UPAYA GUEST SERVICE ATTENDANT DALAM MENANGANI ROOM OVERFLOW DI HOTEL ASTON TUBAN INN BALI
IZZATUR RIJAL RAHMAN 0812014043
PROGRAM STUDI DIPLOMA IV PARIWISATA FAKULTAS PARIWISATA UNIVERSITAS UDAYANA DENPASAR 2012
UPAYA GUEST SERVICE ATTENDANT DALAM MENANGANI ROOM OVERFLOW DI HOTEL ASTON TUBAN INN BALI
Laporan Akhir Program ini diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Sains Terapan bidang Pariwisata
IZZATUR RIJAL RAHMAN 0812014043
PROGRAM STUDI DIPLOMA IV PARIWISATA FAKULTAS PARIWISATA UNIVERSITAS UDAYANA DENPASAR 2012 ii
UPAYA GUEST SERVICE ATTENDANT DALAM MENANGANI ROOM OVERFLOW DI HOTEL ASTON TUBAN INN BALI Nama : Izzatur Rijal Rahman NIM
: 0812014043
Telah dinyatakan LULUS dengan predikat SANGAT MEMUASKAN Pada tanggal 11 Juli 2012 di Program Studi Diploma IV Pariwisata Fakultas Pariwisata Universitas Udayana
Disetujui :
Pembimbing I
Pembimbing II
(Nyoman Ariana, SST.Par.,M.Par) NIP. 197812312005011002
(Agus Muriawan P., SST.Par.,M.Par) NIP. 197704262005011001
Mengetahui, Ketua Prodi Diploma IV Pariwisata
Dekan Fakultas Pariwisata
Fakultas Pariwisata Universitas Udayana
Universitas Udayana
(Nyoman Ariana, SST.Par.,M.Par) NIP.197812312005011002
(Drs. I Putu Anom, M. Par) NIP. 195707161986011001 iii
UPAYA GUEST SERVICE ATTENDANT DALAM MENANGANI ROOM OVERFLOW DI HOTEL ASTON TUBAN INN BALI
Laporan Akhir Program ini telah dipertahankan dihadapan Tim Penguji Program Studi Diploma IV Pariwisata Fakultas Pariwisata Universitas Udayana pada tanggal 11 Juli 2012 dan dinyatakan LULUS dengan predikat SANGAT MEMUASKAN
TIM PENGUJI
Ketua
: Nyoman Ariana, SST.Par.,M.Par.
(_______________)
Sekretaris
: Agus Muriawan Putra, SST.Par.,M.Par.
(_______________)
Anggota
: 1. Luh Gede Leli K. Dewi, S.Psi.,M.Par.
(_______________)
2. Made Sukana, SST.Par., M.Par.,MBA.
(_______________)
3. Dra. Ni Made Oka Karini, M.Par.
(_______________)
Mengetahui, Ketua Prodi Diploma IV Pariwisata
Dekan Fakultas Pariwisata
Fakultas Pariwisata Universitas Udayana
Universitas Udayana
(Nyoman Ariana, SST.Par.,M.Par) NIP.197812312005011002
(Drs. I Putu Anom, M. Par) NIP. 195707161986011001 iv
KATA PENGANTAR Puji syukur dan terimakasih tertinggi, terbesar dan terdalam kepada Allah SWT atas segala berkat, kasih karunia dan kasih sayang tiada henti dari-Nyalah penulis dapat menyelesaikan penyusunan laporan akhir yang berjudul “Upaya Guest Service Attendant dalam Menangani Room Overflow di Hotel Aston Tuban Inn Bali” pada waktunya. Laporan ini disusun sebagai syarat untuk memenuhi persyaratan dan menyelesaikan pendidikan pada Fakultas Pariwisata Universitas Udayana. Terselesaikannya laporan ini tidak terlepas dengan adanya bantuan dari berbagai pihak, untuk itu dalam kesempatan ini penulis ingin menyampaikan ucapan terimakasih sebesar-besarnya kepada : 1. Bapak Drs. I Putu Anom, M.Par sebagai Dekan Fakultas Pariwisata Universitas Udayana. 2. Bapak Nyoman Ariana, S.S.T.Par, M.Par sebagai Ketua Program Studi Diploma IV sekaligus selaku Pembimbing I yang telah meluangkan waktu sebanyak-banyaknya dalam memberikan bimbingan, pengarahan, saran dan petunjuk sampai terselesaikannya laporan akhir ini. 3. Bapak Agus Muriawan, S.S.T.Par, M.Par selaku Pembimbing II yang telah meluangkan waktu sebanyak-banyaknya dalam memberikan pengarahan, bimbingan, saran dan petunjuk sampai terselesaikannya laporan ini. 4. Ibu Luh Gede Leli Kusuma Dewi, S.Psi, M.Par
selaku Pembimbing
Akademik yang telah banyak membantu mengarahkan dan membimbing selama menempuh perkuliahan pada Fakultas Pariwisata Udayana. vii
5. Seluruh dosen penguji yang telah meluangkan waktunya untuk dapat hadir dalam ujian laporan akhir, serta atas perbaikan dan saran yang Bapak/Ibu berikan demi kesempurnaan laporan akhir ini. 6. Seluruh dosen pengajar serta pegawai tata usaha Fakultas Pariwisata Universitas Udayana. 7. Bapak I Gst. Made Dharma Putra selaku Front Office Manager yang telah memberikan informasi dan data-data yang penulis perlukan selama penelitian. 8. Ibu Lia selaku Senior Sales Manager dan Ibu Ernesty selaku Human Resources Manager yang banyak membantu memberikan informasi dan datadata yang penulis perlukan selama penelitian. 9. Papa dan Mama serta kakak-kakak tercinta Uni Roza, Unang Rozi, Nyai Rini, Uda Fauzan, Uda Daus yang tidak henti-hentinya memberikan motivasi, semangat dan doa, serta semua keponakan tercinta. 10. Seluruh keluarga besar Masri. S dan Jalinus yang tak bisa disebutkan satu persatu atas doa dan dukungannya. 11. Sahabat-sahabat tersayang Moniq, Markus, Alvin, Mario, Tria, Upi, Andi, Dhika, Hendro, Melas, Ageng, Udin, Mila, Werdhi, Ajus, Faris, Rois, Beny, Hanes, Reta, Tiwi, Liaz, Lita dan yang tidak bisa disebutkan satu persatu atas suntikan semangat dan dukungannya. 12. Seluruh rekan-rekan seperjuangan pada Program Studi Diploma IV Pariwisata Fakultas Pariwisata Universitas Udayana angkatan 2008 yang terus bersemangat untuk mendapatkan hasil yang terbaik. 13. Semua pihak yang tidak bisa disebutkan satu persatu yang telah membantu sampai terselesaikannya laporan ini. viii
Penulis menyadari masih banyak kekurangan dan jauh dari sempurna di dalam penulisan laporan ini, oleh karena itu masukan-masukan berupa saran dan kritik yang membangun sangat diharapkan guna penyelesaian laporan akhir ini. Akhir kata penulis berharap laporan ini dapat memberikan manfaat yang berguna bagi semua pihak.
Denpasar, 11 Juli 2012 Penulis
(Izzatur Rijal Rahman)
ix
ABSTRACT FACULTY OF TOURISM TOURISM STUDY PROGRAMME UDAYANA UNIVERSITY Final Report A. Name B. Title
: :
IZZATUR RIJAL RAHMAN THE EFFORTS OF GUEST SERVICE ATTENDANT TO HANDLE ROOM OVERFLOW AT THE ASTON TUBAN INN HOTEL BALI xiv + 83 pages
C. Number of Pages : D. Summary : Tourism is one of industry that become the economic growth of society, especially in Bali. There are offers services which is relating and sensitive with hospitality, good service, facilities of accommodation, and accessibility to tourist attraction. The increasing of hotel occupancy development at Aston Tuban Inn Bali is not only bring positive impact. In fact, at 2011 there are 40 rooms overbooking per year. The purpose of this study was to determine the factors causing the room overflow, and how to handle it. Type of data has been applied is combination of quantitative and qualitative. Quantitative data consisting of hotel occupancy, the number of room overflow and room overflow transfer data. Qualitative data obtained from interviews, literature and other sources wich is relevant into the title of this research. In determining the informant has been applied is purposive sampling techniques trought descriptive qualitative data analyzing. Base on results of this research, there are some of the factors that cause room overflow, consisting of human error, hotel occupancy development, and guest priority. Activity to handle the room overflow, there are some efforts are made by the guest service attendant, namely: (1). Pre-Arrival Guest is the closure of room reservations, approval by the General Manager, a review of the period of stay and type of room reservations, searching the hotel competitor and booking room, (2). Guest Arrival is Responsbility and Empathy to the guests, giving explanations to the guests, and the provision of compensation, (3). Guest Departure is Responsbility with guest special request and inputing of data recording. E. Key Words
: Efforts, Guest Service Attendant, The Room Overflow
vi
DAFTAR ISI
Halaman
JUDUL ............................………………………………………..................
ii
HALAMAN PENGESAHAN ........................................................................ iii ABSTRAK .....................................................................................................
v
ABSTRACT .................................................................................................
vi
KATA PENGANTAR ...................................................................................
vii
DAFTAR ISI ................................................................................................
x
DAFTAR TABEL ........................................................................................
xiii
DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................
xiv
BAB I
PENDAHULUAN…………………………………………….. 1 1.1 Latar Belakang…………………………………………....... 1 1.2 Rumusan Masalah………………………………………...... 12 1.3 Tujuan Penelitian………………………………………........ 12 1.4 Manfaat Penelitian ................................................................. 12 1.5 Sistematika Pembahasan ........................................................ 13
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA……………………………………...... 15 2.1 Tinjauan Hasil Penelitian Sebelumnya ………...................... 15 2.2 Tinjauan Konsep ...........………………………………….... 19 2.2.1 Tinjauan Tentang Kepariwisataan dan Wisatawan.................................................................... 19 2.2.2 Tinjauan Tentang Tamu .............................................. 20
x
2.2.3 Tinjauan Tentang Kamar Hotel ................................... 23 2.2.4 Tinjauan Tentang Overbooking .................................. 25 2.2.5 Tinjauan Tentang Room Occupancy ..........................
26
2.2.6 Tinjauan Tentang Siklus Kegiatan Tamu ..................... 27 2.2.7 Tinjauan Tentang Reservasi .......................................
31
2.2.8 Tinjauan Tentang Hotel ............................................... 32 2.2.9 Tinjauan Tentang Guest Service Attendant ................ BAB III
37
METODE PENELITIAN ........…………………………......... 40 3.1 Lokasi Penelitian ....................................…………………... 40 3.2 Definisi Operasional Variabel .......................................….... 40 3.3 Jenis dan Sumber Data .......................................................... 43 3.4 Teknik Pengumpulan Data .................................................... 44 3.5 Teknik Penentuan Informan .................................................. 46 3.6 Teknik Analisis Data ............................................................. 46
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN ............................................... 48 4.1 Gambaran Umum Lokasi Penelitian ...................................... 48 4.1.1 Sejarah Singkat Hotel Aston ......................................... 48 4.1.2 Perkembangan Hotel Aston Tuban Inn Bali ................. 49 4.1.3 Struktur Organisasi ....................................................... 53 4.1.4 Fasilitas Hotel Aston Tuban Inn Bali ........................... 57 4.2 Faktor-faktor yang Menyebabkan Room Overflow Di Hotel Aston Tuban Inn .................................................... 61 4.2.1 Human Error ................................................................. 61 4.2.1 Target Occupancy
xi
...................................................... 65
4.2.3 Guest Priority ................................................................ 67 4.3 Upaya Guest Service Atendant dalam Menangani Room Overflow ..................................................................... 70 4.3.1 Pre Arrival Guest ......................................................... 70 4.3.2 Arrival Guest ...............................................................
76
4.3.3 Departure Guest ........................................................... 79 BAB V
SIMPULAN DAN SARAN ...................................................... 82 5.1 Simpulan ............................................................................... 82 5.2 Saran ..................................................................................... 83
DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN – LAMPIRAN
xii
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1.1
Jumlah Kunjungan Wisatawan Mancanegara ke Bali Tahun 2006-2011 ......................................................................
3
Jumlah Kedatangan Wisatawan Nusantara ke Bali Tahun 2004-2010 .......................................................................
5
Perkembangan Tingkat Hunian Kamar Hotel di Bali Tahun 2005-2011 ........................................................................
6
Jumlah Hotel Berbintang di Bali Tahun 2010 ................................................................................
7
Tabel 4.1
Harga dan Jenis Kamar Hotel Aston Tuban Inn .........................
50
Tabel 4.2
Annual Forecast of Room Occupancy........................................
51
Tabel 4.3
Room Overbooking Tahun 2008-2011 ........................................
52
Tabel 4.4
Kapasitas Meeting Room di Hotel Aston Tuban In.....................
58
Tabel 4.5
Data Overflow Januari 2012.......................................................... 73
Tabel 1.2
Tabel 1.3
Tabel 1.4
xiii
