User Guide EMS e-terminal

User Guide EMS e-Terminal

EMS e-Terminal User Guide – EMS e-Terminal Versie 3.0, Nov 2013.

Copyright © 2013. EMS B.V. Alle rechten voorbehouden.

De informatie in dit document is alleen bestemd voor gebruik door Acceptanten en medewerkers van EMS. Het document mag onder geen beding gekopieerd of gepubliceerd worden zonder de uitdrukkelijke toestemming van EMS B.V.

Ondanks dat bij de totstandkoming van deze handleiding uiterste zorgvuldigheid is betracht, aanvaardt EMS geen enkele aansprakelijkheid voor fouten of weglatingen, of voor mogelijke schade die ontstaat bij het gebruik van de informatie zoals is opgenomen in deze handleiding.

EMS Herikerbergweg 25 1101 CN Amsterdam

Postbox 22764 1100 DG Diemen

Service Desk

Openingstijden

T: +31 (0)20 66 03 120

Maandag t/m woensdag

8.30 tot 18.00 uur

F: +31 (0)20 89 07 940

Donderdag en vrijdag

8.30 tot 19.00 uur

E: [email protected] W: http://www.emscard.com

-2-

Merchant User Guide – EMS e-Terminal c Copyright EMS B.V. 2013 - All rights reserved

Inhoudsopgave 1 – INTRODUCTIE EMS E-TERMINAL

4

1.1

EMS e-Terminal

4

1.2

Functionaliteiten EMS e-Terminal

4

1.3

Inhoud van deze User Guide

4

2 – ACCEPTATIEWIJZE & OPSLAG VAN GEGEVENS

5

2.1

Acceptatie: wat is wel en niet toegestaan?

5

2.2

Opslag van credit card gegevens

5

3 – INLOGGEN OP DE EMS E-TERMINAL

6

3.1

Benaderen EMS e-Terminal

6

3.2

‘Inlog’-scherm

7

3.2.2

Wachtwoord beheer

8

4 – DE EMS E-TERMINAL

9

4.1

De ‘landings’-pagina

9

4.2

Configureren – Wachtwoord

9

4.3

Configureren – Ondersteuning

10

4.4

Invoeren transactie

10

5 – TRANSACTIES INVOEREN

11

5.1

Het transactieproces

11

5.2

Hoe u een ‘transactie’ kunt invoeren

11

5.3

Een voorbeeld van een geslaagde betaling

14

5.4

Een voorbeeld van een afgekeurde betaling

6 – CREDITERINGEN (REFUNDS)

15 16

6.1

Creditering (refund)

16

6.2

Hoe u een creditering kunt uitvoeren

16

7 – FRAUDE & CHARGEBACK PREVENTIE

17

7.1

Fraude risico

17

7.2

Fraude preventie: tips

17

7.3

Betwistingen van transacties (Chargebacks)

19

7.4

Chargeback preventie: tips

19

AFBEELDING 1.1.

EMS WEBSITE - E-COMMERCE OMGEVING – LINK NAAR EMS E-TERMINAL

6

AFBEELDING 1.2.

TOEVOEGEN VAN DE EMS E-TERMINAL AAN UW FAVORIETEN.

7

AFBEELDING 1.3.

DE EMS E-TERMINAL ‘INLOG’-PAGINA

7

AFBEELDING 1.4.

AANVRAGEN VAN EEN NIEUW WACHTWOORD

8

AFBEELDING 2.1.

‘LANDINGS’-PAGINA EMS E-TERMINAL

9

AFBEELDING 2.2.

WIJZIGEN VAN UW WACHTWOORD (CONFIGUREREN – WACHTWOORD)

9

AFBEELDING 2.3.

ONLINE HELP DESK PAGINA (CONFIGUREREN – ONDERSTEUNING)

10

AFBEELDING 2.4.

INVOEREN TRANSACTIE

10

AFBEELDING 3.1.

DE TRANSACTIE-VOUCHER

12

BIJLAGEN

20

REDENCODE LIJST – AFGEKEURDE AUTORISATIE

20

FORMULIER T.B.V. CREDITERING (REFUND)

21

-3-


1 – Introductie EMS e-Terminal 1.1

EMS e-Terminal

De EMS e-Terminal is een internet applicatie die Acceptanten kunnen gebruiken voor het verrichten van Mail Order-Telephone Order (MOTO) transacties. Bij een MOTO transactie worden de credit card gegevens via telefoon, fax of (papieren) bestelformulier aan de acceptant doorgegeven. Vervolgens kan de acceptant de credit card betaling verrichten door deze gegevens te verwerken via de EMS e-Terminal.

1.2

Functionalities EMS e-Terminal

De EMS e-Terminal stelt u in staat om: MasterCard en Visa transacties te accepteren (afhankelijk van uw Acceptatieovereenkomst met EMS) 24 / 7 / 365 zelfstandig transacties te initiëren zonder tussenkomst van EMS Real-time response te verkrijgen: u ziet direct of autorisatie voor een betaling is verkregen Vanaf iedere internet locatie toegang te verkrijgen tot de EMS e-Terminal: meerdere vestigingen/personen kunnen gebruik maken van 1 en dezelfde aansluiting Uzelf en uw klanten geautomatiseerd via e-mail terugkoppeling te geven over de verrichte transactie met informatie over de bestelling Transacties in euro (EUR), Britse ponden (GBP) en Amerikaanse dollars (USD) te autoriseren en ook in desbetreffende valuta te ontvangen (indien overeengekomen)

N.B. Het is niet mogelijk om transacties automatisch te crediteren (refunden) via de EMS e-Terminal. Voor meer informatie over het terugdraaien van een transactie zie hoofdstuk 6 – Crediteringen (refunds).

1.3

Inhoud van deze User Guide

Eerst zal ingegaan worden op de acceptatiewijze: op welke manieren mag u credit card gegevens verkrijgen en hoe dient u vervolgens met deze gegevens om te gaan. Vervolgens zullen alle EMS e-Terminal pagina’s worden behandeld, waarna stap voor stap uitgelegd wordt hoe een credit card betaling kan worden verricht.

-4-


2 – Acceptatiewijze en opslag van gegevens Dit hoofdstuk beschrijft welke Mail Order-Telephone Order acceptatiewijze(n) zijn toegestaan en hoe u vervolgens dient om te gaan met de verkregen credit card gegevens.

2.1

Acceptance: what is and what is not allowed?

Op basis van de veiligheidsvoorschriften van MasterCard en Visa heeft EMS bepaald dat credit card gegevens bij Mail OrderTelephone Order acceptatie alleen via de volgende kanalen mogen worden verkregen: per telefoon per fax per papieren bestelformulier (bijv. bestelbon uit een brochure)

Het is niet toegestaan om credit card gegevens te verkrijgen via: E-mail: u mag uw klanten niet verzoeken om hun credit card gegevens door te geven via (afzonderlijke) e-mail(s). Elektronisch bestelformulier (bijv. credit card gegevens ‘afvangen’ via een pagina die gekoppeld is aan uw webwinkel)

Mocht u credit card gegevens op een andere manier (willen) verkrijgen als hierboven beschreven, neemt u dan contact met ons op. Wij zullen dan bekijken of, en zo ja, onder welke voorwaarden gegevens mogen worden verkregen.

2.2

Opslag van credit card gegevens

Helaas vormen credit card accepterende bedrijven een potentieel doelwit voor (computer)criminelen. Zij zijn erop uit om credit card gegevens te bemachtigen door in te breken in de computersystemen van bedrijven. Zij maken hierbij onder meer gebruik van zwakheden in de (internet)beveiliging. Met de gestolen informatie kunnen zij frauduleuze transacties plegen en grote financiële schade aanrichten voor desbetreffende onderneming, andere (internet)ondernemers en kaarthouders.

EMS wil samen met u ervoor zorgen dat de kans op ontvreemding zo klein mogelijk wordt gehouden. Vandaar dat EMS: (tijdelijke of permanente) elektronische opslag van kaartnummer(s) evt. in combinatie met de vervaldatum in principe niet toestaat. Alleen onder stringente aanvullende voorwaarden en met uitdrukkelijke toestemming van EMS mag elektronische opslag plaatsvinden (tijdelijke of permanente) opslag van de CVC security code nooit toestaat U adviseert om credit card gegevens die fysiek worden bewaard (bijv. bestelbonnen, notities) direct te vernietigen nadat de autorisatie is verkregen of de credit card gegevens onleesbaar te maken

Tip: Als bedrijf bent u verantwoordelijk voor de kaartgegevens van uw klanten. Creditcard maatschappijen houden u hier ook verantwoordelijk voor. Jaarlijks moet u dan ook aantonen dat u voldoet aan de PCI DSS beveiligingsstandaard. Hiermee bent u verzekerd dat uw creditcard en debitcard betalingen optimaal beschermd zijn tegen beveiligingslekken en zijn meteen uw klantgegevens beschermd. Daarom verplichten wij al onze klanten om aan het EMS PCI Protection Program deel te nemen. Hiermee voldoet u aan de vereiste beveiligingsstandaard. Kijk voor meer informatie op emscard.com.

1 Payment page: a webpage where cardholders can enter their credit card details. If you would like to receive payments via a payment page that is in connection to your webshop you should opt for an E-commerce solution: the payment is automatically processed without your interference. 2 CVC security code: the 3 or 4 digit security code that is printed on the back of MasterCard and Visa credit cards. -5-


3 – Inloggen op de EMS e-Terminal Dit hoofdstuk behandelt achtereenvolgens hoe u de EMS e-Terminal kunt benaderen, hoe u kunt inloggen op de e-Terminal en wat u kunt doen in het geval u uw wachtwoord bent vergeten.

3.1

Benaderen EMS e-Terminal

U kunt de EMS e-Terminal benaderen via de EMS website: 1. Ga naar het Klantenservice menu 2. Kijk onder Direct regelen 3. Klik op de button ‘EMS e-Terminal’ in het ‘lichtblauwe’ keuzemenu, zoals u in onderstaande afbeelding 1.1 kunt zien.

klik op ‘EMS e-Terminal login’. een nieuw scherm komt tevoorschijn: de inlog pagina van de e-Terminal.

Afbeelding 1.1.

EMS website - E-commerce omgeving – link naar EMS e-Terminal

N.B. U kunt de EMS e-Terminal link ook als uw favorieten opnemen. Gebruik daarvoor de link ‘Toevoegen aan uw favorieten’ die geplaatst is op het ‘inlog’-scherm (zie afbeelding 1.2) en druk op de -button.

-6-


TIP: Je kan de EMS e-terminal loginpagina toevoegen aan je favorieten. Hiervoor; Gebruik de link ‘toevoegen aan favorieten’ Deze kan worden gevonden op het login scherm. (zie afbeelding 1.2)

Voeg hier de EMS inlogpagina toe aan uw favorieten

Afbeelding 1.2.

3.2

Toevoegen van de EMS e-Terminal aan uw favorieten.

‘Inlog’ scherm

De ‘inlog’-pagina (zie afbeelding 1.3) vormt het voorportaal van uw EMS e-Terminal. U kunt inloggen door uw unieke PSPID (of eventueel uw USERID) samen met uw wachtwoord in te geven. Het PSPID en/of USERID en het wachtwoord verkrijgt u van EMS na activatie van uw EMS e-Terminal account.

Afbeelding 1.3.

De EMS e-Terminal ‘inlog’-pagina

Het login-scherm kan gezet worden op 2 of 3 invulvelden met de ‘user login’/’terug’ button aan de rechterkant van het inlogscherm. Indien uw account niet meer dan 1 gebruiker heeft, kunt u gebruik maken van het 2-veld inlog-scherm: ‘PSPID’ en ‘Wachtwoord’. Mocht u meerdere gebruikers hebben aangevraagd onder hetzelfde PSPID, kunnen desbetreffende personen gebruik maken van het 3-veld inlog-scherm: USERID, PSPID (optional) en wachtwoord.

-7-


N.B. Indien per aansluiting (PSPID) meerdere gebruikers toegang moeten verkrijgen is het vanwege veiligheidsvoorschriften van belang dat per gebruiker een USERID wordt aangevraagd. Neemt u contact op met EMS via [email protected] of fax uw gegevens naar (020) 20 10 155 voor het aanvragen van meerdere USERIDs. Optie 1: Inloggen met PSPID en wachtwoord

Optie 2: Inloggen met USERID en wachtwoord (N.B. Alleen te gebruiken indien meerdere gebruikers zijn toegekend aan hetzelfde PSPID)

3.2.1

Wachtwoord beheer

Indien u uw wachtwoord bent vergeten, kunt u klikken op ‘wachtwoord vergeten?’ op het login-scherm onder het invulveld ‘wachtwoord’. Volg vervolgens de instructies op: u wordt gevraagd om uw PSPID en het e-mailadres in te geven dat geadministreerd staat onder uw PSPID (zie afbeelding 1.4). Na het bevestigen van de ingevoerde gegevens wordt automatisch een nieuw wachtwoord naar het emailadres toegestuurd, mits positieve verificatie heeft plaatsgevonden van de ingevoerde gegevens.

Afbeelding 1.4.

Aanvragen van een nieuw wachtwoord

-8-


4 – De EMS e-Terminal Dit hoofdstuk behandelt de verschillende schermen die u in de EMS e-Terminal kunt benaderen.

4.1

De ‘landings’-pagina

Nadat u succesvol heeft ingelogd komt u op de ‘landings’-pagina van de EMS e-Terminal. In de rechter bovenhoek ziet u een menu bestaande uit ‘In/Uitloggen’. Bovenaan de pagina ziet u een menubalk met daarin ‘ Configureren’ en ‘Transacties’. Door te klikken op ‘Configureren’ ziet u 2 additionele keuzes: ‘Wachtwoord’ en ‘Ondersteuning. Indien u klikt op ‘Transacties’ verschijnt ‘Invoeren Transactie’. Zie voor alle opties op de ‘landings’-pagina afbeelding 2.1.

Afbeelding 2.1.

4.2

‘Landings’-pagina EMS e-Terminal

Configureren – Wachtwoord

Door te klikken op ‘Wachtwoord’ onder ‘Configureren’ in het keuzemenu komt u op de pagina waar u uw wachtwoord kunt wijzigen (zie afbeelding 2.2). Door de gevraagde informatie in te geven, kunt u een nieuw wachtwoord opgeven (u ontvangt hiervan geen bevestiging, dus u dient het nieuwe wachtwoord goed te onthouden).

Afbeelding 2.2.

Wijzigen van uw wachtwoord (Configureren Wachtwoord)

-9-


4.3

Configureren – Ondersteuning

Door te klikken op ‘Ondersteuning’ in het keuzemenu komt u terecht in de Online help desk. U kunt hier informatie verkrijgen over de verschillende menu-opties, antwoorden terugvinden op de meest gestelde vragen, deze gebruikershandleiding terugvinden en EMS contactinformatie opzoeken (zie afbeelding 2.3).

Afbeelding 2.3.

4.4

Online help desk pagina (Configureren – Ondersteuning)

Invoeren transactie

Door te klikken op ‘Nieuwe Transactie’ onder ‘Transacties’ in het keuzemenu, komt u op de pagina waar u de verkregen credit card gegevens kunt invoeren en de betaling kunt initiëren/aanvragen (zie afbeelding 2.4). Voor uitgebreidere behandeling hoe u een betaling kunt verrichten, zie hoofdstuk 5. Door in de ‘voucher’ te klikken op Geavanceerd kunt u ook een Adres en Postcode invulveld toevoegen aan het transactie-scherm.

Door op Geavanceerd te klikken, kunt u ook een Adres en Postcode invulveld toevoegen aan het transactiescherm.

Afbeelding 2.4.

Invoeren transactie

-10-


5 – Transacties invoeren Dit hoofdstuk beschrijft in detail welke stappen u moet ondernemen om een betaling via de EMS e-Terminal te verrichten. Eerst wordt ingegaan op het betaalproces om u meer inzicht te geven hoe een credit card betaling plaatsvindt.

5.1

Het transactieproces

Een credit card betaling bestaat altijd uit 2 stappen: een autorisatie en een transactie. In het autorisatieproces worden o.a. de volgende checks verricht: Of de credit card (het kaartnummer) daadwerkelijk is uitgegeven aan een kaarthouder Of desbetreffende credit card niet als vermist of gestolen is geregistreerd op het moment van de autorisatie-aanvraag Of er voldoende bestedingslimiet aanwezig is op de credit card op het moment van de autorisatie

In feite stuurt u via de EMS e-Terminal alleen een autorisatieverzoek naar de kaart uitgevende instelling. Na een succesvolle autorisatie (de kaart uitgevende instelling geeft akkoord) zal de autorisatie via de EMS e-Terminal automatisch worden omgezet in een transactie: de credit card rekening van de kaarthouder wordt belast en het transactiebedrag wordt aan uw onderneming overgemaakt (het transactieproces).

N.B. Een succesvolle autorisatie betekent niet vanzelfsprekend dat de rechtmatige kaarthouder de aankoop heeft verricht. Weest u dus alert op frauduleuze bestellingen! Voor meer informatie over fraudepreventie zie hoofdstuk 7.

5.2

Hoe u een ‘transactie’ kunt invoeren

Een klant heeft bij u een bestelling geplaatst en zijn/haar credit card gegevens (kaartnummer, vervaldatum en evt. CVC security code) aan u doorgegeven. U logt vervolgens in op de EMS e-Terminal en selecteert ‘Invoeren transactie’ onder ‘Transacties’ in het keuzemenu (zoals beschreven in de hoofdstukken 3 en 4). De transactie-voucher verschijnt in uw scherm (zie afbeelding 3.1). U kunt alle klanten transactiegegevens hier invullen en de transactie bevestigen via de ‘bevestigen’-button. Indien uw autorisatieverzoek wordt goedgekeurd ontvangt u automatisch een bevestigings-email van de betaling (en indien aangegeven ontvangt ook uw klant een betalingsbevestiging).

-11-


Afbeelding 3.1.

De transactie-voucher

Hieronder staan de afzonderlijke velden van de transactie-voucher beschreven en daarbij is aangegeven welke informatie in die velden geplaatst kan/moet worden.

Veld

Invullen

Voorbeeld

Naam Kaarthouder:

Naam kaarthouder

J. Janssen

Card nummer:*

Credit card nemmer

5400000000000000

Vervaldatum (mm/jjjj)*

Vervaldatum credit card

02 / 2018

CVC

3 /4-cijferige security code

123

Oorsprong van de transactie(ECI)3 (Adres)4

Standaard: 1 – Mail Order/Telephone Order (MOTO)

Idem

Adres klant

Herikerbergweg 25

(postcode)

Postcode klant

1112 XS

Begunstigde

N.v.t. (= Standaard uw bedrijfsnaam)

EMS

Omschrijving Klant e-mail5

Vrij veld (max. 100 karakters)

Bestelling DVD – Earth

vrij veld (max. 50 karakaters)

[email protected]

Taal e-mail (drop down list)

Nederlands-, Frans- of Engelstalig

Nederlands

Ordernummer

Vrij Veld (max. 15 karakaters)

00010A

Valuta

EUR, GBP or USD

EUR

Totaal (bedrag)*

Vrij veld

49.95 of 49,95

Overige: -

Verplichte velden zijn aangegeven met een * De credit card logo’s geven aan welke credit cards u kunt accepteren. In het voorbeeld hierboven dus MasterCard en Visa. De datum en tijdstip van de transactie worden automatisch bijgehouden.

3 Aangezien u (in principe) geen credit card gegevens mag opslaan is optie 2 – Periodieke betaling komende van MOTO niet van toepassing omdat u de credit card gegevens per bestelling opnieuw dient te verkrijgen. 4 Adres en Postcode velden (niet verplicht): deze kunt u tonen door te klikken op ‘meer’ onder de transactie-voucher. 5 Klant e-mail: u kunt automatisch een bevestiging van de betaling sturen naar het e-maildres van uw klant. -12-


5.3

Een voorbeeld van een geslaagde betaling

Hieronder ziet u achtereenvolgens het invoeren van een betaling, het akkoord op het autorisatieverzoek en de e-mails die automatisch verstuurd worden naar de Acceptant (in dit geval EMS) en de klant (e-mailadres: [email protected]) 1 - De klant-, credit card- en aankoop gegevens zijn in de transactie-voucher ingevoerd:

2 - De autorisatie is goedgekeurd. Zie hiernaast de bevestiging van de (Visa)transactie:

N.B. U kunt deze transactie bevestiging uitprinten via ‘Ticket afdrukken’. Middels ‘Nieuwe transactie’ keert u terug naar het ‘Invoeren transactie’ scherm.

-13-


Voorbeeld e-mailbevestiging aan Acceptant (= ‘begunstigde’, in dit geval EMS).

Dit is de eindstatus voor een betaling. De autorisatie is goedgekeurd, de kaarthouder zal belast worden en het geld wordt aan uw onderneming overgemaakt.

Autorisatiecode: unieke code die samen met uw EMS aansluitnummer correspondeert met de transactie.

Resultaat van de CVC security code check (OK = CVC is correct of bank is toch akkoord met autorisatie).

Voorbeeld emailbevestiging aan klant voor dezelfde transactie.

-14-


5.4

Een voorbeeld van een afgekeurde betaling

Hieronder ziet u achtereenvolgens het invoeren van een betaling en de foutmelding (afkeuring) op het autorisatieverzoek. Indien een autorisatie wordt afgekeurd worden geen e-mails verstuurd naar de Acceptant en de klant. U ziet direct in uw EMS e-Terminal dat de autorisatie is afgewezen.

1 - De klant-, credit card en aankoop gegevens zijn in de transactie-voucher ingevoerd:

2 - De autorisatie is afgekeurd (reden code: ‘do not honour (05)’).

U kunt direct terugkeren naar de transactie-voucher door te klikken op ‘betaling wijzigen’ of een nieuwe transactie-voucher ‘aanmaken’ door te klikken op ‘Nieuwe transactie’.

-15-


6 – Creditering (refunds) Dit hoofdstuk beschrijft hoe u een eerder verrichte transactie kunt laten terugdraaien.

6.1

Creditering (refund)

Bij een creditering of refund wordt een eerdere transactie ongedaan gemaakt en wordt het reeds afgeschreven aankoopbedrag teruggeboekt op de credit card rekening van de kaarthouder. Het crediteren van een transactie kan in sommige gevallen uitkomst bieden, bijvoorbeeld in het geval u niet (tijdig) uw product of dienst kan leveren of omdat de klant toch afziet van de aankoop.

6.2

Hoe u een creditering kunt uitvoeren

Vooralsnog is het niet mogelijk om een creditering of refund automatisch uit te voeren via de EMS e-Terminal. U kunt EMS wel de opdracht geven een bepaalde transactie terug te draaien door gebruik te maken van het refund-formulier (zie bijlagen). U kunt het formulier benaderen via de EMS e-Terminal onder ‘handleidingen’ (via Ondersteuning – Integratie en gebruikshandleidingen). Alle benodigde informatie en instructies staan duidelijk op het formulier vermeld. EMS zal zorgdragen voor een spoedige afhandeling. Zorg ervoor dat de opdracht tot creditering uiterlijk 14 dagen na de originele transactie aan EMS is doorgegeven.

N.B. EMS kan alleen een MasterCard of Visa transactie crediteren.

-16-


7 – Fraude en Chargeback preventie Dit hoofdstuk zal ingaan op het fraude risico bij Mail Order-Telephone Order acceptatie. Tevens worden een aantal tips gegeven die u kunnen helpen credit card fraude (en betwistingen) bij uw onderneming te voorkomen.

7.1

Fraude risico

Het risico op credit card fraude via Mail Order-Telephone Order acceptatie is groter in vergelijking met card acceptatie via een betaalautomaat. Aangezien bij MOTO acceptatie de klant en de credit card niet fysiek aanwezig hoeven te zijn op het moment van de aankoop, biedt deze acceptatiewijze fraudeurs de mogelijkheid relatief veilig frauduleuze aankopen te doen. Fraude transacties kunnen leiden tot betwistingen van de rechtmatige kaarthouder(s). Een betwisting (chargeback) van een frauduleuze MOTO transactie leidt in de meeste gevallen tot een terugvordering van het geldbedrag bij uw onderneming. Indien u niet alert bent op fraude kan u onderneming dus geconfronteerd worden met kostbare terugbelastingen: u bent niet alleen het transactiebedrag kwijt, maar mogelijk ook de reeds uitgeleverde producten.

7.2

Fraude preventie: tips

Hieronder vindt u een aantal tips die u kunnen helpen om (potentieel) frauduleuze bestellingen vroegtijdig te detecteren:

Vraag voldoende klantinformatie en verifieer deze gegevens waar mogelijk U dient in ieder geval de voor- en achternaam, adresgegevens, e-mailadres en een vast telefoonnummer (geen GSM-nummer) te verkrijgen van uw klant. Verifieer zoveel als mogelijk de verkregen informatie in openbare bronnen (telefoongids.nl, postcode.nl, etc.) voordat u de producten uitlevert. Indien mogelijk: gebruik nummerweergave om het telefoonnummer te kunnen noteren en vervolgens te gebruiken ter verificatie van ontvangen gegevens.

Laat de klant zich identificeren (indien mogelijk) Vraag eventueel om een verificatie/legitimatie van de (zakelijke) klant. U kunt bijvoorbeeld verzoeken om een orderbevestiging op het briefpapier van uw zakelijke klant of om een orderbevestiging per e-mail waaruit u kunt opmaken dat het afkomstig is van uw zakelijke klant.

Indien u klanten de mogelijkheid biedt de producten op een later moment op te halen op uw vestiging, controleert u dan aan de hand van de credit card en/of legitimatiebewijs of diegene daadwerkelijk de bestelling heeft geplaatst.

Probeer altijd de CVC security code van uw klant te verkrijgen Deze 3 / 4 cijferige beveiligingscode op de achterkant van een credit card (in het handtekening-veld) geeft meer zekerheid dat de credit card ook daadwerkelijk in het bezit is van de klant. Deze code stelt de kaartuitgevende instantie in staat om te verifiëren of de CVC security code daadwerkelijk is gekoppeld aan het kaartnummer en is zeer bepalend in de afweging de autorisatie goed of af te keuren.

-17-


Zorg voor een bevestiging van de bestelling Neemt u op een later tijdstip contact op met de klant om de bestelling te verifiëren voordat u uitlevert. Indien de klant niet direct de bestelling kan bevestigen of checks doen vermoeden dat het niet de rechtmatige klant/kaarthouder is, verricht dan geen transactie en lever de producten niet uit. De meeste klanten zullen begrijpen waarom u bepaalde controles uitvoert. Indien dat niet het geval is, geeft u dan aan dat u probeert de kaarthouder te beschermen tegen onrechtmatig gebruik.

Lever geen producten uit naar een postbusadres Verstuur uw producten altijd naar een fysiek adres. Indien uw klant geen fysiek adres wil opgeven, wordt u geadviseerd de bestelling niet door te laten gaan en de producten niet uit te leveren. U wordt tevens geadviseerd uw klanten te laten tekenen bij ontvangst van de producten.

Wees voorzichtig met internationale of overzeese bestellingen Los van de moeilijkere bewijslast dat producten daadwerkelijk zijn afgeleverd op het klantadres, heeft een internationale order de voorkeur voor fraudeurs omdat de eventuele ‘pakkans’ wordt verkleind. Weest u op uw hoede indien u niet bekend bent met internationale orders en uitlevering of indien de order komt vanuit een land waar u niet eerder heeft uitgeleverd (bijv. buiten uw marktgebied valt).

Wees extra waakzaam als het een onbekende of nieuwe klant betreft Nog steeds lopen ondernemingen financiële schade op doordat zij een bestelling accepteren die ver boven het gemiddelde bestedingspatroon ligt. Met name nieuwe klanten (fraudeurs) zullen geneigd zijn om voor grote bedragen te frauderen. Indien de bestelling te mooi is om waar te zijn, is dat in veel gevallen ook zo. Verricht geen transactie en lever geen producten uit voordat u meer zekerheid heeft verkregen over de rechtmatigheid van de aankoop.

Fraude-indicatoren - grote transactiebedragen (afwijkend van normaal bestedingspatroon) - meerdere bestellingen die kort achter elkaar worden gedaan met dezelfde of meerdere credit card nummers - ‘rushed orders’: de klant verzoekt directe uitlevering van de producten (‘extra kosten vormen geen probleem’) - ‘willekeurige’ bestelling: het maakt de klant bijvoorbeeld niet wat de prijs is van een product, in welke kleur een product geleverd wordt of besluit direct tot aankoop van een ander product in het geval een product niet op voorraad is - afleveradres is anders dan het opgegeven woonadres - de klant heeft alleen een mobiel telefoonnummer doorgegeven en/of maakt gebruik van gratis e-mailadressen (@hotmail.com, @yahoo.com, etc.) - de klant beschikt over meerdere credit card nummers (eerder afgegeven credit card nummers werden niet geautoriseerd)

Zorg ervoor dat uw medewerkers getraind zijn om verdachte transacties te herkennen Indien meerdere werknemers betrokken zijn bij de acceptatie van bestellingen en het verrichten van transacties, zorgt u er dan voor dat ook zij voldoende getraind zijn om (potentieel) frauduleuze transacties te herkennen.

Neem contact op met EMS indien u credit card fraude vermoedt Indien u niet zeker bent en/of het zeer waarschijnlijk acht dat een klant bij u een frauduleuze bestelling plaatst, neemt u dan contact op met EMS: +31 (0)20 66 00 120 en vraag naar onze Risk afdeling.

-18-


7.3

Betwistingen van transacties (Chargebacks)

Een betwisting van een credit card transactie door de rechtmatige kaarthouder wordt een Chargeback genoemd. Een succesvolle betwisting van een transactie kan resulteren in een terugbelasting van het bedrag. Aangezien bij uw onderneming het transactiebedrag wordt teruggevorderd en u mogelijk reeds de producten heeft uitgeleverd, kan dat resulteren in forse financiële schade. Zorgt u er dus voor dat u het aantal betwistingen zo klein mogelijk houdt.

De meest voorkomende betwistingen zijn gerelateerd aan fraude en aan het niet ontvangen van bestelde producten. Zorgt u er dus voor dat onderneming fraude vroegtijdig signaleert (zie par. 7.2) en uw serviceverlening naar klanten optimaal is.

7.4

Chargeback preventie: tips

Naast de eerdere genoemde tips ter voorkoming van fraude, kunt u mogelijk profiteren van de volgende tips ter voorkoming van chargebacks:

Communiceer duidelijk uw verkoopvoorwaarden ter voorkoming van geschillen (uw algemene voorwaarden mogen niet strijdig zijn met de wet koop op afstand) Zorg voor een helder en klantvriendelijk retourbeleid: maak duidelijk onder welke condities producten kunnen worden geretourneerd en hoe en wanneer terugbetaling plaatsvindt; Communiceer duidelijk naar klanten hoe zij u kunnen bereiken in het geval zij vragen of klachten hebben en zorg ervoor dat u ook bereikbaar bent Zorg ervoor dat u te allen tijde kunt voldoen aan de levering van bestelde producten (voorkom bijvoorbeeld verkoop zonder de producten op voorraad te hebben) Maak gebruik van gerenommeerde transportbedrijven voor het versturen van uw producten en verstuur uw producten bij voorkeur aangetekend Maak afspraken met uw transporteur/pakketbezorger over onder welke condities wel/niet mag worden afgeleverd (voorkom bijvoorbeeld aflevering op een leegstaand adres) Indien u (evt. na overleg met de klant) besluit tot het crediteren van de credit card, stuurt u dan zo snel mogelijk EMS de opdracht voor de refund (zie hoofdstuk 6)

-19-


BIJLAGEN Redencode lijst – Afgekeurde autorisatie 00 02 03 04 05 06 08 09 10 12 13 14 17 19 20 21 22 23 24 30 39 41 42 43 44 45 51 54 55 57 58 61 62 63 65 66 67 68 75 76 77 78 79 81 82 84 85 86 87 88 89 91 92 93 94 96 97 98 99 N7 R1 R3

Approved or completed successfully Refer to card issuer Invalid Merchant Do not honour Do not honour Invalid Transaction for Terminal Time-Out No Originial Unable to Reverse Invalid transaction card / issuer / acquirer Invalid amount Invalid card number Invalid Capture date (terminal business date) System Error; Re-enter transaction No From Account No To Account No Checking Account No Saving Account No Credit Account Format error Transaction Not Allowed Lost Card, Pickup Special Pickup Hot Card, Pickup (if possible) Pickup Card Transaction Back Off Not sufficient funds Expired card Incorrect PIN; Re-enter Transaction not permitted on card Txn Not Permitted On Term Exceeds amount limit Restricted card MAC Key Error Exceeds frequency Limit Exceeds Acquirer Limit Retain Card; no reason specified Response received too late. Used to indicate the reason for sending a reversal - an authorisation response was not returned within the time limit. Exceeds PIN Retry Invalid Account Issuer Does Not Participate In The Service Function Not Available Key validation Error Unable to Verify PIN Invalid Card Verification Value Invalid Life Cycle of transaction No Keys to Use K M E Sync Eroor PIN Key Error MAC Sync Error Security Violation Switch not Available Invalid Issuer Invalid Acquirer Invalid originator System malfunction No Funds Transfer Duplicate Reversal Duplicate Transaction N& (visa), “Decline CVV2 failure Revocation of Authorisation Order Revocation of all Authorisations Order

-20-


Formulier t.b.v. Creditering (refund) Hierbij verzoek ik European Merchant Services (EMS) tot het crediteren van een MasterCard of Visa creditcard transactie die eerder via mijn aansluiting is verwerkt. Het betreft de volgende transactie: EMS aansluitnummer

4556

Mijn PSPID

GEGEVENS ACCEPTANT

Bedrijfsnaam Contactpersoon

Dhr.

Mevr.

E-mail adres Adres Postcode en plaats Telefoonnummer

TRANSACTIE GEGEVENS Laatste 4 cijfers creditcard

**** **** ****

Transactiebedrag Transactie datum

-

MasterCard

Visa

EUR

GBP

USD

-

Autorisatiecode Tijdstip van transactie

hour

Merchant transactie referentie

Reden voor creditering

Datum en plaats ondertekening

-

-

Naam tekenbevoegd persoon Handtekening

Stuur dit formulier, getekend door de daarvoor bevoegde persoon naar European Merchant Services, Antwoordnummer 1126, 1110 VB Diemen. U kunt dit formulier ook per e-mail sturen naar [email protected] of faxen naar +31 20 89 07 940.

-21-


User Guide EMS e-terminal

Recommend Documents