DOMBÓVÁR VÁROS POLGÁRMESTERI HIVATALA

Dombóvár Város Polgármesteri Hivatala

ME 05

DOMBÓVÁR VÁROS POLGÁRMESTERI HIVATALA ME-05

A SZOLGÁLTATÁSI FOLYAMAT FIGYELÉSE ÉS MÉRÉSE

...................................................................

Átdolgozta és aktualizálta:

Jóváhagyta és a bevezetést elrendelte:

Tigerné Schuller Piroska minőségirányítási vezető ......................................................... Dr. Gábor Ferenc Jegyző

A szabályozás Dombóvár Város Polgármesteri Hivatalának dokumentuma. Továbbadása, sokszorosítása írásos engedély nélkül nem megengedett, a benne szereplő információkat csak a minőségirányítási rendszer működéséhez lehet felhasználni! A szabályozás kinyomtatott formátumú változata csak akkor használható, ha annak hatálybalépési dátuma megegyezik az elektronikus dokumentumtárban tárolt törzspéldányéval!

A szolgáltatási folyamat figyelése és mérése/2

1/6


ME 05

VÁLTOZTATÁSOK Sorsz. 1. 2.

Kiadás száma és dátuma 2004. 09. 01. 2010. 05. 17.


Változtatás rövid, címszavas meghatározása 2010. májusig érvényes változat Felsővezetői változások. MK és Eljárások új formai kiadása. Tartalmi változás: 5.1.1 Az irodavezetők félévente adnak írásos beszámolót

2/6


1.

ME 05

AZ ELJÁRÁS CÉLJA

Az eljárás célja a folyamatok és szolgáltatások minőségének Dombóvár Város Polgármesteri Hivatala (a továbbiakban PH) ellenőrzésével és mérésével kapcsolatos tevékenységek szabályozása annak érdekében, hogy az eljárás megfeleljen az ISO 9001:2008 szabvány és a PH Minőségirányítási Kézikönyve előírásainak. 2.

AZ ELJÁRÁS ÉRVÉNYESSÉGI TERÜLETE

Az eljárás vonatkozik a PH valamennyi dolgozójára. 3.

A FELELŐSSÉGEK MEGHATÁROZÁSA

Az eljárás dokumentációjával kapcsolatban a felelősségek megoszlása a következő: Ø

az eljárás készítéséért:

Ø

az eljárás ellenőrzéséért és jóváhagyásáért:

jegyző.

Ø

A minőségirányítási rendszerbe való beépítésért:

minőségirányítási vezető

4.

FOGALMAK MEGHATÁROZÁSA

A minőségirányítás tárgykörébe tartozó kifejezések, meghatározások megfelelnek az ISO 9001:2008 szabványban foglaltaknak és értelmezésük is azonos ezekkel. 5.

AZ ELJÁRÁS LEÍRÁSA

5.1 A hivatali munka mérése a szolgáltatást igénybe vevőkön keresztül 5.1.1 Az ügyintézés határidejének ellenőrzése és mérése Az ügyintézés határidejének ellenőrzése és mérése a PH -ba kerülő ügyek intézése során alapvető követelmény a mindenkori jogszabályoknak való megfelelés. A határidők betartásáért az ügyintézők, betartatásáért az irodavezetők, az aljegyző és a jegyző felelős. A PH nagy hangsúlyt fektet a jogszabályok által előírt határidők betartására, ha lehet a határidők előtti teljesítésre, a rövidített ügyintézési határidőt önkormányzati rendelet írja elő, az irodavezetők ellenőrzik ennek megvalósulását. Félévente az irodavezetők írásos jelentést adnak a jegyzőnek és a polgármesternek az irodán belül végzett munka ellenőrzéséről, a felmerült problémákról, fejlesztési elképzelésekről. 5.1.2 Az eljárási szabályok alkalmazásának ellenőrzése és mérése A PH-ban az ügykezelés során alapvető fontosságú az eljárási, illetve az ágazati jogszabályokban foglaltak betartása. Az első fokon lezárásra kerülő ügyek esetében a PH -hoz másodfokról


3/6


ME 05

(Államigazgatási Hivatal, egyéb szakhatóság) visszakerülő ügyek számából a jegyző statisztikai módszerrel méri a köztisztviselők munkájának eredményességét. 5.2 A hivatali munka mérése a köztisztviselők munkáján keresztül A szakmai felkészültség, a folyamatos önképzés, a kifogástalan erkölcsi magatartás, a kulturált megjelenés, a megfelelő kommunikáció azok a személyi értékek, amelyek hitelesítik a köztisztviselő tekintélyét. A PH mérési rendszere feltételezi a folyamatos önértékelést a köztisztviselők részéről, a megfelelő konzekvenciák levonásának képességét és a megújulásra való törekvést. A vezetőség nagy hangsúlyt fektet az ügyintézők innovatív gondolkodásmódjának kialakítására, várja tőlük a lakossági igényekből levonható konzekvenciák megfogalmazását. 5.2.1 A köztisztviselők munkateljesítményének értékelése A teljesítményértékelés célja: az alkalmazottak teljesítményének javítása, képességeik mind teljesebb kibontakoztatása a szervezet céljainak megvalósítása érdekében egy olyan folyamat során, amelyben a Hivatal visszajelzést szerez, és ad az alkalmazottai teljesítményéről. A köztisztviselők jogállásáról szóló 1992. évi XXIII. törvény 34.§-a (a továbbiakban Ktv.) alapján a köztisztviselő munkateljesítményét munkakörének és a közigazgatási szerv kiemelt céljainak figyelembevételével meghatározott teljesítménykövetelmények alapján a munkáltatói jogkör gyakorlója évente mérlegelési jogkörében eljárva írásban értékeli. A teljesítményértékelés helyi szabályai az alábbiak szerint kerülnek meghatározásra: (1) A teljesítménykövetelmények alapját képező célokról a képviselő-testület dönt. (2) A teljesítménykövetelményeket – a képviselő-testület döntése alapján – a jegyző (a jegyző esetében a polgármester) az irodavezetők segítésével előre írásban egyénre szabva állapítja meg. A követelmények megfogalmazásánál figyelemmel kell lenni a köztisztviselők munkaköri feladataira. (3) A teljesítménykövetelményt írásba kell foglalni, és egy példányát a köztisztviselő részére, szóbeli megbeszélés során át kell adni. (4) Amennyiben év közben változik a köztisztviselő munkaköre, azt mind a munkaköri leírásban, mind a teljesítménykövetelményekben módosítani szükséges; és az értékelést az időarányoknak megfelelően kell elvégezni. (5) Az értékelés során – a vezetői értékelésen túl – a köztisztviselő önértékelést végez. (6) A teljesítményértékelést az irodavezetők készítik elő számítógépes program segítéségével, melyben ezzel egyidőben javaslatot tesznek a következő évi elvárt teljesítmény szintjére, és az egyéni teljesítménycélokra. (7) A munkáltatói jogkör gyakorlója és az irodavezető – az értékelés köztisztviselővel történő ismertetése előtt – személyenként átbeszéli a követelmények teljesülését, és a következő évi célokat. (8) Az irodavezető – a munkáltatóval megbeszélt és a munkáltató által aláírt – írásbeli értékelést szóbeli megbeszélés során adja át a köztisztviselőnek. A köztisztviselőnek lehetősége van az értékeléssel kapcsolatos észrevételeit írásban jelezni, illetőleg a teljesítményértékelés tartalma hibás vagy valótlan ténymegállapításának megsemmisítése iránt közszolgálati jogvitát kezdeményezni. (9) Az új dolgozók teljesítménykövetelményeit az irodavezetők gyűjtik az irodájukhoz tartozó munkavállalók tekintetében.


4/6


ME 05

(10) A teljesítményértékelés a személyi anyag részét képezi, melynek tárolásáról és nyilvántartásáról a személyügyi ügyintéző gondoskodik a személyi anyagok kezelésével megegyező körültekintéssel. (11) Az ügykezelőkre és a munka törvénykönyve alapján foglalkoztatottakra a teljesítményértékelés nem vonatkozik. Az értékelés lezárásával, az irodavezetők és a munkáltatói jogkör gyakorlója a tapasztalatokat megbeszélik, és megoldást keresnek a fejlesztési lehetőségekre. A munkáltatói jogkör gyakorlójának lehetősége van: Ø át nem ruházható hatáskörében, a teljesítményértékelés alapján a köztisztviselő alapilletményét a tárgyév március 1-jétől következő év február végéig terjedő időszakra 30%-kal megemelni, vagy legfeljebb 20%-kal csökkentett mértékben megállapítani. Ø erkölcsi elismerésben részesíteni értekezleten és a napi munka során, Ø kitüntetésre felterjeszteni. 5.2.2 A köztisztviselők munkájának minősítése A Jegyző az irodavezetők által a köztisztviselők jogállásáról szóló módosított 1992. évi XXIII. törvény mellékletét képező „Minősítési lap” kitöltésével, a törvény által előírt gyakorisággal és módon minősíti a köztisztviselők munkáját. A minősítési lap kitöltésekor a minősítést végző figyelembe veszi az előző fejezetben részletezett teljesítményértékelési eredményeket. Cél: Ø a köztisztviselő szakmai teljesítményének megítélése, Ø a teljesítményt befolyásoló ismeretek, képességek, személyiségjegyek értékelése, fejlesztése, Ø a szakmai fejlődés elősegítése, Ø adatszolgáltatás a vezetőség számára a szolgáltatási folyamatok pillanatnyi helyzetéről, Ø adatszolgáltatás a hivatali munka elemzéséhez, Ø visszajelzés a szolgáltatást igénybe vevők és a dolgozók számára egyaránt. A minősítési lapot a személyügyi ügyintéző a minősítés időpontját megelőzően átadja a köztisztviselő közvetlen felettesének, aki a minősítés tervezetét előkészíti, és a munkáltatói jogkör gyakorlójának átadja. A munkáltatói jogkör gyakorlója a minősítést az irodavezető javaslatainak figyelembevételével készíti el, és egy példányát átadja a dolgozónak. A köztisztviselő észrevételeit a minősítésen rögzítheti, kérésére a minősítő a közigazgatási szervnél működő munkavállalói érdekképviseleti szervet köteles bevonni és a minősítéssel kapcsolatos észrevételeit a minősítési lapon rögzíteni. A minősített alkalmasságának megítélését a minősítő írásban indokolni köteles. A köztisztviselőt soron kívül minősíteni kell, ha a teljesítményértékelés alapján megállapítható, hogy a követelményeket nem vagy nagyon csekély mértékben, illetve nagyon alacsony színvonalon teljesítette. A köztisztviselő a minősítés hibás vagy valótlan ténymegállapításának, személyiségi jogát sértő megállapításának megsemmisítését a bíróságtól kérheti. Hibajavító intézkedésre ugyanúgy mód van a minősítést követően, mint a munkateljesítmény értékelést követően, ennek szükségességét a jegyző határozza meg.


5/6


5.3

ME 05

A hivatal belső önértékelése

A CAF (Common Assessment Framework - Általános Értékelési Keretrendszer) önértékelésen alapuló belső értékelést a PH időről-időre elvégzi. A vezetőség levonja a konzekvenciákat, és az értékelés eredményét felhasználja a megelőző és fejlesztő döntéseinek meghozatalában. A vezetőség ezt az önértékelést valamely stratégiai döntés meghozatala előtt akár a CAF előírásait követve, akár a minőségirányítási vezető által szerkesztett kérdőíven alapuló, vagy egyéb módszerrel (interjú, anonim véleményalkotás, stb.). Az önértékelés időszakát és módszerét a minőségirányítási vezető bevonásával a vezetőség határozza meg.

Kapcsolódó hivatkozások CAF 2006 (Common Assessment Framework – Általános Értékelési Keretrendszer) Belső önértékelés dokumentációja A köztisztviselők jogállásáról szóló többször módosított 1992. évi XXIII. Törvény és a mellékletét képező Minősítési lap


6/6

DOMBÓVÁR VÁROS POLGÁRMESTERI HIVATALA

Recommend Documents