Veel voorkomende vragen 1. Waarom zou je servicenormen hanteren? Het is een goed gebruik dat burgers en ondernemers weten wat ze van de dienstverlening van hun gemeente mogen verwachten. Door servicenormen openlijk te publiceren wordt de gemeente aanspreekbaar op een zeker kwaliteitsniveau. Servicenormen bekend maken is ook een vorm van verwachtingenmanagement. Dat is niet alleen prettig voor burgers, maar voorkomt ook onnodige contacten tussen overheid en gebruiker en leidt tot lagere kosten voor de gemeente. In de ‘Visie overheidsbrede dienstverlening 2011’ staat: “Wij gebruiken servicenormen en dragen deze uit”1). Ook de Nationale ombudsman prijst het gebruik van servicenormen aan2. Uiteindelijk gaat niet om de servicenormen maar om het verwachtingenmanagement en de kwaliteitsverbetering van de dienstverlening, niet om een antwoord maar om een inhoudelijk goed antwoord. Het gaat om ‘vonken i.p.v. vinken’. Niet alle kwaliteitsaspecten zijn in servicenormen vast te leggen, zoals bejegeningaspecten die ook heel belangrijk zijn. Om daaraan te werken zou je mystery guest onderzoek kunnen doen als aanvulling.
2. Betrek je burgers bij het opstellen van servicenormen? Gebruikers van publieke diensten zijn ervaringsdeskundig. Zij kunnen organisaties leren hoe de dienstverlening beter kan en goedkoper. Servicenormen zijn geen doel op zich. Het gebruik ervan is een middel om de dienstverlening gebruikersvriendelijker te maken. Uit de praktijk blijkt dat publieke organisaties efficiënter en effectiever hun diensten kunnen aanbieden wanneer zij zich richten op de behoeften van gebruikers3 en op hun gedrag. Met een mooi woord zeggen we dat Overheidsbrede Implementatieagenda van Bestuurlijke Regiegroep Dienstverlening en e-Overheid, april 2011, Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties, p. 18 2 De Nationale ombudsman, 16/8/2011, Digitaal verkeer tussen overheid en burger, p. 27-31 1
3
Gebruikers, burgers of ondernemers of ‘klanten’ zijn termen die allemaal voor de doelgroep van toepassing zijn.
organisaties zich bewust moeten zijn van het gebruikersperspectief. Pas wanneer organisaties kennis van de behoeften van gebruikers bij de inrichting van dienstverleningsprocessen benutten, zijn zij in staat ‘goedkoper en beter’ (in die combinatie) te leveren . Uiteindelijk geldt: ‘Een tevreden klant is een goedkope klant’ 3. Zo ja, hoe betrek je burgers bij het opstellen van servicenormen? Dat kan op verschillende manieren: via kennis van de eigen medewerkers, via focusgroepen etc. Een recent voorbeeld is het stimuleren van gebruik van 3e generatie klantonderzoek. Veel overheidsorganisaties doen klanttevredenheidsonderzoek (kto). Het traditionele kto is vooral kwantitatief van aard en levert voor professionals weinig stuurinformatie op om processen te verbeteren. Daarom is er een trend naar het gebruik van meer kwalitatieve instrumenten. Van dit 3e generatie klantonderzoek is de Net Promoter Score een voorbeeld. Deze methode is simpel, heeft een hoge opbrengst aan verbetersuggesties, en draagt bij aan een grotere betrokkenheid van medewerkers aan het verbeterproces. De methode stimuleert bovendien het directe klantcontact. 4. Wat kosten servicenormen voor gemeenten? Bin een business case onderscheiden we voor- en nadelen (zowel kwantitatief als kwalitatief) Servicenormen kosten in beginsel niets extra’s voor een gemeente. Het is immers een noodzakelijk onderdeel van het dienstverleningsproces om je de vraag te stellen wat je burgers van je gemeente wilt bieden (zoals dat ook in de private sector heel gebruikelijk is). Voorbeelden van kosten zijn: - Overlegtijd over opstellen van servicenormen met vakdeskundigen, MT, etc. - Procesaanpassingen om de servicenorm steeds te vermelden daar waar de dienstverlening plaatsvindt. - Kosten (extra) monitoring Kosten voor de compensaties : heel laag, maarbiedt interessante mogelijkheden voor monotoring (zie ook vraag 10)
-
Publieke organisaties brengen alle servicenormen vaak samen in een brochure om publicitaire redenen en om de medewerkers te informeren (daarvoor worden ook andere middelen ingezet). Dit kost extra geld, maar is niet strikt nodig. 5. Wat leveren servicenormen op?
Als servicenormen aan bepaalde eisen voldoen ontstaan kwantitatieve opbrengsten: - Door verwachtingenmanagement op het gebied van termijnnormen en wachttijden, worden veel onnodige contacten (zoals telefoontjes) voorkomen(kwantitatief). - Meer tevreden medewerkers omdat het gebruik van servicenormen de bedrijfsvoering disciplineert en daardoor de hectiek en het ziekteverzuim vermindert. - Een kwalitatieve opbrengst is een grotere klanttevredenheid omdat het overgrote deel van de burgers niet alleen servicenormen op prijs stelt, maar ook de kwaliteitsverbetering die er het gevolg van is.. 6. Gebruikersperspectief en transactievolume bij digitale dienstverlening Wat in zijn algemeenheid geldt, gaat ook op voor de digitale dienstverlening. Flexibiliteit en tijdwinst blijken de belangrijkste redenen voor burgers zijn om digitaal zaken te doen met de overheid. Gebruikersproblemen en onwetendheid zijn de grootste barrières. Dat betekent dat meer efficiëntie (voor de organisatie) en een grotere kwaliteit (voor de gebruiker) pas gerealiseerd worden wanneer publieke organisaties zich bewust zijn van de wensen en behoeften van gebruikers van hun diensten en die als uitgangspunt nemen voor de inrichting van dienstverleningsprocessen (het gebruikersperspectief). Alleen dan worden burgers/gebruikers verleid digitaal te gaan en zal een zodanig transactievolume ontstaan dat daadwerkelijk efficiencywinsten binnen bereik komen. Servicenormen vergroten het vertrouwen in de on line dienstverlening van de overheid.
7. Aan welke eisen voldoet een goede servicenormen?
De prikkel tot presteren die van servicenormen uitgaat werkt optimaal bij de volgende kenmerken: - klantgerichtheid, een servicenorm is een weerspiegeling van de wensen van klanten. Daaraan gaat luisteren naar de klant vooraf. Vele gemeenten doen onderzoek naar de toptaken van haar bezoekers. Formuleren van servicenormen bij die toptaken is zeer klantgericht! - vindbaarheid, een servicenorm is goed zichtbaar op de plaats waar de dienstverlening plaatsvindt. Dat kan zijn op de balie, op de website, in een bevestigingsmail, een voortgangsbericht, in statusinformatie, onderaan een brief, op een flatscreen in een wachtkamer, in de productencatalogus op de website, etc; - toetsbaarheid, een servicenorm is geen bedrijfsvoeringachtige norm zoals “in 95% van de gevallen wordt u binnen 15 minuten geholpen” of “de wachttijd is gemiddeld niet meer dan 15 minuten” of met slagen om de arm. Geen gebruik van ‘wij streven er naar om, wij proberen’; dat is vaag. Servicenormen zijn toetsbaar voor een individuele klant; - duidelijkheid: een servicenorm is kort en helder geformuleerd. Dat betekent o.m. zo min mogelijk woorden gebruiken als ‘met uitzondering van’, ‘op voorwaarde dat’, ‘tenzij’ (voorbehouden inbouwen). Dat geldt ook voor ‘niet’, ‘nooit’ (positief formuleren) en ‘altijd’ (overbodig in een belofte). 8. Hoe implementeer je servicenormen intern? Iedere servicenorm heeft betrekking op een ander proces, dat afgestemd moet worden op de norm. In algemene zin zijn de volgende stappen relevant: - Een door de organisatie gedragen besluit servicenormen in te voeren - Behoeftenonderzoek bij burgers/ondernemers en het opstellen van een conceptset servicenormen (toptakenonderzoek kan daarbij behulpzaam zijn om de door burgers belangrijkste taken te selecteren) - Toetsen bij medewerkers of wat wenselijk is, ook mogelijk is; daarna zo nodig aanpassingen in het proces aanbrengen - Test de servicenorm(en) gedurende een korte proefperiode
-
Richt de wijze van publiceren ion (bij voorkeur op de plek van de dienstverlening) Organiseer de borging: registreren en regelmatig evalueren van de prestaties) 9. Hoe maak je servicenormen extern bekend?
Zorg voor een goede vindbaarheid. Een servicenorm is goed zichtbaar op de plaats waar de dienstverlening plaatsvindt. Dan werkt de transparantie het best. Mogelijkheden zijn: op de balie, op de website, in een bevestigingsmail, onderaan een brief, op een flat screen in een wachtkamer, in de productencatalogus op de website. 10.
Wat doe je bij een overtreding van de normen?
Een servicenorm is in beginsel een kwestie van zelfnormering. Om de prikkel optimaal te maken wordt transparant een belofte gedaan aan een burger of ondernemer. Dat betekent dat het streven is de belofte 100% na te komen. Mocht dat een keer niet gebeuren, dan is het zaak niet weg te kijken. Daarvoor is het nodig van te voren te bepalen wat je doet, als een belofte niet gestand kan worden gedaan. Om te beginnen is dan een excuus op zijn plaats. De prikkel wordt sterker wanneer proactief een aardigheidje (z.g. compensatie) wordt gegeven wanneer de norm niet gehaald wordt (gratis uitrijkaart bij te lang wachten, een cadeaubon van €5, een bioscoopkaartje, twee bonbons in een doosje, etc). De ontwikkeling in het aantal compensaties is de simpelste verantwoordingsrapportage die er bestaat. 10. Hoe meet je de realisatie van de normen? De meting is zeer essentieel om te voorkomen dat servicenormen een papieren tijger vormen. Meting geschiedt – afhankelijk van het type norm – steeds weer anders. Bij wachttijden wordt vaak het tijdsverschil geregistreerd tussen het trekken van het nummertje en het ‘oproepen van het nummertje’.
