Uitspraak van de Raad van Beroep Federatie van Financiële Planners (FFP) van 28 november 2013 in het beroep van: [ - ] (hierna: Verweerster) tegen de uitspraak van de Commissie van Toezicht FFP van 2 mei 2013, welke uitspraak is gedaan naar aanleiding van de klachten van: [ - ] en [ - ] (hierna: Klagers). 1.
Het verloop van de procedure in beroep
1.1. Het verloop van de procedure blijkt uit: - het beroepschrift van Verweerster van 13 mei 2013 met bijlagen, ontvangen op 15 mei 2013, - het verweerschrift van Klagers van 10 juni 2013, - de aan Verweerster en Klagers gezonden oproepen om te verschijnen op de mondelinge behandeling van 14 oktober 2013, - de telefonische aankondiging van Klager dat zij niet bij die mondelinge behandeling zal verschijnen, - de mondelinge behandeling van 14 oktober 2013, waar Verweerster en haar advocate, mr. [ - ], zijn verschenen en aan de hand van een pleitnota het beroep van Verweerster hebben toegelicht en vragen van de Raad van Beroep hebben beantwoord. 1.2. Klagers hadden de Raad van Beroep te kennen gegeven dat zij prijs stelden op een mondelinge behandeling van het beroep van Verweerster. Naar aanleiding daarvan heeft de Raad van Beroep een mondelinge behandeling bepaald. Klagers zijn daar echter niet verschenen. 1.3. De secretaris van de Raad van Beroep heeft aantekeningen gemaakt van hetgeen, voor zover relevant, tijdens de mondelinge behandeling van het beroep door of vanwege Verweerster naar voren is gebracht. 2.
Het beroep
2.1. De Commissie van Toezicht heeft Verweerster bij uitspraak van 2 mei 2013 een disciplinaire maatregel van een waarschuwing opgelegd en het meer of anders gevraagde afgewezen. 2.2. Verweerster heeft tegen deze uitspraak tijdig, dat wil zeggen binnen de daarvoor in artikel 13 van het Reglement Commissie van Toezicht en Raad van Beroep FFP bepaalde termijn, beroep bij de Raad van Beroep ingesteld en kan daarom in dit beroep worden ontvangen. 2.3. Verweerster verzoekt de Raad van Beroep om de uitspraak van de Commissie van Toezicht te vernietigen. 3.
De beoordeling
3.1. Vooropgesteld wordt dat het geschil tussen partijen in volle omvang zal worden getoetst. Dit betekent dat de klachten van Klagers over de dienstverlening van Verweerster opnieuw door de Raad van Beroep zullen worden beoordeeld. Het gaat daarbij om – zakelijk weergegeven – de volgende klachten: a) Verweerster heeft Klagers met een te lage kostenopgave als klanten “binnengelokt”, en hen in een positie gebracht waarin zij daarna de dienstverlening met Verweerster niet meer konden beëindigen en waardoor zij de door Verweerster verzonden declaraties wel moesten betalen, b) de wijze van begroten/declareren is onduidelijk, c) door toedoen van Verweerster zijn er in december 2012 stukken zoekgeraakt, d) de inhoudelijke kwaliteit van het werk van Verweerster is ondeugdelijk en Klagers hebben geen fiscale adviezen van Verweerster ontvangen.
3.2.
De Raad van Beroep gaat bij de beoordeling van deze klachten uit van de volgende feiten:
3.2.1. Klagers hebben zich in verband met de financiële afwikkeling van hun echtscheiding tot Verweerster gewend. 3.2.2. De dienstverlening van Verweerster in echtscheidingskwesties bestaat uit de volgende modules: - financiële gedeelte, - juridische afwikkeling, - uitvoering van echtscheidingsconvenant. Klanten kunnen ervoor kiezen om één of meer van deze modules bij Verweerster af te nemen. 3.2.3. Verweerster heeft naar aanleiding van een eerste oriënterend gesprek een begroting uitgebracht. Zij was bij het opstellen van deze begroting niet bekend met door VerweersterKlagers aan te leveren stukken, die inzicht zouden geven in de complexiteit van de dienstverlening. 3.2.4. Verweerster heeft deze begroting bij brief van 26 april 2012 aan Klagers toegezonden. In deze brief is – voor zover van belang – het volgende vermeld: “(…) Begroting Een begroting van onze werkzaamheden treft u in de bijlage aan. Deze is exclusief besprekingen. (…) Facturering Het door ons in rekening te brengen honorarium is gebaseerd op een tarief ad € 185,00 exclusief BTW per uur. (…)”.
In de bij deze brief gevoegde begroting is uitgegaan van een tijdsindicatie voor financieel advies van circa 8 uur. In de begroting is niet vermeld dat dit exclusief besprekingen is. Deze begroting is door alle betrokken partijen (Verweerster, Klagers) op 1 mei 2012 voor akkoord ondertekend. 3.2.5. Op 13 september 2012 heeft Verweerster een aangepaste begroting aan Klagers gezonden. In deze begroting is – voor zover van belang – het volgende vermeld: “ (…) Op basis van de aangeleverde stukken en de aanvullende vragen zullen wij onze begroting voor het financiële gedeelte moeten bijstellen. (…) Voor het financiële gedeelte kom ik nu op circa 16 – 18 uur Voor het juridische gedeelte circa 6 uur - convenant opstellen circa 4 uur - voorbereiding dossier rechtbank circa 2 uur (…)”.
Klagers zijn akkoord gegaan met deze begroting. 3.2.6. Bij e-mailbericht van 22 oktober 2012 heeft Verweerster naar aanleiding van een daartoe strekkend verzoek van Klager een verantwoording gegeven van de tot 13 oktober 2012 gemaakte uren en een aanvullende begroting voor de uitvoering van het convenant uitgebracht, aangezien Klagers te kennen hadden gegeven dit onderdeel ook door haar te willen laten uitvoeren.
In dit e-mailbericht is onder het kopje “urenverantwoording” het volgende vermeld: “(…) totaal aantal uren te verantwoorden 34,90 Advieskosten begroot circa 16 –18 uur incl. 0,90 uren extra kosten ivm opvragen info pensioenen
20,85
extra kosten ivm herberekening nav gewijzigde informatie saldi spaarrekeningen/goodwill etc.
6,05
besprekingen
8,00”
In de bij dit e-mailbericht gevoegde aanvullende begroting is – voor zover van belang – het volgende vermeld: “(…) Uitvoering convenant (afhankelijk van de keuze toedelen woningen/onverdeeld laten) - verevenen van pensioenen 1,5 uur - fiat aanvraag ontslag hoofdelijk schuldenaarschap 8 -10 uur mits compleet aangeleverd - toedelen polis Rabo aan vrouw 0,5 uur - toedelen polis NN aan man 0,5 uur - splitsen Erasmus polis 0,5 uur - aanpassing hypotheek Cor Ootes 0,5 – 1 uur”
3.2.7. Op 23 november 2012 heeft Verweerster haar facturen aan Klagers gezonden. In de begeleidende brief is vermeld dat er in totaal ruim 64 uur aan het dossier is besteed en dat daarvan 50.90 uur in rekening is gebracht, namelijk de uren die tot 13 oktober 2012 zijn verantwoord (34,90 uur) en de uren vanaf 13 oktober tot en met 23 november 2012, te weten 16 uur. Deze 16 uur is als volgt verantwoord: “ Convenant opstellen Procedure rechtbank Fiscale toets eigen woning Polis Rabobank Pensioenverevening Subtotaal Aanpassingen convenant Aanpassingen akte van deling Besprekingen
10,00 uur 2,65 uur 1,75 uur 1,60 uur”
3.2.8. Klagers hebben deze facturen, in totaal € 11.317,88, inclusief omzetbelasting € 1.901,38, betaald. 3.2.9. Verweerster heeft in december 2012 stukken (waaronder het echtscheidingsconvenant) naar de advocaat gezonden voor het indienen van de echtscheiding van Klagers. Deze advocaat bleek een ander adres te hebben dan het bij Verweerster bekende adres. 3.3. Vooropgesteld wordt dat leden van FFP, zoals Verweerster, zich hebben verbonden om zich te houden aan de gedragsregels zoals vermeld in de Gedragscode voor Gecertificeerd Financieel Planners, ingeschreven in het register van Federatie Financieel Planners, gehouden door de Stichting Certificering Federatie Financieel Planners (hierna: de Gedragscode).
3.4.
In deze Gedragscode is onder meer het volgende bepaald:
“Artikel 3 Een FFP’er verricht zijn diensten naar eer en geweten en met inachtneming van de nodige zorgvuldigheid. (…)
Artikel 9 Een FFP’er deelt vooraf schriftelijk (per brief, e-mail of anderszins) aan de cliënt mee welke de kosten zijn van de dienstverlening, dan wel de wijze waarop die kosten worden berekend.”. Artikel 11 (…) Een FFP’er onthoudt zich ook anderszins van gedragingen en of uitlatingen die schade kunnen toebrengen aan de eer en het aanzien van de beroepsgroep van FFP-‘ers.
Binnenlokken van klanten 3.5. De Raad van Beroep is – anders dan de Commissie van Toezicht – van oordeel dat het onvoldoende aannemelijk is dat Verweerster door haar wijze van declareren de indruk heeft gewekt dat zij Klagers als klanten heeft binnengelokt met een te lage kostenopgave, later verhoogd maar nog steeds te laag, en vervolgens in een positie heeft gebracht waarin zij zich niet meer als klanten konden terugtrekken. Dit oordeel wordt als volgt gemotiveerd. Het intakegesprek heeft plaatsgevonden op of omstreeks 18 april 2012. Op basis daarvan heeft Verweerster haar offerte van 26 april 2012 uitgebracht. Klagers hebben haar vervolgens diverse gegevens en stukken toegezonden. Verweerster kwam op grond van die stukken tot de conclusie dat zij haar begroting moest bijstellen en heeft dit bij schrijven van 13 september 2012 aan Klagers laten weten. In deze begroting is het aantal begrote uren voor financieel advies toegenomen van circa 8 uur naar circa 16 – 18 uur. Daarnaast hebben Klagers hun opdracht uitgebreid en aangegeven dat zij ook juridisch advies wilden. Hiervoor is circa 10 uur begroot. Klagers hebben aan Verweerster te kennen gegeven dat zij akkoord gingen met de aangepaste begroting van 13 september 2012. Vervolgens hebben Klagers de opdracht nog een keer uitgebreid in die zin dat zij ook wilden dat Verweerster voor de uitvoering van het echtscheidingsconvenant zou zorgdragen. Hiervoor is bij offerte van 22 oktober 2012 circa 13 – 14 uur begroot. Ook daarmee zijn Klagers akkoord gegaan. Zij waren er toen al van op de hoogte dat er op dat moment 34,90 uur aan het dossier was besteed. Verweerster heeft door middel van haar begrotingen van 13 september 2012 en 22 oktober 2012 circa 42,00 uur exclusief besprekingen begroot en heeft 50,90 uur inclusief besprekingen bij Klagers in rekening gebracht. Met de begroting van 8 uur van 26 april 2012 vormt dit een en ander een aanzienlijk verschil. Dit verschil valt echter voor een belangrijk deel toe te schrijven aan de uitbreiding die Klagers zelf aan de opdracht tot dienstverlening hebben gegeven. Weliswaar was de begroting van 26 april 2012 veel te laag, hetgeen zoals hierna zal worden overwogen aan Verweerster te wijten is, doch er bestaat onvoldoende grond om aan te nemen dat de eerste (te lage) begroting is gegeven met het oogmerk van het binnenlokken van klanten. Wijze van begroten en declareren 3.6. De Raad van Beroep acht de door Verweerster opgemaakte declaraties, die gespecificeerd zijn, voldoende duidelijk. De Raad van Beroep is echter van oordeel dat de wijze van begroten door Verweerster in dit geval niet in overeenstemming is geweest met de eisen die daaraan op grond van artikel 9 van de Gedragscode worden gesteld. 3.6.1. Als uitgangspunt geldt dat op grond van artikel 9 van de Gedragscode de cliënt voorafgaand aan het verlenen van de dienstverleningsopdracht het recht heeft om een reële en inzichtelijke begroting te ontvangen, opdat hij weloverwogen kan beslissen of hij met de betreffende dienstverlener (FFP’er) in zee wil gaan. Verweerster is wat dit betreft op twee punten tekortgeschoten. 3.6.2. Zo heeft Verweerster haar eerste begroting (van 26 april 2012) uitgebracht, terwijl er op dat moment wegens het ontbreken van relevante stukken nog onvoldoende inzicht in de complexiteit van de zaak en mitsdien van de omvang van de gewenste dienstverlening bestond. Hierdoor ontstond het gevaar dat de begroting bij nader inzien niet reëel was. Immers, Verweerster heeft naar aanleiding van de ontvangst van de relevante en door haar zelf van
Klagers opgevraagde stukken haar begroting in september 2012 fors moeten bijstellen. De Raad van Beroep is daarom van oordeel dat in dit geval Verweerster eerst na ontvangst van de stukken een begroting had moeten geven, zodat Klagers pas daarna hadden kunnen besluiten al dan niet aan Verweerster een opdracht tot dienstverlening te geven. 3.6.3. Verder geldt dat Verweerster in de door haar uitgebrachte begrotingen duidelijker tot uitdrukking had moeten brengen, dat haar begroting exclusief bespreking was en dat Verweerster voorts daarbij duidelijk had moeten maken wat door haar onder een bespreking werd verstaan, te weten niet alleen besprekingen met cliënten ten kantore of thuis, maar ook het met cliënten te voeren telefoon- en emailverkeer. Begrotingen dienen helder te zijn. Ook dat is een eis die aan artikel 9 van de Gedragscode wordt ontleend. 3.7. De Raad van Beroep zal Verweerster wat de in 3.6.2 en 3.6.3 genoemde punten, die een overtreding opleveren van artikel 9 van de gedragscode de disciplinaire maatregel van een aanbeveling opleggen. Hij neemt daarbij in aanmerking dat Verweerster tijdens de mondelinge behandeling heeft getoond dat zij openstaat voor kritiek en suggesties en dat zij graag, daar waar dit nodig wordt geacht, veranderingen wil doorvoeren. Zoekraken van stukken 3.8. Vaststaat dat Verweerster in december 2012 stukken (waaronder het echtscheidingsconvenant) naar de advocaat heeft gezonden voor het indienen van de echtscheiding van Klagers. Deze stukken zijn echter niet aangekomen, omdat de advocaat een ander adres bleek te hebben dan het bij Verweerster bekende adres. De Commissie van Toezicht is van oordeel dat het weliswaar slordig is dat de stukken naar het verkeerde adres zijn gezonden, maar acht dit in de gegeven omstandigheden niet klachtwaardig. De stukken zijn alsnog tijdig aan de advocaat gezonden en er heeft geen vertraging in de echtscheidingsprocedure plaatsgevonden. Bovendien heeft Verweerster te kennen gegeven dat zij zelf ook zou hebben ontdekt dat de stukken naar een onjuist adres waren verzonden, aangezien zij het op de agenda had gezet om de advocaat te bellen of de stukken waren aangekomen. Kwaliteit van het werk is ondeugdelijk 3.9. Er zijn de Raad van Beroep geen aanwijzingen gebleken dat de inhoudelijke kwaliteit van de dienstverlening van Verweerster ondeugdelijk zou zijn, laat staan in een mate die klachtwaardig zou zijn. Conclusie 3.10. De Raad van Beroep zal gezien het voorgaande de uitspraak van de Commissie van Toezicht vernietigen en, opnieuw beslissende, aan Verweerster de in de beslissing te noemen aanbevelingen opleggen. Het meer of anders door Klagers gevraagde zal worden afgewezen. 4.
De beslissing
De Raad van Beroep 4.1. vernietigt de uitspraak van de Commissie van Toezicht FFP van 2 mei 2013, en opnieuw beslissende, 4.2. is van oordeel dat de wijze van begroten door Verweerster in dit geval niet in overeenstemming is geweest met de eisen die daaraan op grond van artikel 9 van de Gedragscode worden gesteld, 4.3. legt aan Verweerster de volgende aanbevelingen op: a) meer zorgvuldigheid betrachten bij het verstrekken van een begroting van het aantal dienstverleningsuren en in het algemeen geen begroting verstrekken zonder te beschikken over de nodige stukken die inzicht kunnen geven in de omvang van de gewenste dienstverlening; b) in de begroting van het aantal dienstverleningsuren duidelijk maken dat deze begroting exclusief besprekingen is, en daarbij te omschrijven wat onder besprekingen wordt verstaan;
4.4.
wijst het meer of anders gevraagde af.
Deze beslissing is op 28 november 2013 gewezen door mr. H.J Schepen (voorzitter), prof. mr. A.L.G.A. Stille en dr. A.J.C.C.M. Loonen (leden van de Raad van Beroep) waarbij mr. B.H. van der Graaf als secretaris optrad en door de voorzitter en de secretaris ondertekend.
mr. H.J. Schepen
mr. B.H. van der Graaf
