UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH
SURABAY A
STANDARD OPERATING PROCEDURE (SOP) PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN
No. SOP-PPM-06 Status Dokumen Nomor Revisi Tanggal Terbit Jumlah Halaman
: 0 Master
o Salinan No.
: 00 : 01 September 2016 : 9 (sembllan)
Nama Jabatan
Hadi Kusnanto, S.T ISO Secretariat
Tanggal
01 September 2016
Management Re resentative 01 September 2016
JSi dokumen ini sepenuhnya merupakan rahasia Universitas Muhammadiyah Surabaya dan tidak bo/eh diperbanyak, baik sebagian maupun seluruhnya kepede pihak lain tanpa ijin tertulis dari Rektor Universitas Muhammadiyah Surabaya
PROSEDUR MUTU PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN No. Dok.: SOP-PPM-06
No. Revisi : 00
Tgl. Terbit : 01 September 2016
Halaman 2 dari 6
DAFTAR REVISI No.Rev
Tanggal
Halaman
Tertulis
Universitas Muhammadiyah Surabaya
Revisi
PROSEDUR MUTU PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN No. Dok.: SOP-PPM-06
No. Revisi : 00
Tgl. Terbit : 01 September 2016
Halaman 3 dari 6
DAFTAR ISI
Halaman Judul dan Persetujuan
…………………………………………………………….
1
Daftar Revisi
…………………………………………………………….
2
Daftar Isi
…………………………………………………………….
3
I.
…………………………………………………………….
4
II. RUANG LINGKUP
…………………………………………………………….
4
III. REFERENSI
…………………………………………………………….
4
IV. DEFINISI
…………………………………………………………….
4
V. KETENTUAN UMUM
…………………………………………………………….
4
VI. KRITERIA KEBERHASILAN
…………………………………………………………….
5
VII. PROSEDUR
…………………………………………………………….
5
VII. DOKUMEN PELENGKAP
…………………………………………………………….
6
TUJUAN
Universitas Muhammadiyah Surabaya
PROSEDUR MUTU PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN No. Dok.: SOP-PPM-06
No. Revisi : 00
Tgl. Terbit : 01 September 2016
Halaman 4 dari 6
I. TUJUAN Sebagai Panduan penanganan keluhan / pengaduan pelayanan oleh Universitas Muhammadiyah Surabaya.
II. RUANG LINGKUP Prosedur ini dimulai dari menerima keluhan / pengaduan akibat adanya ketidaksesuaian yang terjadi selama proses pelayanan berjalan serta ketidaksesuaian yang terjadi terkait kerjasama yang dilakukan oleh pihak Universitas Muhammadiyah Surabaya dengan pihak eksternal, sampai melakukan tindakan koreksinya.
III. REFERENSI 3.1. 3.2.
ISO 9001:2008 pasal 7.5.1 Pengendalian Produksi dan Penyediaan Jasa Manual Mutu Universitas tahun 2016
IV. DEFINISI Keluhan / pengaduan
:
Keberatan atas suatu ketidaksesuaian yang terjadi
Pihak pelapor
:
meliputi, masyarakat, karyawan serta pihak lain yang mendapatkan
layanan
dari
internal
Universitas
Muhammadiyah Surabaya Pihak yang mendapat komplain: adalah bagian dari internal Universitas Muhammadiyah Surabaya
yang
mendapatkan
keberatan
atas
ketidaksesuaian yang dilakukan pada saat melakukan delivery jasanya
V. KETENTUAN UMUM -
Universitas Muhammadiyah Surabaya
PROSEDUR MUTU PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN No. Dok.: SOP-PPM-06
No. Revisi : 00
Tgl. Terbit : 01 September 2016
Halaman 5 dari 6
VI. KRITERIA KEBERHASILAN Keluhan dari pelanggan (masyarakat, karyawan) dapat tersalurkan sesuai prosedur yang ada.
Universitas Muhammadiyah Surabaya
PROSEDUR MUTU PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN No. Dok.: SOP-PPM-06
No. Revisi : 00
Tgl. Terbit : 01 September 2016
Halaman 6 dari 6
VII. PROSEDUR Kotak saran
Pelaku/Diagram Proses
ISO Sekretariat
MR
Pihak yang dikomplain
1
2
3
4
5
Universitas Muhammadiyah Surabaya
Uraian
Lembar Kerja
1. Adanya keluhan oleh masyarakat, karyawan internal, maupun pihak luar yang ditulis pada form keluhan/pengaduan dimasukkan ke kotak saran. 2. Memeriksa kotak saran pengaduan setiap bulan sekali untuk melihat apakah ada keluhan / pengaduan yang masuk, apabila terdapat keluhan / pengaduan yang masuk selanjutnya disampaikan ke MR 3. MR memilah serta mengklasifikasikan keluhan / pengaduan yang masuk berdasarkan pihak yang akan menyelesaikan keluhan / pengaduan 4. Membuat Permintaan Tindakan Perbaikan/ Pencegahan serta menyampaikannya ke pihak yang berwenang menyelesaikan keluhan/pengaduan dengan dilampiri form keluhan/pengaduan dari pihak pelapor 5. Pihak yang dikomplain mengisi form Permintaan Tindakan Perbaikan/Pencegahan yaitu pada kolom analisa penyebab masalah dan Tindakan Pencegahan & Perbaikan yang akan diambil serta mencatat tanggal rencana penyelesaian tindakan pencegahan / koreksi 6. Menyerahkan form Permintaan Tindakan Pencegahan & Perbaikan kepada MR
-
Kotak saran Form keluhan/ pengaduan
-
Form keluhan/pengaduan
-
Form Permintaan Tindakan Perbaikan/pencegahan Form keluhan/pengaduan
-
Form Permintaan Tindakan Perbaikan/pencegahan
7. WMM Melakukan verifikasi terkait tindakan perbaikan/pencegahan yang diambil serta memantau status setiap tindakan yang diambil dengan menggunakan Log Status Tindakan Perbaikan/pencegahan
-
Form Permintaan Tindakan Perbaikan/pencegahan Log Status Tindakan Perbaikan/Pencegahan
-
-
Ket
PROSEDUR MUTU PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN No. Dok.: SOP-PPM-06
No. Revisi : 00
Tgl. Terbit : 01 September 2016
VIII. DOKUMEN PELENGKAP 7.1
Formulir keluhan / pengaduan (FM-01-PPM-06)
Universitas Muhammadiyah Surabaya
Halaman 7 dari 6
Form no. Revisi no. Tgl. efektif
FM-01-PPM-06 00 01 September 2016
KELUHAN PELANGGAN Tanggal
: .................................................................
Nama
: ................................................................. (boleh tidak diisi)
Keluhan :
Usulan Tindakan Perbaikan :
Verifikasi :
( diisi oleh Wakil Manajemen Mutu )
perlu tindakan langsung catat pada Formulir Permintaan Tindakan Koreksi dan Pencegahan (FM-02PPM-07)
Tanggal : Paraf :
