Vállalati és lakossági lekérdezés Szécsény Város Polgármesteri Hivatala számára
Dátum: 2010
Tartalomjegyzék Tartalomjegyzék......................................................................................................................... 2 I
Az adatfelvétel eredményeinek bemutatása ....................................................................... 3 I.1
A vállalati, illetve lakossági lekérdezés módszere................................................... 3
I.2
Vállalati szektor ....................................................................................................... 3
I.2.1
Alapsokaság és minta............................................................................................... 3
I.2.2
Internet-használat ..................................................................................................... 5
I.2.3
Ügyfélkapu igénybevétele........................................................................................ 6
I.2.4
Városi honlap használata ......................................................................................... 7
I.2.5
Önkormányzati ügyintézés....................................................................................... 9
I.2.6
Média igénybevétele .............................................................................................. 10
I.3
Lakossági szektor................................................................................................... 11
I.3.1
Alapsokaság és minta............................................................................................. 11
I.3.2
Internet-használat ................................................................................................... 12
I.3.3
Ügyfélkapu igénybevétele...................................................................................... 13
I.3.4
Városi honlap használata ....................................................................................... 14
I.3.5
Önkormányzati ügyintézés..................................................................................... 16
I.3.6
Média igénybevétele .............................................................................................. 18
1 sz. melléklet........................................................................................................................... 19 2 sz. melléklet........................................................................................................................... 23
I
Az adatfelvétel eredményeinek bemutatása
I.1
A vállalati, illetve lakossági lekérdezés módszere
A lekérdezés a szécsényi telephellyel rendelkezı társas vállalkozások, illetve a polgármesteri hivatalban 2007-2009. során ügyet intézett szécsényi felnıtt lakosok körében került végrehajtásra. Vállalkozások esetében a minta mérete 50 válaszadó volt, a lakossági lekérdezés során 100 olyan állampolgár került megkérdezésre, aki saját bevallása szerint az elmúlt 3 év során legalább egyszer intézett ügyet a Szécsényi Polgármesteri Hivatalban. A lekérdezéshez használt kérdıívek jelen dokumentum 1. és 2. sz. mellékletében találhatóak.
I.2 I.2.1
Vállalati szektor Alapsokaság és minta
A kutatás során a szécsényi társas vállalkozások körét vizsgáltuk egy olyan 50-es elemszámú minta segítségével, amely megbízhatóan reprezentálja az alapsokaságot ágazati szektor, valamint az alkalmazottak száma szerint. A mintát olyan módon alakítottuk ki, hogy az egyes szektorok, azaz a termelés (mezıgazdaság és ipar), a kereskedelem, valamint a szolgáltatások területe is megfelelı számú választ tartalmazzon, ami a kutatás eredményeinek a vállalatok fı ágazati hovatartozása szerinti elemezhetıségét biztosítja számunkra. Mindezek mellett ügyeltünk arra is, hogy a nagyobb létszámú vállalkozások az alapsokaságban megfigyelt arányukhoz képest a mintában nagyobb súlyt kapjanak, ezzel garantálva az egyes létszám-kategóriákban az elemezhetıséghez szükséges elemszámot. Az alapsokaság pontos létszám-kategória és ágazati szektor szerinti megoszlását pedig súlyozással állítottuk elı. 1. TÁBLÁZAT A MINTA ÉS AZ ALAPSOKASÁG ÖSSZETÉTELE Minta db
Alapsokaság %
db
%
65 61 80
31 30 39
125 40 41
60 20 20
206
100
Ágazat szerint Termelés Kereskedelem Szolgáltatások 0-1 fı 2-4 fı 5 fı felett Összesen
22 44 15 30 13 26 Az alkalmazottak száma szerint 16 36 12 24 22 44 50
100
Az adott mintanagyság mellett a vizsgálatban nyert adatokról 90 százalékos biztonsággal állítható, hogy legfeljebb +/-12%-kal térnek el attól, amit az összes szécsényi telephellyel rendelkezı cég
megkérdezésével kaptunk volna. Ez a mintahiba meghaladhatja a fenti értéket azokban az esetekben, amikor egy megoszlást nem a kérdezett vállalkozások összességére, hanem egy kisebb alcsoportra adunk meg. A felmérés során az elsıdleges elemzési szempontot a foglalkoztatottak száma jelentette. A szécsényi vállalatok 5%-a nem foglalkoztat fıállású munkavállalót, 43%-ról pedig nincsenek létszámmal kapcsolatos információink. A vizsgált cégek közel egyharmada 1 fıvel, 4%-a pedig 2 fıvel mőködik, 3-4 alkalmazottat pedig 7%-a foglalkoztat. Az 5-9 fıs vállalkozások aránya 7%, míg ennél több munkavállalóval mindössze a cégek 4%-a rendelkezik, 20-nál több alkalmazottja csak mintegy 5 vállalatnak van. A számok mutatják, hogy a Szécsényben bejelentett vállalatok több mint 90%-a a mikrovállalati kategóriába tartozik. A másodlagos elemzési szempontunk a cégek ágazati (szektoriális) hovatartozása volt, ennek megfelelıen egy hármas tagolást állítottunk elı: termelés (mezıgazdaság és ipar), kereskedelem és szolgáltatások. A fenti táblázatból jól látható, hogy a minta megoszlása igen jól közelíti ebbıl a szempontból a sokasági megoszlást. Részletesebben vizsgálva az ágazati hovatartozást a cégek 18%-a szakmai szolgáltatásokat nyújt, 16%-a feldolgozóiparban, 13%-a építıiparban tevékenykedik, közel egyharmada foglalkozik kereskedelemmel és jármőjavítással, illetve 7%-a végez valamilyen logisztikai, távközlési tevékenységet. A fennmaradó vállalkozások oktatás és egészségügyi szolgáltatást végeznek (6%), a vendéglátásban (7%), illetve a mezıgazdaságban mőködnek (3%). A cégek ágazati besorolása kapcsán fontos megemlíteni az ilyen kategorizálások korlátait: a cégek nyilvántartása egy megjelölt fıtevékenység szerint történik, de ez a megnevezés nem minden esetben fedi le a teljes tevékenységi kört. A tanulmányozott sokaságban a vállalatok 38%-a 20 millió forintnál kevesebb nettó árbevételt ért el az elızı évben, 7%-a realizált 21-50 millió forint árbevételt, 11%-a 51-100 millió forint, 2%-a pedig 101-300 millió forint közötti forgalmat bonyolított. A válaszadó vállalatok 42% azonban nem adott információt árbevételérıl. Az alábbi ábra jól szemlélteti az árbevétel és a foglalkoztatott létszám közepesnél valamivel erısebb kapcsolatát. A létszám 5 fı feletti növekedésével erıteljesen emelkedik a legalább 20 millió forintos árbevétellel bíró cégek hányada, ugyanakkor drasztikusan csökken a 20 millió forint alatti bevétellel rendelkezık aránya. Az ágazati bontás azt mutatja, hogy a legnagyobb cégek a kereskedelem területén mőködnek, míg a termelés szektorban magasabb a kisebb vállalkozások részesedése. 1. ÁBRA A VÁLLALATOK MEGOSZLÁSA ÁRBEVÉTEL-KATEGÓRIÁNKÉNT AZ ALKALMAZOTTAK SZÁMA, ILLETVE AZ ÁGAZATOK SZERINT
100%
100%
80%
80%
60%
60%
40%
40%
20%
20%
0% 0-1 fı 2-4 fı 20 M Ft alatt 100 M Ft felett
I.2.2
5 fı+ 21-100 M Ft Válaszhiány
0% TermelésKereskedelem Szolgáltatás 20 M Ft alatt 21-100 M Ft 100 M Ft felett Válaszhiány
Internet-használat
A szécsényi társas vállalkozások 85%-a rendelkezik internet-elıfizetéssel, ez 175 céget jelent a 206-ból. A 5 fı, illetve a 100 millió forint árbevétel feletti cégek szinte mindegyikének van internet-kapcsolata, az ágazatok között jelentısebb eltérést nem tapasztaltunk. Az internethozzáféréssel bírók között a leggyakoribb kapcsolattípus a kábeltelevíziós (kábelnetes) csatlakozás (45%), ezt a DSL (28%) a szélessávú mobilinternet (25%), a és a lassú kapcsolatok (analóg modemes, ISDN) követik (6%). 2. ÁBRA AZ INTERNET-ELİFIZETÉSEK TÍPUSAI 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 0-1 fı
Kábelnet
2-4 fı
DSL
5 fı+
Szélessávú mobilinternet
Összesen
Lassú kapcsolat
A cégek bevallása alapján összességében a vállalati alkalmazottak mintegy kétharmada rendelkezik internet-hozzáféréssel, a létszám növekedésével ez az arány fokozatosan csökken. Az ágazatok között ebbıl a szempontból nem tapasztalhatunk számottevı eltérést. Az internetelıfizetéssel rendelkezı cégek, illetve ezen vállalkozásoknál az internet-hozzáféréssel bíró alkalmazottak aránya (összességében a vállalatoknál foglalkoztatottak közel kétharmada) is azt
mutatja, hogy ebben a tekintetben nincs jelentıs gátja az elektronikus ügyintézés használatának és terjedésének a szécsényi vállalatok körében. 3. ÁBRA AZ INTERNET-HOZZÁFÉRÉSSEL RENDELKEZİ ALKALMAZOTTAK ARÁNYA 72
0-1 fı
66
2-4 fı
70
5 fı+
69
Összesen 0%
76% felett
I.2.3
10%
20%
51-75%
30%
40%
26-50%
50%
0-25%
60%
70%
80%
90%
Nem tudja, válaszhiány
100%
Átlagosan
Ügyfélkapu igénybevétele
A vállalatok 68%-a rendelkezik a www.magyarorszag.hu honlapon található Ügyfélkapu szolgáltatások igénybevételéhez szükséges okmányirodai regisztrációval, egynegyede már hallott az Ügyfélkapuról, de nincs regisztrációja, míg a cégek 7%-a még nem is hallott errıl a lehetıségrıl. Az alkalmazottak számának emelkedésével az Ügyfélkapu ismertsége és használatának valószínősége is növekszik, ez különösen a legalább 5 fıt foglalkoztató vállalkozásoknál szembetőnı. Az ágazatok közül itt is a szolgáltatást nyújtó cégek esetében tapasztalhatunk szignifikánsan átlag alatti használati gyakoriságot. A cégek többsége, közel háromnegyede az adóbevallások miatt veszi igénybe az Ügyfélkaput, mindössze 1%-a használja foglalkoztatási ügyek intézése érdekében, míg 26%-a egyéb célból regisztrált. 4. ÁBRA RENDELKEZIK-E ÖN A WWW.MAGYARORSZAG.HU HONLAPON TALÁLHATÓ ÜGYFÉLKAPU SZOLGÁLTATÁSOK IGÉNYBE VÉTELÉHEZ SZÜKSÉGES OKMÁNYIRODAI REGISZTRÁCIÓVAL?
0-1 fı
2-9 fı
10 fı+
Összesen 0%
Igen
10%
20%
30%
Nem, de már hallottam róla
40%
50%
60%
70%
Nem, nem is hallottam róla
80%
90%
100%
Nem tudja, válaszhiány
I.2.4
Városi honlap használata
A vállalatok 46%-a legalább évente többször meglátogatja a www.szecseny.hu honlapot, ezen cégek több mint fele havi gyakorisággal keresi fel a weboldalt. A vállalkozások 5%-a csak évente legfeljebb egyszer nézi meg a website-ot, 11%-a azért nem látogatja, mert nem tud a létezésérıl, 38%-át viszont egyáltalán nem érdekli a honlap. Megállapítható, hogy a cégméret növekedésével a honlap látogatásának gyakorisága emelkedik. 5. ÁBRA SZOKTA ÖN LÁTOGATNI A WWW.SZÉCSÉNY.HU HONLAPOT? Igen, legalább havi gyakorisággal 27% 38%
Igen, évente többször Igen, évente egyszer 19% 11%
Nem, mert nem tudok róla, hogy létezne 5%
Nem, mert nem érdekel
A városi honlapot látogató vállalatokat megkértük, osztályozzák 1-tıl 5-ig terjedı skálán, hogy mennyire elégedettek az önkormányzat honlapjának szolgáltatásaival, fejlettségével. A kapott válaszokat egy -100-tól +-100-ig terjedı egyenlegskálán értékeltük, ahol a -100 jelentése egyáltalán nem elégedett, a +100 jelentése pedig teljes mértékben elégedett. A cégek a honlap felépítésével, az
elérhetı funkciókkal és
a
weboldalon található információk
frissességével egyértelmően elégedettek. A vállalat mérete nem mutat összefüggést a vizsgált tényezıvel, ugyanakkor ágazatok szerint azt láthatjuk, hogy a termelési tevékenységet végzık és a szolgáltatást nyújtó cégek mindegyik szempontot átlagosnak, a kereskedelmi cégek átlag alattinak ítéltek meg. 6. ÁBRA AZ ÖNKORMÁNYZAT HONLAPJÁVAL VALÓ ELÉGEDETTSÉG
100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 Termelés
Kereskedelem
Információk frissessége
Szolgáltatás
Összesen
Elérhetı funkciók
Honlap felépítése
Az önkormányzati honlapról való nyomtatványletöltés jelentheti az elsı lépést az elektronikus ügyintézés felé való elmozdulás útján, ennek megfelelıen fontos kérdés, hogy a vállalatok miként viszonyulnak
ehhez
a
lehetıséghez.
A
szécsényi
vállalkozások
37%-a
szokott
nyomtatványokat letölteni az önkormányzat weboldaláról, 57%-a azért nem él ezzel az opcióval, mert a személyes ügyintézésben jobban bízik, 6%-a pedig nem szolgált érdemi válasszal. 7. ÁBRA SZOKOTT- E NYOMTATVÁNYT LETÖLTENI SZÉCSÉNY VÁROS HONLAPJÁRÓL?
0-1 fı
2-4 fı
5 fı+
Összesen 0%
Igen
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
Nem, mert jobbnak tartom a személyes ügyintézést
80%
90%
100%
Nem tudja, válaszhiány
A kapott eredmények arra utalnak, hogy a vállalatok már kezdik felismerni az elektronikus ügyintézésben rejlı lehetıségeket és elınyöket. Az elektronikus ügyintézés következı szintjét a kérelmek, nyomtatványok online módon való benyújtása képezi, az eredmények alapján a vállalatok többsége nyitott ennek irányába. A cégek 90%-a szívesen venné, ha internetes úton nyújthatna be kérelmet a hivatal felé, illetve ilyen módon nyomon követhetné ügyének sorsát. A lehetıségtıl ódzkodók többsége itt is azt hozta fel indokként, hogy jobban bízik a személyes ügyintézésben. Az online ügyintézés iránti fogadókészség cégmérettıl függetlenül nagyon erısnek mondható.
I.2.5
Önkormányzati ügyintézés
A szécsényi székhellyel rendelkezı vállalatok az elmúlt 3 évben átlagosan 15-ször intéztek ügyet személyesen a helyi polgármesteri hivatalban, 7-szer telefonon és kevesebb mint egyszer interneten, összességében közel 22 ügyintézés jutott egy céges ügyintézıre. A számok jól érzékeltetik, hogy még mindig a személyes eljárás a leggyakoribb, a cégek 65% legalább 6-szor, 15%-ánál pedig legalább 20-ször került sor személyes ügyintézésre. A telefonos megoldás már jóval ritkább, ezt csak a vállalkozások kevesebb fele vette igénybe, míg az online ügyintézés csak a vállalatok 4%-ánál fordult elı, akkor is csak legfeljebb 5 alkalommal. Megállapítható, hogy a cég méretének növekedésével fokozatosan elıtérbe kerül a telefonos és az internetes ügyintézés, míg a legkisebb vállalkozások túlnyomó többségében a személyes kapcsolatfelvételt preferálják. 8. ÁBRA HÁNY ALKALOMMAL INTÉZETT ÖN ÜGYET TELEPÜLÉSE POLGÁRMESTERI HIVATALÁBAN AZ ELMÚLT 3 ÉVBEN?
Személyesen
15,3
Telefonon
6,5
Interneten
0,6
Összesen
22
0%
10%
20-nál többször
20%
30%
6-20 alkalommal
40%
50%
60%
1-5 alkalommal
70%
80%
90%
Egyszer sem
100%
Átlagosan
A vállalatokat megkértük, osztályozzák 1-tıl 5-ig terjedı skálán, hogy mennyire elégedettek a polgármesteri hivatalban való ügyintézéssel az alábbi szempontok szerint: tájékoztatás minısége, ügyintézı hozzáállása, határidık tartása, esetleges döntés (határozat) megalapozottsága, intézkedés minısége. A kapott válaszokat a fentebb már bemutatott -100-tól +-100-ig terjedı egyenlegskálán értékeltük, ahol a -100 jelentése egyáltalán nem elégedett, a +100 jelentése pedig teljes mértékben elégedett. A cégek összességében mindegyik tényezı alapján abszolút pozitív módon nyilatkoztak a hivatali ügyintézésrıl (65-79 közötti értékek), jelentıs eltéréseket nem tapasztaltunk a különbözı változók szerinti vizsgálat során az egyes kategóriák között. 9. ÁBRA A HIVATALI ÜGYINTÉZÉSSEL VALÓ ELÉGEDETTSÉG
100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 20 M Ft alatt
21-100 M Ft
Határidık tartása Döntés megalapozottsága, intézkedés minısége
100 M Ft felett
Összesen
Kapott tájékoztatás minısége Ügyintézı hozzáállása
A hivatali ügyintézés fejlesztésével kapcsolatban a megkérdezettek több mint fele tett javaslatot, megjegyzést. Túlnyomó többségének azt volt a véleménye, hogy az ügyintézések során csökkenteni kellene a várakozási idıt, akár a nyitvatartási idı hosszabbításával. Többen megjegyezték, hogy az ügyintézık szakmai felkészültségén, hozzáállásán is javítani kellene, néhányan a honlapon elérhetı információk frissességét, részletességét, felhasználóbarát mivoltát hiányolták, illetve az internetes ügyintézési lehetıségek jelentıs kibıvítését tartanák fontosnak. I.2.6
Média igénybevétele
A vállalatok 30%-a olvassa rendszeresen a Városi Újságot, 67%-a nézi a Városi TV-t, , míg 3%-a egyáltalán nem foglalkozik ezekkel a médiumokkal. Megállapítható, hogy a cégméret növekedésével az újság olvasása válik gyakoribb.. Az eredmények azt jelzik, hogy a cégek rendszeresen tájékozódnak a helyi média segítségével, a televízió azonban nagyobb súllyal képviselteti magát, így ebben érdemes lehet az önkormányzattal kapcsolatos híreket, információkat megjelentetni. 10. ÁBRA IGÉNYBE VESZI-E AZ ALÁBBI HELYI MÉDIUMOKAT INFORMÁCIÓSZERZÉSRE? 3% 30%
Városi Újság 67%
Városi TV
Egyiket sem
I.3 I.3.1
Lakossági szektor Alapsokaság és minta
A lakhellyel rendelkezı felnıtt lakosság lélekszáma 5200 körül alakult a felmérés idıpontjában, ebbıl mintegy 2440 férfi és 2760 nıi lakos. Egy másik kutatásunk eredményei alapján a polgármesteri hivatalban ügyet intézık aránya a férfiak esetében 30%, a nık körében pedig 31% körül alakult 2008 végén. Ezen felmérés eredményeinek felhasználásával a kutatás során a továbbiakban a szécsényi illetıségő, az elmúlt 3 évben a polgármesteri hivatalban ügyet intézı felnıtt lakosság körét vizsgáltuk egy olyan 100-as elemszámú minta segítségével, amely megbízhatóan reprezentálja az alapsokaságot nem és életkor szerint. A minta kialakításánál arra ügyeltünk, hogy az ügyintézéssel leginkább érintett 40-59 éves korosztály az alapsokaságban megfigyelt arányához képest a mintában nagyobb súlyt kapjon, ezzel garantálva az egyes életkor-kategóriákban az elemezhetıséghez szükséges elemszámot. Az alapsokaság pontos nem és életkor szerinti megoszlását pedig súlyozással állítottuk elı. 2. TÁBLÁZAT A MINTA ÉS AZ ALAPSOKASÁG ÖSSZETÉTELE Minta db
Alapsokaság %
db
%
37 63
744 850
47 53
Nem szerint Férfi Nı
37 63
18-39 éves 40-59 éves 60 év felett
13 34 53
13 34 53
634 377 583
40 24 36
Összesen
100
100
2287
100
Életkor szerint
Az adott mintanagyság mellett a vizsgálatban nyert adatokról 90 százalékos biztonsággal állítható, hogy legfeljebb +/-8,6%-kal térnek el attól, amit az összes szécsényi lakhellyel rendelkezı, az önkormányzati hivatalban az elmúlt 3 évben ügyet intézı lakos megkérdezésével kaptunk volna. Ez a mintahiba meghaladhatja a fenti értéket azokban az esetekben, amikor egy megoszlást nem az érintett lakosság összességére, hanem egy kisebb alcsoportra adunk meg. Az önkormányzati hivatalban ügyet intézı szécsényi felnıtt lakosok 47%-a férfi és 53%-a nı, ezek az arányok gyakorlatilag megegyeznek a teljes felnıtt lakosságban megfigyelhetı hányadokkal. A vizsgált lakosság számát, megoszlását és teljes lakosságon belüli arányát korcsoportonként az alábbi táblázat mutatja be. 3. TÁBLÁZAT A HIVATALBAN ÜGYET INTÉZİ LAKOSOK SZÁMA ÉS ARÁNYA Teljes lakosság
Ügyet intézı
Ügyet intézı
lakosok aránya
lakosok száma
Ügyet intézı lakosok megoszlása
18-29 éves 30-39 éves 40-49 éves 50-59 éves 60 év felett
978 1022 963 948 1287
28% 36% 39% 34% 20%
270 364 379 322 261
18% 26% 19% 20% 17%
Összesen
5198
30%
1596
100%
Az alábbi két ábra jól szemlélteti, hogy a 30-39 éves korosztályban lényegesen magasabb az ügyet intézı nıi lakosok aránya, míg a többi korcsoportban teljesen kiegyenlített a két nem hányada. 11. ÁBRA AZ ÜGYET INTÉZİ LAKOSOK MEGOSZLÁSA NEM ÉS ÉLETKOR SZERINT 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Férfi 18-29 éves 50-59 éves
I.3.2
Nı 30-39 éves 60 év felett
40-49 éves
18-29 30-39 40-49 50-59 60 év éves éves éves éves felett Férfi
Nı
Internet-használat
A szécsényi illetıségő, a hivatalban ügyet intézı lakosok 62%-a rendelkezik internetelıfizetéssel, ez mintegy 1000 lakost jelent a 1594-bıl (a 3. táblázatban bemutatott, a lakosság az elmúlt 3 évben a hivatalban ügyet intézett része). A férfiak 58%-ának van internet-kapcsolata, ezzel szemben a nık 67%-a bír internet-csatlakozással. Az életkor növekedésével fokozatosan csökken az internet-elıfizetéssel rendelkezık aránya: amíg a 40 év alattiak 85%-ának van internet-hozzáférése, addig a 40-59 évesek körében 60%, az 60 éve felettiek esetében pedig 41% a megfelelı ellátottság. Az internet-hozzáféréssel bírók között a leggyakoribb kapcsolattípus a kábeltelevíziós (kábelnet) (63%) és a DSL (30%) csatlakozás, ezeket lényegesen lemaradva követi a szélessávú mobilinternet (3%), és az egyéb kapcsolatok (4%). Az internet-elıfizetés hiánya szők keresztmetszetet jelenthet az elektronikus ügyintézés terjedését illetıen, ugyanakkor az internet-ellátottság évek óta tartó növekedése bizakodásra adhat okot.
12. ÁBRA AZ INTERNET-ELİFIZETÉSEK TÍPUSAI 50% 45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% 18-39 év
Kábelnet
40-59 év
DSL
60 év felett
Szélessávú mobilinternet
Összesen
Egyéb
Lassú kapcsolat
Az érintett lakosság 24%-a tölt napi 1-2 órát az internet böngészésével, 7%-a heti 4-5 napot internetezik, 26%-a pedig ennél is ritkábban, míg 42%.a egyáltalán nem használja az internetet. Az életkor emelkedésével az internetezési gyakoriság fokozatosan csökken: amíg a legfiatalabb korcsoport 39%-a napi rendszerességgel böngészi a netet, addig az 60 év felettiek körében a megfelelı arány már csak 8%. A férfiak és a nık között is különbség tapasztalható, elıbbiek közel 24%-a naponta internetezik, míg a nık körében ez a hányad kevesebb, mint 16%. 13. ÁBRA AZ INTERNET-HASZNÁLAT GYAKORISÁGA 18-39 év 40-59 év 60 év felett Összesen 0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Naponta 1-2 órát
Hetente 4-5 nap
Hetente 2-3 nap
Hetente egyszer
Ritkábban
Nem használom az internetet
Az internetezı lakosok 72% rendelkezik e-mail címmel, ez az arány a férfiak körében 62%, a nık esetében pedig 80%.. A kapott eredmények azt mutatják, hogy minden korosztályban a nık körében várható legkorábban az elektronikus ügyintézés terjedése. I.3.3
Ügyfélkapu igénybevétele
A vizsgált lakosságnak mindössze 7%-a rendelkezik a www.magyarorszag.hu honlapon található
Ügyfélkapu
szolgáltatások
igénybevételéhez
szükséges
okmányirodai
regisztrációval, 37%-a már hallott az Ügyfélkapuról, de nincs regisztrációja, míg a lakosok több
mint fele még nem is hallott errıl a lehetıségrıl. 14. ÁBRA RENDELKEZIK-E ÖN A WWW.MAGYARORSZAG.HU HONLAPON TALÁLHATÓ ÜGYFÉLKAPU SZOLGÁLTATÁSOK IGÉNYBE VÉTELÉHEZ SZÜKSÉGES OKMÁNYIRODAI REGISZTRÁCIÓVAL? 18-39 év 40-59 év 60 év felett Összesen 0%
10%
Igen
20%
30%
40%
50%
Nem, de már hallottam róla
60%
70%
80%
90%
100%
Nem, nem is hallottam róla
A férfiak körében lényegesen magasabb a regisztrációval bírók hányada (10%), mint a nık esetében (3%). Korcsoportonként nem tapasztalhatunk számottevı különbséget az Ügyfélkapu használatában. Az Ügyfélkaput igénybe vevık 91%-a céges kötelezettségek döntött a regisztráció mellett, 8%-a pedig magánszemélyként és céges kötelezettsége miatt is. I.3.4
Városi honlap használata
A vizsgált internetezı lakosság egyharmada legalább évente többször meglátogatja a www.szecseny.hu honlapot, többségük havi gyakorisággal keresi fel a weboldalt. A lakosok 8%-a csak évente legfeljebb egyszer nézi meg a website-ot, 7%-a azért nem látogatja, mert nem tud a létezésérıl, 52%-át viszont egyáltalán nem érdekli a honlap. Megállapítható, hogy az életkor növekedésével a honlap látogatásának gyakorisága valamelyest emelkedik. 15. ÁBRA SZOKTA ÖN LÁTOGATNI A WWW.SZECSENY.HU HONLAPOT? 14%
Igen, legalább havi gyakorisággal 8%
19%
Igen, évente többször Igen, évente egyszer 52%
7%
Nem, mert nem tudok róla, hogy létezne Nem, mert nem érdekel
A városi honlapot látogatókat megkértük, osztályozzák 1-tıl 5-ig terjedı skálán, hogy mennyire elégedettek az önkormányzat honlapjának szolgáltatásaival, fejlettségével. A kapott válaszokat egy -100-tól +-100-ig terjedı egyenlegskálán értékeltük, ahol a -100 jelentése egyáltalán nem elégedett, a +100 jelentése pedig teljes mértékben elégedett.
16. ÁBRA AZ ÖNKORMÁNYZAT HONLAPJÁVAL VALÓ ELÉGEDETTSÉG 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 18-39 év
40-59 év
Információk frissessége
60 év felett
Összesen
Elérhetı funkciók
Honlap felépítése
Az emberek a honlap felépítésével, az elérhetı funkciókkal és az információk frissességével elégedettek. Nemek szerint nem találhatók számottevı eltérések, ugyanakkor az életkor növekedésével a lakosok egyre rosszabbnak értékelték mindegyik szempont szerint a weboldalt. Ebben valószínőleg közrejátszhat, hogy az idısebb korosztályoknak kevesebb tapasztalata van a honlapokkal szemben elvárható követelményekkel kapcsolatban. Az önkormányzati honlapról való nyomtatványletöltés fontos lépcsıfokot jelenthet az elektronikus ügyintézés elterjedése során, ennek megfelelıen fontos kérdés, hogy a lakosok miként viszonyulnak ehhez a lehetıséghez. A honlapot látogató lakosok 33%-a szokott nyomtatványokat letölteni az önkormányzat weboldaláról, 58%-a azért nem használja ezt a megoldást, mert a személyes ügyintézésben jobban bízik, 9%-a pedig egyéb okból (túlnyomó többségében nincs szüksége rá) nem veszi igénybe ezt a szolgáltatást. 17. ÁBRA SZOKOTT- E NYOMTATVÁNYT LETÖLTENI SZÉCSÉNY VÁROS HONLAPJÁRÓL? 18-39 év 40-59 év 60 év felett Összesen 0%
Igen
10%
20%
30%
40%
50%
60%
Nem, mert jobbnak tartom a személyes ügyintézést
70%
80%
90%
100%
Nem, egyéb okból
A nık és a legidısebb korcsoport esetében érezhetıen alacsonyabb a nyomtatványokat letöltık aránya, ugyanakkor magasabb a személyes ügyintézést preferálók hányada. A kapott eredmények arra utalnak, hogy az emberek körében még igen magas a bizalmatlanság az elektronikus
ügyintézéssel szemben, többségük egyértelmően a hagyományos, személyes kapcsolatfelvételt favorizálja, az elektronikus útra leginkább a fiatal férfiak nyitottak. 18. ÁBRA HA LEHETNE, AKKOR NYÚJTANA-E BE KÉRELMET INTERNETES ÚTON, JÓNAK TARTANÁ-E, HA ÍGY NYOMON KÖVETHETİ LENNE KÉRELMÉNEK SORSA? 18-39 év 40-49 év 50 év felett Összesen 0%
Igen
10%
20%
30%
Nem, mert személyesen intézi
40%
50%
60%
70%
Nem, mert nem ért hozzá
80%
90%
100%
Nem, mert nincs szüksége rá
Az elektronikus ügyintézés következı szintjét a kérelmek, nyomtatványok online módon való benyújtása képezi, az eredmények alapján a lakosok fele nyitott ennek irányába. A lakosok 73%-a szívesen venné, ha internetes úton nyújthatna be kérelmet a hivatal felé, illetve ilyen módon nyomon követhetné ügyének sorsát. A lehetıségtıl tartózkodók döntı hányada) itt is azt hozta fel érvként, hogy jobban bízik a személyes ügyintézésben, nem ért az internethez, vagy nincs szüksége erre a megoldásra. I.3.5
Önkormányzati ügyintézés
A vizsgált lakosok az elmúlt 3 évben átlagosan közel 6-szor intéztek ügyet személyesen a helyi polgármesteri hivatalban, kevesebb mint-egyszer telefonon és kevesebb mint egyszer interneten, összességében közel 5 ügyintézés jutott egy ügyet intézı lakosra. A számok jól érzékeltetik, hogy még mindig messze a személyes eljárás a leggyakoribb, a lakosok több mint felénél legalább 3-szor, 17%-ánál pedig legalább 6-szor került sor személyes ügyintézésre. A telefonos megoldás már jóval ritkább, ezt csak a lakosok alig több mint 15%-a vette igénybe, míg az online ügyintézés az emberek 22%-ánál fordult elı, akkor is jellemzıen 1-2 alkalommal. Jól látható, hogy a Szécsényben élı emberek a személyes ügyintézést preferálják. Az is észrevehetı, hogy a telefonon történı ügyintézés helyett az emberek inkább az on-line megoldást keresik. 19. ÁBRA HÁNY ALKALOMMAL INTÉZETT ÖN ÜGYET TELEPÜLÉSE POLGÁRMESTERI HIVATALÁBAN AZ ELMÚLT 3 ÉVBEN?
Személyesen
4,8
Telefonon
0,6
Interneten
0,2
Összesen
6
0%
10%
5-nél többször
20%
30%
40%
3-5 alkalommal
50%
60%
70%
1-2 alkalommal
80%
90%
100%
Egyszer sem
Átlagosan
Az ügyet intézı lakosokat megkértük, osztályozzák 1-tıl 5-ig terjedı skálán, hogy mennyire elégedettek a polgármesteri hivatalban való ügyintézéssel az alábbi szempontok szerint: tájékoztatás minısége, ügyintézı hozzáállása, határidık tartása, esetleges döntés (határozat) megalapozottsága, intézkedés minısége. A kapott válaszokat a fentebb már bemutatott -100-tól +-100-ig terjedı egyenlegskálán értékeltük, ahol a -100 jelentése egyáltalán nem elégedett, a +100 jelentése pedig teljes mértékben elégedett. A lakosok összességében mindegyik tényezı alapján abszolút pozitív módon nyilatkoztak a hivatali ügyintézésrıl (58-63 közötti értékek), ugyanakkor a 40-59 év közöttiek mindegyik tényezıt átlag alattinak ítéltek, ennek oka lehet, hogy többet állnak kapcsolatban hivatallal, és mivel az Önkormányzat végrehajtó testület is, így sok ügyben a törvény betartatásáért felel, ezzel néha az emberek érdekeit háttérbe szorítja. 20. ÁBRA A HIVATALI ÜGYINTÉZÉSSEL VALÓ ELÉGEDETTSÉG 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 18-39 év
40-59 év
Kapott tájékoztatás minısége Döntés megalapozottsága, intézkedés minısége
60 év felett
Összesen
Ügyintézı hozzáállása Határidık tartása
A hivatali ügyintézés fejlesztésével kapcsolatban a megkérdezettek egyharmada tett javaslatot, megjegyzést. Egynegyedük mindennel elégedett volt, többen kifogásolták a hosszadalmas, bonyolult ügyintézést, a hivatali bürokráciát, a hosszú várakozási és rövid nyitvatartási idıt, illetve az idıpont-egyeztetési rendszert. Néhányan megjegyezték, hogy az ügyintézık szakmai
felkészültségén, hozzáállásán, illetve a tájékoztatás minıségén is javítani kellene. I.3.6
Média igénybevétele
A vizsgált lakosság mintegy 94%-a olvassa rendszeresen a Városi Újságot vagy nézi a Városi TV-t információszerzés céljából, 11%-a csak az újságot, 7%-a csak a televíziót követi figyelemmel, 76%-a mind a két médiumot, míg 6%-a egyáltalán nem foglalkozik ezekkel a médiumokkal. A nemek között nem találhatók számottevı különbségek ebben a tekintetben, ugyanakkor
az
életkor
növekedésével
jellemzıen
fontosabbá
válik
a
helyi
média
információszerzésre való igénybe vétele. Az eredmények alapján a lakosok többsége rendszeresen tájékozódik a helyi források segítségével, a nyomtatott sajtó és a televízió nagyjából egyforma részarányt képvisel, így mindkettıben érdemes lehet az önkormányzattal kapcsolatos híreket, információkat megjelentetni. 21. ÁBRA IGÉNYBE VESZI-E AZ ALÁBBI MÉDIUMOKAT INFORMÁCIÓSZERZÉSRE?
7%
11%
6%
Városi TV
Városi Újság
Mindkettı
Egyik sem
76%
1 sz. melléklet
SZŐRİKÉRDÉS: Intézett-e Ön ügyet az elmúlt 3 évben a polgármesteri hivatalban? Válaszadó
1.
Válaszadó neme (a lekérdezı rögzíti): 1. Férfi 2. Nı
2.
Kora ……………………
Alternatív csatornák
3.
Rendelkezik-e otthonában internet-elıfizetéssel? (több válasz lehetséges)
a)
Nem
1 igen / 2 nem
b)
Lassú kapcsolattal (pld. modem, ISDN)
1 igen / 2 nem
c)
Gyors kapcsolattal ADSL hálózaton
1 igen / 2 nem
d)
Gyors kapcsolattal kábeltelevíziós hálózaton
1 igen / 2 nem
e)
Szélessávú mobilinternet-kapcsolattal
1 igen / 2 nem
f)
Egyéb kapcsolattal
1 igen / 2 nem
4.
Milyen gyakran szokott Ön internetezni? (Függetlenül a felhasználás helyétıl) 1. Naponta legalább 3 órát 2. Naponta 1-2 órát 3. Hetente 4-5 nap 4. Hetente 2-3 nap 5. Hetente egyszer 6. Ritkábban 7. Nem használom az internetet
5.
Rendelkezik Ön e-mail címmel? 1. Igen 2. Nem
6.
Rendelkezik-e Ön a www.magyarorszag.hu honlapon található Ügyfélkapu szolgáltatások igénybevételéhez szükséges okmányirodai regisztrációval? 1 – igen
7.
2 – Nem, de már hallottam róla 3 – Nem, nem is hallottam róla
Miért igényelte Ön az Ügyfélkapus okmányirodai regisztrációt? (Ha a 6. kérdésre igennel válaszolt.) 1 – Magánszemélyként így döntött, vagy 2 – Céges kötelezettségei miatt kellett létrehozni 3 – mindkettı szerepet játszott? 4 – egyéb okból, éspedig …………………………………….. 9. – NT
8.
X-
Szokta Ön látogatni Szécsény Város Önkormányzatának (www.szecseny.hu) honlapját? 1. Nem, mert nem tudok róla, hogy létezne 2. Nem, mert nem érdekel 3. Igen, legalább havi gyakorisággal 4. Igen, évente többször 5. Igen, évente egyszer 6. Igen, ritkábban, mint évente a. Mire használja?
9.
Elégedett-e Szécseny város honlapján található
Az értékeléshez használjon ötös skálát, amelyben az 1-es jelentése, hogy egyáltalán nem elégedett, az 5-ösé pedig, hogy teljes mértékben elégedett- a közbülsı értékekkel árnyalhatja véleményét!
a. információk frissességével, b. az elérhetı funkciókkal, c. felépítéssel?
10.
Szokott- e nyomtatványt letölteni Szécsény Város honlapjáról? d. Igen e. Nem, mert jobbnak tartom a személyes ügyintézést f. Nem, mert …
11.
Ha lehetne, akkor nyújtana-e be kérelmet internetes úton, jónak tartaná-e, ha ilyen módon nyomon követhetı lenne kérelmének sorsa? a. Igen b. Nem, mert …..
12.
Igénybe vesz-e egyéb helyi médiákat információ szerzésre? a) Nem. b)Igen, az alábbiakat: c) Városi TV d) Városi Újság
Polgármesteri hivatali elégedettség
13. Hány alkalommal intézett Ön ügyet személyesen települése Polgármesteri
Hivatalában az elmúlt 3 évben? a. személyes b. telefon c. interneten 14. Elégedett volt-e az alábbiakkal a Polgármesteri Hivatalban történı ügyintézései
kapcsán? Az értékeléshez használjon ötös skálát, amelyben az 1-es jelentése, hogy egyáltalán nem elégedett, az 5-ösé pedig, hogy teljes mértékben elégedett- a közbülsı értékekkel árnyalhatja véleményét!
a. kapott tájékoztatás minısége b. ügyintézı hozzáállása c. határidık tartása
d. esetleges döntés (határozat) megalapozottsága, intézkedés minısége
15. Vannak-e észrevételei, javaslatai a hivatal mőködésének fejlesztésével kapcsolatban?
…………………………….
2 sz. melléklet
Válaszadó
1.
Válaszadó árbevétel kategóriája (a lekérdezı rögzíti):
3. 0-20 millió Ft 4. 21-50 millió Ft 5. 51-100 millió Ft 6. 101-200 millió Ft 7. 201-300 millió Ft 8. 301-500 millió Ft 9. 500 millió Felett
2.
Alkalmazottak száma a) 0-1 b) 2-4 c) 5-9 d) 10-50 e) 50 felett
Alternatív csatornák
3.
Rendelkezik-e internet-elıfizetéssel? (több válasz lehetséges)
g)
Nem
1 igen / 2 nem
h)
Lassú kapcsolattal (pld. modem, ISDN)
1 igen / 2 nem
i)
Gyors kapcsolattal ADSL hálózaton
1 igen / 2 nem
j)
Gyors kapcsolattal kábeltelevíziós hálózaton
1 igen / 2 nem
k)
Szélessávú mobilinternet-kapcsolattal
1 igen / 2 nem
l)
Egyéb kapcsolattal
1 igen / 2 nem
4.
Alkalmazottak hány %-a rendelkezik vállalati internet hozzáféréssel? (Függetlenül a felhasználás helyétıl) 8. 0-25% 9. 26-50% 10. 51-75% 11. 76% felett
5.
Rendelkezik-e az Ön cége a www.magyarorszag.hu honlapon található Ügyfélkapu szolgáltatások igénybevételéhez szükséges okmányirodai regisztrációval? 1 – igen
6.
2 – Nem, de már hallottam róla 3 – Nem, nem is hallottam róla
(Ha az elızıs kérdés 1) Milyen célra használja az Ügyfélkaput az Ön cége? a) Adóbevallás b)Cégalapítás mőködtetés c) Egyéni vállalkozás d)Foglalkoztatás e) Egyéb …
7.
Szokta az Ön cége látogatni Szécsény Város Önkormányzatának (www.szecseny.hu) honlapját? 7. Nem, mert nem tudok róla, hogy létezne 8. Nem, mert nem érdekel 9. Igen, legalább havi gyakorisággal 10. Igen, évente többször 11. Igen, évente egyszer 12. Igen, ritkábban, mint évente b. Mire használja?
8.
Elégedett-e Szécsény város honlapján található
Az értékeléshez használjon ötös skálát, amelyben az 1-es jelentése, hogy egyáltalán nem elégedett, az 5-ösé pedig, hogy teljes mértékben elégedett- a közbülsı értékekkel árnyalhatja véleményét!
g. információk frissességével,
h. az elérhetı funkciókkal, i. 9.
felépítéssel?
Szokott- e nyomtatványt letölteni Szécsény Város honlapjáról? a. Igen b. Nem, mert jobbnak tartom a személyes ügyintézést c. Nem, mert …
10.
Ha lehetne, akkor nyújtana-e be kérelmet internetes úton, jónak tartaná-e, ha ilyen módon nyomon követhetı lenne kérelmének sorsa? a. Igen b. Nem, mert …..
11.
Igénybe vesz-e egyéb helyi médiákat információ szerzésre? a. Nem. b. Igen, az alábbiakat: c.
Városi TV
d.
Városi Újság
Polgármesteri hivatali elégedettség
12. Hány alkalommal intézett Ön ügyet személyesen települése Polgármesteri
Hivatalában az elmúlt 3 évben? d. személyes e. telefon f. interneten 13. Elégedett volt-e az alábbiakkal a Polgármesteri Hivatalban történı ügyintézései
kapcsán? Az értékeléshez használjon ötös skálát, amelyben az 1-es jelentése, hogy egyáltalán nem elégedett, az 5-ösé pedig, hogy teljes mértékben elégedett- a közbülsı értékekkel árnyalhatja véleményét!
e. kapott tájékoztatás minısége
f. ügyintézı hozzáállása g. határidık tartása h. esetleges döntés (határozat) megalapozottsága, intézkedés minısége
14. Vannak-e észrevételei, javaslatai a hivatal mőködésének fejlesztésével kapcsolatban?
…………………………….
