v)

SELECTIEREGLEMENT Dossierbehandelaar aanvragen en bezwaren (inclusief loket) (m/v) Beleidsdomein: Financiën en Begroting Agentschap Vlaamse Belastingdienst Afdeling: Dossierbehandeling Statutaire functie, rang C1 Graad: medewerker Standplaats: Brugge (2 vacatures) – Leuven (1 vacature) Selectienummer: 22428 1. Functiecontext De Vlaamse Belastingdienst maakt deel uit van het Vlaams ministerie van Financiën en Begroting. Dit ministerie maakt deel uit van de Vlaamse overheid. De Vlaamse Belastingdienst heeft als voornaamste opdracht het innen van de Vlaamse Gewestbelastingen. Momenteel int de Vlaamse Belastingdienst de onroerende voorheffing, de verkrottingsheffing woningen, de leegstandsheffing bedrijfsruimten, de planbatenheffing, de verkeersbelastingen en de registratie- en erfbelasting. Ook de gedwongen invordering van niet-fiscale schuldvorderingen is één van de kerntaken. De Vlaamse Belastingdienst is onderverdeeld in een afdeling Klantenmanagement, een afdeling Coördinatie Taxatie (met daaronder een afdeling Taxatie Registratie, een afdeling Taxatie Successie, de dienst Overige Belastingen en de dienst Schattingen en Waarderingen.), een afdeling Inning & Regelgeving, een afdeling Dossierbehandeling en een afdeling Vastgoedtransacties. De Vlaamse Belastingdienst verzorgt haar dienstverlening in volgende locaties: Aalst, Antwerpen, Brugge, Brussel, Genk, Gent, Hasselt, Kortrijk, Leuven, Mechelen, Oostende, Roeselare, Sint-Niklaas en Turnhout. Jouw werkzaamheden situeren zich binnen de afdeling dossierbehandeling waar je verantwoordelijk bent voor de communicatie naar de belastingplichtige toe dit zowel telefonisch, schriftelijk als aan het loket. Je rapporteert rechtstreeks aan jouw coördinator.

2. Takenpakket Je neemt alle binnenkomende communicaties door teneinde de aard van het probleem of de vraag te identificeren. Voorbeelden van activiteiten:    

Je leest of neemt communicatie (schriftelijk en mondeling) door Je gaat na of het dossier kan afgehandeld worden binnen de marges van het procedureboek of moet geëscaleerd. Je beoordeelt of de communicatie heffingoverschrijdende acties noodzakelijk maakt …

Je verheldert en analyseert de vraag / problematiek teneinde een beslissing te kunnen nemen in een geïndividualiseerd dossier, op basis van een (vervolledigd) dossier. Voorbeelden van activiteiten:  





Je vervolledigt het dossier indien nodig Je voert aan de hand van het procedureboek gespecialiseerde screenings uit om een grondige diagnose te kunnen formuleren (vb. vraag om aflossingsplan, resultaten externe controles, gegrondheid van grieven, ambtshalve ontheffing…) Je richt je op basis van eigen analyse tot specialisten van de dienst “afdeling Inning en Regelgeving” met ofwel duidelijk geformuleerde vragen ofwel met een voorstel van oplossing ter advisering indien je kennis ontoereikend is. …

Je verstrekt en verleent advies in geïndividualiseerde dossiers of vragen teneinde de klant een passend antwoord te bieden op zijn / haar situatie. Voorbeelden van activiteiten:         

Je licht beslissingen toe op vraag van de klant Je staat klanten telefonisch te woord Je beantwoordt vragen rond de eigen dienstverlening (bv. stappen in de te volgen procedure toelichten) en geeft advies op maat van de klant Je zoekt technische gegevens op en vertaalt deze naar de klant toe Je gaat na of het advies voldoet aan de behoeften van de klant Je brengt moeilijke boodschappen op een correcte en klantgerichte manier over Je stelt een optimale oplossing voor aan de klant Je verwijst de klant op een correcte manier door …

Je formuleert een beslissing op basis van het procedureboek teneinde tijdig een correcte uitspraak te doen over een geïndividualiseerd dossier of vraag. Voorbeelden van activiteiten:  

Je zoekt binnen de reglementaire marges naar een win-win situatie Je synthetiseert alle relevante gegevens (bv. advies specialist, …) en komt tot een oordeel



  

Je verwoordt bevindingen in goed onderbouwde en objectieve beslissingen inzake vraag om aflossingsplan, resultaten van externe controles, gegrondheid van grieven, belissingen inzake ambtshalve ontheffingen… Je bespreekt met specialisten de knelpunten m.b.t. de uitvoering van een beslissing Je licht eventueel jouw beslissing intern toe …

Je houdt actief kennis en ervaring bij en wisselt deze uit m.b.t. het vakgebied teneinde de kwaliteit van de dienstverlening op te optimaliseren. Voorbeelden van activiteiten:      

Je neemt deel aan interne vergaderingen en overleg Je blijft op de hoogte van diverse ontwikkelingen, ook wat betreft heffingsoverschrijdende aspecten via het lezen van nieuwe en gewijzigde wetteksten en het bijwonen van studiedagen Je wisselt interessante informatie en ervaringen uit met collega’s Je neemt kennis van adviezen van specialisten Je neemt deel aan vorming …

Je onderhoudt werkrelaties met betrekking tot dossiers en gegevens teneinde door een goede samenwerking een efficiënt verloop van het proces te garanderen. Voorbeelden van activiteiten:       

Je legt contacten met collega dossierbehandelaars, specialisten en externe belanghebbenden en onderhoudt deze contacten Je neemt deel aan vergaderingen en werkgroepen Je deelt relevante informatie met collega’s Je wisselt kennis, ervaring en knelpunten uit Je werkt samen aan verbeterprojecten Je onderhoudt de relatie met de klachtendienst …

Je staat in voor het verzorgen van een vriendelijk en correct onthaal teneinde bij te dragen tot een positief en klantgericht imago van de dienst of afdeling. Voorbeelden van activiteiten:     

Je ontvangt en begeleidt bezoekers Je verschaft algemene inlichtingen en standaardinformatie aan het loket Je beantwoordt telefonische oproepen of geeft ze gericht door Je staat in voor de eerste lijnverwerking van e-mails …

3. Profiel 3.1 Formele deelnemingsvoorwaarden •

Je hebt een diploma of getuigschrift dat toegang geeft tot niveau C binnen de Vlaamse Overheid;

•

Je hebt minstens 4 jaar ervaring inzake Vlaamse fiscaliteit waarvan minstens 1 jaar hetzij in de afhandeling van een pakket dossier, hetzij in loketwerking.

Indien je in het bezit bent van een buitenlands diploma, dien je de erkenning van de gelijkwaardigheid aan te vragen bij NARIC-Vlaanderen : http://www.ond.vlaanderen.be/naric Voor kandidaten die voldoen aan één van onderstaande voorwaarden gelden de diplomavoorwaarden niet: • •

• •

Je behoort tot een statutaire wervingsreserve (opgesteld door Selor of door Jobpunt Vlaanderen) voor de graad van medewerker voor de diensten van de Vlaamse overheid; Of je hebt een vrijstelling van het generieke gedeelte omdat je behoorde tot een wervingsreserve opgesteld door Selor of Jobpunt Vlaanderen voor de diensten van de Vlaamse overheid voor de graad van medewerker waarvan de geldigheidsduur op 1 januari 2006 nog niet was verstreken, of die dateert van na 1 januari 2006 of je bent geslaagd voor de generieke proef voor niveau C; Of je bent ambtenaar bij de diensten van de Vlaamse overheid en geslaagd voor een loopbaanselectie voor de graad van medewerker; Of je werkt als ambtenaar in de rang C1 of in een hogere rang bij de diensten van de Vlaamse overheid.

3.2 Competenties 3.2.1 vaktechnische competenties • •

Je kunt vlot werken met de verschillende office-pakketten (Word, Excel, Access, Powerpoint, Outlook) en de eigen toepassingen van de Vlaamse Belastingdienst. Je beschikt over een brede en diepgaande kennis van de Vlaamse belastingen die in eigen beheer worden geïnd of je bent in staat deze kennis snel op het vereiste niveau te verwerven.

3.2.2 persoonsgebonden competenties Voortdurend verbeteren: je toont je leer- en aanpassingsbereid m.b.t. de eigen functie en situatie     

Je bent gemotiveerd om nieuwe “leerstof” te verwerken Je bent bereid om nieuwe methodes aan te leren Je past nieuwe afspraken over de uitvoering van de eigen taak meteen toe in de praktijk Je vraagt om uitleg en toelichting als iets niet duidelijk is Je geeft aan waar zich problemen in de taak voordoen en denkt mee na over oplossingen

Klantgerichtheid: je onderneemt acties om voor de klant de meest geschikte oplossing te bieden bij vragen en problemen die minder voor de hand liggen      

Je past binnen de bestaande procedures en planning de dienstverlening of het product aan om de klant verder te helpen Je geeft de klant waar hij recht op heeft op de best mogelijke wijze Je levert, rekening houdend met bestaande procedures, sneller of meer dan afgesproken is aan de klant Je gaat expliciet na of de klant tevreden is met de aangeboden oplossing en dienstverlening Je probeert zelf een antwoord te geven op een vraag of klacht. Je verwijst zo nodig door of zoekt hulp Je biedt een zo optimaal mogelijke oplossing voor de klant

Samenwerken: je werkt mee en informeert anderen 

Je houdt rekening met de mening van anderen

   

Je behandelt anderen met respect, ongeacht hun positie, achtergrond of opvattingen Je geeft informatie en kennis door die voor anderen nuttig of belangrijk kan zijn Je aanvaardt groepsbeslissingen Je toont respect voor de verscheidenheid van mensen

Betrouwbaarheid: je handelt correct en respectvol ten aanzien van jouw omgeving en van de bestaande regels en afspraken      

Je respecteert formele regels en afspraken Je gaat op respectvolle wijze om met anderen (collega’s, klanten, medewerkers …) Je geeft volledige en juiste informatie door Je respecteert vertrouwelijke en persoonlijke informatie Je doet wat je zegt, komt beloften en afspraken na Je komt open uit voor eigen fouten, vergissingen en nalatigheden

Nauwgezetheid: je levert met oog voor detail correct werk af     

Je voert repetitieve administratieve of technische taken foutloos uit Je vult documenten en formulieren correct en zorgvuldig in Je blijft aandachtig bij routineuze taken Je controleert het eigen werk Je merkt fouten en onnauwkeurigheden in de beschikbare informatie op, met het oog op het aanbrengen van correcties

Analytisch denken: je ziet de essentie van het probleem     

Je verzamelt informatie over de achtergronden en oorzaken Je maakt duidelijk onderscheid tussen hoofd- en bijzaken bij het analyseren van een probleem Je omschrijft duidelijk de kern van het probleem Je verwerft een algemeen inzicht in de problematiek Je gaat systematisch te werk bij het analyseren van een probleem

Synthetisch denken: je formuleert hypothesen; trekt logische conclusies op basis van de beschikbare gegevens     

Je formuleert hypothesen voor problemen waarover onvoldoende informatie beschikbaar is Je formuleert een diagnose op basis van de verzamelde informatie, komt tot een synthese Je betoont een gezonde kritische ingesteldheid Je weegt alternatieven tegen elkaar af Je redeneert logisch, ziet de voor de hand liggende effecten van acties

Schriftelijke uitdrukkingsvaardigheid: je hanteert een correcte en begrijpelijke taal    

Je hanteert een correcte spelling Je hanteert een correcte grammatica Je handhaaft de huisstijl en de afspraken hierover in zijn communicatie Je schrijft in een toegankelijke taal ambtelijke brieven en nota’s

4. Aanbod • • •

• • • • • • •

Je komt terecht in een dynamische organisatie die oog heeft voor innovatie en die een permanente verbetering van de dienstverlening nastreeft. Je krijgt ruime mogelijkheden wat vorming, bijscholing en ondersteuning met moderne ICT-middelen betreft. Je werkdruk kan hoog zijn, maar er worden ernstige inspanningen geleverd om het werk zo optimaal mogelijk te combineren met de privé-situatie: zo bieden wij je 35 dagen vakantie per jaar en een systeem van glijdende werktijden. Tijdens de schoolvakanties is er in de hoofdkantoren (Brussel, Antwerpen, Hasselt, Gent en Brugge) een professionele opvang voor kinderen tussen 3 en 14 jaar. Je woon-werkverkeer met het openbaar vervoer en je hospitalisatieverzekering zijn gratis. Alle personeelsleden ontvangen maaltijdcheques (7 euro per gewerkte dag). Je wordt aangeworven in statutair dienstverband in de graad van medewerker (rang C1) met de bijbehorende salarisschaal C111. Relevante beroepservaring in de private sector of als zelfstandige kan worden erkend door de lijnmanager op basis van de functievereisten en kan tot maximaal 20 jaar verloond worden. Je eerste 9 maanden (beslissing van de leidinggevende) vormen een proefperiode. De proeftijd is niet van toepassing als je als Vlaams ambtenaar al in de graad van de vacature werkt. De Vlaamse overheid wil de samenleving waarvoor ze zich inzet zo goed mogelijk weerspiegelen. Kandidaten worden dan ook geselecteerd op basis van hun kwaliteiten en vaardigheden, ongeacht geslacht, afkomst of handicap.

5. Toelatingsvoorwaarden Je voldoet aan de volgende voorwaarden: 1° Je hebt een gedrag dat in overeenstemming is met de eisen van de beoogde betrekking; 2° Je geniet van de burgerlijke en politieke rechten; 3° Je voldoet aan de dienstplichtwetten; 4° Je bent medisch geschikt voor deze functie; 5° Je slaagt in de selectieprocedure 6° Je voldoet aan de formele deelnemingsvoorwaarden.

6. Hoe kan je solliciteren? Indien je geïnteresseerd bent in deze vacature solliciteer dan uiterlijk op 12 mei 2015 via www.jobpunt.be. Je vindt de vacature daar terug onder de rubriek ‘bekijk onze jobs’. Wanneer je voor het eerst solliciteert via ons webplatform, dien je eerst een kandidatenprofiel aan te maken. Je kandidatuur wordt enkel in aanmerking genomen als je op bovenvermelde wijze solliciteert.

7. Selectieprocedure 7.1 CV-screening en voorselectie Aan de hand van het door jou ingevulde online sollicitatieformulier gaan we na of je voldoet aan de deelnemingsvoorwaarden die hierboven vermeld staan onder ‘je profiel, ‘formele deelnemingsvoorwaarden’’. Enkel de kandidaten die aan deze voorwaarden voldoen kunnen deelnemen aan het vervolg van de selectieprocedure.

Gelijktijdig met de CV-screening vindt ook de voorselectie plaats. Daarin worden aan de hand van de informatie in het online sollicitatieformulier volgende elementen beoordeeld: • •

motivatie inzicht in de functie

Deze selectiefase is eliminerend. Dit selectieonderdeel resulteert in de beoordeling “voldoende” of “onvoldoende”. De CV-screening en de voorselectie worden afgerond in de week van 12 mei 2015 (onder voorbehoud).

7.2 Jurygesprek met vaktechnische case (functiespecifiek gedeelte) Het gesprek wordt gevoerd met één of meerdere vertegenwoordigers van de entiteit waar de vacature zich situeert en de selectieverantwoordelijke. Tijdens deze selectiefase worden naast enkele van de persoonsgebonden competenties volgende punten beoordeeld:    

motivatie en verwachtingen ten aanzien van de functie inzetbaarheid in de functie en de organisatie technische competenties competenties: schriftelijke uitdrukkingsvaardigheid en synthetisch denken

Deze fase is eliminerend. Je krijgt een beoordeling “geschikt” of “niet geschikt” ten aanzien van deze criteria. Dit selectieonderdeel zal doorgaan vanaf 18 mei 2015 (18 en/of 19 mei 2015 onder voorbehoud).

7.3 Psychotechnisch gedeelte (generiek gedeelte) Tijdens deze selectiefase worden de persoonsgebonden competenties (m.u.v. schriftelijke uitdrukkingsvaardigheid en synthetisch denken) in kaart gebracht. Het psychotechnisch gedeelte kan bestaan uit een competentiegericht interview, één of meerdere computergestuurde oefeningen en een persoonlijkheidsvragenlijst. Deze selectiefase is adviserend. Je krijgt een beoordeling ‘gunstig’ of ‘ongunstig’. Dit selectieonderdeel zal doorgaan vanaf 25 mei 2015 (onder voorbehoud). Kandidaten die in het generiek gedeelte geslaagd zijn, genieten een vrijstelling voor het generiek gedeelte voor de duur van 7 jaar. (Artikel III 3 § 4 VPS). Als je meer informatie wenst over de selectieprocedure kan je contact opnemen met [email protected] of op het telefoonnummer 016/38 10 01.

8. Aanpassingen aan de selectieprocedure voor mensen met een handicap Indien je ten gevolge van een handicap gebruik wenst te maken van aanpassingen om te kunnen deelnemen aan deze selectieprocedure, moet je dit in het online sollicitatieformulier aangeven. De selectieverantwoordelijke zal dan contact met jou opnemen om verdere afspraken te maken.

9. Feedback Wij verwachten dat deze procedure kan worden afgerond tegen eind juni 2015. Je kan binnen de 3 maanden die volgen op de kennisgeving van je resultaat feedback vragen. Je doet dit telefonisch op het nummer tel. 016/38 10 01 of per mail naar [email protected].

10. Reserve en geldigheid Er wordt naar aanleiding van deze selectie een werfreserve zonder rangschikking aangelegd met kandidaten die in de volledige selectieprocedure slagen. De werfreserve kan worden gebruikt voor statutaire functies van hetzelfde niveau (en dus ook voor andere standplaatsen). Deze reserve heeft een geldigheidsduur van 2 jaar vanaf de datum van de kennisgeving van je resultaat. Desgevallend kan het agentschap beslissen om de geldigheidsduur van deze reserve te verlengen. De kandidaten blijven in de reserve, ook bij weigering van een aanbod. Het is evident dat je eenmaal in dienst niet langer tot de reserve behoort.