ABSTRAK Program Studi Diploma IV Pariwisata Universitas Udayana Laporan Akhir Program A. Nama B. Judul
: I Putu Agus Suryanata : Upaya Laundry Section Dalam Menangani Kehilangan dan Kerusakan Linen Guest Room di Sanur Paradise Plaza Hotel. C. Jumlah Halaman : xv + 80 Halaman D. Ringkasan : Kehilangan dan kerusakan linen guest room merupakan permasalahan yang terjadi pada laundry section di Sanur Paradise Plaza Hotel. Oleh karena itu penelitian ini bertujuan untuk memberikan upaya dalam menangani kehilangan dan kerusakan linen guest room. Penelitian ini menggunakan teknik analisis data deskriptif kualitatif untuk mendeskripsikan kendala-kendala laundry section dalam menangani kehilangan dan kerusakan linen guest room dan skala likert untuk mengukur persepsi laundry attendant terhadap upaya mengatasi kendalakendala dalam menangani kehilangan dan kerusakan linen guest room. Hasil penelitian ini menujukan kendala yang dihadapi oleh laundry section dalam menangani kehilangan linen guest room antara lain tidak adanya informasi dari reception untuk memeriksa kelengkapan linen guest room sebelum tamu meninggalkan hotel, kekurangan bukti dalam menerapkan sanksi terhadap tamu yang menghilangkan linen guest room dan peraturan ganti rugi yang tidak dapat mencegah terjadinya kehilangan. Kendala yang dihadapi oleh laundry section dalam menangani kerusakan linen guest room antara lain mencari penyebab penyalahgunaan linen guest room dan tuntutan menyediakan linen bersih di tengah keterbatasan jumlah linen guest room. Persepsi laundry section terhadap upaya untuk mengatasi kendala-kendala dalam penanganan kehilangan linen guest room memiliki nilai 4,90 (Sangat Setuju) dan kerusakan linen guest room memiliki nilai 4,73 (Sangat Setuju). Saran yang dapat diberikan pada penelitian ini adalah upaya yang dapat dilakukan untuk menangani kehilangan linen guest room antara lain reception menghubungi room attendant untuk memeriksa kelengkapan linen di kamar tamu pada saat tamu tersebut menyelesaikan administrasi di reception/ sebelum tamu check out, pemberian sanksi kepada tamu yang terbukti menghilangkan linen guest room setelah dilakukannya pengecekan oleh room attendant dan pencantuman note ganti rugi di kamar untuk memperingati tamu agar tidak merusak dan menghilangkan linen guest room. Upaya yang dapat dilakukan untuk menangani kerusakan linen adalah melakukan kerja sama dari seluruh supervisor housekeeping department untuk mengawasi tindakan-tindakan staff yang dapat merusak atau menghilangkan linen guest room dan penambahan jumlah linen guest room untuk kebutuhan hotel sesuai standar yaitu 5 par stock. E. Kata Kunci
: Upaya, Laundry Section, Kehilangan dan Kerusakan, Linen Guest Room, dan Sanur Paradise Plaza Hotel.
iii
ABSTRACT Study Program Diploma IV of Tourism Udayana University Final Report Program A. Name B. Title
: I Putu Agus Suryanata : Efforts Laundry Section In Dealing Lost and Damage Linen Guest Room at the Sanur Paradise Plaza Hotel. C. Number of Page : xv + 83 pages D. Summary : Loss and damage linen guest room is a problem that occurs in the laundry section at the Sanur Paradise Plaza Hotel. Therefore, this study aims to give an effort in addressing loss and damage linen guest room. This research uses descriptive qualitative data analysis techniques to describe the constraints in the laundry section dealing with loss and damage to the guest room linen and Likert scale to measure perceptions laundry attendant to efforts to overcome obstacles in dealing with loss and damage linen guest room. The results in this study addressing the constraints faced by the laundry section dealing losing linen guest room include a lack of information from the reception to check the completeness of linen guest room before the guest leaves the hotel, the lack of evidence in applying sanctions against guests who removes linen guest room and regulations replace loss that can not prevent the occurrence of loss. Obstacles faced by the laundry section dealing damage linen, among others, find the causes of abuse and demands guest room linen provide clean linen in the middle of a limited number of guest room linens. Laundry perception section to efforts to overcome the obstacles to handling lost linen guest room has a value of 4.90 (Strongly Agree) and damage linen guest room has a value of 4.73 (Strongly Agree). Advice can be given in this study is an attempt to do to handle the loss of linen guest room include a reception contact room attendant to check the completeness of the linens in the guest room when the guest is completing administration in reception / before guests check out, sanctions to guests proven to eliminate linen guest room after checking done by the room attendant and note the inclusion of compensation in guest rooms to commemorate order not to destroy and eliminate the guest room linen. Efforts should be made to deal damage linen is the cooperation of the entire housekeeping department supervisor to oversee the actions of staff that can damage or eliminate the guest room linen and hotel must have 5 par stock linen guest room. E. Key Words
: Efforts, Laundry Section, Lost and Damage Guest Room Linen, and Sanur Paradise Plaza Hotel.
iv
UPAYA LAUNDRY SECTION DALAM MENANGANI KEHILANGAN DAN KERUSAKAN LINEN GUEST ROOM DI SANUR PARADISE PLAZA HOTEL Nama : I Putu Agus Suryanata NIM
: 1212014036
Laporan Akhir Program ini telah dinyatakan LULUS dengan predikat SANGAT MEMUASKAN pada tanggal 8 Desember 2016 di Program Studi Diploma IV Pariwisata Fakultas Pariwisata Universitas Udayana
Disetujui:
Pembimbing I
Pembimbing II
(Agung Sri Sulistyawati, S.ST.Par., M.Par.) (Ni Putu Ratna Sari, S.ST.Par., M.Par.) NIP. 19811108 200501 2 001 NIP. 19780702 200812 2 001
Mengetahui,
Dekan Fakultas Pariwisata Universitas Udayana
Ketua Program Studi Diploma IV Pariwisata Fakultas Pariwisata Universitas Udayana
(Drs. I Made Sendra, M.Si.) NIP. 19650822 200003 1 001
(Ni Made Ariani, S.E., M.Par.) NIP. 19780128 200604 2 027
v
UPAYA LAUNDRY SECTION DALAM MENANGANI KEHILANGAN DAN KERUSAKAN LINEN GUEST ROOM DI SANUR PARADISE PLAZA HOTEL Nama : I Putu Agus Suryanata NIM
: 1212014036
Laporan Akhir Program ini telah dipertahankan di hadapan Tim Penguji Program Studi Diploma IV Pariwisata Fakultas Pariwisata Universitas Udayana pada tanggal 8 Desember 2016 dan dinyatakan LULUS dengan predikat SANGAT MEMUASKAN
Tim Penguji:
Ketua
: Agung Sri Sulistyawati, S.ST.Par., M.Par.
(
)
Sekretaris : Ni Putu Ratna Sari, S.ST.Par., M.Par.
(
)
Anggota
(
)
2. Drs. Ida Bagus Ketut Astina, M.Si.
(
)
3. Agus Muriawan Putra, S.ST., M.Par.
(
)
: 1. Fanny Maharani Suarka, S.ST.Par., M.Par.
Mengetahui, Ketua Program Studi Diploma IV Pariwisata Fakultas Pariwisata Universitas Udayana
(Ni Made Ariani, S.E., M.Par.) NIP. 19780128 200604 2 027
vi
KATA PENGANTAR Puji Syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas rahmat dan karunia-Nya penulis dapat menyelesaikan laporan akhir yang berjudul “Upaya Laundry Section Dalam Menangani Kehilangan dan Kerusakan Linen Guest Room di Sanur Paradise Plaza Hotel”. Laporan ini dibuat untuk memenuhi persyaratan dalam menyelesaikan studi di Fakultas Pariwisata Universitas Udayana. Penulis dalam hal ini mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu dan memberikan dukungan serta bimbingan dalam segala hal yang berkaitan dengan laporan akhir ini, kepada yang terhormat: 1.
Bapak Drs. I Made Sendra, M.Si. selaku Dekan Fakultas Pariwisata Universitas Udayana.
2.
Ibu Ni Made Ariani, S.E., M.Par. selaku Ketua Program Studi Diploma IV Pariwisata Fakultas Pariwisata Universitas Udayana.
3.
Ibu Fanny Maharani Suarka, S.ST.Par., M.Par. selaku Pembimbing Akademik yang telah mengarahkan dan membimbing penulis selama perkuliahan di Program Studi Diploma IV Pariwisata Fakultas Pariwisata Universitas Udayana.
4.
Ibu Agung Sri Sulistyawati, S.ST.Par., M.Par. selaku Pembimbing I yang senantiasa mengarahkan dan selalu sabar membimbing penulis dari awal sampai akhir dari penulisan laporan ini.
5.
Ibu Ni Putu Ratna Sari, S.ST.Par., M.Par. selaku Pembimbing II yang senantiasa mengarahkan dan selalu sabar membimbing penulis dari awal sampai akhir dari penulisan laporan ini.
vii
6.
Bapak Drs. Ida Bagus Ketut Astina, M.Si. selaku Penguji yang telah memberikan perbaikan yang bermanfaat dalam penyempurnaan laporan akhir program ini.
7.
Bapak Agus Muriawan Putra, S.ST.Par., M.Par. selaku penguji yang juga telah memberikan perbaikan yang bermanfaat dalam penyempurnaan laporan akhir program ini.
8.
Bapak dan Ibu Dosen beserta seluruh staff Tata Usaha yang telah banyak membantu dalam perkuliahan dan administrasi di Fakultas Pariwisata Universitas Udayana.
9.
Bapak I Made Swastika selaku Laundry Manager di Sanur Paradise Plaza Hotel yang telah memberikan waktu dan dengan sabar memberikan informasi terkait penelitian kepada penulis.
10. Seluruh Staff di Sanur Paradise Plaza Hotel yang menyambut baik penulis dalam melakukan penelitian. 11. Bapak I Nyoman Sumerta, Ibu I Made Karmini dan Adik I Kadek Dony Suryadana yang telah memberikan dukungan dalam penulisan laporan akhir program ini. 12. Batarudin, Betty Yusniaty Br Lingga, S.Pd, Alvionita Lingga, Jojor Delima Lingga, Tuah Marganda Damanik, Faisal Afandy, Aris Abdilah, Rahmat Fauzan, Bambang Adnyana, Sasangka Putra, Ngurah Ary, Rebecca Pohlman dan Dany Saputri yang merupakan sahabat penulis dalam perkuliahan dan seluruh teman-teman Diploma IV Pariwisata Angkatan 2012. 13. Sri Ulina Br Lingga yang telah mendampingi dan mendukung penulis dalam penyelesaian laporan ini.
viii
14. Jesika, Aditya Maulana, Jihan, Jose, Rifo, Riski, Roberto Malau, Ronald Mahendra, Rusdy, Andra Kusuma, Satria Widnyana, Mia Ayu Saputri, Dodik, dan seluruh team basket Fakultas Pariwisata Universitas Udayana yang memberikan semangat dalam penulisan laporan ini. Penulis menyadari bahwa laporan akhir program ini masih jauh dari sempurna, mengingat keterbatasan kemampuan dan pengetahuan yang dimiliki oleh karena itu penulis menerima kritik dan saran dari para pembaca yang bersifat membangun bagi penyempurnaan laporan ini.
Denpasar, 23 November 2016
Penulis
ix
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL...........................................................................................i HALAMAN PRASYARAT................................................................................ii ABSTRAK ..........................................................................................................iii ABSTRACT ........................................................................................................iv HALAMAN PENGESAHAN .............................................................................v HALAMAN PERSETUJUAN PENGUJI...........................................................vi KATA PENGANTAR ........................................................................................vii DAFTAR ISI .......................................................................................................x DAFTAR TABEL ...............................................................................................xii DAFTAR GAMBAR ..........................................................................................xiii DAFTAR LAMPIRAN .......................................................................................xiv SURAT PERNYATAAN KEASLIAN LAPORAN AKHIR PROGRAM ........xv BAB I PENDAHULUAN ...................................................................................1 1.1 Latar Belakang .......................................................................................1 1.2 Rumusan Masalah ...................................................................................11 1.3 Tujuan Penelitian ....................................................................................11 1.4 Manfaat Penelitian...................................................................................12 1.5 Sistematika Penyajian .............................................................................12 BAB II TINJAUAN PUSTAKA.........................................................................14 2.1 Telaah Hasil Penelitian Sebelumnya ........................................................14 2.2 Deskripsi Konsep .....................................................................................17 2.2.1 Tinjauan Hotel ................................................................................17 2.2.2 Tinjauan Upaya ..............................................................................18 2.2.3 Tinjauan Persepsi ...........................................................................19 2.2.4 Tinjauan Housekeeping Department ..............................................19 2.2.5 Tinjauan Laundry Section ..............................................................27 2.2.6 Tinjauan Linen Guest Room ...........................................................31 BAB III METODE PENELITIAN......................................................................38 3.1 Lokasi Penelitian ......................................................................................38 3.2 Definisi Operasional Variabel ..................................................................38 3.3 Jenis dan Sumber Data .............................................................................39 3.3.1 Jenis Data .......................................................................................39 3.3.2 Sumber Data ...................................................................................40 3.4 Teknik Pengumpulan Data .......................................................................41 3.5 Teknik Penentuan Informan .....................................................................42 3.6 Teknik Penentuan Sampel ........................................................................43 3.7 Teknik Analisis Data ................................................................................43 3.7.1 Analisis Data Deskriptif Kualitatif .................................................43 3.7.2 Skala Likert ....................................................................................43
x
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ............................................................45 4.1 Gambaran Umum Sanur Paradise Plaza Hotel .........................................45 4.1.1 Sejarah Sanur Paradise Plaza Hotel ...............................................45 4.1.2 Fasilitas Kamar ...............................................................................45 4.1.3 Fasilitas Makanan dan Minuman ...................................................50 4.1.4 Fasilitas Lain ..................................................................................51 4.1.5 Struktur Organisasi Laundry Section Housekeeping Department..52 4.2 Kendala-Kendala Laundry Section Dalam Menangani Kehilangan dan Kerusakan Linen Guest Room di Sanur Paradise Plaza Hotel .........56 4.3 Karakteristik Responden ..........................................................................59 4.4 Persepsi Laundry Attendant Terhadap Upaya Untuk Mengatasi Kendala-Kendala Dalam Menangani Kehilangan dan Kerusakan Linen Guest Room di Sanur Paradise Plaza Hotel ..................................61 4.5 Upaya Dalam Menangani Kehilangan dan Kerusakan Linen Guest Room di Sanur Paradise Plaza Hotel .......................................................63 BAB IV SIMPULAN DAN SARAN..................................................................66 5.1 Simpulan ...................................................................................................66 5.2 Saran .........................................................................................................67 DAFTAR PUSTAKA .........................................................................................69 LAMPIRAN ........................................................................................................71
xi
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Jumlah Kunjungan Wisatawan Mancanegara ke Bali Tahun 2011-2015 ...........................................................................................2 Tabel 1.2 Hotel Berbintang di Bali Berdasarkan Lokasi dan Kelas Hotel Tahun 2015 .........................................................................................3 Tabel 1.3 Tingkat Hunian Kamar Sanur Paradise Plaza Hotel Tahun 2015 .......5 Tabel 1.4 Inventory Linen Guest Room Sanur Paradise Plaza Hotel Tahun 2015 ....................................................................................................7 Tabel 1.5 Kehilangan dan Kerusakan Linen Guest Room Sanur Paradise Plaza Hotel Tahun 2015 .....................................................................8 Tabel 2.1 Perbedaan dan Persamaan Penelitian ..................................................16 Tabel 3.1 Skala Sikap ..........................................................................................44 Tabel 4.1 Kendala-Kendala Laundry Section Dalam Menangani Kehilangan dan Kerusakan Linen Guest Room .....................................................58 Tabel 4.2 Karakteristik Laundry Attendant Berdasarkan Usia, Jenis Kelamin, Lama Bekerja dan Pendidikan di Sanur Paradise Plaza Hotel ...........59 Tabel 4.3 Persepsi Laundry Attendant Terhadap Upaya Dalam Menangani Kendala-Kendala Kehilangan Linen Guest Room ..............................61 Tabel 4.4 Persepsi Laundry Attendant Terhadap Upaya Dalam Menangani Kendala-Kendala Kerusakan Linen Guest Room ...............................62 Tabel 4.5 Kebutuhan Linen Guest Room di Sanur Paradise Plaza Hotel............65
xii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Bed Pad ...........................................................................................32 Gambar 2.2 Sheet ................................................................................................32 Gambar 2.3 Blanket .............................................................................................32 Gambar 2.4 Duvet Cover.....................................................................................33 Gambar 2.5 Pillow Case .....................................................................................33 Gambar 2.6 Bath Towel.......................................................................................33 Gambar 2.7 Hand Towel .....................................................................................34 Gambar 2.8 Face Towel ......................................................................................34 Gambar 2.9 Bath Mat ..........................................................................................34 Gambar 4.1 Pool View Room ..............................................................................46 Gambar 4.2 Premier Room .................................................................................46 Gambar 4.3 Pool Access Room ...........................................................................47 Gambar 4.4 Balcony Room .................................................................................47 Gambar 4.5 Couth yard Pool Access ..................................................................48 Gambar 4.6 Deluxe Room ...................................................................................48 Gambar 4.7 Suites ...............................................................................................49 Gambar 4.8 Plaza Suites .....................................................................................49 Gambar 4.9 Struktur Organisasi Laundry Section Housekeeping Department...52
xiii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Pedoman Wawancara ......................................................................71 Lampiran 2 Kuesioner Penelitian ........................................................................72 Lampiran 3 Daftar Informan ...............................................................................73 Lampiran 4 Daftar Responden ............................................................................74 Lampiran 5 Rekapitulasi Kuesioner ....................................................................75 Lampiran 6 Laundry Runs Linen ........................................................................76 Lampiran 7 Towel and Linen Control Sheet .......................................................77 Lampiran 8 Linen Inventory ................................................................................78 Lampiran 9 Dokumentasi Pengelolaan Linen Guest Room ................................79
xiv
SURAT PERNYATAAN KEASLIAN LAPORAN AKHIR PROGRAM
Yang bertanda tangan di bawah ini: Nama
: I Putu Agus Suryanata
NIM
: 1212014036
Program Studi : Diploma IV Pariwisata Fakultas Pariwisata Universitas Udayana Saya menyatakan dengan sebenar-benarnya sepanjang pengetahuan saya, di dalam naskah laporan akhir program ini tidak terdapat karya ilmiah yang pernah diajukan oleh pihak lain untuk mendapatkan karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang tertulis dikutip dalam naskah ini dan disebut dalam sumber kutipan atau daftar pustaka. Apabila ternyata di dalam naskah laporan akhir ini dapat dibuktikan terdapat unsur-unsur jiplakan atau plagiat, saya bersedia laporan akhir program ini digugurkan dan gelar akademik yang telah saya peroleh (Diploma IV) dibatalkan serta diproses sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku (Undang-Undang Nomor 20 Tahun 2003, Pasal 25 ayat 2 dan Pasal 70).
Denpasar, 23 November 2016
I Putu Agus Suryanata
xv
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Bali merupakan salah satu destinasi pariwisata yang terkenal hingga ke mancanegara, hal ini dibuktikan dengan terpilihnya Bali sebagai pulau tujuan wisata ter-favorit Asia (Trip Advisor, 2016). Bali memiliki keunggulan yang terdiri dari keindahan alam dan keutuhan budaya masyarakat lokal. Keindahan alam dicerminkan dengan keberadaan gunung, danau, sungai dan pantai yang menawarkan atraksi wisata alam bagi wisatawan. Selain memiliki keindahan alam, Bali juga memiliki keutuhan budaya masyarakat lokal dengan mempertahankan tradisi-tradisi leluhur seperti ogoh-ogoh, omed-omedan, dan perang pandan yang dapat menjadi tontonan bagi wisatawan. Perpaduan antara keindahan alam dan keutuhan budaya masyarakat lokal membuat pariwisata sebagai industri yang menguntungkan. Perkembangan industri pariwisata telah berkembang dengan pesat dari masa ke masa terbukti dari semakin banyaknya orang melakukan kegiatan wisata dan jumlah uang yang dibelanjakan untuk kegiatan tersebut (Suwithi dan Boham, 2008:45). Daya tarik wisata alam dengan perpaduan keutuhan budaya secara langsung menarik minat wisatawan mancanegara untuk mengunjungi Bali. Hal ini dibuktikan dengan kunjungan wisatawan mancanegara ke Bali 5 (lima) tahun terakhir menujukan pertumbuhan positif yaitu pada tahun 2011 hingga 2015 yang dapat dilihat pada Tabel 1.1, berikut:
1
2
Tabel 1.1 Jumlah Kunjungan Wisatawan Mancanegara ke Bali Tahun 2011-2015 Tahun
Jumlah Wisatawan (orang)
Pertumbuhan (%)
2011
2.576.142
-
2012
2.826.709
4.34
2013
3.278.589
11.16
2014
3.766.638
14.89
2015
4.001.835
6.24
Sumber: DISPARDA Provinsi Bali, 2016.
Pada Tabel 1.1 dapat dilihat jumlah kunjungan wisatawan mancanegara ke Bali pada tahun 2011 hingga 2015. Pertumbuhan kunjungan wisatawan mancanegara tertinggi pada tahun 2014 dengan persentase mencapai 14,89%. Kunjungan wisatawan mancanegara berdampak terhadap pembangunan sarana dan prasarana pariwisata sebagai penunjang kegiatan pariwisata di Bali. Salah satu bentuk sarana dan prasarana adalah pembangunan akomodasi di Bali. Akomodasi adalah tempat bagi seseorang untuk tinggal sementara dapat berupa hotel, losmen, guest house, pondok, cottage inn, perkemahan, caravan, bag packer dan sebagainya (Suwithi dan Boham, 2008:46). Hotel merupakan salah satu jenis akomodasi yang berkembang di Bali. Hotel adalah bangunan yang menyediakan kamar-kamar untuk menginap para tamu, makanan dan minuman serta fasilitas-fasilitas yang diperlukan dan dikelola secara profesional untuk mendapatkan keuntungan (Sulastiyono, 2011:5). Pembangunan hotel di Bali memiliki keberagaman klasifikasi bintang mulai dari bintang 1 (satu) hingga bintang 5 (lima) yang tersebar di kabupaten dan kota dapat dilihat pada Tabel 1.2, berikut:
3
Tabel 1.2 Hotel Berbintang di Bali Berdasarkan Lokasi dan Kelas Hotel Tahun 2014 Kabupaten/ Kota Jembrana Tabanan Badung Gianyar Klungkung Bangli Karangasem Buleleng Denpasar
Kelas Bintang Hotel 5 4 3 2 0 0 2 0 2 0 0 0 44 55 45 11 7 9 5 0 0 0 2 3 0 0 0 0 1 2 2 1 1 1 9 2
1 0 0 9 1 0 0 1 1
3
8
4
10
8
Jumlah
Jumlah 2 2 164 22 5 0 7 14 33 249
Sumber: Badan Pusat Statistik Provinsi Bali, 2016.
Pada Tabel 1.2 dapat dilihat keberadaan hotel di Bali telah menyebar ke Kabupaten Jembrana, Kabupaten Tabanan, Kabupaten Badung, Kabupaten Gianyar, Kabupaten Klungkung, Kabupaten Karangasem, Kabupaten Buleleng dan Kota Denpasar dengan jumlah keseluruhan adalah 249 hotel. Keberadaan hotel terbanyak terletak di Kabupaten Badung yang berjumlah 164 hotel terdiri dari hotel bintang 5 (lima) berjumlah 44 hotel, bintang 4 (empat) berjumlah 55 hotel, bintang 3 (tiga) berjumlah 45 hotel, bintang 2 (dua) berjumlah 11 hotel dan bintang 1 (satu) berjumlah 9 hotel. Selain Kabupaten Badung jumlah hotel terbanyak selanjutnya dimiliki oleh Kota Denpasar yang berjumlah 33 hotel yang terdiri dari bintang 5 (lima) berjumlah 3 hotel, bintang 4 (empat) berjumlah 4 hotel, bintang 3 (tiga) berjumlah 10 hotel, bintang 2 (dua) berjumlah 8 hotel dan bintang 1 (satu) berjumlah 8 hotel.
4
Kota Denpasar merupakan ibukota dari Provinsi Bali yang berbatasan langsung dengan Kabupaten Gianyar di sebelah timur dan berbatasan langsung dengan Kabupaten Badung di sebelah barat dan utara. Keberadaan hotel di Kota Denpasar tidak terlepas dari adanya destinasi wisata antara lain Museum Bali, Kawasan Heritage Gajah Mada, Monumen Bajra Sandi Renon, Art Center Bali, Museum Lukisan Sidik Jari dan Desa Budaya Kertalangu. Kota Denpasar juga memiliki destinasi wisata alam berupa pantai yang terletak di sebelah selatan kota yang dikenal dengan Pantai Sanur. Pantai Sanur terletak di Desa Adat Sanur yang menawarkan keindahan matahari terbit pada pagi hari. Atraksi wisata yang dapat dilakukan di Pantai Sanur antara lain berenang, bersepeda, berjemur, bermain voli dan lain-lain. Potensi alam Pantai Sanur membuat investor tertarik untuk membangun hotel sebagai fasilitas wisatawan yang berkunjung. Pembangunan hotel di Sanur berdampak
terhadap
masyarakat
lokal
terutama
dari
bidang
ekonomi.
Perkembangan pariwisata Sanur memberi pengaruh terhadap masyarakat bekerja pada sektor pariwisata sebagai karyawan dan wiraswasta (Sidarta Tagel, 2002:124). Sanur Paradise Plaza Hotel merupakan salah satu hotel yang terletak di Sanur tepatnya di Jalan Hang Tuah no 46 Sanur, Denpasar, Bali. Sanur Paradise Plaza Hotel memiliki klasifikasi hotel bintang 4 (empat) yang berdiri dibawah naungan Prime Plaza Group yang berpusat di Jakarta. Sanur Paradise Plaza Hotel berdiri pada tahun 1996. Secara keseluruhan Sanur Paradise Plaza Hotel memiliki 329 kamar yang terdiri dari berbagai type dan view. Sanur Paradise Plaza Hotel dapat ditempuh dari Bandara Internasional Ngurah Rai dengan waktu perjalanan
5
kurang lebih selama 30 menit dan 15 menit dari pusat Kota Denpasar. Adapun tingkat hunian kamar di Sanur Paradise Plaza Hotel selama 5 (lima) tahun terakhir pada tahun 2011 hingga 2015 pada Tabel 1.3, sebagai berikut: Tabel 1.3 Tingkat Hunian Kamar Sanur Paradise Plaza Hotel Tahun 2015 Bulan Januari Februari Maret April Mei Juni Juli Agustus September Oktober November Desember Rata-Rata
2015 41,52 57,62 31,15 50,06 36,93 57,12 59,03 85,30 64,78 66,03 48,66 54,18 45,35
Occupancy (%) 2014 2013 40,30 41,12 58,15 42,22 32,06 45,12 52,77 40,13 45,03 38,29 50,14 45,52 65,17 49,03 90,87 78,30 50,76 62,80 68,14 40,22 49,76 41,78 60,89 42,23 55,33 42,23
2012 42,13 55,87 40,01 51,12 42,04 52,01 41,14 75,12 52,78 60,16 45,17 48,01 54,79
2011 43,35 41,12 30,14 48,90 45,79 58,96 59,01 80,12 63,19 60,05 45,15 53,91 52,47
Sumber: Reservation Sanur Paradise Plaza Hotel, 2016.
Pada Tabel 1.3 menujukan peningkatan dan penurunan rata-rata tingkat hunian kamar di Sanur Paradise Plaza Hotel pada tahun 2011 hingga 2015. Tingkat hunian kamar tertinggi dicapai pada tahun 2014 dengan persentase 55,33% dan terendah pada tahun 2013 dengan persentase 42,23%. Pencapaian tingkat hunian kamar di Sanur Paradise Plaza Hotel tidak terlepas dari peranan housekeeping department dalam memberikan pelayanan kebersihan dan kerapian pada saat tamu menginap. Housekeeping department merupakan department yang berfungsi menjaga atau memelihara kebersihan seluruh area hotel yang berlangsung terus menerus dan tanpa henti (Bagyono, 2006:1). Housekeeping department di Sanur Paradise Plaza Hotel memiliki tugas dan tanggung jawab kebersihan di kamar tamu dan area umum hotel.
6
Selain mencakup kamar tamu dan area umum hotel housekeeping department di Sanur Paradise Plaza Hotel juga memiliki tugas dan tanggung jawab terhadap kebersihan dan kerapian uniform karyawan, guest laundry dan linen. Section yang memiliki tugas dan tanggung jawab kebersihan dan kerapian terhadap uniform karyawan, guest laundry dan linen adalah laundry section. Laundry section dibentuk pada awal pembangunan hotel yang dipimpin oleh housekeeping department. Laundry section membuka pelayanan pembersihan pakaian tamu yang menginap di hotel dan dari luar hotel. Harga yang diberikan terhadap pakaian tamu ditentukan sesuai dengan jenisnya. Pembersihan uniform seluruh karyawan Sanur Paradise Plaza Hotel dilakukan sepenuhnya oleh laundry section. Laundry section juga menangani pembersihan keseluruhan linen yang ada di Sanur Paradise Plaza Hotel. Linen Sanur Paradise Plaza Hotel terdiri dari linen food and beverage antara lain table cloth, napkin, glass cloth, kitchen towel dan linen guest room antara lain bath towel, hand towel, face towel, bath mat, pool towel, sheet twin, sheet queen, duvet twin, duvet queen, dan pillow case. Penanganan linen guest room merupakan salah satu wewenang yang dimiliki oleh laundry section di Sanur Paradise Plaza Hotel. Pemastian stock linen guest room dilakukan dengan cara mengecek inventory setiap 4 (empat) bulan sekali dalam satu tahun. Pengecekan Inventory dilakukan untuk mengetahui jumlah linen guest room yang masih baik, kotor, hilang, dan rusak sehingga dapat diketahui kekurangan linen guest room agar segera dilakukan pembelian. Adapun inventory yang dilakukan oleh laundry section pada tahun 2015 pada Tabel 1.4, berikut:
7
Tabel 1.4 Inventory Linen Guest Room Sanur Paradise Plaza Hotel Tahun 2015 End Inventory No
Month
1
February 2015
2
May 2015
3
August 2015
4
November 2015
Item Bath towel Hand towel Face towel Bath mat Sheet twin Sheet queen Duvet twin Duvet queen Pillow case Bath towel Hand towel Face towel Bath mat Sheet twin Sheet queen Duvet twin Duvet queen Pillow case Bath towel Hand towel Face towel Bath mat Sheet twin Sheet queen Duvet twin Duvet queen Pillow case Bath towel Hand towel Face towel Bath mat Sheet twin Sheet queen Duvet twin Duvet queen Pillow case
Beginning Stock
Good
Spot
Lost
Damage
2517 2727 2701 1392 1583 626 1103 332 3522 2521 2769 2693 1387 1584 626 1103 331 3522 2523 2766 2692 1388 1586 628 1103 332 3526 2529 2769 2687 1387 1587 628 1103 332 3527
2190 2473 2338 1265 1517 596 1051 276 3306 2294 2583 2433 1298 1532 575 1096 323 3429 2099 2550 2348 1239 1536 594 1089 313 3388 2033 2444 2293 1125 1558 587 1054 279 3413
136 86 45 22 59 30 47 55 216 49 33 19 50 24 48 2 4 57 140 44 79 83 12 14 12 19 129 104 98 87 119 29 41 47 45 101
26 112 84 95 0 0 0 0 0 34 100 197 0 0 0 0 0 0 98 56 148 46 0 0 0 0 0 21 97 160 0 0 0 0 0 0
165 56 234 10 7 0 5 1 0 144 53 44 39 28 3 5 4 36 186 116 117 20 38 20 2 0 9 371 130 147 143 0 0 2 8 13
Stock After Lost and Damage 2326 2559 2383 1287 1576 626 1098 331 3522 2343 2616 2452 1348 1556 623 1098 327 3486 2239 2594 2427 1322 1548 608 1101 332 3517 2137 2542 2380 1244 1587 628 1101 324 3514
Sumber: Laundry Section Sanur Paradise Plaza Hotel, 2016.
Pada Tabel 1.4 dapat dilihat inventory dilakukan setiap 4 (empat) bulan sekali dalam satu tahun yaitu pada bulan Februari, Mei, Agustus, dan November. Linen guest room dicatat sesuai dengan statusnya antara lain yang masih layak
Order 195 210 310 100 8 0 5 0 0 180 150 240 40 30 5 5 5 40 290 175 260 65 39 20 2 0 10 400 230 310 150 0 0 2 10 13
8
untuk dipakai (good), tingkat kotoran yang tinggi (spot), hilang (lost), dan rusak (damage). Pada inventory list tahun 2015 ditemukan permasalahan yaitu tingginya kehilangan dan kerusakan linen guest room yang dapat dilihat pada Tabel 1.5, berikut: Tabel 1.5 Kehilangan dan Kerusakan Linen Guest Room Sanur Paradise Plaza Hotel Tahun 2015 Jenis Linen Bath Towel Hand Towel Face Towel Bath Mat Sheet Twin Sheet Queen Duvet Twin Duvet Queen Pillow Case
Bulan 6 7 3 5 87 68 9 20 27 30 75 32 22 28 20 16 15
H R H R H R H R R
1 17 75 63 35 66 18 8 40 5
2 9 70 24 11 118 46 40 1
3 14 46 23 22 64 5 22 1
4 9 40 32 12 98 23 17 10
5 11 58 45 19 35 16 17
R
-
-
3
-
-
9
R
2
2
1
1
3
R
1
-
-
2
R
-
-
12
14
Total
8 90 13 27 59 41 67 46 7
9 9 101 13 40 59 59 65 -
10 3 150 46 31 50 37 53 -
11 9 120 38 59 51 51 25 -
12 158 18 56 156 48 64 8 3
11
-
-
-
-
-
23
2
-
-
1
1
-
2
15
2
-
-
-
4
4
-
-
13
-
-
9
-
-
8
5
5
53
337 846 396 501 737 436 54 290 75
Keterangan: H = Hilang R = Rusak Sumber: Laundry Section Sanur Paradise Plaza Hotel, 2016.
Pada Tabel 1.5 dapat dilihat kehilangan dan kerusakan linen guest room pada tahun 2015 terdiri dari bath towel, hand towel, face towel, bath mat, pool towel, sheet twin, sheet queen, duvet twin, duvet queen, dan pillow case. Kerusakan linen guest room tertinggi pada tahun 2015 adalah bath towel atau handuk mandi yang berjumlah 846 dan kehilangan yang tertinggi adalah face towel atau handuk wajah yang berjumlah 737. Kehilangan dan kerusakan linen guest room di Sanur Paradise Plaza Hotel merupakan permasalahan serius yang
9
berpengaruh terhadap pengeluaran hotel untuk menutupi kehilangan dan kerusakan linen guest room tersebut. Kehilangan linen guest room disadari oleh room attendant pada saat membersihkan kamar tamu check out. Laundry section memiliki keterbatasan dalam pengawasan linen guest room dikarenakan waktu tamu melakukan check out yang tidak menentu dan tidak adanya informasi dari reception kepada laundry attendant pada saat tamu akan meninggalkan hotel, padahal salah satu prosedur sebelum tamu check out adalah menghubungi housekeeping department untuk memeriksa kelengkapan kamar (Suwithi dan Boham, 2008:181). Sanksi ganti rugi telah dibentuk oleh manajemen Sanur Paradise Plaza Hotel dan sudah diterangkan pada saat tamu check in, namun penerapannya masih mengalami kendala yaitu tidak adanya pemeriksaan kelengkapan linen guest room sebelum tamu meninggalkan hotel sehingga penerapan sanksi terkendala oleh bukti kehilangan. Peraturan tersebut juga tidak dapat mencegah terjadinya kehilangan dan kerusakan, hal ini dibuktikan dengan tidak adanya peringatan berkali-kali dalam bentuk tertulis kepada tamu. Kerusakan linen guest room yang tidak sesuai dengan umurnya diakibatkan oleh penyalahgunaan linen guest room. Penyalahgunaan linen guest room dibuktikan dengan banyak ditemukannya noda kopi, teh, dan chemical kamar mandi. Laundry section mengupayakan pembersihan linen guest room dengan memberikan chemical berjenis Bon-Go. Chemical Bon-Go adalah jenis chemical keras yang digunakan dalam membersihkan noda kopi, teh dan noda yang bersifat keras (Rumekso, 2001:158). Penggunaan chemical berjenis Bon-Go ini berdampak terhadap menipisnya linen guest room dan berujung kerusakan
10
pada linen guest room di Sanur Paradise Plaza Hotel. Pelaku penyalahgunaan linen ini belum ditemukan di Sanur Paradise Plaza Hotel. Linen guest room di Sanur Paradise Plaza Hotel kurang dari 5 par stock, par stock linen guest room yang ideal adalah 5 par (lima set) dengan asumsi 1 par terpasang, 1 par linen room, 1 par di main linen room sebagai cadangan, 1 par kotor, dan 1 par di laundry sedang dalam proses pencucian (Rumekso, 2001:165). Linen guest room yang kurang dari 5 par stock di Sanur Paradise Plaza Hotel berdampak terhadap kerusakan linen guest room. Hal ini dikarenakan laundry section dituntut cepat dalam menyiapkan linen guest room bersih ketika tingkat hunian kamar melebihi 90% sehingga untuk mempersingkat pembersihan pembilasan yang hanya dilakukan 1 (satu) kali sehingga chemical masih menempel yang berpotensi merusak linen guest room. Prosedur pencucian linen guest room yang benar antara lain flush/ pembasahan linen, break Pre Wash/ penghancuran sebelum kotoran sebelum pencucian, wash suds/ penyabunan linen, bleach/ pembilasan, rinse/ pembilasan, sour/ pembilasan terakhir dan extract/ pemerasan (Suwithi dan Boham, 2008:440). Kehilangan dan kerusakan linen guest room di Sanur Paradise Plaza Hotel memerlukan upaya yang baru agar permasalahan ini tidak terjadi kembali. Upaya baru memerlukan pendalaman terhadap kendala-kendala yang dihadapi laundry section dalam menangani kehilangan dan kerusakan linen guest room. Pendalaman terhadap kendala-kendala laundry section dalam menangani kehilangan dan kerusakan linen guest room disesuaikan dengan persepsi laundry attendant terhadap upaya untuk mengatasi kendala-kendala yang terjadi dalam
11
menangani kehilangan dan kerusakan linen guest room maka akan ditemukan upaya baru dalam menangani kehilangan dan kerusakan linen guest room. 1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang yang telah dijelaskan, maka pokok permasalahan pada penelitian ini adalah: 1. Apa kendala-kendala laundry section dalam menangani kehilangan dan kerusakan linen guest room di Sanur Paradise Plaza Hotel? 2. Bagaimana persepsi laundry attendant terhadap upaya untuk mengatasi kendala-kendala yang terjadi dalam menangani kehilangan dan kerusakan linen guest room di Sanur Paradise Plaza Hotel? 3. Bagaimana upaya baru untuk menangani kehilangan dan kerusakan linen guest room di Sanur Paradise Plaza Hotel? 1.3 Tujuan Penelitian Berdasarkan rumusan masalah yang telah dijelaskan maka adapun tujuan penelitian ini, sebagai berikut: 1. Untuk mengetahui kendala-kendala yang dihadapi oleh laundry section dalam menangani kehilangan dan kerusakan linen guest room di Sanur Paradise Plaza Hotel. 2. Untuk mengetahui persepsi dari laundry attendant terhadap upaya untuk mengatasi kendala-kendala yang terjadi dalam menangani linen guest room di Sanur Paradise Plaza Hotel. 3. Merancang upaya baru dalam menangani kehilangan dan kerusakan linen guest room di Sanur Paradise Plaza Hotel.
12
1.4 Manfaat Penelitian Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat-manfaat sebagai berikut: 1. Manfaat Akademis Penelitian ini merupakan kesempatan yang sangat baik bagi mahasiswa untuk menerapkan konsep yang diberikan pada saat perkuliahan terutama dalam bidang kajian manajemen tata graha untuk menambah wawasan pemikiran mengenai penanganan kehilangan dan kerusakan linen guest room di hotel. Selanjutnya penelitian ini diharapkan menjadi masukan bagi penelitian berikutnya. 2. Manfaat Praktis Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan bahan kajian, acuan, dan pemikiran bagi mahasiswa khususnya mahasiswa Fakultas Pariwisata Universitas Udayana dalam mengembangkan pola pikir mengenai penanganan kehilangan dan kerusakan linen guest room di hotel. 1.5 Sistematika Penyajian Pada penelitian ini adapun sistematika penyajian yang dipergunakan sebagai berikut: BAB I PENDAHULUAN Pada bab pendahuluan dijelaskan mengenai latar belakang, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika penyajian. BAB II TINJAUAN PUSTAKA Pada bab tinjauan pustaka dikemukakan mengenai teori-teori pendukung dalam penelitian ini dengan melakukan tinjauan pustaka terdiri dari telaah
13
hasil penelitian sebelumnya, tinjauan hotel, tinjauan upaya, tinjauan persepsi, tinjauan housekeeping department, tinjauan laundry section, dan tinjauan linen guest room. BAB III METODE PENELITIAN Pada bab metode penelitian diuraikan mengenai lokasi penelitian, definisi operasional variabel, jenis dan sumber data, teknik pengumpulan data, teknik penentuan informan, teknik penentuan sampel, dan teknik analisis data. BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN Pada bab hasil dan pembahasan diuraikan mengenai hasil dari penelitian seperti gambaran umum, fasilitas hotel dan struktur organisasi laundry section, kendala-kendala yang dihadapi oleh laundry section dalam menangani kehilangan dan kerusakan linen guest room di Sanur Paradise Plaza Hotel, persepsi laundry attendant terhadap upaya untuk mengatasi kendala-kendala yang terjadi dalam menangani linen guest room di Sanur Paradise Plaza Hotel, dan upaya baru dalam menangani linen guest room di Sanur Paradise Plaza Hotel. BAB V SIMPULAN DAN SARAN Pada bab simpulan dan saran diuraikan tentang simpulan dari hasil pembahasan dan saran-saran yang dapat diterapkan oleh manajemen Sanur Paradise Plaza Hotel dilengkapi dengan daftar pustaka dan lampiran.
