Unieke klantervaringen In de kanalen en op de momenten die er toe doen
Waarom focussen op unieke klantervaring?
Unieke klantervaringen
• Hoe dragen klantervaringen bij aan de bedrijfsdoelstellingen?
• Wat is een omni-channel klantbeleving? • Hoe beheers en optimaliseer je de klantbeleving? • Hoe zorg je dat je de klant helpt in zijn reis?
Excellente klantervaring belangrijker dan ooit
Connectiviteit
Consumenten delen aanbevelingen en ervaringen
Beleving
Consumenten verwachten een onderscheidene beleving
Ook zakelijke klant eist excellente ervaring
Personalisatie
Organisaties verwachten specifieke bediening die inspeelt op hun behoefte.
Gemak en efficiency
Organisaties verwachten snelle én eenvoudige bereikbaarheid en efficiency in het regelen van zaken.
Onderscheiden op product moeilijker
40% vertrouwen bepaald door klantcontact
Het vertrouwen dat consumenten in een bank hebben wordt bepaald door: • Klantcontact (40%). • Expertise, stabiliteit en competenties (30%). • Empathie (15%). • Ethiek (15%).
Goede klantervaring leidt tot meer verkoop Correlatie tussen hoge customer experience index en bereidheid om een ander product van een dezelfde aanbieder te kopen TV aanbieders
0.76
Internetproviders
0.74
Banken
0.74
Hotels
0.73
Creditcard aanbieders
0.73
Mobiele telefonie
0.72
Investeringsbedrijven
0.72
Vermogensbeheerders
0.72
PC fabrikanten
0.71
Retailers
0.70
Luchtvaartmaatschappijen
0.69
Zorgverzekeraars
0.65 Low
Forrester (2009), Customer Experience Correlates To Loyalty
Medium
High
En verlaagt de bereidheid om naar een ander te gaan Correlatie tussen hoge customer experience index en onwilligheid om te switchen naar een andere aanbieder TV aanbieders
0.55
Banken
0.54
Creditcard aanbieders
0.53
Internetproviders
0.52
Mobiele telefonie
0.52
Verzekeringsmaatschappijen
0.51
Hotels
0.51 0.49
Vermogensbeheerders Luchtvaartmaatschappijen
0.47
PC fabrikanten
0.47 0.45
Retailers Zorgverzekeraars
0.41 Low
Forrester (2009), Customer Experience Correlates To Loyalty
Medium
High
Onderscheiden op basis van merkwaarden
Onderscheiden op basis van merkwaarden
Doelstellingen bij een betere klantervaring
Klant tevredenheid (KTV, CES)
Differentiëren in de markt
Bedrijfsresultaat (NPS, retentie, intentie)
En toch onderschat het management het belang
Unieke klantervaringen
• Hoe dragen klantervaringen bij aan de bedrijfsdoelstellingen?
• Wat is een omni-channel klantbeleving? • Hoe beheers en optimaliseer je de klantbeleving? • Hoe zorg je dat je de klant helpt in zijn reis?
Customer experience is een keten van ervaringen
1. Prospect verzamelt informatie 2. …
13. Klant zegt op 14.… Weg gaan 11. Klant heeft een vraag 12.… Wijzigen
TOTALE KLANTREIS AANSLUITEND BIJ MERKBELOFTE
Beheer
9. Klant koopt additionele dienst 10.…
Oriëntatie
Klant worden
3. Prospect wordt klant 4. … 5. …
Advies
6. Klant ontvangt bericht 7. … 8. …
Drie soorten momenten in de customer journey
Positieve attitude
Zone of indifference
Negatieve attitude
Oriëntatie
Aankoop
Gebruik
Customer journey
Standaardmoment Beperkte impact op de totale klantbeleving c.q. business.
Moment van de waarheid Hoge impact op klantbeleving c.q. de business. Vergelijkbaar voor gehele branche.
Merkmoment Klantverwachtingen overtreffen en emotionele impact maken op basis van merkwaarden.
Klanten verwachten dan ook integratie van kanalen
Kanalen zijn niet altijd geschikt voor elke taak
Bron : Trendonderzoek Dialoogmedia 2011, DDMA
Gerichte kanaalinzet bepalend voor de klantervaring
Unieke klantervaringen
• Hoe dragen klantervaringen bij aan de bedrijfsdoelstellingen?
• Wat is een omni-channel klantbeleving? • Hoe beheers en optimaliseer je de klantbeleving? • Hoe zorg je dat je de klant helpt in zijn reis?
Onderzoek en analyse om momenten te selecteren
Bestaand onderzoek
MI analyse
Kwalitatief onderzoek
Kwantitatief onderzoek
Kwalitatief / bestaand onderzoek geeft 1ste richting
Kwantitatief geeft inzicht in relatie met NPS, CES en merk
Fact-based prioritering voor verbetering experience
Unieke klantervaringen
• Hoe dragen klantervaringen bij aan de bedrijfsdoelstellingen?
• Wat is een omni-channel klantbeleving? • Hoe beheers en optimaliseer je de klantbeleving? • Hoe zorg je dat je de klant helpt in zijn reis?
Help klanten wegwijs in het oerwoud aan kanalen
Bron: Teerling et al. (2009), Kanaalsturing ten gunste van het digitale kanaal, https://doc.telin.nl/dsweb/Get/File-99458/Kanaalsturingten%20gunste%20van%20het%20digitale%20kanaal.pdf
Verder praten over uw customer experiences? Deborah Wietzes (033) 432 64 65
[email protected]
Marije Teerling
(033) 432 64 08
[email protected] @marijeteerling
