Uw zaken regelen met Woonbron

Uw zaken regelen met Woonbron

Onze nieuwe dienstverlening Hoe kunt u ons bereiken?

2 | wonen special

Vanaf deze maand maakt u als huurder kennis met de nieuwe dienstverlening van Woonbron. Zo regelt u voortaan allerlei zaken direct telefonisch of online. Bovendien krijgt u op uw vragen beter en sneller antwoord. En kunt u voortaan voor vrijwel al uw vragen terecht op één telefoonnummer.

wonen special | 3

Nieuwe dienstverlening Beter luisteren naar klant

De nieuwe weg die Woonbron bewandelt, komt voort uit de wens om beter naar de behoeften van u als klant te luisteren en daar met nieuwe gemaksdiensten op in te spelen. Zo kunt u voortaan de meeste zaken, bijvoorbeeld een reparatieverzoek, overlastmelding of een huuropzegging, vanachter de computer of telefonisch doen. Vaandeldrager van deze klantgerichte koers is Erwin Zwijnenburg, directeur van Dordrecht en de Klantenservice van Woonbron. Hij maakt zich er sterk voor dat u Woonbron straks met minimaal een acht beoordeelt. Zwijnenburg: “We scoren nu een 7 tot 7 V en dat is op zich goed. Maar het kan beter. Vooral op het gebied van afspraken nakomen (bijvoorbeeld terugbellen) en uw vragen adequaat beantwoorden. Door u beter te helpen, zijn problemen eerder opgelost en hoeft u ons minder vaak te bellen. Dat komt ook de efficiency ten goede. Wij willen naast een goede beheerder en dienstverlener, vooral een sociale corporatie zijn en meer daadkracht tonen. Het is mijn passie om het werkelijk beter te gaan doen.”

80 procent van vragen direct beantwoorden

De medewerkers van de Klantenservice doen hun best om uw vragen zoveel mogelijk meteen te beantwoorden. Daarvoor hebben zij afgelopen maanden een training gevolgd. Woonbron streeft ernaar om 80 procent van alle vragen direct naar volle tevredenheid te beantwoorden. Voor de meer specialistische kwesties wordt u geholpen door een medewerker met de benodigde expertise. Ook nieuw: voor uw vragen kunt u voortaan terecht op één algemeen telefoonnummer: 088 966 00 00. Alleen voor onderhoudsmeldingen blijft voorlopig een apart telefoonnummer. Ook Triant en Woonbron Makelaars houden een eigen nummer. Achterin dit blad vindt u meer informatie over hoe u Woonbron kunt bereiken. Erwin Zwijnenburg benadrukt dat een klantgesprek niet aan tijd is gebonden. “U krijgt een adviseur aan de telefoon met verstand van zaken die echt aandacht aan u besteedt. Alle vragen, klachten en afspraken worden vervolgens in ons nieuwe kennissysteem ingevoerd. Een voordeel voor u en ons, want de volgende keer dat u belt, beschikt onze

medewerker over alle benodigde informatie en hoeft u dus niet nogmaals uw verhaal te doen.” Al zal het systeem niet meteen vlekkeloos werken, realiseert hij zich. “De komende maanden zetten we alles op alles om het snel op orde te hebben. We hebben al proefgedraaid, maar het blijft mensenwerk en zoiets kost nou eenmaal tijd.”

Woonwinkels andere vorm

Deze verandering brengt met zich mee dat de huidige woonwinkels een andere vorm hebben gekregen. Daarvoor in de plaats openen de vijf regiokantoren een zogeheten klantpunt. Hier kunt u voortaan op afspraak terecht. Loopt u binnen zonder afspraak dan maakt een gastheer/gastdame u graag wegwijs in de nieuwe dienstverlening. Klanten die zaken persoonlijk willen afhandelen en niet in staat zijn naar het klantpunt te komen, kunnen blijven rekenen op een goede dienstverlening.

4 | wonen special

Voortaan kunt u allerlei zaken zoals een reparatieverzoek of overlastmelding

direct telefonisch of online regelen. Ook krijgt u sneller en beter antwoord op

uw vragen. Deze verandering brengt met zich mee dat de woonwinkels een

andere vorm krijgen. Hoe staat u tegenover deze nieuwe dienstverlening?

Woonbron vroeg enkele klanten naar hun mening.

Wat vinden klanten van de nieuwe Op enthousiaste toon: “Daar zat ons droomhuis bij en nog dezelfde dag hebben we de knoop doorgehakt. Niet onder druk hoor, we kregen juist alle tijd om er rustig over na te denken. En dat was fijn, want ik heb het wel eens anders meegemaakt.”

Zoveel mogelijk online regelen

Rakesh (36) en Angelique (32) Randiem huren sinds kort een eengezinswoning van Woonbron in de Rotterdamse wijk Ommoord. Zodra het schilderwerk achter de rug is, verhuizen ze met hun twee kinderen naar hun nieuwe huis. Het stel heeft goede ervaringen met de geboden dienstverlening van Woonbron. “We wilden heel graag een woning in een kindvriendelijke en veilige buurt, het liefst in Ommoord. Dus hebben we verschillende woningbouwcorporaties ingeschakeld en gereageerd op advertenties. Al snel kregen we een telefoontje van een verhuurmakelaar van Woonbron met het aanbod om een aantal beschikbare woningen in Ommoord te bezichtigen,” licht Angelique toe.

Op de aanvraag om een muurtje uit te breken in de keuken werd eveneens snel gereageerd. “Ik heb mijn contactpersoon eerst telefonisch om advies gevraagd en daarna de aanvraag per mail ingediend. Dat vind ik zelf handig omdat je dan alles op papier hebt. De opzichter is inmiddels langs geweest en omdat het geen dragende muur is, mag ie weg,” aldus Angelique. Ze is er voorstander van om eenvoudige zaken digitaal te regelen. “Mijn man en ik werken fulltime in wisselende diensten en dan is het handig om op elk tijdstip van de dag online een vraag of verzoek te kunnen doen bij Woonbron. Je bent dan niet gebonden aan openingstijden.” In sommige gevallen gaat haar voorkeur uit naar telefonisch contact, bijvoorbeeld als er iets kapot gaat in huis. “Dat zou ik liever persoonlijk willen melden aan de Klantenservice. Maar als er geen problemen zijn en het gewoon goed gaat zoals nu, hoef ik geen persoonlijk contact met een medewerker. En dat bedoel ik niet onaardig,” lacht ze.

‘Zolang het goed gaat, is persoonlijk contact niet nodig’

wonen special | 5

dienstverlening? ‘Op afspraak werken, verkort de wachttijd’ Kayfas (40) en Rachel (39) van Gilst wonen met hun vijf kinderen tot volle tevredenheid in een eengezinswoning aan de Eisenhowerlaan in Delft. Het echtpaar deed vijf jaar geleden samen met 1200 andere huizenzoekers mee met een verlotingsproject van Woonbron en eindigde bij de laatste drie gegadigden. “Nummers 1 en 2 namen het niet en toen konden wij het huren. Echt een wonder waar we nog altijd heel blij mee zijn!” vertelt Kayfas.

‘Handig om ook in ‘t weekend reparatie te kunnen melden’

In die periode stond hij regelmatig in contact met Woonbron omdat het jaren zeventig huis een opknapbeurt kreeg. De verouderde keuken werd vervangen door een modern exemplaar en het tussenmuurtje naar de woonkamer verdween. “Alles ging in goed overleg. Op ons verzoek mocht ook het parket van de vorige eigenaar blijven liggen,” vult hij aan.

Spontaan een woonwinkel binnenlopen, zal hij niet snel doen. “Met een groot gezin moet je goed met je tijd omgaan. En het is veel efficiënter om vooraf een afspraak te maken met een medewerker want dat verkort normaliter de wachttijd. Bovendien hou ik van structuur en juich het dus alleen maar toe dat de Klantenservice op afspraak gaat werken.”

Tegenwoordig beperkt het contact met Woonbron zich tot het sporadisch indienen van een reparatieverzoek. “Ik ben zelf niet zo’n klusser en we hebben niet voor niks een servicecontract. Laatst sijpelde het water via de badkamer naar beneden en verschenen er vochtplekken onder de trap. Ik heb gebeld en de lekkage werd snel verholpen.”

Kayfas ziet de veranderde dienstverlening van Woonbron als een onafwendbare ontwikkeling in het digitale tijdperk. “Je ziet dit fenomeen al langer bij banken, gemeenten en tal van andere instanties. Ik sta er neutraal in. Het is natuurlijk handig dat je bijvoorbeeld ook in het weekend een reparatie via internet kan melden.”

6 | wonen special

‘Als er iets is, pak ik de telefoon’ Dinie (68) en Jurrie (66) Hermsen, die al 16 jaar een galerij­ woning met een voor- en achtertuintje huren aan het Fakkelgras in Spijkenisse, kennen alle ‘meiden’ van de woonwinkel. Jarenlang kwam het echtpaar elke maand trouw de huur betalen in de winkel in Spijkenisse en later Hoogvliet. Gezellig een praatje maken, een bakkie koffie erbij en daarna betalen met de pin.

wij zijn natuurlijk ook goede huurders. Waar ik me wel druk om heb gemaakt was toen het mis ging met de eerste automatische incasso. Het geld werd niet afgeschreven en omdat ik zo punctueel ben, heb ik in de winkel mijn beklag gedaan. Nou, ik was toen behoorlijk sikkeneurig. Maar het is opgelost,” aldus de drukbezette oma van twee kleinkinderen.

Sinds een paar weken hoeft het stel de deur echter niet meer uit omdat de huur automatisch van de rekening afgaat. En dat is wel even wennen, vertelt Dinie. “Je bouwt toch een band op met die meiden. Ik ken ze allemaal en je groeit als het ware met elkaar op. Dan vragen ze hoe het met mijn gezondheid gaat, - ik ben namelijk hartpatiënt -, en babbelen we over en weer. Echt gezellig en vertrouwd.”

Dinie trekt zich er weinig van aan dat ze door de nieuwe dienstverlening van Woonbron voortaan niet zomaar meer kan binnenlopen in de woonwinkel. Dat ze nu allerlei zaken digitaal kan regelen, kan haar niks schelen. “We hebben niet eens een computer, mijn man en ik houden er allebei niet van. Daar zijn we te oud voor. Nee, als er iets is, pak ik de telefoon. Ik heb een service­ contract en vaak komen ze nog dezelfde dag. Maar ik bel niet voor elk wissewasje want daar heb ik geen zin in.”

‘Te oud voor computer’

Het stel vindt de dienstverlening van Woonbron dan ook prima. Dinie: “Problemen hebben we nooit gehad, maar

wonen special | 7

Vraag en antwoord

Mijn Woonbron

Telefonische bereikbaarheid

Hoe kan ik de eerste keer inloggen op Mijn Woonbron? Ga naar www.woonbron.nl en klik op de knop ‘Mijn Woonbron’. Klik vervolgens op de link ‘Nog geen Mijn Woonbron?’’. Deze vindt u onder de inlogknop. Volg daarna de instructies op uw scherm. Via een aantal controlevragen achterhalen wij wie u bent. Nadat u alle stappen van de instructie heeft doorlopen, is uw Mijn Woonbron account klaar voor gebruik.

Blijven de huidige telefoonnummers in gebruik? Voorlopig wel. Telefoontjes worden doorgeschakeld naar het centrale nummer van onze Klantenservice: 088 966 00 00. Op termijn vervallen de huidige telefoonnummers. Maak daarom gebruik van eerder genoemd 088-nummer.

Wat moet ik doen als ik niet kan inloggen op Mijn Woonbron? Waarschijnlijk vult u niet de juiste gegevens in. Gebruik de postcode en het huisnummer van de woning, bedrijfsruimte of parkeerplaats die u huurt bij Woonbron. Daarnaast dient u de laatste cijfers van uw IBAN in te voeren. Voer hier de laatste vijf cijfers in van de bank­ rekening die u gebruikt om uw huur naar Woonbron over te maken. Lukt het nog steeds niet? Bel dan 088 966 00 00. Waar kan ik Mijn Woonbron voor gebruiken? Met Mijn Woonbron kunt u onder andere uw gegevens controleren en wijzigen, uw reparatieverzoeken door­geven, een afspraak plannen of uw betalingen inzien. Is Mijn Woonbron veilig? Mijn Woonbron is een beveiligde omgeving. Uw account is gekoppeld aan de overeenkomst die u heeft met Woonbron en bevat persoonlijke informatie. U kunt alleen inloggen als u over de juiste, persoonlijke inloggegevens beschikt.

Wat zijn de kosten van het centrale 088-nummer? De kosten zijn hetzelfde als bij het bellen naar een lokaal nummer.

Woonwinkels Kan ik straks niet meer bij Woonbron terecht om pin­betalingen te verrichten? Nee, dit kan niet meer. Er zijn andere, doorgaans eenvoudiger manieren om uw betalingen te verrichten. U kunt betalen via automatische incasso, uw bank machtigen met een automatische overschrijving, zelf het bedrag via internetbankieren overmaken, betalen via iDEAL (binnenkort) of geld storten via uw bank. Ook hierover kunt u meer informatie krijgen via onze Klantenservice of kijk op www.woonbron.nl

Zo regelt u uw zaken met Woonbron Hoe kan ik een storing melden of reparatieverzoek doorgeven?

Ik heb last van mijn buren en we komen er samen niet uit: wat nu?

Uw zaken met Woonbron regelt u gemakkelijk en snel. Kies de manier die het beste bij u past.

Mijn Woonbron

Langskomen (op afspraak)

Op Mijn Woonbron regelt u gemakkelijk uw zaken wanneer het u uitkomt. Bij de eerste keer inloggen, krijgt u enkele controlevragen. Na beantwoording van deze vragen is uw account aangemaakt en kunt u direct zaken regelen als:

Woonbron Delft Aart van der Leeuwlaan 8, 2624 LD Delft Openingstijden klantpunt: op werkdagen van 08.30 tot 12.00 uur

• Het wijzigen van uw gegevens (zoals telefoon­

nummer, e-mailadres, bankrekening en dergelijke)

• Inzien brieven die u van ons heeft ontvangen • Reparatieverzoek (ook vóór inlog) Sociale media Volg ons op Facebook en Twitter www.facebook.com/woonbron www.twitter.com/woonbron

Woonbron Rotterdam Delfshaven Aelbrechtskade 82, 3023 JA Rotterdam Openingstijden klantpunt: op werkdagen van 13.00 uur tot 16.30 uur Woonbron Rotterdam IJsselmonde / Prins Alexander Hollands Tuin 310, 3078 EE Rotterdam Openingstijden klantpunt: op werkdagen van 08.30 tot 12.00 uur

Bellen U kunt ons ook bellen. Van maandag tot en met vrijdag van 8.00 uur tot 17.00 uur staan we telefonisch voor u klaar om u te helpen. Woonbron: Woonbron Makelaars: Reparatieverzoeken (Delft): Reparatieverzoeken (overig):

Woonbron Dordrecht Van Baerleplantsoen 26, 3314 BH Dordrecht Openingstijden klantpunt: op werkdagen van 13.00 uur tot 16.30 uur

088 966 00 00 088 966 03 00 015 251 67 00 0900 0252

Mailen Per e-mail zijn wij ook bereikbaar. Woonbron: [email protected] Onderhoud: [email protected] Woonbron Makelaars: [email protected]

Woonbron Rotterdam Zuidwest / Spijkenisse Kinheim 15, 3191 EG Hoogvliet (RT) Openingstijden klantpunt: op werkdagen van 13.00 uur tot 16.30 uur

Brief Een brief stuurt u naar: Woonbron Postbus 2346 3000 CH Rotterdam