Tweede Kamer der Staten-Generaal

Tweede Kamer der Staten-Generaal

2

Vergaderjaar 2000–2001

26 643

Informatie- en communicatietechnologie (ICT)

Nr. 25

BRIEF VAN DE MINISTER VAN ECONOMISCHE ZAKEN Aan de Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal ’s-Gravenhage, 22 maart 2001 In november jl. ontving u de Voortgangsrapportage De Digitale Delta1. Daarin werd u – in het kader van de Internationale ICT-toets 2000 – een internationale vergelijking van ICT-gebruik in sectoren toegezegd (de «meso-toets»). Hierbij bied ik u, mede namens de Minister van Volksgezondheid, Welzijn en Sport en de Staatssecretaris van Financiën, een samenvatting aan van elk van de vier onderzoeken die voor de meso-toets 2000 zijn uitgevoerd.

Doel en beeld Het doel van de meso-toets is om het gebruik en de mogelijkheden van ICT in een Nederlandse sector in kaart te brengen en te vergelijken met een aantal andere landen. Er wordt als het ware een «thermometer» in de sector gestoken om via een momentopname te bezien of de beelden over Nederland, die o.a. via de Internationale ICT-toets naar boven zijn gekomen, te herkennen zijn. Belangrijker nog is het verkrijgen van inzicht in de manier waarop ICT-ontwikkelingen in de sector kunnen worden gestimuleerd en versneld. De meso-toets heeft zich daarom niet alleen gericht op een – beperkte – kwantitatieve vergelijking, maar vooral ook op een kwalitatieve vergelijking en een identificatie van best practices. De meso-toets 2000 bestaat uit vier internationaal vergelijkende onderzoeken naar het gebruik en de mogelijkheden van ICT in twee publieke sectoren (de Belastingdienst, de gezondheidszorg) en twee private sectoren (de bancaire sector en de distributie & transport sector). Uit de meso-toets komt het algemene beeld naar voren dat het ICT-gebruik in de vier onderzochte sectoren in Nederland gemiddeld tot zeer goed is, maar dat er ruimte voor verbetering is. 1

Brief van de Ministers van Economische Zaken, Grote Steden- en Integratiebeleid en Justitie en de Staatssecretarissen van Verkeer en Waterstaat, Onderwijs, Cultuur en Wetenschappen en Financiën van 6 november 2000, Kamerstukken II, 26 643, nr. 14.

KST52220 ISSN 0921 - 7371 Sdu Uitgevers ’s-Gravenhage 2001

Follow-up De follow-up van de meso-toets ligt nu in handen van de spelers in de vier sectoren. Voor de private sectoren geldt dat zowel de brancheorganisaties

Tweede Kamer, vergaderjaar 2000–2001, 26 643, nr. 25

1

als de partijen in de sector zelf aan de slag kunnen gaan met de verbeterpunten die de toets signaleert. Aan de aanbevelingen voor de bancaire sector zal in ieder geval ook aandacht worden besteed in de nota betalingsverkeer van het Ministerie van Financiën, die medio 2001 zal verschijnen en waarin de problematiek van het elektronisch betalingsverkeer in een breder kader wordt geplaatst. In de publieke sector ligt de verantwoordelijkheid bij de departementen die het aangaat. De aanbevelingen voor de gezondheidszorg bijvoorbeeld sluiten direct aan op de beleidsbrief «ICT in de zorg»1 die onlangs aan uw Kamer is gezonden. De Belastingdienst is inmiddels gestart met het nader analyseren en opstellen van een intern advies n.a.v. de conclusies, aanbevelingen en best practices van de meso-toets. Voor het volledige onderzoeksrapport per sector verwijzen wij u naar de website van het Ministerie van Economische Zaken (www.ez.nl/ publicaties/ict-toets). De Minister van Economische Zaken, A. Jorritsma-Lebbink

1

Brief van de Minister van Volksgezondheid, Welzijn en Sport van 28 november 2000, Kamerstukken II, 27 529, nr. 1.


2

Bijlage

INTERNATIONALE ICT-TOETS 2000: SAMENVATTINGEN VAN DE VIER ONDERZOEKEN IN HET KADER VAN DE MESO-TOETS ICT-toets Belastingdienst

4

ICT-toets Gezondheidszorg

9

ICT-toets Bancaire sector

12

ICT-toets Distributie & Transport sector

19


3

Samenvatting ICT-toets Belastingdienst

1.1. Inleiding Eén van de aandachtspunten van de Nederlandse overheid is het stimuleren van het gebruik van Informatie- en Communicatietechnologie (ICT) door het bedrijfsleven en de overheid. Om hieraan richting te geven is de nota «De Digitale Delta» opgesteld, waarin een pakket van maatregelen en acties is opgenomen dat ervoor moet zorgen dat Nederland blijft behoren tot de landen die het best zijn toegerust om ICT toe te passen. Om de voortgang van Nederland als «digitale delta» te meten, is aangekondigd om periodiek internationaal vergelijkende toetsen te doen, o.a. naar ICT gebruik in publieke sectoren. In dit rapport zijn de resultaten opgenomen van het internationaal vergelijkend onderzoek naar de relatieve positie van de Nederlandse belastingdienst ten opzichte van zijn zusterorganisaties in het buitenland, met betrekking tot de invoering en toepassing van innovatieve ICT1. Het doel van het onderzoek is de Nederlandse overheid en de Nederlandse belastingdienst meer inzicht te geven in de manier waarop de Nederlandse belastingdienst met behulp van ICT zijn fiscale taken (heffing, inning en toezicht) beter kan vervullen. Bij het onderzoek staan twee vragen centraal: 1) Wat is de relatieve positie van de Nederlandse belastingdienst met betrekking tot het beleid, ontwikkeling en daadwerkelijk gebruik van innovatieve ICT, in vergelijking met buitenlandse belastingdiensten? 2) Welke leerpunten kunnen de Nederlandse belastingdienst tot voorbeeld dienen bij verdere invulling van het gekozen ICT beleid? Het onderzoek is voornamelijk gericht op kwalitatieve vergelijking en identificatie van goede voorbeelden, de zogenoemde best practices. Het onderzoek heeft betrekking op vier deelgebieden bij de Nederlandse belastingdienst: Verkeer met klanten2, Verkeer met partners3, de Interne primaire processen van de belastingdienst, en het Facilitaire proces ICT. De douanetaken van de belastingdienst vallen buiten het onderzoek omdat deze de onderlinge vergelijking zouden bemoeilijken. Het onderzoek heeft plaatsgevonden in de periode september 2000 tot januari 2001 en is uitgevoerd door Arthur Andersen Business Consulting onder begeleiding van (een commissie bestaande uit) vertegenwoordigers van de ministeries van Economische Zaken en Financiën en de Nederlandse belastingdienst. De benchmark vragenlijst is ontwikkeld op basis van ICT trends en uitgestuurd naar de onderzochte belastingdiensten in de landen: Australië, Canada, Denemarken, Finland, Frankrijk, Italië, Noorwegen, Portugal, Singapore, het Verenigd Koninkrijk, de Verenigde Staten, Zweden en Zwitserland. Lokale Arthur Andersen kantoren voerden ter plaatse het onderzoek naar de betreffende belastingdienst uit.

1.2. Relatieve positie van de Nederlandse belastingdienst 1

Hierbij wordt gekeken naar vernieuwende ICT, zoals die zich manifesteert middels een aantal belangrijke ICT trends. 2 Belastingplichtigen, te weten ondernemers en particulieren, en hun vertegenwoordigers, zoals belastingconsulenten, accountants- en administratiekantoren en servicebureaus. 3 Publieke en private instellingen waarmee gegevens en informatie worden uitgewisseld, zoals gemeenten, instellingen in sociale zekerheid, banken, werkgeverskoepels en andere belangengroepen.

Het onderzoek geeft aan dat de Nederlandse belastingdienst internationaal behoort tot de koplopers op ICT gebied. Bij het maken van keuzes speelt «bewezen technologie» bij de Nederlandse belastingdienst een belangrijke rol. De Nederlandse belastingdienst is terughoudender bij het toepassen van innovatieve ICT. De gekozen innovatieve technologie wordt echter wel in alle deelgebieden toegepast, waar andere belastingdiensten zich richten op de toepassing binnen één of enkele deelgebieden. Totaal gezien levert dit een hoge positie op voor de Nederlandse belastingdienst met betrekking tot het beleid, de ontwikkeling en het daadwerkelijk gebruik van innovatieve ICT. In figuur 1 is de relatieve positie van de


4

Nederlandse belastingdienst ten opzichte van zowel de hoogste score1 als de gemiddelde score2, per deelgebied, weergegeven. Figuur 1 Score per deelgebied van de Nederlandse belastingdienst ten opzichte van gemiddelde en hoogste score per deelgebied. Landnaam is de hoogst scorende belastingdienst op het deelgebied.

Score per deelgebied Verkeer met klanten 100%

Hoogste score Nederlandse score Gemiddelde score

Zweden

80% 60% 40% 20%

Facilitaire proces ICT

Verkeer met partners

0%

Canada

Australië

Nederland

Interne Primaire processen  Arthur Andersen Business Consulting

Uit het onderzoek blijkt dat de Nederlandse belastingdienst op alle deelgebieden beter presteert dan het gemiddelde van de onderzochte belastingdiensten, waarbij de Nederlandse belastingdienst op het deelgebied Interne primaire processen zelfs de hoogste score heeft. Ook blijkt uit het onderzoek dat op de overige deelgebieden nog mogelijkheden tot verbetering bestaan voor de Nederlandse belastingdienst, vooral op het deelgebied Verkeer met partners. Figuur 2 geeft een overzicht van de in het onderzoek geïdentificeerde best practices, per deelgebied. Een best practice is een toepassing binnen een bepaald gebied van een proces, product of dienst die goed en gemakkelijk in gebruik is en waarvan anderen kunnen leren. De best practices vormen een mogelijk gebied voor de Nederlandse belastingdienst om nader te bestuderen. Het verschil met de hoogst scorende belastingdienst is dat de hoogste score aangeeft dat de betreffende belastingdienst over het gehele deelgebied opgeteld de meeste punten heeft verzameld (hoogste gemiddelde). Een best practice kenmerkt zich door een enkele hoge score binnen het deelgebied (hoogste piek). Het hoogste gemiddelde en de hoogste piek hoeven overigens niet bij dezelfde belastingdienst vandaan te komen.

1

De hoogste score bestaat uit de hoogste score behaald door een specifieke belastingdienst. Dit betekent dat de betreffende belastingdienst met betrekking tot beleid, ontwikkeling en uitvoering over het geheel van de ICT trends het verst is in het betreffende deelgebied. 2 De gemiddelde score bestaat uit de totale score behaald door alle onderzochte belastingdiensten, gedeeld door het aantal belastingdiensten.


5

Figuur 2 Overzicht van best practices per deelgebied. Vetgedrukt staat de landnaam waarin de belastingdienst is gelokaliseerd Verkeer met klanten

Verkeer met partners

Singapore & Finland: Denemarken: Real-time2 systeem De combinatie om de partners van het reeds gegevens aan te ingevulde laten leveren. (elektronisch) formulier en het elektronisch aangifte doen. Australië: Digitale ontvangst van aangiften. Nederland: Belastingdienst-diskette1. 1 2

Interne primaire processen

Facilitaire proces ICT

Nederland: Toepassen van een kennis systeem voor risicoanalyse. Australië, Canada & de Verenigde Staten Medewerkers kunnen telewerken.

Canada & Singapore: Belastingbreed toegepaste standaard architectuur voor alle systemen.

Nieuwe naam is Aangifteprogramma Belastingdienst (voor E-, P- of T-biljet). Dit wil zeggen dat de partnergegevens direct worden verwerkt en beschikbaar zijn.

Resultaat per deelgebied Hieronder wordt per deelgebied kort aangegeven: de huidige ICT situatie van de Nederlandse belastingdienst, de relatieve positie van de Nederlandse belastingdienst ten opzichte van de hoogst scorende belastingdienst, en de geïdentificeerde best practices. Deelgebied: Verkeer met klanten De Nederlandse belastingdienst scoort in dit deelgebied in de middenmoot, vooral vanwege de nog in ontwikkeling zijnde interactieve internetsite. Andere landen zijn hier verder mee. De Zweedse belastingdienst is de hoogst scorende belastingdienst, vooral door het operationeel hebben van persoonlijk gerichte e-mail (berichten naar een specifieke belastingmedewerker), het starten met interactief bewerken van belastingaangiften voor bedrijven en het (beperkt) bieden van WAP voor het aanvragen van formulieren. Best practices zijn de belastingdiensten van Singapore en Denemarken, die meerdere jaren ervaring hebben met het vooraf invullen van (elektronische) formulieren met de aangiftegegevens van hun klanten. Een andere best practice is Australië dat 98% van zijn aangiften in een standaard digitaal formaat ontvangt door gebruik te maken van tussenpersonen (Tax agents). De Nederlandse belastingdienst heeft een best practice, op het gebied van beveiliging, met de toepassing van de Belastingdienstdiskette. Nederlandse belastingplichtigen maken veelvuldig gebruik van de, met een persoonlijke elektronische sleutel (PIN-code) beveiligde, belastingdiskette. Deelgebied: Verkeer met partners De Nederlandse belastingdienst krijgt het merendeel van de informatie van zijn partners elektronisch aangeleverd via tapes. Uit het onderzoek blijkt dat de technische compatibiliteit van de betrokken systemen zowel bij de Nederlandse als de buitenlandse belastingdiensten onvoldoende prioriteit heeft. De belastingdiensten van de VS en Canada, die beiden een langdurige ervaring hebben met het uitwisselen van informatie en gege-


6

vens met partners, voeren reeds jaren een beleid waarin de uitwisseling gestandaardiseerd wordt. Deze belastingdiensten stellen dat op de langere termijn een overheidsbrede aanpak voor standaardisatie effectiever is, gegeven de veelheid van interactie tussen de verschillende partners. Voor dit deelgebied is de Australische belastingdienst de hoogst scorende belastingdienst, vooral vanwege de uitwisseling van kennis (een extranet voor partners is bijna operationeel), de uitwisseling van gegevens en informatie via beveiligde kanalen met partners, en de automatische integratie van de verkregen partnergegevens in het primaire proces. Best practice is Finland, dat een real-time (direct, live gekoppeld) systeem biedt waar zijn partners gegevens kunnen aanleveren. Deelgebied: Interne primaire processen De Nederlandse belastingdienst heeft binnen dit deelgebied de hoogste score behaald, vooral vanwege het toepassen van intelligente kennissystemen (expertsystemen), het succesvol toepassen van beveiligingstechnologie (zoals bij de Belastingdienstdiskette de PIN-code voor de particulier) ten behoeve van directere voeding van het primaire proces en de ontwikkeling van informatiesystemen op basis van een integraal ICT beleid. Best practice is de Verenigde Staten waar zowel klanten, partners als belastingmedewerkers locatieonafhankelijk kunnen werken. In Australië en Canada is dit geconcentreerd op het locatieonafhankelijk werken van belastingmedewerkers. Het gebruik van kunstmatige intelligentie om afwijkende aangiften uit de bulkaangiften op te sporen bij de Nederlandse belastingdienst is ook een best practice. Deelgebied: Facilitaire proces ICT In dit deelgebied scoort de Nederlandse belastingdienst hoog. Wanneer een organisatie diensten en services elektronisch gaat aanbieden, betekent dit dat de backoffice (vooral het primair proces zoals de verwerking van aangiften) en de frontoffice (vooral het verkeer met klanten) hierop moeten worden aangepast. De ervaringen in Canada, de Verenigde Staten, Finland, Frankrijk en Nederland geven aan dat goed functionerende systemen niet altijd compatibel zijn met de «nieuwste» technieken. Dit heeft een remmende werking op de innovatieve ontwikkeling van de backoffice en/of frontoffice. Ook het toepassen van één uniforme architectuur bij het ontwikkelen van nieuwe systemen wordt hierdoor bemoeilijkt. Voor dit deelgebied is de Canadese belastingdienst de hoogst scorende belastingdienst, vooral vanwege het hanteren, sinds jaren, van één standaard architectuur bij het ontwerpen van nieuwe applicaties en/of systemen. De bijbehorende processen worden ook zoveel mogelijk volgens deze standaard ingericht. De Singaporaanse belastingdienst heeft op dit gebied minder langere ervaring, maar kan samen met de Canadese belastingdienst worden aangemerkt als best practice. Het locatieonafhankelijk werken is voor de Canadese belastingmedewerkers al meerdere jaren mogelijk. 1.3. Conclusies en aanbevelingen Volgens het onderzoek bevindt de Nederlandse belastingdienst zich internationaal bij de koplopers met betrekking tot het beleid, de ontwikkeling en het daadwerkelijk gebruik van innovatieve ICT. Hoewel er sprake is van


7

een zekere terughoudendheid bij het toepassen van innovatieve ICT, past de Nederlandse belastingdienst een eenmaal gekozen innovatieve technologie wel in alle deelgebieden toe, terwijl andere belastingdiensten zich richten op de toepassing binnen één of enkele deelgebieden. Het onderzoek heeft een aantal best practices geïdentificeerd, die als leerpunt kunnen dienen voor de Nederlandse belastingdienst. Naast deze hoofdconclusie, zijn de volgende conclusies (met leerpunten) getrokken per deelgebied: • In het deelgebied Verkeer met klanten haalt de Nederlandse belastingdienst een hoge score, en dient ze verder te werken aan gepersonaliseerde klantbehandeling via Web en e-mail, geïntegreerd met telefonische ondersteuning. • In het deelgebied Verkeer met partners scoort de Nederlandse belastingdienst in de middenmoot en kan hij zijn positie verbeteren door te streven naar een directere koppeling met oog voor (overheidsbrede) standaardisatie. • In het deelgebied Interne primaire processen haalt de Nederlandse belastingdienst de hoogste score en zijn er weinig leermogelijkheden ten opzichte van de andere belastingdiensten met uitzondering van locatieonafhankelijk werken. • In het deelgebied Facilitaire proces ICT scoort de Nederlandse belastingdienst hoog. De performance van de Nederlandse belastingdienst hangt mede af van de performance van andere overheidsinstellingen. Er is meer overheidsbrede samenwerking en meer top-down aansturing nodig om tot verdere uniformiteit te komen (rijksbrede coördinatie). Verder zijn in het onderzoek kritische succes factoren geconstateerd die moeten worden gemanaged om de verdere ontwikkeling van innovatieve ICT binnen de belastingdienst goed te laten verlopen. Deze factoren zijn: • Gebruik van legacy systemen1. • Vereiste waarborging van privacy van elektronische gegevens. • Kosten en complexiteit van beveiligingstechnologieën. • Risico van imagobeschadiging door problemen die zich bij klanten kunnen voordoen vanwege de toepassing van innovatieve ICT bij de belastingdienst.

1

Systemen die zijn gebaseerd op computertalen, -platformen en technieken van een oudere generatie (veelal maatwerk). Het aansluiten van deze systemen op de «nieuwste» ICT technieken vereist extra inspanning.

Het onderzoek heeft geleid tot de volgende aanbevelingen: • De Nederlandse belastingdienst dient vast te stellen welke van de best practices als leerpunt voor hem relevant zijn als toevoeging aan het bestaande (ICT-) beleid. • Voor het oppakken van sommige van deze leerpunten moet echter aan randvoorwaarden worden voldaan die van belang zijn voor de gehele overheid (bijvoorbeeld beveiliging, directere koppeling) en waarbij de beïnvloeding door de Nederlandse belastingdienst indirect is. • De Nederlandse belastingdienst dient te bezien hoe de kritische succesfactoren kunnen worden gemanaged. • De Nederlandse belastingdienst wordt aanbevolen het vergelijkend onderzoek in te voeren als continu proces en zich periodiek te vergelijken met dié buitenlandse belastingdiensten die veel raakvlakken hebben met de Nederlandse dienst. • De Nederlandse belastingdienst dient na te gaan of een kwantitatieve benchmark überhaupt mogelijk is, gegeven de verschillen tussen de belastingdiensten (zoals de verschillende belastingstelsels). Indien dat mogelijk is, verdient het aanbeveling om te komen tot een kwantitatieve maatstaf of een gebalanceerde set van maatstaven voor de vergelijking van de prestaties van belastingdiensten, zodat kan worden bestudeerd in hoeverre een belastingdienst een hoge mate van inno-


8

vativiteit weet te koppelen aan een effectieve en efficiënte uitvoering van zijn taken. Samenvatting ICT-toets gezondheidszorg Inleiding In het kader van De digitale delta is in opdracht van het ministerie van Economische Zaken een ICT-toets voor de gezondheidszorg uitgevoerd in de periode van september 2000 tot januari 2001. Het doel van de ICT-toets voor de gezondheidszorg is om door middel van een benchmark-onderzoek met toonaangevende landen op ICT-gebied de relatieve ICT-positie van Nederland in de gezondheidszorg te bepalen. Ook het beleid van de overheid en andere partijen in de zorgsector is onderwerp van de benchmark met het doel om inzicht te krijgen in de manier waarop ICT-ontwikkelingen in de gezondheidszorg kunnen worden gestimuleerd en versneld. De ICT-toets voor de gezondheidszorg is uitgevoerd voor Nederland en Australië, Canada, Denemarken, Duitsland, Frankrijk, Verenigd Koninkrijk (VK) en de Verenigde Staten (VS). Dit zijn de landen uit de macrotoets aangevuld met landen waarvan de verwachting dat zij als voorbeeld kunnen dienen voor Nederland. Als eerste stap in het onderzoek is een raamwerk voor ICT-beleid en ICT-gebruik in de gezondheidszorg ontwikkeld. Informatie is verzameld door middel van deskresearch, webscans en contacten met de PricewaterhouseCoopers experts in de verschillende landen. Op basis van de verzamelde informatie zijn landenschetsen opgesteld. In het kader van het onderzoek zijn bovendien een tweetal expertmeetings georganiseerd. ICT-beleid gezondheidszorg wint aan prioriteit, de overheid wordt actiever en zoekt samenwerking Uit het onderzoek komt naar voren dat door de meeste landelijke overheden het ICT-beleid in de gezondheidszorg de afgelopen twee jaar is ontwikkeld of vernieuwd. ICT-beleid lijkt hoger op de politieke agenda te staan en lift bovendien vaak met interdepartementaal ICT-beleid van de overheid. Het ambitieniveau en de mate van uitwerking van ICT-beleid verschilt. De doelstellingen van dit beleid vertonen overeenkomsten. De rol van het zorgveld varieert. Het ICT-bewustzijn van zorgprofessionals neemt toe. De industrie heeft met name in Europa beperkte slagkracht vanwege de versnippering van de markt, de beperkte budgetten voor productontwikkeling, de kleinschaligheid van de markt en de (Europese) weten regelgeving. Alleen in de VS is er sprake van e-health business. De consument wordt mondiger en veeleisender op het gebied van e-health dienstverlening als gevolg van een toename van de penetratie van internet en websites op het gebied van gezondheidsinformatie. Slechts in enkele landen (met name Australië en Nederland) zijn vertegenwoordigers van consumenten actief bij het ICT-beleid in de gezondheidszorg betrokken. E-business in de gezondheidszorg is nog een brug te ver, ICT-gebruik vooral intern gericht Het ICT-gebruik in de gezondheidszorg is nader onderzocht voor de ziekenhuizen, de thuiszorg en de huisartsen in de verschillende landen. Algemeen wordt geconcludeerd dat de ziekenhuizen en huisartsen voor wat betreft het ICT-gebruik intermationaal gezien verder zijn dan de thuiszorg. De organisatie van de thuiszorg is erg divers en het ICT-gebruik is daarom moeilijker te achterhalen en te vergelijken. Het ICT-gebruik is


9

voornamelijk intern gericht en blijft daarbij veelal steken op functioneel en proces niveau. Voorbeelden van geïntegreerde ondersteuning van processen en een Elektronisch Patiënten Dossier zijn sporadisch. Er is nog steeds sprake van eilandenautomatisering in de zorg. Systemen zijn vaak verouderd en niet web enabled. De externe elektronische communicatie is nog erg in ontwikkeling en verschilt per land. Externe telecommunicatie betreft vooral administratieve berichten die via EDIFACT-standaarden worden uitgewisseld. In enkele landen wordt op beperkte schaal gebruik gemaakt van telemedicinetoepassingen. ICT-infrastructuur is een belangrijke voorwaarde voor externe communicatie in de gezondheidszorg Zowel de penetratie van nieuwe technologieën en de homogeniteit van de gebruikte telecommunicatiestandaarden als de exploitatiekosten beïnvloeden het ICT-gebruik in de gezondheidszorg. Daarnaast is de aanwezigheid van een nationale ICT-infrastructuur of elektronisch netwerk specifiek voor de gezondheidszorg belangrijk bij de penetratie van elektronische berichtgeving in de zorgsector. Succes- en faalfactoren ICT-beleid in relatie tot ICT-gebruik Voor wat betreft de relatie tussen ICT-beleid en ICT-gebruik zijn de volgende succes- en faalfactoren geïdentificeerd: • Succes- en faalfactoren die te maken hebben met de context van ICT-beleid en gezondheidszorg: het gezondheidszorgsysteem (publiek versus private zorgverzekeringsstelsel, vergoedingensysteem), de mate van ICT-bewustzijn in de gezondheidszorg, de organisatiegraad van een zorgsector, de mate waarin de nationale overheid actief is op het gebied van e-government activiteiten, de lokale marktsituatie voor wat betreft het aanbod van ICT-diensten enproducten, de geografische omvang van een land. • Succes- en faalfactoren die betrekking hebben op het ICT-beleid voor de gezondheidszorg als zodanig: de mate van partnerships en samenwerking tussen overheid, het zorgveld, de zorgverzekeraars, de industrie en de consument, het ambitieniveau en de mate van uitwerking van het geformuleerde beleid, het niveau van de ICT-investeringen in de gezondheidszorg, de mate waarin een juiste mix beleidsinstrumenten wordt gehanteerd, de mate waarin en de manier waarop uitvoering van het beleid wordt gefaciliteerd. Relatieve ICT-positie Nederlandse gezondheidszorg: middenmoter tussen koplopers De relatieve ICT-positie van de Nederlandse gezondheidszorg is met betrekking tot ICT-beleid, ICT-gebruik en de ICT-infrastructuur te betitelen als een middenmoter tussen de koplopers. De trendsetters onder de koplopers zijn Australië, Canada, VK en voor wat betreft de rol van het zorgveld en het ICT-gebruik de VS. Binnen de VS is echter een grote spreiding in het niveau van ICT-gebruik waar te nemen. De ICT-positie van Frankrijk en Duitsland is relatief laag. De landen binnen de groepen bevinden zich over het algemeen op een vergelijkbaar niveau.


10

ICT-beleid

Rol zorgveld

ICT-gebruik Ziekenhuizen

Thuiszorg

Huisartsen

Nationale Infrastructuur zorg

ICTinfrastructuur algemeen

Trendsetters

Australië Canada VK

Australië Canada Nederland VS

VK VS Canada Australië

VS VK

Denemarken Nederland Australië VK Canada

Frankrijk VK Denemarken Canada

VS

Middenmoters

Nederland Denemarken

VK Denemarken Duitsland

Nederland Denemarken

Canada Nederland

VS

Australië Nederland

Nederland

Achterhoede

Frankrijk Duitsland VS

Frankrijk

Frankrijk Duitsland

Australië

Frankrijk Duitsland

Duitsland

Duitsland Frankrijk

De Nederlandse overheid moet meer investeren en regisseren om koplopers bij te blijven Als belangrijkste aanbeveling voor het stimuleren van ICT-beleid in de Nederlandse gezondheidszorg geldt dat de Nederlandse overheid een actievere faciliterende rol op zich zou moeten nemen ten aanzien van het stimuleren van ICT-gebruik in de gezondheidszorg door middel van: a) Het verhogen van het investeringsniveau. b) Het inrichten van een regie- en coördinatiefunctie voor de uitvoering van beleid. c) Het inrichten van centrale coördinatiefaciliteiten van kennis en informatie op het gebied van ICT en de gezondheidszorg (zoals bijvoorbeeld) standaarden, databank projecten. d) Het initiëren en faciliteren van een nationale communicatieinfrastructuur voor de gezondheidszorg bijvoorbeeld op basis van internettechnologie in de gezondheidszorg op korte termijn waarbij het Zorgpas-initiatief wordt ontpolderd en versneld. e) Het inzetten van de juiste mix van beleidsinstrumenten zelfregulering, marktregulering en weten regelgeving op het juiste moment. f) Het vasthouden, versterken en uitbreiden van partnerships met partijen in het veld, verschillende instituten, de zorgverzekeraars, de industrie en de consument. Zorgsector, zorgverzekeraars en ICT-industrie moeten meer samenwerken en ICT-bewustzijn vergroten De zorgsector zou vooral moeten werken aan het verhogen van het ICT-bewustzijn en de ICT-vaardigheden van zowel directies en managers als de zorgprofessionals. Verder is het van belang dat de zorgorganisaties ook zelf een helder ambitieniveau en gemeenschappelijke toekomstvisie op het gebeid van e-health en ICT formuleren en deze ook daadwerkelijk gaan vertalen naar de praktijk. Zorgverzekeraars kunnen zich actiever opstellen als financiers van e-health en ICT-toepassingen en kunnen een bijdrage leveren aan het versimpelen van de administratieve procedures. De industrie zou meer moeten gaan samenwerken, onderling met betrekking tot het aanbieden van integrale ICT-oplossingen en verder door middel van publiek /private samenwerkingen. Dit is noodzakelijk om productontwikkeling een extra impuls te kunnen geven als ook om de benodigde marktomvang voor het noodzakelijke rendement van de investeringen te kunnen realiseren.


11

Samenvatting ICT-toets bancaire sector

Algemeen Elektronisch betalingsverkeer is een van de steunpilaren van de hedendaagse economie en samenleving. De betrouwbaarheid, mogelijkheden en efficiëntie ervan vormen concrete succes- en faalfactoren voor een land waarbij de dynamiek van de ontwikkeling in technologie en productontwikkeling voortdurend impulsen geeft voor de verdere verbetering en optimalisatie van dit betalingsverkeer. In een recente publicatie in ESB1: «De Nederlandse productiviteitsparadox» wordt evident, dat de financiële sector een belangrijk aandeel heeft in de gesignaleerde productiviteitsgroei. De sector heeft in de afgelopen jaren miljarden geïnvesteerd in de verbetering van de bedrijfsprocessen. Vanzelfsprekend hebben de investeringen ook voor een flink deel betrekking op de invoering van de Euro, het millenniumprobleem en de invoering van de op een chip gebaseerde bankpassen. Electronic banking2 omvat het elektronisch betalingsverkeer. Onder electronic banking worden alle processen verstaan waarin, op elektronische wijze, transacties worden geïnitieerd, verwerkt en gesetteld. In deze studie wordt vanuit een ketenoptiek gewerkt waarbij zowel de front-office processen als de back-office processen zijn vervat. In de logistiek beschrijft men deze optiek in termen als: «van zand tot klant», «van korrel tot borrel», «van gras tot glas». In de front office zijn diverse distributiekanalen te onderscheiden: sommige zijn zwaar ICT-gedomineerd, andere zijn meer klassieke kanalen waarbij elektronisch betalingsverkeer slechts een ondersteunende of faciliterende rol vervult. De back-office processen worden sterk gedomineerd door de inzet van computersystemen, geautomatiseerde procesverwerking van optisch leesbare documenten, etcetera. In dit onderzoek is door middel van een thematische aanpak aan al deze dimensies aandacht besteed. Het brengt met zich mee, dat vooral vanuit de aanbieder («push») is gekeken. De «pull»-kant is minstens zo belangrijk zoals blijkt uit het feit dat er voor sommige innovaties nog weinig klanten te vinden zijn. In de markt zijn genot, gemak en gewin de cruciale slaagfactoren voor vernieuwing. De opdracht van het onderzoek is de relatieve ICT-positie van Nederland te bepalen op het terrein van elektronisch betalingsverkeer. Juist voor een domein als elektronisch betalingsverkeer kan de interne – de nationale – component soms lastig worden geïsoleerd van de externe – de internationale – component. Centraal in dit onderzoek staat de nationale component: de stand van zaken én de dynamiek van de bancaire sector in het betreffende land op het terrein van het elektronisch betalingsverkeer. De invloed van mondialisering werkt via de onderscheiden deeldimensies door in de uiteindelijke ranking.

1

B. van Ark; De Nederlandse productiviteitsparadox; ESB 1 december 2000. Gezien het internationale speelveld en de dominantie van technologie zijn Engelse termen in dit rapport niet te vermijden.

De ontwikkelingen op het terrein van het elektronisch betalingsverkeer gaan erg snel. Voor het bepalen van de relatieve positie van de Nederlandse sector spelen de meest recente ontwikkelingen op het terrein van het elektronisch betalingsverkeer dan ook een cruciale rol. Deze ontwikkelingen hebben aan de front-office een grotere impact en dynamiek dan aan de back-office. Zo geldt dat bij de beoordeling van studies van e-commerce en m-commerce publicaties die ouder zijn dan 1 jaar, als oud worden aangemerkt. Voor de backbones is dat 2 tot 3 jaar. Deze ict-toets zal dan ook regelmatig moeten worden herhaald om te bepalen of de Nederlandse financiële sector bijblijft in de stroom der volkeren.

2

De toetslanden waarmee Nederland zich wil vergelijken, zijn België, Duitsland, Finland, Frankrijk, Japan, het Verenigd Koninkrijk, de Verenigde


12

Staten en Zweden. Inherent aan de keuze van de toetslanden is het probleem hoe men een klein land als Nederland kan vergelijken met een veel groter land. Men kan op basis van de vergevorderde mate van automatisering van het elektronisch betalingsverkeer in Nederland de conclusie trekken dat Nederland voorop loopt. Wanneer we echter naar deelaspecten kijken, blijkt dat er in sommige toetslanden ontwikkelingen en initiatieven zijn die de sector in die landen vooruit stuwen. Van die initiatieven kunnen we leren. Het door CMG uitgevoerde onderzoek bestaat uit een kwantitatief en een kwalitatief onderdeel. In het kwantitatieve onderdeel is uitvoerig gebruik gemaakt van reeds beschikbare rapporten en onderzoeken zoals die gepubliceerd zijn door onderzoeksbureaus (Boston Consulting Group, Gartner, Cap Gemini Ernst & Young, Booz-Allen & Hamilton, ECP.nl/NCP, enz.), door diverse nationale centrale banken, door de Europese Centrale Bank en de Europese Commissie. Op basis daarvan zijn uitspraken op macroniveau mogelijk wat betreft de uitgifte en het gebruik van elektronisch betaalmiddelen, betaalautomaten, gelduitgifteautomaten en nieuwe technologie. De belangrijkste en opmerkelijkste conclusies zijn in dit rapport opgenomen. Voor een diepere analyse wordt verwezen naar de specifieke rapportages van de betreffende instituten zelf. Het kwalitatieve deel bestaat uit een diepte-enquête onder bankwatchers in de verschillende landen. Hen is gevraagd om antwoorden te geven – meest door middel van gesloten vragen – op aspecten van acht deeldimensies. Op basis van de antwoorden van de bankwatchers van een land zijn scores berekend die het relatieve belang van de deeldimensies in dat land aangeven. Met andere woorden: het geeft aan hoe de bankwatcher vindt dat zijn eigen land scoort op de deeldimensies. Vanzelfsprekend zijn deze scores subjectief. Zij zijn door ons dan ook alleen gebruikt om een beeld te krijgen hoe in de toetslanden aangekeken wordt tegen hun eigen kracht en zwakte. Dit beeld is impliciet meegenomen in de deeldimensie-scores die door de leden van het onderzoeksteam aan het eind van het onderzoek zijn gegeven aan de toetslanden. In dit onderzoek is op basis van een achttal dimensies die het hele domein van elektronisch betalingsverkeer bestrijken, een scoring en ranking uitgevoerd van de positie van de banksectoren in de onderzoekslanden wat betreft het elektronisch betalingsverkeer. Deze acht dimensies zijn: 1. Standaardisatie en beveiliging 2. Internet bankieren inclusief bankieren via mobiele devices en vaste telefoonlijnen 3. Remote batch bankieren 4. Het gebruik van cards 5. De dynamiek van nationale marktontwikkelingen op het terrein van elektronisch bankieren 6. Customer relationship management (CRM) 7. Grootschalige transactie verwerking 8. Het vermogen van de banksector om in te spelen op veranderingen in zijn omgeving. De deeldimensies hebben een relatief gewicht bij de berekening van de totaalscore van een land. Door de zes leden van het onderzoeksteam is, aan het eind van het project en alles overziende, per land en per dimensie een score toegekend. Daarbij is gebruik gemaakt van de informatie uit zowel het kwantitatieve als het kwalitatieve deel van het onderzoek. Deze scores van de leden van het onderzoeksteam zijn gemiddeld en vervolgens met het gewicht van de betreffende deeldimensies vermenigvuldigd. Dit leidt tot een score per land. Uit deze score blijkt dat er sprake is van


13

een kopgroep (2 landen), gevolgd door een middengroep (4 landen) en ten slotte, een groep achterblijvers (3 landen). Aan de exacte totaalscore per land mag niet veel betekenis worden toegekend. Deze is immers opgebouwd uit de relatieve gewichten van de deeldimensies en de expert opinion van de leden van het onderzoeksteam die allesoverziende – en in het bijzonder de meest recente ontwikkelingen – hun scores hebben toegekend. In de paragrafen waarin de deeldimensies worden besproken, hanteren we wel een score omdat het ons helpt ons te richten op de best-practices en initiatieven in de landen die verder vooruit zijn. Omdat bij de interpretatie van de kopgroep, middengroep en achterblijvers de interpretatie van de verschillende deeldimensies een belangrijke rol speelt, geven we hier een zeer korte beschrijving van elk van de deeldimensies met een korte toelichting hoe de scores globaal tot stand komen. In het rapport wordt dit uitvoerig toegelicht. Dimensie 1: Standaardisatie en beveiliging: Het gaat hier om zowel de standaarden en beveiliging in de verschillende distributiekanalen, de front-offices, de back-offices als om de mate van compatibiliteit met andere banken, met andere hulpmiddelen (software) en met internationale partijen. Wanneer er in een land veel «eigen» standaarden worden gehanteerd, wordt dit niet beloond. Ook een grote variëteit aan standaarden leidt tot een lage waardering. Relatief oude software en methoden worden eveneens niet beloond. Het snel kunnen inhaken op internationale ontwikkelingen werkt positief door in de score net als wanneer men in een land nu al aangesloten is op internationale dynamiek wat betreft standaarden en beveiliging. De tweede dimensie is het bankieren via het openbare Internet, via call centres en via mobiele devices. In de laatste categorie bevinden zich mobiele telefoons en personal digital assistants. In het algemeen geldt dat wanneer men in een land ver gevorderd is op dit terrein, dit resulteert in een hoge score. Dat geldt ook wanneer er veel initiatieven te onderkennen zijn. Dimensie 3: Remote batch bankieren. Hieronder verstaat men vormen van telebankieren waarbij de gebruiker eerst zijn transacties «opspaart» in een batch en vervolgens contact zoekt met de computer van de bank om de batch door te sturen voor verwerking. Globaal kan men zeggen dat wanneer deze vorm van bankieren vlekkeloos verloopt en «bij de tijd» is, dit als positief wordt aangemerkt. Bij het gebruik van cards (de vierde dimensie) wordt gekeken naar het aantal kaarten, het gebruik door klanten, de functionaliteit, de standaarden, de beveiliging, etcetera. Een grote variëteit aan standaarden en tokens wordt niet beloond, net als een gering gebruik. Een beperkte functionaliteit draagt niet bij tot een positieve score. Het gaat niet alleen om bankpassen maar ook om loyaliteitspassen en toegangspassen. Deze studie is gericht op drie categorieën, n.l. credit cards, debit cards en elektronische beurs. De vijfde dimensie zegt iets over de dynamiek in de financiële sector in een bepaald land. Wanneer er non-financials actief zijn op het terrein van elektronisch betalingsverkeer, wanneer er veel innovatie is, wanneer er stimulerend overheidsbeleid is, en wanneer het tempo van productontwikkeling groot is, wordt een positievere score verkregen. Indien het


14

relatief gezien rustig is in het land wat betreft elektronisch betalingsverkeer, krijgt het land een lage score. Bij Customer Relationship Management (dimensie 6) krijgt men een hoge score wanneer er – relatief gezien – veel initiatieven en projecten zijn in de financiële sector in dat land. Dit terrein is redelijk nieuw en op het ogenblik in beweging. Klantgegevens worden op een centraal punt samengebracht en een integraal klantbeeld kan worden opgebouwd. In dimensie 7, grootschalige transactieverwerking, is vervat de mate waarin in dat land samengewerkt wordt tussen banken op het terrein van processing. Ook de mate waarin men nu in staat is grote aantallen transacties te verwerken alsmede nieuwe initiatieven en samenwerkingsverbanden gericht op het verder verlagen van de kostprijs spelen hierin mee. Ook een positief toekomstperspectief – kan men een voldoende schaalgrootte in dat land bereiken – draagt bij aan de score. Het vermogen van de bancaire sector in een land om zich aan te passen aan veranderingen omvat het opkomen van nieuwe partijen, zowel financials als non-financials, het innovatieen reactievermogen van de banken in het land op het terrein van elektronisch betalingsverkeer, een actieve rol van de overheid – als regelgever en toezichthouder en als marktpartij1 – en het goed op de hoogte zijn van internationale ontwikkelingen. Voor elk van de toetslanden is een opinie gevormd voor de situatie in dat land wat betreft de acht deeldimensies. Vanzelfsprekend zijn de deeldimensies onderling gecorreleerd: soms positief, soms negatief. Op deze wijze zijn we in staat om de sterkten en zwakten van een land te bepalen en, op basis daarvan, te analyseren op welke wijze de Nederlandse financiële sector zich kan verbeteren. Waarmee kan een klein land als Nederland zich vergelijken? Het is niet eenvoudig om een klein land als Nederland te vergelijken met grote landen zoals de Verenigde Staten. Binnen de VS zelf zijn grote verschillen te onderscheiden: regio’s waar zich nauwelijks iets afspeelt (op de diverse dimensies) en andere regio’s waar zich veel en/of veelbelovende initiatieven afspelen. In deze studie is vooral gekeken naar nieuwe initiatieven en snelle ontwikkelingen. Dit betekent dat in feite de positieve aspecten van een groot land als de VS in deze studie domineren. Grote landen kunnen daardoor een (te) hoge score toegewezen krijgen. Op zich is dat niet erg omdat het handvatten biedt ter verbetering/overdenking voor de Nederlandse situatie. Daarnaast geldt dat er grote verschillen zijn in de aard van het elektronisch betalingsverkeer in de toetslanden en de fase waarin het elektronisch betalingsverkeer zich bevindt. Deze verschillen bemoeilijken een goede vergelijking waardoor voor een benadering naar deeldimensies is gekozen. Resultaten

1

De betekenis van de overheid als grote klant en marketmaker mag niet worden onderschat. De hoge volumina die zij met zich mee kan brengen en haar partnership bij (nieuwe) initiatieven kan beslissend zijn voor slagen of falen van innovaties in het elektronisch betalingsverkeer.

Uit het onderzoek komt een beeld naar voren van een zich snel ontwikkelend domein. Zowel technologie als mondialisering zijn sterk drijvende krachten die ertoe leiden dat banken en overheden er voortdurend naar streven bij te blijven bij nieuwe ontwikkelingen die kunnen bijdragen aan een beter functionerend elektronisch betalingsverkeer. In een metafoor: het wielerpeloton rijdt bijzonder snel, een aantal koplopers kunnen


15

worden onderscheiden net als een aantal achterblijvers. Nederland bevindt zich in de middengroep. Tabel 1. Ranking van de toetslanden voor elektronisch betalingsverkeer Land

Groep

Nederland Duitsland Frankrijk België Zweden Verenigd Koninkrijk Verenigde Staten Japan Finland

2 3 3 1 2 2 1 3 2

Nederland bevindt zich in de tweede groep. De belangrijkste redenen hiervoor zijn de relatief hoge cijfers op dimensies 3 (remote batch bankieren) en 6 (CRM). Daarnaast zijn er redelijke scores op dimensie 4 (cards), dimensie 1 (standaardisatie & beveiliging) en dimensie 7 (grootschalige transactieverwerking). De lage ranking op dimensie 2 (Internet en mobiel bankieren) en 8 (aanpassingsvermogen van de sector) zorgen ervoor dat de kopgroep nog buiten bereik blijft. Overigens nam Nederland in 1997 en 1998 een uitstekende positie in wat betreft de mate waarin papier in het betalingsverkeer is teruggedrongen ten gunste van elektronische vormen van opdrachten. De wet van de remmende voorsprong lijkt hier echter nu zijn tol te eisen1. De kopgroep wordt gevormd door de Verenigde Staten en België. Bij de VS komt dit in het bijzonder door de eerste positie die ze inneemt op de deeldimensies 2 (Internet & mobiel bankieren: er zijn vele initiatieven, sommige veelbelovend, weinig wat betreft mobiel bankieren), 5 (dynamiek van de nationale bancaire sector), 6 (Customer Relationship Management) en 8 (aanpassingsvermogen van de bancaire sector). De economyof-scale voordelen die de VS kan boeken bij grootschalige transactieverwerking (dimensie 7) geven een extra additionele bijdrage. De VS scoort laag bij de ranking op de standaardisatie en beveiliging. België bevindt zich ook in de kopgroep. De bancaire sector in België scoort hoog op de dimensies 1 (standaardisatie en beveiliging), 2 (Internet banking w.o. mobiel), 3 (remote batch banking), 4 (cards) en 8 (aanpassingsvermogen van de sector). Isabel – een breed gedragen initiatief van de banken en de overheid waardoor het elektronisch betalingsverkeer sterk is verbeterd – is daarbij ongetwijfeld een sterke katalysator, die via diverse deeldimensies doorwerkt in de eindscore. Ook is er een overheid die een actieve rol speelt bij de introductie van elektronische betaalmiddelen. België scoort eigenlijk nergens laag in de ranking.

1

Zie de figuren in paragraaf 2.3.2, waaruit blijkt dat Nederland aan de grens zit van hetgeen nog mogelijk is wat betreft de terugdringing van papier bij non-cash payments.

In de middengroep bevinden zich vier landen: Finland, Nederland, Verenigd Koninkrijk en Zweden. Finland en het Verenigd Koninkrijk kenmerken zich door een overheid die een actief beleid voert gericht op het terugdringen van chartaal geld. Finland staat hoog vanwege haar goede plaatsen op dimensie 1 (standaardisatie en beveiliging), 2 (Internet banking w.o. mobiel), 5 (dynamiek van de sector) en 8 (aanpassingsvermogen van de sector). Het Verenigd Koninkrijk scoort op alle dimensies, behalve de eerste, rond de derde à vierde plaats. De sterke punten van vormen dimensie 1 (standaardisatie & beveiliging), dimensie 6 (CRM), dimensie 8 (aanpassingsvermogen van de sector) en de vele initiatieven in dimensie 2 (internet & mobiel).


16

De achterblijvende groep bestaat uit Duitsland, Frankrijk en Japan. Duitsland laat het met name afweten op de dimensies 5 (cards), dimensie 2 (internet & mobiel) en dimensie 5 (dynamiek van de sector). Frankrijk verliest terrein door te weinig initiatieven en ontwikkelingen bij dimensie 2, 5 en 8. Japan tenslotte ligt op grote afstand. In tabel 2 wordt een overzicht gegeven van de ranking op de diverse deeldimensies. Tabel 2. Ranking voor de deeldimensies.

Nederland Duitsland Frankrijk België Zweden Verenigd Koninkrijk Verenigde Staten Japan Finland

Standaardisatie & Beveiliging

Internet w.o. mobiel

Remote Batch bankieren

Cards

Dynamiek van de sector

CRM

Grootschalige transactieverwerking

Aanpassingsvermogen van de sector

5 6 2 1 2 8 8 7 2

8 7 9 3 5 3 1 6 2

2 1 4 2 6 6 4 8 8

4 9 2 1 6 3 4 8 7

5 7 8 4 6 3 1 8 2

2 3 7 4 4 4 1 9 7

6 2 4 5 7 3 1 7 9

7 6 8 2 4 4 1 9 2

Uitdagingen: hoe nu verder? Zoals eerder gesteld, verschillen de toetslanden soms sterk met Nederland wat betreft grootte, diversiteit, cultuur, fase van ontwikkeling van het betalingsverkeer, etc. Nederland neemt een goede positie in in internationaal perspectief: een zeer groot deel van de non-cash payments vindt reeds elektronisch plaats. Maar de ontwikkelingen op het terrein van elektronisch betalingsverkeer gaan razendsnel. Hierbij kan men een aantal landen met veelbelovende initiatieven en een hoog tempo van vernieuwing aanwijzen. Zowel de financiële sector als de overheid in Nederland kan hiervan leren, ondanks de vele goede initiatieven die door de overheid en de financiële sector nu al zijn genomen. Belangrijk is dat de bevindingen in deze studie vertaald worden naar concrete stappen die bijdragen aan een daadwerkelijke verhoging van de dynamiek. In deze studie is er een onderscheid gemaakt tussen de overheid in haar rol als toezichthouder en regelgever enerzijds en anderzijds, haar rol als marktpartij. De aanbevelingen zijn dan ook hierop aangesneden. Daarnaast moet bedacht worden dat de overheid gedifferentieerd is: rijksoverheid, provinciale overheid, gemeentelijke overheid, overheidsbedrijven, public private companies, etcetera. Het is niet mogelijk om een unaniem advies voor de verschillende overheden te geven. In een nadere uitwerking zal dit concreet gestalte moeten krijgen. Dat geldt ook voor de afweging of de rijksoverheid (en zo ja, welke ministeries) met andere landen (nog actiever) wil samenwerken bij het bewerkstelligen van bijvoorbeeld standaarden, beveiligingsniveaus, het wegnemen van barrières, etc.


17

IN EEN STERK EN VOORTSNELLEND PELOTON STAAT HET NEDERLANDSE BANKWEZEN VOOR EEN AANTAL UITDAGINGEN. IN DE VOLGENDE TABEL ZIJN DE AANBEVELINGEN BEKNOPT SAMENGEVAT. IN DE PAGINA’S DAARNA BESPREKEN WE DE RESULTATEN PER DIMENSIE UITGEBREIDER. Aanbevelingsmatrix voor de bancaire sector en overheid Aanbevelingen voor de sector

Aanbevelingen voor de overheid als regelgever en toezichthouder

Aanbevelingen voor de overheid als marktpartij

1. Dimensie 1: Standaardisatie en Beveiliging

1. Richt de aandacht op het bereiken van zoveel mogelijk gemeenschappelijke standaarden binnen Euroland.

1. Doorgaan met de actieve rol aan het bereiken van zoveel mogelijk gemeenschappelijke standaarden. 2. Verdere samenwerking overheid en bedrijfsleven op het terrein van signature en autorisatie, leidend tot electronische handtekening.

1. Consequent voorkeur uitspreken voor gemeenschappelijke standaarden die bovendien internationaal compatibel zijn.

Dimensie 2: Internet & mobiel bankieren

1. Samenwerkingsverbanden tussen bancaire instituten, devicefabrikanten en telecom organisaties entameren 2. Aansluiting / samenwerking zoeken met buitenlandse partijen die succesvol zijn op het gebied van e-banking en m-banking 3. Het back-office verwerkingsapparaat zal benut moeten worden voor nieuwe kanalen zoals internetbankieren en de persoonlijke benadering van cliënten 4. Overeenstemming bereiken over het gewenste beveiligingsniveau voor e-banking en m-banking 5. Richten op value chain banking

1. Het beleid gericht op het terugdringen van het gebruik van chartaal geld voortzetten. 2. Meer samenwerking tussen de overheid en het bedrijfsleven op het terrein van signature en autorisatie, leidend tot electronische handtekening.

1. Grotere rol spelen bij transactieverwerking bij voorkeur via het Internet en mobiele devices.

Dimensie 3: Remote Batch Bankieren

1. Bevorderen integratie tussen banken corporate systemen: naar value chain banking 2. Eén cliënt remote batch standaard

–

–

Dimensie 4: cards

1. Een bredere integratie van cards in het economisch en maatschappelijk verkeer en daarbij een scherp oog hebben voor de vraagkantontwikkeling 2. Tot stand brengen van gemeenschappelijke standaarden voor chipcardtechnologie

1. Actieve rol op het terrein van standaarden, beveiliging en privacy voortzetten 2. Aandacht voor privacy-aspecten houden. Beseffen dat een integraal klantbeeld kan leiden tot een betere dienstverlening aan de klant

1. Positioneren als launching customer 2. Overheidsdeelname heeft aantrekkingskracht voor andere partijen.

Dimensie 5: dynamiek in de nationale financiële sector

1. Schenk structureel aandacht aan de verhoging van de dynamiek in de sector 2. Sluit meer allianties met vooral kleinere innovatieve partijen en partijen uit andere sectoren. 3. Focus op opleiding en het bijblijven bij de snelle ontwikkelingen in het buitenland.

1. Het voorbeeld van de Belgische overheid geeft aan dat pro-activiteit en daadkracht concrete resultaten op voor de financiële sector opleveren. De activiteiten van de Nederlandse overheid moeten worden voortgezet. 2. Nederland is al redelijk ver in het terugdringen van chartaal geld. Dit beleid moet worden voortgezet. 3. Actieve rol in het Basel Committee on Banking Supervision (vanuit G-10 verband) voortzetten.

-


18

Aanbevelingen voor de sector

Aanbevelingen voor de overheid als regelgever en toezichthouder

Aanbevelingen voor de overheid als marktpartij

Dimensie 6: Customer Relationship Management

1. Benut de universitaire onderzoeken, meer dan voorheen, naar mogelijkheden om klantprofielen ten behoeve van risicobeheer en marketing (dus klantrendement) te bouwen op basis van dynamisch gedrag. 2. Laat de klant zijn eigen «privacy niveau» kiezen.

1. Laat de burger zijn eigen privacy-niveau bepalen voor de diverse diensten die hij afneemt.

1. De overheid zal tegen dezelfde barrières aanlopen als de financiële sector. Maak gebruik van de ervaringen uit de financiële sector. 2. Maak de databanken van de diverse overheden toegankelijk voor de burger.

Dimensie 7: Grootschalige transactieverwerking

1. Pas white-labelling en outsourcing toe als oplossingen om de alsmaar stijgende kosten van de verwerking het hoofd te bieden. 2. Onderzoek kosten voor betalingsverkeer waardoor meer rationele besluitvorming mogelijk wordt. 3. Trek micro payments naar de back-bones (back-office) en stel de transactie-straten ter beschikking op meer en andere portals dan nu.

–

1. Anticipeer, maak nog meer dan nu gebruik van de efficiënte transactieinfrastructuur van de bancaire sector.

Dimensie 8: Aanpassingsvermogen van de bancaire sector

1. Het verhogen van het aanpassingsvermogen verdient permanente aandacht. 2. Andersoortige samenwerkingsverbanden kunnen goede impulsen geven aan vernieuwing.

1. Zet het beleid voort dat bijdraagt aan een gunstig klimaat waarin initiatieven tot stand kunnen komen

1. Het definiëren van een aantal concrete business cases waarbij de rol van de overheid op verschillende manieren kan worden ingevuld

Samenvatting ICT-toets Distributie & Transport

Aanleiding De toenemende globalisering en focus op kerncompetenties alsook de technologische ontwikkelingen in de industrie dwingen de dienstverleners in transport en distributie tot schaalvergroting, hogere efficiency en snellere innovatie. Een belangrijk onderdeel hiervan is de ICT-innovatie. Het ministerie van Economische Zaken heeft Deloitte & Touche Bakkenist opdracht gegeven onderzoek uit te voeren naar de positie en de rol van ICT in Transport en Distributie in het wegvervoer. Het doel van dit onderzoek is om de toepassing van ICT in de Nederlandse sector te vergelijken met een aantal benchmarklanden en vervolgens aanbevelingen te doen waar deze verbeterd kan worden. Om dat te bereiken is het benchmarkonderzoek uitgebreid met onderzoek naar de ontwikkelingen in de sector, de ontwikkelingen in de ICT en de ontwikkelingen rond Internettoepassingen. In de verschillende interviews en in de telefonische enquêtes is ook op deze onderwerpen doorgevraagd. Daardoor is het mogelijk om niet alleen een uitspraak te doen over de relatieve positie, maar ook om per bedrijfstype te komen tot aandachtspunten en kansen voor verbetering. Het onderzoek naar het gebruik van ICT door T&D in het wegvervoer is uitgevoerd voor de benchmark landen België, Duitsland, Frankrijk, het Verenigd Koninkrijk, de Verenigde Staten, Zweden, Polen en Japan. Het onderzoek is als volgt aangepakt: • Via desk research en gesprekken met deskundigen is een beeld gevormd van de ontwikkelingen in de sector in de verschillende landen. • Op grond van beschikbare rapportages en webonderzoek is de positie en de ontwikkeling van enkele honderden logistiek dienstverleners in kaart gebracht. • Er is een aantal diepte-interviews gehouden met logistiek dienstverleners en leveranciers van ICT-systemen voor deze sector.


19

•

Er is een beperkte aanvullende telefonische enquête uitgevoerd bij logistiek dienstverleners in elk van de landen (9 interviews per land). Er is een aantal workshops gehouden met deskundigen, logistiek dienstverleners en ICT-leveranciers om te bevindingen te valideren. Dit alles biedt tezamen een voldoende betrouwbaar beeld om de gewenste conclusies en aanbevelingen te kunnen afleiden.

•

De vergelijking met andere landen In de hiernavolgende figuur wordt het gebruik van de verschillende soorten ICT-toepassingen in de benchmark landen aangegeven. Op de Y-as is het percentage bedrijven aangegeven dat van de betreffende software gebruik maakt. Figuur: Resultaten van de telefonische enquête Tran s port

Flee t manag ement

W MS

00%

1 00%

1 00%

90%

90%

90%

80%

80%

80%

70%

70%

70%

60%

60%

60%

50%

50%

50%

40%

40%

40%

30%

30%

20%

20%

20%

1 0%

1 0%

1 0%

0%

0%

US

UK

NL

BE

D

PL

JP

SW

30%

0%

F

US

UK

Ex te rne c ommunic a tie

NL

BE

D

PL

JP

SW

F

US

Netw erk op timalis a tie

1 00%

1 00%

90%

90%

90%

80%

80%

80%

70%

70%

70%

60%

60%

60%

50%

50%

50%

40%

40%

40%

30%

30% 20%

20%

1 0%

1 0%

0%

0%

NL

BE

D

PL

JP

SW

F

BE

D

PL

JP

SW

F

30%

20% 1 0%

UK

NL

Tota al gemiddelde

1 00%

US

UK

0%

US

UK

NL

BE

D

PL

JP

SW

F

US

UK

NL

BE

D

PL

JP

SW

F

De Verenigde Staten nemen de eerste positie in; traditioneel is dit de leider in ICT-ontwikkelingen; wegvervoer neemt er een belangrijke positie in en de bedrijven hebben een schaalgrootte die innoveren mogelijk maakt. Het Verenigd Koninkrijk neemt de tweede positie in; mede door de taal is dit land voor veel Amerikaanse bedrijven de aanlandingsplaats naar Europa. Nederland bevindt zich qua toepassing van ICT op de derde plaats, in de subtop dus, hetgeen mocht worden verwacht omdat distributie voor Nederland belangrijker is dan voor de andere Europese landen.1 Verontrustend is dat de verschillen met de landen na ons, zoals België, klein zijn. België scoort hoog, mede doordat steeds meer industriële bedrijven het als springplank voor Europa gebruiken. Ze worden daartoe aangemoedigd door de overheden die vergeleken met de Nederlandse vaak soepeler zijn qua regelgeving. Opmerkelijk is de hoge score van Polen; door de beperkte omvang van dit onderzoek kunnen daar nog niet teveel conclusies aan worden verbonden en zou nader onderzoek op zijn plaats zijn. De aanbieders van Transport en Distributie diensten kunnen worden getypeerd met verschillende bedrijfsmodellen. De vervoerder heeft een aantal voertuigen waarmee hij transport uitvoert voor diverse verschillende klanten. De netwerk operator kan aan klanten een vorm van dienstregeling aanbieden met vaste overslagpunten. De dedicated logistics dienstverlener voert naast transport ook op- en overslag diensten uit voor één of enkele klanten. De logistics solutions dienstverlener biedt soortgelijke diensten aan voor een veel groter klantenpalet. Tenslotte dirigeert een 4PL-dienstverlener een breed scala aan logistieke diensten in naam van industriële klanten waarbij hij allerlei andere dienstverleners inzet. 1

Gemeten naar aandeel van de sector in BNP.


20

De ICT-positie ten opzichte van de benchmark van de verschillende typen logistieke dienstverleners is hieronder weergegeven. Het ICT-gebruik van de Nederlandse ondernemingen1 is in de hiernavolgende figuren steeds vergeleken met het gemiddelde van de buitenlandse waarnemingen2. De figuren laten per ICT-toepassing het percentage bedrijven zien dat deze toepassing gebruikt. Figuur 0.2: ICT-positie Vervoerder

Vervoerder B enchm ark

100% 90%

N L TLN

80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%

Transport sof tw are

Fleet management

Externe communicatie

De ICT-positie van de Nederlandse vervoerder is nauwelijks beter dan het gemiddelde van de benchmark. Figuur 0.3: ICT-positie Netwerk operator

Netw erk operator 100% 90% 80% 70% 60% 50%

Benchmark > 100 trucks

40% 30% 20%

TLN NL > 100 trucks

10% 0%


Fleet management


De ICT-positie van de Nederlandse netwerk operator neemt meer afstand van de benchmark. Figuur 0.4: ICT-positie Logistics Service Provider

LSP Zonder NL 100% 80% 60% 40% 20% 0%

1 2

Netw erk optimalisatie


Warehouse management systemen

Fleet management


NL

TLN meting. Benchmark.


21

De ICT-positie van de Nederlandse Logistics Service Provider is gunstiger dan die van het gemiddelde van de benchmark. Wat betekent dat voor de sector? Uit het onderzoek is duidelijk geworden, dat Nederland tot de subtop behoort en dat verschillen met andere landen maar klein zijn. Bekeken per bedrijfstype onderscheidt de Nederlandse vervoerder zich op het gebied van ICT nauwelijks van zijn buitenlandse collega’s; de netwerkoperator en de LSP iets meer. Die positie verbeteren vergt gerichte inspanning en investering in ICT door de sector. Die ICT-investeringen moeten dan wel passen op de strategie van de logistieke dienstverlener. Om dat te kunnen aangeven is tijdens het onderzoek een strategiemodel (figuur 0.5) ontwikkeld. Aan de hand van dat model is per bedrijfstype, uitgaande van de in het onderzoek aangetroffen situatie en trends aangegeven hoe de ICT-agenda van de verschillende typen ondernemingen zal moeten luiden. Het verladend bedrijfsleven (de opdrachtgever van de transportsector) internationaliseert in hoog tempo. Alle logistieke dienstverleners ervaren daardoor de druk vanuit hun klanten om eveneens te internationaliseren. Die internationalisatie is vaak niet mogelijk door autonome groei en vergt samenwerking, fusies en overnames. Groei kan een dienstverlener nastreven door het klantaandeel te vergroten, waarbij de dienstverlener voor de klant meer waarde toevoegt, of door zijn diensten te standaardiseren en bij meer klanten af te zetten. De verschillende business modellen nemen afzonderlijke posities in wanneer ze worden afgezet tegen deze twee assen, namelijk klantfocus en diensten assortiment. We hebben de belangrijkste strategieën per bedrijfsmodel in beeld gebracht, zodat daaraan gekoppeld de ICT-agenda voor de ondermeningen kan worden afgeleid. Figuur 0.5: Strategieën van logistieke dienstverleners

Dienstenaanbod 10

4PL

12

11

9

7 6

Dedicated LSP

8

3 1

Vervoerder Klein

Klant-focus

LSP

Netwerk operator

5

2

4

Vervoerder Groot

Kosten-focus

De typen links bedienen een beperkt aantal klanten met specifiek toegesneden diensten. Aan de rechterkant bieden de dienstverleners gestandaardiseerde diensten aan, aan een groter aantal klanten. De klant betaalt daarvoor een lagere prijs en om toch marge te maken moeten deze bedrijven een grotere omvang hebben en op kosten sturen. De ICT-ontwikkelingen zorgen er voor dat de kosten van integratie van bedrijfsprocessen tussen klant en dienstverlener dalen en de voordelen ervan toenemen. Dit kan met name die dienstverleners bedreigen die thans profiteren van specifieke niet-gestandaardiseerde koppelingen met klanten. Enerzijds omdat dit geringe prijstransparantie in de hand werkt, waardoor klant en ook dienstverlener zelf onvoldoende innovatieprikkels krijgen. Anderzijds omdat deze als remmende voorsprong werken waar-


22

door nieuwe ICT-investeringen oneconomisch zijn omdat ze slechts op een klant kunnen worden afgewenteld. Een belangrijke ontwikkeling op Internet is het ontstaan van marktplaatsen1. Een aantal van deze marktplaatsen is reeds actief in de VS. De mogelijke gevolgen voor de Nederlandse sector zijn in figuur 0.6 samengevat. Figuur 0.6: Dot.coms concurrentie voor logistieke dienstverleners

Dienstenaanbod

verladers .com

4PL

LSP

Dedicated LSP

Netwerk operator

Vervoerder Klein

Vervoerder Groot

Klant-focus

kleinedienstverleners .com

vervoerders .com

eigenrijder .com

Kosten-focus

Verladers kunnen initiatieven bundelen om voordelen te halen uit gezamenlijke inkoop van logistieke diensten en standaardisering van de gerelateerde bedrijfsprocessen. Dit kan verschillende gevolgen hebben. Voor logistieke dienstverleners betekent dit dat «verladers.com» als marktplaats tarieven en service niveaus standaardiseert waarmee de onderlinge vergelijkbaarheid toeneemt en daarmee concurrentie op kosten. Ook kunnen de afstemmingsprocessen rond transportorders, voorraadbeheer, douaneafhandeling etc. worden gestandaardiseerd. Dienstverleners moeten hierdoor hun ICT-koppelingen aanpassen. Verladers kunnen makkelijker dienstverleners onderling vergelijken en vervangen. Dot.com initiatieven vanuit logistieke dienstverleners kunnen succesvol zijn, omdat hun logistieke kennis – gecombineerd met moderne technologie – waarde toevoegt aan klanten, door het deze makkelijker te maken meer uit te besteden. Bovendien kunnen deze dot.coms via ICT-integratie als grote logistieke netwerken functioneren waarmee schaalvoordelen kunnen worden bereikt door kleinere partijen. Wat betekent dat per bedrijfstype? Hierna wordt per bedrijfstype aangegeven wat dit betekent voor de ICT-agenda van de bedrijven. We vatten hier de belangrijkste conclusies samen die volgen uit respectievelijk de benchmark en de bedrijfsmodel strategieën en vullen deze aan met aanbevelingen. Voor de Nederlandse vervoerder betekent dit alles het volgende:

1

Een Internet marktplaats is een website waarop elektronische transacties kunnen plaatsvinden tussen vragers en aanbieders van producten en diensten; vaak worden de eigenaars van deze sites «dot.coms» genoemd.

Benchmarkbeeld: • De ICT-positie van de Nederlandse vervoerder is nauwelijks sterker dan die van zijn buitenlandse collega’s/ De benchmark laat verder een snelle groei zien in Duitsland. Deze buitenlandse concurrentie vanuit Duitsland en Oost-Europa kan worden verklaard als een snelle inhaalslag na de Duitse eenwording . De positie van de Nederlandse vervoerder is dus niet onbedreigd. Beeld vanuit bedrijfsmodel strategieën: • Afhankelijk van de positie innoveert de vervoerder achtereenvolgens transportsoftware, fleet management en externe communicatie,


23

waarna de voordelen van rit- en routeplanning kunnen worden benut; voor vergroting van de toegevoegde waarde van de klant investeert hij in flexibele elektronische interfaces.

Aanbevelingen: • Op het gebied van fleet management en externe communicatietoepassingen doet de vervoerder er goed aan zijn ICT-positie te versterken. • Initiatieven tot innovatie met behulp van internet om met andere buitenlandse vervoerders een virtuele netwerk operator te vormen zijn zinvol. De vervoerder kan zijn specialistische kennis inzetten bij het standaardiseren van procedures, service niveaus waarmee hij een innovatieve rol kan opeisen. Voor de Nederlandse netwerk operator gelden de volgende conclusies en aanbevelingen:

Benchmarkbeeld: • De ICT-positie van de Nederlandse netwerk operator ligt iets boven het benchmark gemiddelde. Concurrentie vanuit België waar het EDC aandeel oploopt en vanuit Duitsland en Oost-Europa neemt toe. Beeld vanuit bedrijfsmodel strategieën: • Schaalgrootte is belangrijk voor netwerk operators. De netwerk operator moet investeren in integratie van data en processen om hiervan te profiteren. Systeemintegratie is nog belangrijker in geval van fusies en overnames. • Aan de onderkant van de markt wordt de netwerk operator op termijn bedreigd door de opkomst van virtuele netwerk operators bestaande uit onafhankelijke chauffeurs die met behulp van internet technologie profiteren van snelle respons en lage overhead. Aanbevelingen: • XML, Internet technologie en ASP dienstverlening helpen bij de integratie van data en processen. • Initiatieven richting internet marktplaatsen voor vrachtuitwisseling en vloot-optimalisatie bieden goede kansen en nuttige kennis. Voor de Nederlandse dedicated logistieke dienstverlener gelden de volgende aanbevelingen:

Beeld vanuit bedrijfsmodel strategieën: • De dedicated logistieke dienstverlener heeft tot nog toe weinig prikkels gehad om zijn ICT-interfaces met zijn klant te standaardiseren en daarnaast weinig handvatten om de interne en externe kosten te beheren. • De ICT-innovatie verlaagt de switching kosten voor klanten, hetgeen zijn positie bedreigt. Anderzijds consolideert het verladend bedrijfsleven, waardoor zijn klant grootschaliger logistieke dienstverlening wenst. • De dedicated logistiek dienstverlener beschikt over vaak specialistische kennis die waardevol kan zijn bij ICT-innovatie en -implementatie. Aanbevelingen: • Moderne technologie biedt kansen om de dienstverlening te verbreden; voorbeelden hiervan zijn inzet van internet-componenten voor orderverwerking, douane afhandeling en transport verzekeringen. Kennis hiervan vergemakkelijkt vervolgens het standaardiseren van de overige ICT-infrastructuur. • Deelname aan marktplaatsen van de klant kan gunstig zijn omdat de dienstverlener hiermee zijn toegevoegde waarde kan vergroten. De


24

dienstverlener zal daarin een proactieve instelling nodig hebben om het initiatief te behouden. Marktplaatsen met andere logistieke dienstverleners kunnen bedreigend zijn. Voor de Nederlandse LSP gelden de volgende conclusies en aanbevelingen:

Benchmarkbeeld: • De ICT-positie van de Nederlandse LSP is beter dan het gemiddelde van de benchmark. Dit mocht op grond van de gunstige omstandigheden qua markt en de geografische ligging van Nederland ook worden verwacht. • Bedreigingen voor de positie c.q. de onafhankelijkheid van de Nederlandse LSP’s liggen enerzijds in de toename van het aantal EDC’s in België en anderzijds in de snelle groei van de buitenlandse concurrentie die vaak op grotere schaal opereert. Beeld vanuit de bedrijfsmodel strategieën: • De ICT-innovatie bij LSP’s wordt nog belangrijker dan die nu reeds is. • LSP’s zien zich vaak geconfronteerd met meer internationaal opererende klanten mee te groeien. Fusies en overnames leiden tot grote inspanningen op het gebied van systeemintegratie. Aanbevelingen: • Op ICT-gebied moet de LSP investeren in standaardisatie van interfaces; verdergaande integratie met zijn klanten en het optimaliseren van de transport en warehousing-operaties. • ICT-innovatie via internet marktplaatsen kan kansen bieden, mede omdat de internationale oriëntatie, zakelijke instelling en het grote aanbod van ICT-dienstverlening in Nederland een gunstig klimaat vormen. Dit kan tegenwicht bieden tegen het verschil in schaalgrootte ten opzichte van de buitenlandse concurrentie.


25

Tweede Kamer der Staten-Generaal

Recommend Documents