geafficheerd aan de ingang en staat op de afvalkalender, in de Infogids en in de folder over het containerpark.

BEOORDELING: Terechte opmerking (geen correcte bejegening). Verzoeker mag dan mogelijk als eerste zijn frustraties hebben geuit, de Ombudsman meent toch dat de parkwachters altijd beleefd moeten blijven. Dat was hier niet het geval. Het onderzoek brengt geen duidelijkheid over het juiste tijdstip waarop verzoeker zich aanbood. JAARVERSLAG 2007 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE

Verzoeker brengt bouwafval naar het containerpark in Sint-Michiels. Tijdens het aanschuiven loopt iets fout met de weegbrug of het registratiesysteem. Verzoeker kan de betalende zone binnen rijden zonder registratie. Hij rijdt weer naar buiten achter een vrachtwagen. Hij moet niet betalen want de slagboom staat open en het licht brandt groen. Als hij buiten is, wordt verzoeker door een parkwachter uitgescholden: “Het is niet omdat je met een dikke Mercedes rijdt, dat je zo maar buiten mag!”. Verzoeker stapt uit, verdedigt zich en verwijst naar de vrachtwagen die voor hem reed. Er wordt heen en weer gescholden. Verzoeker wil in het bureau klacht indienen bij de verantwoordelijke maar daar is niemand. De parkwachter komt achter en scheldt hem de huid vol.

ONDERZOEK: Volgens de parkwachter werkte de weegbrug wel degelijk. Verzoeker reed bij het verkeerslicht en bij de slagboom zo dicht achter zijn voorganger aan dat hij mee kon glippen zonder te betalen. Toen hij verzoeker hierover aansprak, werd deze boos en negeerde hij zijn opmerkingen. De parkwachter geeft toe dat hij reageerde met de woorden zoals verzoeker ze formuleert in zijn klacht. De stadsecoloog maant de parkwachter aan zich te bedwingen, ook al uit de burger mogelijk als eerste zijn frustratie. Hij hoopt dat verzoeker zich bij een volgende gelegenheid kan schikken naar het reglement en de instructies van de parkwachters zal volgen. Verzoeker reageert. Hij ontkent met klem dat hij probeerde om niet te betalen. Hij reed door omdat het groen was en de slagboom open stond. Het klopt, zegt verzoeker, dat hij zelf ook boos werd toen de parkwachter hem uitschold. Maar hij bena-

163


LEEFMILIEU

drukt dat hij nooit klacht zou indienen voor feiten waarbij hij zelf in de fout ging.

AFGESNAUWD? (dossier: 200701-008)

BEOORDELING: Terechte opmerking (geen correcte bejegening). Het onderzoek mondt gedeeltelijk uit in een woordtegen-woord situatie waarbij niet duidelijk is wie eerst begon te schelden. Toch meent de Ombudsman, net als de stadsecoloog, dat de parkwachter beleefd had moeten blijven. De klacht wordt gecorrigeerd. De stadsecoloog maant de parkwachter schriftelijk aan om altijd beleefd te blijven.


Akte genomen (24 augustus 2007).

Verzoekster neemt het niet dat een personeelslid van de dienst Leefmilieu haar aan de telefoon afsnauwt, als ze meldt dat er heel wat PMD-zakken door een storm op de straat zijn gewaaid. De ambtenaar zegt dat ze daar niets aan kan doen en dat verzoekster de zakken maar zelf moet oprapen. Verzoekster repliceert dat zij dat moeilijk kan doen, waarna de ambtenaar haar doorverwijst naar de afvalintercommunale IVBO. Daar wordt ze wel vriendelijk geholpen. Twintig minuten later zijn de zakken al door IVBO opgehaald.

POTJE FRITUURVET

ONDERZOEK:


(dossier: 200711-239)

Ongegrond KLACHT: Verzoeker gaat op een morgen naar het containerpark in Sint-Pieters om een potje frituurvet af te geven. Het personeel is onvriendelijk en weigert het frituurvet aan te nemen.

ONDERZOEK: Verzoeker meldde zich aan tijdens de sluitingsuren. Tijdens de openingsuren had hij zonder problemen het frituurvet kunnen afgeven, zegt de dienst Leefmilieu. Het personeel heeft strikte instructies om geen toevallige bezoekers toe te laten als het containerpark gesloten is. Of het personeel onbeleefd was, is niet uit te maken. Het gesprek is niet objectief te reconstrueren.

BEOORDELING: Ongegrond. De parkwachters handelden volgens de instructies.


Het betrokken personeelslid ontkent dat ze onvriendelijk was. Ze herinnert zich het telefoongesprek niet precies. Het diensthoofd maant haar wel aan om altijd vriendelijk en behulpzaam te blijven.

BEOORDELING: Ander oordeel. Het gesprek kan niet objectief gereconstrueerd worden. Uit het antwoord van de dienst Leefmilieu blijkt ook niet zeker of het wel de ondervraagde medewerkster was die verzoekster aan de lijn had.

VEGEN (1) (dossier: 200701-012)

Ander oordeel KLACHT: Verzoekster klaagt over zwerfvuil in haar straat. Ze heeft het vuil tot nog toe altijd zelf opgeveegd maar ze geraakt dat stilaan beu, vooral omdat de aanpalende Molenmeers en het Verbrand Nieuwland wel geveegd worden door een straatveger van de Ruimen Reinigingsdienst. De arbeider komt wel in haar straat voorbij maar ruimt het zwerfvuil niet op. Als ze hem aanspreekt, lacht hij haar vraag weg. Verzoekster voelt zich ongelijk behandeld.

ONDERZOEK: Volgens het gemeentelijke reglement is elke bewoner verplicht om het trottoir en de greppel voor zijn JAARVERSLAG 2007 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE

164


LEEFMILIEU

huis proper te houden. In de drukkere centrumstraten helpt de Ruim- en Reinigingsdienst de bewoners een handje met een veegronde. De minder drukke straten, zoals die van verzoekster, kunnen niet frequent geveegd worden. Daarvoor is er te weinig personeel. Deze straten worden wel jaarlijks machinaal gereinigd.

BEOORDELING: Ander oordeel. De Ombudsman kan enerzijds begrijpen dat verzoekster zich afvraagt waarom haar straat niet geveegd wordt en de aanpalende straten wel. Anderzijds heeft hij begrip voor het feit dat om budgettaire redenen een afweging moet worden gemaakt waarbij de drukkere centrumstraten wel worden geveegd, terwijl voor de minder drukke straten teruggevallen wordt op het gemeentelijke reglement. Dat deze afweging toch een zekere ongelijkheid doet ontstaan, kan niet ontkend worden.

ONDERZOEK: De Langestraat is een drukke poortstraat met winkels en cafés. Daar ligt meer zwerfvuil en wordt de veegmachine vaker ingezet, zegt de dienst Leefmilieu. In andere, minder gevoelige straten probeert zij toch minstens één keer op een jaar te vegen. Dat gebeurt als de rioolkolken gereinigd worden omdat dan tijdelijk parkeerverbod wordt ingevoerd. De straat van verzoeker staat op de planning voor begin januari 2008. Na de klacht wordt de straat nog eens extra gereinigd.

BEOORDELING: Ander oordeel. De dienst Leefmilieu doet wat zij kan om jaarlijks alle straten in Brugge minstens één keer met de veegmachine te reinigen.

GRATIS HUISVUILZAKKEN (dossier: 200703-062)


VEGEN (2) (dossier: 200712-264)

Ander oordeel KLACHT: Verzoeker woont langs de vesten. In de herfst en de winter ligt de straat vol bladeren. Het is onbegonnen werk om ze zelf op te ruimen. Verzoeker merkt dat de dienst Leefmilieu heel regelmatig de Langestraat veegt, terwijl daar geen bomen staan. Waarom komt de veegmachine niet vaker in zijn straat langs? Hij voelt zich ongelijk behandeld.


De man van verzoekster heeft recht op gratis huisvuilzakken wegens incontinentie. Eind maart 2007 wil zij de rol ophalen bij de dienst Leefmilieu, maar ze krijgt hem niet mee omdat zij geen bewijs kan voorleggen dat ze haar huisvuiltaks al heeft betaald. Mevrouw brengt in dat op het aanslagbiljet staat dat ze tijd heeft om te betalen tot eind mei 2007. De dienst Leefmilieu blijft erbij dat ze eerst haar taks moet betalen voor ze de gratis zakken krijgt. Verzoeker voelt zich ongelijk behandeld. Zij heeft de huisvuilzakken nu nodig omdat haar man heel wat luiers verbruikt. Burgers die geen gratis zakken nodig hebben, krijgen twee maand langer de tijd om te betalen, vindt ze. Zij, die het financieel al moeilijk heeft door de ziekte van haar man, moet onmiddellijk betalen.

ONDERZOEK: De gratis huisvuilzakken worden per aanslagjaar uitgereikt, reageert de dienst Leefmilieu. Het aanslagjaar start begin maart. De wet voorziet dat een dergelijke belasting betaald moet worden binnen de twee maanden, dus tegen begin mei 2007. Als burgers gratis zakken willen ophalen in maart of april, krijgen ze die evenwel pas na betaling van de huisvuiltaks van het lopende aanslagjaar. Dat staat zo in het reglement.

165


LEEFMILIEU

De dienst Leefmilieu wil niet ingaan op het voorstel van de Ombudsman om de periode om gratis zakken af te leveren te verleggen tot in mei. Dat zou volgens de dienst betekenen dat mensen die onmiddellijk betalen in maart of april, tot in mei zouden moeten wachten om hun gratis zakken af te halen. Dat zou heel wat klachten doen ontstaan. Volgens de dienst wordt niemand verplicht de huisvuiltaks voor begin mei te betalen. De rechthebbenden hebben immers een jaar lang de tijd om hun gratis zakken af te halen.

BEOORDELING: Ander oordeel. Er is niet onmiddellijk een oplossing voor de verzuchting van verzoekster, want ingaan op haar wens kan weer nieuwe klachten doen ontstaan.

verhard zal worden. Hij zal borden plaatsen dat zijn arbeiders geen lawaai mogen maken voor 7 uur en na 19 uur. De uitbater vroeg ook een kapvergunning aan voor het hakken van de bomenrij aan de voorzijde van het terrein. Er zullen nieuwe bomen aangeplant worden achter aan het terrein die zullen dienen als bijkomende afscherming tegen het stof. Aan de straatzijde komt een nieuw groenscherm. Hij belooft ook de zandhopen te verplaatsen naar de voorzijde van het terrein en ze af te schermen met betonnen steunblokken. De dienst Leefmilieu volgt het dossier verder op.

BEOORDELING:

STOFHINDER

Ander oordeel. De buurt is de stof- en lawaaihinder van het bouwbedrijf moe. De dienst Leefmilieu doet wat zij kan om de uitbater tot maatregelen te dwingen. Eind 2007 stelt hij een reeks maatregelen in het vooruitzicht om de hinder te beperken.

(dossiers: 200705-093, 200705-094 en 200705-095)

FACTUUR CONTAINERPARK

Ander oordeel

(dossier: 200705-107)

Ander oordeel

KLACHT: Drie bewoners uit dezelfde buurt klagen begin mei 2007 opnieuw over stof- en lawaaihinder van een bouwfirma in hun woonwijk21. Zij blijven er bij dat het bouwbedrijf thuis hoort in een industriezone en niet in een residentiële buurt. De uitbater besproeit de zandhopen op het terrein niet waardoor er stofhinder is in de omliggende tuinen.

ONDERZOEK: De dienst Leefmilieu kent de aanhoudende klachten en verzekert dat zij ze ook opvolgt. Zij hield begin mei nog een controlebezoek en stelde andermaal ernstige stofhinder vast. Het bedrijf is onvoldoende afgeschermd en het zand wordt niet afgedekt of afgeschermd. Dat is in strijd met de voorwaarden uit de milieuvergunning. De firma werd al in 2005 en 2006 aangemaand om maatregelen te nemen. De dienst Leefmilieu gaf het bedrijf tot eind mei de tijd om maatregelen te nemen maar tijdens een nieuw plaatsbezoek begin juni blijkt er andermaal niets veranderd. Er wordt een proces-verbaal opgemaakt. De uitbater belooft dat hij een sproeisysteem zal installeren en dat de doorgangsweg op het terrein

KLACHT: Verzoeker gaat naar het containerpark in SintPieters. Hij levert er bouwafval af en moet 10,80 euro betalen. Hij heeft nog 9,80 euro op zijn Protonkaart staan. De rest kan hij aanvullen met cash kleingeld. Maar het personeelslid van het containerpark aanvaardt niet dat hij op die manier betaalt. Verzoeker stelt voor om geld af te halen bij de bank of zijn Protonkaart op te laden. Als garantie wil hij zijn identiteitskaart achterlaten. Ook dat wordt niet aanvaard. Er zal een factuur opgestuurd worden. Als verzoeker de factuur ontvangt, merkt hij dat er 5 euro extra administratiekosten aangerekend zijn. Onredelijk, vindt hij, aangezien hij niet geweigerd heeft om te betalen. Hij had wel degelijk voldoende geld bij. Verzoeker vraagt dat de dienst Ombudsman zou bemiddelen.

ONDERZOEK:

Dossier 200511-227, Jaarverslag 2005, p. 156157.

De dienst Leefmilieu reageert dat het personeel van het containerpark vroeger al de instructie had gekregen om geen administratiekosten aan te rekenen bij technische problemen met de betaalautomaat. Door de klacht wordt deze instructie uitgebreid. Er zullen in het vervolg geen administratiekosten meer


166

21


LEEFMILIEU

worden aangerekend als de som van de betaalmiddelen toereikend is, maar de afzonderlijke betaalmiddelen dat niet zijn. De dienst scheldt de 5 euro administratiekosten kwijt.

over. Misschien kan het vooraf innen van de factuur hen ontmoedigen.

VROEGE AANNEMER (1) (dossier: 200708-172)

BEOORDELING: Ander oordeel. Het probleem wordt opgelost via bemiddeling. De dienstverlening wordt verbeterd.

MENSELIJKE UITWERPSELEN (dossiers: 200707-152, 200707-154 en 200708-185)

Ander oordeel KLACHT: In de zomer klagen drie fietsers erover dat er op het fietspad langs de Pathoekeweg menselijke uitwerpselen liggen. Vorig jaar was dat ook al zo toen op het terrein aan de overkant van de weg een groep zigeuners er hun kamp opsloegen. Verzoekers vragen dat het stadsbestuur doortastender zou optreden. Misschien kunnen mobiele toiletten het probleem oplossen.

ONDERZOEK: De dienst Leefmilieu rukt onmiddellijk uit om de uitwerpselen op te vegen en de omgeving te ontsmetten. De dienst kent het probleem. Telkens de zigeuners vertrekken, laten ze een hoop afval achter. Er zijn verschillende vrachtwagens nodig om de troep weg te halen. De woonwagenbewoners krijgen telkens de factuur gepresenteerd. Zij betalen de rekening. De volgende keer laten ze opnieuw hun afval achter. De dienst acht het plaatsen van mobiele toiletten niet haalbaar. Er is geen geld voor, noch kan de dienst zorgen voor het dagelijkse onderhoud. Daarenboven is het terrein niet uitgerust om er te kamperen. Er is geen elektriciteit, geen water, geen riolering. De dienst onderzoekt of zij de boete niet vooraf kan vorderen in de hoop de zigeuners te ontmoedigen.

BEOORDELING: Ander oordeel. De dienst Leefmilieu doet wat zij kan maar de discipline van de woonwagenbewoners laat te wensen


Ander oordeel KLACHT: Een uitbater van een horecazaak herhaalt in augustus 2007 zijn klacht over de aannemer die de SintSalvatorskathedraal restaureert. Hij meldde het probleem al in mei. De Ombudsman gaf de melding toen door aan de dienst Leefmilieu maar volgens verzoeker verandert er niets. De aannemer begint al om 7 uur ’s morgens met zwaar materieel de gevels van de kathedraal te bewerken. Daardoor komen de gasten wakker. Hij heeft al enkele klanten financieel moeten compenseren omdat het lawaai niet te harden is. Verzoeker dringt erop aan dat de Stad aannemers die werken in de binnenstad, zou opleggen dat zij maar om 8 uur mogen beginnen met storende werken. Hij haalt zijn inspiratie uit de stedelijke bouwverordening die een bouwstop oplegt voor de zeedijk van Zeebrugge tijdens het toeristische seizoen.

ONDERZOEK: De dienst Leefmilieu neemt contact op met de aannemer maar die wil op de klacht niet ingaan. De dienst wijst hem schriftelijk op het politiereglement ter voorkoming van lawaaihinder. De aannemer reageert dat hij al het nodige doet om de hinder te beperken. Verzoeker neemt ook contact op met de schepen van Leefmilieu die haar dienst de opdracht geeft een automatische geluidsmeting uit te voeren. De metingen wijzen uit dat de aannemer de geluidsnormen sterk overschrijdt. De dienst Leefmilieu dringt aan op maatregelen. De aannemer heeft kritiek op de gebruikte normen maar past toch zijn werkschema aan. Hij begint pas om 8 uur met zijn zware werken. De schepen van Leefmilieu overweegt om aannemers in de Gouden Driehoek op te leggen pas om 8 uur met storende werken te beginnen.

BEOORDELING: Ander oordeel. Het probleem wordt opgelost door bemiddeling.

167


LEEFMILIEU

VROEGE AANNEMER (2) (dossier: 200708-173)

Ander oordeel KLACHT: Verzoeker, die hotelier is, sluit zich aan bij een klacht van een collega22 die vindt dat de Stad Brugge zou moeten verbieden dat aannemers in de Gouden Driehoek zeer vroeg beginnen met lawaaierige werken. Zelf wordt hij ook geconfronteerd met lawaaihinder. Tegenover zijn hotel begint een aannemer zeer vroeg te werken in een huis dat hij renoveert. Daardoor worden de hotelgasten die vooraan slapen, heel vroeg gewekt. Zolang het geen hoogseizoen was, gebruikte verzoeker deze kamers niet. Maar als hij in augustus zijn klacht formuleert, zit het hotel bomvol. Hij heeft ook de kamers aan de straatkant nodig.

ONDERZOEK: De dienst Leefmilieu onderneemt verschillende pogingen om met de werfleider afspraken te maken maar ofwel is hij er niet, ofwel zijn er geen werken bezig. Uiteindelijk lost het probleem zichzelf op, als de lawaaierige werken definitief achter de rug blijken.

BEOORDELING:

ONDERZOEK: De Ombudsman vermoedt dat de uitbater de wet van 10 november 2006 overtreedt in verband met de openingsuren van winkels. Hij verwijst verzoeker door naar de economische inspectie. Verzoeker dient de nodige klachtformulieren in waarin hij een tussenkomst van een inspecteur vraagt. De dienst Leefmilieu laat weten dat zij wel al stappen ondernam. Zij stelde aan verzoeker voor om een automatische geluidsregistratie uit te voeren maar hij wilde daar niet op ingaan. De Ombudsman raadt verzoeker aan in te gaan op het aanbod van de dienst Leefmilieu. Op de avond van de meting organiseert de uitbater geen spelavond. Verzoeker is wantrouwig. Hij meent dat de uitbater op de hoogte geraakt is van de metingen. De Ombudsman raadt verzoeker aan toch te opteren voor een tweede geluidsmeting. Verzoeker vraagt het dossier af te sluiten. Hij blijft erbij dat de uitbater connecties heeft.

BEOORDELING: Ander oordeel. Het dossier wordt stop gezet op vraag van verzoeker.

Ander oordeel. Het probleem lost zichzelf op.

OPVOLGING:

SPEELGOEDZAAK (dossier: 200708-191)

Ander oordeel KLACHT: Verzoeker woont naast een speelgoedzaak. De uitbater organiseert op vrijdag- en zaterdagavond tot diep in de nacht spelavonden voor clubleden. Verzoeker en zijn vrouw kunnen niet slapen omdat ze de deelnemers horen roepen. ’s Nachts staan de clubleden aan de voordeur te roken. Als ze met hun brommers vertrekken, maakt dat kabaal.

22

Verzoeker contacteerde de wijkagent. Die probeerde te bemiddelen maar verzoeker is wantrouwig. Hij heeft de indruk dat de wijkagent de kant kiest van de uitbater. Hij meldde het probleem al aan de dienst Leefmilieu. Die zou langs komen maar er gebeurt niets. Verzoeker en zijn vrouw voelen zich in de steek gelaten. Ze staan op het punt hun huis te verkopen.

Verzoeker keert in februari 2008 terug. De Ombudsman verwijst hem opnieuw door naar de economische inspectie. Zijn eerste klacht kwam daar kennelijk niet terecht.

NACHTLAWAAI (dossier: 200709-193)

Ander oordeel KLACHT: Verzoeker woont tegenover een café dat regelmatig optredens organiseert. In 2006 klaagde hij bij de Ombudsman over nachtlawaai. Door een actie van

Zie dossier 200708-172 hiervoor.


168


LEEFMILIEU

de dienst Leefmilieu en de Politie verminderden de klachten23. In september 2007 herhaalt verzoeker zijn klachten. Hij vreest dat het weer de verkeerde kant uitgaat.

ONDERZOEK: De dienst Leefmilieu contacteert de uitbater en wijst hem opnieuw op de voorwaarden in zijn muziekvergunning. Tijdens een optreden plaatst zij bij verzoeker een geluidsmeter. De meting geeft geen geluidsoverlast aan. De dienst stelt een nieuwe meting voor maar verzoeker wil daar liever niet op ingaan omdat de hinder ondertussen weer sterk verminderd is. Hij houdt het aanbod achter de hand, mocht de hinder weer de kop opsteken. Nieuwe klachten blijven uit. Verzoeker vraagt het dossier af te sluiten.

BEOORDELING: Ander oordeel. De dienst Leefmilieu treedt gepast op.

23



169


MAATSCHAPPELIJKE BEGELEIDING

MAATSCHAPPELIJKE BEGELEIDING overzicht klachten TOTAAL Onbevoegd Bevoegd BEOORDELING Gegrond Deels gegrond Terechte opmerking Ongegrond Ander oordeel

1 0 1 0 0 0 0 1

kunnen de kinderen nergens slapen. De dienst Maatschappelijke Begeleiding stelt een gesprek met de ouders en de kinderverzorgster voor om tot goede afspraken te komen.

HUILEND KIND (dossier: 200701-005)

Ander oordeel KLACHT: Een moeder vertrouwt haar twee kinderen toe aan de kinderopvang Biekorf. Een uur later belt een kinderverzorgster met de vraag de kleintjes weer op te halen omdat het jongste onophoudelijk huilt. Verzoekster haalt haar kinderen op en merkt dat haar jongste dochtertje in een eetstoel in slaap gevallen is. Ze weet niet wat ze in die eetstoel doet want haar fruitpap zit nog in de tas. De kinderverzorgster vraagt haar om het jongste kind niet langer dan een uur te brengen. Verzoekster is onthutst. Waar moet ze nu met haar kinderen naartoe?

BEOORDELING: Ander oordeel. De Ombudsman heeft begrip voor de klacht van de ouders. Maar de kinderverzorgster bedoelde het goed. De dienst Maatschappelijke Begeleiding zorgt voor een oplossing.

ONDERZOEK: Volgens de kinderverzorgster had ze verzoekster al een paar keer gevraagd haar jongste kind maar voor één uur te brengen zodat het zou kunnen wennen aan de kinderopvang. Het kind weent immers onophoudelijk. Normaal gezien vraagt de kinderverzorgster of ze de ouders kan opbellen, als er problemen zijn. Deze afspraak had ze dit keer vergeten te maken. Na de klacht overweegt de dienst Maatschappelijke Begeleiding om opnieuw een bedje te plaatsen in de opvang. De kleinsten kunnen dan een dutje doen. Nu kan dat alleen in de kinderwagen of de buggy. Als de ouders de kinderwagen niet mee hebben, JAARVERSLAG 2007 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE

170


MOBILITEIT

MOBILITEIT overzicht klachten TOTAAL Onbevoegd Bevoegd BEOORDELING Gegrond Deels gegrond Terechte opmerking Ongegrond Ander oordeel

NIEUWE BEWONERSKAART (dossier: 200702-027)

2 0 2 0 0 0 0 2

nerskaart niet hoeven mee te brengen of voor te leggen.

BEOORDELING:

Ander oordeel KLACHT: De vader van verzoekster wordt in februari 2007 door de Mobiliteitscel uitgenodigd om zijn bewonerskaart te vernieuwen. In de overtuiging dat hij de oude kaart moet meebrengen, haalt hij hem van achter de voorruit. Hij parkeert zijn wagen in de buurt van de Burg. Als hij terugkeert, zit een parkeertaks achter de ruitenwisser. De vader betaalt de parkeertaks en dient bezwaar in. Zijn bezwaar wordt verworpen, omdat hij geen blauwe schijf of parkeerticket had gelegd. Verzoekster begrijpt dat deze redenering fiscaal gezien juist is. Maar toch vindt ze dat haar bejaarde vader onbillijk behandeld werd. Ze suggereert om de oproepingsbrief te verduidelijken.

Ander oordeel. De parkeertaks was terecht geheven omdat verzoeker zijn blauwe schijf of een parkeerticket had moeten leggen, toen hij zijn bewonerskaart van achter de voorruit haalde. De Mobiliteitscel gaat wel in op de suggestie om de oproepingsbrief te verduidelijken.

ONDERZOEK: De Mobiliteitscel wijst erop dat de oproepingsbrief nergens vermeldt dat de bestuurders hun oude bewonerskaart mee moeten brengen. De brief vermeldt alleen welke documenten ze wel mee moeten nemen. Een terugbetaling is niet haalbaar, omdat de hulpagent de parkeertaks correct uitschreef. Er lag immers geen geldig parkeerbewijs achter de voorruit. In de volgende oproepingsbrief zal de Mobiliteitscel vermelden dat de bestuurders hun oude bewoJAARVERSLAG 2007 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE

171


MOBILITEIT

TE SNEL OORDEEL (dossier: 200704-083)

Ander oordeel KLACHT: Verzoeker stuurt een e-mail naar de Mobiliteitscel over de gratis parking aan de Ketsbruggestraat. Pendelaars vinden er geen plaats omdat de parking vol staat met zwerfauto’s. De Mobiliteitscel antwoordt dat op het Kanaaleiland een parking voor zwerfauto’s in de maak is. In zijn e-mail verbaast de ambtenaar er zich over dat verzoeker zijn auto gebruikt om van zijn huis in Assebroek naar het station te rijden. Hij raadt hem aan de fiets of de bus te nemen. Verzoeker reageert dat hij zijn wagen gebruikt om eerst iemand af te zetten op een plaats die moeilijk met het openbaar vervoer bereikbaar is, en dat hij daarna doorrijdt naar het station. Hij vindt dat de dienst hem de les niet hoeft te spellen.

ONDERZOEK: De toon van de e-mail is zeer direct. Volgens de ambtenaar was het niet de bedoeling verzoeker de les te spellen, alleen om de fiets of het openbaar vervoer aan te bevelen. Hij acht het zijn taak om het Brugse mobiliteitsbeleid te ondersteunen. Nog voor de klacht bij de Ombudsman had de ambtenaar zijn eerste e-mail al gecorrigeerd, nadat verzoeker boos gereageerd had. In zijn tweede email verzekerde hij verzoeker dat hij geen oordeel had willen vellen. Het diensthoofd geeft toe dat het antwoord van zijn medewerker genuanceerder had moeten zijn en dat hij beter het gebruik van de fiets of de bus gesuggereerd had in plaats van een vermanende vinger op te steken. Hij bespreekt het voorval met de medewerker.

BEOORDELING: Ander oordeel. De ambtenaar formuleerde zijn standpunt te weinig genuanceerd waardoor hij eerder de man dan de bal speelde. De medewerker nuanceerde zijn standpunt wel in een tweede e-mail. De Ombudsman gaat ervan uit dat het om een eenmalig feit gaat.


172


ONDERWIJS

ONDERWIJS overzicht klachten TOTAAL Onbevoegd Bevoegd BEOORDELING Gegrond Deels gegrond Terechte opmerking Ongegrond Ander oordeel

3 0 3 0 0 1 0 2

De filmploeg zorgde voor een andere oplossing voor de Ierse muzikant.

PIANO (dossier: 200703-044)

BEOORDELING:

Terechte opmerking KLACHT: Verzoekster vraagt aan het secretariaat van het Conservatorium of een Ierse vriend gedurende twee weken een piano kan gebruiken in een klaslokaal van de school, dit in het kader van het filmproject “In Bruges”. Er zijn instrumenten vrij maar het personeel wil toch dat zij eerst de toelating vraagt aan de directeur. Verzoekster telefoneert met de directeur die haar vraagt een e-mail te sturen. Drie weken later heeft hij nog altijd niet gereageerd. Toch is de vraag dringend.

ONDERZOEK: De directeur van het Stedelijk Muziekconservatorium geeft toe dat de e-mail per ongeluk onbeantwoord bleef. Hij verontschuldigt zich daarvoor. Het telefoongesprek met verzoekster kan hij zich niet meer herinneren. Normaal gezien moeten derden een lokaal (met piano) aanvragen via de dienst Onderwijs. De directeur vermoedt dat het secretariaat de juiste werkwijze niet uitlegde aan verzoekster want zij diende geen aanvraag in. De directeur geeft het secretariaat de opdracht om de procedure vanaf nu altijd duidelijk uit te leggen.


Terechte opmerking (gebrekkige communicatie, gebrekkige informatieverstrekking). De directeur van het Conservatorium liet een e-mail onbeantwoord. Ook de informatieverstrekking over de manier waarop een lokaal met piano moet worden aangevraagd, kon beter. De Ombudsman heeft er eerder al op gewezen dat het explosief groeiende e-mailverkeer goed bewaakt moet worden.


LEERKRACHT (dossier: 200709-201)

Ander oordeel KLACHT: Verzoekster klaagt over een leerkracht van het Stedelijk Conservatorium. Haar dochter volgde bij hem les. Hij zou de leerlingen uitschelden, de leerstof slecht uitleggen en de krant lezen tijdens de les. Toen haar dochter slechte resultaten haalde, vroeg verzoekster of zij mocht veranderen van leerkracht. Bij de directeur vond ze geen gehoor. 173


ONDERWIJS

ONDERZOEK:

ONDERZOEK:

De leraar weerlegt de aantijgingen. Hij toont de Ombudsman kaartjes van leerlingen die hem enthousiast bedanken voor zijn inzet. Volgens de leerkracht staat hij ervoor bekend dat hij de leerstof goed uitlegt. De evaluaties door de inspectie zijn lovend, ook deze van de directie zijn gunstig. Wel is het zo dat hij de leerlingen aanzet tot zelfstandig denken. De meeste leerlingen kunnen daarmee overweg, sommigen niet. De leerkracht had het inderdaad moeilijk met de dochter van verzoekster die hem steeds vergeleek met de leraar van het jaar ervoor. Toen het meisje een groepje rond zich kon vormen, ging hij het probleem bespreken met de directeur. Hij drong bij de ouders aan op een gesprek maar die gingen daar niet op in. De leerkracht ontkent dat hij tijdens de les de krant zou lezen. Dat doet hij wel tussen de lessen, als hij daartoe de kans krijgt. De directeur stelt dat de klacht van verzoekster vooral op emotionele argumenten stoelde. Hij oordeelde dat deze ongegrond was. Hij stelde verzoekster wel voor dat haar dochter het volgende schooljaar bij een andere leerkracht les zou volgen. Het veranderen van leerkracht is wel gebonden aan een aantal criteria. Een overstap wordt in principe niet toegestaan midden in een schoolperiode en na de paasvakantie, tenzij er dringende familiale of praktische redenen zijn.

De dienst Onderwijs bevestigt dat het Gemeenschapsonderwijs de huur inderdaad heeft opgezegd vanaf 1 januari 2008. Maar dat heeft niets te maken met wanbetaling door de Stad Brugge. De paviljoentjes moeten op bevel van de inspectie afgebroken worden omdat ze niet meer aan de veiligheidsvoorschriften voldoen. Daardoor kunnen ze niet meer verhuurd worden aan de Stad Brugge. Er wordt gezocht naar een alternatieve locatie. De cursisten zullen hierover ingelicht worden. De dienst Onderwijs is er niet mee opgezet dat de Stedelijke Kunstacademie/Deeltijds Kunstonderwijs foute informatie verspreidt.

BEOORDELING: Ander oordeel. Opgelost door informatieverstrekking.

BEOORDELING: Ander oordeel. De Ombudsman kan niet oordelen. Tegenover de beschuldigingen van verzoekster staat de verdediging van de leerkracht en de directeur.

ONVEILIGE PAVILJOENTJES (dossier: 200712-259)

Ander oordeel KLACHT: Verzoekster volgt les aan de Stedelijke Kunstacademie. Het atelier is gevestigd in gebouwen van het gemeenschapsonderwijs in de Vijverhoflaan in Sint-Michiels. Volgens de leerkracht moet de Academie de paviljoenen tegen 1 januari 2008 verlaten omdat de Stad Brugge nagelaten zou hebben regelmatig de huur te betalen. De Academie moet nu in allerijl naar een ander atelier op zoek. Verzoekster vindt dat dat niet kan.


174


PERSONEEL

PERSONEEL overzicht klachten TOTAAL Onbevoegd Bevoegd BEOORDELING Gegrond Deels gegrond Terechte opmerking Ongegrond Ander oordeel

MOEILIJK EXAMEN

1 0 1 0 0 0 1 0

BEOORDELING:

(dossier: 200705-089)

Ongegrond KLACHT: Verzoeker neemt deel aan het examen van autovoerder bij de dienst Leefmilieu. Hij voelt zich benadeeld omdat bepaalde vragen gericht zouden zijn naar personeelsleden die al op de dienst werken en omdat de praktische proeven uitgevoerd worden met stadsvoertuigen.

Ongegrond. De Ombudsman kan geen onbehoorlijk bestuur vaststellen. Iemand die al op de dienst werkte, kon mogelijk een miniem voordeel hebben. Dat is onvermijdelijk. Externe kandidaten konden zich evenwel probleemloos voorbereiden.


ONDERZOEK: Volgens de Personeelsdienst stond duidelijk in het selectieprogramma dat het examen de algemene parate kennis van de deelnemers zou testen voor de uitvoering van taken bij de Ruim- en Reinigingsdienst. De schriftelijke vragen waren gebaseerd op de functieomschrijving en testten elementaire kennis. Via het selectieprogramma en de functieomschrijving kon verzoeker zich voorbereiden op de test want heel wat informatie was toegankelijk via de afvalkalender of de website van de Stad Brugge. Van de 23 deelnemers aan de schriftelijke proef slaagden er 19. Bij de niet-geslaagden waren zowel werknemers van de dienst Leefmilieu als externe kandidaten.


175


POLITIE

POLITIE overzicht klachten TOTAAL 35 Onbevoegd 0 Bevoegd 35 BEOORDELING Gegrond 1 Deels gegrond 0 Terechte opmerking 1 Ongegrond 0 Ander oordeel 33

AFGEVEZEN BRIEVENBUS (dossier: 200707-164)

Gegrond KLACHT: Verzoeker werkt op een zomernamiddag in zijn kunstenaarsatelier op de bovenverdieping. Zijn muziek staat luid en hij kan niet horen wat er op de straat gebeurt. Als hij toevallig door het raam kijkt, ziet hij dat zijn buren voor de deur staan. “Twee agenten, een gerechtsdeurwaarder en een slotenmaker hebben geprobeerd om binnen te geraken in je huis”, zeggen ze. De vier hadden het plaatje van de brievenbus al los gevezen. De buren wezen hen erop dat ze zich vergisten, aangezien verzoeker geen juridische noch financiële problemen heeft. Het gezelschap lachte hartelijk, het plaatje werd weer vast gevezen en de vier reden weg zonder uitleg. Verzoeker is ongerust. Hij wil weten waarom er een gerechtsdeurwaarder aan de deur kwam. Misschien waren het dieven die bij klaarlichte dag probeerden binnen te geraken. Verzoeker belt naar de dispatching van de Politie in de Hauwerstraat. Maar de agent reageert sceptisch: “Meneer, zitten uw ramen en deuren er nog in? Wel dan is er geen probleem.” Verzoeker is niet te spreken over het onthaal.

ONDERZOEK:

van straat. Toen ze hun fout inzagen, vezen ze het plaatje van de brievenbus weer vast en vertrokken ze zonder uitleg. De agent in de dispatching herinnert zich nog vaag het telefoontje van verzoeker. Hij ontkent dat hij hem onbeleefd te woord stond. Hij vroeg wel of er schade was aan de ramen of aan de deur. Hoe dan ook informeerde de dispatcher niet verder naar het voorval. Hij verbond verzoeker ook niet door met de juiste dienst. Volgens de Korpschef had de wijkagent verzoeker zo snel mogelijk moeten inlichten over wat er gebeurd was. Al komt de verklaring van de dispatcher niet helemaal overeen met die van verzoeker, toch vindt de Korpschef dat ook deze agent verzoeker beter had moeten bedienen.

BEOORDELING: Deze klacht is gegrond om volgende reden: GEBREKKIGE INFORMATIEVERSTREKKING: de wijkagent had verzoeker op de hoogte moeten brengen van de vergissing. De dispatcher had actiever moeten optreden om verzoeker degelijk te informeren.

AANBEVELING: “De Politie moet schriftelijk of mondeling zijn verontschuldigingen aanbieden aan verzoeker.”

OPVOLGING:

Die bewuste namiddag kwamen inderdaad de wijkagent, een tweede politieagent, een slotenmaker en een gerechtsdeurwaarder langs. Ze vergisten zich

Na de gegrondverklaring brengt de Politie nieuwe elementen aan. De wijkagent werkte onder de verantwoordelijkheid van de gerechtsdeurwaarder. Als de gerechtsdeurwaarder een fout maakte, dan had


176


POLITIE

verzoeker klacht moeten indienen bij het Parket, meent de Politie. Als een agent een gerechtsdeurwaarder assisteert, moet hij op de achtergrond blijven en alleen bijstand verlenen als zich moeilijkheden voordoen. Volgens de Korpschef voerde de wijkagent deze opdracht correct uit. De Ombudsman beoordeelt het dossier opnieuw. Al heeft hij begrip voor de nieuwe elementen, toch meent hij dat de klacht gegrond blijft. Al droeg de wijkagent volgens de letter van de wet geen verantwoordelijkheid en voerde hij zijn opdracht correct uit, dan nog, meent de Ombudsman, had het getuigd van verantwoordelijkheidszin dat hij verzoeker op de hoogte had gebracht van wat er was gebeurd. De wijkagent is een vertrouwenspersoon die goed geplaatst is om dergelijke incidenten tegenover de burgers in hun juiste context te plaatsen. Het gebrekkige onthaal door de dispatcher staat niet ter discussie en blijft een reden om de klacht van verzoeker gegrond te verklaren. Tegelijk met de klacht bij de Politie raadde de Ombudsman verzoeker aan klacht in te dienen bij de Kamer van Gerechtsdeurwaarders. De klacht werd er onderzocht en de gerechtsdeurwaarder bood formeel haar verontschuldigingen aan.

VERKEERD DOORVERBONDEN (dossier: 200707-143)

Terechte opmerking KLACHT: Verzoekster belt op vrijdagnamiddag 15 juni 2007 naar het onthaal van de Politie om dringend tijdelijk parkeerverbod aan te vragen voor dinsdag 19 juni. Er moet een ruimingsfirma komen. Verzoeker wil er zeker van zijn dat de vrachtwagen in de smalle straat zal kunnen parkeren. De dispatching verbindt verzoekster door naar de dienst Verkeersbelemmeringen maar daar neemt niemand op. Volgens het onthaal is de dienst gesloten. De agent vraagt om maandag terug te bellen. Verzoekster belt op maandag 18 juni terug en wordt doorverbonden met de dienst Verkeersbelemmeringen. Ze wordt er naar eigen zeggen afgesnauwd door een agent, die ontkent dat de dienst op vrijdagnamiddag 15 juni gesloten was. Hij sneert dat ze hopeloos te laat is met haar aanvraag. De man van verzoekster belt terug naar de dispatching en hoort er dat het op vrijdag 15 juni korpsdag was. Misschien was daardoor niemand aanwezig. De echtgenoot belt opnieuw naar de dienst Verkeersbelemmeringen, waar een hoogoplopende JAARVERSLAG 2007 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE

discussie ontstaat met dezelfde agent. Hoewel verzoeker uitlegt dat de ruimingsfirma dringend moet komen omdat hij zijn toilet niet meer kan gebruiken, toont de agent geen begrip. Verzoeker haakt in.

ONDERZOEK: Het onderzoek wijst uit dat de dispatching in de Hauwerstraat verzoekster verkeerd doorverbond. Verzoekster moest niet bij de dienst Verkeersbelemmeringen zijn, wel bij de Verkeersdienst. Het invoeren van parkeerverbod voor verhuizingen, leveringen en ruimingen wordt door de Verkeersdienst geregeld. Alleen als openbaar domein wordt ingenomen met verkeershinder als gevolg, is de dienst Verkeersbelemmeringen bevoegd. Het klopt dat de dienst Verkeersbelemmeringen op vrijdagnamiddag gesloten is voor het publiek. Niettemin was die bewuste vrijdagnamiddag wel een assistente aanwezig in het bureau. Waarom zij niet opnam, wordt niet duidelijk uit het onderzoek. De Verkeersdienst was op 15 juni zeker bemand. Welke agent op maandag 18 juni verzoekster en haar man te woord stond, blijft onduidelijk. Verzoekers werden naar eigen zeggen weer doorverbonden met de dienst Verkeersbelemmeringen, maar zeker is dat niet. Op maandagmorgen 18 juni was alleen het hoofd van de dienst Verkeersbelemmeringen aanwezig. Hij kan zich het contact met verzoekers niet herinneren. Hij is er zeker van dat hij verzoekers correct doorverwezen zou hebben naar de Verkeersdienst, mocht hij ze aan de lijn hebben gehad.

BEOORDELING: Terechte opmerking (gebrekkig onthaal). Het onderzoek maakt duidelijk dat de dispatching in de Hauwerstraat verzoekers op vrijdagnamiddag 15 juni verkeerd doorverbond. Niet de dienst Verkeersbelemmeringen was bevoegd, wel de Verkeersdienst. Waren verzoekers juist doorverbonden, dan had hun aanvraag nog tijdig afgewerkt kunnen worden. De Ombudsman stelt vast dat de bevoegdheden van de Verkeersdienst en de dienst Verkeersbelemmeringen i.v.m. het invoeren van parkeerverbod dicht bij elkaar liggen. Allicht is het voor de dispatching ook niet altijd gemakkelijk te beoordelen naar welke dienst de burger doorverwezen moet worden. Het onderzoek maakt niet duidelijk welke agent verzoekers te woord stond op maandag 18 juni. Over dat aspect van de klacht kan de Ombudsman niet oordelen.

177


POLITIE

ONDERZOEK:

WOORD TEGEN WOORD (dossier: 200701-002)

Ander oordeel

De wijkinspecteur neemt contact op met de busmaatschappijen. De bussen zullen voortaan passagiers laten in- en uitstappen aan de nabijgelegen school. De wijkinspecteur controleert of de busmaatschappijen de afspraak volgen.

KLACHT:

BEOORDELING:

Verzoeker biedt zich aan bij de Politie in SintMichiels om aan te geven dat de Groendienst zijn auto bevuilde, toen zij de voetpaden reinigde. Er was geen tijdelijk parkeerverbod ingevoerd. Volgens verzoeker reageerde de agent onverschillig en zou hij hem uitgelachen hebben, omdat hij over zoiets onbenulligs kwam klagen. Toen verzoeker ermee dreigde hogerop te gaan, wees de agent hem de deur.

Ander oordeel. Het probleem wordt opgelost via eenvoudige tussenkomst.

CARAVAN EN RECLAMEWAGEN (dossier: 200702-024)

Ander oordeel

ONDERZOEK: Het districtshoofd antwoordt dat de inspecteur geen fout maakte en dat hij hem niet terecht zal wijzen. Volgens de Politie gedroeg verzoeker zich niet correct tijdens de aangifte.

BEOORDELING: Ander oordeel. De Ombudsman kan niet oordelen, want het onderzoek mondt uit in een woord-tegen-woord situatie. Het gesprek is objectief niet reconstrueerbaar. Verzoeker kondigt aan dat hij klacht zal indienen bij het Comité P.

STINKENDE TOERISTENBUSSEN (dossier: 200702-020)

Ander oordeel KLACHT: Sinds de werken aan de achterzijde van het station stationeren er regelmatig toeristenbussen voor de gevel van verzoekster. Vanaf vijf uur in de morgen staan de bussen er met ronkende motoren te wachten op toeristen die een dagtrip maken. ’s Avonds worden de deelnemers weer afgezet. In december 2006 liep het de spuigaten uit omdat heel wat dagjesmensen een trip hadden geboekt naar de kerstmarkten. De bewoners hebben last van lawaai- en geurhinder. In november 2006 contacteerde verzoekster de Politie van Sint-Andries. Die beloofde aandacht aan het probleem te besteden. Toch verbetert de toestand niet.


KLACHT: Al een jaar staan op een parking in Lissewege vlak voor de woning van verzoeker een caravan en een reclamewagen geparkeerd. Tegen de caravan wordt geplast en verzoeker voelt zich onveilig omdat dieven zich achter de wagens schuil kunnen houden. Hij signaleerde het probleem al aan de Politie maar er komt geen reactie.

ONDERZOEK: De Politie contacteert de eigenaars en wijst hen op hun plichten. De caravan mag maximum één dag op dezelfde plaats staan. Als de eigenaar zich daar niet aan houdt, krijgt hij een proces-verbaal. De eigenaar van de reclamewagen wordt aangemaand om het voertuig op privégrond te plaatsen. Hij mag maximum drie uur op dezelfde plaats staan, anders riskeert ook hij een boete. Omdat de eigenaars niet meewerken, besluit de Politie in november 2007 om de voertuigen ambtshalve te verwijderen.

BEOORDELING: Ander oordeel. Het probleem wordt via bemiddeling opgelost.

178


POLITIE

PARKEERPERIKELEN

KRAKER

(dossier: 200703-051)

(dossier: 200703-055)

Ander oordeel

Ander oordeel

KLACHT:

KLACHT:

Heel wat bewoners van de Speelmansstraat vinden vaak moeilijk een parkeerplaats omdat leerkrachten en leerlingen van de nabijgelegen school ‘s middags hun blauwe schijf verdraaien zonder hun auto te verplaatsen. Volgens verzoekers doet de wijkagent weinig of niets om het probleem aan te pakken of het te signaleren aan zijn oversten.

Verzoekster heeft problemen met haar ex-vriend. Hij kraakt het huis waarvan zij eigenares is en heeft er de boel kort en klein geslagen. Verzoekster en haar nieuwe vriend krijgen hem niet buiten. Volgens verzoekster kan of wil de Politie niet optreden omdat haar ex-vriend officieel niet op het adres in Assebroek woont. De Politie van Assebroek zou haar aangeraden hebben nieuwe sloten te steken, maar de Politie van Brugge zou dat afgeraden hebben. Verzoekster begrijpt niet dat de Politie niet optreedt, hoewel haar ex-vriend in feite een inbreker of een kraker is.

ONDERZOEK: Volgens de Korpschef is het niet de taak van de wijkinspecteur om structurele maatregelen te nemen om het parkeerprobleem op te lossen. De agent heeft het probleem wel doorgegeven aan zijn oversten. De Politie controleerde de buurt maar kon niemand betrappen. Het district Centrum zal het verdere toezicht opnemen in zijn reguliere werking. De Mobiliteitscel en de Verkeerscommissie zijn op de hoogte van de parkeerproblemen rond de school en zijn op zoek naar oplossingen.

BEOORDELING: Ander oordeel. De bewoners van de Speelmansstraat hebben een punt maar de wijkinspecteur is niet geplaatst om het probleem in zijn eentje op te lossen. Hij signaleerde het tekort aan parkeerplaatsen wel aan zijn oversten. De diensten zoeken naar oplossingen.

OPVOLGING: Als gevolg van de evaluatie van het mobiliteitsplan patrouilleren regelmatig agenten in burger rond de school. Zij controleren of leerkrachten en leerlingen hun blauwe schijf doordraaien zonder hun wagen te verplaatsen.

ONDERZOEK: De Politie van Assebroek reageert dat ze al maanden met het dossier bezig is maar dat ze de exvriend nog nooit in de woning heeft kunnen betrappen. De betrokken inspecteur heeft verzoekster al herhaaldelijk aangeraden nieuwe sloten te steken en ook het gas, het water en de elektriciteit te laten afsluiten. Tot nog toe heeft zij dat nagelaten. Na nieuwe bemiddeling voeren verzoekster en haar nieuwe vriend de goede raad op. Als ze nieuwe sloten komen steken, blijkt de ex-vriend in huis. De Politie wordt opgeroepen. Die waarschuwt de kraker ervoor dat opgetreden zal worden, als hij niet weg blijft uit het huis van verzoekster.

BEOORDELING: Ander oordeel. Verzoekster voert uiteindelijk uit wat de Politie van Assebroek haar had aangeraden. Nieuwe klachten blijven uit.

SNELLE KOETSEN (dossier: 200703-057)

Ander oordeel KLACHT: Verzoekster stelt opnieuw vast dat koetsiers met hun paard te vroeg optrekken in de Nieuwe Gentweg. Nochtans vaardigde de Burgemeester in 2000 een besluit uit dat de koetsen in bepaalde woonstraJAARVERSLAG 2007 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE

179


POLITIE

ten, ondermeer in de Nieuwe Gentweg, stapvoets moeten rijden. Verzoekster formuleerde haar klacht ook al in 200424.

ONDERZOEK: De Politie voert de controle op maar kan geen overtredingen vaststellen. Aan het begin van de straat trekken de koetsen soms wat op om de paarden sneller de Katelijnestraat te laten indraaien. Omdat dit voor wrevel blijft zorgen in de Nieuwe Gentweg, zal het probleem weer ter sprake gebracht worden tijdens het jaarlijkse overleg tussen de koetsiers en de Stad Brugge.

derbroken worden ter hoogte van de inrit en de belijning zal worden aangepast, zodat geen verwarring meer mogelijk is. De Wegendienst past snel de belijning aan. Verzoekers laten weten dat er niet langer fout geparkeerd wordt voor hun inrit.

BEOORDELING: Ander oordeel. Het probleem wordt via bemiddeling opgelost.

SCHERVEN (dossier: 200704-073)

BEOORDELING:

Ander oordeel

Ander oordeel.

OPVOLGING: De Politie blijft de zaak opvolgen. Indien nodig, zal zij in burger controleren.

PARKEREN VOOR INRIT (dossier: 200703-067)

Ander oordeel KLACHT: Verzoekers klagen erover dat er geregeld wagens parkeren voor de lange inrit naar hun villa. Dat zorgt voor problemen als zij hun eigendom willen verlaten. Ze moeten dan op zoek naar de foutparkeerder. Dat zorgt soms voor conflicten. Verzoekers vroegen de Politie om de belijning ter hoogte van hun inrit aan te passen omdat deze voor verwarring zorgt. Er is een ononderbroken witte lijn getrokken die de indruk geeft dat er een parkeerstrook ligt, ook al is er een inrit. De Politie vond dat de belijning niet aangepast hoefde te worden omdat zij geen parkeerstrook aangeeft maar wel de rand van de rijweg. Als de lijn slechts de rand van de rijweg aangeeft, stellen verzoekers voor dat een kruis wordt geschilderd voor hun oprit dat extra aangeeft dat daar niet geparkeerd mag worden. Ze vragen de Ombudsman om te bemiddelen.

KLACHT: Na een verkeersongeval worden twee beschadigde personenwagens weggesleept. De takeldiensten nemen de grootste brokstukken mee maar er blijven glasscherven achter op de openbare weg. Volgens verzoeker liet de Politie het glas liggen. Hij kuiste de scherven dan maar zelf op. Verzoeker vraagt dat de diensten hun werk zouden doen.

ONDERZOEK: De Politie bevestigt dat twee takeldiensten ter plaatse kwamen om de wagens te takelen. Zij namen de brokstukken mee en veegden de glasscherven op. Volgens de patrouille, die door de Dienst Intern Toezicht geïnterpelleerd wordt, lagen er geen glasscherven meer toen zij vertrok. Volgens de Korpschef moet een politieagent de openbare weg vrij (laten) maken na een ongeval. Als er geen voertuigen getakeld worden of bij lichte schade, moet de agent zelf de hindernissen wegnemen. Bij zware hinder kan hij een beroep doen op de Brandweer. Komt een takeldienst ter plaatse, dan zorgt deze er in principe voor dat er geen brokstukken of scherven meer achter blijven.

BEOORDELING: Ander oordeel. De Ombudsman kan moeilijk objectief oordelen. Hij was niet aanwezig na het ongeval.

ONDERZOEK: De Ombudsman legt de suggestie voor aan de Verkeersdienst van de Politie. De verkeersofficier stelt een betere oplossing voor: de parkeerstrook zal on24



180


POLITIE

LUIDRUCHTIGE VISSERS

BLAUWE SCHIJF

(dossier: 200704-074)

(dossier: 200704-081)

Ander oordeel

Ander oordeel

KLACHT:

KLACHT:

Verzoeker klaagt over hinder van jonge vissers die ’s avonds laat, vooral in de lente en de zomer, hun tentje opzetten langs de Damse Vaart en tot diep in de nacht lawaai maken. Ze laten ook zwerfvuil achter. Gelijkaardige klachten van verzoeker werden in 2005 overgemaakt aan de Politie, de bevoegde stadsdiensten en het provinciebestuur. Hij klaagt ook opnieuw over te snel verkeer langs de Noorweegse Kaai en vraagt of een snelheidsbeperking ingevoerd kan worden.

Verzoeker klaagt er in april 2007 over dat de bewoners van de Westmeers, de Oostmeers, de Korte Vuldersstraat, de Goezeputstraat en aanpalende straten ondanks hun bewonerskaart heel moeilijk een parkeerplaats kunnen vinden. Dat komt volgens hem omdat het winkelpersoneel van de handelszaken in de Zuidzandstraat en de Steenstraat hun parkeerschijf komen verdraaien zonder hun wagen te verplaatsen. Verzoeker signaleerde het probleem al in september 2006. De Mobiliteitscel antwoordde toen dat zij de Politie zou vragen om de situatie te bekijken. Maar ondanks de belofte wordt het probleem niet of nauwelijks opgevolgd, vindt verzoeker. Hij kaartte in september 2006 ook aan dat tal van bestuurders het verkeersbord ‘uitgezonderd plaatselijk verkeer’ op de hoek van de Westmeers en de Korte Vuldersstraat negeren. Op het eind van de straat komen ze dan in moeilijkheden. De Politie beloofde dat de wijkinspecteur aandacht zou besteden aan het probleem. Maar toch moet verzoeker elke dag weer vaststellen dat bestuurders het verkeersbord blijven negeren. Verzoeker dringt aan op een nieuwe actie.

ONDERZOEK: De Verkeersdienst vindt een snelheidsbeperking verantwoord en legt het dossier voor aan de Stedelijke Werkgroep Verkeer, die gunstig adviseert. De Gemeenteraad keurt op 4 september 2007 goed dat de bebouwde kom langs de Noorweegse Kaai uitgebreid wordt. Wat de hinder betreft, stelt de Politie dat verzoeker zijn klachten jaarlijks herhaalt. Hij is ook de enige bewoner die klaagt. Bij controle vindt de Politie niet meer zwerfvuil dan op andere plaatsen. Het Vlaamse Gewest levert de visvergunningen af. Vissen is toegelaten van twee uur voor zonsopgang tot twee uur na zonsondergang. Peuren mag zelfs de hele nacht. De wijkagent controleert in de zomer regelmatig langs de Noorweegse Kaai.

BEOORDELING: Ander oordeel. De klacht wordt gedeeltelijk opgelost door bemiddeling. De Stad gaat in op de vraag van verzoeker om de snelheidsbeperking langs de Noorweegse Kaai uit te breiden. Wat de lawaaihinder betreft, herhaalt de Politie haar standpunt van 2003 en 2005 dat de hinder niet buitenissig is en de toestand niet verslechterd is.


ONDERZOEK: Volgens de Politie is het geen optie om in de wijk Oostmeers-Westmeers-Korte Vuldersstraat-Goezeputstraat te werken met voorbehouden parkeerplaatsen voor de bewoners. Dat zou indruisen tegen de geest van het mobiliteitsplan. De Politie stelt wel gerichte controles in het vooruitzicht naar mogelijk misbruik van de blauwe schijf. Voor de Korte Vuldersstraat start de Verkeersdienst een dossier op om te onderzoeken of eenrichtingsverkeer tussen de Westmeers en het Hoogste van Brugge zinvol kan zijn.

BEOORDELING: Ander oordeel. De Politie reikt oplossingen aan. Er zullen gerichtere controles uitgevoerd worden naar misbruik van de blauwe schijf. Voor de Korte Vuldersstraat wordt een onderzoeksdossier opgestart.

181


POLITIE

OPVOLGING: De Politie houdt tussen midden mei en midden juli 2007 gerichte controles op het misbruik van de parkeerschijf. Ze stelt niet minder dan 154 overtredingen vast, vooral in de Oostmeers en de Westmeers. De bevindingen van verzoeker en de Politie komen perfect overeen met de resultaten uit het evaluatierapport van het mobiliteitsplan dat begin september 2007 aan de Gemeenteraad wordt voorgelegd. Het rapport detecteert de zones Steenstraat, Begijnhof en Burg als probleemzones waar de parkeerdruk te hoog ligt. De Stad stelt voor om in deze zones een apart parkeerregime in te voeren. Overal zal betalend parkeren worden ingevoerd. Maar bewoners met een bewonersvignet kunnen er onbeperkt en gratis parkeren, behalve in de hoofdwinkelstraten. De ondergrondse rotatieparking onder het Zilverpand zal omgebouwd worden tot een buurtparking met een interessant bewonersabonnement.

BEVOEGD OF NIET? (dossier: 200705-088)

Ander oordeel KLACHT: Verzoeker stelt vast dat als gevolg van graafwerken op een aanpalend perceel scheuren in de scheidingsmuur ontstaan zijn. Hij belt de Politie. De patrouille komt langs maar weigert een proces-verbaal op te stellen. De agenten zeggen dat ze daarvoor niet bevoegd zijn. Verzoeker belt de bouwcontroleur van de dienst Monumentenzorg. Die zegt dat hij niet kan optreden in deze zaak omdat het niet gaat om een stedenbouwkundige overtreding maar wel om een burgerlijke betwisting tussen twee buren. De bouwcontroleur begrijpt niet dat de Politie geen procesverbaal wil opstellen. Verzoeker voelt zich van het kastje naar de muur gestuurd.

ONDERZOEK: Volgens de Politie is zij in dergelijke betwistingen onbevoegd om een proces-verbaal op te stellen. Verzoeker moet zich wenden tot een gerechtsdeurwaarder die de schade kan vaststellen. De patrouille zou dat ook gezegd hebben aan verzoeker. De Politie moet alleen een proces-verbaal opmaken bij strafrechtelijke feiten of bij een overtreding van een gemeentelijk reglement. Een burgerlijk feit, zoals de schade aan de scheidingsmuur, is geen misdrijf. De aannemer die werkte op het achterliggende perceel, beschadigde de muur niet moedwillig. De JAARVERSLAG 2007 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE

Politie moet dan doorverwijzen naar een gerechtsdeurwaarder. De Ombudsman verwijst verzoeker door naar de gerechtsdeurwaarder.


FOUT PARKEREN (dossier: 200705-105)

Ander oordeel KLACHT: Verzoekster stelt vast dat er weer een auto voor de inrit naar haar garage geparkeerd staat. Zij kan haar garage niet in. De Politie vindt dat verzoekster overdrijft en gaat niet in op haar vraag om de wagen te takelen. Verzoekster klopte al in 2002 en 200625 met dezelfde klacht aan bij de Ombudsman. De problemen duren al tien jaar. Waarom verbreedt de Stad het voetpad niet of plaatst ze geen paaltjes? Het zou al helpen, meent ze, mochten de gele lijnen op de rand van het voetpad herschilderd worden.

ONDERZOEK: De Verkeersdienst van de Politie ziet paaltjes of andere obstakels niet zitten, omdat ze hinderlijk kunnen zijn of een gevaar kunnen betekenen voor de andere weggebruikers. Een aanpassing aan het trottoir zou eventueel een oplossing kunnen bieden. De Politie verzekert dat er wel degelijk getakeld wordt als wagens de toegang tot het garagecomplex echt hinderen. De Wegendienst ziet een verbreding van het voetpad niet zitten. Er zijn technische bezwaren op het vlak van de waterafvoer. Bovendien ligt de kost erg hoog. Het voorstel van de dienst Ombudsman om parkeervakken te schilderen, vindt de Verkeersdienst geen goede oplossing. De bestaande aanduidingen zijn voldoende duidelijk. Een verdrijvingsvak (gearceerde zone) is evenmin een optie omdat over zo’n zone niet gereden mag worden, ook niet door de eigenaars of huurders van een garage in het complex. De Politie besluit dat de toestand beter behouden blijft. Als verzoekster moeilijkheden ondervindt, 25

Dossier 200204-068, Jaarverslag 2002, p.131 en dossier 200610-206, Jaarverslag 2006, p.170. 182


POLITIE

kan ze altijd de Politie bellen. Die zal de situatie beoordelen.

BEOORDELING: Ander oordeel. De bemiddeling van de dienst Ombudsman levert niet veel op. Zowel de Politie als de Wegendienst brengen argumenten aan om de bestaande situatie te behouden. De Politie verzekert verzoekster dat wel degelijk getakeld wordt als wagens echt hinderend geparkeerd staan.

SUPPORTERSBUSSEN (dossier: 200705-106)

Ander oordeel KLACHT: In 2005 legde de Stad achter de woning van verzoekster een busparking aan voor supportersbussen van Club Brugge. Ondanks afspraken over streng toezicht door de Politie klaagt verzoekster weer over supporters die wildplassen tegen haar haag. De buschauffeurs laten de motoren van hun bussen draaien van 19 tot 23 uur. Dat zorgt voor geur- en lawaaihinder. Volgens verzoekster treedt de Politie niet op tegen de wildplassers omdat het terrein van waarop ze tegen de haag plassen, privaat is. Bovendien schuiven de agenten die niet in gevechtskledij zijn, de controle op de wildplassers door naar collega’s die wel in gevechtskledij zijn. Die zeggen dan weer dat ze hun voertuigen niet mogen verlaten. Verzoekster is er ook niet over te spreken dat sommige buschauffeurs hun chemische toiletten legen op de busparking. De Burgemeester beloofde verzoekster begin 2007 dat de Politie strenger zou toezien op de afspraken rond het gebruik van de busparking. Maar omdat ze weinig ziet veranderen, stapt ze in mei 2007 naar de Ombudsman.

ment in verband met wildplassen niet van toepassing. Dat neemt niet weg, vindt het diensthoofd, dat de agenten de wildplassers er wel degelijk op kunnen wijzen dat wildplassen niet hoort. De Korpschef benadrukt dat de agenten wel opmerkingen kunnen maken tegen de wildplassers op de private weide maar dat zij hen niet kunnen straffen met een proces-verbaal. Een oplossing zou er volgens de Dienst Intern Toezicht in kunnen bestaan dat het artikel 12 op het wildplassen wordt uitgebreid tot plaatsen met een openbaar karakter. Aangezien de private weide tijdens voetbalmatchen verhuurd wordt als parking, zou de zone dan zo’n openbaar karakter hebben. De Politie belooft op de busparking nog regelmatiger te controleren en zo nodig proces-verbaal op te stellen, als buschauffeurs erop betrapt worden dat ze hun motoren laten draaien. Doorgaans controleert de Politie wel of de buschauffeurs zich aan de regels houden, verzekert de Korpschef. Mogelijk werd de controle een paar keer vergeten of kon er niet gecontroleerd worden omdat de agenten zich moesten concentreren op incidenten in de omgeving. Het lozen van chemische toiletten op de busparking is eerder uitzondering dan regel, meent de Politie. Zij kon dat maar één keer vaststellen en maakte onmiddellijk proces-verbaal op. De Burgemeester laat weten dat hij wenst dat de Politie optreedt volgens de gemaakte afspraken.

BEOORDELING: Ander oordeel. De agenten kunnen niet effectief tegen de wildplassers optreden omdat deze zich op privaat terrein bevinden. Ze kunnen ook geen proces-verbaal uitschrijven. Een oplossing zou erin kunnen bestaan dat het huidige reglement wordt uitgebreid tot plaatsen met een openbaar karakter.

PROCES-VERBAAL (dossier: 200705-110)

Ander oordeel

ONDERZOEK: De Voetbalcel van de Politie onderzoekt de klacht. De Politie geeft toe dat wildplassen bij voetbalwedstrijden een plaag blijft, ondanks het verscherpte toezicht en de toiletten die geplaatst worden. Het diensthoofd van de Voetbalcel bevestigt dat het terrein dat de supporters gebruiken om tegen de haag van verzoekster te plassen, privaat is. Aangezien de supporters zich niet op de openbare weg bevinden, is art. 12 van het gemeentelijke regleJAARVERSLAG 2007 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE

KLACHT: Verzoekster klaagt aan dat de Politie weigerde om haar verklaring op te nemen over een incident in een schoenwinkel. Zij moest haar handtas leeg maken omdat het alarm was afgegaan. De situatie liep uit de hand. Verzoekster voelde zich bedreigd door de winkelbediende. Daarom wil ze dat er verder gevolg gegeven wordt aan het voorval. 183


POLITIE

ONDERZOEK: De Politie stelt dat er wel degelijk een vereenvoudigd proces-verbaal werd opgemaakt. Hierbij worden alle betrokken partijen geïnterpelleerd maar niet verhoord. De belangrijkste elementen van het voorval worden geregistreerd maar worden niet overgemaakt aan het Parket, omdat ze als te weinig ernstig worden beoordeeld of omdat de dader niet kan worden geïdentificeerd. Verzoekster kan zich niet verzoenen met deze procedure. Via bemiddeling wordt zij toch verhoord door de Politie en wordt een aanvullend procesverbaal opgemaakt. Beide stukken worden aan het Parket overgemaakt. Voor het verdere verloop zal verzoekster zich tot de rechtbank moeten wenden.

BEOORDELING: Ander oordeel. De klacht wordt opgelost door bemiddeling.

ZWERFAUTO’S (dossier: 200705-111)

Het verdrijven van gebruikers van zwerfauto’s is geen optie, vindt de Politie, omdat er geen alternatieven zijn. Het probleem zou alleen maar verlegd worden. In Zeebrugge is er geen uitgeruste parkeerzone waar zwerfauto’s kunnen overnachten. Die bestaat alleen in Brugge aan de Katelijnepoort. De Politie drong vroeger al bij het stadsbestuur aan op maatregelen omdat er voor deze vorm van toerisme in Zeebrugge geen mogelijkheden bestaan. Het is aan het beleid om eventueel parkeerverbod voor zwerfauto’s in te voeren in de Tijdokstraat. De dienst Ombudsman raadt verzoeker aan om in een brief aan het College een dergelijke maatregel te vragen.

BEOORDELING: Ander oordeel. De Politie kent de klachten maar kan niet verbieden dat zwerfauto’s langs de Tijdokstraat parkeren zolang het bestuur geen parkeerverbod voor mobilehomes uitvaardigt. De dienst Ombudsman verwijst verzoeker met zijn vraag door naar het College.

CLAXON

Ander oordeel

(dossier: 200705-112)

Ander oordeel

KLACHT: Verzoeker klaagt in mei 2007 dat de Stad nooit reageerde op een petitie over de hinder van zwerfauto’s in de Tijdokstraat in Zeebrugge. De gebruikers keuvelen tot ‘s avonds laat, zorgen voor lawaaihinder en laten afval achter op de parking die niet uitgerust is om er te overnachten. Verzoeker stelt voor om de zwerfwagens te weren in de straat.

ONDERZOEK: Uit het onderzoek blijkt dat er geen petitie bij de Stad werd ingediend. Een buur van verzoeker diende wel in eigen naam een klacht in bij het College van burgemeester en schepenen. Die klacht werd voor verder gevolg overgemaakt aan de Politie. De buur lichtte verzoeker niet in over het antwoord dat hij kreeg. Volgens de Politie van Zeebrugge mogen zwerfauto’s niet overnachten op de openbare weg. Overnachten kan alleen op een camping of op een parkeerplaats die hiervoor uitgerust is. De parking langs de Tijdokstraat is niet uitgerust voor overnachting van zwerfwagens. Maar of zwerfauto’s al dan niet overnachten is heel vaak een feitenkwestie die moeilijk te bewijzen valt zonder frequent toezicht, meent de Politie.


KLACHT: Als verzoekster haar garage wil verlaten, merkt zij dat een foutgeparkeerde auto en een bestelwagen in de weg staan. Dat gebeurt wel vaker. Om de aandacht van de eigenaars te trekken, claxonneert ze een paar keer. Meestal komen de leveranciers dan hun voertuig verplaatsen. Maar dit keer lukt het niet. Verzoekster merkt dat voor de bestelwagen een politieagente staat en claxonneert kort om haar aandacht te trekken. De agente reageert niet maar houdt een andere chauffeur tegen die aanstalten maakt om te parkeren voor de bestelwagen. Als de auto weg is, claxonneert verzoekster opnieuw, waarop de agente gepikeerd uitroept: "U ziet toch dat ik bezig ben! U zou beter zelf uit uw auto komen!" Verzoekster is ontstemd over de houding van de agente en claxonneert nog een paar keer in de hoop de aandacht te trekken van de chauffeur van de bestelwagen. Die komt uit een winkel en verplaatst zonder morren zijn bestelwagen.

184


POLITIE

ONDERZOEK: Volgens de Korpschef eist hij van zijn manschappen dat zij de burger in alle omstandigheden correct en respectvol te woord staan. Hij vraagt zich evenwel af of het respectvol was van verzoekster om met haar claxon de aandacht van de agente te trekken. Verzoekster ging daarbij zelf in de fout omdat een chauffeur zijn claxon in de bebouwde kom alleen mag gebruiken als waarschuwing om een ongeval te verkomen. In feite had de agente een boete kunnen uitschrijven, zegt de Korpschef, maar ze deed dat niet.

BEOORDELING:

Doordat verzoeker snel zijn kalmte verloor, verliep de communicatie met de wachtofficier gebrekkig. Die ging ervan uit dat de aanvaring waarnaar verzoeker verwees, sloeg op het handgemeen met zijn overbuur, waarover verzoeker eerder al een uitgebreide verklaring had afgelegd. De Politie ontkent dat zij geen verklaring wilde opnemen over het parkeerincident. Door verzoekers manier van communiceren ontstond onduidelijkheid over welk feit hij het had. Verzoeker laat naderhand weten dat hij over het parkeerincident een verklaring aflegde bij de onderzoeksrechter.

Ander oordeel. De Ombudsman vraagt zich af of het respectvol is van de burger om via de claxon met een agent te communiceren. Anderzijds moet een politieagent de burger altijd correct te woord te staan, zelfs al is hij geïrriteerd door het gedrag van een burger.

BEOORDELING:

BURENTWIST

(dossier: 200705-116)

Ander oordeel. De Ombudsman kan niet oordelen omdat hij het gesprek tussen de wachtofficier en verzoeker niet objectief kan reconstrueren.

SNELLE TAXI'S

(dossier: 200705-113)

Ander oordeel Ander oordeel

KLACHT: In een aanslepend burenconflict stapt verzoeker naar de Politie. Hij wil een verklaring afleggen omdat zijn overbuur met opzet voor zijn garagepoort parkeerde. De Politie vraagt hem om ’s avonds terug te keren. ’s Avonds weigert de wachtofficier om zijn verklaring te noteren, omdat het slechts over een kortstondige parkeerovertreding zou gaan. Er ontstaat een hoogoplopende discussie waarbij de officier met de handboeien dreigt. Verzoeker belt ter plaatse naar het Comité P waarop de aanwezige agenten plots processen-verbaal van de vorige dag boven halen waarin de overbuur verklaart dat hij uitgescholden werd door verzoeker. Verzoeker begrijpt niet waarom de verklaring van zijn overbuur wel werd genoteerd, terwijl zijn versie niet opgenomen wordt.

KLACHT: In een bewonersbrief vraagt de Stad verzoeker om een affiche ‘zone 30’ op te hangen achter het raam. De vraag kadert in een sensibiliseringsactie. Verzoeker wil dat doen maar hij vraagt zich af of de zone 30 misschien niet geldt voor de taxi's die tegen hoge snelheid door de Nieuwe Gentweg razen. De Politie controleert nooit, zegt verzoeker.

ONDERZOEK: In de Nieuwe Gentweg kunnen om praktische redenen geen snelheidscontroles gehouden worden, zegt de Politie. De Verkeersdienst meent evenwel dat deze taxichauffeurs veel kans maken tegen de lamp te lopen in andere straten in de binnenstad waar de Politie wel kan controleren op de zone 30.


ONDERZOEK: Volgens de Politie escaleerde het burenconflict tijdens twee opeenvolgende dagen. Er deden zich verschillende incidenten voor. Er was een handgemeen, een parkeerincident en een probleem met een steen voor de garagepoort van verzoeker.


185


POLITIE

ASFALTERINGSWERKEN (dossier: 200706-125)

Ander oordeel KLACHT: Verzoeker baat een meubelwinkel uit. Een bewonersbrief informeert hem over asfalteringswerken in zijn straat in de week van 29 mei tot 1 juni 2007. De aannemer sluit eind mei de straat af maar begint niet te werken. Verzoeker klaagt dat zijn winkel moeilijk bereikbaar is. Als de aannemer een week later nog altijd niet begonnen is, belt verzoeker naar de dienst Verkeersbelemmeringen van de Politie. De agente suggereert hem om zelf contact op te nemen met de aannemer. Verzoeker vindt dat zijn taak niet. Het is niet aan de burger om te onderzoeken waarom de aannemer, die werkt in opdracht van de Stad, niet aan zijn opdracht begint.

ONDERZOEK: De medewerkster van de dienst Verkeersbelemmeringen stelt dat zij verzoeker inderdaad doorverwees naar de aannemer omdat hij zo snel aan alle informatie zou geraken. De dienst kent immers niet alle details over het werk. Toen verzoeker bezwaar maakte, belde de medewerkster zelf naar de aannemer met de vraag verzoeker te contacteren. De aannemer beloofde dat hij dat zou doen. De medewerkster ging ervan uit dat de zaak daarmee opgelost was.

BEOORDELING:

Verzoeker reageert dat dit de eerste zware overtreding is die hij zich kan herinneren. Als hij op een rustige manier te kennen geeft dat hij respectvol behandeld wil worden, schrijft de agent een tweede boete uit. Er stond immers langs de Gistelse Steenweg, op tweehonderd meter voor het kruispunt met de Leopold III-laan, al een bord dat aangaf dat links afslaan verboden was. Verzoeker negeerde ook dat bord, dus moet hij ook voor deze overtreding een boete krijgen, redeneert de agent. Verzoeker betwist dat hij voor dezelfde overtreding twee keer beboet kan worden. Hij vraagt dat de agent geïnterpelleerd zou worden over zijn gedrag.

ONDERZOEK: De Ombudsman is niet bevoegd voor de verkeersovertreding. Hij beperkt zijn onderzoek tot het gedrag van de agent. De Dienst Intern Toezicht reageert dat verzoeker ook rechtstreeks klacht indiende bij de Korpschef. Deze klachtbrief werd bij het gerechtelijk bundel gevoegd. Het is het Parket dat moet beslissen of verzoeker één of twee boetes zal moeten betalen. De Korpschef stelt voor om ook de klachtbrief van de Ombudsman bij het gerechtelijk dossier te voegen. Als het Parket oordeelt dat de verbalisant zijn vaststellingen moet verduidelijken, zal er ongetwijfeld een kantschrift volgen, verzekert de Dienst Intern Toezicht. Verzoeker gaat hiermee akkoord.


HINDERLIJKE VRACHTWAGEN (dossier: 200706-136)

Ander oordeel.

Ander oordeel

ONBELEEFD? KLACHT:

(dossier: 200706-127)

Ander oordeel KLACHT: Verzoeker sorteert voor als hij een zijstraat van de Gistelse Steenweg wil inslaan. Pas aan de verkeerslichten merkt hij dat de Koning Leopold III-laan afgesloten is door werken. Het is te laat om naar rechts uit te wijken, dus beslist hij om de straat toch in te rijden. Een agent merkt dat op. Verzoeker geeft zijn fout toe maar de agent insinueert dat hij wellicht vaker verkeersborden negeert.


Verzoekster woont in een doodlopende straat. Er zijn geen parkeerstroken maar de groenaanleg nodigt uit om haaks te parkeren tussen de plantvakken. Een chauffeur van een zware vrachtwagen parkeert toch met de rijrichting mee waardoor drie parkeerplaatsen onbruikbaar zijn. Hij beschadigt regelmatig de bomen en het groen. Verzoekster meldde het probleem aan de wijkagent maar zij treedt niet op omdat de parkeerplaatsen niet afgebakend zijn. Zij vraagt de Ombudsman of parkeerverbod voor vrachtwagens ingevoerd kan worden in haar straat.

186


POLITIE

ONDERZOEK: De wijkinspecteur kan niet optreden omdat de wegcode voorschrijft dat bestuurders hun voertuig evenwijdig met de rand van de rijbaan moeten parkeren. Dat is wat de vrachtwagenchauffeur doet. Strikt genomen staat de vrachtwagen reglementair en zijn de wagens die haaks parkeren in overtreding. Omdat niemand hinderend parkeert, treedt de Politie niet op. De Verkeersdienst van de Politie stelt midden november 2007 aan de Stedelijke Werkgroep Verkeer voor om het parkeren in de straat te ordenen. Het voorstel krijgt een ongunstig advies en wordt niet weerhouden. Toch is er een oplossing in zicht. In de loop van 2008 wordt in de woonwijken parkeerverbod ingevoerd voor vrachtwagens van meer dan vijf ton. Deze maatregel is het gevolg van de evaluatie van het mobiliteitsplan. In de straat van verzoekster zal de hinderende vrachtwagen dan sowieso niet meer mogen parkeren.

BEOORDELING: Ander oordeel. Een tijdelijke maatregel heeft geen zin want een definitieve oplossing komt eraan.

GEBLOKKEERD (dossier: 200706-138)

kan dan binnen rijden. Tegen al wie op het terrein parkeert, kan de Politie dan optreden.

BEOORDELING: Ander oordeel. Opgelost via bemiddeling. Het valt nog moeilijk te reconstrueren waarom de agent waarmee verzoeker sprak, het probleem niet doorgaf aan de Verkeersdienst.

ZWARE VRACHTWAGENS (dossier: 200708-170)

Ander oordeel KLACHT: Verzoekster klaagt dat steeds meer trucks door de dorpskom van Zeebrugge razen. De chauffeurs houden geen rekening met de gewichtsbeperking van 7,5 ton, de snelheidsbeperking van 50 km/uur en het parkeerverbod ter hoogte van haar garage. Haar huis liep schade op. Er zitten barsten in de gevel. Ook de rijweg wordt kapot gereden door de vrachtwagens. Enige maanden geleden sprak verzoekster de Politie aan. Die beloofde op te treden maar verzoekster ziet niets veranderen.

ONDERZOEK:

Ander oordeel KLACHT: Verzoeker is eigenaar van een box in een garagecomplex in het centrum. Regelmatig staan er auto’s op het terrein geparkeerd, wat niet toegelaten is. Hij staat op de wachtlijst voor een orgaantransplantatie en moet altijd onmiddellijk kunnen vertrekken. Als er wagens in de weg staan, kan dat zijn leven kosten. Verzoeker meldde het probleem al aan de Politie. Maar die zegt dat zij niet kan optreden omdat het om een privaat terrein gaat.

ONDERZOEK:

Volgens het districtshoofd van Zeebrugge is de verkeerssignalisatie langs de Kustlaan duidelijk. Er worden regelmatig snelheidscontroles gehouden en in de toekomst zal dat aantal nog verhoogd worden. Hij belooft meer toezicht op foutparkeren en zal harder optreden tegen overtreders. Wat de schade aan de woning betreft, stelt de Politie dat het niet vaststaat dat deze het gevolg is van het zware verkeer. De schade zou ook veroorzaakt kunnen zijn door de bouwwerken naast de deur.

BEOORDELING: Ander oordeel. De Politie belooft het aantal controles nog op te voeren.

Volgens de dienst Eigendommen en de de Verkeersdienst van de Politie is de binnenkoer wel degelijk openbaar domein. Naar analogie met gelijkaardige garagecomplexen in de stad zal de Politie een bord C3 plaatsen met onderbord ‘uitgezonderd toegang garages’. Alleen wie een garagebox heeft,


187


POLITIE

HAAG SCHEREN (dossier: 200708-174)

Ander oordeel

Naderhand merken de bewoners dat de chauffeur zijn auto komt ophalen, de nadars aan de kant schuift en weg rijdt alsof er niets gebeurd is. Verzoekster vindt dat de Politie effectiever had moeten optreden.

ONDERZOEK: KLACHT: Verzoeker klaagt erover dat de wijkagent hem al twee jaar na elkaar aanmaant om zijn haag te scheren. Hij zou dat doen op een intimiderende manier. Verzoeker snoeide zijn haag maar neemt het niet dat de wijkagent hem voortdurend lastig valt.

ONDERZOEK: De wijkagent ontkent dat hij verzoeker zou intimideren. Hij vroeg hem om zijn haag te scheren omdat buurtbewoners geklaagd hadden dat de struiken de vrije doorgang belemmerden. De politieverordening ‘betreffende het snoeien van planten en bomen die boven de openbare weg hangen’ bepaalt dat hagen regelmatig gesnoeid moeten worden zodat zij de voetgangers niet hinderen.

BEOORDELING: Ander oordeel. Volgens de wijkagent deed hij alleen zijn werk. Verzoeker voelde dat aan als intimidatie, hoewel dat zo niet bedoeld was.

De agent stelde vast dat de verkeerssignalisatie niet in orde was. Een mobiel verkeersbord was per ongeluk gedeeltelijk afgedekt met een rood-wit lint waardoor het niet voldeed aan de wettelijke bepalingen. Daardoor kon de agent niet verbaliseren. Ook de verplichting om een bewonerskaart of een blauwe schijf achter de voorruit te leggen, was niet van toepassing omdat het parkeerverbod niet geldig was.

BEOORDELING: Ander oordeel. De Politie kon niet optreden omdat door een menselijke fout de verkeerssignalisatie niet voldeed. Het verbodsbord was niet volgens de wettelijke voorschriften geplaatst.

SCHULDBEKENTENIS? (dossier: 200709-204)

Ander oordeel

SPEELSTRAAT

KLACHT:

(dossier: 200709-194)

Het zoontje van verzoekers is aanwezig bij een vandalenstreek waarbij enkele schooljongens steentjes gooien naar een serre. Er sneuvelen twee ruiten. De eigenares verwittigt de Politie die twee jongens bij de kraag kan vatten. Zij zeggen dat ook de zoon van verzoekers mee deed. De jongen ontkent niet dat hij ook op het pad achter de serre liep maar hij blijft er bij dat hij geen steentjes gooide. Nog dezelfde dag krijgen verzoekers bezoek van de Politie. Zij moeten een verklaring van burgerlijke aansprakelijkheid ondertekenen. Ze aarzelen omdat in het document staat dat hun zoon betrokken was bij de vandalenstreek, terwijl hij alleen aanwezig was. Als ze tekenen, lijkt het alsof zij schuld bekennen. De agent dringt volgens verzoekers op een intimiderende manier aan opdat zij de verklaring zouden ondertekenen.

Ander oordeel KLACHT: Rozendal, dat een speelstraat is, wordt begin september voor alle verkeer afgesloten. Verzoekster stelt vast dat in de straat een onbekende wagen geparkeerd staat zonder bewonerskaart of parkeerschijf. Een politieagent komt ter plaatse. Hij beslist de auto ongemoeid te laten. De chauffeur zou achteruit de straat ingereden zijn, waardoor hij geen verkeersbord gepasseerd zou zijn die hem waarschuwde voor het parkeerverbod tussen 13 en 17 uur. Als verzoekster opmerkt dat de wagen toch een obstakel kan vormen voor de spelende kinderen, reageert de agent dat er nadars rond de auto gezet kunnen worden.


ONDERZOEK: De verklaring burgerlijke aansprakelijkheid houdt geen enkele schuldbekentenis in, zegt de Korps-

188


POLITIE

chef. Het is slechts een onderdeel van een gerechtelijk dossier waarbij een minderjarige betrokken is. De dienst Ombudsman suggereert om het formulier aan te passen waardoor het minder dwingend overkomt. De Korpschef vindt dat een goed idee maar verwijst naar het Parket omdat het om een gerechtelijk stuk gaat. De Procureur des Konings gaat niet in op de suggestie. Ook hij meent dat een ondertekening door de ouders geen schuldbekentenis inhoudt. Het gesprek tussen de agent en verzoekers is niet objectief te beoordelen.


VERKLARING (dossier: 200710-211)

Ander oordeel KLACHT: Verzoekster krijgt bezoek van de Politie. Haar bovenbuurman heeft de patrouille opgebeld omdat haar radio te luid zou staan. Zij betwist dat. Ook de agenten geven toe dat de muziek niet te luid speelt. Toch vraagt de Politie haar om een verklaring te ondertekenen waarin ze toegeeft dat haar muziek te luid stond. Doet ze dat niet, dan riskeert ze een boete. Verzoekster voelt zich onder druk gezet en ondertekent tegen haar zin. De volgende dag stapt ze naar de Ombudsman. Ze wil haar verklaring corrigeren want die strookt niet met haar mening.

ONDERZOEK: De agent ontkent dat hij dwang gebruikt zou hebben. Integendeel, hij was van mening dat de situatie geen proces-verbaal behoefde. Daarom beperkte hij zijn interventie tot een eenvoudige verklaring van beide partijen. De Dienst Intern Toezicht geeft verzoekster toelichting bij de interventie. Uit het gesprek blijkt dat zij niet wist of er al dan niet een proces-verbaal opgesteld zou worden. De patrouille had dat misschien beter moeten uitleggen. De Dienst Intern Toezicht brengt verzoekster in contact met de wijkagent zodat het burengeschil opgelost kan worden.



Opgelost via bemiddeling.

WOONSTVASTSTELLING (dossier: 200710-231)

Ander oordeel KLACHT: Een marine-officier maakt op 7 augustus 2007 een afspraak met de wijkinspecteur met het oog op haar inschrijving op haar nieuwe adres in Zeebrugge. Zij legt hem uit dat ze tijdens haar vakantie tot 17 augustus dagelijks te bereiken is. Nadien is ze tot 1 september na de diensturen thuis. Van 2 september tot eind november is ze afwezig omdat ze op missie is. De wijkinspecteur daagt niet op. Omdat hun dochter eind september uitgeschreven wordt op haar vorige adres in Grimbergen, nemen de ouders begin oktober contact op met de Politie in Zeebrugge. Zij vragen de wijkinspecteur langs te komen maar ook nu gaat deze niet in op de uitnodiging. Als de ouders opnieuw contact opnemen met de Politie, horen ze dat de wijkagent nooit op afspraak langs komt.

ONDERZOEK: Het KB van 16 juli 1992 schrijft voor dat de wijkagent binnen de acht dagen na de aanvraag voor adresverandering moet nagaan of de burger op zijn nieuwe adres woont. De wijkinspecteur ontkent dat verzoekster een afspraak met hem maakte. Hij maakt nooit een afspraak omdat de woonstvaststelling onverwacht moet gebeuren, zeker in Zeebrugge dat op dat vlak fraudegevoelig is. De wijkagent stelt dat hij in de loop van augustus enkele keren langs geweest is maar verzoekster nooit thuis aantrof. Hij nam contact op met de Marine maar verzoekster mocht vanop zee niet bellen. Hij stelde eind september 2007 een model 9 op omdat verzoekster niet tijdig ingeschreven kon worden aangezien ze tot eind november op missie was. Volgens de Politie werd hierbij de wettelijk voorgeschreven procedure gevolgd. De Politie kon ook niet ingaan op de vraag van de ouders omdat verzoekster zelf aanwezig moet zijn bij de woonstvaststelling. De dienst Ombudsman raadt verzoekster aan om eind november, onmiddellijk na haar terugkeer, bij de dienst Bevolking in Zeebrugge een nieuwe aanvraag tot adresverandering in te dienen. Ze doet dat. Nu lukt de woonstvaststelling wel. Begin december is ze ingeschreven.

189


POLITIE

BEOORDELING:

ONDERZOEK:

Ander oordeel. De wet schrijft voor dat de wijkagent binnen de acht dagen na de aanvraag de woonstvaststelling moet doen. Dat is hier niet gelukt, omdat de wijkagent verzoekster ondanks verschillende pogingen niet kon aantreffen. Hij maakte uiteindelijk een model 9 van niet-inschrijving op, zoals de wet voorschrijft. De Ombudsman stelt andermaal vast dat de wettelijk voorgeschreven termijn en de plicht van de Politie om fraude op te sporen niet altijd even gemakkelijk te verzoenen zijn. In Zeebrugge stelt dat probleem zich vaker omdat de badplaats extra gevoelig is op het vlak van ontduiking van de taks op tweede verblijven. Verzoekster kon na haar terugkeer zeer snel ingeschreven worden.

Het politiedistrict Sint-Kruis lichtte verzoeker via email in dat de melding doorgegeven werd voor verdere opvolging. Nog voor de klacht ging de wijkagent al kijken maar hij vond de situatie niet zo ernstig. Na bemiddeling is hij bereid de aangelanden aan te sporen om het groen te snoeien zodat het voetpad weer vrij komt. De Politie laat naderhand weten dat alle hinderlijke struiken gesnoeid zijn. Verzoeker reageert dat ter hoogte van een van de handelszaken de klimop nog altijd het grootste deel van het voetpad overwoekert. Vier maanden na de start van het klachtdossier is ook de klimop verwijderd.


TAKELEN (dossier: 200711-238)


OVERWOEKERD VOETPAD (dossier: 200710-232)

Ander oordeel KLACHT: Verzoeker merkt dat het voetpad langs de Veltemweg op heel wat plaatsen overwoekerd is door private struiken en klimop. Hij geeft de melding door aan het politiedistrict van Sint-Kruis. Vijf weken later is er nog niets veranderd.


Verzoeker protesteert omdat een agent op een zaterdagvoormiddag te snel een takeldienst zou hebben gebeld. Verzoeker had zijn auto de donderdagavond voor zijn huis geparkeerd. De Politie had pas de vrijdagnamiddag tijdelijk parkeerverbod ingevoerd voor het plaatsen van een verhuislift. Verzoeker merkte dat niet op omdat hij zijn auto sinds de donderdagavond niet meer verplaatst had. De agent wist van de buren dat de verhuislift pas tegen 13 uur zou komen. Toch belde hij al om 11.30 uur een takeldienst, omdat hij verzoeker niet thuis kon vinden. Verzoeker weigert aan de takeldienst 70 euro te betalen. Om 11.30 uur stond hij immers in niemands weg. De agent maakt een proces-verbaal op voor de parkeerovertreding en noteert daarin dat verzoeker weigert te betalen. Naderhand krijgt verzoeker van de takelfirma een factuur van 300 euro.

ONDERZOEK: De Dienst Intern Toezicht reageert dat er een proces-verbaal is opgemaakt waardoor het onderzoek onder de bevoegdheid van het Parket valt. Verzoe-

190


ker kan een bezwaarschrift indienen. De agent probeerde tevergeefs om hem te vinden. In tegenstelling tot wat verzoeker beweert, werd de agent wel degelijk opgebeld omdat de verhuiswagen tegen 11.30 uur zou aankomen. De Politie bevestigt dat het tijdelijk parkeerverbod de vrijdag ingevoerd werd. Verzoeker kan zich niet neerleggen bij het antwoord. Hij vraagt zich af of tijdelijk parkeerverbod niet minimum 24 uur voordien ingesteld moet worden. De wet schrijft dat niet voor. Wel is het zo dat de Politie de tijdelijke verkeersborden altijd plaatst in de vroege voormiddag. Het tijdelijk parkeerverbod werd dus de vrijdagmorgen ingesteld en was dus al meer dan 24 uur van kracht. Om onbillijke takelingen te voorkomen, noteert de agent die de verkeersborden plaatst, de nummerplaten van de wagens die geparkeerd staan in de zone waar tijdelijk parkeerverbod wordt ingevoerd. Deze bestuurders hoeven bij een eventuele takeling niet te betalen, aangezien zij niet op de hoogte waren van het parkeerverbod. De dienst Verkeersbelemmeringen maakt de lijst van die bewuste vrijdag over. De nummerplaat van verzoeker staat niet vermeld. De conclusie van de dienst is dan ook dat hij zijn auto parkeerde, nadat er parkeerverbod werd ingevoerd. Aangezien hij op de hoogte was van het tijdelijk parkeerverbod, moet hij de takelkosten betalen. Verzoeker blijft erbij dat hij zijn auto sedert de donderdagavond niet meer verplaatst heeft. Het onderzoek belandt in een woord-tegen-woord situatie. Het woord van de beëdigde politieambtenaar staat tegenover het woord van de burger. Verzoeker ziet in dat hij weinig kan inbrengen tegen de vaststelling van de agent. Hij protesteert ook tegen de hoge factuur die niet zou overeen komen met de tarieven uit de takelovereenkomst. De Ombudsman verwijst verzoeker naar de takeldienst. Krijgt hij geen plausibele uitleg, dan kan hij de factuur betwisten bij de Vrederechter.

BEOORDELING: Ander oordeel. Het onderzoek belandt in een woord-tegen-woord situatie. Verzoeker verzekert dat hij zijn auto sinds de donderdagavond niet meer verplaatste. De lijst die de agent opmaakte, spreekt dat tegen. Aangezien de verbalisant een proces-verbaal opmaakte, is de Ombudsman niet langer bevoegd.


POLITIE

HINDERENDE BUS (dossier: 200711-243)

Ander oordeel KLACHT: Verzoeker klaagt dat een chauffeur heel regelmatig zijn schoolbus vlak voor zijn huis parkeert. Hij sprak er de wijkinspecteur over aan. Die vroeg aan de chauffeur om zijn autobus ergens anders te parkeren. Maar de situatie verbetert niet.

ONDERZOEK: De wijkinspecteur sprak de buschauffeur aan. Hoewel de bus reglementair geparkeerd stond langs de overkant van de straat, vroeg hij de bestuurder toch om hem ergens anders te parkeren. De chauffeur parkeerde zijn voertuig sindsdien op verschillende plaatsen in de straat. Dat was niet voldoende voor verzoeker. Na de klacht nam de wijkinspecteur opnieuw contact op met de buschauffeur die beloofde zijn voertuig elders te parkeren.


POLITIEVERHOOR (dossier: 200712-251)

Ander oordeel KLACHT: In een school worden alle leerlingen van een klas individueel door de Politie verhoord over de diefstal van een jas. Verzoeker vraagt zich af of zijn dochter zonder zijn toestemming verhoord mocht worden. Enkele dagen later krijgen de ouders een brief die ze moeten ondertekenen. Daarin staat dat de dochter van verzoeker verdacht wordt van diefstal. De dochter zelf zegt dat ze van niets weet. Ze wilde ook niet ingaan op het voorstel van de Politie om een financiële bijdrage te leveren voor een nieuwe jas voor haar medeleerling. Verzoeker uit in het politiekantoor zijn bezorgdheid over het ondertekenen van de brief, omdat die op een schuldbekentenis lijkt. Als de Politie hem zegt

191


POLITIE

dat de Procureur hem toch zou aanmanen te tekenen, plaatst hij met tegenzin zijn handtekening.

ONDERZOEK: Er bestaat geen wettelijke verplichting om ouders te verwittigen bij het verhoren van minderjarigen of hen bij strafbare feiten te laten vergezellen door een vertrouwenspersoon. Er bestaan wel richtlijnen over de audiovisuele opname van het verhoor van minderjarige slachtoffers of getuigen van misdrijven. Het verhoor van verzoekers dochter valt daar niet onder. Het is de directeur van een school die al dan niet toelaat om een minderjarige verdachte op school te ondervragen. De Kinderrechtencommissaris en het Comité P vinden het wenselijk dat enkele werkingsregels opgesteld zouden worden voor de ondervraging van minderjarigen door de Politie. De Kinderrechtencommissaris verzamelt hierover de klachten met de bedoeling een dossier voor te leggen aan de FOD Binnenlandse Zaken. Bezwaren van ouders bij het ondertekenen van het formulier ‘Burgerlijk verantwoordelijke’ maakten deel uit van een eerder onderzoek26. Kennelijk komt de toon van dit document als dwingend over. De dienst Ombudsman suggereerde aan de Politie de formulering aan te passen. De Korpschef kon daar in komen maar het Parket wenste daar niet op in te gaan omdat het ondertekenen van het formulier geen enkele schuldbekentenis inhoudt. De Ombudsman is niet bevoegd voor het Parket.

BEOORDELING: Ander oordeel. De Politie handelde niet verkeerd bij het verhoor van de minderjarige dochter van verzoeker, omdat daarover geen wettelijke regels bestaan. De Kinderrechtencommissaris en het Comité P voelen wel de nood aan dergelijke regels aan.

keerd, hij was dicht bij huis. Hij wordt vastgehouden tot 13 uur. Verzoeker vraagt om 7.30 uur of hij naar zijn werk mag telefoneren, maar dat wordt geweigerd. Ondertussen belde zijn schoonzus, die ook zijn werkgeefster is, naar de Politie in de Hauwerstraat of verzoeker zich daar soms bevond. Zij was ongerust want hij was niet thuis gekomen. De Politie antwoordde negatief.

ONDERZOEK: De hoofdinspecteur met dienst bevestigt dat verzoeker in de loop van de voormiddag vroeg om iemand te verwittigen, maar dat hij te dronken was om het nummer van zijn werkgever te geven. De schoonzus belde inderdaad naar de Politie maar aan de telefoon worden geen inlichtingen gegeven. Zij werd uitgenodigd naar de Hauwerstraat waar ze zich kon identificeren en meer uitleg krijgen. Verzoeker en zijn schoonzus reageren dat het antwoord van de Politie niet klopt. Verzoeker vroeg meermaals om naar zijn werkgever te bellen. Dat werd telkens geweigerd. Er mocht niet gebeld worden, zei de Politie. Hij ontkent dat hij om 7 uur nog zo dronken was dat hij het nummer van zijn werkgever niet kon zeggen. De inspecteur vroeg op geen enkel moment naar het nummer van zijn werkgever. De schoonzus reageert dat de Politie haar op geen enkel ogenblik voorstelde om naar de Hauwerstraat te komen. Ze zou dat zeker gedaan hebben want de familie was zeer ongerust. De Politie zei haar dat ze moest afwachten en dat ze verzoeker later nog kon opgeven als vermist. Omdat de verklaringen van de Politie en verzoekers zo haaks op elkaar staan, stelt de dienst Ombudsman een confrontatie voor. De Korpschef wil daar niet op ingaan, omdat dit de woord-tegen-woord situatie toch niet zou uitklaren.

BEOORDELING:

CELLENCOMPLEX

Ander oordeel. De feiten zijn niet objectief te beoordelen.

(dossier: 200712-265)

Ander oordeel KLACHT: Verzoeker wordt om 3 uur ’s nachts dronken opgepakt door de Politie en naar het cellencomplex in de Hauwerstraat gebracht. Hij deed nochtans niets ver-

26

Dossier 200709-204, p. 188.


192


SPORT

SPORT overzicht klachten TOTAAL Onbevoegd Bevoegd BEOORDELING Gegrond Deels gegrond Terechte opmerking Ongegrond Ander oordeel

TRAPVELD (dossier: 200708-178)

Ander oordeel KLACHT: De twee zonen van verzoekster trappen een balletje op het terrein De Watertoren in Sint-Andries. Ze worden verjaagd door twee jonge voetballers die beweren dat zij er niet mogen spelen. Verzoekster contacteert de conciërge van het sportpark die bevestigt dat haar zonen niet op het veld mogen komen omdat het verhuurd is aan een voetbalclub. Als ze opwerpt dat dat nergens aangeduid staat, schermt de conciërge met het reglement. Omdat verzoekster blijft aandringen, wordt zij verwezen naar de Sportdienst waar ze een voetbalveld kan huren. Verzoekster is niet te spreken over dat voorstel. Als er op de velden niet gevoetbald mag worden, dan moet de Stad een bordje plaatsen. Zo lang er geen bordje staat, mogen haar zoons op de velden een balletje trappen, meent ze. Als de vrouw van de conciërge enkele dagen later de Politie oproept om de twee jongens op te pakken, neemt verzoekster contact op met de Ombudsman.

1 0 1 0 0 0 0 1

sportvelden te gebruiken zonder toelating van de Sportdienst. Alleen trapvelden mogen vrij gebruikt worden, voor sportvelden moet betaald worden. De Sportdienst begrijpt de verwarring. Midden 2007 werd het sportpark De Watertoren heringericht. Daardoor verdween het trapveld op het domein. In afwachting van een nieuw aan te leggen trapveld verwees de conciërge de kinderen door naar trapvelden in de Koude Keuken en Olympia. Omdat de jongens bleven komen, riep hij er de Politie bij. De Sportdienst vraagt de Groendienst om langs de drie invalswegen van het domein bordjes te plaatsen met uitleg over het politiereglement. In het nieuwe sportbeleidsplan 2008-2013 wordt aandacht besteed aan de aanleg van vrij te gebruiken sportveldjes op het hele Brugse grondgebied. Het is de bedoeling om per deelgemeente en per sportpark één recreatief sportterrein gratis ter beschikking te stellen.

BEOORDELING: Ander oordeel. Op basis van het reglement handelde de conciërge juist. Maar door een gebrek aan informatie raakte verzoekster in de war. Zij heeft op dat vlak een punt. De Sportdienst verbetert de informatieverstrekking.

ONDERZOEK: De conciërge verwees naar het politiereglement op de sportparken, goedgekeurd in de Gemeenteraad van 15 mei 1984. Dat zegt dat het verboden is JAARVERSLAG 2007 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE

193


TOERISME

TOERISME overzicht klachten TOTAAL Onbevoegd Bevoegd BEOORDELING Gegrond Deels gegrond Terechte opmerking Ongegrond Ander oordeel

TOERISTISCHE BROCHURES (dossier: 200702-034)

1 0 1 0 0 0 0 1

De toerismemedewerkster handelde te goeder trouw. Haar e-mail aan verzoeker was direct maar goed bedoeld. De aanvraag van verzoeker was ook niet zo duidelijk. De klacht wordt snel opgelost.

Ander oordeel KLACHT: Verzoeker bestelt via de website van de Stad Brugge een pakket toeristische brochures voor zijn zaak. Toerisme Brugge stuurt hem de volgende dag een e-mail dat hij langs kan komen bij de balie van In & Uit om ze op te halen. Verzoeker reageert boos. Hij is zelfstandige en heeft geen tijd om langs te gaan. Hij beklaagt zich over de gebrekkige service van Toerisme Brugge.

ONDERZOEK: De medewerkster van Toerisme Brugge oordeelde dat verzoeker het snelst en het goedkoopst aan zijn brochures kon komen door ze zelf af te halen aan de balie van In&Uit. Zij meende dat dit voor een Bruggeling geen probleem kon zijn. Het diensthoofd geeft toe dat de e-mail wat te direct overgekomen kan zijn. Het was beter geweest om te vragen of verzoeker langs ‘kon’ komen. Verzoeker vermeldt in zijn aanvraag niet dat de brochures opgestuurd moeten worden. Toerisme Brugge stuurt het pakket op.



194


OCMW

2. OCMW overzicht klachten TOTAAL 11 Onbevoegd 0 Bevoegd 11 BEOORDELING Gegrond 3 Deels gegrond 1 Terechte opmerking 1 Ongegrond 0 Ander oordeel 6

belofte haar op de hoogte te houden van de oplossing. Eind mei 2007 beslist het College van burgemeester en schepenen om de kinderwerking ZOC tijdelijk over te brengen naar de gemeenteschool van Lissewege, in afwachting van de bouw van een nieuwe infrastructuur op gronden aan de sporthal in Zeebrugge.

OCMW KINDERWERKING ZOC (dossier: 200703-066)

Gegrond KLACHT: Een alleenstaande moeder maakt zich zorgen over de huisvesting van de kinderopvang in het buurthuis Zeebrugge (ZOC). Het havenbestuur heeft de huur van het gebouw opgezegd. Verzoekster vreest dat de kinderopvang stop gezet zal worden tegen juni 2007. Ze dringt bij de Stad Brugge en het OCMW aan op een snelle oplossing, want ze weet niet waar ze met haar kinderen naartoe moet. Ook heel wat andere ouders zullen in de problemen komen want op woensdagnamiddag of in de vakantie worden wel veertig kinderen opgevangen. Eind januari 2007 vraagt ze in een e-mail aan het OCMW meer informatie over de toekomst van de kinderopvang. Twee maand later heeft ze nog geen enkele reactie ontvangen.

BEOORDELING: De Ombudsman beoordeelt de klacht als gegrond maar gecorrigeerd. De klacht is gegrond om volgende reden: GEBREKKIGE COMMUNICATIE: verzoekster wachtte twee maanden tevergeefs op enige reactie van het OCMW over de toekomst van de ZOC’jes. Een burger mag op zijn brief, fax of e-mail binnen een redelijke termijn een antwoord verwachten of minstens een ontvangstmelding die een opvolging krijgt. De klacht wordt gecorrigeerd. Het OCMW stuurt na de klacht een voorlopig antwoord en belooft verzoekster verder op de hoogte te houden. Eind mei 2007 komt een voorlopige oplossing uit de bus.

ONDERZOEK: Het OCMW geeft toe dat verzoekster geen antwoord kreeg op haar e-mail, omdat de toekomst van de ZOC’jes nog onduidelijk is. Na de klacht stuurt het OCMW haar een voorlopig antwoord met de


195


OCMW

zoeker zou graag hebben dat zijn krant altijd in zijn persoonlijke brievenbus wordt gestopt.

ZIEKE POETSVROUW (dossier: 200702-022)

ONDERZOEK:

Ander oordeel KLACHT: Om de veertien dagen komt een poetsvrouw van het OCMW bij verzoekers langs. Begin februari belt het OCMW de poetsbeurt af omdat de poetsvrouw ziek is. Er is geen vervanging. Het bejaarde echtpaar begrijpt niet dat het OCMW niet meer inspanningen doet om een vervangster te sturen, want nu zal het huis een maand niet schoon gemaakt worden.

ONDERZOEK: Het OCMW probeert altijd een vervangster te sturen maar dat lukt niet altijd. In februari waren heel wat poetsvrouwen ziek waardoor vervanging niet mogelijk was. Het OCMW geeft toe dat er ook een financieel aspect meespeelt: teveel extra poetsvrouwen zonder vaste klanten kosten het OCMW veel geld op momenten dat er weinig vaste poetsvrouwen ziek zijn of vakantie hebben. Verzoekers konden in 2006 altijd op een poetsvrouw rekenen, op vier uitzonderingen na toen geen vervangster gestuurd kon worden. In 2007 is het de eerste keer dat de vaste poetsvrouw moet afhaken en dat er door ziekte bij haar collega’s geen vervangster gestuurd kan worden.

Door bemiddeling van de dienst Ombudsman gaat het OCMW ermee akkoord om aan de binnenzijde van de poort een opvangbak te plaatsen. Daar kunnen de krantenbedelers de kranten voor alle bewoners deponeren. Verzoeker gaat akkoord met de oplossing. Maar nog voor de bak geplaatst wordt, overlijdt hij. De andere bewoners hebben geen nood aan de opvangbak. Het dossier wordt gesloten.

BEOORDELING: Ander oordeel. Het probleem werd opgelost via bemiddeling. Uiteindelijk werd de oplossing niet uitgevoerd omdat verzoeker overleed.

BEOORDELING: Ander oordeel. Het OCMW kon door overmacht geen vervangster sturen.

REDUCTIE (dossier: 200707-146)

Ander oordeel

BRIEVENBUS (dossier: 200706-137)

KLACHT:

Ander oordeel KLACHT: Verzoeker woont in een bejaardenwoning van het OCMW die deel uitmaakt van een beluik met een poort aan de straatkant. Hij ondervindt soms problemen met de krantenbedeling. De poort is ’s morgens vroeg nog niet open en de krant wordt dan via de gleuf naar binnen gegooid. Daardoor komt hij vaak niet bij hem terecht. Niet zelden is hij nat, soms is hij verdwenen. Ver-


De echtgenote van verzoeker verblijft sinds februari 2006 in een rusthuis van het OCMW. Elk weekend haalt hij zijn vrouw naar huis. Hij vroeg in mei 2006 een reductie op de verblijfskosten. Het rusthuis reageerde positief. Mogelijk zou hij een vermindering van 5 euro per dag krijgen. Maar in juli 2007 heeft verzoeker nog altijd geen definitief nieuws.

ONDERZOEK: Het OCMW moest wachten op een Ministerieel Besluit over de samenstelling van de dagprijs en extra vergoedingen. Dat MB verscheen pas op 14 februa196


OCMW

ri 2007. Het OCMW moest de eigen bewonersovereenkomsten en het huishoudelijke reglement hieraan aanpassen en kreeg hiervoor pas begin juli de goedkeuring van het ministerie. Daardoor kan vanaf 1 juli 2007 een korting van 4 euro op de dagprijs gegeven worden. Het OCMW neemt contact op met verzoeker om het dossier verder te regelen.

De bediende in het rusthuis had het bij het rechte eind. Een verblijfsattest was inderdaad voldoende. De klacht wordt opgelost door informatieverstrekking.

REKENINGUITTREKSELS (dossier: 200710-217)

BEOORDELING: Ander oordeel. Het OCMW moest wachten op de nodige wettelijke onderbouw vooraleer het een reductie op de dagprijs kon toestaan. Het was beter geweest dat het OCMW verzoeker daarover geïnformeerd had want nu bleef hij meer dan een jaar in het ongewisse.

CIJFERATTEST (dossier: 200707-147)

Ander oordeel KLACHT: De echtgenote van verzoeker is sinds eind februari 2006 opgenomen in Huize Minnewater. Hij stort elke maand de helft van zijn pensioen als bijdrage in de verblijfskosten. Verzoeker wil deze onderhoudsbijdrage inbrengen bij zijn belastingen. Daarvoor heeft hij een cijferattest nodig. Maar het OCMW weigert hem het attest. Hij krijgt alleen een verblijfsattest. Dat volstaat niet voor de belastingen, meent verzoeker.

ONDERZOEK: Het OCMW neemt contact op met de FOD Financien. Om de maandelijkse pensioenstortingen te kunnen inbrengen als onderhoudsbijdrage moet de feitelijke scheiding tussen de echtgenoten ingeschreven zijn in het bevolkingsregister op 1 januari 2006. Bij verzoeker gebeurde dat pas in april 2006. Volgens de ambtenaar van de FOD heeft het geen zin dat verzoeker een cijferattest inlevert. Dat zou financieel zelfs in zijn nadeel spelen. De bediende van het rusthuis gaf geen cijferattest mee, omdat ze zich baseerde op haar ervaring met andere rusthuisbewoners. Een verblijfsattest samen met de rekeninguittreksels kan volstaan als bewijsmateriaal.

Ander oordeel KLACHT: Verzoeker krijgt al bijna dertig jaar van het OCMW een tussenkomst in zijn medische kosten. Om het half jaar wordt zijn dossier herzien. Hij is verbaasd als zijn maatschappelijk werkster plots zijn rekeninguittreksels van de voorbije drie maand opvraagt. Verzoeker vindt dat een inbreuk op zijn privacy. Hij begrijpt niet waarom dat nodig is.

ONDERZOEK: Het OCMW stelt dat de rekeninguittreksels vroeger niet standaard opgevraagd werden. Enige tijd geleden voerde de dienst Maatschappelijke Dienstverlening een nieuwe werkwijze in waarbij telkens naar de rekeninguittreksels wordt gevraagd bij elke herziening. Wettelijk is dat toegelaten. De dienst Ombudsman adviseert verzoeker om zijn uittreksels voor te leggen, anders kan zijn tegemoetkoming in het gedrang komen. Het OCMW zal voortaan elke cliënt bij een eerstvolgend contact informeren over de nieuwe manier van werken.

BEOORDELING: Ander oordeel. Het opvragen van de rekeninguittreksels is wettelijk toegelaten maar het was beter geweest als daar vooraf met de cliënten over gecommuniceerd was. Het OCMW belooft beterschap.



197


OCMW

SVK AFSLUITINGEN (dossiers: 200704-076 en 200705-097)

Gegrond KLACHT: Het Sociaal Verhuurkantoor verhuurt woningen in de Moutstraat. Twee bewoners van wie de tuin aan de straatkant paalt, vragen aan het OCMW of zij een reglementaire afsluiting mogen plaatsen. Ze hebben geen privacy in de tuin. De tuinmeubels kunnen zomaar door iedereen meegenomen worden. Het OCMW reageert dat verzoekers geen afsluiting mogen plaatsen omdat de tuinen openbaar domein zijn, met andere woorden eigendom van de Stad Brugge. Verzoekers voelen zich ongelijk behandeld. Heel wat van hun buren hebben wel een afsluiting gezet zonder iets te vragen. Ze vragen bemiddeling van de dienst Ombudsman zodat ze tegen de zomer een afsluiting kunnen plaatsen.

ONDERZOEK: De dienst Ombudsman stelt vast dat heel wat huurders in de wijk afsluitingen geplaatst hebben. Dat gebeurde niet homogeen. Volgens het OCMW zijn de tuinen eigendom van de Stad Brugge. Ze werden destijds kosteloos opgenomen in het openbare domein. De Stad zou een gedoogbeleid voeren met betrekking tot de afsluitingen. Hoewel de Stad eigenaar is, vroeg het OCMW aan verzoekers toch om geen afsluitingen te plaatsen omdat ze hinderlijk konden zijn voor de buren. Zowel de dienst Urbanisatie, de dienst Eigendommen als de Groendienst reageren dat het OCMW wel degelijk eigenaar is van de tuinen en wel bevoegd is om een beslissing te nemen over de afsluitingen. De Stad baseert zich hiervoor op een akte van 1995 waarbij de betrokken percelen door de Stad Brugge afgestaan werden aan het OCMW in het kader van een ruiloperatie. De Groendienst bevestigt dat het OCMW de tuinen onderhoudt en de huurders daarvoor elke maand 12,50 euro aan het OCMW betalen. Maar het OCMW verwijst naar een brief van 1997 aan de Stad Brugge waarin het schrijft dat de tuinen en de voetpaden in de wijk volledig gesubsidieerd


kunnen worden door de Vlaamse overheid, mits zij kosteloos overgedragen worden aan de Stad, eventueel met een verbintenis dat het OCMW blijft instaan voor alle verdere lasten en onderhoud. Volgens het OCMW gebeurde deze overdracht via de WIH, de West-Vlaamse Intercommunale voor Huisvesting, waardoor geen akte van overdracht van het OCMW naar de Stad Brugge te vinden is. De dienst Eigendommen vindt wel een akte van 19 oktober 1998 terug waarbij de WIH gronden in dezelfde zone afstaat aan de Stad Brugge, maar de betrokken percelen in de Moutstraat zijn in deze overdracht niet begrepen. Het ziet er dus naar uit dat het OCMW nog altijd eigenaar is van deze tuinen en de overdracht naar het openbare domein nog moet gebeuren. De dienst Urbanisatie vindt dat het OCMW als eigenaar voorwaarden zou moeten bepalen voor de eenvormigheid van de tuintjes. Zij begrijpt dat de bewoners hun buitenruimte wat willen afschermen tegenover de buren. De stedenbouwkundige verordening laat toe dat verzoekers hun tuintjes, die palen aan het openbare domein, afschermen met houten panelen waarvoor een haag wordt aangeplant. Het OCMW blijft de eigendomstitel van de gronden betwijfelen. Omdat het dossier lang aansleept, dringt de dienst Ombudsman aan op een oplossing voor de bewoners. De algemene vergadering van het SVK beslist op 20 december 2007 om geen afsluitingen toe te staan op het openbare groen gelegen aan de voordeur van een woning. Voor alle andere vragen zal de raad van beheer een individuele beslissing nemen. De bewoners worden schriftelijk van deze beslissing op de hoogte gebracht. De administratie van het SVK krijgt de opdracht het eigendomsrecht verder uit te klaren met de Stad Brugge. Als het dossier wordt afgesloten, is er nog altijd geen akte gevonden die bewijst dat het OCMW of de WIH de tuinen overdroegen aan de Stad Brugge.

BEOORDELING: Deze klachten zijn gegrond om volgende reden: SCHENDING RECHTSZEKERHEIDSBEGINSEL: de overheid moet duidelijkheid en zekerheid over de rechtsnormen waarborgen en in staat zijn de burger correct te informeren over zijn rechten en plichten. Dat was hier niet het geval. Het OCMW ging er snel van uit dat de tuinen eigendom waren van de Stad Brugge. Omdat private afsluitingen niet geplaatst mogen worden op het openbare domein, wees het OCMW de vraag van verzoekers onmiddellijk af. Het OCMW ging er ook zomaar van uit dat de Stad Brugge een gedoogbeleid voerde met 198


OCMW

betrekking tot de afsluitingen. Doorgedreven onderzoek wijst nochtans uit dat de gronden met grote waarschijnlijkheid nog altijd eigendom zijn van het OCMW en dat het OCMW dus wel degelijk bevoegd is om de inrichting van deze gronden te bepalen en er beslissingen over te nemen. De klacht is deels gecorrigeerd. De beheerraad van het SVK legde voorwaarden vast wanneer een afsluiting al dan niet toegestaan kan worden. Het is wel aangewezen dat er snel duidelijkheid komt over de eigendomsstructuur van deze gronden zodat de overdracht naar het openbaar domein zo snel mogelijk geregeld kan worden. Alleen op deze manier kan de rechtszekerheid volledig gegarandeerd worden.

HUURWAARBORG (dossier: 200710-230)

Deels gegrond KLACHT: Verzoeker huurde van september 2006 tot eind mei 2007 een woning aan het Sociaal Verhuurkantoor (SVK). Ondanks herhaalde beloften van de maatschappelijk werker, duurt het tot eind september 2007 vooraleer zijn waarborg teruggestort wordt. Verzoeker stelt vast dat hij niet het volledige bedrag – een kleine 600 euro – terugkrijgt, maar slechts 282 euro. Hij vraagt het SVK waarom hij zijn waarborg niet volledig terug kreeg en waarom hij daarover geen brief ontving. De maatschappelijk werker blijkt niet op de hoogte van de terugbetaling. Verzoeker verneemt van de maatschappelijk werker dat een deel van de waarborg ingehouden werd omdat de tuin heraangelegd moest worden en omdat er een gat in een deur hersteld moest worden.


Hij protesteert. Toen hij vertrok, werden geen opmerkingen over de tuin gemaakt. Er groeide niets omdat hij er, met toestemming van de maatschappelijk werker, kippen had gekweekt. Toen hij in het huis kwam wonen, was de tuin ook niet in orde. Op de plaatsbeschrijving, opgemaakt bij het begin van de huur, stond al dat de deur beschadigd was. Het OCMW kwam hem nooit herstellen. Zijn dochter kleefde er stickers op om het gat dicht te maken.

ONDERZOEK: Het SVK roept de grote vakantie in als verzachtende omstandigheid waarom de huurwaarborg zo lang weg bleef. De huurwaarborg bedroeg ruim 500 euro. Het SVK rekende 186 euro aan voor het herzaaien van de tuin en 37 euro voor het verwijderen van de stickers op de deur. Daardoor werd maar 282 euro teruggestort. Het SVK geeft toe dat het tot nog toe niet gebruikelijk was dat huurders schriftelijk werden ingelicht waarom de waarborg niet volledig werd teruggestort. Zij werkt daarvoor een procedure uit. De tuin was bij het begin van de huur niet verzorgd maar kon met wat onderhoud weer in orde gebracht worden. Het SVK had verzoeker gevraagd om de kippen in een gesloten ruimte te houden maar hij had daar geen gevolg aan gegeven. Daardoor was de tuin een dorre zandvlakte geworden. De dienst Ombudsman vindt het niet billijk dat kosten worden aangerekend voor het weghalen van de stickers. De deur was al beschadigd toen verzoeker in het huis kwam wonen. Het OCMW kwam hem nooit herstellen, hoewel de schade vermeld stond in de plaatsbeschrijving die opgemaakt werd bij het begin van de huur. Om het gat te verbergen, kleefde de dochter van verzoeker er zelfklevers op. Verzoeker kreeg nooit de kans om zelf de stickers te verwijderen, wat goedkoper geweest zou zijn. De dienst Ombudsman vindt de kost niet in verhouding. Het SVK gaat akkoord met deze argumenten en stort de 37 euro terug.

BEOORDELING: Deze klacht is deels gegrond om volgende redenen: 1. GEBREKKIGE MOTIVERING: het SVK motiveerde niet proactief waarom de waarborg maar gedeeltelijk teruggestort werd. Het was pas toen verzoeker daar zelf om vroeg dat hij informatie kreeg. Een overheid moet haar beslissingen ten aanzien van de burger motiveren door de redenen op een afdoende manier toe te lichten en te verduidelijken.

199


OCMW

2.

GEEN REDELIJKE TERMIJN: het duurde vier maanden vooraleer de huurwaarborg teruggestort werd. Dat zou korter moeten kunnen. 3. SCHENDING REDELIJKHEIDSBEGINSEL: verzoeker was niet verantwoordelijk voor de schade aan de deur. Het OCMW kwam de deur niet herstellen, hoewel de schade vermeld stond in de plaatsbeschrijving die opgemaakt werd bij het begin van de huur. Het was niet billijk dat het OCMW kosten aanrekende voor het wegnemen van de stickers die de dochter van verzoeker had aangebracht om het gat dicht te maken. De klacht is slechts deels gegrond omdat het SVK terecht kosten aanrekende voor het herzaaien van de tuin. Verzoeker hield zich op dat vlak niet aan de afspraken. De klacht wordt gecorrigeerd. Het SVK zal voortaan de huurder schriftelijk inlichten waarom de waarborg slechts gedeeltelijk terugbetaald wordt. Het bedrag voor het verwijderen van de stickers werd teruggestort.

HUURPRIJS (dossier: 200711-237)

Ander oordeel

Ombudsman probeert via informatieverstrekking verzoekster te overtuigen van de juistheid van de berekening.

WOK TUINONDERHOUD (dossier: 200710-210)

Terechte opmerking KLACHT: Een hoogbejaard koppel wacht al sinds mei op een tuinman van de Vereniging WOK. Een buurvrouw informeert regelmatig. WOK belooft telkens terug te bellen maar dat gebeurt niet. Midden september dringt de buurvrouw opnieuw aan want de tuin ziet er niet meer uit. De medewerker van WOK belooft dat begin oktober iemand langs zal komen. De dienst zal nog terugbellen maar ook nu gebeurt er niets. Als verzoekster opnieuw terugbelt, krijgt ze van een andere medewerker te horen dat de tuinman toch niet langs zal komen omdat de afspraak niet genoteerd staat. Hij belooft dat hij de volgende week terug zal bellen.

KLACHT:

ONDERZOEK:

Verzoekster woont sinds 1995 in een OCMWwoning. Vier jaar geleden overleed haar man. Ze vermoedt dat ze te veel huur betaalt. Verzoekster vraagt aan de maatschappelijk werker van het Sociaal Verhuurkantoor (SVK) om haar de berekening voor te leggen. De medewerker belooft de informatie op te sturen, maar doet dat niet. Verzoekster wordt nog wantrouwiger.

Het klopt, zegt het OCMW, dat WOK aan verzoekster beloofde zo snel mogelijk langs te komen. Maar de afspraak werd niet opgenomen in het werkenplan. Het OCMW regelt een afspraak. De tuin wordt midden oktober aangepakt. WOK neemt maatregelen. De registratieformulieren worden verfijnd, zodat de aanvragen beter opgevolgd kunnen worden en er concreter afgesproken kan worden met de klanten. Ook het personeelsbestand wordt uitgebreid om aan de groeiende vraag te voldoen.

ONDERZOEK: De huurprijs wordt berekend op basis van een aantal formules die de Vlaamse overheid overmaakt aan het SVK. De dienst Ombudsman spit samen met het SVK de huurprijs uit tussen 2003 tot nu. Uit het onderzoek blijken geen onregelmatigheden. De volledige berekening wordt overgemaakt aan verzoekster.

BEOORDELING: Ander oordeel. Het SVK maakte de berekening niet over aan verzoekster omdat deze zeer ingewikkeld is. De dienst


BEOORDELING: Terechte opmerking (schending vertrouwensbeginsel, gebrekkige communicatie). WOK kwam haar afspraken niet na, waardoor verzoekster haar vertrouwen in de dienst verloor. WOK communiceerde ook niet goed met verzoekster. Via bemiddeling wordt de klacht snel opgelost.

200


EANDIS

3. INTERCOMMUNALES EANDIS overzicht klachten TOTAAL 25 Onbevoegd 1 Bevoegd 24 BEOORDELING Gegrond 7 Deels gegrond 1 Terechte opmerking 1 Ongegrond 1 Ander oordeel 14

UITBLIJVENDE HERSTELLING (1) (dossier: 200704-078)

Gegrond KLACHT: In september 2006 startten in de Casenbrootlaan in Sint-Michiels werken aan de gas- en elektriciteitsleidingen. Verzoekster klaagt er in april 2007 over dat na de werken bepaalde herstellingen uitgebleven zijn. De aannemer die werkte in opdracht van Eandis brak het pad naar de voordeur open maar verving nadien niet alle beschadigde betontegels. Ook de voegen tussen de tegels laten te wensen over. Een paar maanden geleden brak de aannemer ook het voetpad voor het huis van verzoekster open. Het trottoir is nog altijd niet hersteld. Tussen de resterende tegels zijn spleten ontstaan. Verzoekster nam al verschillende keren contact op met de Wegendienst die telkens beloofde de zaak aan te kaarten bij Eandis. Maar het herstel blijft uit.


ONDERZOEK: De Wegendienst bevestigt dat zij Eandis al een aantal keer tevergeefs aanmaande om de nodige herstellingen uit te voeren. Eandis reageert snel op de klacht. Een paar dagen later is het trottoir al hersteld. De week erop wordt ook het pad naar de voordeur hersteld. Verzoekster is nog niet helemaal tevreden over het herstel van het wandelpad naar de voordeur. Er werden wel tien dallen vervangen maar vijf lichter beschadigde tegels werden niet vernieuwd.

BEOORDELING: De Ombudsman beoordeelt deze klacht als gegrond maar gecorrigeerd. De klacht is gegrond om volgende reden: GEEN GOEDE UITVOERINGSPRAKTIJK: verzoekster wacht maanden op een degelijke herstelling van het pad naar haar voordeur. Ook het herstel van het trottoir voor haar huis laat lange tijd op zich wachten. De aannemer is in de eerste plaats verantwoordelijk voor het gebrekkige en uitblijvende herstel. Degelijk toezicht en goede opvolging van de uitbestede werkzaamheden blijven evenwel de verantwoordelijkheid van de overheid. De klacht wordt gecorrigeerd. Het individuele probleem van verzoekster wordt opgelost, zij het niet 201


EANDIS

tot haar volledige tevredenheid. Op structureel vlak nam Eandis, naar aanleiding van tien gelijkaardige gegronde klachten in 200627, ondertussen maatregelen om de controle op en de kwaliteit van het herstelwerk door zijn aannemers te verbeteren. Eandis stelt wel dat het in de huidige omstandigheden onmogelijk is om alle werken van alle aannemers te controleren. Ze verzekert dat alle meldingen over gebrekkig of uitblijvend herstel nauwgezet worden opgevolgd.


Gegrond KLACHT: In 2006 voerde Eandis werken uit in een straat in Assebroek. Een gedeelte van de oprit van de schoonvader van verzoeker werd toen opgebroken. Daarbij werden vier grote keidallen weggenomen. Na het werk beloofde de aannemer dat het pad keurig hersteld zou worden. Maar een van de dallen werd gebroken teruggelegd, de rest werd opgevuld met asfalt. Verzoeker contacteerde de Wegendienst die tussenkwam bij Eandis. Maar er gebeurt niets. Verzoeker stapt begin mei 2007 naar de Ombudsman. Er zijn dan al meer dan zes maanden voorbij.

ONDERZOEK: De aannemer van Eandis voerde de eerste herstelling gebrekkig uit omdat er geen tegels ter beschikking waren. Daarna zag hij de definitieve herstelling over het hoofd. Eandis zegt niet op de hoogte te zijn van een tussenkomst van de Wegendienst. Nochtans verzekert de Wegendienst verzoeker in een e-mail dat zij het probleem eerder al doorgaf aan Eandis. De herstelling wordt eind mei uitgevoerd. Maar de schoonvader van verzoeker is niet tevreden over dat herstel. Eind augustus laat verzoeker weten dat na een nieuwe tussenkomst van de aannemer de herstelling naar wens uitgevoerd is.

BEOORDELING: De Ombudsman beoordeelt deze klacht als gegrond maar gecorrigeerd. De klacht is gegrond om volgende reden:

27

Jaarverslag 2006, p. 189-195.


GEEN GOEDE UITVOERINGSPRAKTIJK: de verantwoordelijkheid voor het uitblijvende herstel ligt in de eerste plaats bij de aannemer die werkt in opdracht van Eandis. Verzoeker wacht meer dan zes maanden op het definitieve herstel van zijn pad. Naar analogie met gelijkaardige klachten in 2006 en 2007 stelt de Ombudsman vast dat de kwaliteitscontrole door Eandis op het herstelwerk van zijn aannemers nog beter zou kunnen. Degelijk toezicht en goede opvolging blijven de verantwoordelijkheid van de overheid bij het uitbesteden van taken aan derden. De klacht wordt gecorrigeerd. Het pad wordt hersteld. Te gronde maakte Eandis in 2006 al betere afspraken met zijn aannemers over de kwaliteit van het herstelwerk. Eandis stelt wel dat zij in de huidige omstandigheden onmogelijk alle herstelwerken kan opvolgen. Zij garandeert wel dat alle meldingen over herstellingen met de nodige zorg worden behandeld.


Gegrond KLACHT: In februari 2007 werkt een aannemer in de Twijnstraat in opdracht van Eandis. Verzoekster stelt vast dat een stuk van het wegdek niet hersteld wordt. Zand en stenen liggen naast de put. In juli neemt verzoekster contact op met de dienst Ombudsman. Er wordt niet meer in de straat gewerkt maar toch is het stukje wegdek nog altijd niet hersteld. Mevrouw nam zelf al contact op met Eandis en de Wegendienst maar er verandert niets.

ONDERZOEK: Zowel verzoekster als Eandis laten midden augustus weten dat het stuk wegdek hersteld werd. Eandis wijdt niet uit over de oorzaak van het uitblijvende herstel.

BEOORDELING: De Ombudsman beoordeelt deze klacht als gegrond maar gecorrigeerd. Deze klacht is gegrond om volgende reden: GEEN GOEDE UITVOERINGSPRAKTIJK: de verantwoordelijkheid voor het uitblijvende herstel ligt in de eerste plaats bij de aannemer die werkt in opdracht van Eandis. Pas na zes maanden wordt het stuk wegdek hersteld.

202


EANDIS

Naar analogie met gelijkaardige klachten in 2006 en 2007 stelt de Ombudsman vast dat de kwaliteitscontrole door Eandis op het herstelwerk van zijn aannemers nog beter zou kunnen. Degelijk toezicht en goede opvolging blijven de verantwoordelijkheid van de overheid bij het uitbesteden van taken aan derden. De klacht wordt gecorrigeerd. De herstelling wordt uitgevoerd. Te gronde maakte Eandis in 2006 al afspraken met zijn aannemers over de kwaliteit van het herstelwerk. Dat zou wel nog beter kunnen.


Gegrond KLACHT: Een aannemer werkte in opdracht van Eandis in de kelder van een residentie, waarvan verzoekster de syndicus is. De betonnen vloer werd opgebroken en de stukken werden los teruggelegd. Verzoekster nam verschillende keren contact op met Eandis maar er komt geen reactie.

ONDERZOEK: Eandis geeft de fout toe. De nutsmaatschappij volgde het herstelwerk van haar aannemer slecht op en communiceerde gebrekkig met verzoekster. De aannemer herstelde niet kwalitatief. De vloer wordt midden november 2007 hersteld.

BEOORDELING: De Ombudsman beoordeelt deze klacht als gegrond maar gecorrigeerd. De klacht is gegrond om volgende redenen: 1. GEEN GOEDE UITVOERINGSPRAKTIJK: de aannemer herstelde slordig. Eandis volgde het herstelwerk niet goed op. Een overheid blijft bij het uitbesteden van opdrachten aan derden verantwoordelijk voor de kwaliteitscontrole. 2. GEBREKKIGE COMMUNICATIE: Eandis communiceerde niet goed met verzoekster. De klacht wordt gecorrigeerd. De kelder wordt snel hersteld. Eandis maakte na gelijkaardige gegronde klachten in 2006 betere afspraken met haar aannemers over de kwaliteit van het herstelwerk en de controle daarop. Maar dat zou nog beter kunnen.


TELLERS VERWISSELD (dossier: 200704-080)

Gegrond KLACHT: Verzoekster woont op de eerste verdieping van een huis. Haar dochter huurt de benedenverdieping als praktijkruimte. Tot 24 maart 2005 gebruikte verzoekster geen aardgas. De gasmeter stond op naam van haar dochter die wel gas verbruikte. Op 24 maart 2005 schakelt verzoekster voor haar verwarming over op een aardgasketel en wordt er een tweede gasmeter geplaatst. Eandis koppelt de aardgasmeters verkeerd aan. Daardoor telt de nieuwe meter het aardgasverbruik van de dochter. De oude meter, op naam van de dochter, registreert het aardgasverbruik van de moeder. Bij de meteropname in januari 2006 wordt deze meterverwisseling niet opgemerkt. Daardoor krijgt de dochter een hoge gasrekening, terwijl verzoekster een terugbetaling krijgt van Electrabel. Gevolg is ook dat de tussentijdse gasfacturen voor de dochter oplopen tot 117 euro per maand. Al in februari 2006 nemen verzoekster en haar dochter contact op met Electrabel om de facturen recht te zetten. Electrabel zet de facturen voor 2006 recht die op naam van verzoekster staan. Een rechtzetting voor de dochter gebeurt niet. Voor 2005 hebben geen van beiden een afrekening of een rechtzetting gekregen. Ondertussen blijven beiden herinneringsbrieven van Electrabel of onjuiste rekeningen krijgen.

ONDERZOEK: Eandis was al van begin januari 2007 op de hoogte van de meterverwisseling. De nutsmaatschappij had toen al de regularisatiegegevens moeten doorspelen aan Electrabel zodat de facturen recht gezet konden worden. Maar dat gebeurde niet. Een reden hiervoor geeft Eandis niet. Als gevolg van de klacht herberekent Electrabel het verbruik van verzoekster en van haar dochter. Verzoekster krijgt een factuur voor het gasverbruik dat foutief op naam van haar dochter werd aangerekend. Voor een korte periode, met name van 7 januari 2005 tot 24 maart 2005, raadt de dienst Ombudsman verzoekster en haar dochter aan om onderling overeen te komen aangezien voor dit verbruik geen details bekend zijn.

203


EANDIS

BEOORDELING:

VERGETEN LANTAARN

De Ombudsman beoordeelt deze klacht als gegrond maar gecorrigeerd. De klacht is gegrond om volgende reden: GEEN GOEDE UITVOERINGSPRAKTIJK: Eandis verwisselde in maart 2005 de aardgasmeters. Hoewel de verwisseling al bekend was in januari 2007 liet zij na om Electrabel te verwittigen. De klacht wordt gecorrigeerd: Electrabel past de facturen aan, als Eandis haar op de hoogte brengt van de meterverwisseling.

ZONDER STROOM (dossier: 200711-235)

Gegrond KLACHT: Een bejaard koppel zit op een morgen onverwacht zonder stroom. Verzoekers kunnen de elektrische rolluiken niet optrekken, er is geen licht en geen verwarming. Het callcenter van Eandis zegt hen dat de stroomonderbreking nog tot 15 uur zal duren. Ze werden niet verwittigd. Dat vinden ze ongehoord.

ONDERZOEK: Eandis lichtte alleen de bewoners van het huisnummer 2 in over de stroomonderbreking. Verzoekers werden niet op de hoogte gebracht. Eandis zag over het hoofd dat de bewuste elektriciteitskabel ook het huis van verzoekers bediende. De nutsmaatschappij geeft de fout toe. Eandis voorziet alleen een vergoeding bij materiële schade door een niet aangekondigde stroomonderbreking. Het koppel leed geen materiële schade. De Ombudsdienst van Eandis probeert om principiële redenen toch dat verzoekers een forfaitaire vergoeding zouden krijgen. Zij zaten in het donker en zonder elektriciteit tot in de namiddag. Half maart 2008 zijn de onderhandelingen met de juridische dienst van Eandis nog niet rond.

(dossier: 200712-253)

Gegrond KLACHT: Verzoekster meldt in augustus 2007 aan de Straatlampentelefoon dat een lantaarn werd aangereden in haar straat. De herstelling blijft uit. Twee weken later belt ze terug. Eandis komt de lantaarn wegnemen maar hij wordt niet teruggeplaatst. Verzoekster blijft de Straatlampentelefoon contacteren. In november krijgt zij een man aan de lijn die belooft de zaak te onderzoeken en terug te bellen. Maar ook dat gebeurt niet.

ONDERZOEK: De Straatlampentelefoon registreerde de melding. Eandis haalde de lantaarn weg om een console te metsen maar de lantaarn werd niet teruggeplaatst. Reden was een administratieve fout bij de opvolging van het dossier. Daardoor duurde het vier maanden vooraleer de lantaarn weer brandde. De straatlamp werd midden december teruggeplaatst.

BEOORDELING: De Ombudsman beoordeelt de klacht als gegrond maar gecorrigeerd. De klacht is gegrond om volgende reden: GEBREKKIGE DOSSIEROPVOLGING: door een administratieve fout duurt het meer dan vier maanden vooraleer de lantaarn teruggeplaatst werd. De klacht is gecorrigeerd. De lamp wordt snel na de klacht teruggeplaatst.

DONKER BUSHOKJE (dossier: 200712-263)

Deels gegrond

BEOORDELING: Deze klacht is gegrond om volgende reden: GEEN GOEDE UITVOERINGSPRAKTIJK: doordat Eandis niet opmerkte dat de elektriciteitskabel ook het huis van verzoekers bediende, werden zij niet ingelicht over de stroomonderbreking. De Ombudsdienst van Eandis probeert een financiële compensatie uit de brand te slepen maar dat gaat niet gemakkelijk.


KLACHT: Verzoekster meldt in maart 2007 dat het licht al een hele tijd niet meer brandt in een busschuilhuisje langs de Blankenbergse Steenweg. Ze voelt zich onveilig. Ze is bejaard en neemt er regelmatig de bus. ’s Avonds zien de chauffeurs van De Lijn haar niet of te laat. Auto’ s razen voorbij. Er is gevaar voor vandalisme.

204


EANDIS

Verzoekster meldt het mankement aan verschillende buschauffeurs en in de Lijnwinkel aan het station. Ze wordt doorverwezen naar Eandis en van daar weer naar De Lijn. De Ombudsman stuurt de eerste melding naar de Wegendienst die de private firma contacteert die de bushokjes uitbaat. Deze firma belooft telkens om de melding op te volgen maar er gebeurt niets. Als de Wegendienst in oktober 2007 rechtstreeks bij Eandis navraag doet, blijkt zij nog altijd niet op de hoogte van het defect. Wel wordt duidelijk dat er iets mis is met de elektriciteitsaansluiting. Verzoekster blijft melden dat het licht niet brandt. In december 2007 laat de Wegendienst weten dat Eandis geen haast maakt met de herstelling. De Ombudsman start een klachtdossier.

GEEN BERICHT

ONDERZOEK:

Eandis beoordeelde het appartementsgebouw foutief als een ‘individuele klant’. Daardoor werd maar één bewoner in het gebouw verwittigd. De nutsmaatschappij verontschuldigt zich en is bereid eventuele schade te vergoeden als gevolg van de onaangekondigde stroomonderbreking.

Eandis maakte een fout. Bij de jongste sanering van het laagspanningsnet werden alle aansluitingen verlegd naar de overkant van de Blankenbergse Steenweg. Alle huizen aan de kant van het bushokje werden via een onderboring aangesloten op het nieuwe elektriciteitsnet. Eandis vergat een kabel te trekken naar het bushokje. Daardoor brandde het licht niet meer. De nutsmaatschappij merkte zelf nooit op dat het bushokje niet meer aangesloten was. Eandis sluit in februari 2008 via een onderboring het busschuilhuisje weer aan. Wat er mis liep met de melding van de Wegendienst aan de private uitbater, is niet duidelijk. De Ombudsman is niet bevoegd voor deze firma.

(dossier: 200710-229)

Terechte opmerking KLACHT: Op een morgen valt de elektriciteit uit in het appartementsgebouw van verzoekster. Ze belt naar Eandis en krijgt er te horen dat de stroomonderbreking zal duren tot 16 uur. De bediende is verbaasd dat zij en de andere bewoners niet werden ingelicht over de werkzaamheden aan het elektriciteitsnet.

ONDERZOEK:

BEOORDELING: Terechte opmerking (gebrekkige communicatie). Eandis verwittigde per abuis maar één bewoner van het appartementsgebouw.

METEROPNAME (dossier: 200709-197)

Ongegrond

BEOORDELING: De klacht is deels gegrond om volgende reden: GEEN GOEDE UITVOERINGSPRAKTIJK: Eandis vergat het busschuilhuisje weer aan te sluiten. De nutsmaatschappij merkte de fout nooit op. Toen verzoekster het defect zelf meldde aan Eandis, reageerde de nutsmaatschappij niet goed. De klacht is maar ‘deels gegrond’ omdat ook de private uitbater van de bushokjes de melding over het defect niet goed opvolgde. Daardoor duurde het een jaar voor het licht in het schuilhuisje weer brandde. Eandis raakte pas in oktober 2007 op de hoogte van het defect, niet via de de uitbater, wel via de Wegendienst. De klacht wordt gecorrigeerd. Het licht in het bushokje brandt weer tegen eind februari 2008.

KLACHT: Verzoeker stelt vast dat hij al een jaar geen facturen van Electrabel meer heeft gekregen. Hij had daar nog niet op gelet omdat de betaling via domiciliëring gebeurt. Als hij naar Electrabel belt, zegt het callcenter dat Eandis in oktober 2006 de meterstand heeft opgenomen. Omdat Eandis de meterstand niet doorgaf aan Electrabel, werden geen facturen meer opgemaakt. Electrabel zal een afrekeningsfactuur opmaken en alle tussentijdse facturen opsturen. Verzoeker begrijpt dat hij de factuur van 1.000 euro moet betalen. Toch wil hij via een onderzoek bij de Ombudsman vernemen hoe de vork precies aan de steel zit.

ONDERZOEK: Eandis bevestigt dat er op 1 september 2006 een meteropname gebeurde. Maar de meterstand werd wel degelijk correct aan Electrabel doorgegeven. JAARVERSLAG 2007 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE

205


EANDIS

Eandis concludeert dat zij geen fout maakte omdat ze het meterbericht op tijd doorstuurde. Het ziet ernaar uit dat de fout bij Electrabel ligt. Voor deze private energieleverancier is de Ombudsman onbevoegd.

BEOORDELING: Ongegrond. Eandis maakte geen fout. Verzoeker had wel terecht te klagen over Electrabel want zij gaf kennelijk onjuiste informatie over het uitblijven van de facturen. Voor Electrabel is de Ombudsman onbevoegd.

ONTBREKENDE ENERGIETELLERS

Aangezien Eandis niet betrokken is, kan zij geen oplossing aanreiken. De huisvestingsmaatschappij moet beslissen of zij bij het systeem blijft. De sociale huisvestingsmaatschappij bundelt de klachten van de bewoners en stapt zelf naar de Vlaamse Ombudsman.

BEOORDELING: Onbevoegd. Eandis speelt geen enkele rol in dit dossier. Voor Electrabel is de Ombudsman onbevoegd.

FACTUREN (dossier: 200701-001)

Ander oordeel

(dossier: 200704-070)

Onbevoegd KLACHT: In 2006 stellen heel wat bewoners van een sociaal appartementsgebouw vast dat de energiefactuur van Electrabel niet klopt. Elk appartement heeft een elektriciteitsmeter maar het gasverbruik kunnen de bewoners niet meer controleren. De individuele energiemeters zijn vervangen door een nieuw collectief verwarmingssysteem dat de bewoners niet kunnen raadplegen. In februari 2007 geeft Electrabel toe dat er bij de facturatie fouten gemaakt zijn. Zij zullen recht gezet worden. Van het terugplaatsen van de individuele meters is er geen sprake. De bewoners dienen bij de sociale huisvestingsmaatschappij gezamenlijk een vraag in om de individuele tellers terug te plaatsen maar Electrabel wil daar niet op in gaan. Ook de huisvestingsmaatschappij betreurt dat de displays weggenomen zijn want ook zij is verbruiker in het gebouw.

ONDERZOEK: Volgens Eandis, die verantwoordelijk is voor het plaatsen van de gas- en elektriciteitstellers, installeerde Electrabel in overleg met de huisvestingsmaatschappij een zogenaamd ‘Collective Heating’systeem om het energieverbruik te meten. Het verbruik wordt rechtstreeks ingelezen door Electrabel die dan de facturen opmaakt. Als distributienetbeheerder heeft Eandis op dat systeem geen impact omdat het tot de binneninstallatie behoort. Een dergelijk systeem houdt ook in dat de individuele bewoners niet zelf hun energieleverancier kunnen kiezen.


KLACHT: Verzoeker klaagt erover dat Eandis hem onduidelijke energiefacturen stuurt. Hij stapte destijds over van Electrabel naar City Power maar werd er geschrapt als klant omdat hij een schuld had opgebouwd. Hij betaalde de schuld af, wilde terugkeren naar Electrabel maar nu blijkt hij aangesloten bij Eandis die optreedt als sociaal energieleverancier. Verzoeker betaalde maandelijks 50 euro maar krijgt nu een afrekening van ruim 132 euro. Hij wantrouwt de factuur die volgens hem veel te hoog ligt. Bij Eandis in Brugge kreeg hij onvoldoende uitleg. In een brief leest hij dat zijn dossier doorgestuurd zal worden naar de Lokale Adviescommissie.

ONDERZOEK: Het onderzoek leert dat verzoeker zijn energiefacturen niet stipt betaalt en dat hij een achterstand heeft opgebouwd. Eandis kan aantonen dat de facturen juist zijn maar verzoeker blijft wantrouwig. De dienst Ombudsman raadt hem aan na te gaan of er elektriciteit verloren zou gaan. Eandis stuurde het dossier terecht door naar de Lokale Adviescommissie wegens de betalingsachterstand. Bovendien had verzoeker geen toestemming gegeven aan Eandis om een budgetmeter te plaatsen. Dat is hij contractueel nochtans verplicht.

BEOORDELING: Ander oordeel. De klacht wordt opgelost door informatieverstrekking. Het is niet altijd gemakkelijk voor de burger om wijs te geraken uit zijn energiefacturen. Of verzoeker voldoende geïnformeerd werd bij Eandis in Brugge, blijft onduidelijk.

206


EANDIS

ONDERZOEK:

BRANDENDE LICHTEN (dossier: 200701-010)

Ander oordeel KLACHT: Enkele straatlampen in de Sint-Arnolduslaan branden al vijf weken ononderbroken ’s nachts én overdag. Verzoekster vindt dat energieverspilling. Het euvel werd al verschillende keren gemeld aan de Straatlampentelefoon, zonder resultaat. De jongste keer kreeg een beller te horen dat de Straatlampentelefoon voorrang geeft aan lampen die niét branden.

ONDERZOEK: Eandis bevestigt dat een eerste melding binnen liep op kerstdag 2006. Een snelle oplossing bleef uit door de eindejaarsperiode en de drukte in januari. De lichten bleven branden omdat er nog een kabel gelegd moest worden tijdens het ondergronds brengen van de leidingen. In afwachting daarvan koos Eandis ervoor omwille van de veiligheid de lichten te laten branden in plaats van ze te doven. Eandis kondigt aan dat het euvel snel zal worden verholpen.

BEOORDELING: Ander oordeel. Door de drukke eindejaarsperiode raakte het probleem minder snel opgelost dan verwacht. Eandis opteerde ervoor de lichten intussen te laten branden, wat in het kader van de veiligheid de beste tijdelijke oplossing was.

DONKER (dossier: 200701-013)

Eandis kent het probleem. De lichten vallen regelmatig uit omdat de bomen in de wijk boven het bovengrondse net gegroeid zijn. Eandis dringt dan telkens aan bij de Groendienst om de bomen te snoeien. Dat gebeurt maar na verloop van tijd keren de problemen terug. In april 2007 wordt het probleem definitief opgelost. De openbare verlichting wordt ondergronds gebracht.

BEOORDELING: Ander oordeel. Verzoeker had gelijk maar in januari 2007, toen hij zijn klacht formuleerde, was er al een structurele oplossing in zicht.

OMVERGEREDEN PAAL (dossier: 200702-033)

Ander oordeel KLACHT: Midden september 2006 stuurt een syndicus van een appartementsgebouw een e-mail naar de Ombudsman met de vraag bij Eandis aan te dringen om een omvergereden verlichtingspaal recht te zetten. Hij werd vermoedelijk aangereden door een vrachtwagen. De Ombudsman stuurt de melding door naar Eandis. Vijf maanden later neemt verzoekster opnieuw contact op. De paal is nog altijd niet recht gezet. Nog voor de Ombudsman een klachtdossier kan opstarten, laat verzoekster weten dat de paal weer recht staat. De Ombudsman vraagt Eandis om uitleg waarom de herstelling zo lang op zich liet wachten.

ONDERZOEK:

Ander oordeel KLACHT: In de straat van verzoeker en in de aanpalende straten valt de straatverlichting heel vaak uit bij slecht weer. Volgens verzoeker is dat al veertig jaar zo. Hij belt dan telkens naar Eandis, die het euvel altijd snel komt herstellen. Structureel zit toch iets fout, meent verzoeker. Hij dringt aan op een definitieve oplossing.


Eandis reageert dat de paal vervangen moest worden. Bij de realisatie van de verkaveling opteerde de Stad Brugge voor een speciaal type van lantaarnpaal en armatuur. Het type is niet standaard, waardoor de leverancier een langere leveringstermijn vroeg.

BEOORDELING: Ander oordeel. De levering van de nieuwe paal liet op zich wachten omdat het om een speciaal type ging.

207


EANDIS

DONKERE GEVEL

dat de gebruikte meterstanden onmogelijk kunnen kloppen.

(dossier: 200702-038)

ONDERZOEK:

Ander oordeel KLACHT: Verzoeker heeft een handelszaak in de binnenstad. Begin februari 2007 worden ter hoogte van zijn winkel twee straatlampen weggenomen. Een hing schuin, de andere was stuk. Ondanks aandringen komt Eandis de lampen niet terug plaatsen. Verzoeker voelt zich onveilig omdat de gevel in het donker zit. Eind februari stapt hij naar de Ombudsman.

ONDERZOEK: Eandis kreeg op 6 februari de melding binnen over de kapotte straatlampen. Op 20 februari werden de consoles ingemetseld. Op 5 maart werden de lantaarns teruggeplaatst. Een maand is lang maar het kon niet sneller. Eandis moet de armaturen bestellen omdat Brugge met exclusieve modellen werkt die niet in stock zijn. Tussen het inmetselen van de consoles en het terugplaatsen van de lantaarns is een wachttijd voorzien omdat het cement moet kunnen drogen.

BEOORDELING: Ander oordeel. De straatlantaarns werden toch binnen een redelijke termijn hersteld.

Eandis kan niet meer achterhalen wie verantwoordelijk is voor de foute meterstanden. In mei 2006 stuurde de nutsmaatschappij wel rectificatieberichten naar Electrabel voor vier facturen die dateren tussen februari 2003 en juni 2005. Volgens Eandis heeft Electrabel deze facturen gecorrigeerd met de creditnota’s. Na onderzoek van de facturen en de creditnota’s blijkt alleen nog een factuur van maart 2002februari 2003 niet recht gezet. Het gaat om een bedrag van meer dan 1.100 euro. De Ombudsman bemiddelt bij Electrabel om ook deze factuur te corrigeren. Maar volgens het reglement van de energieleverancier kan dit maar tot 2 jaar na datum. De factuur valt buiten deze termijn. Verzoeker legt zich daarbij neer.

BEOORDELING: Ander oordeel. Het is onduidelijk of de foute meterstanden veroorzaakt zijn door Eandis of door de schoonbroer van verzoeker. Electrabel heeft bijna alle facturen recht gezet op basis van de correcties van Eandis. Voor één hoge factuur kan geen oplossing meer gevonden worden.

GASLEK (dossier: 200703-059)

VERKEERDE METERSTANDEN

Ander oordeel

(dossier: 200702-040)

Ander oordeel KLACHT: Verzoeker vindt bij zijn hoogbejaarde schoonbroer een pak energiefacturen en creditnota’s van Electrabel. De zeer hoge facturen zijn opgemaakt op basis van onrealistische meterstanden. Alle facturen zijn betaald via domiciliëring. De schoonbroer van verzoeker heeft zich nooit afgevraagd of ze niet te hoog waren. Verzoeker probeert tevergeefs om de facturen recht te laten zetten door Electrabel. Hij stapt naar de Ombudsman. Omdat de Ombudsman slechts bevoegd is voor Eandis, wordt de klacht eerst voorgelegd aan deze dienst. Uit de facturen blijkt immers overduidelijk JAARVERSLAG 2007 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE

KLACHT: Eind 2005 neemt verzoekster haar intrek in een appartement. Voordien zijn de tellerstanden van gas en elektriciteit opgenomen. Midden januari 2006 krijgt verzoekster een eerste verbruiksfactuur van Electrabel. Ze moet 170 euro betalen. Verzoekster is verbaasd dat de gasrekening zo hoog oploopt voor een verbruik van amper negentien dagen. Zij waarschuwt haar huisbazin die een loodgieter langs stuurt. Die voert een test uit maar kan geen gasverlies meten. Zijn conclusie luidt dat de klant teveel verbruikt. Verzoekster vraagt Eandis een test te doen. Begin februari wordt een nieuwe dichtingsproef uitgevoerd. Ook nu wordt geen verbruik geregistreerd, maar Eandis beslist wel de teller te vervangen uit veiligheid en om alle discussies te voorkomen.

208


Eind mei 2006 voert Eandis een tweede dichtheidsproef uit. Nu blijkt er toch een verlies op de binneninstallatie te zitten van drie liter in tien minuten. Eandis sluit de installatie af in afwachting van herstel. Intussen blijven de kosten voor verzoekster oplopen tot 450 euro. Zij acht de eigenares verantwoordelijk en wil dat zij een deel van de kosten op zich neemt. De eigenares weigert. Verzoekster moet de hulp van de Huurdersbond inroepen opdat de eigenares de verwarmingsinstallatie zou vervangen. Verzoekster betaalt een deel van de rekeningen maar de kosten stapelen zich op. Als verzoekster midden maart 2007 een verbruiksfactuur krijgt, bedraagt het maandelijkse voorschot meer dan 250 euro. Verzoekster kan dat niet betalen en haar energieleverancier reageert niet op haar vraag om een deel van de kosten ten laste te leggen van de eigenares. Zij roept de hulp in van de Ombudsman.

ONDERZOEK: De Ombudsman is niet bevoegd om tussen te komen bij de private energieleveranciers. Toch start hij een dossier op en vraagt hij Eandis uitleg over de tellerstanden die Electrabel gebruikte voor het berekenen van de verbruiksfacturen. Eandis bevestigt dat er verschillende vragen waren om het gasnet te controleren. Er zijn drie dichtingsproeven uitgevoerd, maar pas de laatste keer is een gaslek vastgesteld in de binneninstallatie. Na vervanging van de verwarmingsinstallatie is de gastoevoer hersteld. Aan de hand van de tellerstanden kan Eandis niet uitmaken of het verbruik normaal mag genoemd worden. Wel blijkt het verbruik nà de vervanging van de gasteller normaal te zijn. Eandis betreurt dat er geen systeem bestaat om een deel van het verbruik kwijt te schelden of terug te vorderen van derden. De Ombudsman contacteert Electrabel. Met de gegevens van Eandis en het verbruiksprofiel van verzoekster vraagt hij om de voorschotfacturen te herberekenen. Electrabel reduceert de voorschotfactuur tot 118 euro, het bedrag dat verzoekster betaalde vóór de problemen. Terugvorderen van de eigenares kan ook Electrabel niet. Verzoekster kan eventueel via juridische weg proberen een deel van de kosten terug te vorderen van de eigenares.

BEOORDELING: Ander oordeel. Eandis maakte geen fout. Er blijkt geen mogelijkheid te bestaan om een deel van het verbruik, ook als het over verlies gaat, kwijt te schelden of aan te rekenen aan derden. Ook Electrabel kan dat niet,


EANDIS

maar de boekhouding is wel bereid de voorschotfacturen aan te passen en de afbetalingen te spreiden.

EINDAFREKENING (dossier: 200703-065)

Ander oordeel KLACHT: De zuster van verzoekster is opgenomen in een rusthuis. Haar huis in Assebroek stond een jaar leeg voor het verkocht werd. Eind oktober 2006 werden alle eindtellerstanden aan Electrabel overgemaakt voor de afrekening. Er volgde wel een slotfactuur voor de elektriciteit maar het gas werd nooit afgerekend. Als verzoekster naar Electrabel belt, weet de bediende van niets.

ONDERZOEK: Eandis, die verantwoordelijk is voor de meterstanden, onderzoekt de zaak en bevestigt dat de eindtellerstand voor het gas op 1 november 2006 genoteerd werd. Deze meterstand werd op 29 november overgemaakt aan Electrabel met het oog op de slotfactuur. Electrabel laat weten dat de afrekening van het gasverbruik inderdaad vertraging opliep. Er is een creditnota onderweg. Verzoekster krijgt geld terug.

BEOORDELING: Ander oordeel. Eandis maakte de tellerstanden tijdig over aan Electrabel. Daar liep de afrekening vertraging op. De Ombudsman is niet bevoegd voor de private energieleveranciers maar het probleem van verzoekster raakte toch opgelost. Eandis treft geen schuld maar verzoekster klaagde terecht.

ONREALISTISCH GASVERBRUIK (dossier: 200705-092)

Ander oordeel KLACHT: Verzoekster krijgt in februari 2007 een verbruiksfactuur van Electrabel voor een bedrag van bijna 2.700 euro. Vroeger betaalde zij eerst 95 euro, later 175 euro en tenslotte zo’n 115 euro per maand. Volgens Electrabel is de hoge factuur het gevolg 209


EANDIS

van het niet doorgeven van de meterstanden gedurende twee jaar. Verzoekster geeft de tellerstanden door maar bij nazicht van de nieuwe facturen stelt ze opnieuw vast dat het verbruik onrealistisch hoog is.

ONDERZOEK: Tussen 2002 en 2004 waren er geen problemen met het doorgeven van de tellerstanden. De problemen ontstonden toen verzoekster eind 2005 een fout maakte bij het invullen van de kaart met de meterstand. Daardoor werden verkeerde waarden gebruikt voor het berekenen van het gasverbruik. Bij de opname in 2007 blijkt de fout weggewerkt. Eandis komt tot de vaststelling dat er in 2004 twee tellerstanden zijn doorgegeven. Deze van november 2004 wijkt af van deze die verzoekster opgeeft, wat Eandis doet besluiten dat het om een herberekening moet gaan. De tellerstand van november 2005 is correct, wat betekent dat het geraamde verbruik tussen april 2004 en november 2005 vrij juist is. Met de informatie van Eandis wordt verzoekster doorverwezen naar de klantendienst van Electrabel.

BEOORDELING: Ander oordeel. Met de informatie van Eandis kan verzoekster naar Electrabel stappen voor een nazicht van de facturen. De Ombudsman is niet bevoegd om klachten te behandelen over deze private energieleverancier.

WEGGENOMEN METER (dossier: 200705-098)

Ander oordeel KLACHT: Verzoeker koopt een huis in 2005. Er staan twee elektriciteitsmeters. Hij neemt de oudste weg en meldt dit aan Eandis. Hij geeft de meterstanden door. Er volgt een afrekening van Luminus. Bij een volgende meteropname stelt verzoeker vast dat op het kaartje van Eandis nog altijd twee meternummers staan. Hij verwittigt Eandis die belooft dat het in orde komt. Twee keer komt een opnemer langs die geen opmerkingen maakt. In 2006 maakt verzoeker met Eandis een afspraak om een nieuwe meter te installeren met dagen nachttarief. De installateur kan de meter niet plaatsen omdat de elektrische installatie nog niet gekeurd is. Hij maakt geen opmerkingen.


In mei 2007 neemt verzoeker opnieuw contact op met Eandis voor de installatie van de nieuwe meter. De installateur vraagt naar de oude meter maar die heeft verzoeker ondertussen weggegooid. De man zegt dat verzoeker daarvoor zal moeten betalen en hij belt de Politie. Volgens de installateur heeft verzoeker gefraudeerd met de oude meter en onrechtmatig stroom afgetapt. Op de plaats van de oude meter steken immers enkele elektriciteitsdraden uit. De Politie maakt een proces-verbaal op. Verzoeker geeft toe dat hij uit onwetendheid een fout heeft gemaakt. Hij heeft de oude meter zomaar weggenomen. Dat mocht niet. Hij heeft ook de loodjes van de andere meter verbroken in een poging hem te verplaatsen maar dat mislukte. Eandis stelt verzoeker een minnelijke schikking van 600 euro voor als vergoeding voor de fraude. Als hij niet betaalt, komt de zaak voor de rechtbank. Verzoeker geeft toe dat hij fouten heeft gemaakt maar waarom maakte Eandis er hem nooit eerder attent op dat hij iets deed wat niet mocht?

ONDERZOEK: Eandis stelt dat verzoeker in de fout ging door de oude meter weg te nemen en hem weg te gooien. Bovendien beschadigde hij de installatie en kon hij op een frauduleuze manier elektriciteit aftappen. Daarom riep Eandis de Politie erbij. Volgens de nutsmaatschappij is het uitgesloten dat een medewerker zou toegestaan hebben dat verzoeker de oude meter zomaar weg nam. Waarom Eandis bij de diverse contacten verzoeker niet gewezen heeft op zijn fout, wordt niet duidelijk uit het onderzoek. Omdat Eandis ervan uitgaat dat verzoeker geen fraudeur is, doet de maatschappij een zeer billijk voorstel. Zij laat de schade-eis vallen en zet het fraudedossier stop. Omdat de oude meter verdwenen is, wordt vanaf de laatste meterstand van februari 2006 geen verbruik meer aangerekend. Verzoeker moet alleen de zegelbreuk en de kostprijs van de teller betalen. Dat komt op 92 euro. Verzoeker reageert opgelucht.

BEOORDELING: Ander oordeel. Het probleem wordt via bemiddeling opgelost. Eandis stelt een zeer billijk compromis voor. Verzoeker komt er met een beperkte kost vanaf.

210


EANDIS

UITBLIJVENDE HERSTELLING

LOSLIGGENDE KABEL

(dossier: 200705-102)

(dossier: 200707-160)

Ander oordeel

Ander oordeel

KLACHT:

KLACHT:

Verzoekers stellen vast dat de aannemer die in opdracht van Eandis werkt, twee boordstenen en twee hoeken van de private oprit breekt. Hij verplaatst en beschadigt ook enkele planten. Verzoekers spreken in april 2007 drie keer arbeiders van de firma aan. Die beloven dat de schade hersteld zal worden. Begin mei sturen ze een e-mail naar de aannemer, midden mei telefoneren ze opnieuw. Er komt geen reactie. Verzoekers brengen ook Eandis op de hoogte maar het herstel blijft uit. Midden mei contacteren zij de Ombudsman.

Door een ongeval raakte een elektriciteitspaal voor het huis van verzoekster beschadigd. Eandis kwam enkele dagen later de paal vervangen en de elektriciteitsaansluitingen vernieuwen. Maar er bleef een kabel op de grond liggen. Hij vormt een gevaar voor voorbijgangers. Ook het gras in de berm wordt niet meer gemaaid. Verzoekster belde al twee keer naar Eandis maar de kabel blijft liggen. Ook de Politie is op de hoogte maar er gebeurt niets.

ONDERZOEK: Uit het onderzoek blijkt dat verzoekers midden mei zowel Eandis als de dienst Ombudsman contacteerden. In feite gaat het dus om een eerstelijnsklacht, aangezien Eandis nog niet op de hoogte was van het probleem. De aannemer reageert nu wel en herstelt de schade onmiddellijk.

ONDERZOEK: Eandis stelt vast dat het niet gaat om een elektriciteitskabel maar om een distributiekabel van Telenet. Telenet komt de kabel snel vast maken.


BEOORDELING: Ander oordeel. Het probleem wordt opgelost. Omdat het om een eerstelijnsklacht gaat, kan Eandis moeilijk onbehoorlijk bestuur verweten worden, aangezien zij nog niet op de hoogte was van het probleem. Door gelijkaardige klachten kwam in 2006 wel aan het licht dat Eandis herstellingen door zijn aannemers minder goed opvolgde. Ondertussen zijn maatregelen genomen om daar zoveel mogelijk aan te verhelpen. Toch is de controle nog niet waterdicht, zoals de nieuwe gegronde klachten in 2007 aantonen28.

ELEKTRICITEITSVERBRUIK (dossier: 200707-166)

Ander oordeel KLACHT: Verzoekster betwist de elektriciteitsfactuur voor haar nieuwe appartement. Ze kreeg pas eind 2006 van de bouwpromotor de sleutels. Toch rekent Electrabel verbruik aan voor 2005 en 2006. Verzoekster kon eerder al aantonen dat er een meterverwisseling was gebeurd waarvoor Eandis verantwoordelijk was. Zij kreeg toen van Electrabel 230 euro terug. Maar toch bedraagt haar betalingsachterstand nog altijd 950 euro. Verzoekster vraagt zich af of Eandis nog meer fouten maakte. Ze stapt naar de Ombudsman om dat uit te vlooien.

ONDERZOEK: Eandis bevestigt dat er een meterverwisseling gebeurde, maar deze fout werd eerder al recht gezet 28

Zie de dossiers op p. 201-203.


211


EANDIS

door Electrabel. Buiten deze fout heeft Eandis altijd de juiste meterstanden doorgegeven. De nutsmaatschappij stelt vast dat het leveringspunt voor elektriciteit al midden december 2004 toegewezen werd op de naam van verzoekster. Toch woonde ze toen nog niet in haar appartement. Het is logisch dat Electrabel het elektriciteitsverbruik op haar naam heeft aangerekend. Eandis meent dat verzoekster bij de bouwpromotor moet uitklaren wie moest betalen voor het verbruik tussen midden december 2004 en het moment dat ze de sleutels kreeg. De Ombudsman verwijst verzoekster naar de bouwpromotor, maar die is niet geneigd het probleem uit te klaren. Er zit voor verzoekster niets anders op dan met Electrabel een afbetalingsplan af te spreken. Electrabel scheldt de verwijlkosten kwijt. Verzoekster hoopt nog op een compromis met de bouwpromotor. Lukt dat niet, dan overweegt ze juridische stappen.

BEOORDELING: Ander oordeel. Verzoekster moet nog wat geduld oefenen.

BEOORDELING: Ander oordeel. Verzoekster was wantrouwig tegenover Eandis omdat de nutsmaatschappij eerder een fout maakte met de meters. De Ombudsman kan via informatieverstrekking duidelijk maken dat het probleem bij de bouwpromotor ligt die onduidelijke afspraken maakte over het elektriciteitsverbruik.

GEEN LICHT (dossier: 200709-199)

Ander oordeel KLACHT: De syndicus van een residentie vraagt de Ombudsman te bemiddelen bij Eandis omdat de aansluiting van de straatverlichting niet in orde geraakt. De bouwpromotor betaalde alle kosten maar ondanks verschillende herinneringen is de straatverlichting nog altijd niet aangesloten. Alle appartementen en woningen zijn ondertussen bewoond.

ONDERZOEK: Eandis reageert dat het plaatsen van de verlichtingsarmaturen afhankelijk is van de planning en de vordering van de aannemer die de woningen zet. Zij kunnen maar geplaatst worden, nadat de gevels gevoegd zijn. De Brugse lantaarns moeten op een console geplaatst worden. De gevels zijn nog niet af, dus kan Eandis niet verder werken. Het is wachten op de aannemer. JAARVERSLAG 2007 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE

212


TMVW

TMVW overzicht klachten TOTAAL Onbevoegd Bevoegd BEOORDELING Gegrond Deels gegrond Terechte opmerking Ongegrond Ander oordeel

OVERDREVEN WATERVERBRUIK

3 0 3 0 0 0 0 3

ste instantie niet goed opgevangen zou hebben. Het probleem wordt opgelost.

(dossier: 200706-132)

Ander oordeel

FOUTE TELLERSTAND (dossier: 200706-134)

KLACHT: Verzoekster is het jongste jaar meermaals opgenomen in het ziekenhuis. Ze was maar 7,5 maand thuis. Toch zou ze volgens TMVW 122 m³ water verbruikt hebben voor een bedrag van 330,60 euro. Dat kan onmogelijk kloppen, meent verzoekster. Ze is alleen en springt zuinig om met water. Volgens verzoekster heeft TMVW geen oren naar haar probleem. Ze stuurt aangetekend een klachtbrief naar de maatschappij en contacteert tegelijk de Ombudsman.


TMVW gaat ter plaatse en stelt vast dat verzoekster de tellerstand foutief heeft doorgegeven. Ze verbruikte maar 22 in plaats van 122 m³. TMWV vervangt de oude teller door een nieuwe die gemakkelijker af te lezen is. De factuur wordt gecorrigeerd en het bedrag van de tussentijdse facturen wordt teruggebracht tot het niveau van vorig jaar.

Verzoeker vermoedt in 2006 dat zijn waterteller niet correct werkt. TMVW stelt geen fouten vast maar vervangt de oude teller door een nieuwe. Plots merkt verzoeker dat het waterverbruik nog maar een derde bedraagt in vergelijking met vroeger. Hij wijt dat aan de slecht werkende oude teller en vraagt TMVW een herberekening van zijn facturen. TMVW is van mening dat er geen fouten gebeurden maar dat het verschil te wijten is aan het laat doorgeven van de tellerstanden. Daardoor moest gewerkt worden met ramingen, wat soms verschillen geeft. Om tegemoet te komen aan de klager, annuleert TMVW de factuur van april 2006. Toch blijft verzoeker twijfelen aan de juistheid van de tellerstanden. Hij roept de hulp in van de Ombudsman.

BEOORDELING:

ONDERZOEK:

ONDERZOEK:

Ander oordeel. Verzoekster gaf een foute tellerstand door, waardoor TMVW een foute factuur opmaakte. Het onderzoek maakt niet duidelijk of TMVW haar in eer-


TMVW controleert de tellerstanden. Uit dat onderzoek blijkt dat tot en met 23 maart 2005 een jaarlijks verbruik geregistreerd werd van ongeveer 235 kubieke meter. Omdat een effectieve tellerstand van

213


TMVW

maart 2006 ontbrak, werd een factuur opgemaakt op basis van een geraamd verbruik van 233 kubieke meter. Na klachten van verzoeker werd de watermeter in augustus 2006 nagezien. Hoewel de teller nog goed werkte, besliste TMVW om de oude watermeter te vervangen door een recenter model. De eindtellerstand van de oude meter en de begintellerstand van de nieuwe meter werden genoteerd. Bij het opmaken van de factuur in april 2007 werd uitgegaan van een reëel verbruik op de oude teller (171 m³) en een geraamd verbruik op de nieuwe teller (242 m³) omdat geen meterwaarden van de nieuwe teller voorhanden waren. Na de klacht bij de Ombudsman past TMVW de laatste rekening aan. De watermaatschappij herberekent het verbruik op basis van het gemiddelde verbruik van de jongste jaren. Verzoeker gaat akkoord met de aanpassingen.


SOCIAAL TARIEF (dossier: 200708-167)

Ander oordeel KLACHT: Verzoekster is in collectieve schuldbemiddeling. Ze leest op de website van Knokke-Heist dat deze gemeente dan een sociaal tarief voor waterverbruik voorziet. In Brugge is dat niet zo. Zij voelt zich ongelijk behandeld.

ONDERZOEK: De Vlaamse Milieumaatschappij heeft voor heel Vlaanderen vastgelegd wie recht heeft op het sociaal tarief. Wie in collectieve schuldbemiddeling zit, komt niet in aanmerking. TMVW bedient zeventig gemeenten, waaronder Brugge, die allemaal deze Vlaamse wetgeving toepassen. Daarnaast zijn er in Vlaanderen nog drie gemeenten met een eigen watermaatschappij, waaronder Knokke-Heist. Daar besliste de Gemeenteraad autonoom om ook voor mensen met collectieve schuldbemiddeling een vermindering te voorzien. Brugge is niet verplicht hetzelfde te doen.

BEOORDELING: Ander oordeel. JAARVERSLAG 2007 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE

214


IVBO

IVBO overzicht klachten TOTAAL Onbevoegd Bevoegd BEOORDELING Gegrond Deels gegrond Terechte opmerking Ongegrond Ander oordeel

GEKNOEI MET ZAKKEN (dossier: 200703-045)

Terechte opmerking KLACHT: Verzoeker klaagt aan dat een ophaalploeg van IVBO de bruine huisvuilzak van zijn buurman leeg giet in de vuilniswagen en de zak teruggeeft aan de bewoner. Dat gebeurt iedere week. Verzoeker voelt zich ongelijk behandeld.

ONDERZOEK: De directie van IVBO was nog niet op de hoogte van het mogelijke misbruik. Een maand lang wordt de huisvuilophaling in de straat discreet gecontroleerd. Op 22 maart stelt de controleur vast dat de buur zijn huisvuilzak zelf ledigt in de vuilniswagen en de lege zak weer terug neemt. De ophalers reageren niet. Eén keer, op 26 april, ledigt een lader van IVBO zelf de huisvuilzak van de buurman en geeft hem terug aan de bewoner. Op twee andere controlemomenten is een andere ploeg aan het werk. Dan worden de bruine huisvuilzakken, die door de buurman open aangeboden worden, door de laders gewoon meegenomen in de ophaalwagen. IVBO start een tuchtprocedure tegen de bewuste ophaalploeg. Ook de buurman wordt aangeschreven.


3 0 3 0 0 2 0 1

BEOORDELING: Terechte opmerking (schending gelijkheidsbeginsel). Verzoeker heeft het misbruik juist opgemerkt. De ophaalploeg behandelde de bewoners uit de straat niet gelijk. Omdat maar één keer kon worden vastgesteld dat de lader zelf de huisvuilzak ledigde en teruggaf aan de buurman, houdt de Ombudsman zijn beoordeling op een terechte opmerking. De klacht wordt gecorrigeerd door de IVBOdirectie.

VERGETEN AFVAL (dossier: 200703-069)

Terechte opmerking KLACHT: Verzoeker woont in een smalle straat in de binnenstad. In januari 2007 vergeet IVBO zijn oude kerstboom die hij buiten had gezet. Als verzoeker IVBO opbelt, uit de bediende het vermoeden dat de ophalers de boom niet zullen gezien hebben. Verzoeker gaat niet verder in op de klacht, omdat de kerstboom alsnog opgehaald wordt. Midden maart 2007 zet verzoeker zijn groenafval buiten. Weer laat IVBO de zak staan en moet verzoeker de dienst opbellen. Twee weken later stelt verzoeker vast dat de ophalers de zak met groenafval weer niet meegenomen hebben. Hij belt een derde keer naar IVBO. Dit keer kan het groenafval

215


IVBO

niet dezelfde dag opgehaald worden. Voor verzoeker is de maat vol.

Toch haalt IVBO de kerstbomen van verzoekster en haar buurvrouw al begin februari op.

ONDERZOEK:

BEOORDELING:

Het onderzoek brengt geen volledige duidelijkheid omdat de ophaalploegen zich niet meer herinneren of verzoeker op de genoemde data zijn groenafval buiten heeft gezet. IVBO maant de chauffeur en de lader aan extra aandacht te schenken aan het adres van verzoeker. Een toezichter biedt zijn excuses aan.

Ander oordeel. De klacht wordt opgelost door bemiddeling.

BEOORDELING: Terechte opmerking (geen goede uitvoeringspraktijk). Hoewel het onderzoek geen volledige duidelijkheid brengt, lijkt het volgens de Ombudsman voldoende aangetoond dat de ophalers herhaaldelijk niet opmerkten dat verzoeker afval buiten had gezet. De klachten blijven uit, nadat de chauffeur en de lader op de vingers werden getikt.

VERGETEN KERSTBOMEN (dossier: 200701-017)

Ander oordeel KLACHT: Verzoekster en haar buurvrouw lezen op hun afvalkalender dat IVBO op 18 januari 2007 de kerstbomen komt ophalen. De dag gaat voorbij maar de kerstbomen blijven buiten liggen. Verzoekster wacht zes dagen en belt dan naar IVBO. Ze moet de volgende dag terugbellen. Dan krijgt ze te horen dat er altijd problemen zijn met de kerstbomen. Ze moet wachten tot de volgende groenophaling in maart, ofwel de kerstboom zelf naar het containerpark brengen. Verzoekster ziet dat niet zitten. Vervoer heeft ze niet. Als ze de boom een maand laat liggen, riskeert ze een boete als sluikstorter. De droge kerstboom weer binnenhalen in haar kleine flat is geen alternatief.

ONDERZOEK: Volgens IVBO liepen begin januari 2007 opvallend veel vragen van burgers binnen die hun kerstbomen te laat buiten gezet hadden. Die bomen werden telkens de volgende dag opgehaald. IVBO kan niet achterhalen wat er fout liep. Omdat verzoekster pas op 24 januari belde, werd haar gevraagd te wachten op de volgende groenophaling in maart.


216

Deel 6 Opvolging klachten en aanbevelingen 2006 JAARVERSLAG 2007 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE

217

OPVOLGING KLACHTEN EN AANBEVELINGEN 2006

DEEL 6

BEDROGEN WASSERIJUITBATER? (dossier: 200506-101 – Jaarverslag 2005, p. 151-152) Dienst: Leefmilieu

KLACHT EN ONDERZOEK: Een wasserijuitbater uit Assebroek klaagt in juni 2005 dat de dienst Leefmilieu hem gedwongen heeft om te investeren in een dure verwarmingsketel op aardgas. De buurt klaagde aanhoudend over roethinder. Volgens de dienst Leefmilieu werkte zijn oude stookolieketel niet goed. De wasserijuitbater betwist dat hij de roethinder veroorzaakte. Hij wijst zijn overleden buurman aan als de vermoedelijke schuldige. De Ombudsman neemt in de discussie geen standpunt in omdat hij onmogelijk kan oordelen of het roet wel of niet afkomstig was van verzoeker. Een expertise kan niet meer georganiseerd worden, aangezien de oude stookolieketel ontmanteld is en de schoorsteen van de buurman afgebroken is.

OPVOLGING: In oktober 2007 klaagt een buurvrouw opnieuw over geurhinder, stoomhinder en vervuiling door de wasserij. De dienst Leefmilieu vraagt opnieuw dat de wasserijuitbater maatregelen zou nemen om de uitstoot van afvalgassen conform de Vlaremwetgeving te laten gebeuren. Doet hij dat niet, dan zal een proces-verbaal opgemaakt worden.

GARAGEBOX (dossier: 200509-188 – Jaarverslag 2005, p. 132-133) Dienst: Dienst Infrastructuur en Ruimtelijke Ordening (Urbanisatie)

KLACHT EN ONDERZOEK: Op een aangrenzend perceel achter het tuinhuis van verzoeker wordt in september 2005 een garagebox gebouwd die veel te hoog staat. Dat is niet in overeenstemming met de bouwvergunning. De bouwcontroleur stelt vast dat het reliëf gewijzigd is door een ophoging van grond. Hoewel de dienst Urbanisatie toegeeft dat de ophoging problemen kan veroorzaken met de afwatering, acht zij een regularisatie mogelijk, op voorwaarde dat de bouwheer een oplossing vindt voor het afwateringsprobleem. Het College van burgemeester en schepenen regulariseert op 12 mei 2006 de bouwovertreding, aangezien de bouwheer in zijn aanvraag het afwateringsprobleem oplost.

OPVOLGING: Verzoeker stelt in augustus 2007 vast dat de nieuwe eigenaar de afwatering van de garagebox niet uitvoert zoals gevraagd door het College. Bij zware regenval loopt het water in zijn lager gelegen tuin. In november 2007 komt de bouwcontroleur langs. In januari 2008 heeft verzoeker nog altijd niets vernomen. De Ombudsman opent een nieuw klachtdossier (200801-005).

GEVAARLIJKE BALLEN (dossier: 200512-265 – Jaarverslag 2005, p. 118-119) Dienst: Groendienst

KLACHT EN ONDERZOEK: Op een plein in Sint-Michiels mag gevoetbald worden op een mini-pitch. Verzoekers klagen in december 2005 dat jongeren al twee keer een ruit ingesjot hebben. De Stad plaatste niet genoeg vangnetten. De Groendienst zorgt in het voorjaar van 2006 voor extra ballenvangers. Midden april 2006 beslist het College verzoekers de helft van de schade terug te betalen. Verzoekers en hun buren blijven protesteren. In augustus 2006 krijgt de overlastbemiddelaar de opdracht de zaak opnieuw te onderzoeken. De schepen van Jeugd overweegt de mini-pitch te sluiten om 20 uur.


219


DEEL 6

OPVOLGING: Het College van burgemeester en schepenen beslist op 13 april 2007 om extra ballenvangers te plaatsen rond de mini-pitch. De klachten nemen gevoelig af.

LAAD- EN LOSZONE (dossier: 200601-003 – Jaarverslag 2006, p. 161) Dienst: Politie

KLACHT EN ONDERZOEK Verzoeker klaagt in januari 2006 dat zijn overburen misbruik maken van de laad- en loszone voor hun deur. Daardoor worden leveranciers soms verplicht in een tweede rij te parkeren op de rijweg. Verzoeker kan dan zijn garage niet in- of uitrijden. Hij contacteerde ontelbare keren de Politie. Ofwel komt de patrouille te laat, ofwel daagt niemand op, ofwel zouden de agenten het probleem minimaliseren. De Ombudsman verklaart zich onbevoegd want de klacht is nauw verweven met een rechtszaak waarbij de overbuur verzoeker stalking en belaging aanwrijft. Beide partijen beschuldigen elkaar van wederzijdse pesterijen.

OPVOLGING: De Ombudsman stelt in mei 2007 aan de Politie voor om de parkeerregeling te wijzigen, zodat het conflict over de laad- en loszone opgelost kan worden. De Politie antwoordt in november 2007 dat het voorstel van de Ombudsman onhaalbaar is en geen oplossing zal bieden voor het burenconflict. De Brugse rechtbank van eerste aanleg veroordeelt verzoeker eind juni 2007 voor stalking en belaging. Verzoeker gaat in beroep en wordt begin februari 2008 vrijgesproken door het Hof van Beroep in Gent.

FACTUREN CREMATIES (dossier: 200602-024 – Jaarverslag 2006, p. 83-84) Dienst: Burgerlijke Stand

KLACHT EN ONDERZOEK Verzoeker is begrafenisondernemer. Hij klaagt in februari 2006 dat de dienst Burgerlijke Stand zonder overleg met de sector besliste om de facturen voor crematies alleen nog op naam van de begrafenisondernemer op te maken. Vroeger, toen het crematorium nog door een private firma uitgebaat werd, kon via de begrafenisondernemer ook gefactureerd worden op naam van de nabestaanden. Verzoeker is gekant tegen het nieuwe facturatiesysteem omdat de begrafenisondernemer alle risico’s draagt, terwijl hij geen winst neemt op de crematies. Verzoeker dient in 2005 twee keer rechtstreeks klacht in bij de Stad, telkens zonder resultaat. Volgens de dienst Burgerlijke Stand factureerde de vroegere private uitbater ook altijd rechtstreeks aan de ondernemers. Verzoeker blijft dat betwisten. De Ombudsman verklaart de klacht gegrond omdat uit zijn onderzoek blijkt dat de private uitbater vroeger inderdaad zowel op naam van de nabestaanden factureerde als op naam van de begrafenisondernemer. De dienst Burgerlijke Stand gebruikte een fout argument om de eerstelijnsklachten van verzoeker af te wijzen. De stadsontvanger stelt een proefproject voor. Gedurende één jaar zal gefactureerd kunnen worden op naam van de ondernemer of op naam van de nabestaanden. Daarna volgt een evaluatie. Het College keurt dat voorstel goed in juli 2006.

OPVOLGING: Na evaluatie door de diensten Financiën en Burgerlijke Stand beslist het College van burgemeester en schepenen op 31 augustus 2007 dat het dubbele facturatiesysteem voor crematies behouden blijft. De begrafenisondernemers zijn tevreden en de opvolging van de facturen levert voor de diensten weinig problemen op. De opvolging van de betalingen zal wel overgedragen worden aan de dienst Burgerlijke Stand zodra de elektronische overdracht van gegevens vlot kan verlopen.


220


DEEL 6

PRIORITEITENLIJST (dossier: 200604-070 – Jaarverslag 2006, p. 55) Diensten: College van burgemeester en schepenen, Dienst Infrastructuur en Ruimtelijke Ordening (Wegendienst)

KLACHT EN ONDERZOEK: De bewoners van De Linde, de Beukenlaan en de Puyenbroeklaan in Sint-Kruis klagen er in 2006 over dat de Stad Brugge nooit haar belofte nakwam dat iets gedaan zou worden aan de gebrekkige afwatering in hun straten. In 1996 besliste het College van burgemeester en schepenen nochtans dat de afwatering op de prioriteitenlijst zou worden gezet. De Informatiedienst deelde deze beslissing mee aan de bewoners. De Ombudsman stelt vast dat de afwatering nooit werd aangepakt. In 2001 en 2002 laat de Stad aan de bewoners zelfs weten dat de afwatering voor de komende jaren geen prioriteit is. Aan de Ombudsman antwoordt de Wegendienst dat het plaatsen van greppels en slikputten nooit als prioriteit weerhouden zal worden. De Ombudsman verklaart de klacht gegrond. De toenmalige schepen van Openbare Werken geeft de Wegendienst de opdracht een ontwerp op te maken voor minimale uitwijkmogelijkheden in de drukst bereden straten van de wijk en in 2007 kredieten te voorzien.

OPVOLGING: Het College van burgemeester en schepenen bespreekt op 19 oktober 2007 het voorstel van de Wegendienst om uitwijkmogelijkheden te voorzien in De Linde. De dienst stelt voor om op regelmatige afstanden uitwijkstroken te voorzien is grasbetontegels. Volgens het advies van de huidige schepen van Openbare Werken gaat het College akkoord mits de begrotingswijziging II voldoende krediet oplevert. De uitvoering zal gebeuren in overleg met Eandis.

OPRIT (dossier: 200604-071 – Jaarverslag 2006, p. 134-135) Diensten: Dienst Infrastructuur en Ruimtelijke Ordening (Wegendienst), Groendienst

KLACHT EN ONDERZOEK: Verzoeker en zijn buurvrouw leggen in september 2004 op eigen kosten de openbare oprit voor hun huizen opnieuw aan. De Groendienst nam op hun vraag een hinderend bloemvak weg maar de Wegendienst had geweigerd om de oprit te herstellen op kosten van de Stad. In april 2006 stellen verzoekers vast dat de Groendienst en de Wegendienst bij een buurman het bloemvak wegnemen en de oprit heraanleggen op kosten van de Stad Brugge. Zij voelen zich ongelijk behandeld en vragen dat de Stad de kosten terugbetaalt. De Ombudsman acht de klacht van verzoekers terecht. De Wegendienst veranderde zonder aanwijsbare reden of formele beslissing haar standpunt en legde tussen mei 2005 en april 2006 op vier plaatsen in de wijk de opritten opnieuw aan op haar kosten. Het College van burgemeester en schepenen beslist op 9 maart 2007 verzoekers terug te betalen op basis van de voorgelegde facturen. De Wegendienst moet aan het College een principesbeslissing voorleggen over de manier waarop nieuwe vragen van burgers over het herstel van hun oprit op het openbare domein beoordeeld moeten worden.

OPVOLGING: Verzoekers krijgen eind juni 2007 hun geld terug. Op 9 november 2007 bespreekt het College van burgemeester en schepenen het standpunt van de Wegendienst over het herstel van openbare opritten. De Wegendienst stelt voor om het huidige beleid te behouden. Dat wil zeggen dat het herstel van een openbare oprit door de eigenaar/aangelande moet gebeuren, behalve wanneer zich een veiligheidsprobleem voordoet. Dan herstelt de Wegendienst op eigen kosten met de eenvoudigste middelen. De schepen van Openbare Werken gaat niet akkoord met dit standpunt omdat zij in het verleden al te vaak voor discussies heeft gezorgd die in het nadeel van de Stad uitvielen. Daarom beslist het College dat de Wegendienst JAARVERSLAG 2007 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE

221


DEEL 6

het bestuur voortaan altijd grondig en gemotiveerd moet inlichten over elke vraag van een burger om zijn oprit te herstellen. De Wegendienst moet daarbij vermijden dat in identitieke situaties verschillende beslissingen genomen worden.

POPULIER (dossier: 200607-144 – Jaarverslag 2006, p. 113-114) Dienst: Groendienst

KLACHT EN ONDERZOEK Verzoekers tuin paalt aan een stuk openbaar groen waarop een populier gevaarlijk dicht tegen de perceelsgrens staat. Er waaien geregeld takken af. De Groendienst snoeit de boom regelmatig maar wil hem niet vellen. Onderzoek leert dat de boom op een meter van de perceelsgrens staat. Dat is in tegenspraak met het Veldwetboek dat een afstand van twee meter voorschrijft voor hoogstammige bomen. De Groendienst erkent dat en vraagt een kapvergunning aan.

OPVOLGING: De populier wordt eind september 2007 geveld. Er zal verder van de perceelsgrens een nieuwe boom geplant worden.

PUBLICITAIRE AANHANGWAGEN (dossier: 200608-157 – Jaarverslag 2006, p. 74) Diensten: Dienst Infrastructuur en Ruimtelijke Ordening (Urbanisatie), Financiën (Belastingen), Politie

KLACHT EN ONDERZOEK: Verzoeker krijgt in februari 2006 twee keer een taks van 70 euro omdat hij zijn losgekoppelde aanhangwagen, met op het zeildoek het logo en de naam van zijn firma, geparkeerd had langs de openbare weg. Volgens de bouwcontroleur had verzoeker de bedoeling publiciteit te voeren voor zijn firma. Maar verzoeker betwist dat. Hij argumenteert dat hij zijn aanhangwagen alleen voor professionele doeleinden gebruikt. De bouwcontroleur van de dienst Urbanisatie beroept zich op de reclameverordening. Bij een strenge interpretatie zouden losgekoppelde aanhangwagens met op het zeildoek de naam en het logo van een firma, strikt genomen reclame kunnen voeren en in aanmerking komen voor een taks. Maar zijn diensthoofd meent dat het niet de bedoeling is dat aanhangwagens die gebruikt worden voor professionele doeleinden, een taks krijgen. Na bemiddeling geeft de dienst Urbanisatie verzoeker het voordeel van de twijfel. De dienst Belastingen grijpt het dossier aan om de taks op publicitaire aanhangwagens af te schaffen. Zij beoordeelt het bezwaar van verzoeker positief. Hij zal zijn geld terug krijgen.

OPVOLGING: In oktober 2007 heeft de dienst Belastingen de twee taksen nog altijd niet terugbetaald. In december geeft zij aan verzoeker toe dat zij het dossier uit het oog verloor. De terugbetaling had normaal gezien voorgelegd moeten worden aan het College van burgemeester en schepenen van 6 maart 2007 maar viel tussen de plooien. Het dossier wordt in het voorjaar van 2008 voorgelegd.

GEEN BLAUWE ZONE (dossier: 200609-187 – Jaarverslag 2006, p. 106-107) Diensten: Politie, Financiën (Belastingen)

KLACHT EN ONDERZOEK Verzoeker krijgt eind 2004 een parkeertaks omdat hij zonder blauwe schijf parkeerde aan de Komvest.


222


DEEL 6

Omdat hij ervan overtuigd is dat op de plaats waar hij parkeerde, geen enkel bord de blauwe zone aangeeft, weigert hij te betalen en de bezwaarprocedure te volgen. Eind augustus komt de gerechtsdeurwaarder. Het bedrag is opgelopen tot meer dan 123 euro. Verzoeker betaalt noodgedwongen, dient bezwaar in maar voelt zich onrechtvaardig behandeld. Niet hij maar de hulpagent maakte een fout. De dienst Belastingen bevestigt aan de Ombudsman dat de hulpagent verzoeker ten onrechte een parkeertaks aanrekende, aangezien op die plek langs de Komvest géén blauwe zone geldt. Als de Korpschef tegenover de dienst Belastingen bevestigt dat de parkeertaks inderdaad ten onrechte werd opgemaakt, beslist de stadsontvanger de parkeertaks, de administratiekosten en de deurwaarderskosten terug te betalen. Het College beslist in deze zin op 8 december 2006.

OPVOLGING: Op 14 maart 2007 reageert verzoeker dat hij het geld nog altijd niet teruggestort kreeg. De Ombudsman komt tussen. De betaling was blijven haperen bij de gerechtsdeurwaarder. Verzoeker krijgt het geld teruggestort op 16 maart 2007.

VERKOOPSKRAAM (dossier: 200611-221 – Jaarverslag 2006, p. 108) Dienst: Financiën

KLACHT EN ONDERZOEK: Verzoeker baat tot midden februari 2005 een verkoopskraam voor groenten en fruit uit. Op aandringen van de Stad investeert hij in een vaste winkel aan de overkant van de straat. In juni 2006 moet hij toch nog de jaarlijkse belasting op zijn verkoopskraam betalen. De taks bedraagt meer dan drieduizend euro. Verzoeker protesteert omdat hij in 2005 slechts anderhalve maand actief was in zijn verkoopskraam. Zijn bezwaar wordt ongunstig beoordeeld. De Ombudsman kan slechts vaststellen dat de taks correct gevestigd is. Het taksreglement schrijft voor dat de belasting op verkoopskramen geldt voor één jaar én ondeelbaar is. De Ombudsman vraagt een gunstig afbetalingsplan voor verzoeker. Dat wordt toegestaan. Hij suggereert aan de stadsontvanger om het taksreglement aan te passen, zodat stoppende handelaars de belasting in twaalfden zouden kunnen betalen.

OPVOLGING: Het taksreglement op de frituur- en verkoopskramen op privaat domein wordt aangepast en goedgekeurd door de Gemeenteraad van november 2007. Het nieuwe reglement voorziet een verrekening per maand effectieve uitbating in plaats van een ondeelbare jaarbelasting.

LADEN EN LOSSEN (dossier: 200611-231 – Jaarverslag 2006, p. 161) Dienst: Politie

KLACHT EN ONDERZOEK: Verzoekster klaagt dat de hulpagenten niet optreden tegen de voertuigen van een broodjeszaak die permanent zouden parkeren op de laad- en loszone tegenover haar winkel. Daardoor vinden haar klanten en leveranciers geen plaats om te parkeren. De Dienst Intern Toezicht controleert gedurende drie dagen de laad- en loszone. Zij kan geen misbruik door de uitbater van de broodjeszaak vaststellen.

OPVOLGING: De wijkagent volgt de situatie nog een maand streng op. Hij stelt geen misbruik van de laad- en loszone vast.


223


DEEL 6

VLUCHTMISDRIJF (dossier: 200611-236 – Jaarverslag 2006, p. 159-160) Dienst: Politie

KLACHT EN ONDERZOEK: Tijdens een politieonderzoek over een vermeend vluchtmisdrijf merkt verzoeker dat de politieagent die door hem aangereden zou zijn, aanwezig is tijdens het verhoor bij hem thuis. Verzoeker meent dat de politie-inspecteur zijn deontologie overtreedt omdat hij niet tegelijk rechter en partij kan zijn. Verzoeker ontkent de feiten. Hij vreest dat het onderzoek niet onpartijdig wordt gevoerd, als het slachtoffer participeert in het onderzoek. Het onderzoek leert dat de politie-inspecteur inderdaad aanwezig was tijdens het verhoor maar dat de ondervraging gebeurde door zijn collega. Volgens de inspecteur ging hij mee naar binnen uit veiligheidsoverwegingen. De Korpschef meent dat het deontologisch onverantwoord was dat de inspecteur aanwezig was tijdens het verhoor. De Ombudsman verklaart de klacht gegrond omdat de agent de Deontologische Code van de Politie overtrad.

OPVOLGING: Verzoeker wordt in februari 2008 vrijgesproken door de Brugse rechtbank van eerste aanleg.


224

Slotwoord JAARVERSLAG 2007 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE

225

SLOTWOORD

TOT SLOT

Tot slot Aan het eind van dit jaarverslag past het de diensten te danken voor hun constructieve medewerking. In veel dossiers reikten zij spontaan een oplossing aan voor het probleem van de burger of toonden zij zich bereid in te gaan op onze bemiddeling. Op de meeste van onze aanbevelingen volgde een positieve reactie en werd de dienstverlening bijgestuurd. De dienst Ombudsman dankt ook de verschillende besturen voor de waardering en de interesse die wij mochten ervaren voor ons werk. Wij hopen dat wij met onze werking en met dit jaarverslag mogen bijdragen tot een nog behoorlijker en kwaliteitsvoller bestuur.

Marc Carlier, Ombudsman Nancy Brendonck en Edwin Vermeulen, adjunct-ombudsmannen Brugge, 19 maart 2008 JAARVERSLAG 2007 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE

227

Bijlagen JAARVERSLAG 2007 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE

229

BIJLAGEN

BIJLAGE 1: REGLEMENT

Reglement op de Ombudsfunctie Artikel 1 De functie van ombudsman/ombudsvrouw wordt ingesteld. Zijn of haar taak is om te bemiddelen bij onbehoorlijk optreden van diensten van de Stad en het OCMW (en andere instanties zoals voorzien in artikel 14). De ombudsman/ombudsvrouw is bij de uitoefening van zijn/haar taak onafhankelijk van enig gemeentelijk gezag.

Artikel 2 Kunnen voor de aanstelling tot ombudsman/ombudsvrouw in aanmerking komen, de kandidaten die: 1. een gedrag hebben dat in overeenstemming is met de eisen van de beoogde betrekking; 2. de burgerlijke en politieke rechten genieten; 3. lichamelijk geschikt zijn in functie van het uit te oefenen ambt; 4. de Belgische nationaliteit bezitten; 5. een universitair of gelijkgesteld diploma hebben; 6. vijf jaar ervaring hebben in een door het College van Burgemeester en Schepenen als dusdanig beoordeelde leidinggevende administratieve of sociale functie met contact met het publiek; 7. geslaagd zijn voor een gewone selectieproef, die minstens twee delen omvat en waarvan de modaliteiten door de Gemeenteraad bepaald worden; 8. luisterbereid en sociaal vaardig zijn, sociale belangstelling hebben, over organisatorische capaciteiten beschikken en onderlegd zijn op het vlak van bureautica; deze vaardigheden en bekwaamheden moeten blijken uit de selectieproef; 9. een woonplaats hebben die de normale uitoefening van het ambt mogelijk maakt.

Artikel 3 De ombudsman/ombudsvrouw mag geen andere beroepsactiviteit of een politiek mandaat uitoefenen.

Artikel 4 De ombudsman/ombudsvrouw wordt door de Gemeenteraad met 2/3 van de uitgebrachte stemmen aangesteld voor een hernieuwbare termijn van zes jaar waarvan de eerste zes maanden als proeftijd gelden.

Artikel 5 De ombudsman/ombudsvrouw legt ten overstaan van de Gemeenteraad in handen van de Burgemeester de formele belofte af dat hij/zij zijn/haar opdracht getrouw en overeenkomstig de bepalingen van dit reglement zal vervullen en dat hij/zij geen voordelen zal aanvaarden die zijn/haar activiteiten zouden kunnen beïnvloeden.

Artikel 6 De functie van ombudsman/ombudsvrouw kadert in het contractueel statuut. De wet van 3 juli 1978 inzake arbeidsovereenkomsten is van toepassing. Bepalingen die op het stadspersoneel van toepassing zijn en die de onafhankelijkheid in het gedrang zouden kunnen brengen, gelden niet voor de ombudsman/ombudsvrouw. De bruto-jaarwedde van de ombudsman/ombudsvrouw wordt vastgesteld in de schaal A5 (1.125.000-1.725.000 BEF (27.888,02JAARVERSLAG 2007 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE

231

BIJLAGEN


42.761,63 euro) – spilindex 138,01). Voor de toekenning ervan wordt rekening gehouden met de duur van de beroepservaring die bij de werving in aanmerking genomen wordt en met de bepalingen van het geldelijk statuut.

Artikel 7 De ombudsman/ombudsvrouw wordt door de Gemeenteraad uit zijn/haar functie ontslagen in volgende gevallen: 1. op eigen verzoek van de ombudsman/ombudsvrouw; 2. bij het bereiken van de leeftijd van 65 jaar; 3. wegens niet-naleving van de onverenigbaarheid van functies, zoals beschreven in artikel 3; 4. wanneer zijn/haar gezondheidstoestand de uitoefening van het ambt ernstig belemmert; 5. wanneer de Gemeenteraad bij geheime stemming met ¾ van de uitgebrachte stemmen akkoord gaat over het niet-functioneren van de ombudsman/ombudsvrouw.

Artikel 8 De ombudsman/ombudsvrouw krijgt van het College van Burgemeester en Schepenen de beschikking over: 1. begrotings- en werkingsmiddelen om onafhankelijk te kunnen werken. Per kwartaal wordt hiertoe een budget toegekend, waarover autonoom door middel van bestelbons kan worden beschikt. Het bedrag van een bestelbon wordt begrensd door het per kwartaal uitgetrokken krediet. Het verder verloop van de uitgaveprocedures gebeurt zoals voor de andere stadsdiensten gebruikelijk is; 2. een passend ingericht kantoor, gescheiden van de stedelijke administratie; 3. hij/zij kan er voor opteren ook “spreekuren” te houden in de deelgemeenten; 4. minstens twee medewerk(st)ers, in principe gedetacheerd uit de stadsdiensten of het OCMW. De ombudsman/ombudsvrouw selecteert hen op basis van door hem/haar bepaalde criteria en draagt hen voor aan het College van Burgemeester en Schepenen. Zij werken onder zijn/haar hiërarchisch gezag. Zolang zij ter beschikking staan van de ombudsman/ombudsvrouw behouden zij hun statutaire situatie.

Artikel 9 Zowel privé- als rechtspersonen die klachten hebben over een onbehoorlijk optreden van de Stads- en de OCMW-administratie hebben het recht zich tot de ombudsman/ombudsvrouw te wenden. De tussenkomsten van de ombudsman/ombudsvrouw zijn in principe gratis. De betrokkene kan de klacht zowel mondeling als schriftelijk indienen en kan zich door een raadsman van zijn/haar keuze laten bijstaan. De ombudsman/ombudsvrouw herformuleert schriftelijk de mondeling ingediende klacht, laat dit klachtendocument ondertekenen door de klager en geeft er hem afschrift van.

Artikel 10 De ombudsman/ombudsvrouw kan beslissen een klacht niet te behandelen: 1. wanneer de identiteit van de klager hem/haar onbekend is; 2. wanneer de klacht betrekking heeft op feiten en gedragingen die zich voordeden: ofwel 1 jaar voor de klacht; ofwel 1 jaar voor de inwerkingtreding van dit reglement.

Artikel 11 De ombudsman/ombudsvrouw is niet bevoegd klachten te behandelen die betrekking hebben op: 1. algemeen geldende voorschriften en reglementeringen;


232

BIJLAGEN


2. 3. 4. 5.

het algemeen beleid van het Stadsbestuur en van het OCMW; de verhouding tussen werknemers van de Stad of van het OCMW en hun werkgever; handelingen die buiten de bevoegdheidssfeer vallen van de Stad of van het OCMW; aangelegenheden waarvoor de klager het initiatief nam tot een burgerlijke rechtsvordering of waarvoor een strafrechtelijke procedure is ingesteld; 6. werkzaamheden en handelingen door de gemeentepolitie in haar hoedanigheid van gerechtelijke politie; 7. beslissingen inzake individuele dienstverlening; 8. alle aangelegenheden die onder het medisch beroepsgeheim vallen.

Artikel 12 Zodra de ombudsman/ombudsvrouw een klacht niet of niet verder in behandeling neemt, meldt hij/zij dit schriftelijk aan de klager met vermelding van de reden.

Artikel 13 Een klacht wordt binnen de drie maand volledig behandeld. De ombudsman/ombudsvrouw beslist over een eventuele verlenging van maximaal drie maand. Indien een klacht volgens de ombudsman/ombudsvrouw geheel of gedeeltelijk gegrond is, meldt hij/zij dit volgens het geval aan het College van Burgemeester en Schepenen of de Voorzitter van het OCMW en zendt hiervan een afschrift aan de klager, binnen de maand na de kennisgeving aan het College van Burgemeester en Schepenen of de Voorzitter van het OCMW. Zo mogelijk geeft de ombudsman/ombudsvrouw aanbevelingen aan het College van Burgemeester en Schepenen of de Voorzitter van het OCMW om de oorzaken die aanleiding geven tot de klacht in de toekomst weg te nemen. Wanneer het College van Burgemeester en Schepenen of de Voorzitter van het OCMW het niet eens is met deze aanbevelingen brengt het de ombudsman/ombudsvrouw daarvan op de hoogte, met vermelding van de redenen. Indien een klacht volgens de ombudsman/ombudsvrouw ongegrond is, deelt hij/zij dit mee aan de klager in een met redenen gestoffeerd schriftelijk verslag. Hiervan wordt een afschrift bezorgd aan het College van Burgemeester en Schepenen of de Voorzitter van het OCMW.

Artikel 14 De ombudsman/ombudsvrouw bemiddelt omtrent het optreden ten opzichte van de burgers door het Brugs Stadsbestuur en het OCMW, door de intercommunales, concessiehouders en privépersonen aan wie een stedelijke dienstverlening is toevertrouwd. Deze bemiddeling gebeurt hetzij naar aanleiding van een klacht, hetzij op verzoek van het College van burgemeester en schepenen of de Voorzitter van het OCMW. De ombudsman/ombudsvrouw is bevoegd uit eigen beweging een onderzoek in te stellen naar de wijze waarop een dienst zich in een bepaalde situatie heeft gedragen en daar rond een advies te formuleren. Hij/zij stelt hiervan het College van burgemeester en schepenen of de Voorzitter van het OCMW in kennis.

Artikel 15 De ombudsman/ombudsvrouw en zijn/haar medewerk(st)ers respecteren de verplichtingen inzake privacy en discretie. De identiteit van de klagers of van bepaalde personeelsleden kan niet bekend gemaakt worden indien zij daartegen bezwaar hebben.


233

BIJLAGEN


Artikel 16 De ombudsman/ombudsvrouw kan alle documenten nodig/nuttig voor het onderzoek opvragen. Hij/zij kan schriftelijk alle inlichtingen en ophelderingen vragen, die hij/zij op hun waarheidsgetrouwheid kan toetsen, en iedereen uitnodigen voor een gesprek ter zake.

Artikel 17 Het gemeentelijk reglement op een behoorlijk en open bestuur is van toepassing op de dossiers die ter inzage werden opgevraagd. De klager kan het dossier over de behandeling van zijn/haar klacht(en) inkijken.

Artikel 18 De ombudsman/ombudsvrouw is verplicht aan een ambtenaar te laten weten dat tegen hem een klacht werd ingediend die bezwarend kan zijn. De ambtenaar heeft vervolgens het recht terzake mondelinge of schriftelijke verklaringen af te leggen en voorts inzage te nemen van het dossier dat door de ombudsman/ombudsvrouw werd aangelegd.

Artikel 19 Jaarlijks, voor eind april, overhandigt de ombudsman/ombudsvrouw aan de Gemeenteraad en de Raad voor Maatschappelijk Welzijn het schriftelijk verslag over zijn/haar werkzaamheden.


234

BIJLAGEN

BIJLAGE 2: EXTERNE CONTACTEN

Externe contacten 14/02/07

Vergadering POOL (Permanent Overleg Ombudslieden) i.v.m. de opstart van de nationale portaalsite van de Belgische ombudslui www.ombudsman.be, Brussel (Marc Carlier)

27/03/07

Vergadering POLO (Marc Carlier)

18/04/07

Presentatie Jaarverslag Vlaamse Ombudsman, Brussel (Nancy Brendonck)

15/05/07

Vorming ‘Eerstelijnsklachtenbehandeling in openbare besturen’ door Provinciebestuur Oost-Vlaanderen, Gent (Marc Carlier en Edwin Vermeulen)

11/06/07

Coach voor het VVSG-proefproject ‘Lokale Ombud’, Merelbeke (Marc Carlier)

14/06/07

Beoordelaar van de scriptie “De onmiddellijke dienstverlening bij de lokale ombudsdienst. Analyse en aanbevelingen” door mevrouw Lindsey Van de Velde, Karel de Grote-hogeschool, Antwerpen (Marc Carlier)

15/06/07

Beoordelaar van de scriptie “Klachtenbehandeling in een zap-cultuur. Een analyse van het klachtenmanagement in de stad Antwerpen” door mevrouw Sigrid De Wilde, Arteveldehogeschool, Gent (Marc Carlier)

18/06/07

Lid focusgroep voor het studieproject ‘Strategische besluitvorming in Vlaamse centrumsteden’, Universiteit Antwerpen, Antwerpen (Marc Carlier)

26/06/07

Spreekbeurt voor OKRA Sint-Katarina Assebroek over de werking van de Dienst Ombudsman van de Stad Brugge, Brugge (Marc Carlier)

07/09/07

Vorming eerstelijnsklachtenbehandeling in een organisatie van POSO (Platform voor Overleg, Studie en Ontwikkeling), Waregem (Nancy Brendonck, Marc Carlier, Edwin Vermeulen)

12/09/07

Coach voor het VVSG-proefproject ‘Lokale Ombud’, Merelbeke (Marc Carlier)

18/09/07

Spreekbeurt voor residenten OCMW-serviceflat Meulewech over de werking van de Dienst Ombudsman van de Stad Brugge, Brugge (Marc Carlier)

01/10/07

Spreekbeurt voor de sociale organisatie Vrij Entree over de werking van de Dienst Ombudsman van de Stad Brugge, Hof van Watervliet, Brugge (Nancy Brendonck)

05/10/07

Overlegvergadering medewerkers lokale ombudsdiensten, Brugge (Nancy Brendonck en Edwin Vermeulen)

09/10/07

Studiedag ‘Ombudsdiensten en vreemdelingen’ in een organisatie van de Federale en de Vlaamse Ombudsman, Brussel (Marc Carlier)

11/10/07

Lid focusgroep voor studieproject ‘Strategische besluitvorming in Vlaamse centrumsteden’, Universiteit Antwerpen, Antwerpen (Marc Carlier)

25/10/07

Studiedag Dexia-BDO ‘Principes nieuwe OCMW-decreet en klachtenmanagement als ondersteuning van het beleid’, Sint-Niklaas (Nancy Brendonck)

26/10/07

Vorming IKZ-facilitator (Interne Kwaliteitszorg) in een organisatie van VAASB (Vereniging van Ambtenaren en Afgestudeerden van de School voor Bestuursrecht), Brugge (Marc Carlier)

13/11/07

Idem

(Permanent


Overleg

Lokale

Ombudslui),

Sint-Niklaas

235

BIJLAGEN

BIJLAGE 2: EXTERNE CONTACTEN

23/11/07

Vergadering POLO (Permanent Overleg Lokale Ombudslui), Gent (Marc Carlier)

29/11/07

Vorming IKZ-facilitator, Brugge (Marc Carlier)

20/12/07

Debat over bestuurlijke ethiek, Hogeschool Gent, Gent (Marc Carlier)


236

BIJLAGEN

BIJLAGE 3: ONMIDDELLIJKE DIENSTVERLENING

Onmiddellijke dienstverlening Een greep uit onze contacten… • De weg is verzakt op de hoek van de Witte Leertouwerstraat en de Waalsestraat. De put is meer dan twintig centimeter diep. • Ik heb sinds mei 2006 geen tussentijdse facturen meer ontvangen van Electrabel. Hermes raadde mij aan een aangetekende brief te sturen, maar ook daarop komt geen reactie. • Ik ben onheus behandeld in het rijexamencentrum. • Mijn dertigjarige zoon perst mij af. Wat kan ik doen? • Mijn eigenaar voert geen herstellingen uit in mijn appartement. • Ik laat tijdelijk iemand bij mij inwonen, omdat hij een adres nodig heeft. Welke gevolgen kan dat hebben voor mijn werkloosheidsuitkering? • Taxichauffeurs zouden zich nu ook medisch moeten laten testen voor ze een vergunning krijgen. Waar vind ik meer informatie? • Ik heb water in mijn kelder door de werken aan het Europacollege. Tot wie moet ik mij wenden? • Heb ik een vergunning nodig voor het gebruik van een hoogtewerker? • Mijn buurman pest mij al jaren. • Mijn vakbond gaf mij verkeerde informatie over de werkloosheidsuitkering. • De waterfactuur van mijn moeder ligt tien keer hoger dan vorig jaar. • Er wordt voortdurend gesluikstort aan het minicontainerparkje in mijn straat. • Ik zoek een brochure over beschikbare zalen in Brugge. • Ik neem het niet dat de postbediende dialect bleef spreken, hoewel ik hem vroeg om Nederlands te spreken. Ik ben geen West-Vlaming. Ik verstond die man niet. • Ik moet een taks op sluikstorten betalen omdat ik een doos met papieren achterliet naast de papiercontainer. • Wat zijn de voorwaarden om taxibons te krijgen? • Waar in de binnenstad kan ik mijn motor parkeren? • Het OCMW biedt mijn broer geen hulp. Hij dreigt nochtans dakloos te worden omdat zijn huis onbewoonbaar verklaard is. • Ik zoek informatie over de bezoekerscijfers van het Groeningemuseum. • De Groendienst is de bomen komen snoeien maar het zaagsel en de bladeren verstoppen de rioolkolken. Wie moet dat oplossen? • Mijn ex-man is in collectieve schuldbemiddeling. Zijn gas is afgesloten. Mijn kind wil niet meer bij haar vader op bezoek omdat het daar te koud is. Ik stelde aan Eandis voor dat ik de heraansluiting zou betalen maar dat wordt geweigerd.


237

Verantwoordelijke uitgever: Marc Carlier Braambergstraat Brugge. Redactie: Marc Carlier Eindredactie: Nancy Brendonck Edwin Vermeulen

Recommend Documents