Klachten over de gezondheidszorg
Prof. dr. ir. R (Roland) Friele NIVEL/UvT
Klachten over de gezondheidszorg
Bij alle Nederlandse ziekenhuizen worden per jaar meer dan 40.000 klachten ingediend. Per jaar is in ziekenhuizen sprake van 30.000 gevallen vermijdbare schade door medische fouten
Waar kunnen mensen terecht met deze klachten? Lokaal: • Persoonlijk contact • Klachtopvang • Klachtencommissie
Regionaal: • Tuchtcollege • Andere klachtmogelijkheden (IGZ, cliëntenraden, zorgverzekeraar, claim)
Extern: • Civiele recht • Strafrecht
Doelen klacht en tuchtrecht • Doel klachtencommissie – Patiënt staat centraal – Laagdrempelige klachtmogelijkheid – Wegnemen onvrede van patiënt – Een vastgelegd recht op antwoord
• Doel tuchtcollege – Hulpverlener staat centraal – Kwaliteitsbewaking voorop
In beide gevallen is nagedacht over de positie van de klager • Klachtrecht is opgezet voor de klager • Tuchtrecht opgezet voor het kwaliteitsbeleid van professionals, maar men wil ook positie klager versterken (nu meer juristen, daarvoor meer beroepsoefenaars in tuchtcollege)
Om hoeveel klachten gaat het? • Klachtencommissies: – meer dan 3.000 klachten per jaar
• Regionale Tuchtcolleges: – meer dan 1.300 klachten ingediend per jaar
Deze klachten vormen het topje van de ijsberg, meeste klachten worden niet ingediend of informeel afgehandeld
• Uitkomsten Hoe effectief is die klachtbehandeling eigenlijk voor klagers?
Klagers zijn vaker tevreden over de klachtbehandeling • 74% is achteraf tevreden over de klachtencommissie • 75% is achteraf tevreden over het tuchtcollege
Maar na afloop van de procedure… • Klager heeft geen recht kunnen halen • Rechtsgevoel klager niet hersteld • Vertrouwen in aangeklaagde niet hersteld Recht gehaald
Rechtsgvoel hersteld
Vertrouwen in aangeklaagde 0
20
40 Tuchtcollege
60 Commissie
80
100
Vertrouwen in artsen en ziekenhuizen 100% 80% 60% 40% 20% 0% Cons.panel Huisarts
Met klacht
Medisch Specialist
Na klachtbeh. Ziekenhuis
‚ Verwachtingen Maar wat verwachten klagers dan?
Verwachtingen klagers Dat de klachteninstantie: • Onpartijdig is • Een uitspraak doet • Zelf onderzoek doet • Aanbevelingen aan organisatie doet • Klager respectvol behandelt • Klager verhaal laat vertellen
Verwachtingen klagers Onpartijdig Uitspraak doet Zelf onderzoek doet Aanbevelingen aan organisatie Klager respectvol behandelen klager verhaal laten vertellen 0
20
40
60
Tuchtcollege Commissie
80
100
Verwachtingen van klagers Betrokken hulpverlener & organisatie • Excuses maken • Fouten toegeven • Uitleg geven over wat er is gebeurd • Aan klager laten weten of maatregelen zijn genomen; en ook welke maatregelen
Verwachtingen klagers Excuses
Toegeven fouten
Uitleg
0
20
40
60
Tuchtcollege Commissie
80
100
Gebeurt dat ook?
Klachtenbehandeling heeft verbeterpunten Onpartijdig Uitspraak doet Zelf onderzoek doet Aanbevelingen aan organisatie Klager respectvol behandelen klager verhaal laten vertellen 0
20
40
60
Tuchtcollege Commissie
80
100
Klachtenbehandeling heeft verbeterpunten Onpartijdig Uitspraak doet Zelf onderzoek doet Aanbevelingen aan organisatie Klager respectvol behandelen klager verhaal laten vertellen 0
20
40
60
Tuchtcollege Commissie
80
100
Organisatie laat niet weten wat er met de klachten gebeurd Laten weten of maatregelen zijn genormen
Laten weten welke maatregelen zijn genomen
0
20
40 Tuchtcollege
60 Commissie
80
100
Betrokken hulpverlener laat nog weinig van zich horen
Hulpverlener heeft uitgelegd wat er is gebeurd Hulpverlener excuses gemaakt aan klager Hulpverlener toegegeven dat fouten zijn gemaakt 0
20
40 Tuchtcollege
60 Commissie
80
100
ƒ Conclusie Wat doet er dan werkelijk toe?
Wat doet er toe? • Redelijk tevreden over de klachtbehandeling • Maar geen recht gedaan! Oorzaak? • Klagers zijn niet tevreden over de reactie van de organisatie en betrokken hulpverlener; • Zij vinden het cruciaal dat er iets met hun klachten gebeurt.
Reactie blijft uit Reactie ontvangen hulpverlener
Reactie ontvangen organisatie
0
20
40 Tuchtcollege
60 Commissie
80
100
Klagers weten niet of er iets gebeurt n.a.v. de klacht Organisatie gaat wat veranderen
Aangeklaagde gaat iets veranderen
0
20
40 Tuchtcollege
60 Commissie
80
100
Een klager aan het woord “Wat mij teleurgesteld heeft is dat de klachteninstantie zich uitsluitend beperkt heeft tot een uitspraak of de gegrondheid en zich verder afzijdig gehouden heeft van oplossingen of maatregelen. (...) Mijn vermoeden dat (de directie van) het ziekenhuis niet van plan was om een oplossing/maatregel te nemen naar aanleiding van mijn klachten, is juist gebleken.”
Wat betekent dit voor de praktijk? • Een adequate reactie na afloop van een klachtbehandeling is van groot belang; Adequate reactie? Klagers laten weten wat er na aanleiding van hun klacht gebeurt. Wat ervan ‘geleerd is’.
Stellingen 1. Het tuchtrecht is niet bedoeld voor klagers maar voor professionals, het moet bijdragen aan een betere professionele kwaliteit. 2. Om het tuchtrecht beter te laten functioneren is het belangrijk dat het voor klagers aantrekkelijk is om een klacht in te dienen 3. Ook binnen het tuchtrecht zou gezocht moeten worden naar een minder formele procedure, maar wel met gevolgen
Meer informatie Het rapport “Ervaringen van mensen met klachten over de gezondheidszorg” is te downloaden via de NIVEL website: www.nivel.nl Daarnaast kunt u e-mailen naar:
[email protected]
