UPAYA GUEST SERVICE ATTENDANT DALAM MENANGANI COMPLAINT LONG STAY GUEST DI HOTEL ASTON TUBAN INN BALI
Laporan Akhir Program ini diajukan sebagai salah satu syarat untuk menempuh gelar Sarjana Sains Terapan (SST. Par.) bidang pariwisata.
ANDHIKA NUGRAHANI PUJI LESTARI 0812014039
PROGRAM STUDI DIPLOMA IV PARIWISATA FAKULTAS PARIWISATA UNIVERSITAS UDAYANA DENPASAR 2012
i
ABSTRAK Program Studi Diploma IV Pariwisata Fakultas Pariwisata Universitas Udayana Laporan Akhir
Nama Judul
: Andhika Nugrahani Puji Lestari :UPAYA GUEST SERVICE ATTENDANT DALAM MENANGANI COMPLAINT LONG STAY GUEST DI HOTEL ASTON TUBAN INN BALI Jumlah Halaman : xiv + 64 halaman Isi Ringkasan : Latar belakang penelitian ini adalah berkembangnya kegiatan pariwisata di berbagai kawasan di Bali, salah satunya adalah Kuta. Perkembangan pariwisata di kawasan Kuta didukung oleh industri-industri yang bergerak dalam bidang pariwisata salah satunya adalah Hotel Aston Tuban Inn Bali. Operasionalnya kegiatan hotel seringkali mendapat keluhan dari wisatawan, terutama keluhan akan pelayananpelayanan yang dirasakan oleh para wisatawan yang menginap dalam jangka waktu lama. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui kendala yang dihadapi dalam menangani keluhan wisatawan di Hotel Aston Tuban Inn Bali dan untuk mengetahui upaya yang dilakukan dalam menangani keluhan wisatawan di Hotel Aston Tuban Inn Bali. Pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan dengan observasi, wawancara mendalam, kuisioner, studi kepustakaan, dan dokumentasi. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini dengan cara pengambilan purposive sampling dan informan kunci dalam penelitian ini adalah Assistant Front Office Manager sedangkan informan pangkal dalam penelitian ini adalah seluruh staff guest service attendant. Adapun data yang terkumpul dianalisis secara deskriptif kualitatif. Terdapat kendala-kendala antara lain management representative, information giver, public relations agent, service coordinator, diplomatic agent. Dalam menangani keluhan dan menghadapi kendala-kendala tersebut, terdapat upaya yang dilakukan agar masalah-masalah dapat terselesaikan dengan baik. Upaya tersebut antara lain problem solver, diplomatic agent, management representative, dan record keeper. Adapun beberapa saran yang dapat diberikan adalah guest service attendant harus lebih cepat dan tanggap dalam menangani keluhan, berkoordinasi dengan manajer yang berwenang untuk mencari solusi dari permasalahan tersebut, melakukan pelatihan kerja agar para karyawan hotel dapat mengingat kembali tentang bagaimana memberikan pelayanan yang baik, dan menciptakan kesan positif kepada wisatawan dengan melakukan kerjasama antardepartemen dan pengawasan terhadap hal-hal yang selama ini menjadi keluhan. Kata Kunci: Upaya, Kendala, dan Penanganan
ii
ABSTRACT Diploma IV Tourism Study Programme Tourism Faculty University of Udayana Final Report Name Title
: Andhika Nugrahani Puji Lestari : The Efforts of Guest Service Attendant in Handling Complaints Long Stay Guest at Hotel Aston Tuban Inn Bali Number of page : xiv+ 64 pages Content of summary : The background of this research is the development of tourism activities in Bali, which is Kuta. The development of Kuta tourism is supported by many hospitality industries. One of them is Hotel Aston Tuban Inn Bali. Hotel operational activities often get complaints from tourists, particularly complaints felt by the tourists who stay for a long time. The purpose of this research was to determine the obstacle faced in dealing with complaints of tourists and to know the efforts of handling complaints in Hotel Aston Tuban Inn Bali. Collecting data in this research are done by observation, in-depth interviews, questionnaires, library research, and documentations. This research use purposive sampling and retrieval of key informants was Assistant Front Office Manager while the base of the informants in this research was staff guest service attendant. The data were analyzed by qualitative descriptive. There are obstacles such as management representative, information giver, public relations agent, service coordinator, diplomatic agent. In handling complaints and deal with these obstacles, there are efforts to these problems can be resolved such as problem solver, diplomatic agent, management representative, and record keeper. As for some suggestions that can be given is guest service attendant should be much faster and responsive in dealing with complaints, in coordination with the managers who are authorized to look for solutions to these problems, conducting training for hotel employees about how to give a good service, and create positive impression to tourists with interdepartmental cooperation and supervision of the things that become complaints. Keywords: Effort, Obstacle, and Handling
iii
UPAYA GUEST SERVICE ATTENDANT DALAM MENANGANI COMPLAINT LONG STAY GUEST DI HOTEL ASTON TUBAN INN BALI Nama
: Andhika Nugrahani Puji Lestari
NIM
: 0812014039
Telah dinyatakan LULUS dengan predikat Sangat Memuaskan pada tanggal 10 Juli 2012 di Program Studi Diploma IV Pariwisata Fakultas Pariwisata Universitas Udayana
Disetujui :
Pembimbing I
Pembimbing II
(Drs. I Nyoman Jamin Ariana, M.Par.)
(Nyoman Ariana, SST.Par.,M.Par.)
NIP. 19590116 19860 1 1001
NIP.19781231 200501 1 002
Mengetahui
Ketua Program Studi Diploma IV Pariwisata
Dekan Fakultas Pariwisata
Fakultas Pariwisata Universitas Udayana
Universitas Udayana
(Nyoman Ariana, SST. Par., M.Par.)
(Drs. I Putu Anom, M.Par.)
NIP. 19781231 200501 1 002
NIP. 19570716198601 1 001
iv
HALAMAN PERSETUJUAN TIM PENGUJI
UPAYA GUEST SERVICE ATTENDANT DALAM MENANGANI COMPLAINT LONG STAY GUEST DI HOTEL ASTON TUBAN INN BALI
Laporan akhir program ini telah dipertahankan dihadapan Tim Penguji Program Studi Diploma IV Pariwisata Fakultas Pariwisata Universitas Udayana pada tanggal 10 Juli 2012 dan dinyatakan LULUS dengan predikat Sangat Memuaskan.
Tim Penguji :
Ketua
: Drs. I Nyoman Jamin Ariana, M.Par.
(
)
Sekretaris
: Nyoman Ariana, SST.Par., M.Par.
(
)
Anggota
: 1. Agus Muriawan Putra, SST.Par., M.Par. (
)
2. Dra. Ida Ayu Suryasih, M.Par.
(
)
3. Drs. I Made Sendra, M.Si.
(
)
Mengetahui
Ketua Program Studi Diploma IV Pariwisata
Dekan Fakultas Pariwisata
Fakultas Pariwisata Universitas Udayana
Universitas Udayana
(Nyoman Ariana, SST. Par., M.Par.)
(Drs. I Putu Anom,M.Par.)
NIP. 19781231 200501 1 002
NIP. 19570716198601 1 001
v
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa karena berkat dan rahmat-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan laporan akhir. Laporan akhir ini berjudul “Upaya Guest Service Attendant Dalam Menangani Complaint Long Stay Guest di Hotel Aston Tuban Inn Bali” dapat penulis selesaikan tepat pada waktunya. Penulis menyadari sepenuhnya bahwa laporan akhir ini tidak akan bisa terwujud tanpa adanya bantuan dari berbagai pihak. Untuk itu pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada : 1.
Bapak Drs. I Putu Anom, M.Par. selaku Dekan Fakultas Pariwisata Universitas Udayana.
2.
Bapak Nyoman Ariana, SST.Par., M.Par. selaku Ketua Program Studi D4 Pariwisata Fakultas Pariwisata Universitas Udayana sekaligus pembimbing II yang telah memberikan saran, masukan, dan bimbingannya sehingga penulis dapat menyelesaikan laporan akhir ini.
3.
Bapak Drs. I Nyoman Jamin Ariana, M.Par. selaku pembimbing I yang telah memberikan saran, masukan, dan bimbingannya sehingga penulis dapat menyelesaikan laporan akhir ini.
4.
Bapak Agus Muriawan Putra, SST.Par., M.Par. selaku pembimbing akademik yang telah membimbing penulis selama masa perkuliahan di Fakultas Pariwisata Universitas Udayana sekaligus dosen penguji yang telah menguji penulis dalam ujian laporan akhir.
vi
5.
Bapak Drs. I Made Sendra, M.Si dan Ibu Dra. Ida Ayu Suryasih, M.Par. selaku bapak dan ibu dosen penguji yang telah menguji penulis dalam ujian laporan akhir.
6.
Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Pariwisata Universitas Udayana.
7.
Seluruh pegawai tata usaha Fakultas Pariwisata Universitas Udayana.
8.
Bapak I Wayan Garutma Utama selaku General Manager di Hotel Aston Tuban Inn Bali.
9.
Bapak I Gusti Made Darmaputra selaku Assistant Front Office Manager di Hotel Aston Tuban Inn Bali.
10. Seluruh staff senior front office (Mbok Gek Sintya, Bli Dharma, Bli Sumerta, dan Bli Winaca) yang sudah membimbing penulis selama enam bulan melaksanakan praktek kerja lapangan dan melakukan penelitian di Hotel Aston Tuban Inn Bali. 11. Dr. Suko Pratomo, M.Pd dan Mami Ninuk, kedua orang tua penulis
yang
mendukung secara moriil dan materiil. Untuk Bayu dan Citra, adik-adik penulis yang memberikan dukungan selama mengerjakan laporan akhir ini. 12. Eyang Putri RR. Sri Rejeki yang selalu mendukung penulis dalam doa. 13. Raymond Salomo Simorangkir yang mendukung, menyemangati, dan menemani penulis dengan kesabaran dalam membuat laporan akhir ini. 14. Teman-teman terkasih yang telah banyak menyemangati penulis dalam membuat laporan akhir (Dyas, Lidia, Nitto, Gery, Ayu, Cece Erica). 15. Aa Eddy yang telah memberikan saran, dukungan, dan menyemangati penulis dalam membuat laporan akhir ini.
vii
16. Mutiara Ratnasari, sahabat penulis yang mendukung dan menyemangati penulis selama masa pertemanan dari sekolah dasar sampai saat ini. 17. Teman-teman seperjuangan angkatan 2008 (Tiwi, Jakob, Andi, Monic, Rijal, Mas Udin, dan teman-teman lainnya yang tidak dapat penulis sebutkan secara satu-persatu). 18. Teman-teman di departemen front office Hotel Aston Tuban Inn Bali (Mey, Mitha, Rohmat, Bli Andi, Bli Gede, dan CokIst). 19. Semua pihak yang telah memberikan bantuan dan dukungan dalam penulisan laporan akhir ini. Tentunya laporan akhir ini masih jauh dari sempurna. Oleh karena itu penulis mengaharapkan segala kritik dan saran yang bersifat membangun. Semoga laporan akhir ini dapat berguna bagi pihak-pihak yang membutuhkannya.
Denpasar, 9 Juli 2012
Penulis
viii
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL .......................................................................................... i ABSTRAK...........................................................................................................ii ABSTRACT.........................................................................................................iii HALAMAN PENGESAHAN ............................................................................ iv HALAMAN PERSETUJUAN TIM PENGUJI................................................v KATA PENGANTAR ........................................................................................ vi DAFTAR ISI ....................................................................................................... ix DAFTAR TABEL .............................................................................................. xii DAFTAR GAMBAR .......................................................................................... xiii DAFTAR LAMPIRAN ...................................................................................... xiv BAB I. PENDAHULUAN .................................................................................. 1 1.1. Latar Belakang ............................................................................................ 1 1.2. Rumusan Masalah ....................................................................................... 6 1.3. Tujuan Penelitian ........................................................................................ 6 1.4. Manfaat Penelitian ...................................................................................... 6 1.5. Sistematika Penulisan……………………………………………………...7 BAB II TINJAUAN PUSTAKA........................................................................ 9 2.1. Tinjauan Penelitian Sebelumnya ................................................................. 9 2.2. Tinjauan Konsep………………………………………………………......12 2.2.1. Tinjauan Tentang Hotel........................................................................ 12
ix
2.2.2. Tinjauan Tentang Guest Service Attendant .......................................... 15 2.2.3. Tinjauan Tentang Complaint/Keluhan ................................................. 18 2.2.4. Tinjauan Tentang Long Stay Guest ...................................................... 21 BAB III METODOLOGI PENELITIAN ........................................................ 24 3.1. Lokasi Penelitian ........................................................................................ 24 3.2. Definisi Operasional Variabel .................................................................... 24 3.3. Jenis dan Sumber Data ............................................................................... 26 3.3.1. Jenis Data ........................................................................................... 26 3.3.2. Sumber Data ....................................................................................... 27 3.4. Teknik Pengumpulan Data ......................................................................... 28 3.5. Teknik Penentuan Informan………………………………………………30 3.6. Teknik Analisis Data……………………………………………………...30 BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ........................................................... 32 4.1. Gambaran Umum Lokasi ........................................................................... 32 4.1.1. Sejarah ................................................................................................ 32 4.1.2. Fasilitas .............................................................................................. 34 4.1.3. Stuktur organisasi Front Office Department ...................................... 38 4.1.4. Job Description .................................................................................. 39 4.2. Kendala-kendala yang Dihadapi Guest Service Attendant dalam Menangani Complaint .................................................................................................... 43 4.2.1. Management Representative .............................................................. 43 4.2.2. Information Giver ............................................................................. 45 4.2.3. Public Relations Agent ………………………………………………47
x
4.2.4. Service Coordinator ………………………………………………….48 4.2.5. Diplomatic Agent …………………………………………………….50 4.3. Upaya-upaya Guest Service Attendant dalam Menangani Complaint...... 52 4.3.1. Problem Solver ..................................................................................... 52 4.3.2. Diplomatic Agent ………………………………………………...........54 4.3.3. Management Representative ………………………………………….58 4.3.4. Record Keeper………………………………………………………....59 BAB V SIMPULAN DAN SARAN ................................................................... 62 5.1. Simpulan .................................................................................................... 62 5.2. Saran ........................................................................................................... 63 DAFTAR PUSTAKA
xi
DAFTAR TABEL Tabel 1.1. Jumlah Akomodasi Wisata di Kabupaten Badung………………………..3
xii
DAFTAR GAMBAR
Grafik 1.1.
Jumlah Kunjungan Wisatawan Mancanegara ke Bali……………….2
Gambar 1.1.
Data Hunian Kamar Hotel Aston Tuban Inn Bali…………………...4
Diagram 4.1. Struktur Organisasi Front Office Department……………………….39
xiii
DAFTAR LAMPIRAN Daftar Pedoman Wawancara……………………………………………. Lampiran 1 Kuisioner…………………………………………………………………..Lampiran 2 Tabel Hasil Kuisioner……………………………………………………...Lampiran 3 Site Plan (Denah/Lokasi Hotel)…………………………………………... Lampiran 4 Dokumentasi Penelitian……………………………………………………Lampiran 5 Fasilitas Hotel Aston Tuban Inn Bali……………………………………...Lampiran 6
xiv
