Ústav českého jazyka a literatury. Magisterská diplomová práce

Masarykova univerzita Filozofická fakulta

Ústav českého jazyka a literatury Kabinet informačních studií a knihovnictví

Magisterská diplomová práce

2013

Bc. Veronika Juráková

MASARYKOVA UNIVERZITA V BRNĚ FILOZOFICKÁ FAKULTA Kabinet informačních studií a knihovnictví

Výzkumy v knihovnách: současný stav realizace výzkumů v českých knihovnách a projekt Výzkumy.knihovna.cz (magisterská diplomová práce)

Autor práce:

Bc. Veronika Juráková

Vedoucí práce: PhDr. Ladislava Zbiejczuk Suchá

Brno 2013

Prohlašuji, že jsem magisterskou diplomovou práci vypracovala samostatně s využitím uvedených pramenů a literatury.

V Brně dne 20. června 2013 Veronika Juráková

………………………………………….

Poděkování Na tomto místě bych ráda poděkovala vedoucí práce PhDr. Ladislavě Zbiejczuk Suché za ochotu a cenné rady při konzultacích práce. Dále pak Mgr. Gabriele Šimkové za milou podporu, vstřícnost a poskytnutí potřebných materiálů. V neposlední řadě bych chtěla poděkovat svým přátelům a rodině, kteří mě po dobu tvorby práce podporovali.

Bibliografický záznam: JURÁKOVÁ, Veronika. Výzkumy v knihovnách: současný stav realizace výzkumů v českých knihovnách a projekt Výzkumy.knihovna.cz. Brno: Masarykova univerzita. Filozofická fakulta. Katedra informačních studií a knihovnictví, 2013. 105 s. Vedoucí diplomové práce PhDr. Ladislava Zbiejczuk Suchá.

Anotace: Diplomová práce pojednává o výzkumech a výzkumné činnosti v českých knihovnách a o projektu Výzkumy.knihovna.cz, který je jediným projektem svého druhu v ČR, jež se problematikou výzkumů v knihovnách komplexněji zabývá. V první části práce jsou osvětleny základní pojmy z oblasti metodologie a typologie výzkumů, dále pojmy jako uživatelská spokojenost a kvalita služby. Druhá část práce je zaměřena na analýzu současného stavu realizace výzkumů a výzkumné činnosti v knihovnách a na popis projektu Výzkumy.knihovna.cz a aktivit s ním spojených.

Annotation: The thesis treats about research and research activities in the czech libraries and about the project Výzkumy.kihovna.cz which is the only one project of its kind in the Czech Republic dealing with library research issue more complexly. Basic concepts of research methodology and typology are clarfied it the first part of the thesis, as well as user satisfaction and service quality. The second part of the thesis focuses on analysis of the present state of realization of research and research activities in libraries and a description of the project Výzkumy.knihovna.cz and activities connected with it.

Klíčová slova/Key words Výzkumy v knihovnách, měření kvality služeb, uživatelská spokojenost, průzkum uživatelů, evidencebased librarianship, projekt Výzkumy.knihovna.cz, online výzkumné nástroje / library research, measuring service quality, user satisfaction, evidence-based librarianship, project Výzkumy.knihovna.cz, online research

Obsah 1

Úvod ..................................................................................................................................................9

2

Základní pojmy z oblasti metodologie a typologie výzkumů ......................................................... 11 2.1

2.1.1

Validita a reliabilita výzkumu ......................................................................................... 12

2.1.2

Indukce a dedukce ......................................................................................................... 13

2.2

3

Výzkum ................................................................................................................................... 11

Typologie výzkumů ................................................................................................................. 13

2.2.1

Kvalitativní výzkum......................................................................................................... 13

2.2.2

Kvantitativní výzkum ...................................................................................................... 14

2.2.3

Mixed metodology ......................................................................................................... 16

2.2.4

Primární výzkum ............................................................................................................. 16

2.2.5

Sekundární výzkum ........................................................................................................ 17

2.2.6

Základní výzkum ............................................................................................................. 17

2.2.7

Aplikovaný výzkum ......................................................................................................... 17

2.2.8

Sociologický výzkum ....................................................................................................... 18

2.2.9

Marketingový výzkum .................................................................................................... 18

Měření kvality a designu služeb ..................................................................................................... 20 3.1

Vlastnosti služeb..................................................................................................................... 21

3.2

Kvalita služby .......................................................................................................................... 23

3.3

Uživatelská spokojenost ......................................................................................................... 27

3.4

Metody měření kvality služeb ................................................................................................ 28

3.4.1

Pozorování...................................................................................................................... 29

3.4.2

Rozhovor ........................................................................................................................ 30

3.4.3

Mystery shopping ........................................................................................................... 31

3.4.4

Testování trhu ................................................................................................................ 32

3.4.5

Focus Groups .................................................................................................................. 33

3.4.6

World cafe ...................................................................................................................... 34

3.4.7

Anketa ............................................................................................................................ 34

3.4.8 4

Výzkumy v knihovnách ................................................................................................................... 37 4.1

Evidence-based librarianship ................................................................................................. 40

4.2

Analýza současného stavu provádění výzkumů v knihovnách v ČR ....................................... 42

4.2.1

Doporučení a standardy VKIS ......................................................................................... 43

4.2.2

Iniciativy na poli provádění výzkumů v ČR ..................................................................... 43

4.2.3

Vybrané zahraniční iniciativy a projekty na podporu výzkumů v knihovnách ............... 49

4.3

6

Výzkumy v knihovnách - výzkum pro potřeby projektu Výzkumy.knihovna.cz ..................... 51

4.3.1

Cíle výzkumu .................................................................................................................. 51

4.3.2

Metoda a realizace ......................................................................................................... 52

4.3.3

Výzkumný vzorek a návratnost ...................................................................................... 52

4.3.4

Výsledky výzkumu .......................................................................................................... 53

4.3.5

Závěry výzkumu .............................................................................................................. 61

4.4 5

Dotazník ......................................................................................................................... 35

Výzkumy jako nástroj Public Relations ................................................................................... 63

Online aplikace pro tvorbu, distribuci a analýzu dat ..................................................................... 66 5.1

Výhody využívání online aplikací ............................................................................................ 66

5.2

Nevýhody využívání online aplikací ....................................................................................... 68

5.3

Placené vs. volně dostupné online aplikace........................................................................... 69

Projekt Výzkumy.knihovna.cz ........................................................................................................ 70 6.1

Vznik a potřeba projektu ........................................................................................................ 71

6.2

Cíle projektu ........................................................................................................................... 72

6.3

Výchozí postavení a konkurence ............................................................................................ 73

6.4

Cílová skupina ........................................................................................................................ 75

6.5

Realizace projektu a současný stav ........................................................................................ 76

6.6

Pilíře projektu ......................................................................................................................... 78

6.6.1

Portál .............................................................................................................................. 79

6.6.2

Vzdělávání ...................................................................................................................... 81

6.6.3

Online aplikace ............................................................................................................... 83

6.7

Vizuální podoba a propagace projektu .................................................................................. 87

6.7.1

Logo projektu ................................................................................................................. 88

6.7.2

Prezentace projektu ....................................................................................................... 89

7

8

9

6.7.3

Propagační aktivity a komunikace s cílovou skupinou ................................................... 90

6.7.4

Slogan ............................................................................................................................. 91

E-learningový kurz Základy výzkumů v knihovnách ....................................................................... 92 7.1

Současná podoba kurzu ......................................................................................................... 92

7.2

Struktura modulů ................................................................................................................... 93

7.3

Struktura výukových materiálů .............................................................................................. 93

7.4

Obsah modulů ........................................................................................................................ 94

7.5

Běhy kurzu a počet účastníků ................................................................................................ 95

7.6

Vizuální podoba kurzu Základy výzkumů v knihovnách ......................................................... 96

Zlepšovací návrhy a udržitelnost projektu ..................................................................................... 99 8.1

Portál ...................................................................................................................................... 99

8.2

Online aplikace a dotazníkové šablony ................................................................................ 100

Závěr............................................................................................................................................. 101

1 Úvod Výzkumy a výzkumná činnost jsou velmi důležitým evaluačním i strategickým nástrojem pro mnoho organizací, jak ziskových tak neziskových. Jsou však, zvláště pokud jsou dobře a detailně navrženy, zpracovány a vyhodnoceny, náročné na lidské i finanční zdroje. Knihovny však disponují zdroji omezenými a jsou často nuceny od plánovaného výzkumu upustit nebo jej doslova „tvořit na koleně” svépomocí. Aby však bylo výzkumné šetření efektivní, je nutné, aby bylo zpracováno profesionálně, nejlépe člověkem (či týmem pracovníků), který se v problematice výzkumů orientuje. Jednotlivé fáze výzkumu jsou složitým procesem, z nichž každá taková fáze (dle typu výzkumu) může zabrat mnoho týdnů i měsíců. Celé výzkumné šetření by mělo být detailně naplánováno tak, aby nedocházelo ke zbytečnému plýtvání zdroji a časem. Knihovny jsou neziskové organizace s omezeným rozpočtem, poskytující převážně služby různého rozsahu dle svého zaměření. Řekněme, že cílem knihovny je poskytovat služby kvalitní a smysluplné. Tedy takové, o které je ze strany uživatelů zájem. Nenabízí-li knihovna služby, o které je ze strany uživatelů (můžeme říci i klientů) poptávka, může se vystavit riziku snížení návštěvnosti, nedostatečnému využití svého potenciálu či poškození vlastní image. Jak se dá takové situaci zabránit? Snažit se zjistit, co uživatelé chtějí. Zeptat se jich. Udělat výzkum. Avšak zde se dostáváme opět k potřebě zdrojů a lidí, které knihovna buď nemá, nemůže je uvolnit, nebo si dostatečně neuvědomuje potřebu výzkumné šetření provést. Na tuto nepříliš příznivou situaci na poli výzkumů v knihovnách reaguje projekt Výzkumy.knihovna.cz, který vznikl v rámci předmětu Aplikační seminář v roce 2010 (dále také APLS 2010). Projekt vznikal pod záštitou evropského projektu Partnerská síť informačních profesionálů (dále jen PARTSIP) a jeho garantkou byla PhDr. Ladislava Zbiejczuk Suchá. 9

Práci mohu rozdělit na dvě hlavní části. V první části práce vymezuji základní pojmy, které se týkají výzkumů a výzkumné činnosti obecně a další pojmy, se kterými budu v textu pracovat. Tato část práce není a ani nemá ambice být příručkou či učebnicí k tomu, jak „správně dělat výzkum“ a ani nezabíhá k metodologickým postupům a detailům, ale slouží jako opora pro další části práce. Důležitou součástí k objasnění důležitosti realizace výzkumů v knihovnách je kapitola Měření kvality a designu služeb, kde definuji pojmy, jako je design služeb, kvalita služeb či uživatelská spokojenost. Na kapitolu pak volně navazuje kapitola o výzkumech v knihovnách, kde odůvodňuji potřebu provádět v knihovnách výzkumy různého typu, o současných trendech, jako je například evidence-based librarianship, benchmarking aj. Součástí kapitoly Výzkumy v knihovnách je také uveřejnění výsledků výzkumu, který proběhnul na počátku roku 2011 pro potřeby projektu Výzkumy.knihovna.cz. Výzkum podává zprávu o tom, jak jsou na tom v současné době s realizací výzkumů knihovny v ČR. Cílem kapitoly je uvést výzkumy v knihovnách do širšího kontextu a podat komplexnější přehled o současném stavu v ČR. Druhá část práce je zaměřena na konkrétní projekt Výzkumy.knihovna.cz. A to na návrh, realizaci a propagaci projektu. V této části se opírám převážně o vlastní zkušenost a poznatky, které jsem nasbírala v rámci účasti na projektu. Cílem je popsat jednotlivé aktivity, které v rámci projektu probíhaly nebo probíhají dosud, zaměřit se na klíčové aspekty projektu, zhodnotit jeho současný stav a pokusit se najít další možnosti a cesty, po kterých se může projekt Výzkumy.knihovna.cz v budoucnu vydat.

10

2 Základní pojmy z oblasti metodologie a typologie výzkumů Metodologie a tvorba výzkumů obecně je velmi obsáhlým tématem, které kombinuje znalosti z mnoha oborů. Od statistiky až po psychologii. Cílem této kapitoly není podat vyčerpávající přehled o metodologických postupech či obsáhnout veškeré aspekty výzkumné činnosti. Cílem kapitoly je vymezení základních termínů a pojmů, se kterými budu v nadcházejících kapitolách dále pracovat.

2.1

Výzkum

Prvně je nutné definovat, co je to vlastně výzkum. Definice různých autorů z rozličných oborů se liší. Nicméně pro potřeby své práce a pro potřeby kontextu, ve kterém budu pojem výzkum dále využívat, mohu výzkum definovat jako „systematickou tvůrčí práci rozšiřující poznání, včetně poznání člověka, kultury nebo společnosti, metodami umožňujícími potvrzení, doplnění či vyvrácení získaných poznatků.”1 Výzkum tedy provádíme proto, abychom získali nové informace nebo informace v nových souvislostech. Výzkum také můžeme provádět, pokud si chceme potvrdit informace stávající. Díky výzkumům můžeme lépe porozumět zákonitostem vztahů a chování skupin, jedinců či institucí a analyzovat je. Správně provedený výzkum nám může v organizaci pomoci v mnoha směrech. Zaměřímeli se na užitečnost výzkumů pro knihovny konkrétně, mohou nenahraditelně pomoci například při návrhu, realizaci a změně v nabídce knihovních služeb. Díky výsledkům výzkumu můžeme lépe porozumět svým uživatelům na mnoha stupních, přizpůsobit služby jejich potřebám, zlepšit vnímání image knihovny veřejností, přijít (a přejít) na nové a efektivnější metody

1

Definice a pojmy [PDF]. [cit. 19. 6. 2013]. Dostupné z: http://www.techprofil.cz/pdf/pdf2006/def_pojmy.pdf

11

a postupy při práci s uživateli, šetřit čas, peníze i lidské zdroje, zlepšit spokojenost uživatelů knihovny, „nadesignovat” služby na míru, zefektivnit nákup knihovního fondu a v neposlední řadě nám výzkumná činnost může pomoci získat nové uživatele a udržet si ty stávající. Výčet to jistě není kompletní, ale ilustruje užitečnost realizace různých typů výzkumů právě v knihovnách. Je nutné říci, že v rámci oboru LIS je možno realizovat mnoho různých typů výzkumů. Od výzkumů zaměřených na uživatelskou spokojenost až po citační analýzu. V následujících kapitolách nepojímám výzkumy v LIS komplexně, ale vybírám pouze informace, které mají kontextuální souvislost s projektem Výzkumy.knihovna.cz. Tedy v práci jsou popsány především metody využitelné v rámci zkoumání uživatelské spokojenosti a designu služeb, na něž je projekt orientován nejvíce.

2.1.1 Validita a reliabilita výzkumu

Pojmy, které s výzkumy a výzkumnou činností úzce souvisí a měly by tedy být vysvětleny již na začátku této kapitoly, jsou validita a reliabilita výzkumu. Pro popis těchto pojmů využiji zjednodušených definic od M. Dismana. „Validní měření je takové měření, které měří skutečně to, co jsme zamýšleli měřit. Reliabilní měření je takové měření, které nám při opakované aplikaci dává shodné výsledky, pokud se ovšem stav pozorovaného objektu nezměnil.“2 Znamená to tedy, že aby bylo měření validní, musí být reliabilní. Tedy musíme i při opakovaném měření zjistit stejné či velmi podobné hodnoty. Pokud tomu tak není, pravděpodobně dochází k určité metodologické chybě v průběhu šetření. Stejné pravidlo však neplatí opačně. Měření může být reliabilní, ale nemusí být validní. Znamená to, že můžeme

2

DISMAN, Miroslav. Jak se vyrábí sociologická znalost: příručka pro uživatele. Praha: Karolinum, 1993. str. 62.

12

opakovaně naměřit stejné hodnoty, avšak měříme něco jiného, než jsme původně měřit chtěli. V tom případě výzkum není validní.

2.1.2 Indukce a dedukce

Metoda zvoleného měření může být induktivní nebo deduktivní. Deduktivní metoda se opírá o již známé teoretické znalosti, ze kterých něco usuzujeme. Na tomto základě pak tvoříme například hypotézy, které výzkumem potvrdíme nebo vyvrátíme. Při využití induktivní metody postupujeme opačně. Začneme pozorováním vztahů a zákonitostí, které nás zajímají a na základě jejich studování a prozkoumání stanovíme předběžné závěry. Ty pak ověřujeme dalším pozorováním.3

2.2 Typologie výzkumů Výzkumy můžeme rozdělit i podle několika dalších hledisek. Asi nejčastěji se v typologii výzkumů setkáváme s rozdělením na kvalitativní a kvantitativní výzkum.

2.2.1 Kvalitativní výzkum

Kvalitativní výzkum je výzkum, který zkoumá nové skutečnosti. Na základě kvalitativního výzkumu můžeme tvořit nové hypotézy. Využívá metodu indukce. Často využívaným nástrojem při provádění kvalitativního výzkumu je nestandardizovaný rozhovor, zúčastněné pozorování, analýza dokumentů či experiment. Existují však i další metody kvalitativního výzkumu, jako například mystery shopping, world cafe, focus groups a další.

3

Disman, M. Op. cit., str. 76.

13

Pomocí kvalitativního výzkumu nalézáme možné či nové vztahy mezi proměnnými. V tomto typu výzkumu se většinou jedná o zkoumání menšího vzorku než ve výzkumu kvantitativním. Proto výsledky kvalitativního výzkumu nemůžeme obvykle vztáhnout na celou populaci. Na jeho základě však můžeme navrhnout vhodné výzkumné otázky a metody pro výzkum kvantitativní. Ačkoli

jsou

informace

získané

kvalitativním

výzkumem

převážně

nekvantifikovatelného charakteru, „někteří badatelé shromažďují údaje prostřednictvím rozhovorů a pozorování, ovšem potom klasifikují své údaje způsobem, který umožňuje jejich statistickou analýzu. Tím vlastně kvantifikují kvalitativní data.”4

2.2.2 Kvantitativní výzkum

Kvantitativní výzkum potvrzuje či vyvrací stanovené hypotézy. Metoda je deduktivní. Využívanými výzkumnými nástroji jsou nejčastěji dotazník, anketa, standardizovaný rozhovor apod. „Kvantitativní výzkum může nalézt řešení jen pro takové problémy, které je možno popsat v termínech vztahů mezi pozorovatelnými proměnnými.“ 5 „V kvantitativním výzkumu sbíráme jen ta data, která nutně potřebujeme k testování hypotéz. V kvalitativním výzkumu se snažíme sebrat „všechna data“ a nalézt struktury a pravidelnosti, které v nich existují.“ 6 To tedy znamená, že na rozdíl od kvalitativního výzkumu existují v kvantitativním výzkumu pevně dané otázky a odbočit od nich nelze, ani pokud zvolíme metodu standardizovaného rozhovoru. V tomto typu výzkumu tedy zkoumáme vztahy mezi pevně danými a předem stanovenými proměnnými na předem určeném a vybraném vzorku. Pokud je vzorek vhodně zvolen a výzkum je metodologicky dobře proveden, můžeme říct, že jeho výsledky jsou

4

STRAUSS, Anselm a CORBIN, Juliet. Základy kvalitativního výzkumu: postupy a techniky metody zakotvené teorie. Vyd. 1. Boskovice: Albert, 1999. str. 10. 5 Disman, M. Op. cit., str. 77. 6 Ibid., str. 287.

14

reprezentativní a výsledky tohoto typu výzkumu můžeme zobecnit na celou vybranou populaci.

Rozdíly mezi kvantitativním a kvalitativním výzkumem přehledně viz obr. č. 1.

OBRÁZEK 1 – KVALITATIVNÍ VS. KVANTITATIVNÍ VÝZKUM

15

2.2.3 Mixed metodology

Jak kvalitativní, tak kvantitativní výzkum může mít v knihovně široké využití. V ideálním případě je možné obě metody využít kombinovaně. V takovém případě můžeme mluvit o tzv. „mixed metodology“ nebo o „mixed method research design“. V současné době se jedná o nejrychleji rostoucí oblast v metodologii. 7 Ve zkratce můžeme říci, že mixed methodology si bere to nejlepší z kvalitativních i kvantitativních metodologií a kombinuje je. 8 Pohled na možnou kombinaci obou technik nabízí také A. Strauss: „Kvalitativní údaje se mohou použít pro ilustraci nebo vyjasnění kvantitativně odvozených závěrů, nebo můžeme kvantifikovat výsledky demografického průzkumu. Můžeme také použít jakési kvantitativní údaje k částečnému ověření svých závěrů získaných kvalitativní analýzou.“ 9 O konkrétních metodách kvalitativního a kvantitativního výzkumu, které jsou vhodné pro využití v knihovnách více v kapitole č. 3.4 Metody měření kvality služeb.

2.2.4 Primární výzkum

Primární výzkum je průzkum, ve kterém získáváme nové informace. Tedy informace, které obvykle nemůžeme získat jinak. Metody primárního výzkumu jsou například dotazníky, pozorování, rozhovory, anketa atp. Můžeme říct, že je to „výzkum v terénu“. Borchardt a kol. uvádí jako metody využitelné pro knihovny v rámci primárního průzkumu např.: skupinovou diskuzi, průzkum uživatelů, průzkum obce či průzkum pracovníků. Primární výzkum obvykle bývá finančně i personálně náročnější než výzkum sekundární. Data z něj získaná jsou však informačně hodnotná, jedinečná a v některých případech nezbytná a nenahraditelná.

7

BERGMAN, Manfred Max. Advances in mixed methods research: theories and applications. 1st pub. Los Angeles: Sage, 2008. str. 11. 8 Ibid. 9 STRAUSS, A; CORBIN, J. Op. cit., str. 11.

16

2.2.5 Sekundární výzkum

Sekundární výzkum je výzkum, kdy k nalezení potřebných informací nebo vztahů mezi proměnnými využíváme sekundární zdroje. Tedy například studujeme již uskutečněné výzkumy, literaturu a jiné prameny. Říkáme mu také „výzkum od stolu“. Jedná se většinou o levnější variantu, než je výzkum primární. V knihovně můžeme využít například výpůjční statistiky či evidenci uživatelů.10 Dále můžeme využívat i další statistická data nejen z vlastní instituce, ale například můžeme získávat cenná sociodemografická data, která se týkají obce, kde knihovna působí. Zde můžeme zjistit, jaký potenciální okruh čtenářů v okolí existuje, jaké je věkové rozložení atp. Tyto informace můžeme čerpat například z veřejně přístupných databází Českého statistického úřadu. O důležitosti shromažďovat tyto údaje, hovoří i R. Kozel a kol.: „Vždy nás zajímají informace o lidech, protože oni vytvářejí trhy, které se mohou stát nebo již jsou, našimi cílovými trhy.“11

2.2.6 Základní výzkum

Základní výzkum je úzce svázán s teorií a pomáhá v rozvoji vědy. Výsledky přispívají například k rozšíření metodologické výbavy určité vědní disciplíny nebo k rozvoji teoretického poznání. Takové výzkumy jsou obvykle financovány z veřejných zdrojů.

2.2.7 Aplikovaný výzkum

Aplikovaný výzkum se zabývá převážně praktickým řešením problémů a je více svázán s praxí. Tedy výzkum tohoto charakteru provádíme obvykle proto, abychom nalezli

10

BORCHARDT, Peter, et al. Marketing pro veřejné knihovny. 1. české vyd. Praha : Národní knihovna, 1994. str. 64. 11 KOZEL, Roman. Moderní marketingový výzkum: nové trendy, kvantitativní a kvalitativní metody a techniky, průběh a organizace, aplikace v praxi, přínosy a možnosti. 1. vyd. Praha: Grada, 2006. str. 18.

17

nejlepší řešení určitého konkrétního problému a aplikovali je do praxe. Aplikovaný výzkum je obvykle komerčního charakteru.

2.2.8 Sociologický výzkum

Sociologický, sociální či sociálně-vědní výzkum je „cílevědomé, systematické a organizované získávání, zpracování a interpretace informací o sociální dimenzi objektivní reality.“12 Je užitečné jej provádět i v rámci organizace (knihovny), neboť je to metoda, která nám pomáhá poznávat postoje, názory, hodnotové orientace a preference jednání pracovníků či pracovních skupin. 13 Je však nutné mít na paměti, že jakýkoli výzkum sociálního či sociologického typu má pouze pravděpodobností charakter a práce s empirickými údaji je poznamenána jistou mírou nepřesnosti. To je dáno zejména nemožností vyloučit subjektivní přístup jak ze strany výzkumníka, tak ze strany dotazovaných. 14 Sociální výzkum tedy realizujeme „všude tam, kde (…) se jedná o empirická zkoumání prvků, jevů a procesů a jejich vzájemných vztahů jako součástí sociální skutečnosti.“

15

Příkladem takového

výzkumu v knihovně může být třeba zkoumání informačního chování uživatelů.

2.2.9 Marketingový výzkum

Marketingový

výzkum

můžeme

definovat

jako

„systematické

určování,

shromažďování, analyzování a vyhodnocování informací týkajících se určitého problému, před kterým firma stojí.“ 16 Dobře naplánovaný a provedený marketingový výzkum může pomoci

12

NOVÝ, Ivan a Alois SURYNEK. Sociologie pro ekonomy a manažery. 2. přeprac. a aktualiz. vyd. Praha: Grada, 2006. str. 252. 13 Ibid. 14 REICHEL, Jiří. Kapitoly metodologie sociálních výzkumů. Vyd. 1. Praha: Grada, 2009. str. 22 – 23. 15 Ibid. 16 KOZEL, R. Op. cit., str. 48. (Dle KOTLER, P. Marketing management. 10. rozš. vyd. Praha: Grada, 2001.)

18

získat organizaci cenné aktuální informace o zákaznících či situaci na trhu a vyhnout se tak nepřesným či neefektivním rozhodnutím, které často stojí nemalé prostředky. „Marketingový výzkum můžeme definovat jako spojení firmy poskytující služby s trhem prostřednictvím informací. Informace jsou systematicky získávané, analyzované a jejich interpretace slouží jak pro řízení marketingových činností firmy, tak i pro řízení firmy samotné.“17 Pomocí

sekundárního

marketingového

výzkumu

můžeme

zjistit

důležité

sociodemografické údaje, provést efektivní SWOT analýzu, situační analýzu, analyzovat ekonomické i inovační prostředí knihovny atd. Primární marketingový výzkum nám zase může pomoci lépe poznat své zákazníky (klienty, uživatele), zjistit jejich preference a názory a míru (ne)spokojenosti s nabízenými službami. Příkladem primárního marketingového výzkumu v knihovně může být například průzkum spokojenosti uživatelů.

17

VAŠTÍKOVÁ, Miroslava. Marketing služeb: efektivně a moderně. 1. vyd. Praha: Grada, 2008. str. 79.

19

3 Měření kvality a designu služeb

„Za nesouladem mezi tím, co lidé chtějí, a poskytovanými službami stojí dva klíčové problémy. Prvním je, že se lidé a jejich potřeby proměňují rychleji než organizace. (...) Druhým problémem je, že služba je stále vnímána jako komodita spíše než jako hlubší forma lidské interakce.“18 Služby jsou neoddělitelnou součástí současné ekonomiky a v odvětví služeb také pracuje čím dál více lidí. V ČR je nástup tohoto trendu poněkud pomalejšího charakteru, avšak ve službách dle ČSÚ v roce 2011 pracovalo 58,6 % lidí do čtyřiceti let. To dokazuje nesmírnou důležitost nového uchopení a pochopení lidských potřeb v této oblasti. Vnímání služby jako komodity bez hlubší lidské interakce, o níž mluví Parker a Heapy v knize Cesta za lepším rozhraním, jistě není tou nejlepší cestou. To, že se uživatelé a jejich potřeby mění rychleji než organizace samotná, je bohužel také častou bolestí jak v soukromém, tak ve veřejném sektoru, kterou však lze z části eliminovat. A to především tím, že se budeme snažit své uživatele a jejich preference znát. V kapitole se chci věnovat vymezení pojmů služba, kvalita služby a uživatelská spokojenost. Toto jsou pojmy, které úzce souvisí s výzkumnou činností (nejen) v knihovnách, kde jedním z nejčastěji realizovaných výzkumných šetření je výzkum uživatelské spokojenosti. 19 Především se jedná o kvantitativní dotazníková šetření, která jsou v mnoha ohledech bezesporu nenahraditelnou metodou. V rámci komplexnosti pohledu na oblast zkoumání uživatelské spokojenosti se však v této kapitole chci zabývat i trochu jiným pohledem na zkoumání kvality a efektivity poskytovaných služeb.

18

PARKER, Sophia a Joe HEAPY. Cesta za lepším rozhraním: Jak může design veřejných služeb přiblížit reformy občanům. Londýn: Demos, 2006. str. 9. 19

Dle výzkumu provedeného pro potřeby projektu Výzkumy.knihovna.cz. Viz kapitola 4.3 Výzkumy v knihovnách - výzkum pro potřeby projektu Výzkumy.knihovna.cz.

20

3.1 Vlastnosti služeb Nejprve je užitečné si definovat hlavní vlastnosti služeb. Odborná literatura se shoduje, že hlavními vlastnostmi služeb jsou:  nehmotnost,  neoddělitelnost,  proměnlivost,  pomíjivost. Službu si nemůžeme nijak fyzicky „osahat“, často si ji nemůžeme předem vyzkoušet (ačkoli u některých služeb se s možností zkoušky služby s jistým omezením setkat můžeme např. trial verze), služba je neoddělitelná od koncového uživatele a většinou dochází ke kontaktu mezi poskytovatelem a klientem (uživatelem služby). V knihovně tedy zejména mezi knihovníkem/informačním pracovníkem a uživatelem/klientem. Vnímání kvality a hodnocení služby je dále ovlivněno mnoha vnějšími faktory a může být (a také bývá) velmi subjektivní. „Většina služeb nemá sériový charakter. Proto je velmi náročná, případně i nereálná standardizace služeb. Pokud je zážitek z poskytované služby pokažen jinými zákazníky nebo pracovníky služeb, zákazník nemůže získat své investice zpět, zvláště časové a peněžní. To se opět promítá do jeho hodnocení.“20 Služby jsou vytvářeny a spotřebovávány současně. Není možné je „vyrábět do zásoby“ a skladovat pro další použití. „Zákazník hodnotí službu tak, že v prvé řadě srovná své očekávání s vlastní nabytou zkušeností týkající se dané služby. Poskytování služeb má tedy dvě dimenze: poskytnutí, která zákazník vyhledává, a zkušenost, kterou konzumací služby

20

KOZEL, R. Op. cit., str. 228.

21

nabývá.“21 „Dobrou službu nelze zredukovat na pouhý efektivní proces. Její hodnota spočívá v pocitu, že podporuje naše cíle a naplňuje potřeby – zkrátka, že pracuje pro nás.“22 V této souvislosti můžeme mluvit o tzv. cestě službou. Cesta službou úzce souvisí s tím, že službu, jak už bylo zmíněno výše, bychom neměli vnímat pouze jako komoditu, ale snažit se lépe porozumět vztahům mezi zákazníky, uživateli a poskytovateli a zabývat se tím, jakou zkušenost si lidé ze služby odnášejí. Parker a Heapy hovoří o takzvaném „zážitku ze služby“: „Abychom mohli vytvořit vhodné prostředí pro poskytování a konzumaci služby, je důležité dopodrobna porozumět způsobu, jakým lidé vnímají místo, kde se služby poskytují, čili rozhraní mezi službou a jejich každodenními životy.“23 Dále se vyjadřují ke způsobu měření kvality služeb. Připouští, že statistická data a uživatelské průzkumy mají v měření služeb své nezastupitelné místo, ale nemohou nahradit lidský faktor, na kterém je většina služeb založena. „Správné užití statistických dat je v takovém případě sice nezbytné, ale excelová tabulka člověka prostě nikdy nenahradí.“ 24 Dále poznamenávají: „Tržní výzkum přes všechny svoje výhody ještě nepřinese řešení výzev, kterým poskytovatelé služeb čelí. Člověk je tvor komplikovaný a nepředvídatelný, a proto ho neleze jednoduše redukovat na číslo.“25 S pronikáním metod, jak poznat své zákazníky a zefektivnit a zpříjemnit jim zážitek ze služby, ze soukromé komerční sféry do sféry nekomerční, se můžeme setkat čím dál častěji. „Stále více organizací ve veřejném sektoru preferuje nástroje marketingu a reklamního průmyslu, aby promítly postřehy o uživatelském chování do lepších služeb. Inovátoři (…) se neustále snaží získat lepší představu o tom, jak zákazníci na jejich služby reagují a jak se chovají.“26 Důležitým pojmem, který se v souvislosti s fenoménem „cesta službou“ objevuje, je tzv. rozhraní služby. Je nutné porozumět tomu, jak rozhraní funguje a co se v jeho prostředí děje. „Mnoho designérů služeb místo kvantitativní analýzy experimentuje s nástroji a postupy,

21

Ibid., str. 240. PARKER, S a J. HEAPY. Op. cit., str. 10. 23 Ibid., str. 13. 24 Ibid. 25 Ibid., str. 16. 26 Ibid. 22

22

které se orientují na kontaktní místa, kde se lidé se službami setkávají. Když porozumíme rozhraní, pochopíme, jak lépe propojit zákazníky se službami.“27 „Měly by se hledat způsoby měření kvality interakce a nikoli pouze provozní efektivity. (…) Focus groups se používají pro testování nových myšlenek a na podporu plánování. Někteří poskytovatelé využívají mystery shopping, aby vyhodnotili kvalitu služeb. (…) Lidé si do interakce se službou přinášení rozličná očekávání, která jsou nezřídka ovlivněna jejich současnou situací a životní zkušeností. To, co lze v takové situaci měřit výzkumem spokojenosti, je rozdíl mezi očekáváními a vnímáním toho, jak je služba uspokojila. Očekávání i dojem jsou ale vysoce individuální a proměnné.“28 Při jakémkoli pokusu o měření kvality či designu služeb je tedy nutné si uvědomit, o jak komplexní disciplínu se jedná. Důležitými pojmy, které s takovýmto měřením můžeme spojit, jsou tedy „cesta službou“ a „rozhraní“. Vždy je třeba myslet na lidský faktor v průběhu poskytování a konzumování služby a na její neoddělitelnost od koncového uživatele. Metod, kterými službu můžeme měřit a jejich kombinací je poměrně mnoho, záleží vždy však na konkrétní potřebě organizace. Více o konkrétních výzkumných nástrojích v kapitole 3.4. Metody měření kvality služeb.

3.2 Kvalita služby

Kvalita služby má dvě základní složky. Technickou a funkční kvalitu. „Technická kvalita se vztahuje k relativně měřitelným prvkům služby, které zákazník získává v průběhu své interakce s poskytovatelem služby. (…) Je to vlastně to, co je výsledkem poskytované služby.“29 Oproti tomu funkční kvalita definuje to, jakým způsobem je služba zákazníkům,

27

Ibid., str. 19. Ibid., str. 39. 29 Vaštíková, M. Op. cit., str. 196. 28

23

klientům či uživatelům poskytována. „Vnímání funkční kvality je subjektivnější. Ovlivňuje ji prostředí, ve kterém je služba poskytována, chování zaměstnanců organizace, délka čekací doby apod. (…) Máme-li hodnotit kvalitu služby ve vztahu k očekávání zákazníků, je nutné zjistit, jaké toto očekávání je. To lze učinit pouze na základě dotazování.“30 Podobně kvalitu definuje také R. Ball v článku User Satisfaction – The Key To A Library´s Succes: „Kvalita je definována jako všechny vlastnosti a funkce daného výrobku nebo služby, které se posuzují vzhledem k jejich vhodnosti a plnění na ně kladených požadavků a je určena subjektivním hodnocení zákazníků.“31 (Překlad autorky.)

Nejjednodušší a nejkratší pohled na to, co je to kvalita služby, nabízí I-Ming Wang a Chich-Jen Shieh v článku The Relationship Between Service Quality And Customer Satisfaction: „Kvalita služby je rozdíl mezi tím, co zákazník očekává, a tím, jaká služba je mu skutečně firmou poskytnuta.“32 (Překlad autorky.) Vztah prvků, které jsou součástí vnímání kvality služby, dobře ilustruje Obrázek 2. Očekávání zákazníka či uživatele jsou ovlivněna marketingovou komunikací organizace, image vlastní instituce, tzv. šeptandou či potřebami uživatele. Očekávání se pak dostávají do střetu s vlastní zkušeností uživatele služby, která se sestává ze spojení vnímání technické a funkční kvality služby. Rozdíl mezi těmito dvěma hodnotami dává dohromady to, jak zákazník službu vnímá. Pokud jsou očekávání vyšší a získaná zkušenost jim neodpovídá, bude uživatel službu pravděpodobně hodnotit jako méně kvalitní než uživatel, jehož očekávání byla nižší než reálná hodnota využívané služby.

30

Ibid. BALL, Rafael. User satisfaction: the key to a library's success. Biblioteka: klucz do sukcesu użytkowników. 2008, s. 6-7. Dostupné z: http://eprints.rclis.org/13994/1/ball-n.pdf 32 I-MING, Wang a Chich-Jen SHIEH. The relationship between service quality and customer satisfaction: the example of CJCU library. Journal of Information & Optimization Sciences. 2006, vol. 27, no. 1, s. 195. Dostupné z: http://www.tarupublications.com/journals/jios/full-text/JIOS-27-1-2006/jios134.pdf 31

24

OBRÁZEK 2 – ZKUŠENOSTI A OČEKÁVÁNÍ ZDROJ: HTTP://WWW.DEGROMOBOY.COM/CS/GRONROOS.HTM

Na kvalitu služby tedy nemůžeme nazírat pouze jednostranně. Je třeba si uvědomit její vícesložkový charakter. Kvalita služby může být vnímána a měřena jak pomocí objektivních metod (např. délka fronty u výpůjčního pultu, rychlost obsloužení, přístup k databázím apod.), tak subjektivně tj. vnímání kvality služby konkrétním uživatelem (či skupinou uživatel) vzhledem k jeho (její) osobní zkušenosti s poskytovanou službou (např. ochota personálu, kvalita komunikace, splnění uživatelova očekávání apod.). V druhém případě, tedy při zjišťování uživatelovi spokojenosti s poskytovanou službou se neobejdeme bez nutnosti provést výzkumné šetření. „Průzkumy se využívají k získávání názorů jednotlivců a k jejich začlenění do celkového hodnocení, které slouží jako podklad pro analýzu silných a slabých stránek.“33 (Překlad autorky.) R. Ball hovoří v souvislosti s měřením kvality služeb v knihovnách o potřebě definovat nové standardy pro kvalitu nových knihovnických služeb: „Existuje urgentní potřeba pro rozvoj a definici nových standardů kvality pro nové knihovnické služby, jako jsou elektronické časopisy, webové databáze, informační poradenství a online vyhledávání.

33

BALL, R. Op. cit., str. 5.

25

V anglicky mluvících zemích počaly snahy o podchycení standardů na určování kvality pro knihovnické služby na začátku devadesátých let.“34 Dále také zmiňuje (podobně jako Parker a Heapy) současný trend přejímání modelů měření kvality a managementu kvality od ziskových, komerčně založených organizací směrem ke knihovnám: „V rámci přijímání managementu kvality od na zisk zaměřených organizací, se stala orientace na zákazníka jedním z hlavním cílů v řízení kvality v knihovně.“35 (Překlad autorky.) Manifest IFLA zmiňuje jako důležité prvky efektivních služeb veřejné knihovny mimo jiné:  určení, kdo jsou potencionální uživatelé,  analýza potřeb uživatelů,  poskytování služeb skupinám a jednotlivcům,  rozvíjení koncepce péče o zákazníky,  zajištění dostupnosti služeb. 36

34

Ibid., str. 6. Ibid. 36 Směrnice IFLA. Služby veřejných knihoven. 2., zcela přepracované vydání. Praha: Národní knihovna České republiky, 2012. 203 s. ISBN 978-80-7050-612-7. 35

26

3.3 Uživatelská spokojenost

„With respect to customer orientation, quality in the library sector is defined as permanent customer satisfaction. It is important that quality is defined from the customer’s perspective and that it is not predefined by the library standards“.37 Pokud mluvíme o uživatelské spokojenosti, můžeme ji jen obtížně vyjádřit číselnou hodnotou. Uživatelská spokojenost je vždy velmi závislá na konkrétním subjektu, čase a často i náladě dotazovaného/pozorovaného. Nejedná se tedy o žádnou exaktní hodnotu. Nicméně je však, zejména v poskytování služeb, jednou z nejdůležitějších hodnot, kterou bychom měli měřit a reflektovat. R. Ball poznamenává, že: „uživatelská spokojenost do značné míry závisí na schopnosti knihovny integrovat uživatelské potřeby do rozvoje knihovny.“38 Ball dále zdůrazňuje důležitost provádění pravidelných výzkumných šetření z oblasti uživatelské spokojenosti: “Tools for customer retention, like surveys run on a regular basis, help to detect weak points in library performance and give important hints for the optimisation of library services. In the long run, the participation of customers in the realisation of open innovation projects garantees immediate access to user needs and a high degree of user satisfaction. Thus turns user success into library success”.39 V podobném duchu o provádění pravidelných a soustavných průzkumů za účelem zajišťování uživatelské spokojenosti hovoří i V. Richter a V. Pillerová: „Pokud chceme trvale zlepšovat služby, je mnohem efektivnější metodou soustavné sledování toho, co uživatelé od knihovny očekávají a potřebují. Jedním z možných nástrojů jsou průzkumy spokojenosti uživatelů se službami knihovny. Dobře koncipované šetření uživatelských potřeb, požadavků

37

GOMATHI, P. a S. DHANAVANDAN. User satisfaction of the information services in government engineering college library Salem: a study. Journal of Advances in Library and Information Science. 2012, vol. 1, no. 3, s. 109. Dostupné z: http://www.jalis.in/pdf/Gomathi.pdf 38 BALL, R. Op. cit., str. 13. 39 Ibid.

27

a spokojenosti umožňuje knihovně získat kvalitní zpětnou vazbu, pohotově reagovat v každodenním provozu na své okolí a získat podklady pro rozhodování a plánovaní dlouhodobých změn. (…) Systematické a dlouhodobé sledování spokojenosti uživatelů může být i dobrým podkladem pro hodnocení činnosti jednotlivých útvarů i pracovníků a stát se důležitým kritériem pro zjišťování úspěšnosti vedení knihovny. U větších knihoven také může být přínosem možnost vzájemného porovnání výsledků mezi jednotlivými útvary uvnitř knihovny a nabízí se také možnost srovnávání mezi knihovnami stejného typu či velikosti.“40

3.4

Metody měření kvality služeb

V oblasti měření kvality služeb můžeme mluvit o dvou typech měření. O měření objektivním a subjektivním. Objektivní měření je založeno na práci s (převážně) statistickými daty. Můžeme měřit návštěvnost knihovny, počet výpůjček za určité časové období apod. Takové měření vypovídá například o výkonnosti organizace. Nenabízí nám však pohled na takové aspekty, jako je uživatelská spokojenost, vnímání knihovny veřejností apod. V takovém případě využijeme měření subjektivní, ve kterém se zaměřujeme na to, co uživatelé očekávají a jaká je míra jejich spokojenosti s poskytovanými službami. 41 V kapitole se budu soustředit především na metody měření subjektivního. Je velmi důležité myslet na to, jak je v oblasti služeb důležitý přímý kontakt se zákazníky během poskytování služby. Během této interakce můžeme získat důležité informace

40

RICHTER, Vít a Vladana PILLEROVÁ. Měření spokojenosti uživatelů knihovny Výsledky průzkumu uživatelů Národní knihovny ČR. Knihovna [online]. 2007, roč. 18, č. 1, s. 77-98 [cit. 2013-06-19]. Dostupné z: http://knihovna.nkp.cz/knihovna71/richter.htm 41

Volně přeloženo a doplněno dle: MOORE, Nick. Measuring the Performance of Public Libraries: a Draft Manual. [online]. Paris : UNESCO, [1989] [cit. 2013-06-19]. Formát PDF, 94 s. Angličtina. Dostupný z WWW: .

28

o tom, jak klient službu vnímá, co od ní očekává a zda byla jeho očekávání naplněna či nikoli. Jednou z na tomto principu založených metod je pozorování.

3.4.1 Pozorování

Pozorování je vhodné i pro organizace či instituce s menším rozpočtem. Výhodou je, že nám umožňuje získat i takové informace, které by si zákazník při přímém dotazu mohl vybavit zkresleně nebo je z nějakého důvodu ani posoudit nedokáže.42 Pozorování může být uskutečňováno několika způsoby. Pozorovaná osoba o nás může vědět i nemusí, k pozorování také můžeme využít různé pomůcky atd. Vždy je ale nutné si ujasnit, co (jakou situaci, jaký efekt) chceme pozorovat, na kom a za jakých podmínek. Pozorování je komplexní výzkumnou technikou, která klade velký důraz na osobu výzkumníka/pozorovatele, který zastává několik rolí a využívá různé techniky při sběru dat. Často se také spoléhá na své smysly.43 Pozorování můžeme rozdělit na zúčastněné a nezúčastněné. Při nezúčastněném pozorování není pozorovatel součástí děje, situace či pozorované skupiny. Pozoruje „z dálky“ a nijak během pozorování nezasahuje. Pouze pozoruje určité jevy, které zapisuje, analyzuje či kategorizuje. Oproti tomu zúčastněné pozorování je „styl výzkumu, ve kterém výzkumník participuje na každodenním životě lidí, které studuje.“44 To znamená, že je součástí pozorovaných jevů či skupiny. „Participace na životě zkoumané skupiny je především nástrojem k porozumění problémům lidí, nástrojem k pochopení situace; výzkumník se ponoří do života lidí a situací,

42

KOZEL, R. Op. cit. str. 241. BAKER, Linda M. Observation: A Complex Research Method. Library Trends. 2006, vol. 55, no. 1, s.172. Dostupné z: http://citeseerx.ist.psu.edu/viewdoc/summary?doi=10.1.1.167.436 43

44

DISMAN, M. Op. cit., str. 305.

29

kterým se snaží porozumět.“45 Stupně účasti jsou různé. Dle M. Dismana je můžeme rozdělit takto.  Úplný pozorovatel – jedná se pouze o prostorové spojení. Osobnost pozorovatele je známa a jeho přítomnost může ovlivňovat chování pozorovaných osob.  Pozorovatel jako participant – výzkumník je v sociální interakci se členy skupiny, ale nepředstírá, že je skutečným participantem.  Participant jako pozorovatel – výzkumník je součástí života ve skupině, avšak nezatajuje, že je výzkumníkem. Výhodou je, že porozumění skupině je značné, nevýhodou pak to, že se výzkumník může stát součástí skupiny natolik, že již nebude objektivním pozorovatelem.  Úplný participant – skupina neví, že je zkoumána. Výzkumník plně přijímá sociální roli ve skupině. S tímto typem pozorování jsou spojeny určité etické problémy a riziko neobjektivity výzkumníka v souvislosti s již zmíněnou možností toho, že se výzkumník stane opravdovou součástí skupiny, což ovlivní jeho nadhled a úsudek. 46 V knihovně nám může pozorování přinést cenné poznatky o například o tom, jak se uživatelé chovají při vyhledávání dokumentů ve volném výběru, jaká jsou neobsazovanější místa v prostorách instituce a mnoha dalších.

3.4.2 Rozhovor

Rozhovor neboli interview je výzkumnou metodou, která může být jak kvantitativního, tak i kvalitativního charakteru. Jedná-li se o metodu kvantitativní, máme na mysli takzvaný standardizovaný či řízený rozhovor. V takovém případě jsou otázky předem dány a nelze je žádným způsobem měnit. Tazatel zapisuje do archu odpovědi respondenta, případně zaškrtává zvolenou možnost v dotazníku.

45 46

Ibid. Ibid., str. 305 – 308.

30

Volný rozhovor je rozhovor, kdy je dáno téma a směr rozhovoru, avšak výzkumník má možnost přeskakovat mezi otázkami či pokládat otázky doplňující. V tomto případě se jedná o metodu kvalitativní.

3.4.3 Mystery shopping

Další z využitelných metod, jak měřit kvalitu služby, je tzv. mystery shopping neboli „fiktivní nákup“. Ačkoli je toto sousloví hojně skloňováno především během posledních let, nejedná se o úplně novou metodu. Mystery shopping je formou zúčastněného pozorování, pochází z USA a je známý od 40. let 20. stol. Nyní si na něm vybudovalo kariéru mnoho agentur, stále víc jich přibývá i v ČR. Princip mystery shoppingu je jednoduchý. Fiktivní klient/uživatel předstírá nákup či využívá službu a následně podá zprávu o této činnosti zadavateli průzkumu. Zkoumaná osoba/osoby (např. personál) o probíhajícím výzkumu neví. Služba je poskytnuta tak jako obvykle. Průzkum pomocí mystery shoppingu má však také jasně danou metodologii, stejně jako u jiných typů výzkumů. Předem je nutné definovat, co má být měřeno a jakým způsobem. Průzkum pomocí mystery shoppingu je možné velmi dobře využít jak v komerční, tak v nekomerční sféře. V oblasti měření kvality služeb v knihovnách a informačních institucích se jeho využití přímo nabízí, neboť je metodou, která je pro knihovny, které by rády zlepšily či inovovaly design svých služeb, velmi dobře aplikovatelná a využitelná. Nebála bych se říci, že je dokonce velmi vhodná. Aplikací mystery shoppingu do prostředí českých knihoven se v ČR zabývá projekt MyS3 - Mystery Shopping v knihovnách. 47 Ve zkratce můžeme pomocí aplikace metody mystery shoppingu získat cenné informace o: ●

47

kvalifikaci a ochotě personálu (jak se zaměstnanci chovají k uživatelům?),

Více informací o projektu naleznete zde: http://mys3.cz/

31

●

možnosti přizpůsobení služeb (jak uživatelé reagují na nabízené služby?),

●

uživatelské přívětivosti instituce (jak se uživateli v knihovně pracuje?).

Zajímavým nápadem, který z části s mystery shoppingem souvisí, je získání zpětné vazby od studentů. „Mgr. Marie Dočkalová (ředitelka MěK v Třebíči) zadává studentům třebíčské vysoké školy jako zápočtovou práci úkol – zhodnotit činnosti třebíčské knihovny. Je to průzkum oslovující sice jinou cílovou skupinu (ne celou anonymní skupinu uživatelů, ale konkrétní, sociologickou skupinu). Odpovědi odevzdává 100% respondentů a výsledky jsou stimulujícím faktorem k pozvednutí úrovně knihovnických služeb v třebíčské knihovně.“48 U mystery shoppingu je však nutné, aby fiktivní zákazníci byli opravdu anonymní uživatelé a personál knihovny neměl o probíhajícím průzkumu žádné informace. Zadavatel průzkumu (nejčastěji ředitel/ka či zřizovatel/ka knihovny) by si měl být vědom toho, že pouze předem neavizované „fiktivní“ využití služeb přinese opravdové a nezkreslené výsledky.

3.4.4 Testování trhu

Další možností, jak snížit riziko ztracených nákladů při neočekávaně malém či nedostatečném zájmu o nabízenou službu je tzv. testování trhu. Tj. zavedení služby jen v omezené míře. Například pro omezené množství uživatelů, v omezené lokalitě nebo jen v určité konkrétní pobočce knihovny. Po vyhodnocení zájmu o službu se můžeme lépe strategicky rozhodovat o jejím zachování, zániku či modifikaci.49

48

ŠEDÁ, Marie. Výzkumy uživatelů knihoven: čemu mohou pomoci a jak je co nejlevněji uskutečnit. Knihovnický zpravodaj Vysočina [online]. 2010, roč. 10, č. 1 [cit. 2013-06-19]. Dostupné z: http://kzv.kkvysociny.cz/archiv.aspx?id=1248&key=M 49 KOZEL, R. Op. cit., str. 242.

32

3.4.5 Focus Groups

Focus groups, do češtiny překládaná jako metoda ohniskových skupin, je kvalitativní výzkumnou metodou, jejíž podstatou je skupinový rozhovor. Pro tento typ výzkumu je důležitá „interakce uvnitř skupiny, jež je vyvolána tématy, která jsou předkládána badatelem a obvykle i moderátorem v jedné osobě“ 50. Metoda je častěji využívána spíše v aplikovaném než v teoretickém výzkumu a může být použita jako hlavní nebo doplňková. Rozdíl mezi zúčastněným pozorováním a metodou ohniskových skupin je především v zacílení na konkrétní témata či výzkumné otázky, tedy že údaje jsou „okamžitě a přímo zacíleny na zájmy badatele.“51 Definici focus group přináší také Connaway a kol.: „The focus group is a group interview designed to explore in depth the feelings and beliefs people hold and to learn how these feelings shape over behavior. They are called focus groups because the discussions start out bradly and gradually narrow down to the focus of the research.“52 „Skupinový rozhovor slouží jako rychlý nástroj pro zjištění názorů vybraných cílových skupin. V marketingu se často používá samostatně v těchto případech:  Testování reklamních návrhů a konceptů.  Testování návrhů logotypů a značek nebo názvů, kreativní vytváření nových názvů apod.  Zjišťování pozice značky a jejího postavení v konkurenčním poli, zjišťování možností a dynamiky značkového repositioningu,

50

MORGAN, David L. Ohniskové skupiny jako metoda kvalitativního výzkumu. Vyd. 1. Boskovice: Albert, 2001. str. 13. 51 Ibid., str. 27. 52 POWELL, Ronald R a Lynn Silipigni CONNAWAY. Basic research methods for librarians. 4th Ed. Westport: Libraries Unlimited, c2004, s. 173.

33

 Zjišťování kupních či spotřebitelských názorů, chování, tendencí a vzorců spotřebního chování.“53 K využití metody focus groups v knihovnách poznamenává Connaway a kol.: „Metoda focus group je využívána v akademických, nemocničních, veřejných a národních knihovnách k získávání informací o tom, jak uživatelé vnímají služby a fondy. Veřejné knihovny využívají metodu k získvávání informací o životním stylu seniorů, aby identifikovaly bariéry a metody, jež vedou ke zvýšení užívání knihovny touto skupinou.“54 (Překlad autorky.)

3.4.6 World cafe

World cafe je metoda, která byla vytvořena Juanitou Brown a Davidem Isaacsem, kteří spatřují její obrovskou výhodu a přínos především v diskuzi o důležitých tématech a palčivých otázkách v neformálním, bezpečném a přátelském prostředí, jakým jsou například kavárny. Principem metody world cafe je uspořádání série sezení. U jednoho stolu se vždy sejdou čtyři účastníci. U stolu je jeden hostitel, což je osoba pověřená zapisovat a dohlížet nad tím, aby se skupina držela tématu. Zbylí tři účastníci po dvaceti minutách rotují. Mohou se uspořádat 3 - 4 taková sezení.

3.4.7 Anketa

Pokud potřebujeme znát rychle odpověď na jednoduchou otázku/y, můžeme zvolit metodu ankety. Anketa je poměrně nenáročnou metodou, kterou lze v některých případech

53

KOZEL, Roman, Lenka MYNÁŘOVÁ a Hana SVOBODOVÁ. Moderní metody a techniky marketingového výzkumu. 1. vyd. Praha: Grada, 2011, str. 168. 54 POWELL, Ronald R a Lynn Silipigni CONNAWAY. Op. cit., str. 173.

34

účinně využít, avšak nejedná se o reprezentativní výzkumné šetření. Anketu můžeme využít buď online (například umístěním na webu knihovny) nebo v klasické tištěné verzi.

3.4.8 Dotazník

Jednou z nejčastěji využívaných metod v oblasti kvantitativního výzkumu, je dotazník. Dle průzkumu, který byl proveden pro účely projektu Výzkumy.knihovna.cz je také metodou, kterou využívají nejvíce i české knihovny. (Více viz kapitola 4. Výzkumy v knihovnách.) Dotazník můžeme využít jak v sociálně-vědném výzkumu, tak ve výzkumu marketingovém. Jedná se o poměrně univerzální nástroj pro získávání reprezentativních dat. Jeho vytvoření však předpokládá určité teoretické a často i praktické znalosti z oblasti metodologie. Pokud chceme, aby byl výzkum pomocí dotazníku opravdu kvalitní a smysluplný, je třeba dodržovat určitá pravidla jeho tvorby. V současné době je kromě klasického papírového dotazníku populární využívat tzv. elektronické dotazování neboli online dotazníky. Online dotazníky jsou povětšinou tvořeny v online aplikacích na tvorbu, distribuci a analýzu dat. V současné době jich existuje hned několik. Obě metody, jak online tak „offline“ můžeme také vhodně kombinovat. Při využívání online aplikací pro tvorbu, distribuci a analýzu výzkumných dat, můžeme ušetřit jak značné množství času při vyhodnocování dotazníků, tak při distribuci a oslovování respondentů samotném. Další neopomenutelnou výhodou při využití online dotazníků je také úspora finanční. Spíše tedy v tom smyslu, že při stejných nákladech můžeme oslovit více respondentů. Je totiž třeba brát v úvahu, že kvalitní služba (v našem případě služba na tvorbu online dotazníků) také něco stojí. Můžeme využít i služby, které jsou dostupné zdarma, případně v některé z trial verzí, ovšem budeme zase určitým způsobem limitováni např. počtem otázek, respondentů, případně při vyhodnocování samotných dat. (Konkrétněji o online nástrojích pro tvorbu, distribuci a analýzu dat v kapitole 5. Online aplikace pro tvorbu, distribuci a analýzu dat.)

35

Také je třeba vědět, že samotné online dotazování nemůže postihnout celou populaci. Při výběru vzorku je třeba pamatovat na to, že ne všechny skupiny obyvatelstva mají přístup k ICT a internetu a že tedy například pro výzkum, který se bude zabývat například spokojeností seniorů s fondem knihovny, nebude zvolená metoda vhodná. Online způsoby sběru dat a dotazování mají svá specifika a přináší nám nové možnosti při tvorbě otázek v samotném dotazníku. Můžeme využívat audiovizuální prvky, vkládat krátká videa či animace, využívat 3D prvky, volněji zacházet s obrázky, lépe rozčlenit jednotlivé části dotazníku a udělat ho pro respondenty zajímavější. To nám může pomoci zvýšit návratnost. V roce 2002 uskutečnil tým vědců z Nizozemí studii, která se zabývá rozdíly mezi klasickými tištěnými dotazníky a využitím online technologií. Studie se zabývá návratností online dotazníků, motivací k jejich zodpovězení, vhodnou délkou dotazníků a způsobem formulace otázek v nich. Dle autorů bylo smyslem studie mimo jiné pomoci výzkumníkům vybrat nejefektivnější stimuly pro zvýšení návratnosti online dotazníků, vymezit „vhodnou délku“ dotazníku tak, aby odpovědělo co nejvíce respondentů a dobu, kdy je nejvhodnější zaslat upomínku, pokud respondent dotazník stále nevyplnil. Průměrná doba zodpovězení online dotazníku je 5,59 dní. U tištěného dotazníku je tato doba průměrně 12,21 dní. Online dotazování tedy přináší rychlejší response. Nebyl však zjištěn žádný významný rozdíl mezi kvalitou odpovědí při časném a při pozdějším upomínkování na vyplnění dotazníku. Z výzkumu dále vyplynulo, že krátké dotazníky mají výrazně větší návratnost. Také se v nich objevuje méně odpovědí z kategorie „nevím“. 55

55

DEUTSKENS, Elisabeth, Ko de RUYTER, Martin WETZELS a Paul OOSTERVELD. Response rate and response quality of internet-based surveys: an experimental study. Marketing Letters. 2004, vol. 15, issue 1, s. 21-36. DOI: 10.1023/B:MARK.0000021968.86465.00. Dostupné z: http://arno.unimaas.nl/show.cgi?fid=2724

36

4 Výzkumy v knihovnách

„Evaluating and guaranteeing customer satisfaction in the long-term is an integral part of quality management in libraries.“56

Jak vyplývá z předcházejícího, provádění výzkumů v knihovnách je velmi žádoucí a nezbytné z mnoha různých důvodů. Knihovny by měly pružně reagovat na změny jak v oblasti poskytovaných služeb, tak na změny v informačním chování a preferencích svých uživatelů. Postavení knihoven na trhu se mění v čase, a je proto nutné vždy vědět, kde se instituce nachází, jak je vnímána veřejností, zda je nabídka jejích služeb aktuální apod. Jednou z největších změn v posledních dvou desetiletích je nástup nových informačních technologií a internetu a s tím související rozvoj a růst v oblasti poskytování online referenčních služeb.

„Sledování spokojenosti uživatelů je v současném období mimořádně aktuálním tématem zejména proto, že rychlý rozvoj informačních technologií a internetu podstatným způsobem mění životní styl. Tomu také odpovídají změny práce s informacemi a způsobu studia, a to má přímý dopad na služby knihoven. Aby knihovny v budoucnu byly schopny reagovat na měnící se potřeby svých uživatelů, musí je velmi dobře znát a také je sledovat.“57 O vlivu nových informačních technologií na knihovní služby se zmiňují také M. L. Radford a L. M. Mon: “Téměř všechny aspekty knihovnické práce byly dramaticky ovlivněny webem, který umožnil vzdálený přístup ke službám a fondům a přinesl inovace jako virtuální referenční služby, e-booky a e-časopisy a digitalizované archivy.“58 (Překlad autorky.)

56

BALL, R. Op. cit., str. 5.

57

RICHTER, Vít. Benchmarking a zjišťování spokojenosti uživatelů knihoven. In Knihovny současnosti 2009. Brno : Sdružení knihoven ČR, 2009. s. 187. 58

RADFORD, M. a P. SNELSON. Op. cit., str. v.

37

Knihovnické a informační služby tedy nestagnují, ale vyvíjí se, stejně jako se vyvíjejí informační potřeby uživatelů. Abychom je skutečně znali, musíme pravidelně kontrolovat, zda se nabídka slučuje s poptávkou a zda jsou naši uživatelé či zaměstnanci spokojení. A pokud ne, proč. M. L Radford a L. M. Mon v souvislosti s tímto problémem dále upozorňují: „In this enviroment of unrelenting and fast-paced change coupled with limited resources, research that evaluates

reference

sevices

is

playing

a

more

critical

role.

(…) Systematic evaluation and assessment of reference services can help demonstrate how library services contribute to broader educational goals and provide and opportunity to examine how well locally defined service goals are being met.” 59 Prostředí knihoven je charakteristické také tím, že knihovny nepracují jen s jedním výstupem (jednou službou, produktem apod.), ale poskytují množství rozličných služeb rozdílným skupinám uživatelů. Proto jednoduché statistiky a měření (jako je například počet vypůjčených knih, návštěvnost apod.) tvoří pouze část z celkového obrazu veřejných knihovních služeb.60 Dokument UNESCO Measuring the performance of public libraries uvádí několik hlavních typů výzkumů, které mohou knihovny realizovat na dvou různých úrovních. V oblasti první úrovně (level one) nalezneme v dokumentu dva příklady výzkumů, které mohou knihovny realizovat. Prvním výzkumem je tzv. „basic community survey“. Smyslem tohoto typu výzkumu je získat demografické údaje o populaci, v jejímž rámci knihovna působí. Jde jak o výzkum uživatelů knihovny, tak o získání dat o uživatelích potenciálních (tedy té části veřejnosti, která knihovnu nevyužívá, ale mohla by.) V rámci tohoto výzkumu

59

Ibid., str. 2- 3. MOORE, Nick. Measuring the Performance of Public Libraries: a Draft Manual. [online]. Paris : UNESCO, [1989] [cit. 2013-06-19]. Formát PDF, 94 s. Angličtina. Dostupný z WWW: . 60

38

pak můžeme identifikovat povahu využívání služeb knihovny stávajícími uživateli a důvod nevyužívání služeb knihovny „nečtenáři“ a uživateli, kteří v minulosti knihovnu využívali, ale v současné době o její služby zájem nemají. Tento typ výzkumu může pomoci odhalit, zda existují nějaké významné rozdíly mezi vlastnostmi uživatelů a neuživatelů knihovny. Výzkum je kvantitativního typu a nejvhodnější metodou k získání dat je dotazník. Druhým typem výzkumu na kvantitativní úrovni je základní uživatelský výzkum, tzv. „basic user survey“. Smyslem tohoto typu výzkumu je zjistit, kdo knihovnu navštěvuje a jaké služby využívá, posoudit celkovou spokojenost s knihovnou, zjistit, zda jsou během návštěvy knihovny uspokojeny potřeby uživatel a zjištění toho, o které služby mají uživatelé v knihovně největší zájem. V rámci výzkumu tohoto typu je také nejvhodnější zvolená metoda k získání reprezentativních dat dotazník. Zde je nutno poznamenat, že v souvislosti se zmíněným nástupem informačních technologií, se výzkumy v knihovnách ve vyspělých zemích orientují stále více směrem ke zkoumání informační gramotnosti svých uživatelů, zkoumání toho, jak vyhledávají a získávají informace a jaká je míra jejich schopnosti je kriticky členit, třídit a zpracovávat. Dále zkoumají informační systémy a informace jako takové – tedy zda byly pro uživatele relevantní a do jaké míry. Knihovny v ČR zatím obdobné průzkumy příliš často nerealizují.

39

4.1 Evidence-based librarianship

Evidence-based

librarianship,

volně

přeloženo

jako

„na

důkazech

založené

knihovnictví“ je vcelku nový koncept vycházející z původního konceptu, rozvíjejícího se od počátku 90. let 20. stol., tzv. evidence-based medicine.61 Vzhledem k tomu, že pro evidencebased librarianship neexistuje zatím ustálený český ekvivalent, budu v průběhu práce pracovat s původním anglickým termínem, případně jeho zkratkou EBL.62 Jednou z definic EBL je definice, kterou uvádí Ellen Crumley a Denise Koufogiannakis: „Evidence-based librarianship (EBL) je prostředkem ke zlepšení knihovnické profese pomocí pokládání otázek, stejně tak jako hledáním, kritickým hodnocením a začleněním výzkumu do každodenní praxe. Zahrnuje také povzbuzování knihovníků, aby realizovaly vysoce kvalitní kvantitativní a kvalitativní výzkumy.“63 (Překlad autorky.) V konceptu EBL jde tedy o to znát své uživatele, jejich potřeby apod., pokusit se jim porozumět na základě prováděných výzkumných šetření či pozorováních a výsledky výzkumů zavádět do praxe a pružně reagovat na změny. Mimo jiné je také důležité, aby knihovníci a informační pracovníci cítili potřebu a přínos využívání nebo spíše přijmutí tohoto nového konceptu. Aby pochopili, jaké příležitosti a výhody plynou z vlastního výzkumu. Pokud budou knihovníci znát své uživatele, jejich preference, míru jejich informační gramotnosti a způsob informačního chování, mohou jim vyjít vstříc, a tím zlepšit kvalitu

61

„Zdravotní péče založená na důkazu je součástí manažerského rozhodovacího procesu. Tento přístup vyžaduje pochopení rozporuplných výsledků a vyhodnocení kvality a přesvědčivosti důkazů (publikovaných nebo nepublikovaných). V konečné fázi musí pak lékař dokázat aplikovat tento přístup na konkrétního pacienta v kontextu daného zdravotního systému.“ (Převzato z: INNOMED. Evidence Based Medicine: Základní fakta o medicíně založené na důkazu. Dostupné z: http://www.upol.cz/fileadmin/user_upload/LF/IC/PROJEKTYduben07/WEB-KLF/INNO1.pdf) 62

Více o překladu termínu např.: http://www.ikaros.cz/evidence-based-dukazy-svedectvi-fakta-nebo-doklady CRUMLEY, Ellen a Denise KOUFOGIANNAKIS. Developing evidence-based librarianship: practical steps for implementation. Health Information & Libraries Journal. 2002, 19, 2, s. 61-70. Dostupný také z WWW: . 63

40

svých služeb, případně modifikovat služby stávající. Principem EBL však není dělat nárazově výzkum pro výzkum, ale především se snažit o neustálé pozorování a vyhodnocování dílčích situací. Princip EBL je zjednodušeně znázorněn na obrázku č. 3.

OBRÁZEK 3- PRINCIP EBL, ZDROJ: VYZKUMY.KNIHOVNA.CZ

Vidíme tedy, že jde o soustavné ověřování a získávání nových informací, jejich následnou aplikaci, evaluaci (změření účinku) a zaměření se na další výzkumný problém/y. O tom, jak může být aplikace principů EBL prospěšná pro knihovnu i knihovníky dále hovoří E. Crumley a D. Koufogiannakis: „Analytický pohled na knihovnictví prostřednictvím výzkumu podporuje růst, zvědavost a vzdělávání. Podněcuje v knihovnících zájem o profesi a nabádá je realizovat výzkum, aby nalézali odpovědi, pokud ještě nejsou k dispozici. Pro knihovníky to může znamenat možnost najít jiná řešení, pokud nejsou spokojeni s tím, co nalezli v literatuře.”64 (Překlad autorky.)

64

Ibid.

41

Abychom lépe porozuměli konceptu evidence-based librarianship, je dle E. Crumley a D. Koufogiannakis nutné položit si několik otázek:  Mají knihovníci pocit, že nejsou dostatečně metodologicky vybaveni k realizaci výzkumných šetření, neboť se špatně orientují v problematice metodologie?  Je výzkum na jejich pracovišti podceňovanou aktivitou?  Jsou tak zahlceni běžnými každodenními úkoly, že na realizaci výzkumného šetření jim už nezbývá čas? 65 Prvním a nejdůležitějším krokem k tomu, aby knihovníci přijali model EBL a využívali jej v praxi, je dle E. Crumley a D. Koufogiannakis zajistit, že vědí, jak pokládat dobře strukturované otázky: “The methods proposed for practicing EBL aim to be practical and give librarians a framework in which to approach the questions they would like answered. This model allows librarians to focus their questions and start searching for (or researching) an answer. Clarifying the question and knowing the type of question is a first step in approaching the literature with a clear and focused aim.“ 66

4.2 Analýza současného stavu provádění výzkumů v knihovnách v ČR

Kapitola pojednává o současném stavu provádění výzkumů v českých knihovnách. Nejdříve pomocí analýzy a shrnutí již uskutečněných a z mého pohledu důležitých výzkumů, které byly realizovány v rámci českých knihoven během posledních let, poté prezentací výsledků

vlastního

výzkumu

z

roku

2011,

provedeného

pro

účely

projektu

Výzkumy.knihovna.cz. Cílem kapitoly je uvést výzkumy v knihovnách do širšího kontextu, popsat důležité aktivity, které se týkají realizace výzkumné činnosti v knihovnách a zhodnotit, jakým směrem se výzkumné aktivity v knihovnách ubírají.

65 66

Ibid. Ibid.

42

4.2.1 Doporučení a standardy VKIS Dle manifestu IFLA musí „veřejná knihovna zjišťovat, jaké jsou potřeby veřejnosti, aby byla schopna poskytovat služby, které je uspokojují. Zjišťování je nutno provádět v pravidelných intervalech, nejlépe každých pět let, protože se potřeby a očekávání mění.“67 Doporučení IFLA bylo roku 2011 zařazeno do novely standardů VKIS, kde je současné znění takovéto: 1) „Spokojenost uživatelů se zjišťuje pravidelně každých 5 let pomocí standardizovaného dotazníku (ankety). Hodnocení knihovnických služeb se provádí u uživatelů nad 15 let a u uživatelů do 15 let. 2) Provozovatelé knihoven průběžně sledují a monitorují výkony knihoven pomocí měření spokojenosti uživatelů pro potřeby řízení a financování knihovny. Cílem měření je poskytnout spolehlivé údaje o tom, jak uživatelé posuzují knihovnické služby.“68 Tedy knihovny by v současné době měly pravidelně realizovat výzkum čtenářské spokojenosti, a to minimálně 1x za pět let, a také průběžně sledovat, jak uživatelé vnímají poskytované knihovnické služby.

4.2.2 Iniciativy na poli provádění výzkumů v ČR

Jednou z nejvýznamnějších a nejrozsáhlejších aktivit v oblasti realizace výzkumů a výzkumné činnosti v knihovnách v ČR je bezesporu projekt Benchmarking knihoven. Zároveň je také jedním z prvních pokusů o takovéto měření u nás. Benchmarking knihoven je

67

Služby veřejných knihoven. 1. vyd. Praha: Svaz knihovníků a informačních pracovník, 2002, s. 72. Měření spokojenosti uživatelů knihovny. Knihovna Liberec [online]. [cit. 2013-06-19+. Dostupné z: http://www.kvkli.cz/pro-knihovny/legislativa-koncepce-standardy/standardy-knihovnickych-sluzeb/19-proknihovny/1353-standardy-vkis-clanek-13.html 68

43

aktivitou, jež vznikla v roce 2005 pod záštitou Národní knihovny v Praze. Benchmarking můžeme popsat jako „měření a analýzu procesů a výkonů organizace a hledání nejlepších řešení prostřednictvím systematického porovnávání s výkonem ostatních. Jde o sdílení zkušeností a nejlepší praxe se srovnatelnými subjekty a identifikaci příležitosti ke zlepšení procesů a postupů ve vlastní organizaci.”69 „Hlavním cílem projektu bylo s pomocí metody benchmarkingu vytvořit pro veřejné knihovny nástroj pro analýzu činnosti knihoven a umožnit vzájemné srovnávání s jinými knihovnami. V první fázi projektu bylo vybráno 31 výkonových a kvalitativních indikátorů, které umožňují knihovnám identifikovat dobré a špatné výkony i odhalit slabé a silné stránky v oblasti základních knihovnických činností a služeb. Indikátory sledují například oblast doplňování, prostorové a technické vybavení knihovny, provozní dobu, výdaje na nákup knihovního fondu, mzdy a provoz knihovny.“ 70 V současné době (březen 2013) je do projektu zapojeno 203 knihoven různého typu a velikosti.71 Do projektu se může zapojit jakákoli knihovna, stačí vyplnit úvodní dotazník a obdržet

přihlašovací

údaje.

Vše

probíhá

přes

webové

rozhraní

na

adrese

http://www.benchmarkingknihoven.cz/. Benchmarking je užitečným nástrojem, který knihovnám umožňuje porovnávat statistická a kvantitativní data a měřit tak objektivní a „technickou“ kvalitu svých služeb, ovšem neřeší kvalitativní výkonové ukazatele, mezi něž patří například výzkum uživatelské spokojenosti, výzkum spokojenosti zaměstnanců či měření popularity knihovny. Národní knihovna (dále také NK ČR) se v reakci na tento stav rozhodla v roce 2006 zpracovat „univerzální“ dotazník k testování uživatelské spokojenosti. Podobně jako u benchmarkingu

69

Pojem benchmarking. ABZ slovník cizích slov [online]. © 2005-2006 [cit. 2013-06-19]. Dostupné z: http://slovnik-cizich-slov.abz.cz/web.php/slovo/benchmarking 70 RICHTER, Vít a Vladana PILLEROVÁ. Měření spokojenosti uživatelů knihovny. Knihovna [online]. 2007, roč. 18, č. 1, s. 77-98 [cit. 2013-06-19]. Dostupné z: http://knihovna.nkp.cz/knihovna71/richter.htm 71 Knihovny spolupracující na projektu benchmarkingu knihoven. RICHTER, Vít. Informace pro knihovny [online]. 08.03.2013 [cit. 2013-06-19]. Dostupné z: http://knihovnam.nkp.cz/sekce.php3?page=02_Odb/Benchmarking_spolu.htm

44

mělo jít o možnost vzájemného srovnávání knihoven, tentokrát však v rámci průzkumů spokojenosti uživatelů. Na přelomu let 2006 a 2007 se NK ČR rozhodla realizovat vlastní výzkum spokojenosti uživatelů s kvalitou a rozsahem knihovních a informačních služeb a zároveň tak otestovat navržený dotazník. Při jeho tvorbě se NK ČR inspirovala částečně dokumentem Measuring the performance of public libraries vydaným UNESCO v roce 1989 a částečně projektem LibQUAL, který vznikl pod záštitou amerického sdružení Association of Research Libraries (více o LibQUAL v kapitole 4.2.3 Vybrané zahraniční iniciativy a projekty na podporu výzkumů v knihovnách.). Výsledkem byl dotazník se 17ti otázkami, rozdělenými do osmi tematických bloků. Sběr dat byl zajištěn převážně pomocí online dotazníků, přičemž tištěné verze dotazníků byly k dispozici v prostorách knihovny. Online dotazníky běžely na platformě služby Easyresearch.biz. Dotazník byl dostupný jak v českém, tak v anglickém jazyce kvůli možnosti získání responsí od zahraničních studentů. Cílem průzkumu NKP bylo:  „Zjistit spokojenost uživatelů se službami NK ČR – s jejich dostupností, s rozsahem nabídky a s kvalitou.  Zjistit spokojenost uživatelů s technickým vybavením knihovny, s prostorem pro studium a se sociálním zázemím.  Zjistit spokojenost uživatelů s pracovníky knihovny, s jejich jednáním a s jejich odbornou kvalifikací.  Získat zpětnou vazbu od uživatelů NK ČR.  Získat podklady pro plánování rozvoje služeb NK ČR zejména ve vztahu k připravované revitalizaci Klementina a přípravě novostavby knihovny.  Získat informace o složení uživatelů NK ČR z hlediska pohlaví, věku, vzdělání a oboru jejich zájmu.  Získat informace o frekvenci využívání knihovních a informačních služeb NK ČR.

45

 Ověřit metodou dotazníkového šetření možnosti hodnocení nabídky a kvality knihovních a informačních služeb a měření spokojenosti uživatelů.“ 72 Národní knihovnu v Praze následovala městská knihovna Ústí nad Orlicí, která v roce 2009 provedla vlastní výzkum spokojenosti uživatelů. Response byly získávány stejně jako u NKČR především formou online dotazníků. Dotazník knihovny z Ústí nad Orlicí je přístupný i ostatním knihovnám za jednorázový poplatek 1 000 Kč a je modifikovatelný. Knihovna, která by ráda využila tento dotazník, si jej však nemodifikuje sama, ale své požadavky konzultuje s pověřenou osobou. Dotazník se skládá z 21 základních otázek. Dotazník vyplnilo 449 respondentů, z toho 379 dotazníků bylo vyplněno elektronicky. Dotazník

je

možné

si

prohlédnout

na

webové

adrese

http://www.knihovna-

uo.cz/dotaznik/default/index.php/dotaznik. Na konci roku 2010 provedla výzkum uživatelské spokojenosti také Moravská Zemská knihovna v Brně (dále jen MZK). Výzkum byl detailní a rozsáhlý a první tohoto typu, který knihovna realizovala. MZK zkoumala jednak spokojenost svých uživatelů, druhak se snažila získat informace o tom, jak čtenáři vnímají knihovnu po nedávno uskutečněných změnách a jak jsou se změnami spokojeni. Data byla sbírána pomocí dotazníku, který byl distribuován jak v tištěné, tak v elektronické formě. Elektronická forma dotazníku byla realizována ve službě Likeex. Knihovna se z části inspirovala již vytvořenými dotazníky týkajícími se uživatelské spokojenosti jiných knihoven, částečně vycházela z benchmarkingu a částečně si vytvořila otázky dle vlastní potřeby. Dotazníků vyplněných online bylo nepoměrně více než sebraných tištěných dotazníků. 73

72

RICHTER, Vít a Vladana PILLEROVÁ. Měření spokojenosti uživatelů knihovny. Knihovna [online]. 2007, roč. 18, č. 1, s. 77-98 [cit. 2013-06-19]. Dostupné z: http://knihovna.nkp.cz/knihovna71/richter.htm 73

PRÁZOVÁ, Irena. Výzkum spokojenosti uživatelů Moravské zemské knihovny. ProInflow [online]. 31.05.2011 [cit. 19.06.2013]. Dostupný z WWW: . ISSN 1804–2406.

46

„Hlavními okruhy zkoumání byly:  stávající i nové knihovní služby,  dispozice a knihovní prostory,  knihovní fondy,  spokojenost se změnami v září 2010.“74

Dva rozsáhlé výzkumy, které stojí za pozornost, uskutečnila také městská knihovna v Praze v roce 2009. Jedním z nich byl výzkum, který poněkud vybočuje z řady těch předcházejících, a to tím, že se zaměřil na uživatele, kteří služby knihoven využívají málo nebo je přestali využívat úplně, což je specifická část veřejnosti, jejíž názor může knihovně pomoci lépe pochopit, proč uživatelé odcházejí a jakým způsobem se dá tento efekt eliminovat. Část respondentů byla oslovena telefonicky, majoritní většina byla oslovena pomocí e-mailu a následně požádána o vyplnění online dotazníku. Zajímavé také je, že na realizaci výzkumu se (kvůli snížení nákladů) podíleli pracovníci knihovny, kteří se k této činnosti dobrovolně přihlásili. Zaměstnanci byli tedy proškoleni a stali se tazateli.75 Druhý provedený výzkum se zaměřoval na aktivní čtenáře. Knihovna zjišťovala spokojenost se svými službami formou rozsáhlého dotazníku o 62 otázkách. Dotazník byl proto rozdělen na 4 části a byly taktéž provedeny 4 samostatné výzkumy. Výzkum byl realizován pomocí online dotazníku s poměrně velkou návratností (63%). Jednalo se o jeden z nejrozsáhlejších výzkumů spokojenosti uživatel se službami knihovny u nás.76

74

Ibid. ČERNÝ, Pavel, Lenka HANZLÍKOVÁ, Tomáš ŘEHÁK a Roman ŠANTORA. Když se knihovna zeptá. Čtenář: měsíčník pro knihovny [online]. 2010, roč. 62, č. 5 [cit. 2013-06-19]. Dostupné z: http://ctenar.svkkl.cz/clanky/2010-roc-62/05-2010/kdyz-se-knihovna-zepta-71-645.htm 76 ČERNÝ, Pavel, Lenka HANZLÍKOVÁ, Tomáš ŘEHÁK a Roman ŠANTORA. Když se knihovna zeptá: 2. Čtenář: měsíčník pro knihovny [online]. 2010, roč. 62, č. 6 [cit. 2013-06-19]. Dostupné z: http://ctenar.svkkl.cz/clanky/2010-roc-62/06-2010/kdyz-se-knihovna-zepta-2-72-670.htm 75

47

Výzkumy samozřejmě v posledních letech neprováděly pouze výše uvedené knihovny, avšak vybrala jsem pouze ty, které jsou dle mého názoru nejvýznamnější (ať už svým zaměřením nebo rozsahem) a na kterých můžeme sledovat současné trendy a směr, kterým se výzkumy v českých knihovnách ubírají. Za trend a poměrně novou záležitost bych označila už jen to, že čím dál více knihoven si uvědomuje důležitost provádění výzkumů a mají zájem o jejich realizaci. Zvláště, pokud vezmeme v úvahu to, že první takové výraznější snahy můžeme sledovat až v posledních osmi letech. Druhou věcí, která spojuje všechny uvedené výzkumy, je inspirace, přebírání a následná modifikace již vytvořených dotazníků. Od Národní knihovny, která se inspirovala LibQUAL až po MZK, která vycházela z některých již provedených výzkumů v akademických knihovnách a benchmarkingu. Toto je od knihoven velmi dobrý krok, neboť šetří jak finanční, tak lidské zdroje. Není třeba vymýšlet neustále něco nového, pokud to “staré” už jinde dobře funguje či fungovalo. (Zvlášť v oblasti státních neziskových/příspěvkových organizací se společným cílem i uživatelskou skupinou.) Studováním ostatních výzkumů a jejich metodologie se knihovny také mohou vyvarovat některých chyb a vzít si do praxe to nejlepší. Knihovny však jen slepě nepřebírají, ale snaží se dotazníky nastavit tak, aby co nejvíce odpovídali prostředí konkrétní organizace. Nejčastějším typem výzkumů, který knihovny provádějí, je výzkum uživatelské spokojenosti. Zde se v tematických celcích zaměřují více méně na ty samé okruhy. Na spokojenost se stávajícími službami, dotazy na jejich vylepšení, otázkami na služby nové, knihovním fondem či samotným zázemím knihovny. Výjimkou v tomto směru byl výzkum Městské knihovny v Praze, která se zaměřila i na výzkum čtenářů pasivních. Naopak nebyl proveden žádný rozsáhlejší průzkum spokojenosti zaměstnanců knihoven. Knihovny se k tomuto typu průzkumu staví dle V. Richtera spíše skepticky.77

77

RICHTER, Vít a Vladana PILLEROVÁ. Měření spokojenosti uživatelů knihovny Výsledky průzkumu uživatelů Národní knihovny ČR. Knihovna [online]. 2007, roč. 18, č. 1, s. 77-98 [cit. 2013-06-19]. Dostupné z: http://knihovna.nkp.cz/knihovna71/richter.htm

48

Dalším výrazným spojujícím prvkem prezentovaných výzkumů je jejich forma. Všechny uvedené knihovny provedly kvantitativní výzkum formou dotazníku. Případně se jednalo o primárně dotazníkový průzkum doplněný jinou kvantitativní formou sběru dat (např. standardizované

telefonické

rozhovory).

Dalším

spojujícím

prvkem

je

distribuce

k respondentům. Převážná většina dotazníků byla rozesílána online, u některých výzkumů (např. v městské knihovně Praha) byly response sbírány výhradně elektronicky. Knihovny se lišily pouze ve zvolených online nástrojích pro sběr dat. Online sběr dat je pro knihovny řešením, jak s poměrně nízkými náklady oslovit mnoho respondentů. Výběr vzorku byl nejčastěji řešen metodou náhodného výběru.

4.2.3 Vybrané zahraniční iniciativy a projekty na podporu výzkumů v knihovnách

Library Research Service je služba, která vytváří knihovní statistiky a výzkumy pro knihovnické a vzdělávací profesionály, veřejné činitele a média. Podává zprávy a analyzuje statistické údaje ze školních, veřejných a akademických knihoven a provádí studie o hlavních problémech v knihovnické sféře. 78 Rozsáhlý portál Library Research Service je zdrojem mnoha informací a dat. Od přehledů výzkumů uskutečněných v knihovnách až po metodologické příručky, přehledy a tutoriály.

LibQUAL+®

je jedním z velkých zahraničních projektů, který se zaměřuje na

výzkum spokojenosti uživatelů knihoven a benchmarking. Službu LibQUAL nabízí Asociace vědeckých knihoven (Association of Research Libraries).

78

LIBRARY RESEARCH SERVICE. Library Research Service: Research and Statistics about Libraries [online]. 2013 © [cit. 2013-06-19]. Dostupné z: http://www.lrs.org/

49

Cílem LibQUAL je zejména:  posílit kulturu bezchybného poskytování knihovnických služeb,  pomoci knihovníkům lépe pochopit, jak uživatelé vnímají kvalitu služeb,  průběžně a systematicky získávat a interpretovat zpětnou vazbu od uživatelů knihovny,  poskytnou knihovnám hodnotící kritéria ke srovnávání s podobnými institucemi,  identifikovat nejlepší postupy v knihovnických službách,  zlepšit analytické dovednosti personálu knihovny při interpretaci dat. V současné době využívá služeb LibQUAL více než 1000 knihoven včetně vysokoškolských a univerzitních. LibQUAL je službou na mezinárodní úrovni. Jsou do ní zapojeny knihovny z Afriky, Asie, Austrálie i Evropy.79

79

ASSOCIATION OF RESEARCH LIBRARIES. LibQUAL+®: Charting Library Service Quality [online]. © 2013 [cit. 2013-06-19]. Dostupné z: http://www.libqual.org/home

50

4.3 Výzkumy v knihovnách - výzkum pro potřeby projektu Výzkumy.knihovna.cz

Na pomezí roku 2010 a 2011 byl v rámci projektu Výzkumy.knihovna.cz mezi knihovnami v ČR proveden dotazníkový průzkum, který se týkal realizace výzkumů a postoji knihoven k výzkumné činnosti vůbec. Výsledky tohoto průzkumu sloužily jako výchozí analýza pro projekt Výzkumy.knihovna.cz, zároveň však reflektují současný stav na poli provádění výzkumů v českých knihovnách různého typu a zaměření. Výsledky tohoto výzkumu dále popisuji v této kapitole.

4.3.1 Cíle výzkumu

Cílem výzkumu bylo získat aktuální informace o tom, zda knihovny výzkumy provádějí, zda mají o jejich realizaci zájem, v jakém rozsahu, zda a jaké jsou s výzkumnou činností spojeny problémy apod. Výzkum byl proveden především proto, aby projekt reflektoval opravdové potřeby cílové skupiny a stal se tak kvalitní a smysluplnou službou. Bylo také třeba zjistit, jestli o služby, které nabízí projekt Výzkumy.knihovna.cz bude mezi knihovnami dostatečný zájem. Dotazník tedy můžeme z hlediska cílů rozdělit na dvě části. První část otázek se týkala především toho, jaká je nyní v knihovnách situace na poli provádění výzkumů obecně. Zde jsme chtěli především získat odpovědi na následující otázky: ●

Provádějí knihovny výzkumy?

●

Jestliže ano, jaká je frekvence jejich provádění a jaký typ výzkumů provádějí nejčastěji?

●

V případě, že knihovny výzkumy neprovádějí, jaké jsou hlavní důvody této situace? 51

●

Které konkrétní typy výzkumů by knihovny chtěly realizovat?

●

Mají knihovny při aplikaci výzkumné činnosti k dispozici kvalifikovaný personál?

V druhé části šetření jsme se snažili především zjistit, zda by byl o službu Výzkumy.knihovna.cz zájem, a jestliže ano, tak o jaké její konkrétní části. Zde jsme chtěli znát především odpovědi na tyto otázky: ●

Mají dotazované knihovny zájem o webový portál, který by jim usnadnil orientaci na poli výzkumů v knihovnách?

●

Jaké služby by na portále nejvíce ocenily a byly by ochotny za ně zaplatit?

●

Zúčastnili by se pracovníci knihoven volně dostupného e-learningového kurzu?

4.3.2 Metoda a realizace

Výzkum byl proveden jako dotazníkové kvantitativní výzkumné šetření s cílem získat informace od co nejvíce knihoven různých velikostí i zaměření. Byl použit dotazník s patnácti uzavřenými a polootevřenými otázkami. Pro sběr a analýzu dat byla využita online aplikace Likeex (v současné době již neexistující). Knihovny byly osloveny prostřednictvím e-mailu, který byl odeslán příslušnému zástupci/zástupkyni vybrané knihovny. Odkaz na dotazník byl také umístěn v Konferenci knihovna.

4.3.3 Výzkumný vzorek a návratnost

Ačkoli byl projekt Výzkumy.knihovna.cz z počátku zaměřen spíše na akademické knihovny, chtěli jsme vytvořit službu co nejuniverzálnější, přístupnou většině českých knihoven. Oslovili jsme tedy vybrané knihovny různého zaměření.

52

Dotazník byl zobrazen 559 krát, zodpovězen byl 201 krát. Návratnost tedy činila 35 %. Největší počet respondentů zastávala skupina knihoven základních (40 %) a specializovaných univerzitních (27 %). Ostatní knihovny viz graf 1.

Graf 1 - Jakého typu je vaše knihovna?

Knihovna zřizovaná přímo Ministerstvem kultury Krajská

8.96%

1.49% 8.46% Základní

13.43%

27.36%

40.30%

Specializovaná univerzitní Specializovaná - jiná Jiná

Co se týče velikosti odpovídajících knihoven, nejvíce zastoupeny byly knihovny s 500 - 2000 uživateli (23,38 %), poté téměř shodně knihovny s 2000 – 5000 uživateli (21,89 %) a s 5000 - 10 000 uživateli (21,39 %). Následují knihovny s méně než 500 (16,92 %) a více než 10 000 (16,42 %) uživateli.

4.3.4 Výsledky výzkumu

První výzkumnou otázkou bylo, zda knihovna provedla v posledních pěti letech nějaký typ výzkumu. Na tuto otázku odpovědělo 59,70 % dotázaných knihoven, že ano. 40,30 % odpovědělo, že v posledních pěti letech žádný výzkum neprovedlo.

53

Graf 2 - Provedli jste ve vaší knihovně v posledních pěti letech nějaký výzkum?

40.30%

Ano Ne 59.70%

Dále nás zajímalo, jaké typy výzkumů provádějí knihovny nejčastěji. U této otázky bylo možno vybrat více možností. Převážná většina knihoven uvedla, že typem výzkumu, který provádí nejčastěji, je průzkum uživatelské spokojenosti (49,75 %). Výzkumy, které se zaměřují na pořádání kurzů a akcí v knihovně získaly podíl 28,36 %. Využívání elektronických informačních zdrojů zkoumá 26,37 % oslovených knihoven, reakce na změny v knihovně pak 18,91 %. 15,24 % knihoven je zapojeno do projektu benchmarking knihoven. Knihovny dále zkoumají zájem o nové dokumenty před akvizicí (11,94 %) a provádí interní průzkumy mezi zaměstnanci (8,96 %). Knihovny měly také možnost uvést do kolonky “jiné” další výzkumy, které realizují. Z takovýchto odpovědí se objevilo například zkoumání informační gramotnosti uživatelů. Více viz graf 3.

54

Graf 3 - Pokud výzkumy provádíte, tak jaké?

Spokojenost uživatelů Benchmarking

28.36%

8.96%

2.99%

49.75%

Využívání elektronických informačních zdrojů Zájem o nové dokumenty před akvizicí

15.42%

18.91%

26.37%

11.94%

Reakce na změny v knihovně Zájem o různé akce, kurzy apod.

Na otázku, zda má knihovna na realizaci výzkumu k dispozici specializovaného pracovníka, odpověděla drtivá většina knihoven (90 %), že ne. Pouze 3,33 % knihoven specializovaného pracovníka má a 5,83 % využívá služeb externího odborníka. V možnosti “jiné” se objevila poznámka, že knihovna využila dotazníku srovnatelné knihovny.

Graf 4 - Máte na realizaci výzkumu specializovaného pracovníka? 0.83% 5.83%

3.33% Ano Ne Externí odborník Jiná

90.00%

55

Četnost provádění výzkumů je u 40,50 % knihoven méně často než jednou za dva roky. Více, než jednou ročně provádí výzkumy pouze 15,70 % dotázaných knihoven, jednou za rok pak 23,97 % a jednou za dva roky 19,83 %.

Graf 5 - Jak často provádíte výzkumy?

Několikrát ročně

15.70%

Jednou za rok

40.50% 23.97%

Jednou za dva roky Méně často

19.83%

Ve způsobu provádění výzkumu jasně vede výzkum kvantitativní, prováděný pomocí dotazníků. Online dotazníky získaly 33,83 %, papírové dotazníky pak 37,81 %. Dále pak online anketa získala shodný počet odpovědí jako papírová anketa (14,93 %). Kvalitativní forma výzkumu metodou rozhovoru s uživateli získala 19,40 % responsí.

Graf 6 - Jakým způsobem výzkum provádíte?

Online dotazník 19.40%

Papírový dotazník

33.83%

14.93%

Online anketa Papírová anketa

14.93% 37.81%

Rozhovor s uživateli

56

Další část výzkumu se týkala toho, jaké typy výzkumů by knihovny rády v budoucnu realizovaly. S podstatným náskokem byla nejčastěji vybrána možnost “spokojenost uživatelů”. Výzkum uživatelské spokojenosti by tedy rádo realizovalo 73,63 % knihoven. Zjišťování zájmu o akce či kurzy by chtělo realizovat 48,76 % knihoven. Využívání elektronických informačních zdrojů získalo 43,78 % téměř shodně s možností „reakce na změny v knihovně“ (43,28 %). Benchmarkingu by se rádo věnovalo 27,86 % oslovených knihoven a interní průzkum mezi zaměstnanci získal podíl 21,89 %. Pouze 4,48 % knihoven odpovědělo, že v budoucnu nechce realizovat žádný výzkum. V kolonce odpovědi „jiná” se objevil mimo jiné i průzkum nečtenářů.

Graf 7 - Který z uvedených typů výzkumů byste rádi v budoucnu provedli ve vaší knihovně?

Spokojenost uživatelů Benchmarking

21.89%

4.48%

Využívání elektronických informačních zdrojů

1.99%

73.63% 48.76%

Zájem o nové dokumenty před akvizicí Reakce na změny v knihovně

27.86%

43.28%

Zájem o různé akce, kurzy apod.

43.78% 24.88%

Interní průzkumy mezi zaměstnanci Nechceme dělat žádné výzkumy

Další otázkou jsme se snažili zjistit, z jakého důvodu knihovny výzkumy neprovádějí či co je pro ně při jejich realizaci největší překážou. Jako největší potíž při realizaci výzkumů se jeví nedostatek pracovníků a absence odborníka na výzkumy (37,31 %). Druhým nejčastěji uváděným důvodem byla malá zkušenost v oblasti výzkumu (29,35 %) spolu s důvodem přílišné časové náročnosti při provádění a vyhodnocování výzkumu (27,36 %). Dalšími 57

z uváděných důvodů byly nedostatek financí (13,43 %) a to, že o výzkum knihovna nemá zájem (5,47 %). V kolonce “jiná” se objevily následující odpovědi: ●

Výzkum provedeme vždy, když to má opodstatnění.

●

Provádíme výzkumy dle našich potřeb. Nechceme uživatele nad míru zatěžovat. Rozhodujícím kritériem je praktické využití výsledku průzkumu, aplikace konkrétních opatření v praxi...

●

Nezájem vedení školy.

●

provádíme 3x

●

Knihovna je nově otevřená, zatím nebyl čas.

●

Nezájem ředitele.

●

Lidi to nebaví.

●

Plánován v roce 2011.

●

Špatná reakce pracovníků na otázky.

●

O výzkum není zájem ze strany uživatelů.

●

Nezatěžovat návštěvníky příliš často.

Graf 8 - Z jakého důvodu ve vaší knihovně výzkumy neprovádíte?

Přílišná časová náročnost

7.96%

5.47%

37.31% 29.35%

13.43%

Nedostatek pracovníků, absence odborníka

Nedostatek financí Malá zkušenost v oblasti výzkumů O výzkum nemáme zájem

27.36%

jiná

58

Další část výzkumu byla zaměřená na projekt Výzkumy.knihovna.cz a na aktivity s ním spojené. Pokusili jsme se zjistit, jaké služby a v jakém rozsahu by knihovny využívaly a zda by za ně byly ochotny zaplatit. Na první otázku, zda by pro knihovny bylo lákavé realizovat výzkum, pokud by byl k dispozici portál, který by jim s uskutečněním výzkumu výrazně pomohl, odpovědělo 91,88 % knihoven kladně. Zápornou odpověď zvolilo 8,12 % dotázaných.

Graf 9 - Pokud by byl k dispozici webový portál, který by vám s uskutečněním výzkumu výrazně pomohl, bylo by pro vás lákavé výzkum realizovat? 8.12% Ano Ne

91.88%

Co se týče tázání na konkrétní služby, jasně nejvyšší zájem byl o předvytvořené šablony pro různé typy výzkumů (78,11 %) a o online nástroj pro tvorbu dotazníků (69,65 %). Krátká shrnutí základních postupů při realizaci výzkumů by ocenilo 43,78 % knihoven. Z odpovědí z kategorie “jiné” se objevilo například: ●

Vyhodnocení dotazníků.

●

Výše uvedené je zbytečné jsou potřeba zkušenosti s vyhodnocováním a tvorbou, celostátní zapojení knihoven - to asi nezařídíte, tj. portál mi zatím přijde zbytečný. 59

●

Šablony + přizpůsobení možným úpravám jednotlivých dotazů.

●

Předvytvořené šablony za předpokladu možnosti zásahu a vlastní úpravy otázek.

Graf 10 - Jaké služby poskytované naším portálem byste pravděpodobně nejvíce ocenili? Krátká shrnutí základních postupů při realizaci výzkumů

2.99%

Online nástroj pro tvorbu dotazníků

43.78% 78.11%

Předvytvořené šablony pro různé typy výzkumů 69.65%

Jiná

Otázka, zda by knihovny byly ochotny zaplatit určitou sumu za využití služeb projektu Výzkumy.knihovna.cz, se setkala s více zápornými odpověďmi. 63,78 % zástupců knihoven odpovědělo, že ne. Možnost ano zvolilo 36,22 % dotázaných. 16 respondentů na otázku neodpovědělo. Zjišťování konkrétní sumy, kterou by knihovny byly ochotny zaplatit za jednorázové využití služby, bylo otázkou s nejvyšší mírou nezodpovězení. Neodpovědělo na ni 137 knihoven z 201 odpovídajících. Nicméně nejvíce respondentů se shodlo na částce 500 - 1 000 Kč (37,50 %). Dále by byli ochotni zaplatit 200 - 500 Kč (28,13 %), 1 000 - 2 000 Kč (15,63 %) a do 200 Kč (7,81 %). Našly se i knihovny, které by byly ochotny zaplatit i více než 2 000 Kč dle náročnosti výzkumu (10,94 %).

60

Graf 11 - Jakou částku byste byli ochotni zaplatit za jednorázové využití služby? 10.94%

15.63%

7.81%

Do 200,- Kč 200 - 500,- Kč

28.13%

500 - 1000,- Kč 1000 - 2000,- Kč

37.50% Více než 2000,- Kč (dle náročnosti výzkumu)

O neplacený e-learningový kurz, který by proškolil knihovníky v oblasti provádění výzkumů v knihovnách, mělo zájem 79,10 % knihoven. 20,90 % dotázaných o kurz zájem nemá.

4.3.5 Závěry výzkumu

Z výzkumu vyplynulo, že knihovny mají o provádění výzkumné činnosti zájem a více než polovina dotázaných knihoven uskutečnila v posledních pěti letech nějaký typ výzkumu. Na druhou stranu přes 40 % knihoven neuskutečnilo za uvedenou dobu výzkum žádný. U knihoven, které výzkumy provádějí, je nejčastější frekvence méně než jednou za dva roky. Nejčastějším důvodem, proč se knihovny do výzkumné činnosti nepouštějí, je nedostatek pracovníků, absence odborníka na výzkumy a nedostatečná zkušenost v oblasti provádění výzkumů. Knihovny se také obávají přílišné časové náročnosti a obtížnosti při vyhodnocování výzkumu. Mnohem méně je tíží důvody finanční a nezájem o provádění výzkumů obecně měla jen minorita oslovených knihoven (pod 6%).

61

Z odpovědí tedy můžeme usuzovat, že pokud by knihovny měly pracovníka, který se v oblasti výzkumů orientuje a umí výzkum navrhnout, realizovat a vyhodnotit, prováděly by výzkumy častěji. Je zde tedy prostor pro vzdělávání knihovníků a informačních pracovníků v oblasti metodologie výzkumů. Typ výzkumu, na který se knihovny soustředí nejčastěji, je průzkum uživatelské spokojenosti. O tento typ výzkumu a jeho realizaci má většina knihoven zájem také do budoucna. Dalšími poměrně populárními výzkumy jsou mezi knihovnami ty, které zkoumají zájem o různé akce knihovny a ty, které se týkají využívání elektronických informačních zdrojů. Nejpopulárnější metodou pro výzkum se jeví forma dotazníkového průzkumu, o něco více stále v “offline” verzi, tedy pomocí dotazníků tištěných na papíře. Online aplikace jsou však v těsném závěsu. Knihovny také využívají online i offline ankety. Jasně tedy převažuje forma kvantitativního výzkumu. Ke kvalitativní formě výzkumu (nejčastěji rozhovoru) se uchyluje kolem 20% dotázaných. Z části výzkumu, která se soustředila na projekt Výzukmy.knihovna.cz, vyplynulo, že pro drtivou většinu knihoven by bylo lákavé realizovat výzkum, pokud by existoval portál, který by jim s jeho uskutečněním výrazně pomohl. S tím, že nejvyšší zájem by byl o předvytvořené šablony pro různé typy výzkumů a online aplikaci, která by umožnila sběr i zpracování dat. Oslovené knihovny však nejsou ve většině případů ochotny za využití těchto služeb zaplatit. Knihovny, které byly ochotny zaplatit za využití služby určitou částku, se shodly, že přijatelné rozmezí je pro ně v nejvíce případech 500 - 1 000 Kč. Zájem o neplacený e-learningový kurz byl ze strany oslovených knihoven velký. Na základě provedeného výzkumu tedy můžeme říct, že projekt Výzkumy.knihovna.cz měl na

62

poli provádění výzkumů v knihovnách dobrou výchozí pozici. Služba se jevila jako potřebná a oslovené knihovny měly o nabízené služby zájem.

4.4

Výzkumy jako nástroj Public Relations „Všechna odvětví služeb – bez výjimky – musí nalézt způsob, jak navázat užší vztah se

svými uživateli a zákazníky, kteří by si měli odnášet pocit, že jim někdo naslouchá a že se je snaží pochopit.“80 Public relations, neboli česky vztahy s veřejností, by měly být neopomíjenou a důležitou složkou každé organizace. Především v organizacích, které jsou orientované zejména na služby a uživatele, je jejich cílené a efektivní budování velmi důležité. Public relations můžeme vnímat v širším smyslu jako aktivity, které nějakým způsobem přímo či nepřímo směřují k ovlivňování mínění veřejnosti. Je důležité rozlišovat reklamu a jiné krátkodobé propagační aktivity a PR. V oblasti PR nejde o reklamu ani o pouhé pořádání eventů či propagačních akcí. Cílem PR je cíleně budovat dlouhodobé dobré a pozitivní vztahy s veřejností. Pod pojmem veřejnost můžeme zahrnout jak aktivní stávající uživatele knihovny, tak uživatele potenciální, zaměstnance vlastní instituce, investory, partnery, zřizovatele apod. V této kapitole chci ukázat, jak může samotná realizace výzkumné činnosti v knihovnách posloužit jako o účinný nástroj marketingové komunikace a public relations. Realizace výzkumů v knihovnách může přinést pozitivní změny v oblasti PR hned na dvou úrovních. Zaprvé – reakcí knihovny na výsledky výzkumu ve formě pozitivní změny. Tedy tím, že knihovna bude aktivně reagovat na výsledky výzkumu a převede je do praxe. Například rozšíří nabídku knihovního fondu, přizpůsobí otevírací dobu knihovny, rozšíří nabídku služeb, o které je ze strany uživatelů dle výsledků průzkumu zájem, apod. Zde je

80

PARKER, S.; HEAPY, J. Op. cit., str. 9.

63

nutný aktivní a pozitivní přístup knihovny k výsledkům výzkumu, byť by pro ni byly nepříliš lichotivé. Naopak tím, že přiznáme určité limity ve fungování organizace, které jsme díky výzkumu odhalili a budeme se je snažit eliminovat, ukážeme vstřícný krok směrem k uživatelům. Posílíme tak pocit, že jsou součástí v rozhodovacím procesu a našimi partnery. Dokážeme, že nás jejich názor zajímá. Zadruhé, pokud na realizaci výzkumu budeme nahlížet i očima uživatelů knihovny, nemusí být jediným přínosem výzkumu jeho výsledky a jejich přenesení do praxe, ale i jeho realizace samotná. I ta může knihovně pomoci k tomu, aby na ni uživatelé nahlíželi jako na moderní, profesionální a ke změnám adaptabilní instituci. Už jen tím, že knihovna má zájem o mínění svých uživatelů a dává to najevo realizací výzkumného šetření, může přispět ke zlepšení vnímání vlastní image veřejností. Výzkum může sloužit i jako nástroj propagace. Můžeme například realizovat výzkum, kdy chceme zjistit míru zájmu o nově nabízenou službu. Distribucí výzkumu k respondentům však nejen zjistíme, zda o nabízenou službu bude dostatečný zájem, ale zároveň tím zajistíme její propagaci a komunikaci směrem k cílové skupině. Výzkumem můžeme také upozornit na změny v nabízených službách či provozu knihovny. Například součástí výzkumu v MZK (viz kapitola Iniciativy na poli provádění výzkumů v ČR) bylo zjišťování spokojenosti uživatelů s provedenými změnami v knihovně. Pokud někteří uživatelé o nových možnostech, které knihovna nabízí, nevěděli, mohli se o nich prostřednictvím provedeného výzkumného šetření dozvědět. Jako příklad vnímání realizovaného výzkumu v knihovně očima uživatelů může sloužit zkušenost Městské knihovny Praha: „Překvapením pro nás bylo, jak na prosbu o zapojení do průzkumu reagovali oslovení čtenáři. Odezvy byly vesměs velmi vstřícné, čemuž nakonec nasvědčuje i vysoké procento vyplněných dotazníků, lidé velmi ochotně reagovali, pod odpovědi se podepisovali (i když to nebylo nutné) a někteří dokonce projevovali vděčnost.

64

Byli prostě rádi, že se jich knihovna zeptala, co by uvítali za zlepšení, a zajímá ji jejich názor.“ 81 Městská knihovna Praha a její přístup k vyhodnocení výsledků průzkumu a způsob následné komunikace se čtenáři může sloužit jako příklad velmi dobré praxe efektivního využití výzkumného šetření jako nástroje marketingové komunikace a PR. Svědčí o tom, jak reakce uživatelů (a to, že knihovna takovéto reakce cíleně zaznamenávala, vnímala a dále využila), tak následná prezentace výsledků výzkumů široké veřejnosti: „Stejně důležité, jako je vyhodnocení výsledků průzkumu uvnitř organizace, je i zveřejnění výsledků pro širokou veřejnost a zpětná vazba pro účastníky průzkumu. Pro tuto prezentaci využila MKP příležitosti Března - měsíce čtenářů a uspořádala tiskovou konferenci. Čtenáři byli informováni pravidelným e-mailem o novinkách z knihovny a odkaz na výsledky zpracované pro veřejnost byl na titulní stránce webové prezentace MKP (www.mlp.cz).“82 Webová stránka, kde byly prezentovány výsledky výzkumu, měla za měsíc březen 2 300 jedinečných přístupů. Průměrná doba, kterou uživatel strávil na stránce, byla přes dvě minuty. MKP také uveřejnila na webu stránku s připomínkami a odpověďmi na časté otázky.83 Statistika návštěvnosti webové stránky s výsledy výzkumu tedy potvrzuje, že uživatelé mají o výsledky výzkumů zájem a že pro knihovny má smysl je prezentovat.

81

ČERNÝ, Pavel, Lenka HANZLÍKOVÁ, Tomáš ŘEHÁK a Roman ŠANTORA. Když se knihovna zeptá. Čtenář: měsíčník pro knihovny *online+. 2010, roč. 62, č. 5 *cit. 2013-06-19+. Dostupné z: http://ctenar.svkkl.cz/clanky/2010-roc-62/05-2010/kdyz-se-knihovna-zepta-71-645.htm 82 Ibid. 83 Ibid.

65

5 Online aplikace pro tvorbu, distribuci a analýzu dat

Online nástroje na tvorbu, distribuci a analýzu dat jsou takové nástroje, které nám v online prostředí umožní vytvořit dotazník, distribuovat jej k respondentům (opět online) a sesbírat a vyhodnotit získaná data. Online aplikace na tvorbu výzkumů, distribuci otázek k respondentům a analýzu dat se stávají v posledních letech čím dál populárnějšími pomocníky při realizaci výzkumné činnosti. Tyto online nástroje využívá také čím dál více knihoven. Jednou z nejdůležitějších aktivit projektu Výzkumy.knihovna.cz byl mimo jiné návrh, tvorba a vývoj právě takové online aplikace, která by byla přístupná knihovnám pro realizaci jejich výzkumného šetření. Poskytnutí aplikace knihovnám jsme shledali užitečným zejména na základě analýzy již provedených výzkumných šetření v knihovnách (viz kapitola Iniciativy na poli provádění výzkumů v ČR), kde většina responsí byla sesbírána právě online, a také na základě výzkumu provedeného pro potřeby projektu, z jehož výsledků vyplynulo, že zájem o využití takovéto online aplikace by mělo téměř 70% dotázaných knihoven. (Viz kapitola 4.3.4 Výsledky výzkumu.) V této kapitole tedy shrnuji hlavní charakteristiky aplikací, možnosti jejich využití a základní funkce.

5.1

Výhody využívání online aplikací

Výhody využití online nástrojů jsou zřejmé. Zefektivňují správu a organizaci výzkumů, proces rozesílání dotazníků včetně následného sběru dat je rychlejší, také díky v podstatě okamžité interakci mezi respondentem a dotazníkem dochází k vyšší návratnosti (není nutné nikam chodit, nikam dotazník fyzicky odevzdávat, hledat „odevzdávací“ místo, nehrozí založení dotazníku, odpadá problém s hledáním psacích potřeb; tedy eliminují se vnější vlivy, 66

které mohou zabránit či ztížit vyplnění a odevzdání dotazníku.) Dotazník můžeme distribuovat několika kanály v závislosti na zvoleném výzkumném vzorku. (Např. rozesílání mailem, do elektronických konferencí, online skupin, umístěním na webu apod.) Jednou z nesporných a troufnu si říct také největších výhod online aplikací je zjednodušení vyhodnocování sesbíraných dat. Většina online aplikací (nyní mám na mysli profesionální a pokročilé online aplikace) umožňuje práci s daty na několika úrovních (dle potřeb výzkumu). Mimo samotného statistického vyhodnocení výzkumu také jejich uživatelům umožní tvořit grafy či exportovat data do jiných formátů (PDF, XCL…). Některé systémy vytvoří i kompletní závěrečnou zprávu, kde sumarizují hypotézy výzkumu (pokud je do systému zadáte), výzkumné otázky, data i třeba jednotlivé grafy. Zajímavá je i možnost integrace se statistickými programy (např. SPSS). Dále je možné průběžně kontrolovat výsledky výzkumu. Do jisté míry také můžeme eliminovat nepřesnost výsledků, neboť respondent nevidí filtrační otázky, nezasahuje do posloupnosti apod. Uživatelé takových aplikací mohou využít i možnosti vytvořit si virtuální tým, kdy bude mít více uživatelů přístup k jednomu účtu s možností jej spravovat a pracovat v systému jak s dotazníkem samotným, tak se získanými daty. Online prostředí nám také nabízí možnost personalizace dotazníků. Například personalizaci vzhledu jak pro uživatele aplikace, tak pro respondenty, personalizaci funkcí apod. Webové rozhraní rozšiřuje možnosti při práci s grafickými materiály. Můžeme pracovat i s grafickými prvky a vkládat video. To lze využít například při různých virtuálních prohlídkách apod. Také při uživatelském testování aj. Pokud hovoříme o výhodách, je nasnadě také ekologické hledisko a i hledisko ekonomické. U ekonomického hlediska je však zařazení do výhod sporné. Samozřejmě existuje možnost využití online aplikací, které jsou poskytovány zdarma, ale to s sebou nese nutnost omezit rozsah výzkumu (počet respondentů, otázek v dotazníku apod. – více dále) nebo udělat jiné kompromisy (personalizace, vzhled, důvěryhodnost apod.). Kvalitní online aplikace na profesionální úrovni jsou ve svých plných verzích z pravidla zdarma nedostupné. I v případě využití online aplikací je tedy třeba počítat 67

s finanční investicí. Ceny se liší jak za jednotlivé nástroje, tak za jejich jednotlivé verze. Můžeme však říci, že se pohybují v rámci stovek až tisíců korun.

5.2

Nevýhody využívání online aplikací

Ačkoli jsou online aplikace užitečnými nástroji, které skýtají řadu výhod a nových možností, mají také své limity, které je třeba respektovat. Zaprvé k jejich využití (jak ze strany tazatele, tak ze strany respondenta) je třeba určité úrovně počítačové gramotnosti a přístupu k ICT a internetu. Na to je třeba myslet už při návrhu výzkumu a výběru vzorku, případně s tímto omezením počítat při vyhodnocování výzkumu. Nabízí se varianta kombinace nástrojů pro sběr, distribuci a analýzu dat a klasičtější cesty při dotazování metodou tištěného dotazníku.

Kombinace těchto metod je při sběru dat mezi knihovnami vcelku často

využívaná. (Viz kapitola Iniciativy na poli provádění výzkumů v ČR). Kromě počítačových znalostí a informační gramotnosti budou dále také u některých systémů nutné znalosti jazykové. Ne všechny aplikace jsou lokalizovány do češtiny, ačkoli jich v současné době již existuje dost. Při využití online nástrojů může být také negativně ovlivněna reprezentativnost výzkumu, kdy nemusíme mít plnou kontrolu nad vybraným vzorkem či se k určité části populace nemusí takto generovaný dotazník dostat. Pak existuje již zmíněná možnost kombinace jak elektronického, tak klasického sběru dat. Případně, jak to udělala ve svém výzkumu aktivních čtenářů Městská knihovna Praha, s určitou odchylkou při vyhodnocování výsledků výzkumu počítat. 84

84

Ibid.

68

5.3

Placené vs. volně dostupné online aplikace

Online aplikace můžeme v zásadě rozdělit na ty, které jsou volně použitelné (zdarma) a na aplikace placené. V rámci aplikací, které jsou k využití zdarma, můžeme zmínit i trial verze aplikací placených či jejich jiné omezené modifikace. Při zobecnění se dá říci, že využití aplikací, které jsou dostupné zdarma, je nějakým způsobem omezeno. První časté omezení se týká počtu respondentů, které můžeme oslovit. Obvykle ne víc než 100, ale u jednotlivých aplikací se toto číslo liší. Druhé časté omezení neplacených aplikací se týká samotných otázek v dotazníku. Jak jejich počtu, tedy nesmíme překročit určitý počet otázek v tvořeném dotazníku, tak jejich typu. Některé aplikace nám při využití free verze neumožní větvit otázky, přeskakovat otázky apod. Další nevýhodou bývá nemožnost personalizace a nucené umístění reklamy do nebo za dotazník. Omezení se také mohou týkat vkládání obrázků a multimediálního obsahu či loga. Omezení, které osobně vidím jako nejnepříjemnější, je omezení při práci se získanými daty. Drtivá většina aplikací neumožňuje ve volně dostupných verzích export či pokročilejší analýzu získaných dat. Placené verze umožňují oslovit vyšší počet respondentů (při nákupu nejvyšších verzí často i neomezeně), neomezený počet otázek v dotazníku, možnost větvení dotazníku, personalizaci jak vizuální tak funkční, vkládání obrázků a multimediálních prvků či loga, jednoduchou distribuci k respondentům buď generováním odkazu, nebo skrze zadané e-mailové adresy. Mohou také do jisté míry umožnit zajištění relevance výsledků, kdy dotazník nemůže být z určité IP adresy vyplněn více než jednou. Samozřejmostí by pak měl být export získaných dat do různých formátů dle výběru, tvorba grafů, záloha dat, technická podpora apod. Cenová a platební politika se u jednotlivých online nástrojů liší, avšak obecně většina z nich nabízí uživatelům několik verzí s různou funkčností i cenou, ze které si mohou vybrat tu, která je pro ně nejvhodnější. Platí se obvykle za dobu využívání aplikace nebo za počet vytvořených dotazníků/oslovených respondentů apod. 69

Všeobecně je lepší využít některou z placených vyšších verzí aplikací, zvláště pak pokud potřebujeme provést alespoň středně rozsáhlý výzkum nebo chceme-li se získanými daty dále pracovat. Trial verze mohou sloužit k otestování uživatelského prostředí, intuitivnosti systému apod. a mohou nám pomoci vybrat pro nás nejvhodnější nástroj. Vyplatí se tedy vyzkoušet více možností, čímž pak předejdeme tomu, že budeme investovat prostředky do nástroje, který nám nevyhovuje. Před volbou samotné aplikace či volbou její konkrétní verze je třeba zvážit několik věcí. Kolik otázek bude v dotazníku, zda bude třeba dotazník větvit, zda využijeme možnosti vkládat obrázky nebo multimediální obsah apod. Dále je třeba mít jasno v rozsahu výzkumu. Kolik respondentů potřebujeme oslovit? Co se bude dále dít se získanými daty? V jakém formátu je požadujeme? Vždy bychom měli uzpůsobovat volbu aplikace povaze a zamýšlenému cíli výzkumu, nikoli naopak.

Během realizace projektu Výzkumy.knihovna.cz a návrhu online nástroje pro knihovny jsme tedy vycházeli z toho, že aplikace by měla knihovnám poskytovat co možná největší prostor pro práci s daty a co největší úroveň profesionality. Aby knihovny mohly bez omezení realizovat výzkumná šetření dle svých potřeb.

6 Projekt Výzkumy.knihovna.cz

Projekt Výzkumy.knihovna.cz je projektem, který vznikl na podzim roku 2010 v rámci předmětu Aplikační seminář 85 pod záštitou Kabinetu Informačních studií a knihovnictví na Filosofické fakultě Masarykovy univerzity. Jeho garantkou byla PhDr. Ladislava Zbiejczuk Suchá, která byla též projektovou manažerkou evropského projektu PARTSIP (Partnerská síť

85

Předmět Aplikační seminář je dvousemestrálním předmětem, jehož cílem je, aby si studenti osvojili základní principy projektového managementu a plánování.

70

informačních profesionálů.

86

) Po ukončení trvání projektu PARTSIP přešel projekt

Výzkumy.knihovna.cz částečně pod patronát evropského projektu CEINVE (Centrum informačního vzdělávání).87 V této části práce se budu věnovat popisu projektu a aktivit s ním spojených. Kromě popisu současného stavu projektu se budu v závěru zabývat i možnými zlepšovacími návrhy do budoucna. Při popisu jednotlivých aktivit projektu jsem se rozhodla nezabíhat do větších podrobností ohledně samotné realizace projektu, neboť mým cílem je podat spíše ucelený přehled o jeho jednotlivých částech a o tom, jaký je potenciál jejich dalšího využití knihovnami.

6.1

Vznik a potřeba projektu

Projekt Výzkumy.knihovna.cz vznikl jako reakce na současný ne příliš ideální stav realizace výzkumné činnosti v českých knihovnách. Už před zahájením projektu bylo z prvních pokusů o analýzu současného stavu zřejmé, že realizace výzkumů v českých knihovnách není na optimální úrovni a že jde mezi českými knihovníky o poměrně neprobádané území a čerstvou aktivitu. Zvlášť, vezmeme-li v úvahu, že první rozsáhlejší výzkum uživatelské spokojenosti byl realizován až v roce 2006 a benchmarkingové aktivity mají své počátky jen nedlouho před ním. Neexistovala žádná organizace či internetový portál, který by cíleně shromažďoval informace o výzkumné činnosti v knihovnách či informoval o novinkách a trendech v této oblasti. Inspirací mohly být knihovnám, které se rozhodly

86

PARTSIP byl evropským projektem, jehož cílem bylo sdružovat odborníky z akademické sféry i z praxe, knihovníky i informační profesionály s cílem podporovat učící se komunitu a sdílení znalostí například z oblasti competitive inteligence, podpory vzdělávání a inovací a dalších. 87 Centrum Informačního Vzdělávání je evropský projekt, který se zabývá zvyšováním kvality informačního vzdělávání v rámci Masarykovy univerzity. Více informací o projektu naleznete např. zde: http://www.inflow.cz/ceinve-temata-lide-motivace-inspirace-noveho-projektu

71

realizovat nějaký typ výzkumu, pouze jednotlivé články, které jsou publikovány v odborných periodikách či na internetu. Pro projekt Výzkumy.knihovna.cz tedy bylo výzvou a příležitostí tuto “díru na trhu” zaplnit prostřednictvím aktivit, které by knihovnám usnadnily orientaci na poli provádění výzkumů ve vlastní instituci, nabídly knihovníkům a informačních pracovníkům možnost vzdělávání se v oblasti metodologie, nabízely jim nové možnosti a otevřely prostor pro diskuzi. A hlavně, aby knihovny pochopily, jak jim správně provedený a vedený výzkum může nejen pomoci zlepšovat služby ve vlastní instituci, ale ve výsledku také šetřit personální i finanční zdroje a pomoci efektivně budovat image knihovny. Chtěli jsme přimět knihovny k tomu, aby se zbytečně neobávaly výzkumy realizovat a poskytnout jim k jejich realizaci potřebnou metodologickou oporu.

6.2

Cíle projektu

Jedním z hlavních cílů projektu Výzkumy.knihovna.cz bylo především vytvořit webový portál, kde by bylo možné nalézt základní informace z oblasti metodologie výzkumů a praktické rady při jejich realizaci. Součástí portálu měla být i online aplikace pro sběr, distribuci a vyhodnocení získaných dat včetně několika modifikovatelných šablon pro různé typy výzkumů, které knihovny nejčastěji realizují. Důležitým se zdálo být především sjednocení terminologie a co největší zpřehlednění celého výzkumného procesu tak, aby výzkumy mohly provádět všechny knihovny bez ohledu na to, jak velkým disponují rozpočtem či zda mají na realizaci výzkumů specializovaného pracovníka. Neodmyslitelnou součástí projektu se pak stala především tvorba e-learningového kurzu Základy výzkumů v knihovnách a také workshopy a semináře, na kterých si mohli knihovníci a informační pracovníci prakticky vyzkoušet například tvorbu otázek do dotazníku a práci v prostředí online aplikací na výzkumy. 72

Naším úmyslem bylo vytvořit službu na skutečně profesionální úrovni a takovou, která vychází především z praktických zkušeností a je co nejvíce přizpůsobena zvolené cílové skupině. My, jakožto členové projektového týmu, jsme měli ideu, avšak na začátku nám chyběly praktické zkušenosti a znalosti potřebné pro opravdový vhled do problematiky. Proto bylo nanejvýš vhodné zapojit do projektu externí odborníky, kteří měli s realizací výzkumů (nejen) v knihovnách teoretické i praktické zkušenosti. Cíle projektu tedy byly:  vytvořit webový portál se základními informacemi z oblasti výzkumů v knihovnách a metodologie,  vytvořit modifikovatelné šablony pro různé typy výzkumů,  zpřístupnit knihovnám online aplikaci pro sběr, distribuci a analýzu dat,  vytvořit e-learningový kurz,  uspořádat praktické workshopy,  zapojit do realizace projektu externí odborníky.

6.3

Výchozí postavení a konkurence

Jak je možné vyčíst z předcházejícího textu, na “trhu” v oblasti výzkumné činnosti v knihovnách bylo mnoho prostoru pro inovaci. Jediným projektem, který se výzkumům v knihovnách

uceleněji

věnoval,

byl

projekt

Výzkumy

knihoven

(http://vyzkumyknihoven.webnode.cz). V projektu se jedná se o internetovou aplikaci s předvytvořenými modifikovatelnými šablonami dotazníků několika typů:  benchmarking knihoven,  dotazník čtenářské spokojenosti,  dotazník čtenářského chování,  dotazník pro pasivní čtenáře. 73

Knihovny si mohou zvolit určitý typ dotazníku a poté jej uzpůsobit vlastním potřebám. Služba nezahrnuje žádnou metodologickou podporu ani konzultace či jiné podobné služby. Cena je 5 000 Kč za rok. Tuto službu využila při svých uskutečněných výzkumech například Městská knihovna Praha. Výzkumy knihoven nabízí i další varianty služeb. Například i-dotazník s rozšířenou asistencí. (Jedná se o stejnou službu jako je již uvedená předchozí, je pouze rozšířena o poradenství a technickou podporu). Cena služby je 9 000 Kč. Firma provádí i tzv. výzkumy na klíč (firma provede výzkum od vyhotovení dotazníku přes jeho doručení k respondentům až po vyhodnocení výzkumu). Cena začíná na 12 900 Kč. Poslední službou, kterou mohou knihovny využít, je poradenství, jak zlepšit služby knihovny a nabídku čtenářům, které je založeno na vyhodnocení výzkumu. Knihovnám jsou po analýze výsledků výzkumu poskytnuty zlepšovací návrhy. Cena služby je 5 000 Kč. Projekt Výzkumy knihoven tedy neřeší problematiku vzdělávání knihovníků ani sdílení výsledků výzkumů. Navíc je založen na komerční bázi a tedy je velmi pravděpodobné, že většina knihoven není ochotna (nemůže) jej využít. To ostatně potvrdily výsledky výzkumu prezentovaného

v kapitole

4.3

Výzkumy

v knihovnách

–

výzkum

pro

projekt

Výzkumy.knihovna.cz, kdy více než 60% oslovených knihoven uvedlo, že by za službu pro online dotazování nebylo ochotno zaplatit. Více než 2 000 Kč by zaplatilo pouze 7 z celkového počtu 201 odpovídajících knihoven. Projekt Výzkumy.knihovna.cz mohl tedy oproti aktivitě Výzkumy knihoven nabídnout nekomerční variantu online aplikace pro elektronické dotazování, metodologickou podporu a vzdělávání v oblasti realizace i vyhodnocení výzkumů. Zejména vzdělávání knihovníků a informačních pracovníků v rozsáhlé problematice výzkumů a možnost osobního kontaktu na

74

seminářích a workshopech můžeme považovat za největší konkurenční výhodu oproti zmíněnému obdobnému projektu.

6.4 Cílová skupina

Cílovou skupinou, na kterou jsme se chtěli primárně zaměřit, byly akademické, vědecké a vysokoškolské knihovny. Zvolení cílové skupiny bylo ovlivněno dvěma faktory. Zaprvé právě prostředí vědeckých a akademických knihoven je velmi turbulentní a vysokoškolské a vědecké knihovny by měly svým uživatelům poskytovat služby, které jim pomohou při studiu či pomohou zvyšovat kvalitu odborných prací především poskytováním kvalitních a relevantních zdrojů. Mohou také částečně převzít i vzdělávací činnost, například v oblasti informační gramotnosti. Proto je důležité, aby právě akademické knihovny uměly správně “číst” v rychle se měnících potřebách a preferencích svých uživatelů. Druhým faktorem, který ovlivnil výběr cílové skupiny, bylo částečné financování a podpora ze strany projektu PARTSIP, jehož cílovou skupinou byli též především pracovníci akademických a vědeckých knihoven, tedy komunikační kanály a kontakty byly otevřeny spíše tímto směrem. Zpočátku jsme tedy oslovovali především knihovníky a informační pracovníky z pole akademického. Značný zájem jsme však zpozorovali i ze strany knihoven veřejných. Proto jsme ani jejím zástupcům neuzavírali přístup do diskuze a některé aktivity (jako například elearningový kurz) byly a jsou přístupné nejen všem typům knihoven, ale také například i studentům informačních studií a knihovnictví a příbuzných oborů. Lze tedy říct, že v současné době jsou cílovou skupinou knihovny a pracovníci knihoven různého typu, velikosti i zaměření, které mají zájem o výzkumnou činnost obecně, zajímají je nové trendy v metodologii či chtějí realizovat výzkum a využít k tomu některou z nabízených předvytvořených šablon či aplikaci pro online sběr, distribuci a analýzu dat. 75

6.5 Realizace projektu a současný stav

Projekt jsme zpracovávali v šestičlenném týmu, kde každý z členů týmu měl na starosti určitou část aktivit, kterým se v průběhu realizace projektu věnoval nejvíce. V tomto původním týmu jsme na projektu pracovali tři semestry, tedy rok a půl. Od října 2010 do ledna 2012. V rámci projektu jsme se snažili v týmu spolupracovat dle hlavních zásad projektového managementu, což také bylo jedním z cílů magisterského předmětu Aplikační seminář. Nejdříve bylo nutno si stanovit monitorovací indikátory, pomocí kterých bychom mohli měřit plnění a úspěšnost jednotlivých aktivit a cílů projektu. Dle míry naplnění cílů a monitorovacích indikátorů byl projektovým týmům udělen nebo neudělen zápočet. Monitorovacími indikátory tedy byly:  Indikátor č. 1: Portál ; počet 1  Indikátor č. 2: Šablony ; počet 3 Na portálu se budou nacházet tři předpřipravené dotazníkové šablony pro výzkum. Každá šablona bude uzpůsobena pro konkrétní typ výzkumu.  Indikátor č. 3: Workshop ; počet 1 - proběhne 2x, počet účastníků: 2x10 Dalším výstupem projektu je workshop. Ten se bude konat celkem dvakrát (obsahově se však lišit nebude).  Indikátor č.4: Elearningový kurz ; počet 1 E-learnigový kurz bude vznikat společně s portálem. Bude realizován za pomoci odborníků.  Indikátor č. 5: Počet zapojených odborníků ; počet 3 Do projektu budou také zapojeni odborníci, kteří se specializují na problematiku výzkumů v knihovnách.

76

 Indikátor č. 6: Počet zapojených knihoven ; počet: 2 Zapojenou knihovnou se zde rozumí ta knihovna, která využije aplikaci umístěnou na portálu. 88

Dále jsme rozdělili cílové produkty projektu na dílčí aktivity pomocí diagramu WBS (Work Breakdown Structure).

Pro rychlou a přehlednou komunikaci a sdílení souborů nám sloužil nástroj Basecamp, případně Skype pro telefonické konference.

88

Monitorovací indikátory a jejich popis uvádím tak, jak byly sepsány v originální projektové zprávě projektu Výzkumy.knihovna.cz.

77

Nejčastějším a nejvážnějším problémem se v průběhu trvání projektu ukázalo být časové rozvržení jednotlivých aktivit. Vzhledem ke spolupráci s externími odborníky, na nichž jsme v mnoha ohledech byli závislí (např. tvorba modulů e-learningového kurzu, portál, aplikace apod.) jsme měli v rámci time managementu počítat s větší časovou rezervou pro plnění jednotlivých úloh. Po dvou semestrech trvání projektu se nám tedy nepodařilo naplnit všechny určené cíle a monitorovací indikátory. K jejich splnění a udělení zápočtu bylo tedy třeba pracovat na projektu i během semestru následujícího, kdy byl projekt Výzkumy.knihovna.cz úspěšně obhájen. Avšak ani poté se aktivity kolem projektu nezastavily. Naopak. Uskutečnilo se ještě několik seminářů a workshopů a také další běhy e-learningového kurzu Základy výzkumů v knihovnách. Nově vychází také newslatter, který informuje zájemce o novinkách v oblasti výzkumů v knihovnách, a pod vedením Mgr. Gabriely Šimkové byl uskutečněn webinář týkající se správné formulace otázek v dotazníku.

89

Knihovny mohou také samozřejmě

i nadále využívat online aplikace pro tvorbu, distribuci a analýzu dat a využít možnost metodologické podpory.

6.6 Pilíře projektu

Od začátku jsme pro lepší srozumitelnost a segmentaci jednotlivých aktivit projektu rozčlenili tyto aktivity na tři hlavní části. Určité “pilíře”, na kterých celý projekt stojí. Jsou jimi portál, vzdělávání a online aplikace. Každý z těchto segmentů může být cílovou skupinou využíván jak zvlášť, tak kombinovaně. Například pokud bude uživatel stát pouze o možnost využít předvytvořenou šablonu a aplikaci samotnou, může tak učinit bez jakýchkoli potíží. Pokud však bude chtít nejprve absolvovat kurz Základy výzkumů v knihovnách a poté využít některou z připravených šablon (a na základě získaných znalostí ji třeba upravit na míru

89

K odběru newslatteru je možné přihlásit se např. zde: http://knihovna.us7.listmanage1.com/subscribe?u=cc11c7f128f3e3e36f83c88d1&id=ed05d5018a

78

potřebám výzkumu pro prostředí v konkrétní knihovně), může tak získat službu v komplexnější podobě. Jednotlivé pilíře a jejich obsah popisuji podrobněji dále.

6.6.1 Portál

Jedním z hlavních cílů projektu bylo vytvořit odborný portál, který by sloužil jako centrum i rozcestník pro různé aktivity a činnosti spojené s výzkumy v knihovnách. Portál je určen jak knihovníkům a informačním pracovníkům s praxí, tak i studentům příbuzných oborů. Původním záměrem bylo zadat tvorbu portálu externí firmě, která by vytvořila jak portál, tak online aplikaci pro sběr, distribuci a analýzu dat. Od tohoto rozhodnutí jsme nakonec byli nuceni ustoupit a pokusili jsme se vytvořit portál sami v prostředí redakčního systému Joomla!. Postupem času vzniklo několik verzí portálu, na kterých pracovalo kromě členů týmu i několik externích spolupracovníků, až se ustálil do podoby, se kterou jsme byli spokojení a jak vypadá nyní. V současné době je webový portál plně funkční a knihovny na něm naleznou všechny důležité informace o projektu, e-learningovém kurzu, šablonách i dostupné aplikaci na tvorbu, distribuci a analýzu dat. Hlavním požadavkem na portál bylo, aby byl přehledný a práce s ním byla pro uživatele intuitivní. Při návrhu portálu jsme tedy vycházeli z hlavních zásad informační architektury. Na hlavní stránce portálu se zobrazuje nabídka těch nejdůležitějších služeb, které projekt nabízí spolu s jejich stručným popisem. V levém sloupci je pak místo pro novinky a aktuality. Ačkoli portál není příliš obsáhlý, bylo pro nás důležité, aby uživatel věděl, kde se v rámci portálu přesně nachází. Tento požadavek je řešen pomocí drobečkové navigace. 79

80

Na portálu jsou tedy tři tři hlavní sekce:  e-learning,  učebnice,  dotazníky. V sekci „e-learning“ není obsažen samotný e-learningový kurz, ale pouze informace o jeho obsahu a možnosti přihlášení. Kurz běží samostatně v prostředí aplikace Moodle. Kurzu je v práci věnována samostatná kapitola. (Viz kapitola 7 E-learningový kurz Základy výzkumů v knihovnách.) Obsahem sekce “učebnice” jsou krátké texty, které shrnují základní poznatky o výzkumech a metodologii výzkumů. Texty samozřejmě nejsou učebnicí v pravém slova smyslu. Jde jen o stručný úvod do problematiky a velmi stručné výtahy z modulů elearningového kurzu Základy výzkumů v knihovnách. Texty mají přehledový charakter záměrně. Jejich funkcí je načrtnout uživatelům danou problematiku, případně probudit hlubší zájem o její studium. V sekci “dotazníky” se uživatelé dozvědí, jakým způsobem mohou využívat nabízenou online aplikaci a mohou si prohlédnout dostupné dotazníkové šablony. V současnosti jsou v nabídce dvě: dotazník pro zjišťování spokojenosti uživatelů knihoven a dotazník pro zjišťování spokojenosti uživatelů malých knihoven.

6.6.2 Vzdělávání

Druhým pilířem, na kterém stojí základy projektu Výzkumy.knihovna.cz, je vzdělávání, což je dle mého názoru v rychle se měnícím prostředí dneška, kdy nové technologie nastupují s nebývalou rychlostí a mění se jak potřeby a znalosti uživatelů, tak samotných knihovníků a informačních pracovníků, jedním z nejdůležitějších aspektů, na které 81

je třeba se v oblasti LIS zaměřit. Také v projektu Výzkumy.knihovna.cz můžeme říci, že vzdělávání v oblasti výzkumné činnosti se stalo jednou ze stěžejních částí celého projektu Výzkumy.knihovna.cz. Do oblasti vzdělávání řadíme především e-learningový kurz Základy výzkumů v knihovnách a workshopy a semináře, které byly uskutečněny v rámci projektu.

Některé ze seminářů probíhaly jako součást větších konferencí, jiné byly uskutečněny samostatně v rámci projektu Výzkumy.knihovna.cz. Jeden z rozsáhlejších seminářů – celý zaměřený na problematiku výzkumů v knihovnách – proběhnul v květnu 2011 v prostorách Moravské zemské knihovny v Brně. Seminář byl koncipován tak, aby propojoval teoretické poznatky s praktickými zkušenostmi přednášejících i posluchačů. V úvodu byl PhDr. Irenou Prázovou představen výzkum spokojenosti uživatel, který realizovala Moravská zemská knihovna v roce 2010 (viz kapitola 4.2.2 Iniciativy na poli provádění výzkumů v ČR). Poté byli účastníci seznámeni se základními termíny z oblasti metodologie a základy v oblasti tvorby dotazníků. Byl také představen projekt Výzkumy.knihovna.cz. Druhá část semináře byla zaměřena spíše prakticky. Po představení několika online nástrojů pro tvorbu a vyhodnocení dotazníků měli účastníci za úkol vybrat si jeden z nich a ve skupinách se pokusit vytvořit dotazník o několika otázkách. K dispozici jim při případných nejasnostech, dotazech či technických problémech byly lektorky, se kterými mohli problémy konzultovat. Výsledné dotazníky pak skupiny prezentovaly lektorkám před ostatními účastníky a ihned dostali zpětnou vazbu. Zejména tato část semináře byla přínosem i pro nás – členy projektového týmu, jelikož jsme mohli pozorovat, co účastníkům dělá při tvorbě dotazníků (nejen) v online prostředí největší potíže a jak se jim pracuje s moderními online nástroji. Jednalo se tedy o zpětnou vazbu nejen pro účastníky kurzu, ale i pro nás samotné.

82

6.6.3 Online aplikace

Návrh a realizace online aplikace pro tvorbu a vyhodnocování výzkumů prošla v průběhu prvních měsíců trvání projektu mnoha změnami a komplikacemi. Dle původního plánu jsme chtěli nabídnout uživatelům aplikaci navrženou a postavenou “na míru” potřebám projektu Výzkumy.knihovna.cz. Dále jsme zvažovali i možnost zakoupit licenci aplikace již hotové či upravit (nebo nechat si upravit) aplikaci volně dostupnou a modifikovatelnou. Původním záměrem také bylo, aby aplikace byla přímo součástí webového portálu. Zmíněná řešení se však ukázala být dosti časově i finančně náročná a obtížně uskutečnitelná. Po zvážení všech pro a proti je konečným výsledkem spolupráce projektu Výzkumy.knihovna.cz se službou Survio, která splňuje veškeré nároky jak z hlediska uživatelské přívětivosti, tak z hlediska práce s daty. Survio je online aplikace na tvorbu, distribuci a analýzu výzkumných dat, která je ve své základní verzi dostupná zdarma. Tato základní licence má však svá omezení (jak bylo zmíněno v kapitole 5 Online nástroje pro tvorbu, distribuci a analýzu dat), a to především v počtu respondentů a dotazníků, které jsou možné pro jeden účet vytvořit. Dále nepodporuje větvení dotazníku či export dat do jiných formátů než PDF. To jsou omezení, se kterými se (chceme-li provést rozsáhlejší kvalitní a efektivní výzkumné šetření) můžeme spokojit jen těžko. Survio však poskytuje i placenou verzi svých služeb. Konkrétně verze dvě. Survio Gold a Survio Diamond. Survio Gold je verze služby, která umožňuje získat 1000 responsí měsíčně, vytvořit 100 dotazníků, umožňuje dotazníky větvit, zabezpečit heslem nebo je zpřístupnit jen určitým IP adresám. Umí exportovat data do XLS. Za cenu 199 Kč měsíčně. Survio Diamond je nejvyšší verzí služby s nejpokročilejšími funkcemi. Umožňuje sesbírat až 10 000 responsí za měsíc, vytvořit neomezený počet dotazníků, kromě exportu do XLS umí také export do formátů HTML, XHTML a CSV. Dále umožňuje vložit do dotazníku 83

své logo, upravit patičku, odstranit stránku s reklamou a rozesílat pozvánky k vyplnění dotazníků e-mailem. Tato verze stojí 499 Kč měsíčně. Projekt Výzkumy.knihovna.cz nabízí knihovnám využití verze Diamond za 120 Kč ročně. Běžná cena za roční využití služby je 5 988 Kč. Službu mohou využít všechny knihovny všech zaměření, stačí se jen zaregistrovat na survio.com a při registraci vložit slevový kód “vyzkumyknihovnacz”. Výzkumy uskutečněné pod tímto slevovým kódem se však musí týkat výhradně oblasti knihovny. Po registraci a získání práva využívat účet Survio Diamond se knihovna může rozhodnout, zda využije některý z již připravených dotazníků či zda si vytvoří dotazník vlastní, dle potřeb a povahy plánovaného výzkumu. Z pohledu uživatele je využití aplikace Survio výhodné především díky intuitivnímu ovládání a snadné orientaci v uživatelském rozhraní, především během tvorby samotného dotazníku. Další nespornou výhodou je lokalizace služby do češtiny, čímž odpadnou případné jazykové bariéry. V Surviu lze každý z předpřipravených dotazníků modifikovat tak, aby přesně odpovídal potřebám instituce, která výzkum realizuje. U všech otázek se knihovna může rozhodnout, zda je chce doplnit, upravit, pozměnit je, či úplně vymazat. Také se lze rozhodnout, zda bude pro respondenty otázka povinná nebo nepovinná. Knihovna má také možnost zvolit formát zobrazení otázek. Mají-li se zobrazovat pod sebou, vedle sebe či v rozbalovacím menu. (Ukázka rozhraní viz obr. 4.)

84

OBRÁZEK 4- SURVIO 1

Chceme-li přidat otázku do dotazníku, máme na výběr z poměrně široké škály možností. (Viz obr. 5.) Záleží tedy na charakteru otázky a na tom, jakou možnost považujeme za optimální. Každá otázka může mít samozřejmě své vlastní zobrazení.

85

OBRÁZEK 5 - SURVIO 2

V orientaci v uživatelském rozhraní začátečníkům jistě pomůže i nápověda, která se zobrazí po najetí myší např. do konkrétního řádku ve formuláři. (Viz obr. 4, žlutý rámeček) a také vizualizace pomocí obrázků. (Viz obr. 5.) Aplikaci zatím využilo 15 knihoven. Zajímalo nás tedy, jak knihovny na nabídku používat online aplikaci Survio reagují a jak se jim s touto aplikací pracuje. Níže uvádím několik názorů knihoven, které již aplikaci využily. „Z této zvýhodněné nabídky jsem byla skutečně nadšená. Vytvoření on-line dotazníku nebylo tolik složité, někdy bylo nutné vyzkoušet si „co která otázka udělá“, protože z nabídnutých ikon pro styl otázky mi to někdy nebylo úplně jasné. Jde spíš ale o ten první dotazník, druhý už se mi tvořil dobře. Náš výzkum právě probíhá, líbí se mi možnost průběžně sledovat výsledky, okamžitá tvorba grafů..... Jsem opravdu spokojena. Velice děkuji.“ „Oceňuji především možnost zvolit si šablonu vzhledu, možnost vytisknout závěrečnou zprávu. Nespokojená jsem byla s přehledem odpovědí (tabulka) - kde je velmi obtížné filtrovat respondenty. Je to nepřehledné - snadno se člověk přehlédne, zda zvolil použití ano/ne. A také by bylo lepší, kdyby se zobrazili na obrazovce všechny odpovědi respondentů (pokud jich 86

samoz. není 1OO :-) najednou a nemuselo se listovat seznamem.- to by dle mě usnadnilo to filtrování. Také práce s filtrováním u jednotlivých otázek pokulhává - vadilo mi, že musím obtížně hledat vždy v tom seznamu odpovědí respondentů. Pro práci s daty tohoto druhu mi přijde lepší nástroj na vyplnto.cz. Takže když to shrnu: vytvoření dotazníku výborné, jak tvorba otázek, tak šablony vzhledu. Práce s daty obtížná a málo přehledná.“ „Internetový nástroj Survio jsem využila již 3krát vždy pro potřeby získání zpětné vazby. Velmi mi vyhovují rychle získané výsledky a zobrazení grafů, avšak jiné je zobrazení online a jiné při exportu do pdf souboru. Bylo by fajn, kdyby grafy zůstaly zachovány, případně byla možnost si vybrat, což pokládám již za složitější. Stačí zachovat grafy stejné, jaké jsou v případě zobrazení výsledků hned v online podobě. Při exportu to bude mnohem přehlednější než nynější horizontálně položené sloupce. Děkuji.“

6.7 Vizuální podoba a propagace projektu

Všechny projekty, které vzešly z předmětu Aplikační seminář 2010, měly oproti dřívějším a i pozdějším obdobným aktivitám jednu zvláštnost. Od počátku APLS 2010 bylo cílem naplnit právě vznikající portál www.knihovna.cz. Tento portál měl být rozcestníkem, ze kterého se uživatel snadno a jednoduše dostane na příslušné zajímavé projekty, nové aktivity apod. vznikající pod záštitou kabinetu informačních studií a knihovnictví Masarykovy univerzity. Vizuální podoba portálu už byla jasně daná a každému ze vzniklých APLS 2010 projektů bylo přiděleno již hotové logo. Každé logo vycházelo z hlavního loga portálu knihovna.cz.

87

6.7.1 Logo projektu Jak jsem již zmínila v úvodu kapitoly, logo projektu Výzkumy.knihovna.cz vycházelo z hlavního loga portálu knihovna.cz, jen bylo určitým způsobem modifikované. Hlavní logo má podobu tří otevřených knih postavených nad sebou a zároveň připomíná písmeno W, což symbolizuje webové rozhraní. Logo projektu Výzkumy.knihovna.cz má pak podobu dvou otevřených knih nad sebou a jednu umístěnou vlevo nahoře. (Viz obr. č. 6.)

OBRÁZEK 6 - LOGA

Vizuální podoba projektu Výzkumy.knihovna.cz byla tedy již od počátku více méně předem definovaná, což nám alespoň na začátku projektu v mnohém usnadnilo práci. Mohli jsme ihned používat logo, které bylo zpracované profesionální grafičkou včetně logomanuálu a ušetřili jsme čas i finanční prostředky, které bychom museli vynaložit na tvorbu loga vlastního. Věděli jsme, v jakém duchu se budeme dále vizuálně vyvíjet a drželi jsme se jej jak při přípravě propagačních materiálů, tak během realizace portálu a e-learningového kurzu. Co se ukázalo být naopak aspektem propagační aktivity stěžujícím, byla značná zaměnitelnost jednotlivých log. Mezi tolika vznikajícími projekty jsme neměli možnost vytvořit si jedinečnou vizuální identitu, zejména i proto, že i tyto ostatní projekty odvíjely svůj vizuální styl také především na základě loga. (Viz ukázka na obr. č. 7.)

OBRÁZEK 7 - LOGA OSTATNÍ

88

6.7.2 Prezentace projektu “Výzkumy jsou nudné. Jejich realizace je obtížná. Je třeba znát mnoho teorie. Jsou moc vědecké. Jejich provádění je nákladné.” Toto jsou jedny z nejčastějších frází, které s výzkumy veřejnost pojí. A ne všechny jsou nepravdivé. Realizovat výzkum je opravdu odborná činnost, při níž je nutné mít mnoho trpělivosti a důslednosti a neobejde se bez teoretických znalostí. Rozsáhlý výzkum je také poměrně finančně náročný a správně položit otázky v dotazníku tak, aby respondent odpověděl na výzkumnou otázku bez zkreslení a pravdivě, vyžaduje jistou zkušenost. Výzkumy jsou bezesporu aktivitou, která vyžaduje profesionální a odborný přístup. Taková tedy byla výchozí situace projektu. Otázkou zůstávalo, jak přistupovat k cílové skupině a zajistit, aby pro ni provádění výzkumů bylo atraktivnější, a aby výzkumy vůbec realizovat chtěla. Protože právě to bylo zásadní – přesvědčit knihovny, aby se s výzkumy sžily. Aby se alespoň přiblížily porozumění a akceptaci konceptu evidence-based librarianship. Aby nebraly výzkumy jako nutné zlo, ale pochopily, že správně provedený výzkum může pomoci zlepšit jejich vztahy s uživateli i postavení na trhu. Aby na veřejnost působily jako profesionální a ke změnám adaptabilní instituce. Rozhodli jsme se tedy vyjít z toho, že výzkumy jsou klasickou a tradiční cestou získávání primárních dat a že k jejich realizaci je třeba určité úrovně profesionality. Přiznali jsme, že výzkumy jsou v tradičním pojetí “nuda”, ale že jejich realizace je nezbytná a výsledky jsou často velmi přínosné a zajímavé. Chtěli jsme upozornit na to, že výzkumy jsou cesta a ne cíl, jak mohly být chápány předtím. Zaměňování cíle (tj. například zjistit, co bychom v knihovně mohli zlepšit na úrovni mezilidské komunikace) s metodou, (tedy například vytvořením dotazníku), je častým nešvarem ve výzkumné činnosti vůbec. Prezentace služby měla být tedy především profesionální. Chtěli jsme působit seriózně, avšak lidsky. Zároveň jsme nechtěli knihovnám říkat, že výzkumy „dělají špatně” nebo že je “dělat musí”. To by mohlo být v konečném důsledku spíše demotivující. Náš cíl byl spíše 89

ukázat, že existují důvody a způsoby, jak výzkumy realizovat lépe a tak, aby pro ně výsledky byly skutečně přínosné a smysluplné. Chtěli jsme, aby se knihovny cítily být našimi partnery, kteří s námi budou sdílet své zkušenosti. Chtěli jsme, aby byl projekt vnímán jako přínosná a profesionální služba. Co nám toto pojetí nezjednodušovalo, byl především určitý pejorativní nádech sousloví “studentský projekt”. V tomto ohledu jsme měli tu výhodu, že jsme byli zaštítěni evropským projektem PARTSIP a pro spolupráci jsme získali několik uznávaných odborníků z praxe. Sousloví „studentský projekt“ jsme se rozhodli užívat co nejméně.

6.7.3 Propagační aktivity a komunikace s cílovou skupinou V souvislosti s klasickým pojetím výzkumů jsme neměli v úmyslu využívat prvky guerillového marketingu ani reklamu jako takovou, ale zaměřili jsme se spíše na dlouhodobé dobré vztahy s knihovnami a jejich pracovníky. Tato forma propagace je zdlouhavější, avšak v dlouhodobém časovém horizontu cennější. Takto získané a vybudované vztahy s klienty a uživateli bývají též trvalejší. Jako první propagační aktivitu projektu Výzkumy.knihovna.cz můžeme označit výzkum, který jsme provedli na začátku realizace projektu, kdy jsme oslovili cílovou skupinu v počtu více než 500 respondentů. Z toho se do výzkumu aktivně zapojilo 201 knihoven a 136 nám na sebe zanechalo kontakt a přálo si být informováno o novinkách a průběhu projektu. Výzkumem a krátkým průvodním textem jsme tedy upozornili na vznikající službu a zároveň jsme získali cenné kontaktní údaje na knihovny, které by se chtěli zapojit či spolupracovat. Samotný výzkum jsme tedy využili jako součást marketingové komunikace a PR. (Viz kapitola 4.4 Výzkumy jako nástroj Public Relations.) Propagační aktivitou ve smyslu budování vztahů s cílovou skupinou a veřejností bylo také oslovení vybraných odborníků z oblasti výzkumné činnosti (nejen) v knihovnách a posléze také oslovení a schůzka se zástupci vybraných knihoven. Na tomto setkání byl 90

představen projekt Výzkumy.knihovna.cz a účastníkům byly rozdány průvodní materiály týkající se projektu. Dále pro ně byla připravena prezentace a závěr byl věnován diskuzi o výzkumech, sdílení zkušeností a připomínkám k aktivitám projektu. Další z komunikačních kanálů, které jsme v rámci marketingové komunikace a propagace využívali, byly oborové konference a semináře, na kterých byl projekt představován cílové skupině. Projekt prezentovali buď samotní členové týmu, nebo externí spolupracovníci. Projekt Výzkumy.knihovna.cz využívá ke komunikaci s cílovou skupinou též sociálních sítí Facebook a Slideshare.

6.7.4 Slogan V době, kdy jsme měli logo, vizuální směr, kterým jsme se chtěli vydat, i ideu, o které jsme věděli, v jaké formě ji chceme cílové skupině předat, byla palčivým problémem především absence sloganu – něčeho jednoduchého, co by podtrhovalo hlavní myšlenku projektu. Z počáteční, poněkud kostrbaté fráze “Udělejte něco pro své čtenáře – zeptejte se, CO chtějí. U nás se ptejte, JAK se ptát.” Vzniklo finální “Dejte uživatelům vaší knihovny slovo.” Tento slogan jsme využívali jak na webových stránkách, tak v tištěných propagačních materiálech a prezentacích.

91

7 E-learningový kurz Základy výzkumů v knihovnách E-learningový kurz Základy výzkumů v knihovnách je tutorovaný kurz vytvořený odborníky, který je certifikovaný a akreditovaný MŠMT. V současné době (červen 2013) je již ve čtvrtém běhu. První běh kurzu se podařilo téměř okamžitě naplnit a v blízké době se pak uskutečnil běh druhý, jehož kapacita byla naplněna též. V současné době se plánuje pátý běh v semestru podzim 2013. V kapitole blíže představuji současnou podobu kurzu, strukturu modulů i výukových materiálů, obsah kurzu a jeho vizuální podobu.

7.1 Současná podoba kurzu

E-learningový kurz Základy výzkumů v knihovnách se sestává z jedenácti modulů. Je tutorovaný a každý týden je účastníkům zpřístupněn jeden modul. Kurz je nyní ve čtvrtém běhu. Jelikož v době spuštění prvního běhu kurzu ještě nebyl dokončen portál, přihlašování do něj probíhalo prostřednictvím e-mailu. O kurzu jsme cílovou skupinu informovali pomocí konference knihovna, na workshopech a v elektronickém časopise Inflow. Druhý a třetí běh kurzu již registrace probíhala přes přihlašovací formulář přímo na webu. Všechny tři běhy byly pro účastníky bezplatné a po řádném absolvování a vypracování závěrečného úkolu obdrželi certifikát. Čtvrtý běh kurzu, který probíhá v semestru jaro 2013 je prvním během, kdy je elearningový kurz zpoplatněn. Registrace a nákup kurzu probíhá přes obchodní centrum v Informačním systému Masarykovy univerzity. Cena kurzu je 990 Kč a maximální kapacita činí 30 účastníků. V kurzu je nyní 12 aktivních účastníků.

92

Podmínkou pro úspěšné absolvování kurzu je odevzdávání průběžných úkolů (vždy do 14ti dnů od jejich zadání), plnění testů a vypracování komplexního závěrečného úkolu. Ke každému úkolu dostávají účastníci zpětnou vazbu a hodnocení od tutorek kurzu, se kterými mohou také po celou dobu komunikovat prostřednictvím e-mailu či na otevřeném diskusním fóru, které je součástí kurzu.

7.2 Struktura modulů

Každý modul se sestává z textové studijní opory ve formátu PDF, seznamu doporučené literatury, zadání povinného úkolu a seznamu doplňujících studijních materiálů k tématu lekce. Textové studijní materiály byly tvořeny odborníky z oblasti výzkumů a knihovnictví a pro potřeby e-learningového kurzu poté didakticky upraveny tutorkami a vloženy do šablony pro studijní oporu. Na začátku každého modulu se účastníci v krátkosti dozví, co je jeho obsahem, jaká je předpokládaná doba, kterou budou potřebovat na prostudování dané lekce a pro snadnější orientaci naleznou seznam klíčových slov. Dále se dozví, co by po prostudování lekce měli umět, s jakými studijními materiály se v průběhu studia setkají a jaké jsou podmínky pro úspěšné ukončení modulu.

7.3 Struktura výukových materiálů

Hlavní a povinné výukové materiály jsou dostupné ve formátu PDF. Jak pro čtení, tak ke stažení. V každém takovém dokumentu je na začátku anotace, informace o autorech textu, znovu klíčová slova a shrnutí toho, co by účastníci měli po jeho nastudování umět. Součástí materiálů je také legenda k ikonám, které mají za úkol účastníkům usnadňovat orientaci v textu. Následuje obsah a poté samotný text modulu. 93

7.4 Obsah modulů

Kurz se skládá z jedenácti samostatných, logicky na sebe navazujících modulů.

1) Úvod do problematiky výzkumů v knihovnách - modul je zaměřen na vysvětlení základních pojmů a včlenění problematiky výzkumů do kontextu knihoven. Osvětluje, proč je důležité realizovat v knihovnách výzkumy a jaké jsou základní výzkumné fáze. 2) Přípravná fáze sociologického výzkumu

-

modul je zaměřen na definování

výzkumného problému a cíle výzkumu, vysvětluje principy stanovení základní výzkumné otázky a tvorby hypotéz a vykládá pojmy jako proměnná, operacionalizace, validita a reliabilita. 3) Výběr a konstrukce vzorku - jak napovídá název modulu, je zaměřen na rozlišování technik výběru výzkumného vzorku jak v kvalitativním, tak v kvantitativním výzkumu. Rozlišuje reprezentativní a nereprezentativní výběr a osvětluje metody konstrukce vzorku. 4) Metody sběru dat - modul se věnuje určení správné metody sběru dat, osvětluje pojmy, jako jsou: pozorování, analýza dokumentů, sekundární analýza dat aj. 5) Jak vytvořit dotazník - v modulu se účastníci dozvědí, jak správně pokládat otázky v dotazníku tak, aby od respondentů získali relevantní a co nejméně zkreslené odpovědi. Část modulu je věnována také etice výzkumu.

94

6) Analýza dat - obsah modulu je především o sesbíraných datech a o manipulaci s nimi. Osvětluje pojmy jako závislá a nezávislá proměnná, aritmetický průměr, medián a modus apod. 7) Specifika kvalitativního výzkumu I - účastníci kurzu jsou v tomto modulu seznámeni se základními pojmy z oblasti kvalitativního výzkumu a metodou rozhovoru. 8) Specifika kvalitativního výzkumu II - modul rozšiřuje a prohlubuje poznatky z oblasti kvalitativního výzkumu. Jedná se především o design služeb, focus groups, zpětnou vazbu, metodu world café apod. 9) Benchmarking - modul vykládá problematiku benchmarkingu knihoven. 10) Výzkumy čtenářství a čtenářů - v modulu je vysvětleno, proč je důležité realizovat výzkumy z oblasti čtení a čtenářství a přináší přehled českých i zahraničních nejznámějších uskutečněných výzkumů z této oblasti. 11) Závěr výzkumu a prezentace výsledků - poslední modul je věnován uzavření výzkumu a interpretaci a prezentaci získaných dat. Prostor je věnován také koncepci závěrečné zprávy.

7.5 Běhy kurzu a počet účastníků Od počátku spuštění kurzu Základy výzkumů v knihovnách se uskutečnily již 4 běhy. První v roce 2010, další v roce 2011, 2012 a v semestru jako 2013. Celkem kurz absolvovalo 70 účastníků. V prvním běhu (2010) byla maximální kapacita kurzu 30 účastníků. Pro velký zájem byla však navýšena na konečný počet 35. Reálně se poté zaregistrovalo 32 zájemců.

95

Ve druhém běhu (2011) byla maximální kapacita stanovena opět na 30 studentů. Zájemců o kurz bylo více než 60. Z třiceti zaregistrovaných se pak reálně zapsalo 28. Obdobný průběh měla i registrace do kurzu na podzim 2012. Všechny běhy kurzu byly pro účastníky bezplatné. Kurz jako 2013 byl prvním placeným během kurzu Základy výzkumů v knihovnách a přihlásilo se do něj 12 účastníků.

7.6 Vizuální podoba kurzu Základy výzkumů v knihovnách Samostatnou kapitolu si zaslouží i vizuální zpracování online kurzu Základy výzkumů v knihovnách. Odhlédneme-li od obsahu, který byl stěžejní, chtěli jsme, aby nezaostávala ani jeho vizuální prezentace. Rozhodli jsme se na kurz nahlížet jako na samostatný produkt, který by byl schopný samostatného fungování bez ohledu na aktuální situaci ohledně projektu samotného. Potřebovali jsme tedy vytvořit logo kurzu. Původní nápad byl mírně upravit logo samotného projektu. To jsme posléze zavrhli, opět vzhledem ke snadné zaměnitelnosti s jinými současně probíhajícími aktivitami. Tvořit nové logo jsme se pokoušeli nejdříve svépomocí, z čehož vzniklo několik nápadů a návrhů, ale stále se nejevilo dost reprezentativní. Nakonec jsme celou grafickou podobu kurzu svěřili do rukou profesionální grafičce, která vytvářela logo a jeho odvozeniny k projektu knihovna.cz. Nebylo

pro

nás

důležité,

aby

se

logo

kurzu

podobalo

logu

projektu

Výzkumy.knihovna.cz, ale aby se loga vzájemně nerušila, pokud se budou vyskytovat vedle sebe. Výsledné logo kurzu vidíte na obrázku č. 8.

OBRÁZEK 8 - LOGO KURZU

96

Kurz také potřeboval oživující prvek. Rozhodli jsme se, že jím bude virtuální průvodce jménem docent Chytráček. Při jeho návrhu jsme zvažovali několik variant. Nechtěli jsme, aby postavička na účastníky kurzu působila příliš zkostnatěle, ale také jsme se chtěli vyhnout opačnému extrému. Shodli jsme se na tom, že docent Chytráček by měl být především “sympaťák”. Nakonec jsme opět zadali požadavky grafičce, která navrhla několik variant, jak by docent Chytráček mohl vypadat. Na základě názoru většiny jsme pak zvolili finální postavičku. Všechny varianty docenta Chytráčka viz obr. č. 9.

OBRÁZEK 9 - CHYTRÁČEK VARIANTY

Finální postavičku pak bylo třeba dotvořit v různých variantách, aby nepůsobila příliš monotónně. Všechny varianty viz obr. 10.

97

OBRÁZEK 10 - FÁZE

Ikony, které byly také navrženy speciálně pro projekt Výzkumy.knihovna.cz, jsme nakonec poskytli k užití i jiným e-learningovým kurzům.

OBRÁZEK 11 - IKONY

98

8 Zlepšovací návrhy a udržitelnost projektu

Projekt Výzkumy.knihovna.cz prošel od svého vzniku několika proměnami, a to především v závislosti na slučitelnosti představ o fungování projektu se samotnou praxí. Některé cíle, jako například návrh, realizace a spuštění e-learningového kurzu byly bezezbytku naplněny a zasáhly určenou cílovou skupinu. Některé z cílů však z různých důvodů bezezbytku naplněny nebyly či byly naplněny jen částečně, avšak i nadále mají předpoklady pro růst a progres. V této kapitole bych tedy ráda zhodnotila současný stav projektu Výzkumy.knihovna.cz a aktivity s ním spojené. Především proto, že Výzkumy.knihovna.cz jsou i po svém oficiálním ukončeni v rámci předmětu Aplikační seminář živým projektem a projekt jako takový může přinést v oblasti výzkumů v knihovnách ještě mnoho užitečného. Aktivity, které stále probíhají, jsou zejména e-learningový kurz Základy výzkumů v knihovnách, workshopy a semináře (poslední uskutečněnou aktivitou v tomto smyslu byl webinář vedený Mgr. Gabrielou Šimkovou). Dále nově vychází newslater tvořený PhDr. Ladislavou Zbiejczuk Suchou, který knihovny i jiné zájemce informuje o současném dění v oblasti výzkumů v knihovnách, novinkách i výzkumných trendech a metodologii. Stále dostupná je knihovnám i aplikace Survio, předvytvořené online šablony dotazníků a webový portál vyzkumy.knihovna.cz.

8.1 Portál

O současné podobě portálu se zmiňuji v kapitole 6.6.1 Portál. Ačkoli projekt jako takový je neustále „v pohybu“, portál vyzkumy.knihovna.cz je navzdory původním záměrům z počátku projektu portálem spíše statickým. Plní funkci informační – pomocí aktualit, návodů na využití služeb, přihlášení do kurzu Základy výzkumů v knihovnách apod., avšak vše pouze jednosměrně. Od projektu k uživatelům (knihovnám). V rámci interakce a lepšího propojení 99

teoretických návodů a praktických zkušeností by však bylo lepší, aby komunikace na portálu probíhala obousměrně. Chybí například možnost komentovat články přidané v aktualitách, možnost vkládání článků vlastních apod. V ideálním případě by bylo vhodné umožnit uživatelům registraci na portál vyzkumy.knihovna.cz a nabídnout jim možnosti lépe interagovat s projektem. Interakčními prvky mohou být například již zmíněné komentáře pod články v aktualitách či vkládání článků samotných. Z hlediska náročnosti posuzování a redigování článků, které by přispěvatelé na portál vkládali, se mi jako vhodná alternativa jeví spíše nabídnout možnost založit si v rámci portálu vlastní blog. Jedná se o možnost méně formálně sdílet zkušenosti s ostatními. Dokážu si představit, že obsahem jednotlivých blogových příspěvků by mohlo být zveřejnění výsledků výzkumu, které knihovna realizovala, sdílení zkušeností (co se povedlo, nepovedlo, na co je třeba myslet, jak na výzkum reagovali uživatelé apod.). Portál by se v budoucnu mohl více obsahově blížit portálu Library Research Service. (Viz kapitola 4.2.3 Vybrané zahraniční iniciativy a projekty na podporu výzkumů v knihovnách.)

8.2 Online aplikace a dotazníkové šablony

V současné době jsou k dispozici dvě předvytvořené šablony dotazníků pro knihovny. Jedná se o šablony pro průzkum spokojenosti uživatelů knihoven a o šablonu pro průzkum spokojenosti uživatelů malých knihoven. V budoucnu by bylo dobré rozšířit počet dostupných šablon alespoň o další z typů, které knihovny využívají nejčastěji.

Využití by jistě našla šablona týkající se využívání

elektronických informačních zdrojů či šablona pro výzkum nečtenářů. Co se týká aplikace samotné, mohlo by být pro knihovny užitečné vytvoření podrobnějšího návodu či tutoriálu, který by jim pomohl lépe se zorientovat ve funkcích a možnostech, které jim aplikace Survio nabízí. 100

9 Závěr Výzkumy a výzkumná činnost nemají zatím v českých knihovnách hlubší tradici. První rozsáhlejší výzkumy byly v rámci knihoven v ČR realizovány až v druhé polovině prvního desetiletí, tedy zhruba od roku 2005, kdy počaly první pokusy o benchmarkingové aktivity v knihovnách. To je také důvodem, proč je projekt Výzkumy.knihovna.cz zaměřen především na typy výzkumů, které se zabývají měřením uživatelské spokojenosti a kvality služeb. To jsou výzkumy, které české v současné době nejčastěji realizují a o které mají největší zájem. Ačkoli trendy ve výzkumech v LIS nyní směřují spíše k porozumění uživatelům na úrovni informační gramotnosti a jejich schopnosti pracovat s informacemi, je to, že knihovny si začaly uvědomovat důležitost realizace výzkumných šetření a opory v podobě správných dat, pokrokem, a zdá se, že progres bude v tomto smyslu pokračovat. Z počtu absolventů kurzu Základy výzkumů v knihovnách a zejména z počtu přihlášených, můžeme usuzovat, že knihovníci a informační pracovníci mají o vzdělávání se v oblasti výzkumů a výzkumné činnosti zájem. Projekt Výzkumy.knihovna.cz nabízí knihovnám několik možností, jak se v rámci výzkumné činnosti v knihovnách lépe orientovat a také usnadnění a poradenství při samotné realizaci. V oblasti orientace v problematice nabízí možnost absolvovat e-learningový kurz Základy výzkumů v knihovnách, workshopy a semináře. V oblasti realizace samotné pak především online aplikaci Survio za velmi výhodných podmínek a modifikovatelné dotazníkové šablony. Potenciál projektu však nebyl ani zdaleka vyčerpán. V metodologii se neustále objevují nové trendy a možnosti jak v oblasti kvantitativního, tak kvalitativního výzkumu. Knihovny se obecně drží spíše tradičního typu sběru kvantitativních primárních dat, jako jsou dotazníkové 101

průzkumy, ankety nebo standardizované rozhovory. Zlepšení informovanosti o jiných možnostech získávání zpětné vazby a informací od uživatelů (jako je například focus groups, world cafe apod.) by mohlo knihovny posunout blíže k přijetí konceptu evidence-based librarianship, tedy k neustálému zjišťování a porovnávání a ověřování metod, které využívají v rámci své profese a přístupu k uživatelům.

102

Použité zdroje:

1) ASSOCIATION OF RESEARCH LIBRARIES. LibQUAL+®: Charting Library Service Quality [online]. © 2013 [cit. 2013-06-19]. Dostupné z: http://www.libqual.org/home 2) BAKER, Linda M. Observation: A Complex Research Method. Library Trends. 2006, vol. 55, no. 1, s. 171-189. Dostupné z: http://citeseerx.ist.psu.edu/viewdoc/summary?doi=10.1.1.167.436 3) BALL, Rafael. User satisfaction: the key to a library's success. Biblioteka: klucz do sukcesu użytkowników. 2008, s. 5-14. Dostupné z: http://eprints.rclis.org/13994/1/ball-n.pdf 4) BERGMAN, Manfred Max. Advances in mixed methods research: theories and applications. 1st pub. Los Angeles: Sage, 2008, vi, 192 s. ISBN 9781412948098. 5) BORCHARDT, Peter, et al. Marketing pro veřejné knihovny. 1. Praha : Národní knihovna, 1994. 187 s. ISBN 8070501731. 6) ČERNÝ, Pavel, Lenka HANZLÍKOVÁ, Tomáš ŘEHÁK a Roman ŠANTORA. Když se knihovna zeptá. Čtenář: měsíčník pro knihovny [online]. 2010, roč. 62, č. 5 [cit. 2013-06-19]. Dostupné z: http://ctenar.svkkl.cz/clanky/2010-roc-62/05-2010/kdyz-se-knihovna-zepta-71645.htm 7) ČERNÝ, Pavel, Lenka HANZLÍKOVÁ, Tomáš ŘEHÁK a Roman ŠANTORA. Když se knihovna zeptá: 2. Čtenář: měsíčník pro knihovny [online]. 2010, roč. 62, č. 6 [cit. 2013-0619]. Dostupné z: http://ctenar.svkkl.cz/clanky/2010-roc-62/06-2010/kdyz-se-knihovna-zepta-272-670.htm 8) Definice a pojmy [PDF]. [cit. 19. 6. 2013]. Dostupné z: http://www.techprofil.cz/pdf/pdf2006/def_pojmy.pdf 9) DEUTSKENS, Elisabeth, Ko de RUYTER, Martin WETZELS a Paul OOSTERVELD. Response rate and response quality of internet-based surveys: an experimental study. Marketing Letters. 2004, vol. 15, issue 1, s. 21-36. DOI: 10.1023/B:MARK.0000021968.86465.00. Dostupné z: http://arno.unimaas.nl/show.cgi?fid=2724 10) DISMAN, Miroslav. Jak se vyrábí sociologická znalost: příručka pro uživatele. Praha: Karolinum, 1993, 374 s. ISBN 8071841412. 11) GOMATHI, P. a S. DHANAVANDAN. User satisfaction of the information services in government engineering college library Salem: a study. Journal of Advances in Library and Information Science. 2012, vol. 1, no. 3, s. 109-112. Dostupné z: http://www.jalis.in/pdf/Gomathi.pdf 12) I-MING, Wang a Chich-Jen SHIEH. The relationship between service quality and customer satisfaction: the example of CJCU library. Journal of Information & Optimization Sciences. 2006, vol. 27, no. 1, s. 193-209. Dostupné z: http://www.tarupublications.com/journals/jios/full-text/JIOS-27-1-2006/jios134.pdf

103

13) Knihovny spolupracující na projektu benchmarkingu knihoven. RICHTER, Vít. Informace pro knihovny [online]. 08.03.2013 [cit. 2013-06-19]. Dostupné z: http://knihovnam.nkp.cz/sekce.php3?page=02_Odb/Benchmarking_spolu.htm 14) KOTLER, Philip. Marketing management. 10. rozš. vyd. Praha: Grada, 2001, 719 s. ISBN 8024700166. 15) KOZEL, Roman, Lenka MYNÁŘOVÁ a Hana SVOBODOVÁ. Moderní metody a techniky marketingového výzkumu. 1. vyd. Praha: Grada, 2011, 304 s. ISBN 9788024735276. 16) KOZEL, Roman. Moderní marketingový výzkum: nové trendy, kvantitativní a kvalitativní metody a techniky, průběh a organizace, aplikace v praxi, přínosy a možnosti. 1. vyd. Praha: Grada, 2006, 277 s. ISBN 802470966x. 17) LIBRARY RESEARCH SERVICE. Library Research Service: Research and Statistics about Libraries [online]. 2013 © [cit. 2013-06-19]. Dostupné z: http://www.lrs.org/ 18) MOORE, Nick. Measuring the Performance of Public Libraries: a Draft Manual. [online]. Paris : UNESCO, [1989] [cit. 2013-06-19]. Formát PDF, 94 s. Angličtina. Dostupný z WWW: . 19) MORGAN, David L. Ohniskové skupiny jako metoda kvalitativního výzkumu. Vyd. 1. Boskovice: Albert, 2001, 99 s. ISBN 8085834774. 20) NOVÝ, Ivan a Alois SURYNEK. Sociologie pro ekonomy a manažery. 2. přeprac. a aktualiz. vyd. Praha: Grada, 2006, 287 s. ISBN 8024717050. 21) PARKER, Sophia; HEAPY, Joe. Cesta za lepším rozhraním: Jak může design veřejných služeb přiblížit reformy občanům. Londýn: Demos, 2006. 22) Pojem benchmarking. ABZ slovník cizích slov [online]. © 2005-2006 [cit. 2013-06-19]. Dostupné z: http://slovnik-cizich-slov.abz.cz/web.php/slovo/benchmarking 23) POWELL, Ronald R a Lynn Silipigni CONNAWAY. Basic research methods for librarians. 4th Ed. Westport: Libraries Unlimited, c2004, x, 347 s. ISBN 1591581036. 24) PRÁZOVÁ, Irena. Výzkum spokojenosti uživatelů Moravské zemské knihovny. ProInflow [online]. 31.05.2011 [cit. 19.06.2013]. Dostupný z WWW: . ISSN 1804–2406. 25) RADFORD, Marie L a Pamela SNELSON. Academic library research: perspectives and current trends. Chicago: Association of College and Research Libraries, 2008, viii, 315 s. ISBN 9780838909836. 26) REICHEL, Jiří. Kapitoly metodologie sociálních výzkumů. Vyd. 1. Praha: Grada, 2009, 184 s. ISBN 9788024730066. 27) RICHTER, Vít a Vladana PILLEROVÁ. Měření spokojenosti uživatelů knihovny Výsledky průzkumu uživatelů Národní knihovny ČR. Knihovna [online]. 2007, roč. 18, č. 1, s. 77-98 [cit. 2013-06-19]. Dostupné z: http://knihovna.nkp.cz/knihovna71/richter.htm 28) RICHTER, Vít. Benchmarking a zjišťování spokojenosti uživatelů knihoven. In Knihovny současnosti 2009. Sborník ze 17. konference, konané ve dnech 23.-25. června v Seči u Chrudimi. Brno : Sdružení knihoven ČR, 2009. s. 187-195. ISBN 978-80-86249-54-4. 29) RICHTER, Vít. Benchmarking a zjišťování spokojenosti uživatelů knihoven. In Knihovny současnosti 2009. Sborník ze 17. konference, konané ve dnech 23.-25. června v Seči u Chrudimi. Brno : Sdružení knihoven ČR, 2009. s. 187-195. ISBN 978-80-86249-54-4.

104

30) Služby veřejných knihoven. 1. vyd. Praha: Svaz knihovníků a informačních pracovník, 2002, 127 s. ISBN 80-858-5114-8. 31) Směrnice IFLA. Služby veřejných knihoven. 2., zcela přepracované vydání. Praha: Národní knihovna České republiky, 2012. 203 s. ISBN 978 -80-7050-612-7. 32) STRAUSS, Anselm a Juliet M CORBIN. Základy kvalitativního výzkumu: postupy a techniky metody zakotvené teorie. Vyd. 1. Boskovice: Albert, 1999, vi, 196 s. ISBN 808583460x. 33) ŠEDÁ, Marie. Výzkumy uživatelů knihoven: čemu mohou pomoci a jak je co nejlevněji uskutečnit. Knihovnický zpravodaj Vysočina [online]. 2010, roč. 10, č. 1 [cit. 2013-06-19]. Dostupné z: http://kzv.kkvysociny.cz/archiv.aspx?id=1248&key=M 34) VAŠTÍKOVÁ, Miroslava. Marketing služeb: efektivně a moderně. 1. vyd. Praha: Grada, 2008, 232 s. ISBN 9788024727219.

105