UNIVERSITAS BINA NUSANTARA Jurusan Sistem Informasi Skripsi Sarjana Komputer Semester Ganjil tahun 2005/2006 ANALISIS DAN PERANCANGAN APLIKASI E-CRM PADA DIVISI KONICA MINOLTA PT ANEKA SAKTI BAKTI Erica Tanudi 0600610802 Monika 0600611881 Yati Rosmiati 0600613161 Kelas / Kelompok : 07PAM / 03
Abstrak
Persaingan bisnis yang semakin ketat sekarang ini menuntut perusahaan untuk lebih memperhatikan pelanggannya, dengan menjaga dan menjalin hubungan yang lebih baik dengan pelanggannya. Perusahaan juga harus menghadapi kenyataan bahwa kesetiaan pelanggan (customer loyalty) lebih penting daripada pembelian ulang pelanggan (customer retention). Oleh karenanya, diperlukan suatu pengaturan dan pengelolaan hubungan dengan pelanggan yang terorganisir dengan baik, secara filosofi pengaturan ini disebut Customer Relationship Management (CRM). Dengan semakin pesatnya perkembangan internet, maka CRM ini dapat diterapkan dengan berbasiskan web sehingga disebut e-CRM. Metode penelitian yang digunakan dalam penyusunan Skripsi ini terdiri dari metode analisis, meliputi studi pustaka; survei terhadap sistem yang sedang berjalan; use case diagram; analisis SWOT; analisis karakteristik pelanggan; identifikasi kebutuhan informasi; dan identifikasi persyaratan sistem, dan metode perancangan, meliputi rancangan layar; use case diagram; navigation diagram; dan perancangan struktur database. Berdasarkan analisis proses bisnis pada Divisi Konica Minolta PT Aneka Sakti Bakti, saat ini masih belum memiliki aplikasi CRM untuk menjaga dan menjalin hubungan yang lebih baik dengan pelanggan. Untuk itu, diusulkan sebuah rancangan aplikasi eCRM. Dengan adanya aplikasi e-CRM ini, diharapkan Divisi Konica Minolta dapat menjalin hubungan yang semakin baik dengan pelanggan dan meningkatkan angka penjualan.
Kata Kunci : pelanggan, aplikasi e-CRM vi
PRAKATA
Puji syukur kami panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, karena hanya berkat dan karunia-Nyalah maka skripsi ini dapat diselesaikan. Skripsi ini ditulis sebagai salah satu syarat untuk mencapai gelar kesarjanaan untuk jurusan Sistem Informasi program Strata-1 di Universitas Bina Nusantara. Dalam kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada berbagai pihak yang telah membantu secara langsung maupun tidak langsung, sehingga skripsi ini dapat terselesaikan :
1. Bapak Prof. Dr. Drs. Gerardus Polla, M.App.Sc., selaku Rektor Universitas Bina Nusantara Jakarta. 2. Bapak Ir. Sablin Yusuf, M.Sc. M.Comp.Sc., selaku Dekan Fasilkom Universitas Bina Nusantara Jakarta. 3. Bapak Siswono, S.Kom. MM., selaku Ketua Jurusan Sistem Informasi Universitas Bina Nusantara Jakarta. 4. Bapak Parulian Simamora M.Sc, selaku dosen pembimbing skripsi yang telah memberikan dukungan serta arahan sehubungan dengan penulisan skripsi ini dari awal hingga selesai. 5. Bapak Hudiarto, Ir, MM dan segenap dosen Universitas Bina Nusantara yang selama ini secara langsung maupun tidak langsung telah memberikan pengarahan dan bimbingan selama kuliah maupun dalam proses penyelesaian skripsi ini.
viii
6. Bapak Fajar A.L Tobing, Dipl. Comm dan para karyawan dari PT. PRAA Express, yang telah memberi izin, serta membantu dan mengarahkan proses pengerjaan skripsi ini. 7. Orang tua, kakak, adik, saudara, serta teman-teman dari penulis yang telah banyak memberikan dukungan dan bantuan yang bersifat moril, materil dan doa bagi penulisan skripsi ini.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih terdapat beberapa kekurangan karena keterbatasan pengetahuan dan waktu penulis. Oleh karena itu, penulis sangat mengharapkan saran dan kritik yang membangun sebagai masukan bagi penulis. Akhir kata, penulis berharap agar skripsi yang berjudul “Perencanaan Strategi Informasi Pada PT. PRAA Express” ini, dapat bermanfaat bagi para pembaca dan pihakpihak yang membutuhkan di masa sekarang dan yang akan datang.
Jakarta, Januari 2006
Penulis
ix
DAFTAR ISI Halaman Judul Luar Halaman Judul Dalam Halaman Persetujuan Pembimbing Halaman Pernyataan Dewan Penguji Abstrak Prakata Daftar Isi Daftar Tabel Daftar Gambar
i ii iii iv vii viii x xiii xiv
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang 1.2 Ruang Lingkup 1.3 Tujuan dan Manfaat 1.4 Metodologi Penulisan 1.5 Sistematika Penulisan
1 4 6 7 10
BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Perencanaan Strategi Informasi 2.1.1 Pengertian Perencanaan 2.1.2 Pengertian Strategi 2.1.3 Pengertian Informasi 2.1.4 Pengertian Perencanaan Strategi 2.1.5 Pengertian Perencanaan Strategi Informasi 2.2 Pengertian Bisnis 2.2.1 Pengertian Strategi Bisnis 2.3 Analisis Lingkungan 2.3.1 Analisis Lima Kekuatan Bersaing Porter 2.3.2 Analisis SWOT 2.3.2.1 Cara Membuat Matriks SWOT 2.4 Analisis Sumber Daya 2.4.1 Analisis Rantai Nilai (Value Chain) 2.4.2 Analisis Critical Success Factor (CSF) dan Key Performance Indikator (KPI) 2.4.2.1 Critical Success Factor (CSF) 2.4.2.2 Key Performance Indicator (KPI) 2.4.3 Analisis Audit Grid 2.5 Entity Relationship Diagram (ERD) 2.6 Siklus Perencanaan Strategi IS/IT
x
12 12 13 14 16 16 17 17 18 18 22 22 25 25 29 29 30 30 34 35
BAB 3 ANALISIS SISTEM YANG BERJALAN 3.1 Gambaran Umum Persaingan Bisnis 3.1.1 Analisis Porter 3.1.2 Analisis SWOT 3.1.3 Analisis CSF (Critical Success Factor) & KPI (Key Performance Indicator) 3.1.4 Analisis Rantai Nilai (Value Chain) 3.1.5 Analisis Audit Grid 3.1.5.1 Hasil Kuesioner per Aplikasi 3.1.5.2 Evaluasi dengan Metode Audit Grid 3.2 Gambaran Umum Perusahaan 3.2.1 Bisnis Perusahaan 3.2.2 Lokasi Perusahaan 3.2.3 Tujuan dan Strategi Perusahaan 3.2.3.1 Tujuan Perusahaan 3.2.3.2 Strategi Perusahaan 3.2.4 Visi dan Misi Perusahaan 3.2.4.1 Visi Perusahaan 3.2.4.2 Misi Perusahaan 3.3 Organisasi Perusahaan 3.3.1 Struktur Organisasi 3.3.2 Tugas, Wewenang dan Tanggung Jawab 3.4 Menentukan Konteks dan Ruang Lingkup 3.4.1 Analisis Problem dan Solusi 3.5 Menyiapkan Kumpulan Informasi 3.5.1 Wawancara Bisnis 3.6 Penilaian Sistem Berjalan 3.6.1 Area Fungsi Bisnis 3.6.2 Menilai Kecocokan Sistem Berjalan 3.6.2.1 Analisis Perusahaan 3.6.2.1.1 Status Sistem Informasi 3.6.2.1.2 Status Teknologi Informasi 3.6.2.1.3 Peluang Pengembangan yang Sesuai 3.6.2.1.4 Batasan pada Sistem yang Berjalan 3.6.2.2 Subjek Data 3.6.2.3 Analisis Sistem Informasi dan Teknologi Informasi yang Digunakan 3.6.2.3.1 Skema Proses Bisnis 3.6.2.3.2 Peta Aplikasi 3.6.2.4 Analisis Status Sistem Informasi 3.6.2.5 Entity Relationship Diagram (ERD) 3.6.2.6 Analisis Status Teknologi Informasi
xi
48 48 57 74 76 82 82 85 87 88 88 89 89 89 89 89 90 90 90 91 98 99 104 106 107 107 108 108 108 109 113 113 114 115 115 116 117 118 119
BAB 4 USULAN PENGEMBANGAN MODEL BISNIS DAN ARSITEKTUR INFORMASI 4.1 Menjabarkan Trend Bisnis Masa Depan 4.2 Usulan Struktur Organisasi 4.3 Usulan Proses Bisnis 4.3.1 Usulan Area Fungsi Bisnis 4.3.2 Usulan Skema Proses Bisnis 4.4 Usulan Arsitektur Sistem Aplikasi 4.4.1 Usulan Perbaikan Aplikasi 4.5 Usulan Arsitektur Data 4.5.1 Usulan Subyek Data 4.5.2 Usulan Entity Relationship Diagram 4.6 Usulan Perbaikan Hardware dan Software 4.6.1 Usulan Perbaikan Software 4.6.2 Usulan Perbaikan Hardware 4.7 Matriks Fungsi Bisnis vs Subjek Data 4.8 Usulan Rencana dan Jadwal Implementasi 4.9 Usulan Perbaikan Arsitektur Jaringan 4.9.1 Usulan Perbaikan Konfigurasi Jaringan 4.10 Estimasi Biaya
122 124 130 132 135 137 140 142 142 144 145 145 146 148 150 153 158 159
BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan 5.2 Saran
160 161
DAFTAR PUSTAKA RIWAYAT HIDUP LAMPIRAN-LAMPIRAN Kuesioner Grafik Laporan Neraca Berjalan Laporan Laba-Rugi FOTOCOPY SURAT SURVEY
L1 L2 L3 L4
xii
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1 Tabel Daftar Pelanggan Perusahaan Tabel 3.2 Matriks Faktor Strategi Internal (IFAS) Tabel 3.3 Matriks Faktor Strategi Eksternal (EFAS) Tabel 3.4 Matriks SWOT Tabel 3.5 Tabel CSF dan KPI Tabel 3.6 Summary Hasil Survei Tabel 3.7 Problem, Solusi, dan Rating Kritikal Tabel 3.8 Analisis Terhadap Strategi Informasi pada PT.PRAA Express Tabel 3.9 Area Fungsi Bisnis pada PT. PRAA Express Tabel 3.10 Aplikasi Sistem Berjalan dan Perencanaan Pengembangan Tabel 3.11 Skema Proses Bisnis Tabel 4.1 Usulan Area Fungsi Bisnis Tabel 4.2 Usulan Skema Proses Bisnis Tabel 4.3 Usulan Rencana dan Jadwal Implementasi Tabel 4.4 Usulan Estimasi Biaya
xiii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Lima Kekuatan Bersaing Porter Gambar 2.2 Analisis SWOT Gambar 2.3 Analisis Value Chain / Value Shop Gambar 2.4 Audit Grid Gambar 2.5 Siklus Perencanaan Strategi IS/IT Gambar 2.6 Tahap Perencanaan Strategi Informasi Gambar 3.1 Analisis Lima Kekuatan Bersaing Porter Gambar 3.2 Posisi Strategis Hasil Analisa Matriks SWOT Gambar 3.3 Analisis Value Shop Gambar 3.4 Pendekatan Audit Grid Nilai Bisnis vs Kualitas Teknis per Aplikasi Gambar 3.5 Logo PT.PRAA Express Gambar 3.6 Struktur Organisasi PT.PRAA Express Gambar 3.7 Peta Aplikasi PT.PRAA.Express Gambar 3.8 Entity Relationship Diagram (ERD) Gambar 3.9 Arsitektur Jaringan pada Lantai 1 Gambar 3.10 Arsitektur Jaringan pada Lantai 3 Gambar 3.11 Arsitektur Jaringan pada Lantai 2 Gambar 3.12 Arsitektur Jaringan Keseluruhan Gambar 4.1 Usulan Struktur Organisasi Gambar 4.2 Identifikasi Kebutuhan Perusahaan xiv
Gambar 4.3 Usulan Peta Aplikasi Gambar 4.4 Usulan Entity Relationship Diagram (ERD) Gambar 4.5 Usulan Arsitektur Jaringan pada Lantai 1 Gambar 4.6 Usulan Arsitektur Jaringan pada Lantai 2 Gambar 4.7 Usulan Arsitektur Jaringan pada Lantai 3 Gambar 4.8 Usulan Arsitektur Jaringan Kantor Pusat dan Sales Counter
xv