Vakblad voor Erkend Hypotheekadviseurs van Stichting Erkenningsregeling Hypotheekadviseurs

Erkend april 2010

Vak blad voor Er kend H y po t heek ad v iseur s van S t ich t ing E r kenning sr eg eling H y po t heek ad v iseur s

Enquête: bijna helft SEH-leden vindt Wft PE beperkt aansluiten op de dagelijkse praktijk

SEH Congres op 8 juni in Nieuwegein: Wat kwalificeert de Erkend Hypotheekadviseur? ‘Je eigen bagage kleurt het advies’ en andere lessen uit de vaardigheidstrainingen

Deskundigheid

AFM-bestuurder Theodor Kockelkoren:

‘PE moet slagvaardiger en uitgebreider’

001_ERK0110_CVR 1

12-04-2010 13:14:05

inhoud

Interview

AfM-bestuurder Theodor Kockelkoren over de toekomst van de verplichte PE

4

4

colofon

Enquête

de belangrijkste uitslagen van de SEh-enquête over de Wft-deskundigheidseisen

6

Erkend is een uitgave van Stichting Erkenningsregeling Hypotheekadviseurs en wordt verspreid onder Erkenden en andere relaties van de SEH. De inhoud van deze uitgave is met de grootst

SEH Congres

mogelijke zorgvuldigheid samengesteld. De artikelen

luister, denk en praat op 8 juni mee over de toekomst van de hypotheekadviseur

8

zijn op persoonlijke titel geschreven. De redactie

8

Opinie

Bart de nie doet voorstel voor een nieuwe manier van permanente educatie

11

en SEH zijn niet aansprakelijk voor eventuele onjuistheden en/of zetfouten.

Uitgave

Coördinatie en

Stichting

realisatie:

Erkenningsregeling

Kluwer Deventer

Hypotheekadviseurs

Eric Verheijen

Postbus 1321

T 0570 64 76 31

1000 BH Amsterdam

E [email protected]

T 020 - 428 95 73 Interview

F 020 - 428 95 74

Eindredactie:

hoe ervaren deelnemers en trainers het SEh PEprogramma vaardigheden?

E [email protected]

Jannie Benedictus

W www.seh.nl

T 0570 64 71 62

Redactieleden:

kluwer.nl

Rubriek

herkend! Andrea van Rosmalen

14 16

14

E janniebenedictus@ Raymond Bakker Jelle van den Berg

Basisontwerp:

Alieke Doornink

BCR-YCD B.V.

Antwan Janssen

Olaf Wiggers

Barbara de Jong Harrie-Jan van Nunen

Vormgeving:

Bart de Nie

colorscan

AGEndA

BV, Voorhout

www.colorscan.nl

dinsdag 8 juni 2010 SEH Congres in het NBC te Nieuwegein Schrijf u nu in via www.seh-congres.nl

2

april 2010 -

002-003_ERK0110_INH-RED 2

Erkend - Deskundigheid

april 2010 -


12-04-2010 14:23:54

redactioneel

Hoe deskundig bent u? H

oe kwalificeert ú zich als hypo-

hij vindt dat alle klantadviseurs, onafhanke-

geven hun visie op actuele thema’s op uw

theekadviseur? Grote kans dat u antwoordt:

lijk van waar zij werken, aan de wettelijke

vakgebied. Zowel tijdens het plenaire pro-

‘Door deskundig en integer te zijn naar mijn

eisen moeten voldoen en verplicht geregis-

gramma als in de kennissessies wordt ingaan

klanten en hen van het beste advies te voor-

treerd moeten worden. Ik ben er persoonlijk

op de kennis, het gedrag en de vaardigheden

zien.’ Maar wat is dat ‘deskundig zijn’ nu

erg tevreden over dat hij eveneens overtuigd

waarover een hypotheekadviseur moet be-

precies?

is van de toegevoegde waarde van advies-

schikken. Verder maakt onze voorzitter Wim

vaardigheden in de verplichte PE. Immers,

van Wingerden de winnaar bekend van de

Het ministerie en het College Deskundigheid

de SEH heeft er dit jaar al voor gekozen om

verkiezing Erkend Hypotheekadviseur 2010.

Financiële Dienstverlening (CDFD) hebben

adviesvaardigheid de hoofdrol te laten spe-

Vanaf pagina 8 leest u het volledige congres-

hun mening daarover vertaald in de Wft-des-

len in haar PE-programma. U kunt als

programma en de cv’s van de sprekers. Het

kundigheidseisen. De SEH vindt naast vak-

Erkend Hypotheekadviseur tenslotte het ver-

programma is zeer de moeite waard, dus no-

kennis adviesvaardigheden essentieel om je

schil maken door goed te luisteren en open

teer 8 juni alvast in uw agenda.

als deskundig en vakbekwaam adviseur te

te staan voor de wensen en zorgen van uw

kunnen profileren. Maar wat vindt u?

klant, zonder vooringenomenheid en zonder

Omdat dit jaar de Wft wordt geëvalueerd,

eigenbelang. Deze vaardigheden worden dan

hebben we ruim 2000 Erkend Hypothee-

ook uitgebreid geoefend tijdens de SEH-

Bart de Nie

kadviseurs gevraagd naar hun mening over

training. In deze Erkend komt een aantal

Directeur SEH

de Wft-deskundigheidseisen. U hebt een

trainers en deelnemers aan het woord over

kritisch oordeel over de huidige systematiek

de SEH-training. Hebt u de SEH PE nog niet

zo blijkt. Maar liefst 46% van de responden-

gevolgd? Schrijf u dan zo snel mogelijk in,

ten vindt de verplichte PE maar beperkt

des te langer hebt u profijt van de opgedane

aansluiten op zijn of haar dagelijkse praktijk

kennis.

U bent van harte uitgenodigd!

en ruim 80% van de hypotheekadviseurs zou kiezen voor een geïntegreerde PE voor Wft

Congres

en SEH die precies aansluit op zijn beroeps-

Ook op het SEH Congres op

profiel. Interessante uitkomsten dus die u na

dinsdag 8 juni 2010 in

kunt lezen op de pagina’s 6 en 7 van dit

het NBC in Nieuwegein

blad.

hopen we het antwoord te vinden op de vraag

Vaardigheden

‘Wat kwalificeert de

Reden genoeg om in deze Erkend eens wat

Erkend Hypotheekadvi-

uitgebreider in te gaan op het thema des-

seur?’. Toonaange-

kundigheid. Zo geeft Theodor Kockelkoren

vende sprekers,

van de AFM zijn visie op de toekomst van

onder wie de

het deskundigheidsgebouw. Zijn werkgever

Ombudsman

doet sinds 2007 onderzoek naar de kwaliteit

Financiële

van het hypotheekadvies. Kockelkoren is

Dienstverlening,

dermate geschrokken van de resultaten dat

Jan Wolter Wabeke,

april 2010 -

002-003_ERK0110_INH-RED 3


april 2010 -


3

12-04-2010 14:12:54

Theodor KocKelKoren over de evaluaTie van heT desKundigheidsgebouw

‘Het moet slagvaardiger en uitgebreider’ Als het aan AFM-bestuurder Theodor Kockelkoren ligt, wordt de Wft PE voor hypotheekadviseurs slagvaardiger en uitgebreider. Hij pleit er voor om vaardigheden onderdeel te maken van de wettelijke eisen en ziet noodzaak voor een aparte pensioenmodule. Ook is hij ervoor om alle adviseurs die klantcontact hebben aan dezelfde eisen te laten voldoen, waarmee het bedrijfsvoeringmodel op losse schroeven komt te staan.

H

oe vindt u dat de Nederlandse hypotheekadviseur er voor staat nu de eerste ronde PE erop zit? ‘Een deel van de markt is uitstekend op weg. Die kantoren hebben geïnvesteerd in de professionalisering van de branche en begrijpen het nut van permanente educatie. Er is ook een deel dat nog steeds klaagt dat het bijhouden van de diploma’s teveel tijd en geld kost. Ik heb er moeite mee om daarin mee te gaan. Als je jezelf als een professionele branche ziet, ga er dan ook professioneel mee om. Eigenlijk zou het als branche je eer te na moeten zijn om te wachten op regelgeving. Een klacht die wij veelvuldig horen is dat specialisten, experts op hun vakgebied, zich moeten bekommeren om het bijhouden van de PE-basis. Kijk, ik kan me levendig voorstellen dat zo’n opleiding voor die persoon wel erg basaal is, maar anderzijds moet het voor hem of haar dan ook een fluitje van een cent zijn om het te halen. Ik denk: neem die investering nou op de koop toe en zie in dat we op deze manier de hele markt naar een hoger niveau brengen.’ Het deskundigheidsbouwwerk wordt binnenkort geëvalueerd. Wat mag er wat u betreft veranderen? ‘Ik zou graag een aparte pensioenmodule willen. Nu word je met een module leven deskundig geacht om complexe pensioenmaterie te beoordelen en te adviseren. Dat hebben we onderschat, het pensioendo-

4

april 2010 -

004-005_ERK0110_interview 4


mein rechtvaardigt een aparte module. Ten tweede willen we adviesvaardigheden en ondernemersvaardigheden op de een of andere manier onderdeel maken van het

‘De SEH kan nog steeds een bovenwettelijke dimensie creëren’

bouwwerk. Over hoe we dat gaan doen en hoe vaardigheden exact getoetst moeten worden, zullen we nog moeten spreken. Ten derde moet de slagvaardigheid omhoog. In deze snel veranderende markt kan het soms anderhalf of twee jaren duren voordat nieuwe regelgeving onderdeel uitmaakt van de permanente educatie. Daar moeten we anders mee omgaan. Hoe? Die evaluatie loopt nog.’ U wilt vaardigheden onderdeel maken van de wettelijke PE. Nu wordt dat nog door kennisinstituten gedaan. Hoe ziet u dat voor zich? ‘Idealiter zou er wat mij betreft één geïntegreerd PE-traject bestaan. Daar kun je een groot compliment aan de SEH in zien. Zij zijn hier al jaren geleden mee aan de slag gegaan en hun eisen aan een goede adviseur worden steeds meer wettelijk verankerd. Dat neemt uiteraard niet weg dat de SEH nog steeds een bovenwettelijke dimensie kan creëren en de lat nog hoger kan leggen voor adviseurs die zich willen onderscheiden. Die ruimte is er uiteraard.’

Hoe staat u tegenover een centrale registratie van deskundigheid? ‘Dat lijkt me een goede zaak. Ik zie veel in de verplichting voor iedere adviseur om zich bij een kwaliteitssysteem aan te sluiten. Daar hoort dan ook een volwassen tuchtsysteem bij, zoals dat past bij een professionele beroepsgroep. En nee, die rol wordt niet al door het Kifid vervuld. Kifid treedt op bij geschillen die door consumenten worden aangezwengeld. Bij een tuchtsysteem gaat het om een zaak tegen een individuele adviseur met als gevolg dat zijn of haar registratie in gevaar komt.’ De AFM is dit voorjaar bezig met de controle van 450 kantoren op hun PEpapieren. Centrale registratie zou dergelijke kostbare controles kunnen voorkomen? ‘We zijn nu inderdaad bezig met een controle bij 450 willekeurig geselecteerde kantoren. Wij vragen hen om aan te tonen dat zij aan hun verplichtingen voldoen. Uit ons zelfonderzoek was namelijk gebleken dat een aanzienlijk deel van de tussenpersonen er niet in is geslaagd om aan de PE-verplichting te voldoen. Bij de groep eenpitters ging dit zelfs om 34 procent. Het hangt van de omstandigheden af of ze nog de kans krijgen om dat goed te maken en recht te zetten. Ze moeten dan met een goed verhaal komen, anders wordt de deelvergunning ingetrokken.’ april 2010 -


12-04-2010 14:09:09

Er is vaak kritiek op het feit dat grote organisaties kunnen volstaan met het bedrijfsvoeringmodel en op die manier een voordeel genieten. Hoe staat u daar tegenover? ‘Ik neig er absoluut naar om dat gelijk te trekken. Echter, toen wij begonnen met de opzet van het deskundigheidsgebouw werd er erg kritisch gekeken naar administratieve lasten. En dus werd besloten dat grotere organisaties anders met PE om konden gaan. Nu we wat verder zijn, is kwaliteit het enige dat telt. Ik denk dan ook dat het een goed idee is dat alle klantadviseurs aan de wettelijke eisen voldoen en verplicht geregistreerd worden. Hoe organisaties dat inrichten, incompany of niet, dat moeten ze zelf weten. Overigens zien we een trend dat de grotere instellingen zoals banken hun adviseurs ook nu al het SEH-traject laten doorlopen, en dat adviseren wij ze ook.’ Heeft deze mening te maken met de DSB-affaire? ‘Niet alleen. Wij doen al sinds 2007 onderzoek naar de kwaliteit van hypotheekadvies en wij zijn geschrokken van het niveau dat we aantroffen. Uit die onderzoeken bleek dat banken het niet beter doen dan tussenpersonen. Onze visie is gebaseerd op waarnemingen binnen de gehele markt, maar de kwestie DSB heeft die mening zeker bestendigd.’ De wettelijke eisen worden wellicht uitgebreid met adviesvaardigheden. Daarnaast zien we dat ook klanten zich steeds meer uitspreken over de kwaliteit van de adviseur. Goeie zaak? ‘Zeker. Wij hebben daar een aanzet voor gegeven door een checklist op onze consumentensite te plaatsen waarmee klanten kunnen nagaan of hun hypotheekadviseur geen belangrijke punten heeft laten liggen. Independer heeft dat vervolgens opgepakt en de Independer Quality Monitor gelanceerd, waarin intermediairs een rapportcijfer krijgen op basis van beoordelingen van consumenten. Het is een dynamiek die typerend is voor deze maatschappij waarin klanten mondiger en kritischer worden. Ik vind dat gezond. Zo krijgt de adviseur niet alleen prikkels vanuit de AFM, maar ook vanuit de klant.’ Theodor Kockelkoren: ‘Nu we wat verder zijn, is kwaliteit het enige dat telt’ april 2010 -

004-005_ERK0110_interview 5


Jannie Benedictus april 2010 -


5

12-04-2010 14:09:14

SEH EnquêtE WFt-dESkundigHEidSEiSEn In 2010 wordt de Wet financieel toezicht (Wft) geëvalueerd en daarmee ook de deskundigheidseisen die de Wft stelt. Om de ervaringen van Erkend Hypotheekadviseurs in kaart te brengen, hield de SEH recent een enquête onder haar leden. De uitkomsten wil de SEH gebruiken in gesprekken met het Ministerie van Financiën, de AFM en politici om noodzakelijk geachte veranderingen in de Wft onder de aandacht te brengen.

Vaar

N

aast de wettelijke PE volgt u als Erkend Hypotheekadviseur ook de PE van de SEH om uw erkenning te behouden. Hoewel de SEH er alles aan doet om de PE-belasting te beperken, vormen beide PE-verplichtingen een zware last. De SEH is dan ook op zoek naar wegen om die belasting te verminderen en de PE maximaal te laten aansluiten op uw praktijk. Om dat goed te doen is het belangrijk uw ervaringen te kennen, ook op een aantal gebieden die niet direct met de PE van doen hebben. Om die reden heeft de SEH een aantal van u een enquête gestuurd. In dit artikel leest u de belangrijkste uitkomsten. Respons De enquête over Wft-deskundigheidseisen is onder ruim 2000 Erkend Hypotheekadviseurs verspreid. Het bleek een onderwerp dat erg leeft onder de doelgroep, want de respons was met ruim 20% behoorlijk hoog. Opvallend is het hoge percentage hypotheekadviseurs met assurantiediploma’s. Het merendeel van de Erkend Hypotheekadviseurs is breed opgeleid en moet dus op veel fronten voldoen aan de PE-verplichting. Toegevoegde waarde In de enquête werd gevraagd naar de toegevoegde waarde van de PE van de Wft Basismodule. Meer dan de helft kwalificeert deze als laag of nihil. De PE van de

6

april 2010 -

006-009_ERK0110_deskundig 6


In hoeverre sluit de voor u verplichte PE aan op uw dagelijkse beroepsuitoefening? 4,2

9,2

Volledig Behoorlijk Beperkt Niet

41,7

45,0

module Wft Hypothecair krediet wordt aanmerkelijk beter beoordeeld, bijna 85 procent ervaart deze module als een relevante toevoeging op de huidige vakkennis. Aansluiting Bijna 46% van de ondervraagden vindt de verplichte PE maar beperkt aansluiten op zijn of haar dagelijkse praktijk. Dit is een schrikbarend hoog aantal. Er is duidelijk nog een wereld te winnen in de effectiviteit van de wettelijke PE. De SEH zal haar uiterste best doen voor een nog betere aansluiting van haar PE-programma’s op uw vakgebied. Dit jaar richten we ons op

adviesvaardigheden als aanvulling op de meer theoretische verplichte Wft-modules. Termijn Als adviseurs mogen kiezen, dan gaan zij voor een wettelijke PE-termijn van 2 jaar. Driekwart van de respondenten kiest voor deze termijn, 20 procent kiest voor een termijn van 1 jaar. Deze uitslag verrast ons niet, maar twee jaar is naar onze mening te lang als zich actualiteiten voordoen. Mogelijk zou gekozen moeten worden voor een flexibel systeem zodat de PE-periode zich aanpast aan de daadwerkelijke noodzaak. april 2010 -


12-04-2010 15:00:07

Vaar

82,5 95,4 95,4

82,5

Centrale registratie van deskundigheid lijkt mij een nuttige zaak: 4,6

Centrale registratie van deskundigheid lijkt mij een nuttige zaak:

Vaardigheden en en integriteit integriteit vind vind ik ik onlosmakelijk onlosmakelijk onderdeel onderdeel uitmaken uitmaken van van de de Vaardigheden vakbekwaamheidseisen om verantwoord te kunnen adviseren: vakbekwaamheidseisen om verantwoord te kunnen adviseren: 5,9 5,9

eens oneens eens oneens

4,6

eens eens oneens oneens

95,4 94,1 94,1

95,4

Vaardigheden en integriteit vind ik onlosmakelijk onderdeel uitmaken van de Geïntegreerd vakbekwaamheidseisen om verantwoord te kunnen adviseren: Vaardigheden integriteit ik onlosmakelijk onderdeel uitmaken van de met diverse organimomenteel in gesprek Slechts 10en procent vanvind de respondenten 5,9 vakbekwaamheidseisen om verantwoord te kunnen adviseren: saties om tot één benadering te komen en zou, als ze het voor het zeggen hadden, 5,9nu is geregeld. kiezen voor de PE zoals die Ruim tachtig procent kiest voor een geïntegreerde PE voor Wft en SEH die precies aansluit op het beroepsprofiel van een hypotheekadviseur. In het artikel over het deskundigheidsgebouw in deze Erkend leest u meer over de geïntegreerde PE zoals de SEH voor ogen heeft. De SEH is

eens zo aan uwoneens wensen met betrekking tot dit eens onderwerp tegemoet te komen. oneens

Registratie Momenteel registreert de SEH of de PE wordt behaald voor de Wft Basismodule, Wft Hypothecair krediet en voor de SEH. Ook registreert zij de geldigheid van de

Als ik mag kiezen dan kies ik voor: 10,5

94,1 94,1

an kies ik voor: 7,0

an kies ik voor:

an kies7,0 ik voor: 7,0

82,5

7,0

Vaardigheden helemaal gaan PE, ik neem mijn eigen 94 Procent van de adviseurs vindt dat verantwoordelijkheid wel vaardigheden en integriteit onlosmakelijk een geïntegreerde PE uitmaken van de vakbekwaamvoor Wft en SEHonderdeel die heidseisen om verantwoord te kunnen adprecies aansluit op het beroepsprofiel van een De SEH deelt deze mening met u. viseren. hypotheekadviseur Daarom hebben we er dit jaar voor gekode PE zoals die nu zen ons in het SEH PE-Programma te is geregeld richten op adviesvaardigheden. Het is een zeer praktijkgerichte training geworden die u direct kunt toepassen in uw dagelijkse werk. Lees hierover meer op pagina 14 van dit blad.

helemaal gaan PE, ik neem mijn eigen verantwoordelijkheid helemaal gaan PE, wel een geïntegreerde ik neem mijn eigenPE voor Wft en SEH die ikwel helemaal gaan PE, Helemaal geen PE, neem mijn eigen verantwoordelijkheid wel. verantwoordelijkheid precies aansluit op het ik neem mijn eigen een PE Eengeïntegreerde geïntegreerde PE voor Wft en SEH die precies aansluit op het beroepsprofiel vandie eenwel verantwoordelijkheid Centrale van deskundigheid lijkt mij een nuttige zaak: voor Wft en registratie SEH beroepsprofiel van een hypotheekadviseur. hypotheekadviseur een geïntegreerde precies aansluit opPE het 4,6 DePE PE zoals die nu is geregeld. de zoals nudie voor Wft endie SEH beroepsprofiel van een is geregeld precies aansluit op het eens hypotheekadviseur beroepsprofiel oneens de PE- zoals dievan nu- een april 2010 Erkend Deskundigheid hypotheekadviseur is geregeld de PE zoals die nu is geregeld


diploma’s waarover u beschikt. Voor de andere modules (consumptief, leven, schade e.d.) vindt geen registratie plaats. Centrale registratie vindt brede steun onder de respondenten, 95,4 procent vindt het een nuttige zaak. De SEH onderzoekt met andere kwaliteitsinstituten de mogelijkheden hiervoor. Actieve, op de individuele adviseur toegesneden informatieverstrekking over het al of niet voldaan hebben aan de PE-verplichtingen zou daar onderdeel van uit moeten maken.

april 2010 -


7

12-04-2010 15:00:14

disndag 8 juni, nBC niEuWEgEin

SEH congrES 2010: wat kwalificEErt EEn ErkEnd HypotHEEkadviSEur? Wat kwalificeert de Erkend Hypotheekadviseur? Deze vraag wordt beantwoord tijdens hét SEH Congres dat op dinsdag 8 juni 2010 plaatsvindt in het NBC in Nieuwegein. Een aantal toonaangevende sprekers, zoals financiële ombudsman Jan Wolter Wabeke, geven hun visie op actuele thema’s in de hypothekenbranche. Ook zal de Erkend Hypotheekadviseur van 2010 bekend worden gemaakt.

M

et het congres creëert de SEH een jaarlijks terugkerend platform waar u als Erkend Hypotheekadviseur inspiratie kunt opdoen, collega’s ontmoet en ideeën kunt uitwisselen met geldverstrekkers en andere relevante marktpartijen en belangenorganisaties. Thema In de huidige markt zijn de kwaliteitseisen die aan een hypotheekadviseur worden gesteld hoog. Onder de titel ‘Wat kwalificeert een Erkend Hypotheekadviseur?’ zullen sprekers, zowel tijdens het plenaire programma als in de kennissessies, ingaan op de onderdelen kennis, gedrag en vaardigheden waaraan een Erkend Hypotheekadviseur moet voldoen. Met het inrichten van een stembuslokaal waar bezoekers hun stem kunnen uitbrengen op zowel een politieke partij als over een hypotheekonderwerp, wordt ingespeeld op de parlementsverkiezingen van 9 juni. Een voorbeschouwing over de kansen van het nationale elftal op het WK voetbal in Zuid-Afrika, dat drie dagen later begint, sluit het programma af. Voorafgaande aan het congres kunt u zogenaamde warming-up sessies bezoeken over diverse (commerciële) onderwerpen. In de middaguren is er op het Netwerk-

8

april 2010 -


008-010_ERK0110_congres.indd 8

plein volop gelegenheid voor hypotheekadviseurs en marktpartijen om elkaar te treffen in een ontspannen sfeer onder het genot van een hapje en drankje. Plenaire presentaties Het plenaire deel van het congres wordt geopend door Wim van Wingerden, voorzitter van de SEH. Aansluitend neemt dagvoorzitter Wilfred Genee, tv-presentator bij RTL-7 en presentator bij BNR

Nieuwsradio, het stokje over. Onder zijn regie zullen presentaties worden verzorgd door Ombudsman Jan Wolter Wabeke van het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (Kifid) en prof. dr. Peter Boelhouwer, hoogleraar Housing systems aan de faculteit Bouwkunde van de Technische Universiteit Delft en wetenschappelijk directeur van het Onderzoeksinstituut OTB, eveneens gelieerd aan de TU Delft.

Wilfred Genee, Johan Derksen en René van der Gijp sluiten de dag af. april 2010 -


12-04-2010 14:58:58

Programma 09.00 uur:

Ontvangst

09.00 - 09.45 uur:

Warming-upsessies sponsors

10.00 - 10.05 uur:

Opening congres

10.05 - 10.20 uur:

Welkomstwoord SEH-voorzitter Wim van Wingerden Introductie dagvoorzitter Wilfred Genee

10.20 - 10.50 uur:

mr. Jan Wolter Wabeke, Ombudsman financiële dienstverlening, Integriteit in hypotheekadvisering: terug naar de klant!

10.50 - 11.20 uur:

prof. dr. Peter Boelhouwer, hoogleraar Housing Systems TU Delft, Woningmarkt en hypotheekrenteaftrek

11.20 - 11.45 uur:

Pauze

11.45 - 12.30 uur:

Interactief debat o.l.v. de Nederlandse Debat Academie over actuele hypotheekonderwerpen, met medewerking van deskundigenpanel

12.30 - 13.00 uur:

Verkiezing Erkend Hypotheekadviseur van het jaar

13.00 - 14.20 uur:

Lunch op informatieplein

14.20 - 15.00 uur:

1e ronde Kennissessies

15.10 - 16.00 uur:

2e ronde Kennissessies

16.00 - 16.15 uur:

Koffie- en theepauze

16.15 - 17.00 uur:

Preview WK-voetbal in Zuid-Afrika op het Netwerkplein, door René van der Gijp, Johan Derksen, en Wilfred Genee

Jan Wolter Wabeke

17.00 - 18.30 uur:

Aangeklede borrel

18.30 uur:

Einde

leiding van deskundige discussieleiders van de Nederlandse Debat Academie zal een panel van deskundigen in debat gaan met de zaal. Prikkelende stellingen over actuele hypotheekonderwerpen zullen voldoende munitie geven voor een boeiende en informatieve discussie. Ook Erkend Hypotheekadviseur 2009 Rob Timmermans zal zitting nemen in het panel.

Verkiezing Erkend Hypotheekadviseur van het jaar Na de lunch en de kennissessies is het uur der waarheid aangebroken; Wim van Wingerden zal de 3 finalisten uitnodigen op het podium en de Erkend Hypotheekadviseur 2010 bekend maken. Deze drie topadviseurs zijn geselecteerd uit de achttien deelnemers aan de schriftelijke casus, die

Peter Boelhouwer

Als eerste spreker zal Jan Wolter Wabeke een voordracht houden over integriteit en zorgplicht in hypotheekadvisering. Boelhouwer gaat aansluitend in op de relatie tussen hypotheekrenteaftrek en het functioneren van de woningmarkt. Daarin zal hij aantonen wat het effect is van de fiscale behandeling, en met name de hypotheekrenteaftrek en overdrachtsbelasting, op de verdere groei van het eigenwoningbezit en daarmee uw werkgebied. Ook het disfunctioneren van de woningmarkt is volgens hem te wijten aan de huidige fiscale regelgeving. Interactief debat Na de koffiepauze staat een interactief plenair debat op het programma. Onder april 2010 -



Een van deze achttien kanshebbers wordt de Erkend Hypotheekadviseur van 2010. april 2010 -


9

12-04-2010 14:59:08

Kennissessies 1. Belastingplan 2010 in en om het huis Spreker: Frans-Josef Tabbers, Ritzer & Rouw Aan de hand van praktijkcasuïstiek wordt tijdens deze sessie ingegaan op de belangrijkste gevolgen van fiscale wijzigingen in wet-en regelgeving voor de adviespraktijk van de hypotheekadviseur.

2. Huis op naam van de kinderen gezet? In de aap gelogeerd. Spreker: Peter Blokland, De Kort van der Kolk van Tuijl Notarissen

zij op 4 maart aflegden. De negen hoogst scorende deelnemers worden in april bezocht door een mysteryshopper die een oordeel zal vellen over hun adviesvaardigheid, vakkennis en integriteit.

In deze sessie wordt een aantal civiele en fiscale aspecten van ouderkindoverdrachten belicht naar aanleiding van de wijziging van de Successiewet op januari 2010.

3. De hypotheekadviseur is een duizendpoot Spreker: Chris Baelemans, Dukers & Baelemans

Uitsmijter De uitsmijter van het SEH Congres wordt verzorgd door het trio Wilfred Genee, René van der Gijp en Johan Derksen, hoofdrolspelers in het veelbekeken televisieprogramma Voetbal International van RTL-7. Zij zullen op de hun welbekende wijze een analytische en kritische voorbeschouwing geven op het wereldkampioenschap voetbal in Zuid-Afrika, dat op vrijdag 11 juni begint. Het trio zal onder meer aan de hand van bewegende beelden de kansen van het Oranje-elftal op succes bespreken. Uiteraard zullen daarbij de nodige anekdotes over spelers en trainers niet ontbreken.

Chris Baelemans schetst aan de hand van praktijkvoorbeelden een profiel van de ‘moderne’ hypotheekadviseur. U kunt dit profiel ‘spiegelen’ aan uw eigen situatie en u ontvangt praktische tips voor het verbeteren van uw eigen vakbekwaamheid.

4. Adviesmotivatie Sprekers: Anneke van Es & Fleur ten Brummeler, AFM Wanneer moet u een klantprofiel opmaken? Hoe brengt u de risicobereidheid van een klant in beeld? Wat moet u vastleggen in uw dossier? Tijdens deze sessie zal de AFM antwoorden trachten te formuleren op deze vragen.

5. ‘Ik ben 80% integer’ Spreker: Martin Koot, Koot en Van Basten Hoe toon je je integer? Is 80% integer, integer genoeg? En wie bepaalt wat 80% is? Geen algemene waarheden en geen belerende vingertjes in deze sessie, maar nadenken over wat integriteit voor u en voor uw organisatie betekent en hoe u daar voordeel mee kunt behalen.

6. De kracht van overtuigingen Spreker: Saskia Geraerts van Houten, FinQ Life Coaching

Schrijf u nu in voor het SEH Congres op 8 juni 2010

Overtuigingen zijn ideeën die wij over onszelf en over de wereld om

U kunt zich inschrijven via de

ning van het vak van hypotheekadviseur. In deze workshop maakt u

website: www.seh-congres.nl. Op de

een begin met het leren kennen van uw eigen overtuigingen en hoe u

homepage van deze site klikt u op de

ze in uw voordeel kunt laten werken.

ons heen vormen. Deze spelen ook een belangrijke rol bij de uitoefe-

button ‘SEH Congres’ en vult u het

10

inschrijfformulier in. Ruim voor de

7. Gewijzigde NHG-normen 2010

congresdag krijgt u het entreebewijs

Spreker: Marcel Swart, NHG-docent

thuisgestuurd. De toegang is vrij voor

Tijdens deze sessie gaat NHG-docent Marcel Swart in op de actuele

leden van de SEH, de overige

gewijzigde voorwaarden en normen van de Nationale Hypotheekga-

bezoekers betalen een entree van

rantie. Bestemd voor iedereen die in de praktijk te maken heeft

€ 95,- p.p.

met NHG-vraagstukken.

Hebt u nog vragen?

8. Civiele aansprakelijkheid hypotheekadviseurs

Neem dan contact op met de

Spreker: mr. Wiebe de Haan, Houthoff Buruma

congresorganisatie:

Aan de hand van actuele jurisprudentie op het gebied van hypotheek-

Oostdam & Van den Eijkel

advisering wordt u een spiegel voorgehouden: hoe zou u handelen en

Laura Lemmens: 024-3243250

hoe heeft de rechter uiteindelijk geoordeeld? Ook krijgt u tijdens deze

Per e-mail: [email protected]

sessie tips en adviezen hoe preventief te handelen.

april 2010 -



april 2010 -


12-04-2010 14:59:18

SEH doEt voorStEl om dE kwalitEit tE bEvordErEn

deskundigheidsgebouw opnieuw op de tekentafel Sinds de deskundigheid bij wet geregeld is, dreigt kwaliteitsverlies omdat sommige adviseurs met de minimumeisen genoegen nemen. In dit artikel worden de ontwikkelingen nader geanalyseerd en voorstellen voor verbetering gedaan. Deze richten zich zowel op de eisen die aan adviseurs moeten worden gesteld vanuit een goed klantadvies als op nu al bekende Europese ontwikkelingen op het terrein van beroepscompetenties.

T

ot aan de invoering van de Wfd/ Wft werd in de financiële sector deskundigheid bepaald door diploma’s en certificeringen. Kwaliteitsinstituten zoals SEH stelden extra eisen aan kennis en vaardigheden maar vooral ook aan een geïntegreerde toepassing van verschillende kennisgebieden en vaardigheden om tot een goed advies te komen. In de Wft is, naast de algemene basismodule, gekozen voor een productgerichte, uitsluitend op kennis gebaseerde benadering. Dat geldt zowel voor de examens in de verschillende modules als voor de aan de modulediploma’s gekoppelde permanente educatie (PE). Nu enige ervaring met deze systematiek is opgedaan, blijkt deze slecht aan te sluiten bij de praktijk en een te eenzijdige invulling van de voorwaarden om tot een passend advies te komen. Het pre-Wft deskundigheidsgebouw Hoewel alleen in de assurantiewereld wetapril 2010 -



telijke deskundigheidsregels golden voor inschrijving in de SER-registers, werden op alle terreinen van de financiële dienstverlening opleidingen gevolgd om deskundig te worden. Voor de beroepsuitoefening waren die echter niet verplicht. Naast deze vakdiploma’s ontwikkelden zich eind jaren negentig een aantal kwaliteitsinstituten die een helder deskundigheidsniveau wilden definiëren door naast een behoorlijk kennisniveau ook eisen te stellen aan ervaring en integriteit. Deze certificeringen werden al snel de standaard in de markt voor deskundigheid en voorzagen in een grote behoefte. Instituten als DSI, FFP, NVHP, SAR en SEH hebben een grote bijdrage geleverd aan de ontwikkeling van de financiële deskundigheid. Niet alleen door het vaststellen van een behoorlijk niveau van deskundigheid maar ook door daar een systeem van permanente educatie aan te koppelen.

Het Wft-deskundigheidsgebouw De Wft stelt uitsluitend eisen aan de deskundigheid van medewerkers met klantcontact, d.w.z. eisen aan kennis en theoretische toepassing daarvan, omdat vaardigheden geen en integriteit maar een zeer beperkte rol spelen. Deze deskundigheid kan worden ingevuld met diploma’s op de onderscheiden modules. Zoals opgemerkt, zijn de kennismodules en de permanente educatie in de Wft gekoppeld aan producten. Tekortkomingen in de huidige Wft-systematiek De tekortkomingen van het huidige systeem zijn: ■ het is te beperkt, vaardigheden en integriteit vallen er buiten; ■ het sluit niet aan op toekomstige ontwikkelingen; ■ PE sluit niet aan op de beroepspraktijk van adviseurs; april 2010 -


11

12-04-2010 14:36:09

■ PE-systematiek voldoet niet omdat er een groot tijdsverloop kan zitten tussen het constateren van nieuwe ontwikkelingen en het opnemen en toetsen daarvan, en omdat door de uitvoeringseisen integratieve programma’s niet of slechts met grote inspanning mogelijk zijn. Vaardigheden en integriteit Een belangrijk manco in de wettelijke systematiek is dat deze beperkt is tot de kenniscomponent. Vaardigheden worden niet benoemd, maar zijn essentieel om tot een goed advies te komen. Dat wordt regelma-

tig geconstateerd door ondermeer de AFM. Integriteit is wel een onderdeel van de Wft, maar vooral in procedurele zin en neigt meer naar compliance dan naar de persoonlijke integriteit waaraan juist zo’n behoefte is. Niet toekomstvast Op Europees niveau is het European Qualifications Framework (EQF) in ontwikkeling. Dit Europese kwalificatiekader behelst referentieniveaus voor het beroepsonderwijs en de praktijkgerelateerde trainingstrajecten. Het maakt het mogelijk diploma’s die ondersteund wor-

den door beroeps- en brancheorganisaties, internationaal te vergelijken. Vanaf 2012 zullen alle ‘nieuwe’ kwalificaties die in de EU worden toegekend verwijzen naar een van de acht EQF-referentieniveaus. Wft-modules die zich richten op een toets van alleen kennis en de theoretische toepassing daarvan, zullen niet hoger dan niveau 3 uitkomen als het gaat om beroepskwalificaties. Daarentegen zouden bijvoorbeeld hypothecair planners op niveau 5 of 6 uit moeten kunnen komen en Financiële Planners op niveau 6. Dit, naast grotere kennis, vanwege verkregen competenties zoals vaardigheden. Gesteld kan dus worden dat in Europees perspectief de wettelijke norm (Wft) alleen, leidt tot een (te) lage beroepskwalificatie.

Paradoxaal genoeg leidt de wettelijke PE tot een verslechtering van de deskundigheid

Aansluiting PE op beroepspraktijk De Wft-modules voor de diverse productgroepen geven een theoretische basis om over die producten te adviseren. In de praktijk zullen eerst nog ervaring, vaardigheden en productkennis moeten worden opgedaan om verantwoord te kunnen adviseren. Adviseurs groeien gaandeweg in het beroepsprofiel van hypotheekadviseur, pensioenadviseur, schadeadviseur of adviseur van bijvoorbeeld DGA’s waarbij de stof van de Wft-modules verweven wordt in dat beroepsprofiel. Dat betekent dat de noodzakelijke bijscholing lang niet altijd meer volledig te relateren is aan de gevolgde Wft-modules, maar vaak een deel daarvan beslaat. Financieel adviseurs oefenen beroepen uit die aansluiten op de klantbehoefte en bij die beroepen horen daarop toegesneden PEtrajecten. Hoe hoger de specialisatie, hoe groter de behoefte aan maatwerk. Uit de ervaringen van de eerste Wft PE-periode blijkt dat veel adviseurs de PE als een ver-

12

april 2010 -



april 2010 -


12-04-2010 14:36:15

plicht nummer zien dat niet aansluit op hun beroepspraktijk. Omdat de meeste adviseurs voor ten minste drie modules PE moeten doen, betekent dat een enorme verspilling van energie, tijd en geld. Omdat Wft PE verplicht is, ontstaat de neiging de PE van de kwaliteitsinstituten te laten voor wat die is, louter vanwege de tijd en de kosten. Daarmee verliezen zij hun certificering en wordt het paard achter de wagen gespannen. Juist de kwaliteitsinstituten sluiten in hun PE aan op de beroepspraktijk en plegen inspanningen waar het gaat om vaardigheden en integriteit. Dit verklaart de paradox dat de wettelijke regeling van de PE er in de praktijk toe leidt dat de deskundigheid achteruit gaat. PE-systematiek voldoet niet Als de toezichthouder constateert dat de deskundigheid op terreinen die reeds bekend zouden moeten zijn tekortschiet, dan kan dat niet onder de Wft PE worden gebracht. Die is immers alleen gericht op ‘nieuwe’ ontwikkelingen. Door de AFM geconstateerde tekortkomingen in kennis of de toepassing daarvan kunnen niet in de Wft PE worden ondergebracht. Nieuwe ontwikkelingen in bijvoorbeeld het voorjaar 2010 kunnen pas deel uitmaken van de PE 2011-2012 en behoeven dus pas in december 2012 gekend te worden, bijna drie jaar na heden! PE-programma’s worden doorgaans per module aangeboden en getoetst op het voldoen aan de vastgestelde toetstermen per module. Juist bij de programma’s die de gewenste integrale benadering gebruiken en niet per module ‘PE-en’, is dat een lastige opgave. Daardoor ontstaan ‘afvinkprogramma’s’ gericht op uitsluitend het behalen van de toets. Door het ontbreken van een urencriterium ligt bovendien de nadruk op de toets en niet op het overdragen van kennis en discussie daarover. Voorstel om de kwaliteit van de beroepsbekwaamheid te bevorderen 1. Wettelijk systeem Het wettelijke systeem van het behalen april 2010 -



van diploma’s op de onderscheiden productgebieden blijft in stand. Ook het bestaande PE-systeem blijft in stand. In de wet wordt opgenomen dat een medewerker met klantcontact aantoonbaar moet beschikken over de vaardigheden om een passend advies te kunnen geven. Daarnaast zal die medewerker zich aantoonbaar moeten hebben ingespannen zich de essentiële aspecten van integriteit en de rol van de financieel adviseur eigen te hebben gemaakt. Zowel het diplomamodel als de borging in de bedrijfsvoering blijven hiermee intact. 2. Beroepsgericht systeem Nieuw is het mogelijk te maken de beroepsbekwaamheid te bereiken langs de weg van beroepsorganisaties zoals SEH. Deze beroepsorganisaties sluiten aan op in de financiële sector gebruikelijke beroepsprofielen (hypotheekadviseur, pensioenadviseur, schadeadviseur) die weer aansluiten op de klantbehoefte. Beroepsorganisaties stellen eisen voor kennis, vaardigheden en integriteitsaspecten -beroepskwalificaties- vast en nemen daarin examens af. De beroepskwalificaties omvatten onder meer de wettelijke modules voor deskundigheid behorende bij de beroepsprofielen, waarmee de examens wettelijk erkend zijn en aansluiten op het wettelijke systeem. Aan de beroepskwalificaties worden de Europese EQF-niveaus gekoppeld. Met het vaststellen van de toetstermen worden beroepsopleidingen gecreëerd die door erkende opleidingsinstituten worden gegeven. Afgestudeerden van reguliere beroepsopleidingen uit het MBO en HBO kunnen horizontaal in de beroepsorganisaties instromen als hun beroepsopleiding is erkend.

wordt productgerichte PE vervangen door een beroepsgerichte PE en worden de diploma’s geldig gehouden.

In Europees perspectief leidt de Nederlandse wettelijke norm tot een te lage beroepskwalificatie

Voorstellen voor borging en transparantie van kwaliteitscriteria Integriteit is een vereiste om in de financiële sector werkzaam te mogen zijn. Om dat werk vervolgens verantwoord te doen, zijn deskundigheid en vaardigheden onontbeerlijk. De financiële sector moet als doel hebben die beroepsbekwaamheid zodanig te borgen dat die voor alle stakeholders transparant, eenduidig en afdoende is. De stakeholders zijn de overheid en politiek, toezichthouders, consumenten, werkgevers/ vergunninghouders en werknemers. Een centraal register voor medewerkers met klantcontact, waarin beroepskwalificaties, gekoppeld aan EQF-niveaus, zijn opgenomen biedt maximale transparantie. Indien de betrouwbaarheid van het register gewaarborgd is, biedt het werknemers, werkgevers, toezichthouders en consumenten zekerheid over de deskundigheid. Centrale registratie of centrale benaderbaarheid van beroepskwalificaties maken die maximaal inzichtelijk voor de consument.

Bart de Nie Directeur SEH

Maatwerk in PE Voorts worden de beroepsorganisaties bevoegd de bij die beroepskwalificaties behorende permanente educatie vast te stellen en te verzorgen. Ze staan daarbij onder toezicht van de overheid. Daarmee april 2010 -


13

12-04-2010 14:36:20

trainers en deelnemers over het seh pe-programma vaardigheden

‘EigEn ErvaringEn klEurEn hEt adviEs’ In het SEH PE-programma voor 2010 staan vaardigheden centraal. Tijdens een praktische dag vol casussen en rollenspellen leren adviseurs om ‘blanco’ het gesprek in te gaan, de klant aan het woord te laten en dóór te vragen. Erkend vroeg trainers en deelnemers naar hun ervaringen. ‘Eerst dacht ik: Een rollenspel? Maar ik doe dit werk al tien jaar! Toch was het nuttig.’

O

pen vragen stellen. Elke adviseur kent het belang daarvan, maar toch is het lastiger dan het lijkt. Dat weet ook Arnold Erhardt van MMK-opleidingen, een van de opleiders die het PE-programma voor de SEH verzorgen. Voorbeeld: Heeft u ervaring met sparen of beleggen? Erhardt: ‘Dat is net zoiets als vragen: wil je koffie of thee? Als iemand ja zegt, weet je nog net niks. Zo’n vraag moet je splitsen, want sparen is iets heel anders dan beleggen.’ Erhardt probeert de adviseurs tijdens de casussen op deze valkuilen te wijzen. ‘Dat doen we door in groepjes casussen uit te werken en vervolgens rollenspellen te doen. En wat blijkt dan: als je efficiënt vragen stelt, krijg je veel gemakkelijker de antwoorden die je nodig hebt. Dat levert zo een half uur tijdwinst per klant op.’ Een ander punt dat Erhardt vaak tegenkomt: adviseurs die in hun hoofd de klant al in een vakje hebben gestopt. ‘Een klant die zegt van zekerheid te houden, krijgt bij wijze van spreken al het stempeltje spaarhypotheek met mix fund opgezet. Maar dat is niet altijd goed. Want wat betekent het begrip zekerheid precies voor die specifieke klant. Misschien wil hij wel meer risico’s lopen dan je denkt.’ Dennes Roes, opleider bij Dukers & Baelemans en eveneens trainer van het vaardig-

14

april 2010 -


014-015_ERK0110_vaardighei 14

heidsprogramma, herkent het volledig. ‘Ik zeg altijd tegen de adviseurs: laat je aannames buiten de deur. Neem bijvoorbeeld een klant die zegt dat hij de rente lang vast wil zetten. Hoe lang is lang in de ogen van die klant? Daar gaat het om. Als adviseur moet je je ervan bewust zijn dat je eigen voorkeuren en overtuigingen een rol spelen. Ben je zelf een jonge kerel die nog nooit met arbeidsongeschiktheid te maken heeft gehad, dan sta je wellicht anders tegenover een AOV dan iemand die ge-

‘Dit is nou een training waar je in de praktijk echt iets aan hebt’

zien heeft hoe zijn jonge zwager door een ongeval niet meer aan het werk komt. Wees je bewust van je eigen bagage, want die kleurt je advies.’ Sceptisch Het zijn voornamelijk de door de wol geverfde adviseurs die door hun schat aan ervaring veel aannames doen, aldus Erhardt. ‘Ik laat hen in de casussen soms ook expres een heel ander product verkopen, een caravan bijvoorbeeld. Dan moe-

ten ze los van hun kennis de klant bevragen en er achter komen wat die persoon wil. Dat helpt. Deze ervaren adviseurs komen soms wat sceptisch binnen. Maar gedurende de dag worden ze belangstellender en merken ze dat het toch wel erg leuk is om te kijken hoe andere adviseurs de zaken aanpakken.’ Dat vindt ook een van de deelnemers Michel Coolbergen, hypotheekadviseur bij Bijdevaate Verzekeringen in Zierikzee. ‘Ik ben al tien jaar adviseur en vond die rollenspellen in eerste instantie nogal komisch. Moet ik dat echt doen dacht ik, dat kan ik toch allang! Maar achteraf ben ik zeer positief over de training, dit is nou iets waar je in de praktijk echt wat aan hebt. Met name het stellen van gerichte vragen, er echt achter komen wat de klant wil, dat is zo belangrijk. Na een aantal jaren adviseren zit je natuurlijk in een bepaalde routine en het is moeilijk om daarvan los te komen. Toch heb ik naderhand regelmatig de syllabus er bij gepakt om nog iets terug te lezen. En het was erg leerzaam om een dag met vakgenoten te praten. Uiteraard spreek ik ook over het vak met mijn eigen collega’s, maar een adviesgesprek doe je meestal alleen.’ Terugkoppelen Trainer Dennes Roes richt zich ook op de april 2010 -


12-04-2010 11:55:16

Deelnemers bespreken een casus

luistervaardigheid van de adviseur. ‘Dat is echt essentieel. Een klant zal je nooit verwijten dat je teveel luistert. Je moet de klant laten praten.’ Pascal Rijsdijk kan dat beamen. Hij is adviseur bij Plein Hypotheken in Udenhout en volgde de training bij Roes. ‘Het klinkt cliché, maar de meeste adviseurs praten echt teveel. Tijdens de training werd dat benadrukt en kreeg je op een leuke manier een spiegel voorgehouden. Terugkoppelen naar de klant is ook zoiets, heeft die jouw relaas echt wel begrepen?’ Rijsdijk is sinds drie jaar Erkend Hypotheekadviseur. ‘Ik ben nog heel jong. Voordat ik in mijn eentje gesprekken deed ben ik avond aan avond met de grote man van ons kantoor meegegaan. Dat was erg nuttig, want dan zie je hoe iemand anders het doet. En dat is dus ook het leuke van die rollenspellen, hoe maakt iemand anders de zaken inzichtelijk en wat kan ik daarvan opsteken?’ In het begin was Rijsdijk wel wat huiverig voor de training. ‘Ik wist niet wat me te wachten stond. Normaal gaat het om kennis, en dit is wel heel wat anders. Achteraf heb ik er een heel goed gevoel over.’ april 2010 -


014-015_ERK0110_vaardighei 15

Vaardigheden ‘Een klant zal je nooit verwijten dat je teveel luistert’

Het SEH PE-programma voor 2010 bestaat uitsluitend uit een vaardigheidstraining. Voor 31 december van dit jaar moet een ieder die zijn Erkendstatus wil behouden de een-

Roes is buitengewoon te spreken over het SEH-programma. ‘Dit is nou dé manier waarop adviseurs uit de hoek van verkopers vandaan kunnen komen. Het accent lag altijd op kennis, en dat is uiteraard ook belangrijk. Maar dankzij deze vaardigheden kun je als adviseur de kenniskloof tussen jou en de klant overbruggen en de kennis zo aanbieden dat de klant het begrijpt en zelf een keuze kan maken.’ Erhardt, tot slot: ‘Adviseurs hoeven trouwens niet bang te zijn dat ze hun eigen stijl overboord moeten gooien. De vaardigheden moet je toepassen binnen je eigen manier van doen. Het is niet de bedoeling om adviseurs te gaan klonen. Blijf dus vooral jezelf !’

daagse training volgen. Aangezien er maximaal vijftien deelnemers per training zijn, organiseert de SEH in 2010 duizend van deze bijeenkomsten. Annemarie Adriaansen, opleidingsmanager: ‘Er is heel duidelijk voor gekozen om ons in deze training te beperken tot de inventarisatiefase van het adviesproces. Wat zijn je eigen overtuigingen die mogelijk van invloed zijn op het advies? Hoe stel je de goede vragen? Hoe ga je om met het spanningsveld als de klant meer wil lenen dan eigenlijk kan?’ De training wordt niet afgesloten met een toets. ‘Dan zouden we een assessment moeten afnemen, en dat is te omvangrijk ’, verklaart Adriaansen.

Jannie Benedictus

‘We hebben immers maar één dag.’

april 2010 -


15

12-04-2010 11:55:21

In 2009 eindigde ze bij de top tien en ook dit jaar hoopt ANDREA VAN ROSMALEN hoge ogen te gooien in de strijd om de titel Erkend Hypotheekadviseur van het jaar. Wie: Andrea van Rosmalen Leeftijd: 42 Kantoor: Rabobank IJsseldelta Standplaats: Zwolle Aantal collega’s: tien hypotheekadviseurs in Zwolle, Kampen en Hattem Aantal jaren in het vak: 7 Surft dagelijks naar: nu.nl, seh.nl en telewerkportaal van de Rabobank

In de rubriek Herkend! stellen hypotheekadviseurs zich voor. Meedoen of suggesties? Mail naar [email protected]

Herkend!

Vakbladen: Erkend en raboweb

Je doet voor de tweede keer mee aan de verkiezing. Waarom?

kunt verrassen, ze oplossingen kunt aanreiken waar ze zelf niet aan gedacht hebben.

Omdat ik niets te verliezen heb. Ik vind het eigenlijk vreemd dat er niet meer adviseurs

Blijf je dit doen tot je pensioen?

meedoen. Het is een leuke manier om met

Ik weet het niet. Ik ben niet zo’n carrièreja-

je vak bezig te zijn en je te meten met ande-

ger, maar heb wel de ambitie om steeds be-

ren. Vorig jaar eindigde ik bij de top tien, ik

ter te worden in mijn vak. Het verveelt me in

hoop dat ik dit jaar minstens zo ver kom.

ieder geval nooit, want er spelen steeds weer nieuwe dingen. Wat dat betreft kan ik het

Was het moeilijker dan vorig jaar?

moeiteloos nog een hele tijd volhouden.

De eerste ronde verloopt via internet. Vorig jaar woorden, dit jaar moest je ook je mening geven

Het imago van hypotheekadviseurs is niet altijd even best. Heb jij daar ook last van?

over een aantal stellingen. Daar heb ik nog wel

Jazeker, klanten hebben de nodige scepsis

even mee zitten stoeien. Daarna volgde voor de

richting adviseurs. Ze vragen zich vaak af of

achttien beste deelnemers de casus in Naar-

ze wel op hun adviseur kunnen vertrouwen.

den. Die was behoorlijk pittig, ik heb drie uur

De afgelopen tijd is de OpMaathypotheek van

lang als een bezetene zitten pennen.

de Rabobank nogal negatief in de media ge-

hoefde je alleen meerkeuzevragen te beant-

weest. Dit geldt ook voor de beleggingspolis-

En nu is het wachten op de mystery shopper?

sen van andere verzekeringsmaatschappijen

Ja, de beste negen krijgen uiteindelijk een

ringsmaatschappijen natuurlijk geen goed.

mystery shopper op bezoek, maar de truc is

Wij als Rabobank zijn en gaan met alle klan-

dat de SEH je niet vertelt of je bij de beste

ten met zo’n OpMaathypotheek in gesprek en

negen zit. Een directe collega van mij zit

bieden, als het kan, een alternatief. Sommi-

eveneens bij de laatste kanshebbers, dus we

ge klanten vragen zich af of er geen adder-

zitten samen al te speculeren of er een ge-

tjes zijn bij de nieuwe hypotheek. Ze denken

heimzinnig iemand in de agenda staat. Vorig

soms dat er iets achter steekt. Ik zeg dan al-

jaar meende ik op een gegeven moment te

tijd: ik wil u volgend jaar ook nog recht aan

weten dat de mystery shopper tegenover me

kunnen kijken, ik doe wat het beste is voor

zat. Maar haar verhaal klonk zo oprecht en

u. En dat meen ik ook echt, op een andere

persoonlijk dat ik het niet zeker wist. Uitein-

manier zou ik niet kunnen en willen werken.

en doet het imago van banken en verzeke-

delijk moet je natuurlijk aan iedereen die tegenover je zit het beste advies geven.

Je hebt onverwacht een middag vrij. Wat ga je doen?

Hoe lang zit jij in het vak?

Fietsen! Met een groep collega’s gaan we in

Ik werk alweer 22 jaar voor de Rabobank. Ik

juni de Alpe d’Huez beklimmen. We zijn al

begon als baliemedewerkster, ben nog van

maanden aan het oefenen en krijgen allerlei

de tijd dat ik van klanten precies wist in

clinics, bijvoorbeeld over gezonde voeding of

welke coupures ze hun wekelijkse geld wil-

hoe je veilig in groepen moet rijden. Super-

den opnemen! Sinds zeven jaar geef ik hy-

leuk om te doen, en heel goed voor de on-

potheekadvies. De gesprekken met de klan-

derlinge band. Wat dat betreft wordt juni

ten vind ik echt geweldig. Mensen zijn zo

een spannende maand, eerst de verkiezing

verschillend. Het mooiste is als je mensen

en dan proberen een andere top te bereiken!

16

016_ERK0110_HER 16

12-04-2010 11:55:59

Vakblad voor Erkend Hypotheekadviseurs van Stichting Erkenningsregeling Hypotheekadviseurs

Recommend Documents