ČÍSLO 05
ZPRÁVY ORACLE PRO STŘEDNĚ VELKÉ ORGANIZACE
V ČÍSLE Udržení zákazníků
Úhel pohledu
Zaostřeno na produkt
Vyhledávání, analýza a praktické uplatnění zákaznických dat vám pomůže posílit náskok před konkurencí.
Manažer společnosti Oracle vysvětluje, jak zvýšit spokojenost zákazníka a udržet si jej.
Přehled vašich produktů a průvodce optimalizací zákaznických služeb s produkty Oracle.
02 | UVÍTÁNÍ + OBSAH
VÍTEJTE V DALŠÍM VYDÁNÍ ČASOPISU ORACLE ONE PRO STŘEDNĚ VELKÉ ORGANIZACE Hodně studií ukazuje, že je pětkrát dražší získat nového zákazníka než si udržet stávajícího. V současném obchodním klimatu je soutěž o nové zákazníky ještě ostřejší než kdy v minulosti. A proto hodně společností hledá způsoby, jak zabránit tomu, aby jim konkurenti odlákali zákazníky. Dobrým výchozím bodem je zajistit si spolehlivé informace o zákaznících a trendech v jejich chování. Vyplatí se například posadit se a podívat se na vývoj nákupních trendů. Proč? Protože historické informace mohou odhalit zajímavé vzorce, které vám pomohou přijít s novými službami nebo produkty. Pozitivní vliv na spokojenost zákazníků může mít také optimalizace dodavatelského řetězce a dalších procesů – ta vám zároveň pomůže snížit náklady.
V tomto čísle magazínu ONE se podíváme na to, jak vám kombinace vhledu a efektivních procesů kontaktu se zákazníky pomůže zastínit vaše konkurenty a udělat na zákazníky dostatečný dojem, aby s vámi zůstali. Přečtěte si o tom, jak vám Oracle může pomoci udržet si zákazníky. Pokud byste v časopise ONE rádi viděli nějaké konkrétní téma, které, nebo pokud nám chcete poslat odezvu či připomínky, jednoduše nám zavolejte na číslo 800 142 386 nebo pošlete e-mail na adresu
[email protected].
OBSAH DALŠÍ MOŽNOSTI PŘÍSTUPU
Pokud vás zajímají další podrobnosti o produktech Oracle, které vám pomohou udržet si zákazníky, navštivte web www.oracle.com/ goto/retain/cz, kde najdete následující bezplatné materiály: - Oracle Business Brief - Testy pro vlastní hodnocení - Recenze produktů zmíněných v časopise Oracle ONE - Zkušební software a studie
STRANA 02 Vítejte v dalším vydání časopisu Oracle ONE pro středně velké organizace
STRANA 06 Oracle Partner Network: Najděte si ideálního partnera a řešení
STRANA 03 Hlavní téma: Jak zajistit spokojenost zákazníků
STRANA 07 Služby společnosti Oracle Vyzkoušejte si své schopnosti v oblasti péče o zákazníky
STRANA 04 Zaostřeno na produkt: Řešení pro optimální vzhled STRANA 05 Úhel pohledu: Upevňování loajálnosti zákazníků
Tento časopis byl vytištěn na recyklovaném papíře.
HLAVNÍ TÉMA | 03
JAK ZAJISTIT SPOKOJENOST ZÁKAZNÍKŮ Udržet si stávající zákazníky nemusí znamenat obrovskou investici – ale vyžaduje kvalitní správu informací a organizaci. Walt Disney vám může připadat jako nepravděpodobný zdroj inspirace ohledně spokojenosti zákazníků – ale má pro manažery firem skvělou radu. „To, co děláte, dělejte tak dobře, aby to vaši zákazníci chtěli vidět znovu a přivedli také své přátele.“ Tato krátká věta vystihuje to, na co některé knihy o byznysu potřebují stovky stránek. Říká nám, aby naší hlavní prioritou byla kvalita, znalost potřeb zákazníků, excelentní zkušenost zákazníků a síla doporučení zákazníků. Mnohé středně velké organizace chápou nutnost spokojenosti zákazníků, zvlášť v náročném ekonomickém klimatu. Jenže o tomto tématu už toho bylo napsáno tolik, že může být těžké se rozhodnout, jakou strategii zvolit. ZNALOST ZNAMENÁ MOC Výchozím bodem spokojenosti zákazníků vždy bude znalost – zákazníků a trhu. Aktuální informace mohou vyvolat inovace služeb a zabránit ztrátám zákazníků ve prospěch konkurence. Vzpomeňte si na trh mobilních telefonů. Novým zákazníkům operátoři nabízejí atraktivní podmínky. Ale dlouhodobí zákazníci často platí vyšší sazby, než vidí v reklamách. Operátoři mohou atraktivní nabídkou získat nové zákazníky, a zároveň ztratit některé stávající zákazníky – element spokojenosti zákazníků tady chybí. Ve výsledku tak čistý zisk z drahé reklamní kampaně může být poměrně malý. Uvedení nové služby pro stávající zákazníky nemusí stát jmění. Ale vědět, jak ji přizpůsobit potřebám zákazníků, je zásadní. Pravděpodobně už máte v různých systémech hodně údajů o zákaznících. Trik je v tom, abyste je dokázali zkonsolidovat a analyzovat, protože to vám pomůže zjistit trendy a jednat dřív než vaši konkurenti.
„To, co děláte, dělejte tak dobře, aby to vaši zákazníci chtěli vidět znovu a přivedli také své přátele.“ PŘIDANÁ HODNOTA PRO VÁŠ BYZNYS Vhled do chování zákazníků vám také může pomoci zlepšit procesy, které už máte. Při analýze zkušenosti zákazníků můžete odhalit, jakým způsobem byste mohli „vyladit“ dodací nebo objednávací proces, aby byl efektivnější. Optimalizované procesy mají jasnou výhodu pro vaše zákazníky – i pro vaši firmu. Pokud zákazníci často volají vašim zaměstnancům s dotazy a musí čekat na odpovědi, mohli byste bez zásadní investice implementovat samoobslužný zákaznický portál. Tím posílíte spokojenost zákazníků a zároveň snížíte provozní náklady společnosti. Jakmile identifikujete příležitost pro novou nebo lepší službu, realizace výsledného procesu je daleko jednodušší, pokud je podpůrná infrastruktura kvalitně integrována. Pomůže vám to snáz sdílet informace a řídit procesy. >>>>
04 | HLAVNÍ TÉMA + ZAOSTŘENO NA PRODUKT
DALŠÍ MOŽNOSTI PŘÍSTUPU
Zajímají vás další informace? Navštivte www.oracle.com/ uk/smb/assessment a projděte si bezplatné online testy: Optimalizace vhledu do informací a Zvyšování flexibility procesů.
>>>> JAK VÁM ORACLE MŮŽE POMOCI Technologie Oracle poskytuje spolehlivou, optimalizovanou a integrovanou infrastrukturu. Chrání vaše informace a zároveň propojuje stávající systémy, i když jsou od různých výrobců. Finančně výhodnou možností, jak mohou středně velké organizace začít, je Oracle Business Intelligence Standard Edition One. Tento produkt nabízí řadu vyspělých funkcí business intelligence, které vám pomohou analyzovat informace, zjistit a priorizovat možnosti zlepšení služeb zákazníkům. Jeho nástroje poskytují interaktivní panely, analýzy dat a různé formáty výkazů. Oracle Business Intelligence Standard Edition One se navíc dodává v balíku s Oracle Database 11g Standard Edition One. Tato databáze
je základním kamenem kvalitní správy dat, která se přizpůsobuje stávajícímu prostředí. Oracle nabízí řadu úplných, oborově zaměřených aplikací konkrétně přizpůsobených potřebám a rozpočtům středně velkých organizací. Samozřejmě může být pravda, že Walt Disney nevěnoval tolik času úvahám o správě dat. Ale uvažoval o tom, jakou hodnotu mají stávající informace pro vytváření spokojenosti zákazníků. Jak sám řekl: „V našem vrtkavém byznysu si nemůžeme dovolit usnout na vavřínech, dokonce se nemůžeme ani na chvilku zastavit a zahledět se do minulosti. Časy a podmínky se mění tak rychle, že musíme neustále mířit do budoucna.“
ZAOSTŘENO NA PRODUKT: ŘEŠENÍ PRO OPTIMÁLNÍ VHLED Tyto produkty Oracle vám pomohou zajistit spokojenost vašich zákazníků a zvýšit efektivitu.
DALŠÍ PRODUKTY ONE
Aktuální ceny najdete na webu http://oraclestore. oracle.com. Můžete nám také zavolat na číslo 0800 142 386 nebo poslat e-mail na adresu
[email protected]. Na nabídku se vztahují určité podmínky a omezení.
Chcete si vyzkoušet technologická řešení Oracle pro středně velké organizace? Začněte na webu www.oracle.com/ goto/get-started/cz a objednejte si bezplatné DVD!
Oracle Database 11g Standard Edition One je vlastnostmi a cenou přizpůsobena pro středně velké organizace. Díky tomu, že je Oracle Database 11g postavena na otevřené technologii, dokáže konsolidovat data napříč všemi aplikacemi – i když máte mix systémů od různých výrobců. To vám usnadní vyhledávání stěžejních informací o zákaznících v jediném úložišti. Díky tomu budete schopni rychleji přijímat rozhodnutí, ušetříte provozní náklady a zjednodušíte si údržbu. Oracle Business Intelligence Standard Edition One je úplné a integrované řešení BI za cenu atraktivní pro středně velké organizace. Jeho instalace a správa je snadná a pomůže vám konsolidovat všechny informace pro rychlý, komplexní pohled na vaše podnikání. Obsahuje vyspělé funkce business intelligence jako interaktivní panely, analýzy dat a různé formáty výkazů. A výsledek? Optimalizovaný vhled do informací, který přináší reálnou konkurenční výhodu.
Oracle Accelerate: Ke komplexním aplikacím Oracle pro středně velké organizace jsou k dispozici nástroje pro rychlou implementaci a také rozsáhlá síť partnerů. Řešení Oracle Accelerate nabízejí úplné aplikace s kvalitní oborově specifickou funkčností za dostupnou cenu. Jejich implementace i provoz je naprosto bez problému. Aplikace Oracle pro středně velké organizace jsou úplná a cenově dostupná řešení přizpůsobená vašim jedinečným požadavkům a oboru. Oceníte nízké a předvídatelné náklady i vhodnost pro vaši firmu, která pomůže vaší organizaci být efektivnější a ziskovější. Oracle WebLogic Server Standard Edition je spolehlivý a osvědčený aplikační server pro vytváření a provoz aplikací a služeb. Plně implementuje nejnovější standardy platformy Java EE, nabízí možnost volby vývojových systémů a integrované nástroje. Mezi jeho funkce pro správu patří kvalitně navržená grafická konzola a automatizace pro snadnou správu sofistikovaných systémů.
ÚHEL POHLEDU | 05
ÚHEL POHLEDU: ZAMĚŘIT SE NA POSÍLENÍ SCHOPNOSTI UDRŽET SI STÁVAJÍCÍ ZÁKAZNÍKY pracovat se všemi stávajícími informacemi a pomůže vám je analyzovat, zlepšit procesy, identifikovat příležitosti k prodeji souvisejících nebo vyšších produktů i potenciální problémy.
Mgr. Renata Dvořáková, MBA (Technology sales manager) rozebírá některé způsoby, jak posílit spokojenost zákazníků. Otázka: CO JE HLAVNÍ HYBNOU SILOU LOAJÁLNOSTI ZÁKAZNÍKŮ? Odpověď: Řekla bych, že je to vhled do potřeb zákazníků a vytváření procesů pro jejich plnění. Vezměte si německou finanční společnost Deutsche Leasing. Má rozsáhlé spektrum informací o zákaznících z nejrůznějších míst. To jí dává úplný obrázek o každém jednotlivém zákazníkovi včetně jejich měnících se požadavků a potenciálu pro budoucí obchodní příležitosti. Díky tomu se společnosti daří navazovat nový byznys se stávajícími zákazníky a podstatně zvyšovat své tržby. Dokonce získala od významného deníku i ocenění za excelenci v prodeji! Vhled v kombinaci s přizpůsobenými procesy pomůže firmám udržet si zákazníky – i na vysoce konkurenčním trhu. Otázka: MOHOU SPOLEČNOSTI, KTERÉ PEČLIVĚ DBAJÍ NA ROZPOČET, ZLEPŠIT SVOU LOAJÁLNOST ZÁKAZNÍKŮ? Odpověď: Samozřejmě, že ano. Nemusíte si rovnou představovat velkou investici. Můžete začít jednoduše tak, že zajistíte, abyste byli schopni sledovat a analyzovat zákaznická data a procesy. Například Oracle Business Intelligence Standard Edition One se dodává v balíku s Oracle Database 11g Standard Edition One za atraktivní cenu. Dokáže
Otázka: JAK RYCHLE SE VRÁTÍ INVESTICE DO TĚCHTO ŘEŠENÍ? Odpověď: Návratnost investice bude v každé firmě jiná. Ale přínos začnete pozorovat hned, protože tato řešení jsou kompatibilní – a propojená – se systémy, které už máte. To znamená, že jediným dotazem shromáždíte relevantní informace ze všech zdrojů. Navíc kromě přínosů z hlediska vhledu vám tyto produkty pomohou snížit náklady na IT a zvýšit interní efektivitu a produktivitu. Otázka: JAK SI MOHOU RYCHLE ROSTOUCÍ FIRMY ZAJISTIT DLOUHODOBOU VĚRNOST? Odpověď: Řešení, která jsme zmiňovali, jsou správným prvním krokem na cestě k zajištění dlouhodobé spokojenosti zákazníků. Potom můžete přejít k dalšímu kroku, v němž se naučíte holisticky dívat na vztah se zákazníkem. Ten správný model vztahů se zákazníky vám pomůže zlepšit procesy prodeje, poskytování služeb a podpory, zvýšit produktivitu a zavést do hodnotového řetězce zákazníků dlouhodobě udržitelné postupy.
DALŠÍ PRODUKTY ONE
Zajímají vás další informace? Rádi vám pomohou následující pracovníci: Petr Mladenka, 0800 142 386,
[email protected] Nebo navštivte náš portál pro středně velké organizace na webu www.oracle.com/global/ cz/sme.
06 | ORACLE PARTNER NETWORK
Síť partnerů Oracle: Vyberte si ideálního partnera a řešení vytvořili širokou řadu oborově specifických horizontálních aplikací. Potřebujete pomoci odhadnout, jaký druh IT aplikací vyhovuje vašim potřebám? Ocenili byste podporu pro řízení vašich komplexních projektů nebo maximální využití vašich produktů? Využijte vysokou odbornost našich partnerů! Jsou připraveni pomoci vám s plánováním, implementací a řízením vašich projektů – k vaší plné spokojenosti.
Partneři Oracle vám poskytnou pomoc a poradenství. Disponují těmi správnými znalostmi a odborností, aby dokázali proměnit informační technologie a podnikový software na hmatatelnou podnikatelskou výhodu. Díky kombinaci zvládnutých vztahů s místním trhem a odborných znalostí mají naši partneři výborný přehled o jedinečných výzvách, s nimiž se vy a vaše společnost potýkáte. Proto jsou schopni vám pomoci zlepšit váš byznys.
Určitě už jste se s některými našimi partnery seznámili.
Oracle Partner Network, česká síť odborníků na technologie Oracle Určitě vám nemusíme Oracle představovat, protože jej už dlouho znáte jako dodavatele špičkových databázových technologií a middlewaru. Abychom dokázali vyhovět vašim potřebám v oblasti podnikových aplikací, vyvinuli jsme několik vysoce vyspělých technologických řešení, která zaručují vysokou dostupnost a spolehlivý provoz. Naši partneři na těchto platformách
Zavolejte nám na číslo 0800 142 386, nebo nám pošlete e-mail na adresu
[email protected] a my vám najdeme vhodného partnera, který je schopen dodat řešení nejlépe vyhovující vašim potřebám. Informace o produktech partnerů Oracle můžete získat na: http://solutions.oracle.com.
StringData Logotype Color:
Black & White:
SLUŽBY ORACLE + VYZKOUŠEJTE SVÉ ZÁKAZNICKÉ SCHOPNOSTI | 07
SLUŽBY ORACLE, TECHNOLOGIE, KTERÁ TRANSFORMUJE Oracle nabízí širokou řadu služeb, které vám pomohou s pořízením a implementací infrastruktury IT a pomohou vám spravovat, sdílet, používat a chránit váš informační majetek. MY ORACLE SUPPORT ZNAMENÁ ÚSPORU NÁKLADŮ NA VLASTNICTVÍ Zákazníci požadují od svých dodavatelů proaktivnější podporu s daleko vyšším uživatelským komfortem a platforma My Oracle Support tento příslib naplňuje. My Oracle Support je k dispozici všem našim zákazníkům v rámci stávajících smluv Premier Support. Další informace o zákaznických službách společnosti Oracle a platformě My Oracle Support najdete na www.oracle.com/support. TECHNOLOGIE ORACLE ON DEMAND VÁM POMOHOU S RŮSTEM PODNIKÁNÍ Při úsilí o získání náskoku před konkurencí je snižování nákladů a posilování efektivity
imperativem. Když svěříte správu své infrastruktury a podnikových aplikací společnosti Oracle, získáte IT služby na vynikající úrovni za nižší cenu. Takže se budete moci soustředit na to podstatné: růst svého byznysu. Využijte infrastrukturu Oracle pro podporu svého podnikání. Díky vysoce standardizovanému IT prostředí Oracle ušetříte provozní náklady, získáte rychlejší návratnost investic do technologií a uvolníte cenné kapitálové zdroje – bez ohledu na to, jak velkou máte firmu, kde sídlíte nebo v jakém oboru podnikáte. Další informace o službách Oracle On Demand pro středně velké organizace najdete na stránce www.oracle.com/ solutions/mid/oracle-ondemand.html, případové studie zákazníků si můžete přečíst na stránce www.oracle.com/customers/ services/outsourcing.html.
DALŠÍ PRODUKTY ONE
Školení Oracle University: Rezervujte si je online na webu www.oracle. com/cz/education, zavolejte konzultantovi prodeje školení na telefon +420221438152, nebo nám pošlete e-mail na adresu
[email protected].
VYZKOUŠEJTE SI SVÉ SCHOPNOSTI V OBLASTI PÉČE O ZÁKAZNÍKY Pokud chcete posílit strategii v oblasti uchování svých zákazníků zákazníků, ale nejste si jisti, kde začít, co si vyplnit náš rychlý dotazník, který vám dá určitá vodítka? Vyberte si některé z našich vlastních hodnocení relevantních pro spokojenost a loajálnost zákazníků – například Optimalizaci vhledu do informací nebo Zlepšování flexibility procesů. Vyplníte je rychle a snadno – každý test zabere zhruba deset minut – tak proč si je neudělat oba? Jsou zcela zdarma.
Na webu www.oracle.com/uk/smb/ assessment hned získáte cenné postřehy, jak si vaše firma vede v oblasti vhledu do informací a flexibility procesů. Je to skvělý způsob, jak si udělat lepší představu o tom, jak vám informační majetek může pomoci udržet si zákazníky a zvýšit jejich spokojenost.
UDRŽUJTE SVÉ ZÁKAZNÍKY SPOKOJENÉ.
I SVÉHO BANKÉŘE. V současné ekonomické situaci si možná říkáte, jak zvýšit spokojenost zákazníků. Nebo jak udržet nízké náklady. Oracle vám pomůže v obou směrech. Získáte cenný vhled do vztahů se zákazníky a budete schopni rychle zjišťovat potenciální problémy. A to není vše. S optimalizovanou infrastrukturou můžete implementovat procesy, které zajistí, že toho pro své zákazníky budete dělat o trošku víc. Nepřipadá vám možné, že byste zároveň mohli snížit náklady na IT? S technologiemi Oracle můžete. Další informace najdete v bezplatné brožuře Oracle Business Brief věnované optimalizaci přehledu o zákaznících, kterou si můžete zdarma stáhnout z webu www.oracle.com/goto/retain/cz.
Oracle Czech Škrétova 12 Praha 2, 12000 Telefon: 0800 142 386 www.oracle.com/cz Copyright © 2009 Oracle. Všechna práva vyhrazena. Tento dokument je poskytován pouze pro informační účely a změny jeho obsahu jsou vyhrazeny. Společnost Oracle nezaručuje, že tento dokument neobsahuje žádné chyby, a dokument nepodléhá žádným zárukám nebo podmínkám, ať už vyjádřeným ústně či vyplývajícím ze zákona, včetně domnělých záruk a podmínek prodejnosti nebo vhodnosti pro daný účel. Výslovně se zříkáme jakékoli zodpovědnosti ve vztahu k tomuto dokumentu a přímo ani nepřímo tímto dokumentem nevznikají žádné smluvní závazky. Tento dokument nesmí být reprodukován ani přenášen v jakékoli podobě nebo jakýmikoli prostředky, elektronickými nebo mechanickými, bez našeho předchozího písemného souhlasu. Oracle je registrovaná ochranná známka společnosti Oracle Corporation a jejích dceřiných společností.
