Tuin Wat is de mening van ondernemers over de 7 P’s van het regiemodel?
1
Het retail regiemodel
REGIE ROLLEN
Conceptbouwer Stylejutter Verwenner
Inkoopstrateeg Productmatcher
Plekverrijker Plekstrateeg Internetbenutter
Teambuilder Netwerker
Ontzorger Entertainer
Crowdgebruiker Reclamekoper Profielverrijker
Blijmaker Margemaker
Hier tref je de eindresultaten aan van een breed opgezet onderzoek naar Retailmodellen, voor m.n. MKB-bedrijven. Het onderzoek is in samenwerking met Q&A Research & Consultancy opgezet. In de afgelopen maanden zijn er veel workshops geweest waar met retailers en experts ervaringen werden gedeeld rond het thema Retailmodellen. De bevindingen en oplossingsrichtingen waren de basis voor dit onderzoek onder retailers. In november 2015 zijn alle retailers die zijn aangesloten bij INretail en tuinbranche Nederland benaderd om deel te nemen aan het onderzoek. In totaal hebben 660 retailers aan het onderzoek deelgenomen. Deze rapportage voor de tuinbranche is opgesteld op basis van de mening van 33 retailers. Per P krijg je inzicht in de mening en oplossingsrichtingen voor de tuinbranche.
2
Passie
Waar zit jouw Retail hart? Hoe en waarmee wil je het verschil maken? Welke regierol pak jouw als retailer op? Met welke strategie maak je jouw droom waar? Regierollen: • De conceptbouwer: Alles wat je in deze winkel beleeft komt voort uit waar het merk voor staat. Jouw zintuigen worden voortdurend geprikkeld. De winkel biedt een mix van producten die passen bij de stijl van de winkel. Zo wordt er een unieke winkelomgeving gecreëerd waar klanten graag komen. • De stylejutter: Alles wat er in de winkel gebeurt staat in het teken van de soepel verlopende in- en verkoop. Het draait met name om de met liefde samengestelde assortimenten. Klanten komen naar de winkel omdat ze altijd slagen en verrast worden met de juiste producten. • De verwenner: De winkel is de ultieme verwenplek. Het primaire doel van de teams binnen de winkel is de klant aandacht geven. Daarnaast helpen en verwennen de teams de klant. De klant steeds weer persoonlijk verrassen is waar het allemaal om gaat.
3
Ondernemersonderzoek Waar ligt uw passie zoal? Op welke twee onderwerpen wilt u de komende twee jaar echt het verschil maken? 75%
Op alles wat met het product te maken heeft (collectie & voorraad) 65%
De meeste passie ligt bij: • Experience & beleving • Collectie & voorraad • Verkooplocatie Men gaat écht voor: • Experience & beleving • Personeel • Locatie
Op alles wat met het personeel te maken heeft (vakmanschap, deskundigheid, gastvrijheid)
55%
Mijn passie ligt hier
Passie is een belangrijke basis voor ondernemerschap. Aan ondernemers is gevraagd waar hun passie zoal ligt en op welke twee onderwerpen ze écht het verschil willen gaan maken binnen de sector.
5%
15%
45% 25%
Op alles wat met de verkooplocatie te maken heeft (locatie, bereikbaarheid, webshop) 35%
45%
55%
65% Op alles wat met marketing & communicatie te maken heeft
35%
Op alles wat met experience & beleving op de winkelvloer te maken heeft 25%
15% Hierop wil ik het verschil gaan maken
Op alles wat met sturen op cijfers te maken heeft (omloopsnelheid, marge, vloerproductiviteit, etc.) 4
Plek
Hoe belangrijk is de bedrijfslocatie voor de onderneming en hoe wordt deze beheerd? Is het vastgoed in eigendom of ben je juist heel flexibel? Kan jij daar zijn waar je klanten zijn? Welke regierol past het beste bij het creëren van de ultieme plek? Hoe ga je om met internet? Regierollen: • De plekverrijker: Er wordt dag en nacht gewerkt aan het realiseren van de best denkbare winkel. Voor klanten voelt de plek als thuiskomen. De unieke winkel wordt gebouwd met veel liefde en energie. De klanten waarderen deze aanpak en voelen zich verbonden. Er zit een lange termijnvisie achter deze manier van het beheren van de plek. • De plekstrateeg: Er wordt constant gekeken naar de beste plek om te kunnen verkopen. De retailer wil snel kunnen inspelen op de klantbehoefte en legt locaties voor een korte termijn vast. Daarbij wordt niet standaard gekozen voor de winkelstraat maar zijn alle locaties waar zijn klanten komen interessant. • De internetbenutter: De invloed en impact van online is groot. De internetbenutter weet online en fysiek goed te combineren. De internetbenutter kan de klant altijd en overal bedienen en profiteert van de voordelen die de longtail te bieden heeft.
5
Ondernemersonderzoek Welke mogelijkheden biedt u op dit moment aan de consument om bij u te kunnen kopen en welke mogelijkheden verwacht u over vijf jaar te bieden? 100%
88%
Ondernemers is gevraagd welke mogelijkheden ze aan klanten bieden om bij hun te kunnen kopen. Deze vraag is gesteld voor de huidige situatie en de situatie over vijf jaar. Opvallend: • 12% neemt afscheid van fysiek • 28% gaat investeren in een webshop • 46% gaat investeren in online aanbieden op de winkelvloer
66%
53%
38% 34% 31% 22% 13% 9%
9% 0%
Ze kunnen bij mij in Ze kunnen bij mij Ze kunnen bij mij Ik kom op afspraak Buiten Op een andere de fysieke winkel online kopen via een tablet of zuil bij de klanten thuis openingstijden manier, namelijk: kopen in de winkel online kunnen klanten op kopen afspraak langskomen 2015
2020 6
Ondernemersonderzoek U heeft een webshop of verwacht deze in de toekomst te hebben. Hoe heeft u dit ingericht of hoe gaat u dit inrichten? 48%
Ondernemers die een webshop hebben of die in de toekomst verwachten te hebben is gevraagd hoe ze dit gerealiseerd hebben of gaan realiseren.
38%
Opvallend: • De helft kiest voor een zelfstandige oplossing • De andere helft kiest voor samenwerking • Bij samenwerking kiest men voor een samenwerking met collega’s aan de voor en achterkant. 10%
5%
0%
0%
Zelfstandig (geen Samen met andere Samen met Samen met een Samen met een Op een andere samenwerking) collega's leveranciers bestaand full bestaand logistiek manier, namelijk: (horizontale (verticale service platform platform (alleen de samenwerking aan samenwerking aan (zowel de voor- en achterkant) de voor- en de achterkant) achterkant) achterkant)
7
Ondernemersonderzoek Locatie: mening over oplossingen voor het verbeteren van uw retailmodel
Een andere invulling geven aan de meters met bijv. horeca
25%
Een huurcontract met een basishuur en een trafficgerelateerde opslag
25%
Een huurcontract dat volledig trafficgerelateerd is Op basis van deskresearch en workshops zijn verschillende oplossingsrichtingen geïdentificeerd voor het verbeteren van het retailmodel op het gebied van plek binnen het regiemodel. Deze staan hiernaast aflopend gesorteerd op de mate waarin ondernemers dit als een oplossing zien.
De meest kansrijke oplossingen: • Horeca toevoegen aan in de winkel • Een deels of volledig trafficgerelateerd huurcontract • Een volledig omzetgerelateerd huurcontract
25%
13%
Mijn gegevens delen met de verhuurder om tot een beter afgestemd contract te komen
Een deel van mijn meters verhuren aan andere organisaties 0%
Een huurcontract met een basishuur en een omzetgerelateerde opslag Een samenwerking met leveranciers waarbij zij o.a. 0% participeren in de huur
Kiezen voor een andere locatie
Oplossing maar niet voor mij
Mogelijke oplossing
13%
25%
25%
0%
13%
0%
25%
38%
0%
25%
38%
0%
25%
13%
25%
38%
25%
13%
25%
13%
13%
0%13%
50%
38%
Een huurcontract dat volledig omzetgerelateerd is
Een flexibeler huurcontract (contractduur)
63%
25%
25%
13%
13%
38%
13%
13%
38%
13%
Dit wil ik wel
38%
63%
75%
Dit pas ik al toe
Geen oplossing 8
Persoon
Hoe stuur je de personen die in je bedrijf werken aan? Hoe maken zij het verschil, waarin zijn ze bijzonder? Hoe zorg jij ervoor dat vakmanschap bij jou centraal staat? Staan ze op de loonlijst of juist niet? Op welke wijze zijn ze betrokken bij je bedrijf?
• De teambuilder: Jouw team is het visitekaartje van de winkel. Jij bent de drijvende kracht achter het team en zorgt er zelf voor dat ze goed opgeleid en getraind zijn. Het team voelt zich gewaardeerd en iedere werknemer weet zijn sterke punten goed te benutten. De personen in het team vullen elkaar goed aan. • De netwerker: Vakmanschap staat centraal en je creëert een netwerk om jou heen om dit te bewerkstelligen. Je bent flexibel en huurt mensen in op basis van jouw behoeften. Je maakt gebruik van de krachten van anderen bij het opleiden en trainen van je team. De samenwerking vindt plaats op basis van specialisme en vakmanschap.
9
Ondernemersonderzoek Personeel: mening over oplossingen voor het verbeteren van uw retailmodel
Medewerkers meer toekomstperspectief bieden (beloning en doorgroeien) Reviews en klantbeoordelingen ontsluiten voor verkoopondersteuning Investeren in technologie op de winkelvloer (medewerkers toegang geven tot alle informatie) Op basis van deskresearch en workshops zijn verschillende oplossingsrichtingen geïdentificeerd voor het verbeteren van het retailmodel op het gebied van persoon binnen het regiemodel. Deze staan hiernaast aflopend gesorteerd op de mate waarin ondernemers dit als een oplossing zien.
De meest kansrijke oplossingen: • Medewerkers meer toekomstperspectief bieden • Reviews en klantbeoordelingen gebruiken bij verkoopondersteuning • Investeren in technologie op de winkelvloer
19%
42%
12%
35%
8%
Specialisten en experts op de winkelvloer inhuren op parttime basis
8%
Meer flexibiliteit inbouwen (contracten en uren)
8%
27%
38%
Investeren in specialisme (medewerkers tot specialisten transformeren)
Leveranciers betrekken bij opleiding en training 0%
Oplossing maar niet voor mij
Mogelijke oplossing
8% 8%
35%
38%
27%
23%
Dit wil ik wel
23%
23%
Dit pas ik al toe
8%
23%
31%
23%
4%
8%
35%
38%
35%
8%
23%
19%
15%
Medewerkers nauw betrekken bij de missie en visie van de 4% 15% organisatie
19%
35%
38%
Informatie vanuit leveranciers ontsluiten voor 4% verkoopondersteuning
19%
27%
23%
Werken met zelfregulerende teams (meer verantwoordelijkheid bij medewerkers zelf)
15%
0%
8%
4%
42%
0%
42%
0%
46%
8%
Geen oplossing 10
Product
Hoe stel je een goed en voor de klant beschikbaar assortiment samen? Welke rol heeft de leverancier? Kan of wil je hecht samenwerken met als inzet een jaarplan? Of kies je voor de rol van de slimme inkoper met de risico’s die daarbij horen? Regierollen: • De inkoopstrateeg: Er wordt samengewerkt op basis van verkoopplannen en een gezamenlijke strategie voor de klant. De leverancier is medeverantwoordelijk voor de verkoop van zijn producten. Er is een balans in de productportfolio. Als er sprake is van branchevreemde leveranciers of producten, dan zijn deze goed op elkaar afgestemd. • De productmatcher: Een inkoop gedreven organisatie. De zeer deskundige inkopers hebben een neus voor het kopen van de juiste producten. Trends zijn belangrijk en de inkoper voelt feilloos aan wanneer de levenscyclus van een product ten einde is.
11
Ondernemersonderzoek Merken en leveranciers
Hoeveel merken/leveranciers heeft u?
De merkenmix vormt een belangrijk onderdeel op het gebied van product binnen het regiemodel. Daarom is gevraagd met hoeveel merken/leveranciers men werkt en met hoeveel men intensief samenwerkt.
65
Met hoeveel merken/leveranciers werkt u intensief samen?
18
Opvallend: • Gemiddeld werkt een ondernemer met 65 merken/leveranciers • Met 29% wordt intensief samengewerkt 29%
Hoeveel eigen merken verkoopt u?
8
Aandeel intensieve samenwerking in procenten 12
Ondernemersonderzoek Collectie & voorraad: mening over oplossingen voor het verbeteren van uw retailmodel
Zelfstandig: ik ga mij volledig specialiseren op inkoop & collectionering om zodoende het beste assortiment te kunnen bieden voor de klant
Op basis van deskresearch en workshops zijn verschillende oplossingsrichtingen geïdentificeerd voor het verbeteren van het retailmodel op het gebied van product binnen het regiemodel. De oplossingsrichtingen staan hiernaast weergegeven. Die lopen op van een zelfstandige aanpak tot zeer intensieve samenwerking. Opvallend: • 36% heeft zich al volledig gespecialiseerd • Samenwerkingsvariant 2 is de meest kansrijke oplossing
Kennis delen: ik ga klantenkennis en verkoopgegevens delen met mijn leveranciers om zodoende gezamenlijk het beste assortiment te kunnen samenstellen
Samenwerkingsvariant 1: ik ga samenwerken met leveranciers op basis van 'open to buy budgetten' zodat ik tijdens het seizoen snel kan reageren op trends & ontwikkelingen Samenwerkingsvariant 2: ik ga samenwerken met leveranciers op basis van voorraad risicodeling en optimalisatie met bijbehorende marge afspraken waarbij mijn omloopsnelheid en collectie gedurende het seizoen geoptimaliseerd wordt Samenwerkingsvariant 3: ik ga samenwerken met leveranciers op basis van een consignatiemodel en bijbehorende marge afspraken waarbij het eigendom van de voorraad en het risico voor het grootste gedeelte bij de leverancier komen te liggen en de leverancier Samenwerkingsvariant 4: ik ga samenwerken met leveranciers op basis van een shop-in-shop-concept waarbij ik de invulling van vierkante meters volledig uitbesteed aan de leverancier met bijbehorende marge afspraken Oplossing maar niet voor mij
Mogelijke oplossing
12%
32%
20%
36%
36%
12%
8%
4%
16%
36%
32%
28%
48%
20%
12%
28%
36%
Dit wil ik wel
Dit pas ik al toe
16%
12%
8% 12%
0% 16%
20% 0%
8%
16%
16%
32%
28%
Geen oplossing 13
Promoten
Hoe zet je jouw bedrijf op de kaart? Waar ben je goed in? Wat doe je met klanten? Welke eigen middelen zet je in? Wat koop je in? Welke PR krijg je van je fans?
• De crowdgebruiker: Promotors zijn jouw promotie. Als je uniek genoeg bent dan willen klanten zich met jouw verbinden en bij je horen. De klanten zijn jouw fans en promoten graag hun eigen ervaringen met jouw winkel. Als je goed bent dan zullen influencers je scouten en jou op de kaart zetten. Waar mogelijk faciliteer je ze daarin. • De reclamekoper: Je kunt jouw bedrijf of producten op allerlei manieren etaleren. In sommige gevallen is het slim om iets van jezelf te hebben en dus te kopen. Er zijn steeds meer platformen en dienstverleners. Hiermee kun je samenwerken en zo efficiënt je bedrijf of producten promoten. • De profielverrijker: Je verrijkt de profielen van jouw klanten en bedient ze met communicatie op maat. Data over jouw klanten vormen de basis van wanneer, hoe en waarover jij met jouw klanten communiceert.
14
Ondernemersonderzoek Marketing en communicatie: mening over oplossingen voor het verbeteren van uw retailmodel
Gesegmenteerde communicatie (afstemmen op profiel 4% klanten)
Investeren in CRM systemen en de klantendatabase
23%
8%
35%
Gebruik maken van een content platform van leveranciers 4% Op basis van deskresearch en workshops zijn verschillende oplossingsrichtingen geïdentificeerd voor het verbeteren van het retailmodel op het gebied van promoten binnen het regiemodel. Deze staan hiernaast aflopend gesorteerd op de mate waarin ondernemers dit als een oplossing zien.
De meest kansrijke oplossingen: • Gesegmenteerde communicatie • Investeren in een CRMsysteem • Content platform van leveranciers
Reviews en klantbeoordelingen verzamelen 0%
Marketing & communicatie (deels) uitbesteden aan leveranciers
Oplossing maar niet voor mij
31%
12%
23%
Mogelijke oplossing
19%
31%
Dit wil ik wel
19%
23%
8%
Dit pas ik al toe
12%
15%
8%
35%
31%
Investeren in social media 4%
12%
42%
27%
8%
Investeren in loyaliteitsprogramma's
15% 4%
35%
31%
23%
15% 4%
38%
38%
Klantprofielen verrijken (extra gegevens verzamelen over 4% klanten)
Anderen mijn winkel laten promoten (bijv. bloggers en vloggers)
54%
23%
19%
8%
23%
12%
23%
35%
54%
8%
4%
Geen oplossing 15
Plezier
Hoe maak je klanten blij? Maak je het voor klanten makkelijk of ga je meer voor de ultieme beleving? Welke insteek kies je om onderscheidend te zijn bij de Customer Journey?
• De ontzorger: Je maakt het bij alle contacten met de winkel makkelijk voor de klant. Je snapt de klantbehoefte en biedt zoveel mogelijk persoonlijk gemak voor de klant. Dit geldt voor de on- en offlinekanalen en zowel voor de inspiratie, koop als aftersale fase. • De entertainer: Het winkelen leuker maken staat hoog in het vaandel. Je prikkelt klanten op allerlei manieren door de koopervaringen zo belevingsvol mogelijk te maken. Klanten verrassen staat op nummer één.
16
Ondernemersonderzoek Beleving en experience: mening over oplossingen voor het verbeteren van uw retailmodel
Beleving & experience uitbesteden aan een andere partij
Op basis van deskresearch en workshops zijn verschillende oplossingsrichtingen geïdentificeerd voor het verbeteren van het retailmodel op het gebied van plezier binnen het regiemodel. Deze staan hiernaast aflopend gesorteerd op de mate waarin ondernemers dit als een oplossing zien. De meest kansrijke oplossingen: • Uitbesteden aan een andere partij • Andere openingstijden • Andere assortimenten toevoegen aan het huidige concept
27%
Andere openingstijden
12%
Andere assortimenten toevoegen aan het huidige concept
12%
Horeca toevoegen aan het huidige concept
Workshops organiseren
42%
19%
Winkelen gemakkelijk maken (snel & efficiënt) 4% 15%
Met (lokale) collega's samen activiteiten en evenementen 0% organiseren
Evenementen organiseren
Oplossing maar niet voor mij
Mogelijke oplossing
27%
23%
12%
12%
Dit wil ik wel
19%
15%
27%
35%
8%
4% 15%
12%
31%
Investeren in visual merchandising en artikelpresentatie 0%
8%0% 19%
58%
23%
Leveranciers betrekken bij het realiseren van beleving & 0% experience
46%
19%
27%
35%
27%
23%
Dit pas ik al toe
12%
15%
27%
38%
8%
4%
42%
4%
42%
4%
42%
4%
46%
50%
4%
4%
Geen oplossing 17
Profijt
Het is belangrijk dat er een balans is tussen: meerwaarde creëren voor de klant en zelf als bedrijf voldoende winst maken. Zowel voor de klanten als de winkels moet er profijt te behalen zijn.
• De blijmaker: Het creëren van het maximale voordeel voor de klant is een sport. De klant staat voorop bij het creëren van profijt. Als klanten blij zijn, dan komt het met het profijt van de winkel uiteindelijk ook goed. Samenwerken met de klant is de grootste uitdaging. • De margemaker: Er is een focus op het scoren van zowel lange als korte termijn voordelen voor het bedrijf. Samenwerken met leveranciers en marktpartijen is de grootste uitdaging. Er moet vooral winst worden gemaakt.
18
Ondernemersonderzoek Welke onderwerpen ziet u als grootste uitdaging voor het verbeteren van uw retailmodel?
Klanttevredenheid en -binding
58%
Profilering van de winkel
54%
Omzet Ondernemers is gevraagd welke onderwerpen ze als de grootste uitdaging zien voor het verbeteren van het retailmodel. Het resultaat staat hiernaast weergegeven. Opvallend: • Klanttevredenheid en klantenbinding de meest genoemde uitdaging • Personeelskosten spelen een grote rol in vergelijking met andere branches • Marges en omloopsnelheid spelen een kleine rol in vergelijking met andere branches
46%
Personeelskosten
42%
Traffic
38%
Online (webshop)
38%
Brutowinst
25%
Marketingkosten
25%
Andere financiering
21%
Marge
17%
Omloopsnelheid
17%
Huisvestingskosten
8% 19
