Wat is de mening van security

T H E M A : O N D E R Z O E K PA R T I C U L I E R E B E V E I L I G I N G

Klanten matig tevreden over prestaties particuliere beveiliging Nederlandse security en facility managers zijn matig tevreden over de prestaties van de particuliere beveiligingsorganisaties. Het gemiddelde rapportcijfer is 6,9. Tussen beveiligingsorganisaties onderling zijn behoorlijke verschillen waar te nemen. Dit blijkt uit het 1e nationaal onderzoek ‘Klanttevredenheid particuliere beveiliging’, dat tijdschrift Security Management in samenwerking met 8

Integron heeft uitgevoerd. Een overzicht

Security Management • nummer 3, 2005

van de onderzoeksresultaten. Gerard Dessing

W

at is de mening van security en facility managers over de prestaties van particuliere beveiligingsorganisaties en hun medewerkers? Over welke onderdelen van de dienstverlening zijn ze tevreden of minder tevreden? Wat vinden zij belangrijk als het gaat om de dienstverlening van beveiligingsorganisaties en zouden zij de organisaties aanbevelen aan relaties? Deze vragen stonden centraal tijdens het onlangs gehouden 1e nationaal onderzoek ‘Klanttevredenheid particuliere beveiliging’, dat tijdschrift Security Management in samenwerking met onderzoeksbureau Integron heeft uitgevoerd. Onderzoek Het onderzoek bestond uit een telefonische enquête onder een deel van de

abonnees of lezers van Security Management en Facto Magazine, het zusterblad van Security Management voor de facilitair manager. In totaal waren 250 personen bereid aan het onderzoek deel te nemen, waarbij 310 beoordelingen werden uitgesproken, te weten: 250 over de particuliere beveiligingsorganisatie waarmee men zaken doet en 60 over particuliere beveiligingsorganisaties waarmee men geen zaken doet, maar waarvan men wel een beeld heeft op basis van eerdere ervaringen of verhalen uit de markt. Het onderzoek werd uitgevoerd door onderzoeksbureau Integron uit Rotterdam, een bureau gespecialiseerd in het

Leeswijzer Waar vindt u in dit nummer de informatie over het onderzoek? ■ ■ ■

Onderzoeksresultaten : pagina 8 tot en met 15 Reacties directeuren beveiligingsorganisaties : pagina 16 tot en met 19 Reacties security/facility managers : pagina 20 en 21

opzetten en uitvoeren van klanttevredenheidsonderzoek onder onder andere facilitaire dienstverleners. De telefoongesprekken werden gevoerd in de maanden oktober en november 2004. Top-5 Van de respondenten doet ongeveer 60 procent zaken met een van de vijf grootste particuliere beveiligingsorganisaties in ons land. In alfabetische volgorde zijn dat: CSU Security, Falck, PreNed Beveiliging, Securicor en Securitas. De andere 40 procent heeft de beveiliging ondergebracht bij een particuliere beveiligingsorganisatie die niet tot de top-5 behoort. De top-5 bedrijven werd elk door gemiddeld 30 respondenten beoordeeld, terwijl in totaal 100 respondenten hun mening over de overige particuliere beveiligingsorganisaties gaven. De vragen die de respondenten kregen voorgelegd, beantwoordden zij met een rapportcijfer (1 = zeer slecht, 10 = uitmuntend).

Mening De respondenten werd gevraagd hun mening te geven over de kwaliteit van de particuliere beveiligingsorganisatie waarmee men momenteel zaken doet. Het begrip kwaliteit werd daarbij opgesplitst in elf concrete meetpunten:

Rapportcijfers particuliere beveiligingsorganisaties (gemiddelde score van beoordeling op 11 punten) 1

2

3

4

■ ■

■

het belang dat men aan de verschillende meetpunten toekent; de bereidheid om de particuliere beveiligingsorganisatie, waarmee men zaken doet, aan te bevelen aan relaties; de inschatting dat men in 2005 en 2006 ook met de huidige particuliere beveiligingsorganisatie zal samenwerken.

De resultaten Wat zijn de belangrijkste resultaten uit het onderzoek? Een overzicht.

7 7,1

Falck

6,7

Securitas Overige pbo’s Gemiddeld* Benchmark facilitaire dienstverlening** Benchmark business-to-business**

* **

8 7,4

6,5 6,4 7,1 6,9 7,4 7,6

gehele branche cijfers bureau Integron

Matig tevreden Als het om klanttevredenheid in het algemeen gaat, blijkt dat de branche als geheel een 6,9 scoort. Op het eerste gezicht een nette score, maar drs. Stephan van Gelder, directeur van onderzoeksbureau Integron, heeft daar een kritische kijk op. ‘Als ik eerlijk ben, vind ik het een matig cijfer. Onze gemiddelde benchmark op gebied van klanttevredenheid van bedrijven die business-tobusiness werken is een 7,6, terwijl in de algemene facilitaire markt, waar wij klanten hebben in de schoonmaak, afvalinzameling, catering en beveiliging,

een 7,4 wordt behaald. Een halve punt daaronder is dus zeker een punt van aandacht voor de beveiligingsbranche als geheel.’ Meest tevreden Als nader wordt ingezoomd op de grote beveiligingsorganisaties blijkt, dat de klanten van CSU Security het meest tevreden over de dienstverlening van hun beveiligingsorganisatie zijn: het Udense beveiligingsbedrijf scoort namelijk een 7,4. Op de tweede plaats volgt PreNed Beveiliging, dat net als CSU Security boven de zeven

9




Daarnaast zijn andere zaken onderzocht, zoals:

6

PreNed Securicor

1. Kennis van beveiliging en gevoel voor de beveiligingsproblematiek van de klant. 2. Mate waarin de dienstverlening aansluit op de behoeften van de klant. 3. Kwaliteit en duidelijkheid van de objectinstructie en de afspraken die gemaakt zijn over beveiliging. 4. Telefonische bereikbaarheid van de particuliere beveiligingsorganisatie. 5. Kundige beveiligingsmedewerkers met aandacht voor de huisregels/ veiligheidsregels die bij de klant gelden. 6. Klantgerichte opstelling en uitstraling van de beveiligingsmedewerkers: zijn ze beleefd en vriendelijk? Beschikken ze over een verzorgd voorkomen? Zijn ze klantvriendelijk)? 7. Tijdige, accurate en kwalitatief hoogwaardige uitvoering van de beveiligingswerkzaamheden. 8. Kwaliteit en snelheid waarmee problemen en klachten worden opgelost. 9. Kwaliteit/duidelijkheid en snelheid waarmee offertes worden uitgebracht. 10. Kwaliteit, duidelijkheid van de facturen die worden verstuurd. 11. Marktconforme prijsstelling.

5

CSU Security



10

CSU Security

Falck

PreNed Securitas Securicor Overige

Totaal

1. Kennis van beveiliging en gevoel voor uw beveiligingsproblematiek

7,7

7,1

7,5

6,8

6,7

7,4

7,2

2. Mate waarin dienstverlening aansluit op uw behoeften

8,1

7,4

7,6

6,9

7,1

7,3

7,3

3. Kwaliteit en duidelijkheid objectinstructie/ beveiligingsafspraken

7,2

7,0

7,7

6,7

6,7

7,1

7,0

4. Telefonische bereikbaarheid

7,6

6,7

7,6

7,1

7,0

7,4

7,2

5. Kundige beveiligingsmedewerkers met aandacht voor uw huisregels/veiligheidsregels

7,6

6,7

6,9

5,9

5,6

6,9

6,6

6. Klantgerichte opstelling en uitstraling beveiligingsmedewerkers (beleefd, vriendelijk, uiterlijke verzorging)

7,6

7,1

7,2

6,4

6,4

7,1

6,9

7. Tijdige, accurate en kwalitatief hoogwaardige uitvoering beveiligingswerkzaamheden

7,4

6,7

7,6

6,3

6,8

7,0

6,9

8. Kwaliteit en snelheid oplossen problemen en klachten

7,2

6,5

7,3

6,5

6,5

7,2

6,9

9. Kwaliteit, duidelijkheid en snelheid offertes

6,3

5,9

6,0

5,8

6,2

6,6

6,2

10. Kwaliteit, duidelijkheid factuur

7,8

6,4

6,8

6,0

7,0

7,1

6,8

11. Marktconforme prijsstelling

6,6

6,6

6,6

6,2

5,8

6,8

6,5

Gemiddeld

7,4

6,7

7,1

6,4

6,5

7,1

6,9

Tabel 1. Waardering particuliere beveiligingsorganisaties

(7,1) scoort. De klanten van de andere drie grote beveiligingsorganisaties geven een cijfer dat lager is dan een zeven (Falck: 6,7, Securicor: 6,5 en Securitas: 6,4). De groep ‘Overige particuliere beveiligingsorganisaties’ haalt net als PreNed een 7,1. Beste en slechtste Tussen de best en slechtst scorende organisatie zit een vol punt verschil. Een verschil dat volgens Van Gelder wel iets

een verschil van meer dan 0,6 kun je wel stellen dat het ene bedrijf het beter doet dan het andere. Zeker een verschil van een vol punt tussen de best scorende en minst hoog scorende organisatie zegt echt iets over de tevredenheid van de klanten: die is bij CSU Security significant hoger dan bij Securitas.’ In een reactie op het onderzoek geeft Securitas overigens aan, dat uit eigen kwaliteitsmetingen onder opdrachtgevers een hogere score wordt behaald,

‘Klanten zijn niet erg tevreden over de prijs-prestatieverhouding van de branche’ zegt. ‘De belangrijkste conclusie die je uit deze cijfers kunt trekken, is dat er een kwaliteitsverschil bestaat tussen de beveiligingsorganisaties. Van het verschil tussen een 6,7 en een 6,4 ben ik niet onder de indruk, bij dit aantal respondenten is dat verschil namelijk niet dusdanig dat je kunt zeggen dat het ene bedrijf beter is dan het andere. Echter, bij

namelijk een 7,2 (zie kadertekst van Country President Erik-Jan Jansen op pagina 21). Onderdelen Als elf onderdelen waarop de organisaties zijn beoordeeld nader worden bekijken, ontstaat het volgende beeld (zie tabel 1):

Ad 1. Kennis van beveiliging Op het punt ‘kennis van beveiliging’ scoort de gehele branche met een 7,2 keurig, waarbij de meeste partijen boven de zeven scoren. Twee beveiligingsorganisaties (Securitas en Securicor) halen een waardering net onder de zeven. Ad 2. Aansluiten op behoeften klant Opvallend is dat CSU Security op dit punt met een 8,1 hoog wordt gewaardeerd, terwijl de andere organisaties met een zeven of meer net iets lager scoren. Van Gelder: ‘Blijkbaar haalt CSU hier voordeel uit het feit, dat het ten opzichte van de andere vier grote organisaties relatief klein is, waardoor het mogelijk is de dienstverlening nauw af te stemmen op de behoeften van de klant. Je zou kunnen concluderen dat de klantprocessen bij CSU blijkbaar beter beheersbaar zijn dan in de grotere organisaties.’ Ad 3. Objectinstructie De branche als geheel scoort op het punt ‘kwaliteit en duidelijkheid van de

objectinstructie en beveiligingsafspraken’ een gemiddelde van 7,0. Klanten van PreNed zijn het meest tevreden (7,7), terwijl de klanten van Securitas en Securicor (beide een 6,7) een duidelijk lagere waardering hebben. Ad 4. Telefonische bereikbaarheid Met de algemene tevredenheid van de klanten over de telefonische bereikbaarheid van het kantoor of de planningsafdeling van de particuliere beveiligingsorganisatie is niets mis: op dit onderdeel wordt een gemiddelde van 7,2 gehaald, waarbij PreNed met 7,6 het hoogste scoort, terwijl Falck met een 6,7 de rij sluit.

Ad 6. Klantgerichte opstelling en uitstraling Met de klantgerichte opstelling en uitstraling van de beveiligingsmedewerkers zit het gemiddeld genomen in de branche redelijk goed: een krappe zeven wordt gehaald, waarbij Securitas en Securicor met een 6,4 minder goed scoren dan de andere bedrijven. Ad 7. Uitvoering van het werk De kern van de dienstverlening van particuliere beveiligingsorganisaties wordt gevormd door de manier waarop het beveiligingswerk wordt uitgevoerd. Gebeurt dit tijdig, accuraat en goed? Met een 6,9 als gemiddelde scoort de branche als geheel redelijk goed. Tussen de beveiligingsorganisaties onderling zijn de nodige verschillen te constateren. De klanten van CSU Security (7,4) en PreNed (7,6) zijn het meest tevreden, evenals de klanten van de groep ‘Overige particuliere beveiligingsorganisaties’. Daarentegen scoren Securitas (6,3) en Falck (6,7) minder goed op dit punt.

Overigens is de tevredenheid over de facturen redelijk te noemen.’ Ad 11. Marktconforme prijsstelling De prijsstelling - oftewel: heeft de klant het gevoel dat de prijs die hij betaalt in verhouding tot de prestatie staat? -

‘Het is aannemelijk dat de groep ‘Overige PBO’s’ aan marktaandeel zal gaan winnen’ vreden wordt, en ten tweede omdat de organisatie zichzelf kan verbeteren door te leren van gemaakte fouten. De klanten van beveiligingsorganisaties zijn redelijk tevreden op dit onderdeel: zij geven de particuliere beveiligingsorganisaties als geheel een 6,9, waarbij CSU Security, PreNed en de groep ‘Overige beveiligingsorganisaties’ boven de zeven scoren.

wordt gemiddeld met een 6,5 gewaardeerd. Een matige score volgens Van Gelder. De meeste bedrijven uit de top-5 scoren rond dat gemiddelde, evenals de groep ‘Overige beveiligingsorganisaties’. Alleen Securicor scoort met een 5,8 op dit punt onder het gemiddelde, een score die overigens door Securicordirecteur Hans Duijst in twijfel wordt getrokken (zie kadertekst op pagina 21).

Ad 9 en 10. Offerte en factuur Op de onderdelen ‘duidelijkheid en snelheid van de offerte’ en ‘duidelijkheid en snelheid van de factuur’ ontvangen de beveiligingsorganisaties een gemiddelde van 6,2 respectievelijk 6,8. Van Gelder van Integron is met name over de eerste score slecht te spreken. ‘Ik vind de waardering van het commercieel proces gewoon slecht. Het zit allemaal rond de zes, waarbij Securitas zelfs daaronder duikt. Blijkbaar hebben de beveiligingsorganisaties het offertetraject qua duidelijkheid en snelheid niet geweldig onder controle.

‘Overige beveiligingsorganisaties’ In het onderzoek is ook gemeten of er verschil bestaat in de tevredenheid van klanten die met een kleinere beveiligingsorganisatie zaken doen, of klanten die een contract met een van de vijf grote beveiligingsorganisatie hebben. De klanten van organisaties die niet tot de top-5 van de particuliere beveiligingsorganisaties behoren, geven gemiddeld een 7,1 aan hun beveiligingsorganisatie. Een opvallend positieve score, vindt Van Gelder. ‘Ja, want het algehele beeld

11 Security Management • nummer 3, 2005

Ad 5. Kundige medewerkers Minder tevreden zijn de respondenten over het onderdeel ‘kundige medewerkers met aandacht voor de huis- en veiligheidsregels van de klant’. Een gemiddelde eindscore van 6,6 is volgens Van Gelder niet bijster hoog. Met name de klanten van Securitas en Securicor zijn met een 5,9 respectievelijk 5,6 duidelijk minder tevreden over de manier waarop de ingehuurde beveiligingsmedewerkers omgaan met de huis- en veiligheidsregels. CSU Security haalt met een 7,6 op dit punt de hoogste score.

Ad 8. Oplossen problemen en klachten Professionele organisaties kenmerken zich onder meer door een gestroomlijnde klachtenafhandeling. Hier is namelijk op twee punten winst te behalen: ten eerste omdat bij een adequate oplossing de klagende klant zelf weer te-



Waarderingsaspecten Zeer belangrijk

■ ■

Gemiddeld belangrijk

■

■ ■ ■

Minder belangrijk

■ ■ ■ ■ ■

Totaal

Tijdige, accurate en kwalitatief hoogwaardige uitvoering beveiligingswerkzaamheden Mate waarin dienstverlening aansluit op uw behoeften

48%

Klantgerichte opstelling en uitstraling beveiligingsmedewerkers (beleefd, vriendelijk, iterlijke verzorging) Kundige beveiligingsmedewerkers met aandacht voor uw huisregels/veiligheidsregels Kennis van beveiliging en gevoel voor uw beveiligingsproblematiek Kwaliteit en snelheid oplossen van problemen en klachten

34%

Kwaliteit en duidelijkheid objectinstructie/ beveiligingsafspraken Kundige beveiligingsmedewerkers met aandacht voor uw huisregels/veiligheidsregels Marktconforme prijsstelling Kwaliteit, duidelijkheid en snelheid offertes Kwaliteit en duidelijkheid factuur

39%

33% 32% 32%

24% 18% 16% 4% 4%

van kleine organisaties is toch dat ze minder goed georganiseerd zijn en mindere prestaties leveren. Onze onderzoeksresultaten bevestigen dat beeld niet. Sterker nog, op vijf, zes punten scoren deze bedrijven gewoon goed. Kijk bijvoorbeeld eens naar het onderdeel ‘kennis van beveiliging’: deze organisaties scoren samen met CSU Security en PreNed gewoon het hoogst. Op andere onderdelen, zoals het ‘aansluiten van de dienst op de behoeften van de klant’ en ‘kwaliteit en duidelijkheid van de objectinstructie’ scoren ze gemiddeld, net als op het onderdeel ‘telefonische bereikbaarheid’. En zo zijn er nog meer punten te noemen waar ze goed op scoren. Neem het onderdeel ‘offertes’, daar scoren ze met een 6,6 zelfs het beste van alle bedrij-

ven. Dit geldt ook voor de marktconforme prijsstelling waar met een 6,8 het beste wordt gescoord. Dat is relatief gezien echt een hele goede score.’ ‘Je kunt stellen dat de klanten van de middelgrote en wat kleinere organisaties dus het meest tevreden zijn over de

13

‘De loyaliteit tegenover beveiligingsorganisaties is goed’ prijs-kwaliteitverhouding die men ontvangt’, zegt Van Gelder. ‘Ze scoren heel goed op prijs, en dat is natuurlijk een belangrijk argument om van dienstverlener te veranderen. Zeker als je niet

Zou u deze particuliere beveiligingsorganisatie aanbevelen bij relaties? Ja 77% Neutraal 18% Nee 5% Denkt u ook in 2005 en 2006 met dit bedrijf samen te werken? Ja 69% Neutraal 27% Nee 4%

Tabel 3. Loyaliteit

Belangrijk Een ander punt van onderzoek was het belang, dat de security en facility managers toekennen aan de diverse onderdelen van dienstverlening (zie tabel 2). Verreweg het belangrijkste wordt de tijdige, accurate en kwalitatief hoogwaardige uitvoering van het beveiligingswerk gevonden: 48 procent van de respondenten geeft dat aan. Van Gelder: ‘Dat is op zich niet verrassend, want je praat hier over de kern van het werk.’ Ook vrij belangrijk wordt het aansluiten van de diensten op de behoeften van de klant ervaren (39 procent). De middengroep wordt gevormd door vier onderdelen: kennis van beveili-


Tabel 2. Belang waarderingsaspecten

echt tevreden bent over de waarde die je huidige organisatie levert. De grote bedrijven die minder hoog scoren, moeten dus rekening houden met toenemende concurrentie uit de groep ‘Overige particuliere beveiligingsorganisaties’. Deze groep scoort eigenlijk alleen matig (in absolute zin) als het gaat om het offerteproces, en dat is nu net een punt dat door de respondenten als niet verschrikkelijk belangrijk wordt aangemerkt. Daar hoeven ze zich dus geen grote zorgen om te maken, zeker als je je realiseert dat ze het nog altijd beter doen dan de grote bedrijven.’

ging, kundige beveiligingsmedewerkers, oplossen van problemen en klachten en klantgerichte uitstraling. Deze punten worden door gemiddeld 33 procent van de respondenten als belangrijk genoemd. Als minst belangrijk wordt het proces van facturering en offertes aangemerkt. Ook de marktconforme prijsstelling is met 16 procent niet echt van belang voor de respondenten. ‘Dat laatste lijkt vreemd maar is het niet’, licht Van Gelder toe. ‘Als je eenmaal zaken doet met een particuliere beveiligingsorganisatie, ben je veel meer bezig met de waarde die de beveiligingsorganisatie toevoegt. Zeg maar de prestatie die




wordt geleverd, dan met de prijs die ooit is afgesproken.’ Als de vijf grote organisaties en de groep ‘Overige particuliere beveiligingsorganisaties’ met elkaar worden vergeleken, vallen nagenoeg geen significante verschillen waar te nemen. Alleen aan het onderdeel ‘kwaliteit en duidelijkheid van de objectinstructie en afspraken’ hechten de klanten van de vijf grote bedrijven meer waarde dan de klanten van de groep ‘Overige organisaties’. Van Gelder: ‘Een verklaring zou kunnen zijn dat het werk dat die kleinere organisaties uitvoeren misschien minder complex is, omdat het relatief eenvoudige objecten zijn. Dan wordt dit onderdeel voor een opdrachtgever weer minder belangrijk, want zoveel kan er immers niet fout gaan.’


14

Loyaliteit Nog een onderzoekspunt was de loyaliteit van de respondenten ten opzichte van de particuliere beveiligingsorganisatie waarmee men zaken doet (zie tabel 3). Op de vraag of men de particuliere beveiligingsorganisatie zou aanbevelen bij relaties, antwoordde 77 procent bevestigend. Van Gelder: ‘Dat is gewoon een goede score, zeker als ik het met onze benchmark vergelijk,

die namelijk een paar procentpunten lager ligt.’ Ook de bereidheid om de samenwerking volgend jaar te continueren, is volgens de directeur van Integron goed. ‘Een gemiddelde score van 69 procent is gewoon netjes. Je ziet bij sommige individuele scores van bedrijven overigens wel dat ze er iets onder zitten. Het is aannemelijk dat dat te maken heeft met de prijswaardering, want je ziet dat bij de organisaties die minder goed op prijs scoren er ook meer twijfel bestaat of men de samenwerking wel wil

Conclusies De belangrijkste onderzoeksresultaten in het kort Eindcijfer ■

De branche particuliere beveiliging scoort op gebied van algemene klanttevredenheid een 6,9. Afgezet tegen de benchmark ‘facilitaire dienstverlening’ (7,4) is dit een relatief lage score. Tussen beveiligingsorganisaties onderling zijn behoorlijke verschillen waar te nemen.

‘Overigen’ doen het goed ■

De groep ‘Overige particuliere beveiligingsorganisaties’ doet het ten opzichte van de vijf grootste beveiligingsorganisaties goed (scoort qua klanttevredenheid beter dan het branchegemiddelde). Verwacht kan worden dat deze groep aan marktaandeel zal winnen.

Prijsperceptie ■

De algemene prijsperceptie - met andere woorden: vindt de opdrachtgever de prijskwaliteitverhouding van de geleverde dienst in orde? - is voor de gehele branche relatief laag (6,5).

Verbeteren ■

De drie belangrijkste punten voor de branche als geheel om algehele klanttevredenheid te verhogen, zijn de kwaliteit, snelheid en duidelijkheid van offertes, de kundigheid van de beveiligingsmedewerkers en de prijs.

voortzetten. Die klanten zijn blijkbaar wel naar buiten aan het kijken.’ Conclusies ‘Als ik het allemaal zo analyseer, vind ik het algemene eindcijfer van een 6,9 matig’, zegt Van Gelder resumerend. ‘Dat is echt een punt van aandacht voor de beveiligingsbranche als geheel. Ook opvallend is de relatief lage prijsperceptie’, vervolgt hij. ‘Blijkbaar zijn de klanten niet heel erg tevreden over de prijs-prestatieverhouding die de branche als geheel scoort, want een gemiddelde van 6,5 is niet bijzonder hoog. Daarnaast blijkt dat de groep ‘Overige particuliere beveiligingsorganisaties’ qua klanttevredenheid beter dan het branchegemiddelde scoort. Op basis van deze cijfers is het dan ook aannemelijk, dat deze groep bedrijven aan marktaandeel zal gaan winnen’, voorspelt Van Gelder. ‘Ze behalen namelijk zowel op kwaliteit als op prijs een meer dan gemiddelde score. Als de minder goed scorende grote bedrijven hun marktpositie willen behouden, zullen ze iets moeten doen om hun prijs-kwaliteitverhouding te verbeteren. En als men niet met prijzen wil stunten, moet de kwaliteit dus verbeterd worden, anders bestaat het gevaar dat dergelijke bedrijven verder wegzakken.’ ‘Overigens zou je uit de onderzoeksresultaten ook een relatie kunnen leggen tussen de ‘rust’ binnen een organisatie en de klanttevredenheid’, zegt de Integron-directeur. ‘Van de vijf grote bedrijven scoren Falck, Securicor en Securitas ten opzichte van de andere twee bedrijven een lagere eindscore. Toeval of niet, maar die drie bedrijven zijn nu

juist recentelijk betrokken geweest bij internationale fusies en overnames of zitten er midden in. De onrust die dat met zich meebrengt in termen van organisatieverandering, zou je in principe terug kunnen zien in de klanttevredenheid. Ook de schaalgrootte die deze bedrijven hebben bereikt, doet vermoeden dat ze hun processen minder makkelijk kunnen organiseren, terwijl de wat minder grote organisaties daar blijkbaar minder moeite mee hebben.’

Functie

■ ■

Sector

■ ■ ■ ■ ■ ■ ■ ■

Verantwoordelijk voor beveiliging Verantwoordelijk voor facilitaire zaken

65% 35%

Banken, verzekeraars e.d. ICT/Telecom Onderwijs Zorg Overheid Verenigingen Handel, industrie, bouw, transport Overig

9% 5% 5% 8% 12% 3% 26% 32%

(Advertentie)

Professionele opleidingen voor (security) professionals

Een e-mail van een geslaagde cursist: Ik vind de Security & Criminologie cursus trouwens een van de leukste cursussen uit de Security-reeks van de Haagse Hogeschool en buitengewoon praktisch toepasbaar. Sociale Veiligheid en de Veiligheids Effect Rapportage is de afgelopen weken binnen ons bureau ‘hot’ geworden en we zien op dit vlak diverse kansen naar ons toe komen.

En een ander vertelt: Ik heb wel eens gezegd dat naar aanleiding van jouw presentatie over de VER wij dit binnen [...] ook hebben opgepakt. Inmiddels hebben wij - samen met [...]- de eerste VERopdracht bij de gemeente [...] succesvol afgerond. Waar zo’n opleiding al niet goed voor is.

Twee voorbeelden uit talloze positieve reacties over de post HBO opleiding

‘Security en Criminologie’ aan de Haagse Hogeschool.

U wilt meer weten over deze opleiding? Kijk dan op http://www.haagsehogeschool.nl (onder Post HBO en maatwerk). Hier kunt u ook alles vinden over onze nieuwe opleiding

‘Security en Human Aspects’.

Een zeer actuele Post HBO-opleiding over de mens en veiligheid. Geen theoretisch verhaal: u kunt vanaf het begin het geleerde in praktijk brengen! Onze slogan is niet voor niets: ‘Vóór de praktijk dóór de praktijk’.

U kunt voor verdere persoonlijke informatie, contact opnemen met onze cursusleider Henk Neddermeijer MSc. RSE. Per e-mail: [email protected] of per telefoon: 06 - 42309328


Verbeteren Contractwaarde ■ < 100.000 euro 65% Het onderzoek levert interessante infor■ 100-500.000 euro 23% matie op voor verbeterpunten in de ■ 500.000 - 1 miljoen euro 7% branche. In absolute zin zijn de kwali■ > 1 miljoen euro 5% teit, snelheid en duidelijkheid van offertes, de kundigheid van de beveiligings- Tabel 4. Gegevens respondenten medewerkers en de prijs de drie belangrijkste punten waaraan gewerkt moet ging, het aansluiten op de behoeften van jaar herhaald. Het volgende onderzoek worden om de algehele klanttevreden- de klant, de objectinstructie en de telefo- wordt uitgevoerd in de periode oktoheid te verbeteren. Daarna volgen on- nische bereikbaarheid, zit het wel goed ber/november 2005. De uitkomsten met de klanttevredenheid. zoals in dit nummer van Security Maderwerpen als klantgerichte opstelling 16:02 000-HAAGSE HOOGESCHOOL 21-01-2005 Pagina 1 nagement beschreven, kunnen dan ook en uitstraling, tijdige en goede uitvoeals nulmeting worden beschouwd. In ring van het werk en de manier en snel- Volgend jaar weer heid waarmee klachten worden opge- Het onderzoek ‘Klanttevredenheid 2006 publiceert Security Management lost. Als het gaat om kennis van beveili- particuliere beveiliging’ wordt ieder de eerste vergelijkingen en trends. 


Partnership, pro-actieve houding en betrouwbaarheid Doen wat wordt beloofd. Een representatieve uitstraling. Partnership. Korte communicatielijnen. Betrouwbaarheid. Het zijn zaken die klanten spontaan noemen als hen wordt gevraagd naar hun verwachtingen over

‘Overdag een gastheer, ’s avonds een beveiliger’ Naam Leeftijd Functie Organisatie

: Maarten van den Bergh : 30 : manager housing, safety en security : Versatel, Amsterdam

de prestaties van particuliere beveiligingsorganisaties. Security Management peilde de meningen. Gerard Dessing


16

W

at verwachten klanten van hun particuliere beveiligingsorganisatie? Security Management pakte de telefoon, sprak met een aantal facility en security managers en peilde hun meningen. Conclusie: klanten verwachten partnership, een pro-actieve houding, korte communicatielijnen en betrouwbaarheid van hun particuliere beveiligingsorganisatie. Een overzicht van een aantal meningen en visies vanuit de opdrachtgevers. Alert en betrouwbaar ‘Betrouwbaarheid dat is een van de belangrijkste punten voor ons als het gaat om de relatie met een particuliere beveiligingsorganisatie’, zegt Henny Neve (46), van de Belastingdienst, unit ZuidWest. De teamleider Facilitaire Dienst vindt het nakomen van afspraken zeer belangrijk. ‘Ook willen we een partner die met ons wil meedenken, niet alleen om problemen op te lossen maar ook helpen om ze te voorkomen. Daarnaast moet men alert zijn. Stel dat een beveiliger tijdens een sluitronde in het gebouw iets tegenkomt dat risicoverhogend zou kunnen werken, dan wordt dat gemeld. Als daar dan gelijk een advies bijzit hoe een en ander opgelost kan worden, is dat heel goed omdat je daarmee een eventueel incident kunt voorkomen. Een aandachtspunt vind ik overigens de snelheid waarmee offertes worden uit-

‘Bij Versatel werken we met Securitas voor onder meer toegangscontrole, openings- en sluitrondes, camerabewaking en uitgifte van passen en sleutels. Belangrijke punten voor ons zijn de prijs-kwaliteitverhouding en de integriteit van de beveiligingsmedewerkers. Ook de klantgerichte houding is van belang; we zoeken geen kleerkasten maar representatieve medewerkers. We zeggen altijd: overdag een gastheer, ‘s avonds een beveiliger. De kundigheid van medewerkers vind ik over het algemeen goed. Echter, als je tijdens vakantie en verlof te maken hebt met invallers, zie je dat deze niet altijd goed op de hoogte zijn van onze huisregels. Dat is een belangrijk verbeterpunt. Ik ben tevreden over de back office, dan bedoel ik met name de managementondersteuning. Men is proactief en kwaliteitsgedreven, dat stel ik op prijs. Een ander goed punt vind ik de manier waarop Securitas voor haar mensen zorgt. Als een beveiliger een bijzondere prestatie heeft geleverd, wordt dat beloond, bijvoorbeeld met een bos bloemen. Dat vind ik heel netjes, want de medewerker blijft daardoor gemotiveerd en betrokken.’

‘In de facturen zaten soms fouten, maar dat is nu verbeterd’ Naam Leeftijd Functie Organisatie

: Jan van Twillert RSE : 40 : hoofd beveiliging : RIVM, Bilthoven

‘Het RIVM heeft een eigen bedrijfsbeveiligingsdienst, maar bij ziekte en verlof maak ik gebruik van de diensten van NSC. Over de telefonische bereikbaarheid van NSC ben ik zeer tevreden. De lijn tussen de unitmanager en mij is zeer kort, dus zonder tussenkomst van de meldkamer of een afdeling Planning. Dat snelle en rechtstreekse contact stel ik zeer prijs. Ook over de prijs-kwaliteitverhouding ben ik tevreden. Ik ben nauw betrokken geweest bij de selectie van de drie NSC-medewerkers die voor mij werken. Vervolgens hebben die medewerkers ieder vijftien inwerkdiensten gedraaid, om te leren wat het werk inhoudt en wat er van hen wordt verwacht. Op die manier waarborg ik de kwaliteit, waarbij ik de prijs die ik betaal zeer redelijk vind. Eigenlijk functioneren de NSC’ers als mijn eigen mensen, alleen staan ze niet op de loonlijst. Wat minder tevreden was ik over de kwaliteit van de facturen. Daar zaten wel eens fouten in, zodat ik iedere factuur moest nalopen op diensten, tijden en dergelijke. Ik heb dat bij NSC aangegeven, en daar zit gelukkig een duidelijke verbetering in, want de laatste twee facturen waren correct. Als ik moet kiezen tussen prijs en kwaliteit kies ik beslist voor het laatste. Zo is de milieuongevallendienst bij ons op het terrein gevestigd. Als er ’s nachts oproepen zijn voor die dienst komt dat altijd bij de beveiliging binnen. Het is van belang dat die telefoontjes goed en snel worden afgehandeld en daar heb je goede mensen voor nodig.’


‘Ik wil maatwerk en een pro-actieve houding’ Naam Leeftijd Functie Organisatie

: Dennis van Baaren : 28 : facilitair manager : Sony Europe, Badhoevedorp

‘In ons streven naar een optimale regie en organisatie besteedt Sony de beveiliging volledig uit aan een particuliere beveiligingsorganisatie. Ik verwacht van een beveiligingsorganisatie partnership en een pro-actieve houding bij het oplossen of voorkomen van problemen. Wat speelt er? Moeten we met een beveiliger bij de uitgang gaan staan om de security-awareness te verbeteren? Moeten we wellicht gaan visiteren? Wat zijn de marktontwikkelingen en trends? Met dat soort punten moet de beveiligingsorganisatie uit zichzelf komen, zodat de beveiliging naar een hoger plan wordt getild. Wij werken met Falck en ik ben daar in algemene zin tevreden over. Neem de teamleider, die heeft hele goede objectinstructies geschreven, zodat het voor iedereen duidelijk is wat hij in welke situaties moet doen. Door een onlangs doorgevoerde teamwissel hebben we een zeer goed team beveiligingsbeambten. Op het gebied van facturering ben ik vooralsnog minder tevreden. Ook dat hoort bij partnership en speelt uiteindelijk een belangrijke rol binnen alle aspecten die bijdragen aan de klanttevredenheid.’

Foto: CSU Security

Maatwerk Jos Putman (51), stafmedewerker, veiligheidskundige en kwaliteitsmanager bij Groeneveld-Intersafe in Dordrecht, wil vooral meer maatwerk hebben van

de beveiligingsorganisatie. ‘Mijn bedrijf doet mee aan de collectieve beveiliging op het bedrijventerrein. Dat gaat op zich best goed, maar het verbaast me toch een beetje dat de beveiligingsorganisatie volgens een bepaalde standaardmethodiek werkt en eigenlijk uitgaat van de grootste gemene deler. Het is voor mij maar de vraag of je als individuceel bedrijf daar het meest bij gebaat bent. Ieder object heeft toch zijn

Soms gaat er wat mis Als groepsleider Facilitaire Dienst is Antoon Vervoort (55) van Ahrend Produktiebedrijf in Sint Oedenrode verantwoordelijk voor de beveiliging. Vervoort: ‘We hebben een aantal beveiligingstaken, zoals de openings- en sluitrondes en soms bepaalde receptiediensten, uitbesteed aan CSU Security. Ik ben daar tevreden over, want de mensen voldoen aan de eisen die voor ons belangrijk zijn: ze zijn representatief en ze weten precies wat ze moeten doen in bepaalde situaties. Soms gaat er wel eens wat mis. Zo was een beveiligingsbeambte ‘s ochtends een keer te laat, waardoor veertig man voor de poort stonden te wachten omdat ze niet naar binnen konden. Dat is toen goed opgelost. We hebben namelijk samen besloten om de beambte bij vertrek thuis en bij aankomst project naar de meldkamer te laten bellen, zodat ze bij


gebracht. Om onnodige risico’s te voorkomen, is het snel oplossen van knelpunten een vereiste. En daar hoort het snel aanleveren van offertes natuurlijk ook bij.’

eigen aandacht nodig. Met specifieke eisen en wensen wordt niet echt rekening gehouden. Ik zou dan ook meer maatwerk willen hebben. Of ik daar dan ook een aangepast tarief voor zou willen betalen? Nou, ik denk het wel. Als het ene pand intensiever wordt bewaakt dan het andere, lijkt het me redelijk daar ook een ander tarief voor in rekening te brengen. In zijn algemeenheid vind ik overigens dat het de laatste tijd hier heel netjes is gegaan.’



Foto: Falck

Advertentie

SAFETY EQUIPMENT BV LEVERANCIER VAN DIENSTEN EN MATERIALEN VOOR BEDRIJFSHULPVERLENING � � � � � � � � � � � � � � � � � �

� � � � � �

de meldkamer bij geen gehoor in kunnen grijpen. Daarna is het niet meer voorgekomen.’ Ontzorgen De manager van de landelijke facilitaire dienst van Ingenieursbureau Oranjewoud, Arie van der Linden (54) vindt het vooral van belang dat zijn beveiligingsorganisatie hem werk uit handen neemt. ‘Voor onze organisatie, bestaande uit vijf hoofd- en vier subvestigingen, maken we onder meer gebruik van de diensten van Securicor, Perfect Security en andere landelijk opererende bedrijven, waarbij het gaat om elektronische toegangscontrole, openings- en sluitrondes en alarmopvolging.’ Wat voor hem het belangrijkste is in de relatie met een particuliere beveiligingsorganisatie? ‘Ten eerste moet het vertrouwd zijn en ten tweede wil ik eigenlijk niet merken dat ze er zijn. Als alles op rolletjes loopt, zie ik eigenlijk alleen een rekening en dat vind ik prima. Ontzorgen noem ik dat. Over Securicor ben ik tevreden. Ik heb ze eigenlijk nooit nodig, maar als dat wel zo is en ik bel ze, heb ik ze direct aan de

lijn, en zo moet het ook zijn. Voor die telefonische bereikbaarheid heb ik dan ook een negen gegeven. De klantgerichte uitstraling heb ik minder gewaardeerd, niet omdat ze daar niet aan zouden voldoen, maar ik vind dat voor het openen en sluiten van een pand minder van belang. Als iemand een nacht in een auto heeft rondgereden en hij ziet er bij het openen van een pand niet zo netjes uit, waarom zou ik me daar dan druk om maken? Belangrijker is dat de beveiliger correct is en zijn werk goed uitvoert.’ ‘Waarom ik met meerdere beveiligingsorganisaties werk? Ik zou de beveiliging het liefst in één hand willen onderbrengen maar soms is dat lastig, bijvoorbeeld als de eigenaar of verhuurder van een pand waarin wij zitten de beveiliging al heeft geregeld. Ook op een bedrijventerrein waar al een collectief contract loopt, heb je de keuze niet zelf in de hand. Waar ik uiteindelijk voor kies: prijs of kwaliteit? Op het moment dat er nooit ingebroken wordt, kies ik voor de laagste prijs. Maar als er problemen zijn wil ik de hoogste kwaliteit.’ 

� � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � �

Vraag brochure: SAFETY EQUIPMENT BV Bosrand 29 3121 XA Schiedam tel 010-4705354 fax 010-4490137 E-mail: [email protected] Internet: www.safetyequipment.nl


�

AED Alarm nooduitgang Alarmbel Anglia evacuatiedoek Armbandherkenning Bedrijfsnoodplan Bedrijfsnoodplankoffers BHV materialenopbergkast Brancards opvouwbaar Brandblustoestellen Branddekens Brandmeldcentrale Break a Light Cursus bedrijfshulpverlener Deurcontroller Handlantaarns PELI Heuptas met inhoud Instructieplaten Integraal veiligheidsplan Isolatie-reddingsdekens Keybox Kiss of life MAG-Lite Magma Safety Fire Stop Megafoon Metaaldetector Mini pictogrammen Nalichtende vluchtwegmarkering Noodsleutelkastje Noodverlichting Oogspoel hulppost Oogspoeldouche Opslagkast gevaarlijke stoffen Pers.standaard uitrusting BHV Pictogrammen/signalisatie Portofoons PZI, personen oproepsysteem Rook/vluchtmaskers Sirenes Smoke Xcape Stroboscoopflitser Veiligheidshelmen Veiligheidsvesten Verbandtrommel A en B Vluchtladders Vluchtwegplattegronden Wat te doen bij brand


‘Small is beautiful?’ en andere reacties van pbo-directeuren In het 1e nationaal onderzoek ‘Klanttevredenheid particuliere beveiliging’ van Security Management en bureau Integron zijn de scores van de vijf grote particuliere beveiligingsorganisaties afgezet tegen de groep ‘Overige beveiligingsorganisaties’. Wat vinden de directeuren van deze top 5-bedrijven van de uitkomsten?

‘Small is beautiful?’


20

Organisatie Naam Functie Website

: Falck Security en Services : Piet Berkers : algemeen directeur : www.falck.nl

‘Laat ik beginnen met de redactie van Security Management te complimenteren met dit initiatief. Een branche als de onze is gebaat bij dit soort onderzoeken om het product Security nog beter te kunnen belichten.’ ‘Falck Security en Services is sinds ruim twee jaar gecertificeerd volgens de nieuwe ISO 9001:2000-norm en heeft een uitgebreid kwaliteit-meetsysteem, in sommige gevallen op maat afgestemd voor een bepaalde opdrachtgever. We meten voortdurend de klanttevredenheid en bekijken ook hoe zich dit binnen een bepaalde branche ontwikkelt. Kwaliteit in dienstverlening staat dus hoog in ons vaandel. Onlangs kregen we de resultaten binnen van het Blauw imago-onderzoek uit november vorig jaar te zien, waaruit bleek dat ons bedrijf nog steeds met kop en schouders uitstak boven de concurrenten. In dit uitgebreide

: CSU Security : Aad de Vries : directeur : www.csusecurity.nl

‘CSU Security is tevreden met de uitslag van het 1e nationaal onderzoek ‘Klanttevredenheid particuliere beveiliging’. Belangrijk is dat de respondenten bekend zijn met de wijze waarop CSU Security haar werkzaamheden verricht. De resultaten sluiten ook aan bij de uitkomsten van het klanttevredenheidsonderzoek dat wij zelf hebben laten uitvoeren in 2004. Hierdoor ondersteunt de uitslag ook dat het voortdurend afstemmen van onze dienstverlening op de behoefte van de klant leidt tot een blijvende klanttevredenheid. Ook over een langere periode gemeten. CSU Security is met name blij met de goede beoordeling op de

6,7

onderzoek zijn aspecten gemeten als value for money, vakdeskundig personeel, innovatief, betrouwbaarheid en klantgerichtheid. Uit het Integron-onderzoek blijkt dat overigens niet; we doen het klaarblijkelijk iets beter dan de bedrijven die groter zijn (Group4Securicor en Securitas) maar iets slechter dan de kleinere bedrijven (CSU Security en PreNed). Sterker nog, er lijkt een directe relatie tussen bedrijfsomvang en tevredenheid: small is beautiful? Wat mij verbaasde in onze resultaten, is de lage score voor kundigheid van personeel, omdat we bijna alleen maar gediplomeerde beveiligers in ons bestand hebben en ons daar ook positief in onderscheiden binnen de branche. Samenvattend: interessante informatie, opvallende uitslagen en genoeg om te verbeteren. Maar, dit is alleen maar een peiling: de echte verkiezingen moeten nog komen!’

‘Afstemmen dienstverlening op de behoefte van de klant’ Organisatie Naam Functie Website

score

score

7,4

punten ‘kennis van beveiliging en gevoel voor uw beveiligingsproblematiek’ en ‘mate waarin dienstverlening aansluit op uw behoeften’. Ontwikkeling van onze medewerkers staat hoog in ons vaandel, terwijl wij continue bezig zijn onze dienstverlening op maat te maken en houden bij onze klanten. Een belangrijk hulpmiddel daarbij is het door ons ontwikkelde service level agreement (SLA). Hiermee zijn we niet alleen in staat onze dienstverlening nauw aan te laten sluiten bij de behoeften van onze klanten, maar ook deze dienstverlening op maat blijvend te borgen.’

‘Afspraak is afspraak’ Organisatie Naam Functie Website

score

7,1

: PreNed Beveiliging : Koos Schoonbeek : directeur : www.prened.nl

‘Met de een na hoogste - bovengemiddelde - overallscore zijn wij uiteraard erg tevreden over de uitkomsten van het onderzoek, maar er blijft altijd ruimte voor verbetering. Wij hechten veel belang aan de mening van onze opdrachtgevers en proberen zo veel mogelijk te handelen naar hun specifieke behoeften. Vanuit ons eigen klanttevredenheidsonderzoek is de klachtenafhandeling een speerpunt geweest. We hebben hiervoor concrete maatregelen getroffen en je ziet dat onze inspanningen effect hebben. Wij staan daarbij altijd dicht bij de opdrachtgever en komen onze belofte van ‘afspraak is afspraak’ na. Zoiets kunnen wij natuurlijk

wel claimen, maar het wordt in de markt ook zo ervaren en beoordeeld met de hoogste score op dat gebied. De onderwerpen met een score onder de zeven hebben natuurlijk ook onze aandacht. Integriteit is altijd van belang en het handelen vanuit bepaalde gedragscodes is dit jaar een belangrijk agendapunt. Uiteraard streven wij ernaar om ook de beoordeling van onze salesforce en backoffice op hetzelfde niveau te krijgen als de scores met betrekking tot de organisatie en uitvoering van onze dienstverlening. De uitkomst van het onderzoek is daarbij een extra stimulans om door te gaan op de ingeslagen weg.’

‘Schaalvoordelen grote organisatie combineren met kenmerken klein bedrijf’ : Securitas Security Services : Erik-Jan Jansen : Country President : www.securitasgroup.nl

‘De resultaten vallen mij tegen. Hoewel het gemiddelde van Securitas voldoende is, ben ik teleurgesteld over onze positie en perceptie van de geïnterviewde klanten. Eigen kwaliteitsmetingen onder opdrachtgevers hebben dit jaar nog een resultaat van 7,2 opgeleverd. Daarnaast kwam Securitas uit het recente en toonaangevende Blauw Marktonderzoek als meest flexibele en klantgerichte beveiliger naar voren. Opvallend vind ik dat de scores van de ‘grote drie’ nagenoeg gelijk maar een stuk lager zijn dan van kleinere aanbieders. Onze primaire doelstelling is júist om de schaalvoordelen van een grote organisatie te combineren met de kenmerken van een klein bedrijf. Onze onderneming is daar de afgelopen jaren op aan-

gepast. Van een top down-organisatie getransformeerd naar een bottom-up structuur, waarbij 45 vestigingsmanagers als resultaatverantwoordelijke ondernemers optreden. Beslissingsbevoegd en 100 procent gericht op een optimale waardeketen. Marktgericht denken, dus heel goed luisteren naar de wens van de klant. En dankzij de platte organisatie bovenop de geleverde kwaliteit zitten. Professioneel getrainde beveiligingsmedewerkers staan daarbij centraal. De transformatie heeft ons het afgelopen jaar veel energie en intern gerichte aandacht gekost. Maar Securitas is er klaar voor. Met gecommitteerde en trotse medewerkers die als door een wesp gestoken zijn door deze resultaten!’

‘We zullen de onderzoeksresultaten met onze klanten bespreken’ Organisatie Naam Functie Website

: Securicor Beveiliging : Hans Duijst : algemeen directeur : www.securicor.nl

‘Ik vind het onderzoek van Security Management/Integron een prima initiatief. Het biedt een extra mogelijkheid je eigen organisatie globaal te benchmarken. Zelf kijken we vooral naar onze scores in de bekende tweejaarlijkse branchemonitor van Blauw Research en onze eigen onderzoeken die al vijftien jaar worden uitgevoerd door MarketResponse. Beide onderzoeken geven een zeer compleet en gedetailleerd beeld. Ik moet zeggen dat de onderzoeken van MarketResponse en Blauw een positiever beeld laten zien. Dat onze prijsstelling minder marktconform zou zijn, klopt bijvoorbeeld gewoon niet. Wellicht dat in een

6,4

score

6,5

nieuwe versie van het onderzoek ook aandacht besteed kan worden aan de loyaliteit van klanten aan hun leverancier en aan de werkelijke voorkeurspositie van de verschillende aanbieders. Ook moet het aantal respondenten omhoog om de betrouwbaarheid van de cijfers te vergroten. Toch zullen we scherp kijken naar de resultaten van dit onderzoek en de resultaten ook met onze klanten bespreken. We blijven in de contacten met onze klanten en prospects volop aandacht schenken aan alle aspecten van onze dienstverlening. Dit onderzoek kan daar weer een steentje aan bijdragen.’


Organisatie Naam Functie Website

score

Wat is de mening van security

Recommend Documents