C u s t o m e r j o u r n ey x E m p l oye e j o u r n ey Van een goed idee in de toren naar een goed gevoel in de woonkamer
Ralph Nieuwland
Marketeer Obvion
[email protected] 088-1470330
Anders Jansen Partner flowresulting Marketingadviesbureau
[email protected] 06-13581387
2
1. PROBLEEM “Een goed idee in de toren is nog geen …”
2. AANPAK Klant wint van inhoud, proces & administratie
3. LESSONS LEARNED Gewone ongewoon goed doen, ongewone…
Het begint met ambitie…
‘huwelijk’ 4
….maar de context is (compleet) nieuw…
Klant
Adviseur
Klant
Adviseur
5
….en de realiteit bikkelhard!
1
2
Wie zijn onze klanten?
Wie zijn wij, Obvion, eigenlijk?
1.500
20 taarten
200.000
17x Obvion?
3 Wat doen we met klanten?
6
….en de realiteit bikkelhard!
?.. “ze weten toch wie ik ben?”
?.. “dat weten ze toch?”
‘we zijn al 10 jaar samen’
?.. “ik haak af!!!”
7
Het goede nieuws…: we gingen met gestrekt been erin!
KLANT
MEDEWERKER
Klantloyaliteit
Medewerkers loyaliteit
(NPS 1,2,3)
(EPS 1,2)
Vanzelfsprekende dienstverlening (CES)
Handelen in klantbelang (CAS)
8
Het goede nieuws…: we gingen met gestrekt been erin!
KLANT
MEDEWERKER
Klantloyaliteit
€ 100,- voor de klant, wat is jouw idee?
Medewerkers loyaliteit
(NPS 1,2,3)
(EPS 1,2)
Vanzelfsprekende dienstverlening (CES)
Handelen in klantbelang (CAS)
9
…ook ‘met gestrekt been’ op televisie!
10
Het gat tussen ambitie en werkelijkheid moest gedicht worden…we kozen voor 2 fases:
1. De huidige klantcontacten snappen
2. De klant snappen
Dagelijkse dienstverlening opvolgen
Totale dienstverlening in kaart
Van inzicht naar actie en communicatie
Proactief, met kijk op gehele relatie
Wel nog heel reactief, op transacties
Doel om iedereen te raken: 100%
11
1. PROBLEEM “Een goed idee in de toren is nog geen …”
2. AANPAK Klant wint van inhoud, proces & administratie
3. LESSONS LEARNED Gewone ongewoon goed doen, ongewone…
Centrale vraag van het customer journey-traject
Customer journey
13
Waarom Customer Journey? Over teams en processen!
Oriëntatie
Communicatie Obvion (mail / website)
Inzicht
Inzichtsvraag Aan TP of Obvion klantenservice
Hoeveel teams / afdelingen zijn betrokken bij deze klantreis?
Regelen
Formulier invullen (MijnObvion of website)
Goedkeuring + Instructiebrief Obvion (vervolgproces)
Uit hoeveel processen bestaat deze klantreis?
Gebruik Eerste maandbedrag (afschrijving oude maandlast)
Maandbrief + nieuw leningoverzicht
Hoeveel belevingen zijn dit voor de klant?
Meer dan alleen touchpoints Obvion klant !! 14
Waarom Employee journey? Waarmaken en opborrelen!
10x meer rendement uit customer journeys
Hoe aangepakt? in 5 stappen naar de ideale Customer journey
1. Definieer de Customer journey bestaande klant
2. Deskstudy, expertsessie, factbased serviceanalyse
3. Kwalitatief klantonderzoek adhv prototyping
4. (re)design de ideale Customer journey
5. Ontwerp de Employee journey & implementatieplan
Multidisciplinair team Obvion (+ team flowresulting)
16
Stap 1: breakdown van het vraagstuk / scoping
“customer journey bestaande klant”
Financial event
Life event
Financial event
Einde Rentevast Periode
Bouwdepot / verbouwen
Geld over / extra aflossen
Dagelijkse lifeline Obvion & klant Standaard communicatie, standaard facturatie, geen special events
Stap 2: snappen vanuit verschillende invalshoeken
Deskstudy / Factbased Serviceanalyse
Expertsessie: What if…?
Interne experts
Communicatie -check
“Geachte Heer / Mevrouw” “Betrouwbaar, maar niet te vertrouwen”
Postcode / huisnummer
Stap 3: Van snappen naar écht diepgaand snappen
prototypes
Paar voorbeelden: Inzicht redesign alive & kicking
1. Definieer de Customer journey bestaande klant
2. Deskstudy, expertsessie, factbased serviceanalyse
3. Kwalitatief klantonderzoek adhv prototyping
4. (re)design de ideale Customer journey
5. Ontwerp de Employee journey & implementatieplan
20
Huidige customer journey map lifeline
Vertrouwelijk
Voorbeeld 1
Is geen nieuws, goed nieuws?
“Ik ken ze eigenlijk niet echt, maar heb ook zeker niet het idee dat Obvion mij wel kent. Merk, zie, hoor nooit iets”
Inzichten
“als je iets hoort, dan is er meestal stront aan de knikker of ze willen iets van je hebben”
“Op een feestje hoor je wel eens iets over hypotheken…dan denk je wel: zit ik eigenlijk wel goed? Dat hoop je dan maar. Houdt Obvion dat in de gaten?”
“Het zou eigenlijk best logisch zijn als Obvion wat meer diensten aanbiedt richting klanten. Je betaalt best een flink bedrag maandelijks en hebt verder niks met elkaar?”
Huidig design
NIKS
NIEUWSBRIEF
22
Voorbeeld 1
Is geen nieuws, goed nieuws? Relevante boodschap voor elke klant!
A. Ik zit nog goed, ik hoef niks te veranderen! B. Ik zit nog goed, maar ik kan mogelijk wel mijn situatie verbeteren! C. Ik zit niet goed, ik word geadviseerd met mijn adviseur contact op te nemen met vraag X / over situatie Y
23
Customer journey Map - verbeterideeen lifeline
Voorbeeld 2
Een échte bank: onpersoonlijk, onduidelijk en complex “Ik had iemand aan de lijn en die was super vriendelijk…maar als je dan die brieven ziet die je thuiskrijgt, dan weet je weer dat het een bank is: formeel, zakelijk, onpersoonlijk”
Inzichten
Huidig design
“Heb je die jaaropgave wel eens gezien? Daar word je natuurlijk niet echt wijzer van. Denken ze dat ik dat ook dagelijks in die materie zit en alles lees als een jongensboek?”
“Obvion is voor mij dat papiertje 1x per jaar. Meer kom ik ze niet tegen. En met dat papiertje voel ik niet echt een band kan ik je zeggen…”
25
Voorbeeld 2
Een échte bank: onpersoonlijk, onduidelijk en complex
26
Customer journey Map - verbeterideeen lifeline
En dan denk je dat je er bent….
28
DE IDEALE employee JOURNEY = Taakopvatting
= WILLEN
= Voelen medewerkers zich verantwoordelijk voor de klantervaring?
Self efficacy
= WETEN
= Weten medewerkers hoe ze het verschil kunnen maken? En geloven ze dat ze de capaciteiten hebben om dat te doen?
Organisatie facilitatie
= kunnen
= Zijn medewerkers in staat om het verschil te maken?
Internalisatie = werkt de cultuur mee?
= Voelen
1. PROBLEEM “Een goed idee in de toren is nog geen …”
2. AANPAK Klant wint van inhoud, proces & administratie
3. LESSONS LEARNED Gewone ongewoon goed doen, ongewone…
Lessons learned: Geen hogere wiskunde, maar…
Definieer de customer journey goed
Multidisciplinair team + steun top
Gewone ongewoon goed doen, ongewone gewoon af en toe doen Ontwerp parallel ook de Employee journey
Manage de verwachtingen!
31
Lessons learned: 5 succesfactoren
Definieer de customer journey goed
Multidisciplinair team + steun top
Gewone ongewoon goed doen, ongewone gewoon af en toe doen
Het begint altijd met inzichten!
Ontwerp parallel ook de Employee journey
Manage de verwachtingen!
32
Wat is ze mooi zo hé!
Wie wil er nu niet zo’n klant? Of medewerker? Het kan! Ga er voor!33
