Van OnPremise naar OnDemand Bob Schoonbeek, Questionmark User Meeting op 30-09-2014
Zernikecomplex Groningen met grootste deel van Hanzehogeschool Groningen activiteiten, samen met deel Rijksuniversiteit Groningen en enkele (aanpalende) bedrijven.
Context Hanzehogeschool Groningen (2013) • 26.233 studenten en 2.947 medewerkers; • € 230 miljoen omzet. Stafbureau onderwijs & onderzoek is eigenaar van: • Digitale leeromgeving (Blackboard Learn) • Digitaal toetsen (QuestionMark) • Statistiek programma (SPSS) Naast financiële verplichtingen: richten, inrichten & verrichten van functioneel beheer.
Aanleiding Problemen met afname toetsen: m.n. technisch – verouderde apparatuur bij de HG & kwetsbaarheid eigen technisch beheer. Projectmatig verbeteringen voorgesteld en doorgevoerd (nieuwe servers & loadbalanced): • technisch helaas nog niet op orde; • procedures ook niet op orde; • functioneel beheer niet goed op orde om proces digitaal toetsen optimaal te ondersteunen.
Aanpak I.
I.o.m. ICT afdeling besloten tot outsourcing digitaal toetsen om technische issues beheersbaar te maken. (Beleid HG is “Outsourcing, tenzij.”)
II. Functioneel beheer professionaliseren om het proces van digitaal toetsen optimaal te ondersteunen (in control komen).
Uitkomst I.
Na onderzoek mogelijkheden is QM-OD gekozen, geleverd via de leverancier UP learning. (Bron o.a. RuG rapport digitaal toetsen.)
II. Voor functioneel beheer is gekozen voor de FSMmethode (Servitect): Toepassingsmethode voor het methodisch structureren van functioneel beheer op operationeel, tactisch en strategisch niveau.
Ervaringen QM-OD Wet van de remmende voorsprong / early adopters: “aanloopuitdagingen” als eerste QM-OD klant in Nederland van UP learning. Processen, procedures en afspraken moesten nog groeien (HG – UP learning & QM): • Afspraken SLA & afsluiten contracten; • Inrichting UP voor ondersteuning HG; • Zoeken naar juiste wijze van communiceren & samenwerken. (Ook HG intern.)
Ervaringen QM-OD (II) Basis: partijen zijn van goede wil en werken samen op basis van vertrouwen. • Contracten zijn helder (gaat nu over staffel grootte); • Afspraken over communicatie UP en QM zijn helder: altijd UP tenzij calamiteiten buiten kantooruren; • Ondersteuning HG: Helpdesk telefonisch en online (Clientèle), vast aanspreekpunt (Maurice Riboch) en escalatieniveau (Arjen Kuik).
Ervaringen QM-OD (III) Ondersteuning HG: • Telefonisch overleg: maandelijks & spontaan; • 3 tot 4 keer per jaar op locatie overleg met partijen (functioneel beheer HG, IT beheer HG & UP learning). Agenda: Lopende zaken (o.a. via Clientèle); “Roadmap” HG m.b.t. digitaal toetsen; Ontwikkelingen QM-OD; Samenwerking HG – UP learning; Contracten.
Ervaringen FSM-methode • Meer grip op hele proces van digitaal toetsen: proces – procedures en werkinstructies zijn in de maak. • Taken, bevoegdheden en verantwoordelijkheden van spelers in veld van digitaal toetsen zijn duidelijker; • Kwaliteit en intensiteit van ondersteuning functioneel beheer kan nu toenemen. Doel: groei naar hogere positie in de waardeketen m.b.t. summatief en formatief digitaal toetsen in het onderwijs.
FSMmethode
Negenvlaksmodel (Matroesjka) FSM Bedrijfsvoering HG. Informatievoorziening: ondersteunend aan primaire proces.
Business
FB:
IT-beheer:
Opdragen & Operationeel gebruik
Specificeren & Supporten
Bouwen & Beheren
Aannemer
Uitvoerder / Onderaannemer
Directeur
Directeur
SB O&O
FB
ICT
Tactisch beheer
Servicemanager
(Eind)
Operationeel
Technisch
gebruikers
beheer
beheer
Strategisch: Richten Tactisch: Inrichten Operationeel: Verrichten
Besturing van de organisatie
Opdrachtgever
CvB / Deans
Coördinatoren
Ervaringen beheer
Hanzehogeschool Groningen Functioneel beheer ondersteunt digitaal toetsen
Business vraagt om digitaal toetsen Afspraak
IT-beheer levert digitaal toetsen Afspraak
Ondersteuning
Levering functionerende functionaliteit
1e Onder aannemer: UP learning 2e Onder aannemer: QM
Functioneel Beheer Driehoek
HG eigenaar digitaal toetsen
UP learning en ->
Overeenkomst / SLA
HG IT-beheer (leverancier)
Ervaringen intern (I) • Afnemen toetsen loopt goed, technisch beheer is geen issue meer; • We melden gebruik & aantallen aan UP: jaarrooster tentamens en expliciete afname data & aantallen indien bekend; • Goed zicht en grip op proces, procedures & werkinstructies zijn essentieel voor beheer digitaal toetsen en versterken de adoptie in de organisatie.
Ervaringen intern (II) Verdeling taken, bevoegdheden en verantwoordelijkheden belangrijk: • Docent: eindverantwoordelijk toetscyclus; • Digitaal toetscoördinator: lokale ondersteuning toets proces & docent; • Tentamenbureau: uitvoering afname toets; • Functioneel beheer: overall bewaking en ondersteuning proces digitaal toetsen.
Ondersteuning digitaal Toetsen (I) • Digitaal toetscoördinator trainen en overleg mee voeren (School / opleiding moet DTC hebben); • Docenten trainen in werken met QM; • Beheer op proces, procedures en werkinstructies van digitaal toetsen; • Afstemming met tentamenbureau & trainingen voor surveillanten verzorgen (tentamenbureau zorgt voor afname).
Ondersteuning digitaal Toetsen (II)
Toekomst digitaal toetsen I.
Snelle groei van het gebruik van formatief toetsen. Aanjagers: blended learning, sterke wens van studenten (o.a. enquete Saxion), adaptief leren et cetera. Ook Blackboard Learn is voor formatief toetsen in beeld; II. Beheerste groei in summatief toetsen: procedures goed afspreken en doorvoeren per opleiding (2015-2016 5.000 unieke gebruikers); III. Vereenvoudiging userinterface QM; IV. Veel toetszalen en grote capaciteit.
Aandachtspunten outsourcing QM-OD (I) I.
Inventariseer & analyseer de problemen die je ervaart met toetsen met QM: technisch van aard / procedureel, combinaties? II. Bepaal impact van problemen (o.a. mate van adoptie van digitaal toetsen in instelling); III. Onderzoek wat je instelling wil met digitaal toetsen (onderwijsvisie, beleid); IV. Specificeer de eisen en wensen die de organisatie heeft t.a.v. digitaal toetsen;
Aandachtspunten outsourcing QM-OD (II) V. Vraag bij IT-beheer naar het beleid t.a.v. sourcing en veiligheidsaspecten; VI. Breng huidige werkelijke kosten DT in kaart: (licenties, IT-beheer, doorvoeren updates QM, functioneel beheer); VII. Maak een inschatting van de verborgen kosten (denk aan imagoschade, frustratie, geringe adoptie); VIII.Vraag offerte aan voor outsourcing bij UP en eventueel andere aanbieders (FSM: taak voor IT-beheer);
Aandachtspunten outsourcing QM-OD (III) IX. Betrek gebruikers (studenten en docenten) bij vergelijking en beslissing; X. Maak juiste keuze & succes met DT!
Aandachtspunten outsourcing QM-OD (IV) Vraag jezelf ook af, of je een professionaliseringsslag wilt maken met functioneel beheer: • Betere controle over proces digitaal toetsen; • Gerichtere ondersteuning digitaal toetsen; • Hogere adoptiegraad digitaal toetsen in instelling.
Met alleen een goed instrument om digitaal te toetsen ben je er niet….
1. Het proces summatief digitaal toetsen (Wat?)
2. Elke processtap is omschreven in een procedure (Wie?) 3. Elke procedure is uitgewerkt in een werkinstructie (Hoe?)
Negenvlaksmodel (Matroesjka) FSM Bedrijfsvoering HG. Informatievoorziening: ondersteunend aan primaire proces.
Business
FB:
IT-beheer:
Opdragen & Operationeel gebruik
Specificeren & Supporten
Bouwen & Beheren
Aannemer
Uitvoerder / Onderaannemer
Directeur
Directeur
SB O&O
FB
ICT
Tactisch beheer
Servicemanager
(Eind)
Operationeel
Technisch
gebruikers
beheer
beheer
Strategisch: Richten Tactisch: Inrichten Operationeel: Verrichten
Besturing van de organisatie
Opdrachtgever
CvB / Deans
Coördinatoren
Processen en triggers in de FSM-methode (Bron: Servitect, 2013) Triggers door klant RFI / RFP Request For Information / Proposal
De zes FSM processen Effectiviteit
AGM
Efficiency
RIM
Agreement management / Afspreken
Risk management / Voorkomen
Doel: maken, vastleggen en aansturen van de afspraken (ISA) over de levering van informatiesystemen waarmee de bedrijfsprocessen van de klant adequaat ondersteund worden.
Doel: proactief borgen van de serviceverlening zodat deze op de korte en lange termijn aan de klantvraag blijft voldoen.
Effectiviteit
SPM
FCR Functional Change Request
Specification management / Wijzigen Doel: het opleveren of aanpassen van (IV-)services, door business requirements te vertalen naar interne functionele specificaties (functioneel ontwerp) en deze om te laten zetten in (aangepaste) ondersteunende informatiesystemen.
Error
Effectiviteit
ERM
Efficiency
Information Model Management / Informeren
Error management / Herstellen Doel: het herstellen van de service conform de afspraken die daarover in de ISA zijn gemaakt.
Effectiviteit
Support request
IMM
Doel: leveren van accurate en actuele informatie over het informatiesysteem.
SUM Support management / Leveren
Doel: het (laten) realiseren van de overeengekomen serviceverlening door het plannen en uitvoeren van alle werkzaamheden m.b.t. het informatiesysteem, het monitoren van het gedrag en het gebruik van het informatiesysteem en het signaleren van afwijkingen t.o.v. de ISA.
