USP-BEWONERSSCAN T.b.v. TBV Wonen

USP-BEWONERSSCAN 2009 T.b.v. TBV Wonen

23 April 2009-c09tbvbs “©[23 April 2009] USP Marketing Consultancy B.V. De in deze uitgave vermelde gegevens zijn strikt vertrouwelijk en alle hierop betrekking hebbende auteursrechten, databankrechten en overige (intellectuele) eigendomsrechten worden uitdrukkelijk voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van USP Marketing Consultancy B.V. worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt.”

1

Voorwoord Voor u ligt de rapportage van de Bewonersscan, welke is uitgevoerd onder de huurders van TBV Wonen. Dit onderzoek heeft plaatsgevonden in de maanden maart en april 2009. Huurders zijn de laatste jaren steeds veeleisend geworden en verwachten steeds meer van hun woningcorporatie. Zodoende wordt ook de mening van de huurders over het beleid van de corporatie steeds belangrijker. De belangrijkste doelstelling van dit onderzoek is het in kaart brengen van de tevredenheid van huurders van TBV Wonen met de woning, dienstverlening en woonomgeving en de vergelijkingen met de landelijke, regionale, stedelijke en grotere corporatie cijfers op dit gebied. Daarnaast is de verhuisgeneigdheid en doorstroming onder de huurders, de tevredenheid met de communicatie-instrumenten van TBV Wonen, de tevredenheid met de openingstijden en woonwinkel, de huurdersparticipatie en de tevredenheid van huurders ten aanzien van de rol van TBV Wonen ten aanzien van Maatschappelijk Ondernemen en het ondernemingsplan onderzocht. Wij hopen dat de resultaten van dit onderzoek, in combinatie met de resultaten van de WWZ-Scan, tegemoet komen aan de vraag naar informatie over de onderzochte onderwerpen. Rotterdam, april 2008 Ir. Veerle Forschelen-Janssen Nynke Broekman Bsc.

3 USP Bewonersscan 2009 t.b.v. TBV Wonen •

4 • USP Marketing Consultancy bv – april 2009

Inhoudsopgave Voorwoord ............................................................................................................................................3 Inhoudsopgave .....................................................................................................................................5 Managementsamenvatting ....................................................................................................................7 Onderzoeksverantwoording................................................................................................................. 13 Inleiding ......................................................................................................................................... 13 USP Bewonersscan ........................................................................................................................ 13 Representativiteit van de steekproef ............................................................................................... 14 Analyse en Rapportage .................................................................................................................. 17 1

Tevredenheid woning ................................................................................................................... 19 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 1.6 1.7

2

Tevredenheid dienstverlening....................................................................................................... 25 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.7

3

Inleiding ............................................................................................................................. 25 Tevredenheid met de dienstverlening – TBV Wonen ........................................................... 25 Beoordeling dienstverlening corporatie in percentages........................................................ 27 Tevredenheid dienstverlening in vergelijking met benchmarks ............................................ 28 Prioriteitenmatrix ................................................................................................................ 29 Samenvatting ..................................................................................................................... 30

Tevredenheid woonomgeving en leefbaarheid .............................................................................. 31 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 3.7

4

Inleiding ............................................................................................................................. 19 Tevredenheid met de woning – TBV Wonen........................................................................ 19 Beoordeling woning in percentages .................................................................................... 20 Tevredenheid woning in vergelijking met benchmarks ......................................................... 21 Prioriteitenmatrix ................................................................................................................ 22 Behoefte aanpassingen woning .......................................................................................... 23 Samenvatting ..................................................................................................................... 24

Inleiding ............................................................................................................................. 31 Tevredenheid met de woonomgeving – TBV Wonen ........................................................... 31 Beoordeling woonomgeving in percentages ........................................................................ 32 Tevredenheid woonomgeving in vergelijking met benchmarks ............................................. 33 Prioriteitenmatrix ................................................................................................................ 34 Bewonerscommissie ........................................................................................................... 35 Samenvatting ..................................................................................................................... 37

Verhuisgeneigdheid en doorstroming............................................................................................ 39 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 4.7 4.8 4.9

Inleiding ............................................................................................................................. 39 Huidige woonsituatie .......................................................................................................... 39 Verhuisgeneigdheid ............................................................................................................ 41 Wensen m.b.t. de nieuwe woning........................................................................................ 41 Verhuisredenen .................................................................................................................. 43 Aanpassingen woning......................................................................................................... 45 Doorstroming...................................................................................................................... 46 Scheefwonen...................................................................................................................... 48 Samenvatting ..................................................................................................................... 49


5

Communicatie.............................................................................................................................. 51 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5

6

Inleiding............................................................................................................................. Openingstijden woonwinkel ................................................................................................ Telefonische openingstijden ............................................................................................... Woonwinkel ....................................................................................................................... Samenvatting.....................................................................................................................

59 59 60 61 62

Huurdersparticipatie .................................................................................................................... 65 7.1 7.2

8

51 51 53 54 56

Openingstijden en tevredenheid woonwinkel ................................................................................ 59 6.1 6.2 6.3 6.4 6.5

7

Inleiding............................................................................................................................. Communicatie algemeen.................................................................................................... Internetgebruik................................................................................................................... Website bekendheid........................................................................................................... Samenvatting.....................................................................................................................

Inleiding............................................................................................................................. 65 Wijze van deelname aan buurtactiviteiten........................................................................... 65

Imago en Maatschappelijk Ondernemen ...................................................................................... 67 8.1 8.2 8.3 8.4

Inleiding............................................................................................................................. Imago ................................................................................................................................ Maatschappelijk Ondernemen ............................................................................................ Samenvatting.....................................................................................................................

67 67 68 70

Bijlage A: Toelichting prioriteitenmatrix ............................................................................................... 73


Managementsamenvatting

Inleiding Deze managementsamenvatting is een beknopte weergave van de belangrijkste resultaten en conclusies, waarin elk hoofdstuk een aparte alinea is. Onder de huurders van TBV Wonen zijn 314 online en 210 telefonische enquêtes afgenomen.

Tevredenheid woning De score die voor de woning in totaal wordt gegeven is een 7,4. Onderliggende aspecten worden door de huurders van TBV Wonen onder de 7,0 beoordeeld. Uit ervaring van USP met tevredenheidonderzoeken blijkt dat waarderingen onder de 7 niet als voldoende beschouwd kunnen worden. Aspecten woning

TBV Wonen

Gehorigheid woning

6,3

Mate van isolatie

6,5

Hoeveelheid bergruimte

6,6

De badkamer

6,7

Beveiliging trappenhuis

6,8

De keuken

6,8

Netheid trappenhuis/galerij

6,9

Overzicht 1. Beoordeling aspecten woning.

Aan huurders is ook gevraagd hoe belangrijk zij bepaalde aspecten vinden. In onderstaande overzicht staan aspecten die in het prioriteitensegment vallen (bovengemiddeld belangrijk bevonden en ondergemiddeld beoordeeld). Deze aspecten scoren ook onder de norm. De gehorigheid van de woning en de mate van isolatie verdienen van TBV Wonen eerste prioriteit om te verbeteren.

Aspecten woning – bovengemiddeld belang en onder landelijk gemiddelde beoordeeld (=prioriteitensegment)

Gehorigheid woning

Mate van isolatie

Tot slot wil 29% van de respondenten iets aan de woning willen verbouwen. Men wil graag een serre plaatsen, kamers groter maken, de keuken opknappen, sanitair vervangen of de schutting in de tuin vervangen.

Tevredenheid dienstverlening Van de huurders van TBV Wonen heeft 70% naar eigen zeggen het afgelopen jaar contact gehad met de corporatie. In veel gevallen is heeft er telefonisch contact plaatsgevonden (51%), ook is er relatief vaak


gecorrespondeerd via een brief of de e-mail. Voornamelijk heeft men contact gehad met de corporatie in verband met een reparatieverzoek of klachten. De dienstverlening wordt in het algemeen goed beoordeeld met een gemiddelde score van een 7,2. De snelheid waarmee de huurder wordt geholpen aan de balie wordt het hoogst beoordeeld met een 7,8. De vrijheid in het aanpassen van de woning scoort het laagst met een 6,9. In onderstaande overzicht staan aspecten die in het prioriteitensegment vallen, deze aspecten verdienen van TBV Wonen eerste prioriteit om te verbeteren. De kwaliteit en snelheid van het oplossen van de reparatieverzoeken, snelheid antwoorden telefonische vragen en het nakomen van afspraken scoren echter niet onder de norm van 7.


Nakomen van afspraken

Kwaliteit van het oplossen van reparatieverzoeken

Snelheid waarop men antwoord krijgt op telefonische vragen

Snelheid oplossen reparatieverzoeken

Tevredenheid woonomgeving De tevredenheid met de woonomgeving in totaal wordt beoordeeld met een 7,2. Woonomgevingaspecten die huurders positief beoordelen en ook belangrijk vinden is de hoeveelheid en de kwaliteit van het groen, de verlichting in de buurt, de verkeersveiligheid en het verkeerslawaai. Door huurders worden ook een aantal aspecten minder goed beoordeeld. Deze hebben veelal te maken met veiligheid in de buurt, waarbij de hoeveelheid politie op straat (5,9) en vandalisme (6,2) het laagst scoren. Veel aspecten ten aanzien van het gevoel van veiligheid worden door huurders ook bovengemiddeld belangrijk gevonden. In onderstaande overzicht staan aspecten die in het prioriteitensegment vallen. Deze aspecten verdienen van TBV Wonen eerste prioriteit om te verbeteren. Alle onderstaande aspecten, met uitzondering van de tevredenheid ten aanzien van de buurtbewoners, scoren ook onder de 7.


Vandalisme

Schoonheid wijk

Buurtbewoners

Veiligheid

Rust in de wijk

Geluidshinder buren

Voor TBV Wonen is het moeilijk om aan de aspecten die in het segment prioriteit vallen alleen aan te pakken. Enkel in samenwerking met de gemeente, politie en de huurders zelf kunnen zaken als meer veiligheid in de buurt, verminderen van vandalisme en geluidshinder buren / buurtbewoners aangepakt worden.


Verhuisgeneigdheid en doorstroming Gemiddeld wonen huurders van TBV Wonen 11,4 jaar in hun huidige woning. Landelijk ligt dit op 13,6 jaar. Van de huurders woont 40% in een flat/appartement en 33% in een tussenwoning/eengezinswoning. Bijna de helft van de huurders van TBV Wonen (44%) zegt nog minstens 10 jaar in de huidige woning te willen blijven wonen of nooit meer te willen verhuizen. Van diegenen, die binnen 10 jaar willen verhuizen (34%), is 48% van plan weer te gaan huren. Van het totaal aantal huurders dat gaat verhuizen is dus 16% van plan weer te gaan huren (34%*48%). Daarnaast geeft 27% aan weer te gaan huren bij dezelfde corporatie en 59% geeft aan dit te doen indien er een goede woning beschikbaar is. Tot slot blijkt uit de resultaten dat er bij TBV Wonen in lichte mate sprake is van scheefwonen. In de inkomensklasse tot € 1.100,- (netto per maand per huishouden) hebben respectievelijk veel respondenten een huur tot € 300,-. (40%). In de inkomensklasse boven de € 2.400,- hebben relatief veel respondenten een huur tussen de € 400,- en € 500,- (42%).

Communicatie De voornaamste voorkeur voor de wijze van informatie van de huurders is gelijk aan wijze van informeren die TBV Wonen momenteel hanteert. TBV Wonen informeert nu voornamelijk per brief en de meeste huurders hebben ook de voorkeur om via deze wijze geïnformeerd te worden over zaken van de corporatie. Een wijze van informeren die TBV Wonen niet hanteert, maar wat de huurders wel graag zien, is informeren via een periodieke uitgave (nieuwsbrief of bewonersblad) of via een informatieavond/ mededelingenbord. Het uitbrengen van een bewonersblad is een kostbare informatiewijze. Wellicht is een combinatie van een online en een schriftelijke nieuwsbrief een mogelijkheid om toch aan de wensen van de huurders tegemoet te komen. Van de huurders van TBV Wonen maakt 70% gebruik van het internet en 64% van de respondenten heeft de website van TBV Wonen wel eens bezocht. De bezoekers van de website van TBV Wonen waarderen de oude site gemiddeld met een 7,0. Van de internetgebruikers vindt 77% internet een geschikt medium om informatie over huren bij de woningcorporatie te zoeken. Ten aanzien van de nieuwe website van TBV Wonen zien de huurders graag dat het mogelijk is om via de nieuwe website vragen te kunnen stellen aan de corporatie, klachten door te kunnen geven en reparatieverzoeken online in te kunnen vullen.

Openingstijden en woonwinkel Van de huurders is 79% tevreden met de huidige openingstijden van de woonwinkel (landelijk 69%), 29% heeft behoefte aan een avond openstelling en 12% van de huurders zou willen dat de TBV Wonen een dag in het weekend geopend is. Voor de telefonische openingstijden geldt dat 81% van de huurders tevreden is over de huidige openingstijden (landelijk 71%), 40% van de huurders zou wensen dat TBV Wonen een avond in de week telefonisch bereikbaar is en 25% zou willen dat de corporatie een dag in het weekend telefonisch bereikbaar is.


De tevredenheid ten aanzien van de openingstijden van de woonwinkel en de telefonische openingstijden ligt hoger dan de landelijke tevredenheid. Gezien de hoge tevredenheid ten aanzien van de openingstijden, zou TBV Wonen de mogelijkheid kunnen bekijken om de huurder op afspraak ’s avonds of in het weekend in de woonwinkel te ontvangen. Hierdoor komt TBV Wonen toch deels tegemoet aan de huurders die ontevreden zijn met de huidige openingstijden. De tevredenheid ten aanzien van de woonwinkel scoort op alle aspecten hoger dan een 7,0, met uitzondering van de hoeveelheid parkeerplaatsen bij de woonwinkel (beoordeeld met een 6,8).

Inspraak/panel van huurders De respondenten hebben de vraag voorgelegd gekregen of zij actief wilden worden in eigen buurt en op welke wijze zij dit wensen te doen. De voorkeur gaat voornamelijk uit naar het meedenken of deel te nemen aan discussies over problemen in de buurt. Met 223 huurders mag contact worden opgenomen om actief te worden in de buurt, dan wel om deel te nemen in het panel.

Imago en Maatschappelijk Ondernemen De huurders vinden onderstaande stellingen en typeringen het meest van toepassing op TBV Wonen. Stellingen

Typeringen

TBV Wonen is gericht op een goede dienstverlening

TBV Wonen verkoopt ook woningen

TBV Wonen zet zich in voor het prettig samen leven van mensen

Zakelijk

Klantgericht

Deskundig

De volgende stellingen en typeringen worden door de huurders het minst van toepassing gevonden op TBV Wonen: Stellingen

Zonder TBV Wonen wordt het voor veel mensen moeilijk om een woning te vinden

Typeringen

De activiteiten van TBV Wonen zijn zichtbaar in de wijken

Kleurrijk

Creatief

Bureaucratisch

Tot slot is 63% van de huurders van mening dat TBV Wonen zich meer met de leefbaarheid in de wijk zou moeten bemoeien en erin zou moeten investeren. Voornamelijk voor de doelgroep ‘ouderen/ senioren’ moeten volgens de huurders meer projecten in de wijk komen. Uit de WWZ-Scan, die uitgevoerd is onder hulpbehoevenden en senioren van TBV Wonen, blijkt dat deze doelgroep als eerste graag de sociale veiligheid in de buurt, de parkeergelegenheid en de toegankelijkheid van de woonomgeving verbetert zien worden. TBV Wonen zou de projecten voor ‘ouderen/senioren’ op deze wensen kunnen afstemmen.


Aanbevelingen Naar aanleiding van de bovenstaande resultaten heeft USP de volgende aanbevelingen voor TBV Wonen

Met betrekking tot de woning komen de mate van isolatie en de gehorigheid van de woning duidelijk naar voren als verbeterpunten. Ook bij de tevredenheid met de omgeving komt de geluidshinder van buren naar voren als verbeterpunt. TBV Wonen zou door de woningen beter te isoleren twee vliegen in één klap slaan. Verder zijn huurders zich door de vele media-aandacht steeds meer bewust van de mate van energiezuinigheid van hun woningen. Ook vanuit dit kader raadt USP aan het goed isoleren van de woningen die eraan toe zijn serieus te overwegen.

Momenteel wordt er goed gescoord op de klantvriendelijkheid van de medewerkers. Huurders vinden deze aspecten zeer belangrijk. Blijf met het proces van klantencontact vooral op dit niveau doorgaan. Let daarbij wel op het nakomen van afspraken en de snelheid waarmee men antwoord krijgt op telefonische vragen. Deze aspecten worden bovengemiddeld belangrijk bevonden, maar scoren onder het landelijk gemiddelde. Daarnaast is de snelheid en kwaliteit van het oplossen van de reparatieverzoeken voor TBV Wonen een aandachtspunt. TBV Wonen zou het proces van reparatieverzoeken kunnen evalueren en bekijken waar de knelpunten zitten. Wanneer TBV Wonen de dienstverlening op dit punt kan verbeteren, zal ook de algemene tevredenheid ten aanzien van de corporatie stijgen.

Gebruik de omgevingscijfers als input in eventuele gesprekken met de gemeente, politie en bewoners om te bespreken hoe de veiligheid in de buurt verbeterd kan worden, zodat in de toekomst veiligheid, de relatie onderling met buurtbewoners en de geluidshinder verbeterd kan worden. Het organiseren van een buurtfeest of opknapactie kan helpen om de cohesie in de buurt te versterken.

TBV Wonen zou de communicatie instrumenten kunnen evalueren, om de gewenste wijze van informeren van de huurders beter te laten afstemmen op de wijze van informeren die TBV Wonen hanteert. De nieuwe website van TBV Wonen is momenteel online. Bekeken kan worden of de functies die de huurders graag wensen te zien op de website van de corporatie aanwezig zijn. Daarnaast is het aan te bevelen om de vernieuwde website te evalueren onder de huurders van TBV Wonen.

De openingstijden van de woonwinkel en de telefonische openingstijden van TBV Wonen worden positiever beoordeeld dan landelijk het geval is. Wel zou TBV Wonen de mogelijkheid kunnen bekijken om huurders ’s avonds of in het weekend op afspraak te ontvangen in de woonwinkel, om zo ook aan de wensen van de huurders die ontevreden zijn over de openingstijden tegemoet te komen.

TBV Wonen moet de maatschappelijke positie in de wijken beter zichtbaar maken voor de huurders. Door vaker te corresponderen over de rol van TBV Wonen ten aanzien van de verbetering van de leefbaarheid in de wijk, weten de huurders wat de rol van TBV Wonen is en worden verwachtingen hieromtrent beter gemanaged.



Onderzoeksverantwoording Inleiding

In dit deel geven wij inzicht in de achtergronden van het uitgevoerde onderzoek. Hierdoor kan de lezer zich een beeld vormen van de wijze waarop het onderzoek is opgezet en uitgevoerd. Allereerst wordt nader ingegaan op de USP Bewonersscan, vervolgens komen de onderzochte doelgroep, het verloop van het onderzoek en de representativiteit van de steekproef aan bod. Tot slot wordt de rapportopbouw beschreven.

USP Bewonersscan

De Bewonersscan van USP Marketing Consultancy is een jaarlijks tevredenheidonderzoek onder huurders van woningcorporaties dat in 2009 voor de elfde maal wordt uitgevoerd. De monitor is multicliënt; dat wil zeggen dat meerdere organisaties kunnen deelnemen aan het onderzoek. Op deze wijze komt betrouwbare, gedetailleerde informatie voorhanden tegen een gunstige prijs. Uiteraard is de rapportage afgestemd op de specifieke resultaten van de corporatie. De gegevens worden verzameld via telefonische en online enquêtes, waarbij de jaarlijkse gelijkluidendheid van de vragen trends zichtbaar kan maken. Het voorliggende rapport is het verslag van de eerste meting onder huurders van TBV Wonen. In deze monitor zijn de volgende onderwerpen opgenomen:

Tevredenheid met de woning/ dienstverlening van de corporatie en met de woonomgeving

Verhuisgeneigdheid en doorstroming

Communicatie (communicatie algemeen, internetgebruik en website evaluatie)

Openingstijden en woonwinkel

Huurdersparticipatie

Imago en Maatschappelijk Ondernemen (op maat gemaakt voor TBV Wonen)

Hieronder wordt een uitleg gegeven van de hierboven genoemde onderwerpen. Tevredenheid met de woning/ dienstverlening van de corporatie en de woonomgeving: De tevredenheid van de huurders vormt de basis van de USP Bewonersscan. De tevredenheid wordt door de huurders uitgedrukt in een rapportcijfer en brengt concrete verbeterpunten aan het licht. Doordat deze verbeterpunten heel concreet zijn kan vervolgens goed en snel door de corporatie op deze punten worden ingespeeld. De tevredenheid van de huurders is middels dit onderzoek ook heel goed te volgen in tijd omdat de vraagstelling steeds gelijk blijft. Zo kunnen eventueel gedane aanpassingen/verbeteringen goed geëvalueerd worden. Verhuisgeneigdheid en doorstroming: In dit deel wordt de verhuisgeneigdheid van de huurders behandeld. Ook de redenen waarom men wil verhuizen, komen hier aan bod. Een corporatie kan hierdoor, indien mogelijk, inspelen op deze redenen.


Uiteraard gaan we in dit deel ook in op de problemen van de doorstroming. We behandelen hier dan ook de mogelijkheden om doorstroming van huurders te bevorderen. Communicatie (communicatie algemeen, internetgebruik en website evaluatie): Dit blok gaat over de wijze waarop de huurders geïnformeerd worden en over de behoefte om geïnformeerd te worden door de corporatie. Daarnaast geeft dit blok inzicht in de wensen en behoeftes van huurders ten aanzien van internet en wordt de website bekendheid geëvalueerd. Ook hier komen net als in het algemene tevredenheiddeel hele specifieke verbeterpunten aan de orde en wordt dus wederom de mogelijkheid geboden om snel en efficiënt op deze punten in te spelen. Openingstijden en woonwinkel: Bij de openingstijden wordt de tevredenheid met de huidige openingstijden onderzocht. Ook de wensen voor een avond of weekendopenstelling worden hier onderzocht. Bij de woonwinkel wordt de bekendheid en de tevredenheid weergegeven. Huurdersparticipatie Het blijkt steeds moeilijker te worden om mensen te vinden die zich spontaan actief in willen zetten voor bewonerscommissies en de wijk. Ook is het tijdrovend en vaak lastig voor een corporatie om iedere keer weer nieuwe huurders te zoeken, die met de corporatie mee willen denken over bepaalde zaken zoals herstructurering van een bepaalde wijk of het oplossen van bepaalde problemen in een wijk. USP heeft daarom een blok huurdersparticipatie opgenomen in de Bewonersscan. Via dit blok krijgt u van USP Marketing Consultancy een bestand aangeleverd met de NAW-gegevens van huurders die aangegeven hebben vaker met de corporatie van gedachten te willen wisselen (persoonlijk, telefonisch of online) over bepaalde zaken. Op deze wijze kunt u gericht huurders benaderen voor het bespreken van bepaalde zaken. Imago en Maatschappelijk Ondernemen (op maat gemaakt voor TBV Wonen) In dit deel wordt het imago van TBV Wonen onder huurders en het beeld dat de huurders op het gebied van Maatschappelijk Ondernemen hebben in kaart gebracht. Tot slot is bij verschillende onderwerpen een vergelijking gemaakt tussen de prestaties van de corporatie en het regionale, landelijke en stedelijke gemiddelde.

Representativiteit van de steekproef

Onder de representativiteit van een steekproef wordt verstaan dat de onderzoeksresultaten een goede weergave zijn van de situatie in de gehele onderzoekspopulatie. In deze meting is de onderzoekspopulatie gedefinieerd als ‘alle huurders van TBV Wonen’. Uit alle huurders van TBV Wonen is random een selectie gemaakt van 1.500 huurders. De senioren en hulpbehoevenden die aan de WWZ-Scan 2009 hebben deelgenomen, zijn zoveel mogelijk buiten deze selectie gelaten. Aan de 1.500 huurders is een brief gestuurd met een uitnodiging voor het onderzoek. De uiteindelijke


steekproef voor TBV Wonen bevat 624 geslaagde interviews onder de huurders van TBV Wonen. De enquêtes zijn online en telefonisch afgenomen. Online hebben 314 huurders de vragenlijst ingevuld. De goede aankondiging van het onderzoek en de kans op een beloning bij deelname aan het onderzoek heeft bijgedragen aan de hoge online respons (21%). Telefonisch zijn er 210 vragenlijsten afgenomen. De telefonische interviews zijn afgenomen met behulp van het computerprogramma DUB VRAGENMAKER. Huurders TBV Wonen Totaal bestand

1500

Geslaagde interviews online

314

21%

------------------------Bruto benadering telefonisch

595

Foute nummers

84

Buiten selectie

93

Niet in staat deel te nemen aan het onderzoek

29

Taalproblemen

16 -------------------------

Bruto belbestand

373

100%

Weigering

163

44%

Geslaagde interviews telefonisch

210

56%

Geslaagde interviews totaal

524

Overzicht 3. Response-overzicht.

Het veldwerk van de Bewonersscan van TBV Wonen is duaal uitgevoerd, dat wil zeggen dat huurders zowel telefonisch als online hebben kunnen deelnemen aan het onderzoek. Duaal onderzoek heeft aan aantal vooren nadelen. Deze zullen hiernavolgend kort uiteen worden gezet. Voordelen:

Het grotere bereik waardoor de steekproef representatiever is. Met online onderzoek wordt over het algemeen relatief meer jonge huurders bereikt, via telefonisch onderzoek iets meer de oudere huurders. Door beide veldwerkmethodes in te zetten, wordt een zo breed mogelijke groep van huurders bereikt en blijkt geen enkele groep onderbelicht in de steekproef.

Online onderzoek is goedkoper, hiermee worden de veldwerkkosten aanzienlijk gedrukt.

Steeds meer corporaties voeren onderzoeken deels online uit en dus niet meer 100% telefonisch, zo ook dus TBV Wonen. Dit is met name een (representatief) voordeel met het oog op de toekomst, waarin steeds meer online onderzoek onder huurders worden gedaan. Dit komt de vergelijking met toekomstig onderzoek dus ten goede.

Nadelen:

Bij online (en schriftelijk) onderzoek heeft men niet te maken met een interviewer, waardoor respondenten wat meer geneigd kunnen zijn tot het geven van extreme antwoorden (bijvoorbeeld: sneller een 1 of een 10


geven bij het noemen van een rapportcijfer om de tevredenheid op een bepaald aspect uit te drukken). Aan de telefoon is er sprake van een interviewer en daarmee gepaard gaat de zogenaamde ‘friendliness bias’. Dit wil zeggen dat respondenten aan de telefoon wat minder de neiging hebben zeer negatief of positief te antwoorden, omdat men een interviewer aan de lijn heeft. Ook de sociale wenselijkheid speelt bij telefonische onderzoek een grotere rol dan bij online onderzoek. Zoals uit bovengenoemde vooren nadelen van duaal onderzoek blijkt, zijn respondenten die een vragenlijst online invullen kritischer en negatiever zijn dan respondenten die telefonisch ondervraagd worden. Om deze reden zijn de tevredenheidcijfers gewogen naar de veldwerkmethode. Over het gehele rapport moet in ogenschouw worden genomen dat respondenten online kritischer zijn dan telefonisch. Naast een beschouwing van de representativiteit kan, een blik op de verdelingen van de steekproefkenmerken een aanvullend beeld verschaffen van de aard van het gegevensbestand. Hiertoe leggen wij de verdelingen in de steekproef naast de landelijke cijfers voor huurders van corporaties. Overzicht 4 toont de percentages. Geslacht

TBV Wonen

Landelijk

Man

41%

36%

Vrouw

59%

64%

TBV Wonen

Landelijk

Alleenstaand

51%

41%

Samenwonend/gehuwd zonder kinderen

30%

33%

Samenwonend/gehuwd met kinderen

12%

18%

Een ouder gezin

6%

8%

Anders

2%

0%

TBV Wonen

Landelijk

1 kind

46%

-

2 kinderen

38%

-

3 kinderen

15%

-

meer dan 3 kinderen

1%

-

TBV Wonen

Landelijk

20-44 jaar

35%

27%

45-64 jaar

31%

38%

65-79 jaar

24%

26%

ouder dan 80 jaar

10%

9%

Situatie huishouden

(Indien samenwonend/gehuwd met kinderen of een ouder gezin) Aantal thuiswonende kinderen

Leeftijd (van zelfstandig wonende)


Aantal personen in huishouden met betaalde baan

TBV Wonen

Landelijk

0 personen

33%

-

1 persoon

44%

-

2 tot 3 personen

23%

-

> 4 personen

1%

-

TBV Wonen

Landelijk

< 1100 euro

37%

27%

Tussen 1100 en 1700 euro

36%

44%

Tussen de 1700 en 2400 euro

22%

20%

> 2400 euro

6%

8%

TBV Wonen

Landelijk

< 300 euro

13%

30%


29%

22%


42%

32%


10%

8%

> 600 euro

6%

9%

Netto maandinkomen

Netto maandelijkse huur

Overzicht 4. Verdelingen steekproef versus landelijke cijfers.

Analyse en Rapportage

Bij de analyse en rapportage van de resultaten wordt een onderscheid gemaakt tussen stedelijke en nietstedelijke gebieden. Deze indeling is aan de hand van CBS-gegevens bepaald. Het CBS onderscheidt 5 gradaties van stedelijkheid: 1=sterk stedelijk; 2=stedelijk; 3=matig stedelijk; 4=weinig stedelijk; 5=niet-stedelijk. In dit onderzoek worden groep 1 en groep 2 samengevat in de groep stedelijk. De groepen 3, 4 en 5 komen hier in de groep niet-stedelijke. Volgens deze indeling valt het gebied waar TBV Wonen woning bezit in het stedelijk gebied. Daarnaast wordt er onderscheid gemaakt naar grotere en kleinere corporatie. Een corporatie valt onder ‘grotere corporatie’ wanneer het meer dan 5.000 woningen bezit. Volgens deze indeling valt TBV Wonen onder grotere corporaties. Dit rapport bevat 8 hoofdstukken. In hoofdstuk 1 komt de tevredenheid van huurders met de woning aan bod, gevolgd door hoofdstuk 2 waar de tevredenheid ten aanzien van de dienstverlening van TBV Wonen naar voren komt. In hoofdstuk 3 wordt de tevredenheid voor de woonomgeving en leefbaarheid in de wijk behandeld. Hoofdstuk 4 beschrijft vervolgens de verhuisgeneigdheid en doorstroming van de huurders en in hoofdstuk 5 wordt de communicatie van TBV Wonen behandeld. In hoofdstuk 6 komt de tevredenheid met de openingstijden en woonwinkel aan bod en in hoofdstuk 7 wordt de bereidheid tot participatie van huurders behandeld. Tot slot wordt in hoofdstuk 8 het imago van TBV Wonen onder huurders en het beeld van de huurders ten aanzien van het Maatschappelijk Ondernemen van TBV Wonen behandeld.



1

Tevredenheid woning

1.1

Inleiding

Dit hoofdstuk bevat de gegevens uit het onderzoek over de tevredenheid van de huurders over de woning. Paragraaf 1.2 bevat een beschrijving van de resultaten van de tevredenheid over de woning en in paragraaf 1.3 wordt de tevredenheid weergegeven in percentages. In paragraaf 1.4 worden de cijfers van TBV Wonen vergeleken naar de benchmarks en in paragraaf 1.5 komt de prioriteitenmatrix aan bod. Tot slot wordt in paragraaf 1.6 de behoefte aan aanpassingen/ verbouwingen in de woning behandeld.

1.2

Tevredenheid met de woning – TBV Wonen

In deze paragraaf komt de tevredenheid met betrekking tot de woning aan de orde. Als eerste wordt hier de tevredenheid van de huurders van TBV Wonen over de verschillende aspecten van de woning weergegeven. Uit de ervaring van USP met tevredenheidonderzoeken blijkt dat waarderingen onder het cijfer 7 niet als voldoende kunnen worden beschouwd.

Tevredenheid met eigen woning TBV Wonen Woning in totaal

7,4

Grootte tuin

7,7

Verlichting trappenhuis

7,5

Grootte kamers

7,4

Het toilet

7,2

Inbraakveiligheid woning

7,0

Onderhoudsstaat woning

7,0

Aantal slaapkamers

7,0


6,9

De keuken

6,8


6,8

De badkamer

6,7


6,6

Mate van isolatie

6,5

Gehorigheid woning

6,3 4

5

6

7

8

9

©2009 USP MARKETING CONSULTANCY BV

Figuur 1. Tevredenheid over aspecten van de woning voor de eigen corporatie.


Uit Figuur 1 blijkt dat de huurders van TBV Wonen de woning in totaal beoordelen met een 7,4, wat een goede score is. Van de onderliggende aspecten worden zeven aspecten met een zeven of hoger beoordelen. De hoogste beoordeelde aspecten zijn de grootte van de tuin (7,7), de verlichting in het trappenhuis (7,5) en de grootte van de kamers (7,4). De helft van de aspecten worden beoordeelt met een cijfer onder de zeven, wat betekent dat deze aspecten voor verbetering vatbaar zijn. De huurders zijn het minst tevreden over de volgende aspecten:

Gehorigheid van de woning (gemiddeld rapportcijfer 6,3)

Mate van isolatie in de woning (gemiddeld rapportcijfer 6,5)

Hoeveelheid bergruimte (gemiddeld rapportcijfer 6,6)

De badkamer (gemiddeld rapportcijfer 6,7)

De huurders die de badkamer, de keuken of het toilet met een cijfer lager dan een 7 beoordelen, is gevraagd naar de belangrijkste verbeterpunten voor het betreffende aspect. In onderstaand overzicht staan de meest genoemde verbeterpunten, per aspect, weergegeven. Meest genoemde verbeterpunten badkamer

Afzuigsysteem/ventilatie verbeteren

De badkamer is klein

Badkamer sanitair vernieuwen

Meest genoemde verbeterpunten keuken

Beter afzuigsysteem/ nieuwe afzuigkap

De keuken mag groter

Keuken(blad) is aan vervanging toe

Keuken moderner maken

Meest genoemde verbeterpunten toilet

Afvoer/ ventilatie verbeteren

Het toilet is te klein

Het sanitair is verouderd

Opnieuw betegelen / moderner maken

Wanneer huurders concreet naar verbeterpunten van de woning gevraagd wordt, worden onderstaande verbeterpunten het meest genoemd Concrete verbeterpunten woning

Gehorigheid van de woning verminderen

Keuken vernieuwen

Onderhoud van de woning verbeteren

Sanitair badkamer verbeteren

Verbeteren van de isolatie

1.3

Beoordeling woning in percentages

In Figuur 2 is weergegeven in hoeverre de aspecten met betrekking tot de woning als zeer goed, matig of ruim onvoldoende worden beoordeeld door de huurders van TBV Wonen. Onder ‘zeer goed’ wordt verstaan een cijfer gelijk aan of hoger dan 8, een 6 of 7 is matig en lager dan een 6 wordt gezien als ruim onvoldoende. De volgende aspecten worden door meer dan 50% van de huurder als zeer goed beoordeeld:


Grootte van de tuin (62% zeer goed)

Verlichting trappenhuis (58% zeer goed)

Grootte kamers (56% zeer goed)

Aantal slaapkamers (51% zeer goed)

De volgende aspecten worden door relatief veel huurders als ruim onvoldoende beoordeeld:

De gehorigheid van de woning (30% ruim onvoldoende)

De mate van isolatie (24% ruim onvoldoende)

De hoeveelheid bergruimte (21% ruim onvoldoende)

De badkamer (20% ruim onvoldoende)

Tevredenheid woning Woning in totaal

55%

Grootte tuin

38%

62%


33%

58%

Grootte kamers

46%


45%


10%

32%

17%

43%

10%

40%

42%


9%

35%

51%

Het toilet

5%

33%

56%

Aantal slaapkamers

6%

15%

41%

39%

16%

47%

13%

De keuken

37%

49%

15%


36%

48%

16%

Mate van isolatie

36%

De badkamer

35%


32%

Gehorigheid woning

32% 0%

10%

20%

40%

24%

45% 47% 39% 30%

40%

50%

Zeer goed

20%

Matig

21%

Ruim onvoldoende

30% 60%

70%

80%

90%

100% ©2009 USP MARKETING CONSULTANCY BV

Figuur 2. Tevredenheid met aspecten van de woning voor de eigen corporatie.

1.4

Tevredenheid woning in vergelijking met benchmarks

Vervolgens worden in Tabel 1 alle aspecten afgezet tegen het landelijke gemiddelde, het regionale gemiddelde, en het stedelijke en grotere corporaties gemiddelde. De verschillen tussen de cijfers van TBV Wonen en de landelijke cijfers zijn aangegeven. Wanneer de verschillen groter zijn dan 0,2 punten, zijn de verschillen rood


(=negatief verschil ten opzichte van landelijke cijfers) of groen (=positief verschil ten opzichte van landelijke cijfers) gemaakt. Uit Tabel 1 blijkt dat de cijfers van TBV Wonen in het algemeen vergelijkbaar zijn met de landelijke benchmarks. Enkel het aantal slaapkamers van TBV Wonen en de mate van isolatie scoort (ruim) onder het landelijk gemiddelde. De meeste aspecten scoren hoger dan de landelijke cijfers.

Regio

Stedelijk

Grotere corporaties

7,4

7,3

7,1

7,3

7,3

7,2

7,2

6,4

6,4

6,4

6,2

-0,2

6,7

6,8

6,6

6,6

7,0

0,0

7,0

7,0

6,7

6,9

Badkamer

6,7

0,1

6,7

6,7

6,3

6,5

Keuken

6,8

0,0

6,9

6,9

6,7

6,8

Toilet

7,2

0,3

6,9

6,9

6,7

6,9


7,0

0,0

7,0

6,9

6,8

6,8


6,8

0,1

6,7

6,7

6,4

6,5


7,5

0,0

7,4

7,4

7,2

7,3


6,9

0,0

6,9

6,9

6,5

6,7


6,6

0,0

6,7

6,7

6,6

6,6

Grootte tuin

7,7

0,2

7,5

7,5

7,4

7,4

7,4

0,0

7,5

7,5

7,4

7,4

TBV Wonen

+/-

Landelijk

Aantal slaapkamers

7,0

-0,5

7,5

Grootte kamers

7,4

0,1

Gehorigheid woning

6,3

-0,1

Mate van isolatie

6,5


Woning

Woning in totaal Tabel 1. Tevredenheid woning TBV Wonen vergeleken de benchmarks.

1.5

Zuid

Prioriteitenmatrix

In deze paragraaf worden de verbeterprioriteiten voor TBV Wonen met betrekking tot de woning beschreven. Figuur 3 toont de prioriteitenmatrix. In de prioriteitenmatrix worden 2 cijfers tegen elkaar uitgezet. 1) De relatieve score van het aspect ten opzichte van het landelijk gemiddelde. 2) Het belang van het aspect (berekend aan de hand van de correlatie tussen de tevredenheid met het aspect in samenhang met de tevredenheid met de woning in geheel). Een verdere uitleg van de prioriteitenmatrix is te vinden in Bijlage A. Uit de figuur blijkt dat de gehorigheid van de woning en de mate van isolatie in het prioriteitensegment vallen. Deze aspecten worden relatief belangrijk gevonden en ondergemiddeld beoordeeld. TBV Wonen moet de tevredenheid ten aanzien van de onderhoudsstaat van de woning en de inbraakveiligheid in de gaten houden. Wanneer deze twee aspecten licht in tevredenheid dalen, vallen ze ook in het prioriteitensegment. Het aantal slaapkamers, de keuken en de hoeveelheid bergruimte vallen in het segment ‘secundair belang’ (lage tevredenheid en laag belang).


Prioriteitenmatrix woning 0,7

5

UITBOUWEN

PRIORITEIT

0,7

4

0,6

2

6 3

0,6

9 8

10 7

0,5

11 0,5

12

belang van het aspect

1= het aantal slaapkamers 2=de grootte van de kamers 3= de gehorigheid van de woning 4= mate waarin woning geisoleerd is 5= onderhoudsstaat woning 6= de badkamer 7= de keuken 8= het toilet 9= inbraakveiligheid 10= beveiliging trappenhuis 11= verlichting trappenhuis 12= netheid van trappenhuis en galerijen 13= hoeveelheid bergruimte 14= grootte tuin

14 0,4

0,4

1 13

SECUNDAIR BELANG

IN STAND HOUDEN 0,3

-0,6

-0,5

-0,4

-0,3

-0,2 -0,1 0,0 0,1 score t.o.v. landelijk gemiddelde

0,2

0,3

0,4 ©2009 USP MARKETING CONSULTANCY BV

Figuur 3. Prioriteitenmatrix woning.

In onderstaande overzicht staan aspecten die in het prioriteitensegment vallen. Deze aspecten worden ook met een cijfer lager dan een 7 beoordeeld. De gehorigheid van de woning en de mate van isolatie van de woning verdienen van TBV Wonen eerste prioriteit om te verbeteren.


Gehorigheid woning

Mate van isolatie

1.6

Behoefte aanpassingen woning

Aan de respondenten is de vraag voorgelegd of ze iets aan de woning willen verbouwen. Aangegeven is dat het hierbij gaat om bijvoorbeeld het plaatsen van een schutting, een nieuwe keuken, het bouwen van een serre of het samenvoegen of opsplitsen van kamers. Van de huurders van TBV Wonen geeft 29% aan dat ze graag iets in of om de woning willen verbouwen, 65% geeft aan hier geen behoefte aan te hebben en 7% weet het niet/ heeft geen mening. Aan de respondenten, die aangegeven hebben graag iets in of om de woning te willen verbouwen, is gevraagd wat ze dan willen verbouwen. In onderstaand overzicht staan de meest genoemde antwoorden weergegeven.


Gewenste aanpassingen woning

Een serre plaatsen

Kamers groter maken

Keuken vervangen

Sanitair vervangen

Schutting tuin vervangen

1.7

Samenvatting

In dit hoofdstuk heeft de tevredenheid van de huurders met de woning centraal gestaan. Gekeken naar de verschillende aspecten van de woning wordt de helft van de veertien onderliggende aspecten met een zeven of hoger beoordeeld, waarbij de grootte van de tuin (7,7) en de verlichting in het trappenhuis (7,5) het hoogst worden beoordeeld. De volgende aspecten worden door relatief veel huurders als ruim onvoldoende (cijfer lager dan een 6) beoordeeld: de gehorigheid van de woning (30% ruim onvoldoende), de mate van isolatie (24% ruim onvoldoende), de hoeveelheid bergruimte (21% ruim onvoldoende) en de badkamer (20% ruim onvoldoende). Uit de resultaten blijkt dat de meeste beoordelingen van de aspecten van de woning rond of net boven het landelijk gemiddelde liggen. De onderstaande twee aspecten scoren ruim onder het landelijk gemiddelde:

Aantal slaapkamers (gemiddeld rapportcijfer 7,0 / 0,5 punt onder het landelijk gemiddelde)

Mate van isolatie (gemiddeld rapportcijfer 6,5 / 0,2 punt onder het landelijk gemiddelde)

De aspecten die laag beoordeeld worden of (ver) onder het landelijk gemiddelde scoren (gehorigheid woning, mate van isolatie, hoeveelheid bergruimte en de badkamer) kunnen als aandachtspunten worden aangenomen en komen dan ook voor verbetering in aanmerking. Tot slot is aan de respondenten gevraagd of ze iets aan de woning willen verbouwen. Op deze vraag geeft bijna één derde (29%) een bevestigend antwoord. De meeste respondenten die iets in of om de woning willen verbouwen, geven aan dat ze de volgende zaken willen verbouwen:

Een serre plaatsen

Kamers groter maken

Keuken vervangen

Sanitair vervangen

Schutting tuin vervangen


2

Tevredenheid dienstverlening

2.1

Inleiding

Dit hoofdstuk bevat de gegevens uit het onderzoek over de tevredenheid van de huurders ten aanzien van de dienstverlening van de woningcorporatie. Paragraaf 2.2 bevat een beschrijving van de resultaten van de tevredenheid over de dienstverlening en in paragraaf 2.3 wordt de tevredenheid met de dienstverlening weergegeven in percentages. In paragraaf 2.4 komt de vergelijking met de landelijke, regionale, grotere corporaties en stedelijke cijfers aan bod en in paragraaf 2.5 staat de prioriteitenmatrix weergegeven.

2.2

Tevredenheid met de dienstverlening – TBV Wonen

In deze paragraaf komt de tevredenheid over de dienstverlening van de corporatie aan bod. Allereerst is aan de huurder gevraagd op welke wijze zij het afgelopen jaar contact hebben gehad met de woningcorporatie. De vragen met betrekking tot de dienstverlening van de corporatie zijn enkel voorgelegd aan de huurders die contact hebben gehad met TBV Wonen (70%). Uit Figuur 4 blijkt dat 51% van de huurders van TBV Wonen heeft aangegeven telefonisch contact te hebben gehad met de corporatie, 22% heeft gecorrespondeerd via een brief en de overige respondenten via de e-mail (19%) of via de balie (15%).

Contact corporatie afgelopen jaar Telefonisch

51%

Via een brief

22%

Via e-mail

19%

15%

Aan de balie

Geen contact gehad

30%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%


Figuur 4. Contact met corporatie afgelopen jaar.


Figuur 5 laat zien om welke redenen de huurders contact hebben gehad met de corporatie. De meeste respondenten hebben contact gehad met de corporatie om een reparatieverzoek of onderhoud door te geven (68%). Daarnaast heeft 20% contact gehad met TBV Wonen in verband met een klacht.

Reden contact Reparatieverzoek/onderhoud

68%

20%

Klachten

Huurbetaling

11%

6%

Aanpassingen aan de woning

Andere woning

3%

2%

Huurverhoging

Anders

7%

4%

Weet niet /geen mening 0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%


Figuur 5. Contact met corporatie afgelopen jaar.

In Figuur 6 wordt de tevredenheid van de huurders van TBV Wonen over de dienstverlening van de corporatie weergegeven. De tevredenheid over de dienstverlening van de corporatie is alleen gemeten bij die huurders die het afgelopen jaar ook daadwerkelijk contact hebben gehad met de corporatie. Nogmaals vermelden wij dat uit ervaring van USP Marketing Consultancy met tevredenheidonderzoeken blijkt dat alle waarderingen onder het cijfer 7 aandacht vergen. Uit Figuur 6 blijkt dat bijna alle aspecten boven de 7 beoordeeld worden, met uitzondering van de vrijheid om zaken in de woning aan te passen (6,9). De huurders beoordelen de snelheid waarmee de huurder wordt geholpen aan de balie (gemiddeld rapportcijfer 7,8) en de klantvriendelijkheid (gemiddelde rapportcijfer 7,7) het hoogst.


Tevredenheid met dienstverlening TBV Wonen Dienstverlening in totaal

7,2

Snelheid geholpen aan de balie

7,8

Klantvriendelijkheid

7,7

Huidige openingstijden

7,6

Telefonische bereikbaarheid

7,5

Info ontwikkelingen wijk

7,1

Snelheid antwoord telefoon

7,1

Uitgebreide info woningen

7,1

Kwaliteit reparatieverzoeken opgelost

7,0

Klachtenafhandeling

7,0

Snelheid reparatieverzoeken opgelost

7,0


7,0

Vrijheid aanpassen woning

6,9 4

5

6

7

8

9


Figuur 6. Tevredenheid met aspecten van de dienstverlening voor de eigen corporatie.

Wanneer huurders concreet naar verbeterpunten van de dienstverlening gevraagd wordt, worden de volgende zaken het meest genoemd: Concrete verbeterpunten dienstverlening

Afspraken nakomen

Communicatie verbeteren

Klachtenafhandeling verbeteren

Meer contact met huurders onderhouden

Sneller antwoord op vragen geven

2.3

Beoordeling dienstverlening corporatie in percentages

Figuur 7 geeft weer in hoeverre de dienstverleningsaspecten als zeer goed, matig of ruim onvoldoende zijn beoordeeld door de huurders van TBV Wonen. De volgende aspecten wordt door meer dan 50% van de huurders als zeer goed beoordeeld:

Klantvriendelijkheid (63% zeer goed)

Snelheid geholpen aan de balie (57% zeer goed)

Huidige openingstijden (55% zeer goed)

De volgende aspecten worden relatief vaak als ruim onvoldoende beoordeeld en verdienen derhalve de aandacht van TBV Wonen:

Kwaliteit van het oplossen van reparatieverzoeken (18% ruim onvoldoende)

Snelheid waarmee reparatieverzoek wordt opgelost (16% ruim onvoldoende)


Vrijheid om zaken in de woning aan te passen (15% ruim onvoldoende)

Tevredenheid dienstverlening Dienstverlening in totaal

46%

46%


8%

63%


35%

57%


43%

55%


40%

52%

Snelheid reparatieverzoeken opgelost

45%

Kwaliteit reparatieverzoeken opgelost

45%


4%

35%

16%

42%

13%

38%

41%


5%

43%

49%


2%

18%

49%

40%

10%

50%

11%


38%

Klachtenafhandeling

38%

50%

13%


36%

51%

13%

0%

10%

20%

48%

30%

40%

50%

60%

15%

70%

80%

90%

Zeer goed Matig Ruim onvoldoende

100%


Figuur 7. Tevredenheid over aspecten van de dienstverlening voor de eigen corporatie.

2.4

Tevredenheid dienstverlening in vergelijking met benchmarks

In Tabel 2 zijn wederom alle aspecten afgezet tegen het regionale gemiddelde, het landelijk en het stedelijk en grotere corporaties gemiddelde. De verschillen tussen de cijfers van TBV Wonen en de landelijke cijfers zijn aangegeven. Wanneer het verschil groter is dan 0,2 punt is dit cijfer rood (=negatief verschil ten opzichte van landelijke cijfers) of groen gemaakt (=positief verschil ten opzichte van landelijke cijfers). Uit Tabel 2 blijkt de snelheid waarop men antwoord krijgt op telefonische vragen, de klachtafhandeling van medewerkers en het nakomen van afspraken een stuk lager dan het landelijk gemiddelde scoren. De openingstijden, de informatieverstrekking over woning die te huur zijn en de informatie van de corporatie over ontwikkelingen in de wijk scoren meer dan 0,2 punten boven het landelijk gemiddelde.


Regio

Stedelijk

Grotere corporaties

7,4

7,0

7,4

7,8

8,0

7,2

8,0

-0,2

7,1

7,2

6,8

7,3

7,0

-0,1

7,1

7,2

6,7

7,3


7,6

0,3

7,3

7,3

7,3

7,2


7,5

0,0

7,5

7,6

7,2

7,4


7,1

0,2

6,8

6,6

6,3

6,8


7,1

0,3

6,8

6,7

6,7

6,7


6,9

-0,2

7,1

7,1

6,8

7,3


7,7

0,1

7,6

7,7

7,4

7,7

Klachtenafhandeling

7,0

-0,3

7,3

7,3

7,0

7,4


7,0

-0,2

7,2

7,2

6,9

7,2

7,4

7,1

7,4

TBV Wonen

+/-

Landelijk


7,1

-0,3

7,3


7,8

-0,1

7,0

Dienstverlening

Snelheid reparatieverzoeken

Zuid

opgelost Kwaliteit reparatieverzoeken opgelost

7,2 7,3 -0,1 Service in totaal Tabel 2. Tevredenheid dienstverlening TBV Wonen vergeleken de benchmarks.

2.5

Prioriteitenmatrix

Figuur 8 geeft de prioriteitenmatrix op het gebied van de dienstverlening van de corporatie weer. In onderstaand overzicht staan aspecten die beneden het landelijk gemiddelde scoren en tevens relatief belangrijk gevonden worden door de huurders. Voor TBV Wonen is het van belang om aan deze aspecten extra aandacht te besteden. Geen van deze aspecten scoort onder de norm van 7.



Kwaliteit van het oplossen van reparatieverzoeken

Snelheid waarop men antwoord krijgt op telefonische vragen

Snelheid oplossen reparatieverzoeken


Prioriteitenmatrix dienstverlening 0,9

UITBOUWEN

PRIORITEIT 1

0,9

6

1= snelheid antwoord telefoon 2=snelheid gehoplen aan de balie 3= snelheid reparatieverzoeken opgelost 4= kwailteit reparatieverzoeken opgelost 5= huidige openingstijden 6= telefonische bereikbaarheid 7= uitgebreide info woningen 8= info ontwikkelingen wijk 9= vrijheid aanpassen woning 10= klantvriendelijkheid 11= klachtenafhandeling 12= nakomen van afspraken

0,8

4

12

0,8

8 0,7

11 10

0,7

7

9 0,6

2


3

0,6

5

0,5

0,5

SECUNDAIR BELANG

IN STAND HOUDEN 0,4

-0,4

-0,3

-0,2

-0,1 0,0 0,1 score t.o.v. landelijk gemiddelde

0,2

0,3

0,4 ©2009 USP MARKETING CONSULTANCY BV

Figuur 8. Prioriteitenmatrix dienstverlening.

2.7

Samenvatting

Ruim de helft van de huurders heeft het afgelopen jaar telefonisch contact gehad met TBV Wonen (51%) en de reden voor dit contact was in de meeste gevallen een reparatieverzoek en/of onderhoud (68%). De snelheid waarmee men wordt geholpen aan de balie wordt en de klantvriendelijkheid wordt door de huurders het hoogst beoordeeld (respectievelijk 7,8 en 7,7), en de vrijheid in het aanpassen van de woning krijgt van de huurders het laagste rapportcijfer (gemiddeld rapportcijfer 6,9). De huidige openingstijden, uitgebreide informatie over woningen en informatie over ontwikkelingen in de wijk worden ruim boven het landelijk gemiddelde beoordeeld. De snelheid van het antwoorden van de telefoon, de klachtenafhandeling en het nakomen van afspraken worden ruim onder het landelijk gemiddelde beoordeeld. Aan de huurders van TBV Wonen is tevens gevraagd naar concrete verbeterpunten ten aanzien van de dienstverlening van de corporatie. Afspraken nakomen, klachtenafhandeling verbeteren, een betere communicatie met huurders en meer contact onderhouden met de huurders wordt genoemd. TBV Wonen dient de aspecten wat betreft dienstverlening in de gaten te houden om ook in de toekomst de huurders ook goed van dienst te kunnen zijn.


3

Tevredenheid woonomgeving en leefbaarheid

3.1

Inleiding

Dit hoofdstuk bevat de gegevens uit het onderzoek over de tevredenheid van de huurders over de woonomgeving en leefbaarheid in de wijk. Paragraaf 3.2 bevat een beschrijving van de resultaten van de tevredenheid over de woonomgeving en in paragraaf 3.3 worden de resultaten gepresenteerd in percentages. In paragraaf 3.4 worden vervolgens de cijfers vergeleken met de benchmarks en in paragraaf 3.5 komt de prioriteitenmatrix aan bod. Tot slot wordt in de laatste paragraaf, paragraaf 3.6, het onderwerp bewonerscommissie behandeld.

3.2

Tevredenheid met de woonomgeving – TBV Wonen

In deze paragraaf komt de tevredenheid over de woonomgeving aan bod. Als eerste wordt hier weer de tevredenheid van de huurders van TBV Wonen weergegeven. Ook hier geldt dat alle waarderingen onder het cijfer zeven aandacht vergen. In Figuur 9 staat de tevredenheid van de huurders met de woonomgeving weergegeven.

Tevredenheid met de omgeving TBV Wonen Omgeving in totaal

7,2

Openbaar vervoer dichtbij

7,7

Ligging t.o.v. aan- en afvoerwegen

7,7

Medische voorzieningen

7,5

Hoeveelheid groen

7,4

Nabijheid scholen

7,4

Verlichting buurt

7,3

Winkels in de buurt

7,2

Parkeergelegenheid

7,2

Diversiteit winkels

7,1

Buurtbewoners

7,1

Kwaliteit van het groen

7,0

Sportmogelijkheden

7,0

Rust in wijk

7,0

Verkeerslawaai

6,9

Verkeersveiligheid

6,8

Veiligheid

6,8

Geluidshinder buren

6,7

Speelmogelijkheden kinderen

6,7

Recreatiemogelijkheden

6,7

Toegankelijkheid minder validen

6,7

Schoonheid wijk

6,4

Vandalisme

6,2

Hoeveelheid politie op straat

5,9

4

5

6

7

8

9


Figuur 9. Tevredenheid over aspecten van de woonomgeving voor de eigen corporatie.


De hoogste waardering van de huurders van TBV Wonen wordt gegeven aan de nabijheid van het openbaar vervoer, de ligging ten opzichte van aan- en afvoerwegen en de nabijheid van de medische voorzieningen. Het minst tevreden zijn de huurders over de volgende aspecten:

De hoeveelheid politie op straat (gemiddeld rapportcijfer 5,9)

Vandalisme (gemiddeld rapportcijfer 6,2)

De schoonheid (netheid) van de wijk (gemiddeld rapportcijfer 6,4)

Toegankelijkheid minder invaliden (gemiddeld rapportcijfer 6,7)

Recreatiemogelijkheden (gemiddeld rapportcijfer 6,7)

Uit de WWZ-Scan van TBV Wonen onder hulpbehoevenden en senioren (Hoofdstuk 2; Voorzieningen Woonomgeving), blijkt ook dat de veiligheid in de buurt en de toegankelijkheid van de woonomgeving voor minder validen als verbeterpunten worden aangedragen. Als concrete verbeteringen voor de wijk noemden de huurders onder andere de volgende zaken: Concrete verbeterpunten woonomgeving

Criminaliteit aanpakken / vandalisme tegengaan

Meer politiecontrole / veiligheid verbeteren

Meer rust

Meer speelgelegenheid voor de kinderen

Onderhoud van het groen en straten

Zwerfvuil aanpakken

De huurders is tevens gevraagd wat naar hun mening de drie grootste problemen in de wijk zijn. Hieronder worden de belangrijkste problemen opgesomd: Grootste problemen in de wijk

Criminaliteit / vandalisme/ inbraken

Geluidsoverlast

Hangjongeren

Parkeergelegenheid

Verkeerslawaai

Verkeersveiligheid

Zwerfvuil

3.3

Beoordeling woonomgeving in percentages

In Figuur 10 staat weergegeven in hoeverre de huurders de omgevingsaspecten zeer goed, matig of ruim onvoldoende hebben gewaardeerd. Uit deze figuur blijkt dat, zoals eerder opgemerkt, de nabijheid van het openbaar vervoer (66% zeer goed) en de ligging t.o.v. snelwegen (61% zeer goed) als zeer goed beoordeeld worden. De volgende aspecten worden relatief vaak als ruim onvoldoende beoordeeld:

Hoeveelheid politie op straat (36% ruim onvoldoende)

Vandalisme (30% ruim onvoldoende)

Schoonheid wijk (22% ruim onvoldoende)

Speelmogelijkheden kinderen (21% ruim onvoldoende)

Toegankelijkheid minder validen (19% ruim onvoldoende)

Geluidshinder buren (19% ruim onvoldoende)


Tevredenheid omgeving Omgeving in totaal

43%

9%

48%

Openbaar vervoer dichtbij Ligging t.o.v. aan- en afvoerwegen

61%

Medische voorzieningen

39%

54%

Hoeveelheid groen

50%

Verlichting buurt

50%

Parkeergelegenheid

50%

Diversiteit winkels

39%

Buurtbewoners

40% 40%


36%

Verkeerslawaai

36%

Verkeersveiligheid

34%


33%

Veiligheid

28%

Schoonheid wijk

27%

Vandalisme

10%

19%

45%

14% 11%

48%

13%

47%

21%

42%

14%

49% 53%

13% 19%

48%

15%

54%

18%

54%

36%

50% 30%

40%

Matig Ruim onvoldoende

30%

47%

20%

Zeer goed

22%

51%

14% 0%

13%

42%

23%


15%

38%

32%


13%

40%

41%

Sportmogelijkheden

7%

37%

45%


12%

42%

42%

Rust in wijk

9%

37%

45%

Geluidshinder buren

5% 6%

40%

53%

Winkels in de buurt

4%

36%

56%

Nabijheid scholen

5%

30%

66%

50%

60%

70%

80%

90%

100% % van cases


Figuur 10. Tevredenheid met aspecten van de woonomgeving voor de eigen corporatie.

3.4

Tevredenheid woonomgeving in vergelijking met benchmarks

In Tabel 3 zijn de aspecten omtrent voorzieningen in de omgeving afgezet tegen het landelijk, regionaal, stedelijk en grotere corporatie gemiddelde. Positieve of negatieve verschillen gelijk aan of hoger dan 0,2 punt verschil zijn respectievelijk groen of rood gemarkeerd. Van de 24 aspecten worden 11 aspecten onder het landelijk gemiddelde gewaardeerd. De volgende aspecten scoren aanzienlijk lager dan het landelijk gemiddelde:

Vandalisme (-0,7)

Schoonheid van de wijk (-0,5)

Tevredenheid met buurtbewoners (-0,3)

Persoonlijke veiligheid in de buurt (-,02)

Uit Tabel 3 blijkt dat voornamelijk de aspecten die betrekking hebben op het groen en de netheid van de woonomgeving en de veiligheid in de woonomgeving, onder het landelijk gemiddelde scoren. Aspecten die betrekking hebben op voorzieningen in de woonomgeving en de bereikbaarheid van deze voorzieningen scoren


over het algemeen boven het landelijk gemiddelde, waarbij de nabijheid van het openbaar vervoer (+0,9) en de ligging t.o.v. aan- en afvoerwegen (+0,4) ver boven het landelijk gemiddelde scoort.

Regio

Stedelijk

Grotere corporaties

7,4

7,4

7,2

6,9

6,9

6,8

6,7

6,5

6,5

6,5

6,5

7,5

7,5

7,5

7,5

6,7

7,1

7,0

7,0

7,5

0,3

7,1

7,3

7,2

7,2

7,0

-0,1

7,1

7,1

6,9

7,0

Parkeergelegenheid

7,2

0,3

6,9

6,9

6,8

6,7

Nabijheid openbaar vervoer

7,7

0,8

6,9

7,0

7,5

7,1

Ligging snelwegen

7,7

0,4

7,2

7,4

7,4

7,3


6,7

0,1

6,5

6,5

6,5

6,4

Hoeveelheid groen

7,4

0,2

7,3

7,3

7,1

7,2


7,0

0,2

6,8

6,8

6,8

6,7

Rust in wijk

7,0

-0,1

7,1

6,9

6,7

6,8

Geluidshinder buren

6,7

-0,2

6,9

6,8

6,7

6,7

Schoonheid wijk

6,4

-0,5

7,0

7,0

6,6

6,8

Persoonlijke veiligheid

6,8

-0,2

7,0

6,9

6,7

6,7

Verlichting buurt

7,3

0,1

7,3

7,2

7,2

7,1

Vandalisme

6,2

-0,7

6,9

6,7

6,4

6,5

Verkeersveiligheid

6,8

0,1

6,8

6,7

6,7

6,6


5,9

-0,1

6,0

6,2

6,5

6,0

Verkeerslawaai

6,9

0,0

6,8

6,8

6,7

6,7

Buurtbewoners

7,1

-0,3

7,4

7,3

7,2

7,2

7,2

-0,2

7,1

7,3

7,3

TBV Wonen

+/-

Landelijk

Winkels in de buurt

7,2

0,2

7,1


6,7

-0,2


6,7

0,2

Nabijheid scholen

7,4

-0,1

Diversiteit winkels

7,1

0,3

Medische voorzieningen Sportmogelijkheden

Woonomgeving

Zuid

Voorzieningen

Bereikbaarheid

Groen en netheid

Veiligheid

Woonomgeving in totaal 7,3 Tabel 3. Vergelijking tevredenheid omgeving voor TBV Wonen met benchmarks.

3.5 Prioriteitenmatrix

Figuur 11 toont de prioriteitenmatrix op het gebied van de woonomgeving. De figuur laat zien dat bijna de helft van de aspecten van de woonomgeving onder het landelijk gemiddelde wordt beoordeeld. De onderstaande aspecten komen als eerste voor verbetering in aanmerking omdat deze aspecten onder het landelijk


gemiddelde scoren en relatief belangrijk gevonden worden. Deze aspecten worden, met uitzondering van de tevredenheid met de buurtbewoners, ook onder de norm beoordeeld.


Vandalisme

Schoonheid wijk

Buurtbewoners

Veiligheid

Rust in de wijk

Geluidshinder buren

Prioriteitenmatrix woonomgeving

0,7

17 16

UITBOUWEN

23

19

18

0,6

20

13

15 22 12

0,5

21

3

2 11 7

0,4

5 4 10 1


1= winkels in de buurt 2=recreatiemogelijkheden 3= speelmogelijkheden kinderen 4= nabijheid scholen 5= diversiteit winkels 6=medische voorzieningen 7= sportmogelijkheden 8= parkeergelegenheid 9= openbaar vervoer dichtbij 10= ligging t.o.v. aan- en afvoerwegen 11= toegangkelijkheid minder validen 12= hoeveelheid groen 13= kwaliteit van het groen 14= rust in wijk 15= geluidshinder buren 16= schoonheid wijk 17= veiligheid 18= verlichting buurt 19= vandalisme 20= verkeersveiligheid 21= hoeveelheid politie op straat 22= verkeerslawaai 23= buurtbewoners

14

PRIORITEIT

0,3

8 9 6 0,2

SECUNDAIR BELANG

IN STAND HOUDEN 0,1

-0,8 -0,7 -0,6 -0,5 -0,4 -0,3 -0,2 -0,1 0,0 0,1 0,2 0,3 0,4 0,5 score t.o.v. landelijk gemiddelde

0,6 0,7

0,8 0,9 ©2009 USP MARKETING CONSULTANCY BV

Figuur 11. Prioriteitenmatrix woonomgeving.

3.6

Bewonerscommissie

Aan de huurders van TBV Wonen is gevraagd over er binnen het complex of buurt een bewonerscommissie actief is. Iets meer dan de helft van de respondenten (54%) geeft hierop een bevestigend antwoord, 15% geeft aan dat er geen bewonerscommissie actief is en 31% weet deze vraag niet te beantwoorden (zie Figuur 12). Aan de 15% van de huurders die aangeven dat er geen bewonerscommissie actief is, is gevraagd of ze hier behoefte aan hebben. Van deze groep heeft 32% behoefte aan een bewonerscommissie. In totaal heeft dus 5% van de huurders behoefte aan een bewonerscommissie (15%*32%).


Behoefte aan bewonerscommissie

Bewonerscommissie actief

Weet niet/geen mening 7% Weet niet/geen mening 31%

Ja 32%

Ja 54%

Nee 61%

Nee 15%


Figuur 12. Bewonerscommissie actief en behoefte aan bewonerscommissie.

In Figuur 13 is weergegeven, van de respondenten die aangegeven dat er een bewonerscommissie in hun complex / buurt aanwezig is, hoe ze de activiteiten en communicatie van de bewonerscommissie beoordelen. Van de respondenten waar een bewonerscommissie actief is (54%), beoordeelt 35% de activiteiten en communicatie positief, 23% beoordeelt de bewonerscommissie neutraal en 10% negatief. Opvallend is dat 32% van de respondenten op deze vraag weet niet/geen mening antwoord. Uit deze resultaten blijkt dat de bewonerscommissie, naar mening van de huurders, niet actief genoeg is. Men vindt de activiteiten van de bewonerscommissie onduidelijk, niet genoeg zichtbaar of horen/weten niets van de bewonerscommissie. Voor TBV Wonen is dit een gemiste kans, omdat de activiteiten van de bewonderscommissie meespelen in de tevredenheid van de bewoners. TBV Wonen zou kunnen bekijken hoe ze deze bewonerscommissies nieuw leven kunnen inblazen. Beoordeling activiteiten en communicatie bewonerscommissie

Weet niet/geen mening 32%

Positief 35%

Negatief 10% Neutraal 23%


Figuur 13. Beoordeling activiteiten en communicatie bewonerscommissie.

Aan de respondenten is gevraagd wat de reden is dat de bewonerscommissie positief, neutraal of negatief beoordeelt wordt. In onderstaande overzicht staan de meest genoemde antwoorden weergegeven. Reden om bewonerscommissie positief te beoordelen

De bewonerscommissie denkt met de huurders mee

De communicatie is goed

Duidelijke afspraken

Er wordt adequaat op klachten ingegaan

Er wordt veel georganiseerd

Goed bereikbaar

Reden om bewonerscommissie neutraal te beoordelen

Activiteiten bewonerscommissie zijn onduidelijk

Er is weinig contact

Ik merk vrij weinig van de bewonerscommissie

Weinig communicatie met huurders


Reden om bewonerscommissie negatief te beoordelen

De huurders horen niets van de commissie

Er wordt niets gedaan met de klachten

Onduidelijkheid over activiteiten bewonerscommissie

Onduidelijkheid over taken bewonerscommissie

3.7 Samenvatting

Uit dit hoofdstuk blijkt dat de helft van de aspecten onder de zeven beoordeeld wordt. De aspecten die betrekking hebben op de tevredenheid met de voorzieningen in de woonomgeving en de bereikbaarheid van deze voorzieningen worden goed beoordeeld. De volgende aspecten worden boven de norm beoordeeld en scoren hoger dan het landelijk gemiddelde:

Nabijheid openbaar vervoer (gemiddeld rapportcijfer 7,7 / +0,9 punten t.o.v. landelijk gemiddelde)

Ligging t.o.v. snelwegen (gemiddeld rapportcijfer 7,7/ +0,4 punten t.o.v. landelijk gemiddelde)

Nabijheid medische voorzieningen (gemiddeld rapportcijfer 7,5 / +0,3 punten t.o.v. landelijk gemiddelde)

Diversiteit winkels (gemiddeld rapportcijfer 7,1 / +0,4 punten t.o.v. landelijk gemiddelde)

Aspecten die betrekking hebben op het groen en netheid en de veiligheid van de woonomgeving worden een stuk lager beoordeeld en deze aspecten scoren vaak onder het landelijk gemiddelde. Het gaat onder andere om de volgende aspecten:

Hoeveelheid politie op straat (gemiddeld rapportcijfer 5,9 / -0,1 punten t.o.v. landelijk gemiddelde)

Vandalisme (gemiddeld rapportcijfer 6,2 / -0,7 punten t.o.v. landelijk gemiddelde)

Schoonheid (netheid) van de wijk (gemiddeld rapportcijfer 6,4 / -0,5 punten t.o.v. landelijk gemiddelde)

Tot slot blijkt dat 54% van de respondenten aangeeft dat er een bewonerscommissie in de buurt/complex actief is. Van deze groep beoordeelt 35% de activiteiten en communicatie van de bewonerscommissie positief, 23% neutraal en 10% negatief. Daarnaast geeft 15% aan dat er geen bewonerscommissie actief is. Van deze groep geeft 32% aan hier wel behoefte aan te hebben.



4

Verhuisgeneigdheid en doorstroming

4.1

Inleiding

In dit hoofdstuk wordt de woonsituatie en de verhuisgeneigdheid van de huurders van TBV Wonen besproken. In paragraaf 4.2 komt de huidige woonsituatie aan bod en in paragraaf 4.3 wordt de verhuisgeneigdheid van de huurders van TBV Wonen weergegeven. Vervolgens wordt in paragraaf 4.4 de wensen m.b.t. de nieuwe woning beschreven en in paragraaf 4.5 komen de verhuisredenen aan bod. In paragraaf 4.6 wordt vervolgens weergegeven of huurders ouder dan 50 jaar aanpassingen in de woning wensen en in paragraaf 4.7 komt aan bod onder welke omstandigheden huurders die langer dan tien jaar in hun huis willen blijven wonen eventueel zouden doorstromen. Tot slot wordt in paragraaf 4.8 scheefwonen behandeld.

4.2

Huidige woonsituatie

Figuur 14 toont het aantal jaren dat de huurders in hun huidige woning wonen, waaruit blijkt dat de geïnterviewde huurders van TBV Wonen gemiddeld 11,4 jaar in hun huidige woning wonen. Dit is lager dan het regionaal, stedelijk en landelijk gemiddelde.

Gemiddeld aantal jaren in huidige woning

TBV Wonen

11,4

Regionaal

13,6

Landelijk

13,6

Stedelijk

13,5

0

5

10

15

20

25


Figuur 14. Aantal jaren woonachtig in huidige woning.


Figuur 15 toont het soort woningen waar de huurders van TBV Wonen in wonen. Van de huurders van TBV Wonen woont naar eigen zeggen 40% in een flat of appartement en 33% in een tussenwoning of eengezinswoning. Vergeleken met de landelijke cijfers wonen iets meer huurders van TBV Wonen in een flat of appartement.

Soort woning 40%

Flat/appartement

31% 33% 37%

Eengezinswoning/rijtjeshuis 7%

Hoekwoning

10% 5% 6%

Aanleunwoning

5%

Maisonnette

2% 3%

Seniorenwoning

6% 1% 1%

Kamer 2 onder 1 kap

TBV Wonen

4%

Vrijstaande woning

1% Landelijk

5%

Anders

1% 0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%


Figuur 15. Soort woning waarin men woont.

De huurders van TBV Wonen is gevraagd wat hun beweegredenen zijn voor de keuze van de huidige woning. De belangrijkste redenen worden in het volgende kader weergegeven. Meeste genoemde redenen voor keuze huidige woning

Gunstige / centrale ligging

Lage huur/ betaalbare woning

Lift aanwezig / toegankelijk minder validen

Mooie woning

Woning is aangeboden

Ook hebben de huurders aangegeven waarom men juist voor deze buurt gekozen heeft. De belangrijkste redenen worden hieronder genoemd. Meeste genoemde redenen voor keuze huidige buurt

Dichtbij het centrum/ voorzieningen

Groene omgeving

Leuke/ gezellige buurt

Rustige/ nette buurt

Vertrouwde/ bekende buurt


4.3 Verhuisgeneigdheid

In deze paragraaf komt de verhuisgeneigdheid van de huurders van TBV Wonen aan bod. Allereerst wordt in Figuur 16 de geplande woonduur weergegeven.

Hoelang nog blijven wonen in huidige woning - TBV Wonen Weet niet 22%

Hoelang nog blijven wonen in huidige woning - landelijk

Weet niet 15%

< 2 jaar 15%

< 2 jaar 15%

2 tot 5 jaar 14%

2 tot 5 jaar 15%

Ik wil nooit meer verhuizen 34%

5 tot 10 jaar 4%

Ik wil nooit meer verhuizen 34%

> 10 jaar 10%

5 tot 10 jaar 8% > 10 jaar 14%


Figuur 16. Hoe lang blijven wonen in huidige woning.

Uit Figuur 16 blijkt dat 15% van de huurders van TBV Wonen van plan is binnen 2 jaar te verhuizen. Van deze groep die zegt binnen twee jaar te gaan verhuizen geeft 80% aan dat het alleen nog plannen zijn en bij 20% staat de verhuizing al vast. Daarnaast zegt 34% van de huurders van TBV Wonen binnen 10 jaar te willen verhuizen, ten opzichte van 37% landelijk. Bijna de helft van de huurders (44%) zegt nooit meer te willen verhuizen dan wel meer dan 10 jaar in de huidige woning te blijven wonen. Landelijk gezien ligt de verhuisgeneigdheid voor een groot gedeelte gelijk aan de verhuisgeneigdheid bij TBV Wonen. Gevraagd is of de huidige marktsituatie en economische crisis nog invloed heeft op de verhuisplannen. Van de respondenten geeft 5% aan dat de verhuisplannen hierdoor op de langere baan geschoven zijn en 83% geeft aan dat de marktwerking en economische crisis geen invloed heeft op de verhuisplannen – zie Tabel 4.

Marktsituatie en economische crisis invloed op verhuisplannen Ja, hierdoor wil ik nu sneller verhuizen

1%

Ja, hierdoor heb ik mijn verhuisplannen op de langere baan geschoven

5%

Ja, ander namelijk

2%

Nee, geen invloed

83%

Weet niet Tabel 4. Marktsituatie en economische crisis invloed op verhuisplannen.

8%

4.4 Wensen m.b.t. de nieuwe woning

In Figuur 17 wordt weergegeven of degenen die binnen 10 jaar willen verhuizen een woning willen gaan huren of kopen. Van alle huurders van TBV Wonen die tot deze groep behoren, wil 48% weer een woning gaan huren en is 48% van plan een woning te kopen. Landelijk gezien wil 65% een huurwoning en 27% een koopwoning, 8% weet het nog niet.


Huren of kopen - TBV Wonen

Huren of kopen - landelijk

Weet niet 4%

Weet niet 8%

Koopwoning 27% Huurwoning 48%

Koopwoning 48%

Huurwoning 65%


Figuur 17. Huren of kopen.

Indien huurders hebben aangegeven weer naar een huurwoning te willen verhuizen, is hen gevraagd of men weer een woning bij TBV Wonen wil gaan huren. Van de respondenten die hebben aangegeven binnen 10 jaar te willen verhuizen naar een huurwoning, is 27% van plan weer een woning te gaan huren bij TBV Wonen. Figuur 18 toont de cijfers.

Huren bij dezelfde corporatie - TBV Wonen Nee 14%

Huren bij dezelfde corporatie - landelijk

Ja 27%

Nee 12%

Mogelijk indien goede woning 24%

Weet niet 6%

Ja 58%

Mogelijk indien goede woning 59%


Figuur 18. Huren bij zelfde corporatie.

Ook is aan de personen die hebben aangegeven binnen 10 jaar te willen verhuizen naar wat voor soort woning zij wensen te verhuizen. Uit de linkerhelft van Figuur 19 blijkt dat 37% van de huurders, die binnen 10 jaar willen verhuizen, momenteel in een eengezinswoning/rijtjeshuis wonen en 43% in een flat/appartement. Uit de rechterkant van het figuur blijkt dat 40% van de huurders wenst om in een eengezinswoning/rijtjeshuis te wonen, 24% in een flat/appartement en 22% wil graag in een hoekwoning wonen. Algehele conclusie is dat de meeste huurders in een flat/appartement wonen, gevolgd door een eengezinswoning/rijtjeshuis, terwijl de meeste huurders wensen in een rijtjeshuis/eengezinswoning, gevolgd door een flat/appartement of hoekwoning. Er zal dus doorstroming plaats moeten kunnen vinden van (kleinere) appartementen naar (iets grotere) eengezins- en hoekwoningen.


37%

Eengezinswoning/rijtjeshuis

40%

Flat/appartement 43%

24% 0%

Hoekwoning

22% 11%

2%

Seniorenwoning 9%

Maisonnette

4% 2%

Woning waar zorg te ontvangen is Kamer

4%

Anders, namelijk

2%

0% 0% 3%

0%

Weet niet/geen mening

17%

Huidig

Gewenst ©2009 USP MARKETING CONSULTANCY BV

Figuur 19. Naar wat voor soort woning verhuizen

4.5 Verhuisredenen

In Figuur 20 staat weergegeven wat de voornaamste verhuisredenen zijn van de verhuisgeneigden. De voornaamste verhuisreden is een verandering in de persoonlijke situatie en/of huishoudelijke situatie (53%). Daarnaast geeft 39% van de respondenten aan dat wanneer de woning niet meer voldoet men zou verhuizen. In vergelijking met de landelijke cijfers zijn geen grote verschillen waarneembaar.

Verhuisredenen 53%

Veranderingen in situatie

59% 39%

Woning voldoet niet meer

39% 13%

Voorzieningen omgeving

8% 13%

Verandering in financien

16%

Uiterlijk & veiligheid woonomgeving

13% TBV Wonen

17%

Landelijk 2009

11%

Fysieke beperkingen

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%


Figuur 20. Verhuisredenen


Tabel 5 geeft een overzicht van de elementen die van invloed zijn op verhuisredenen. Enkel de landelijke cijfers worden doorgegeven, de cijfers van TBV Wonen zijn niet representatief omdat het aantal respondenten die deze vragen beantwoord heeft te laag is. Als we kijken naar elementen die meespelen bij veranderingen in persoonlijke/huishoudelijke situatie, dan speelt voornamelijk huwen/samenwonen, de gezondheid en de leeftijd een grote rol. Wanneer de woning niet meer voldoet, wordt dit meestal veroorzaakt doordat de woning te klein is geworden of dat men graag een tuin wilt. Indien de woonomgeving niet meer voldoet, is dat vooral omdat men zich onveilig op straat voelt of dat de buurt te veel verpaupert. Ten aanzien van de voorzieningen in de woonomgeving zijn er vaak te weinig winkels in de directe omgeving aanwezig. Elementen verhuisplannen

Landelijk

Veranderingen in persoonlijke/ huishoudelijke situatie

59%

Huwen/samenwonen Scheiden Kinderen de deur uit Andere baan/studie Gezondheid/leeftijd Partner overleden Kinderen erbij Anders Wil niet zeggen

29% 1% 9% 17% 27% 2% 15% 13% 4%

Elementen verhuisplannen

Landelijk


39%

Huidige woning te klein Huidige woning te groot Wil tuin Wil geen tuin Slecht onderhouden S;echte voorzien. in woning Wil nieuw/moderne woning Wil eengezinswoning Wil flat/appartement Op hogere verdieping wonen Op lagere verdieping wonen Wil naar bejaardenwoning Wil woning kopen Moet gerenoveerd/gesloopt worden Wil grotere tuin Anders Weet niet

41% 8% 21% 4% 8% 11% 3% 10% 9% 0% 4% 8% 13% 5% 6% 27% 2%

Uiterlijk & veiligheid woonomgeving

17%

Te veel vernielingen/ vandalisme Onveilig op straat Te veel andere culturen Te weinig groenvoorzieningen Te veel overlast van/ ruzie met de buren Buurt is me te stil Wil naar een stedelijke omgeving Wil naar landelijke omgeving Buurt is verpauperd Te veel verkeersoverlast Anders Wil niet zeggen

31% 38% 11% 7% 30% 1% 1% 7% 33% 16% 33% 3%

Verandering in financiën

8%

Te goedkoop

14%


Te duur Fiscale redenen Anders Wil niet zeggen Voorzieningen omgeving

26% 8% 26% 13% 16%

Te veel winkels Te weinig winkels Geen zorgvoorzieningen Geen kinderopvang Te veel speelgelegenheden Geen speelgelegenheden Geen scholen Geen recreatiemogelijkheden Te veel recreatiemogelijkheden Anders Weet niet Tabel 5. Verhuisredenen landelijk.

3% 25% 13% 5% 5% 5% 0% 15% 3% 53% 10%

Tot slot geeft 51% van de verhuisgeneigden aan dat TBV Wonen niets kan ondernemen om ervoor te zorgen dat zij in hun huidige woning blijven wonen. Daarnaast geeft 41% van de verhuisgeneigden aan dat de corporatie het volgende kan doen om ervoor te zorgden dat men in de huidige woning blijft wonen: •

Veiligheid buurt verbeteren

•

Een lift plaatsen

•

Isolatie verbeteren

•

Badkamer en keuken renoveren

4.6 Aanpassingen woning

Aan huurders boven de 50 jaar die langer dan 10 jaar in de huidige woning willen blijven wonen of aangegeven hebben niet meer te willen verhuizen, is gevraagd of ze in de huidige woning kunnen blijven wonen wanneer men of de partner enigszins hulpbehoevend wordt of dreigt te worden – zie Figuur 21.

In woning blijven wonen indien hulpbehoevend Weet niet/geen mening 10%

Ja, zonder aanpassingen 12%

Nee, niet mogelijk 20%

Ja, maar met aanpassingen 58% ©2009 USP MARKETING CONSULTANCY BV

Figuur 21. In woning blijven wonen indien hulpbehoevend.


Uit Figuur 21 blijkt dat 12% aangeeft in de woning te kunnen blijven wonen zonder aanpassingen, meer dan de helft (58%) geeft aan dat ze in de woning kunnen blijven woning indien er aanpassingen gedaan worden. Uit ervaring van USP blijkt dat de mogelijkheden voor aanpassingen in de woning vaak door de huurders worden overschat, waardoor dit percentage (percentage huurders dat aangeeft in de woning te kunnen blijven wonen indien er aanpassingen worden gedaan) in praktijk waarschijnlijk lager uitvalt. Tot slot voorspelt 20% niet in de woning te kunnen blijven wonen. TBV Wonen streeft ernaar om mensen zo lang mogelijk in hun eigen woning te laten wonen, ook als ze eventueel meer zorg nodig hebben. Door kleine aanpassingen in de woning, kan de woning comfortabeler, veiliger, toegankelijker en energiezuiniger worden. Wanneer huurders boven de 50 jaar hebben aangegeven binnen 5 jaar te willen verhuizen, is gevraagd of men langer in de huidige woning wil blijven wonen indien TBV Wonen aanpassingen in de woning doet. De resultaten van deze vraag zijn indicatief omdat slechts 10 respondenten deze vraag beantwoord hebben. Van deze groep geeft 40% aan langer in de woning te blijven wonen indien er aanpassingen komen, 50% zegt dit niet te doen en 10% weet het niet/heeft geen mening. Aan de groep die aangeeft bij aanpassingen in de woning langer in de huidige woning te blijven wonen, is gevraagd welke aanpassingen in de woning moeten plaatsvinden om langer in de woning te blijven wonen. Het aantal respondenten die deze vraag beantwoord heeft is zeer laag (N=4), waardoor het resultaat op deze vraag niet representatief is. In de WWZ-Scan van TBV Wonen, hoofdstuk 3, staan kleine aanpassingen in de woning en services weergegeven waar hulpbehoevenden en senioren behoefte aan hebben. Hieruit blijkt onder andere dat deze doelgroep behoefte heeft aan het comfortabeler maken van de doucheruimte, het toegankelijker maken van de woning en een calamiteitenservice voor plotselinge problemen.

4.7 Doorstroming

Om een beeld te krijgen van huurders die zeggen langer dan 10 jaar in de huidige woning te willen wonen, is aan deze groep gevraagd welke verandering(en) hierop invloed hebben. De resultaten zijn weergegeven in Figuur 22. Uit deze figuur blijkt dat met name verandering van de huishoudelijke/persoonlijke situatie de belangrijkste reden zou zijn om te gaan verhuizen, gevolgd door het uiterlijk en de veiligheid van de woonomgeving.


Wanneer wel verhuizen 32%

Huishouden/ persoonlijke situatie verandert

36% 24%

Uiterlijk en veiligheid woonomgeving

18% 23%

Financiële positie veranderd

20% 23%


15% 13%

Voorzieningen in omgeving

7% TBV Wonen 41%

Geen van voorgaande elementen

Landelijk 2009

36% 0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%


Figuur 22. Wanneer wel verhuizen.

Ook is gevraagd of men zou gaan verhuizen indien het ideale type woning zou vrijkomen, indien er een woning in de ideale wijk zou vrijkomen, indien de grootte van een woning ideaal zou zijn of indien een woning in de ideale prijsklasse vrij zou komen. Figuur 23 toont de resultaten op deze vraag.

Verhuizen bij ideale situatie 22%

Bij ideale type woning 17%

17%

Bij woning met ideale grootte

13%

15%

Bij woning met ideale prijsklasse

15%

15% TBV Wonen

Bij woning in ideale wijk 11%

0%

10%

Landelijk 2009

20%

30%

40%

50%

60%

70%


Figuur 23. Verhuizen bij ideale situatie.


Uit Figuur 23 blijkt dat 22% van de huurders van TBV Wonen die niet binnen 10 jaar willen verhuizen, wel zouden willen verhuizen indien de ideale woning vrijkomt. In onderstaand schema zijn de antwoorden weergegeven die men gaf op de vraag wat dan de ideale woning zou zijn.

Gelijkvloers

Aanleunwoning

Seniorenwoning

Grotere woning

Van de huurders is 17% aan te zetten tot verhuizen indien een woning de ideale grootte heeft. In de meeste gevallen heeft men dan de voorkeur voor minimaal 2 tot 3 slaapkamers in de woning. Een enkeling geeft 4 slaapkamers aan. Bij de ideale prijsklasse geeft men meestal aan dat de huurprijs tussen de 400 en de 500 euro per maand ideaal is. Een enkeling geeft een lagere of hogere huurprijs per maand als ideaal. Uit Figuur 23 blijkt dat indien een woning in de ideale wijk vrijkomt, 15% van de respondenten wel zou verhuizen. Wat voor deze respondenten onder andere de ideale wijk is wordt in onderstaand overzicht weergegeven.

Stadscentrum

De Blaak

Groenewoud

Oud Noord

Witbrand

4.8 Scheefwonen

In deze paragraaf wordt inzicht verschaft in de mate van scheefwonen. Scheefwonen houdt in dat mensen met een relatief hoog inkomen wonen in een relatief goedkope woning. Doordat er in Nederland een structureel te kort is aan betaalbare woningen levert scheefwonen voor veel corporaties een grote bijdrage aan het gebrek aan doorstroming in de woningvoorraad. In Tabel 6 staan de resultaten voor TBV Wonen weergegeven.

Huur

< 1100 euro

Inkomensklasse (netto per maand van huishouden) tussen 1100 en tussen de 1700 en 1700 euro 2400 euro

> 2400 euro

tot 300

24%

13%

9%

0%

300-400

35%

31%

20%

32%

400-500

34%

43%

51%

32%

500-600

6%

10%

12%

14%

8%

23%

2% 4% hoger dan 600 Tabel 6. Kale huur per inkomensklasse (netto per maand van huishouden).


Uit Tabel 6 blijkt dat in lichte mate sprake is van scheefwonen bij TBV Wonen. Idealiter zou bij een netto inkomen tot 1.100 euro de huur voor de grootste groep onder de 400 euro moeten liggen. Bij TBV Wonen heeft 34% een huur tussen de 400 en 500 euro. Van de huurders die een netto inkomen hebben boven de 2.400 euro, heeft 32% een huur tussen de 300 en 400 euro en 32% een huur tussen de 400 en 500 euro. Voor deze inkomensklasse is deze huur laag.

4.9 Samenvatting

Bij TBV Wonen woont men gemiddeld 11,4 jaar in de huidige woning en woont 40% in een flat/appartement en 33% in een tussenwoning/eengezinswoning. Bijna de helft van de huurders van TBV Wonen (44%) zegt nog minstens 10 jaar in de huidige woning te willen blijven wonen of nooit meer te willen verhuizen. Van diegenen, die binnen 10 jaar willen verhuizen, is 48% van plan weer te gaan huren. Het huren van een woning is even populair als het kopen van een woning. Daarnaast geeft 27% aan weer te gaan huren bij dezelfde corporatie en 59% geeft aan dit te doen indien er een goede woning beschikbaar is. Tot slot is er bij TBV Wonen in lichte mate sprake van scheefwonen.



5 Communicatie

5.1 Inleiding

Dit hoofdstuk bevat een beschrijving van de waardering van de huurders voor de communicatie van TBV Wonen. Allereerst wordt in paragraaf 5.2 de algemene communicatie van TBV Wonen behandeld en in paragraaf 5.3 wordt beschreven in hoeverre de huurders gebruik maken van het internet, vergeleken met landelijke cijfers. In paragraaf 5.4 staat een evaluatie van de website van TBV Wonen.

5.2 Communicatie algemeen

Aan de huurders van TBV Wonen is de vraag voorgelegd op welke wijzen ze nu door TBV Wonen geïnformeerd worden. Uit Figuur 24 blijkt dat huurders voornamelijk geïnformeerd worden per brief (92%) en per brochure (33%).

Wijze van informeren TBV Wonen Brieven

92%

Brochures

33%

Medewerkers van TBV wonen

12%

Website

12%

Persberichten en artikelen in de krant of tijdschrift

10%

Informatie in de woonwinkel

3%

Anders, namelijk

3%


2% 0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%


Figuur 24. Wijze van informeren TBV Wonen.

Voor 85% van de respondenten is de wijze van informeren die TBV Wonen momenteel hanteert voldoende, 11% geeft aan dat de wijze van informeren onvoldoende is en 5% weet geen antwoord op deze vraag. Vervolgens is aan de respondenten de vraag gesteld of er bepaalde zaken zijn waarover men door TBV Wonen meer geïnformeerd zou willen worden. Van de respondenten geeft 80% aan dat ze geen zaken hebben


waarover ze meer geïnformeerd willen worden. De overige 20% van de ondervraagde respondenten wil graag over de onderstaande zaken meer geïnformeerd worden (spontaan genoemd). Zaken meer geïnformeerd worden door TBV Wonen

Informatie nieuwbouwwoningen Tilburg

Meer duidelijkheid omtrent huurverhoging

Meer informatie omtrent regels overlast

Meer informatie over bewonerscommissie

Onderhoudswerkzaamheden

Planning groot onderhoud

Toekomst bestaande woningen

Aan de respondenten is gevraagd op welke wijzen men het liefst informatie wil ontvangen van TBV Wonen, waarbij meerdere antwoorden mogelijk zijn. Hierop volgend is gevraagd welke informatiebron dan de eerste voorkeur heeft. De resultaten op deze twee vragen staat weergegeven in Figuur 25.

Voorkeur informatie TBV Wonen ontvangen Via een brief

68%

Via een periodieke uitgave

36%

Informatieavond / mededelingenbord

20%

Via e-mail

16%

Via internet/ website

12%

Anders

8%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Eerste voorkeur informatie TBV Wonen ontvangen Via een brief

43%

Via een periodieke uitgave

22%

Informatieavond / mededelingenbord

16%

Via e-mail

9%

Via internet/ website

4%

Anders

6%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%


Figuur 25. Voorkeur informatie TBV Wonen ontvangen.


Uit de analyse blijkt dat 68% van de respondenten graag via een brief geïnformeerd wil worden, 36% via een periodieke uitgave (nieuwsbrief of bewonersblad) en 20% wil graag informatie ontvangen via een informatieavond of via een mededelingenbord. Wanneer gevraagd is naar de eerste voorkeur voor de wijze van ontvangen informatie blijkt dat 43% van de huurders voorkeur heeft voor informatie per brief, 22% voor periodieke uitgave en 16% voor een informatiebijeenkomst / mededelingenbord. De voornaamste voorkeur voor de wijze van informatie van de huurders is gelijk aan wijze van informeren die TBV Wonen momenteel hanteert. TBV Wonen informeert nu voornamelijk per brief en de meeste huurders hebben ook de voorkeur om via deze wijze geïnformeerd te worden over zaken van de corporatie. Een wijze van informeren die TBV Wonen niet hanteert, maar wat de huurders wel graag zien, is informeren via een periodieke uitgave (nieuwsbrief of bewonersblad) of via een informatieavond/ mededelingenbord. Het uitbrengen van een bewonersblad is een kostbare informatiewijze. Wellicht is een combinatie van online en een schriftelijke nieuwsbrief een mogelijkheid om toch aan de wensen van de huurders tegemoet te komen.

5.3 Internetgebruik

In deze paragraaf wordt met behulp van tabellen en grafieken het internetgebruik van de respondenten van TBV Wonen weergegeven. In Tabel 7 staat vermeld welk percentage de huurders gebruik maakt van het internet, vergeleken met het landelijk internetgebruik.

Gebruik internet

TBV Wonen

Landelijk

Ja, thuis

41%

36%

Ja, op het werk

2%

1%

Ja, zowel thuis als op het werk

28%

18

Nee

30%

42%

-

2%

Weet niet/geen mening Tabel 7. Gebruik internet TBV Wonen en landelijk.

In Figuur 26 staat weergegeven hoeveel uur de huurders gemiddeld per week privé gebruik maken van het internet. Uit de analyse blijkt dat 28% tot 2 uur per week gebruik maakt van het internet, 31% 3 tot 7 uur per week en een kwart van de respondenten meer dan 10 uur per week.


Gemiddeld aantal uur privé-gebruik internet per week Minder dan 1 uur

10%

Ongeveer 1 uur

5%

Ongeveer 2 uur

13%

Ongeveer 3 uur

5%

Ongeveer 4 uur

6%

Ongeveer 5 uur

2%

Ongeveer 6 uur

5% 13%

Ongeveer 7 uur Ongeveer 8 uur

5%

Ongeveer 9 uur

1%

Ongeveer 10 uur

3%

Meer dan 10 uur

25%


5% 0%

10%

20%

30%

40%


Figuur 26. Gemiddeld aantal uur privé-gebruik internet per week

In Figuur 27 is weergegeven of de internettende huurders van TBV Wonen internet geschikt vinden als informatiebron. Hierin is een vergelijking opgenomen met de landelijke cijfers. Uit de figuur blijkt dat 77% van de internettende huurders van TBV Wonen internet geschikt vindt om informatie over huren bij de woningcorporatie te zoeken, dit percentage is gelijk aan het landelijke percentage.

Internet geschikte manier voor informatie corporatie TBV Wonen Weet niet 5%

Internet geschikte manier voor informatie corporatie Landelijk

Nee 21%

Nee 18%

Weet niet 2%

Ja 77%

Ja 77%


Figuur 27. Internet geschikte manier voor informatie corporatie: TBV Wonen en landelijk.

5.4 Website bekendheid

Aan de internettende huurders is gevraagd of de eigen corporatie volgens hen een internetsite heeft. Uit Tabel 8 blijkt dat 89% van de internettende huurders van TBV Wonen hier bevestigend op antwoordt, 2% denkt van niet, terwijl 9% het niet weet. Van de huurders die aangaven dat de corporatie een internetsite heeft, heeft 72% naar eigen zeggen de internetsite wel eens bezocht. Van het totaal aantal internettende huurders heeft dus 64% de site wel eens bezocht (89%*72%). In vergelijking met de landelijke cijfers blijkt dat de website van TBV


Wonen bekender is en vaker bezocht wordt dan landelijk het geval is. Hierbij dient opgemerkt te worden dat een deel van de veldwerkmethode bij TBV online is uitgevoerd en de landelijke cijfers zijn van respondenten die enkel telefonisch benaderd zijn. Huurders van TBV Wonen die de vragenlijst online invullen, hebben de website van TBV Wonen vaker bezocht (77% heeft de website bezocht) dan huurders die de vragenlijst telefonisch ingevuld hebben (50% heeft de website bezocht). De veldwerkmethode heeft dus voor een deel invloed op de cijfers. In de bekendheid van de website is geen verschil in veldwerkmethode waarneembaar.

Website bekendheid TBV Wonen

Ja

Nee

Weet niet

Heeft de corporatie een website

89%

2%

9%

Heeft u deze wel eens bezocht

72%

26%

2%

Ja

Nee

Weet niet

63%

12%

25%

64%

36%

0%

Landelijk Heeft de corporatie een website Heeft u deze wel eens bezocht Tabel 8. Website bekendheid TBV Wonen en landelijk.

De nieuwe website van TBV Wonen is momenteel in de lucht. Tijdens de veldwerkperiode was de nieuwe website nog niet online. Aan respondenten die gebruik maken van internet en internet een geschikte informatiebron vinden om informatie over de woningcorporatie op te zoeken, is vermeld dat TBV Wonen binnenkort haar website gaat vernieuwen. Deze groep is de vraag voorgelegd welke functies deze site zou moeten bevatten – zie Figuur 28.

Gewenste informatie website Vragen kunnen stellen

68%

Klachten door kunnen geven

66%

Reparatieverzoek online indienen

65%

Diensten die corporatie aanbiedt

63%

Informatie over buurtactiviteiten

58%

Actueel nieuws over huren

58%

Zoeken naar vrije woningen

55%

Informatie over klussen

55%

Informatie over corporatie zelf

55%

Persoonlijke gegevens inzien

46%

Betalen van de huur

41%

Aanbiedingen via corporatie

41%

Forum

24%

Boodschappen bestellen

10%

Kletsen met buurtbewoners

10%

Anders

6%


14% 0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%


Figuur 28. Gewenste informatie website.


Uit de figuur blijkt dat de huurders van TBV Wonen graag zien dat ze via de website van TBV Wonen vragen kunnen stellen (68%), klachten door kunnen geven (66%), reparatieverzoeken online kunnen indienen (65%) en informatie over diensten die de corporatie aanbiedt kunnen opvragen (63%). De bezoekers van de (oude) website van TBV Wonen waarderen de site gemiddeld met een 7,0, dit is lager dan het landelijke gemiddelde van 7,2. Ook is aan de bezoekers van de site gevraagd wat er verder aan de website verbeterd kan worden. Van de respondenten heeft 10% verbeterpunten. Als concrete verbeterpunten voor de site zijn de volgende aspecten het meest genoemd: Concrete verbeterpunten website TBV Wonen

Groter tekstveld om klachten te melden

Meer en duidelijkere informatie

Meer informatie huurderparticipatie / link ernaar toe

Onderhoudsklachten doorgeven is omslachtig

Submenu’s zijn onoverzichtelijk

5.5 Samenvatting

De huurders van TBV Wonen geven aan dat ze voornamelijk per brief, brochures of via een medewerker van TBV wonen geïnformeerd worden over de woningcorporatie. Voor 85% van de respondenten is de wijze van informeren van TBV Wonen voldoende. De voorkeur voor wijze van informeren is per brief, gevolgd door een periodieke uitgave (nieuwsbrief of bewonersblad) en via een informatieavond / mededelingenbord. De voornaamste voorkeur voor de wijze van informatie van de huurders is gelijk aan wijze van informeren die TBV Wonen momenteel hanteert. TBV Wonen informeert nu voornamelijk per brief en de meeste huurders hebben ook de voorkeur om via deze wijze geïnformeerd te worden over zaken van de corporatie. Een wijze van informeren die TBV Wonen niet hanteert, maar wat de huurders wel graag zien, is informeren via een periodieke uitgave (nieuwsbrief of bewonersblad) of via een informatieavond/ mededelingenbord. Het uitbrengen van een bewonersblad is een kostbare informatiewijze. Wellicht is een combinatie van een online en een schriftelijke nieuwsbrief een mogelijkheid om toch aan de wensen van de huurders tegemoet te komen. Het internetgebruik van TBV Wonen (70% maakt gebruik van het internet) ligt hoger dan het landelijk internetgebruik onder huurders. Uit de analyse blijkt dat 28% tot 2 uur per week privé gebruik maakt van het internet, 31% 3 tot 7 uur per week en 25% meer dan 10 uur per week. Van de internetgebruikers vindt 77% internet een geschikt medium om informatie over huren bij de woningcorporatie te zoeken, dit percentage is gelijk aan het landelijke percentage. Uit de resultaten blijkt dat 89% van de internettende huurders van TBV Wonen aangeeft dat de corporatie een website heeft en 72% heeft deze website wel eens bezocht. Van het totaal aantal internettende huurders heeft dus 64% de site wel eens bezocht (89%*72%). In vergelijking met de landelijke cijfers blijkt dat de website van TBV Wonen bekender is en vaker bezocht wordt dan landelijk het geval is. De bezoekers van de website van TBV Wonen waarderen de site gemiddeld met een 7,0, dit is lager dan het landelijke gemiddelde van 7,2. Ten aanzien van de nieuwe website van TBV Wonen zien de huurders graag dat het mogelijk is om via de nieuwe


website vragen te kunnen stellen aan de corporatie, klachten door te kunnen geven en reparatieverzoeken online in te kunnen vullen.



6 Openingstijden en tevredenheid woonwinkel

6.1 Inleiding

Huurders die contact opnemen met de woningcorporatie zullen dat binnen de gestelde openingstijden moeten doen. In dit hoofdstuk staat beschreven wat huurders vinden van de huidige openingstijden van de corporatie. In paragraaf 6.2 staat dit beschreven voor de woonwinkel van de woningcorporatie en in paragraaf 6.3 voor de telefonische openingstijden van de corporatie. In paragraaf 6.4 komt de tevredenheid ten aanzien van aspecten van de woonwinkel aan bod.

6.2 Openingstijden woonwinkel

In deze paragraaf komen de openingstijden van de woonwinkel aan bod. Gemiddeld zeggen de huurders van TBV Wonen de woonwinkel 2,3 keer per jaar te bezoeken, landelijk ligt dit gemiddelde op 1,9 keer per jaar. De openingstijden van TBV Wonen zijn op maandag tot vrijdag van 9.00 uur tot 17.00 uur. Van de huurders is 79% tevreden over de huidige openingstijden van het de woonwinkel. Landelijk is 69% van de huurders tevreden met de huidige openingstijden van hun woningcorporatie. Alleen aan de huurders die aangegeven hebben niet tevreden te zijn met de huidige openingstijden is gevraagd waar de voorkeur wat betreft openingstijden naar uitgaat. Voor TBV Wonen is niemand van mening dat de woonwinkel eerder open moet gaan, terwijl 94% van mening is dat TBV Wonen langer open moet blijven. Vervolgens is alle huurders gevraagd of zij zouden willen, dat de woonwinkel een avond in de week open is. In Tabel 9 zijn zowel de percentages voor TBV Wonen als voor het landelijke gemiddelde weergegeven voor de interesse in een avondopenstelling van de woonwinkel. Hieruit blijkt dat de huurders van TBV Wonen iets meer behoefte hebben aan een avondopenstelling dan landelijk het geval is (29% ten opzichte van 27%). Men geeft voornamelijk de voorkeur aan donderdagavond wanneer men een avondopenstelling wenst, gevolgd door de vrijdagavond. Iets meer dan de helft van de respondenten (53%) geeft aan geen behoefte te hebben aan een avond openstelling. Avond openstelling woonwinkel

TBV Wonen

Landelijk

Ja

29%

27%

Nee

53%

62%

Weet niet

18%

10%

Tabel 9. Avondopenstelling woonwinkel.

Van de huurders van TBV Wonen wil 11% ’s avonds altijd terecht kunnen bij de corporatie zonder afspraak (29% wil graag dat de woonwinkel ’s avonds open is en 38% wil altijd terecht kunnen bij de woonwinkel = 29%*38% = 11%) en 13% vindt het geen bezwaar om een afspraak te maken (29%*47%). Uiteindelijk zegt 44% van de huurders van TBV Wonen die een avondopenstelling wensen, hier ook daadwerkelijk gebruik van te


gaan maken. Dit komt neer op 13% van het totaal aantal huurders van TBV Wonen (29% * 44%). Men denkt hier gemiddeld 3 keer per jaar gebruik van te gaan maken. Tevens is de huurders gevraagd of zij er behoefte aan hebben dat de woonwinkel in het weekend open is. De resultaten zijn in Tabel 10 weergegeven. Weekendopenstelling woonwinkel

TBV Wonen

Landelijk

Ja

12%

5%

Nee

72%

89%

Weet niet

16%

6%

Tabel 10. Weekendopenstelling woonwinkel.

Uit bovenstaande tabel blijkt dat het merendeel van de huurders van TBV Wonen (72%) geen behoefte heeft aan een weekendopenstelling van de woonwinkel van de corporatie. Diegenen die willen dat TBV Wonen in het weekend open is, geven de voorkeur aan de zaterdag. Van de huurders die graag willen dat TBV Wonen in het weekend open is (12%), wil 38% dan zonder afspraak bij de corporatie binnen kunnen lopen en 47% heeft er geen bezwaar tegen om een afspraak te maken. Van de huurders die een weekendopenstelling wensen denkt 44% er ook daadwerkelijk gebruik van te zullen maken. Dit is dus 5% van het totaal aantal huurders van TBV Wonen (12% * 44%). Van de huurders die graag in het weekend terecht willen op de woonwinkel van de woningcorporatie, denkt men ongeveer 3 keer per jaar van de weekendopenstelling gebruik te zullen maken.

6.3 Telefonische openingstijden

Gemiddeld zeggen de huurders van TBV Wonen 3,7 keer per jaar telefonisch contact te hebben met de corporatie. De telefonische openingstijden van TBV Wonen zijn maandag tot en met vrijdag van 09.00 uur tot 17:00. Van de huurders is 81% tevreden over de huidige telefonische openingstijden, wat hoger ligt dan het landelijk gemiddelde (landelijk is 72% tevreden met de telefonisch openingstijden van corporaties). Alleen aan de huurders die aangegeven hebben niet tevreden te zijn met de huidige openingstijden (13%) is gevraagd waar de voorkeur wat betreft telefonische openingstijden naar uitgaat. Bij TBV Wonen blijkt dat de huurder graag ziet dat TBV Wonen ook na 17.00 uur telefonisch bereikbaar is. Vervolgens is alle respondenten gevraagd of men zou willen dat de corporatie op een avond in de week telefonisch te bereiken is. In Tabel 11 is het resultaat van zowel TBV Wonen als het landelijk resultaat weergegeven. Hieruit blijkt dat de behoefte van huurders van TBV Wonen aan een telefonische avondopenstelling (40%) hoger ligt dan het landelijk gemiddelde (24%). De huurders van TBV Wonen geven de voorkeur aan de donderdagavond. Telefonische avondopenstelling

TBV Wonen

Landelijk

Ja

40%

24%

Nee

50%

65%

Weet niet

10%

11%

Tabel 11. Telefonische avondopenstelling.


Ook is de huurders is gevraagd of zij er behoefte aan hebben dat de corporatie in het weekend telefonisch bereikbaar is. De resultaten zijn in Tabel 12 weergegeven. Telefonische weekendopenstelling

TBV Wonen

Landelijk

Ja

25%

21%

Nee

61%

74%

Weet niet

14%

5%

Tabel 12. Telefonische weekendopenstelling.

Uit Tabel 12 blijkt dat bijna twee derde van de huurders (61%) van TBV Wonen geen behoefte heeft aan het telefonisch bereikbaar zijn van de corporatie in het weekend. Diegenen die willen dat TBV Wonen in het weekend bereikbaar is (25%), geven de voorkeur aan de zaterdag.

6.4 Woonwinkel

Figuur 29 laat zien hoe men te weten is gekomen dat TBV Wonen een woonwinkel heeft. Hieruit blijkt dat men voornamelijk via een brief van de corporatie op de hoogte is gesteld van het bestaan van de woonwinkel van TBV Wonen (30%) of via een folder van de corporatie (24%).

Wijze van kennen woonwinkel 30%

Via een brief van de corporatie

24% 24%

Via een folder van de corporatie

34% 13%

In een persoonlijk gesprek

9%

Op website van de corporatie gelezen

12% 5%

Op een algemene informatieavond

8% 2% 7%

Kwam er toevallig langs 3% 2%

Via e-mail

1% 1%

In een telefonisch gesprek

TBV Wonen 9%

Anders, namelijk

15%

Landelijk

9%

Weet niet/ geen mening

3% 0%

10%

20%

30%

40%

50%


Figuur 29. Wijze van kennen woonwinkel.

Aan de huurders is gevraagd met welke reden ze het afgelopen jaar de woonwinkel bezocht hebben. In onderstaand overzicht staan de meest genoemde antwoorden weergegeven.


Reden afgelopen jaar woonwinkel bezocht

Huursubsidie

Zoeken andere woonruimte

In- of uitschrijving bij TBV Wonen

De huurders die hebben aangegeven de woonwinkel het afgelopen jaar bezocht te hebben, is gevraagd of ze elementen van de woonwinkel kunnen beoordelen met een rapportcijfer. Uit Figuur 30 blijkt dat de woonwinkel in totaal met een 7,8 beoordeeld wordt, gelijk aan het landelijk gemiddelde. De deskundigheid van de medewerkers in de woonwinkel wordt het hoogst beoordeeld met een 8,0, gevolgd door het assortiment aan folders en de hoeveelheid informatie in de woonwinkel (beiden beoordeeld met een 7,7). Slechts één van de acht aspecten scoort onder de norm van 7,0, de hoeveelheid parkeerplaatsen wordt namelijk met een 6,8 beoordeeld.

Tevredenheid woonwinkel 7,8 7,8

Woonwinkel in het algemeen

8,0

Deskundigheid medewerkers

7,7

Assortiment folders

7,7 7,6

Hoeveelheid informatie

7,7 7,6 7,6

Snelheid waarmee u geholpen werd

7,8 7,6

Gemak informatie vinden

7,7 7,4

Bereikbaarheid

TBV Wonen

7,7 6,8

Hoeveelheid parkeerplaatsen

Landelijk 7,5

4

5

6

7

8

9 ©2009 USP MARKETING CONSULTANCY BV

Figuur 30. Tevredenheid woonwinkel.

De huurders kunnen geen zaken aangeven die ze missen in de woonwinkel en hebben geen verbeterpunten ten aanzien van de woonwinkel.

6.5 Samenvatting

Van de huurders is 79% tevreden met de huidige openingstijden van de woonwinkel en 29% heeft behoefte aan een avondopenstelling. Slechts 12% van de huurders van TBV Wonen zou willen dat de TBV Wonen een dag in het weekend geopend is. Voor de telefonische openingstijden geldt dat 81% van de huurders tevreden is over de huidige openingstijden en 40% van de huurders wenst dat TBV Wonen een avond in de week


telefonisch bereikbaar is. Tevens zou 25% van de huurders van TBV Wonen willen dat de corporatie een dag in het weekend telefonisch bereikbaar is. De tevredenheid ten aanzien van de woonwinkel scoort op alle aspecten hoger dan een 7,0, met uitzondering van de hoeveelheid parkeerplaatsen bij de woonwinkel (beoordeeld met een 6,8).



7 Huurdersparticipatie

7.1 Inleiding

In dit hoofdstuk zal er besproken worden in hoeverre de huurders van TBV Wonen geïnteresseerd zijn in het deelnemen aan een panel van huurders, inspraak te krijgen in zaken die huurders aangaan of op een andere manier actief te zijn in de buurt. In paragraaf 7.2 komt aan bod op welke manier huurders interesse hebben in het actief worden in de eigen buurt. Bij dit hoofdstuk behoort tevens een Excel-bestand met de adresgegevens van huurders die actief willen worden in de buurt of graag aan het panel willen deelnemen.

7.2 Wijze van deelname aan buurtactiviteiten

De huurders hebben vier manier voorgelegd gekregen waarop zij actief kunnen worden in de wijk. De huurders konden aangeven of zij dat wel of niet willen. Figuur 31 toont van elke wijze, het percentage huurders dat op de betreffende wijze ‘ja’ heeft gezegd. De voorkeur gaat uit naar het meedenken of deel te nemen aan discussies over problemen in de buurt.

Wijze actief zijn in de buurt (% ja)

Meedenken/discussieren over problemen

24%

Activiteiten organiseren

14%

Bewonerscommissie

13%

Op een andere manier

6%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

45%

50%


Figuur 31. Wijze waarop men actief wil zijn in de buurt.

De personen die aangeven op een andere manier, dan in bovenstaand wordt weergegeven, actief te willen worden in de buurt zouden het volgende willen doen:


•

Cursussen/ workshops aan jongeren geven

•

Integratieprojecten

•

Organiseren van een buurtbarbecue / straatfeest

•

Opfleuren van de buurt

•

Vrijwilliger bij een ontmoetingsruimte

Aan de huurders die hebben aangegeven actief te willen worden in de buurt, is gevraagd of hierover contact mag worden opgenomen. Daarnaast is de vraag gesteld of men het leuk vindt om enkele keren per jaar een aantal vragen omtrent uw tevredenheid en wensen te beantwoorden en dus deel te nemen aan een panel (zowel telefonisch, schriftelijk of digitaal). In totaal hebben 223 huurders aangegeven dat er contact mag worden opgenomen door TBV Wonen i.v.m de huurdersparticipatie of het panel. In het aangeleverde Excelbestand staan de NAW gegevens van deze 223 personen. Het is voor TBV Wonen zaak om aan deze overweldigende bereidheid mee te denken een goed vervolg te geven.


8

Imago en Maatschappelijk Ondernemen

8.1 Inleiding

In het onderzoek is het imago van TBV Wonen en de kijk van de huurders op het Maatschappelijk Ondernemen van TBV Wonen doorgemeten. Dit hoofdstuk bevat een beschrijving van de resultaten. Paragraaf 8.2 gaat in op het imago van TBV Wonen onder de huurders. In paragraaf 8.3 komen de kernwaarden en missie van TBV Wonen aan bod en wordt het beeld van de mening van de huurders over de participatie van TBV Wonen ten aanzien van de leefbaarheid in de wijk weergegeven.

8.2 Imago

Allereerst is de huurders gevraagd welk woord spontaan opkomt wanneer men aan TBV Wonen denkt. In onderstaand overzicht staan de meest genoemde antwoorden weergegeven. Associatie met TBV Wonen

Betrouwbaar

Fijn/gezellig wonen

Goede woningcorporatie

Huurwoningen

TBV Wonen kan beter presteren dan ze nu doen

Tevreden

Uit de analyse blijkt dat 65% van de respondenten een duidelijk beeld heeft van de activiteiten van TBV Wonen, 35% heeft geen duidelijk beeld. Aan de groep respondenten die een duidelijk beeld heeft, is gevraagd wat TBV Wonen dan zoal doet. Onderstaand staan de meest genoemde antwoorden weergegeven. Activiteiten TBV Wonen

Actief in sociale verhuur

Communiceren met huurders

Huizen bouwen, verkopen en verhuren

Onderhoud van woningen

Klachtenafhandeling

De huurders is een aantal termen voorgelegd en gevraagd of men deze termen van toepassing vindt op TBV Wonen of niet. In Figuur 32 staan hiervan de resultaten. De huurders van TBV Wonen vinden de volgende termen het meest van toepassing op TBV Wonen:

Zakelijk (55% vindt deze term van toepassing)

Klantgericht (54% vindt deze term van toepassing)

Deskundig (52% vindt deze term van toepassing)

Minder van toepassing vinden de huurders de termen ‘kleurrijk (19% vindt deze term niet van toepassing), creatief (16% vindt deze term niet van toepassing),

en ‘bureaucratisch’ (14% vindt deze term niet van

toepassing).


Termen van toepassing op TBV Wonen 55%

Zakelijk Klantgericht

23%

54%

Deskundig

52%

Professioneel

51%

Resultaatgericht

47%

Eerlijk

45%

Meedenkend

Open/

36%

Vernieuwend

36%

19%

6%

29%

19%

7%

31%

19%

7%

32%

17%

10%

35%

37%

16%

7%

27%

18%

12%

32%

15%

13%

17%

9%

32%

7%

16%

4%

25%

38%

Flexibel

6%

29%

40%

Betrokken

5%

26%

45%

Verantwoordelijk

18%

34%

49%

Commercieel

4%

24% Past wel

Ambitieus

35%

29%

33%

Kleurrijk

12%

35%

18%

11%

26%

19%

27%

Past een beetje

21% Past niet

Maatschappelijk

32%

Creatief

32%

26%

Bureaucratisch

10%

20%

30%

40%

35% 16%

29%

25%

0%

7%

27%

14%

50%

60%

Weet niet

26% 32%

70%

80%

90%


Figuur 32. Termen van toepassing op TBV Wonen.

8.3 Maatschappelijk Ondernemen

Deze paragraaf gaat in op het beeld dat de huurders hebben ten aanzien van het maatschappelijk ondernemen van TBV Wonen en de rol die, volgens de huurders, voor TBV Wonen is weggelegd ten aanzien van de leefbaarheid in de wijken. De huurders hebben stellingen ten aanzien van de kernwaarden en missie van TBV Wonen voorgelegd gekregen (zie Figuur 33). Huurders vinden de volgende stellingen het meest van toepassing op TBV Wonen:

TBV Wonen is gericht op een goede dienstverlening (63% (zeer) mee eens)

TBV Wonen verkoopt ook woningen (54% (zeer) mee eens)

TBV Wonen zet zich in voor het prettig samen leven van mensen (52% (zeer) mee eens)

De volgende stellingen vinden de huurders het minst van toepassing op TBV Wonen:

Zonder TBV Wonen wordt het voor veel mensen moeilijk om een woning te vinden (24% (zeer) mee oneens)

De activiteiten van TBV Wonen zijn zichtbaar in de wijken (21% (zeer) mee oneens)


TBV Wonen investeert in verbetering van de openbare ruimte (16% (zeer) mee oneens)

Kernwaarden en missie Gericht op een goede dienstverlening

8% 10%

Verkoopt ook woningen Zet zich in voor prettig samenleven van mensen

6%

Zet zich om veiligheid in de wijk te vergroten

4%

44%

Doet aan projectontwikkeling 4%

37%

Zonder TBV Wonen wordt het voor veel 4% mensen moeilijk om een woning te vinden.

Investeert in verbetering van openbare ruimte

2%

De acitviteiten zijn zichtbaar in de wijken

5%

23%

14%

32%

22%

29%

33%

18%

12%

21%

31%

12%

9%

31%

33%

8%

24% 11%

28%

21%

4%

6%

24%

39% 40%

6%

14%

46%

Verhoogt de leefbaarheid in de wijk 3%

Zet zich in voor mensen met smalle beurs

23%

55%

19% 24%

8% 15%

26%

30%

28%

18%

27%

32%

7% 3%

3%

20%

Zeer mee eens Mee eens Neutraal

Zet zich in voor oplossen 3% maatschappelijke problemen Levert services op het gebied van zorg

4%

28%

24%

12%

28%

Mee oneens Zeer mee oneens

31%

Weet niet Heeft meer te bieden dan alleen woningen

22%

0%

10%

36%

20%

30%

40%

6%

50%

60%

35%

70%

80%

90% 100% ©2009 USP MARKETING CONSULTANCY BV

Figuur 33. Kernwaarden en missie.

Vervolgens is gevraagd of men vindt dat TBV Wonen zich meer met de leefbaarheid in de wijk zou moeten bemoeien en erin zou moeten investeren. Uit de resultaten blijkt dat 63% van mening is dat TBV Wonen meer moet bemoeien met en investeren in de leefbaarheid in de wijk, 17% vindt dit niet en 20% heeft geen mening. Vervolgens is de vraag voorgelegd voor welke doelgroepen het belangrijk is dat de corporatie projecten in de wijk gaat opzetten. Uit Figuur 34 blijkt dat de respondenten in 42% van de gevallen het belangrijk vinden dat er projecten komen voor ouderen/senioren. Dit is een zeer hoog percentage vergeleken met de andere doelgroepen. Uit de WWZ-Scan, die uitgevoerd is onder hulpbehoevenden en senioren van TBV Wonen, blijkt dat deze doelgroep als eerste graag de sociale veiligheid in de buurt, de parkeergelegenheid en de toegankelijkheid van de woonomgeving verbetert zien worden. TBV Wonen zou de projecten voor ‘ouderen/senioren’ op deze wensen kunnen afstemmen.


Belangrijkste doelgroep voor projecten in de wijk Ouderen/ senioren

42%

Kinderen (<12 jaar)

8%

Jongeren (12-18 jaar)

7%

Alle doelgroepen

7%

Gehandicapten/ hulpbehoevenden Allochtonen Werklozen Anders

6% 3% 2% 5%


0%

20%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%


Figuur 34. Belangrijkste doelgroep voor projecten in de wijk

8.4 Samenvatting

Van de huurders geeft 65% aan dat ze een duidelijk beeld hebben van de activiteiten van TBV Wonen. Volgens deze groep houdt de corporatie zich voornamelijk bezig met huizen verhuren/ verkopen/ bouwen, klachtenafhandeling, communiceren met huurders en onderhoud van woningen. De huurders vinden voornamelijk de volgende stellingen en termen van toepassing op de corporatie:

TBV Wonen is gericht op een goede dienstverlening

TBV Wonen verkoopt ook woningen

TBV Wonen zet zich in voor het prettig samen leven van mensen

Zakelijk

Klantgericht

Deskundig

De volgende stellingen en termen vinden de huurders het minst van toepassing op TBV Wonen:

Zonder TBV Wonen wordt het voor veel mensen moeilijk om een woning te vinden

De activiteiten van TBV Wonen zijn zichtbaar in de wijken

Kleurrijk

Creatief

Bureaucratisch


Tot slot is 63% van de huurders van mening dat TBV Wonen zich meer met de leefbaarheid in de wijk zou moeten bemoeien en erin zou moeten investeren. Voornamelijk voor de doelgroep ‘ouderen/ senioren’ moeten volgens de huurders meer projecten in de wijk komen.



Bijlage A: Toelichting prioriteitenmatrix De prioriteiten worden weergegeven in een prioriteitenmatrix, waarin de aspecten die TBV Wonen prioriteit moet geven bij eventueel in te zetten verbeterprocessen, meteen duidelijk worden. Om deze matrix te kunnen maken hebben we twee cijfers nodig. Als eerste het belangcijfer van de verschillende aspecten. Dit cijfer wordt per aspect berekend aan de hand van een correlatie tussen de tevredenheid met het aspect in samenhang met de tevredenheid met de woning in geheel. Let op: alle elementen zijn belangrijk maar op de as staat het relatieve belang van de elementen ten opzichte van de woning in totaal. Dit wordt puur gebruikt om orde te scheppen in de brei van elementen en aandachtsgebieden duidelijk naar voren te brengen. Op de horizontale as staan de relatieve scores van TBV Wonen ten opzichte van het landelijke gemiddelde. Dit cijfer wordt berekend door het landelijk gemiddelde van de score van TBV Wonen af te trekken. Scoor je hoger, dan komt het element rechts van de lijn te liggen. Scoor je lager dan komt het element links van de lijn te liggen. Wanneer door het gemiddelde belang en de relatieve score twee lijnen worden getrokken ontstaan vier kwadranten. De betekenis van de kwadranten is in Figuur 35 weergegeven.

Prioriteitenmatrix 70% PRIORITEIT

UITBOUWEN

60%

50%

Hoog belang + lage tevredenheid = dringend verbeteren

Hoog belang + hoge tevredenheid = uitbouwen concurrentievoordeel

Laag belang + lage tevredenheid = verbeteren

Laag belang + hoge tevredenheid = voordeel in stand houden

40%

30%

20%

10% SECUNDAIR BELANG

IN STAND HOUDEN

0% -0,6

-0,4

-0,2

0,0

0,2

0,4

0,6


Figuur 35. Prioriteitenmatrix.


USP-BEWONERSSCAN T.b.v. TBV Wonen

Recommend Documents